導(dǎo)語：索菲特酒店員工培訓(xùn)體系研究一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

摘要:培訓(xùn)已經(jīng)成為酒店人力資源管理中的重要角色，但國內(nèi)很多酒店還沒有形成制度和規(guī)范的培訓(xùn)體系，過度看重酒店自身的利益，在對人才的儲備上，缺乏培養(yǎng)與積累，忽略培訓(xùn)的意義。本文基于這樣的背景，選擇了以貴陽索菲特酒店的培訓(xùn)體系為研究對象，并提出改進(jìn)的建議，以期對我國酒店業(yè)的發(fā)展起一定的借鑒作用。

關(guān)鍵詞:貴陽索菲特酒店；員工培訓(xùn)；培訓(xùn)體系

1引言

人才競爭日益成為企業(yè)競爭的熱點(diǎn)，更多的酒店開始認(rèn)識到：培訓(xùn)在現(xiàn)代酒店中扮演著十分重要的角色，有效的培訓(xùn)不僅能豐富酒店文化，而且能提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，吸引更多的客源。貴陽索菲特酒店是法國雅高酒店管理集團(tuán)下的五星級酒店，雖然有注重對員工的培訓(xùn)，但收效不大，培訓(xùn)體系不夠完善合理。

2貴陽索菲特酒店培訓(xùn)體系現(xiàn)狀

2.1酒店員工現(xiàn)狀分析。（1）該酒店員工的文化素質(zhì)普遍不高、學(xué)歷大多較低。由問卷調(diào)查中得知，貴陽索菲特酒店63.1%的員工只具備中職或高中及以下學(xué)歷，大專學(xué)歷員工占15%，酒店的人才結(jié)構(gòu)不平衡，比較缺少高素質(zhì)的人才。（2）酒店員工的年齡分布不平衡。以年輕人為主要成分，從調(diào)查中可知，貴陽索菲特酒店員工年齡不到三十歲的占67.88%，可塑性強(qiáng)，年輕化。（3）員工的地域分布。大多數(shù)員工來自本省。酒店在招聘的時(shí)候，更傾向本省人員。貴州人員占78%，外地人員占12%。2.2酒店培訓(xùn)分類。貴陽索菲特酒店有專門負(fù)責(zé)培訓(xùn)的部門———人才與發(fā)展部，隸屬于人力資源部。有培訓(xùn)負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)制定培訓(xùn)計(jì)劃、講師的培養(yǎng)與招聘、培訓(xùn)設(shè)施的建設(shè)等。貴陽索菲特酒店的培訓(xùn)根據(jù)對象、性質(zhì)可以分為以下幾種：入職、在職、外派、管理培訓(xùn)生及其他。（1）入職培訓(xùn)：入職培訓(xùn)一般安排三天的時(shí)間進(jìn)行。貴陽索菲特酒店主要由人力資源部下的人才與發(fā)展部門主持進(jìn)行培訓(xùn)，主要介紹酒店基本概況、崗位職責(zé)、員工福利待遇、消防培訓(xùn)等。（2）在職培訓(xùn)：是為了加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)能力和提高服務(wù)水平而經(jīng)常性進(jìn)行的一項(xiàng)培訓(xùn)。模式靈活、內(nèi)容廣泛，由各部門領(lǐng)導(dǎo)具體安排，如：部門的早會(huì)、“角色扮演”等等。（3）外派培訓(xùn)：是指酒店挑選有潛力或管理水平突出的員工到其他姊妹酒店進(jìn)行學(xué)習(xí)，參加專題性的培訓(xùn)，或聘請培訓(xùn)機(jī)構(gòu)來進(jìn)行講學(xué)。（4）管理培訓(xùn)生：是雅高酒店管理集團(tuán)的干部儲備的重要方式，酒店發(fā)起的一項(xiàng)以應(yīng)屆畢業(yè)大學(xué)生和職業(yè)精英人才的專項(xiàng)培養(yǎng)工程，以緩解酒店當(dāng)前對中基層管理人才的緊缺現(xiàn)狀。（5）其他培訓(xùn)：根據(jù)實(shí)際情況，不定期對酒店員工進(jìn)行培訓(xùn)，如法律常識、消防及衛(wèi)生安全等的培訓(xùn)。

3貴陽索菲特酒店培訓(xùn)體系存在的問題分析

3.1問卷調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)。為了了解到本酒店員工培訓(xùn)的實(shí)際情況，發(fā)現(xiàn)其中存在的問題，筆者采取問卷調(diào)查方式，此次共發(fā)放了120份問卷，收回105份，有效問卷為100份。（1）員工在酒店培訓(xùn)前的認(rèn)知度調(diào)查中，58.5%的員工認(rèn)為酒店的培訓(xùn)對酒店員工非常重要，25%的員工認(rèn)為比較重要，12.5%的員工認(rèn)為一般，而4%的員工認(rèn)為可有可無；81%的員工知道酒店每年有培訓(xùn)計(jì)劃，2%的員工不知道，7%的員工不清楚；23%的員工對酒店的培訓(xùn)計(jì)劃和內(nèi)容了解，而53%的員工不了解，24%的員工不清楚。30%的員工知道酒店有針對中高層管理人員的專業(yè)管理培訓(xùn)，44%的員工不知道，26%的員工不清楚。（2）員工在酒店培訓(xùn)的參與度調(diào)查中，98%的員工接受了入職培訓(xùn)，94%的員工接受了崗前培訓(xùn)，96%員工接受了部門培訓(xùn)，65%員工接受了外語培訓(xùn)，85%員工接受了專業(yè)技能培訓(xùn)；23%的員工每年平均參加1—2次培訓(xùn)，而47%的員工每年參加3—5次，22%的員工每年參加10次左右，8%的員工每年參加10次以上。（3）在酒店培訓(xùn)效果的調(diào)查中，35.42%的員工對培訓(xùn)非常滿意，43.75%的員工對培訓(xùn)比較滿意14.58%的員工認(rèn)為培訓(xùn)效果一般，6.25%的員工對培訓(xùn)不滿意；6%的員工認(rèn)為酒店對于培訓(xùn)的資金投入充足，21%的員工認(rèn)為剛好，49%的員工認(rèn)為不夠，24%的員工不清楚。（4）對于酒店現(xiàn)有培訓(xùn)的建議中，大部分員工希望課程設(shè)置多樣化，具有趣味性，應(yīng)該豐富培訓(xùn)的形式，充實(shí)培訓(xùn)的內(nèi)容，增加外出培訓(xùn)計(jì)劃，多關(guān)注員工的切身培訓(xùn)需要。3.2酒店培訓(xùn)體系存在的問題分析。通過問卷統(tǒng)計(jì)分析收集資料，員工對培訓(xùn)的態(tài)度是比較重視的，且培訓(xùn)參加率都比較高，但是仍然存在問題，具體表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：（1）培訓(xùn)模式單一，課程重復(fù)率高，設(shè)置的合理性差。培訓(xùn)模式較固定，缺乏創(chuàng)新。課堂講授、部門培訓(xùn)占了培訓(xùn)方式的絕大部分，其他培訓(xùn)方式占的比例較小。而員工較多希望課程設(shè)置多樣化以及有外出培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，目前已有的培訓(xùn)體系已不能滿足員工的需求。（2）培訓(xùn)體系不夠完善，未建立科學(xué)的培訓(xùn)需求、反饋、評估機(jī)制。①對培訓(xùn)需求的分析不夠全面仔細(xì)，培訓(xùn)方案沒有做到與時(shí)俱進(jìn)。在調(diào)查中，超過一半的員工的自身培訓(xùn)需求沒有得到滿足，說明酒店培訓(xùn)沒有根據(jù)不同員工需求來制定培訓(xùn)計(jì)劃。②缺乏完整的評估和反饋的機(jī)制。該酒店對培訓(xùn)工作雖然比較重視，但缺乏對培訓(xùn)后期的評估，對于每位員工到底接受了多少缺乏分析，培訓(xùn)績效考核都是比較簡單，不利于繼續(xù)下一輪新的培訓(xùn)的開展。（3）資金來源不足，師資隊(duì)伍力量薄弱。①費(fèi)用不足，培訓(xùn)工作受到諸多的限制。接近50%的人認(rèn)為培訓(xùn)資金是不足的。雖然酒店每年都會(huì)從管理費(fèi)用里分出一部分用作為培訓(xùn)支出，但是培訓(xùn)成本比較大，隨著員工流動(dòng)性的增加，酒店培訓(xùn)以“能節(jié)約就節(jié)約”的原則進(jìn)行，不能為員工提供高質(zhì)量的培訓(xùn)。②師資隊(duì)伍建設(shè)匱乏，培訓(xùn)設(shè)備落后。據(jù)調(diào)查，酒店內(nèi)部培訓(xùn)講師的教學(xué)水平不高，目前酒店一位培訓(xùn)講師要負(fù)責(zé)很多課程，培訓(xùn)內(nèi)容重復(fù)、收效不好。對網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)資源的利用和開發(fā)不足，酒店雖然有網(wǎng)絡(luò)課程培訓(xùn)的平臺，但使用起來不方便，以至于員工們都不愿意去接受網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)。（4）中低層管理人員培訓(xùn)意識不足，缺乏科學(xué)的規(guī)劃。為了更好的激勵(lì)員工，貴陽索菲特酒店把中低層管理者選拔的機(jī)會(huì)留給了基層員工。但基層員工提拔上來的管理者存在文化素質(zhì)不高、管理方法簡單粗暴等問題，這也造成了中低層管理人員的行事作風(fēng)起不到榜樣的作用，也挫傷了下屬員工的工作積極性。

4貴陽索菲特酒店培訓(xùn)體系改善對策

4.1了解培訓(xùn)的需求，明確培訓(xùn)的目的。面對培訓(xùn)需求沒有得到滿足的問題，貴陽索菲特酒店可以從多個(gè)層次來進(jìn)行需求分析，并且根據(jù)員工的需求來收集信息、資料，以此為依據(jù)，明確培訓(xùn)目標(biāo)?？梢杂谩叭龑哟巍狈治龇?，從對組織、工作、人員的分析來確定培訓(xùn)需求，發(fā)現(xiàn)他們與酒店管理服務(wù)所需的水平差距,以此制定培訓(xùn)的計(jì)劃[1]。4.2創(chuàng)新培訓(xùn)模式，增加學(xué)習(xí)樂趣。（1）小組討論法。分為對問題討論和案例分析討論兩種。由培訓(xùn)者給出問題或案例，引導(dǎo)學(xué)生積極加入其中。小組討論法有助于挖掘?qū)W員的判斷、分析能力，是一種頗受學(xué)員的喜歡的培訓(xùn)方法。（2）情景再現(xiàn)培訓(xùn)法。情景再現(xiàn)就是把顧客與員工之間的對話再一次呈現(xiàn)出來，要求學(xué)員角色扮演，換位思考。教學(xué)過程可以分為課前培訓(xùn)、說明情景、挑選角色、即興發(fā)揮、小組討論、總結(jié)等步驟[2]。4.3加強(qiáng)師資隊(duì)伍的建設(shè)。師資隊(duì)伍建設(shè)。講師一般可以從內(nèi)部和外部獲得，講師的師資隊(duì)伍質(zhì)量直接影響到培訓(xùn)的理想度。在內(nèi)部講師選拔的時(shí)候不僅要求好的素質(zhì)和技能，還要有良好的教育背景、掌握專業(yè)技能和豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對酒店的經(jīng)營情況了解，樂于經(jīng)驗(yàn)共享與傳授。外聘講師的優(yōu)點(diǎn)是培訓(xùn)內(nèi)容更專業(yè)化，可以帶來一定的新鮮感。對于外聘的講師的來源，可以聘請高校的優(yōu)秀講師來進(jìn)行教學(xué)，與各個(gè)酒店進(jìn)行人才合作，建立講師人才庫。4.4加強(qiáng)中低層管理人員的培訓(xùn)力度。在加強(qiáng)中低層管理人員的培訓(xùn)力度方面，酒店可以聘請一些國內(nèi)外權(quán)威機(jī)構(gòu)或?qū)＜襾碇v學(xué)，或者是挑選具有求學(xué)心的管理人員，到其他酒店進(jìn)行學(xué)習(xí)，建立人才交流網(wǎng)絡(luò)，保證管理人員外出學(xué)習(xí)的效果。加強(qiáng)對中低管理層的素質(zhì)培訓(xùn)，改善他們的思維模式，學(xué)會(huì)多方面的看問題。4.5完善酒店培訓(xùn)評估體系。一個(gè)好的培訓(xùn)體系，是不能缺乏一套完善的培訓(xùn)評估體系的。貴陽索菲特目前評估體系不完善，可以考慮構(gòu)建柯克帕特里克評估模型，它是目前比較完善的評估方案，也是最常用、有效的方法?？率显u估的模式是適用于管理理念以及管理能力方面的專業(yè)培訓(xùn)[3]。所以，根據(jù)目前貴陽索菲特酒店的情況，在運(yùn)用此評估模式時(shí)要靈活變通，以整體培訓(xùn)項(xiàng)目為據(jù)。

5結(jié)語

酒店培訓(xùn)對一個(gè)酒店的長遠(yuǎn)發(fā)展至關(guān)重要。有效的培訓(xùn)不僅能豐富酒店文化，還能提高酒店員工的整體素質(zhì)和服務(wù)水平，最終增強(qiáng)酒店品牌競爭力。所以，培訓(xùn)在人力資源管理中具有重大意義。酒店管理者應(yīng)重視培訓(xùn)，根據(jù)員工需求和特點(diǎn)，不斷改進(jìn)培訓(xùn)的內(nèi)容和方法，使得培訓(xùn)起到應(yīng)有的效果。

參考文獻(xiàn)

[1]許麗娟.員工培訓(xùn)與發(fā)展[M].上海:華東理工大學(xué)出版社,2008

[2]陳麗芬.員工培訓(xùn)管理[M].北京:電子工業(yè)出版社,2010:1-3

[3]雷蒙德•A•諾伊.人力資源管理[M].劉沂,譯.北京:中國人民大學(xué)出版社,2001:261

作者:卜荔娜 張?jiān)x 單位:貴州財(cái)經(jīng)大學(xué)工商管理學(xué)院