一、什么是職業(yè)核心能力

根據(jù)教育部門(mén)的解讀，職業(yè)核心能力是在人們工作和生活中除專(zhuān)業(yè)崗位能力之外取得成功所必需的基本能力，它可以讓人自信和成功地展示自己，并根據(jù)具體情況如何選擇和應(yīng)用。它可分為三個(gè)部分:基礎(chǔ)核心能力(職業(yè)溝通、團(tuán)隊(duì)合作、自我管理)，拓展核心能力(解決問(wèn)題、信息處理、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè))，延伸核心能力(領(lǐng)導(dǎo)力、執(zhí)行力、個(gè)人與團(tuán)隊(duì)管理、禮儀訓(xùn)練、五常管理、心理平衡等)。當(dāng)前，職業(yè)核心能力已經(jīng)成為人們就業(yè)、再就業(yè)和職場(chǎng)升遷所必備的能力，也是在校、已就業(yè)和即將就業(yè)人群競(jìng)爭(zhēng)力的重要標(biāo)志，它也必將成為企事業(yè)單位在職人員綜合素質(zhì)提高的重要內(nèi)容。

二、對(duì)酒店員工職業(yè)核心能力訓(xùn)練的必要性

對(duì)酒店來(lái)說(shuō)，人力資源是第一資源，酒店員工的知識(shí)、技能及綜合素質(zhì)就直接決定了酒店本身在整個(gè)酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)地位。而酒店員工的知識(shí)、技能和綜合素質(zhì)的提升就納入到酒店的培訓(xùn)職能當(dāng)中。而培訓(xùn)是酒店人力資源管理與開(kāi)發(fā)的重要內(nèi)容，也是一種最有價(jià)值的雙贏投資。有效的培訓(xùn)，不僅可以提高員工的積極性和創(chuàng)造性，降低成本，提高工作效率，增加酒店經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，而且能夠提高員工的素質(zhì)和能力，增強(qiáng)員工對(duì)酒店的忠誠(chéng)度、歸屬感和責(zé)任感，進(jìn)而提高酒店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。目前，酒店員工培訓(xùn)普遍存在的問(wèn)題就是比較注重業(yè)務(wù)培訓(xùn)，而對(duì)酒店文化培訓(xùn)及對(duì)員工可持續(xù)發(fā)展能力的培訓(xùn)較少，同時(shí)培訓(xùn)的方法和形式陳舊單一，創(chuàng)新性較差，這樣就會(huì)導(dǎo)致員工對(duì)培訓(xùn)的認(rèn)識(shí)不到位，造成被動(dòng)培訓(xùn)，效果不理想。這一系列的問(wèn)題，都會(huì)導(dǎo)致員工的積極性和創(chuàng)造性差，對(duì)酒店的忠誠(chéng)度、歸屬感和責(zé)任感不強(qiáng)。事實(shí)上，不少的酒店在招聘員工時(shí)，十分注重應(yīng)聘者的職業(yè)道德和核心能力的素質(zhì)。但在社會(huì)大環(huán)境的影響下，很難通過(guò)招聘來(lái)獲得比較滿(mǎn)意的員工。所以，要想使酒店擁有此類(lèi)員工的話(huà)，需要通過(guò)自己的培養(yǎng)。因此，在酒店的內(nèi)訓(xùn)中，除提高員工的崗位技能素質(zhì)外，還應(yīng)該重視職業(yè)核心能力的培訓(xùn)，以此來(lái)提升員工的核心能力，也是增強(qiáng)酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的基礎(chǔ)。

三、職業(yè)核心能力訓(xùn)練在酒店員工培訓(xùn)中的運(yùn)用

1．轉(zhuǎn)變觀念

摘要：酒店行業(yè)是最關(guān)注人的感受的一個(gè)行業(yè)，這里不應(yīng)該只是針對(duì)于他們的顧客，對(duì)于服務(wù)這些賓客的員工感受同等重要，員工在與賓客交流和接觸的過(guò)程中決定著賓客體驗(yàn)好壞，直接聯(lián)系著企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，并且核心員工對(duì)于企業(yè)是難以被代替的，他們所創(chuàng)造的價(jià)值也是巨大的，然而隨著酒店人才市場(chǎng)需求日益增大、地區(qū)的差異擴(kuò)大、企業(yè)內(nèi)部的實(shí)力、人才需求的匱乏、社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，導(dǎo)致核心員工的流失率越來(lái)越大。這也成為飯店管理者最為關(guān)注的問(wèn)題之一。針對(duì)于員工的流失，本文在對(duì)名詞概念的解釋、員工流失原因分析、市場(chǎng)內(nèi)外部環(huán)境的基礎(chǔ)上、討論企業(yè)想把員工留住的關(guān)鍵在于企業(yè)能打造自身品牌力，通過(guò)多方面的措施將自身建設(shè)為一個(gè)員工滿(mǎn)意的并愿意為之付出的企業(yè)。并且希望對(duì)于人力資源管理的研究可以提供一定的參考意義。

關(guān)鍵詞：酒店員工；忠誠(chéng)度；流失率；流失原因；員工滿(mǎn)意度

一、研究酒店員工流失的目的和意義

1.問(wèn)題提出飯店員工流失是指通過(guò)主動(dòng)或非主動(dòng)結(jié)束與飯店的勞動(dòng)關(guān)系，飯店員工主動(dòng)流失是指員工主動(dòng)離開(kāi)所工作的飯店，也就是我們現(xiàn)在經(jīng)常所說(shuō)的跳槽。飯店員工流失已經(jīng)成為一種普遍存在的行業(yè)現(xiàn)象。而員工流失率就是在統(tǒng)計(jì)期內(nèi)離職員工占單位員工總數(shù)的比例。根據(jù)行業(yè)內(nèi)公式-員工流失率=員工流失人數(shù)/（期初員工人數(shù)+本期增加員工人數(shù)）*100%；在2012年亞太人力資源協(xié)會(huì)在一套針對(duì)員工流失率的統(tǒng)計(jì)分析中定義10%-15%算是目前的一個(gè)合理范圍，根據(jù)最新星級(jí)酒店的調(diào)查報(bào)告，國(guó)內(nèi)超過(guò)此數(shù)據(jù)的酒店占比40%，研究數(shù)據(jù)表明酒店業(yè)在近些年員工平均流失率為24.27%，已經(jīng)接近了2.5倍，而且此比例在逐年遞增，表明國(guó)內(nèi)酒店員工流失問(wèn)題的非正常性，更加值得注意的是流失率中占比大多是主動(dòng)流失員工，因此員工的主動(dòng)流失成為困擾現(xiàn)今酒店行業(yè)的不可忽視的問(wèn)題。例如服務(wù)質(zhì)量下降，流失客源，崗位空缺導(dǎo)致員工工作強(qiáng)度增加，補(bǔ)充空缺所需人力資源招聘成本整體提高，酒店行業(yè)流失率的不斷增加，已經(jīng)成為妨礙酒店經(jīng)營(yíng)發(fā)展的重點(diǎn)因素之一，同時(shí)也是難點(diǎn)問(wèn)題，應(yīng)引起旅游管理研究領(lǐng)域的重視。2.研究意義飯店業(yè)的核心產(chǎn)品—人。正因如此，優(yōu)秀員工是酒店的靈魂。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈化，部分獨(dú)具慧眼的管理者發(fā)現(xiàn)，技術(shù)、產(chǎn)品創(chuàng)新、硬件提高等傳統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)正在被優(yōu)秀員工所代替，并且慢慢成為了核心競(jìng)爭(zhēng)力。但還沒(méi)有找到有效抑制員工流失的辦法，因此了解酒店員工流失現(xiàn)狀，揭示員工流失對(duì)飯店的影響，并發(fā)現(xiàn)及尋找有效對(duì)策成為本文的研究方向。3.論文視角本文在酒店管理的立場(chǎng)上，從管理學(xué)角度，探討因培訓(xùn)、晉升、薪酬等相關(guān)制度而導(dǎo)致的飯店員工主動(dòng)流失，提出相對(duì)于對(duì)策。通過(guò)適當(dāng)調(diào)整酒店內(nèi)的可控因素，適當(dāng)減少及控制員工流失。尤其是酒店內(nèi)部的核心員工和優(yōu)質(zhì)員工保證從長(zhǎng)遠(yuǎn)的運(yùn)營(yíng)管理中有利于酒店的發(fā)展。

二、中小型酒店員工流失現(xiàn)象及特點(diǎn)

1.酒店員工的高流失率問(wèn)題現(xiàn)狀我們發(fā)現(xiàn)了一個(gè)需要引起重視的現(xiàn)狀——酒店業(yè)人才的匱乏，不論是酒店內(nèi)現(xiàn)有人才還是人才儲(chǔ)備都存在大量缺口?，F(xiàn)實(shí)問(wèn)題是目前酒店行業(yè)員工跳槽現(xiàn)象比較普遍，而且也會(huì)被其他行業(yè)挖走一部分人才。一方面，酒店為了保證賓客的滿(mǎn)意度需要大量員工完成整體的服務(wù)工作。其次，酒店辛苦培訓(xùn)歷練出來(lái)的正式工無(wú)法留住，人才流失嚴(yán)重。2.酒店員工流失特點(diǎn)（1）酒店員工流失結(jié)合別的行業(yè)相比有以下特點(diǎn)酒店行業(yè)員工流失普遍比較高。受多方面因素影響，包括：①酒行業(yè)相關(guān)技能容易滲透到其他行業(yè)，因此員工較容易轉(zhuǎn)到其他相關(guān)服務(wù)行業(yè)。②酒店行業(yè)存在部分簡(jiǎn)單工種且不要求經(jīng)驗(yàn)的崗位，因此臨時(shí)及過(guò)渡的員工占一定比例。③酒店工作性質(zhì)有別于一般非特殊行業(yè)，例如工作時(shí)間長(zhǎng)，工作時(shí)間不規(guī)律，無(wú)法選擇在正常公休日休息，因此影響員工正常生活。④在酒店工作受到一定的不理解，對(duì)服務(wù)行業(yè)有一定誤解。（2）酒店員工存在集體流失現(xiàn)象酒店行業(yè)在擴(kuò)張的階段尤其會(huì)產(chǎn)生集體流失情況，具體體現(xiàn)新酒店在開(kāi)業(yè)前期會(huì)挖走某酒店的一位或若干位高層管理者，而高層管理者的離開(kāi)會(huì)隨之帶走麾下的中層管理者及相關(guān)骨干員工，幫助其穩(wěn)定他們所管理之新酒店的運(yùn)營(yíng)。此現(xiàn)象尤其在新酒店開(kāi)業(yè)前后，周邊同行酒店會(huì)有很大風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)歷人才流失。因?yàn)閭€(gè)別酒店會(huì)用相對(duì)較快的辦法吸引及挖掘其他酒店員工——高于這些員工原酒店的工資。這樣的現(xiàn)象體現(xiàn)了酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的亂象，從另一個(gè)角度解釋?zhuān)谶@個(gè)利益驅(qū)使的時(shí)代，酒店是歡迎接收這些集體跳槽者，甚至酒店在開(kāi)業(yè)前招聘酒店高層管理者時(shí)鼓勵(lì)他們能夠直接將他們的團(tuán)隊(duì)帶來(lái)而這個(gè)也成為一個(gè)有力的應(yīng)聘競(jìng)爭(zhēng)力，因?yàn)樗麄兯鶐?lái)的團(tuán)隊(duì)有豐富的工作經(jīng)驗(yàn)及嫻熟的職業(yè)技能。酒店減少了大量的成本，并在開(kāi)業(yè)初期能保證一定水準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量。但另一層面這樣的集體跳槽加劇了行業(yè)間的非正常人才競(jìng)爭(zhēng)，而對(duì)于員工來(lái)講過(guò)快的工資增幅也對(duì)于其長(zhǎng)期的職業(yè)規(guī)劃起到了負(fù)面的作用造成其無(wú)法科學(xué)合理的計(jì)劃未來(lái)的晉升。（3）學(xué)歷導(dǎo)致酒店員工流失現(xiàn)象酒店員工想要往更高的職位發(fā)展必要的技能和管理能力是必需的但也要結(jié)合一定的學(xué)歷提升才能符合現(xiàn)代酒店行業(yè)的要求。因此年輕員工們?cè)诋厴I(yè)后經(jīng)過(guò)了1年-3年的工作后會(huì)有很大一部分會(huì)選擇繼續(xù)深造，員工為了專(zhuān)注地繼續(xù)深造學(xué)習(xí)大多選擇脫產(chǎn)的繼續(xù)教育。員工經(jīng)過(guò)2年-4年的學(xué)習(xí)中，思想的成長(zhǎng)和社會(huì)環(huán)境發(fā)展的影響會(huì)給自己規(guī)劃新的人生軌跡和建立新的職業(yè)目標(biāo)，而酒店行業(yè)和其他行業(yè)比尤其在現(xiàn)階段的經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展所衍生出的新興行業(yè)及人們對(duì)自身價(jià)值和大膽追逐理想的開(kāi)放思想慢慢解放的趨勢(shì)中缺乏一定的行業(yè)忠誠(chéng)度。（4）酒店員工向其他行業(yè)流失普遍酒店員工對(duì)外其它行業(yè)流失分為三個(gè)方向。第一，酒店業(yè)打造了一批形象好、高學(xué)歷、工作能力強(qiáng)等多方面突出的員工，這類(lèi)員工尤其受外企公司的青睞，這是其中一類(lèi)流失的員工。第二，旅游業(yè)門(mén)類(lèi)廣包羅萬(wàn)象，其中所提供的崗位不管是從薪資待遇或工作的新鮮度都會(huì)為酒店員工降低門(mén)檻吸引其到來(lái)，這便是從旅游這一大類(lèi)層面的同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)。第三，因?yàn)榫频牦w現(xiàn)了服務(wù)的高端和極致，而一些與飯店業(yè)務(wù)相近體現(xiàn)服務(wù)的工作也看中了酒店出來(lái)的人才，類(lèi)似房地產(chǎn)、奢侈品等行業(yè)也在大量吸引著酒店的員工，這類(lèi)員工流失屬于在服務(wù)這一共通性的基礎(chǔ)上的流失。

1.酒店員工培訓(xùn)的概念及特點(diǎn)

于酒店的員工培訓(xùn)必須以實(shí)用性為主，各部門(mén)各工種所需要的知識(shí)技能不同，培訓(xùn)內(nèi)容比較廣泛復(fù)雜。各部門(mén)各層次員工要求全面掌握所從事工作的專(zhuān)業(yè)知識(shí)與業(yè)務(wù)技能及相關(guān)的各種常識(shí)，因此，酒店培訓(xùn)需要開(kāi)展不同內(nèi)容的培訓(xùn)，做好計(jì)劃安排，堅(jiān)持長(zhǎng)期規(guī)劃與短期安排相結(jié)合。

2.酒店員工培訓(xùn)的重要性

首先，就目前的形式來(lái)看，從事酒店行業(yè)的人員可謂是形形色色出身都有，這就給酒店服務(wù)規(guī)范化管理帶了一定的難度。想想看，當(dāng)今社會(huì)酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)如此激烈，客人對(duì)酒店的選擇不僅僅存在于看重硬件設(shè)施的好次上而更注重的是酒店的軟件服務(wù)，因此，酒店必須花費(fèi)時(shí)間和精力投入到員工的培訓(xùn)中去。

3.我國(guó)酒店業(yè)培訓(xùn)現(xiàn)狀及存在問(wèn)題

3.1培訓(xùn)觀念落后

摘要：各行業(yè)之間將存在競(jìng)爭(zhēng)，酒店業(yè)也不例外。酒店之間競(jìng)爭(zhēng)最關(guān)鍵的部分是人力資源層面的競(jìng)爭(zhēng)。對(duì)于想要在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝的酒店，最重要的是要做好人力資源。良好的人力資源工作可以有效地加強(qiáng)員工的管理，并根據(jù)員工的特點(diǎn)進(jìn)行管理，使酒店更具競(jìng)爭(zhēng)力。全文分析了酒店發(fā)展面臨的當(dāng)前員工管理問(wèn)題，并討論了如何解決。

 關(guān)鍵詞：酒店管理；問(wèn)題；研究

一、酒店管理中存在的突出問(wèn)題

（一）管理專(zhuān)業(yè)人員不足

 在20世紀(jì)80年代，中國(guó)的餐廳業(yè)開(kāi)始浮出水面。但是，根據(jù)當(dāng)時(shí)的特別國(guó)情，誤解了酒館的工作，如果酒店是非正規(guī)行業(yè)，就不愿意在酒館工作。因此，酒店業(yè)無(wú)法吸引人才。人才不足對(duì)整個(gè)酒店業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生嚴(yán)重的影響，酒店管理有限，人才不足。另外，酒店的管理缺乏人，雇傭制度存在問(wèn)題，存在人才不足的長(zhǎng)期計(jì)劃，酒店沒(méi)有重視員工的發(fā)展。員工頻繁退休，整個(gè)行業(yè)都具有更大的流動(dòng)性。有一系列的問(wèn)題，失去了酒店的人才優(yōu)勢(shì)，短期影響了賓館的核心競(jìng)爭(zhēng)力，長(zhǎng)期來(lái)看給酒店業(yè)帶來(lái)了嚴(yán)重的影響。

（二）管理模式不科學(xué)

尊敬的李總：作為一名在酒店工作了三年多的員工，我對(duì)酒店有著一種格外親切的感覺(jué)。每一個(gè)人在他年輕的時(shí)候，都有很多第一次，我當(dāng)然也不例外。我的第一份工作是在酒店，我最青春的三年也是在酒店度過(guò)的。在這里，我學(xué)會(huì)了很多東西，能夠跟同事們?cè)谝黄鸸ぷ?，我覺(jué)得很開(kāi)心，這里的每一位都是我的大哥大姐，我的叔叔阿姨，是他們教給了我在學(xué)校里面學(xué)不到的知識(shí)，如何為人、如何處事、如何工作……在酒店里，領(lǐng)導(dǎo)們也對(duì)我十分的關(guān)心，從剛進(jìn)入酒店開(kāi)始，我就感受到從上至下的溫暖。因?yàn)槲沂蔷频昀锬挲g最小的，也從來(lái)沒(méi)有在這么大的集體里生活過(guò)，自然而然的，心里面就會(huì)產(chǎn)生一種被呵護(hù)的感覺(jué)。這是一種以前在集體里未曾有過(guò)的感覺(jué)，很溫馨，很自豪，而且它一直陪伴著我，直到我離開(kāi)……但這種感覺(jué)不會(huì)隨著我的離開(kāi)而走遠(yuǎn)，我想我永遠(yuǎn)也不會(huì)忘記，畢竟我曾經(jīng)生活在一個(gè)溫暖而又溫馨的集體里。李總，還記得第一次跟您近距離接觸和認(rèn)識(shí)是在2000年的時(shí)候。那時(shí)的我們參加酒店自成立以來(lái)組建的第一屆籃球隊(duì)，您正好是隊(duì)長(zhǎng)。讓我意想不到的是，平時(shí)看起來(lái)那么斯文而又帶點(diǎn)書(shū)卷氣息的您在球場(chǎng)上也是那么的生龍活虎，絲毫也不比年輕人遜色，雖然我們?cè)诘谝淮蔚慕M隊(duì)中沒(méi)有取得好的成績(jī)，但我們堅(jiān)持到底、團(tuán)結(jié)奮斗的拼搏精神，同樣贏得了觀眾與組委會(huì)的認(rèn)同，最后摘取了精神文明風(fēng)尚獎(jiǎng)的稱(chēng)號(hào)。這是您帶領(lǐng)我們?nèi)〉玫牡谝淮纬煽?jī)。隨著時(shí)間的流逝，斗轉(zhuǎn)星移，您多年積累的工作經(jīng)驗(yàn)與個(gè)人才華也得到充分的施展。這時(shí)的您已成為我們酒店的總經(jīng)理。您在上任之后，制定了一系列的政策與方針，重新定位了酒店的經(jīng)營(yíng)策略，不斷地嘗試新的機(jī)制與獎(jiǎng)勵(lì)、分配辦法，力爭(zhēng)讓酒店的經(jīng)濟(jì)效益不斷邁上新高，也讓酒店員工的福利待遇如芝麻開(kāi)花一般節(jié)節(jié)高樊。更讓人欽佩的是，在今年的非典時(shí)期，同行中大多數(shù)都以停業(yè)減薪的方式來(lái)躲避這場(chǎng)災(zāi)難時(shí)，您卻以審時(shí)度勢(shì)的目光，作出在做好預(yù)防工作的同時(shí)繼續(xù)經(jīng)營(yíng)的決定，酒店也因此沒(méi)有為客源的減少而受到大的損失，職工的正常收入與福利也未受到任何的影響?？赡苓@一切的一切在您眼里看來(lái)也許只是為員工辦了一點(diǎn)實(shí)事而已，可在我們眼里，在我們心里都認(rèn)為這才是一件大事，這才是為員工謀利益的舉動(dòng)，這才是一位被員工在心里面所認(rèn)可的老總！而我，作為這個(gè)集體的一份子，更加感覺(jué)到您對(duì)員工的關(guān)心與培養(yǎng)。您肯定想到，酒店要想在競(jìng)爭(zhēng)激烈的社會(huì)中立于不敗之地，人才的培養(yǎng)與發(fā)展是不可忽視的環(huán)節(jié)之一；對(duì)于酒店里為數(shù)不多的年輕人來(lái)說(shuō)，要想在酒店里得到長(zhǎng)足的發(fā)展，就必須得到管理的崗位上去鍛煉不可。恰恰是在酒店飛速發(fā)展的時(shí)刻，您也有意識(shí)的讓我走到了管理的崗上來(lái)，希望我從中能夠?qū)W到一些管理的經(jīng)驗(yàn)和處理各種關(guān)系的辦法，為酒店的發(fā)展起到應(yīng)有的作用。這是我人生中的又一個(gè)“第一”次，即第一次在工作中得到升職，對(duì)于一個(gè)初涉社會(huì)沒(méi)多久的年輕人來(lái)說(shuō)，它是一種激勵(lì)，一種鞭策，一種鍛煉，對(duì)我而言，這正是您對(duì)我工作的一種肯定，給我的一種鼓舞。在這里，我非常感謝您給我的這次機(jī)會(huì)，也想借此在這里向您說(shuō)一聲：“謝謝”！人往高處走，這句千古不變的名言似乎在什么時(shí)候都非常適用，但是對(duì)于我來(lái)說(shuō)，講這句話(huà)時(shí)，聲音是哽咽的，因?yàn)槲荫R上就要離開(kāi)我工作了三年多的酒店，離開(kāi)與我并肩工作了三年多時(shí)間的同事和關(guān)心我的領(lǐng)導(dǎo)們。當(dāng)我做出這個(gè)決定的時(shí)候，心中的波瀾久久不能平息。而在我把這個(gè)決定告訴您的時(shí)候，李總，您又是那樣的通情達(dá)理，不僅語(yǔ)重心長(zhǎng)地替我權(quán)衡利弊，分析情況，提醒我要做好家人的解釋工作，而且又在辦理手續(xù)方面給予我各種便利和一定的補(bǔ)償，我真的不知該說(shuō)什么才好。也許，千言萬(wàn)語(yǔ)也抵不過(guò)一句感謝，我想再對(duì)您說(shuō)一聲“謝謝您，李總”！萬(wàn)水千山多變換，人生猶如戲一場(chǎng)。人的一生可能都要扮演很多角色，也可能要走過(guò)很多的路才能到達(dá)一定高度，取得一些成就，得到眾人的認(rèn)可，成為主演。李總，在這里，我衷心的祝愿您扮演的角色可以得到更多人的認(rèn)可，祝愿您的事業(yè)能夠得到不斷的進(jìn)步，祝愿酒店在您的領(lǐng)導(dǎo)下蒸蒸日上，也真誠(chéng)的祝福您在未來(lái)的人生旅途中一帆風(fēng)順，做主演中的主演。此致

一、五星級(jí)酒店員工入職培訓(xùn)的意義

員工入職培訓(xùn)是使新員工盡快適應(yīng)酒店環(huán)境采取的培訓(xùn)方式，主要培訓(xùn)內(nèi)容包括：酒店企業(yè)文化、崗位職責(zé)、基本技能等。這是員工對(duì)即將從事的新工作逐步適應(yīng)和進(jìn)行自我定位的過(guò)程。入職培訓(xùn)是培訓(xùn)中重要的環(huán)節(jié)，其意義在于①有助于員工適應(yīng)工作環(huán)境，有效地減少不必要的工作失誤，提高工作績(jī)效；②提高員工滿(mǎn)意度和積極性，有助于組織成員更好地實(shí)現(xiàn)自我發(fā)展目標(biāo)，吸引優(yōu)秀人才；③建立優(yōu)秀的企業(yè)文化，使員工在思想上認(rèn)同酒店，愿意在這里進(jìn)行職業(yè)發(fā)展，增加工作穩(wěn)定性，降低人力資本浪費(fèi)。

二、溫州市五星級(jí)酒店入職培訓(xùn)現(xiàn)狀分析

為了體現(xiàn)課題研究的嚴(yán)謹(jǐn)性，筆者通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷與訪(fǎng)談等多種方式進(jìn)行。溫州市現(xiàn)有掛牌五星級(jí)酒店2家，分別是華僑飯店與萬(wàn)和豪生帶酒店，前者屬于國(guó)有企業(yè)，后者屬于民營(yíng)企業(yè)。其中還有2家準(zhǔn)五星級(jí)酒店，分別是香格里拉與喜來(lái)登等外資國(guó)際連鎖酒店，無(wú)論是軟件還是硬件都已到達(dá)五星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)，雖然截至目前評(píng)選結(jié)果還沒(méi)有送至經(jīng)營(yíng)手中，但通過(guò)五星級(jí)酒店評(píng)選的結(jié)果已經(jīng)確定。調(diào)查對(duì)象選取以上四家，抽樣率達(dá)到100％，發(fā)放200份調(diào)查問(wèn)卷，有效回收180份，回收率90％。調(diào)查問(wèn)卷分別從對(duì)入職培訓(xùn)意識(shí)、師資、培訓(xùn)內(nèi)容等維度進(jìn)行，通過(guò)調(diào)查數(shù)據(jù)分析，溫州五星級(jí)酒店在問(wèn)題如下：

1．中外酒店對(duì)員工入職培訓(xùn)重視程度存在差異。溫州五星級(jí)酒店開(kāi)展新員工入職培訓(xùn)率100％，培訓(xùn)中發(fā)放相關(guān)教材率100％。一方面說(shuō)明溫州五星級(jí)酒店對(duì)員工培訓(xùn)重視，另一方面體現(xiàn)了管理規(guī)范。但入職培訓(xùn)投入方面中外存在著明顯的差異：國(guó)內(nèi)的2家酒店選擇新員工入職1周內(nèi)進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)時(shí)間為2—4天，經(jīng)費(fèi)投入年?duì)I業(yè)額的0．2％；2家外資酒店選擇新員工入職1—2周內(nèi)進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)時(shí)間為5－7天。經(jīng)費(fèi)投入為工資總額的0．5％。

2．師資結(jié)構(gòu)。培訓(xùn)師資力量決定著培訓(xùn)質(zhì)量。溫州市酒店入職培訓(xùn)師資90％來(lái)自企業(yè)內(nèi)部，另外10％師資外聘，如化妝師等。90％的內(nèi)部師資有一半是專(zhuān)職培訓(xùn)師，另一半中高層管理者或者崗位能手，這對(duì)于五星級(jí)酒店來(lái)說(shuō)，如此結(jié)構(gòu)的入職培訓(xùn)師資隊(duì)伍缺乏多元化元素。

一、員工滿(mǎn)意度管理的必要性分析

星級(jí)酒店是一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，從某種意義上來(lái)看，更是一個(gè)禮儀性的行業(yè)。星級(jí)酒店產(chǎn)品的價(jià)值是通過(guò)星級(jí)酒店的員工在提供服務(wù)的過(guò)程中體現(xiàn)出來(lái)的，員工的態(tài)度、言行也融入到了每項(xiàng)服務(wù)中，對(duì)賓客的滿(mǎn)意度產(chǎn)生重要的影響。而員工是否能用快樂(lè)的態(tài)度、禮貌的言行對(duì)待賓客，則與他們對(duì)企業(yè)提供給自己的各個(gè)方面的軟硬條件的滿(mǎn)意程度息息相關(guān)。沒(méi)有員工的努力，任何設(shè)計(jì)良好的服務(wù)提供體系都不可能實(shí)現(xiàn)。在客戶(hù)的眼里，每個(gè)員工就是星級(jí)酒店的代言人。因此，一個(gè)指望以服務(wù)制勝的星級(jí)酒店必須關(guān)注自己的員工，加大對(duì)服務(wù)價(jià)值鏈的前端(員工滿(mǎn)意度)的關(guān)注。對(duì)于星級(jí)酒店管理者而言，尋找有效的途徑，進(jìn)行員工滿(mǎn)意度管理，是最終保持酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力，贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要保證。因此對(duì)酒店員工滿(mǎn)意度管理進(jìn)行研究，有著非常重要的意義。

首先，員工滿(mǎn)意度管理可以診斷酒店人力資源管理現(xiàn)狀，是酒店發(fā)展的基石。酒店業(yè)是人員密集型企業(yè)，管理的主體是人(員工)，管理的客體(顧客)也是人，員工的滿(mǎn)意度直接影響酒店顧客的滿(mǎn)意度，進(jìn)而影響酒店的經(jīng)營(yíng)狀況和人力資源的穩(wěn)定。定期的員工滿(mǎn)意度調(diào)查就像為酒店進(jìn)行定期體檢一樣，它使酒店管理層能夠傾聽(tīng)到員工的心聲，是酒店檢查目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況，了解員工需求，發(fā)現(xiàn)管理問(wèn)題的有效方法。員工滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果對(duì)星級(jí)酒店運(yùn)營(yíng)管理問(wèn)題的產(chǎn)生可以起到有效的預(yù)防作用。員工滿(mǎn)意度調(diào)查可以監(jiān)控酒店績(jī)效的成效，可以及時(shí)預(yù)知酒店人員流動(dòng)的意向，從而達(dá)到有效防范“人才流失”情況的發(fā)生。

其次，提高員工滿(mǎn)意度是酒店發(fā)展的重要目標(biāo)。酒店發(fā)展的最終目標(biāo)是要提高人們的物質(zhì)生活和精神生活水平。因而在酒店的發(fā)展進(jìn)程中，強(qiáng)調(diào)人本管理，增強(qiáng)員工滿(mǎn)意度十分必要。對(duì)于管理者來(lái)說(shuō)，員工保持高績(jī)效水平和確保員工滿(mǎn)意感同樣重要。對(duì)員工滿(mǎn)意度管理的研究，有利于酒店制定科學(xué)的人力資源政策，從而提高酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

綜上所述，員工滿(mǎn)意度的高低，已經(jīng)成為酒店早期警戒的指針，研究酒店滿(mǎn)意度管理，能為人力資源決策提供重要依據(jù)。

二、員工滿(mǎn)意度管理在我國(guó)的發(fā)展

據(jù)中華人民共和國(guó)國(guó)家旅游局10月公布的數(shù)據(jù)，2011年1～9月來(lái)華旅游入境人數(shù)為10069.57萬(wàn)人，同比增長(zhǎng)50.55%。觀光休閑、會(huì)議商務(wù)游客在入境游客占絕大多數(shù)。根據(jù)世界旅游組織預(yù)測(cè)，到2015年中國(guó)入境旅游者將達(dá)到1億人次，屆時(shí)成為世界第一大入境接待國(guó)。旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展離不開(kāi)與之相關(guān)產(chǎn)業(yè)的支持。作為旅游業(yè)三大支柱產(chǎn)業(yè)之一的旅游飯店住宿業(yè)，主要向游客提供住宿服務(wù)，在促進(jìn)我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展的過(guò)程中發(fā)揮了巨大的作用。具體而言，旅游飯店住宿業(yè)在旅游業(yè)中支柱作用的發(fā)揮是以酒店為重要載體的。具有不同文化背景和生活習(xí)慣的海外游客對(duì)酒店員工跨文化交際能力提出了更高的要求。

1酒店員工跨文化交際能力概述

跨文化交際(cross-culturalcommunicationorinter-culturalcommunication)指的是指本國(guó)(民族)與非本國(guó)(民族)人們通過(guò)語(yǔ)言、行為等表達(dá)方式進(jìn)行交流意見(jiàn)、情感、信息的過(guò)程。也指所有在社會(huì)文化和語(yǔ)言文化方面存在差異的人們之間通過(guò)語(yǔ)言、行為等表達(dá)方式進(jìn)行交流意見(jiàn)、情感、信息的過(guò)程。由于不同國(guó)家(民族)所處的政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)文化以及宗教等環(huán)境存在差異，對(duì)人們的話(huà)語(yǔ)與行為產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響，致使不同國(guó)家(民族)的人們產(chǎn)生不同的說(shuō)話(huà)方式、行為習(xí)慣體系。這增加了交際雙方因?qū)?duì)方的話(huà)語(yǔ)做出不準(zhǔn)確地理解和推論，產(chǎn)生種種誤會(huì)、沖突以及交際障礙事件發(fā)生的概率?？缥幕浑H能力主要是指擁有不同文化背景的人在通過(guò)語(yǔ)言、行為等表達(dá)方式進(jìn)行交流意見(jiàn)、情感、信息的過(guò)程中尊重彼此的政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)文化、宗教信仰以及價(jià)值觀，熟悉并且遵守國(guó)際通行的社交禮儀，愿意進(jìn)行換位思考，努力克服彼此之間的語(yǔ)言及行為差異障礙，促使雙方在交流相處的過(guò)程更加和諧友好。因此，為了向多元化的外國(guó)游客提供高質(zhì)量的服務(wù)，酒店員工必須著力提升跨文化交流能力，這無(wú)論對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的提升，還是企業(yè)形象的塑造都大有裨益。

2酒店員工跨文化交際存在的主要問(wèn)題

2.1語(yǔ)言差異造成跨文化交際障礙

語(yǔ)言是人類(lèi)最直接最為有效的溝通工具，但是據(jù)相關(guān)調(diào)查的數(shù)據(jù)顯示，90%的酒店員工在對(duì)客人服務(wù)過(guò)程中均存在不同程度的語(yǔ)言溝通障礙。姑且不論這一數(shù)據(jù)是否準(zhǔn)確，但其從一個(gè)側(cè)面反映出酒店員工與服務(wù)對(duì)象之間的跨文化交際障礙普遍存在著。這種跨文化交際問(wèn)題的產(chǎn)生主要是由于不同語(yǔ)言習(xí)慣造成的。面對(duì)外國(guó)游客服務(wù)時(shí)，由于所要表達(dá)的目標(biāo)語(yǔ)言和自己的母語(yǔ)之間存在表達(dá)方式和表達(dá)結(jié)構(gòu)的不同，酒店員工容易在跨文化交際中容易造成運(yùn)用語(yǔ)言失誤，從而阻礙雙方的交流。以目標(biāo)語(yǔ)言為英語(yǔ)為例，當(dāng)酒店的員工為一位歐洲游客搬運(yùn)完行李后，客人為表達(dá)感謝說(shuō)了一句“：Thankyouverymuch”。負(fù)責(zé)搬運(yùn)行李的酒店員工回應(yīng)道“：It’smyduty!”按照中國(guó)人的思維邏輯，面對(duì)顧客的致謝理應(yīng)回答“：這是我應(yīng)該做的?！辈](méi)有什么問(wèn)題，合適得體，客人體驗(yàn)到周到服務(wù)聽(tīng)到如此得體的回答應(yīng)該會(huì)感到十分貼心。但是歐美國(guó)家的客人會(huì)把“It’smyduty!”理解為“這是我的義務(wù)。”他認(rèn)為行李員并不十分樂(lè)意為他服務(wù)，是出于自己的義務(wù)迫不得已才來(lái)幫忙的。行李員不經(jīng)意間的一句話(huà)使得原本為了讓客人滿(mǎn)意的服務(wù)卻因?yàn)榭腿说恼`會(huì)而對(duì)酒店的印象大打折扣。

摘要:培訓(xùn)已經(jīng)成為酒店人力資源管理中的重要角色，但國(guó)內(nèi)很多酒店還沒(méi)有形成制度和規(guī)范的培訓(xùn)體系，過(guò)度看重酒店自身的利益，在對(duì)人才的儲(chǔ)備上，缺乏培養(yǎng)與積累，忽略培訓(xùn)的意義。本文基于這樣的背景，選擇了以貴陽(yáng)索菲特酒店的培訓(xùn)體系為研究對(duì)象，并提出改進(jìn)的建議，以期對(duì)我國(guó)酒店業(yè)的發(fā)展起一定的借鑒作用。

關(guān)鍵詞:貴陽(yáng)索菲特酒店；員工培訓(xùn)；培訓(xùn)體系

1引言

人才競(jìng)爭(zhēng)日益成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的熱點(diǎn)，更多的酒店開(kāi)始認(rèn)識(shí)到：培訓(xùn)在現(xiàn)代酒店中扮演著十分重要的角色，有效的培訓(xùn)不僅能豐富酒店文化，而且能提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，吸引更多的客源。貴陽(yáng)索菲特酒店是法國(guó)雅高酒店管理集團(tuán)下的五星級(jí)酒店，雖然有注重對(duì)員工的培訓(xùn)，但收效不大，培訓(xùn)體系不夠完善合理。

2貴陽(yáng)索菲特酒店培訓(xùn)體系現(xiàn)狀

2.1酒店員工現(xiàn)狀分析。（1）該酒店員工的文化素質(zhì)普遍不高、學(xué)歷大多較低。由問(wèn)卷調(diào)查中得知，貴陽(yáng)索菲特酒店63.1%的員工只具備中職或高中及以下學(xué)歷，大專(zhuān)學(xué)歷員工占15%，酒店的人才結(jié)構(gòu)不平衡，比較缺少高素質(zhì)的人才。（2）酒店員工的年齡分布不平衡。以年輕人為主要成分，從調(diào)查中可知，貴陽(yáng)索菲特酒店員工年齡不到三十歲的占67.88%，可塑性強(qiáng)，年輕化。（3）員工的地域分布。大多數(shù)員工來(lái)自本省。酒店在招聘的時(shí)候，更傾向本省人員。貴州人員占78%，外地人員占12%。2.2酒店培訓(xùn)分類(lèi)。貴陽(yáng)索菲特酒店有專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)培訓(xùn)的部門(mén)———人才與發(fā)展部，隸屬于人力資源部。有培訓(xùn)負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)制定培訓(xùn)計(jì)劃、講師的培養(yǎng)與招聘、培訓(xùn)設(shè)施的建設(shè)等。貴陽(yáng)索菲特酒店的培訓(xùn)根據(jù)對(duì)象、性質(zhì)可以分為以下幾種：入職、在職、外派、管理培訓(xùn)生及其他。（1）入職培訓(xùn)：入職培訓(xùn)一般安排三天的時(shí)間進(jìn)行。貴陽(yáng)索菲特酒店主要由人力資源部下的人才與發(fā)展部門(mén)主持進(jìn)行培訓(xùn)，主要介紹酒店基本概況、崗位職責(zé)、員工福利待遇、消防培訓(xùn)等。（2）在職培訓(xùn)：是為了加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)能力和提高服務(wù)水平而經(jīng)常性進(jìn)行的一項(xiàng)培訓(xùn)。模式靈活、內(nèi)容廣泛，由各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)具體安排，如：部門(mén)的早會(huì)、“角色扮演”等等。（3）外派培訓(xùn)：是指酒店挑選有潛力或管理水平突出的員工到其他姊妹酒店進(jìn)行學(xué)習(xí)，參加專(zhuān)題性的培訓(xùn)，或聘請(qǐng)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)來(lái)進(jìn)行講學(xué)。（4）管理培訓(xùn)生：是雅高酒店管理集團(tuán)的干部?jī)?chǔ)備的重要方式，酒店發(fā)起的一項(xiàng)以應(yīng)屆畢業(yè)大學(xué)生和職業(yè)精英人才的專(zhuān)項(xiàng)培養(yǎng)工程，以緩解酒店當(dāng)前對(duì)中基層管理人才的緊缺現(xiàn)狀。（5）其他培訓(xùn)：根據(jù)實(shí)際情況，不定期對(duì)酒店員工進(jìn)行培訓(xùn)，如法律常識(shí)、消防及衛(wèi)生安全等的培訓(xùn)。

【摘要】企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，歸根結(jié)底就是人才的競(jìng)爭(zhēng)，作為我國(guó)第三產(chǎn)業(yè)的服務(wù)行業(yè)，在帶動(dòng)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展過(guò)程中起著非常重要的作用，本文對(duì)我國(guó)酒店培訓(xùn)現(xiàn)狀進(jìn)行了分析，并對(duì)其培訓(xùn)存在的問(wèn)題提出了一些合理的建議。

【關(guān)鍵詞】酒店培訓(xùn)現(xiàn)狀；存在問(wèn)題；培訓(xùn)建議

隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)和全球化步伐的日益加快，合理進(jìn)行人力資源開(kāi)發(fā)對(duì)于現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展越來(lái)越顯示出至關(guān)重要的戰(zhàn)略作用，作為第三產(chǎn)業(yè)的服務(wù)業(yè)更是如此。酒店業(yè)作為旅游業(yè)的重要支柱產(chǎn)業(yè)，伴隨著旅游業(yè)的興旺而飛速發(fā)展。酒店業(yè)出售的是服務(wù)，其產(chǎn)品具有非實(shí)物性、不可儲(chǔ)存性和生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)性等特征。我國(guó)酒店業(yè)的硬件設(shè)施可以說(shuō)已經(jīng)趕上世界先進(jìn)水平，但是酒店的軟件水平包括酒店從業(yè)人員的素質(zhì)、酒店管理水平和服務(wù)質(zhì)量等可以說(shuō)和世界一流酒店還存在著一定的差距。

1.我國(guó)酒店業(yè)培訓(xùn)現(xiàn)狀及存在問(wèn)題

對(duì)于迅速發(fā)展的現(xiàn)代酒店企業(yè)來(lái)說(shuō)，提高服務(wù)質(zhì)量是酒店管理人員最應(yīng)關(guān)注的事情之一。要提高服務(wù)質(zhì)量，就必須提高員工素質(zhì)，而要提高員工素質(zhì)，就必須加強(qiáng)員工培訓(xùn)。酒店員工培訓(xùn)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的、系統(tǒng)的、動(dòng)態(tài)的工作，因?yàn)閱T工培訓(xùn)是培養(yǎng)人才、留住人才、吸引人才、增加酒店效益的有效途徑。

能否在企業(yè)當(dāng)中得到足夠的培訓(xùn)，從而保持自身的不斷成長(zhǎng)，成為知識(shí)員工選擇企業(yè)一個(gè)重要的因素。但是由于我國(guó)一些企業(yè)管理者對(duì)培訓(xùn)還沒(méi)有形成系統(tǒng)的概念，所以產(chǎn)生了一些認(rèn)識(shí)上的偏差，導(dǎo)致了我國(guó)酒店業(yè)培訓(xùn)存在了一些問(wèn)題。