導語：如何才能寫好一篇優(yōu)質護理服務示范工程，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

1 資料與方法

1.1 一般資料 我院現(xiàn)有開放床位300張，病房護理單元12個，全院有護理人員260人，大專及以上學歷者占75%，現(xiàn)有“示范工程”試點病房3個，開展率達25%。

1.2 方法

1.2.1 全面動員、統(tǒng)一思想、提高認識 層層動員，充分認識活動的重要性和緊迫性。為了積極落實在全國開展的衛(wèi)生部“優(yōu)質護理服務示范病房”活動，院領導高度重視，積極引導，把開展“優(yōu)質護理服務示范工程”活動列為醫(yī)院工作大事，充分利用好各種宣傳渠道，加大對開展“優(yōu)質護理服務示范工程”活動的宣傳力度，通過召開醫(yī)院中層干部會議、全院護士長會議、全院職工大會等在不同層面人員中傳達會議精神，使全院職工認識到這次活動的目的、意義和重要性，使全體護理人員對“以病人為中心”的工作理念和“夯實基礎護理”的工作要求有了更深刻的理解，形成了醫(yī)院領導重視、相關部門支持、全院上下積極參與和通力合作、全院護士熱烈響應的良好氛圍，在全院范圍內掀起了開展“優(yōu)質護理服務示范工程”活動的熱潮［1，2］。

1.2.2 加強領導和精心組織 為了保證這項工作的順利開展，專門成立了由院長任組長、分管院長任副組長、以護理部為主、業(yè)務職能部門及臨床科室護士長為成員的領導小組，由分管業(yè)務副院長著手策劃與實施，各級人員責任明確，各項工作落實到位，定期開展協(xié)調會議，解決護理改革中存在的問題及困難，把專項活動作為醫(yī)院今年工作重點工程建設項目，形成了分管領導親自抓、護理部靠上抓、科室護士長具體抓的齊抓共管，有效運轉，注重執(zhí)行的良好活動氛圍。

1.2.3 制訂實施方案 根據(jù)《衛(wèi)生部2010年“優(yōu)質護理服務示范工程”活動方案》的要求，結合本院實際，制訂了完善的實施方案，分籌備啟動階段、組織實施階段、經驗總結階段，在籌備啟動階段鑒于試點病房在護理工作量、護士人力結構等方面具有代表性，全面衡量，確定兒科、外一科、外二科、肛腸科、內一科、腦外科為護理示范試點病房，各護理單元對本科室基礎護理落實情況進行自查并制訂出詳細的實施方案，確保穩(wěn)步開展，組織實施階段，試點病房在排班、護理工作模式、簡化護理文書書寫及管理體制方面實施全面改革；經驗總結階段，定期召開“示范工程”委員會、試點病房護士長工作會，各試點病房針對開展的工作、實施成效、存在問題及今后努力方向等進行報告，及時梳理工作的關鍵問題并提出整改意見。

1.2.4 實施方案

1.2.4.1 建立規(guī)章制度 由于護理工作模式及工作內容發(fā)生了變化，護理部圍繞衛(wèi)生部提出的十六項重點,根據(jù)《山東省醫(yī)院護理質量控制評價標準》和《山東省中醫(yī)醫(yī)院評審標準》，進一步完善臨床護理工作制度、疾病護理常規(guī)、各級各類護士及護理員的職責和工作標準、護理技術操作規(guī)程、護理質量檢查標準、考核方法和持續(xù)改進方案、護理文書書寫規(guī)范及出、入院等相關工作流程，結合《常用臨床護理技術服務規(guī)范》及《基礎護理服務工作規(guī)范》制訂常用臨床護理技術操作流程24項及基礎護理操作流程17項，編印《優(yōu)質護理服務示范工程指南》下發(fā)科室，組織學習，開展基礎護理操作培訓，規(guī)范護士的操作規(guī)程。

1.2.4.2 創(chuàng)新護理工作模式 改革護理工作模式、實施責任制護士分管患者的分工護理方式，是優(yōu)質護理服務示范工程活動的核心內容。由于工作模式的改變，工作內容將落實到每一班、每一崗位，工作落實的力度得到了加強，使患者的每項護理工作均有效落實到具體責任護士，保證護理工作有章可循。試點病房護士長根據(jù)護士的年資和工作能力合理搭配，分為護理組長、責任護士、輔助護士，每個護理單元分為2個護理小組，每個護理小組由7名護士組成，每名護士負責4例患者，組長對小組內患者護理工作全面負責，責任護士負責分管病情較重及承擔護理技術含量較高患者的崗位；同時指導輔助護士工作，輔助護士則負責分管病情較輕的患者及承擔護理技術含量較低的崗位，責任護士負責分管患者的病情觀察、基礎護理、護理文書書寫等各項護理任務。護理改革使護士床邊護理時間增多，在執(zhí)行各項護理工作的同時，對患者的病情變化、心理變化及護理需要更加了解和深入，對其存在的問題能夠采用專業(yè)化的知識和技能及時發(fā)現(xiàn)并予以解決，患者得到了更加全面、細致的護理,增進了與其溝通和交流,與患者建立了更加融洽和諧的關系，真正做到了護理工作貼近患者、貼近臨床、貼近社會的目標。此外，責任包干制的護理模式實行后，護理人員相對固定，責任護士與主管醫(yī)生組成治療團隊，醫(yī)護配合默契，各項治療措施更加落實到位，基礎護理與護理技術服務質量共同提高，有效保證了護理服務質量，確保了醫(yī)療安全。

1.2.4.3 強化護理服務內涵建設 各試點病房結合?？铺厣?，不斷豐富優(yōu)質護理服務內涵，在護理服務流程中，以“人性化服務”為理念，以整體化服務為內容，以專業(yè)化服務為特色，為患者提供全程護理服務，即患者從入院到出院，為其提供全程化、全面化、專業(yè)化的無縫隙優(yōu)質服務，認真做好患者的入院教育、住院護理、出院指導、出院后訪視等工作。

1.2.4.4 加強人力資源管理 由于護理隊伍幾乎全部是女性,且年輕護士有較多婚假、產假甚至病假，以及外出進修學習等情況，在這種情況下護士超負荷工作，出現(xiàn)服務不到位現(xiàn)象，也易出現(xiàn)安全隱患，針對這種情況，建立調配機動護士庫，制訂全院護士人力應急調配預案，根據(jù)各科室工作量、護理崗位的任務統(tǒng)籌護理人力資源，有效應對重大搶救、突發(fā)事件，保障ICU急診科等重點科室的護士人力。保證臨床一線護理人力，為臨床一線護士排憂解難，確保護理服務質量和患者安全，提供人力保障，同時護理部確定彈性排班的總體模式和指導原則，推行APN排班，減少間接護理時間，減少護士交班次數(shù)，縮短護士的間接護理時間。改變了以往固定的排班方式，護士長根據(jù)臨床工作量靈活調配護理人員，實行彈性化和人性化排班，隨時調整，加強午班、夜班等重點時段的護理人員的配備，采用以臨床護理工作量為基礎的護士人力配備方法。保證一定的護理人力分配在不同的護理班次，保障患者整體護理有效落實。提高護士福利待遇，在分配機制上向臨床一線傾斜，對手術多、危重病患者多、晚夜間工作量大的臨床科室均已實現(xiàn)晚夜班雙班制，部分科室還安排加強早晚班以保證晨晚間基礎護理質量和危重患者護理。增加臨床一線護士數(shù)量，清理非護理崗位占編人員，最大限度地保障臨床護理崗位的人員配置，遵循“以人為本、動態(tài)調整”的原則。逐步在醫(yī)院實施了以實際護理工作需要為基礎的護士配備方法。建立了限制護士轉到非一線崗位的人事管理制度，出臺了《護理人員離崗或脫離臨床一線崗位的規(guī)定》，從而做到調配有目標、管理有秩序、隊伍穩(wěn)定化。

1.2.4.5 強化崗位培訓 新招聘護士崗前培訓、年輕護士規(guī)范化培訓、三基三嚴培訓、護士長管理培訓、教學護士培訓、進修培訓、護理禮儀培訓，舉辦護理禮儀講座，聘請醫(yī)學院教授授課、觀看《醫(yī)護禮儀》、舉辦護理禮儀表演及分批到星級賓館進行職業(yè)禮儀培訓等，使規(guī)范化的語言和行為融入各項護理操作工作中，讓護理人員以端莊、和藹、親切、大方的形象和飽滿的精神面貌投入工作中，為患者提供滿意的服務。

1.2.4.6 提高護理質量 組織學習執(zhí)行《山東省護理文書書寫基本要求和格式》，規(guī)范護理文件書寫。在文書書寫上，強調規(guī)范化、表格化、重點化，減少重復、套路的護理記錄，建立了護理文書質控體系，嚴格按照省衛(wèi)生廳護理文書書寫規(guī)范要求，制定了醫(yī)院護理文書書寫實施細則，采取集中講座、分病區(qū)學習等形式進行培訓，使護理人員更加明確了護理文書書寫的意義，規(guī)范了護士的書寫行為。通過加強質量管理，使九種護理質量指標合格率在95%以上。

1.2.4.7 完善后勤支持系統(tǒng) 優(yōu)質護理示范病房的建設工作不單純是護理的工作，離不開后勤支持系統(tǒng)的大力保障，需要院領導及各部門的全力支持，需要醫(yī)護共同努力，需要全院各系統(tǒng)共同為患者提供優(yōu)質高效的醫(yī)療護理服務。完善后勤支持系統(tǒng)，建立后勤支持系統(tǒng)服務標準，加強后勤支持系統(tǒng)服務到位的指導檢查，后勤科室服務到位程度由臨床科室負責考核評價，確保取得實效，有效保證后勤支持系統(tǒng)服務到位，從多渠道節(jié)省護士的非專業(yè)工作時間，方便護士工作，為臨床一線服務，把護士從繁瑣的非專業(yè)性、事物性工作中解放出來，把時間還給護士，把護士還給患者，確保護士為患者服務的有效時間，改進臨床護理工作。真正樹立“以病人為中心”的服務理念，形成“全院圍著一線轉、一線圍著病人轉”的工作機制，將“優(yōu)質護理服務示范工程”活動不斷推向深入，為人民群眾提供安全、優(yōu)質、滿意的護理服務，確保醫(yī)療安全，全面提高醫(yī)院臨床護理工作水平。

2 小結

目前，“優(yōu)質護理服務示范工程”活動才剛剛起步，與患者和家屬的溝通還有待進一步加強，護士數(shù)量還需要根據(jù)實際工作量進行調整與配備，護理人員專業(yè)思想需進一步鞏固［3］。護理工作是業(yè)務建設的重要組成部分，強化基礎護理、實施“優(yōu)質護理服務示范工程”不是一場運動，而是作為優(yōu)化醫(yī)院服務、加強內部管理、改善患者體驗的切入點，達到樹立行業(yè)新風、促進醫(yī)患和諧、讓患者滿意、讓社會滿意的目的［4］。

參考文獻：

［1］ 劉群男，周宇光.弘揚“五JING”護理化，打造“三H”陽光病房［J］.護理實踐與研究，2011，8（5）：79-80.

［2］ 黃惠根,陳玲,黃紅友,等.“開展優(yōu)質護理服務示范工程”試點的做法與體會［J］.護理管理雜志，2010,5（10）：310-311.

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[中圖分類號] R471 [文獻標識碼] A [文章編號] 1674-0742（2014）09（b）-0163-03

護理軟技能又稱非技術護理技能，是一種相對于護理硬技能的新概念，包括護士的情商、人際溝通能力、人文素養(yǎng)、觀察判斷、分析剖解、解決問題等能力，是相對于護理“硬”技能而言的，護士人文素養(yǎng)、底蘊的外顯[1]。自2010年衛(wèi)生部開展以“夯實基礎護理，提供滿意服務”為主題的優(yōu)質護理服務示范工程，并在全國廣泛推廣。優(yōu)質護理不僅要求護士具有較高的專業(yè)技能，更對護士的個人素養(yǎng)提出了要求，即優(yōu)質護理對護士的護理軟技能提出了更高的要求，而護理軟技能的提高，又可有效地促進優(yōu)質護理工作的有序進行。該院2011年1月―2014年2月期間通過加強護士護理軟技能的培訓及臨床應用，探討護理軟技能在優(yōu)質護理服務示范工程中的應用及其作用，旨在為提升護理質量，降低醫(yī)患關系提供參考，現(xiàn)報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

該組研究選擇時間為該院全體護士作為該次研究的對象。該組研究對象27人，年齡20～40歲，平均年齡27.6歲，從業(yè)時間1～15年，平均時長5.9年；全部為女性，其中中職學歷7人，大專11人，本科9人。

1.2 方法

1.2.1 優(yōu)質護理服務示范工程貫徹階段 認真學習優(yōu)質護理服務示范工程相關文件精神，學習衛(wèi)生部頒發(fā)的各項文件，如基礎護理服務工作規(guī)范》[2]等文件，加深對優(yōu)質護理服務的認識。組織全院集中性研討會、講座，或科室單獨性的討論會等各種形式進行文件精神學習，提高護士對優(yōu)質護理服務的認識。通過學習，加強護士的自我認同感及職業(yè)自豪感；加強護士的主動服務意識的學習，在強化基礎服務意識的基礎上，通過主動觀察、預測等方式，使護士能夠在護理實踐中主動對患者提供護理服務。

1.2.2 加強護理軟技能培訓 組織參與醫(yī)院文化培訓，首先營造優(yōu)秀、整潔，具有正能量的醫(yī)院文化精神，圍繞醫(yī)院管理文化及服務文化精神，加強護士培訓。聘請專業(yè)的禮儀指導教師，加強護士禮儀規(guī)范培訓，包括護士的儀表、舉止、服飾、交往、語言等禮儀培訓。

加強護理溝通技能培訓，溝通包括語言溝通與非語言溝通，是建立人際關系的前提與基礎，也是護患間必要的聯(lián)系方式。護理溝通的優(yōu)劣將直接影響護患關系的好壞。在針對護士溝通技能的培訓上，通過講座、角色扮演、小組溝通等形式，提高護士對溝通重要性的認識；同時加強非語言溝通技巧的學習，如眼神、表情、肢體接觸等，做到與患者溝通無障礙。

患者心理學習。只有充分了解患者心理，才能達到與患者的有效溝通，通過采用角色扮演、相關心理學講課學習等加深護士的患者心理了解。通過角色的角度充分理解患者在求醫(yī)時的心理狀態(tài)，使護士學習換位思考，減少不必要的護患沖突的發(fā)生。

其他培訓。加強典型案例分析及培訓，護士分析案例問題發(fā)生的原因，尋找解決方法，提高分析能力、判斷能力及解決問題的能力。

1.2.3 護理軟技能在優(yōu)質護理服務示范工程中的應用 建立專門的患者服務中心，在患者入院時給予專門的陪護、指引服務；建立醒目的就醫(yī)提示，減少患者的疑慮。各科室父均建立患者咨詢臺及服務專線，由專門的當班護士對患者的疑問進行回答，有效減少患者的疑慮，減少醫(yī)生不必要的時間浪費，為其他患者提供更多的醫(yī)療服務。

1.3 判定標準

自制護理滿意度調查表，護理滿意度調查包括住院環(huán)境、護士接待的熱情度、工作負責度、溝通滿意義等情況。于本次活動開展前及開展后對患者進行抽查，觀察護理滿意度改善情況，滿意度調查問卷滿分100分，得分越高，效果越好；建立優(yōu)質護理評估小組，由各科室抽調優(yōu)秀人員及科室主任參與，對護士的軟技能提升程度進行評價，軟技能提升內容包括工作熱情度、學習能力、組織能力、語言表達能力、禮儀等進行評估，所有評估滿分20分，總分100分。

1.4 統(tǒng)計方法

使用SPSS10.0軟件對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，計量資料以（x±s）表示，采用t檢驗。

2 結果

在該次活動開展后，共向該院全體患者發(fā)放滿意度調查問卷1 179份，回收1 065份，有效問卷1 058份；對該院患者護理滿意度及護士軟技能提升情況進行分析發(fā)現(xiàn)，活動開展前，患者護理滿意度評分為（82.1±11.2）分，活動開展后為（95.2±13.2）分，與活動開展前比較，結果差異有統(tǒng)計學意義（P

3 討論

目前，隨著人們生活水平的提升，對護理的要求也越來越高，在護理要求上，不僅要求有效的解決病痛，更對護理服務中的溝通、交流、服務力等方面提出了更高的要求[2]。自2010年起，衛(wèi)生部提出了優(yōu)質護理服務示范工程活動，并在全國范圍內強化基礎護理，提高護理質量，改善護理能力作為護理工作的重心，對此，護理軟技能也受到越來越廣泛的關注[3～4]。

護理軟技能是相對于“硬”技能的一種全新的護理概念，它包括護理人員的有、情商、人文素養(yǎng)、人際溝通能力、觀察判斷能力、表達能力、分析問題、解決問題能力等，這些能力沒有指標性的范圍及尺度，不可量化，以定性為主，因此被稱為軟技能[5～6]。

該院通過將護理軟技能水平的提升納入到優(yōu)質護理服務示范工程當中，在深入開展優(yōu)質護理示范工程中，首先加強護士對優(yōu)質護理示范工程相關文件精神的學習，在學習過程中，樹立護士的職業(yè)自豪感，提高工作的熱情度，提高護士的服務的主動性，將傳統(tǒng)的被動式服務轉化為主動服務，通過密切的病情觀察，積極有效的預測，加強對患者護理要求的提前預知，這也是新形勢下，患者對護理服務新要求的體現(xiàn)；其次，加強軟技能的培訓，在公共禮儀、溝通技能、心理培訓等方面對護士技能進行提升，在學習中，選擇角色扮演等形式，使護士能夠換位思考，在典型安全學習中，使護士通過真實案例學會主動思考，提高分析問題、解決問題的能力[7-8]。

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關鍵詞：科室；優(yōu)質護理服務示范工程；實踐及成效

【中圖分類號】R47【文獻標識碼】B【文章編號】1674-7526（2012）06-0147-01

為深入貫徹落實衛(wèi)生部關于全國護理工作會議精神， 2010年4月，我院正式啟動“優(yōu)質護理服務示范工程”活動， 我科有幸成為首批試點病房。開展“優(yōu)質護理服務示范工程”活動以來， 在院領導及護理部大力支持下，我科開展了具有專科特點的優(yōu)質護理服務，護理質量穩(wěn)步提高，住院患者及家屬滿意度明顯提高。現(xiàn)介紹如下：

1基本資料

我科護士14人其中在編人員5人，編外人員9人；中級職稱4人，初級職稱10人；本科學歷3人，大專學歷11人。

2實踐方法

2.1改變工作態(tài)度與護理模式。態(tài)度決定一切，良好的服務態(tài)度及行為是提高護理質量，為病人提供最佳服務的關鍵[1]。我科首先轉變護士的服務態(tài)度，讓每一位護士都明確開展這個活動的目的和意義，從根本上轉變工作態(tài)度。其次改革護理模式，我科現(xiàn)有床位35張，14名護士，2名護理員，床護比為1∶0.4。在改變分工方式的基礎上，同時兼顧患者的需要和護士的意愿，確保護理服務及時周到，科室首先改變了排班模式，實行彈性排班。科室管理人員每日提前30分鐘到科室，根據(jù)今日住院病人的情況，結合當日當班護士的情況，合理安排工作。療高峰期，護士長還將增加護理人員，保證了護理安全有效全面。

2.2修改績效分配方案。自開展優(yōu)質護理服務活動后，科室重新修訂了護理績效分配方案。修改后的分配方案績效分配實行護士同工同酬?？己酥笜酥饕凶o士護理工作量、工作質量、住院病人的滿意度、同事滿意度等組成。工作量由本人負責登記，組長核實，最后由護士長審核；工作質量由科室質量控制小組成員考核后匯總給護士長；滿意度每月由護士長發(fā)放回收問卷調查表，交由副護士長統(tǒng)計各個護士的滿意度。調整后的分配方案，充分體現(xiàn)了護士真正的多勞多得，從而提高了護士的工作積極性。

2.3打造優(yōu)質服務。作為我院首批“優(yōu)質護理服務示范病區(qū)”，科室上下全力實施優(yōu)質護理，積極打造示范病房，全力推進護理品牌化建設。在實施責任制整體護理過程中，我科的護理特色逐漸形成。①患者住院環(huán)境得到了改善。全體護理人員改變過去病房單調、沉悶的氛圍，將病房布置得溫馨亮麗，如粘貼墻畫，放置便民盒等。走廊上有醒目的分級護理公示和圖文并茂的宣傳板報，同時科室又添置了基礎護理車，洗頭架，大小毛巾，指甲刀等用物。后勤部門及時將日常用物及藥品送到病區(qū)，食堂將病人的飯菜送到病區(qū)，以保證護士工作不出病區(qū)， 病人時刻得到護士的精心治療及護理，讓病人在感動中接受配合治療。②加強基礎護理。質控小組每半月檢查一次基礎護理質量，護理部質量小組每月檢查一次。對檢查存在的問題，護士長及時查找原因，做好原因分析，并采取有效措施，從而保證護理質量持續(xù)改進。護士長每天查房3次以上，重點查看病人的基礎護理，對于護理不到位的病人，及時跟主管護士聯(lián)系，督促主管護士工作，保證了科室的護理質量。③開展健康教育。健康教育貫穿我們護理工作的整個過程，是護理工作的重要組成部分，更是開展“優(yōu)質護理服務示范工程”的最大一部分?？剖姨峁┝送暾慕】到逃Y料，供護士閱讀，使每個護士都熟練掌握相關知識。護士長利用晨會時間提問，不斷鞏固護士的專業(yè)知識，為更好的落實健康教育提供了理論支持。

2.4細微之處見關愛，護理體現(xiàn)價值。開展“優(yōu)質護理服務示范工程”不僅要做到使患者滿意，更要使政府滿意和社會滿意?；颊邼M意，要取得患者的滿意，必須從細節(jié)做起，從日常工作的各個細節(jié)做起。病人初入病房，護士及時地接待病人，態(tài)度和藹，急病人之所急，對患者的疑問給予病人耐心的解答。在病人入院后的第一時間取得病人的理解與配合，同時與患者家屬做好溝通，消除病人的陌生感與恐懼感，增強病人戰(zhàn)勝疾病的信心和勇氣，拉近護患距離，提高病人對護理工作的滿意度。

3效果

開展“優(yōu)質護理服務示范工程”活動后，我科每月住院病人對護理的滿意度達到了98%以上，共收到患者的表揚信35封，錦旗22面。科室多次迎接各級專家組檢查。2011年11月23日，在迎接全區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”等活動督導檢查中，我科開展的“優(yōu)質護理服務示范病區(qū)”活動獲得護理專家的高度評價，成為全院護理工作的楷模。

參考文獻

[1]劉慶素，安秀艷.不同人群優(yōu)質護理觀點調查[J].中國護理管理，2007，6（21）：21-23 

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“優(yōu)質護理服務示范工程”是強調我們繼續(xù)堅持以病人為中心、為人民健康服務為宗旨，圍繞“夯實護理基礎，提高滿意服務；實踐三個貼近，回歸護理本源；保證安全質量，科學清潔舒適”的工作主題，從科學化和專業(yè)化護理著手，落實基礎護理責任，立足專科護理發(fā)展，切實提高臨床護理服務質量，提高病人滿意度的一項實事工程。

  自文件下發(fā)后，方護士長向全科護士發(fā)出了開展“優(yōu)質護理服務”活動倡議，全體護理人員迅速行動起來，認真學習《廣東省創(chuàng)建“優(yōu)質護理服務示范工程”活動實施方案》及《醫(yī)院實施優(yōu)質服務工作標準》，對照標準找差距，根據(jù)標準定任務，再將任務分配到個人，充分調動全科護士的積極性，形成了人人爭先、個個創(chuàng)優(yōu)的良好氛圍。

創(chuàng)建活動不僅得到科主任和醫(yī)生的全面支持，還與不斷轉變護理服務理念的全科護士的支持密不可分。醫(yī)生為病人精心診治，護士為患者實施基礎護理，通過掌握的專業(yè)知識對病人病情開展有效的護理工作，把心理護理和康復指導也滲透在對患者無微不至的關懷和照料中，不斷改進落后的服務流程，提倡全程優(yōu)質的護理服務。

為了創(chuàng)建護士服務形象工程，全面提升護士文明服務水平?？剖覍Ω鲘徫环斩Y儀作了嚴格的規(guī)范，提倡“主動服務 、微笑服務”?？剖曳掌焚|小組定期進行與服務禮儀相關的小講課，并制定了各班的文明用語及禁語。在日常工作中落實基本10字文明用語，如：請、您好、謝謝、對不起、慢走；在接聽電話時，不管電話鈴聲何時響起,都能聽到我科護士耐心、禮貌的回答；在執(zhí)行各項護理操作時能夠得到護士耐心的解釋。

為了落實“便民惠民”措施，優(yōu)化服務流程。我科為每一位來輸液的患兒發(fā)放“紅蘋果、紅星星”等小貼紙，把本來害怕撒嬌的小朋友哄得破涕為笑，使得原本焦急緊張的家長放松不少，原本嘈雜的輸液區(qū)也變得安靜許多。這小小的貼紙收獲的不僅僅是小朋友的笑聲和神氣，更重要的是在護士和病人之間架起了一條溝通、理解的橋梁。   針對患者在日常醫(yī)療中所遇到的困難，我科建立了“便民服務箱”，“失物招領箱”及各種“便民服務卡”“溫馨提示’等，并為留觀區(qū)小患兒免費提供小漫畫、故事書等，我們所做的一切力求便民為民，讓病員充分地享受醫(yī)院優(yōu)質的服務。

為了給患者提供全面、全程、連續(xù)的護理服務，我科自2010年成立留觀病房以來，不僅實行了APN排班，還不斷完善留觀病房的設置、各項制度及流程規(guī)范，落實護士管床、管病人的“大包干責任制”，護士參與醫(yī)生查房，及時了解病人病情進展，更好的落實醫(yī)生的治療方案。參考住院病房模式，為留觀病人提供基本的生活設施，如衛(wèi)生間、沖涼房、飲水機、電視機、晾衣架等等。為了確保護士為病人服務的有效時間，我科室還聘請了多名助理護士，協(xié)助護士做好病人的基礎護理，如：為高熱病人溫水擦浴，為咳嗽病人協(xié)助拍背排痰，為有需要的患者協(xié)助生活護理，為每一個留觀病人進行詳細準確的疾病指導及健康宣教等。

針對急診科護士護理文書較薄弱的情況，科室組織了全體護理人員進行病歷書寫的培訓，遵循責任、安全和簡化的原則，實行實時記錄并及時進行有效處理，確保病人安全和醫(yī)療護理工作安全，真正意義上保證了“把時間還給護士，把護士還給病人”。

為了使護理質量得到持續(xù)改進。今年二月份，我科急救小組在科室進行了一次全體護士模擬病例急救考核?？己藘热莅痹\科常見搶救病例，如高熱驚厥、異位妊娠、新生兒窒息、急產合并大出血、食物中毒等的處理流程及搶救室急救儀器、藥物的使用，急救用物的擺放位置，新的120出車流程及救護車上物品的使用及擺放等?？己朔绞礁鶕?jù)抽考的不同急救模擬病例采取高責、低責護士雙人配合進行。本次考核制定了對應的評分標準，針對考核情況對每位參考人員按N1、N2、N3三個級別進行評分并排出名次?？剖疫€給考核優(yōu)異的同事進行了獎勵。通過這次考核，體現(xiàn)出大家的急救應急配合能力，得到了科室醫(yī)生的一致認可，使急危重患者能夠得到快速、正確、有效的治療及處理。

為了建立質控前移的臨床三級質控體系，護士長安排了高年資的專管護士每天對搶救室物品藥品進行檢查并登記?？剖疫€建立了搶救室物品反饋本，護士工作反饋本，護士長不定期進行護理質量檢查，查看護士工作反饋本，隨時指出并總結存在問題，及時進行整改。我科四個業(yè)務小組組長：靜脈輸液小組組長、藥物小組組長，急救小組組長及服務品質小組組長每月總結該組質控情況，以表格形式上交給科室質控組長。做到層層監(jiān)管，人人質控，把好護理質量關。

為了優(yōu)化人力資源管理，護士長以連續(xù)、均衡、層級、責任為原則，調整護士排班模式，對護士實行分層管理。根據(jù)急診科病人多，工作強度大的特點，科室建立組長制，保證每班均有帶班組長，排班進行老中青，不同級別搭配，保證病人及護理工作安全?？剖疫€建立二線和三線值班制度，并保證每天排一個備班，保證突況時人員的充足。根據(jù)急診的就診量，護士長還增加了高峰時間段、薄弱時間段、夜班的護士人力，靈活調動各班人數(shù)，保證技術力量的均衡性，保持護理工作正常進行。

篇5

護理工作是體現(xiàn)服務性較強的職業(yè)，患者的滿意度就是評價護理服務優(yōu)質程度最關鍵的標準。隨著社會的發(fā)展，患者對醫(yī)療服務的需求不斷提高，對護理工作也提出了更高的要求，怎樣圍繞患者不斷增長的服務需求，創(chuàng)新思維，推行更易于患者接受的服務模式，是護理管理者應思索的關鍵問題。衛(wèi)生部推行的“優(yōu)質護理服務示范工程”活動，為改善護理服務，提高護理服務質量，保障醫(yī)療安全，為患者提供安全、優(yōu)質、滿意的護理服務提供了一次重要的契機。本院通過積極開展“優(yōu)質護理服務示范工程”示范病房活動，護患關系更加和諧，服務滿意度明顯提升，減少了護患糾紛的發(fā)生，促進了護理服務與患者服務需求、醫(yī)學技術的協(xié)調發(fā)展?，F(xiàn)將做法和體會總結如下。

1護理管理者應做好的幾項工作

1.1充分認識“優(yōu)質護理服務示范工程”活動對促進護理工作的現(xiàn)實意義，把握契機，為推動活動的有序開展，達到預期目標，打下堅實的思想基礎作為護理管理者，要深刻領會開展優(yōu)質護理服務示范工程活動的精神實質，充分認識活動的開展對促進現(xiàn)實護理工作持續(xù)改進提高的重要意義，把握契機，借助活動開展的平臺，通過夯實基礎護理，提供更滿意的護理服務，重新塑造新時期護理工作者形象，建立起新型的護患關系，通過樹立典型，以點帶面，將實際護理工作推向一個新的階段。

1.2成立組織，完善制度建設，制定切實可行的實施計劃和考評機制，為活動的啟動、實施、扎實推進提供有力保障為確保活動開展的扎實有效，作為護理管理者，要立足本院實際，圍繞“示范工程”活動主旨，成立專項工作領導組織，完善制度建設，制定切實可行的實施計劃和考評機制，逐步加以實施，為活動的啟動、實施、推進提供保障。

1.3科學選定試點病房，注重氛圍建設和環(huán)節(jié)管理效應，積極營造“優(yōu)質護理服務”活動氛圍結合本院各科工作實際，通過自愿報名，領導小組綜合分析論證把關的形式，確定適合于開展“示范病房”的試點科室，從上到下形成合力，共同進行“示范病房”氛圍建設。如組織召開活動啟動大會進行積極發(fā)動，示范病房護士長在大會上做倡議發(fā)言，在醒目的位置懸掛明顯的示范牌，公示服務項目及服務監(jiān)督方式等，積極營造優(yōu)質護理服務氛圍，同時要堅定環(huán)節(jié)管理者的信心，注重環(huán)節(jié)管理效應，引導環(huán)節(jié)管理者結合本科實際以動態(tài)思維抓好活動開展過程的各項管理工作，邁好活動的及時啟動、穩(wěn)步推進、有效開展關鍵的第一步。

1.4通過召開“示范工程”活動實施方案解讀培訓會，教育引導培養(yǎng)護理人員在實際護理工作中主動服務、優(yōu)質服務意識讓全院護理人員特別是試點病房的護理人員明確工作思路，懂得要以整體護理的理念夯實基礎護理工作，才能達到優(yōu)質護理標準，才能真正提升服務滿意度，杜絕盲目工作、生搬硬套現(xiàn)象，為活動開展的有序、自然、流暢、有效提供一定的思路支持。

1.5以創(chuàng)新服務模式為主要切入點，推進優(yōu)質護理服務工作創(chuàng)新服務模式，倡導推行“親情式”服務理念，護理管理者組織召開“親情式”護理服務座談會，讓每位護理人員談自己在設身處地工作的同時，將每位患者當作自己的親人一樣呵護的思路認識與感受，為在實際工作中達到預期的服務效果奠定良好的意識基礎，并以此為切入點，樹立起優(yōu)質護理服務新形象，有效推進優(yōu)質護理服務工作更加貼近臨床、貼近病人、貼近社會。

1.6依據(jù)考評機制，認真考評，及時解決存在的問題，做好總結改進提高工作，為下一步優(yōu)質服務工作在全院推廣打下堅實的基礎要依據(jù)考評細則，對示范病房工作進行階段性考評，及時發(fā)現(xiàn)影響示范工程工作的不利因素及需改進的不足，同時綜合患者、社會各方面的工作意見及建議，召開階段性工作總結分析會，該改進的工作及時改進，不斷促進優(yōu)質服務工作穩(wěn)步推進，為“示范工程”活動在全院推廣打下堅實的基礎。

2開展“優(yōu)質護理服務示范工程”活動應注重的幾點效應

2.1領導重視效應領導高度重視，結合實際精心籌劃活動開展的思路，注重氛圍建設，積極宣傳發(fā)動，做到活動開展有計劃、有步驟、逐步推進，全院上下形成合力，積極參與，主動服務，營造起濃厚的優(yōu)質服務氛圍。

2.2環(huán)節(jié)管理效應注重堅定環(huán)節(jié)管理者的信念，引導環(huán)節(jié)管理者要立足本科室實際，以動態(tài)管理的思維抓好開展優(yōu)質服務活動的每項細節(jié)管理工作，務求實效，不走過場。

2.3積極引導效應做好環(huán)節(jié)管理者及護理人員的培訓引導效應，讓每位工作者深入了解活動開展的指導思想、宗旨和目標，以至于在實際工作中才能做到思路清晰、目標明確，主動服務，積極工作，為活動的有效開展奠定良好的基礎。

2.4階段性總結，持續(xù)改進提高效應做好活動開展的階段性總結工作，通過督查、考評及時了解活動開展的效果，及時發(fā)現(xiàn)活動開展過程中存在的問題，及時召開總結分析會，及時做好持續(xù)改進提高工作，為活動在全院推廣打下堅實的基礎。

篇6

【關鍵詞】 優(yōu)質護理； 改革

Short-term effectiveness of “high-quality care demonstration project” carried out at endocrinology department CHEN Hai-qiu, LIU Xin-qi. Inner Mongolia General Forest Hospital, Yakeshi 022150, China

【Abstract】 In 2010 Inner Mongolia General Forestry Hospital was named by the Ministry of Health identified as “Key Contacts Hospital” for “high-quality care demonstration project”. Department of Endocrinology was selected as the first “quality care” model ward. The author had enriched the nurses, simplifying nursing documents, to make sure that “Give time to nurses, the nurses give time back to the patients”. At the same time, to ensure good primary care, health education, while focusing attention on detail management to ensure patient safe. Meanwhile, the list of in-hospital costs was implemented. After six months of the implementation of the project, the hospital had gained a “patient satisfaction, social satisfaction, satisfaction of the government”, the three satisfactory results. This paper argues that this work deserves to other departments and hospitals.

【Key words】 High-quality care; Innovation

doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2012.03.044

內蒙古林業(yè)總醫(yī)院于2010年初被衛(wèi)生部確定為“優(yōu)質護理服務示范工程”[1]重點聯(lián)系醫(yī)院，作為內蒙古首家重點聯(lián)系醫(yī)院，院領導給予了高度重視，3月底確定了5個示范科室，內分泌科被選為第一批啟動“優(yōu)質護理服務”示范病房。2010年4月初，“護理優(yōu)質服務”活動正式啟動，科內全體護理人員率先行動起來，以飽滿的服務熱情投入到“優(yōu)質護理服務”活動中，參考其他省市醫(yī)院的經驗[2～4]，現(xiàn)總結報告如下。

1 具體實施步驟

1.1 醫(yī)院給示范科室率先配行政秘書1名，負責日常事務，保證醫(yī)務人員全身心地投入“優(yōu)質護理服務示范工程”中。醫(yī)院積極為科室配備護理人員，使護士與患者比例達到1∶0.4。根據(jù)科室實際情況，調整過去傳統(tǒng)的排班模式，變彈性排班；制定各班職責，強調護理工作責任到人，使每位患者都有專門護理人員管理，使患者有了主心骨。本科室晨間護理從7:30開始（正式上班時間為8:00），在開展護理優(yōu)質服務過程中，全科護理人員克服種種困難，從患者需要出發(fā)，為患者營造一個舒適，“敬、靜、凈”的治療、休養(yǎng)環(huán)境[5]。

1.2 簡化護理文書。本科取消一般護理記錄單，推行表格式護理記錄，做到把時間還給護士，把護士還給患者。每天都為患者送開水到床頭，拉近與患者的距離，并按照“優(yōu)質護理服務示范工程”16項護理工作要求，為重患者做好鼻飼、翻身扣背、吸痰、床上洗頭及擦浴、排泄的護理。把“以人為本”的思想貫徹到護理工作的點滴之中。本科還要求護理人員把健康宣教工作作為重中之重，注重與患者的溝通，在治療護理過程中采取多種形式的健康宣教，做到患者入科有宣教，檢查有人陪，護理專人做，健康教育全程做，出院有指導。在服務過程中，做到“三有三無”，三有即服務語言中有稱謂語、問候語、致謝語；三無即杜絕服務中無語言、無稱謂、無表情。

1.3 醫(yī)院多次召開各部門的協(xié)調會，做到一次性物品下發(fā)，晨間護理用品下收下送，藥品下送等，建立完善的后勤支持系統(tǒng)。

1.4 注重細節(jié)管理，確?；颊甙踩?。制作安全標識、溫馨提示、溫馨告知。

1.5 實施費用日清單制，對于患者關心的費用部分，要求正確輸入費用，加強監(jiān)控力度，每天費用清單及時發(fā)放，有問必答，耐心解釋，使患者和家屬產生信任感。對欠費的患者提前通知繳費，禮貌通知，做到耐心聽取詢問，換位思考，和氣解答，將費用沖突降到最低。

1.6 加強業(yè)務培訓。加強業(yè)務培訓，提高處事問題能力是提高護理質量最重要的基礎。護士應具有扎實的專業(yè)知識，敏銳的觀察力，熟練的監(jiān)護技術和能及時處理突發(fā)事件的能力[6]。

2 成效

本科開展此項工作半年來，注重塑造護士新形象，轉變觀念。隨著護理優(yōu)質服務活動的深入開展，患者滿意度較前大幅度上升，在近期調查中滿意度在99%以上（在未開展優(yōu)質護理服務工作之前，患者滿意度只有88.3%），表揚信20余封，并在5.12護士節(jié)到來之際有8位患者向護士送來錦旗，充分體現(xiàn)了護士的專業(yè)價值，切實做到了“患者滿意、社會滿意、政府滿意”。此外，一方面抓好重點患者的護理，如以危重、有心理障礙的患者及老年合并心腦血管患者作為護理的重點；另一方面抓好重點護士的培訓工作，將新入科護士、實習護士、工作粗疏易出現(xiàn)問題的護士作為重點護士對待，在進行崗前培訓的基礎上，對新護士針對各科室的情況進行?？浦R方面的培訓。同時，注重抓好工作制度的落實，嚴格督促檢查，實行床前交接班，及時了解和掌握各班工作完成情況，如基礎護理是否落實到位，注意觀察患者的病情有無好轉，護士工作有無不到位，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，及時改進。用規(guī)范、周到、細致的護理服務溫暖患者，以此贏得患者的信任與配合，有效地保證了服務質量。

3 不足之處

本科護理人員中，護齡3年以下13人，1年以下9人，工作經驗不足、安全意識不強、技術力量相對薄弱、經驗不足、和各方面的協(xié)調能力不夠，這些都影響護理質量和安全。在今后的工作中，應注重專業(yè)知識培訓考核，嚴把護理質量關，提高護理人員的素質，轉變服務觀念，善于發(fā)現(xiàn)潛在問題，杜絕護理事故的發(fā)生。

參 考 文 獻

［1］ 衛(wèi)生部辦公廳.關于印發(fā)《2010年“優(yōu)質護理服務示范工程”活動方案》的通知［Z］.2010.

［2］ 陳敬玉.開展“優(yōu)質護理服務示范工程”初探［J］.右江民族醫(yī)學院學報,2011,23(2):12.

［3］ 陳曉紅.創(chuàng)建“優(yōu)質護理服務示范工程”的具體做法和體會［J］.當代護士,2011(S1):109.

［4］ 林興鳳,趙升田,畢建忠,等.以責任制護理為切入點推進“優(yōu)質護理服務示范工程”［J］.中國醫(yī)院,2010(11):19-21.

［5］ 蔣春清.縣級醫(yī)院實施“優(yōu)質護理服務示范工程”的思考與體會［J］.齊齊哈爾醫(yī)學院學報,2010,31(16):2683-2684.

篇7

關鍵詞優(yōu)質護理服務人文關懷個性化服務

“優(yōu)質護理服務”是以患者為中心，患者為上的服務理念作基礎，要一切為患者，強調人性化，處處體現(xiàn)以“人”為本，通過人性化的語言，服務流程，明星服務窗口，明星品牌科室等實施全程護理。通過優(yōu)質護理服務示范工程活動，極大提升了護理人員的責任感和服務質量，達到了經濟效益和社會效益雙贏的效果。21世紀醫(yī)院不僅是技術與設備的競爭，人們對醫(yī)療環(huán)境，醫(yī)療服務質量有了更高的要求，優(yōu)質護理服務是現(xiàn)代醫(yī)院建設和服務管理不可或缺重要課題。實施方法如下。

服務內涵

優(yōu)質護理服務示范工程使臨床護理擔起為患者健康全方位服務的職責，因此具有更獨立的專業(yè)目標和工作范疇；給予患者更精心，高質量的護理；加快護士專業(yè)水平提高和護理專業(yè)知識體系的完善。也提高護理專業(yè)的地位、價值。使廣大護理工作者看到了新的希望，以極大的熱情投入其中。強調“以患者為中心，為患者解決問題”的思想，實施責任制整體護理，不僅是對臨床護理行為的改革，更是對臨床護理管理的挑戰(zhàn)。因此實施優(yōu)質護理服務有著重大的意義。

采用的方式

加強培訓及規(guī)范制度管理，提高護士素質，組織護理人員學習，轉變護理人員的服務意識，制定相應的制度，使每一位護理人員要規(guī)范自己的言行，培養(yǎng)出具有全面性素質的護理人才。

提供優(yōu)質化服務，提供人性化的住院環(huán)境：1給老年患者提供安全良好的住院環(huán)境，使治療和護理工作有序進行。在住院期間因老年患者體質差、行動不方便，對陌生的環(huán)境、生活的變化，易產生挫折感，這樣會使患者感到焦慮、不安，因此要盡快安慰患者，消除患者的不安的情緒，使其盡快進入患者的角色。老年病房分單人間、套房兩種，設置中央空調、數(shù)字電視、冰箱、微波爐等。套房配備天然氣灶，抽油煙機廚房餐具等，配備全天候的熱冷水。病房走廊墻壁安裝扶手，配備陳放柜，移動餐桌，帶防護欄的升降床，廁所安裝掛鉤，呼叫器，以方便患者。為老年人創(chuàng)造安靜、舒適、安全的康復環(huán)境。2為患者提供個性化人文關懷，單人單間為老年人建立健康體檢手冊，及時提供信息。節(jié)假日送上祝福和溫馨的關懷。傳統(tǒng)節(jié)日送上相應的禮物卡片和鮮花。

個性化服務：注重語言溝通，提倡溫馨服務，關心和體貼患者。在工作中使用規(guī)范性語言，護理查房進行交接班制度或護理操作時，在患者姓名后加上稱呼比如“大爺、大媽、老師、爺爺、奶奶”等，這樣與患者拉近，了陌生的距離。和患者交流有障礙時，采用手勢等進行交流，一個微笑及眼神，就能穩(wěn)定患者的情緒，體現(xiàn)出對患者的關愛和信任，對于小小的進步給予鼓勵和支持，使其有戰(zhàn)勝疾病的信心。

優(yōu)質護理服務流程，體現(xiàn)人文關懷：提高護理質量，把患者當親人一樣對待。換位思考如果“我”是患者，把更多的時間還給患者，把護士從日常繁雜的工作中解脫出來，給予患者多方位的護理。各項護理操作盡量避免影響患者的休息時間。在工作中及時轉變觀念，提高認識，樹立人性化服務理念，通過流程改進充分體現(xiàn)護士的職業(yè)禮儀和人文關懷。

打造優(yōu)質護理服務品牌近兩年始終堅持一個開心笑臉；一句親切的問候；一杯暖乎乎的熱水；一份詳細的入院介紹；一張舒適的床單位。護患之間保持親近無距離，護理操作沒有缺陷，盡量減少風險，減輕患者的心理和經濟方面的負擔，比如擔心多少錢才能看好病等。為老年人制定了完善的康復手冊，使其早日康復。

熱情周到的服務，拉近護患關系：管床的責任護士將新患者熱情帶入病房，細致的介紹醫(yī)院的設施、主治醫(yī)生、主管護士、住院須知及衛(wèi)生宣教等。通過對患者進行全程，連續(xù)性的護理，對護士的滿意率大大的提高。增加了對護士的信任感，安心的接受治療和護理。對老年患者處處要體現(xiàn)一個“細”字。

優(yōu)質護理服務的體會

加強護理人員的主動與管床醫(yī)生的交流，到病房和患者溝通意識，了解病情、診斷、治療和護理。服務理念發(fā)生了根本的變化。護患之間有效的溝通，對老年患者的需求，給予周到的服務，提高護理人員的整體素質及業(yè)務水平，不但要掌握專業(yè)知識和護患的溝通技巧，還要掌握一定的人文知識。建立相互理解、支持、和諧的護患關系。實現(xiàn)患者滿意，社會滿意的效果。

護理質量明顯提高：老年人的安全隱患較多，加強基礎護理和危重患者的護理。優(yōu)質護理服務營造了護理安全文化氛圍，提高了護士安全意識，杜絕安全隱患的發(fā)生，責任護士在床旁時間增多，觀察病情更及時，增加了安全系數(shù)。使護理不良發(fā)生率及醫(yī)療糾紛降低，無差錯事故的發(fā)生。

提高護理工作滿意度，達到社會與經濟效益雙豐收優(yōu)質護理服務模式真正體現(xiàn)“以人為本”，大大提高了醫(yī)學模式的發(fā)展，床位使用率，總體收入也增高了。優(yōu)美的環(huán)境，優(yōu)質的服務，具體化人性化的專業(yè)性護理和關愛精神，使我院在激烈的競爭中贏得了較好的信譽，提高了社會對護理工作的滿意度。

篇8

【關鍵詞】 普外科；優(yōu)質護理服務；護理質量

1 資料與方法

1. 1 一般資料 本科護理人員20人， 年齡19～35歲；學歷：本科12人， 大專5人， 中專1人；床位數(shù)40張， 實際開放床位50張。

1. 2 方法

1. 2. 1 動員部署 科室組織全體護士多次學習相關文件，認真領會創(chuàng)優(yōu)活動的指導思想、活動目標、服務標準規(guī)范。組織護士進行專題討論， “如何夯實基礎護理、提供滿意服務”廣泛收集各級護士的建議和意見， 創(chuàng)新護理服務， 引導護士改變護理理念， 統(tǒng)一思想， 調動大家的積極性和主動性。

1. 2. 2 制定相應的規(guī)章制度、崗位職責、工作流程 開展“優(yōu)質護理服務示范工程”活動的核心是使患者得到全程連續(xù)的優(yōu)質護理服務， 為了活動的工作有序開展， 在護理部的指導下， 科室護士長根據(jù)具體情況因地制宜， 修改原有的規(guī)章制度、崗位職責、工作流程， 制定好一套科學的崗位職責及工作標準。

1. 2. 3 改變排班模式， 建立責任制整體護理工作模式 排班是對護理人力資源的重新分配， 也是完成護理工作、滿足患者各種需求的基礎。合理排班應考慮到患者的病情、手術日、基礎護理工作量、患者起居習慣、護士能力、護士需求5個因素[1]。合理調整排班模式， 優(yōu)化工作流程， 對全科護士實行分層次管理。對護理組長、責任護士的職責及工作流程進行重新調整， 實行我的患者我負責的責任制護理。病區(qū)分成2個責任組， 每組4～5名成員， 分管20～25張床位。責任組長由主管護師擔任， 主要負責病情相對較重及護理難度大的患者， 并負責檢查本組患者的護理質量及指導下級護士的工作。責任護士由低年資護士擔任， 主要負責病情較輕及護理難度較小的患者。責任小組各個成員有明確的崗位職責， 相互配合， 分工合作；為患者提供從入院到出院全程連續(xù)無縫隙的護理服務；護士工作模式功能制護理轉變責任制護理， 患者有專人護理， 增強了護患溝通， 使患者得到優(yōu)質、安全、滿意的護理服務。

1. 2. 4 開展護理延伸服務， 拓寬護理工作范圍 自開展創(chuàng)優(yōu)活動后， 本科根據(jù)具體情況制定了預約住院及出院隨訪制度。建立由專人負責接聽電話預約住院；責任護士對所管患者出院后進行電話隨訪， 健康咨詢等。如：膽道術后患者需長期帶T管出院的患者進行電話隨訪， 指導患者引流管更換、夾管實驗、健康指導、功能鍛煉、復診時間等；使患者出院后得到了實質性的延伸服務。

1. 2. 5 增強護士主動服務及創(chuàng)新意識， 打造優(yōu)秀的護理品牌 在創(chuàng)建過程中， 本科推行了各項便民措施如：便民盒、疾病宣教手冊、各種警示牌、卡通的溫馨提示卡等。對需要特殊檢查的患者， 在床頭設置了溫馨提示卡， 說明檢查內容及注意事項來提醒患者。還自制了優(yōu)質護理服務滿意度調查表， 每月不定期調查患者滿意度， 從中評出最滿意護士， 給予星級護士稱號， 從而提高護士工作的積極性， 樹立護理隊伍新形象， 提升了護理品牌。

2 結果

開展優(yōu)質護理服務示范工程取得了顯著的成效。以患者為中心的服務落到了實處， 以實際行動感動了患者， 增進了護患關系， 提高了護理質量， 確保了患者安全。實現(xiàn)了護理糾紛發(fā)生為零， 收到表揚信書面表揚信6封、錦旗5面， 住院患者護理滿意度由89%提升到98%， 同時取得了社會滿意、患者滿意、醫(yī)院滿意、醫(yī)生滿意、護士滿意的效果。

3 討論

①護士轉變了服務理念， 增強了責任心。對分管病床患者管理， 使患者從入院到出院得到連續(xù)性的護理， 讓護士知道自己該做什么， 樹立了我的患者我負責的理念。②創(chuàng)優(yōu)活動的開展，促進了各項護理措施能落實到位?；颊邚娜朐旱匠鲈河袑Ｈ颂峁┤轿坏呢熑沃普w護理，護士能全面的掌握患者病情，落實好基礎護理。③營造了良好的醫(yī)患關系， 患者對護理的滿意度明顯提高。創(chuàng)優(yōu)活動的開展， 護士以愛心、細心、耐心、溫馨的護理服務， 使患者信任依賴護士并得到滿意服務， 提高了護理服務的滿意度。④提高了護理質量， 保證了患者安全。創(chuàng)優(yōu)活動的開展， 護士有更多時間工作在病房， 及時觀察病情， 及時處理問題， 保證了患者的安全， 使得醫(yī)療護理質量得到了保障。

篇9

關鍵詞：優(yōu)質護理 心血管病 滿意度 護理質量

Doi：10.3969/j.issn.1671-8801.2014.11.430

【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】B 【文章編號】1671-8801（2014）11-0256-01

由于社會的進步導致人們對醫(yī)療服務質量的要求也是在逐步的增高，因此臨床護理措施也必須順應發(fā)展的趨勢進行及時的整改，來更好的滿足人們逐步增長的服務需求。而實施“優(yōu)質護理示范工程”不僅十分有助于提高臨床護理的服務質量，還可以不斷的提高護士工作者自身的專業(yè)素質，最終讓醫(yī)院的治療水平可以有所提高，這樣不僅可以減少現(xiàn)代醫(yī)療中醫(yī)生和患者之間的矛盾的出現(xiàn)，而且還可以降低患者在醫(yī)院時所面臨的各種生理壓力與心理壓力。

1 資料與方法

1.1 常規(guī)資料。本文選自某院2011年2月-2012年2月以及2012年2月-2012年2月的心血管患者進行對比，兩組心血管患者分別都有200人，年齡都分布在52歲-79歲，平均年齡為65.3±3.6歲。該醫(yī)院自2012年2月其開始在心血管病房實施優(yōu)質護理示范工程，并對滿意度以及配弧度進行了相關的調查，該科室會設有76張編制床，擁有護理人員30名，與國家對床位與護理人員之間的配比的規(guī)定相符。

1.2 方法。

1.2.1 設置健全的管理機制。為了促進該醫(yī)院的優(yōu)質護理服務水平的以及提高工作效率，該院決定再心血管病房設立一個優(yōu)質護理服務小組：第一以護士長為組長，然后針對每項護理工作展開全面的檢查與評價。另外還必須規(guī)定定期檢查的日期與期限，堅持每周都進行一次全面的檢查，全面的指導護理工作的展開，盡量確保優(yōu)質護理管理體系進行的有效性。第二以忽視作為基礎執(zhí)行。實施每周的優(yōu)質護理培訓課程，加強對護士整體素質以及職業(yè)技能的提高，要深入的學習并貫徹《護士條例》以及《衛(wèi)生部關于加強醫(yī)院臨床護理工作的通知》。推行優(yōu)質護理示范工作不僅僅是對護理人員自己負責，同時也是對每名患者負責。該院自實施優(yōu)質護理示范工程后，患者住院其到出院后，都有一名護士進行臨床的護理，讓每名患者都感受到了優(yōu)質護理的全面性以及更好的服務。而把優(yōu)質護理服務工作落實到每一名護理工作者的身上對于示范工程的發(fā)展也是十分的有利的。

1.2.2 示范工程的實施。在實優(yōu)質護理服務時必須要注意以下幾點：第一，要讓每一名護理工作者都深刻的明白生命的意義，明確推行優(yōu)質護理服務的關鍵之處，要堅持以人為本，做到分工明確，服務到家，要始終貫徹謹小慎微的的理念。第二，在患者住院的期間里，護理工作者應該主動的去關心患者的每項情況，特別是心理情緒，另外，護理工作者也必須注意自身的言行舉止，不能讓患者感到任何的不適。第三，要做到指導或是陪伴患者進行各項醫(yī)療檢查，不論是在住院期間還是在出院之后的出院手續(xù)都應該做好服務工作，而且還應該在日常生活中時刻的高職患者需要注意的飲食健康等注意事項。第四，要積極的配合醫(yī)生的治療過程并仔細的觀察患者的身體與心理變化，盡量避免患者疾病的復發(fā)。

1.2.3 定期考察。應按照優(yōu)質護理小組的實驗結果進行每周的檢查，而且應該嚴格的把關每項護理工作，對于不合格的護理案例應該進行更加耐心的指導，還必須堅持完善服務工作。除此之外，還需在心血管病房外設置一個“優(yōu)質護理工作意見箱”或者是“優(yōu)質護理工作真心話”的群眾監(jiān)督箱，不僅讓患者與家屬們可以暢所欲言，還可以讓護理人員的新聲也收集起來，更好的支持醫(yī)院的優(yōu)質護理服務工作。最后，護理實驗小組還可以進行每周一次的護理實驗總結與服務質量考評，不斷的提高護理工作者的積極性，并讓示范工程可以得打完善。

2 效果

該醫(yī)院在實施了優(yōu)質護理服務示范工程之后，通過前后一年的調查對比發(fā)現(xiàn)，患者的陪護率從過去的95%下降至25%，而且根據(jù)兩組數(shù)據(jù)的比較，差異十分的明顯，P值也明顯小于0.05，這就表明該院在實施了全面的優(yōu)質護理服務之后，患者們的身體運動、飲食起居以及疾病檢查、臨床表現(xiàn)等都出現(xiàn)了比較明顯的改善，而且患者的病情也是得到了十分明顯的恢復。因此從這就可以看出，這些與護理工作人員的悉心周全的服務有著不可分割的關系。優(yōu)質護理示范工程的實施不僅可以讓醫(yī)院護理人員的整體素質得到提高，而且還可以讓患者家屬的心理壓力得以減少，十分有效的緩解了當前醫(yī)患矛盾。下面的表1是該院200名心血管病患者在前后一年內實施優(yōu)質護理示范工程后的陪護率對比，表2是該院200名心血管病患者前后一年實施優(yōu)質護理后的滿意度對比：

表1 該院200名心血管病患者實施優(yōu)質護理后的陪護率

P值

表2 該院200名心血管病患者前后一年實施優(yōu)質護理后的滿意度

P值

3 結束語

總而言之，優(yōu)質護理示范工程在心血管病房的實施，雖然可以提高醫(yī)患的滿意度和護理質量，但并不是非常完美，還需要不斷的改進。并且人員數(shù)量的短缺、工作人員素質參差不齊等因素都會讓護理質量在一定程度上收到影響。所以對醫(yī)院來說，人員的配備、人員的系統(tǒng)化培訓以及專業(yè)知識繼續(xù)教育等都還是今后護理工作的重點。除此之外，后勤保障系統(tǒng)的工作也必須有所提高。

參考文獻

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[4] 羅玉紅、劉沛珍、柯志麗；優(yōu)質護理服務示范工程的實施體會[J]，護理學報，2010，17（12）：26

篇10

隨著社會的進步和人們生活水平的不斷提高，以及現(xiàn)代家庭成員結構的變化，患者對醫(yī)院護理服務的需求、護理服務質量的要求越來越高。開展優(yōu)質護理活動，其關鍵是建設優(yōu)質的護理職工隊伍，也就是說在增加護理人員數(shù)量的同時，必須提高護理人員的業(yè)務能力和綜合素質，加強對開展優(yōu)質護理服務活動的宣傳力度［1～4］。2010年5月在全院開展了“優(yōu)質護理服務示范工程”活動，加大護士配備力度，充實一線護士數(shù)量；提升護理隊伍的綜合素質及專業(yè)水平；全面實施優(yōu)質護理服務活動。結果護理隊伍建設的加強，護理隊伍水平的提高，保障并促進了優(yōu)質護理活動的順利開展，實現(xiàn)了醫(yī)院護理質量提高和患者滿意度提升的雙贏目標?，F(xiàn)報告如下。

護理職工隊伍建設實施措施

加大護士配備力度，充實一線護士數(shù)量：臨床一線護士是“優(yōu)質護理示范工程”活動的實踐者，確保一線護士的數(shù)量和崗位需求，是確?！皟?yōu)質護理示范工程”活動順利進行的關鍵，也是“優(yōu)質護理示范工程”活動持續(xù)進行和發(fā)展的關鍵。自開展“優(yōu)質護理示范工程”以來，采取了多種措施，加大了護士配備力度，醫(yī)院通過競聘，擇優(yōu)錄取護理人員60名，充實了臨床一線護士的數(shù)量，使臨床一線護士數(shù)量所占護士總數(shù)由原來的80%提高到95%以上，床護比由原來的1:0.22提高到現(xiàn)在的1:0.35，其中優(yōu)質護理服務示范病房床護比達1:0.4，保證了優(yōu)質護理服務的順利開展。

提升護理隊伍的專業(yè)水平及綜合素質：①強化?？萍寄艿呐嘤枺簽榱颂岣咦o士專業(yè)水平，醫(yī)院加大對護理人員?？评碚撝R和操作技能的培訓，每個月組織護理人員進行理論知識和專業(yè)技能操作考試。同時各科室加強?？谱o理技能的培訓和日?？己耍瑢Ω黜椬o理技能操作、進行系統(tǒng)化的培訓，使護士專業(yè)水平得到了明顯提高。護理部通過組織護理業(yè)務查房、護理教學查房，積極促使護理人員的理論知識和專業(yè)技能的提高，豐富了護理知識，提高了護士自身的綜合素質，達到優(yōu)質護理服務的目的。②努力增加高學歷護理人員，積極提高護理隊伍的整體水平。自開展“優(yōu)質護理示范工程活動”以來，我院招考、招聘具有大專以上學歷的護理人員43名，大專學歷以上的護士人數(shù)占護士總人數(shù)的比例達50.8%。壯大了醫(yī)院的護理隊伍，為醫(yī)院的優(yōu)質護理服務實施打下了良好的基礎。

實施崗位考核制度，建立激勵措施：①推行“星級護士”評選活動：為充分調動廣大護理人員工作的積極性，強化主動服務意識，確保為廣大患者提供更加高效、優(yōu)質、規(guī)范的護理服務，各科室按照醫(yī)院制定的星級護士評選標準對每個護士的業(yè)務水平進行綜合考核，每季度每個科室推選2名優(yōu)秀護士，提交醫(yī)院，醫(yī)院結合本人理論、操作考試、有無投訴等項目進行嚴格審查，對全年連續(xù)3次獲得“季度優(yōu)秀護士”評為“一星級護士”，連續(xù)兩年獲得“一星級護士”稱號者被評為“二星級護士”，連續(xù)三年獲得“一星級護士”稱號者被評為“三星級護士”。對科室綜合考核年終匯總排名前3位的科室護士長直接評為“二星級護士”。每季度評選出的優(yōu)秀護士醫(yī)院給予獎勵，充分調動了護理人員實施優(yōu)質護理服務的積極性。②推行績效工資向關鍵崗位傾斜制度：為了全面提升護理質量，充分調動責任護士的工作積極性和主動性，醫(yī)院制定了責任護士競爭上崗制度。各科室每季度對于工作成績突出，醫(yī)生護士評價高，患者滿意度高的責任護士績效工資上浮15%～20%，以激勵護理人員為患者提供優(yōu)質服務的熱情。③穩(wěn)定護理隊伍，發(fā)揮高年資護理人員骨干作用：針對護理人員的實際情況，醫(yī)院實行對高年資的臨床一線護理人員每個月進行獎勵，既體現(xiàn)了護理人員骨干作用的發(fā)揮，又滿足了臨床一線護理工作需要，為醫(yī)院實施優(yōu)質護理示范工程活動奠定人力基礎。

結 果

通過加強護理隊伍建設，落實優(yōu)質護理服務的具體措施，如護士績效考核制度、護理文件書寫制度、護理不良事件上報制度等，嚴格按患者自理能力評估表評估患者，護理患者，建立患者巡視卡、翻身卡，通過落實責任制護理，改革排班模式，提高人力配置，細化分級護理，加強?？谱o理及健康教育等，切實強化了對患者的優(yōu)質護理服務，使基礎護理、專科護理、安全護理、健康教育質量得到了全面提升，為醫(yī)院的優(yōu)質護理服務實施打下了良好的基礎。

在工作中推行“五個第一”、“六個先”、“四個不”等溫馨護理服務，在全院范圍內開展護理知識競賽和護理技能比賽，選拔優(yōu)秀護理人員參加全市護理技能大賽，并取得了優(yōu)異成績，不斷強化了護理人員的業(yè)務素質，使護理服務向更深、更廣、更細的多元化方向發(fā)展，為“優(yōu)質護理示范工程”扎實、有效地推進提供了智力支撐。使醫(yī)院優(yōu)質護理活動得到了順利開展，實現(xiàn)了醫(yī)院護理質量提高和患者滿意度提升的雙贏目標。

討 論

通過增強和改善醫(yī)院的臨床護理服務，充實臨床護理服務的內涵，使護理服務的整體水平得以提高，結合自身實際，通過培訓學習，轉變觀念，對護士工作模式進行優(yōu)化改革，明確工作目標和任務，建立考核激勵機制，全面落實護理職責等措施，最終使患者滿意度和醫(yī)務人員滿意度均得到了提高。

盡管在護理職工隊伍建設方面已取得了一定的成效，為“開展優(yōu)質護理示范工程”活動提供了人力保障，但由于正式在編護理人員的年齡逐步老化，而招聘護士流動頻繁，穩(wěn)定性差，不利于有計劃的培養(yǎng)與專業(yè)技術水平的提高。

護理隊伍結構不合理，專業(yè)層次參差不齊，導致責任護士職責沒有完全落實，影響醫(yī)院整體護理水平的提高和“優(yōu)質護理示范工程”活動的持續(xù)開展。

參考文獻

1 王玉琴,李曉娟.淺談新護士素質能力的培養(yǎng)［J］.中外醫(yī)療,2011,4:150.

2 劉學英,胡鴿,鄧雪雁.開展“優(yōu)質護理服務示范工程”活動的效果觀察［J］.現(xiàn)代臨床護理,2010,8:64-67.