1.1問題提出

大家都在講電子商務(wù)，幾年來這個話題炒得很熱，民航在電子商務(wù)發(fā)展上具有得天獨(dú)厚的優(yōu)勢，如今已經(jīng)建立起以網(wǎng)上客貨運(yùn)銷售為重點(diǎn)，建立統(tǒng)一的中性化的客貨銷售配送體系，電子客票作為民航易于推廣的一種電子商務(wù)模式，是民航電子商務(wù)發(fā)展的突破口和核心。

2003年7月1日，中國國際航空公司宣布，正式在國內(nèi)航線中推出電子機(jī)票業(yè)務(wù)。國航首期開展該業(yè)務(wù)的城市有北京、成都、重慶、杭州、沈陽、廣州、深圳、青島、上海9個城市。而9月8日，東航隨即也推出了集訂購票、辦理手續(xù)、通過安檢、順利登機(jī)、報銷憑證5大功能于一身的“五合一”電子機(jī)票。

電子機(jī)票從訂票、訂座、付款到辦理登機(jī)手續(xù)的過程，全部都在聯(lián)網(wǎng)的計算機(jī)上完成，完全拋開了傳統(tǒng)紙質(zhì)機(jī)票和現(xiàn)金付款的形式，它的信息都安全地存儲在航空公司的電子數(shù)據(jù)庫中，與之聯(lián)網(wǎng)的計算機(jī)都能夠清晰、準(zhǔn)確地顯示這些票聯(lián)，你不必手持任何票據(jù)，只需帶上身份證等有效的身份證件，就可以直接到機(jī)場辦理登機(jī)手續(xù)。

在電子機(jī)票沒有出現(xiàn)之前，人們需要提前一天，攜帶身份證等證件，花費(fèi)一定的時間，到民航售票處排隊買票，如果趕上需要改簽或退票，那就需要花費(fèi)更多的時間，去指定的售票處或者是機(jī)場辦理。而有了電子機(jī)票，人們則可以足不出戶，在航班起飛前8個小時，登錄航空公司的網(wǎng)站，只用5分鐘就能完成購買。而變更出行的時間和退票也不再是一件麻煩事，只需登錄網(wǎng)站，輸入相關(guān)信息，瞬間就能完成機(jī)票的改簽或退票，而退還的票款則由航空公司直接匯到你銀行卡的賬戶上。

但是電子商務(wù)能給航空公司的票務(wù)帶來的價值究竟是什么？中國民航的電子客票的前景在哪里？電子客票的網(wǎng)絡(luò)安全存在的問題是什么，如何來更好的解決？針對這些問題來分析電子商務(wù)在航空票務(wù)中的應(yīng)用。

摘要:電子客票的產(chǎn)生增加了市場信息透明度。首先介紹電子客票的發(fā)展歷程及其透明化特點(diǎn)，然后分析了價格透明和產(chǎn)品透明對航空客運(yùn)需求的影響效果，發(fā)現(xiàn)價格透明對航空客運(yùn)需求有抑制作用，而產(chǎn)品透明則有促進(jìn)作用。最后給出運(yùn)用收益管理技術(shù)的應(yīng)用設(shè)想，以化解價格透明的負(fù)面影響。

關(guān)鍵詞:電子客票;市場信息透明化;航空客運(yùn)需求;收益管理

一、電子客票的發(fā)展歷程及其透明化特點(diǎn)

全世界第一張航空電子客票于1995年在美國誕生，目前歐美發(fā)達(dá)國家的電子客票占有率已達(dá)到或超過其全部機(jī)票的80%，電子客票已經(jīng)成為國外航空公司主要的銷售方式。中國民航電子客票雖然起步晚但發(fā)展迅速。2000年3月始，南方航空公司在國內(nèi)率先開通了www.cs—網(wǎng)址，推出中國第一張電子客票。2005年，南航國內(nèi)電子客票銷售額達(dá)到國內(nèi)客票銷售總額的40%，目前，國航、東航以及多家地方航空公司也相繼推出了電子客票業(yè)務(wù)，機(jī)票售票的概念正從實體售票向虛擬售票方向轉(zhuǎn)變，網(wǎng)上購票人數(shù)迅速上升。此外，國內(nèi)一些網(wǎng)上機(jī)票商的電子客票訂購平臺也開始出現(xiàn)，如e龍()、游易()、來游()等航空旅行網(wǎng)站就是其中的代表。

電子客票是紙質(zhì)機(jī)票的代替品，完全改變了傳統(tǒng)紙質(zhì)機(jī)票的銷售方式，旅客想購買電子客票，無論在何時何地，只要輕點(diǎn)鼠標(biāo)，網(wǎng)上購票一氣呵成，快捷方便。與傳統(tǒng)的機(jī)票銷售渠道相比，電子客票網(wǎng)絡(luò)銷售擯棄了以往“柜臺式”、“詢問式”服務(wù)所造成的信息不對稱。網(wǎng)站的WEB頁面類似股票實時系統(tǒng)，實現(xiàn)了在線實時查詢。購票者可以很方便地查閱到所去目的地的有關(guān)航線、機(jī)場、航空公司、航班時刻、經(jīng)停點(diǎn)、艙位剩余數(shù)量、票價折扣及其限制條件、退改簽規(guī)定以及機(jī)型等一系列有關(guān)產(chǎn)品特性和價格方面的大量信息，真正做到“透明”購票。由此可見，電子客票最大特點(diǎn)就是網(wǎng)上銷售渠道的信息透明化。

二、電子客票信息透明化對航空客運(yùn)需求影響分析

局領(lǐng)導(dǎo)帶頭完成電子客票營銷任務(wù)，全局上下聯(lián)動。非經(jīng)營單位也充分做好業(yè)務(wù)的宣講。各職能部門領(lǐng)導(dǎo)積極帶頭，發(fā)動全體員工，與經(jīng)營單位一道，掀起了營銷的熱潮。截至目前，20個非經(jīng)營單位共銷售電子客票617張，其中，發(fā)投局利用投遞員投遞到戶的優(yōu)勢，銷售客票118張。

謀跨越”電子商務(wù)業(yè)務(wù)勞動競賽活動。為強(qiáng)力推進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展，市郵政局于今年年初啟動了戰(zhàn)旺季。又于3月1日開展了奮戰(zhàn)31天，突破100%航空票務(wù)勞動競賽活動，截至4月2日，全局累計出票5557張，出票數(shù)量居全省郵政首位，計劃進(jìn)度排名第三，出票量占全省郵政出票量的三成以上，為郵政強(qiáng)勢進(jìn)入航

空客票市場打響了第一炮。

網(wǎng)點(diǎn)、產(chǎn)品、渠道和集團(tuán)客戶上下工夫，局對電子客票業(yè)務(wù)激烈競爭態(tài)勢的認(rèn)識十分清醒。形成“買機(jī)票，郵政”品牌影響力。全局由局領(lǐng)導(dǎo)、市場部、專業(yè)局組成項目組，明確了階段目標(biāo)、工作進(jìn)度。同時，涉及全局200多個網(wǎng)點(diǎn)、20個區(qū)（市、縣）局的市場調(diào)查、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、宣傳推廣和項目執(zhí)行督導(dǎo)等全面鋪開。

電子商務(wù)局明確項目負(fù)責(zé)人，做好專業(yè)支撐。組織全局培訓(xùn)的基礎(chǔ)上。對經(jīng)營單位大客戶營銷形成有力支撐；建立信息平臺，下發(fā)案例匯編，編發(fā)《大客戶應(yīng)急出票流程》團(tuán)體票受理流程》等文件，起到牽引幫促作用，全局出票量從項目初始的日均25張，躍上了日均100張的平臺。

利用該局在火車北站擁有電子客票出票網(wǎng)點(diǎn)的資源優(yōu)勢，發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢。局發(fā)揮區(qū)域優(yōu)勢。打出訂機(jī)票到郵局的橫幅，很好地迎合了因無法及時購買火車票而急需返程旅客的需求。同時，每個班組確定1至2名營銷骨干，由2部1室對發(fā)展滯后的班組出點(diǎn)子想方法進(jìn)行一對一的幫扶，有力地促進(jìn)了業(yè)務(wù)的發(fā)展。目前，全局共有221個聯(lián)網(wǎng)電子化支局網(wǎng)點(diǎn)航空電子客票業(yè)務(wù)，網(wǎng)點(diǎn)開辦率達(dá)到100%

1國內(nèi)外電子客票概況

電子客票[1-3]概念最初由航空領(lǐng)域提出，1993年美國一家航空公司推出世界上第1張電子客票。2000年3月28日，中國南方航空股份有限公司推出了我國首張電子客票，提供網(wǎng)上訂票、網(wǎng)上支付和電子客票服務(wù)。中國國際航空股份有限公司與中國東方航空股份有限公司也分別于2003年和2004年推出了電子客票，至2007年我國航空業(yè)在全球范圍內(nèi)率先實現(xiàn)了全面電子客票。2017年以來，部分機(jī)場相繼推出了二維碼和“刷臉”自助登機(jī)服務(wù)。德國、法國和美國鐵路通過互聯(lián)網(wǎng)銷售的車票也可提供電子客票。在我國公共交通領(lǐng)域，普遍采用電子錢包或二維碼關(guān)聯(lián)電子賬戶的方式扣款，但這種非實名制、不對號、計次、計程的特點(diǎn)，本質(zhì)為一種電子支付應(yīng)用場景，并非真正意義上的電子客票[4-5]。從國內(nèi)外交通行業(yè)發(fā)展趨勢來看，電子客票在民航與鐵路領(lǐng)域已經(jīng)開始應(yīng)用，大幅提升旅客出行體驗的同時，有效節(jié)省了運(yùn)營成本，目前正在基于實名電子客票向更為便捷的通行方式和精準(zhǔn)營銷服務(wù)發(fā)展。雖然近年來我國鐵路客運(yùn)在售票和檢票方面持續(xù)優(yōu)化完善，極大方便了旅客，取得了良好的社會效益，但相對于旅客持續(xù)增長的美好出行需求依然存在一定差距，旅客購票出行服務(wù)依然存在很大優(yōu)化空間。結(jié)合我國鐵路行業(yè)特點(diǎn)，全面實施電子客票應(yīng)用已經(jīng)成為更好服務(wù)旅客、推動鐵路客運(yùn)智能化發(fā)展的重要載體，是提升人民群眾對鐵路發(fā)展獲得感和幸福感的重要舉措。

2我國鐵路電子客票研究

2.1內(nèi)涵。電子客票是我國鐵路旅客車票票制繼硬板票、條碼票、磁介質(zhì)票后的又一重大變革，將紙質(zhì)車票承載的旅客運(yùn)輸合同憑證、乘車憑證、報銷憑證功能分離，實現(xiàn)了運(yùn)輸合同憑證電子化、乘車憑證無紙化、報銷憑證按需提供，是客運(yùn)生產(chǎn)組織和服務(wù)流程全面優(yōu)化和重構(gòu)的重要基礎(chǔ)。2.2技術(shù)方案。2.2.1乘車憑證選擇。電子客票應(yīng)用的核心是通過乘車憑證在客票系統(tǒng)中找到旅客購票信息。乘車憑證可有多種選擇，但應(yīng)滿足可機(jī)器識讀、技術(shù)成熟，能快速查詢旅客購票記錄，旅客接受程度高、便于攜帶，以及經(jīng)濟(jì)實用、能夠充分利用既有設(shè)備的原則。通過對居民身份證、外國人永久居留證、港澳臺居民居住證、港澳居民來往內(nèi)地通行證、臺灣居民來往大陸通行證、中鐵銀通卡、二維碼（紙質(zhì)/電子）、手機(jī)NFC和人臉信息的比選分析，初期優(yōu)先選擇可機(jī)讀的居民身份證、外國人永久居留證、港澳臺居民居住證、港澳居民來往內(nèi)地通行證、臺灣居民來往大陸通行證等證件作為電子客票乘車憑證。后續(xù)可根據(jù)應(yīng)用及技術(shù)發(fā)展情況，逐步拓展電子身份證、手機(jī)NFC和“刷臉”等乘車憑證形式。其他證件可配合電子客票購票信息單二維碼實現(xiàn)快速驗檢票、乘車。2.2.2主要業(yè)務(wù)變化。實施電子客票應(yīng)用將給客運(yùn)業(yè)務(wù)帶來極大變化，主要體現(xiàn)在以下幾方面：（1）旅客出行無紙化。電子客票對原有紙質(zhì)車票所承載的功能進(jìn)行了優(yōu)化分離，實現(xiàn)乘車憑證由硬板票、軟紙票、磁介質(zhì)票等實體到無紙化、電子化、智能化的轉(zhuǎn)變。電子客票應(yīng)用顯著提升了旅客出行體驗，有效降低了票紙使用，在積極響應(yīng)綠色出行、節(jié)能減排倡議的同時，成為推動鐵路智能化出行的新舉措。（2）客票業(yè)務(wù)全面自助化。電子客票的實施，在近年來互聯(lián)網(wǎng)售票、閘機(jī)檢票實現(xiàn)旅客購票和檢票自助化的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步提高了便利性和工作效率，同時實現(xiàn)了退票、改簽、變更到站等業(yè)務(wù)的自助化辦理，提高了我國鐵路信息化水平，節(jié)省了旅客購票時間和進(jìn)出站時間，符合大眾快節(jié)奏、高效出行的要求。（3）線上線下功能一體化。電子客票的實施，取消了互聯(lián)網(wǎng)購票后換取票環(huán)節(jié)，方便旅客的同時，減輕了車站壓力，同時還實現(xiàn)了線上和線下功能的一致性，克服了紙質(zhì)車票退票改簽需要到線下窗口辦理的弊端，后續(xù)互聯(lián)網(wǎng)訂餐、約車等延伸服務(wù)也可隨電子客票應(yīng)用的推廣，為旅客提供更為便捷的服務(wù)體驗。（4）有效解決了既有紙質(zhì)票丟失、偽造和倒賣等問題。由于購票信息以電子數(shù)據(jù)形式保存，車票丟失、偽造和倒賣實體車票的問題將得到有效解決，避免了旅客因車票丟失產(chǎn)生諸多不必要的麻煩，極大降低了旅客出行的經(jīng)濟(jì)成本。（5）建立旅客全行程信息檔案。以旅客購票電子記錄為基礎(chǔ)，構(gòu)建旅客實名驗證、進(jìn)站檢票、乘車、出站檢票及訂餐、約車等出行過程中完整的消費(fèi)和服務(wù)檔案，為鐵路開展精準(zhǔn)信息推送和差異化服務(wù)奠定堅實基礎(chǔ)。2.2.3系統(tǒng)架構(gòu)。電子客票采用基于“雙中心雙活”的系統(tǒng)架構(gòu)（見圖1），提高了電子客票處理能力、系統(tǒng)可靠性及業(yè)務(wù)處理的連續(xù)性；引入云計算、大數(shù)據(jù)處理、人工智能等技術(shù)，實現(xiàn)高并發(fā)條件下的海量數(shù)據(jù)處理、基于消費(fèi)習(xí)慣的旅客用戶畫像、復(fù)雜環(huán)境下的人臉智能識別等關(guān)鍵應(yīng)用，通過廣泛吸收多種開源技術(shù)，結(jié)合實際應(yīng)用不斷自主創(chuàng)新，豐富系統(tǒng)功能、調(diào)整系統(tǒng)架構(gòu)，持續(xù)保持技術(shù)的先進(jìn)性和自主性。為方便向旅客提供購票、變更、乘車等服務(wù)，構(gòu)建了線下電子客票集群，存放線下渠道發(fā)售電子客票的存根和訂單等數(shù)據(jù)；建立旅客服務(wù)記錄（PassengerServiceRecord，PSR）集群，整合旅客出行全流程的服務(wù)信息，形成旅客出行服務(wù)信息檔案；建立二維碼集群，推出掃碼進(jìn)出站乘車服務(wù)，保證電子客票相關(guān)業(yè)務(wù)使用二維碼的通用性和安全性；搭建人臉比對集群，用于持續(xù)進(jìn)行人臉識別算法的訓(xùn)練，定期將優(yōu)化后的算法自動下發(fā)至實名制驗證閘機(jī)等應(yīng)用終端，以提高比對效率及準(zhǔn)確性。為保證系統(tǒng)穩(wěn)定可靠，搭建鐵路局集團(tuán)公司應(yīng)急中心，當(dāng)鐵路局集團(tuán)公司客票系統(tǒng)發(fā)生異常時，可順利接管其相關(guān)業(yè)務(wù)，實現(xiàn)應(yīng)急售票和驗檢票業(yè)務(wù)。2.2.4關(guān)鍵技術(shù)。（1）大并發(fā)條件下的電子客票快速驗檢票技術(shù)。提出PSR概念并構(gòu)建PSR集群（技術(shù)架構(gòu)見圖2）。PSR以乘車人為主要線索，將其購買的車票和服務(wù)的信息完整記錄和整合，根據(jù)服務(wù)進(jìn)度或旅客變更實時進(jìn)行信息更新，并記錄下更新軌跡，形成一個完整的行程數(shù)據(jù)描述。電子客票在發(fā)售成功后通過數(shù)據(jù)同步技術(shù)實時更新至由分布式部署的Redis數(shù)據(jù)庫構(gòu)成的PSR集群中，集群通過SpringCloud微服務(wù)框架對外提供海量數(shù)據(jù)下的快速查詢服務(wù)，滿足在大客流高并發(fā)條件下電子客票數(shù)據(jù)的驗檢票查詢要求。（2）分布式環(huán)境下的異構(gòu)數(shù)據(jù)實時同步技術(shù)（見圖3）。針對分布環(huán)境下的數(shù)據(jù)實時同步需求，研發(fā)了分布式環(huán)境下的異構(gòu)數(shù)據(jù)實時同步技術(shù)，可根據(jù)業(yè)務(wù)需求，采用基于數(shù)據(jù)日志文件解析的無侵入式實時同步、基于觸發(fā)器的實時同步和基于數(shù)據(jù)統(tǒng)計式的定時批量同步等方式，實現(xiàn)源端數(shù)據(jù)變化監(jiān)聽和捕獲，并通過分布式傳輸中間件進(jìn)行可靠數(shù)據(jù)傳輸，實現(xiàn)目標(biāo)端數(shù)據(jù)庫適配讀取傳輸中間件內(nèi)數(shù)據(jù)并載入目標(biāo)數(shù)據(jù)庫，分布式數(shù)據(jù)庫同步技術(shù)可實現(xiàn)包括關(guān)系型數(shù)據(jù)庫、非關(guān)系型數(shù)據(jù)庫集群及其他類型數(shù)據(jù)庫之間的異構(gòu)數(shù)據(jù)同步功能，并可根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展變化，動態(tài)增加同步節(jié)點(diǎn)，以及擴(kuò)展支持的數(shù)據(jù)庫類型，具有較高的可定制性。（3）動態(tài)二維碼檢票技術(shù)。我國鐵路首次提出為購買電子客票的旅客提供手機(jī)動態(tài)二維碼[6-7]檢票服務(wù)，結(jié)合對稱加密與非對稱加密算法，在服務(wù)端對電子客票數(shù)據(jù)進(jìn)行對稱加密，并將加密數(shù)據(jù)下發(fā)到客戶端進(jìn)行緩存，客戶端對請求時間與加密數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)字簽名，2次加密的結(jié)果構(gòu)成二維碼。二維碼具有有效期的屬性，超過設(shè)定時間手機(jī)客戶端將自動更新，動態(tài)二維碼具有防篡改、防偽造、防抵賴的特點(diǎn)，而且可以離線生成、離線驗證，提高了進(jìn)站檢票的效率（動態(tài)二維碼檢票架構(gòu)見圖4）。（4）全渠道一體化的人臉識別技術(shù)。構(gòu)建了覆蓋“國鐵集團(tuán)—鐵路局集團(tuán)公司—車站”三級網(wǎng)絡(luò)、鐵路客票線上線下渠道和各應(yīng)用場景的鐵路客票人臉比對與算法訓(xùn)練統(tǒng)一平臺（見圖5），基于復(fù)雜場景、動態(tài)適配的人臉識別[8-9]算法，首次實現(xiàn)基于人像識別的自助核驗應(yīng)用模式，實現(xiàn)了融合圖像識別智能化技術(shù)的旅客線上線下自助身份核驗服務(wù)，極大提升了我國鐵路旅客服務(wù)的智能化水平。

3基于電子客票的旅客智能出行

3.1線上線下一體化購票服務(wù)。電子客票打通了線上與線下售票渠道的服務(wù)鏈條，打破了既有客運(yùn)服務(wù)中大部分旅客乘車需要提前取票、線下購票只能線下變更的固有流程，全面支持跨渠道辦理車票變更業(yè)務(wù)，消除線上線下業(yè)務(wù)辦理差異，創(chuàng)建線上與線下一體化的新業(yè)務(wù)規(guī)則。豐富了線下渠道的功能服務(wù)，使車站的經(jīng)營模式由目前售檢票業(yè)務(wù)為主，逐漸向提供個性化、定制化、全流程化服務(wù)的方向轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)客運(yùn)服務(wù)主要內(nèi)容的全面升級和重新構(gòu)建。3.2基于多維度身份識別技術(shù)的驗檢服務(wù)。實施電子客票應(yīng)用的車站驗檢票融合了NFC[10-11]、人臉識別、生物特征識別、大數(shù)據(jù)分析等多項前沿技術(shù)，為旅客進(jìn)出站提供了多種方式的驗檢票選擇。購票旅客可利用有效身份證件、手機(jī)動態(tài)二維碼、人臉識別直接通過閘機(jī)自助完成驗檢票進(jìn)站乘車，無需換取紙質(zhì)車票，為旅客出行省去換票環(huán)節(jié)，縮短出行時間。出站檢票除利用身份證件、手機(jī)動態(tài)二維碼、人臉識別方式外，還將利用多種生物特征識別技術(shù)，多方位數(shù)據(jù)采集、進(jìn)行大數(shù)據(jù)的智能分析定位，為旅客提供無感知的出站體驗。3.3面向旅客出行的全過程提供綜合智能信息服務(wù)。我國鐵路積極開展人工智能、大數(shù)據(jù)、生物識別、知識圖譜等技術(shù)研究，通過智能行程提醒、智能在線客服、智能語音客服、智能問詢機(jī)器人等科技手段實現(xiàn)旅客出行全過程綜合智能信息服務(wù)，精準(zhǔn)高效地響應(yīng)旅客需求，使旅客出行更加便捷高效。鐵路智能行程提醒是以富媒體短信主動推送消息為載體，通過圖文、音頻、視頻等豐富形式及時向旅客提供行程安排、業(yè)務(wù)變更、列車延誤、目的地指南、發(fā)到站天氣變化等精準(zhǔn)化信息，提升旅客鐵路出行體驗；智能在線客服實現(xiàn)信息共享、自學(xué)習(xí)統(tǒng)計、智能客服及知識庫構(gòu)建，對服務(wù)全流程進(jìn)行記錄和反饋分析，自動調(diào)整優(yōu)化服務(wù)邏輯，有效降低人工客服工作量，提升客服服務(wù)質(zhì)量；智能語音客服、智能問詢機(jī)器人實現(xiàn)語音識別與優(yōu)化、語音合成功能，提供基于語音、人臉、用戶行為分析、語音情感識別等全方位感知能力，并利用客票系統(tǒng)海量數(shù)據(jù)及大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，刻畫用戶畫像，提供不間斷、場景化、人性化的鐵路客服體驗和一致、高效的旅客咨詢服務(wù)，提升鐵路服務(wù)旅客的質(zhì)量及效率。3.4電子發(fā)票。我國鐵路電子客票的全面實施，為推廣使用鐵路客運(yùn)車票電子發(fā)票提供了良好的應(yīng)用場景。通過對現(xiàn)有技術(shù)及稅控設(shè)備的整合，搭建我國鐵路客運(yùn)服務(wù)增值稅電子發(fā)票平臺，為旅客提供多渠道（線上與線下）、全周期（購票完成到出行結(jié)束后）的電子發(fā)票獲取方式，方便旅客辦理發(fā)票查詢、核驗、下載、打印、報銷等手續(xù)，有助于鐵路企業(yè)緊密圍繞市場需求，開發(fā)增值服務(wù)，規(guī)范稅務(wù)發(fā)票管理。

摘要:電子客票的產(chǎn)生增加了市場信息透明度。首先介紹電子客票的發(fā)展歷程及其透明化特點(diǎn),然后分析了價格透明和產(chǎn)品透明對航空客運(yùn)需求的影響效果,發(fā)現(xiàn)價格透明對航空客運(yùn)需求有抑制作用,而產(chǎn)品透明則有促進(jìn)作用。最后給出運(yùn)用收益管理技術(shù)的應(yīng)用設(shè)想,以化解價格透明的負(fù)面影響。

關(guān)鍵詞:電子客票;市場信息透明化;航空客運(yùn)需求;收益管理

一、電子客票的發(fā)展歷程及其透明化特點(diǎn)

全世界第一張航空電子客票于1995年在美國誕生,目前歐美發(fā)達(dá)國家的電子客票占有率已達(dá)到或超過其全部機(jī)票的80%,電子客票已經(jīng)成為國外航空公司主要的銷售方式。中國民航電子客票雖然起步晚但發(fā)展迅速。2000年3月始,南方航空公司在國內(nèi)率先開通了網(wǎng)址,推出中國第一張電子客票。2005年,南航國內(nèi)電子客票銷售額達(dá)到國內(nèi)客票銷售總額的40%,目前,國航、東航以及多家地方航空公司也相繼推出了電子客票業(yè)務(wù),機(jī)票售票的概念正從實體售票向虛擬售票方向轉(zhuǎn)變,網(wǎng)上購票人數(shù)迅速上升。此外,國內(nèi)一些網(wǎng)上機(jī)票商的電子客票訂購平臺也開始出現(xiàn),如e龍、游易、來游等航空旅行網(wǎng)站就是其中的代表。

電子客票是紙質(zhì)機(jī)票的代替品,完全改變了傳統(tǒng)紙質(zhì)機(jī)票的銷售方式,旅客想購買電子客票,無論在何時何地,只要輕點(diǎn)鼠標(biāo),網(wǎng)上購票一氣呵成,快捷方便。與傳統(tǒng)的機(jī)票銷售渠道相比,電子客票網(wǎng)絡(luò)銷售擯棄了以往“柜臺式”、“詢問式”服務(wù)所造成的信息不對稱。網(wǎng)站的WEB頁面類似股票實時系統(tǒng),實現(xiàn)了在線實時查詢。購票者可以很方便地查閱到所去目的地的有關(guān)航線、機(jī)場、航空公司、航班時刻、經(jīng)停點(diǎn)、艙位剩余數(shù)量、票價折扣及其限制條件、退改簽規(guī)定以及機(jī)型等一系列有關(guān)產(chǎn)品特性和價格方面的大量信息,真正做到“透明”購票。由此可見,電子客票最大特點(diǎn)就是網(wǎng)上銷售渠道的信息透明化。

二、電子客票信息透明化對航空客運(yùn)需求影響分析

目前，鐵路客票發(fā)售和預(yù)訂系統(tǒng)（簡稱客票系統(tǒng)）已形成覆蓋全國的超大型售票網(wǎng)絡(luò)；鐵路客戶服務(wù)中心12306網(wǎng)站（以下簡稱12306網(wǎng)站）的成功上線，為旅客提供了客貨運(yùn)信息服務(wù)平臺；鐵路電子支付平臺的成功試點(diǎn)，建立了鐵路和銀行系統(tǒng)的支付通道；廣大旅客對購票渠道便捷、多元化的需求，迫切需要開展互聯(lián)網(wǎng)售票等多種服務(wù)渠道的研究和建設(shè)，以營造公平、公正、公開、便民的售票環(huán)境。

1鐵路互聯(lián)網(wǎng)售票需求分析

根據(jù)鐵路客票銷售和管理的相關(guān)要求，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)交易的特點(diǎn)，本文從服務(wù)旅客、業(yè)務(wù)管理和系統(tǒng)監(jiān)控3個方面進(jìn)行需求分析。

1.1服務(wù)旅客需求

（1）在線售票服務(wù)需求。包括對購票旅客進(jìn)行實名購票管理，旅客可在12306網(wǎng)站在線辦理車票查詢、預(yù)訂、支付、退票、改簽以及訂單查詢業(yè)務(wù)，關(guān)鍵業(yè)務(wù)辦理成功后，鐵路提供通知和提醒服務(wù)，交易過程中確保用戶、車票和支付信息的安全。

（2）線下配套服務(wù)需求。包括旅客完成在線購票后，可在線下辦理互聯(lián)網(wǎng)購車票的退票、改簽、換票、檢票和驗票業(yè)務(wù)。

中國市場研究集團(tuán)董事經(jīng)理肖恩·雷恩(ShaunRein)經(jīng)常外出商務(wù)旅行，但他并不通過計算機(jī)預(yù)定酒店和機(jī)票，而是打電話給攜程網(wǎng)。在不到10分鐘的時間內(nèi)，他已經(jīng)在前往機(jī)場的路上，并且收到了確認(rèn)酒店預(yù)訂的手機(jī)短信。他說：“這一模式非常便捷。中國市場研究集團(tuán)曾經(jīng)與多家傳統(tǒng)旅行社合作，但最終我們轉(zhuǎn)向了攜程網(wǎng)?！崩锥魇菙y程網(wǎng)的一個典型客戶，這家網(wǎng)絡(luò)旅游服務(wù)公司創(chuàng)建于1999年，主要通過網(wǎng)站和呼叫中心為用戶提供酒店預(yù)訂和機(jī)票預(yù)訂服務(wù)。

商務(wù)旅行者

攜程網(wǎng)近80%的客戶都是商務(wù)旅行者。過去幾年里，攜程網(wǎng)一直高速增長，將主要競爭對手e龍遠(yuǎn)遠(yuǎn)甩在后面，盡管后者的控股股東是全球最大的網(wǎng)絡(luò)旅游服務(wù)公司Expedia。Gilford證券公司分析師阿西什·塔哈尼(AshishThadhani)表示：“攜程網(wǎng)去年的銷售額比e龍多三倍，而且這一差距還在增大?！?/p>

2007年第一季度，攜程網(wǎng)的營收為3000萬美元，同比增長54%；每股收益為25美分，同比增長38.9%；不計入特殊項目，運(yùn)營利潤率為39%。塔哈尼表示：“對于任何一個行業(yè)來說，近40%的利潤率都十分少見。從利潤率來看，攜程網(wǎng)并沒有與競爭對手打價格戰(zhàn)。”通常情況下，攜程網(wǎng)的每酒店客戶服務(wù)費(fèi)用為8美元到9美元。

如果攜程網(wǎng)在服務(wù)價格方面沒有優(yōu)勢，那為何能在中國吸引290萬名用戶呢？雷恩表示：“攜程網(wǎng)的最主要優(yōu)勢是呼叫中心。中國旅游行業(yè)的大多數(shù)公司在客戶服務(wù)方面都有所欠缺，但攜程網(wǎng)卻非常出色?！彼f，很多商務(wù)人士都選擇通過呼叫中心與攜程網(wǎng)聯(lián)系，這并非因為他們懼怕網(wǎng)絡(luò)交易，而是因為這一方式效率更高。在攜程網(wǎng)呼叫中心，共有2000多名員工為客戶提供服務(wù)。

美國投資公司SIG的分析師趙春明表示：“商務(wù)旅行者在路上時往往無法訪問互聯(lián)網(wǎng)，此時他們只需要打電話給攜程網(wǎng)，就可以在三分鐘內(nèi)搞定一切?！睌y程網(wǎng)投資者關(guān)系部門主管特蕾西·崔(TracyCui)表示，將近70%的客戶通過呼叫中心與攜程網(wǎng)聯(lián)系。客戶第二次打來電話時，就不再需要重復(fù)個人信息，因為已經(jīng)存儲在攜程網(wǎng)的數(shù)據(jù)庫里。如果客戶希望通過現(xiàn)金結(jié)算，攜程網(wǎng)將派銷售人員上門取款，不收取任何費(fèi)用。

一、總體完成情況

無全區(qū)：1—6月份，完成信息業(yè)務(wù)收入：979。89萬元，完成全年計劃的：52。54%，與去年同比增長27。34%；完成分銷業(yè)務(wù)收入：260。97萬元，完成全年計劃的：51。17%，與去年同比增長340。76%；完成網(wǎng)站業(yè)務(wù)收入：46。17萬元，完成全年計劃的：54。31%。較好的完成了上半年的各項經(jīng)營工作。

市局：1—6月份，完成信息業(yè)務(wù)收入：500。90萬元，完成全年計劃的：50。09%，與去年同比增長21。91%；完成分銷業(yè)務(wù)收入：117。72萬元；完成網(wǎng)站業(yè)務(wù)收入：46。17萬元。

1，穩(wěn)步推進(jìn)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，調(diào)整優(yōu)化業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，快速發(fā)展高效業(yè)務(wù)。

1—6月，代辦電信業(yè)務(wù)受到流動資金緊張以及運(yùn)營商政策調(diào)整等不利因素的影響，業(yè)務(wù)規(guī)模的發(fā)展受到了制約。我專業(yè)采取了一系列積極的應(yīng)對策略，對運(yùn)營商，上游，下游各級渠道積極溝通與走訪維護(hù)，在不利條件下扭轉(zhuǎn)了部分代辦電信業(yè)務(wù)(代售卡，代放號等基礎(chǔ)性業(yè)務(wù))的下滑趨勢，保住了原有規(guī)模。話費(fèi)分成類業(yè)務(wù)，由于市場整體趨勢的萎縮，目前此業(yè)務(wù)仍本著積極維護(hù)存量用戶，開發(fā)新用戶的原則，爭取減緩下滑態(tài)勢。

業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化好壞將直接決定我專業(yè)的收支差完成情況，所以我專業(yè)從可持續(xù)發(fā)展的認(rèn)識高度出發(fā)，確定了調(diào)整優(yōu)化業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)的必要性和重要性。并將短信，航空電子客票，門票，網(wǎng)站，郵政積分卡作為今年重點(diǎn)發(fā)展的業(yè)務(wù)；進(jìn)一步優(yōu)化業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，為電子商務(wù)業(yè)務(wù)的后續(xù)發(fā)展奠定扎實的基礎(chǔ)。

摘要：我國民航業(yè)已經(jīng)進(jìn)入了買方市場，只有符合需求的產(chǎn)品供給才能夠真正在市場發(fā)展中立于不敗之地。中國消費(fèi)者在現(xiàn)有收入水平上到底需要怎樣的民航產(chǎn)品以及民航產(chǎn)品應(yīng)該由什么樣的主體提供，這些問題決定了民航業(yè)的發(fā)展方向。

關(guān)鍵詞：民航業(yè)；供給；分析

1引言

民航業(yè)是國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，與旅游、商貿(mào)、物流等行業(yè)聯(lián)系緊密。隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，我國民航業(yè)呈現(xiàn)出巨大的發(fā)展?jié)摿?2006年我國民航運(yùn)輸生產(chǎn)實現(xiàn)全年累計完成運(yùn)輸總周轉(zhuǎn)量306億噸公里、旅客運(yùn)輸量1.6億人，躍居世界第三，分別增長17.0%、和15.4。

然而，我國民航業(yè)的有效供給并沒有那么樂觀。我國民航業(yè)已經(jīng)進(jìn)入了買方市場，只有符合需求的產(chǎn)品供給才能夠真正在市場發(fā)展中立于不敗之地。中國消費(fèi)者在現(xiàn)有收入水平上到底需要怎樣的民航產(chǎn)品以及民航產(chǎn)品應(yīng)該由什么樣的主體提供，這些問題決定了民航業(yè)的發(fā)展方向。

2民航業(yè)供給的特性分析

第一章總則

第一條為加強(qiáng)中國民用航空運(yùn)輸電子客票行程單管理，促進(jìn)中國民用航空運(yùn)輸業(yè)的健康發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國發(fā)票管理辦法》（以下簡稱《發(fā)票管理辦法》）及其他有關(guān)規(guī)定，結(jié)合中國民用航空運(yùn)輸管理的實際，制定本辦法。

第二條在中華人民共和國境內(nèi)印制、領(lǐng)購、發(fā)放、開具、保管、回收和繳銷航空運(yùn)輸電子客票行程單（以下簡稱《行程單》）的單位和個人，必須遵守本辦法。

第三條本辦法所稱《行程單》，作為旅客購買電子客票的付款憑證或報銷憑證，同時具備提示旅客行程的作用。

第四條《行程單》采用一人一票制，不作為機(jī)場辦理乘機(jī)手續(xù)和安全檢查的必要憑證使用。

第五條《行程單》納入稅務(wù)發(fā)票管理范圍。中國民用航空局經(jīng)國家稅務(wù)總局授權(quán)，負(fù)責(zé)全國《行程單》的印制、領(lǐng)購、發(fā)放、開具、保管和繳銷等管理工作。