導(dǎo)語：如何才能寫好一篇酒店營銷策略，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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關(guān)鍵詞：酒店營銷；方法；策略

一. 酒店營銷概念及主要內(nèi)容

酒店營銷，是圍繞滿足賓客需求，開發(fā)酒店市場，增加酒店效益，而進(jìn)行的一系列經(jīng)營、銷售活動。主要內(nèi)容如下：（1）普通酒店服務(wù)：主要針對普通客戶，提供住宿、餐飲服務(wù)。（2）會議服務(wù)：主要提供會議場所、休息客房、會議工作餐等服務(wù)。（3）大型宴會服務(wù)：主要針對學(xué)子宴、生日宴、聚會宴提供餐飲服務(wù)。（4）婚慶服務(wù)：主要針對當(dāng)?shù)氐陌傩?，以提供婚慶儀式和婚慶宴席為主要營銷內(nèi)容。（5）大客戶服務(wù)：主要針對大型公司和集體性人群（例如旅游團(tuán)）提供優(yōu)惠服務(wù)。

二. 酒店營銷策略

酒店營銷策略，指為了使一個酒店更好的盈利更好的發(fā)展，通過對酒店的市場環(huán)境以及相關(guān)環(huán)境進(jìn)行科學(xué)的分析制定出來的酒店在一定時期內(nèi)營銷活動的行為方針、戰(zhàn)略、目標(biāo)以及實(shí)施方案。酒店行業(yè)市場競爭日趨激烈，為了加強(qiáng)酒店的市場活力，酒店必須做好營銷策略。

（一）最后一分鐘促銷特惠酒店促銷。例：當(dāng)日晚上10點(diǎn)后，商務(wù)客房以特價出售或贈一百元左右的禮品。因個人思想不同，有很多顧客為這禮品前來。使用說明：建議為防止顧客出現(xiàn)期待效應(yīng)，而且在不影響客房正常銷售的情況下，酒店應(yīng)只針對某些入住率偏低的房型進(jìn)行促銷。截止日期和入住率的標(biāo)準(zhǔn)，由酒店根據(jù)實(shí)際情況決定。

（二）禮品房。例：禮品房應(yīng)該是酒店根據(jù)之前一段時間的客房銷售情況，對某些總體入住率較低的房型，進(jìn)行一種贈送禮品銷售的方式。此種方式不限時段，起始終止時間由酒店自由確定。

（三）超級團(tuán)購價。例：買10送1，凡當(dāng)日一次性同時入住11間客房，可減免1間價格最低的客房房費(fèi)或一次性同時入住十間以上含十間送結(jié)款人二百元左右的禮品。很多結(jié)款人因禮品會是我們長期客戶。多為單位團(tuán)體。使用說明：此類促銷多用于集團(tuán)客戶和團(tuán)隊客戶。

（四）延時促銷。例：如果連續(xù)住宿4夜，則1夜的住宿免費(fèi)！或連續(xù)入住4夜送一百五十元的禮品一份。有很多顧客即報銷了房費(fèi)又得到了禮品。你不讓他來住店都不行。使用說明：此類促銷多用于同種房型的續(xù)住，而續(xù)住不同房型多則不退少則補(bǔ)。

（五）提前預(yù)購價。例：提前2個月預(yù)訂某某年6月、7月某房型并即時確認(rèn)，可享受5折瘋狂優(yōu)惠。使用說明：此種促銷手段要求提前預(yù)訂的時間相隔較長，多出現(xiàn)在淡季促銷中，且限定某些房型，對付款或確認(rèn)也有要求。

（六）?？投Y品體驗(yàn)。例：在3月內(nèi)，住宿超過6次，第7次入住時送一百元左右的禮品一份。使用說明：此種促銷旨在提高顧客的忠誠度，所以建議按入住的次數(shù)，而不是房間晚數(shù)為標(biāo)準(zhǔn)。而禮品的強(qiáng)度，也可由酒店根據(jù)當(dāng)日的酒店客房的入住情況作靈活處理。

（七）熱點(diǎn)事件促銷。例：高考期間，所有考生憑準(zhǔn)考證入住酒店可享受8折優(yōu)惠或送禮品以增加對酒店的認(rèn)知度。使用說明：此類促銷多以社會事件為契機(jī)，如高考，婦女節(jié)，奧運(yùn)會等等，但受制于熱點(diǎn)的時效性，只能短期使用。

（八）特殊人群促銷。例：新住客超值體驗(yàn)價，所有第一次入住酒店可享受8折優(yōu)惠或送禮品以增加對酒店的認(rèn)知度。使用說明：此類促銷多為酒店根據(jù)自身特點(diǎn)細(xì)分市場而定，并且可以長期使用，但需限定房型。

（九）商家聯(lián)合促銷。例：凡持**卡的顧客入住酒店，結(jié)帳時可再享受9折優(yōu)惠。使用說明：此類促銷多以商家強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合、互相共享其用戶資源，而且可不限房型并長期使用。

（十）限量超值搶購價。例：百元超值體驗(yàn)價！標(biāo)準(zhǔn)房每日限量10間且只能預(yù)訂1晚，先確認(rèn)先得！使用說明：此類促銷短期內(nèi)具有很強(qiáng)的廣告效應(yīng)，但為保證酒店效益，房間不宜過多。

（十一）最低承諾價。例：某某年6月和7月，某顧客可以多次以一定價格入住某房型。在有房情況下，規(guī)定時段內(nèi)，可多次享受此房價。使用說明：此類促銷多用于淡季促銷活動，建議預(yù)收房費(fèi)并限定入住次數(shù)。

（十二）全國/全城聯(lián)通價。例：某某年11月，預(yù)付4000塊，可享受本品牌內(nèi)所有酒店，限房型數(shù)量但不限夜數(shù)的優(yōu)惠。使用說明：此類促銷多于連鎖酒店，也多用于異地旅游或出差較頻繁的顧客。

（十三）策劃宣傳與廣告。酒店營銷除開發(fā)新產(chǎn)品、新活動項目外，更要推出獨(dú)特的宣傳方式來吸引客源，這就要在廣告策劃推銷上多做文章。酒店由于要面對不同的節(jié)氣、節(jié)日在不同的時間要做出不同的促銷活動，這就需要有廣告的支持，對于中小酒店來說，廣告費(fèi)過高很難承受，所以說廣告還要根據(jù)廣告的特性來。

1.可選擇電視、電臺、報刊、網(wǎng)絡(luò)等媒體，經(jīng)常性地報道酒店新近推出的特色菜肴、客房環(huán)境、活動項目等，提高賓客對酒店的感官印象。

2.運(yùn)用行業(yè)性雜志、報紙、旅行線路小冊子、指南、廣告?zhèn)鲉?、直接信函等方式對酒店產(chǎn)品進(jìn)行宣傳。

三. 結(jié)束語

酒店營銷不應(yīng)局限在一個階段，拘泥于一種模式，沉迷于一種狀態(tài)，它必須以最敏銳、最超前、最獨(dú)到的嗅覺感官去創(chuàng)造和設(shè)計適宜于酒店經(jīng)營發(fā)展的最佳經(jīng)營模式，使酒店經(jīng)營更趨完善，先進(jìn)及獨(dú)特，不至于在激烈的酒店業(yè)競爭中敗下陣來。

參考文獻(xiàn)：

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改革開放以來，我國酒店行業(yè)取得了舉世矚目的發(fā)展，酒店分類更加細(xì)致化、功能化，酒店市場也在不斷擴(kuò)大之中，酒店的服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量逐步提高。就酒分類來說，當(dāng)前酒店的分類可以說是越開越多，目標(biāo)客戶也越發(fā)的明確，具體分類有：連鎖酒型店，連鎖酒型店可以說是經(jīng)濟(jì)型酒店的精品，其占有的市場份額也是越來越大；度假型酒店，它以接待休假的客人為主，一般多興建在海濱、溫泉、風(fēng)景區(qū)附近；長住型酒店，可以為租居者提供較長時間的食宿服務(wù)；商務(wù)型酒店，主要是以接待從事商務(wù)活動的客人為主酒店；觀光型酒店，主要為觀光旅游者服務(wù)，一般多建造在旅游點(diǎn)，其經(jīng)營特點(diǎn)不僅要滿足旅游者食住的需要，還要求有一定的公共服務(wù)設(shè)施，以滿足旅游者休息、娛樂、購物等綜合需要，使顧客的旅游生活更加豐富多彩，以得到精神上和物質(zhì)上的享受；會議型酒店，它主要是以接待會議旅客為主的酒店，除食宿娛樂外還為會議代表提供接送站、會議資料打印、錄像攝像、旅游等服務(wù)；經(jīng)濟(jì)型酒店，經(jīng)濟(jì)型酒店一般多為旅游出差者預(yù)備，其價格相對低廉，服務(wù)更加方便快捷；公寓式酒店，酒店式公寓可以使顧客既能享受酒店提供的殷勤服務(wù)，又能享受居家的快樂。酒店分類的細(xì)致化，滿足了不同客戶的需求，提高酒店服務(wù)的專業(yè)化水平。就酒店市場的發(fā)展規(guī)模來說，據(jù)統(tǒng)計：截至2012年，我國住宿餐飲企業(yè)近330萬家，年營業(yè)收入超過2萬億，占當(dāng)年GDP的5%左右。在住宿業(yè)，全國住宿企業(yè)超過28萬家，其中，全國住宿業(yè)限額以上企業(yè)達(dá)1.6萬家，同比增長8.4%;營業(yè)收入2184億元，同比增長23.3%;營業(yè)利潤1603億元。同比增長22%。通過以上的，我們可以知道我國酒店行業(yè)無論是規(guī)模還是服務(wù)功能方面都有著舉得發(fā)展，但是與此同時，隨著市場的不斷擴(kuò)大，以及我國國際化進(jìn)程的不斷推進(jìn)，我國酒店行業(yè)所面臨的市場競爭將更加激烈。

二、市場營銷策略對酒店企業(yè)發(fā)展的重要性

酒店營銷策略對于酒店的發(fā)展有著至關(guān)重要的作用，市場營銷的根本目的就在于創(chuàng)造出更佳效益，營銷面對的是市場，沒有市場，營銷便無從談起，沒有良好的營銷策略和營銷手段，就很難創(chuàng)造出更好的市場，更不會有良好的業(yè)績。因此，面對日益激勵的酒店市場競爭，只有加強(qiáng)營銷，采用好的營銷策略才會拓展更大的市場。另外，好的營銷策略還可以改變客源結(jié)構(gòu)，增收節(jié)流，強(qiáng)化管理，有利于促進(jìn)酒店企業(yè)的持續(xù)快速發(fā)展。

三、我國酒店企業(yè)在市場營銷策略方面存在的問題

當(dāng)前，我國不少酒店的市場營銷策略還存在著很多的問題，造成在市場競爭時壓力很大，酒店經(jīng)濟(jì)效益不高，具體有以下幾點(diǎn)：

（一）酒店缺乏創(chuàng)新意識，產(chǎn)品缺乏創(chuàng)新

當(dāng)前，很多酒店在產(chǎn)品和服務(wù)上過于雷同，對于產(chǎn)品的個性化設(shè)計能力以及會員增值服務(wù)的設(shè)計不夠完善，造成很多酒店完全稱為單純的餐飲和客房的供給者。但是，隨著酒店市場競爭越來越激烈，酒店消費(fèi)者的需求呈現(xiàn)越來越多樣化，如果在酒店促銷的過程中一味盲目的強(qiáng)調(diào)自身產(chǎn)品，而忽略掉顧客的心理體驗(yàn)以及個人需求，會嚴(yán)重影響酒店企業(yè)的發(fā)展。

（二）競爭手段低端

目前很多很多酒店競爭手段單一落后，往往僅僅采用降價競爭，這種單純的以削價讓利為手段來提高產(chǎn)品的交易條件和增加產(chǎn)品銷量的競爭，雖然一開始會給酒店企業(yè)帶來一定的銷售額和利潤，但是如果一旦被對手企業(yè)模仿，很容易引起整個行業(yè)的價格大戰(zhàn)，從而降低所有企業(yè)的收入，而且低價格很可能導(dǎo)致酒店企業(yè)走進(jìn)低質(zhì)量的誤區(qū)，從而失去更多的客戶。

（三）促銷手段單一缺乏創(chuàng)新

很多酒店的營銷手段依然拘泥于傳統(tǒng)的營銷方式，促銷手段很少變化，都是老一套，廣告宣傳、公共關(guān)系、人員促銷、營業(yè)推廣以及直郵銷售這五類，對于新出現(xiàn)的，效果很不錯的促銷手段認(rèn)識不到位或者重視不夠，如網(wǎng)絡(luò)營銷等。

四、造成酒店營銷策略問題的成因

針對以上的酒店營銷策略存在這些問題，筆者認(rèn)為有以下幾點(diǎn)，具體是：

（一）酒店企業(yè)營銷理念過于落后

隨著社會和經(jīng)濟(jì)的不斷進(jìn)步，人們的消費(fèi)觀念和消費(fèi)需求在不斷的變化當(dāng)中，但是當(dāng)前，我國大多數(shù)酒店的經(jīng)營管理理念仍然十分的落后，很難跟上時代的步法，酒店的營銷意識淡薄，在營銷宣傳時多數(shù)只是借助廣告這一單一的宣傳手段，沒有重視公關(guān)公益活動等提升酒店企業(yè)品牌形象的手段，營銷理念十分滯后，過分注重形式。

（二）酒店行業(yè)缺乏專業(yè)素質(zhì)高的管理經(jīng)營人才

當(dāng)今世界市場競爭的實(shí)質(zhì)是人才的競爭，人才對于企業(yè)的重要性可以說不言而喻，但是隨著我國酒店業(yè)的快速發(fā)展，酒店對于經(jīng)營管理的人才要求越來越高，但是當(dāng)前我國酒店行業(yè)卻嚴(yán)重缺乏專業(yè)素質(zhì)較高的經(jīng)營管理人才，尤其是營銷管理方面的人才，導(dǎo)致酒店企業(yè)管理欠佳，營銷方式落后。

（三）酒店行業(yè)信息化及網(wǎng)絡(luò)化程度低

隨著時代的發(fā)展，信息技術(shù)已經(jīng)影響著人們生產(chǎn)生活的方方面面，信息化、網(wǎng)絡(luò)化是當(dāng)今世界社會與經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然趨勢，酒店行業(yè)引入網(wǎng)絡(luò)營銷社會、經(jīng)濟(jì)以及科技發(fā)展的必然趨勢，也是信息化時代的必然要求。但是，目前我國有相當(dāng)一部分酒店營銷管理手段沿用傳統(tǒng)的營銷手段，酒店的信息化、網(wǎng)絡(luò)化程度相對較低，最終導(dǎo)致酒店的管理效率和經(jīng)濟(jì)效率不高，不利于酒店的發(fā)展。

（四）酒店營銷缺乏綠色思維方式

建立節(jié)能減排，資源友好型和環(huán)境友好型社會，走可持續(xù)發(fā)展道路是黨和國家對于我國企業(yè)的要求，也是在當(dāng)前資源日益緊張下的必然選擇。但是，目前我國酒店行業(yè)的營銷策略還沒有引進(jìn)資源保護(hù)等一系列的綠色思維方式，這不符合我國節(jié)能減排的號召，與當(dāng)前保護(hù)資源能源的背景不相符，背離了可持續(xù)發(fā)展的道路，不利于酒店的長遠(yuǎn)發(fā)展。

五、新常態(tài)下酒店營銷策略分析

隨著我國酒店行業(yè)的發(fā)展，以及酒店市場競爭的越發(fā)激烈，酒店企業(yè)必須采用新型營銷策略，以促進(jìn)酒店發(fā)展。下面是筆者結(jié)合自身的工作實(shí)踐提出的幾點(diǎn)建議，主要是從網(wǎng)絡(luò)營銷、綠色營銷以及體驗(yàn)營銷這三個方面展開，具體有：

（一）就網(wǎng)絡(luò)營銷而言

網(wǎng)絡(luò)營銷對于酒店營銷來說是一種全新的營銷思維，其隨著信息技術(shù)以及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展與應(yīng)用，必將會得到更大發(fā)展。中國的酒店網(wǎng)絡(luò)營銷目前還處于起步階段，網(wǎng)絡(luò)營銷可以滿足顧客的個性化需求，酒店可以通過網(wǎng)絡(luò)載入大量酒店信息，以展示自身企業(yè)文化，讓顧客詳細(xì)了解酒店的位置、價格以及服務(wù)類型特點(diǎn)等，并且酒店還可以根據(jù)網(wǎng)上信息平臺獲取顧客的偏好，針對性的為顧客提供個性化的需求，提升酒店管理與服務(wù)水平，最大程度的滿足顧客需求；另外，網(wǎng)絡(luò)營銷可以拓寬酒店的營銷市場，隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，使得酒店業(yè)務(wù)全球銷售成為一種可能，這種銷售可以打破時間與空間的限制，將酒店的產(chǎn)品傳遞到世界各地，讓世界各地的人隨時了解酒店的而成為你的顧客，拓展了酒店的銷售渠道。我們應(yīng)該充分認(rèn)識到酒店業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷的優(yōu)勢，結(jié)合自身的特點(diǎn)，讓網(wǎng)絡(luò)營銷更好的為酒店營銷服務(wù)。首先，我們要做的就是健全酒店網(wǎng)站設(shè)計，盡可能的提升酒店品牌的正面形象，提高自身酒店的搜索率，并且培養(yǎng)酒店員工對于網(wǎng)絡(luò)營銷的熱情，通過網(wǎng)絡(luò)營銷的低成本來降低吸引消費(fèi)者，給酒店帶來更多的客源。

（二）就綠色營銷而言

綠色營銷是指以促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展為目標(biāo)，為實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)利益、消費(fèi)者需求以及環(huán)境的效益相和諧的營銷方式。在酒店開展綠色營銷是非常有必要的，它是旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的需要，有利于酒店自身營銷活動的環(huán)境的良性循環(huán)；將營銷活動與節(jié)省資源和能源，重視環(huán)境保護(hù)緊密聯(lián)系在一起，有效的提高了資源、能源的利用率，減少了環(huán)境污染，有利于實(shí)現(xiàn)酒店的集約化持續(xù)發(fā)展，提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益。因此，我們需要樹立綠色經(jīng)營理念，在酒店的發(fā)展過程中，將資源節(jié)約、環(huán)境保護(hù)結(jié)合起來；并且利用現(xiàn)在先進(jìn)的綠色技術(shù)開發(fā)綠色產(chǎn)品以及綠色服務(wù)，將酒店的經(jīng)營管理與綠色技術(shù)相結(jié)合，使用綠色建筑材料，開設(shè)綠色餐廳，推廣綠色食品，提供綠色服務(wù)等。

（三）就體驗(yàn)營銷而言

體驗(yàn)營銷是隨著知識經(jīng)濟(jì)的到來消費(fèi)者對于消費(fèi)需求和消費(fèi)觀的發(fā)生深刻變化，為滿足消費(fèi)者為追求個性化的服務(wù)和產(chǎn)品的一種營銷方式。其服務(wù)不再是是始于酒店，結(jié)束于酒店，而是從咨詢、預(yù)定就開始，直到退房之后的關(guān)懷追蹤調(diào)查為止。酒店企業(yè)開展體驗(yàn)營銷有利于系統(tǒng)的整合營銷管理體系，首先要做的就是分析顧客的需求側(cè)次以確定體驗(yàn)的主體，了解目標(biāo)市場的年齡段、收入教育水平，之后決定給他們提供什么層次的體驗(yàn)，并決定體驗(yàn)主體；同時，利用好產(chǎn)品和服務(wù)的逆體驗(yàn)，做好酒店體驗(yàn)的產(chǎn)品設(shè)計，向消費(fèi)者提供一種物質(zhì)產(chǎn)品、服務(wù)和體驗(yàn)的綜合；在舉辦活動時，需要舉辦體驗(yàn)性強(qiáng)的活動，通過一些娛樂、表演節(jié)目來吸引消費(fèi)者的參與體驗(yàn)。

六、結(jié)束語

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關(guān)鍵詞：經(jīng)濟(jì)型酒店;營銷策略;如家酒店

一、引言

隨著國內(nèi)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，旅游已經(jīng)成為假期休閑的主要方式，而酒店在旅游的帶動下也越來越風(fēng)生水起。通過對國內(nèi)經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店市場發(fā)展趨勢來看，目前經(jīng)濟(jì)型酒店的市場占有率仍然不是太高，市場營銷仍然不是很完善。同時,國內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店市場還沒有完全打開,其規(guī)模和規(guī)范程度都處于不太穩(wěn)定和有序的狀態(tài)。對國內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店市場的細(xì)分,營銷策略的開發(fā)也就有很大的操作空間和迫切的需求。因此在酒店市場的不斷發(fā)展下，我們要對國內(nèi)酒店業(yè)營銷策略的需求和規(guī)劃進(jìn)行更深一步的研究和探索，來完善和補(bǔ)充經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)目前發(fā)展迫切需要解決的營銷問題。

二、經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展現(xiàn)狀和營銷環(huán)境分析

1.經(jīng)濟(jì)型酒店特征。

目前我國的經(jīng)濟(jì)型酒店的核心價值是住宿，強(qiáng)調(diào)簡潔、衛(wèi)生、安全、經(jīng)濟(jì)與性價比高等。多數(shù)經(jīng)濟(jì)型酒店的價格都在300元以下，其主要消費(fèi)者人群眾為一般商務(wù)人士、工薪階層、學(xué)生群體等。

2.中國經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展現(xiàn)狀。

由于初期競爭相對較小，中國經(jīng)濟(jì)型酒店投資回報率較高;所以近年來,許多外國成熟的經(jīng)濟(jì)酒店品牌很看好中國的市場潛力。外國成熟的經(jīng)濟(jì)型酒店運(yùn)用他們成熟的管理經(jīng)驗(yàn),強(qiáng)大的資金實(shí)力和人才儲備,世界著名的品牌,發(fā)達(dá)的營銷網(wǎng)絡(luò),嚴(yán)格的質(zhì)量控制，達(dá)成了無與倫比的優(yōu)勢。對僅僅只有十幾年經(jīng)驗(yàn)的中國民族品牌形成了強(qiáng)大的壓力。

3.經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)存在的問題。

3.1市場細(xì)分不細(xì)致和產(chǎn)品層次及定位不清晰。經(jīng)濟(jì)型酒店雖然經(jīng)過幾年的磨練,但大部分酒店還沒有明確的目標(biāo)市場,產(chǎn)品設(shè)計層次缺失，缺乏針對性的產(chǎn)品和對策，導(dǎo)致了市場重疊等各種負(fù)面作用。

3.2品牌建設(shè)能力不強(qiáng)。在我國酒店行業(yè)中,真正的經(jīng)濟(jì)型酒店品牌并沒有真正的發(fā)展壯大。大多小打小鬧自我經(jīng)營，雖然后面出現(xiàn)了錦江之星、如家等連鎖型酒店，但高端市場還主要是國際大品牌。要想進(jìn)軍高端酒店市場，仍需要加強(qiáng)本身品牌價值。只有真正從顧客角度出發(fā)，打造和建立良好的業(yè)界口碑，才能真正起到品牌效應(yīng)。

3.3經(jīng)濟(jì)型酒店單體經(jīng)營難以形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)。經(jīng)濟(jì)型酒店目前在我國仍是以個體經(jīng)營為主,同時由于規(guī)模小,財力有限,不能滿足大眾各個方面的分散性需求。因此難以形成規(guī)模性的連鎖經(jīng)濟(jì)。

3.4服務(wù)水準(zhǔn)較低。一方面，經(jīng)濟(jì)酒店非標(biāo)準(zhǔn)化的硬件和軟件設(shè)施設(shè)備與高星級酒店先進(jìn)的設(shè)備相差甚遠(yuǎn)。另一方面，經(jīng)濟(jì)型酒店的服務(wù)在一定的專業(yè)技能和經(jīng)營管理模式上，與高星級酒店訓(xùn)練有素的方法和完善的經(jīng)營方針存在太大的差異，所以導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)型服務(wù)水準(zhǔn)偏低。

3.5銷售預(yù)定網(wǎng)絡(luò)不足和市場營銷手段單調(diào)。同互為競爭對手的外國酒店品牌對比來看，國內(nèi)的經(jīng)濟(jì)型酒店欠缺的是大量的市場營銷意識和方法,特別是網(wǎng)絡(luò)營銷手段。很多酒店都主要依靠旅行社和專業(yè)的訂房中心來銷售客房，導(dǎo)致銷售成本的增加和預(yù)定效率的低下，加深了經(jīng)營的難度。

三、經(jīng)濟(jì)型酒店營銷策略的分析與制定

經(jīng)濟(jì)型酒店必須按照不同的城市需求有所側(cè)重，合理選擇，要想在市場競爭中健康發(fā)展，就需制定相對應(yīng)的營銷策略。經(jīng)濟(jì)型酒店在制定營銷戰(zhàn)略時，通常要考慮三個方面：一是如何去細(xì)分市場，二是怎樣選擇目標(biāo)市場，三是如何確定市場定位。三方面互相補(bǔ)充缺一不可。

1.市場細(xì)分的依據(jù)。

如何來將市場分成幾部分這是經(jīng)濟(jì)型酒店營銷首先需要考慮的問題,對如何實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)酒店營銷有效性具有重要意義的?？蛇x擇的依據(jù)有很多，通常包括以下七個大類：地理因素、人口統(tǒng)計、旅行目的、行為、相關(guān)產(chǎn)品和分銷渠道。

2.經(jīng)濟(jì)型酒店營銷策略之目標(biāo)市場的選擇。

目標(biāo)市場最重要辨識點(diǎn)就是其需要有針對性，在經(jīng)濟(jì)型酒店在市場細(xì)分的基礎(chǔ)上，營銷活動所要滿足的市場需求。選擇的正確和合適與否關(guān)系著相應(yīng)策略的制定能否達(dá)到要求的重要前提。

3.選擇目標(biāo)市場的營銷策略。

3.1差異化營銷：經(jīng)濟(jì)型酒店同時服務(wù)幾個細(xì)分市場，對于不同的細(xì)分市場的需求特點(diǎn)，設(shè)計不同的產(chǎn)品和服務(wù)，并設(shè)計和實(shí)現(xiàn)相應(yīng)的營銷策略，這種營銷即為差異化營銷。這樣既能實(shí)現(xiàn)多種經(jīng)營，滿足不同消費(fèi)者的不同需求，同時也可擴(kuò)大市場，降低酒店的運(yùn)營風(fēng)險。策略的不足之處：差異化經(jīng)營會提高成本，影響規(guī)模效應(yīng)的形成。

3.2無差異營銷：無差異營銷運(yùn)用單一的一種營銷組合，采用單一的產(chǎn)品來面對整個市場，好處是能夠集中滿足市場消費(fèi)者的共同需求。這種營銷策略適用于市場需求差異很小或同質(zhì)化的市場，可以大幅度降低酒店的經(jīng)營成本和營銷費(fèi)用。但由于經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)日益細(xì)分的目標(biāo)市場和激烈的競爭現(xiàn)狀，無差異營銷策略的運(yùn)用范圍越來越小。

3.3集中化營銷：經(jīng)濟(jì)酒店根據(jù)自身資源，關(guān)注幾個細(xì)分市場,專注于生產(chǎn)和銷售。經(jīng)濟(jì)型酒店通過合理的細(xì)分市場選擇,可以擴(kuò)大品牌影響,增加市場份額,獲得更高的投資回報。其風(fēng)險在于市場過于集中，經(jīng)濟(jì)型酒店需要提高自身應(yīng)對突發(fā)事件的能力，比如需要建立危機(jī)預(yù)警和緊急應(yīng)對系統(tǒng)等。

4.經(jīng)濟(jì)型酒店營銷的市場定位策略：

4.1根據(jù)屬性和利益定位：由于經(jīng)濟(jì)酒店的產(chǎn)品屬性,由此產(chǎn)生的好處可以使客戶了解他的定位。經(jīng)濟(jì)型酒店的"優(yōu)惠的價格”、"安全衛(wèi)生和舒適”等,通過強(qiáng)調(diào)自身的優(yōu)勢，加強(qiáng)特色的屬性，經(jīng)濟(jì)型酒店第一次嘗試可以產(chǎn)生強(qiáng)烈反應(yīng)。

4.2根據(jù)產(chǎn)品用途定位：原本的市場定位方式是通過一種產(chǎn)品來滿足不同市場的需求，但隨著發(fā)展的同質(zhì)化，越來越難以持續(xù)，因此經(jīng)濟(jì)型酒店可以根據(jù)其不同的用途,在選定的目標(biāo)市場,設(shè)立不同的新產(chǎn)品的形象。

4.3根據(jù)使用對象定位：經(jīng)濟(jì)型酒店市場定位的常見方式即為經(jīng)濟(jì)型酒店將一些產(chǎn)品引導(dǎo)到適當(dāng)?shù)挠脩艋蚰繕?biāo)市場,然后根據(jù)用戶或目標(biāo)市場的特點(diǎn)來創(chuàng)造這些產(chǎn)品正確的形象。在美國經(jīng)濟(jì)酒店發(fā)展相對成熟,不同經(jīng)濟(jì)型酒店市場目標(biāo)非常清晰和明顯。

4.4根據(jù)產(chǎn)品檔次定位：將某一產(chǎn)品定位為與其相似的另一種類型產(chǎn)品的檔次，兩者產(chǎn)生對比，使消費(fèi)者更易接受。另一方面是對客人的產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)酒店、經(jīng)濟(jì)、清潔的基本需求,提供有限的服務(wù),和高星級酒店的差異化程度,從而達(dá)到中小酒店的目的吸引國內(nèi)游客和商務(wù)客戶。

4.5混合因素定位：經(jīng)濟(jì)型酒店的市場定位原則不是絕對地強(qiáng)調(diào)某一個屬性或特征的產(chǎn)品，顧客購買產(chǎn)品時不單為產(chǎn)品的某一種利益。因此，經(jīng)濟(jì)型酒店可以使用各種方式相結(jié)合的方法建立產(chǎn)品市場定位。

四、如家對行業(yè)的啟示

如家的成功在于如家倡導(dǎo)“適度生活,自然自在的生活”理念,最大程度上是滿足了人們對經(jīng)濟(jì)型酒店的基本要求,即方便、舒適、干凈;為休閑旅游、商務(wù)旅行等客人提供“干凈、溫馨”的酒店產(chǎn)品,并通過品牌化、連鎖化、標(biāo)準(zhǔn)化的方式,開辟了一個全新的市場。如家對于品牌營銷而言，如家連鎖性經(jīng)濟(jì)酒店應(yīng)通過提供標(biāo)準(zhǔn)化和高度穩(wěn)定性的產(chǎn)品服務(wù)，酒店通過提供特色優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得顧客的好口碑，借此在眾多群體樹立了品牌形象。網(wǎng)絡(luò)營銷方面，如家酒店不但在連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店應(yīng)著重開發(fā)自己的預(yù)定系統(tǒng)，并且還向定制化方向發(fā)展，單體經(jīng)濟(jì)型酒店應(yīng)尋求與更多酒店預(yù)定網(wǎng)絡(luò)的合作，拓展分銷渠道。通過差異化營銷道路、采用品牌營銷策略、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化營銷策略、推廣連鎖經(jīng)營、積極推行互聯(lián)網(wǎng)營銷等營銷方式來提升本身的營銷策略和能力，同時還增強(qiáng)了網(wǎng)站的點(diǎn)擊率。

五、結(jié)語

面對機(jī)遇,經(jīng)濟(jì)型酒店應(yīng)采取相應(yīng)的營銷戰(zhàn)略以謀求更好的發(fā)展。通過差異化營銷道路、采用品牌營銷策略、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化營銷策略、推廣連鎖經(jīng)營、積極推行互聯(lián)網(wǎng)營銷等營銷方式來提升本身的營銷策略和能力，才能在市場中站穩(wěn)腳步，越走越遠(yuǎn)。

作者:阿媛 單位:張河南工學(xué)院

參考文獻(xiàn)：

[1]劉枚青.武漢市經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展現(xiàn)狀與對策[J].湖北生態(tài)工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報,2008年04期

篇4

關(guān)鍵詞：快捷酒店；營銷；策略

中圖分類號：F12文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A文章編號：1673-291X（2011）06-0191-02

酒店業(yè)是中國改革開放最早、市場化程度最高的行業(yè)。國民經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，中國酒店業(yè)逐步形成以星級酒店為主，快捷酒店為輔的市場格局。隨著人民生活水平的提高和旅游業(yè)的快速發(fā)展，酒店業(yè)的剛性需求越發(fā)明顯。如何在激烈的競爭中贏得市場是各類酒店發(fā)展的焦點(diǎn)，更是快捷酒店制定營銷策略的動力。

一、快捷酒店概述

快捷酒店也就是經(jīng)濟(jì)型酒店，是相對傳統(tǒng)全服務(wù)酒店而存在的一種酒店業(yè)態(tài)。國外對快捷酒店的劃分主要以價格為標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合國內(nèi)特點(diǎn)，快捷酒店可以定義為：以大眾觀光旅游者和中小商旅旅行者為主要服務(wù)對象，以客房為唯一或主要產(chǎn)品，以加盟或特許經(jīng)營等模式為主，簡化會議、康樂、餐飲、購物等附加功能的現(xiàn)代酒店業(yè)態(tài)。目前，成功的國內(nèi)快捷酒店有錦江之星、如家、7天等，進(jìn)駐中國市場的國外快捷酒店有格林豪泰、速8、宜必思等。

快捷酒店主要有四方面的特點(diǎn)：一是價格實(shí)惠?？旖菥频甑钠骄績r一般比三星酒店略低，平均200元左右，這是眾多消費(fèi)者選擇快捷酒店的主要原因。二是環(huán)境舒適?？旖菥频曛饕秩舅鼭M足顧客追求舒適睡眠的要求，干凈的房間、舒適的床鋪、可口的早餐、便捷的寬帶都成為吸引顧客的關(guān)鍵因素。三是位置優(yōu)越?？旖菥频晁闹?00米范圍之內(nèi)應(yīng)有滿足顧客綜合需要又步行可及的餐館、酒店、商店、郵政、娛樂、便利店等設(shè)施，交通便利。四是性價比高。這是快捷酒店制勝的法寶，也是不斷提高服務(wù)水平的動力。

二、快捷酒店的營銷環(huán)境分析

酒店的營銷活動是在一定的動態(tài)環(huán)境中進(jìn)行，既要受自身條件的限制，也要受外部條件的制約。營銷環(huán)境的變化，既可能給酒店帶來發(fā)展的機(jī)遇，也有可能對酒店造成威脅。酒店必須對營銷環(huán)境的變化進(jìn)行分析，以保證營銷活動的有效開展。

1.快捷酒店的宏觀環(huán)境分析

中國地處世界的東方，古老的文化底蘊(yùn)和鮮明的民族特色吸引著全球旅游者，中國旅游業(yè)的國際市場廣闊。國內(nèi)，居民消費(fèi)已從溫飽型升級為小康型，吃、穿、住、用、行等生活必須物資不再是考慮的重點(diǎn)，人們開始注重生活品質(zhì)的提高和精神物質(zhì)的充裕，休閑旅游已成為一大消費(fèi)熱點(diǎn)。旅游業(yè)的快速發(fā)展使快捷酒店需求明顯增長，初步預(yù)測，到2015年，中國新增住宿設(shè)施20萬家。由于組建快捷酒店的資本需求較少，新進(jìn)入者的進(jìn)入壁壘低，很容易形成同質(zhì)化服務(wù)，加劇同類型酒店之間的競爭。星級酒店、旅館、招待所等替代型競爭者的數(shù)量同樣與日俱增?？焖僭鲩L的市場份額將由更加快速增加的競爭者瓜分。

2.快捷酒店的微觀環(huán)境分析

定位明確的快捷酒店經(jīng)營項目主要為住宿，這樣既有利于減少投資成本，降低經(jīng)營風(fēng)險，又有利于收縮管理幅度，集中優(yōu)勢力量開展主業(yè)管理。較低的原始投入和經(jīng)營成本帶來了更高的顧客讓渡價值，這是吸引旅行者和商旅選擇入住快捷酒店的驅(qū)動力，加之舒適的住宿、便利的交通，這就成為星級酒店無可比擬的優(yōu)勢因素。但顧客由一家快捷酒店交換到另一家快捷酒店支付的轉(zhuǎn)換成本較低，直接加劇了同類型酒店之間爭奪客源的激烈程度。

三、快捷酒店的營銷策略分析

在激烈的市場競爭中，營銷是酒店贏得市場優(yōu)勢的必要手段?？旖菥频曛g的競爭不再停留在簡單的價格大戰(zhàn)，而是在營銷中融入策略，實(shí)現(xiàn)機(jī)遇面前的乘風(fēng)而上，挑戰(zhàn)面前的激流勇進(jìn)。

1.樹立以顧客為中心的營銷理念

顧客滿意要求酒店的全部經(jīng)營活動都要以滿足顧客的需要為出發(fā)點(diǎn)，把顧客需求作為酒店一切工作的源頭。快捷酒店必須經(jīng)常調(diào)查目標(biāo)顧客現(xiàn)實(shí)和潛在需求，分析消費(fèi)的動機(jī)、行為、能力和水平，研究消費(fèi)傳統(tǒng)、習(xí)慣、興趣和愛好，有針對性的提供服務(wù)項目和產(chǎn)品，使顧客有賓至如歸、方便快捷的感受。為建立顧客忠誠度，應(yīng)實(shí)施關(guān)系營銷：建立顧客走訪制度，指定專人負(fù)責(zé)對忠誠顧客的定期訪問用以溝通信息、增進(jìn)感情、查找問題，通過經(jīng)常的走訪、推銷，與顧客建立長久合作的關(guān)系；建立忠誠顧客信息的跟蹤記錄與處理機(jī)制，在發(fā)現(xiàn)忠誠顧客轉(zhuǎn)向消費(fèi)意向后，酒店應(yīng)認(rèn)真分析原因，積極采取補(bǔ)救措施，力爭挽回顧客對酒店的忠誠。

2.苦練內(nèi)功提高服務(wù)質(zhì)量

顧客入住快捷酒店，能否讓顧客對酒店的產(chǎn)品和服務(wù)感到滿意主要取決于服務(wù)過程的質(zhì)量。對顧客服務(wù)的過程可以分為保安指揮停車、門童迎賓、前臺接待、收銀員收取押金、行李員提送行李等多個環(huán)節(jié)，這些環(huán)節(jié)連接起來就構(gòu)成了一條服務(wù)鏈，哪一部分出現(xiàn)問題，都會造成顧客對服務(wù)感知評價的降低。所以，整體的服務(wù)質(zhì)量保障需要保持服務(wù)鏈的完整和完善，注重各環(huán)節(jié)的控制和監(jiān)督。要實(shí)現(xiàn)這個目標(biāo)，首先，要對所提供的各類服務(wù)進(jìn)行細(xì)致的分析，勾畫出每項服務(wù)的服務(wù)鏈；其次，針對每個服務(wù)鏈涉及的環(huán)節(jié)，要通過制定員工手冊、崗位職責(zé)、服務(wù)程序強(qiáng)制性的行為準(zhǔn)則予以控制；最后，要建立完善的檢查制度，對服務(wù)過程進(jìn)行常規(guī)性監(jiān)督，保證制定的行為準(zhǔn)則能夠真正落實(shí)。

3.開展有效的網(wǎng)絡(luò)營銷活動

借助網(wǎng)絡(luò)可以方便的進(jìn)行酒店與顧客的信息互動，這種互動可以為酒店獲取客人的需求信息，可以讓顧客反饋、發(fā)泄自己的不滿和意見，也可以起到為顧客提供增值服務(wù)和定制化服務(wù)的作用。這就需要酒店在自己網(wǎng)站上開發(fā)BBS論壇、網(wǎng)站短信、顧客留言板、電子郵箱等模塊和功能，舉辦網(wǎng)上調(diào)查問卷、網(wǎng)絡(luò)有獎聯(lián)誼等活動。

4.塑造快捷酒店的良好社會形象

快捷酒店的品牌形象是酒店在市場競爭中的一張王牌，形象塑造與形象管理已成為現(xiàn)代營銷的重要策略之一，也是營銷的生命所在。企業(yè)品牌形象塑造和形象管理涉及面非常廣泛，包括酒店外觀建筑設(shè)計、內(nèi)部裝修布局、裝飾點(diǎn)綴、廣告招牌、產(chǎn)品名稱、燈光、聲控藝術(shù)、店旗、店徽、店名、店歌、店服設(shè)計等硬件設(shè)施，也包括酒店經(jīng)營宗旨、管理理念、酒店文化、規(guī)章制度和行為準(zhǔn)則等軟件設(shè)施，這個龐大的系統(tǒng)工程就是酒店的“CIS”策劃，就是在社會公眾中樹立良好形象。

隨著世界經(jīng)濟(jì)一體化和企業(yè)全球化進(jìn)程的加快，國內(nèi)外星級酒店、快捷酒店的快速進(jìn)駐已對中國快捷酒店業(yè)形成很大威脅。中國快捷酒店業(yè)應(yīng)全方位、多觸角的應(yīng)用多種營銷策略，以求達(dá)到增強(qiáng)競爭實(shí)力、提高經(jīng)營能力和管理水平的目的。同行要彼此做聯(lián)合經(jīng)營的忠誠伙伴，學(xué)會雙贏或多贏，這才是新形勢下快捷酒店業(yè)的發(fā)展途徑，也是大勢所趨。

參考文獻(xiàn)：

[1]張建慶.談當(dāng)前飯店營銷競爭新策略[J].寧波大學(xué)學(xué)報:人文科學(xué)版，2000，(2).

篇5

關(guān)鍵詞：經(jīng)濟(jì)型酒店;營銷策略;消費(fèi)者

一、經(jīng)濟(jì)型酒店概述

近幾年我國的酒店行業(yè)得到了前所未有的發(fā)展，酒店行業(yè)的高速發(fā)展動力可以歸結(jié)為以下三個方面：首先，隨著我國經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展，商業(yè)貿(mào)易越來越頻繁，商業(yè)貿(mào)易的增加在一定程度上促進(jìn)了酒店業(yè)的發(fā)展。其次，隨著人民生活水平的提高，人們更加注重生活質(zhì)量，由此我國的旅游行業(yè)得到了巨大發(fā)展，旅游行業(yè)的發(fā)展直接促進(jìn)了國內(nèi)酒店行業(yè)的發(fā)展。最后，人們經(jīng)濟(jì)收入的不斷增加促進(jìn)人們消費(fèi)理念的不斷轉(zhuǎn)變，這種消費(fèi)理念的轉(zhuǎn)變在一定程度上促進(jìn)酒店業(yè)的發(fā)展。

國內(nèi)酒店業(yè)為了適應(yīng)消費(fèi)者不斷變化的需求，不斷地進(jìn)行各方面的改革和創(chuàng)新，經(jīng)過幾十年的發(fā)展國內(nèi)酒店業(yè)在以下幾個方面取得巨大進(jìn)步：首先，酒店檔次結(jié)構(gòu)的巨大變化。酒店業(yè)剛開始興起之初，很多酒店管理者把酒店定位在高星級酒店，但是隨著消費(fèi)者的消費(fèi)需求不斷變化，各個酒店實(shí)時調(diào)整自己的發(fā)展戰(zhàn)略，甚至出現(xiàn)專門定位低收入客戶的經(jīng)濟(jì)型、家庭型酒店。再加上高星級酒店主要針對高端商務(wù)客人，市場拓展空間較窄，客房空置率高、維護(hù)費(fèi)用高、投入產(chǎn)出比相對較低，而經(jīng)濟(jì)型酒店具有投資回報周期相對來說較短、入住率較高、維護(hù)為用較低、利潤率較高等優(yōu)勢，這些都使得國內(nèi)酒店行業(yè)的檔次結(jié)構(gòu)趨于多元化。其次，酒店規(guī)模結(jié)構(gòu)出現(xiàn)重大變化。經(jīng)過幾十年的不斷變化與調(diào)整目前國內(nèi)市場上酒店多以100至300間客房為主。大型酒店難以保證經(jīng)營狀況，而小的社會旅店及家庭旅館因?yàn)榉?wù)標(biāo)準(zhǔn)難以保證也很難得到大眾認(rèn)可，因此價格適于大部分消費(fèi)者的中型酒店成為市場主流。最后，酒店區(qū)域發(fā)展出現(xiàn)重大變化。酒店的分布趨向于經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的地區(qū)或者旅游業(yè)發(fā)達(dá)的區(qū)域，在國內(nèi)特別是東部沿海地區(qū)、長江三角洲、珠江三角洲、各個大城市集中了大部分的酒店。中西部比較偏遠(yuǎn)的地區(qū)由于經(jīng)濟(jì)發(fā)展比較落后，酒店行業(yè)發(fā)展不是很好。

二、經(jīng)濟(jì)型酒店營銷策略分析

從現(xiàn)在的營銷理論來說，企業(yè)市場的營銷影響因素分為兩大類：首先是外部環(huán)境。外部環(huán)境從整體上來說又可以分為宏觀環(huán)境和微觀環(huán)境，宏觀環(huán)境主要指的是國家的相關(guān)法律、相關(guān)行業(yè)規(guī)章、經(jīng)濟(jì)上的一些政策、人口、文化等各個方面，微觀環(huán)境主要指的是上游的供應(yīng)商、下游的顧客、社會公眾、競爭對手等。企業(yè)外部環(huán)境因素對于企業(yè)來說屬于不可控的因素，這些因素的變化、改變不在企業(yè)的控制范圍之內(nèi);其次是內(nèi)部因素，內(nèi)部因素相對于外部環(huán)境因素來說屬于可控制的因素，因?yàn)檫@些因素都是從企業(yè)內(nèi)部衍生出來，企業(yè)可以通過自己的發(fā)展戰(zhàn)略、生產(chǎn)情況等進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整。企業(yè)的內(nèi)部因素主要分為四個方面，這四個方面也是本文主要分析的內(nèi)容，包括：產(chǎn)品、價格、分銷、促銷。

1.經(jīng)濟(jì)型酒店的產(chǎn)品策略分析

經(jīng)濟(jì)型酒店的特點(diǎn)在于產(chǎn)品的親民性，這種親民性表現(xiàn)在價格的低廉、酒店的舒適、注重顧客的感受。

為此經(jīng)濟(jì)型酒店的產(chǎn)品首先要注重品牌的作用，在營銷過程中積極建立自己的品牌，通過品牌效應(yīng)實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)型酒店的連鎖經(jīng)營。就目前國內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店的特點(diǎn)來說，連鎖和品牌是酒店的兩大重要優(yōu)勢，通過連鎖形式可以將酒店規(guī)模不斷地做大，進(jìn)而會產(chǎn)生一定的規(guī)模效應(yīng)，包括統(tǒng)一購買房間內(nèi)部必需品、提升出租率等。當(dāng)企業(yè)建立品牌時，品牌就會成為企業(yè)核心競爭力的重要組成部分能夠?yàn)榫频晡嗟念櫩?。品牌的這種力量的在于品牌的可感知性，這種可感知性在于當(dāng)顧客需要住酒店的時候會不自覺的想到一個酒店的品牌。對于經(jīng)濟(jì)型酒店來說品牌是酒店的一種無形資產(chǎn)，更是提升經(jīng)濟(jì)型酒店競爭力，在現(xiàn)在市場激烈的競爭中立于不敗之地的重要法寶之一。通過國內(nèi)外多年經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)來看，國內(nèi)的經(jīng)濟(jì)型酒店更適合連鎖和特許經(jīng)營兩種方式。

其次，經(jīng)濟(jì)型酒店在營銷過程中應(yīng)該充分關(guān)注產(chǎn)品的質(zhì)量，使得經(jīng)濟(jì)型酒店的房間簡約而不簡單。一個品牌的建立和成功并不是一時的營銷技巧以及營銷策略可以維持的，品牌的持久性必須以企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量為支撐。為了保持產(chǎn)品的高質(zhì)量或者不斷提升產(chǎn)品的質(zhì)量，經(jīng)濟(jì)型酒店應(yīng)該在發(fā)展過程中促進(jìn)質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)化，進(jìn)一步促進(jìn)經(jīng)濟(jì)型酒店為客戶提供更加個性化的服務(wù)。做到以上兩點(diǎn)經(jīng)濟(jì)型酒店應(yīng)該首先在經(jīng)濟(jì)型酒店設(shè)計的時候注重自己目標(biāo)客戶的特點(diǎn)，根據(jù)目標(biāo)客戶的特點(diǎn)及需求對產(chǎn)品進(jìn)行設(shè)計，此外經(jīng)濟(jì)型酒店還應(yīng)該密切關(guān)注國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)的發(fā)展動態(tài)以及目標(biāo)客戶需求的變動，根據(jù)行業(yè)動態(tài)以及客戶需求的變動不斷調(diào)整自己的營銷策略。

最后，注重經(jīng)濟(jì)型酒店的后勤服務(wù)，努力把經(jīng)濟(jì)型酒店的后勤服務(wù)社會化，把一些不必要的輔助功能進(jìn)行適當(dāng)?shù)耐獍囊粋€企業(yè)的整體來說，如果把酒店的所有事情都有企業(yè)自己來做并不一定能夠產(chǎn)生最大的經(jīng)濟(jì)效益。如果經(jīng)濟(jì)型酒店管理層的把所有事情都自己解決就會造成精力分散、管理層次過多、信息傳達(dá)過慢的缺陷。酒店服務(wù)中的后勤服務(wù)最好盡量利用社會資源，把這一塊服務(wù)外包給社會上專門的服務(wù)機(jī)構(gòu)，這樣能夠減輕經(jīng)濟(jì)型酒店管理層的負(fù)擔(dān)同時還能夠在一定程度上提升經(jīng)濟(jì)型酒店后勤服務(wù)質(zhì)量。

2.經(jīng)濟(jì)型酒店的定價策略分析

從顧客角度來講，經(jīng)濟(jì)型酒店的房間價格是顧客考慮的重要因素之一，在實(shí)際的經(jīng)濟(jì)型酒店經(jīng)營過程中價格制定的合理與否直接影響到經(jīng)濟(jì)型酒店未來發(fā)展前景。經(jīng)濟(jì)型酒店既不能單純強(qiáng)調(diào)創(chuàng)利而忽視市場和競爭形勢，又不能為追求市場份額而陷入價格戰(zhàn)。價格策略是經(jīng)濟(jì)型酒店重要的營銷策略之一，酒店需要以成本為基礎(chǔ)，按照季節(jié)為各個細(xì)分市場制定靈活的、層次不同的價格，以最終達(dá)到營銷目標(biāo)。國內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店價格的主要影響因素包括三個方面：需求的影響、供給的影響、消費(fèi)者消費(fèi)觀念的影響。顧客對酒店的需求受到很多因素的影響，經(jīng)濟(jì)型酒店在實(shí)際經(jīng)營過程中應(yīng)該明確那些因素能夠?qū)︻櫩偷男枨笃鹬苯幼饔?，哪些因素能夠?qū)︻櫩偷男枨笃溟g接作用，密切關(guān)注影響顧客需求因素的變化，根據(jù)這些因素的變化分析顧客需求的變化，進(jìn)而不斷調(diào)整產(chǎn)品價格。此外，市場上經(jīng)濟(jì)型酒店房間的供給量能夠?qū)r格產(chǎn)生一定影響，如果國家政策明顯對酒店有利，政局穩(wěn)定，經(jīng)濟(jì)增長，生產(chǎn)成本和經(jīng)營費(fèi)用下降或供應(yīng)者預(yù)測未來的旅游需求會有很大增長，在價格不變的情況下，就會有更多的產(chǎn)品投入市場，供應(yīng)量就會增加。消費(fèi)觀念也會在一定程度上影響價格，隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、人民生活水平不斷提高，人們對生活質(zhì)量要求也越來越高，這些都會對經(jīng)濟(jì)型酒店的價格產(chǎn)生影響，酒店管理者在制定價格的時候要充分考慮這些因素。

在定價過程中，經(jīng)濟(jì)型酒店應(yīng)該注重對市場份額的占領(lǐng)，主動對其他競爭對手發(fā)起競爭。在經(jīng)濟(jì)型酒店領(lǐng)域價格是最敏感的因素，很多顧客對經(jīng)濟(jì)型酒店價格的敏感程度超過人們預(yù)期，酒店房間價格稍有上漲就會導(dǎo)致部分顧客流失，鑒于此經(jīng)濟(jì)型酒店應(yīng)該針對不同的客戶群體進(jìn)行不同的價格定位，滿足顧客的實(shí)際需求與心理需求。最后，經(jīng)濟(jì)型酒店價格的制定受到成本要素的約束，一個酒店成本越高房間定價就會越高，為此酒店應(yīng)該努力控制酒店各方面的固定成本和變動成本，盡量降低酒店的運(yùn)行成本這樣才能在價格的制定上取得主動權(quán)。

3.經(jīng)濟(jì)型酒店的營銷渠道策略分析

良好的營銷渠道能夠在很大程度上提高企業(yè)的營銷效率。營銷渠道，即借助別人的營銷網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行規(guī)模營銷。目前，生產(chǎn)和消費(fèi)在時間、空間、數(shù)量、品種結(jié)構(gòu)上相分離，這些矛盾的解決以及商品所有權(quán)的轉(zhuǎn)移和生產(chǎn)者，消費(fèi)者之間的信息溝通，大都離不開中間商。銷售渠道在一定意義上也稱之為分銷渠道，主要指的是企業(yè)的產(chǎn)品從企業(yè)轉(zhuǎn)移到消費(fèi)者、目標(biāo)客戶或者用戶的途徑，這種途徑不是由單個個人完成而是由一個系統(tǒng)的社會中介或者社會組織完成的。營銷渠道的起點(diǎn)是企業(yè)，對于經(jīng)濟(jì)型酒店來說起點(diǎn)是酒店，終點(diǎn)是經(jīng)濟(jì)型酒店的目標(biāo)客戶群體。在日漸激烈的市場競爭中，市場的選擇作用越來越大，很多酒店在發(fā)展過程中由于管理不善、營銷失敗等原因被市場無情的淘汰。在經(jīng)濟(jì)型酒店迅猛發(fā)展的今天，為了適應(yīng)不斷變化的、個性化的顧客需求，適應(yīng)日益細(xì)分的酒店市場競爭的需求，多樣化、全方位立體營銷，是經(jīng)濟(jì)型酒店的必然選擇。在具體的營銷方式上經(jīng)濟(jì)型酒店應(yīng)該充分利用現(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，廣泛進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營銷。與傳統(tǒng)的營銷渠道相比，網(wǎng)絡(luò)營銷具有兩個方面的優(yōu)勢：首先，在網(wǎng)絡(luò)營銷模式下顧客能夠通過互聯(lián)網(wǎng)在網(wǎng)絡(luò)上瀏覽酒店的概況，而且顧客可以在網(wǎng)上對不同的酒店進(jìn)行比較然后根據(jù)自己的需求在網(wǎng)上預(yù)訂房間，這種模式能夠使顧客的個性化需求得到最大程度的滿足;其次網(wǎng)絡(luò)營銷模式能夠擴(kuò)大酒店的銷售范圍，通過快捷、準(zhǔn)確的信息溝通，使酒店的信息處理和傳輸能力大大增強(qiáng)，并且使得不必通過中間商而建立起直接面向每一位潛在顧客的直銷服務(wù)體系成為可能，從而大幅度降低銷售和推廣費(fèi)用。此外，經(jīng)濟(jì)型酒店應(yīng)該充分利用專業(yè)化組織，在現(xiàn)實(shí)生活中一些青年旅館擁有大量的客戶，一般來說這些客戶需要價格適宜的酒店，這與經(jīng)濟(jì)型酒店的目標(biāo)客戶相吻合，因此經(jīng)濟(jì)型酒店可以充分利用一些青年旅館的客戶來源。

4.經(jīng)濟(jì)型酒店的促銷策略分析

所謂的促銷指的是企業(yè)的營銷人員通過種種方式把企業(yè)的相關(guān)產(chǎn)品介紹給企業(yè)的目標(biāo)客戶以及潛在客戶，促進(jìn)更多的消費(fèi)者消費(fèi)自己企業(yè)的產(chǎn)品。放在經(jīng)濟(jì)型酒店的中分析就是，企業(yè)銷售人員通過各種渠道對自己的產(chǎn)品進(jìn)行宣傳，讓更多的消費(fèi)者了解自己的酒店，以至于當(dāng)消費(fèi)者需要酒店的時候能夠第一選擇自己企業(yè)的品牌。具體的經(jīng)濟(jì)型酒店促銷策略包括以下幾個方面：第一，人員促銷策略。所謂的人員促銷策略指的是酒店的內(nèi)部員工或者酒店內(nèi)部的專業(yè)銷售人員直接面對顧客對自己的酒店進(jìn)行宣傳，目的在于讓更多的消費(fèi)者能夠在外出的時候能夠入住自己的酒店;第二，廣告促銷策略。廣告促銷是通過各種渠道對自己的酒店進(jìn)行宣傳，吸引顧客、擴(kuò)大酒店的市場份額。作為經(jīng)濟(jì)型酒店在進(jìn)行廣告宣傳的時候要注意成本效益原則，不能盲目的大肆做廣告以至于酒店成本過高，導(dǎo)致酒店入不敷出。經(jīng)濟(jì)型酒店廣告促銷策略的原則應(yīng)是以人為本，以情感人、廣交朋友，形成口碑;第三，充分利用現(xiàn)有的移動設(shè)備進(jìn)行促銷。隨著移動設(shè)備越來越普遍，利用手機(jī)客戶端以及微信公眾號等社交網(wǎng)絡(luò)平臺進(jìn)行促銷宣傳已經(jīng)成為目前各企業(yè)宣傳產(chǎn)品的重要手段之一。經(jīng)濟(jì)型酒店應(yīng)該充分利用這一營銷渠道對自己的產(chǎn)品進(jìn)行促銷。

三、總結(jié)

隨著我國經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人民生活水平的不斷提高，人們越來越注重生活質(zhì)量，這些現(xiàn)象都促進(jìn)了我國經(jīng)濟(jì)型酒店的蓬勃興起。國內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店的數(shù)量越來越多，競爭越來越激烈，要想在現(xiàn)有的市場中占有一席之地必須制定正確的營銷策略。在實(shí)際營銷過程中經(jīng)濟(jì)型酒店要堅持成本效益原則，結(jié)合產(chǎn)品策略、定價策略、營銷渠道策略、促銷策略對自己的產(chǎn)品進(jìn)行廣泛宣傳。

參考文獻(xiàn)：

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篇6

關(guān)鍵詞：酒店管理；市場營銷策略

中國自加入世界貿(mào)易組織以來，經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展，旅游業(yè)也開始蓬勃發(fā)展，在酒店業(yè)也興起了，并參與到了市場競爭中。中國的市場競爭隨著市場經(jīng)濟(jì)與世界經(jīng)濟(jì)的接軌也朝著多元化的趨勢發(fā)展。酒店行業(yè)在面對世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展的機(jī)遇時，也面臨著眾多挑戰(zhàn)，因此，市場營銷策略在酒店管理中顯得尤為重要。只有以市場需求為導(dǎo)向，系統(tǒng)化的制定市場營銷策略，現(xiàn)代的酒店才能在同行業(yè)中取得優(yōu)勢。酒店營銷作為現(xiàn)代酒店管理的重要組成部分，已經(jīng)受到了管理者的重視，

在當(dāng)前情勢下，酒店營銷的策略已經(jīng)由價格營銷轉(zhuǎn)化為品牌文化營銷。為了提高自身的競爭力，酒店管理者開始試行服務(wù)管理機(jī)制，通過樹立良好的酒店品牌戰(zhàn)略來增強(qiáng)酒店競爭力。

一、酒店的管理與營銷

1.酒店管理必要性

酒店管理是指在社會發(fā)展背景下，根據(jù)酒店市場經(jīng)濟(jì)變化規(guī)律的要求，遵循一定的管理方法、原則和程序?qū)Ω黜椯Y源進(jìn)行優(yōu)化配置，促進(jìn)酒店各活動順利、高效地進(jìn)行，實(shí)現(xiàn)以最低成本達(dá)到最大收益的管理過程。

隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提高，旅游業(yè)逐漸發(fā)展起來，對應(yīng)的酒店服務(wù)也得到快速發(fā)展。不同類型、不同規(guī)模的酒店陸續(xù)出現(xiàn)，而酒店行業(yè)間的競爭也日益加劇。通過探析酒店市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)律，結(jié)合市場營銷策略，可以實(shí)現(xiàn)酒店在市場競爭中脫穎而出。如何做好酒店管理對讓酒店在激烈的市場競爭中位居前列有著重要的意義。

2.酒店管理營銷的定位

在服務(wù)營銷的理念中，員工、顧客和有形資源等都被加入到酒店服務(wù)系統(tǒng)中進(jìn)行動態(tài)管理。酒店服務(wù)一般作為一種服務(wù)產(chǎn)品，通過建立管理模式，將提供住宿作為服務(wù)核心，再附加別的服務(wù)來吸引客戶。酒店服務(wù)營銷是通過服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)和特色來說實(shí)現(xiàn)營銷功能的。

酒店服務(wù)作為酒店的無形資產(chǎn)，具有綜合性的內(nèi)涵。酒店服務(wù)應(yīng)該讓客戶在感官上享受到較高的服務(wù)質(zhì)量，在心理上提高對酒店的滿意度。酒店服務(wù)以體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)為基礎(chǔ)，將主題定位在消費(fèi)者的心理需求上，營造特殊環(huán)境讓客戶對酒店服務(wù)產(chǎn)生依賴感。為了提高良好服務(wù)的效果，通過客戶與員工之間的交流，體現(xiàn)酒店的服務(wù)質(zhì)量，以及服務(wù)工程中所表現(xiàn)出來的企業(yè)形象和服務(wù)設(shè)備和設(shè)施等。

二、酒店管理中市場營銷策略問題解析

市場營銷策略在酒店管理中的興起，在我國的時間不長，特別是大型酒店市場營銷策略在酒店管理中的興起，并且國內(nèi)也沒有成熟的培訓(xùn)酒店市場營銷策略人才的機(jī)構(gòu)，由于國內(nèi)外酒店的目標(biāo)消費(fèi)群體存在很大區(qū)別，國內(nèi)的酒店市場營銷策略基本上都是模仿和學(xué)習(xí)國外的知名酒店市場營銷方式，生搬硬套國外酒店的市場營銷策略不能完全適合國內(nèi)的酒店市場，以至于有很多問題存在。

1.缺乏品牌化運(yùn)作意識

我們并不陌生品牌化的營銷策略，我們每個人都可以說出很多知名品牌，服裝里有海瀾之家、老人頭、菲拉格慕；汽車?yán)镉斜捡Y、卡迪拉克、寶馬；食品里有康師傅、蒙牛、旺旺等，當(dāng)講到或聽到這些品牌時，我們常常會想到它們優(yōu)質(zhì)的質(zhì)量、獨(dú)特的風(fēng)味以及購買的放心。品牌化的營銷策略這種消費(fèi)心理深入人心，一些酒店也逐漸開始走品牌化的市場營銷路線，例如帝國君越大酒店、香格里拉大酒店等，以為高端人士的商務(wù)會議、宴會、聚會等服務(wù)為主，走出了酒店自身的特色。至今，某些大型星級酒店確實(shí)做出了像康師傅、寶馬、奔馳等品牌一樣品牌化效應(yīng)，在激烈的酒店市場競爭中取得明顯的優(yōu)勢。但是，這些品牌化的酒店是少數(shù)，中國大部分的中小型酒店管理還是普遍缺乏品牌化運(yùn)作意識，對建立酒店自身的特色的重視不夠，還只是停留在簡單的精品餐飲、豪華裝修及高檔齊全的娛樂設(shè)施和商務(wù)設(shè)施等硬件方面的推進(jìn)管理，并沒有品牌軟件上的建設(shè)。

2.酒店公關(guān)營銷制度不完善

現(xiàn)代化市場營銷策略的主要內(nèi)容之一就是公關(guān)營銷，例如，大型酒店的公關(guān)營銷，通過對酒店有利的各項資源市場的合理開發(fā)，并有效綜合利用各項有利的資源，從而達(dá)到大型酒店市場的發(fā)展最大化，成本最低化，使酒店取得最高利潤的營銷手段。至今為止，國內(nèi)除部分大型星級酒店外，中小型的酒店仍沒有完善的市場營銷中的公關(guān)營銷制度，只是注重單一的某方面資源開發(fā)，沒有成熟的系統(tǒng)性運(yùn)行，將各項資源的做到有效的綜合開發(fā)和利用，導(dǎo)致酒店發(fā)展有利資源的浪費(fèi)，國內(nèi)酒店管理人員大多重視與政府關(guān)系的公關(guān)，為謀取對酒店自身發(fā)展有利的政策支持，幾乎每個月都會有酒店的工作人員與政府相關(guān)部門溝通，而對于酒店的顧客卻鮮少進(jìn)行回訪溝通。

3.缺乏專業(yè)化、規(guī)范化的市場營銷策略

由于我國酒店缺乏專業(yè)的管理人才，且市場營銷人員教育水平不一，一直處于借鑒、模仿國外大型酒店的市場營銷策略，未形成自身規(guī)范化、專業(yè)化的市場營銷策略，導(dǎo)致國內(nèi)酒店的管理方式落后、市場營銷效率不高，甚至造成部分酒店剛營業(yè)不久就倒閉關(guān)門。

4.酒店廣告雷同現(xiàn)象嚴(yán)重，缺少差異化

現(xiàn)代化的酒店市場營銷主要策略就是媒體廣告，利用豐富多彩的廣告制作，選擇符合自身目標(biāo)群體的傳播媒體予以傳播，從而達(dá)到宣傳酒店服務(wù)的目的。但國內(nèi)大部分酒店的服務(wù)項目大體相同，宣傳缺乏差異化，未能突出酒店自身的特色和優(yōu)勢。

三、酒店管理中市場營銷策略的運(yùn)用

1.合理的廣告策略

現(xiàn)代各類酒店所提供的服務(wù)除了在檔次和質(zhì)量上的差別外，服務(wù)內(nèi)容基本相同。酒店服務(wù)缺少個性，沒有特色，使消費(fèi)者缺少新鮮感，而產(chǎn)生無奈。在中國，酒店只分為五種，一星至五星酒店。因此，制定合理有特色的廣告策略對酒店的宣傳很有必要。

合理準(zhǔn)確的市場定位。市場定位是指針對消費(fèi)的群體，酒店服務(wù)所做的準(zhǔn)確的市場定位，從廣大的社會人群區(qū)分出酒店服務(wù)的消費(fèi)群體。增加廣告的投放效率可以提高廣告收視率。

選擇適當(dāng)?shù)拿襟w。要發(fā)揮廣告的作用，只有讓消費(fèi)者看到、聽到，并且讓廣告內(nèi)容對其心理產(chǎn)生影響。根據(jù)酒店的市場定位，分析目標(biāo)消費(fèi)群體的生活特點(diǎn)，使用目標(biāo)消費(fèi)群體平時接觸使用最多的媒體進(jìn)行宣傳。

差異化競爭?，F(xiàn)代廣告大體相差不多，只有酒店制定與眾不同的市場定位，并突出酒店的特色，以營造出酒店差異化的優(yōu)勢，這樣才能吸引更多的目標(biāo)消費(fèi)者。

2.科學(xué)的公關(guān)策略

增加酒店的客流量、提高顧客的忠誠度，通過科學(xué)的公關(guān)策略對各類資源進(jìn)行優(yōu)化組合，制定有效的策略，營造良好的酒店形象，提高酒店在消費(fèi)群體心中的影響和地位。制定科學(xué)的公關(guān)策略，要做到以下幾點(diǎn)：

全面體貼的人性化服務(wù)。不同于以往傳統(tǒng)的酒店服務(wù)只限于就餐和住宿，現(xiàn)代的酒店已經(jīng)成為就餐、住宿、宴會、婚慶、商務(wù)談判等集不同服務(wù)于一體的娛樂、商務(wù)場所。

顧客信息收集與維護(hù)。作為酒店經(jīng)營生存和發(fā)展的決定因素，顧客信息的收集與維護(hù)是酒店管理中必須做好工作。在對顧客進(jìn)行服務(wù)時，要注意觀察顧客的興趣喜好，詢問并詳細(xì)記錄顧客的生活習(xí)慣，記錄聯(lián)系方式，建立良好的關(guān)系并及時更新維護(hù)顧客的信息。

顧客回訪。為了更加直接全面地了解和掌握消費(fèi)者的習(xí)慣和心理，更有效地總結(jié)和歸納消費(fèi)者的消費(fèi)心理，開發(fā)出潛在客戶，需要對各戶進(jìn)行回訪。制定酒店培養(yǎng)、服務(wù)客戶群的相應(yīng)方案，并根據(jù)方案設(shè)計推出酒店新的產(chǎn)品組合。

3.酒店品牌化經(jīng)營

酒店品牌經(jīng)營策略的道路需要發(fā)展酒店本身特色，與其他酒店差異化競爭。

精確品牌文化。品牌文化指的是酒店品牌所包含的酒店文化，包括酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和社會榮譽(yù)等精神上的享受。酒店形象有了定位和標(biāo)志性符號，在以濃厚的品牌文化融入其中，會讓目標(biāo)消費(fèi)者準(zhǔn)確深刻的記住它。

樹立品牌的營銷思想。實(shí)現(xiàn)酒店品牌化經(jīng)營，必須要讓員工樹立品牌營銷的思想，了解酒店形象定位，并且用自身的行動去維護(hù)酒店形象。把良好的形象傳遞給目標(biāo)消費(fèi)群體，結(jié)合酒店代表性言辭和標(biāo)志性符號，在消費(fèi)者群體中打造酒店品牌。

加強(qiáng)質(zhì)量管理。要實(shí)現(xiàn)酒店的品牌化經(jīng)營，需要加強(qiáng)酒店各項服務(wù)質(zhì)量的管理，提高服務(wù)的內(nèi)容和質(zhì)量，從而樹立成功的品牌形象。酒店的質(zhì)量管理要保證可靠性、可控制性、有效性和消費(fèi)群體的可接受性，為消費(fèi)者營造出安全、友好、清潔的服務(wù)環(huán)境，并以禮貌、溫馨、舒適的服務(wù)方式提高酒店品牌的品質(zhì)和形象。

合理的酒店營銷策略和質(zhì)量管理作為現(xiàn)代酒店發(fā)展必不可少的兩項，缺一不可，有效的酒店管理與高效合理的市場營銷策略相結(jié)合才能實(shí)現(xiàn)酒店的繁榮發(fā)展；合理的市場營銷策略要與合理的管理措施相結(jié)合才能實(shí)現(xiàn)設(shè)施、工作人員的合理配置。

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篇7

前言

自從中國加入了WTO，全球經(jīng)濟(jì)一體化使得我國的酒店的發(fā)展也進(jìn)入了前所未有的新時期，其發(fā)展正在面臨著重重機(jī)遇和無限挑戰(zhàn)。要想使我國的酒店在激烈的競爭中占據(jù)優(yōu)勢的地位，那么傳統(tǒng)的酒店就應(yīng)該走創(chuàng)新發(fā)展的道路。在市場競爭尤為激烈的當(dāng)下，新型的營銷策略是提高酒店核心競爭力的關(guān)鍵。本文針對傳統(tǒng)酒店的現(xiàn)狀，探析我國傳統(tǒng)酒店的本身還存在諸多問題，并針對這些問題制定出相應(yīng)的營銷策略，以期為我國酒店的發(fā)展為我國的社會經(jīng)濟(jì)帶來最大的效益。

一、中國酒店的營銷現(xiàn)狀分析

至今為止，仍有許多中小型酒店處于盲目經(jīng)營的階段，其管理制度極為松散，運(yùn)營模式極為單一，諸多因素致使酒店的經(jīng)濟(jì)效益不理想，它們的發(fā)展面臨著巨大的壓力，舉步維艱。

（一）目標(biāo)不明確，產(chǎn)品缺乏創(chuàng)新性

隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，酒店行業(yè)的競爭越發(fā)激烈，而大多數(shù)酒店的市場目標(biāo)都不夠明確，產(chǎn)品也缺乏創(chuàng)新。我們能夠發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)酒店的服務(wù)和推銷的產(chǎn)品都相似，而且為酒店會員提供的增值服務(wù)體系不夠健全，產(chǎn)品也不具有個性化的特點(diǎn)，這使得酒店只是停留在滿足消費(fèi)者最基本的餐飲和客房需要層面上。其實(shí)，酒店沒有抓住消費(fèi)者追求多樣化的心理，盲目地強(qiáng)調(diào)促銷過程中自身產(chǎn)品的優(yōu)勢，從而讓消費(fèi)者厭倦。酒店在為顧客服務(wù)時更應(yīng)該體現(xiàn)出人性化，唯有如此才能夠滿足消費(fèi)者的追求。目前，國民的生活水平普遍提高，單純的物質(zhì)生活已經(jīng)無法滿足他們的精神享受需要，酒店能夠做到滿足消費(fèi)者的精神需求至關(guān)重要。從目前的酒店形式來看，酒店雖然能夠投入到激烈的市場競爭中，但是我們還不能夠避免惡性競爭的發(fā)生，酒店由于不能夠合理準(zhǔn)確地抓住消費(fèi)者的心理，市場的目標(biāo)不明確，產(chǎn)品缺乏創(chuàng)新性，服務(wù)也缺乏個性，其經(jīng)營模式和發(fā)展趨勢不容樂觀。

（二）削價競爭的現(xiàn)象

在酒店行業(yè)激烈的市場競爭下，非價格競爭開始成為營銷的最主要手段。有些酒店為了使自身的經(jīng)濟(jì)效益增加，往往會采取單純的讓利手段來謀求利益。這些酒店在最開始實(shí)施削價策略的時候，可能會取得較高的利潤，但是過不了太長時間其它的酒店就會效仿并采取同樣的削價手段，因此整個酒店行業(yè)的競爭就變成了削價的競爭，哪個酒店的削價越嚴(yán)重，哪個酒店的銷售量就會增多。但是，長期以往，過度的削價必然會使酒店的服務(wù)質(zhì)量低，影響酒店的收入，更嚴(yán)重的是還會失去老顧客的忠誠。

（三）促銷手段單一，質(zhì)量管理不完善

絕大多數(shù)的酒店采取傳統(tǒng)模式的促銷手段，除了公共關(guān)系、廣告宣傳、營業(yè)推廣、人員促銷和直郵銷售以外沒有太多新意，它們的促銷手段單一，對新型的促銷手段不夠重視。在經(jīng)濟(jì)競爭激烈的市場上，酒店唯有制定出適合自身實(shí)際特點(diǎn)的促銷計劃，才能在激烈的競爭中立于不敗之地。即使有部分酒店已經(jīng)意識到了促銷手段的重要性，借鑒那些成功的酒店經(jīng)營經(jīng)驗(yàn)，不斷改進(jìn)營銷模式，同樣是不能夠擺脫被淘汰的命運(yùn)。究其原因，這些酒店在運(yùn)營時的質(zhì)量管理不完善。其中有很多酒店這樣認(rèn)為，在酒店中設(shè)置相關(guān)的質(zhì)監(jiān)部門，而與質(zhì)檢部分沒有關(guān)系的人員往往不能夠參與其中，使得酒店的質(zhì)量管理缺乏全面性。另外，還有部分的酒店還沒有制定出緊急情況的應(yīng)急計劃，不能夠有效處理特殊的情況，這在一定程度上來講大大增加了酒店的投入成本，降低了經(jīng)營的效益。更有的酒店還沒有建立完善的質(zhì)量管理體系，酒店工作人員的工作管理制度松散，導(dǎo)致人力資源的浪費(fèi)，酒店的服務(wù)效益也呈現(xiàn)出下坡的趨勢，長期下去，這些酒店便會喪失曾經(jīng)的競爭優(yōu)勢。

（四）專業(yè)的管理人員匱乏

酒店管理中的一個重要組成就是專業(yè)的人才管理，但是國內(nèi)酒店行業(yè)工作人員的水平都有待提升，相關(guān)的酒店管理人員并沒有現(xiàn)代的管理理念，依舊是進(jìn)行傳統(tǒng)模式的管理，大大限制了酒店年輕工作人員才能的施展，從一定程度來說降低了相P工作人員的積極性。換一種角度講，國內(nèi)酒店還有部分管理人員是轉(zhuǎn)行而來，在沒有工作經(jīng)驗(yàn)的情況下，盲目聽從下屬工作人員的意見，進(jìn)行重大決策的決定時并沒有充分體現(xiàn)出主觀能動性，沒有理論的指導(dǎo)，往往容易讓決策失誤。還要注意的是，部分的酒店沒有較強(qiáng)的品牌意識，沒有樹立良好的品牌形象，還停留在過車站拉客的層面上，不能夠充分地利用現(xiàn)代的網(wǎng)絡(luò)營銷平臺，即使是采用了網(wǎng)絡(luò)營銷的手段同樣也是缺乏科學(xué)合理的指導(dǎo)，效果同樣是不理想。

二、酒店營銷落后的原因分析

（一）酒店行業(yè)的網(wǎng)絡(luò)化和信息化程度低

網(wǎng)絡(luò)化和信息化是世界經(jīng)濟(jì)一體化的趨勢，信息技術(shù)的普及推動了人們的經(jīng)濟(jì)活動。在這一背景之下，我國仍然有大部分的酒店營銷管理者仍然以簽協(xié)議或者是走團(tuán)隊的手段進(jìn)行營銷，其酒店的網(wǎng)絡(luò)化和信息化的程度較低，信息的傳遞與反饋沒有充分地發(fā)揮其作用，這就致使管理的效率不理想，經(jīng)濟(jì)的效益也偏低。

（二）營銷理念不合時代的主題

至今為止，我國還有大多數(shù)的酒店管理的營銷模式處于落后的狀態(tài)，究其原因，是應(yīng)為這些酒店行業(yè)沒有全新的營銷意識，過分地注重營銷的形式，管理的理念還停留在傳統(tǒng)的滯后階段。它們在對自身進(jìn)行宣傳和推廣時往往借助單一的廣告形式，從而忽略了公益活動能夠讓品牌的形象大大提升。除此之外，酒店的營銷中還沒有引進(jìn)現(xiàn)代人們所追求的綠色思維方式，對于資源保護(hù)還不夠重視，不合時代可持續(xù)發(fā)展的主題。

三、國內(nèi)酒店的新型營銷策略分析

（一）網(wǎng)絡(luò)營銷的相關(guān)內(nèi)容

對于國內(nèi)所有的酒店行業(yè)來說，網(wǎng)絡(luò)營銷無疑不是一種可采取的全新營銷模式，在經(jīng)濟(jì)化和信息化的當(dāng)今社會，網(wǎng)絡(luò)營銷必然會成為社會的主流。然而，中國的酒店行業(yè)正在處于網(wǎng)絡(luò)營銷的起步時期，我們唯有充分地意識到酒店網(wǎng)絡(luò)營銷的優(yōu)勢所在，與此同時結(jié)合酒店自身的特色，才能讓網(wǎng)絡(luò)營銷為酒店帶來最大的效益。

1.網(wǎng)絡(luò)營銷的背景

二十世紀(jì)人類的最偉大成就就是發(fā)明了Internet，而互聯(lián)網(wǎng)的普及造就了網(wǎng)絡(luò)營銷。根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心所公開的統(tǒng)計結(jié)果，我們發(fā)現(xiàn)到2010年的時候中國網(wǎng)民就有4.2億人，而到現(xiàn)在的2016年，幾乎沒有人可以離開互聯(lián)網(wǎng)。因此，任何企業(yè)都不會忽視網(wǎng)民這一龐大的群體，于是網(wǎng)絡(luò)營銷的模式就因此而生了。網(wǎng)絡(luò)營銷這一新的市場營銷方式必然會顛覆傳統(tǒng)的營銷手段，為國內(nèi)的各行各業(yè)帶來巨大的財富。中國的酒店作為旅游行業(yè)的先鋒，更應(yīng)該跟隨時展的步伐，通過網(wǎng)絡(luò)營銷的手段逐漸躋身到國際知名發(fā)達(dá)酒店的行列中，這正是二十一世紀(jì)酒店行業(yè)營銷的大趨勢。

推動網(wǎng)絡(luò)營銷的當(dāng)屬電子商務(wù)，電子商務(wù)相比傳統(tǒng)的實(shí)體營銷，它的優(yōu)勢在于貨幣流和信息流，而不是傳統(tǒng)的物流。對國內(nèi)的酒店行業(yè)來說，它的生產(chǎn)和消費(fèi)具有不可分割的性質(zhì)，它的服務(wù)具有不可儲藏的特征，幾乎就不存在物流，而它的貨幣流和信息流卻非常重要。因此，酒店具有發(fā)展電子商務(wù)、實(shí)施網(wǎng)絡(luò)營銷的天然優(yōu)勢，而且被經(jīng)濟(jì)研究的學(xué)者們公認(rèn)為最適合進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營銷的光明行業(yè)之一。于此同時，從國內(nèi)旅游行業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略中的“適度超前”角度出發(fā)，國內(nèi)的酒店就應(yīng)該盡早實(shí)施網(wǎng)絡(luò)營銷策略。

2.網(wǎng)絡(luò)營銷的優(yōu)點(diǎn)

根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示，二十一世紀(jì)的消費(fèi)者更追求個性化，網(wǎng)絡(luò)營銷能夠滿足消費(fèi)者個性化的需求。那些采用網(wǎng)絡(luò)營銷的酒店在一方面可以用圖片、文字、動畫、聲音以及色彩等廣告媒體來載入大量的酒店信息，并展示出酒店獨(dú)有的企業(yè)文化，這樣消費(fèi)者就可以更好地了解酒店，另一方面，酒店還可以利用網(wǎng)絡(luò)信息平臺來了解顧客的興趣愛好，并針對顧客的這些個性化需求來改善酒店自身的服務(wù)，從而全面提升酒店的管理，來最大程度地滿足顧客的需要。

隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，網(wǎng)絡(luò)營銷還能夠拓寬銷售的市場，實(shí)現(xiàn)酒店在全球范圍內(nèi)的銷售。由于網(wǎng)絡(luò)營銷能夠打破空間和時間的局限，讓酒店的信息傳遞到世界的每一個角落，換一種角度來說，世界各地的人在使用網(wǎng)絡(luò)的時候都有可能注意到你的酒店并成為你的潛在顧客。網(wǎng)絡(luò)營銷讓酒店以前所未有的渠道拓展業(yè)務(wù)并增加效益。

3.網(wǎng)絡(luò)營銷的實(shí)施

酒店應(yīng)該想盡一切可能來健全網(wǎng)站的設(shè)計，比如f可以通過建立正面形象的品牌來吸引消費(fèi)者。另外，在網(wǎng)站的建設(shè)使還應(yīng)該注意網(wǎng)站的搜索引擎和互動等方面的友好功能。例如：酒店可以采用高科技的技術(shù)手段來模擬出虛擬客房，讓消費(fèi)者對自己將要預(yù)定的客房全面了解，消費(fèi)者只需要動動鼠標(biāo)，便可以從客房的一個角落轉(zhuǎn)向另一個角落，若是對這個酒店滿意，便可以提前預(yù)定，以防旅游客房爆滿的尷尬。

由于酒店網(wǎng)絡(luò)營銷手段的實(shí)施，酒店的促銷和產(chǎn)品開發(fā)等諸多成本都會相應(yīng)的降低，酒店就可以建立一個客房價格的自動調(diào)節(jié)系統(tǒng)，在最大的盈利基礎(chǔ)上對客房的價格進(jìn)行實(shí)時的調(diào)節(jié)，同時通過定期的優(yōu)惠和折扣等服務(wù)來吸引消費(fèi)者。同時，酒店還要采取多渠道的營銷策略，唯有減輕了酒店對高成品渠道的依賴，才能夠讓酒店的自身營業(yè)收入持續(xù)增加。

另外，酒店還應(yīng)該專門成立電子商務(wù)部分，讓專人來負(fù)責(zé)網(wǎng)站的維護(hù)和網(wǎng)絡(luò)的營銷。培養(yǎng)新一批既懂得酒店管理而又熟悉網(wǎng)絡(luò)營銷的員工，并予以他們高度的重視，可以健全網(wǎng)絡(luò)的營銷，從而為酒店帶來最大的利益。于此同時，酒店的管理人員還要注重在客戶評價網(wǎng)站、博客和社會網(wǎng)絡(luò)中的客戶反饋，聯(lián)絡(luò)和客戶之間的感情，從而形成良性的循環(huán)，進(jìn)而來維持酒店網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的忠誠度。

（二）綠色營銷的相關(guān)內(nèi)容

所謂的綠色營銷，就是指遵從可持續(xù)發(fā)展的經(jīng)營原則，來實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者的需求和環(huán)境的利益以及經(jīng)濟(jì)的效益的三者統(tǒng)一，在市場上，通過科學(xué)規(guī)范的理論指導(dǎo)來有針對性地開發(fā)酒店，進(jìn)而滿足消費(fèi)者的需求的一種營銷方式。

1.開展綠色營銷的原因

酒店開展綠色營銷的策略是旅游行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的需要，酒店行業(yè)和環(huán)境保護(hù)有著密不可分的關(guān)系，絕大多數(shù)的酒店吸引顧客靠的的是優(yōu)雅的環(huán)境。其實(shí)，酒店行業(yè)并不是無煙企業(yè)，在運(yùn)營的過程中難免會對環(huán)境造成污染，所以，酒店行業(yè)就應(yīng)該擔(dān)負(fù)起環(huán)境保護(hù)的責(zé)任，并將酒店的營銷和自然的環(huán)境以及社會環(huán)境的可持續(xù)發(fā)展相互協(xié)調(diào)起來，讓環(huán)境處于良性循環(huán)的狀態(tài)，從而為酒店自身帶來最大的效益。

綠色的營銷理念節(jié)約資源并重視環(huán)境的保護(hù)，而綠色營銷活動的開展過程就是讓酒店行業(yè)的資源利用率提高，讓環(huán)境的污染減少的一個過程。在這一過程之中，酒店行業(yè)可以通過一些技術(shù)手段來讓產(chǎn)品不斷革新，進(jìn)而提高酒店本身的經(jīng)濟(jì)增長。

2.實(shí)現(xiàn)綠色營銷的方式

酒店應(yīng)該樹立綠色的經(jīng)營理念，在這種理念指導(dǎo)之下，酒店才能夠取得更為長遠(yuǎn)的發(fā)展。酒店在做出重大的決策時，要把資源的節(jié)約和環(huán)境的保護(hù)作為可持續(xù)發(fā)展的重要考慮因素，同時采取環(huán)境和資源保護(hù)的相關(guān)措施。

另外，酒店的綠色經(jīng)營理念應(yīng)該和綠色的技術(shù)結(jié)合起來，酒店的清潔生產(chǎn)工藝要保持清潔，并利用這種綠色的技術(shù)來開發(fā)新型的綠色產(chǎn)品，從而為顧客提供綠色的服務(wù)。其一，酒店自身要使用綠色的材料，并減少客房中日常用品的洗滌，在客房中擺放一些綠色的生機(jī)盎然的植物或花卉，從而降低客房之間的噪音干擾。其二，酒店應(yīng)該開設(shè)綠色的餐廳，來推廣綠色的食品，這些食品不包含化學(xué)合成添加劑，也不使用野生動物或者珍稀動物作為原料，保證了純天然的“綠色健康”。其三，酒店應(yīng)該為顧客提供綠色的服務(wù)，在客人選擇客房時，服務(wù)員應(yīng)該推薦適合客戶個性化追求的客房；在客人就餐之時，服務(wù)員應(yīng)該全面考慮客人的利益和酒店自身的盈利，來為客人介紹健康的菜肴，當(dāng)客人就餐過后，酒店的服務(wù)人員要對剩菜進(jìn)行“打包”來滿足客人的需要，并及時地對客人使用過的餐飲容器進(jìn)行消毒殺菌處理。

（三）體驗(yàn)營銷的相關(guān)內(nèi)容

1.體驗(yàn)營銷的概述

隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的趨勢，前來酒店的顧客都追求著個性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，希望從酒店中得到精神上的滿足。這種形式之下，酒店的服務(wù)并不是起始于酒店自身，而又結(jié)束于酒店自身的，而是貫穿在客戶咨詢并預(yù)定酒店，而后再入住到退房的整個過程，從而讓消費(fèi)者獲得完美的個人體驗(yàn)。

2.體驗(yàn)營銷的展開

酒店行業(yè)中的體驗(yàn)營銷是一種新型的系統(tǒng)的營銷體系，酒店可以在以下的方面來展開體驗(yàn)營銷的策略。

第一，酒店應(yīng)該根據(jù)顧客的需要來確定自身的體驗(yàn)主題。唯有認(rèn)真地調(diào)查并合理分析消費(fèi)者的年齡、教育程度以及收入水平等諸多要素，才能夠全面了解消費(fèi)者的心理狀態(tài)，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行主題定位能夠?yàn)橄M(fèi)者提供更好的服務(wù)。

第二，酒店應(yīng)該利用自身的個性化產(chǎn)品和服務(wù)來傳遞消費(fèi)者的體驗(yàn)。因?yàn)楫a(chǎn)品是體驗(yàn)營銷的基礎(chǔ)，而服務(wù)是體驗(yàn)營銷的平臺，所以酒店為消費(fèi)者提供體驗(yàn)式服務(wù)的個性化產(chǎn)品至關(guān)重要。

第三，酒店應(yīng)該舉辦一些體驗(yàn)性的活動。舉辦娛樂活動，利用明星效應(yīng)來吸引消費(fèi)者參與其中，從而給消費(fèi)者一種良好的個人體驗(yàn)。

篇8

酒店作為第三產(chǎn)業(yè)中的一個部分，應(yīng)該以服務(wù)為基礎(chǔ)，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的全方位服務(wù)。現(xiàn)代酒店業(yè)的營銷模式中，已經(jīng)將傳統(tǒng)酒店對于自身產(chǎn)品的營銷轉(zhuǎn)變?yōu)闋I銷自己的服務(wù)過程，既包括顧客感受也包括酒店整體的服務(wù)人員態(tài)度。本文將以酒店的日常經(jīng)營的中心，即酒店面向的顧客群體為主要研究對象，分析顧客的選擇傾向與個人喜好，對酒店服務(wù)營銷策略的影響，同時規(guī)劃出酒店服務(wù)營銷基本方法，對酒店服務(wù)營銷的策略提出改進(jìn)意見。

關(guān)鍵詞：

顧客價值；酒店服務(wù)；酒店營銷；顧客策略

引言

為在酒店的經(jīng)營過程中創(chuàng)造出更多的價值，酒店不僅應(yīng)該具備良好的基礎(chǔ)設(shè)施，更應(yīng)從服務(wù)入手，提升顧客的感受。作為第三產(chǎn)業(yè)的一份子，應(yīng)該深入貫徹顧客至上的理論，為顧客提供良好的服務(wù)。唯有做到這點(diǎn)，才能從當(dāng)下激烈的酒店業(yè)競爭中，處于有利地位，滿足顧客需求，甚至酒店應(yīng)思考創(chuàng)造顧客需求，從而實(shí)現(xiàn)顧客與酒店二者之間的雙贏。

一、酒店服務(wù)營銷策略研究現(xiàn)狀

早在上世紀(jì)80年代初期，酒店業(yè)就已經(jīng)開始發(fā)展，作為最早一批享受改革開放的行業(yè)，酒店業(yè)積累大量的寶貴經(jīng)驗(yàn)與發(fā)展的資本。隨著我國改革開放的進(jìn)一步深入，對外交流的密度更為頻繁，無論商業(yè)貿(mào)易還是關(guān)乎民眾的旅游，都會促進(jìn)人口流動，增加酒店的客流量，這不僅是為酒店業(yè)帶來了發(fā)展與進(jìn)步的機(jī)遇，創(chuàng)造出巨大的營收額，同時也在考驗(yàn)酒店業(yè)的服務(wù)水平。一個酒店能否在客戶滿員的情況下依然保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是檢驗(yàn)酒店是否具備良好服務(wù)意識與高服務(wù)水平的唯一標(biāo)準(zhǔn)。以往的酒店經(jīng)營模式中，更重視酒店的基礎(chǔ)設(shè)施這些有形的產(chǎn)品，包括客房的裝修，酒店提供的菜品，現(xiàn)今世界發(fā)展迅速，產(chǎn)品更迭速度極快，酒店能夠提供的基礎(chǔ)設(shè)施同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，這也就意味著酒店的競爭，從以往的比拼硬件設(shè)施，轉(zhuǎn)變?yōu)楸绕淳频攴?wù)模式上面來。服務(wù)營銷已經(jīng)成為酒店日常經(jīng)營中的中心，酒店需要傳造出自己品牌獨(dú)有的服務(wù)模式與經(jīng)營方式，采取行之有效的服務(wù)營銷方法，才能在當(dāng)下激烈的第三產(chǎn)業(yè)的競爭與發(fā)展中，處于領(lǐng)先的地位[1]。酒店的經(jīng)營不應(yīng)只注重單次利潤，酒店獲得利潤的過程應(yīng)該是可以延續(xù)的，通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，吸引大量的回頭客，形成酒店利潤的良性循環(huán)。如何獲得長久的利潤，大量學(xué)者、酒店業(yè)從業(yè)者與管理人員進(jìn)行了很多討論與研究。國外的酒店服務(wù)營銷的理論往往寓于企業(yè)經(jīng)營理論之中，沒有開辟自身獨(dú)立的研究模式與體系。最重要的是，傳統(tǒng)酒店營銷與管理方法中，有一個弊端，忽視酒店的經(jīng)營中心，也就是顧客的感受。針對當(dāng)下酒店的營銷策略，沒有從顧客這一角度出發(fā)的現(xiàn)狀，酒店的日常經(jīng)營與管理急需轉(zhuǎn)變方式，服務(wù)營銷的思想是以人也就是顧客為基本，盡全力顧客的全部合理需求，引導(dǎo)顧客進(jìn)行消費(fèi)，并維護(hù)顧客的一切正當(dāng)利益。只有關(guān)注顧客，酒店才能制定出合理有效的營銷策略，提升酒店自身的競爭力，傳造出更多的產(chǎn)值，得到自身發(fā)展，同時滿足顧客和社會的需要，承擔(dān)自己的責(zé)任[2]。

二、酒店服務(wù)營銷中顧客的價值

(一)顧客價值的意義

顧客價值不是單一方面的，顧客不僅是企業(yè)經(jīng)營中需要去滿足于維護(hù)的主體，是酒店業(yè)經(jīng)營的中心，更是企業(yè)向其顧客傳達(dá)的信息，也就是酒店能夠帶給顧客什么，顧客價值是相互的，顧客與酒店雙方都為受益者，唯有依靠服務(wù)營銷，酒店提供良好的服務(wù)，與顧客之間建立密切穩(wěn)定的聯(lián)系，才能夠促進(jìn)價值循環(huán)[3]。顧客價值層次理論中指出，在酒店的服務(wù)營銷過程應(yīng)將顧客的價值劃分，三個不同階段的顧客價值，對酒店經(jīng)營的中心顧客，產(chǎn)生的影響也不盡相同。服務(wù)營銷中的基本，也就是底層為服務(wù)的屬性價值，服務(wù)屬性表示酒店提供的硬件設(shè)施，能夠提供的服務(wù)種類，能夠?yàn)轭櫩瓦M(jìn)行的服務(wù)方式。顧客價值中的更近一層是顧客對酒店提供服務(wù)預(yù)期效果，既可能是滿意的，也可能是失望的。顧客價值模型中的頂層是顧客目標(biāo)層次，代表酒店的服務(wù)的優(yōu)劣最終對其顧客造成的印象，是評判顧客滿意度的一個標(biāo)準(zhǔn)。顧客選擇酒店考慮的幾個因素有：酒店的硬件設(shè)施檔次；酒店能夠提供的服務(wù)種類；酒店服務(wù)水平的優(yōu)劣。以上三個因素互相綜合，最終形成對酒店的期望，這也是顧客價值的源頭。

(二)服務(wù)營銷的意義

服務(wù)營銷是酒店經(jīng)營模式與管理戰(zhàn)略的重要體現(xiàn)。科學(xué)而合理的酒店經(jīng)營管理，能夠?yàn)榫频陰砭薮蟮睦麧?，提升顧客滿意度。酒店能夠提供的服務(wù)是建立在酒店的硬件設(shè)施之上的，并不能脫離酒店的設(shè)施而獨(dú)立存在。先進(jìn)酒店業(yè)的服務(wù)理念已經(jīng)提升，不僅需要提供酒店源自于基礎(chǔ)設(shè)施的服務(wù)，更致力于提供酒店服務(wù)環(huán)節(jié)中的附加服務(wù)，比如，酒店服務(wù)的技術(shù)水準(zhǔn)，服務(wù)的細(xì)致程度，顧客通過酒店服務(wù)能達(dá)到的滿意度，這幾個方面都決定了酒店服務(wù)能夠帶給顧客的附加價值。酒店營銷作為現(xiàn)代酒店企業(yè)經(jīng)營的重心，關(guān)乎酒店的整體發(fā)展[4]。

(三)服務(wù)營銷與顧客價值的關(guān)系

酒店進(jìn)行的服務(wù)營銷與顧客的關(guān)系是相互的，酒店進(jìn)行服務(wù)的目的，就是使顧客得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，既滿足顧客的生理需求，也要使顧客得到心理上的愉悅。顧客能夠?qū)频戤a(chǎn)生正面情緒，是由酒店能夠提供給顧客的價值量大小決定的。顧客價值不僅從酒店從業(yè)者細(xì)致、專業(yè)的服務(wù)中涌現(xiàn)出來，更是維系顧客與酒店緊密聯(lián)系的紐帶。酒店擁有系統(tǒng)化的營銷模式體系，能夠滿足多方需求，在酒店獲得利潤的同時，滿足顧客的需求，使二者達(dá)到雙贏?，F(xiàn)代酒店業(yè)得到發(fā)展與進(jìn)步，維護(hù)核心利益，吸引更多的潛在顧客，提升自身品牌在整體行業(yè)中競爭力的重要手段，就是把握好酒店服務(wù)營銷與顧客價值二者之間的關(guān)系[5]。

三、基于顧客價值的酒店服務(wù)營銷策略

(一)酒店服務(wù)產(chǎn)品的營銷策略

在諸多的酒店產(chǎn)品中，包括有形與無形兩大種類的產(chǎn)品，這兩大種類占據(jù)絕大部分。其中有形產(chǎn)品包括客房、飲食、酒水等，另外還包括酒店各種設(shè)備與設(shè)施；所謂無形產(chǎn)品，就是摸不著看不到的，但是可以感受得到，即酒店服務(wù)。酒店服務(wù)的順利營銷，從一定程度上可以提升有形產(chǎn)品的質(zhì)量，并為其創(chuàng)造出超高的價值。酒店服務(wù)產(chǎn)品的營銷不只是簡單地包括顧客的合理需求、酒店各個方面的合理設(shè)計以及向顧客提供質(zhì)量良好，令顧客滿意的產(chǎn)品，更要對品牌塑造排在第一位，比如酒店服務(wù)品牌塑造。酒店產(chǎn)品雖然有很多種類，但酒店服務(wù)作為酒店產(chǎn)品中的重中之重，酒店在對待酒店服務(wù)時，要充分優(yōu)化酒店服務(wù)中的各項指標(biāo)與內(nèi)容，對服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行不間斷的優(yōu)化與改進(jìn)。盡量做到周到化、細(xì)節(jié)化。與此同時，設(shè)立獨(dú)立產(chǎn)品很重要，例如酒店獨(dú)有的特殊服務(wù)項目，再考慮到顧客需求的前提下，塑造自己的品牌，讓顧客理解品牌的價值和理念[6]。

(二)酒店服務(wù)價格的營銷策略

酒店服務(wù)價格的營銷策略是需要酒店運(yùn)用市場調(diào)研的方法進(jìn)行實(shí)際營銷，并得出相關(guān)的營銷經(jīng)驗(yàn)，全方位的去搜集酒店顧客對酒店各方面的評價，針對顧客的需求進(jìn)行詳細(xì)的了解，從而使酒店的價格盡量能讓顧客滿意，并為合理的價格提供客觀有效的依據(jù)[7]。價格策略主要體現(xiàn)在以下兩點(diǎn)：其一是折扣和免費(fèi)，在折扣和免費(fèi)相關(guān)策略中，酒店要針對自身的情況，在不會虧損的前提下，盡量考慮顧客對價格高低的敏感程度，制定出既能讓顧客滿意，又能使酒店盈利的價格優(yōu)惠方式，為了一時的高利益而提升價格是萬萬不可取的，即使是在旺季也不能隨意的去抬高價格，更不能在提高價格之后在進(jìn)行所謂的“打折”。這樣的做法從一定程度上會影響到顧客對于酒店的感情，使顧客對酒店失望，酒店與顧客的利益均會受到傷害。其二是心理定價，心理定價策略是可以在一定程度上引導(dǎo)顧客進(jìn)行消費(fèi)的策略手段，并且能照顧到顧客的情緒，例如酒店在設(shè)置特價房時，在價格上充分利用中國人所喜歡的吉祥數(shù)字，這樣的做法既可以滿足顧客的心理上的需求，又能為酒店帶來充分的利潤。

(三)酒店服務(wù)過程的營銷策略

酒店的服務(wù)過程對于一個酒店來說是非常重要的，對于一般的酒店來說，其生產(chǎn)過程和消費(fèi)一直是同時進(jìn)行的，這能表明其服務(wù)過程始終處于互動的狀態(tài)，這種互動狀態(tài)包括酒店內(nèi)部的活動，例如內(nèi)部員工的一系列活動，最重要的即是酒店與顧客之間的活動。酒店與顧客之間的活動產(chǎn)生于顧客對于酒店服務(wù)的一系列評價，酒店方面希望這種互動是充滿積極性的[8]。比如在大多數(shù)酒店的大廳是不允許吸煙的，酒店需要對此現(xiàn)象進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)督，因?yàn)闊煔鈺S著空氣進(jìn)行擴(kuò)散，從而導(dǎo)致吸煙者影響到不吸煙者。則只是針對不吸煙者設(shè)立的服務(wù)策略，針對吸煙者，酒店設(shè)立專門的吸煙區(qū)[9]。除此之外，在一些特定的節(jié)日，例如我國的傳統(tǒng)節(jié)日，酒店開展一些相關(guān)活動，以此來滿足顧客的節(jié)日需求，使顧客對酒店的信賴及忠誠度迅速提高。服務(wù)人員與顧客之間也會存在互動現(xiàn)象，酒店人員在服務(wù)過程中，需要態(tài)度忠誠，酒店需要加強(qiáng)對員工對待顧客友好方面的培訓(xùn)，避免員工與顧客之間的過度友好導(dǎo)致工作上的失職。

(四)酒店服務(wù)人員的營銷策略

酒店服務(wù)人員營銷，及我們所說的內(nèi)部營銷。內(nèi)部營銷可以說是一門哲學(xué)，員工在企業(yè)看來，也是一個市場，內(nèi)部市場的員工可以充分調(diào)動自己的積極性，來幫助酒店進(jìn)行更好的市場營銷以及各種營銷策略與手段，成為一名優(yōu)秀的服務(wù)人員，能滿足顧客的基本需求，友好對待顧客。酒店可以從三個方面來進(jìn)行內(nèi)部營銷：其一是建立以服務(wù)關(guān)系顧客為導(dǎo)向的服務(wù)文化；二是維持這種服務(wù)文化，以保持酒店工作的順利進(jìn)行；三是以人為本，以此來實(shí)現(xiàn)酒店服務(wù)的質(zhì)量上升。

(五)酒店服務(wù)關(guān)系的營銷策略

酒店的服務(wù)關(guān)系可以說是酒店對外的關(guān)系，對外關(guān)系主要體現(xiàn)在酒店與顧客之間的關(guān)系。酒店與顧客之間的關(guān)系的良好維護(hù)是目前酒店工作的重點(diǎn)。部分酒店服務(wù)生產(chǎn)和供給之間存在嚴(yán)重的不平衡現(xiàn)象，在旺季，酒店的服務(wù)供給在一定程度上是滿足不了顧客的需求的，從而導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重降低，顧客就會出現(xiàn)抱怨的現(xiàn)象，相反在淡季時，酒店會出現(xiàn)嚴(yán)重的浪費(fèi)情況。因此酒店需要積極面對酒店在淡季與旺季帶來的問題，并想出解決方法，盡量快速解決，來滿足顧客的需求，提高顧客對酒店的期望值，自始至終的使顧客保持在滿意的態(tài)度中。酒店在服務(wù)過程中，一定要與顧客建立良好的關(guān)系，并建立關(guān)系數(shù)據(jù)庫，將顧客視為酒店長期的營銷對象，大部分的顧客組成了一個客戶群體，酒店做好與這個群體之間的關(guān)系，可以為將來酒店的發(fā)展做好鋪墊，群體大小無所謂，當(dāng)酒店的信譽(yù)提上去之后，像這樣的群體會越來越多，酒店的發(fā)展也會越來越好。顧客對酒店的信任，是一種無形的財產(chǎn)，也是酒店服務(wù)的最終目的[10]。酒店在服務(wù)過程中，難免會受到顧客的抱怨，針對這些抱怨，酒店要持有友好的態(tài)度，并及時解決顧客抱怨中所涉及到的問題，顧客的抱怨不是空穴來風(fēng)，往往是針對酒店的某種服務(wù)或者設(shè)施持有不滿意的態(tài)度，酒店需要及時解決，不要對其置之不理，如果做不到及時解決，就會失去顧客，從而使酒店的盈利受到打擊。

四、結(jié)語

酒店服務(wù)的營銷策略有很多，不同的種類與方式層出不窮，酒店采取何種的營銷策略與如何采取這些策略，與酒店的利益和酒店未來的發(fā)展息息相關(guān)。在市場競爭越來越激烈的情況下，酒店需要將服務(wù)營銷提至工作中的重點(diǎn)，酒店在傳統(tǒng)的產(chǎn)品營銷上是不會取得有效的結(jié)果的，將產(chǎn)品影響轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)營銷是現(xiàn)代酒店發(fā)展的潮流趨勢，總之，加強(qiáng)酒店的服務(wù)營銷，必將為酒店未來的發(fā)展提供強(qiáng)勁的動力。

參考文獻(xiàn)：

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篇9

[關(guān)鍵詞]如家快捷酒店；服務(wù)營銷；創(chuàng)新；營銷策略

[DOI]101.3939/jcnkizgsc20162702.1

1引言

隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展、社會不斷進(jìn)步和人民生活水平的提高，在假日游、自助游等“旅游熱”的浪潮沖擊下，旅游業(yè)大力發(fā)展的同時，帶動了酒店行業(yè)的發(fā)展。據(jù)統(tǒng)計，近10年來，我國酒店的數(shù)量以每五年超過50%的速度快速增長。[1]如家快捷酒店作為國內(nèi)規(guī)模最大的商旅型連鎖酒店，其標(biāo)準(zhǔn)化、整潔舒適的住宿服務(wù)，吸引了大量消費(fèi)者，廣受消費(fèi)者好評。2015年，酒店在中國經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店市場所占的份額是1726%，位居第一。現(xiàn)如今，如家酒店已經(jīng)遍地開花，分布范圍之廣、擴(kuò)張速度之快備受矚目。從某種意義上說，如家的服務(wù)營銷策略是其一直處于行業(yè)領(lǐng)先的關(guān)鍵所在，是吸引消費(fèi)者的制勝法寶。

2如家快捷酒店服務(wù)營銷中存在的問題

如家快捷酒店以真誠的服務(wù)、完善的管理系統(tǒng)、便利的交通等優(yōu)勢廣受消費(fèi)者歡迎，入住率極高。但是如家快捷酒店在產(chǎn)品和服務(wù)、價格優(yōu)勢、促銷方式、員工管理等方面存在一些問題，只有發(fā)現(xiàn)問題并不斷改進(jìn)完善，才能使如家酒店立于不敗之地。

2.1產(chǎn)品和服務(wù)差異化程度低

產(chǎn)品和服務(wù)差異化是酒店提高競爭力的一種手段。如家快捷酒店的飲食環(huán)境和居住環(huán)境等核心服務(wù)做得很好。但是，產(chǎn)品和服務(wù)差異化不明顯，與其他酒店相比，沒有吸引消費(fèi)者的地方。經(jīng)濟(jì)型酒店一般只提供客房和早餐，極少數(shù)的快捷酒店會提供簡單的餐飲、健身和會議設(shè)施。[2]因此，如家快捷酒店應(yīng)該注重產(chǎn)品和服務(wù)差異化的重要性以獲取更多的市場機(jī)會，促進(jìn)酒店的發(fā)展。酒店只有依靠非核心服務(wù)的差別優(yōu)勢，才能提升公司的市場競爭力，為企業(yè)實(shí)現(xiàn)宏偉目標(biāo)創(chuàng)造條件。

2.2價格優(yōu)勢不明顯

通過收集如家快捷酒店在全國30個省、區(qū)、市的71.1家標(biāo)準(zhǔn)雙人房的門市價格后，了解到如家快捷酒店不同區(qū)域具有價格差異，與同檔次酒店相比，如家酒店并沒有價格優(yōu)勢。相同價格的酒店，大多消費(fèi)者會選擇漢庭、錦江之星、七天等酒店，原因在于這些酒店比如家快捷酒店在安全、服務(wù)等方面更完善、更便捷。因此，如家酒店需要通過價格戰(zhàn)來提高競爭力，用適當(dāng)?shù)牡统杀静呗詠砦M(fèi)者，否則，在價格方面，如家永遠(yuǎn)沒有競爭，沒有市場。

2.3促銷方式缺乏創(chuàng)新

如家快捷酒店的促銷方式和其他酒店大同小異，如打折優(yōu)惠，會員制促銷，分發(fā)優(yōu)惠券等，但這些促銷方式僅僅局限于價格上的優(yōu)惠，缺乏自己的特色，同時缺少在促銷過程中傳播企業(yè)文化，樹立企業(yè)形象，難以在激烈的市場競爭中脫穎而出。如家想要通過促銷達(dá)到理想的效果，需要根據(jù)市場和自身的變化，進(jìn)行創(chuàng)新，創(chuàng)新才有發(fā)展，采用新穎的促銷形式，不但有利于酒店提高自身的競爭力，更有利于得到消費(fèi)者的認(rèn)可，進(jìn)而形成優(yōu)勢。

2.4員工管理不到位，責(zé)任意識不強(qiáng)

2016年4月5日，網(wǎng)友“彎彎”在微博爆料自己在如家旗下的酒店遇襲，被陌生男子拉扯持續(xù)近5分鐘，保安一直未出現(xiàn)。此消息被網(wǎng)友大量轉(zhuǎn)發(fā)，社會輿論異常激烈。隨后，如家多次發(fā)出官方致歉聲明，事情直到2016年4月8日犯罪嫌疑人被抓獲才告一段落。造成這一事件原因很多，其中一點(diǎn)就是如家對員工的管理不到位，員工缺乏責(zé)任意識。如家快捷酒店為了降低酒店的成本，酒店員工通常是一人多崗，導(dǎo)致接待服務(wù)主動性較差，服務(wù)的貼心性不高，缺乏規(guī)范化管理等問題。也有部分員工在服務(wù)過程中出現(xiàn)服務(wù)功利化現(xiàn)象，不能給顧客提供滿意的服務(wù)，讓顧客產(chǎn)生一種如家不如家的感覺。

3如家快捷酒店的服務(wù)營銷策略

3.1重視產(chǎn)品和服務(wù)差異化

產(chǎn)品和服務(wù)差異化對酒店的運(yùn)營及宣傳有重要作用。有鮮明的產(chǎn)品和服務(wù)特色，才有競爭的資本。提供不同服務(wù)或者同樣的服務(wù)以獨(dú)特的方式展現(xiàn)出來，這樣，產(chǎn)品和服務(wù)不會被模仿、被超越。如家快捷酒店可以建立智能系統(tǒng)，取代非人工點(diǎn)餐系統(tǒng)和滿意度反饋系統(tǒng)，為顧客提供更加周到的服務(wù)。如家酒店需要對其產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行特色化更改或創(chuàng)新，集思廣益，并且將新產(chǎn)品推廣到市場，讓消費(fèi)者看到如家快捷酒店的與眾不同，使之成為如家酒店非核心服務(wù)的差別優(yōu)勢，這樣有利于酒店更好地進(jìn)行服務(wù)營銷，促進(jìn)品牌建設(shè)。

3.2采用合理價格策略，惠民利民

價格是影響消費(fèi)者選擇的主要因素。規(guī)模經(jīng)營，平民路線，從打造大多數(shù)人住得起的酒店出發(fā)，如家把它的這種價值觀深深地嵌入每一個細(xì)節(jié)之中。[3]如家快捷酒店要根據(jù)當(dāng)下的市場環(huán)境，及時調(diào)整價格，合理制定價格策略。制定的價格應(yīng)該是大多人消費(fèi)者能認(rèn)可和接受的，生產(chǎn)消費(fèi)者喜愛的高性價比產(chǎn)品?？梢越梃b通過價格戰(zhàn)取勝的小米手機(jī)等企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，優(yōu)先擴(kuò)大市場，挖掘潛在的消費(fèi)人群，采用合理的營銷策略，從而提高市場競爭力。盈利是酒店或企業(yè)的目的，但是不能損害消費(fèi)者利益，要立足實(shí)際，真正把“顧客是上帝”落到實(shí)處，真正為人民服務(wù)，惠民利民。

3.3勇于創(chuàng)新，大力開展促銷活動

創(chuàng)新是酒店或企業(yè)發(fā)展的動力。有創(chuàng)新才有發(fā)展，有發(fā)展才有希望。如家快捷酒店在外表裝修上別具特色，給人以新穎溫馨的感覺，易于吸引消費(fèi)者的目光。但是在促銷活動形式方面，缺乏創(chuàng)新意識。酒店可以舉辦主題競賽活動，激發(fā)員工創(chuàng)新意識，調(diào)動員工積極性。酒店作為連鎖酒店行業(yè)管理信息系統(tǒng)的領(lǐng)跑者，應(yīng)注重網(wǎng)絡(luò)上的促銷活動。網(wǎng)絡(luò)促銷不但能夠激勵客戶消費(fèi)，還能作為一種廣告向客戶傳遞公司的價值，如積分促銷、抽獎促銷等。[4]通過靈活多變的促銷活動，在促銷和推廣產(chǎn)品的同時，也會對酒店的宣傳，提高酒店知名度和影響力起到積極作用。

3.4加強(qiáng)員工管理，提升責(zé)任與服務(wù)意識

做好員工管理工作是酒店企業(yè)的一種能力，也是樹立良好企業(yè)形象的關(guān)鍵所在。如家酒店發(fā)生的遇襲事件直接將員工管理的問題暴露出來。如家快捷酒店應(yīng)該規(guī)范員工管理制度，加強(qiáng)員工的考核，讓員工心中有制度?？梢酝ㄟ^人物典型評選，先進(jìn)事跡宣傳等新穎活動，為員工提供定期實(shí)地調(diào)研的機(jī)會，培養(yǎng)員工的責(zé)任感和使命感。完善員工激勵機(jī)制，對表現(xiàn)突出的員工及時給予獎勵，杜絕“人情管理”，嚴(yán)格遵守激勵評定制度進(jìn)行表彰，做到公平公正。這不僅為員工的管理提供了條件，也為企業(yè)的形象的建設(shè)具有重要作用。

4研究結(jié)論

綜上所述，我國酒店只有建立以服務(wù)為導(dǎo)向的營銷體系，并且制定適應(yīng)于本酒店的服務(wù)營銷策略，才能在激烈的競爭中取得勝利。[5]服務(wù)營銷是一種對酒店的發(fā)展具有重要作用且酒店必須經(jīng)歷的營銷手段。酒店的管理層應(yīng)該鞏固酒店自身優(yōu)勢，解決現(xiàn)實(shí)存在的一系列問題，向國外成功連鎖酒店學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)，加大對員工的監(jiān)管，提升創(chuàng)新意識；樹立正確的服務(wù)營銷觀念，合理采取服務(wù)營銷策略，注重酒店品牌建設(shè)，進(jìn)而提高整個酒店的經(jīng)濟(jì)效益。如家快捷酒店作為服務(wù)行業(yè)的后起之秀，更要緊跟市場節(jié)奏，做好服務(wù)營銷的推廣工作，與時俱進(jìn)，開拓創(chuàng)新，才能在行業(yè)中站穩(wěn)腳跟，占有一席之地。相信如家，祝福如家，明天會更好。

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篇10

關(guān)鍵詞：中端連鎖酒店；服務(wù)營銷；麗楓

21世紀(jì)，隨著我國經(jīng)濟(jì)的突發(fā)猛進(jìn)，酒店業(yè)的發(fā)展也迎來了黃金期。中端連鎖酒店因其服務(wù)、管理、口碑、高性價比等方面領(lǐng)先于其他類型酒店，現(xiàn)今發(fā)展良好。但現(xiàn)代消費(fèi)者對于酒店業(yè)的要求逐漸提高，酒店業(yè)市場的競爭也不斷加劇，酒店風(fēng)格、特色的差異性日益減小，在這樣的條件下，唯有用不同的服務(wù)，才能體現(xiàn)酒店的獨(dú)特魅力，因此，中端連鎖酒店重視服務(wù)營銷是一種必然趨勢。本文基于服務(wù)營銷理論，對鉑濤集團(tuán)旗下的麓楓酒店進(jìn)行實(shí)地調(diào)研，并發(fā)表其分析和看法。

一、服務(wù)營銷學(xué)概述

服務(wù)營銷是指員工的服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)的行為在無形之中促使?fàn)I銷成功,服務(wù)營銷是一種接觸營銷或是過程營銷。即產(chǎn)品(product)、價格(price)、渠道(place)和推廣(promotion)人(People)、過程(Process)、物質(zhì)環(huán)境(Physicalevidence)。7P理論能夠深層次廣維度高準(zhǔn)確性的分析出一個品牌乃至一個行業(yè)的營銷策略。中端連鎖酒店服務(wù)營銷的重要性。

(一)為什么要進(jìn)行服務(wù)營銷？

通過服務(wù)營銷，讓客戶滿意，樹立品牌形象口碑，建立客戶影響力，提高中端酒店的層次；一個好的服務(wù)營銷，顧客會告訴身邊的朋友，朋友再傳遞給朋友，無形中為酒店積累了大量客源；對于員工而言：通過服務(wù)，深層次了解客戶需求，以提高深層次的服務(wù)，同時對于員工而言更是一種機(jī)會，提高服務(wù)營銷意識，讓顧客得到心里滿足，自己也能得到一種成就感；對于顧客而言：首先心里上得到滿足，得到尊重，再享受產(chǎn)品的同時更享受到產(chǎn)品所帶來的服務(wù)過程；同等酒店，不同等的服務(wù)，別人做不到的我能做到，使客戶感受到獨(dú)特價值和高性價比。

(二)在同等產(chǎn)品，同等價值情況下，服務(wù)營銷將帶來怎么樣的效果？

伴隨著中國經(jīng)濟(jì)和旅游業(yè)的發(fā)展，中端酒店更是如同雨后春筍，競爭顯得尤為激烈。眾所周知，酒店的風(fēng)格、特色、基本都大同小異，在這樣的條件下，唯有用不同的服務(wù)，體現(xiàn)酒店的獨(dú)特魅力，當(dāng)同性質(zhì)越高時，服務(wù)營銷的好壞，服務(wù)營銷的等級可以創(chuàng)造差異化的感覺。因此，中端連鎖酒店重視服務(wù)營銷是一種必然趨勢。

二、麗楓酒店服務(wù)營銷策略問題分析

(一)麓楓酒店概述

麗楓舒適酒店是鉑濤旗下其中一個中端品牌，品牌倡導(dǎo)自然自在的生活哲學(xué)，主推舒適體驗(yàn)。麗楓相信生活本應(yīng)是靜享愜意，無拘無束的，主張“自然生活，自在工作”的生活哲學(xué)，致力為客人打造一個貼心舒適、親近自然的商旅住宿空間。截至2016月第三季度，麗楓已經(jīng)開展連鎖店200家以上，在全國100個城市以上開設(shè)分店，主要遍布在北上廣深四個地區(qū)和杭州、大連、重慶、等國內(nèi)80個中心城市省會直轄市等地區(qū)。

(二)麗楓酒店服務(wù)營銷策略存在的問題

1.服務(wù)營銷手段缺乏整體性

麗楓酒店為了可以和老客戶維護(hù)長期的關(guān)系，曾推出了大量的不同層次與種類的貴賓卡，從而向老客戶提供不同程度的折讓折扣，但是麗楓對貴賓卡的定位較為模糊，最終使貴賓卡淪為了消費(fèi)卡，所持貴賓卡面值越大的則享受的折扣也就越多。在酒店淡季的時候和節(jié)假日麗楓酒店還可以推出促銷活動，吸引顧客消費(fèi)。酒店原打算通過貴賓卡的手段使新老客戶能夠獲得一定程度的讓利,為了吸引客戶的再次消費(fèi)。但因?yàn)樵谡w性方面缺少管理，導(dǎo)致在實(shí)際操作上存在這很多的問題，沒有獲得預(yù)期的效果,且運(yùn)用其他服務(wù)營銷手段例如促銷方案的次數(shù)也不多。在實(shí)際的調(diào)查和作者本人的實(shí)習(xí)經(jīng)歷中發(fā)現(xiàn)，麗楓酒店的內(nèi)部員工并未做到全員營銷的營銷模式，使服務(wù)營銷缺乏一定的整體性。麗楓酒店的員工大多數(shù)是各自為政，各掃門前雪，將服務(wù)的的整個過程抓緊的割裂。當(dāng)顧客遇到問題時各個部門相互推諉，需要各個部門協(xié)商進(jìn)行解決。浪費(fèi)顧客大量的時間，使酒店的信譽(yù)度逐漸下降。雖然中端連鎖酒店目前已經(jīng)認(rèn)識到服務(wù)營銷對酒店發(fā)展占據(jù)的重要地位，并在這一方面上也加大了改革力度，但促銷活動很少，尚未意識到對酒店顧客忠誠度的培養(yǎng)需要從多方面下手，意思就是要加強(qiáng)酒店服務(wù)營銷的整體管理。

2.價格調(diào)整不靈活

價格調(diào)整一直都是麗楓酒店的一個大問題，也就是收益管理問題，這一點(diǎn)在酒店開業(yè)初期尤為明顯，在客源少時，不能及時降價處理跟周圍酒店競爭顧客，在客源多時，最后幾間房不能及時漲價增加酒店利益。這樣每天酒店都不能做到利潤最大化的選擇，長期以往的積累會導(dǎo)致酒店損失很大的收益。

3.員工激勵管理缺失

麗楓酒店前臺部績效工資基本沒有，前臺員工唯一能增加薪酬的方法就是賣會員卡，而賣會員卡會引起部分散客反感，并且賣會員卡所得的錢全部上交總部，提成也都是總部給發(fā)，跟麗楓加盟店無關(guān)，在十一黃金周期間，因?yàn)椴蝗笨驮?，前臺員工甚至把房間價格和會員卡連在一起出售，直接影響酒店利益。再比如客房部基本工資高，但績效工資低，做一間房提成不高，導(dǎo)致部分員工消極怠工，往往20分鐘能做完的房間需要30分鐘。這樣在客源高峰期，無法及時清掃出凈房給新來的客人入住，導(dǎo)致酒店利益受損。很多中端酒店未能建立完善的激勵制度，導(dǎo)致員工工作積極性不高。

4.服務(wù)理念欠缺

麗楓對酒店各部門的員工過于嚴(yán)格要求，在短時間內(nèi)追求專業(yè)的酒店服務(wù)能力。導(dǎo)致在服務(wù)過程中酒店員工的熱情與積極性不高,同時員工失去工作的方向感，并且員工一旦遇到特殊性或個性化的服務(wù)問題，就束手無策，不知道該怎樣處理。同時各大中端酒店在服務(wù)主動意識上也存在著問題。造成這些問題的原因在于酒店缺乏一個明確的服務(wù)理念或原則。中國國內(nèi)部分中端連鎖酒店的服務(wù)理念欠缺,使客人對于整個服務(wù)過程的感受打了折扣。

三、麗楓酒店服務(wù)營銷優(yōu)化策略

1.服務(wù)營銷整體性策略

服務(wù)營銷是指員工的服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)的行為在無形之中促使?fàn)I銷成功，服務(wù)營銷是一種接觸營銷或是過程營銷，所以員工的作用在服務(wù)過程中的作用很大。而在現(xiàn)代人們對于單方面的營銷逐漸的產(chǎn)生抵觸，所以，越來越多的企業(yè)或是單位利用全員營銷的方式來推銷自己的商品和服務(wù)。麗楓酒店更加需要增加服務(wù)營銷的整體性，這主要是在兩個方面，一方面是各部門之間的分工合作應(yīng)該更具整體性，店長應(yīng)調(diào)節(jié)各部門之間的關(guān)系。另一方面，在促銷活動方面，應(yīng)瞻前顧后，設(shè)計活動時不能只考慮一部分人群，更應(yīng)該拒絕殺雞取卵性質(zhì)的促銷活動。

2.價格優(yōu)化策略

麗楓酒店價格調(diào)控工作應(yīng)該給與銷售經(jīng)理或店長助理做，不應(yīng)該給與前臺部門，并應(yīng)該找一個有長期酒店工作經(jīng)驗(yàn)的人來做。若是能達(dá)到實(shí)時變化的狀態(tài)，必定會給酒店利益帶來一個提升。在酒店入住率低的時間段，應(yīng)及時調(diào)整房價，給與前臺更多的議價權(quán)限，給與OTA更低的價格，在酒店入住率高的時間段，應(yīng)及時增加房價，做到利潤最大化。中端連鎖酒店在制定產(chǎn)品的時候，也應(yīng)該根據(jù)不同群體的消費(fèi)水平制定出相應(yīng)的產(chǎn)品價格。隨著現(xiàn)代人們個性化消費(fèi)的要求越來越高，中端連鎖酒店在價格制定方面應(yīng)動態(tài)化，個性化，根據(jù)不同時段、房型、客戶需求等不同情況制定價格。這也是符合酒店長期效益的價格策略，并讓客戶滿意。

3.人力資源優(yōu)化策略

提高服務(wù)人員積極性的手段一方面是物質(zhì)激勵。在當(dāng)今社會已經(jīng)有不少酒店企業(yè)開始實(shí)施優(yōu)秀員工工資制度，對于員工經(jīng)過各方面的評估，獲得評選的員工，發(fā)放物質(zhì)上的獎勵，這種獎勵是按時期發(fā)放的，如果下一個季度沒有評選上將沒有獎勵。這一方法能夠極大的調(diào)動員工的工作積極性，讓員工充分提高存在感，奉獻(xiàn)感，同時有實(shí)際目標(biāo)為之努力，并得到公司的認(rèn)可感；另一個方面是心理激勵，顧名思義，就是在心理層面上進(jìn)行激勵，在員工為工作付出了汗水和辛勞的同時，企業(yè)應(yīng)該適時的給予員工工作上的肯定，就是工作的榮譽(yù)感和成就感，讓員工感覺到在這個大家庭中他們能夠?qū)ζ髽I(yè)的發(fā)展有所幫助，從而獲得“企業(yè)需要我”的體會，為企業(yè)留住人才。同時績效工資不應(yīng)該設(shè)置上限，也不要怕員工拿工資過高，因?yàn)橹挥袉T工績效做起來，酒店的利益也會相應(yīng)提升。并且績效的考核不能設(shè)表面數(shù)據(jù)為指標(biāo)，比如說店長的績效工資有一部分是酒店的總收入，其實(shí)有很多因素影響著酒店業(yè)績，有一部分是店長不能改變的，所以單純的用總收入來核定績效是不合理的。麗楓應(yīng)該具體到事上，從員工工作流程下手，設(shè)置合理的員工激勵策略。

4.服務(wù)理念優(yōu)化策略

麗楓酒店的服務(wù)人員在提供服務(wù)期間,強(qiáng)調(diào)主動性，主動詢問客人需要什么服務(wù)，生怕怠慢了客人,而這和世界上先進(jìn)酒店理念完全不同，也就是以“不打擾”為宗旨的服務(wù)理念。相比而言，國內(nèi)的服務(wù)理念缺乏效率與實(shí)用性。酒店服務(wù)應(yīng)該向顧客提供適當(dāng)?shù)姆?wù)，主動將顧客的需求滿足,而不是通過向顧客征詢的方法進(jìn)行服務(wù),這樣的服務(wù)就過于被動。所以國內(nèi)中端酒店應(yīng)多去學(xué)習(xí)國外酒店的服務(wù)理念。

四、結(jié)論

通過對麓楓酒店服務(wù)營銷現(xiàn)狀的分析，本文認(rèn)為麗楓應(yīng)順應(yīng)時代的發(fā)展，加大對現(xiàn)有資源的利用與開發(fā)，針對價格、營銷、品牌、服務(wù)人員、市場進(jìn)行改革，為客戶提供更深層次的酒店服務(wù)，使酒店服務(wù)營銷能夠做大最好，使酒店可以不斷吸引新客戶，并維持好老客戶。

作者:孫漢 單位:山東工商學(xué)院

參考文獻(xiàn)：