導(dǎo)語(yǔ)：保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)精細(xì)化管理論文一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

1問(wèn)題研究背景及意義

在車(chē)險(xiǎn)數(shù)量眾多的保險(xiǎn)市場(chǎng)當(dāng)中，車(chē)商渠道是一個(gè)十分重要的保險(xiǎn)費(fèi)用來(lái)源渠道，也是保險(xiǎn)公司實(shí)際運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中投入眾多費(fèi)用以及人力的一個(gè)領(lǐng)域，但是在以往的幾年當(dāng)中，在市場(chǎng)以及監(jiān)督管理模式發(fā)生變化的前提條件之下，保險(xiǎn)公司雖然說(shuō)在車(chē)商渠道當(dāng)中投入了數(shù)量眾多的人力物力資源，但是卻沒(méi)有得到應(yīng)有的利潤(rùn)，反而有可能出現(xiàn)虧損，之所以會(huì)形成這樣的問(wèn)題，主要是因?yàn)楸ｋU(xiǎn)公司沒(méi)有能夠在車(chē)商渠道經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域當(dāng)中施行精細(xì)化管理措施，在此基礎(chǔ)上自然會(huì)在保險(xiǎn)公司實(shí)際運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中造成一定負(fù)面影響。

2微利時(shí)代之下保險(xiǎn)公司車(chē)商渠道經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域當(dāng)中面臨的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)

4S店在微利時(shí)代之下向著集團(tuán)化的方向轉(zhuǎn)變，并將保險(xiǎn)公司后端送修放置在較為重要的地位上，在此基礎(chǔ)上自然會(huì)在傳統(tǒng)型保險(xiǎn)公司車(chē)商渠道經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域當(dāng)中提出嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。傳統(tǒng)型保險(xiǎn)公司，僅僅將點(diǎn)放置在較為重要的地位上，前端投入管理模式?jīng)]有得到充分的重視，因此想要讓現(xiàn)代化車(chē)商業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)程向前推進(jìn)的過(guò)程中提出的客觀要求得到滿足較為困難，因此會(huì)在這個(gè)領(lǐng)域當(dāng)中出現(xiàn)保險(xiǎn)公司車(chē)商渠道業(yè)務(wù)投入數(shù)量多，但是收益少這樣的問(wèn)題，再加上市場(chǎng)監(jiān)管形勢(shì)領(lǐng)域當(dāng)中出現(xiàn)了一定變化，因此會(huì)在保險(xiǎn)公司實(shí)際運(yùn)行的過(guò)程中出現(xiàn)下文中所說(shuō)的這些挑戰(zhàn)。兼業(yè)模式管理難度高，在這里所說(shuō)的兼業(yè)，指代的是相較于兼業(yè)機(jī)構(gòu)的業(yè)主來(lái)說(shuō)，針對(duì)車(chē)商來(lái)說(shuō)，主業(yè)是汽車(chē)銷(xiāo)售以及維修保養(yǎng)工作，車(chē)險(xiǎn)僅僅是車(chē)商實(shí)際運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的副業(yè)，或者說(shuō)是中間業(yè)務(wù)而已，兼業(yè)內(nèi)在層面上的特征也決定了并不可以予以監(jiān)管工作充分的重視，業(yè)務(wù)發(fā)展過(guò)程中也帶有一定粗放性特征，車(chē)商實(shí)際運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中基本上是不會(huì)在中間業(yè)務(wù)當(dāng)中投入比較多的人力物力資源，因此車(chē)商兼業(yè)領(lǐng)域當(dāng)中的業(yè)務(wù)管理模式粗放性比較強(qiáng)，在此基礎(chǔ)上自然難以讓保險(xiǎn)應(yīng)有的專(zhuān)業(yè)性要求得到滿足，這也是很多車(chē)商兼業(yè)問(wèn)題的形成原因。以往一段時(shí)間，中國(guó)保監(jiān)會(huì)為了可以讓車(chē)險(xiǎn)市場(chǎng)當(dāng)中的主體行為向著標(biāo)準(zhǔn)化的方向轉(zhuǎn)變，在車(chē)險(xiǎn)市場(chǎng)兼業(yè)機(jī)構(gòu)當(dāng)中施行較為嚴(yán)格的監(jiān)管措施，也出臺(tái)了一系列的措施，保監(jiān)會(huì)倡導(dǎo)汽車(chē)企業(yè)出具一定資金設(shè)立保險(xiǎn)以及保險(xiǎn)經(jīng)濟(jì)公司，或者是和已經(jīng)設(shè)立保險(xiǎn)的車(chē)商之間進(jìn)行合作，交給保險(xiǎn)和保險(xiǎn)經(jīng)濟(jì)公司去開(kāi)展汽車(chē)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。在這一個(gè)通知的影響之下，車(chē)商渠道當(dāng)中的車(chē)商由以往的兼業(yè)模式向著專(zhuān)業(yè)模式的方向轉(zhuǎn)變，在此背景之下保監(jiān)會(huì)對(duì)車(chē)商的監(jiān)控力度自然可以得到一定程度的提升，在此基礎(chǔ)上車(chē)險(xiǎn)市場(chǎng)當(dāng)中各個(gè)主體的行為自然也就可以向著標(biāo)準(zhǔn)化的方向轉(zhuǎn)變。但是在另外一個(gè)層面上，這一項(xiàng)政策雖然說(shuō)是讓車(chē)商兼業(yè)模式領(lǐng)域當(dāng)中政策管理難度高這個(gè)問(wèn)題得到解決，但是也在保險(xiǎn)公司管理以及車(chē)商渠道業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)等領(lǐng)域當(dāng)中引發(fā)了新的問(wèn)題。因?yàn)楸１O(jiān)會(huì)不會(huì)對(duì)新的車(chē)商兼業(yè)資質(zhì)進(jìn)行審批，也會(huì)對(duì)傳統(tǒng)型續(xù)約審核力度提升，因此很多新開(kāi)業(yè)的4S店以及兼業(yè)資質(zhì)續(xù)約不成功的4S店不具備出單資質(zhì)，因此某些4S店會(huì)施行掛靠本集團(tuán)當(dāng)中其他門(mén)店出單，以及要求保險(xiǎn)公司為其找尋出單等方式來(lái)讓上文中所說(shuō)的這個(gè)問(wèn)題得到解決。各個(gè)保險(xiǎn)公司因?yàn)槌袚?dān)的業(yè)務(wù)壓力比較大，所以會(huì)默許上文中所說(shuō)的這種現(xiàn)象發(fā)生，因此點(diǎn)施行的傳統(tǒng)型業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)模式面臨極為嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，4S店實(shí)際運(yùn)行的過(guò)程中使用到的這種混亂性比較強(qiáng)以及掛靠出單的模式，會(huì)對(duì)保險(xiǎn)公司手續(xù)費(fèi)支出以及業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)管理工作造成十分嚴(yán)重的負(fù)面影響。4S店集團(tuán)化會(huì)對(duì)保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)管理提出嶄新的要求。在市場(chǎng)監(jiān)管政策發(fā)生一系列變化的背景下，汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商集團(tuán)化的趨勢(shì)變得越發(fā)明顯起來(lái)，廣匯等大型汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商集團(tuán)在以往的幾年當(dāng)中發(fā)展成了利益集團(tuán)當(dāng)中的領(lǐng)導(dǎo)者，在不斷將自身業(yè)務(wù)范圍擴(kuò)大的背景下，以往傳統(tǒng)型的管理辦法沒(méi)有辦法讓汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商發(fā)展過(guò)程中提出的要求得到滿足，因此我國(guó)范圍內(nèi)各個(gè)集團(tuán)性經(jīng)銷(xiāo)商正在逐漸向著精細(xì)化管理的方向轉(zhuǎn)變。在銷(xiāo)售以及售后領(lǐng)域當(dāng)中，使用標(biāo)準(zhǔn)化和公式化的管理系統(tǒng)來(lái)將管理業(yè)績(jī)完成。系統(tǒng)一般情況下可以通過(guò)客戶關(guān)系管理、人員績(jī)效考評(píng)機(jī)制管理，來(lái)將營(yíng)銷(xiāo)成功率提升，績(jī)效考評(píng)機(jī)制實(shí)際運(yùn)行的過(guò)程中可以讓員工的積極性大幅度提升，也可以將人員成本逐漸轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力。將上文中所說(shuō)的兩點(diǎn)要求作為基礎(chǔ)，我國(guó)范圍內(nèi)各個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商都致力于構(gòu)建出完善的操作系統(tǒng)，會(huì)在營(yíng)銷(xiāo)以及售后等領(lǐng)域當(dāng)中有所體現(xiàn)，因此領(lǐng)導(dǎo)者可以對(duì)當(dāng)年、當(dāng)月以及當(dāng)日的計(jì)劃完成情況形成較為深入的認(rèn)識(shí)，也可以將員工的計(jì)劃完成情況作為依據(jù)施行獎(jiǎng)懲措施。與之相同，依據(jù)集團(tuán)經(jīng)銷(xiāo)商精細(xì)化管理要求以及系統(tǒng)提供的輔助性作用，各個(gè)集團(tuán)經(jīng)銷(xiāo)商一般情況下可以對(duì)保險(xiǎn)公司合作過(guò)程中的利弊形成較為深入的認(rèn)識(shí)，哪一家保險(xiǎn)公司的手續(xù)費(fèi)比較高、哪一家保險(xiǎn)公司的賠款比例更高已經(jīng)成為經(jīng)銷(xiāo)商選擇合作保險(xiǎn)公司的過(guò)程中使用到的重要參考指標(biāo)，甚至有一些經(jīng)銷(xiāo)商的系統(tǒng)相較于保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)的功能更為強(qiáng)勁，因此也就會(huì)在保險(xiǎn)公司和汽車(chē)及集團(tuán)經(jīng)銷(xiāo)商博弈的過(guò)程中提出一些嶄新的挑戰(zhàn)，假如說(shuō)沒(méi)有一條較為完整的車(chē)商渠道管理系統(tǒng)的話，在和經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行數(shù)據(jù)以及管理領(lǐng)域當(dāng)中的合作的時(shí)候，一定會(huì)處于劣勢(shì)，也會(huì)讓合作的成本提升，從而也就會(huì)在車(chē)商渠道業(yè)務(wù)發(fā)展的過(guò)程中造成一定的負(fù)面影響。

3應(yīng)對(duì)措施

重要客戶精細(xì)管理，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)將針對(duì)重點(diǎn)團(tuán)體車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)客戶的調(diào)查工作力度逐步提升，在對(duì)各種客戶信息數(shù)據(jù)加以一定程度應(yīng)用的基礎(chǔ)上，分別構(gòu)建出完善的客戶檔案，針對(duì)客戶信息數(shù)據(jù)開(kāi)展全面的維護(hù)及管理工作，以便于可以構(gòu)建出一種全面的客戶關(guān)系管理平臺(tái)，在實(shí)際運(yùn)行的過(guò)程中提供客戶信息采集、錄入以及維護(hù)等功能。提升對(duì)重點(diǎn)行業(yè)、重點(diǎn)客戶以及重點(diǎn)環(huán)節(jié)的日常監(jiān)測(cè)力度，以此為基礎(chǔ)對(duì)客戶形成較為深入的認(rèn)識(shí)，對(duì)客戶信息數(shù)據(jù)的真實(shí)性及準(zhǔn)確性做出保證，也應(yīng)當(dāng)針對(duì)數(shù)量較多的黃金客戶施行回訪和跟蹤服務(wù)措施，逐步讓客戶異常情況報(bào)告制度完善起來(lái)，定期或是不定期地開(kāi)展分析會(huì)，站在整體的角度上對(duì)業(yè)務(wù)影響因素以及未來(lái)發(fā)展方向進(jìn)行分析，并在此基礎(chǔ)上提出有效性和針對(duì)性比較強(qiáng)的未來(lái)發(fā)展戰(zhàn)略，也可以讓營(yíng)銷(xiāo)工作的針對(duì)性得到一定程度的提升。致力于提升重點(diǎn)客戶服務(wù)能力，選拔出來(lái)一定數(shù)量的綜合素質(zhì)水平高的人員擔(dān)任重點(diǎn)客戶的后期維護(hù)人員，并開(kāi)辟出貴賓通道，優(yōu)先并高效地辦理各項(xiàng)承保理賠業(yè)務(wù)，提升溝通聯(lián)系工作的力度，針對(duì)客戶的新增需求以及潛在需求形成充分的重視，在實(shí)際工作的過(guò)程中向客戶提供新產(chǎn)品以及新業(yè)務(wù)，以便于可以讓重點(diǎn)客戶的滿意度和忠誠(chéng)度大幅度提升。將客戶關(guān)系管理平臺(tái)作為基礎(chǔ)和信息管理網(wǎng)絡(luò)作為依據(jù)，提升基礎(chǔ)信息和數(shù)據(jù)管理力度，對(duì)車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)總數(shù)量以及客戶資源結(jié)構(gòu)形成較為深入的認(rèn)識(shí)，首先應(yīng)當(dāng)將客戶源頭管理工作妥善完成，將核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)有機(jī)地整合在一起，將承保、理賠以及財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)相互融合在一起。其次應(yīng)當(dāng)將客戶調(diào)查管理工作完成，在核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)當(dāng)中錄入完整的車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)以及客戶信息，提升日產(chǎn)檢查、回訪工作的力度，對(duì)客戶情況形成動(dòng)態(tài)的掌握。將客戶信息采集管理工作妥善完成，將客戶信息數(shù)據(jù)真實(shí)性和精準(zhǔn)性放置在較為重要的地位上，針對(duì)客戶信息數(shù)據(jù)采集領(lǐng)域和渠道進(jìn)行拓展，堅(jiān)持讓合理性原則得到貫徹落實(shí)，針對(duì)客戶信息數(shù)據(jù)施行采集、審核以及錄入等工作，對(duì)數(shù)據(jù)采集工作的質(zhì)量做出保證;將客戶信息檔案管理工作妥善完成，站在整體的角度上對(duì)客戶信息進(jìn)行更新，應(yīng)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，施行客戶檔案一戶式儲(chǔ)存措施。將以人為本服務(wù)理念放置在較為重要的地位上，逐步施行一體化營(yíng)銷(xiāo)策略，為客戶提供一體化的服務(wù)，以便于可以讓客戶個(gè)性化和多元化的服務(wù)要求得到滿足，將承保服務(wù)大廳功能和資源作為契機(jī)，在對(duì)大堂經(jīng)理服務(wù)咨詢，客戶自主服務(wù)區(qū)以及多媒體觸摸查詢系統(tǒng)加以一定程度應(yīng)用的基礎(chǔ)上，施行問(wèn)答責(zé)任機(jī)制，逐步讓承保流程得到簡(jiǎn)化處理，致力于讓承保服務(wù)效率大幅度提升，予以上文中所說(shuō)的這些問(wèn)題充分的重視，就可以將保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)流程當(dāng)中的精細(xì)化管理工作妥善完成。

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作者:譚湘穎 單位:渤海財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司