導(dǎo)語：如何才能寫好一篇客戶服務(wù)，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

客戶服務(wù)口號

1. 把握真人性、洞悉真人心、成就真人生。

2. 做事先做人，銷售先銷己，掙錢先奪心。

3. 心態(tài)要祥和，銷售傳福音，服務(wù)獻(xiàn)愛心。

4. 吃得苦中苦，受得氣中氣，方為人上人。

5. 爭氣不生氣，行動先心動，助人實(shí)助己。

6. 成功靠朋友，成長靠對手，成就靠團(tuán)隊(duì)。

7. 創(chuàng)意是金錢，策劃顯業(yè)績，思考才致富。

8. 知道是知識，做到才智慧，多做少多說。

9. 積極激勵我，多勞多收獲，汗水育成果。

10. 夢想聚團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)鑄夢想，激情快樂人。

11. 把握真人性、洞悉真人心、成就真人生。

12. 做事先做人，銷售先銷己，掙錢先奪心。

13. 心態(tài)要祥和，銷售傳福音，服務(wù)獻(xiàn)愛心。

14. 吃得苦中苦，受得氣中氣，方為人上人。

15. 爭氣不生氣，行動先心動，助人實(shí)助己。

16. 成功靠朋友，成長靠對手，成就靠團(tuán)隊(duì)。

17. 創(chuàng)意是金錢，策劃顯業(yè)績，思考才致富。

18. 知道是知識，做到才智慧，多做少多說。

19. 積極激勵我，多勞多收獲，汗水育成果。

20. 夢想聚團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)鑄夢想，激情快樂人。

客戶服務(wù)口號范例

用我們真誠的微笑，換取客戶對我們服務(wù)的滿意;

服務(wù)理念，一切為了客戶，為了客戶一切，為了一切客戶。

為你所想 為你所樂 為我人生 創(chuàng)造輝煌。

以人為本 以客為尊 卓越服務(wù)

保證服務(wù)品質(zhì)，滿足客戶需求

以客為尊 卓越服務(wù) 力爭第一

以服務(wù)為基礎(chǔ)，以質(zhì)量為生存，以科技求發(fā)展。

以人為本 以客為尊 團(tuán)結(jié)友愛 共同發(fā)展

以誠相待，超越客戶的需求;全心服務(wù)，為客戶提供更多。

微笑掛在臉上，服務(wù)記在心里。

11.的始終滿意是我的執(zhí)著追求。

12你使用放心 我們努力用心

13 你只管用 剩下的我們來解決

14.的需要就是我們的任務(wù)

15 您使用放心，我們努力用心。

16 努力用心，為您服務(wù)。

17 售后服務(wù)是 產(chǎn)品的最后一道質(zhì)量關(guān)

18.了你更好的使用 我們在不懈努力

19.了您的使用，我們不懈努力。

20.，我們會做得更好。

服務(wù)理念口號

市場是企業(yè)的方向 , 質(zhì)量是企業(yè)的生命

市場是海 , 企業(yè)是船 , 質(zhì)量是帆 , 人是舵手

顧客是我們的上帝 , 品質(zhì)是上帝的需求

我們的策略是 : 以質(zhì)量取勝

市場競爭不同情弱者 , 不創(chuàng)新突破只有出局

爭取一個客戶不容易 , 失去一個客戶很簡單

提高售后服務(wù)質(zhì)量 , 提升客戶滿意程度

抱怨事件速處理 , 客戶滿意又歡喜

不繃緊質(zhì)量的弦 , 彈不了市場的調(diào)

制造須靠低成本 , 競爭依賴高品質(zhì)

客戶想到的我們要做到 , 客戶沒有想到的我們也要做到

篇2

分享嘉賓：福瑞德電器總經(jīng)理史莉

隨著市場大環(huán)境的變革，家電零售、批發(fā)市場不斷被新興渠道沖擊，產(chǎn)品同質(zhì)化和信息時代各類產(chǎn)品信息的快速傳遞，以及流通渠道的多元化和競爭的白熱化，使得廠家的生存空間越來越小，“服務(wù)”的廣度、深度和所帶來的成效顯而易見，越來越多的品牌開始深度反思服務(wù)的注重和服務(wù)的升級，又使得圍繞服務(wù)的爭奪戰(zhàn)已愈演愈烈。

福瑞德2009年開始涉足禮品行業(yè)，成立三年以來，主力銷售產(chǎn)品一直都是陶瓷電熱水壺，目前，公司禮品客戶業(yè)績占公司的70%，家電常規(guī)渠道客戶業(yè)績占20%，凈水及茶具渠道客戶占公司總業(yè)績的10%。在陶瓷電熱水壺行業(yè)競爭激烈，家電渠道剛剛開始興起市場容量不大的情況下，每月保持著業(yè)績?nèi)谋对鲩L的勢頭，主要得力于“服務(wù)”和“創(chuàng)新”。

分享案例一：不放棄帶來的商機(jī)

2011年1月1日，內(nèi)蒙古某禮品客戶透露，某單位的禮品定制機(jī)2000臺，因?yàn)橹八?lián)系的廠家無法確保在1月19日前交貨，可能要丟單。我們立即組織了生產(chǎn)、采購及銷售人員，召開了緊急會議，在半個小時內(nèi)敲定并回復(fù)了客人，連夜就相關(guān)配件、壺身定制、陶瓷外觀圖案設(shè)計(jì)等生產(chǎn)前期配套服務(wù)進(jìn)行了詳盡的規(guī)劃，并取得了相關(guān)供應(yīng)商的支持。

次日客戶送交方案，二日內(nèi)方案得到認(rèn)可，采購人員奔赴景德鎮(zhèn)，坐守五天，趕出定制壺身，連夜押送壺身回廣東裝配，次日送達(dá)客人指定的物流點(diǎn)。整個過程比客人希望的時間提前了三天，客戶非常滿意。

考慮到春節(jié)期間，物流過程會隨時變化，我們安排助理每天都跟進(jìn)好物流動態(tài)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)貨物1月18日上午10點(diǎn)仍舊停留在北京時，馬上第一時間告知客戶?？蛻艚?jīng)過核實(shí)，確定他指定的物流在運(yùn)輸途中停留在北京不走了。我們立即組織人員協(xié)商出謀劃策，通過親朋好友的努力，找車?yán)胶艉秃铺?，客戶?月19日上午8點(diǎn)收到貨。同時，我們還與客人指定的物流溝通運(yùn)費(fèi)退賠的問題。

真誠的服務(wù)，打動了客戶，拉近了我們和客戶之間的距離，還帶來了后續(xù)效益。2012年3月，該客戶打來電話，在五一追加3000臺訂單，同時，該禮品客戶與福瑞德也展開了更為緊密的合作。

這個案例中體現(xiàn)了我們在服務(wù)客戶時的心態(tài)、方法。不難看出，客戶服務(wù)的真諦體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：

1.敏銳的角度：銷售人員必須具備敏銳的眼觀，發(fā)現(xiàn)并挖掘到“服務(wù)點(diǎn)”，就是做別人做不能做之事，竭盡全力去為客戶服務(wù)

2.真誠的態(tài)度：在找準(zhǔn)“服務(wù)點(diǎn)”后，以真誠來感動客戶，為客戶帶來“贏”的希望。

3.靈活的方法：因?yàn)橥话l(fā)事情的客戶服務(wù)，有別于正常流程，有別于常規(guī)現(xiàn)象的，必須靈活地展開。

4.快速的行動：市場營銷中的客戶服務(wù)，不能僅僅是具備服務(wù)的意識和方法，更要靠快速而準(zhǔn)確地行動。

5.細(xì)節(jié)的完美：服務(wù)不能只停留在表象，是要一環(huán)扣一環(huán)地展開，我經(jīng)常對業(yè)務(wù)人員說，禮品客戶有別于常規(guī)客戶，如果你做到了99%，就差1%，服務(wù)的結(jié)果可能就是0了，因此必須有始有終，每個細(xì)節(jié)都考慮到，努力去強(qiáng)化成功的可能。

6.專業(yè)的技能：在客戶服務(wù)工作展開的同時，我們也在不斷地豐富和積累著自己服務(wù)的專業(yè)能力，在這個基礎(chǔ)上去向上發(fā)展，向下延展。

分享案例二：無形的服務(wù)，贏得深遠(yuǎn)的合作

湖南某地客戶，與福瑞德公司合作了兩年。但是2011年7月到8月銷售業(yè)績沒有什么起色。我們拜訪客戶后得知，他們跟另外一個品牌接觸幾個月了，但一直還沒有敲定跟對方的合作。同時，我們通過零售終端的走訪，發(fā)現(xiàn)客戶的終端形象、終端管理、產(chǎn)品規(guī)劃等方面存在一些問題。于是我們連夜對走訪的終端進(jìn)行剖析，幫助客戶制定產(chǎn)品規(guī)劃和促銷方案。

次日，我們與該公司總經(jīng)理面談，就合作中存在的問題，以及終端的問題進(jìn)行了商討。由于我們準(zhǔn)備充分，又有切實(shí)可行的方案，雙方很快達(dá)成了共識。

接下來，我們用更多的時間與公司總經(jīng)理商討該公司品項(xiàng)的問題。該客戶做西貝樂出身，終端銷售是他們的強(qiáng)項(xiàng)，但是從終端的走訪來看，客戶在產(chǎn)品品項(xiàng)的規(guī)劃上很亂，品牌形象力都很弱。

該客戶是包場銷售的模式，零售終端的產(chǎn)品組合有自主性，因而我們幫他逐一分析了當(dāng)前的品牌和產(chǎn)品線的問題，客戶非常認(rèn)可。同時我們幫他規(guī)劃了后續(xù)的產(chǎn)品線，給予零售終端改造的建議。在我們返回前，客戶說，本來有別的品牌一直在跟他們洽談合作的事情，現(xiàn)在他決定，陶瓷電熱水壺，他就只做福瑞德了，我們要結(jié)成戰(zhàn)略同盟，攜手發(fā)展。

之后，該客戶的業(yè)績增長了一倍，我們的品牌業(yè)績則增長了三倍。

這個案例帶給我們的思考是：當(dāng)服務(wù)只停留在產(chǎn)品、價(jià)格、質(zhì)量、售后等方面時，還不能真正贏得客戶的真心回復(fù)。

這個客戶有八年的零售終端的運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)但是隨著公司的不斷發(fā)展壯大，在公司戰(zhàn)略規(guī)劃等方面出現(xiàn)了問題，這原因卻一直沒有找到。只是將問題歸結(jié)于團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力下降，零售終端問題多多，沒有從內(nèi)部深入挖掘問題。因此，如果單純地要求他在福瑞德品牌身上去做什么是不會有效果的。

篇3

基于以上目的，目前，有相當(dāng)多的中外企業(yè)實(shí)施客戶服務(wù)熱線外包。

一、顧客對客戶服務(wù)熱線的期望

美國著名的市場調(diào)研公司TARP（TechnicalAssistanceResearchPrograms）研究顯示，顧客希望通過使用客服熱線，滿足三個基本的需要：

1、方便接通：當(dāng)顧客使用商品或服務(wù)發(fā)生問題時，他們希望隨時能夠接通客服熱線。他們期望客服熱線24小時開通，并且等待接聽的時間不超過60秒，每一次的轉(zhuǎn)接都會使顧客情緒惡化。

2、在初次接觸中解決問題：顧客期望與他們通話的第一位熱線接線員有能力回答他們的疑問或完全解決問題。這包括接線員對所發(fā)生的問題以及如何解決問題的清楚的、令人信服的解釋。

、遵守承諾：顧客期望服務(wù)熱線系統(tǒng)任何時候100％遵守承諾。當(dāng)顧客遭遇服務(wù)問題，如果沒有得到完滿的解決，他們對企業(yè)的忠誠度就會動搖。

二、企業(yè)對客戶服務(wù)熱線的期望

TARP同樣發(fā)現(xiàn)，企業(yè)設(shè)立客戶服務(wù)熱線，有三個主要的目的：

1、通過有效的初次接觸顧客，保留顧客的忠誠度并產(chǎn)生正面的口碑傳送效應(yīng)。

2、實(shí)現(xiàn)交叉銷售：這意味著熱線接線員應(yīng)該獲得足夠的顧客信息并提出合適的交叉銷售建議，不適當(dāng)?shù)匿N售建議將對企業(yè)造成極大的損害。

3、收集市場情報(bào)以及對市場信息及時反饋。

三、客戶服務(wù)熱線外包的利弊

1、客戶服務(wù)熱線外包的優(yōu)點(diǎn)

(1)降低資金投入。降低提供外包業(yè)務(wù)的企業(yè)的有形設(shè)備投資，因?yàn)橥獍虝徺I這些設(shè)備；同時外包可以節(jié)約企業(yè)在租金昂貴地段的客戶服務(wù)中心場租費(fèi)用。

(2)比較容易實(shí)現(xiàn)技術(shù)的升級換代，外包商會進(jìn)行升級并將成本分?jǐn)偨o外包客戶。

(3)外包商更迅速的對客戶服務(wù)熱線季節(jié)性需求波動作出反應(yīng)，他們可以雇傭更多的臨時員工或抽調(diào)現(xiàn)有員工救急某個容易引起顧客不滿的熱線項(xiàng)目。

(4)有效的外包可以提供更好的服務(wù)質(zhì)量卻不會突破管理層限定的企業(yè)員工編制人數(shù)。

(5)有效的外包可以提供24小時熱線服務(wù)卻不會造成企業(yè)員工三班倒工作安排的難題。

(6)外包使實(shí)力較弱的小公司以不高的費(fèi)用負(fù)擔(dān)獲得高質(zhì)量的專業(yè)客戶服務(wù)熱線管理。

2、客戶服務(wù)熱線外包的缺點(diǎn)

(1)減弱了營銷情報(bào)的及時性。由于外包客服熱線，使企業(yè)營銷、運(yùn)營部門不能及時獲得有關(guān)顧客以及市場的信息，削弱了企業(yè)對市場變化的快速反應(yīng)能力。

(2)外包商缺乏動力為客戶企業(yè)從顧客來電中進(jìn)行數(shù)據(jù)分析、整理、解讀。

(3)外包沒有實(shí)現(xiàn)總成本的節(jié)約。企業(yè)照常需要員工培訓(xùn)、監(jiān)督管理外包商，分析熱線電話數(shù)據(jù)，處理顧客疑難問題。如果將所有的外包質(zhì)量監(jiān)控及情報(bào)收集方法一一實(shí)施的話，通過外包所獲得的服務(wù)成本或許是同樣的。

(4)外包商員工流失率高，導(dǎo)致外包企業(yè)培訓(xùn)成本上升以及服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定。

(5)外包商員工由于缺乏培訓(xùn)、專業(yè)知識和動力，不能實(shí)施有效的交叉銷售。

四、成功實(shí)施客服熱線外包的建議

實(shí)踐證明，企業(yè)通過客戶服務(wù)外包，建立競爭優(yōu)勢是可行的。但必須做好管理與評估，以保證服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)的聲譽(yù)。建議如下：

1、做好來電顧客的問卷調(diào)查。通過隨即抽樣問卷調(diào)查，評估顧客對客服熱線的滿意度以及收集顧客的建議。

2、規(guī)范定期的市場信息反饋。來自一線接線員的反饋應(yīng)該是定期的（每星期或每月）直接的，多種形式的、沒有經(jīng)過外包商過濾的。

3、要求外包商向熱線接線員提供必要的工具與授權(quán)，確保他們可以在第一時間解決問題并在合適的時間促成交叉銷售的機(jī)會。

4、向外包商提供顧客檔案。此舉的目的是為了讓熱線接線員了解顧客、顧客的價(jià)值以及目前的情況以便實(shí)現(xiàn)交叉銷售的機(jī)會。

5、向外包商的熱線接線員提供職業(yè)發(fā)展機(jī)會。如允許接線員2－3年后正式成為本企業(yè)員工。

篇4

沒有企業(yè)能夠確切地說出每個客戶想要的東西，但是消費(fèi)者已經(jīng)明確表示他們想通過多種方式來連接到他們選擇的企業(yè)。他們希望在一個交互渠道上發(fā)生的對話可以在另一個渠道上持續(xù)下去，所有相關(guān)的上下文數(shù)據(jù)都能跨渠道保留。

“全渠道服務(wù)絕對是客戶想要的，”DMG咨詢公司創(chuàng)始人和總裁Donna Fluss表示，“客戶不會理解企業(yè)為什么對他們所有的交互行為沒有一個統(tǒng)一的視圖?！?/p>

呼叫中心系統(tǒng)和軟件提供商Interactive Intelligence公司的首席營銷官Joe Staples也表示，“客戶有一定的容忍度，但當(dāng)他們從網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)向呼叫中心，而客服代表完全不知道他們目前為止的所作所為以至于他們不得不從頭開始的時候，他們絕對會惱火。”

提供當(dāng)今客戶期望的全渠道服務(wù)并不是一件容易的事情，但幸運(yùn)的是，這并不是不能實(shí)現(xiàn)的?！叭揽蛻舴?wù)絕對是一個可行的概念，”Fluss表示，“我們擁有技術(shù)，我們擁有人才，我們也知道該怎么做。”

此外，目前的技術(shù)可以讓企業(yè)看到客戶在不同渠道上的跨越，并在每個渠道上提供個性化的服務(wù)。同樣也可以讓企業(yè)挖掘這些渠道，并整合成一個視圖。

這可以通過目前市場上各種各樣的呼叫中心分析產(chǎn)品來實(shí)現(xiàn)，包括語音、文本、桌面、電話、客戶之聲以及社交媒體分析工具。這些解決方案可以記錄、跟蹤并挖掘任何渠道的每一次交互，獲取相關(guān)客戶信息提供給客服代表。

價(jià)值主張

連接所有客戶服務(wù)渠道的企業(yè)會有很大的收獲。據(jù)Aberdeen集團(tuán)統(tǒng)計(jì)，相比于那些還未實(shí)現(xiàn)的企業(yè)擁有33%的客戶保留率，那些已經(jīng)實(shí)現(xiàn)的企業(yè)客戶保留率達(dá)89%，這些企業(yè)同樣在關(guān)鍵績效上享有卓越的財(cái)務(wù)結(jié)果，例如客戶盈利能力和終生價(jià)值。

Aberdeen題為“全渠道客戶關(guān)懷”的報(bào)告指出，擁有全渠道客戶服務(wù)能力的企業(yè)首次解決率同比增長 8.5%，每個客戶平均成本同比下降7.5%，收入同比增長9.5%。

這種情況出現(xiàn)在在線約會網(wǎng)站eHarmony上，他們從Oracle子公司RightNow購買了很多CRM工具來監(jiān)控并跟蹤跨渠道客戶。實(shí)施后，呼叫中心客服代表可以看到上一次客戶聯(lián)系客服代表、在線搜索或發(fā)送郵件的行為。他們可以看到客戶討論了什么、搜索了什么或未來是否會出現(xiàn)某些特殊情況需要解決。這個層面上的洞察讓他們能夠提供更好的客戶支持，這反過來幫助eHarmony的客戶滿意度提高了一倍。例如，電話交互的客戶滿意度提升到了92%。這家公司同樣享受到了電子郵件的工作量降低了30%。此外，從試用會員到付費(fèi)訂閱的客戶增加了三倍。

eHarmony客戶服務(wù)部的副總裁Scott Ackerman表示RightNow的使用幫助公司為各通訊渠道上的客戶提供了“卓越的一致體驗(yàn)”?！斑@幫助我們增加了我們的客戶基數(shù)，維持了我們的品牌優(yōu)勢并提高了我們的經(jīng)營利潤”。

并不是所有的企業(yè)都像eHarmony一樣在全渠道的旅途上一帆風(fēng)順。據(jù)Aberdeen稱，只有20%的企業(yè)可以被視為全渠道客戶服務(wù)中的佼佼者，同時他們之中有著相似的特點(diǎn)。首先，85%的企業(yè)定期培訓(xùn)客服代表如何處理多渠道，77%的企業(yè)存儲多渠道的客戶數(shù)據(jù)，77%的企業(yè)根據(jù)客戶需求將問詢轉(zhuǎn)至專業(yè)的客戶代表，還有69%的企業(yè)識別了不同渠道客戶重復(fù)提出的問題并找出渠道需要改進(jìn)的地方。

一、多廠商怪物

對于全渠道外的80%的企業(yè)，最大的問題是軟件集成。在理想的世界里，全渠道客戶服務(wù)所需的所有技術(shù)應(yīng)該是即插即用的，但現(xiàn)實(shí)完全不同。

“技術(shù)并不是無縫的，”CRM軟件提供商ReponseTek總裁Syed Hasan表示嘆息，“大部分的渠道都部署在筒倉。企業(yè)通常圍繞在某個特定的渠道，而且他們并不一定擁有相同的目標(biāo)。”

為了解決連通性的挑戰(zhàn)，大部分多渠道呼叫中心都在運(yùn)行多廠商的系統(tǒng)，這些獨(dú)立的部分無法被集成。

這就是為什么業(yè)內(nèi)專家建議從單一的廠商投資呼叫中心套件?！跋鄬τ谠噲D將不同廠商的不同解決方案整合到一起，單一廠商的解決方案能讓你更加自如?！盫erint Systems客戶之聲分析解決方案的副總裁Daniel Ziv指出，“整合是非常昂貴的，且浪費(fèi)時間?！?/p>

Staples同樣贊同單一廠商的方式，“如果你購買獨(dú)立的系統(tǒng)，讓它們互相對話雖然是可行的，但很難做到，”他說，“但一個一體化的系統(tǒng)，所有的資源都是共享的，只要將信息從單一數(shù)據(jù)庫分享至所有連接的渠道即可?！?/p>

這并不是說來自多廠商的解決方案無法實(shí)現(xiàn)全渠道功能。但這的確需要“一些關(guān)鍵的訂制化，”Staples說，“我也束手無策。”

Hasan建議可以投資中間件來連接不同的系統(tǒng)?！捌髽I(yè)正在開始觀察他們的遺留系統(tǒng)可以做和不可以做的事，以及他們的輸入和輸出，并試圖利用中間件技術(shù)來整合它們?！?/p>

但是由于這將變得很復(fù)雜，Hasan建議這種工作最好留給這個領(lǐng)域里擁有專業(yè)服務(wù)的系統(tǒng)集成商來做，同時與非常了解目前哪些廠商的產(chǎn)品已經(jīng)到位的系統(tǒng)集成商合作也至關(guān)重要。

二、移動的加入

新興的呼叫中心技術(shù)讓企業(yè)將諸如智能手機(jī)和平板電腦的移動渠道連接到現(xiàn)有的語音和在線客戶支持渠道變得可能，關(guān)鍵在于讓客戶能夠更加方便地訪問到實(shí)時客服，即使他們并不在電話渠道上。

這很大程度上是通過網(wǎng)絡(luò)實(shí)時通訊（WebRTC）來實(shí)現(xiàn)的，它是一種開源的在網(wǎng)絡(luò)瀏覽器中嵌入實(shí)時語音、文本和視頻通訊功能的方式。WebRTC使用JavaScript和HTML5編碼以及獨(dú)立的應(yīng)用程序編程接口將通訊技術(shù)嵌入到網(wǎng)絡(luò)瀏覽器，如Google Chrome和Mozilla Firefox中。

“有了WebRTC，個人可以在不掉線的情況下從網(wǎng)站轉(zhuǎn)到電話上，”Fluss 解釋道。

WebRTC可能最接近于目前全渠道行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，但在服務(wù)一致性上仍存在問題?！斑@么多年來我看不到服務(wù)水平的跨渠道一致性，”Saddletree研究員Paul Stockford說，“全渠道客戶服務(wù)的最大挑戰(zhàn)之一是回應(yīng)的一致性，”他指出回應(yīng)時間根據(jù)渠道和交互類型有所不同。

“只有當(dāng)客戶無法區(qū)分不同渠道時你才是全渠道的，”NetSuite零售解決方案總經(jīng)理Branden Jenkins說。為此，NetSuite商業(yè)產(chǎn)品部總經(jīng)理Andy Lloyd建議企業(yè)重新定義他們的全渠道方案?！皣@客戶，而不是渠道設(shè)計(jì)，”他說，“圍繞客戶創(chuàng)建，并讓他們圍繞他們想要使用的渠道來設(shè)計(jì)交互?！?/p>

除此之外，專家建議企業(yè)不要等到行業(yè)采用標(biāo)準(zhǔn)接口再來整合多廠商技術(shù)。“標(biāo)準(zhǔn)的討論已經(jīng)平息很久了，”Staples說。而且這不大可能改變?！皹?biāo)準(zhǔn)很困難，因?yàn)闆]有什么是通用的，”Verint的Ziv指出，“尤其是有這么多非結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)。”

這就是為什么企業(yè)需要清查他們所有的設(shè)備、軟件、硬件和數(shù)據(jù)來確定他們想要留下的、他們應(yīng)該替換的以及他們需要增加的。

三、員工參與

評估呼叫中心所有客服代表的專業(yè)技能同樣至關(guān)重要。肯定會有部分客服代表不擅長某些渠道或是不愿在這些渠道工作，呼叫中心零售咨詢顧問和技能指導(dǎo)Melissa Kovacevic建議，“這需要協(xié)調(diào)。經(jīng)理需要知道他的員工以及他們對學(xué)習(xí)和改變的開放和愿意程度?！?/p>

舉個例子，很可能會有人――尤其是年長的客服代表――對于實(shí)時聊天和社交媒體的快速和非結(jié)構(gòu)化感到不適應(yīng)。其他人也許更加擅長于書面溝通，而對電話溝通感到不適應(yīng)。

Kovacevic指出大約15%的呼叫中心客服代表對于電話和郵件溝通最感到舒適，但這并不意味著當(dāng)增加其他渠道時他們需要被淘汰?！叭绻阆胍嬲匾钥蛻魹橹行?，你只需要讓你最好的員工在他們最舒適的渠道上做著最好的工作。你不必讓每個人做每件事?！?/p>

也許一個更好的辦法是擁有一個多任務(wù)執(zhí)行小組，再結(jié)合一些渠道專家。

毫無疑問，年輕的客服代表，尤其是新千年一代，更傾向于多任務(wù)執(zhí)行，但即使是年長的員工也已經(jīng)證明了自己可以轉(zhuǎn)移到新的渠道?！翱头淼募寄苁俏覀冏钚〉奶魬?zhàn)，”ResponseTek的Hasan指出，“大部分客服代表可以處理聊天、郵件、網(wǎng)絡(luò)和社交媒體。如果客服代表被授予合適的工具和信息，他們會更加適應(yīng)。”

Kovacevic表示同意，他指出“就因?yàn)橐粋€客服代表沒有登錄過Facebook并不代表她在擁有合適的工具的時候無法知道客戶做了什么?！?/p>

Stockford認(rèn)為行業(yè)趨勢傾向于“一路走向?qū)ⅹ?dú)立但平等的客服團(tuán)隊(duì)分配到特定的客戶渠道”，他認(rèn)為只要交互一致就沒問題。

在員工層面，企業(yè)缺少的更多的是分析領(lǐng)域?！捌髽I(yè)缺少必需的數(shù)據(jù)科學(xué)家和分析員”將呼叫中心所有的數(shù)據(jù)變得有意義。Ziv指出，企業(yè)因此需要選擇合適的技術(shù)為他們已有的以及他們想要保留的數(shù)據(jù)服務(wù)。

另一方面，組織架構(gòu)仍然是重要的問題。一些業(yè)內(nèi)專家指出這甚至比技術(shù)挑戰(zhàn)還要重要。“組織調(diào)整的確是最大的障礙，”Hasan說，“對大部分想要變成全渠道的企業(yè)來說，肯定會出現(xiàn)組織調(diào)整的問題?！?/p>

專家建議企業(yè)任命一個員工為高級領(lǐng)導(dǎo)角色――首席客戶體驗(yàn)官或類似的職位――負(fù)責(zé)端對端所有的客戶交互。這名員工需要配合其他團(tuán)隊(duì)員工的協(xié)調(diào)，如市場和IT，以期從每個渠道獲取最大的利益。“這很關(guān)鍵，在投入任何技術(shù)或戰(zhàn)略之前?！盳iv說。

四、外包選擇

對于許多企業(yè)來說，新渠道的出現(xiàn)恰逢困難時期。據(jù)Ovum研究表明，超過60%的企業(yè)已經(jīng)凍結(jié)或縮減他們的呼叫中心預(yù)算，而且企業(yè)并不指望在未來兩到三年會發(fā)生任何變化，這讓企業(yè)投資更多的全渠道體驗(yàn)所需的穩(wěn)健技術(shù)變得尤為困難。

對于他們以及對那些根本難以應(yīng)對所有新渠道出現(xiàn)的企業(yè)來說，總是有外包公司擁有技術(shù)和人員提供全渠道服務(wù)?！巴獍疽呀?jīng)準(zhǔn)備好處理全渠道交互，”O(jiān)vum業(yè)務(wù)流程外包首席分析師Peter Ryan說，將全渠道呼叫中心外包的好處是“多維的”。

Ryan首先指出大多數(shù)企業(yè)手邊并沒有資金來投資多渠道部署。外包商已經(jīng)擁有了技術(shù)、管理、交付經(jīng)驗(yàn)，并能夠確保非話客戶無縫的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。

這些外包商同樣也可以為企業(yè)在多渠道旅途上提供戰(zhàn)略性指導(dǎo)，“這不僅復(fù)雜，而且模糊，”Ryan說，“考慮到企業(yè)投資CRM的資源有限，選取第三方可能從長遠(yuǎn)來看是一個明智之舉。”

篇5

埃森哲委托第三方機(jī)構(gòu)在全球范圍內(nèi),分別向通信服務(wù)、通信設(shè)備、電子及高科技行業(yè)提供商、企業(yè)客戶展開在線調(diào)查,旨在了解這些行業(yè)客戶服務(wù)與支持的狀況。來自14個國家九百多家提供商和企業(yè)客戶反饋了問卷。所有受訪提供商的營業(yè)收入均超過2.5億美元。此外,參與調(diào)查者的遴選標(biāo)準(zhǔn)還包括職務(wù)上的要求,客戶企業(yè)參與調(diào)查者必須是經(jīng)理以上級別,提供商企業(yè)參與調(diào)查則須是副總裁或以上級別。

中國境內(nèi)16家提供商和29個企業(yè)客戶參加了調(diào)查。中國受訪的提供商中,30%以上從事與計(jì)算機(jī)相關(guān)的行業(yè),其余從事通信和軟件行業(yè)。

埃森哲大中華區(qū)通信及高科技業(yè)董事總經(jīng)理黃百業(yè)先生表示:“在經(jīng)濟(jì)動蕩的形勢下,保留客戶對企業(yè)的意義更顯重要。提供商必須具備對客戶需求的洞察力,在分析客戶數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上,提升客戶服務(wù)質(zhì)量,鞏固客戶忠誠度。面對經(jīng)濟(jì)氣候的挑戰(zhàn),企業(yè)要通過創(chuàng)建卓越的客戶服務(wù)體驗(yàn),找到增長和改善收入的創(chuàng)新途徑?！?/p>

調(diào)查還發(fā)現(xiàn),中國52%的企業(yè)客戶因不滿他們獲得的客戶服務(wù)與支持,正在考慮更換服務(wù)提供商。與世界其他地區(qū)相比,中國的企業(yè)客戶的忠誠度更低,已經(jīng)更換或正在考慮更換服務(wù)提供商的比例更大,這項(xiàng)結(jié)果昭示了提供商面對的隱憂。

中國的企業(yè)客戶在受訪中表示,提供卓越的客戶服務(wù)與支持對獲得和保留新客戶至關(guān)重要,能夠“鎖定”客戶忠誠度的卓越的服務(wù)體驗(yàn)也完全可以實(shí)現(xiàn)。這一觀點(diǎn)與全球其他地區(qū)受訪的企業(yè)客戶觀點(diǎn)一致。

在調(diào)查中,企業(yè)客戶用他們自己的語言表述他們所認(rèn)為卓越的、差異化的客戶體驗(yàn)的主要特征。在對所有回答進(jìn)行歸納后,呼聲最高的三大類分別是:知識型的服務(wù)人員和易獲得的支持(32%),高效、及時地解決問題(26%),以及主動、個性化的解決方案(21%)。

提供商也在調(diào)查中例舉了提供卓越客戶服務(wù)的最大障礙因素,提名最多的三項(xiàng)因素分別是:缺乏培訓(xùn)資源(中國44%,全球23%),缺乏支持技術(shù)(中國31%,全球23%),缺乏清晰的支持流程(中國25%,全球 27%)?？蛻艉吞峁┥桃恢抡J(rèn)為,客戶服務(wù)代表的素質(zhì)和能力,以及在首次呼叫或第一封電子郵件后即解決問題的能力,是提供卓越客戶服務(wù)最重要的兩項(xiàng)因素。同時,70%的提供商認(rèn)為,提升整體客戶體驗(yàn)和客戶滿意度是他們2009年的主要工作重點(diǎn)。

“盡管中國的客戶對客戶服務(wù)和支持滿意度很高,但是,他們對提供商的高更換率反映出的忠誠度很低?！秉S百業(yè)說,“由于缺乏對客戶需要哪些方面的技術(shù)支持的洞察力,提供商對客戶服務(wù)的某些方面投入與交付過多,但在客戶認(rèn)為重要的方面,卻交付不足。提供商需要確定客戶真正需要什么樣的服務(wù)與支持體驗(yàn),換而言之,就是切實(shí)以客戶為中心,通過調(diào)整客戶服務(wù)與支持能力,預(yù)測并滿足客戶的需要。只有這樣做,提供商才能更有效地實(shí)現(xiàn)與競爭對手的差異化,鞏固客戶忠誠度,通過卓越服務(wù)創(chuàng)造新的收入?！?/p>

調(diào)查發(fā)現(xiàn),客戶愿意為更好的服務(wù)支付溢價(jià)。在中國,44%的客戶愿意支付5-10%的溢價(jià)。提供商們還預(yù)計(jì),到2013年,通信與高科技產(chǎn)品及服務(wù)提供商有三分之一的收入將來自今天并不存在的服務(wù)與支持收入。

在經(jīng)濟(jì)下滑期間以及過后,建立卓越績效企業(yè)以客戶為中心的服務(wù)與支持能力,提高客戶忠誠度,埃森哲建議通信及高科技公司采取以下五項(xiàng)舉措:

――以客戶為中心,提高對客戶實(shí)際需求的洞察能力

――以最佳成本-效益比的方式,培訓(xùn)和培養(yǎng)客戶服務(wù)代表

――優(yōu)化客戶服務(wù)與支持網(wǎng)站的內(nèi)容,提升網(wǎng)站等自助服務(wù)工具的整體客戶體驗(yàn)

篇6

不久之前，我們（ICS）曾對英國的13個重要的商業(yè)領(lǐng)域進(jìn)行過客戶服務(wù)的調(diào)查，其中也對于客戶投訴進(jìn)行了多個角度的分析，就像每一個負(fù)責(zé)過企業(yè)投訴處理的人們所了解的一樣，對于客戶來講，盡快的解決投訴仍然是第一位的，從盡快地回復(fù)客戶，清楚地告訴客戶企業(yè)將如何解決問題到這個問題將需要多長時間處理，以及表明企業(yè)對于問題的重視等，是客戶在投訴時最渴望的。

不過在這次調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)了一種不同于以往的新現(xiàn)象，受訪客戶中那些經(jīng)歷了產(chǎn)品或服務(wù)的問題后卻選擇靜靜忍受、不對企業(yè)投訴的人已經(jīng)達(dá)到了該類型客戶的四分之一，而在其中幾個商業(yè)領(lǐng)域里該類客戶的占比則更為明顯。雖然從企業(yè)的角度來講，這已經(jīng)不屬于投訴處理的范圍了，但其實(shí)這些人群同樣經(jīng)歷了糟糕的體驗(yàn)，而且更為可怕的是，他們之所以選擇不投訴的原因，是因?yàn)樗麄儾幌嘈牌髽I(yè)會做出什么改變。

雖然企業(yè)已經(jīng)把解決客戶的投訴作為至關(guān)重要的一個環(huán)節(jié)，也已經(jīng)制定了大量的指標(biāo)和流程來保證投訴處理的有效性，然而為什么客戶仍然不能夠接受企業(yè)的所作所為，仍然放棄接觸企業(yè)，選擇自己默默忍受呢？問題的核心還是在于企業(yè)內(nèi)部的管理，在與許多企業(yè)交流的過程中，我們還是會發(fā)現(xiàn)教條的現(xiàn)象，企業(yè)雖然通過指標(biāo)和流程成功地規(guī)范并統(tǒng)一了客服人員處理客戶投訴的過程，但負(fù)面的影響則是讓客服人員忘記了他們真正的目的：讓客戶滿意。很多客服人員寧愿死板地遵守規(guī)范，為客戶提供根本不需要的信息，讓其感到厭煩，也不愿意后端在檢查服務(wù)過程時因?yàn)槠淇紤]客戶感受故意違背規(guī)范而扣分。

投訴作為客戶服務(wù)中的一個重要環(huán)節(jié)，企業(yè)如果不能真正弄明白，甚至是去預(yù)測都有哪些內(nèi)容會成為客戶投訴的焦點(diǎn)，也就不可能提供符合客戶需求的考核指標(biāo)或是處理流程，當(dāng)然就更不用說有效地管理好員工，讓他們明白在什么情況下為了保證客戶的體驗(yàn)，他們都可以做出哪些選擇。

在前不久的ICS會議中，英國國家電網(wǎng)公司給我們提供了一個很好的案例，他們通過自己的努力清晰地闡釋了客戶滿意與員工滿意之間的關(guān)系。通過一系列員工鼓勵措施，電網(wǎng)公司成功提升了員工的管理效果，并讓其滿意度水平提升了6%，而同時帶來的另一個顯著效果就是其客戶滿意度一度躍升了17%。

在電網(wǎng)公司的案例中我們會發(fā)現(xiàn)一切都變得順理成章一般，企業(yè)擁有一批忙忙碌碌而又開開心心的員工，客戶滿意度逐步提升，企業(yè)文化變得崇尚高效、創(chuàng)意、收益以及渴望進(jìn)步，而這種文化又反過來成為企業(yè)鼓勵員工的動力以及管理員工的方向，促進(jìn)他們更好地服務(wù)客戶。

不過想要進(jìn)入這種良性發(fā)展的狀態(tài)絕非易事。ICS的CEO卡森相信，對于企業(yè)來講最為巨大的挑戰(zhàn)在于，從一開始，企業(yè)的搭建是從內(nèi)到外的，一切抉擇由企業(yè)內(nèi)部的各個部門制定，由員工向客戶展示，當(dāng)客戶產(chǎn)生問題時員工再向各個部門進(jìn)行匯報(bào)，而一旦各個部門開始對問題進(jìn)行推卸的時候企業(yè)也就正式進(jìn)入了惡性循環(huán)的節(jié)奏。所以未來的企業(yè)將需要從根本改變，把權(quán)力交給客戶，從客戶的角度來思考問題。作為一名客戶，你根本不會去思考問題屬于市場部還是客服部，你永遠(yuǎn)只會想知道問題是怎么回事，通過什么渠道來解決。

那么究竟客戶在關(guān)注企業(yè)的哪些內(nèi)容呢？如果從投訴的角度來看，盡快解決投訴是否能夠滿足客戶的需求呢？一直以來我們所測量的各種指標(biāo)雖然已經(jīng)幫助企業(yè)在很大程度上了解了客戶，但想要真正明白客戶的需求還仍然不夠，我們所需要的指標(biāo)不應(yīng)當(dāng)是用于展示企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營的，而是直接展示客戶需求的。在本次ICS的調(diào)查過程中，我們嘗試從以下維度來直觀地判斷客戶的實(shí)際感受內(nèi)容：專業(yè)性、服務(wù)質(zhì)量&效率、便于操作以及問題的快速解決。卡森相信，只有直接從客戶的角度來分析究竟是在客戶與企業(yè)交互的哪個環(huán)節(jié)、哪些員工提供了哪些服務(wù)或產(chǎn)品最終造成了投訴，我們才有可能全面地對企業(yè)提供的內(nèi)容進(jìn)行改善，并最終滿足客戶的需求。

依據(jù)這樣的角度在這次調(diào)查中，透過直接與客戶接觸，我們發(fā)現(xiàn)到企業(yè)的所作所為中真正讓客戶不滿意的地方：員工的服務(wù)態(tài)度和能力，企業(yè)沒有信守承諾，投訴最終毫無意義。同時調(diào)查也為我們提供了具體哪個環(huán)節(jié)，哪些服務(wù)人員，什么服務(wù)內(nèi)容讓客戶產(chǎn)生了以上的感受，而企業(yè)真正需要做的則是對這些環(huán)節(jié)進(jìn)行改進(jìn)。

綜上所述，在未來企業(yè)要做的不僅是盡快地解決客戶的投訴，也不僅是要保證各類指標(biāo)的穩(wěn)定，而是要跳出企業(yè)的視角，以客戶為出發(fā)點(diǎn)，思考客戶真正的訴求，并提供完全透明化的處理過程，通過對客戶的完全公開來贏取客戶的信任。

在客戶信任企業(yè)的基礎(chǔ)上企業(yè)則需要展示出渴望進(jìn)步的一面，通過社會化媒體等手段讓客戶走入到企業(yè)內(nèi)部，為他們提供機(jī)會，與企業(yè)協(xié)同改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)。而通過這種方式，企業(yè)將會更有效地了解客戶的實(shí)際需求，同時針對該需求，企業(yè)也能夠更有效地為客戶提供有效的改善方案，化解客戶的不滿，并且最終促進(jìn)企業(yè)進(jìn)行改善。

篇7

一、如何理解“客戶服務(wù)+”

目前，客服行業(yè)普遍將對客戶的服務(wù)分為五個層級：第一級是互聯(lián)網(wǎng)自助，通過網(wǎng)站、手機(jī)（WAP或APP）、社交媒體（微博、微信）等界面實(shí)現(xiàn)自助搜索、查詢和辦理；第二級是互聯(lián)網(wǎng)互助，客戶和客戶之間通過微博、微信以及論壇、問題求助等互助解決問題；第三級是互聯(lián)網(wǎng)幫助，通過即時通訊、網(wǎng)頁在線等方式提供文本、語音、視頻等方式的服務(wù)；第四級是語音溝通，通過IVR自助、人工座席服務(wù)實(shí)時解決問題；第五級是當(dāng)面溝通，即到營業(yè)廳的柜臺實(shí)現(xiàn)服務(wù)。

這五個層級構(gòu)成了一個比較完整的現(xiàn)代客服體系，不過，隨著人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算的飛速發(fā)展，客服中心智能化發(fā)展的趨勢日益顯著。

以廣東移動為例，一年多來，企業(yè)一直在積極建設(shè)自己的多渠道溝通模式，并逐漸構(gòu)建起了一個桌面PC（網(wǎng)站）+移動終端（微信、APP）+呼叫中心人工在線客服+營業(yè)廳人工服務(wù)的立體化服務(wù)體系，保證多渠道、全天候?yàn)榭蛻籼峁┓?wù)。同時，在電子渠道上（web、微信、APP）上引入小i機(jī)器人的智能機(jī)器人技術(shù)，搭建機(jī)器人智能服務(wù)平臺，完成機(jī)器人服務(wù)與人工服務(wù)的整合，常規(guī)性、重復(fù)性問題由智能機(jī)器人回答，同時給客戶提供無縫轉(zhuǎn)人工的通道，實(shí)現(xiàn)機(jī)器人智能服務(wù)與人工服務(wù)的協(xié)同，提高服務(wù)質(zhì)量和效率。我們給這套服務(wù)體系取了一個寓意和諧、美滿的名字叫“小和”。

近年來，智能人機(jī)交互技術(shù)在通訊領(lǐng)域客服市場上得到廣泛應(yīng)用，從單純的網(wǎng)站在線客服、短信助手、手機(jī)APP等自建渠道到遍布社會化媒體 QQ、微博、微信等的第三方渠道，通訊領(lǐng)域客服系統(tǒng)已經(jīng)逐步實(shí)現(xiàn)全媒體渠道整合，借助先進(jìn)的智能交互技術(shù)，融合現(xiàn)有的人工呼叫中心，對服務(wù)形式及內(nèi)容加以拓展。

在我們看來，可以稱得上“客戶服務(wù)+”模式的客服中心是具有以下五大特性：1、全渠道的接入能力，既覆蓋網(wǎng)站、電話、短信等傳統(tǒng)渠道，同時可快速接入微信、微博、QQ、APP等新型渠道；2、靈活的服務(wù)控制，關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)、流程清晰可見，信息流通順暢；3、優(yōu)異的智能表現(xiàn)，利用先進(jìn)的智能交互技術(shù)，讓系統(tǒng)本身具有強(qiáng)大的自然語言理解能力，并支持文字、語音、視頻、圖片等的多媒體交互形式；4、統(tǒng)一的知識管理，具有靈活的知識采編模板，以規(guī)范的企業(yè)知識架構(gòu)對知識進(jìn)行整合；5、智能云服務(wù)能力。只有具備了這些特征的客服中心，才能全面提升客戶體驗(yàn)的滿意度。

二、智能交互助推傳統(tǒng)服務(wù)向現(xiàn)代

服務(wù)的轉(zhuǎn)變

隨著中國市場開發(fā)程度的逐步提高，“服務(wù)決定成敗”的觀念已經(jīng)被越來越多的企業(yè)所接受。創(chuàng)新客戶交互方式及客戶體驗(yàn)成為企業(yè)強(qiáng)化核心競爭力的關(guān)鍵，但如何能讓客戶體驗(yàn)好？首先，在每一個渠道上隨時響應(yīng)、快速解決每一個客戶問題應(yīng)該是基礎(chǔ)，而這也正是造成客戶中心成為人力密集型組織的原因之一。隨著中國人口紅利的消失，降低人工成本成為必須解決的問題。其次，龐大的數(shù)據(jù)庫信息如何快速有效地管理維護(hù)？這即便是動用大量的人力也無法解決。

智能人機(jī)交互技術(shù)的出現(xiàn)可以說是解決了這一問題，正是智能交互促進(jìn)了傳統(tǒng)呼叫中心向全渠道多媒體智能聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)變。

我們來看看上線一年來，廣東移動交出的答卷。

在網(wǎng)站、微信兩大渠道上，覆蓋了約492個業(yè)務(wù)。在日常的交互中，機(jī)器人處理量約為90%，只有不到10%的交互需要轉(zhuǎn)人工。而機(jī)器人的匹配正確率為95%，客戶問題未解決率控制在10%左右（如圖1）。而節(jié)省下來的人力則主要用來維護(hù)后端的數(shù)據(jù)庫，給客戶提供更好的服務(wù)。

其實(shí)，人力成本的節(jié)省并非廣東移動目前最看重的，通過智能交互提高服務(wù)效率和改善用戶體驗(yàn)才更是智能客服的價(jià)值所在。

以微信平臺為例，在以前，當(dāng)客戶詢問錢剩多少，流量還有多少，套餐情況等問題時，我們給出的答案只能是：我無法直接回答您的問題，然后通過提供鏈接，查詢流程等方式引導(dǎo)客戶通過網(wǎng)廳、短廳等渠道查詢，而現(xiàn)在，這些查詢業(yè)務(wù)完全可以在微信上一次完成。

7*24小時，隨叫隨到，方便快捷，極大地提高了應(yīng)答效率。更為重要的是，要保持這種良好的溝通互動，機(jī)器人對人類語言的理解能力顯得尤為突出，考驗(yàn)的正是機(jī)器人的智能化水平。

篇8

這里提出一個問題，即空氣的指標(biāo)是不是通過一個模糊又寬泛的指標(biāo)用悅目的綠色標(biāo)示出來就可以讓大眾滿意，讓大家的身體可以接受？也就是說，指標(biāo)是真實(shí)反映對身體的影響程度，還是用來愉悅（某些人的）身心的？

再講一個發(fā)生在不久之前，但可能已經(jīng)被人遺忘的事件：三聚氰胺奶粉對國內(nèi)寶寶造成了極大的傷害，有些寶寶將一生都生活在三聚氰胺的陰影中。為什么我們喝三聚氰胺奶粉的時候不能喝出這些有害成分？我們可以辨識有毒的植物，有毒的動物，可以嘗出苦澀、辛辣的味道，這些是植物或動物給出的警示從而避免悲劇的發(fā)生。但在三聚氰胺面前，我們無能為力，毫無察覺。為什么？是科技發(fā)展太快，還是我們的進(jìn)化太慢，來不及進(jìn)化出警示三聚氰胺的能力？三聚氰胺是一種很好的建材材料，將其引入到食品添加劑的行列，僅僅因?yàn)槿槠分械鞍踪|(zhì)含量是用氮含量來指示的，而三聚氰胺中的高氮含量使得其成為無辜中國寶寶的殺手。

指標(biāo)，又是指標(biāo)！我們似乎急著趕路，又似乎走了太久，忘記了為什么而出發(fā)。

在客戶服務(wù)中心行業(yè)同樣的情形在發(fā)生著，業(yè)務(wù)越來越多，流程越來越精細(xì)，環(huán)節(jié)指標(biāo)越來越豐富，整體感覺越來越完美，但這些真的是客戶需要，客戶滿意的么？隨著去年微博的爆發(fā)式流行，各類微博呼叫中心的說法甚囂塵上，結(jié)合各種電子渠道和視頻接入的全業(yè)務(wù)，統(tǒng)一渠道運(yùn)營的方案和建議多如牛毛，這些真的是呼叫中心當(dāng)前迫切需要的么？

目前企業(yè)對于客戶的關(guān)注正在從CI（客戶形象）走向CS（客戶滿意）和CL（客戶忠誠度）管理，而作為客戶服務(wù)主戰(zhàn)場之一的客服中心則走得更遠(yuǎn)，有說法是將服務(wù)看得比實(shí)際產(chǎn)品和渠道更重要，仿佛產(chǎn)品和渠道只不過是用來展示服務(wù)的鋪墊，最終客戶看中的是服務(wù)的過程，以及服務(wù)的結(jié)果――滿意。但這樣說似乎有些矯枉過正，好像一個過于想證明自己演技的演員肆意揮灑，結(jié)果往往是用力過猛，把觀眾嚇跑。

任何一個事物，一個過程，一個環(huán)節(jié)，都有一個恰到好處的平衡點(diǎn)存在，服務(wù)的提升應(yīng)是探尋這個平衡點(diǎn)的過程，找到這個平衡點(diǎn)，并做得恰到好處，自然銜接如同渾然天成，這才是服務(wù)的努力方向和最終目標(biāo)。

因此一個好餐館生存的基礎(chǔ)是美食的烹制與符合其定位的環(huán)境的提供，兩者形成了服務(wù)的時空與載體，服務(wù)則是在恰當(dāng)?shù)臅r候?qū)⒆蠲牢兜氖澄飻[在你面前，服務(wù)人員體貼周到而不唐突。這時候?qū)τ诳蛻魜碚f服務(wù)存在也不存在，說不存在是因?yàn)槊牢懂?dāng)前，一切的服務(wù)提供周到又流暢自然，重心自然在美味的品鑒上；說存在是因?yàn)榉?wù)也是這如夢幻般完美的美食消費(fèi)過程中的一部分，為愉悅進(jìn)餐提供了必不可少的環(huán)節(jié)銜接和文化傳遞。

服務(wù)應(yīng)是貫穿信息流、物流、資金流的交互過程中的產(chǎn)物，實(shí)時又無形，可增值也可導(dǎo)致貶值，好的服務(wù)應(yīng)是不輕慢不諂顏，不拖沓冗長不拖泥帶水，行云流水又能給人回味，因?yàn)檎嬲姆?wù)就應(yīng)該是從滿足人的需 求（欲望）為核心來進(jìn)行的。

人是進(jìn)化而來的，本質(zhì)上是感性的動物。其欲望的滿足與失落基本上是在感性層面上打轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。一個手工匠三天可以做一個陶罐，而流水線上的工人平均每天可以做三個陶罐，誰的成就感強(qiáng)？答案是手工匠。因?yàn)橐粋€陶罐從泥胚到成品都是在其努力之下逐漸成型并完整展現(xiàn)的，擁有創(chuàng)造陶罐的所有感受，從而獲得成就感；而流水線上的工人不同，雖然他的作業(yè)效率有明顯的提升，但他只是產(chǎn)生這個陶罐的一個環(huán)節(jié)，無法體驗(yàn)從無到有的欣喜感受，因此其成就感低。而現(xiàn)代的分工愈加細(xì)化，許多產(chǎn)品從原料到成品中間就需要越多的專業(yè)環(huán)節(jié)，而每個環(huán)節(jié)的參與者壓根不能想象最終的產(chǎn)品是什么樣子，有什么用，自然不能指望他能想象出其參與制造的產(chǎn)品能為某個最終用戶帶來欣喜和愉悅，而一個沒有成就感的員工是沒法提供優(yōu)秀的產(chǎn)品的。

可悲的是，作為客戶服務(wù)的員工正是這個環(huán)節(jié)中的一員，而且是比較尷尬的一環(huán)：沒有增加產(chǎn)品的任何功能，其成就感甚至還不如流水線上的工人。而最終用戶持續(xù)反饋的負(fù)面信息一次又一次地如潮水沖擊他（她），迫使其逃離或者將內(nèi)心演化為黑而硬的礁石。什么同理心、換位思考全都是浮云，所謂的客戶滿意只不過是露出幾顆牙齒這種微笑病的后遺癥而已。

篇9

伴隨我國社會主義市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，我國人民的綜合生活水平不斷提高，而對于服務(wù)行業(yè)的要求越來越嚴(yán)格。在提高產(chǎn)品質(zhì)量的同時，許多服務(wù)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了現(xiàn)代化的改革?？茖W(xué)技術(shù)手段的不斷提高，為我國的家電企業(yè)帶來了新的發(fā)展機(jī)遇，自動化的家電設(shè)備也為我們的日常生活做出了巨大的貢獻(xiàn)。隨著家電企業(yè)越來越多，人們對于家電企業(yè)的服務(wù)要求也越來越高，如何滿足人們的個性化服務(wù)要求成為了目前家電企業(yè)必須解決的主要問題之一。

關(guān)鍵詞：

客戶服務(wù)；營銷個性化；家電企業(yè)

21世紀(jì)以來，全球都進(jìn)入了互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展時期，而隨著電子商務(wù)的發(fā)展，我國的實(shí)體家電企業(yè)面臨著前所未有的巨大挑戰(zhàn)。如何發(fā)揮出個性化的營銷模式成為了目前每個家電企業(yè)都在考慮的問題。而服務(wù)營銷個性化的出現(xiàn)，極大程度地解決了這個問題，同時，也為我國的實(shí)體家電企業(yè)提高自身競爭力做出了有效的幫助，促進(jìn)我國家電產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。本文主要通過對服務(wù)營銷個性化的主要介紹，然后對其在我國家電企業(yè)當(dāng)中的現(xiàn)狀和應(yīng)用進(jìn)行了分析，希望可以提高家電產(chǎn)業(yè)的個性化服務(wù)營銷，促進(jìn)家電企業(yè)經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展。

一、服務(wù)營銷個性化的基本概念和重要性

通過對每位顧客的各自特點(diǎn)，制定出具有不同針對性的服務(wù)營銷策略，就是我們所說的服務(wù)營銷個性化。服務(wù)營銷個性化作為一種新型的營銷模式，為我國的服務(wù)行業(yè)的發(fā)展提供了積極有效的作用，同時也為每位顧客帶來了最好的服務(wù)感受。通過服務(wù)營銷個性化模式的有效實(shí)施，可以加大顧客對于企業(yè)的好感度，加強(qiáng)顧客的購買欲望，使過于死板的傳統(tǒng)營銷模式更加人性化，更加有針對性，從而大大提高服務(wù)產(chǎn)業(yè)的經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展。而在我國的家電企業(yè)中，由于家電企業(yè)的日益增多，使市場的競爭壓力也在不斷的上升。而服務(wù)營銷個性化模式的出現(xiàn)與應(yīng)用，在提高客戶滿意度的同時，也加大了客戶的重復(fù)購買率，從而產(chǎn)生良性的循環(huán)，促進(jìn)了家電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，增加了企業(yè)的市場競爭力。

二、客戶服務(wù)營銷個性化在家電企業(yè)中的應(yīng)用

在家電企業(yè)當(dāng)中，應(yīng)該如何具體實(shí)現(xiàn)對客戶服務(wù)營銷個性化的應(yīng)用，本文將從以下幾點(diǎn)進(jìn)行主要介紹。

（一）對客戶制定具有針對性的服務(wù)方案在進(jìn)行服務(wù)營銷個性化的應(yīng)用中，可以先對客戶制定更具有針對性的服務(wù)方案?；诩译娦袠I(yè)的特殊性，許多客戶都是反復(fù)的咨詢和比較，而面對這種情況的發(fā)生，如果能有效的針對客戶進(jìn)行個性化的方案制定，有效地增強(qiáng)客戶的購買欲望。比如，每次前來咨詢的客戶都進(jìn)行相關(guān)基本信息的了解，從而分析客戶的購買需求，對每位客戶進(jìn)行具有針對性的介紹，推薦適用于客戶日常使用的家電設(shè)備，并將推薦設(shè)備可以為客戶帶來的好處進(jìn)行詳細(xì)的說明，會解決客戶內(nèi)心的矛盾，大幅度提高客戶的購買率。

（二）提高服務(wù)人員的整體綜合服務(wù)水平首先，就是對于服務(wù)人員的整體綜合服務(wù)水平進(jìn)行提高。在進(jìn)行服務(wù)營銷的過程中，服務(wù)人員的推銷水平是決定客戶購買與否的重要因素。服務(wù)人員首先一定要對于出售的家電設(shè)備有著十分詳細(xì)的了解，以免發(fā)生在客戶咨詢某些相關(guān)的專業(yè)性問題時，許多服務(wù)人員不知道如何回答客戶的問題。服務(wù)人員可以在有條件的情況下，對產(chǎn)品的樣品進(jìn)行使用，通過實(shí)踐之后，服務(wù)人員可以更好地介紹家電的主要性能與優(yōu)點(diǎn)。其次，服務(wù)人員一定要有良好的態(tài)度。在服務(wù)客戶的時候，服務(wù)人員一定要微笑解答客戶的問題，不可以出現(xiàn)不耐煩或者是不配合的舉動，服務(wù)人員的態(tài)度積極，會使客戶增加對其的好感度，同時提高客戶的購買積極性。最后，就是服務(wù)人員一定要對家電產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行主要的介紹，將產(chǎn)品的主要性能進(jìn)行分析，哪種家電設(shè)備適合哪些家庭條件的客戶，以達(dá)到盡量滿足客戶的所有需求，才能進(jìn)一步加大客戶的購買率和重復(fù)購買率，促進(jìn)家電企業(yè)的快速發(fā)展。

（三）加強(qiáng)服務(wù)營銷模式的個性化在服務(wù)營銷個性化的應(yīng)用中，對于個性化的要求是十分高的，一定要實(shí)現(xiàn)企業(yè)服務(wù)營銷模式的個性差異化應(yīng)用。比如，在同一個家電賣場內(nèi)，可以加大家電的優(yōu)惠力度，實(shí)現(xiàn)與其他家電企業(yè)的個性化差異，如果其他家電賣家對價(jià)格進(jìn)行了優(yōu)惠，我們可以主打產(chǎn)品性能的推出或進(jìn)行家電產(chǎn)品的贈送活動，反之，如果其他賣家對產(chǎn)品性能進(jìn)行宣傳，我們也可以對家電的價(jià)格進(jìn)行優(yōu)惠調(diào)整。這可以使客戶在購買的過程中，將注意力集中到我們的家電銷售中，由于人們的好奇心，對具有差異化的產(chǎn)品都會產(chǎn)生一定的興趣，從而客戶的購買欲望。在客戶進(jìn)行咨詢的過程中，加以個性化、針對性的服務(wù)營銷模式，是實(shí)現(xiàn)家電企業(yè)服務(wù)營銷個性化應(yīng)用的重要途徑。

三、結(jié)束語

家電企業(yè)的不斷發(fā)展，在為我們的日常生活提供便利的同時，也增加了其在市場當(dāng)中的競爭壓力。在眾多的家電企業(yè)當(dāng)中如何提高企業(yè)競爭力成為了每個家電企業(yè)都十分關(guān)心的問題。通過服務(wù)營銷個性化模式的提出，使許多家電企業(yè)看到了未來的發(fā)展希望，通過對傳統(tǒng)營銷模式的改革，使企業(yè)更適應(yīng)未來社會的發(fā)展需要，通過對服務(wù)營銷模式的個性化改革，改善了客戶的購買心態(tài)，提高購買欲望，為家電企業(yè)的發(fā)展做出了巨大的貢獻(xiàn)。

參考文獻(xiàn)：

[1]林雅乾.我國第三方物流服務(wù)一對一營銷模式與策略研究[J].物流技術(shù),2015,01（03）:57-60.

[2]武飛.北京證券業(yè)營銷模式分析——基于客戶關(guān)系管理的視角[J].中國流通經(jīng)濟(jì),2011,12（02）:81-85.

篇10

關(guān)鍵詞:構(gòu)建客戶服務(wù)服務(wù)體系

隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和電力體制改革的深入，電力營銷工作的地位和重要性日益突出。為了盡快提高電力營銷的工作效率和管理水平，適應(yīng)新形勢下市場開發(fā)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等工作的需要，近年來，越來越多電力企業(yè)開始注重加大電力營銷方面的投入力度，更換落后的裝備和手段，改進(jìn)傳統(tǒng)的工作方式和管理方式。以計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)通信、自動控制技術(shù)為代表的新技術(shù)和新手段開始在電力營銷工作中迅速應(yīng)用和普及。隨著電力工業(yè)市場化改革步伐的加快，電力營銷方面新技術(shù)、新手段的應(yīng)用和普及將會更加迅速。當(dāng)前，這些新技術(shù)、新手段已成為一種趨勢和潮流正在越來越深地影響著我們的工作，也正在不以人們意志為轉(zhuǎn)移地改變著我們的思維方法、工作習(xí)慣和工作方式。目前，歐、美、日本等發(fā)達(dá)國家的電力營銷已進(jìn)入智能化和網(wǎng)絡(luò)化的時代，我國的電力營銷工作也必須走智能化和網(wǎng)絡(luò)化的道路。建設(shè)電力營銷技術(shù)支持系統(tǒng)便是有效的途徑。

客服中心正順應(yīng)了時展的需要，將業(yè)擴(kuò)報(bào)裝系統(tǒng)、負(fù)荷管理系統(tǒng)、95598呼叫中心系統(tǒng)全面整合，構(gòu)建成電力營銷技術(shù)支持系統(tǒng)，為電力營銷作業(yè)、管理、決策提供高效準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)采集、傳輸、加工處理和決策支持，形成了客服中心大服務(wù)體系。它的建成將實(shí)現(xiàn)管理手段的創(chuàng)新和現(xiàn)代化，進(jìn)一步提高企業(yè)的管理水平和經(jīng)濟(jì)效益，對包頭供電局的發(fā)展產(chǎn)生重大而深遠(yuǎn)的影響。

1業(yè)擴(kuò)報(bào)裝系統(tǒng)

包頭供電局業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理工作包括業(yè)擴(kuò)報(bào)裝（業(yè)務(wù)擴(kuò)充）和變更用電業(yè)務(wù)兩大類內(nèi)容，是整個用電營銷MIS系統(tǒng)的龍頭。業(yè)擴(kuò)報(bào)裝及變更的核心是通過多部門、多角色的協(xié)同工作，建立一套與用電營銷業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)的能夠反映客戶最新信息的用戶檔案，包括用戶的一些基本屬性、用電設(shè)備及計(jì)量裝置信息、用戶的電費(fèi)結(jié)算及費(fèi)用收取規(guī)則信息等，并及時根據(jù)用戶的變更申請更改用戶檔案信息，準(zhǔn)確反映用戶的用電情況。

2 負(fù)荷管理系統(tǒng)

客戶服務(wù)中心的成立，使得負(fù)荷管理系統(tǒng)在管理上進(jìn)行了全面的功能開發(fā)。該系統(tǒng)拓展并完善了原有的遠(yuǎn)方抄表功能、防竊電功能、WEB頁查詢功能、電費(fèi)催收功能，并新增加了電壓監(jiān)測功能和諧波監(jiān)測功能、功率因數(shù)在線監(jiān)測功能、負(fù)荷預(yù)測功能、電子傳票系統(tǒng)等功能。

為配合國家電力公司面向21世紀(jì)營銷戰(zhàn)略的實(shí)施，國電公司計(jì)劃從2002年起，利用3年時間，在全行業(yè)實(shí)施“電力營銷培訓(xùn)”戰(zhàn)略，以提高全行業(yè)營銷隊(duì)伍素質(zhì)，其中，電力負(fù)荷控制系統(tǒng)是其中主要內(nèi)容之一，在電力需求側(cè)管理研究體系中，通常是以用戶收費(fèi)電能表為分界，將電能表的用戶側(cè)稱為需求側(cè)，電力負(fù)荷管理系統(tǒng)的終端機(jī)安裝在用戶側(cè)，它直接讀取用戶計(jì)費(fèi)電能表的數(shù)據(jù)，并按照系統(tǒng)主站指令對用戶進(jìn)行管理，負(fù)荷管理系統(tǒng)作為溝通供電企業(yè)與用電企業(yè)之間最便捷的橋梁，已成為需求側(cè)負(fù)荷管理中心。它是一種為供電企業(yè)內(nèi)部各部門和營銷自動化系統(tǒng)提供信息服務(wù)和技術(shù)支持，為供電區(qū)域內(nèi)的電力用戶提供信息服務(wù)和技術(shù)支持，集遠(yuǎn)方控制、數(shù)據(jù)采集、信息共享等新技術(shù)為一體的需求側(cè)負(fù)荷綜合管理系統(tǒng)。

3 “95598呼叫中心系統(tǒng)”

隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，結(jié)合包頭供電局的現(xiàn)有通訊狀況、網(wǎng)絡(luò)條件、用戶需求及客戶服務(wù)支持系統(tǒng)等各類軟硬件資源，開發(fā)了“呼叫中心系統(tǒng)”。該系統(tǒng)是一套功能完備、高度集成、操作方便、運(yùn)行可靠、實(shí)用性強(qiáng)的客戶服務(wù)系統(tǒng)，是供電企業(yè)采用現(xiàn)代化管理手段，提高供用電服務(wù)質(zhì)量和水平，滿足市場化運(yùn)營的客觀要求。