提要:在以顧客為導向的營銷時代,客戶關系管理成為企業(yè)的一個重要戰(zhàn)略性舉措。大客戶是企業(yè)具有戰(zhàn)略意義的客戶,對大客戶的管理是客戶關系管理的重心。本文通過對客戶關系管理的界定和管理實務中具體環(huán)節(jié)的分析,重點探討大客戶管理活動的階段特征和管理要點,從策略的角度研究大客戶管理過程中出現(xiàn)的實際問題和解決建議。

關鍵詞:客戶關系管理;競爭戰(zhàn)略;競爭優(yōu)勢

1954年彼得·德魯克在《管理實踐》一書中寫道:“精確地說,企業(yè)的目的只有一種:創(chuàng)造客戶?！笨蛻羰瞧髽I(yè)存在和發(fā)展的基石。在競爭越來越激烈的市場,在客戶關系管理方面領先取得成功的頂尖公司,如在線書商亞馬遜、匯豐第一直通銀行,已經(jīng)論證了以客戶為核心的明顯優(yōu)勢?？蛻絷P系管理能夠讓一個企業(yè)從競爭中脫穎而出,在改善盈利能力的同時培養(yǎng)內(nèi)部客戶和供應商關系,給公司經(jīng)營持續(xù)注入活力。

一、對客戶關系管理的界定

(一)客戶關系管理戰(zhàn)略。客戶關系管理是企業(yè)基于波特五種競爭力量模型,以買方需求(物質的和心理的)為決策的出發(fā)點,進行客戶識別和細分,并提供差異化的產(chǎn)品和服務,以發(fā)展和保留同客戶的關系,進而獲得長期的客戶價值的一種競爭戰(zhàn)略?？蛻絷P系管理戰(zhàn)略的實施可以達到差異化或市場集中的目的。

客戶關系管理是一種競爭戰(zhàn)略的原因還在于它涵蓋了技術、營銷、組織結構、工作流程、商業(yè)策略和企業(yè)文化。邁克爾·波特曾指出:“戰(zhàn)略可以造就出好客戶,公司可以影響某些客戶的特征使之對自己有利——公司還可以改進產(chǎn)品與服務以幫助某類客戶節(jié)省資金和時間——制定戰(zhàn)略可以看作一種造就好客戶的方式?！边@就是客戶關系管理產(chǎn)生的戰(zhàn)略必然性。

如何量化大客戶對企業(yè)的價值？失去一個大客戶，企業(yè)損失多少錢？100個投訴為什么意味著企業(yè)損失500萬元的市場價值？降低5%客戶流失率會為企業(yè)帶來多少的利潤增長？

如果所有的公司都知道失去一個客戶的損失，他們就會衡量“投資于新業(yè)務”和“投資于留住客戶”之間的取舍關系。不幸的是，會計系統(tǒng)無法計算一個忠實客戶的價值；財務系統(tǒng)也忽略了客戶在與公司保持業(yè)務關系期間所能產(chǎn)生的現(xiàn)金流。如果能得到滿意的服務，顧客會在與公司保持業(yè)務關系的幾年里，一年比一年多地為公司貢獻利潤。

以信用卡服務為例，爭取一個新的用戶平均要51美元，用于廣告、推銷和開戶等開支。用戶開始時花錢很少，但為公司帶來一定的利潤。但如果用戶繼續(xù)使用到第二年，就會為公司帶來更多的經(jīng)濟效益，因為公司與客戶之間的信任和客戶對公司的滿意，致使客戶更多地通過信用卡消費。用戶貢獻在增加，公司的運作費用卻在不斷減低。信用卡公司可以不斷減少對客戶信用的審核時間。保持長期的客戶關系，還可以減少廣告支出，客戶本身就是一個免費的廣告資源。很多人在消費前喜歡聽取朋友的意見，覺得比廣告更可信。

如果能利用客戶關系管理（CRM），使客戶與企業(yè)建立交易關系后消費更多的產(chǎn)品，客戶的價值就隨之增加。例如，如果客戶再初次消費后，又購買￥300的商品或服務（如購買了2000元的空調(diào)后，冬天又花300元保養(yǎng)），企業(yè)希望每年顧客都花這300元?？蛻舻膬r值增加了。

客戶資源對企業(yè)來說非常寶貴，信息技術的發(fā)展使企業(yè)能夠對其客戶資源進行更加有效的管理和利用。通過成功地應用CRM，一些企業(yè)既變革了管理方式，同時又獲得了實際的成效。如何在CRM中獲得巨大成功呢？下面有8個秘訣。

1.化理念為行動

提要在以顧客為導向的營銷時代,客戶關系管理成為企業(yè)的一個重要戰(zhàn)略性舉措。大客戶是企業(yè)具有戰(zhàn)略意義的客戶,對大客戶的管理是客戶關系管理的重心。本文通過對客戶關系管理的界定和管理實務中具體環(huán)節(jié)的分析,重點探討大客戶管理活動的階段特征和管理要點,從策略的角度研究大客戶管理過程中出現(xiàn)的實際問題和解決建議。

關鍵詞:客戶關系管理;競爭戰(zhàn)略;競爭優(yōu)勢

1954年彼得·德魯克在《管理實踐》一書中寫道:“精確地說,企業(yè)的目的只有一種:創(chuàng)造客戶?！笨蛻羰瞧髽I(yè)存在和發(fā)展的基石。在競爭越來越激烈的市場,在客戶關系管理方面領先取得成功的頂尖公司,如在線書商亞馬遜、匯豐第一直通銀行,已經(jīng)論證了以客戶為核心的明顯優(yōu)勢?？蛻絷P系管理能夠讓一個企業(yè)從競爭中脫穎而出,在改善盈利能力的同時培養(yǎng)內(nèi)部客戶和供應商關系,給公司經(jīng)營持續(xù)注入活力。

一、對客戶關系管理的界定

(一)客戶關系管理戰(zhàn)略?？蛻絷P系管理是企業(yè)基于波特五種競爭力量模型,以買方需求(物質的和心理的)為決策的出發(fā)點,進行客戶識別和細分,并提供差異化的產(chǎn)品和服務,以發(fā)展和保留同客戶的關系,進而獲得長期的客戶價值的一種競爭戰(zhàn)略。客戶關系管理戰(zhàn)略的實施可以達到差異化或市場集中的目的。

客戶關系管理是一種競爭戰(zhàn)略的原因還在于它涵蓋了技術、營銷、組織結構、工作流程、商業(yè)策略和企業(yè)文化。邁克爾·波特曾指出:“戰(zhàn)略可以造就出好客戶,公司可以影響某些客戶的特征使之對自己有利——公司還可以改進產(chǎn)品與服務以幫助某類客戶節(jié)省資金和時間——制定戰(zhàn)略可以看作一種造就好客戶的方式。”這就是客戶關系管理產(chǎn)生的戰(zhàn)略必然性。

郵政大客戶經(jīng)理的薪酬制度

市場占有率對于一個企業(yè)的持續(xù)發(fā)展是非常重要的，這種重要性決定了鞏固和維護大客戶對于企業(yè)的重要性。很難想象一支士氣低落，素質低下、流動頻繁的大客戶服務隊伍會帶給企業(yè)良好的市場業(yè)績。從某種程度上說，企業(yè)的業(yè)績是由大客戶服務和營銷工作的質量決定的。然而，當大客戶經(jīng)理們對達到想要的績效目標并不承擔責任時，大客戶中心就不可能變成一個績效卓越的集體。履職和創(chuàng)造不可能全部靠規(guī)章制度和命令來完成，它只有靠大客戶經(jīng)理的自發(fā)和自覺來形成，而建立一套“對內(nèi)具有公平性，對外具有競爭力”的薪酬體系能夠有效激發(fā)大客戶經(jīng)理的工作主動性和積極性，并能在組織中產(chǎn)生共鳴和合力，使我們的大客戶中心成為一個績效卓越的集體，從而保持企業(yè)在市場中的業(yè)績。

一、大客戶經(jīng)理薪酬制度的制訂原則：

（一）公平性原則。大客戶經(jīng)理薪酬標準的制訂應以大客戶經(jīng)理崗位所創(chuàng)造的企業(yè)價值為依據(jù)，結合涼山郵政的實際情況給予與其他崗位工資水平相當?shù)拇?，體現(xiàn)薪酬水平的公平性。

（二）激勵性原則。大客戶經(jīng)理薪酬制度的制訂應與其工作業(yè)績和營銷業(yè)績緊密結合，充分發(fā)揮薪酬的激勵作用。公務員之家版權所有

（三）競爭性原則。大客戶經(jīng)理薪酬制度的制訂應參考市場上競爭性行業(yè)同類或相近崗位的薪酬制度或標準，按照“多勞多得，多貢獻多得”的原則，做到具有競爭性，更好地激發(fā)客戶經(jīng)理的工作主動性和創(chuàng)造性。

青春在大客戶服務中閃光—＊＊電信大客戶分部創(chuàng)建市級“青年文明號”申報材料

××電信大客戶部＊＊分部現(xiàn)有員工12人，平均年齡34.58歲，35周歲以下的青年員工占總人數(shù)的75％。該分部現(xiàn)有黨員3名，團員3名，負責＊＊全市電信大客戶的服務和營銷工作。

該分部自成立以來，在＊＊市電信分公司行政、黨團委和××電信大客戶部的領導支持下，深入開展了“青年文明號”創(chuàng)建活動，有效地調(diào)動了全體員工的積極性。他們精心服務于大客戶，贏得一片贊譽，客戶滿意度連續(xù)獲得高分，經(jīng)去年四季度全省的電信客戶滿意度調(diào)查，獲得了××全區(qū)第一的好成績。他們還每次超額完成了上級下達的營銷計劃。

一、認真學習，提高素質，使員工成為營銷能力強、技術過得硬的優(yōu)秀人才，使該分部成為一支學習型的團隊。

＊＊分部認真組織員工深入學習貫徹黨的十六大精神和“三個代表”的重要思想，以堅持正確的政治方向，提高青年員工的思想政治素質；他們經(jīng)常組織員工學習電信業(yè)務和現(xiàn)代營銷知識，使其熟悉各類業(yè)務的資費標準，通曉新業(yè)務的辦理流程，致力提高電信營銷技能。目前，12名員工均能運用六步分析法開展大客戶營銷工作，能勝任并現(xiàn)場排除客戶發(fā)生的一般性通信障礙。員工們平時還注重學習禮儀和大客戶服務的一系列規(guī)章制度，以不斷提高服務水準。該分部號召并鼓勵員工利用業(yè)余時間進行自學，堅持每周用兩個半天的時間進行集中學習和交流學習心得，還經(jīng)常利用周六及周末突擊學習，形成了濃厚的學習氛圍。通過學習，員工們的素質得到了很大的提升，提高了服務和營銷的本領，并能在歷次上級及相關部門組織的考評中獲得好成績。

二、面向客戶，搞好服務，強化“綠色通道”建設，切實做到“三優(yōu)”，使該分部成為一支客戶滿意的團隊。

摘要：

移動運營商從傳統(tǒng)的通信業(yè)務提供商向綜合信息服務提供商轉變的過程中，需要不斷提高客戶對服務的滿意度、忠誠度、業(yè)務使用黏度。本文從大客戶管理和服務入手，直面分析和挖掘企業(yè)策略中按有形價值劃分的個人VIP大客戶管理及服務提升的相關因素及意義所在。

移動運營商在變，從國有企業(yè)到股份制外資企業(yè)，從“移動通信專家”到“移動信息專家”，但以客戶為生存根本的企業(yè)發(fā)展定律不變。提高大客戶管理，增強大客戶對運營商的信賴和忠誠，是運營商不斷獲取利潤，保持企業(yè)旺盛生命力和業(yè)務領先的關鍵因素。

隨著移動通信市場競爭的日趨激烈，移動運營商在業(yè)務提供、營銷渠道、品牌強化、營銷服務、價格拉動等方面空前重視。面對眾多股東對公司業(yè)績的監(jiān)控，只有強力出擊，使出渾身解數(shù)，才能保持強者的領先地位。其中，以客戶服務質量為重點的電信運營模式也經(jīng)歷著從以業(yè)務為中心向以客戶為中心的迅速轉變。大客戶是實現(xiàn)企業(yè)利潤和可持續(xù)發(fā)展的重要保障因素，加快發(fā)展大客戶數(shù)量，加強大客戶的管理、營銷和服務工作，提高其忠誠度成為各個運營商高度重視的戰(zhàn)略性任務。其中個人大客戶為運營商帶來的可觀的ARPU收益更加締造了這部分群體的影響力不能被小覷。贏得了這些為運營商帶來巨大收益的大客戶的認可，也就意味著一個企業(yè)得到了生命力的延續(xù)和持續(xù)發(fā)展的潛力。由此，從運營商的發(fā)展戰(zhàn)略和業(yè)務管理層面去分析如何進行大客戶管理和服務的提升，將對于“拓展新的大客戶，贏回流失的大客戶，穩(wěn)定現(xiàn)有大客戶，最大化客戶價值”具有直接的現(xiàn)實意義。

一、客戶需求拉動大客戶管理和服務走向精細化

客戶的需求與期望往往伴隨著競爭對手營銷和服務手段的變化而快速增加。如果運營商為客戶提供的產(chǎn)品功能和服務依然停滯在原來的水平，就有可能帶來客戶更多的抱怨和不滿，特別是那些為運營商帶來巨大收益的個人大客戶。因此，運營商應避免將稀有資源和最高級的服務毫無區(qū)別的分散在所有客戶身上。為了超越競爭對手，應為那些對公司影響最大的客戶群體（VIP大客戶、集團大客戶）提供更多個性化的服務。

尊敬的各位領導、各位嘉賓：

你們好！

在傳統(tǒng)的新春佳節(jié)即將來臨之際，能與在座各位領導和朋友歡聚一堂，感到非常的榮幸。在此，我謹代表xx電信對多年來一貫的關心、關愛和支持我們發(fā)展的各位領導和朋友們表示衷心的感謝，對各位的光臨表示熱烈的歡迎！

多年來，xx電信在縣委、縣政府和上級部門的正確領導下，充分發(fā)揮信息化建設主力軍作用，不斷加快通信基礎設施建設，助力地方經(jīng)濟發(fā)展。目前，小靈通網(wǎng)絡已覆蓋全縣主要鄉(xiāng)鎮(zhèn)，寬帶網(wǎng)絡通達全縣所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)，預計春節(jié)前后，我們還將實現(xiàn)全縣所有行政村“村村通電話”。

大客戶事業(yè)歷來是我們服務和經(jīng)營工作的重中之重，2005年，我局將繼續(xù)秉承“用戶至上，用心服務”的理念，努力提升大客戶服務水平和能力，為全縣的大客戶提供優(yōu)質、優(yōu)良、優(yōu)異的個性化和一站式服務，努力暢通大客戶“綠色通道”，努力為大客戶提供更加豐富的、一攬子的通信產(chǎn)品解決方案。同時，我們將繼續(xù)致力于政府信息化、行業(yè)信息化、企業(yè)信息化、社區(qū)信息化和農(nóng)村信息化工作，為我縣的經(jīng)濟建設和企業(yè)發(fā)展，繼續(xù)作出應有的貢獻。

各位領導、各位來賓，客戶成功，我們才成功。你們的關愛，就是我們的動力，你們的希望，就是我們的目標。在此，我再一次代表xx電信所有員工，對各位表示衷心的感謝，也真誠地希望社會各界一如既往地對xx電信的工作給予更大的支持和幫助。

大客戶的管理不僅僅是為了完成一次銷售，更重要的是與大客戶建立長期的合作伙伴關系，這就要求必須在企業(yè)與大客戶之間能夠不斷的協(xié)調(diào)兩者之間的關系。一方面要弄清客戶的需求以及需求的變化，例如對受到產(chǎn)品的時間長短，對交貨批次，周期以及價格的期望等等；另一方面，要了解自己滿足客戶的需求程度，更具實際可能，將二者的需求結合起來，建立一個有計劃的，垂直的聯(lián)合系統(tǒng)。

但企業(yè)在處理與大客戶的關系時，那些銷售量在某個地區(qū)甚至在整個企業(yè)的銷售系統(tǒng)中都占有很大比例的大客戶與企業(yè)的關系如何，有時候甚至就決定了企業(yè)在這各地區(qū)的市場前景和最終的市場占有率。個別大客戶的喪失，很可能是一個企業(yè)元氣打傷，有其對于一些中小企業(yè)和產(chǎn)品比較單一的企業(yè)。

案例：移動時代企業(yè)家明智選擇加入移動集團大客戶

案例描述——

依托于上海移動龐大的網(wǎng)絡容量、先進的網(wǎng)絡技術、豐富的管理經(jīng)驗和創(chuàng)新的思維模式，上海移動集團大客戶服務部面向全市企業(yè)客戶，提供業(yè)務受理、業(yè)務咨詢、方案設計、網(wǎng)絡優(yōu)化、網(wǎng)絡管理及發(fā)展規(guī)劃等全業(yè)務營銷服務，為集團大客戶提供量身定制的個性化服務、全面解決方案式服務和跨區(qū)域無差異服務。

一點接入全網(wǎng)受理：

尊敬的各位領導、各位同事：

大家好！

非常感謝您們給我這次競爭演講的機會。這次參加競爭上崗，對我來說，既是機遇，也是挑戰(zhàn)。希望通過這次競爭，使大家對我的各個方面有個更深的了解，對我個人給予更多的鞭策和支持。

按照演講的有關要求，我想從自我介紹、競爭的優(yōu)勢和此崗位打算三個方面向您們作個匯報。

首先作個自我介紹。

其次我競爭這個崗位的優(yōu)勢。結合自身實際，我思來想去，覺得還是有幾個優(yōu)勢的。

一、引言

供電企業(yè)要加強大客戶的營銷和管理，持續(xù)做好存量大客戶的服務與管理，做好新增大客戶的全過程服務，助推大客戶的持續(xù)穩(wěn)定生產(chǎn)，提高大客戶的滿意度和忠誠度，最終實現(xiàn)共贏。

二、供電企業(yè)大客戶服務現(xiàn)狀

1.服務理念有待更新。部分供電企業(yè)在客戶服務工作中未能與時俱進，一些企業(yè)觀念停留于以壟斷企業(yè)“老大”自居的時代，與市場經(jīng)濟脫節(jié)，在大客戶服務管理工作中，供電企業(yè)缺乏市場競爭意識，對客戶資源的服務與鞏固意識不強，導致大客戶服務內(nèi)容單一、服務精細化程度低、服務質量較差，從而難以滿足大客戶的個性化需求。2.服務業(yè)務有待完善。供電企業(yè)對大客戶服務缺乏系統(tǒng)管理，業(yè)務流程不流暢，環(huán)節(jié)、工序間的管理制度不完善，難以滿足大客戶的電力服務要求。另外，一些供電企業(yè)只注重電力報裝環(huán)節(jié)，忽略了客戶的后期維護，用電業(yè)務查詢、電力故障搶修、電力業(yè)務受理、客戶投訴和建議、欠費催繳與信息通知、停限電公告、客戶回訪和滿意度調(diào)查等服務功能不完善，用戶的反饋和投訴得不到及時、有效的解決，影響到大客戶對供電企業(yè)的信賴，不利于供電企業(yè)經(jīng)濟效益的完成。3.服務水平有待提升。供電企業(yè)人員的服務水平直接關系到大客戶營銷管理的質量。一些供電企業(yè)的客服人員缺乏一定的職業(yè)素養(yǎng)，服務不主動，首問制觀念不強，在工作中缺乏耐心、責任心，不利于大客戶服務工作的順利開展。目前，基層供電所存在著多種用工方式，由于他們存在年齡上的差距、文化上的差異、業(yè)務素質上的高低，造成服務水平、服務觀念上差異較大，針對大客戶更是缺少專業(yè)的服務人員，不能為大客戶提供高效、準確的個性化服務，影響了大客戶的維護工作。此外，供電企業(yè)內(nèi)部協(xié)作存在差距，在供電企業(yè)內(nèi)部，有部分員工認為優(yōu)質服務只是營銷部門或營業(yè)窗口的事，跟生產(chǎn)部門、機關科室沒有關系。

三、供電企業(yè)提升大客戶營銷管理的策略

1.梳理客戶管理脈絡，優(yōu)化存量客戶服務。（1）建立常態(tài)化走訪機制。將客戶按類型劃分細化走訪次數(shù)和時間安排。對優(yōu)質客戶半年至少走訪一次，對信譽評價中等客戶至少每季度走訪一次，對信譽評價較差客戶至少每月走訪一次。通過走訪加強與客戶之間的溝通聯(lián)系，及時掌握企業(yè)經(jīng)營狀況和用電需求，對客戶的用電發(fā)展情況進行預測，主動為客戶服務，幫助其解決用電方面的實際問題，全力保障客戶的安全用電。（2）強化客戶端諧波管理，優(yōu)化客戶端電壓質量。對存在諧波源的公司，要求其委托具有相應資質的第三方進行諧波檢測，并出具相關報告。對檢測不合格的客戶制定整改措施，限期進行整改，確保電壓質量。（3）加強大客戶電能數(shù)據(jù)監(jiān)測和管理工作。優(yōu)化受電端電壓質量，通過負荷、電壓、電流等監(jiān)測數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、分析，及時掌握企業(yè)運行狀況，適時調(diào)整電網(wǎng)運行方式，協(xié)助企業(yè)調(diào)整受電設備、補償裝置，指導其合理用電。定期向客戶提供電壓質量報表。（4）繼續(xù)優(yōu)化電網(wǎng)結構。結合公司新電源點的建設投運，優(yōu)化大客戶電源接入。對變電站改造升級，優(yōu)化供電接入，解決部分大客戶運行線路長、運維費用高、供電可靠性差的問題。（5）合理安排停電計劃，減少電量流失，降低大客戶減產(chǎn)損失。結合國家政策、大客戶用電規(guī)律和年度生產(chǎn)計劃，合理安排主網(wǎng)線路和變電站檢修等工作。減少停電檢修引起的企業(yè)停產(chǎn)，達到雙方共贏的目的。（6）向企業(yè)提供延伸服務。開展應急發(fā)電車、移動變電站等應急供電設施的租賃服務、應急搶修或帶電檢修服務，保證企業(yè)正常生產(chǎn)。在客戶線路發(fā)生故障等緊急情況下，可進行先服務、后結算的應急措施，縮短停電時長，減少客戶企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營損失，減少公司電量損失。（7）靈活調(diào)整電費結算周期。因重大社會事件影響客戶正常生產(chǎn)、運轉時，及時調(diào)研分析，在避免電費回收風險的前提下，適當調(diào)整部分客戶電費結算協(xié)議。對預購電費比重較大的客戶可以進行部分沖抵；對用電量較大的客戶，可以縮短抄表收費周期間隔。為保證企業(yè)現(xiàn)金流提供幫助，減輕企業(yè)壓力。（8）建立健全用戶信譽評價制度。制定詳細的用戶信譽指標評價體系和評分標準，對大客戶企業(yè)進行信用等級劃分，實行差異化抄、核、收服務。（9）管理下沉，風險點前置。積極協(xié)調(diào)電費回收工作，劃分電費回收責任人，制定電費回收的時間節(jié)點，建立電費回收周預警機制。在考核日前一周，由責任人每日進行催繳。（10）積極宣傳直購電政策，幫助用戶準確參與交易電量，鼓勵符合條件的用戶積極參與直購電交易。力爭擴大大宗工業(yè)客戶全部參與直購電的企業(yè)占比，以達到降低企業(yè)購電成本，釋放電量的目的。（11）強化客戶電力設施故障搶修服務。對已委托有資質搶修隊伍的客戶，提供高效的停送電業(yè)務支持；對沒有委托有資質搶修隊伍的客戶，提供屬地有償搶修服務。落實故障處理責任人，第一時間安排專業(yè)人員和車輛給予最大程度的服務，解決客戶問題，及時處理、及時恢復送電，減少電量損失。（12）營銷信息化數(shù)據(jù)管理。按月分析大客戶平均售電單價，對低于平均售電單價的企業(yè)，詳細核查制定措施。嚴格做好大客戶售電單價的管控，為公司年度價差做貢獻。利用營銷、采集等系統(tǒng)，核查客戶運行負荷，重點核查報停期間最大負荷，杜絕違約用電的情況。利用大數(shù)據(jù)綜合分析客戶用電情況，為負荷預測和需求預側的管理工作提供幫助。2.做好增量大客戶服務，積極跟進確保零流失。（1）對于新能源發(fā)電企業(yè)，根據(jù)電網(wǎng)規(guī)劃及用電消納情況，統(tǒng)籌規(guī)劃，積極對接，盡可能地增加新能源的消納額度和比例，提高售電價差。（2）對于大宗業(yè)用電客戶，業(yè)務受理后，落實專人跟蹤服務，嚴格按照“首問負責制”的要求開展服務，向客戶展示“一次性告知書”，即對辦理業(yè)務所需材料及材料審閱后的問題一次性告知客戶。受理客戶業(yè)擴報裝業(yè)務工單后一個工作日內(nèi)，主動聯(lián)系用戶約定現(xiàn)場勘測時間。（3）為客戶提供受電工程實施方案。為客戶提供受電工程的設計、施工、監(jiān)理、招標服務、設備材料供應等服務。對客戶受電工程設計文件和有關資料審核的期限，自受理之日起，高壓電力客戶不超過10個工作日；工程實施按照定額工期或與客戶協(xié)商的期限完成客戶受電工程建設，確?？蛻羧缙谟秒?。（4）為客戶提供電網(wǎng)調(diào)度方案。為了確保客戶用電工程及時接入電網(wǎng)，并保證電網(wǎng)及客戶用電設備能安全可靠運行，按照電網(wǎng)運行要求，為客戶提供供用電設備啟動方案、客戶設備運行方式及客戶的日常調(diào)度管理。設備調(diào)管部門應在3個工作日內(nèi)提供調(diào)度合同。（5）為客戶提供電價電費方案。包括執(zhí)行電價、抄表時間和次數(shù)、繳費方式等。使客戶電費支出最優(yōu)，繳費方便，方式靈活多樣，明確無償服務和有償服務的內(nèi)容。3.開拓市場資源，挖掘梳理潛在客戶。根據(jù)政府每年重點建設項目劃分，潛在客戶分兩類：一是已經(jīng)立項，由上級電源直接出線的新增專線客戶；二是政府規(guī)劃，還未立項的企業(yè)。（1）已經(jīng)立項，由上級電源直接出線的新增專線客戶。組織建立“1+1”雙經(jīng)理制，進行積極對接，提早介入，提前占取通道，每周匯總各項審批手續(xù)進度，加快報裝進度，開辟“綠色通道”，提高接電效率，確?？蛻袅銇G失。（2）對發(fā)改委2020年前期重點項目進行梳理、分類、傳導至屬地進行包抓跟進，主動協(xié)調(diào)解決市級重大項目的用電問題。