導(dǎo)語：國有保險(xiǎn)公司發(fā)展管理論文一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

[摘要]國有保險(xiǎn)公司經(jīng)過幾十年的發(fā)展，已具備了相當(dāng)?shù)囊?guī)模，但在入世后，如何改善以往傳統(tǒng)的經(jīng)營方式，適應(yīng)新形勢(shì)的發(fā)展要求，是一個(gè)重要課題。國有公司應(yīng)堅(jiān)持發(fā)展分散性業(yè)務(wù)的原則和策略，集中精力發(fā)展分散性業(yè)務(wù)；樹立以客戶為中心的服務(wù)理念；建立與客戶新型的伙伴關(guān)系；為客戶提供人性化和個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；重視客戶投訴及投訴處理，以期迎來新時(shí)期更大的進(jìn)步和發(fā)展。

中國“入世”后，面對(duì)急驟轉(zhuǎn)型的保險(xiǎn)市場(chǎng)，作為國內(nèi)規(guī)模大、實(shí)力強(qiáng)的各國有保險(xiǎn)公司，如何改變以往傳統(tǒng)的經(jīng)營方式，適時(shí)適勢(shì)，成功地實(shí)現(xiàn)其“升級(jí)”式轉(zhuǎn)型，是擺在各公司面前一個(gè)鮮明的課題，也是必須盡快做出的一份答卷。

在中國保險(xiǎn)市場(chǎng)并入國際保險(xiǎn)市場(chǎng)大熔爐之際，在業(yè)務(wù)上，國有公司應(yīng)充分發(fā)揮其網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)和地緣優(yōu)勢(shì)，去除其服務(wù)和管理上的劣勢(shì)，在基本穩(wěn)定原有客戶群體的基礎(chǔ)上，發(fā)展分散性業(yè)務(wù)，樹立一種深入人心的堅(jiān)定不移的公司為客戶服務(wù)的基本理念，批準(zhǔn)近期公司發(fā)展的市場(chǎng)定位，才能充分地利用“入世”機(jī)遇，持續(xù)其各種業(yè)務(wù)和效益的鞏固發(fā)展。

一、堅(jiān)持發(fā)展分散性業(yè)務(wù)的原則和策略，集中精力發(fā)展分散性業(yè)務(wù)

從現(xiàn)階段來看，分散性業(yè)務(wù)尚屬勞動(dòng)密集型、技術(shù)密集型和資金密集型的業(yè)務(wù)，耗時(shí)費(fèi)力收效慢，但這是相對(duì)于傳統(tǒng)業(yè)務(wù)和傳統(tǒng)做法而言。過去習(xí)慣于面向企業(yè)面向政府簽大保單做大綜業(yè)務(wù)的經(jīng)營方式，進(jìn)入21世紀(jì)后，由于各種經(jīng)濟(jì)體制架構(gòu)的逐漸完善，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)已到了面向個(gè)人面向市場(chǎng)把分散性業(yè)務(wù)這塊蛋糕做大的時(shí)候，應(yīng)看到我國法律責(zé)任領(lǐng)域、私有領(lǐng)域、個(gè)人領(lǐng)域和農(nóng)村領(lǐng)域方興未艾格局的形成。近幾年，國內(nèi)保險(xiǎn)市場(chǎng)的主打險(xiǎn)種——車輛險(xiǎn)、財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)等的發(fā)展速度低于我國GDP的增長速度，而分散性業(yè)務(wù)的增長速度卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于我國GDP的增長速度，已顯現(xiàn)出分散性業(yè)務(wù)的自然增長規(guī)律和勃勃生機(jī)。因此不能因目前存在一些問題和困難就對(duì)分散性業(yè)務(wù)進(jìn)行簡(jiǎn)單的排斥，而應(yīng)制定原則，尋找佳策，集中精力，促其盡快發(fā)展。

1.實(shí)行目標(biāo)市場(chǎng)策略。目標(biāo)市場(chǎng)策略是指將市場(chǎng)細(xì)分，實(shí)行市場(chǎng)區(qū)隔，以消費(fèi)者為對(duì)象，根據(jù)不同的需要、愛好、購買能力等，把整個(gè)市場(chǎng)劃分為不同的消費(fèi)群，并把大體相同的消費(fèi)者作為一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)，從中找出適合的保險(xiǎn)險(xiǎn)種為之服務(wù)的目標(biāo)市場(chǎng)。實(shí)行目標(biāo)市場(chǎng)策略的先決條件是保險(xiǎn)公司在選定的目標(biāo)市場(chǎng)上要有足夠的保險(xiǎn)市場(chǎng)空間，保險(xiǎn)公司有能力去滿足目標(biāo)市場(chǎng)的需求，在選定的目標(biāo)市場(chǎng)上有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。實(shí)行目標(biāo)市場(chǎng)策略的方法是制定不同的產(chǎn)品服務(wù)市場(chǎng)，不同的產(chǎn)品也應(yīng)實(shí)現(xiàn)其不同的市場(chǎng)區(qū)隔。例如對(duì)家財(cái)險(xiǎn)應(yīng)區(qū)別其公寓別墅、住宅小區(qū)、普通民宅等實(shí)行不同的條款和保單?？傊繕?biāo)市場(chǎng)策略即是在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，應(yīng)變保險(xiǎn)市場(chǎng)必有應(yīng)變的保險(xiǎn)產(chǎn)品服務(wù)于應(yīng)變的客戶群體。

2.實(shí)行市場(chǎng)定位策略。保險(xiǎn)公司要在客戶的心目中，為產(chǎn)品和企業(yè)樹立起鮮明、獨(dú)特的形象，在投保者心目中有企業(yè)形象定位和產(chǎn)品定位的雙重選購標(biāo)準(zhǔn)，這就要通過獨(dú)特的宣傳語言和獨(dú)特的命名策略以及成功的市場(chǎng)營銷和個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來實(shí)現(xiàn)。在宣傳上，應(yīng)區(qū)分不同的險(xiǎn)種，針對(duì)該險(xiǎn)種的客戶群體，使用該客戶群通俗易懂、喜聞樂見的語言撰寫宣傳手冊(cè)和宣傳單，使客戶產(chǎn)生心理共鳴，從而確立公司的形象和產(chǎn)品在客戶心中的定位。

3.實(shí)行技術(shù)策略。保險(xiǎn)產(chǎn)品沒有產(chǎn)權(quán)保障，任何競(jìng)爭(zhēng)者都可以抄襲。因此必須打難以抄襲的技術(shù)牌，例如應(yīng)通過搜集政府有關(guān)經(jīng)濟(jì)建設(shè)方面的政策、市場(chǎng)需求、保險(xiǎn)消費(fèi)、競(jìng)爭(zhēng)者、賠款效益和資金融通等方面的信息，確定適合公司自身的產(chǎn)品目標(biāo)，通過研究利潤、銷售、競(jìng)爭(zhēng)和產(chǎn)品形象取向定價(jià)目標(biāo)，實(shí)行科學(xué)的定價(jià)策略，最大限度地減少產(chǎn)品市場(chǎng)取向、市場(chǎng)獲取、市場(chǎng)收益的盲目性，再配合防止效仿的社會(huì)化服務(wù)性元素，以保持產(chǎn)品技術(shù)特性的優(yōu)勢(shì)。

4.遵循商品流通原則。保險(xiǎn)也是商品，同樣有著商品的投入期、成長期、成熟期和衰退期。要根據(jù)產(chǎn)品的不同時(shí)期，采取不同的經(jīng)銷策略。對(duì)處于投入期的險(xiǎn)種，銷售量小、費(fèi)用開支大，暫時(shí)不見效益，不應(yīng)急于否定；而對(duì)處于衰退期的產(chǎn)品，市場(chǎng)已經(jīng)飽和，應(yīng)壓縮經(jīng)銷費(fèi)用，進(jìn)行市場(chǎng)堅(jiān)守或市場(chǎng)收縮；對(duì)那些投保人增多、成交量增加、利潤增多，處于逐漸被市場(chǎng)認(rèn)知和全面被市場(chǎng)接受的險(xiǎn)種，要想盡辦法充分利用，實(shí)施服務(wù)制勝、形象制勝、信譽(yù)制勝，進(jìn)行險(xiǎn)種改進(jìn)、營銷組合改進(jìn)和市場(chǎng)銷售環(huán)節(jié)的改進(jìn)，千方百計(jì)延長其成長期和成熟期。

二、建立為客戶服務(wù)的基本理念，堅(jiān)實(shí)發(fā)展保險(xiǎn)業(yè)務(wù)

修改后的《保險(xiǎn)法》，將誠實(shí)信用原則專門列為一條，明顯強(qiáng)調(diào)了誠實(shí)信用原則的立法意圖。從保險(xiǎn)人這一方看，誠實(shí)信用原則是客戶關(guān)系管理中強(qiáng)調(diào)對(duì)客戶忠誠的最好體現(xiàn)。在公司的管理中必須樹立一切面向客戶、客戶至上的服務(wù)理念，把服務(wù)理念滲透到每一個(gè)從業(yè)人員的腦海中和公司的各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中去，為客戶提供保值、增值服務(wù)，才能永續(xù)占領(lǐng)市場(chǎng)、保有客戶?？傊?，當(dāng)誠信成為一個(gè)公司的經(jīng)營理念時(shí)，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)和效益將大大提高。

1.樹立以客戶為中心的服務(wù)理念是一項(xiàng)長期的全員化的過程。保險(xiǎn)公司要改變20多年所固有的傳統(tǒng)服務(wù)方式，形成一個(gè)新型的服務(wù)形象，決非一朝一夕之事。而最重要的是要使全員認(rèn)識(shí)到，服務(wù)就是幫助客戶方便及愉快地通過使用我們的產(chǎn)品而獲益，認(rèn)識(shí)到?jīng)]有好的服務(wù)就不能充分顯現(xiàn)出產(chǎn)品的好處，世上沒有一流的產(chǎn)品卻可以有一流的服務(wù)，只有一流的服務(wù)才能招來與保留一流的客戶，沒有一流的客戶就不能造就一流的企業(yè)，沒有一流的企業(yè)就不會(huì)有一流的收入及光明的前途。

2.建立與客戶新型的伙伴關(guān)系。一個(gè)對(duì)客戶忠誠的業(yè)務(wù)員，一定有較高的續(xù)保率。不要把客戶看成一個(gè)簡(jiǎn)單的保單號(hào)碼，而是一個(gè)實(shí)實(shí)在在的人。在為客戶服務(wù)的過程中，要讓客戶感受到，保險(xiǎn)公司做一切事情都是為客戶著想，就像醫(yī)生和病人的關(guān)系，醫(yī)生是為病人著想的，醫(yī)生與病人的利益是一致的。不要讓客戶覺得你只是想拿他的錢，而是要與客戶建立一種長遠(yuǎn)的對(duì)大家都有利的關(guān)系。因?yàn)閷?duì)顧客服務(wù)的水平不光是個(gè)人的行為表現(xiàn)，更是企業(yè)整體管理水平的一張綜合成績單。要將每一個(gè)員工的大部分特長和精力集中投向客戶、產(chǎn)品、服務(wù)和效率上，要善待客戶，回報(bào)客戶。對(duì)客戶保持一貫的忠誠，與客戶建立一種優(yōu)良的伙伴關(guān)系，時(shí)刻為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3.為客戶提供人性化和個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。對(duì)于保險(xiǎn)公司來說，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求是：一是險(xiǎn)種齊全、投保方便，也即通常所說的一站式服務(wù)，什么險(xiǎn)種都有，沒有保險(xiǎn)公司保不了的險(xiǎn)，只有客戶保不起的險(xiǎn)；二是費(fèi)率公平；三是實(shí)行科學(xué)管理；四是客戶至上，服務(wù)周到。要樹立公司的服務(wù)哲學(xué)，運(yùn)用高層管理在內(nèi)部全面推廣和強(qiáng)化企業(yè)的服務(wù)理念，確保員工與客戶接觸時(shí)表現(xiàn)出正確而積極的態(tài)度，建立服務(wù)和質(zhì)量目標(biāo)，并建立有效機(jī)制監(jiān)督目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況。在此基礎(chǔ)上實(shí)行差別化策略，即人無我有、人有我優(yōu)，為客戶提供個(gè)性優(yōu)質(zhì)服務(wù)。例如在開展家財(cái)險(xiǎn)業(yè)務(wù)時(shí)，可使產(chǎn)品附帶社會(huì)化服務(wù)。在設(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí)要求基層公司與家政服務(wù)、家電維修、家居裝修、搬遷住宿、水暖、電工、門鎖、醫(yī)院等部門簽定合同，為客戶提供上述服務(wù)，并在保單上列明保險(xiǎn)責(zé)任外的每項(xiàng)服務(wù)的最高費(fèi)用限額。

4.重視客戶投訴及投訴處理。目前國內(nèi)大多數(shù)保險(xiǎn)公司不太重視客戶投訴及投訴處理。對(duì)于客戶的投訴不是回避就是消極處理。有消息顯示，保險(xiǎn)公司每收到一個(gè)投訴，代表著另外有19名不滿意的客戶因各種原因沒有提出投訴，客戶一次壞印象要用12次好印象來彌補(bǔ)，不滿的客戶會(huì)將抱怨轉(zhuǎn)述給9至10個(gè)人。心理極度不滿卻別無選擇的客戶破壞欲最強(qiáng)。因此要重視客戶投訴及投訴處理，對(duì)其采取歡迎的態(tài)度，認(rèn)識(shí)到客戶的投訴正是我們銷售一種保險(xiǎn)產(chǎn)品以外的能令客戶感到滿足的無形商品的大好時(shí)機(jī)，是一種增值服務(wù)?？铝帧ゑR歇爾爵士在被英國首相撒切爾夫人授命領(lǐng)導(dǎo)英國航空公司改革時(shí)，其取得成功的很重要的因素之一就是其重視了顧客的抱怨，設(shè)置“安撫”系統(tǒng)，使每一個(gè)不滿意的顧客都可以通過攝像機(jī)直接和馬歇爾本人抱怨，以快速反應(yīng)、快速處理，力求留住長期顧客。今天英航是全球最成功最賺錢的航空公司之一，原因是他們意識(shí)到顧客的抱怨是最寶貴的商業(yè)信息來源。在處理客戶投訴時(shí)，要采用簡(jiǎn)單易明、不小里小氣、令客戶感到是從他們的利益出發(fā)的方式，盡量減少會(huì)影響公司收入和形象的爭(zhēng)執(zhí)和法律訴訟。凡是有機(jī)會(huì)接觸客戶的員工皆應(yīng)具有處理抱怨的基本功，凡是營銷人員，皆有責(zé)任處理客戶的抱怨，凡是搜集到客戶抱怨的員工有責(zé)任向主管匯報(bào)，從而減少對(duì)公司的損害，進(jìn)而樹立公司與眾不同的形象。

綜上所述，國有保險(xiǎn)公司只有樹立起為客戶服務(wù)的基本理念，改革服務(wù)、管理及傳統(tǒng)的經(jīng)營方式，保有原有客戶，搶占市場(chǎng)先機(jī)，集中精力發(fā)展分散性業(yè)務(wù)，找準(zhǔn)市場(chǎng)定位，才能迎來新時(shí)期更大的進(jìn)步和發(fā)展。