1在軟件上狠下功夫

1.1全院微機(jī)聯(lián)網(wǎng)提高工作效率患者就診，醫(yī)師開(kāi)出處方，收費(fèi)處統(tǒng)一劃價(jià)收費(fèi)后，配藥信息傳至藥房打印出來(lái)，藥劑人員憑打印票配藥，放入配藥器中，此時(shí)患者未到，形成藥等人的格局。核對(duì)發(fā)藥時(shí)，同時(shí)核對(duì)打印小票，一并與藥品發(fā)出，使患者幾乎達(dá)到零等候。藥品的名稱、數(shù)量、價(jià)格也可以讓患者一票在手了解于心。

1.2窗口視線無(wú)障礙透明服務(wù)我院門診藥房前臺(tái)設(shè)計(jì)選擇了玻璃幕墻并設(shè)窗口，使患者直視藥劑人員的舉止、儀態(tài)，從而監(jiān)督了藥房的工作。取藥高峰時(shí)患者看到藥劑人員繁忙情況，可增進(jìn)理解并耐心等候?；颊咧币曀幤穬?chǔ)存狀況配藥環(huán)境，對(duì)所取藥品放心使用。

1.3實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化熱情服務(wù)我院不僅要求員工普通話服務(wù)，說(shuō)話“請(qǐng)”字當(dāng)頭，對(duì)儀容、儀表、坐姿、站姿、語(yǔ)氣措詞具體語(yǔ)言都有標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)藥學(xué)人員進(jìn)行培訓(xùn)，樹立良好的形象，加強(qiáng)與患者的溝通，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓患者感到親切，解除緊張情緒，增加患者對(duì)醫(yī)院的信任。在囑咐用法時(shí)，我院采用不干膠貼簽，簽上印有每日/次，每次/粒（片）等字樣，只需填寫數(shù)字即可貼到相應(yīng)藥品包裝上，清楚表達(dá)用法用量，規(guī)范了服務(wù)，更提高了患者用藥的依從性。

1.4開(kāi)設(shè)藥物咨詢窗口隨著藥品種類的日益增多，藥品不良反應(yīng)也有增多的趨勢(shì)，如何安全、有效、經(jīng)濟(jì)地應(yīng)用藥品是藥學(xué)專家、藥師工作的重點(diǎn)。藥師可以詳細(xì)了解患者用藥史，以防新過(guò)敏反應(yīng)的發(fā)生和藥物相互作用;可以向患者提示藥品可能的不良反應(yīng);還可以根據(jù)患者的經(jīng)濟(jì)情況，運(yùn)用藥物經(jīng)濟(jì)學(xué)知識(shí)向患者推薦療效好，費(fèi)用低的藥品等。

2加強(qiáng)藥品管理

近些年以來(lái)，醫(yī)院門診正在致力于引進(jìn)全新的門診服務(wù)模式，其中關(guān)鍵落實(shí)于藥學(xué)服務(wù)。作為院內(nèi)的門診藥房來(lái)講，如果要把患者視作整個(gè)藥學(xué)服務(wù)的中心，那么將會(huì)有助于優(yōu)化患者針對(duì)上述藥房服務(wù)的直觀感受，同時(shí)也拉近了護(hù)患彼此之間的距離[1]。在此次研究中，將我院最近收治的100例接受門診服務(wù)患者作為探究對(duì)象，確保將以患者為中心的舉措融入門診藥房的整個(gè)服務(wù)流程中，上述舉措體現(xiàn)為顯著的藥學(xué)服務(wù)實(shí)效性，具體分析如下。

1資料與方法

1.1一般資料。篩選了我院2016年7月～2017年5月收治的門診患者總共100例，將其作為藥學(xué)服務(wù)的探究對(duì)象；觀察組50例以及對(duì)照組50例接受門診服務(wù)的患者依照藥學(xué)服務(wù)的差異性予以相應(yīng)分組。觀察組（50例）：年齡分布涵蓋了26歲～71歲，平均的患者年齡（52.55±3.13）歲；對(duì)照組（50例）：年齡分布涵蓋了31歲～66歲，平均的患者年齡（42.71±5.31）歲。觀察兩組門診患者具備的自身相關(guān)資料，均衡性十分顯著（P＞0.05）。1.2方法。針對(duì)對(duì)照組中的門診患者給予了傳統(tǒng)模式的藥學(xué)服務(wù)，遵照特定的門診流程來(lái)實(shí)現(xiàn)上述服務(wù)；針對(duì)觀察組的門診患者給予患者為中心的新型服務(wù)模式，具體來(lái)講涉及到如下關(guān)鍵點(diǎn)。1.2.1做好全方位的處方審核。門診開(kāi)展日常性的藥學(xué)服務(wù)，關(guān)鍵落實(shí)于調(diào)配處方的流程與環(huán)節(jié)。在調(diào)配各種類型的門診處方時(shí)，針對(duì)上述處方都要予以謹(jǐn)慎核對(duì)[2]。1.2.2耐心指導(dǎo)患者服藥。作為藥師來(lái)講，日常業(yè)務(wù)通常都會(huì)涉及到門診患者的接待，因此表現(xiàn)為業(yè)務(wù)繁多的狀態(tài)。然而即便面對(duì)多樣化的門診業(yè)務(wù)，藥師也要指引患者做好日常性的服藥，針對(duì)不同類型的藥物予以耐心講解。藥師只有做到了耐心指引用藥，才能保障根本性的用藥安全，進(jìn)而協(xié)助患者樹立自身成功治療的信心。1.2.3提升藥師人員素養(yǎng)門診藥房如果要提升自身現(xiàn)有的服務(wù)水準(zhǔn)，關(guān)鍵在于提升整體性的藥學(xué)人員素養(yǎng)。這是因?yàn)?，門診藥師是否具備優(yōu)良的綜合素養(yǎng)，較大程度決定著藥學(xué)服務(wù)的真實(shí)成效。從目前來(lái)看，醫(yī)院門診及其有關(guān)部門還需要致力于強(qiáng)化培訓(xùn)，確保藥師自身?yè)碛姓_配藥的素質(zhì)，針對(duì)各項(xiàng)經(jīng)常用到的配藥技能予以全面提升。此外，藥學(xué)服務(wù)培訓(xùn)還應(yīng)當(dāng)涉及到日常交流的態(tài)度、溝通方式以及服務(wù)精神等，逐步提升門診藥師具備的綜合性業(yè)務(wù)素質(zhì)。1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)方法。借助統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件SPSS16.0對(duì)此次調(diào)研涉及到的門診患者接受藥學(xué)服務(wù)的成效性予以統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，針對(duì)其中的計(jì)數(shù)資料給予x2檢驗(yàn)（以%表示），針對(duì)計(jì)量資料給予t檢驗(yàn)（以x±s表示）。當(dāng)P＜0.05為差異，結(jié)論具備統(tǒng)計(jì)學(xué)價(jià)值。

2結(jié)果

經(jīng)過(guò)全面分析之后，針對(duì)上述門診患者表現(xiàn)為各種類型不良反應(yīng)的總概率、患者針對(duì)門診服務(wù)表現(xiàn)出來(lái)的滿意度予以相應(yīng)分析，歸納結(jié)論見(jiàn)表1。

3討論

摘要：門診藥房是醫(yī)院對(duì)外窗口之一，為了探討醫(yī)院門診藥房的管理策略，提高門診藥房的服務(wù)質(zhì)量。筆者就如何加強(qiáng)門診藥房的管理，談了一些自己的體會(huì)。

關(guān)鍵詞：門診藥房管理策略

門診藥房是醫(yī)院對(duì)外服務(wù)的窗口，其管理水平是醫(yī)院整體管理能力的直接體現(xiàn)。因此，加強(qiáng)門診藥房的管理，提高其服務(wù)質(zhì)量，提高患者滿意度，是我們每個(gè)藥劑人員應(yīng)盡的職責(zé)。為了探索門診藥房管理的有效方法，筆者就門診藥房管理策略，談?wù)勛约旱挠^點(diǎn)。

1建立門診藥房工作制度

建立處方管理、藥品分發(fā)查對(duì)、麻醉藥品管理及精神藥品管理、貴重藥品管理制度，做到職責(zé)明確、工作落實(shí)到位，要定期或不定期的檢查制度的落實(shí)情況；門診藥房要定期進(jìn)行盤點(diǎn)，做到賬物相符，做好每日消耗統(tǒng)計(jì)，發(fā)藥窗口堅(jiān)持處方調(diào)配、發(fā)放制度，從而保障患者用藥合理、安全、有效。

2加強(qiáng)硬件建設(shè)，做好藥品的儲(chǔ)存和信息管理

摘要：目的探討門診藥房實(shí)施藥學(xué)服務(wù)對(duì)患者用藥安全性及依從性的影響。方法選擇2015年2月‐2015年8月在該院門診就診的236例慢性疾病患者為研究對(duì)象，以隨機(jī)數(shù)字表法分組，觀察組119例，對(duì)照組117例。對(duì)照組患者就診后，直接取藥，告知患者藥物使用方法；觀察組在對(duì)照組基礎(chǔ)上實(shí)施藥學(xué)服務(wù)。對(duì)患者進(jìn)行隨訪，記錄不良反應(yīng)發(fā)生情況及用藥依從性。結(jié)果觀察組患者用藥后不良反應(yīng)發(fā)生率為6.72%，同對(duì)照組16.24%比較，明顯較低，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）；觀察組患者用藥依從率為94.96%，同對(duì)照組86.32%比較，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論門診藥房對(duì)患者實(shí)施藥學(xué)服務(wù)，能夠提高患者用藥安全性及依從性，利于控制患者病情，具有一定推廣價(jià)值。

關(guān)鍵詞：門診藥房；藥學(xué)服務(wù)；用藥安全性；依從性

藥學(xué)服務(wù)（pharmaceuticalcare）指專業(yè)藥學(xué)人員利用藥學(xué)知識(shí)與工具，向社會(huì)公眾（患者及家屬等）提供與藥物使用相關(guān)的各類服務(wù)。隨著我國(guó)醫(yī)療事業(yè)不斷發(fā)展及人們對(duì)醫(yī)療服務(wù)需求的增加，醫(yī)院工作模式也在不斷改變，藥學(xué)服務(wù)在門診藥房中的實(shí)施，可滿足患者需求，提高用藥安全性，改善患者生活質(zhì)量[1]。相比于住院患者，門診患者病情較緩，且缺乏專業(yè)監(jiān)督，因此用藥依從性較差。有學(xué)者認(rèn)為[2]，門診藥房實(shí)施藥學(xué)服務(wù)對(duì)提高患者用藥依從性具有積極作用。本研究通過(guò)對(duì)比，探討了藥學(xué)服務(wù)對(duì)患者用藥安全性及用藥依從性的影響，現(xiàn)報(bào)道如下。

1資料與方法

1.1一般資料

選擇2015年2月‐2015年8月在本院門診就診的236例慢性疾病患者為研究對(duì)象，以隨機(jī)數(shù)字表法分組。觀察組119例，男58例，女61例；年齡18~71歲，平均（43.23±1.28）歲；文化程度：23例為大學(xué)及以上，65例為中學(xué)到高中，31例為初中以下。對(duì)照組117例，男54例，女63例；年齡19~72歲，平均（43.52±1.31）歲；文化程度：25例為大學(xué)及以上，63例為中學(xué)到高中，29例為初中以下。兩組患者一般資料差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），具有臨床可比性。納入標(biāo)準(zhǔn)：年齡≥18歲；慢性疾病患者；意識(shí)正常，語(yǔ)言表達(dá)能力無(wú)障礙且無(wú)精神性疾?。换颊邔?duì)本研究知情且同意。排除標(biāo)準(zhǔn)：急性病癥患者；患有精神性障礙患者；患者不同意或沒(méi)有條件進(jìn)行隨訪者。

【摘要】隨著醫(yī)學(xué)不斷的發(fā)展，在現(xiàn)代門診藥房方面增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)非常重要，通過(guò)優(yōu)化門診藥房的管理，細(xì)化藥房的服務(wù)流程、增加護(hù)士和藥師的專業(yè)培訓(xùn)、在門診藥房藥學(xué)服務(wù)方面應(yīng)該實(shí)行比較彈性工作的管理制度，而且要提高服務(wù)質(zhì)量，為咨詢?nèi)藛T設(shè)立服務(wù)窗口等多種方式來(lái)提升門診藥房藥學(xué)服務(wù)的水平，提高工作效率，從而為患者提供更高質(zhì)量的服務(wù)。

【關(guān)鍵詞】門診藥房；藥學(xué)服務(wù)；措施

作為醫(yī)院藥學(xué)工作重要的一個(gè)組成部分，門診窗口就是醫(yī)院的一個(gè)對(duì)外提供服務(wù)的平臺(tái)，患者可以通過(guò)門診藥房的窗口進(jìn)行咨詢，所以說(shuō)門診藥房是醫(yī)院的功能性窗口，而且也不只是簡(jiǎn)單的開(kāi)藥、取藥、按藥方買藥這樣的功能，對(duì)于門診藥房來(lái)說(shuō)，提升服務(wù)對(duì)醫(yī)院的發(fā)展有直接關(guān)系，對(duì)醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益和聲譽(yù)都是非常重要的因素。因此要采取有效的措施來(lái)提升門診藥房藥學(xué)的服務(wù)水平是關(guān)系著醫(yī)院未來(lái)發(fā)展前景。

1加強(qiáng)門診藥房的內(nèi)部管理

在對(duì)門診藥房進(jìn)行管理的過(guò)程中，應(yīng)該從以下幾個(gè)方面來(lái)加強(qiáng)門診藥房的內(nèi)部管理，一是要對(duì)門診藥房的工作人員進(jìn)行量化考核，考核包括對(duì)每月的工作量完成情況，按完成的工作量進(jìn)行獎(jiǎng)金的發(fā)放，即按勞分配，通過(guò)這種方式來(lái)激發(fā)工作人員的工作積極性，提高服務(wù)質(zhì)量。二是在門診藥房實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)的制度，這項(xiàng)措施就是對(duì)藥房工作人員提出一些要求，要對(duì)持藥方的患者遇到的問(wèn)題提供幫助，對(duì)藥學(xué)出現(xiàn)的有關(guān)問(wèn)題進(jìn)行解決，要盡職盡責(zé)的為患者提供幫助。此外，還有一些問(wèn)題就是藥物的應(yīng)用問(wèn)題，很多的藥物對(duì)孕婦和嬰幼兒都是有規(guī)定限制的，有的藥物是孕婦違禁藥物，還有的就是藥品缺乏時(shí)要盡快補(bǔ)給，在用藥規(guī)定和收費(fèi)問(wèn)題上要明確告訴消費(fèi)者，讓他們清楚消費(fèi)藥物的明細(xì)等，總之要為患者提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。如果當(dāng)患者出現(xiàn)不滿的情緒時(shí)，門診藥房要耐心和患者進(jìn)行溝通，并解釋出現(xiàn)的矛盾，不能對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題置之不理，這樣會(huì)激化更大的矛盾，要理解患者，安撫他們的心情，不能逃避出現(xiàn)的問(wèn)題，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)或者藥師要出面進(jìn)行調(diào)解，直到患者得到滿意的處理結(jié)果。三是在門診藥房要實(shí)行藥品有效期的管理，對(duì)門診藥房放置的藥品進(jìn)行登記，對(duì)藥品的有效期進(jìn)行記錄，出現(xiàn)過(guò)期的藥品要進(jìn)行銷毀，禁止過(guò)期藥品上架，對(duì)藥品要進(jìn)行分類管理，對(duì)特殊藥品要進(jìn)行特殊存放，防止因?yàn)槭韬鲈斐伤幤返睦速M(fèi)，作為藥品的工作人員要保持一個(gè)謹(jǐn)慎的、認(rèn)真的工作態(tài)度，要具有敬業(yè)精神。藥房的管理是一項(xiàng)復(fù)制、工作量大、繁瑣的工作，對(duì)于一個(gè)、兩個(gè)的工作人員是不能進(jìn)行有效管理的，同時(shí)增加了工作人員的壓力，由于工作力的缺乏會(huì)帶來(lái)疏忽管理、工作勞累造成的錯(cuò)誤等問(wèn)題，所以要增加藥房的管理人員的數(shù)量，選用專業(yè)素質(zhì)過(guò)硬的藥學(xué)人員進(jìn)行管理，從而提高藥房管理的質(zhì)量[1]。

2樹立優(yōu)質(zhì)藥學(xué)服務(wù)的理念

1門診藥房藥學(xué)服務(wù)中存在的問(wèn)題

門診各部門間的協(xié)調(diào)能力有待提高，門診各部門間協(xié)同配合，可簡(jiǎn)化患者的就醫(yī)流程，減少矛盾糾紛的發(fā)生，能更人性化的為患者服務(wù)。如藥房與門診醫(yī)生間配合，某些年輕醫(yī)生或個(gè)別?？漆t(yī)生不會(huì)合格開(kāi)具特殊藥品，藥房藥師主動(dòng)和這些醫(yī)生溝通交流，就會(huì)預(yù)防和減少因處方不合格患者多跑路或引起的糾紛。藥房與收費(fèi)處多交流就會(huì)讓退藥通路更加通暢。

2門診藥房改革后的藥學(xué)服務(wù)流程

2.1把窗口式發(fā)藥改為柜臺(tái)式發(fā)藥

從形式上使藥師與患者的距離縮短，以便更好地為患者進(jìn)行藥學(xué)服務(wù)。

2.2開(kāi)設(shè)了用藥咨詢窗口

門診藥房是醫(yī)院的重要組成部分，肩負(fù)著門診病人的處方調(diào)配，提供合理的用藥指導(dǎo)，是整個(gè)醫(yī)療服務(wù)鏈的最后一環(huán)，是醫(yī)院面對(duì)病人的服務(wù)窗口，也是容易引起患者投訴，引發(fā)藥患糾紛的部門。隨著社會(huì)的發(fā)展和醫(yī)療保障制度、醫(yī)療改革的不斷深入，人們的健康意識(shí)和對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求不斷提高，門診藥房的藥患糾紛也日益增多。筆者就門診藥房的藥患糾紛原因進(jìn)行分析，為解決糾紛提出合理建議，不斷提高藥房服務(wù)質(zhì)量，減少藥患糾紛的發(fā)生。

1藥患糾紛的成因

1．1藥師因素

主要包括服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技巧。

(1)在取藥高峰時(shí)段，面對(duì)眾多的取藥患者，藥師工作壓力大，情緒波動(dòng)，容易急躁，會(huì)產(chǎn)生不耐煩的情緒，著急把藥品發(fā)到患者手中，對(duì)藥物的使用方法解釋不清楚，甚至有時(shí)推委到醫(yī)生那里，讓患者感受不到良好的服務(wù)而心生怒氣。

(2)有些藥師在發(fā)藥給患者時(shí)，態(tài)度生硬，不注意藥學(xué)服務(wù)的語(yǔ)言及方法，對(duì)用藥方法及注意事項(xiàng)的解釋不夠耐心、細(xì)致，會(huì)讓患者及家屬誤解而產(chǎn)生糾紛。

一些藥師專業(yè)水平非常有限，對(duì)處方和個(gè)別中藥的別名難以辨識(shí)，例如：蒲公英又可以稱之為黃花地丁，一些藥師根據(jù)個(gè)人意愿將其錯(cuò)配為地丁；對(duì)并開(kāi)的品種不了解，例如二烏是指制草烏和川烏，又如二甲是指龜板和鱉甲；對(duì)重要十八反、十九畏的知識(shí)缺乏，例如半夏反川烏、甘草反海藻等，藥師對(duì)這些基本知識(shí)掌握不牢固，非常容易導(dǎo)致處方出現(xiàn)漏配和錯(cuò)配。而在稱量藥品時(shí)，若出現(xiàn)稱量不準(zhǔn)的情況，甚至可能危及患者生命，不少藥師僅憑自己心中的秤來(lái)稱量，導(dǎo)致分級(jí)不均勻和稱量不精確的情況時(shí)有發(fā)生。發(fā)藥時(shí)缺乏詳細(xì)的說(shuō)明：由于患者對(duì)藥材的認(rèn)識(shí)不深，并不了解藥材煎煮的科學(xué)方法，對(duì)用量、用法以及禁忌等方面均無(wú)了解，在給患者發(fā)藥時(shí)，若未交代清楚，患者必然會(huì)根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)來(lái)煎煮和服用藥物，這就使得藥物治療效果受到了影響。例如：質(zhì)地非常堅(jiān)硬的藥材，藥物的有效成分不容易獲取，必須將其單獨(dú)提前煎煮一段時(shí)間后，再加入其他藥材。針對(duì)揮發(fā)性藥物，若煎煮時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，其有效成分勢(shì)必會(huì)隨之流失。盡管中藥飲片外包裝對(duì)藥材的煎煮方法進(jìn)行了描述，但一些文化水平較低或忽略閱讀的患者，勢(shì)必因煎煮導(dǎo)致藥物療效受到影響。

提高藥劑人員知識(shí)水平：醫(yī)院在改革的過(guò)程中，將一些非專業(yè)人員調(diào)配至中藥房。為了提高中藥房的管理水平，提升人員的專業(yè)知識(shí)，必須要求中藥房所有工作人員必須具備執(zhí)業(yè)藥師資格和藥學(xué)專業(yè)學(xué)歷。且定期組織工作人員繼續(xù)深造學(xué)習(xí)，形成專業(yè)的培訓(xùn)檔案，同時(shí)采取更多的考核方式對(duì)工作人員的學(xué)習(xí)情況進(jìn)行了解。此外，應(yīng)當(dāng)提高工作人員的服務(wù)意識(shí)和交流溝通的能力，加強(qiáng)責(zé)任心。在加大管理力度的同時(shí)，還必須盡可能地解除患者的疑慮。制定中藥房宣傳小冊(cè)子，介紹中藥科普知識(shí)。改進(jìn)處方管理：在調(diào)配處方時(shí)，必須按照審方標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格落實(shí)，重點(diǎn)了解處方中的項(xiàng)目是否齊全，所列出的藥品名稱、劑量以及劑數(shù)是否清楚，是否存在藥品名寫錯(cuò)或重開(kāi)的情況。中藥調(diào)劑人員不僅要熟悉所有中藥的正名，同時(shí)還應(yīng)當(dāng)掌握其相應(yīng)的常用（別）名，此外還必須熟悉地方習(xí)慣和處方應(yīng)付常規(guī)、中藥炮制規(guī)格。在調(diào)配時(shí)，若發(fā)現(xiàn)無(wú)法辨識(shí)的藥名，應(yīng)當(dāng)及時(shí)與處方醫(yī)生進(jìn)行聯(lián)系，不可根據(jù)個(gè)人意識(shí)隨意調(diào)配。加大電子處方的運(yùn)用，通過(guò)打印或內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)姆椒?，既可減少醫(yī)師書寫，截留配伍禁忌和超劑量用藥，還可提高藥名以及規(guī)格的準(zhǔn)確性。嚴(yán)格處方調(diào)配：中藥調(diào)劑人員必須嚴(yán)格按照處方調(diào)配藥品，不可隨意更改炮制品種或藥品。在調(diào)配的過(guò)程中，必須嚴(yán)格按照調(diào)劑操作程序和調(diào)劑技術(shù)常規(guī)，堅(jiān)持做到“四查十對(duì)”，并注意審查處方中各個(gè)藥品是否存在相畏和相反等情況，并將處方中的藥材進(jìn)行分類包裝，標(biāo)注清楚，叮囑患者根據(jù)標(biāo)注的順序和方法煎煮藥品，確保藥品的藥性發(fā)揮到最佳程度[2]。在調(diào)配時(shí)，不僅要加強(qiáng)處方的審核，同時(shí)還必須提高藥品的檢查水平，切忌將霉變、走油、偽劣藥品等用于調(diào)配，一旦發(fā)生藥品變質(zhì)或假冒偽劣必須及時(shí)糾正。發(fā)藥時(shí)必須對(duì)患者的取藥憑證進(jìn)行嚴(yán)格審核，并在發(fā)放藥品時(shí)，詳細(xì)告知患者必須注意的禁忌以及用法用量和部分特殊中藥的處理方法。加大硬件設(shè)備投入：由于中藥味數(shù)繁多，甚至可能一種藥材幾種制法，但這種情況不可混合混裝，中藥的儲(chǔ)備條件要求非常高，不僅需要通風(fēng)、干燥的儲(chǔ)備環(huán)境，還要求中藥房必須有足夠的儲(chǔ)備藥柜，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)加大對(duì)中藥房硬件設(shè)施投資力度，為中藥房提供寬敞、明亮的房間。在條件許可的情況下，擴(kuò)大中藥房調(diào)劑場(chǎng)所和儲(chǔ)備區(qū)域面積，使中藥房能夠儲(chǔ)備足夠的臨床用藥，為臨床治療提供更好的基礎(chǔ)條件。引進(jìn)符合醫(yī)院實(shí)際情況的檢測(cè)技術(shù)：根據(jù)門診中藥房的具體情況，為其提供相應(yīng)的檢測(cè)設(shè)備和技術(shù)，并根據(jù)我國(guó)相關(guān)要求，為其配置理化鑒別、顯微鑒別和含水量檢查等設(shè)備。對(duì)購(gòu)進(jìn)的藥品進(jìn)行嚴(yán)格的質(zhì)量把關(guān)，在檢驗(yàn)的過(guò)程中，必須做到兩人在場(chǎng)，并對(duì)相關(guān)檢驗(yàn)記錄進(jìn)行認(rèn)真的記載。加大藥房藥品質(zhì)量管理小組的監(jiān)督執(zhí)行力度。

本文作者：莫其斌黃獻(xiàn)工作單位：廣西壯族自治區(qū)人民醫(yī)院中藥房

摘要：加強(qiáng)對(duì)藥品的監(jiān)控力度，提高門診西藥房工作人員的專業(yè)素養(yǎng)，以患者為中心進(jìn)行藥學(xué)服務(wù)，可以縮短患者在醫(yī)院候藥區(qū)等待的時(shí)間，加深其對(duì)藥品知識(shí)的了解程度，有利于其安全用藥，提高其對(duì)醫(yī)院整體服務(wù)的滿意度。

關(guān)鍵詞：門診西藥房；藥學(xué)服務(wù)；質(zhì)量；意義；方法

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和人們的生活水平的不斷提高，患者對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量也有了更高的要求。門診部是醫(yī)院為患者進(jìn)行服務(wù)的主要窗口[1]。目前，我國(guó)除中醫(yī)院的醫(yī)生外，大多數(shù)醫(yī)院的醫(yī)生均習(xí)慣使用西藥對(duì)患者進(jìn)行治療。因此，門診西藥房成為了大部分患者就醫(yī)過(guò)程中必然接觸的部門。門診西藥房服務(wù)的質(zhì)量也會(huì)直接影響患者對(duì)醫(yī)院整體服務(wù)的滿意度[2]。

1目前醫(yī)院門診西藥房在藥學(xué)服務(wù)方面的不足

目前，不少患者在用藥的過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)用藥差錯(cuò)，產(chǎn)生不滿情緒，導(dǎo)致醫(yī)患矛盾的發(fā)生。這主要是因?yàn)殚T診西藥房的工作人員在進(jìn)行藥學(xué)服務(wù)的過(guò)程中未能較好地向患者說(shuō)明藥物的使用方法、療效、用量、價(jià)格等，導(dǎo)致患者沒(méi)能按照正確的用藥方法使用藥物，影響其身體健康，降低治療的效果。此外，部分門診西藥房工作人員的工作效率不高，導(dǎo)致患者候藥的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，使其產(chǎn)生焦慮、急躁等情緒，影響醫(yī)患關(guān)系。

2提高門診西藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的意義

摘要:目的改良門診西藥房績(jī)效考核管理方法，提升員工的工作積極性。方法采用關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(KPI)法對(duì)處方調(diào)劑工作量、崗位職責(zé)、藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量等內(nèi)容進(jìn)行績(jī)效考核，并將考核結(jié)果與員工收入直接掛鉤。結(jié)果績(jī)效考核后，處方調(diào)劑工作量差異化明顯，月調(diào)劑工作量變化分值最高與最低相差6．61分，月均差錯(cuò)登記數(shù)量增加284．00%，月均差錯(cuò)登記人數(shù)增加220．00%，處方實(shí)時(shí)點(diǎn)評(píng)人員由1人增加至20人，藥師參與二級(jí)崗位人員增加91．67%，職責(zé)也增加了5項(xiàng)，服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提升。結(jié)論以KPI法為主的績(jī)效管理辦法有效調(diào)動(dòng)了藥師的積極性，提高了藥師的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞:關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法;處方調(diào)劑工作量;崗位職責(zé);藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量

近年來(lái)，隨著醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的不斷深入，醫(yī)院藥學(xué)工作由傳統(tǒng)的以藥品保障為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐苑?wù)患者為中心，迫使藥房管理向精細(xì)化、專業(yè)化發(fā)展。如何更好地提升藥師工作積極性、多方位思考能力、藥房管理參與性、藥學(xué)服務(wù)綜合素質(zhì)，是藥房管理的核心問(wèn)題。傳統(tǒng)藥房管理工作中，藥師的收入主要與編制、職稱掛勾，與工作表現(xiàn)關(guān)聯(lián)較少，工作的積極性取決于個(gè)人素質(zhì)，工作積極性高的藥師由于工作量大，出現(xiàn)差錯(cuò)的概率反而更大，該模式并不適合處于改革轉(zhuǎn)型中的藥房管理。為適應(yīng)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革背景下藥房管理的需要，醫(yī)院門診西藥房結(jié)合崗位實(shí)際，通過(guò)績(jī)效考核制度評(píng)價(jià)體系，將績(jī)效考核結(jié)果與藥師收入掛勾，充分體現(xiàn)多勞多得的原則，有效調(diào)動(dòng)了藥師的積極性，提高了工作效率?，F(xiàn)報(bào)道如下。

1績(jī)效考核體系的建立

1．1考核對(duì)象及崗位劃分。門診西藥房除組長(zhǎng)由科室考核外，其余藥師均為績(jī)效考核對(duì)象。按工作內(nèi)容，經(jīng)全體藥師討論，將藥師崗位劃分為一級(jí)和二級(jí)[1]。一級(jí)崗位有4種，分別為精麻藥品專崗、調(diào)劑藥師崗、審方藥師崗、藥品驗(yàn)收崗;二級(jí)崗位的職責(zé)為清理報(bào)損藥品、統(tǒng)計(jì)績(jī)效數(shù)據(jù)、組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、安排帶教培訓(xùn)、登記藥品效期，分零精二藥品、管理藥房設(shè)備、更新培訓(xùn)手冊(cè)、整理差錯(cuò)登記數(shù)據(jù)、按標(biāo)準(zhǔn)化流程裝訂及銷毀處方等非調(diào)劑工作。一級(jí)崗位實(shí)行定人定編，二級(jí)崗位則由藥師自愿申請(qǐng)擔(dān)任。1．2關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(KPI)法的制訂。采用KPI法[2]制訂符合門診西藥房實(shí)際工作的績(jī)效考核內(nèi)容?？己岁P(guān)鍵指標(biāo)為能反映目標(biāo)完成度、工作態(tài)度、工作能力等的數(shù)據(jù)，是績(jī)效考核的基本內(nèi)容[3]。關(guān)鍵指標(biāo)必須符合以下原則:1)具體性，即在實(shí)施績(jī)效考核前，應(yīng)制訂符合部門工作的具體工作標(biāo)準(zhǔn);2)可度量性，即績(jī)效考核的指標(biāo)應(yīng)可量化;3)可實(shí)現(xiàn)性，即制訂的考核標(biāo)應(yīng)是藥師通過(guò)努力可以實(shí)現(xiàn)的;4)相關(guān)性，即績(jī)效考核的指標(biāo)與年度工作目標(biāo)應(yīng)該有相關(guān)性，且符合醫(yī)院藥劑科發(fā)展的總目標(biāo);5)時(shí)限性，即應(yīng)限制考核指標(biāo)的完成時(shí)間。參考相關(guān)法規(guī)及醫(yī)院管理規(guī)定，并結(jié)合工作實(shí)際，根據(jù)崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制度設(shè)定具體績(jī)效考核指標(biāo)[3]，將藥品調(diào)劑工作、崗位職責(zé)、藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量等工作內(nèi)容與績(jī)效掛勾[3－5]。關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)設(shè)定為5項(xiàng)，分別為調(diào)劑工作量、崗位基本職責(zé)、服務(wù)質(zhì)量、學(xué)習(xí)培訓(xùn)和二級(jí)崗位職責(zé)[3，6]。將藥師的崗位系數(shù)設(shè)定為100．00分[4]，其中基礎(chǔ)分76．00分，初始績(jī)效分24．00分(分別賦值在5項(xiàng)關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)中)，考核結(jié)果體現(xiàn)在績(jī)效分值部分。調(diào)劑工作量績(jī)效:初始分16．00分。計(jì)算公式為，績(jī)效=16．00×[(審核處方量×0．55+調(diào)配處方量×0．45+處方調(diào)劑質(zhì)量值)/月平均處方量]。其中，調(diào)劑工作量含藥師調(diào)劑處方量和處方調(diào)劑質(zhì)量值，主要考核調(diào)劑藥師崗。調(diào)劑處方量調(diào)配和審核處方的數(shù)量由醫(yī)院信息系統(tǒng)(HIS)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)，按處方調(diào)配、審核的環(huán)境因素、風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)對(duì)處方調(diào)配和審核工作進(jìn)行權(quán)重分配，處方調(diào)配和審核的權(quán)重系數(shù)分別設(shè)定為0．45和0．55[4，6]。處方調(diào)劑質(zhì)量值[1]是指包括超量處方點(diǎn)評(píng)、實(shí)時(shí)點(diǎn)評(píng)、藥品質(zhì)量問(wèn)題登記、差錯(cuò)登記等在內(nèi)的4項(xiàng)需處方調(diào)配審核中涉及的干預(yù)或填報(bào)內(nèi)容，每干預(yù)或填寫1條等同于5張?zhí)幏秸{(diào)劑量。非調(diào)劑工作量績(jī)效:各項(xiàng)初始分均為2．00分，加減分項(xiàng)目、內(nèi)容及分值見(jiàn)表1。其中，崗位基本職責(zé)項(xiàng)在考核前將一級(jí)崗位(除調(diào)劑藥師崗)按工作內(nèi)容制訂標(biāo)準(zhǔn)的崗位職責(zé)，主要考核崗位職責(zé);服務(wù)質(zhì)量項(xiàng)主要考核藥師服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療投訴等[6];學(xué)習(xí)培訓(xùn)項(xiàng)主要鼓勵(lì)藥師積極參與學(xué)習(xí)和藥師轉(zhuǎn)型設(shè)置;二級(jí)崗位職責(zé)項(xiàng)是將非調(diào)劑工作按內(nèi)容制訂標(biāo)準(zhǔn)的崗位細(xì)則考核。門診西藥房實(shí)施的績(jī)效考核方案針對(duì)各崗位制訂詳細(xì)的考核標(biāo)準(zhǔn)[7]，并在實(shí)施績(jī)效時(shí)根據(jù)各工作崗位的難易程度和專業(yè)技術(shù)程度制訂了相應(yīng)的矯正機(jī)制[[5]。

2績(jī)效管理實(shí)施效果