摘要：通過(guò)對(duì)等級(jí)列舉式分類法、分面組配式分類法和自由分類法3種主流網(wǎng)絡(luò)信息資源分類方法進(jìn)行系統(tǒng)梳理和比對(duì)分析，結(jié)合電力營(yíng)銷(xiāo)客戶標(biāo)簽的創(chuàng)建和應(yīng)用特點(diǎn)，提出了一種基于電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的客戶標(biāo)簽分類組織方法，為電力營(yíng)銷(xiāo)客戶標(biāo)簽庫(kù)系統(tǒng)管理提供參考。

關(guān)鍵詞：客戶標(biāo)簽；電力營(yíng)銷(xiāo)；分類方法

電力客戶畫(huà)像是“互聯(lián)網(wǎng)+電力營(yíng)銷(xiāo)”的典型應(yīng)用之一，可以有效識(shí)別客戶特征，洞悉客戶需求，提供精準(zhǔn)化、個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)手段，而電力客戶標(biāo)簽則是客戶畫(huà)像的基本構(gòu)成單元，通過(guò)分析用電信息采集系統(tǒng)、營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)、95598客戶服務(wù)系統(tǒng)等信息化系統(tǒng)中的用戶臺(tái)賬、用電數(shù)據(jù)、繳費(fèi)信息、GIS數(shù)據(jù)等企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)，結(jié)合商業(yè)信息點(diǎn)（POI）、互聯(lián)網(wǎng)交易平臺(tái)等外部數(shù)據(jù)，提取用戶特征，制定基于業(yè)務(wù)需求的電力客戶標(biāo)簽集合。電力客戶標(biāo)簽數(shù)量隨著應(yīng)用需求的增加而持續(xù)擴(kuò)增，電網(wǎng)企業(yè)對(duì)于標(biāo)簽數(shù)據(jù)管理水平提升的要求也隨之提高，但是尚未形成科學(xué)的標(biāo)簽分類管理方法。目前電力客戶標(biāo)簽管理方法中存在如下問(wèn)題：第一，電力營(yíng)銷(xiāo)客戶數(shù)據(jù)種類繁多，數(shù)據(jù)信息碎片化分布于多個(gè)信息化系統(tǒng)中，營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)人員需要從龐雜的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中篩選有效信息，工作量大，對(duì)業(yè)務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平要求高；第二，由于缺乏分類方法的理論指導(dǎo)，標(biāo)簽類別根據(jù)業(yè)務(wù)需求粗放型擴(kuò)展，為后續(xù)標(biāo)簽?zāi)Ｐ偷慕?、?biāo)簽計(jì)算效率、標(biāo)簽管理和使用帶來(lái)越來(lái)越多的問(wèn)題。本文借鑒圖書(shū)館情報(bào)學(xué)分類和網(wǎng)絡(luò)信息資源分類的幾種方法，引入等級(jí)列舉式分類法與分面組配式分類法，提出了一種電力營(yíng)銷(xiāo)客戶標(biāo)簽分類管理方法。

1典型分類方法

1.1等級(jí)列舉式分類法。等級(jí)列舉式分類法是按等級(jí)層層展開(kāi)并詳盡列舉的分類法，又稱學(xué)科體系分類法、等級(jí)體系分類法。這種分類法通常將類目體系組織成一個(gè)樹(shù)狀結(jié)構(gòu)，由權(quán)威專家根據(jù)專業(yè)知識(shí)按照劃分的層次，逐級(jí)列出詳盡的專指類目［1—2］。類目劃分一般應(yīng)遵守下列規(guī)則：①每次劃分只能使用一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)；②由一個(gè)類劃分出來(lái)的各個(gè)類應(yīng)互相排斥；③所劃分出來(lái)的各個(gè)類的外延之和應(yīng)等于其上位類的外延。按這些規(guī)則劃分出來(lái)的類目即構(gòu)成一個(gè)層層隸屬的等級(jí)列舉式分類體系。被劃分的類稱上位類，由上位類直接劃分出來(lái)的類稱下位類，上位類與下位類之間一般是等級(jí)關(guān)系。一個(gè)類目與它的各級(jí)上位類構(gòu)成一個(gè)類鏈（又稱類系）。由一類直接劃分出來(lái)的各類互稱同位類。同位類之間的關(guān)系是并列關(guān)系。一組同位類總稱為一個(gè)類列。1.2分面組配式分類法。分面組配式分類法將主題概念分解為簡(jiǎn)單概念（或概念因素），按照它們所屬的方面或范疇，分別編列成表?！敖M面”是用某一單一系列的分類標(biāo)準(zhǔn)對(duì)一個(gè)主題領(lǐng)域進(jìn)行劃分而產(chǎn)生的一組“類目”，即表示某一類事物某一方面屬性的一組簡(jiǎn)單概念。每一組面還可用同一系列的更細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行劃分，分為2個(gè)或多個(gè)“亞面”［1—2］。分面組配式分類法是一種概念組織方式，這種方式遵循的邏輯劃分原則是：①“組面”表示某一類事物某一方面屬性，單個(gè)“組面”只能使用一個(gè)分類標(biāo)準(zhǔn)；②相同主題領(lǐng)域不同“組面”之間相互獨(dú)立；③一個(gè)相同“組面”或“亞面”的類目劃分應(yīng)當(dāng)窮盡并互斥?！懊妗笔且粋€(gè)知識(shí)領(lǐng)域的主題所賴以分析的依據(jù)，“面”內(nèi)的主題通常以等級(jí)的方式組織，即被分為類和子類?！懊妗币彩菍?duì)象或概念賴以描述的基本范疇，這些范疇的一個(gè)非常重要屬性就是互不相關(guān)。從本質(zhì)上看，“面”是待分事物的某個(gè)屬性或特征，這個(gè)屬性或特征一般是經(jīng)過(guò)明確定義的，而且是互相排斥、面內(nèi)窮盡的。1.3自由分類法。自由分類法，也稱為“大眾分類法”（Folksonomy），是一種由非專業(yè)信息人員創(chuàng)造的新型數(shù)字信息分類法，這是在Web2.0環(huán)境里產(chǎn)生的新概念。眾多使用者協(xié)同工作，選擇自己喜歡的沒(méi)有任何限制的關(guān)鍵詞描述對(duì)象，經(jīng)對(duì)關(guān)鍵詞信息聚類對(duì)目標(biāo)主體進(jìn)行分類［3］。該方法具備以下特點(diǎn)：①是一種由用戶參與和主導(dǎo)的去中心化的信息資源分類方法，用戶可主動(dòng)、個(gè)性化地根據(jù)自己的認(rèn)知、規(guī)則自由標(biāo)記目標(biāo)主體類別；②是平面化的，沒(méi)有等級(jí)層次的劃分，不具有根節(jié)點(diǎn)；③是自下而上分類方法，分類名不規(guī)范。

2電力營(yíng)銷(xiāo)客戶標(biāo)簽分類方法

隨著電力體制改革的深化、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和供電企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)變，供電客戶服務(wù)工作的重要性日趨突出。但在客戶服務(wù)中心的機(jī)構(gòu)設(shè)置、功能配置，包括硬件技術(shù)手段、軟件管理方式等方面的關(guān)鍵環(huán)節(jié)中，卻都見(jiàn)仁見(jiàn)智、見(jiàn)解不一。

一、認(rèn)清形勢(shì)，明確客戶服務(wù)工作面臨的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)

1、電力體制改革的深化。打破壟斷、政企分開(kāi)是電力體制改革的主要目標(biāo)。隨著改革的深化，供電企業(yè)既當(dāng)運(yùn)動(dòng)員又當(dāng)裁判員的壟斷經(jīng)營(yíng)局面明顯改觀。隨之而來(lái)的是政府部門(mén)對(duì)供電企業(yè)監(jiān)管措施的加強(qiáng)、廣大客戶對(duì)供電企業(yè)監(jiān)督力度的加大。

2、供電客戶需求的不斷提高。大量高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)涌入、大量高檔電器的應(yīng)用，客戶對(duì)電能質(zhì)量、供電方式提出了近于苛刻的要求。

3、傳統(tǒng)管理理念的制約束縛。長(zhǎng)期傳統(tǒng)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下的供電企業(yè)，給人們思想觀念產(chǎn)生了不良影響。諸如重效益輕服務(wù)、重高壓系統(tǒng)輕配電營(yíng)銷(xiāo)、重系統(tǒng)輕客戶，在服務(wù)作風(fēng)中的形式主義、短期行為、突擊行動(dòng)等等。這在新形勢(shì)下都嚴(yán)重制約著客戶服務(wù)工作的深入開(kāi)展。

4、行業(yè)管理要求的提高。適應(yīng)新形勢(shì)下電力供需關(guān)系的變化，供電企業(yè)向廣大電力客戶公布了多項(xiàng)服務(wù)承諾及服務(wù)投訴舉報(bào)辦法，形成了有諾必踐、一諾千金的形勢(shì)。

摘要：在我國(guó)如今的電力市場(chǎng)中，電力客戶營(yíng)銷(xiāo)方面還存在比較多的缺陷。本文主要闡述了當(dāng)前電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的不足等問(wèn)題，并對(duì)開(kāi)拓電力客戶服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略提出了一些見(jiàn)解及實(shí)踐措施，希冀對(duì)類似營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題以及企業(yè)效益與社會(huì)效益帶來(lái)一些良性參考與提升。

關(guān)鍵詞：電力；開(kāi)拓；營(yíng)銷(xiāo)策略

當(dāng)前，供電企業(yè)面臨的形勢(shì)和內(nèi)外環(huán)境的深刻變化，使我國(guó)電力工業(yè)的發(fā)展和改革進(jìn)入了一個(gè)重要時(shí)期，面臨著前所未有的嚴(yán)峻形勢(shì)挑戰(zhàn)，還未徹底改變，例如客戶化、市場(chǎng)化的服務(wù)觀念。還有相比于服務(wù)規(guī)范的“三大電信運(yùn)營(yíng)商”來(lái)說(shuō)，客戶服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)起步稍晚的電力企業(yè)。以及目前相對(duì)具有壟斷性的市場(chǎng)。這些都逐漸變成了急需市場(chǎng)和供電企業(yè)妥善解決的主要問(wèn)題。

1我國(guó)電力企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方面存在的問(wèn)題

1.1電力企業(yè)內(nèi)部存在的協(xié)調(diào)問(wèn)題。一些電力企業(yè)管理部門(mén)人員認(rèn)為供電企業(yè)的服務(wù)重點(diǎn)是行使職權(quán)，只需接觸聯(lián)系員工與電力用戶部門(mén)，而服務(wù)是營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的工作，因此，管理人員不必為高級(jí)用戶提供服務(wù)。正是因?yàn)榭蛻舴?wù)工作沒(méi)有得到相關(guān)部門(mén)的重視，營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的客戶服務(wù)在一線很難充分發(fā)揮作用，使客戶對(duì)服務(wù)失去信心。1.2客戶服務(wù)體制改革進(jìn)程緩慢。盡管從總體來(lái)看，我國(guó)電力企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)在技術(shù)發(fā)展等層面獲得了一定進(jìn)步，并且正在積極進(jìn)行體制改革。但是，由于電力企業(yè)并沒(méi)有有效地消除一直沿用的單一的指令性體質(zhì)，所以即使在電力企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)制有了迅猛的發(fā)展的今天，進(jìn)步的空間仍舊很大。并且在客戶服務(wù)上，一套行之有效的規(guī)范化服務(wù)機(jī)制相比部分企業(yè)采取的高端用戶高端服務(wù)要實(shí)用得多。1.3電價(jià)定價(jià)系統(tǒng)存在問(wèn)題。由于長(zhǎng)期使用中國(guó)電價(jià)的行政審批，政府直接制定上網(wǎng)電價(jià)，輸配電價(jià)格和銷(xiāo)售電價(jià)。雖然價(jià)格設(shè)定是由政府監(jiān)管形成的，但性質(zhì)上仍存在重大差異。其中，輸配電價(jià)格長(zhǎng)期以會(huì)計(jì)成本計(jì)算，這種后統(tǒng)計(jì)方法忽略了電力需求等原因?qū)е碌膶?shí)際成本增加，導(dǎo)致輸配電價(jià)格不合理。低輸配電價(jià)格不足以彌補(bǔ)電力公司的成本。如果維持當(dāng)前的價(jià)格結(jié)構(gòu)，金融公司的財(cái)務(wù)狀況將嚴(yán)重受損，資產(chǎn)收益率將繼續(xù)下降，導(dǎo)致整體虧損。供電企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的一個(gè)重要方面是電費(fèi)管理，電價(jià)管理也是電力企業(yè)比較薄弱的地方。特別是一些地方供電企業(yè)由于對(duì)應(yīng)收電費(fèi)和實(shí)際電費(fèi)的管理不規(guī)范，在電費(fèi)報(bào)表中對(duì)不同類型的電費(fèi)沒(méi)有作出準(zhǔn)確的反應(yīng)，報(bào)告系統(tǒng)的粗糙形式也沒(méi)有形成一個(gè)系統(tǒng)的電費(fèi)管理體系。最后，缺乏嚴(yán)格的用電收集制度和對(duì)竊電行為的監(jiān)管，也給供電企業(yè)帶來(lái)了不小的經(jīng)濟(jì)損失。1.4客戶服務(wù)意識(shí)相對(duì)薄弱。由于過(guò)去我國(guó)電力企業(yè)一直是國(guó)有企業(yè)，受傳統(tǒng)電力體制的制約，壟斷性比較強(qiáng)，因此普遍比較缺乏服務(wù)意識(shí)。雖然國(guó)家電力公司在電力體制改革之后遭到拆分，壟斷的情況也有所改善，但是仍舊有很多電力公司還沒(méi)有拋棄“電老大”的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，使其觀念無(wú)法跟進(jìn)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。發(fā)展的受限直接地導(dǎo)致了電力公司的客戶服務(wù)意識(shí)比較差，同時(shí)沒(méi)有做到位的還有客戶需求分析和市場(chǎng)維護(hù)。目前為止，許多電力企業(yè)還沒(méi)有建立起完善的客戶關(guān)系管理體系，差異化的服務(wù)策略不能很好地實(shí)施，也不能得到有效的管理和維護(hù)。，從而很容易失去一些大客戶，不利于提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。也因此，電力企業(yè)應(yīng)該意識(shí)到客戶服務(wù)質(zhì)量的提高是有一定的重要性和必要性的。具有最根本重要性的還是提高服務(wù)意識(shí)緊跟市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。1.5管理混亂。由于我國(guó)對(duì)電力需求量較大，生產(chǎn)便成了我國(guó)電力企業(yè)在長(zhǎng)期生產(chǎn)中最重視的問(wèn)題，從而忽視了對(duì)管理和經(jīng)營(yíng)的重視程度，導(dǎo)致了供電企業(yè)管理水平普遍較低的問(wèn)題。尤其在經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)的地區(qū)，用電管理和用電安全等知識(shí)對(duì)于人們來(lái)說(shuō)還是陌生的，導(dǎo)致統(tǒng)一的發(fā)展和管理簡(jiǎn)直成了天方夜譚，于是城鄉(xiāng)脫節(jié)的現(xiàn)象日益嚴(yán)重化。雖然近年來(lái)隨著電力實(shí)業(yè)的發(fā)展，電力生產(chǎn)量的問(wèn)題得到了有效的解決，管理的重要性也逐漸被電力企業(yè)重視起來(lái)，但是與此同時(shí)如火如荼的電力改造工作也在快速進(jìn)行中，這分散了電力企業(yè)的很大一部分精力，使得電營(yíng)業(yè)管理仍舊沒(méi)有得到很好的改善，現(xiàn)狀仍舊混亂。相對(duì)的，松散的內(nèi)部管理也進(jìn)一步限制了供電企業(yè)的發(fā)展。1.6管理人員素質(zhì)較低。用電營(yíng)業(yè)人員較低的素質(zhì)已經(jīng)嚴(yán)重影響到了用電企業(yè)的管理水平，其較低的文化素質(zhì)使得電營(yíng)業(yè)管理人員對(duì)電營(yíng)業(yè)管理并不了解，認(rèn)為收電費(fèi)、裝表就是電營(yíng)業(yè)管理，對(duì)合同管理、線損分析等知之甚少，再加上電力企業(yè)不完善的培訓(xùn)機(jī)制影響，使得基層人員的培訓(xùn)措施并不到位，以此帶來(lái)的電營(yíng)業(yè)管理中的諸多問(wèn)題也導(dǎo)致了電力企業(yè)管理水平較低的結(jié)果。

2開(kāi)拓電力客戶服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)新策略

在經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的背景下，供電企業(yè)需要充分認(rèn)識(shí)到開(kāi)拓電力客戶服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的重要價(jià)值，基于電力客戶的實(shí)際需求，不斷創(chuàng)新企業(yè)服務(wù)模式、服務(wù)理念，為客戶帶來(lái)更為人性化、全面性的服務(wù)。

電力客戶服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中普遍存在的問(wèn)題

縱觀當(dāng)前電力客戶服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)際情況，其問(wèn)題具體表現(xiàn)在服務(wù)的理念比較落后，缺乏完善的營(yíng)銷(xiāo)體系等方面。

服務(wù)的理念比較落后

比如一些電力企業(yè)將效益視為首要位置，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注程度不足，沒(méi)有將“以人為本”的管理理念融入到管理過(guò)程中，不利于企業(yè)全面發(fā)展。另有，一些員工認(rèn)為供電服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量是窗口工作人員所需要考慮的事情，和自己沒(méi)有關(guān)系。

缺乏完善的營(yíng)銷(xiāo)體系

一、目前營(yíng)銷(xiāo)客戶服務(wù)面臨的狀況

從國(guó)家電網(wǎng)公司到省公司到市公司都提出了進(jìn)一步提升供電服務(wù)水平,拓展服務(wù)方式,豐富服務(wù)渠道,為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)的新要求。

二、開(kāi)拓基于市場(chǎng)、客戶化的新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)策略

當(dāng)前面臨的形勢(shì)需要供電企業(yè)從建立客戶化的營(yíng)銷(xiāo)策略出發(fā),以提升客戶服務(wù)水平、創(chuàng)新服務(wù)手段為重點(diǎn),積極開(kāi)拓電力市場(chǎng)。

1.樹(shù)立服務(wù)理念,打造服務(wù)品牌。實(shí)施供電企業(yè)的客戶化營(yíng)銷(xiāo)策略,首先要求供電企業(yè)的每一個(gè)員工都必須理解真誠(chéng)服務(wù),共謀發(fā)展的服務(wù)理念,每一個(gè)員工都必須認(rèn)識(shí)到服務(wù)客戶的重要性,把“為了客戶”作為一切工作的中心和目的。要在供電企業(yè)中形成良好的客戶化營(yíng)銷(xiāo)文化,要實(shí)現(xiàn)從用戶思維向客戶思維轉(zhuǎn)化,從壟斷經(jīng)營(yíng)向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)化,從“要我服務(wù)”向“我要服務(wù)”轉(zhuǎn)化,要以一系列的具體行動(dòng)來(lái)倡導(dǎo)并體現(xiàn)“企業(yè)圍繞市場(chǎng)轉(zhuǎn)、員工圍繞客戶轉(zhuǎn)、內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”的“大營(yíng)銷(xiāo)、大市場(chǎng)、大服務(wù)”的工作理念,采取一系列措施打造供電服務(wù)文化。2.構(gòu)建面向客戶的完整營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系。要把客戶放在供電企業(yè)各項(xiàng)職能的中心,重視客戶關(guān)系管理,企業(yè)總體戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略要圍繞客戶滿意和企業(yè)共贏這個(gè)宗旨來(lái)制定和實(shí)施。大致應(yīng)從了解電力客戶的服務(wù)要求、制定合適服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)格,提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)場(chǎng)所,提高服務(wù)人員的標(biāo)準(zhǔn)幾方面考慮。

3.提供針對(duì)不同客戶的差異化服務(wù)。不同的客戶有不同的需求,差異化的最高境界就是一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)。按照經(jīng)濟(jì)學(xué)上的20/80原則,往往極少數(shù)的客戶為企業(yè)創(chuàng)造了最大份額的利潤(rùn),這類少數(shù)客戶被稱為大客戶、關(guān)鍵客戶、VIP客戶,代表的是企業(yè)客戶群中最有價(jià)值的部分。這類大客戶更需要我們用差異化的營(yíng)銷(xiāo)策略來(lái)對(duì)待。不同的客戶或不同類別的客戶可能對(duì)電能質(zhì)量、可靠性、服務(wù)方式、信譽(yù)需求、時(shí)間要求、關(guān)心的事物等都會(huì)有所區(qū)別。比如居民客戶與生產(chǎn)型客戶就會(huì)有不同的需求,生產(chǎn)型客戶對(duì)供電質(zhì)量、安全性要求更高;而居民客戶更為關(guān)心的是交費(fèi)的方便程度。生產(chǎn)型客戶中的高能耗企業(yè)對(duì)電價(jià)、節(jié)能措施比較感興趣;而一些連續(xù)型生產(chǎn)的客戶則對(duì)電能的可靠性更為關(guān)注等等。因此,供電企業(yè)可以在分析客戶需求的基礎(chǔ)上有針對(duì)性地提供相應(yīng)的服務(wù)措施。如對(duì)高能耗企業(yè)可以提供節(jié)能產(chǎn)品、技能技術(shù)信息,或幫助企業(yè)采取節(jié)能措施等等;對(duì)安全性要求較高的用戶提供上門(mén)安全技術(shù)培訓(xùn)、定期安全檢查服務(wù)等。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必然要求。配網(wǎng)搶修是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要組成部分，保證45分鐘到現(xiàn)場(chǎng)是北京電力公司提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵點(diǎn)和難點(diǎn)。下面結(jié)合現(xiàn)狀以及存在的問(wèn)題，采用工作流的方法，對(duì)目標(biāo)進(jìn)行分解，制定標(biāo)準(zhǔn)流程，探討區(qū)域供電公司配網(wǎng)報(bào)修管理的工作流程，突出流程化及全面質(zhì)量管理的現(xiàn)代企業(yè)管理理念。

一、現(xiàn)狀

北京電力公司在建立了綜合功能的客戶服務(wù)信息管理系統(tǒng)，統(tǒng)一受理95598熱線電話的基礎(chǔ)上，今年上半年，又從提高搶修速度，加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)督力度出發(fā)，在城八區(qū)范圍內(nèi)建成了搶修車(chē)輛定位系統(tǒng)（以下簡(jiǎn)稱GPS系統(tǒng)），配置了安裝GPS系統(tǒng)的搶修車(chē)。

1.客戶服務(wù)信息管理系統(tǒng)機(jī)構(gòu)設(shè)置

第一層：95598客服中心；第二層：二級(jí)基層單位報(bào)修中心（以下簡(jiǎn)稱報(bào)修中心）；第三層：班組內(nèi)勤；第四層：班組外勤（修理人員）。

2.目前使用中存在的問(wèn)題

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位評(píng)委：你們好！

此時(shí)此刻，當(dāng)我懷著激動(dòng)的心情，站在這個(gè)挑戰(zhàn)與機(jī)遇并存，成功與失敗同在的演講臺(tái)上，我首先要借此機(jī)會(huì)衷心地說(shuō)一聲“謝謝”，感謝長(zhǎng)期以來(lái)關(guān)心、支持和幫助我的領(lǐng)導(dǎo)和同事們！也感謝在座的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位評(píng)委和公司給了我這次參加公開(kāi)競(jìng)聘的機(jī)會(huì)。正是大家的鼓勵(lì)與支持給了我無(wú)比的勇氣和信心，讓我本著檢驗(yàn)、學(xué)習(xí)、提高的目的走上了今天的演講臺(tái)，接受大家的評(píng)判和公司的挑選。

站在大家面前有點(diǎn)瘦小的我，名叫xx，穩(wěn)重而不死板，激進(jìn)而不張揚(yáng)。我1980年生人，畢業(yè)于大連電力工業(yè)學(xué)校，現(xiàn)任供電所微機(jī)員。1999年畢業(yè)后，到公司農(nóng)網(wǎng)改造辦公室工作，任職期間，克服了人手少，工作量大等諸多困難，出色的完成了各項(xiàng)任務(wù)。2003年，網(wǎng)改結(jié)束，我競(jìng)聘到供電所微機(jī)員一職，負(fù)責(zé)發(fā)行、出納、檔案、客服等工作，任職期間，電費(fèi)電量無(wú)一差錯(cuò)，現(xiàn)金出納無(wú)一錯(cuò)帳、漏帳，以“老老實(shí)實(shí)做人、勤勤懇懇做事”為信條，嚴(yán)格要求自己，尊敬領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同志，得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事的肯定。

我沒(méi)有輝煌的過(guò)去，只求把握好現(xiàn)在和將來(lái)。今天，我參加“95598”客戶服務(wù)的競(jìng)聘，主要基于以下幾個(gè)方面的考慮：

一方面我認(rèn)為要擔(dān)任“95598”客戶服務(wù)員工作，一定有吃苦耐勞、默默無(wú)聞的敬業(yè)精神，我從小在農(nóng)村長(zhǎng)大，深深懂得“寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來(lái)”的道理。我愛(ài)崗敬業(yè)，工作踏踏實(shí)實(shí)，兢兢業(yè)業(yè)，一絲不茍，不管干什么從不講價(jià)錢(qián)，更不怨天憂人，干一行，愛(ài)一行，努力把工作做得最好。

二是有虛心好學(xué)、開(kāi)拓進(jìn)取的創(chuàng)新意識(shí)。我平時(shí)愛(ài)讀書(shū)看報(bào)，謙虛好學(xué)，不恥下問(wèn)，也學(xué)習(xí)了一些其他單位有關(guān)“95598”和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有關(guān)知識(shí)，在今后工作中要取其精華，去其糟粕，為我所用。另外能夠熟練地使用計(jì)算機(jī)進(jìn)行網(wǎng)上操作、文字處理和日常維護(hù)等。我朝氣蓬勃，精力旺盛，工作熱情高、干勁足，具有高昂斗志。

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位評(píng)委：你們好！

此時(shí)此刻，當(dāng)我懷著激動(dòng)的心情，站在這個(gè)挑戰(zhàn)與機(jī)遇并存，成功與失敗同在的演講臺(tái)上，我首先要借此機(jī)會(huì)衷心地說(shuō)一聲“謝謝”，感謝長(zhǎng)期以來(lái)關(guān)心、支持和幫助我的領(lǐng)導(dǎo)和同事們！也感謝在座的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位評(píng)委和公司給了我這次參加公開(kāi)競(jìng)聘的機(jī)會(huì)。

正是大家的鼓勵(lì)與支持給了我無(wú)比的勇氣和信心，讓我本著檢驗(yàn)、學(xué)習(xí)、提高的目的走上了今天的演講臺(tái)，接受大家的評(píng)判和公司的挑選。

站在大家面前有點(diǎn)瘦小的我，名叫xx，穩(wěn)重而不死板，激進(jìn)而不張揚(yáng)。我1980年生人，畢業(yè)于大連電力工業(yè)學(xué)校，現(xiàn)任供電所微機(jī)員。1999年畢業(yè)后，到公司農(nóng)網(wǎng)改造辦公室工作，任職期間，克服了人手少，工作量大等諸多困難，出色的完成了各項(xiàng)任務(wù)。2003年，網(wǎng)改結(jié)束，我競(jìng)聘到供電所微機(jī)員一職，負(fù)責(zé)發(fā)行、出納、檔案、客服等工作，任職期間，電費(fèi)電量無(wú)一差錯(cuò)，現(xiàn)金出納無(wú)一錯(cuò)帳、漏帳，以“老老實(shí)實(shí)做人、勤勤懇懇做事”為信條，嚴(yán)格要求自己，尊敬領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同志，得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事的肯定。

我沒(méi)有輝煌的過(guò)去，只求把握好現(xiàn)在和將來(lái)。今天，我參加“95598”客戶服務(wù)的競(jìng)聘，主要基于以下幾個(gè)方面的考慮：

一方面我認(rèn)為要擔(dān)任“95598”客戶服務(wù)員工作，一定有吃苦耐勞、默默無(wú)聞的敬業(yè)精神，我從小在農(nóng)村長(zhǎng)大，深深懂得“寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來(lái)”的道理。我愛(ài)崗敬業(yè)，工作踏踏實(shí)實(shí)，兢兢業(yè)業(yè)，一絲不茍，不管干什么從不講價(jià)錢(qián)，更不怨天憂人，干一行，愛(ài)一行，努力把工作做得最好。

隨著社會(huì)的進(jìn)步和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，誠(chéng)信已成為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基本條件，可以說(shuō)現(xiàn)代的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)已逐漸進(jìn)入了誠(chéng)信時(shí)代，信義已成為一個(gè)企業(yè)的立身之本。黨的十六大報(bào)告也指出，要“整頓和規(guī)范市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序，健全現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的社會(huì)信用體系?！?作為廣泛為社會(huì)服務(wù)的供電企業(yè)，更是要將誠(chéng)信奉為自己的行為準(zhǔn)則、企業(yè)服務(wù)的宗旨。電力產(chǎn)品由于其產(chǎn)品特殊性，在實(shí)施誠(chéng)信建設(shè)的過(guò)程中，面臨著諸多問(wèn)題。高峰用電緊缺、檢修停電信息的接收范圍及時(shí)效、反竊電工作中遇到的困難等等都為更好地開(kāi)展電力服務(wù)增加了難度。尤其誠(chéng)信建設(shè)作為一種有著一定互動(dòng)性的行為，需要全社會(huì)的協(xié)調(diào)和維護(hù)。為此，需要從客戶和市場(chǎng)的需求出發(fā)，對(duì)供電營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)體制進(jìn)行全面的創(chuàng)新和改革。為更好地打造安徽電力品牌形象，開(kāi)拓電力市場(chǎng)，安徽省電力公司按照“轉(zhuǎn)變觀念、調(diào)整思路、堅(jiān)持改革、抓好開(kāi)局”的總體工作思路，推出了以誠(chéng)信建設(shè)為主題的“誠(chéng)信安徽電力，陽(yáng)光動(dòng)力”活動(dòng)。

為了響應(yīng)省公司的號(hào)召，更好地開(kāi)展供電服務(wù)，六安供電公司城東用電所也采取了一系列措施提高服務(wù)質(zhì)量、加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)督，以著力打造“誠(chéng)信安徽電力”品牌作為工作的重要內(nèi)容，相繼開(kāi)展了一系列宣傳及建設(shè)活動(dòng)。

在這個(gè)“小信成則大信立”的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，我們深知贏得客戶的首要原則是：保證質(zhì)量、提高服務(wù)。一直以來(lái)，我們堅(jiān)持“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”的供電服務(wù)方針，誠(chéng)實(shí)經(jīng)營(yíng)，誠(chéng)信服務(wù)，有諾必踐，有行必果，真誠(chéng)對(duì)待客戶，充分展示了六安電力職工的精神風(fēng)貌和企業(yè)文化，在其轄區(qū)內(nèi)的客戶中獲得不少贊譽(yù)。

首先，加強(qiáng)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所硬件設(shè)施以及工作人員的技能、素質(zhì)。

為了更好地為客戶排憂解難，城東所工作人員縮短業(yè)務(wù)時(shí)限，在保證質(zhì)量的前提下，以盡可能快的速度為客戶裝表接電，故障報(bào)修也在規(guī)定時(shí)限內(nèi)盡快到達(dá)，無(wú)論周休或者氣候惡劣，都要把客戶的困難放在首位，及時(shí)滿足他們的要求，讓他們真切感受到服務(wù)的效率和真誠(chéng)，如此才能與客戶搭建良好的關(guān)系，使用電工作更為順利地開(kāi)展。

第二，加強(qiáng)社會(huì)監(jiān)督。

摘要：從電力需求側(cè)管理的內(nèi)涵出發(fā)，對(duì)電力需求與客戶服務(wù)兩者的聯(lián)系進(jìn)行分析。闡述電力需求側(cè)管理方式，從而提高客戶服務(wù)的水平與質(zhì)量，為用電客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)環(huán)境。

關(guān)鍵詞：電力企業(yè)；需求側(cè)管理；客戶服務(wù)

1引言

電力需求側(cè)管理（DemandSideManagement，DSM）是為提高人們的用電效率采取的一系列相關(guān)措施，通過(guò)各個(gè)大型企業(yè)的共同合作，從而保護(hù)能源的一種手段。這種方法可以促進(jìn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)以及電力企業(yè)效益的提高，從而實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的運(yùn)行帶動(dòng)著電力需求側(cè)管理，為達(dá)到節(jié)約用電，電力需求側(cè)管理應(yīng)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的運(yùn)行時(shí)建立完善的機(jī)制[1-5]。所以想要提高整體效益與電能節(jié)約，就要采取合作的方式才能實(shí)現(xiàn)，而想要建立電力需求側(cè)管理，就要做好長(zhǎng)遠(yuǎn)的考慮。應(yīng)時(shí)刻約束用電用戶，在用戶的積極配合下，使戶提高節(jié)能意識(shí)，從而提高人們用電的效率，還可以減少電力能源的浪費(fèi)，從而達(dá)到節(jié)約杭能的效果，有助于電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，在降低電力企業(yè)的成本下還可以使用戶得到一定的利益。

2電力需求側(cè)管理與客戶服務(wù)之間的關(guān)系

客戶服務(wù)是指企業(yè)為了維護(hù)與用電客戶之間的良好合作關(guān)系，保障電力需求側(cè)管理在正常情況下幫助電力企業(yè)向服務(wù)型逐漸轉(zhuǎn)變。基礎(chǔ)能源服務(wù)可以促使電力企業(yè)與客戶之間發(fā)生微妙的關(guān)系。以經(jīng)濟(jì)效益為基礎(chǔ)，提高管理效率。在不干預(yù)用電客戶正常生活的情況下對(duì)電能源節(jié)約，電力企業(yè)與客戶的經(jīng)濟(jì)效益是電力需求側(cè)管理的基礎(chǔ)，從而提高電力需求的管理水平。在電力企業(yè)運(yùn)行以及收益都正常的情況下，用市場(chǎng)激勵(lì)手段讓用電用戶積極參加活動(dòng)，使得用電客戶節(jié)約電能。電力需求側(cè)管理與用電客戶建立良好的合作關(guān)系。當(dāng)電力需求側(cè)管理開(kāi)始上線時(shí)，為激勵(lì)用電客戶的節(jié)能意識(shí)，應(yīng)改變以往的用電客戶使用的地位，使用電客戶擁有自由選擇的權(quán)利[6,7]，使用電客戶對(duì)節(jié)能活動(dòng)有一定的興趣，從而自愿參與活動(dòng)。為保障電力企業(yè)與用電客戶的合作關(guān)系，應(yīng)共享利益。在保證利益前提下為客戶提供能源服務(wù)。電力企業(yè)在電力需求側(cè)管理的嚴(yán)格管理下，增強(qiáng)自身的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使用激勵(lì)手段促使客戶消費(fèi)觀念的改變，控制用電客戶對(duì)電力的需求。提高自身的環(huán)保節(jié)能意識(shí)，從而使用電客戶節(jié)省自身的用電成本。從用電客戶利益出發(fā)，保障與用電客戶的關(guān)系。