當(dāng)黎明沖破黑暗露出一線曙光之時(shí)，便有一群不知名的鳥從**所起飛，當(dāng)暮色四合夕陽無奈剩下一絲落露的余輝之際，它們便又拖著疲憊的身軀撲哧哧地飛了回來。

**高速公路開通伊始，便引得人們競相驅(qū)車上高速，趨者日多，也算是“有鳳來儀”。如何讓鳳安家落戶便是我們?nèi)粘Ｔ掝}了。

作為國道主干線，合安高速公路為皖中地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展注入了新鮮的活力，迎來了一個(gè)良好的開端，獲得了人民群眾的歡呼與喝彩。既省時(shí)又省錢，這是車主們的贊美，若要進(jìn)一步獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益，獲得司乘人員發(fā)自內(nèi)心的贊美，使他們有一種賓至如歸的感覺，那么我們工作的核心就是如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，如何貫徹“滿意在合安”的服務(wù)宗旨。

高速公路收費(fèi)所，作為文明窗口，我們的一言一行、一舉一動(dòng)，司乘人員都看在眼里、記在心里。我們服務(wù)的優(yōu)劣直接決定著司乘人員對(duì)我們的觀感與態(tài)度，若想獲得司乘人員的好評(píng)，獲得廣泛的知名度與美譽(yù)度，那么為司乘人員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)則成為必然。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提是全員都要立足崗位、愛崗敬業(yè)。一個(gè)不熱愛本職工作的人，在工作中又如何去熱愛他人，又怎可能為他人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。企業(yè)是一臺(tái)機(jī)器、員工便是一顆顆的螺絲釘，只有員工牢牢地堅(jiān)守崗位，不使松懈，才不會(huì)影響機(jī)器的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。一個(gè)企業(yè)只有在正常的運(yùn)轉(zhuǎn)下，才能談生存和發(fā)展。許振超同志三十年如一日的愛崗敬業(yè)、干一行精一行便是我們學(xué)習(xí)的楷模。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重點(diǎn)是從實(shí)際出發(fā)，從自己身邊的點(diǎn)滴小事做起，豪言壯語比不上一個(gè)微小的行動(dòng)，司乘人員長途奔波、異客他鄉(xiāng)，本是十分的疲勞與落寂。一個(gè)會(huì)心的微笑、一杯溫燙的開水，都會(huì)給他們帶來溫暖如春的感覺。因此，我們不僅要善于察言觀色、仔細(xì)做好每一項(xiàng)服務(wù)工作，而且是用行動(dòng)無微不至地讓司乘人員真正賓至如歸的感覺，點(diǎn)滴之水可積蒼海。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不能流于形式、浮于表面。職業(yè)性的微笑、教條式的話語、千篇一律的動(dòng)作，倘不出于真心，純粹只是應(yīng)付，便會(huì)毫無生氣，又如何讓司乘人員留下好的印象？優(yōu)質(zhì)服務(wù)更不能輕漠冷淡、不理不睬、橫眉冷對(duì)，給司乘人員以惡劣的印象，若要挽回這種壞的影響則要付出加倍的努力和代價(jià)。

公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范細(xì)則

為切實(shí)推行和規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，促進(jìn)工作作風(fēng)不斷改進(jìn),樹立良好的企業(yè)形象，切實(shí)服務(wù)于用戶、服務(wù)于群眾，根據(jù)公司年初的工作部署和要求，結(jié)合企業(yè)實(shí)際，特制訂本實(shí)施細(xì)則。

一、服務(wù)規(guī)范

1、上崗必須佩戴上崗服務(wù)證，舉止得體，文明禮貌，自覺使用文明服務(wù)用語，不頂撞用戶。

2、熱情接待來企業(yè)辦事的人員和來訪用戶，做到熱情、周到、耐心、細(xì)致。

3、認(rèn)真履行崗位職責(zé)，遵守勞動(dòng)紀(jì)律，不擅自離崗、脫崗，不遲到早退，不聚眾聊天、嬉笑打鬧，工作時(shí)間不吃零食干私活，不占用辦公電話聊天。公務(wù)員之家版權(quán)所有

今年國家電網(wǎng)公司把“提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平”作為開局之年十項(xiàng)重點(diǎn)工作之一，提出“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是國家電網(wǎng)的生命線”的新理念。**省電力公司也將進(jìn)一步加強(qiáng)行風(fēng)工作體系建設(shè)，把打造**電力的優(yōu)質(zhì)品牌作為今年的一項(xiàng)重點(diǎn)工作。此項(xiàng)工作順應(yīng)電力改革潮流，符合電力市場發(fā)展實(shí)際，必然贏得民心，受到社會(huì)的擁護(hù)，必將進(jìn)一步促進(jìn)電網(wǎng)企業(yè)的蓬勃發(fā)展。作為基層供電公司將認(rèn)真貫徹落實(shí)國家電網(wǎng)公司和省公司的精神，加強(qiáng)干部職工對(duì)公司性質(zhì)、定位、職責(zé)的理解，增強(qiáng)干部職工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感、凝聚力和向心力，教育干部職工進(jìn)一步更新服務(wù)觀念，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，樹立良好的企業(yè)形象，形成團(tuán)結(jié)一致謀發(fā)展，同心同德干事業(yè)的良好精神面貌。

但是由于“供電業(yè)擴(kuò)工程投資政策的缺位”和“電氣設(shè)備、材料入網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)不完善”等，大大影響了優(yōu)質(zhì)服務(wù)成果，已經(jīng)成為供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中的兩只“攔路虎”，優(yōu)質(zhì)服務(wù)亟待政策改革的支持。

一、當(dāng)前供電業(yè)擴(kuò)工程存在的問題及其對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的影響

1、隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，城市建設(shè)發(fā)展迅速，用戶大量向城市邊緣發(fā)展，供電企業(yè)現(xiàn)有供電設(shè)施很多延伸不到位，貼費(fèi)取消后，這部分業(yè)擴(kuò)工程（含用戶工程導(dǎo)致電業(yè)資產(chǎn)的改造）沒有資金來源。用戶急于用電，供電企業(yè)又沒有能力解決大量的資金投入，供求矛盾相當(dāng)突出。讓用戶等待供電企業(yè)申請(qǐng)資金，用戶等不及，況且省公司也同樣沒有資金來源。按原來投資原則，讓用戶承擔(dān)供電設(shè)施延伸的費(fèi)用，在沒有權(quán)威部門新的規(guī)范文件的情況下，政府有異議，用戶意見也很大，最后的意見都?xì)w結(jié)到供電企業(yè)的服務(wù)作風(fēng)上來。

2、依照國家計(jì)委《關(guān)于供電工程收取貼費(fèi)暫行規(guī)定的復(fù)文》的規(guī)定（計(jì)資（**）536號(hào)），用戶內(nèi)部供電工程由用戶自建。由于執(zhí)行的是國家計(jì)委**年的文件，在市場經(jīng)濟(jì)體制不斷發(fā)展的今天，新舊觀念和政策交叉的情況下，顯得規(guī)章太陳舊，缺乏權(quán)威性，用戶也越來越不認(rèn)可，執(zhí)行起來缺乏認(rèn)可度。

另外，現(xiàn)在新增用戶電能表仍然按照“遼政發(fā)（1983）110號(hào)批轉(zhuǎn)東北電業(yè)管理局《關(guān)于城鎮(zhèn)居民用電自備電表實(shí)行統(tǒng)一管理的暫行規(guī)定》”執(zhí)行，電能表由用戶出資購置，驗(yàn)收后移交供電企業(yè)管理，運(yùn)行中的定、事?lián)Q，正常維護(hù)由供電企業(yè)負(fù)責(zé)。對(duì)此政府和工商管理部門也多次提出異議。

各位領(lǐng)導(dǎo)：公務(wù)員之家版權(quán)所有，全國公務(wù)員共同的天地!

大家好，我演講的題目是“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、共鑄誠信”。誠實(shí)守信是中國人的傳統(tǒng)美德。自古以來恪守誠信就是衡量一個(gè)人行為、品質(zhì)和人格的標(biāo)準(zhǔn)。做企業(yè)同樣需要誠信，古人云：“經(jīng)營之道在于誠，贏利之道在于信”，誠實(shí)守信既是做人的基本道德準(zhǔn)則，也是企業(yè)搏擊市場賴以生存的前提。在建設(shè)社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)的今天，我們關(guān)注“誠信”是因?yàn)樵诂F(xiàn)實(shí)生活中，存在著缺乏誠信的陰影。從假煙、假酒、假文憑到假帳、假幣、假政績；從股市造假到企業(yè)之間的“三角債”；從剽竊他人科研成果到足球場上的“黑哨”；從普通人惡意消費(fèi)透支到一些地方政府言而無信，出爾反爾，開門招商，閉門宰客。凡此種種，失信的濁流，象瘟疫一樣呑蝕著人與人之間的信任。

個(gè)人失信，害在數(shù)人，社會(huì)無信，則人人自危。優(yōu)質(zhì)服務(wù)、共鑄誠信，是我們長電人共同的責(zé)任。

在全社會(huì)呼喚誠信的今天，××人堅(jiān)持以“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)、誠實(shí)守信為重點(diǎn)，以提高職業(yè)道德，家庭美德為著力點(diǎn)，切實(shí)加強(qiáng)思想道德建設(shè)，廣泛開展創(chuàng)建“文明單位”、“文明系統(tǒng)”等實(shí)踐活動(dòng)。電力企業(yè)作為一個(gè)服務(wù)行業(yè)，××人堅(jiān)持“優(yōu)質(zhì)為本，誠信服務(wù)”的工作服務(wù)理念。對(duì)內(nèi)強(qiáng)化管理，對(duì)外開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)。要求報(bào)裝接電“一、一制”，即在一個(gè)工作日內(nèi)辦理完各項(xiàng)手續(xù)，在一個(gè)工作日內(nèi)裝表供電。事故搶修“四、二制”即在接到事故電話后，四小時(shí)內(nèi)為農(nóng)村用戶處理故障并供電，二小時(shí)內(nèi)為城區(qū)用戶處理故障并供電?？蛻艚哟蟆爸贿M(jìn)一個(gè)門，只找一個(gè)人，其余的工作由我們來做”實(shí)行“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”的原則。我們的服務(wù)承諾是“六個(gè)一”即一張笑臉相迎，一杯熱茶暖心，一片真誠相待，一件好事解憂，一聲道別相送，讓每一位客戶滿意。讓“電老虎”、“電霸王”永遠(yuǎn)成為過去！

萬事民為先，服務(wù)是根本。長武地處陜甘交界處，地形多為山區(qū)，屬于咸供電源的末端，線路走徑長，供電質(zhì)量差。針對(duì)此種情況，長電人積極主動(dòng)與供電局聯(lián)系，引入甘肅110千伏電源。為我縣××煤礦的開發(fā)提供了可靠的電源保障。針對(duì)農(nóng)村線路老化，損耗大農(nóng)村電價(jià)高，農(nóng)民負(fù)擔(dān)沉重的現(xiàn)狀。98年我國全面啟動(dòng)改造農(nóng)村電網(wǎng)、改革農(nóng)電管理體制、實(shí)行城鄉(xiāng)用電同網(wǎng)同價(jià)的“兩改一同價(jià)”工程。長電人也不甘落后，先后完成172個(gè)行政村，11萬口人的網(wǎng)改任務(wù)，降低了農(nóng)村電價(jià)，減輕了農(nóng)民負(fù)擔(dān)。公務(wù)員之家版權(quán)所有，全國公務(wù)員共同的天地!

幾度風(fēng)雨幾度春秋，風(fēng)霜雪雨搏激流。長電人用誠信鑄造今天的輝煌。截止今天，我縣農(nóng)網(wǎng)改造工程已完成并通過驗(yàn)收；農(nóng)電管理體制改革已基本理順，步入正軌；照明用電從2006年9月1日起實(shí)行城鄉(xiāng)同網(wǎng)同價(jià)，從改造前0.62元/kwh到改造后0.49元/kwh，降低了0.13元/kwh。2006年7月我縣羅峪110千伏變電站的投運(yùn)，標(biāo)志著我縣從甘肅電源的成功引入，為我縣經(jīng)濟(jì)的發(fā)展提供了可靠的電力保障。

今年，是國家電網(wǎng)公司運(yùn)作的第一年，全面建設(shè)小康社會(huì)，開創(chuàng)中國特色社會(huì)主義事業(yè)新局面的偉大部署，對(duì)我們供電企業(yè)的工作提供了新機(jī)遇，帶來了新挑戰(zhàn)。以嶄新的姿態(tài)和全新的思維，廣泛深入地開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電網(wǎng)企業(yè)生存和發(fā)展的生命線”宣傳教育活動(dòng)意義極為深遠(yuǎn)。這一活動(dòng)的開展，不僅有利于干部職工進(jìn)一步加深對(duì)國家電網(wǎng)公司的性質(zhì)、定位，職責(zé)的理解，增強(qiáng)自信心責(zé)任感，形成團(tuán)結(jié)一致謀發(fā)展，同心同德干事業(yè)的良好精神風(fēng)貌；有利于干部職工認(rèn)清形勢(shì)、提高認(rèn)識(shí)、轉(zhuǎn)變觀念、牢固樹立“人民電業(yè)為人民”的宗旨意識(shí)，形成全新的服務(wù)理念；更重要的是有利于提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，為社會(huì)提供高品質(zhì)的服務(wù)，打造供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，塑造良好的企業(yè)形象，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)是促進(jìn)企業(yè)走向市場、轉(zhuǎn)變觀念、提高素質(zhì)、增強(qiáng)實(shí)力的良好載體之一。自從年電力系統(tǒng)在全國范圍內(nèi)開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)開始，到**年全國供電系統(tǒng)開展社會(huì)承諾服務(wù)，年開展“電力市場整頓和優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)。寶雞供電局抓住這一有效載體，黨、政、工齊抓共管，積極實(shí)施ISO9002國際質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，建立服務(wù)質(zhì)量保證體系。僅市場營銷、客戶報(bào)裝用電管理方面就制定《服務(wù)控制程序》、《客戶投訴控制程序》等6個(gè)程序文件、30個(gè)作業(yè)指導(dǎo)書、90余種質(zhì)量記錄。**年12月我局被國家電力公司授予“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)”先進(jìn)集體。**9月被中央文明委授予“全國文明行業(yè)”光榮稱號(hào)。同年6月被中國電力企業(yè)聯(lián)合會(huì)評(píng)為全國電力系統(tǒng)用戶滿意工程先進(jìn)單位，在寶雞全市33個(gè)行業(yè)開展的“雙文明建設(shè)”、“創(chuàng)佳評(píng)差”競賽活動(dòng)中，連續(xù)八年被寶雞市委市政府評(píng)為優(yōu)勝系統(tǒng)。

隨著我國加入WTO，社會(huì)對(duì)電力企業(yè)確保安全、穩(wěn)定、優(yōu)質(zhì)、高效供電的要求更趨強(qiáng)烈，作為供電企業(yè)必須建立與WTO相吻合的服務(wù)理念和科學(xué)有效的服務(wù)機(jī)制，尤其在當(dāng)前，牢牢把握住優(yōu)質(zhì)服務(wù)脈搏，不斷提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，才能使供電企業(yè)在市場競爭的浪潮中永遠(yuǎn)立于不敗之地，才能把我們的產(chǎn)品——電能，以最大可能的量、最少的損失、最合理的平均電價(jià)、最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)銷售給客戶，并把銷售收入足額收繳回來，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤的最大化。這一過程完美的實(shí)現(xiàn)，首先是服務(wù)，服務(wù)體現(xiàn)了“求生存”、“求發(fā)展”，所以說，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)生存和發(fā)展的生命線。

今年二、三季度開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電網(wǎng)企業(yè)生存和發(fā)展的生命線”宣傳教育活動(dòng)，核心是提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，所以這一活動(dòng)是落實(shí)國家電網(wǎng)公司把“提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平”作為開局之年十項(xiàng)重點(diǎn)工作之一的具體行動(dòng)和措施。我認(rèn)為電網(wǎng)公司這一決定非常及時(shí)，非常正確，是在新形勢(shì)下，不斷開創(chuàng)電力工作新局面的偉大舉措。那么如何提升我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。結(jié)合我二十多年的工作實(shí)踐，談幾點(diǎn)體會(huì)：

一、提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念是前提。

通過這幾年開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平有了很大提高，但在當(dāng)前形勢(shì)下，如果一味停留在“門好進(jìn)，臉好看，話好說”營業(yè)窗口微笑服務(wù)等，這不適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)要求，要提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，首先要徹底轉(zhuǎn)變觀念，牢固樹立“優(yōu)質(zhì)、真誠、方便、規(guī)范”服務(wù)意識(shí)，“皇女”做好“丫環(huán)”事，以政府和廣大人民群眾雙滿意為目標(biāo)，變“坐店經(jīng)營”為“上門服務(wù)”，變“用戶”為“客戶”，倡導(dǎo)客戶至上，以客為尊的良好風(fēng)尚，把客戶作為自己的衣食父母，象孝敬父母一樣，變過去“要我服務(wù)”為“我要服務(wù)”、變過去“報(bào)裝服務(wù)‘一條龍’”為“報(bào)裝服務(wù)‘路路通’”，變過去“客戶用上電”為“一戶一表用好電”，享受到“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的服務(wù)、變過去的“用戶繞電力轉(zhuǎn)”為“電力繞客戶轉(zhuǎn)”，實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，“營業(yè)一口對(duì)外”，變微笑服務(wù)為親情服務(wù)，規(guī)范服務(wù)發(fā)展為技能型服務(wù)。辦理用電手續(xù)“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”，以全新的市場理念，樹立競爭意識(shí)、價(jià)值意識(shí)、效益意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、法律意識(shí)，以市場為導(dǎo)向，效益為中心，一心為客戶，一心為售電，這就是我們提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，各位同志，大家好！

今天我演講的題目是“以人為本促和諧，創(chuàng)新服務(wù)爭一流”。這些年來，計(jì)劃生育工作取得了卓越的成績，而對(duì)我站來說，從創(chuàng)省優(yōu)到創(chuàng)國優(yōu)，從舊站的改造到新站的搬遷，從全縣清理清查大規(guī)模落實(shí)節(jié)育措施到母親健康和優(yōu)生促進(jìn)工程的全面實(shí)施，我們大家都付出了不懈的努力和辛勞的汗水，也得到了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的肯定和稱贊。然而在這么多工作和成績面前，大家是否知道最重要的是什么？那就是面對(duì)廣大育齡群眾的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在國際上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)主要是指提高服務(wù)質(zhì)量。在我國，優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅指提高服務(wù)質(zhì)量，而且也指依法行政，改進(jìn)管理，方便群眾。開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是要深化計(jì)劃生育工作改革，全面提高計(jì)劃生育工作水平。我們站現(xiàn)在的名字就是“計(jì)劃生育服務(wù)站”，我們現(xiàn)在的主要工作也就是提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。如何真正做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)哪？

創(chuàng)造真誠，愛心服務(wù)。把育齡群眾當(dāng)成自己的親人。讓育齡群眾對(duì)計(jì)生站產(chǎn)生信任和滿意度。在親情化服務(wù)中要求換位思考，觀察自己的職責(zé)，探索親情化服務(wù)的作用，把育齡群眾當(dāng)做“熟人”、“親人”，理解和尊重。關(guān)愛育齡群眾，主動(dòng)關(guān)心、解決育齡群眾的生活需要和困難。與育齡群眾交流時(shí)態(tài)度和藹，為育齡群眾所想，不斷給予心理上的支持和安慰。讓育齡群眾感覺到親情的溫暖，給育齡群眾以不是親人勝似親人之感。使文化與計(jì)生工作有機(jī)的融合在一起，得到廣大育齡群眾的肯定。

加強(qiáng)教育，深化培訓(xùn)，通過創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，使責(zé)任、榮譽(yù)、仁心、深入人心，激發(fā)職工的工作熱情。提升計(jì)劃生育技術(shù)工作人員的品格風(fēng)范，凝聚大家的積極性，上下齊心。同時(shí)讓大家感受到計(jì)生站的關(guān)愛與協(xié)作精神。增進(jìn)團(tuán)隊(duì)精神和全局觀念。形成愛我工作，追求健康，尊重生命的計(jì)生優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化模式。并通過各種形式教育全體人員樹立“以人為本、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的意識(shí)。從內(nèi)心里，從思想中就要有強(qiáng)烈的責(zé)任感和事業(yè)心，對(duì)工作標(biāo)準(zhǔn)要高，要求要嚴(yán)，不能滿足于一般化，不能只圖過得去，不求過得硬，不能對(duì)份內(nèi)的工作，對(duì)應(yīng)盡的職責(zé)敷衍了事，應(yīng)付差使。

精學(xué)業(yè)務(wù)，自我充實(shí)，進(jìn)一步端正學(xué)習(xí)態(tài)度。勤學(xué)習(xí)，不斷提高政策理論水平和依法行政能力。面對(duì)新形勢(shì)，迫切要求我們加強(qiáng)政策理論的學(xué)習(xí)，要圍繞鄧小平理論、“三個(gè)代表”重要思想以及黨的方針政策，加強(qiáng)政治理論學(xué)習(xí)；加強(qiáng)各項(xiàng)知識(shí)的學(xué)習(xí)。繼續(xù)鞏固集中學(xué)習(xí)制度，提高學(xué)習(xí)的實(shí)效性和針對(duì)性。要把學(xué)習(xí)提升成為一種風(fēng)氣，作為一種追求，不流于形式，不走過場。計(jì)劃生育工作的性質(zhì)是不斷地學(xué)習(xí)，在平時(shí)要注重積累，要懂得厚積薄發(fā)，學(xué)習(xí)是第一要?jiǎng)?wù)。因此要努力創(chuàng)造條件，抓緊一切機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)，同時(shí)做好各類筆記，以備不時(shí)之需。要找準(zhǔn)自己的薄弱點(diǎn)，攻艱克難，通過學(xué)習(xí)增強(qiáng)自信心，增加追求事業(yè)的責(zé)任心。

大膽創(chuàng)新，拓寬理念。我們同志包括我自己工作思路不活，觀念不新，膽小怕難，工作當(dāng)中缺少新舉措，新措施，害怕?lián)L(fēng)險(xiǎn)、害怕得罪人。在科室內(nèi)部的管理當(dāng)中束手縛腳，認(rèn)為只要管好自己，其他人會(huì)有領(lǐng)導(dǎo)來約束，來管理，不求有功，但求無過的思想依然存在，科室與科室之間，職工與領(lǐng)導(dǎo)之間缺乏交流，缺乏溝通，片面強(qiáng)調(diào)條條框框，一味顧及科室利益，擺錯(cuò)位置，自行其是，工作的靈活性、多樣性、條理性、邏輯性均有不同程度的不足。

各位領(lǐng)導(dǎo)、各位評(píng)委、朋友們：

大家好！

很榮幸我能有這樣的機(jī)會(huì)參加今天的演講。我叫，是供電單位的一名員工，今天，我的演講題目是“以人為本，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”。

堅(jiān)持以人為本，全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)的發(fā)展觀，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)和人的全面發(fā)展，是我們黨在新世紀(jì)新階段提出的重大戰(zhàn)略思想。作為我們供電行業(yè)同樣也要貫徹以人為本的科學(xué)發(fā)展觀，堅(jiān)定不移地走可持續(xù)發(fā)展電力之路，推進(jìn)目標(biāo)管理，建設(shè)“一強(qiáng)三優(yōu)”現(xiàn)代供電企業(yè)。

記得剛上班時(shí)，同事曾對(duì)我說過：“微笑是增進(jìn)我們與客戶關(guān)系的妙方，它表示了我們的誠心，也表示了企業(yè)的誠信。只要你給每一位客戶以發(fā)自內(nèi)心的微笑，那么，他一定會(huì)想到你，想到供電人，想到供電公司。”我一直把這句話牢記在心，把真誠的微笑獻(xiàn)給每個(gè)人。

學(xué)會(huì)微笑，既是對(duì)客戶和企業(yè)負(fù)責(zé)，也是對(duì)自我的尊重和肯定。微笑,是一種責(zé)任，也是一種境界。在消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)顯著增強(qiáng)的今天，客戶對(duì)我們供電企業(yè)服務(wù)水平和質(zhì)量的要求日益提高，對(duì)服務(wù)的要求不僅是面對(duì)面，更要心貼心。作為營業(yè)窗口單位，幾年來，我們一直始終不渝推行供電承諾制服務(wù)，用心血和汗水兌現(xiàn)每一句諾言。我們的全體員工都銘記“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)理念，在服務(wù)中注重以誠待人，以情感人。“沒有不對(duì)的客戶，只有不對(duì)的服務(wù)”是我們的座右銘。堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)地改進(jìn)服務(wù)措施，深化供電服務(wù)內(nèi)涵，增強(qiáng)服務(wù)功能，拓展服務(wù)領(lǐng)域。走進(jìn)我們營業(yè)大廳,你就會(huì)被我們每位員工如花般的笑臉深深吸引，您會(huì)有種賓至如歸的感覺。所有營業(yè)窗口全部實(shí)行“一口對(duì)外”，實(shí)現(xiàn)了進(jìn)一次門、找一個(gè)人、交一次費(fèi)、確保一次辦成。不論是電力搶修還是電力報(bào)裝服務(wù)，電力投訴還是電力咨詢，都實(shí)現(xiàn)了“只要您一個(gè)電話，余下的事情由我來辦”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，大大地方便了客戶。客戶對(duì)我們的滿意度有了進(jìn)一步提升，職工對(duì)維護(hù)企業(yè)的品牌意識(shí)有了明顯增強(qiáng)。微笑服務(wù)在我們這里顯示出她獨(dú)有的魅力，這難道不是以人為本精神的體現(xiàn)嗎？

一、計(jì)劃生育優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念

計(jì)劃生育優(yōu)質(zhì)服務(wù)指以人為本，以人的全面發(fā)展為中心，以群眾廣泛參與為基礎(chǔ)，以優(yōu)為質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，以穩(wěn)定低生育水平和提高人口素質(zhì)為目標(biāo)，由政府調(diào)動(dòng)和配置社會(huì)資源，發(fā)動(dòng)社會(huì)服務(wù)組織以勞動(dòng)形式為廣大育齡群眾在優(yōu)生優(yōu)育、生育調(diào)節(jié)、生殖健康、生產(chǎn)和生活諸多方面主動(dòng)提供質(zhì)地完好、內(nèi)容充足、條件便利、價(jià)格適宜、令人滿意的服務(wù)。

計(jì)劃生育優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思想基礎(chǔ)是尊重人民群眾的計(jì)劃生育主人翁地位，全心全意為人民服務(wù)；其根本途徑是把宣傳教育、科學(xué)管理、綜合服務(wù)有機(jī)結(jié)合，寓科學(xué)管理于優(yōu)質(zhì)服務(wù)之中；其核心任務(wù)是改進(jìn)服務(wù)方式，拓展服務(wù)領(lǐng)域，提高服務(wù)質(zhì)量，滿足人們?nèi)找嬖鲩L的需要。

二、計(jì)劃生育優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要性

計(jì)劃生育優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我國人口與計(jì)劃生育工作發(fā)展到一定歷史階段的必然產(chǎn)物，是我國政府對(duì)世界“人口與發(fā)展大會(huì)”精神莊重承諾的具體體現(xiàn)。

開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)是依法行政和維護(hù)公民權(quán)益的必然要求。公民維護(hù)權(quán)益意識(shí)的不斷增強(qiáng)要求行政管理必須向依法行政和寓管理于服務(wù)轉(zhuǎn)變。落實(shí)計(jì)劃生育基本國策，必須在保證公民合法權(quán)益的前提下進(jìn)行：一要維護(hù)公民的生存權(quán)，包括生命權(quán)和健康權(quán)。由此，預(yù)防出生缺陷、保障生殖健康和加強(qiáng)婦幼保健必須列入工作范圍。二是維護(hù)公民的人身權(quán)，包括名譽(yù)權(quán)和申訴權(quán)。因此各級(jí)計(jì)生干部必須堅(jiān)持以政策引導(dǎo)人，以道理說服人，以情感取信人，以服務(wù)感化人。三要維護(hù)公民的參與權(quán)，包括議政權(quán)、知情權(quán)和選擇權(quán)。只有通過主動(dòng)服務(wù)使公民基本權(quán)益得到有效維護(hù)，計(jì)劃生育基本國策才具有堅(jiān)實(shí)的群眾基礎(chǔ)和長久的生命力。

供電企業(yè)在現(xiàn)階段仍屬市場經(jīng)濟(jì)條件下依法相對(duì)壟斷經(jīng)營的特殊行業(yè)，向社會(huì)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是應(yīng)該成為供電企業(yè)自身發(fā)展的永恒主題。不斷優(yōu)化服務(wù)，是塑造學(xué)習(xí)型企業(yè)所應(yīng)追求的理想境界，是展示企業(yè)形象、打造服務(wù)品牌。強(qiáng)壯企業(yè)生命活力的重要手段，更是提高企業(yè)知名度和社會(huì)認(rèn)同度以延伸公司整體效益空間的內(nèi)在需要，必須把優(yōu)質(zhì)服務(wù)擺在事關(guān)企業(yè)生存和發(fā)展的重要地位。為建立和形成具有江蘇特色的優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運(yùn)行機(jī)制，省電力公司自去年底相繼制定實(shí)施了《建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運(yùn)行機(jī)制的實(shí)施意見》、《建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運(yùn)行機(jī)制考核辦法》和《建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運(yùn)行機(jī)制監(jiān)督管理辦法》，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運(yùn)行機(jī)制的確立建立了初步的制度體系。根據(jù)省公司要求，結(jié)合自身實(shí)際情況，我公司提出了優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運(yùn)行機(jī)制實(shí)施意見和與之相配套的考核辦法，就如何深化和延展公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作提出具體詳實(shí)的要求。

一、不斷提升服務(wù)理念，為激勵(lì)服務(wù)品質(zhì)的優(yōu)化提供源動(dòng)力。

理念的更新是建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運(yùn)行機(jī)制的前提。隨著電力體制改革的不斷深入，特別是“供電局”的撤銷，供電部門已完全成為一個(gè)市場化經(jīng)濟(jì)主體而步入公司化運(yùn)作。公司從行政管理型到管理服務(wù)型再到優(yōu)質(zhì)服務(wù)型的職能轉(zhuǎn)變，“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨已升華為“始于客戶需求、終于客戶滿意”服務(wù)理念?？梢哉f，這不是一個(gè)口號(hào)的簡單變化，而是對(duì)供電服務(wù)主體地位和服務(wù)內(nèi)涵賦予了更加豐富的內(nèi)容，發(fā)生了“質(zhì)”的變化。優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不僅是客戶單方面的意愿，更是供電企業(yè)謀求生存與發(fā)展的需要；不僅是供電企業(yè)獲得經(jīng)營效益的必須，更是提高企業(yè)素質(zhì)和社會(huì)滿意度“雙贏”的支撐；不僅是打造供電服務(wù)品牌的手段，更是拓展名牌效應(yīng)追求廣闊發(fā)展空間的途徑。在優(yōu)質(zhì)服務(wù)問題上，已不存在“要”與“不要”的討論和“能”與“不能”的商量。

樹立大營銷觀念是優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運(yùn)行的思想基礎(chǔ)。長效質(zhì)服務(wù)常態(tài)運(yùn)行機(jī)制是一個(gè)新的企業(yè)管理機(jī)制，是供電企業(yè)適應(yīng)電力體制改革和市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展、滿足客戶需求的管理新境界。建立常態(tài)運(yùn)行機(jī)制，標(biāo)志著公司由傳統(tǒng)的“用電管理”向全方位、立體式以客戶需求和市場為中心的“營銷管理”轉(zhuǎn)變，是一次經(jīng)營理念的變革和管理品質(zhì)的全面提升，也是企業(yè)實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運(yùn)行的內(nèi)在源動(dòng)力。大營銷概念簡單說地就是處處是窗口、人人皆形象，每個(gè)部門和每個(gè)員工都是對(duì)上下、左右和內(nèi)外服務(wù)網(wǎng)中的一結(jié)，某個(gè)環(huán)節(jié)的不暢必將導(dǎo)致優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運(yùn)行機(jī)制的“故障”。我們必須適應(yīng)新的形勢(shì)，堅(jiān)持以人為本，強(qiáng)化新理念對(duì)優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)的內(nèi)在激發(fā)動(dòng)因，推動(dòng)公司以規(guī)范有序去強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)、以便捷高效去美化優(yōu)質(zhì)服務(wù)、以長效管理去完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)的持續(xù)運(yùn)作。徹底摒棄以集中活動(dòng)方式去對(duì)待優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，真正樹立起月月都是服務(wù)月、年年都是服務(wù)年的長效理念。

二、創(chuàng)優(yōu)爭先目標(biāo)的確立，為不斷提升供電服務(wù)總水平提供推動(dòng)力。

公司黨委會(huì)議明確要求：公司上下要以創(chuàng)優(yōu)爭先為動(dòng)力，繼續(xù)弘揚(yáng)奮發(fā)有為、積極向上的精神狀態(tài)，創(chuàng)優(yōu)秀、創(chuàng)先進(jìn)、創(chuàng)名牌、創(chuàng)形象，爭上游、爭領(lǐng)先、爭效益、爭發(fā)展；每個(gè)單位、每個(gè)部門、每個(gè)專業(yè)、每個(gè)員工，都要積極投身到創(chuàng)優(yōu)爭先當(dāng)中來，每一項(xiàng)工作都要堅(jiān)持創(chuàng)新，每一項(xiàng)榮譽(yù)都要奮力奪取，每一個(gè)目標(biāo)都要勇于超越，要瞄準(zhǔn)一個(gè)更高的標(biāo)桿，確立一個(gè)更高的目標(biāo)，明確一個(gè)更新的追求，去努力追趕、超越。確保全年創(chuàng)建工作達(dá)到兩個(gè)百分之百，即省級(jí)文明行業(yè)達(dá)標(biāo)100％，省級(jí)文明單位達(dá)標(biāo)率100％，市公司及各縣（區(qū)）供電公司的軟環(huán)境建設(shè)和行風(fēng)建設(shè)，力爭實(shí)現(xiàn)全“十佳”和全先進(jìn)。

摘要：隨著社會(huì)不斷進(jìn)步，科技持續(xù)發(fā)展，我國電力事業(yè)已經(jīng)步入到嶄新的發(fā)展階段。電力是一項(xiàng)重要的公用事業(yè)，而電力營銷是電力行業(yè)運(yùn)營發(fā)展過程中不可或缺的關(guān)鍵性環(huán)節(jié)。在社會(huì)市場經(jīng)濟(jì)背景下，電力企業(yè)需要不斷強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，要以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨，以社會(huì)市場為導(dǎo)向，轉(zhuǎn)變已有的經(jīng)營理念，通過不同途徑采取各種可行的電力營銷策略，注重優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高電力客戶滿意度。進(jìn)而，塑造良好的外在形象，打造品牌效應(yīng)，具備良好的運(yùn)營效益。

關(guān)鍵詞：電力營銷；優(yōu)質(zhì)服務(wù)

隨著時(shí)代不斷演變，社會(huì)大眾的生活水平日漸提高，對(duì)服務(wù)提出了更高的要求。在社會(huì)市場經(jīng)濟(jì)背景下，電力企業(yè)需要綜合分析各種主客觀影響因素，采用多樣化的營銷策略，注重優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足社會(huì)大眾對(duì)電力日益增長的需求，不斷增強(qiáng)自身的核心競爭力，更好地應(yīng)對(duì)瞬息萬變的市場環(huán)境，合理控制運(yùn)營成本，實(shí)現(xiàn)最大化的經(jīng)濟(jì)效益。

一、合理調(diào)整用電策略

就電力企業(yè)來說，電力營銷在運(yùn)營過程中發(fā)揮著不可替代的作用，關(guān)乎自身的生存發(fā)展。在開展電力營銷過程中，電力企業(yè)要優(yōu)化利用各種先進(jìn)的技術(shù)，圍繞電網(wǎng)，規(guī)范化管理，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，滿足他們的個(gè)性化需求，提高他們的滿意度。在社會(huì)市場經(jīng)濟(jì)背景下，電力企業(yè)要抓住商機(jī)，不斷開發(fā)各種環(huán)保型能源，提高新能源利用率，優(yōu)化營銷管理體制，健全技術(shù)支持系統(tǒng)，使其能夠緊隨時(shí)展的步伐，有效緩解供電的供需矛盾。在此基礎(chǔ)上，由于電價(jià)政策靈活多變，用電市場被劃分不同的類型，比如，敏感型市場、價(jià)格剛性市場。對(duì)于電力企業(yè)來說，需要結(jié)合自身運(yùn)營情況，優(yōu)化調(diào)整用電策略，促使用電市場更加穩(wěn)定。對(duì)于用電大客戶來說，電力企業(yè)需要采用各種優(yōu)惠措施，比如，豐水期季節(jié)實(shí)行折扣價(jià)措施。此外，在運(yùn)營過程中，電力企業(yè)要隨時(shí)關(guān)注社會(huì)市場動(dòng)態(tài)變化，適當(dāng)拉大分時(shí)的電價(jià)差，占領(lǐng)農(nóng)村用電市場，獲取更多的經(jīng)濟(jì)利潤。在居民用電方面，電力企業(yè)需要采取可行的措施健全分時(shí)電價(jià)、階梯電價(jià)方面的運(yùn)營機(jī)制，滿足客戶在用電方面的客觀需求。以此，在競爭激烈的社會(huì)市場中，能夠準(zhǔn)確把握電力營銷未來是發(fā)展方向，以買方市場為主。針對(duì)這種情況，電力企業(yè)還需要與時(shí)俱進(jìn)，樹立全新的營銷理念，構(gòu)建全新的社會(huì)市場營銷體系，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，塑造良好的外在形象，打造品牌效應(yīng)。

二、注重電力營銷隊(duì)伍建設(shè)