導(dǎo)語：如何才能寫好一篇優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

【關(guān)鍵詞】優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念；手術(shù)室；護理；臨床效果

隨著社會-心理-生物醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變和興起，“以患者為中心”的服務(wù)原則逐漸貫徹于臨床和護理工作中?！耙曰颊邽橹行摹本褪侵冈谒枷胗^念和醫(yī)療行為上，處處為患者著想，任何醫(yī)療活動都要把患者放在首位；緊緊圍繞患者的合理需求，提高服務(wù)質(zhì)量，控制服務(wù)成本，制定方便措施，簡化工作流程，為患者提供“優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、滿意、放心”的醫(yī)療服務(wù)[1]?！皟?yōu)質(zhì)護理服務(wù)理念”就是這種原則在臨床實踐中的具體體現(xiàn)?！皟?yōu)質(zhì)護理服務(wù)理念”是指以患者為中心，強化基礎(chǔ)護理，全面到位落實護理責(zé)任制，深化護理專業(yè)內(nèi)涵，整體提升護理服務(wù)水平。近年來這種理念已經(jīng)受到了來自醫(yī)學(xué)界和廣大患者的關(guān)注[2-3]。本研究為了探討優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念對于提高手術(shù)室護理的應(yīng)用價值，選取筆者所在醫(yī)院2013年12月-2014年12月手術(shù)室收治的手術(shù)患者120例，對比觀察常規(guī)服務(wù)理念和優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念的護理效果，現(xiàn)報告如下。

1資料與方法

1.1一般資料

選取筆者所在醫(yī)院2013年12月-2014年12月手術(shù)室收治的手術(shù)患者120例，年齡28~50歲，平均(32.5±3.2)歲，其中男30例，女90例。包括闌尾切除手術(shù)20例，骨科類手術(shù)40例，剖宮產(chǎn)手術(shù)60例。將這120例患者按照隨機數(shù)字表法分為對照組和觀察組兩組，每組各60例，對照組患者為闌尾切除術(shù)和骨科類手術(shù)，在進行手術(shù)治療的同時予以常規(guī)服務(wù)理念的護理，觀察組患者均為剖宮產(chǎn)手術(shù)，在手術(shù)治療和常規(guī)服務(wù)理念的同時貫徹優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念。排除標準：(1)年齡<18歲者或>65歲者；(2)患者合并其他嚴重的系統(tǒng)性疾病，如心、腦、腎等重要臟器的功能障礙或衰竭；(3)患有腫瘤正在進行治療或已經(jīng)到達晚期者；(4)患有嚴重的神經(jīng)精神系統(tǒng)疾病，如癲癇、抑郁或躁狂而不能配合者；(5)有手術(shù)禁忌證者，如凝血功能障礙者；(6)患者本人不同意參加研究者。兩組患者的年齡、性別比例(男性比例)、身高、體重等一般資料比較差異均無統(tǒng)計學(xué)意義(P>0.05)，具有可比性。

1.2護理方法

1.2.1對照組

對照組患者予以常規(guī)服務(wù)理念，主要包括：飲食護理、基礎(chǔ)護理等。

1.2.2觀察組

觀察組患者在給予常規(guī)護理服務(wù)的同時，貫徹優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，具體方法如下。(1)術(shù)前護理：主要包括告知患者術(shù)前注意事項、給予一定的心理支持。術(shù)前注意事項：為防止術(shù)中出現(xiàn)麻醉意外或窒息，患者應(yīng)在術(shù)前8~12h開始禁食，術(shù)前4h開始禁水，必要時可應(yīng)用胃腸減壓。對于闌尾切除手術(shù)，對消化道要求更高，患者應(yīng)在術(shù)前1~2d開始進食流食，必要時可酌情在術(shù)前1d或手術(shù)當(dāng)天進行灌腸清洗，并于術(shù)前2~3d開始口服腸道制菌藥物，預(yù)防術(shù)后感染。此外，由于術(shù)后患者短時間內(nèi)不能下床走路，很多日常生理活動需要在床上進行，如進食、大小便等，提前告知患者術(shù)前有意識地練習(xí)一下，提早適應(yīng)術(shù)后的生活，同時教會患者正確的咳嗽和咳痰方法，以免術(shù)后長期臥床發(fā)生呼吸系統(tǒng)感染。術(shù)前2周應(yīng)該戒煙戒酒。給予心理支持：患者術(shù)前難免會有緊張不安、恐懼焦慮的負面情緒，并對手術(shù)的治療效果和遠期預(yù)后有顧慮，這時護理人員應(yīng)該從專業(yè)角度出發(fā)，幫助患者客觀分析病情，就手術(shù)施行的必要性。實施手術(shù)的效果、預(yù)后以及可能帶來的并發(fā)癥作簡單明了的評估，使患者樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，能夠積極配合手術(shù)治療。包括手術(shù)知情同意書等各種醫(yī)療文件都應(yīng)簽署妥當(dāng)。(2)術(shù)中護理：患者被推入手術(shù)室后，由于環(huán)境的改變等因素難免會產(chǎn)生緊張情緒。這時醫(yī)護人員應(yīng)該熱情迎接并主動問候患者，打消患者的顧慮，緩慢平穩(wěn)地將患者安置在手術(shù)床上，調(diào)節(jié)手術(shù)室的溫度和濕度以患者感到舒適為準[4]。麻醉時可以與患者聊天以轉(zhuǎn)移注意力更快達到麻醉效果；麻醉后完成后盡快行氣管插管和留置導(dǎo)尿管以保證手術(shù)的順利進行。手術(shù)過程中，密切監(jiān)測患者的各項生命體征變化，發(fā)現(xiàn)異常立即報告麻醉師和術(shù)者，做出及時準確的處理。(3)術(shù)后護理：首先患者由于剛剛經(jīng)過長時間的手術(shù)，各種途徑導(dǎo)致的體內(nèi)液體大量丟失，加上麻醉的作用，術(shù)后不能立即進食進水，故此時患者應(yīng)該通過靜脈補液接受足夠的能量和液體直到恢復(fù)正常飲食。術(shù)后補液要注意補液量和速度，速度不宜過快，以免發(fā)生肺水腫和充血性心力衰竭，增加患者的痛苦。其次，注意患者導(dǎo)尿管和引流管的護理。由于麻醉的作用，患者術(shù)后常規(guī)留置導(dǎo)尿管，要注意導(dǎo)尿管的清潔，防止發(fā)生泌尿系感染。對于手術(shù)部位留置的引流管，要經(jīng)常檢查引流管有無堵塞、扭曲或打結(jié)等，記錄引流物的量和顏色，換藥時注意引流管的固定，防止異物掉入阻塞等。最后，密切觀察患者的生命體征，包括體溫、脈搏、呼吸、血壓、每小時尿量和24h出入水量。

1.3觀察指標

比較兩組患者的術(shù)后感染發(fā)生率、護理滿意度和住院天數(shù)。

1.4統(tǒng)計學(xué)處理

采用SPSS19.0軟件對所得數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，計量資料均為連續(xù)性，先做正態(tài)性檢驗，符合正態(tài)分布的用均數(shù)±標準差(x-±s)表示，不符合正態(tài)分布的用中位數(shù)表示，組間比較采用兩獨立樣本t檢驗；計數(shù)資料以率(%)表示，比較采用字2檢驗P<0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2結(jié)果

觀察組患者的術(shù)后感染發(fā)生率和住院天數(shù)均明顯低于對照組，差異均有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)；觀察組患者的護理滿意度明顯高于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)。

3討論

手術(shù)室是體現(xiàn)一所醫(yī)院水平的重要窗口，其醫(yī)護人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響患者對醫(yī)院的評價，優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念應(yīng)用于手術(shù)室護理時，不僅能夠使患者更加積極地面對手術(shù)，同時還能提高患者的護理滿意度，減少術(shù)后感染的發(fā)生率[5]。優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念作為一種全新的護理理念，通過加強對患者的細節(jié)護理，能夠提高患者的自我保健意識，并明顯降低術(shù)后并發(fā)癥的發(fā)生率，提高患者的康復(fù)效果[6-7]。本研究通過對比觀察優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念和常規(guī)服務(wù)理念應(yīng)用于手術(shù)室護理的臨床效果，結(jié)果顯示觀察組患者的術(shù)后感染發(fā)生率和住院天數(shù)明顯低于對照組，差異均有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)；觀察組患者的護理滿意度明顯高于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)。說明優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念在減少患者的術(shù)后感染發(fā)生率方面比常規(guī)服務(wù)理念有優(yōu)勢，還能縮短患者的住院時間，減輕患者的經(jīng)濟負擔(dān)，這與之前的研究結(jié)果一致[8-9]。綜上所述，在臨床工作中，在護理手術(shù)患者時，貫徹優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，以患者為中心，不僅能減少患者的術(shù)后感染的發(fā)生，減輕患者的痛苦，還能縮短患者的住院時間，提高患者的護理滿意度，促進醫(yī)患關(guān)系和諧發(fā)展。

參考文獻

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篇2

一、現(xiàn)代企業(yè)管理思想給我們的借鑒

提到海爾，就讓人想起了它著名的口號一真誠到永遠。海爾用實際行動與感性的服務(wù)理念印證了對這個口號的完美詮釋，并使這種服務(wù)精神深入人心直至家喻戶曉，中國移動提出的“溝通從心開始”、沃爾瑪“顧客永遠是對的”等服務(wù)理念也同樣深入人心，從而令這些著名的企業(yè)依靠著優(yōu)質(zhì)服務(wù)建立起穩(wěn)固的企業(yè)美譽度與優(yōu)質(zhì)品牌形象。

學(xué)校就是一個特殊的“企業(yè)”，學(xué)校教育其實就是一種特殊的服務(wù)。以優(yōu)質(zhì)教育服務(wù)來滿足學(xué)生及其家長和社會的需要并從而提升學(xué)校的聲譽，與企業(yè)贏得客戶、讓顧客滿意從而贏得更大利潤在本質(zhì)上是一致的。因此，我們思考：能否在學(xué)校管理活動中，借鑒企業(yè)管理的先進服務(wù)理論，“他山之石，可以攻玉”，以此來構(gòu)建適應(yīng)發(fā)展的學(xué)校管理模式，并籌劃相應(yīng)的學(xué)校管理策略呢?作為民辦幼兒園，應(yīng)用現(xiàn)代管理思想，來促進管理的創(chuàng)新和形成教育服務(wù)的理念，或許是一種出路。

二、如何在管理中實踐“教育就是服務(wù)”

(一)創(chuàng)建導(dǎo)向型園本文化，打造團隊精神

做好“教育就是服務(wù)”，促進孩子全面和諧的發(fā)展，真正讓家長滿意，光靠園長或是少數(shù)人說到、做到都是沒有用的，必須是全體員工的共同意識和一致行為。如何做到讓員工的意識和行動統(tǒng)一呢?

1.培訓(xùn)

對于幼兒園來說，服務(wù)的規(guī)范化，特別是教師行為的規(guī)范化是對學(xué)校教育質(zhì)量穩(wěn)定性最有力的宣傳，它能最有效地滿足家長對教育質(zhì)量的基礎(chǔ)性要求。記得看過一本關(guān)于管理的書，當(dāng)中提到西方管理學(xué)家把服務(wù)的英文詞SERVICE作為企業(yè)服務(wù)七個原則的縮寫：Smile－微笑、Excellent－出色、Ready－準備好、Viewing－觀察、Inviting－邀請、reating－創(chuàng)造、Eye－目光。盡管如此概括多少有些牽強，但從這七個原則中我們能夠明顯看出，服務(wù)必須真心誠意地面對顧客——我們的家長和孩子。要做到這一點就必須加強對員工的培訓(xùn)，員工培訓(xùn)是達成共識的較好途徑。這個培訓(xùn)不是我們以前的幼教理論的學(xué)習(xí)、業(yè)務(wù)能力的提高，而是要將“顧客滿意度”“顧客永遠是對的”等新的營銷理念和思想傳授給員工并使大家達成共識，讓每個員工充分認識到想要顧客忠誠，首先就要讓他滿意；充分認識到孩子喜歡、家長滿意對幼兒園發(fā)展、對自己的重要性，從而達到每個員工自覺地、主動地站在孩子和家長的角度去思考問題、去工作、去服務(wù)、去尋找自己工作中的不足。通過《教職工職業(yè)道德規(guī)范》的制定、案例的學(xué)習(xí)和反思，來強化員工的服務(wù)意識，提升員工的精神境界，以達到統(tǒng)一全園教職工的價值觀，培養(yǎng)團結(jié)、熱情、向上的園本文化和團隊精神的目的。

2.讓幼兒園充滿快樂的氛圍

開放式交流、為員工創(chuàng)造更加良好的精神環(huán)境，不斷提升員工的滿意度；注重積極向上、團結(jié)奮斗的文化培養(yǎng)，形成強大的團隊精神；注重關(guān)心員工的思想情緒，創(chuàng)造條件滿足員工精神與物質(zhì)需求；為員工提供教育和培訓(xùn)的機會；充分授權(quán)，真正做到尊重知識、尊重人才，加強平等、自由的溝通；關(guān)心員工的成長，為員工提供展示能力的平臺和空間，同時注意為員工解決實際困難并通過節(jié)日短信等方式營造溫馨和諧的心理環(huán)境，讓每個員工真正體會到經(jīng)營者或管理者對他的關(guān)心，真正感受到他在這個集體中的重要性，這時他就會以積極的態(tài)度、飽滿的熱情去工作，并將這種愛傳承到他所接觸的每一個家長和孩子，滿意的員工為我們帶來的是高質(zhì)量的服務(wù)，是家長和社會的滿意。

(二)成在細節(jié)，以心贏心

1.細微之處見服務(wù)

幼兒園優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌的打造，不僅要從以上目標、對象、內(nèi)容、方式上去實施，也要從日常保教的相互滲透中逐漸得到升華，體現(xiàn)出服務(wù)品牌的時代要求和個性特征。幼兒園的服務(wù)要以愛心為出發(fā)點，它不需要驚天動地的舉措和豪言壯語般的承諾，只要實實在在地在每一細微之處用心去做，當(dāng)家長和社會把你當(dāng)作可托付的朋友時，品牌關(guān)系就如同建筑一樣牢固。

在日常工作中我們每個員工要做到：站著接待家長和孩子、保持八顆牙齒的微笑、戶外活動前為孩子準備一條隔汗的小毛巾、孩子離園前為每個孩子整理好衣褲、小字條交流、電話經(jīng)常訪、履行優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾……我們倡導(dǎo)每個員工用誠心、精心、細心、熱心、耐心的服務(wù)去贏得家長的放心、稱心、動心、舒心和寬心，真正做到“以心贏心”。

2.設(shè)身處地地為家長著想

俗話說得好，孩子對學(xué)校也許只是百分之一，但對家長卻是百分之百，人們只信任尊重和關(guān)心他們的人，只有當(dāng)家長真切感受到學(xué)校對孩子的真實關(guān)愛時，學(xué)校才能得到家長的信任，由此形成的口碑力量是品牌傳播最堅實的基礎(chǔ)。所以我們要改變過去的教師觀，變被動接受家長的咨詢?yōu)橹鲃优c家長的聯(lián)系，變高高在上的教師觀為全心全意為家長和孩子提供滿意的服務(wù)。為了落實好服務(wù)，我們還采取了兩項措施來推進。一是投訴制，對學(xué)校和教職員工的工作，家長隨時監(jiān)督。學(xué)校設(shè)立了舉報箱、投訴電話、園長信箱等，強化了教師的服務(wù)意識。二是投票制，每學(xué)期結(jié)束，學(xué)校都要組織家長對學(xué)校、老師滿意度的評價，總結(jié)反思并列入考評。這樣一來，“投訴制”把好了過程關(guān)，“滿意度”把好了出口關(guān)，家長全程監(jiān)督，使“教育就是服務(wù)”的理念變?yōu)榱爽F(xiàn)實。這兩年來，我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和教育質(zhì)量的提高逐漸贏得了家長的信賴，社會的認可。家長在每年的滿意度調(diào)查中滿意率一直在98％以上。這對我們是一種鼓舞，更是一種鞭策，鞭策著我們要將“教育就是服務(wù)”的理念落實得更加深入。

篇3

Abstract: The modern tourist guide service need to study consumer's psychology and consumer needs, continuously conduct service innovation and update concepts. Tourist guide service face changing clients, services, environment and service content. If your service mode and service style have not changed, and maintain the status quo, your service is not innovative services and the quality service.

關(guān)鍵詞:導(dǎo)游；服務(wù)；理念

Key words: guided tours；services；concept

中圖分類號：F59 文獻標識碼：A文章編號：1006-4311（2011）05-0017-01

0引言

現(xiàn)代旅游涉及食、住、行、游、購、娛等六大環(huán)節(jié)，其中能夠在這條旅游消費鏈中提供完整系統(tǒng)的服務(wù)只有導(dǎo)游。導(dǎo)游服務(wù)是旅游接待過程中多種服務(wù)中的一種，然而又是諸種旅游接待服務(wù)中居于主導(dǎo)地位的服務(wù)，導(dǎo)游服務(wù)在旅行社、旅游者、旅游接待單位之間起著橋梁和紐帶作用，導(dǎo)游在提供服務(wù)時除了要遵守導(dǎo)游服務(wù)原則外還要樹立新的服務(wù)理念即“熱心、愛心、細心、耐心和真心”的服務(wù)理念，以良好的“形象大使”風(fēng)貌展現(xiàn)給游客，這樣才會給旅游者留下美好的印象。

1導(dǎo)游服務(wù)“以人為本”的新理念價值體現(xiàn)

1.1 熱心當(dāng)好一名導(dǎo)游，不僅在于導(dǎo)游必須具有上知天文，下曉地理，對本地及鄰近省、市、地區(qū)的旅游景點、風(fēng)土人情、歷史掌故、民間傳說等了如指掌，對國內(nèi)外的主要名勝有所了解，做到有問必答，有求必應(yīng)，還必須具有高尚熱情的服務(wù)精神來感動客人，同時從心理角度去了解每位游客的心理需求，投其所好，爭取做到讓客人感覺到旅游是一種享受，是一次有意義的休閑，文化消費活動。如果遇到不好的旅游團，不要馬上沒有熱情，服務(wù)態(tài)度有所轉(zhuǎn)變，甚至是控制不住情緒與游客發(fā)生不愉快，這是帶團最忌諱的心理狀態(tài)和后果。導(dǎo)游要運用關(guān)切的語言使人開心、放心，并樂意為游客服務(wù)。例如，“請大家一定記住，有事盡管向我提出，不要客氣”，游客會感覺導(dǎo)游易于接近，心理感到滿足，使團隊的氣氛開朗活躍。帶好旅游團要永不放棄，調(diào)整好心態(tài)努力去做，才能創(chuàng)造好的服務(wù)業(yè)績。對于滿足游客的個別要求確實有困難，但導(dǎo)游盡心盡力去做了，雖然問題的解決只有50%的希望，而導(dǎo)游卻做了100%的努力，相信絕大多數(shù)游客是會理解的，他們也會對你心存感激。

1.2 愛心旅行社是感情密集型企業(yè)，其服務(wù)宗旨就是一個“愛”字。即關(guān)愛與呵護正在過短期旅游生活的旅游者。如果每一位導(dǎo)游都具有良好的素質(zhì)，那能把旅游者當(dāng)作親人、恩人和朋友，都能從旅游者的角度去感受旅游者的需要，并能與旅行社的合作企業(yè)良好合作，那么他（她）的服務(wù)就一定會讓旅游者滿意。在一個旅游團里愛心是黏合一切的核心。導(dǎo)游對游客要本著“平等交往”原則提供導(dǎo)游服務(wù)，與游客交往時，應(yīng)努力給游客以良好的印象，不能突出某些游客而造成其他游客的不滿，或只顧一部分積極配合與支持工作的游客，而不關(guān)照另一部分游客。在旅游過程中，導(dǎo)游要沒有偏見，一視同仁，對那些沒有支持工作的游客同樣做出很好的安排，并微笑著說：“你們可能對這項活動不太感興趣，肯定對其它項目更加喜歡?！睂嵺`證明，由于導(dǎo)游用這樣的態(tài)度處理事情，游客覺得受到尊重，沒有被歧視和冷落，心里會產(chǎn)生一種感動。

1.3 細心導(dǎo)游從游客的言行舉止和表情變化判斷游客情緒狀態(tài)，幫助游客維持積極情緒，發(fā)現(xiàn)游客出現(xiàn)消極情緒后應(yīng)及時找出原因并采取措施消除或進行調(diào)整。如在帶團過程中發(fā)現(xiàn)有人神情疲憊，臉色不好，導(dǎo)游就要上前詢問，問他們哪兒不舒服，是否太累，以示關(guān)切。在語言上，導(dǎo)游要表現(xiàn)得很親切。了解實情后應(yīng)作必要的處理：或帶他們?nèi)メt(yī)院，或讓他們休息、或請他們在參觀游覽時量力而行，以免他們過于勞累或病情加重。發(fā)現(xiàn)用餐客人有感冒者，及時送上杯姜茶等等。中國幅員遼闊，氣溫差異大，要叮囑游客注意冷暖，避免感冒；對年老體弱或個子矮的，上下車要重點攙扶，防止摔跤；經(jīng)常與機場保持聯(lián)系，核定航班時間，如遇誤機，則與有關(guān)方面協(xié)調(diào)，妥善安排客人活動或住宿。

1.4 耐心導(dǎo)游帶團要應(yīng)對不同的游客，滿足每位游客的不同需求似乎是困難的，特別是有時候遇上個愛挑剔的游客，導(dǎo)游需要十足的耐心，付出比平時更多的努力，以誠相待，用自己的言行去感化游客，幫助他們，獲得他們的理解。有些年紀較大的游客在游覽中較羅嗦對于他們就要耐心、耐心再耐心。同時對游客提出的意見與要求要冷靜仔細地分析看是否“合理而可能”，對能解決的問題應(yīng)盡力而為之，想為游客所想，急為游客所急，對不能解決的問題要客觀、耐心地向游客解釋清楚，取得游客的理解。

1.5 真心一個旅游團中的游客需求是五花八門的,但其中有一個共同點就是滿足愉快圓滿的旅游生活。而這種愉快圓滿的旅游生活的基本點就出自于導(dǎo)游員的真誠待人，對旅游者不馬虎了事，真心為旅游者服務(wù)。即使每位導(dǎo)游員的導(dǎo)技各有千秋，但是只要精誠所至，游客心里自然會清楚和明白的。相反，有些導(dǎo)游員表面功夫極佳，而內(nèi)心深處卻老是想著其他誘人的香餌，其結(jié)果只能招來游客的反感和蔑視，其最后的結(jié)果也是可想而知的。如部分導(dǎo)游員做虛假宣傳，任意夸大旅游消費場所和旅游產(chǎn)品的功能和質(zhì)量，誤導(dǎo)游客購買偽、劣、假冒產(chǎn)品的，超計劃為游客安排購物，擅自增減旅游服務(wù)項目，有的還宣傳封建迷信，造成極壞影響等等。導(dǎo)游與游客交往，要“言必信，行必果”，對人不信口開河，待人不口是心非，處事不草率從事，那種信口開河、言之無物、模棱兩可華而不實的作風(fēng)只能引起游客的反感。在游客的心目中，這種導(dǎo)游是不可靠的，是不能信賴的，言必信，行必果是取得游客信賴的重要方面。導(dǎo)游員要真誠待人，就要置個人得失于不顧，全心全意為游客服務(wù)，辛苦我一人，方便眾游客。這樣，游客才會相信你、理解你、尊重你、接受你的指揮和要求。

2結(jié)束語

如何營造更趨人性化的適度服務(wù)與提供務(wù)實周到的服務(wù)是業(yè)界探求不止的課題?！耙匀藶楸尽钡挠H情化、靈活服務(wù)是彰顯特色的新理念，傳統(tǒng)服務(wù)要不斷有變化，在服務(wù)上要有新思路，不斷有所創(chuàng)新，總之，我們要在站在游客的立場上，努力提高自身的各項素質(zhì)和能力，本著一切為了游客的精神服務(wù)于廣大游客，做到盡量讓游客滿意,各導(dǎo)游員通過培訓(xùn)和自身學(xué)習(xí)，努力提高綜合素質(zhì)與各方面的能力，同時根據(jù)自己的優(yōu)勢或特長、愛好，形成自己獨特的導(dǎo)游服務(wù)風(fēng)格，這樣，我們的導(dǎo)游服務(wù)一定能得到改善。

參考文獻：

[1]王連義.導(dǎo)游技巧與藝術(shù)[M].旅游教育出版社，2002.

[2]嚴關(guān)懷，林杰.做個好導(dǎo)游[M].四川科學(xué)技術(shù)出版社，2004.

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1.1強化基礎(chǔ)護理操作技術(shù)

按照衛(wèi)生部“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動方案中“切實落實基礎(chǔ)護理職責(zé)，改善護理服務(wù)”的具體要求，我們要求護生在實訓(xùn)室強化練習(xí)26項基礎(chǔ)護理操作項目，由老師進行指導(dǎo)及考核。

1.2增強護患溝通能力安排工作經(jīng)驗豐富的優(yōu)秀護士或護士長講解臨床上常見的護患溝通要求、技巧及注意事項，并通過角色扮演、情景模擬等方法使護生更易掌握。

1.3評價指標

采用馮志英等研制的《住院病人護理工作滿意度量表》，該量表的Cronbach’sα系數(shù)為0．86，包括5個因素共22個條目，測評表采用Likert5分法，5分為完全同意，4分為基本同意，3分為不確定，2分為不同意，1分為完全不同意。分值越高，表示病人對護理服務(wù)的滿意度越高。

1.4評價方法

按1∶1安排兩組護生進入科室實習(xí)。實習(xí)6個月后，向兩組護生所在實習(xí)科室親自參與護理的住院病人中，統(tǒng)一發(fā)放《病人護理工作滿意度量表》當(dāng)場收回，共發(fā)出140份，觀察組回收有效問卷67份，對照組65份，總回收率94．3％。

1.5統(tǒng)計學(xué)方法

數(shù)據(jù)處理采用SPSS18．0統(tǒng)計軟件進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計描述，以P＜0．05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2結(jié)果

2.1兩組病人一般資料比較

觀察組護理的病人年齡19歲～55歲（35．5歲±11．6歲），病程3周至18年。對照組護理的病人年齡19歲～60歲（37．0歲±11．0歲），病程1個月至17年。兩組病人性別、年齡、疾病種類、文化程度等一般資料比較差異無統(tǒng)計學(xué)意義，具有可比性。

2.2住院病人對兩組實習(xí)護生護理服務(wù)滿意度的評價。

3討論

3.1加強護生對優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的認識因護生的生活環(huán)境局限，學(xué)業(yè)壓力大，我們在培訓(xùn)前曾提問“有多少人聽說過優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程？”結(jié)果舉手者僅8人。“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”活動作為醫(yī)療機構(gòu)一項長期實施目標，護理人力是落實基礎(chǔ)護理和整體護理，繼而達到這一目標的重要保證。護生是未來護理團隊的核心，是護理事業(yè)發(fā)展的生力軍，通過培訓(xùn)提高了護生對優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程的認識，病人對觀察組實習(xí)護生整體滿意度高于對照組（P＜0．05）。

3.2提高護生護患溝通能力

有效的溝通是提高護理質(zhì)量的前提，良好的溝通可以提高病人對護士的認可，增加病人滿意度，是優(yōu)質(zhì)護理不可缺少的因素。護士服務(wù)態(tài)度和主動性、關(guān)愛與溝通兩個方面病人的滿意度高于對照組（P＜0．05），表明通過培訓(xùn)護生不僅提高了認識，更能將優(yōu)質(zhì)護理理念應(yīng)用于臨床中，做到服務(wù)熱情主動，關(guān)心、安慰病人及家屬，及時服務(wù)，以病人為中心，達到“病人滿意、社會滿意、政府滿意”的活動目標。

3.3增強護生健康教育能力表1顯示，觀察組護理的病人對“健康教育”的滿意度顯著高于對照組（P＜0．05）。健康教育是護理服務(wù)的職責(zé)之一，住院期間扎實的健康教育工作不僅可以使病人及早康復(fù)，更有利于其日后的自我健康管理，防止疾病的發(fā)生發(fā)展，保持健康的生活方式。培訓(xùn)后使護生加深了對健康教育重要性的認識，對掌握健康教育內(nèi)容和培養(yǎng)溝通技巧有所幫助。

3.4提高護生護理服務(wù)質(zhì)量

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關(guān)鍵詞：電力企業(yè)；電力市場營銷；新觀念；優(yōu)質(zhì)服務(wù)

在全球化經(jīng)濟飛速發(fā)展的當(dāng)今社會，我國的經(jīng)濟市場出現(xiàn)了巨大變革，對電力企業(yè)而言市場營銷已然成為這一背景下的核心工作內(nèi)容之一，且市場營銷的效果對電力企業(yè)自身的運營與發(fā)展有著至關(guān)重要的影響。因此，電力企業(yè)應(yīng)給予市場營銷充分的重視，并確保企業(yè)內(nèi)部的各項工作都能圍繞電力市場營銷而進行。這要求電力企業(yè)能以市場的實際形勢為依據(jù)，充分創(chuàng)新自身的營銷觀念并將其與優(yōu)質(zhì)服務(wù)有機結(jié)合融入到電力市場營銷中以吸引更多的消費者來擴大銷售，從而提高電力企業(yè)自身在市場的整體實力。

1電力市場營銷的特征

在市場經(jīng)濟和科學(xué)技術(shù)飛速發(fā)展的當(dāng)今社會，電力已然成為人們?nèi)粘９ぷ魃畹闹匾茉幢粡V泛應(yīng)用在了各個領(lǐng)域中，對緩解國家能源需求的壓力具有良好的作用。就電力市場營銷來看其往往具有如下的特征：首先，與其他產(chǎn)品的市場營銷相比而言，電力市場營銷由于其產(chǎn)品本身的特殊性，因此無論是營銷方式還是服務(wù)方式都有其特殊性；其次，電力市場營銷需要有準確的市場需求數(shù)據(jù)，因此，相較于其他產(chǎn)品的市場營銷而言，電力市場營銷的需求調(diào)查往往更具準確性。要求電力企業(yè)將電力預(yù)測納入到電力市場營銷的工作需求中，并給予其充足的重視以提高電力市場營銷的有效性。

2電力市場營銷的新觀念

2.1電力市場營銷的智能化發(fā)展觀念

電力市場營銷智能化發(fā)展觀念是科學(xué)技術(shù)與網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)發(fā)展背景下電力市場營銷的新觀念，要求電力企業(yè)重視自身工作的信息化建設(shè)，利用先進的信息技術(shù)對市場營銷的工作進行有效的整合。而企業(yè)除了要重視員工自身專業(yè)知識技能的強化之外，還應(yīng)重視對員工自身的信息技術(shù)水平進行培養(yǎng)，以確保員工自身的能力水平與智能化發(fā)展觀念下的電力市場營銷更加適應(yīng)。

2.2電力市場營銷服務(wù)的優(yōu)質(zhì)化發(fā)展觀念

在市場競爭趨勢愈發(fā)激烈的當(dāng)今社會，服務(wù)已然成為企業(yè)間至關(guān)重要的競爭內(nèi)容，因此，為切實有效提高自身在市場的競爭實力促使自身在市場中得到長效的發(fā)展，電力企業(yè)市場營銷就必須以服務(wù)為導(dǎo)向樹立更加優(yōu)質(zhì)化的發(fā)展觀念。電力市場營銷最根本的目的就是通過產(chǎn)品的推銷來擴大銷售以實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟效益的最大化，要求企業(yè)能制定合理的服務(wù)考評制度來提高員工在市場營銷中的服務(wù)質(zhì)量。

2.3電力市場營銷的競爭發(fā)展觀念

電力市場營銷應(yīng)樹立競爭發(fā)展的新觀念，以提高自身的競爭實力為目標采取與市場需求相適應(yīng)的營銷方式。從現(xiàn)實層面來看，電力市場營銷的競爭新觀念應(yīng)體現(xiàn)在企業(yè)與企業(yè)及員工與員工之間，就企業(yè)與企業(yè)之間的競爭來看，要求電力企業(yè)能以市場及消費者的實際需求為依據(jù)，合理地對自身市場營銷的工作結(jié)構(gòu)進行調(diào)整；而就員工與員工之間的競爭來看，則要求企業(yè)建立科學(xué)有效的獎懲機制來提高員工在市場營銷工作中的積極性。

3電力市場營銷新觀念與優(yōu)質(zhì)服務(wù)結(jié)合的方式

電力市場營銷的服務(wù)質(zhì)量對電力企業(yè)在市場的發(fā)展有著最為直接的營銷，尤其是在市場形式不斷變革的當(dāng)今社會，電力企業(yè)更應(yīng)重視市場營銷中新觀念與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的結(jié)合，來促進自身在市場中得到更加長效的發(fā)展。

3.1基于新觀念與優(yōu)質(zhì)服務(wù)結(jié)合構(gòu)建完善的電力市場營銷體系

構(gòu)建一個系統(tǒng)完善的市場營銷體系能有效提高企業(yè)市場營銷工作的有序性。就電力企業(yè)來看，其內(nèi)部的工作系統(tǒng)較為復(fù)雜主要可分為人員組織、人員信息、生產(chǎn)經(jīng)營以及業(yè)績評價這四項。要在電力企業(yè)中構(gòu)建一個系統(tǒng)完善的市場營銷體系，就要求電力企業(yè)的管理人員對企業(yè)內(nèi)部各部門的工作都有較為深入的了解，確保在體系中能合理的對各項工作進行規(guī)劃。除此之外，在市場營銷體系的構(gòu)建中，電力企業(yè)的管理者還應(yīng)確保自身在思想意識中能給予市場營銷中新觀念與優(yōu)質(zhì)服務(wù)結(jié)合充足的重視，并對企業(yè)自身的實際的市場營銷情況有充足的了解，能有效針對市場營銷中出現(xiàn)的問題制定有效的解決方案，進而從根本上提高電力市場營銷的有效性。要注意的是，電力企業(yè)的管理人員在工作中應(yīng)重視對電力市場營銷體系的各環(huán)節(jié)進行有效的調(diào)控，以確保電力市場營銷體系實施的有效性。

3.2基于新觀念與優(yōu)質(zhì)服務(wù)結(jié)合進行合理的工作分配

將電力市場營銷的工作合理分配到電力企業(yè)各個部門中，對提高電力企業(yè)市場營銷工作的有效性具有重要作用，這要求電力企業(yè)市場營銷工作的負責(zé)人根據(jù)企業(yè)的實際情況及各部門的實際工作內(nèi)容，以新觀念與優(yōu)質(zhì)服務(wù)結(jié)合為導(dǎo)向合理的對工作進行分配。為切實有效的在新觀念與優(yōu)質(zhì)服務(wù)結(jié)合導(dǎo)向下對電力市場營銷的工作進行合理分配，就要求企業(yè)的相關(guān)負責(zé)人能合理的對電力企業(yè)市場營銷的工作進行分解。這往往需要企業(yè)的相關(guān)負責(zé)人能對立市場營銷的各項工作以及各資源的運用進行科學(xué)的評估，這不僅有利于提高電力市場營銷工作分配的科學(xué)性，且對提高市場營銷的服務(wù)質(zhì)量也具有良好的幫助，同時還能確企業(yè)的市場營銷能與市場的實際需求相適應(yīng)。在實際的工作分配中，電力企業(yè)的相關(guān)負責(zé)人可以通過數(shù)據(jù)調(diào)查統(tǒng)計的方式來為工作的分配提供更為有力的依據(jù)。

3.3基于新觀念與優(yōu)質(zhì)服務(wù)結(jié)合對消費者的需求進行深入了解

無論電力企業(yè)采取何種市場營銷方式，其最終的目的都是要滿足消費者的實際需求，提高消費者對企業(yè)的滿意度與忠誠度。因此，以新觀念與優(yōu)質(zhì)服務(wù)結(jié)合為導(dǎo)向的電力企業(yè)市場營銷的開展也必須要重視對消費者市場的實際需求進行深入的調(diào)查分析，且對消費者的實際需求進行深入了解也能有效提高電力企業(yè)市場營銷的服務(wù)質(zhì)量。在市場經(jīng)濟和科學(xué)技術(shù)飛速發(fā)展的當(dāng)今社會，電力已然成為人們?nèi)粘９ぷ魃畹闹匾茉幢粡V泛應(yīng)用在了各個領(lǐng)域中，電力市場營銷的負責(zé)人在認識到電力使用普遍性的同時，還必須充分了解電力在各行各業(yè)運用中的特殊性，進而以此為依據(jù)來提高電力市場營銷及服務(wù)的針對性。尤其是在生活質(zhì)量不斷提高的當(dāng)今社會，消費者對電力營銷服務(wù)的需求已然不僅僅局限于營銷過程，同時還需要營銷前的咨詢服務(wù)以及交易結(jié)束后的維護維修等售后服務(wù)，這也要求電力市場營銷能擴大自身的服務(wù)內(nèi)容。

4結(jié)束語

將新觀念與優(yōu)質(zhì)服務(wù)充分結(jié)合融入到電力市場營銷中能有效提高企業(yè)自身在市場的競爭實力，以促進企業(yè)在不斷變革的經(jīng)濟市場中得到更加長效的發(fā)展。這要求電力企業(yè)對自身經(jīng)營的實際情況以及電力市場營銷的特征有深入的了解，以消費者的實際需求為導(dǎo)向，以擴大銷售為目標來轉(zhuǎn)變自身的市場營銷方式，繼而更加有效實現(xiàn)企業(yè)盈利最大化的目標。

參考文獻

[1]黃海棠.電力市場營銷中電力營銷及電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的作用[J].黑龍江科技信息，2016（04）.

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【中圖分類號】R473 【文獻標識碼】A 【文章編號】1004-7484（2013）06-0023-02

我國是世界老齡化發(fā)展最快的國家之一，老齡人口增加對護理專業(yè)的挑戰(zhàn)與需要日趨顯著。隨著社會的發(fā)展和科學(xué)技術(shù)的進步，人民生活水平的不斷提高，實行責(zé)任制整體護理已是我國護理改革的必然趨勢，當(dāng)代護理更著重于病人對疾病的心理與身體的反應(yīng)，家屬對問題的反應(yīng)以及對病人產(chǎn)生的影響，這就要求我們護士不但要有熟練的技術(shù)操作，扎實的理論基礎(chǔ)，較強的專業(yè)知識，更需要有一顆愛心，隨時解除病人生理上、心理上的痛苦，把工作重點放在以病人為中心，提高護理質(zhì)量、護理服務(wù)上，使我們在工作中更能體現(xiàn)出優(yōu)質(zhì)護理的理念。

眾所周知的馬斯洛的人的基本需要已從當(dāng)初單純的生理需要上升到尊重與被尊重自我實現(xiàn)的需求，這就對護士的職業(yè)素質(zhì)提出了更高的要求，在我院每位病人入院后都有專門的責(zé)任護士負責(zé)，從入院介紹開始，就送上一句親切問候，介紹主管醫(yī)生和責(zé)任護士認識，使病人能夠盡快進入角色，消除緊張、陌生、恐懼的心理，盡快適應(yīng)新環(huán)境，積極配合做好治療。

1 在護理方式上應(yīng)用護理程序

制定護理計劃，根據(jù)不同患者的不同個性需求做好評估，進行護理健康教育，需要我們付出更多的心血和精力，我深刻的體會就是在我們完成基礎(chǔ)護理工作的同時，要不斷深入病房，到患者身邊去，和他們密切的接觸，充分發(fā)揮病人的主動性和能動性，耐心傾聽他們的訴說，但一定要注意溝通交流技巧。

1.1 溝通是人與人之間信息的傳遞。護患溝通有助于我們了解患者的身心狀況并為患者提供正確的信息，幫助患者減輕痛苦，創(chuàng)造良好的心理狀態(tài)，從而提高治療效果。優(yōu)質(zhì)的護患關(guān)系，有助于護理人員收集病情資料，對患者實施科學(xué)的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。臨床上常用的溝通方式有：a.非語言溝通 指通過人的目光、表情、動作和空間距離來進行人與人之間信息交往。非語言溝通能表達語言無法表達的意思，有助于提高溝通效果，增加和諧護患關(guān)系。面帶微笑是進行護患溝通的第一步，可消除患者的陌生感，縮短護患之間的距離，增加對護士的信任感；其次眼睛是心靈的窗戶，護士可以用眼神來表達對病人的同情，使患者產(chǎn)生一種安全感，給病人帶來良好的心境；再次，適當(dāng)?shù)挠|摸可以使不安的患者平靜下來。例如：對發(fā)熱的患者，不時用手去摸摸他的額頭，可以使患者安靜，有安全感。b.語言溝通 主要方法是交談，護士所用語言應(yīng)是親切、溫暖、善意、有禮貌，要注意說話的態(tài)度、語氣、方式來創(chuàng)造和諧的氣氛，通過溝通掌握患者不同個性及心理特征，對不同個性的人用不同方式。c.其他形式溝通 護士高超的護理操作水平可換取患者的信任，如輸液一針見血，置胃管一次成功等。建立和維護良好的護患關(guān)系，利用護患溝通方式滿足患者的需要，從而促進護理質(zhì)量提高。

1.2 隨著護理模式的轉(zhuǎn)變，我們把健康教育重點用于臨床，這樣就必須溝通，使患者從入院到出院的各個階段都得到了系統(tǒng)的健康指導(dǎo)，患者對我們建立了充分的信任，減少了醫(yī)療糾紛的發(fā)生，也促進患者對行為的改變，護患之間有效的溝通可以促進各項護理工作的開展，對患者的康復(fù)起到事半功倍的作用。

1.3交談是言語交流的一種特定形式，是有目的、有計劃、有意義的交流。交談可分為：a 正式交談 事先通知患者，有目的和治療的交流；護士自身素質(zhì)要舉止端莊，言語和藹，真誠坦率，熱情大方，通過護士言行喚起患者樂觀情緒，生的欲望，增強同疾病作斗爭的信心，護士也從中受到尊敬；發(fā)揮病人的主動性，多傾聽，少干擾，進一步分析病情，找出護理問題的實質(zhì)；防止不恰當(dāng)許諾和保證，其結(jié)果會使患者失望，對護士失去信任，從而交談失敗?？偨Y(jié)：護患共同總結(jié)病人提出的一些疑難問題，通過總結(jié)可使患者認識自己現(xiàn)存的、潛在的護理問題，加以防范。在護理工作中時常出現(xiàn)護患雙方交談失敗，對護士服務(wù)態(tài)度不滿意，有時出現(xiàn)的護患糾紛，絕大多數(shù)是由于不顧患者想法造成的，所以護士盡量避免以自我為中心的溝通，要在雙方愉快和諧的氣氛中進行，幫助患者戰(zhàn)勝疾病，恢復(fù)身心健康早日回歸社會。b 非正式交談 在日常護理工作中，與患者隨便自然地交談。例如早晨巡視病房時，可順便詢問患者夜間睡眠情況，有何不適，有何需求，檢查皮膚受壓情況并指導(dǎo)患者及其家屬做好正確的功能訓(xùn)練。在做護理技術(shù)操作時，與患者交談可分散其注意力，減輕患者的不適感。非正式交談在臨床護理中發(fā)揮其效果是護患溝通最簡單易行的一種不可少的交談方法。c 特殊交談 老年患者隨著年齡的增長，五官軀干及四肢，感覺器官功能逐漸下降，常出現(xiàn)聽力下降、視力下降、語言遲鈍，行動緩慢，記憶力下降，平衡感覺及肢體協(xié)調(diào)功能下降，同時部分病人還伴有不同程度的全身性疾病，如心臟病、高血壓、糖尿病、腦梗塞、骨質(zhì)疏松、老年性癡呆、精神分裂癥等，如護理不當(dāng)，病人可發(fā)生跌倒、墜床、碰傷、燙傷、誤服誤飲、認錯床位等意外差錯，直接影響住院病人的安全，給病人及家屬帶來痛苦及經(jīng)濟損失，嚴重者給社會、醫(yī)院、家庭帶來負擔(dān)。因此我們組織全科護士學(xué)習(xí)，努力提高護士的安全護理意識和責(zé)任心，把入院病人的評估結(jié)果列入交班內(nèi)容。生活不能自理或半自理的病人應(yīng)加強巡視，主動詢問病人的需要，協(xié)助病人入廁、進餐、服藥。創(chuàng)造安全的病區(qū)環(huán)境，加強協(xié)調(diào)，保證病區(qū)環(huán)境安全設(shè)施的完好，各班護士做好檢查，保持病區(qū)地面干燥無障礙物，床頭、呼叫器、廁所及浴室防滑墊、坐式馬桶扶手要完好。做好心理護理：針對老年人不服老，不愿麻煩別人的特點，強調(diào)主動服務(wù)意識，反復(fù)提醒患者及陪護人員注意環(huán)境中的危險因素，加強巡視。同時在護理工作中應(yīng)注意觀察并掌握老年病人的生活規(guī)律和習(xí)慣，善于發(fā)現(xiàn)問題及時給予幫助。

2 護理時應(yīng)做到：

詳細介紹病區(qū)環(huán)境及安全設(shè)施，指導(dǎo)病人掌握病區(qū)安全設(shè)施的使用方法。使病人知道發(fā)生意外時如何求救。

2.1對病人進行安全教育，囑咐病人做事動作宜慢，如便后起身、上下床、低頭彎腰拾東西等均不宜動作過快，在走動前先站穩(wěn)站直后再起步，勿穿過長過寬的衣服，穿脫衣服和鞋襪時最好坐著。

2.2補液時根據(jù)病情以及補液的量，藥物的性質(zhì)，嚴格控制滴速，加強巡視，及時更換補液，主動詢問病人需要，給與幫助解決。

2.3伴有高血壓，糖尿病，心臟病，生活能自理或半自理的病人，此類病人除易發(fā)生碰傷，跌傷外，護理時掌握病人的病情，用藥情況，應(yīng)用降糖，降壓，利尿劑等藥物時注意用藥后的反應(yīng)。加強巡視，當(dāng)病人主訴有不適感覺或觀察到病人有異常變化時，在保證病人安全的情況下，立即報告醫(yī)師，積極配合醫(yī)師處理。對伴有糖尿病的病人，按醫(yī)囑按時檢測血糖，指導(dǎo)并協(xié)助病人正確使用降糖藥，關(guān)心病人的飲食情況，提醒病人勿擅自加餐，保持血糖穩(wěn)定，如出現(xiàn)饑餓感出冷汗，應(yīng)及時進食餅干面包等食物，以防低血糖發(fā)生。

篇7

一踏上揚州至北京的Z29／30次列車，筆者便感受到一股濃郁的揚州文化氣息。作為背景音樂的江南名曲《茉莉花》輕柔、舒緩地回蕩在車廂內(nèi)，各類揚州漆畫、剪紙懸掛在車廂的過道兩壁，列車所有備品臥具都一一印有以揚州瘦西湖五亭橋為主圖案的列車標識。真可謂“車行千里，人在淮揚”

隨車添乘的車隊領(lǐng)導(dǎo)告訴筆者，早在新車開行籌備之初，南京列車段就與揚州市政府聯(lián)合成立了列車品牌策劃組，聘請揚州市文聯(lián)、作協(xié)等熟悉揚州傳統(tǒng)文化的專業(yè)人士，對列車內(nèi)部環(huán)境視覺系統(tǒng)進行了創(chuàng)意設(shè)計。設(shè)計組通過數(shù)月反復(fù)推敲和多方征求意見，三易其稿，最終確定列車標識由揚州自然人文景觀中最具代表性的五亭橋口代表鐵軌的三道流線組成。并以此作為設(shè)計核心，對列車窗簾、布套、地毯、乘務(wù)員服飾、筷套、導(dǎo)向牌等所有備品設(shè)施，進行了全方位包裝設(shè)計，從而將具有深厚底蘊的揚州歷史文化融入到列車品牌創(chuàng)建之中，豐富和延伸了列車品牌服務(wù)的內(nèi)涵。

車隊領(lǐng)導(dǎo)還告訴筆者，為了與流溢著揚州文化氣息的列車環(huán)境相適應(yīng)，擔(dān)當(dāng)Z29／30次列車服務(wù)的60名乘務(wù)員是從參加應(yīng)聘的1638名揚州姑娘中精挑細選出來的，平均年齡僅為21歲。她們不僅個個身材高挑，品貌端莊，而且人人都具有良好的綜合素質(zhì)。為了讓這批新招員工能盡快擔(dān)當(dāng)起列車服務(wù)，列車開通前，南京列車段聘請相關(guān)專業(yè)人士從服務(wù)禮儀、客運規(guī)章、安全制度、路風(fēng)路譽等方面對這批新招員工進行了為期半個月的封閉式、軍事化訓(xùn)練和上車觀摩實習(xí)。列車開行以后，為使乘務(wù)員盡快適應(yīng)“一人兩車”的新乘務(wù)制度，車隊便利用每趟列車終到北京折返站后的空檔時間，組織她們開展各類崗位培訓(xùn)和技術(shù)練兵活動，互相交流服務(wù)工作中的難點和疑點。為讓她們熟悉和掌握突況下應(yīng)急處理辦法，車隊還結(jié)合以往服務(wù)中處理各類突發(fā)事件的典型案例，精心編寫了《服務(wù)過程中突況應(yīng)急處理32計》，發(fā)至乘務(wù)員人手一冊。

“你別光聽我介紹，我?guī)闳ボ噹纯础?。說著便把我?guī)У讲蛙?。原來車隊正在組織開展“我也當(dāng)回旅客”小品表演活動，只見一名列車員扮裝旅客，要求列車員提供餐飲務(wù)，另外4名列車員正在為這名“旅客”忙乎著，其他列車員都在一旁觀看。車長告訴我，這批新職工在家多為獨生子女，自我意識強，經(jīng)受挫折少，而服務(wù)中不開心的事時有發(fā)生，組織這個節(jié)目，旨在讓大家懂得沒有難纏的旅客，只有不到位的服務(wù)，從而讓她們擺正服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系?？赐晷∑繁硌?，筆者便瞅空向車隊領(lǐng)導(dǎo)了解餐車服務(wù)情況。車隊領(lǐng)導(dǎo)告訴我，餐車供應(yīng)同樣體現(xiàn)地方特色，Z29／30、Z49／50次列車分別推出維揚菜肴和秦淮風(fēng)味。為了體現(xiàn)差異，當(dāng)前兩趟直達列車還應(yīng)旅客需求陸續(xù)推出了“營養(yǎng)早餐”、“商務(wù)套餐”、“西餐”等新項目。為保證食品衛(wèi)生和餐料供應(yīng)的質(zhì)量，南京列車段對所有進料實行公開招標，做到貨比三家，擇優(yōu)采購，并請防疫部門現(xiàn)場把關(guān)。

談及列車的服務(wù)，車隊領(lǐng)導(dǎo)更是滔滔不絕。他告訴筆者，南京列車段針對直達列車全程夜間運行的特點，借鑒高檔賓館管理經(jīng)驗，在“無干擾”服務(wù)上動足腦筋，做足文章。他們?yōu)槊抗?jié)車廂設(shè)置了列車設(shè)備設(shè)施導(dǎo)向牌，為每個包房設(shè)置了“請勿打擾”“請送水”“請打掃”等提示牌和印制精美的列車服務(wù)指南。要求乘務(wù)員在服務(wù)中做到說話輕、走路輕、關(guān)門輕、拿放物品輕，列車廣播以輕音樂為背景，取消售飯、售貨等呼喚聲，盡力為旅客創(chuàng)造一個安靜、舒適的旅途環(huán)境。在竭力做好基本服務(wù)、傳統(tǒng)服務(wù)的同時，列車還為“老、弱、病、殘、孕”等重點旅客增設(shè)了極具親情化、個性化的服務(wù)項目。如對老年旅客做到扶上車、扶到座、扶進廁、扶下車的“四扶”服務(wù)；為殘疾旅客制作方便腳梯、綠色踏板；為少年兒童提供小枕頭和圖書畫冊。

篇8

關(guān)鍵詞：優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)；骨科；股骨頭置換術(shù)；應(yīng)用價值

在臨床上，對于老年股骨頸骨折患者，往往都是予以股骨頭置換術(shù)進行治療。而隨著人口老齡化不斷加劇，以及物質(zhì)生活水平的持續(xù)升高，老年人群的骨折發(fā)生率呈現(xiàn)逐年上升的趨勢。優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)是指：患者從開始住院到出院，有專門護士分管提供連續(xù)性的、無縫隙護理服務(wù)[1]?，F(xiàn)為了分析優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)對接受股骨頭置換術(shù)進行治療的老年患者有何臨床應(yīng)用價值，我們隨機抽取了42例接受此術(shù)的患者作為研究對象，進行本次研究，具體情況匯報如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料從2011年1月~2014年2月間于我院接受股骨頭置換術(shù)進行治療的老年患者中，共隨機抽取42例患者作為研究對象。將其隨機分成對照組及觀察組，各21例。其中，對照組中有8例為男性，13例為女性，其年齡在64~85歲，平均為（77.4±3.1）歲；骨折類型：6例為股骨頸頭下型骨折；5例為頭頸型骨折；8例為頸中型骨折；2例為基底型骨折；合并癥：7例有高血壓；2例有冠心??；3例有糖尿病。觀察組中，有9例為男性，12例為女性，其年齡在66~87歲，平均為（78.7±2.9）歲；骨折類型：7例為股骨頸頭下型骨折；3例為頭頸型骨折；10例為頸中型骨折；1例為基底型骨折；合并癥：8例有高血壓；3例有冠心?。?例有糖尿病。本次所選的兩組患者，其在性別、年齡以及骨折類型等方面的差異比較，不具有統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05），卻存在一定可比性。

1.2 方法對于對照組中患者，則是予以常規(guī)護理措施，而觀察組則是實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，具體措施如下。

1.2.1入院時當(dāng)患者入院時，安排護士到醫(yī)院門診去接住院治療的患者。當(dāng)護士與患者見面時，應(yīng)首先進行自我介紹，之后幫助患者以及其家屬提各類東西，再幫其辦理好住院手續(xù)。當(dāng)患者入院以后，護士必須在第一時間進行熱情接待。在接待時，需做到語言溫馨、面帶微笑以及態(tài)度和藹。隨后，將患者帶至事先安排好的床位。最后，將病區(qū)具體情況以及注意事項告知患者。

1.2.1 術(shù)前護理在手術(shù)實施的前1d，醫(yī)院巡回護士要對患者病房進行訪視，其中訪視的內(nèi)容包括：患者的姓名、各種檢查結(jié)果以及手術(shù)方式等。與患者及其家屬進行深入交談，并告知其在手術(shù)過程中，有自己進行全程陪護。此外，對其講解手術(shù)室的詳細環(huán)境以及手術(shù)過程，進而提高其治療信心和依從性。

1.2.2 術(shù)中護理在送進手術(shù)室過程中，應(yīng)預(yù)防碰撞以及顛簸；當(dāng)進入手術(shù)室時，應(yīng)進行熱情接待。手術(shù)室的溫度需維持在22~25℃；相對濕度在40%~60%。①麻醉護理：進行麻醉時，應(yīng)向患者講述實施麻醉的重要性，以提高其配合性，動作不僅要協(xié)調(diào)，而且應(yīng)輕柔。安排專人對患者骨折肢體進行持續(xù)的牽引，并且利用軟墊進行墊高，以避免患者出現(xiàn)疼痛。在麻醉結(jié)束以后，應(yīng)留置尿管進而削弱患者不適。②護理：適當(dāng)?shù)氖中g(shù)關(guān)乎手術(shù)成敗。而股骨頭置換術(shù)一般都是取健側(cè)，并讓患側(cè)向上。在患者腋下放置一個手術(shù)專用軟墊，以防止其臂叢神經(jīng)遭受壓迫。在患者胸前以及其背部，以骨盆支架加以內(nèi)襯固定。在其雙下肢之間，以約束帶來對軟墊進行固定。③心理護理：在手術(shù)時，護士應(yīng)陪伴在其左右，進行鼓勵與安慰，并耐心地將每一項操作對其進行講解。如果患者感到疼痛，護士應(yīng)適當(dāng)?shù)貙ζ漕~頭進行撫摸，或是握住其雙手，從而減弱心理壓力。

1.2.3 術(shù)后護理在手術(shù)完成以后，則馬上告知患者，并對其進行相應(yīng)清洗，最后固定好引流管。①病情觀察：手術(shù)后，對其各項生命特征進行密切觀察。此外，還需觀察引流管和引流量是否發(fā)生異常。②心理護理：術(shù)后同患者進行交流，用真誠的態(tài)度，去開導(dǎo)患者，進而實現(xiàn)消除其恐懼，以及焦慮心理。③功能訓(xùn)練：在術(shù)后，應(yīng)指導(dǎo)并輔助其進行適當(dāng)?shù)墓δ苡?xùn)練。④飲食護理：應(yīng)以高熱量食物為主，且還需含鈣豐富與高蛋白。此外，還應(yīng)多吃一些蔬菜以及水果。⑤并發(fā)癥預(yù)防：術(shù)后，應(yīng)采取相應(yīng)措施，以避免壓瘡，下肢靜脈血栓以及肺部感染等發(fā)生。此外，還應(yīng)鼓勵其多飲水。

1.2.4 出院指導(dǎo)當(dāng)患者出院時，應(yīng)囑咐其飲食時，以高蛋白為主，并需富含營養(yǎng)。若是患者需下床進行功能訓(xùn)練，則必須有人在旁進行保護，防止發(fā)生二次骨折。此外，還需叮囑其到院進行定期檢查。

1.3 統(tǒng)計學(xué)方法研究所得的數(shù)據(jù)采用SPSS12.0 統(tǒng)計軟件進行分析處理，計量資料用（x±s）表示，采用t檢驗或χ2檢驗對相關(guān)數(shù)據(jù)進行比較分析，P

2結(jié)果

2.1 所選兩組患者的住院時間和住院費用比較觀察組中患者，其住院時間是（14.51±52）d，而住院費用是（25661±515）元；對照組的住院時間是（19.19±7.1）d，而住院費用是（30852±744）元。觀察組中的患者，其不管是住院時間，還是住院費用，都顯著少于對照組。兩組間的住院時間以及住院費用的差異比較，具有統(tǒng)計學(xué)意義（P

2.2 所選兩組患者的并發(fā)癥發(fā)生率比較觀察組中，有7例患者出現(xiàn)并發(fā)癥，占33.3%；而對照組中，有12例患者出現(xiàn)并發(fā)癥，占57.1%。觀察組的并發(fā)癥發(fā)生率遠低于對照組（P

2.3 患者滿意度比較觀察組中的患者，其患者總滿意度高達95.2%；而對照組僅為57.1%。觀察組的患者總滿意度顯著高于對照組，其差異比較，具有統(tǒng)計學(xué)意義（P

3 討論

股骨頭置換術(shù)，其目前已得到廣泛應(yīng)用。這種術(shù)式的應(yīng)用范圍很廣，其是以人工假體來替換遭到破壞的關(guān)節(jié)，進而實現(xiàn)減輕患者的疼痛，以及恢復(fù)其關(guān)節(jié)功能的目的。經(jīng)有關(guān)研究表明，利用股骨頭置換術(shù)對老年股骨骨折患者進行治療，通常其臨床療效都比較顯著。但是，僅僅依靠手術(shù)治療，還遠遠不能確保治療效果，還應(yīng)予以有效護理服務(wù)[2]。而優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)是指以患者為中心，強化基礎(chǔ)護理，全面落實護理責(zé)任制，深化護理專業(yè)內(nèi)涵，整體提升護理服務(wù)水平。其中，此護理服務(wù)不僅在思想觀念要求護理人員對患者進行全面考慮，還要在醫(yī)療行為對其處處著想。此種護理服務(wù)，是將患者的具體需求放在首位，進而予以其一種優(yōu)質(zhì)、滿意以及放心護理服務(wù)。有文獻表明，對于患者實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，其不僅能夠保證臨床治療效果，還能提高患者滿意度。

從本次研究結(jié)果可知，觀察組的住院時間與住院費用顯著少于對照組（P

綜上所述，予以骨科中接受股骨頭置換術(shù)的患者優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，其不僅可以顯著減輕住院時間及住院費用，還能極大降低并發(fā)癥發(fā)生率，提高患者滿意度很值得進行臨床推廣。

參考文獻：

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【關(guān)鍵詞】優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)理念 護理教學(xué) 護生就業(yè)率

【中圖分類號】G【文獻標識碼】A

【文章編號】0450-9889（2013）08C-0175-03

為了提高護理質(zhì)量，衛(wèi)生部要求于2011年全面開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的開展，是服務(wù)醫(yī)改大局、護理事業(yè)發(fā)展的需要。優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)理念是堅持“以病人為中心”，將人文關(guān)懷融入其中，在提供生活、治療性護理時，加強與病人溝通，為病人提供人性化護理服務(wù)，提高護理質(zhì)量。為了使護理教學(xué)與臨床零距離，廣西衛(wèi)生職業(yè)技術(shù)學(xué)院把優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的理念運用于護理教學(xué)中，護生綜合素質(zhì)提高，進入臨床實習(xí)，表現(xiàn)突出，就業(yè)率提高，取得較滿意效果。

一、一般資料

2009～2012年廣西衛(wèi)生職業(yè)技術(shù)學(xué)院護理專業(yè)畢業(yè)生人數(shù)為：2009年：502人（男26人，女476人）；2010年：528人（男28人，女500人）；2011年：540人（男35人，女505人）；2012年：541人（男19人，女522人）。2009～2010年未把優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)理念滲透到護理教學(xué)中，設(shè)為對照組，2011～2012把優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)理念滲透到護理教學(xué)中，設(shè)為實驗組。

二、教學(xué)方法

（一）對照組。未把優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)理念滲透到護理教學(xué)中，即：⑴職業(yè)道德教育：教師指導(dǎo)；（2）理論教學(xué)：教師到臨床學(xué)習(xí)機會少、課件舊、見習(xí)未寫心得、理論考試病案分析少；（3）實訓(xùn)教學(xué)：未達到理實一體化、教師外出學(xué)習(xí)機會少、實訓(xùn)室開放力度小、某項單一考試；（4）形體培養(yǎng)：早操；（5）人文關(guān)懷意識培養(yǎng)：簡陋宿舍、課堂及實訓(xùn)教學(xué)中滲透人文關(guān)懷意識少；（6）護士禮儀培養(yǎng)：不夠重視；（7）溝通技巧培養(yǎng)：按照全國材進行，未注重學(xué)習(xí)多種語言及習(xí)俗；（8）健康宣教能力培養(yǎng)：按照教材進行；（9）基礎(chǔ)護理：開展項目少、不考核；（10）法律知識學(xué)習(xí)：學(xué)院組織學(xué)習(xí)；（11）責(zé)任制護理模式：未滲透；（12）“5.12”護士節(jié)活動：傳統(tǒng)的表演。

（二）實驗組。把優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)理念運用到護理教學(xué)中，即：（1）職業(yè)道德教育：除教師指導(dǎo)外，還聘請先進典型的學(xué)長回?，F(xiàn)場演講、介紹臨床招聘現(xiàn)狀；（2）理論教學(xué)：教師到臨床學(xué)習(xí)機會多、課件及時更新、見習(xí)寫心得、理論考試病案分析多；（3）實訓(xùn)教學(xué)：達到理實一體化、教師外出學(xué)習(xí)機會多、實訓(xùn)室開放力度大、綜合考試；（4）形體培養(yǎng)：自創(chuàng)形體操；（5）人文關(guān)懷意識培養(yǎng)：公寓式宿舍、課堂及實訓(xùn)教學(xué)中滲透人文關(guān)懷意識；（6）護士禮儀培養(yǎng)：重視；（7）溝通技巧培養(yǎng)：自編教材，注重學(xué)習(xí)多種語言及習(xí)俗；（8）健康宣教能力的培養(yǎng)：補充健康教育內(nèi)容；（9）基礎(chǔ)護理：開展項目多，加強考核；（10）法律知識學(xué)習(xí)：除學(xué)院組織學(xué)習(xí)外、還聘請專家講座；（11）責(zé)任制護理模式：滲透；（12）“5.12”護士節(jié)活動：優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)理念滲透在其中。

三、效果

在當(dāng)今就業(yè)較嚴峻的情況下，廣西衛(wèi)生職業(yè)技術(shù)學(xué)院護理專業(yè)畢業(yè)生就業(yè)至每年7月28號止，一次就業(yè)率逐年上升，實驗組在區(qū)級醫(yī)院就業(yè)的護生明顯增多，經(jīng)采用SPSS13.O統(tǒng)計學(xué)軟件包進行分析，計量資料采用x2檢驗，x2=119.577，P=0.000，P

由數(shù)據(jù)可見，x2=119.577，DF=9，P值=0.000，P

四、討論

（一）加強職業(yè)道德教育。作為一名護士，首先要熱愛護理專業(yè)，責(zé)任心強，呵護生命，有奉獻精神，才能勝任護理工作。加強職業(yè)道德規(guī)范，是安全護理最重要的基礎(chǔ)。部分護生讀護理專業(yè)，不是喜歡護理專業(yè)，而是出于家庭的壓力或認為找工作相對容易些。針對此現(xiàn)象，對照組雖然學(xué)院有計劃對護生進行職業(yè)道德教育，但給護生留下的印象不夠深刻，實驗組除學(xué)院進行職業(yè)道德教育外，還聘請先進典型的學(xué)長回?，F(xiàn)場演講他們?yōu)榱俗o理事業(yè)無私奉獻的精神、取得的成績及臨床招聘現(xiàn)狀，讓護生深受感動，轉(zhuǎn)變觀念，熱愛護理事業(yè)。并把護理學(xué)的現(xiàn)狀、地位、發(fā)展前景、就業(yè)等向護生介紹，讓護生充滿希望，又有緊迫感，從現(xiàn)在做起，為自己良好的就業(yè)前景而努力奮斗。

（二）理論教學(xué)。具有豐富理論知識，才能解答病人的疑問，提高敏銳的觀察、分析、應(yīng)激處理能力，為病人提供優(yōu)質(zhì)護理，是用人單位招聘考核的條件之一。對照組教師假期到臨床學(xué)習(xí)機會少，未能及時更新新知識，課件舊，教學(xué)方法無創(chuàng)新，授課中未能適當(dāng)插入臨床病案，導(dǎo)致教學(xué)質(zhì)量差，未要求護生寫見習(xí)心得，護生見習(xí)不夠認真，理論考試病案分析少，護生的綜合能力培養(yǎng)欠佳，未能達到護理教學(xué)與臨床零距離。實驗組教師不定期到各醫(yī)院進修學(xué)習(xí)，吸取新知識，并通過多種途徑關(guān)注學(xué)科前沿新動態(tài)。教研組內(nèi)成員互相學(xué)習(xí)和交流，集體備課，及時更改課件，創(chuàng)新教學(xué)方法，授課中適當(dāng)插入臨床病案，通俗易懂，增強了護生對理論知識的理解。臨床見習(xí)是護理教學(xué)中重要環(huán)節(jié)，要求護生先預(yù)習(xí)，回來寫見習(xí)心得，老師批改，作為平時成績，并評優(yōu)，有效提高護生的積極性。不定期進行理論考試，重視病案分析，主要考學(xué)生對所學(xué)知識的理解、分析、運用能力，促使護生主動學(xué)習(xí)多元化理論知識，從而提高護生的綜合能力，達到護理教學(xué)與臨床零距離。

（三）實訓(xùn)教學(xué)。對照組未達到理實一體化，部分內(nèi)容重復(fù)，浪費時間，護生練習(xí)時間少。教師外出學(xué)習(xí)機會少，教學(xué)方法無創(chuàng)新，實訓(xùn)室少，教師準備好用物，實訓(xùn)室開放力度小、單一某項操作考試，護生的操作技能及綜合能力不高。實驗組達到理實一體化，節(jié)省時間，護生有更多時間練習(xí)。學(xué)院有計劃送教師外出學(xué)習(xí)，不斷積累經(jīng)驗，創(chuàng)新教學(xué)方法，如雙核動力式、邊教邊學(xué)邊做等，讓護生自己準備用物，培養(yǎng)護生實用性操作技能。鼓勵創(chuàng)新，如無痛靜脈輸液法。擴建實訓(xùn)室，加強實訓(xùn)室的開放，保證學(xué)生有充足的時間自主訓(xùn)練，有效提高護生的操作技能?？荚嚂r給予病例讓護生分析，根據(jù)病情需要在規(guī)定時間內(nèi)準備好用物，超時或用物準備缺少均扣分，操作時即遵循操作原則，又加強與患者溝通進行考試，考個人及團隊合作能力，提高護生的綜合能力，以適應(yīng)臨床發(fā)展要求，避免課堂教學(xué)與臨床實踐脫節(jié)。

（四）人文關(guān)懷意識的培養(yǎng)。人文關(guān)懷是優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的重點。對照組護生宿舍簡陋，不能保證24小時供應(yīng)熱水，食堂飯菜品種不夠豐富，未達到物美價廉，護生感受關(guān)懷少，課堂及實訓(xùn)教學(xué)中滲透人文關(guān)懷少，大部分護生未樹立起以人為本的理念。實驗組學(xué)院改造學(xué)生宿舍，大部分為公寓式，設(shè)施配置齊全，24小時供應(yīng)熱水，食堂寬敞明亮、物美價廉，讓護生感受關(guān)懷。教師將人文關(guān)懷意識滲透在課堂中，使護生既學(xué)到知識，又學(xué)會關(guān)心他人。把人文關(guān)懷融入實驗教學(xué)中，如無痛靜脈輸液法的創(chuàng)新，充分體現(xiàn)以人為本的服務(wù)內(nèi)涵，使護生在校就樹立起以人為本的服務(wù)理念。

（五）形體培養(yǎng)。良好的形體給人美感。對照組護生每天早上做早操，這套早操較傳統(tǒng)，無創(chuàng)新，動作不夠優(yōu)美，音樂不夠動聽，護生積極性不高，常借故缺席或動作不到位，形體培養(yǎng)效果差，不自信。實驗組教師自創(chuàng)了一套完美的形體操，形體操動作優(yōu)美，音樂動聽，充滿活力，使身體的各個部位都能充分得到鍛煉：能保護眼睛，消除疲勞，預(yù)防近視；鍛煉身體，增強體質(zhì)；培養(yǎng)良好的精神面貌。并開展形體操比賽，鼓勵護生在原有基礎(chǔ)上創(chuàng)新，深受護生的喜愛，提高積極性。護生每天早上做形體操時非常投入，使身姿變得挺拔、表情變得甜美、聲音變得動聽、動作變得優(yōu)雅、充滿自信。

（六）護士禮儀培養(yǎng)。良好的禮儀能減少護患糾紛，提高護理質(zhì)量。對照組因場地小，禮儀培養(yǎng)受限，總體效果欠佳，護生到醫(yī)院實習(xí)，贏得患者信任少，對患者鼓舞效果差。實驗組因擴建實訓(xùn)場地，設(shè)備齊全，可進行有計劃、全面培訓(xùn)，如護士禮節(jié)、儀容、儀表、儀態(tài)、工作姿勢、文明禮貌用語、崗位交際用語等訓(xùn)練，使護生變得著裝整齊、儀表端正、微笑甜美、舉止文雅、行為規(guī)范、文明禮貌，塑造良好形象，提高護生的整體素質(zhì)和文化修養(yǎng)。護生到醫(yī)院為患者服務(wù)，關(guān)愛之心溢于言表，能喚起患者對美好生活的追求，積極配合治療，促進疾病治愈，患者得到完美的服務(wù)，和諧護患關(guān)系，提高醫(yī)院的信譽度，拓展我國護理事業(yè)的領(lǐng)域，促進護理事業(yè)的發(fā)展，促進國內(nèi)外護理融洽和接軌。

（七）溝通技巧的培養(yǎng)。良好的溝通能拉近護患之間的距離，減少誤會，提高患者滿意度，是優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的重要因素，貫穿于護理活動的全過程。對照組實訓(xùn)教學(xué)按照《55項臨床護理技術(shù)操作標準》進行教學(xué)，教材無溝通內(nèi)容，示教后護生印象淺，操作中不知如何開口說話。加上未注重培養(yǎng)護生掌握多種語言及習(xí)俗，而臨床中患者來自四面八方，有些邊遠山區(qū)的患者文化低，不懂講普通話，護生不懂地方語，造成溝通障礙。實驗組教師為提高護生的溝通能力，自編教材，以《55項臨床護理技術(shù)操作標準》為依據(jù)，把與患者溝通的內(nèi)容完善，鼓勵護生創(chuàng)新，實訓(xùn)課中把實訓(xùn)室當(dāng)病房，把模型當(dāng)病人，或角色扮演，通過語言和肢體語言與患者進行有效溝通，溝通過程指導(dǎo)護生注意言行、舉止、姿態(tài)、眼神、表情、著裝、儀表等，尊重患者的人格、權(quán)利、隱私，才能達到有效的溝通。鼓勵以班級為單位，每個護生用家鄉(xiāng)話介紹自己及家鄉(xiāng)的習(xí)俗，或朗誦比賽，互相學(xué)習(xí)，使護生掌握多種語言及不同地區(qū)的習(xí)俗，增強溝通能力。

（八）健康宣教能力的培養(yǎng)。優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)要求患者從入院始，護士每天給患者進行適當(dāng)?shù)慕】到逃?，使患者提高對疾病的認識、養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣、促進康復(fù)、減少不必要的醫(yī)療糾紛，自身護理知識也得以提高。對照組理論教學(xué)按照教材進行教學(xué)，雖然課本對每個疾病的健康宣教都有說明，但是太簡單，不夠深入，無法滿足臨床的需求，實訓(xùn)課中健康宣教的演示欠佳，護生總體健康宣教能力差。實驗組理論教學(xué)中，教師將每個疾病的健康宣教進行補充，豐富了健康教育的內(nèi)涵。針對病案中的每句話，引導(dǎo)護生如何做好健康教育，例如患者語言表達障礙，無書寫能力，對患者進行健康教育時，應(yīng)選擇家屬在時進行，才能使健康教育有效進行。實訓(xùn)課中，把健康宣教的內(nèi)容納入操作中，進行詳細演示，例如給患者吸氧前，告訴患者吸氧的目的，在吸氧過程中，指導(dǎo)患者及家屬不要自行摘除鼻塞或調(diào)節(jié)氧氣流量的原因，如何做好“四防”等。護生總體健康宣教能力強，意識到必須掌握多元化知識，提高知識層次，才能深入做好健康教育，從而自覺通過多種途徑學(xué)習(xí)多元化知識，提高健康宣教能力。

（九）基礎(chǔ)護理?；A(chǔ)護理是對患者進行系統(tǒng)、全方位護理的基礎(chǔ)和核心，是提高?？谱o理的基石，其質(zhì)量的優(yōu)劣直接影響到護理質(zhì)量和治療效果。優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動主題是：夯實基礎(chǔ)護理，提供滿意服務(wù)。由護士承擔(dān)患者的基礎(chǔ)護理，既能保證護理質(zhì)量，提升患者滿意度，又能實現(xiàn)無陪護，減輕患者經(jīng)濟負擔(dān)及家屬壓力，便于管理。對照組對基礎(chǔ)護理不夠重視，開展項目少，不考核，護生練習(xí)不認真，對操作流程生疏。護生到臨床實習(xí)抵觸基礎(chǔ)護理，護理質(zhì)量低，給患者及老師留下印象差，與優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)中護士必須履行基礎(chǔ)護理相矛盾。實驗組教師幫助護生正確認識基礎(chǔ)護理的重要性，使護生轉(zhuǎn)變觀念，變“要我做生活護理”為“我要做生活護理”。學(xué)院重視基礎(chǔ)護理，開展項目多，加強考核，促使護生認真練習(xí)，提高對操作流程的熟練程度。護生到臨床實習(xí)，主動參與基礎(chǔ)護理，確保護理質(zhì)量，得到患者的好評及領(lǐng)導(dǎo)、老師的肯定，印象好。

（十）法律知識學(xué)習(xí)。法律是人們行為規(guī)范的準則，隨著我國法律機構(gòu)的發(fā)展，人們的法律意識不斷提高，患者用法律維護自身權(quán)益不斷提高。護生法律意識淡薄，對照組雖然學(xué)院組織全體護生學(xué)習(xí)新的《護士條例》及有關(guān)法律知識，但護生留下印象不深刻，法律意識無明顯提高，到臨床實習(xí)不能很好利用法律武器維護自身及病人的利益。實驗組除學(xué)院組織全體護生學(xué)習(xí)新的《護士條例》及有關(guān)法律知識外，還聘請法律專家到學(xué)院進行法律知識的講座，護生留下印象深刻，學(xué)院舉行法律知識考試及比賽，考試不合格者補考，比賽獲獎?wù)哂歇剟睿偈棺o生認真學(xué)習(xí)法律知識，法律意識明顯提高。護生到臨床實習(xí)，明確自己的權(quán)利和義務(wù)，依法履行職責(zé)，用法律武器維護自身及病人的利益。

（十一）責(zé)任制護理模式的滲透。責(zé)任制護理是“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”的重要部分，是護理模式的改革，優(yōu)點如下：（1）護士有明確責(zé)任，分管患者數(shù)量不超過8個，能觀察患者細微動態(tài)變化，及時報告醫(yī)生，采取正確措施，預(yù)防并發(fā)癥的發(fā)生，提高患者生活質(zhì)量，得到醫(yī)生信任，使醫(yī)護配合更加默契；（2）提高護士的工作責(zé)任心、服務(wù)意識，使患者得到連續(xù)、優(yōu)質(zhì)、安全的護理服務(wù)，感受家庭般的溫暖，護理工作得到認可，提高患者的滿意度，護士有價值、成就感。2009年雖然未創(chuàng)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，但每個護士也分管患者，患者數(shù)量多，患者有需求找自己的主管護士解決，2010年區(qū)級醫(yī)院已試行創(chuàng)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，護理模式進行改革，對照組在校未滲透護理模式，護生到臨床實習(xí)，不了解主管護士、責(zé)任護士的職責(zé)，責(zé)任心不強，常串病房，帶教老師常找不到自己帶教的護生，護生護理質(zhì)量差，給患者、帶教老師留下印象差。實驗組在校把責(zé)任制護理模式滲透給護生，讓護生意識到責(zé)任制護理的重要性以及做一名合格的責(zé)任護士所需要的條件，從而激勵護生提高綜合素質(zhì)。護生到臨床實習(xí)，不串病房，認真做好本職工作，護理質(zhì)量高，給患者、帶教老師留下印象好。

（十二）“5.12”護士節(jié)活動。學(xué)院每年在“5.12”護士節(jié)舉辦大型演出活動，給護生展現(xiàn)自我的舞臺。對照組內(nèi)容單調(diào)，只是傳統(tǒng)的唱歌、舞蹈、小品等，未把優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的理念滲透在其中，護生的創(chuàng)優(yōu)意識未得到加強。實驗組內(nèi)容豐富多彩：嘹亮的歌聲、優(yōu)美的舞姿，淋漓盡致表現(xiàn)出護生的朝氣；同時把優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的理念深深滲透在其中：如快板表演，把多元化理論知識的重要性融入其中；無菌操作的演示，是臨床中最常用的操作，是?？撇僮鞯幕A(chǔ)，是確保護理質(zhì)量、護理安全的有效措施；無痛靜脈輸液法的演示，是護理教學(xué)的創(chuàng)新，充分體現(xiàn)了以“患者為中心”的人性化護理服務(wù)；小品：關(guān)愛老人，把護士職業(yè)道德、人文關(guān)懷、健康宣教融入其中；嬰兒撫觸的演示，把關(guān)愛融入其中，是培養(yǎng)實用型技術(shù)的體現(xiàn)；自創(chuàng)形體操的演示，展現(xiàn)出護生良好的形體，充滿自信；護士禮儀的演示，展現(xiàn)出護生規(guī)范的職業(yè)禮儀。一個個精彩的表演，把演出活動推向，護生的創(chuàng)優(yōu)意識得到加強。

五、小結(jié)

把優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)理念應(yīng)用于護理教學(xué)中，并不斷創(chuàng)新教學(xué)方法，培養(yǎng)出來的護生熱愛護理專業(yè)，綜合素質(zhì)高，在校期間已了解責(zé)任制護理模式。在實習(xí)期間能較快適應(yīng)臨床實習(xí)要求，用心工作，用情服務(wù)，表現(xiàn)突出，給患者留下印象深刻，感動患者，贏得患者信任，患者心甘情愿讓護生在自身上練習(xí)各項操作，即使達不到一次成功，但患者并不責(zé)怪護生，反而鼓勵護生。護生自感內(nèi)疚，發(fā)奮學(xué)習(xí)，苦練技術(shù)，精益求精，操作技能有快速提高，得到患者的好評及科室領(lǐng)導(dǎo)、教師的肯定，一部分護生被科室點名同意該護生畢業(yè)后留在本科室工作，增加了護生就業(yè)機會及選擇科室的機會，有些護生畢業(yè)后到別的招聘單位應(yīng)聘，理論、操作考核優(yōu)秀，面試時自信，表現(xiàn)突出，提高了就業(yè)率。

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【基金項目】廣西衛(wèi)生職業(yè)技術(shù)學(xué)院校本課題（WZ2012JB07）

篇10

關(guān)鍵詞 高職教育；職業(yè)素養(yǎng)；老年服務(wù)與管理專業(yè)

中圖分類號 G711 文獻標識碼 A 文章編號 1008-3219（2017）14-0077-03

學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)培育是一個系統(tǒng)工程，需要學(xué)校、社會、企業(yè)等多方面參與其中。北京社會管理職業(yè)學(xué)院老年服務(wù)與管理專業(yè)（下稱老年專業(yè)）就是從學(xué)生入學(xué)教育抓起，從人才培養(yǎng)方案、課程體系設(shè)計、第二、第三課堂抓起，充分利用校內(nèi)外資源、產(chǎn)教對話平臺、民政培訓(xùn)資源、產(chǎn)教聯(lián)盟、國家教學(xué)資源庫建設(shè)平臺等各種教育載體，讓學(xué)生逐步明確為老服務(wù)行業(yè)對個人職業(yè)素養(yǎng)的要求，順利實現(xiàn)了從“學(xué)生”到“職業(yè)人”的轉(zhuǎn)變，使得教學(xué)質(zhì)量和就業(yè)對口率得到穩(wěn)步提升。

一、學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)培育基本現(xiàn)狀

近年來，隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展，高職院校的一些專業(yè)發(fā)展與學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)表現(xiàn)為不能同步，即忽視職業(yè)素養(yǎng)、人文素養(yǎng)的培養(yǎng)[1]，這在很大程度上影響了學(xué)生的素質(zhì)和技能的提升，老年專業(yè)在學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)方面也存在一些問題。

（一）職業(yè)精神培育過程復(fù)雜而艱辛

老年專業(yè)在全國發(fā)展不足20年，由于種種原因，很多學(xué)校將該專業(yè)培養(yǎng)目標側(cè)重停留在培養(yǎng)高技能“護理員”上，這無疑阻滯了學(xué)生職業(yè)理想和職業(yè)認同及職業(yè)精神的提升。雖然北京社會管理職業(yè)學(xué)院非常重視學(xué)生職業(yè)素質(zhì)的養(yǎng)成教育，在人才培養(yǎng)方案、學(xué)業(yè)評價方面做過諸多嘗試，但效果不佳，學(xué)生的尊老敬老愛老的意識和為老服務(wù)的職業(yè)精神依然不足，尤其在實習(xí)和就業(yè)環(huán)節(jié)表現(xiàn)得更加明顯。

（二）轉(zhuǎn)崗換崗頻繁，吃苦精神不足

學(xué)生初到實習(xí)機構(gòu)期望往往很高，他們認為自己的實習(xí)應(yīng)該是做行政管理，不愿意做一線護理服務(wù)，有的學(xué)生剛剛實習(xí)不到1個月就要求轉(zhuǎn)崗或調(diào)換實習(xí)單位，甚至直接要求到行政后勤管理崗實習(xí)。部分學(xué)生自信不足，缺乏誠信、缺乏職業(yè)理想和追求，不愿意俯下身子干工作，更不愿做體力勞動，常常心浮氣躁，缺乏激情，怨天尤人。

二、職業(yè)素養(yǎng)培育存在問題的主要原因分析

（一）高職院校自我定位的偏頗和自我造血功能不足

在實踐中，不少高職院校并沒有把職業(yè)素養(yǎng)教育和職業(yè)技能訓(xùn)練協(xié)調(diào)統(tǒng)一，使得院校在定位上發(fā)生了偏離，對高職院校學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)涵及要求上沒能深入研究和應(yīng)對，在學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)培育及一系列的設(shè)計和組織上不可持續(xù)，必然導(dǎo)致高職院校在職業(yè)素養(yǎng)方面的自我造血功能不足，培養(yǎng)的學(xué)生常常誠信不足、職業(yè)意識模糊，使其在服務(wù)社會、融入社會等方面的能力不足。

（二）高職院校對學(xué)生職業(yè)精神教育重視不足

當(dāng)前，一些高職院校把素質(zhì)教育、職業(yè)精神培養(yǎng)常常作為一種思想理念，只當(dāng)做職業(yè)教育的一種“補充”，W生的“第二課堂”、“第三課堂”嚴重缺乏。職業(yè)素養(yǎng)教育往往只是以一個學(xué)期或者幾周的課程來完成，沒有實現(xiàn)課程之間的有機聯(lián)系，已有的課程內(nèi)容沒有真正與教育目標融為一體。實踐表明，對學(xué)生職業(yè)精神教育重視不足，缺乏整體設(shè)計，職業(yè)教育效果大打折扣。

（三）社會環(huán)境的影響及對高職教育的無序認知

當(dāng)前，社會上“高技術(shù)，高薪水”的環(huán)境影響了一些高職院校師生的思想，受一些社會不良思想的沖擊，很多學(xué)生形成了“一切向錢看”的擇業(yè)觀。再者，社會上很多人對于進入高職的學(xué)生存有偏見，導(dǎo)致師生、家長也有一定的自卑感，學(xué)校對學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)培育和引導(dǎo)不足，學(xué)生自身又弱化了對職業(yè)道德水平和素養(yǎng)提高的要求，必然導(dǎo)致學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)問題更加嚴重。

三、職業(yè)素養(yǎng)提升的實踐路徑

（一）以序列活動為載體提升學(xué)生的創(chuàng)新和可持續(xù)發(fā)展能力

高職教育不同于普通本科教育和中職教育，它不僅注重學(xué)生的專業(yè)知識、技能，也強調(diào)學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)和創(chuàng)新、可持續(xù)發(fā)展的能力。這就要求高職院校必須把職業(yè)道德培養(yǎng)和職業(yè)能力培養(yǎng)有機結(jié)合，通過入學(xué)教育、專業(yè)教學(xué)、實踐教學(xué)、校企合作，頂崗實習(xí)、就業(yè)與企業(yè)文化的融合等序列活動提升學(xué)生的綜合素質(zhì)。北京社會管理職業(yè)學(xué)院老年專業(yè)在這方面做了一些有益探索，并取得了較好的成績。主要安排的序列活動包括：階段性的孝愛大講堂、黨課教育、助老志愿服務(wù)、“雙百活動（百名學(xué)生進百家養(yǎng)老機構(gòu)）”、全國老年教育產(chǎn)教對話活動、每年度的全國養(yǎng)老護理員大賽的預(yù)選賽、每年度的專業(yè)綜合集中實訓(xùn)周、每月一個主題的學(xué)生競賽活動、開辦實習(xí)與創(chuàng)業(yè)相結(jié)合的“創(chuàng)業(yè)班”等活動，培育學(xué)生個人職業(yè)素質(zhì)、職業(yè)操守和人文精神，并鍛煉學(xué)生的溝通、協(xié)調(diào)、禮儀，讓學(xué)生了解產(chǎn)業(yè)需求和行業(yè)準則和規(guī)范，把握專業(yè)發(fā)展方向，以培養(yǎng)學(xué)生的社會責(zé)任感、使命感以及創(chuàng)新精神和理念[2]。

（二）把職業(yè)素養(yǎng)與專業(yè)課程兩個系統(tǒng)一體化設(shè)計

老年專業(yè)課程是根據(jù)專業(yè)人才培養(yǎng)方案、培養(yǎng)目標和學(xué)生未來就業(yè)崗位群，并經(jīng)過多次調(diào)研、論證而設(shè)定的一個系統(tǒng)化的課程體系。北京社會管理職業(yè)學(xué)院老年專業(yè)就是把職業(yè)技能（專業(yè)技能、專業(yè)知識、創(chuàng)新能力）、職業(yè)道德（誠實守信、敬業(yè)奉獻、團隊合作、榮譽責(zé)任、紀律作風(fēng)）和職業(yè)意識（職業(yè)理想、職業(yè)規(guī)劃、職業(yè)態(tài)度、競爭意識）有機統(tǒng)一，把基本素質(zhì)課、素質(zhì)拓展課、職業(yè)基礎(chǔ)課等課程體系內(nèi)容融為一體進行設(shè)計的。詳見表1。

從表1可以看出，老年專業(yè)把整個課程體系設(shè)定為九大模塊，其中素質(zhì)方面的能力模塊有兩個：基本素質(zhì)課、素質(zhì)拓展課。而在能力模塊設(shè)計中突出強調(diào)中華孝道文化和愛心教育課程，將其作為職業(yè)基礎(chǔ)課程之一，加強孝愛大講堂課程設(shè)計與開展，并把產(chǎn)教對話與學(xué)生志愿服務(wù)能力、與學(xué)生實習(xí)就業(yè)相關(guān)活動相結(jié)合，力求促進知識、技能、素質(zhì)三者的相互融合，實現(xiàn)“育德”與“增智”彼此交融。

（三）以科學(xué)的職業(yè)素養(yǎng)評價體系引導(dǎo)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的發(fā)展方向

老年專業(yè)通過孝愛大講堂、專題講座、寒暑假百名學(xué)生進百家養(yǎng)老機構(gòu)、開放實訓(xùn)室、開展就業(yè)創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)、組織為老服務(wù)多種專業(yè)社團等序列活動，讓學(xué)生走出第一課堂、融入第二與第三課堂，循序漸進地培養(yǎng)學(xué)生的為老服務(wù)情感和為老服務(wù)技能。學(xué)院與企業(yè)共同設(shè)計評價體系，對學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的發(fā)展方向加以引導(dǎo)、控制和激勵。運用企業(yè)贊助的基金獎勵學(xué)業(yè)成績突出、職業(yè)技能和素養(yǎng)高的學(xué)生，以及在為老服務(wù)行業(yè)畢業(yè)后多年來持續(xù)發(fā)展的畢業(yè)生，并通過專業(yè)課程學(xué)習(xí)與本課程職業(yè)素養(yǎng)養(yǎng)成相結(jié)合的過程性評價等手段引導(dǎo)學(xué)生職業(yè)發(fā)展，加強了對學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的考核力度。

（四）以實踐教學(xué)為抓手把專業(yè)課教學(xué)與職業(yè)素養(yǎng)教育融合

職業(yè)精神與人的社會實踐息息相關(guān)[3]，它在人們的職業(yè)實踐中發(fā)揮重要作用，因此可以通過實訓(xùn)、實操、實習(xí)等實踐教學(xué)環(huán)節(jié)滲透職業(yè)素養(yǎng)，利用專業(yè)技能實踐教學(xué)環(huán)節(jié)，促進知識向行為的轉(zhuǎn)化，培養(yǎng)學(xué)生的社會責(zé)任意識。例如，在“老年助行器的規(guī)范使用”的實訓(xùn)中，將學(xué)生分為3～4人一組，要求學(xué)生按照相關(guān)規(guī)范操作，讓其了解行業(yè)規(guī)范和評價標準，體會職業(yè)人的特質(zhì)要求，增強學(xué)生對專業(yè)的興趣，增強為老服務(wù)意識、責(zé)任心和能力，深化對職業(yè)崗位的認識，激發(fā)職業(yè)熱情，逐步形成良好的職業(yè)素養(yǎng)。

參 考 文 獻

[1]加強高職院校職業(yè)素養(yǎng)教育[N].光明日報，2012-08-27（15）.