1住院藥房藥學(xué)服務(wù)的基本內(nèi)涵分析

1.1住院藥房的工作特點(diǎn)：一是主要服務(wù)的對(duì)象較為固定。從住院藥房的服務(wù)對(duì)象看，主要服務(wù)于病區(qū)護(hù)士及住院患者。二是藥品調(diào)配工作重點(diǎn)突出。從藥品調(diào)配工作看，主要側(cè)重于住院患者口服藥單劑量調(diào)配及注射劑匯總調(diào)配。三是工作種類繁多。住院藥房的工作包括口服藥集中發(fā)送單調(diào)配注射劑、口服藥集中發(fā)送單調(diào)配、注射劑的再發(fā)送單調(diào)配、毒麻藥調(diào)配，以及出院帶藥的配發(fā)病區(qū)退借還藥工作等。四是員工平均年齡偏高。在住院藥房藥學(xué)服務(wù)中，由于工作對(duì)象主要面對(duì)本醫(yī)院同事，工作壓力較小，故安排年齡較長(zhǎng)員工從事住院藥房工作。

1.2住院藥房的質(zhì)量管理：在住院藥房的質(zhì)量管理過(guò)程中，要重點(diǎn)把握好人員管理和藥品管理兩方面的內(nèi)容。其中，住院藥房的人員管理是住院藥房質(zhì)量管理的基礎(chǔ)，人員管理主要包括培養(yǎng)良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)；制定和完善住院病房各項(xiàng)規(guī)章制度；強(qiáng)調(diào)責(zé)任管理，嚴(yán)把責(zé)任觀；以及通過(guò)定期或不定期的培訓(xùn)，提高藥劑人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。住院藥房的藥品管理是住院藥房質(zhì)量管理的關(guān)鍵。加強(qiáng)藥品質(zhì)量管理，要把握好四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：一是要注意藥品的存儲(chǔ)管理，按照分類管理的原則分發(fā)藥品和藥品上架；二是建立定人定時(shí)檢查責(zé)任制，對(duì)藥品的有效期、散藥的質(zhì)量以及注射劑的質(zhì)量進(jìn)行檢查；三是做好特殊藥品的管理，如麻醉藥品和第一類精神藥品則可以設(shè)置專員配備專用密碼保險(xiǎn)柜進(jìn)行管理；四是積極采用現(xiàn)代化管理工具，提高藥房管理效率。

2提高住院藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的有效途徑

為進(jìn)一步提高住院藥房藥學(xué)服務(wù)水平，改善住院藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量，在了解住院藥房的工作特點(diǎn)和住院藥房的質(zhì)量管理基礎(chǔ)上，可以從以下幾個(gè)方面入手，下文將逐一進(jìn)行分析。

2.1加強(qiáng)退藥流程管理：加強(qiáng)退藥流程管理是提高住院藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的有效途徑之一。退藥是住院藥房藥學(xué)管理常見(jiàn)的內(nèi)容，醫(yī)院幾乎每天都有一定數(shù)量的退藥，加強(qiáng)藥品退藥流程的管理，在一定程度上防止患者潛在的用藥問(wèn)題的發(fā)生，減少藥房退藥中的風(fēng)險(xiǎn)隱患，配合臨床安全有效、經(jīng)濟(jì)的合理用藥。

為了實(shí)踐市政府《關(guān)于開(kāi)展商貿(mào)旅游服務(wù)行業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)建服務(wù)品牌活動(dòng)方案》和全市“保增長(zhǎng)、渡難關(guān)、上水平”的總體要求，全面推進(jìn)區(qū)商旅服務(wù)業(yè)的繁榮發(fā)展，在我區(qū)百貨零售、超市、餐飲、酒店、美發(fā)美容等服務(wù)行業(yè)開(kāi)展以“服務(wù)上水平”的總體要求，全面推進(jìn)區(qū)商旅服務(wù)業(yè)的繁榮發(fā)展，在我區(qū)百貨零售、超市、餐飲、酒店、美發(fā)美容等服務(wù)行業(yè)開(kāi)展以“服務(wù)上水平,滿意在”為主要是提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌活動(dòng)?，F(xiàn)制定實(shí)施意見(jiàn)如下：

一、工作目標(biāo)

通過(guò)開(kāi)展“服務(wù)上水平，滿意在”活動(dòng)，全面提升區(qū)商旅服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)建一批有影響力的服務(wù)品牌。提高區(qū)商旅服務(wù)業(yè)的綜合影響力和吸引力，營(yíng)造良好經(jīng)營(yíng)環(huán)境，為區(qū)域商旅服務(wù)業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

二、工作重點(diǎn)

提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌工作的主體是服務(wù)業(yè)。在我區(qū)老城廂商旅板塊、水上公園商圈、新南馬路五金城商圈、特色商業(yè)街及社區(qū)商業(yè)開(kāi)展提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌活動(dòng)，按照有關(guān)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)和具體要求，從抓基礎(chǔ)、抓規(guī)范、抓重點(diǎn)入手，主要做好以下三個(gè)方面工作：

（一）完善服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。全區(qū)各商旅服務(wù)業(yè)企業(yè)，按照《酒家酒店分等定級(jí)規(guī)定》、《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》、百貨零售業(yè)等級(jí)評(píng)定國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、《市餐飲行業(yè)“服務(wù)標(biāo)兵”評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)（初稿）》和《美發(fā)美容企業(yè)專業(yè)等級(jí)劃分和評(píng)定》等行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，開(kāi)展企業(yè)達(dá)標(biāo)和從業(yè)人員培訓(xùn)計(jì)劃，不斷加強(qiáng)服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)化管理，督促服務(wù)人員遵守服務(wù)規(guī)范，提供人性化服務(wù)，體現(xiàn)良好服務(wù)水平，以提升企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力。

當(dāng)前，醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的進(jìn)一步深入，在極大程度上改變了醫(yī)院藥學(xué)管理的模式，“以患者為中心”的藥學(xué)服務(wù)模式逐漸替代以往的“以藥品供應(yīng)為中心”的藥學(xué)管理模式。同時(shí)，醫(yī)院為進(jìn)一步提高其藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量，確?；颊哂盟幍陌踩?，需要采用一種科學(xué)的、合理的、有效的管理手段，品管圈是一種有效的質(zhì)量管理工具，其倡導(dǎo)將一線部門(mén)作為管理中心，建立質(zhì)量改善圈，醫(yī)療人員對(duì)品管方法進(jìn)行共同學(xué)習(xí)與運(yùn)用，討論工作中存在的問(wèn)題，從對(duì)問(wèn)題加以解決，將“以人為本”作為管理工作的核心，從而有效的改進(jìn)醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量[1]。我院對(duì)品管圈在改進(jìn)醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量中的應(yīng)用實(shí)踐進(jìn)行探究。

1資料和方法

1.1觀察資料。觀察資料為2016年3月至2016年9月本科室藥學(xué)人員的學(xué)歷、年齡、性別及職稱等，參加方式為自愿報(bào)名，參加品管圈活動(dòng)的人員必須服從活動(dòng)負(fù)責(zé)人的安排，參與到品管圈活動(dòng)中。1.2方法。2016年3月，確定“改善醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量”為此次活動(dòng)的圈主題，門(mén)診藥房微笑圈開(kāi)始為期6個(gè)月的品管圈活動(dòng)。具體包括：（1）利用頭年風(fēng)暴法對(duì)參與品管圈活動(dòng)的工作人員的意見(jiàn)加以征集，從而對(duì)活動(dòng)主題加以明確，并達(dá)成共識(shí)，將藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量與工作效率作為質(zhì)量管理工作的中心；（2）發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題。利用現(xiàn)狀把握流程圖分析、歸納藥學(xué)部藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量中存在的問(wèn)題，及發(fā)生的原因，然后提出相應(yīng)的解決措施。（3）對(duì)策實(shí)施：思想上，堅(jiān)持“以患者為中心”的藥學(xué)管理理念，進(jìn)一步創(chuàng)新藥物服務(wù)，要求工作人員一種嚴(yán)謹(jǐn)?shù)摹⒎e極的、主動(dòng)的、認(rèn)真的、負(fù)責(zé)的態(tài)度開(kāi)展一線藥學(xué)服務(wù)工作，包括：藥房管理、臨床藥學(xué)等，從而確保藥房服務(wù)的高質(zhì)量，使得藥房服務(wù)過(guò)程中問(wèn)題發(fā)生率得以降低，在最大程度避免醫(yī)患糾紛的發(fā)生；工作上，縮短工作時(shí)間，降低處方、配方、制劑與擺藥差錯(cuò)率，從而使得藥學(xué)服務(wù)的工作效率得以大大提高。（4）效果確認(rèn)：借助行為觀察法，對(duì)品管圈活動(dòng)開(kāi)展前1個(gè)月藥學(xué)部某一周的工作報(bào)告與相關(guān)活動(dòng)資料進(jìn)行收集，檢測(cè)對(duì)品管圈活動(dòng)開(kāi)展后某一月、活動(dòng)結(jié)束后某一月中的藥學(xué)部某一周服務(wù)工作中的配方、處方、制劑及擺藥等操作情況，相關(guān)工作人員做好詳細(xì)記錄。1.3觀察指標(biāo)。對(duì)比活動(dòng)前與活動(dòng)后藥學(xué)服務(wù)工作時(shí)間，以120次配方、120次處方、120次擺藥消耗時(shí)間為評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)比活動(dòng)前、活動(dòng)中、活動(dòng)后藥學(xué)服務(wù)工作質(zhì)量，以配方、處方、制劑、擺藥的差錯(cuò)率為評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)分析。借助SPSS20.0統(tǒng)計(jì)軟件處理此次活動(dòng)的數(shù)據(jù)，通過(guò)（±s）對(duì)計(jì)量資料加以表示，通過(guò)（%）表示計(jì)數(shù)資料，P<0.05為在統(tǒng)計(jì)學(xué)上存在意義。

2結(jié)果

2.1對(duì)比活動(dòng)前與活動(dòng)后藥學(xué)服務(wù)工作時(shí)間。對(duì)比發(fā)現(xiàn)，相較于活動(dòng)前，活動(dòng)后藥學(xué)服務(wù)工作時(shí)間更低，P<0.05為在統(tǒng)計(jì)學(xué)上存在意義，見(jiàn)表1。2.2對(duì)比活動(dòng)前、活動(dòng)中、活動(dòng)后藥學(xué)服務(wù)工作質(zhì)量。對(duì)比發(fā)現(xiàn)，相較于活動(dòng)前，活動(dòng)后藥學(xué)服務(wù)工作質(zhì)量更優(yōu)，P<0.05為在統(tǒng)計(jì)學(xué)上存在意義。見(jiàn)表2。

3結(jié)論

【論文關(guān)鍵詞】服務(wù)質(zhì)量顧客滿意顧客忠誠(chéng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

【論文摘要】隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇與產(chǎn)品的日趨同質(zhì)化，市場(chǎng)形態(tài)開(kāi)始從賣方市場(chǎng)向買方市場(chǎng)過(guò)渡，競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)一步激化，顧客的爭(zhēng)奪開(kāi)始成為各企業(yè)與學(xué)者研究的焦點(diǎn)。在這種背景下，筆者在大量吸收前人已有研究成果的基礎(chǔ)上，通過(guò)考察服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意與顧客忠誠(chéng)的影響關(guān)系，期望探究出影響顧客忠誠(chéng)的機(jī)理，從而對(duì)企業(yè)從顧客角度贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)提供一定的幫助。

一、企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意、顧客忠誠(chéng)文獻(xiàn)綜述

對(duì)服務(wù)質(zhì)量的研究始于20世紀(jì)70年代后期，從那時(shí)起，服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題引起了許多學(xué)者極大的興趣?？偨Y(jié)關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的觀點(diǎn)，主要有兩種：一種是以Gronroos為代表的北歐學(xué)派的觀點(diǎn)：1984年，Gronroos提出了感知質(zhì)量的觀點(diǎn)，認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)績(jī)效與服務(wù)期望的差；另一種是以Parasuraman、Zeithaml和Berry為代表的美國(guó)學(xué)派觀點(diǎn)：認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)提供者滿足顧客對(duì)于服務(wù)期望的能力，也就是顧客的感知，其定義為顧客的期望與感知之間的差。

雖然學(xué)者們對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的定義并不相同，但其實(shí)差異并不大，而其中最重要的共同點(diǎn)是：顧客是服務(wù)質(zhì)量的唯一評(píng)價(jià)者。本文比較偏向于Garvin等人的觀點(diǎn)，認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量就是顧客實(shí)際感受到的服務(wù)的質(zhì)量，也稱感知質(zhì)量。

對(duì)顧客滿意的認(rèn)識(shí)起源于心理學(xué)中的差距理論。Kotler（1996）歸納各學(xué)者的意見(jiàn)，認(rèn)為顧客滿意可以解釋為個(gè)人在比較了對(duì)服務(wù)或產(chǎn)品的績(jī)效認(rèn)知與自身的期望之后，所產(chǎn)生的一種愉快或失望的感知狀態(tài)，并指出顧客滿意水平是預(yù)期績(jī)效與期望差異的函數(shù)。

1構(gòu)建分層管理小組

對(duì)護(hù)理人員的能力、考評(píng)測(cè)試、臨床培訓(xùn)成績(jī)以及經(jīng)驗(yàn)等方面進(jìn)行綜合分析后，根據(jù)層次管理制度對(duì)每個(gè)護(hù)理人員的工作職責(zé)進(jìn)行分級(jí)。主要3個(gè)管理層面，護(hù)士長(zhǎng)、責(zé)任護(hù)士以及執(zhí)行護(hù)士。其中，護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)全部病房的工作進(jìn)行管理；責(zé)任護(hù)士主要引導(dǎo)執(zhí)行護(hù)士對(duì)患者的護(hù)理、治療、健康指導(dǎo)以及檢查等工作，另外，嚴(yán)格監(jiān)督并指導(dǎo)執(zhí)行護(hù)士的日常工作；執(zhí)行護(hù)士主要對(duì)具體操作進(jìn)行負(fù)責(zé)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、上報(bào)患者出現(xiàn)的問(wèn)題。對(duì)婦科人力資源以及病床實(shí)際情況進(jìn)行考慮后，確定人員配備。如根據(jù)我院婦科人力資源和病床實(shí)際情況，人員配置如下：1名護(hù)士長(zhǎng)，4名責(zé)任護(hù)士，2名執(zhí)行護(hù)士。護(hù)士長(zhǎng)的選擇，嚴(yán)格按照競(jìng)聘上崗制度選擇；責(zé)任護(hù)士要依據(jù)競(jìng)爭(zhēng)上崗制以及業(yè)務(wù)能力水平作為參考依據(jù)，擇優(yōu)擔(dān)任；準(zhǔn)責(zé)任護(hù)士要具備本科、大專畢業(yè)證以及護(hù)士職業(yè)資格證等；執(zhí)行護(hù)士主要由具備中專畢業(yè)證以及護(hù)士職業(yè)資格證的人員任職；責(zé)任護(hù)士對(duì)執(zhí)行護(hù)士起指導(dǎo)作用。

2護(hù)理層級(jí)管理法

護(hù)理層級(jí)管理模式主要由護(hù)士長(zhǎng)、責(zé)任護(hù)士以及執(zhí)行護(hù)士構(gòu)成，逐步構(gòu)建為醫(yī)生、護(hù)士與患者三者之間的工作模式，實(shí)施責(zé)任護(hù)士全面責(zé)任制以及連續(xù)排班制度，對(duì)各個(gè)小組的護(hù)理方案進(jìn)行制定，正確實(shí)施護(hù)理操作步驟，對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量以及護(hù)理滿意度進(jìn)行檢查。護(hù)士長(zhǎng)對(duì)本科室的護(hù)理工作全面負(fù)責(zé)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)護(hù)理工作中存在的問(wèn)題，對(duì)護(hù)理方法進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。

3排班制度

醫(yī)院不同科室的工作量受到工作時(shí)間因素的影響，因此，要根據(jù)不同科室，制定出相對(duì)應(yīng)的排班制度。制定連續(xù)8h工作3班制，減少交接班次數(shù)，增強(qiáng)安全系數(shù)，如將工作時(shí)間分為3個(gè)階段：每個(gè)時(shí)間段安排的值班人數(shù)不能少于6個(gè)人，排班時(shí)根據(jù)床位分為3個(gè)責(zé)任小組，安排責(zé)任護(hù)士進(jìn)行全面負(fù)責(zé)；另外，人員配置可以根據(jù)以下時(shí)間段進(jìn)行分配，根據(jù)各個(gè)時(shí)間段的工作量以及護(hù)士的工作狀態(tài)，對(duì)護(hù)理人力資源進(jìn)行合理調(diào)配。

摘要：本文針對(duì)目前鐵路客運(yùn)服務(wù)存在的職工服務(wù)意識(shí)淡薄、服務(wù)技能不全、專業(yè)技能不高、服務(wù)支持系統(tǒng)不完善等問(wèn)題，提出了強(qiáng)化職工服務(wù)意識(shí)、開(kāi)展多層次多樣化的崗位培訓(xùn)、完善鐵路服務(wù)支持系統(tǒng)、及時(shí)處理旅客投訴等對(duì)策，旨在進(jìn)一步提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：鐵路；服務(wù)質(zhì)量；對(duì)策

鐵路是國(guó)家重要的基礎(chǔ)設(shè)施、是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的大動(dòng)脈，具有運(yùn)量大、全天候、節(jié)能環(huán)保的特點(diǎn)。十幾年來(lái)，一方面通過(guò)對(duì)既有線路進(jìn)行改造、提速，另一方面又大力建設(shè)高速鐵路，中國(guó)已經(jīng)擁有全世界最大規(guī)模以及最高運(yùn)營(yíng)速度的高速鐵路網(wǎng)，截至2016年底，中國(guó)鐵路營(yíng)運(yùn)里程達(dá)12.4萬(wàn)km，規(guī)模居世界第二；其中高速鐵路2.2萬(wàn)km以上，位居世界第一。但也要看到，在我國(guó)鐵路建設(shè)高速發(fā)展的同時(shí)，服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)設(shè)備等軟硬件上仍存在著一定的問(wèn)題，這也使得我國(guó)鐵路客運(yùn)服務(wù)無(wú)法滿足當(dāng)前的社會(huì)需求，與旅客的服務(wù)期望還存在距離，如果這些問(wèn)題得不到解決，會(huì)嚴(yán)重影響鐵路運(yùn)輸企業(yè)形象，從而也制約鐵路運(yùn)輸企業(yè)的發(fā)展。

1影響鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的主要因素

1.1客運(yùn)職工服務(wù)意識(shí)淡薄。服務(wù)行業(yè)有句名言：“雖然你是企業(yè)的1%，但顧客接觸的是你，從你的身上認(rèn)識(shí)企業(yè)的100%?！边@句話同樣適用于鐵路服務(wù)行業(yè)，旅客往往是通過(guò)鐵路服務(wù)人員的言行對(duì)整個(gè)鐵路系統(tǒng)進(jìn)行用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)，而目前對(duì)整個(gè)鐵路運(yùn)輸行業(yè)的服務(wù)評(píng)價(jià)應(yīng)該說(shuō)仍有待提高。這是因?yàn)?，長(zhǎng)期以來(lái)鐵路存在著運(yùn)能與運(yùn)量的矛盾，尤其是節(jié)假日運(yùn)能與運(yùn)量矛盾更加突出。供需不平衡，供不應(yīng)求的實(shí)際情況使得鐵路客運(yùn)職工缺少服務(wù)意識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)壓力、沒(méi)有憂患意識(shí)，在服務(wù)上仍沿用傳統(tǒng)做法，往往是任務(wù)完成導(dǎo)向型的工作模式，缺少在服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容上的探索。1.2客運(yùn)職工專業(yè)技能不高。隨著我國(guó)鐵路建設(shè)的快速發(fā)展，站、車普遍存在崗位定員不足現(xiàn)象，鐵路部門(mén)一方面通過(guò)校園招聘新員工，另一方面通過(guò)社會(huì)招聘新員工，在招聘客運(yùn)部門(mén)員工時(shí)偏重年齡、身高、長(zhǎng)相等條件，對(duì)專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技能等方面不夠重視。雖然新進(jìn)員工會(huì)按照中國(guó)鐵路總公司（以下簡(jiǎn)稱“鐵總”）規(guī)定進(jìn)行理論培訓(xùn)，再以“師帶徒”的形式進(jìn)行跟班實(shí)習(xí)，最后考試合格單獨(dú)上崗。這一過(guò)程中，鐵路客運(yùn)職工為了取得上崗證，會(huì)花費(fèi)很大力氣對(duì)所學(xué)知識(shí)強(qiáng)化記憶，但對(duì)專業(yè)知識(shí)死記硬背、理解不透，理論知識(shí)的實(shí)踐運(yùn)用不靈活，往往在取得上崗證以后，原先死記硬背的內(nèi)容淡忘了，在實(shí)際操作中無(wú)法很好運(yùn)用。1.3客運(yùn)職工服務(wù)技能不全面。目前我國(guó)鐵路運(yùn)輸還處在發(fā)展階段，高鐵車站、列車的一線職工大部分由既有線上車站調(diào)入或由貨運(yùn)、行車轉(zhuǎn)崗而來(lái)，文化水平、業(yè)務(wù)技能和綜合素質(zhì)普遍不高。盡管“鐵總”專門(mén)就高鐵車站、列車制定了《旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》，但許多鐵路客運(yùn)職工的服務(wù)理念仍停留在執(zhí)行作業(yè)程序、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)上。對(duì)作業(yè)程序、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以外的事務(wù)，尤其是突發(fā)情況下的處理非常欠缺，如對(duì)列車衛(wèi)生防疫、急救知識(shí)的掌握較為缺乏，甚至是處于空白地帶。1.4客運(yùn)服務(wù)支持系統(tǒng)不完善。鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量通常由人員、客運(yùn)系統(tǒng)內(nèi)的軟硬件合力打造，人員因素主要包括客運(yùn)服務(wù)人員儀容儀表、言行舉止、態(tài)度等方面；硬件因素主要包括車站、列車內(nèi)的客運(yùn)服務(wù)設(shè)備設(shè)施等；軟件因素主要包括服務(wù)流程、申訴處理和服務(wù)系統(tǒng)等，在以上三個(gè)要素中人員因素是旅客享受滿意旅途的關(guān)鍵因素，而硬件、軟件對(duì)旅客整個(gè)行程的滿意度起到了重要的支持作用。隨著大規(guī)模新的站車的建設(shè)、大量硬件設(shè)備的投入使用，高科技、智能化的設(shè)備極大提高了工作效率、方便了旅客的出行，但由于長(zhǎng)時(shí)間不間斷地運(yùn)行易導(dǎo)致機(jī)械故障頻發(fā)、設(shè)備質(zhì)量自身的不穩(wěn)定性、維護(hù)不及時(shí)等問(wèn)題會(huì)讓客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量大打折扣。譬如，自助購(gòu)票設(shè)備故障、電梯經(jīng)常不能正常開(kāi)啟、引導(dǎo)揭示系統(tǒng)方位布置不合理、進(jìn)出站閘機(jī)的故障等，已經(jīng)成為影響旅客旅行體驗(yàn)的障礙之一。鐵路信息的更新和通報(bào)滯后也成為是鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量提升路上的絆腳石。

2提升客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策建議

1對(duì)象與方法

1．1對(duì)象

本次隨訪對(duì)象為2010年1月1日—2011年12月31日在我院住院的所有患者。共50個(gè)臨床科室出院患者89355人次，其中2010年為43316人次，2011年為46039人次。

1．2方法

在院內(nèi)建立“后醫(yī)療管理中心”并引入墨聯(lián)隨訪系統(tǒng)［MFS］軟件，通過(guò)院內(nèi)HCS系統(tǒng)，獲取患者信息資料，采用電話、短信方式對(duì)全院各臨床科室的出院患者在住院期間或出院后1周內(nèi)進(jìn)行回訪，對(duì)每位接受回訪患者的滿意情況、意見(jiàn)及建議進(jìn)行如實(shí)記錄并于月底進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)(1人若有多項(xiàng)不滿或建議也統(tǒng)計(jì)為1人次);對(duì)患者住院或出院后的投訴或建議以交流涵形式送達(dá)被投訴科室并責(zé)令其進(jìn)行如實(shí)調(diào)查、核實(shí)并以書(shū)面形式反饋給后醫(yī)療管理中心。由后醫(yī)療管理中心相關(guān)人員就處理或整改結(jié)果反饋給患者。對(duì)上述流程按年度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn)，以P＜0．05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義?；卦L內(nèi)容涉及“醫(yī)療、護(hù)理、檢查、辦理出、入院、收費(fèi)等人員提供的服務(wù)及環(huán)境衛(wèi)生、醫(yī)院伙食”10個(gè)方面。

2結(jié)果

摘要：服務(wù)業(yè)是當(dāng)代經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)速度較快的行業(yè)，而服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以持續(xù)供給的重要支撐，也是獲得顧客滿意度的主要渠道。因此，本文以服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化為研究核心，闡述了服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)狀，分析了服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)服務(wù)質(zhì)量提升的作用，并對(duì)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化推進(jìn)措施進(jìn)行了簡(jiǎn)單的探究，以期為服務(wù)業(yè)質(zhì)量提升提供一定的參考。

關(guān)鍵詞：服務(wù)業(yè)；標(biāo)準(zhǔn)化；服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)業(yè)是現(xiàn)代工業(yè)發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)主要是在現(xiàn)代管理方式及組織形態(tài)的影響下形成的服務(wù)部門(mén)，其具有知識(shí)密集型特點(diǎn)。而隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的部分功能需求的逐步增長(zhǎng)，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)運(yùn)行成本優(yōu)勢(shì)、規(guī)模效益逐漸凸顯，對(duì)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化程度提出了更高的要求。因此，對(duì)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化推進(jìn)工作進(jìn)行適當(dāng)分析非常重要。

1服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)狀

1.1標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)薄弱。2007年1月，我國(guó)頒布并印發(fā)了《關(guān)于推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作的意見(jiàn)》。在上述政策試點(diǎn)的開(kāi)展范圍不斷擴(kuò)大的背景下，運(yùn)輸、物流、旅游、餐飲、商貿(mào)等行業(yè)服務(wù)質(zhì)量不斷提升。但是部分服務(wù)行業(yè)仍然存在標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)淡薄的情況。這主要是由于相較于傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化而言，服務(wù)行業(yè)產(chǎn)品主要取決于消費(fèi)者個(gè)體感覺(jué)，具有突出的主觀性特征。再加上多數(shù)服務(wù)企業(yè)規(guī)模較小，導(dǎo)致服務(wù)產(chǎn)品無(wú)法滿足標(biāo)準(zhǔn)市場(chǎng)準(zhǔn)入規(guī)格。而市場(chǎng)中大多數(shù)服務(wù)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)較薄弱情況的存在，也制約了服務(wù)市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化工作的開(kāi)展。1.2公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量較少。服務(wù)產(chǎn)品無(wú)形且無(wú)法儲(chǔ)存的特點(diǎn)，決定了其產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定相較于工農(nóng)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定而言難度更大，且對(duì)主體服務(wù)流程、技能、環(huán)境具有更加嚴(yán)格的要求。而由于現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)化與以知識(shí)密集型為代表的新興行業(yè)發(fā)展速度不對(duì)應(yīng)，導(dǎo)致其無(wú)法根據(jù)時(shí)代需求制定出充足數(shù)量的公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化需求分析作業(yè)提出了較大難題[1]。1.3服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化缺乏共贏機(jī)制。服務(wù)產(chǎn)品難以復(fù)現(xiàn)、無(wú)法測(cè)度的特點(diǎn)，對(duì)服務(wù)提供者遠(yuǎn)近期利益判定提出了較大難題。而從現(xiàn)有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理機(jī)制層面進(jìn)行分析，其總體水平不高，且各模塊缺乏協(xié)同發(fā)展理念，設(shè)置部分標(biāo)準(zhǔn)與其行業(yè)的先進(jìn)技術(shù)內(nèi)涵和管理理念相背離。不僅制約了以消費(fèi)者需求為主體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化量化表述，而且影響了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化測(cè)度客觀性。再加上公共標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量不足，嚴(yán)重制約了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展空間，影響了服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化共贏機(jī)制的有效設(shè)置。

2服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)服務(wù)質(zhì)量提升的作用

[摘要]隨著加入WTO的日益臨近,中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存,保險(xiǎn)營(yíng)銷的根本出路在于提高服務(wù)質(zhì)量。判斷保險(xiǎn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量高低的重要標(biāo)準(zhǔn),在于顧客期望值滿足程度,而提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的具體措施,則體現(xiàn)在樹(shù)立服務(wù)至上觀念、提高員工服務(wù)素質(zhì)及提供專業(yè)化服務(wù)等方面。

20世紀(jì)80年代以來(lái),經(jīng)過(guò)短短十幾年的發(fā)展,中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)格局發(fā)生了深刻變化,保險(xiǎn)險(xiǎn)種不斷增加,保費(fèi)收入由1982年7億多元,猛增到1997年的1080億元,保險(xiǎn)公司也由原來(lái)壟斷經(jīng)營(yíng),發(fā)展到現(xiàn)在的以“中?！睘橹黧w,多家中外保險(xiǎn)公司共同發(fā)展的市場(chǎng)格局。據(jù)國(guó)外權(quán)威機(jī)構(gòu)預(yù)測(cè),中國(guó)保險(xiǎn)需求將以每年10%的速度持續(xù)增長(zhǎng),到2000年保費(fèi)收入將達(dá)到2480億元,保險(xiǎn)密度為19165元,保險(xiǎn)深度為283%。同時(shí)據(jù)蓋洛普調(diào)查公司最新調(diào)查(1999年)顯示,未來(lái)兩年百姓打算購(gòu)買什么,選擇彩電為33%,選擇人壽保險(xiǎn)占22%,名列第二。所以,作為保障經(jīng)濟(jì)和社會(huì)安定的中國(guó)保險(xiǎn)業(yè),具有廣闊的發(fā)展前景。但與保險(xiǎn)業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家相比較(如1991年,瑞士、日本、英國(guó)、美國(guó)的保險(xiǎn)密度,分別為3002美元、2487美元、1999美元、1931美元,該年保險(xiǎn)深度超過(guò)8%的國(guó)家有:韓、南非、英、美、日、瑞士等),中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)尚處在一個(gè)拓寬時(shí)期。隨著加入WTO的日益臨近,保險(xiǎn)市場(chǎng)將逐步加大對(duì)外開(kāi)放步伐,中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)面臨著嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。如何應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn),筆者認(rèn)為,根本對(duì)策是全面提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量。

一、保險(xiǎn)營(yíng)銷的本質(zhì)在于提高服務(wù)質(zhì)量

1960年,“AMA”最先給服務(wù)定義為“用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起出售的活動(dòng)、利益或滿足感”。作為一種無(wú)形的、以風(fēng)險(xiǎn)為對(duì)象的特殊商品,保險(xiǎn)商品從本質(zhì)上看,是一種服務(wù)。與有形物質(zhì)商品相比,它具有如下幾方面特征:1、不可感知性。是指保險(xiǎn)服務(wù)的特質(zhì),組成服務(wù)的元素是無(wú)形無(wú)質(zhì)的,以及使用服務(wù)后的利益讓人不能觸摸。2、不可分離性。即保險(xiǎn)商品的生產(chǎn)與消費(fèi),在時(shí)間上存在一致性。3、不可儲(chǔ)存性?；谏鲜鰞蓚€(gè)特征,使保險(xiǎn)商品不像有形商品一樣,可被儲(chǔ)存起來(lái)。4、不穩(wěn)定性。保險(xiǎn)商品很難像一般工業(yè)產(chǎn)品實(shí)行機(jī)械化或標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn),質(zhì)量缺乏穩(wěn)定性。5、價(jià)格相對(duì)固定性。保險(xiǎn)商品遵循的是非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)原則。保險(xiǎn)商品的上述五方面特性,決定了保險(xiǎn)營(yíng)銷的根本方向在于全面提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量。

同時(shí),據(jù)菲利普·科特勒的“顧客讓渡價(jià)值”理論,在保險(xiǎn)營(yíng)銷活動(dòng)中,其營(yíng)銷核心是提高服務(wù)質(zhì)量,因?yàn)榉?wù)質(zhì)量的提高,一方面增大了“顧客總價(jià)值”,另一方面減少了“顧客總成本”。從而達(dá)到了“顧客讓渡價(jià)值”的最大化,最大限度地滿足保險(xiǎn)市場(chǎng)的顧客需求。

但是,在我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)上,保險(xiǎn)公司提供的服務(wù)狀況又如何呢?上海保險(xiǎn)同業(yè)工會(huì)1998年曾就服務(wù)問(wèn)題,進(jìn)行過(guò)市場(chǎng)調(diào)查。中國(guó)平安保險(xiǎn)股份有限公司的調(diào)查資料表明:成交后業(yè)務(wù)員與顧客從未聯(lián)系過(guò)的占367%;保戶打多次電話業(yè)務(wù)員才回應(yīng)的占36%;保戶因找不到業(yè)務(wù)員而要求退保的占205%;保戶發(fā)現(xiàn)正式保單條款與業(yè)務(wù)員推銷時(shí)承諾不一致的占64%;業(yè)務(wù)員要求保戶退保、轉(zhuǎn)投自己的占26%;業(yè)務(wù)員在保戶面前貶低其他業(yè)務(wù)員、抬高自己的占218%。服務(wù)質(zhì)量較高的“平安”保險(xiǎn)公司尚且如此,可見(jiàn),中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)質(zhì)量的確難盡人意。難怪有848%的上海市民,呼吁保險(xiǎn)公司要提高服務(wù)質(zhì)量。

【摘要】服務(wù)質(zhì)量管理一直是服務(wù)業(yè)不可缺的因素，服務(wù)質(zhì)量決定了企業(yè)形象及企業(yè)壽命。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)水平的提高，度假及商務(wù)旅游成為主流出行方式，酒店行業(yè)也隨之快速發(fā)展。本文將把酒店服務(wù)質(zhì)量作為起點(diǎn)，介紹現(xiàn)階段的不足及研究如何有效地提高服務(wù)質(zhì)量。

【關(guān)鍵詞】服務(wù)質(zhì)量；服務(wù)意識(shí)；有效提高

一、服務(wù)質(zhì)量的含義

服務(wù)質(zhì)量（ServiceQuality）是指服務(wù)工作能滿足被服務(wù)者的需求。酒店服務(wù)質(zhì)量指客戶在酒店消費(fèi)，通過(guò)對(duì)酒店提供的所有服務(wù)的感受，對(duì)酒店評(píng)價(jià)的滿意度。酒店服務(wù)質(zhì)量除了硬件設(shè)施的壽命還包括從業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度、工作水平、個(gè)人素養(yǎng)等因素。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)水平不斷提高，一些酒店集團(tuán)走向國(guó)際，接待外賓的水平、環(huán)境的好壞、語(yǔ)言交流的流暢也被納入服務(wù)質(zhì)量的范疇。

二、服務(wù)質(zhì)量的重要性與效用

“服務(wù)質(zhì)量是當(dāng)今酒店的生命”是酒店業(yè)公認(rèn)的一種觀點(diǎn)。例如，客戶進(jìn)入酒店受到的每一項(xiàng)服務(wù)都會(huì)影響客戶的情緒，只要任意服務(wù)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，客戶就會(huì)對(duì)服務(wù)水平產(chǎn)生質(zhì)疑，就可能不會(huì)進(jìn)行二次消費(fèi)。若酒店不自省，不同客戶產(chǎn)生的負(fù)面情緒就會(huì)影響酒店的正常經(jīng)營(yíng)?？诒眯蜗蠹训木频晖怀龅狞c(diǎn)不只是酒店環(huán)境多好、設(shè)施舒適性多高，而給客戶留下深刻印象的一定是該酒店的服務(wù)給客戶精神上帶來(lái)了怎樣的體驗(yàn)，從而客戶愿意去幫酒店做推廣，吸引其他客人慕名前來(lái)。