(1)摘要客戶忠誠(chéng)營(yíng)銷理論是當(dāng)今營(yíng)銷界和企業(yè)界廣泛關(guān)注的理論，它是企業(yè)以顧客為中心的營(yíng)銷哲學(xué)的完善和發(fā)展；客戶忠誠(chéng)營(yíng)銷理論對(duì)企業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)的開展有重大的現(xiàn)實(shí)意義；我國(guó)在此方面做了初步探索。

關(guān)鍵詞客戶忠誠(chéng)營(yíng)銷客戶關(guān)系管理客戶忠誠(chéng)度

1客戶忠誠(chéng)營(yíng)銷理論的主要內(nèi)容

客戶忠誠(chéng)營(yíng)銷理論（CustomerLoy?鄄al，CL）是在流行于20世紀(jì)70年代的企業(yè)形象設(shè)計(jì)理論（CorporateIdentity，CI）和80年代的客戶滿意理論（CustomerSatisfaction，CS）的基礎(chǔ)上發(fā)展而來的。其主要內(nèi)容可表述為：企業(yè)應(yīng)以滿足客戶的需求和期望為目標(biāo)，有效地消除和預(yù)防客戶的抱怨和投訴、不斷提高客戶滿意度，促使客戶的忠誠(chéng)，在企業(yè)與客戶之間建立起一種相互信任、相互依賴的“質(zhì)量?jī)r(jià)值鏈”。

客戶忠誠(chéng)是指客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的依戀或愛慕的感情，它主要通過客戶的情感忠誠(chéng)、行為忠誠(chéng)和意識(shí)忠誠(chéng)表現(xiàn)出來。其中情感忠誠(chéng)表現(xiàn)為客戶對(duì)企業(yè)的理念、行為和視覺形象的高度認(rèn)同和滿意；行為忠誠(chéng)表現(xiàn)為客戶再次消費(fèi)時(shí)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的重復(fù)購買行為；意識(shí)忠誠(chéng)則表現(xiàn)為客戶做出的對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的未來消費(fèi)意向。這樣，由情感、行為和意識(shí)三個(gè)方面組成的客戶忠誠(chéng)營(yíng)銷理論，著重于對(duì)客戶行為趨向的評(píng)價(jià)，通過這種評(píng)價(jià)活動(dòng)的開展，反映企業(yè)在未來經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

具體來說，表現(xiàn)為下列內(nèi)容：

摘要客戶忠誠(chéng)營(yíng)銷理論是當(dāng)今營(yíng)銷界和企業(yè)界廣泛關(guān)注的理論，它是企業(yè)以顧客為中心的營(yíng)銷哲學(xué)的完善和發(fā)展；客戶忠誠(chéng)營(yíng)銷理論對(duì)企業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)的開展有重大的現(xiàn)實(shí)意義；我國(guó)在此方面做了初步探索。

關(guān)鍵詞客戶忠誠(chéng)營(yíng)銷客戶關(guān)系管理客戶忠誠(chéng)度

1客戶忠誠(chéng)營(yíng)銷理論的主要內(nèi)容

客戶忠誠(chéng)營(yíng)銷理論（CustomerLoy?鄄al，CL）是在流行于20世紀(jì)70年代的企業(yè)形象設(shè)計(jì)理論（CorporateIdentity，CI）和80年代的客戶滿意理論（CustomerSatisfaction，CS）的基礎(chǔ)上發(fā)展而來的。其主要內(nèi)容可表述為：企業(yè)應(yīng)以滿足客戶的需求和期望為目標(biāo)，有效地消除和預(yù)防客戶的抱怨和投訴、不斷提高客戶滿意度，促使客戶的忠誠(chéng)，在企業(yè)與客戶之間建立起一種相互信任、相互依賴的“質(zhì)量?jī)r(jià)值鏈”。

客戶忠誠(chéng)是指客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的依戀或愛慕的感情，它主要通過客戶的情感忠誠(chéng)、行為忠誠(chéng)和意識(shí)忠誠(chéng)表現(xiàn)出來。其中情感忠誠(chéng)表現(xiàn)為客戶對(duì)企業(yè)的理念、行為和視覺形象的高度認(rèn)同和滿意；行為忠誠(chéng)表現(xiàn)為客戶再次消費(fèi)時(shí)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的重復(fù)購買行為；意識(shí)忠誠(chéng)則表現(xiàn)為客戶做出的對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的未來消費(fèi)意向。這樣，由情感、行為和意識(shí)三個(gè)方面組成的客戶忠誠(chéng)營(yíng)銷理論，著重于對(duì)客戶行為趨向的評(píng)價(jià)，通過這種評(píng)價(jià)活動(dòng)的開展，反映企業(yè)在未來經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

具體來說，表現(xiàn)為下列內(nèi)容：

摘要客戶忠誠(chéng)營(yíng)銷理論是當(dāng)今營(yíng)銷界和企業(yè)界廣泛關(guān)注的理論，它是企業(yè)以顧客為中心的營(yíng)銷哲學(xué)的完善和發(fā)展；客戶忠誠(chéng)營(yíng)銷理論對(duì)企業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)的開展有重大的現(xiàn)實(shí)意義；我國(guó)在此方面做了初步探索。

關(guān)鍵詞客戶忠誠(chéng)營(yíng)銷客戶關(guān)系管理客戶忠誠(chéng)度

1客戶忠誠(chéng)營(yíng)銷理論的主要內(nèi)容

客戶忠誠(chéng)營(yíng)銷理論（CustomerLoy?鄄al，CL）是在流行于20世紀(jì)70年代的企業(yè)形象設(shè)計(jì)理論（CorporateIdentity，CI）和80年代的客戶滿意理論（CustomerSatisfaction，CS）的基礎(chǔ)上發(fā)展而來的。其主要內(nèi)容可表述為：企業(yè)應(yīng)以滿足客戶的需求和期望為目標(biāo)，有效地消除和預(yù)防客戶的抱怨和投訴、不斷提高客戶滿意度，促使客戶的忠誠(chéng)，在企業(yè)與客戶之間建立起一種相互信任、相互依賴的“質(zhì)量?jī)r(jià)值鏈”。

客戶忠誠(chéng)是指客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的依戀或愛慕的感情，它主要通過客戶的情感忠誠(chéng)、行為忠誠(chéng)和意識(shí)忠誠(chéng)表現(xiàn)出來。其中情感忠誠(chéng)表現(xiàn)為客戶對(duì)企業(yè)的理念、行為和視覺形象的高度認(rèn)同和滿意；行為忠誠(chéng)表現(xiàn)為客戶再次消費(fèi)時(shí)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的重復(fù)購買行為；意識(shí)忠誠(chéng)則表現(xiàn)為客戶做出的對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的未來消費(fèi)意向。這樣，由情感、行為和意識(shí)三個(gè)方面組成的客戶忠誠(chéng)營(yíng)銷理論，著重于對(duì)客戶行為趨向的評(píng)價(jià)，通過這種評(píng)價(jià)活動(dòng)的開展，反映企業(yè)在未來經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

具體來說，表現(xiàn)為下列內(nèi)容：

內(nèi)容提要：企業(yè)因?yàn)檫M(jìn)入三個(gè)誤區(qū)，而把客戶滿意度與客戶忠誠(chéng)度簡(jiǎn)單地等同起來。而實(shí)際觀察的結(jié)果是，只有客戶達(dá)到完全滿意，才能保證客戶忠誠(chéng)度的穩(wěn)定。本文通過分析三個(gè)誤區(qū)的特點(diǎn)，以及深入分析客戶滿意度在不同競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中的作用，對(duì)如何通過客戶滿意度管理來提高客戶忠誠(chéng)度的戰(zhàn)略進(jìn)行了剖析。

關(guān)鍵詞：誤區(qū)客戶滿意度客戶忠誠(chéng)度

一、客戶滿意度與客戶忠誠(chéng)度關(guān)系的三個(gè)誤區(qū)

通常情況下，管理層把顧客滿意度與客戶忠誠(chéng)度等同起來，認(rèn)為滿意的顧客自然會(huì)忠誠(chéng)于品牌或者公司。于是，公司關(guān)注于改善現(xiàn)有顧客滿意程度的提高，但是，又往往在看到顧客滿意度調(diào)查結(jié)果中大部分顧客是“基本滿意”后，覺得顧客忠誠(chéng)度也達(dá)到令人滿意的程度了，于是提高顧客滿意度的努力就戛然而止。這種現(xiàn)象是由以下幾個(gè)認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)造成的：

誤區(qū)一：管理層通常認(rèn)為只要顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)沒有抱怨，基本上滿意，那么客戶忠誠(chéng)度自然也有保證。

客戶滿意度與客戶忠誠(chéng)度之間并不必然相關(guān)，而且相關(guān)性也并不是簡(jiǎn)單的正相關(guān)關(guān)系。滿意度能夠代表顧客對(duì)以往消費(fèi)的信心和認(rèn)可，但是，不能保證顧客不會(huì)選擇其他公司的產(chǎn)品。顧客滿意度只是顧客忠誠(chéng)度的基礎(chǔ)，但并不是充分條件。在銀行信用卡市場(chǎng)上，大部分銀行的產(chǎn)品和服務(wù)具有高度類似性?？蛻魧?duì)于信用卡產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度更多的取決于那個(gè)銀行的服務(wù)更加體貼。對(duì)信用卡只表示基本滿意的顧客是不會(huì)成為忠實(shí)的用戶的。

什么是客戶忠誠(chéng)度

目前還并沒有一個(gè)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的定義來描述客戶忠誠(chéng)是什么，以及忠誠(chéng)的客戶究竟是誰。直接來講，客戶忠誠(chéng)度可以說是客戶與企業(yè)保持關(guān)系的緊密程度，以及客戶抗拒競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手吸引的程度。

客戶滿意是客戶對(duì)企業(yè)或其產(chǎn)品與服務(wù)的一種態(tài)度，而客戶忠誠(chéng)則是反映客戶的行為。一般來說，忠誠(chéng)的客戶往往具有以下一些基本特征：

周期性重復(fù)購買

同時(shí)使用多個(gè)產(chǎn)品和服務(wù)

向其他人推薦企業(yè)的產(chǎn)品

您希望獲得持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)嗎？如果讓每位客戶都感到市場(chǎng)是屬于自己的，您就會(huì)有所收獲。

如果分析一下當(dāng)今最成功的公司，您就會(huì)發(fā)現(xiàn)它們的共同點(diǎn)，即他們都擁有龐大的忠誠(chéng)客戶群。忠誠(chéng)的客戶是企業(yè)的福音，因?yàn)樗麄兺ǔ?duì)價(jià)格不太敏感，愿意花更多的錢購買喜愛的品牌，愿意隨著購買生命周期的發(fā)展而增加支出，而且推薦新客戶的比例高于普通客戶。

目前，保持或發(fā)展忠誠(chéng)客戶群變得越來越困難，因?yàn)榭蛻裘媾R的選擇越來越多。如果我們?cè)僮屑?xì)分析一下成功的公司，就會(huì)發(fā)現(xiàn)，很多公司都通過提供整體客戶體驗(yàn)來提高公司客戶的忠誠(chéng)度。

整體客戶體驗(yàn)的含義并不是提供完美或更好的客戶服務(wù)。我們要說的是，很多公司與客戶交流的方式正在從售前調(diào)查向售后支持轉(zhuǎn)移。

什么是整體客戶體驗(yàn)?zāi)?？首先，要向客戶提供好的產(chǎn)品或服務(wù)。其次，要使客戶能夠輕松地進(jìn)行交易。最重要的是，客戶應(yīng)該能夠以個(gè)性化方式與公司服務(wù)代表、某方面的專家以及其它專業(yè)員工交流，以提高滿意度。上述三個(gè)方面--好的產(chǎn)品、便捷的交易和有價(jià)值的交流，就構(gòu)成了整體客戶體驗(yàn)。

一個(gè)人的市場(chǎng)

[摘要]隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷提高，客戶的要求也越來越高，其個(gè)性化需求逐漸成為發(fā)展趨勢(shì)。個(gè)性化生產(chǎn)與定制還有所不同：定制是生產(chǎn)者根據(jù)客戶的需要來設(shè)計(jì)產(chǎn)品或服務(wù)，在網(wǎng)上購物表現(xiàn)為客戶從一系列菜單中選取自己所需的產(chǎn)品或服務(wù)特征，把它們告訴生產(chǎn)者；而個(gè)性化生產(chǎn)則是一種客戶參與設(shè)計(jì)、共同與企業(yè)塑造需求的過程。企業(yè)根據(jù)客戶的需求設(shè)計(jì)、生產(chǎn)能使客戶高度滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，使客戶變?yōu)檎嬲闹艺\(chéng)客戶。

[關(guān)鍵詞]網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷客戶忠誠(chéng)客戶滿意個(gè)性化

電子時(shí)代改變了生意場(chǎng)的很多方面，也改變了客戶的很多需求?？蛻粢笃髽I(yè)傾聽到他們的想法。此外零售商、商業(yè)用戶（包括中間商）也越來越挑剔，他們期待著一動(dòng)手指就能得到必要的信息，期待著在向客戶銷售時(shí)得到最大的支持。而消費(fèi)者想要與商家保持持續(xù)穩(wěn)定的關(guān)系，以便使企業(yè)隨時(shí)得知并滿足客戶的需要和期待。只要客戶是牢固的，企業(yè)利潤(rùn)的大幅度上升就是必然的。

一、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的概念與特點(diǎn)

1.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的概念。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是指企業(yè)以電子信息技術(shù)為基礎(chǔ)，以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)為媒介和手段而進(jìn)行的各種營(yíng)銷活動(dòng)的總稱。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是一種新型的商業(yè)營(yíng)銷模式。如何定義網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷其實(shí)并不是最重要的，關(guān)鍵是要理解網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的真正意義和目的，也就是充分認(rèn)識(shí)互聯(lián)網(wǎng)這種新的營(yíng)銷環(huán)境，利用各種互聯(lián)網(wǎng)工具為企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)提供有效的支持。

2.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的特征。由于互聯(lián)網(wǎng)可以自由連接，信息流動(dòng)不受限制，入網(wǎng)費(fèi)用低廉，具有容納文字、聲音、圖像、動(dòng)畫等多媒體功能，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷有著與傳統(tǒng)營(yíng)銷方式所不同的特點(diǎn)：

摘要：隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷提高，客戶的要求也越來越高，其個(gè)性化需求逐漸成為發(fā)展趨勢(shì)。個(gè)性化生產(chǎn)與定制還有所不同：定制是生產(chǎn)者根據(jù)客戶的需要來設(shè)計(jì)產(chǎn)品或服務(wù)，在網(wǎng)上購物表現(xiàn)為客戶從一系列菜單中選取自己所需的產(chǎn)品或服務(wù)特征，把它們告訴生產(chǎn)者；而個(gè)性化生產(chǎn)則是一種客戶參與設(shè)計(jì)、共同與企業(yè)塑造需求的過程。企業(yè)根據(jù)客戶的需求設(shè)計(jì)、生產(chǎn)能使客戶高度滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，使客戶變?yōu)檎嬲闹艺\(chéng)客戶。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷客戶忠誠(chéng)客戶滿意個(gè)性化

電子時(shí)代改變了生意場(chǎng)的很多方面，也改變了客戶的很多需求?？蛻粢笃髽I(yè)傾聽到他們的想法。此外零售商、商業(yè)用戶（包括中間商）也越來越挑剔，他們期待著一動(dòng)手指就能得到必要的信息，期待著在向客戶銷售時(shí)得到最大的支持。而消費(fèi)者想要與商家保持持續(xù)穩(wěn)定的關(guān)系，以便使企業(yè)隨時(shí)得知并滿足客戶的需要和期待。只要客戶是牢固的，企業(yè)利潤(rùn)的大幅度上升就是必然的。

一、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的概念與特點(diǎn)

1.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的概念。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是指企業(yè)以電子信息技術(shù)為基礎(chǔ)，以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)為媒介和手段而進(jìn)行的各種營(yíng)銷活動(dòng)的總稱。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是一種新型的商業(yè)營(yíng)銷模式。如何定義網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷其實(shí)并不是最重要的，關(guān)鍵是要理解網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的真正意義和目的，也就是充分認(rèn)識(shí)互聯(lián)網(wǎng)這種新的營(yíng)銷環(huán)境，利用各種互聯(lián)網(wǎng)工具為企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)提供有效的支持。

2.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的特征。由于互聯(lián)網(wǎng)可以自由連接，信息流動(dòng)不受限制，入網(wǎng)費(fèi)用低廉，具有容納文字、聲音、圖像、動(dòng)畫等多媒體功能，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷有著與傳統(tǒng)營(yíng)銷方式所不同的特點(diǎn)：

一、中國(guó)電信的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀

通過一段時(shí)間的運(yùn)行可以看出，電信企業(yè)為改善大客戶服務(wù)工作而做出的種種努力，得到了相當(dāng)一部分大客戶的認(rèn)同，而且一些原先流失的大客戶，現(xiàn)在又重新選擇了原來的電信運(yùn)營(yíng)商，目前這種客戶回流的現(xiàn)象正逐漸增多?？偟膩碚f，我國(guó)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)在為大客戶的服務(wù)上明顯上了一個(gè)臺(tái)階，但同時(shí)還存在一些問題。

1.企業(yè)內(nèi)部大客戶工作體制不完善

大客戶服務(wù)應(yīng)該是一個(gè)系統(tǒng)工程，需要企業(yè)內(nèi)部各個(gè)部門協(xié)調(diào)進(jìn)行。目前，大多數(shù)電信企業(yè)成立了大客戶服務(wù)部門，但在與局內(nèi)其他部門的配合上尚有一些問題待解決。從整體來看，缺乏健全的后臺(tái)支撐體系和可以共享的大客戶信息管理系統(tǒng)，并且大客戶部門也缺乏相應(yīng)的權(quán)力，難以調(diào)動(dòng)更多的企業(yè)資源為大客戶服務(wù)；另外，與經(jīng)營(yíng)部門的活動(dòng)有時(shí)不能同步，比如經(jīng)營(yíng)部門在大力宣傳某一業(yè)務(wù)，而客戶服務(wù)部門沒有很好配合向大客戶推銷該業(yè)務(wù)，有時(shí)候客戶咨詢某一個(gè)新推出的業(yè)務(wù)，而客戶經(jīng)理因無法得到最新資料而不能答復(fù)。

2.營(yíng)銷策略單一

不同的大客戶其需求差異較大，如銀行、證券公司、黨政軍機(jī)關(guān)、大型工商企業(yè)及一些“三資企業(yè)”等對(duì)電信服務(wù)的需求不同。目前，電信企業(yè)雖然對(duì)大客戶進(jìn)行了細(xì)分，但所采用的相應(yīng)的差異化營(yíng)銷策略遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，對(duì)順應(yīng)市場(chǎng)需求主動(dòng)開發(fā)的產(chǎn)品少，缺少靈活性；品牌定位不清晰，產(chǎn)品和服務(wù)提供差異化優(yōu)勢(shì)不明顯；缺少根據(jù)客戶需求定制的個(gè)性化產(chǎn)品，不能有效地針對(duì)特定用戶群，如資費(fèi)政策，一般對(duì)大客戶的資費(fèi)政策較固定，沒考慮有些可變因素，而業(yè)務(wù)量、使用時(shí)間等因素不同的客戶對(duì)資費(fèi)的要求不同，沒有靈活的資費(fèi)政策做后盾很難為客戶提供滿意的服務(wù)；過分強(qiáng)調(diào)價(jià)格的市場(chǎng)因素，忽視整體營(yíng)銷，在市場(chǎng)促銷中顯得力不從心，缺乏有效的促銷手段，找不到好的切入點(diǎn)來吸引用戶。

一、中國(guó)電信的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀

通過一段時(shí)間的運(yùn)行可以看出，電信企業(yè)為改善大客戶服務(wù)工作而做出的種種努力，得到了相當(dāng)一部分大客戶的認(rèn)同，而且一些原先流失的大客戶，現(xiàn)在又重新選擇了原來的電信運(yùn)營(yíng)商，目前這種客戶回流的現(xiàn)象正逐漸增多?？偟膩碚f，我國(guó)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)在為大客戶的服務(wù)上明顯上了一個(gè)臺(tái)階，但同時(shí)還存在一些問題。

1.企業(yè)內(nèi)部大客戶工作體制不完善

大客戶服務(wù)應(yīng)該是一個(gè)系統(tǒng)工程，需要企業(yè)內(nèi)部各個(gè)部門協(xié)調(diào)進(jìn)行。目前，大多數(shù)電信企業(yè)成立了大客戶服務(wù)部門，但在與局內(nèi)其他部門的配合上尚有一些問題待解決。從整體來看，缺乏健全的后臺(tái)支撐體系和可以共享的大客戶信息管理系統(tǒng)，并且大客戶部門也缺乏相應(yīng)的權(quán)力，難以調(diào)動(dòng)更多的企業(yè)資源為大客戶服務(wù)；另外，與經(jīng)營(yíng)部門的活動(dòng)有時(shí)不能同步，比如經(jīng)營(yíng)部門在大力宣傳某一業(yè)務(wù)，而客戶服務(wù)部門沒有很好配合向大客戶推銷該業(yè)務(wù)，有時(shí)候客戶咨詢某一個(gè)新推出的業(yè)務(wù)，而客戶經(jīng)理因無法得到最新資料而不能答復(fù)。

2.營(yíng)銷策略單一

不同的大客戶其需求差異較大，如銀行、證券公司、黨政軍機(jī)關(guān)、大型工商企業(yè)及一些“三資企業(yè)”等對(duì)電信服務(wù)的需求不同。目前，電信企業(yè)雖然對(duì)大客戶進(jìn)行了細(xì)分，但所采用的相應(yīng)的差異化營(yíng)銷策略遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，對(duì)順應(yīng)市場(chǎng)需求主動(dòng)開發(fā)的產(chǎn)品少，缺少靈活性；品牌定位不清晰，產(chǎn)品和服務(wù)提供差異化優(yōu)勢(shì)不明顯；缺少根據(jù)客戶需求定制的個(gè)性化產(chǎn)品，不能有效地針對(duì)特定用戶群，如資費(fèi)政策，一般對(duì)大客戶的資費(fèi)政策較固定，沒考慮有些可變因素，而業(yè)務(wù)量、使用時(shí)間等因素不同的客戶對(duì)資費(fèi)的要求不同，沒有靈活的資費(fèi)政策做后盾很難為客戶提供滿意的服務(wù)；過分強(qiáng)調(diào)價(jià)格的市場(chǎng)因素，忽視整體營(yíng)銷，在市場(chǎng)促銷中顯得力不從心，缺乏有效的促銷手段，找不到好的切入點(diǎn)來吸引用戶。