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摘要:酒店發(fā)展的激烈競爭,要求變革和增強績效以提高競爭力。本文根據(jù)酒店服務(wù)人員的工作特殊性,對其績效的考核增加了適應(yīng)性績效,同時將員工的工作特殊性與適應(yīng)性績效的特點相結(jié)合,分析了適應(yīng)性績效在酒店服務(wù)人員中的應(yīng)用。

關(guān)鍵詞:酒店服務(wù)人員適應(yīng)性績效

0引言

隨著國際化的加速,我國酒店也漸漸地融入了全球化趨勢,但是,我國的很多酒店仍然不能擺脫傳統(tǒng)的管理方式,在管理方面的創(chuàng)新不足,這將給我國酒店的發(fā)展帶來不利。績效是酒店發(fā)展最重要的衡量器,一個酒店績效的高低直接影響酒店的生存和發(fā)展。面對環(huán)境的變化,改革的壓力,市場的沖擊,我國酒店必須不斷提高績效,同時創(chuàng)新績效管理方法,這樣才不至于走入風(fēng)雨飄搖之中。本文將適應(yīng)性績效應(yīng)用在酒店服務(wù)人員的管理上,從一定程度上來說,是對酒店發(fā)展的適應(yīng),也是時代和市場的要求。

1適應(yīng)性績效的提出

動態(tài)變化的環(huán)境要求有能夠衡量動態(tài)環(huán)境下員工績效的指標或標準,近年來,出現(xiàn)了一種新型的研究績效的理論——適應(yīng)性績效,它就是在動態(tài)環(huán)境下對員工進行績效管理的新標準。

1.1適應(yīng)性績效研究及概念

隨著市場環(huán)境的變化和經(jīng)濟的全球化,人們對績效的分析也有了新的思路,以前對績效的分析以Borman等人(1993)提出的二因素績效模型為典型,即任務(wù)績效和周邊績效。隨著研究的深入,Allworth和Hesketh(1997)認為Borman等人的績效模型已不能完全適應(yīng)對績效的全面準確描述,于是首次提出了員工應(yīng)對變化環(huán)境的適應(yīng)性績效成分,Pulakos等人(2000,2002)則進一步對適應(yīng)性績效進行了深入的探討。對于適應(yīng)性績效的定義,有學(xué)者從個體和團體對其進行了分析,但是以Pulakos等人(2000,2002)所提出的適應(yīng)性績效概念影響較大,為大多數(shù)學(xué)者所認同。Pulakos等人認為個體水平的適應(yīng)性績效是一個多維度概念,主要由以下8個維度構(gòu)成,即:處理緊急和危急情境;處理工作壓力;創(chuàng)造性地解決問題;處理不確定性和不可預(yù)測的工作情境;學(xué)習(xí)新工作任務(wù);對人際關(guān)系的適應(yīng)性;對文化的適應(yīng)性;對身體條件的適應(yīng)性。

1.2研究適應(yīng)性績效的意義

1.2.1適應(yīng)性績效有利于績效考核的全面實施。由于組織變革和社會環(huán)境的變化,使得組織的前后管理情景存在巨大的差異,這就對組織、管理者和員工的適應(yīng)性提出了更高的要求,引入適應(yīng)性績效是組織發(fā)展的選擇。Borman等人提出的任務(wù)績效和周邊績效模型比較適合于相對穩(wěn)定的組織和管理情境中的績效管理,而在變革和動態(tài)的環(huán)境當中,就需要引入能夠衡量動態(tài)環(huán)境變化中的績效,即適應(yīng)性績效。所以,將任務(wù)績效、周邊績效和適應(yīng)性績效結(jié)合,能夠全面而準確的考核員工的績效,從而為績效的提升提供依據(jù)。

1.2.2適應(yīng)性績效能夠為培訓(xùn)提供指標。組織中的培訓(xùn)一般是針對具體的事務(wù)及技術(shù)進行的培訓(xùn),這些培訓(xùn)能夠使員工在工作中有效地完成任務(wù)。然而,在變化和競爭的環(huán)境中,我們不能僅滿足于任務(wù)的完成,還必須對員工在變化環(huán)境中可能出現(xiàn)的問題予以解決。通過對適應(yīng)性績效的考核,找出存在的不足,這樣就能夠為我們的培訓(xùn)提供方向和指標,同時,針對工作中所需適應(yīng)的情形進行設(shè)計培訓(xùn)內(nèi)容和情境,讓員工在實際的工作過程當中靈活的應(yīng)用,這也是形勢所在。

1.2.3適應(yīng)性績效有利于人才的選拔。競爭的激烈和人員的增多,對我們選擇合適人才提出了挑戰(zhàn)。傳統(tǒng)的人員選拔主要關(guān)注人員對任務(wù)績效的完成能力,而對動態(tài)變化環(huán)境中的行為沒有引起重視。所以為了選拔優(yōu)秀的能適應(yīng)動態(tài)工作環(huán)境的人員,還必須考察員工在相應(yīng)崗位上的創(chuàng)造性、不確定性、學(xué)習(xí)、人際、文化、環(huán)境適應(yīng)、工作壓力、緊急事件處理等多方面的勝任力,適應(yīng)性績效的要求為人才選拔提供了依據(jù)。

2酒店服務(wù)員工作的適應(yīng)性映射

酒店主要由決策層、管理層、督導(dǎo)層和操作層構(gòu)成,對于操作層,主要是指直接執(zhí)行某項工作的員工,是工作在酒店的一線員工,是最基層的員工,也是與顧客聯(lián)系最為密切的人員。由于酒店自身的特殊性,使得酒店基層服務(wù)人員的工作具有自己的一些特點。

2.1與顧客直接接觸多,服務(wù)性強,要求酒店服務(wù)人員必須具有人際交往和適應(yīng)不同文化的能力。酒店作為服務(wù)性行業(yè),其效益的取得就主要靠酒店的產(chǎn)品和服務(wù)。酒店主要有職能部門和業(yè)務(wù)部門兩大類,業(yè)務(wù)部門是酒店取得效益和利潤的主要部門。酒店的業(yè)務(wù)部門主要包括前廳部、客房部、餐飲部和娛樂部,這些部門的工作一般是員工在設(shè)備設(shè)施和產(chǎn)品的基礎(chǔ)上為顧客提供服務(wù),他們與顧客直接接觸,其服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到整個酒店的質(zhì)量,所以員工需要經(jīng)常學(xué)習(xí)一些服務(wù)技能和技巧。由于酒店的顧客大多來自不同的城市和國家,在文化和習(xí)俗方面可能存在很大的差異,作為酒店的服務(wù)人員,每天接觸的都是不同的客人,包括客人的性格、愛好、習(xí)慣等,所以員工需要了解各地區(qū)各國家的風(fēng)俗習(xí)慣,適應(yīng)別國文化,提高人際交往的技能,以更好的提供服務(wù)。

2.2服務(wù)人員的獨立性強,要求酒店服務(wù)人員必須具有創(chuàng)造性解決問題的能力和獨立處理危機緊急事件的能力。酒店服務(wù)人員的工作具有兩方面的特征,一方面是酒店產(chǎn)品的形成需要酒店所有員工的共同努力,協(xié)同一致才能完成,具有協(xié)同性;另一方面每個員工的具體工作和服務(wù)是由員工個體來完成的,相當一部分員工必須面對面地為賓客提供服務(wù),具有獨立性特征。因此,服務(wù)人員在面臨危機事件或緊急事件時,就得發(fā)揮主觀能動性,創(chuàng)造性的去解決問題,所以就要求員工具有多方面的素質(zhì),培養(yǎng)獨立應(yīng)付事件的工作能力。

2.3工作的實操性強,以及工作內(nèi)容變化大,又要求酒店員工要具備學(xué)習(xí)新的技能的能力。酒店服務(wù)以手工勞動為主,很多事務(wù)需要員工親自操作,比如客房的床鋪整理、餐飲部服務(wù)人員上菜斟酒的技能,以及娛樂部客人可能要求服務(wù)員為其拍照,那么服務(wù)人員還必須掌握各種照相機的拍照技術(shù),同時,客房服務(wù)人員還必須具備照看嬰兒的技術(shù)等,這一系列的工作都要求服務(wù)人員時刻準備學(xué)習(xí)新的技能。

2.4工作時間長,壓力大,要求酒店服務(wù)人員能夠承受各種壓力,提高身體的適應(yīng)能力。酒店服務(wù)員一般工作時間比較長,中途休息時間少,尤其是一些中小型酒店,由于管理的不到位,服務(wù)人員的休息時間更少,所以,他們的身體承受力必須要特別強才行。這就要求員工適應(yīng)對身體強度的要求,同時要適應(yīng)環(huán)境的變化,正確處理壓力。

3適應(yīng)性績效在酒店員工績效管理中的應(yīng)用

如今,在全球化經(jīng)濟時代,市場競爭日趨激烈,酒店要想在這種動態(tài)的市場環(huán)境中站穩(wěn)腳跟,不能僅僅停留在基本任務(wù)的完成,還必須要求員工能夠?qū)ψ兓臈l件做出反應(yīng)并適應(yīng)外界壓力,不斷提高員工整體的績效。所以具備環(huán)境適應(yīng)能力必將成為酒店招聘員工的標準之一。筆者認為適應(yīng)性績效就是對員工在適應(yīng)力這方面的考核,能夠讓員工更好的提高績效,從而促進酒店的良性發(fā)展。

酒店服務(wù)人員的適應(yīng)性績效與酒店戰(zhàn)略目標的一致性

員工的績效目標必須與酒店的整體戰(zhàn)略目標相一致,不能脫離戰(zhàn)略目標而任意發(fā)揮。我們知道,酒店在進行戰(zhàn)略規(guī)劃時,首先確定酒店總的發(fā)展戰(zhàn)略,然后再總戰(zhàn)略的指導(dǎo)下,確定各個部門的戰(zhàn)略,對基層的員工一般都只要求實現(xiàn)本部門的工作績效即可。然而適應(yīng)性績效就不對其進行限制,而是在實現(xiàn)部門規(guī)定目標的基礎(chǔ)上,所作所為符合酒店的總戰(zhàn)略目標,盡力發(fā)揮員工的潛能,進行創(chuàng)造性的工作,并對自身的行為進行適應(yīng)性的調(diào)整。