導(dǎo)語：如何才能寫好一篇意見征詢方式，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

根據(jù)市平安巡防總隊(duì)《*市平安巡防隊(duì)伍工作規(guī)范》（杭巡防[20*]3號(hào)）和區(qū)綜治委《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)全區(qū)平安巡防隊(duì)伍建設(shè)的通知》（江綜治辦[20*]12號(hào)）的精神，為進(jìn)一步推進(jìn)“平安*”建設(shè)，努力健全和完善一支專業(yè)化、規(guī)范化的群防群治隊(duì)伍，最大限度地發(fā)揮專職平安巡防隊(duì)伍在維護(hù)一方平安中的作用，特制定如下實(shí)施意見：

一、建立健全“六統(tǒng)一”的平安巡防隊(duì)伍

針對(duì)我鎮(zhèn)原有群防群治隊(duì)伍之間“四統(tǒng)一”管理進(jìn)度不平衡、實(shí)施效果不一的實(shí)際情況，為進(jìn)一步加強(qiáng)全鎮(zhèn)平安巡防隊(duì)伍建設(shè)，各中隊(duì)要切實(shí)加強(qiáng)各項(xiàng)規(guī)章制度建設(shè)，最大限度地發(fā)揮生力軍作用，由原隊(duì)伍“四統(tǒng)一”管理調(diào)整為“統(tǒng)一裝備編制、統(tǒng)一制度紀(jì)律、統(tǒng)一考核獎(jiǎng)懲、統(tǒng)一學(xué)習(xí)培訓(xùn)、統(tǒng)一值勤調(diào)遣、統(tǒng)一督察管理”的六統(tǒng)一管理。實(shí)施“六統(tǒng)一”管理后，平安巡防大隊(duì)要完善《*鎮(zhèn)平安巡防大隊(duì)隊(duì)伍管理考核實(shí)施細(xì)則》，強(qiáng)化隊(duì)伍管理，各中隊(duì)要切實(shí)加強(qiáng)各項(xiàng)規(guī)章制度建設(shè)，按照區(qū)綜治辦[20*]12號(hào)文件的要求，平安巡防大隊(duì)成立直屬督察中隊(duì)，負(fù)責(zé)對(duì)各巡防中隊(duì)的檢查考核，并作為全鎮(zhèn)機(jī)動(dòng)巡邏力量。

二、進(jìn)一步理順平安巡防隊(duì)伍的管理機(jī)制

（一）協(xié)警中隊(duì)、流動(dòng)人口協(xié)管中隊(duì)（市區(qū)財(cái)政保障）、直屬巡邏中隊(duì)、督察中隊(duì)、交通協(xié)管中隊(duì)，由鎮(zhèn)平安巡防大隊(duì)直接領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)納入平安巡防大隊(duì)“六統(tǒng)一”管理，具體業(yè)務(wù)委托*派出所指導(dǎo)。各村（社區(qū)）平安巡防中隊(duì)納入*鎮(zhèn)平安巡防大隊(duì)實(shí)行規(guī)范化管理后，實(shí)行鎮(zhèn)平安巡防大隊(duì)和村（社區(qū)）雙重領(lǐng)導(dǎo)；各中隊(duì)現(xiàn)行的工作范圍、工作職責(zé)、性質(zhì)及行政關(guān)系不變。

（二）*鎮(zhèn)平安巡防大隊(duì)為全鎮(zhèn)群防隊(duì)伍的管理責(zé)任部門，負(fù)責(zé)組織、管理、指揮、監(jiān)督以及收集、掌握全鎮(zhèn)各巡防中隊(duì)的工作情況，下達(dá)有關(guān)工作任務(wù)，并落實(shí)協(xié)調(diào)、檢查、考核、培訓(xùn)、督查、人員聘用及調(diào)動(dòng)等工作，其行政上受鎮(zhèn)綜治委領(lǐng)導(dǎo)，業(yè)務(wù)上受派出所指導(dǎo)。

（三）各巡防中隊(duì)實(shí)行統(tǒng)一的考核工資標(biāo)準(zhǔn)，按照“誰受益、誰出資”的原則，各村（社區(qū)）按照轄區(qū)目前實(shí)有人口數(shù)千分之二的標(biāo)準(zhǔn)配備專職的巡防隊(duì)員（包括村屬流動(dòng)人口協(xié)管員），以每人每月1000元的考核工資標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一上繳鎮(zhèn)財(cái)政，由鎮(zhèn)平安巡防大隊(duì)組織進(jìn)行統(tǒng)一考核，各村（社區(qū)）協(xié)助考核。

（四）巡防隊(duì)員工資分基本工資和考核工資（考核包括鎮(zhèn)財(cái)政補(bǔ)助200元），大隊(duì)根據(jù)每個(gè)隊(duì)員一月來的學(xué)習(xí)培訓(xùn)、工作執(zhí)勤、執(zhí)行規(guī)章制度等實(shí)際執(zhí)行情況、依照《*鎮(zhèn)平安巡防大隊(duì)隊(duì)伍管理考核實(shí)施細(xì)則》，經(jīng)綜合考評(píng)后于每月10日打入工資卡。

（五）各村（社區(qū)）平安巡防中隊(duì)進(jìn)行再次整合，根據(jù)各村（社區(qū)）實(shí)際需要進(jìn)行定編，缺編人員由各村（社區(qū)）負(fù)責(zé)補(bǔ)足，對(duì)各中隊(duì)干部實(shí)行大隊(duì)聘用制，聘用期為一年。

三、進(jìn)一步嚴(yán)格平安巡防隊(duì)伍的進(jìn)出關(guān)

（一）平安巡防中隊(duì)整合后，考核由鎮(zhèn)平安巡防大隊(duì)根據(jù)各隊(duì)員的實(shí)際工作情況、學(xué)習(xí)培訓(xùn)情況、執(zhí)行規(guī)章制度情況，依據(jù)《*鎮(zhèn)平安巡防大隊(duì)隊(duì)伍管理考核實(shí)施細(xì)則》進(jìn)行考核?？己私Y(jié)果作為平安巡防中隊(duì)雇用人員續(xù)聘、年終評(píng)選先進(jìn)、發(fā)放獎(jiǎng)金的重要依據(jù)。考核結(jié)果分為優(yōu)秀、合格、基本合格、不合格四個(gè)等次，其中優(yōu)秀比例不超過總?cè)藬?shù)的10%。當(dāng)年啟用未滿6個(gè)月者參加考核但不定等次。

（二）平安巡防直屬中隊(duì)、督察中隊(duì)、交通協(xié)管中隊(duì)新隊(duì)員的招聘，由鎮(zhèn)人事部門會(huì)同勞動(dòng)保障管理站和巡防大隊(duì)負(fù)責(zé)招錄工作，對(duì)象為本鎮(zhèn)戶籍高中畢業(yè)生、復(fù)退軍人、下崗失業(yè)人員和符合條件的農(nóng)村富余勞動(dòng)力，按照公平、平等、競(jìng)爭(zhēng)、擇優(yōu)的原則，面向社會(huì)公開招聘。招聘錄用按照*鎮(zhèn)機(jī)關(guān)事業(yè)單位編外聘用人員管理暫行辦法要求執(zhí)行。各村（社區(qū)）平安巡防中隊(duì)新隊(duì)員的招聘，由鎮(zhèn)平安巡防大隊(duì)會(huì)同各村（社區(qū)）采取公開報(bào)名，經(jīng)過筆試、面試、政審合格后，擇優(yōu)錄取，并報(bào)鎮(zhèn)綜治委備案。

（三）*鎮(zhèn)平安巡防大隊(duì)實(shí)行“六統(tǒng)一”管理后，直屬中隊(duì)、督察中隊(duì)、交通協(xié)管中隊(duì)隊(duì)員與鎮(zhèn)物業(yè)公司簽定勞動(dòng)合同，村（社區(qū)）各中隊(duì)與本單位簽定用工協(xié)議，建立勞動(dòng)關(guān)系后，按職崗分工開展工作。合同到期需要繼續(xù)聘用的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)辦理續(xù)聘手續(xù)；若平安巡防大隊(duì)不再續(xù)聘，應(yīng)提前一個(gè)月書面通知巡防隊(duì)員，不辦理續(xù)聘手續(xù)者視為放棄。

巡防隊(duì)員違反《*鎮(zhèn)平安巡防大隊(duì)隊(duì)伍管理考核實(shí)施細(xì)則》，予以黃牌警告，經(jīng)批評(píng)教育不予改正或造成惡劣影響的，按照《考核實(shí)施細(xì)則》予以辭退。

巡防隊(duì)員到達(dá)50周歲后不得再予續(xù)聘，應(yīng)按規(guī)定辦理終止相關(guān)手續(xù)。巡防隊(duì)員的工會(huì)關(guān)系、黨團(tuán)組織關(guān)系歸所屬村（社區(qū)）管理。

（四）各平安巡防隊(duì)員的錄用、解聘或辭退情況報(bào)鎮(zhèn)綜治工作中心備案。

四、進(jìn)一步嚴(yán)肅平安巡防隊(duì)伍的工作紀(jì)律

各巡防中隊(duì)要切實(shí)加強(qiáng)各項(xiàng)規(guī)章制度建設(shè)，嚴(yán)肅工作紀(jì)律。對(duì)于違反工作紀(jì)律的隊(duì)員要進(jìn)行嚴(yán)肅查處。對(duì)隊(duì)員違反紀(jì)律引起的投訴、，經(jīng)查實(shí)有事實(shí)依據(jù)的，扣除隊(duì)員的考核分，并予以黃牌警告，對(duì)觸犯刑律的，依法追究其刑事責(zé)任；對(duì)不主動(dòng)查處、上報(bào)的，而被外單位或上級(jí)部門查處的扣除所在村（社區(qū)）的綜治考核分。

篇2

孫 紅（ 通訊作者） 莊 捷 魏曉霞

福建醫(yī)科大學(xué)省立臨床學(xué)院，福建 福州 350001

摘要： 循證臨床藥學(xué)作為循證醫(yī)學(xué)的一個(gè)新興分支領(lǐng)域，是將循證醫(yī)學(xué)理念與方法開展臨床藥學(xué)實(shí)踐的過程，強(qiáng)調(diào)最佳證據(jù)

與臨床專業(yè)知識(shí)相結(jié)合。處方點(diǎn)評(píng)制度是一項(xiàng)全新的制度，尚無國(guó)際經(jīng)驗(yàn)借鑒，國(guó)內(nèi)缺乏必要的標(biāo)準(zhǔn)和經(jīng)驗(yàn)，不同單位點(diǎn)評(píng)

深度和水平參差不齊。為了提高處方點(diǎn)評(píng)水平和深度，本文以糖尿病處方為例，將循證臨床藥學(xué)成果運(yùn)用于處方（醫(yī)囑）點(diǎn)

評(píng)，促進(jìn)臨床合理用藥。

關(guān)鍵詞： 循證臨床藥學(xué)實(shí)踐；處方點(diǎn)評(píng)；合理用藥；糖尿病

中圖分類號(hào)： R473.5 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A 文章編號(hào)： 1671-5837(2015)25-0226-01

處方點(diǎn)評(píng)是以促進(jìn)臨床合理用藥，保障患者用藥安全為

目的的處方質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)管理工作。 2007 年 5 月 1 日實(shí)施的

《處方管理辦法》中明確規(guī)定： 醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立處方點(diǎn)評(píng)

制度。 2010 年 2 月， 衛(wèi)生部又下發(fā)了《醫(yī)院處方點(diǎn)評(píng)管理規(guī)

范（ 試行）》進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)了處方點(diǎn)評(píng)的重要性， 意在遏制臨

床藥物濫用的現(xiàn)狀。但是由于處方點(diǎn)評(píng)制度是一項(xiàng)全新的制

度，尚無國(guó)際經(jīng)驗(yàn)借鑒，國(guó)內(nèi)缺乏必要的標(biāo)準(zhǔn)和經(jīng)驗(yàn)，不同

單位點(diǎn)評(píng)深度和水平參差不齊。不少社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)由于

缺乏人力以及從事這項(xiàng)工作的藥學(xué)人員自身的能力問題，

處方點(diǎn)評(píng)工作存在流于形式、評(píng)價(jià)滯后和執(zhí)行不力的問題[1-3]。

糖尿病患者需長(zhǎng)期或終生使用藥物，然而由于患者常伴

有酮癥酸中毒、糖尿病足、糖尿病腎病、糖尿病視網(wǎng)膜病變

等并發(fā)癥，且降糖藥物的個(gè)體差異大，不良反應(yīng)多，給臨床

治療中藥物的選擇帶來了困難。因此，臨床藥師不僅要熟悉

各種藥物的藥動(dòng)學(xué)、藥效學(xué)，還應(yīng)掌握最新的循證指南，根

據(jù)不同患者的具體情況，對(duì)患者用藥處方進(jìn)行正確、有效的

點(diǎn)評(píng)就顯得十分重要。根據(jù) 2013 年美國(guó)糖尿病學(xué)會(huì)（ ADA）

和美國(guó)臨床內(nèi)分泌醫(yī)師協(xié)會(huì)（ AACE） 糖尿病綜合管理指南

2013 共識(shí)，二甲雙胍已成為 2 型糖尿病的治療基石，胰高血

糖素樣肽-1 受體激動(dòng)劑（ GLP-1RA）、二肽基肽酶 4 抑制劑

（ DPP4-I） 和 α-葡糖苷酶抑制劑（ AG-I） 不增加體重、不

引起低血糖，降糖地位在提升，而磺脲類、噻唑烷二酮類 （ TZD）

增加體重和水鈉潴留、易引起低血糖，降糖地位在下降[4]。

處方點(diǎn)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)以《處方管理辦法》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理

規(guī)定》、《規(guī)范》、《中藥處方格式及書寫規(guī)范》為依據(jù)。處方

點(diǎn)評(píng)內(nèi)容包括一般點(diǎn)評(píng)、門急診處方點(diǎn)評(píng)、醫(yī)囑用藥點(diǎn)評(píng)三

部分。處方點(diǎn)評(píng)不僅關(guān)注藥物適應(yīng)證、藥物溶媒的選擇與配

伍、藥物的用法與用量、聯(lián)用藥物間的相互作用、重復(fù)用藥

等現(xiàn)象，如發(fā)現(xiàn)醫(yī)囑存有不合理用藥時(shí)，遵循循證臨床藥學(xué)，

減少問題處方的出現(xiàn)。以下案例是臨床藥師在處方點(diǎn)評(píng)過程

中如何運(yùn)用循證臨床藥學(xué)進(jìn)行實(shí)踐的。

案例 1 根據(jù)藥品不良反應(yīng)選藥，提高用藥安全性：患者，

男， 78 歲，因發(fā)現(xiàn)血糖升高 8 年，左足破潰 7d 于 2013 年

11 月 28 日入院。患者既往有 2 型糖尿病、痛風(fēng)、高血壓、

冠心病病史，無傳染病，無藥物、食物過敏史。 8 年前有前

列腺手術(shù)史。病程中患者有間歇性跛行、頭昏胸悶等癥狀。

查體： T36.3℃， P50 次/min， R20 次/min， BP160/70mmHg。

神志清，問答不切題，查體配合。心率 50 次/min，律齊無

雜音，雙肺底聞及細(xì)濕羅音，腹軟，肝脾肋下未及，左足第

3， 4 趾內(nèi)側(cè)皮膚紅色、輕度腫脹，少許滲出，無異味。實(shí)驗(yàn)

室檢查：空腹血糖 10.63mmol/L， 餐后血糖 17.8mmol/L，尿

酸 576Lmo/L，尿素氮 9.44mmol/L，肌酐 146.8umol/L，心電

圖示Ⅰ度房室傳導(dǎo)阻滯，房性早搏未下傳， ST-T 改變。入院

診斷：（ 1） 2 型糖尿??；（ 2） 糖尿病足；（ 3） 痛風(fēng)；（ 4） 高

血壓病；（ 5） 冠心?。唬?6） 房室傳導(dǎo)阻滯。入院后予胰島素

控制血糖；單硝酸異山梨酯 30mg qd 擴(kuò)張冠狀血管；呋噻米

20mg， qd， 螺內(nèi)酯 20mg qd 改善心功能不全；苯磺酸氨氯地

平片 5mg qd 降低血壓；別嘌醇片 100mg 降低尿酸；西洛他

唑 100mg bid 改善足部微循環(huán)；甲鈷胺 0.5mg tid 營(yíng)養(yǎng)神經(jīng)；

頭孢唑肟鈉 2.0g 抗感染并且局部換藥等綜合處理。

案例 2 根據(jù)藥動(dòng)學(xué)藥效學(xué)特點(diǎn)合理選藥?；颊?，女， 71

歲。診斷： 2 型糖尿病、糖尿病周圍神經(jīng)病變。主訴：糖尿

病病史已有 6 年，開始使用口服降糖藥降糖治療，近半年血

糖控制不佳，先用門冬胰島素 30 注射液（早 17U-中 12U-晚

15U）降糖治療。此次因血糖控制仍不理想入院治療，血糖

檢查示空腹血糖 12.8mmol/L，餐后 2h 血糖 16.6mmol/L。住

院期間醫(yī)生調(diào)整治療方案，采用格列美脲片 1mg 睡前服用，

聯(lián)合門冬胰島素 30（早、中、晚三針）降糖治療，臨床藥師

審核醫(yī)囑發(fā)現(xiàn)聯(lián)合用藥不適宜。

分析：從兩藥藥動(dòng)學(xué)角度分析，聯(lián)合使用不適宜。門冬

胰島素 30 注射液是一種雙時(shí)相（預(yù)混）人胰島素類似物，

含 30%速效的門冬胰島素，和 70%中效的精蛋白門冬胰島素，

皮下注射后， 10~20min 起效，作用最強(qiáng)時(shí)間在注射后 1~4h

之間，作用持續(xù)時(shí)間可達(dá) 24h；而格列美脲為磺脲類降糖藥，

通過刺激胰島 β 細(xì)胞釋放胰島素發(fā)揮作用，服用后 2.5h 達(dá)

血藥濃度高峰值，作用時(shí)間可達(dá) 24h。兩藥合用在夜間同時(shí)

發(fā)揮降糖作用，易致低血糖反應(yīng)的發(fā)生；同時(shí)，《成人 2 型

糖尿病胰島素臨床應(yīng)用中國(guó)專家共識(shí)》提出胰島素促泌劑的

主要不良反應(yīng)與胰島素一致，均為低血糖和體質(zhì)量增加。因

此，除基礎(chǔ)胰島素之外，不建議其他種類胰島素和促泌劑聯(lián)

合使用。

處方點(diǎn)評(píng)不僅有利于提高處方質(zhì)量，減少用藥差錯(cuò)；還

有利于降低醫(yī)療費(fèi)用，節(jié)約醫(yī)療衛(wèi)生資源；更有利于增加患

者對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員的信任度，改善醫(yī)患關(guān)系，構(gòu)建和

諧社會(huì)。雖然現(xiàn)階段由于各醫(yī)院重視程度不同，標(biāo)準(zhǔn)掌握不

統(tǒng)一，以及缺乏經(jīng)驗(yàn)等原因，醫(yī)院間處方點(diǎn)評(píng)工作質(zhì)量存在

很大差異。提高處方點(diǎn)評(píng)的水平和深度是當(dāng)前藥學(xué)人員們面

臨的嚴(yán)峻問題。

循證臨床藥學(xué)和經(jīng)典循證醫(yī)學(xué)一樣，循證臨床藥學(xué)是以

患者為服務(wù)對(duì)象，實(shí)踐的主體是直接為患者提供藥學(xué)服務(wù)的

專業(yè)人員，實(shí)踐的領(lǐng)域是圍繞患者用藥的全部活動(dòng)[8]，實(shí)踐

的方法可借鑒循證醫(yī)學(xué)實(shí)踐的方法，即提出問題、查找證據(jù)、

評(píng)價(jià)證據(jù)、應(yīng)用證據(jù)和后效評(píng)價(jià)。

循證臨床藥學(xué)實(shí)踐對(duì)處方點(diǎn)評(píng)有指導(dǎo)和促進(jìn)作用，臨床

藥師應(yīng)主動(dòng)跟蹤優(yōu)秀循證臨床藥學(xué)，遵循并堅(jiān)持循指南藥物

治療策略，將最新循證藥物治療學(xué)成果運(yùn)用于處方點(diǎn)評(píng)，提供

滿足于臨床、患者需求的臨床藥學(xué)服務(wù)，促進(jìn)臨床合理用藥。

參考文獻(xiàn)

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[2]吳永佩， 顏青.《醫(yī)院處方點(diǎn)評(píng)管理規(guī)范（試行）》釋義

與藥物臨床應(yīng)用評(píng)價(jià)[J].中國(guó)藥房， 2010， 21（ 38）： 3554.

[3]方素清. 我國(guó)處方點(diǎn)評(píng)制度實(shí)施存在問題及對(duì)策分析

篇3

及時(shí)有效的對(duì)顧客的投訴進(jìn)行分析、處理，為顧客提供最大限度的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2.適用范圍

適用于公司（除物流中心外）對(duì)各類顧客投訴的處理控制。

3.引用文件

ISO9001：20__7.2.3

《質(zhì)量手冊(cè)》第7章

4.定義

4．1重大投訴：有社會(huì)公眾媒體介入的、對(duì)公司聲譽(yù)有重大影響的、對(duì)人身有重大傷害的、督導(dǎo)員無法處理的投訴稱為重大投訴。

4．2較嚴(yán)重投訴：營(yíng)業(yè)部門經(jīng)理無法處理的投訴。

4．3輕微投訴：營(yíng)業(yè)部門經(jīng)理可獨(dú)自處理的投訴。

5.職責(zé)

5．1總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批重大投訴處理方案。

5．2辦公室負(fù)責(zé)處理重大顧客投訴，制定對(duì)責(zé)任人的考核意見，匯總季度投訴總數(shù)。

5．3督導(dǎo)員負(fù)責(zé)處理較嚴(yán)重的顧客投訴，制定并驗(yàn)證較嚴(yán)重投訴的糾正措施，制定對(duì)責(zé)任人的考核意見。

5．4各營(yíng)業(yè)分店值班經(jīng)理負(fù)責(zé)處理輕微顧客投訴，制定對(duì)責(zé)任人的考核意見。

5．5監(jiān)督部與顧客投訴的責(zé)任部門負(fù)責(zé)人分析投訴原因，制定并驗(yàn)證重大投訴的糾正措施，和對(duì)營(yíng)業(yè)經(jīng)理、督導(dǎo)員進(jìn)行考核。

6.工作程序

6．1投訴的來源

A顧客在各營(yíng)業(yè)分店的投訴；

B顧客通過投訴電話、意見箱進(jìn)行的投訴；

C顧客通過消費(fèi)者協(xié)會(huì)、報(bào)紙等社會(huì)渠道或媒體進(jìn)行的投訴。

6．2投訴的處置

6．2．1對(duì)于輕微投訴，應(yīng)由值班經(jīng)理出面向顧客解釋或道歉，必要時(shí)給予補(bǔ)償（價(jià)值

100元以內(nèi)）。顧客投訴處理過程詳細(xì)記錄于“顧客意見反饋記錄”上。

6．2．2對(duì)于較嚴(yán)重投訴，由督導(dǎo)員負(fù)責(zé)處理（價(jià)值200元以內(nèi)），處理過程記錄于“顧客意見反饋記錄”。

6．2．3對(duì)于重大投訴，辦公室應(yīng)立即向總經(jīng)理匯報(bào)并請(qǐng)示處置措施（300元以內(nèi)辦公室可自行處理），及時(shí)通知有關(guān)部門予以配合，必要時(shí)可同政府有關(guān)機(jī)構(gòu)和職能部門共同予以解決。處置結(jié)果以“重大投訴處理報(bào)告”的形式向總經(jīng)理回復(fù)。

6．2．4對(duì)屬于重大人身傷害事件，應(yīng)首先執(zhí)行《營(yíng)業(yè)手冊(cè)》中的關(guān)于“突發(fā)事件的處理”，再按6．2．3處理顧客投訴。

6．2．5電話投訴：若顧客采用電話方式投訴，接待者應(yīng)首先判斷投訴級(jí)別，而后再轉(zhuǎn)由各級(jí)別投訴受理部門進(jìn)行記錄。

6．2．6各受理投訴的責(zé)任人應(yīng)及時(shí)進(jìn)行顧客投訴的原因分析，制定糾正措施，將處理結(jié)果反饋給顧客。并就其處理結(jié)果顧客的滿意度進(jìn)行調(diào)查，登記在“顧客意見反饋記錄”上。

6．3顧客投訴的預(yù)防與統(tǒng)計(jì)

6．3．1各級(jí)別投訴負(fù)責(zé)人每月末應(yīng)對(duì)本部門發(fā)生的投訴按投訴級(jí)別進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，制定并實(shí)施預(yù)防措施，并將按投訴級(jí)別統(tǒng)計(jì)的投訴次數(shù)報(bào)予辦公室，由辦公室將投訴次數(shù)按投訴級(jí)別和部門記錄在“月份投訴統(tǒng)計(jì)表”中。

6．3．2在發(fā)生重大投訴或“月份投訴統(tǒng)計(jì)表”中任何一個(gè)級(jí)別（輕微、較嚴(yán)重、嚴(yán)重）的公司投訴總數(shù)連續(xù)三個(gè)月上升時(shí)，辦公室應(yīng)立即通知監(jiān)督部，由監(jiān)督部進(jìn)行原因分析，制定并驗(yàn)正糾正措施，在公司范圍內(nèi)執(zhí)行《糾正預(yù)防措施控制程序》。

6．3．3辦公室每季度末需將各部門上報(bào)的投訴總數(shù)按投訴級(jí)別分類匯總，以“季度投訴統(tǒng)計(jì)表”的形式報(bào)給營(yíng)銷部作為顧客滿意度評(píng)價(jià)的一項(xiàng)輸入。

6．4關(guān)于顧客投訴的人事處理與考評(píng)。

6．4．1較嚴(yán)重投訴、重大投訴分別由督導(dǎo)員和辦公室在“重大投訴處理報(bào)告”的人事處分意見欄內(nèi)提出人事處分意見，報(bào)人力資源部核實(shí)后實(shí)施。

6．4．2對(duì)于輕微投訴由營(yíng)業(yè)店經(jīng)理在對(duì)員工考評(píng)時(shí)記入“員工日常考核記錄”上。

7.相關(guān)/支持性文件

7．1《營(yíng)業(yè)手冊(cè)》DLYH/WI-04-0001

7．2《糾正預(yù)防措施控制程序》DLYH/QP-85-01

8.質(zhì)量記錄

8.1“重大投訴處理報(bào)告”01-201附件1

8.2“顧客意見反饋記錄”04-009附件2

8.3“月份投訴統(tǒng)計(jì)表”

8.4“季度投訴統(tǒng)計(jì)表”附件3

9．附件：

9．1流程圖

9．2質(zhì)量記錄樣表

附件1—附件3

顧客投訴控制程序

投訴來源

輕微投訴

輕嚴(yán)重投訴

嚴(yán)重投訴

部門經(jīng)理處理

督導(dǎo)員處理

公司辦公室處理

顧客意見反饋本

記入顧客意見反饋本

寫出重大投訴處理報(bào)告

報(bào)告總經(jīng)理

通報(bào)全公司，吸取教訓(xùn)，改進(jìn)工作。

重大投訴處理報(bào)告

編號(hào)：01-201

投訴人姓名

聯(lián)系電話

單位

備注

投訴原因、損失程度、部門經(jīng)理、督導(dǎo)員意見：

公司辦公室處理意見：

監(jiān)督部門、人力資源部處理意見：

總經(jīng)理批示：

顧客意見反饋記錄

日期：征詢/受理人：

征詢方式：顧客單位/姓名：

反映問題：回復(fù)/處理人：

處理辦法及結(jié)果：

糾正和預(yù)防措施：

投訴/征詢問題類別

投訴級(jí)別

餐廳服務(wù)

服務(wù)態(tài)度產(chǎn)品品質(zhì)產(chǎn)品衛(wèi)生其它

l輕微

l較嚴(yán)重

l重大

外送服務(wù)

服務(wù)態(tài)度產(chǎn)品品質(zhì)個(gè)人衛(wèi)生

送餐時(shí)間產(chǎn)品衛(wèi)生其它

日期：征詢/受理人：

征詢方式：顧客單位/姓名：

反映問題：回復(fù)/處理人：

處理辦法及結(jié)果：

糾正和預(yù)防措施：

投訴/征詢問題類別

投訴級(jí)別

餐廳服務(wù)

服務(wù)態(tài)度產(chǎn)品品質(zhì)

產(chǎn)品衛(wèi)生其它

l輕微

l較嚴(yán)重

l重大

外送服務(wù)

篇4

未來課堂研究關(guān)鍵詞譜

通過前面我們對(duì)于未來課堂內(nèi)涵、架構(gòu)、模型、定位與特性、互動(dòng)等的討論，已基本清楚了未來課堂應(yīng)體現(xiàn)人性化（空間舒適）、裝備齊全（設(shè)備先進(jìn)）、操控便利（運(yùn)用自如）、資源豐富（充分滿足）、交互實(shí)時(shí)（流暢及時(shí)）、教學(xué)靈活（形式多樣）等特征。依據(jù)我們對(duì)未來課堂的項(xiàng)目研究與文獻(xiàn)梳理，基本可以勾畫出未來課堂研究的關(guān)鍵詞譜（如圖1）。該詞譜從核心、目標(biāo)、特征、途徑四層概括了未來課堂研究中應(yīng)關(guān)注的一些關(guān)鍵詞，這張?jiān)~譜不僅能為我們進(jìn)行未來課堂的設(shè)計(jì)與應(yīng)用研究提供參考，也可以作為評(píng)價(jià)一個(gè)未來課堂設(shè)計(jì)成功與否的參考依據(jù)之一。

正如前面我們?cè)趯?duì)未來課堂進(jìn)行界定的時(shí)候已經(jīng)提及未來課堂是作為一種面向未來人才培養(yǎng)，以互動(dòng)為核心，注重人與環(huán)境之間的和諧，促進(jìn)人的自由與發(fā)展的教學(xué)環(huán)境與活動(dòng)。未來課堂包括物理形態(tài)的課堂和心理形態(tài)的課堂。所以未來課堂的研究應(yīng)該包括這兩種形態(tài)的理論與實(shí)踐研究。作為教育技術(shù)研究的領(lǐng)域之一，教育技術(shù)研究范疇的界定同樣對(duì)未來課堂研究?jī)?nèi)容的確定具有重要的意義。未來課堂的研究?jī)?nèi)容包括對(duì)物理和心理兩種形態(tài)課堂的創(chuàng)建、應(yīng)用與管理（如下頁圖2）。

理論與實(shí)踐層面的研究

理論上來講，未來課堂主要包括兩種形態(tài)課堂的創(chuàng)建、應(yīng)用與管理的理論研究。作為學(xué)校教育組成要素之一的未來課堂，其設(shè)計(jì)與應(yīng)用需要有相關(guān)的理論指導(dǎo)。未來課堂的設(shè)計(jì)與應(yīng)用，既需要研究未來課堂設(shè)計(jì)的自身基本理論，也需要借鑒教育學(xué)、心理學(xué)、藝術(shù)設(shè)計(jì)學(xué)、建筑學(xué)、環(huán)境設(shè)計(jì)學(xué)、聲學(xué)及光學(xué)等方面的理論，目標(biāo)在于通過基本理論和相關(guān)理論的研究，指導(dǎo)我們的實(shí)踐，建構(gòu)體現(xiàn)和符合創(chuàng)新人才培養(yǎng)和新課程改革所需的未來課堂。

未來課堂的創(chuàng)建主要包含課堂的物理架構(gòu)（空間設(shè)計(jì)）研究。未來課堂既包括物理形態(tài)的課堂，也包括心理形態(tài)的課堂，而作為課程教學(xué)實(shí)施的載體，學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)活動(dòng)的主要場(chǎng)所，物理形態(tài)的課堂更應(yīng)受到關(guān)注，這也是教育技術(shù)研究者更有所作為的領(lǐng)域。未來課堂的物理架構(gòu)研究主要包括研究未來課堂的空間設(shè)計(jì)，設(shè)備配置，聲、光、電的設(shè)計(jì)，包括無線網(wǎng)絡(luò)的配置，投影及顯示屏幕的設(shè)計(jì)等。

未來課堂研究的應(yīng)用范疇主要包含未來課堂的教與學(xué)的方式研究與未來課堂的互動(dòng)研究。作為課程教學(xué)和人才培養(yǎng)實(shí)施的主要陣地，未來課堂在設(shè)計(jì)理念上有別于傳統(tǒng)課堂，需要?jiǎng)?chuàng)新和重構(gòu)傳統(tǒng)的教與學(xué)的方式，研究適合于未來創(chuàng)新人才培養(yǎng)和新課程改革所需的教與學(xué)的方式也是教育技術(shù)研究者應(yīng)該關(guān)注的課題。此外，互動(dòng)是未來課堂設(shè)計(jì)理念的核心，葉瀾教授說：“課堂教學(xué)的本質(zhì)應(yīng)當(dāng)被視為師生、生生互動(dòng)的過程?！盵1]西方學(xué)者克林伯格也指出，“在所有的教學(xué)之中，進(jìn)行著最廣義的‘對(duì)話’。不管哪一種教學(xué)方式占支配地位，這種相互作用的對(duì)話是優(yōu)秀教學(xué)的一種本質(zhì)性的標(biāo)識(shí)。”在他看來，教學(xué)原本就是形形的對(duì)話，擁有對(duì)話的性格。通過對(duì)話，學(xué)生不僅獲得了活的知識(shí)，更重要的是獲得了人生的感悟，在啟發(fā)式的、探索式的對(duì)話中獲得了主體性的發(fā)展。[2]因此未來課堂從物理空間設(shè)計(jì)、設(shè)備功能配置以及教與學(xué)活動(dòng)的選擇上都應(yīng)體現(xiàn)出互動(dòng)。

未來課堂的互動(dòng)研究包括：教與學(xué)主體與課堂設(shè)備、設(shè)備與設(shè)備、主體與主體之間（包括教學(xué)者與學(xué)習(xí)者、學(xué)習(xí)者與學(xué)習(xí)者，課堂內(nèi)的主體與課堂外主體之間），主體與資源之間的交互等。未來課堂的人本性、開放性、混合性等特性的體現(xiàn)需要研究適應(yīng)于不同學(xué)習(xí)與教學(xué)狀態(tài)下的互動(dòng)。

未來課堂研究的管理范疇?wèi)?yīng)主要研究未來課堂設(shè)計(jì)與應(yīng)用的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，是教學(xué)場(chǎng)所或教學(xué)活動(dòng)的體現(xiàn)。未來課堂并不是憑空臆想出的虛無縹緲的事物，它是在針對(duì)當(dāng)前課堂存在的諸多弊端進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上提出的，其設(shè)計(jì)包括物理的和心理的環(huán)境設(shè)計(jì)，尤其是物理架構(gòu)的設(shè)計(jì)需要有相應(yīng)的設(shè)計(jì)與應(yīng)用的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的研究有助于將未來課堂的研究規(guī)范化，有利于在實(shí)際的教育領(lǐng)域中進(jìn)行推廣。

而從實(shí)踐層面，實(shí)踐研究更是未來課堂研究的重要組成部分。作為一個(gè)新的事物、新的研究領(lǐng)域，我們需要在理論研究的基礎(chǔ)上，將創(chuàng)建、應(yīng)用與管理的理論應(yīng)用于未來課堂的設(shè)計(jì)與應(yīng)用上，同時(shí)也需要借助已經(jīng)構(gòu)建的未來課堂進(jìn)行教學(xué)實(shí)踐研究，通過實(shí)踐研究可以探討不同學(xué)科性質(zhì)的課程，不同層級(jí)的學(xué)習(xí)者在未來課堂中的學(xué)習(xí)特點(diǎn)，從質(zhì)性和量化兩方面來研究未來課堂設(shè)計(jì)和應(yīng)用的實(shí)際效果。

美國(guó)未來學(xué)家喬治·倫納德（1968）設(shè)想未來的小學(xué)將是一個(gè)自由、開放和以學(xué)習(xí)者為中心的環(huán)境。盡管倫納德的理想化預(yù)想尚未實(shí)現(xiàn)，但他預(yù)見到了未來學(xué)校有許多將要實(shí)現(xiàn)的要素。在未來的校園里，每個(gè)兒童都有個(gè)別化的教育計(jì)劃（1975年為特殊需求學(xué)習(xí)者提供法律依據(jù)）和要求課程中包含人際交往、心理活動(dòng)、體育運(yùn)動(dòng)以及許多其他方面的學(xué)習(xí)體驗(yàn)。而霍華德·加德納1983年提出多元智能理論，并建議在一些試驗(yàn)學(xué)校實(shí)施。他希望學(xué)生通過計(jì)算機(jī)控制的輸入裝置與投影顯示屏進(jìn)行交互，達(dá)到學(xué)習(xí)基本技能并同時(shí)提高多方面的智能之目的。課程學(xué)習(xí)內(nèi)容來自交叉矩陣數(shù)據(jù)庫(kù)，該數(shù)據(jù)庫(kù)可以從“普通文化數(shù)據(jù)庫(kù)”任意檢索資料。學(xué)生可以通過可視屏幕與其他學(xué)生交流。倫納德的設(shè)想是一個(gè)豐富多彩的學(xué)習(xí)環(huán)境，包括面對(duì)面的和以媒體為中介的各種活動(dòng)，涉及智力、運(yùn)動(dòng)、藝術(shù)、精神和道德的學(xué)習(xí)體驗(yàn)。[3]技術(shù)和教學(xué)方面的新近發(fā)展為理想的學(xué)習(xí)環(huán)境增添了新的想象空間。

當(dāng)今時(shí)代，人們對(duì)于教育的理想和期待主要有以下四個(gè)方面：①可以促使每個(gè)人對(duì)社會(huì)做出貢獻(xiàn)。為此，教育必須提供終身學(xué)習(xí)與合作學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，教育幫助每個(gè)人掌握批判性的思維和行動(dòng)方式、創(chuàng)造性的工作方式、開展有效合作的團(tuán)隊(duì)工作方式、跨文化的理解、采用不同媒介方式與不同人溝通的方式、達(dá)到高水平的數(shù)字化素養(yǎng)、根據(jù)需要不斷學(xué)習(xí)的能力。②可以實(shí)現(xiàn)每個(gè)人的天賦才能。在今天，這一點(diǎn)具體化為：在責(zé)任地控制新技術(shù)濫用的同時(shí)，充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)的力量，順應(yīng)時(shí)展的需求去發(fā)掘每個(gè)人潛在的天賦才能。③可以使每個(gè)人履行其公民的職責(zé)。在今天則表現(xiàn)為：充分用現(xiàn)代信息技術(shù)，為每個(gè)人提供更多的生存空間、參與的機(jī)會(huì)和選擇的自由，在注意培養(yǎng)公民信息素養(yǎng)的同時(shí)，增強(qiáng)每個(gè)人的社會(huì)責(zé)任感。④可以使傳統(tǒng)得以繼承、延續(xù)與發(fā)展，通過教育，在多元文化的碰撞與交融中將傳統(tǒng)的傳承與發(fā)展創(chuàng)新辯證地統(tǒng)一起來。[4]

學(xué)生與專家心目中的理想課堂

作為教與學(xué)實(shí)施的主要場(chǎng)所之一，未來課堂應(yīng)為學(xué)習(xí)者這個(gè)主體而建，要建構(gòu)未來課堂的功能模型，首先應(yīng)該了解學(xué)生們心目中的“未來課堂是什么樣子的”。張玉彬等人于2009年3～5月對(duì)廣東省深圳市5所公辦學(xué)校（初中3所，高中2所）的600名學(xué)生進(jìn)行了問卷調(diào)查。[5]調(diào)查內(nèi)容為“你心目中的理想課堂是什么”，答案選項(xiàng)包括下表中的8中類型，統(tǒng)計(jì)結(jié)果如下表所示。

通過統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果不難發(fā)現(xiàn)學(xué)生心目中理想課堂依次是“有趣、快樂的”“自由、開放的”“思考、探索的”，“平等、互動(dòng)的”“有趣、快樂、自由、開放、平等、互動(dòng)、思考、探索”是學(xué)生對(duì)理想課堂的主要要求。而其中出現(xiàn)最多的十個(gè)詞匯依次是：互動(dòng)、興趣、活躍、活動(dòng)、啟發(fā)、輕松、生活、平等、實(shí)踐、討論?？梢妼W(xué)生心中的理想課堂是能夠?qū)崿F(xiàn)自我、積極參與、民主平等、寓教于樂、充滿激情和快樂的課堂。

基于對(duì)學(xué)生的調(diào)查分析，我們又采用了專家意見征詢法和專家訪談法，以了解當(dāng)前在教育學(xué)、教育技術(shù)學(xué)、計(jì)算機(jī)科學(xué)與技術(shù)、建筑學(xué)、心理學(xué)等領(lǐng)域?qū)＜覍?duì)于未來課堂的認(rèn)識(shí)，藉此構(gòu)建未來課堂的理論模型，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步分析未來課堂的定位和特性。在專家意見征詢方面，我們對(duì)22名專家進(jìn)行了兩輪意見征詢。在這22名專家中教授14人，副教授8人；華東地區(qū)11人，華南地區(qū)4人，華中地區(qū)2人，華北地區(qū)4人，西南地區(qū)1人；專業(yè)領(lǐng)域涉及教育學(xué)、教育技術(shù)學(xué)、計(jì)算機(jī)科學(xué)與技術(shù)、建筑學(xué)和心理學(xué)。

在第一次專家意見征詢之前，我們初步擬定了教室設(shè)計(jì)理念維度、目標(biāo)維度、教與學(xué)模式維度、空間形式維度和技術(shù)支撐五個(gè)維度，并對(duì)每個(gè)維度進(jìn)行了內(nèi)容細(xì)分和內(nèi)容說明描述，對(duì)設(shè)定的維度和內(nèi)容細(xì)分及說明向?qū)＜疫M(jìn)行了意見征詢，征詢方法采用“非常贊同、基本贊同、一般、基本不贊同和非常不贊同”五級(jí)，并留有專家修改意見欄。

第一輪意見征詢反饋回來以后，筆者對(duì)第一輪回收的專家意見征詢信進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)分析，并綜合各位專家的意見，在第二輪征詢意見信中主要對(duì)未來課堂設(shè)計(jì)的理念維度進(jìn)行指標(biāo)調(diào)整，并對(duì)指標(biāo)進(jìn)行細(xì)化，細(xì)化到可以操作的層面，以此形成第二輪的專家意見征詢信。

為保證所建未來課堂模型的可操作性，根據(jù)第一輪意見征詢專家建議，本課題所設(shè)計(jì)的未來課堂主要面向中小學(xué)（普教，不含職教專業(yè)教室）學(xué)校教育常規(guī)課堂，設(shè)計(jì)理念主要從圍繞未來課堂設(shè)計(jì)能夠促進(jìn)學(xué)習(xí)者的個(gè)體學(xué)習(xí)，促進(jìn)學(xué)習(xí)者的社會(huì)化學(xué)習(xí)，以及體現(xiàn)室內(nèi)空間設(shè)計(jì)新理念三個(gè)維度進(jìn)行。第二輪專家意見征詢，我們針對(duì)調(diào)整后的三個(gè)維度進(jìn)行了二級(jí)指標(biāo)劃分，并對(duì)二級(jí)指標(biāo)再進(jìn)行了細(xì)化和內(nèi)容說明。在對(duì)返回的第二輪專家意見征詢信進(jìn)行整理的過程中，專家們對(duì)修改后的指標(biāo)和細(xì)化指標(biāo)達(dá)成了較高的一致度，也對(duì)部分指標(biāo)細(xì)化及細(xì)化說明提出了修改意見，基于兩輪專家意見征詢信專家們提出的建議和我們先前對(duì)當(dāng)前學(xué)生對(duì)于未來課堂的內(nèi)容分析，構(gòu)建了未來課堂理論模型（如下頁圖3）。

從理論上講，未來課堂的終極目標(biāo)應(yīng)該是促進(jìn)學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)和發(fā)展，其應(yīng)該是通過促進(jìn)學(xué)習(xí)者的個(gè)體學(xué)習(xí)與社會(huì)化學(xué)習(xí)兩種途徑來實(shí)現(xiàn)，未來課堂具體表現(xiàn)的就是能夠促進(jìn)學(xué)習(xí)者進(jìn)行個(gè)體學(xué)習(xí)和社會(huì)化學(xué)習(xí)的環(huán)境和活動(dòng)，并能符合和體現(xiàn)未來空間設(shè)計(jì)的新理念。在促進(jìn)個(gè)體學(xué)習(xí)方面，其設(shè)計(jì)理念的重點(diǎn)應(yīng)體現(xiàn)在三個(gè)方面：①未來課堂環(huán)境應(yīng)利于學(xué)習(xí)者進(jìn)入學(xué)習(xí)狀態(tài)。②未來課堂能為學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)提供便利、便捷的學(xué)習(xí)支持。③未來課堂的環(huán)境和活動(dòng)應(yīng)能滿足學(xué)生面向21世紀(jì)技能中個(gè)體技能的培養(yǎng)。

未來課堂研究的關(guān)鍵技術(shù)

就目前而言，未來課堂構(gòu)建的關(guān)鍵技術(shù)主要涉及普適計(jì)算技術(shù)、人工智能技術(shù)、交互式電子白板技術(shù)、分布式伺候計(jì)算技術(shù)以及智能空間技術(shù)等，普適計(jì)算技術(shù)與人工智能技術(shù)在很多論文中都有所論及，本文主要簡(jiǎn)述以下三種技術(shù)基礎(chǔ)。

1.分布式伺候計(jì)算技術(shù)

“分布式”包含了兩個(gè)方面的含義：①環(huán)境分布。在此環(huán)境中，計(jì)算機(jī)將嵌入到環(huán)境的各種設(shè)備中，甚至可穿戴在人身上。這時(shí)無需且無法區(qū)分所使用的是哪一臺(tái)計(jì)算機(jī)，而是由整個(gè)分布式環(huán)境主動(dòng)地為用戶提供計(jì)算機(jī)服務(wù)，也就是說用戶是在一個(gè)“交互空間”中使用計(jì)算機(jī)并得到計(jì)算服務(wù)。②服務(wù)分布。在信息時(shí)代中，計(jì)算機(jī)的根本作用是人與人之間的信息交流的媒介。計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)和多媒體技術(shù)相結(jié)合使得在地理上分布較廣、在時(shí)間上不同步的多個(gè)用戶能方便地進(jìn)行信息交流和合作，這時(shí)用戶使用計(jì)算機(jī)的目的是為了與其他用戶進(jìn)行信息交流和合作，也就是以人—計(jì)算機(jī)—人的方式進(jìn)行人機(jī)交互。

“侍候式”[6]（attentive or self-aware）則是指在這樣的環(huán)境中使用計(jì)算機(jī)時(shí)，計(jì)算機(jī)不是被動(dòng)地等待用戶的命令，而是能覺察到交互的上下文（context awareness），主動(dòng)地適應(yīng)用戶的特殊需求并提供個(gè)性化的服務(wù)。這些服務(wù)包括：基于上下文的服務(wù)、基于生物特征的用戶身份鑒別、識(shí)別用戶的動(dòng)作和意圖甚至情緒并主動(dòng)地做出響應(yīng)、記憶用戶的工作日程和作息時(shí)間表，習(xí)慣和愛好，以便為用戶提供個(gè)性化和自適應(yīng)的服務(wù)。

2.交互式電子白板或電子黑板技術(shù)

交互式電子白板或黑板是一種輸入輸出設(shè)備，成為人（用戶）與計(jì)算機(jī)進(jìn)行交互的智能平臺(tái)。它集書寫、記憶、儲(chǔ)存、控制、演示以及打印等功能于一體，具有良好的兼容性和實(shí)用性。教學(xué)中的交互式電子白板是一組媒體組合，其核心組件是電子白板、投影儀和計(jì)算機(jī)三者循環(huán)相連；而感應(yīng)筆、打印機(jī)和存儲(chǔ)器是該組合中的重要附件。

從課堂教學(xué)實(shí)踐來看，交互式電子白板技術(shù)除了具備一般計(jì)算機(jī)的投影顯示功能之外，還有一些獨(dú)特的功能：①直接板書?？梢允褂秒娮痈袘?yīng)筆直接在電子白板上板書，隨時(shí)保存，方便教師課后整理、打包，循環(huán)使用。同時(shí)，調(diào)用電子白板上不同的色彩進(jìn)行板書可以增強(qiáng)教學(xué)效果。②電子備注，強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)。③隨時(shí)調(diào)用各種資源。教師備課時(shí)可以調(diào)用各種數(shù)字資源，如圖像、視頻剪輯，或者在上課過程中根據(jù)教學(xué)需要隨時(shí)生成這些材料。甚至可以直接進(jìn)入網(wǎng)上的在線資源。④模板化、程式化。電子白板軟件本身所提供的一些模板（如方格紙、樂譜格等）或圖示框架（如生產(chǎn)流程圖、頭腦自由聯(lián)想模板等）等可以使教師在電子白板上方便有效地進(jìn)行相關(guān)工作，而傳統(tǒng)的教學(xué)手段很難做到這一點(diǎn)。[7]⑤可視功能。根據(jù)教學(xué)需要，這一功能可以通過點(diǎn)擊按鈕來實(shí)現(xiàn)，如轉(zhuǎn)動(dòng)、跳動(dòng)、成像等，還可以錄音、配音。這樣，可以使課堂教學(xué)內(nèi)容（如講故事、講授抽象的語法時(shí)態(tài)等） 具有可視性和現(xiàn)場(chǎng)感，學(xué)生容易理解和牢固掌握。

交互式電子白板技術(shù)整合了普通多媒體教學(xué)的優(yōu)點(diǎn)，又具備更加強(qiáng)大的交互功能。因此，基于交互式電子白板的信息技術(shù)環(huán)境，可以靈活調(diào)用教學(xué)中的各種媒體資源，支持所有的課堂教學(xué)行為，以及日前常見的教學(xué)策略和組織形式，“其強(qiáng)大的交互性尤其適合課堂教學(xué)的半開放結(jié)構(gòu)和多種交互的需求，同時(shí)在教學(xué)中凸顯學(xué)生參與的主體地位，實(shí)現(xiàn)了信息技術(shù)和課堂教學(xué)的無縫連接”。[8]

3.智能空間技術(shù)

智能空間（SmartSpace）是“一個(gè)嵌入了計(jì)算、信息設(shè)備和多模態(tài)的傳感器的工作空間，其目的是使用戶能非常方便地在其中訪問信息和獲得計(jì)算機(jī)的服務(wù)來高效地進(jìn)行單獨(dú)工作和與他人的協(xié)同工作”。[9]智能空間是普適計(jì)算的兩個(gè)本質(zhì)特征在房間、建筑尺度上的集中體現(xiàn)，其具體表現(xiàn)為：智能空間的整個(gè)空間成為一個(gè)連續(xù)立體的交互通道，同時(shí)嵌入的計(jì)算系統(tǒng)可以充分識(shí)別和利用空間中的上下文，體現(xiàn)信息空間與物理空間的融合。智能空間的一個(gè)重要特性是游牧服務(wù)（Cyber Foraging），指用戶攜帶入空間的無線手持設(shè)備可以充分利用其周圍基礎(chǔ)設(shè)施中的資源相對(duì)較豐富的設(shè)備的能力，同時(shí)其上運(yùn)行的模塊也可以與空間中的其他模塊進(jìn)行交互和協(xié)作以使用戶獲得與當(dāng)?shù)乜臻g相關(guān)的各種服務(wù)。智能空間的交互通道是“立體、連續(xù)的”，意味著人們不需要特地去往一個(gè)位置接受計(jì)算機(jī)服務(wù)，同時(shí)計(jì)算系統(tǒng)是隱藏的，并大量運(yùn)用多模態(tài)感知交互技術(shù)和覺察上下文技術(shù)，使得人們?cè)讷@得計(jì)算服務(wù)時(shí)無需明確意識(shí)空間中計(jì)算系統(tǒng)的存在。[10]

展望

從上述對(duì)未來課堂研究之關(guān)鍵的討論，基本可以認(rèn)為：目前正在研究或初步投入使用的未來課堂都存在各自的特點(diǎn)，有側(cè)重于環(huán)境設(shè)計(jì)的、設(shè)備集成控制的、課堂教學(xué)互動(dòng)的、教學(xué)過程實(shí)錄的以及教學(xué)過程智能化的等?？傮w而言，未來課堂重點(diǎn)將體現(xiàn)在環(huán)境舒適、設(shè)備齊全、功能多樣，交互充分、資源豐富、教學(xué)靈活等方面。

另外，未來課堂的大小適度通常以容納20～30人為佳，便于組織開展多種教學(xué)活動(dòng)，方便師生、生生、界面之間的交互。教室里安裝有無線網(wǎng)絡(luò)，形成泛在的計(jì)算環(huán)境，方便師生便攜設(shè)備的無線接入。教室的照明、溫度等環(huán)境可以根據(jù)外在的環(huán)境變化進(jìn)行智能控制，使照明和溫度處于一個(gè)最合適的水平；教師進(jìn)入教室后，教室的設(shè)備就會(huì)自動(dòng)調(diào)整到講課教師預(yù)先設(shè)定的狀態(tài)，學(xué)生進(jìn)入教室后，課桌椅都會(huì)按照學(xué)生自身的特點(diǎn)和偏好來調(diào)節(jié)。教室的講臺(tái)不一定是長(zhǎng)方形的，可以像舞臺(tái)一樣，上面安裝有各種模擬設(shè)備，利于教師創(chuàng)造合適的教學(xué)情境。教師與環(huán)境之間的交互無需通過控制面板來完成，可以通過語音、手勢(shì)或者一個(gè)特定的動(dòng)作，相應(yīng)的設(shè)備就會(huì)做出反應(yīng)。譬如，教師在教室中來回走動(dòng)講課，無需走到講臺(tái)上，用語音就可以打開一個(gè)想讓學(xué)習(xí)者觀看的視音頻資源。這樣就將教師從空間上解放出來，將更多的精力放到教學(xué)活動(dòng)本身。學(xué)生也無需固定在特定的桌椅上，他們也可以根據(jù)教與學(xué)活動(dòng)的需要在教室中來回走動(dòng)，可以在電子白板上自由地板書。利用無線網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，未來課堂可以使遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者直接參與到現(xiàn)場(chǎng)的教學(xué)中，也可以隨時(shí)與之交互?；趯?shí)錄功能，課堂上的一切行為都可以被記錄下來，甚至教師所用的課件，以及在課件上面的注釋都可以以數(shù)字化的形式被存儲(chǔ)下來，方便學(xué)生課后復(fù)習(xí)。

新媒體、新技術(shù)的不斷涌現(xiàn)及在課堂中的應(yīng)用，必將會(huì)改變課堂的結(jié)構(gòu)和形式。目前未來課堂的設(shè)計(jì)與應(yīng)用已經(jīng)漸成為教育技術(shù)學(xué)研究一個(gè)新領(lǐng)域。[10]課堂的智能性也肯定是未來課堂的重要形式和特性之一，加強(qiáng)智能性的研究將有助于我們對(duì)課堂進(jìn)行重新認(rèn)識(shí)和設(shè)計(jì)，最終構(gòu)建出一個(gè)面向未來創(chuàng)新人才培養(yǎng)需求和新課程改革需要的、充分關(guān)注課堂主體自由發(fā)展的新型和諧課堂。

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篇5

（一）牢固樹立建設(shè)服務(wù)型政府的基本理念。

（二）堅(jiān)持轉(zhuǎn)變政府管理職能，加強(qiáng)公共服務(wù)，實(shí)現(xiàn)公開、公平、公正，提高審批效率的基本要求。

（三）體現(xiàn)加強(qiáng)政府監(jiān)管，確保建設(shè)工程安全質(zhì)量的基本目標(biāo)。

（四）與現(xiàn)行法律法規(guī)的規(guī)定相銜接，整合審批環(huán)節(jié)，優(yōu)化審批流程。

二、改革的主要方式

（一）可以由項(xiàng)目建設(shè)單位承擔(dān)責(zé)任或者可以在其他管理環(huán)節(jié)中解決的事項(xiàng)，取消審批。對(duì)保留的審批事項(xiàng)，縮短審批時(shí)限。

（二）將建設(shè)工程審批管理流程，整合歸并為“土地使用權(quán)取得和核定規(guī)劃條件、設(shè)計(jì)方案審批、設(shè)計(jì)文件審查、竣工驗(yàn)收”四個(gè)主要環(huán)節(jié)。

（三）每個(gè)環(huán)節(jié)實(shí)施并聯(lián)審批，一家牽頭、一口受理、抄告相關(guān)、同步審批、限時(shí)辦結(jié)。每一環(huán)節(jié)并聯(lián)審批結(jié)束后，建設(shè)單位按照規(guī)定簡(jiǎn)化辦理手續(xù)，領(lǐng)取相關(guān)審批文件。

（四）土地使用權(quán)取得和核定規(guī)劃條件、設(shè)計(jì)方案審批環(huán)節(jié)由規(guī)劃國(guó)土資源部門牽頭組織，設(shè)計(jì)文件審查、竣工驗(yàn)收環(huán)節(jié)由建設(shè)管理部門牽頭組織，相關(guān)部門協(xié)同配合。部分原由各部門直接對(duì)建設(shè)單位的外部程序改為內(nèi)部程序操作，但法律主體關(guān)系不變，需要出具審批意見的出具審批意見，需要備案的備案。

（五）加強(qiáng)行政審批中部門之間協(xié)調(diào)和上下道流程的銜接，提高信息技術(shù)運(yùn)用和資源共享水平。

三、本方案的實(shí)施范圍

本方案與本市投資立項(xiàng)管理改革同步實(shí)施，主要在企業(yè)投資項(xiàng)目核準(zhǔn)、備案制建設(shè)工程中試行。審批制項(xiàng)目建設(shè)工程有條件的，也可參照實(shí)施。

四、改革的主要流程

（一）土地使用權(quán)取得和核定規(guī)劃條件

這個(gè)環(huán)節(jié)重點(diǎn)明確建設(shè)用地和相關(guān)項(xiàng)目建設(shè)的基本條件，包括規(guī)劃、土地、資金、環(huán)保、地質(zhì)等各項(xiàng)參數(shù)。

1.以劃撥方式取得土地使用權(quán)

屬審批制項(xiàng)目的，在項(xiàng)目建議書批準(zhǔn)后，規(guī)劃國(guó)土資源管理部門同步受理選址意見書、土地預(yù)審和地名審批；在可行性研究報(bào)告批準(zhǔn)后，規(guī)劃國(guó)土資源管理部門同步受理建設(shè)用地規(guī)劃許可證和用地審批。

屬核準(zhǔn)制項(xiàng)目的，先由規(guī)劃國(guó)土資源管理部門同步受理選址意見書、土地預(yù)審和地名審批，其間征詢投資管理部門及其他相關(guān)管理部門意見；在項(xiàng)目核準(zhǔn)后，規(guī)劃國(guó)土資源管理部門同步受理建設(shè)用地規(guī)劃許可證和用地審批。

對(duì)同步辦理事項(xiàng)，建設(shè)單位同時(shí)遞交不同事項(xiàng)的申請(qǐng)表；相同的申請(qǐng)材料可只提交一份。辦理結(jié)果依照法定程序分別發(fā)出，審批通過后，一并送達(dá)申請(qǐng)人。

2.以出讓方式取得土地使用權(quán)

規(guī)劃國(guó)土資源管理部門在土地出讓前，按照“分部門、分步驟、按權(quán)限、格式化”的原則，向相關(guān)管理部門征詢出讓條件，以及是否參與下一環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)方案并聯(lián)審批的意見。各部門在接到征詢意見函后的10個(gè)工作日內(nèi)書面反饋，逾期視作同意且不參加設(shè)計(jì)方案并聯(lián)審批。其中，涉及公共安全、人身健康的特殊項(xiàng)目，可在10個(gè)工作日內(nèi)告知規(guī)劃國(guó)土資源管理部門延長(zhǎng)反饋時(shí)間。

取得出讓條件后，規(guī)劃國(guó)土資源管理部門辦理建設(shè)用地審批、入市審核、出讓公示等事務(wù)。程序完備后，組織土地招拍掛或者協(xié)議出讓。

簽訂出讓合同后，受讓人向投資管理部門辦理項(xiàng)目備案。屬核準(zhǔn)類項(xiàng)目，在環(huán)保部門辦理環(huán)評(píng)審批后，辦理核準(zhǔn)手續(xù)。項(xiàng)目備案后，向規(guī)劃國(guó)土資源管理部門領(lǐng)取建設(shè)用地規(guī)劃許可證。

3.自有土地建設(shè)

屬審批制和備案制項(xiàng)目的，在取得建設(shè)項(xiàng)目建議書或項(xiàng)目備案批準(zhǔn)文件后，規(guī)劃國(guó)土資源管理部門核定規(guī)劃設(shè)計(jì)要求。辦理期間，征詢相關(guān)管理部門意見。

屬核準(zhǔn)制項(xiàng)目的，首先由規(guī)劃國(guó)土資源管理部門核定規(guī)劃設(shè)計(jì)要求，辦理期間，征詢投資管理部門和其他相關(guān)管理部門意見。

4.這個(gè)環(huán)節(jié)完成后，如項(xiàng)目用地上有拆遷的，向規(guī)劃國(guó)土資源管理部門辦理“房屋拆遷許可”手續(xù)；并開展工程報(bào)建、勘察設(shè)計(jì)招標(biāo)、組織編制規(guī)劃方案和項(xiàng)目環(huán)評(píng)等工作。

外資項(xiàng)目按照有關(guān)規(guī)定，報(bào)建后可直接進(jìn)行承發(fā)包。

（二）設(shè)計(jì)方案審批

這個(gè)環(huán)節(jié)在30個(gè)工作日內(nèi)完成。

1.咨詢。為提高設(shè)計(jì)成果質(zhì)量，加強(qiáng)批前服務(wù)協(xié)調(diào)，建設(shè)單位在編制設(shè)計(jì)方案時(shí)，可以向市或者區(qū)縣相關(guān)管理部門進(jìn)行咨詢，相關(guān)管理部門應(yīng)及時(shí)提供指導(dǎo)意見。

2.受理。建設(shè)單位應(yīng)按照建設(shè)部的《建筑工程設(shè)計(jì)文件編制深度規(guī)定》中“方案設(shè)計(jì)”的要求，編制建筑設(shè)計(jì)方案后，將需相關(guān)管理部門審查的材料分袋包裝，送規(guī)劃國(guó)土資源管理部門。規(guī)劃國(guó)土資源管理部門收到后，在5個(gè)工作日內(nèi)完成征求相關(guān)管理部門意見工作，向申請(qǐng)人出具正式受理或者材料補(bǔ)正的通知。

3.審批決定。相關(guān)管理部門在正式受理后的10個(gè)工作日內(nèi)，將各自專業(yè)審查意見書面反饋規(guī)劃國(guó)土資源管理部門。規(guī)劃國(guó)土資源管理部門在匯總各相關(guān)管理部門的審查意見后，可以組織會(huì)審，在15個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行綜合協(xié)調(diào)，根據(jù)協(xié)調(diào)情況，作出同意或者不同意的審批決定。相關(guān)部門的審批文件統(tǒng)一由規(guī)劃國(guó)土資源管理部門轉(zhuǎn)送建設(shè)單位。

4.簡(jiǎn)易建設(shè)項(xiàng)目免于設(shè)計(jì)方案審批。臨時(shí)項(xiàng)目，零星項(xiàng)目，工業(yè)區(qū)內(nèi)通用廠房、普通倉(cāng)庫(kù)等項(xiàng)目，500平方米以下小型建（構(gòu)）筑物項(xiàng)目等，在核定規(guī)劃設(shè)計(jì)要求并充分告知應(yīng)盡事項(xiàng)后，免于審核設(shè)計(jì)方案。

（三）設(shè)計(jì)文件審查

這個(gè)環(huán)節(jié)在30個(gè)工作日內(nèi)完成。

1.管理分工。市建設(shè)交通委負(fù)責(zé)以下建設(shè)項(xiàng)目的管理：投資立項(xiàng)屬于市級(jí)管理部門核準(zhǔn)、備案權(quán)限的項(xiàng)目，規(guī)劃設(shè)計(jì)方案屬于市級(jí)管理部門審批權(quán)限的項(xiàng)目，中央企業(yè)在滬投資的項(xiàng)目，市重大工程建設(shè)項(xiàng)目，按照國(guó)家規(guī)定工程安全質(zhì)量需要重點(diǎn)監(jiān)管的項(xiàng)目。上述項(xiàng)目以外的建設(shè)項(xiàng)目，由各區(qū)縣建設(shè)管理部門和特定地區(qū)管委會(huì)按照職責(zé)分工負(fù)責(zé)管理。

2.受理。建設(shè)單位按照總體設(shè)計(jì)文件和施工圖設(shè)計(jì)文件的分類，向建設(shè)管理部門提交設(shè)計(jì)文件審查申請(qǐng)。建設(shè)管理部門受理后，在5個(gè)工作日內(nèi)完成征求相關(guān)管理部門意見工作，向申請(qǐng)人出具正式受理或者材料補(bǔ)正的通知。

3.設(shè)計(jì)文件審查?？傮w設(shè)計(jì)文件由建設(shè)管理部門在10個(gè)工作日內(nèi)組織投資、規(guī)劃國(guó)土資源、環(huán)保、衛(wèi)生、交通、消防、抗震、水務(wù)、民防、綠化市容、氣象等相關(guān)管理部門進(jìn)行會(huì)審。會(huì)審意見通知審圖公司，在施工圖審查中落實(shí)。

施工圖設(shè)計(jì)文件由審圖公司負(fù)責(zé)，根據(jù)有關(guān)規(guī)定和相關(guān)部門會(huì)審意見，在20個(gè)工作日內(nèi)完成施工圖設(shè)計(jì)文件審查，向建設(shè)單位出具通過施工圖審查合格書，或者不通過施工圖審查的意見。

審圖公司在出具審圖意見同時(shí)，向建設(shè)管理部門進(jìn)行備案。建設(shè)管理部門在5個(gè)工作日內(nèi)出具備案意見。

4.這個(gè)環(huán)節(jié)完成后，建設(shè)單位向規(guī)劃國(guó)土資源管理部門辦理建設(shè)工程規(guī)劃許可證手續(xù)，屬于劃撥項(xiàng)目的辦理劃撥決定書、建設(shè)用地批準(zhǔn)書和建設(shè)工程規(guī)劃許可證；向建設(shè)部門辦理施工監(jiān)理招投標(biāo)備案、建設(shè)工程安全質(zhì)量監(jiān)督、使用粘土磚核定和施工許可證等手續(xù)。

（四）竣工驗(yàn)收

這個(gè)環(huán)節(jié)在20個(gè)工作日內(nèi)完成。

1.條件和范圍。建設(shè)單位具備法定竣工驗(yàn)收條件后，可以依照國(guó)家法律法規(guī)規(guī)定，自行組織竣工驗(yàn)收，也可以委托建設(shè)管理部門提供竣工驗(yàn)收并聯(lián)服務(wù)，代為組織相關(guān)管理部門參加驗(yàn)收工作。

2.提供指導(dǎo)。建設(shè)單位需要征詢竣工驗(yàn)收法定條件具體內(nèi)容的，市或者區(qū)縣相關(guān)管理部門應(yīng)及時(shí)提供指導(dǎo)意見。

3.受理。建設(shè)單位向建設(shè)管理部門提出竣工驗(yàn)收并聯(lián)服務(wù)申請(qǐng)，并遞交根據(jù)參加驗(yàn)收管理部門分袋分裝的竣工驗(yàn)收資料。

建設(shè)管理部門受理后，在5個(gè)工作日內(nèi)完成征求相關(guān)管理部門意見工作，向申請(qǐng)人出具正式受理或者材料補(bǔ)正的通知。

4.驗(yàn)收。建設(shè)管理部門向建設(shè)單位發(fā)出竣工驗(yàn)收受理決定書后，要及時(shí)通知相關(guān)管理部門在13個(gè)工作日內(nèi)完成竣工驗(yàn)收工作。必要時(shí)，建設(shè)管理部門可以組織會(huì)審。相關(guān)專業(yè)管理部門完成竣工驗(yàn)收后，及時(shí)將驗(yàn)收意見反饋建設(shè)管理部門，未在規(guī)定時(shí)限出具竣工驗(yàn)收意見的，視作同意竣工驗(yàn)收。

建設(shè)管理部門匯總相關(guān)管理部門反饋意見，在2個(gè)工作日內(nèi)向建設(shè)單位出具《建設(shè)工程竣工驗(yàn)收并聯(lián)服務(wù)意見匯總表》。

5.驗(yàn)收結(jié)果。建設(shè)項(xiàng)目符合相關(guān)管理部門竣工驗(yàn)收要求的，建設(shè)單位憑《建設(shè)工程竣工驗(yàn)收并聯(lián)服務(wù)意見匯總表》向相關(guān)管理部門領(lǐng)取規(guī)劃、環(huán)保、消防審批意見，領(lǐng)取工程質(zhì)量驗(yàn)收備案、新建住宅交付使用許可證等批準(zhǔn)文件。部分專業(yè)竣工驗(yàn)收符合要求的，建設(shè)單位可以先行領(lǐng)取合格部分的批準(zhǔn)文件。

驗(yàn)收不符合要求的，相關(guān)管理部門在向建設(shè)管理部門反饋驗(yàn)收意見時(shí)，同時(shí)附整改通知書。

建設(shè)單位完成整改的，以及試運(yùn)行、試生產(chǎn)后的驗(yàn)收項(xiàng)目，直接向相關(guān)管理部門申請(qǐng)復(fù)驗(yàn)或者驗(yàn)收。

篇6

【關(guān)鍵詞】環(huán)境問題 公眾參與 不足 完善建議

十八屆三中全會(huì)、四中全會(huì)會(huì)議提出將公眾參與確定為重大決策事項(xiàng)的必經(jīng)程序，將公眾參與制度作為深化社會(huì)治理、創(chuàng)新社會(huì)管理機(jī)制的重要點(diǎn)。提到公眾參與，“圓明園事件”所引發(fā)的公眾廣泛關(guān)注最后成功導(dǎo)致修復(fù)工程重新環(huán)評(píng)的案例，為公眾參與環(huán)境問題處理過程樹立了榜樣。然而，北京宋家莊地鐵站、武漢小區(qū)工人中毒事件以及寧波PX事件等環(huán)境問題的頻發(fā)，也在提醒著我們當(dāng)前環(huán)境治理模式存在著不足，而此類事件爆發(fā)的共同之處便是缺乏公眾的知情和參與。因此，確保公眾能積極有效的參與到環(huán)境問題處理當(dāng)中，是減少環(huán)境爆發(fā)，實(shí)現(xiàn)社會(huì)治理創(chuàng)新的必然要求。

一、我國(guó)環(huán)境問題中公眾參與制度的法規(guī)現(xiàn)狀

圓明園事件的結(jié)果雖然標(biāo)志著我國(guó)環(huán)境治理過程中公眾參與的一大進(jìn)步和成功，但從側(cè)面上也反映出我國(guó)當(dāng)前自上而下的環(huán)境管理模式，注重國(guó)家和政府對(duì)環(huán)境管理的控制權(quán)。2002年《中華人民共和國(guó)環(huán)境影響評(píng)價(jià)法》首次將公眾參與這一環(huán)節(jié)列入環(huán)評(píng)程序之中，鼓勵(lì)公眾通過適當(dāng)?shù)姆绞絽⑴c進(jìn)來，而圓明園事件促成了該《環(huán)評(píng)法》實(shí)施以來的首次聽證會(huì)的召開。2006年施行的《環(huán)境影響評(píng)價(jià)公眾參與暫行辦法》通過部門規(guī)章的方式對(duì)公眾參與制度予以規(guī)范和設(shè)計(jì)。2008年《環(huán)境信息公開條例（試行）》作出了環(huán)境信息需要公開的規(guī)定，推動(dòng)了環(huán)境保護(hù)部門和企業(yè)單位關(guān)于環(huán)境相關(guān)信息的公開進(jìn)程，為公眾的參與和監(jiān)督打下基礎(chǔ)。對(duì)此，環(huán)保部出臺(tái)的《編制要求》則更加明確了環(huán)評(píng)公眾參與的重要性，加大了對(duì)公眾知情權(quán)和參與權(quán)的保障力度。2014年新修的《環(huán)境保護(hù)法》通過設(shè)立“信息公開和公眾參與”這一單獨(dú)章節(jié)，對(duì)環(huán)境治理過程當(dāng)中的公眾參與做了原則性的規(guī)定。同年，環(huán)保部公布的《關(guān)于推進(jìn)環(huán)境保護(hù)公眾參與的指導(dǎo)意見》提出要通過宣傳、信息公開、完善有關(guān)法規(guī)以及各部門之間的協(xié)調(diào)合作等手段保證公眾的知情權(quán)和參與權(quán)。雖然目前我國(guó)涉及公眾參與的法規(guī)范文件數(shù)量較多、看似完善，但所涉條文規(guī)定大多具有較強(qiáng)的原則性，可操作性較弱，缺乏對(duì)于公眾主體范圍、參與程序方式、參與階段等關(guān)鍵要素的具體規(guī)定。

二、我國(guó)環(huán)境問題中公眾參與保護(hù)的不足

（一）參與主體的范圍過小

環(huán)保治理中公眾參與的主體主要指有權(quán)參與環(huán)評(píng)等程序的個(gè)人或者團(tuán)體。我國(guó)《環(huán)境影響評(píng)價(jià)技術(shù)導(dǎo)則》（意見稿）中將公眾意見的征詢對(duì)象界定為與擬建項(xiàng)目之間存在直接影響關(guān)系的個(gè)人或者單位，或者是項(xiàng)目建設(shè)地的相關(guān)專家、政協(xié)委員或者人大代表。中外對(duì)比發(fā)現(xiàn)，我國(guó)關(guān)于公眾參與的主體范圍的界定要相對(duì)狹窄。世界銀行對(duì)此的界定除了與建設(shè)項(xiàng)目存在直接影響的群體之外，還包括有間接影響的群體甚至是憑借自身專長(zhǎng)，能獲得與潛在的環(huán)境影響相關(guān)信息的群體。相對(duì)狹窄的主體范圍不僅將具有公益心和相應(yīng)專業(yè)能力并想要參與進(jìn)該環(huán)境問題治理的團(tuán)體或個(gè)人排除在外，而且存在著更嚴(yán)重的問題。范圍受限制的主體往往存在著相關(guān)知識(shí)技能短缺的問題，即使參與到環(huán)境治理當(dāng)中其發(fā)揮的作用也有限。同時(shí)，狹小的主體范圍也給相關(guān)單位留下極大的操作空間。采取調(diào)查問卷、座談會(huì)等形式征詢公眾意見的單位在選擇征詢對(duì)象時(shí)，往往就會(huì)選擇受益公眾或者由政府部門指定的公眾代表，這些人在某些因素的影響下，很難發(fā)出真正受影響群體的聲音。

（二）參與方式的選擇過于隨意

我國(guó)《公眾參與暫行辦法》中設(shè)定的公眾意見的征詢方法主要包含聽證會(huì)和論證會(huì)以及座談會(huì)、書面咨詢以及問卷調(diào)查等。雖然規(guī)定了諸多的意見征求方式，但對(duì)何種情況下適用何種形式卻未予以明確規(guī)定，因此相關(guān)單位在選擇時(shí)產(chǎn)生極大的自。實(shí)踐中，被普遍運(yùn)用的往往是調(diào)查問卷形式，簡(jiǎn)單的問卷形式缺少該項(xiàng)目對(duì)環(huán)境潛在影響等問題的設(shè)計(jì)，公眾只能根據(jù)相關(guān)單位事先準(zhǔn)備好的問題進(jìn)行回答，其真實(shí)意愿往往得不到充分表達(dá)。

（三）環(huán)保信息公開不充分

雖然我國(guó)相關(guān)規(guī)定將環(huán)境信息的公開途徑定為媒體、實(shí)物印刷制品及其他途徑，但在實(shí)踐中，有關(guān)單位大多采用官網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)形式進(jìn)行信息的公布。而網(wǎng)站的選擇具有很大的自主性，導(dǎo)致建設(shè)單位等負(fù)責(zé)信息公布的單位在選擇時(shí)通常趨利避害，選取對(duì)自己有利的網(wǎng)站進(jìn)行公布。同時(shí)，依賴于相關(guān)單位主動(dòng)公開的信息公開方式，使經(jīng)過這種單向的具有優(yōu)勢(shì)地位的公開方式公布的信息不是過于簡(jiǎn)單就是充斥著較高水平的專業(yè)術(shù)語，給缺乏相關(guān)專業(yè)知識(shí)但又與建設(shè)項(xiàng)目息息相關(guān)的公眾帶來極大的不便。另外，實(shí)踐中單向的信息獲取渠道造成公開主體有意無意中的信息公開不及時(shí)。與此同時(shí)，其他配套制度保障的缺失，導(dǎo)致公眾只能在信息公布主體公開的有限信息中尋找自己關(guān)注的方面，很難達(dá)到信息公開制度所要達(dá)到的預(yù)期效果。

（四）政府對(duì)公眾意見未予足夠重視

雖然處于轉(zhuǎn)型時(shí)期的政府在執(zhí)政能力上有了較大的提高，但仍存在某些問題。政府部門在經(jīng)濟(jì)發(fā)展過程中“一言堂”的主導(dǎo)地位，使其經(jīng)常忽略公眾在相關(guān)領(lǐng)域中的重要作用。在環(huán)境問題的處理過程中，政府部門事先未能有效的征求公眾意見，事后對(duì)公眾的檢舉投訴不重視，導(dǎo)致環(huán)境事件屢屢發(fā)生。在過強(qiáng)的主導(dǎo)形式下，政府部門會(huì)根據(jù)自身的喜好有目的的選取對(duì)自己有利的意見，對(duì)贊成意見大肆宣傳，而對(duì)反對(duì)意見則敷衍了事。

三、我國(guó)環(huán)境問題中公眾參與保護(hù)的完善建議

（一）擴(kuò)大公眾參與的主體范圍

公眾參與機(jī)制的意義便是發(fā)揮公眾在發(fā)展中的主體或是主人的作用，協(xié)調(diào)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、環(huán)境保護(hù)以及社會(huì)穩(wěn)定和諧三者之間的關(guān)系。即使與開發(fā)行為有直接影響關(guān)系的群體成為公眾參與的主體具有天然的正當(dāng)性，但由于上述問題的存在，公眾參與這一機(jī)制的作用并不能得到有效的發(fā)揮，而且相關(guān)部門在判定何為直接影響關(guān)系時(shí)具有相當(dāng)程度的主觀性。是以，擴(kuò)展公眾參與的主體范疇，將有間接影響關(guān)系以及憑借自身知識(shí)專業(yè)可獲得相關(guān)環(huán)境信息的團(tuán)體或個(gè)人納入此范圍是相當(dāng)必要的。同時(shí)為了保障公眾意見得以真正表達(dá)，在參與人員的選擇上應(yīng)遵循公平正義的原則，由公眾自行推選出代表。隨著環(huán)保公益組織在環(huán)境問題處理中地位以及作用的日益提高，妥善運(yùn)用公益組織的力量有助于公眾參與機(jī)制作用的更好發(fā)揮。

（二）恰當(dāng)使用公眾參與方式

我國(guó)當(dāng)前公眾參與方式種類多樣，已無需增添，但應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮每一種形式的作用，實(shí)現(xiàn)最優(yōu)的社會(huì)效果。公眾調(diào)查作為摸清公眾意見的常用形式應(yīng)當(dāng)覆蓋全面，涉及受影響公眾的全部或者大部分，調(diào)查問卷的發(fā)放不得少于一定的公眾比例。聽證會(huì)、論證會(huì)的召開應(yīng)當(dāng)基于事先確定的環(huán)境影響類型標(biāo)準(zhǔn)，如可能對(duì)公眾身心健康造成損害的項(xiàng)目必須召開聽證會(huì)、論證會(huì)。同時(shí)，聽證會(huì)、論證會(huì)的召開程序、召開主體、公眾召開申請(qǐng)等應(yīng)按相關(guān)規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)行。對(duì)于專業(yè)性較強(qiáng)的問題還應(yīng)咨詢無利益影響的專家意見。

（三）加強(qiáng)信息的有效公開

雖然互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展迅速，但不能由此排除有公眾運(yùn)用不能的情況。所以，加強(qiáng)環(huán)境信息公開的有效性，應(yīng)活用各類信息公開渠道。在確保公開信息全面準(zhǔn)確及時(shí)的基礎(chǔ)上，對(duì)于公布于網(wǎng)站上的信息，還應(yīng)配以適當(dāng)?shù)男麄?，確保公開的效果。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)普及度不高的地區(qū)，還應(yīng)靈活運(yùn)用公告欄、廣播、報(bào)紙、會(huì)等形式，保證相關(guān)公眾詳細(xì)了解有關(guān)信息。同時(shí)作為補(bǔ)充，也應(yīng)當(dāng)允許公眾通過第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行自測(cè)環(huán)境信息。

（四）健全公眾意見回復(fù)制度

目前公眾意見的處理僅是對(duì)意見的采用或者不予采用提供簡(jiǎn)單的說明，對(duì)于持反對(duì)意見的公眾來說，一份說明并不能消除其質(zhì)疑。相關(guān)部門應(yīng)將公眾的反對(duì)意見集中公示并予以細(xì)致說明。對(duì)仍存疑的公眾，應(yīng)采取面對(duì)面的方式進(jìn)一步溝通，形成雙方意見的良性互動(dòng)。

四、結(jié)語

不論是環(huán)評(píng)階段的公眾意見征求還是環(huán)境問題出現(xiàn)后的治理，不僅需要政府的引導(dǎo)而非強(qiáng)勢(shì)主導(dǎo)，同樣也需要公眾參與作用的有效發(fā)揮。隨著公眾環(huán)保意識(shí)的日益提升，一味的回避忽略公眾意見的做法只能加劇雙方間的矛盾。只有雙方協(xié)調(diào)合作，雙管齊下，才能盡可能扭轉(zhuǎn)目前環(huán)境頻發(fā)的局面。因此，建立健全系統(tǒng)的良性的環(huán)境問題公眾參與機(jī)制才能更好的實(shí)現(xiàn)社會(huì)的和諧發(fā)展，實(shí)現(xiàn)中國(guó)夢(mèng)的筑造。

參考文獻(xiàn)：

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篇7

職場(chǎng)中，也有很多要揣摩對(duì)方心意的時(shí)刻，尤其是面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)；當(dāng)然那個(gè)時(shí)候就不是游戲，而更像一種煎熬。當(dāng)老板用“還可以”、“再想想”、“這個(gè)嘛……”等模棱兩可的措辭來拼湊成一張迷宮圖時(shí)，苦苦尋找答案的員工可就要在里面轉(zhuǎn)個(gè)不停了。那么，老板們?yōu)槭裁聪矚g把事情說得含糊其詞呢？這些信息不明朗的回答代表著什么，作為下屬應(yīng)該怎樣理解自己的老板？

決定權(quán)的重新占有

老板們的含糊，是不愿意說出答案，意味著你提到的事情沒有完結(jié)。他們需要持續(xù)地被請(qǐng)示，并由他們把握一件事的最終走向。心理學(xué)者蘆淼在其《不一樣的職場(chǎng)心理學(xué)》中分析了這種心理成因，“對(duì)于面試時(shí)主考官給出的含糊不清的回答，要了解這是對(duì)方體現(xiàn)其上級(jí)地位的一種方式，而你要做的就是安靜地離開，等待通知。他的回答總是模棱兩可，這是因?yàn)槟銓?duì)于他來說處于俯視的位置，他要把決定權(quán)控制在自己手里?！?/p>

如此看來，那些模棱兩可的回答是老板要將決定權(quán)控制在自己手中的表現(xiàn)。直接給出答案則帶有一定的危險(xiǎn)性，如果輕易地告訴對(duì)方行或不行，該怎樣做，就等于將決定權(quán)出讓給了對(duì)方，變成了讓對(duì)方去決定自己的行動(dòng)，而自己也成了對(duì)方的從屬，成了被俯視的對(duì)象，想必在老板的心里這不大可能。

上司不明確的回答說明了其對(duì)事情進(jìn)行控制的心理需求，他們需要一定的時(shí)間段，來擁有“控制你”的過程。作為下屬，向他們尋求指示，某種程度上是滿足其需要。老板的心理有時(shí)候比員工更加脆弱，他們需要以這種“這件事由我來決定”、“你要聽我的”的心理感受來維護(hù)自己做老板的感覺。所以當(dāng)雙方對(duì)一件事情的期待不同時(shí)，一方急得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)，而另一方依然不緊不慢，言辭含糊的情況就出現(xiàn)了。

含糊也是信任的表現(xiàn)

有些職場(chǎng)人總是擔(dān)心在制定任務(wù)時(shí)老板的那些似是而非的話是出于對(duì)自己的不信任，其實(shí)這種想法大可不必。因?yàn)闊o論如何，老板不會(huì)讓他認(rèn)為沒有能力勝任的人去對(duì)一項(xiàng)工作提出意見，而只會(huì)嚴(yán)格地規(guī)定出該做些什么。他聽取了你的意見，并且沒有制止你，這就是對(duì)你的基本肯定，因此你也應(yīng)該首先肯定自己。

之所以老板會(huì)的話會(huì)含糊不清，多半是因?yàn)樗栽傅亟怀鲆徊糠植僮骺臻g給你，這是出于信任。而含糊也有不同的類別，大體上可以分為兩種──有意的含糊和無意的含糊。

有意的含糊一般出現(xiàn)在你向老板征詢意見時(shí)，老板和顏悅色，但笑而不答，這就是說老板明明已經(jīng)想好了此事的前前后后，但他就是守口如瓶。那意思是非要你自己著手去做，不去施加影響，你問他，他也沒有明確的說法。這時(shí)候，老板希望看到你的主張，他想了解你是怎么看待這件事，想法是什么，于是他留出了一些嘗試的機(jī)會(huì)。有意識(shí)的含糊，其實(shí)也是有意識(shí)的培養(yǎng)。

這樣的情況一經(jīng)出現(xiàn)，意味著機(jī)遇的到來，要做好充足的準(zhǔn)備。從盡可能多的信息渠道搜索資訊，然后盡快著手制定解決方案，你可以放心大膽用你想要的方式去籌備此事，并及時(shí)向老板匯報(bào)。老板默認(rèn)你的想法則信任更進(jìn)一層；如若覺得計(jì)劃存在問題，他也會(huì)給出適當(dāng)?shù)慕ㄗh和指導(dǎo)。事情不會(huì)因?yàn)槟愠霈F(xiàn)閃失，你只管努力去做，反正一切都在老板的掌控之下。

若向老板征詢意見時(shí)，發(fā)現(xiàn)他并不是很自信，則可能為無意的含糊。這說明上司對(duì)你所問及的問題還沒有形成想法，他一時(shí)間也沒想好該怎么辦。這時(shí)就意味著你擁有了更多的自。事情可能全權(quán)交給你了，此時(shí)的你要訓(xùn)練自己周全的思考能力，因?yàn)槟阍诖胬习遄龀鏊伎肌Ｗ詈玫姆椒ㄊ悄愣嘀贫ǔ鰩滋追桨?，讓老板進(jìn)行對(duì)比，可以用郵件增加溝通的次數(shù)，邊做邊了解老板的意向，完成了這樣的工作會(huì)大幅度地增加老板對(duì)你的信任。

不過需要注意的是，以上所說的前提是含糊而肯定，是建立在老板沒有拒絕你的想法的前提下。如果老板面露難色，且沒有征詢你的意見，或者眼神從你的身上移開，則可能事情比較敏感，他也不方便做出定奪。此時(shí)含糊其詞的言外之意是想要拒絕你的想法，這種情況要么保持沉默，然后離開，要么找一個(gè)比較放松的場(chǎng)合旁敲側(cè)擊問上一句，以便最終確認(rèn)。

推著老板向前走

常常含糊其詞語焉不詳?shù)睦习搴芸赡芷蛴趦?yōu)柔寡斷的類型，他們腦中的想法時(shí)常變幻，甚至有時(shí)前后矛盾，因而朝令夕改便成了平常事。這極容易造成事情的推進(jìn)速度緩慢，到頭來你是具體的執(zhí)行者，降低的是你的效率。

盡早做出計(jì)劃，最好是編輯成文檔，是明智的做法。為了有效地推動(dòng)老板，在實(shí)施的時(shí)候有必要參考以下3個(gè)方面：

1.全面地了解自己所負(fù)責(zé)的任務(wù)。了解任務(wù)要求達(dá)到的最終目的，然后去熟悉一下相關(guān)的規(guī)程，找到事情的邊界線。如果會(huì)錯(cuò)了意，或者違反了某項(xiàng)制度，那么設(shè)想得再好，也等于打了水漂。

2.說出自己為之付出的努力。當(dāng)做好計(jì)劃書后，最好盡快讓老板看到，為自己后續(xù)的調(diào)整爭(zhēng)取時(shí)間，也防止他頻繁改動(dòng)想法。記住，越快的反應(yīng)速度就等于越快的占據(jù)了主動(dòng)，要把決定權(quán)留給老板，但要把思考的權(quán)利握緊在手。

當(dāng)老板遲遲不加理會(huì)時(shí)，你就需要用更加感性的方式讓他加以關(guān)注，可以向他說明你為了制定這份計(jì)劃書做了哪些工作，付出了多少勞動(dòng)，計(jì)劃的優(yōu)勢(shì)在哪里，并告訴他這項(xiàng)計(jì)劃對(duì)自己很重要，十分需要他的幫助，懇請(qǐng)他提出意見，以使計(jì)劃最終成型。

篇8

一、在辦理環(huán)節(jié)上下功夫，見實(shí)效

市政協(xié)提案的辦理是一項(xiàng)系統(tǒng)性工作，涉及商務(wù)職能的方方面面，所以我們?cè)诜洲k環(huán)節(jié)建立了一系列的規(guī)章制度，確保辦理任務(wù)及時(shí)落實(shí)到崗，責(zé)任到人。一是強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)。分管局領(lǐng)導(dǎo)不僅對(duì)辦理工作作了具體部署，要求各承辦股室(單位)要進(jìn)一步增強(qiáng)責(zé)任感和使命感，密切與政協(xié)委員的溝通聯(lián)系，不斷提升辦理效能，還多次召集會(huì)議進(jìn)行專題研究，提出要增強(qiáng)辦理工作聯(lián)動(dòng)性，把辦理提案的過程作為一個(gè)了解民意、研究和改進(jìn)工作的重要過程，抓緊抓實(shí)，確保成效。二是落實(shí)任務(wù)。今年，市委、市政府召開了議案、提案交辦會(huì)議，我們收到交辦件后立即召開相關(guān)股室主要負(fù)責(zé)同志參加的局內(nèi)交辦會(huì)，傳達(dá)市政府有關(guān)精神以及市政協(xié)相關(guān)辦理要求，總結(jié)去年辦理工作情況，在查擺不足、分析新辦理件特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，有針對(duì)性地提出辦理新要求。會(huì)上，局辦公室將辦理件登記分類，由辦公室為主辦理，各相關(guān)股室協(xié)助辦理，確保落實(shí)責(zé)任。三是確保實(shí)效。為保證高質(zhì)、高效完成辦理工作，我局把提案辦理工作列為上半年的重要工作來抓，采取“三先一后”(先協(xié)商，先調(diào)研，先走訪，后辦理)的方式，及時(shí)研究辦理意見，提出切實(shí)可行的落實(shí)措施。局辦公室加強(qiáng)辦理過程中的動(dòng)態(tài)管理，根據(jù)提案辦理的新變化，及時(shí)提出規(guī)范化的辦理要求，糾正存在的問題，督促有關(guān)股室把解決問題的措施落到具體工作中，做到“件件有著落，事事有回音”。

二、在調(diào)研環(huán)節(jié)上下功夫，見實(shí)效

我們承辦的提案，不僅是政協(xié)委員對(duì)商務(wù)工作意見、建議的集中體現(xiàn)，也反映了社會(huì)各界對(duì)進(jìn)一步做好商務(wù)工作的要求和期望。今年，我們專門強(qiáng)調(diào)通過提案辦理促進(jìn)商務(wù)改革發(fā)展，要求本文來源：文秘站承辦股室不應(yīng)只停留在讓委員滿意的程度上，還要以此為契機(jī)，結(jié)合商務(wù)發(fā)展任務(wù)，認(rèn)真開展調(diào)查研究，著力解決實(shí)際工作中的一些突出矛盾和問題，把辦理工作轉(zhuǎn)化成破解商務(wù)難題的重要手段，提高服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)反戰(zhàn)的水平。在具體辦理過程中，如委員提出了《防范未然，加強(qiáng)我市小食品安全生產(chǎn)監(jiān)管》的建議，我們結(jié)合委員的意見建議對(duì)國(guó)務(wù)院新頒發(fā)的《食品安全法》在全市范圍內(nèi)進(jìn)行了宣傳，同時(shí)對(duì)我市食品生產(chǎn)企業(yè)現(xiàn)狀進(jìn)行了調(diào)研，并多次和衛(wèi)生、工商等部門開展了聯(lián)合執(zhí)法檢查，根據(jù)檢查中存在的問題和亟待解決的問題制定了《我市食品安全工作今后五年工作目標(biāo)及措施》。

三、在溝通環(huán)節(jié)上下功夫，見實(shí)效

我們始終把加強(qiáng)與委員的聯(lián)系、與市政協(xié)提案委、市政府辦等主管部門的聯(lián)系、與協(xié)辦部門的聯(lián)系、局內(nèi)主辦股室與協(xié)辦股室的聯(lián)系作為提升辦理實(shí)效的關(guān)鍵。一是加強(qiáng)與政協(xié)委員的溝通。各承辦股室在著手辦理之前，對(duì)委員反映的情況不夠明確的，采取電話或上門方式，與提案領(lǐng)銜人進(jìn)行溝通，直接聽取他們的意見，了解所提提案的原意、背景和辦理要求;形成初步答復(fù)意見后，主動(dòng)上門與政協(xié)委員溝通聯(lián)系，征詢委員對(duì)初步答復(fù)內(nèi)容的意見，意見一致后方可正式答復(fù)。各承辦股室增強(qiáng)主動(dòng)性，在繁重工作之余，抽出時(shí)間，或?qū)３贪菰L，與委員協(xié)商辦理意見。二是加強(qiáng)辦理部門之間的溝通。一方面，抓好外部溝通。對(duì)主辦件積極主動(dòng)征詢會(huì)辦部門意見，對(duì)會(huì)辦件給予密切配合，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)向主辦單位提交涉及商務(wù)業(yè)務(wù)的答復(fù)及意見;另一方面，抓好內(nèi)部溝通。對(duì)設(shè)計(jì)兩個(gè)以上股室辦理的提案，主辦股室積極主動(dòng)聯(lián)系，協(xié)辦股室及時(shí)將意見送主辦股室，并由主辦股室將意見綜合整理后及時(shí)辦復(fù)。

四、在答復(fù)環(huán)節(jié)上下功夫，見實(shí)效

篇9

一、基于COSO-ERM框架的稅務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理體系

2004年9月，COSO（Committee Of Sponsoring Organization）根據(jù)薩班斯法案的相關(guān)要求，正式了《企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理整合框架》（COSO-ERM）（以下簡(jiǎn)稱《框架》）?！犊蚣堋分袑?duì)風(fēng)險(xiǎn)管理的定義為：風(fēng)險(xiǎn)管理是一個(gè)過程，受企業(yè)董事會(huì)、管理層和其他員工的影響，包括內(nèi)部控制及其在戰(zhàn)略和整個(gè)公司的應(yīng)用，旨在為實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)的效率和效果、財(cái)務(wù)報(bào)告的可靠性及法規(guī)的遵循提供合理保證?！犊蚣堋分忻鞔_了企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理的八個(gè)組成要素，分別是：內(nèi)部環(huán)境、目標(biāo)設(shè)定、事項(xiàng)識(shí)別、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)、控制活動(dòng)、信息與溝通以及監(jiān)控。整個(gè)風(fēng)險(xiǎn)管理過程是環(huán)環(huán)相扣的，以內(nèi)部環(huán)境為平臺(tái)和基礎(chǔ)，企業(yè)通過制定科學(xué)的目標(biāo)作為起點(diǎn)，根據(jù)確定的目標(biāo)，對(duì)影響該目標(biāo)的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行事項(xiàng)識(shí)別，并對(duì)相應(yīng)事項(xiàng)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，隨后還要對(duì)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估作出風(fēng)險(xiǎn)反應(yīng)，并做出相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施，從而進(jìn)一步對(duì)風(fēng)險(xiǎn)采取控制活動(dòng)。同時(shí)，在每一個(gè)環(huán)節(jié)中，信息與溝通、監(jiān)督兩個(gè)要素必須貫穿于企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理的整個(gè)過程，并對(duì)其他各要素隨時(shí)進(jìn)行修正。這八個(gè)要素是一個(gè)有機(jī)整體，企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理是這八個(gè)要素彼此間相互作用、相互影響的過程。將企業(yè)稅務(wù)風(fēng)險(xiǎn)也視為企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的一種，參照《框架》給出的企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理體系，可以構(gòu)建企業(yè)稅務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的管理體系，見圖1。

由圖1可以看出，在八個(gè)要素中，信息與溝通、監(jiān)控這兩個(gè)要素為管理層監(jiān)督各項(xiàng)活動(dòng)和在必要時(shí)采取糾正措施提供了保證。相關(guān)信息即包括了從企業(yè)外部獲取的行業(yè)、經(jīng)濟(jì)及監(jiān)管等涉稅信息，也包括了內(nèi)部生成的反饋信息。溝通則包括了企業(yè)自上而下、自下而上廣泛貫穿于整個(gè)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過程的溝通。信息與溝通是整個(gè)內(nèi)部控制系統(tǒng)的生命線，連接了稅務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制體系整體框架的其他要素，是有效實(shí)施稅務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制的保障，直接影響著企業(yè)稅務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制的貫徹執(zhí)行、稅務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。因此，構(gòu)建企業(yè)涉稅信息與溝通體系，對(duì)于加強(qiáng)企業(yè)稅務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理起著至關(guān)重要的作用。

二、企業(yè)涉稅信息與溝通體系構(gòu)建

其一，信息系統(tǒng)的構(gòu)建。根據(jù)COSO-ERM框架，對(duì)信息的控制目標(biāo)是建立完善的識(shí)別、獲得、報(bào)告及處理各種信息的體系。其控制要點(diǎn)包括：獲取內(nèi)部和外部信息，并將企業(yè)既定目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況報(bào)告給管理層；向相關(guān)部門及時(shí)提供充分的信息，使之能夠有效、順利地履行責(zé)任；結(jié)合企業(yè)總體戰(zhàn)略，制定企業(yè)信息系統(tǒng)戰(zhàn)略計(jì)劃，通過對(duì)信息系統(tǒng)改進(jìn)或修訂，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)總體目標(biāo)和活動(dòng)具體目標(biāo)；管理層投入必要的資源進(jìn)行信息系統(tǒng)的開發(fā)。根據(jù)COSO-ERM框架對(duì)信息控制的目標(biāo)及要點(diǎn)的設(shè)定，構(gòu)建企業(yè)稅務(wù)風(fēng)險(xiǎn)信息控制體系應(yīng)包括以下措施：（1）內(nèi)部信息反饋制度。采購(gòu)、倉(cāng)儲(chǔ)、生產(chǎn)、銷售等部門針對(duì)各自日常工作中與購(gòu)進(jìn)、耗用、損失、銷售及庫(kù)存有關(guān)的情況，應(yīng)每月進(jìn)行信息反饋。各部門主管在各階段中定期進(jìn)行數(shù)據(jù)整理統(tǒng)計(jì)及信息收集，如實(shí)填寫相應(yīng)的信息反饋表，按要求報(bào)送財(cái)務(wù)部門。財(cái)務(wù)部門在一周內(nèi)將信息分析匯總，上報(bào)企業(yè)管理層，經(jīng)企業(yè)管理層批準(zhǔn)后按批準(zhǔn)意見進(jìn)行稅務(wù)處理。同時(shí)，財(cái)務(wù)部應(yīng)根據(jù)每月財(cái)務(wù)報(bào)表及其他部門的涉稅業(yè)務(wù)情況填寫《業(yè)務(wù)涉稅信息反饋表》，并在發(fā)放給采購(gòu)、倉(cāng)儲(chǔ)、生產(chǎn)、銷售等部門的同時(shí)提交企業(yè)管理層。（2）外部信息征詢制度。采購(gòu)、倉(cāng)儲(chǔ)、生產(chǎn)、銷售等部門應(yīng)根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)情況，每月通過與采購(gòu)商、供應(yīng)商的溝通交流，編制《市場(chǎng)信息意見征詢報(bào)告》提交給財(cái)務(wù)部，并由財(cái)務(wù)部在一周內(nèi)匯總整理轉(zhuǎn)交給企業(yè)管理層。同時(shí)，在每個(gè)季度中，財(cái)務(wù)部應(yīng)針對(duì)企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中的各類涉稅信息與稅務(wù)機(jī)關(guān)、技術(shù)監(jiān)督機(jī)關(guān)、外匯管理機(jī)關(guān)、行業(yè)協(xié)會(huì)等有關(guān)機(jī)關(guān)進(jìn)行溝通和聯(lián)系，并在一周內(nèi)將信息分析匯總，填寫《涉稅業(yè)務(wù)處理意見征詢報(bào)告》上報(bào)公司分管財(cái)務(wù)工作的負(fù)責(zé)人，經(jīng)公司決策層批準(zhǔn)后按批準(zhǔn)意見進(jìn)行稅務(wù)處理。（3）信息匯總制度。為使企業(yè)稅務(wù)信息分類合理并得到有效的運(yùn)用，要求對(duì)企業(yè)涉稅信息按規(guī)定流程進(jìn)行加工、傳遞和處理，并通過《稅務(wù)信息流匯總表》的形式來明確這種處理和傳遞。下面，以普通工業(yè)企業(yè)部門設(shè)置為例來說明《稅務(wù)信息流匯總表》的編制方法。按照企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)需要，下設(shè)經(jīng)理辦公室、財(cái)務(wù)部、技術(shù)開發(fā)部、人事部、生產(chǎn)部、銷售部六個(gè)部門。當(dāng)然在實(shí)際工作中，企業(yè)的部門設(shè)置中可能還會(huì)進(jìn)一步細(xì)分，例如：生產(chǎn)部下又可劃分為生產(chǎn)、采購(gòu)、儲(chǔ)運(yùn)等部門。本文以上述六個(gè)部門作為范例， 各企業(yè)在實(shí)際操作過程中可根據(jù)本身的部門設(shè)置進(jìn)行調(diào)整。具體內(nèi)容見表1。 從表1可以看出， 整個(gè)企業(yè)信息匯總制度中，財(cái)務(wù)部起到了關(guān)鍵的樞紐作用，即其他各部門的反饋表及意見征詢報(bào)告首先都要提交給財(cái)務(wù)部進(jìn)行審核，然后再由財(cái)務(wù)部上交給企業(yè)管理層；同樣，企業(yè)管理層制定的決策及意見征詢報(bào)告，也需要通過財(cái)務(wù)部的審核才得以實(shí)施或轉(zhuǎn)發(fā)。這樣， 整個(gè)企業(yè)的涉稅業(yè)務(wù)都在財(cái)務(wù)部可控制范圍以內(nèi)， 并由財(cái)務(wù)部進(jìn)行稅務(wù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，從而可以大大降低企業(yè)稅務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。 （4）信息處理制度。企業(yè)管理層對(duì)財(cái)務(wù)部門上報(bào)的內(nèi)、外部信息處理建議，在一周內(nèi)擬定處理意見，提交公司決策層批準(zhǔn)。對(duì)公司決策層批準(zhǔn)的意見在一日內(nèi)下達(dá)公司財(cái)務(wù)部門執(zhí)行， 財(cái)務(wù)部門在當(dāng)月稅務(wù)處理中遵照?qǐng)?zhí)行。（5）稅務(wù)信息管理平臺(tái)的建設(shè)與開發(fā)。 有條件的企業(yè)，還可以投入資源進(jìn)行電腦軟件的開發(fā)， 構(gòu)建稅務(wù)信息管理平臺(tái)。該系統(tǒng)應(yīng)按業(yè)務(wù)流程自動(dòng)生成信息流、 資金流和物資流“三流合一”的稅務(wù)信息，并及時(shí)傳輸?shù)狡髽I(yè)的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中進(jìn)行監(jiān)控和分析，保證稅務(wù)風(fēng)險(xiǎn)始終處于“受控”狀態(tài)。 不同業(yè)務(wù)部門的人員在同一信息管理系統(tǒng)上進(jìn)行業(yè)務(wù)操作， 使業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)一經(jīng)錄入， 即可通過信息管理平臺(tái)進(jìn)行匯總。

其二，溝通活動(dòng)的構(gòu)建。根據(jù)COSO-ERM框架，溝通的控制目標(biāo)是將信息提供給相關(guān)的人員，以便于其履行職責(zé)，使溝通貫穿于信息處理的整個(gè)過程。其控制要點(diǎn)包括：為各部門反映其注意到的可疑問題建立溝通渠道，同時(shí)為供應(yīng)商、采購(gòu)商和外部其他方面交流建立有效的渠道；員工提出的有關(guān)提高生產(chǎn)力或其他改進(jìn)方面的合理建議應(yīng)被管理層接受；企業(yè)內(nèi)部各部門之間溝通的充分性；對(duì)于來自供應(yīng)商、采購(gòu)商和外部其他方面的訊息，企業(yè)管理層能夠采取及時(shí)和適當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)措施。根據(jù)COSO-ERM框架對(duì)溝通控制的目標(biāo)及要點(diǎn)的設(shè)定，構(gòu)建企業(yè)稅務(wù)風(fēng)險(xiǎn)信息溝通活動(dòng)應(yīng)包括以下措施：（1）信息溝通方式。涉稅信息溝通工作由財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)，采購(gòu)、倉(cāng)儲(chǔ)、生產(chǎn)、銷售等部門協(xié)助完成。財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)定期與內(nèi)部經(jīng)營(yíng)部門和外部行政管理機(jī)關(guān)加強(qiáng)溝通和聯(lián)系，掌握各類與申報(bào)納稅相關(guān)的信息；采購(gòu)、倉(cāng)儲(chǔ)、生產(chǎn)、銷售人員在日常工作中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)反映到財(cái)務(wù)部門，以便財(cái)務(wù)部門針對(duì)不同情況及時(shí)進(jìn)行稅務(wù)處理。具體的溝通方式有：日常情況為口頭、電話、傳真；緊急情況為口頭、電話；定期溝通為依照《業(yè)務(wù)涉稅信息反饋表》、《外部信息意見征詢報(bào)告》填寫相關(guān)內(nèi)容。（2）信息溝通工作責(zé)任追究制度。凡對(duì)涉稅信息溝通工作不重視、弄虛作假、敷衍塞責(zé)的，對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的問題不及時(shí)上報(bào)，導(dǎo)致企業(yè)在申報(bào)納稅上被稅務(wù)機(jī)關(guān)處罰的，要通報(bào)批評(píng)，追究責(zé)任。（3）信息溝通考核制度。向企業(yè)反饋的涉稅信息直接或間接為企業(yè)降低稅收負(fù)擔(dān)，或者發(fā)現(xiàn)往期稅務(wù)處理錯(cuò)誤，使企業(yè)避免受到稅務(wù)行政處罰的，按照貢獻(xiàn)大小，適當(dāng)給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。

構(gòu)建企業(yè)涉稅信息與溝通體系，要求企業(yè)在內(nèi)部信息交換上，財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)定期與內(nèi)部經(jīng)營(yíng)部門和外部行政管理機(jī)關(guān)加強(qiáng)溝通和聯(lián)系， 隨時(shí)掌握各類與申報(bào)納稅相關(guān)的信息； 采購(gòu)、倉(cāng)儲(chǔ)、生產(chǎn)、銷售人員在日常工作中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)反映到財(cái)務(wù)部門，以便財(cái)務(wù)部門針對(duì)不同情況及時(shí)進(jìn)行稅務(wù)處理。 在外部信息交換上，企業(yè)定期與稅務(wù)機(jī)關(guān)、技術(shù)監(jiān)督機(jī)關(guān)、外匯管理機(jī)關(guān)、行業(yè)協(xié)會(huì)等有關(guān)機(jī)關(guān)進(jìn)行溝通和聯(lián)系，及時(shí)掌握各類涉稅政策變化。企業(yè)能夠迅速掌握各類涉稅信息資源，根據(jù)獲得的信息分析對(duì)當(dāng)前經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的影響， 并及時(shí)做出響應(yīng)， 最大限度的享受稅收優(yōu)惠政策，最快速度地根據(jù)稅收政策變化調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略，有效防范稅務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)生。

篇10

近日，上海應(yīng)屆畢業(yè)生黃騰飛在大學(xué)畢業(yè)與入職簽約之間的“真空期”突患白血病，事件一經(jīng)報(bào)道，立刻引起了各方關(guān)注。

從學(xué)校方面來說，黃騰飛已經(jīng)畢業(yè)并注銷了學(xué)籍，按校方有關(guān)規(guī)定，無法享受學(xué)生醫(yī)療保障待遇；而另一方面，雖然黃騰飛已經(jīng)與普華永道簽訂了就職意向書，可勞動(dòng)合同還沒有正式簽訂，所以在兩頭“不著邊”的情況下，導(dǎo)致了保障的“真空期”。

就在大家認(rèn)為唯一的救助方式是“募捐”時(shí)，情況出現(xiàn)了一絲轉(zhuǎn)機(jī)。黃騰飛在校期間投保的中國(guó)人壽“學(xué)程無憂”附加學(xué)生補(bǔ)充醫(yī)療保險(xiǎn)的截止期限是2010年8月31日，保險(xiǎn)金額為10萬元，因此，只要理賠過程順利，黃騰飛就能夠得到這筆“救命錢”。

學(xué)校保障不可忽視

為什么如此重要的一根救命稻草差點(diǎn)被大家所遺忘呢?

據(jù)了解，這款商業(yè)保險(xiǎn)是中國(guó)人壽上海分公司推出的一款大學(xué)生商業(yè)險(xiǎn)，已經(jīng)在上海市不少大學(xué)中推廣。保障的內(nèi)容包括住院醫(yī)療發(fā)生的醫(yī)保范圍內(nèi)自負(fù)部分和醫(yī)保范圍外自費(fèi)部分的醫(yī)療費(fèi)用、門診大病自費(fèi)部分醫(yī)療費(fèi)用。以上醫(yī)療費(fèi)用的給付比例為50％，保險(xiǎn)金額為每年10萬元。

新生入學(xué)前，每位同學(xué)的錄取通知書都會(huì)附有一份保險(xiǎn)意見征詢書。意見征詢書采用默認(rèn)同意的方法，如果新生不愿意參保，可以在回執(zhí)上寫明不愿意參保的原因和相關(guān)意見，并簽上本人和家長(zhǎng)的名字，而沒有提出異議的學(xué)生則視為默認(rèn)投保。由于采用這樣的投保方式，所以不少學(xué)生和家長(zhǎng)并沒有將這份保障放在心上。

“救命稻草”詮釋保險(xiǎn)意義

雖然黃騰飛的全部治療費(fèi)用遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止10萬元，可這筆錢卻為這個(gè)家庭點(diǎn)燃了希望，而這正是保險(xiǎn)的意義所在。

我們知道，保險(xiǎn)是為不確定的風(fēng)險(xiǎn)提供保障的一種產(chǎn)品。在我們的生活中，最常見的風(fēng)險(xiǎn)當(dāng)然來自意外和疾病，因此，人身意外傷害保險(xiǎn)和醫(yī)療保險(xiǎn)最受人們的青睞?，F(xiàn)在，保險(xiǎn)市場(chǎng)上相關(guān)產(chǎn)品數(shù)量繁多，而且各有各的特色，選擇合適自己的保險(xiǎn)產(chǎn)品是對(duì)自己也是對(duì)家人責(zé)任心的一種表現(xiàn)。

人生各階段“真空期”保險(xiǎn)莫缺位

在人生中，不免出現(xiàn)保障“真空期”，比如從畢業(yè)到就職、從前單位跳槽至新企業(yè)等等，由于銜接的問題，學(xué)校、用人單位所提供的集體保障可能無法做到“無縫對(duì)接”，而這種“真空期”，就需要依靠個(gè)人投保的商業(yè)保險(xiǎn)轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)了。

可能有人會(huì)覺得，自己繳了保費(fèi)卻可能派不上用場(chǎng)，很不劃算，所以不愿意投保。其實(shí)，我們不如換個(gè)思路。假如你投保了某一保險(xiǎn)產(chǎn)品，在保險(xiǎn)期間內(nèi)沒有發(fā)生任何保險(xiǎn)事故，保險(xiǎn)公司收取保費(fèi)后也沒有做過理賠，這其實(shí)何嘗不是一件好事?即便繳納的保費(fèi)不能拿回，也不算什么損失吧。而且，在擁有保險(xiǎn)保障的時(shí)候，你和家人會(huì)多一份安全感，即使發(fā)生了一些意想不到的事故，也可以少一份經(jīng)濟(jì)上的負(fù)擔(dān)。所以，在經(jīng)濟(jì)能力可承受的范圍內(nèi)投保一些商業(yè)保險(xiǎn)，何樂而不為呢?