導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫(xiě)好一篇工商銀行大堂經(jīng)理，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

大家好，首先作一個(gè)自我介紹，本人，現(xiàn)年31歲，在工行營(yíng)業(yè)部工作，中員，大專(zhuān)文化，助理會(huì)計(jì)師。

我是一名勤勤懇懇一直在一線工作的員工，近兩年來(lái)，深切感受到改革的浪潮迎面而來(lái)，我們不能也不應(yīng)該回避。隨著中國(guó)加入世貿(mào)組織，對(duì)我們每一位員工提出了更高的要求，想輕輕松松工作，舒舒服服上班的日子不復(fù)存在了，我們面對(duì)的是日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)。競(jìng)聘對(duì)我來(lái)說(shuō)既是一次機(jī)遇又是一場(chǎng)挑戰(zhàn)，工行要生存要發(fā)展，靠的是我們每一位熱血青年，因此，我決定來(lái)參加此次競(jìng)聘，展示自己。

一、競(jìng)聘優(yōu)勢(shì)

1、首先我相信自己有信心也有能擔(dān)負(fù)起這一重任。從自我素質(zhì)方面來(lái)看，我是從部隊(duì)回來(lái)的，經(jīng)過(guò)部隊(duì)這所大學(xué)校的磨練，養(yǎng)成吃苦耐勞、辦事果斷、令行禁止的好作風(fēng)。在部隊(duì)從事新聞報(bào)道工作，因工作突出榮立三等功一次受嘉獎(jiǎng)多次，去年，營(yíng)業(yè)部創(chuàng)星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)，我充分發(fā)揮自己的特長(zhǎng)，在《日?qǐng)?bào)》對(duì)營(yíng)業(yè)部進(jìn)行的宣傳，取得了良好的效果。進(jìn)行以來(lái)，能不斷完善和提升自我，認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)，盡快適應(yīng)銀行工作。95年通過(guò)全國(guó)成人高考并取得江蘇省財(cái)經(jīng)高等學(xué)校大專(zhuān)學(xué)歷，目前正向本科進(jìn)軍，98年通過(guò)省英語(yǔ)、計(jì)算機(jī)等級(jí)考試，2000年通過(guò)國(guó)家人事部考試，被聘為助理會(huì)計(jì)師。

2、有著較強(qiáng)工作責(zé)任心和進(jìn)取心。進(jìn)行以來(lái)先后從事出納、會(huì)計(jì)等崗位的工作，做到干一行愛(ài)一行，對(duì)待工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，出納點(diǎn)鈔獲省行級(jí)能手，所辦理業(yè)務(wù)無(wú)一重大差錯(cuò)，98年被評(píng)為支行“優(yōu)秀行員”。我總覺(jué)得作為年青人總該有點(diǎn)追求，更何況面對(duì)日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)，想逃避是不可能的。歷史的重任已經(jīng)落在我們肩上，我們只有迎難而上，苦干實(shí)干，全面奉獻(xiàn)自己。

3、我深刻懂得這一崗位的重要性。將西門(mén)儲(chǔ)蓄所升格為分理處，充分體現(xiàn)了行黨委、行長(zhǎng)室對(duì)該分理處的高度重視和對(duì)其寄予無(wú)限的厚望。作為新建分理處主任要一種吃苦耐勞和開(kāi)拓精神，瞄準(zhǔn)目標(biāo)、不負(fù)眾望，確保任務(wù)實(shí)現(xiàn)。

4、能夠看到自己的弱點(diǎn)。業(yè)務(wù)水平有待進(jìn)一步提高，儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)沒(méi)有接觸過(guò)，但我相信我有能力盡快適應(yīng)。管理對(duì)我來(lái)說(shuō)是個(gè)全新的課題，在今后工作中，我將不斷地調(diào)整自己，虛心請(qǐng)教，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)，超越自我。

二、目標(biāo)和任務(wù)

這次競(jìng)聘如果成功，我將進(jìn)一步解放思想，帶領(lǐng)各位同事提高結(jié)算質(zhì)量，搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，挖掘市場(chǎng)潛力，爭(zhēng)取優(yōu)質(zhì)客戶(hù)源，開(kāi)創(chuàng)分理處新局面，全面超額完成行黨委、行長(zhǎng)室交辦的各項(xiàng)任務(wù)，將分理處創(chuàng)辦成三星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)。

三、具體措施

作為新建分理處要確保目標(biāo)任務(wù)實(shí)現(xiàn)，我認(rèn)為主要要做好以下幾方面工作：

1、思想總攬全局，做好表率。作一個(gè)帶頭人要有全局觀念，要從多方面考慮問(wèn)題，協(xié)調(diào)各方面關(guān)系，在行黨委、行長(zhǎng)室的領(lǐng)導(dǎo)下，向目標(biāo)任務(wù)沖刺。在內(nèi)務(wù)管理方面同樣要兼顧全面，如制度執(zhí)行、安全保衛(wèi)、環(huán)境衛(wèi)生等。管理對(duì)我來(lái)說(shuō)是一個(gè)全新的課題，熟話說(shuō)得好，正人先正已，自己要做好表率，從各方面嚴(yán)格要求自己，吃苦在前，享受在后。

2、統(tǒng)一思想，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)精神。以績(jī)效考核為動(dòng)力，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性。借分理處升格的東風(fēng)，利用新業(yè)務(wù)系統(tǒng)的先進(jìn)的硬件多渠道、全方位開(kāi)展攬存增存工作。鼓勵(lì)員工找關(guān)系、拉關(guān)系、抓關(guān)系，獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，建立完善攬存信息網(wǎng)絡(luò)，捕捉每條信息。作為我本人更要主動(dòng)出擊，尋找客戶(hù)源、存款源。

3、挖掘優(yōu)質(zhì)客戶(hù)源，尋找新的增長(zhǎng)點(diǎn)?？蛻?hù)是商業(yè)銀行發(fā)展的基礎(chǔ)，沒(méi)有一個(gè)穩(wěn)定的“黃金”客戶(hù)群，銀行業(yè)務(wù)的開(kāi)拓就成了無(wú)源之水、無(wú)本之木。因此，要在挖掘客戶(hù)源上狠下功失，確保任務(wù)的實(shí)現(xiàn)。一是充分利用我行結(jié)算的優(yōu)勢(shì)，面向鄉(xiāng)鎮(zhèn)尋找開(kāi)戶(hù)單位。目前，信用社的結(jié)算功能相對(duì)比較滯后，不能適應(yīng)用戶(hù)的需求，而我行的網(wǎng)點(diǎn)主要集中在城里和少數(shù)鎮(zhèn)，可以從中挖掘不少優(yōu)質(zhì)客戶(hù)。二是挖他行存款，瞄準(zhǔn)單位找關(guān)系，全面出擊。加強(qiáng)服務(wù)，全面提升躍進(jìn)路分理處的知名度。

4、服務(wù)是銀行的生命線。要使第一位員工認(rèn)識(shí)這一點(diǎn)，促進(jìn)服務(wù)的深層次、高水平、全方位發(fā)展，增強(qiáng)銀行在同業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)力，現(xiàn)代的銀行不能在簡(jiǎn)單的停留在微笑服務(wù)，要在服務(wù)質(zhì)量上下功夫，主動(dòng)與客戶(hù)建立一種良好的感情關(guān)系，形成以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念，想客戶(hù)所想，急客戶(hù)所急，讓客戶(hù)真正感受到我們分理處的優(yōu)越性。

5、內(nèi)抓管理，外樹(shù)形象?！皼](méi)有規(guī)矩不成方圓”，加強(qiáng)員工政治思想理論和業(yè)務(wù)操作制度的學(xué)習(xí)，用制度來(lái)規(guī)范行為，提高工作效率，同時(shí)，找準(zhǔn)客戶(hù)需求與我行制度的結(jié)合點(diǎn)，服務(wù)好客戶(hù)，鍛煉出一支業(yè)務(wù)過(guò)硬，作風(fēng)優(yōu)良的隊(duì)伍。充分利用宣傳工具，鼓勵(lì)員工反映好人好事在新聞媒體上進(jìn)行報(bào)道，擴(kuò)大社會(huì)影響。

篇2

據(jù)石家莊市民王麗講，她在工商銀行建南支行陸續(xù)存入了1080萬(wàn)元。2015年5月7日，她突然得知，自己的存款只剩下了124元。

“從2014年年初開(kāi)始，工商銀行石家莊建南支行的一名負(fù)責(zé)人梁某向我推薦，說(shuō)是工商銀行有一項(xiàng)高息攬儲(chǔ)業(yè)務(wù)，一年的定期存款可以拿到10%的年息?！苯?jīng)梁某三番五次的勸說(shuō)，考慮到對(duì)方的身份是工商銀行正式員工，王麗最終同意在建南支行辦理了定期存款業(yè)務(wù)。

“范某讓我辦理U盾，說(shuō)辦理U盾是為了方便匯利息。”王麗辦理了U盾并設(shè)置了密碼。此后，U盾便一直在家中保管，自己也從未用過(guò)網(wǎng)銀。

發(fā)現(xiàn)存款“失蹤”后，王麗立刻找到建南支行，“他們行長(zhǎng)拿出了一年前我辦理存款時(shí)的復(fù)印件，說(shuō)你看看上面的簽字是你的不？你再看看上面的U盾號(hào)碼，和你手中的U盾號(hào)碼一致不？”至此，王麗才知道，自己手持的U盾的號(hào)碼與存單上的U盾號(hào)碼不一致。

和王麗的遭遇幾乎一樣，市民田某、韓某、蔣某也都是在得到年息10%的高息承諾后，才來(lái)到建南支行存款的。為他們辦理存款業(yè)務(wù)的均是建南支行客戶(hù)經(jīng)理范某。

讓這些儲(chǔ)戶(hù)感到最不能理解的是，即使手中的U盾是假的，但是，網(wǎng)銀密碼和U盾密碼他們從未告訴任何人，存款是如何被轉(zhuǎn)走的呢？

針對(duì)此事，河北三和時(shí)代律師事務(wù)所齊勝律師表示，如果這些儲(chǔ)戶(hù)所述無(wú)誤，工商銀行應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。第一，儲(chǔ)戶(hù)在工商銀行辦理定期存款業(yè)務(wù)后，儲(chǔ)戶(hù)與工商銀行之間形成了一種儲(chǔ)蓄合同的法律關(guān)系。工商銀行作為儲(chǔ)戶(hù)存款的保管機(jī)構(gòu)，對(duì)存款的安全有法定的監(jiān)管義務(wù)。第二，根據(jù)儲(chǔ)戶(hù)陳述，工商銀行大堂經(jīng)理或者銀行其他工作人員指導(dǎo)儲(chǔ)戶(hù)辦理網(wǎng)銀，封存U盾、銀行卡等物品，他們的行為是代表銀行的職務(wù)行為。銀行工作人員可能會(huì)存在盜竊、詐騙的行為，銀行不能因?yàn)楣ぷ魅藛T個(gè)人的行為推脫其應(yīng)承擔(dān)的民事責(zé)任。

聲音

“投訴后，客服人員說(shuō)遭遇類(lèi)似情況的消費(fèi)者很多。溝通就能減免，沒(méi)有溝通就只能照單全付了?！?/p>

——近年來(lái)，因高額漫游費(fèi)產(chǎn)生的糾紛不斷。已收取了20多年的國(guó)內(nèi)漫游費(fèi)的成本“幾乎為零”，卻仍在收費(fèi)；而國(guó)際漫游費(fèi)太貴，有的]分鐘高達(dá)30～40元，且計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)隨意。北京電信一位用戶(hù)向記者反映漫游費(fèi)糾紛時(shí)如此說(shuō)。

“一分不少，全部捐給西藏地震災(zāi)區(qū)，以表達(dá)對(duì)西藏災(zāi)區(qū)觀眾的關(guān)愛(ài)?！?/p>

——2015年5月20日，趙本山這樣說(shuō)。他把剛剛收到的產(chǎn)品代言稅后的廣告費(fèi)700萬(wàn)元全部捐贈(zèng)給西藏地震災(zāi)區(qū)，捐款將用于修建兩所學(xué)校，讓災(zāi)區(qū)的孩子早日回到課堂。

篇3

我是XXX，我參加工作來(lái)到咱們中國(guó)工商銀行西客站支行~~~已經(jīng)工作了十年了，擔(dān)任大堂經(jīng)理已經(jīng)五個(gè)月了，作為一名大堂經(jīng)理我深刻的體會(huì)和感觸到大堂經(jīng)理的使命和意義?？蛻?hù)來(lái)到我們營(yíng)業(yè)大廳首先映入眼簾的不僅僅是室內(nèi)的裝修環(huán)境，而是一張張微笑的臉，一句句

親切的問(wèn)候。大堂經(jīng)理是我們工商銀行對(duì)公眾服務(wù)的一張名片、大堂經(jīng)理應(yīng)有良好的個(gè)人形象，文明的言談舉止作支撐、大堂經(jīng)理是我行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的形象大使，在與客戶(hù)交往中表現(xiàn)出的交際風(fēng)度及言談舉止，代表著我們工行的形象，因?yàn)槲沂侨械谝粋€(gè)接觸客戶(hù)的人，第一個(gè)知道客戶(hù)需要什么服務(wù)的人，第一個(gè)幫助客戶(hù)解決問(wèn)題的人。所以當(dāng)我行推出業(yè)務(wù)時(shí)、當(dāng)客戶(hù)有需求時(shí)，我就和柜面人員積極協(xié)商，為客戶(hù)著想，來(lái)合理地引導(dǎo)客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)。由于我行地處城區(qū)列車(chē)站，流動(dòng)人口比較多，因此，這里的客戶(hù)流動(dòng)性大，現(xiàn)金流動(dòng)快。所以來(lái)我們這里辦理速匯通、繳納電話費(fèi)、以及其他業(yè)務(wù)的客戶(hù)特別頻繁。我們的柜員從早忙到晚，工作壓力可想而知，既不安全又費(fèi)心。從我第一天在大堂工作，從開(kāi)始時(shí)的不適應(yīng)到現(xiàn)在的能很好地融入到這個(gè)工作中，我的心態(tài)有了很大的轉(zhuǎn)變。剛開(kāi)始時(shí)，我覺(jué)得大堂經(jīng)理工作很累、很煩索，責(zé)任相對(duì)比較重大，但是，慢慢的，我變得成熟起來(lái)，我開(kāi)始明白這就是工作，每天坐在大堂經(jīng)理的位置，為客戶(hù)答疑解惑就是我的工作，大廳里的人和一切事物都是我的工作范圍，當(dāng)我明確了目的，有了工作目標(biāo)和重點(diǎn)以后，工作對(duì)于我來(lái)說(shuō)，一切都變得清晰、明朗了起來(lái)。

當(dāng)客戶(hù)坐到我的面前我不再心虛或緊張，我已經(jīng)可以用非常輕松的姿態(tài)和親切的微笑來(lái)從容面對(duì)，因?yàn)槲乙呀?jīng)熟悉我的工作和客戶(hù)需求了，在我開(kāi)始大堂經(jīng)理的對(duì)外工作的前夕，我花了大量的時(shí)間在熟悉所有業(yè)務(wù)，我學(xué)習(xí)了很多金融基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)知識(shí)，如何儲(chǔ)蓄，開(kāi)戶(hù)對(duì)公或?qū)€(gè)人，怎樣密碼找回，掛失補(bǔ)辦，如何銷(xiāo)戶(hù)，需要帶哪些資

料，各種匯款手續(xù)費(fèi)，基金，網(wǎng)銀等業(yè)務(wù)，我都有了一定的了解并從中總結(jié)出一些要點(diǎn)，向不熟悉銀行業(yè)務(wù)的客戶(hù)解說(shuō)，例如，在銀行辦卡的好處：ATM跨行取款收不收手續(xù)費(fèi)、儲(chǔ)蓄卡有沒(méi)有年費(fèi)、以及年費(fèi)多少和小額管理費(fèi)如何收等，當(dāng)我這樣向客戶(hù)作出解釋和說(shuō)明的時(shí)候，他們都對(duì)我們的業(yè)務(wù)有了一個(gè)大體的了解，并且愿意在我行辦理業(yè)務(wù)，每當(dāng)這個(gè)時(shí)候我都覺(jué)得很有收獲，并且十分高興。

如今客戶(hù)的咨詢(xún)我基本上都能解答，也能適當(dāng)?shù)陌矒峥蛻?hù)，做好自己的工作。通過(guò)日常工作我也與同事們慢慢的相互熟悉、協(xié)調(diào)起來(lái)，當(dāng)我在業(yè)務(wù)上遇到什么問(wèn)題他們時(shí)，他們都會(huì)悉心幫我解答，使我大大提高了對(duì)銀行業(yè)務(wù)的綜合程度，通過(guò)這幾個(gè)月的工作，我深深的融入了支行的企業(yè)文化中，融入了這個(gè)集體里。我發(fā)自?xún)?nèi)心的熱愛(ài)我的工作崗位，因?yàn)檫@個(gè)崗位非常適合我，由于我的性格比較熱情而溫和，所以當(dāng)顧客提出問(wèn)題時(shí)，我能很耐心的聽(tīng)完顧客的疑問(wèn)，這樣我就能很快的知道客戶(hù)需要的到底是什么？在這樣的情況下，我能夠快速、清晰的向客戶(hù)傳達(dá)他所想了解的信息，大部分的顧客都能與我良好的溝通，在解答問(wèn)題的過(guò)程中，我的業(yè)務(wù)知識(shí)量也得到了提高，而且也起到了分擔(dān)營(yíng)業(yè)員壓力的重要作用。

我深知大堂經(jīng)理的一言一行都會(huì)在第一時(shí)間受到客戶(hù)的關(guān)注，因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)?shù)母?。要?duì)銀行的業(yè)務(wù)知識(shí)有比較熟悉和專(zhuān)業(yè)的了解，然后在服務(wù)禮儀上要做到熱情大方、主動(dòng)規(guī)范，而且還要處事機(jī)智，能夠隨機(jī)應(yīng)變。這對(duì)于一個(gè)大堂經(jīng)理來(lái)講，具有很大的壓力和挑戰(zhàn)性。但是我會(huì)在有限的工作時(shí)間里，大量的吸收知識(shí)與

能量，散發(fā)出自己的光和熱，作為一個(gè)金融服務(wù)人，我感到非常自豪，因?yàn)槲矣休^高水平的領(lǐng)導(dǎo)和親入一家很好的同事，同事之間的和諧氣氛和工作熱情都是我積極向上、追求進(jìn)步的力量，當(dāng)一切事物都能從不能親力親為到可以得心應(yīng)手時(shí)，生命就會(huì)變得光輝燦爛起來(lái)。我會(huì)在這樣的集體里不斷的充實(shí)和完善自我，最終成為一個(gè)優(yōu)秀合格的大堂經(jīng)理。

篇4

本次實(shí)習(xí)的目的是要把在學(xué)校所學(xué)的知識(shí)充分運(yùn)用到現(xiàn)實(shí)社會(huì)崗位中，找到實(shí)際差距以更好彌補(bǔ)當(dāng)中所缺乏的問(wèn)題所在。在實(shí)習(xí)當(dāng)中我會(huì)更好的把握問(wèn)題的方向，彌補(bǔ)平時(shí)書(shū)本所學(xué)的知識(shí)的漏洞。同時(shí)也通過(guò)對(duì)銀行業(yè)務(wù)的實(shí)習(xí)，掌握銀行業(yè)務(wù)的基本技能，熟悉銀行日常業(yè)務(wù)的操作流程以及工作制度等，為今后的工作奠定基礎(chǔ)。

二、實(shí)習(xí)具體內(nèi)容

實(shí)習(xí)單位簡(jiǎn)介

XXX銀行，成立于19XX年，在國(guó)內(nèi)30000多個(gè)分支機(jī)構(gòu)，與境外50多個(gè)國(guó)家和地區(qū)的410家銀行總行建立了關(guān)系，它是中國(guó)五大銀行之一，是世界五百?gòu)?qiáng)企業(yè)之一。作為中國(guó)資產(chǎn)規(guī)模最大的商業(yè)銀行，經(jīng)過(guò)27年的改革發(fā)展，中國(guó)工商銀行已經(jīng)步入質(zhì)量效益和規(guī)模協(xié)調(diào)發(fā)展的軌道。20xx年末資產(chǎn)總額約52791億元人民幣，占中國(guó)境內(nèi)銀行金融機(jī)構(gòu)資產(chǎn)總和的近五分之一。截至20xx年末，工商銀行總資產(chǎn)134586億元左右，居全球上市銀行之首。

我所實(shí)習(xí)的XXX銀行臨淄支行分為三個(gè)部門(mén)，分別是營(yíng)業(yè)部，公司業(yè)務(wù)部和風(fēng)險(xiǎn)部。三部門(mén)間相互聯(lián)系相互配合，協(xié)調(diào)一致，才能使銀行正常運(yùn)作。下面介紹一下我實(shí)習(xí)的崗位：

1、柜面業(yè)務(wù)崗實(shí)習(xí)

柜面崗是銀行最基礎(chǔ)的工作崗位，也是我們平時(shí)去銀行辦理一般業(yè)務(wù)所接觸到的崗位。同時(shí)柜面崗分為現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)和非現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)，業(yè)務(wù)對(duì)象分類(lèi)分為對(duì)公業(yè)務(wù)和對(duì)私業(yè)務(wù)。我在剛開(kāi)始實(shí)習(xí)的時(shí)候主要在非現(xiàn)金業(yè)務(wù)柜（對(duì)公業(yè)務(wù)區(qū)）學(xué)習(xí)，通過(guò)細(xì)致觀察和師傅的耐心教導(dǎo)，我從中學(xué)到了不少知識(shí)。比如：

供應(yīng)賬戶(hù)開(kāi)戶(hù)需要的證件有：營(yíng)業(yè)執(zhí)照，企業(yè)代碼證，稅務(wù)登記證，法人和降半人身份證，授權(quán)書(shū)，開(kāi)戶(hù)許可證，說(shuō)明書(shū)等，非本地單位開(kāi)戶(hù)需出示當(dāng)?shù)厝算y行開(kāi)出的為開(kāi)立基本戶(hù)的證明。開(kāi)立銀行賬戶(hù)經(jīng)人像憑批準(zhǔn)后次日起的三個(gè)工作日后才能辦理支付業(yè)務(wù)。企業(yè)與銀行辦理業(yè)務(wù)受限就是需要在銀行開(kāi)立結(jié)算賬戶(hù)。銀行結(jié)算賬戶(hù)是指銀行為存款人開(kāi)立的用于辦理現(xiàn)金存取轉(zhuǎn)賬結(jié)算等資金收付活動(dòng)的活期存款賬戶(hù)。單位銀行結(jié)算賬戶(hù)暗用途分為基本存款賬戶(hù)，一般存款戶(hù)，專(zhuān)用存款戶(hù)和臨時(shí)存款戶(hù)四種。基本存款賬戶(hù)是存款人的主辦賬戶(hù)，存款人日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的資金收付及其工資，獎(jiǎng)金和現(xiàn)金支取應(yīng)該是通過(guò)該賬戶(hù)辦理。一般存款賬戶(hù)用于辦理存款人借款轉(zhuǎn)存，借款歸還和其他結(jié)算資金支付。該莊戶(hù)可以辦理現(xiàn)金繳存，但不能辦理現(xiàn)金支取。而專(zhuān)用存款賬戶(hù)則是用于辦理各項(xiàng)專(zhuān)用資金的收付，臨時(shí)存款賬戶(hù)是辦理臨時(shí)機(jī)構(gòu)及存款人臨時(shí)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)發(fā)生的資金收付。

2、大堂經(jīng)理崗位實(shí)習(xí)

在一半的實(shí)習(xí)時(shí)間里，除了跟綜合柜員和客戶(hù)經(jīng)理學(xué)習(xí)銀行業(yè)務(wù)外另外就是向大堂經(jīng)理學(xué)習(xí)營(yíng)銷(xiāo)技巧，維持大堂秩序以及解答客戶(hù)的咨詢(xún)。我在此實(shí)習(xí)期間學(xué)會(huì)了單據(jù)管理，例如：如果客戶(hù)要辦卡開(kāi)戶(hù)或辦存折，我們要為其提供《個(gè)人客戶(hù)業(yè)務(wù)>申請(qǐng)書(shū)》并輔助客戶(hù)正確填寫(xiě)。如果不是本人親自辦理，還需要為其提供《人開(kāi)立個(gè)人結(jié)算賬戶(hù)核實(shí)單》。如果客戶(hù)要存辦理對(duì)公轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，我們要為其提供《進(jìn)賬單》并讓客戶(hù)將轉(zhuǎn)賬支票正反面的付款人，收款人，背書(shū)人和被背書(shū)人填好，檢查公司章有無(wú)模糊現(xiàn)象等，檢查完畢后將客戶(hù)引至非現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)對(duì)應(yīng)窗口辦理業(yè)務(wù)。

在大堂工作要特別注重禮儀，禮儀是人們?cè)谏缃换顒?dòng)中形成的規(guī)范準(zhǔn)則，時(shí)刻在與客戶(hù)打交道的大堂經(jīng)理代表著企業(yè)的形象和名譽(yù)，所以一切要小心謹(jǐn)慎。要想做好大堂經(jīng)理工作必須要做到干練，穩(wěn)重，自信，親和。營(yíng)業(yè)中的禮儀主要有：解答客戶(hù)問(wèn)題，營(yíng)業(yè)中分流客戶(hù)，維持秩序，社當(dāng)理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)。其中解答客戶(hù)問(wèn)題就要求大堂經(jīng)理必須了解銀行的每一業(yè)務(wù)的操作流程，所以想要做好一個(gè)大堂經(jīng)理，必須要擁有豐富的知識(shí)面。

3、公司業(yè)務(wù)部實(shí)習(xí)

在剩下的時(shí)間里就是在公司業(yè)務(wù)部實(shí)習(xí)，公司業(yè)務(wù)部也就是銀行的信貸部門(mén)，主要負(fù)責(zé)給中，大型企業(yè)貸款。而企業(yè)向銀行貸款必須滿(mǎn)足一定的貸款條件，例如企業(yè)的經(jīng)濟(jì)狀況良好，需有能力償還貸款。貸款要提供的材料有很多，例如借款申請(qǐng)書(shū)，產(chǎn)品供銷(xiāo)合同，企業(yè)基本信息報(bào)告，企業(yè)近三年的從財(cái)務(wù)報(bào)表，特別關(guān)注，貸款卡信息，公司股東會(huì)決議等等。此外，企業(yè)與銀行還需簽訂核保書(shū)，最高額保證合同等。具體貸款流程如下：

1>受理?？蛻?hù)的申請(qǐng)一般由開(kāi)戶(hù)行受理和初審，并由該行對(duì)受理的貸款提出初步意見(jiàn)。

2>初審。固定資產(chǎn)貸款初審階段審查內(nèi)容主要是下級(jí)行申請(qǐng)報(bào)告，項(xiàng)目批準(zhǔn)文件，業(yè)主借款申請(qǐng)書(shū)，借款人近期報(bào)表狀況，項(xiàng)目貸款條件。

3>評(píng)估。貸款項(xiàng)目的青古一半由中國(guó)工商銀行信貸評(píng)估部門(mén)組織進(jìn)行。評(píng)估應(yīng)具備的資料，借款人營(yíng)業(yè)執(zhí)照，公司章程，貸款證，貸款申請(qǐng)書(shū)。公司近三年的審計(jì)報(bào)告和資產(chǎn)負(fù)債表，損益表和縣級(jí)流量表等。有權(quán)部門(mén)對(duì)項(xiàng)目立項(xiàng)的批復(fù)，項(xiàng)目可研報(bào)告，環(huán)保部門(mén)的批復(fù)文件等。市場(chǎng)供求，產(chǎn)品價(jià)格，行業(yè)狀況分析資料。項(xiàng)目建設(shè)資金來(lái)源證明文件等。

4>審查審批

5>發(fā)放貸款

三、實(shí)習(xí)心得體會(huì)

這次實(shí)習(xí)，總的來(lái)說(shuō)，有苦有甜。對(duì)我來(lái)說(shuō)，是一種挑戰(zhàn)，也是一個(gè)機(jī)會(huì)。一個(gè)月的銀行實(shí)習(xí)，讓我對(duì)銀行的基本業(yè)務(wù)有了一定的了解，并且我覺(jué)得自己在其他方面的>收獲也是非常大。我真實(shí)地感受到自己所學(xué)的知識(shí)的淺薄和在實(shí)際運(yùn)用中的專(zhuān)業(yè)知識(shí)的匱乏。剛開(kāi)始的一段時(shí)間里，對(duì)一些工作感到無(wú)從下手，茫然不知所措。在學(xué)校學(xué)到的知識(shí)，一旦接觸到實(shí)際，才發(fā)現(xiàn)自己的差距。

“紙上得來(lái)終覺(jué)淺，絕知此事要躬行”看似簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)處理，當(dāng)真正上崗時(shí)卻有這么多的細(xì)節(jié)需要注意。比如：對(duì)客戶(hù)的態(tài)度，首先是要用敬您好，請(qǐng)簽字，請(qǐng)慢走，：其次，與客戶(hù)傳遞資料室必須起立并雙手接送，最后對(duì)客戶(hù)的一些問(wèn)題和自學(xué)必須要耐心解答。這使我認(rèn)識(shí)到真正的工作當(dāng)中要求的事我們嚴(yán)謹(jǐn)和細(xì)致的工作態(tài)度，這樣才能在自己的崗位上有所發(fā)展。作為一名在校大學(xué)生，這次的暑期實(shí)習(xí)無(wú)疑成為了我踏入社會(huì)前的一個(gè)平臺(tái)，為我今后踏入社會(huì)提供一次良好的契機(jī)。

首先，我深刻體會(huì)到銀行工作規(guī)范化管理，嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的重要性。那么，在工作崗位上，必須要有很強(qiáng)的責(zé)任心，要對(duì)自己的崗位負(fù)責(zé)，要對(duì)自己辦理的業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)。例如，在銀行工作，如果沒(méi)有完成當(dāng)天的工作，職員必須加班：如果是不小心弄錯(cuò)了錢(qián)款，而又無(wú)法追回，那也必須有經(jīng)辦人負(fù)責(zé)賠償。同時(shí)，遇到不懂得問(wèn)題向他人虛心求教，遵守組織紀(jì)律和單位>規(guī)章制度，按時(shí)上下班等。其次，工作后每個(gè)人都必須堅(jiān)守職業(yè)道德和女里提高自己的職業(yè)素養(yǎng)，正所謂做一行搖動(dòng)一行的行規(guī)。這一點(diǎn)我從實(shí)習(xí)單位同事哪里還深有體會(huì)。現(xiàn)在的銀行已經(jīng)類(lèi)似于服務(wù)行業(yè)，所以支援的工作態(tài)度尤為重要。

再次，培養(yǎng)良好的工作習(xí)慣，虛心向他人學(xué)習(xí)，和同時(shí)培養(yǎng)鉆對(duì)合作精神，在實(shí)際生活中學(xué)習(xí)與溝通交流等一些做人處事的基本原則，不斷培養(yǎng)好的習(xí)慣，不斷提高自己的素質(zhì)。在銀行，盡管許多操作看似簡(jiǎn)單重復(fù)枯燥，但要做到保持適中如意的工作熱情和長(zhǎng)期的準(zhǔn)確無(wú)誤還需要加倍努力以及進(jìn)一步再學(xué)習(xí)。從這次實(shí)習(xí)中，我認(rèn)識(shí)改進(jìn)了自己的一些缺點(diǎn)，學(xué)會(huì)了如何戒驕戒躁，耐心謹(jǐn)慎地對(duì)待每一筆業(yè)務(wù)。

篇5

2007年12月5日，早上6點(diǎn)多，天還沒(méi)完全放亮，在鄭州市城南路上一個(gè)修理自行車(chē)的小鋪?zhàn)永?，位相望像往常一樣開(kāi)始了他一天的勞作?！暗姐y行存錢(qián)不但沒(méi)有利息，反而還要扣錢(qián)，我弄的這是啥事呀！”位相望一邊幫客人修自行車(chē)，一邊無(wú)奈地自言自語(yǔ)：“世界上還有我這么傻的人嗎？到銀行存錢(qián)不生利息還扣本錢(qián)，一下子扣了近2000元錢(qián)，咱一年能掙多少呀？這錢(qián)都是讓那沒(méi)良心的銀行騙了！”

位相望抱怨的事情，還得從2007年的12月1日說(shuō)起。那天他拿著存折去銀行取錢(qián)，這筆錢(qián)是他多年的積蓄，一共8.9萬(wàn)元。然而銀行的工作人員卻告訴他，他的錢(qián)不在銀行存著，而在一家保險(xiǎn)公司，他要想取錢(qián)該找保險(xiǎn)公司。為什么位相望在銀行存的錢(qián)，到頭來(lái)卻要到保險(xiǎn)公司去取呢？對(duì)此，銀行工作人員的解釋是，位相望的錢(qián)并不是存在了銀行，而是購(gòu)買(mǎi)了由銀行的保險(xiǎn)公司的一種保險(xiǎn)。對(duì)于銀行工作人員的解釋?zhuān)挥行W(xué)文化程度的位相望并不能完全明白，他始終無(wú)法理解在銀行存的錢(qián)是如何變成保險(xiǎn)的。

高利息誘修車(chē)漢8.9萬(wàn)新型存款

位相望和妻子齊玲同是河南周口人，在鄭州修車(chē)已有6個(gè)年頭。育有兩個(gè)孩子，均已在鄭州上學(xué)，大兒子讀初中三年級(jí)，小女兒讀小學(xué)三年級(jí)。

位相望的修車(chē)鋪是一個(gè)簡(jiǎn)易的棚子，面積不足5平方米，上面由破爛的石棉瓦封頂，里面存放著各種各樣的修車(chē)工具和配件。同時(shí)，這間簡(jiǎn)陋的棚子還充當(dāng)著“廚房”的角色，里面擺放著煤爐、鍋、碗、盆……只能容下一個(gè)人在里面走動(dòng)。此外，位相望為了省下每月幾十元錢(qián)的房租，在修車(chē)鋪旁用紙箱、廢舊的廣告板、破舊的塑料布圍了一間“房子”，屋子里面放了兩張床，一家4口一年四季就住在里面。雖然位相望為修補(bǔ)房子想盡了辦法，但簡(jiǎn)易的房子還是四處漏風(fēng)。

據(jù)位相望介紹，他們一家4口人就靠這么一個(gè)修車(chē)鋪維持生活，除去開(kāi)支，每月節(jié)余不了多少錢(qián)。他每月都會(huì)將節(jié)余的錢(qián)存到離修車(chē)鋪?zhàn)罱你y行――中國(guó)工商銀行鄭州分行西大街支行。雖然每次存的錢(qián)不多，但看著存折上的數(shù)字一天天增加，位相望夫婦心中充滿(mǎn)了希望，每天干勁十足。

2006年5月26日，位相望像往常一樣到中國(guó)工商銀行鄭州分行西大街支行存款，當(dāng)時(shí)存折上共有6.9萬(wàn)元。該行的工作人員李某看了他的存折后，問(wèn)位相望這些錢(qián)暫時(shí)是否要用。位相望如實(shí)以告，稱(chēng)自己暫時(shí)不用，但因?yàn)槔霞业姆孔右w，自己有可能隨時(shí)會(huì)取。工作人員李某就向位相望推薦了一種新型的“存款方式”，這種方式的利息比他以前存的活期利息要高、能分紅，并且可以隨意支取，還能貸款。利息高、能分紅的存款，位相望想都沒(méi)想就同意了。

回到修車(chē)鋪，位相望的妻子看到存折上寫(xiě)有“保險(xiǎn)”2字，頓時(shí)起疑，就問(wèn)他：“你怎么存成保險(xiǎn)了？別被人騙了呀！”位相望十分自信地說(shuō)：“人家那么大的銀行還能騙人嗎？這比以前的利息多，還能分紅，咱啥時(shí)候用啥時(shí)候就能取。”有了位相望這句話，他的妻子也沒(méi)再多想。

2006年6月3日，位相望又將另一個(gè)存折上的2萬(wàn)元錢(qián)存到了中國(guó)工商銀行鄭州分行西大街支行，存款方式依然還是此前工作人員李某介紹的那種。位相望說(shuō)，當(dāng)時(shí)他和妻子對(duì)于這種存款的方式并無(wú)任何懷疑，因?yàn)樗麄兏静欢盟^的保險(xiǎn)，只是覺(jué)得既然是銀行工作人員推薦的存款方式，應(yīng)該沒(méi)什么問(wèn)題的。

一年后存款變保險(xiǎn)

2007年11月，由于老家的房子太破舊已經(jīng)無(wú)法居住，位相望算著存折上的錢(qián)也夠蓋房子了，于是夫妻二人就商量著回老家蓋房。

位相望的妻子先回老家購(gòu)買(mǎi)各種建房材料。當(dāng)所有材料都訂好了，只剩下付款的時(shí)候，位相望到銀行取錢(qián)卻被告知到中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司取錢(qián)。位相望想不通了，為什么在銀行存的錢(qián)，拿著銀行的存折卻要到保險(xiǎn)公司取錢(qián)？無(wú)奈之下，位相望只好到中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司去取錢(qián)。

經(jīng)過(guò)幾天的奔波，2007年12月4日，位相望終于把錢(qián)拿到了手，但他拿著存折卻傻了眼，兩個(gè)存折共8.9萬(wàn)元的本金，如今只剩下了85440元，整整少了3560元。雖然保險(xiǎn)公司的工作人員事先給他講明了情況，但是位相望還是差點(diǎn)暈倒在保險(xiǎn)公司的大廳里，他說(shuō)：“這可是我一年的血汗錢(qián)呀，我做夢(mèng)也沒(méi)有想到，到銀行存錢(qián)要扣本錢(qián)，我真的想不通……”

位相望向記者出示了兩本“中國(guó)工商銀行活期一本通”，記者在其中一本上看到：“20060603，保險(xiǎn)，-20000.00”等字樣，另外一本是2007年12月1日剛換的新存折。同時(shí)，位相望還向記者提供了4張“中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司的付款收據(jù)”。“付款收據(jù)”上顯示險(xiǎn)種名稱(chēng)：國(guó)壽鴻豐兩全保險(xiǎn)（分紅型），6.9萬(wàn)元保單和2萬(wàn)元保單的退保金分別是：66240.00元和19200.00元，本金整整少了3560元。另外，兩保單分別產(chǎn)生的利息是：1265.20元和366.53元。仔細(xì)計(jì)算，位相望總共損失了1928.27元（不計(jì)8.9萬(wàn)元一年多的活期存款利息）。這對(duì)靠修自行車(chē)度日的位相望一家來(lái)說(shuō)，是一筆巨大的數(shù)目。

本金一下子少了3560元錢(qián)，位相望無(wú)法接受，隨后的幾天，位相望多次到中國(guó)工商銀行找當(dāng)初受理存款的工作人員李某，均無(wú)果。位相望夜夜難眠，也沒(méi)有胃口吃飯，幾天下來(lái)人瘦了一圈。怕丈夫做出傻事，齊玲也顧不了老家的房子了，連夜坐車(chē)趕回鄭州。

銀行：客戶(hù)簽字就辦理

2007年12月7日下午，記者和位相望夫婦來(lái)到中國(guó)工商銀行鄭州分行西大街支行。工作人員李某稱(chēng)，位相望所購(gòu)買(mǎi)的保險(xiǎn)是中國(guó)工商銀行和中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司的聯(lián)辦業(yè)務(wù)，并稱(chēng)當(dāng)時(shí)辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)已經(jīng)告知位相望需要滿(mǎn)3年才能支取，此說(shuō)法被位相望斷然否定。位相望稱(chēng)，當(dāng)時(shí)李某告訴他隨時(shí)能取，利息高，能分紅。李某又給位相望夫婦舉國(guó)家發(fā)行國(guó)債的事例，但對(duì)于只有小學(xué)文化水平的位相望夫婦來(lái)說(shuō)，這些事例他們根本聽(tīng)不明白。

位相望告訴記者：“如果不隨時(shí)用錢(qián)，我就會(huì)將錢(qián)存成定期。他（李某）要不告訴我能隨時(shí)用隨時(shí)取，我不可能按他說(shuō)的‘存錢(qián)’?！?/p>

在李某旁邊另一位中國(guó)工商銀行工作人員李女士告訴位相望夫婦，那是銀行的正常業(yè)務(wù)，并指著大廳里的宣傳廣告說(shuō)，那上面寫(xiě)的也有。但記者看了幾遍，僅僅看到上面寫(xiě)的是宣傳該保險(xiǎn)是如何好，并沒(méi)有發(fā)現(xiàn)滿(mǎn)3年才能取款的說(shuō)明。

記者向李女士說(shuō)，位相望夫婦是靠修自行車(chē)為生的，每月只有幾百元錢(qián)的收入，并且只有小學(xué)文化，他們根本不能理解保險(xiǎn)的含義，即使在買(mǎi)保險(xiǎn)的一年中發(fā)生了意外，他們也不知道到保險(xiǎn)公司理賠。李女士則稱(chēng)，在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，中國(guó)工商銀行的工作人員可以向客戶(hù)推薦“儲(chǔ)蓄”以外其他理財(cái)產(chǎn)品，至于客戶(hù)是完全理解理財(cái)產(chǎn)品的性質(zhì)，還是理解的比較含糊，銀行的工作人員不負(fù)責(zé)，只要客戶(hù)在合同上簽了字，就說(shuō)明客戶(hù)認(rèn)可了，銀行就可以辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。

聽(tīng)到這樣的解釋?zhuān)幌嗤驄D十分不滿(mǎn)。位相望告訴記者：“經(jīng)常有保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)員到修車(chē)鋪推銷(xiāo)保險(xiǎn)，我們都拒絕了，因?yàn)槲覀兙筒恢郎妒潜ｋU(xiǎn)，保險(xiǎn)是干啥用的。我們不可能買(mǎi)保險(xiǎn)，我真想不通到銀行存錢(qián)怎么就變成了保險(xiǎn)?！?/p>

保險(xiǎn)公司：銀行收取一定手續(xù)費(fèi)

2007年12月11日下午，記者隨位相望來(lái)到位于鄭州市西大街的中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司鄭州市分公司。

該公司的大堂經(jīng)理冀桂芹告訴位相望：“保險(xiǎn)不同于銀行存款，保險(xiǎn)是合同性質(zhì)的，如果提前退保要收取一定的違約金，他所購(gòu)買(mǎi)的保險(xiǎn)合同期限是5年，現(xiàn)在剛滿(mǎn)1年多，扣的3560元是違約金。如果購(gòu)買(mǎi)后兩年半或者3年再退保，違約金和利息分紅數(shù)額接近，位先生的本金幾乎不會(huì)損失?！?/p>

同時(shí)，冀桂芹經(jīng)理還給位相望講了提前1年、2年……退保的應(yīng)得利息和應(yīng)付違約金數(shù)額。位相望聽(tīng)后說(shuō)：“如果銀行的工作人員也這么給我說(shuō)，我肯定不這樣存錢(qián)?！绷硗?，冀經(jīng)理還說(shuō)，國(guó)壽鴻豐兩全保險(xiǎn)（分紅型）是中國(guó)工商銀行的中國(guó)人壽的產(chǎn)品，每一筆業(yè)務(wù)，銀行都要收取一定的手續(xù)費(fèi)。

律師：欺詐行為可要求撤銷(xiāo)合同

篇6

工作總結(jié)主要寫(xiě)一下重點(diǎn)的工作內(nèi)容，取得的成績(jī)，以及不足得出結(jié)論，以此改正缺點(diǎn)及吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，以便更好地做好今后的工作。今天小編整理了2021大堂經(jīng)理工作總結(jié)模板五篇供大家參考，共同閱讀吧!

2021大堂經(jīng)理工作總結(jié)1作為大堂經(jīng)理其中很難的就是處理客戶(hù)投訴，可以稱(chēng)之為一種藝術(shù)吧，在這里我想談?wù)勑膽B(tài)。

我從事這個(gè)崗位的時(shí)間也不算短了，據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，客戶(hù)純粹來(lái)找茬的案例幾乎是很少，當(dāng)然也存在(如敲詐銀行)，絕大部分的客戶(hù)實(shí)際上并不想來(lái)找氣受，也就是說(shuō)我們首先要反思的是自己，而不能認(rèn)為客戶(hù)是在無(wú)理取鬧，只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問(wèn)題。

如果客戶(hù)找到你把你當(dāng)成救命稻草，來(lái)向你反映我們的工作人員某某存在什么問(wèn)題，不要急于去辯解什么，無(wú)論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，這本身并不重要，因?yàn)檫@不是法庭，就算你駁倒了客戶(hù)也許帶來(lái)的是更糟的結(jié)果。首先要真誠(chéng)的向客戶(hù)道歉，因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕约?，你首先要取得客?hù)對(duì)你的好感，這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶(hù)他的需求是什么，要盡快幫客戶(hù)解決他的問(wèn)題，如果這個(gè)問(wèn)題的確與制度沖突，要耐心的聆聽(tīng)客戶(hù)為什么如此的為難，要給他發(fā)泄的渠道，不要插嘴，因?yàn)橛行┛蛻?hù)他可能并不是真的就要逆著我們的制度辦事，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來(lái)到你這發(fā)泄，而我們要想解決問(wèn)題能做的就是一種理解，你可能覺(jué)得做到這一點(diǎn)太委屈也太難，的確，這就需要一個(gè)良好的心態(tài)。

這是你的工作，不要對(duì)某個(gè)客戶(hù)一直耿耿于懷，過(guò)去的就當(dāng)作一次經(jīng)驗(yàn)，而已。

你可以堅(jiān)持記工作日記，只要遇到客戶(hù)投訴便記錄下來(lái)，加之自己的總結(jié)。下一次的客戶(hù)投訴也許是重復(fù)的，那么你可以輕松的把以前總結(jié)的拿來(lái)就用，如果又是一個(gè)新的投訴，這對(duì)你來(lái)說(shuō)又多了一次經(jīng)驗(yàn)的積累，你會(huì)發(fā)現(xiàn)你的心態(tài)可能由最初的抵觸客戶(hù)投訴到最后的平靜應(yīng)對(duì)。

客戶(hù)著急的時(shí)候，你做事不要亂，但一定要和客戶(hù)一樣急，讓他能感覺(jué)到你是真的全力以赴的為他辦事，尤其是有些問(wèn)題涉及到了另外一個(gè)部門(mén)，客戶(hù)在抱怨的時(shí)候，你要順著他的意思，同時(shí)也可以一起來(lái)埋怨某個(gè)部門(mén)的確存在問(wèn)題，讓客戶(hù)覺(jué)得你們是一個(gè)戰(zhàn)線上的。

客戶(hù)無(wú)論怎樣態(tài)度不好，我們的態(tài)度一定要好，這是重中之重，這也是摘除自己責(zé)任的最基本的原則，因?yàn)橛袝r(shí)客戶(hù)并不時(shí)沖你來(lái)得，但你要態(tài)度惡劣的與客戶(hù)辯駁，他的矛頭很可能指向了你，所以，保護(hù)好自己十分重要。

無(wú)論上班時(shí)遇到什么樣的客戶(hù)，下了班，就全都忘了吧，或者當(dāng)作笑談和朋友調(diào)侃一下，記住的是經(jīng)驗(yàn)，但不要對(duì)這樣的不愉快念念不忘。

2021大堂經(jīng)理工作總結(jié)2我是___，我參加工作來(lái)到咱們中國(guó)工商銀行西客站支行~~~已經(jīng)工作了十年了，擔(dān)任大堂經(jīng)理已經(jīng)五個(gè)月了，作為一名大堂經(jīng)理我深刻的體會(huì)和感觸到大堂經(jīng)理的使命和意義?？蛻?hù)來(lái)到我們營(yíng)業(yè)大廳首先映入眼簾的不僅僅是室內(nèi)的裝修環(huán)境，而是一張張微笑的臉，一句句親切的問(wèn)候。大堂經(jīng)理是我們工商銀行對(duì)公眾服務(wù)的一張名片、大堂經(jīng)理應(yīng)有良好的個(gè)人形象，文明的言談舉止作支撐、大堂經(jīng)理是我行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的形象大使，在與客戶(hù)交往中表現(xiàn)出的交際風(fēng)度及言談舉止，代表著我們工行的形象，因?yàn)槲沂侨械谝粋€(gè)接觸客戶(hù)的人，第一個(gè)知道客戶(hù)需要什么服務(wù)的人，第一個(gè)幫助客戶(hù)解決問(wèn)題的人。所以當(dāng)我行推出業(yè)務(wù)時(shí)、當(dāng)客戶(hù)有需求時(shí)，我就和柜面人員積極協(xié)商，為客戶(hù)著想，來(lái)合理地引導(dǎo)客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)。由于我行地處城區(qū)列車(chē)站，流動(dòng)人口比較多，因此，這里的客戶(hù)流動(dòng)性大，現(xiàn)金流動(dòng)快。所以來(lái)我們這里辦理速匯通、繳納電話費(fèi)、以及其他業(yè)務(wù)的客戶(hù)特別頻繁。我們的柜員從早忙到晚，工作壓力可想而知，既不安全又費(fèi)心。從我第一天在大堂工作，從開(kāi)始時(shí)的不適應(yīng)到現(xiàn)在的能很好地融入到這個(gè)工作中，我的心態(tài)有了很大的轉(zhuǎn)變。剛開(kāi)始時(shí)，我覺(jué)得大堂經(jīng)理工作很累、很煩索，責(zé)任相對(duì)比較重大，但是，慢慢的，我變得成熟起來(lái)，我開(kāi)始明白這就是工作，每天坐在大堂經(jīng)理的位置，為客戶(hù)答疑解惑就是我的工作，大廳里的人和一切事物都是我的工作范圍，當(dāng)我明確了目的，有了工作目標(biāo)和重點(diǎn)以后，工作對(duì)于我來(lái)說(shuō)，一切都變得清晰、明朗了起來(lái)。

當(dāng)客戶(hù)坐到我的面前我不再心虛或緊張，我已經(jīng)可以用非常輕松的姿態(tài)和親切的微笑來(lái)從容面對(duì)，因?yàn)槲乙呀?jīng)熟悉我的工作和客戶(hù)需求了，在我開(kāi)始大堂經(jīng)理的對(duì)外工作的前夕，我花了大量的時(shí)間在熟悉所有業(yè)務(wù)，我學(xué)習(xí)了很多金融基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)知識(shí)，如何儲(chǔ)蓄，開(kāi)戶(hù)對(duì)公或?qū)€(gè)人，怎樣密碼找回，掛失補(bǔ)辦，如何銷(xiāo)戶(hù)，需要帶哪些資料，各種匯款手續(xù)費(fèi)，基金，網(wǎng)銀等業(yè)務(wù)，我都有了一定的了解并從中總結(jié)出一些要點(diǎn)，向不熟悉銀行業(yè)務(wù)的客戶(hù)解說(shuō)，例如，在銀行辦卡的好處：ATM跨行取款收不收手續(xù)費(fèi)、儲(chǔ)蓄卡有沒(méi)有年費(fèi)、以及年費(fèi)多少和小額管理費(fèi)如何收等，當(dāng)我這樣向客戶(hù)作出解釋和說(shuō)明的時(shí)候，他們都對(duì)我們的業(yè)務(wù)有了一個(gè)大體的了解，并且愿意在我行辦理業(yè)務(wù)，每當(dāng)這個(gè)時(shí)候我都覺(jué)得很有收獲，并且十分高興。

如今客戶(hù)的咨詢(xún)我基本上都能解答，也能適當(dāng)?shù)陌矒峥蛻?hù)，做好自己的工作。通過(guò)日常工作我也與同事們慢慢的相互熟悉、協(xié)調(diào)起來(lái)，當(dāng)我在業(yè)務(wù)上遇到什么問(wèn)題他們時(shí)，他們都會(huì)悉心幫我解答，使我大大提高了對(duì)銀行業(yè)務(wù)的綜合程度，通過(guò)這幾個(gè)月的工作，我深深的融入了支行的企業(yè)文化中，融入了這個(gè)集體里。我發(fā)自?xún)?nèi)心的熱愛(ài)我的工作崗位，因?yàn)檫@個(gè)崗位非常適合我，由于我的性格比較熱情而溫和，所以當(dāng)顧客提出問(wèn)題時(shí)，我能很耐心的聽(tīng)完顧客的疑問(wèn)，這樣我就能很快的知道客戶(hù)需要的到底是什么?在這樣的情況下，我能夠快速、清晰的向客戶(hù)傳達(dá)他所想了解的信息，大部分的顧客都能與我良好的溝通，在解答問(wèn)題的過(guò)程中，我的業(yè)務(wù)知識(shí)量也得到了提高，而且也起到了分擔(dān)營(yíng)業(yè)員壓力的重要作用。

我深知大堂經(jīng)理的一言一行都會(huì)在第一時(shí)間受到客戶(hù)的關(guān)注，因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)?shù)母?。要?duì)銀行的業(yè)務(wù)知識(shí)有比較熟悉和專(zhuān)業(yè)的了解，然后在服務(wù)禮儀上要做到熱情大方、主動(dòng)規(guī)范，而且還要處事機(jī)智，能夠隨機(jī)應(yīng)變。這對(duì)于一個(gè)大堂經(jīng)理來(lái)講，具有很大的壓力和挑戰(zhàn)性。但是我會(huì)在有限的工作時(shí)間里，大量的吸收知識(shí)與能量，散發(fā)出自己的光和熱，作為一個(gè)金融服務(wù)人，我感到非常自豪，因?yàn)槲矣休^高水平的領(lǐng)導(dǎo)和親入一家很好的同事，同事之間的和諧氣氛和工作熱情都是我積極向上、追求進(jìn)步的力量，當(dāng)一切事物都能從不能親力親為到可以得心應(yīng)手時(shí)，生命就會(huì)變得光輝燦爛起來(lái)。我會(huì)在這樣的集體里不斷的充實(shí)和完善自我，最終成為一個(gè)優(yōu)秀合格的大堂經(jīng)理。

2021大堂經(jīng)理工作總結(jié)3在忙碌而又充實(shí)的工作中，我們結(jié)束了20__年度的工作。伴隨著新年鐘聲的敲響，20__年度已經(jīng)悄然來(lái)臨。面對(duì)即將開(kāi)始的新一年度工作，我深入總結(jié)自身工作狀況，改善自身工作不足，為更好地完成20__年度工作打下扎實(shí)基礎(chǔ)?；仡欉^(guò)去一年度的工作，我在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，在各部門(mén)同事的幫助與支持下，較好地完成了20__年度的工作任務(wù)，并取得了良好的工作成效，為確保20__年度的各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，我特應(yīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要求，對(duì)自身在20__年度的主要工作情況作出如下總結(jié)：

一、年度主要工作情況

自我于20__年_月份從網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)主管被安排轉(zhuǎn)崗從事大堂經(jīng)理職位至今，已有一年的時(shí)間，在此期間我除從事大堂經(jīng)理職位之外，還分管網(wǎng)點(diǎn)的安保工作以及文明單位的創(chuàng)建等工作。通過(guò)我從事銀行事業(yè)多年來(lái)的工作經(jīng)驗(yàn)，我意識(shí)到隨著銀行行業(yè)的市場(chǎng)化，銀行服務(wù)越加受到重視，而大堂這個(gè)工作是客戶(hù)接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開(kāi)端，是客戶(hù)對(duì)我行的首要印象。因此，為樹(shù)立我行的良好形象，我對(duì)于自身的要求也分外嚴(yán)苛，作為一名大堂經(jīng)理，我肩負(fù)著連接客戶(hù)、高柜柜員、客戶(hù)經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理的紐帶作用。在這一年來(lái)，我堅(jiān)持做好各項(xiàng)相關(guān)工作，堅(jiān)定履行工作職責(zé)，充分發(fā)揮職責(zé)作用。盡可能的做到在客戶(hù)迷茫時(shí)，正確的為其指明方向：當(dāng)客戶(hù)不解時(shí)，對(duì)其進(jìn)行耐心的解釋;當(dāng)發(fā)生突發(fā)狀況時(shí)，及時(shí)而又冷靜了處理和解決問(wèn)題。做到隨時(shí)隨地，急客戶(hù)所急，想客戶(hù)所想，以完美無(wú)缺的服務(wù)態(tài)度去贏得每一位客戶(hù)的信任，以誠(chéng)信的服務(wù)理念去提高客戶(hù)對(duì)我行的忠誠(chéng)度。用微笑、熱情、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)水平，實(shí)際提升我行的客戶(hù)流量，樹(shù)立我行的良好形象。

在20__年度，我不僅僅堅(jiān)定履行的大堂經(jīng)理的各項(xiàng)工作職責(zé)，還做好了自身所分管網(wǎng)點(diǎn)的安保以及文明單位的創(chuàng)建等工作內(nèi)容。堅(jiān)定維護(hù)保持營(yíng)業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序，成功地尋找到目標(biāo)客戶(hù)，進(jìn)一步營(yíng)銷(xiāo)理財(cái)產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)一體化。此外，為做好我網(wǎng)點(diǎn)的文明建設(shè)，我嚴(yán)格要求我行人員做好服務(wù)工作，做到用熱情、大方，主動(dòng)、規(guī)范的服務(wù)禮儀去接待客戶(hù)，并在建設(shè)我行良好環(huán)境的基礎(chǔ)上，強(qiáng)化員工行為規(guī)范，要求員工樹(shù)立主動(dòng)意識(shí)，負(fù)責(zé)態(tài)度，和良好的工作心態(tài)。為了做好服務(wù)工作，起好帶頭作用，更高的提升自身的服務(wù)水平，和業(yè)務(wù)能力，我積極參加銀行所組織的各類(lèi)培訓(xùn)活動(dòng)，并自覺(jué)利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行相關(guān)專(zhuān)業(yè)學(xué)習(xí)，強(qiáng)化自身理論水平與專(zhuān)業(yè)技能，加強(qiáng)自身的綜合素質(zhì)能力。

二、各項(xiàng)工作主要業(yè)績(jī)

在20__年度，我行緊密?chē)@分行計(jì)價(jià)指引導(dǎo)向，主要推行了貴金屬營(yíng)銷(xiāo)(黃金、白銀)等活動(dòng)工作。一年來(lái)，我行施行了多種形式的項(xiàng)目活動(dòng)，并均取得了良好的效果。其中，在_月份的春天行動(dòng)里網(wǎng)點(diǎn)較好的完成了黃金銷(xiāo)量，在八月份的一個(gè)與皇城工坊合作的“花好月圓。金喜連連”的巡展活動(dòng)中我支行在巡展當(dāng)天就突破了50余萬(wàn)的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。此外，在2019年，我行推出的電子銀行產(chǎn)品受到了廣大客戶(hù)歡迎，尤其是手機(jī)銀行這一產(chǎn)品，深受客戶(hù)喜愛(ài)。在2019年_月份，通過(guò)我行開(kāi)展的電子銀行產(chǎn)品進(jìn)廣場(chǎng)社區(qū)活動(dòng)，使我行當(dāng)月的新開(kāi)手機(jī)銀行用戶(hù)新增269戶(hù)，其中有效218戶(hù)，有效率達(dá)到了81%。在整個(gè)一年度的銷(xiāo)售中，我行的手機(jī)銀行新開(kāi)有效1639戶(hù)，網(wǎng)上銀行新開(kāi)2334戶(hù)，有效1360戶(hù)，共計(jì)新開(kāi)戶(hù)2448戶(hù)。并且，在今年_月，我行還新制定出一個(gè)階段性考核辦法，激進(jìn)了員工的營(yíng)銷(xiāo)積極性，使得我行的網(wǎng)銀和手機(jī)銀行的有效率從年初的不到20%分別達(dá)到了58%和66%，這是我行在上一年度工作中的重大創(chuàng)舉。

在今年，由于我行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)有無(wú)貸的貴賓客戶(hù)共計(jì)1200余戶(hù)，使得理財(cái)經(jīng)理的工作壓力過(guò)大，工作任務(wù)超重。因此，我承擔(dān)分管了部分貴賓客戶(hù)，盡力做好各個(gè)客戶(hù)的維護(hù)工作。截止至今年年末，我分管的貴賓客戶(hù)共有314戶(hù)，簽約77戶(hù)。此外，在一年工作中的個(gè)人存款方面，由于我行周?chē)埋v進(jìn)一家商業(yè)銀行，部分存款客戶(hù)被拉走，導(dǎo)致了我行的個(gè)人存款工作備受阻礙，雖然工作任務(wù)艱巨，工作形式大不如前，同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈較大，但是我依然堅(jiān)持不懈，力爭(zhēng)進(jìn)取，緊密團(tuán)結(jié)我行的員工隊(duì)伍，不斷奮進(jìn)，努力的完成各項(xiàng)工作任務(wù)。通過(guò)我們一年的不懈奮斗，我們爭(zhēng)取到了個(gè)人存款日均新增3462萬(wàn)，年末存款新增2608萬(wàn)，其中管戶(hù)貴賓客戶(hù)的存款新增1810萬(wàn)的良好績(jī)效。

三、工作中存在的問(wèn)題

一是學(xué)習(xí)不夠。當(dāng)前，以信息技術(shù)為基礎(chǔ)的新經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展，新情況新問(wèn)題層出不窮，新知識(shí)新科學(xué)不斷問(wèn)世。面對(duì)嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，缺乏學(xué)習(xí)的緊迫感和自覺(jué)性。理論基礎(chǔ)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、文化水平、工作方法等不能適應(yīng)新的要求。

二是自身在6S管理方面未能實(shí)現(xiàn)常態(tài)化，不分時(shí)段存在有松懈現(xiàn)象，耽誤了我行的經(jīng)營(yíng)管理實(shí)效。此外，在管點(diǎn)文明服務(wù)方面，我還有待提高，沒(méi)能做到溫馨服務(wù)，微笑服務(wù)，對(duì)員工要求沒(méi)有實(shí)質(zhì)落實(shí)到工作之中，文明服務(wù)力度還需進(jìn)一步強(qiáng)化。

在新的一年里，我將會(huì)不斷地提高工作質(zhì)量和服務(wù)藝術(shù)，切實(shí)提升自身的管理水平，更好地為客戶(hù)提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為樹(shù)立我行的良好形象而付出應(yīng)有貢獻(xiàn)。

2021大堂經(jīng)理工作總結(jié)4作為工行的一名青年員工，從事大堂經(jīng)理期間我深刻體會(huì)到大堂經(jīng)理的使命和責(zé)任，大堂經(jīng)理服務(wù)的好壞直接影響銀行的經(jīng)營(yíng)效益和外在形象。一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，身兼六職：業(yè)務(wù)引導(dǎo)、服務(wù)示范、情緒安撫、矛盾協(xié)調(diào)、環(huán)境保潔和安全監(jiān)督。大堂經(jīng)理作為一個(gè)重要的崗位，在客戶(hù)服務(wù)、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)等方面具有不可替代的作用。青年員工更要不斷學(xué)習(xí)努力完善自我，提升業(yè)務(wù)能力。

首先，對(duì)工作細(xì)節(jié)的正確把握是大堂經(jīng)理必備的基本素質(zhì)。大堂經(jīng)理需要對(duì)銀行業(yè)務(wù)知識(shí)認(rèn)真學(xué)習(xí)，在實(shí)踐中不斷深化對(duì)知識(shí)的理解，充分掌握全面的銀行業(yè)務(wù)，這樣才能有足夠的基礎(chǔ)為客戶(hù)提供服務(wù)，對(duì)于來(lái)辦業(yè)務(wù)的客戶(hù)要認(rèn)真詢(xún)問(wèn)，了解所辦業(yè)務(wù)，耐心講解，細(xì)致的助。

其次，在履行自身職責(zé)的同時(shí)還要講究工作的藝術(shù)。我認(rèn)為在工作中要做到以下幾點(diǎn)：

一、微笑服務(wù)

大堂經(jīng)理要時(shí)刻保持樂(lè)觀的心態(tài)，微笑面對(duì)客戶(hù)，用微笑感染客戶(hù)、拉近與客戶(hù)的距離、留住客戶(hù)。巧妙的使用“笑”的技巧，體現(xiàn)銀行客戶(hù)第一、服務(wù)至上的經(jīng)營(yíng)理念。練好內(nèi)功，讓微笑帶來(lái)的溫情充滿(mǎn)營(yíng)業(yè)大廳，讓客戶(hù)有賓至如歸之感。大堂經(jīng)理要提升個(gè)人素質(zhì)和儀表形象，起碼做到端莊、優(yōu)雅、大方。當(dāng)客戶(hù)一進(jìn)入銀行大廳時(shí)，大堂經(jīng)理要對(duì)他們展開(kāi)會(huì)心的微笑，熱情、文明去迎接客戶(hù)，用微笑去了解并懂得客戶(hù)的需求，用微笑去解答客戶(hù)的疑問(wèn)，盡量去滿(mǎn)足他們，使客戶(hù)覺(jué)得來(lái)銀行辦理業(yè)務(wù)是倍受尊重的、倍受歡迎的。

二、能說(shuō)會(huì)道

大堂經(jīng)理直接面對(duì)客戶(hù)，要有較強(qiáng)的與客戶(hù)溝通的能力。不僅要做到與客戶(hù)的溝通，更應(yīng)該協(xié)調(diào)客戶(hù)與柜員之間的摩擦，做到面觀四方、耳聽(tīng)八方，及時(shí)與客戶(hù)溝通，密切與客戶(hù)的關(guān)系。良好的口才和超常的耐心是做好大堂經(jīng)理工作的基本前提，可以在大堂經(jīng)理這個(gè)平臺(tái)得到盡情的發(fā)揮?！罢f(shuō)”要做好三點(diǎn)：一是勤說(shuō)，即對(duì)前來(lái)的客戶(hù)要勤開(kāi)口，反復(fù)講，全力推介產(chǎn)品;二是能說(shuō)，即描述業(yè)務(wù)過(guò)硬，講解準(zhǔn)確，不過(guò)份夸大，也不刻意掩飾，把工行產(chǎn)品的特點(diǎn)和功能正確無(wú)誤地推介給客戶(hù)，三是會(huì)說(shuō)，即講究服務(wù)策略，因人而異，差別營(yíng)銷(xiāo)。在“說(shuō)”上攢足功夫，可以起到事半功倍之效。另外，對(duì)理解力較差和疑難點(diǎn)較多的客戶(hù)咨詢(xún)，大堂經(jīng)理必須不厭其煩要有足夠的耐心，把客戶(hù)當(dāng)親人，反復(fù)深入淺出地講解，這樣才能得到客戶(hù)的尊重和信任。

三、善于提問(wèn)

凡是進(jìn)門(mén)的客戶(hù)，都要熱情迎接，主動(dòng)問(wèn)候，不能有嫌貧愛(ài)富的不良心里。要善于揣摩客戶(hù)心理，對(duì)客戶(hù)異常反應(yīng)要上前詢(xún)問(wèn)，真誠(chéng)關(guān)心，幫助解決。尤其是重要的當(dāng)客戶(hù)對(duì)銀行服務(wù)等方面有意見(jiàn)時(shí)，大堂經(jīng)理要傾聽(tīng)客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒，不要急于去辯解什么，最后要真誠(chéng)的向客戶(hù)道歉，因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕约海淼墓ば械钠髽I(yè)形象。首先要取得客戶(hù)對(duì)你的好感，這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶(hù)他的需求是什么，要盡快幫客戶(hù)解決他的問(wèn)題。此外需勤問(wèn)柜員，對(duì)柜臺(tái)內(nèi)現(xiàn)金和業(yè)務(wù)處理情況了如指掌，以保證及時(shí)調(diào)整客戶(hù)到指定窗口迅速辦理業(yè)務(wù)。讓客戶(hù)深切感受到我行的準(zhǔn)確、方便、快捷的服務(wù)，樹(shù)立良好的服務(wù)形象。

四、察言觀色

大堂經(jīng)理要有超強(qiáng)觀察能力，在工作中做到眼觀六路、耳聽(tīng)八方。在服務(wù)中要留心聽(tīng)，隨時(shí)掌握客戶(hù)需求，收集有價(jià)值的金融信息，認(rèn)真記載大堂工作日志，總結(jié)提出后及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。要具備足夠的應(yīng)急事件的處理能力，不可避免的會(huì)遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件。如客戶(hù)排長(zhǎng)隊(duì)問(wèn)題，大堂經(jīng)理要及時(shí)分流客戶(hù)。要引導(dǎo)客戶(hù)到其他窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，帶有卡客戶(hù)到自助設(shè)備辦理，從而減輕柜面壓力。確保營(yíng)業(yè)大廳秩序穩(wěn)定。深化大堂經(jīng)理服務(wù)內(nèi)涵，全面提升大堂經(jīng)理服務(wù)能力。

五、積極主動(dòng)

大堂經(jīng)理的工作性質(zhì)要求員工在工作時(shí)要積極主動(dòng)。大堂經(jīng)理必須養(yǎng)成勤走動(dòng)的習(xí)慣，要在大廳內(nèi)及ATM區(qū)域來(lái)回巡查，及時(shí)掌握大廳內(nèi)外總體情況。通過(guò)與客戶(hù)零距離的看、問(wèn)、說(shuō)，疏導(dǎo)客戶(hù)，維持秩序，了解信息，調(diào)整服務(wù)方式。及時(shí)為客戶(hù)提供全方位的服務(wù)需求，發(fā)揮大堂經(jīng)理不可或缺的作用。當(dāng)遇到需要幫助的顧客時(shí)，大堂經(jīng)理要勤示范、勤幫忙，當(dāng)遇到老弱病殘的客戶(hù)，要熱情地提供舉手之勞的幫助。

我們要隨時(shí)隨地，急客戶(hù)所急，想客戶(hù)所想，以完美無(wú)缺的服務(wù)去贏得每一位客戶(hù)。要讓每一位客戶(hù)感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專(zhuān)業(yè)，感受到賓至如歸的感覺(jué)。

2021大堂經(jīng)理工作總結(jié)5銀行大堂經(jīng)理，他的言行舉止和服務(wù)質(zhì)量是銀行形象的一個(gè)縮影，肩負(fù)著協(xié)調(diào)銀行和客戶(hù)間關(guān)系的重任。大堂經(jīng)理是一個(gè)銀行的形象“代言人”，當(dāng)客戶(hù)踏進(jìn)銀行大門(mén)時(shí)，直接進(jìn)入客戶(hù)視線的第一人就是大堂經(jīng)理。因此，大堂經(jīng)理的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要，做好大堂經(jīng)理工作對(duì)銀行來(lái)說(shuō)也非常重要。

要想成為一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，不僅要練好“外功”，還需要勤練“內(nèi)功”做到“內(nèi)外兼修”。大堂堂經(jīng)理概括為身兼六職：是業(yè)務(wù)引導(dǎo)員、服務(wù)示范員、情緒安撫員、矛盾協(xié)調(diào)員、環(huán)境保潔員和安全監(jiān)督員。

大堂經(jīng)理要提升個(gè)人素質(zhì)和儀表形象，起碼做到端莊、優(yōu)雅、大方。當(dāng)客戶(hù)一進(jìn)入銀行大廳時(shí)，大堂經(jīng)理要對(duì)他們展開(kāi)會(huì)心的微笑，熱情、文明去迎接客戶(hù)，用微笑去了解并懂得客戶(hù)的需求，用微笑去解答客戶(hù)的疑問(wèn)，盡量去滿(mǎn)足他們，使客戶(hù)覺(jué)得來(lái)銀行辦理業(yè)務(wù)是倍受尊重的、倍受歡迎的。

大堂經(jīng)理對(duì)銀行業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握要充分并全面，這樣才能有足夠的基礎(chǔ)為客戶(hù)提供服務(wù)，否則“一問(wèn)三不知”，大堂經(jīng)理就形同虛設(shè)。了解業(yè)務(wù)比如這里經(jīng)常會(huì)有外地務(wù)工人員來(lái)辦理個(gè)人匯款，問(wèn)清匯哪里，哪個(gè)是有的人連所需要的憑條都不會(huì)填寫(xiě)，要細(xì)致的為他們講解填寫(xiě)的方法。

有要有較強(qiáng)的與客戶(hù)溝通的能力。大堂經(jīng)理直接面對(duì)客戶(hù)，要有較強(qiáng)的與客戶(hù)溝通的能力。不僅要做到與客戶(hù)的溝通，更應(yīng)該協(xié)調(diào)客戶(hù)與柜員之間的摩擦，做到面觀四方、耳聽(tīng)八方，及時(shí)與客戶(hù)溝通，密切與客戶(hù)的關(guān)系。

當(dāng)遇到需要幫助的顧客時(shí)，大堂經(jīng)理要勤示范、勤幫忙，當(dāng)遇到老弱病殘的客戶(hù)，要熱情地提供舉手之勞的幫助。

尤其是重要的當(dāng)客戶(hù)對(duì)銀行服務(wù)等方面有意見(jiàn)時(shí)，大堂經(jīng)理要傾聽(tīng)客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒，不要急于去辯解什么，誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)并不重要，就算你駁倒了客戶(hù)也許帶來(lái)的是更糟的結(jié)果。要真誠(chéng)的向客戶(hù)道歉，因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕约?，首先要取得客?hù)對(duì)你的好感，這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶(hù)他的需求是什么，要盡快幫客戶(hù)解決他的問(wèn)題，如果這個(gè)問(wèn)題的確與制度沖突，要耐心的聆聽(tīng)客戶(hù)為什么如此的為難，要給他發(fā)泄的渠道，不要插嘴，因?yàn)橛行┛蛻?hù)他可能并不是真的就要逆著我們的制度辦事，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來(lái)到你這發(fā)泄，而我們要想解決問(wèn)題能做的就是一種理解，你可能覺(jué)得做到這一點(diǎn)太委屈也太難，的確，這就需要一個(gè)良好的心態(tài)，然后感謝客戶(hù)的督促。

篇7

化解黑壓壓的排隊(duì)長(zhǎng)龍，銀行顯然責(zé)無(wú)旁貸。在增加服務(wù)供給上，銀行還大有潛力可挖：在硬件上可以加大資源投入，比如加快網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)改造，增加自助機(jī)具投放，推進(jìn)綜合化建設(shè)、讓對(duì)公窗口也能辦理對(duì)私業(yè)務(wù)等；在軟件上可以提高服務(wù)效率，比如推行分區(qū)服務(wù)、將復(fù)雜業(yè)務(wù)和簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)分開(kāi)，高峰時(shí)段實(shí)行“彈性工作時(shí)間”和“彈性窗口設(shè)置”，配齊配強(qiáng)大堂經(jīng)理等。關(guān)鍵是要真正樹(shù)立起“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念，否則這些舉措的效力有可能大打折扣，甚至成為應(yīng)景之作。

為滿(mǎn)足中端客戶(hù)越來(lái)越復(fù)雜多變的理財(cái)需求，從2006年起，建設(shè)銀行、交通銀行、工商銀行、光大銀行等大、小中資銀行，都對(duì)個(gè)人零售理財(cái)業(yè)務(wù)進(jìn)行整合，對(duì)理財(cái)中心進(jìn)行了再造，力求為客戶(hù)奉上最好的服務(wù)。這些銀行認(rèn)識(shí)到，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是客戶(hù)與銀行溝通的重要橋梁，也是銀行銷(xiāo)售產(chǎn)品、提供個(gè)性化理財(cái)服務(wù)的重要窗口。

外資銀行在這一方面有著榜樣的作用，匯豐的網(wǎng)點(diǎn)是紅色的，渣打是藍(lán)綠色，荷蘭銀行采用著名畫(huà)家凡高的向日葵作為標(biāo)識(shí)，這些銀行都有鮮明而統(tǒng)一的品牌形象，讓人一目了然、印象深刻。

當(dāng)然品牌形象不只是網(wǎng)點(diǎn)裝修那么簡(jiǎn)單的問(wèn)題，它更包含銀行的服務(wù)文化、業(yè)務(wù)受理環(huán)境等。

中資銀行已經(jīng)注意到追求銀行服務(wù)文化的重要性，特別是在細(xì)節(jié)上更需貼心細(xì)致。建行上海市分行一位網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人表示：“凡是柜員能做的不要客戶(hù)做；凡是后臺(tái)能做的不要前臺(tái)做；凡是一步能做的不要分兩步做?！?/p>

改造從網(wǎng)點(diǎn)形象開(kāi)始

最近，建行上海市分行下已有超過(guò)20家營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)露出嶄新面貌，使人耳目一新。網(wǎng)點(diǎn)設(shè)計(jì)以藍(lán)色為主基調(diào)，通過(guò)各區(qū)域不同藍(lán)色組合的應(yīng)用，形成建行獨(dú)特的網(wǎng)點(diǎn)視覺(jué)形象。

客戶(hù)發(fā)現(xiàn)，原來(lái)?yè)頂D的柜臺(tái)不見(jiàn)了，高而厚的防彈玻璃減少了，自助設(shè)備卻增加了。較高的現(xiàn)金柜臺(tái)被入座辦理業(yè)務(wù)的矮柜面取而代之，網(wǎng)點(diǎn)后臺(tái)辦公區(qū)被大面積縮減，客戶(hù)服務(wù)區(qū)從原來(lái)的105平方米擴(kuò)展到近200平方米。

同時(shí)，大廳被劃分為引導(dǎo)區(qū)、等候區(qū)、大堂經(jīng)理區(qū)、封閉式柜臺(tái)、開(kāi)放式柜臺(tái)、個(gè)人理財(cái)中心和自助銀行等七個(gè)功能明確的模塊，特別將大堂經(jīng)理區(qū)設(shè)在網(wǎng)點(diǎn)入口，隨時(shí)向客戶(hù)提供咨詢(xún)、引導(dǎo)服務(wù)。此外，還開(kāi)通叫號(hào)系統(tǒng)，讓客戶(hù)免除了排隊(duì)之苦，宣傳折頁(yè)專(zhuān)門(mén)安裝在開(kāi)放式柜臺(tái)的客戶(hù)座椅邊，方便取閱。

在營(yíng)業(yè)時(shí)間上也進(jìn)行了調(diào)整，部分網(wǎng)點(diǎn)延長(zhǎng)至晚上9∶00。與大銀行相比，中端客戶(hù)更是中小銀行的“上帝”。光大銀行上海分行行長(zhǎng)劉正民就明確將該行定位為為中端客戶(hù)服務(wù)的零售銀行。

為了使網(wǎng)點(diǎn)讓客戶(hù)感到賓至如歸，光大銀行今年也進(jìn)行了重新設(shè)計(jì)網(wǎng)點(diǎn)布局。整個(gè)銀行外觀選用鮮明的紫色，營(yíng)業(yè)廳區(qū)域分割使環(huán)境更幽雅，私密性更強(qiáng)。

光大銀行上海分行個(gè)人銀行部總經(jīng)理趙小姐介紹，功能性明確的區(qū)域分割，可以將部分業(yè)務(wù)分離出來(lái)，先行辦理，不用在現(xiàn)金柜臺(tái)前排隊(duì)苦等，提高了業(yè)務(wù)辦理的效率。

此外，從今年開(kāi)始，光大銀行在上海的主要營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)堅(jiān)持雙休日營(yíng)業(yè)，該行還在不斷推新VIP客戶(hù)的增值服務(wù)，包括業(yè)務(wù)優(yōu)先、收費(fèi)優(yōu)惠、溫情服務(wù)、健康專(zhuān)線服務(wù)等，甚至在貴賓室中存有刻有客戶(hù)名字的茶杯，讓其辦理業(yè)務(wù)時(shí)像在家一樣舒適。不但從硬件設(shè)施，更從理財(cái)文化上貼近客戶(hù)的心。

渠道升級(jí)虛實(shí)相輔

工商銀行在打造VIP客戶(hù)服務(wù)時(shí)，不但考慮了實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)，還將虛擬的電話和網(wǎng)上銀行考慮在內(nèi)，全面提升VIP客戶(hù)優(yōu)越的理財(cái)感受。

今年工行以網(wǎng)點(diǎn)渠道為突破口，在北京、上海、廣州、深圳四大城市推出了80家重點(diǎn)為理財(cái)金賬戶(hù)客戶(hù)服務(wù)的理財(cái)中心，其中上海推出30家，覆蓋了東到南匯、西至青浦、南抵奉賢、北達(dá)嘉定的商業(yè)、商務(wù)、居民、工業(yè)四大區(qū)域。工行負(fù)責(zé)人表示，2007年工行還將陸續(xù)在全國(guó)各大中型城市推出按照同樣標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)的理財(cái)中心達(dá)500家。

此外，工行還將把理財(cái)金賬戶(hù)的貴賓服務(wù)延伸到電話銀行和網(wǎng)上銀行，在95588電話銀行中設(shè)立理財(cái)金賬戶(hù)貴賓通道，為理財(cái)金賬戶(hù)客戶(hù)配備專(zhuān)門(mén)的人工坐席，并推出網(wǎng)上銀行貴賓版，為客戶(hù)提供豐富的理財(cái)產(chǎn)品和理財(cái)資訊。

業(yè)務(wù)提速至關(guān)重要

銀行網(wǎng)點(diǎn)再造也許會(huì)讓VIP客戶(hù)的嗤之以鼻：“為什么銀行每天還有那么多人排隊(duì)?為什么辦理一項(xiàng)簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)還需花很長(zhǎng)時(shí)間？”客戶(hù)的最大不滿(mǎn)就在于此。

究其原因，客戶(hù)細(xì)分不到位；業(yè)務(wù)窗口少；銀行員工分工太細(xì)，只能操作少數(shù)業(yè)務(wù)；未對(duì)客戶(hù)使用自助設(shè)備進(jìn)行指導(dǎo)等緣由使得客戶(hù)談銀行而色變。

銀行的對(duì)策除開(kāi)辟優(yōu)先通道外，更降低了每筆業(yè)務(wù)的受理時(shí)間，以提高效率。而這其中最首要的就是識(shí)別客戶(hù)，細(xì)分需求，引導(dǎo)到位。

據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，95％以上的客戶(hù)到銀行辦理的實(shí)際上是最簡(jiǎn)單和最基礎(chǔ)的存取款業(yè)務(wù)，并且其中有近60%的交易都在1000元以下。而目前，每一個(gè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)幾乎集納了所有金融服務(wù)業(yè)務(wù)，該人士指出，銀行網(wǎng)點(diǎn)只有將客戶(hù)細(xì)分做到位，才能針對(duì)客戶(hù)不同的業(yè)務(wù)特點(diǎn)提供最適合的服務(wù)渠道。

建行上海市分行不久前提出了業(yè)務(wù)發(fā)展瓶頸解決方案：規(guī)范制度、簡(jiǎn)化流程，并以分秒計(jì)算優(yōu)化前后的柜面業(yè)務(wù)辦理時(shí)間，評(píng)估優(yōu)化效果，以新速度、高效率和全新的網(wǎng)點(diǎn)面對(duì)客戶(hù)。

記者了解到，客戶(hù)一進(jìn)建行網(wǎng)點(diǎn)，大堂經(jīng)理根據(jù)客戶(hù)辦理的業(yè)務(wù)類(lèi)別迅速進(jìn)行分流，引導(dǎo)部分客戶(hù)使用自助設(shè)備，并隨時(shí)在一邊輔導(dǎo)。在自助服務(wù)區(qū)設(shè)置95533直線電話，一有疑問(wèn)就可接通24小時(shí)服務(wù)熱線。

“新的網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)張營(yíng)業(yè)后，在強(qiáng)化針對(duì)方面獨(dú)具特色，對(duì)發(fā)生頻繁的基礎(chǔ)金融服務(wù)，通過(guò)合理的引導(dǎo)，培養(yǎng)客戶(hù)使用自助設(shè)備的習(xí)慣，使客戶(hù)能簡(jiǎn)便快捷地完成業(yè)務(wù)辦理，有效節(jié)約客戶(hù)時(shí)間，讓每個(gè)客戶(hù)都獲得最適合自己的金融服務(wù)，優(yōu)化流程使效率提高了兩倍。”建行上海市分行負(fù)責(zé)人對(duì)記者說(shuō)。

其他銀行也對(duì)速度效率非常重視，紛紛跟進(jìn)，光大銀行表示明年可能推出以分秒限定服務(wù)操作時(shí)間的業(yè)務(wù)規(guī)范。

個(gè)依仗理財(cái)團(tuán)隊(duì)

不少銀行理財(cái)中心的賣(mài)點(diǎn)直指?jìng)€(gè)性化服務(wù)，而個(gè)性化服務(wù)與理財(cái)成為VIP客戶(hù)選擇銀行的主要標(biāo)準(zhǔn)。

復(fù)雜而私人化的服務(wù)是通過(guò)每一位理財(cái)師傳達(dá)的，所以?xún)?yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì)打造也是銀行著力之處。

客戶(hù)選擇銀行理財(cái)服務(wù)正是鑒于對(duì)銀行的信賴(lài)，銀行提出的“建議”或“方案”才能快速被接納。因此，提出這些“建議”或“方案”的銀行員工成了“中高端理財(cái)”業(yè)務(wù)發(fā)展最重要的一環(huán)。

理財(cái)涉及面廣，不僅限于金融產(chǎn)品的投資分配，資金運(yùn)用的合理規(guī)劃，還包括幫客戶(hù)處理稅務(wù)問(wèn)題，熟悉房地產(chǎn)投資、證券投資、收藏品投資等諸多方面。

而我國(guó)銀行缺乏既熟悉銀行業(yè)務(wù)又精通證券交易、基金等金融業(yè)務(wù)的全能型“通才”，更別說(shuō)對(duì)保險(xiǎn)公司推出的上千種險(xiǎn)種靈活組合，以迎合客戶(hù)要求的專(zhuān)才。沒(méi)有這些知識(shí)技能，就無(wú)法為客戶(hù)實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)保值、增值和規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，也無(wú)法幫助高端客戶(hù)個(gè)人在財(cái)富積累和財(cái)富安全之間作出最佳的平衡保障。

中國(guó)的理財(cái)師在綜合能力上尤需補(bǔ)課，許多銀行鼓勵(lì)員工參加綜合培訓(xùn)。培訓(xùn)以外，為理財(cái)師“開(kāi)小灶”，提升客戶(hù)經(jīng)理的綜合服務(wù)能力和專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，提高理財(cái)服務(wù)的知識(shí)含量和專(zhuān)業(yè)化水平，也被納入了銀行的日常培訓(xùn)系統(tǒng)。

篇8

這讓瘋狂的理財(cái)產(chǎn)品問(wèn)題再次升級(jí)，并引來(lái)追問(wèn)：不管是銀行自己的理財(cái)產(chǎn)品還是代售的理財(cái)產(chǎn)品，背后是如何管理和運(yùn)作？

制度漏洞

理財(cái)產(chǎn)品熱銷(xiāo)離不開(kāi)理財(cái)經(jīng)理美妙而又動(dòng)人的演說(shuō)――“風(fēng)險(xiǎn)不大，比銀行存款收益高?！笔聦?shí)上，在投資者接觸理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，理財(cái)經(jīng)理充當(dāng)了投資者的“引路人”，事件發(fā)生自然難辭其咎。而華夏銀行以開(kāi)除員工撇清了自己的責(zé)任，這樣的結(jié)果同樣很難令人滿(mǎn)意。

“在華夏銀行內(nèi)達(dá)成協(xié)議，銀行應(yīng)該有最起碼的責(zé)任。而這也說(shuō)明華夏銀行管理混亂，在我們銀行，員工一旦有私單，是要被開(kāi)除的?！北本┠炽y行行長(zhǎng)私下告訴《融資中國(guó)》記者，由于銀行理財(cái)經(jīng)理直接與客戶(hù)打交道，銀行如何對(duì)其管理很關(guān)鍵。

據(jù)《融資中國(guó)》記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，由于各行的管理機(jī)制不同，在與客戶(hù)對(duì)接過(guò)程中，對(duì)于銀行理財(cái)經(jīng)理的管理方式并不相同，但通常說(shuō)來(lái)，高端客戶(hù)，隸屬于私人銀行部門(mén)，由其單獨(dú)管理，而對(duì)于一些凈資產(chǎn)不達(dá)標(biāo)的客戶(hù)，則由各個(gè)分行下面的理財(cái)經(jīng)理負(fù)責(zé)，隸屬于銀行的零售部門(mén)。

在記者隨機(jī)調(diào)查的網(wǎng)點(diǎn)，包括浦發(fā)銀行、招商銀行、中信銀行、廣發(fā)銀行等在內(nèi)的私人銀行都是隸屬于總行層面的單獨(dú)部門(mén)，也就是說(shuō)，即使是該行行長(zhǎng)（分行或支行），對(duì)私人銀行也不能干涉。

一般來(lái)說(shuō)，在銀行具體工作中，如果某個(gè)客戶(hù)的資產(chǎn)高達(dá)千萬(wàn)，銀行零售業(yè)務(wù)人員發(fā)現(xiàn)之后，他們將該客戶(hù)推薦給私人銀行，或是安排其與單獨(dú)的理財(cái)經(jīng)理對(duì)接，一般來(lái)說(shuō)，每個(gè)VIP客戶(hù)都有自己的理財(cái)經(jīng)理。

“您是金卡客戶(hù)嗎？如果是的話，關(guān)于理財(cái)?shù)男畔⒓百Y料，請(qǐng)與您的理財(cái)經(jīng)理聯(lián)系?！痹谡猩蹄y行某支行大廳內(nèi)，其大堂經(jīng)理對(duì)《融資中國(guó)》記者說(shuō)。

“在工商銀行，私人銀行部門(mén)是總行管理的單獨(dú)部門(mén)，即使在各個(gè)地方的工商銀行內(nèi)部，大家都會(huì)看到私人銀行，但是，我們是直接與總行私人銀行對(duì)接的，與當(dāng)?shù)氐你y行關(guān)聯(lián)并不大?！惫ど蹄y行私人銀行部某工作人員告訴記者。

“這部分人掌握著中國(guó)大部分高凈值客戶(hù)的資料，又直接面對(duì)客戶(hù)，如果沒(méi)有制度性的管理，一旦出現(xiàn)問(wèn)題，對(duì)銀行影響很大?！痹撝行虚L(zhǎng)表示。

那么，擁有大部分大客戶(hù)的私人銀行將如何管理？據(jù)記者了解，截至目前，由于一直是新興業(yè)務(wù)，在銀行的資產(chǎn)負(fù)債表中業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)比例并不明顯，因此，在私人業(yè)務(wù)的管理制度完善方面，相比貸款等業(yè)務(wù)，銀行有非常完善的管理制度。并且，在私人銀行部門(mén)，往往流動(dòng)性也比較大，擁有較多客戶(hù)資源的人經(jīng)常被第三方理財(cái)公司挖角。

“關(guān)于這部分員工的薪酬，我們與零售業(yè)務(wù)并沒(méi)有多大差別?！敝行陪y行私人銀行某員工告訴記者。

而據(jù)《融資中國(guó)》記者了解，私人銀行直接面對(duì)高凈值客戶(hù)的員工與其他部門(mén)員工沒(méi)有明顯差別。因此，如果一旦有外部的理財(cái)產(chǎn)品與其收入掛鉤，在利益面前，很容易爆發(fā)類(lèi)似華夏銀行的“理財(cái)門(mén)”事件。

風(fēng)控難題

雖然理財(cái)產(chǎn)品成功地轉(zhuǎn)移了銀行慣常存在的存款壓力，然而，魚(yú)龍混雜之下，某些風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別較高的理財(cái)產(chǎn)品也隨之混入，加劇了理財(cái)產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)控制。

以PE基金為例。

建設(shè)銀行私人銀行部門(mén)曾作為渠道介紹某基金與其VIP客戶(hù)認(rèn)識(shí)。

隨后，該基金成功發(fā)行了一款5億人民幣的PE產(chǎn)品，該產(chǎn)品投資期限為5年，由基金與投資者直接簽訂，銀行并不對(duì)該產(chǎn)品負(fù)責(zé)，也從未在此后查詢(xún)?cè)摶鸬膭?dòng)向。

通常，該基金每年給LP進(jìn)行一次面對(duì)面的匯報(bào)，每個(gè)季度，會(huì)有一個(gè)報(bào)表發(fā)送到LP的郵箱。但對(duì)于，“這支基金投資了哪些項(xiàng)目？這些項(xiàng)目是所謂的好公司還是一些殼公司？”等后續(xù)的信息，LP并不知情。

“在銀行與PE基金的合作過(guò)程當(dāng)中，很多銀行認(rèn)為，自己只是起到渠道作用，介紹基金與投資者認(rèn)識(shí)，并不用承擔(dān)責(zé)任，然而，客戶(hù)是沖著銀行的名義過(guò)去的，如果一旦基金表現(xiàn)不好，很容易影響客戶(hù)對(duì)銀行的信任?！遍_(kāi)物基金合伙人陳億飚告訴《融資中國(guó)》記者。

“我認(rèn)為銀行還是選擇托管PE基金業(yè)務(wù)比較穩(wěn)妥，費(fèi)用穩(wěn)定，而風(fēng)險(xiǎn)也較低，無(wú)論是渠道費(fèi)用還是其他費(fèi)用，由不熟悉這些業(yè)務(wù)的銀行從業(yè)人員來(lái)負(fù)責(zé)，風(fēng)險(xiǎn)比較大的。”該銀行行長(zhǎng)告訴《融資中國(guó)》記者。

據(jù)記者了解，在各大私人銀行，雖然在私人銀行內(nèi)部有專(zhuān)門(mén)的銀行理財(cái)產(chǎn)品審核部門(mén)和風(fēng)險(xiǎn)控制部門(mén)，然而，這些工作人員并沒(méi)有在基金公司或者PE公司的工作經(jīng)歷，而大多是由其他部門(mén)調(diào)離而來(lái)，因此，在審核過(guò)程中，存在較多漏洞。

據(jù)曾與民生銀行合作過(guò)的某PE機(jī)構(gòu)介紹，通常，某家PE如果希望通過(guò)民生銀行的私人銀行進(jìn)行融資，需要先將其擬投資的公司以及其PE產(chǎn)品一并提交到民生銀行私人銀行相關(guān)部門(mén)進(jìn)行審核，審核通過(guò)之后，再由私人銀行下發(fā)到理財(cái)經(jīng)理進(jìn)行密集銷(xiāo)售。

“我們負(fù)責(zé)銀行理財(cái)產(chǎn)品的審核工作，再用我們自己的渠道發(fā)行出去?！泵裆y行私人銀行某負(fù)責(zé)人告訴《融資中國(guó)》記者。

“我們先不說(shuō)私人銀行不了解其PE產(chǎn)品的特點(diǎn)，單從項(xiàng)目來(lái)說(shuō)，他們對(duì)這些項(xiàng)目的審核能到什么程度？他們了解這些項(xiàng)目嗎？是真項(xiàng)目還是殼公司？”某PE合伙人不無(wú)擔(dān)憂。

沒(méi)有人回答他的疑問(wèn)。

顯然，銀行業(yè)急切轉(zhuǎn)型的背后，在私人銀行較高的利潤(rùn)之下，如何控制風(fēng)險(xiǎn)成為被投資者和銀行所忽視的問(wèn)題。

相關(guān)鏈接：

建設(shè)銀行關(guān)于理財(cái)產(chǎn)品糾紛

海明路支行理財(cái)產(chǎn)品變集合理財(cái)

公開(kāi)資料顯示，東北證券3號(hào)于2010年11月10日起在東北證券、建設(shè)銀行相關(guān)代銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)推廣發(fā)行，推廣期的參與金額為28.35億元，集合計(jì)劃合計(jì)份額為28.35億份，有效參與戶(hù)數(shù)為1.37萬(wàn)戶(hù)，認(rèn)購(gòu)金額從10萬(wàn)元起。

2011年，寧女士為代表的7名投資者到建行海明支行辦理存款業(yè)務(wù)時(shí)，經(jīng)張娜推薦購(gòu)買(mǎi)了東北證券3號(hào)。購(gòu)買(mǎi)時(shí)每份凈值為1.036元。

7個(gè)月后的2011年10月，寧女士被告知已經(jīng)虧損，此時(shí)才知自己當(dāng)時(shí)買(mǎi)的理財(cái)品屬于集合理財(cái)計(jì)劃，并非大額銀行存款。

2012年12月25日，東北證券3號(hào)可顯示的最近凈值為每股0.679元 （12月21日凈值），虧損達(dá)32%以上。

2012年12月24日，北京律師張遠(yuǎn)忠將投訴信分別發(fā)往中國(guó)證監(jiān)會(huì)及中國(guó)銀監(jiān)會(huì)，要求兩監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)建行海明路支行進(jìn)行查處。

西安未央?yún)^(qū)時(shí)代明豐苑儲(chǔ)蓄所理財(cái)產(chǎn)品變保單

據(jù)《西安晚報(bào)》最早報(bào)道，2011年12月份，西安市民白女士到建行西安未央?yún)^(qū)時(shí)代明豐苑儲(chǔ)蓄所辦理存款業(yè)務(wù)，在大廳內(nèi)業(yè)務(wù)人員的推薦下，白女士臨時(shí)決定買(mǎi)了一款理財(cái)產(chǎn)品。沒(méi)想到大半年過(guò)去了，白女士發(fā)現(xiàn)，理財(cái)產(chǎn)品居然“變?yōu)椤北巍?/p>

篇9

一、提升專(zhuān)業(yè)能力，打好工作基礎(chǔ)

銀行是靠人的專(zhuān)業(yè)服務(wù)和專(zhuān)業(yè)素質(zhì)來(lái)贏得客戶(hù)、市場(chǎng)和聲譽(yù)的。我們網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人只有具備了一定的專(zhuān)業(yè)能力，就能在營(yíng)銷(xiāo)中把握節(jié)奏，給網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)經(jīng)理出主意，提方案。在營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵點(diǎn)上才能敢于應(yīng)允和接招，讓客戶(hù)信任我們的專(zhuān)業(yè)判斷，不斷樹(shù)立自己的個(gè)人口碑。具備專(zhuān)業(yè)能力，我們才能抓好網(wǎng)點(diǎn)各項(xiàng)管理工作，解決網(wǎng)點(diǎn)碰到的各種難題，從而樹(shù)立自己在網(wǎng)點(diǎn)的威信，為開(kāi)展各項(xiàng)工作打好基礎(chǔ)。網(wǎng)點(diǎn)要提升核心競(jìng)爭(zhēng)力，首先要不斷提升網(wǎng)點(diǎn)的綜合服務(wù)能力。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要樹(shù)立主動(dòng)學(xué)習(xí)的意識(shí)，要成為銀行業(yè)務(wù)方面的行家里手。不僅要自己學(xué)，還要帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)一起學(xué)，在網(wǎng)點(diǎn)形成良好的學(xué)習(xí)氛圍，在學(xué)習(xí)中不斷進(jìn)步，共同推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)的發(fā)展。基層網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在提升專(zhuān)業(yè)能力的時(shí)候，要注重多總結(jié)、多歸納?；鶎泳W(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的專(zhuān)業(yè)知識(shí)不是都可以在書(shū)本上學(xué)到的，部分問(wèn)題可能也沒(méi)有現(xiàn)成的解決方法，我們要多向其他人請(qǐng)教，虛心學(xué)習(xí)，并在學(xué)習(xí)的過(guò)程中注重總結(jié)和歸納，多思考，多積累，舉一反三，逐步提升自身專(zhuān)業(yè)能力，提升自身綜合化水平。

二、抓住工作重點(diǎn)，提升管理能力

網(wǎng)點(diǎn)的管理工作千頭萬(wàn)緒，包括網(wǎng)點(diǎn)的日常運(yùn)營(yíng)、窗口的合理安排、員工的管理與培訓(xùn)、大現(xiàn)場(chǎng)管理、反洗錢(qián)、內(nèi)控管理工作等等。一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)作的好壞與網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的管理水平息息相關(guān)。如果網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人擁有較高的管理能力，不僅能夠激發(fā)網(wǎng)點(diǎn)員工的工作積極性，提高網(wǎng)點(diǎn)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作效率，還能使員工具有較好的團(tuán)隊(duì)凝聚力，大家朝著一個(gè)目標(biāo)共同奮進(jìn)，勁往一處使。管理能力不是與生俱來(lái)的，管理能力的提高是可以培養(yǎng)的，是一個(gè)逐漸積累的過(guò)程。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要想把管理抓好，必須要依靠網(wǎng)點(diǎn)人員的共同努力，建立良好的管理制度，運(yùn)用好的管理方法。1.提升基礎(chǔ)管理能力。一是健全制度，建立網(wǎng)點(diǎn)每個(gè)崗位的崗位職責(zé)和所涉及的業(yè)務(wù)流程，讓每個(gè)員工都了解相關(guān)職責(zé)、制度規(guī)定和辦理業(yè)務(wù)流程，讓員工清楚該干什么。二是要加強(qiáng)員工培訓(xùn)，除在網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)展師傅帶徒弟、晨會(huì)夕會(huì)等方式外，鼓勵(lì)員工通過(guò)網(wǎng)絡(luò)大學(xué)、以工代訓(xùn)、工行園地等方式獲取知識(shí)，讓員工知道該怎么干。三是網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要認(rèn)識(shí)到我們不是三頭六臂，不可能所有業(yè)務(wù)都自己親力親為，因此我們要善于分解工作，讓大家各司其職，干好自己該干的。四是網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要善用考核方案，抓好團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)員工一起干。2.提升大現(xiàn)場(chǎng)管理能力。網(wǎng)點(diǎn)大現(xiàn)場(chǎng)管理包括：人員的分工，及時(shí)報(bào)告制度，客戶(hù)的識(shí)別、引導(dǎo)、分流；客戶(hù)的投訴處理；客戶(hù)經(jīng)理、員工、大堂值班經(jīng)理之間的溝通合作等。作為網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，要通過(guò)排班、窗口、叫號(hào)機(jī)的設(shè)置來(lái)解決網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)等候時(shí)間長(zhǎng)、排隊(duì)現(xiàn)象嚴(yán)重等問(wèn)題，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)滿(mǎn)意度，從而提高網(wǎng)點(diǎn)軟實(shí)力。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人一定要善于抓好大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理工作，細(xì)化其工作，充分發(fā)揮大堂值班經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理、高低柜柜員等各崗位人員的工作積極性，促使網(wǎng)點(diǎn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)井然有序。3.提升人員管理能力。人是一個(gè)企業(yè)最重要的資產(chǎn)。我們網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人作為網(wǎng)點(diǎn)管理者，提升人員管理能力很重要。人員管理不僅僅是管，而是要在充分了解員工心中的想法、員工優(yōu)缺點(diǎn)的基礎(chǔ)上，把人員積極性發(fā)揮出來(lái)，使員工對(duì)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)發(fā)展起正面的作用。我們要多與員工聊天談心，讓他們揚(yáng)長(zhǎng)避短，引導(dǎo)他們成為網(wǎng)點(diǎn)的骨干成員；用心幫助員工提升職業(yè)生涯規(guī)劃，提高綜合業(yè)務(wù)水平，讓員工通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的管理不斷進(jìn)步。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在與員工溝通的時(shí)候，要多注意方式方法。針對(duì)不同的員工采取不同的談話方式，選擇不同的切入點(diǎn)，從而提高管理效果。員工出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要分析原因，對(duì)癥下藥；員工出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)，我們先幫他解決問(wèn)題，然后再指出他需要改進(jìn)的地方，這樣員工會(huì)很容易接受；網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人還要敢于擔(dān)當(dāng)，這樣才能在員工面前樹(shù)立威信，才能更好地開(kāi)展員工管理工作。4.提升運(yùn)營(yíng)管理能力。網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展、客戶(hù)服務(wù)要建立在風(fēng)險(xiǎn)控制的基礎(chǔ)上，因此我們網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要提升網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)管理水平。作為基層網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，要具有對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的敏感性以及運(yùn)營(yíng)的現(xiàn)場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)控制，要懂得運(yùn)用現(xiàn)場(chǎng)和非現(xiàn)場(chǎng)管理手段不斷提升風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和運(yùn)營(yíng)管理水平，切實(shí)做好網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)、流程、營(yíng)銷(xiāo)等方面的風(fēng)險(xiǎn)把控，在此基礎(chǔ)上做好客戶(hù)服務(wù)工作，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

三、提升溝通能力，加強(qiáng)人際關(guān)系

在銀行這樣一個(gè)服務(wù)行業(yè)里，溝通的重要性是不言而喻的。良好的溝通能提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，提高網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)效果；良好的溝通可以讓員工明確自己的職責(zé)和流程，從而提高工作效率，減少出錯(cuò)機(jī)會(huì)，使我們工作起來(lái)更加順心。服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)相輔相成，我們要重視客戶(hù)個(gè)性化、多樣化的需求，為客戶(hù)提供超過(guò)預(yù)期的服務(wù)，只有在切實(shí)做好客戶(hù)服務(wù)的基礎(chǔ)上，我們才能獲得進(jìn)一步營(yíng)銷(xiāo)的機(jī)會(huì)，提高網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)效果。在與客戶(hù)進(jìn)行溝通時(shí)，我們要對(duì)客戶(hù)用心，體會(huì)客戶(hù)感受；注意傾聽(tīng)，做一個(gè)好的聆聽(tīng)者；學(xué)會(huì)換位思考，要站在客戶(hù)的立場(chǎng)想問(wèn)題，幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，提高銀行綜合服務(wù)水平。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人提高自己內(nèi)部溝通的能力同樣很重要。作為基層網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，我們向上需要與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)溝通，向下需要做好與員工的溝通，橫向需要做好與部室的溝通。在與上級(jí)溝通時(shí)，我們要先分析后匯報(bào)，多提供解決問(wèn)題的方案進(jìn)行探討，要把握匯報(bào)工作的時(shí)機(jī)和技巧，注意過(guò)程反饋和結(jié)果反饋；在與部室溝通時(shí)，我們要通過(guò)溝通來(lái)向部門(mén)借力，用部門(mén)的力量幫助網(wǎng)點(diǎn)解決問(wèn)題，提高工作效率和服務(wù)效果；在與員工溝通時(shí)，我們要準(zhǔn)確地向員工傳達(dá)目標(biāo)和任務(wù)，傳遞正能量，鼓勵(lì)員工積極發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，促使員工能力不斷提升。

四、提升經(jīng)營(yíng)推動(dòng)能力，增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)效果

經(jīng)營(yíng)推動(dòng)能力不僅僅指一個(gè)人的營(yíng)銷(xiāo)能力，而是包括一個(gè)人的工作思路、目標(biāo)定位、員工管理、市場(chǎng)環(huán)境分析、決策能力、帶團(tuán)隊(duì)能力以及如何在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過(guò)程中抓關(guān)鍵有效點(diǎn)，如何肯干加巧干，如何運(yùn)用大數(shù)據(jù)在經(jīng)營(yíng)中的“妙用”，如何通過(guò)部室聯(lián)動(dòng)、運(yùn)用支行的考核來(lái)推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)效果等等。作為網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)軍人物，經(jīng)營(yíng)推動(dòng)能力的高低，直接關(guān)系到網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)效果的好壞。1.轉(zhuǎn)變觀念，帶領(lǐng)員工及時(shí)轉(zhuǎn)型?，F(xiàn)在銀行處于轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵期，大家不進(jìn)則退。作為網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，我們要讓員工理解并主動(dòng)參與到銀行的各項(xiàng)改革工作中去，我們要引導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)全體員工都要樹(shù)立“守土有責(zé)、責(zé)無(wú)旁貸”、“珍惜來(lái)之不易的職業(yè)生涯”、“坐商向行商轉(zhuǎn)型”的觀念，讓每一位員工把網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展的目標(biāo)當(dāng)成為之奮斗的目標(biāo)。2.統(tǒng)一思路，明確網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展目標(biāo)和定位。銀行的工作千頭萬(wàn)緒，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要正確了解上級(jí)行的發(fā)展思路，保持自己的工作思路和上級(jí)行統(tǒng)一。我們要通過(guò)認(rèn)真分析網(wǎng)點(diǎn)周邊的形勢(shì)、網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)結(jié)構(gòu)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，一方面要?jiǎng)?chuàng)造網(wǎng)點(diǎn)的幾個(gè)特色業(yè)務(wù)，把它們做優(yōu)做強(qiáng)，另一方面要根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)特點(diǎn)形成網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展思路，提出網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展的目標(biāo)和定位，并在網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行討論，通過(guò)討論讓大家對(duì)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展思路有充分了解，形成共識(shí)，共同去實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。3.抓好營(yíng)銷(xiāo)，提升網(wǎng)點(diǎn)陣地營(yíng)銷(xiāo)的效果。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人不僅要注重外出營(yíng)銷(xiāo)，也要抓好陣地營(yíng)銷(xiāo)，兩者結(jié)合才能形成一個(gè)完整的營(yíng)銷(xiāo)渠道。抓陣地營(yíng)銷(xiāo)包括：通過(guò)優(yōu)化窗口機(jī)設(shè)置提高客戶(hù)服務(wù)效率；利用班前早訓(xùn)和班后晚訓(xùn)的方式做好培訓(xùn)工作，充分發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)大堂值班經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理、大堂經(jīng)理和柜員的積極性，共同做好客戶(hù)服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)工作；協(xié)調(diào)好網(wǎng)點(diǎn)各崗位員工之間關(guān)系，讓大家都有共同的目標(biāo)、利益共享，勁往一處使。4.部室聯(lián)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)1+1>2的雙贏結(jié)果。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要多借助專(zhuān)業(yè)部門(mén)較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和對(duì)專(zhuān)業(yè)政策的了解，利用網(wǎng)點(diǎn)的觸角功能，敏銳地捕捉客戶(hù)信息和商機(jī)，成功做好客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)工作。通過(guò)加強(qiáng)與專(zhuān)業(yè)部門(mén)之間的聯(lián)動(dòng)，聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，最終實(shí)現(xiàn)1+1>2的雙贏結(jié)果。

五、提升事件應(yīng)急能力，及時(shí)處理問(wèn)題

當(dāng)前銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的壓力很大，網(wǎng)點(diǎn)處在一線，經(jīng)常會(huì)碰到客戶(hù)投訴、安全事件、媒體采訪等各種各樣的應(yīng)急事件，作為網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，我們除了要高度重視客戶(hù)服務(wù)工作，還要提高處理各種事件應(yīng)急的能力，及時(shí)妥善處理網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生的各類(lèi)應(yīng)急事件，從源頭上減少聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生?；鶎泳W(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要想做到在遇到投訴、媒體采訪、安全事件等問(wèn)題時(shí)靈活應(yīng)對(duì)，就要熟悉各類(lèi)事件的處理原則，平時(shí)要注重梳理各類(lèi)應(yīng)急事件的處理流程及方法，通過(guò)在日常演練和實(shí)踐中，不斷思考、總結(jié)和歸納，不斷積累經(jīng)驗(yàn)。在各類(lèi)應(yīng)急事件出現(xiàn)時(shí)，我們要做到比網(wǎng)點(diǎn)每一位員工更加淡定從容。

六、培養(yǎng)創(chuàng)新意識(shí)，引領(lǐng)網(wǎng)點(diǎn)新發(fā)展

篇10

[關(guān)鍵詞]銀行 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 現(xiàn)狀 問(wèn)題

一、A銀行的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀分析

隨著改革開(kāi)放,特別是金融體制改革的不斷深入,中國(guó)的銀行業(yè)越來(lái)越重視服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的作用,中國(guó)工商銀行A銀行適應(yīng)時(shí)代潮流,已經(jīng)在很短的時(shí)間內(nèi)接受了營(yíng)銷(xiāo)的觀念,并且在實(shí)踐摸索中取得了不俗的成績(jī),己經(jīng)具備了一定的營(yíng)銷(xiāo)設(shè)施和營(yíng)銷(xiāo)手段。

1. 對(duì)當(dāng)?shù)亟鹑谑袌?chǎng)十分了解

與外資銀行不同,由于有著相同的文化背景與心理共性,A銀行對(duì)當(dāng)?shù)亟鹑谑袌?chǎng)已經(jīng)十分了解,在多年的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作過(guò)程中,A銀行己經(jīng)基本掌握了當(dāng)?shù)乜蛻?hù)的需求,較容易針對(duì)客戶(hù)的需求開(kāi)發(fā)出相應(yīng)的金融產(chǎn)品,與客戶(hù)進(jìn)行良好的溝通,提供進(jìn)一步的服務(wù)。

2. 服務(wù)品種多樣化

近年來(lái),隨著市場(chǎng)需求的多元化與個(gè)性化,A銀行不斷推出新的服務(wù)去滿(mǎn)足客戶(hù),其提供的服務(wù)日益多樣化。尤其是在中間業(yè)務(wù)上,近年來(lái),A銀行相繼推出了住房貸款、汽車(chē)貸款、保險(xiǎn)證券買(mǎi)賣(mài)、個(gè)人理財(cái)服務(wù)、支付、信息咨詢(xún)等服務(wù),極大地豐富了銀行服務(wù)的品種。

3. 擁有龐大的分銷(xiāo)渠道

經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展,A銀行己經(jīng)建立起龐大的分銷(xiāo)渠道。在直接營(yíng)銷(xiāo)渠道上,與外資銀行在中國(guó)大多只有為數(shù)不多的分支機(jī)構(gòu)相比,A銀行通過(guò)在各城鎮(zhèn)廣設(shè)分支機(jī)構(gòu)形成了龐大的直接營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò):目前,A銀行直接管理的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)68家,自助銀行43家,分銷(xiāo)渠道比較龐大。

4. 擁有龐大的客戶(hù)群

A銀行在多年的經(jīng)營(yíng)中,與國(guó)內(nèi)企業(yè)特別是當(dāng)?shù)氐钠髽I(yè)已經(jīng)建立起長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系,形成了廣泛的客戶(hù)群體,A銀行建立起來(lái)的這種銀企關(guān)系在短期內(nèi)仍不容易被打破。

二、A銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)存在的問(wèn)題

雖然A銀行在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方面已經(jīng)取得了不錯(cuò)的成績(jī),但是A銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)還很薄弱,特別是在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理模式、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)和每一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)工作方面,離現(xiàn)代商業(yè)銀行的要求還存在較大的差距,具體表現(xiàn):

1. 以“部門(mén)銀行”為主要特色的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理模式亟待改革

目前,在管理運(yùn)行模式上,A銀行仍然實(shí)行“部門(mén)銀行”運(yùn)行模式,這種模式存在著很大弊端,急需要進(jìn)行改革。主要表現(xiàn)在:

(1)前、中、后臺(tái)業(yè)務(wù)分布存在的問(wèn)題。“部門(mén)銀行”前、中、后臺(tái)劃分不清、配合不協(xié)調(diào)。如:前臺(tái)窗口本應(yīng)多為客戶(hù)提品營(yíng)銷(xiāo)服務(wù),但有時(shí)因業(yè)務(wù)流程過(guò)于繁瑣,占用較多的錄入操作時(shí)間和人力、物力,而無(wú)法更好地滿(mǎn)足客戶(hù)的業(yè)務(wù)咨詢(xún),以及得到財(cái)務(wù)建議的需要。有的業(yè)務(wù)可以從前臺(tái)移到后臺(tái)集中處理,避免前臺(tái)耗費(fèi)更多窗口時(shí)間、客戶(hù)也多花時(shí)間等候。

(2)部門(mén)職責(zé)不清、易造成互相推諉。“部門(mén)銀行”對(duì)客戶(hù)需求的響應(yīng)和調(diào)動(dòng)內(nèi)部資源的能力都受到體制阻隔,不能依據(jù)客戶(hù)或管理的性質(zhì)差異提供有區(qū)別的服務(wù)。比如,個(gè)人住房貸款業(yè)務(wù)。A行的住房貸款業(yè)務(wù)原先由專(zhuān)業(yè)的管理部門(mén)――消費(fèi)信貸部進(jìn)行管理,當(dāng)遇到業(yè)務(wù)處理中存在的制度、核算問(wèn)題,前臺(tái)都通過(guò)運(yùn)行管理部反饋。由于機(jī)構(gòu)的整合,目前最直接的辦法應(yīng)由運(yùn)行管理部向總行的相關(guān)管理部門(mén)報(bào)告尋求解決問(wèn)題的辦法,但經(jīng)常遇到上級(jí)行認(rèn)為應(yīng)由對(duì)口部門(mén)上報(bào)有關(guān)問(wèn)題,即由個(gè)人金融業(yè)務(wù)部、信管部進(jìn)行上報(bào)解決。但是在實(shí)際操作中又發(fā)覺(jué)對(duì)口部門(mén)對(duì)前臺(tái)業(yè)務(wù)的處理不熟悉,對(duì)業(yè)務(wù)的處理無(wú)法起到指導(dǎo)的作用。部門(mén)職責(zé)不清,互相推諉,工作效率極低。

2. 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作有待進(jìn)一步加強(qiáng)

與過(guò)去對(duì)比,A行服務(wù)水平有了明顯的進(jìn)步,但離現(xiàn)代商業(yè)銀行的要求還存在較大的差距,表現(xiàn)在:

(1)規(guī)范化服務(wù)不到位。一是服務(wù)態(tài)度冷淡,為數(shù)不少柜員是缺少“三聲”服務(wù),甚至是最基本的迎聲;二是著裝不規(guī)范,有的支行有統(tǒng)一服裝,但柜員尚未養(yǎng)成按規(guī)范著裝的習(xí)慣;三是服務(wù)標(biāo)識(shí)、用品較為零亂如業(yè)務(wù)引導(dǎo)標(biāo)識(shí)、提示牌、玻璃櫥窗宣傳語(yǔ)、供客戶(hù)使用的筆等各行不一。

(2)臨柜人員綜合素質(zhì)良莠不齊。一是服務(wù)效率低,速度慢,客戶(hù)意見(jiàn)較大;二是有些員工業(yè)務(wù)素質(zhì)單一,對(duì)新產(chǎn)品一知半解,無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的需求,導(dǎo)致有的客戶(hù)為一筆業(yè)務(wù)多次往返,甚至出現(xiàn)誤導(dǎo)客戶(hù)的現(xiàn)象;三是業(yè)務(wù)差錯(cuò)在一定程度上存在,有的還造成不良的影響;四是缺少必要的營(yíng)銷(xiāo)技巧及溝通能力,靈活性差,柜面的營(yíng)銷(xiāo)功能弱;五是排隊(duì)出現(xiàn)不正?，F(xiàn)象。有些網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)一邊排長(zhǎng)隊(duì),而另一些柜臺(tái)員工卻“閑著”。

3. 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)存在短板

A行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)現(xiàn)狀并不容樂(lè)觀。無(wú)論是營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)環(huán)境等硬件設(shè)施方面,還是服務(wù)人員等軟件方面的服務(wù)水平都存在有待進(jìn)一步改善的空間。具體表現(xiàn)在:

(1)硬件方面的不足,主要包括:第一,柜臺(tái)上方擴(kuò)音器效果不佳,柜面上經(jīng)常發(fā)生客戶(hù)聽(tīng)不清楚柜員所說(shuō)的,柜員聽(tīng)也聽(tīng)不清楚客戶(hù)所講的。第二,“憑條臺(tái)”提示字體太小,客戶(hù)無(wú)法及時(shí)發(fā)現(xiàn)憑條的所在位置。同時(shí)在憑條臺(tái)放置相關(guān)憑條臺(tái),剩余面積較小,客戶(hù)填寫(xiě)相關(guān)資料不是很方便。

(2)服務(wù)人員在營(yíng)業(yè)廳服務(wù)中存在的問(wèn)題:第一,柜員與大堂經(jīng)理分工不明確。眾多支行均存在客戶(hù)排完長(zhǎng)隊(duì)辦理業(yè)務(wù)時(shí),柜員僅一句:“資料不齊全,具體咨詢(xún)大堂經(jīng)理?！北銓⒖蛻?hù)打發(fā)走,這種情形勢(shì)必會(huì)使客戶(hù)產(chǎn)生不滿(mǎn)情緒。第二,大堂經(jīng)理主動(dòng)服務(wù)性差。有的大堂經(jīng)理雖坐在營(yíng)業(yè)廳內(nèi),但當(dāng)客戶(hù)進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳時(shí),并沒(méi)有主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)需要辦理何種業(yè)務(wù)、提供專(zhuān)業(yè)的指導(dǎo),進(jìn)而沒(méi)有很好地履行大堂經(jīng)理識(shí)別、分流、引導(dǎo)客戶(hù)的職責(zé)。

三、對(duì)策與建議

鑒于A 銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的現(xiàn)狀及其存在的問(wèn)題,我們認(rèn)為應(yīng)該從以下幾個(gè)方面進(jìn)行改革,具體表現(xiàn)為:

1. 樹(shù)立以客戶(hù)為中心的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀念

從前述A銀行營(yíng)銷(xiāo)中反映的問(wèn)題看,主要還是沒(méi)有真正確立客戶(hù)導(dǎo)向型的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念。因此,當(dāng)務(wù)之急是要更新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)理念,真正確立以客戶(hù)為導(dǎo)向,以客戶(hù)為中心的全方位客戶(hù)滿(mǎn)意度經(jīng)營(yíng)思想,進(jìn)而不斷創(chuàng)造更新更好的產(chǎn)品來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)需求。同時(shí),將市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理的重心從以往注重業(yè)務(wù)的量的增長(zhǎng)轉(zhuǎn)向注重質(zhì)的管理;營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)從降低成本提高效率轉(zhuǎn)向開(kāi)拓業(yè)務(wù)、提高客戶(hù)忠誠(chéng)度。

2. 構(gòu)建以客戶(hù)為中心的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)體系

在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方面,A行應(yīng)該以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和認(rèn)同度為目標(biāo),建立了分層次市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)體系,分行和網(wǎng)點(diǎn)針對(duì)不同的客戶(hù)群開(kāi)展直接營(yíng)銷(xiāo),提高了市場(chǎng)反應(yīng)速度和客戶(hù)服務(wù)水平。

(1)按照“以客戶(hù)為中心”的原則,統(tǒng)一對(duì)外營(yíng)銷(xiāo)窗口,整合有關(guān)部門(mén)的職能,實(shí)施本外幣一體化營(yíng)銷(xiāo)。個(gè)人金融業(yè)務(wù)部、公司業(yè)務(wù)部和機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)部作為前臺(tái)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén),負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)客戶(hù)經(jīng)理、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、電子網(wǎng)絡(luò)等渠道資源,承擔(dān)各類(lèi)本外幣資產(chǎn)業(yè)務(wù)、負(fù)債業(yè)務(wù)及結(jié)算等中間業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)管理與組織協(xié)調(diào)職能,并直接營(yíng)銷(xiāo)分行重點(diǎn)大客戶(hù)。會(huì)計(jì)結(jié)算部、電子銀行部、國(guó)際業(yè)務(wù)部、銀行卡業(yè)務(wù)部等作為產(chǎn)品支持部門(mén),負(fù)責(zé)為前臺(tái)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)提品支持和技術(shù)保障。同時(shí),為加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)之間、營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)與產(chǎn)品支持部門(mén)之間的協(xié)作,應(yīng)該建立和完善有關(guān)信息溝通與利益共享機(jī)制,加快產(chǎn)品創(chuàng)新速度,及時(shí)滿(mǎn)足客戶(hù)需求。

(2)改變過(guò)去“分行管理、支行營(yíng)銷(xiāo)”模式,建立“分行營(yíng)銷(xiāo)--分支行聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)--支行營(yíng)銷(xiāo)”的多層次營(yíng)銷(xiāo)體系。根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)模與貢獻(xiàn)度,每年初由分行業(yè)務(wù)發(fā)展委員會(huì)將所有潛在和存量法人客戶(hù)劃分為重點(diǎn)、中等和中小客戶(hù)三類(lèi)。分行本部前臺(tái)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)負(fù)責(zé)直接營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)客戶(hù),分行與網(wǎng)點(diǎn)支行合作營(yíng)銷(xiāo)中等客戶(hù),網(wǎng)點(diǎn)支行獨(dú)立營(yíng)銷(xiāo)中小優(yōu)質(zhì)客戶(hù)。

3. 優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局和功能分區(qū)改造,實(shí)現(xiàn)不同需求分流

在網(wǎng)點(diǎn)布局上,應(yīng)該重點(diǎn)明確,思路清晰,加大力度。目前,A行網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)是老市區(qū)“山窮水盡”,而新市區(qū)“生機(jī)無(wú)限”,因此,在網(wǎng)點(diǎn)布局整合上,一是確定全行一盤(pán)棋,應(yīng)打破以行為界,就近整合(盡管存在通存通兌,有些特殊業(yè)務(wù)仍需到原網(wǎng)點(diǎn)辦理),強(qiáng)調(diào)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)半徑,盡量減少客源流失,最大限度方便客戶(hù);二是將現(xiàn)有效益好、潛力大的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn),逐步升格為服務(wù)功能齊全的品牌網(wǎng)點(diǎn)。

在網(wǎng)點(diǎn)裝修上,更多吸取其他行的經(jīng)驗(yàn),區(qū)分現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、理財(cái)區(qū)、大堂經(jīng)理區(qū)和自助服務(wù)區(qū),在條件許可的情況下,改變“高位側(cè)身”服務(wù)狀態(tài),增加與客戶(hù)的交流,增強(qiáng)親和力。燈光的設(shè)置、裝修材料的選擇,柜臺(tái)的擺放不但要滿(mǎn)足功能性要求,更要體現(xiàn)出對(duì)客戶(hù)的重視和關(guān)懷。這樣就能夠很好地實(shí)現(xiàn)不同需求分流,在一定程度上能夠緩解排隊(duì)問(wèn)題。

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