導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫(xiě)好一篇醫(yī)療機(jī)構(gòu)滿意度調(diào)查方案，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

關(guān)鍵詞：患者滿意度 調(diào)查 整改落實(shí)

為深入推進(jìn)公立醫(yī)院改革，有效評(píng)價(jià)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量與水平，促進(jìn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)持續(xù)改善服務(wù)質(zhì)量，不斷提高管理水平，為人民群眾提供方便、有序、高效、溫馨的醫(yī)療服務(wù)，社會(huì)滿意的考核評(píng)價(jià)納入了醫(yī)療機(jī)構(gòu)的績(jī)效考核體系。

北京中醫(yī)院為提高患者滿意度做了不懈努力和諸多創(chuàng)新，在2014年患者滿意度評(píng)價(jià)中取得了巨大進(jìn)步，筆者通過(guò)本文對(duì)北京中醫(yī)院在患者滿意度方面的具體措施做一梳理。

一、調(diào)查資料與方法

（一）調(diào)查對(duì)象

本研究以北京中醫(yī)醫(yī)院3600例門(mén)診患者及1200例住院患者（ 內(nèi)科、外科、婦科、兒科） 為研究對(duì)象。

1.門(mén)診滿意度調(diào)查對(duì)象

納入標(biāo)準(zhǔn)：同意參加調(diào)查；意識(shí)清楚，能進(jìn)行語(yǔ)言溝通；病情許可，能配合調(diào)查。若患者為兒童或精神疾病患者，由陪同患者就診的家長(zhǎng)、親屬或法定監(jiān)護(hù)人代為填寫(xiě)調(diào)查問(wèn)卷。

排除標(biāo)準(zhǔn)：在特需門(mén)診和干部門(mén)診等特殊門(mén)診就診的患者；終止妊娠的患者；性病患者。

2.住院滿意度調(diào)查對(duì)象

納入標(biāo)準(zhǔn)：住院時(shí)間≥3天；意識(shí)清楚，能進(jìn)行語(yǔ)言溝通；同意參加調(diào)查。

排除標(biāo)準(zhǔn)：住院時(shí)間

（二）調(diào)查方法

1.現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查

此方法主要用于門(mén)診患者滿意度調(diào)查。第三方調(diào)查員佩戴 “患者滿意度調(diào)查員”胸卡，在統(tǒng)一規(guī)定的時(shí)段內(nèi)到醫(yī)院主要門(mén)診服務(wù)區(qū)域，根據(jù)患者抽樣要求隨機(jī)選擇符合調(diào)查條件的就診患者進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，問(wèn)卷采取不記名的方式現(xiàn)場(chǎng)填寫(xiě)，當(dāng)場(chǎng)回收。

2.電話調(diào)查

此方法主要用于住院患者滿意度調(diào)查。調(diào)查人員根據(jù)上月出院患者數(shù)量，由信息中心在出院病人調(diào)查表數(shù)據(jù)庫(kù)中按不同科別提供符合調(diào)查條件的患者，征求患者同意后，進(jìn)行電話問(wèn)卷調(diào)查。

（三）調(diào)查內(nèi)容

通過(guò)參考醫(yī)管局調(diào)查內(nèi)容、征詢科室意見(jiàn)等途徑，確定調(diào)查問(wèn)卷的內(nèi)容如下：

1.門(mén)診滿意度

調(diào)查內(nèi)容包括醫(yī)院環(huán)境、掛號(hào)和候診、診療、輔助檢查、取藥和交費(fèi)、投訴等六個(gè)維度。每個(gè)維度分解成若干個(gè)題目，每個(gè)題目按“很不同意”、“不同意”、“一般”、“同意”、“非常同意”進(jìn)行1-5級(jí)計(jì)分，詳見(jiàn)附件1。

2.住院滿意度

調(diào)查內(nèi)容包括醫(yī)生診療、護(hù)理服務(wù)、后勤保障、出院指導(dǎo)、相關(guān)服務(wù)等五個(gè)維度。每個(gè)維度分解成若干個(gè)題目，每個(gè)題目按“很不同意”、“不同意”、“一般”、“同意”、“非常同意”進(jìn)行1-5級(jí)計(jì)分，詳見(jiàn)附件2。

（四）統(tǒng)計(jì)方法

調(diào)查結(jié)果由專(zhuān)人錄入，運(yùn)用spss、excel等軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。

二、同期數(shù)據(jù)對(duì)比

（一）門(mén)診滿意度2014年與2013年對(duì)比，如表1。

（二）住院患者滿意度2014年與2013年對(duì)比，如表2。

通過(guò)2014年度與前一年患者滿意度得分情況的對(duì)比可知，2014年，門(mén)診與住院患者在各維度對(duì)我院滿意度均有提高。

（三）2014年與2013年總分對(duì)比

經(jīng)過(guò)一年的努力，我院患者滿意度綜合水平有所提高，在全市21家市屬醫(yī)院中的排名由第17位上升至第9位，取得了較大的進(jìn)步。

三、往年患者滿意度工作實(shí)施中存在的問(wèn)題

（一）調(diào)查人員無(wú)保障

以往的調(diào)查人員一年需完成門(mén)診及病房問(wèn)卷共6720份，平均560份/月，而調(diào)查人員的構(gòu)成經(jīng)歷了從實(shí)習(xí)護(hù)士到在讀學(xué)生又到社會(huì)志愿者的多次變遷。雖然在院里的協(xié)調(diào)下，黨辦、護(hù)理部、教育處等部門(mén)對(duì)調(diào)查都十分配合，但是由于實(shí)習(xí)護(hù)士臨床工作繁忙、學(xué)生因寒暑假等原因無(wú)法保證調(diào)查時(shí)間、志愿者無(wú)故失聯(lián)等客觀情況的存在，問(wèn)卷工作時(shí)常出現(xiàn)人員青黃不接，無(wú)法按時(shí)進(jìn)行的局面，這嚴(yán)重影響了工作的順利開(kāi)展。

（二）調(diào)查人員專(zhuān)業(yè)性差

調(diào)查員來(lái)源經(jīng)常變化，且全無(wú)面訪經(jīng)驗(yàn)，每換一次調(diào)查員，醫(yī)患部負(fù)責(zé)人員需對(duì)其培訓(xùn)一次。由于每次問(wèn)卷的人員均與上次不同，所以每月的調(diào)查員都是新手，在訪問(wèn)技巧、問(wèn)卷有效性篩選和引導(dǎo)患者開(kāi)放性回答等方面，他們?nèi)鄙俳?jīng)驗(yàn)，這就可能造成調(diào)查的有效信息缺失，也就無(wú)法保障調(diào)查質(zhì)量。

（三）調(diào)查結(jié)果真實(shí)性存疑

患者滿意度納入科室績(jī)效考核，一方面引起了科室對(duì)滿意度調(diào)查的重視，另一方面也存在某些科室截留問(wèn)卷后自行填寫(xiě)、攔截調(diào)查員等違規(guī)情況。當(dāng)調(diào)查員為實(shí)習(xí)生或本院在讀學(xué)生，或與科室熟絡(luò)的情況下，上述情況尤為突出，這十分影響問(wèn)卷結(jié)果的真實(shí)性。

（四）問(wèn)題整改環(huán)節(jié)薄弱

每月的調(diào)查工作完成后，專(zhuān)職人員對(duì)其進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，形成滿意度報(bào)表，并刊載于院內(nèi)OA平臺(tái)，至此，當(dāng)月的調(diào)查工作即告一段落。而管理層并未對(duì)付出人力、物力的調(diào)查結(jié)果進(jìn)行認(rèn)真分析，出臺(tái)相關(guān)對(duì)策，這使得患者不滿意項(xiàng)目一直重復(fù)出現(xiàn)，醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量并未得到實(shí)質(zhì)性提高。

四、改進(jìn)經(jīng)驗(yàn)分享

（一）拓寬評(píng)價(jià)途徑，增加滿意度調(diào)查覆蓋面

通過(guò)近三年對(duì)患者的現(xiàn)場(chǎng)攔訪和電話回訪，我們發(fā)現(xiàn)在這兩種調(diào)查方式中，患者均處于被動(dòng)接受調(diào)查的地位。所以容易出現(xiàn)患者拒絕接受訪問(wèn)，或接受訪問(wèn)后配合度低等情況，這降低了訪問(wèn)成功率和訪問(wèn)質(zhì)量。

為了提高調(diào)查效率和質(zhì)量，將患者從被動(dòng)受訪轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)配合調(diào)查，我院在兩種調(diào)查方式的基礎(chǔ)上，開(kāi)展了患者滿意度信息化評(píng)價(jià)工作。實(shí)現(xiàn)方式為：在醫(yī)院診療流程末端的相關(guān)服務(wù)窗口，安裝患者滿意度評(píng)價(jià)器，患者在窗口辦理業(yè)務(wù)時(shí)，通過(guò)刷卡等方式觸發(fā)滿意度評(píng)價(jià)器?；颊呖梢愿鶕?jù)滿意度評(píng)價(jià)器的語(yǔ)音和視覺(jué)提示，對(duì)醫(yī)院服務(wù)流程、醫(yī)院環(huán)境、診療質(zhì)量、護(hù)理服務(wù)、醫(yī)患溝通、后勤保障、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。

電子評(píng)價(jià)系統(tǒng)運(yùn)行后的3個(gè)月，共收集近28000條數(shù)據(jù)，每月主動(dòng)進(jìn)行評(píng)價(jià)的患者數(shù)量占我院門(mén)診量的5%?？梢哉f(shuō)，信息化滿意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)作為現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查和電話調(diào)查的補(bǔ)充途徑既節(jié)省了大量的人力成本，也保證了調(diào)查意見(jiàn)的真實(shí)有效。

（二）引進(jìn)第三方評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)，提高調(diào)查結(jié)果可信性

為了彌補(bǔ)以往調(diào)查工作的不足，增強(qiáng)調(diào)查工作的科學(xué)性，提高調(diào)查內(nèi)容的準(zhǔn)確性，我院與專(zhuān)業(yè)調(diào)查公司合作，委托社會(huì)第三方評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)獨(dú)立開(kāi)展了患者滿意度調(diào)查工作。此工作主要從以下方面確保調(diào)查質(zhì)量。

1.方案設(shè)計(jì)

該調(diào)查的主要環(huán)節(jié)采用了查閱文獻(xiàn)、專(zhuān)家論證、預(yù)調(diào)查、統(tǒng)計(jì)學(xué)分析的方式，調(diào)查人員對(duì)調(diào)查的時(shí)點(diǎn)、方法、樣本量、抽樣方法、調(diào)查問(wèn)卷以及綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)等進(jìn)行論證和完善，以確保方案的科學(xué)性、公正性和可行性。

2.調(diào)查員招募

調(diào)查組要嚴(yán)格調(diào)查員招募程序，選擇工作認(rèn)真、責(zé)任心強(qiáng)、耐心細(xì)致、具有基本臨床醫(yī)療知識(shí)、愿意從事調(diào)查工作、有一定社會(huì)交往能力的人員擔(dān)任調(diào)查員，并統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行培訓(xùn)。

3.問(wèn)卷調(diào)查

調(diào)查組還要加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查質(zhì)量監(jiān)控，建立調(diào)查員自查和督導(dǎo)員抽查制度，每份調(diào)查問(wèn)卷記錄完畢后，調(diào)查員都要對(duì)填寫(xiě)的內(nèi)容進(jìn)行全面檢查，不符合填寫(xiě)要求的問(wèn)卷予以廢棄，督導(dǎo)員負(fù)責(zé)隨機(jī)抽查和審核，確保調(diào)查問(wèn)卷質(zhì)量。

4.資料整理

由社會(huì)第三方評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)按照保密協(xié)議要求，安排專(zhuān)人進(jìn)行滿意度調(diào)查的資料統(tǒng)計(jì)和分析

工作，統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果直接報(bào)市醫(yī)院管理局，市醫(yī)院管理局負(fù)責(zé)統(tǒng)一反饋。有關(guān)工作人員不得向外或透露任何與調(diào)查有關(guān)的信息。

（三）采用項(xiàng)目管理制度，創(chuàng)新工作方法

所謂項(xiàng)目管理是在有限的資源約束下，項(xiàng)目管理者和項(xiàng)目組織通過(guò)合作，運(yùn)用系統(tǒng)的觀點(diǎn)、方法和理論，對(duì)項(xiàng)目設(shè)計(jì)的全部工作進(jìn)行有效的管理，即從項(xiàng)目的投資決策開(kāi)始到項(xiàng)目完成的全部過(guò)程，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)和控制，以實(shí)現(xiàn)對(duì)項(xiàng)目特定目標(biāo)的管理。

由于患者滿意度調(diào)查是從患者角度出發(fā)來(lái)監(jiān)測(cè)醫(yī)療服務(wù)效果，其評(píng)價(jià)內(nèi)容力圖涵蓋患者就診全過(guò)程，所以無(wú)論是調(diào)查結(jié)果反饋，還是根據(jù)調(diào)查情況提升服務(wù)質(zhì)量均涉及多個(gè)部門(mén)，往往一個(gè)問(wèn)題的解決涉及多個(gè)部門(mén)，它需要多部門(mén)相互配合、協(xié)同攻關(guān)。而不同部門(mén)在運(yùn)作過(guò)程中不可避免地會(huì)產(chǎn)生摩擦，協(xié)作性欠佳，這些無(wú)疑增加了管理成本，降低了管理效率。為了充分發(fā)揮患者滿意度調(diào)查的作用，切實(shí)改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，提高服務(wù)水平，院領(lǐng)導(dǎo)運(yùn)用科學(xué)管理方法，于2014年初成立了“患者滿意度工作項(xiàng)目組”，通過(guò)項(xiàng)目管理方式提高管理有效性。

該項(xiàng)目由書(shū)記和院長(zhǎng)任組長(zhǎng)，業(yè)務(wù)副院長(zhǎng)擔(dān)任副組長(zhǎng)，全面負(fù)責(zé)患者滿意度工作的實(shí)施。院辦、醫(yī)務(wù)處、門(mén)診部、護(hù)理部、總務(wù)處等十四個(gè)職能部門(mén)主任為組員，承擔(dān)具體環(huán)節(jié)整改工作。其中黨辦、院辦等三個(gè)部門(mén)主任同時(shí)承擔(dān)督導(dǎo)工作，主要監(jiān)測(cè)、評(píng)估整改成效。項(xiàng)目管理方法的采用，幫助我們處理了需要跨部門(mén)解決的復(fù)雜問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)了更高的運(yùn)營(yíng)效率，其優(yōu)點(diǎn)在于：

首先，明確了項(xiàng)目管理的專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)和管理人員，這些人員專(zhuān)職管理患者滿意度工作?；颊邼M意度調(diào)查工作每月進(jìn)行一次，調(diào)查、統(tǒng)計(jì)、分析等工作需要耗費(fèi)大量精力；同時(shí)患者所提意見(jiàn)涉及就診各個(gè)環(huán)節(jié)，暴露出的新情況和新問(wèn)題需要各部門(mén)不斷研究解決，這需要領(lǐng)導(dǎo)層堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)的工作理念。我院將項(xiàng)目辦公室設(shè)在醫(yī)患關(guān)系部，并由醫(yī)患關(guān)系部主任擔(dān)任項(xiàng)目辦公室主任，負(fù)責(zé)項(xiàng)目組日常工作的開(kāi)展，以協(xié)助醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對(duì)各有關(guān)部門(mén)分管的任務(wù)進(jìn)行督促和檢查，對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行專(zhuān)門(mén)管理。這項(xiàng)舉措改變了以往各部門(mén)工作脫節(jié)、缺乏統(tǒng)一部署、信息溝通不暢的局面，實(shí)現(xiàn)了項(xiàng)目的統(tǒng)一管理、科學(xué)統(tǒng)籌，保持了信息的通暢。

其次，設(shè)置矩陣結(jié)構(gòu)的組織形式，對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行綜合管理。所謂“矩陣”，是借用數(shù)學(xué)中的矩陣概念把多個(gè)單元按橫行縱列組合成矩形。矩陣結(jié)構(gòu)就是由縱橫兩套管理系統(tǒng)組成的矩形組織結(jié)構(gòu)。一套是縱向的部門(mén)職能系統(tǒng)，另一套是由項(xiàng)目組成的橫向項(xiàng)目系統(tǒng)，將橫向項(xiàng)目系統(tǒng)在運(yùn)行中與縱向部門(mén)職能系統(tǒng)兩者交叉重疊起來(lái)，就組成一個(gè)矩陣。矩陣制組織改進(jìn)了直線職能制橫向聯(lián)系差，缺乏彈性的缺點(diǎn)，它的特點(diǎn)表現(xiàn)在圍繞某項(xiàng)專(zhuān)門(mén)任務(wù)成立跨職能部門(mén)的專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)，項(xiàng)目組人員涵蓋醫(yī)院各領(lǐng)域，拓寬了解決問(wèn)題的思路，提高了項(xiàng)目完成的質(zhì)量，提高了工作效率。

（四）重視短板問(wèn)題，狠抓薄弱環(huán)節(jié)

滿意度項(xiàng)目組成立后，每月召開(kāi)一次例會(huì)。根據(jù)上月滿意度調(diào)查情況，聚焦于得分較低的條目，同時(shí)結(jié)合患者在開(kāi)放性問(wèn)題中所提出的意見(jiàn)與建議，羅列出亟待解決的問(wèn)題，會(huì)前發(fā)放給參會(huì)人員。會(huì)議上，項(xiàng)目組成員逐項(xiàng)討論羅列出來(lái)的問(wèn)題，從問(wèn)題得分高低、整改可行性、整改周期長(zhǎng)短等方面進(jìn)行考慮，按照“得分最低最先改、整改容易立刻做、難度大的全院配合”的思路進(jìn)行任務(wù)分配。針對(duì)每一項(xiàng)低分條目，會(huì)上決定整改的牽頭部門(mén)，根據(jù)整改可能涉及的環(huán)節(jié)來(lái)確定配合部門(mén)，并明確短板問(wèn)題的整改期限。要求各責(zé)任部門(mén)及時(shí)了解情況，對(duì)于問(wèn)題要組織整改，舉一反三，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

比如2013年的門(mén)診患者滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，“取藥等候時(shí)間”滿意度很低，并且數(shù)月連續(xù)低分，會(huì)議討論由藥學(xué)部牽頭，門(mén)診部和總務(wù)處配合來(lái)改善該問(wèn)題。經(jīng)過(guò)有關(guān)部門(mén)多次論證，召開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì)，最終我院與中國(guó)郵政速遞物流公司（EMS）合作，開(kāi)通中草藥、代煎湯藥特快專(zhuān)遞服務(wù)，這一舉措極大地滿足了患者的需求，尤其方便了上班族、老弱及外地患者。醫(yī)院為了鼓勵(lì)患者“嘗鮮”，對(duì)首批嘗試該項(xiàng)郵寄業(yè)務(wù)的，還免費(fèi)送2小時(shí)保潔?。活a咦悴懷齷В輕松取藥，額外獲贈(zèng)2小時(shí)保潔的增值服務(wù)，此一舉措一經(jīng)推出，受到了患者普遍歡迎，此后的調(diào)查中，關(guān)于“取藥時(shí)間長(zhǎng)”的患者滿意度得到了明顯提升，未再低于85%。

同樣，住院患者滿意度的調(diào)查結(jié)果顯示，“辦理入院和出院手續(xù)便捷”一項(xiàng)得分較低，調(diào)查者通過(guò)對(duì)不滿意患者的進(jìn)一步訪談，得知由于我院住院處周末不辦理出（入）院手續(xù)，導(dǎo)致了患者的不滿意。于是，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)決定，由財(cái)務(wù)部牽頭，保衛(wèi)處配合，住院處克服了工作人員周末倒班人手緊張、周末資金安全性低等困難，將辦理出（入）院手續(xù)的工作常態(tài)化，切實(shí)以患者為中心，以患者需求為最高工作目標(biāo)。

（五）建立閉環(huán)機(jī)制，確保整改落實(shí)

為加強(qiáng)患者滿意度調(diào)查在醫(yī)院管理和評(píng)價(jià)工作中的應(yīng)用，建立和完善患者滿意度調(diào)查和評(píng)價(jià)的組織管理體系及工作機(jī)制，項(xiàng)目組按照PDCA管理思想，建立了“滿意度調(diào)查、結(jié)果分析、問(wèn)題反饋、服務(wù)整改、效果評(píng)估”的閉環(huán)式管理模式，以促進(jìn)我院服務(wù)水平的持續(xù)改進(jìn)和提升。

首先，項(xiàng)目例會(huì)將整改任務(wù)分配至各部門(mén)后，牽頭部門(mén)根據(jù)整改情況，定期填寫(xiě)《整改情況反饋表》，明確反饋時(shí)間、問(wèn)題責(zé)任部門(mén)及責(zé)任人、整改要求、整改進(jìn)度、工作中存在的困難以及所需協(xié)助等情況，填寫(xiě)記錄由項(xiàng)目辦公室統(tǒng)一存檔備查。然后，每月例會(huì)前，項(xiàng)目辦公室根據(jù)各部門(mén)提交的反饋表，整理、匯總各整改問(wèn)題的進(jìn)度，并在會(huì)上由牽頭部門(mén)進(jìn)行情況匯報(bào)，接受組員監(jiān)督。同時(shí)，對(duì)于已完成的整改，項(xiàng)目辦公室將整改情況報(bào)告提交督導(dǎo)組，由督導(dǎo)組成員從整改真實(shí)性、延續(xù)性、有效性以及制度完善情況四個(gè)維度進(jìn)行評(píng)估。對(duì)評(píng)估不合格的問(wèn)題再次上會(huì)進(jìn)行討論，對(duì)優(yōu)點(diǎn)亮點(diǎn)及時(shí)進(jìn)行總結(jié)推廣，以鞏固成果。

提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，并提高患者滿意度，是醫(yī)院管理的核心主題，也是醫(yī)院管理者和醫(yī)務(wù)人員共同追求的目標(biāo)。在這條探索的道路上，我院剛邁出了第一步并取得了可喜的成績(jī)，我們將以此為動(dòng)力，持續(xù)改進(jìn)，提高醫(yī)院服務(wù)水平和醫(yī)療質(zhì)量。

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篇2

一、指導(dǎo)思想

牢固樹(shù)立“服務(wù)第一，服務(wù)至上”的理念，把群眾滿意作為衛(wèi)生工作開(kāi)展的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，以提高群眾對(duì)衛(wèi)生系統(tǒng)和衛(wèi)生工作的滿意度為目標(biāo)，以開(kāi)展黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)為載體，強(qiáng)化整改落實(shí)工作，實(shí)現(xiàn)聯(lián)系群眾、宣傳群眾、服務(wù)群眾、團(tuán)結(jié)群眾，有效提高群眾的滿意度。

二、工作措施

（一）開(kāi)展醫(yī)療下鄉(xiāng)活動(dòng)。組織鎮(zhèn)衛(wèi)生院（社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心）、村衛(wèi)生室醫(yī)務(wù)人員組成若干醫(yī)療義診小分隊(duì)，進(jìn)村入戶進(jìn)行巡回醫(yī)療，為群眾提供健康咨詢、醫(yī)療指導(dǎo)，進(jìn)行“面對(duì)面”服務(wù)，同時(shí)落實(shí)基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目，提高群眾健康水平。

（二）提升醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)水平。嚴(yán)格落實(shí)全縣二級(jí)以上綜合醫(yī)院、中醫(yī)醫(yī)院醫(yī)療門(mén)診“三增一禁”、便民正風(fēng)行動(dòng)。繼續(xù)推出預(yù)約診療、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)、院務(wù)公開(kāi)、營(yíng)造溫馨就醫(yī)環(huán)境、打造無(wú)障礙通道等十項(xiàng)便民惠民服務(wù)措施和推行“先診療后付費(fèi)”診療服務(wù)模式。全縣各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要在醒目位置設(shè)置便民服務(wù)導(dǎo)醫(yī)臺(tái)，積極為患者提供咨詢、導(dǎo)診、掛號(hào)等服務(wù)，通過(guò)公示欄、電子顯示屏對(duì)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行公示，讓群眾真正了解政府各項(xiàng)惠民政策、便民措施?？h級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)要積極開(kāi)展醫(yī)療衛(wèi)生下基層活動(dòng)，通過(guò)多種形式和途徑，開(kāi)展大型義診活動(dòng)，為廣大群眾送醫(yī)送藥。

（三）扎實(shí)開(kāi)展家庭醫(yī)生式服務(wù)工作。通過(guò)強(qiáng)力推進(jìn)家庭醫(yī)生式工作，利用鎮(zhèn)衛(wèi)生院、村衛(wèi)生室廣大醫(yī)務(wù)人員進(jìn)村入戶開(kāi)展基本公共衛(wèi)生服務(wù)的契機(jī)，對(duì)我縣衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展情況；國(guó)家惠民政策和群眾所能享受到的基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目；衛(wèi)生院、衛(wèi)生室、鄉(xiāng)村醫(yī)生的職責(zé)；兒童、婦女、老人等重點(diǎn)人群日常的保健知識(shí)等，編印宣傳冊(cè)、明白紙、公開(kāi)信進(jìn)行宣傳，有效提高宣傳的時(shí)效性和普遍性，真正讓群眾看得懂、聽(tīng)得清、信得過(guò)。

（四）加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)。通過(guò)開(kāi)展“掛牌亮責(zé)”活動(dòng)，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)工作者恪守服務(wù)宗旨、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、提高服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)衛(wèi)生行業(yè)的良好形象。實(shí)行醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核制，制定考核制度和管理辦法，對(duì)醫(yī)務(wù)人員診療護(hù)理行為、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)表現(xiàn)列入績(jī)效考核內(nèi)容，充分調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員積極性。

（五）積極開(kāi)展回訪工作。各鎮(zhèn)衛(wèi)生院組織醫(yī)務(wù)人員，對(duì)65歲以上老年人、慢性病、高血壓等重點(diǎn)人群以及就診患者加大電話隨訪力度、擴(kuò)大隨訪范圍。隨訪內(nèi)容包括治療效果、身體健康狀況、就診滿意度等，要求回訪率達(dá)到50%，廣泛征求社會(huì)各界對(duì)衛(wèi)生工作開(kāi)展的意見(jiàn)，并根據(jù)意見(jiàn)積極整改落實(shí)，切實(shí)促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平的提高，贏得群眾的滿意和認(rèn)可。

（六）加強(qiáng)衛(wèi)生宣傳工作。對(duì)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革等衛(wèi)生重點(diǎn)工作進(jìn)行宣傳報(bào)道，特別是對(duì)今年以來(lái)啟動(dòng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院住院起付線以上“全報(bào)銷(xiāo)”制度；縣級(jí)公立醫(yī)院改革；標(biāo)準(zhǔn)化村衛(wèi)生室建設(shè)等亮點(diǎn)工作宣傳，讓更多的百姓了解“衛(wèi)生人”為衛(wèi)生工作所作出的努力。

（七）開(kāi)展“領(lǐng)導(dǎo)干部基層工作日”活動(dòng)。局黨委班子成員每月在基層工作不少于2個(gè)工作日，了解基層情況，傾聽(tīng)基層需求，聽(tīng)取基層的意見(jiàn)建議，把群眾和基層單位反映強(qiáng)烈的問(wèn)題及時(shí)解決。

篇3

一、基本原則與指導(dǎo)思想

藥品安全專(zhuān)項(xiàng)整治檢查評(píng)估工作遵循“實(shí)事求是、客觀公正、標(biāo)準(zhǔn)量化、促進(jìn)提高”的原則。通過(guò)開(kāi)展藥品安全專(zhuān)項(xiàng)整治工作檢查評(píng)估，促進(jìn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道（工業(yè)園區(qū)），有關(guān)部門(mén)進(jìn)一步加強(qiáng)藥品安全監(jiān)管，把藥品安全工作作為重要的民生工程，堅(jiān)持標(biāo)本兼治、著力治本。落實(shí)“地方政府負(fù)總責(zé)、監(jiān)管部門(mén)各負(fù)其責(zé)、企業(yè)是第一責(zé)任人”的藥品安全責(zé)任體系，健全藥品安全監(jiān)管機(jī)制，杜絕重大藥品安全事故發(fā)生，促進(jìn)醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)又好又快發(fā)展，確保公眾用藥安全。

二、檢查評(píng)估對(duì)象及實(shí)施機(jī)構(gòu)

（一）檢查評(píng)估對(duì)象是各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道（工業(yè)園區(qū)），各相關(guān)監(jiān)管部門(mén)，藥品（含醫(yī)療器械，下同）研制、生產(chǎn)、流通、使用各環(huán)節(jié)的企事業(yè)單位。

（二）區(qū)藥品安全專(zhuān)項(xiàng)整治工作檢查評(píng)估領(lǐng)導(dǎo)小組（附件1）負(fù)責(zé)組織實(shí)施全區(qū)藥品安全專(zhuān)項(xiàng)整治工作檢查評(píng)估，指導(dǎo)各有關(guān)單位開(kāi)展藥品安全專(zhuān)項(xiàng)整治工作的自查自評(píng)；組織對(duì)全區(qū)藥品安全專(zhuān)項(xiàng)整治工作進(jìn)行檢查評(píng)估。

三、檢查評(píng)估的內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)

（一）各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道（工業(yè)園區(qū)）及相關(guān)監(jiān)管部門(mén)藥品安全專(zhuān)項(xiàng)整治工作開(kāi)展情況。重點(diǎn)檢查評(píng)估組織領(lǐng)導(dǎo)、整治重點(diǎn)、安全保障、宣傳信息等方面工作開(kāi)展情況和整治工作的成效。檢查評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)詳見(jiàn)《區(qū)藥品安全專(zhuān)項(xiàng)整治工作檢查評(píng)估表》（附件2）。

（二）藥品質(zhì)量狀況評(píng)估。以省級(jí)藥品質(zhì)量公告為依據(jù)，重點(diǎn)檢查評(píng)估轄區(qū)內(nèi)基本藥物、特殊藥品及血液制品、生物制品、注射劑等高風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、使用各環(huán)節(jié)質(zhì)量狀況。

（三）藥品安全群眾滿意度。主要包括對(duì)國(guó)藥準(zhǔn)字公信力的評(píng)價(jià)、對(duì)打擊假藥的看法、對(duì)政府工作的滿意度、對(duì)藥品廣告的意見(jiàn)、對(duì)安全用藥知識(shí)的掌握。

（四）企事業(yè)單位自查自評(píng)情況。主要包括各類(lèi)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)對(duì)藥品生產(chǎn)質(zhì)量管理規(guī)范（GMP）、藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范（GSP）標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)基本藥物和高風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)控制情況、電子監(jiān)管碼實(shí)施情況、質(zhì)量受權(quán)人制度落實(shí)情況、企業(yè)自主創(chuàng)新能力、藥品醫(yī)療器械研發(fā)資料的真實(shí)性、誠(chéng)信建設(shè)、規(guī)范醫(yī)院制劑使用和臨床用藥管理等。

四、檢查評(píng)估的方式方法

（一）檢查評(píng)估方式：采取自查自評(píng)與上級(jí)檢查評(píng)估相結(jié)合的方式。

（二）檢查評(píng)估方法：采取聽(tīng)取匯報(bào)、查看資料、現(xiàn)場(chǎng)檢查、召開(kāi)座談會(huì)、問(wèn)卷調(diào)查等方法，全面了解被檢查評(píng)估對(duì)象開(kāi)展藥品安全專(zhuān)項(xiàng)整治工作情況。

1．聽(tīng)取匯報(bào)。聽(tīng)取各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道（工業(yè)園區(qū)）藥品安全專(zhuān)項(xiàng)整治工作領(lǐng)導(dǎo)小組和各相關(guān)監(jiān)管部門(mén)的工作匯報(bào)。

2．查看資料。查閱專(zhuān)項(xiàng)整治工作文件、會(huì)議紀(jì)要、工作報(bào)表以及有關(guān)工作制度規(guī)定、違法犯罪案件查處卷宗、新聞宣傳等資料。

3．現(xiàn)場(chǎng)檢查。隨機(jī)選擇轄區(qū)內(nèi)藥品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、藥品研發(fā)、檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)等單位進(jìn)行實(shí)地檢查，抽查各類(lèi)型單位均不少于2家。

4．召開(kāi)座談會(huì)。召開(kāi)企事業(yè)單位、行業(yè)協(xié)會(huì)和群眾代表參加的座談會(huì)。

5．問(wèn)卷調(diào)查。對(duì)社會(huì)公眾、經(jīng)營(yíng)單位營(yíng)業(yè)人員、醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥品管理人員、基層執(zhí)法人員等進(jìn)行隨機(jī)訪問(wèn)和調(diào)查。

（三）評(píng)分辦法：采取具體工作量化評(píng)分的方法，分項(xiàng)加權(quán)匯總，共分以下四個(gè)部分：

1．綜合評(píng)估。主要評(píng)估各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道（工業(yè)園區(qū)）及相關(guān)監(jiān)管部門(mén)藥品安全專(zhuān)項(xiàng)整治工作完成情況。分值100分，權(quán)重0.6。

2．藥品（含醫(yī)療器械）質(zhì)量狀況評(píng)估。以省級(jí)質(zhì)量公告和抽驗(yàn)結(jié)果為依據(jù)，自我評(píng)價(jià)質(zhì)量狀況。分值100分，權(quán)重0.2。

3．藥品安全群眾滿意度調(diào)查。組織網(wǎng)上問(wèn)卷調(diào)查或發(fā)放問(wèn)卷（不少于100份），自我評(píng)價(jià)群眾滿意度。分值100分，權(quán)重0.1。

4、企事業(yè)單位自查自評(píng)情況。在生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、使用單位自查自評(píng)基礎(chǔ)上，抽查轄區(qū)內(nèi)各單位自查報(bào)告，自我評(píng)分。各企事業(yè)單位（包括藥品、醫(yī)療器械的研發(fā)、生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、檢驗(yàn)單位及醫(yī)療機(jī)構(gòu)）每類(lèi)別不少于1家。分值100分，權(quán)重0.1。

以上4項(xiàng)中，第1項(xiàng)由區(qū)檢查評(píng)估組參照各參評(píng)單位自查自評(píng)報(bào)告、按照評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容檢查評(píng)分；第2、3、4項(xiàng)直接采納各參評(píng)單位自查自評(píng)報(bào)告中的相關(guān)數(shù)據(jù)并隨機(jī)抽查核實(shí)。各項(xiàng)評(píng)分加權(quán)匯總后，得出總評(píng)分，滿分100分。根據(jù)各參評(píng)單位開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)整治工作的突出成績(jī)和明顯不足，在總評(píng)分的基礎(chǔ)上可適當(dāng)加減分，分值為5分。最后得分95分以上為優(yōu)秀，85分以上為良好，80分以上為合格。

五、工作進(jìn)度安排

（一）上旬，結(jié)合轄區(qū)內(nèi)實(shí)際情況，制定藥品安全專(zhuān)項(xiàng)整治工作檢查評(píng)估實(shí)施方案。

（二）上旬，組織藥品研發(fā)、生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、檢驗(yàn)單位及醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行全面自查自評(píng)，形成自查自評(píng)報(bào)告。藥品研發(fā)、生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、檢驗(yàn)單位和醫(yī)療機(jī)構(gòu)的自查自評(píng)，由區(qū)食品藥品監(jiān)管分局負(fù)責(zé)組織。

在各單位自查自評(píng)的基礎(chǔ)上，組織開(kāi)展轄區(qū)內(nèi)自下而上的檢查評(píng)估工作，并形成藥品安全專(zhuān)項(xiàng)整治工作自查自評(píng)報(bào)告和工作總結(jié)，于前提交市藥品安全專(zhuān)項(xiàng)整治工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。

（三）中旬，迎接市政府檢查評(píng)估組的檢查評(píng)估。

（四）下旬，迎接省政府檢查評(píng)估組的檢查評(píng)估。

六、工作要求

（一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)責(zé)任。鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道（工業(yè)園區(qū)），各有關(guān)部門(mén)要切實(shí)加強(qiáng)對(duì)藥品安全專(zhuān)項(xiàng)整治檢查評(píng)估工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，按照“全區(qū)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、地方政府負(fù)責(zé)、部門(mén)指導(dǎo)協(xié)調(diào)、各方聯(lián)合行動(dòng)”的工作格局和屬地化管理的原則，進(jìn)一步強(qiáng)化政府責(zé)任。要切實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，精心部署，周密安排，一級(jí)抓一級(jí)，層層抓落實(shí)，真正抓出成效。

篇4

1．1研究對(duì)象

本次研究選取2013年1－12月為對(duì)照階段，另將該院實(shí)施績(jī)效考核措施后2014年1－12月設(shè)為觀察階段。對(duì)照階段研究對(duì)象選取該院醫(yī)務(wù)人員共30人(男性15人、女性15人);出院患者60名，年齡24～50歲，平均年齡(31．10±5．28)歲。觀察階段研究對(duì)象選取該院醫(yī)務(wù)人員25人(男性14人、女性11人);出院患者60名，年齡23～48歲，平均年齡(32．10±4．28)歲。對(duì)兩階段醫(yī)務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量、工作效率和患者滿意度的差異進(jìn)行觀察、比較和分析。

1．2方法

建立完善的績(jī)效考核制度，將社會(huì)效益與醫(yī)院醫(yī)療水平兩方面結(jié)合考慮，淡化經(jīng)濟(jì)指標(biāo)考量意識(shí)，側(cè)重于提高醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)與服務(wù)質(zhì)量;以“技術(shù)高效”、“多勞多得”的標(biāo)準(zhǔn)衡量醫(yī)務(wù)人員獎(jiǎng)金的基礎(chǔ)，將手術(shù)技術(shù)含量的高低、風(fēng)險(xiǎn)程度的高低、工作量大小、管理職責(zé)作為考核指標(biāo)，考核結(jié)果作為衡量醫(yī)務(wù)人員的獎(jiǎng)金。在考核過(guò)程中，對(duì)不規(guī)范的醫(yī)療行為進(jìn)行懲處，與獎(jiǎng)金掛鉤，調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員工作積極性，提高工作效率，改善醫(yī)療質(zhì)量。做好績(jī)效溝通反饋工作。對(duì)實(shí)施系統(tǒng)的績(jī)效考核方案前后，醫(yī)務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量、患者滿意度，以及工作效率進(jìn)行觀察、記錄，并進(jìn)行比較。

1．3評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

自制服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)量表及工作效率評(píng)定表(內(nèi)容包括每日接診人數(shù)等)，并在醫(yī)院內(nèi)部組成小組進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)定。以分?jǐn)?shù)＞80分為優(yōu)質(zhì)，60～80為好，＜60為一般。同時(shí)制定患者滿意度調(diào)查問(wèn)卷(0～100分，包括對(duì)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度、工作質(zhì)量等的滿意度)，分?jǐn)?shù)＞85為滿意，70～85為一般，＜70分為不滿意。

1．4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

所有數(shù)據(jù)進(jìn)行分類(lèi)和匯總處理，采取統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件SPSS19．0對(duì)上述匯總數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和處理，計(jì)數(shù)資料采取率(%)表示，對(duì)比采取χ2檢驗(yàn);對(duì)比以P＜0．05為有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

2．1績(jī)效考核前后的醫(yī)務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量比較

實(shí)施績(jī)效考核后(觀察階段)，醫(yī)務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量評(píng)分結(jié)果高于績(jī)效考核前(對(duì)照階段)，組間比較差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0．05)。

2．2實(shí)施績(jī)效考核前后的患者滿意度比較

實(shí)施績(jī)效考核后，患者對(duì)保健院滿意度都得到了顯著提升，觀察階段患者滿意度于對(duì)照階段，組間比較差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0．05)。

2．3不同階段醫(yī)務(wù)人員工作效率情況比較

實(shí)施績(jī)效考核后醫(yī)務(wù)人員工作效率都得到了顯著提升。觀察階段醫(yī)務(wù)人員工作效率高于對(duì)照階段，組間比較差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0．05)。

3討論

公立醫(yī)院績(jī)效考核無(wú)論是政府層面還是機(jī)構(gòu)自身層面，都還需不斷分析與探討，需要不斷改進(jìn)，不斷完善績(jī)效考核方案。新醫(yī)改形勢(shì)下，公立醫(yī)院在績(jī)效考核方面還在試行當(dāng)中，也取得了有目共睹的成績(jī)，但是在開(kāi)展新的績(jī)效考核方案實(shí)踐工作中，還存在一些困惑和難題。

3．1考核指標(biāo)的設(shè)定要符合醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展規(guī)律

在設(shè)定績(jī)效考核指標(biāo)時(shí)，應(yīng)該具備指向性，以公益性質(zhì)為輔，社會(huì)效益為主，投入更多的時(shí)間與資金致力于醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量安全和服務(wù)效率，推動(dòng)醫(yī)院的醫(yī)療水平，達(dá)到醫(yī)院的可持續(xù)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)。這一目標(biāo)不僅是公立醫(yī)院的醫(yī)療改革的目標(biāo)，更是公立醫(yī)院對(duì)醫(yī)務(wù)人員績(jī)效考核的最終目標(biāo)。同時(shí)，在醫(yī)務(wù)人員績(jī)效考核方案設(shè)定時(shí)，還應(yīng)約束醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療行為，例如抗生素的合理使用，嚴(yán)格要求患者的平均住院時(shí)間，不能超過(guò)最高住院時(shí)間，患者每日平均費(fèi)用的限制，減輕患者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，規(guī)范操作醫(yī)療設(shè)備，減輕患者治療的痛苦感，緩解患者的緊張情緒等。涉及到臨床指標(biāo)值的設(shè)定時(shí)，還應(yīng)考慮醫(yī)院每個(gè)學(xué)科的專(zhuān)業(yè)特色，醫(yī)院的規(guī)模、等級(jí)，特殊情況下還須考慮醫(yī)院的歷史文化，多方面綜合考慮才能制定出科學(xué)合理、真實(shí)可靠的績(jī)效考核指標(biāo)，考核結(jié)果才能得到更高的認(rèn)可。

3．2考核數(shù)據(jù)的實(shí)用性是有效評(píng)價(jià)醫(yī)院績(jī)效的前提

績(jī)效考核數(shù)據(jù)的真實(shí)性、準(zhǔn)確性、可比性是保障績(jī)效考核結(jié)果的重要條件，隨著醫(yī)院管理的信息化，相關(guān)政府單位和各種醫(yī)療機(jī)構(gòu)都創(chuàng)建了功能齊全、技術(shù)先進(jìn)的信息交流平臺(tái)，這一信息交流平臺(tái)保障了數(shù)據(jù)的真實(shí)性、準(zhǔn)確性。從公立醫(yī)院績(jī)效考核指標(biāo)設(shè)定而言，不僅要確保數(shù)據(jù)的真實(shí)性、準(zhǔn)確性、可靠性，首要考慮的應(yīng)是考核數(shù)據(jù)是否適用于績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)。不同的數(shù)據(jù)衍生出不同的考核指標(biāo)，構(gòu)建完善的績(jī)效考核指標(biāo)，是確?？?jī)效考核結(jié)果公平、公正的前提。

3．3醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部績(jī)效考核要順應(yīng)公立醫(yī)院改革的需要

篇5

根據(jù)《衛(wèi)生部關(guān)于在全國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng)的通知》精神，制定本方案。

一、20__年工作目標(biāo)

緊密結(jié)合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)，以人為本，以病人為中心，以人民群眾滿意為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，著力提升醫(yī)療服務(wù)水平，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，進(jìn)一步解決醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)中存在的突出問(wèn)題，保障人民群眾健康權(quán)益，推進(jìn)醫(yī)改順利進(jìn)行，促進(jìn)社會(huì)和諧。

二、活動(dòng)范圍

全國(guó)各級(jí)各類(lèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)，重點(diǎn)是二級(jí)以上公立醫(yī)院。衛(wèi)生監(jiān)督、疾病預(yù)防控制等其他衛(wèi)生機(jī)構(gòu)可以參照本方案，結(jié)合實(shí)際組織開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng)。

三、20__年工作內(nèi)容和要求

(一)改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”。

1.普遍開(kāi)展預(yù)約診療服務(wù)。全國(guó)所有三級(jí)甲等綜合醫(yī)院實(shí)行多種方式預(yù)約診療，城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)診預(yù)約的優(yōu)先診療。到20__年底，城市社區(qū)轉(zhuǎn)診預(yù)約占門(mén)診就診量的比例達(dá)到20%，本地患者復(fù)診預(yù)約率達(dá)到50%，其中口腔科、產(chǎn)前檢查、術(shù)后病人復(fù)查等復(fù)診預(yù)約率達(dá)到60%。

2.優(yōu)化醫(yī)院門(mén)急診環(huán)境和流程。貫徹落實(shí)《關(guān)于進(jìn)一步改善醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療服務(wù)管理工作的通知》(衛(wèi)醫(yī)政發(fā)〔〕12號(hào))，將改善人民群眾看病就醫(yī)感受作為加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)工作的創(chuàng)新點(diǎn)和突破點(diǎn)，落實(shí)便民、利民措施，通過(guò)預(yù)約掛號(hào)、合理安排門(mén)急診服務(wù)、簡(jiǎn)化門(mén)急診和入、出院服務(wù)流程、推行“先診療，后結(jié)算”模式、提供方便快捷的檢查結(jié)果查詢服務(wù)等，積極探索、創(chuàng)新，有計(jì)劃、有重點(diǎn)地推進(jìn)各項(xiàng)改善醫(yī)療服務(wù)的措施，做到安排合理、服務(wù)熱情、流程順暢，不斷促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)水平的提高。

3.廣泛開(kāi)展便民門(mén)診服務(wù)。全國(guó)有條件的三級(jí)醫(yī)院開(kāi)展雙休日及節(jié)假日門(mén)診，充實(shí)門(mén)診力量，延長(zhǎng)門(mén)診時(shí)間。鼓勵(lì)、支持三級(jí)醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員到基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)開(kāi)展執(zhí)業(yè)活動(dòng)。

4.推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。全國(guó)三級(jí)醫(yī)院全部開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，50%的三級(jí)甲等醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)覆蓋50%以上的病房，40%的地(市)級(jí)二級(jí)醫(yī)院和20%的縣級(jí)二級(jí)醫(yī)院開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。完善并落實(shí)專(zhuān)業(yè)護(hù)理人員編制和內(nèi)部收入分配等政策。

5.推進(jìn)同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)。按照《衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制中心建設(shè)推進(jìn)同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查結(jié)果互認(rèn)工作的通知》(衛(wèi)辦醫(yī)政發(fā)〔〕108號(hào))要求，在加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，大力推進(jìn)同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)工作，促進(jìn)合理檢查，降低患者就診費(fèi)用。

6.深入開(kāi)展“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動(dòng)。

逐步完善志愿服務(wù)的管理制度和工作機(jī)制，積極探索適合中國(guó)國(guó)情的志愿服務(wù)新形式、新內(nèi)容、新模式，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧。在醫(yī)療機(jī)構(gòu)為社會(huì)搭建向患者奉獻(xiàn)愛(ài)心的平臺(tái)，將志愿服務(wù)引入醫(yī)療機(jī)構(gòu);同時(shí)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)要組織廣大醫(yī)務(wù)人員以志愿者身份深入基層，特別是流動(dòng)人口集中生活工作的場(chǎng)所以及康復(fù)、養(yǎng)老等機(jī)構(gòu)，開(kāi)展公共衛(wèi)生、醫(yī)療服務(wù)和健康教育等志愿服務(wù)，使人民群眾切實(shí)感受到改善醫(yī)療服務(wù)的實(shí)效。

7.建立健全醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機(jī)制和醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)制度，認(rèn)真落實(shí)醫(yī)療投訴處理辦法，嚴(yán)格執(zhí)行首訴負(fù)責(zé)制，深入開(kāi)展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動(dòng)，嚴(yán)厲打擊“醫(yī)鬧”，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

(二)加強(qiáng)質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”。

1.落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度。嚴(yán)格落實(shí)首診負(fù)責(zé)、三級(jí)醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會(huì)診、術(shù)前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴(yán)格落實(shí)《病歷書(shū)寫(xiě)基本規(guī)范》和《手術(shù)安全核對(duì)制度》，規(guī)范病歷書(shū)寫(xiě)和手術(shù)安全核對(duì)工作，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。

2.健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系。貫徹落實(shí)《醫(yī)療質(zhì)量控制中心管理辦法(試行)》，推進(jìn)國(guó)家醫(yī)療質(zhì)量管理與控制中心、重點(diǎn)臨床專(zhuān)業(yè)國(guó)家級(jí)醫(yī)療質(zhì)量與控制中心建設(shè)，完善管理制度、質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)體系，提高醫(yī)療質(zhì)量管理與控制水平。要建立醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全評(píng)價(jià)體系，啟動(dòng)醫(yī)院質(zhì)量評(píng)價(jià)工作。要切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理，繼續(xù)強(qiáng)化臨床專(zhuān)科能力建設(shè)和醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)，加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)人員管理，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量。

3.嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為，推進(jìn)合理檢查、合理用藥、合理治療。認(rèn)真落實(shí)臨床路徑、《臨床技術(shù)操作規(guī)范》、《臨床診療指南》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》等規(guī)章、規(guī)范，開(kāi)展抗菌藥物臨床應(yīng)用專(zhuān)項(xiàng)整治行動(dòng)，嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)師處方行為，促進(jìn)合理檢查、合理用藥、合理治療。大力推行臨床路徑和單病種付費(fèi)，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量管理向科學(xué)化、規(guī)范化、專(zhuān)業(yè)化、精細(xì)化發(fā)展，規(guī)范診療行為，控制醫(yī)療費(fèi)用不合理增長(zhǎng)。

4.加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和大型設(shè)備臨床應(yīng)用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。地方各級(jí)衛(wèi)生行政部門(mén)要切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理，按照《醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理辦法》要求，建立嚴(yán)格的醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入和管理制度，對(duì)違規(guī)擅自開(kāi)展新技術(shù)、配置大型設(shè)備的行為要堅(jiān)決予以查處。

(三)加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到“醫(yī)德好”。

1.繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度。要堅(jiān)持以正面教育為主，繼續(xù)培養(yǎng)和樹(shù)立一批先進(jìn)典型，加大對(duì)醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)典型的宣傳表彰力度，結(jié)合衛(wèi)生行業(yè)特點(diǎn)，深入開(kāi)展宗旨意識(shí)、職業(yè)道德和紀(jì)律法制教育，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員樹(shù)立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。

2.制定完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)制度規(guī)范。制定醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為準(zhǔn)則，研究制定《關(guān)于加強(qiáng)公立醫(yī)院反腐倡廉建設(shè)的指導(dǎo)意見(jiàn)》，協(xié)調(diào)有關(guān)部門(mén)出臺(tái)《醫(yī)療衛(wèi)生管理違紀(jì)違法行為處分規(guī)定》，研究制定《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》等醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)中有關(guān)罰則條款的實(shí)施辦法，切實(shí)加大對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域違法違紀(jì)行為的懲戒處罰力度。繼續(xù)認(rèn)真抓好醫(yī)德考評(píng)制度的落實(shí)，進(jìn)一步細(xì)化工作指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，建立對(duì)醫(yī)務(wù)人員有效的激勵(lì)和約束機(jī)制。

3.堅(jiān)決查處醫(yī)藥購(gòu)銷(xiāo)和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)案件，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。嚴(yán)肅查處亂收費(fèi)、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業(yè)賄賂等典型案件，充分發(fā)揮辦案的警示作用。注意發(fā)揮查辦案件的治本功能，推動(dòng)完善制度、堵塞漏洞，凈化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的社會(huì)環(huán)境。

(四)深入開(kāi)展行風(fēng)評(píng)議，積極主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。

1.要認(rèn)真開(kāi)展患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪活動(dòng)，征求意見(jiàn)和建議，有針對(duì)性地改進(jìn)服務(wù)。

2.繼續(xù)以開(kāi)展民主評(píng)議行風(fēng)作為推進(jìn)衛(wèi)生糾風(fēng)工作、維護(hù)群眾利益的重要載體，積極組織、主動(dòng)參與民主評(píng)議行風(fēng)活動(dòng)，以評(píng)促糾、注重整改。繼續(xù)發(fā)揮行風(fēng)監(jiān)督員的作用，高度關(guān)注并積極參與政風(fēng)行風(fēng)熱線，認(rèn)真傾聽(tīng)群眾呼聲，及時(shí)解決群眾反映的突出問(wèn)題，努力讓社會(huì)滿意。要積極探索建立科學(xué)的衛(wèi)生行風(fēng)評(píng)價(jià)機(jī)制，更加客觀、公正地反映衛(wèi)生行風(fēng)狀況。

3.全面推行醫(yī)院院務(wù)公開(kāi)制度，進(jìn)一步落實(shí)院務(wù)公開(kāi)各項(xiàng)要求以及《醫(yī)療機(jī)構(gòu)院務(wù)公開(kāi)監(jiān)督考核辦法(試行)》，增強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)院務(wù)公開(kāi)意識(shí)，推動(dòng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程和內(nèi)部民主管理決策。

四、活動(dòng)步驟和安排

按照階段性與長(zhǎng)期性相結(jié)合的原則，20__年活動(dòng)總體分為學(xué)習(xí)宣傳、查找問(wèn)題、整改提高3個(gè)環(huán)節(jié)，一方面要有所側(cè)重，集中時(shí)間解決突出矛盾和主要問(wèn)題，另一方面，三個(gè)環(huán)節(jié)要有機(jī)結(jié)合，邊學(xué)邊查邊改邊建，統(tǒng)籌兼顧、有序推進(jìn)，不斷取得階段性成效。

(一)學(xué)習(xí)宣傳環(huán)節(jié)。衛(wèi)生部召開(kāi)“三好一滿意”活動(dòng)視頻會(huì)議，對(duì)全國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng)進(jìn)行全面動(dòng)員部署。地方各級(jí)衛(wèi)生行政部門(mén)和醫(yī)療衛(wèi)生單位要迅速組織行動(dòng)，明確組織機(jī)構(gòu)，制定實(shí)施方案，細(xì)化工作措施，明確責(zé)任要求。要通過(guò)廣泛深入的宣傳和思想發(fā)動(dòng)，統(tǒng)一思想、提高認(rèn)識(shí)，引導(dǎo)廣大干部職工充分認(rèn)識(shí)開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng)的重大意義，切實(shí)增強(qiáng)參與活動(dòng)的積極性和主動(dòng)性。要組織干部職工認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)中央有關(guān)會(huì)議及文件精神，全面貫徹落實(shí)全國(guó)衛(wèi)生工作會(huì)議和全國(guó)衛(wèi)生系統(tǒng)紀(jì)檢監(jiān)察暨糾風(fēng)工作會(huì)議部署，加強(qiáng)社會(huì)主義榮辱觀、社會(huì)公德、職業(yè)道德教育。要加大對(duì)醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)典型的宣傳力度，充分發(fā)揮示范帶頭作用。

(二)查找問(wèn)題環(huán)節(jié)。地方各級(jí)衛(wèi)生行政部門(mén)要采取多種形式深入基層、深入群眾調(diào)查研究，廣泛征求意見(jiàn)，全面了解醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)方面存在的問(wèn)題。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要摸清行風(fēng)建設(shè)現(xiàn)狀，深入了解和掌握患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的意見(jiàn)和建議。要通過(guò)召開(kāi)座談會(huì)、設(shè)置意見(jiàn)箱、開(kāi)通熱線電話和網(wǎng)上溝通等多種方式，主動(dòng)征詢?nèi)罕娨庖?jiàn)建議，找準(zhǔn)群眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)中不方便、不放心、不滿意的主要問(wèn)題。

篇6

【關(guān)鍵詞】新型農(nóng)村合作醫(yī)療；年齡段；滿意度

0.引言

2003年初，國(guó)務(wù)院頒布《建立新型農(nóng)村合作醫(yī)療的意見(jiàn)》并在全國(guó)范圍內(nèi)試點(diǎn)這種以自愿參加、多方籌資、以收定支為原則的新型農(nóng)村合作醫(yī)療制度。直至今天，新農(nóng)合在農(nóng)民醫(yī)療保障方面取得了巨大的成就，各類(lèi)研究總體上也反映了參合農(nóng)民對(duì)新農(nóng)合表示滿意的，制度實(shí)施效果受到了大多數(shù)農(nóng)民肯定[1]。就目前來(lái)看，國(guó)內(nèi)學(xué)者對(duì)參合農(nóng)民滿意度研究主要體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：一是參合農(nóng)民對(duì)現(xiàn)行新農(nóng)合總體滿意情況研究。王紅漫（2006）運(yùn)用多水平多分量分析模型對(duì)東部富裕省份六個(gè)縣的調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)：年齡、政策的知曉程度、看病費(fèi)用、對(duì)報(bào)銷(xiāo)情況的滿意度及主觀期望共付率都對(duì)新農(nóng)合總體滿意度產(chǎn)生顯著影響[2]，黃進(jìn)（2006）研究顯示政策的知曉程度、政府宣傳力度、參合方式、補(bǔ)償方式、定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量對(duì)參合農(nóng)民滿意度有重要影響[3]，劉近安 （2008）研究發(fā)現(xiàn)：年齡、職業(yè)、文化程度、婚姻狀況、自感健康狀況以及生活幸福自感指數(shù)等對(duì)滿意度影響顯著[4]。二是就影響參合農(nóng)民滿意度的眾多因素中的某一種展開(kāi)研究。毛勇（2006）、詹育紅（2008）等研究顯示實(shí)施家庭賬戶制的縣鄉(xiāng)門(mén)診減免費(fèi)用占籌資總額的百分比和新農(nóng)合醫(yī)療基金結(jié)余比率對(duì)參合農(nóng)民滿意度影響甚高[5，6]。張廣科（2008）、樊麗明（2009）等研究顯示各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供的醫(yī)療服務(wù)對(duì)滿意度影響顯著[7，8]。

為了讓新農(nóng)合政策得到可持續(xù)發(fā)展，使其在本質(zhì)上得到完善，筆者從受益面入手，更細(xì)致的研究了不同年齡段的村民對(duì)新農(nóng)合政策的看法。從而，對(duì)新農(nóng)合制度的監(jiān)督與改進(jìn)產(chǎn)生實(shí)際的政策意義。

1.資料來(lái)源與方法

1.1資料來(lái)源

本文以四川省德陽(yáng)市中江縣柏樹(shù)鄉(xiāng)為調(diào)查點(diǎn)，自行設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷（共設(shè)有17項(xiàng)指標(biāo)），再以隨機(jī)抽樣方法，通過(guò)入戶調(diào)查獲得原始數(shù)據(jù)。問(wèn)卷共發(fā)放300份，回收257份，其中有效257份，有效回收率為85.7%。

1.2數(shù)據(jù)的核查與錄入

為保證調(diào)查結(jié)果的準(zhǔn)確性，我們對(duì)調(diào)查問(wèn)卷的有效性進(jìn)行核查，以保證問(wèn)卷的準(zhǔn)確性和完整性，對(duì)完成率少于95%和不符合質(zhì)量的無(wú)效問(wèn)卷不予采用。將原始數(shù)據(jù)資料進(jìn)行編碼整理后，全部輸入到Microsoft Excel 2003表格進(jìn)行初步處理。

1.3資料分析

對(duì)樣本的一般情況進(jìn)行部分描述性分析；借助于SPSS17.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，統(tǒng)計(jì)設(shè)計(jì)采用描述性統(tǒng)計(jì)和推斷統(tǒng)計(jì)相結(jié)合，對(duì)相關(guān)變量進(jìn)行了單變量和雙變量的分析，并依據(jù)結(jié)果分析進(jìn)行統(tǒng)計(jì)描述和統(tǒng)計(jì)檢驗(yàn)。

2.結(jié)果與分析

2.1調(diào)查所得基本情況

根據(jù)年齡、性別、家庭人口數(shù)、是否參加新農(nóng)合以及身體狀況五個(gè)方面，概括出受訪者如下基本信息：（1）大部分為中老年人（40歲及以上的占69.3%）；（2）多數(shù)為女性，占52.9%；（3）家庭人口主要集中在3-4人，占52.5%；（4）受訪者絕大部分參加了農(nóng)村合作醫(yī)療保險(xiǎn)，占94.6%；（5）絕大多數(shù)身體狀況良好，占92.6%。

2.2存在的問(wèn)題

2.2.1理論政策不健全，受益面不均

調(diào)查發(fā)現(xiàn)86.8%的村民對(duì)推行新農(nóng)合制度的看法是滿意的。其中40-50歲、50歲以上年齡段的村民分別占34.5%、34.1%，30歲以下年齡段的村民僅占10.8%。

2.2.2報(bào)銷(xiāo)制度不完善，消減受益均衡性

（1）調(diào)查發(fā)現(xiàn)77.0%的村民認(rèn)為報(bào)銷(xiāo)制度是可以接受的。其中40-50歲、50歲以上年齡段的村民分別占35.9%、33.3%，30歲以下年齡段的村民僅占9.1%。

（2）調(diào)查發(fā)現(xiàn)77.9%的村民對(duì)報(bào)銷(xiāo)比例的看法是滿意的。其中40-50歲、50歲以上年齡段的村民分別占37.0%、35.0%，30歲以下年齡段的村民僅占9.5%。

（3）調(diào)查發(fā)現(xiàn)62.3%的村民對(duì)住院報(bào)銷(xiāo)情況的看法是滿意的。其中40-50歲、50歲以上年齡段的村民分別占35.0%、38.8%，30歲以下年齡段的村民僅占8.8%。

2.2.3農(nóng)村醫(yī)療服務(wù)水平滯后，影響政策運(yùn)行效果

調(diào)查發(fā)現(xiàn)55.3%的村民對(duì)對(duì)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和態(tài)度的看法是滿意的。其中40-50歲、50歲以上年齡段的村民分別占35.2%、40.9%，30歲以下年齡段的村民僅占7.0%。

總的來(lái)講，大多數(shù)村民對(duì)新農(nóng)合各個(gè)方面的看法總體上是滿意的，尤其是在報(bào)銷(xiāo)制度、報(bào)銷(xiāo)比例等方面。但暴露出了參合農(nóng)民年齡分布不均這一問(wèn)題，其中40-50歲和50歲以上年齡段的村民在政策運(yùn)行的各個(gè)方面都是占主要部分的。之所以出現(xiàn)這一現(xiàn)象很大程度上和參合人員存在逆向選擇問(wèn)題有關(guān)，正是由于新農(nóng)合制度的實(shí)施貫徹自愿性原則，很顯然會(huì)使參合的人大多數(shù)是一些老、弱、病、殘者，因?yàn)樗麄兊氖芤鎺茁矢哂谀贻p健康者，但同時(shí)他們繳費(fèi)能力卻低于年輕健康者。長(zhǎng)此以往，最終只會(huì)導(dǎo)致較多的年輕健康者不愿參合。

3.對(duì)策與建議

針對(duì)以上調(diào)查的分析結(jié)果，從提高低年齡段村民參合積極性這一點(diǎn)出發(fā)，筆者提出三點(diǎn)政策建議。

3.1建立以常見(jiàn)病和多發(fā)病為主的補(bǔ)償機(jī)制

新農(nóng)合主要目的是解決農(nóng)民因患大病致貧的危機(jī)。初衷雖好，但隱含兩點(diǎn)不足之處：一是過(guò)分的追求大病、高花費(fèi)的補(bǔ)助很容易就超過(guò)新農(nóng)合資金的實(shí)際補(bǔ)償能力；二是患大病及高花費(fèi)的情況在低年齡段中發(fā)生的概率相對(duì)低一點(diǎn)，顯然就會(huì)影響其參合積極性。對(duì)此，新農(nóng)合制度的主要目的應(yīng)該是提供廣范圍、常發(fā)性、基礎(chǔ)性的醫(yī)療保障，所以建立以常見(jiàn)病和多發(fā)病為主的補(bǔ)償機(jī)制刻不容緩。當(dāng)然對(duì)于那些花費(fèi)很大的病可以單獨(dú)制定補(bǔ)償機(jī)制。

3.2優(yōu)化補(bǔ)償比例，做到合理分配

現(xiàn)在新農(nóng)合制度的補(bǔ)償比例就某一個(gè)地區(qū)而言是統(tǒng)一的。統(tǒng)一的比例看似公平，深入分析不難發(fā)現(xiàn)其失去了制度的本質(zhì)公平性。試想想，同一比例對(duì)于一些花費(fèi)不大的病例，他們會(huì)認(rèn)為即使參保了新農(nóng)合，報(bào)下來(lái)的費(fèi)用也不是很多，尤其是那些30歲以下年齡段的村名。這樣新農(nóng)合的實(shí)質(zhì)性恩惠也就隨之淡去。對(duì)此，筆者認(rèn)為補(bǔ)償比例可以不統(tǒng)一，針對(duì)低年齡段的人群適當(dāng)提高補(bǔ)償比例，進(jìn)而提高其參合的積極性，這樣才能達(dá)到收益面和受益強(qiáng)度的大體均衡，得到更多年齡段農(nóng)民的長(zhǎng)期支持。

3.3提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度

農(nóng)村醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系的發(fā)展?fàn)顩r在很大程度上也影響了參合的受益面。筆者建議可從以下三方面做起：（1）加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員管理。鑒于農(nóng)村缺乏對(duì)高素質(zhì)醫(yī)療技術(shù)人才的吸引，可通過(guò)改善工作生活環(huán)境、職稱(chēng)晉升給予政策照顧以及政府主要出資提供深造機(jī)會(huì)等措施得以改善；（2）改革藥品流通渠道。首先政府要對(duì)藥品提供商制定鼓勵(lì)及優(yōu)惠政策，藥品實(shí)行集中招標(biāo)采購(gòu)，由藥品公司統(tǒng)一對(duì)鄉(xiāng)村醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)和藥店實(shí)行集中配送，減少原有的轉(zhuǎn)手費(fèi)用，這樣既保證了農(nóng)民得到安全有效而又廉價(jià)的藥品，農(nóng)民負(fù)擔(dān)也得以減輕；（3）強(qiáng)化醫(yī)療機(jī)構(gòu)監(jiān)管。一是政府應(yīng)建立一套評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，運(yùn)用法律手段堅(jiān)決對(duì)違反新農(nóng)合規(guī)定的定點(diǎn)醫(yī)院和醫(yī)生提出“警告”甚至取消定點(diǎn)資格或執(zhí)業(yè)資格；二是農(nóng)民也應(yīng)該執(zhí)行自己的監(jiān)督權(quán)力，要求新農(nóng)合中的基本補(bǔ)償藥物實(shí)行價(jià)格公示，做到違規(guī)舉報(bào)。

3.4實(shí)行強(qiáng)制性合作醫(yī)療制度

由于逆向選擇問(wèn)題直接影響受益面，因此實(shí)行強(qiáng)制性合作醫(yī)療制度是需要的。然而帶有強(qiáng)制性的措施，可能在實(shí)施的過(guò)程中會(huì)有諸多的不便。對(duì)此，建議設(shè)計(jì)多套參合及補(bǔ)償方案（如由一人保障到一戶甚至一村保障），增加農(nóng)民的選擇空間來(lái)使政策行之有效的實(shí)施下去。

【參考文獻(xiàn)】

[1]俞彤，光.參合農(nóng)民對(duì)新型農(nóng)村合作醫(yī)療制度滿意度及其相關(guān)影響因素實(shí)證研究[J].軟科學(xué)，2010（24）

[2]王紅漫.新型農(nóng)村合作醫(yī)療參與滿意度及持續(xù)性的影響因素分析[J].中國(guó)人口科學(xué)， 2006（5）：42-49.

[3]黃進(jìn).成都市溫江區(qū)新型農(nóng)村合作醫(yī)療參合農(nóng)民滿意度調(diào)查[J].中國(guó)循證醫(yī)學(xué)研究， 2006（6）：855-861.

[4]劉近安，等.新型農(nóng)村合作醫(yī)療滿意度及影響因素分析[J].中國(guó)公共衛(wèi)生， 2O08（2）：175-177.

[5]毛勇.有無(wú)家庭賬戶的新農(nóng)合制度補(bǔ)償方案調(diào)查分析[J].衛(wèi)生軟科學(xué)，2006（2）：97-98.

[6]詹育紅. 新型農(nóng)村合作醫(yī)療從農(nóng)民意愿出發(fā)的一個(gè)批判性研究[J].華中師范大學(xué)研究生學(xué)報(bào)，2008（5）：31-39.

篇7

關(guān)鍵詞：政策執(zhí)行；效果評(píng)估模型；長(zhǎng)寧社區(qū)；醫(yī)療衛(wèi)生綜合改革

中圖分類(lèi)號(hào)：D60：R197

一、引言

本文以上海市長(zhǎng)寧社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)綜合改革政策評(píng)估為案例進(jìn)行研究，提出了政府公共政策實(shí)施后，對(duì)其進(jìn)行評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系內(nèi)容，評(píng)價(jià)的主體、評(píng)價(jià)的主要對(duì)象、評(píng)價(jià)的方式和途徑等。本文主要內(nèi)容包括：(1)建立公共政策評(píng)估的邏輯模型；(2)設(shè)計(jì)政策評(píng)估的指標(biāo)體系；(3)對(duì)上海市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)綜合改革政策評(píng)估的案例研究。

為了更好地發(fā)揮社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)“預(yù)防、保健、醫(yī)療、康復(fù)、健康教育和計(jì)劃生育技術(shù)指導(dǎo)”六位一體功能，創(chuàng)新社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)模式和運(yùn)行管理機(jī)制，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，上海市長(zhǎng)寧區(qū)人民政府根據(jù)區(qū)域?qū)嶋H情況，于2005年9月開(kāi)始正式實(shí)施了“三醫(yī)聯(lián)動(dòng)”、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)模式和運(yùn)行機(jī)制的綜合改革試點(diǎn)。經(jīng)過(guò)一年多的試點(diǎn)工作與運(yùn)行，長(zhǎng)寧改革已經(jīng)積累了初步的經(jīng)驗(yàn)與成效，本課題組在過(guò)去已有的調(diào)研和跟蹤觀察的基礎(chǔ)上，對(duì)本次改革的試點(diǎn)情況作一個(gè)相對(duì)全面的政策評(píng)估。

二、政策目標(biāo)與政策實(shí)施：一個(gè)效果評(píng)價(jià)模型設(shè)計(jì)

(一)改革的政策目標(biāo)

長(zhǎng)寧區(qū)的醫(yī)療衛(wèi)生改革從構(gòu)建和諧社會(huì)的要求出發(fā)，堅(jiān)持以人為本，切實(shí)加強(qiáng)公共衛(wèi)生、疾病預(yù)防和基本醫(yī)療工作，有效利用衛(wèi)生資源，堅(jiān)持為民、便民、利民的宗旨，切實(shí)解決人民群眾“看病貴”和“看病難”等問(wèn)題，推進(jìn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的綜合改革和全面發(fā)展。具體來(lái)說(shuō)，改革的目標(biāo)可以分解為以下三個(gè)方面：(1)保障群眾基本醫(yī)療，減少醫(yī)藥費(fèi)用浪費(fèi)，杜絕不合理檢查，切實(shí)減輕病人的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)；(2)完善醫(yī)療保險(xiǎn)基金管理和支付辦法，年度醫(yī)療保險(xiǎn)基金費(fèi)用發(fā)生數(shù)控制在核定的預(yù)算經(jīng)費(fèi)內(nèi)；(3)促進(jìn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的可持續(xù)發(fā)展，充分發(fā)揮“六位一體”功能，凸現(xiàn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的公益性，使社區(qū)居民得到綜合、連續(xù)、價(jià)廉、便捷、優(yōu)質(zhì)的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)。

綜觀長(zhǎng)寧區(qū)“三醫(yī)聯(lián)動(dòng)”與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的綜合改革模式，其改革目標(biāo)具有幾個(gè)基本的特征。

首先，改革的政策目標(biāo)方向性明確。長(zhǎng)寧區(qū)“三醫(yī)聯(lián)動(dòng)”改革凸現(xiàn)了社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的公益性與綜合性，以達(dá)到減輕群眾“看病難”和“看病貴”的問(wèn)題；無(wú)論是改革政策的方案設(shè)計(jì)，還是政策執(zhí)行效果的評(píng)價(jià)，都要以是否有助于順應(yīng)和實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)為準(zhǔn)則。

其次，改革的政策目標(biāo)具有一定可度量性，即改革目標(biāo)是否具有可行性，能否實(shí)現(xiàn)以及能夠在多大程度上實(shí)現(xiàn)都可以一系列的可操作化指標(biāo)來(lái)加以度量，如表示機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量與效率評(píng)價(jià)指標(biāo)的“次均費(fèi)用”，以及公眾滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)。改革目標(biāo)的可測(cè)量性決定了長(zhǎng)寧醫(yī)療衛(wèi)生改革目標(biāo)是否可以實(shí)現(xiàn)相應(yīng)的績(jī)效管理的程度。只有通過(guò)這樣的長(zhǎng)期績(jī)效目標(biāo)管理，才能穩(wěn)定地提升和改進(jìn)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的效率以及服務(wù)的公平性。

最后，改革目標(biāo)既具有現(xiàn)實(shí)性，又具有挑戰(zhàn)性。長(zhǎng)寧醫(yī)療衛(wèi)生改革的現(xiàn)實(shí)性在于：一方面，社會(huì)群眾由于“看病難”和“看病貴”問(wèn)題對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生體系的改革呼聲以及壓力日益強(qiáng)烈；另一方面，無(wú)論是中央還是地方政府都對(duì)推進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生改革具有堅(jiān)定的決心和信念，因此，順應(yīng)民意的改革勢(shì)在必行，這就為長(zhǎng)寧區(qū)的改革目標(biāo)提供了可靠的現(xiàn)實(shí)性基礎(chǔ)。但是，長(zhǎng)寧的醫(yī)療衛(wèi)生改革也具有極大的挑戰(zhàn)性與風(fēng)險(xiǎn)性，因?yàn)檫@次改革不僅涉及政府、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、公眾乃至醫(yī)保機(jī)構(gòu)和藥品流通部門(mén)等多方關(guān)系的重構(gòu)，而且受到傳統(tǒng)醫(yī)療衛(wèi)生體系的歷史慣性、民眾期望模式的改變以及改革配套性的制約。改革的成敗在很大程度上有賴于提供基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的觀念與組織行為方式的轉(zhuǎn)變，以及社會(huì)公眾對(duì)此服務(wù)模式轉(zhuǎn)變的態(tài)度評(píng)價(jià)和可接受性。無(wú)論哪一環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，如社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)“六位一體”服務(wù)的綜合性與公益性難以得到有效保障，或者公眾對(duì)此不理解或難以接受，都有可能致使改革失敗。

(二)政策實(shí)施效果評(píng)估模型

一般而言，對(duì)社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生改革進(jìn)行全面而細(xì)致的評(píng)估，是需要付出大量智力與體力的努力。我們需要檢查每一個(gè)細(xì)節(jié)部分或相關(guān)環(huán)節(jié)的關(guān)鍵行為，但并不是一次或幾次就能夠準(zhǔn)確捕捉到衛(wèi)生改革對(duì)社區(qū)衛(wèi)生和居民健康可能產(chǎn)生的實(shí)際影響及其程度?？紤]到政策和社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化，政策實(shí)施的策略與方式都會(huì)對(duì)本研究評(píng)估工作提出巨大的方法上的挑戰(zhàn)。為此，必須對(duì)本次評(píng)估研究的邏輯結(jié)構(gòu)與組織工作做進(jìn)一步的說(shuō)明。

為了對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)“三醫(yī)聯(lián)動(dòng)”綜合改革評(píng)估研究提供一個(gè)清晰的框架基礎(chǔ)，我們將其中的研究邏輯進(jìn)一步簡(jiǎn)化為表1所示。從政策過(guò)程來(lái)看，本研究的評(píng)估對(duì)象是涉及衛(wèi)生改革的政策目標(biāo)、政策設(shè)計(jì)與實(shí)施及政策效果等三個(gè)最基本的環(huán)節(jié)。而從政策改革的方向性來(lái)看，改革的最終政策目標(biāo)是加強(qiáng)公共衛(wèi)生、疾病預(yù)防和基本醫(yī)療工作，有效利用衛(wèi)生資源，解決人民群眾“看病貴”和“看病難”等問(wèn)題，與之相對(duì)應(yīng)的政策設(shè)計(jì)與實(shí)施的方向性就是要通過(guò)“六位一體”的模式來(lái)改進(jìn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)供給能力，其方向性的效果最終是要改善社區(qū)居民的健康狀況。但具體來(lái)看，改革的直接政策目標(biāo)是要提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)體系的制度能力，與之相對(duì)應(yīng)的政策設(shè)計(jì)與實(shí)施是重新構(gòu)造相應(yīng)的衛(wèi)生體制與組織架構(gòu)、團(tuán)隊(duì)與服務(wù)模式、質(zhì)量控制與管理、收入補(bǔ)償機(jī)制以及權(quán)力與責(zé)任分配等；其實(shí)際追求的政策效果則可以通過(guò)以下指標(biāo)加以度量，如病人流向；居民的認(rèn)知、利用與滿意度；費(fèi)用控制；配置效率；社會(huì)公平；常見(jiàn)病、慢性病發(fā)病率等。

由于改革的政策過(guò)程與衡量政策效果的指標(biāo)之間存在十分復(fù)雜的關(guān)系，有必要對(duì)評(píng)估的體系進(jìn)行分解以便更清楚地展現(xiàn)出社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)改革評(píng)估研究的邏輯結(jié)構(gòu)。為此，我們將評(píng)估的體系大致分為政策目標(biāo)過(guò)程評(píng)估、組織機(jī)構(gòu)與公眾滿意度評(píng)估、改革政策實(shí)施的成效評(píng)估三個(gè)部分。其中，政策目標(biāo)過(guò)程評(píng)估更多地從政府的視角觀察政策的目標(biāo)與政策設(shè)計(jì)以及實(shí)施之間的邏輯關(guān)系；而組織機(jī)構(gòu)與公眾滿意度評(píng)估則分別從社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的供給方和需求方兩個(gè)不同的角度評(píng)價(jià)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)供給能力的改進(jìn)(“六位一體”)狀況、團(tuán)隊(duì)與服務(wù)模式和員工激勵(lì)程度以及公眾對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的滿意度水平。最后，直接從改革的成效角度進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，如病人流向；居民滿意的社會(huì)效益；費(fèi)用控制；配置效率；社會(huì)公平；常見(jiàn)病、慢性病發(fā)病率等。限于篇幅，本文以下經(jīng)檢驗(yàn)部分則僅僅以政策效果評(píng)價(jià)為例，而不涉及政策目標(biāo)與設(shè)計(jì)過(guò)程的評(píng)估。

(三)研究方法及數(shù)據(jù)調(diào)研說(shuō)明

評(píng)估工作主要是根據(jù)政策目標(biāo)和政策產(chǎn)出，開(kāi)展專(zhuān)題性調(diào)查，整理和使用以往的相關(guān)數(shù)據(jù)資料，對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)綜合配套改革及其結(jié)果作出評(píng)估。本研究采用的是2006年10月對(duì)上海市長(zhǎng)寧區(qū)的兩個(gè)街道隨機(jī)抽樣入戶調(diào)查數(shù)據(jù)。該項(xiàng)調(diào)查樣本為1010份，回收的有效樣本為1007份。調(diào)查對(duì)象為上海戶籍居民家庭，所有家庭成員均為非滬籍人口的外來(lái)戶家庭不屬于調(diào)查的對(duì)象。

三、長(zhǎng)寧社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生改革的政策效果評(píng)價(jià)

(一)政策目標(biāo)與執(zhí)行過(guò)程評(píng)價(jià)

1.改革目標(biāo)管理模式比較清晰。從過(guò)去以經(jīng)濟(jì)效益為核心的考核模式向現(xiàn)在的以居民滿意度為核心轉(zhuǎn)變。無(wú)論是衛(wèi)生服務(wù)中心的中層管理者，還是普通的醫(yī)護(hù)人員，無(wú)論是街道居委會(huì)干部，還是普通的居民代表，都有一個(gè)共同的認(rèn)識(shí)：現(xiàn)在的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心和原來(lái)的街道醫(yī)院不一樣了，不再以追求盈利為目標(biāo)，而是要以服務(wù)社區(qū)居民和居民滿意度為工作目標(biāo)了。雖然一些居民并不清楚這是政府在為居民購(gòu)買(mǎi)公共衛(wèi)生服務(wù)，而是認(rèn)為社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心在免費(fèi)或無(wú)償為居民提供服務(wù)，但社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心管理的目標(biāo)模式轉(zhuǎn)變已經(jīng)被廣泛認(rèn)同和接受，只是還需要向更多的居民宣傳。

2.改革目標(biāo)的實(shí)施和配套政策體系比較完善。改革總目標(biāo)能夠被分解成為具體的子目標(biāo)，并且能夠通過(guò)相應(yīng)的方案被落實(shí)和傳遞。如保障群眾基本醫(yī)療，凸現(xiàn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的公益性；減少醫(yī)藥費(fèi)用浪費(fèi)；完善醫(yī)療保險(xiǎn)基金管理和支付辦法；促進(jìn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的可持續(xù)發(fā)展，充分發(fā)揮“六位一體”功能；這些改革目標(biāo)不僅清晰明確，而且都配套了相應(yīng)的政策措施，具有較高的可實(shí)施性和操作性。

3.改革方案具有比較高的認(rèn)知和接受程度。從機(jī)構(gòu)內(nèi)部看，無(wú)論是管理層(部門(mén)科長(zhǎng)和全科團(tuán)隊(duì)隊(duì)長(zhǎng))，還是普通全科醫(yī)生和護(hù)士，都對(duì)改革的必要性和重要性有比較清晰的認(rèn)識(shí)和較高的熱情，對(duì)醫(yī)院向全科團(tuán)隊(duì)的傾斜表示理解；從機(jī)構(gòu)外部來(lái)看，反響也是十分積極的，社區(qū)群眾和街道對(duì)改革持歡迎和配合的態(tài)度，通過(guò)這一段時(shí)間的試點(diǎn)和運(yùn)行，很多群眾對(duì)醫(yī)院改革給予了“較好”的熱情評(píng)價(jià)。

4.組織機(jī)構(gòu)和管理形態(tài)建立并運(yùn)行起來(lái)。組織結(jié)構(gòu)由原來(lái)的“三科一室”(辦公室、醫(yī)療康復(fù)科、預(yù)防保健科和后勤保障科)轉(zhuǎn)變?yōu)?個(gè)系統(tǒng)，即全科團(tuán)隊(duì)服務(wù)系統(tǒng)、全科團(tuán)隊(duì)支持系統(tǒng)、病房系統(tǒng)、醫(yī)技系統(tǒng)和管理系統(tǒng)。以“全科服務(wù)團(tuán)隊(duì)”為核心的新型社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)組織和管理模式開(kāi)始運(yùn)作，訪談顯示，組織運(yùn)行比較良好，并沒(méi)有出現(xiàn)明顯的混亂。管理的平臺(tái)和團(tuán)隊(duì)支持系統(tǒng)的效率改善給訪談?wù)吡粝律羁逃∠蟆?/p>

5.改革政策在實(shí)施過(guò)程中還存在一些問(wèn)題：(1)一部分醫(yī)生和群眾對(duì)“全科醫(yī)生”角色的認(rèn)知和觀念沒(méi)有轉(zhuǎn)變。本來(lái)全科醫(yī)生應(yīng)該發(fā)揮合理的“導(dǎo)醫(yī)”作用，卻總想看所有的病，又想把所有的病都看好。而也有一些人覺(jué)得全科醫(yī)生的標(biāo)準(zhǔn)與理念難以實(shí)施：現(xiàn)在的全科醫(yī)生中除了中醫(yī)具有全科的優(yōu)勢(shì)以外，傳統(tǒng)的內(nèi)外科很難真正做到全科的要求，原來(lái)所在科室的診療習(xí)慣難以將全科的概念融入其中。(2)認(rèn)為改革成功有很大難度：全科團(tuán)隊(duì)的服務(wù)內(nèi)容離改革的目標(biāo)還有一定的距離。對(duì)團(tuán)隊(duì)個(gè)體的訪談中，大多提及改革還需要時(shí)間。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的改革硬件和軟件都需要進(jìn)一步完善。醫(yī)生普遍認(rèn)為，硬件上下設(shè)到社區(qū)的服務(wù)點(diǎn)需要的硬件設(shè)施還有待健全，軟件上團(tuán)隊(duì)醫(yī)生能提供的服務(wù)也參差不齊，雖然改革期望整合預(yù)防和醫(yī)療的多重功能，但不可能一蹴而就，一些醫(yī)生對(duì)改革的質(zhì)疑也集中在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心改革目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)上。(3)有的醫(yī)生對(duì)激勵(lì)機(jī)制存在憂慮。例如，激勵(lì)考核的主觀性難以控制，全科醫(yī)生擔(dān)心責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)可能會(huì)增加，而一般的醫(yī)護(hù)人員則可能會(huì)擔(dān)心考核激勵(lì)機(jī)制內(nèi)在的不公平傾向。

(二)公眾利用與滿意度

1.選擇率

(1)患病率與就診率

對(duì)于被訪者是否患有慢性病的問(wèn)題，其中，445人患有慢性病，占45.1％，沒(méi)有患病的有542人，占總?cè)藬?shù)的54.9％。過(guò)去兩周內(nèi)，249人曾經(jīng)有過(guò)身體不適，占25.3％，有734人沒(méi)有感到身體不適，占74.7％，大部分人在兩周內(nèi)身體健康。過(guò)去兩周內(nèi)，曾經(jīng)去看過(guò)病的有239人，占26.1％，沒(méi)有去看過(guò)病的有675人，占73.9％，其中，有一定比例的慢性病患者沒(méi)有明顯不適癥狀但仍然去醫(yī)院復(fù)診或拿藥。

(2)已簽約率和愿意簽約率

知道社區(qū)衛(wèi)生有簽約服務(wù)的有369人，占37.5％，不知道的有614人，占62.5％。知道簽約服務(wù)優(yōu)惠內(nèi)容的有245人，占總?cè)藬?shù)的26.5％，不知道的有681人，占73.5％，顯然社區(qū)衛(wèi)生簽約服務(wù)的知曉率還有待提高。被訪者中，已簽約的有149人，只占總?cè)藬?shù)的16.2％，沒(méi)有簽約的共768人，占83.8％，目前的簽約率還比較低。目前沒(méi)有簽約的被訪者中，246人愿意接受簽約服務(wù)，占37.3％，126人不愿意接受簽約服務(wù)，另外287人還未決定，占43.6％。

2.便捷、合理與有效性

(1)便捷性

從表2中可以看出，對(duì)于社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的便捷程度，居民選擇最多的是“很滿意”，占了43.1％，其次認(rèn)為“比較滿意”的占38.4％，認(rèn)為“一般”的居民占16.7％，認(rèn)為“不滿意”和“很不滿意”的共占1.8％。

(2)有效性

對(duì)于社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的有效性，居民大多認(rèn)為“比較滿意”，占42.3％，其次是“很滿意”，占34.7％，認(rèn)為“一般”的占21％，認(rèn)為“不滿意”和“很不滿意”的共占2.1％。

(3)收費(fèi)合理性

關(guān)于收費(fèi)價(jià)格，有40.6％的居民認(rèn)為“很滿意”，其次有37.8％的人認(rèn)為“比較滿意”，19.5％的人認(rèn)為“一般”，認(rèn)為“不滿意”和“很不滿意”的占2.1％。

可以看出，絕大多數(shù)居民對(duì)于社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的便捷性、有效性以及收費(fèi)價(jià)格等方面，都是持認(rèn)同和較滿意的態(tài)度。

(4)“亂開(kāi)藥”與“亂檢查”現(xiàn)象

從表3中，我們看到，47.1％的人認(rèn)為社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心“肯定沒(méi)有”出現(xiàn)對(duì)其“亂開(kāi)藥”的現(xiàn)象或嫌疑，有28.7％的人認(rèn)為“大體上沒(méi)有”出現(xiàn)上述情況，有19.8％的人“不清楚”，有2.8％的人覺(jué)得“或許有的”，有1.6％的人認(rèn)為“肯定有”上述情況。

而對(duì)于“社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心有沒(méi)有給你‘亂檢查化驗(yàn)’的現(xiàn)象或嫌疑”，有44.8％的人選“肯定沒(méi)有”，28.4％的人選“大體上沒(méi)有”，20.5％的人選“不清楚”，4.2％的人認(rèn)為“或許有的”，2.1％的人認(rèn)為“肯定有”。

3.居民對(duì)于社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的滿意率

(1)滿意度比較高的服務(wù)

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)在醫(yī)護(hù)態(tài)度、就醫(yī)環(huán)境和實(shí)際診療時(shí)間等方面基本能夠滿足居民的需求，因而滿意度較高：使用過(guò)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的居民中，對(duì)于這三項(xiàng)評(píng)價(jià)為“很滿意”和“比較滿意”的加和比率分別為74.6％、68％和67.1％，是滿意率最高的前三名，這可以看作是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展的比較優(yōu)勢(shì)。此外，

問(wèn)卷中所列出的10項(xiàng)中，選擇“很滿意”和“比較滿意”的比率超過(guò)50％的項(xiàng)目還有排隊(duì)等候時(shí)間(64.9％)、健康教育(61.8％)、預(yù)防保健(60.6％)、醫(yī)療技術(shù)(58.2％)、上門(mén)服務(wù)(54.2％)和醫(yī)療設(shè)備(52.5％)。此處需要提醒注意的是，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的發(fā)展并非面I臨著社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心醫(yī)務(wù)人員經(jīng)常抱怨的發(fā)展困境，即認(rèn)為“醫(yī)療設(shè)備不如三級(jí)醫(yī)院因而很難提高患者滿意度”，通過(guò)上面的數(shù)據(jù)可以看出，對(duì)于使用過(guò)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的患者而言，有超過(guò)半數(shù)以上的患者對(duì)其醫(yī)療設(shè)備還是比較滿意的。

使用過(guò)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的居民對(duì)于問(wèn)卷中列出的10項(xiàng)服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)的滿意度總體是較高的：選擇“不滿意”和“很不滿意”兩個(gè)選項(xiàng)的問(wèn)卷在除“健康教育”之外的其他9項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)中均占較低的比率：最高比率為1.4(排隊(duì)等候時(shí)間不滿意)，最低比率為0。

(2)不滿意的服務(wù)方面

需要注意的是，對(duì)“健康教育”這一服務(wù)項(xiàng)目有160人“很不滿意”，占總數(shù)的19.7％，雖然絕對(duì)數(shù)不是很高，但相對(duì)其他9項(xiàng)指標(biāo)較低的不滿意率而言，該項(xiàng)的不滿意率如此之高是值得關(guān)注的。

在調(diào)查的10個(gè)項(xiàng)目中，唯一滿意率沒(méi)超過(guò)50％的是“轉(zhuǎn)診機(jī)制”，對(duì)于該項(xiàng)選擇“很滿意”和“比較滿意”的加和比率為39.2％，而有高達(dá)42.7％的被調(diào)查者選擇“不清楚”，同時(shí)，選擇“不滿意”和很不滿意的人也很少，只有4個(gè)人?？梢?jiàn)，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)在建立完善的“轉(zhuǎn)診機(jī)制”方面還有較大發(fā)展空間。

(3)公眾“不清楚”的服務(wù)項(xiàng)目

選擇“不清楚”占較高比率的項(xiàng)目都是未來(lái)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展可以加強(qiáng)的項(xiàng)目，通過(guò)加強(qiáng)對(duì)居民的宣傳，使其對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的內(nèi)容有所了解，這些項(xiàng)目包括：健康教育(21.6％選“不清楚”)、上門(mén)服務(wù)(30.1％)和預(yù)防保健(20.9％)。

4.忠誠(chéng)率

對(duì)于已經(jīng)使用過(guò)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的居民，有694人仍然會(huì)繼續(xù)使用社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)，占使用過(guò)該服務(wù)的被調(diào)查者總數(shù)的86.1％，有2.4％的居民明確表示今后不會(huì)繼續(xù)使用社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)，而有11.5％的被調(diào)查者不確定是否會(huì)繼續(xù)使用，這類(lèi)人群中有一部分可以發(fā)展成為社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的“忠誠(chéng)消費(fèi)者”。

對(duì)于從未使用過(guò)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的居民，有627人表示今后會(huì)考慮使用社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)，占從未使用過(guò)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的被調(diào)查者的82.1％，有4.7％的居民明確表示不會(huì)考慮使用社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)。與上面的數(shù)據(jù)比較可以發(fā)現(xiàn)，一旦使用過(guò)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)，拒絕繼續(xù)使用的比率要低于從未使用過(guò)該服務(wù)的居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的拒絕率。

(三)政策實(shí)施的綜合評(píng)估：經(jīng)濟(jì)與社會(huì)效益

1.經(jīng)濟(jì)效益評(píng)價(jià)

(1)門(mén)診次均費(fèi)用明顯下降

改革通過(guò)機(jī)制創(chuàng)新，徹底改變了傳統(tǒng)的“以藥養(yǎng)醫(yī)，以藥養(yǎng)防”的補(bǔ)償機(jī)制，以服務(wù)、質(zhì)量和效率的政策導(dǎo)向取代過(guò)去的追求“經(jīng)濟(jì)效益”的導(dǎo)向機(jī)制。通過(guò)實(shí)施“醫(yī)保預(yù)付”和“收支兩條線”，從源頭上徹底切斷醫(yī)療機(jī)構(gòu)的趨利行為，使社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的基本醫(yī)療服務(wù)行為趨向合理，不合理用藥和不合理檢查得到了有效控制。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的門(mén)診次均醫(yī)療費(fèi)用出現(xiàn)了明顯下降的趨勢(shì)。

從社區(qū)就診的三大主要疾?。焊哐獕?、糖尿病和胃腸炎，可以清楚地顯示出，從2003年以來(lái)，這三大疾病的門(mén)診次均費(fèi)用一直在上升，2006年出現(xiàn)了一個(gè)明顯的拐點(diǎn)，兩種疾病的次均治療費(fèi)用均有明顯下降。不僅有效扭轉(zhuǎn)了醫(yī)療費(fèi)用“節(jié)節(jié)攀高”的快速增長(zhǎng)勢(shì)頭，而且醫(yī)療費(fèi)用下降到近年來(lái)的歷史最低點(diǎn)。

從總體上看，各社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心門(mén)診的次均費(fèi)用都有不同程度的下降。長(zhǎng)寧區(qū)的8個(gè)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，次均門(mén)診費(fèi)用下降幅度在11.33％～23.71％之間，全區(qū)的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)門(mén)診次均費(fèi)用從改革前的137.93元下降到改革后的116.20元，平均每次節(jié)省了21.73元。改革一年以來(lái)，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的門(mén)診量達(dá)到l，752，045人次，由此可以估算，由于門(mén)診次均費(fèi)用的降低，全年節(jié)省門(mén)診治療總費(fèi)用達(dá)到了22，512，752元。

(2)醫(yī)保費(fèi)用快速增長(zhǎng)的有效控制

控制醫(yī)療保險(xiǎn)費(fèi)用的快速增長(zhǎng)是一項(xiàng)世界性難題。導(dǎo)致醫(yī)療費(fèi)用增長(zhǎng)的因素非常復(fù)雜，有人口老齡化、健康需求提高以及醫(yī)療技術(shù)水平提高和醫(yī)學(xué)科技進(jìn)步等合理因素，也有醫(yī)療機(jī)構(gòu)趨利行為，導(dǎo)致不合理用藥、不合理檢查等不合理因素。但由于醫(yī)療市場(chǎng)上，醫(yī)生的“壟斷地位和壟斷特權(quán)”，醫(yī)生對(duì)醫(yī)療費(fèi)用擁有最終和最大的決定權(quán)，使得醫(yī)療費(fèi)用的控制政策存在很大變數(shù)。為了實(shí)現(xiàn)和強(qiáng)化社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)公益性，本次改革采用“醫(yī)保預(yù)付”和“收支兩條線”，不僅從源頭上徹底切斷醫(yī)療機(jī)構(gòu)的趨利行為，而且探索了社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)生從醫(yī)療服務(wù)供給者向“守門(mén)人”的轉(zhuǎn)變。第一次通過(guò)利益機(jī)制的調(diào)整，以醫(yī)療控制轉(zhuǎn)變醫(yī)生的利益意愿和利益行為，取得明顯的成效，醫(yī)?？傎M(fèi)用的快速增長(zhǎng)得到有效控制。這是一項(xiàng)十分了不起的成績(jī)。

改革采用醫(yī)療保險(xiǎn)基金實(shí)施區(qū)域預(yù)算包干預(yù)付制，即以2004年對(duì)本區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心醫(yī)療保險(xiǎn)基金實(shí)際支付數(shù)為基準(zhǔn)，按照本年度合理增長(zhǎng)幅度確定預(yù)付總量。2004年向各社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心實(shí)際支付的醫(yī)療保險(xiǎn)基金為15，309.7萬(wàn)元，2005年度醫(yī)?？傎M(fèi)用增長(zhǎng)率為16.53％，實(shí)際支付的費(fèi)用增長(zhǎng)率為14.98％，2006年實(shí)施醫(yī)保預(yù)付制，全年醫(yī)保資金撥付實(shí)施在2004年核定總金額的基礎(chǔ)上按7％的比率預(yù)付全年醫(yī)保資金，即實(shí)際撥付金額為16，381.38萬(wàn)元。如果2006年仍然按改革前一年醫(yī)保實(shí)際支付的增長(zhǎng)率(14.98％)增長(zhǎng)，則2006年的醫(yī)保總費(fèi)用將達(dá)到20，240萬(wàn)元。由此，改革所帶來(lái)的醫(yī)?？傎M(fèi)用的節(jié)省達(dá)到3，859萬(wàn)元。

(3)病人就診的合理分流

引導(dǎo)居民優(yōu)先利用社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)，提高衛(wèi)生資源配置效率，是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)改革的一個(gè)重要方面，也是促進(jìn)城市衛(wèi)生體制改革的切入點(diǎn)。改革通過(guò)兩方面來(lái)引導(dǎo)居民優(yōu)先利用社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)，使得病人就診合理分流。一是政策引導(dǎo)機(jī)制。通過(guò)社會(huì)醫(yī)療保險(xiǎn)不同醫(yī)療機(jī)構(gòu)的報(bào)銷(xiāo)比例，以及社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的減免政策，來(lái)引導(dǎo)居民優(yōu)先利用社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)。二是服務(wù)引導(dǎo)機(jī)制。通過(guò)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)經(jīng)濟(jì)、安全、有效、適宜和便捷的服務(wù)，來(lái)引導(dǎo)居民優(yōu)先利用社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)。并通過(guò)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，樹(shù)立醫(yī)患誠(chéng)信，建立穩(wěn)定醫(yī)患關(guān)系，大大緩和醫(yī)患關(guān)系的緊張，構(gòu)建以“家庭伙伴式”為核心的新型醫(yī)患關(guān)系。評(píng)估調(diào)查數(shù)據(jù)表明，通過(guò)一年來(lái)的改革實(shí)踐，不僅是居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)利用程度提高了，而且社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心在二、三級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的競(jìng)爭(zhēng)力明顯提高。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的利用已經(jīng)超過(guò)了二、三級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的利用，占整個(gè)門(mén)診醫(yī)療服務(wù)的40.8％，上升到首位。在基本醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力提高了4.6個(gè)百分點(diǎn)，而三級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)下降了5.4個(gè)百分點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)了引導(dǎo)病人合理分流的政策目標(biāo)，優(yōu)化了衛(wèi)生資源配置效率。

根據(jù)對(duì)長(zhǎng)寧區(qū)居民健康狀況與醫(yī)療機(jī)構(gòu)利用調(diào)查和長(zhǎng)寧區(qū)衛(wèi)生服務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表資料，推算全年門(mén)診醫(yī)療總?cè)舜螖?shù)為4，294，228人次。其中，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的門(mén)診人次數(shù)為1，752，045人次，二級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)的門(mén)診人次數(shù)為1，202，384人次，三級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)的門(mén)診人次數(shù)為1，339，799人次。對(duì)長(zhǎng)寧區(qū)居民健康狀況與醫(yī)療機(jī)構(gòu)利用調(diào)查資料顯示，改革一年來(lái)，三級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)門(mén)診醫(yī)療服務(wù)向社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的下沉率為12.9％。即過(guò)去在三級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)就診的病人，其中有12.9％的病人轉(zhuǎn)向到社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)就診。由此，估算全年三級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)總的門(mén)診下沉人次數(shù)為173，120人次。根據(jù)長(zhǎng)寧區(qū)衛(wèi)生局提供的資料估算，二、三級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的門(mén)診的次均醫(yī)療費(fèi)用為187元，而社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的門(mén)診次均醫(yī)療費(fèi)用為116元。由此，推算改革一年來(lái)因居民就診合理分流而節(jié)省的醫(yī)療費(fèi)用為12，291，528元。

(4)慢性病的有效防治

“早發(fā)現(xiàn)、早干預(yù)、早治療”的服務(wù)模式在目前的國(guó)情下，是解決群眾看病貴、看病難的最重要的可行路徑。長(zhǎng)寧社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)綜合配套改革，不僅從社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)運(yùn)行機(jī)制和體制上徹底切斷醫(yī)療機(jī)構(gòu)的趨利行為，而且通過(guò)政策價(jià)值體系的重構(gòu)，從追求“經(jīng)濟(jì)效益”的政策價(jià)值取向轉(zhuǎn)變?yōu)樽非蟆敖?jīng)濟(jì)效率”的政策價(jià)值取向，即從過(guò)去看一個(gè)病得到最大的經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)，轉(zhuǎn)變?yōu)榛ㄗ钌馘X(qián)看好一個(gè)病，改變過(guò)去“重醫(yī)輕防”的服務(wù)格局。同時(shí)，由于政府公共財(cái)政投入尤其是公共預(yù)防保健經(jīng)費(fèi)投入增加，社區(qū)居民的慢性病防治得到有效開(kāi)展。建立了完善的高血壓和糖尿病綜合干預(yù)的預(yù)防模式。高血壓管理的覆蓋率從2004年的17.82％上升到2005年的35.64％；高血壓的控制率由2004年的66.16％上升到2005年的79.18％。2004年，全區(qū)并未將糖尿病管理納入工作范圍之內(nèi)，但到了2005年，僅仙霞、江蘇和北新涇三個(gè)街道就實(shí)現(xiàn)了對(duì)1562名糖尿病病人的管理。

作為基本醫(yī)療和公共衛(wèi)生服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)，由于其便捷性、連續(xù)性、綜合性和個(gè)性化服務(wù)的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，對(duì)診斷明確的慢性病，通過(guò)社區(qū)服務(wù)的早期檢測(cè)，定期觀察，合理用藥，按時(shí)足量服藥，以及行為生活方式指導(dǎo)等綜合干預(yù)，可以用比二、三級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)低很多的費(fèi)用治療或控制病情。

以實(shí)施高血壓慢性病管理為例，根據(jù)長(zhǎng)寧區(qū)衛(wèi)生局相關(guān)部門(mén)測(cè)算，一名高血壓患者在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心就診的次均費(fèi)用為106元左右，而在區(qū)內(nèi)二級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的高血壓病門(mén)診次均費(fèi)用為150元左右，后者比前者高出了44元。一個(gè)高血壓病人一年的門(mén)診總次數(shù)大約在24次。由此，可以估算一個(gè)高血壓病人，在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)控制的費(fèi)用比在二、三級(jí)醫(yī)院控制的費(fèi)用，全年約節(jié)省1056元。根據(jù)上海市疾控中心的“社區(qū)高血壓管理系統(tǒng)”所提供的數(shù)據(jù)，長(zhǎng)寧區(qū)2005年的高血壓實(shí)際管理人數(shù)為16，840人。根據(jù)2006年各個(gè)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心上報(bào)的各中心高血壓管理覆蓋率的數(shù)據(jù)可以看出，改革啟動(dòng)后的一年比前一年的管理覆蓋率各中心都有不同程度的提高，可以由此推斷，改革一年來(lái)所實(shí)現(xiàn)的高血壓管理的總?cè)藬?shù)要大于2005年的實(shí)際管理人數(shù)。按照保守的估計(jì)，以16，840人來(lái)代替改革實(shí)施一年來(lái)所實(shí)現(xiàn)的對(duì)高血壓病人的規(guī)范管理人數(shù)，那么按照社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心與二級(jí)醫(yī)院在高血壓病人的就診費(fèi)用上的差額，可以計(jì)算出，通過(guò)社區(qū)衛(wèi)生干預(yù)控制高血壓病情要比二級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的治療節(jié)省費(fèi)用達(dá)17，783，040元。

2.社會(huì)效益評(píng)價(jià)

隨著社會(huì)主義和諧社會(huì)的不斷推進(jìn)，群眾“看病難、看病貴”的呼聲日益提高。其中，一個(gè)重要原因是醫(yī)療費(fèi)用過(guò)快增長(zhǎng)。在過(guò)去的20多年，我國(guó)城鎮(zhèn)居民的收入增長(zhǎng)28倍，而醫(yī)療費(fèi)用增長(zhǎng)卻高達(dá)100倍以上。其中，一個(gè)備受社會(huì)指責(zé)和無(wú)法容忍的因素，就是醫(yī)療機(jī)構(gòu)的趨利行為，導(dǎo)致“亂開(kāi)藥，亂檢查”。長(zhǎng)寧社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)綜合配套改革不僅從根本上扭轉(zhuǎn)這一趨勢(shì)，使醫(yī)療費(fèi)用增長(zhǎng)控制在一個(gè)合理可承受的范圍，而且切實(shí)減輕了群眾的疾病醫(yī)療負(fù)擔(dān)。這表現(xiàn)在：一是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)門(mén)診次均費(fèi)用明顯下降；二是居民社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)利用的提高而減輕疾病負(fù)擔(dān)；三是慢性病得到有效控制而節(jié)省醫(yī)療費(fèi)用；四是預(yù)防保健公共衛(wèi)生服務(wù)的增強(qiáng)，降低了疾病的發(fā)病率和因早期發(fā)現(xiàn)而降低疾病的嚴(yán)重程度。由于每個(gè)人都存在健康需求，長(zhǎng)寧社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)改革幾乎給每個(gè)家庭帶來(lái)“看得見(jiàn)，摸得著”的利益實(shí)惠，也由此產(chǎn)生了良好的社會(huì)效益。

來(lái)自于居民滿意度調(diào)查報(bào)告顯示，有55.6％的社區(qū)居民表示今后在生病就診時(shí)會(huì)首先選擇社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心。對(duì)于曾經(jīng)使用過(guò)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的人群，有98.3％的人表示今后會(huì)繼續(xù)使用社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)；對(duì)于從未使用過(guò)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的人群，有71.7％的人表示今后會(huì)考慮使用社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)。75.8％的社區(qū)居民認(rèn)為現(xiàn)在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心沒(méi)有“亂開(kāi)藥”的現(xiàn)象，73.2％的社區(qū)居民認(rèn)為現(xiàn)在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心沒(méi)有“亂檢查化驗(yàn)”的現(xiàn)象，這與目前社會(huì)評(píng)價(jià)中，90％以上的群眾認(rèn)為醫(yī)療機(jī)構(gòu)存在“亂開(kāi)藥、亂檢查”現(xiàn)象，構(gòu)成了強(qiáng)烈反差。

96.9％的居民認(rèn)為發(fā)展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)體現(xiàn)了政府為民謀利；有85.8％的居民認(rèn)為社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)近幾年的發(fā)展給“自己”帶來(lái)了實(shí)惠和好處；88.9％的居民認(rèn)為發(fā)展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)對(duì)于增進(jìn)社會(huì)和諧與緩和“看病貴，看病難”具有明顯的效用；97.3％的居民認(rèn)為社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的最大受益者是低收入者、老人、兒童、婦女。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展成效，可以用“5個(gè)有”來(lái)概括――“看病矛盾有緩解，為民政府有認(rèn)可，發(fā)展共享有體現(xiàn)，社會(huì)公平有提高，和諧社會(huì)有促進(jìn)”。

四、結(jié)論與討論

研究表明，長(zhǎng)寧社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)綜合改革促進(jìn)了社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展，提高了社區(qū)居民的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)利用程度，減輕了群眾疾病醫(yī)療服務(wù)負(fù)擔(dān)，有效緩解了居民“看病難、看病貴”的矛盾，取得了良好社會(huì)效益，提高了黨和政府的親和力，增強(qiáng)了社會(huì)的凝聚力。

篇8

【關(guān)鍵詞】風(fēng)險(xiǎn)管理；冠心病專(zhuān)科護(hù)理管理；應(yīng)用對(duì)策

醫(yī)療過(guò)程中存在著很多醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，指的是醫(yī)療人員或著醫(yī)療機(jī)構(gòu)在醫(yī)療過(guò)程中，對(duì)被醫(yī)療對(duì)象的身體、精神等方面造成的醫(yī)療侵權(quán)行為，所必須要承擔(dān)的法律責(zé)任和賠償責(zé)任的風(fēng)險(xiǎn)。而醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)管理即是醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)醫(yī)療活動(dòng)進(jìn)行的有組織、有系統(tǒng)方法的避免或減少相應(yīng)的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，并對(duì)這種風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分析，尋找合適的解決方案，盡可能的降低醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)帶來(lái)的危害和經(jīng)濟(jì)損失的管理行為。一般的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)管理包括四個(gè)階段，分別是識(shí)別醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)類(lèi)型、評(píng)價(jià)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別、處理醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，以及評(píng)價(jià)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)管理效果[1]。冠心病主要多發(fā)于中老年患者人群，病情變化快，病情也相對(duì)較重，預(yù)后較差，而中老年患者的特殊性也容易造成醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的增加，因此應(yīng)該格外注意冠心病患者的治療和護(hù)理過(guò)程，本文探究了在冠心病專(zhuān)科護(hù)理管理中應(yīng)用風(fēng)險(xiǎn)管理的對(duì)策，討論風(fēng)險(xiǎn)管理是否能有效降低醫(yī)療事故的發(fā)生。

1資料與方法

1.1一般資料：隨機(jī)選取30例我院冠心病專(zhuān)科的冠心病患者，均分為研究組與對(duì)照組各15例，兩組患者分組后在年齡、性別、病程、文化程度等方面無(wú)顯著差異，具有可比性（P＞0.05）。且所有患者均簽署自愿協(xié)議。1.2方法：對(duì)照組進(jìn)行常規(guī)護(hù)理，包括衛(wèi)生護(hù)理、生命體征護(hù)理、早晚巡查護(hù)理、病情觀察等；研究組根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)護(hù)理管理的方法進(jìn)行以下工作。1.2.1護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別：由于冠心病多發(fā)于中老年患者，而中老年人群會(huì)有不同程度的機(jī)體、器官功能的退化，使身體抵抗力、反應(yīng)力以及免疫功能降低，容易引發(fā)各種不良的并發(fā)癥，且臨床表現(xiàn)多樣，癥狀特征非常的不典型，給診斷帶來(lái)了一定難度，容易產(chǎn)生誤診或漏診的現(xiàn)象。鑒于此，患者的病情變化潛在著諸多危險(xiǎn)因素，例如心功能衰退、突發(fā)性心跳驟停、心率失衡等，這種情形下很容易因沒(méi)有及時(shí)發(fā)現(xiàn)而延誤搶救時(shí)機(jī)，使患者產(chǎn)生生命危險(xiǎn)，造成醫(yī)療糾紛的發(fā)生。1.2.2護(hù)理中的風(fēng)險(xiǎn)因素：首先是護(hù)理操作中可能存在的風(fēng)險(xiǎn)因素。很多時(shí)候?yàn)榱瞬∏榈男枰蜏p輕患者的痛苦，護(hù)理中都會(huì)采用靜脈留針的做法，但這種方法長(zhǎng)期使用容易造成靜脈炎的發(fā)生；其次是用藥過(guò)程中可能存在的風(fēng)險(xiǎn)因素，中老年患者特殊的體質(zhì)使不良藥物反應(yīng)是其他年齡段人群的2.5倍，因此用藥時(shí)任何一點(diǎn)疏忽都可能造成不可預(yù)估的風(fēng)險(xiǎn)；最后是使用檢測(cè)儀可能存在的風(fēng)險(xiǎn)因素，檢測(cè)儀是臨床護(hù)理中常用的檢測(cè)儀器，但患者翻身等動(dòng)作容易造成電極片脫落、打折，從而影響病情監(jiān)測(cè)。此外護(hù)理過(guò)程中也會(huì)有各種意外事件產(chǎn)生，這種不可控因素也容易造成醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生[2]。1.2.3風(fēng)險(xiǎn)管理對(duì)策：第一，加強(qiáng)護(hù)理人員的風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)與提升綜合護(hù)理素質(zhì)。根據(jù)護(hù)理人員不同資歷、學(xué)歷進(jìn)行分層培訓(xùn)，提高護(hù)理人員解決風(fēng)險(xiǎn)事件的能力。第二，提高護(hù)理人員的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力。要提高護(hù)理人員的觀察能力，在巡查病房時(shí)要注意觀察患者的異常表現(xiàn)，尤其是對(duì)高?；颊?，要予以特別關(guān)注。第三，根據(jù)冠心病專(zhuān)科病房的特點(diǎn)設(shè)立科學(xué)的風(fēng)險(xiǎn)管理體系[3]。首先要完善護(hù)理管理制度實(shí)行責(zé)任監(jiān)督制，按照床位順序設(shè)置責(zé)任分區(qū)，每區(qū)成立相應(yīng)的責(zé)任小組，實(shí)行護(hù)理管理質(zhì)量監(jiān)督、檢查等流程，再由護(hù)士長(zhǎng)進(jìn)行定期考核，并與個(gè)人獎(jiǎng)金考評(píng)掛鉤。其次要規(guī)范檢測(cè)儀等醫(yī)療儀器的使用，要定期對(duì)各種醫(yī)療設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)，保證其功能完好，并規(guī)范使用方法，避免不規(guī)范操作造成的風(fēng)險(xiǎn)。再次，要規(guī)范藥物的使用和管理，即①要保證藥物的放置科學(xué)有序，避免混淆；②要規(guī)范藥物的標(biāo)識(shí)詳細(xì)完善；③要熟知各類(lèi)藥物的不良反應(yīng)類(lèi)型，以便及時(shí)采取救助措施；④要規(guī)范用藥，即在用藥前要先檢查患者的生命體征、體質(zhì)量，保證用要準(zhǔn)確，用藥時(shí)要保證患者按時(shí)、確實(shí)的服用，用藥后要觀察用藥反應(yīng)，并告知患者注意事項(xiàng)，叮囑患者多注意休息[4]。第四，應(yīng)加強(qiáng)患者的安全護(hù)理，如加設(shè)防護(hù)欄、保持衛(wèi)生清潔、將呼叫鈴放置在患者容易碰觸的位置等，避免不慎墜床、意外跌倒等意外情況的發(fā)生。第五，加強(qiáng)病區(qū)標(biāo)志的管理，增設(shè)如“小心地滑”、“貴重物品請(qǐng)妥善保管”等各種警示標(biāo)志；加強(qiáng)患者的腕帶管理，保證患者都能確實(shí)佩戴，并在各種護(hù)理操作前進(jìn)行核對(duì)；規(guī)范病情記錄，要保證各類(lèi)病情記錄規(guī)范清晰，讓人一目了然，特別注意標(biāo)注患者不同的過(guò)敏體質(zhì)，避免風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生[5]。1.2.4加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)后管理：風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防是防止風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的最佳方法，但若不慎發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)事件，也要及時(shí)有效的進(jìn)行處理，最大限度的降低風(fēng)險(xiǎn)損失，首先要提高護(hù)理人員面對(duì)風(fēng)險(xiǎn)事件的解決能力，其次護(hù)士長(zhǎng)要及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生原因，并與患者方進(jìn)行溝通調(diào)解，盡可能的避免醫(yī)療糾紛，必要時(shí)通知醫(yī)院依法解決問(wèn)題，風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生后根據(jù)程度不同對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行相應(yīng)處理，并舉行全體護(hù)理人員的自檢會(huì)，以警醒其他護(hù)理人員，防止類(lèi)似風(fēng)險(xiǎn)事件的再次發(fā)生[6]。1.3評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)：使用自制滿意度問(wèn)卷進(jìn)行調(diào)查，共20個(gè)項(xiàng)目因素，每個(gè)項(xiàng)目3到5分不等，滿分為100分，其中85分以上評(píng)為非常滿意，65~85分評(píng)為滿意，＜65分評(píng)為不滿意；總滿意率=（非常滿意+滿意）/組例數(shù)×100%。1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法：資料采用統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件SPSS13.0進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，計(jì)量資料使用t檢驗(yàn)，以P＜0.05表示組間差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

在冠心病專(zhuān)科內(nèi)對(duì)研究組實(shí)行護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理后，護(hù)理質(zhì)量明顯提升，醫(yī)療糾紛有了顯著下降，患者的護(hù)理滿意度相比常規(guī)護(hù)理模式也有了明顯提高，具體數(shù)據(jù)為：研究組非常滿意11例，滿意4例，無(wú)不滿意評(píng)價(jià)，總滿意率為100%，而對(duì)照組非常滿意3例，滿意7例，不滿意5例，總滿意率為66.67%，可見(jiàn)組間數(shù)據(jù)差異顯著，有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。

3討論

綜上所述，在護(hù)理管理中應(yīng)用風(fēng)險(xiǎn)管理是預(yù)防醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生的有效管理方法，能夠有效提高護(hù)理質(zhì)量和患者的滿意度，值得推廣。

作者:杜春萍 單位:聊城市中心醫(yī)院內(nèi)科

參考文獻(xiàn)

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篇9

【關(guān)鍵詞】基本藥物制度；狀況評(píng)價(jià)；影響因素；衛(wèi)生政策

【中圖分類(lèi)號(hào)】R95 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1004—7484（2013）11—0101—03

基本藥物是根據(jù)公共衛(wèi)生相關(guān)性、安全性和有效性以及相對(duì)成本一效果等證據(jù)遴選出的、能夠滿足人們重點(diǎn)衛(wèi)生服務(wù)需要的藥物?；舅幬镏贫仁钦疄闈M足人們重點(diǎn)衛(wèi)生保健需要，利用有限的醫(yī)藥衛(wèi)生資源，保障民眾用藥安全、有效、合理而推行的國(guó)家藥物政策，它貫穿在藥品生產(chǎn)、供應(yīng)和使用每個(gè)環(huán)節(jié)[1]。實(shí)行基本藥物制度的目的在于提高貧困人群對(duì)基本藥物的可及性和促進(jìn)合理用藥[2]。

作為近期醫(yī)改重點(diǎn)工作，湖南基本藥物制度是省物價(jià)部門(mén)從2011年1月31日開(kāi)始實(shí)施，全省123個(gè)縣（市、區(qū)）政府的基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)已全面實(shí)施基本藥物制度，307種國(guó)家基本藥物加上湖南增補(bǔ)藥物共計(jì)4800多個(gè)藥品全部實(shí)行了零差率銷(xiāo)售[3]。到目前為止，尚未見(jiàn)基本藥物制度試點(diǎn)效果的監(jiān)測(cè)報(bào)告。本研究通過(guò)對(duì)郴州市國(guó)家基本藥物制度試點(diǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的醫(yī)生和患者對(duì)于基本藥物制度的認(rèn)知情況及滿意度進(jìn)行調(diào)查，評(píng)價(jià)實(shí)施效果及存在的不足，為新醫(yī)改下國(guó)家基本藥物政策的完善提供理論和實(shí)證依據(jù)。

1 對(duì)象與方法

1.1 調(diào)查對(duì)象

本研究的研究對(duì)象為湖南省郴州市四個(gè)國(guó)家基本藥物制度試點(diǎn)區(qū)/縣（北湖區(qū)、蘇仙區(qū)、資興區(qū)和桂東縣）鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院中取得執(zhí)業(yè)醫(yī)師資格的醫(yī)生和門(mén)診/住院病人。采用分層整群抽樣的方法獲取調(diào)查樣本，首先在四個(gè)試點(diǎn)區(qū)/縣隨機(jī)抽取兩個(gè)區(qū)/縣，然后在所抽取的兩個(gè)區(qū)/縣中各隨機(jī)抽取3個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院。根據(jù)各鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的醫(yī)生、門(mén)診量和住院量的不同，隨機(jī)選擇數(shù)量不等的醫(yī)生和病人作為本研究的調(diào)查對(duì)象。

1.2調(diào)查方法

采用自行設(shè)計(jì)的《湖南省基本藥物制度試點(diǎn)監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)醫(yī)師調(diào)查表》 和《湖南省基本藥物制度試點(diǎn)區(qū)患者滿意度調(diào)查表》分別評(píng)價(jià)醫(yī)生和患者對(duì)基本藥物制度的認(rèn)知及滿意度情況。問(wèn)卷采用匿名填寫(xiě)方式，當(dāng)場(chǎng)填寫(xiě)并回收。同時(shí)收集鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院近一月（2011年9月）的門(mén)診處方單，調(diào)查藥物使用情況。

醫(yī)生調(diào)查表主要包括：（1）個(gè)人基本情況：包括性別、年齡、學(xué)歷、從醫(yī)年限、職稱(chēng)；（2）基本藥物制度認(rèn)知度：包括是否了解國(guó)家基本藥物制度，是否閱讀、學(xué)習(xí)過(guò)《用藥指南》和《處方集》，是否按照《用藥指南》和《處方集》給病人開(kāi)藥等方面、是否有參加過(guò)《用藥指南》和《處方集》的培訓(xùn)班；（3）基本藥物制度滿意度：包括基本藥物的質(zhì)量、療效、可獲得性、是否滿足現(xiàn)有疾病的診治、基本藥物目錄的遴選是否合適、醫(yī)生個(gè)人收入的變化，對(duì)于零差率銷(xiāo)售制度的態(tài)度、對(duì)是否應(yīng)該普及的態(tài)度、對(duì)患者的醫(yī)療消費(fèi)負(fù)擔(dān)是否有所緩解；問(wèn)卷內(nèi)部一致性Cronbach’s α系數(shù)為0.786。

患者調(diào)查表主要包括：（1）個(gè)人基本情況：包括性別、年齡、文化程度、職業(yè)、家庭收入等；（2）就醫(yī)基本情況、（3）對(duì)基本藥物制度認(rèn)知度及就醫(yī)滿意度：對(duì)基本藥物制度的認(rèn)知度、對(duì)醫(yī)生開(kāi)具的處方藥的滿意度、基本藥物的質(zhì)量、療效、價(jià)格、可獲得性；此問(wèn)卷內(nèi)部一致性Cronbach’s α系數(shù)為0.594。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

采用Epidata3.1軟件建立數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入，應(yīng)用SPSS18.0軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。采用Cronbach’s α信度系數(shù)評(píng)價(jià)滿意度問(wèn)卷的內(nèi)部一致性，采用構(gòu)成比、均數(shù)和標(biāo)準(zhǔn)差進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

1.4質(zhì)量控制

調(diào)查前對(duì)所有調(diào)查員就調(diào)查目的、方案、調(diào)查表內(nèi)容與填寫(xiě)方式等進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)。同時(shí)在調(diào)查過(guò)程中項(xiàng)目管理者隨機(jī)抽樣監(jiān)督調(diào)查員的工作，對(duì)每天完成的問(wèn)卷進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)采取補(bǔ)救措施。資料整理分析階段通過(guò)雙人雙份錄入、邏輯核查及對(duì)10%錄入數(shù)據(jù)抽檢等方式控制錄入質(zhì)量。

2 結(jié)果

2.1基本情況

本研究共發(fā)放問(wèn)卷266份，回收有效問(wèn)卷259份，問(wèn)卷有效率為97.4%。其中醫(yī)生149人，男性72名（48.3%），女性77名（51.7%），平均年齡為34.3歲±6.7歲；患者110人，男性58名（52.7%），女性52（47.3%），平均年齡43.5±23.3歲（詳見(jiàn)表1和表2）。

2.3患者對(duì)基本藥物制度的認(rèn)知度與滿意度結(jié)果

2.3.1患者就醫(yī)基本情況

患者就診主要以內(nèi)科為主（65人次，占59.1%）；大部分可以報(bào)銷(xiāo)（72人次，占65.5%）；此次就診醫(yī)藥費(fèi)平均（196.4±248.6）元；就醫(yī)路上所需時(shí)間平均（23.5±18.0）分鐘。

2.3.2患者對(duì)基本藥物制度認(rèn)知及就醫(yī)滿意度

患者對(duì)基本藥物制度的認(rèn)知度是較低的（不太了解26.4%、完全不了解54.5%）；其他條目中，選不知道的人群也均占有較大的比例，在基本藥物的療效（與其他藥物相同42.7%）、質(zhì)量（較好59.1%）、銷(xiāo)售價(jià)格（合適54.5%）等方面滿意度是居中的，對(duì)零差率銷(xiāo)售制度零差率銷(xiāo)售制度（較滿意32.7%）的滿意度偏低（表6）。

2.4醫(yī)生實(shí)施基本藥物制度藥物應(yīng)用結(jié)果

共收集100份門(mén)診處方單，平均每張?zhí)幏娇偹幬锓N類(lèi)數(shù)量平均為（4.2±2.1）種，其中基本藥物種類(lèi)數(shù)量平均為（3.6±1.9）種，基本藥物種類(lèi)數(shù)量占總藥物種類(lèi)數(shù)量的百分比為86%；抗微生物藥的處方率最高，達(dá)到了74.7%（即調(diào)查的醫(yī)生中有74.4%的人會(huì)處方該類(lèi)藥），其次是解熱抗炎藥（69.2%）和調(diào)節(jié)水、電解質(zhì)及酸堿平衡藥（62.3%）。處方的劑型中，以針劑（80.8%）為主。

3 討論

本研究發(fā)現(xiàn)醫(yī)生對(duì)于基本藥物制度較高（80.0%），同時(shí)對(duì)于基本藥物的質(zhì)量（81.0%較好/非常好）、與其他藥物相比療效（74.4%相同/較好）、可獲得性（78.5%較容易/非常容易）、零差率銷(xiāo)售制度（92.6%比較滿意/非常滿意）、是否應(yīng)該普及的態(tài)度（85.2%大力普及）、是否會(huì)減少患者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)（91.3%認(rèn)為會(huì)減少）等方面滿意度較高，表明醫(yī)療從業(yè)人員對(duì)國(guó)家基本藥物制度主要呈支持、贊成態(tài)度，有利于國(guó)家基本藥物制度的推廣，湖南省基本藥物制度在郴州鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院中實(shí)施效果良好?；鶎俞t(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)務(wù)人員是目前使用基本藥物、推動(dòng)臨床合理用最主要的專(zhuān)業(yè)人權(quán)，他們對(duì)基本藥物制度的認(rèn)知與評(píng)價(jià)直接反應(yīng)了制度設(shè)計(jì)、操作策略和政策實(shí)施效果[4]。但是本研究發(fā)現(xiàn)患者對(duì)基本藥物制度的認(rèn)知度是較低的（26.4%不太了解、54.5%完全不了解），對(duì)零差率銷(xiāo)售制度零差率銷(xiāo)售制度（較滿意32.7%）的滿意度偏低，有待進(jìn)一步加強(qiáng)與提高，因?yàn)榛颊吆途用袷欠窠邮芑舅幬锢砟?，愿意使用基本藥物是該制度能否在我?guó)長(zhǎng)期運(yùn)行并發(fā)揮作用的決定因素[5]。

與此同時(shí)，本次調(diào)查也暴露出醫(yī)生認(rèn)為基本藥物的品種短缺（80.5%）、基本藥物無(wú)法完全滿足常見(jiàn)疾病的診治（67.1%）等問(wèn)題，與現(xiàn)有研究[6]發(fā)現(xiàn)情況基本一致。我國(guó)基本藥物臨床使用廣泛，但存在部分品種短缺的現(xiàn)象，這集中表現(xiàn)為廉價(jià)藥、限價(jià)藥及罕見(jiàn)藥短缺[7]?！秶?guó)家基本藥物目錄（基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)配備使用部分）》（2009版）共有307種，品種數(shù)遠(yuǎn)低于2009年各鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院臨床應(yīng)用600個(gè)常用藥種類(lèi)，有臨床醫(yī)生反映目錄內(nèi)部分藥品品種落后，療效不理想。而且各鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院采購(gòu)藥品必須進(jìn)入省級(jí)集中招標(biāo)采購(gòu)平臺(tái).藥品品種及生產(chǎn)商、配送商所選范圍大大變窄，質(zhì)優(yōu)價(jià)廉很難保證。另外，醫(yī)生對(duì)于科室收入的變化（61.7%減少）、個(gè)人收入變化（85.2%減少）的滿意度較差。多數(shù)被調(diào)查的醫(yī)生表示支持實(shí)施基本藥物制度和藥品零差價(jià)銷(xiāo)售政策，但是，政府是否購(gòu)買(mǎi)公共衛(wèi)生服務(wù)、補(bǔ)償藥品銷(xiāo)售收入是否到位是保證基本藥物制度和藥品零差價(jià)銷(xiāo)售順利實(shí)施、減輕居民醫(yī)療費(fèi)用負(fù)擔(dān)和保障醫(yī)務(wù)人員待遇的關(guān)鍵[8]。

針對(duì)在本次研究中暴露出來(lái)的問(wèn)題，例如醫(yī)生對(duì)于科室收入和本人收入減少滿意度很低，基本藥物品種缺乏，療效欠佳，患者對(duì)基本藥物制度認(rèn)知度過(guò)低等，有關(guān)機(jī)構(gòu)應(yīng)該提出針對(duì)性的改進(jìn)方法[9-11]，例如增加醫(yī)院和醫(yī)生的個(gè)人補(bǔ)助、改良基本藥物的質(zhì)量和療效、完善藥品種類(lèi)等。

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篇10

伴隨著社會(huì)的發(fā)展，人們對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求也有所提升，為患者提供優(yōu)質(zhì)、方便、安全的服務(wù)成為各醫(yī)療機(jī)構(gòu)的共同目標(biāo)。臨床護(hù)理路徑應(yīng)用于醫(yī)療的護(hù)理環(huán)節(jié)，它將所采取的措施圖表化，更具針對(duì)性、有效性，使繁瑣的護(hù)理醫(yī)療服務(wù)變得井然有序，進(jìn)一步提升了護(hù)理質(zhì)量。本文將臨床護(hù)理路徑應(yīng)用于老年白內(nèi)障手術(shù)患者的護(hù)理中，探討對(duì)提升護(hù)理滿意度的作用，特收集我院2014年6月-2016年12月期g行使過(guò)白內(nèi)障手術(shù)的200例老年患者進(jìn)行了研究分析，現(xiàn)報(bào)道如下。

1.一般資料與方法

1.1 一般資料

收集我院2014年6月-2016年12月期間行使過(guò)白內(nèi)障手術(shù)的200例老年患者，其中男性112例，女性88例，年齡60～82歲，平均年齡（71.0±5.4）歲。所有患者均符合白內(nèi)障的診斷標(biāo)準(zhǔn)，200例患者及其家屬均對(duì)本研究知情，均自愿參與其中，本研究已獲我院倫理委員會(huì)批準(zhǔn)。根據(jù)數(shù)字隨機(jī)分配的方式將患者劃為觀察組（100例）與對(duì)照組（100例），觀察組中男55例，女43例，年齡60歲-81歲，平均年齡（70.5±10.2）歲；對(duì)照組中男57例，女45例，年齡61歲-81歲，平均年齡（70.0±9.3）歲。兩組患者一般資料對(duì)比，差異不具統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）。

1.2 方法

在傳統(tǒng)護(hù)理模式下對(duì)對(duì)照組患者展開(kāi)基礎(chǔ)圍手術(shù)護(hù)理。觀察組根據(jù)患者個(gè)體情況制定出相應(yīng)的臨床護(hù)理路徑表格，臨床護(hù)理嚴(yán)格按照上面計(jì)劃展開(kāi)工作，每日由監(jiān)督小組成員監(jiān)督計(jì)劃執(zhí)行度，如有突發(fā)狀況需改變擬定計(jì)劃時(shí)應(yīng)如實(shí)做好記錄，其臨床護(hù)理路徑包含的步驟、方法及內(nèi)容如下：

（1）入院第一天：護(hù)理人員應(yīng)多主動(dòng)和患者交流，介紹醫(yī)院環(huán)境、主要負(fù)責(zé)醫(yī)生和護(hù)士，緩解其內(nèi)心陌生感，消除不良心理情緒。有效溝通過(guò)程中掌握病人心理特點(diǎn)，并分析患者對(duì)白內(nèi)障疾病的認(rèn)知度，對(duì)認(rèn)知不足的患者給予詳細(xì)宣教，講解有效治療方案，爭(zhēng)取患者治療時(shí)能良好配合。（2）入院1-2天：進(jìn)行必要的術(shù)前準(zhǔn)備，對(duì)白內(nèi)障疾病認(rèn)識(shí)仍不夠清楚的患者進(jìn)行再次宣教，使病人主動(dòng)配合手術(shù)治療。隨即再交代手術(shù)相關(guān)事宜，如手術(shù)安排時(shí)間、責(zé)任醫(yī)生護(hù)士的介紹、治療過(guò)程、術(shù)前準(zhǔn)備等，使病人對(duì)治療有大概的了解。另外還應(yīng)協(xié)助患者進(jìn)行系列術(shù)前檢查，有視力檢查、色覺(jué)檢查、眼底、眼內(nèi)壓檢查等等，經(jīng)過(guò)周密分析嚴(yán)格手術(shù)指證。術(shù)前還應(yīng)做調(diào)整眼位、轉(zhuǎn)動(dòng)眼球訓(xùn)練，以便手術(shù)的順利進(jìn)行。（3）術(shù)中第3天護(hù)理，護(hù)士幫助緩解患者不良情緒，以最佳的狀態(tài)面臨手術(shù)，臨近手術(shù)協(xié)助病人擺好，再次交代術(shù)中注意事項(xiàng)，使其配合治療。術(shù)中嚴(yán)密觀察患者心理變化和行為變化，以避免不良事件的發(fā)生。術(shù)閉常規(guī)處理后指導(dǎo)患者注意休息，勿揉眼，嚴(yán)禁低頭，盡量抑制咳嗽、噴嚏，不擅自清洗患眼等[1]。（5）術(shù)后護(hù)理：護(hù)理人員密切觀察術(shù)眼是否有滲血現(xiàn)象，嚴(yán)格清洗消毒術(shù)眼、定期換藥、給予抗生素來(lái)積極預(yù)防術(shù)后并發(fā)癥的出現(xiàn)，眼部局部包扎護(hù)士還對(duì)病人進(jìn)行必要的安全護(hù)理，隨著病情的好轉(zhuǎn)對(duì)患者進(jìn)行眼壓視力測(cè)試。（5）出院指導(dǎo)：患者符合出院標(biāo)準(zhǔn)后準(zhǔn)予出院，指導(dǎo)病人日后健康用眼，避免用眼過(guò)度、身體過(guò)分勞累，定期復(fù)查，若發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即入院隨診。出院前給予患者護(hù)理滿意度調(diào)查表，回收有效問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)滿意度。

1.3 觀察指標(biāo) 觀察對(duì)比組間護(hù)理滿意度差異

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 將數(shù)據(jù)納入卡方中分析，計(jì)數(shù)資料比較采用比較，以率（%）表示，若（P

2.結(jié)果

觀察組護(hù)理滿意度為99%，對(duì)照組護(hù)理滿意度為90%，數(shù)據(jù)分析護(hù)理滿意患者例數(shù)，觀察組顯著多于對(duì)照組（=7.7922，p=0.0052）.

3.討論

白內(nèi)障是多發(fā)于老年群體的常見(jiàn)眼科疾病，導(dǎo)致疾病發(fā)生的主要原因有機(jī)體老化、代謝異常、局部營(yíng)養(yǎng)障礙等，眼球晶狀體蛋白質(zhì)發(fā)生變性而發(fā)生了視力渾濁現(xiàn)象，隨著病情的進(jìn)展會(huì)直接導(dǎo)致患者失明，是現(xiàn)今公認(rèn)導(dǎo)致病人失明的首要原因[2]。治療白內(nèi)障目前尚無(wú)特效藥物，當(dāng)下多采用手術(shù)治療方式治療，而護(hù)理質(zhì)量的好壞直接關(guān)聯(lián)著治療效果，目前醫(yī)院應(yīng)用臨床護(hù)理路徑的范圍已經(jīng)較為廣泛，它以時(shí)間為軸，清楚地計(jì)劃出患者每一天要進(jìn)行的治療和護(hù)理，使臨床醫(yī)療服務(wù)更加規(guī)范化，將心理干預(yù)、健康宣教、圍術(shù)期護(hù)理等依次良好地串在一起利于護(hù)理質(zhì)量的提升[3]。本次研究著重對(duì)患者護(hù)理滿意度進(jìn)行了調(diào)查，結(jié)果顯示觀察組護(hù)理滿意度明顯高于對(duì)照組（p

參考文獻(xiàn)

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