導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫(xiě)好一篇服務(wù)員基本禮儀，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

強(qiáng)化政府主導(dǎo)公共服務(wù)

［背景］根據(jù)國(guó)際經(jīng)驗(yàn)，一國(guó)人均GDP從1000美元向3000美元過(guò)渡期，也是該國(guó)公共產(chǎn)品和服務(wù)需求快速擴(kuò)張期。從2003年開(kāi)始，按匯率折算的我國(guó)人均GDP已經(jīng)超過(guò)1000美元。但政府公共服務(wù)供給滯后與民眾旺盛的需求之間形成矛盾。據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)資料顯示，到目前為止，超過(guò)35％的城鎮(zhèn)居民不享有任何社會(huì)保障項(xiàng)，享有兩項(xiàng)社會(huì)保障的約為17％，享有一項(xiàng)和三項(xiàng)的均在15％左右。在相對(duì)貧困農(nóng)村，高達(dá)75％左右的人無(wú)任何社會(huì)保障。

陳重華：目前，政府沒(méi)有依法明確界定公共服務(wù)的范圍和標(biāo)準(zhǔn)。政府應(yīng)根據(jù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展水平，明確提出和承諾政府應(yīng)該提供哪些公共服務(wù)，提供到什么程度。而現(xiàn)實(shí)是，除了義務(wù)教育外，其它社會(huì)事業(yè)的公共服務(wù)范圍和標(biāo)準(zhǔn)都是十分含糊的，至少是沒(méi)有法規(guī)界定的。比如，公民能享受到哪些基本的醫(yī)療保健服務(wù)？公共文化服務(wù)應(yīng)該包括哪些內(nèi)容？這些都沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的、基本的說(shuō)法，這就導(dǎo)致公共服務(wù)的發(fā)展目標(biāo)不明確，投入政策不到位，工作開(kāi)展和服務(wù)成效不平衡。

林方略：要強(qiáng)化政府主導(dǎo)作用，加大財(cái)政對(duì)公共服務(wù)的投入。各級(jí)政府應(yīng)切實(shí)加大醫(yī)療保障的政府預(yù)算投入，逐步提高對(duì)新型農(nóng)村合作醫(yī)療和城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險(xiǎn)的補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)，并建立起與社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、人民收入增長(zhǎng)、醫(yī)療費(fèi)用合理上漲相適應(yīng)的穩(wěn)定的籌資增長(zhǎng)機(jī)制。以人口計(jì)生問(wèn)題為例，廣大群眾多生孩子的觀念已經(jīng)明顯淡化，而對(duì)優(yōu)生、優(yōu)育和生殖健康的需求正在逐步增長(zhǎng)，對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需求也在大幅度提高。而長(zhǎng)期以來(lái)，政府對(duì)優(yōu)生、優(yōu)育和生殖健康方面的公共產(chǎn)品和服務(wù)提供相對(duì)不足。建議按照群眾需求來(lái)確定公共服務(wù)的工作目標(biāo)和工作措施。

平衡城鄉(xiāng)公共服務(wù)供給

［背景］城鄉(xiāng)公共服務(wù)供給的失衡，使農(nóng)民、尤其是農(nóng)村貧困群體難以獲得基本公共服務(wù)。目前，城鄉(xiāng)之間的差距不僅表現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平和居民收入上，更反映在政府提供的公共醫(yī)療、義務(wù)教育、最低保障等基本的公共產(chǎn)品上。2004年，我國(guó)城鄉(xiāng)收入差距為3.2∶1，若把義務(wù)教育、基本醫(yī)療等社會(huì)保障因素考慮在內(nèi)，有學(xué)者估計(jì)實(shí)際收入差距已達(dá)5至6倍。按照這個(gè)比例分析，公共服務(wù)因素在城鄉(xiāng)實(shí)際收入差距中的比例大概在30％至40％左右。

許榮茂：我們應(yīng)充分估計(jì)并高度重視農(nóng)村公共服務(wù)對(duì)緩解和縮小城鄉(xiāng)差距、統(tǒng)籌城鄉(xiāng)發(fā)展的重要作用。縮小城鄉(xiāng)差距，不僅是縮小城鄉(xiāng)經(jīng)濟(jì)總量的差距，更重要的是逐步縮小城鄉(xiāng)居民享有的公共服務(wù)和生活水平的差距，以實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)的均等化。因此，政府在這方面可以多做些工作，通過(guò)為廣大農(nóng)民提供有保障的基本公共產(chǎn)品，可以有效緩解不斷擴(kuò)大的城鄉(xiāng)差距，并由此探索市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下城鄉(xiāng)協(xié)調(diào)發(fā)展的新途徑。

毛有碧：目前城鄉(xiāng)區(qū)域發(fā)展差距擴(kuò)大的趨勢(shì)尚未扭轉(zhuǎn)，建議進(jìn)一步完善公共財(cái)政制度，充分發(fā)揮財(cái)政在促進(jìn)結(jié)構(gòu)調(diào)整和協(xié)調(diào)發(fā)展方面的作用，逐步實(shí)現(xiàn)基本公共服務(wù)均等化，逐步使全體公民在基本公共服務(wù)方面的權(quán)利得到基本實(shí)現(xiàn)和維護(hù)。對(duì)于欠發(fā)達(dá)地區(qū)，低水平的公共服務(wù)制約著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，但是當(dāng)?shù)刎?cái)力又難以大幅度地提高公共服務(wù)水平，需要中央財(cái)政加大投入，使困難群眾和困難地區(qū)盡快享受到社會(huì)平均水平的基本公共服務(wù)。

強(qiáng)化社會(huì)組織服務(wù)功能

［背景］目前，我國(guó)社會(huì)組織行政化色彩濃厚，政府向社會(huì)組織轉(zhuǎn)移職能不到位。相當(dāng)一部分社會(huì)組織法人自主性不強(qiáng)，群眾代表性不夠。部分社會(huì)組織行為不規(guī)范，自律和活力不足，社會(huì)公信度不高。此外，社會(huì)組織服務(wù)社會(huì)的功能不強(qiáng)。在美國(guó)，醫(yī)療行業(yè)中50％以上的病床設(shè)在非營(yíng)利醫(yī)院，50％左右的高等學(xué)校、60％的社會(huì)福利機(jī)構(gòu)都是非營(yíng)利組織，社會(huì)組織提供的公共服務(wù)占到一半以上，而我國(guó)社會(huì)組織開(kāi)展醫(yī)療、教育、社會(huì)福利等事業(yè)的空間還很少。

篇2

【酒店服務(wù)禮儀的重要性】 中華民族自古就是一個(gè)講究禮儀的國(guó)度，素有禮儀之幫的美譽(yù)，禮儀在我國(guó)社會(huì)政治文化生活中占有很重要的位置。我國(guó)歷史上第一位禮儀專家孔子就認(rèn)為禮儀是一個(gè)人：修身養(yǎng)性持家立業(yè)治國(guó)平天下的基礎(chǔ)。禮儀是普通人修身養(yǎng)性、持家立業(yè)的基礎(chǔ)，是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者治理好國(guó)家、管理好公司或企業(yè)的基礎(chǔ)。

生活里最重要的是以禮待人，有時(shí)侯禮的作用不可估量，從某種意義上講，禮儀比智慧和學(xué)識(shí)都重要。

禮儀是提高個(gè)人素質(zhì)和單位形象的必要條件;是人立身處世的根本、人際關(guān)系的劑、是現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的附加值。不學(xué)禮，無(wú)以立已成為人們的共識(shí)。內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑單位形象，正是對(duì)禮儀作用的恰到好處的評(píng)價(jià)。

隨著社會(huì)的發(fā)展，酒店行業(yè)也是越來(lái)越多，面臨著日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)，能否在競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)地位，不斷發(fā)展壯大，有很多因素左右，其中，良好的品牌形象起到非常重要的作用。尤其是酒店作為服務(wù)行業(yè)，提升服務(wù)和形象的競(jìng)爭(zhēng)力已經(jīng)成為現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)重要的籌碼。從某種意義上說(shuō)，現(xiàn)代的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是一種形象競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)樹(shù)立良好的形象，因素很多，其中高素質(zhì)的員工，高質(zhì)量的服務(wù)，每一位員工的禮儀修養(yǎng)無(wú)疑會(huì)起著十分重要的作用。

酒店是一個(gè)服務(wù)性行業(yè)。在服務(wù)中，只有把可信賴的質(zhì)量和優(yōu)良的服務(wù)結(jié)合起來(lái)，才能達(dá)到客戶滿意的效果。

優(yōu)良的服務(wù)與酒店員工的舉止行為有關(guān)，更與大家的禮儀修養(yǎng)有關(guān)。員工的禮儀修養(yǎng)不僅體現(xiàn)了一個(gè)員工自身素質(zhì)的高低，而且反映了一個(gè)酒店的整體水平和等級(jí)。

如果每一個(gè)酒店人員都能夠做到接人待物知書(shū)達(dá)禮，著裝得體，舉止文明，彬彬有禮，談吐高雅，酒店就會(huì)贏得社會(huì)的信賴，理解，支持。反之，如果大家言語(yǔ)粗魯，衣冠不整，舉止失度，接人待物冷若冰霜或傲慢無(wú)禮，就會(huì)有損酒店形象，就會(huì)失去顧客，失去市場(chǎng)，在競(jìng)爭(zhēng)中處于不利的地位。人們往往從某一個(gè)員工，某一件小事情上，衡量一個(gè)酒店的等級(jí)，服務(wù)質(zhì)量和管理水平。

在日常生活和工作中，禮儀能夠調(diào)節(jié)人際關(guān)系，從一定意義上說(shuō)，禮儀是人際關(guān)系和諧發(fā)展的調(diào)節(jié)器，人們?cè)诮煌鶗r(shí)按禮儀規(guī)范去做，有助于加強(qiáng)人們之間互相尊重，建立友好合作的關(guān)系，緩和和避免不必要的矛盾和沖突。一般來(lái)說(shuō)，人們受到尊重、贊同和幫助就會(huì)產(chǎn)生吸引心理，形成友誼關(guān)系，反之會(huì)產(chǎn)生敵對(duì)，抵觸，反感，甚至憎惡的心理。

酒店禮儀具有很強(qiáng)的凝聚情感的作用。酒店禮儀的重要功能是對(duì)人際關(guān)系的調(diào)解。在現(xiàn)代生活中，人們的相互關(guān)系錯(cuò)綜復(fù)雜，在平靜中會(huì)突然發(fā)生沖突，甚至采取極端行為。酒店禮儀有利于促使沖突雙方保持冷靜，緩解已經(jīng)激化的矛盾。如果人們都能夠自覺(jué)主動(dòng)地遵守禮儀規(guī)范，按照禮儀規(guī)范約束自己，就容易使人際間感情得以溝通，建立起相互尊重、彼此信任、友好合作的關(guān)系，進(jìn)而有利于各種事業(yè)的發(fā)展。

所以酒店禮儀是酒店形象、文化、員工修養(yǎng)素質(zhì)的綜合體現(xiàn)，我們只有做好應(yīng)有的禮儀才能為酒店行業(yè)在形象塑造、文化表達(dá)上提升到一個(gè)滿意的地位。

一、飲服務(wù)禮儀 現(xiàn)代社會(huì)餐飲服務(wù)業(yè)日益發(fā)展，人們與餐飲業(yè)的聯(lián)系越來(lái)越多，對(duì)服務(wù)水平的要求越來(lái)越高，餐飲業(yè)的服務(wù)禮儀是服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度的直接表現(xiàn)，其中餐廳服務(wù)水平更是餐飲業(yè)服務(wù)水平的縮影，講究禮儀更為重要。餐廳的服務(wù)禮儀主要由領(lǐng)臺(tái)、值臺(tái)、帳臺(tái)、走菜、廚臺(tái)等服務(wù)禮儀構(gòu)成。

1、餐廳服務(wù)人員的儀表、儀容、儀態(tài)的基本要求

(1)儀表

工作時(shí)間應(yīng)著規(guī)定的制服。衣服要整齊干凈，注意保持衣服袖口、領(lǐng)口處的清潔。衣服應(yīng)扣的扣子要扣好，衣服的襯里不可露出，不要挽袖子卷褲腿。要佩戴標(biāo)志卡。男、女服務(wù)員均以深色皮鞋為宜，襪子顏色要略深于皮鞋顏色。

(2)儀容

男服務(wù)員不留大鬢角，后面的頭發(fā)不能長(zhǎng)到衣領(lǐng)，不留胡須，常修面;女服務(wù)員的頭發(fā)不可長(zhǎng)到披肩。但必須化淡妝，不準(zhǔn)佩戴任何首飾，不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。

(3)儀態(tài)

餐廳服務(wù)人員的站姿應(yīng)是端莊、挺拔，體現(xiàn)出優(yōu)美和典雅。坐姿要端正，表現(xiàn)出坐的高貴和嫻雅。步態(tài)應(yīng)輕盈、穩(wěn)健。一般要靠右行走，不能走中間，不可跑步，不可與客人搶道。接待客人時(shí)，手勢(shì)的運(yùn)用要規(guī)范和適度，談話中手勢(shì)不宜過(guò)多，動(dòng)作不宜過(guò)大。如為客人指點(diǎn)方向時(shí)應(yīng)正確采用直臂式，請(qǐng)客人進(jìn)入時(shí)應(yīng)用橫擺式等。同時(shí)需要注意手勢(shì)運(yùn)用時(shí)要和面部表情及身體各部分協(xié)調(diào)配合，以免顯得出硬，給客人造成誤解。

(4)服務(wù)人員在接待中要熱情適度，耐心周到，對(duì)賓客的態(tài)度反映敏感，虛心聽(tīng)取客人意見(jiàn)，遇事要冷靜、沉著、表情要含蓄大方。自控能力要強(qiáng)，使自己保持良好的心態(tài)。

2、領(lǐng)臺(tái)服務(wù)人員禮儀

領(lǐng)臺(tái)服務(wù)人員包括：門(mén)衛(wèi)禮儀服務(wù)人員和引領(lǐng)服務(wù)人員。領(lǐng)臺(tái)服務(wù)人員營(yíng)業(yè)前一定要了解本店的概況和當(dāng)天預(yù)約的客人情況，做好儀容、儀表和精神準(zhǔn)備，營(yíng)業(yè)前站在餐廳門(mén)口兩側(cè)或里面，便于環(huán)顧四周位置，等待迎接客人。

客人到來(lái)時(shí)要熱情相迎，主動(dòng)問(wèn)候。在引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)問(wèn)清是否預(yù)約、幾位，然后把客人引到合適的座位。這主要根據(jù)客人的身份、年齡等來(lái)判定。賓客就餐完畢離開(kāi)時(shí)，要有禮貌地歡送，并致告別語(yǔ)，目送賓客離開(kāi)。

3、值臺(tái)服務(wù)人員禮儀

值臺(tái)人員服務(wù)禮儀主要包括開(kāi)菜、點(diǎn)菜、斟酒、派菜、分菜時(shí)的服務(wù)禮儀。

客人被引到餐桌前，要主動(dòng)問(wèn)好，并給客人拉椅讓座，遞香巾。遞香巾時(shí)，可雙手捏住香巾并解遞到客人面前，也可用不銹鋼夾夾起香巾送給客人。

客人如點(diǎn)飲料，飲料應(yīng)放在客人的右側(cè)，然后打開(kāi)飲料瓶蓋。同時(shí)需注意要用右手握瓶，露出商標(biāo)，左手托瓶子上端，將飲料徐徐倒入飲料杯中，不宜倒得太滿，也不可倒太快。拉開(kāi)易拉罐時(shí)，不要將罐口沖向客人，如客人沒(méi)點(diǎn)飲料，則一定要上茶，茶杯放在墊盤(pán)上，輕輕放于桌上，把茶杯把手轉(zhuǎn)向客人右手方向。

客人如預(yù)先沒(méi)有定菜，值臺(tái)服務(wù)人員要站在主賓的左側(cè)，躬身雙手將菜單遞上，請(qǐng)客人點(diǎn)菜。點(diǎn)菜時(shí)可適當(dāng)?shù)叵蚝每腿送扑]本店名菜。菜單一般先遞給主賓、女賓或者長(zhǎng)者。點(diǎn)好的菜名應(yīng)準(zhǔn)確迅速地記在菜單上，一式兩份，一分送給廚臺(tái)值班，一份送給帳臺(tái)買(mǎi)單。

快開(kāi)席時(shí)，值臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)將主賓、主人的口布從水標(biāo)內(nèi)取出遞給他們圍上，從第一道菜開(kāi)始，值臺(tái)服務(wù)員應(yīng)為客人斟上第一杯酒。斟酒、分類的須序是：男主賓、女主賓，從正主位左側(cè)開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较蛑鹞徽寰?，最后再斟主位。?dāng)主人、主賓祝酒、講話時(shí)，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動(dòng)，站一適當(dāng)位置。斟酒時(shí)，應(yīng)先斟烈性酒，后是果酒、啤酒、汽水飲料。

服務(wù)人員在斟酒、上菜、分菜時(shí)，左臂應(yīng)搭一塊干凈餐巾，以備擦酒滴、飲料滴等用，但不可擦自己的手。斟酒時(shí)，一般右手拿酒瓶，左手拿杯徐徐倒入，特別是啤酒，開(kāi)始倒要把瓶口放到杯的正中內(nèi)快點(diǎn)倒入，一面倒，一面把瓶口慢慢移向杯邊，而且倒得速度也由快變慢，以防啤灑的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7分液體，2分泡沫為好。

4、走菜服務(wù)人員禮儀

走菜主要指上菜、端菜、撤換餐具。

(1)上菜，一般在十分鐘內(nèi)把涼菜送上臺(tái)，二十分鐘內(nèi)把熱菜送上臺(tái)。上菜要求快，特別是午餐。主食由服務(wù)員用右手放于客人的左側(cè)。最后一道菜是湯，飯后上茶。

上菜時(shí)動(dòng)作要輕、穩(wěn)，看準(zhǔn)方向，擺放平穩(wěn)，不可碰倒酒杯餐具等。上菜還要講究藝術(shù)。服務(wù)員要根據(jù)菜的不同顏色擺成協(xié)調(diào)的圖案。凡是花式冷盤(pán)，如孔雀、鳳凰等冷盤(pán)，以及整雞、鴨、魚(yú)的頭部要朝著主賓。上好菜后，服務(wù)員退后一步，站穩(wěn)后報(bào)上菜名。

(2)端菜一定要用托盤(pán)，不可用手直接端拿，更不允許大姆指按住盤(pán)邊或插入盤(pán)內(nèi)。端菜的姿態(tài)是既穩(wěn)又美，具體要求是用五指和手掌托起，托盤(pán)不過(guò)耳，托盤(pán)不能太低，托盤(pán)邊太靠近于耳及頭發(fā)是不雅的，重托時(shí)可用另一只手扶著托盤(pán)。

(3)撤換餐具時(shí)要先征得客人同意。撤換時(shí)一定要小心，不可弄倒其他新上的菜、湯。撤換的餐具要從一般客人的右側(cè)平端出去。如果菜湯不小心撒在同性客人的身上，可親自為其揩凈，如撒在異性客人身上，

則只可遞上毛巾，并表示歉意。

5、帳臺(tái)服務(wù)人員禮儀

主要包括收款、買(mǎi)單、轉(zhuǎn)帳時(shí)的禮儀。

買(mǎi)單，當(dāng)把客人用餐的細(xì)目送到收款臺(tái)后，帳臺(tái)服務(wù)人員一定要準(zhǔn)確、迅速地把食品的單價(jià)標(biāo)上，一并合計(jì)好用款總數(shù)。合計(jì)好后，在客人用畢主餐飲茶時(shí)，由值臺(tái)服務(wù)員用托盤(pán)將帳單送到客人面前，并且應(yīng)站到負(fù)責(zé)買(mǎi)單客人的右后側(cè)，輕聲告之，然后用錢(qián)夾把錢(qián)放進(jìn)托盤(pán)送回帳臺(tái)，并把找回的余款送到買(mǎi)單客人面前，敘說(shuō)清楚。

買(mǎi)單時(shí)如客人轉(zhuǎn)帳，一定請(qǐng)客人填定賬號(hào)并簽字。賬臺(tái)服務(wù)人員一般正坐在賬臺(tái)內(nèi)，可戴兩只套袖。坐姿要嫻雅、自如、端莊、大方，面帶微笑。

6、廚臺(tái)服務(wù)人員禮儀

上崗前首先要整理工作環(huán)境衛(wèi)生和個(gè)人衛(wèi)生。廚臺(tái)衛(wèi)生主要包括：廚臺(tái)、砧板、刀、地面和墻壁衛(wèi)生。廚臺(tái)要清潔、整齊、美觀。服務(wù)員要徹底洗手，梳理頭發(fā)，整理面容，戴上工作帽，穿上白上衣，系上圍裙，工作服一定清潔。在操作時(shí)，一定要養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。如不用袖子擦臉、擦汗，不能在工作現(xiàn)場(chǎng)打噴嚏等，也不允許邊操作、邊吸煙等等。

二、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) 員工必須經(jīng)常保持整齊清潔，并應(yīng)注意下列各點(diǎn)：

1、頭發(fā)

(1)保持頭發(fā)清潔，經(jīng)常洗發(fā)。

(2)前發(fā)不可遮及眼睛，發(fā)式不可吹得過(guò)于夸張。

(3)男員工長(zhǎng)發(fā)側(cè)面不可以蓋過(guò)耳部。

(4)女員工穿制服時(shí)，頭發(fā)必須束起，發(fā)夾必須為黑色。

2、鼻

經(jīng)常留意及修剪鼻毛。

3、胡須

男員工不準(zhǔn)留胡須并且每天必須剃胡須。

4、指甲

(1)所有指甲應(yīng)短而干凈。

(2)女員工不能涂色彩艷麗的指甲油。

5、首飾

(1)女員工不可佩帶垂下來(lái)或夸張的耳環(huán)。

(2)項(xiàng)鏈不可露出制服外。

(3)不能佩帶任何質(zhì)地的戒指和手鏈，以免影響食物衛(wèi)生。

6、襪子和鞋

(1)襪子必須為黑色。

(2)必須穿著由酒店發(fā)給的工鞋或皮鞋上班。

7、名牌

必須佩帶名牌上班。

8、服裝

必須穿著干凈制服上班，且穿著整齊。上班時(shí)必須戴工作帽。必須系圍裙及佩帶凈布。

三、餐飲禮儀 餐廳服務(wù)員必須遵守的禮儀：餐廳是賓客的用餐場(chǎng)所，餐廳服務(wù)員不但要掌握業(yè)務(wù)技能，還要遵守服務(wù)中的各種禮儀，使賓客不但吃得飽，還要吃得愉快。

1、臉迎賓客，自然大方并親切問(wèn)候：您好，歡迎光臨!請(qǐng)問(wèn)一共幾位?如果是男女結(jié)伴而來(lái)，應(yīng)先問(wèn)候女賓，再問(wèn)候男賓。對(duì)老幼殘賓客，應(yīng)主動(dòng)上前照料。

2、根據(jù)賓客的不同情況把他們引入座位。如重要賓客光臨，應(yīng)把他們引領(lǐng)到餐廳中最好的位置;夫婦、情侶就餐，應(yīng)把他們引領(lǐng)到安靜的角落位置;全家、親朋好友聚餐，應(yīng)把他們引領(lǐng)到餐廳中央的位置;對(duì)老幼殘賓客應(yīng)把他們安排在出入比較方便的位置。

安排座位應(yīng)盡量滿足賓客的要求，如果該座位已經(jīng)被先到的賓客占用，服務(wù)員應(yīng)解釋致歉，求得諒解，推薦其他令賓客較滿意的座位。

3、賓客走近餐桌，服務(wù)員應(yīng)按先女賓后男賓，先主賓后一般賓客的順序用雙手拉開(kāi)椅子，招呼賓客入座;賓客曲膝入座的同時(shí)，輕輕推上座椅、使賓客坐好、坐穩(wěn)。

4、賓客送上茶水，切忌用手接觸茶杯杯口。適時(shí)主動(dòng)恭敬地遞上菜單，不能隨意將菜單扔在桌上。顧客點(diǎn)菜時(shí)要耐心等候，不能催促，讓賓客有考慮的時(shí)間。

點(diǎn)菜時(shí)，拿好紙、筆隨時(shí)記錄。如賓客猶豫不決，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)好參謀，熱情介紹菜肴品種和特色。應(yīng)注意語(yǔ)言藝術(shù)，禮貌委婉，不要勉強(qiáng)或硬性推薦，以免引起賓客反感。如賓客點(diǎn)的菜已經(jīng)無(wú)貨供應(yīng)，應(yīng)禮貌致歉，求得諒解。

如賓客點(diǎn)的菜，菜單上沒(méi)有，不要拒絕，可以說(shuō)：請(qǐng)?jiān)试S我與廚師商量一下，盡量滿足您的要求。賓客點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)面帶笑容，上半身略微前傾，身體不能靠在餐桌邊，不能把手放在餐桌上，要認(rèn)真傾聽(tīng)，準(zhǔn)確記錄，避免出錯(cuò)。

5、有兒童就餐，可給兒童加上小凳，方便兒童入座。

6、賓客不慎掉落餐具，應(yīng)迅速為其更換干凈的餐具，不能在賓客面前一擦了事。

7、賓客的電話，應(yīng)走近賓客輕喚，不能在遠(yuǎn)處高喊。

8、工作中必須隨時(shí)應(yīng)答賓客的召喚，不能擅離崗位或與他人聊天。

9、賓客斟酒上菜要講究程序。上菜時(shí)手指不能碰及菜肴，每上一道菜要報(bào)菜名，簡(jiǎn)要介紹其特色，說(shuō)話時(shí)不能唾沫四濺。斟酒時(shí)手指不能觸摸酒杯杯口，應(yīng)按酒的不同種類決定斟酒的程度。倒香檳或冰鎮(zhèn)飲料時(shí)，酒瓶應(yīng)用餐巾包好，以免酒水滴落到賓客身上。

10、賓客吸煙，應(yīng)主動(dòng)上前點(diǎn)火。賓客的物品不慎落到地上，應(yīng)主動(dòng)上前幫助拾起，雙手捧上。

11、賓客應(yīng)一視同仁，生意不論大小都應(yīng)服務(wù)周到。逢年過(guò)節(jié)，要對(duì)每一位賓客致以節(jié)日的問(wèn)候。

12、在全部賓客離去后，再進(jìn)行清掃，不能操之過(guò)急。

13、結(jié)賬時(shí)，應(yīng)把帳單放在托盤(pán)中，正面朝下遞給賓客。賓客付賬后，要致謝。賓客起身后，服務(wù)員應(yīng)拉開(kāi)座椅，并提醒賓客不要忘記隨身攜帶的物品。幫助賓客穿大衣戴帽子，在餐廳門(mén)口與賓客友好話別：再見(jiàn)，歡迎您再次光臨。

14、餐廳服務(wù)員要與食物、餐具打交道，所以要對(duì)服務(wù)員的個(gè)人衛(wèi)生嚴(yán)格要求。應(yīng)穿著干凈整潔的制服，勤洗澡，勤理發(fā)，勤剪指甲，勤刮胡須，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首飾，不濃妝艷抹，不梳披肩發(fā)。在賓客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓頭發(fā)，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打噴嚏、咳嗽，應(yīng)背轉(zhuǎn)身體，用手帕遮住口鼻，并向賓客致歉。工作前不吃有刺激氣味的食品。

四、體態(tài)語(yǔ)言 要成為好的服務(wù)者，首先要成為一個(gè)善于溝通的人。服務(wù)員整天與客人打交道，時(shí)時(shí)刻刻離不開(kāi)溝通。在服務(wù)過(guò)程中，與客人溝通經(jīng)常使用的方法是聽(tīng)、說(shuō)、寫(xiě)及體語(yǔ)，體語(yǔ)就是體態(tài)語(yǔ)言。你的一個(gè)動(dòng)作，一個(gè)眼神及面部表情都將影響著你與客人之間的每一次溝通過(guò)程是否完美。

體態(tài)語(yǔ)言也稱為視覺(jué)溝通，在溝通過(guò)程中占據(jù)55%的信息量，它包括目光、身體的姿態(tài)、手勢(shì)動(dòng)作及面部表情。

1、關(guān)于目光

在溝通過(guò)程中用目光注視

對(duì)方，是體態(tài)語(yǔ)言溝通方式中最有力的一種。當(dāng)你在　交流過(guò)程中使用目光接觸時(shí)，你實(shí)際在說(shuō)，我對(duì)您感興趣，我在關(guān)注您。目光接觸是對(duì)對(duì)方的尊重。反之當(dāng)你避免目光接觸時(shí)，一般會(huì)認(rèn)為你對(duì)自已沒(méi)有把握、在說(shuō)慌或者對(duì)他們毫不在意等等，因此會(huì)產(chǎn)生負(fù)面影響。

2、關(guān)于身體的姿態(tài)

胸塌背、無(wú)精打采，都在告訴客人你或是疲倦或是缺乏自信或是感到無(wú)聊，這些都將給客人留下不良印象，影響飯店的整體形象。服務(wù)員的姿態(tài)應(yīng)該瀟灑自信，要顯得自我感覺(jué)良好， 對(duì)工作充滿信心。

3、關(guān)于手勢(shì)動(dòng)作

手勢(shì)動(dòng)作包括你講話時(shí)手、臂、肩甚至頭部的動(dòng)作，借助手勢(shì)動(dòng)作可輔助你解釋問(wèn)題或支持你的說(shuō)法。手勢(shì)動(dòng)作能夠添加信息及其變化，能夠反映出一個(gè)人的自身修養(yǎng)程度及心理素質(zhì)是否良好，如服務(wù)員擺弄頭發(fā)、咬嘴唇等都會(huì)使人覺(jué)得你正在感到不自然或過(guò)于隨便，這樣就會(huì)使客人產(chǎn)生疑慮。

篇3

餐廳新員工在正式上崗之前，需要進(jìn)行培訓(xùn)，才能更好的進(jìn)入工作環(huán)境中去。下面是由小編為大家整理的“2020餐廳新員工培訓(xùn)計(jì)劃方案”，僅供參考，歡迎大家閱讀。

2020餐廳新員工培訓(xùn)計(jì)劃(一)

一、新員工崗前培訓(xùn)

新員工在培訓(xùn)學(xué)校(地區(qū)人培部)經(jīng)過(guò)統(tǒng)一的入職培訓(xùn)以后，各分店還應(yīng)該對(duì)新員工承擔(dān)崗前培訓(xùn)責(zé)任，管理人員應(yīng)了解新員工上崗培訓(xùn)必備的相關(guān)知識(shí)，并完善上崗培訓(xùn)的內(nèi)容，保證培訓(xùn)質(zhì)量。一名服務(wù)員在獨(dú)立上崗之前應(yīng)得到不少于xx天的跟崗培訓(xùn)，其內(nèi)容主要應(yīng)包括：

1、迎新演說(shuō)。駐店總經(jīng)理(酒店經(jīng)理)應(yīng)親自向新服務(wù)員致歡迎詞，對(duì)新員工的到來(lái)表示歡迎，并鼓勵(lì)新員工在未來(lái)的工作中表現(xiàn)得出色。各相關(guān)部門(mén)也應(yīng)分別向新員工簡(jiǎn)單介紹本部門(mén)基本情況，使新員工認(rèn)識(shí)管理人員，并體會(huì)到新集體對(duì)他們的重視。

2、分店發(fā)展史、傳統(tǒng)與規(guī)章制度等。這部分的講解意在幫助新員工建立團(tuán)隊(duì)歸屬感，使他們了解自己將要就職的情況。可以達(dá)到告知新員工本酒店的經(jīng)營(yíng)理念、價(jià)值觀等目的。酒店規(guī)章制度要認(rèn)真講解，最好用案例教學(xué)，使新員工重視這方面內(nèi)容的學(xué)習(xí)。

3、組織結(jié)構(gòu)及各部門(mén)基本職能介紹。介紹整體組織形式，各部門(mén)名稱、負(fù)責(zé)人、工作內(nèi)容以及工作程序等。

4、產(chǎn)品知識(shí)、經(jīng)營(yíng)信息。新服務(wù)員必須掌握酒店產(chǎn)品知識(shí)和經(jīng)營(yíng)信息。產(chǎn)品知識(shí)應(yīng)包括各經(jīng)營(yíng)部門(mén)的相關(guān)信息，以便回答客人，如名稱、地理位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間、經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目、特色等，這部分的培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)要求新員工在獨(dú)立上崗前熟練掌握。

5、儀表儀態(tài)、行為規(guī)范。將相關(guān)儀表儀態(tài)、行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)要求告知新員工，并逐一講解，示范指導(dǎo)，幫助新員工養(yǎng)成良好的職業(yè)風(fēng)范。

6、服務(wù)技能技巧。這一部分是培訓(xùn)內(nèi)容中最核心的部分，各分店一方面要定期集中性地安排強(qiáng)化培訓(xùn)，同時(shí)在日常的工作中管理人員也要隨時(shí)關(guān)注、巡查，并給予及時(shí)指正，特別是要把握和利用好餐前會(huì)這一培訓(xùn)時(shí)機(jī)。此外，也可以采取跟蹤輔導(dǎo)方式，在對(duì)應(yīng)師傅的指導(dǎo)下，讓新員工逐步獨(dú)立上崗操作，以經(jīng)常檢查作督導(dǎo)，并及時(shí)解答疑難問(wèn)題，輔助新員工熟練掌握服務(wù)技能并良好應(yīng)用。

真正獨(dú)立上崗之前，考核培訓(xùn)結(jié)果是十分必要的?？己瞬粌H有利于督促員工積極參與培訓(xùn)，努力掌握新知識(shí)，而且有利于主管人員考察員工對(duì)所培訓(xùn)知識(shí)與技能的掌握程度，調(diào)整改進(jìn)培訓(xùn)方法。對(duì)于考核結(jié)果良好的員工，可以安排獨(dú)立上崗工作;對(duì)于考核不合格者，則應(yīng)安排重新培訓(xùn)和改換工種甚至終止工作。

二、員工在崗集中性培訓(xùn)

(一)理論知識(shí)培訓(xùn)

理論知識(shí)培訓(xùn)是服務(wù)員必須掌握的內(nèi)容，其主要包括思想品德、規(guī)章制度和業(yè)務(wù)知識(shí)等內(nèi)容。理論知識(shí)培訓(xùn)的關(guān)鍵是記憶，我們必須用一種能夠幫助員工記住培訓(xùn)內(nèi)容的方法來(lái)講授理論知識(shí)課。如果內(nèi)容講得太多，編排順序又混亂，培訓(xùn)效果肯定不好。此外，讓服務(wù)員參與學(xué)習(xí)的過(guò)程，也是培訓(xùn)的好方法。理論知識(shí)培訓(xùn)的方法和步驟主要如下：

1、制定培訓(xùn)目標(biāo)。培訓(xùn)老師首先要明確培訓(xùn)要達(dá)到的目的是什么，培訓(xùn)目標(biāo)是培訓(xùn)工作的“導(dǎo)航燈”，決定著培訓(xùn)的整個(gè)過(guò)程。培訓(xùn)目標(biāo)的制定要具體，可衡量，能實(shí)現(xiàn)，并符合實(shí)際需求。

2、課程介紹。了解員工對(duì)該內(nèi)容的認(rèn)識(shí)，告知員工課程內(nèi)容及安排此內(nèi)容培訓(xùn)的意義。提高員工對(duì)培訓(xùn)的興趣，使學(xué)員能夠安心學(xué)習(xí)，達(dá)到良好的學(xué)習(xí)效果。

3、講授內(nèi)容。將要講的主要內(nèi)容的知識(shí)點(diǎn)在量上控制好，否則如果細(xì)節(jié)過(guò)多，員工可能會(huì)記不住。主要內(nèi)容最好能寫(xiě)在白板上，讓員工記錄，以幫助記憶。

4、提出問(wèn)題或發(fā)表意見(jiàn)。有些理論知識(shí)課程內(nèi)容是比較枯燥的，但潛在含義卻很深刻，培訓(xùn)老師要鼓勵(lì)員工提出問(wèn)題或發(fā)表意見(jiàn)，他們的參與會(huì)有助于知識(shí)的掌握，同時(shí)可以活躍現(xiàn)場(chǎng)氣氛。另外，培訓(xùn)老師也可以由此來(lái)判斷員工吸收了多少所講授的知識(shí)。

5、復(fù)習(xí)。課程講授完時(shí)，培訓(xùn)老師要重復(fù)一下重點(diǎn)內(nèi)容，重復(fù)次數(shù)越多，學(xué)員的記憶也就越牢。

6、考核。培訓(xùn)的目的是否達(dá)到，只有通過(guò)考核才能知道。培訓(xùn)開(kāi)始時(shí)，告訴員工將要考核以及考核什么內(nèi)容，這是引起服務(wù)員注意力和興趣的一個(gè)有效方法?？己藭r(shí)應(yīng)注意：考核可以口鑒，也可以筆答;考核可以隨時(shí)進(jìn)行，不一定等到課程結(jié)束;只考核重點(diǎn)內(nèi)容;考核只是為了幫助員工記憶，而非懲罰。

7、總結(jié)。講評(píng)考核結(jié)果，強(qiáng)調(diào)內(nèi)容的重要性。如果合適的話，把此次講的內(nèi)容與下一次培訓(xùn)要講的內(nèi)容聯(lián)系起來(lái)，以保持服務(wù)員參加培訓(xùn)的持續(xù)性熱情。

(二)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)

技能培訓(xùn)也需要做細(xì)致的準(zhǔn)備工作，培訓(xùn)時(shí)可以以小組為單位，但每位員工都應(yīng)有機(jī)會(huì)參與實(shí)踐課所講的每一種技能。業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)的方法有很多，一般以示范與練習(xí)、角色扮演、情景培訓(xùn)等方法最為有效，具體操作方法及步驟如下：

1、示范與練習(xí)法

(1)內(nèi)容介紹。向員工介紹與本次技能培訓(xùn)相關(guān)的一般性知識(shí)，如

專業(yè)名稱、設(shè)備功能、程序要求、安全操作知識(shí)等，特別要講清本次培訓(xùn)要達(dá)到的目的，強(qiáng)調(diào)重要性及相關(guān)的內(nèi)容。培訓(xùn)老師在做介紹時(shí)思路要清晰，自己不要重復(fù)，不要在內(nèi)容之間跳躍。同時(shí)，還要強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)紀(jì)律。

(2)示范準(zhǔn)備。示范的內(nèi)容簡(jiǎn)明，使服務(wù)員易于掌握;參加培訓(xùn)的每個(gè)人都有成功的機(jī)會(huì);示范步驟安排要有邏輯性;保證每個(gè)員工都能完整地看到示范過(guò)程。

(3)示范演示(注意點(diǎn))

A、邊示范邊慢慢地解釋。做一步解釋一步，并說(shuō)出為什么這樣做。

B、培訓(xùn)師在示范時(shí)允許員工提問(wèn)，但要保證所提問(wèn)題與示范有關(guān)。

C、避免使用讓人過(guò)于敏感的評(píng)語(yǔ)，如：“這太容易了，做不好就成傻瓜了。”“這沒(méi)什么，你們看一遍就會(huì)了!”這些話語(yǔ)有損于培訓(xùn)老師在員工中的形象。

D、示范要強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)，動(dòng)作力求緩慢，對(duì)重點(diǎn)難點(diǎn)要反復(fù)示范，注意示范的動(dòng)作不要超過(guò)學(xué)員一次接受能力。

(4)員工實(shí)踐練習(xí)(注意點(diǎn))

A、可先認(rèn)真挑選幾名較自信的服務(wù)員，讓他們演練，要盡量避免使他們感到無(wú)法完成程序，失去自信。

B、讓參加實(shí)踐的服務(wù)員邊做邊解釋他們所進(jìn)行的步驟。

C、實(shí)踐活動(dòng)結(jié)束時(shí)，培訓(xùn)老師做出客觀的評(píng)語(yǔ)。

D、如某位員工實(shí)踐時(shí)略有障礙，可以讓另一位練習(xí)得熟練的員工幫助，培訓(xùn)老師要盡量避免直接相助。

E、不要試圖回避在實(shí)踐中犯的錯(cuò)誤，他們會(huì)從中學(xué)得更好。

F、讓學(xué)員逐個(gè)環(huán)節(jié)反復(fù)操作，理解重點(diǎn)內(nèi)容，直到他們能夠正確掌握該項(xiàng)工作為止。

2、角色扮演法

這是一種趣味性很強(qiáng)的培訓(xùn)方法。培訓(xùn)老師將員工服務(wù)中存在的一些有代表性問(wèn)題總結(jié)提煉，編排成劇目，讓一些服務(wù)人員分別扮演客人和當(dāng)值服務(wù)員，演示正確與錯(cuò)誤的服務(wù)方式，在情景再現(xiàn)中，讓學(xué)員深刻認(rèn)識(shí)和牢固掌握正確的工作方法。

角色扮演法產(chǎn)生實(shí)效的關(guān)鍵在于角色互換和員工討論。角色互換的作用是讓員工在不同的位置體驗(yàn)自身工作的重要性。例如讓服務(wù)人員扮演客人時(shí)，就能更加深刻體驗(yàn)客人的心理感受，認(rèn)識(shí)到不良工作方法的害處。此外，角色互換，還能消除員工之間和員工與管理者之間的隔閡。在員工表演的同時(shí)，要讓員工積極參與討論分析，集思廣益，總結(jié)正確的工作方法。這樣，員工對(duì)錯(cuò)誤工作方法的認(rèn)識(shí)會(huì)更加深刻，對(duì)正確工作方法的掌握更加牢固。

3、情景培訓(xùn)法

情景培訓(xùn)法是指提出一些在工作中有代表性的問(wèn)題，并假設(shè)幾種解決問(wèn)題的方法，這些方法的正誤有一定的代表性，讓學(xué)員討論和選擇正確答案，并申述理由，最后，培訓(xùn)老師來(lái)做出綜合分析。

2020餐廳新員工培訓(xùn)計(jì)劃(二)

一、 培訓(xùn)目標(biāo)

1、總體目標(biāo)

培養(yǎng)具備以下條件的人員：掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)，能夠運(yùn)用基本技能，獨(dú)立完成本職業(yè)服務(wù)程序，并能做到服務(wù)質(zhì)量一流。

2、服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)目標(biāo)

通過(guò)培訓(xùn)，使學(xué)員掌握企業(yè)經(jīng)營(yíng)的理念、服務(wù)的理念，餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求，餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范及各種待客服務(wù)技巧，學(xué)會(huì)用禮儀包裝自己 ，自覺(jué)塑造良好的職業(yè)形象，營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍，提高綜合服務(wù)素質(zhì)，提升對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力，為迅速、全面提高餐廳服務(wù)檔次打下良好的基礎(chǔ)。

3、操作技能培訓(xùn)目標(biāo)

通過(guò)培訓(xùn)，使學(xué)員熟練掌握餐廳服務(wù)的基本技能、基本程序，提高語(yǔ)言表達(dá)能力和實(shí)際工作的應(yīng)變能力及心理素質(zhì)，能夠把所學(xué)到的知識(shí)靈活運(yùn)用到實(shí)際工作中去，為客人提供滿意的服務(wù)。

二、 教學(xué)要求

(一)服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)要求

1、企業(yè)形象塑造及餐廳服務(wù)員個(gè)人形象塑造的重要性

2、服務(wù)的含義、服務(wù)的理念、服務(wù)的模式

3、餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求

4、餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德要求

5、餐廳服務(wù)員的禮節(jié)禮貌的基本要求

6、餐廳服務(wù)員儀容儀表儀態(tài)的基本要求

7、餐廳服務(wù)中常用的禮貌用語(yǔ)

8、如何樹(shù)立“前臺(tái)員工是賓館內(nèi)部的顧客”的理念，加強(qiáng)前后臺(tái)的合作

9、溝通客人的技巧

10、熟記客人

11、語(yǔ)言技巧

12、建立有效的團(tuán)隊(duì)

13、如何創(chuàng)造客人、如何留住客人

14、電話禮儀

15、如何與客人打招呼

2、操作技能培訓(xùn)要求

1、托盤(pán)的基本要領(lǐng)

2、餐巾折花

3、中餐擺臺(tái)

4、斟酒、上菜、分菜

5、中餐宴會(huì)的預(yù)定

6、中餐宴會(huì)的接待服務(wù)程序及技巧

三、教學(xué)計(jì)劃安排

1、課程任務(wù)和說(shuō)明

通過(guò)培訓(xùn)，使培訓(xùn)對(duì)象掌握餐廳服務(wù)員的理論知識(shí)和操作技能，培訓(xùn)完畢，培訓(xùn)對(duì)象應(yīng)能夠獨(dú)立上崗，完成餐廳服務(wù)的日常接待與衛(wèi)生清潔等工作。

在教學(xué)過(guò)程中，應(yīng)以理論教學(xué)為基礎(chǔ)，注意加強(qiáng)技能訓(xùn)練，使培訓(xùn)對(duì)象通過(guò)實(shí)際訓(xùn)練，掌握所學(xué)的理論知識(shí)和操作技能。

2、課程和課時(shí)分配表

3、 服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)的教學(xué)要求

通過(guò)培訓(xùn)，使學(xué)員掌握企業(yè)經(jīng)營(yíng)的理念、服務(wù)的理念，餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求，餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范及各種待客服務(wù)技巧，學(xué)會(huì)用禮儀包裝自己 ，自覺(jué)塑造良好的職業(yè)形象，營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍，提高綜合服務(wù)素質(zhì)，提升對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力，為迅速、全面提高餐廳服務(wù)檔次打下良好的基礎(chǔ)。

4、操作技能培訓(xùn)的教學(xué)要求

通過(guò)培訓(xùn)，使學(xué)員熟練掌握餐廳服務(wù)的基本技能、基本程序，提高語(yǔ)言表達(dá)能力和實(shí)際工作的應(yīng)變能力及心理素質(zhì)，能夠把所學(xué)到的知識(shí)靈活運(yùn)用到實(shí)際工作中去，為客人提供滿意的服務(wù)。

2020餐廳新員工培訓(xùn)計(jì)劃(三)

一、培訓(xùn)目標(biāo)

通過(guò)軍訓(xùn)及軍事化的日常管理，培養(yǎng)新員工的組織紀(jì)律性、服從意識(shí)和團(tuán)隊(duì)意識(shí)，幫助新員工端正生活、學(xué)習(xí)態(tài)度;通過(guò)酒店服務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，掌握酒店服務(wù)相關(guān)的基本理論知識(shí)，培養(yǎng)新員工的服務(wù)意識(shí)和職業(yè)素養(yǎng);了解酒店的發(fā)展史及規(guī)章制度、企業(yè)文化，培養(yǎng)新員工酒店意識(shí)，幫助其樹(shù)立起“xx人”意識(shí);通過(guò)專業(yè)理論學(xué)習(xí)及實(shí)際操作訓(xùn)練，理論學(xué)習(xí)中重視英語(yǔ)培訓(xùn)，實(shí)操訓(xùn)練注重打好扎實(shí)的基本功，讓員工掌握基本的崗位業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，為更好地適應(yīng)崗位工作打好基礎(chǔ)。

二、培訓(xùn)對(duì)象

第x期新員工

三、培訓(xùn)時(shí)間

2020年x月x日—2020年x月x日

四、培訓(xùn)地點(diǎn)

xxx酒店

五、各項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及職責(zé)

培訓(xùn)總負(fù)責(zé)人：xx經(jīng)理負(fù)責(zé)整體協(xié)調(diào)工作，并督促各任課教師按質(zhì)按量、按計(jì)劃完成教學(xué)任務(wù)，確保培訓(xùn)計(jì)劃按質(zhì)按量完成。

培訓(xùn)執(zhí)行人：xxx

負(fù)責(zé)駐培訓(xùn)基地協(xié)調(diào)工作，保證培訓(xùn)隊(duì)各項(xiàng)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，確保培訓(xùn)按質(zhì)按量完成。

軍訓(xùn)教官：

以身作則，關(guān)心愛(ài)護(hù)學(xué)員，嚴(yán)格按作息時(shí)間進(jìn)行各項(xiàng)訓(xùn)練，督促學(xué)員遵守各項(xiàng)紀(jì)律，認(rèn)真學(xué)習(xí)，按質(zhì)按量完成教學(xué)任務(wù)，確保集訓(xùn)期間的安全及培訓(xùn)效果。

培訓(xùn)教員：

以身作則，關(guān)心愛(ài)護(hù)學(xué)員，按質(zhì)按量完成專業(yè)教學(xué)任務(wù)，確保學(xué)員在訓(xùn)期間掌握專業(yè)理論和實(shí)際操作技能。

六、培訓(xùn)課程

軍訓(xùn)、《酒店?duì)I運(yùn)情況》、《員工手冊(cè)》、《行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)及形體訓(xùn)練》、《新酒店快樂(lè)英語(yǔ)》、《處理客人投訴技巧》、《餐飲理論》、《餐飲技能操作》、《餐飲六大技能實(shí)踐操作》、《財(cái)務(wù)常識(shí)及成本控制》、《食品衛(wèi)生知識(shí)》、《治安消防知識(shí)》、《設(shè)施設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)》、《對(duì)客服務(wù)四項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)》、《酒店服務(wù)觀念》、《旅游心理學(xué)》、《風(fēng)俗習(xí)慣與宗教信仰》、《華天企業(yè)文化及發(fā)展史》、《職業(yè)道德》、《語(yǔ)言溝通技巧》、《普通話》、酒店服務(wù)心理學(xué)、《湖南旅游知識(shí)》等。(課程的具體安排請(qǐng)見(jiàn)附表)

七、培訓(xùn)設(shè)備

錄音機(jī)、幻燈投影儀、影碟機(jī)、電視機(jī)

八、培訓(xùn)方式及方法

1)方式：以封閉式集中學(xué)習(xí)與跟崗培訓(xùn)相結(jié)合，理論與實(shí)踐相結(jié)合

2)方法：課堂講授、案例分析、游戲、問(wèn)卷、情景模擬、錄像教學(xué)相結(jié)合

九、培訓(xùn)考核

1)日常表現(xiàn)：在整個(gè)培訓(xùn)過(guò)程中，學(xué)習(xí)態(tài)度、自身的管理、服從意識(shí)、集體觀念、互助協(xié)作精神、主觀能動(dòng)性、品格修養(yǎng)等方面的綜合評(píng)估。

2)筆試：每門(mén)課程結(jié)束后，要對(duì)所學(xué)內(nèi)容進(jìn)行考試，考試時(shí)間90分鐘，重點(diǎn)考查學(xué)員對(duì)知識(shí)的掌握程度及靈活運(yùn)用的能力。

3)實(shí)踐：專業(yè)技能的熟練程度與實(shí)際崗位操作相結(jié)合的全面素質(zhì)的考核。

十、培訓(xùn)要求

1)學(xué)員必須嚴(yán)格遵守培訓(xùn)期間的《學(xué)員守則》(請(qǐng)見(jiàn)附文)。

篇4

[關(guān)鍵詞] 情境教學(xué) 知識(shí)性 實(shí)用性

現(xiàn)代社會(huì),禮儀教育日益受到重視，它是促進(jìn)個(gè)人素質(zhì)全面發(fā)展的有效方法,也是國(guó)民素質(zhì)提高的重要途徑。近年來(lái),禮儀教育也被逐步納入到高等教育和職業(yè)培訓(xùn)的體系中來(lái)。高職旅游類專業(yè)學(xué)生的必修課《旅游服務(wù)禮儀》很好的為學(xué)生提供了服務(wù)行業(yè)的基本禮儀素養(yǎng)知識(shí)。然而禮儀課由于理論知識(shí)偏多，在教學(xué)效果上不盡如人意，學(xué)生多反映理論知識(shí)雖懂，但缺乏實(shí)踐訓(xùn)練，故在日常生活中難以運(yùn)用。針對(duì)學(xué)生的學(xué)習(xí)習(xí)慣和本門(mén)課程的特點(diǎn)，我在教學(xué)過(guò)程中加以改革，取得了一定的效果。

一、讓枯燥乏味的禮儀知識(shí)變得生動(dòng)和有趣

“禮儀的知識(shí)大多比較枯燥乏味，難以在日常生活中處處做到禮儀規(guī)范。”很多學(xué)生對(duì)于禮儀課的印象停留于此。這個(gè)問(wèn)題是諸多禮儀老師的一大困擾。如何讓禮儀課堂變得生動(dòng)活潑，讓學(xué)生愛(ài)禮儀、在生活中講禮儀？其實(shí)，很多禮儀小知識(shí)可以把它生活化、親切化，讓它成為我們的一種習(xí)慣而并非刻板的約束。

以“微笑禮儀”的教學(xué)為例。人的面部表情靠各個(gè)器官相互協(xié)調(diào)，其中微笑是服務(wù)人員懂禮貌、有修養(yǎng)的外在表現(xiàn)。微笑傳達(dá)的信息能促進(jìn)雙方溝通，融洽賓主之間的情感，產(chǎn)生心理愉悅。微笑是服務(wù)人員的“常規(guī)式武器”。教師在課堂上可以用理論教學(xué)方法教授微笑的基本要求和笑的禁忌，但是對(duì)于微笑的訓(xùn)練只能通過(guò)具體實(shí)踐進(jìn)行了。面對(duì)老生常談的技巧“茄子”、“cheese”的口型訓(xùn)練已經(jīng)不能吸引學(xué)生的注意，這個(gè)時(shí)候如果稍作改動(dòng)，加入情境教學(xué)，那么會(huì)給學(xué)生留下深刻的印象。

面對(duì)旅游專業(yè)的學(xué)生，我設(shè)計(jì)如下情境并傳授“三個(gè)小訣竅”。情境一：“親愛(ài)的同學(xué)們，你們?cè)诰频昀镄量嗟墓ぷ鳎米约旱膭趧?dòng)成果換來(lái)了什么呀？”“錢(qián)”學(xué)生會(huì)很快的回答出這個(gè)字，而且是發(fā)自內(nèi)心的一種喜悅之情，此時(shí)我讓大家觀察對(duì)方的表情，原來(lái)，大家在吐出“錢(qián)”這個(gè)字的時(shí)候都發(fā)自內(nèi)心的給出了親切自然的微笑表情和口型。情境二：“假設(shè)此時(shí)你是酒店中餐廳的一名服務(wù)員，客人在點(diǎn)餐時(shí)詢問(wèn)你今日有何新鮮蔬菜，你怎么推薦？”“茄子”聰明的同學(xué)們?cè)缫严氤隽俗罴淹扑]。“由于你是一名認(rèn)真且熱愛(ài)工作崗位的員工，所以在給出這個(gè)推薦之時(shí)大家也給出了甜美的微笑?！鼻榫橙骸耙幻櫩蛠?lái)到西餐廳的吧臺(tái)想點(diǎn)一款洋酒，作為吧臺(tái)服務(wù)員的你如何來(lái)推薦呢？”“Whisky”，這個(gè)詞的發(fā)音也促使了我們嘴角上揚(yáng)，露出美麗的八顆牙齒。這個(gè)三個(gè)情境十分適合旅游專業(yè)的學(xué)生，他們可以天天運(yùn)用這三個(gè)小訣竅加以練習(xí)。內(nèi)容是他們熟悉的，情境是他們以后工作會(huì)接觸到的，所以將傳統(tǒng)的微笑技巧教學(xué)加入工作情境不僅可以使得知識(shí)深入人心而且實(shí)踐指導(dǎo)作用得以發(fā)揮，讓課堂變得生動(dòng)活潑。

二、讓其他課程的知識(shí)也融入到禮儀教學(xué)中

儀容儀表禮儀中強(qiáng)調(diào)服務(wù)人員上崗時(shí)應(yīng)著淡妝而切忌濃妝。按照傳統(tǒng)的講授方式，教師只能通過(guò)語(yǔ)言或圖片講解這個(gè)知識(shí)點(diǎn)，但是，對(duì)于尚未工作的學(xué)生來(lái)說(shuō)，他們可能從視覺(jué)的角度很難分辨何種程度的妝容比較合適，而且在學(xué)習(xí)完這章內(nèi)容后還是不知道當(dāng)自己上崗時(shí)如何化個(gè)清新靚麗的淡妝。教學(xué)效果只停留在理論上，實(shí)踐指導(dǎo)效果幾乎為零。如果在講解此章節(jié)時(shí)，利用1到2個(gè)學(xué)時(shí)給學(xué)生補(bǔ)充簡(jiǎn)單的化妝知識(shí)和技巧，那么，儀容儀表禮儀的教學(xué)效果也就達(dá)到了。

在設(shè)計(jì)教學(xué)計(jì)劃時(shí)，可將化妝與審美的內(nèi)容納入進(jìn)來(lái)，豐富禮儀教學(xué)的知識(shí)性和實(shí)用性。“三庭五眼”、“四高三低”等美學(xué)知識(shí)讓學(xué)生熟悉和了解自己臉型及五官的優(yōu)缺點(diǎn)；“色彩的性格”讓學(xué)生學(xué)會(huì)選擇合適的顏色搭配妝容和服飾；發(fā)型的設(shè)計(jì)等知識(shí)讓學(xué)生通過(guò)發(fā)型來(lái)改變臉型的不足，揚(yáng)長(zhǎng)避短。為了更好的補(bǔ)充專業(yè)知識(shí)，可聘請(qǐng)化妝師或相關(guān)專業(yè)的兼職教師進(jìn)入課堂與學(xué)生互動(dòng)，實(shí)踐操作熟悉儀容儀表禮儀。

高職的專業(yè)設(shè)置都具有很強(qiáng)的就業(yè)針對(duì)性,在專業(yè)課程的設(shè)計(jì)上也是以操作性和職業(yè)性為原則。同樣,學(xué)生在掌握專業(yè)技能的同時(shí)也需要對(duì)特定崗位的禮儀規(guī)范了解和熟悉,并能夠熟練地運(yùn)用到工作中去。特別是對(duì)于服務(wù)性行業(yè)的職業(yè)禮儀修養(yǎng)的重要性更加突出。專業(yè)禮儀教育要特別強(qiáng)調(diào)操作性,因此,課堂教學(xué)需要與操作實(shí)習(xí)和實(shí)地實(shí)踐相結(jié)合?！堵糜畏?wù)禮儀》是一門(mén)實(shí)踐指導(dǎo)性很強(qiáng)的課程，教師在教學(xué)時(shí)一定要和崗位相結(jié)合、活躍課堂，讓禮儀成為學(xué)生的一種習(xí)慣。

[參考文獻(xiàn)]

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關(guān)鍵詞：中職學(xué)校；旅游專業(yè)；服務(wù)意識(shí)

中圖分類號(hào)：G642　文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A　文童編號(hào)：1671--7740(2010)03--0175--02

一、中職旅游專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識(shí)欠缺的原因分析

1.學(xué)生勞動(dòng)觀念較差。由于受家庭和社會(huì)大環(huán)境的影響，尤其是90后獨(dú)生子女中普遍存在著勞動(dòng)觀念不強(qiáng)、勞動(dòng)習(xí)慣不好、環(huán)境與生存意識(shí)淡薄、自理能力弱等現(xiàn)象，更不用說(shuō)有為別人服務(wù)的習(xí)慣了。這正是學(xué)生綜合素質(zhì)不盡人意的根源，其結(jié)果必將導(dǎo)致責(zé)任感的失去，在價(jià)值取向上，往往是只圖索取，不思奉獻(xiàn)。

2.學(xué)校教育的偏差。旅游教育中長(zhǎng)期存在著重書(shū)本理論知識(shí)的傳授和專業(yè)技能訓(xùn)練，而忽視對(duì)學(xué)生進(jìn)行職業(yè)道德教育、思想政治教育、心理及勞動(dòng)態(tài)度等因素的培養(yǎng)，不注意在日常行為中培養(yǎng)學(xué)生良好的勞動(dòng)習(xí)慣。

3.社會(huì)、家庭教育的誤差。長(zhǎng)期以來(lái)，由于幾千年的“學(xué)而優(yōu)則仕”封建傳統(tǒng)觀念的影響，從事服務(wù)工作的人被看成是下三流、人下人，至今社會(huì)上還有輕視服務(wù)行業(yè)的現(xiàn)象。為使孩子將來(lái)能成為人上人，許多家長(zhǎng)讓孩子全身心地學(xué)習(xí)，只要學(xué)習(xí)好就一好百好。自己寧肯包攬所有家務(wù)，也不愿給孩子一點(diǎn)勞動(dòng)的空間，甚至對(duì)孩子在學(xué)校的積極、主動(dòng)的勞動(dòng)表現(xiàn)極為不滿。久而久之，養(yǎng)成了孩子懶惰和依賴心理，不懂得孝敬父母，不懂得尊重他人的勞動(dòng)成果，從而影響了良好道德品質(zhì)的形成。

二、培養(yǎng)中職旅游專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識(shí)的重要性

希爾頓飯店的創(chuàng)始人、世界旅館業(yè)之王康?尼?希爾頓在談及希爾頓飯店的成功經(jīng)驗(yàn)是曾說(shuō)道：良好的服務(wù)意識(shí)無(wú)形中為我們飯店增加了客源數(shù)量和單位產(chǎn)品的利潤(rùn)，它是我們現(xiàn)在必須做的，也是以后必須堅(jiān)持的。西方酒店業(yè)也認(rèn)為服務(wù)就是SERVICE(本意亦是服務(wù))，而每個(gè)字母都有著豐富的含義：S――Smile(微笑)：其含義是服務(wù)員應(yīng)該對(duì)每一位賓客提供微笑服務(wù)。E――Excenent(出色)：其含義是服務(wù)員將每一服務(wù)程序，每一微小服務(wù)工作都做得很出色。R――Ready(準(zhǔn)備好)：其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。V――Viewing(看待)：其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。Inviting(邀請(qǐng))：其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)在每一次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)，都應(yīng)該顯示出誠(chéng)意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)賓客再次光臨。C--Creating(創(chuàng)造)：其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。E--Eye(眼光)：其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測(cè)賓客要求及時(shí)提供有效的服務(wù)，使賓客時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。服務(wù)意識(shí)是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的，是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣。服務(wù)意識(shí)取決于服務(wù)人員對(duì)自我角色的認(rèn)知，對(duì)服務(wù)工作的認(rèn)識(shí)和看法，它是服務(wù)人員內(nèi)心的愿望與觀念，是在掌握了業(yè)務(wù)技巧，把握了服務(wù)的本質(zhì)和規(guī)律，加之興趣情感等個(gè)性品質(zhì)方面的因素后形成的心理上成熟的行為習(xí)慣，很難簡(jiǎn)單地通過(guò)規(guī)章制度去強(qiáng)制建立或調(diào)整。服務(wù)意識(shí)要求服務(wù)人員具有主動(dòng)服務(wù)的興趣、熱情等個(gè)性品質(zhì)并形成心理上成熟的行為習(xí)慣。旅游業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，旅游服務(wù)是其最基本的“產(chǎn)品”，是旅游業(yè)存在和發(fā)展的基礎(chǔ)。服務(wù)意識(shí)是旅游服務(wù)行業(yè)最基本的行業(yè)需求，是旅游從業(yè)人員業(yè)極為重要的理念。旅游從業(yè)人員只有在良好的服務(wù)意識(shí)指導(dǎo)下才能發(fā)揮工作熱情，提高對(duì)旅游工作的興趣，為顧客提供優(yōu)質(zhì)周到的服務(wù)，從而為旅游業(yè)帶來(lái)良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。旅游專業(yè)學(xué)生的素質(zhì)是多方面的，包括思想素質(zhì)、知識(shí)素質(zhì)、專業(yè)素質(zhì)、職業(yè)素質(zhì)等等，缺乏任何一種素質(zhì)都不可能成為合格的旅游工作者。對(duì)于未來(lái)的旅游從業(yè)者來(lái)說(shuō)，服務(wù)意識(shí)是旅游專業(yè)學(xué)生必須具備的基本素質(zhì)，是基礎(chǔ)，也是旅游專業(yè)學(xué)生適應(yīng)行業(yè)需要的最基本的能力和素質(zhì)，只有具備服務(wù)意識(shí)，其他素質(zhì)才能發(fā)揮作用。困此，旅游專業(yè)應(yīng)該把服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)作為學(xué)生必須具備的基本素質(zhì)加以重視。

三、培養(yǎng)中職旅游專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識(shí)的途徑與方法

1.進(jìn)行專業(yè)思想教育，樹(shù)立正確的旅游服務(wù)觀念。多學(xué)生認(rèn)為導(dǎo)游掙錢(qián)容易才去做導(dǎo)游的，這種動(dòng)機(jī)危害很大，要是缺乏職業(yè)道德、敬業(yè)精神，只為謀財(cái)而不擇手段，就會(huì)導(dǎo)致國(guó)家或地區(qū)的旅游形象受到損害。因此，旅游服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)首先要從思想政治教育人手，通過(guò)專業(yè)思想教育、敬業(yè)愛(ài)崗教育，幫助學(xué)生樹(shù)立正確的旅游服務(wù)觀念，強(qiáng)化旅游服務(wù)人員的社會(huì)責(zé)任感。在旅游教學(xué)中我們常常給學(xué)生灌輸這樣一種理念；“客人總是對(duì)的”、“顧客是上帝”、“客人第一”，要求學(xué)生具有寬容、忍耐、服從、敬業(yè)的品格和意志力。學(xué)會(huì)服從不是知識(shí)、學(xué)識(shí)的多少能夠決定的，而是一個(gè)人思想感情、情操、品質(zhì)和精神境界所決定的。學(xué)生在心理上理解、接受了這種思想，進(jìn)入這種境界，他在對(duì)待客人的態(tài)度上便會(huì)真正貫徹“客人永遠(yuǎn)都是對(duì)的”的服務(wù)觀念，從而無(wú)論在任何時(shí)間和場(chǎng)合，對(duì)待任何一位客人，都會(huì)笑得更甜、更美、更自然。同時(shí)，在旅游業(yè)中，百分之百的規(guī)范服務(wù)并不能換取百分之百的客人的百分之百的滿意，這是因?yàn)榉?wù)需求的隨意性很大，盡管服務(wù)員已經(jīng)盡心盡責(zé)，但客人會(huì)因其自尊、情緒、個(gè)人癖好、意外情況、及時(shí)需求等原因，提出服務(wù)規(guī)范以外的各種需求。所以我們要教育旅游專業(yè)學(xué)生樹(shù)立以人為本的服務(wù)理念，追求盡善盡美的服務(wù)效果，從給客人創(chuàng)造驚喜中獲取自己的服務(wù)人生，在客人的驚喜中找到富有的人生。

2.通過(guò)學(xué)科理論的滲透，培養(yǎng)旅游服務(wù)意識(shí)。在旅游教育中，要充分發(fā)揮學(xué)科滲透的作用，多門(mén)學(xué)科的教育要形成合力，適時(shí)培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)。如在《旅游禮儀》課教學(xué)中，通過(guò)禮儀禮貌等的教育，使學(xué)生明白良好的禮貌禮儀是旅游優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要組成部分，是打開(kāi)人際溝通的鑰匙，是提升個(gè)人和企業(yè)形象的法寶。讓學(xué)生懂得在對(duì)客人服務(wù)中怎樣才能更熱情、到位，更富有人情味，給人以美的享受；在《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》教學(xué)中通過(guò)創(chuàng)造“現(xiàn)實(shí)情境”、“模擬情境”、“交流情境”讓學(xué)生體驗(yàn)做導(dǎo)游應(yīng)掌握的規(guī)范化程序。在《客房服務(wù)》教學(xué)中，就要在模擬客房室中讓學(xué)生成為真正的客房服務(wù)員，真正體驗(yàn)“客人人住我做房；客人睡覺(jué)我鋪床；客人如廁我涮桶；客人洗澡我擦缸”等程序及其心理承受能力，并從中體會(huì)到勞動(dòng)服務(wù)的艱辛與樂(lè)趣。通過(guò)這樣的一些活動(dòng)，全方位提高學(xué)生的服務(wù)意識(shí)。

3.優(yōu)化育人環(huán)境，加強(qiáng)教師服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)。教師是育人的主導(dǎo)，教師的素質(zhì)如何會(huì)直接影響到教育的效果。在教育學(xué)生的同時(shí)教師的服務(wù)意識(shí)又怎樣呢?在對(duì)某職業(yè)學(xué)校教師的調(diào)查問(wèn)卷中，有80％的教師從來(lái)就沒(méi)有“學(xué)生是上帝”的觀念；有78％的教師認(rèn)為教師的職業(yè)就是塑造學(xué)生的靈魂。有65％的教師認(rèn)為職高學(xué)生根本不值得教，做職高學(xué)生的老師沒(méi)有任何價(jià)值感。由此可見(jiàn)，教師在職業(yè)觀、教育觀及學(xué)生服務(wù)意識(shí)上還存在偏差，那他們中的一些人怎么可能尊重學(xué)生?只要求學(xué)生有服務(wù)意識(shí)而教師卻沒(méi)有，這樣的教育是不平等的，也決不會(huì)有好的結(jié)果。所以，教師的服務(wù)意識(shí)教育同樣需要加強(qiáng)。在旅游教育中，學(xué)生的服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)與教育不光取決于班主任或?qū)I(yè)課教師及有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的教育水平如何，也取決于學(xué)校全體教育工作者對(duì)學(xué)生進(jìn)教育時(shí)的服務(wù)意識(shí)如何。所以，學(xué)校要營(yíng)造出“教書(shū)育人”、“服務(wù)育人”、“管理育人”、“環(huán)境育人”、“活動(dòng)育人”的整體氛圍，以出色的服務(wù)為學(xué)生創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)環(huán)境。

篇6

店家還算體貼,當(dāng)中間拉起了一道紗簾,雖然我也知道這就是個(gè)擺設(shè),但也算是朦朧地做了點(diǎn)兒隱私保護(hù),也就打算安穩(wěn)吃飯了。可誰(shuí)知道,我打算安穩(wěn)了,隔壁那桌可不打算,一北京小伙兒,嗓門(mén)大的可以上金色大廳表演《我的祖國(guó)》,全然不顧這半邊還有別的客人,旁若無(wú)人地扯開(kāi)了勁頭,以黃鐘大呂般的高亢演說(shuō)了整頓晚餐。席間,我屢次致以抗議的眼神,可人家基本上全部綠霸,自動(dòng)過(guò)濾,根本不予理會(huì)。那北京少爺?shù)膬?yōu)越感,就差跳上枝頭說(shuō),我是龍種我怕誰(shuí)了。

要說(shuō)貴國(guó)這樣的事兒可實(shí)在是多了去了。自從有了禁煙令,非吸煙區(qū)基本上成了區(qū)分飯館檔次的標(biāo)志,反正普通餐廳里有了也是最差的那些座位,搞得我每次都只能含淚屏息默默地忍受二手煙的熏陶。當(dāng)然,更牛的爺是在非吸煙區(qū)里噴云吐霧還一臉得意,好像自己被特權(quán)了那么高興。辦公室里領(lǐng)導(dǎo)抽煙從來(lái)不會(huì)問(wèn)問(wèn)旁邊的女士是不是受得了這份煙熏火燎的“炙熱”,當(dāng)然如果是個(gè)大客戶煙鬼,你就勤等著受罪,咬碎了牙陪吸了半天尼古丁,頂多也只能暗罵兩聲見(jiàn)鬼,自認(rèn)倒霉了事。

要說(shuō)不該啊,貴國(guó)也算個(gè)禮儀之邦,說(shuō)起來(lái)歷史悠久,每次都揚(yáng)眉吐氣,恨不得向全世界炫耀咱們有多么講禮?？稍趺吹搅爽F(xiàn)實(shí)完全不是那個(gè)道理?排隊(duì)亂擠,酒桌勸得喝死你,聽(tīng)說(shuō)孔先生的老家,勸酒之風(fēng)最為盛行,規(guī)矩多得不把你灌得不分四六,不是東西那就算對(duì)不起你。難道這就是貴國(guó)的禮儀?

要說(shuō),貴國(guó)的禮儀還真不是用來(lái)尊重人地,您想想孔先生當(dāng)年為啥弄出禮?什么“父慈,子孝,兄良,弟悌,夫義,婦聽(tīng),長(zhǎng)惠,幼順,君仁,臣忠”,仔細(xì)一看,要求上級(jí)的都是寬泛勸戒,要求下屬的都是嚴(yán)厲規(guī)矩,反正下犯上那就是最大的背叛“禮”,要不說(shuō),貴國(guó)的禮那都是用來(lái)劃分階層地。那些個(gè)煙鬼,那些個(gè)少爺,要是遇見(jiàn)了頂頭上司,一個(gè)個(gè)還不乖乖讓干嘛就干嘛去?要是有個(gè)女領(lǐng)導(dǎo)討厭二手煙,我就不相信她的男下屬敢肆無(wú)忌憚、隨便吸吸尼古丁。這就是貴國(guó)的禮,不是尊重人,而是尊重人后面的那個(gè)身份滴。

篇7

我院女員29名，年齡18～21歲，文化程度為初中、高中、中專。

2 服務(wù)員的管理難點(diǎn)

2.1 人際交往能力、環(huán)境適應(yīng)能力較差。我院服務(wù)員均來(lái)自偏遠(yuǎn)的農(nóng)村，學(xué)歷較低，有外出工作經(jīng)歷的只占少數(shù)。剛踏入社會(huì)，面對(duì)錯(cuò)綜復(fù)雜的環(huán)境不知如何面對(duì)，容易出現(xiàn)不敢見(jiàn)陌生人，不敢大聲說(shuō)話，害怕見(jiàn)到領(lǐng)導(dǎo)，與人溝通困難等現(xiàn)象。對(duì)新的環(huán)境、工作性質(zhì)不了解，容易產(chǎn)生焦慮、自卑的情緒。

2.2 工作性質(zhì)、服務(wù)對(duì)象相對(duì)特殊。我院主要接收軍師級(jí)以上部隊(duì)在職、退休或離休的各級(jí)療養(yǎng)首長(zhǎng)，這部分特殊群體對(duì)服務(wù)員有著更高層次的要求。另外，我院地處旅游風(fēng)景區(qū)，周邊環(huán)境較為復(fù)雜，療養(yǎng)樓也較為分散，服務(wù)員分散在各療養(yǎng)樓內(nèi)，不能隨時(shí)掌握服務(wù)員的思想動(dòng)向及工作情況。在療養(yǎng)員療養(yǎng)期間，服務(wù)員要保證24小時(shí)在崗在位，相對(duì)缺少一定的自由支配時(shí)間。

2.3 文化層次、個(gè)人素質(zhì)參差不齊。療養(yǎng)院的服務(wù)員不同于一般賓館的服務(wù)人員，不能局限于會(huì)打掃衛(wèi)生、清理環(huán)境、鋪床疊被等一些簡(jiǎn)單的工作，還要求服務(wù)員必須具備一些公共衛(wèi)生知識(shí)、環(huán)境衛(wèi)生知識(shí)以及生活護(hù)理常識(shí)，學(xué)會(huì)與療養(yǎng)員、隨員這些特殊群體進(jìn)行溝通、交流。由于服務(wù)員文化水平、個(gè)人素質(zhì)參差不齊，就決定了她們對(duì)事情的理解能力及對(duì)新知識(shí)的接受能力也會(huì)參差不齊，在工作中就容易出現(xiàn)漏洞或引起一些不必要的麻煩。

2.4 人員流動(dòng)性大，隊(duì)伍穩(wěn)定性差。服務(wù)員大部分是聘來(lái)的臨時(shí)工，福利待遇較低，很多人覺(jué)得服務(wù)員的工作技術(shù)含量低、沒(méi)前途，有的服務(wù)員將服務(wù)工作作為“跳板”，一旦找到更好的工作便會(huì)辭職。因此，人員流動(dòng)性大，很難形成一個(gè)素質(zhì)較高的穩(wěn)定隊(duì)伍。

3 服務(wù)員的管理對(duì)策

3.1 加強(qiáng)道德教育，樹(shù)立服務(wù)意識(shí)。對(duì)服務(wù)員要加強(qiáng)思想教育，在工作、生活上關(guān)心她們，使她們意識(shí)到自身的價(jià)值，提高主人翁意識(shí)，自覺(jué)地提高工作的積極性。利用業(yè)余時(shí)間，組織服務(wù)員學(xué)習(xí)各種規(guī)章制度和優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，幫助她們樹(shù)立服從意識(shí)、服務(wù)意識(shí)。對(duì)服務(wù)員進(jìn)行職業(yè)道德教育，鼓勵(lì)她們積極主動(dòng)地為療養(yǎng)員服務(wù)，教導(dǎo)服務(wù)員在工作中要嚴(yán)肅認(rèn)真，潔身自好，不能隨意亂動(dòng)療養(yǎng)員的物品。定期組織服務(wù)員召開(kāi)班務(wù)會(huì)，共同學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外的大事要聞，以提高服務(wù)員的政治覺(jué)悟、思想素質(zhì)。

3.2 加強(qiáng)崗前培訓(xùn)，增強(qiáng)服務(wù)本領(lǐng)[1]。我院護(hù)理部對(duì)新招來(lái)的服務(wù)員，首先進(jìn)行為期一周的崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容為基本素質(zhì)要求、工作制度、工作責(zé)任及衛(wèi)生整理方法等，采用多媒體、觀看VCD、現(xiàn)場(chǎng)技能觀摩等教育方式，提高服務(wù)員的學(xué)習(xí)興趣。各療養(yǎng)科室還指派兩三名老服務(wù)員實(shí)施帶教，培訓(xùn)結(jié)束后，對(duì)其基本理論知識(shí)及服務(wù)操作技能進(jìn)行考核，考核合格后方可錄用，上崗后繼續(xù)組織學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，不斷強(qiáng)化她們的基本知識(shí)和技能。

3.3 加強(qiáng)能力培養(yǎng)，提高綜合素質(zhì)[2]。由于服務(wù)員年齡偏小，文化低，對(duì)新知識(shí)、新事物的求知欲望很高，我們利用療養(yǎng)淡季組織她們參加微機(jī)和初級(jí)英語(yǔ)的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，聘請(qǐng)酒店服務(wù)人員給大家講解禮儀知識(shí)，另外，還和非現(xiàn)役護(hù)士組成一個(gè)團(tuán)小組，定期開(kāi)展政治學(xué)習(xí)和活動(dòng)，使大家的政治覺(jué)悟、自身修養(yǎng)都有了一個(gè)很大的提高。

3.4 建立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，發(fā)揮主觀能動(dòng)性。總務(wù)護(hù)士負(fù)責(zé)監(jiān)督服務(wù)員的工作情況，對(duì)服務(wù)員要嚴(yán)格管理，并善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，針對(duì)問(wèn)題及時(shí)提出整改意見(jiàn)，定期檢查與突擊檢查相結(jié)合，并在療養(yǎng)旺季的7、8、9月份開(kāi)展“服務(wù)之星”的評(píng)比活動(dòng)，對(duì)被評(píng)為“服務(wù)之星”的服務(wù)員給予一定的經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)，在年終工作總結(jié)時(shí)對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的服務(wù)員給予院獎(jiǎng)勵(lì)，在服務(wù)員之間形成你追我趕的競(jìng)爭(zhēng)氛圍，人人爭(zhēng)當(dāng)“服務(wù)之星”，人人爭(zhēng)當(dāng)先進(jìn)工作者，更好地激發(fā)她們的工作積極性和主動(dòng)性。

3.5 強(qiáng)化人性管理，營(yíng)造溫馨氛圍[3]。我院由于工作性質(zhì)特殊，每年4月～10月為療養(yǎng)旺季，不僅要接待普通的療養(yǎng)員，還要接待外區(qū)療養(yǎng)團(tuán)，療養(yǎng)任務(wù)重，工作量大，服務(wù)員加班情況偏多。作為總務(wù)護(hù)士要及時(shí)調(diào)整和解決好工作和休息的矛盾，經(jīng)常與她們談心、聊天，將她們視為自己的姐妹，及時(shí)掌握她們的思想動(dòng)態(tài)。利用業(yè)余時(shí)間組織大家進(jìn)行一些娛樂(lè)活動(dòng)，諸如：跳繩、踢毽子、打羽毛球等，使她們?cè)诳菰锏墓ぷ髦械玫揭恍┓潘?，勞逸結(jié)合，既提高了工作效率又豐富了服務(wù)員的業(yè)余生活。另外，每逢服務(wù)員過(guò)生日時(shí)，科室主動(dòng)為其準(zhǔn)備好蛋糕，集體為她慶祝生日；過(guò)年過(guò)節(jié)前，及時(shí)為服務(wù)員準(zhǔn)備好過(guò)節(jié)的食品、水果；遇到個(gè)別服務(wù)員家里有突發(fā)事情時(shí)，及時(shí)打電話問(wèn)候，并給予相應(yīng)的假期及捐獻(xiàn)與補(bǔ)助，使她們?cè)诠ぷ髦懈惺艿郊w家庭般的關(guān)愛(ài)。

通過(guò)以上這些重情、留人、留心、以人為本管理措施的逐步到位，服務(wù)員的整體素質(zhì)有了很大程度的提高，更好地調(diào)動(dòng)了服務(wù)員工作的積極性、主動(dòng)性，能更快、更好、更全面、更周到地為療養(yǎng)員服務(wù)，進(jìn)一步提升了療養(yǎng)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的品質(zhì)。

參考文獻(xiàn)

1葉鳳萍.療養(yǎng)院護(hù)士適應(yīng)能力的培訓(xùn)做法.中國(guó)療養(yǎng)醫(yī)學(xué)，2005，14(1)：47

2李洪瑞.軍隊(duì)療養(yǎng)院服務(wù)員的素質(zhì)培養(yǎng).中國(guó)療養(yǎng)醫(yī)學(xué)，2005，14(2)：132

篇8

關(guān)鍵詞 現(xiàn)代 公關(guān)禮儀 年輕人 新行業(yè)

中圖分類號(hào)：C912.3 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

不管在歷史還是當(dāng)下，我國(guó)都是“禮儀之邦”。儒家一直倡導(dǎo)，“非禮勿視、非禮勿聽(tīng)、非禮勿言、非禮勿動(dòng)”、“不學(xué)禮，無(wú)以立”。禮儀，是做人辦事和治國(guó)的規(guī)矩，在新的時(shí)代下，和年輕人結(jié)合，和現(xiàn)代語(yǔ)境結(jié)合，無(wú)疑成為各行各業(yè)公關(guān)禮儀工作者的一門(mén)必修課。

1時(shí)代要求傳統(tǒng)禮儀有所變通

禮儀，是沉淀的產(chǎn)物，是長(zhǎng)期形成的、難以改變的美好行為舉止的總和，后成為人們言行的規(guī)范。

公關(guān)禮儀是什么？是百年來(lái)形成的社會(huì)高級(jí)禮儀，是“傳統(tǒng)性與時(shí)代性相結(jié)合”。例如，在古代，以道德治天下，“父母在，子女不遠(yuǎn)游”這是基本道德規(guī)范。我們?cè)诶^承和弘揚(yáng)其“孝”的美德。但今天呢，開(kāi)放的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，大部分年輕人漂流在外，打工生活，這種禮儀明顯不符合現(xiàn)代人的生活節(jié)奏。父母在，子女可以而且應(yīng)該遠(yuǎn)游，才有出息。這是新時(shí)代的公關(guān)禮儀。

因此，我們可以這樣說(shuō)，禮儀是人類社會(huì)共同生活基礎(chǔ)上產(chǎn)生的行為規(guī)范，歷代禮儀都是繼往開(kāi)來(lái)的，每一種禮儀都和歷史淵源一脈相承，并在繼承中得到“揚(yáng)棄”。任何禮儀都有明顯的時(shí)代特色，禮儀文化是一個(gè)時(shí)代的寫(xiě)照，它也需要不斷革新，與時(shí)俱進(jìn)，而不會(huì)一成不變。

“百里不同風(fēng)，千里不同俗”，這就是基本國(guó)情，各個(gè)民族、各個(gè)地域、各有千秋。我們要尊重各地風(fēng)俗和禮儀。當(dāng)今，在經(jīng)濟(jì)全球化的大背景下，各個(gè)國(guó)家風(fēng)俗禮儀不同，禮儀還應(yīng)該與國(guó)際接軌，讓各國(guó)的禮儀互相交融。

2確立現(xiàn)代禮儀的維度

在經(jīng)濟(jì)主導(dǎo)世界的格局下，每個(gè)人都圍著商品經(jīng)濟(jì)在旋轉(zhuǎn)。因此，現(xiàn)代禮儀以商業(yè)為主，是企業(yè)形象、文化、員工修養(yǎng)素質(zhì)的綜合體現(xiàn)，禮儀能為企業(yè)在形象塑造、文化表達(dá)上提升到一個(gè)高位。

禮儀的內(nèi)容在不斷豐富，評(píng)論禮儀的標(biāo)準(zhǔn)也多元化?！叭豚l(xiāng)隨俗”、“雙方認(rèn)可即禮儀”，這是基本的規(guī)范。在現(xiàn)代社會(huì)中，任何一個(gè)商業(yè)組織都要處理好與自身發(fā)展密切相關(guān)的內(nèi)外公眾關(guān)系，樹(shù)立起良好的組織形象。如何塑造呢？

公關(guān)人員的舉止言行、衣帽服飾等符合公關(guān)禮儀的要求，不僅反映出個(gè)人，而且某種程度上也代表所在社會(huì)組織的形象，用言語(yǔ)禮儀、飾物禮儀、表情禮儀。我們一定要強(qiáng)化如下觀念：一個(gè)信息的傳遞=7%詞語(yǔ)+38%語(yǔ)音+55%表情。交往接觸時(shí)，要注意大家在人格上是平等的，不驕狂，不我行我素，不自以為是，不厚此薄彼，更不目空無(wú)人，以貌取人，而應(yīng)平等謙虛待人。這是一項(xiàng)難度極大的要求，和人交往要把握恰到好處的分寸感，根據(jù)具體情況，具體情境行使相應(yīng)的禮儀，既要彬彬有禮，又不能低三下四；既要熱情大方，又不能阿諛?lè)畛?，不自?fù)，不粗魯，不輕浮。

培根說(shuō)：“良好的禮儀，使人品生輝，使我們的事業(yè)錦上添花”。例如，在賓館，禮賓小姐的一聲“歡迎光臨”，處處是溫馨微笑、親切問(wèn)候，清潔客房、可口菜肴，迷人的服務(wù)氛圍，那高雅的生活環(huán)境，使光臨惠顧的賓客樂(lè)不思蜀、留戀忘返，直至依依不舍地離開(kāi)。在處理某些賓客矛盾時(shí)，要以“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”的戰(zhàn)略理念約束自己，要以大局為重、善于委曲求全，這是符合現(xiàn)代“公眾第一”的禮儀精神的。禮儀中有許多禁忌，不可輕易犯忌，不要輕易的向客人討名片或打聽(tīng)隱私的問(wèn)題。服務(wù)員的儀容儀表尤其要注意，頭部包括面部、發(fā)型、化妝、飾物等。女的不能濃妝艷抹，頭發(fā)過(guò)長(zhǎng)。男的不能留胡須和長(zhǎng)鬢角，不帶戒指。男女服務(wù)員。還要注意坐姿、站姿、走姿。

3現(xiàn)代公關(guān)禮儀的作用

現(xiàn)代生產(chǎn)是社會(huì)化的大生產(chǎn)，任何一個(gè)細(xì)胞都不可能是封閉系統(tǒng)，必然要與外界發(fā)生千絲萬(wàn)縷的聯(lián)系。在企業(yè)與外部的交往活動(dòng)中，公關(guān)禮儀起著劑作用。

同時(shí)，在現(xiàn)代社會(huì)中，商業(yè)的柔韌性要求現(xiàn)代公關(guān)禮儀體現(xiàn)“服務(wù)”精神。任何一個(gè)組織都要處理好內(nèi)外公眾關(guān)系，樹(shù)立良好的組織形象。只有做好應(yīng)有的禮儀，才能為企業(yè)在形象塑造、文化表達(dá)，更進(jìn)一步在增加財(cái)富積累上提升到一個(gè)滿意的地位。

組織形象是對(duì)方心目中對(duì)一個(gè)組織機(jī)構(gòu)的整體印象和評(píng)價(jià)。有禮有節(jié)，有助于加強(qiáng)人們之間互相尊重，建立友好合作的關(guān)系，緩和和避免不必要的矛盾和沖突。根據(jù)“吸引力法則”的原理，一般來(lái)說(shuō)，人們受到尊重、禮遇、贊同和幫助，就會(huì)產(chǎn)生吸引心理，從而形成友誼關(guān)系，反之，就會(huì)產(chǎn)生敵對(duì)、抵觸、反感甚至憎惡的心理。

禮儀具有凝聚情感的作用，在現(xiàn)代生活中，人們的相互關(guān)系錯(cuò)綜復(fù)雜，突然會(huì)發(fā)生沖突，甚至有極端行為，禮儀有利于讓沖突各方保持冷靜，緩解激化的矛盾。

篇9

禮儀、禮節(jié)、禮貌內(nèi)容豐富多樣，但它有自身的規(guī)律性，其基本的禮儀原則：一是敬人的原則；二是自律的原則，就是在交往過(guò)程中要克己、慎重、積極主動(dòng)、自覺(jué)自愿、禮貌待人、表里如一，自我對(duì)照，自我反省，自我要求，自我檢點(diǎn)，自我約束，不能妄自尊大，口是心非；三是適度的原則，適度得體，掌握分寸；四是真誠(chéng)的原則，誠(chéng)心誠(chéng)意，以誠(chéng)待人，不逢場(chǎng)作戲，言行不一。

一、個(gè)人禮儀

(一)儀表

儀表是指人的容貌，是一個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。一個(gè)人的衛(wèi)生習(xí)慣、服飾與形成和保持端莊、大方的儀表有著密切的關(guān)系

1、衛(wèi)生：清潔衛(wèi)生是儀容美的關(guān)鍵，是禮儀的基本要求。不管長(zhǎng)相多好，服飾多華貴，若滿臉污垢，渾身異味，那必然破壞一個(gè)人的美感。因此，每個(gè)人都應(yīng)該養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，做到入睡起床洗臉、腳，早晚、飯后勤刷牙，經(jīng)常洗頭又洗澡，講究梳理勤更衣。不要在人前“打掃個(gè)人衛(wèi)生”。比如剔牙齒、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢等，這些行為都應(yīng)該避開(kāi)他人進(jìn)行，否則，不僅不雅觀，也不尊重他人。與人談話時(shí)應(yīng)保持一定距離，聲音不要太大，不要對(duì)人口沫四濺。

2、服飾：服飾反映了一個(gè)人文化素質(zhì)之高低，審美情趣之雅俗。具體說(shuō)來(lái)，它既要自然得體，協(xié)調(diào)大方，又要遵守某種約定俗成的規(guī)范或原則。服裝不但要與自己的具體條件相適應(yīng)，還必須時(shí)刻注意客觀環(huán)境、場(chǎng)合對(duì)人的著裝要求，即著裝打扮要優(yōu)先考慮時(shí)間、地點(diǎn)和目的三大要素，并努力在穿著打扮的各方面與時(shí)間、地點(diǎn)、目的保持協(xié)調(diào)一致。

(二)言談

言談作為一門(mén)藝術(shù)，也是個(gè)人禮儀的一個(gè)重要組成部分。

1、禮貌：態(tài)度要誠(chéng)懇、親切；聲音大小要適宜，語(yǔ)調(diào)要平和沉穩(wěn)；尊重他人。

2、用語(yǔ)：敬語(yǔ)，表示尊敬和禮貌的詞語(yǔ)。如日常使用的“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”，第二人稱中的“您”字等。初次見(jiàn)面為“久仰”；很久不見(jiàn)為“久違”；請(qǐng)人批評(píng)為“指教’；麻煩別人稱“打擾”；求給方便為“借光”；托人辦事為“拜托”等等。要努力養(yǎng)成使用敬語(yǔ)的習(xí)慣?，F(xiàn)在，我國(guó)提倡的禮貌用語(yǔ)是十個(gè)字：“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“再見(jiàn)”。這十個(gè)字體現(xiàn)了說(shuō)話文明的基本的語(yǔ)言形式。

(三)儀態(tài)舉止

1、談話姿勢(shì)：談話的姿勢(shì)往往反映出一個(gè)人的性格、修養(yǎng)和文明素質(zhì)。所以，交談時(shí)，首先雙方要互相正視、互相傾聽(tīng)、不能東張西望、看書(shū)看報(bào)、面帶倦容、哈欠連天。否則，會(huì)給人心不在焉、傲慢無(wú)理等不禮貌的印象。

2、站姿：站立是人最基本的姿勢(shì)，是一種靜態(tài)的美。站立時(shí)，身體應(yīng)與地面垂直，重心放在兩個(gè)前腳掌上，挺胸、收腹、收頒、抬頭、雙肩放松。雙臂自然下垂或在體前交叉，眼睛平視，面帶笑容。站立時(shí)不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式場(chǎng)合不宜將手插在褲袋里或交叉在胸前，更不要下意識(shí)地做些小動(dòng)作，那樣不但顯得拘謹(jǐn)，給人缺乏自信之感，而且也有失儀態(tài)的莊重。

3、坐姿：坐，也是一種靜態(tài)造型。端莊優(yōu)美的坐，會(huì)給人以文雅、穩(wěn)重、自然大方的美感。正確的坐姿應(yīng)該：腰背挺直，肩放松。女性應(yīng)兩膝并攏；男性膝部可分開(kāi)一些，但不要過(guò)大，一般不超過(guò)肩寬。雙手自然放在膝蓋上或椅子扶手上。在正式場(chǎng)合，入座時(shí)要輕柔和緩，起座要端莊穩(wěn)重，不可猛起猛坐，弄得桌椅亂響，造成尷尬氣氛。不論何種坐姿，上身都要保持端正，如古人所言的“坐如鐘”。若堅(jiān)持這一點(diǎn)，那么不管怎樣變換身體的姿態(tài)，都會(huì)優(yōu)美、自然。

4、起姿：行走是人生活中的主要?jiǎng)幼?，走姿是一種動(dòng)態(tài)的美?！靶腥顼L(fēng)”就是用風(fēng)行水上來(lái)形容輕快自然的步態(tài)。正確的走姿是：輕而穩(wěn)，胸要挺，頭要抬，肩放松，兩眼平視，面帶微笑，自然擺臂。

二、見(jiàn)面禮儀

1、握手禮：握手是一種溝通思想、交流感情、增進(jìn)友誼的重要方式。與他人握手時(shí)，目光注視對(duì)方，微笑致意，不可心不在焉、左顧右盼，不可戴帽子和手套與人握手。在正常情況下，握手的時(shí)間不宜超過(guò)3秒，必須站立握手，以示對(duì)他人的尊重、禮貌。

握手也講究一定的順序：一般講究“尊者決定”，即待女士、長(zhǎng)輩、已婚者、職位高者伸出手來(lái)之后，男士、晚輩、未婚者、職位低者方可伸出手去呼應(yīng)。若一個(gè)人要與許多人握手，那么有禮貌的順先長(zhǎng)輩后晚輩，先主人后客人序是：先上級(jí)后下、級(jí)，先長(zhǎng)輩后晚輩，先主人j士。

2、鞠躬禮：鞠躬，意即彎身行禮，是對(duì)他人敬佩的一種禮節(jié)方式。鞠躬時(shí)必須立正、脫帽，西，或是邊鞠躬邊說(shuō)與行禮無(wú)關(guān)的話。鞠躬前視對(duì)方，以表尊重的誠(chéng)意。鄭重地；，嘴里不6。后應(yīng)雙6先女士后男表示尊重與能吃任何東目禮貌地注3、致意：致意是一種不出聲的問(wèn)候禮節(jié)，常用于相識(shí)的人種場(chǎng)合打招呼。在社交場(chǎng)合里，人們往往采用招手致意、。、欠身致意、脫帽致意等形式來(lái)表達(dá)友善之意。

三、公共禮儀

(一)特定公共場(chǎng)所禮儀

1影劇院:觀眾應(yīng)盡早入座.如果自己的座位在中間應(yīng)當(dāng)有禮貌的向已就座者示意,合其讓自己通過(guò);通過(guò)讓座者時(shí)要與之正面想對(duì),切勿讓自己的臀部正對(duì)著人家的臉,這是很失禮的.應(yīng)注意衣著整潔,即使天氣炎熱,袒胸露腹,也是不雅觀的.在影劇院萬(wàn)不可大呼小叫,笑語(yǔ)喧嘩,也鐵把影院當(dāng)成小吃店大吃大喝;演出結(jié)束后觀眾應(yīng)有秩序地離開(kāi),不要推搡.

2、圖書(shū)館、閱覽室：圖書(shū)館、閱覽室是公共的學(xué)習(xí)場(chǎng)所。

①要注意整潔，遵守規(guī)則。不能穿汗衫和拖拉鞋入內(nèi)。就座

甲，不要為別人預(yù)占位置，查閱目錄卡片時(shí)，不可把卡片翻亂或撕

環(huán)，或用筆在卡片上涂抹劃線。

②要保持安靜和衛(wèi)生。走動(dòng)時(shí)腳步要輕，不要高聲談話，不要吃有聲或帶有果殼的食物，這些都是有悖于文明禮貌的。．．②對(duì)圖書(shū)館、閱覽室的圖書(shū)桌椅板凳等等屬于公共財(cái)產(chǎn)，也應(yīng)該注意愛(ài)護(hù)，不要隨意刻畫(huà)，破壞

(二)乘車(chē)禮儀*1、騎白行車(chē)：要嚴(yán)格遵守交通規(guī)則。不闖紅燈，騎車(chē)時(shí)不撐雨傘，不互相追逐或曲折競(jìng)駛，不騎車(chē)帶人。遇到老弱病殘者動(dòng)作遲緩，要給予諒解，主動(dòng)禮讓。

2、乘火車(chē)、輪船：在候車(chē)室、候船室里，要保持安靜，不要大聲喊叫。上車(chē)、登船時(shí)要依次排隊(duì)，不要亂擠亂撞。在車(chē)廂、輪船里，不能隨地吐痰，不能亂丟紙屑果皮，也不能讓小孩隨地大小便。

3、乘公共汽車(chē)：車(chē)到站時(shí)應(yīng)依次排隊(duì)，對(duì)婦女、兒童、老年人及病殘者要照顧謙讓。上車(chē)后不要搶占座位，更不要把物品放到座位上替別人占座。遇到老弱病殘?jiān)屑皯驯雰旱某丝蛻?yīng)主動(dòng)讓座。

(三)旅游觀光禮儀

1、游覽觀光：凡旅游觀光者應(yīng)愛(ài)護(hù)旅游觀光地區(qū)的公共財(cái)物。對(duì)公共建筑、設(shè)施和文物古跡，甚至花草樹(shù)木，都不能隨意破壞；不能在柱、墻、碑等建筑物上亂寫(xiě)、亂畫(huà)、亂刻；不要隨地吐痰、隨地大小便、污染環(huán)境；不要亂扔果皮紙屑、雜物。

2、賓館住宿：旅客在任何賓館居住展p不要在房間里大聲喧嘩或舉行叫司的聚會(huì)，以免影響其他客人。對(duì)服務(wù)員要以禮相待，對(duì)他們所提供的服務(wù)表示感謝。

3、飯店進(jìn)餐：尊重服務(wù)員的勞動(dòng)，對(duì)服務(wù)員應(yīng)謙和有禮，當(dāng)服務(wù)員忙不過(guò)來(lái)時(shí)，應(yīng)耐心等待，不可敲擊桌碗或喊叫。對(duì)于服務(wù)員工作上的失誤，要善意提出，不可冷言冷語(yǔ)，加以諷刺。

四、學(xué)校禮儀

學(xué)校，作為教書(shū)育人的專門(mén)場(chǎng)所，禮儀教育是德育、美育的重要內(nèi)容。

(一)學(xué)生禮儀

學(xué)生是學(xué)校工作的主體，因此，學(xué)生應(yīng)具有的禮儀常識(shí)是學(xué)校禮儀教育重要的一部分。學(xué)生在課堂上，在活動(dòng)中，在與教師和同學(xué)相處過(guò)程中都要遵守一定的禮儀。

1、課堂禮儀：遵守課堂紀(jì)律是學(xué)生最基本的禮貌。

(1)上課：上課的鈴聲一響，學(xué)生應(yīng)端坐在教室里，恭候老師上課，當(dāng)教師宣布上課時(shí)，全班應(yīng)迅速肅立，向老師問(wèn)好，待老師答禮后，方可坐下。學(xué)生應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)時(shí)到校上課，若因特殊情況，不得已在教師上課后進(jìn)入教室，應(yīng)先得到教師允許后，方可進(jìn)入教室。

(2)聽(tīng)講：在課堂上，要認(rèn)真聽(tīng)老師講解，注意力集中，獨(dú)立思考，重要的內(nèi)容應(yīng)做好筆記。當(dāng)老師提問(wèn)時(shí)，應(yīng)該先舉手，待老師點(diǎn)到你的名字時(shí)才可站起來(lái)回答，發(fā)言時(shí)，身體要立正，態(tài)度要落落大方，聲音要清晰響亮，并且應(yīng)當(dāng)使用普通話。

(3)下課：聽(tīng)到下課鈴響時(shí)，若老師還未宣布下課，學(xué)生應(yīng)當(dāng)安心聽(tīng)講，不要忙著收拾書(shū)本，或把桌子弄得乒乓作響，這是對(duì)老師的不尊重。下課時(shí)，全體同學(xué)仍需起立，與老師互道：“再見(jiàn)”。待老師離開(kāi)教室后，學(xué)生方可離開(kāi)。

2、服飾儀表：穿著指穿衣褲，著鞋襪。其基本要求是：

合體；適時(shí)；整潔；大方；講究場(chǎng)合。

3、尊師禮儀：學(xué)生在校園內(nèi)進(jìn)出或上下樓梯與老師相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向老師行禮問(wèn)好。學(xué)生進(jìn)老師的辦公室時(shí)或宿舍，應(yīng)先敲門(mén)，經(jīng)老師允許后方可進(jìn)入。在老師的工作、生活場(chǎng)所，不能隨便翻動(dòng)老師的物品。學(xué)生對(duì)老師的相貌和衣著不應(yīng)指指點(diǎn)點(diǎn)，評(píng)頭論足，要尊重老師的習(xí)慣和人格。

4、同學(xué)問(wèn)禮儀：同學(xué)之間的深厚友誼是生活中的一種團(tuán)結(jié)友愛(ài)的力量。注意同學(xué)之間的禮儀禮貌，是你獲得良好同學(xué)關(guān)系的基本要求。同學(xué)問(wèn)可彼此直呼其名，但不能用“喂”、“哎”等不禮貌用語(yǔ)稱呼同學(xué)。在有求于同學(xué)時(shí)，須用“請(qǐng)”、“謝謝”、“麻煩你’’等禮貌用語(yǔ)。借用學(xué)習(xí)和生活用品時(shí)，應(yīng)先征得同意后再拿，用后應(yīng)及時(shí)歸還，并要致謝。對(duì)于同學(xué)遭遇的不幸，偶爾的失敗，學(xué)習(xí)上暫時(shí)的落后等，不應(yīng)嘲笑、冷笑、歧視，而應(yīng)該給予熱情的幫助。對(duì)同學(xué)的相貌、體態(tài)、衣著不能評(píng)頭論足，也不能給同學(xué)起帶侮辱性的綽號(hào)，絕對(duì)不能嘲笑同學(xué)的生理缺陷。在這些事關(guān)自尊的問(wèn)題上一定要細(xì)心加尊重，同學(xué)忌諱的話題不要去談，不要隨便議論同學(xué)的不是。

5、集會(huì)禮儀：集會(huì)在學(xué)校是經(jīng)常舉行的活動(dòng)。一般在操場(chǎng)或禮堂舉行，由于參加者人數(shù)眾多，又是正規(guī)場(chǎng)合，因此要格外注意集會(huì)中的禮儀。升國(guó)旗儀式：國(guó)旗是一個(gè)國(guó)家的象征，升降國(guó)旗是對(duì)青少年愛(ài)國(guó)主義教育的一種方式。無(wú)論中小學(xué)還是大學(xué)，都要定期舉行升國(guó)旗的儀式。升旗時(shí)，全體學(xué)生應(yīng)列隊(duì)整齊排列，面向國(guó)旗，肅立致敬。當(dāng)升國(guó)旗，奏國(guó)歌時(shí)，要立正，脫帽；行注目禮，直至升旗完畢。升旗是一種嚴(yán)肅、莊重的活動(dòng)，一定要保持安靜，切忌自由活動(dòng)，嘻嘻哈哈或東張西望。神態(tài)要莊嚴(yán)，當(dāng)五星紅旗冉冉升起時(shí)，所有在場(chǎng)的人都應(yīng)抬頭注視。

6、校內(nèi)公共場(chǎng)所禮儀：應(yīng)該自覺(jué)保持校園整潔，不在教室、樓道、操場(chǎng)亂扔紙屑、果皮、不隨地吐痰、不亂倒垃圾。不在黑板、墻壁和課桌椅上亂涂、亂畫(huà)、亂抹、亂刻，愛(ài)護(hù)學(xué)校公共財(cái)物、花草樹(shù)木，節(jié)約用水用電。自覺(jué)將自行車(chē)存放在指定的車(chē)棚或地點(diǎn)，不亂停亂放，不在校內(nèi)堵車(chē)。在食堂用餐時(shí)要排隊(duì)禮讓，不亂擁擠，要愛(ài)惜糧食，不亂倒剩菜剩飯。

(二)教師禮儀

教師是學(xué)校工作的主體，不僅是科學(xué)文化知識(shí)的傳播者，而且是學(xué)生思想道德的教育者。老師在傳播知識(shí)的同時(shí)，以自己的言行舉止、禮儀禮貌對(duì)學(xué)生進(jìn)行著潛移默化的影響，從而對(duì)學(xué)生的言行舉止發(fā)生作用。因此，老師要十分注意自己給學(xué)生留下的印象，要使自己從各方面成為一個(gè)優(yōu)秀的、學(xué)生能夠仿效的榜樣。

1、教師的行為舉止：一個(gè)人氣質(zhì)、自信、涵養(yǎng)往往從他的姿態(tài)中就能表現(xiàn)出來(lái)。作為塑造人類靈魂工程師的老師，更要注意自己在各種場(chǎng)合的行為舉止，做到大方、得體、自然、不虛假。

(1)目光：在講臺(tái)上講課時(shí)，教師的目光要柔和、親切、有神，給入以平和、易接近、有主見(jiàn)之感。當(dāng)講話出現(xiàn)失誤被學(xué)生打斷、或?qū)W生中出現(xiàn)突發(fā)事情打斷你的講課時(shí)，不能投以鄙夷或不屑的目光，這樣做有損于你有學(xué)生心目中的形象。

(2)站姿：老師站著講課，既是對(duì)學(xué)生的重視，更有利于用身體

語(yǔ)言強(qiáng)化教學(xué)效果。站著講課時(shí)，應(yīng)站穩(wěn)站直，胸膛自然挺起，不要聳肩，或過(guò)于昂著頭。需要在講臺(tái)上走動(dòng)時(shí)，步幅不宜過(guò)大過(guò)急。

(3)手勢(shì)：老師講課時(shí)，一般都需要配以適度的手勢(shì)來(lái)強(qiáng)化講課效果。手勢(shì)要得體、自然、恰如其分，要隨著相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行。講課時(shí)忌諱敲擊講臺(tái)、或做其他過(guò)分的動(dòng)作。

2、教師的言談：教師承擔(dān)的主要任務(wù)離不開(kāi)語(yǔ)言表達(dá)。因此，作為一名教師，要注意表達(dá)語(yǔ)言時(shí)應(yīng)遵守的禮儀禮節(jié)。

(1)表達(dá)要準(zhǔn)確：學(xué)校中設(shè)置的每一門(mén)課程都是一門(mén)科學(xué)，有其嚴(yán)謹(jǐn)性、科學(xué)性。老師在教授時(shí)應(yīng)嚴(yán)格遵循學(xué)科的要求，不可庸俗化。

(2)音量要適當(dāng)：講課不是喊口號(hào)，聲音不宜過(guò)大，會(huì)給學(xué)生以聲嘶力竭之感。如果聲音太低又很難聽(tīng)清，導(dǎo)致影響教學(xué)效果

(3)語(yǔ)言要精練：講課要抓中心，不說(shuō)廢話和多余的話，給學(xué)生干凈利索的感覺(jué)。

(4)洪課可以適時(shí)插入一些風(fēng)趣、幽默的話，以活躍課堂氣氛，提高學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣。

3、與學(xué)生談話：(1)提前通知，有所準(zhǔn)備。談話最好提前與學(xué)生打招呼，讓學(xué)生有一個(gè)思想準(zhǔn)備，這既是一種禮貌，又是對(duì)學(xué)生的尊重。

(2)熱情迎候，設(shè)置平等氣氛。舉止端正，行為有度。談話時(shí)，語(yǔ)氣要平和，要有耐心，不要高音量、不反唇相譏，應(yīng)表現(xiàn)出良好的道德修養(yǎng)。

(3)分清場(chǎng)合，人情人理。老師的表情要與談話對(duì)象、內(nèi)容協(xié)調(diào)一致。在與學(xué)生進(jìn)行談話時(shí)，不要言過(guò)其實(shí)，故意夸大事實(shí)，也不應(yīng)傳播不利團(tuán)結(jié)或道聽(tīng)途說(shuō)的事情。

五、公務(wù)禮儀

(一)當(dāng)面接待扎儀

上級(jí)來(lái)訪，接待要周到。對(duì)領(lǐng)導(dǎo)交待的工作要認(rèn)真聽(tīng)、記；領(lǐng)導(dǎo)了解情況，要如實(shí)回答；如領(lǐng)導(dǎo)是來(lái)慰問(wèn)，要表示誠(chéng)摯的謝意。領(lǐng)導(dǎo)告辭時(shí)，要起身相送，互道“再見(jiàn)”。

下級(jí)來(lái)訪，接待要親切熱情。除遵照一殷來(lái)客禮節(jié)接待外，對(duì)反映的問(wèn)題要認(rèn)真聽(tīng)取，一時(shí)解答不了的要客氣地回復(fù)。來(lái)訪結(jié)束后，要起身相送。

(二)電話接待禮儀

電話接待的基本要求：

(1)電話鈴一響，拿起電話機(jī)首先自報(bào)家門(mén)，然后，再詢問(wèn)對(duì)方來(lái)電的意圖等。

(2)電話交流要認(rèn)真理解對(duì)方意圖，并對(duì)對(duì)方的談話作必要的重復(fù)和附和，以示對(duì)對(duì)方的積極反饋。

(3)應(yīng)備有電話記錄本，重要的電話應(yīng)做記錄。

(4)電話內(nèi)容講完，應(yīng)等對(duì)方結(jié)束談話再以“再見(jiàn)”為結(jié)束語(yǔ)。對(duì)方放下話筒之后，自己再輕輕放下，以示對(duì)對(duì)方的尊敬。

(三)引見(jiàn)時(shí)的禮儀

到辦公室來(lái)的客人與領(lǐng)導(dǎo)見(jiàn)面，通常由辦公室的工作人員引見(jiàn)、介紹。在引導(dǎo)客人去領(lǐng)導(dǎo)辦公室的路途中，工作人員要走在客人左前方數(shù)步遠(yuǎn)的位置，忌把背影留給客人。在陪同客人去見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)的這段時(shí)間內(nèi)，不要只顧悶頭走路，可以隨機(jī)講一些得體的話或介紹一下本單位的大概情況。

在進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)辦公室之前，要先輕輕叩門(mén)，得到允許后方可進(jìn)入，切不可冒然闖入，叩門(mén)時(shí)應(yīng)用手指關(guān)節(jié)輕叩，不可用力拍打。進(jìn)入房間后，應(yīng)先向房里的領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)頭致意，再把客人介紹給領(lǐng)導(dǎo)，介紹時(shí)要注意措詞，應(yīng)用手示意，但不可用手指指著對(duì)方。介紹的順序一般是把身份低、年紀(jì)輕的介紹給身份高、年紀(jì)大的；把男同志介紹給女同志；如果有好幾位客人同時(shí)來(lái)訪，就要按照職務(wù)的高低，按順序介紹。

介紹完畢走出房間時(shí)應(yīng)自然、大方，保持較好的行姿，出門(mén)后應(yīng)回身輕輕把門(mén)帶上。

(四)乘車(chē)行路

辦公室的工作人員在陪同領(lǐng)導(dǎo)及客人外出時(shí)要注意：

(1)讓領(lǐng)導(dǎo)和客人先上，自己后上。

(2)要主動(dòng)打開(kāi)車(chē)門(mén)，并以手示意，待領(lǐng)導(dǎo)和客人坐穩(wěn)后再關(guān)門(mén)，一般車(chē)的右門(mén)為上、為先、為尊，所以應(yīng)先開(kāi)右門(mén)，關(guān)門(mén)時(shí)切忌用力過(guò)猛。

(3)在乘車(chē)的座位上很講究，我國(guó)一般是右為上，左為下。陪同客人時(shí)，要坐在客人的左邊。

(五)遞物與接物

遞物與接物是生活中常用的一種舉止。

禮儀的基本要求就是尊重他人。因此，遞物時(shí)須用雙手，表示對(duì)對(duì)方的尊重。例如遞交名片時(shí)，雙方經(jīng)介紹相識(shí)后，常要互相交換各片。遞交名片時(shí)，應(yīng)用雙手恭敬地遞上，且名片的正面應(yīng)對(duì)著對(duì)方。在接受他人名片時(shí)也應(yīng)恭敬地用雙手捧接。接過(guò)名片后要仔細(xì)看一遍或有意識(shí)地談一下名片的內(nèi)容，不可接過(guò)名片后看都不看就塞入口袋，或到處亂扔。

(六)會(huì)議禮儀

會(huì)議的通用禮儀，主要有以下幾點(diǎn)：

(1)發(fā)放會(huì)議通知時(shí)應(yīng)闡明日的。

(2)擬發(fā)好會(huì)議通知。會(huì)議通知必須寫(xiě)明開(kāi)會(huì)時(shí)間、開(kāi)會(huì)地點(diǎn)、會(huì)議主題及參加者等內(nèi)容。要提前一定的時(shí)間發(fā)通知，以便使參加者有所準(zhǔn)備。

(3)安排好會(huì)場(chǎng)。會(huì)場(chǎng)的大小，要根據(jù)會(huì)議內(nèi)容和參加者的多少而定。如果會(huì)場(chǎng)不易尋找，應(yīng)在會(huì)場(chǎng)附近安設(shè)路標(biāo)以作指點(diǎn)。

(4)開(kāi)會(huì)的時(shí)間宜緊湊。開(kāi)“馬拉松”式的長(zhǎng)會(huì)，往往上面在作長(zhǎng)篇報(bào)告，下面卻在交頭接耳呵欠不斷。所以，“短小精悍”，有效地利用時(shí)間，討論實(shí)質(zhì)性的問(wèn)題，應(yīng)視為開(kāi)會(huì)禮儀中十分重要的一條。

(5)迎送禮儀。凡是一些大型或中型會(huì)議，對(duì)會(huì)議參加者要認(rèn)真做好迎送工作。一般應(yīng)在會(huì)前組成一個(gè)會(huì)務(wù)組，專門(mén)處理有關(guān)問(wèn)題。

六、日常交際禮儀

(一)宴請(qǐng)禮儀

宴請(qǐng)是公關(guān)交往中常見(jiàn)的交際活動(dòng)形式之一，恰到好處的宴請(qǐng)，會(huì)為雙方的友誼增添許多色彩。赴宴要準(zhǔn)時(shí)，赴宴前應(yīng)修整儀容以及裝束，力求整潔大方。在宴請(qǐng)排位時(shí)，客人要聽(tīng)從主人的安排。入座后，主人招呼，即可開(kāi)始進(jìn)餐，取菜時(shí)不要盛得太多，如不夠，可以再取。如果主人為你夾菜，要說(shuō)“謝謝”。吃東西時(shí)要文雅，閉嘴，細(xì)嚼，慢咽。不要發(fā)出聲音或嘔嘴。嘴內(nèi)有食物時(shí)，切勿講話。剔牙時(shí)，要用手或餐巾遮住口。當(dāng)主人起身祝酒時(shí)，應(yīng)暫停進(jìn)餐，注意傾聽(tīng)。碰杯時(shí)，主人和主賓先碰。人多時(shí)可同時(shí)舉杯示意，不一定碰杯。飲酒不要過(guò)量，可敬酒，但不要硬勸強(qiáng)灌。

(二)舞會(huì)禮儀

參加舞會(huì)時(shí)儀表、儀容要整潔大方，盡量不吃蔥、蒜、醋等帶強(qiáng)烈刺激氣味的食品，不喝烈性酒，不大汗淋漓或疲憊不堪地進(jìn)入舞場(chǎng)?；加懈忻罢卟灰诉M(jìn)人舞場(chǎng)。尚不會(huì)跳舞者最好不在舞場(chǎng)現(xiàn)學(xué)現(xiàn)跳，應(yīng)當(dāng)待學(xué)會(huì)后再進(jìn)舞池。

一般情況下，男士應(yīng)主動(dòng)有禮貌地邀請(qǐng)女士；如果是上下級(jí)的關(guān)系，不論男女，下級(jí)都應(yīng)主動(dòng)邀請(qǐng)上級(jí)跳舞4跳舞時(shí)舞姿要端莊，身體保持平、直、正、穩(wěn)，切忌輕浮魯莽；男士動(dòng)作要輕柔文雅，不宜將女士攏得過(guò)緊、過(guò)近;萬(wàn)一觸碰了舞伴的腳部或沖撞了別人，要有禮貌地向?qū)Ψ筋~首致歉。一曲終了，方可停舞。男舞伴應(yīng)送女舞伴至席位，并致謝意，女舞伴則應(yīng)點(diǎn)頭還禮。除此之外，還應(yīng)講究文明禮貌，維護(hù)舞場(chǎng)秩序，不吸煙，不亂扔果皮，不高聲談笑，不隨意喧嘩，杜絕一切粗野行為。

(三)拜訪禮儀

1、拜訪前的相邀禮儀：不論因公還是因私而訪，都要事前與被訪者電話聯(lián)系。聯(lián)系的內(nèi)容主要有四點(diǎn)：

(1)自報(bào)家門(mén)(姓名、單位、職務(wù))。

(2)詢問(wèn)被訪者是否在單位(家)，是否有時(shí)間或何時(shí)有時(shí)間。

(3)提出訪問(wèn)的內(nèi)容(有事相訪或禮節(jié)性拜訪)使對(duì)方有所準(zhǔn)備。

(4)在對(duì)方同意的情況下定下具體拜訪的時(shí)間、地點(diǎn)。注意要避開(kāi)吃飯和休息、特別是午睡的時(shí)間。最后，對(duì)對(duì)方表示感謝。

2、拜訪中的舉止禮儀：

(1)要守時(shí)守約

(2)講究敲門(mén)的藝術(shù)。要用食指敲門(mén)，力度適中，間隔有序敲三下，等待回音。如無(wú)應(yīng)聲，可再稍加力度，再敲三下，如有應(yīng)聲，再側(cè)身隱立于右門(mén)框一側(cè)，待門(mén)開(kāi)時(shí)再向前邁半步，與主人相對(duì)

(3)主人不讓座不能隨便坐下。如果主人是年長(zhǎng)者或上級(jí)，主

人不坐，自己不能先坐。主人讓座之后，要口稱“謝謝”，然后采用規(guī)矩的禮儀坐姿坐下。主人遞上煙茶要雙手接過(guò)并表示謝意。如果主人沒(méi)有吸煙的習(xí)慣，要克制自己的煙癮，盡量不吸，以示對(duì)主人習(xí)慣的尊重。主人獻(xiàn)上果品，要等年長(zhǎng)者或其他客人動(dòng)手后，自己再取用。即使在最熟悉的朋友家里，也不要過(guò)于隨便。

(4)跟主人談話，語(yǔ)言要客氣。

(5)談話時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)。起身告辭時(shí)，要向主人表示：“打擾”之歉意。出門(mén)后，回身主動(dòng)伸手與主人握別，說(shuō)：“請(qǐng)留步”。待主人留步后，走幾步，再回首揮手致意：“再見(jiàn)”。

七、涉外禮儀

在國(guó)際交際中，禮賓是一項(xiàng)很重要的工作，許多外事活動(dòng)，往往是通過(guò)各種交際禮賓活動(dòng)進(jìn)行的。一般來(lái)說(shuō)，各種交際活動(dòng)，國(guó)際上都有一定慣例，但各國(guó)往往又根據(jù)本國(guó)的特點(diǎn)和風(fēng)俗習(xí)慣，有自己獨(dú)特的做法，我們?cè)趯?duì)外交往中除應(yīng)發(fā)揚(yáng)我國(guó)禮儀之邦的優(yōu)良傳統(tǒng)，注意禮貌、禮節(jié)之外，還應(yīng)尊重各國(guó)、各民族的風(fēng)俗習(xí)慣，了解它們不同的禮節(jié)、禮貌的作法，從而使得我們?cè)趯?duì)外活動(dòng)中真正做到不卑不亢，以禮相待。

篇10

一．.基本概況

（二）宴會(huì)部概況

1.地位作用

宴會(huì)部是酒店經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收的重要來(lái)源，同時(shí)也是一個(gè)在經(jīng)營(yíng)管理上占有重要地位的部門(mén)，宴會(huì)部營(yíng)業(yè)面積大，接待人數(shù)多，消費(fèi)水平高，是提高酒店知名度的重要組成機(jī)構(gòu)

2.經(jīng)營(yíng)內(nèi)容及特點(diǎn)

3.崗位設(shè)置及工作職責(zé)

宴會(huì)部隸屬于酒店餐飲部，擁有獨(dú)力的機(jī)構(gòu)體系，包括業(yè)務(wù)組，服務(wù)組，生產(chǎn)組三個(gè)部分，崗位設(shè)置有宴會(huì)部經(jīng)理.宴會(huì)廳經(jīng)理.廚師長(zhǎng).宴會(huì)主管，宴會(huì)廳領(lǐng)班，廚房領(lǐng)班，宴會(huì)廳服務(wù)員，廚師，廚工等。其中宴會(huì)部經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)所有宴會(huì)活動(dòng)的工作進(jìn)行，負(fù)責(zé)制訂與落實(shí)營(yíng)運(yùn)目標(biāo)，并進(jìn)行成本控制，宴會(huì)

部秘書(shū)負(fù)責(zé)協(xié)助部門(mén)主管及其它業(yè)務(wù)人員處理日常事宜，協(xié)助宴會(huì)部正常經(jīng)營(yíng)，宴會(huì)部辦事員負(fù)責(zé)協(xié)助宴會(huì)部經(jīng)營(yíng)處理行政事務(wù)，并與宴會(huì)部秘書(shū)共同協(xié)助主管及其他業(yè)務(wù)人員處理每日事宜，宴會(huì)部業(yè)務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)制訂銷(xiāo)售計(jì)劃，承辦宴會(huì)預(yù)定接待，全面負(fù)責(zé)宴會(huì)部的銷(xiāo)售工作，宴會(huì)部業(yè)務(wù)副經(jīng)理負(fù)責(zé)與相關(guān)部門(mén)的溝通.協(xié)助上級(jí)監(jiān)督部門(mén)的日常經(jīng)營(yíng)狀況，宴會(huì)部主管負(fù)責(zé)與其他部門(mén)溝通.協(xié)調(diào)，并協(xié)助上級(jí)監(jiān)督部門(mén)的日常經(jīng)營(yíng)，對(duì)外負(fù)責(zé)接洽及推廣宴會(huì)定席服務(wù)，確保宴會(huì)通知單在舉辦宴會(huì)一周前完成，落實(shí)其內(nèi)容并頒發(fā)給相關(guān)部門(mén)，宴會(huì)部預(yù)定員負(fù)責(zé)酒店宴會(huì)部對(duì)外接洽宴會(huì)及預(yù)定的業(yè)務(wù)事宜，并負(fù)責(zé)拓展和開(kāi)發(fā)宴會(huì)業(yè)務(wù)，以求達(dá)到酒店的年度計(jì)劃及預(yù)算目標(biāo)，宴會(huì)廳經(jīng)理負(fù)責(zé)執(zhí)行上級(jí)臨時(shí)分派的合理業(yè)務(wù)，監(jiān)督員工貫徹及執(zhí)行酒店員工守則。宴會(huì)廳副經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理控制費(fèi)用的支出，檢查部門(mén)服務(wù)準(zhǔn)則的實(shí)行情況，檢查下屬各時(shí)段責(zé)任區(qū)的工作表現(xiàn)，宴會(huì)廳領(lǐng)班負(fù)責(zé)協(xié)助監(jiān)督服務(wù)員以提供有禮貌高效率的餐飲服務(wù)，滿足顧客需求，協(xié)助員工加強(qiáng)能力培訓(xùn)，確保服務(wù)工作順暢進(jìn)行，宴會(huì)部服務(wù)員負(fù)責(zé)為客人提供高質(zhì)量高效率的餐飲服務(wù)，接受領(lǐng)班的職務(wù)調(diào)動(dòng)，保持個(gè)人高水平的儀表及衛(wèi)生，與同時(shí)及各部門(mén)保持和諧關(guān)系，當(dāng)班結(jié)束后，作好交接及收尾工作。

（三）交叉培訓(xùn)客房部

1.地位作用：

客房部是酒店基本設(shè)施和主題部門(mén)，是酒店的主要?jiǎng)?chuàng)收和創(chuàng)利部門(mén)，客房部的經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)水準(zhǔn)直接影響著酒店的形象聲譽(yù)，和經(jīng)營(yíng)效益。

2.主要職能：

認(rèn)真執(zhí)行總經(jīng)理的工作指令，堅(jiān)持服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理，實(shí)行規(guī)范服務(wù)，強(qiáng)化質(zhì)量管理，保證優(yōu)質(zhì)高效的對(duì)口服務(wù)，為酒店贏得良好的形象和聲譽(yù)。

3.組織機(jī)構(gòu)和崗位職責(zé)：

客房部設(shè)有管家部和公共衛(wèi)生，客房樓層。布草組樓層班組等，機(jī)構(gòu)崗位設(shè)有：客房部行政管家，管家部經(jīng)理，客房樓層主管，保潔主管，布草主管，客房文員，客房清潔員，布草房服務(wù)員，樓層服務(wù)員等，其中客房部行政管家負(fù)責(zé)執(zhí)行酒店總經(jīng)理的經(jīng)營(yíng)管理指令，督促本部門(mén)各管區(qū)落實(shí)管理制度，負(fù)責(zé)客房部的所有日常質(zhì)量管理，管家部經(jīng)理負(fù)責(zé)管家部的管理和服務(wù)工作，執(zhí)行客房部行政管家的工作指令，每日巡視本部門(mén)的工作范圍，檢查和督促各管區(qū)嚴(yán)格按照工作規(guī)范和質(zhì)量要求進(jìn)行工作，保潔主管負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域的清潔及綠化工作的質(zhì)量管理，負(fù)責(zé)管區(qū)內(nèi)財(cái)產(chǎn)和物料用

品的管理和領(lǐng)用，督導(dǎo)員工正確使用各種設(shè)備和節(jié)約物料用品，并作好維護(hù)和保管工作，保潔員負(fù)責(zé)執(zhí)行保潔主管的工作安排，按照工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，作好責(zé)任區(qū)的清潔工作，布草主管負(fù)責(zé)執(zhí)行管家部經(jīng)理的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作，督導(dǎo)員工作好各類布草和工作服的質(zhì)量檢查和收調(diào)保管工作，樓層主管負(fù)責(zé)執(zhí)行客房部經(jīng)理的工作指令，了解當(dāng)天住客情況，掌握當(dāng)天客房情況，監(jiān)督樓層與前臺(tái)的聯(lián)系和協(xié)調(diào)，督導(dǎo)服務(wù)員每天的工作情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)指導(dǎo)糾正，客房文員負(fù)責(zé)掌握房態(tài)，每天定時(shí)編發(fā)房態(tài)表，并通知客房樓層負(fù)責(zé)接聽(tīng)客人電話和掌握客情信息，負(fù)責(zé)客房部所有鑰匙的管理，和樓層手機(jī)的收發(fā)工作，負(fù)責(zé)部門(mén)考勤和值臺(tái)電話的管理，做好工作室的日常清潔工作，樓層服務(wù)員負(fù)責(zé)做好客房責(zé)任區(qū)內(nèi)日常清潔及計(jì)劃清潔工作，保持樓層責(zé)任區(qū)域內(nèi)環(huán)境通道和工作間的干凈整潔，按照客房工作流程和標(biāo)準(zhǔn)做好各房間的清潔工作，負(fù)責(zé)退客房的檢查和報(bào)帳工作，做好當(dāng)班記錄和交接工作。

二：收獲體會(huì)：

1. 服務(wù)意識(shí)的提高：

對(duì)于服務(wù)行業(yè)來(lái)講，服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁逃∠?，而且能夠使顧客倍感尊榮，通過(guò)這次的培訓(xùn)和交流，增加了我的服務(wù)意識(shí)，必須要養(yǎng)成面對(duì)客人泛出微笑的好習(xí)慣，學(xué)會(huì)了在服務(wù)過(guò)程中要用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌對(duì)待每一位顧客。

2. 服務(wù)水平的提高：

這次我們進(jìn)行了交叉培訓(xùn)，通過(guò)這次培訓(xùn)，不僅對(duì)餐飲業(yè)有所了解 ，而且對(duì)客房部的基本業(yè)務(wù)和操作也有了進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)，在掌握餐飲業(yè)服務(wù)技能的基礎(chǔ)上也學(xué)習(xí)鍛煉了客房的工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，只有多方面的深入學(xué)習(xí)，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)

3. 應(yīng)變能力的提高

在日常工作中，會(huì)遇到各類投訴事件及引起顧客不滿意的服務(wù)，這就需要具備良好的應(yīng)變能力，在這次培訓(xùn)過(guò)程中，我懂得了處理突發(fā)事件應(yīng)該作到；迅速了解矛盾產(chǎn)生的原因，客人的動(dòng)機(jī)，要善意地加以疏導(dǎo)，用克制與禮貌的方式勸說(shuō)客人心平氣和的商量解決，盡快采取各

種方法使矛盾迅速得到解決，使客人得到滿意的答復(fù)，并盡量使事情的影響控制在最小范圍，樹(shù)立友好的服務(wù)態(tài)度。

三. 建議與心得