導(dǎo)語：如何才能寫好一篇銀行服務(wù)禮儀，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

下面,我就參加本次培訓(xùn)談?wù)勎覀€人的一點心得體會：

 

這次培訓(xùn)使我深刻認識到，銀行工作禮儀訓(xùn)練的重要性。隨著社會的發(fā)展，商業(yè)銀行也是越來越多，就像老師所說的在這條旭日大道上有著大大小小二十幾家銀行網(wǎng)點，面臨著日趨激烈的競爭，我們信合能否在競爭中保持優(yōu)勢地位，獨樹一幟，不斷發(fā)展壯大，因素固然很多，其中，良好的品牌形象無疑會起到非常重要的作用，我們信合是一個服務(wù)性行業(yè)，在服務(wù)中，只有把品牌效應(yīng)和優(yōu)良的服務(wù)結(jié)合起來，才能達到客戶滿意的效果。

 

在三位老師的領(lǐng)導(dǎo)下用行為教學(xué)引導(dǎo)大家去學(xué)習(xí)，并且通過一邊教學(xué)，一邊指導(dǎo)我們該怎么做，讓我深刻體會到禮儀的重要性，自身的儀容儀表也得到了很高提升—從開門迎客——業(yè)務(wù)咨詢——業(yè)務(wù)接待——客戶分流——客戶教育——產(chǎn)品營銷——投訴處理——挽留客戶，進一步規(guī)范員工言談舉止，樹立良好的信合員工形象，讓我在網(wǎng)點大堂實習(xí)中有了充足的信心，老師講解的很多經(jīng)典的案例對我有很大啟發(fā)，打開了思路，晚會中的探討和交流更使我們彼此學(xué)到了很多，增進了**。激情揚昂的晨會，你我相互幫助，每天前進一步，快樂信合，追求卓越的理念已根深蒂固扎入我心！

 

在接下來的工作中，做為一名信合人員，要嚴格規(guī)范自己的服務(wù)言行，用最好的儀容儀表和精神面貌來塑造信合良好的服務(wù)品牌形象，使我們的禮儀和服務(wù)能夠給新老客戶留下美好的印象。

 

最后，感謝三位老師，對我們的教導(dǎo)，在此我想代表全體營業(yè)部的全體成員說聲：老師，你們辛苦了。

 

篇2

在客戶的選擇上，李曉蕓介紹說，“凈資產(chǎn)達到100萬美金的客戶并不是我們的主要目標。在中國，我們更想接觸家庭型客戶。比如，這個家庭到了第二代傳承時，我們可以為他們做一些長期規(guī)劃。國外家族辦公室客戶的門檻是5000萬美金，中國有各種限制，不過我們還是想遠離（客戶凈資產(chǎn)）100萬美金的最低要求。100萬（的客戶）交給大零售的客戶經(jīng)理，我們團隊資源比較有限，要向私人銀行的金字塔尖發(fā)展?！?/p>

在業(yè)務(wù)上，私人銀行的項目包羅萬象。

法興私人銀行和洛克菲勒家族的合作叫“家族辦公室”?！八葌鹘y(tǒng)私人銀行的門檻要高，在歐洲，我們面對很多皇室和成功的企業(yè)家，他們正面臨傳承的問題。這在中國也有現(xiàn)實意義，如何打破‘富不過三代’的魔咒，幫助他們把財富延續(xù)下去?！?/p>

“我們曾推出一款人民幣信托理財產(chǎn)品。這種產(chǎn)品投資標的為固定收益類市場，包括：銀行存款、國債、金融債、央行票據(jù)、AA+級企業(yè)債、A—1及以上短期信用評級的企業(yè)短期融資券、債券逆回購、貨幣市場基金及其他貨幣市場產(chǎn)品等?！?/p>

從法興私人銀行在全球業(yè)務(wù)看，可謂包羅社會生活的各個層面：有委托理財、財務(wù)咨詢、外匯買賣、稅收等；還可進一步提供旅游、信息、交通和娛樂等全方位公共服務(wù)?！斑@些項目如果能在中國被放行，將完全能疏通中國富豪的投資渠道。”

“很多客戶第一次見面就會問，你們現(xiàn)在有什么樣的產(chǎn)品。其實私人銀行的服務(wù)單純說產(chǎn)品就會顯得有些短視，因為它不僅僅是一種產(chǎn)品，而是對于客戶的全方位服務(wù)?！崩顣允|說，在國外，一個酒莊老板的第五代酒莊經(jīng)營者唯一的訴求就是將酒莊經(jīng)營下去，多余的錢就會交給私人銀行做信托或者基金。

與剛剛起步的中資銀行相比，擁有豐富長久經(jīng)驗的外資私人銀行底氣十足。

篇3

關(guān)鍵詞：質(zhì)量機能展開（QFD）；銀行服務(wù)質(zhì)量機能展開（BSQFD）；銀行質(zhì)量管理

中圖分類號：F830文獻標志碼：A文章編號：1673-291X（2011）09-0066-02

引言

質(zhì)量功能展開（Quality Function Deployment，QFD），由赤尾洋二定義為：“將顧客的需求轉(zhuǎn)換成代用質(zhì)量特性，進而確定產(chǎn)品的設(shè)計質(zhì)量（標準），再將這些設(shè)計質(zhì)量系統(tǒng)地展開到各個功能部件的質(zhì)量、零件的質(zhì)量或服務(wù)項目的質(zhì)量上，以及制造工序各要素或服務(wù)過程各要素的相互關(guān)系上”，使產(chǎn)品或服務(wù)事前就完成質(zhì)量保證，符合顧客要求。它是一種系統(tǒng)化的技術(shù)方法 [1]。

QFD（Quality Function Deployment，QFD ） 在日本誕生后，一些企業(yè)進行了試用，20 世紀70 年代中期，相繼被日本公司普遍采用；福特汽車公司于1985年在美國率先采用QFD 方法；目前在美國包括福特汽車公司、通用汽車公司、惠普公司等公司都采用了QFD 方法；QFD 在中國也引起了廣泛的重視。采用QFD 的公司普遍取得了顯著業(yè)績，如一些企業(yè)降低了60% 的設(shè)計費用和40% 的設(shè)計時間 [2]。QFD方法普遍在制造業(yè)中廣泛應(yīng)用，但已經(jīng)有越來越多的學(xué)者把質(zhì)量機能展開（QFD）方法從制造業(yè)運用到非制造業(yè)中，例如應(yīng)用于航空公司、旅館、醫(yī)療、飯店及證券業(yè)等，并且提出了質(zhì)量機能展開的核心部分質(zhì)量屋應(yīng)用于這些行業(yè)的改進構(gòu)造模型。熊偉 [3] 對如何在飯店業(yè)、餐飲業(yè)中運用QFD 進行服務(wù)質(zhì)量設(shè)計進行了研究。胡青松運用QFD來分析證券企業(yè)內(nèi)外部顧客的需求和實現(xiàn)措施 [4]。本文研究的主要目的是為銀行業(yè)提供一種被稱為QFD 的系統(tǒng)方法來對銀行服務(wù)質(zhì)量進行設(shè)計與創(chuàng)新，并構(gòu)建了銀行服務(wù)質(zhì)量機能展開（Bank Service Quality Function Deployment，BSQFD） 模型。

一、BSQFD 的概念

BSQFD方法集中于銀行外部消費者的需求和內(nèi)部銀行服務(wù)設(shè)計/管理要求。BSQFD 是一種利用模型構(gòu)建，或其他定性與定量技術(shù)，把銀行顧客需求與內(nèi)部銀行服務(wù)設(shè)計/ 管理要求導(dǎo)入到可界定和衡量的銀行服務(wù)參數(shù)中的系統(tǒng)的銀行服務(wù)質(zhì)量管理方法。BSQFD把銀行顧客的需求轉(zhuǎn)化為銀行經(jīng)營管理決策中的資源、職能的配置中，因此考慮到的不僅是顧客需求，而且也包含銀行相關(guān)部門之間的合作和組織過程。

二、BSQFD 模型構(gòu)建

（一）銀行服務(wù)質(zhì)量屋

BSQFD 所使用的主要計劃工具是銀行服務(wù)質(zhì)量屋（House of Bank Service Quality，HBSQ ）。（1）左墻――What輸入項矩陣。它表示顧客需求什么。（2）右墻――質(zhì)量規(guī)劃與競爭評估。包括顧客需求重要度評價、市場競爭性評估、服務(wù)評價、競爭對手服務(wù)評價、改進后服務(wù)評價、銷售點。（3）天花板――How s它表示針對顧客需求，銀行如何進行服務(wù)設(shè)計和制定管理要求，是質(zhì)量屋的“如何”。（4）房間――相互關(guān)系矩陣。它描述顧客需求與實現(xiàn)這一需求的服務(wù)設(shè)計之間的關(guān)系程度，將顧客需求轉(zhuǎn)化為服務(wù)設(shè)計要求，并表明它們之間的關(guān)系。（5）地下室――How s 輸出項矩陣。它表示How s 項的技術(shù)成本評價等情況。通過定性和定量分析得到輸出項――How s項，即完成“顧客需求什么”到“銀行怎樣去做”的轉(zhuǎn)換。（6）屋頂――How s 的相互關(guān)系矩陣。它表示How s 矩陣內(nèi)各項目的關(guān)聯(lián)關(guān)系。

（二）HBSQ 構(gòu)建的具體步驟

為了更好地闡述HBSQ 的構(gòu)建步驟，筆者構(gòu)建了一個案例（見下頁圖）。具體步驟:

步驟1: 交行顧客需求信息的獲取。本文通過顧客滿意度調(diào)查問卷的形式獲得 ，本文把銀行顧客的需求分為有形性、安全性、響應(yīng)性、可靠性、移情性等五個范疇。

步驟2: 質(zhì)量規(guī)劃與競爭評估。該過程涉及以下具體步驟: （1）顧客需求屬性的重要度評價。本文根據(jù)層次分析法計算出數(shù)據(jù) [5～7]。（2）顧客或管理者對銀行和競爭對手A，B 在每一個顧客需求屬性上的服務(wù)績效。銀行目前的服務(wù)績效采用5點好壞程度法衡量，5= 非常好，1= 很差。（3）設(shè)置服務(wù)績效目標值，并判斷收益增長點?？冃繕酥挡捎梦妩c好壞程度法衡量。判斷收益增長點是判斷顧客的某個需求對增加銀行收益的影響如何。應(yīng)當促進及保留有助于收益增長的顧客需求。采用三點重要程度法衡量：1.5 代表重要影響因素、1.2 代表中等影響因素、1 代表無關(guān)影響因素。（4）改善比率是交行在滿足顧客某項需求方面，期望的目標值與目前的水平之比，反映顧客的需求需要提高的程度。（5）顧客需求的絕對權(quán)重是顧客需求重要度、收益增長點和改善比率三者的乘積。該權(quán)重根據(jù)滿足顧客需求的重要度、銀行期望取得的改善率與顧客需求影響銀行收益增長的情況進行排序。（6）相對權(quán)重是對絕對權(quán)重的標準化處理 [8]。

步驟3: 構(gòu)建服務(wù)設(shè)計/管理要求系統(tǒng)。該步驟的關(guān)鍵問題是銀行如何提供服務(wù)。本文主要考慮交行包頭分行中和顧客個人業(yè)務(wù)有關(guān)的三大主要部門: 營業(yè)部、個金部、授信部（主要指其中對私部分）的服務(wù)設(shè)計/管理要求，并根據(jù)其顧客需求把交行關(guān)鍵質(zhì)量特性分為禮貌禮儀、投訴處理等博十二種。

步驟4: 構(gòu)建交行顧客需求屬性與交行服務(wù)設(shè)計/管理要求屬性之間的關(guān)系模型。該步驟主要是構(gòu)建關(guān)系矩陣。根據(jù)每一種服務(wù)設(shè)計/要求對滿足顧客需求的貢獻度確定它們之間的相關(guān)度。本文主要考慮四 種相關(guān)度:空格= 不相關(guān)， = 可能相關(guān)，= 中度相關(guān)，= 強相關(guān)[9] （空格= 0分， = 1分，= 3分，= 5分）。

步驟5: 銀行服務(wù)設(shè)計/管理要求重要度評價。該步驟是利用質(zhì)量屋的對應(yīng)關(guān)系將顧客需求重要度變換成服務(wù)設(shè)計/管理要求重要度。在將顧客要求的質(zhì)量需求重要度轉(zhuǎn)換成技術(shù)特性或服務(wù)能力特征的質(zhì)量特性重要度時，可采用獨立配點法，該方法能改進評價過大或過小的問題。本文服務(wù)設(shè)計/管理要求絕權(quán)重與相對權(quán)重是根據(jù)“交行顧客需求屬性與銀行服務(wù)設(shè)計/管理要求屬性之間的關(guān)系模型”與“顧客需求屬性的相對重要度”計算。

步驟6: 確定銀行服務(wù)設(shè)計/管理要求屬性之間的相互影響。該步驟主要衡量銀行服務(wù)設(shè)計/管理要求屬性不同組對之間的關(guān)聯(lián)度。本文主要考慮四種相關(guān)度:空格= 不相關(guān)， = 可能相關(guān)，= 中度相關(guān)，= 強相關(guān)。這些關(guān)系矩陣放在服務(wù)質(zhì)量屋的屋頂。本文的QFD分析結(jié)果給銀行服務(wù)質(zhì)量管理的啟示主要有：（1）讓銀行經(jīng)營管理者詳細了解顧客需求與銀行服務(wù)設(shè)計/管理要求之間的相互關(guān)系；（2）讓銀行經(jīng)營管理者詳細了解了顧客需求與銀行服務(wù)設(shè)計/管理要求等要素的重要度。

注：A顧客需求；B質(zhì)量需求；C禮貌禮儀；D硬件裝備；E操作速度準確度；F投訴處理；G貸記卡業(yè)務(wù)便利；H貸款簡便性；I貸款可靠性；J顧客需求重要度（%）；K服務(wù)績效；L績效目標；M收益增長點；N改善比率；O絕對權(quán)重；P相對權(quán)重。（1）環(huán)境干凈；（2）現(xiàn)代化設(shè)備；（3）操作熟練；（4）及時回應(yīng)；（5）耐心回答；（6）盡力解決投訴；（7）能夠獲得貸款便利；（8）服務(wù)效率高；（9）保密安全性好；（10）員工值得信賴；（11）理財產(chǎn)品品質(zhì)高；（12）員工有充分的專業(yè)知識；（13）服務(wù)熱情；（14）與顧客溝通好；（15）提供個性化服務(wù)；（16）原始權(quán)重；（17）相對權(quán)重（ = 可能相關(guān)，= 中度相關(guān)，= 強相關(guān)）。

參考文獻：

[1]張公緒，孫靜.新編質(zhì)量管理學(xué)[M].北京:高等教育出版社，2003.

[3]熊偉.質(zhì)量機能展開[M].北京:化學(xué)工業(yè)出版社，2005:1-193.

[4]胡青松.QFD在改善證券企業(yè)服務(wù)質(zhì)量中的應(yīng)用[D].武漢:華中科技大學(xué)，2004.

[5]石貴龍.層次分析法在質(zhì)量機能展開中的應(yīng)用[J].技術(shù)經(jīng)濟與管理研究，2007，(2):47-49.

[6]龔艷萍，趙志剛.用模糊層次分析法確定QFD中消費者要求權(quán)重[J].價值工程，2006，(7):81-83.

[7]楊明順，林志航.QFD 中顧客需求重要度確定的一種方法[J].管理科學(xué)學(xué)報，2003，(5):69-71.

篇4

在xx人眼中，金融業(yè)的競爭，實質(zhì)是一種信譽競爭，服務(wù)競爭。誰的信譽好，誰的服務(wù)好，誰就能更適應(yīng)顧客的需要，誰就能占領(lǐng)更多的市場。為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、快捷的服務(wù)，樹立良好的服務(wù)口碑是xx銀行順應(yīng)市場競爭的內(nèi)在需要。xx銀行成都分行自XX年以來，緊密圍繞服務(wù)品質(zhì)創(chuàng)建工作做文章，通過創(chuàng)新服務(wù)體系，深化服務(wù)內(nèi)涵，強化服務(wù)管理等系列舉措，不斷提高服務(wù)水平和提升服務(wù)質(zhì)量，使全轄營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)創(chuàng)建工作取得了明顯成效。

每家支行都有服務(wù)品質(zhì)負責人

xx銀行成都分行秉承“創(chuàng)一流服務(wù)，爭一流銀行”的精神，高度重視服務(wù)品質(zhì)工作，把其納為一項重要的工作來抓實抓好，從組織保障、制度安排、人員培訓(xùn)、檢查督促等多方面開展服務(wù)品質(zhì)建設(shè)。

XX年以來，xx銀行多次組織召開了全轄規(guī)范服務(wù)工作會議，統(tǒng)一思想認識，強化問責制度，提出明確要求，并在分行成立了“優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組”，負責服務(wù)品質(zhì)的組織推進，在支行確定了服務(wù)品質(zhì)管理負責人，管理網(wǎng)點的服務(wù)品質(zhì)工作，而總行設(shè)有95558客戶服務(wù)中心，專門受理客戶的投訴和建議，形成了總行、分行、支行三級聯(lián)動的、長效的零售銀行服務(wù)管理體系。

提升服務(wù) 定期組織員工培訓(xùn)

除了切實做好文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的組織保障，在制度安排方面，成都分行不僅及時轉(zhuǎn)發(fā)了四川省銀行同業(yè)協(xié)會的文明服務(wù)相關(guān)文件，嚴格執(zhí)行總行印發(fā)的《xx銀行零售銀行服務(wù)品質(zhì)管理方法》《xx銀行零售客戶服務(wù)指引》等制度，而且結(jié)合實際先后印發(fā)了《xx銀行成都分行柜面規(guī)范化服務(wù)管理辦法》《xx銀行成都分行“優(yōu)質(zhì)服務(wù)流動紅旗”評選辦法》等一系列文件，有力保證全轄規(guī)范服務(wù)工作的順利進行。

在人員培訓(xùn)方面，該行從XX年開始，組織柜臺員工、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理等一線人員先后開展了“xx銀行服務(wù)品質(zhì)標準手冊”的學(xué)習(xí)，并舉辦了多期規(guī)范化服務(wù)禮儀及服務(wù)技能培訓(xùn)，不斷強化員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)教育和服務(wù)能力培養(yǎng)。每個月，該行都會評選出服務(wù)明星，引導(dǎo)其他員工加強服務(wù)。

神秘顧客 親臨網(wǎng)點給員工打分

提升服務(wù)，僅靠內(nèi)部制度遠遠是不夠的。為增強競爭力，彰顯xx品牌，xx銀行于XX年5月啟動了一項神秘顧客訪問制度，委托專業(yè)的服務(wù)咨詢公司對全轄14個網(wǎng)點從營業(yè)環(huán)境、儀容儀表規(guī)范、標準化服務(wù)規(guī)范等方面進行實際監(jiān)測。

每天上班后，xx銀行的部分網(wǎng)點總會出現(xiàn)一些看似普通的客戶，他們中有30多歲的年輕男女，也有不滿20歲的在校學(xué)生，還有60多歲的老年人。這些客戶，有的會刻意刁難柜臺人員，有的會裝著什么也不懂問這問那。其實，他們都有一個共同身份--神秘顧客。針對網(wǎng)點的內(nèi)部布局，以及員工的服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度，他們會悄悄打分。

通過神秘顧客不定點的實地監(jiān)測，xx銀行成都分行每月都會通報檢查結(jié)果，總結(jié)分析網(wǎng)點服務(wù)存在的問題，對服務(wù)不到位的員工進行懲處，并督促相關(guān)網(wǎng)點和人員立即整改。一年來，xx銀行整體服務(wù)水平得到了明顯提升，各營業(yè)網(wǎng)點零售人員服務(wù)意識不斷強化，客戶滿意度和忠誠度有所增強。

“xx服務(wù)，天天進步”，服務(wù)品質(zhì)建設(shè)是一項長期持續(xù)的戰(zhàn)略性工作，該行將常抓不懈。按照中國銀行業(yè)協(xié)會的安排和部署，5月12日至6月12日中國銀行業(yè)將組織開展“文明服務(wù)月”活動，xx將以此為契機，強化服務(wù)品質(zhì)體系建設(shè)工作，增強員工的服務(wù)意識，激發(fā)員工不斷創(chuàng)新服務(wù)，不斷擴大服務(wù)的內(nèi)涵，逐步強化顧客關(guān)系管理，推動其服務(wù)向規(guī)范化、標準化方向發(fā)展，最終實現(xiàn)銀行與廣大客戶的雙贏。

服務(wù)環(huán)境 全新面貌閃亮登場

5月9日,清江路支行店招經(jīng)重新制作后閃亮登場，成為青羊區(qū)大街上一道亮麗的風(fēng)景線。這也是分行近期改造的第十三家支行店招。

xx銀行成都分行現(xiàn)有14家網(wǎng)點，主要分布在市區(qū)經(jīng)濟發(fā)達的繁華商務(wù)圈，并與眾多甲級寫字樓毗連，人口密集，交通發(fā)達，占據(jù)很好的商業(yè)口岸。成都分行認識到提供規(guī)范的服務(wù)環(huán)境，建設(shè)良好的外部形象，帶給客戶愉悅的享受，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容之一。

從XX年7月起，分行陸續(xù)開始進行各網(wǎng)點的店招改造，重新制作的支行店招采用新vi標志紅底白字的吸塑燈箱，大方整潔美觀，立體感強，提高了遠視距離和可視角度，夜間亮燈效果顯著，視覺沖擊力強，有效樹立了xx銀行良好的品牌形象。

篇5

一、評選工作的組織領(lǐng)導(dǎo)

（一）各會員單位要明確領(lǐng)導(dǎo)負責，成立相應(yīng)組織，安排專門人員，負責評選工作的組織安排、聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)、檢查驗收和材料報送等各項日常工作。

（二）各會員單位在××省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位評選工作中的具體職責為：負責制定本系統(tǒng)、本單位的具體評選辦法；負責組織本系統(tǒng)、本單位的基層機構(gòu)參加評選；確定本系統(tǒng)、本單位文明規(guī)范服務(wù)示范單位并按時上報；負責配合××省銀行業(yè)協(xié)會開展文明規(guī)范服務(wù)示范單位的檢查驗收等。

二、評選條件和步驟

各會員單位應(yīng)嚴格按照《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》及《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位考核標準》規(guī)定進行示范單位的評選。首先，各會員單位組織本系統(tǒng)基層機構(gòu)申報；其次，各會員單位在申報單位中按照《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位考核標準》組織現(xiàn)場考核驗收。在此基礎(chǔ)上按照分配名額（見附件一）填寫申報表，（格式見附件二）向××省銀行業(yè)協(xié)會推薦申報。

三、評選時間及內(nèi)容安排

（一）準備部署階段

1．組織“20****年度中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位”負責人和上級主管領(lǐng)導(dǎo)赴江蘇省學(xué)習(xí)考察（4月10日之前）

2．制訂下發(fā)“20****年度××省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位評選方案”。（4月20-4月30日）

（二）組織實施階段：20****年5月底之前，各會員單位完成本系統(tǒng)、本單位示范單位的申報、考核、推選、上報工作。

（三）整改提高階段：××省銀行業(yè)協(xié)會舉辦“文明規(guī)范服務(wù)示范單位”培訓(xùn)班。聘請專家進行銀行服務(wù)禮儀、示范單位標準講解，組織示范單位到先進的銀行機構(gòu)觀摩等。通過學(xué)習(xí)，各會員單位針對上報示范單位存在的問題，進行整改提高。（6月上旬）

（四）檢查驗收階段：××省銀行業(yè)協(xié)會組織會員單位對上報的示范單位進行交叉檢查驗收。根據(jù)驗收結(jié)果，確定100家“20****年度××省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位”。（6月中旬）

（五）公示階段：在××省銀行信息網(wǎng)對全部示范單位進行公示。（6月下旬）

（六）審查推薦階段：根據(jù)對100家省級文明規(guī)范服務(wù)示范單位驗收和公示情況，擇優(yōu)向中國銀行業(yè)協(xié)會推薦35家“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位”。

（七）授牌表彰階段：××省銀行業(yè)協(xié)會于10月份進行表彰，授予牌匾和證書，同時通過《××銀行業(yè)》期刊和網(wǎng)站向業(yè)內(nèi)和社會進行公告。

四、評選活動要求

（一）各會員單位要充分認識開展文明規(guī)范服務(wù)示范單位評選的重要意義，高度重視，迅速行動，認真部署，精心組織，制定切實可行的實施方案，確保評選活動有序開展，扎實推進。

（二）評選工作要堅持公開、公平、公正的原則，堅持高標準、嚴要求，注重服務(wù)工作實效，突出服務(wù)創(chuàng)新，確保示范單位的先進性、代表性和示范性。

（三）各會員單位及經(jīng)營機構(gòu)要以評選活動為契機，通過完善服務(wù)設(shè)施、規(guī)范服務(wù)行為，優(yōu)化服務(wù)流程、創(chuàng)新服務(wù)手段等措施，加大服務(wù)工作力度，培育誠信、合規(guī)、高效、和諧的服務(wù)文化，切實改進和提升行業(yè)服務(wù)質(zhì)量，增強社會公眾對銀行服務(wù)的認同感，提高客戶滿意度。

（四）按照《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位管理辦法》規(guī)定，示范單位每兩年評選一次。因此，20****年度我省被授牌的25家“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位”也應(yīng)重新參加評選。

篇6

中國經(jīng)濟飛速發(fā)展，東莞的金融業(yè)全面對外開放的形勢下，對東坑網(wǎng)點來講，同城較量亦漸深漸廣。在以服務(wù)優(yōu)為領(lǐng)先的其它銀行也大力倡導(dǎo)服務(wù)理念的背景下，差異化服務(wù)理念如何在工行實行？東坑支行作為一個小小的支行又是怎樣全面提升服務(wù)水平？

一、眺望前瞻，同業(yè)競爭或成發(fā)展趨向；未雨綢繆，差異服務(wù)打造同城利劍。

誠信，銀行業(yè)在本質(zhì)上屬于服務(wù)行業(yè)，其范圍也頗為廣大，服務(wù)的好與壞，提供有別于同質(zhì)化服務(wù)的優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)，這既是銀行的生存之道，更是銀行得以持續(xù)發(fā)展的助推力。其差異服務(wù)的依據(jù)為：以服務(wù)為舞臺，以商品為道具，以客戶為中心，創(chuàng)造出能使得客戶樂意參與、值得回憶的情感交流。以服務(wù)為舞臺，就是銀行整體提供的金融服務(wù)平臺上展示其美好的一面，以商品為道具就是以品牌導(dǎo)向，實現(xiàn)最高服務(wù)。以客戶為中心就是以客為尊，關(guān)注民生需求。能否創(chuàng)造一個值得回憶的情感交流就是要灌輸優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識在廣大員工的靈魂中。任何先進的理念、創(chuàng)新的舉措，只有被員工真正理解了、認同了，才能產(chǎn)生發(fā)自內(nèi)心的執(zhí)行力，才能切實打動客戶、溫暖客戶，并最終使其產(chǎn)生對銀行品牌的高度認同感和忠誠感。結(jié)合我網(wǎng)點實際，開展多種形式的內(nèi)部營銷宣傳和培訓(xùn)，多渠道展示差異化服務(wù)的重要性、必然性和緊迫性，促使優(yōu)質(zhì)服務(wù)觀念真正深入人心，化為行動。

二、知己知彼，才能揚長避短；把握脈搏，實現(xiàn)重點突破。

對于地處大朗、常平發(fā)達鎮(zhèn)區(qū)之中的東坑網(wǎng)點來說，內(nèi)有中農(nóng)建商的你爭我奪，外有他鎮(zhèn)銀行的搶灘登陸。如此嚴峻的格局，讓東坑網(wǎng)點對于能否提供銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)尤其是差異化服務(wù)的重要性，令人感觸良深。本地化市場細分是前提。在全面充分地了解到本鎮(zhèn)銀行同業(yè)的發(fā)展，既分析內(nèi)部問題所在，也前往他鎮(zhèn)網(wǎng)點交流，了解自身不足，審時度勢，才能在重點中突破。實踐也證明，銀行服務(wù)只有立足當?shù)厥袌?、融入所在地文化，又能前往發(fā)達他鎮(zhèn)充分調(diào)研分析同業(yè)競爭，才能從根本上把握客戶需求、緊跟市場脈搏。近年來，我網(wǎng)點在服務(wù)方面逐步實行客戶分級管理制度，實現(xiàn)服務(wù)資源的合理分配，此外也調(diào)動前臺的積極性，上下一心，共同爭取為客戶提供最及時的服務(wù)。

三、一聲問候贏得客戶滿意，服務(wù)整合創(chuàng)造同業(yè)品牌。

篇7

關(guān)鍵詞：溝通；客戶管理；服務(wù)；銀行

一、現(xiàn)代客戶管理理念的提出與確立

作為銀行，要在競爭中立于不敗之地，關(guān)鍵在于服務(wù)，而其服務(wù)對象是客戶，那么客戶的管理又是關(guān)鍵的關(guān)鍵?？蛻艄芾?亦即客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management）的簡稱，也可以稱作CRM。CRM的主要含義就是通過對客戶詳細資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競爭力的一種手段。而客戶關(guān)系是指圍繞客戶生命周期發(fā)生、發(fā)展的信息歸集?？蛻絷P(guān)系管理的核心是客戶價值管理，通過“一對一”營銷原則，滿足不同價值客戶的個性化需求，從而提高客戶的忠誠度和保有率，實現(xiàn)客戶價值的持續(xù)貢獻，從而全面提升企業(yè)盈利能力。最終實現(xiàn)企業(yè)發(fā)展的目標。

CRM注重的是與客戶的交流，現(xiàn)代銀行業(yè)的經(jīng)營是以客戶為中心，而不是以傳統(tǒng)的產(chǎn)品或市場為中心。全球性金融類產(chǎn)品的同質(zhì)化，使銀行業(yè)發(fā)展的主導(dǎo)因素從金融產(chǎn)品價值轉(zhuǎn)向客戶需求，客戶成為銀行業(yè)的核心資源。

而客戶關(guān)系管理并不是近幾年的產(chǎn)物，以客戶為中心的理念在國外興起于20世紀50年代，開始從強調(diào)降低經(jīng)營成本的供應(yīng)方發(fā)展策略轉(zhuǎn)向了與客戶聯(lián)系更緊密，從客戶關(guān)系方面挖掘新“能源”的需求方策略，CRM應(yīng)運而生。

個性化服務(wù)是增強競爭力的有力武器，CRM就是以客戶為中心并為客戶提供最合適的服務(wù)。記住客戶的名字及他們的偏好、交易特點，根據(jù)客戶的不同而提供不同內(nèi)容的服務(wù)，客戶再次購買（消費）金融產(chǎn)品的可能性就會大大增加。CRM可以增加客戶忠誠度，提高購買（消費）比率，使每個客戶產(chǎn)生更多的購買（消費）需求及更長時間的服務(wù)需求，并提高客戶滿意度。

客戶就是我們的資源，客戶關(guān)系管理得好，客戶自然就會變成我們的財富。客戶的管理已從“LGD(Lunch-午餐、Golf-高爾夫、Dinner-晚餐)”的模式，轉(zhuǎn)向?qū)鹘y(tǒng)的手段（如人際關(guān)系、情感投入等）與先進的客戶管理系統(tǒng)結(jié)合起來，來更好地與服務(wù)客戶。

（一）客戶的概念與分類：

從廣義上講，在工作領(lǐng)域內(nèi)任何依賴你的人都可能是你的客戶；從狹義上講，客戶是指那些直接從你的工作中服務(wù)過程中，獲得受益的人或組織。對銀行來講，客戶主要是指通過銀行獲得服務(wù)和收益的金融消費者。

客戶通常分為三種類型：

1、要求型客戶：這種客戶想了解我們的金融產(chǎn)品和服務(wù)；我們要給他們足夠量的信息。

2、困惑型客戶：他對某個問題不清楚需要咨詢或有誤會需要你解釋清楚；我們應(yīng)以專業(yè)而又簡潔的回答吸引他。

3、激動型客戶：他很激動且從他的角度感到產(chǎn)品或服務(wù)不滿意。我們要以十二分的耐心去征服他。

當然，有時同一個客戶的類型也許會發(fā)生轉(zhuǎn)變，因此還需要具有一定的適應(yīng)性和靈活性，而且這種適應(yīng)性和靈活性越強，客戶服務(wù)工作將會做得越出色。

（二）客戶服務(wù)的概念與基本準則

客戶服務(wù)意味著“客戶”認為提供服務(wù)方應(yīng)當做了什么或沒做什么，而不是你實際做了什么或沒做什么?？蛻粜枰牟粌H是產(chǎn)品和服務(wù)，還需要得到心理上的滿足。所以服務(wù)的質(zhì)量，通常會決定客戶會不會再次光顧和合作。就最廣泛的意義而言，任何能提高客戶滿意程度的因素，都屬于客戶服務(wù)的范疇。

客戶服務(wù)最基本的準則是：讓客戶明白并理解你所傳遞的信息。同時讓客戶感到，他是受歡迎、受尊重的。

市場經(jīng)濟時代的銀行承擔了大量過去由其他服務(wù)部門承擔的職能，大大增加了銀行的業(yè)務(wù)量；客觀上加劇了銀行排隊的現(xiàn)象，也意味著對銀行服務(wù)提出了更高的要求。多元化服務(wù)手段和設(shè)施，如網(wǎng)上銀行、電話銀行等由于客戶心理安全、操作等問題的存在，認知度和使用率普遍較低，但出現(xiàn)的問題卻不少。而且隨著傳統(tǒng)銀行向現(xiàn)代金融機構(gòu)的轉(zhuǎn)變，風(fēng)險為本的經(jīng)營理念深入到銀行的各個方面，銀行各項業(yè)務(wù)辦理的流程更加趨于嚴謹。相對于過去辦理業(yè)務(wù)的隨意性，業(yè)務(wù)辦理時間有所延長，也在一定程度上增加了提高服務(wù)滿意度的難度。因此提高客戶服務(wù)的效果，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，保持和提高客戶滿意度已成為銀行發(fā)展必須關(guān)注的問題所在。

二、有效溝通――客戶管理優(yōu)化的途徑

所謂溝通，就是信息的交流與互換。在服務(wù)過程中不滿意的客戶其中有 1/ 3 是因為產(chǎn)品或服務(wù)本身有毛病，其余 2/ 3 的問題都出在企業(yè)與客戶的溝通不良上?？梢姡蛻魷贤ㄊ鞘箍蛻魸M意的一個重要環(huán)節(jié)，在很大程度上溝通的暢通、有效與否決定了客戶服務(wù)的效果。企業(yè)只有加強與客戶的聯(lián)系和溝通，才能與客戶建立良好的關(guān)系。

根據(jù)管理學(xué)原理，在客戶服務(wù)方面，最大的成本其實并不是來源于對客戶提供的直接或者間接的服務(wù)成本，而是因我們和客戶由于溝通障礙所導(dǎo)致的額外成本。在客戶服務(wù)中如何讓客戶感受到我們的誠意，最大程度地享受到我們提供的各項優(yōu)質(zhì)服務(wù)？解決銀行服務(wù)過程中的瓶頸問題――溝通，是我們迫切必須研究和思考的。解決了溝通，客戶服務(wù)的其他問題也就迎刃而解了，這也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)實現(xiàn)的最終依靠。

（一）如何進行有效溝通

首先應(yīng)當做好溝通前的相關(guān)準備，掌握在服務(wù)中常用的溝通技巧。與顧客之間的溝通障礙大多緣于我們自身的服務(wù)禮儀和溝通能力的欠缺，因此學(xué)習(xí)并掌握金融服務(wù)規(guī)范禮儀的基礎(chǔ)上，也掌握一些基本的溝通技巧以提高我們的工作效率，融洽與顧客的關(guān)系，在沖突發(fā)生前化解不必要的爭端，盡量減少可能發(fā)生的誤會。

一個好的客戶服務(wù)人員在與客戶交流中應(yīng)：第一，從自身做起，通過形象的塑造先獲得顧客良好的第一印象，職業(yè)性強、干練，專業(yè)知識豐富、恪守行業(yè)規(guī)范；第二，做到心態(tài)平和，舉止不卑不亢，溝通過程中在未達成共識的情況下，按照溝通的內(nèi)容不妨事先設(shè)想一下，對方的情緒如何，可能會遇到的問題，做好心理應(yīng)對準備；第三，明確溝通的目標，熟悉自己的金融產(chǎn)品和業(yè)務(wù)情況、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)特征和優(yōu)勢，預(yù)先了解顧客可能提出的要求范圍，做到準備充分；第四，善于利用言語、肢體動作等溝通技巧，提高溝通的效率。

（二）溝通與服務(wù)的有機結(jié)合

擴大溝通的范圍，增加服務(wù)的內(nèi)容。細化溝通并真正落實在具體服務(wù)中，從銀行的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)禮儀、行業(yè)的規(guī)范用語、崗位銜接、互動制約、動態(tài)考核、政策激勵等都應(yīng)規(guī)范清楚并嚴格執(zhí)行。真正達到服務(wù)無所不在，溝通無所在。總結(jié)多年的金融服務(wù)實踐可知：客戶的滿意度和忠誠度很大程度上取決于我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而大量的調(diào)查表明，服務(wù)質(zhì)量的提高并不完全依賴于我們的服務(wù)內(nèi)容，它更依賴于我們的服務(wù)態(tài)度。服務(wù)態(tài)度才是一個銀行企業(yè)傳遞給我們客戶的真正“名片”。比如“微笑服務(wù)”是很多行業(yè)提倡的服務(wù)要求。作為服務(wù)企業(yè)的銀行業(yè)也十分強調(diào)。然而“微笑服務(wù)”所表達的不僅僅是嘴角上揚的簡單符號，真正的含義是要求我們在服務(wù)過程中體現(xiàn)出顧客的那份善意的關(guān)懷，把強烈的溝通意愿通過真誠的態(tài)度表達給我們的客戶，讓客戶明了我們的決心和誠意。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是在真實了解顧客需求之上，提供人性化的服務(wù)項目，實施人情味的關(guān)懷，處處體現(xiàn)“以人為本”的情感溝通，把幫助客戶作為快樂的本源，把解決客戶的問題當成工作的動力，關(guān)注、善待客戶。

（三）與客戶的無障礙互動是實現(xiàn)溝通的基礎(chǔ)。

溝通以理解為基礎(chǔ)，只有換位思考，將心比心，才能更好地深刻理解對方的意圖，真正做到尊重客戶，理解客戶。才能真正實現(xiàn)無障礙的互動。

從客戶服務(wù)的角度來看，我們都希望在了解顧客需求的基礎(chǔ)上提供給客戶所需要的、貼心的服務(wù)，因為每個顧客都是獨一無二的，這就需要我們具有特別的耐性和超人的理解力；而就實際情況而言，寄希望于顧客能充分理解你那簡直也是不可能的！所以溝通首先應(yīng)樹立溝通的目標，我們之所以提供給顧客優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是希望他們能因我們的服務(wù)解決他們的問題并感到滿意。其次，努力做好最大可能的互動。在服務(wù)過程中很多服務(wù)內(nèi)容往往是我們事前所沒有意識到的，甚至是超出我們能力范圍的，容易與顧客之間存在服務(wù)斷層，有時導(dǎo)致無法繼續(xù)溝通，或者是“溝”而不通的尷尬局面。然而溝通是無極限的，互動不是盲目的敷衍顧客的要求甚至是抱怨，而是就顧客的疑問或者不明之處給與更多的參考建議以供選擇，學(xué)會運用溝通技巧進行啟發(fā)引導(dǎo)。

“態(tài)度決定一切”，正是這種體現(xiàn)我們對待顧客高度負責的迅速、靈敏的及時互動，溝通才真正有效，體現(xiàn)提高客戶服務(wù)質(zhì)量的實用價值。

三、有效溝通在投訴處理中的運用――客戶關(guān)系管理的契機

投訴是客戶對我們服務(wù)與管理工作的一種劣等評價。任何服務(wù)企業(yè)都不希望有投訴，這是人之常情。然而，即使是很好的服務(wù)也會遇到客戶的投訴 ，只不過成功的客戶管理通過有效的溝通，把投訴的消極面轉(zhuǎn)化為積極面，通過投訴處理這個客戶管理的特殊環(huán)節(jié)來促動自己不斷提高服務(wù)質(zhì)量，防止投訴的再次發(fā)生，變被動為主動，化消極為積極。

（一）投訴的產(chǎn)生

有的問題因是潛在的或長期從事習(xí)以為常，服務(wù)人員不易發(fā)現(xiàn)。然而客戶卻大不相同，他們支付一定的金錢，就是希望得到物有所值的相應(yīng)服務(wù)，對服務(wù)項目及內(nèi)容等所存在的問題非常敏感，對服務(wù)有一定的預(yù)期也是情理之中的?？蛻魧Ψ?wù)期望的上升、服務(wù)營銷人員技能的不足、服務(wù)需求的波動和服務(wù)容量的不足、員工態(tài)度的欠缺等因素，使客戶抱怨和投訴不可避免。優(yōu)秀的企業(yè)不懼怕投訴，是因為其有著便捷、暢通的投訴渠道以及掌握高超投訴處理技能的骨干人員，而構(gòu)建領(lǐng)先、高效的投訴處理體系，提升服務(wù)營銷人員專業(yè)的有效溝通和客戶管理能力已成為銀行業(yè)提高客戶滿意度、忠誠度和擴大客戶群的強有力的舉措之一。

（二）客戶投訴――與客戶修補關(guān)系、緩和矛盾的契機

客戶服務(wù)就是要充分認識到客戶投訴是為企業(yè)提供了與客戶修補關(guān)系 、緩解矛盾的契機 。若客戶選擇投訴，那么企業(yè)就有了與客戶溝通的機會，并且可以在了解客戶不滿之后對自己的過失加以彌補 ，二者之間就有了修復(fù)關(guān)系的可能 。那么就能留住人心、重新又贏得客戶、贏得市場。因為客戶通過投訴這一渠道發(fā)泄自己的怨氣和不滿 ，就是給了服務(wù)企業(yè)機會。相反如果客戶在消費中的不滿因為不習(xí)慣以投訴的方式表達、認為投訴方式不能解除當前不滿、怕麻煩，甚至對你的服務(wù)從心底徹底否定；那么問題才真正嚴重了。所以說客戶投訴并不意味著他們不喜歡我們的服務(wù)。相反，他們是希望我們能做得更好。投訴的客戶是公司最有益的朋友和免費的業(yè)務(wù)顧問。積極主動地與客戶交流溝通，而不是被動的等待客戶自己把意見表達出來，真正的有效溝通是不能以解決客戶的不滿意為處理客戶投訴的終點，這樣投訴發(fā)生的原因依然存在，問題并沒有根本解決。

（三）對客戶意見實施有效管理的溝通方法

只有通過預(yù)設(shè)客戶消費的期望值和積極主動收集 、分析、處理客戶意見，對客戶意見實施有效管理，才能實現(xiàn)真正意義上的客戶管理。因為客戶意見的產(chǎn)生是因為對銀行服務(wù)項目或服務(wù)質(zhì)量不滿意，這種不滿意在很大程度上取決于客戶對銀行服務(wù)的期望質(zhì)量與感受質(zhì)量的對比。銀行雖然不能干涉客戶的主觀感受，但可以主動管理客戶的消費期望值。有數(shù)據(jù)顯示：只有23％的客戶將不滿意傳達給服務(wù)人員，有8％的不滿意會以投訴的方式到達管理層。所以必須重視傳遞給服務(wù)人員的那部分不滿意。因此，每位服務(wù)人員都是一名“客戶意見管理員”服務(wù)人員收集上來的信息，無疑會成為銀行為客戶提供個性化服務(wù)的基礎(chǔ)，高度重視這類客戶的潛在需求 ，就等于給銀行的服務(wù)創(chuàng)新創(chuàng)造了契機。我們要將客戶抱怨，理解為是對我們的依賴與期待，是我們存在的不足，不必害怕，而要重視！因為：會抱怨的客戶只會占全部客戶的5%～10%，有意見而不抱怨的客戶80%左右不會再次光顧，而抱怨如果處理得當，那么就有98%左右的客戶抱怨之后還會再來。平均一個非常滿意的客戶，會把自己的滿意告訴12個人。而一個非常不滿意的客戶，卻會把他的不滿意告訴20個人以上。所以我們在處理客戶投訴及抱怨時要注意溝通的方法與應(yīng)對技巧。抓住客戶心理，先處理用戶情緒！而不是先說正題，一定要先安撫用戶的情緒，時刻保護客戶的自尊心，再進行解釋，才會聽??！

因此我們要比客戶更了解客戶，提前發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，培養(yǎng)滿意忠誠客戶群。任何企業(yè)的目標是贏利，銀行業(yè)也不例外。尤其是到了21世紀，贏利模式發(fā)生變化，通過服務(wù)客戶和客戶滿意來長期贏利。管理大師彼得?德魯克說：“企業(yè)目標是創(chuàng)造并留住顧客?！?/p>

市場經(jīng)濟是服務(wù)經(jīng)濟，服務(wù)經(jīng)濟更是一種溝通經(jīng)濟。溝通是客戶服務(wù)的基礎(chǔ)，只有確保有效溝通才能提供給我們廣大客戶讓他們滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

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篇8

關(guān)鍵詞：服務(wù)質(zhì)量；服務(wù)創(chuàng)新；客戶體驗

中圖分類號：F832.33 文獻標識碼：A文章編號:1003－9031(2011)05－0070－03DOI:10.3969/j.issn.1003-9031.2011.05.17

隨著銀行業(yè)競爭的不斷加劇和運營成本的不斷增加，如何走出一條“多增效少增人”的經(jīng)營之路是困擾商業(yè)銀行發(fā)展的一道難題。2010年，交通銀行提出以“人工網(wǎng)點+電子銀行+客戶經(jīng)理”的三位一體全新經(jīng)營管理模式，是破解這一難題的有效方法。構(gòu)建“三位一體”，搭建立體化服務(wù)與銷售渠道，深刻領(lǐng)會“三位一體”的實質(zhì)和內(nèi)涵，筆者認為，進行服務(wù)創(chuàng)新是有效的途徑和手段，其真正目的是提升服務(wù)效率，改進工作流程，改善客戶體驗。因此，服務(wù)的創(chuàng)新必將成為未來商業(yè)銀行發(fā)展的核心競爭力。

一、商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)涵

營銷大師菲利普?科特勒把服務(wù)定義為：“服務(wù)是一方能夠向另一方提供的最基本上是無形的任何活動或利益，并且不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生。它的產(chǎn)生可能與某種有形產(chǎn)品聯(lián)系在一起，也可能毫無關(guān)聯(lián)?！盵1]

服務(wù)經(jīng)濟理論認為，服務(wù)業(yè)是社會分工發(fā)展的產(chǎn)物。銀行業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)，為客戶所做的任何事情或提供的任何利益都屬于服務(wù)的范疇，其本質(zhì)就是提供有效的金融服務(wù)。所謂金融服務(wù)，是指金融機構(gòu)運用貨幣交易手段融通有價物品向金融活動參與者和顧客提供的共同受益、獲取滿足的活動。金融服務(wù)所提供的產(chǎn)品就是服務(wù)。由于金融服務(wù)是一個不斷創(chuàng)新且迅速發(fā)展的產(chǎn)業(yè)，因此它的內(nèi)涵也在不斷地豐富和發(fā)展，金融服務(wù)創(chuàng)新也就隨之產(chǎn)生。金融服務(wù)創(chuàng)新是指金融機構(gòu)在提供服務(wù)的過程中，應(yīng)用新思想和新技術(shù)改善和變革現(xiàn)有的服務(wù)流程及服務(wù)產(chǎn)品，有效的提高現(xiàn)有的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，為顧客創(chuàng)造新的價值，最終形成同業(yè)競爭優(yōu)勢。

交通銀行提出的“三位一體”模式，正是基于全球經(jīng)濟已進入一個高速發(fā)展的信息經(jīng)濟、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟背景下，提出的商業(yè)銀行發(fā)展新模式，體現(xiàn)了電子銀行依托物理網(wǎng)點，物理網(wǎng)點又能支撐電子銀行，客戶經(jīng)理既是人力網(wǎng)點的營銷員，又是維護電子銀行客戶的網(wǎng)絡(luò)員的經(jīng)營理念?！叭灰惑w”模式創(chuàng)新服務(wù)渠道，豐富服務(wù)內(nèi)涵，提高工作效率，降低營運成本，是今后商業(yè)銀行實現(xiàn)業(yè)績增長的新動力。

二、商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新的發(fā)展過程及趨勢

近年來隨著經(jīng)濟的發(fā)展，居民個人投資、創(chuàng)業(yè)、理財、子女教育等各類金融需求呈現(xiàn)爆發(fā)式的增長態(tài)勢，各家商業(yè)銀行之間的金融競爭越來越激烈。為改善客戶服務(wù)，爭取高額效益回報，各家商業(yè)銀行都在努力擴大服務(wù)范圍,增加服務(wù)項目,進行服務(wù)創(chuàng)新。商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新經(jīng)歷了以下幾個發(fā)展階段：

第一階段，等客上門辦理階段。此階段商業(yè)銀行服務(wù)一般表現(xiàn)為三類特征：一是銀行網(wǎng)點大部分較為簡陋，柜員坐在網(wǎng)點高高的防彈玻璃內(nèi)等待客戶上門辦理業(yè)務(wù)；二是等待客戶詢問并簡單介紹單一的儲蓄產(chǎn)品，工作效率不高；三是銀行未對客戶進行層次分析和劃分服務(wù)區(qū)域開展服務(wù)。

第二階段，形象定位規(guī)范階段。金融市場的快速發(fā)展和客戶需求的變化，使商業(yè)銀行的壟斷地位發(fā)生了動搖。市場競爭使銀行的市場份額下降，客戶需求的多樣化和購買行為的變化導(dǎo)致客戶流失嚴重，迫使銀行采用了一種新的思路――讓客戶更加愉悅地享受銀行服務(wù)。銀行為此對員工進行微笑服務(wù)等規(guī)范化的培訓(xùn)。另外，各家銀行都制定了規(guī)范的CI標準，對營業(yè)大廳進行了統(tǒng)一規(guī)范化的裝修，撤掉柜臺上的欄桿，以突出銀行的親切感。同時，由于銀行的創(chuàng)新產(chǎn)品容易被模仿而逐漸失去優(yōu)勢，銀行開始打破原有的思維模式，不將其思維局限于為所有的人提供全方位的服務(wù)，而是更多地考慮如何吸引市場上某個特定的客戶群，逐步實行客戶的分層服務(wù)。

第三階段，產(chǎn)品與渠道創(chuàng)新階段。金融需求的不斷變化，促使銀行推出新穎完善的服務(wù)及產(chǎn)品。于是銀行便從產(chǎn)品創(chuàng)新角度出發(fā)開展營銷工作，設(shè)計出許多金融產(chǎn)品以滿足不同客戶的金融需求，銀行服務(wù)進入了客戶導(dǎo)向階段。多數(shù)銀行把注意力集中在“面向個人營銷”和“一對一營銷”等突出個性化服務(wù)的方式上，注重培育自己的忠誠客戶和挖掘客戶價值，以客戶滿意度為經(jīng)營準則。致力于轉(zhuǎn)換經(jīng)營機制，改革業(yè)務(wù)操作流程，改變過去“多個部門對一個客戶”的做法，設(shè)立客戶部門和客戶經(jīng)理，為客戶提供“一對一營銷”和“一攬子”服務(wù)解決方案。同時，銀行進一步深化服務(wù)的內(nèi)涵，把服務(wù)不簡單認為是一種禮儀和環(huán)境的改變，提升到一個新的高度，通過改進業(yè)務(wù)操作流程，使其更加合理化和人性化，從根本上提高銀行的工作效率，從而進一步提升客戶體驗。

可以預(yù)測，未來商業(yè)銀行服務(wù)將更加注重“以客戶為中心”，特別是“以高端客戶為中心”的服務(wù)理念，按照為大眾客戶提供標準化服務(wù)、為高端客戶提供差異化服務(wù)的原則，不斷進行服務(wù)創(chuàng)新。通過打造精品網(wǎng)點，整合服務(wù)渠道，實現(xiàn)差異化服務(wù)；通過強力推進電子網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，拓寬優(yōu)質(zhì)渠道，實現(xiàn)客戶的有效分流；通過加強電子銀行教育培訓(xùn)，打造高素質(zhì)隊伍，充分發(fā)揮電子銀行的整合優(yōu)勢、成本優(yōu)勢和客戶接觸優(yōu)勢，力爭實現(xiàn)對內(nèi)提高分流、降低服務(wù)成本，對外延展客戶接觸面、提升綜合收益的目的。

三、服務(wù)創(chuàng)新將成為未來商業(yè)銀行發(fā)展的核心競爭力

美國企業(yè)戰(zhàn)略管理專家C.K普拉德和G哈默爾于1990年對企業(yè)核心競爭力下的定義是：核心競爭力是指建立在企業(yè)核心資源基礎(chǔ)之上的智力、技術(shù)、產(chǎn)品、管理、文化的綜合優(yōu)勢在市場上的反映[2]。對商業(yè)銀行來說，核心競爭力是其不斷創(chuàng)造新產(chǎn)品或提供新服務(wù)以適應(yīng)市場的能力，因為只有不斷進行服務(wù)創(chuàng)新才能滿足不斷變化的市場需求，在激烈的市場競爭中取得競爭優(yōu)勢。

（一）商業(yè)銀行加強服務(wù)創(chuàng)新的迫切性

1．金融市場風(fēng)險日益復(fù)雜。隨著我國經(jīng)濟金融日益接軌國際，金融市場風(fēng)險更加復(fù)雜和多變，對商業(yè)銀行的服務(wù)創(chuàng)新提出新的要求。特別是隨著我國利率、匯率市場化改革逐步完善，商業(yè)銀行為規(guī)避利率風(fēng)險、匯率風(fēng)險，必須在資產(chǎn)業(yè)務(wù)、負債業(yè)務(wù)和表外業(yè)務(wù)方面進行大量的創(chuàng)新。金融市場風(fēng)險的凸顯要求商業(yè)銀行必須加強服務(wù)創(chuàng)新的專業(yè)性、針對性，切實為客戶提供便捷、安全、高效的金融服務(wù)。

2．金融同業(yè)競爭日益激烈。隨著我國金融全面對外開放，銀行業(yè)的競爭日趨激烈。一方面，越來越多的外資銀行正在加速進我國金融市場，分享我國經(jīng)濟高速成長帶來的金融發(fā)展機遇。外資銀行先進的經(jīng)營理念和多元化的產(chǎn)品及服務(wù)為中資銀行的服務(wù)創(chuàng)新帶來了新的思路和方向，同時外資銀行大規(guī)模進入中國市場也大大加劇了金融市場的競爭程度，國內(nèi)商業(yè)銀行必須積極應(yīng)對外資銀行帶來的挑戰(zhàn)，積極尋求服務(wù)創(chuàng)新途徑，切實留住高端價值客戶。另一方面，國內(nèi)商業(yè)銀行經(jīng)過多年改革開放，同業(yè)競爭格局已經(jīng)發(fā)生了重大變化，主要大型商業(yè)銀行均實現(xiàn)了股改上市，競爭力大幅提升。另外，中小商業(yè)銀行之間兼并重組加劇，國內(nèi)銀行業(yè)金融機構(gòu)呈規(guī)?；l(fā)展趨勢，而同業(yè)市場結(jié)構(gòu)和競爭格局的變化為銀行業(yè)服務(wù)創(chuàng)新創(chuàng)造了條件，也將帶動新一輪的服務(wù)創(chuàng)新熱潮。

3．個人金融需求日益增長。當前，我國金融業(yè)正處于快速發(fā)展時期。隨著國民經(jīng)濟的快速增長，個人財富迅速聚集，商業(yè)銀行的個人金融服務(wù)需求呈幾何倍數(shù)增長。我國高收入階層正在不斷壯大,他們擁有巨大的金融消費需求和消費能力,是商業(yè)銀行個人銀行業(yè)務(wù)的主要利潤來源。在這種背景下，傳統(tǒng)單一的以物理網(wǎng)點模式的服務(wù)以及簡單的存取款、代收付費等低檔服務(wù)已遠遠不能滿足需要。而對于信用卡、網(wǎng)上銀行、電話銀行、自助終端等金融電子業(yè)務(wù)的服務(wù)方式，以及個性化、高品質(zhì)、理財顧問式的增值服務(wù)需求和體驗則持續(xù)高速增長。因此，應(yīng)對日益增長的金融需求，商業(yè)銀行必須著眼個人業(yè)務(wù)未來發(fā)展的制高點，進行服務(wù)創(chuàng)新，滿足客戶需求，帶動業(yè)績增長。

（二）商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新的立足點

商業(yè)銀行進行服務(wù)創(chuàng)新必須破除傳統(tǒng)的思維定勢，以改革創(chuàng)新的精神，豐富服務(wù)的內(nèi)涵和外延，積極打造“人工網(wǎng)點+電子銀行+客戶經(jīng)理”新型經(jīng)營模式，以服務(wù)促進銷售業(yè)績的增長，最終實現(xiàn)客戶的滿意度、忠誠度、貢獻度。

1．服務(wù)理念創(chuàng)新。商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新的過程也是服務(wù)理念的創(chuàng)新過程。要想在未來的競爭中創(chuàng)造優(yōu)勢，贏得主動，商業(yè)銀行必須不斷進行服務(wù)理念創(chuàng)新，徹底拋棄過去“坐等客戶上門，以自我為中心”的傳統(tǒng)理念。秉承“客戶的需求，銀行的贏利”這一雙贏的服務(wù)理念，一切跟著市場走，一切圍著客戶轉(zhuǎn)。要樹立服務(wù)意識，明確服務(wù)是核心競爭力。要善于在競爭中尋找出路，開拓新的服務(wù)理念，比如個性化的服務(wù)、一站式服務(wù)、電子渠道服務(wù)等。交通銀行“三位一體”的經(jīng)營模式，正是不斷進行服務(wù)理念創(chuàng)新，通過重新審視電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，確立一條“多增效益少增人”的經(jīng)營發(fā)展路子。

2．服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新。產(chǎn)品是當前維護客戶與拓展客戶的重要手段，也是見效最快的辦法，因此要大力開發(fā)高科技、高附加值、高文化品位的服務(wù)產(chǎn)品，要把金融服務(wù)往廣度、深度、難度推進，為社會提供貼近市場、靠近客戶的全方位、深層次的金融產(chǎn)品服務(wù)。必須發(fā)揮自身的服務(wù)功能，設(shè)計金融綜合解決方案，整合、集中服務(wù)資源，努力給客戶提供個性化、差異化的產(chǎn)品服務(wù)。具體來講，對高端客戶要配置私人銀行顧問為其量身定做金融產(chǎn)品，提供一對一、一攬子服務(wù)；對優(yōu)質(zhì)客戶要通過增添服務(wù)工作，提供規(guī)范化和個性化相結(jié)合的產(chǎn)品及服務(wù)；對一般客戶提供規(guī)范化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足其正常金融需求。

3．服務(wù)流程創(chuàng)新。服務(wù)流程創(chuàng)新的方向就是實現(xiàn)機構(gòu)“扁平化”，通過減少管理層次，實現(xiàn)高效信息傳導(dǎo)。一是運用流程銀行的思路，按照業(yè)務(wù)條線構(gòu)建垂直化、扁平化、專業(yè)化的組織架構(gòu)，實行業(yè)務(wù)條線管理和區(qū)域管理相結(jié)合的矩陣式管理體制，體現(xiàn)“大總行、大部門、小支行”的特點。二是緊跟市場需求，按照“倒金字塔”組織理念擺正和理順中后臺與前臺之間的關(guān)系，體現(xiàn)前臺為客戶、后臺為前臺、總行為基層的全方位服務(wù)思想，著力增強業(yè)務(wù)條線的整體營銷功能和后臺的支持保障功能，實現(xiàn)營銷的專業(yè)化和一體化，推動服務(wù)的標準化和規(guī)范化。

4．服務(wù)效率創(chuàng)新。加強服務(wù)效率創(chuàng)新是進行服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵。一是建立追蹤服務(wù)品質(zhì)及持續(xù)改善的管理體系，建立一套科學(xué)的、具有高度可操作性的服務(wù)質(zhì)量評價體系，確保對服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)場監(jiān)督與事后評估。二是按照客戶的需求，建立并保持有效的服務(wù)管理體系。三是加強員工培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)技能。定期舉辦崗位練兵活動，通過評比提高員工崗位技能和服務(wù)效率，同時從服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平、考核機制等基礎(chǔ)工作入手，逐步培育每一位員工文明服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識，不斷提高服務(wù)的層次和水平，營造全員的服務(wù)文化。

5．“三位一體”服務(wù)模式創(chuàng)新?！叭灰惑w”服務(wù)模式是交通銀行在新形勢下，應(yīng)對同業(yè)競爭和運營成本增長走出的“多增效益少增人”的服務(wù)創(chuàng)新管理模式。旨在充分挖掘服務(wù)和業(yè)務(wù)發(fā)展中物理網(wǎng)點、電子銀行和客戶經(jīng)理之間的關(guān)系，探索一條三者有機結(jié)合、服務(wù)效率提升、客戶體驗改善的新途徑。一是把推廣電子銀行業(yè)務(wù)作為客戶經(jīng)理的首要任務(wù)，依靠“客戶經(jīng)理+電子銀行”的結(jié)合為中高端客戶提供“貼身式”高品質(zhì)服務(wù)；二是用較低的成本、較少的人員組成有競爭力的現(xiàn)代化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，在靈活性上和完備性上領(lǐng)先。三是加快傳統(tǒng)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，發(fā)揮輻射中心作用。要統(tǒng)籌考慮，充分發(fā)揮自助設(shè)備、電子銀行及客戶經(jīng)理的作用。重視客戶體驗，持續(xù)優(yōu)化電子銀行產(chǎn)品功能，加大網(wǎng)銀覆蓋率，打造電子銀行金融服務(wù)平臺，提高電子銀行業(yè)務(wù)分流率。

四、交通銀行海南省分行對服務(wù)創(chuàng)新的踐行

交通銀行海南省分行（以下簡稱交行海南省分行）在發(fā)展的過程中，深刻認識到服務(wù)創(chuàng)新對商業(yè)銀行發(fā)展的重要性，確立以“服務(wù)先行”的發(fā)展理念，并在提升服務(wù)質(zhì)量工作中，以“四個交行――微笑交行、美化交行、效率交行、財富交行”為主線，不斷進行服務(wù)創(chuàng)新，以服務(wù)帶動業(yè)務(wù)，實現(xiàn)了品牌的提升、效益的增長。

（一）微笑交行

交行海南省分行始終把服務(wù)創(chuàng)新工作當成一件大事、要事來抓，而且一抓到底，常抓不懈。在近三年的提升服務(wù)質(zhì)量工作中，建立了以分行行長負責制的提升服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)小組例會機制，建立了相關(guān)責任部門縱向聯(lián)動，橫向協(xié)調(diào)的長效機制，強化組織工作與制度落實的支撐。為了打造全新的交通銀行形象，讓客戶了解交通銀行，感受交通銀行，交行海南省分行首先開展“微笑交行”。一是要求全行每一位員工牢固樹立文明規(guī)范服務(wù)理念，并通過專題會議、主題宣傳、制度規(guī)范、考核激勵等方式，教育和引導(dǎo)員工深刻理解商業(yè)銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的豐富內(nèi)涵；二是不斷強化員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識、文明規(guī)范意識，著力規(guī)范員工的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)禮儀，提高服務(wù)能力和服務(wù)價值。

（二）美化交行

網(wǎng)點是銀行對外經(jīng)營的前沿陣地和服務(wù)窗口。一家銀行網(wǎng)點的營業(yè)環(huán)境是否整潔優(yōu)雅、功能（下轉(zhuǎn)第76頁）

（上接第72頁）是否齊全，員工的精神面貌和服務(wù)水平如何，不僅決定著該網(wǎng)點在本區(qū)域的競爭力，也在很大程度上影響著客戶對這家銀行的整體感官。交行海南省分行根據(jù)三年網(wǎng)點改造計劃和財務(wù)資源情況，一是加快網(wǎng)點改造，實現(xiàn)全行網(wǎng)點分區(qū)、分層和分流服務(wù)的統(tǒng)一格局；對有潛力的網(wǎng)點加大資源投入，做成全功能的大型綜合性網(wǎng)點，提高網(wǎng)點輻射面和經(jīng)營效益；對全行高、低柜柜臺的機具定型定位實行規(guī)范。二是規(guī)范員工形象，對柜員的著裝、發(fā)型、化妝進行統(tǒng)一規(guī)范要求；對接待客戶時柜員站姿、坐姿、手勢和語言以及每一個業(yè)務(wù)操作細節(jié)和各環(huán)節(jié)進行全面的統(tǒng)一和規(guī)范。

（三）效率交行

在做好客戶分區(qū)、分層和分流的同時，交行海南省分行充分認識到效率對于服務(wù)提升的重要性，提出了“服務(wù)領(lǐng)先，效率取勝”的指導(dǎo)思想，對日常業(yè)務(wù)制定限時服務(wù)標準，并且逐步提高限時標準和業(yè)務(wù)量標準；對柜員進行業(yè)務(wù)量考核，促進和提高辦理業(yè)務(wù)和速度。同時，組織業(yè)務(wù)技術(shù)能手走進支行，傳授提高業(yè)務(wù)技能的技巧，進行現(xiàn)場示范和觀摩，開展一對一幫扶工作等，努力提高全行服務(wù)效率。

（四）財富交行

打造當?shù)匾涣髫敻还芾磴y行是交行海南省分行未來的發(fā)展目標。通過全行服務(wù)質(zhì)量工作的深入開展，并不斷向縱深發(fā)展，通過建立一流的人才隊伍，開發(fā)一流產(chǎn)品并投放市場，對客戶進行深度挖掘和維護，穩(wěn)固樹立交行海南省分行在當?shù)厣鐣姆?wù)品牌，促進了業(yè)績的大幅度提升，為進一步實現(xiàn)財富管理銀行目標奠定基礎(chǔ)。

以上“四個交行”在交行海南省分行的提升服務(wù)質(zhì)量工作中不是獨立分割的，而是相互聯(lián)系、相互交叉、相互完善和促進，并根據(jù)各主線或工作階段的重點調(diào)整進階。通過努力，交行海南省分行的服務(wù)質(zhì)量在短期內(nèi)實現(xiàn)了大幅提升，獲得了同業(yè)、客戶及社會各界的高度認可，成為當?shù)劂y行業(yè)的服務(wù)標桿。對于交行海南省分行，服務(wù)不僅塑造了品牌，同時也成為促進業(yè)務(wù)發(fā)展的核心動力，實現(xiàn)了效益的快速增長。2010年前三季度，交行海南省分行在系統(tǒng)內(nèi)綜合競爭力排名第四，充分享受到了服務(wù)帶來的成果。

總結(jié)交行海南省分行服務(wù)創(chuàng)新的成功經(jīng)驗，筆者認為，在進行服務(wù)創(chuàng)新的過程中，一要注重深化服務(wù)內(nèi)涵。分析客戶投訴記錄，挖掘問題背后的問題，把客戶投訴轉(zhuǎn)化成改進服務(wù)的重要手段。二要不斷進行服務(wù)創(chuàng)新，注重打造服務(wù)品牌。在服務(wù)質(zhì)量大幅提升的基礎(chǔ)上開展大規(guī)模的服務(wù)宣傳活動，有利于迅速提升形象。三要通過提升服務(wù)促進工作效率的提高，從而不斷優(yōu)化銀行的業(yè)務(wù)操作流程。四要積極探索“三位一體”服務(wù)模式。針對網(wǎng)點數(shù)量有限、人員編制偏緊的發(fā)展瓶頸問題，通過打造精品人工網(wǎng)點提高網(wǎng)點單產(chǎn)、大力鋪設(shè)自助網(wǎng)點彌補渠道不足，進一步擴大服務(wù)的輻射范圍。

參考文獻:

篇9

交通銀行延邊分行成立以來，在州委、州政府的領(lǐng)導(dǎo)下，緊緊抓住內(nèi)控、發(fā)展和效益三個中心開展各項工作，管理基礎(chǔ)不斷夯實，經(jīng)營效益穩(wěn)步攀升，業(yè)務(wù)發(fā)展捷報頻傳，樹立了良好的社會形象，實現(xiàn)了發(fā)展速度、發(fā)展質(zhì)量、發(fā)展效益、社會形象的全面提升和協(xié)調(diào)統(tǒng)一，為延邊經(jīng)濟建設(shè)發(fā)揮了積極作用。

經(jīng)過15年的發(fā)展，延邊交行取得了“四個第一”的良好成績：第一次人均利潤接近30萬元，高出省行平均水平；第一次各項存款余額超過同業(yè)專業(yè)銀行，達到34．4億元；第一次在全州民主評議中被評為銀行服務(wù)業(yè)第一名，獲“群眾滿意單位”稱號；第一次內(nèi)控管理工作取得東北片區(qū)13家分行的第三名，全省第一名。

回眸延邊交行走過的15年，其在延邊金融業(yè)改革發(fā)展中更是亮點紛呈：

――攀升的經(jīng)營業(yè)績。如今，交通銀行延邊分行在金融產(chǎn)品、金融工具和金融制度領(lǐng)域不斷開拓，形成了產(chǎn)品覆蓋全面、科技手段先進的業(yè)務(wù)體系，業(yè)務(wù)規(guī)模穩(wěn)步增長，資產(chǎn)規(guī)模達到39億元，各項存款余額達到37億元；貸款投放適度，貸款結(jié)構(gòu)繼續(xù)調(diào)整優(yōu)化，各項貸款余額為17．5億元。個人信貸業(yè)務(wù)穩(wěn)步發(fā)展，自2003年開辦該業(yè)務(wù)以來，累計投放個人貸款近30億元，個貸余額近9億元，占全行各項貸款余額的50％；在延吉市同業(yè)個貸余額占比33％、增量占比60％，為延邊州全民創(chuàng)業(yè)和民營經(jīng)濟發(fā)展提供了良好的金融環(huán)境。電子銀行業(yè)務(wù)增勢良好，該行開辦網(wǎng)上銀行3年來，客戶數(shù)達到4萬余戶。為改善信用卡使用環(huán)境，該行在延吉市區(qū)主要街道擺放了16個“銀亭式”自助服務(wù)區(qū)，自助設(shè)備達40臺，太平洋信用卡累計達25萬張，延吉市平均每2人就有1人持有太平洋卡。目前，客戶通過電子銀行渠道辦理業(yè)務(wù)的筆數(shù)占全行業(yè)務(wù)總量的三分之一，極大地縮短了客戶辦理業(yè)務(wù)的時間，受到客戶的一致好評。

――嚴謹?shù)慕?jīng)營管理。交通銀行延邊分行秉承“發(fā)展是硬道理，是第一要務(wù)；質(zhì)量是硬約束，是第一責任；效益是硬任務(wù)，是第一目標”的經(jīng)營理念，始終堅持業(yè)務(wù)發(fā)展和風(fēng)險控制并重，通過制定《內(nèi)控管理獎懲細則》、《風(fēng)險點排查方案》，建立《員工內(nèi)控檔案》，完善《會計核算質(zhì)量考核細則》，規(guī)范《印章使用審批流程》等多項制度和措施，提升了全行各級管理者和員工堅持依法經(jīng)營的自覺性。

篇10

一、指導(dǎo)原則以落實科學(xué)發(fā)展觀為主線，構(gòu)建服務(wù)文化特色，打造一流商業(yè)銀行，著力提升縣支行核心競爭力。

1、打造一流商業(yè)銀行，關(guān)鍵是要樹立精品服務(wù)的觀念

商業(yè)銀行作為“窗口”服務(wù)單位，服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接關(guān)系著銀行的生存和發(fā)展。完善服務(wù)功能、提升服務(wù)水平既是商業(yè)銀行贏得市場競爭力的關(guān)鍵，也是商業(yè)銀行落實科學(xué)發(fā)展觀要求、打造現(xiàn)代精品銀行的重要舉措。

2、打造一流商業(yè)銀行，關(guān)鍵是努力營造和諧的內(nèi)外部發(fā)展環(huán)境

在營造和諧的外部發(fā)展環(huán)境方面，要密切銀政關(guān)系，牢記地方銀行宗旨，全力服務(wù)于地方經(jīng)濟。合理增加信貸資金投入，通過積極支持城市基礎(chǔ)設(shè)施和重點項目建設(shè)，大力促進縣域經(jīng)濟繁榮發(fā)展，推動全市經(jīng)濟社會又好又快發(fā)展，用實際行動贏得政府的重視和信任。

3、打造一流商業(yè)銀行，關(guān)鍵是科學(xué)規(guī)劃發(fā)展目標加快做大做強商業(yè)銀行步伐

科學(xué)發(fā)展觀的第一要義是發(fā)展。科學(xué)發(fā)展觀要求的發(fā)展，是好中求快、又好又快的發(fā)展，是速度與結(jié)構(gòu)、質(zhì)量、效益相統(tǒng)一的發(fā)展，是長期、穩(wěn)定、協(xié)調(diào)、可持續(xù)的發(fā)展。

二、以客戶為本，提高全員對服務(wù)工作的重要性認識與服務(wù)質(zhì)量的差異對客戶忠誠度的影響。

1.以客戶為本，提高全員對服務(wù)工作的重要性認識

近年來，我行為客戶的服務(wù)已逐步從單一片面走向整體、全局，并進一步向多元、一體化發(fā)展，為我行的各項業(yè)務(wù)發(fā)展起到了極大的促進作用。但面臨金融業(yè)面臨的挑戰(zhàn)和加強銀行同業(yè)競爭力的需要，我行的服務(wù)工作還存在一些欠缺，服務(wù)流程大多停留在內(nèi)部管理和柜臺服務(wù)上，服務(wù)還不夠規(guī)范，并缺乏活力，以客戶為中心的理念還沒有真正落到實處。在銀行業(yè)競爭日益激烈的今天，如何向客戶提供真正的個性化服務(wù)和規(guī)范化服務(wù)，如何在瞬息萬變的市場中留住老客戶、爭取新客戶，已成為我們服務(wù)工作中必須面對的問題。對此，我們首先要認識到客戶資源將是未來市場競爭至關(guān)重要的資源，目前和今后很長一段時間內(nèi)，市場激烈競爭使得許多金融產(chǎn)品的品質(zhì)區(qū)別越來越小，產(chǎn)品的同質(zhì)化傾向越來越強，已很難找出差異，更難分出高低，因而要轉(zhuǎn)向爭取客戶，進入以客戶為中心的服務(wù)，將服務(wù)作為發(fā)展和穩(wěn)定客戶、增強客戶忠誠度和依存度的重要手段。

2.服務(wù)質(zhì)量的差異對客戶忠誠度的影響

顧客忠誠度是銀行獲利能力的決定性因素。近**年來，國際銀行業(yè)的發(fā)展證明，顧客忠誠度對利潤的影響較市場份額更為舉足輕重。忠誠顧客的多少在很大程度上決定了市場份額的“質(zhì)量”顧客滿意度的提高能促進顧客忠誠度的提高。顧客的忠誠源于他們對銀行的滿意。銀行只有令顧客滿意，才能獲得顧客忠誠，減少顧客流失。顧客滿意度是顧客對其質(zhì)量和預(yù)期質(zhì)量進行主觀比較的結(jié)果。

三、構(gòu)建企業(yè)服務(wù)文化的方法、手段與如何做到以心換得心，以情換得情。

隨著國內(nèi)金融市場進一步放開，銀行業(yè)改革逐步深化，在對服務(wù)業(yè)要求越來越高的今天，如何贏得客戶的青睞和口碑，各家商業(yè)銀行法寶使盡，可歸根到底都離不開“服務(wù)”二字。在長期的經(jīng)營管理中，商業(yè)銀行深刻認識到，現(xiàn)代商業(yè)銀行盈利能力的強弱，取決于銀行為客戶創(chuàng)造價值的能力大小，即客戶的滿意度和忠誠度；要真正做好服務(wù)工作，首先要把淺層的服務(wù)禮儀，升華為深層的服務(wù)文化，惟有文化才能使企業(yè)生生不息。堅持完善服務(wù)措施、健全制度建設(shè)。近年來，制定實施了一系列文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)章制度，明確了服務(wù)標準、操作規(guī)程和評價體系，初步形成激勵約束機制；規(guī)定了開展服務(wù)的工作方法和具體措施，規(guī)范了處理客戶投訴的工作程序。上述規(guī)章制度的建立，統(tǒng)一了服務(wù)程序，規(guī)范了員工操作行為，明確了服務(wù)評價標準，促進了文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的規(guī)范化、標準化。

四、在構(gòu)建企業(yè)文化中如何提升員工服務(wù)素質(zhì)與支撐員工真情服務(wù)客戶的源動力。

全面提升營業(yè)廳服務(wù)形象，由內(nèi)而外的提升營業(yè)廳服務(wù)品質(zhì)，課程從四個方面出發(fā)：

1.端正一線服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度與服務(wù)意識，了解服務(wù)的價值與意義

2.掌握標準的服務(wù)禮儀與標準的服務(wù)禮貌用語

3.學(xué)習(xí)與客戶溝通的技巧、很多一線的投訴是由于溝通不暢造成的

4.投訴處理的基本方法及面對不同客戶需求時的應(yīng)對方式。

五、對提升銀行服務(wù)工作的建議，服務(wù)是一項具有長期性的系統(tǒng)工程,作為縣支行，如何豐富服務(wù)內(nèi)涵，讓客戶有賓至如歸的感受。

我們要將服務(wù)作為全行的基礎(chǔ)性工作和戰(zhàn)略性任務(wù)來抓，以“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，以人為本，以滿足為客戶、企業(yè)提供個性化、簡便的金融服務(wù)為準則，以客戶的“滿意度”為標尺來進行，不斷提升服務(wù)水平和服務(wù)藝術(shù)，追求超值服務(wù)，提升服務(wù)檔次，形成系統(tǒng)服務(wù)的品牌，逐步實現(xiàn)由“銀行的服務(wù)”向“服務(wù)的銀行”轉(zhuǎn)變,以客戶滿意度最大化為目標，塑造我行良好的現(xiàn)代商業(yè)銀行形象。

1.是要把規(guī)章制度的執(zhí)行做真做實。規(guī)章制度的執(zhí)行是提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的基礎(chǔ)，要把規(guī)章制度的執(zhí)行做真做實，就必須在實際工作中把規(guī)章制度傳達到位、落實到位、執(zhí)行到位，要確保辦理的每一筆業(yè)務(wù)嚴格按照規(guī)章制度，業(yè)務(wù)流程操作。

2.是要把業(yè)務(wù)技能的學(xué)習(xí)做深做久。業(yè)務(wù)技能是辦好每一筆業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)，是決定客戶等待時間長短的主要因素之一。所以每一位員工必須在業(yè)務(wù)技能的學(xué)習(xí)上要做到不斷更新，堅持長久，持之以恒。

3.是要把營銷的工作做優(yōu)做廣。營銷是銀行工作中主要手段之一，要把營銷的工作做優(yōu)做廣，就必須著手提高每一位員工的綜合業(yè)務(wù)知識，這樣才能更好的實施好“首問負責制”，才能為客戶提供一步到位的服務(wù)。