【摘要】：通過價值工程的方法來進(jìn)行產(chǎn)品的價值評估，以客戶需求為基準(zhǔn)來對產(chǎn)品的各項功能進(jìn)行評價，同時，主要考慮產(chǎn)品定位的目標(biāo)消費人群，兼顧所有其他消費者的需求，以期在未來銷售中能夠迎合更多的消費者，又能夠突出產(chǎn)品定位的特色。

【關(guān)鍵詞】：價值分析；客戶需求；客戶差異化；產(chǎn)品評估

0引言

價值工程(VE)是通過各相關(guān)領(lǐng)域的協(xié)作，對所研究對象的功能和費用進(jìn)行系統(tǒng)分析，不斷創(chuàng)新，旨在提高對象價值的思想方法和技術(shù)[m。在價值工程當(dāng)中，功能分析和費用分析是兩大部分，前功能分析又是整個價值工程的核心。自從價值工程理論被創(chuàng)立到現(xiàn)在，其理論體系不斷被完善，但是在實踐當(dāng)中，其真正意義被很多人所誤解岡。即使是在西方發(fā)達(dá)國家，在很多場合，實踐者僅把VE簡單地看成是一項降低成本(CostReduction,CR)的管理技術(shù)，而并不是從提高產(chǎn)品價值，滿足客戶所需要功能的角度出發(fā)。

實際上，價值工程中的功能代表了客戶(使用者)的利益，成本(壽命周期成本)代表了企業(yè)的利益。只有這兩者緊密結(jié)合，才能夠為企業(yè)創(chuàng)造出更多的“價值”。但由于產(chǎn)品的定位客戶群不同，產(chǎn)品都只能滿足消費者的部分需求，對不同消費者的不同需求，我們應(yīng)該有差別的對待。更多關(guān)注于我們產(chǎn)品的目標(biāo)客戶群，兼顧其他的客戶，才能真實地評價我們產(chǎn)品的價值，突出產(chǎn)品的特色。

1基于客戶需求價值分析方法的一般步驟說明

【摘要】：通過價值工程的方法來進(jìn)行產(chǎn)品的價值評估，以客戶需求為基準(zhǔn)來對產(chǎn)品的各項功能進(jìn)行評價，同時，主要考慮產(chǎn)品定位的目標(biāo)消費人群，兼顧所有其他消費者的需求，以期在未來銷售中能夠迎合更多的消費者，又能夠突出產(chǎn)品定位的特色。

【關(guān)鍵詞】：價值分析客戶需求客戶差異化產(chǎn)品評估

0引言

價值工程(VE)是通過各相關(guān)領(lǐng)域的協(xié)作，對所研究對象的功能和費用進(jìn)行系統(tǒng)分析，不斷創(chuàng)新，旨在提高對象價值的思想方法和技術(shù)[m。在價值工程當(dāng)中，功能分析和費用分析是兩大部分，前功能分析又是整個價值工程的核心。自從價值工程理論被創(chuàng)立到現(xiàn)在，其理論體系不斷被完善，但是在實踐當(dāng)中，其真正意義被很多人所誤解岡。即使是在西方發(fā)達(dá)國家，在很多場合，實踐者僅把VE簡單地看成是一項降低成本(CostReduction,CR)的管理技術(shù)，而并不是從提高產(chǎn)品價值，滿足客戶所需要功能的角度出發(fā)。

實際上，價值工程中的功能代表了客戶(使用者)的利益，成本(壽命周期成本)代表了企業(yè)的利益。只有這兩者緊密結(jié)合，才能夠為企業(yè)創(chuàng)造出更多的“價值”。但由于產(chǎn)品的定位客戶群不同，產(chǎn)品都只能滿足消費者的部分需求，對不同消費者的不同需求，我們應(yīng)該有差別的對待。更多關(guān)注于我們產(chǎn)品的目標(biāo)客戶群，兼顧其他的客戶，才能真實地評價我們產(chǎn)品的價值，突出產(chǎn)品的特色。

1基于客戶需求價值分析方法的一般步驟說明

【摘要】：通過價值工程的方法來進(jìn)行產(chǎn)品的價值評估，以客戶需求為基準(zhǔn)來對產(chǎn)品的各項功能進(jìn)行評價，同時，主要考慮產(chǎn)品定位的目標(biāo)消費人群，兼顧所有其他消費者的需求，以期在未來銷售中能夠迎合更多的消費者，又能夠突出產(chǎn)品定位的特色。

【關(guān)鍵詞】：價值分析;客戶需求;客戶差異化;產(chǎn)品評估

0引言

價值工程(VE)是通過各相關(guān)領(lǐng)域的協(xié)作，對所研究對象的功能和費用進(jìn)行系統(tǒng)分析，不斷創(chuàng)新，旨在提高對象價值的思想方法和技術(shù)[m。在價值工程當(dāng)中，功能分析和費用分析是兩大部分，前功能分析又是整個價值工程的核心。自從價值工程理論被創(chuàng)立到現(xiàn)在，其理論體系不斷被完善，但是在實踐當(dāng)中，其真正意義被很多人所誤解岡。即使是在西方發(fā)達(dá)國家，在很多場合，實踐者僅把VE簡單地看成是一項降低成本(CostReduction,CR)的管理技術(shù)，而并不是從提高產(chǎn)品價值，滿足客戶所需要功能的角度出發(fā)。

實際上，價值工程中的功能代表了客戶(使用者)的利益，成本(壽命周期成本)代表了企業(yè)的利益。只有這兩者緊密結(jié)合，才能夠為企業(yè)創(chuàng)造出更多的“價值”。但由于產(chǎn)品的定位客戶群不同，產(chǎn)品都只能滿足消費者的部分需求，對不同消費者的不同需求，我們應(yīng)該有差別的對待。更多關(guān)注于我們產(chǎn)品的目標(biāo)客戶群，兼顧其他的客戶，才能真實地評價我們產(chǎn)品的價值，突出產(chǎn)品的特色。

1基于客戶需求價值分析方法的一般步驟說明

摘要：全球經(jīng)濟(jì)一體化正不斷推進(jìn)，國際經(jīng)濟(jì)貿(mào)易迅速發(fā)展，國際物流在物流行業(yè)中的地位越來越重要，逐漸成為了現(xiàn)代物流產(chǎn)業(yè)中的主要內(nèi)容之一。而為了提高國際物流企業(yè)的競爭力，就要加強(qiáng)現(xiàn)代化建設(shè)，使國際物流逐漸向著信息化方向發(fā)展，從而提高國際物流的功能性與綜合性，使國際化物流服務(wù)的優(yōu)勢得到充分發(fā)揮，對客戶服務(wù)差異進(jìn)行有效分析，使顧客的實際體驗與價值需求得到進(jìn)一步提升，提高國際物流在物流行業(yè)中的地位。

關(guān)鍵詞：移動互聯(lián)網(wǎng)；國際物流服務(wù)；差異化

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)快速發(fā)展，移動化與個性化逐漸成為了現(xiàn)代社會的主要特征，客戶也越來越追求差異化的服務(wù)體驗，并且其價值需求也逐漸多樣化，因此傳統(tǒng)國際物流服務(wù)已經(jīng)不能使客戶需求得到充分滿足，同時不能有效保證國際物流企業(yè)的競爭力。所以就需要國際物流企業(yè)緊跟時展腳步，結(jié)合顧客實際需求制定具有差異化的服務(wù)策略，使不同客戶群體的價值需求得到合理滿足，充分結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)理念，提升國際物流服務(wù)的水平。

一、國際物流差異化服務(wù)的現(xiàn)狀

（一）客戶服務(wù)過于同質(zhì)化。當(dāng)前的國際物流服務(wù)中并不重視客戶間的個體差異，客戶服務(wù)過于同質(zhì)化。在國際物流企業(yè)的各個部門中，都會存在一些同一客戶的個人信息，但是信息缺乏完整性，從而導(dǎo)致國際物流企業(yè)不能對同一客戶信息進(jìn)行充足的了解，所以客戶服務(wù)的個性化水平不高，缺乏差異性，同時對客戶提供的物流服務(wù)缺少全面性。（二）客戶差異化分析不深入。國際物流服務(wù)的客戶差異化分析缺乏深入性，不能對客戶需求進(jìn)行有效識別，同時許多國際物流企業(yè)在實際的操作過程中，經(jīng)常通過價格讓利來吸引客戶，過于關(guān)注服務(wù)本身以及自身產(chǎn)品，不能有效的進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)與管理，對產(chǎn)品服務(wù)的推銷存在較大盲目性，而價格讓渡的主要原因就是客戶差異化分析不深入，并且缺乏有效性。（三）客戶差異化服務(wù)水平較低。國際物流企業(yè)對物流服務(wù)的差異化分析不足，不能有效尋找提高客戶服務(wù)差異化水平的措施，而隨著行業(yè)競爭的日益激烈，所有物流企業(yè)雖然逐漸意識到差異化服務(wù)的重要性，但是由于企業(yè)自身的產(chǎn)品創(chuàng)新性較差，并且缺乏較多的個性化服務(wù)，所以不能建立合理的平臺對產(chǎn)品與服務(wù)進(jìn)行營銷與推廣。

二、國際物流在移動互聯(lián)網(wǎng)下的差異化服務(wù)策略

根據(jù)農(nóng)村生產(chǎn)類電力客戶典型服務(wù)需求,細(xì)分為三類：種養(yǎng)殖類電力客戶、加工類電力客戶、排灌收割類電力客戶。（1）種養(yǎng)殖類電力客戶。從事農(nóng)村、農(nóng)場或者農(nóng)目前,供電企業(yè)為農(nóng)村電力客戶提供的是一種普遍的供電服務(wù)，雖然服務(wù)方式多樣化，但缺乏一定的針對性、系統(tǒng)性、規(guī)范性和主動性，難以讓客戶感受到貼心，不利于優(yōu)質(zhì)服務(wù)的深入開展。為推進(jìn)農(nóng)村供電服務(wù)精益化管理，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，必須對客戶進(jìn)行分類管理，提供多樣化、個性化、增值化的供電服務(wù)，不斷完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推進(jìn)供電服務(wù)精益化管理。

1農(nóng)村用電客戶分類

1.1農(nóng)村生產(chǎn)類電力客戶。根據(jù)農(nóng)村生產(chǎn)類電力客戶典型服務(wù)需求,細(xì)分為三類：種養(yǎng)殖類電力客戶、加工類電力客戶、排灌收割類電力客戶。（1）種養(yǎng)殖類電力客戶。從事農(nóng)村、農(nóng)場或者農(nóng)業(yè)生產(chǎn)基地的電犁、打井、灌溉抽水（除稻田排灌用電）、積肥、育秧、捕蟲、種植或栽培果樹、蔬菜、飼養(yǎng)牲畜、水產(chǎn)養(yǎng)殖等行業(yè)的電力客戶。（2）加工類電力客戶。從事農(nóng)村農(nóng)副產(chǎn)品加工、經(jīng)濟(jì)作物加工、木材加工、口糧加工和牲畜飼料加工等行業(yè)的電力客戶。（3）排灌收割類電力客戶。排灌收割類電力客戶主要為農(nóng)場、村社集體、鄉(xiāng)村農(nóng)戶等，用電性質(zhì)為農(nóng)業(yè)排灌用電（包括固定的電動排灌站和臨時使用的電動水泵），農(nóng)作物收割用電等。1.2農(nóng)村生活類電力客戶。根據(jù)農(nóng)村生活類電力客戶的典型服務(wù)需求，細(xì)分為三類：農(nóng)村居民生活類電力客戶、農(nóng)村商業(yè)類電力客戶、公共服務(wù)機(jī)構(gòu)類電力客戶。（1）農(nóng)村居民生活類電力客戶。即農(nóng)村、場鎮(zhèn)的居民客戶，用電性質(zhì)主要為住宅用電（住宅中居家生活使用的電力，包括居家的照明、家用電器用電和溫度調(diào)節(jié)用電等）。（2）農(nóng)村商業(yè)類電力客戶。農(nóng)村商業(yè)客戶，其用電性質(zhì)為商業(yè)用電（在流通過程中企業(yè)專業(yè)從事商品交換和為客戶提供商業(yè)性、金融性、服務(wù)性的有償服務(wù)，并以盈利為目的的這些經(jīng)營活動所需要的一切電力），主要分布在農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)或場鎮(zhèn)。（3）公共服務(wù)機(jī)構(gòu)類電力客戶。主要包含醫(yī)院、學(xué)校、文化教育機(jī)構(gòu)、政府機(jī)關(guān)等具有公共服務(wù)性質(zhì)的電力客戶。1.3公益類電力客戶。根據(jù)供電服務(wù)需求共性，主要為五保戶、孤寡老人、農(nóng)村養(yǎng)老院、福利院等用電。

2推行農(nóng)村用電客戶差異化服務(wù)

2.1推行差異化服務(wù)的重要意義。差異化服務(wù)是指供電企業(yè)根據(jù)用電客戶需求的差異性，確定各個目標(biāo)客戶群體的特點，針對需求分別提供不同的服務(wù)，體現(xiàn)在服務(wù)方式、優(yōu)惠待遇、渠道、信息和手段等方面的差異性。差異化服務(wù)是普遍服務(wù)的升華。隨著社會經(jīng)濟(jì)技術(shù)的發(fā)展，人們生活水平的不斷提高，農(nóng)村電力客戶對服務(wù)的需求越來越高，越來越具有個性化，推行差異化服務(wù)已成為供電企業(yè)贏得市場的重要手段，具有特殊的現(xiàn)實意義。（1）有利于提高農(nóng)村客戶滿意度。近年來，供電企業(yè)從以往的生產(chǎn)型逐步向生產(chǎn)經(jīng)營型過渡，優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為企業(yè)的生命線。實施有針對性的差異化服務(wù)，能夠滿足不同客戶的不同需求，從而提高客戶滿意度。（2）有利于傳播企業(yè)品牌形象。實施差異化服務(wù)，是踐行“誠信、責(zé)任、創(chuàng)新、奉獻(xiàn)”核心價值觀的充分體現(xiàn)，有利于廣泛傳播企業(yè)品牌。推行差異化服務(wù)就是對服務(wù)的深層次開發(fā)，是供電服務(wù)工作的延伸，有助于提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，樹立供電企業(yè)良好的社會形象。（3）有利于供電所班組減負(fù)。實施農(nóng)村用電客戶分類，提供差異化服務(wù)有助于改變目前供電所普遍服務(wù)、被動服務(wù)的現(xiàn)狀，通過將日常零散的服務(wù)加以分類整理，進(jìn)而根據(jù)客戶類別提供針對性、系統(tǒng)性、規(guī)范性的服務(wù)，一定程度上有助于減輕供電所負(fù)擔(dān)，提高供電所服務(wù)效率，實現(xiàn)供電所的科學(xué)管理。2.2農(nóng)村供電差異化服務(wù)應(yīng)當(dāng)注意的問題。（1）牢固樹立主動服務(wù)的意識。有了全面的客戶分類標(biāo)準(zhǔn)、完善的客戶分類服務(wù)策略并不一定能落實差異化服務(wù)。只有將主動服務(wù)的意識融入到服務(wù)理念中，才能真正實現(xiàn)差異化服務(wù)。（2）一切以滿足客戶需求出發(fā)。差異化服務(wù)不是拉開服務(wù)差距，細(xì)分客戶的目的是確定不同客戶的需求特征，有針對性的提供客戶所需要的服務(wù)。（3）注重提高服務(wù)的柔性關(guān)懷。差異化服務(wù)以更好地滿足客戶美好生活的需求為服務(wù)目標(biāo)，服務(wù)過程中不能死板、教條，要注意服務(wù)的方式方法，提高客戶服務(wù)中的柔性關(guān)懷。（4）提升素質(zhì)助推差異化服務(wù)。目前農(nóng)村供電所員工在一定程度上存在服務(wù)意識淡薄、服務(wù)技能跟不上客戶需求的現(xiàn)狀，必須下大力氣按照國家電網(wǎng)公司“全能型”供電所員工要求提升綜合素質(zhì)，才能適應(yīng)農(nóng)村用電差異化服務(wù)的需要。

作者:蔣迪 單位:國網(wǎng)四川眉山供電公司

1.實行差異化服務(wù)的現(xiàn)狀

現(xiàn)階段行業(yè)內(nèi)實行的差異化服務(wù)主要是依據(jù)以下幾個方面：（1）按照地理位置區(qū)分客戶類型。將客戶按照地理位置分為農(nóng)網(wǎng)或城網(wǎng)客戶，從城區(qū)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)這兩個角度考慮進(jìn)行考慮，分析不同地域客戶的銷售特征?？傮w來說，城區(qū)的經(jīng)濟(jì)水平和消費水平相對較高，人流較多，消費群體多樣化，接受卷煙新品牌的能力也較強(qiáng)，所需卷煙的品種較多，結(jié)構(gòu)也相對較高。相對而言，農(nóng)村的經(jīng)營環(huán)境沒有城區(qū)好，消費群體單一，思想觀念守舊，新品牌接受能力差，消費結(jié)構(gòu)較低。按照地理位置進(jìn)行劃分的客戶群體，公司提供的差異化服務(wù)主要是集中在貨源供應(yīng)方面。在貨源投放上，城網(wǎng)客戶的貨源會有更寬的卷煙結(jié)構(gòu)，新品卷煙的上市布點也一般會選擇在城網(wǎng)客戶中展開，高檔卷煙的投放也會比農(nóng)網(wǎng)客戶稍微有所傾斜。而農(nóng)網(wǎng)客戶主要投放一些在市場上已經(jīng)得到認(rèn)可，具有一定市場基礎(chǔ)的卷煙品牌，相對于城網(wǎng)客戶的新品培育就沒有那么高的要求。（2）按經(jīng)營能力區(qū)分客戶類型。根據(jù)零售客戶經(jīng)營能力進(jìn)行的客戶分類，這主要體現(xiàn)在對客戶進(jìn)行的級別分類。級別高的客戶一般都有一定的經(jīng)營能力，對市場具有敏感性，懂得訂煙，會合理庫存，并主動提高盈利水平。對待這類型的客戶，客戶經(jīng)理則要積極宣傳公司的貨源投放計劃，告知最新貨源變動，給客戶提供有利信息，使零售戶的卷煙經(jīng)營理念不斷得以更新，保持對卷煙市場的持續(xù)關(guān)注，從而獲得利潤的最大化。有些客戶由于資金、經(jīng)營理念、經(jīng)商水平等因素的限制，生意做不大，等級上不來，存貨積壓，資金難以周轉(zhuǎn)。對待這類型的客戶，客戶經(jīng)理就應(yīng)該耐心充當(dāng)好客戶的軍師。根據(jù)客戶的實際情況，指導(dǎo)客戶如何訂煙，如何上柜、如何推介、如何提升等級，為零售戶量身打造一套提升經(jīng)營能力的辦法。（3）按店面業(yè)態(tài)區(qū)分客戶類型。對客戶經(jīng)營的店面業(yè)態(tài)進(jìn)行的分類主要有食雜店，便利店，煙酒店，超市，商場，娛樂服務(wù)類和其他類7個業(yè)態(tài)。不同的店面業(yè)態(tài)可以反映出客戶能夠?qū)τ诰頍熃?jīng)營投入的精力多少和重視程度。例如，經(jīng)營煙酒店的客戶，一般將卷煙作為店內(nèi)主營的商品，對于卷煙的需求量較大，但是同時需求的卷煙品類又較集中，主要集中在知名度較高，規(guī)格較高的卷煙品類，而對于新品卷煙和省外卷煙的銷售熱情不高。同時這類客戶的需求也主要體現(xiàn)在貨源上的滿足，而對于經(jīng)營指導(dǎo)大多并不在乎。（4）按經(jīng)營規(guī)模區(qū)分客戶類型。根據(jù)客戶店面規(guī)模的大小對客戶分為大、中、小三類。經(jīng)營規(guī)模較大的客戶一般資金較為充裕，同時店內(nèi)的人流量也一定很大。這樣的客戶一般比較能夠接受新品卷煙和省外卷煙，因為新品卷煙和省外卷煙能夠幫助客戶拓寬商品結(jié)構(gòu)，吸引更多的消費者來購買商品。而經(jīng)營規(guī)模較小的客戶一般資金并不充裕，對于需要培育周期的新品卷煙最后抵觸，一般只愿意銷售成熟度較高的卷煙品牌。一般新品上市的活動可以選取經(jīng)營規(guī)模較大的客戶，因為這類客戶一般有較好的場地條件，并在在主觀上，客戶也比較歡迎新品上市的各類活動，因為這同時也為客戶的店面積攢了人氣。

2.現(xiàn)階段實行差異化服務(wù)過程中存在的一些問題

實施差異化的根本目的在于提升客戶滿意度，但是從現(xiàn)階段的客戶滿意度調(diào)查的結(jié)果來看，差異化服務(wù)并沒有達(dá)到這個目的。究其原因，可能存在以下幾個方面問題：①差異化服務(wù)的內(nèi)容設(shè)置并不能滿足客戶的需求。客戶滿意度的前提是客戶對卷煙公司的服務(wù)有所期待，卷煙公司的工作離客戶的期望越近，那客戶滿意度越高，相反，如果卷煙公司提供的服務(wù)內(nèi)容并不能滿足客戶的需求，那么客戶滿意度就不會高。②煙草行業(yè)的特殊性，決定了所提供的差異化服務(wù)并非是一種幫助競爭的營銷手段。沒有了競爭對手，對于差異化服務(wù)的內(nèi)容設(shè)定就沒有了參照性。同樣作為客戶對于提供的服務(wù)是否必要，是否滿意也就無從比較。這就要求卷煙公司在設(shè)定差異化服務(wù)的內(nèi)容時應(yīng)當(dāng)是錦上添花。換而言之，通過設(shè)定一些針對所有的客戶的基礎(chǔ)服務(wù)之外，再對高價值客戶提供額外附加的服務(wù)，而不是對現(xiàn)有的服務(wù)內(nèi)容有所增減來體現(xiàn)客戶之間的價值差異。③差異化服務(wù)的依據(jù)是客戶方方面面的因素，如客戶的銷售能力，知識水平，所處的地理環(huán)境。就如同世界上沒有相同兩片葉子一般，也不存在情況完全一致的兩個客戶，這就必然會出現(xiàn)一樣的服務(wù)并不一定能讓所以客戶滿意。卷煙公司需要更多的針對客戶的實際情況，制定符合本地客戶實際情況的服務(wù)策略。同時這樣的服務(wù)也需要有具體的，明確的服務(wù)規(guī)范和流程以及服務(wù)結(jié)果的考察反饋能讓整個服務(wù)策略得到控制和改進(jìn)。就如同是貫標(biāo)工作一樣，也需要有詳細(xì)的工作程序以保證服務(wù)實施達(dá)到具體的目標(biāo)。

3.針對差異化服務(wù)的管理

差異化服務(wù)的不足，最根本的原因應(yīng)該是差異化服務(wù)管理的不足。這里所指的差異化管理并非是一個狹隘的概念。它涉及到從差異化服務(wù)的設(shè)定到最后的反饋、改進(jìn)、再實施的整個過程。同時差異化服務(wù)的提供者也不僅僅局限于某一個部門，而應(yīng)該涵蓋到整個與客戶有接觸的部門。本文從以下幾個方面探討了如何對差異化服務(wù)實施管理呢。首先，在差異化服務(wù)的制定階段。這一階段最主要的工作是了解客戶實際需求。了解客戶需求的方法和渠道應(yīng)當(dāng)是多種多樣的，甚至應(yīng)該并不局限與某一段時間內(nèi)采集的客戶需求信息，卷煙公司應(yīng)當(dāng)時時刻刻關(guān)注客戶需求。針對客戶需求的收集，制定明確的信息收集方法，以及信息處理方式，反饋渠道，甚至應(yīng)該做出什么樣的處理措施都應(yīng)該有明確的，可以參照的實施辦法。其次，在差異化服務(wù)的實施階段。差異化服務(wù)內(nèi)容多種多樣，與之相關(guān)的部門也有客戶服務(wù)部門，配送部門，訂單訪銷等多個部門。在實施差異化服務(wù)的過程中，并不能將差異化服務(wù)完全歸屬哪一個部門的事情，每個部門都應(yīng)當(dāng)存在為客戶服務(wù)的意識。各部門之間要做好信息的共享與傳遞工作，始終將客戶需求作為實行差異化服務(wù)的根本，而不只局限于已經(jīng)劃定的服務(wù)范圍。對于客戶需求有更有效的響應(yīng)機(jī)制，鼓勵員工在滿足客戶需求方面發(fā)揮主動性。同時在決策層與執(zhí)行層之間建立暢通的溝通渠道。使得兩者的理念達(dá)成一致，這樣銜接才會更加緊密，亦使過程管理簡單、明確、有效。然后，差異化服務(wù)的改進(jìn)階段。差異化服務(wù)的改進(jìn)要緊貼客戶需求，具有一定的靈活性，對于客戶不需要的服務(wù)項目和內(nèi)容應(yīng)該及時的刪除，而對于客戶需要的內(nèi)容應(yīng)盡快建立相關(guān)的服務(wù)服務(wù)內(nèi)容，步驟以及方法措施。這樣才能保證資源的合理配置和客戶需求的最大滿足。最后，差異化服務(wù)必須建立在“客戶為中心”的環(huán)環(huán)相扣、協(xié)同作戰(zhàn)的鏈型客戶服務(wù)管理體系之上。企業(yè)各部門在服務(wù)鏈中責(zé)任明確，雖各司其職，但緊密結(jié)合，有效運作，避免服務(wù)盲區(qū)的出現(xiàn)?？蛻舴?wù)管理體系可以通過IT系統(tǒng)等技術(shù)手段實現(xiàn)服務(wù)的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，進(jìn)行服務(wù)體系的質(zhì)量監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)并整改服務(wù)體系中的薄弱環(huán)節(jié)。為保證客戶服務(wù)管理體系的有效運作，建立科學(xué)的管理制度。應(yīng)該從建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)入手，結(jié)合相應(yīng)的激勵、約束制度，實現(xiàn)崗位考核、優(yōu)化結(jié)構(gòu)，加大企業(yè)內(nèi)員工改善服務(wù)的壓力和動力，獲得服務(wù)水平的提高。這樣才會將高水平的服務(wù)傳遞到客戶那里，從而獲得更高的客戶滿意度。對差異化服務(wù)的管理應(yīng)當(dāng)保持適當(dāng)?shù)撵`活性，同時也應(yīng)該兼顧到規(guī)范性。但最根本的應(yīng)當(dāng)是為最大的限度滿足客戶需求而服務(wù)的?？梢哉f滿足客戶需求才是核心，而管理制度的設(shè)定只是外在，卷煙公司在日常工作中應(yīng)該跟多注重管理制度是否有利于最大限度的調(diào)動資源以達(dá)到滿足客戶需求這一最根本的目的，在這一前提下，可以采取更加創(chuàng)新的管理方式和方法，不應(yīng)當(dāng)讓管理上的落后限制了客戶滿意度的提高。

摘要：為了在企業(yè)中建立行之有效的考核制度，企業(yè)都在積極地探索各種的管理考核體系。在外國的大企業(yè)都會有符合自身企業(yè)文化的考核方式，我國企業(yè)對于這方面的認(rèn)識和學(xué)習(xí)還是不夠。國內(nèi)的企業(yè)會直接借用其他公司的管理體系，例如許多國際企業(yè)實行的差異化績效考核制度，但是效果卻不盡如人意。差異化績效考核方案在企業(yè)實際的實行過程中可以說是困難重重，出現(xiàn)的問題也是花樣繁多。本文將結(jié)合差異化績效考核出現(xiàn)的各類問題對體系設(shè)計方面進(jìn)行更深層次的討論探究，并提出完善差異化績效考核的優(yōu)化方案，幫助企業(yè)管理在差異化績效考核方面不斷提升和進(jìn)步。

關(guān)鍵詞：差異化;績效考核;公司管理差異化

績效考核制度的使用應(yīng)該與企業(yè)自身相匹配，不能只把其當(dāng)作任務(wù)來完成。國內(nèi)眾多公司不顧自身實際情況，對于差異性績效考核體系生搬硬套，一味地強(qiáng)調(diào)和傳統(tǒng)考核不同之處，但考核體系并沒有達(dá)到刺激員工的工作積極性作用。

1差異化績效考核的認(rèn)識

績效是激勵手段之一，要達(dá)到理想的激勵效果，最好的是企業(yè)訴求和員工訴求的一致化?？冃Э己说倪^程和指標(biāo)反映是企業(yè)對于員工的要求和期望。差異化的績效考核本質(zhì)就是企業(yè)對于員工本身的要求精細(xì)化。利用差異化的考核使員工的個人能力進(jìn)行最大化的展現(xiàn)。尺有所長，寸有所短，盡可能地發(fā)掘員工的潛力，也可以認(rèn)為差異化績效考核是一種篩選模式。差異化績效考核的實質(zhì)是不再單一的依靠個人的判斷與打分。在整個體系之中需要被考核人本身在內(nèi)的多方位評估考查。由被考查人的直屬領(lǐng)導(dǎo)、同事、部下、以及外部顧客來對被考核人的不同方面進(jìn)行評價，最后進(jìn)行統(tǒng)一整合來給被考核者進(jìn)行評價反饋。被考查者可以通過不同方面的評價對自身的問題發(fā)現(xiàn)和改進(jìn)。對于直屬領(lǐng)導(dǎo)的評價結(jié)果可以幫助被考查者清楚地了解到自己在團(tuán)隊的定位，幫助直屬領(lǐng)導(dǎo)對于被考核人問題的正面解決。同事間的考核因為工作關(guān)系的親密，所以提出的問題會更加的具體有針對性。部下對于被考核人的評價則有助于觀察到自身管理工作的不足和漏洞，更好的幫助被考核者提高自身的管理技能技巧。外部顧客的評價是相對于客觀的被考查者工作總體考查，企業(yè)和員工一致的訴求就是讓顧客滿意，所以要加大其評價的占重。最后是被考核者的自我評價，這樣有利于員工對于自身的認(rèn)識和提升。由以上多方面的考核來代替?zhèn)鹘y(tǒng)單一的主管考核制度，通過多方面信息的匯總來減少考核人員的主觀感性因素的影響。利用這種科學(xué)完善的考核制度，可以得到員工能力最真實的數(shù)據(jù)，有利于企業(yè)對于員工發(fā)展進(jìn)步提供更加精細(xì)化的平臺和方向。被考核者通過這套考核體系可以清楚深刻地認(rèn)識到自己的優(yōu)勢和劣勢，直屬領(lǐng)導(dǎo)和同事對于自己工作過程中的技能技巧以及為人處世的看法和問題，更加有利于員工的成長。企業(yè)的根本在于人，員工的成長必將幫助企業(yè)更快的進(jìn)步和發(fā)展。這就實現(xiàn)了企業(yè)和員工利益的一致化，實現(xiàn)雙贏的目標(biāo)。

2差異化績效考核體系執(zhí)行中問題

1煤炭企業(yè)產(chǎn)品差異化營銷的策略

近年來，我國煤炭企業(yè)積極實施產(chǎn)品價格差異化策略，以提高企業(yè)的核心競爭力，充分挖掘企業(yè)潛在的利潤源，并取得了一定的成效。煤炭企業(yè)的產(chǎn)品價格差異化策略是一個完整的體系，包含著不同的實施要素，并隨著煤炭企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境的變化而變化。在煤炭產(chǎn)品價格差異化策略實施過程中，有些煤炭企業(yè)取得了相當(dāng)程度的成功。從煤炭企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展來看，價格差異化的實施已是一種必然的趨勢，將成為煤炭企業(yè)一個潛在的市場競爭焦點，應(yīng)引起我國煤炭企業(yè)的高度重視。

1.1確立產(chǎn)品價格差異化戰(zhàn)略

我國的煤炭產(chǎn)品以國有煤炭企業(yè)的產(chǎn)品為主，而國有煤炭企業(yè)價格差異化戰(zhàn)略實施的水平普遍較低，缺乏價格差異化實施戰(zhàn)略的思想、理念與策略。國有煤炭企業(yè)是典型的壟斷型企業(yè)，在傳統(tǒng)的計劃經(jīng)濟(jì)體制所遺留的各種因素的影響下，價格機(jī)制缺乏必要的靈活性。同時，多年來，國有煤炭產(chǎn)品的銷售渠道存在著高度的穩(wěn)定性，主體客戶固定性較高，也在一定程度上約束了靈活性價格的制定和實施。因此，我國煤炭產(chǎn)品價格差異化戰(zhàn)略的實施存在著較大的拓展空間，是煤炭行業(yè)的一個潛在的利潤源。產(chǎn)品價格差異化營銷戰(zhàn)略的確立和實施應(yīng)該成為煤炭企業(yè)差異化戰(zhàn)略的一個重要方向。

1.2合理測度產(chǎn)品成本

差異化價格是一種價格生成機(jī)制，與煤炭企業(yè)的成本要素存在著密切的相關(guān)性。我國煤炭價格應(yīng)以市場供求均衡價格為基礎(chǔ)，在全成本定價的基礎(chǔ)上建立政府指導(dǎo)下的浮動性市場價格。在全成本定價模式中，煤炭價格不僅包括正常的行業(yè)利潤與企業(yè)稅金，也應(yīng)包括勘探成本、開發(fā)成本、環(huán)保成本等，即以資源的長期邊際成本與邊際收益來確定煤炭資源價格。在低碳經(jīng)濟(jì)時代，環(huán)保成本已日漸顯露出重要性，形式多樣，不斷變化，成為煤炭行業(yè)不可忽視的成本要素。因此，完全成本包括生產(chǎn)成本、資源成本和環(huán)境成本三個部分，其中，生產(chǎn)成本包括原煤制造成本中的材料費、工資、電力、折舊、管理費用與財務(wù)費用等要素，資源成本包括探礦權(quán)與采礦權(quán)的使用費、探礦權(quán)與采礦權(quán)的價款、資源稅與資源稅補(bǔ)償費等要素，而環(huán)境成本包括維護(hù)低碳煤礦運營的所有成本。

一、商業(yè)銀行營銷

一般來說，商業(yè)銀行被看作是經(jīng)營貨幣的特殊企業(yè)，就其本質(zhì)而言，商業(yè)銀行是提供服務(wù)的企業(yè)，貨幣或金融產(chǎn)品只是其提供服務(wù)的一種載體。但是，處于國家金融政策嚴(yán)厲管制下的商業(yè)銀行區(qū)別與一般的服務(wù)企業(yè)，有其特殊性，具體表現(xiàn)為提供的服務(wù)受基準(zhǔn)利率限制，同質(zhì)化現(xiàn)象突出，創(chuàng)新有限，易模仿。商業(yè)銀行受其業(yè)務(wù)特殊性的限制，一直難以走出“盈利能力差”的困境。

愈演愈烈的市場競爭使商業(yè)銀行生存環(huán)境更加惡化，突破“同質(zhì)化”壁壘，創(chuàng)造自身核心價值，已成為商業(yè)銀行在激烈的競爭中求得生存，獲得發(fā)展的唯一出路。而突破“同質(zhì)化”壁壘，就要求商業(yè)銀行必須推行差異化營銷，根據(jù)不同細(xì)分市場的不同需求，不斷推出新的服務(wù)，滿足客戶個性化、多樣化的需求，這樣才能在市場競爭中保持市場領(lǐng)先地位。

二、商業(yè)銀行營銷的差異化戰(zhàn)略

（一）差異化營銷含義

商業(yè)銀行的差異化營銷，是指銀行在提供金融服務(wù)時，通過科學(xué)的市場細(xì)分，評估自身的實力和所處的具體市場環(huán)境，針對不同的細(xì)分市場內(nèi)不同客戶的金融需求，提供不同的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，采取不同的營銷組合策略，最大限度地滿足顧客的需求。差異化營銷有利于解決開放環(huán)境下顧客日益?zhèn)€性化、多樣化的需求和有限的銀行內(nèi)部資源能力之間的矛盾，符合市場發(fā)展趨勢。營銷大師菲利普·科特勒也曾對金融服務(wù)業(yè)的范式轉(zhuǎn)變發(fā)表過自己的預(yù)測：“銀行應(yīng)被看作是具有柔性生產(chǎn)能力的車間，而不是提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的裝配線。銀行的中心是一個完整的客戶數(shù)據(jù)庫和產(chǎn)品利潤數(shù)據(jù)庫。銀行將能識別用于任何客戶的所有服務(wù)、有關(guān)這些服務(wù)的利潤（或虧損）以及能為客戶創(chuàng)造潛在利潤的服務(wù)?！?/p>

1.客戶攻關(guān)

眾所周知，無論是怎樣的銷售工作，其所面對的都是客戶，而在電力施工企業(yè)市場營銷的過程也中，客戶也就業(yè)主，因此與業(yè)主建立起良性的合作關(guān)系將是電力施工企業(yè)市場營銷的基礎(chǔ)保證。在與客戶的溝通過程中首先應(yīng)該將企業(yè)的優(yōu)勢、長處向客戶展現(xiàn)出來，以客戶的滿意度作為評價標(biāo)準(zhǔn)，同時客戶的滿意度也體現(xiàn)出了他對企業(yè)的要求與期望，如果電力施工企業(yè)能夠給業(yè)主帶來優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓其滿意，這樣將大大地提升業(yè)主對企業(yè)的信任感。與此同時，企業(yè)也將得到更多收獲項目的機(jī)會，從而得到實現(xiàn)利益的途徑。當(dāng)然僅僅是一個客戶或者是若干客戶是遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿足不了電力施工企業(yè)業(yè)務(wù)需求的。因此電力施工企業(yè)應(yīng)該將手頭的客戶進(jìn)行整合，從而構(gòu)建出一個相對穩(wěn)定的客戶群體，而在客戶群體不斷擴(kuò)展的過程中，電力施工企業(yè)也將獲取更多的資源，在“維持老客戶，鞏固新客戶”的過程中電力施工企業(yè)的營銷道路也將變得越來越寬，同時企業(yè)也可以獲取更加豐富的發(fā)展資源，從而讓企業(yè)達(dá)到更高的層次。

2.差異化營銷

差異化營銷不僅僅是一種營銷方法還是一種營銷理念，通過差異化營銷讓電力施工企業(yè)的特色彰顯出來，這樣將達(dá)到“揚長避短”的效果，同時也能夠吸引業(yè)主的目光，讓企業(yè)能夠占據(jù)主動。差異化營銷主要從以下幾個方面來實行：

2.1渠道差異化

在銷售界有一句經(jīng)典的話語：“渠道為王”。由此可見渠道對于市場營銷的重要性。電力施工企業(yè)通過采用區(qū)域營銷一體化的策略來體現(xiàn)出渠道差異化，這樣就能夠讓企業(yè)的整個營銷與地域特點形成緊密的聯(lián)系，從而讓電力施工企業(yè)占據(jù)主動并提高自身的競爭能力。在實行區(qū)域營銷一體化的過程中可以讓企業(yè)與業(yè)主進(jìn)行直接的溝通，這樣就讓整個銷售與總部化營銷形成了鮮明的對比，從而提高了實際的營銷質(zhì)量與效果。