1產(chǎn)生糾紛的原因

1.1護理人員的問題

1.1.1護理質(zhì)量的問題產(chǎn)科工作繁瑣、周轉(zhuǎn)率極高、產(chǎn)婦與新生兒均需觀察與護理，任務艱巨、責任重大；病人來住院的時間、人數(shù)、病情都難以預料，這給工作人員產(chǎn)生一定的壓力，特別是晚夜班的護理人員一人當班時更為緊張。

1.1.2未能嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度及操作流程如三查八對制度及無菌操作制度。未能及時監(jiān)測生命體征的變化，不能及時發(fā)現(xiàn)產(chǎn)婦及新生兒的異常情況。

1.1.3專業(yè)知識缺乏及實際操作能力差如產(chǎn)婦及家屬提問不能正確作出回答及解釋，靜脈穿刺操作不能一次成功。判斷能力差、有異常情況不能及時發(fā)現(xiàn)并報告醫(yī)生，如遇急、危重患者不能很好地配合醫(yī)生搶救。

1.1.4護理溝通技術欠缺①說話語氣生硬、面無表情、缺乏耐心、敷衍了事，使產(chǎn)婦及家屬認為護理人員缺乏醫(yī)德，服務態(tài)度差，無同情心。②各項護理操作前未作解釋，暴露性操作前未作任何遮掩工作，使產(chǎn)婦認為工作人員不尊重他人隱私權。⑧溝通缺乏技巧，不能把握有利時機，講話不注意分寸，缺乏自我保護意識。

摘要：隨著社會的不斷進步，以及醫(yī)療體制的不斷改革，人們的觀念也在隨之進行改變，人們的維權意識也在不斷的提升，為了提高醫(yī)院的服務精神，增加醫(yī)院的社會影響力，本文主要對兒科護理方面的糾紛原因做分析，并針對糾紛的原因?qū)ふ医鉀Q的辦法。以提高醫(yī)護人員對問題的處理能力以及醫(yī)護人員的服務精神。

關鍵詞：兒科護理；糾紛原因；對策探討

0引言

在如今獨生子女較多的社會，每一個孩子都是家庭中的掌上明珠，倍加關愛，因此，孩子生病對于家長來說更是如臨大敵[1]，故而，對于兒科的護理人員的要求就更加的嚴格，由于兒科患者多是少年兒童，對醫(yī)護人員依從性較低，并且兒科護理的工作量有很大，所以，在進行兒科護理的過程中，難免會出現(xiàn)一些糾紛，為了更好的了解兒科護理發(fā)生糾紛的原因，進而更好的進行兒科護理工作，本院將2013年9月至2014年9月在兒科護理中發(fā)生的60例糾紛事件作為本次的研究對象，現(xiàn)將具體的報道如下。

1資料與方法

1.1一般資料

摘要：目的探討分析小兒骨科護理糾紛發(fā)生的原因以及有效的應對措施。方法對我院骨科2014年6月至2016年5月的21起小兒護理糾紛進行回顧性分析，分析小兒骨科護理糾紛發(fā)生的原因，并提出有效的應對措施。結(jié)果根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示，導致護理糾紛發(fā)生的原因包括護理不當、護理態(tài)度、護理水平、醫(yī)療費用等，其中護理態(tài)度占比最高，約為43.0%。結(jié)論針對小兒骨科護理糾紛的相關誘導原因，應當加強對臨床護士的相關培訓，減少護理不良事件的發(fā)生，能夠穩(wěn)定醫(yī)患關系的和諧發(fā)展，也是減少護理糾紛的有效途徑。

關鍵詞：骨科；兒童；護理糾紛；應對措施

近年來，我國經(jīng)濟社會的不斷發(fā)展，帶動了人們生活水平的提高，同時廣大人民群眾對于醫(yī)療衛(wèi)生服務提出了更高的要求，不再僅僅局限于對治療效果的追求，對臨床護理服務的要求也逐漸提升，尤其在兒童的臨床護理中，家屬對于兒童護理的要求較高，護理不良事件的發(fā)生可能導致患兒出現(xiàn)相關意外情況，致使護理糾紛發(fā)生[1]。在骨科患兒的護理中，由于活動功能受限以及兒童的天性使然，導致在治療過程中的不確定因素較多，護士的工作量大大增加，由于護理負荷過大導致臨床護理服務中常常出現(xiàn)相關差錯，使骨科兒童護理糾紛的發(fā)生率較高，不利于醫(yī)患關系的穩(wěn)定[2]。本次研究針對小兒骨科護理糾紛的發(fā)生原因進行回顧性分析，并根據(jù)分析結(jié)果提出有效的應對方法，旨在提高骨科兒童的護理水平，降低護理糾紛的發(fā)生概率。

1資料與方法

1.1一般資料。將我院骨科2014年6月至2016年5月的21起小兒護理糾紛作為此次研究對象，同時間段內(nèi)我院骨科共收治1592例兒童患者，護理糾紛發(fā)生率為1.3%。對研究對象臨床資料進行回顧性分析，21例患兒中，男13例，女8例，年齡1-13歲，平均（6.3±0.2）歲，受傷原因包括跌落傷、打擊傷、車禍傷以及其他原因造成的骨傷。本次研究對象臨床資料各項數(shù)據(jù)經(jīng)過對比，差異均無統(tǒng)計學意義（P>0.05）。1.2方法。結(jié)合護理糾紛的相關陳述材料以及當時護理人員的個人資料進行分析，對糾紛原因、護理不良事件程度與性質(zhì)以及護理對象的臨床資料與不良事件反應進行綜合性分析，并在此基礎上提出有效應對措施，詳見討論。1.3統(tǒng)計學方法。本次研究將SPSS20.0做為數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析軟件，計數(shù)資料用百分率（%）表示，采用χ2檢驗。設定（P<0.05）有統(tǒng)計學意義。

2結(jié)果

摘要：臨床護士與患者及家屬接觸較多，產(chǎn)生糾紛的幾率也多，要求護士規(guī)范操作，增強法律意識，學會用法律維護自身權益?，F(xiàn)將護理常見的法律糾紛防范體會小結(jié)如下。

關鍵詞：護理糾紛；法律問題；防范措施

1護理糾紛原因分析

1.1護理因素

1.1.1責任心不強，技術不精表現(xiàn)為護士責任心差，交接班不認真，工作粗疏大意，觀察病情不仔細，對病情變化心中無數(shù)，不重視患者主訴，延誤患者病情。有的護士對患者及家屬提出的問題不能耐心解答，治療不細心，告知不到位，對各種搶救技能掌握不熟練，引起患者及家屬不滿，產(chǎn)生護患矛盾，引發(fā)護患糾紛。

1.1.2記錄不規(guī)范造成缺陷（1）記錄不及時，內(nèi)容不詳細；（2）護理記錄與醫(yī)療記錄不相符；（3）病情描述不確切，用詞模棱兩可；（4）使用非醫(yī)學術語或語法錯誤；（5）書寫不規(guī)范，字跡潦草；（6）署名不實，執(zhí)行醫(yī)囑時代簽字或隨意簽字。

1產(chǎn)生糾紛的原因

1.1護理人員的問題

1.1.1護理質(zhì)量的問題產(chǎn)科工作繁瑣、周轉(zhuǎn)率極高、產(chǎn)婦與新生兒均需觀察與護理，任務艱巨、責任重大；病人來住院的時間、人數(shù)、病情都難以預料，這給工作人員產(chǎn)生一定的壓力，特別是晚夜班的護理人員一人當班時更為緊張。

1.1.2未能嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度及操作流程如三查八對制度及無菌操作制度。未能及時監(jiān)測生命體征的變化，不能及時發(fā)現(xiàn)產(chǎn)婦及新生兒的異常情況。

1.1.3專業(yè)知識缺乏及實際操作能力差如產(chǎn)婦及家屬提問不能正確作出回答及解釋，靜脈穿刺操作不能一次成功。判斷能力差、有異常情況不能及時發(fā)現(xiàn)并報告醫(yī)生，如遇急、危重患者不能很好地配合醫(yī)生搶救。

1.1.4護理溝通技術欠缺①說話語氣生硬、面無表情、缺乏耐心、敷衍了事，使產(chǎn)婦及家屬認為護理人員缺乏醫(yī)德，服務態(tài)度差，無同情心。②各項護理操作前未作解釋，暴露性操作前未作任何遮掩工作，使產(chǎn)婦認為工作人員不尊重他人隱私權。⑧溝通缺乏技巧，不能把握有利時機，講話不注意分寸，缺乏自我保護意識。

目前我國醫(yī)療工作中的護理工作具有重要意義，依據(jù)護理管理經(jīng)驗可知，由于人們提升了護理意識，對于護理質(zhì)量具有較高的要求，鑒于此提升了護理糾紛事件發(fā)生率[1]。此次研究探究兒科護理細節(jié)中引起護理糾紛的原因與防范對策，就其中內(nèi)容進行報道。

1患者資料和方法

1.1患者資料。隨機抽取到我院進行治療的60例兒科患兒家屬，患兒入院治療時間為2017年6月-2018年7月，35例患兒為男性，25例患兒為女性，年齡分布1-12歲，平均年齡為（6.1±1.3）歲。入選此次研究的患兒家屬在護理過程中均產(chǎn)生糾紛事件，并對此次研究知情簽署同意書。1.2方法。此次研究采用自制問卷形式對患兒家屬予以調(diào)查，將調(diào)查問卷發(fā)放給患兒家屬，采用不記名方法進行調(diào)查，完成調(diào)查后回收問卷，分析調(diào)查結(jié)果，歸納引發(fā)護理糾紛的因素，依據(jù)其因素制定相關對策。

2結(jié)果

經(jīng)過調(diào)查研究可知，引發(fā)護理糾紛的主要原因分別為護理人員態(tài)度不佳、護理人員無良好的專業(yè)素質(zhì)、護理人員技術能力不佳、護理人員無良好的溝通能力、病房環(huán)境差以及護患雙方均無法律理念。

3討論

護理記錄是病人在醫(yī)院治療過程中，護士對病人病情觀察、治療、護理的真實記錄，它是病案的重要內(nèi)容，也是醫(yī)院醫(yī)療、護理、教學、科研的重要文件，能為醫(yī)院的管理提供科學依據(jù)。

根據(jù)《醫(yī)療事故處理條例》相關規(guī)定，護理記錄為客觀記錄，是可以被病人及家屬復印保存的，護理記錄和其他病歷一樣具有相當重要的地位。

筆者認為，為了防范醫(yī)療糾紛，加強病案管理，維護醫(yī)院、醫(yī)護人員、病人的合法權益，應加強護理記錄的書寫管理。

護理記錄之常見問題

護理級別與病情不相符

按照常規(guī)，醫(yī)生會根據(jù)住院病人的病情決定護理等級，下達醫(yī)囑。護理級別分為特級、一級、二級、三級護理，護理人員根據(jù)病情做出標識，并實施相應護理。然而在實際工作中，由于種種原因，病人病情好轉(zhuǎn)，醫(yī)生未能及時更改醫(yī)囑，很可能由此埋下醫(yī)療糾紛隱患。

摘要：目的：探討研究產(chǎn)科護理發(fā)生糾紛的原因，提出相應防范策略。方法：對2016年8月～2017年8月醫(yī)院產(chǎn)科出現(xiàn)的100例護理糾紛進行影響因素分析，并對科室管理的相關因素進行分析。結(jié)果：產(chǎn)科護理糾紛發(fā)生的原因主要為查對制度執(zhí)行力不夠23例，占23．00％；業(yè)務能力不足31例，占31．00％；科室管理不完善25例，占25．00％；護士與產(chǎn)婦溝通不良21例，占21．00％。影響因素顯示，護士的職稱、學歷和工齡對糾紛產(chǎn)生有一定影響。結(jié)論：加強制度管理，加大再教育力度，提高護理人員的技能，進行有效溝通，可預防護理糾紛的發(fā)生。

關鍵詞：產(chǎn)科；護理；糾紛；管理策略

產(chǎn)婦住院分娩時，因缺乏日常保健常識和醫(yī)療知識，對醫(yī)護人員會產(chǎn)生偏見。如何提高產(chǎn)科護士的素質(zhì)，提高孕產(chǎn)婦對產(chǎn)科護士的滿意度、降低投訴率、減少醫(yī)療事故和相關糾紛已成為醫(yī)護人員共同關注的重點。近年來，隨著國家二胎政策的實施，一些大齡產(chǎn)婦因自身及醫(yī)患溝通不佳等原因，導致糾紛事件不斷增加。為了探討其原因，本文對100例產(chǎn)科護理糾紛事件進行剖析，并據(jù)此提出相關策略。

1資料與方法

1．1一般資料。選擇醫(yī)院產(chǎn)科2016年8月～2017年8月發(fā)生的100例護理糾紛為研究資料，產(chǎn)婦年齡24～39歲。1．2方法。對產(chǎn)科不滿意原因進行剖析，分析護理糾紛發(fā)生的原因和影響因素，得出結(jié)論，提出相關策略［1－3］。1．3統(tǒng)計學方法。對數(shù)據(jù)使用SPSS19．0軟件進行分析，P＜0．05表示差異具有統(tǒng)計學意義。

2結(jié)果

【摘要】目的探析人性化護理在骨科護理管理中對護患糾紛的影響。方法將院內(nèi)90例骨科患者按隨機數(shù)字表法分為兩組，每組45例，對照組采用常規(guī)護理方式，觀察組給予人性化護理，對比兩組的SAS評分、護理管理模式情況及護理質(zhì)量。結(jié)果護理后，觀察組患者SAS評分（28.46±4.53分）低于對照組（37.42±3.24分），差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）；其護理失誤發(fā)生率（4.44%）、護理投訴發(fā)生率（4.44%）、護理糾紛發(fā)生率（2.22%）與對照組相比更低，差異存在統(tǒng)計學意義（P＜0.05）；觀察組的護理質(zhì)量評分為（97.51±2.16）分，高于對照組的（75.12±3.02）分，組間差異具有統(tǒng)計學意義，P＜0.01。結(jié)論對骨科患者采取人性化護理可降低護患糾紛發(fā)生率，提高護理質(zhì)量，具有積極的影響。

【關鍵詞】人性化護理；骨科患者；護理管理；護患；糾紛；影響

21世紀以來，人們的生活水平有了很大的改變，對衣食住行等各方面的質(zhì)量也有了更高的要求[1-2]。傳統(tǒng)僅以疾病為中心的護理模式逐漸被人性化護理模式取代，并得到廣大患者的支持、認可。臨床上的人性化護理是以疾病、患者為中心進行服務的護理模式，在護理期間關注患者的生命價值、人格、發(fā)展，強調(diào)以人為本，可使患者保持良好的治療心態(tài)，提高治療效果[3-4]。本次研究選擇在我院治療的部分骨科患者實施人性化護理模式，研究其對護患糾紛的影響，報告如下。

1資料與方法

1.1一般資料。從我院2016年5月—2017年9月收治的骨科患者中選取90例，依據(jù)隨機原則將其分為對照組45例、觀察組45例。對照組中男25例，女20例；平均年齡為（37.52±5.13）歲；其中18例骨折，14例股骨頭壞死，13例腰間盤突出。觀察組中男24例，女21例；平均年齡為（37.01±5.11）歲；其中17例骨折，16例股骨頭壞死，12例腰間盤突出。比較兩組患者的性別、疾病類型等基本資料差異無統(tǒng)計學意義（P＞0.05）。1.2護理方法。對照組患者實施骨科常規(guī)護理，予以觀察組人性化護理措施，具體如下：（1）以人為本的服務理念：通過開展視頻觀看、拓展學習、外出交流等方式對護理人員進行專業(yè)的培訓，關注患者病情的同時也對其心理給予人文關懷，多用關心、體貼、鼓勵性言行與患者溝通交流，創(chuàng)造一個舒適的狀態(tài)。（2）建立人性化護理程序：護理人員依據(jù)患者的病情、心理及精神情況制定針對的護理計劃，如：每兩周對患者進行針對性的健康宣教、定期開展心理狀態(tài)評估、出院時指導。（3）建立人性化溝通渠道：在護理過程中，護理人員要利用語言交流手段與非語言手段相結(jié)合，如關懷性語言、安慰性語言、專業(yè)的護理技能，引導患者將心理情緒釋放出來，并耐心、及時地進行疏導，促進護患關系融洽。1.3觀察指標。采用焦慮自評量表（SAS）對兩組患者護理前后的心理狀態(tài)進行評分，總共20個項目，分數(shù)越高表示患者焦慮的程度越嚴重。觀察、記錄兩組住院期間的護理管理模式出現(xiàn)失誤、投訴、糾紛的情況。自制護理質(zhì)量評分，請患者對護理人員的護理態(tài)度、操作技能進行評分，分數(shù)越高表示護理質(zhì)量越高。1.4統(tǒng)計學處理。采用SPSS20.0統(tǒng)計學軟件針對此次研究所得數(shù)據(jù)進行分析處理，計量資料采用（x-±s）表示，行t檢驗，計數(shù)資料采用（%）表示，行χ2檢驗，P＜0.05，組間數(shù)據(jù)差異存在統(tǒng)計學意義。

2結(jié)果

摘要：目的：始終堅持以“患者為服務中心”，以患者滿意為服務理念，持續(xù)推進兒科護理管理質(zhì)量提升，最終做到醫(yī)療零糾紛。方法：按照隨機數(shù)字表法將醫(yī)院2018年1～8月期間就診的200例患兒分成對照組與觀察組兩組，每組100例。對照組實施常規(guī)護理管理模式。觀察組于對照組基礎上以追求醫(yī)療零糾紛為護理目標導向，不斷提升護理管理質(zhì)量。評價兩組護理管理質(zhì)量（環(huán)境管理、藥品管理、靜脈輸液管理、管道管理），記錄兩組護理不良事件及護理糾紛情況。結(jié)果：觀察組患者對環(huán)境管理、藥品管理、靜脈輸液管理、管道管理評分明顯高于對照組（P＜0．05）。觀察組發(fā)生跌倒和墜床等不良事件率明顯低于對照組（P＜0．05）。觀察組護理糾紛事件發(fā)生率明顯低于對照組（P＜0．05）。結(jié)論：以追求醫(yī)療零糾紛為護理目標導向，不斷提升兒科護理管理質(zhì)量，有利于改善兒科醫(yī)療環(huán)境，避免護理不良事件的發(fā)生，從而實現(xiàn)醫(yī)療零糾紛，對促進兒科發(fā)展，提升兒科形象具有積極作用。

關鍵詞：兒科；護理管理；醫(yī)療零糾紛；護理質(zhì)量

兒科護理主要對象為嬰幼兒，其年齡小，病情變化快且語言表達能力差，溝通難度大，影響護理和治療依從性［1］。此外，患兒自我保護意識差，家屬對護理工作的標準和質(zhì)量要求高，如護理過程中稍有不慎則極易引發(fā)護患糾紛［2］。為提高兒科護理管理質(zhì)量，醫(yī)院不斷探索科學護理管理方式來積極預防醫(yī)療糾紛事件的發(fā)生，確保患兒診療安全?！搬t(yī)療零糾紛”是我院兒科針對當前人們對醫(yī)療服務質(zhì)量的追求和醫(yī)院發(fā)展實際需求所提出的目標，旨在打造高效、安全醫(yī)療形象，展現(xiàn)醫(yī)院以“患者為服務中心”的良好一面［3］。本次研究為探討堅持以“醫(yī)療零糾紛”為護理服務目標，始終做到“患者為服務中心”，以患者滿意為服務理念，持續(xù)促進護理質(zhì)量提升。

1資料與方法

1．1一般資料按照隨機數(shù)字表法將醫(yī)院2018年1～8月期間就診的200例患兒分成對照組與觀察組兩組，每組100例。觀察組男55例，女45例；年齡1～10歲。對照組男58例，女42例；年齡1～9歲。兩組患兒年齡分布及性別等一般資料差異不大（P＞0．05），具有可比性。1．2方法對照組實施常規(guī)護理管理模式，待患兒入院后由責任護士負責向其及家屬開展健康宣教，并加強基礎和專科護理，做好病情監(jiān)測等，對存在的異常問題要及時進行處理，并報告給主治醫(yī)師。觀察組于對照組基礎上以追求醫(yī)療零糾紛為護理目標導向，不斷提升護理管理質(zhì)量，具體如下。（1）追求醫(yī)療零糾紛，首先要從護理服務突破。在護士長的帶領下科學評估護理過程中存在的各種風險，共同制定防范對策，不斷完善各項管理規(guī)章制度，做到以制度保安全。組建各護理管理小組，明確各自責任。靜療小組需定期組織科室護理人員開展輸液相關的理論知識和實際操作培訓，指導和幫助其他護理人員開展輸液管理，讓護理人員能夠選擇最佳輸液工作和方法，確?；純耗軌虬踩斠海乐馆斠和鉂B等護理不良事件發(fā)生。管理管理小組負責組織護理人員學習各種管理固定和管理的方法，并指導護理人員如何管理好管理，加強日常巡視等。安全管理小組負責開展日常安全宣傳工作，向家屬講解日常風險因素，提高家屬安全防范意識等。設立安全防范標識，如防燙標識、地面濕滑標識等。藥物管理小組負責開展藥物安全培訓，尤其是高危藥物，做到隨時提醒。單位科室使用PDA，嚴格執(zhí)行無菌操作技術和查對制度等。營養(yǎng)管理小組負責做好患兒營養(yǎng)管理，督促患兒養(yǎng)成良好飲食習慣，指導患兒家屬正確喂養(yǎng)等。（2）追求醫(yī)療零糾紛，要從員工做起。讓患者滿意，首先要讓員工滿意，這樣才能充分調(diào)動員工的積極性，最終讓患者滿意。兒科護理人工作壓力大，護理管理者要做到以誠相待，積極主動關心護理人員，幫助其做好職業(yè)生涯規(guī)劃。引入績效考核制度，努力為其營造積極向上、和諧健康的工作氛圍，增強護理團隊凝聚力。護理管理者與員工共同制定發(fā)展目標，充分發(fā)揮團隊力量。護理管理者組織護理人員學習醫(yī)院發(fā)展目標和科室年度目標，明確各自發(fā)展方向和目標，并建立相應規(guī)章制度等。根據(jù)護理人員能力大小來合理排班和設置崗位，可分為設置N1、N2、N3，護理人員在哪個崗位則需要具體承擔相應崗位的職責和義務，護理人員完成相應崗位的任務則可給予其相應崗位津貼。（3）追求醫(yī)療零糾紛，要不斷提升護理人員綜合能力。要培養(yǎng)護理人員“以人為本”的護理服務理念，強化其工作責任心和風險意識等。組織護理人員外出學習或進修或參與相應崗位培訓等提升其綜合能力；同時培養(yǎng)其應變能力，強化其心理素質(zhì)。1．3觀察指標參照護理部文件來評價兩組護理管理質(zhì)量（環(huán)境管理、藥品管理、靜脈輸液管理、管道管理），各護理質(zhì)量指標得分在0～100分，100分為最佳護理質(zhì)量。記錄兩組護理不良事件及護理糾紛情況。1．4統(tǒng)計學方法采集相應數(shù)據(jù)，并建立數(shù)據(jù)庫，導入至SPSS22．0軟件中處理，計量資料采用（χ±s）表示，組間采用獨立樣本t檢驗，計數(shù)資料采用率表示，采用χ2檢驗。以P＜0．05表示差異具有統(tǒng)計學意義。

2結(jié)果