摘要：通過對等級列舉式分類法、分面組配式分類法和自由分類法3種主流網(wǎng)絡(luò)信息資源分類方法進行系統(tǒng)梳理和比對分析，結(jié)合電力營銷客戶標簽的創(chuàng)建和應(yīng)用特點，提出了一種基于電力營銷業(yè)務(wù)的客戶標簽分類組織方法，為電力營銷客戶標簽庫系統(tǒng)管理提供參考。

關(guān)鍵詞：客戶標簽；電力營銷；分類方法

電力客戶畫像是“互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷”的典型應(yīng)用之一，可以有效識別客戶特征，洞悉客戶需求，提供精準化、個性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)手段，而電力客戶標簽則是客戶畫像的基本構(gòu)成單元，通過分析用電信息采集系統(tǒng)、營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)、95598客戶服務(wù)系統(tǒng)等信息化系統(tǒng)中的用戶臺賬、用電數(shù)據(jù)、繳費信息、GIS數(shù)據(jù)等企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)，結(jié)合商業(yè)信息點（POI）、互聯(lián)網(wǎng)交易平臺等外部數(shù)據(jù)，提取用戶特征，制定基于業(yè)務(wù)需求的電力客戶標簽集合。電力客戶標簽數(shù)量隨著應(yīng)用需求的增加而持續(xù)擴增，電網(wǎng)企業(yè)對于標簽數(shù)據(jù)管理水平提升的要求也隨之提高，但是尚未形成科學的標簽分類管理方法。目前電力客戶標簽管理方法中存在如下問題：第一，電力營銷客戶數(shù)據(jù)種類繁多，數(shù)據(jù)信息碎片化分布于多個信息化系統(tǒng)中，營銷業(yè)務(wù)人員需要從龐雜的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中篩選有效信息，工作量大，對業(yè)務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平要求高；第二，由于缺乏分類方法的理論指導，標簽類別根據(jù)業(yè)務(wù)需求粗放型擴展，為后續(xù)標簽?zāi)Ｐ偷慕?、標簽計算效率、標簽管理和使用帶來越來越多的問題。本文借鑒圖書館情報學分類和網(wǎng)絡(luò)信息資源分類的幾種方法，引入等級列舉式分類法與分面組配式分類法，提出了一種電力營銷客戶標簽分類管理方法。

1典型分類方法

1.1等級列舉式分類法。等級列舉式分類法是按等級層層展開并詳盡列舉的分類法，又稱學科體系分類法、等級體系分類法。這種分類法通常將類目體系組織成一個樹狀結(jié)構(gòu)，由權(quán)威專家根據(jù)專業(yè)知識按照劃分的層次，逐級列出詳盡的專指類目［1—2］。類目劃分一般應(yīng)遵守下列規(guī)則：①每次劃分只能使用一個標準；②由一個類劃分出來的各個類應(yīng)互相排斥；③所劃分出來的各個類的外延之和應(yīng)等于其上位類的外延。按這些規(guī)則劃分出來的類目即構(gòu)成一個層層隸屬的等級列舉式分類體系。被劃分的類稱上位類，由上位類直接劃分出來的類稱下位類，上位類與下位類之間一般是等級關(guān)系。一個類目與它的各級上位類構(gòu)成一個類鏈（又稱類系）。由一類直接劃分出來的各類互稱同位類。同位類之間的關(guān)系是并列關(guān)系。一組同位類總稱為一個類列。1.2分面組配式分類法。分面組配式分類法將主題概念分解為簡單概念（或概念因素），按照它們所屬的方面或范疇，分別編列成表。“組面”是用某一單一系列的分類標準對一個主題領(lǐng)域進行劃分而產(chǎn)生的一組“類目”，即表示某一類事物某一方面屬性的一組簡單概念。每一組面還可用同一系列的更細的標準進行劃分，分為2個或多個“亞面”［1—2］。分面組配式分類法是一種概念組織方式，這種方式遵循的邏輯劃分原則是：①“組面”表示某一類事物某一方面屬性，單個“組面”只能使用一個分類標準；②相同主題領(lǐng)域不同“組面”之間相互獨立；③一個相同“組面”或“亞面”的類目劃分應(yīng)當窮盡并互斥?！懊妗笔且粋€知識領(lǐng)域的主題所賴以分析的依據(jù)，“面”內(nèi)的主題通常以等級的方式組織，即被分為類和子類?！懊妗币彩菍ο蠡蚋拍钯囈悦枋龅幕痉懂牐@些范疇的一個非常重要屬性就是互不相關(guān)。從本質(zhì)上看，“面”是待分事物的某個屬性或特征，這個屬性或特征一般是經(jīng)過明確定義的，而且是互相排斥、面內(nèi)窮盡的。1.3自由分類法。自由分類法，也稱為“大眾分類法”（Folksonomy），是一種由非專業(yè)信息人員創(chuàng)造的新型數(shù)字信息分類法，這是在Web2.0環(huán)境里產(chǎn)生的新概念。眾多使用者協(xié)同工作，選擇自己喜歡的沒有任何限制的關(guān)鍵詞描述對象，經(jīng)對關(guān)鍵詞信息聚類對目標主體進行分類［3］。該方法具備以下特點：①是一種由用戶參與和主導的去中心化的信息資源分類方法，用戶可主動、個性化地根據(jù)自己的認知、規(guī)則自由標記目標主體類別；②是平面化的，沒有等級層次的劃分，不具有根節(jié)點；③是自下而上分類方法，分類名不規(guī)范。

2電力營銷客戶標簽分類方法

隨著電力體制改革的深化、市場經(jīng)濟的發(fā)展和供電企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)變，供電客戶服務(wù)工作的重要性日趨突出。但在客戶服務(wù)中心的機構(gòu)設(shè)置、功能配置，包括硬件技術(shù)手段、軟件管理方式等方面的關(guān)鍵環(huán)節(jié)中，卻都見仁見智、見解不一。

一、認清形勢，明確客戶服務(wù)工作面臨的嚴峻挑戰(zhàn)

1、電力體制改革的深化。打破壟斷、政企分開是電力體制改革的主要目標。隨著改革的深化，供電企業(yè)既當運動員又當裁判員的壟斷經(jīng)營局面明顯改觀。隨之而來的是政府部門對供電企業(yè)監(jiān)管措施的加強、廣大客戶對供電企業(yè)監(jiān)督力度的加大。

2、供電客戶需求的不斷提高。大量高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)涌入、大量高檔電器的應(yīng)用，客戶對電能質(zhì)量、供電方式提出了近于苛刻的要求。

3、傳統(tǒng)管理理念的制約束縛。長期傳統(tǒng)計劃經(jīng)濟體制下的供電企業(yè)，給人們思想觀念產(chǎn)生了不良影響。諸如重效益輕服務(wù)、重高壓系統(tǒng)輕配電營銷、重系統(tǒng)輕客戶，在服務(wù)作風中的形式主義、短期行為、突擊行動等等。這在新形勢下都嚴重制約著客戶服務(wù)工作的深入開展。

4、行業(yè)管理要求的提高。適應(yīng)新形勢下電力供需關(guān)系的變化，供電企業(yè)向廣大電力客戶公布了多項服務(wù)承諾及服務(wù)投訴舉報辦法，形成了有諾必踐、一諾千金的形勢。

摘要：在我國如今的電力市場中，電力客戶營銷方面還存在比較多的缺陷。本文主要闡述了當前電力市場營銷的不足等問題，并對開拓電力客戶服務(wù)營銷策略提出了一些見解及實踐措施，希冀對類似營銷問題以及企業(yè)效益與社會效益帶來一些良性參考與提升。

關(guān)鍵詞：電力；開拓；營銷策略

當前，供電企業(yè)面臨的形勢和內(nèi)外環(huán)境的深刻變化，使我國電力工業(yè)的發(fā)展和改革進入了一個重要時期，面臨著前所未有的嚴峻形勢挑戰(zhàn)，還未徹底改變，例如客戶化、市場化的服務(wù)觀念。還有相比于服務(wù)規(guī)范的“三大電信運營商”來說，客戶服務(wù)營銷意識起步稍晚的電力企業(yè)。以及目前相對具有壟斷性的市場。這些都逐漸變成了急需市場和供電企業(yè)妥善解決的主要問題。

1我國電力企業(yè)服務(wù)營銷方面存在的問題

1.1電力企業(yè)內(nèi)部存在的協(xié)調(diào)問題。一些電力企業(yè)管理部門人員認為供電企業(yè)的服務(wù)重點是行使職權(quán)，只需接觸聯(lián)系員工與電力用戶部門，而服務(wù)是營銷部門的工作，因此，管理人員不必為高級用戶提供服務(wù)。正是因為客戶服務(wù)工作沒有得到相關(guān)部門的重視，營銷部門的客戶服務(wù)在一線很難充分發(fā)揮作用，使客戶對服務(wù)失去信心。1.2客戶服務(wù)體制改革進程緩慢。盡管從總體來看，我國電力企業(yè)服務(wù)營銷在技術(shù)發(fā)展等層面獲得了一定進步，并且正在積極進行體制改革。但是，由于電力企業(yè)并沒有有效地消除一直沿用的單一的指令性體質(zhì)，所以即使在電力企業(yè)的服務(wù)營銷機制有了迅猛的發(fā)展的今天，進步的空間仍舊很大。并且在客戶服務(wù)上，一套行之有效的規(guī)范化服務(wù)機制相比部分企業(yè)采取的高端用戶高端服務(wù)要實用得多。1.3電價定價系統(tǒng)存在問題。由于長期使用中國電價的行政審批，政府直接制定上網(wǎng)電價，輸配電價格和銷售電價。雖然價格設(shè)定是由政府監(jiān)管形成的，但性質(zhì)上仍存在重大差異。其中，輸配電價格長期以會計成本計算，這種后統(tǒng)計方法忽略了電力需求等原因?qū)е碌膶嶋H成本增加，導致輸配電價格不合理。低輸配電價格不足以彌補電力公司的成本。如果維持當前的價格結(jié)構(gòu)，金融公司的財務(wù)狀況將嚴重受損，資產(chǎn)收益率將繼續(xù)下降，導致整體虧損。供電企業(yè)經(jīng)營管理的一個重要方面是電費管理，電價管理也是電力企業(yè)比較薄弱的地方。特別是一些地方供電企業(yè)由于對應(yīng)收電費和實際電費的管理不規(guī)范，在電費報表中對不同類型的電費沒有作出準確的反應(yīng)，報告系統(tǒng)的粗糙形式也沒有形成一個系統(tǒng)的電費管理體系。最后，缺乏嚴格的用電收集制度和對竊電行為的監(jiān)管，也給供電企業(yè)帶來了不小的經(jīng)濟損失。1.4客戶服務(wù)意識相對薄弱。由于過去我國電力企業(yè)一直是國有企業(yè)，受傳統(tǒng)電力體制的制約，壟斷性比較強，因此普遍比較缺乏服務(wù)意識。雖然國家電力公司在電力體制改革之后遭到拆分，壟斷的情況也有所改善，但是仍舊有很多電力公司還沒有拋棄“電老大”的錯誤認識，使其觀念無法跟進市場經(jīng)濟的發(fā)展。發(fā)展的受限直接地導致了電力公司的客戶服務(wù)意識比較差，同時沒有做到位的還有客戶需求分析和市場維護。目前為止，許多電力企業(yè)還沒有建立起完善的客戶關(guān)系管理體系，差異化的服務(wù)策略不能很好地實施，也不能得到有效的管理和維護。，從而很容易失去一些大客戶，不利于提高企業(yè)的經(jīng)濟效益。也因此，電力企業(yè)應(yīng)該意識到客戶服務(wù)質(zhì)量的提高是有一定的重要性和必要性的。具有最根本重要性的還是提高服務(wù)意識緊跟市場經(jīng)濟發(fā)展。1.5管理混亂。由于我國對電力需求量較大，生產(chǎn)便成了我國電力企業(yè)在長期生產(chǎn)中最重視的問題，從而忽視了對管理和經(jīng)營的重視程度，導致了供電企業(yè)管理水平普遍較低的問題。尤其在經(jīng)濟不發(fā)達的地區(qū)，用電管理和用電安全等知識對于人們來說還是陌生的，導致統(tǒng)一的發(fā)展和管理簡直成了天方夜譚，于是城鄉(xiāng)脫節(jié)的現(xiàn)象日益嚴重化。雖然近年來隨著電力實業(yè)的發(fā)展，電力生產(chǎn)量的問題得到了有效的解決，管理的重要性也逐漸被電力企業(yè)重視起來，但是與此同時如火如荼的電力改造工作也在快速進行中，這分散了電力企業(yè)的很大一部分精力，使得電營業(yè)管理仍舊沒有得到很好的改善，現(xiàn)狀仍舊混亂。相對的，松散的內(nèi)部管理也進一步限制了供電企業(yè)的發(fā)展。1.6管理人員素質(zhì)較低。用電營業(yè)人員較低的素質(zhì)已經(jīng)嚴重影響到了用電企業(yè)的管理水平，其較低的文化素質(zhì)使得電營業(yè)管理人員對電營業(yè)管理并不了解，認為收電費、裝表就是電營業(yè)管理，對合同管理、線損分析等知之甚少，再加上電力企業(yè)不完善的培訓機制影響，使得基層人員的培訓措施并不到位，以此帶來的電營業(yè)管理中的諸多問題也導致了電力企業(yè)管理水平較低的結(jié)果。

2開拓電力客戶服務(wù)營銷新策略

在經(jīng)濟快速發(fā)展的背景下，供電企業(yè)需要充分認識到開拓電力客戶服務(wù)營銷的重要價值，基于電力客戶的實際需求，不斷創(chuàng)新企業(yè)服務(wù)模式、服務(wù)理念，為客戶帶來更為人性化、全面性的服務(wù)。

電力客戶服務(wù)營銷中普遍存在的問題

縱觀當前電力客戶服務(wù)營銷的實際情況，其問題具體表現(xiàn)在服務(wù)的理念比較落后，缺乏完善的營銷體系等方面。

服務(wù)的理念比較落后

比如一些電力企業(yè)將效益視為首要位置，對服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注程度不足，沒有將“以人為本”的管理理念融入到管理過程中，不利于企業(yè)全面發(fā)展。另有，一些員工認為供電服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量是窗口工作人員所需要考慮的事情，和自己沒有關(guān)系。

缺乏完善的營銷體系

一、目前營銷客戶服務(wù)面臨的狀況

從國家電網(wǎng)公司到省公司到市公司都提出了進一步提升供電服務(wù)水平,拓展服務(wù)方式,豐富服務(wù)渠道,為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)的新要求。

二、開拓基于市場、客戶化的新營銷策略

當前面臨的形勢需要供電企業(yè)從建立客戶化的營銷策略出發(fā),以提升客戶服務(wù)水平、創(chuàng)新服務(wù)手段為重點,積極開拓電力市場。

1.樹立服務(wù)理念,打造服務(wù)品牌。實施供電企業(yè)的客戶化營銷策略,首先要求供電企業(yè)的每一個員工都必須理解真誠服務(wù),共謀發(fā)展的服務(wù)理念,每一個員工都必須認識到服務(wù)客戶的重要性,把“為了客戶”作為一切工作的中心和目的。要在供電企業(yè)中形成良好的客戶化營銷文化,要實現(xiàn)從用戶思維向客戶思維轉(zhuǎn)化,從壟斷經(jīng)營向服務(wù)營銷轉(zhuǎn)化,從“要我服務(wù)”向“我要服務(wù)”轉(zhuǎn)化,要以一系列的具體行動來倡導并體現(xiàn)“企業(yè)圍繞市場轉(zhuǎn)、員工圍繞客戶轉(zhuǎn)、內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”的“大營銷、大市場、大服務(wù)”的工作理念,采取一系列措施打造供電服務(wù)文化。2.構(gòu)建面向客戶的完整營銷服務(wù)體系。要把客戶放在供電企業(yè)各項職能的中心,重視客戶關(guān)系管理,企業(yè)總體戰(zhàn)略和經(jīng)營戰(zhàn)略要圍繞客戶滿意和企業(yè)共贏這個宗旨來制定和實施。大致應(yīng)從了解電力客戶的服務(wù)要求、制定合適服務(wù)項目的價格,提供標準服務(wù)場所,提高服務(wù)人員的標準幾方面考慮。

3.提供針對不同客戶的差異化服務(wù)。不同的客戶有不同的需求,差異化的最高境界就是一對一營銷。按照經(jīng)濟學上的20/80原則,往往極少數(shù)的客戶為企業(yè)創(chuàng)造了最大份額的利潤,這類少數(shù)客戶被稱為大客戶、關(guān)鍵客戶、VIP客戶,代表的是企業(yè)客戶群中最有價值的部分。這類大客戶更需要我們用差異化的營銷策略來對待。不同的客戶或不同類別的客戶可能對電能質(zhì)量、可靠性、服務(wù)方式、信譽需求、時間要求、關(guān)心的事物等都會有所區(qū)別。比如居民客戶與生產(chǎn)型客戶就會有不同的需求,生產(chǎn)型客戶對供電質(zhì)量、安全性要求更高;而居民客戶更為關(guān)心的是交費的方便程度。生產(chǎn)型客戶中的高能耗企業(yè)對電價、節(jié)能措施比較感興趣;而一些連續(xù)型生產(chǎn)的客戶則對電能的可靠性更為關(guān)注等等。因此,供電企業(yè)可以在分析客戶需求的基礎(chǔ)上有針對性地提供相應(yīng)的服務(wù)措施。如對高能耗企業(yè)可以提供節(jié)能產(chǎn)品、技能技術(shù)信息,或幫助企業(yè)采取節(jié)能措施等等;對安全性要求較高的用戶提供上門安全技術(shù)培訓、定期安全檢查服務(wù)等。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)參與市場競爭的必然要求。配網(wǎng)搶修是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要組成部分，保證45分鐘到現(xiàn)場是北京電力公司提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵點和難點。下面結(jié)合現(xiàn)狀以及存在的問題，采用工作流的方法，對目標進行分解，制定標準流程，探討區(qū)域供電公司配網(wǎng)報修管理的工作流程，突出流程化及全面質(zhì)量管理的現(xiàn)代企業(yè)管理理念。

一、現(xiàn)狀

北京電力公司在建立了綜合功能的客戶服務(wù)信息管理系統(tǒng)，統(tǒng)一受理95598熱線電話的基礎(chǔ)上，今年上半年，又從提高搶修速度，加強服務(wù)監(jiān)督力度出發(fā)，在城八區(qū)范圍內(nèi)建成了搶修車輛定位系統(tǒng)（以下簡稱GPS系統(tǒng)），配置了安裝GPS系統(tǒng)的搶修車。

1.客戶服務(wù)信息管理系統(tǒng)機構(gòu)設(shè)置

第一層：95598客服中心；第二層：二級基層單位報修中心（以下簡稱報修中心）；第三層：班組內(nèi)勤；第四層：班組外勤（修理人員）。

2.目前使用中存在的問題

尊敬的各位領(lǐng)導、各位評委：你們好！

此時此刻，當我懷著激動的心情，站在這個挑戰(zhàn)與機遇并存，成功與失敗同在的演講臺上，我首先要借此機會衷心地說一聲“謝謝”，感謝長期以來關(guān)心、支持和幫助我的領(lǐng)導和同事們！也感謝在座的各位領(lǐng)導、各位評委和公司給了我這次參加公開競聘的機會。正是大家的鼓勵與支持給了我無比的勇氣和信心，讓我本著檢驗、學習、提高的目的走上了今天的演講臺，接受大家的評判和公司的挑選。

站在大家面前有點瘦小的我，名叫xx，穩(wěn)重而不死板，激進而不張揚。我1980年生人，畢業(yè)于大連電力工業(yè)學校，現(xiàn)任供電所微機員。1999年畢業(yè)后，到公司農(nóng)網(wǎng)改造辦公室工作，任職期間，克服了人手少，工作量大等諸多困難，出色的完成了各項任務(wù)。2003年，網(wǎng)改結(jié)束，我競聘到供電所微機員一職，負責發(fā)行、出納、檔案、客服等工作，任職期間，電費電量無一差錯，現(xiàn)金出納無一錯帳、漏帳，以“老老實實做人、勤勤懇懇做事”為信條，嚴格要求自己，尊敬領(lǐng)導，團結(jié)同志，得到了領(lǐng)導和同事的肯定。

我沒有輝煌的過去，只求把握好現(xiàn)在和將來。今天，我參加“95598”客戶服務(wù)的競聘，主要基于以下幾個方面的考慮：

一方面我認為要擔任“95598”客戶服務(wù)員工作，一定有吃苦耐勞、默默無聞的敬業(yè)精神，我從小在農(nóng)村長大，深深懂得“寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來”的道理。我愛崗敬業(yè)，工作踏踏實實，兢兢業(yè)業(yè)，一絲不茍，不管干什么從不講價錢，更不怨天憂人，干一行，愛一行，努力把工作做得最好。

二是有虛心好學、開拓進取的創(chuàng)新意識。我平時愛讀書看報，謙虛好學，不恥下問，也學習了一些其他單位有關(guān)“95598”和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有關(guān)知識，在今后工作中要取其精華，去其糟粕，為我所用。另外能夠熟練地使用計算機進行網(wǎng)上操作、文字處理和日常維護等。我朝氣蓬勃，精力旺盛，工作熱情高、干勁足，具有高昂斗志。

尊敬的各位領(lǐng)導、各位評委：你們好！

此時此刻，當我懷著激動的心情，站在這個挑戰(zhàn)與機遇并存，成功與失敗同在的演講臺上，我首先要借此機會衷心地說一聲“謝謝”，感謝長期以來關(guān)心、支持和幫助我的領(lǐng)導和同事們！也感謝在座的各位領(lǐng)導、各位評委和公司給了我這次參加公開競聘的機會。

正是大家的鼓勵與支持給了我無比的勇氣和信心，讓我本著檢驗、學習、提高的目的走上了今天的演講臺，接受大家的評判和公司的挑選。

站在大家面前有點瘦小的我，名叫xx，穩(wěn)重而不死板，激進而不張揚。我1980年生人，畢業(yè)于大連電力工業(yè)學校，現(xiàn)任供電所微機員。1999年畢業(yè)后，到公司農(nóng)網(wǎng)改造辦公室工作，任職期間，克服了人手少，工作量大等諸多困難，出色的完成了各項任務(wù)。2003年，網(wǎng)改結(jié)束，我競聘到供電所微機員一職，負責發(fā)行、出納、檔案、客服等工作，任職期間，電費電量無一差錯，現(xiàn)金出納無一錯帳、漏帳，以“老老實實做人、勤勤懇懇做事”為信條，嚴格要求自己，尊敬領(lǐng)導，團結(jié)同志，得到了領(lǐng)導和同事的肯定。

我沒有輝煌的過去，只求把握好現(xiàn)在和將來。今天，我參加“95598”客戶服務(wù)的競聘，主要基于以下幾個方面的考慮：

一方面我認為要擔任“95598”客戶服務(wù)員工作，一定有吃苦耐勞、默默無聞的敬業(yè)精神，我從小在農(nóng)村長大，深深懂得“寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來”的道理。我愛崗敬業(yè)，工作踏踏實實，兢兢業(yè)業(yè)，一絲不茍，不管干什么從不講價錢，更不怨天憂人，干一行，愛一行，努力把工作做得最好。

隨著社會的進步和經(jīng)濟的發(fā)展，誠信已成為市場經(jīng)濟的基本條件，可以說現(xiàn)代的市場經(jīng)濟已逐漸進入了誠信時代，信義已成為一個企業(yè)的立身之本。黨的十六大報告也指出，要“整頓和規(guī)范市場經(jīng)濟秩序，健全現(xiàn)代市場經(jīng)濟的社會信用體系?！?作為廣泛為社會服務(wù)的供電企業(yè)，更是要將誠信奉為自己的行為準則、企業(yè)服務(wù)的宗旨。電力產(chǎn)品由于其產(chǎn)品特殊性，在實施誠信建設(shè)的過程中，面臨著諸多問題。高峰用電緊缺、檢修停電信息的接收范圍及時效、反竊電工作中遇到的困難等等都為更好地開展電力服務(wù)增加了難度。尤其誠信建設(shè)作為一種有著一定互動性的行為，需要全社會的協(xié)調(diào)和維護。為此，需要從客戶和市場的需求出發(fā)，對供電營銷和服務(wù)體制進行全面的創(chuàng)新和改革。為更好地打造安徽電力品牌形象，開拓電力市場，安徽省電力公司按照“轉(zhuǎn)變觀念、調(diào)整思路、堅持改革、抓好開局”的總體工作思路，推出了以誠信建設(shè)為主題的“誠信安徽電力，陽光動力”活動。

為了響應(yīng)省公司的號召，更好地開展供電服務(wù)，六安供電公司城東用電所也采取了一系列措施提高服務(wù)質(zhì)量、加強服務(wù)監(jiān)督，以著力打造“誠信安徽電力”品牌作為工作的重要內(nèi)容，相繼開展了一系列宣傳及建設(shè)活動。

在這個“小信成則大信立”的市場經(jīng)濟時代，我們深知贏得客戶的首要原則是：保證質(zhì)量、提高服務(wù)。一直以來，我們堅持“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的供電服務(wù)方針，誠實經(jīng)營，誠信服務(wù)，有諾必踐，有行必果，真誠對待客戶，充分展示了六安電力職工的精神風貌和企業(yè)文化，在其轄區(qū)內(nèi)的客戶中獲得不少贊譽。

首先，加強營業(yè)場所硬件設(shè)施以及工作人員的技能、素質(zhì)。

為了更好地為客戶排憂解難，城東所工作人員縮短業(yè)務(wù)時限，在保證質(zhì)量的前提下，以盡可能快的速度為客戶裝表接電，故障報修也在規(guī)定時限內(nèi)盡快到達，無論周休或者氣候惡劣，都要把客戶的困難放在首位，及時滿足他們的要求，讓他們真切感受到服務(wù)的效率和真誠，如此才能與客戶搭建良好的關(guān)系，使用電工作更為順利地開展。

第二，加強社會監(jiān)督。

摘要：從電力需求側(cè)管理的內(nèi)涵出發(fā)，對電力需求與客戶服務(wù)兩者的聯(lián)系進行分析。闡述電力需求側(cè)管理方式，從而提高客戶服務(wù)的水平與質(zhì)量，為用電客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)環(huán)境。

關(guān)鍵詞：電力企業(yè)；需求側(cè)管理；客戶服務(wù)

1引言

電力需求側(cè)管理（DemandSideManagement，DSM）是為提高人們的用電效率采取的一系列相關(guān)措施，通過各個大型企業(yè)的共同合作，從而保護能源的一種手段。這種方法可以促進社會經(jīng)濟以及電力企業(yè)效益的提高，從而實現(xiàn)電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。市場經(jīng)濟的運行帶動著電力需求側(cè)管理，為達到節(jié)約用電，電力需求側(cè)管理應(yīng)在市場經(jīng)濟的運行時建立完善的機制[1-5]。所以想要提高整體效益與電能節(jié)約，就要采取合作的方式才能實現(xiàn)，而想要建立電力需求側(cè)管理，就要做好長遠的考慮。應(yīng)時刻約束用電用戶，在用戶的積極配合下，使戶提高節(jié)能意識，從而提高人們用電的效率，還可以減少電力能源的浪費，從而達到節(jié)約杭能的效果，有助于電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，在降低電力企業(yè)的成本下還可以使用戶得到一定的利益。

2電力需求側(cè)管理與客戶服務(wù)之間的關(guān)系

客戶服務(wù)是指企業(yè)為了維護與用電客戶之間的良好合作關(guān)系，保障電力需求側(cè)管理在正常情況下幫助電力企業(yè)向服務(wù)型逐漸轉(zhuǎn)變?；A(chǔ)能源服務(wù)可以促使電力企業(yè)與客戶之間發(fā)生微妙的關(guān)系。以經(jīng)濟效益為基礎(chǔ)，提高管理效率。在不干預(yù)用電客戶正常生活的情況下對電能源節(jié)約，電力企業(yè)與客戶的經(jīng)濟效益是電力需求側(cè)管理的基礎(chǔ)，從而提高電力需求的管理水平。在電力企業(yè)運行以及收益都正常的情況下，用市場激勵手段讓用電用戶積極參加活動，使得用電客戶節(jié)約電能。電力需求側(cè)管理與用電客戶建立良好的合作關(guān)系。當電力需求側(cè)管理開始上線時，為激勵用電客戶的節(jié)能意識，應(yīng)改變以往的用電客戶使用的地位，使用電客戶擁有自由選擇的權(quán)利[6,7]，使用電客戶對節(jié)能活動有一定的興趣，從而自愿參與活動。為保障電力企業(yè)與用電客戶的合作關(guān)系，應(yīng)共享利益。在保證利益前提下為客戶提供能源服務(wù)。電力企業(yè)在電力需求側(cè)管理的嚴格管理下，增強自身的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使用激勵手段促使客戶消費觀念的改變，控制用電客戶對電力的需求。提高自身的環(huán)保節(jié)能意識，從而使用電客戶節(jié)省自身的用電成本。從用電客戶利益出發(fā)，保障與用電客戶的關(guān)系。