導(dǎo)語：如何才能寫好一篇服務(wù)禮儀培訓(xùn)，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

【關(guān)鍵詞】 崗位培訓(xùn)；護(hù)理；禮儀服務(wù)

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2013.08.389 文章編號(hào)：1004-7484（2013）-08-4432-01

為了適應(yīng)醫(yī)療護(hù)理改革的需要，努力與世界護(hù)理模式接軌，全面提高護(hù)理管理水平與護(hù)理質(zhì)量。我院進(jìn)行1次崗位培訓(xùn)與優(yōu)化禮儀服務(wù)，為更好地作好護(hù)理工作起了重要的作用。

1 方 法

護(hù)理部安排兩位有教學(xué)經(jīng)驗(yàn)的主管護(hù)師具體指導(dǎo)，首先對(duì)基礎(chǔ)護(hù)理各項(xiàng)操作進(jìn)行正規(guī)操作示范，再讓護(hù)士分組訓(xùn)練，帶隊(duì)老師糾正她們不正確的操作，在訓(xùn)練過程中復(fù)習(xí)相關(guān)知識(shí)，并結(jié)合臨床提出一些問題，設(shè)置一些障礙，讓護(hù)士加以解決，培養(yǎng)他們處理實(shí)際工作的能力。培養(yǎng)過程中重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)無菌觀念，查對(duì)制度，規(guī)范各項(xiàng)治療護(hù)理操作，避免發(fā)生差錯(cuò)事故。同時(shí)要求她們?cè)诓僮髦凶⒁馀c病人交流，培養(yǎng)人文意識(shí)。學(xué)習(xí)一些急救技術(shù)，如心肺復(fù)蘇機(jī)及洗胃機(jī)、人工呼吸機(jī)等的使用，最后組織她們觀看《護(hù)士職業(yè)道德行為規(guī)范》錄像帶，使她們?cè)趰徫簧蠌?qiáng)化職業(yè)道德及愛崗敬業(yè)的意識(shí)，嚴(yán)格要求自己，著裝符合要求，規(guī)范站、坐、走姿，培訓(xùn)結(jié)束后，護(hù)理部對(duì)她們進(jìn)行理論知識(shí)及技術(shù)操作考試。

護(hù)士長根據(jù)平時(shí)的業(yè)務(wù)考核，病人的滿意度調(diào)查及年終考評(píng)情況寫出鑒定和評(píng)估。

2 注意人文護(hù)理

護(hù)士要有良好的溝通技巧，為病人提供有關(guān)健康信息，進(jìn)行健康教育，了解病人的健康狀況、心理感受等信息，更好的滿足病人的需要，在做各項(xiàng)操作時(shí)，不僅要操作熟練，還要進(jìn)行有效的溝通，有利于病人的配合，消除緊張情緒；消除緊張情緒，有利于緩解病情。

將優(yōu)化禮儀服務(wù)質(zhì)量、提升護(hù)理水平的具體做法如下：

3 文明語言服務(wù)

3.1 接聽電話言語親切 接聽電話時(shí)使用“您好！門診科”。讓人在電話里感受到門診科溫馨、親切。

3.2 接待病人要熱情周到 開展以“護(hù)理班為主，主班輔導(dǎo)”的模式接待出入病人工作，新病人入院時(shí)，由護(hù)理班站立相迎。引入病房，“您好！您先坐下，我們馬上為您鋪床、測生命體征?！背鲈翰∪擞勺o(hù)理班送至樓梯口，行走不方便的送至電梯口，囑咐若有不適可及時(shí)電話聯(lián)系。

3.4 服裝整潔、淡妝上崗、微笑服務(wù) 端莊的儀表與優(yōu)美的體態(tài)實(shí)際上是一種無聲的語言，加上和藹的態(tài)度、微笑的表情、動(dòng)聽的語言，不但能夠給病人留下良好的第一印象，而且能夠引發(fā)病人精神上的積極情感體驗(yàn)，拉近護(hù)患關(guān)系。自開展禮儀服務(wù)以來，在病房里見到的是身穿淡粉色護(hù)士服、白色護(hù)士鞋、健康的、精神的、微笑的護(hù)士們，在公眾面前樹立護(hù)理人員的良好形象。

5 病房懸掛溫馨標(biāo)語

“當(dāng)您患病最需要幫助的時(shí)候，請(qǐng)讓我們握住您的手”、“為了您及家人的健康，請(qǐng)勿吸煙”、“查房、治療時(shí)間，請(qǐng)勿探視”、“將心比心，以實(shí)際行動(dòng)爭取病人的理解”等溫馨標(biāo)語懸掛在墻上，并另設(shè)立“吸煙區(qū)”。在病房加上人性化的色彩，醫(yī)患關(guān)系融洽了，護(hù)患糾紛減少了。

6 電話回訪出院病人

“登記病人住址、聯(lián)系電話、病情，在病人出院1周左右有專人電話回訪，并做好記錄。這一活動(dòng)的開展產(chǎn)生了良好的社會(huì)效應(yīng)。

7 “每月護(hù)士之星”評(píng)選

為了提高護(hù)士工作的積極性，我們開展“每月護(hù)士之星”評(píng)選活動(dòng)。把每位護(hù)士的照片以簡歷懸掛櫥窗里，每月底發(fā)放評(píng)選表給病人以家屬，讓他們?cè)u(píng)選心目中最優(yōu)秀的護(hù)士。被選出的優(yōu)秀護(hù)士照片將被貼在醒目的位置，同時(shí)予以獎(jiǎng)勵(lì)。

8 外樹形象、內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)

篇2

1、強(qiáng)化培訓(xùn)對(duì)象與方法

1.1 強(qiáng)化培訓(xùn)對(duì)象

強(qiáng)化培訓(xùn)對(duì)象為我院護(hù)理人員,其中門診護(hù)理人員9人,住院部護(hù)理人員124人,放射科6人,其他科室4人。參加培訓(xùn)人員年齡24——46歲,平均年齡36±1.8歲,參加護(hù)理工作時(shí)間三年以內(nèi)24人,參加護(hù)理工作時(shí)間三年以上119人。

1.2 強(qiáng)化培訓(xùn)方法

1.2.1 成立強(qiáng)化培訓(xùn)小組

按照科室特點(diǎn),分別成立強(qiáng)化培訓(xùn)小組,每組設(shè)組長一名,副組長兩名,嚴(yán)格小組考勤制度,對(duì)于無故不參與強(qiáng)化培訓(xùn)活動(dòng)的,責(zé)成其所在科室進(jìn)行嚴(yán)肅處理。強(qiáng)化培訓(xùn)小組的活動(dòng)時(shí)間均為業(yè)余時(shí)間。

1.2.2 強(qiáng)化培訓(xùn)內(nèi)容

制定嚴(yán)格的培訓(xùn)計(jì)劃。聘請(qǐng)外界禮儀培訓(xùn)教師,編制《護(hù)士服務(wù)禮儀培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)》,并在禮儀培訓(xùn)教師的指導(dǎo)下嚴(yán)格進(jìn)行練習(xí),規(guī)范護(hù)士的行為舉止,確保行為舉止端莊大方。重點(diǎn)強(qiáng)化培訓(xùn)內(nèi)容為:禮儀禮貌、精神風(fēng)貌、文明用語、服務(wù)態(tài)度、團(tuán)隊(duì)精神、護(hù)士風(fēng)采等多項(xiàng)內(nèi)容。

1.3 考核及評(píng)價(jià)

培訓(xùn)結(jié)束后,由禮儀培訓(xùn)教師、醫(yī)院管理層、護(hù)士代表、患者代表按照一定的比例組成評(píng)審團(tuán);將護(hù)士強(qiáng)化服務(wù)禮儀培訓(xùn)內(nèi)容按照不同的權(quán)重設(shè)計(jì)成考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn),滿分為100分;評(píng)審團(tuán)在評(píng)審過程中嚴(yán)格按照考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打分,并評(píng)出優(yōu)、良、中、差四個(gè)等級(jí),優(yōu):85——100分;良:70——85分;中:60——70分;差:60分以下。

在強(qiáng)化培訓(xùn)過程中,定期向患者發(fā)放調(diào)查問卷,針對(duì)護(hù)士禮儀進(jìn)行調(diào)查統(tǒng)計(jì),并將調(diào)查結(jié)果記錄在案。問卷調(diào)查共分三次進(jìn)行,其中2012年3月末、6月末、9月末各進(jìn)行一次。最終將三次調(diào)查問卷的統(tǒng)計(jì)結(jié)果與評(píng)審團(tuán)評(píng)審結(jié)果進(jìn)行綜合評(píng)定,并針對(duì)每位護(hù)士給出最終強(qiáng)化培訓(xùn)成績。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

將三次調(diào)查問卷的統(tǒng)計(jì)結(jié)果與評(píng)審團(tuán)評(píng)審結(jié)果分別利用SPSS17.0進(jìn)行統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)處理,t檢驗(yàn),其差別存在統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(p<0.05)。

2 結(jié)果

在強(qiáng)化培訓(xùn)過程中,參加強(qiáng)化培訓(xùn)護(hù)士全部到崗,沒有發(fā)生一例無故不參加強(qiáng)化培訓(xùn)的現(xiàn)象。培訓(xùn)過程中,全體參與培訓(xùn)的護(hù)士認(rèn)真學(xué)習(xí),嚴(yán)格訓(xùn)練,并將學(xué)習(xí)內(nèi)容和禮儀標(biāo)準(zhǔn)帶入工作崗位,有效提高了護(hù)士在患者心目中的地位。培訓(xùn)結(jié)束后,評(píng)審團(tuán)對(duì)所有參與培訓(xùn)的143名護(hù)士進(jìn)行嚴(yán)格的評(píng)審考核,所有護(hù)士考核全部合格。培訓(xùn)期間針對(duì)患者進(jìn)行的調(diào)查問卷,其滿意率逐次提高,達(dá)到了強(qiáng)化服務(wù)禮儀培訓(xùn)的效果。其評(píng)審考核統(tǒng)計(jì)結(jié)果與調(diào)查問卷統(tǒng)計(jì)結(jié)果分別如表1 、表2。

表1 護(hù)士強(qiáng)化服務(wù)禮儀培訓(xùn)評(píng)審考核結(jié)果統(tǒng)計(jì)表

考核內(nèi)容

優(yōu)

良

中

差

合格率(%)

綜合評(píng)定合格率(%)

禮儀禮貌

138

4

1

100

100

精神風(fēng)貌

140

3

100

文明用語

143

100

服務(wù)態(tài)度

142

1

100

團(tuán)隊(duì)精神

141

2

100

護(hù)士風(fēng)采

143

100

表2 護(hù)士強(qiáng)化服務(wù)禮儀培訓(xùn)患者滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)表

調(diào)查時(shí)間

發(fā)放調(diào)查問卷數(shù)

回收調(diào)查問卷數(shù)

調(diào)查問卷回收率

平均分?jǐn)?shù)

p

2012年3月

658

658

100%

79.85

<0.01

2012年6月

742

740

99.73%

86.75

2012年9月

721

721

100%

95.83

3 討論

篇3

關(guān)鍵詞：軌道交通；客運(yùn)服務(wù)；服務(wù)禮儀培訓(xùn)；昆明

Abstract: with the rapid construction and development of rail transit, the passenger service etiquette become the topic of passengers has paid more and more attention. How to build a system of passenger service etiquette training system, provides the high quality service for passengers manners have become the problem urgently to be solved in rail transportation enterprises. Based on the analysis of urban rail transit passenger service and the service etiquette, on the basis of connotation, parsing the kunming metro passenger service etiquette training, the necessity and method to improve the kunming rail transit service level provide a theoretical reference.

Key words: rail transport; Passenger service; Service etiquette training; Kunming.

中圖分類號(hào)：K892.26文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：2095-2104(2013)

1 引言

隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展，城市化進(jìn)程的加快，城市公共交通作為居民出行的交通工具之一，越來越受到出行者的青睞。優(yōu)先發(fā)展公共交通能夠?yàn)榈褪杖肴后w提供一種高效、節(jié)約的交通方式，改善交通弱勢群體的出行條件并減少能源消耗和環(huán)境污染，以促進(jìn)交通的可持續(xù)發(fā)展。城市軌道交通作為公共交通工具之一，具有運(yùn)量大、速度快、安全、準(zhǔn)點(diǎn)等特點(diǎn)，成為城市居民中長距離出行的優(yōu)選交通工具。

隨著昆明軌道交通有限公司的成立，地鐵線路的陸續(xù)開工建設(shè)，標(biāo)志著昆明軌道交通時(shí)代即將來臨。為乘客提供安全、迅速、便捷、舒適的服務(wù)是城市軌道交通運(yùn)營的宗旨，而車站的客服組織則是客運(yùn)服務(wù)工作的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。隨著社會(huì)的發(fā)展和乘客對(duì)服務(wù)需求的提高，在滿足乘客的基本出行之后，昆明軌道交通追求的是更高的服務(wù)質(zhì)量、更高的乘客滿意度，為乘客提供更加優(yōu)質(zhì)的品牌服務(wù)。

各國城市軌道交通運(yùn)營企業(yè)，都高度重視服務(wù)質(zhì)量，視服務(wù)質(zhì)量為企業(yè)的生命線, 采取了諸多措施, 建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、重視乘客投訴、每年請(qǐng)權(quán)威咨詢公司測評(píng)乘客滿意度，力圖提高城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。例如廣州地鐵提出“讓乘客享受一路好心情”,深圳地鐵公布在列車服務(wù)班次兌現(xiàn)率、自動(dòng)售票機(jī)可靠程度等方面對(duì)乘客的八項(xiàng)承諾，上海地鐵每年委托上海質(zhì)量協(xié)會(huì)用戶評(píng)價(jià)中心，在地鐵乘客中開展“用戶滿意度”即 CSI 調(diào)查評(píng)價(jià)，并堅(jiān)持對(duì)評(píng)價(jià)意見進(jìn)行跟蹤改進(jìn)[1]。昆明軌道交通作為昆明新興的行業(yè)，對(duì)于客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的提高還處于摸索階段，客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的提高首先要從服務(wù)禮儀的培訓(xùn)做起，構(gòu)建適合昆明軌道交通客運(yùn)服務(wù)禮儀的培訓(xùn)體系。

2城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)內(nèi)涵

2.1 城市公共交通客運(yùn)服務(wù)

城市公共交通客運(yùn)服務(wù)具有服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)[2]

（1）城市公共交通客運(yùn)服務(wù)是服務(wù)機(jī)構(gòu)向乘客乘車提供的服務(wù)產(chǎn)品；

（2）乘客乘車過程既是提供服務(wù)的過程，又是乘客消費(fèi)的過程。服務(wù)過程和服務(wù)質(zhì)量一旦出現(xiàn)問題，常常無法制止和改正，只能補(bǔ)救；

（3） 客運(yùn)服務(wù)機(jī)構(gòu)通常向乘客做出了某種承諾(如首末班車時(shí)間)。承諾是衡量服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)；

（4）客運(yùn)服務(wù)提供有形產(chǎn)品服務(wù)，如乘車設(shè)施、設(shè)備等，也提供迅速、準(zhǔn)時(shí)、安全、禮儀、語言等無形產(chǎn)品服務(wù)；

（5） 乘客乘車過程不可儲(chǔ)存，具有一次性和不可逆性，服務(wù)不能超過其能力；

（6）乘客只能在事后憑感覺評(píng)價(jià)服務(wù)的質(zhì)量。

2.2 城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)

城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)是指[3]在城市軌道交通系統(tǒng)中，軌道交通運(yùn)營機(jī)構(gòu)為乘客安全、快捷、準(zhǔn)時(shí)、方便、舒適、經(jīng)濟(jì)、文明乘車而直接開展的服務(wù)工作。城市軌道交通服務(wù)除具有城市公共交通客運(yùn)服務(wù)的特點(diǎn)外，還具有顯著的行業(yè)特征：嚴(yán)格按照時(shí)刻表運(yùn)行和快速大運(yùn)量的運(yùn)輸乘客。

3 城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)禮儀的內(nèi)涵

服務(wù)禮儀是進(jìn)行服務(wù)的前提和標(biāo)準(zhǔn)，包括工作人員的儀容儀表、服務(wù)語言、服務(wù)態(tài)度、行為舉止、業(yè)務(wù)水平、服務(wù)規(guī)范和禮儀修養(yǎng)等，這些都直接影響軌道交通的服務(wù)效果和形象。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程手段，使無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。軌道交通車站客運(yùn)服務(wù)禮儀就是員工在軌道交通車站的客運(yùn)工作崗上為滿足乘客出行需求，通過言談、舉止、行為等，為乘客表示尊重的良好行為規(guī)范。車站客運(yùn)員工的服務(wù)行為包括在服務(wù)過程中遵守的服務(wù)道德、服務(wù)語言、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)儀表、服務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)紀(jì)律和為乘客提供服務(wù)過程中必須具備的站、行等基本要素。

昆明城市軌道交通的目標(biāo)是依靠客運(yùn)有關(guān)設(shè)備設(shè)施的合理布局、合理引導(dǎo)來實(shí)現(xiàn)最大程度地方便乘客完成乘車全過程。在此過程中，要求服務(wù)人員在為乘客提供規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，為乘客提供有特色的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和人性化、精細(xì)化的崗位品牌服務(wù)，創(chuàng)建昆明軌道交通企業(yè)形象和服務(wù)品牌。

4城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)的必要性

讓員工學(xué)習(xí)和運(yùn)用服務(wù)禮儀，不僅是自身形象的需要，更是提高軌道交通企業(yè)社會(huì)效益，提升軌道交通企業(yè)競爭力的需要。昆明市軌道交通于2008年12月1號(hào)線試驗(yàn)段開建；2009年6月，昆明軌道建設(shè)規(guī)劃獲國務(wù)院批準(zhǔn)，昆明軌道交通建設(shè)進(jìn)入快速期。但對(duì)于昆明市來說，軌道交通是一個(gè)新興行業(yè)，員工隊(duì)伍狀況是客運(yùn)工作人員年輕化，文化水平偏低，沒有系統(tǒng)的培訓(xùn)體系，對(duì)服務(wù)禮儀的認(rèn)識(shí)不高。要想使服務(wù)禮儀達(dá)到更高的水平，在當(dāng)前無法馬上改變從業(yè)人員年齡結(jié)構(gòu)和知識(shí)結(jié)構(gòu)，員工綜合素質(zhì)的情況下，軌道交通對(duì)崗位上的客運(yùn)工作人員進(jìn)行服務(wù)禮儀專項(xiàng)培訓(xùn)是十分必要和迫切的，符合時(shí)代和軌道交通發(fā)展的需要，能促進(jìn)和提高軌道交通窗口的服務(wù)質(zhì)量。

5 昆明軌道交通客運(yùn)服務(wù)禮儀的培訓(xùn)方法

1.建立系統(tǒng)的培訓(xùn)體系對(duì)新進(jìn)員工進(jìn)行客運(yùn)服務(wù)禮儀知識(shí)和技能的培訓(xùn)。

篇4

……..一、轉(zhuǎn)變觀念，調(diào)整結(jié)構(gòu)，發(fā)揮資源優(yōu)勢

……..隨著我國經(jīng)濟(jì)建設(shè)的突飛猛進(jìn)，各行業(yè)都加快了經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整的步伐。鐵路也提出了“減員增效”，取消了計(jì)劃招生的指標(biāo)。這對(duì)多年來靠計(jì)劃經(jīng)濟(jì)辦學(xué)的技工學(xué)校來說，面臨著一種生源枯竭的嚴(yán)重考驗(yàn)。加之鐵路分局把學(xué)校的辦學(xué)經(jīng)費(fèi)減少了50％。在困難條件下，學(xué)校究竟如何生存，這成了全校教職工共同關(guān)注的熱點(diǎn)。學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)班子認(rèn)真分析當(dāng)前的形勢，動(dòng)員全體教職工轉(zhuǎn)變觀念，解放思想，同心協(xié)力，共度難關(guān)。引導(dǎo)教職工要牢固樹立：不靠上帝靠自己，不靠計(jì)劃靠市場的新觀念。

……..為了適應(yīng)形勢發(fā)展的需要，我們調(diào)整科室結(jié)構(gòu)，加強(qiáng)了培訓(xùn)科、學(xué)員科人員的力量，明確了分工職責(zé)，為建成較為完整的培訓(xùn)基地創(chuàng)造了條件。另外，我們還認(rèn)真分析了學(xué)校現(xiàn)有教育資源的優(yōu)勢。建校15年來，學(xué)校已擁有比較健全的教學(xué)設(shè)施，前三年，又先后被分局確定為客運(yùn)人員、接觸網(wǎng)工、計(jì)算機(jī)、貨運(yùn)人員和財(cái)務(wù)人員的培訓(xùn)基地。今年初，分局又把職工失業(yè)、下崗、息工培訓(xùn)基地放在了我校，學(xué)?，F(xiàn)有的一些實(shí)習(xí)場地，實(shí)驗(yàn)室、電教室等教學(xué)設(shè)施基本能滿足職工培訓(xùn)的需求。

……..我們提出了先求生存，后求發(fā)展的思路。我們先后組織有關(guān)人員到分局各業(yè)務(wù)處和分局職教中心，聯(lián)系尋找培訓(xùn)任務(wù)，到基層站段去宣傳學(xué)校正規(guī)培訓(xùn)的優(yōu)勢。在分局和各站段的大力支持配合下，經(jīng)過積極的籌備，我校的短訓(xùn)班連續(xù)不斷地辦了起來，包括財(cái)務(wù)人員繼續(xù)教育，勞資干部的培訓(xùn)，甚至局職教軟件培訓(xùn)班也放在了我校。

……..在實(shí)踐中，我們以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)那髮?shí)作風(fēng)，過硬的師資隊(duì)伍，良好的育人環(huán)境，周到的后勤服務(wù)，靠質(zhì)量，靠聲譽(yù)，贏得了鐵路培訓(xùn)內(nèi)部市場的信任。

……..二、針對(duì)特點(diǎn)，形式多樣，樹立服務(wù)意識(shí)

……..目前我校的職工培訓(xùn)對(duì)象主要分為三大部分：一是復(fù)退軍人的崗前培訓(xùn)，每年的人數(shù)約400人，學(xué)校始終保持在800人左右的規(guī)模，學(xué)制為兩年半；另外，就是承接的各種短訓(xùn)班，包括大專函授的學(xué)歷教育；三是為站段培養(yǎng)急需的技術(shù)工人。學(xué)校的培訓(xùn)對(duì)象發(fā)生了很大的變化，為了保持從嚴(yán)治校和良好的校風(fēng)得以發(fā)揚(yáng)，我們組織學(xué)員科、培訓(xùn)科，認(rèn)真研究措施，修改過去的規(guī)章制度，堅(jiān)持“管理育人，教書育人，服務(wù)育人，環(huán)境育人”的傳統(tǒng)，建立了一整套嚴(yán)格的考核辦法，建立了學(xué)員自管組織。并結(jié)合學(xué)員特點(diǎn)，分階段分層次進(jìn)行職業(yè)道德、鐵路改革形勢、社會(huì)公德、法律法規(guī)等專題講座，同時(shí)，在學(xué)員中開展經(jīng)常性的健康有益的活動(dòng)，發(fā)揮學(xué)員專長，豐富校園文化生活。這幾年來，在我校培訓(xùn)的復(fù)退軍人之間，從未發(fā)生過惡性事件，教學(xué)秩序井然，學(xué)習(xí)風(fēng)氣濃厚，形成了良性循環(huán)。

……..在辦班形式上，我們采用學(xué)歷教育與專業(yè)教育相結(jié)合，長學(xué)班與短訓(xùn)班相結(jié)合，并采取與分局有關(guān)處室、與兄弟學(xué)校、站段聯(lián)合辦學(xué)等多種形式，靈活多樣，服務(wù)現(xiàn)場。從前年開始，我校與蘭州鐵道學(xué)院聯(lián)合開辦鐵路運(yùn)輸、接觸網(wǎng)等大專課程，招收寶雞鐵路地區(qū)的鐵路職工參加?？茖W(xué)習(xí)。這幾年來，學(xué)習(xí)的人數(shù)不斷增加，今年又招收了169人；我們與西安鐵路運(yùn)校聯(lián)辦的中專學(xué)歷教育班，這幾年一直以良好的教學(xué)質(zhì)量取得信任。另外，我們還堅(jiān)持走出校門到現(xiàn)場辦學(xué)，創(chuàng)出了一條富有特色的辦學(xué)新路，深受現(xiàn)場職工的歡迎。

……..在培訓(xùn)市場競爭激烈的條件下，我們要求全體職工必須樹立服務(wù)意識(shí)，一切為了學(xué)生，把學(xué)生、學(xué)員作為學(xué)校的上帝。我們結(jié)合學(xué)員現(xiàn)場的實(shí)際需要，刪繁就簡，調(diào)整課程內(nèi)容，增加現(xiàn)場工人需要掌握的知識(shí)和技能，一切從實(shí)際出發(fā)，我校還主編了《接觸網(wǎng)結(jié)構(gòu)與計(jì)算》、《電氣化鐵道供電系統(tǒng)》等，在全路推廣使用均收到良好的效果。除此外，我們還結(jié)合學(xué)校實(shí)際編輯了《接觸網(wǎng)工專業(yè)模塊教學(xué)》和《客車乘務(wù)》等教材，都受到學(xué)員的一致好評(píng)。版權(quán)所有

……..三、更新知識(shí)，強(qiáng)化師資隊(duì)伍，提高培訓(xùn)質(zhì)量

……..辦學(xué)質(zhì)量又決定于教師的師德和整體素質(zhì)的提高。近年來，我校在加強(qiáng)師德師風(fēng)建設(shè)方面，不斷加大培訓(xùn)力度，打鐵先得自身硬，學(xué)高方為人之師。為了緊密結(jié)合鐵路企業(yè)內(nèi)部職工培訓(xùn)的需要，我們還先后分批組織教師到基層站段“充電”。現(xiàn)場新技術(shù)、新科技、新設(shè)備、新手段的運(yùn)用，就是我們教師學(xué)習(xí)的現(xiàn)場和課堂。所以這兩年來，我們把教師到現(xiàn)場調(diào)研、學(xué)習(xí)作為專業(yè)課的一個(gè)重點(diǎn)，采取定時(shí)間、定目標(biāo)、定內(nèi)容的“三定”辦法，組織鐵路運(yùn)輸、線路、信號(hào)、通信、接觸網(wǎng)五個(gè)專業(yè)的教師下現(xiàn)場“充電”，更新知識(shí)體系，了解現(xiàn)場正在運(yùn)用的設(shè)備，把教學(xué)重點(diǎn)放在實(shí)用和操作技能方面?？s短了教師與學(xué)員間的心理距離。我們還利用暑假組織32名專業(yè)課教師，到外局學(xué)習(xí)考察，回校后撰寫出57篇有價(jià)值的論文，已有13篇被省部級(jí)刊物采用。

……..目前，我們?cè)诿恳黄诙逃?xùn)班開辦之前，都認(rèn)真地研究所教對(duì)象的需求，主動(dòng)與委培單位共同研究教學(xué)重點(diǎn)，以及學(xué)員需要學(xué)到那些方面的知識(shí)，一切服務(wù)學(xué)員的知識(shí)需求。教師們認(rèn)真?zhèn)湔n，從理論與實(shí)踐的結(jié)合上，盡可能通俗易懂、易記、生動(dòng)，確保每一節(jié)課的質(zhì)量和效果。

……..四、改善環(huán)境，加大投資，搞好基地建設(shè)

……..緊貼企業(yè)內(nèi)部，主動(dòng)適應(yīng)市場，為學(xué)員創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)環(huán)境，這也是一個(gè)不可忽視的重要課題。首先是要有一個(gè)營造學(xué)習(xí)的良好氛圍。我們要求全校師生嚴(yán)格遵守公民道德，言行舉止，文明禮貌，敬業(yè)愛崗，無私奉獻(xiàn)。讓每一位學(xué)員感到，學(xué)校的確是一個(gè)培育人，增長知識(shí)的大熔爐。其次是學(xué)校的校園環(huán)境始終保持清潔衛(wèi)生，布局有序，花卉蓬勃，綠色如茵?；顒?dòng)場地齊全無損，步入校園總有一種清新宜人的感覺。三是后勤服務(wù)優(yōu)良，住宿干凈、整潔、明亮；伙食供應(yīng)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，花色品種繁多；學(xué)校超市生活用品齊全，使學(xué)員們有一種身居家中的體味。

篇5

16年傳承 千萬家長的選擇！全國免費(fèi)咨詢熱線：400-0066-911轉(zhuǎn)分機(jī)73764

【關(guān)于我們】

京翰教育成立于2000年，是由京城名師聯(lián)合創(chuàng)辦，專注中小學(xué)個(gè)性化輔導(dǎo)的專業(yè)教育機(jī)構(gòu)。

歷經(jīng)十五年的發(fā)展，京翰教育立足北京拓展全國，已在北京、上海、重慶、廣州、成都、武漢、天津、哈爾濱等全國20多個(gè)大中城市開設(shè)了100余所分校。累計(jì)服務(wù)數(shù)十萬學(xué)生，成為中國教育界最有影響力的品牌之一。

【開設(shè)課程】

高中一對(duì)一輔導(dǎo)課程：

高考/藝考文化課/語文/數(shù)學(xué)/英語/化學(xué)/物理/生物/政治/歷史/地理/金牌作文

初中一對(duì)一輔導(dǎo)課程：

中考/語文/數(shù)學(xué)/英語/化學(xué)/物理/作文

小學(xué)一對(duì)一輔導(dǎo)課程：

語文/數(shù)學(xué)/英語/奧數(shù)/作文

國際項(xiàng)目

澳大利亞游學(xué)/美國夏威夷游學(xué)/美國加州游學(xué)/大學(xué)精英留學(xué)/高中精英計(jì)劃/京翰國際留學(xué)

【哪些學(xué)生適合來學(xué) 】

【為什么選擇我們】

1.好老師 在京翰！

優(yōu)質(zhì)高水平的教師隊(duì)伍是京翰教育的突出優(yōu)勢與核心競爭力！

京翰教育與北京師范大學(xué)繼續(xù)教育與教師培訓(xùn)學(xué)院合作，開創(chuàng)性的以校企合作形式共同建立了“個(gè)性化教師”培訓(xùn)基地，采用標(biāo)準(zhǔn)化的流程，通過資格審核、師資培訓(xùn)、資質(zhì)認(rèn)證、考核評(píng)價(jià)、激勵(lì)體系五個(gè)步驟打造京翰優(yōu)秀教師，這就是京翰教育名師培養(yǎng)公式。

2.“定制式”教育，對(duì)癥下藥，藥到分提！

京翰個(gè)性化教育通過對(duì)學(xué)生的學(xué)習(xí)現(xiàn)狀進(jìn)行全面綜合研究、分析、測試和診斷，進(jìn)而根據(jù)學(xué)生的潛質(zhì)特征和自我能力，為其量身定制教學(xué)目標(biāo)、教育計(jì)劃、輔導(dǎo)方案和執(zhí)行管理系統(tǒng)。組織相關(guān)專業(yè)老師采用教育培訓(xùn)方法、學(xué)習(xí)管理方法和知識(shí)管理技術(shù)，配合有效的教育資源，幫助學(xué)生改變學(xué)習(xí)習(xí)慣，提高學(xué)習(xí)能力，達(dá)成自我成長、自我實(shí)現(xiàn)和自我超越目標(biāo)的教育培訓(xùn)體系。

為每名接受個(gè)性化教育的學(xué)生提供全方位的教學(xué)服務(wù)，制定科學(xué)的短期、長期目標(biāo)，確定符合學(xué)生特質(zhì)的教育教學(xué)手段，通過“四個(gè)一”教學(xué)服務(wù)體系，全力保障效果的達(dá)成！

3.規(guī)范化服務(wù)流程，為學(xué)生的成績保駕護(hù)航！

京翰不僅有強(qiáng)大的師資和科學(xué)的教學(xué)方案，我們首先推出四個(gè)一的服務(wù)模式，規(guī)范化的服務(wù)模式，學(xué)生放心，家長安心！一課一次的短信回饋、一周一次的回訪、一月一次的測試、一學(xué)期一次的家長會(huì)，京翰以人為本，為您負(fù)責(zé)！

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【太原市校區(qū)分布】

太原市小店區(qū)南內(nèi)環(huán)校區(qū) 400-0066-911轉(zhuǎn)分機(jī)73762

太原市市轄區(qū)長風(fēng)街校區(qū) 400-0066-911轉(zhuǎn)分機(jī)73763

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對(duì)新來院的護(hù)士發(fā)放自行設(shè)計(jì)的護(hù)士禮儀規(guī)范需求調(diào)查表，共發(fā)放60份，收回60份，回收率100%。從調(diào)查表中可見新聘護(hù)士雖然都經(jīng)歷過3年的護(hù)校理論學(xué)習(xí)，但是護(hù)士素質(zhì)教育并未納入教學(xué)課程，只有個(gè)別人對(duì)護(hù)士禮儀有一定的了解，沒有人接受過禮儀方面的培訓(xùn)。因此，新護(hù)士不能具備良好的服務(wù)意識(shí)、未掌握禮儀服務(wù)操作方法；另外，盡管大多數(shù)的新護(hù)士求知欲強(qiáng)，愿意學(xué)習(xí)護(hù)士禮儀方面的知識(shí)以彌補(bǔ)課堂上的不足，但仍有少數(shù)新護(hù)士認(rèn)為禮儀培訓(xùn)對(duì)護(hù)理工作不重要，是搞花架子，臨床上能練出“一針見血“的本領(lǐng)，就是一名好護(hù)士。說明新護(hù)士對(duì)禮儀服務(wù)可以提高為兵服務(wù)水平和質(zhì)量的重要性認(rèn)識(shí)不足，有待在培訓(xùn)和臨床實(shí)踐中得以提高。

2對(duì)新聘護(hù)士實(shí)施護(hù)士禮儀培訓(xùn)

2.1幫助新護(hù)士提高對(duì)禮儀培訓(xùn)的認(rèn)識(shí):醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的高低主要在于服務(wù)態(tài)度，而護(hù)士端莊的儀表、優(yōu)雅的舉止、文明的語言，有助于消除患者對(duì)醫(yī)院的陌生感和驚懼感，增強(qiáng)安全感，促進(jìn)身心早日康復(fù)。再則護(hù)士主動(dòng)熱情、周到細(xì)致的禮儀服務(wù)是解決護(hù)患矛盾、改善服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)質(zhì)量行之有效的方法，一旦新護(hù)士明白了這些道理，對(duì)“要我學(xué)”護(hù)士禮儀規(guī)范變成了“我要學(xué)“。

2.2結(jié)合臨床實(shí)踐，制定培訓(xùn)內(nèi)容：護(hù)士應(yīng)當(dāng)遵守的禮儀規(guī)范包括護(hù)士的儀表、舉止、服飾、交往、語言、公務(wù)、涉外禮儀等。而我們選擇了可以直接體現(xiàn)護(hù)士風(fēng)貌、有效與患者溝通的實(shí)用性較強(qiáng)的護(hù)理人員儀表、語言、行為舉止。

3效果

經(jīng)過1周護(hù)士禮儀培訓(xùn)后的新護(hù)士再到臨床進(jìn)行生產(chǎn)實(shí)習(xí)，端正了服務(wù)態(tài)度，認(rèn)識(shí)到尊重患者就是尊重自我。對(duì)患者來有“迎”聲，走有“送”聲，操作中“請(qǐng)”字當(dāng)先，“謝謝配合”不離嘴，真情為兵，微笑服務(wù)處處體現(xiàn)。并且提高了個(gè)人修養(yǎng)，融洽了護(hù)患關(guān)系，增進(jìn)了與患者之間的感情，更快更多的掌握了護(hù)理專業(yè)技能。100%的新護(hù)士認(rèn)為禮儀培訓(xùn)很有必要。

4結(jié)論

（1）新護(hù)士中開展禮儀培訓(xùn)的意義。新護(hù)士剛從護(hù)校到臨床工作缺乏禮儀服務(wù)的基本知識(shí)，加之對(duì)醫(yī)院這個(gè)特定的社會(huì)還不了解，不知護(hù)士的言談、舉止在患者心目中的分量。因此，在新護(hù)士中開展禮儀培訓(xùn)尤為重要。首先幫助新護(hù)士樹立“以病人為中心”的服務(wù)宗旨，為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。其次營造一個(gè)良好的工作氛圍，使每個(gè)新護(hù)士心情舒暢，對(duì)護(hù)理工作更加熱愛。總之，護(hù)理人員規(guī)范、得體的禮儀既是一種美的體現(xiàn)，又能給病人以情切之感，使其感到溫暖、減輕憂愁和痛苦。對(duì)提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量起著積極的促進(jìn)作用。

篇7

摘要：旅游服務(wù)禮儀工作水平直接影響了旅游行業(yè)的發(fā)展，加強(qiáng)旅游服務(wù)禮儀工作水平在我國大力發(fā)展旅游業(yè)的背景下顯得尤為重要，重視旅游服務(wù)禮儀工作水平，有利于提升整個(gè)旅游行業(yè)的實(shí)力和質(zhì)量。員工的責(zé)任意識(shí)是員工主動(dòng)服務(wù)的催化劑，是員工積極主動(dòng)參與工作的基礎(chǔ)，提高員工的責(zé)任意識(shí)有利于提高員工的旅游服務(wù)禮儀工作水平。那么員工責(zé)任意識(shí)對(duì)旅游服務(wù)禮儀工作水平有哪些促進(jìn)作用，旅游服務(wù)行業(yè)員工責(zé)任意識(shí)有什么問題，以及我們應(yīng)該如何從員工責(zé)任意識(shí)上加強(qiáng)旅游服務(wù)禮儀工作水平，本文將從這幾個(gè)方面展開論述。

關(guān)鍵詞：員工責(zé)任意識(shí)；旅游服務(wù)禮儀；策略

一、員工責(zé)任意識(shí)對(duì)加強(qiáng)旅游服務(wù)禮儀水平的促進(jìn)作用

在日常生活中不難發(fā)現(xiàn)，員工責(zé)任意識(shí)對(duì)旅游服務(wù)禮儀水平有著很大的促進(jìn)作用。在新形勢下，國際社會(huì)都在大力發(fā)展旅游無污染行業(yè)，我國亦不例外。在國家著重提高旅游行業(yè)服務(wù)水平的前提下，我們有必要通過提高員工責(zé)任意識(shí)，來提高我國旅游服務(wù)禮儀水平，通過提高旅游服務(wù)禮儀水平，促進(jìn)我國旅游業(yè)的全面健康持續(xù)的發(fā)展。

（一）有責(zé)任意識(shí)的員工更能盡職盡責(zé)履行旅游服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

一個(gè)有責(zé)任心的員工不僅能夠清楚明白旅游服務(wù)禮儀的每一項(xiàng)要求，旅游公司章程旅游服務(wù)行業(yè)禮儀規(guī)范，而且還很好的達(dá)到其要求，不僅是服務(wù)禮儀要求的行為在平時(shí)工作中嚴(yán)格要求自己，還會(huì)對(duì)自己提出更高的旅游服務(wù)禮儀水平要求，并且為了更好完成工作，以達(dá)到客戶最大的滿意，在對(duì)工作盡職盡責(zé)的同時(shí)還會(huì)對(duì)自身的旅游服務(wù)禮儀水平提出完善跟進(jìn)，精益求精，不斷完美。

（二）有責(zé)任意識(shí)的員工更有擔(dān)待，對(duì)企業(yè)更有認(rèn)同感和歸屬感

一個(gè)有責(zé)任意識(shí)的員工，不會(huì)推卸責(zé)任，把企業(yè)的事情當(dāng)成自己的事情，不僅能夠很好的完成本職工作，還會(huì)主動(dòng)幫助其他同事，做一些本職工作以外的事情。一個(gè)有責(zé)任意識(shí)的員工會(huì)處處為企業(yè)考慮，不會(huì)推卸責(zé)任，更有擔(dān)待，積極主動(dòng)，會(huì)積極主動(dòng)的發(fā)掘企業(yè)不完善的地方，并且提供改進(jìn)建議。很好的完成企業(yè)要求外，團(tuán)結(jié)同事，積極聯(lián)絡(luò)客戶，以最完美的旅游禮儀服務(wù)水平踐行，出色的完成工作，還能夠發(fā)展固定的客戶群并且很好的維護(hù)，對(duì)公司有著更強(qiáng)的歸屬感和榮譽(yù)感。

（三）有責(zé)任意識(shí)的員工更珍惜企業(yè)提供的旅游服務(wù)禮儀培訓(xùn)機(jī)會(huì)

只有通過培訓(xùn)，員工才能提高旅游服務(wù)禮儀水平，根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，旅游行業(yè)企業(yè)每年都會(huì)提供大量的禮儀培訓(xùn)，提升員工的旅游服務(wù)禮儀水平，旅游行業(yè)協(xié)會(huì)每年也會(huì)通過各種形式下發(fā)文件，培訓(xùn)資料，學(xué)習(xí)資料，目的都是為了提高旅游行業(yè)內(nèi)員工的責(zé)任意識(shí)，提高旅游服務(wù)禮儀水平，有責(zé)任意識(shí)的員工會(huì)為企業(yè)提供的旅游服務(wù)禮儀培訓(xùn)做好充分的準(zhǔn)備，更加珍惜企業(yè)提供的每一次旅游服務(wù)禮儀培訓(xùn)，并在自己日常工作中落實(shí)，做到學(xué)以致用，企業(yè)旅游服務(wù)水平培訓(xùn)才能達(dá)到效果最佳，使企業(yè)的旅游服務(wù)禮儀水平產(chǎn)生質(zhì)的飛越。

二、旅游服務(wù)行業(yè)員工責(zé)任意識(shí)存在的問題

（一）責(zé)任意識(shí)淡薄，對(duì)于邊界工作能推就推

旅游服務(wù)行業(yè)員工自我提升的愿望不高，對(duì)于邊界工作能推就推，一副事不關(guān)己高高掛起的樣子，更別談提高其旅游禮儀服務(wù)水平，也不要希望其會(huì)參加企業(yè)提供的旅游禮儀培訓(xùn)，他們對(duì)于工作表現(xiàn)漠不關(guān)心，冷淡，這種現(xiàn)象不僅對(duì)其自身發(fā)展提高會(huì)產(chǎn)生不利影響，對(duì)于旅游行業(yè)企業(yè)也會(huì)產(chǎn)生惡性循環(huán)，責(zé)任意識(shí)淡薄還體現(xiàn)在在為旅游客戶提供服務(wù)的時(shí)候，心不在焉，對(duì)待客戶提供的問題不能很好的解答，其旅游禮儀服務(wù)水平也不能很好的滿足客戶的要求，無形當(dāng)中是旅游行業(yè)企業(yè)失去很多回頭客，生意越來越差，會(huì)產(chǎn)生惡性循環(huán)，影響到整個(gè)旅游服務(wù)行業(yè)水平。

（二）自身責(zé)任意識(shí)水平不高，得不到旅游服務(wù)禮儀培訓(xùn)機(jī)會(huì)

一些員工的責(zé)任意識(shí)水平有限，只能停留在和自己的得失相關(guān)方面。過度的考慮自身利益得失，會(huì)在一定程度上影響企業(yè)的旅游禮儀水平，當(dāng)個(gè)人利益和公司利益、社會(huì)利益產(chǎn)生沖突時(shí)，這些員工會(huì)首先犧牲二者，而選擇自我利益最大化，這些都是因?yàn)閱T工的自身責(zé)任意識(shí)水平不高而造成的，有些員工渴望得到相應(yīng)的培訓(xùn)，但是由于旅游禮儀服務(wù)水平培訓(xùn)舉辦的次數(shù)不夠或者沒有得到事前通知，而員工不能得到培訓(xùn)機(jī)會(huì)，進(jìn)而挫傷了員工渴望得到旅游服務(wù)禮儀培訓(xùn)的積極性。

（三）參加培養(yǎng)責(zé)任意識(shí)的積極性不高，激勵(lì)不夠，對(duì)于旅游服務(wù)禮儀培訓(xùn)無興趣

這部分員工自身沒有很高的目標(biāo)，將就完成工作就很滿意了，對(duì)于自我實(shí)現(xiàn)滿足不了時(shí)選擇隨波逐流，不再堅(jiān)持自我，也沒有興趣和積極性參加再學(xué)習(xí)和再教育，總是會(huì)用自己收入多少來衡量自己應(yīng)該投入多少精力在工作中，他們的旅游服務(wù)禮儀水平是比上不足比下有余，出于中間狀態(tài)，心理狀態(tài)完全影響他們工作的成果。

三、如何從員工責(zé)任意識(shí)上加強(qiáng)旅游服務(wù)禮儀工作水平

（一）明確責(zé)任人，不留邊界工作，明確旅游禮儀服務(wù)水平標(biāo)準(zhǔn)，并進(jìn)行監(jiān)督

明確確立職位崗位責(zé)任，不留邊界工作，讓各個(gè)崗位各盡其責(zé)。明確各個(gè)崗位旅游禮儀服務(wù)水平標(biāo)準(zhǔn)，避免無責(zé)任心，偷懶，為所欲為現(xiàn)象，通過制度規(guī)范心理上的懶惰。與此同時(shí)，要建立與之相對(duì)應(yīng)的監(jiān)督方案，可以讓員工互相監(jiān)督和領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督相結(jié)合，讓顧客直接評(píng)價(jià)其旅游禮儀服務(wù)水平以及責(zé)任心程度，通過硬性的規(guī)定并且人性化的管理，梳理好公司以及行業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)流程，并傳達(dá)給每一位行業(yè)內(nèi)人士和企業(yè)員工，讓其明確自身職責(zé)，樹立責(zé)任意識(shí)，有利于提高旅游企業(yè)員工責(zé)任心意識(shí)，有利于進(jìn)而提高旅游禮儀服務(wù)水平。

（二）加強(qiáng)員工責(zé)任心，提供旅游禮儀服務(wù)水平相關(guān)培訓(xùn)

責(zé)任心是需要不斷加強(qiáng)的，在人為的培訓(xùn)強(qiáng)化中，是可以加強(qiáng)員工的責(zé)任心的，我們要提供旅游企業(yè)行業(yè)員工的責(zé)任心教育和培訓(xùn)，培養(yǎng)其對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感和歸屬感，讓其真正的擔(dān)起責(zé)任，做一位敢作敢為的企業(yè)人才，培養(yǎng)其企業(yè)主人翁意識(shí)，并積極主動(dòng)的提升自身旅游服務(wù)禮儀水平培訓(xùn)。轉(zhuǎn)變自身狹隘的想法，為企業(yè)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。企業(yè)除了提供責(zé)任心意識(shí)培訓(xùn)和旅游禮儀服務(wù)水平相關(guān)培訓(xùn)，還應(yīng)提供全方面的培訓(xùn)，解決員工所需。

（三）完善激勵(lì)制度，提供旅游企業(yè)員工各種生活保障，提高其積極性

建立科學(xué)的激勵(lì)方案，從源頭上解決員工的生活問題，提供各種保障，提高其對(duì)于工作的熱情，樹立對(duì)企業(yè)責(zé)任心?？梢愿鶕?jù)員工對(duì)于企業(yè)的貢獻(xiàn)程度，制定相應(yīng)的工資獎(jiǎng)勵(lì)和獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)，提高工作中的硬性激勵(lì)。還可以根據(jù)員工在自我提高方面的成績，做好支持激勵(lì)和關(guān)懷激勵(lì)，做到真真正正關(guān)懷每一個(gè)員工，讓其衣食無憂，一心在提高自身的旅游禮儀服務(wù)水平上。做好旅游行業(yè)員工升職加薪通道，做到不埋沒人才。從各個(gè)方面入手，提高其責(zé)任意識(shí)和積極性。

四、小結(jié)

員工的責(zé)任心意識(shí)對(duì)于提高旅游禮儀服務(wù)水平有著至關(guān)重要的作用，通過大量的數(shù)據(jù)研究表明，加強(qiáng)員工的責(zé)任意識(shí)，旅游禮儀服務(wù)水平會(huì)自然而然的進(jìn)步，兩者呈現(xiàn)出正向相關(guān)關(guān)系。在日常工作生活中，著重培養(yǎng)員工的責(zé)任心意識(shí)，有利于對(duì)于提高旅游禮儀服務(wù)水平，有利于全面提高旅游行業(yè)禮儀服務(wù)質(zhì)量，對(duì)于旅游行業(yè)有著重要意義，對(duì)于國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展也有著至關(guān)重要的影響。（作者單位：內(nèi)江職業(yè)技術(shù)學(xué)院）

參考文獻(xiàn)：

篇8

關(guān)鍵詞:護(hù)士禮儀 護(hù)理管理

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2010.18.245

我院對(duì)護(hù)士進(jìn)行了禮儀培訓(xùn),從而提高了護(hù)理工作質(zhì)量。現(xiàn)將體會(huì)總結(jié)如下。

資料與方法

我院在職護(hù)理人員共計(jì)155人,其中本科16人,大專58人,中專55人。高中26人,均為女性,年齡22～50歲,平均22～48歲。

方法:護(hù)理部副主任協(xié)同2名護(hù)士長,前往北京進(jìn)行觀摩學(xué)習(xí)?；貋砗罄枚嗝襟w光盤及授課的形式,進(jìn)行講解示范教學(xué),組建禮儀培訓(xùn)班進(jìn)行集中培訓(xùn),指導(dǎo)護(hù)士如何從著裝服飾、儀容、儀表、表情、語言上塑造專業(yè)形象等。建立個(gè)人行為,如:見面禮儀、電話禮儀、交談禮儀等良好的職業(yè)形象進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)護(hù)士的著裝、站姿、坐姿等規(guī)范化的禮儀培訓(xùn)。

護(hù)士的內(nèi)在禮儀――內(nèi)在美:內(nèi)在美是指護(hù)士的美好心靈[1]。它包括愛心:即耐心、細(xì)心、誠心的總和,就是要給病人關(guān)心、幫助和支持。俗話說的好,“人間的美,十有八九是女人創(chuàng)造的”,護(hù)士是女人中的天使,護(hù)士的一舉一動(dòng)更應(yīng)是美的展現(xiàn)。作為職業(yè)女性的護(hù)士,工作的細(xì)致與辛苦,加之繁重的家務(wù),難免有時(shí)有些心煩意亂,發(fā)生一些意外的事情,那么,就應(yīng)及時(shí)調(diào)節(jié)自己的心態(tài),做到“憂在心而不行于色,悲在內(nèi)而不行與聲”,只有具備這些內(nèi)在美,才能塑造美好的護(hù)士形象。

護(hù)士的外在美――形式美:護(hù)士的禮儀包括著裝、儀表、站姿、坐姿、行走、持病歷夾、推治療車、托治療盤、下蹲拾物等[2]。端莊素雅的儀表應(yīng)站時(shí)收腹,挺胸,雙手自然下垂,走路輕盈無聲,提倡淡妝上崗。這樣可以展示護(hù)士的風(fēng)貌,對(duì)護(hù)理工作充滿活力,樹立良好的“天使”形象。

護(hù)士的語言美――俗話說的好,“良言一句三春暖,惡語傷人六月寒”,在臨床工作中,應(yīng)用通俗性、禮貌性、安慰性、鼓勵(lì)性語言,避免簡單生硬、粗暴的語言,常用“您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、別客氣、請(qǐng)走好”等文明禮貌用語,都能使人感到親切、融合、不約束。護(hù)士已從單一的疾病護(hù)理模式轉(zhuǎn)向?qū)Σ∪说纳硇恼w的護(hù)理,在操作中,動(dòng)作輕巧,使病人對(duì)護(hù)理人員感到倍加的信賴。

結(jié) 果

經(jīng)過此次的禮儀培訓(xùn),使全院護(hù)理人員服務(wù)禮儀的理念更進(jìn)一步的加深,禮儀培訓(xùn)的目標(biāo)得到了進(jìn)一步的明確,對(duì)于提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量,優(yōu)化護(hù)士整體形象起到了促進(jìn)作用,塑造一個(gè)更好,更為完美的“白衣天使”形象,激發(fā)了我們大家工作的積極性,充分體現(xiàn)了護(hù)士的自身價(jià)值和社會(huì)價(jià)值,為我們醫(yī)院的精神文明建設(shè)增加了一道亮麗的風(fēng)景線。

討 論

通過禮儀培訓(xùn),注重了護(hù)理人員的道德修養(yǎng),更加激發(fā)了護(hù)理人員熱愛護(hù)理專業(yè)的熱情、熱愛自己,尊重他人,改善了服務(wù)態(tài)度,也改變了過去少數(shù)人的冷面孔,硬態(tài)度的負(fù)面形象,做到了來有迎聲,問有答聲,走有送聲,贏的了患者及家屬的信賴,社會(huì)的肯定,良好的護(hù)士形象是提高護(hù)理質(zhì)量的保證,始終以優(yōu)質(zhì)的服務(wù),優(yōu)質(zhì)的宗旨“一切以病人為中心”,看放心病,吃放心藥,樹立良好的護(hù)士形象,使病人感受到了家庭的溫暖。

隨著護(hù)理學(xué)的發(fā)展,新型護(hù)理模式的確立,我們深深的體會(huì)到了護(hù)士的形象好壞,可直接影響到醫(yī)院的聲譽(yù)和護(hù)理工作質(zhì)量[3],我們將本著實(shí)事求是的工作態(tài)度,規(guī)范護(hù)士禮儀形象,樹立良好的護(hù)士風(fēng)范,更好的為患者創(chuàng)造良好的診治氛圍。

參考文獻(xiàn)

1 郭應(yīng)祿,劉玉村.天使形象與護(hù)士禮儀.中華臨床醫(yī)師雜志《電子版》,2008,9.

篇9

關(guān)鍵詞：門診患者的需求；禮儀培訓(xùn)；滿意度

1 禮儀

1.1禮儀的起源 禮儀是人類社會(huì)發(fā)展到一定時(shí)期的產(chǎn)物，它具有鮮明的時(shí)代性和地域特征，是人們交往和溝通過程中所必須遵守的規(guī)范。中華禮儀發(fā)端久遠(yuǎn)、內(nèi)涵豐富、影響深廣，備受今人重視和探究。現(xiàn)代中國人與人之間的禮儀關(guān)系是以平等相處、團(tuán)結(jié)友愛為主要原則的。從而證明， 學(xué)習(xí)禮儀知識(shí)，研究禮儀現(xiàn)象和禮儀文化，對(duì)于提高個(gè)人修養(yǎng)，凈化社會(huì)風(fēng)氣，具有十分重要的社會(huì)意義和現(xiàn)實(shí)意義。

1.2禮儀的概念與原則 禮儀就是律己、敬人的一種行為規(guī)范，是表現(xiàn)對(duì)他人尊重和理解的過程和手段。禮儀的"禮"字指的是尊重，即在人際交往中既要尊重自己，也要尊重別人。古人講"禮儀者敬人也"，實(shí)際上是一種待人接物的基本要求。禮儀的"儀"字顧名思義，儀者儀式也，即尊重自己、尊重別人的表現(xiàn)形式。總之禮儀是尊重自己尊重別人的表現(xiàn)形式，進(jìn)而言之，禮儀其實(shí)就是交往藝術(shù)，就是待人接物之道。

2 患者在本門診就醫(yī)時(shí)的需要

隨著當(dāng)今社會(huì)的發(fā)展，在各大醫(yī)療行業(yè)存在競爭，要想獨(dú)具龍首就必須了解患者的需要。人們對(duì)需要層次也在不斷提高。根據(jù)馬斯馬斯洛和其他的行為心理學(xué)家都認(rèn)為，一個(gè)國家多數(shù)人的需要層次結(jié)構(gòu)，是同這個(gè)國家的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、科技發(fā)展水平、文化和人民受教育的程度直接相關(guān)的。當(dāng)然人們對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求也越來越高，每個(gè)醫(yī)院為了滿足患者需要不斷的提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量從而提升滿意度，據(jù)此而言這也是我院目前護(hù)理領(lǐng)域的重要課題。所以我院自2012年10月逐漸開始對(duì)門診護(hù)士進(jìn)行護(hù)士禮儀培訓(xùn)。結(jié)果來我院就診的患者滿意度直線上升，先報(bào)告如下

2.1臨床資料 對(duì)來本院就診的5000例患者進(jìn)行問卷調(diào)查，其中男2300例，女2700例，首次就診3808例，2～3次的1192例，得到有效問卷4888份。問卷內(nèi)容包括護(hù)士的言談舉止給您帶來的信任度、護(hù)理人員的主動(dòng)幫、對(duì)您的耐心解答度、您對(duì)醫(yī)院護(hù)士全體印象的滿意度、您來本院就醫(yī)定的困難度。對(duì)此我們得到如下結(jié)論。

隨著醫(yī)療保障機(jī)制的完善，醫(yī)療條件的改善，醫(yī)院門診患者集聚地增加，給醫(yī)院的就醫(yī)環(huán)境帶來了極大的挑戰(zhàn)。而門診又是患者及家屬進(jìn)入醫(yī)院后首先接觸到的第一場所[2]。由于患者帶著疾病折磨的肉體和精神上的痛苦來醫(yī)院就診，心理上承受著不同程度的壓力，對(duì)醫(yī)護(hù)人員產(chǎn)生一種依賴性心理[3]。來到新環(huán)境中患者存在著恐懼心理等。因此來門診患者無論是男女、各年齡組，還是自費(fèi)、醫(yī)療保險(xiǎn)、公費(fèi)醫(yī)療，其門診醫(yī)療需求迫切性依次是解除病痛安全、尊重、服務(wù)和知情權(quán)[4]。所以我們門診的護(hù)士不僅要有過硬的技術(shù)操作，還要在語言，儀表等方面首先要得到患者的到滿意。

2.2存在的問題 本院門診存在的問題：①護(hù)士的文化素質(zhì)存在參差不齊。②門診患者流動(dòng)量。③有些護(hù)理人員認(rèn)為門診護(hù)士的任務(wù)就是："維持候診秩序，叫號(hào)，是誰都可以干的事，用不著什么專業(yè)知識(shí)"。有的護(hù)士同志本身也存在著"門診工作繁瑣，沒完沒了，業(yè)務(wù)上也學(xué)不到東西"工作日復(fù)一日都一樣，久而久之就存在不耐煩，甚至把生活中的情緒帶到工作中，心情不好從表情到言談舉止對(duì)這患者。最后的到投訴也陪上醫(yī)院名譽(yù)，雖然提倡"視患者為親人"可捫心自問有那個(gè)人希望每天一睜眼就有成千上萬的親戚來要求你幫助，是誰都很難達(dá)到，所以我們要培訓(xùn)我們所有護(hù)士到做到成全別人，惡心自己的"假面天使"

3 方法

3.1培訓(xùn)的內(nèi)容 對(duì)護(hù)理人員逐漸進(jìn)行分批嚴(yán)格的3個(gè)月禮儀培訓(xùn)，禮儀培訓(xùn)的內(nèi)容有自身的儀容、舉止、服裝。①我們?cè)O(shè)置聘請(qǐng)專業(yè)的老師對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行培訓(xùn)（包含理論與實(shí)踐）。②培訓(xùn)后經(jīng)過考核篩選合格人員進(jìn)入工作崗位。③制定工作護(hù)理人員上崗的要求。首先在工作時(shí)間、工作場合只能允許工作妝（淡妝）。其次護(hù)士服要干凈整潔，開口說話前必須以您好...對(duì)不起...開頭，然后是站姿：女人的站立姿勢應(yīng)該是：抬頭，挺胸，收腹，兩腿稍微分開，臉上帶有自信，也要有一個(gè)挺拔的感覺。坐姿：正確的坐姿是你的腿，處于基本站立的姿態(tài)時(shí)，后腿能夠碰到椅子，輕輕坐下，兩個(gè)膝蓋一定要并起來，不可以分開，雙腿可以放中間或放兩邊。行姿：正確的行姿是：抬頭，挺胸，收腹，肩膀往后垂，手要輕輕地方在兩邊，輕輕地?cái)[動(dòng)，步伐要輕。蹲姿：正確的方法應(yīng)該彎下起蓋，兩個(gè)膝蓋應(yīng)該并起來，不應(yīng)該分開的，臀部向下，上體保持直線。為了要是這些養(yǎng)成一種好習(xí)慣，我們常常下科突擊檢查。

3.2培訓(xùn)后的調(diào)查結(jié)果 我們對(duì)80名心內(nèi)科門診護(hù)士經(jīng)過這樣培訓(xùn)后的工作做的調(diào)查，經(jīng)過培訓(xùn)后的護(hù)士從醫(yī)患的滿意度明顯提高（見表1）。

本組研究表1我們以看出實(shí)施培訓(xùn)后80例護(hù)士滿意度比對(duì)照組明顯高，P

綜上所述，門診是醫(yī)院的窗口，患者滿意度的高低直接反映了醫(yī)院的服務(wù)水平、管理水平和技術(shù)水平，也間接地影響了醫(yī)院的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，對(duì)患者進(jìn)行滿意度調(diào)查是促使服務(wù)水平持續(xù)提高的一種管理手段[5]。為了滿足患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)日益增長的需求，建立"以患者為中心"的服務(wù)理念的前提，能有效地提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，增加患者就診率，提高患者診療滿意度，減少護(hù)患糾紛起到重要的作用。當(dāng)然一個(gè)好的醫(yī)院要想具龍首除了有專家知名度外還要友好的名譽(yù).就要找到護(hù)患之間交流的劑，所以作為交際的劑禮儀也越加顯得重要。因?yàn)檫m度、恰當(dāng)?shù)亩Y儀，不僅能給公眾以可親可敬、可合作、可交往的信任和欲望，而且會(huì)使與公眾的合作過程充滿和諧與成功。

總而言之，禮儀就是人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中應(yīng)共同遵守的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。從個(gè)人修養(yǎng)的角度來看，禮儀可以說是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。從交際的角度來看，禮儀可以說是人際交往中適用的一種藝術(shù)，一種交際方式或交際方法。是人際交 往中約定俗成的示人以尊重、友好的習(xí)慣做法。從傳播的角度來看，禮儀可以說是在人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧。

綜上所述護(hù)士禮儀培訓(xùn)不僅能提高了護(hù)理的滿意度，也提高了醫(yī)院的名譽(yù)，所以值得實(shí)行。

參考文獻(xiàn)：

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[2]潘社棉，段煒，丁雯，等.醫(yī)院門診工作中導(dǎo)醫(yī)員的作用[J].第四軍醫(yī)大學(xué)學(xué)報(bào)，2005，26（增）：104-105.

[3]彭光平.診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)質(zhì)量的提高對(duì)就醫(yī)患者滿意度的影響[J].中外健康文摘，2012：52

篇10

[關(guān)鍵詞]讀者投訴；圖書館；服務(wù)禮儀；語言

中圖分類號(hào)：G25 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-0278（2013）05-206-01

一、圖書館服務(wù)語言禮儀的概念及重要性

禮儀是人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中形成的行為規(guī)范和準(zhǔn)則，具體內(nèi)容包括：語言、儀表、風(fēng)度、舉止等。圖書館服務(wù)禮儀主要是指圖書館工作人員的儀容、儀態(tài)、服飾、言語等方面的行為規(guī)范的基本內(nèi)容。語言，是一種交際工具，是以語音為物質(zhì)外殼，在一定的語境中以口頭形式運(yùn)用語言表達(dá)意思、交流思想的一種活動(dòng)。

和讀者交流最重要的工具是語言溝通，據(jù)調(diào)查統(tǒng)計(jì)，讀者遇到問題時(shí)，有87%的讀者是直接聯(lián)系工作人員或就近咨詢身邊的館員，可見讀者對(duì)直接的語言溝通，有更強(qiáng)的偏好和依賴。館員通過語言表達(dá)思想、交流感情、溝通信息、傳達(dá)規(guī)則、提請(qǐng)注意，從而在館員、讀者和文獻(xiàn)信息之間架起一座橋梁。禮貌熱情的語言、恰如其分的技巧，常常使讀者感覺輕松愉快，順利構(gòu)建和諧的館讀關(guān)系，使圖書館文獻(xiàn)信息得到充分利用，知名度、美譽(yù)度得以提升。

二、圖書館服務(wù)語言禮儀缺失的案例

俗話說：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”。語言禮儀失范不僅容易引起讀者和館員之間的矛盾，破壞圖書館“讀者至上、服務(wù)第一”的理念，還會(huì)影響圖書館的整體形象和館員的社會(huì)評(píng)價(jià)。近三年重慶圖書館作人員因服務(wù)語言不規(guī)范引起的意見（投訴）57條，占總體意見296條的19.26%。個(gè)別館員甚至因?yàn)椴簧普Z言溝通，被讀者反復(fù)投訴，對(duì)一線工作產(chǎn)生了恐懼心理。

案例一、讀者還書時(shí)已經(jīng)超期，館員冷漠地說“3塊！”讀者問書超期多久也不理睬。讀者給了5塊，等了半天才發(fā)現(xiàn)補(bǔ)的兩塊錢在桌上。

點(diǎn)評(píng)：語言溝通切忌冷漠、不耐煩，這是讀者投訴的“重災(zāi)區(qū)”。應(yīng)禮貌地告知“您有3元錢的超期費(fèi)”，有問必答，善意地提醒“找您2元錢，請(qǐng)收好”。

案例二、讀者帶小孩到圖書館看書，一次取了幾本，館員在規(guī)范讀者行為時(shí)遇阻，指責(zé)讀者“沒給小孩做好榜樣，會(huì)不會(huì)教育娃兒……”引發(fā)爭吵。

點(diǎn)評(píng)：教育讀者需正面引導(dǎo)，平等親切，委婉說服。館員盡職本是好事，但居高臨下，帶命令責(zé)備口吻往往適得其反。

案例三、老年讀者續(xù)借不成功，質(zhì)疑系統(tǒng)故障。館員熱心幫忙，“你可能操作錯(cuò)誤，我來教你。”結(jié)果確實(shí)偶遇系統(tǒng)故障。讀者立即投訴館員“說話不中聽”。

點(diǎn)評(píng)：交談時(shí)應(yīng)注意服務(wù)對(duì)象的年齡特征，換成“我為您示范一下”，就不至于熱心反招抱怨了。

案例四、讀者離館時(shí)防盜裝置報(bào)警，館員甲高聲提醒：“回來！那個(gè)讀者！咋個(gè)還沒借就把書帶走了耶？！”讀者尷尬地返回借書處，解釋自己忘了消磁。消磁后館員乙雙手將書遞給讀者，禮貌道別：“謝謝您的配合，請(qǐng)慢走”。讀者稍后就投訴館員甲，贊揚(yáng)館員乙。

點(diǎn)評(píng)：在與讀者交流中切忌語言生硬、“直來直去”。運(yùn)用曲折、含蓄的方式委婉表達(dá)，可使話語留有余地，既維護(hù)了讀者的尊嚴(yán)，又執(zhí)行了相關(guān)的管理制度。

三、圖書館服務(wù)語言禮儀的建設(shè)

綜觀上述讀者投訴案例，我們可以發(fā)現(xiàn)，服務(wù)語言禮儀失范主要存在主觀服務(wù)態(tài)度差和客觀技巧缺乏兩方面問題。通過歸納整理和匯總分析，主觀方面，館員服務(wù)態(tài)度不端正，接待讀者時(shí)表現(xiàn)出冷、硬、橫、推，諸如此類還有管理讀者時(shí)居高臨下，出現(xiàn)矛盾時(shí)力爭上風(fēng)，這類投訴占語言失范案例的21.05%；客觀方面，雖熱情主動(dòng)，但因不注意語氣、語境和語言技巧仍引起讀者不滿，諸如此類還有誤用否定語言，遇讀者誤解時(shí)急于劃清責(zé)任，缺乏安撫語言等，占78.95%。針對(duì)這些問題我們提出以下對(duì)策：

1.加強(qiáng)館員職業(yè)道德建設(shè)，發(fā)揮館員服務(wù)語言禮儀的主觀能動(dòng)性。禮儀是道德的外在表現(xiàn)，而道德則是禮儀的靈魂。。禮儀不僅是禮貌的姿態(tài)，更是發(fā)自內(nèi)心的對(duì)他人的尊重。加強(qiáng)館員思想道德教育，倡導(dǎo)圖書館“甘為人梯、愛崗敬業(yè)、誠實(shí)守信、服務(wù)讀者、不斷進(jìn)取”的職業(yè)道德規(guī)范，樹立“以人為本”的服務(wù)理念，才能激發(fā)館員自覺運(yùn)用服務(wù)語言禮儀的主觀能動(dòng)性，更好地滿足讀者的需求，減少誤會(huì)、投訴的發(fā)生。

2.完善制度建設(shè)，永葆圖書館禮儀建設(shè)的持久性。規(guī)章制度對(duì)圖書館服務(wù)禮儀氛圍的形成影響深刻。圍繞服務(wù)禮儀進(jìn)行制度建設(shè)，從培訓(xùn)制度、工作紀(jì)律要求、崗位規(guī)范要求、考評(píng)檢查、獎(jiǎng)懲措施等各個(gè)方面進(jìn)行完善，有利于堅(jiān)持禮儀建設(shè)的長期性。近年重慶圖書館制定了文明服務(wù)規(guī)范、讀者咨詢“首問責(zé)任制”、服務(wù)質(zhì)量考核等一系列服務(wù)禮儀細(xì)則和監(jiān)督獎(jiǎng)懲機(jī)制，有效的規(guī)范了館員行為，讀者滿意度逐年提升。