用戶使用呼叫中心系統(tǒng)功能，撥入熱線服務號碼之后，通過CTI控制系統(tǒng)的樹形結構圖，將不同的按鍵操作分屬到不同的坐席服務內容上去，例如撥1鍵進入業(yè)務咨詢，撥2鍵進入投訴建議等等，用戶根據(jù)自己的需要撥完鍵之后，系統(tǒng)的自動排隊功能會將對應的操作轉到該功能的坐席上，與客服人員進行通話。

工單管理工單管理是人工坐席系統(tǒng)中很重要的一個環(huán)節(jié)，所有人工坐席的工作過程和結果都要記錄到工單中，通過工單的內容可以很方便的了解到人工坐席的工作情況與效率。坐席管理坐席管理主要可以分成幾個主要功能，一是對坐席人員的權限進行設置，二是對遠程坐席及分支坐席進行開設與管理坐席事后管理客戶滿意度調查功能，當坐席人員與用戶通話結束后，坐席人員將用戶跳轉到滿意度評價信箱，等待用戶給坐席人員進行服務評價，評價分三種，一種是滿意，一種是一般，一種是不滿意。管理人員可以通過相應的查詢系統(tǒng)來查看和導出每個坐席的評價信息。坐席狀態(tài)查詢坐席狀態(tài)可分為本地坐席狀態(tài)和遠程坐席狀態(tài)，通過本功能坐席人員和系統(tǒng)維護人員可以方便的查看到每個坐席組群中坐席的當前狀態(tài)，包括是否在線，工作狀態(tài)，如正在通話，會顯示通話過程的一些參數(shù)等。坐席錄音管理功能坐席雙向錄音功能，坐席人員在通話的過程中，系統(tǒng)可以將通話過程錄制后保存到錄音文件中，坐席人員可以對這些錄音文件進行查找、播放、導出等操作。

坐席數(shù)據(jù)統(tǒng)計及輸出統(tǒng)計輸出功能幫助用戶統(tǒng)計和分析出坐席人員的工作效率及服務狀態(tài)，通過有效合理的統(tǒng)計分析，可以方便的查詢出坐席人員的工作時長，服務質量、工作效率等，可以查詢的內容有：坐席全天工作情況列表、坐席服務記錄情況列表、坐席好評度列表、坐席呼叫比率列表等查詢。所有查詢結果以列表形式顯示，同時可以將查詢到的結果導出到數(shù)據(jù)庫、文本、表格等文件。氣象服務熱線系統(tǒng)集業(yè)務咨詢、投訴建議、網站合作、數(shù)據(jù)傳真、即時交流于一體，是一個以電話接入為主的信息咨詢系統(tǒng)平臺，可以將電話通信、互聯(lián)網、數(shù)據(jù)、聲音、圖像等綜合為一體，幫助快速處理業(yè)務和分析用戶數(shù)據(jù)，提高服務效率。全國各地的固定電話、移動電話和小靈通都可以隨時隨地撥打電話（免長話費），及時對氣象服務的意見、建議以及合作等信息反饋到氣象服務熱線，從而構架氣象部門和社會公眾的溝通橋梁，更好地滿足社會公眾的氣象服務需求。通過該平臺架起社會公眾和氣象部門對話的橋梁，形成氣象信息面向公眾服務的重要互動窗口，為氣象服務質量邁上新的臺階起到不可或缺的作用。

本文作者：張立莉翟雅靜高超越肖春光夏宇寧工作單位：內蒙古氣象服務中心

2011年，我縣《行風熱線》繼續(xù)以促進各級各部門轉變行風政風、提高行政效能為目標，圍繞“加強部門和行業(yè)作風建設的措施，受理群眾訴求，接受社會監(jiān)督”的主題，切實糾正損害群眾利益的不正之風，及時解決群眾關心的熱點、難點問題，不斷密切黨群、干群關系，進一步優(yōu)化了我縣經濟社會發(fā)展軟環(huán)境，得到了廣大群眾的擁護和支持。現(xiàn)將2011年行風熱線工作總結如下：

一、加強組織領導，健全工作機制

局黨組高度重視行風熱線工作，把這項工作作為貫徹落實科學發(fā)展觀、加強民主政治建設、健全懲治和預防腐敗體系的重要內容擺上重要議事日程，在廉政工作會議和局務會議都對行風熱線工作進行部署。同時，加強協(xié)作配合，把握輿論導向、新聞媒體具體運作，做好部門和行業(yè)積極配合。建立聯(lián)席會議制度，堅持每季度召開行風熱線工作聯(lián)席會議，安排上線單位，分析熱線運行情況，研究解決問題。有關單位認真履行職責?？h糾風辦加強組織協(xié)調和監(jiān)督檢查，上線部門和單位把參加行風熱線作為展示自身形象、宣傳行業(yè)政策、解決實際問題、轉變工作作風、推動各項工作的良好機遇，高度重視，認真對待，主要領導親自安排部署、帶隊上線、接聽熱線、答復咨詢，解決問題。工作機制逐步健全，健全工作制度。我們印發(fā)了《縣行風熱線安排意見》和《縣行風熱線上線須知》，對群眾訴求的接收、登記、交轉）辦、答復、督辦等事項作了明確規(guī)定，使之有章可循，為辦好行風熱線提供了有力的保證。

二、注重方式，搭建溝通交流新平臺

為擴大行風熱線的覆蓋面和參與面。今年，配合縣紀委、監(jiān)察局進一步規(guī)范了熱線運作，上線單位以我縣政府工作部門、行政執(zhí)法和公共服務單位為主體；傳播方式由單項轉變?yōu)榛樱灰哉劶訌姴块T和行業(yè)作風建設的措施，受理群眾訴求，接受社會監(jiān)督為主要內容。以傾聽民意、關注民情、排解民憂、為民服務為宗旨，通過政府及政府工作部門和公共服務行業(yè)領導上線接聽電話、解答問題，新聞媒體跟蹤報道，糾風辦監(jiān)督檢查，使群眾的訴求及時得到解決?！缎酗L熱線》欄目以高效、快捷、靈活的方式，為各級各部門與廣大群眾溝通交流搭建了新的平臺，開辟了一條“行業(yè)樹立新風，群眾參與糾風，政府轉變作風”的重要渠道，在規(guī)范施政行為、化解社會矛盾、解決群眾困難等方面起到了積極作用。共安排了77個部門或單位領導上線，共接到群眾提出的咨詢、投訴、建議237件，已辦理反饋237件，辦理反饋率達100％，當事人對辦理結果的滿意率達100％。

三、注重實際效果，著力解決問題

一、受理范圍

鎮(zhèn)民生熱線受理范圍包括縣民生熱線綜合服務中心轉辦工單、縣網上民聲系統(tǒng)反映問題、鎮(zhèn)民生熱線反映問題，及其他涉及民生的電話咨詢、求助、投訴、舉報等事項。

二、辦理流程

縣民生熱線轉辦工單、網上民聲反映問題由鎮(zhèn)督查辦受理，鎮(zhèn)民生熱線及其他電話反映問題由接訴單位受理后轉督查辦。督查辦將各類民生熱線反映問題報主持機關工作的副書記簽批，根據(jù)簽批意見轉承辦單位，承辦單位在規(guī)定時間內辦理完成，并將辦理結果反饋督查辦集中回復。

三、辦理規(guī)范

（一）一般事件辦理。對可以立即予以處理的民生熱線問題，各承辦單位要在1個工作日內辦結，無特殊情況原則上不得申請延期。對未按規(guī)定時限辦結，超過1個工作日的由督查辦催辦，超過1.5個工作日的由主持機關工作的副書記催辦，各承辦單位辦理完成后及時將辦理情況反饋督查辦。

xx縣自開辦政風熱線以來，牢牢把握正確的輿論導向，服從服務于全縣改革、發(fā)展、穩(wěn)定的大局，秉承糾建并舉、為民服務的理念，及時了解、反映群眾的愿望和心聲，解決了一大批群眾集中反映的熱點、難點問題，維護群眾切身利益，架設政府與群眾溝通的紐帶和橋梁?！罢L熱線”節(jié)目已成為一個能持之以恒，受人民群眾歡迎的“服務窗口”和推進和諧社會建設的一個品牌。工作中我們主要圍繞三個方面做文章。

一、圍繞解決群眾實際問題這個熱點做文章

一是實行一把手負總責，確保群眾的投訴渠道暢通。為了讓群眾投訴的問題在第一時間迅速得到解決，我們要求各上線部門和單位的“一把手”負總責。一把手不僅親自上線，而且要對群眾的投訴親自把關，充分做好上線前的準備工作。下線后要及時研究，采取有力措施，對能解決的投訴問題保證在最短時間內得到解決，對暫時解決不了的問題，也要做出時間上的承諾，不能久拖不決，真正做到事事有回音，件件有結果。去年上半年，市民尹先生通過“政風熱線”反映溧水中學門口的珍珠北路路燈早晨熄得太早，學生晨讀上學容易發(fā)生車禍，建議延遲此路段的路燈熄燈時間?？h建設局及時采納了尹先生的建議，受到了市民的好評。二是實行問題辦結專人負責制，保證問題件件落實到位。群眾的問題轉到哪，誰負責，聯(lián)系電話，是否解決，解決得怎么樣，群眾滿意的程度如何，每個程序都有相應責任人。在實踐中，“政風熱線”投訴落實責任機制，凡是對群眾問題敷衍了事，辦事拖拖拉拉，該辦不辦的，—律實行責任追究。對于當天未辦結的問題，進一步明確專門責任人，并注明未辦結原因和辦結時限。

二、圍繞創(chuàng)新節(jié)目形式這個難點做文章

一是在內容上讓廣大市民共同參與。為了讓更多的群眾了解“政風熱線”，在每期開播前，有針對性深入有關單位進行采訪，制作“政風熱線”電視新聞，將上線單位和投訴咨詢電話提前通過電視滾動字幕告訴群眾；認真梳理政風行風監(jiān)督員收集到的意見和建議，逐一進行答復。這樣，通過社會群眾的廣泛參與，體現(xiàn)廣播節(jié)目的互動性、貼近性和時效性，使“政風熱線”成為政府部門與群眾互動的平臺。二是在形式上不斷創(chuàng)新?？h廣電局為把“政風熱線”打造成電臺品牌欄目，安排資深的播音員擔綱節(jié)目主持，同時克服困難，積極動腦筋想辦法，采取了電話錄音的方式，模擬電話互動環(huán)節(jié)?；私那г徺I了專業(yè)數(shù)字錄音機，保證了錄音效果。有一天，是縣供銷社的一把手走進直播室，我們提前將農民打進來的電話進行整理分類，有針對性地采取電話互動，解答春耕物資的準備、食用菌發(fā)展、專業(yè)合作社的辦理以及加盟蘇果連鎖店需要哪些手續(xù)等一系列群眾急需知道的問題。這種事先設計、穿插播放、群眾互動的做法，使節(jié)目活潑。三是由上線重點部門開展專題活動。針對偏遠地區(qū)農民受知識水平、信息渠道等因素的制約，對有關政策往往會缺少認識和了解，甚至產生誤解的問題，采取積極措施，以電視直播形式舉辦與農民面對面的“熱點連線”專場活動，直接解答農民朋友的問題?！盁狳c連線”邀請了縣內涉農部門領導及長期從事農村工作的同志現(xiàn)場解答問題、講解政策，而且還邀請縣長或分管副縣長作現(xiàn)場點評，使“政風熱線”能發(fā)揮及時參與、及時回應的優(yōu)勢，更好地服務于廣大人民群眾?！罢L熱線”適時通過電臺、電視形式播出，形成公開、全方位、立體式的新聞監(jiān)督和社會監(jiān)督的平臺，營造了“政府為民服務，百姓積極參政議政”的氛圍。四是充分利用節(jié)點時效，立體式開展政風熱線活動。在排列計劃時，有意識地將上線單位和與之相關的日子結合起來。如在“3．15’消費者權益日讓工商局上線，“6．5”環(huán)境日讓環(huán)保局上線，春秋兩季開學前安排教育局上線；同時“政風熱線”欄目組與上線單位還一同策劃戶外活動方案，舉辦內容豐富的“政風行風熱線”進企業(yè)、進社區(qū)、進農村等大型戶外活動，達到宣傳與服務的共贏。去年4月與縣司法局就法律援助、7月份與藥品食品監(jiān)管局就市民安全用藥等問題在社區(qū)共同進行戶外接受咨詢投訴活動。每一期我們安排電臺進行新聞報道，對聽眾反映的問題，以及對問題的解決過程進行電視跟蹤報道，提高“政風熱線”的影響，擴大知名度。

三、圍繞推進機關作風建設這個重點做文章

同志們:

今天,我們召集機關相關人員和各單位負責人,召開專題會議，安排部署“四民”熱線電子平臺和城管局門戶網站建設工作，這是局黨組和局“四民”活動領導小組研究召開的一次重要會議。剛才葉局長宣讀了《關于成立市城管局四民熱線電子平臺領導小組的通知》，司局長宣讀了《全市城管系統(tǒng)門戶網站建設實施方案》，介紹了局門戶網站建設的具體方案和實施意見，就搭建城管局門戶網站的主要目的、特點、具體應用等進行了說明。整個方案比較全面，具體事項安排的科學合理，方法要求切實可行，具有較強的可操作性，希望大家按照方案認真組織落實。李大旺還為大家進行了網站建設和管理的操作演示，并對網民提出的問題進行現(xiàn)場辦公解答,使大家對如何管理和使用信息平臺有了初步印象。會議還向宋劍同志頒授了“市渣土管理辦公室網管鑰匙”。下面，根據(jù)市“四民”熱線專題工作會議精神，結合我局實際情況，就如何做好“四民”熱線電子平臺系統(tǒng)運行及門戶網站建設工作，我講四點意見。

一、充分認識建設“四民”熱線電子平臺和全市城管門戶網站的重要性和必要性

(一)建立“四民”熱線電子平臺和門戶網站，是一項群眾關心、社會關注的民心工程、和諧工程。

建立“四民”熱線電子平臺，是市委、市政府在“四民”活動第二階段重點抓好的八件實事之一，是一項群眾關心、社會關注的民心工程、和諧工程。市委、市政府對“四民”熱線電子平臺建設高度重視，成立了專門的工作機構，明確了具體牽頭人、責任人和責任單位，并就前期籌備和具體工作的有關問題多次進行研究。近期，市政府辦、市信息中心和中國電信分公司等有關部門負責同志赴黃山市，專門就“四民”熱線電子平臺建設進行了實地考察學習。同時，按照“四民”活動領導小組要求，市政府對現(xiàn)有的8條熱線進行了整合，初步搭建起“四民”熱線電子平臺，并于6月20日在拂曉報上將“四民”熱線電子平臺窗口單位熱線電話和電子郵箱向社會公布。6月24日

李書記專門聽取了有關情況匯報，并就抓好下一階段工作提出了明確要求。6月26日，市委辦、市政府辦以內部明電形式，就切實做好“四民”熱線電子平臺系統(tǒng)運行工作，向縣、區(qū)和市直有關單位發(fā)出了通知。7月1日,市召開了“四民”熱線電子平臺工作專題會議，全面部署安排“四民”熱線電子平臺工作，市委常委劉曉云等領導參加了會議，并就如何搭建“四民”熱線電子平臺工作做了詳細的安排，就如何做好這項工作提出了很高的要求。市委、市政府投入這么多的人力、物力和財力，花這么大的精力建立完善“四民”熱線平臺，主要目的就是要在有效整合相關資源的基礎上，將各種匯集民意的渠道通過網絡平臺實現(xiàn)資源共享，建立一個加強政風行風建設的“對話”機制和交流平臺，進一步暢通反映民意、溝通民情、解決民憂的渠道和途徑，把自上而下的監(jiān)督檢查和自下而上的監(jiān)督評議有機結合起來，形成及時反饋和解決問題的工作機制，促使各級各部門切實轉變工作作風，提高工作效率，著力解決好事關群眾切身利益的突出問題，進一步密切黨群、干群關系。

縣12316農業(yè)服務熱線以中央有關農業(yè)、農村政策為指導思想，以科學發(fā)展觀為動力，以“面向農村、農業(yè)、農民”，并以“提供優(yōu)質、高效服務”為宗旨，以“取得實效”和“群眾滿意”為檢驗標準，著力提高服務質量和水平，完善服務設施，優(yōu)化服務內容，及時有效為農民提供科技、市場、政策等服務，取得較好的社會和經濟效益?，F(xiàn)將今年工作計劃如下：

1、加強領導，積極開展創(chuàng)建活動。進一步加強組織領導，統(tǒng)一思想認識，明確指導思想，進一步抓好12316農業(yè)服務熱線工作，努力完善服務環(huán)境、服務規(guī)范、服務狀態(tài)、服務效率，做到環(huán)境優(yōu)良、設施完善、制度健全、服務熱情、群眾滿意。

2、完善農業(yè)12316服務網絡。進一步加強縣、鄉(xiāng)、村三級農業(yè)12316農業(yè)服務網絡建設和完善縣農業(yè)12316服務網站建設，完善硬件配置和軟環(huán)境的建設。2014年，力爭在全縣16個鄉(xiāng)鎮(zhèn)建立農戶可直通省、市、縣農業(yè)信息服務平臺的終端服務網點（安裝可觸視頻和寬屏幕電視），力求在服務內容上做到產前、產中、產后服務一體化，在服務方式上做到熱線電話、互聯(lián)網絡、現(xiàn)場指導相結合，加快推進12316綜合信息服務平臺的資源整合，努力強化信息服務手段，提高服務質量。

3、強化技術培訓及講座。每年開展一年二次的年度培訓，并根據(jù)各專業(yè)部門需要，開展技術培訓，同時組織農業(yè)12316專家深入鄉(xiāng)村開展現(xiàn)場指導農業(yè)生產，舉辦專題實用技術培訓班，強農惠家富農政策宣講等活動。計劃今年結合各相關職能部門開展技術培訓20場次，培訓人員2000人次，分發(fā)技術材料5000多份。在縣有線電視、人民廣播電臺不定期開展作物栽培及病蟲害、災情防控技術講座，為示范戶及全縣農民提供季節(jié)性技術管理要點，提高農民的整體素質，提升我縣農業(yè)的科技含量。

4、進一步整合服務力量。建立健全各部門互聯(lián)互動、高效運行的聯(lián)動服務機制，及時了解情況，解決問題，落實工作制度，健全示范網絡，完善運行機制，強化指揮、協(xié)調、服務功能，切實形成橫向相連、縱向貫通。

5、進一步突出服務重點。緊緊圍繞新農村建設的目標，根據(jù)當?shù)厍闆r和群眾的實際需求，合理設置服務項目，在提高農業(yè)技術、信息、營銷、資金和勞動力轉移培訓等生產性服務，不斷提高服務水平和質量，堅持把培育扶持主導產業(yè)發(fā)展作為增強熱線服務實效的重要內容來抓，引導鄉(xiāng)村確定一批有特色、上規(guī)模的生產經營大戶、科技示范基地的農業(yè)龍頭企業(yè)和科技示范戶進行重點培育，切實發(fā)揮這些典型的示范帶動作用。

一、目標任務

全面落實科學發(fā)展觀，以“替百姓解難、為政府分憂、樹部門(行業(yè))形象，服務發(fā)展大局”為宗旨，以關注民生、改進作風為主線，著力解決損害群眾利益的突出問題，推進政風行風建設，著力優(yōu)化發(fā)展環(huán)境，為推動新一輪大發(fā)展提供堅強保證。

主要任務：以“行風熱線”為陣地，宣傳黨和國家路線、方針、政策以及市委、市政府中心工作；以政風行風建設為重點，著力構建面向全社會的誠信體系；以確保強農惠農資金落實為重點，糾正損害農民利益的不正之風，解答群眾關心的就業(yè)、看病、上學、行路、住房、保障救濟以及征地拆遷、安全生產、強農惠農政策落實等涉及群眾利益的問題；以清理涉企收費項目和各種攤派為重點，糾正加重企業(yè)負擔的不正之風；以有效解決群眾反映強烈的熱點、難點問題為重點，繼續(xù)辦好“政風行風熱線”欄目。

二、上線單位安排

“政風行風熱線”主要安排涉及民生、經濟發(fā)展環(huán)境、農業(yè)生產、招商引資和與人民群眾生產生活關系密切的相關單位上線，同時，根據(jù)市委、市政府中心工作和糾風專項治理工作及群眾要求進行調整增加有關單位，今年安排46個單位(部門)上線

三、運行方式

為進一步貫徹落實市委市政府《關于進一步加強就業(yè)再就業(yè)工作的通知》（**委發(fā)〔2005〕28號）和縣委縣政府《關于進一步加強就業(yè)再就業(yè)工作的通知》（足委發(fā)〔2006〕17號）精神，幫助下崗失業(yè)人員、進城求職農民工等困難群體實現(xiàn)就業(yè)和再就業(yè)，切實推進我縣統(tǒng)籌城鄉(xiāng)就業(yè)工作有序開展，特制定本方案。

一、指導思想

以“三個代表”重要思想和科學發(fā)展觀為指導，按照“勞動者自主擇業(yè)、市場調節(jié)就業(yè)、政府促進就業(yè)”的方針，從構建和諧社會和城鄉(xiāng)統(tǒng)籌發(fā)展的高度，進一步完善就業(yè)體系建設，多渠道擴大就業(yè)。

二、目標任務

以崗位援助為主，接受咨詢和落實就業(yè)再就業(yè)政策為輔，使所需服務對象在48小時內得到就業(yè)援助，逐步建立起以縣人力資源市場就業(yè)援助熱線為中心，各街鎮(zhèn)鄉(xiāng)社會保障服務所為網點的“48小時就業(yè)援助熱線”服務管理體系。服務的主要內容有：求職登記、職業(yè)指導、職業(yè)介紹、證件辦理、社保補貼、崗位補貼、低保就業(yè)補貼、小額擔保貸款、就業(yè)和創(chuàng)業(yè)培訓、失業(yè)保險、技能鑒定、代辦退休等。

三、組織機構

2006，在市委、市政府的高度重視下，在建設局黨委的正確領導和各兄弟單位的大力支持、配合、關心下，市“12319”城建熱線服務中心全體工作人員，堅持以黨的十六屆五中六中全會精神為指導，努力學習鄧小平理論和“三個代表”的重要思想，牢固樹立全心全意為人民服務的思想，嚴格履行“民有所呼，我有所應”，“滿意送進千萬家”的服務宗旨，始終把以人為本、構建和諧社會服務理念貫穿到實際工作中去，拓寬熱線服務空間,認真及時處理好人民群眾的來電、來信、來訪工作，做到件件有落實，事事有回音，充分調動中心工作人員的主觀能動性。使熱線真正成為黨和人民的“連心橋”、反映社情民意的“晴雨表”、市民群眾監(jiān)督人民公仆的“探照燈”，是了解民意、集中民智、解決民難的綠色通道，2006年中心的工作取得了可喜的成績，受到了廣大市民的贊揚和市領導及局黨委的充分肯定，12319城建熱線已成為x市民心目中的“第二110”，并獲得了市級“青年文明號”，市級機關“文明科室”等的光榮稱號。公務員之家版權所有!

一苦練內功，穩(wěn)步提高干部職工的綜合素質。

熱線工作質量的提高永無止境，并與每一個職工的綜合素質密切相關。為此中心狠抓隊伍建設，苦練內功，切實提高整體戰(zhàn)斗力。對全體工作人員進行廣泛的職業(yè)道德教育，接線員和接待人員必須根據(jù)職業(yè)道德規(guī)范的要求，對投訴、咨詢、建議和意見的來電來訪，力求做到“禮貌、耐心、周到、細致”的八字服務方針。

城建熱線的工作人員是接聽群眾來電的第一人，因此他們素質的高低直接決定了服務的成敗。為確保服務全過程的高效運行，熱線中心的所有工作人員均經過嚴格教育培訓，要求在各個環(huán)節(jié)做到規(guī)范服務。一方面通過培訓活動，讓他們切實認識到建設系統(tǒng)各行業(yè)都事關國計民生，涉及千家萬戶，責任和意義重大，自覺將對人民群眾的愛心和奉獻精神轉化為崗位行動。另一方面，通過各種業(yè)務技能培訓、崗位練兵、競賽和學習交流活動，最大限度地提升了工作人員的服務技能和業(yè)務水平。

“12319”的工作跟各職能部門的關系較大，但職能部門之間的交叉是一個比較難的問題，這就造成有的難點問題形成無人管理的現(xiàn)象。12319通過采取現(xiàn)場辦公、召開協(xié)調會等方式，按照相應法規(guī)程序，請多個部門共同解決難點問題。2006年4月，北大街東衛(wèi)生巷的30多戶居民由于在動遷過程中，有關單位野蠻施工，將地下飲用水管線不慎挖斷，導致居民兩個多星期沒有水吃，為此，居民代表到居委會、施工單位、自來水公司等多家單位反映，他們均相互扯皮推托責任。無奈之下，居民撥打12319服務熱線，12319指揮中心將此事特事特辦，組織人員及時進行實地調查，召開由相關責任部門參加的現(xiàn)場協(xié)調會，指定由自來水公司先行墊付改造維修資金，承擔供水管線修復工作，解決群眾燃眉之急。在短短一天時間內，迅速恢復了居民的供水?？粗约杭抑衅谂我丫玫那逅镐噶魈?，居民們激動地說：“有事跑斷腿，不如打個12319！”

二加強學習，提高做好熱線工作的思想認識。

區(qū)的市長熱線工作，堅持以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，以科學發(fā)展觀統(tǒng)領全局，認真落實市、區(qū)領導的批示精神，按照“暢通、服務、高效、優(yōu)質、奉獻”的工作理念，真心實意為群眾辦事，實現(xiàn)了“反映民生、傳達民意、解讀政策、化解矛盾”的工作目標。

年共承辦市政府批轉的市長熱線件101件，接聽受理群眾來電527個。辦結率為100%。他們的主要做法是：

一、主要領導用心動情

區(qū)長說：“如果我們用心落實每一件群眾來信，就可以發(fā)現(xiàn)需要用心為責任而作更細致更具體的工作”。自市長熱線開通以來，區(qū)政府領導高度重視市長熱線和群眾來電辦理工作，對市政府批轉的市長熱線件區(qū)長件件都要親自審閱并做出批示。常務副區(qū)長經常召開區(qū)熱線辦工作人員會議，聽取市長熱線件和受理群眾來電辦理情況的匯報，并針對實際工作提出具體要求。辦公室主任、副主任多次帶領區(qū)熱線辦工作人員深入基層，進社區(qū)、到鄉(xiāng)村、入住戶與群眾面對面座談，查實情、定措施，開展深入仔細的調查研究，協(xié)調有關部門積極為群眾排憂解難，解決實際問題。區(qū)政府領導的高度重視為市長熱線及時辦理起到根本保證。

年月日，接到“關于鄉(xiāng)村村民希望有關部門幫助其修的號市長熱線件”后，區(qū)長非常重視，立即作出批示：請鄉(xiāng)政府給予幫助告果。按照張區(qū)長的指示，區(qū)熱線辦立即到鄉(xiāng)村與鄉(xiāng)政府領導和反映人杜大成一起實地查看地形，科學選址，并對自己主動挖塘蓄水解決灌溉問題的想法給予充分肯定，鄉(xiāng)政府當即給同志2000元補助資金。

年月日9時30分，接到區(qū)居民撥打區(qū)熱線辦電話反映：電廠排污管道堵塞，造成污水倒流，影響居民正常生活。接到群眾來電后，區(qū)熱線辦工作人員立即將電話記錄報呈區(qū)長，區(qū)長批示：請區(qū)長助理立即到現(xiàn)場處理。區(qū)長助理按照區(qū)長的批示，帶領區(qū)街整治辦和區(qū)市政管理局負責人趕赴現(xiàn)場。經實地調查，排污管道堵塞是由于電廠私自向公路排水溝排灰造成的。對此，由市政管理局向電廠下達整治通知，要求立即停止排灰，并清理下水道。此事的完滿解決正如李進喜所說：“有事電話找政府，政府幫咱解困苦，市長熱線真是咱老百姓和政府的‘連心橋’”。