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隨著電力體制改革的深化、市場經濟的發(fā)展和供電企業(yè)經營戰(zhàn)略的轉變，供電客戶服務工作的重要性日趨突出。但在客戶服務中心的機構設置、功能配置，包括硬件技術手段、軟件管理方式等方面的關鍵環(huán)節(jié)中，卻都見仁見智、見解不一。

一、認清形勢，明確客戶服務工作面臨的嚴峻挑戰(zhàn)

1、電力體制改革的深化。打破壟斷、政企分開是電力體制改革的主要目標。隨著改革的深化，供電企業(yè)既當運動員又當裁判員的壟斷經營局面明顯改觀。隨之而來的是政府部門對供電企業(yè)監(jiān)管措施的加強、廣大客戶對供電企業(yè)監(jiān)督力度的加大。

2、供電客戶需求的不斷提高。大量高新技術產業(yè)涌入、大量高檔電器的應用，客戶對電能質量、供電方式提出了近于苛刻的要求。

3、傳統管理理念的制約束縛。長期傳統計劃經濟體制下的供電企業(yè)，給人們思想觀念產生了不良影響。諸如重效益輕服務、重高壓系統輕配電營銷、重系統輕客戶，在服務作風中的形式主義、短期行為、突擊行動等等。這在新形勢下都嚴重制約著客戶服務工作的深入開展。

4、行業(yè)管理要求的提高。適應新形勢下電力供需關系的變化，供電企業(yè)向廣大電力客戶公布了多項服務承諾及服務投訴舉報辦法，形成了有諾必踐、一諾千金的形勢。

5、供電服務管理機制的滯后。多數企業(yè)都將客戶服務作為營銷部門的附屬機構，使其難以行使在多部門、多專業(yè)及企業(yè)與客戶間的溝通、協調、監(jiān)督、催辦職能；在運行機制上，由于受傳統的配電生產與營銷管理條塊分割的影響，二者間缺乏有效的溝通運作程序，難以實現方便快捷的便民服務。

6、供電服務管理手段落后。就應用微機管理手段看，仍需有待改進。多年來生產營銷條塊分割的管理體制，造成信息信息管理系統開發(fā)建設中的思路不一、制式不同、功能欠缺，既影響客戶的咨詢快捷，又不利于客戶服務中的監(jiān)督管理。

二、找準定位，確定客戶服務工作相應的管理職能

(一)對外服務功能：代表供電企業(yè)，受理客戶相關供用電業(yè)務、提供有關信息服務、滿足客戶不斷增長的供用電需求。

1、信息查詢功能：通過95598呼叫中心，為客戶查詢有關信息，提供客戶個人或公共信息，包括電價電費、停限電等信息。

2、信息咨詢功能：利用人工交流或自動語音方式，向客戶提供供用電相關靜態(tài)信息的咨詢服務。

3、市場調查功能：利用有關通道載體，調查并了解客戶的供用電需求和期望。

4、宣傳服務功能：收集整理國內外供用電技術信息，宣傳有關安全用電、節(jié)約用電知識。

5、投訴、舉報、建議：受理客戶對服務態(tài)度、服務質量、服務行為等方面的違紀、違法、違諾行為的投訴、舉報及建議。

(二)對內管理職能：代表客戶需求，對客戶相關信息進行綜合管理，既要迅速傳遞到企業(yè)相關部門進行處理，又要監(jiān)督考核其完成效果，實現規(guī)范、快捷、方便的服務承諾要求：

6、用電業(yè)務受理：客戶利用95598呼叫中心申請辦理用電業(yè)務。包括新裝、增容等用電報裝業(yè)務；包括減容、銷戶、過戶、暫停、恢復、暫拆、改類等用電變更業(yè)務；申請辦理其它相關用電業(yè)務。

7、故障報修：受理客戶通過各種信息渠道傳來的供用電故障報修業(yè)務，并迅速傳遞給有關部門處理。

8、客戶信息管理：通過多種方式，收集并建立客戶信息數據庫，顯示并提供客戶的服務記錄；并逐步建立包括客戶用電設備安全等級、客戶市場經營信用等級、客戶用電負荷變化及客戶用電需求等相關信息的信息數據庫，以便有的放矢地進行差異性服務。

9、信息：根據客戶需求及有關規(guī)定，有關用電政策變化、電價調整規(guī)定及停限電通知信息。

10、服務質量評估：對客戶服務狀況、客戶滿意度、執(zhí)行服務承諾效果，通過多種渠道調查評估，為深化服務拓寬市場提供依據。

11、服務質量回訪：對客戶提供的投訴、舉報、建議的答復處理結果，對客戶用電報裝、故障報修等服務質量，回訪客戶的滿意效果。

12、服務質量監(jiān)督：以客戶代表身份，對客戶提出的報裝、報修業(yè)務及投訴、舉報、建議落實進度，進行監(jiān)督催辦。

三、統籌兼顧，完善客戶服務工作科學有序的管理體系

(一)可靠的機制保證。目前看，各供電企業(yè)均設有客戶服務中心(下簡稱：“客服中心”)這一專門管理機構，但其機構設置卻有三種不同模式，一是客服中心隸屬于營銷部門的“小客服”體制模式；二是客服中心與營銷部門分設的“中客服”體制模式；三是客服中心與營銷部門合并，以客服中心涵蓋全部營銷管理職能的“大客服”體制模式。這三處機構設置模式各有利弊，仍在實踐探索中。但無論哪種模式，都必須把握以下管理要點：一要有各部門通力協作、多方面密切配合、長效規(guī)范的管理機制，傳統管理存在重專業(yè)垂直管理輕專業(yè)協調配合的弊端，客服工作必須沖破條塊分割的束縛，采取管理與技術相結合的多種措施，建立并實施確保條塊結合、通力協作的規(guī)范化、制度化的客服工作長效管理機制；二要有為客戶提供快捷、規(guī)范、方便、優(yōu)質的服務方式，要通過服務方式創(chuàng)新、服務手段創(chuàng)新等多種措施，實現“一口對外、內轉外不轉”的便民服務，落實服務承諾；三要有綜合治理、可行有效的提高職工隊伍素質的措施，采取職業(yè)道德教育、職業(yè)技能培訓、職業(yè)責任分解、服務績效考核、多種競爭激勵手段，從提高職工隊伍素質入手提高優(yōu)質服務水平。

(二)完善的制度保證。可靠的管理機制要靠完善的管理去落實。應重點抓好以下三項工作：一要有明確可行的責任制度，所有與客服工作相關部門、方方面面，都要有明確其部門的職責范圍、職工的崗位責任和保證各項客服工作順暢運作的部門之間聯系制度和傳遞程序。對涉及客戶利益的經常性重點項目，要按照服務承諾時限，倒推算出各環(huán)節(jié)的時限要求，為此可參照標準化管理辦法，按“5W1H”(即what工作項目、who崗位責任、when完成時間、where工作環(huán)節(jié)、why質量要求、how怎樣做)的要求加以細化，使責任制度做到定性定量相結合，達到可操作、可落實、可考核，真正使客服工作始于客戶需求、終于客戶滿意；二要有明確的考核標準，要象安全生產事故考核那樣，明確客服工作差錯、障礙、事故標準，既要考核經濟損失、政治損失，又要考核其信譽損失、榮譽損失，要明確考核責任單位、考核工作內容、考核工作方式，使考核不流形式、務求實效；三要有可行有效的激勵措施，要采取通報公示、行政手段、經濟手段等多種措施，使其獎得心動、懲得心疼、職務崗位相連、榮譽利益相關。

(三)科學的手段保證?？茖W的技術手段、有效的信息系統，是做好客服工作的必不可少的技術保證，只有使科學的技術手段與可行的管理措施相結合，才能使客服工作管理到位。為此，一要保證95598呼叫中心系統從軟件結構上各層次功能的充實完善，包括接入層、控制層、服務層、數據層、管理層，不僅要保證各層次間的程序銜接和功能匹配，而且要保證呼叫系統與相關系統的接口順暢，包括故障報修系統(含GPS衛(wèi)星定位系統)、業(yè)擴管理系統、電量電費系統、配電GIS系統、用電調度SCADA系統、營銷管理系統、相關的辦公自動化系統及其它業(yè)務系統，只有保證系統之間的信息共享、功能集成，才能使客戶服務達到反應敏捷、信息實時、承諾落實；二要保證呼叫系統交換機、各服務器、網關設備的性能質量、容量充足、功能匹配，確保呼叫系統整體功能的發(fā)揮，確?？头行乃蟹展δ?、管理職能的實現?！?/p>