導(dǎo)語：如何才能寫好一篇餐廳管理，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

 

1、餐廳為員工提供早、中、晚餐，需在公司就餐的員工應(yīng)提前向綜管部報(bào)備，便于統(tǒng)計(jì)用餐人數(shù)，避免浪費(fèi)。

開餐時間為

夏季：早餐8: 00-8: 30,午餐12: 00-13: 00，晚餐18:30-19:30

冬季：早餐8: 00-8: 30,午餐12: 00-13: 00，晚餐18:00-19:00。

2、就餐人員必須按規(guī)定時間內(nèi)就餐，不得提前。

3、就餐人員就餐完畢，應(yīng)主動將所用餐具整齊置放于餐具回收處。.

4、就餐人員應(yīng)在餐廳就餐，不得將食品帶出餐廳。

5、就餐人員應(yīng)做到按需索取食物，杜絕剩菜剩飯。

6、就餐人員應(yīng)自覺服從餐廳就餐制度，愛護(hù)公共設(shè)施。

7、餐廳管理人員負(fù)責(zé)餐廳的食品衛(wèi)生、安全、防火、防盜等，做好餐廳服務(wù)工作，控制開支與物品消耗。

8、餐廳、廚房的地面、玻璃、炊具、餐具、餐桌餐椅等，應(yīng)做到每餐打掃，保持干凈衛(wèi)生，保證食材儲存環(huán)境安全衛(wèi)生，定期檢查食材，防止變質(zhì)，杜絕使用不合格食材。

9、餐廳管理人員下班離開前必須關(guān)閉餐廳、廚房電源、水龍頭、燃?xì)獾?，杜絕安全隱患。

篇2

第一條為進(jìn)一步推進(jìn)和規(guī)范公司后勤社會化改革，加強(qiáng)公司內(nèi)部餐廳管理，保障員工身體健康，維護(hù)員工的正當(dāng)權(quán)益，為公司廣大員工提供衛(wèi)生、潔凈的就餐服務(wù)，特制定本規(guī)定。

第二條本規(guī)定適用公司內(nèi)部餐廳及今后為公司員工提供就餐服務(wù)的各類餐飲經(jīng)營場所。

第二章餐廳管理

第三條內(nèi)部餐廳實(shí)行公司與員工共同監(jiān)督的管理機(jī)制，由辦公室代表公司負(fù)責(zé)對餐廳的監(jiān)督工作，同時廣大員工有權(quán)就餐廳的經(jīng)營、服務(wù)等方面問題提出建議、意見及投訴。

1．辦公室管理職責(zé)：

（一）貫徹執(zhí)行國家、省、市、縣以及衛(wèi)生防疫等有關(guān)部門頒布實(shí)行的餐飲管理方面的法規(guī)；

（二）在廣泛征詢意見的基礎(chǔ)上，逐步制定、健全、完善公司內(nèi)部餐廳管理規(guī)章制度，并組織實(shí)施；

（三）負(fù)責(zé)公司餐飲服務(wù)單位的招聘、簽約；

（四）負(fù)責(zé)對公司餐廳餐飲服務(wù)單位食品質(zhì)量和價(jià)格的監(jiān)督、檢查與處罰；

（五）代表公司接受與處理員工對餐廳服務(wù)的意見、建議及投訴等。

2．員工監(jiān)督權(quán)利：

（一）員工有權(quán)就餐廳衛(wèi)生條件、飯菜質(zhì)量、價(jià)格等方面問題提出疑問、建議、意見或投訴，并有權(quán)要求餐廳給予明確答復(fù)；

（二）在自愿推舉的前提下，由員工中選舉產(chǎn)生5名餐廳衛(wèi)生監(jiān)督員，由辦公室定期召集監(jiān)督員、餐廳經(jīng)營者進(jìn)行三方座談，集中反映、處理對餐廳經(jīng)營管理方面的疑問、建議及投訴。

第三章服務(wù)要求

第四條餐廳餐飲承包服務(wù)者須與公司簽訂服務(wù)協(xié)議，簽約后未經(jīng)公司同意，不得轉(zhuǎn)包給其它經(jīng)營單位，同時簽訂食品衛(wèi)生安全責(zé)任書。

第五條餐飲服務(wù)單位必須嚴(yán)格遵守國家法規(guī)，遵守衛(wèi)生防疫、工商、稅務(wù)等有關(guān)部門以及公司制定的規(guī)章制度，嚴(yán)格履行餐飲服務(wù)協(xié)議。

第六條餐飲服務(wù)單位以服務(wù)公司廣大員工為宗旨，根據(jù)公司生產(chǎn)運(yùn)行特點(diǎn)與員工的需求做好餐飲服務(wù)工作。

第七條餐飲服務(wù)單位要建立、健全各項(xiàng)規(guī)章制度，科學(xué)管理，規(guī)范服務(wù)，為員工提供衛(wèi)生、安全的就餐環(huán)境。公司辦公室負(fù)責(zé)檢查、規(guī)范其內(nèi)部管理規(guī)定。

第八條餐飲服務(wù)單位要保證食品質(zhì)量，辦公室對食用油、肉類制品等不定期檢查、抽查，餐廳應(yīng)努力增加和不斷調(diào)整飯菜口味，嚴(yán)格成本核算，合理制定菜肴價(jià)格，文明服務(wù)。

第九條餐飲服務(wù)單位要設(shè)立投訴箱、意見薄，張貼餐廳經(jīng)營情況公示單，有義務(wù)、有責(zé)任誠懇接受并及時解決員工有關(guān)飯菜質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)態(tài)度、衛(wèi)生等問題的意見、建議和投訴。

第十條餐廳服務(wù)經(jīng)營者未經(jīng)公司同意，不得隨意招聘餐廳工作人員，所聘人員須到公司指定的正規(guī)醫(yī)院進(jìn)行健康檢查。

第四章食品衛(wèi)生

第十一條餐飲服務(wù)單位必須嚴(yán)格執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》，遵守公司制定的有關(guān)規(guī)章制度，接受衛(wèi)生防疫、工商稅務(wù)等有關(guān)管理部門及公司分管部門、廣大員工的指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查與處罰。必須按照國家有關(guān)規(guī)定申領(lǐng)各種牌證，其費(fèi)用由餐廳經(jīng)營單位自行承擔(dān)。

第十二條餐飲服務(wù)單位必須接受衛(wèi)生防疫等主管部門進(jìn)行食品衛(wèi)生安全工作檢查。對檢查中發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時采取措施整改，并提交整改方案。如因餐廳衛(wèi)生問題受到處罰，由餐廳經(jīng)營單位承擔(dān)，與公司無關(guān)。同時公司將酌情進(jìn)行加倍罰款處理。

第五章餐飲用具的使用

第十三條各類餐飲用具、設(shè)備均由餐廳自行購置，并應(yīng)指定專人保管，制訂完善的使用條例。

第十四條應(yīng)定期對餐飲用具、設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)、消毒處理，以確保設(shè)備的使用正常和清潔衛(wèi)生。

第十五條使用中要采取安全措施，防范事故發(fā)生，保證使用安全。

第十六條做好設(shè)備清潔消毒工作，不得加工衛(wèi)生狀況不確定的物品。

第六章附則

第十七條餐飲服務(wù)單位各從業(yè)人員食品衛(wèi)生安全職責(zé)：

（一）餐飲服務(wù)負(fù)責(zé)人（服務(wù)協(xié)議簽約人）職責(zé):

1．對食品衛(wèi)生安全工作負(fù)有主要領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任及連帶責(zé)任。

2．負(fù)責(zé)制定餐廳食品衛(wèi)生安全工作規(guī)章制度，指定專人負(fù)責(zé)食品衛(wèi)生工作的監(jiān)督與檢查。

3．負(fù)責(zé)食品衛(wèi)生許可證的年檢、從業(yè)人員的健康檢查與食品衛(wèi)生培訓(xùn)工作。保證衛(wèi)生許可證的按時年檢，做到從業(yè)人員必須持有健康證與上崗證。

4．負(fù)責(zé)貨源采購、送配點(diǎn)的索證工作，不得采購無食品供應(yīng)合格證供應(yīng)點(diǎn)的食品，對食用油、肉類制品等可由公司指定采購。

5．保證食品的無毒、無害，符合應(yīng)有的營養(yǎng)要求。具有相應(yīng)的色、香、味等感官性狀。

6．保持餐廳內(nèi)外環(huán)境整潔，采取消除蒼蠅、老鼠、蟑螂和其它有害昆蟲及孳生條件的措施。

7．保證盛具、餐具的嚴(yán)格消毒，使用的洗滌劑、消毒液應(yīng)當(dāng)對人體健康無害。

8．使用食品添加劑，必須符合食品添加劑使用衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和衛(wèi)生管理辦法的規(guī)定，反之，不得使用。

9．積極配合市、縣各級主管單位、部門進(jìn)行食品衛(wèi)生安全工作檢查，對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時采取應(yīng)對措施并加以整改。

10．造成食品中毒或其他食源性疾患的，公司將立即終止餐飲服務(wù)協(xié)議，由此引起的一切后果及責(zé)任由餐廳經(jīng)營者自行承擔(dān)，公司不負(fù)擔(dān)任何連帶責(zé)任。同時將報(bào)請衛(wèi)生、工商等主管部門依據(jù)國家食品衛(wèi)生法律、法規(guī)進(jìn)行處罰，情節(jié)惡劣、后果嚴(yán)重的，報(bào)請公安機(jī)關(guān)追究有關(guān)人員法律責(zé)任。

（二）餐廳衛(wèi)生監(jiān)督員職責(zé):

1．負(fù)責(zé)對餐廳飯菜質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)態(tài)度、衛(wèi)生條件等方面問題進(jìn)行監(jiān)督和檢查。

2．代表公司廣大員工，廣泛了解、征求意見，隨時就員工意見集中的問題向餐廳經(jīng)營者提出質(zhì)疑，要求其立即或限期進(jìn)行整改。并在由公司主管部門、餐廳經(jīng)營者參加的座談會上提出意見、建議，并對餐廳經(jīng)營管理者進(jìn)行打分。

（三）炊事員職責(zé):

1．注意身體健康，如患腹瀉、發(fā)熱、呼吸道感染、滲出性和化膿性皮膚病等，應(yīng)暫時隔離，治愈后再上崗，防止炊事員帶菌污染食品。

2．葷素生食品揀凈洗清，盛器整潔，分類擺放，不觸地、不疊底。

3．各種菜肴做到燒熟煮透，咸淡適口，色、香、味、形俱佳。注意菜的特色，保證菜的營養(yǎng)成份。拒燒腐敗變質(zhì)的原料，隔餐菜應(yīng)回鍋燒透。

4．烹調(diào)操作時不抽煙、不直接用菜勺品味。

5．食品出售前洗手，出售時不用手抓食品、不抽煙。

6．做到生熟盛器、揩布、砧板分開，有明顯標(biāo)志。

7．冷藏冷凍食品，生、熟、半成品分開，魚禽肉豆制品分開，擺放整齊，標(biāo)志明顯。

8．負(fù)責(zé)工具、機(jī)械、地面衛(wèi)生的清掃和整理，保持操作室及用具清潔整齊，無油膩，無積灰，無蜘蛛網(wǎng)。

9．個人衛(wèi)生做到三白（帽子、衣服、口罩）三勤（勤理發(fā)、勤洗澡、勤剪指甲）。

篇3

餐廳廢棄物處置管理細(xì)則一為規(guī)范餐廚廢棄物處置管理，保障公眾餐飲安全，根據(jù)《食品安全法》、《食品安全法實(shí)施條例》和《餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法》等法律、法規(guī)及規(guī)章，制定本管理制度。

一、與餐廚廢棄物收集、運(yùn)輸服務(wù)企業(yè)簽訂餐廚廢棄物收集、運(yùn)輸經(jīng)營協(xié)議。

二、安排專人負(fù)責(zé)餐廚廢棄物的處置、收運(yùn)、臺賬管理工作。

三、餐廚廢棄物分類放置，做到日產(chǎn)日清。

四、禁止亂堆餐廚廢棄物，禁止將餐廚廢棄物直接排入公共水域或公共廁所和生活垃圾收集設(shè)施。

五、廢棄物應(yīng)當(dāng)實(shí)行密閉化運(yùn)輸，運(yùn)輸設(shè)備和容器應(yīng)當(dāng)具有餐廚廢棄物標(biāo)識，整潔完好，運(yùn)輸中不得泄漏、撒落;

六、禁止將餐廚廢棄物交給未經(jīng)相關(guān)部門許可或備案的餐廚廢棄物收運(yùn)、處置單位或個人處理。

七、不得用未經(jīng)無害化處理的餐廚廢棄物喂養(yǎng)畜禽。

八、建立餐廚廢棄物產(chǎn)生、收運(yùn)、處置臺賬，詳細(xì)記錄餐廚廢棄物的種類、數(shù)量、去向、用途等情況，并定期向餐飲監(jiān)督部門及環(huán)保部門報(bào)告。

九、發(fā)現(xiàn)餐飲服務(wù)環(huán)節(jié)違法違規(guī)處置餐廚廢棄物的，應(yīng)第一時間向當(dāng)?shù)夭惋嫳O(jiān)督部門及環(huán)保部門舉報(bào)。

十、企業(yè)負(fù)責(zé)人應(yīng)實(shí)時監(jiān)測單位餐廚廢棄的處置管理，并對處置行為負(fù)責(zé)。

餐廳廢棄物處置管理細(xì)則二為加強(qiáng)我校食堂餐廚廢棄物的管理，規(guī)范餐廚廢棄物處置，杜絕食品安全隱患，保障廣大師生的食品安全，特別制定賀州高級中學(xué)餐廚廢棄物處置管理制度。

一、食堂管理人員要自覺遵守《食品安全法》及有關(guān)法律法規(guī)，認(rèn)真履行食品安全直接責(zé)任人職責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行學(xué)校餐廚廢棄物處置管理規(guī)定。

二、食堂必須按要求將餐廚廢棄物進(jìn)行無害化處理。嚴(yán)禁將餐廚廢棄物直接排入下水道、倒入公共廁所和其他生活垃圾收集設(shè)施。

三、餐廚廢棄物實(shí)行分類管理，分別處理。食品原料粗加工產(chǎn)生的垃圾(菜葉、根須、動物內(nèi)臟、毛皮等垃圾物)按生活垃圾處理，即倒入垃圾桶加上蓋子，運(yùn)往學(xué)校垃圾站，由環(huán)衛(wèi)工人轉(zhuǎn)運(yùn)處置;泔水類垃圾(食物殘?jiān)?、飯、菜、湯水、鍋底、留樣處理物?按規(guī)定倒入專用泔水桶，回收給養(yǎng)殖戶。

四、泔水類垃圾按要求要與回收方簽訂回收協(xié)議書，注明泔水類垃圾回收僅限于養(yǎng)殖用，不得另作他用。

五、餐廚廢棄物處置安排專人負(fù)責(zé)，建立完整處置臺賬，詳細(xì)記錄餐廚廢棄物的種類、數(shù)量、去向、用途等情況，定期報(bào)告總務(wù)處，并接受監(jiān)督檢查。

六、總務(wù)處加強(qiáng)對食堂餐廚廢棄物處置工作的檢查監(jiān)督，對不按規(guī)定處理餐廚垃圾的食堂，責(zé)令立即改正，并給予相關(guān)人員一定的處罰。

中學(xué)

20xx年2月8日

餐廳廢棄物處置管理細(xì)則三1、餐廚廢棄物分類放置，做到日產(chǎn)日清。

2、設(shè)置符合標(biāo)準(zhǔn)的餐廚廢棄物收集容器。

3、餐廚廢棄物與非餐廚廢棄物分類收集、單獨(dú)存放，并按照環(huán)境保護(hù)的有關(guān)規(guī)定，設(shè)置油水分離器或者隔油池等污染防治設(shè)施。

4、餐廚廢棄物由經(jīng)相關(guān)部門許可或備案的餐廚廢棄物收運(yùn)、處置單位或個人處理。餐飲服務(wù)提供者應(yīng)與處置單位或個人簽訂合同，并索取其經(jīng)營資質(zhì)證明文件復(fù)印件。

5、保證餐廚廢棄物收集容器、污染防治設(shè)施完好、密閉和整潔，并保持周邊環(huán)境干凈、整潔。

6、建立《餐廚廢棄物處置臺賬》，詳細(xì)記錄餐廚廢棄物的種類、數(shù)量、去向、用途等情況，由餐廳設(shè)置專人負(fù)責(zé)，餐廳負(fù)責(zé)人監(jiān)督執(zhí)行效果，并定期向監(jiān)管部門報(bào)告。

7、在餐廚廢棄物產(chǎn)生后24小時內(nèi)將餐廚廢棄物交給與其簽訂協(xié)議的餐廚廢棄物收集、運(yùn)輸服務(wù)企業(yè);

篇4

二、自覺排隊(duì)購買飯菜，不擁擠、不插隊(duì)、不嬉笑打鬧。領(lǐng)到飯菜后一律在餐廳用餐，嚴(yán)禁將餐具帶出餐廳。

三、注意用餐文明，餐廳內(nèi)不得喝酒、吸煙，不得大聲喧嘩。

四、愛護(hù)餐廳設(shè)施，保持餐廳桌面、地面、墻面的清潔，協(xié)助餐廳工作人員搞好餐廳衛(wèi)生。

五、注意節(jié)約，不浪費(fèi)飯菜，吃剩的飯菜要倒入指定的容器里。

六、餐廳工作人員要統(tǒng)一服裝上崗，打菜打飯時要戴口罩，工作時態(tài)度和藹，舉止文明。

篇5

1.調(diào)查方案設(shè)計(jì)

本文的調(diào)查問卷共測量三個部分，分別為現(xiàn)狀、期望、重要性。現(xiàn)狀部分用于了解學(xué)生對高校校園餐廳所提供服務(wù)的實(shí)際感受；期望部分用于了解學(xué)生對高校校園餐廳服務(wù)所寄予的期望。重要性部分用于了解學(xué)生對高校校園餐廳服務(wù)質(zhì)量五維度的關(guān)注重點(diǎn)。

本文的調(diào)查問卷測量選用李克特5級量表。對于現(xiàn)狀部分，本文采用從“非常好”到“非常差”的范圍變化來測量；對于期望部分，本文采用從“非常同意”到“非常不同意”的范圍變化來測量；對于重要性部分，本文采用從“非常重要”到“非常不重要”的范圍變化來測量。通過問卷初改、餐廳咨詢以及問卷定稿三步最終確定調(diào)查問卷中具體題項(xiàng)和對應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量維度見表1和表2。

2.實(shí)證研究

本次調(diào)查問卷發(fā)放地點(diǎn)為貴州大學(xué)北校區(qū)圖書館，調(diào)查對象為貴州大學(xué)北校區(qū)在校學(xué)生，共發(fā)放100份調(diào)查問卷，有效問卷90份。然后，本文對收集到的數(shù)據(jù)通過Cronbach's α系數(shù)進(jìn)行信度分析，使用KMO樣本測度和巴特萊特球體檢驗(yàn)兩種方法來進(jìn)行效度分析。

信度分析結(jié)果見表3。

從表3可以看出，各項(xiàng)中，本次調(diào)查各項(xiàng)的α系數(shù)都在0.60以上，部分項(xiàng)的系數(shù)大于0.70，總體系數(shù)大于0.80，因此本次調(diào)查問卷設(shè)計(jì)得比較合理，信度較高。

3. 結(jié)論與建議

本文以國內(nèi)外已經(jīng)成熟的SERVQUAL模型為基礎(chǔ)，對校園餐廳服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了實(shí)證研究，圍繞校園餐廳這一主題來收集相關(guān)數(shù)據(jù)，整理分析結(jié)果，可以得出以下幾點(diǎn)結(jié)論：

首先，本文所設(shè)計(jì)的調(diào)查問卷可以適用于對校園餐廳服務(wù)質(zhì)量的測定，并具有較好的信度和效度，與實(shí)際情況相符。

其次，從問卷調(diào)查中可以看出，校園餐廳要想提高服務(wù)質(zhì)量，需要在“可靠性”和“有形性”維度相關(guān)指標(biāo)上進(jìn)行改進(jìn)，加大投入力度；而就學(xué)生滿意度而言，“有效性”、“響應(yīng)性”、“移情性”維度相關(guān)指標(biāo)的改進(jìn)將對其有所助益。

再次，學(xué)生對校園餐廳服務(wù)感知績效與其對校園餐廳服務(wù)期望還有一定的差距。校園餐廳在一些細(xì)節(jié)（如飯菜價(jià)格標(biāo)識、及時更換菜樣、飯菜分量有保證等）上做的還不太令學(xué)生滿意。

通過對校園餐廳運(yùn)用SERVQUAL模型進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量實(shí)證研究，不難看出，校園餐廳可以依照以下建議進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)：

第一，及時更換菜樣。從以上研究中可以看出，“及時更換菜樣”這一題項(xiàng)的服務(wù)質(zhì)量差距最大，學(xué)生普遍希望校園餐廳提供更有豐富的飯菜品種，保證自身身體所需。

第二，及時處理投訴意見。據(jù)調(diào)查，在學(xué)校這幾年里，學(xué)生投訴最多的是飯菜價(jià)格上調(diào)幅度較大。校園餐廳對一些菜的價(jià)格上調(diào)過大，使得學(xué)生感到有些難以接受，甚至減少對其的消費(fèi)量，對餐廳滿意度降低。由此可以看出，校園餐廳對一些菜可以適度降價(jià)，提高學(xué)生的滿意度。

篇6

【關(guān)鍵詞】餐廳服務(wù)；酒店管理；企業(yè)文化；主動服務(wù)

大多數(shù)高星級酒店中存在著“重硬件，輕軟件”的現(xiàn)象?？腿嗽u價(jià)一所高星級酒店的好壞取決于其服務(wù)質(zhì)量，其包括環(huán)境質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、設(shè)施質(zhì)量和服務(wù)水平。餐飲部是一個酒店的重要盈利部門，但餐飲服務(wù)是現(xiàn)場服務(wù)，服務(wù)具有同一性，服務(wù)質(zhì)量在生產(chǎn)的同時就已經(jīng)被決定了，沒有更改的余地。因此，在進(jìn)行餐飲服務(wù)時一定要做到“零缺陷”服務(wù)。

一、餐廳服務(wù)差“火候”之根源分析

我國大部分旅游高星級酒店的硬件設(shè)施己經(jīng)達(dá)到或超過國際同類高星級酒店的水平，但高星級酒店從業(yè)人員素質(zhì)、質(zhì)量管理及服務(wù)水平卻落后于同行業(yè)的國際水準(zhǔn)。從業(yè)人員的基本素質(zhì)包括外在和內(nèi)在兩個方面，員工的外在素質(zhì)水平對創(chuàng)造高星級酒店高雅文明的環(huán)境氛圍有極大關(guān)系。高星級酒店服務(wù)作為一種無形的商品銷售，高星級酒店從業(yè)人員的內(nèi)在素質(zhì)是其價(jià)值所在，高星級酒店員工的內(nèi)在素質(zhì)的高低直接關(guān)系到高星級酒店各種制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程能否發(fā)揮作用，因而也是高星級酒店能否維持并提高服務(wù)質(zhì)量水平的關(guān)鍵。員工流動率過高對高星級酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的影響是顯而易見的。一般來說，員工在決定離開而尚未離開高星級酒店的那一段時間里，工作不如以往認(rèn)真負(fù)責(zé)。新員工各方面的素質(zhì)難于滿足服務(wù)需要，直接影響高星級酒店服務(wù)質(zhì)量。另外，員工流失還會影響士氣。多數(shù)高星級酒店尚未認(rèn)識到企業(yè)文化所具有的強(qiáng)大的精神凝聚和激勵功能，因而在企業(yè)文化建設(shè)方面所做的工作十分有限，缺乏企業(yè)文化這種精神上的紐帶，高星級酒店員工隊(duì)伍的穩(wěn)定性很難維系。部門協(xié)調(diào)性差，高星級酒店服務(wù)產(chǎn)品必須由不同部門、不同員工共同提供，具有綜合性特征，即高星級酒店產(chǎn)品質(zhì)量不僅涉及到高星級酒店各部門的工作質(zhì)量，而且取決于各部門之間、員工之間的密切配合和高度協(xié)調(diào)，高星級酒店部門協(xié)調(diào)性差的首要原因在于員工缺乏協(xié)作意識、部門之間缺乏良好溝通。

二、酒店管理“心”思路促餐廳服務(wù)質(zhì)量躍升

（1）加強(qiáng)餐飲服務(wù)人員的主動服務(wù)意識，主動即是想客人所想、急客人所急。去酒店用餐，客人往往是酒店的“客戶”，而不是要一起發(fā)展的伙伴。只有把客人看成我們的伙伴，才能設(shè)身處地的為客人著想，研究客人的需求，為其提供“主動”能取得雙贏的局面。一來客人得到了實(shí)惠；二來酒店留住了客戶，或許還能藉此增加收入，并在競爭中創(chuàng)造出差異化的優(yōu)勢。（2）酒店內(nèi)部要做好員工進(jìn)行先進(jìn)服務(wù)理念的培訓(xùn)，讓員工明白只有酒店發(fā)展得好，員工的利益才能得到保證。培養(yǎng)員工對酒店的忠誠度，對員工有一個明確的工作職責(zé)與工作時間范圍，保證員工的休息時間，除固定節(jié)假日外，盡量減少員工的加班時間。適時提拔酒店內(nèi)部員工，提高員工工作的積極性，采取增加薪資的辦法挽留員工，致使員工的工作能力能達(dá)到預(yù)期的希望值。（3）培養(yǎng)酒店凝聚力，適時開展活動，促進(jìn)員工的主人翁意識加強(qiáng)。如開展廣州一日游酒店內(nèi)部技能比賽等，這些活動落實(shí)到基層。最后，做好與員工的交流，最好每月開一次座談會，把員工的內(nèi)心話說出來，了解員工的工作心態(tài)，引導(dǎo)他們往正確的方面想，讓員工明白酒店時刻為他們著想。

三、酒店業(yè)是由人為人提供服務(wù)的行業(yè)

酒店不僅要通過制度保證，還要有監(jiān)管措施并予以有效實(shí)施。在制定剛性制度的同時也要注重對員工的人文關(guān)懷。對于員工而言，對過于嚴(yán)格的管理會使員工變著法子鉆制度的漏洞，甚至集體對抗制度。過于寬松，又使得制度的約束力不夠。因此流程制定和實(shí)施應(yīng)將無需的工作環(huán)節(jié)省略，這樣不僅有利于服務(wù)人員規(guī)范完成，也有利于管理者監(jiān)管和質(zhì)量控制。除此之外，酒店的設(shè)施設(shè)備與管理方法一定要與其實(shí)際情況相適應(yīng)，從而幫助員工從繁重的體力勞動解放出來，改善服務(wù)人員的煩躁情緒。

總之，檢測服務(wù)有三個方面的特征：時效性、消費(fèi)者利益、服務(wù)的連續(xù)性。蒙克將服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)的三方面聯(lián)系起來：服務(wù)的熟練程度、服務(wù)的時效性和服務(wù)環(huán)境。必須注意到，這些服務(wù)的特征的重要程度會隨著服務(wù)類型和顧客的變化而變化。因此，酒店管理必須有“心”思路才能提供“心”級餐廳服務(wù)。

參 考 文 獻(xiàn)

[1]劉超，向誠.影樓管理文化之“情感管理”[J].人像攝影.2007（5）

篇7

關(guān)鍵詞：輕烴；套餐； 管理體系

1 完善輕烴生產(chǎn)“套餐管理體系”的背景

孤島壓氣站輕烴生產(chǎn)工藝流程如圖1所示。低壓油田伴生氣經(jīng)分離器分離出油、水及機(jī)械雜質(zhì)后，匯入伴生氣匯管，并由匯管輸送至天然氣壓縮機(jī)組增壓后進(jìn)入輕烴裝置，經(jīng)過干燥、制冷、分餾等多道工序后，分餾出的油田混合烴和穩(wěn)定輕烴外輸至輕烴儲備站儲存、外銷，處理后的干氣外輸至配氣站高壓匯管，經(jīng)計(jì)量后送至齊魯石化及居民生活用氣；海洋伴生氣在經(jīng)海上壓縮機(jī)增壓、預(yù)處理后，壓力較高可直接進(jìn)入輕烴裝置或直接外輸。

圖1 輕烴生產(chǎn)工藝流程示意圖

輕烴生產(chǎn)“套餐管理體系”就是以節(jié)能降耗、優(yōu)質(zhì)高效為目標(biāo)，針對各種生產(chǎn)制約因素，運(yùn)用科學(xué)手段進(jìn)行生產(chǎn)工序設(shè)計(jì)和各項(xiàng)工藝參數(shù)的量化配置，經(jīng)過實(shí)際生產(chǎn)調(diào)試、實(shí)踐總結(jié)出的一套科學(xué)合理的、能夠指導(dǎo)生產(chǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化操作模式［1］。

2 完善“套餐管理體系”的具體實(shí)施

2.1 創(chuàng)新輕烴生產(chǎn)套餐方案。

在原輕烴生產(chǎn)套餐方案的基礎(chǔ)上，按照科學(xué)的審核流程對現(xiàn)有的輕烴生產(chǎn)工序進(jìn)行分析，對各可控的工藝參數(shù)進(jìn)行歸納梳理，并通過可行性分析、優(yōu)缺點(diǎn)比較、模擬驗(yàn)證和修改完善，對工序進(jìn)行參數(shù)優(yōu)化，創(chuàng)新輕烴生產(chǎn)套餐方案，總結(jié)出一套更適合目前操作條件的輕烴生產(chǎn)套餐方案，加強(qiáng)套餐方案的針對性、實(shí)效性。套餐方案審核管理流程如圖2所示。

圖2 套餐方案審核管理流程圖

2.1.1 現(xiàn)狀分析及對策方案。

鑒于目前全站來氣情況，我們主要從來氣量、來氣組分及裝置進(jìn)口壓力三方面進(jìn)行分析。與上年度同期相比，伴生氣來氣量下降594萬方，海上來氣量下降1099萬方；伴生氣C3+含量由2.43%最低降到2.14%，海上來氣C3+含量由4.3%最低降到2.06%。

裝置進(jìn)口壓力方面，主要受兩方面因素制約。一是埕島海上來氣由于設(shè)備生產(chǎn)原因，以及站內(nèi)的實(shí)際生產(chǎn)情況，進(jìn)壓氣站埕島壓力在3.2MPa；二是壓氣站壓縮機(jī)組超期服役，壓縮機(jī)機(jī)體及附屬設(shè)備老化，機(jī)械故障、儀表故障頻繁發(fā)生，壓縮機(jī)出口壓力控制3.0MPa。輕烴裝置進(jìn)口壓力升不起來，影響了裝置的運(yùn)行效率。

根據(jù)以上現(xiàn)狀，制定對策方案。假定來氣組分不變，我們根據(jù)每天全站來氣量多少，劃分為5個不同的狀態(tài)，給出每一組量化操作參數(shù)，指導(dǎo)實(shí)際操作。組分化驗(yàn)數(shù)據(jù)及時反饋，對操作進(jìn)行實(shí)時修正。為使輕烴生產(chǎn)過程中干燥、制冷、分餾等工序間達(dá)到和諧高效，通過對干燥工序進(jìn)裝置壓力、溫度和組分等參數(shù)的量化調(diào)節(jié)，為制冷工序的膨脹機(jī)高效運(yùn)轉(zhuǎn)提供保障。在膨脹機(jī)入口壓力一定的情況下，通過轉(zhuǎn)速控制以及穩(wěn)定控制一分液位及液量，保障分餾系統(tǒng)進(jìn)料平衡。同時，我們根據(jù)化驗(yàn)反饋的產(chǎn)品質(zhì)量信息，結(jié)合進(jìn)料壓力、流量和油田混合烴中C2含量與脫乙烷塔溫度調(diào)節(jié)關(guān)系等，對分餾系統(tǒng)進(jìn)行參數(shù)微調(diào)，找準(zhǔn)最佳工況點(diǎn)。

2.1.2 套餐方案可行性分析。

套餐方案可行性分析采取現(xiàn)場試驗(yàn)對比和流程模擬修正相結(jié)合的方式。

在現(xiàn)場試驗(yàn)對比中，化驗(yàn)人員及時對來氣以及輕烴產(chǎn)品組分進(jìn)行化驗(yàn)，并將結(jié)果及時上報(bào)作為調(diào)整套餐方案的依據(jù)。若發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量有不合格現(xiàn)象，增加24小時產(chǎn)品化驗(yàn)密度，并根據(jù)化驗(yàn)反饋回來的產(chǎn)品質(zhì)量信息，對分餾系統(tǒng)進(jìn)行參數(shù)微調(diào)，以確保輕烴產(chǎn)品質(zhì)量合格率。

在流程模擬修正中，采用HYSYS和PRO II兩種流程模擬軟件。應(yīng)用HYSYS軟件建立輕烴裝置模型，在給定來氣壓力、溫度、流量、組分后，在模型中進(jìn)行各種模擬，如改變制冷溫度、分餾塔塔壓等參數(shù)，系統(tǒng)即可計(jì)算出對輕烴產(chǎn)量、質(zhì)量的影響；根據(jù)計(jì)算結(jié)果，我們可以調(diào)整操作，以盡可能小的能耗獲取最大的收益。PRO II是一個在世界范圍內(nèi)應(yīng)用廣泛的工藝模擬軟件，功能強(qiáng)大，它的模擬特征被世界上許多工藝工程師所熟知，結(jié)合PROVISION窗口界面，能夠很容易地建立和模擬包括精餾塔、壓縮機(jī)、反應(yīng)器、換熱器、混合器等工藝裝置在內(nèi)的工藝流程。針對輕烴裝置進(jìn)行模擬，改進(jìn)設(shè)計(jì)水平和優(yōu)化生產(chǎn)運(yùn)行，從而提高經(jīng)濟(jì)效益。

2.2 探索壓縮輕烴工序影響。

2.2.1 工序影響分析。

輕烴裝置進(jìn)口壓力直接影響著干燥、制冷、分餾三大工序，也直接影響輕烴產(chǎn)量。壓縮機(jī)出口壓力與海上來氣壓力共同決定輕烴裝置進(jìn)口壓力的大小。海上來氣壓力屬于不可控因素，因此我們重點(diǎn)研究解決壓縮機(jī)出口壓力影響。

2.2.2 對策方案。

在保證壓縮機(jī)組安全運(yùn)行的前提下，盡量提高出口壓力，確認(rèn)好外輸自動閥沒有開度，保證壓縮后的高壓氣全部進(jìn)入裝置。

在壓縮機(jī)組的管理上，做好隱患治理與排查工作，提高設(shè)備完好率，保證天然氣正常增壓外輸。針對技術(shù)狀況差、故障率高、效率低的老機(jī)組，嚴(yán)格貫徹執(zhí)行“一優(yōu)、二控、三加密”的管理方法。一優(yōu)是優(yōu)化設(shè)備運(yùn)行方案，根據(jù)氣量的變化合理安排運(yùn)行設(shè)備，既提高了設(shè)備利用率，又節(jié)約了設(shè)備能耗；二控是控制設(shè)備主要部位溫度，控制設(shè)備運(yùn)行壓力，在保障生產(chǎn)正常運(yùn)行的前提下盡量降壓降負(fù)荷運(yùn)行,確保運(yùn)行設(shè)備的安全平穩(wěn)。三加密是指加密設(shè)備巡檢，建立了操作工、維修工及技術(shù)人員三層巡檢的三檢制；加密維護(hù)保養(yǎng)，要求每班人員按照“十字”作業(yè)法維護(hù)保養(yǎng)設(shè)備，防止出現(xiàn)“跑冒滴漏”現(xiàn)象；加密設(shè)備檢維修，在判斷設(shè)備有較大隱患時，隨時解體檢修。

3 結(jié)論

本文基于目前操作條件和輕烴生產(chǎn)全過程，進(jìn)行生產(chǎn)工序科學(xué)設(shè)計(jì)和各項(xiàng)工藝參數(shù)的量化配置，創(chuàng)新輕烴生產(chǎn)套餐方案，探索壓縮輕烴工序影響，實(shí)施精細(xì)化管理，通過完善“套餐管理體系”，優(yōu)化裝置運(yùn)行，提高經(jīng)濟(jì)效益。

篇8

48歲女老板想轉(zhuǎn)項(xiàng)經(jīng)營

西餐廳年虧損高達(dá)幾十萬，這讓老板吳愛琴每日茶飯不香！

現(xiàn)年48歲的吳愛琴，家住河北石家莊市槐安西路。吳愛琴從事餐飲業(yè)多年，是一位思維敏銳、肯吃苦善思考，很有商業(yè)頭腦的商界女杰。然而，自己經(jīng)營多年的西餐廳近兩年卻連年虧損，僅去年一年虧損高達(dá)幾十萬元，這讓吳愛琴多方尋找原因，同時理性分析石家莊西餐市場未來發(fā)展空間。最終，吳愛琴決定轉(zhuǎn)項(xiàng)經(jīng)營上新項(xiàng)目，但各行各業(yè)的致富項(xiàng)目多如牛毛、良莠不齊，導(dǎo)致吳愛琴始終沒有確定自己未來的經(jīng)營方向。

吳愛琴是《現(xiàn)代營銷》創(chuàng)富信息版多年的讀者，生意再忙也從未中斷閱讀雜志。她通過閱讀雜志關(guān)注著各行各業(yè)的市場動態(tài)，緊跟市場脈搏，隨時掌握不同行業(yè)的未來發(fā)展趨勢。細(xì)心敏銳的吳愛琴發(fā)現(xiàn)，近年醫(yī)療保健行業(yè)發(fā)展迅速，尤其各類醫(yī)療項(xiàng)目及產(chǎn)品不斷涌現(xiàn)。分析其原因，醫(yī)療保健項(xiàng)目之所以火爆，是因?yàn)殡S著生活水平的提高，人們的養(yǎng)生保健意識越來越強(qiáng)。由此，醫(yī)療保健項(xiàng)目也就自然而然地成為創(chuàng)業(yè)者首選。不僅如此，吳愛琴還做了認(rèn)真的市場調(diào)查，發(fā)現(xiàn)各地各種名目的中醫(yī)按摩店、健康理療中心、正骨推拿養(yǎng)生堂等經(jīng)營項(xiàng)目，如雨后春筍般多起來。而且，這些經(jīng)營場所都擁有固定的客戶群，生意紅紅火火。

理性分析、認(rèn)真調(diào)查市場后，吳愛琴的心中有了方向。當(dāng)前各行業(yè)雖然市場競爭激烈，但是有哪個人不關(guān)注健康，不希望自己健康呢？而且，中國的中醫(yī)文化源遠(yuǎn)流長，對比西醫(yī)來說，中國的老百姓在養(yǎng)生保健方面，更加青睞和相信中醫(yī)，因此中醫(yī)保健項(xiàng)目近年發(fā)展迅速。吳愛琴最終的論證，醫(yī)療保健項(xiàng)目才是最有長遠(yuǎn)發(fā)展的朝陽產(chǎn)業(yè)。因此，吳愛琴決定轉(zhuǎn)項(xiàng)經(jīng)營醫(yī)療保健項(xiàng)目。

實(shí)地考察親身驗(yàn)證效果顯著

放心加盟祖?zhèn)髅胤剿幏鲫柟?/p>

吳愛琴新的煩惱又來了！

醫(yī)療保健項(xiàng)目繁多，自己究竟選哪個好呢？比較來比較去，吳愛琴最終決定到湖南懷化實(shí)地考察“祖?zhèn)髅胤椒鲫査幑蕖表?xiàng)目。這是因?yàn)樵擁?xiàng)目特色鮮明，項(xiàng)目推廣人楊建文自身有店面，并且經(jīng)營多年。這說明該項(xiàng)目是經(jīng)得起市場檢驗(yàn)的，加盟無風(fēng)險(xiǎn)。加之吳愛琴自身患有頸椎、胸椎和腰椎多種疾病，多方求醫(yī)始終沒能治愈。吳愛琴心里有了主意，決定實(shí)地考察，親自驗(yàn)證效果，效果好就放心加盟，效果不好立刻回家，放棄該項(xiàng)目。

11月24日下午，吳愛琴結(jié)束了一天一夜的旅途，來到了湖南懷化“紫薇星健康服務(wù)中心”考察。由于一路顛簸，吳愛琴感到渾身疼痛，頸椎腰椎的老毛病更是嚴(yán)重了。她當(dāng)即提出，要親身感受“祖?zhèn)髅胤椒鲫査幑逎B透療法”，楊建文經(jīng)理欣然應(yīng)允。一連三天，通過祖?zhèn)髅胤剿幏鲫柟拗委熀?，吳愛琴明顯感受到渾身輕松舒服，疼痛減輕痛感漸無。而且，三天里，吳愛琴通過與不同病癥的患者聊天，了解到大家都是該療法的受益者，患者們對楊建文經(jīng)理和傳秘方扶陽藥罐療法，都給予了高度的評價(jià)。

吳愛琴心里的擔(dān)心徹底解除了，第四天，她便主動找楊建文經(jīng)理提出加盟。隨后，她不但學(xué)習(xí)了很多專業(yè)知識，還跟著楊經(jīng)理學(xué)習(xí)了怎樣和不同患者溝通等經(jīng)營方面的知識。祖?zhèn)髅胤椒鲫査幑揄?xiàng)目，讓吳愛琴這位要強(qiáng)的昔日餐飲老板，再次圓了致富夢想。

產(chǎn)品特色：祖?zhèn)髅胤剿帲壕哂型ń?jīng)絡(luò)，活血散瘀，軟化骨刺，修復(fù)受損的椎間盤的功效。扶陽罐：通電產(chǎn)生一種磁熱，具有通經(jīng)活絡(luò)、扶正祛邪、溫經(jīng)散寒、松解局部粘連組織、擴(kuò)張血管等作用。治療中，通過揉按把祖?zhèn)髅胤剿幯杆贊B透到骨膜深層及深部病灶點(diǎn)。通過幾天的治療，深部陳年淤血被藥物拔出表面，在體表形成一個雞蛋大小的包塊，病情嚴(yán)重的有豬腎一樣大小。進(jìn)而再通過藥物把包塊軟化，修復(fù)受損的椎間盤，從而達(dá)到康復(fù)效果?？祻?fù)了的病人，基本上不會復(fù)發(fā)。

項(xiàng)目優(yōu)勢：該療法治療各種骨病，不同于市面上其他療法。祖?zhèn)髅胤剿幏鲫査幑逎B透療法，其優(yōu)勢不扎針，不吃藥，不按摩，不貼膏藥，不配合任何手法?；颊咧恍杳刻熘委熞淮危疽材茌p松操作。生意不景氣的按摩店，美容院，理療店，養(yǎng)生館，保健品專賣店特別適合引進(jìn)該項(xiàng)目。

招商政策：為解除選項(xiàng)者擔(dān)心，采取先免費(fèi)學(xué)習(xí)，拿藥回去給患者治療，覺得療效好再加盟的方法。“祖?zhèn)髅胤剿幏鲫査幑蕖表?xiàng)目，現(xiàn)誠招加盟，資金不足者，可與大型足浴城、診所、理療店、按摩店等機(jī)構(gòu)聯(lián)合經(jīng)營，利潤分成?？疾煺咭部蓭Р∪爽F(xiàn)場治療，可與病人交流治療效果，滿意后再加盟（加盟費(fèi)3000元），殘疾人減半。

特別扶持舉措：考慮到多數(shù)投資者本錢少，難以實(shí)現(xiàn)創(chuàng)業(yè)夢想。為減輕創(chuàng)業(yè)者投資負(fù)擔(dān)，善良的楊建文經(jīng)理決定在加盟費(fèi)本不高的基礎(chǔ)上，又推出贈送扶陽藥罐（980元）和10瓶祖?zhèn)髅胤剿幍膬?yōu)惠舉措。為了讓加盟者更好地立足市場，楊經(jīng)理不藏私，特拿出祖?zhèn)髦委熤摊徧匦庥盟?，不用吃藥打針就能根治痔瘡（外痔，?nèi)痔，混合痔全能根治），而且不收一分錢的加盟費(fèi)。你即使再貧困，只要還有創(chuàng)業(yè)勇氣和欲望，楊經(jīng)理教你操作方法，一定使你脫貧致富。楊經(jīng)理的好朋友也是加盟商，光憑痔瘡藥年收入三四萬，十人九痔，這個市場太大了，痔瘡藥一至兩天見效。一瓶痔瘡藥基本能治愈一人，一瓶100元，5瓶或5瓶以上70元一瓶。

紫薇星健康服務(wù)中心

地址：湖南懷化鶴城區(qū)懷北路342號

電話：0745—2565771

15674522305（短信勿擾）

農(nóng)業(yè)銀行：6228481698136613874

篇9

【關(guān)鍵詞】 阿托伐他?。粎Ⅺ溩⑸湟?；冠心病慢性心力衰竭

經(jīng)臨床研究，阿托伐他汀和參麥注射液對治療冠心病慢性心力衰竭療效顯著，明顯改善患者臨床癥狀。本文就分析阿托伐他汀聯(lián)合參麥注射液治療冠心病慢性心力衰竭臨床療效，現(xiàn)總結(jié)如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選取我院2012年6月至2013年8月收治的73例冠心病慢性心力衰竭患者，與國際心臟病學(xué)會的冠心病慢性心力衰竭診斷標(biāo)準(zhǔn)相符[1]。男48例，女25例；年齡45-75歲，病程8個月-8年；隨機(jī)分為治療組（37例）和對照組（36例），兩組患者基線資料比較差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，P>0.05。

1.2 方法 兩組患者治療之前，均合理飲食，戒煙戒酒；給予利尿劑、硝酸酯類、血管緊張素轉(zhuǎn)化酶抑制劑等治療方法。對照組加用阿托伐他?。ㄕ憬聳|港藥業(yè)股份有限公司，國藥準(zhǔn)字：H20133127），每次20mg，每天晚餐前1次，療程1個月。治療組在對照組基礎(chǔ)上加用參麥注射液（四川升和藥業(yè)股份有限公司，國藥準(zhǔn)字Z51021264），50ml參麥注射液加入250ml的5%葡糖糖注射液靜脈注滴[2]，每天1次，療程1個月。

1.3 療效判斷標(biāo)準(zhǔn) 顯效：患者活動量未限制，運(yùn)動后無心悸、氣促或心絞痛等癥狀；有效：活動量稍受限制，活動后出現(xiàn)輕微心悸、氣促或心絞痛等癥狀；無效：活動受限，無法進(jìn)行體力活動。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 文中所有數(shù)據(jù)采取SPSS18.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件處理，計(jì)量資料采?。é?±s）表示，組間比較采取x2檢驗(yàn)，以P

2 結(jié) 果

2.1 兩組患者臨床療效對比 治療組37例，顯效20例，有效15例，無效2例，總有效率為94.6%；對照組36例，顯效12例，有效15例，無效9例，總有效率為75%；治療組臨床療效明顯高于對照組，差異顯著（P

2.2 兩組患者臨床指標(biāo)對比 兩組患者通過治療，LVEF、hs-CRP、6min步行距離及TNF-α明顯改善，治療組患者LVEF、hs-CRP、6min步行距離及TNF-α改善情況明顯優(yōu)于對照組，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P

2.3 兩組患者不良反應(yīng)發(fā)生率 治療組37例患者，1例心悸，1例血壓下降，不良反應(yīng)發(fā)生率為5.4%；對照組36例患者，3例心悸，1例頭暈，2例血壓下降，2例血壓下降，不良反應(yīng)率為22.2%。治療組不良反應(yīng)發(fā)生率明顯少于對照組，差異存在統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，P

3 討 論

冠心病患者常見并發(fā)癥為慢性心力衰竭，呈進(jìn)行性發(fā)展，發(fā)展到后期，易對患者生命安全帶來威脅。據(jù)臨床醫(yī)學(xué)研究證明，冠心病慢性心力衰竭與心室功能不全、左室重塑等有關(guān)，使患者h(yuǎn)s-CRP、TNF-α水平升高，加快了冠心病心力衰竭發(fā)展。阿托伐他汀是他汀類藥物，抑制患者體內(nèi)生成炎性因子，改善血管內(nèi)皮功能，增強(qiáng)心肌收縮功能，阻擋心肌缺血損傷呈進(jìn)行性發(fā)展。參麥注射液屬中藥注射，由紅參、麥冬等配伍而成，起到益氣固脫、養(yǎng)陰生津及生脈等功效，改善心肌代謝，增強(qiáng)心肌收縮功能，同時也可以提高心肌細(xì)胞耐缺氧能力。

在本組研究中，治療組采取阿托伐他汀聯(lián)合參麥注射液治療，對照組采取阿托伐他汀治療，治療組臨床療效、臨床指標(biāo)明顯高于對照組（P

參考文獻(xiàn)

篇10

關(guān)鍵詞：餐廳文化;員工滿意度;顧客滿意度

當(dāng)前，我國餐飲業(yè)發(fā)展迅速，餐飲消費(fèi)者的文化修養(yǎng)與品位也日漸提高，顧客追求餐廳文化和餐廳產(chǎn)品文化的融合，餐飲企業(yè)為了保持高度的顧客忠誠度，急需找到依托文化為基礎(chǔ)的管理與服務(wù)手段。以餐廳文化提高顧客滿意度的相關(guān)研究成為近年來業(yè)內(nèi)學(xué)者比較關(guān)注的熱點(diǎn)問題，王恒久在《基于企業(yè)文化的員工滿意度和顧客滿意度》一文中指出“隨著知識經(jīng)濟(jì)的到來，企業(yè)之間的競爭已變成了企業(yè)文化的競爭。企業(yè)文化要以人為本，使企業(yè)文化建設(shè)具有廣泛的群眾基礎(chǔ)，進(jìn)一步提高企業(yè)受眾的忠誠度，意義突出”。美國《酒店雜志》編輯杰夫斯廷認(rèn)為“消費(fèi)者希望能夠有一些新奇的享受和經(jīng)歷，更注重個性的滿足和精神的愉悅，可以延伸到提高顧客對特定而獨(dú)特的文化產(chǎn)品的消費(fèi)習(xí)慣”。闡述了餐廳文化銷售的概念和必要性，及餐廳文化與顧客消費(fèi)偏好的關(guān)系。業(yè)內(nèi)學(xué)者紛紛探求餐廳文化的塑造，但是缺少直接研究餐廳文化對顧客滿意度的影響，所以本文以白鷺精品酒店餐廳為實(shí)證樣本，采用理論研究和實(shí)際調(diào)查相結(jié)合的方法，探討餐廳文化對顧客滿意度的影響，以及餐廳文化影響顧客滿意度的內(nèi)在作用機(jī)制。

一、相關(guān)理論綜述

（一）顧客滿意度理論

1.顧客滿意度的含義

Cardozo（1965）首先將顧客滿意的概念引入市場營銷學(xué)的研究領(lǐng)域，認(rèn)為“顧客滿意就會導(dǎo)致顧客的再購買行為”。學(xué)者都認(rèn)為顧客滿意度是通過對比顧客預(yù)期與實(shí)際感知后得到的情感狀態(tài)。因此本文把顧客滿意度界定為：顧客滿意度是指顧客接受產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際感受值與期望值的比較程度。

2.餐廳顧客滿意度

許多學(xué)者把員工作為餐廳的內(nèi)部顧客來研究顧客滿意度，在本文中，顧客滿意度僅指餐廳產(chǎn)品和服務(wù)的最終用戶的滿意度，而把員工作為餐廳文化與顧客滿意度相互影響的一個中介。

（二）影響酒店餐廳顧客滿意度的因素

影響酒店餐廳顧客滿意度的因素主要有餐廳文化、餐廳產(chǎn)品、餐廳內(nèi)部員工、餐廳設(shè)施設(shè)備和餐廳形象五個方面。其中餐廳文化表現(xiàn)了餐廳的核心價(jià)值觀、經(jīng)營管理理念、餐廳愿景、目標(biāo)使命、行為準(zhǔn)則、規(guī)章制度、餐廳故事、英雄人物、語言和物理安排等內(nèi)容。餐廳產(chǎn)品主要包括有形和無形產(chǎn)品，有形產(chǎn)品為顧客直接感受到的所有實(shí)物產(chǎn)品構(gòu)成，如產(chǎn)品的性能、質(zhì)量、價(jià)格、外觀、品位以及產(chǎn)品是否具有新穎性和時尚性等;而無形產(chǎn)品以服務(wù)來直接影響顧客對服務(wù)本身的評價(jià)，如服務(wù)環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量（辦事效率、技能技巧、主動性、便利性、可靠性）服務(wù)創(chuàng)新（滿足個性化需求、處理應(yīng)急事件、新服務(wù)的提出）。餐廳員工作為餐廳工作的主要一線人員，其儀容儀表、行為舉止、修養(yǎng)修為、知識能力和敬業(yè)精神直接影響工作的效率，進(jìn)而影響服務(wù)質(zhì)量以及顧客滿意度。餐廳設(shè)施設(shè)備和餐廳形象作為餐廳外在最好的名片，在餐廳廣告與公益形象方面?zhèn)让娴淖饔糜陬櫩托睦砼c顧客滿意度。餐廳文化就是通過餐廳產(chǎn)品、餐廳內(nèi)部員工和餐廳形象作用于顧客身上，進(jìn)而影響顧客滿意度。

（三）白鷺精品酒店顧客滿意度現(xiàn)狀

1.調(diào)查白鷺精品酒店顧客滿意度現(xiàn)狀的方法

首先在餐廳內(nèi)部進(jìn)行關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)的調(diào)查，以了解餐廳內(nèi)部員工對顧客滿意程度的認(rèn)知情況;其次對顧客進(jìn)行前期的詢問收集，重點(diǎn)是詢問他們對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度;最后是通過采取問卷調(diào)查的形式進(jìn)行消費(fèi)者定量研究。通過前兩步所得到的信息，設(shè)計(jì)調(diào)查問卷來定量測量顧客的滿意度，調(diào)查結(jié)果顯示顧客非常滿意的平均比例為34.3%，而滿意的比例則達(dá)到38.4%，超過了非常滿意的比例。作為精品酒店餐廳，其追求的目標(biāo)是讓客人在各個方面與傳統(tǒng)酒店餐廳區(qū)分開來，讓顧客感到非常滿意，從而吸引更多的顧客，使顧客對酒店餐廳產(chǎn)生忠誠。

2.導(dǎo)致白鷺精品酒店餐廳顧客滿意度低的因素分析

（1）精品酒店餐廳的特征不明顯

白鷺精品酒店餐廳只是突出了餐廳在形象上的品牌化與口碑化。從餐廳外部到內(nèi)部，注重整體配色，選擇高質(zhì)量的建筑材料，用具的美觀與文化性相結(jié)合等，在裝潢方面力求達(dá)到精益求精。卻對沒有注重對營銷策略的深入研究，忽視了對省外客人的挖掘，只是積極開發(fā)省內(nèi)市場;服務(wù)多出于被動，沒有表現(xiàn)出積極主動的服務(wù)態(tài)度等。因此不能很好地顯示出精品酒店餐廳的特征。

（2）顧客沒有享受到完全的“管家式服務(wù)”

餐廳缺少精品酒店餐廳的專業(yè)人士，對員工的培訓(xùn)也僅限于應(yīng)對傳統(tǒng)酒店餐廳的標(biāo)準(zhǔn)化操作，無法應(yīng)對客人的個性化服務(wù)，由此還導(dǎo)致員工的積極性和熱情不足，導(dǎo)致很多顧客對這種“管家式服務(wù)”由最初的期望到最后失望。

（3）溝通不暢

餐廳客人的建議和意見得不到及時的反饋和解決，例如很多客人反映餐廳上菜速度慢且服務(wù)人員總是與客人保持著很近的距離，影響了顧客就餐的心情，但是經(jīng)過多次反映卻沒有絲毫的改變，造成很多顧客心理上認(rèn)為得不到尊重和重視，嚴(yán)重影響了顧客對餐廳的忠誠度。

二、提高精品酒店餐廳顧客滿意度的途徑與方法

（一）依托餐廳文化提高員工滿意度

1.餐廳文化的概念

“餐廳文化是指酒店餐廳在一定的社會經(jīng)濟(jì)條件下通過長期的經(jīng)營生產(chǎn)活動，逐漸培育起來的并為全體員工所遵循的共同意識、價(jià)值觀、信念、精神、道德、經(jīng)營管理理念以及行為規(guī)范和準(zhǔn)則的總和”。餐廳文化是一種凝聚于餐廳本身的企業(yè)管理動力機(jī)，凡是具有競爭實(shí)力較強(qiáng)和較高知名度的餐廳都非常重視餐廳文化建設(shè)。

2.餐廳文化與員工滿意度的關(guān)系

（1）以廣大員工的認(rèn)同為基礎(chǔ)的餐廳文化

建設(shè)餐廳文化，不能出于個人良好的愿望，要使餐廳文化得到員工的廣泛認(rèn)同，要最大限度的得到員工的理解和支持，使餐廳員工之間形成強(qiáng)大的向心力和凝聚力，提高了員工的滿意度，這樣能從根本上改變了白鷺精品酒店餐廳員工不夠積極主動和熱情工作的現(xiàn)狀。

（2）推行家園式管理的餐廳文化

在餐廳實(shí)際的經(jīng)營過程中，由于滯后的自身文化建設(shè)，使得一些優(yōu)秀的中高層管理人員或者員工盡管工資待遇并不低，但最終還是選擇跳槽離開，在餐飲行業(yè)這樣的例子有很多。所以餐廳應(yīng)該推行家園式的管理這種餐廳文化，切實(shí)關(guān)心員工、信任員工、培養(yǎng)員工，一方面主動維護(hù)員工的合法權(quán)益、為職工辦理保險(xiǎn)、建立員工意見箱和總經(jīng)理接待室等，另一方面為員工送上生日蛋糕、春節(jié)家信等，要包容失誤和錯誤，要讓員工真正感受到自己是餐廳的主人。

（3）建成自律型優(yōu)秀組織的餐廳文化

酒店餐廳是一個極為典型的金字塔層次化管理的企業(yè)代表存在著各級管理人員和工作人員只考慮本崗位上的問題，缺乏全局意識，橫向操作不暢，導(dǎo)致員工不能更為順暢地進(jìn)行，影響了員工的滿意度，所以要把餐廳辦成自律型的優(yōu)秀組織，解決了顧客對餐廳組織結(jié)構(gòu)的不滿現(xiàn)狀，餐廳也因此贏得了顧客，最終也就贏得了競爭優(yōu)勢。

（4）風(fēng)味與風(fēng)格完美結(jié)合的餐廳文化

餐廳的文化內(nèi)涵是很廣泛的，結(jié)合餐飲業(yè)自身特點(diǎn)，不僅要有配備齊全的硬件設(shè)施，還要有正確的價(jià)值觀、愿景、規(guī)章制度等等，對于精品酒店餐廳而言除了在這些方面加大力度，而且要在菜品質(zhì)量上嚴(yán)格把關(guān)，可以聘請專門的監(jiān)察人員組成小組對菜品質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督、檢查和評定，保證菜品符合精品酒店餐廳菜品的要求，這樣才能使員工對餐廳充滿信心，使其產(chǎn)生一種榮譽(yù)感，并為自己作為餐廳的一員而驕傲，面對客人肯定的態(tài)度，不僅解決了客人對菜品的不滿而且員工的滿意度也會隨之上升。

（二）以員工滿意度提升外部顧客對服務(wù)的評價(jià)

總體來說，如果員工對餐廳的滿意度提高，工作就會很賣力，服務(wù)也會很認(rèn)真，要求少卻工作優(yōu)秀;反之，如果員工對餐廳的滿意度降低，就不會盡心盡力地做好本職工作，服務(wù)水平也很差，容易出現(xiàn)要求和埋怨很多，效率卻很低的情況。在現(xiàn)代餐廳管理中，最核心的問題不是產(chǎn)品的問題或者資金的問題，而是人的問題，即員工是餐廳一切財(cái)富的創(chuàng)造者。要讓員工滿意才會得到顧客的好評，進(jìn)而給餐廳帶來價(jià)值。

（三）以餐廳文化提升顧客滿意度

1.依托傳統(tǒng)文化提升顧客滿意度

餐飲方面的文化現(xiàn)象表現(xiàn)得尤為突出，在現(xiàn)代的餐廳中為了吸引顧客，專門設(shè)計(jì)有關(guān)餐飲的詩詞文賦、食聯(lián)酒聯(lián)、茶詩茶聯(lián)、店招牌匾等，而且還會涉及一些典故的來源，如“醫(yī)食同源”等等。在白鷺精品酒店餐廳，隨處可見寓意深刻的古畫、傳說故事等。這些有關(guān)餐飲的趣聞、典故、傳說、軼事，不僅極大地豐富了傳統(tǒng)文化，而且也對前來消費(fèi)顧客的思想情趣、品德才藝起著潛移默化的作用，顧客在消費(fèi)的過程中性情得到了陶冶，從來提升了顧客的滿意度。

2.弘揚(yáng)菜品文化

餐廳文化中的菜品文化也由為豐富，餐廳主要出售以菜品為依托的產(chǎn)品，所有菜品都離不開餐飲知識、烹調(diào)技藝和豐富的想象力。顧客來到餐廳，希望看到精湛的烹飪技藝，享受到可口的美食佳肴，以及獲得從菜品中延伸出的獨(dú)特的菜肴文化，每個菜肴有獨(dú)特的口味加之深刻的文化內(nèi)涵，適時地加入些故事，這樣就會加深顧客的印象，從而極大的提高顧客的滿意度。故餐廳要使消費(fèi)者得到高程度的價(jià)值滿足，使消費(fèi)者產(chǎn)生忠誠，就必須實(shí)行菜品的差異化與個性化，而這些可以通過餐廳文化來塑造與體現(xiàn)。

結(jié)語

本文以白鷺精品酒店餐廳為研究對象，重點(diǎn)分析了餐廳文化對顧客滿意度的影響，并深入探討了餐廳文化影響顧客滿意度的作用機(jī)制。從餐廳文化的類型，特質(zhì)等幾個角度對餐廳文化對顧客滿意度的影響進(jìn)行了研究。筆者認(rèn)為餐廳經(jīng)營者首先應(yīng)該樹立顧客決定餐廳生存權(quán)的觀念，并時刻以此出發(fā)，制定餐廳的經(jīng)營策略。最后，讓此觀念在餐廳內(nèi)得到深度認(rèn)可，進(jìn)而形成一種關(guān)懷顧客的餐廳文化。只有這樣，餐廳文化才能夠通過員工傳遞給顧客，使顧客在切身體驗(yàn)餐廳文化并被文化所吸引的前提下提高自身對餐廳服務(wù)的評價(jià)，進(jìn)而提升顧客滿意度，為餐廳帶來更多的經(jīng)濟(jì)效益。

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