導(dǎo)語：如何才能寫好一篇酒店服務(wù)員禮儀，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

禮儀是酒店服務(wù)的基礎(chǔ)，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容，是酒店形象的靈魂，同時(shí)酒店員工的服務(wù)禮儀水平在一定程度上決定著酒店業(yè)的服務(wù)水平。所以提升酒店服務(wù)禮儀的水平至關(guān)重要，這樣能加強(qiáng)酒店員工的職業(yè)素養(yǎng)，提高自身修養(yǎng)；美化自身，美化服務(wù)過程；促進(jìn)社會交往，改善賓客關(guān)系；凈化社會風(fēng)氣，推動(dòng)文化建設(shè)。

一、酒店員工服務(wù)禮儀存在的問題

（一）酒店員工缺乏對服務(wù)禮儀的重要性認(rèn)識

目前，我國還處在以應(yīng)試教育為主的階段。酒店員工大多也是接受過應(yīng)試教育的，個(gè)人禮儀素養(yǎng)與智育之外的其他素質(zhì)教育一樣被擺在相對次要的位置，學(xué)生們很少會接觸到禮儀知識講座或嚴(yán)格的禮儀培訓(xùn)等與禮儀相關(guān)的課程，這是造成他們禮儀素養(yǎng)欠缺的重要原因之―。酒店員工意識不到服務(wù)禮儀的重要性，不僅會降低自身素質(zhì)也對酒店整體水平有影響。

（二）酒店員工服務(wù)禮儀不規(guī)范

酒店員工在服務(wù)客人的過程中多少都會有些不規(guī)范的禮儀，例如：服務(wù)人員有急事找客人的時(shí)候客人與人正在談話中，服務(wù)人員依然打斷了客人的談話，使客人不悅；看到奇裝異服的客人就同其他員工一起議論、嘲笑。服務(wù)禮儀的不規(guī)范會降低員工服務(wù)水平以及使客人對酒店印象變差。

（三）服務(wù)禮儀理論與實(shí)踐相脫節(jié)

禮儀是一門實(shí)踐性很強(qiáng)的課程，要求員工不僅要掌握有關(guān)的禮儀理論，更要注意理論在實(shí)踐中的應(yīng)用。員工在學(xué)習(xí)了禮儀的理論知識之后沒有一些練習(xí)的情景來進(jìn)行演練，如果在以后的工作中遇見類似情景或問題就不能順利的解決。一些酒店只給員工進(jìn)行服務(wù)禮儀理論的培訓(xùn)，少開甚至不開服務(wù)禮儀情景演練的課程。

二、酒店員工服務(wù)禮儀存在問題的原因分析

（一）酒店方面的原因

酒店甚少對員工進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)。也有一些酒店的服務(wù)禮儀培訓(xùn)重表面輕實(shí)際，使培訓(xùn)流于形式；還有就是酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)的隨意性較大，未能形成嚴(yán)格的培訓(xùn)制度和計(jì)劃；或者是酒店即使對員工進(jìn)行了服務(wù)禮儀培訓(xùn)也不重視培訓(xùn)結(jié)果和培訓(xùn)考核，培訓(xùn)考核也未能和員工獎(jiǎng)懲掛鉤，培訓(xùn)中缺乏學(xué)習(xí)的壓力，因此在員工進(jìn)行服務(wù)的過程中服務(wù)禮儀總是不規(guī)范或出現(xiàn)各種問題。

三、提升酒店員工服務(wù)禮儀水平的對策

（一）提高對服務(wù)禮儀的重要性認(rèn)識

提高員工對服務(wù)禮儀的重要性認(rèn)識，使員工確立文明禮貌意識，必須通過“兩種教育”，即禮儀重要性教育和職業(yè)道德教育，從而樹立兩種意識：第一，生存意識。酒店業(yè)市場的競爭十分激烈，實(shí)際上是服務(wù)質(zhì)量的競爭。講究禮貌禮節(jié)是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵，是企業(yè)生存和發(fā)展的前提。第二，角色意識。人與人之間的地位是平等的，但在酒店接待服務(wù)中，服務(wù)員和客人的關(guān)系是“主體”和“客體”的關(guān)系。服務(wù)員必須為客人提供文明禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，要處處尊重客人，奉客人為上帝，不能喧賓奪主，不能越位，把我自己的言行，形成良好的服務(wù)意識。

（二）對員工進(jìn)行酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)

酒店要定期對員工進(jìn)行酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)，也要不是的完善酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)。培訓(xùn)工作不是一種短期行為，而是一項(xiàng)長期性、戰(zhàn)略性的任務(wù)。根據(jù)酒店自身的發(fā)展和社會環(huán)境變化以及員工學(xué)習(xí)需求的差異，服務(wù)禮儀培訓(xùn)工作必須要進(jìn)行改革創(chuàng)新，創(chuàng)新是發(fā)展的生命力，沒有創(chuàng)新就沒有發(fā)展。

（三）培訓(xùn)時(shí)理論與實(shí)踐相結(jié)合

酒店在對員工進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)時(shí)，要遵循理論與實(shí)踐相結(jié)合的原則，理論與實(shí)踐缺一不可。在員工學(xué)習(xí)并熟悉了服務(wù)禮儀理論之后，模擬一些在酒店服務(wù)過程中會出現(xiàn)的情景，請員工們分組進(jìn)行演練，最后請培訓(xùn)師對每組進(jìn)行總結(jié)和對每個(gè)員工的分析，方便他們找出自身的優(yōu)點(diǎn)和不足。在如此生動(dòng)形象的實(shí)踐活動(dòng)中既強(qiáng)化了員工們處理問題的能力同時(shí)也讓他們鞏固了已經(jīng)學(xué)習(xí)的服務(wù)禮儀理論，而且還不斷地提高了自身禮貌修養(yǎng)，更是對酒店的整體服務(wù)水平提升做出了貢獻(xiàn)。

（四）實(shí)行獎(jiǎng)懲制度

根據(jù)酒店自身獨(dú)有的特性，設(shè)立合理有效的薪酬制度。由于酒店員工的工作量與工作時(shí)間均不同，可以適當(dāng)增加固定薪酬。對于基薪、津貼、福利等可做不同調(diào)整，同時(shí)實(shí)行績效考核，按照不同的工作任務(wù)進(jìn)行核定，做得越好，收獲的越多。如果再工作中犯了錯(cuò)誤，酌情進(jìn)行薪酬上的懲罰。使員工們化壓力為動(dòng)力。

在月末、每個(gè)季度、年終的時(shí)候分別評取優(yōu)秀員工，并且在員工大會中對其工作認(rèn)可，給予獎(jiǎng)勵(lì)和表揚(yáng)。不僅嘉獎(jiǎng)了得獎(jiǎng)的員工，同時(shí)也是對那些沒有得獎(jiǎng)員工的激勵(lì)，努力做好手中的工作，積極主動(dòng)的為客人進(jìn)行更優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

在淡季閑暇時(shí)組織旅游或者各種有趣有意義的集體活動(dòng)，鍛煉了大家團(tuán)隊(duì)合作意識的同時(shí)放松了心情。

四、結(jié)論

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一、語言能力

語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格，客人能夠感受到的最重要的兩個(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。

二、以人為本

客人對酒店的第一感覺很重要，這主要靠兩個(gè)方面來體現(xiàn)：酒店特色及員工素質(zhì)。作為酒店每位員工要把自己當(dāng)作企業(yè)形象代表人，形象要得體、大方、端莊，每個(gè)崗位都要專業(yè)，有星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，要求熱愛酒店、關(guān)愛客人、以客人為中心，使客人對酒店產(chǎn)生信任、滿意。

三、應(yīng)變能力

服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣健Ｌ貏e是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方。

四、酒店五個(gè)重要營造

（1）、產(chǎn)品營造

要有“第一個(gè)開發(fā)出自己的新產(chǎn)品，又第一個(gè)淘汰自己的老產(chǎn)品“的經(jīng)營觀念。

（2）、環(huán)境營造

對消費(fèi)環(huán)境不斷創(chuàng)新，要有“天天有新意，月月有新招“的指導(dǎo)思想。

（3）、市場營造

“心有多大、市場就有多大”，把蛋糕觀念變成面團(tuán)觀念，我們要主動(dòng)征求來自各方面的意見和需求，通過座談、聽取意見、溝通信息來和客戶聯(lián)絡(luò)感情，借用顧客的言語為酒店做免費(fèi)的宣傳廣告，為我們開拓更廣闊的客戶市場。

五、記憶能力

在服務(wù)過程中，客人常常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問題，服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。

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關(guān)鍵詞：投訴；種類；影響；方法

酒店作為一個(gè)復(fù)雜的整體運(yùn)作系統(tǒng)，客人對其服務(wù)有千差萬別的需求。無論酒店經(jīng)營得多么出色，也不一定能滿足所有客人。所以，投訴的出現(xiàn)沒有辦法消除，只能面對?？腿藢频瓯г?，投訴酒店，使酒店聲譽(yù)受損。在這時(shí)候，所有人都希望客人滿意，取消投訴。但是，投訴也會發(fā)生在世界上最頂級的酒店。所以，我們要將投訴帶來的負(fù)面影響變成積極面，通過處理投訴來促進(jìn)酒店的服務(wù)工作，變被動(dòng)為主動(dòng)，同時(shí)積累經(jīng)驗(yàn)，以免同樣的投訴發(fā)生。

一、投訴的概念

投訴就是指客人為維護(hù)自身的權(quán)益，指出酒店服務(wù)中不好的方面，從而通過電話、信函、面談、互聯(lián)網(wǎng)等方式，要求酒店改善和補(bǔ)償?shù)囊环N行為。

二、酒店產(chǎn)生投訴的種類

（一）酒店基層服務(wù)員

1、服務(wù)員的工作做不好

這一種投訴是客人不滿意服務(wù)員工作速度慢和工作不及時(shí)而提出投訴，如服務(wù)員打掃時(shí)間長、房間被服務(wù)員開錯(cuò)、行李搬運(yùn)不及時(shí)、衣服送洗時(shí)間長、叫醒服務(wù)不準(zhǔn)時(shí)等。在酒店工作忙時(shí)，服務(wù)員一不注意，就容易引起客人不滿，出現(xiàn)投訴。

2、服務(wù)員態(tài)度不良

服務(wù)員的態(tài)度決定了客人的滿意度，如果服務(wù)員服務(wù)態(tài)度惡劣，比如語言粗魯、回答客人隨便、接待客人冷淡、對客人詢問不理睬、過分與客人談話等。每個(gè)人的性格特點(diǎn)都不一樣，客人與服務(wù)員之間處理不當(dāng)，投訴自然而然容易出現(xiàn)。

3、服務(wù)員技能不正確

酒店服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)都有不同的技能，例如開房、打掃、接電話等，每一個(gè)技能都是服務(wù)員練合格才運(yùn)用的，而酒店也很注意這一方面的培訓(xùn)和教導(dǎo)。但是，人總有失誤的時(shí)候，服務(wù)員也是人，因此在服務(wù)時(shí)，服務(wù)員失誤不可能沒有出現(xiàn)，投訴也不可能沒有。

（二）酒店服務(wù)的產(chǎn)品

1、菜肴

酒店餐飲環(huán)節(jié)中，客人投訴主要投訴菜肴方面的一些問題。如菜肴的衛(wèi)生問題，如果當(dāng)客人在吃飯時(shí)，遇到菜肴里面出現(xiàn)頭發(fā)、線頭、指甲等異物的時(shí)，客人一定覺得非常惡心，其次就是憤怒，尤其是在宴請親朋好友時(shí)，給客人留下十分不好的印象；客人投訴除了衛(wèi)生外，還有客人等待菜肴時(shí)間過長、菜肴味道失常等問題。

2、客房

客房占酒店收益的大部分，因此客房的服務(wù)對于酒店來說十分重要?？腿送ǔ?yàn)榫频昕头吭胍舸笥绊懰?、房?nèi)設(shè)施設(shè)備老化不靈或缺乏、房間打掃不干凈等問題而產(chǎn)生不滿，投訴酒店。

3、酒店設(shè)施設(shè)備

酒店設(shè)備有許多種類，如供水電、中央空調(diào)、通訊用具、電梯、洗滌用具、家具等，客人通常會因?yàn)檫@些設(shè)施設(shè)備使用不靈而投訴。酒店對這些設(shè)施設(shè)備不能完全保證完好無損，只能盡量通過保養(yǎng)、檢查和維修等工作減少設(shè)施設(shè)備的損耗，降低客人投訴的可能。

三、客人投訴對酒店的影響

（一）酒店顧客投訴對酒店的負(fù)面影響

1、造成聲譽(yù)受損

世上有許許多多的人，每個(gè)人都是不一樣的，而酒店對客人的服務(wù)大致一樣，又因客人的需求不同，因此客人投訴是肯定的。客人投訴，表明酒店在一些方面的工作做得不夠充分，從而讓客人投訴。這勢必讓客人留下不好的印象，讓客人在選擇酒店入住時(shí)不會首先選擇該酒店，在一定程度上影響了酒店的聲譽(yù)。

2、造成客源流失

酒店是第三產(chǎn)業(yè)，屬于服務(wù)性行業(yè)，酒店的第一印象在客人選擇入住時(shí)十分注意。酒店出現(xiàn)投訴，客人對酒店的形象不好，從而選擇別的酒店，甚至有可能將這些壞的告知他人，從而令酒店在不知道的情況下失去潛在的客源。

（二）酒店顧客投訴對酒店的正面影響

1、有利于提高服務(wù)質(zhì)量

客人對酒店服務(wù)不滿，投訴酒店，這在另一意義上是一種大方的給予，這可以反映出酒店工作是否做好，有利于酒店工作及時(shí)查缺補(bǔ)漏，更好地完善各個(gè)方面的工作，從而不斷提高酒店的服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，也有利于更好地吸取教訓(xùn)，一步一步積累經(jīng)驗(yàn)，不斷提升服務(wù)工作質(zhì)量，制定出更合理更完善的服務(wù)制度，逐步完善服務(wù)接待工作。

2、有利于挽回自身聲譽(yù)

客人對酒店不滿，提出投訴，而不是選擇不投訴，給酒店一個(gè)挽救聲譽(yù)、保全酒店形象和進(jìn)一步完善賓客關(guān)系的機(jī)會，有利于酒店挽回自身聲譽(yù)，從而更加容易溝通，了解客人需要，更好地滿足客人，減少酒店的壞的影響。

四、酒店投訴的解決方法

（一）嚴(yán)格培訓(xùn)，加強(qiáng)培訓(xùn)

嚴(yán)格培訓(xùn)，加強(qiáng)培訓(xùn)是減少客人對服務(wù)員態(tài)度不好與服務(wù)質(zhì)量不行而投訴的優(yōu)良方法。進(jìn)一步培訓(xùn)服務(wù)員，可以讓他們更加明白客人的需求，更有禮面對客人，滿足客人需求。而不是在不明情況下好心辦壞事，引起客人不滿。所以，對服務(wù)員各個(gè)方面，如禮儀、態(tài)度、待客技巧、知識等加強(qiáng)培訓(xùn)是必不可少的，只要這樣，才能減少投訴的可能。

（二）注意技巧和方法

當(dāng)客人投訴時(shí)，我們應(yīng)采用適當(dāng)?shù)募记珊头椒ń鉀Q。首先，我們應(yīng)認(rèn)真聆聽客人的抱怨，明白事情的來龍去脈。然后，盡量想辦法幫客人解決問題，提供滿足客人的合理方案，冷靜地與客人進(jìn)行溝通，安撫客人，避免因自己煩躁的情緒與客人發(fā)生爭執(zhí)。同時(shí)，盡自己所能站在對方角度想問題，安慰客人，理解客人，關(guān)心客人。再次，圍繞客人投訴的問題，進(jìn)一步完善方案，讓客人感受到重視，從而進(jìn)一步減輕客人的不滿。最后，在安撫住客人后，告訴客人酒店會盡快解決，并告知所需時(shí)間，結(jié)尾時(shí)，應(yīng)對客人道歉并保證事件的解決。

（三）兼顧雙方利益，快速解決

當(dāng)客人投訴時(shí)，為了不擴(kuò)大不良影響，要快速解決投訴。這時(shí)候，我們應(yīng)兼顧雙方利益，對客人進(jìn)行補(bǔ)救行動(dòng)，不推卸責(zé)任，盡量解決問題。但在補(bǔ)救時(shí)，應(yīng)考慮到自身的權(quán)限，不作出超過自身權(quán)限的承諾，以免被酒店以失職理由解雇。

五、結(jié)語

綜上，酒店作為服務(wù)性行業(yè)，要堅(jiān)持“顧客是上帝”的原則，處理投訴時(shí)，酒店人員應(yīng)持歡迎態(tài)度，公正公平地處理?？腿送对V對于酒店來說，并不是一件壞事。客人不滿，有兩種情況，一是為維護(hù)自身的權(quán)益，指出酒店中不好的方面，投訴酒店，二是不愿去投訴。不愿去投訴的客人，可能對酒店很失望，進(jìn)而使酒店流逝著一部分的客人。所以，酒店要重視投訴這一問題，恰當(dāng)解決。

（作者單位：鞍山師范學(xué)院商學(xué)院）

參考文獻(xiàn)：

[1] 范運(yùn)銘.支海成著，客房服務(wù)與管理，北京：高等教育出版社，2006年.

[2] 芩永庭著，畢業(yè)論文設(shè)計(jì)與畢業(yè)論文指導(dǎo)，北京：高等教育出版社，2002年.

[3] 郭敏文著，餐飲服務(wù)與管理，北京：高等教育出版社，2006年.

篇4

諸暨耀江開元名都大酒店琉森湖咖啡廳

作為諸暨耀江開元名都大酒店琉森湖咖啡廳的領(lǐng)班，龐園帶領(lǐng)咖啡廳班組演繹了“標(biāo)兵班組”與“快樂工作”的真實(shí)內(nèi)涵。客人可以從她執(zhí)著、不拘一格的工作態(tài)度中，見證對待工作的敬業(yè)、專業(yè)和樂業(yè)；同仁則從她忙碌但依然輕松的步伐中，感受到原來工作也可以這樣快樂；而她處處體諒?fù)潞皖櫲缶?，也讓酒店同事體會到工作也可以這樣“舍己為大家”。而她自稱之所以認(rèn)真工作，只為心中的快樂，以及自身價(jià)值的體現(xiàn)。每當(dāng)酒店評先進(jìn)個(gè)人時(shí)，她都一口回絕，說工作不是為了得到表彰。而在酒店層面的先進(jìn)個(gè)人評選的無記名投票中，她每次都以第一的票數(shù)遙遙領(lǐng)先，因?yàn)槊~的限制，她甚至主動(dòng)將榮譽(yù)讓給表現(xiàn)較好的一線員工。

[張萍]

南京金陵飯店前廳部總監(jiān)

南京金陵飯店前廳部總監(jiān)張萍，在長達(dá)24個(gè)春秋的酒店工作中，從一名基層的前臺服務(wù)員做起，逐步成長為一名出色的前臺服務(wù)能手和酒店管理行家。她曾獲得國際金鑰匙組織華東區(qū)首位女會員的殊榮，并多次因出色的服務(wù)和新穎的管理理念贏得賓客的贊譽(yù)和酒店的嘉獎(jiǎng)。張萍總監(jiān)管理的前廳部也先后獲得了江蘇省“先進(jìn)基層黨支部”、“工人先鋒號”等光榮稱號。

面對每一位賓客，她總能用發(fā)自內(nèi)心的微笑將問候和關(guān)愛及時(shí)送達(dá)。在她的帶領(lǐng)下，前廳部員工開展了“把握服務(wù)時(shí)機(jī)，創(chuàng)造服務(wù)亮點(diǎn)”的服務(wù)競賽活動(dòng)，年輕的員工們只要站在酒店服務(wù)前臺，就將最濃的真情、最真的關(guān)愛、最美的微笑呈現(xiàn)給一位賓客，伴隨他們的溫情旅途。

[張妍]

如家酒店集團(tuán)前廳副理

“我曾經(jīng)用微笑展示如家最強(qiáng)大的信念，現(xiàn)在我用微笑展示我們成熟、溫暖、感恩。微笑是對同事和賓客不變的承諾和責(zé)任。”這是如家快捷酒店烏魯木齊鐵路局北京南路店的前廳副理張妍對微笑的理解。

一次，一位客人外出，他的朋友來找他，要求進(jìn)他房間等他，由于客人事先沒有留言，前臺服務(wù)員沒有答應(yīng)其要求。住客回來后十分不悅，還指著趕過來的張妍，言詞激烈地指責(zé)。張妍只是注視著客人，同時(shí)始終保持友好的微笑。直到客人平靜下來，張妍才告訴他如家的規(guī)定，完全是從為顧客的安全著想，并表示歉意?？腿俗詈蠼邮芰藦堝膭裾f，甚至離店前還專門找到張妍辭行，說：“你的一直堅(jiān)持的微笑征服了我，希望下次來酒店時(shí)能還能見到你的笑容。”

[支玉]

徐州開元名都大酒店前臺服務(wù)員

支玉2009年加盟開元酒店集團(tuán)所屬徐州開元名都大酒店，曾在西餐廳迎賓、前臺服務(wù)員等服務(wù)一線工作。她在崗位上對待賓客總是笑臉相迎，經(jīng)常受到賓客的表揚(yáng)。她親切的態(tài)度和熱情的服務(wù)，給很多賓客留下了深刻的印象，讓很多客人都記住了這個(gè)甜美的女孩。支玉性格外向，活潑，在工作上積極向上，樂于助人，平時(shí)喜歡唱歌，擅長化妝，還對彩繪頗有見解。2010至2011年連續(xù)兩年參加開元集團(tuán)技術(shù)比武大賽并獲得獎(jiǎng)項(xiàng)，2011年代表徐州市旅游局參加蘇州市舉辦的全國旅游服裝博覽會并獲得獎(jiǎng)項(xiàng)，多次獲得酒店年季度微笑大使，并且是酒店禮儀形象的代表。

[陳燕婷]

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[關(guān)鍵詞] 酒店管理專業(yè)服務(wù)服務(wù)意識培養(yǎng)

引言

酒店的服務(wù)質(zhì)量,或者說賓客對酒店服務(wù)質(zhì)量的感知,實(shí)際上是由酒店員工的服務(wù)意識所決定的。酒店經(jīng)營得成功與否,服務(wù)占了非常重要的因素。服務(wù)質(zhì)量的好壞,服務(wù)意識的差異,服務(wù)技巧的高低,決定了一個(gè)酒店經(jīng)營的成敗。因此,高職類院校酒店管理專業(yè)在對學(xué)生的培養(yǎng)中應(yīng)特別重視服務(wù)意識的教育和培養(yǎng)。

一、服務(wù)與服務(wù)意識的內(nèi)涵

1.1服務(wù)

服務(wù)是指為他人做事,并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?dòng)。而在酒店行業(yè)中,所謂的服務(wù)是指服務(wù)員為客人所做的工作,服務(wù)員的工作是酒店產(chǎn)品的重要組成部分。西方酒店業(yè)認(rèn)為服務(wù)就是SERVICE(本意亦是服務(wù)),而每個(gè)字母都有著豐富的含義。S―Smile(微笑),E―Excellent(出色), R―Ready(準(zhǔn)備好),V―Viewing(看待),I―Inviting(邀請),C―Creating(創(chuàng)造),E―Eye(眼光)。

1.2 服務(wù)意識

服務(wù)意識是指能自覺地、主動(dòng)地、發(fā)自內(nèi)心地為他人和社會提供有經(jīng)濟(jì)價(jià)值的勞動(dòng)。具體到酒店服務(wù)部門,它是指酒店員工所具有的、時(shí)刻以酒店賓客為關(guān)注對象,力求為賓客提供其所需服務(wù)的行為心態(tài)和觀念。從某種程度上來說,它包含兩層含義:第一層是員工的行為心態(tài);第二層是員工的行為觀念。在這種心態(tài)和觀念的指導(dǎo)下,員工始終將自己的服務(wù)對象作為自己關(guān)注的中心和焦點(diǎn),時(shí)刻領(lǐng)會服務(wù)對象的服務(wù)需求,想客人之所想,想客人之所未想,力圖使賓客在酒店有一個(gè)愉快完美的消費(fèi)過程。

二、服務(wù)意識教育所面臨的挑戰(zhàn)

放眼看整個(gè)社會,服務(wù)意識教育不僅僅是指學(xué)生,從微觀方面來講,上到校領(lǐng)導(dǎo)、酒店經(jīng)理,下到教師、酒店基層服務(wù)員。但目前針對高職院校酒店管理專業(yè)學(xué)生來說,主要表現(xiàn)在:

2.1學(xué)生勞動(dòng)觀念較差

這種現(xiàn)象,民辦院校高于公辦院校,其原因是學(xué)生的構(gòu)成不一樣,其特性也存在差異。受中國家庭傳統(tǒng)教育和社會大環(huán)境的影響,獨(dú)生子女中普遍存在著勞動(dòng)觀念不強(qiáng)、勞動(dòng)習(xí)慣不好、環(huán)境和生存意識淡薄、自理能力弱等現(xiàn)象。

2.2學(xué)校教育的偏差

不僅是酒店管理教育,在傳統(tǒng)的教育中長期存在著重書本理論知識的傳授和專業(yè)技能訓(xùn)練,而忽視對學(xué)生進(jìn)行能力、心理及態(tài)度等因素的培養(yǎng),不注意在日常行為中培養(yǎng)學(xué)生良好的勞動(dòng)習(xí)慣。

2.3社會、家庭教育的誤差

長期以來,由于封建傳統(tǒng)觀念的影響,社會上很多人輕視酒店服務(wù)員的工作。有些家長甚至為使孩子將來能成為人上人,自己寧肯包攬所有家務(wù),也不愿給孩子一點(diǎn)勞動(dòng)的空間。久而久之,養(yǎng)成了孩子懶惰和依賴心理。

三、服務(wù)意識的培養(yǎng)

作為一個(gè)高職民辦學(xué)校的酒店管理專業(yè)的學(xué)生,應(yīng)將服務(wù)意識做為是自身素質(zhì)不可或缺的一部分,是以后從事旅游和酒店服務(wù)與管理工作的基礎(chǔ),是服務(wù)技能的重要組成部分。

3.1樹立良好的服務(wù)態(tài)度

酒店的服務(wù)意識是一種內(nèi)在的觀念形態(tài),它應(yīng)該滲透在酒店員工的職業(yè)價(jià)值取向中,才有可能在酒店員工的日常服務(wù)形態(tài)中得到運(yùn)用和體現(xiàn)。作為高職院校酒店專業(yè)的學(xué)生他們基本上沒有直接的機(jī)會與賓客接觸,所以,教育工作者應(yīng)該指導(dǎo)學(xué)生把全校師生當(dāng)作自己的服務(wù)對象,尤其是該專業(yè)的擔(dān)任班干部和學(xué)生會干部的學(xué)生,更應(yīng)該幫他們樹立這種良好的服務(wù)態(tài)度。

3.2在課堂、生活中加強(qiáng)服務(wù)意識的培訓(xùn)

3.2.1課堂教育。在《旅游心理學(xué)》教學(xué)中,運(yùn)用心理學(xué)知識教會學(xué)生在服務(wù)中如何對客人進(jìn)行鑒貌辨色,適時(shí)地進(jìn)行個(gè)性化服務(wù);還要通過《職業(yè)道德》課學(xué)習(xí),培養(yǎng)學(xué)生的道德情感,加強(qiáng)道德修養(yǎng),幫助學(xué)生準(zhǔn)確地認(rèn)識自己所從事職業(yè)的職責(zé)、作用,認(rèn)清職業(yè)角色對自己的要求。

3.2.2校園文化環(huán)境教育。在教育學(xué)生的同時(shí)教師首先應(yīng)該樹立服務(wù)意識。筆者認(rèn)為教師是服務(wù)于學(xué)生的,教師的職業(yè)就是塑造學(xué)生的靈魂。在許多具體的一些行為表現(xiàn)上教師本身也沒有以身作則,有些教師對學(xué)生打招呼都視而不見,怎么能讓學(xué)生做到尊重他人?更不用說服務(wù)他人了。所以,教師的服務(wù)意識教育同樣需要加強(qiáng)。

3.2.3家庭和社會教育。服務(wù)意識是服務(wù)工作的靈魂,是從事服務(wù)行業(yè)員工素質(zhì)的關(guān)鍵標(biāo)志。培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識也是高職院校的責(zé)任。優(yōu)化社會育人大環(huán)境、加強(qiáng)服務(wù)意識教育還需要全社會共同來關(guān)注。希望中國加快發(fā)展第三產(chǎn)業(yè),特別是政府應(yīng)在全社會多樹立服務(wù)行業(yè)的勞模與典型,大力宣傳他們愛崗敬業(yè)、開拓進(jìn)取的先進(jìn)事跡,在全社會形成重勞模、學(xué)勞模的風(fēng)氣,為學(xué)生們樹立學(xué)習(xí)榜樣。

3.3建立文明和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的激勵(lì)機(jī)制

可以以高職院校的全體師生為服務(wù)對象,設(shè)立一個(gè)完善又健全的服務(wù)激勵(lì)機(jī)制。這種機(jī)制可以參考四星級以上酒店所制定的各種服務(wù)行為的懲罰規(guī)定,適用范圍以酒店管理專業(yè)為主,其他專業(yè)為輔。建立以后,它就是一種明文制度,是為了從日常的言行舉止等方面來約束學(xué)生不好的行為和肯定好的行為。各高職院校可以根據(jù)自身學(xué)校發(fā)展的特點(diǎn)和酒店專業(yè)學(xué)生的服務(wù)行為,對其進(jìn)行分析,并提出各種服務(wù)行為的獎(jiǎng)懲安排,鼓勵(lì)學(xué)生積極主動(dòng)遵守學(xué)?；蛳抵贫ǖ姆?wù)規(guī)程,對于在實(shí)際生活和學(xué)習(xí)中確有良好表現(xiàn)的學(xué)生給予適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì),以形成示范效應(yīng),讓大家都來學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)行為、先進(jìn)的服務(wù)觀念,形成一種強(qiáng)有力的外在約束。

參考文獻(xiàn):

[1]張四成,王蘭英.現(xiàn)代酒店禮儀規(guī)范[M].廣州:廣東旅游出版社,2003;10

篇6

酒店是一座設(shè)備完善的眾所周知且經(jīng)政府核準(zhǔn)的建筑，它必須提供旅客的住宿與餐飲，由為旅客以及顧客提供娛樂的設(shè)施，還要提供住宿、餐飲、娛樂上的理想服務(wù)。共同閱讀酒店服務(wù)員愛崗敬業(yè)演講稿2021，請您閱讀!

酒店服務(wù)員愛崗敬業(yè)演講稿1今天，我懷著一顆感恩的心站在這里，我相信每一個(gè)有感情的人在這里都會有很多的回憶，哪怕一個(gè)人只在寶成呆上一天，大概這一輩子也不會忘記這個(gè)人杰地靈、記載著我們成長足跡的地方，因?yàn)檫@是我們遠(yuǎn)在他鄉(xiāng)務(wù)工人員共同的家園。

單憑心底的一個(gè)愛字，可能說明不了什么，因?yàn)槲覀兌际瞧椒矋徫簧系钠胀▎T工，不能夠?yàn)楣咀鞒龆啻蟮呢暙I(xiàn)，可在我們的心底中有一個(gè)小小的聲音在提醒自己：寶成是我家，愛崗就是愛她。是的，我們就像是一顆顆小小的螺絲釘，在每一個(gè)屬于自己的崗位上默默地工作著，因?yàn)槲覀冎?，只有我們的?jiān)持不懈、互相幫助，這部大機(jī)器才能良性運(yùn)轉(zhuǎn)。這是我們身為寶成人的一種責(zé)任，而且我們熱衷于自己的工作。

時(shí)光荏苒，歲月如梭。翻開記憶的膠片，從四面八方聚在一起的我們曾經(jīng)笑過、哭過、惘然過?？蛇@一切都過去了，現(xiàn)如今我們已經(jīng)意識到這是一種小情緒，一種不成熟的表現(xiàn)，我們已經(jīng)在企業(yè)的發(fā)展中鍛煉了自己，在時(shí)光的流逝中迅速的成長。所以我們好感激，感激我們的企業(yè)，感激我們的領(lǐng)導(dǎo)，感激您給了我們一個(gè)拼搏的平臺，感激我們身邊的每一個(gè)人，謝謝您給了我們一個(gè)機(jī)會，讓我們可以盡力的去展現(xiàn)自己。

當(dāng)今，餐飲市場的競爭越來越激烈，當(dāng)然我們身上的擔(dān)子也就越來越重。但是，我們心堅(jiān)石穿、決不放棄，最終實(shí)現(xiàn)欣欣向榮。就在前幾天，金漁灣組織了一次大的培訓(xùn)，工作不忙時(shí)，我們要提高自身素質(zhì)，我們堅(jiān)信只有努力才能做到最好。說真的，這次不是一般的培訓(xùn)，它太讓我們震撼。當(dāng)我們所有人都圍坐在一起，喊起口號的那一剎那，我想我們的力量是無窮的，沒有任何外力可以打倒的。經(jīng)歷了這一次培訓(xùn)，我們更像一家人，干起工作來更加賣力，更加團(tuán)結(jié)，這也算是對企業(yè)的一種小愛吧……

有一句話這樣說：細(xì)節(jié)決定成敗，精益求精才能爭創(chuàng)一流。我們一定會在自己平凡的崗位上，實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值，愛崗如愛家，為寶成的明天貢獻(xiàn)我們的一份力量。

酒店服務(wù)員愛崗敬業(yè)演講稿2尊敬的酒店領(lǐng)導(dǎo)、來賓和各位親愛員工兄弟們：

大家下午好!

我很慶幸自己能夠成為寶成賓館娛樂部的一員。雖說我家離賓館不遠(yuǎn)，可我以前對寶成的了解程度卻不是很深。但通過為數(shù)不多天的所見所聞，使我了解到了寶成的企業(yè)文化，同時(shí)也被寶成的企業(yè)文化深深吸引。寶成景區(qū)千姿百態(tài)、琳瑯滿目的各種奇石會讓您領(lǐng)略自然造物的神奇和石文化的博大精深。歷史名人字畫和鋼琴飛出的優(yōu)美旋律會讓您陶醉在濃郁的文化氛圍中。寶成賓館體現(xiàn)了自然環(huán)境與客人情感的互動(dòng)融合，它是人間休閑的風(fēng)水寶地，度假旅游的美景勝地、清靜愜意的理想福地、是體味奇石文化、園林文化、建筑文化、民俗文化、餐飲文化的藝術(shù)殿堂。我再次為自己能在這樣一種優(yōu)雅的環(huán)境中工作而感到驕傲和自豪，并暗下決心，一定好好工作，做一名愛崗敬業(yè)的好員工。

提到愛崗敬業(yè)，我們娛樂部的田正龍師傅就是身邊的典范。田師傅今年63歲了，來寶成已13個(gè)春秋，他給人們留下的印象就是”兢兢業(yè)業(yè)、任勞任怨、精益求精“。每當(dāng)機(jī)器出現(xiàn)故障時(shí)，田師傅總加班加點(diǎn)地?fù)屝?，從不?jì)較個(gè)人得失。他這種忘我工作的精神得到了其他員工的欽佩，同時(shí)也得到了企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的贊賞。當(dāng)我們問他：”您為什么對工作如此熱情?“田師傅總是談?wù)勔恍?，說出最樸實(shí)無華而又讓人欽佩的一句話：”領(lǐng)導(dǎo)把我安排在這個(gè)崗位是對我的信任，我不能辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對我的期望?！岸嗝纯捎H可敬的老人啊!他的這種”愛寶成、愛企業(yè)、無私奉獻(xiàn)“的高尚道德情操，深深地感染了我們，我們要以田師傅為榜樣，把他的這種精神繼承并且發(fā)揚(yáng)光大。

在經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的今天，行業(yè)競爭日益加劇，物競天擇、適者生存的形式，已是必然。寶成企業(yè)要想在激烈的競爭中得以快速發(fā)展，個(gè)人要在企業(yè)中得以生存，企業(yè)員工必須發(fā)揚(yáng)寶成人精神。

今天，在座的百分之九十以上都是年輕的員工，我想問大家一個(gè)問題：”你為寶成企業(yè)發(fā)展準(zhǔn)備好了嗎?也許你會說，我是一個(gè)平常的員工，在平凡的崗位上工作，我們能做什么，那些都是領(lǐng)導(dǎo)的事情?！霸谶@里我要大聲說：你錯(cuò)了。在寶成企業(yè)發(fā)展過程中，在平凡普通的崗位上，我們雖然是滄海一粟，但是你、我愛崗敬業(yè)的實(shí)際行動(dòng)，必將成為寶成企業(yè)發(fā)展壯大的活力。

人活在世，總要有人生目標(biāo)，總要有個(gè)發(fā)展方向，說的樸實(shí)點(diǎn)就是要有個(gè)謀生的依托。現(xiàn)在我們既然選擇了服務(wù)這個(gè)行業(yè)，就要把自己的理想、信念、青春、才智、毫不保留地奉獻(xiàn)給這莊嚴(yán)的選擇。就像魚兒愛大海;就像禾苗愛春雨;就像蜜蜂愛鮮花。怎樣才能體現(xiàn)這份愛，怎樣才能表達(dá)這種情呢?那就是”愛崗敬業(yè)，樂于奉獻(xiàn)“。

古人說：“不積硅步，無以至千里。不善小事，何以成大器?！睆奈易銎?，從小事做起，從現(xiàn)在做起。這才是我們愛企業(yè)、愿為企業(yè)做貢獻(xiàn)的實(shí)際行動(dòng)。如果我們把工作當(dāng)成一種享受，把工作當(dāng)成一種使命。那我們的寶成企業(yè)一定會蒸蒸日上，興旺發(fā)達(dá)。

做一個(gè)愛自己企業(yè)的員工吧，在平凡的崗位上盡情展現(xiàn)你的才能和智慧，因?yàn)閷毘砂l(fā)展的錦繡前程就是我們的明天。

酒店服務(wù)員愛崗敬業(yè)演講稿3尊敬的領(lǐng)導(dǎo),同仁們大家好!

我是餐飲部的__，我為大家演講的題目是《我愛華僑我的家 我愛我這平凡的崗位》。

如果你是一滴水，你是否滋潤了一寸土地;如果你是一縷陽光，你是否照亮了一份黑暗;如果你是一顆小小的螺絲釘，你是否還永遠(yuǎn)坐守你生活的崗位?”這是雷鋒日記里的一段話，他告訴我們無論在什么樣的崗位都要發(fā)揮最大的潛能，做出最大的貢獻(xiàn)。

在漫漫的人生歷程中，多數(shù)人都是在平凡的生活中度過的。然而，有的人在平凡的崗位上做出了許多不平凡的事;有的人就在平凡中碌碌無為地消磨著歲月。任何事物都是從平凡中開始的，平凡的起點(diǎn)總是邁向成功的第一步。也許有人會說：“我們的工作如此平凡，能有什么作為呢?”我的答案是：“有!”雖然我們每天的工作都很平凡，但是做好這些平凡的事情，就是為企業(yè)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。如果企業(yè)是一條船，那么我們就是船上那劃漿的眾人，只有我們齊心合力，方能將這條船駛向理想的彼岸。如果企業(yè)是一棵樹，那么我們就是樹下那渺小的根須，只有我們拼命汲取土壤里的養(yǎng)分，這棵樹方能茁壯成長，長成參天大樹。

在酒店領(lǐng)導(dǎo)班子提出"大干120天"期間，我和我的同事們在經(jīng)理的帶領(lǐng)下，做好每一件小事，用自己的汗水證明了我們的價(jià)值!為了保證我們的服務(wù)，我們每天堅(jiān)持在點(diǎn)到時(shí)練習(xí)問好，每天在抹塵時(shí)相當(dāng)仔細(xì)，在客人到之前準(zhǔn)備好服務(wù)中所需的必須品.上班時(shí)間也比往常要早一個(gè)小時(shí)。有時(shí)我們把苦往肚子里咽，記得在我剛?cè)肼毑痪玫臅r(shí)候，服務(wù)了一桌外地來的客人，明明記得自己把牙簽擺在桌面上了，可客人在用餐完畢之后就是說桌面上沒有牙簽，我一時(shí)很氣憤，就說了一句“明明包廂桌子上是有的!”可能是我說話的語氣不對，客人認(rèn)為我態(tài)度不好，投訴了我。事后經(jīng)理告訴我，往后只要客人說沒有的東西，應(yīng)該立即把客人所需的物品拿到客人的面前。

幾許往事，歷歷在目，使我得到鍛煉的同時(shí)也磨煉了意志，經(jīng)過在工作中的不斷摸索，我對自己的工作有了更深一步了解和認(rèn)識，我越來越發(fā)現(xiàn)這平凡的崗位深深地吸引著我。歲月悠悠，時(shí)光流轉(zhuǎn)，我對這份工作的熱愛也一天天的在增加。因?yàn)閺募钠胀ㄐ∈轮?，讓我清楚的看到和了解到服?wù)工作中的閃光之處，許多的酸甜苦辣，讓我體味到人生的真諦和價(jià)值，說到這里，我禁不住要用心告訴大家。我愛——這平凡的崗位，我愛華僑我的家，這是我無悔的選擇!

謝謝大家!

酒店服務(wù)員愛崗敬業(yè)演講稿4尊重的各位領(lǐng)導(dǎo)，各位同仁：

大家上午好!

今天在這里很激動(dòng)地與大家分享獲得集團(tuán)技術(shù)競賽的收獲。雖然角逐的歷程很短，可是到此刻還是讓我記憶猶新。我想我所獲得的成績不僅是我個(gè)人努力的成果，更是由于有酒店領(lǐng)導(dǎo)對我的體貼和幫助才取得了。

回想起在角逐前的訓(xùn)練時(shí)期，雖然酒店的入住率很高，但酒店領(lǐng)導(dǎo)卻專門讓我們脫產(chǎn)訓(xùn)練，縱然工作再忙的時(shí)候也親自指導(dǎo)我們，讓我們很似的感動(dòng)!“付出總有回報(bào)”在此次集團(tuán)技術(shù)競賽中我們酒店獲得了集體總分第二的好成績，我獲得的中式鋪被褥要第一的成績。今天在這里要再次感激酒店能給我此次展示自我的機(jī)會，感激酒店領(lǐng)導(dǎo)對我的體貼和幫助。

可能大家會說鋪被褥一件很小的事情，沒有啥子難度。但我卻不恁地認(rèn)為，鋪被褥雖是一件小事，可是要把它做好，做到極致也不容易。就像鐘總給我們指導(dǎo)時(shí)說的“鋪被褥它是一副一氣呵成的中國畫門類”，怎樣在三分鐘內(nèi)將這幅中國畫門類畫的均勻，平整，是要路程經(jīng)過過程不停的練習(xí)才能達(dá)到的。

路程經(jīng)過過程此次角逐讓我收獲許多，雖然是簡單事情，可是也要百分百的投入去做好它，任何事情只有不停的練習(xí)，付出努力的汗水，才能取得成功。因此我將會帶著這些收獲，更加努力的去面臨以后的工作，為廈賓的發(fā)展能夠孝敬出本身的一點(diǎn)力量。

《國度》這首歌里唱到“國事我的國，家是我的家，有了強(qiáng)的國，才有富的家”，放到一個(gè)企業(yè)中也是如此，我們每一位員工都是酒店一分子，酒店就是我們的家，只有酒店獲得可連續(xù)的發(fā)展，我們員工才能在這個(gè)大家庭里茁壯的成長。作為廈賓這個(gè)大家庭的一員，我一會把滿腔的熱情投入到工作中，愛崗敬業(yè)，求實(shí)際奉獻(xiàn)，為廈賓的發(fā)展壯大不停的添磚加瓦，為廈賓的美好明天，努力奮斗，孝敬本身的全部力量。

最后我想和在座的各位同仁一路說，我驕傲，我自豪，我是一名廈賓人，就讓我們一路努力創(chuàng)造廈門賓館的美好明天吧!

酒店服務(wù)員愛崗敬業(yè)演講稿5尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事：大家，上午好!

今天，我非常榮幸能站在臺上代表發(fā)言，感謝領(lǐng)導(dǎo)及同事們對我的信任與支持。

光陰似箭，日月如梭。一轉(zhuǎn)眼，我已經(jīng)在服務(wù)崗位上渡過了四個(gè)春秋。在這四年里，我和所有的同事們一樣，有過艱辛，有過收獲，有過失落，有個(gè)歡樂，有過奮斗，有過追求，這四年，是我人生最不平凡的思念，是我用心澆灌的四年，是堆積的責(zé)任與使命的四年。

暮然回首，在身為服務(wù)員的四年里，我雖然沒有經(jīng)歷金戈鐵馬的崢嶸歲月，但是，我卻有山一般的壯志豪氣、火一般的熱陷激情;我雖然沒有馳聘疆場的豐功偉績，但卻始終堅(jiān)守在服務(wù)崗位、默默無聞而又毫無怨言的奉獻(xiàn)著。記得當(dāng)初，當(dāng)我選擇成為一名酒店服務(wù)員的時(shí)候，我的同學(xué)與朋友向我投來了不解的目光，我的家人也對我數(shù)落了一番，然而，面對朋友的不解，家人的抱怨，我的心好像在滴血，我甚至懷疑，選擇成為服務(wù)員真的是正確的嗎?我不斷的這樣問自己。可是，我還是堅(jiān)持自己的選擇，畢竟，在現(xiàn)在的這個(gè)社會，有一份工作就已經(jīng)是不容易的事情了，我要珍惜這來之不易的機(jī)會?？墒牵虑椴⒉幌裎蚁胂蟮哪敲春唵?，剛剛身為服務(wù)員，不習(xí)慣被客人呼來喚去，也不習(xí)慣每天笑盈盈的面對客人，我為此退縮過、彷徨過。但是堅(jiān)持是我的選擇，身邊的同事們也給了我繼續(xù)干下去的勇氣，他們對服務(wù)事業(yè)的衷心與執(zhí)著，深深吸引了我。

“熱愛是最好的老師”，在時(shí)間的飛逝下，我慢慢的對服務(wù)行業(yè)有了莫名的愛，就是在愛的鼓舞下，在同事們的支持下，我開始努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，苦練業(yè)務(wù)技能。我從文明服務(wù)語言、服務(wù)禮儀方面開始，一點(diǎn)一滴的認(rèn)真學(xué)習(xí)。很快的，我對服務(wù)從陌生到了解，再到熟悉，我平凡的生活因此變的充實(shí)，也因此而變得絢麗多姿。工作的體驗(yàn)讓我感受到了奮斗的艱辛和成長的快樂，領(lǐng)悟到了頑強(qiáng)拼搏和堅(jiān)忍不拔的真正含義，更深深地理解到了服務(wù)人員身上所特有的敢于吃苦的品質(zhì)，具有無私奉獻(xiàn)的敬業(yè)精神。

社會在進(jìn)步，服務(wù)的質(zhì)量要求也在不斷提高，對于服務(wù)行業(yè)來說，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)賴于生存的法寶。我們服務(wù)員，作為企業(yè)奮戰(zhàn)在第一線的人員，我們身上擔(dān)當(dāng)著義不容辭的責(zé)任。切實(shí)維護(hù)企業(yè)利益做好服務(wù)工作是對我們的要求，優(yōu)質(zhì)、高效是我們的服務(wù)準(zhǔn)則，樹立一流的服務(wù)企業(yè)的形象，是構(gòu)建和諧企業(yè)作出的不變的承諾。用自己辛勤的勞作得到領(lǐng)導(dǎo)信任與贊許的目光，我的心里充滿了豐收的甜蜜，充滿了驕傲與自豪。這就是我們的工作性質(zhì)，從這一點(diǎn)上，我深深體會到了工作的艱辛，體會到在工作崗位上認(rèn)真、負(fù)責(zé)、盡心盡責(zé)的奉獻(xiàn)精神。

太陽燃燒，因?yàn)樗x擇輝煌;高山偉岸，因?yàn)樗x擇堅(jiān)毅。我選擇了服務(wù)事業(yè)，是因?yàn)樗耐兄业钠谕蛪粝?。我最大的期望就是，通過自己默默無聞的工作，為企業(yè)的發(fā)展奉獻(xiàn)自己的一點(diǎn)力量，我最大的夢想就是，通過無數(shù)無怨無悔的辛勞，使得自己能在這繁華的城市變得逐漸亮眼，使得自己的住宿、生活環(huán)境更加美好。我沒有豪言壯語，但是此時(shí)此刻，站在這里，我想自豪的說：服務(wù)員，我無悔的選擇!

篇7

一、上海吉臣酒店簡介

上海吉臣酒店座落于靜安區(qū)、長寧區(qū)和普陀區(qū)三區(qū)交匯的中心點(diǎn)——曹家渡商圈，與中山公園商業(yè)圈、靜安寺商業(yè)圈毗鄰。距南京西路商務(wù)區(qū)、上海展覽中心僅2公里車程，周邊高檔餐飲、購物、娛樂、休閑設(shè)施完善，是高品質(zhì)商旅人士的理想選擇。

酒店擁有設(shè)計(jì)時(shí)尚、高雅的各式客房，并特別設(shè)有高級樓層、商務(wù)樓層、日式樓層、無煙樓層、行政樓層。高速因特網(wǎng)接口，國際衛(wèi)星多頻道、液晶掛壁式寬屏電視，國際國內(nèi)長途直播電話，客房內(nèi)保險(xiǎn)箱，迷你酒吧，全套豪華洗浴用品以及人性化的服務(wù)為您的商旅平添一份溫馨、舒適。

位于酒店一樓的歐式咖啡西餐廳，其優(yōu)雅的氛圍，可為客戶提供融合多樣飲食文化并廣受歡迎的各國料理，有自助式早餐、全天候的餐點(diǎn)、主題式自助餐，維多利亞及法式零點(diǎn)美食，并適合舉辦如生日派對、歐式溫馨婚禮或團(tuán)隊(duì)聚餐等各式活動(dòng)。舒適的環(huán)境、美味的餐點(diǎn)將帶給顧客難忘的體驗(yàn)。

由香港頂級餐飲品牌--皇上皇餐飲集團(tuán)奉上正宗港式粵菜及東北經(jīng)典名菜，知名港廚的精湛廚藝更是非同凡響，精致美味的日式料理可讓客戶領(lǐng)略到東瀛風(fēng)情。

二、實(shí)習(xí)崗位與內(nèi)容

（一）酒店前臺接待

1、早班工作流程 化妝，簽到—了解住宿情況及重要事項(xiàng)——交接班（了解房態(tài)、清點(diǎn)帳目及小賣部商品，仔細(xì)閱讀交班本）——接待賓客（辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預(yù)訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù)，給客人提供各種力所能及的服務(wù)。隨時(shí)與樓層保持聯(lián)系，掌握房態(tài)變化，合理分配房間）——配合收銀向詢問客人是否續(xù)住，關(guān)注客人消費(fèi)情況，保證房間帳戶有足夠押金，幫助客人辦理續(xù)房手續(xù)——接待賓客（以退房為主）——工作午餐——檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)準(zhǔn)確，接待賓客（重點(diǎn)催收房費(fèi)）——做交接班準(zhǔn)備。

2、中班工作流程 交接班，清點(diǎn)帳目，了解白天住宿情況以及預(yù)訂情況，掌握押金余額不足的房間，跟進(jìn)上班未進(jìn)事宜——接待賓客（重點(diǎn)催收房費(fèi)）——工作晚餐——協(xié)助前臺收銀催房費(fèi)，并跟進(jìn)餐券發(fā)放事宜——檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)準(zhǔn)確，整理預(yù)訂——接待賓客（辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預(yù)訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù)，給客人提供各種力所能及的服務(wù)。隨時(shí)與樓層保持聯(lián)系，掌握房態(tài)變化，合理分配房間），18：00以前完成押金催收工作——做交接班準(zhǔn)備。

3、夜班工作流程 交接班，清點(diǎn)帳目，了解白天住宿情況，掌握押金余額不足的房間——接待賓客（辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預(yù)訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù)，給客人提供各種力所能及的服務(wù)，隨時(shí)與樓層保持聯(lián)系，掌握房態(tài)變化，合理分配房間）跟進(jìn)上班未進(jìn)事宜——檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)準(zhǔn)確。提取房費(fèi)、注明余額，處理手工帳目，按類別填寫繳款單，保證一天的營業(yè)收入全部上交財(cái)務(wù)。電腦過帳，打印制做報(bào)表——對前臺日常單據(jù)及表格進(jìn)行整理、歸檔和補(bǔ)充，整理和補(bǔ)充小賣部商品，做好話務(wù)監(jiān)控和相關(guān)記錄，打掃前臺內(nèi)部及大廳的衛(wèi)生——檢查叫醒服務(wù)記錄，為當(dāng)日預(yù)訂進(jìn)行排房并及時(shí)與樓層溝通——檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)正確，并做好交接班準(zhǔn)備。

（二）酒店餐飲服務(wù)

1、迎賓、問候客人：當(dāng)一切準(zhǔn)備工作全部就緒后，要在預(yù)訂前的15-30分鐘站在包房門口迎接賓客的到來。當(dāng)客人來到時(shí)，要微笑地問候客人，知道客人名字的要用姓名去稱呼客人。

2、拉椅讓座:當(dāng)客人進(jìn)入房間后，要主動(dòng)為客人拉椅讓座。不用為全部的客人都拉椅讓座，但一定要為女士或者是被邀請的貴賓服務(wù)。有小孩子的，要主動(dòng)詢問是否需要嬰兒椅。

3、派送香巾：將已折好的香巾放入香巾托，服務(wù)于客人的左手邊。并說：“對不起打擾一下?！堄孟憬怼薄Ｈ缰揽腿诵彰?，要說：“王總，請用香巾！”

4、服務(wù)茶水：將口布折成正方形放于一骨碟中，將茶壺放到口布上，拇指扣于壺把上，其它四指接于骨碟盤底，站在客人右手邊一只手為客人倒茶，并說：“對不起打擾一下?！堄貌琛?。如知道客人的姓名，要說：“王總，請用茶”。在倒茶之前一定要先說“對不起打擾一下”來引起客人的注意，否則客人不小心會碰到茶壺造成燙傷。

5、呈遞菜單并點(diǎn)菜及酒水：詢問客人是否可以點(diǎn)菜，并將菜單交于主人。向客人主動(dòng)推薦特色菜或者是當(dāng)天的廚師精選。推銷各種酒水及向女士兒童推薦軟飲。詢問是否可以起菜：對于集團(tuán)內(nèi)部宴請或者是?？?，可能會早已通過電話預(yù)訂的形式提前制訂了宴會菜單，所以可以直接向主人詢問是否可以通知廚房開始做菜，如有VVVIP，同時(shí)要問主人是否要求分餐；如要求，有果盤的話，要通知廚房按人數(shù)準(zhǔn)備“個(gè)吃”。同樣要向主人推薦各種酒水及飲品。

6、下點(diǎn)菜單及酒水單：將客人所點(diǎn)的菜品和酒水項(xiàng)目分別開在點(diǎn)菜單上（酒水一份，菜品一份）。每份一式四聯(lián)，一聯(lián)交廚房或者吧臺（菜品交廚房，酒水交吧臺），一聯(lián)交前臺，一聯(lián)交傳菜，一聯(lián)自己留底備查。

7、服務(wù)酒水：如客人有特殊要求的話，按照客人的意思分先后順序斟倒。如客人沒有要求，則按照先女士兒童、主賓、后主人的順序順時(shí)針斟倒。倒酒時(shí)酒瓶要有余底，不要全部連底倒完。

8、上菜服務(wù)（分餐）：上菜時(shí)，要在客人比較稀疏的地方上菜，或者選擇不重要客人的位置；上湯時(shí)，將湯上到桌上后，要向主人詢問是否需要分湯；對于分餐的客人，每次要將菜品上桌后報(bào)菜名，給客人做一個(gè)展示，按人數(shù)將其用骨碟分餐。給每人上菜時(shí)再次報(bào)菜名，并請客人慢用。所有菜品全部出完后，要向客人說明：“您的菜已經(jīng)全部上齊了，請慢用！”

9、餐間服務(wù)（更換煙缸、骨碟、倒酒）：煙缸里每兩個(gè)煙頭就更換一次；及時(shí)續(xù)倒茶水；客人吃完帶骨或皮殼較多的食物后就更換一次骨碟；上果盤之前更換一次；客人舉杯喝酒時(shí)，要馬上手持酒瓶準(zhǔn)備續(xù)斟；有VIP客人且人數(shù)較多的時(shí)候，包間至少要有兩個(gè)服務(wù)員在服務(wù)；如果所點(diǎn)的酒水已喝完或馬上喝完，要馬上問主人是否要再加。

10、結(jié)帳：集團(tuán)內(nèi)部高層可到前臺簽單，但要注意提醒；正?？腿私Y(jié)帳，到前臺拿帳單到主人面前，不要當(dāng)著眾人面大聲報(bào)價(jià)格。尋找適當(dāng)?shù)臋C(jī)會向客人詢問用餐滿意度，將客人意見及時(shí)反饋給服務(wù)經(jīng)理。

11、拉椅送客：客人起身要離開時(shí)，要馬上上前幫女士或貴賓拉椅，然后到包間門口送別客人，并感謝客人的光臨。然后以最快的速度檢查一遍桌面上是否有客人落下的物品。

12. 餐后整理工作：歸整坐椅，清潔地面衛(wèi)生；收臺：先收口布、香巾等布草制品，再收酒杯等玻璃制品，最后收瓷器制品，將垃圾各臟餐具運(yùn)送至洗碗間，將玻璃轉(zhuǎn)盤從桌上搬下清潔，收掉臟臺布。

（三）酒店客房服務(wù)

1、客房部樓層服務(wù)員：領(lǐng)取做房表備車推車至房門口敲門開門拉開窗簾清理煙缸，倒垃圾做床擦塵，檢查設(shè)備更換茶具補(bǔ)充用品地毯吸塵調(diào)整窗簾到衛(wèi)生間開燈，沖水撤棉織品清洗面盆，浴缸，恭桶擦鏡子，墻面，毛巾架等補(bǔ)充棉織品及客用品查漏項(xiàng)關(guān)燈，關(guān)門鎖房間門填寫清潔報(bào)告表。

2、客房部服務(wù)臺人員：查看交接班記錄寫房態(tài)表前臺報(bào)入住改房態(tài)通知服務(wù)員打水通知總機(jī)開市話結(jié)帳處報(bào)退房改房態(tài)通知服務(wù)員查房通知總機(jī)查話費(fèi)做記錄，報(bào)結(jié)帳處補(bǔ)酒水寫房態(tài)表夜12:00總結(jié)當(dāng)日退房記錄，計(jì)算房數(shù)和天數(shù)填寫客用品分房，做房表未完成工作記錄在交接本上。

3、客房部工服房：發(fā)放樓層所需客用品領(lǐng)取次日所需客用品收、發(fā)客衣并記錄員工換洗工服并記錄與洗衣廠結(jié)算當(dāng)天棉織數(shù)月底客用品消帳，報(bào)財(cái)務(wù)洗滌費(fèi)表。

4、總機(jī)：查看交接班記錄本一人負(fù)責(zé)接轉(zhuǎn)電話，一人負(fù)責(zé)核對住房情況，檢查空房是否關(guān)線并抄房態(tài)按叫醒時(shí)間提供叫醒服務(wù)前臺報(bào)入住(散客)開市話，長途并告知客人撥打方法在房態(tài)表上登記入住結(jié)帳處報(bào)退房關(guān)線在房態(tài)表上登記退房時(shí)間檢查是否有話費(fèi)并報(bào)結(jié)帳處夜12:00將當(dāng)日全部長話單報(bào)送結(jié)帳處。

5、大堂PA：到客房部領(lǐng)取所需客用品拖大堂地面倒煙缸，收垃圾，倒垃圾掃大堂門口擦凈面盆沖刷恭桶擦鏡子及臺面沖衛(wèi)生間鏡面擦電梯吸電梯地毯擦樓梯扶手擦大堂墻面及衛(wèi)生間墻面擦大堂玻璃擦廣告牌及大堂柱子擦衛(wèi)生間門，燈及大堂裝飾擦圈椅，茶幾擦立式煙缸擦轉(zhuǎn)門玻璃拖大堂地面倒煙缸收垃圾。

三、實(shí)習(xí)收獲與體會

工作是一種美麗，也是一種快樂。當(dāng)我為客人呈上熱情的微笑，聽到客人的道謝；當(dāng)我為客人拿上針線包釘上掉落的紐扣，客人露出滿意的微笑；當(dāng)我們的服務(wù)獲得客人對酒店的贊許和稱道......我的內(nèi)心仿佛吹過春天的和風(fēng)，溫暖愜意。我們的工作是一項(xiàng)美麗的事業(yè)，在工作中收獲快樂，在微笑中贏得尊重，在實(shí)習(xí)中體驗(yàn)生活。

（一）實(shí)習(xí)收獲

1、服務(wù)意識的提高

對于酒店等服務(wù)行業(yè)來講，服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一，是企業(yè)的生命線.高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠螅瑸槠湓俅喂馀R打下基礎(chǔ).而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。 通過酒店組織的培訓(xùn)和平時(shí)部門的強(qiáng)化練習(xí)，鍛煉了我的服務(wù)意識，養(yǎng)成了面對客人泛出微笑的好習(xí)慣；學(xué)會了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客；明白了學(xué)好外語的重要性。

2、服務(wù)水平的提高

經(jīng)過了六個(gè)多月的酒店實(shí)習(xí)，使我們對酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解，禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反映，酒店更加如此，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項(xiàng)都不能少。對于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá)；盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。印象最深的是為酒店的日本客人（大多數(shù)是來自酒店大客戶——本田公司的）服務(wù)，他們通常是不太會說英語的，所以，我們要從他們的動(dòng)作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好。例如：當(dāng)客人用蹩腳的英語說AIRPORT時(shí)，就要猜到他是想到機(jī)場，要我們安排免費(fèi)的送機(jī)服務(wù)，接下來就要為他們提供乘車預(yù)約表并接受他的信息再交由主管排車了。

（二）實(shí)習(xí)體會

1、酒店服務(wù)業(yè)是社會文明的窗口

隨著社會經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展和人們生活水平的不斷提高，酒店行業(yè)獲得飛速發(fā)展。雖然酒店的規(guī)模大小、檔次高低、服務(wù)水平、管理質(zhì)量等參差不齊，但從近幾年酒店行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r和經(jīng)濟(jì)效益來看，酒店的規(guī)模越大、檔次越高、服務(wù)質(zhì)量越好，其經(jīng)營效益也就越高。因?yàn)殡S著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們的道德素質(zhì)、精神文明也不斷提高，同時(shí)，對這個(gè)行業(yè)的需求和要求也越來越高，因此，越是高檔次的酒店，越是賓客盈門。這反映出酒店服務(wù)業(yè)已成為社會文明的一個(gè)重要窗口。

2、服務(wù)質(zhì)量是酒店管理的核心

酒店的服務(wù)質(zhì)量是酒店日常管理的中心工作，全體員工都要有質(zhì)量意識，管理人員更要樹立服務(wù)質(zhì)量觀念。只有在質(zhì)量觀念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把質(zhì)量真正當(dāng)成企業(yè)的生命線。服務(wù)質(zhì)量是指酒店提供的服務(wù)在使用價(jià)值上(包含精神和物質(zhì))適應(yīng)和滿足客人需要的程度，既要具有物質(zhì)上的適用性，如設(shè)施設(shè)備、菜看質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)，又要具有精神上的適用性，如良好的酒店氣氛、服務(wù)勞動(dòng)、員工精神狀態(tài)等。服務(wù)的使用價(jià)值適合和滿足客人需要的程度越高，服務(wù)質(zhì)量就越好；反之，則服務(wù)質(zhì)量就越差。要提高服務(wù)質(zhì)量，就要提高服務(wù)的使用價(jià)值的質(zhì)量。酒店服務(wù)質(zhì)量的提高，質(zhì)量觀念是前提。

3、酒店文化是酒店經(jīng)營的靈魂

酒店里無所不在的是服務(wù)文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等，在飯店里所有的工作人員都是主人，所有的賓客來到飯店都會對飯店和飯店人產(chǎn)生或多或少的依賴，除了在接受服務(wù)的過程中接收文化或知識，他們還在遇到困難時(shí)向飯店人尋求幫助。因此，我們可以說，飯店是一個(gè)到處充斥著文化和知識的場所。于是，在這里工作的人們必須更有知識、文化和涵養(yǎng)。賓客在品嘗一道菜式，而耳邊是服務(wù)員小姐用甜美的聲音介紹有關(guān)菜式的知識，包括起源、流傳、特色、新意等等，不僅更增添了品菜的樂趣，也讓客人接收到一些新的知識和信息，讓他們從另一個(gè)層面上覺得不虛此行。

篇8

關(guān)鍵詞:酒店英語;實(shí)踐教學(xué);“訂單式”人才培養(yǎng);“雙師型”教師;實(shí)踐教學(xué)管理制度

隨著我國酒店業(yè)蓬勃發(fā)展，使得既具有較強(qiáng)的外語表達(dá)能力又熟悉酒店管理和業(yè)務(wù)的復(fù)合型人才的市場需求潛力巨大，具有較高酒店英語服務(wù)技能成為星級酒店對新一代酒店員工選擇的重要條件甚至是首選條件，酒店英語服務(wù)技能也因此成為酒店行業(yè)對新一代酒店人員的必備要求。

筆者曾在一家西餐廳用餐，一位外賓用英語向服務(wù)員要一根吸管，幾個(gè)服務(wù)員面面相覷，聽不懂其意。 又有一次，一位印度人用不太標(biāo)準(zhǔn)的英語向服務(wù)員說：“Please give me a cup of tea.” 他把 “t”音發(fā)成 “d”，服務(wù)員大惑不解，不知所措。這不是個(gè)案，而是目前整個(gè)高職酒店英語教學(xué)專業(yè)嚴(yán)重滯后模式下的必然，這種現(xiàn)象受到了用人單位的質(zhì)疑。要改變這一現(xiàn)狀，有必要按照酒店快速發(fā)展對人才的要求進(jìn)行課程改革。酒店英語只有真正成為職業(yè)技能課才能滿足酒店行業(yè)對人才的新需求。進(jìn)行課程改革是改變專業(yè)英語教學(xué)滯后的有效途徑

一、加強(qiáng)實(shí)踐教學(xué)。

酒店英語有很強(qiáng)的實(shí)用性，要使學(xué)生適應(yīng)未來市場的要求，就必須使教學(xué)工作著眼于學(xué)生應(yīng)用能力的培養(yǎng)，通過教學(xué)模式的改革，大力開展實(shí)踐教學(xué)。教學(xué)模式可采用：課堂教學(xué)實(shí)訓(xùn)室實(shí)訓(xùn)校外實(shí)習(xí)基地實(shí)習(xí)。

（一）課堂教學(xué)

1、教材以崗位服務(wù)為模塊，培養(yǎng)具體服務(wù)技能，如餐飲崗位模塊分為：訂餐、迎客、點(diǎn)菜、結(jié)賬、投訴。客房崗位模塊分為：客房預(yù)定服務(wù)、前臺服務(wù)、房間服務(wù)、整理房間服務(wù)。同時(shí)還要培養(yǎng)英語職業(yè)能力和提高酒店職業(yè)素養(yǎng)，如溝通的能力、禮儀服務(wù)的應(yīng)用能力、服務(wù)實(shí)操能力、處理投訴和解決突發(fā)事件的應(yīng)變能力、酒店產(chǎn)品的銷售和產(chǎn)品銷售策劃能力、個(gè)性化服務(wù)的能力、解決問題的能力、創(chuàng)新服務(wù)和創(chuàng)新工作的能力、還有用英語面試的能力，這樣將英語語言知識的傳授與學(xué)生酒店英語職業(yè)能力的培養(yǎng)相結(jié)合。

2、把服務(wù)流程編排在技能實(shí)訓(xùn)中，提高學(xué)生的基本服務(wù)技能和綜合服務(wù)技能。如客人電話預(yù)訂房間或餐廳座位，接聽服務(wù)員一定要重復(fù)一遍預(yù)訂信息以確認(rèn)準(zhǔn)確無誤。

3、精心設(shè)計(jì)案例實(shí)訓(xùn)題目。首先是學(xué)習(xí)處理投訴的技巧和禮貌處理投訴的英語基本服務(wù)句，并進(jìn)行情景操練。以后增加訓(xùn)練案例，可讓學(xué)生分析和討論具有典型性、普遍性和指導(dǎo)性的酒店操作案例，發(fā)現(xiàn)問題產(chǎn)生的原因，研究防范和解決的措施。實(shí)行案例分析法使學(xué)生見多識廣，以后臨陣不慌，例如：碰到英語發(fā)音不準(zhǔn)的外賓，如果聽不懂，可讓他把詞拼寫出來。案例分析有利于啟發(fā)和挖掘?qū)W生的判斷能力、分析能力、比較能力和創(chuàng)造能力，是一種比較有效的教學(xué)方法。

4、采用任務(wù)教學(xué)法和模擬情景教學(xué)法，強(qiáng)調(diào)聽說領(lǐng)先。任務(wù)教學(xué)法：教師圍繞前廳服務(wù)、客房服務(wù)以及餐廳服務(wù)等項(xiàng)目設(shè)計(jì)出各種教學(xué)任務(wù)，學(xué)生完成一系列的任務(wù)，既能掌握與酒店英語相關(guān)的專業(yè)知識，也能提高口語表達(dá)能力、聽力能力。模擬情景教學(xué)法：在教學(xué)過程中，教師可以有目的地創(chuàng)設(shè)生動(dòng)具體的餐廳場景，讓學(xué)生扮演客人、服務(wù)員和觀眾，同時(shí)表演正確的和錯(cuò)誤的操作方法，由觀眾指出其正確和錯(cuò)誤之處。這種教學(xué)方式不僅可以讓學(xué)生深刻理解正確的操作，而且能通過角色互換加強(qiáng)溝通和合作。在教學(xué)中應(yīng)堅(jiān)持“以學(xué)生為主”的教學(xué)方法，強(qiáng)調(diào)聽說領(lǐng)先。酒店英語首先是一種服務(wù)語言，他要與外國客人交流與溝通，這就需要聽說領(lǐng)先。而聽對高職學(xué)生而言又是最難的，聽不懂就無法交流，再好的酒店服務(wù)技能也是沒用的。教學(xué)中應(yīng)講解聽的技巧，挑選有趣味的語言材料，合理利用多媒體，以聽開始其他技能活動(dòng)，在綜合訓(xùn)練中努力提高學(xué)生聽的能力。

（二）建立校內(nèi)仿真實(shí)訓(xùn)室

由于高等職業(yè)教育近幾年迅速發(fā)展并不斷擴(kuò)大招生規(guī)模，許多學(xué)校實(shí)訓(xùn)條件不足，離實(shí)踐教學(xué)的要求差距很大。學(xué)?？梢岳矛F(xiàn)有資源，建立校內(nèi)仿真實(shí)訓(xùn)室，如把學(xué)校飯?zhí)米鳛閷?shí)訓(xùn)基地，設(shè)置中西餐飲服務(wù)實(shí)訓(xùn)室，要求學(xué)生在實(shí)習(xí)中把教材內(nèi)容運(yùn)用到實(shí)際的飯店服務(wù)當(dāng)中，以檢測教學(xué)效果；可將學(xué)校招待所改為實(shí)習(xí)酒店，設(shè)置前廳與客房服務(wù)實(shí)訓(xùn)室。讓老師和學(xué)生都能在“實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練”中得到鍛煉和提高。

（三）構(gòu)建“訂單式”人才培養(yǎng)模式

酒店高職教育強(qiáng)調(diào)“能力為本”，培養(yǎng)應(yīng)用型專門人才體現(xiàn)在如何讓學(xué)生參與，把學(xué)習(xí)語言的過程作為技能訓(xùn)練的掌握，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候把課堂搬到酒店和賓館，讓學(xué)生有更多的實(shí)踐機(jī)會，有利于創(chuàng)造真實(shí)的外語環(huán)境，形成基本職業(yè)能力，完成由學(xué)生到職業(yè)人的過渡，縮短了畢業(yè)生上崗適應(yīng)期，這種產(chǎn)學(xué)合作一方面有利于培養(yǎng)出符合行業(yè)企業(yè)要求的高素質(zhì)技能型人才，同時(shí)還解除了學(xué)生就業(yè)的后顧之憂，真正實(shí)現(xiàn)培養(yǎng)實(shí)用型人才的最終目標(biāo)。因此有必要建立校企合作，構(gòu)建“訂單式”人才培養(yǎng)模式，以市場需求為導(dǎo)向，以技能訓(xùn)練為重點(diǎn)，這樣才能為酒店業(yè)培養(yǎng)專業(yè)知識扎實(shí)、服務(wù)技能熟練、素質(zhì)水平高的綜合型中、高級管理人才和服務(wù)型人才。

二、制定實(shí)踐教學(xué)管理制度

為了保證實(shí)踐教學(xué)活動(dòng)各個(gè)環(huán)節(jié)高標(biāo)準(zhǔn)而有序地進(jìn)行，應(yīng)制定了嚴(yán)格的實(shí)踐教學(xué)管理制度，為今后的實(shí)踐教學(xué)提供理論指導(dǎo)與參考依據(jù)。

（一）實(shí)踐教學(xué)管理人員和指導(dǎo)教師業(yè)務(wù)檔案的建立與管理。主要是記錄各位管理人員和指導(dǎo)教師在實(shí)踐教學(xué)中取得的成績，經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和心得體會。

（二）實(shí)踐課程檔案的建立與管理。本項(xiàng)工作主要是做好各課程的建設(shè)和發(fā)展，記錄課程教學(xué)大綱、所需儀器設(shè)備、課程實(shí)施過程總結(jié)、指導(dǎo)/任課教師等的變化情況。

（三）學(xué)生實(shí)訓(xùn)實(shí)習(xí)輔助檔案的建立與管理。主要記錄學(xué)生在實(shí)訓(xùn)/實(shí)習(xí)過程中的實(shí)際操作項(xiàng)目、操作流程以及指導(dǎo)教師或?qū)嵙?xí)單位對學(xué)生的評價(jià)。

（四）日常實(shí)踐教學(xué)工作的管理：安排好每學(xué)期實(shí)踐課程的開設(shè)；抓好實(shí)踐教學(xué)過程各個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量（項(xiàng)目單、項(xiàng)目卡的制作，實(shí)踐操作過程的檢查等）；搞好材料及儀器設(shè)備的管理；做好實(shí)踐教學(xué)的檢查、監(jiān)督和總結(jié)工作。

三、改革考試評價(jià)手段

在考核方面，目前大多數(shù)仍采用靜態(tài)的一次性筆試考試形式，試題編寫只重死記硬背，不重視應(yīng)用能力的考核；只關(guān)注學(xué)生的學(xué)習(xí)結(jié)果，不重視過程的培養(yǎng)，更不重視畢業(yè)后的跟蹤調(diào)查。為提高學(xué)生就業(yè)技能，應(yīng)對學(xué)生全面多樣考核。學(xué)生在校學(xué)習(xí)考核模式和內(nèi)容：筆試+聽力測試+口試三結(jié)合（閉卷），考查學(xué)生酒店英語知識，英語服務(wù)流程的得體運(yùn)用的能力。學(xué)生在酒店崗位實(shí)訓(xùn)考核模式和內(nèi)容：口試為主，根據(jù)酒店崗位英語服務(wù)要求、酒店實(shí)際工作需求等等進(jìn)行考核。鼓勵(lì)學(xué)生考取《旅游飯店職業(yè)英語證書》

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[關(guān)鍵詞]高職酒店管理專業(yè)；工作過程系統(tǒng)化；課程體系

【中圖分類號】G712；TU-4

一、 培養(yǎng)目標(biāo)

培養(yǎng)思想政治素質(zhì)良好、職業(yè)道德高尚、酒店管理基礎(chǔ)知識和職業(yè)技能較高、具有可持續(xù)發(fā)展能力和創(chuàng)新能力的學(xué)生。教學(xué)過程中以酒店服務(wù)與管理所涵蓋的基本知識為出發(fā)點(diǎn)，以前廳、餐飲、客房的優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力和一線管理能力的培養(yǎng)為重點(diǎn)，以酒店管理職業(yè)素質(zhì)為核心，成為酒店與餐飲企業(yè)高素質(zhì)高技能型酒店管理職業(yè)人才。

二、 酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)模式

酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)以“校企共育”為培養(yǎng)模式：課程體系以道德養(yǎng)成教育為主線，以專業(yè)理論為基礎(chǔ)，以職業(yè)能力為重點(diǎn)，搭建基礎(chǔ)教育、職業(yè)發(fā)展、道德養(yǎng)成三個(gè)平臺?；A(chǔ)教育平臺目的是打牢在校生理論知識基礎(chǔ)。職業(yè)發(fā)展平臺以校企合作為運(yùn)行原則，培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)道德和職業(yè)能力，夯實(shí)學(xué)生的職業(yè)發(fā)展根基。道德養(yǎng)成平臺促進(jìn)學(xué)生職業(yè)道德和價(jià)值觀念的總體提升，為實(shí)現(xiàn)學(xué)生的可持續(xù)發(fā)展打牢思想道德基礎(chǔ)。

三、課程體系設(shè)計(jì)思路

課程設(shè)置以行業(yè)工作崗位所需知識能力來定，課程內(nèi)容由行業(yè)專家來定，授課團(tuán)隊(duì)由教師與技師共同組成。培養(yǎng)形式注重工學(xué)結(jié)合，實(shí)現(xiàn)“教、學(xué)、做”一體化教學(xué)模式。培養(yǎng)能夠從事酒店接待服務(wù)工作和管理工作，適應(yīng)酒店國際化發(fā)展的綜合性、高素質(zhì)、技能型專業(yè)人才。

四、職業(yè)崗位核心能力分析

本專業(yè)畢業(yè)生就業(yè)方向主要是餐飲企業(yè)，星級飯店及涉外酒店等。主要從事酒店前廳、客房、餐飲等部門服務(wù)與管理方面工作。面臨的工作崗位主要有：服務(wù)員、領(lǐng)班、收銀員、點(diǎn)菜師、企業(yè)營銷人員、業(yè)務(wù)主管、職業(yè)經(jīng)理人。這些崗位要求學(xué)生具備語言表達(dá)、應(yīng)用文寫作和人際交往的溝通知識；具備計(jì)算機(jī)應(yīng)用知識；具備外語應(yīng)用知識；具備酒店前廳、客房、餐飲管理與服務(wù)和調(diào)酒及茶藝、食品營養(yǎng)衛(wèi)生等知識。能夠靈活的運(yùn)用酒店管理基礎(chǔ)知識、酒店禮儀知識，具有酒店前廳、客房、餐飲服務(wù)與管理能力，有能力控制和解決酒店服務(wù)質(zhì)量問題。

五、酒店管理專業(yè)課程體系以及核心課程

針對以上分析，提出了酒店管理專業(yè)課程體系以及核心課程，并對核心課程進(jìn)行了描述，具體課程情況見下表：

參考文獻(xiàn)：

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[1]陳健.高職工作過程系統(tǒng)化課程開發(fā)研究[J].職業(yè)教育研究，2011（05）

[2]姜大源.論高等職業(yè)教育課程的系統(tǒng)化設(shè)計(jì)――關(guān)于工作過程系統(tǒng)化課程開發(fā)的解讀[J].中國高教研究，2009（04）

[3]趙志群.典型工作任務(wù)分析與學(xué)習(xí)任務(wù)設(shè)計(jì)[J].職教論壇，2008（12）

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關(guān)鍵詞：實(shí)踐教學(xué) ；實(shí)踐教學(xué)體系；專業(yè)技能

酒店服務(wù)與管理專業(yè)是我校的主干專業(yè)，根據(jù)中職培養(yǎng)應(yīng)用型人才的要求，學(xué)生專業(yè)技能的培養(yǎng)在教學(xué)過程中應(yīng)主要通過實(shí)踐教學(xué)來完成。因此，酒店專業(yè)實(shí)踐教學(xué)應(yīng)以酒店服務(wù)與管理職業(yè)崗位技能要求為目標(biāo)，以行業(yè)需求為依據(jù)，以學(xué)生就業(yè)為目的，開展各種形式的教學(xué)活動(dòng)。

一、構(gòu)建實(shí)踐教學(xué)體系

做到實(shí)踐教學(xué)有依據(jù)，有保障，并與理論教學(xué)相輔相成。根據(jù)酒店服務(wù)與管理專業(yè)的性質(zhì)以及其技能要求，實(shí)踐教學(xué)體系建設(shè)應(yīng)盡可能在以下幾方面做好工作：

（一） 學(xué)校軟硬件建設(shè)方面。

（1）酒店服務(wù)與管理專業(yè)教學(xué)大綱及培養(yǎng)目標(biāo)的制定應(yīng)對實(shí)踐教學(xué)作好計(jì)劃和要求。要保證酒店專業(yè)每科教學(xué)計(jì)劃中有實(shí)踐教學(xué)的計(jì)劃和時(shí)間安排，并盡可能在教學(xué)計(jì)劃中加大實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)，增加實(shí)訓(xùn)、實(shí)踐的時(shí)間和內(nèi)容，以使學(xué)生掌握從事本專業(yè)領(lǐng)域?qū)嶋H工作的基本能力和基本技能。而要求方面則對專業(yè)技能的培養(yǎng)設(shè)置崗位資格要求或?qū)I(yè)考證目標(biāo)等。

（2）實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)場所建設(shè)方面，完善校內(nèi)實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)室的建設(shè)，要根據(jù)專業(yè)技能要求及專業(yè)課程教學(xué)的目標(biāo)，模擬酒店的實(shí)際情況，分模塊合理建設(shè)。如分酒店前廳、商務(wù)中心、中餐宴會廳、西餐廳、客房實(shí)訓(xùn)室、茶藝實(shí)訓(xùn)室等分模塊高標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，且要做好各區(qū)域的合理規(guī)劃和銜接，要滿足一邊教學(xué)一邊進(jìn)行實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)的需要。

（3）實(shí)訓(xùn)與實(shí)習(xí)基地建設(shè)方面，學(xué)校的實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)場地畢竟有限，且與酒店實(shí)際場景存在一定差距，因此拓展校外實(shí)習(xí)基地非常重要。近年來，我校與東莞市內(nèi)的富盈酒店、喜來登大酒店、嘉華大酒店、海悅酒店、匯景酒店、三正半山酒店、厚街國際大酒店等一批五星級酒店簽約成為定點(diǎn)實(shí)習(xí)基地，讓學(xué)生在真正的工作場景中實(shí)習(xí)和鍛煉，并派教師帶隊(duì)駐點(diǎn)指導(dǎo)，及時(shí)解決學(xué)生在工作中的疑問和存在問題，真正起到了實(shí)踐教學(xué)的作用。

（二） 師生教與學(xué)方面。

（1）在課堂教學(xué)中加強(qiáng)情景案例教學(xué)。對一些理論性較強(qiáng)的課程，如《酒店管理基礎(chǔ)》《酒店集團(tuán)概述》《酒店企業(yè)文化》《酒店人力資源管理》《旅游心理學(xué)》《旅游概論》等課程，要求教師在備課過程中，結(jié)合書本內(nèi)容，將學(xué)生以后在工作中可能遇到的現(xiàn)實(shí)情況以及可能遇到的各種問題編寫成情景案例，在課堂教學(xué)中由學(xué)生進(jìn)行模擬演示，教師進(jìn)行分析講解，從而積累學(xué)生分析問題、解決問題的能力。如以下情景案例：

①一位很有身份的西歐女士來華訪問，下榻于北方一家豪華大酒店。酒店以VIP（重要客人）的規(guī)格隆重接待。這位女士很滿意。陪同入房的總經(jīng)理見西歐女士興致很高，為了表達(dá)酒店對她的心意，主動(dòng)提出送她一件中國旗袍，她欣然同意，并隨即讓酒店裁縫量了尺寸?？偨?jīng)理很高興能送給尊敬的西歐女士這樣一份有意義的禮品。

幾天后，總經(jīng)理將做好的鮮艷、漂亮的絲綢旗袍送來時(shí)，不料這位洋女士卻面露慍色，勉強(qiáng)收下。幾天后女士離店了，她把這件珍貴的旗袍當(dāng)作垃圾扔在酒店客房的角落里?？偨?jīng)理大惑不解，這是怎么回事呢？

問題：1）事態(tài)將如何發(fā)展？

2）請你評析是那個(gè)洋女士不講情理，還是酒店不對？

②一天中午，一位住店外籍客人到飯店餐廳去吃午飯，走出電梯時(shí)，站在梯口的應(yīng)接服務(wù)員很有禮貌地向客人點(diǎn)頭，并且用英語說：“您好，先生！”客人微笑地回答說：“你好?！碑?dāng)客人走近餐廳時(shí)，餐廳迎賓員以同樣的話問候：“您好，先生。”那位客人微笑地點(diǎn)了下頭，沒有開口。客人吃好中午飯，順便到飯店的庭園中去散步，當(dāng)走出大門時(shí)，門童又是同樣的一句：“您好，先生”聲再次傳入客人的耳中。此時(shí)，這位客人已感到不耐煩了，默默無語地徑直去乘電梯準(zhǔn)備回客房休息。恰巧在電梯口又碰見梯口的應(yīng)接服務(wù)員，自然又是一成不變的套路：“您好，先生?！笨腿藢?shí)在不高興了，裝作沒有聽見似的，皺起眉頭。

問題：1）事態(tài)將如何發(fā)展？造成這位客人不滿的原因是什么？

2）飯店從這件事情中應(yīng)及時(shí)做哪些調(diào)整？

（2）加強(qiáng)實(shí)訓(xùn)教學(xué)。對一些實(shí)際動(dòng)手操作較多的課程，如《餐飲管理》《酒店客房管理》《酒店前臺管理》《酒店禮儀》等課程，要求在課堂教學(xué)中邊講邊練，或模擬工作場景專門開設(shè)實(shí)訓(xùn)課堂，在酒店實(shí)訓(xùn)場所由教師手把手傳教，加強(qiáng)實(shí)訓(xùn)教學(xué)，培養(yǎng)積累實(shí)際操作技能。

（3）開展有特色的專業(yè)社團(tuán)活動(dòng)。由專業(yè)教師開設(shè)如中西式輔床、中西餐擺臺、餐巾折花、酒店禮儀、托盤、茶藝等專業(yè)社團(tuán)。每星期固定4到6個(gè)課時(shí)時(shí)間進(jìn)行活動(dòng)。讓有興趣提高的學(xué)生學(xué)好、學(xué)精，并在平時(shí)學(xué)習(xí)中帶動(dòng)幫助其他同學(xué)，以點(diǎn)帶面，做到全面提高。

（4）開展技能節(jié)活動(dòng)，進(jìn)行專業(yè)技能展示與競賽。教師的教學(xué)成果，學(xué)生學(xué)習(xí)到的專業(yè)技能，通過創(chuàng)設(shè)表演平臺，讓學(xué)生進(jìn)行展示與比賽，增強(qiáng)他們學(xué)習(xí)專業(yè)技能的自信心和自豪感，并促進(jìn)形成積極向上的學(xué)習(xí)氛圍。近幾個(gè)學(xué)期以來，我校每學(xué)期都策劃開展了技能節(jié)活動(dòng)，開展了家具設(shè)計(jì)、酒店服務(wù)、計(jì)算機(jī)組裝、會計(jì)電算化等專業(yè)技能競賽，而酒店服務(wù)專業(yè)技能競賽，在我校專業(yè)科組教師們的通力配合下，進(jìn)行了如酒店知識問答、中西餐擺臺、中西式鋪床、禮儀操、茶藝、托盤比賽等項(xiàng)目的展示與競賽，學(xué)校還設(shè)置獎(jiǎng)項(xiàng)，在金錢和物質(zhì)上給取得好名次的學(xué)生予獎(jiǎng)勵(lì)，對促進(jìn)學(xué)生學(xué)習(xí)技能取得了較好的效果。

（5）合理安排頂崗實(shí)習(xí)。頂崗實(shí)習(xí)是在每學(xué)期的學(xué)習(xí)時(shí)間里進(jìn)行的不定期實(shí)習(xí)，時(shí)間可長可短，可一個(gè)晚上，一天或兩天，一個(gè)星期或兩個(gè)星期，一個(gè)月或兩個(gè)月等，根據(jù)酒店實(shí)際需要來安排。酒店很多時(shí)候都會有宴會、或在會展期間因入住賓客多急需服務(wù)人員的時(shí)候，通過頂崗實(shí)習(xí)，學(xué)生可將學(xué)到的知識和技能及時(shí)消化、鞏固，并將其轉(zhuǎn)換為職業(yè)崗位實(shí)際工作能力，而通過頂崗實(shí)習(xí)也可及時(shí)了解社會的形勢和要求。

（6）加強(qiáng)社會實(shí)踐活動(dòng)的安排。在學(xué)生將要進(jìn)入社會就業(yè)前，學(xué)?？砂才艑⒔粋€(gè)學(xué)期的時(shí)間給學(xué)生進(jìn)行社會實(shí)踐和做畢業(yè)設(shè)計(jì)，以及進(jìn)行尋工面試等。通過社會實(shí)踐讓學(xué)生檢視自己在校學(xué)習(xí)的成果，特別是專業(yè)動(dòng)手能力，及時(shí)檢查，尋找差距，及時(shí)彌補(bǔ)，并安排專業(yè)教師去跟蹤輔導(dǎo)。

（三） 教師教研方面。

（1）組織專業(yè)課教師深入企業(yè)開展職業(yè)調(diào)研。組織專業(yè)課教師利用平時(shí)或假期到會展與酒店、旅游與酒店等行業(yè)開展調(diào)研，了解掌握社會現(xiàn)狀和最新形勢、積累第一手資料，為編制運(yùn)用實(shí)際案例教學(xué)、提高教學(xué)、教研及科研能力 “儲備能量”。近年來，我校各專業(yè)科組（特別是酒店服務(wù)與家居設(shè)計(jì)科組）在學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)的策劃和組織下，每學(xué)期都聯(lián)系多家酒店或企業(yè)（公司）作為調(diào)研對象，為專業(yè)教師下企調(diào)研、實(shí)踐、校企交流等創(chuàng)造條件。職業(yè)調(diào)研的開展很好地拉動(dòng)了我校專業(yè)課教師實(shí)踐教學(xué)能力的提升，使實(shí)踐教學(xué)的信息量大大增加，為學(xué)生從業(yè)提供專業(yè)技能上的支持。

（2）有計(jì)劃安排專業(yè)教師脫產(chǎn)外出實(shí)踐鍛煉。在專業(yè)教師的技術(shù)應(yīng)用能力和實(shí)踐能力培養(yǎng)中，要充分利用自身實(shí)訓(xùn)場所和校外實(shí)習(xí)基地等資源，最大限度地發(fā)揮“校本”培養(yǎng)的主導(dǎo)作用。有計(jì)劃地組織每一位相關(guān)的專業(yè)課教師定期參加會展與酒店、旅游與酒店等相關(guān)行業(yè)的培訓(xùn)和實(shí)踐鍛煉，產(chǎn)教結(jié)合，以干代培，通過加強(qiáng)實(shí)踐教學(xué)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)提高教師的專業(yè)實(shí)踐技能。鍛煉的方向可設(shè)定在以下幾個(gè)方面：①通過脫產(chǎn)外出實(shí)踐，了解社會形勢，更新和提升專業(yè)知識，并具備通過一定方式將專業(yè)知識傳遞給學(xué)生的能力。②掌握最新專業(yè)技能，并能分解、再現(xiàn)給學(xué)生，指導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行專業(yè)操作及對學(xué)生操作情況進(jìn)行恰當(dāng)?shù)脑u價(jià)和提出改進(jìn)方案。③學(xué)會使用與自身專業(yè)相關(guān)的實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)設(shè)備，并教授學(xué)生了解實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)設(shè)備的性能、特點(diǎn)、實(shí)操方法，教會學(xué)生相應(yīng)的專業(yè)技能。④組織學(xué)生進(jìn)行行業(yè)分析，預(yù)測未來發(fā)展方向，并對學(xué)生展開相應(yīng)的教育，以適應(yīng)這種趨勢的需求。

（3）創(chuàng)造機(jī)會，讓每一位專業(yè)教師適時(shí)到高等院校進(jìn)行學(xué)習(xí)培訓(xùn)。在科學(xué)技術(shù)與信息技術(shù)高速發(fā)展的時(shí)代，知識更新?lián)Q代的速度非?？欤捎诮處熎綍r(shí)忙于教學(xué)和管理學(xué)生，自身進(jìn)行新知識、新技能的系統(tǒng)學(xué)習(xí)時(shí)間畢竟有限，因此專業(yè)教師在工作一段時(shí)間后，適時(shí)回高等院校進(jìn)行學(xué)習(xí)培訓(xùn)很有必要，而時(shí)間則可靈活把握，利用平時(shí)或假期的一二周時(shí)間，或一二個(gè)月的時(shí)間都可。

以上的三項(xiàng)工作在大部分中職學(xué)校已經(jīng)有了基本的認(rèn)識，但還存在一定的問題，即未能將其常態(tài)化，未能形成一定的制度，如下企社會實(shí)踐、外出調(diào)研、參加高校的專業(yè)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)等，僅限個(gè)別教師，但學(xué)校教育教學(xué)水平的整體提高是需要靠全體教師的，因此應(yīng)該對每位教師都盡量提供機(jī)會，讓每位教師都有下企業(yè)社會實(shí)踐和社會調(diào)研的機(jī)會，有參加培訓(xùn)和進(jìn)修的機(jī)會，公平對待每位教師，也才能公平對待每個(gè)學(xué)生的學(xué)習(xí)成長，因?yàn)橐粋€(gè)學(xué)校的教育教學(xué)工作不是只靠個(gè)別教師，整體教育教學(xué)水平的提高也不是只靠個(gè)別教師。

二、更新教學(xué)理念，改革教學(xué)模式

學(xué)校更新教學(xué)理念，創(chuàng)建理論與實(shí)踐教學(xué)并重的新的實(shí)驗(yàn)實(shí)踐教學(xué)模式，讓實(shí)踐教學(xué)體系順利運(yùn)行，落實(shí)到位，培養(yǎng)學(xué)生較強(qiáng)的專業(yè)技能。貫徹“以實(shí)踐教學(xué)為主導(dǎo)”的職業(yè)教育理念，制定以實(shí)訓(xùn)為主體、理論課程依附于實(shí)踐課程的專業(yè)培養(yǎng)計(jì)劃，課程設(shè)置與職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)相融合，教學(xué)內(nèi)容盡量覆蓋國家職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)，將學(xué)生技能鑒定（職業(yè)資格證書）與教學(xué)考核結(jié)合起來，做到教學(xué)考核保持職業(yè)性方向。具體改革思路為：

（一） 明確培養(yǎng)目標(biāo)、改革課程體系、加強(qiáng)實(shí)踐教學(xué)、培養(yǎng)應(yīng)用性人才。

2004年，我校根據(jù)東莞經(jīng)濟(jì)、社會發(fā)展的形勢，調(diào)整增加了家具設(shè)計(jì)、酒店服務(wù)與管理兩個(gè)專業(yè)。在過去的一段時(shí)間里，這兩個(gè)專業(yè)發(fā)展很快，現(xiàn)在家具設(shè)計(jì)專業(yè)已經(jīng)成為省級重點(diǎn)建設(shè)專業(yè)，而酒店服務(wù)與管理專業(yè)也成為市的重點(diǎn)建設(shè)專業(yè)，它們將為當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)社會發(fā)展培養(yǎng)大量應(yīng)用型人才。近年來，兩專業(yè)不斷改革了以理論為主的傳統(tǒng)培養(yǎng)方式，提出了以應(yīng)用性為主的新的培養(yǎng)方式；不斷改革課程體系，構(gòu)建了注重教學(xué)改革、加強(qiáng)實(shí)踐教學(xué)、搭建創(chuàng)新平臺的應(yīng)用性人才培養(yǎng)體系。

（二） 構(gòu)建 “知識、 能力、 素質(zhì)” 協(xié)調(diào)發(fā)展的實(shí)驗(yàn)與實(shí)踐教學(xué)理念和改革思路。

長期以來，實(shí)驗(yàn)與實(shí)踐教學(xué)一直定位于輔助教學(xué)的地位上，成為理論教學(xué)的附屬品，在教學(xué)觀念、教學(xué)模式、實(shí)驗(yàn)與實(shí)訓(xùn)場所建設(shè)及管理的水平上，也不能充分滿足培養(yǎng)具有創(chuàng)新和實(shí)踐能力的人才的根本要求。在實(shí)驗(yàn)與實(shí)踐教學(xué)理念與改革思路方面，我們還是要堅(jiān)持以人為本，促進(jìn)學(xué)生知識、能力、素質(zhì)協(xié)調(diào)發(fā)展，重視實(shí)驗(yàn)與實(shí)踐教學(xué)，建立健全相關(guān)政策和配套措施。改革長期以來實(shí)驗(yàn)與實(shí)踐教學(xué)依附于理論教學(xué)的現(xiàn)狀，通過合理分配理論教學(xué)與實(shí)驗(yàn)實(shí)踐教學(xué)學(xué)時(shí)數(shù)、加大綜合應(yīng)用性實(shí)驗(yàn)與實(shí)踐項(xiàng)目、引入課程設(shè)計(jì)、開設(shè)獨(dú)立實(shí)驗(yàn)與實(shí)踐課、建立專業(yè)化的實(shí)驗(yàn)與實(shí)踐教學(xué)中心等方法，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)理論教學(xué)與實(shí)踐教學(xué)，強(qiáng)化培養(yǎng)學(xué)生專業(yè)技能。

2011年，我校在上級教育行政部門和當(dāng)?shù)卣闹匾暫痛罅χС窒?，根?jù)東莞經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展結(jié)構(gòu)調(diào)整的要求，重新高標(biāo)準(zhǔn)規(guī)劃、建設(shè)了非常宏偉的全新校區(qū)，總占地面積180畝，總投資超過2億元。學(xué)校的辦學(xué)規(guī)模得到擴(kuò)大，教學(xué)和實(shí)訓(xùn)場所也得到翻倍，更大更新的教學(xué)、實(shí)驗(yàn)、實(shí)訓(xùn)場所正在建設(shè)和使用，對我們加強(qiáng)實(shí)驗(yàn)、實(shí)訓(xùn)教學(xué)有了更好的保證，當(dāng)然也有了更新的要求，而對加強(qiáng)實(shí)踐教學(xué)體系與教學(xué)理念的建設(shè)，培養(yǎng)學(xué)生專業(yè)技能這一課題的研究，結(jié)合學(xué)校新一輪跨越式發(fā)展的要求，根據(jù)社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的最新形勢，我們?nèi)孕枥^續(xù)進(jìn)行更好的、 更高的、 更深入的研究和討論， 并將其付諸實(shí)施。

（作者單位：東莞市輕工業(yè)學(xué)校）

參考文獻(xiàn)：