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摘要:目的分析提升臨床中西藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的措施和方法。方法選取了我院2013～2014年西藥房工作情況和2015～2016年工作情況進(jìn)行分析，2013～2014年為對(duì)照組，2015～2016年研究組，對(duì)照組采用傳統(tǒng)西藥房管理措施，研究組采用提升西藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)，分析兩組在西藥房服務(wù)狀況。結(jié)果通過(guò)兩組工作情況的分析，其中研究組一年的工作中出錯(cuò)率少于對(duì)照組，且患者滿(mǎn)意率較高，兩組比較有差異，P＜0.05具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

關(guān)鍵詞:西醫(yī)學(xué);服務(wù)質(zhì)量;管理措施

藥學(xué)服務(wù)在臨床中為患者提供藥品的分發(fā)和服務(wù)，目前我國(guó)很大部分醫(yī)生均習(xí)慣與使用西藥對(duì)于患者進(jìn)行質(zhì)量〔1〕，所以西藥房成為了很大患者進(jìn)行治療的必然會(huì)接觸的部門(mén)，因此在患者就醫(yī)過(guò)程中西藥房藥學(xué)服務(wù)尤為重要，雖然我國(guó)醫(yī)療技術(shù)和水平不斷的進(jìn)步，但是不合理用藥的情況確一直存在，并且這種況出現(xiàn)了上升的趨勢(shì)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前臨床中應(yīng)不合理用藥情況死亡的人數(shù)已經(jīng)占到死亡總?cè)藬?shù)的35%以上〔2〕，因此不合理用藥如不加以管理對(duì)于患者健康會(huì)帶來(lái)嚴(yán)重的威脅，如何更好的提升西藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量以及患者就醫(yī)的滿(mǎn)意度，這便需要工作人員不僅要具有專(zhuān)業(yè)的醫(yī)學(xué)知識(shí)，更重要的要具有服務(wù)的意識(shí)，從而進(jìn)一步提升西藥房藥學(xué)服務(wù)的質(zhì)量。

1臨床資料與方法

1.1臨床資料

本次研究選取了我院2012～2013年與2014～2015年西藥房工作情況進(jìn)行分析，按照時(shí)間的不同分為了對(duì)照組和研究組。2014～2015年為研究組，2012～2013年為對(duì)照組。其中對(duì)照組中涉及的患者、醫(yī)護(hù)人員和家屬以及藥學(xué)服務(wù)人員686例，男365例，女321例，年齡20～56歲，平均(43.2±5.6)歲，患者學(xué)歷其中初中以下56例，初中以上高中以下213例，高中以上417例。研究組中患者、家屬、醫(yī)護(hù)人員以及藥學(xué)服務(wù)人員共計(jì)712例，其中男386例，女326例，年齡21～58歲，平均(44.6±5.8)歲，患者學(xué)歷其中初中以下61例，初中以上高中以下252例，高中以上399例對(duì)比兩組患者年齡、性別、學(xué)歷等一般問(wèn)題無(wú)明顯差異，P＞0.05無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，具有可比性。

1.2方法

對(duì)兩組人員不同時(shí)間的西藥房實(shí)施不同的管理制度，其中對(duì)照組按照傳統(tǒng)的管理制度進(jìn)行服務(wù)，主要包括了根據(jù)醫(yī)生開(kāi)具的處方藥進(jìn)行發(fā)藥〔3〕，同時(shí)對(duì)于患者提出的問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)的解答等。研究組患者以提高西藥房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作。首先對(duì)于西藥房工作人員選擇來(lái)說(shuō)，要選擇一些具有專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識(shí)的高素質(zhì)人員，受到專(zhuān)業(yè)的藥學(xué)培訓(xùn)，同時(shí)還要求工作人員具備良好溝通技巧，在工作后醫(yī)院要定期的進(jìn)行培訓(xùn)進(jìn)一步提升工作人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，同時(shí)為了更好的配合醫(yī)生工作和加強(qiáng)患者之間溝通，還要求工作人員對(duì)于臨床醫(yī)學(xué)知識(shí)進(jìn)行學(xué)習(xí)，提升西藥房工作人員的綜合素質(zhì)。為了防止工作中出現(xiàn)差錯(cuò)，可以設(shè)立藥品分發(fā)的審核人員，嚴(yán)格對(duì)于藥品的分發(fā)和提出進(jìn)行控制，同時(shí)西藥房設(shè)立專(zhuān)門(mén)的獎(jiǎng)懲制度，對(duì)于無(wú)差錯(cuò)的工作人員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，而出錯(cuò)的工作人員進(jìn)行一定的懲罰〔4〕。其次為了更好的給患者提供更好、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，應(yīng)根據(jù)患者需要設(shè)置更具有專(zhuān)業(yè)性的信息技術(shù)支持，同時(shí)也要營(yíng)造出更為整潔、溫馨的服務(wù)場(chǎng)所，提升患者與家屬的滿(mǎn)意度。另外西藥房藥學(xué)服務(wù)是專(zhuān)門(mén)為患者提供藥學(xué)服務(wù)的場(chǎng)所，所以合格優(yōu)質(zhì)的藥品是服務(wù)的最基本要求，為了更好的達(dá)到服務(wù)質(zhì)量的提升，西藥房不僅要對(duì)藥品進(jìn)行嚴(yán)格的審核，更是對(duì)于購(gòu)藥渠道進(jìn)行嚴(yán)格的審核，對(duì)于來(lái)往的單據(jù)進(jìn)嚴(yán)格審核，確保藥品的安全性。同時(shí)為了出現(xiàn)藥物不良反應(yīng)對(duì)于患者的傷害，應(yīng)對(duì)于藥物不良反應(yīng)情況，加強(qiáng)信息的收集，尤其是一些特殊人員服藥情況，給予一定的臨床指導(dǎo)，防止意外情況的發(fā)生。最后藥品的儲(chǔ)存和保養(yǎng)應(yīng)嚴(yán)格按照藥品儲(chǔ)藏標(biāo)準(zhǔn)來(lái)執(zhí)行，來(lái)確保藥品的有效性和安全性。

1.3判斷指標(biāo)

對(duì)比兩組藥房工作中出現(xiàn)的差錯(cuò)率和患者與家屬對(duì)于服務(wù)滿(mǎn)意度評(píng)分，評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)為100分為滿(mǎn)分，其中評(píng)分80分以下為不滿(mǎn)意，80～90為一般滿(mǎn)意，90分以上為滿(mǎn)意，滿(mǎn)意度=(一般滿(mǎn)意+滿(mǎn)意)/總?cè)藬?shù)。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

本次研究采用軟件SPSS18.0進(jìn)行所有數(shù)據(jù)的處理，以%表示計(jì)數(shù)資料，采用χ2進(jìn)行計(jì)數(shù)資料的檢驗(yàn)，計(jì)量資料以t進(jìn)行檢驗(yàn)，以P＜0.05為差異，具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

對(duì)比兩組西藥房服務(wù)中出錯(cuò)率情況，其中研究患者有1例出錯(cuò)，出錯(cuò)率為0.14%，對(duì)照組中出現(xiàn)了17例錯(cuò)誤，出錯(cuò)率為2.4%，兩組出錯(cuò)率比較，兩組比較有差異，P＜0.005具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(見(jiàn)表1)。2.2兩組實(shí)施不同的管理制度后，患者與家屬滿(mǎn)意情況評(píng)分比較，研究組明顯優(yōu)于對(duì)照組，兩組比較有差異，P＜0.05具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(見(jiàn)表2)。

3討論

藥學(xué)服務(wù)一直以來(lái)備受關(guān)注，尤其隨著醫(yī)療、醫(yī)藥系統(tǒng)的改革，我國(guó)藥品監(jiān)督體制不斷的完善，對(duì)于我國(guó)藥學(xué)服務(wù)的內(nèi)容不單單只是傳統(tǒng)的藥品調(diào)劑，而是逐漸向“以病人為中心”的藥學(xué)服務(wù)方向改變，這對(duì)于提升我國(guó)藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的提升有了很大的幫助〔5〕。所以本文針對(duì)于我院西藥房藥學(xué)服務(wù)展開(kāi)研究，在不同的時(shí)間采取了不同的管理制度，分析不同的服務(wù)在臨床中的效果，從結(jié)果可以看出，傳統(tǒng)的管理制度雖然可以基本上可以協(xié)助臨床進(jìn)行藥物的配置和分發(fā)，但是中間出錯(cuò)率較多，且患者滿(mǎn)意度也不是很理想，而研究組中以提升服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)的管理制度，使2014～2015年出錯(cuò)率僅為1例，同時(shí)對(duì)于患者與家屬滿(mǎn)意度進(jìn)行調(diào)查其滿(mǎn)意度為97%，滿(mǎn)意度明顯提升。這是由于研究組在工作中首先對(duì)于工作人員的選擇上更為專(zhuān)業(yè)，同時(shí)對(duì)于工作人員進(jìn)行不定期的培訓(xùn)，在藥品質(zhì)量的監(jiān)督和硬件設(shè)施方面更是有了嚴(yán)格的要求，另外對(duì)于患者用藥后的不良反應(yīng)也及時(shí)進(jìn)行了收集，防止了不良狀況的發(fā)生，多方面的進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的調(diào)整〔6〕，使藥房工作人員減少了出錯(cuò)率，對(duì)于患者和家屬來(lái)說(shuō)更方便快捷、安全的進(jìn)行藥品的領(lǐng)取和使用，進(jìn)一步的提升了患者的滿(mǎn)意度。綜上所述對(duì)于西藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的提升可有效的提升工作質(zhì)量，減少了出錯(cuò)率，提升了患者的滿(mǎn)意度，促進(jìn)了醫(yī)患關(guān)系的發(fā)展，對(duì)于臨床應(yīng)用具有重要的意義。

作者:唐玲 單位:浙江省紹興市柯橋區(qū)中醫(yī)醫(yī)院

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