導(dǎo)語：氣象服務(wù)熱線的設(shè)計與實踐一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

用戶使用呼叫中心系統(tǒng)功能，撥入熱線服務(wù)號碼之后，通過CTI控制系統(tǒng)的樹形結(jié)構(gòu)圖，將不同的按鍵操作分屬到不同的坐席服務(wù)內(nèi)容上去，例如撥1鍵進(jìn)入業(yè)務(wù)咨詢，撥2鍵進(jìn)入投訴建議等等，用戶根據(jù)自己的需要撥完鍵之后，系統(tǒng)的自動排隊功能會將對應(yīng)的操作轉(zhuǎn)到該功能的坐席上，與客服人員進(jìn)行通話。

工單管理工單管理是人工坐席系統(tǒng)中很重要的一個環(huán)節(jié)，所有人工坐席的工作過程和結(jié)果都要記錄到工單中，通過工單的內(nèi)容可以很方便的了解到人工坐席的工作情況與效率。坐席管理坐席管理主要可以分成幾個主要功能，一是對坐席人員的權(quán)限進(jìn)行設(shè)置，二是對遠(yuǎn)程坐席及分支坐席進(jìn)行開設(shè)與管理坐席事后管理客戶滿意度調(diào)查功能，當(dāng)坐席人員與用戶通話結(jié)束后，坐席人員將用戶跳轉(zhuǎn)到滿意度評價信箱，等待用戶給坐席人員進(jìn)行服務(wù)評價，評價分三種，一種是滿意，一種是一般，一種是不滿意。管理人員可以通過相應(yīng)的查詢系統(tǒng)來查看和導(dǎo)出每個坐席的評價信息。坐席狀態(tài)查詢坐席狀態(tài)可分為本地坐席狀態(tài)和遠(yuǎn)程坐席狀態(tài)，通過本功能坐席人員和系統(tǒng)維護(hù)人員可以方便的查看到每個坐席組群中坐席的當(dāng)前狀態(tài)，包括是否在線，工作狀態(tài)，如正在通話，會顯示通話過程的一些參數(shù)等。坐席錄音管理功能坐席雙向錄音功能，坐席人員在通話的過程中，系統(tǒng)可以將通話過程錄制后保存到錄音文件中，坐席人員可以對這些錄音文件進(jìn)行查找、播放、導(dǎo)出等操作。

坐席數(shù)據(jù)統(tǒng)計及輸出統(tǒng)計輸出功能幫助用戶統(tǒng)計和分析出坐席人員的工作效率及服務(wù)狀態(tài)，通過有效合理的統(tǒng)計分析，可以方便的查詢出坐席人員的工作時長，服務(wù)質(zhì)量、工作效率等，可以查詢的內(nèi)容有：坐席全天工作情況列表、坐席服務(wù)記錄情況列表、坐席好評度列表、坐席呼叫比率列表等查詢。所有查詢結(jié)果以列表形式顯示，同時可以將查詢到的結(jié)果導(dǎo)出到數(shù)據(jù)庫、文本、表格等文件。氣象服務(wù)熱線系統(tǒng)集業(yè)務(wù)咨詢、投訴建議、網(wǎng)站合作、數(shù)據(jù)傳真、即時交流于一體，是一個以電話接入為主的信息咨詢系統(tǒng)平臺，可以將電話通信、互聯(lián)網(wǎng)、數(shù)據(jù)、聲音、圖像等綜合為一體，幫助快速處理業(yè)務(wù)和分析用戶數(shù)據(jù)，提高服務(wù)效率。全國各地的固定電話、移動電話和小靈通都可以隨時隨地?fù)艽螂娫挘忾L話費(fèi)），及時對氣象服務(wù)的意見、建議以及合作等信息反饋到氣象服務(wù)熱線，從而構(gòu)架氣象部門和社會公眾的溝通橋梁，更好地滿足社會公眾的氣象服務(wù)需求。通過該平臺架起社會公眾和氣象部門對話的橋梁，形成氣象信息面向公眾服務(wù)的重要互動窗口，為氣象服務(wù)質(zhì)量邁上新的臺階起到不可或缺的作用。

本文作者：張立莉翟雅靜高超越肖春光夏宇寧工作單位：內(nèi)蒙古氣象服務(wù)中心