導(dǎo)語：如何才能寫好一篇居民滿意度調(diào)研，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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關(guān)鍵詞：阿拉爾市居民；生活滿意度；調(diào)查

基金項目：兵團社科一般項目：“新疆跨域式發(fā)展背景下南疆貧困地區(qū)反貧困問題研究”（項目編號：13YB19）；兵團社科青年項目：“南疆流動人口對民族關(guān)系影響的調(diào)查研究”（項目編號：13QN16）

中圖分類號：D669.3 文獻標(biāo)識碼：A

收錄日期：2015年1月6日

生活滿意度是個體基于自身設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)對生活質(zhì)量做出的主觀評價，是衡量人們生活的重要參數(shù)，是個體對自己生活的綜合判斷?，F(xiàn)在，隨著新疆經(jīng)濟發(fā)展和社會的進步，人們的生活質(zhì)量較比以前已經(jīng)有了飛速的發(fā)展，但是面對著這樣的現(xiàn)狀人們感覺到滿意了嗎？面對著這些疑問針對筆者生活的城市阿拉爾進行了調(diào)查，希望從中找到其中的不足并找到解決的辦法，從而更進一步的提高人們的滿意度和幸福感。

一、數(shù)據(jù)來源

此次主要以阿拉爾市的居民為調(diào)查對象，對阿拉爾市20歲以上的居民進行隨機調(diào)查。此次調(diào)查主要以調(diào)查問卷的方式對阿拉爾居民的居住條件、業(yè)余生活、生活壓力、社會交往關(guān)系、城市綜合條件和工作滿意度六個方面進行了調(diào)查，共發(fā)放了200份調(diào)查問卷，共回收了189份，回收率為94.5%，有效率為89%。

調(diào)查的樣本中，小學(xué)文化程度有16人，占總?cè)藬?shù)的9.04%，高中文化程度的有16人，占總?cè)藬?shù)的9.04%，中專文化程度的有23人，占總?cè)藬?shù)的12.99%，大學(xué)文化程度的90人，占總?cè)藬?shù)的50.85%，大學(xué)以上的32人，占總?cè)藬?shù)的18.08%；在企業(yè)單位工作的有47人，占總?cè)藬?shù)的14.69%，在事業(yè)單位工作的有44人，占總?cè)藬?shù)的24.86%，農(nóng)業(yè)從事者有16人，占總?cè)藬?shù)的9.04%，個體從業(yè)者有27人，占總?cè)藬?shù)的15.25%，無業(yè)、打零工等從事其他職業(yè)的有43人，占總?cè)藬?shù)的24.29%；工資在1，000元以下有26人，占總?cè)藬?shù)的14.69%，工資在1，000～3，000元的有53人，占總?cè)藬?shù)的29.94%，工資在3，000～5，000元的有53人，占總?cè)藬?shù)的29.94%，工資在5，000～7，000元的有26人，占總?cè)藬?shù)的14.69%，工資在7，000元以上的有19人，占總?cè)藬?shù)的10.73%。

二、阿拉爾市居民總體生活質(zhì)量滿意度統(tǒng)計分析

（一）調(diào)查人口的基本情況滿意度分析。不同職業(yè)的滿意度比較，事業(yè)單位的滿意度最高為40.73%，企業(yè)單位滿意度30.15%，個體滿意度34.07%位居其次，其他職業(yè)的從事者的滿意度為18.60%是最低的?？赡艿脑蚴?，事業(yè)單位的薪酬和休假等都和國家規(guī)定的相貼近，并且工作環(huán)境相對而言也比較舒服，企業(yè)從業(yè)人員都有相對比較穩(wěn)定的工作收入和工作環(huán)境，自由職業(yè)者四處奔波而且工作環(huán)境一般較差、工作強度較大，所以相對而言其他職業(yè)的從事者滿意度較差。

收入差異滿意度分析，調(diào)查數(shù)據(jù)顯示收入的高低與生活滿意度不成比例，收入在3，000～5，000的滿意度值要高一些。收入水平低的不能滿足正常生活的需求所以滿意度偏低，而收入水平高的人雖然物質(zhì)收入高但是其所面對的工作難度也更大，其雖然客觀的滿意度達到了，但是主觀的滿意度卻并不高。

（二）不同領(lǐng)域生活質(zhì)量滿意度分析

1、居住條件滿意度分析。阿拉爾市的居民對于居住條件有6.21%的人感到非常滿意，有15.99%的人感到比較滿意，有44.63%的人感覺一般，有20.73%的人感到比較不滿意，有12.43%的人感到很不滿意。從數(shù)據(jù)上可以看出有33.16%的人感覺不滿意。同時對自己居所的交通感覺到不滿意的為44.77%占將近半數(shù)，此數(shù)據(jù)表明大多數(shù)人都認(rèn)為他們住所的內(nèi)在環(huán)境和周圍的交通環(huán)境都很不好。

2、業(yè)余生活滿意度分析。據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，阿拉爾市居民有18.72%的人對自己的業(yè)余生活感到很滿意或者是比較滿意，有36.98%的人覺得自己的業(yè)余生活過的很一般，剩下的45.48%的人覺得自己的業(yè)余生活比較不好或者是對其很不滿意，同時也顯示阿拉爾市的居民業(yè)余生活的項目比較單一，這主要可能是阿拉爾市的娛樂設(shè)施不足。

3、對生活壓力滿意度分析。阿拉爾市有32.76%的人感覺自己的壓力很大或者比較大，有54.24%的人感覺壓力一般，有12.99%的人感覺有一點壓力或者完全沒有壓力。壓力的來源主要表現(xiàn)在工作、家庭、孩子教育、住房問題和經(jīng)濟原因。從上述數(shù)據(jù)中可以看出阿拉爾市的居民有很大的生活壓力，并且從工作、家庭、孩子教育、住房和經(jīng)濟等各個方面均得到困擾。

4、對社會交往關(guān)系滿意度分析。在社會交往關(guān)系的調(diào)查主要涉及了五個方面，對家庭關(guān)系感到滿意的人占62.14%、對鄰里關(guān)系感到滿意的占56.49%、對同事關(guān)系感到滿意的占54.23%、對城市居民整體素質(zhì)感到滿意的占24.29%。從整體上來看，居民的滿意度均超過了半數(shù)以上，相比于其他幾項城市居民整體素質(zhì)的滿意度就偏低了只有24.29%，表明阿拉爾市居民的整體素、有待遇改進。

5、對城市綜合條件滿意度分析。城市綜合條件滿意度主要從治安、交通、衛(wèi)生、綠化空氣、醫(yī)療、商業(yè)服務(wù)等方面調(diào)查居民對城市綜合條件的滿意程度。有18.64%的人對治安不滿意，有45.81%的人對交通不滿意，有39.33%的人對衛(wèi)生方面感到不滿意，有44.71%的人對綠化和空氣方面感到不滿意，有44.46%的人對醫(yī)療方面感到不滿意，有27.29%的人對商業(yè)服務(wù)方面感覺到不滿意。從數(shù)據(jù)可以看出阿拉爾市的居民對治安、交通、衛(wèi)生、綠化空氣、醫(yī)療和商業(yè)服務(wù)等滿意度都很低，表現(xiàn)尤為突出的為醫(yī)療、綠化、空氣和交通，有將近半數(shù)的人感到不滿意。

三、阿拉爾市居民生活質(zhì)量存在的問題

通過以上6個方面的分析，可以看出阿拉爾市建設(shè)的諸多方面還存在一些問題有待解決。阿拉爾在全國屬于小城市，其房價在其他城市的房價中算低的，但是近年來隨著房價的直線上漲，阿拉爾的房價也在直線攀漲，使得不少工薪階層尤其是年輕一代對此表示很無奈；阿拉爾娛樂設(shè)施嚴(yán)重不足，娛樂設(shè)施就只有小型的KTV和飯店，沒有什么大型體育館也沒什么大型的娛樂場所，人們想要娛樂就只有去吃吃飯、唱唱歌或者做做運動，娛樂活動比較單調(diào)；由于阿拉爾市的風(fēng)較大比較干燥，而且相對于其他地方的水質(zhì)等自然條件要差上一些，再加上人們不注意周圍的環(huán)境，亂扔果皮紙屑讓環(huán)境更是“雪上加霜”，由此可見，在生態(tài)環(huán)境和社會環(huán)境上有待提高，以提高居民生活滿意度；近年來，隨著生活水平的提高，人們的社會壓力也在增加，只有身體好了才有足夠的精力去干其他的事情，好的醫(yī)療條件是必不可少的條件，但是阿拉爾的醫(yī)療水平，藥品價格和醫(yī)療人員的服務(wù)態(tài)度卻總不讓人滿意，政府及相關(guān)部門應(yīng)該重視住院難的問題，并且采取相應(yīng)的措施；收入水平的高低直接影響著人們生活水平的高低，阿拉爾的人普遍感覺收入太低而物價太高，新疆調(diào)查總隊調(diào)查結(jié)果顯示新疆物價漲幅在全國排名第二位，且在新疆，阿拉爾物價的排名又很靠前。

四、提高阿拉爾市城市居民生活質(zhì)量的對策

（一）加強娛樂設(shè)施建設(shè)，提高居民的業(yè)余活動。政府應(yīng)該大量引進投資，建設(shè)一些娛樂中心，并且開發(fā)周邊的沙漠和胡楊林等將其開發(fā)為旅游景點。這樣不僅能使阿拉爾的娛樂得到發(fā)展，還能促進阿拉爾的經(jīng)濟發(fā)展。同時阿拉爾還應(yīng)該經(jīng)常舉辦活動調(diào)動居民的參加娛樂活動的積極性；可以經(jīng)常舉辦一些關(guān)于文化和娛樂的活動，不但提高人們的積極性還能增進人們之間的感情，同時增進人們在一個群里的認(rèn)同感，使人們對住宅產(chǎn)生歸屬感、親密感和安全感。

（二）重視生態(tài)、社會環(huán)境，加強管理。阿拉爾由于處在沙漠的邊緣，無論是政府還是作為市民的我們都應(yīng)該為阿拉爾的建設(shè)做份貢獻，多植樹造林多愛護我們的生態(tài)環(huán)境，使阿拉爾的生態(tài)環(huán)境在我們長期的努力中的到改善。同時，阿拉爾市的居民對社會環(huán)境也很不滿意，在大街的街道或者是沙漠等各個地方均可見到隨處亂扔的果皮紙屑，這些不僅影響了阿拉爾市的環(huán)境同時還影響了阿拉爾市的整體形象，作為政府就應(yīng)該多做些社會標(biāo)示，同時做宣傳讓人們愛惜自己居住的環(huán)境。作為阿拉爾市居民，我們應(yīng)愛惜自己的家園，從我做起，從自身做起。

（三）加強醫(yī)療衛(wèi)生的管理。在客觀方面，阿拉爾市的醫(yī)療水平有所提高，阿拉爾準(zhǔn)備將阿克蘇農(nóng)一師的醫(yī)院的醫(yī)師和硬件設(shè)備調(diào)過來大力發(fā)展阿拉爾，可是光聽其聲并未看到實質(zhì)的行動。因此，政府相關(guān)部門應(yīng)該加強醫(yī)療管理，在適當(dāng)控制藥品價格的同時，提高居民的醫(yī)療保障福利；加強醫(yī)療改革力度，確保城市居民醫(yī)療支出得到有效控制，使之與居民收入相一致。

（四）提高居民收入，控制物價上漲過快。阿拉爾市的居民收入低，但是消費水平和物價卻非常高，在這種狀況下給這里的居民帶來了很大的壓力。因此，政府及相關(guān)部門應(yīng)該對工薪階層工資有所改善，同時對物價嚴(yán)格控制，此外稅務(wù)部門還應(yīng)該根據(jù)實際情況對稅收進行調(diào)整。

主要參考文獻：

[1]黃穎.城市居民主觀生活質(zhì)量滿意度調(diào)查分析[J].金融經(jīng)濟，2013.6.

篇2

關(guān)鍵詞：農(nóng)村信息消費；滿意度；多維度多層次；評價；指標(biāo)體系

中圖分類號 F126.1 文獻標(biāo)識碼 A 文章編號 1007-7731（2015）11-126-03

1 引言

近些年來，隨著信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，創(chuàng)新對于信息領(lǐng)域的產(chǎn)品和服務(wù)顯得舉足輕重，不斷地激發(fā)著消費者新的消費需求。目前，我國對農(nóng)村信息消費理論與實踐研究極為關(guān)注，在這一背景下，農(nóng)村居民信息消費的水平成為影響農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展?jié)摿透偁幠芰Φ闹匾蛩亍Ｈ绾螐霓r(nóng)村信息消費的屬性出發(fā)，建立科學(xué)有效的滿意度評價模型，已成為推動實現(xiàn)新農(nóng)村建設(shè)“生產(chǎn)發(fā)展、生活富?！钡暮暧^目標(biāo)的迫切需求。

2 農(nóng)村信息消費滿意度的概念模型

消費者的滿意度程度受各種不同因素的影響，而且各種因素處于不斷變化之中，不僅消費者自身對信息的需求是變化的，而且信息消費環(huán)境的狀態(tài)以及處于環(huán)境狀態(tài)中的信息消費的主體、客體也是變化的。1989年，美國學(xué)者Fomell提出了基于因果關(guān)系的瑞典顧客滿意度指數(shù)模型（Swedish Customer Sat?isfaction Barometer，簡稱SCSB），該模型大部分是基于比較范式的概念模型。在ACSI模型的理論的基礎(chǔ)上，筆者提出了農(nóng)村信息消費滿意度指數(shù)概念模型，如圖1所示。

圖1對ACSI模型進行了以下2個方面的修正：一是將ASCI中“顧客忠誠”這一結(jié)果變量修正為“信息人才隊伍”和“農(nóng)業(yè)政策和相關(guān)法規(guī)”，二是將差異感知修正為“價值感知”。對于農(nóng)村信息消費滿意度模型，通過傳統(tǒng)的滿意模型是無法揭示信息消費的主體和客體在認(rèn)知和情感層面的變化情況的，基于此，為了便于將農(nóng)村信息消費滿意度指數(shù)概念模型與多維度多層次法的農(nóng)村信息消費滿意度模型有機融合起來，將農(nóng)村信息消費滿意度指數(shù)概念模型中的“需求”變量形象化為“信息需求力度”指標(biāo)，將“價值感知”變量形象化為“信息服務(wù)水平”指標(biāo)，將“感知質(zhì)量”變量形象化為“信息基礎(chǔ)設(shè)施”指標(biāo)，將“預(yù)期”變量形象化為“信息資源的開發(fā)利用”指標(biāo)。

3 農(nóng)村信息消費滿意度的指標(biāo)構(gòu)建流程

為了建立科學(xué)有效的農(nóng)村信息消費滿意度評價模型，筆者采用文獻調(diào)研和焦點小組訪談的2種理論與實踐結(jié)合的方法，按照將農(nóng)村信息消費滿意度基本指標(biāo)與補充指標(biāo)相結(jié)合的原則，建立了相對健全的農(nóng)村信息消費滿意度指標(biāo)體系。再通過下鄉(xiāng)調(diào)研、正式調(diào)研的方式收集數(shù)據(jù)，確保了數(shù)據(jù)的真實性與準(zhǔn)確性。隨后對收集的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計整理，利用SPSS軟件對整理的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，最后對分析的結(jié)果提出改進意見。農(nóng)村信息消費滿意度的指標(biāo)構(gòu)建流程如圖2所示。

4 多維度多層次評價模型構(gòu)建

應(yīng)用多維度多層次方法構(gòu)建評價模型的關(guān)鍵步驟是確定農(nóng)村信息消費滿意度評價的主維度和子維度。在相關(guān)文獻中，滿意度評價模型的主維度主要由反映服務(wù)質(zhì)量共性的評價要素構(gòu)成，具有較強的通用性。在該模型中，通過對子維度的評價感知信息消費者滿意度、信息供給者滿意度、信息消費環(huán)境滿意度3個主維度。采用定性研究方法中的焦點小組訪談來識別子維度信息，分別對農(nóng)村信息消費的主體和客體進行群體訪談，總結(jié)出農(nóng)村信息消費滿意度的每個主維度的具體影響要素。接著再從這些具體的影響因素中選擇被大多數(shù)學(xué)者所能接受的、與滿意度概念模型的核心觀點和概念相符合的主要因素，最終共識別出6個子維度。

4.1 信息需求滿意度及其子維度 本模型通過采用焦點小組訪談法和文獻調(diào)研法，取得影響信息消費者滿意度的1個子維度：信息需求力度。信息消費者的信息需求力度主要取決于農(nóng)村居民的文化程度和收入水平，它們直接對信息消費者的滿意度產(chǎn)生影響。

4.2 信息供給滿意度及其子維度 基于焦點小組訪談以及文獻調(diào)研，獲得影響信息供給者滿意度的3個子維度：信息基礎(chǔ)設(shè)施、信息服務(wù)水平和信息人才隊伍。農(nóng)村信息服務(wù)通過各種信息傳播途徑向農(nóng)民提供生產(chǎn)、生活等方面的信息，達到提高農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的目的。農(nóng)村居民信息消費基礎(chǔ)設(shè)施指標(biāo)是影響信息消費者滿意度的最基本的因素之一，它直接反映出農(nóng)村信息化發(fā)展現(xiàn)狀，通過這些基礎(chǔ)設(shè)施的消費產(chǎn)生的費用也間接反映出農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展水平，再通過信息消費者對這些基礎(chǔ)設(shè)施的消費反映得到信息消費者的滿意度。此外，信息人員的素質(zhì)和水平直接影響信息消費者的消費情況，在一定程度上決定著農(nóng)業(yè)信息資源的總體的利用率和效用，直接對信息消費者的滿意度產(chǎn)生影響。

4.3 信息消費環(huán)境滿意度及其子維度 信息消費環(huán)境貫徹整個信息消費的過程中，它對信息消費的進行起著至關(guān)重要的作用。本模型在該理論的基礎(chǔ)上得到影響信息消費環(huán)境滿意度的2個子維度：信息資源的開發(fā)利用及農(nóng)業(yè)政策和相關(guān)法規(guī)。農(nóng)村信息資源稀缺與否決定著居民信息消費水平，農(nóng)業(yè)政策和相關(guān)法規(guī)規(guī)范著信息市場的交易規(guī)則，對營造公平、公正、合理的信息消費市場環(huán)境有著直接的交互作用，因而對信息消費滿意度具有顯著的影響?；谝陨戏治?，構(gòu)建了一個多維度多層次的農(nóng)村信息消費滿意度評價模型，如圖3所示。

5 模型測度表設(shè)計

5.1 測度題項的選取 在本模型中，各個子維度的度量需要建立科學(xué)完善的測度量表來實現(xiàn)，需要注意的是，各測度量表題項的選取必須在相關(guān)文獻中得到理論的支撐。因此，選取的測度題項均來已有的信息消費水平評價度量量表和信息消費滿意度評價度量量表，并對其進行綜合，綜合的原則要滿足農(nóng)村信息消費滿意度指標(biāo)的構(gòu)建原則，在此基礎(chǔ)上初步確立了21個測度題項，如表1所示。

5.2 測度題項的凈化 本模型將按照Churchill推薦的一般程序原則進行測度題項凈化。采用Likert 5點量表的形式，每個被調(diào)查者的態(tài)度總分就是他對各道題的回答所的分?jǐn)?shù)的加總，最終的總分可說明其在各個子維度下的態(tài)度的強弱。然后，將包含上述題項的量表以問卷的形式呈現(xiàn)，以下鄉(xiāng)調(diào)研的形式，將360張問卷發(fā)放給安徽省蚌埠市農(nóng)村居民，共收回問卷332份。為了確保預(yù)測結(jié)果的真實性和有效性，剔除了全是相同答案或存在大量缺失值的問卷，最后獲得有效問卷318份。

通過對收回的有效問卷進行信度分析可以發(fā)現(xiàn)（如表2～表4所示），INF4、INF7、DEM4這3個測度題項的總體相關(guān)系數(shù)都小于0.5，而且剔除這些測度題項后，3個主維度分量表的內(nèi)部一致性信度系數(shù)（Cronbach α系數(shù)）相對之前來說都有所提高。根據(jù)Churchill等人的建議，如果總體相關(guān)系數(shù)值低于0.5，則該測度項可被剔除，除非有特別的原因，才給予保留。對測度題項的凈化后，再次對修改后的分量表各構(gòu)面與分量表的信度進行檢驗，結(jié)果如表5所示。分量表各構(gòu)面與分量表的內(nèi)部一致性信度系數(shù)α均大0.8，說明經(jīng)過題項凈化后的量表內(nèi)部具有較高的一致性信度。綜上所述可知，測度量表經(jīng)過題項凈化后，共保留了18個測度題項。

6 結(jié)語

本文針對農(nóng)村信息消費的特點，從理論與實踐相結(jié)合的角度，以滿意度為中心，構(gòu)建了基于多維度多層次法的農(nóng)村信息消費滿意度評價模型。利用問卷調(diào)查得到的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，對農(nóng)村信息消費滿意度進行定性與定量分析，并從相關(guān)文獻中提取了相應(yīng)的測度題項。在本模型突破了傳統(tǒng)的只考慮用戶滿意度的單一的情況，從信息消費者滿意度、信息消費環(huán)境滿意度和信息供給者滿意度3個方面對信息消費滿意度進行評價，這也是本模型的創(chuàng)新之處。但3個主維度之間不是相互獨立的，從不同的角度考慮問題，其子維度所屬的對象就可能發(fā)生改變。因此，在今后的研究中要進一步對相關(guān)方面問題進行研究，完善農(nóng)村信息消費滿意度評價模型，以便更好地促進農(nóng)村信息化建設(shè)和服務(wù)，進一步提高農(nóng)村信息化建設(shè)水平。

參考文獻

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關(guān)鍵詞：滿意度；農(nóng)村居民；新農(nóng)村建設(shè)

一、引言及文獻綜述

滿意度是個體對某項事件的綜合認(rèn)知判斷，作為一個認(rèn)知因素，通常被用來衡量被測評事件的社會認(rèn)可度，是反映個體主觀認(rèn)同感的關(guān)鍵指標(biāo)。自黨的十六屆五中全會通過的《十一五規(guī)劃綱要建議》提出按照“生產(chǎn)發(fā)展、生活寬裕、鄉(xiāng)風(fēng)文明、村容整潔和管理民主”的要求推進社會主義新農(nóng)村建設(shè)以來已近十年，政府為新農(nóng)村建設(shè)投入了大量的資金支持，新農(nóng)村建設(shè)也獲得了巨大的成就。在取得這些成就的同時，作為新農(nóng)村建設(shè)的直接受益人———農(nóng)村居民對這項建設(shè)主觀上是否有認(rèn)同感？他們?nèi)绾卧u價新農(nóng)村建設(shè)中的各項政策？哪些因素影響著這些評價？明確這些問題有助于新農(nóng)村建設(shè)工作持續(xù)有效的進行，有助于政府在今后的工作中采取針對性的政策措施，使農(nóng)村居民能真正分享和獲得新農(nóng)村建設(shè)的成果。新農(nóng)村建設(shè)開展近十年來，政府決策部門和學(xué)者對于新農(nóng)村建設(shè)績效評估進行了一些研究。田野和趙曉飛通過對湖北省711個農(nóng)戶的調(diào)查數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)：經(jīng)濟收入、惠農(nóng)政策、教育、醫(yī)療、交通和干部作風(fēng)等因素對農(nóng)村居民滿意度影響很大，其中農(nóng)村居民對惠農(nóng)政策、教育、醫(yī)療滿意度較高，而對經(jīng)濟收入、交通和干部作風(fēng)滿意度較低；進一步觀察發(fā)現(xiàn)：農(nóng)村居民滿意度在其性別、年齡、有無孩子上學(xué)等方面差異不大,但在文化程度、收入來源與家庭人口數(shù)等方面差異較大。[1]劉成奎發(fā)現(xiàn)，湖北新農(nóng)村建設(shè)中農(nóng)村居民滿意度總體上為6.065，二級指標(biāo)中的義務(wù)教育、社會保障、農(nóng)業(yè)科技與培訓(xùn)、農(nóng)田水利設(shè)施、惠農(nóng)政策的滿意度偏低；調(diào)查對象的家庭年收入、年齡、職業(yè)、受教育年限對其滿意度提升有積極影響；強化湖北新農(nóng)村建設(shè)中的規(guī)劃支持、優(yōu)先解決農(nóng)民急需的公共產(chǎn)品與服務(wù)（如義務(wù)教育、基本醫(yī)療、社會保險和信息服務(wù)等）、規(guī)范鄉(xiāng)村管理能促進滿意度的提高。[2]陳前虎和湯婧婕以浙江省為例發(fā)現(xiàn)，浙江省5年來農(nóng)村公共產(chǎn)品供給績效明顯，但硬公共產(chǎn)品供給績效優(yōu)于軟公共產(chǎn)品，社區(qū)公共產(chǎn)品供給績效優(yōu)于政府的公共產(chǎn)品的供給績效，政府層面公共產(chǎn)品供給績效優(yōu)于市場的公共產(chǎn)品的供給績效,且區(qū)域差異明顯。[3]李燕凌研究發(fā)現(xiàn)，農(nóng)村居民受教育年限、醫(yī)療可及性、收入水平、農(nóng)戶有效灌溉面積率、農(nóng)戶距鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府距離、農(nóng)林技術(shù)站服務(wù)次數(shù)以及被調(diào)查者年齡等對湖南省農(nóng)戶公共產(chǎn)品供給的滿意度影響很大。[4]楊靜和陳亮認(rèn)為，我國新農(nóng)村建設(shè)政策應(yīng)重點解決農(nóng)村居民增收、醫(yī)療社保、就業(yè)機會、教育發(fā)展以及土地征用等問題。[5]由于研究目的不同，調(diào)查方案的設(shè)計以及研究對象的選取也會有所不同，因此每一個研究都會有不同的發(fā)現(xiàn)。但綜合來看，基本結(jié)論是一致的，即新農(nóng)村建設(shè)得到了大部分村民的肯定，但某些具體政策的滿意度低下。本文的研究也正是在前人的研究基礎(chǔ)上加入了農(nóng)村居民對政策的認(rèn)知和滿意的度量同時發(fā)現(xiàn)了新的問題。

二、新農(nóng)村建設(shè)滿意度的現(xiàn)狀分析

為了了解湖北省新農(nóng)村建設(shè)的總體情況，湖北經(jīng)濟學(xué)院新農(nóng)村發(fā)展研究院組織師生于2012年對湖北省的村鎮(zhèn)進行抽樣調(diào)查，采取入戶訪談的形式，發(fā)放問卷1000份，回收有效問卷967份。本次對湖北省仙洪實驗區(qū)新農(nóng)村建設(shè)滿意度的調(diào)查問卷共設(shè)計了23個具體項目。首先對這23個具體項目的滿意度現(xiàn)狀進行描述，然后對滿意度進行對比分析，最后運用因子分析來對總體滿意度的過程進行分析，并對總體滿意度的程度進行度量。（一）新農(nóng)村建設(shè)滿意度的現(xiàn)狀對于衡量新農(nóng)村建設(shè)滿意度的各個調(diào)查項目，滿意程度分為5個等級：很滿意、滿意、一般、不滿意和很不滿意。對應(yīng)于各種滿意程度的百分比分布如表1所示。從表1我們大體可知，農(nóng)村居民對各項惠農(nóng)政策的滿意程度有很大的差異，其中對“國家糧食綜合補貼政策”滿意的達到72.28%，是滿意程度較高的項目，對“農(nóng)村社會養(yǎng)老保險”和“新型農(nóng)村合作醫(yī)療”的滿意程度也較高，很滿意和滿意的累計百分比分別達到59.4%和77.32%，而對于“畜牧業(yè)生產(chǎn)補貼政策”和“工業(yè)反哺農(nóng)業(yè)，城市支持農(nóng)村”政策不滿意所占的比重偏高。究其原因，是因為“農(nóng)村養(yǎng)老保險制度”作為一項新制度第一次讓農(nóng)村居民的養(yǎng)老有了社會保障的支持，雖然它還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能達到城市居民的水平，但對于世代只能依靠家庭養(yǎng)老的農(nóng)村居民而言，這項政策的實施無疑是個好的開端，同時他們也有著更高的預(yù)期。新型農(nóng)村合作醫(yī)療自2003年試行以來，已有大量的農(nóng)村居民從中受益，由于這是一項自愿型的合作醫(yī)療制度，因此從逐年不斷提高的參合率也可以看出他們對這項政策的認(rèn)可，雖然大家對其報銷比率低、報銷手續(xù)復(fù)雜有一些抱怨，但總體而言是非常滿意的。對于“國家糧食綜合補貼政策”，受訪者也給出了非常高的評價。由此可見，農(nóng)村居民滿意的是那些能直接獲得收益且實施到位的政策，不滿意的是那些實際操作困難或者執(zhí)行力度欠佳的政策，這也對我們在政策設(shè)計上提出了進一步的要求。在許多關(guān)于公共設(shè)施建設(shè)、教育文化、鄉(xiāng)風(fēng)民俗的調(diào)查項目中，受訪者大多都比較滿意，只是其中對“鄉(xiāng)村公共文化服務(wù)設(shè)施”中不滿意和很不滿意的比例較高，累計占到28.28%，這與調(diào)查組觀察到的農(nóng)村現(xiàn)實情況也是相符的。雖然樣本村莊特別是納入到新農(nóng)村規(guī)劃的村莊大多有閱覽室、體育設(shè)施，但由于層次較低、種類單一造成使用率很低，而同時農(nóng)村居民又非?？释@得各種文化信息，參與各種文化活動，這其中便存在著供需矛盾，也就成為居民們表達不滿的對象。（二）新農(nóng)村建設(shè)滿意度的比較分析表1只是滿意度的一個總體描述，每一個調(diào)查項目的差異難以觀察和直接判斷，為了對各項滿意度進行比較，我們采取了求平均值的方法來進一步判斷農(nóng)民對新農(nóng)村建設(shè)最為滿意的項目以及最不滿意的項目，以利于我們進行下一步的分析。首先對各調(diào)查項目滿意程度賦予一定的分值，然后計算所有調(diào)查對象的平均滿意度，再進行各項滿意度的對比。滿意度越高，賦值分值就越高，很滿意為1分，滿意為2分，一般為3分，不太滿意為4分，很不滿意為5分。通過計算進行排名如表2。滿意度位居前5位的分別是對當(dāng)?shù)氐耐ㄓ嵿]電設(shè)施的滿意度、對當(dāng)?shù)赜盟秒姷臐M意度、對鄉(xiāng)村看病便利性的滿意度、對鄉(xiāng)村道路建設(shè)的滿意度以及對鄉(xiāng)風(fēng)民俗的滿意度。其中有3個項目屬于公共設(shè)施和基本建設(shè)，說明新農(nóng)村建設(shè)過程中對于農(nóng)村基礎(chǔ)設(shè)施的投入收到了明顯的效果，并且得到了村民的廣泛認(rèn)同。而“看病的便利性”的滿意度排名第三是出乎調(diào)查組預(yù)料的，在以往的調(diào)查研究文獻中，農(nóng)村居民對看病的便利性始終評價不高，鄉(xiāng)村醫(yī)療水平低下是抱怨的焦點，但此次居民的評價非常高，這主要基于調(diào)查村交通的便捷使得居民可以很方便地尋求醫(yī)療水平較高的縣級醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)，這說明農(nóng)村居民對醫(yī)療服務(wù)的訴求可能從以前的便利性轉(zhuǎn)變?yōu)榻?jīng)濟約束。滿意度居第5位的是對“鄉(xiāng)風(fēng)民俗”的滿意程度，由于被訪者大多是世代居住當(dāng)?shù)氐木用?，對于?dāng)?shù)氐泥l(xiāng)風(fēng)民俗熟悉認(rèn)可是一種常態(tài)，再加村莊大多是在血緣親緣基礎(chǔ)上形成的，大家彼此熟悉了解，鄰里間的互動也較多，因此大多數(shù)農(nóng)村居民對當(dāng)?shù)氐泥l(xiāng)風(fēng)民俗非常滿意。滿意度位居最后兩位的分別是對“工業(yè)支持農(nóng)業(yè)，城市支持農(nóng)村”和對“畜牧業(yè)扶持政策”的評價，這與我們前面滿意度的現(xiàn)狀描述是基本一致的，農(nóng)村居民對這兩項政策的不滿意在于他們并不知道政策有何具體措施，也沒有看到政策實施帶來的具體收益，或者是沒有得到實質(zhì)性的幫助。滿意度位于倒數(shù)第三位和第四位的分別是對“村務(wù)公開情況”和“一事一議執(zhí)行情況”的評價，這說明新農(nóng)村建設(shè)中村級民主制度的建設(shè)有待不斷提高，因為在新農(nóng)村建設(shè)過程中經(jīng)常會出現(xiàn)耕地占用、農(nóng)企合作等事件，而農(nóng)村居民對于此類關(guān)系到自身利益的事件的參與要求也會很高。

三、新農(nóng)村建設(shè)滿意度的因子分析

本次調(diào)查問卷共設(shè)計了23個具體度量項目，為了從這些度量項目中選擇有重要影響的變量，我們采用了因子分析法進行信息綜合，從而對新農(nóng)村建設(shè)的滿意度進行評價。因子分析法的主要思想是將眾多錯綜復(fù)雜的變量按照相關(guān)性進行分組，使同組內(nèi)的變量相關(guān)性高，而每組之間的相關(guān)性低。每組變量代表一個基本結(jié)構(gòu)，這個基本結(jié)構(gòu)稱為公共因子。讓眾多的變量歸結(jié)為幾個公共因子，以達到降維、便于分析的目的。在經(jīng)濟分析中，找出幾個主因子，主因子代表反映經(jīng)濟變量之間相互依賴的一種經(jīng)濟關(guān)系，抓住這些主因子就可幫助我們對復(fù)雜的經(jīng)濟問題進行分析和解釋。借助stata軟件，提取因子的方法采用主成分分析法，旋轉(zhuǎn)法采用具有kaiser標(biāo)準(zhǔn)化的傾斜旋轉(zhuǎn)法，可得到旋轉(zhuǎn)以后的因子載荷矩陣表，再經(jīng)過不斷的調(diào)整分析，最終選取了初始特征值大于1的7個主因子來衡量新農(nóng)村建設(shè)總體滿意度的因素（見表3）。7個主因子對樣本方差的貢獻和為63.14%，對于調(diào)查數(shù)據(jù)而言，達到50%以上就可以做因子分析，說明用這7個主因子代表原來的23個調(diào)查項目是有一定的把握的。7個主因子的因子得分系數(shù)矩陣如表4所示。主因子F1主要由b12、b14、b16、b17決定，主因子F2主要由e27、e29、e42、e43決定，主因子F3主要由e40、e41決定，主因子F4主要由e37、e38決定，主因子F5主要由e44、e45、e46、e47決定，主因子F6主要由e48、e49、e50決定，主因子F7主要由e32、e33、e34決定。就經(jīng)濟意義而言，F(xiàn)1代表惠農(nóng)政策的實施，可稱為政策因子；F2代表農(nóng)村居民自身的經(jīng)濟條件，可稱為經(jīng)濟因子；F3代表村莊的教育水平和教學(xué)環(huán)境，可稱為教育環(huán)境因子；F4代表鄉(xiāng)風(fēng)民俗和治安環(huán)境，可稱為治安文明因子；F5代表公共設(shè)施條件，可稱為公共設(shè)施因子；F6代表村莊的民主程度和民主建設(shè)，可稱為村級民主因子；F7代表醫(yī)療便利性及村容整潔，可稱為醫(yī)療衛(wèi)生因子。由回歸法估計出因子得分，再以各因子的貢獻率作為權(quán)數(shù)計算出主因子對新農(nóng)村建設(shè)的總體滿意度：F=(14.16%×F1+13.74×F2+8.56%×F3+7.24%×F4+6.92%×F5+6.84%×F6+5.69%×F7)/63.14%這樣就得到了新農(nóng)村建設(shè)總體滿意度的衡量指標(biāo)，在所有的影響因子中，F(xiàn)1政策因子的影響力最大，達到22.42%，F(xiàn)2經(jīng)濟因子的影響力度也達到21.76%，可見政策環(huán)境和經(jīng)濟因素對于滿意度的影響力很大，其余因子的影響力都小于20%。F代表新農(nóng)村建設(shè)的總體滿意度，按照F值的大小區(qū)分滿意狀況，由于所有的數(shù)據(jù)都已經(jīng)標(biāo)準(zhǔn)化，并且F值越小滿意度越高，因此按照標(biāo)準(zhǔn)化后的均值0作為分界點，F(xiàn)<0則賦值為1，表示滿意；F>0則賦值為0，表示不滿意。樣本區(qū)新農(nóng)村建設(shè)總體滿意狀況為滿意的占比67.1%，不滿意的比例為42.9%，表示超過半數(shù)的受訪者對于新農(nóng)村建設(shè)的評價總體上是好的。

四、新農(nóng)村建設(shè)滿意度的影響因素分析

由于受訪者的個體特征千差萬別，他們對于新農(nóng)村建設(shè)的評價也會存在各種各樣的差異，為了了解形成不同評價的原因，我們將受訪者的個體特征作為解釋變量，尋找影響滿意度的顯著因素。根據(jù)滿意度調(diào)查的理論、前人的研究成果以及調(diào)查組在樣本區(qū)調(diào)查感性認(rèn)識的結(jié)論，我們設(shè)定了以下的解釋變量（見表5），其中調(diào)查表中設(shè)計了7個關(guān)于村基層組織組織實施的項目類別，如果樣本村有該項目得1分，沒有該項目得0分，匯總得分得到村基層組織的工作得分；調(diào)查表中設(shè)計了對各項政策是否了解的問題，回答了解得1分，不了解得0分，匯總得分得到政策認(rèn)知度得分；調(diào)查表中設(shè)計了“您對自身健康狀況及綜合素質(zhì)的評價”和“您對自身社會適應(yīng)能力的評價”，較差得1分，不是很好得2分，一般得3分，較好得4分，很好得5分，匯總得分得到自我評價得分。為了準(zhǔn)確了解新農(nóng)村建設(shè)總體滿意度的影響因素，我們利用所做的因子分析，針對23個滿意度調(diào)查項目提取的7個主因子預(yù)測其分值，并計算出總體滿意度的分值作為被解釋變量，解釋變量依然是以上的個體特征進行回歸分析，結(jié)果見表6。從表6中我們可以得出以下結(jié)論：第一，年齡是影響新農(nóng)村建設(shè)滿意度的一個顯著因素，在1%水平下顯著。年齡越大，滿意度越高；反之，滿意度越低。同時我們將年齡、是否有外出務(wù)工經(jīng)歷和總體滿意度做一個交叉分析發(fā)現(xiàn)，年輕人外出打工的機會多于老年人，對外面的世界更為了解，也更有奮斗的激情，對未來有著更多的預(yù)期，對現(xiàn)實的某種不滿意從另一個角度來講也是改變現(xiàn)狀的動力，而老年人則相對更安于現(xiàn)狀，并且大多數(shù)一直居住在當(dāng)?shù)睾苌偻獬觯H眼目睹了新農(nóng)村建設(shè)所帶來的一點一滴的改變，對新農(nóng)村建設(shè)更有認(rèn)同感。第二，家庭經(jīng)濟條件是按照調(diào)查項目家庭的年收入得到的，令人驚訝的是經(jīng)濟條件過去普遍被認(rèn)為是影響滿意度的關(guān)鍵因素，在我們此次的調(diào)查中卻并不顯著。家庭的經(jīng)濟條件僅僅對教育環(huán)境的滿意度以及公共設(shè)施的滿意度產(chǎn)生顯著的影響，即家庭經(jīng)濟條件越好，對教育環(huán)境以及公共設(shè)施的滿意度越高；反之。滿意度越低。但家庭經(jīng)濟條件卻對總體滿意度并沒有顯著的影響。第三，受教育程度雖然不是影響總體滿意度的顯著因素，但它顯著影響了F1政策因子和F2經(jīng)濟因子。這主要是由于農(nóng)村高學(xué)歷的人群不多，代表性不夠，我們所調(diào)查的100位居民的平均受教育年限為7.83年，大部分人只有初中以下的文化程度。第四，村基層組織為幫助村民走上致富之路而提供的各種措施是影響新農(nóng)村建設(shè)總體滿意度的顯著因素，并且村基層組織提供的措施越多，村民的滿意度就越高。從結(jié)果來看，與村基層組織工作得分在4分及以上的相比，得分為2分或3分的村莊以及得分為0或1的村莊的村民不滿意的概率更大，并且這種關(guān)系在0.001水平下顯著。村基層組織提供的各種致富措施實際上也就是基層組織為群眾服務(wù)所盡的主觀努力和付出，這種努力和付出能顯著地反映到滿意度的提高上。因此村基層組織的服務(wù)意識和領(lǐng)導(dǎo)能力對于新農(nóng)村建設(shè)本身以及群眾滿意度起到了至關(guān)重要的作用。第五，農(nóng)村居民的自我評價也是顯著影響滿意度的因素之一。本次調(diào)查中我們設(shè)計了對自身健康狀況及綜合素質(zhì)的總體評價以及對自身的適應(yīng)能力的總體評價的問題，結(jié)果發(fā)現(xiàn)對自身狀況評價較高的村民對新農(nóng)村建設(shè)的滿意度也較高。

五、結(jié)論與政策建議

通過調(diào)查和分析我們發(fā)現(xiàn)，近十年的新農(nóng)村建設(shè)使農(nóng)村居民的總體滿意度達到67.1%。他們普遍對新農(nóng)村建設(shè)中的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)表示滿意。與以往調(diào)研文獻不同的是，此次調(diào)查發(fā)現(xiàn)農(nóng)村居民對新農(nóng)合、新農(nóng)保的評價非常高，總體而言非常滿意，而對村級民主制度建設(shè)以及文化建設(shè)不太滿意。通過進一步的分析我們發(fā)現(xiàn)，影響其滿意度的因素主要是村基層組織的工作能力以及對新農(nóng)村建設(shè)中政策的認(rèn)識程度。因此，今后一段時間內(nèi)政府在新農(nóng)村建設(shè)中的工作方向可以逐漸從硬公共產(chǎn)品的投入轉(zhuǎn)移到軟公共產(chǎn)品的投入，包括村級民主建設(shè)村干部能力的培養(yǎng)、加大政策的宣講和執(zhí)行的力度等。

作者:胡靜 單位:湖北經(jīng)濟學(xué)院

參考文獻：

[1]田野，趙曉飛．新農(nóng)村建設(shè)中農(nóng)民滿意度影響因素分析及評價———基于湖北省的調(diào)查數(shù)據(jù)[J]．財貿(mào)研究，2010，（6）：39-47.

[2]劉成奎.新農(nóng)村建設(shè)中農(nóng)民滿意度分析———基于湖北省的經(jīng)驗數(shù)據(jù)[J].中南財經(jīng)政法大學(xué)學(xué)報，2012，（6）：3-7.

[3]陳前虎，湯婧婕．基于問卷評析的浙江省新農(nóng)村建設(shè)績效及特征研究[J]．規(guī)劃師，2008，（9）：89-93.

篇4

【關(guān)鍵詞】農(nóng)村公共服務(wù)；滿意度；結(jié)構(gòu)方程模型；西咸新區(qū)

一、引言

提高農(nóng)村公共服務(wù)水平是一種對社會整體利益結(jié)構(gòu)的合理必要調(diào)節(jié)和對社會利益的再次公平分配。長期以來，政府提供的公共服務(wù)是有一定的政策偏向性的，相對來說，城市的公共服務(wù)比起農(nóng)村來說更加全面完善。為了縮小城鄉(xiāng)發(fā)展差距，實現(xiàn)新型農(nóng)村社區(qū)建設(shè)目標(biāo)，在統(tǒng)籌城鄉(xiāng)發(fā)展背景下，政府加快了農(nóng)村公共服務(wù)體系建設(shè)的力度。如何對其進行改進，更加有利于完善與提高農(nóng)村公共服務(wù)的層次與質(zhì)量，都是亟需要進行研究的重大問題。

20世紀(jì)60-20世紀(jì)90年代，學(xué)者將滿意度理論與模型應(yīng)用到社會學(xué)中，何精華等（2006）以長江三角洲部分地區(qū)為例調(diào)查研究了21項農(nóng)村公共服務(wù)需求的滿意情況，并分析了不同地區(qū)農(nóng)村公共服務(wù)滿意度存在差異的原因。其研究表明，提高農(nóng)村公共服務(wù)的滿意度可最大限度消除農(nóng)村不穩(wěn)定因素。李強等（2006）通過對道路、學(xué)校、灌溉水、飲用水、診所和生活垃圾處理6 種重要的投資項目的滿意度調(diào)查，發(fā)現(xiàn)對于公共服務(wù)的滿意程度，環(huán)境敏感地區(qū)和非環(huán)境敏感地區(qū)農(nóng)民回答有較大的差異?；诖耍疚囊揽筷兾魇〕侵写甯脑斓貐^(qū)農(nóng)戶為研究對象，通過問卷調(diào)查分析，采用結(jié)構(gòu)方程技術(shù)，構(gòu)建農(nóng)村居民公共服務(wù)滿意度的路徑分析模型，并分析農(nóng)村農(nóng)戶公共服務(wù)滿意度的影響因素的內(nèi)在影響關(guān)系。

二、理論假設(shè)與模型構(gòu)建

1.理論假設(shè)

本文所探討的農(nóng)戶公共服務(wù)滿意度模型（如圖1）是借鑒參考美國ACSI模型建構(gòu)的具有因果關(guān)系模型的農(nóng)村公共服務(wù)滿意度模型。

本文的調(diào)查主要包括公眾信息、公眾預(yù)期、公眾感知、公眾滿意、公眾信任等幾個方面內(nèi)容。五種影響因素中有三種因素不能直接用一個指標(biāo)進行指代，某些因素間顯然具有較強的相關(guān)性，基于基本假設(shè)的回歸模型如普通回歸、Logistic回歸等模型不能作為分析工具。出于此，結(jié)構(gòu)方程模型就成為本文的最佳選擇。

2.結(jié)構(gòu)方程模型（SEM）的構(gòu)建

結(jié)構(gòu)方程模型通常是借助路徑圖將初始模型描述出來，對于復(fù)雜的模型尤其如此。本文研究的問卷內(nèi)容包括 5 個潛變量因素、33項顯變量，量表采用了 Likert 5 級量度。

潛變量“獲取公共服務(wù)信息的難易程度”是指公眾可以通過很各類渠道獲得關(guān)于自身所需要的公共服務(wù)信息的難易程度。其中包括公眾對公共服務(wù)的了解程度、獲取渠道、信息交換效率、民眾意見的上傳、民眾對信息效度信度的總體印象、民眾進行信息咨詢的便捷程度；潛變量“公眾預(yù)期強度”是指公眾對政府提供的公共服務(wù)產(chǎn)生的心理想象與提前預(yù)期。其中包括義務(wù)教育、醫(yī)療條件、社會保障、基礎(chǔ)設(shè)施、農(nóng)村事務(wù)管理、村務(wù)管理；潛變量“公眾感知強度”是指公眾在接受政府提供的相應(yīng)公共服務(wù)后心理對政府和公共服務(wù)分別形成的真實感受和評價。其中包括便利性、響應(yīng)性、透明性、守法性、實效性、保證性；潛變量“公眾滿意”是指公眾對公眾預(yù)期和公眾感知兩者的對比。其中包括教學(xué)質(zhì)量、基礎(chǔ)設(shè)施、社區(qū)醫(yī)療、農(nóng)業(yè)信息化建設(shè)情況、環(huán)境建設(shè)、就業(yè)及社會保障、文化娛樂、社會管理；潛變量“公眾信任”是指是否積極的參與支持政府的各項活動并對政府活動都保持高度的熱情和充分的信賴。其中包括當(dāng)?shù)卣r(nóng)村公共服務(wù)能力強、當(dāng)?shù)卣H和力、自愿參與惠民工程、信任當(dāng)?shù)卣ぷ鳌?/p>

式1中，y表示因變量上包含觀測得分的向量；i表示截距的單位向量；X表示連續(xù)分布或分類（編碼）自變量的矩陣，b表示回歸權(quán)重向量，e表示殘差向量或誤差或不能由模型解釋的剩余得分。

三、數(shù)據(jù)來源與分析

1.數(shù)據(jù)來源與說明

本研究的定量分析數(shù)據(jù)通過對陜西省西咸新區(qū)三個城中村中多個農(nóng)村社區(qū)進行問卷調(diào)查所得。共發(fā)放問卷150份，其中收回了完整問卷127份。最后整理得到有效問卷 127 份，有效問卷率達到84.6%。

2.數(shù)據(jù)樣本特征性分析

抽樣調(diào)查的基本要求是要保證樣本代表性。表1為本次調(diào)查的樣本特征的分布狀況。

圖 2 2013年關(guān)中地區(qū)公共服務(wù)農(nóng)戶滿意度指數(shù)模型路徑

2.解釋性分析

結(jié)構(gòu)模型方程反映了潛變量間的相互關(guān)系。其中公眾信息對公眾感知的影響最大為0.64，感知質(zhì)量對公眾滿意度的效應(yīng)為 0.47，公告信息對公眾預(yù)期影響為0.73，公眾預(yù)期對公眾滿意度影響為0.55。公眾滿意度對公眾信任影響為0.39。公眾滿意對公眾信任的影響較小，效應(yīng)為0.39，這表明良好的公眾滿意度是建立優(yōu)質(zhì)公眾信任和和諧農(nóng)村社區(qū)的基礎(chǔ)。從以上結(jié)果發(fā)現(xiàn)，公共部門需要進一步完善其服務(wù)職能，提高公眾的滿意感，以此贏得公眾對其的信任和信賴。

農(nóng)戶對公共服務(wù)內(nèi)容了解程度在反應(yīng)公眾信息上影響程度最大，即農(nóng)戶對于公共服務(wù)內(nèi)容越了解，就越容易獲取到完善正確的相關(guān)信息；農(nóng)戶對于社會保障的預(yù)期和基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的預(yù)期這兩個可測變量對公眾預(yù)期影響程度比較高?？萍贾мr(nóng)情況對于公眾預(yù)期的影響較小；當(dāng)?shù)卣墓卜?wù)是否對村民的生活帶來了便利這一因素是公眾感受潛變量中影響最大，為0.64。同時公共服務(wù)的提供是否保證了村民生活這一觀測變量對于公眾感受的影響因素也相當(dāng)；社區(qū)環(huán)境建設(shè)、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、文化娛樂、教育質(zhì)量、社區(qū)醫(yī)療、社會管理這幾項觀測變量對公共服務(wù)農(nóng)戶滿意與否影響較大，歸為生活類公共服務(wù)滿意度。與之對應(yīng)，就業(yè)及社會保障、農(nóng)業(yè)信息化建設(shè)這兩項觀測變量對于滿意影響較小；對于公眾信任影響最大的兩個觀測變量分別為農(nóng)村公共服務(wù)能力強與當(dāng)?shù)卣H和力。調(diào)研部門服務(wù)意識強，服務(wù)能力建設(shè)得較好，管理制度規(guī)范，公眾對其服務(wù)口碑較好。

五、 結(jié)論及建議

研究結(jié)果顯示，第一，從整體看，調(diào)研區(qū)農(nóng)戶對農(nóng)村公共服務(wù)滿意度較高。這些地區(qū)農(nóng)村公共服務(wù)農(nóng)民滿意度的影響主要來自農(nóng)村道路、基礎(chǔ)教育、農(nóng)村醫(yī)療、農(nóng)田水利設(shè)施、飲水設(shè)施、公共服務(wù)供給、農(nóng)民參與情況、農(nóng)民對村委會的評價、農(nóng)民對政府的評價等。第二，農(nóng)民人均年收入對農(nóng)民滿意度有一定正向影響。第三，農(nóng)民對公共衛(wèi)生、文娛、農(nóng)業(yè)科技推廣與培訓(xùn)、清潔能源的滿意度較低，極端評價也較多，表明這四類公共服務(wù)應(yīng)當(dāng)是政府下一步工作的重點。第四，公共服務(wù)信息的獲取及處理與被調(diào)查者性別、文化程度、家庭成員數(shù)等有趨同現(xiàn)象，這一結(jié)論提供了農(nóng)村公共服務(wù)供給應(yīng)考慮個性化，對不同的受眾采取不同的溝通策略。第五，公眾對公共服務(wù)的需求具有一定的層次性和階段性，而滿意度根據(jù)其需求狀況具有一定的次序性。

因此，為提高農(nóng)村公共服務(wù)農(nóng)戶滿意度，根據(jù)以上結(jié)論及研究區(qū)域?qū)嶋H情況，提出以下建議：

一是公共服務(wù)滿意度的提高，需要政府給公眾提供正確的信息引導(dǎo)。

二是要合理引導(dǎo)公眾預(yù)期使之對公共服務(wù)產(chǎn)生正確合理的準(zhǔn)確評價。

三是政府要提供符合公眾實際需求的公共服務(wù)，將急需的公共服務(wù)第一時間提供給公眾，進一步讓公眾對公共服務(wù)滿意度有所提升。

四是政府要合理的引進市場競爭，讓公眾對公共服務(wù)的提供具有選擇權(quán)和棄權(quán)權(quán)，對于公眾不滿意的公共服務(wù)，政府可以通過宏觀調(diào)控干預(yù)一些公共服務(wù)效率低、品質(zhì)差的問題，這樣讓公共服務(wù)有了一定的監(jiān)管，使之更好的為公眾服務(wù)，公眾相應(yīng)的也會對政府的滿意度有所改善提升。

參考文獻：

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[4]白南生等.村民對基礎(chǔ)設(shè)施的需求強度和融資意愿――基于安徽鳳陽農(nóng)村居民的調(diào)查[J]農(nóng)業(yè)經(jīng)濟問題，2006（7）

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篇5

關(guān)鍵詞：政府 績效管理 居民 滿意

中圖分類號：D630 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：1009-5349（2017）07-0041-02

一、研究背景

黨的十報告明確提出服務(wù)型政府應(yīng)具備的四大標(biāo)準(zhǔn)和四大目標(biāo)，即“職能科學(xué)、結(jié)構(gòu)優(yōu)化、廉潔高效、人民滿意”。以“簡政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)”作為推動政府職能轉(zhuǎn)變，熱切關(guān)注民生、優(yōu)化公共政策、改善人居環(huán)境，是實現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興中國夢的戰(zhàn)略舉措。

將民意納入政府績效評價，是人民當(dāng)家作主的表現(xiàn)，也是轉(zhuǎn)變政府職能和運行機制，提升政府管理能力和水平，提高政府績效管理能力的有效途徑。

近年來，各地通過民意調(diào)查，引導(dǎo)公眾參與政府績效評價，推動公共管理工作，日益受到各級政府的認(rèn)同和重視。A市績效管理領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室開展績效管理民意滿意的調(diào)查研究。

二、民意滿意度調(diào)查

為保證調(diào)查數(shù)據(jù)的真實性和客觀性，本次調(diào)查以不記名方式隨機發(fā)放問卷2100份，當(dāng)場填寫并回收，回收率100%；其中有效問卷2094份，有效率99.71%。通過選取居民代表對調(diào)查問卷中第二部分共計24個封閉式問題的實地調(diào)查，將每張問卷得到的答案按照李克特5級量表計分法（5、4、3、2、1分別代表非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意）進行賦分。

（一）指標(biāo)選取與調(diào)查問卷設(shè)計

基于對國內(nèi)外眾多關(guān)于滿意度的理論研究及對部分地方政府績效管理民意滿意度的初步調(diào)研，提出了包括政務(wù)服務(wù)、干部作風(fēng)、民生保障、人居環(huán)境、經(jīng)濟環(huán)境、市場監(jiān)管6個一級指標(biāo)在內(nèi)的滿意度評價指標(biāo)體系以及服務(wù)態(tài)度、黨風(fēng)廉政、社會保險、看病就醫(yī)、子女教育、文化生活、交通出行、生態(tài)環(huán)境、社會治安、信息公開、辦事流程、工作效率等24個二級指標(biāo)體系。

（二）信度分析

信度分析即可靠性分析，是根據(jù)測量工具所得到的測量結(jié)果的一致性或穩(wěn)定性來反映測量客觀事物真實程度的度量指標(biāo)，目的是如何控制和減少隨機誤差。

為保證問卷具有較高的穩(wěn)定性和可靠性，本研究通過Spss22.0軟件對問卷的結(jié)果進行了信度分析。

調(diào)查問卷的可靠性和穩(wěn)定性來自于指標(biāo)信度。常見的衡量信度的指標(biāo)有：肯得爾系數(shù)、Cronbachs α系數(shù)等。本文采用L.J.Cronbach所創(chuàng)的α系數(shù)。α系數(shù)可通過Spss22.0軟件中的Reliablility Analysis得出。

（三）效度分析

效度即有效性，是指所測量到的結(jié)果反映所想要考察內(nèi)容的程度，測量結(jié)果與要考察的內(nèi)容越吻合，則效度越高；反之，則效度越低。由于真實值往往未知，所以對于效度的評價也不可能有絕對肯定的答案，但是可以用指標(biāo)來評價，對于一個標(biāo)準(zhǔn)的測量來說，效度比信度更為重要。為了保證問卷具有較高的穩(wěn)定性和可靠性，本研究用Spss22.0軟件對問卷的結(jié)果進行了效度分析。

本研究運用主成分因素分析法對24個項目進行因素分析。由表2可以看出KMO=0.857（KMO度量標(biāo)準(zhǔn)：0.9以上表示非常適合；0.8表示適合；0.7表示一般；0.6表示不太適合；0.5以下表示極不適合），當(dāng)KMO值越接近于1，則意味著變量間的相關(guān)性越強。Bartlett 球形檢驗值為2176.782，Sig.

（四）指標(biāo)滿意度分析

通過對A市市政府績效管理民意滿意調(diào)查數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計處理，得出二級指標(biāo)的平均值及其俗疾睿見表3）。由表3可以看出，得分最高的是黨風(fēng)廉政，得分最低的是房價水平，以上結(jié)果同A市市政府績效管理實際工作中所接收到的居民反饋的內(nèi)容基本吻合。房價水平滿意度雖然沒有低于4分，但排在最后，已經(jīng)說明了居民對當(dāng)前房價水平總體不夠滿意。同時，工作效率、生態(tài)環(huán)境、子女教育、食品安全、創(chuàng)業(yè)與就業(yè)指導(dǎo)、交通出行也是政府績效管理中有待改善的問題，政府應(yīng)該努力改善，以便進一步提升居民的總體滿意度。

通過對服務(wù)態(tài)度、黨風(fēng)廉政、社會保險、看病就醫(yī)、子女教育、文化生活、交通出行、生態(tài)環(huán)境、社會治安、信息公開、辦事流程、工作效率等24個二級指標(biāo)的滿意度與總體滿意度之間的相關(guān)分析和回歸分析發(fā)現(xiàn)，以上二級指標(biāo)與總體滿意度評價均存在顯著相關(guān)。利用回歸分析建立結(jié)構(gòu)方程（見表4），并且通過進一步分析可以發(fā)現(xiàn)，所有方程的標(biāo)準(zhǔn)化殘差均服從正態(tài)分布，說明建立的方程模型較為理想。在結(jié)構(gòu)方程中，Y代表總體滿意度，X代表各影響因素，回歸系數(shù)代表各因素對總體滿意度的影響程度。以“權(quán)力規(guī)范”為例，回歸系數(shù)為0.577，即政府績效管理民意滿意度提高1個量度，那么居民總體滿意度將會提高0.577。

從表4可以看出，有23個二級指標(biāo)滿意度對總體滿意度的回歸系數(shù)均為正值，所以都是顯著正相關(guān)，即任何一個滿意度的提高都會提升總體滿意度。其中，辦事流程、社會治安、文化生活、看病就醫(yī)滿意度與總體滿意度呈高度相關(guān)關(guān)系，房價水平、創(chuàng)業(yè)與就業(yè)指導(dǎo)、工作效率、子女教育滿意度與總體滿意度呈相對較低的相關(guān)關(guān)系；其中，房價水平與總體滿意度呈負(fù)相關(guān)關(guān)系，所以對于相關(guān)關(guān)系較高的指標(biāo)，政府要重點關(guān)注。同時，政府也不可忽略相關(guān)關(guān)系較低的指標(biāo)，只有這樣居民總體滿意度才能得到較大提升。

篇6

【關(guān)鍵詞】數(shù)據(jù)挖掘；城鎮(zhèn)居民生活質(zhì)量；決策樹；技術(shù)服務(wù)

一、概述

生活質(zhì)量是“對于生活及其各個方面的評價和總結(jié)”。隨著信息技術(shù)的發(fā)展和信息化建設(shè)的不斷深入，在大規(guī)模的管理信息系統(tǒng)建設(shè)完成后，應(yīng)用這些系統(tǒng)產(chǎn)生了大量的數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)應(yīng)用和信息資源開發(fā)的需求應(yīng)運而生。如何利用已有的數(shù)據(jù)，確定生活各個方面的相對重要性，我們便可以進一步揭示各種社會的、經(jīng)濟的和心理的因素對人們、對生活的總的評價的影響。

二、決策樹算法

決策樹算法是數(shù)據(jù)挖掘中常用的分類技術(shù)。本文應(yīng)用決策樹方法，從國民經(jīng)濟數(shù)據(jù)中提取評價居民生活質(zhì)量的規(guī)則。決策樹的算法：首先，通過從訓(xùn)練集中選擇實例的一個自己來創(chuàng)建決策樹；然后，算法使用這些自己構(gòu)建一個決策樹；剩下的訓(xùn)練及實例用于檢驗所見決策樹的準(zhǔn)確度。目前大多數(shù)的決策樹學(xué)習(xí)算法是ID3算法的變體，本文應(yīng)用基于ID3算法的決策樹生成算法如下：（1）計算每一屬性的信息增益。（2）以具有最高信息增益的屬性作為集合的檢驗屬性。（3）用檢驗屬性生成節(jié)點并標(biāo)記。（4）對于檢驗屬性的每個值生成分叉。

重復(fù)以上整個過程，用每個分支節(jié)點關(guān)聯(lián)的訓(xùn)練樣例選取在該點被測試的最佳屬性，如此自上而下地構(gòu)造決策樹。生成的決策樹的每個內(nèi)部節(jié)點代表對一個屬性的測試，分支代表測試的每個結(jié)果，樹的每個葉節(jié)點代表一個類別。其中，信息增益的計算方法如下：

設(shè)是n維有窮向量，其中，是有窮離散符號集；E中的元素e=（）叫作例子。假設(shè)向量空間E中的正例集PE和反例集NE的大小分別為p和n，ID3算法基于下列2個假設(shè)：

（1）在向量空間E上的一棵正確決策樹對任意例子的分類概率與E中正比例的概率一致。

（2）一棵決策樹能對一個例子做出正確類別判斷所需的期望信息比特為

該算法選擇使Gain（A）最大的屬性A作為分枝屬性，這種方法使生成的決策樹平均深度較小，從而有較快的分類速度，但這個標(biāo)準(zhǔn)易偏向于取值較多的屬性，為此，本文采用信息增益率的選擇方法。增益率定義為：

其中，IV（A）=E（A）是關(guān)于屬性A的取值的信息度量。利用增益率選取特征能真正實現(xiàn)先選取信息量大的屬性作為判定屬性，得出的結(jié)果比信息增益更令人滿意。

本文采用的規(guī)則提取方法是：（1）從根節(jié)點到每個葉節(jié)點分別為一條規(guī)則。（2）沿每一路徑中檢驗屬性的合取作為規(guī)則的前提部分，而每一路徑的葉節(jié)點為規(guī)則的結(jié)論部分。

三、模型的建立

由于居民生活統(tǒng)計數(shù)據(jù)的大量、多維、動態(tài)、不完整、不確定等特性，就居民生活質(zhì)量而言，在大量的數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)其內(nèi)部所特有的規(guī)律難度較大。取某個具有代表性的省份，城鎮(zhèn)數(shù)據(jù)覆蓋范圍較小，只涉及到整個國家居民的部分內(nèi)容，區(qū)域經(jīng)濟特色鮮明，其數(shù)據(jù)具有明顯的區(qū)域性。針對此類數(shù)據(jù)進行數(shù)據(jù)挖掘具有必要性和可行性，據(jù)此發(fā)現(xiàn)的隱含規(guī)則具備較高的可信度。

本文針對江蘇省城鎮(zhèn)居民的調(diào)查數(shù)據(jù)，通過深入分析其數(shù)據(jù)特點，將數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)應(yīng)用于探究居民生活主觀滿意度過程中，建立基于決策樹的提高人民生活質(zhì)量的模型，如下圖1所示。

模型以江蘇省城鎮(zhèn)居民生活滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)庫為操作對象，通過數(shù)據(jù)預(yù)處理、模型建立及驗證和結(jié)果分析等，歸納總結(jié)出提升居民生活質(zhì)量的關(guān)鍵因素。其中，數(shù)據(jù)預(yù)處理是指收集現(xiàn)有原型數(shù)據(jù)，然后進行熟悉數(shù)據(jù)的各種活動；預(yù)測模型是在數(shù)據(jù)預(yù)處理的基礎(chǔ)上，通過決策樹算法構(gòu)建適用于居民生活質(zhì)量的分析與決策模型；最后通過對模型進行分析說明。

（一）數(shù)據(jù)預(yù)處理

本文以江蘇省居民城鎮(zhèn)調(diào)查的數(shù)據(jù)為例，利用決策樹技術(shù)挖掘影響居民生活滿意度的潛在因素。數(shù)據(jù)記錄主要來源統(tǒng)計網(wǎng)站。經(jīng)過數(shù)據(jù)清理和數(shù)據(jù)交換，從調(diào)查的城鎮(zhèn)的320個居民家庭的5000多條符合條件的數(shù)據(jù)中隨機選取2/3的數(shù)據(jù)作為學(xué)習(xí)樣本，選取的測試屬性包括年齡（T）、性別（S）、收入代表的經(jīng)濟情況（SRSP）和周圍環(huán)境因素（HJYS）。對收入水平和環(huán)境因素設(shè)置2個閾值，離散化為高、低2個等級，再經(jīng)過重點選樣得到訓(xùn)練集。表1為居民調(diào)查的部分訓(xùn)練集。

（二）模型建立

建模是數(shù)據(jù)挖掘的核心環(huán)節(jié)，是利用已知的數(shù)據(jù)和知識建立一種數(shù)據(jù)分析模型。本文根據(jù)上文提出的決策樹生成算法，運用決策樹模型對居民對生活的滿意度進行分類。

訓(xùn)練集中決策屬性為居民滿意度的共有53個記錄，其中，42個為主觀滿意；11個為主觀不滿意，如表2所示。本文滿意于不滿意的定義原則是：經(jīng)過實地調(diào)研，居民對生活滿意度的回答為非常及比較滿意歸類為滿意，回答為一般或不滿意的歸類為不滿意。

為了清楚地挖掘出有價值的信息，選擇信息增益率最大的屬性（收入情況）作為決策樹的根節(jié)點屬性創(chuàng)建分枝，該屬性有“高”和“低”2個值，各產(chǎn)生一個分支，并將訓(xùn)練樣例排列在適當(dāng)?shù)姆种е?，重?fù)上述過程，在各個分支處再選取信息增益最大的屬性（除去已選作節(jié)點的屬性），如此遞歸，直到這棵樹能完美分類訓(xùn)練樣例，或所有的屬性都已被使用，最終結(jié)果如下。

（三）模型結(jié)論

分析圖的結(jié)果可以得到結(jié)論：收入情況在人民生活滿意度判別方面起著中要做用。

四、結(jié)束語

本文通過信息熵構(gòu)造決策樹的數(shù)據(jù)挖掘算法，針對江蘇省城鎮(zhèn)居民調(diào)查的抽樣數(shù)據(jù)樣本進行了算法實現(xiàn)和分析，建立了基于滿意度比例的決策樹分類模型，根據(jù)該模型生成規(guī)則集，進而發(fā)現(xiàn)滿意度與主要因素間潛在的規(guī)則性知識，對提高居民生活質(zhì)量具有重要的意義。隨著信息化建設(shè)的不斷深入。

今后的工作主要圍繞以下2個方面展開：

（1）數(shù)據(jù)庫中其他指標(biāo)的轉(zhuǎn)換和納入決策樹將進一步影響服務(wù)能力挖掘的有效性，分析結(jié)果還有待完善。

（2）不同地區(qū)的居民生活質(zhì)量差別較大，如何設(shè)計實現(xiàn)通用的模型將是下一步工作的重點。

參考文獻

[1]曾悅洋等.數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在環(huán)境信息方面的運用[J].信息與電腦,2009,8.

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市場調(diào)研與預(yù)測開題報告 題 目:

姓 名:

學(xué) 院:

專 業(yè):

班 級:

學(xué) 號:

指導(dǎo)教師: 關(guān)于南農(nóng)食品顧客滿意度研究 經(jīng)濟管理學(xué)院 市場營銷 市場營銷121 孫江明 職稱: 副教授

2017年 5月 20 日

南京農(nóng)業(yè)大學(xué)教務(wù)處制

關(guān)于南農(nóng)食品顧客滿意度研究

一.選題依據(jù)

(一)背景 南京南農(nóng)食品有限公司(簡稱南農(nóng)食品)是由南京農(nóng)業(yè)大學(xué)和南京益生園投資管理有限公司投資組建的集食品研發(fā)、銷售、服務(wù)于一體的科技型食品企業(yè)。 南農(nóng)食品以南京農(nóng)業(yè)大學(xué)為食品科技研發(fā)后盾，并通過與南京農(nóng)業(yè)大學(xué)食品科技學(xué)院的營養(yǎng)專家的緊密合作，積極致力于安全、綠色、健康、美味的食品開發(fā)，使傳統(tǒng)食品在現(xiàn)代科技的基礎(chǔ)上創(chuàng)新升華。 南農(nóng)燒雞聞名南京，譽滿長江兩岸?，F(xiàn)如今，南農(nóng)食品已經(jīng)形成了以南農(nóng)燒雞、南農(nóng)醬鴨為特色的醬鹵食品系列，以方便健康為基礎(chǔ)的南農(nóng)雜糧食品系列和綠色無公害的精品凈菜系列。 南農(nóng)食品擁有完善、配套的生產(chǎn)設(shè)施，4000平方米的廠房內(nèi)擁有處于國內(nèi)先進水平的加工生產(chǎn)設(shè)備，尤其是瞬間熟化技術(shù)，精品蔬菜凈菜低溫包裝盒生產(chǎn)技術(shù)等領(lǐng)先于同類企業(yè)。 南農(nóng)食品用最周到的服務(wù)，滿足顧客最細(xì)微的需要。在江蘇省的各大超市，都有南農(nóng)鹵菜、南農(nóng)雜糧供顧客挑選;在大街小巷，南農(nóng)食品的百余家南農(nóng)燒雞連鎖店歡迎您的光臨;暢通的物流中心在全國范圍內(nèi)將產(chǎn)品的第一時間送貨上門。 南農(nóng)食品在未來的發(fā)展中將繼續(xù)致力于將南農(nóng)鹵菜系列產(chǎn)品產(chǎn)業(yè)化，把在南京有著悠久歷史的傳統(tǒng)鹵菜推向全國;同時，南農(nóng)食品也將不斷推出新的健康產(chǎn)品。

不過多年來，南農(nóng)食品的主要客戶群體是南京居民，在其他地方的市場遲遲沒有打開，銷售額不高。

(二)意義

南農(nóng)食品是江南悠久歷史的傳統(tǒng)鹵菜代表之一，對它的研究有利于向全國發(fā)揚江南鹵菜。

二.調(diào)研目的

(一)目的

通過對顧客滿意度的調(diào)查，分析研究南京人對南農(nóng)食品的滿意度，改進南農(nóng)食品的不足，進而打進其他市場。把在南京有著悠久歷史的傳統(tǒng)鹵菜推向全國;同時，南農(nóng)食品也將不斷推出新的健康產(chǎn)品。

(二)目標(biāo)

通過對南京本地市民對南農(nóng)食品的滿意度研究分析南農(nóng)食品的不足。

三.營銷理論基礎(chǔ)

(一)4C營銷理論

針對顧客滿意這一目標(biāo)，美國營銷專家勞特朋教授在1990年提出了4C理論，即消費者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和溝通(Communication)。這一理論強調(diào)企業(yè)首先應(yīng)該把追求顧客滿意放在第一位，其次是努力降低顧客的購買成本，然后要充分注意到顧客購買過程中的便利性，而不是從企業(yè)的角度來決定銷售渠道策略，最后還應(yīng)以消費者為中心實施有效的營銷溝通。

1.顧客(Customer)：零售企業(yè)直接面向顧客，建立以顧客為中心的銷售觀念， 市場營銷全過程中貫穿以顧客為中心的理念。研究消費者的需求，組織產(chǎn)品研發(fā)與銷售;研究消費者行為，采取適合、適當(dāng)?shù)臓I銷策略。

2.成本(Cost)：消費者購買過程產(chǎn)生購買總成本，即包括時間成本、貨幣成本、體力成本和精神成本。4C理論指導(dǎo)企業(yè)努力降低顧客購買的總成本，如提供低價;努力提高服務(wù)效率，降低顧客的時間成本;采用多種渠道向顧客提供信息，提供良好售后服務(wù)，降低體力與精神成本。

3.便利(Convenient)：即最大程度地方便消費者購買。店鋪的選址、設(shè)計和布局要方便消費者參觀、瀏覽、挑選等。

4.溝通(Communication)：零售企業(yè)為了創(chuàng)立競爭優(yōu)勢，必須不斷地與消費者溝通。與消費者溝通包括向消費者提供有關(guān)商店地點、商品、服務(wù)、價格等方面的信息;影響消費者的態(tài)度與偏好，說服消費者光顧商店、購買商品;在消費者的心目中樹立良好的企業(yè)形象。在當(dāng)今競爭激烈的零售市場環(huán)境中，零售企業(yè)的管理者應(yīng)該認(rèn)識到：與消費者溝通比選擇適當(dāng)?shù)纳唐?、價格、地點、促銷更為重要，更有利于企業(yè)的長期發(fā)展。

(二)重視顧客滿意的意義

1.重視顧客滿意度，可以提高企業(yè)的競爭力

企業(yè)經(jīng)營不僅應(yīng)重視短期經(jīng)濟效益，更應(yīng)重視長期經(jīng)濟效益。顧客滿意作為顧客產(chǎn)生忠誠購買行為的重要基礎(chǔ)，是企業(yè)獲得長期效益、提升核心競爭力的必須做到的目標(biāo)。

2.重視顧客滿意，有利于企業(yè)營銷策略的優(yōu)化執(zhí)行

顧客滿意可以反映某一時間段的企業(yè)產(chǎn)品的營銷效果。企業(yè)重視顧客滿意的同時，有利于其采取針對顧客不滿意的補救措施，力求挽回原有顧客，其次，為使顧客滿意，企業(yè)在了解顧客在哪些方面滿意的前提下，可以進一步提高產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量，促進企業(yè)營銷的整體優(yōu)化。

四.顧客滿意度的研究綜述

顧客滿意度的英文全稱是 Customer Satisfaction ,簡稱 CS。隨著社會的發(fā)展，人們逐漸認(rèn)識到顧客滿意度對一個企業(yè)的發(fā)展是至關(guān)重要的，顧客是企業(yè)最寶貴的資源，只有讓顧客滿意，以及達到顧客忠誠，企業(yè)才能在競爭中獲取競爭優(yōu)勢，讓這一寶貴資源持續(xù)不會斷的為企業(yè)帶來利潤。

(一)顧客滿意度的定義

自從20世紀(jì)60年代顧客滿意概念在營銷理論中出現(xiàn),許多學(xué)者就對其進行了不斷深入的持續(xù)研究。

美國著名營銷學(xué)家菲利普.科特勒認(rèn)為:顧客滿意是一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)Richard L. Oliver(1999)提出，滿意是消費者的一種反應(yīng)，這種反應(yīng)是基于消費者對產(chǎn)品或服務(wù)的特征的一個判斷，它描述了與消費者相關(guān)的實踐的愉快水平;Keith Hunt(2001)認(rèn)為顧客將他們在實際服務(wù)過程中的感受與他們自身的期望進行比較結(jié)果就產(chǎn)生滿意或不滿意;Kotler(1996)指出顧客滿意可以解釋為個人在比較

了對服務(wù)或產(chǎn)品的績效認(rèn)知與自身的期望之后,所產(chǎn)生的一種愉快或失望的感知狀態(tài),并指出顧客滿意水平是預(yù)期績效與期望差異的函數(shù),當(dāng)期望高于實際績效會產(chǎn)生滿意,當(dāng)期望低于實際績效會產(chǎn)生失望。

我國學(xué)者蒲紅(2010)認(rèn)為顧客滿意度的概念從經(jīng)濟學(xué)角度、行為學(xué)和心理學(xué)角度、事前期望與事后感知比較角度都有不同的含義;嚴(yán)幀利(2012)認(rèn)為顧客滿意概念的界定可以分為以下幾個方面：主觀性，即顧客滿意度與顧客自身條件息息相關(guān)，是的顧客滿意的結(jié)論常常是主觀的;層次性，即不同地區(qū)、不同階層或同一個人在不同條件下對對產(chǎn)品和服務(wù)的心里標(biāo)準(zhǔn)不盡相同，因此某個產(chǎn)品或某項服務(wù)的評價也不盡相同;相對性，顧客習(xí)慣將自己購買的產(chǎn)品與自己以往購買的同類型相比較，因此滿意與不滿意的感受也是相對的;階段性，作者指出，隨著現(xiàn)代社會產(chǎn)品更新?lián)Q代越來越快，人們對產(chǎn)品的滿意度呈現(xiàn)一定的階段性，即一個產(chǎn)品的滿意度很可能在市場推出新產(chǎn)品后迅速降低;張秋林在其《市場營銷學(xué)》中指出，企業(yè)如果想獲得長期、穩(wěn)定的發(fā)展，必須從理念滿意(MS)、行為滿意(BS)、視聽滿意(VS)、產(chǎn)品滿意(PS)、服務(wù)滿意(SS)等五個方面來滿足顧客需求。

(二)顧客滿意度的測評模型

由于顧客滿意度對公司和總體生活質(zhì)量的重要性，現(xiàn)在許多國家都制定了國家性指數(shù)，從宏觀的水平上評估和追蹤消費者的滿意情況。許多公共政制定者相信，這些標(biāo)準(zhǔn)就像生產(chǎn)力和物價這些傳統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)一樣，可以成為而且應(yīng)該成為評估國家經(jīng)濟是否健康的工具。顧客滿意度指數(shù)開始接近經(jīng)濟產(chǎn)出的質(zhì)量，而更多的傳統(tǒng)經(jīng)濟指標(biāo)總是只關(guān)注數(shù)量。其中比較具有權(quán)威的是瑞典顧客滿意度晴雨表模型、美國顧客滿意度指數(shù)、歐洲顧客滿意度指數(shù)。

1.瑞典顧客滿意度晴雨表模型

瑞典顧客滿意度晴雨表模型，即SCSB模型，該模型可對瑞典30多個行業(yè)100多個企業(yè)的年度顧客滿意情況進行測量,旨在作為對生產(chǎn)力衡量指標(biāo)的補充。由于生產(chǎn)力指標(biāo)主要反映產(chǎn)出的數(shù)量,而SCSB能夠從購買者角度反映產(chǎn)出的質(zhì)量,因此SCSB在衡量顧客滿意度方面占有舉足輕重的地位。

圖1. SCSB模型

2.美國顧客滿意度指數(shù)ACSI 1994年，美國顧客滿意度指數(shù)第一次被采用過。ACSI是一種衡量經(jīng)濟產(chǎn)出質(zhì)量的宏觀指標(biāo)，是以產(chǎn)品和服務(wù)消費的過程為基礎(chǔ)，對顧客滿意度水平的綜合評價指數(shù)，由國家整體滿意度指數(shù)、部門滿意度指數(shù)、行業(yè)滿意度指數(shù)和企業(yè)滿意度指數(shù)4個層次構(gòu)成，是目前體系最完整、應(yīng)用效果最好的一個國家顧客滿意度理論模型。

圖2. ACSI模型

該模型共有6個結(jié)構(gòu)變量，顧客滿意度是最終所求的目標(biāo)變最，預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量和感知價值是顧客滿意度的原因變量，顧客抱怨和顧客忠誠則是顧客滿意度的結(jié)果變量。模型中6個結(jié)構(gòu)變量的選取以顧客行為理論為基礎(chǔ)，每個結(jié)構(gòu)變量又包含一個或多個觀測變量，而觀測變量則通過實際調(diào)查收集數(shù)據(jù)得到。

3.歐洲顧客滿意度指數(shù)模型

歐洲顧客滿意度指數(shù)模型，即ECSI模型，它是在ACSI的基礎(chǔ)上構(gòu)建的，模型包括企業(yè)形象、顧客期望、質(zhì)量感知、價值感知、顧客滿意、顧客忠誠6個隱變量。ECSI

模型是歐洲質(zhì)量組織、歐洲質(zhì)量管理基金會等機構(gòu)組織下構(gòu)建的。1999年，采用ECSI模型在12個歐盟國家進行了顧客滿意度指數(shù)測評。

六.調(diào)研內(nèi)容

(一)文獻綜述搜集資料

本小組通過對相關(guān)文獻進行梳理，了解顧客滿意度調(diào)查的方法與模型，并對滿意度含義進行整體把握。其次，小組成員從營銷組合、產(chǎn)品種類、產(chǎn)品安全性方面對南農(nóng)食品作出大致了解。

(二)問卷調(diào)查

本小組在實際調(diào)查中，將選取南京市各區(qū)居民為調(diào)查對象，主要從以下幾方面對南農(nóng)食品消費者滿意度調(diào)查進行問卷設(shè)計，并以問卷調(diào)查所得數(shù)據(jù)分析結(jié)果。

(1)消費者認(rèn)知情況

1)問題設(shè)計確認(rèn)消費者是否聽過南農(nóng)食品或了解程度

2)問題設(shè)計確定消費者是否知道南農(nóng)食品的可獲渠道

3)問題設(shè)計確定消費者對南農(nóng)食品相關(guān)信息的關(guān)注程度及關(guān)注渠道

(2)消費者對產(chǎn)品屬性滿意情況(主要采用李克特量表檢驗顧客的滿意程度)

1)問題設(shè)計確認(rèn)消費者對南農(nóng)食品的口味是否滿意

2)問題設(shè)計確認(rèn)消費者對南農(nóng)食品的營養(yǎng)價值是否滿意

3)問題設(shè)計確認(rèn)消費者對南農(nóng)食品的食品安全程度是否滿意

4)問題設(shè)計確認(rèn)消費者對南農(nóng)食品的包裝是否滿意

5)問題設(shè)計確定消費者對南農(nóng)食品中綠色無公害凈菜系列的食品衛(wèi)生、新鮮度等是否滿意

(3)消費者對南農(nóng)食品其他因素的滿意情況

1)問題設(shè)計確定消費者對南農(nóng)食品的價格是否滿意

2)問題設(shè)計確定消費者對南農(nóng)食品的銷售場所布局或選址是否滿意

3)問題設(shè)計確定消費對南農(nóng)食品提供的服務(wù)是否滿意

(4)消費者購買行為

1)問題設(shè)計確定消費者是否發(fā)生過購買行為，若無，是否有意愿購買，若未發(fā)生購買行為，問題設(shè)計確定消費者拒購原因

2)問題設(shè)計確定消費者的購買頻率

3)問題設(shè)計確定消費者的一般購買場所或途徑

4)問題設(shè)計確定消費者的購買食品偏好

(5)消費者人口統(tǒng)計特征

最后，在問卷設(shè)計中對消費者的人口統(tǒng)計特征進行調(diào)查，涉及性別、年齡、職業(yè)、收入、家庭中是否有小孩或老人等方面的問題。

參考文獻：

[1]Parasuraman A,ZeithamI V A,BerryL L.A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research[J] Journal of Marketing, 1985,49(3):41-50.

[2]Parasuraman A.Zeithaml V A,BerryL L.A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions ofService Quality[J].Journal of Retailing, 1988,64( 1):12-40.

[3]蒲紅.經(jīng)濟型酒店顧客感知價值、滿意度與忠誠度關(guān)系研究[D]. 西南交通大學(xué)旅游管理，2010.

篇8

【關(guān)鍵詞】物業(yè)管理；層次分析法；模糊評價

1 宿遷市住宅發(fā)展

當(dāng)前，房地產(chǎn)行業(yè)受到嚴(yán)格調(diào)控，房地產(chǎn)企業(yè)在一線城市的發(fā)展速度減緩，二、三線房地產(chǎn)業(yè)已經(jīng)進入高速發(fā)展階段。宿遷是新興的中心城市，政府目標(biāo)到2016年前后，市區(qū)人口要集聚到75萬至80萬（現(xiàn)在公布的68萬人口是含郊區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，實際主城區(qū)人口僅在40多萬），未來增量人口居住需求巨大。隨著房地產(chǎn)市場的不斷發(fā)展，各類房屋質(zhì)量和檔次進一步提高，物業(yè)管理作為房地產(chǎn)行業(yè)的延伸部位，具有旺盛的生命力。然而，物業(yè)管理行業(yè)目前仍存在著一些問題，如物業(yè)服務(wù)收費與物業(yè)服務(wù)內(nèi)容及其質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不一致，對安全秩序維護和公共設(shè)施管理不善造成業(yè)主人身和財產(chǎn)損失等。如何提高業(yè)主滿意度，成為了提升物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的一道瓶頸。

2 調(diào)查實施

2.1 數(shù)據(jù)來源

采用簡單隨機抽樣的方法進行調(diào)查，選取宿遷市佳源公園一號、金港花園、頤景華庭、希望城、項王小區(qū)等5個小區(qū)進行實地調(diào)研，共發(fā)放調(diào)查問卷300份，收回問卷267份，問卷回收率為89%，其中，有效問卷226份，有效問卷率為85%，符合調(diào)查研究的基本要求。

2.2 樣本基本情況

本次調(diào)研的樣本包括了不同性別、年齡、受教育程度、收入水平等群體。男女比例分別占42%和58%，年齡分布以30-50歲群體居多，占66%，家庭月收入水平在3001-7000元的占64%。

3 調(diào)查結(jié)果分析

3.1 確定住宅小區(qū)物業(yè)管理業(yè)主滿意度評價指標(biāo)體系

3.1.1 建立物業(yè)管理滿意度評價指標(biāo)

根據(jù)層次分析法將住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系的結(jié)構(gòu)模型分為三層：一級指標(biāo)為目標(biāo)層的業(yè)主即住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價總指標(biāo)；二級指標(biāo)為準(zhǔn)則層，包括安全管理、保潔綠化、維修服務(wù)、費用收支、投訴處理等5個指標(biāo)。三級指標(biāo)為指標(biāo)層，包括保安素質(zhì)等14個指標(biāo)。

3.1.2 確定評價指標(biāo)的標(biāo)度

本文采用5等級標(biāo)度，即{很滿意，滿意，一般，不滿意，很不滿意}，對應(yīng)的等級向量是{1，0.75，0.5，0.25，0}。

3.1.3 確定u價指標(biāo)的權(quán)重

（1）構(gòu)造評價指標(biāo)的重要性判斷矩陣

以矩陣的方式，每一層指標(biāo)中，兩兩指標(biāo)比較其相對于上一層指標(biāo)的相對重要程度，采用1-9標(biāo)度法來衡量權(quán)重。

（2）進行一致性檢驗

計算出一致性指標(biāo)，而，則比值1，權(quán)重的判斷矩陣一致性通過檢驗，可以運用到評價模型中。得到準(zhǔn)則層和指標(biāo)層分別相對于上一層的權(quán)重大小，如表1所示。

3.2 住宅小區(qū)物業(yè)管理業(yè)主滿意度綜合評價

匯總調(diào)查數(shù)據(jù)，得到業(yè)主滿意度三級指標(biāo)的模糊評價集，如表2所示。

對二級指標(biāo)安全管理U1進行綜合評價：

U1的模糊評價矩陣

R1=0.1126 0.3113 0.4172 0.0993 0.05960.0728 0.2517 0.4901 0.0861 0.09930.0728 0.2848 0.4371 0.1391 0.06620.0596 0.3510 0.4503 0.0993 0.0397

U1的權(quán)重集W1為{0.0764，0.2605，0.5127，0.1504}

模糊評價集B1=W1?R1=（0.0739 0.2881 0.4514 0.1163 0.0704）

因此，安全管理指標(biāo)業(yè)主滿意度評價值P1=（0.0739 0.2881 0.4514 0.1163 0.0704）?（1 0.75 0.5 0.25 0）τ=0.5447

即二級指標(biāo)安全管理的業(yè)主滿意度評價值為0.5447，滿意度評價為一般。依次求出其他二級指標(biāo)的業(yè)主滿意度評價值如表3所示。

表3 二級指標(biāo)的業(yè)主滿意度評價

一級指標(biāo)物業(yè)管理業(yè)主滿意度評價值為0.5438，滿意程度評價為一般?？梢?，物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)與業(yè)主的期望還存在很大差距，物業(yè)管理方的服務(wù)質(zhì)量有待提高。

4 對策建議

4.1 建立系統(tǒng)、完善的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)行業(yè)的產(chǎn)品不同于實體產(chǎn)品，業(yè)主的感受缺乏參考標(biāo)準(zhǔn)，很難監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)提供的服務(wù)是否合理到位。政府應(yīng)當(dāng)出臺相應(yīng)一個細(xì)化的、可參考的物業(yè)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，也為行業(yè)參與主體雙方各自規(guī)范行為制定一個明確的方針。

4.2 提高管理服務(wù)水平和意識

調(diào)研中很多居民反映小區(qū)內(nèi)機動車泊位不足、非機動車停車混亂、車輛在小區(qū)內(nèi)鳴笛噪音等問題，除了按照規(guī)章操作之外，還必須強調(diào)員工要做到貼心服務(wù)、注重細(xì)節(jié)、靈活處理問題，細(xì)致、高效地做好車輛管理工作。

4.3 嚴(yán)格執(zhí)行物業(yè)服務(wù)定價成本監(jiān)審制度

收費標(biāo)準(zhǔn)要嚴(yán)格按照上級部門的規(guī)定，建立健全服務(wù)定價成本監(jiān)審制度，讓物業(yè)管理費更加公開、透明。通過定期公開費用支出明細(xì)，盡可能避免信息不對稱的問題，讓業(yè)主了解物業(yè)管理企業(yè)具體做了哪些工作，同時監(jiān)督他們提供的服務(wù)質(zhì)量與收費價格是否相匹配。

【參考文獻】

篇9

關(guān)鍵詞：供電企業(yè)；客戶滿意度；測評指標(biāo)

隨著電力體制改革的不斷向前推進，供電企業(yè)市場角色也發(fā)生深刻的變化，逐步成為了市場的主體，用電客戶成為了市場主體競爭的焦點。電力市場化條件下，電力企業(yè)要想在激烈的競爭中取得優(yōu)勢，就必須要具有敏銳的觀察能力與洞悉能力，以客戶為導(dǎo)向，建立客戶滿意度測評指標(biāo)體系，在變化莫測的市場環(huán)境中能做出迅速的反應(yīng)，避免陷入被動和停滯的局面。

1 客戶滿意度測評原則

客戶滿意度測評原則遵循客戶為本、客觀評價、可測量性、可控性等四大原則?？蛻魹楸?，就是以客戶的期望為中心，充分聽取客戶意愿與需求，把客戶認(rèn)為的重要內(nèi)容作為測評指標(biāo)的重點來確定指標(biāo)的層次?？陀^評價就要求測評時要做到公平、公正、公開，尊重基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，客觀評價企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量?？蓽y量性就強調(diào)測評結(jié)果應(yīng)該是一個可度量的數(shù)值，指標(biāo)是可以統(tǒng)計、計算和分析的?？煽匦孕枰髽I(yè)根據(jù)不同階段的客戶的不同期望來調(diào)整和改進各類評價指標(biāo)，始終做到以客戶的期望為中心。

2 測評指標(biāo)體系的特點與細(xì)化

根據(jù)客戶滿意度測評原則，以客戶的期望為中心，然后對現(xiàn)狀進行調(diào)研、設(shè)計、預(yù)調(diào)研等，主要針對電壓穩(wěn)定性、供電可靠性、搶修服務(wù)、報裝受限、營業(yè)廳、95598熱線、投訴處理等功能設(shè)計客戶滿意度測評指標(biāo)體系。主要有兩個方面的特點：一是突破了常規(guī)沒量化單一績效指標(biāo)考核，參考其他公共服務(wù)水平較高的行業(yè)作橫向比較，從多角度、全方位客觀供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)水平；二是通過客戶的反饋意見，使得供電企業(yè)正視、明確自身的不足，為提高企業(yè)競爭水平提供動力支持。為使好收集到客戶準(zhǔn)確、中肯的反饋，依據(jù)供電特性逐步將指標(biāo)分為四個層次，第一層為客戶滿意度指數(shù)；第二層為客戶滿意度指數(shù)中的企業(yè)形像、客戶期望、客戶對價值感知、客戶對質(zhì)量感知、客戶滿意度、客戶忠誠度和客戶抱怨等七個因素；第三層將這七個因素分解成具體的指標(biāo)；第四層即將具體指標(biāo)形成問卷形式。同時還將客戶細(xì)分為居民用戶類、商業(yè)用戶類和工業(yè)用戶類，這樣更利于供電企業(yè)制定更有針對性的策略。

3 指標(biāo)量化方法和權(quán)重的確定

通過不同的規(guī)則對事物的特性變量進行賦值，形成不同測量水平的測量表是測評指標(biāo)量化的一種重要手段，李克特量表就是典型的其中一種。它是一個順序量表，一般分為非常滿意、滿意、一般、不滿意和非常不滿意，其以實用性、可行性和可接受性的優(yōu)點深受歡迎。在數(shù)據(jù)處理時，受訪者可以通過直接的文字表述來表達對測評指標(biāo)的滿意情況，在操作上直接填寫1至5數(shù)字或者打鉤，再通過匯總得到相應(yīng)的數(shù)據(jù)賦值，從而了解受訪群體對測量對象的不同態(tài)度。

客戶滿意度指標(biāo)體系是反映客戶對測評對象質(zhì)量水平狀況的特征的感知情況，不同指標(biāo)對不同的客戶有著不同程度的影響。權(quán)重反映了指標(biāo)的重要程度，其確定與分配是整個測評指標(biāo)體系設(shè)計的核心內(nèi)容，關(guān)系到是否能客觀、有效反映客戶的滿意度指數(shù)。測評指標(biāo)權(quán)重的確定通常有主觀賦權(quán)法和客觀賦權(quán)法兩種，在電力企業(yè)實踐中通常是采用主觀賦權(quán)法，類似于層次分析法，把復(fù)雜的問題進行定性定量相結(jié)合進行分析和決策，具體分為三步：第一步，在深入分析問題后，針對問題的因素按層次進行劃分，用框圖形式說明層次的遞階結(jié)構(gòu)與因素的從屬關(guān)系，建立層次結(jié)構(gòu)模型；第二步，構(gòu)造判斷矩陣，展現(xiàn)各要素之間的影響程度；第三步對層次元素進行排序，要求判斷矩陣A滿足Aω=λ_max ω的特征根與特征向量，求出ω，然后經(jīng)過歸一化后進行排序。通過與上一層次元素比較得到權(quán)重因子，再通過CI=（λ_max-n）/（n-I）計算，得到平均一致性指標(biāo)值，當(dāng)滿足CR= CI/RI

4 客戶滿意度綜合測評

根據(jù)電力行業(yè)的特征，從客戶的角度上建立關(guān)系客戶滿意度測評，就要通過直接接觸獲取測評數(shù)據(jù)，保證數(shù)據(jù)的可靠性和有效性，再通過全方位的評價，找出當(dāng)前服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀與在在問題，找出原因，再有針對性地改進，從而實現(xiàn)提高供電服務(wù)質(zhì)量。

綜合測評總體流程：方案制定樣本抽取問卷制作問題送達回收數(shù)據(jù)錄入?yún)R總計算滿意度數(shù)據(jù)分析測評報告有針對性改進，提高顧客滿意度。其中問卷制作是重點，分為兩步走：

第一步，理清調(diào)查問卷設(shè)計思路，首先要明確問卷設(shè)計的測評目的，一般有了解客戶期望與要求，得到客戶對供電質(zhì)量和價值的感知、供電企業(yè)了解自身的服務(wù)水平、找出影響因素，為提高服務(wù)水平提供數(shù)據(jù)；其次要將建立好的四層指標(biāo)轉(zhuǎn)化成問卷問題，滿意顧客消費心理，讓顧客準(zhǔn)確填寫問題，保證數(shù)據(jù)的真實可靠性；再次，分類用戶設(shè)計針對性問題，有針對地把居民用戶、商業(yè)用戶和工業(yè)用戶區(qū)分開來，每類用戶按一定的比例進行調(diào)查，保證問卷的全面、到位。

第二步，檢驗問卷的效度與信度。在問卷設(shè)計過程中，把測評指標(biāo)體系中的第四級指標(biāo)展開量化成問題，嚴(yán)格遵循問卷設(shè)計的原則，使問卷有較高的效度。在實際測評過程中，要保持兩次以上的調(diào)查結(jié)果分析，保證問卷測評有較高的信度。

5 結(jié)論

電力企業(yè)隨著日益加劇的社會競爭，逐漸從壟斷型轉(zhuǎn)向服務(wù)型企業(yè)。供電服務(wù)水平永無止境，供電企業(yè)必須要以市場為導(dǎo)向，努力探索客戶滿意度，建立四級客戶滿意度測評指標(biāo)體系，確定權(quán)重，并將第四級指標(biāo)轉(zhuǎn)化為實際問卷，通過科學(xué)的調(diào)查方法，確保能真實了解客戶要求與期望，提高供電企業(yè)服務(wù)水平。

參考文獻：

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4．湖北森林旅游之我見---以某某森林公園為例

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7．荊州古城旅游開發(fā)的思路

8．襄陽旅游整合開發(fā)發(fā)展初探

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10．湖北省溫泉資源開發(fā)優(yōu)劣論——以某某為例

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12．神農(nóng)架（恩施州）避暑旅游談

13．游學(xué)旅游談---以某某為例

14．湖泊旅游研究

15．古鎮(zhèn)（古村、歷史文化街區(qū)）旅游研究

16．旅游者旅游動機（消費行為、旅游決策）研究

17．旅游目的地居民旅游感知研究

18．旅游產(chǎn)業(yè)的貢獻度研究

19．武漢會展產(chǎn)業(yè)競爭力研究

20．旅游節(jié)慶品牌評價指標(biāo)構(gòu)建

21．略論湖北的**文化與湖北旅游業(yè)的發(fā)展相結(jié)合

22．湖北旅游交通狀況調(diào)研

23．新型旅游方式的產(chǎn)生與發(fā)展趨勢

24．武漢假日旅游現(xiàn)狀與對策

25．現(xiàn)場導(dǎo)游服務(wù)的語言技巧

26．武漢酒店行業(yè)經(jīng)營情況調(diào)研

27．淺談xxx賓館的會議接待業(yè)務(wù)

28．會展場館的市場營銷策略探討

29．淺析xxx展會生存創(chuàng)新之路

30．淺談武漢會展行業(yè)的發(fā)展前景與存在問題

31．旅行社顧客滿意度和忠誠度分析——以某地或某旅行社為例

32．旅行社品牌文化建設(shè)探析——以某家旅行社為例

33．淺析旅行社創(chuàng)意旅游產(chǎn)品的開發(fā)

34．參團游客對旅行社服務(wù)質(zhì)量的期望與感知實證研究

35．淺論旅行社網(wǎng)站營銷策略

36．旅游企業(yè)服務(wù)補救滿意度測評研究

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38．淺議“智慧旅游”下的旅游企業(yè)發(fā)展

39．基于服務(wù)藍(lán)圖的旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理

40．會展業(yè)的產(chǎn)業(yè)帶動效應(yīng)及經(jīng)濟分析——以某地為例

41．會展企業(yè)與旅游企業(yè)合作方式探究

42．淺論某地會展文化的創(chuàng)建

43．某某酒店服務(wù)質(zhì)量評價與管理實證研究

44．酒店員工滿意度與顧客滿意度的互動影響模式研究

45．會議型酒店發(fā)展策略探析——以某某酒店為例

46．旅游集聚區(qū)研究

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49．旅游資源評價體系研究

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51．鄉(xiāng)土特色在酒店中的運用

52．會展品牌（會展城市）競爭力評價體系研究

53．濱水旅游城市個性研究

54．橋梁遺產(chǎn)及其在旅游開發(fā)中的價值研究

55．跨區(qū)域旅游資源整合與開發(fā)研究

56．智慧旅游理論性探討與實證分析

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58．旅游地空間演化機理研究

59．旅游空間集群組織分析

60．武漢市旅游業(yè)與高鐵、城鐵經(jīng)濟的對接分析

61．城市群旅游整合發(fā)展與創(chuàng)新發(fā)展探求

62．目的地居民對旅游感知與態(tài)度的實證分析

63．古民居旅游開發(fā)中社區(qū)參與影響力研究

64．網(wǎng)絡(luò)評論的酒店口碑效應(yīng)分析──基于攜程、藝龍等旅游網(wǎng)站的檢驗

65．基于鉆石模型視角的（中外）會展產(chǎn)業(yè)競爭力（比較）分析

66．旅游資源開發(fā)中的“邊界共生”現(xiàn)象及其區(qū)域整合機制

67．對我國世界遺產(chǎn)旅游景區(qū)門票漲價的冷思考

68．民族村寨旅游開發(fā)的內(nèi)生困境與出路探析——以宜昌市車溪村為例

69．非物質(zhì)文化遺產(chǎn)在旅游業(yè)中的有形化利用研究

70．我國會展業(yè)發(fā)展中政府管理缺陷及原因分析

71．旅游景區(qū)淡季營銷策略探討

72．鄉(xiāng)村民族社區(qū)景區(qū)化的內(nèi)涵及其開發(fā)研究——以××社區(qū)為例

73．現(xiàn)代營銷環(huán)境下旅游景區(qū)的創(chuàng)意營銷研究

74．欠發(fā)達民族地區(qū)生態(tài)文化旅游可持續(xù)發(fā)展競爭優(yōu)勢的構(gòu)建——以恩施為例

75．少數(shù)民族村寨旅游開發(fā)主體選擇與制衡機制——以××村寨為例

76．民族節(jié)慶旅游開發(fā)思路探尋

77．旅游景區(qū)品牌化經(jīng)營策略探析

78．論旅游節(jié)慶品牌的構(gòu)建

79．旅游酒店開發(fā)會議旅游市場的營銷策略研究

80．旅行社創(chuàng)新服務(wù)營銷的思路探討

81．展覽業(yè)國家標(biāo)準(zhǔn)討論

82．武漢市會展業(yè)發(fā)展評價

83．節(jié)事活動與城市發(fā)展互動關(guān)系研究

84．會展業(yè)與酒店業(yè)的耦合發(fā)展研究

85．會展目的地的結(jié)構(gòu)體系與整體營銷研究

86．會展業(yè)產(chǎn)業(yè)促進研究——以某地為例

87．長江中游城市群會展經(jīng)濟發(fā)展展望

88．中國會展品牌戰(zhàn)略研究——以某展覽項目為例

89．會展服務(wù)創(chuàng)新研究

90．商務(wù)旅游發(fā)展趨勢與旅游企業(yè)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型

91．會展經(jīng)濟帶的生成與演進

92．湖北省會展產(chǎn)業(yè)競爭力提升的對策研究

93．武漢會展業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀和環(huán)境因素研究

94．武漢會展經(jīng)濟發(fā)展現(xiàn)狀與對策研究

95．會展對城市形象的塑造作用

96．節(jié)事旅游發(fā)展戰(zhàn)略分析——以武漢為例

97．武漢會展人才需求調(diào)研分析

98．培育湖北省品牌展會的對策分析

99．會展服務(wù)滿意度測評研究——以××××××展覽會為例

100．武漢會展旅游市場開發(fā)研究

101．武漢酒店業(yè)應(yīng)對會展業(yè)發(fā)展的策略探析

102．會展品牌建設(shè)與創(chuàng)新

103．會展活動對主辦城市的社會影響研究

104．會展服務(wù)質(zhì)量管理研究

105．城市會展業(yè)發(fā)展模式研究

106．大學(xué)生生態(tài)旅游意愿調(diào)查分析

107．大學(xué)生旅游環(huán)境影響認(rèn)知水平的調(diào)查分析

108．大學(xué)生休閑行為調(diào)查分析