摘要：加強(qiáng)對(duì)藥品的監(jiān)控力度，提高門診西藥房工作人員的專業(yè)素養(yǎng)，以患者為中心進(jìn)行藥學(xué)服務(wù)，可以縮短患者在醫(yī)院候藥區(qū)等待的時(shí)間，加深其對(duì)藥品知識(shí)的了解程度，有利于其安全用藥，提高其對(duì)醫(yī)院整體服務(wù)的滿意度。

關(guān)鍵詞：門診西藥房；藥學(xué)服務(wù)；質(zhì)量；意義；方法

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和人們的生活水平的不斷提高，患者對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量也有了更高的要求。門診部是醫(yī)院為患者進(jìn)行服務(wù)的主要窗口[1]。目前，我國(guó)除中醫(yī)院的醫(yī)生外，大多數(shù)醫(yī)院的醫(yī)生均習(xí)慣使用西藥對(duì)患者進(jìn)行治療。因此，門診西藥房成為了大部分患者就醫(yī)過(guò)程中必然接觸的部門。門診西藥房服務(wù)的質(zhì)量也會(huì)直接影響患者對(duì)醫(yī)院整體服務(wù)的滿意度[2]。

1目前醫(yī)院門診西藥房在藥學(xué)服務(wù)方面的不足

目前，不少患者在用藥的過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)用藥差錯(cuò)，產(chǎn)生不滿情緒，導(dǎo)致醫(yī)患矛盾的發(fā)生。這主要是因?yàn)殚T診西藥房的工作人員在進(jìn)行藥學(xué)服務(wù)的過(guò)程中未能較好地向患者說(shuō)明藥物的使用方法、療效、用量、價(jià)格等，導(dǎo)致患者沒(méi)能按照正確的用藥方法使用藥物，影響其身體健康，降低治療的效果。此外，部分門診西藥房工作人員的工作效率不高，導(dǎo)致患者候藥的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，使其產(chǎn)生焦慮、急躁等情緒，影響醫(yī)患關(guān)系。

2提高門診西藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的意義

藥房是醫(yī)院主要面向社會(huì)服務(wù)的重要窗口，能夠給予廣大群眾高質(zhì)量服務(wù)，提高醫(yī)院整體工作效率，并增加社會(huì)效益[1]。近年來(lái)，隨著人們生活水平的提高，對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量越來(lái)越高，醫(yī)院杜絕調(diào)劑差錯(cuò)事件，力求提高用藥安全性和療效作用[2]。要想有效提高醫(yī)院總體用藥安全性及藥物療效，必須將藥房工作精細(xì)化和嚴(yán)謹(jǐn)化，及時(shí)找出西藥房調(diào)劑差錯(cuò)的問(wèn)題及原因，并根據(jù)實(shí)際情況提前做好預(yù)防措施。

1西藥房調(diào)劑差錯(cuò)原因分析

1.1醫(yī)師因素。醫(yī)師書寫不規(guī)范和藥物搭配比例不當(dāng)會(huì)嚴(yán)重影響西藥房用藥效率和臨床治療效率[3]?，F(xiàn)醫(yī)院由于內(nèi)部情況較為復(fù)雜，存在個(gè)別醫(yī)師為了增加醫(yī)院收益增加藥物劑量，容易出現(xiàn)藥物過(guò)量導(dǎo)致多種不良反應(yīng)；也有個(gè)別醫(yī)師為了提高效率使用簡(jiǎn)體字替代藥物名字，容易出現(xiàn)書寫錯(cuò)誤或藥劑師辨認(rèn)錯(cuò)誤，導(dǎo)致重復(fù)用藥、劑量過(guò)量或少量、藥物用法差別、藥物選擇不當(dāng)以及未考慮藥物適應(yīng)癥等多種情況，大大降低了西藥房的整體工作效率和服務(wù)質(zhì)量[4]。此外，部分醫(yī)師由于經(jīng)驗(yàn)不足或?qū)β樽硭帯⒕耦愃幍恼J(rèn)識(shí)不夠，未按相關(guān)規(guī)定予以適當(dāng)劑量，對(duì)患者的身體健康造成較大的影響，并引起諸多藥品不良反應(yīng)，導(dǎo)致諸多醫(yī)療糾紛出現(xiàn)[5]。1.2藥師因素。本院的西藥房藥師的水平仍然有待提高，部分醫(yī)師對(duì)藥品缺乏較高層次的認(rèn)知度，容易出現(xiàn)藥品用量、用藥禁忌和用法差錯(cuò)[6]。再加上個(gè)別藥師缺乏較強(qiáng)的責(zé)任心，工作時(shí)間使用手機(jī)和其他電子產(chǎn)品，或因心理狀態(tài)不好和生理狀態(tài)欠佳，在其工作過(guò)程中，無(wú)法按照醫(yī)院相關(guān)規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)行，作風(fēng)松懈、印象式發(fā)藥、調(diào)劑時(shí)注意力不集中，導(dǎo)致西藥房整體工作效率降低[7]。再加上西藥藥品種類繁多，同時(shí)新藥又不斷更新推廣，沒(méi)有較強(qiáng)責(zé)任心的藥房工作人員是無(wú)法準(zhǔn)確、熟練掌握相關(guān)藥品的商品名、適應(yīng)癥、規(guī)格劑量等多方面的信息，這是西藥房處方調(diào)劑出錯(cuò)的重要原因[8]。1.3存放不當(dāng)因素。藥品擺放和包裝是有效存貯藥品和管理藥品的關(guān)鍵因素。門診西藥房的管理過(guò)程中，由于藥品多而繁雜、藥品包裝相似度較高，容易出現(xiàn)視覺(jué)混淆，發(fā)錯(cuò)藥品[9]。同時(shí)，西藥房的藥品擺放位置出現(xiàn)差錯(cuò)，不僅會(huì)影響調(diào)劑人員發(fā)放藥品，還會(huì)一定程度上影響藥品的質(zhì)量。若在西藥房存放的過(guò)程中，相關(guān)管理人員未嚴(yán)格依據(jù)醫(yī)院的存放標(biāo)準(zhǔn)來(lái)進(jìn)行藥品存放，是無(wú)法高效管理的。藥品存放不當(dāng)不僅會(huì)給調(diào)劑人員帶來(lái)困擾，不便拿取藥物，還會(huì)增加處方調(diào)劑時(shí)間，降低調(diào)劑效率[10]。同時(shí)，不同的藥品對(duì)于不同患者的用法均有所不同，若調(diào)劑人員缺乏責(zé)任心，工作不細(xì)致，對(duì)藥品的認(rèn)知度較低，極容易出現(xiàn)藥品配錯(cuò)的問(wèn)題。再加上少部分藥品存在商品名、通用名、別名及其他多個(gè)名稱，需要調(diào)劑人員對(duì)此類藥物要有較高的認(rèn)知，才能有效避免藥品擺放錯(cuò)誤或搭配錯(cuò)誤等諸多問(wèn)題[11]。西藥房藥品管理中，若藥品不能嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行擺放、存貯，如不同用途的藥品混放、相似包裝的藥品混放、相似通用名或商品名的藥品混放，不僅會(huì)加大調(diào)劑人員的工作量，還會(huì)增加處方調(diào)劑差錯(cuò)率[12]。1.4處方調(diào)劑未按操作規(guī)程完成醫(yī)院藥劑。在處方調(diào)配的具體過(guò)程中，需要進(jìn)行處方審核、配藥、核對(duì)發(fā)藥等流程，且整個(gè)流程記錄均由一個(gè)人完成。調(diào)劑人員在處方調(diào)配的過(guò)程中容易受慣性思維的影響，難以發(fā)現(xiàn)細(xì)節(jié)上的錯(cuò)誤或某個(gè)環(huán)節(jié)中的錯(cuò)誤，導(dǎo)致處方調(diào)劑出現(xiàn)差錯(cuò)，且不易找出具體錯(cuò)誤的環(huán)節(jié)[13]。再加上醫(yī)生處方的不規(guī)范，審核處方時(shí)無(wú)法嚴(yán)格把關(guān)，容易忽視醫(yī)生處方中的書寫錯(cuò)誤、藥物名稱、規(guī)格、劑量、用量、方法、給藥途徑、給藥次數(shù)等諸多信息含糊不清，導(dǎo)致藥品錯(cuò)發(fā)，收款劃價(jià)存在錯(cuò)誤，無(wú)法給臨床療效及安全提高可靠的保障[14]。

2采取有效預(yù)防措施，確保用藥安全

2.1提高藥學(xué)人員的專業(yè)技術(shù)水平，促進(jìn)處方規(guī)范化。醫(yī)院藥學(xué)人員均應(yīng)定期進(jìn)行藥學(xué)培養(yǎng)和安全法規(guī)教育，在不斷提高其對(duì)藥學(xué)知識(shí)認(rèn)知度的同時(shí)，不斷地增強(qiáng)其愛(ài)崗敬業(yè)的精神，強(qiáng)化其醫(yī)療安全意識(shí)，增進(jìn)工作人員的責(zé)任心，更新藥學(xué)人員的藥學(xué)知識(shí)結(jié)構(gòu)，提升醫(yī)師和藥學(xué)人員的專業(yè)技術(shù)水平，共同培養(yǎng)藥學(xué)人員良好的工作習(xí)慣[15]。同時(shí)，醫(yī)院可根據(jù)醫(yī)院實(shí)際的發(fā)展實(shí)情和西藥房的管理現(xiàn)狀，制定相關(guān)的調(diào)配條例及規(guī)范制度，讓醫(yī)師和藥學(xué)人員有章可循，逐漸促進(jìn)處方規(guī)范化[16]。2.2提高醫(yī)師專業(yè)素養(yǎng)，促進(jìn)處方規(guī)范化。醫(yī)院醫(yī)師定期進(jìn)行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育和相關(guān)安全法規(guī)教育，在開(kāi)處方的過(guò)程中，嚴(yán)格按照藥物的使用方法、規(guī)格、劑量、給藥途徑等多個(gè)方面制定處方，注意書寫工整，切勿圖一時(shí)之快，幾筆帶過(guò)，保證字跡清晰，藥物搭配準(zhǔn)確，注明藥物規(guī)格和劑量，確保處方簡(jiǎn)單明了、字跡清楚，便于調(diào)劑師辨認(rèn)[17]。同時(shí)，醫(yī)師應(yīng)嚴(yán)格按照醫(yī)院規(guī)定合理開(kāi)處方，切記藥物過(guò)量或少量，保證藥物療效作用，提高醫(yī)院整體治療效率。2.3規(guī)范藥品擺放。由于西藥房的品種多而繁雜，故對(duì)藥品擺放和存儲(chǔ)有著很高的要求，其目的是為了有效避免處方調(diào)劑差錯(cuò)出現(xiàn)。在藥品擺放存貯的過(guò)程中，需要對(duì)藥物進(jìn)行分類，嚴(yán)格按照不同類型、不同用途等方面進(jìn)行分類，對(duì)于藥品名稱相似或包裝相似的藥物可采用特殊標(biāo)記法，對(duì)其進(jìn)行區(qū)分，并將其擺放在合適的位置。同時(shí)，嚴(yán)格把關(guān)藥品的有效日期，及時(shí)處理過(guò)期藥物，并及時(shí)補(bǔ)齊相應(yīng)的藥品[18]。部分特殊藥品容易受光線、位置、溫度等多個(gè)因素的影響，導(dǎo)致療效降低，對(duì)待此類藥物需特殊擺放和處理。對(duì)于高危藥品需予以警示提示，包括最大劑量提示、最大療程提示、高危藥品提示、給藥方式提示、給藥間隔提示等多種提示并予以專柜擺放。2.4規(guī)范處方調(diào)配流程。在進(jìn)行處方調(diào)劑的過(guò)程中，很容易受個(gè)人慣性思維的影響。故醫(yī)院應(yīng)規(guī)范處方流程，包括處方審核、配藥、核對(duì)、發(fā)藥四個(gè)主要環(huán)節(jié)。每一個(gè)環(huán)節(jié)相對(duì)獨(dú)立、互補(bǔ)干擾，整個(gè)調(diào)配過(guò)程主要由2個(gè)人完成，杜絕1人1處方，有效避免個(gè)人因素造成處方調(diào)配差錯(cuò)。醫(yī)院需要建立與醫(yī)院發(fā)展情況和西藥房管理相適應(yīng)的操作規(guī)程，明細(xì)處方審核、配藥、核對(duì)藥物環(huán)節(jié)的主要工作職責(zé)[19]。處方審核環(huán)節(jié)由藥師及以上的專業(yè)人員負(fù)責(zé)，完成評(píng)估和審核后，將合格處方準(zhǔn)確輸入微機(jī)，并核實(shí)劃價(jià)收款的正確性，配齊處方藥品，處方、藥品均由復(fù)核發(fā)藥的人員核對(duì)。在進(jìn)行核對(duì)發(fā)藥的過(guò)程中，認(rèn)真核對(duì)處方，檢查發(fā)藥是否正確，并向患者介紹藥品的具體使用方法及相關(guān)注意事項(xiàng)，將藥品交給患者時(shí)，需即時(shí)核對(duì)其姓名、年齡和所持發(fā)票，完成調(diào)配過(guò)程。2.5建立健全的管理機(jī)制。醫(yī)院需要為西藥房建立健全的管理機(jī)制，明確審核、配藥、復(fù)核、發(fā)藥四大環(huán)節(jié)的主要職責(zé)，每個(gè)環(huán)節(jié)均由2人以上的專業(yè)人員負(fù)責(zé)完成，杜絕1人1環(huán)節(jié)。同時(shí)，對(duì)藥師進(jìn)行責(zé)任教育與思想教育，不斷地增強(qiáng)藥師的責(zé)任感和職業(yè)道德意識(shí)，從思想上加深藥師對(duì)調(diào)劑差錯(cuò)危害的認(rèn)識(shí)，堅(jiān)持“以人為本”的理念，帶領(lǐng)藥師培養(yǎng)仔細(xì)、謹(jǐn)慎的工作作風(fēng)，提高整體藥學(xué)水平[20]。嚴(yán)格執(zhí)行“四查十對(duì)”制度，重視處方調(diào)劑是否準(zhǔn)確，若藥師對(duì)醫(yī)師處方中的藥物配伍存在疑問(wèn)，要及時(shí)與醫(yī)師取得有效溝通，確保處方藥物配伍準(zhǔn)確，再行藥物配發(fā)。醫(yī)院還可建立獎(jiǎng)懲制度，對(duì)于處方調(diào)劑工作出色的工作人員予以相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，鼓勵(lì)其保持工作態(tài)度和較高的服務(wù)水平；對(duì)于處方調(diào)劑差錯(cuò)較多的工作人員需根據(jù)醫(yī)院相關(guān)制度予以懲罰，并安排其藥學(xué)培訓(xùn)和安全法規(guī)教育。

3結(jié)束語(yǔ)

摘要:目的:本文探討藥學(xué)服務(wù)在西藥房實(shí)踐的意義。方法:選擇該院2013年1～12月接收的西藥房服務(wù)對(duì)象200例，并且選擇該院2014年1～12月接收的西藥房服務(wù)對(duì)象200例，把西藥房工作按照不同的時(shí)間段進(jìn)行分組，第一階段為2013年1～12月，該段時(shí)間采取傳統(tǒng)藥房服務(wù);第二階段為2014年1～12月，該段時(shí)間基于傳統(tǒng)藥房服務(wù)，觀察兩階段西藥房不良事件發(fā)生情況和患者的滿意度。結(jié)果:與第一階段對(duì)比，第二階段不良事件發(fā)生率明顯更低，滿意度明顯更高，(P＜0.05)。結(jié)論:西藥房開(kāi)展藥學(xué)服務(wù)具有重要的意義，值得推廣。

關(guān)鍵詞:西藥房;藥學(xué)服務(wù);實(shí)踐意義

藥學(xué)服務(wù)，指的是藥學(xué)專業(yè)人員利用自身的專業(yè)知識(shí)和工具，為患者及其家屬進(jìn)行用藥指導(dǎo)的一種專業(yè)性服務(wù)，在醫(yī)療機(jī)構(gòu)的藥方服務(wù)中發(fā)揮著不可或缺的作用［1～3］。本文對(duì)我院西藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的臨床資料進(jìn)行回顧性分析，探討藥學(xué)服務(wù)在西藥房實(shí)踐的意義。

1.資料與方法

1.1一般資料

選擇我院2013年1～12月接收的西藥房服務(wù)對(duì)象200例，男120例，女80例;平均年齡(50.0±3.5)歲。并且選擇我院2014年1～12月接收的西藥房服務(wù)對(duì)象200例，男110例，女90例;平均年齡(50.5±3.5)歲。兩組基本資料比較差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＞0.05)。

在西藥房里的幾個(gè)月里使我學(xué)會(huì)了很多東西，增加好多醫(yī)學(xué)上的知識(shí)。

現(xiàn)在我來(lái)說(shuō)說(shuō)我在西藥房實(shí)習(xí)的情況吧！首先在藥房其間我遵守藥房的各項(xiàng)規(guī)章制度。做到上班不遲到，不早退，熱愛(ài)自己的工作，關(guān)心病人，和同事相處得很好，他們也教會(huì)我很多知識(shí)。

其次我在西藥房學(xué)習(xí)的知識(shí)：

一、學(xué)會(huì)了藥物的擺放：同類藥物放在一起，做到先進(jìn)先出。

二、學(xué)會(huì)了看處方：首先看病號(hào)，再看年齡，最后看用法用量。

三、學(xué)會(huì)了拾處方，拾處方要認(rèn)真、細(xì)心，要檢查有沒(méi)有藥物配伍禁忌。

1資料與方法

1.1一般資料。將本院西藥房于2016年5月至2017年5月收治的2000張患者處方單作為觀察組，納入此次研究，并對(duì)其實(shí)施西藥房調(diào)劑質(zhì)量監(jiān)督管理。并將本院西藥房同一時(shí)間段收治的沒(méi)有實(shí)施西藥房調(diào)劑質(zhì)量監(jiān)督管理的2000張患者處方單作為對(duì)照組。經(jīng)過(guò)統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，兩組樣本年齡、性別等基礎(chǔ)性資料比較，差異不具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），有可比性。1.2管理方法。對(duì)照組樣本未實(shí)施西藥房調(diào)劑質(zhì)量監(jiān)督管理，觀察組樣本實(shí)施西藥房調(diào)劑質(zhì)量監(jiān)督管理，具體內(nèi)容為：①建立藥劑科藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量管理小組和臨床藥學(xué)質(zhì)量考核評(píng)價(jià)小組，小組由藥劑科主任、西藥房小組組長(zhǎng)、臨床藥師、西藥師組成，藥劑科主任擔(dān)任兩小組組長(zhǎng)。完善并優(yōu)化西藥房調(diào)劑質(zhì)量管理制度，對(duì)小組組長(zhǎng)、組員明確劃分其工作內(nèi)容，實(shí)行個(gè)人責(zé)任制，定期對(duì)西藥房工作人員進(jìn)行專業(yè)知識(shí)、技能、綜合素質(zhì)培訓(xùn)，并對(duì)其考核[3-4]。嚴(yán)格審查醫(yī)生開(kāi)的處方，檢查其用法用量是否合理，藥物名稱、使用方法、劑量等是否與臨床診斷吻合。發(fā)藥時(shí)做到“四查十對(duì)”，檢查核對(duì)是否發(fā)錯(cuò)藥漏發(fā)藥，是否做好交代清楚用藥注意事項(xiàng)等。將西藥房中出現(xiàn)的調(diào)劑質(zhì)量差錯(cuò)時(shí)間定期進(jìn)行檢查和統(tǒng)計(jì)。②加強(qiáng)有效溝通。西藥房工作人員和處方醫(yī)生之間要加強(qiáng)有效溝通，若出現(xiàn)藥物劑量過(guò)少或者超出合理范圍時(shí)，及時(shí)與其聯(lián)系，減小劑量差錯(cuò)發(fā)生情況。③加強(qiáng)運(yùn)用電子處方。對(duì)于一些年齡較大，計(jì)算機(jī)水平較低的醫(yī)生，需加強(qiáng)對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)，電子處方能夠有效避免醫(yī)生由于書寫習(xí)慣而導(dǎo)致的藥物劑量錯(cuò)誤，及誤寫、漏寫等情況。引進(jìn)門診自動(dòng)發(fā)藥系統(tǒng)，使大部分口服藥品調(diào)劑的自動(dòng)化，減輕藥師工作強(qiáng)度，提高處方調(diào)配效率和準(zhǔn)確性。1.3評(píng)判指標(biāo)。記錄并分析比較兩組樣本西藥房差錯(cuò)事件發(fā)生情況，使用藥物用法用量問(wèn)題、臨床診斷不符問(wèn)題、發(fā)錯(cuò)藥漏藥、發(fā)藥時(shí)交代不清楚四個(gè)指標(biāo)進(jìn)行評(píng)判。1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法此次使用SPSS19.0軟件對(duì)西藥房調(diào)劑質(zhì)量對(duì)臨床療效影響得出數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，計(jì)數(shù)資料運(yùn)用（%）表示，χ2檢驗(yàn)，設(shè)置P<0.05時(shí)，樣本間差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

通過(guò)對(duì)兩組患者采取不同質(zhì)量監(jiān)督管理，觀察組用法用量問(wèn)題、臨床診斷不符問(wèn)題、發(fā)錯(cuò)藥漏藥、發(fā)藥時(shí)交代不清楚事件發(fā)生率均明顯少于對(duì)照組，組間數(shù)據(jù)比較差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），詳見(jiàn)表1。

3討論

隨著我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，醫(yī)學(xué)技術(shù)的不斷更新與進(jìn)步，在臨床治療中，藥物種類出現(xiàn)了多樣化特點(diǎn)，對(duì)于同種疾病，會(huì)出現(xiàn)多種治療方式，導(dǎo)致西藥房不合理用藥情況呈現(xiàn)上升趨勢(shì)。主要有藥物用法用量問(wèn)題、臨床診斷不符問(wèn)題、發(fā)錯(cuò)藥漏藥、發(fā)藥時(shí)交代不清楚等，導(dǎo)致患者服用藥物劑量不合理、服用藥物與臨床癥狀不吻合、患者錯(cuò)服用少服用藥物及服用方法、時(shí)間不合理等，嚴(yán)重降低臨床治療效果，甚至?xí)?duì)生命健康安全構(gòu)成嚴(yán)重威脅[5]。本文研究顯示，此方式安全有效。通過(guò)建立藥劑科藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量管理小組和臨床藥學(xué)質(zhì)量考核評(píng)價(jià)小組，將監(jiān)督、考核工作落到實(shí)處，培訓(xùn)西藥房工作人員專業(yè)技能、知識(shí)、綜合素質(zhì)等，增加其工作效果準(zhǔn)確性，面對(duì)處方時(shí)做到謹(jǐn)慎、仔細(xì)、認(rèn)真。保證處方出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，能夠與臨床醫(yī)生有效溝通[6]。發(fā)藥時(shí)在外包裝上明確標(biāo)準(zhǔn)用次數(shù)、劑量、注意事項(xiàng)，對(duì)于記性不好的病人能夠起到積極作用，能夠有效提高預(yù)后。

西藥房的藥物服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到醫(yī)院榮譽(yù)和患者生命安全，所謂藥學(xué)服務(wù)，主要指的是藥學(xué)人員充分運(yùn)用自身所學(xué)專業(yè)知識(shí)，提供藥學(xué)相關(guān)服務(wù)給患者、家屬及醫(yī)護(hù)人員。近年來(lái)，醫(yī)療體制的改革和優(yōu)化，再加上廣大患者不斷提高的健康意識(shí)，要求藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量也需要相應(yīng)的提升，尤其是提高西藥房的藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量勢(shì)在必行[1]。本文將本院在職西藥房藥學(xué)人員50名作為研究樣本，現(xiàn)作以下報(bào)告。

1資料與方法

1.1一般資料。將本院2017年6月～2019年3月在職西藥房藥學(xué)人員50名作為研究樣本，依照抽簽法分為A組（n＝25）和B組（n＝25）。A組男8名，女17名，年齡18～75（46.8±2.5）歲；其中大專及本科以上20名，研究生5名；B組男6名，女19名，年齡20～74（47.2±2.4）歲；其中大專及本科以上21名，研究生4名。對(duì)兩組基本資料作比較，組間無(wú)明顯差異（P＞0.05），有對(duì)比意義。1.2方法。A組實(shí)施傳統(tǒng)西藥房管理制度，依照醫(yī)生開(kāi)具的處方向患者發(fā)藥，在患者或其家屬提出疑問(wèn)后簡(jiǎn)單講解和介紹。B組實(shí)施全面提升西藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的管理制度，具體內(nèi)容如下：①優(yōu)化西藥房環(huán)境：積極改善西藥房的工作環(huán)境，保證其日常干凈、整潔，并對(duì)西藥房軟件、硬件設(shè)備進(jìn)行完善，有關(guān)設(shè)備需要聯(lián)網(wǎng)，以便醫(yī)生更好地對(duì)患者用藥明細(xì)進(jìn)行傳送，并方便藥房人員對(duì)患者信息進(jìn)行核對(duì)，防止發(fā)生拿錯(cuò)藥物的情況；②提高藥學(xué)人員綜合素質(zhì)和專業(yè)水平：招聘藥學(xué)人員時(shí)優(yōu)先選擇和引入藥學(xué)專業(yè)的高素質(zhì)人才，定期進(jìn)行學(xué)習(xí)、培訓(xùn)，以促使藥學(xué)人員的專業(yè)素養(yǎng)顯著提升。此外，要強(qiáng)化相關(guān)醫(yī)學(xué)知識(shí)的培訓(xùn)指導(dǎo)，促使藥學(xué)人員工作過(guò)程中具備判斷力和解決問(wèn)題的能力，更好地服務(wù)于患者；③嚴(yán)把藥品質(zhì)量關(guān)：將藥物提供給患者時(shí)需要嚴(yán)格把關(guān)，不僅要審核藥品的供貨渠道、供應(yīng)商，還需要核查相關(guān)單據(jù)，以使藥品質(zhì)量得到保證。與此同時(shí)，需要嚴(yán)格遵照存放制度對(duì)藥品進(jìn)行存放時(shí)，以免發(fā)生存放錯(cuò)誤的情況；④嚴(yán)格監(jiān)控藥品不良反應(yīng)及副作用：為確保藥房服務(wù)質(zhì)量，就需要嚴(yán)格監(jiān)控藥物的安全性情況，詳細(xì)介紹藥物的方法、劑量，告知服用期間常見(jiàn)不良反應(yīng)和副作用，避免出現(xiàn)不合理用藥情況，確保患者用藥安全；⑤強(qiáng)化工作人員的監(jiān)督管理：工作過(guò)程中禁止藥房人員玩手機(jī)、閑聊等，防止因注意力不集中造成拿錯(cuò)藥品的情況，對(duì)工作人員的考核制度進(jìn)行完善和優(yōu)化，以進(jìn)一步提升其專業(yè)素養(yǎng)和責(zé)任感；⑥完善信息互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)：可通過(guò)信息聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和各醫(yī)院藥房進(jìn)行聯(lián)系，上傳患者信息，以便開(kāi)展治療工作時(shí)可更清楚的了解患者的用藥和過(guò)敏情況，且借助信息聯(lián)網(wǎng)技術(shù)可方便藥品調(diào)動(dòng)，以免發(fā)生缺藥現(xiàn)象。1.3觀察指標(biāo)。評(píng)價(jià)兩組工作能力和滿意度情況，均選擇百分制，評(píng)分越高說(shuō)明工作能力越強(qiáng)，滿意度越高[2]，最后統(tǒng)計(jì)藥方出錯(cuò)率。1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法。借助統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件SPSS22.0統(tǒng)計(jì)處理所得數(shù)據(jù)，工作能力、滿意度評(píng)分用（x±s）表示，給予t檢驗(yàn)，差錯(cuò)發(fā)生率用百分率（%）表示，給予x2檢驗(yàn)，如P＜0.05，可視為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

組間進(jìn)行比較，B組差錯(cuò)發(fā)生率低于A組，其工作能力評(píng)分、滿意度評(píng)分高于A組，差異有明顯的統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見(jiàn)下表所示。

3討論

摘要:目的分析提升臨床中西藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的措施和方法。方法選取了我院2013～2014年西藥房工作情況和2015～2016年工作情況進(jìn)行分析，2013～2014年為對(duì)照組，2015～2016年研究組，對(duì)照組采用傳統(tǒng)西藥房管理措施，研究組采用提升西藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)，分析兩組在西藥房服務(wù)狀況。結(jié)果通過(guò)兩組工作情況的分析，其中研究組一年的工作中出錯(cuò)率少于對(duì)照組，且患者滿意率較高，兩組比較有差異，P＜0.05具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

關(guān)鍵詞:西醫(yī)學(xué);服務(wù)質(zhì)量;管理措施

藥學(xué)服務(wù)在臨床中為患者提供藥品的分發(fā)和服務(wù)，目前我國(guó)很大部分醫(yī)生均習(xí)慣與使用西藥對(duì)于患者進(jìn)行質(zhì)量〔1〕，所以西藥房成為了很大患者進(jìn)行治療的必然會(huì)接觸的部門，因此在患者就醫(yī)過(guò)程中西藥房藥學(xué)服務(wù)尤為重要，雖然我國(guó)醫(yī)療技術(shù)和水平不斷的進(jìn)步，但是不合理用藥的情況確一直存在，并且這種況出現(xiàn)了上升的趨勢(shì)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前臨床中應(yīng)不合理用藥情況死亡的人數(shù)已經(jīng)占到死亡總?cè)藬?shù)的35%以上〔2〕，因此不合理用藥如不加以管理對(duì)于患者健康會(huì)帶來(lái)嚴(yán)重的威脅，如何更好的提升西藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量以及患者就醫(yī)的滿意度，這便需要工作人員不僅要具有專業(yè)的醫(yī)學(xué)知識(shí)，更重要的要具有服務(wù)的意識(shí)，從而進(jìn)一步提升西藥房藥學(xué)服務(wù)的質(zhì)量。

1臨床資料與方法

1.1臨床資料

本次研究選取了我院2012～2013年與2014～2015年西藥房工作情況進(jìn)行分析，按照時(shí)間的不同分為了對(duì)照組和研究組。2014～2015年為研究組，2012～2013年為對(duì)照組。其中對(duì)照組中涉及的患者、醫(yī)護(hù)人員和家屬以及藥學(xué)服務(wù)人員686例，男365例，女321例，年齡20～56歲，平均(43.2±5.6)歲，患者學(xué)歷其中初中以下56例，初中以上高中以下213例，高中以上417例。研究組中患者、家屬、醫(yī)護(hù)人員以及藥學(xué)服務(wù)人員共計(jì)712例，其中男386例，女326例，年齡21～58歲，平均(44.6±5.8)歲，患者學(xué)歷其中初中以下61例，初中以上高中以下252例，高中以上399例對(duì)比兩組患者年齡、性別、學(xué)歷等一般問(wèn)題無(wú)明顯差異，P＞0.05無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，具有可比性。

【摘要】目的分析西藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量提升方法及臨床價(jià)值。方法納入2017年1－12月醫(yī)院西藥房工作人員21名作為對(duì)照組，2018年1－12月醫(yī)院西藥房工作人員21名作為觀察組。觀察組采取強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量管理模式，對(duì)照組采取常規(guī)服務(wù)質(zhì)量管理模式，比較2組滿意度、出錯(cuò)率。結(jié)果觀察組醫(yī)務(wù)人員、患者滿意度評(píng)分均高于對(duì)照組(P＜0．01)，出錯(cuò)率4．76%低于對(duì)照組的28．57%(P＜0．05)。結(jié)論西藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量中應(yīng)用強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量管理模式臨床價(jià)值顯著，可降低出錯(cuò)率，值得應(yīng)用。

【關(guān)鍵詞】西藥房;藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量;提升方法;滿意度;出錯(cuò)率;服務(wù)質(zhì)量管理模式

藥學(xué)服務(wù)是為臨床提供藥品分法的服務(wù)類型，我國(guó)目前臨床多使用西藥進(jìn)行臨床治療，據(jù)資料顯示，我國(guó)每年30%左右臨床患者因臨床用藥不合理、不安全出現(xiàn)死亡，故需加強(qiáng)對(duì)臨床用藥的把控，減少臨床用藥不合理、不安全現(xiàn)象的出現(xiàn)。實(shí)施強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量管理模式以避免出錯(cuò)率，報(bào)道如下。

1資料與方法

1．1一般資料。納入2017年1－12月醫(yī)院西藥房工作人員21名作為對(duì)照組，納入2018年1－12月醫(yī)院西藥房工作人員21名作為觀察組。觀察組男5名，女16名;年齡20～50(35．0±14．5)歲;大專學(xué)歷工作人員3名，本科工作人員18名。對(duì)照組男8名，女13名;年齡22～52(36．5±14.5)歲;大專學(xué)歷工作人員3名，本科工作人員18名。2組醫(yī)務(wù)人員一般資料比較差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＞0．05)，具有可比性。1．2方法。觀察組采取強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量管理模式:(1)定期培訓(xùn):組織藥房人員定期開(kāi)展相關(guān)培訓(xùn)，對(duì)藥物、處方管理等制度進(jìn)行深入學(xué)習(xí)，并結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況制定針對(duì)性管理原則，引導(dǎo)藥房工作人員對(duì)相關(guān)法律知識(shí)進(jìn)行學(xué)習(xí)，并定期就培訓(xùn)知識(shí)進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)或筆試考核，此外醫(yī)院需加強(qiáng)對(duì)藥房工作人員溝通、交流技巧的培訓(xùn)，提高患者滿意度。根據(jù)考核結(jié)果選擇業(yè)務(wù)骨干到上級(jí)醫(yī)院進(jìn)修，定期開(kāi)展相關(guān)講座，使藥師加強(qiáng)對(duì)藥物動(dòng)力學(xué)、藥理學(xué)之間的認(rèn)知，從源頭杜絕不良現(xiàn)象的出現(xiàn)［1］。(2)完善相關(guān)設(shè)施:藥房藥柜、冰柜、調(diào)劑臺(tái)等合理擺放，并成立相關(guān)咨詢室，通過(guò)心理教育改善患者心理狀況，且藥房需加強(qiáng)信息化管理，以提高西藥房工作效率，降低不良事件發(fā)生率［2］。(3)購(gòu)藥管理:醫(yī)院需加強(qiáng)對(duì)購(gòu)藥環(huán)節(jié)的把控，采用多科室審查制度，嚴(yán)格把控西藥質(zhì)量、完善管理制度，且購(gòu)藥后需認(rèn)真核對(duì)單據(jù)、說(shuō)明書、批號(hào)等，并與專人做好交接工作。(4)落實(shí)管理制定:根據(jù)藥物性質(zhì)、作用、類型對(duì)藥物進(jìn)行分類管理，對(duì)于麻醉和精神類藥物指派專人進(jìn)行管理，并做好交接、記錄管理［3］。對(duì)照組采取常規(guī)服務(wù)質(zhì)量管理模式:藥師需嚴(yán)格遵循查對(duì)原則后進(jìn)行藥物發(fā)放，對(duì)患者提出的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行準(zhǔn)確、耐心解答，并嚴(yán)格按照藥師管理制度做好藥品管理、發(fā)放記錄。1．3觀察指標(biāo)。(1)滿意度評(píng)估:結(jié)合醫(yī)院科室自制量表，分值0～100分，得分、滿意度呈正比;(2)出錯(cuò)率評(píng)估:觀察管理過(guò)程中不良事件發(fā)生率。1．4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法。采用SPSS22．0軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。計(jì)量資料以x珋±s表示，組間比較應(yīng)用t檢驗(yàn);計(jì)數(shù)資料以率(%)表示，組間比較應(yīng)用χ2檢驗(yàn)。以P＜0．05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

摘要:目的改良門診西藥房績(jī)效考核管理方法，提升員工的工作積極性。方法采用關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(KPI)法對(duì)處方調(diào)劑工作量、崗位職責(zé)、藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量等內(nèi)容進(jìn)行績(jī)效考核，并將考核結(jié)果與員工收入直接掛鉤。結(jié)果績(jī)效考核后，處方調(diào)劑工作量差異化明顯，月調(diào)劑工作量變化分值最高與最低相差6．61分，月均差錯(cuò)登記數(shù)量增加284．00%，月均差錯(cuò)登記人數(shù)增加220．00%，處方實(shí)時(shí)點(diǎn)評(píng)人員由1人增加至20人，藥師參與二級(jí)崗位人員增加91．67%，職責(zé)也增加了5項(xiàng)，服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提升。結(jié)論以KPI法為主的績(jī)效管理辦法有效調(diào)動(dòng)了藥師的積極性，提高了藥師的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞:關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法;處方調(diào)劑工作量;崗位職責(zé);藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量

近年來(lái)，隨著醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的不斷深入，醫(yī)院藥學(xué)工作由傳統(tǒng)的以藥品保障為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐苑?wù)患者為中心，迫使藥房管理向精細(xì)化、專業(yè)化發(fā)展。如何更好地提升藥師工作積極性、多方位思考能力、藥房管理參與性、藥學(xué)服務(wù)綜合素質(zhì)，是藥房管理的核心問(wèn)題。傳統(tǒng)藥房管理工作中，藥師的收入主要與編制、職稱掛勾，與工作表現(xiàn)關(guān)聯(lián)較少，工作的積極性取決于個(gè)人素質(zhì)，工作積極性高的藥師由于工作量大，出現(xiàn)差錯(cuò)的概率反而更大，該模式并不適合處于改革轉(zhuǎn)型中的藥房管理。為適應(yīng)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革背景下藥房管理的需要，醫(yī)院門診西藥房結(jié)合崗位實(shí)際，通過(guò)績(jī)效考核制度評(píng)價(jià)體系，將績(jī)效考核結(jié)果與藥師收入掛勾，充分體現(xiàn)多勞多得的原則，有效調(diào)動(dòng)了藥師的積極性，提高了工作效率。現(xiàn)報(bào)道如下。

1績(jī)效考核體系的建立

1．1考核對(duì)象及崗位劃分。門診西藥房除組長(zhǎng)由科室考核外，其余藥師均為績(jī)效考核對(duì)象。按工作內(nèi)容，經(jīng)全體藥師討論，將藥師崗位劃分為一級(jí)和二級(jí)[1]。一級(jí)崗位有4種，分別為精麻藥品專崗、調(diào)劑藥師崗、審方藥師崗、藥品驗(yàn)收崗;二級(jí)崗位的職責(zé)為清理報(bào)損藥品、統(tǒng)計(jì)績(jī)效數(shù)據(jù)、組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、安排帶教培訓(xùn)、登記藥品效期，分零精二藥品、管理藥房設(shè)備、更新培訓(xùn)手冊(cè)、整理差錯(cuò)登記數(shù)據(jù)、按標(biāo)準(zhǔn)化流程裝訂及銷毀處方等非調(diào)劑工作。一級(jí)崗位實(shí)行定人定編，二級(jí)崗位則由藥師自愿申請(qǐng)擔(dān)任。1．2關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(KPI)法的制訂。采用KPI法[2]制訂符合門診西藥房實(shí)際工作的績(jī)效考核內(nèi)容?？己岁P(guān)鍵指標(biāo)為能反映目標(biāo)完成度、工作態(tài)度、工作能力等的數(shù)據(jù)，是績(jī)效考核的基本內(nèi)容[3]。關(guān)鍵指標(biāo)必須符合以下原則:1)具體性，即在實(shí)施績(jī)效考核前，應(yīng)制訂符合部門工作的具體工作標(biāo)準(zhǔn);2)可度量性，即績(jī)效考核的指標(biāo)應(yīng)可量化;3)可實(shí)現(xiàn)性，即制訂的考核標(biāo)應(yīng)是藥師通過(guò)努力可以實(shí)現(xiàn)的;4)相關(guān)性，即績(jī)效考核的指標(biāo)與年度工作目標(biāo)應(yīng)該有相關(guān)性，且符合醫(yī)院藥劑科發(fā)展的總目標(biāo);5)時(shí)限性，即應(yīng)限制考核指標(biāo)的完成時(shí)間。參考相關(guān)法規(guī)及醫(yī)院管理規(guī)定，并結(jié)合工作實(shí)際，根據(jù)崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制度設(shè)定具體績(jī)效考核指標(biāo)[3]，將藥品調(diào)劑工作、崗位職責(zé)、藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量等工作內(nèi)容與績(jī)效掛勾[3－5]。關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)設(shè)定為5項(xiàng)，分別為調(diào)劑工作量、崗位基本職責(zé)、服務(wù)質(zhì)量、學(xué)習(xí)培訓(xùn)和二級(jí)崗位職責(zé)[3，6]。將藥師的崗位系數(shù)設(shè)定為100．00分[4]，其中基礎(chǔ)分76．00分，初始績(jī)效分24．00分(分別賦值在5項(xiàng)關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)中)，考核結(jié)果體現(xiàn)在績(jī)效分值部分。調(diào)劑工作量績(jī)效:初始分16．00分。計(jì)算公式為，績(jī)效=16．00×[(審核處方量×0．55+調(diào)配處方量×0．45+處方調(diào)劑質(zhì)量值)/月平均處方量]。其中，調(diào)劑工作量含藥師調(diào)劑處方量和處方調(diào)劑質(zhì)量值，主要考核調(diào)劑藥師崗。調(diào)劑處方量調(diào)配和審核處方的數(shù)量由醫(yī)院信息系統(tǒng)(HIS)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)，按處方調(diào)配、審核的環(huán)境因素、風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)對(duì)處方調(diào)配和審核工作進(jìn)行權(quán)重分配，處方調(diào)配和審核的權(quán)重系數(shù)分別設(shè)定為0．45和0．55[4，6]。處方調(diào)劑質(zhì)量值[1]是指包括超量處方點(diǎn)評(píng)、實(shí)時(shí)點(diǎn)評(píng)、藥品質(zhì)量問(wèn)題登記、差錯(cuò)登記等在內(nèi)的4項(xiàng)需處方調(diào)配審核中涉及的干預(yù)或填報(bào)內(nèi)容，每干預(yù)或填寫1條等同于5張?zhí)幏秸{(diào)劑量。非調(diào)劑工作量績(jī)效:各項(xiàng)初始分均為2．00分，加減分項(xiàng)目、內(nèi)容及分值見(jiàn)表1。其中，崗位基本職責(zé)項(xiàng)在考核前將一級(jí)崗位(除調(diào)劑藥師崗)按工作內(nèi)容制訂標(biāo)準(zhǔn)的崗位職責(zé)，主要考核崗位職責(zé);服務(wù)質(zhì)量項(xiàng)主要考核藥師服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療投訴等[6];學(xué)習(xí)培訓(xùn)項(xiàng)主要鼓勵(lì)藥師積極參與學(xué)習(xí)和藥師轉(zhuǎn)型設(shè)置;二級(jí)崗位職責(zé)項(xiàng)是將非調(diào)劑工作按內(nèi)容制訂標(biāo)準(zhǔn)的崗位細(xì)則考核。門診西藥房實(shí)施的績(jī)效考核方案針對(duì)各崗位制訂詳細(xì)的考核標(biāo)準(zhǔn)[7]，并在實(shí)施績(jī)效時(shí)根據(jù)各工作崗位的難易程度和專業(yè)技術(shù)程度制訂了相應(yīng)的矯正機(jī)制[[5]。

2績(jī)效管理實(shí)施效果

1中西藥房合并后的效果

藥房人員精簡(jiǎn)，藥品管理完善，患者取藥一步到位，藥學(xué)服務(wù)體現(xiàn)了高效率、高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的要求。

2目前藥學(xué)服務(wù)中存在的問(wèn)題

傳統(tǒng)的藥學(xué)服務(wù)主要是保證藥品供應(yīng)，完成藥物發(fā)放和調(diào)配等工作[1]。中藥房的藥學(xué)信息服務(wù)往往被忽略、簡(jiǎn)化，有的工作人員根本沒(méi)有藥學(xué)信息服務(wù)的概念。然而在臨床上，藥學(xué)服務(wù)其實(shí)是對(duì)患者進(jìn)行用藥指導(dǎo)，具有一定的社會(huì)效益，只是其短期效益較低。目前，部分醫(yī)院的經(jīng)費(fèi)難以落實(shí)到位，使得藥學(xué)服務(wù)只能針對(duì)于藥品的發(fā)放和調(diào)配等工作。由于專業(yè)限制等原因，藥房工作人員的專業(yè)知識(shí)主要涉及藥理作用和藥物分子結(jié)構(gòu)等方面，對(duì)臨床知識(shí)知之甚少。中西藥房合并后，部分藥學(xué)人員對(duì)中藥、成藥及相關(guān)方劑的毒副作用和不良反應(yīng)掌握不充分、不及時(shí)，導(dǎo)致用藥差錯(cuò)；藥學(xué)人員和臨床醫(yī)生缺乏有效的溝通。由于藥房工作繁忙，工作人員的知識(shí)僅限于理論層面，且無(wú)暇學(xué)習(xí)其他專業(yè)知識(shí)，難以順利完成臨床藥學(xué)工作。

3中西藥房合并對(duì)醫(yī)院好處

中西藥房主要包含中成藥和西藥，因此，需單獨(dú)配置經(jīng)驗(yàn)豐富的中藥師解答中草藥配方情況[2]。中西藥房合并前后，程序上沒(méi)有發(fā)生很大的變化，但在專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)方面，要求非常嚴(yán)格，工作人員要多進(jìn)行學(xué)習(xí)和交流。醫(yī)院要對(duì)藥學(xué)人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)。藥房人員要為制定合理的用藥方案提供咨詢,使處方配伍更加符合辨證施治的需要，保證用藥安全、有效、經(jīng)濟(jì)、合理。