改革開放以來，我國會計(jì)行業(yè)得到了蓬勃的發(fā)展，會計(jì)工作取得了巨大的進(jìn)步。會計(jì)是一個信息系統(tǒng)，它的目標(biāo)是向會計(jì)信息使用者提供決策有用的信息。由于會計(jì)信息屬于公共產(chǎn)品，往往涉及公眾利益，并具有較強(qiáng)的技術(shù)性，公眾難以識別其質(zhì)量，而且所有欺詐、舞弊與腐敗等行為都有財(cái)務(wù)后果，這使得會計(jì)監(jiān)督成為為整頓會計(jì)工作秩序、保證會計(jì)信息質(zhì)量不可或缺的手段。然而，直到1999年新修訂的《中華人民共和國會計(jì)法》（以下簡稱《會計(jì)法》）的頒布，會計(jì)監(jiān)督體系才逐漸清晰?！稌?jì)法》對會計(jì)監(jiān)督進(jìn)行了重新界定，構(gòu)建了一個包括內(nèi)部監(jiān)督、社會監(jiān)督和政府監(jiān)督的“三位一體的會計(jì)監(jiān)督體系”。其中，政府監(jiān)督作為最高層次的經(jīng)濟(jì)監(jiān)督，具有強(qiáng)制性和威懾力，權(quán)威性、公正性較高。在社會主義市場經(jīng)濟(jì)條件下加強(qiáng)政府監(jiān)督不僅是維護(hù)社會主義市場經(jīng)濟(jì)秩序的重要基礎(chǔ)，同時也是促進(jìn)單位內(nèi)部會計(jì)監(jiān)督有效進(jìn)行的重要保證?？梢哉f，政府會計(jì)監(jiān)督是我國會計(jì)的一大特色。目前，政府會計(jì)監(jiān)督工作已經(jīng)成為規(guī)范市場經(jīng)濟(jì)秩序、打擊會計(jì)造假行為、保護(hù)國家和投資者利益的重要保障，成為服務(wù)宏觀調(diào)控、促進(jìn)財(cái)政管理改革、確保財(cái)稅政策有效實(shí)施的重要手段。

一、政府監(jiān)督當(dāng)前存在的問題

以財(cái)政部自1999年開展的全國會計(jì)信息質(zhì)量檢查為例，1999年~2009年十年間，會計(jì)監(jiān)督取得了明顯成效。財(cái)政部連續(xù)了16期會計(jì)信息質(zhì)量檢查公告，累計(jì)檢查企事業(yè)單位44580戶，查出違規(guī)問題金額3386.9億元，處理處罰企事業(yè)單位13562戶，處理處罰會計(jì)師事務(wù)所757家，處罰注冊會計(jì)師1306人，依法查處了一大批重大會計(jì)造假案件①。面對改革開放以來我國政府監(jiān)督取得成績，我們有理由感到欣慰，但是我們更應(yīng)該看到我國政府監(jiān)督面臨的任務(wù)的艱巨以及政府監(jiān)督存在的問題，并積極尋找解決這些問題的思路和方法。目前，我國政府監(jiān)督主要存在以下幾大軟肋：

1.職能分割——多頭監(jiān)管，協(xié)同不暢。會計(jì)監(jiān)督作為一種權(quán)利安排，其監(jiān)督效果的好壞，取決于監(jiān)督權(quán)安排是否得當(dāng)。政府相關(guān)職能部門的會計(jì)監(jiān)督權(quán)來源于政府的行政權(quán)以及股東和社會的轉(zhuǎn)移監(jiān)督權(quán)。而我國現(xiàn)實(shí)的會計(jì)監(jiān)督權(quán)力安排，在諸多部門中都有體現(xiàn)，而這一權(quán)利安排源自《會計(jì)法》的規(guī)定。根據(jù)《會計(jì)法》第三十一條、第三十二條和第三十三條規(guī)定，《會計(jì)法》除了規(guī)定財(cái)政部門行使會計(jì)監(jiān)督的權(quán)利和范圍外，同時也賦予了審計(jì)、稅務(wù)、人民銀行②、證券監(jiān)管、保險(xiǎn)監(jiān)管等部門各自相應(yīng)的實(shí)施會計(jì)監(jiān)督的職能。《會計(jì)法》對會計(jì)監(jiān)督各個職能部門的監(jiān)督檢查職能的劃分都源于特定的角度，各自有其側(cè)重點(diǎn)，都在不同程度和不同方面對被監(jiān)督主體起到了監(jiān)督檢查的作用。但在實(shí)際行使會計(jì)監(jiān)督權(quán)利的各職能部門中，由于相關(guān)的法律法規(guī)并沒有對監(jiān)督權(quán)利進(jìn)行層次上的合理劃分與安排，這種職能分割的不合理勢必造成多頭監(jiān)管。多頭監(jiān)管導(dǎo)致的結(jié)果是管理分散，缺乏橫向信息溝通和相互協(xié)調(diào)，造成重復(fù)檢查和資源浪費(fèi)，不能形成有效的監(jiān)督、管理，更有甚之，可能導(dǎo)致不同監(jiān)督主體各自為政、各取所需、滋生部門利益的現(xiàn)象出現(xiàn)。此外，由于缺乏橫向信息溝通和協(xié)調(diào)，也給被監(jiān)督主體帶來了監(jiān)督空隙，使被監(jiān)督者在面對不同的監(jiān)督主體時，有針對性的提供有利于自身的信息。

2.根基弱化——會計(jì)監(jiān)督監(jiān)督手段少、違規(guī)成本低。監(jiān)督作為一種權(quán)利，常常與利益相伴，即監(jiān)督與獎懲是緊密聯(lián)系在一起的，沒有有效的獎懲結(jié)構(gòu)，監(jiān)督作用和效力就隨之削弱。近年來，對于各種監(jiān)督部門的力度和效力，一個不爭的事實(shí)就是財(cái)政部的會計(jì)監(jiān)督和檢查效力遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于證監(jiān)會、審計(jì)署、銀監(jiān)會和稅務(wù)局。以下我們就從目前法律法規(guī)中對實(shí)施監(jiān)督的手段和處罰的力度來做一個簡單的比較。從目前可以在監(jiān)督過程中可以實(shí)施的手段來說，證監(jiān)會的手段最多、最全面，與在刑事偵查階段可以使用的手段基本相同；審計(jì)監(jiān)督的手段也相對豐富；只有財(cái)政部的會計(jì)監(jiān)督手段最為單一，效力最差，勢必影響監(jiān)督效力的發(fā)揮。只有各種手段的綜合運(yùn)用，才能有效地提高監(jiān)督的效力。從另一個角度講，事前的監(jiān)督將減少損失，促進(jìn)公平，維護(hù)社會經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)定，其更體現(xiàn)了監(jiān)督的本質(zhì)。此外，如表1所示，當(dāng)前違法成本較低，很大程度上影響了會計(jì)監(jiān)督效力的發(fā)揮。

3.本末錯位——重視監(jiān)督檢查，忽視制度建設(shè)。政府監(jiān)督作為財(cái)政管理工作的重要組成部分，對于保障國家經(jīng)濟(jì)安全發(fā)揮著重要作用。從一定程度上講，政府監(jiān)督是我國經(jīng)濟(jì)社會運(yùn)行的“免疫系統(tǒng)”，通過其職能作用的發(fā)揮，進(jìn)行事前、事中、事后的監(jiān)督，為國家經(jīng)濟(jì)安全提供有效的防范和糾偏保證。然而長期以來，我國政府監(jiān)督方式比較單一。財(cái)政部門對企事業(yè)單位以及會計(jì)師事務(wù)所的監(jiān)督仍然以事后檢查為主，難以將問題發(fā)現(xiàn)和解決在萌芽狀態(tài)，未能實(shí)現(xiàn)事前調(diào)查審核、事中跟蹤監(jiān)控和事后專項(xiàng)檢查相結(jié)合。就目前財(cái)政部監(jiān)督檢查局已經(jīng)連續(xù)公開披露了十六期的檢查結(jié)果（可以查到七期）來看，我國政府監(jiān)督的范圍還十分有限，而且，每年存在的問題基本相同，并未得到實(shí)質(zhì)性改善。另外，監(jiān)督部門并未對上期結(jié)果作繼續(xù)跟蹤和回訪監(jiān)控，使監(jiān)督檢查的警示作用沒有顯現(xiàn)出來。

發(fā)達(dá)國家的企業(yè)早已將薪酬管理看成是人力資源管理系統(tǒng)中的一個不可分割的重要組成部分，而我國企業(yè)長期以來卻一直將薪酬管理或者說企業(yè)內(nèi)部收人分配問題當(dāng)成一個獨(dú)立的系統(tǒng)。這種根本上的差異，再加上我國市場化程度不夠，以及企業(yè)人力資源管理系統(tǒng)發(fā)育的不成熟，造成我國企業(yè)在薪酬管理上總是處于“頭痛醫(yī)頭”、“腳痛醫(yī)腳”的狀態(tài)，經(jīng)常是為了解決一個棘手的薪酬問題，卻又在不知不覺中落人另外一個薪酬陷阱。

那么薪酬管理應(yīng)該注意哪些問題，才能降低薪酬體系的運(yùn)行成本并真正發(fā)揮其吸引、維系和激勵人才的作用呢?

一、務(wù)必保證領(lǐng)先型薪酬策略對企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的支撐作用

一方面，企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略決定了企業(yè)的人力資源管理策略;另一方面，人力資源管理策略應(yīng)該有效支撐企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略。薪酬管理作為企業(yè)人力資源管理的核心組成部分，其管理策略應(yīng)充分體現(xiàn)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略意圖，保證發(fā)展戰(zhàn)略有效落實(shí)。

20世紀(jì)初，我國通訊產(chǎn)品制造市場上同時并存四大巨頭—巨龍、大唐、中興、華為(號稱“巨大中華”)。時至今日，唯華為、中興如日中天，蒸蒸日上。個中原因固然很多，作為快速成長并取得巨大成功的高科技企業(yè)，有效的人力資源管理功不可沒。華為在本世紀(jì)初連續(xù)幾年推行“掠奪式”人力資源招募策略，通過高薪，幾乎把國內(nèi)開設(shè)相關(guān)專業(yè)的知名院校的畢業(yè)生“一網(wǎng)打盡”。其主要做法就是通過領(lǐng)先型的薪酬策略吸引、保留優(yōu)秀人才。2007年，中興推出了惠及300。余人的股票期權(quán)計(jì)劃，一夜之間造就了大量的百萬富翁、千萬富翁。更關(guān)鍵的是，股票期權(quán)計(jì)劃把員工與企業(yè)真正捆綁在一起，為企業(yè)健康、持續(xù)發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的人力資源基礎(chǔ)。

二、充分發(fā)揮績效一薪酬組合對企業(yè)經(jīng)營管理的牽引作用

進(jìn)入新世紀(jì)以來,我國汽車市場經(jīng)歷了一場井噴式的發(fā)展,國內(nèi)外汽車廠商紛紛在全國各地建立自己專賣店,最具代表性的就是汽車4S店。4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式,包括整車銷售(Sale)、零配件(Sparepart)、售后服務(wù)(Service)、信息反饋(Survey)。據(jù)統(tǒng)計(jì),全國有六至七千家4S店,每年以1.5%的數(shù)量遞增。龐大的各種品牌的4S店網(wǎng)絡(luò)使得人們在購車、維修和汽車裝飾等方面得到了很大的便利,但是4S店之間的競爭卻十分激烈,很多城市擁有上百家4S店,而且同一城市擁有多家同一品牌的4S店。消費(fèi)者在選車時考慮的因素主要有以下幾個方面:品牌、價格、外觀及內(nèi)飾、油耗、安全性、購車過程中的感受以及售后服務(wù)。在國內(nèi)汽車市場發(fā)展較為成熟的今天,同級別競爭車型之間的細(xì)微的物理差異已經(jīng)不是影響購車者最主要的因素了,普通消費(fèi)者更加注重購車感受和售后服務(wù)的質(zhì)量了。因此,在當(dāng)前情況下,4S店要想在激烈的市場競爭中獲得更多的客戶和利潤,就必須在保證各種有形因素富有競爭力的同時,更加注重客戶服務(wù)這一環(huán)節(jié),加強(qiáng)4S店的服務(wù)營銷管理。

一、4S店服務(wù)營銷管理的相關(guān)理論

1.服務(wù)營銷管理的理論簡介

服務(wù)管理所要研究的是如何在服務(wù)競爭環(huán)境中對企業(yè)進(jìn)行管理并取得成功。格朗魯斯(Gronroos)和阿爾布里奇(Albrecht)兩人把服務(wù)管理定義為“將顧客感知服務(wù)質(zhì)量作為企業(yè)經(jīng)營管理的第一驅(qū)動力”。服務(wù)管理的這種定位,意味著管理重點(diǎn)的四大轉(zhuǎn)移:從研究產(chǎn)品的效用向研究顧客關(guān)系總效用的轉(zhuǎn)移;從短期交易關(guān)系向長期伙伴關(guān)系的轉(zhuǎn)移;從產(chǎn)品質(zhì)量或產(chǎn)出技術(shù)質(zhì)量向顧客感知質(zhì)量的轉(zhuǎn)移;從把產(chǎn)品技術(shù),質(zhì)量作為組織生產(chǎn)的關(guān)鍵向全面效用和全面質(zhì)量作為組織生產(chǎn)關(guān)鍵的轉(zhuǎn)移。芬蘭學(xué)者格朗魯斯(Gronroos)在1990年出版的《服務(wù)管理與營銷》一書中,將企業(yè)的競爭戰(zhàn)略劃分為以成本、價格、技術(shù)和服務(wù)為主的四種形態(tài),指出目前的市場處于服務(wù)競爭階段,促使企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略轉(zhuǎn)向以“服務(wù)”為主導(dǎo)的戰(zhàn)略,提出了顧客感知服務(wù)質(zhì)量的概念,論證了服務(wù)質(zhì)量從本質(zhì)上講是一種感知,是由顧客的服務(wù)期望與其接受的服務(wù)經(jīng)歷比較的結(jié)果。服務(wù)質(zhì)量的高低取決于顧客的感知,其最終評價者是顧客而不是企業(yè)。

服務(wù)營銷理論的研究,超越了有形商品營銷,探討了服務(wù)與有形商品的本質(zhì)區(qū)別,形成了以服務(wù)產(chǎn)生價值的服務(wù)經(jīng)濟(jì)的利潤模式。由于服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)同步,顧客可以在服務(wù)現(xiàn)場與服務(wù)提供者直接交流,成為服務(wù)生產(chǎn)過程的一部分,顧客經(jīng)常會尋找并借助某些有形的線索(有形展示)來幫助他們理解服務(wù)體驗(yàn)。因此,服務(wù)營銷組合應(yīng)該包括七個方面:產(chǎn)品、價格、渠道、促銷、人、有形展示和過程(7P)。

2.4S店服務(wù)營銷管理的特點(diǎn)

現(xiàn)金就象身體里的血液一樣,在企業(yè)的各部門和經(jīng)營環(huán)節(jié)中流動。這就要求企業(yè)在現(xiàn)金是持有,還是進(jìn)行投資間進(jìn)行決策,決策的正確與否,直接關(guān)系到企業(yè)的收益。

1現(xiàn)金管理的重要性

現(xiàn)金是變現(xiàn)能力最強(qiáng)的資產(chǎn),可以用來滿足生產(chǎn)經(jīng)營開支的各種需要,也是還本付息和履行納稅義務(wù)的保證。因此,擁有足夠的現(xiàn)金對于降低企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn),增強(qiáng)企業(yè)資產(chǎn)的流動性和債務(wù)的可清償性有著重要的意義。現(xiàn)金對企業(yè)越來越重要,現(xiàn)金流量已經(jīng)成為評價企業(yè)信譽(yù)、企業(yè)發(fā)展?jié)摿推髽I(yè)價值評估的重要指標(biāo),某些銀行已開始把企業(yè)現(xiàn)金流量情況作為是否給企業(yè)提供信用的重要依據(jù),有的甚至把企業(yè)未來的現(xiàn)金流量作為還款的保證?？梢?加強(qiáng)現(xiàn)金管理對企業(yè)在競爭中立于不敗之地和保持可持續(xù)發(fā)展能力越來越重要。

2企業(yè)中的現(xiàn)金管理現(xiàn)階段存在的問題

讓公司保留著足夠的現(xiàn)金是一件不可輕視的大事。公司的生存能力其實(shí)取決于企業(yè)是否能夠得到充足的資金來維持它的運(yùn)作。除了人為的錯誤外,大部分公司失敗的一個共同原因是因?yàn)樗鼈內(nèi)鄙僖粋€有效的現(xiàn)金管理方法。當(dāng)大部分有機(jī)會成功的小公司在它們最困難的年度宣告倒閉的時候,這一個原因就更加顯著了。因?yàn)楣芾韺記]有預(yù)算到資金困難的來臨并為此做好應(yīng)付的準(zhǔn)備,結(jié)果是沒有足夠的資金來渡過其困難的時期。其實(shí),即使是發(fā)展迅速的行業(yè)本身也伴隨著潛在的危險(xiǎn),即不斷涌來的銷售伴隨著原材料采購和新聘職工工資的加大,而這些發(fā)展迅速的公司最后發(fā)現(xiàn)自己處于一個資金極不平衡的位置:應(yīng)收賬款來不及回籠、供應(yīng)商要求立即支付尚欠的應(yīng)付賬款否則就拒絕供貨。這種新增加的銷售有時候不能及對變成現(xiàn)金來應(yīng)付新增加的費(fèi)用和成本。并且公司也不一定能讓銀行加大對其提供的資金信貸或者延長其貸款的還款期。這時候,若沒有充足的現(xiàn)金后盾,企業(yè)依然可能破產(chǎn)。

3在企業(yè)中對現(xiàn)金管理進(jìn)行正確的決策

我國建筑工程建設(shè)市場竟?fàn)幨旨ち遥尤隬TO，國外工程建設(shè)承包商的進(jìn)入，無疑加劇了對工程項(xiàng)目的竟?fàn)帯Ｊ┕て髽I(yè)在項(xiàng)目中標(biāo)時，建筑產(chǎn)品的價格已經(jīng)確定，而且還要求施工企業(yè)在規(guī)定工期內(nèi)，保質(zhì)保量地完成項(xiàng)目的施工任務(wù)。施工企業(yè)要想獲得最大化的利潤，就要從管理入手，在管理中壓縮成本，從而提高利潤。

所以建筑施工企業(yè)在項(xiàng)目施工過程中，就必須以成本管理為核心，實(shí)行科學(xué)高效的管理，向成本要效益，這是施工企業(yè)的工作重點(diǎn)。

一、房屋建筑工程成本管理原則

（1）責(zé)權(quán)利相結(jié)合的原則。有效的建設(shè)工程管理需以項(xiàng)目經(jīng)理部為組織形式，按照責(zé)權(quán)利相結(jié)合的原則進(jìn)行成本管理。清晰界定成本中心各部門、員工的工作范圍、權(quán)利和職責(zé)。確保其責(zé)權(quán)范圍內(nèi)的項(xiàng)目費(fèi)用開支的數(shù)額和用度合理。（2）全面介入原則。實(shí)現(xiàn)建設(shè)工程管理的成本控制還要注意全面性原則。既要對工程進(jìn)行過程中的全部費(fèi)用加以控制，還要對變動費(fèi)用、固定費(fèi)用進(jìn)行控制；既要提高和發(fā)動領(lǐng)導(dǎo)、管理人員、工程技術(shù)人員和普通員工的成本觀念及積極參與成本控制的意識，又要將成本控制的措施付諸到具體的工作實(shí)踐之中。（3）經(jīng)濟(jì)效益原則。就成本控制而言并非工程質(zhì)量越高成本控制就越好，兩者關(guān)系并不成正比。實(shí)現(xiàn)成本控制，僅是依靠降低成本的絕對數(shù)，更重要的是實(shí)現(xiàn)相對的節(jié)約，取得最佳的經(jīng)濟(jì)效益，以較少的消耗，取得更多的成果。

二、現(xiàn)今房屋建筑工程成本管理中存在的問題

（1）缺乏有效的成本分析。就目前來看，大部分建筑施工企業(yè)都沒有真正進(jìn)行認(rèn)真的成本分析，往往是一個建筑工程完工后，該工程項(xiàng)目的財(cái)務(wù)人員、管理人員又很快轉(zhuǎn)入下一項(xiàng)目的工作，很少對該建筑項(xiàng)目的盈虧進(jìn)行分析，或者是分析得很粗略。因此，在這種成本管理模式下缺少有效的成本分析資料，無法為下一建筑項(xiàng)目成本目標(biāo)的制定提供有效的改進(jìn)意見。（2）施工成本管理認(rèn)識上誤區(qū)重重。施工企業(yè)在成本管理認(rèn)識上一直都存在誤區(qū)，認(rèn)為企業(yè)的成本管理只是財(cái)務(wù)部門的責(zé)任，因此簡單地將建筑施工成本管理的責(zé)任歸于成本管理主管或相關(guān)財(cái)務(wù)人員。其結(jié)果是技術(shù)人員只負(fù)責(zé)技術(shù)和工程質(zhì)量，工程組織人員只負(fù)責(zé)施工生產(chǎn)和工程進(jìn)度，材料管理人員只負(fù)責(zé)材料的采購和點(diǎn)驗(yàn)、發(fā)放工作。這樣表面上看起來分工明確、職責(zé)清晰，各司其職，但卻唯獨(dú)沒有成本管理責(zé)任。從企業(yè)的全面性上來說，每個部門工作都達(dá)到了最優(yōu)，但對于企業(yè)來說未必是最優(yōu)的。企業(yè)要的是在保證工程質(zhì)量的前提下，得到最大利潤。這就需要工程項(xiàng)目各環(huán)節(jié)人員改變原來的認(rèn)識，分工協(xié)作，搞好工程成本管理。（3）缺少完善的成本管理體制。缺少責(zé)權(quán)利相結(jié)合的科學(xué)的成本考核制度。是制約當(dāng)前建筑施工企業(yè)激勵機(jī)制發(fā)展的主要問題，現(xiàn)在的建筑工程項(xiàng)目一般都是項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制，企業(yè)在工程項(xiàng)目施工前，由成立的項(xiàng)目小組定期向企業(yè)匯報(bào)工程的實(shí)施情況，沒有很明確的權(quán)利責(zé)任關(guān)系。有的項(xiàng)目經(jīng)理則把成本管理作為可有可無的部分，簡單地交給財(cái)務(wù)人員，沒有提到應(yīng)有的認(rèn)識高度。（4）成本控制能力薄弱。施工過程缺少有效管理，成本控制力薄弱，主要表現(xiàn)在：一是材料采購環(huán)節(jié)執(zhí)行合格的分供方評價制度不嚴(yán)，材質(zhì)不符合工程要求；二是材料的“跑、冒、滴、漏”現(xiàn)象嚴(yán)重，限額領(lǐng)料制度落實(shí)不到位，材料消耗核算不準(zhǔn)確；三是機(jī)械設(shè)備利用率低。

雖然風(fēng)險(xiǎn)是一種普遍現(xiàn)象，但給人的感覺卻時而模糊，時而清晰，盡管人們經(jīng)?？床坏斤L(fēng)險(xiǎn)，但也經(jīng)常因?yàn)轱L(fēng)險(xiǎn)而感到擔(dān)憂，甚至恐懼。作為高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，隨時面臨著患者安全事故，醫(yī)療市場剝奪，衛(wèi)生行政處罰，醫(yī)護(hù)人員遭受毆打等多種多樣的風(fēng)險(xiǎn)?；颊咭坏┻M(jìn)入醫(yī)療機(jī)構(gòu)這種充斥著多類工作人員和高科技因素的復(fù)雜系統(tǒng)之后，就會面臨著醫(yī)療機(jī)構(gòu)的各種內(nèi)在、固有的臨床風(fēng)險(xiǎn)。隨著醫(yī)療法制建設(shè)的逐步完善，公民維權(quán)意識越來越強(qiáng)，對醫(yī)療護(hù)理的安全要求越來越多，醫(yī)療護(hù)理糾紛的發(fā)生也呈上升趨勢，而護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)作為臨床風(fēng)險(xiǎn)不可或缺的因素之一，始終貫穿在護(hù)理操作、處置、配合、搶救等逐環(huán)節(jié)和過程之中。推行護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理，特別是加強(qiáng)夜間護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理，對護(hù)理人員提高風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測意識，增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)的鑒別能力，強(qiáng)化重點(diǎn)環(huán)節(jié)風(fēng)險(xiǎn)因素管理，最大限度地降低護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)事件的發(fā)生起著非常重要作用。夜間護(hù)理行為是整個護(hù)理行為的重要組成部分，對比日間護(hù)理，護(hù)理人員數(shù)量少，工作量大，病人病情突變率高，護(hù)理觀察評估難度大，因此夜間潛在風(fēng)險(xiǎn)高。我院護(hù)理部在分析若干影響護(hù)理安全因素的基礎(chǔ)上，采取了一系列強(qiáng)化措施，有效對規(guī)避夜間護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)，降低護(hù)理糾紛，提高環(huán)節(jié)質(zhì)量，提升病人的滿意度等均取得了很好的效果。

1評估夜間護(hù)理安全的風(fēng)險(xiǎn)因素

1.1護(hù)士因素主要指護(hù)士的綜合素質(zhì)，包括護(hù)士的道德素質(zhì)、專業(yè)素質(zhì)、服務(wù)意識、風(fēng)險(xiǎn)意識、法律意識、情志心理素質(zhì)、個性化特點(diǎn)、潛在能力等，另外，不嚴(yán)格執(zhí)行保護(hù)性醫(yī)療制度，舉止言行不謹(jǐn)慎，不分場所亂評價醫(yī)療行為或?qū)Σ∪思凹覍賮y承諾等都是夜間護(hù)理安全、糾紛發(fā)生的重要因素。

1.2管理因素醫(yī)院存在對夜間護(hù)理工作管理制度不健全，核心制度不落實(shí)，人力資源配置不當(dāng)無保障，夜班護(hù)理內(nèi)容過多，缺乏科學(xué)化流程，培訓(xùn)、督導(dǎo)力度缺乏，應(yīng)急藥品、物資準(zhǔn)備不全等管理缺陷，亦是導(dǎo)致夜間護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的主要因素。

1.3患者因素在急診工作中，夜間就診的患者及家屬大多情緒急躁，而對診療過程中的一些常規(guī)程序，往往產(chǎn)生認(rèn)知上的偏差，認(rèn)為是醫(yī)院或主診醫(yī)生故意拖延刁難，而將怒氣發(fā)泄在護(hù)士身上，若此時處理不當(dāng)，易造成護(hù)患沖突。長期慢性病、老年住院患者在夜間悲觀情緒增加，如護(hù)士或家屬未注意，易出現(xiàn)自殺或自傷等意外。此外，個別患者遵醫(yī)意識不夠，必須絕對臥床的患者雖經(jīng)護(hù)士反復(fù)說明，仍固執(zhí)己見，擅自下床活動，導(dǎo)致意外發(fā)生，威脅患者生命安全。

1.4環(huán)境因素住院病人多，超出編制床位數(shù)，陪人管理不到位，水、電、暖設(shè)施缺乏常規(guī)監(jiān)管維護(hù)，護(hù)理用具缺乏先進(jìn)性，使用不當(dāng)，維護(hù)不力等均是影響夜間護(hù)理安全的因素之一。

一、當(dāng)前生產(chǎn)運(yùn)營管理面臨的企業(yè)環(huán)境

企業(yè)環(huán)境是指對企業(yè)賴以生存和發(fā)展的各種外部條件和外在因素。企業(yè)環(huán)境的構(gòu)成是復(fù)雜的，既有經(jīng)濟(jì)因素，又有自然資源、技術(shù)、文化、政治和社會因素，這些因素相互依存、相互制約綜合地對現(xiàn)代企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)營系統(tǒng)發(fā)生作用，從而制約企業(yè)的行為。目前，現(xiàn)代企業(yè)面臨的環(huán)境突出表現(xiàn)在以下幾個方面。

1．經(jīng)濟(jì)全球化趨勢加劇。世界經(jīng)濟(jì)國際化進(jìn)程加快，對外直接投資以前所未有的速度增長，越來越多的產(chǎn)品成為全球性產(chǎn)品，尤其是互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，對世界經(jīng)濟(jì)產(chǎn)生了巨大影響，給現(xiàn)代企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)帶來了根本性的變化，也給國家內(nèi)部和國家之間的生產(chǎn)運(yùn)作管理策略帶來了機(jī)遇與挑戰(zhàn)。產(chǎn)品生命周期越來越短，新產(chǎn)品研發(fā)的費(fèi)用越來越高，全球化市場使競爭轉(zhuǎn)向高技術(shù)行業(yè)和高附加值產(chǎn)品的生產(chǎn)，激烈的競爭導(dǎo)致現(xiàn)代企業(yè)更注重戰(zhàn)略管理和戰(zhàn)略聯(lián)盟及生產(chǎn)運(yùn)營管理策略的分析。

2．更加關(guān)注自然環(huán)境保護(hù)?，F(xiàn)代企業(yè)的生產(chǎn)過程雖然不斷地改善人們的物質(zhì)生活和精神生活，但同時人們賴以生存的自然環(huán)境被嚴(yán)重污染；資源掠奪性開采和浪費(fèi)，造成森林、草原被破壞；氣候惡化；水資源嚴(yán)重匱乏，極端天氣頻頻出現(xiàn)，人類正在為現(xiàn)代企業(yè)生產(chǎn)付出沉重的代價，于是“綠色制造”的概念正被越來越多的企業(yè)所接受和重視?，F(xiàn)代企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)作的實(shí)質(zhì)就是構(gòu)造一個“生態(tài)供應(yīng)鏈”，構(gòu)建人類與自然的和諧。

3．現(xiàn)代企業(yè)在產(chǎn)品競爭方面的特點(diǎn)。經(jīng)濟(jì)全球化，導(dǎo)致現(xiàn)代企業(yè)更加關(guān)注競爭力問題，而決定企業(yè)競爭力的六大要素是價格、質(zhì)量、品種、服務(wù)、時間和戰(zhàn)略，這些要素最終都將反映在現(xiàn)代企業(yè)產(chǎn)品的競爭上，而現(xiàn)代企業(yè)在產(chǎn)品競爭方面的特點(diǎn)主要表現(xiàn)在以下幾個方面：（1）產(chǎn)品生命周期明顯縮短。一方面由于市場對產(chǎn)品需求的不斷變化，導(dǎo)致現(xiàn)代企業(yè)不斷地加大產(chǎn)品開發(fā)力度，另一方面是由于技術(shù)的發(fā)展為產(chǎn)品更新提供了更多的空間，同時，競爭的加劇，使產(chǎn)品生命周期越來越短。如今，計(jì)算機(jī)幾乎一入市就過時了。（2）產(chǎn)品品種日益增多。企業(yè)為了贏得市場，滿足不同消費(fèi)者的各種需求，不斷地開發(fā)出多種產(chǎn)品，甚至有的企業(yè)已開始追求“一樣一件生產(chǎn)”，來滿足市場的個性化需求。（3）產(chǎn)品成本結(jié)構(gòu)發(fā)生變化。由于現(xiàn)代企業(yè)自動化程度的提高，使直接勞動成本在總成本中比重不斷下降，而間接勞動（包括管理人員和非生產(chǎn)人員的勞動）成本和原材料、外購件的成本比例不斷增加，現(xiàn)代企業(yè)為提高競爭力不得不下大力優(yōu)化產(chǎn)品成本結(jié)構(gòu)。（4）產(chǎn)品交貨期縮短?？s短交貨時間不僅是競爭取得優(yōu)勢的重要手段，而且是現(xiàn)代企業(yè)塑造形象的重要途徑。

4．先進(jìn)制造技術(shù)在企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)作中的應(yīng)用越來越普遍。先進(jìn)制造技術(shù)（advancedmanufacturingtechnology，AMT）的應(yīng)用是現(xiàn)代企業(yè)的一個重要特征。AMT具有三個層面上的集成系統(tǒng)，即加工中心系統(tǒng)、柔性制造系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)集成制造系統(tǒng)。AMT在現(xiàn)代企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)作管理中的運(yùn)用，極大地提高了生產(chǎn)和管理自動化水平和生產(chǎn)率。

一、客戶關(guān)系管理概述

客戶關(guān)系管理(CRM),是現(xiàn)代管理科學(xué)與先進(jìn)信息技術(shù)結(jié)合的產(chǎn)物,是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn),通過再造企業(yè)組織體系和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程,展開系統(tǒng)的客戶研究,提高客戶滿意度和忠誠度,提高運(yùn)營效率和利潤收益的工作實(shí)踐;也是企業(yè)為最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動化運(yùn)營目標(biāo),所創(chuàng)造和使用的技術(shù)、軟硬件系統(tǒng)及集成的管理方法、解決方案的總和。

(一)客戶關(guān)系管理是一種管理理念。

在互聯(lián)網(wǎng)時代,僅憑傳統(tǒng)的管理思想已經(jīng)不夠了?；ヂ?lián)網(wǎng)帶來的不僅是一種手段,它觸發(fā)了企業(yè)組織架構(gòu)、工作流程的重組以及整個社會管理思想的變革。所以,客戶關(guān)系管理首先是對傳統(tǒng)管理理念的一種更新。

(二)客戶關(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。

它實(shí)施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域,通過向企業(yè)的銷售,市場和客戶服務(wù)的專業(yè)人員提供全面、個性化的客戶資料,并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息分析的能力,使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù),提高客戶滿意度,吸引和保持更多的客戶。

不同的組織文化影響著員工身在其中的知覺以及表現(xiàn),而個體采取不同的印象管理戰(zhàn)術(shù)也會影響到其在組織中獲得的支持。知覺是個體對周圍觀察事物的感覺解釋和整體認(rèn)識的過程。知覺影響到我們所“看見”的事物,兩個具有不同知覺(心智模式)的人觀察相同的一件事,會有不同的描述,因?yàn)樗麄兊年P(guān)注重點(diǎn)不同,所以會做出“選擇性的觀察”。

何為印象管理

印象一般指人們對別人的看法。從本義上說,印象包含了我們對認(rèn)知對象各方面的突出特點(diǎn),它所反映的是印象的總體特征。但是在大多數(shù)情況下,我們并不是等到掌握了對象的全部特征之后才形成對它的印象,有時候甚至只需要看一個人的照片或者跟他說幾句話就可以形成一種最初的印象。在日常生活中,由于交往的需要,我們常常希望可以給對方留下一個好的、恰當(dāng)?shù)挠∠?這種有意影響別人,對自己形成符合自己期望的某種印象的過程就叫做印象管理。

在不同的情景中,人們總是傾向于表現(xiàn)出不同的自我來迎合所處群體的意見,例如在面對小孩和成人、上司和下屬、客戶和朋友時,人們表現(xiàn)出來的行為是很不相同的,這體現(xiàn)了人類行為的多重性。早在19世紀(jì),心理學(xué)家威廉·詹姆斯(WilliamJames)在其經(jīng)典著作《心理學(xué)原理》中就運(yùn)用了“多重自我的比喻(metaphorofmultipleselves)”來描述這一問題。最早對印象管理進(jìn)行專門研究的是社會學(xué)家歐文·戈夫曼(ErvingGoffman,1959),在他所寫的《日常生活中的自我呈現(xiàn)》一書中指出,印象管理存在于人們的社會互動過程中,并指導(dǎo)著我們的行為,幫助我們預(yù)期別人對我們的希望是什么。

印象管理是組織內(nèi)成員常用的一種行為策略,此種行為之目的在藉此增強(qiáng)他人對自己的印象以達(dá)到行為人的意圖。員工為了個人或者組織的利益會嘗試著進(jìn)行印象管理行為,希望對個人及組織的日常工作或營運(yùn)有所幫助。對個人來說,印象管理是一項(xiàng)利多于弊的戰(zhàn)術(shù),可以有效提升自己在公司組織中的形象以及個人地位,吸引他人的注意和好感。

依照在印象管理中所處的立場不同,組織成員可分為“表演者”、“接收者”以及“第三者”三種角色:“表演者”扮演的是實(shí)際進(jìn)行印象管理的行為人角色;“接收者”是表演者進(jìn)行印象管理的目標(biāo),也就是直接接受到印象管理的人;“第三者”所扮演的角色為冷眼旁觀的他人,并得以客觀地看待此事。

國際金融危機(jī)的陰霾仍然沒有徹底消散的今天，金融企業(yè)作為金融危機(jī)的最直接受害者，加強(qiáng)金融管理，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式手段，對于提高金融業(yè)抵御風(fēng)險(xiǎn)的能力，確保國家金融安全，更好地服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展具有十分重要而現(xiàn)實(shí)的意義。

一、金融業(yè)面臨的主要金融風(fēng)險(xiǎn)分析

金融是國家經(jīng)濟(jì)的命脈與核心，在資源配置中起著主導(dǎo)作用。準(zhǔn)確把握金融業(yè)所面臨的風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)一步強(qiáng)化金融管理，不斷創(chuàng)新金融服務(wù)，有效防范和化解金融風(fēng)險(xiǎn)，對確保金融穩(wěn)定與安全意義重大。

1.金融布局與發(fā)展單一擴(kuò)大銀行風(fēng)險(xiǎn)。盡管近年來，我國推出了一系列鼓勵中小金融企業(yè)發(fā)展的政策措施，中小金融機(jī)構(gòu)得到快速發(fā)展，但由于我國資本市場、中小金融機(jī)構(gòu)發(fā)展滯后，國有銀行在資金配置上的絕對支配地位沒有改變。廣大百姓缺乏多樣化的投資渠道，同時，隨著衣食住行教醫(yī)保成本的不斷攀升，老百姓只有選擇將錢放在銀行里。另一方面，企業(yè)的發(fā)展對外部資金的依賴度很高，在直接融資得不到有效支持的情況下，不得不主要依賴銀行貸款。這種結(jié)構(gòu)的失衡與融資形式的單一化發(fā)展，加大了銀行風(fēng)險(xiǎn)。

2.地下金融規(guī)模龐大危及金融安全。隨著人民群眾生產(chǎn)、生活水平的不斷提升，老百姓手中的資金越來越多，一些人紛紛采用各種手段來吸收老百姓手中的資金，用于發(fā)展地下金融服務(wù)。多年來，中小企業(yè)從正規(guī)金融渠道籌集發(fā)展資金十分困難的情況，往往被迫尋求非正規(guī)金融渠道。地下金融服務(wù)由于不具合法性，缺乏有效監(jiān)管，各方的權(quán)利和義務(wù)很難得到保障，這種龐大的非正規(guī)金融規(guī)模已經(jīng)成為影響正規(guī)金融機(jī)構(gòu)的發(fā)展，甚至?xí)＜敖鹑诎踩?/p>

3.利率風(fēng)險(xiǎn)影響日益顯現(xiàn)。由于我國利率市場化進(jìn)程緩慢，管制仍然比較嚴(yán)格，商業(yè)銀行不能自主調(diào)整利率，面臨著較大的系統(tǒng)性利率風(fēng)險(xiǎn)。隨著我國利率市場化進(jìn)程的不斷推進(jìn)，利率波動會不斷加劇，而金融機(jī)構(gòu)管理利率風(fēng)險(xiǎn)的能力不足，也會面臨較大的風(fēng)險(xiǎn)。利率風(fēng)險(xiǎn)利率的變動會對金融產(chǎn)品的持有者或投資者造成收益或價值的波動，這就產(chǎn)生了利率風(fēng)險(xiǎn)。由于銀行的資產(chǎn)和負(fù)債主要都是以金融產(chǎn)品的形式存在，所以受利率變動影響較大。