導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫好一篇電子商務(wù)培訓(xùn)總結(jié)報(bào)告，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

制定一份工作總結(jié)，可以幫助我們更好的展望來年工作。總結(jié)的對(duì)象是過去做過的工作或完成的某項(xiàng)任務(wù)，進(jìn)行總結(jié)時(shí)。下面就讓小編帶你去看看電商轉(zhuǎn)正人員工作總結(jié)報(bào)告范文5篇，希望能幫助到大家!

電商轉(zhuǎn)正人員總結(jié)報(bào)告1本人___，畢業(yè)于____大學(xué)，所學(xué)專業(yè)為____，于20__年_月_日開始在電商部工作，目前職位為客服專員。進(jìn)入公司參加工作的幾個(gè)月試用期經(jīng)已接近尾聲。工作以來，在單位領(lǐng)導(dǎo)的精心培育和教導(dǎo)下，通過自身的不斷努力，無論是思想上、學(xué)習(xí)上還是工作上，都取得了長(zhǎng)足的發(fā)展和巨大的收獲。在這段的工作學(xué)習(xí)中，對(duì)公司有了一個(gè)比較完整的認(rèn)識(shí);對(duì)于公司的發(fā)展歷程和管理以及個(gè)人崗位職責(zé)等都有了一個(gè)比較清晰的認(rèn)識(shí)。在熟悉工作的過程中，我也慢慢領(lǐng)會(huì)了公司“誠(chéng)信、勤奮、求實(shí)、創(chuàng)新”的核心價(jià)值觀，為公司的穩(wěn)步發(fā)展增添新的活力。下面就是我試用期自我鑒定，也是對(duì)自己的工作表現(xiàn)的總結(jié)。

工作上，我的主要崗位是客服專員。在工作中我努力做好本職工作，提高工作效率及工作質(zhì)量。在本職工作做好之外，在新店鋪的準(zhǔn)備期間和部門開發(fā)新產(chǎn)品的過程中，配合數(shù)據(jù)專員，利用自身優(yōu)勢(shì)，幫助其制定了一系列的表格，總結(jié)了相關(guān)數(shù)據(jù);歸納了行業(yè)在電商領(lǐng)域(淘寶)的熱銷產(chǎn)品，并且結(jié)合自身產(chǎn)品，對(duì)標(biāo)題進(jìn)行第四次標(biāo)題優(yōu)化;在京東平臺(tái)上，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行了導(dǎo)入等等。作為售前客服，要做到以客戶為先，盡量滿足客戶的要求。在學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)和掌握客服相關(guān)技巧期間，嚴(yán)格要求自己，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，就是憑著這樣一種堅(jiān)定的信念，爭(zhēng)當(dāng)行家里手。為我以后的工作順利開展打下了良好的基礎(chǔ)。

學(xué)習(xí)上，嚴(yán)格要求自己，端正工作態(tài)度，作到了理論聯(lián)理實(shí)際;從而提高了自身的一專多能的長(zhǎng)處及思想文化素質(zhì)，包括生活中也學(xué)到了養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，生活充實(shí)而有條理，有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活作風(fēng)，為人熱情大方，誠(chéng)實(shí)守信，樂于助人，擁有自己的良好做事原則，能與同事們和睦相處。

思想上，自覺遵守公司的的規(guī)章制度，堅(jiān)持參加公司的每次的培訓(xùn)。要求積極上進(jìn)，愛護(hù)公司的一磚一瓦，一直嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和積極的熱情投身于學(xué)習(xí)和工作中，雖然有成功的淚水，也有失敗的辛酸，然而日益激烈的社會(huì)竟?fàn)幰彩刮页浞值卣J(rèn)識(shí)到成為一名德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性。

在這段時(shí)間里我雖然是學(xué)校那學(xué)習(xí)了一些理論知識(shí)，但這一現(xiàn)狀不能滿足工作的需求。為了盡快掌握電商行業(yè)和衛(wèi)浴行業(yè)，每天堅(jiān)持來到公司學(xué)習(xí)公司制度及理論知識(shí)等等，到了工作時(shí)間，就和那些前輩們學(xué)習(xí)實(shí)際操作及幫忙做點(diǎn)小事情，到了晚上和前輩們探討工作內(nèi)容，聊聊工作的不便及心中的不滿加上自身不足，前輩們給予工作上的支持和精神上鼓勵(lì)，經(jīng)過較長(zhǎng)時(shí)間的鍛煉、克服和努力，使我慢慢成為一名合格的員工。

雖然只有短短的幾個(gè)月，但中間的收獲是不可磨滅的，這與單位的領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助是分不開的。我始終堅(jiān)信一句話“一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去點(diǎn)燃一堆火柴，則會(huì)熊熊燃燒”。我希望用我亮麗的青春，去點(diǎn)燃每一位客人，感召激勵(lì)著同事們一起為我們的事業(yè)奉獻(xiàn)、進(jìn)取、創(chuàng)下美好明天。當(dāng)然，我在工作中還在存在著缺點(diǎn)和做得不到位的地方，我會(huì)繼續(xù)努力工作學(xué)習(xí)，今后一定盡力做到最好。工作中需要“超越”的精神，我相信經(jīng)過努力，工作會(huì)越做越好。

在此，在對(duì)試用期的工作及心得體會(huì)做一匯報(bào)后，我想借此機(jī)會(huì)，正式向公司領(lǐng)導(dǎo)提出轉(zhuǎn)正請(qǐng)求。希望公司領(lǐng)導(dǎo)能對(duì)我的工作態(tài)度、工作能力和表現(xiàn)，以正式員工的要求做一個(gè)全面考量。我愿為公司的蓬勃發(fā)展貢獻(xiàn)我全部的力量。

電商轉(zhuǎn)正人員總結(jié)報(bào)告2時(shí)間過得真快，轉(zhuǎn)眼來到公司已經(jīng)近兩個(gè)月了。我的工作崗位是電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)專員。試用期間我學(xué)到了很多東西，積極協(xié)助配合部門其他同事完成日常的工作。在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，我不斷地學(xué)習(xí)和提升自己的工作能力，本著對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)精益求精的態(tài)度，認(rèn)真地完成了自己所承擔(dān)的各項(xiàng)工作，工作能力得到了提升，為今后更好的工作打下了基礎(chǔ)，以下是對(duì)我個(gè)人工作的總結(jié)。

1、了解公司概況。

從8月6日開始進(jìn)入公司上班，因?yàn)槲沂莿倕⒓由鐣?huì)工作不久來到公司上班的，所以在來到公司的第一步就是在部門同事的指導(dǎo)下了解公司概況，完成公司下發(fā)的學(xué)習(xí)任務(wù)，掌握辦公所需的應(yīng)知應(yīng)會(huì)。通過學(xué)習(xí)系統(tǒng)里面的學(xué)習(xí)任務(wù)，公司的發(fā)展及規(guī)劃有了更加深入的了解。

2、通過日常工作的學(xué)習(xí)和積累，我對(duì)電商運(yùn)營(yíng)有了較為深刻的認(rèn)知。

第一次接觸這個(gè)工作，公司所有的一切對(duì)于我來說，既新鮮也處處存在挑戰(zhàn)。期間，工作體驗(yàn)并不輕松，前期感到手足無措，電商運(yùn)營(yíng)工作崗位上有些任務(wù)在實(shí)行的時(shí)候總會(huì)遇到一些問題，在工作過程也是邊學(xué)習(xí)邊實(shí)踐，所以使得有些工作實(shí)行下來時(shí)間比較長(zhǎng)、進(jìn)度比較慢，這是我在工作中的主要不足之處，我會(huì)通過不斷地請(qǐng)教和學(xué)習(xí)，盡快完成任務(wù)。

3、統(tǒng)計(jì)每日線上銷售數(shù)據(jù)，及時(shí)了解全區(qū)各分公司的銷售進(jìn)度，了解各公司、各品牌銷售上升或下降的原因。

4、同事關(guān)系相處的非常融洽，但是在工作中因?yàn)閭€(gè)人或是環(huán)境氛圍的原因，除了主要工作的安排外與領(lǐng)導(dǎo)溝通的時(shí)間比較少，有時(shí)候工作實(shí)行也會(huì)受到影響，以后我會(huì)注意這方面的問題，增加相互的溝通。

從入職第一天起到公司已經(jīng)有兩個(gè)月的時(shí)間了，對(duì)于現(xiàn)在的崗位處境還是比較滿意。剛進(jìn)入公司的之前對(duì)電子商務(wù)了解比較少，所以來這里之后是在不斷地充實(shí)自己的知識(shí)。這兩個(gè)月來對(duì)于運(yùn)營(yíng)水平有了一定的提高，能力得到進(jìn)一步的提升。經(jīng)過兩個(gè)月自身的努力和同事們的幫助，我對(duì)工作有了較好的處理能力，熟悉各項(xiàng)工作的操作流程，希望能早日得到公司的認(rèn)可;同時(shí)更加清楚自己工作的定位，公司環(huán)境和工作崗位適合我的職業(yè)規(guī)劃方向?？吹焦狙杆侔l(fā)展，我深感自豪，也更加迫切地希望以一名正式員工的身份在這里工作，為公司創(chuàng)造價(jià)值，同公司一起展望美好的未來，為實(shí)現(xiàn)蘇寧夢(mèng)獻(xiàn)上自己的一份綿薄之力。

電商轉(zhuǎn)正人員總結(jié)報(bào)告3您好!非常感謝您給我到貴公司從事工作的機(jī)會(huì)，對(duì)此，感到無比的榮幸。

本人___，畢業(yè)于____大學(xué)，所學(xué)專業(yè)為____，于2013年_月_日開始在電商部工作，目前職位為客服專員。進(jìn)入公司參加工作的幾個(gè)月試用期經(jīng)已接近尾聲。工作以來，在單位領(lǐng)導(dǎo)的精心培育和教導(dǎo)下，通過自身的不斷努力，無論是思想上、學(xué)習(xí)上還是工作上，都取得了長(zhǎng)足的發(fā)展和巨大的收獲。在這段的工作學(xué)習(xí)中，對(duì)公司有了一個(gè)比較完整的認(rèn)識(shí);對(duì)于公司的發(fā)展歷程和管理以及個(gè)人崗位職責(zé)等都有了一個(gè)比較清晰的認(rèn)識(shí)。在熟悉工作的過程中，我也慢慢領(lǐng)會(huì)了公司“誠(chéng)信、勤奮、求實(shí)、創(chuàng)新”的核心價(jià)值觀，為公司的穩(wěn)步發(fā)展增添新的活力。下面就是我試用期自我鑒定，也是對(duì)自己的工作表現(xiàn)的總結(jié)。

工作上，我的主要崗位是客服專員。在工作中我努力做好本職工作，提高工作效率及工作質(zhì)量。在本職工作做好之外，在天貓新店鋪的準(zhǔn)備期間和部門開發(fā)新產(chǎn)品的過程中，配合數(shù)據(jù)專員，利用自身優(yōu)勢(shì)，幫助其制定了一系列的表格，總結(jié)了相關(guān)數(shù)據(jù);歸納了行業(yè)在電商領(lǐng)域(淘寶)的熱銷產(chǎn)品，并且結(jié)合自身產(chǎn)品，對(duì)標(biāo)題進(jìn)行第四次標(biāo)題優(yōu)化;在京東平臺(tái)上，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行了導(dǎo)入等等。作為售前客服，要做到以客戶為先，盡量滿足客戶的要求。在學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)和掌握客服相關(guān)技巧期間，嚴(yán)格要求自己，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，就是憑著這樣一種堅(jiān)定的信念，爭(zhēng)當(dāng)行家里手。為我以后的工作順利開展打下了良好的基礎(chǔ)。

在學(xué)習(xí)上，嚴(yán)格要求自己，端正工作態(tài)度，作到了理論聯(lián)理實(shí)際;從而提高了自身的`一專多能的長(zhǎng)處及思想文化素質(zhì)，包括生活中也學(xué)到了養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，生活充實(shí)而有條理，有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活作風(fēng)，為人熱情大方，誠(chéng)實(shí)守信，樂于助人，擁有自己的良好做事原則，能與同事們和睦相處。

思想上，自覺遵守公司的的規(guī)章制度，堅(jiān)持參加公司的每次的培訓(xùn)。要求積極上進(jìn)，愛護(hù)公司的一磚一瓦，一直嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和積極的熱情投身于學(xué)習(xí)和工作中，雖然有成功的淚水，也有失敗的辛酸，然而日益激烈的社會(huì)竟?fàn)幰彩刮页浞值卣J(rèn)識(shí)到成為一名德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性。

在這段時(shí)間里我雖然是學(xué)校那學(xué)習(xí)了一些理論知識(shí)，但這一現(xiàn)狀不能滿足工作的需求。為了盡快掌握電商行業(yè)和衛(wèi)浴行業(yè)，每天堅(jiān)持來到公司學(xué)習(xí)公司制度及理論知識(shí)等等，到了工作時(shí)間，就和那些前輩們學(xué)習(xí)實(shí)際操作及幫忙做點(diǎn)小事情，到了晚上和前輩們探討工作內(nèi)容，聊聊工作的不便及心中的不滿加上自身不足，前輩們給予工作上的支持和精神上鼓勵(lì)，經(jīng)過較長(zhǎng)時(shí)間的鍛煉、克服和努力,使我慢慢成為一名合格的員工。

雖然只有短短的幾個(gè)月，但中間的收獲是不可磨滅的，這與單位的領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助是分不開的。我始終堅(jiān)信一句話“一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去點(diǎn)燃一堆火柴，則會(huì)熊熊燃燒”。我希望用我亮麗的青春，去點(diǎn)燃每一位客人，感召激勵(lì)著同事們一起為我們的事業(yè)奉獻(xiàn)、進(jìn)取、創(chuàng)下美好明天。當(dāng)然，我在工作中還在存在著缺點(diǎn)和做得不到位的地方，我會(huì)繼續(xù)努力工作學(xué)習(xí)，今后一定盡力做到最好。工作中需要“超越”的精神，我相信經(jīng)過努力，工作會(huì)越做越好。

在此，在對(duì)試用期的工作及心得體會(huì)做一匯報(bào)后，我想借此機(jī)會(huì)，正式向公司領(lǐng)導(dǎo)提出轉(zhuǎn)正請(qǐng)求。希望公司領(lǐng)導(dǎo)能對(duì)我的工作態(tài)度、工作能力和表現(xiàn)，以正式員工的要求做一個(gè)全面考量。我愿為公司的蓬勃發(fā)展貢獻(xiàn)我全部的力量。

電商轉(zhuǎn)正人員總結(jié)報(bào)告4在過去的半年中很有幸加入到___公司來，在領(lǐng)導(dǎo)的悉心關(guān)懷下，在同事們的幫助下，通過自身的努力，各方面都取得了一定的進(jìn)步，較好地完成了自己的本職工作?，F(xiàn)將工作情況作簡(jiǎn)要總結(jié)：

一、不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，素質(zhì)進(jìn)一步提高。

具備良好的產(chǎn)品知識(shí)和業(yè)務(wù)素質(zhì)是做好本職工作的前提和必要條件。半年以來，始終把學(xué)習(xí)放在重要位置，努力在提高自身綜合素質(zhì)上下功夫。一是重點(diǎn)學(xué)習(xí)了產(chǎn)品知識(shí);二是學(xué)習(xí)了與電子商務(wù)部門相關(guān)的規(guī)章制度;三是在前輩指導(dǎo)下聯(lián)系實(shí)際學(xué)習(xí)電子商務(wù)的工作技巧，注意收集相關(guān)信息。對(duì)公司領(lǐng)導(dǎo)各次會(huì)議中的講話總是認(rèn)真聆聽，汲取養(yǎng)分，收獲頗豐;四是盡可能地向周圍理論水平高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的同事學(xué)習(xí)，努力豐富自己、充實(shí)自己、提高自己。可以說在這半年中，由起初的憑借興趣入門逐漸過渡到現(xiàn)在能獨(dú)立處理部分事物并對(duì)這項(xiàng)工作始終持有濃厚興趣。

二、踏實(shí)肯干、做好本質(zhì)工作

我的主要工作內(nèi)容是客戶服務(wù)，完整的工作流程可以體現(xiàn)為熟悉店鋪情況了解上架產(chǎn)品信息客戶接待訂單處理售后處理和評(píng)價(jià)管理。前期在淘寶平臺(tái)運(yùn)用，收集商品網(wǎng)絡(luò)信息做得比較充分?？蛻艚哟梢哉f是比較重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，是我們產(chǎn)品信息輸出的直接窗口，在這半年的是實(shí)際操作里，我秉持著巨細(xì)靡遺的態(tài)度，在不斷總結(jié)日常工作提升交流技巧的同時(shí)，參看一些優(yōu)秀的實(shí)例和經(jīng)驗(yàn)分享，逐步形成了日常工作體系，對(duì)工作技巧進(jìn)行不斷的更新和查漏補(bǔ)缺。訂單的達(dá)成以及售后處理過程，現(xiàn)階段已經(jīng)掌握比較高效的訂單處理、統(tǒng)計(jì)的方法，在售后問題中，能有效解決普遍問題，對(duì)于少有的復(fù)雜的難以處理的'問題，做到第一次看、問，看前輩同事怎么處理，問與之相關(guān)的生產(chǎn)、銷售等各環(huán)節(jié)明細(xì)，再次遇到同類問題可以獨(dú)立解決。[轉(zhuǎn)自：

三、不足待改進(jìn)之處

我在學(xué)習(xí)和工作中逐步成長(zhǎng)、成熟，但我清楚自身還有很多不足，也將成為新年伊始需要完善的重點(diǎn)。

1、善于溝通交流，強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)，逐步提高自己的理論水平和業(yè)務(wù)能力。

2、克服年輕氣躁，做到腳踏實(shí)地，提高工作主動(dòng)性、提高時(shí)間利用率，不怕多做事，不怕做小事，在點(diǎn)滴實(shí)踐中提高自己。

3、精于專業(yè)技能，勤于觀察總結(jié)，盡量將工作總結(jié)規(guī)范化、數(shù)據(jù)化、直觀化。

四、歲首年終，一年之計(jì)在于春

1、能力學(xué)習(xí)和素質(zhì)提升是一個(gè)推陳出新的過程。

隨著公司發(fā)展和電商部規(guī)模的擴(kuò)大，可預(yù)見更多的產(chǎn)品會(huì)面世，會(huì)接觸到更廣的客戶層面，所以產(chǎn)品知識(shí)的更新、學(xué)習(xí)，客服經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)、完善，是需要始終堅(jiān)持的過程。對(duì)于新產(chǎn)品的網(wǎng)絡(luò)推廣，結(jié)合已有案例，配合部門各位同事共同努力將是下一階段的工作重點(diǎn)。

2、樹立全局觀，加強(qiáng)兼容性發(fā)展。

電子商務(wù)部門的日常工作與生產(chǎn)銷售各個(gè)部門都緊密相關(guān)，客戶服務(wù)工作也與部門內(nèi)策劃、運(yùn)營(yíng)、推廣等等分不開，所以在做好本職工作的同時(shí)，個(gè)人需要加強(qiáng)各方面信息的涉獵，對(duì)各個(gè)職責(zé)崗位有所了解，加強(qiáng)溝通，互相進(jìn)步。

3、危機(jī)公關(guān)和關(guān)鍵點(diǎn)控制。

尤其在活動(dòng)期間工作內(nèi)容增加，許多電子商務(wù)工作中的細(xì)節(jié)問題逐漸顯現(xiàn)出來?？头聞?wù)中的應(yīng)變、處理是最直接最有效解決方法，所以在歷次活動(dòng)中注重并總結(jié)這些關(guān)鍵部分會(huì)使工作開展更加效率;歷次活動(dòng)中存在的不足也積累了經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，預(yù)先的判斷、危機(jī)意識(shí)的培養(yǎng)會(huì)使工作的開展更加游刃有余。

半年時(shí)間里，公司氛圍、人文氣息、工作狀態(tài)都深深吸引著我，嶄新的一年相信我會(huì)與___共同成長(zhǎng)!

電商轉(zhuǎn)正人員總結(jié)報(bào)告5時(shí)光如梭，轉(zhuǎn)眼即逝。當(dāng)畢業(yè)在即，回首三年學(xué)習(xí)生活歷歷在目。中專學(xué)習(xí)生活是我一生中最重要的階段。三年不僅是我不斷增長(zhǎng)知識(shí)、開拓眼界的三年，更是我在思想、文化上不斷認(rèn)識(shí)，學(xué)會(huì)做人的三年。我也逐漸成為一名有理想、有道德、有文化、有紀(jì)律的合格中專生。

生活上，我擁有嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的作風(fēng)，為人樸實(shí)真誠(chéng)，勤儉節(jié)約，生活獨(dú)立性強(qiáng)。我熱愛集體，尊敬師長(zhǎng)，團(tuán)結(jié)同學(xué)，對(duì)班級(jí)交給的任務(wù)都能認(rèn)真及時(shí)完成。

學(xué)習(xí)上，我從剛跨入中專時(shí)的失落與迷茫，到現(xiàn)在即將畢業(yè)的從容、坦然。我知道，這是我人生中的一大挑戰(zhàn)——角色的轉(zhuǎn)換。這除了有較強(qiáng)的適應(yīng)能力和樂觀的生活態(tài)度外，更重要的是得益于中專三年的學(xué)習(xí)積累和技能的培養(yǎng)。我自認(rèn)為無愧于中專三年，剛?cè)雽W(xué)時(shí)：我曾為中專生而懊喪過。但很快，我選擇了坦然面對(duì)。因?yàn)槲疑钚牛菏墙鹱釉谌魏蔚胤蕉紩?huì)發(fā)光。所以，我確信，中專生的前途也會(huì)有光明、輝煌的一天。通過三年的學(xué)習(xí)，我懂得了很多。從剛步入立信分部那天真幼稚的`我，熱門思想?yún)R報(bào)經(jīng)過三年那人生的挫折和坎坷，到現(xiàn)在成熟、穩(wěn)重的我。使我明白了一個(gè)道理：人生中不可能存在一帆風(fēng)順的事，只有自己勇敢地面對(duì)人生中的每一個(gè)驛站。當(dāng)然，三年中的我曾也悲傷過、失落過、苦惱過，這緣由我的不足和缺陷。但我及時(shí)反省了，這只是上天給予的一種考驗(yàn)，我是不能夠被____的。作為中專生的我應(yīng)該善用揚(yáng)長(zhǎng)避短的方法來促進(jìn)自己，提高自己的綜合水平能力。中專三年生活使我清醒地認(rèn)識(shí)到自己的不足之處，如：有時(shí)學(xué)習(xí)時(shí)間抓不緊、各科學(xué)習(xí)時(shí)間安排不盡合理。因此，我將加倍努力，不斷改正缺點(diǎn)，挖掘潛力，以開拓進(jìn)取、熱情務(wù)實(shí)的精神面貌來迎接未來的挑戰(zhàn)!

學(xué)期末，我去單位進(jìn)行了為期一個(gè)月的實(shí)習(xí)。這次實(shí)習(xí)經(jīng)歷讓我獲益匪淺。以下是我從個(gè)人實(shí)習(xí)意義及對(duì)會(huì)計(jì)工作的認(rèn)識(shí)和總結(jié)：

1、作為一個(gè)電子商務(wù)人員，工作中一定需具備良好的專業(yè)素質(zhì)，職業(yè)操守以及敬業(yè)態(tài)度，對(duì)其從業(yè)人員必須要有極高的素質(zhì)要求。

2、在各個(gè)部門、各種人員打交道時(shí)一定要注意溝通方法，協(xié)調(diào)好相互之間的工作關(guān)系。

篇2

單片機(jī)綜合實(shí)驗(yàn)報(bào)告格式（在所做過的實(shí)驗(yàn)內(nèi)容里挑選一個(gè)自己最有收獲，最有感想的實(shí)驗(yàn)內(nèi)容）綜合實(shí)驗(yàn)報(bào)告標(biāo)題（可與實(shí)驗(yàn)名稱不同）一、實(shí)驗(yàn)?zāi)康暮鸵蟆６?、?shí)驗(yàn)儀器設(shè)備。三、實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)及調(diào)試：（一）實(shí)驗(yàn)內(nèi)容。

生理學(xué)實(shí)驗(yàn)報(bào)告的寫作寫實(shí)驗(yàn)報(bào)告是對(duì)所做實(shí)驗(yàn)的再理解再創(chuàng)造的工作，是檢查學(xué)生知識(shí)掌握和衡量能力的重要尺度之一，是今后撰寫科學(xué)論文的初始演練。(一)一般要求使用學(xué)校統(tǒng)一印制的報(bào)告紙。

電路實(shí)驗(yàn)報(bào)告要求同學(xué)您好： 電路實(shí)驗(yàn)課已經(jīng)結(jié)束，請(qǐng)按題目要求認(rèn)真完成實(shí)驗(yàn)報(bào)告，并要仔細(xì)檢查一遍，以免退回，具體要求如下： 一、繪制電路圖要工整、選取合適比例，元件參數(shù)標(biāo)注要準(zhǔn)確、完整。

科技實(shí)驗(yàn)報(bào)告一、定義與作用實(shí)驗(yàn)報(bào)告，就是在某項(xiàng)科研活動(dòng)或?qū)I(yè)學(xué)習(xí)中，實(shí)驗(yàn)者把實(shí)驗(yàn)的目的、方法。步驟、結(jié)果等，用簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言寫成書面報(bào)告。實(shí)驗(yàn)報(bào)告必須在科學(xué)實(shí)驗(yàn)的基礎(chǔ)上進(jìn)行。

計(jì)算機(jī)上機(jī)實(shí)驗(yàn)內(nèi)容及實(shí)驗(yàn)報(bào)告要求一、《軟件技術(shù)基礎(chǔ)》上機(jī)實(shí)驗(yàn)內(nèi)容1．順序表的建立、插入、刪除。2．帶頭結(jié)點(diǎn)的單鏈表的建立（用尾插法）、插入、刪除。二、提交到個(gè)人10m硬盤空間的內(nèi)容及截止時(shí)間1．分別建立二個(gè)文件夾，取名為順序表和單鏈表。

化學(xué)實(shí)驗(yàn)報(bào)告格式例一定量分析實(shí)驗(yàn)報(bào)告格式 （以草酸中h2c2o4含量的測(cè)定為例） 實(shí)驗(yàn)題目：草酸中h2c2o4含量的測(cè)定 實(shí)驗(yàn)?zāi)康模?學(xué)習(xí)naoh標(biāo)準(zhǔn)溶液的配制、標(biāo)定及有關(guān)儀器的使用； 學(xué)習(xí)堿式滴定管的使用，練習(xí)滴定操作。

構(gòu)建學(xué)校德育管理與評(píng)價(jià)體系的實(shí)驗(yàn)報(bào)告一、問題的提出 (一)xx同志在第三次全國(guó)教育工作會(huì)議上的講話中指出：“要說素質(zhì)，思想政治素質(zhì)是最重要的素質(zhì)”?？梢姷掠撬刭|(zhì)教育的核心，研究和構(gòu)建學(xué)校德育評(píng)價(jià)體系，是加強(qiáng)學(xué)校德育工作的當(dāng)務(wù)之急。

大學(xué)物理實(shí)驗(yàn)課程設(shè)計(jì)實(shí)驗(yàn)報(bào)告北方民族大學(xué) 大學(xué)物理實(shí)驗(yàn)（設(shè)計(jì)性實(shí)驗(yàn)） 實(shí)驗(yàn)報(bào)告 指導(dǎo)老師：王建明 姓名：張國(guó)生 學(xué)號(hào)：XX0233 學(xué)院：信息與計(jì)算科學(xué)學(xué)院 班級(jí)：05信計(jì)2班 重力加速度的測(cè)定 一、實(shí)驗(yàn)任務(wù) 精確測(cè)定銀川地區(qū)的重力加速度 二、實(shí)驗(yàn)要求 測(cè)量結(jié)果的相對(duì)不

電子商務(wù)實(shí)驗(yàn)報(bào)告電子商務(wù)實(shí)驗(yàn)報(bào)告 實(shí)驗(yàn)項(xiàng)目名稱：企業(yè)信息化 實(shí)驗(yàn)?zāi)康模毫私馄髽I(yè)信息化的一般過程。 掌握企業(yè)信息化中企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的管理工作。 掌握企業(yè)信息化中一般員工的工作。

立體構(gòu)成實(shí)驗(yàn)報(bào)告立體構(gòu)成實(shí)驗(yàn)報(bào)告 立體構(gòu)成的概念特征及作用： 立體構(gòu)成是一門研究在三維空間中如何將立體造型要素按照一定的原則組合成賦予個(gè)性的美的立體形態(tài)的學(xué)科。整個(gè)立體構(gòu)成的過程是一個(gè)分割到組合或組合到分割的過程。

測(cè)量學(xué)實(shí)驗(yàn)報(bào)告測(cè)量學(xué)實(shí)驗(yàn)報(bào)告 測(cè)量學(xué)（又名測(cè)地學(xué)）涉及人類生存空間，及通過把空間區(qū)域列入統(tǒng)計(jì)（列入卡片索引），測(cè)設(shè)定線和監(jiān)控來對(duì)此進(jìn)行測(cè)定。它的任務(wù)從地形和地球萬有引力場(chǎng)確定到衛(wèi)土地測(cè)量學(xué)（不動(dòng)產(chǎn)土地），土地財(cái)產(chǎn)證明，土地空間新規(guī)定和城

詩(shī)詞誦讀基本模式研究實(shí)驗(yàn)報(bào)告《親近母語(yǔ)小學(xué)語(yǔ)文課外閱讀教學(xué)基本模式實(shí)踐與研究》之子課題《詩(shī)詞誦讀基本模式研究實(shí)驗(yàn)報(bào)告》浩友慧全一、課題提出所謂兒童經(jīng)典背誦，是指在0-13歲這一人生中記憶力最好的年齡段里，各國(guó)兒童們通過誦讀古今中外最經(jīng)典的篇章以達(dá)到文化

大學(xué)物理演示實(shí)驗(yàn)報(bào)告實(shí)驗(yàn)?zāi)康模和ㄟ^演示來了解弧光放電的原理實(shí)驗(yàn)原理：給存在一定距離的兩電極之間加上高壓，若兩電極間的電場(chǎng)達(dá)到空氣的擊穿電場(chǎng)時(shí)，兩電極間的空氣將被擊穿，并產(chǎn)生大規(guī)模的放電，形成氣體的弧光放電。

大學(xué)物理演示實(shí)驗(yàn)報(bào)告學(xué)物理演示實(shí)驗(yàn)報(bào)告--避雷針一、演示目的氣體放電存在多種形式，如電暈放電、電弧放電和火花放電等，通過此演示實(shí)驗(yàn)觀察火花放電的發(fā)生過程及條件。二、原理首先讓尖端電極和球型電極與平板電極的距離相等。

小學(xué)中高年級(jí)作文系列訓(xùn)練實(shí)驗(yàn)報(bào)告小學(xué)中高年級(jí)作文系列訓(xùn)練實(shí)驗(yàn)報(bào)告一、提出問題培養(yǎng)小學(xué)生的作文能力，是小學(xué)語(yǔ)文學(xué)科諸項(xiàng)任務(wù)中既重要又困難的任務(wù)。從目前農(nóng)村小學(xué)作文教學(xué)的現(xiàn)狀來看，仍存在著序列不明，路子不清，方法不當(dāng)?shù)葐栴}，影響了作文教學(xué)質(zhì)量的提高。

網(wǎng)頁(yè)制作實(shí)驗(yàn)報(bào)告網(wǎng)頁(yè)制作實(shí)驗(yàn)報(bào)告實(shí)驗(yàn)一：站點(diǎn)設(shè)置一、實(shí)驗(yàn)?zāi)康募耙蟊緦?shí)例是通過“站點(diǎn)定義為”對(duì)話框中的“高級(jí)”選項(xiàng)卡創(chuàng)建一個(gè)新站點(diǎn)。二、儀器用具1、生均一臺(tái)多媒體電腦，組建內(nèi)部局域網(wǎng)，并且接入國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)。

例談科學(xué)探究實(shí)驗(yàn)與實(shí)驗(yàn)報(bào)告例談科學(xué)探究實(shí)驗(yàn)與實(shí)驗(yàn)報(bào)告 山東菏澤曹縣第二中學(xué)陳燾 摘要：科學(xué)探究實(shí)驗(yàn)是新課程著重介紹的知識(shí)點(diǎn)，同時(shí)又是當(dāng)前基礎(chǔ)教育課程改革的熱點(diǎn)、亮點(diǎn)和難點(diǎn)。

數(shù)據(jù)庫(kù)上機(jī)實(shí)驗(yàn)報(bào)告數(shù)據(jù)庫(kù)上機(jī)實(shí)驗(yàn)報(bào)告試驗(yàn)內(nèi)容1、數(shù)據(jù)表的建立基本表《簡(jiǎn)單的》帶有主鍵帶有外碼約束的（外碼來自其他表或者本表）2、數(shù)據(jù)表的修改添加刪除列修改列屬性類型添加刪除約束（約束名）元組的添加，修改，刪除刪除數(shù)據(jù)表試驗(yàn)過程1、createtable

網(wǎng)絡(luò)商務(wù)信息檢索與利用實(shí)驗(yàn)報(bào)告網(wǎng)絡(luò)商務(wù)信息檢索與利用實(shí)驗(yàn)報(bào)告 實(shí)驗(yàn)項(xiàng)目名稱：網(wǎng)絡(luò)商務(wù)信息檢索與利用 實(shí)驗(yàn)?zāi)康模?1．了解利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行資料檢索的基本思路。 2．掌握利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行資料檢索的主要方法。

實(shí)驗(yàn)報(bào)告撰寫要求實(shí)驗(yàn)報(bào)告撰寫要求1.實(shí)驗(yàn)報(bào)告和實(shí)驗(yàn)預(yù)習(xí)報(bào)告使用同一份實(shí)驗(yàn)報(bào)告紙,是在預(yù)習(xí)報(bào)告的基礎(chǔ)上繼續(xù)補(bǔ)充相關(guān)內(nèi)容就可以完成的,不作重復(fù)勞動(dòng)，因此需要首先把預(yù)習(xí)報(bào)告做的規(guī)范、全面。

“小學(xué)教師心理素質(zhì)優(yōu)化研究”實(shí)驗(yàn)總結(jié)“小學(xué)教師心理素質(zhì)優(yōu)化研究”在我們實(shí)驗(yàn)點(diǎn)開展五年了。這個(gè)課題的實(shí)驗(yàn)，適應(yīng)教育改革發(fā)展、全面推進(jìn)素質(zhì)教育的需要，在我們學(xué)區(qū)收到了比預(yù)期更好的成效，有力地促進(jìn)了廣大教師心理素質(zhì)的提高，促進(jìn)了學(xué)生心理素質(zhì)的提高，促進(jìn)了全學(xué)區(qū)教

《聾校語(yǔ)文教學(xué)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣引導(dǎo)的研究》實(shí)驗(yàn)報(bào)告一、 課題的提出語(yǔ)文教學(xué)中聾生常表現(xiàn)出被動(dòng)、進(jìn)程緩慢、學(xué)不致用、厭學(xué)等一系列問題，因此在課堂教學(xué)中最大限度地激發(fā)聾生尤其是后進(jìn)生的學(xué)習(xí)興趣，對(duì)于提高聾校整體教學(xué)水平至關(guān)重要。

SQL數(shù)據(jù)庫(kù)制作考務(wù)管理系統(tǒng)實(shí)驗(yàn)報(bào)告一、實(shí)驗(yàn)?zāi)康?． 掌握sql server的基本用法2． 熟悉掌握asp語(yǔ)言的應(yīng)用3． 掌握asp的頁(yè)面結(jié)構(gòu)和內(nèi)置對(duì)象4． 掌握asp與sql server數(shù)據(jù)庫(kù)的連接和應(yīng)用5． 掌握asp 另外一個(gè)重要的語(yǔ)言——javascript,并熟悉它的應(yīng)用6．制作一個(gè)功能完善的考務(wù)

小學(xué)課題階段實(shí)驗(yàn)匯報(bào)“信息”服務(wù)于“學(xué)科”“技術(shù)”致力于“教學(xué)”全面實(shí)現(xiàn)“信息技術(shù)與學(xué)科教學(xué)”的有效整合 ——泰興市泰興鎮(zhèn)中心小學(xué)“十一五”課題階段實(shí)驗(yàn)匯報(bào)近年來，我校在“科研興校、科研促教、科研強(qiáng)師、科研惠生”戰(zhàn)略呼喚下，確立了“以教研帶科

生物教學(xué)中引導(dǎo)學(xué)習(xí)教學(xué)模式的實(shí)驗(yàn)報(bào)告生物學(xué)是一門實(shí)驗(yàn)科學(xué)。生物新課程倡導(dǎo)面向全體學(xué)生、提高生物科學(xué)素養(yǎng)和探究性學(xué)習(xí)的課程理念。其中探究學(xué)習(xí)是讓學(xué)生在主動(dòng)參與的過程中進(jìn)行學(xué)習(xí)，讓學(xué)生在探究問題的活動(dòng)中獲取知識(shí)，了解科學(xué)家的工作方法和思維方法，學(xué)會(huì)科學(xué)研究所需

校本培訓(xùn)課題實(shí)驗(yàn)總結(jié)報(bào)告范文三年來，在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和指導(dǎo)下,經(jīng)過語(yǔ)文課題組成員的共同努力，我校“自修-反思”式課題實(shí)驗(yàn)語(yǔ)文組取得較好的成果?，F(xiàn)總結(jié)如下：自修反思課題實(shí)驗(yàn)使全組教師能積極自主學(xué)習(xí)、自覺更新教學(xué)理念。

書法教育課題開題實(shí)驗(yàn)報(bào)告一、開題背景：1、《中國(guó)教育改革和發(fā)展綱要》指出：中小學(xué)要由應(yīng)試教育轉(zhuǎn)向全面提高國(guó)民素質(zhì)的軌道，面向全體學(xué)生，全面提高學(xué)生思想、文化、科學(xué)、勞動(dòng)技能和身體素質(zhì)，促進(jìn)學(xué)生生動(dòng)活潑地發(fā)展，辦出各自的特色。

電子政務(wù)實(shí)驗(yàn)報(bào)告通過短短一學(xué)期對(duì)電子政務(wù)這門課程的學(xué)習(xí)，我學(xué)習(xí)到了很多。在實(shí)踐學(xué)習(xí)中，我基本掌握了電子政務(wù)操作平臺(tái)，在理論學(xué)習(xí)中，對(duì)各國(guó)的電子政務(wù)的發(fā)展有了了解，對(duì)電子政務(wù)的整體有了認(rèn)知。

中小學(xué)生班級(jí)群體心智潛能開發(fā)實(shí)驗(yàn)報(bào)告我區(qū)心理教育專業(yè)委員會(huì)報(bào)經(jīng)陽(yáng)泉市教育科學(xué)規(guī)劃課題立項(xiàng)的《中小學(xué)生班級(jí)群體心智潛能開發(fā)研究》實(shí)驗(yàn)課題，經(jīng)過XX年6月至XX年年6月的三年時(shí)間的實(shí)驗(yàn)。

《心育知識(shí)與技能在學(xué)校中的應(yīng)用研究》實(shí)驗(yàn)報(bào)告主題詞：心育知識(shí)、綜合實(shí)踐活動(dòng)、學(xué)科滲透 XX年7月始，我們?cè)谌h21所中小學(xué)校中進(jìn)行了“心育”綜合實(shí)踐活動(dòng)實(shí)驗(yàn)，該實(shí)驗(yàn)在XX年經(jīng)教育部規(guī)劃課題總課題組批準(zhǔn)，被確定為全國(guó)教育科學(xué)研究“十五”規(guī)劃重大課題子課題，此課題經(jīng)過四年的實(shí)

節(jié)能照明燈安裝實(shí)驗(yàn)報(bào)告為了認(rèn)真學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀，積極推進(jìn)節(jié)能生產(chǎn)，有效控制生產(chǎn)成本，努力提高經(jīng)濟(jì)效益，經(jīng)采油廠生產(chǎn)運(yùn)行科安排，在xxx采油大隊(duì)開展陜西省中生科技有限公司節(jié)能照明燈實(shí)際節(jié)能實(shí)驗(yàn)，現(xiàn)將安裝實(shí)驗(yàn)結(jié)果報(bào)告如下：一、安裝基本情況2010年6月

英語(yǔ)課題組階段性實(shí)驗(yàn)總結(jié)緊張、忙碌、充實(shí)的一學(xué)期結(jié)束了。回顧這一學(xué)期的實(shí)驗(yàn)工作，我們課題組在學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷指導(dǎo)下，在教導(dǎo)處的直接領(lǐng)導(dǎo)下，認(rèn)真貫徹落實(shí)明德項(xiàng)目組對(duì)實(shí)驗(yàn)的總體要求，狠抓攀登英語(yǔ)課堂教學(xué)研討，努力提高實(shí)驗(yàn)老師的業(yè)務(wù)水平，切實(shí)提高攀登英

“自主、合作、探究”有效學(xué)習(xí)方式研究的實(shí)驗(yàn)匯報(bào)一、問題的提出新課標(biāo)指出“有效的數(shù)學(xué)學(xué)習(xí)活動(dòng)不能單純地依賴模仿與記憶，動(dòng)手實(shí)踐、自主學(xué)習(xí)與探究創(chuàng)新是學(xué)生學(xué)習(xí)數(shù)學(xué)的重要方式?！痹谝酝虒W(xué)中，我更多的關(guān)注的是學(xué)習(xí)結(jié)果，對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)策略、學(xué)習(xí)方式關(guān)注過少，重視傳授數(shù)學(xué)知識(shí)，忽

“興趣作文教學(xué)法”課題研究與實(shí)驗(yàn)工作報(bào)告“興趣作文教學(xué)法的研究”課題XX年2月被立項(xiàng)欽州市教育科學(xué)“十五”規(guī)劃c類課題，在此之前兩個(gè)月我們成立課題組。當(dāng)時(shí)存在著底子薄，基礎(chǔ)差，時(shí)間緊，任務(wù)重，壓力大的不利局面，課題組全體成員摸索前進(jìn)，舉步維艱。

探究蠟燭實(shí)驗(yàn)報(bào)告探究實(shí)驗(yàn)名稱：對(duì)蠟燭及其燃燒的探究探究實(shí)驗(yàn)?zāi)康模簩?duì)蠟燭在點(diǎn)燃前、點(diǎn)燃時(shí)和熄滅后的三個(gè)階段進(jìn)行細(xì)致的觀察，學(xué)會(huì)完整地觀察物質(zhì)的變化過程及其現(xiàn)象。實(shí)驗(yàn)用品：一支新蠟燭、火柴、一支干凈燒杯、水、水槽、澄清的石灰水、一把小刀。

初中科學(xué)實(shí)驗(yàn)報(bào)告蠟燭吹不滅思考： 用力吹燃燒的蠟燭，卻怎么也吹不滅。你知道怎樣做到這一點(diǎn)嗎？ 材料：1根蠟燭、火柴、1個(gè)小漏斗、1個(gè)平盤 操作：1. 點(diǎn)燃蠟燭，并固定在平盤上。 2. 使漏斗的寬口正對(duì)著蠟燭的火焰，從漏斗的小口對(duì)著火焰用力吹氣。

篇3

深入貫徹落實(shí)黨的十、十八屆三中、四中、五中全會(huì)、中央扶貧開發(fā)工作會(huì)議及系列重要講話精神，貫徹落實(shí)省委十屆六次、七次全會(huì)、市委五屆六次全會(huì)、市委五屆六次全會(huì)精神，加強(qiáng)和改進(jìn)新形勢(shì)下的群眾工作，大力推進(jìn)精準(zhǔn)扶貧精準(zhǔn)脫貧工作，組織和動(dòng)員廣大干部深入基層、深入群眾，廣泛宣傳惠農(nóng)政策、凝聚力量、興辦實(shí)事、轉(zhuǎn)變作風(fēng)、服務(wù)群眾，進(jìn)一步密切黨同人民群眾的血肉聯(lián)系，夯實(shí)黨的執(zhí)政基礎(chǔ)，全面深化農(nóng)村改革，推進(jìn)城鄉(xiāng)統(tǒng)籌發(fā)展和美麗鄉(xiāng)村建設(shè)，為我處打贏脫貧攻堅(jiān)戰(zhàn)，沖刺全省鄉(xiāng)鎮(zhèn)十強(qiáng)打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

二、基本原則

（一）堅(jiān)持轉(zhuǎn)變作風(fēng)、增進(jìn)感情。以密切聯(lián)系群眾、增進(jìn)群眾感情、保障和改善民生為根本出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，增強(qiáng)群眾觀點(diǎn)，切實(shí)轉(zhuǎn)變作風(fēng)，樹立良好形象，贏得群眾滿意。

（二）堅(jiān)持全面覆蓋、突出重點(diǎn)。廣泛動(dòng)員全處各級(jí)干部積極參與，使活動(dòng)覆蓋所有的行政村、組。把幫助貧困村、貧困戶脫貧作為工作重點(diǎn)，堅(jiān)持全面覆蓋與突出重點(diǎn)有機(jī)結(jié)合。

（三）堅(jiān)持因地制宜、分類指導(dǎo)。堅(jiān)持一切從實(shí)際出發(fā)，根據(jù)各地不同情況和群眾要求，因地制宜解決群眾反映的突出問題。堅(jiān)決防止增加村級(jí)債務(wù)和農(nóng)民負(fù)擔(dān)。

（四）堅(jiān)持整合資源、統(tǒng)籌使用。統(tǒng)籌城鄉(xiāng)發(fā)展，加強(qiáng)資源整合，廣泛籌措資金。在不改變有關(guān)涉農(nóng)項(xiàng)目資金渠道、性質(zhì)和用途的前提下，本著各負(fù)其責(zé)、各盡其力、各記其功、統(tǒng)籌安排、集中使用的原則，捆綁資金、集中投入，以獲得最大效益。

三、主要任務(wù)

緊緊圍繞密切黨同人民群眾的血肉聯(lián)系、增進(jìn)黨員干部與人民群眾感情這個(gè)中心，切實(shí)做到把“三萬”活動(dòng)與宣傳貫徹黨的十、十八屆三中、四中、五中全會(huì)和系列重要講話及中央扶貧開發(fā)工作會(huì)議精神緊密結(jié)合；與開展脫貧攻堅(jiān)、推進(jìn)精準(zhǔn)扶貧精準(zhǔn)脫貧緊密結(jié)合；與加快推進(jìn)城鄉(xiāng)統(tǒng)籌發(fā)展、建設(shè)美麗鄉(xiāng)村緊密結(jié)合；與加強(qiáng)干部隊(duì)伍建設(shè)和農(nóng)村基層組織建設(shè)緊密結(jié)合。聚焦“精準(zhǔn)扶貧、不落一人”、聚焦“培育主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)”、聚焦“到村到戶到人到項(xiàng)目”，完成好宣傳政策、增進(jìn)感情、興辦實(shí)事、促進(jìn)脫貧等主要任務(wù)。

（一）宣傳政策。以駐村工作為載體，通過召開群眾大會(huì)、座談會(huì)、開展宣講活動(dòng)等形式，深入宣傳黨的十、十八屆三中、四中、五中全會(huì)、中央扶貧開發(fā)工作會(huì)議及系列重要講話精神，宣傳省委十屆六次、七次全會(huì)、市委五屆六次全會(huì)、市委五屆六次全會(huì)精神，宣傳開展脫貧攻堅(jiān)、推進(jìn)精準(zhǔn)扶貧精準(zhǔn)脫貧、全面建成小康社會(huì)的目標(biāo)任務(wù)，宣傳黨的強(qiáng)農(nóng)惠農(nóng)政策，宣傳辦事處“沖刺全省鄉(xiāng)鎮(zhèn)十強(qiáng)”的發(fā)展戰(zhàn)略。通過宣傳政策，教育、引導(dǎo)和組織農(nóng)民充分發(fā)揮主體作用，廣泛參與精準(zhǔn)扶貧工作和美麗鄉(xiāng)村建設(shè)。

（二）增進(jìn)感情。充分利用春節(jié)和春耕時(shí)節(jié)外出務(wù)工人員返鄉(xiāng)的大好時(shí)機(jī)，走訪慰問農(nóng)村老黨員、老干部、返鄉(xiāng)農(nóng)民工、生活困難群眾和留守兒童、留守老人、留守婦女等，開展“送政策、送科技、送衛(wèi)生、送服務(wù)、送溫暖”等活動(dòng)，幫助困難群眾解決實(shí)際問題，把黨和政府的關(guān)懷送到群眾中去，與農(nóng)民群眾增強(qiáng)互信、增進(jìn)感情。

（三）興辦實(shí)事。各駐村工作組要深入農(nóng)村，深入群眾，按照“1+5”模式（即以積極培育主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)為主要任務(wù)和規(guī)定動(dòng)作，結(jié)合精準(zhǔn)扶貧網(wǎng)格化、農(nóng)村飲水安全鞏固提升、潔凈鄉(xiāng)村工程、農(nóng)村合作金融扶貧、農(nóng)村電子商務(wù)扶貧等5項(xiàng)工作）興辦實(shí)事。

1、培育主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)。圍繞農(nóng)業(yè)特色產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整提質(zhì)增效，促進(jìn)貧困村和貧困戶增收脫貧，按照“一村一品”的思路，培育主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)、特色產(chǎn)業(yè)。一是因地制宜理清產(chǎn)業(yè)發(fā)展思路。對(duì)尚未明確主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)的村，在深入調(diào)研、科學(xué)論證的基礎(chǔ)上量身定制產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃，重點(diǎn)發(fā)展蔬菜、花卉苗木、水產(chǎn)畜禽養(yǎng)殖、休閑農(nóng)業(yè)等農(nóng)業(yè)特色產(chǎn)業(yè)。對(duì)主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)已經(jīng)初具規(guī)模的村，著力推進(jìn)升級(jí)改造、提質(zhì)增效、創(chuàng)新發(fā)展。二是科學(xué)制定項(xiàng)目實(shí)施方案。堅(jiān)持新建與改造相結(jié)合、主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)與配套項(xiàng)目相結(jié)合、集中開發(fā)與農(nóng)戶發(fā)展相結(jié)合，科學(xué)制定項(xiàng)目實(shí)施方案，分類籌劃、分步實(shí)施，確保項(xiàng)目當(dāng)年啟動(dòng)、穩(wěn)定發(fā)展。三是發(fā)揮龍頭帶動(dòng)作用。依托龍頭企業(yè)和農(nóng)民專業(yè)合作社，建立村企、村社共建機(jī)制，帶動(dòng)貧困村和貧困戶發(fā)展高效農(nóng)業(yè)、品牌農(nóng)業(yè)、訂單農(nóng)業(yè)等。積極支持貧困村從主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)發(fā)展需要出發(fā)，組建、引進(jìn)、培育各類農(nóng)業(yè)新型經(jīng)營(yíng)主體。鼓勵(lì)和引導(dǎo)貧困戶通過土地流轉(zhuǎn)、入股、租賃等形式，加入新型農(nóng)業(yè)經(jīng)營(yíng)主體，打造貧困戶出土地、出勞力，合作社包投入、包技術(shù)、包銷售的產(chǎn)業(yè)脫貧模式，促進(jìn)貧困農(nóng)戶增收致富。四是培育產(chǎn)業(yè)發(fā)展人才隊(duì)伍。圍繞主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)發(fā)展所需要的技能和技術(shù)，開展農(nóng)業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，真正讓農(nóng)民掌握技術(shù)、懂得經(jīng)營(yíng)、學(xué)會(huì)管理，促進(jìn)產(chǎn)業(yè)穩(wěn)定發(fā)展。

2、精準(zhǔn)扶貧網(wǎng)格化。以網(wǎng)格化管理為主體，以建檔立卡貧困戶為主要對(duì)象，以“互聯(lián)網(wǎng)+”為平臺(tái)，以動(dòng)態(tài)服務(wù)為保障，以網(wǎng)格員動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)為重點(diǎn)，實(shí)施建檔立卡貧困戶信息管理系統(tǒng)與農(nóng)村網(wǎng)格化管理系統(tǒng)信息對(duì)接、與農(nóng)村網(wǎng)格“四務(wù)通”平臺(tái)相融，實(shí)現(xiàn)平臺(tái)整合、信息共享，精準(zhǔn)到戶、雙向互動(dòng)，痕跡管理、動(dòng)態(tài)更新。

3、推進(jìn)農(nóng)村飲水安全鞏固提升。加快實(shí)施老舊供水管網(wǎng)改造升級(jí)，建立從“源頭”到“龍頭”的農(nóng)村飲水安全工程體系，切實(shí)提升飲水安全水平。開展貧困村飲水安全鞏固提升工作，確保貧困人口用上方便、穩(wěn)定和安全的飲用水。不斷擴(kuò)大供水水質(zhì)檢測(cè)覆蓋范圍，力爭(zhēng)農(nóng)村供水保證率、水質(zhì)合格率及群眾滿意率達(dá)到90%以上。

4、實(shí)施潔凈鄉(xiāng)村工程。加強(qiáng)農(nóng)村環(huán)境綜合整治，加快農(nóng)村環(huán)衛(wèi)設(shè)施配套建設(shè)，進(jìn)一步完善城鄉(xiāng)生活垃圾一體化處理體系，開展農(nóng)村生活垃圾治理專項(xiàng)行動(dòng)，力爭(zhēng)全處城鄉(xiāng)生活垃圾無害化處理率達(dá)到100%。廣泛開展農(nóng)村環(huán)境保護(hù)和文明衛(wèi)生習(xí)慣宣傳教育，積極引導(dǎo)農(nóng)民群眾改廁、改圈，大力推廣垃圾分類。進(jìn)一步健全農(nóng)村“三員合一”工作機(jī)制，建立農(nóng)村基礎(chǔ)設(shè)施管護(hù)和環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)長(zhǎng)效機(jī)制。加強(qiáng)村莊綠化美化，改善鄉(xiāng)村環(huán)境，提高人民群眾生活質(zhì)量。

5、推進(jìn)農(nóng)村合作金融扶貧。進(jìn)一步完善配套機(jī)制，優(yōu)化征信體系，深入農(nóng)村改革，強(qiáng)化合作社規(guī)范管理，抓好金融風(fēng)險(xiǎn)防控，推動(dòng)農(nóng)村合作金融縱深發(fā)展、長(zhǎng)效運(yùn)行。加快推進(jìn)扶貧小額信貸工作，建立扶貧小額信貸風(fēng)險(xiǎn)補(bǔ)償金，開展貧困戶評(píng)級(jí)授信工作。積極引導(dǎo)貧困人口加入農(nóng)民專業(yè)合作社，合作社加入農(nóng)合聯(lián)，網(wǎng)絡(luò)全處90%的貧困人口和新農(nóng)業(yè)經(jīng)營(yíng)主體，力爭(zhēng)2016年通過農(nóng)村合作金融平臺(tái)發(fā)放的涉農(nóng)貸款金額達(dá)到2000萬元。通過建立“合作社+金融+主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)”、“合作社+金融+貧困戶”等服務(wù)模式，助推主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)發(fā)展和精準(zhǔn)扶貧精準(zhǔn)脫貧。

6、發(fā)展農(nóng)村電子商務(wù)扶貧。依托京東服務(wù)中心，大力支持貧困村建立電子商務(wù)村級(jí)服務(wù)站，力爭(zhēng)2016年底，在貧困村建有電子商務(wù)服務(wù)站。充分利用第三方電子商務(wù)平臺(tái)，開展線上銷售、線下配送，拓寬特色農(nóng)產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)銷售渠道，為貧困村扶持和培育一批電商網(wǎng)店，力爭(zhēng)在貧困村開設(shè)3-5家網(wǎng)店。實(shí)施電子商務(wù)人才培育計(jì)劃，力爭(zhēng)為貧困村培訓(xùn)6-10名電商專業(yè)骨干人員。進(jìn)一步建立完善農(nóng)村物流服務(wù)體系，統(tǒng)籌規(guī)劃建設(shè)農(nóng)村物流基礎(chǔ)設(shè)施和網(wǎng)絡(luò)，培育農(nóng)村物流經(jīng)營(yíng)主體，提升農(nóng)村物流服務(wù)水平。

各村“三萬”工作組要結(jié)合駐點(diǎn)村實(shí)際，以培育主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)為主要任務(wù)和規(guī)定動(dòng)作，按照“1+5”模式興辦實(shí)事。到活動(dòng)結(jié)束時(shí)，力爭(zhēng)沒有形成主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)的貧困村能夠找準(zhǔn)項(xiàng)目，做好規(guī)劃，落實(shí)資金，完成啟動(dòng)工作。駐點(diǎn)非貧困村的工作組，也要結(jié)合部門職能和駐點(diǎn)村實(shí)際，按照“1+5”模式興辦實(shí)事。

（四）促進(jìn)脫貧。對(duì)照精準(zhǔn)扶貧精準(zhǔn)脫貧“六個(gè)精準(zhǔn)”和“五個(gè)一批”的要求，進(jìn)一步健全完善扶貧方案和措施，建立脫貧攻堅(jiān)長(zhǎng)效機(jī)制，積極開展對(duì)接幫扶，著力解決貧困群眾“衣食住行、業(yè)教保醫(yī)”等實(shí)際困難，為他們徹底擺脫貧困謀良策出實(shí)招。

四、組派工作

辦事處選派35名機(jī)關(guān)干部參與“三萬”活動(dòng)，組建11個(gè)工作組，對(duì)全處11個(gè)村（社區(qū)、場(chǎng)）實(shí)行全覆蓋。各工作組主要負(fù)責(zé)同志要親自研究和安排此項(xiàng)工作，經(jīng)常到駐點(diǎn)村調(diào)研和指導(dǎo)，并深入農(nóng)村基層，查民情、連民心、解民難。

五、活動(dòng)步驟

此次活動(dòng)從2016年1月底開始，至2016年5月底結(jié)束，分三個(gè)階段開展。

（一）宣傳發(fā)動(dòng)階段（1月底至2月中旬）

1、1月底，召開全處第六輪“三萬”活動(dòng)動(dòng)員培訓(xùn)會(huì)議。

2、2月初，工作組進(jìn)駐駐點(diǎn)村。深入村組和農(nóng)戶，召開干部群眾座談會(huì)，宣傳黨的政策，組織發(fā)動(dòng)群眾。走訪慰問老黨員、老干部、返鄉(xiāng)農(nóng)民工以及生活困難群眾，開展“送溫暖”等活動(dòng)。

3、制定辦實(shí)事方案。深入調(diào)查研究，廣泛聽取群眾意見，選好辦實(shí)事的主要內(nèi)容和項(xiàng)目，制定培育主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)等辦實(shí)事工作方案。

（二）興辦實(shí)事階段（2月下旬至5月20日）

在確定好辦實(shí)事內(nèi)容和方案的基礎(chǔ)上，分步驟開展辦實(shí)事活動(dòng)。

（三）總結(jié)通報(bào)階段（5月20日至5月底）

1、各工作組認(rèn)真開展工作總結(jié)，提交工作總結(jié)報(bào)告。

2、處“三萬”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室會(huì)同相關(guān)部門，對(duì)全處“三萬”活動(dòng)進(jìn)行檢查驗(yàn)收。

3、活動(dòng)結(jié)束后，召開全處“三萬”活動(dòng)總結(jié)通報(bào)大會(huì)。

六、資金籌措

采取政府主導(dǎo)、農(nóng)民參與、社會(huì)共建的方法，廣泛籌措資金。

1、爭(zhēng)取上級(jí)財(cái)政“三萬”活動(dòng)專項(xiàng)轉(zhuǎn)移支付資金20萬元。

2、整合涉農(nóng)項(xiàng)目資金100萬元以上。

3、處級(jí)財(cái)政籌集專項(xiàng)資金50萬元以上。

4、市直駐村工作組籌集30萬元。

5、各村從村級(jí)集體經(jīng)濟(jì)收入中籌集部分資金，組織有條件的村組開展“一事一議”和籌資籌勞。

6、廣泛動(dòng)員群眾、機(jī)關(guān)企事業(yè)單位干部職工捐資出力。積極引導(dǎo)和鼓勵(lì)企業(yè)、社會(huì)團(tuán)體及其他社會(huì)各界人士投身農(nóng)村各類公益事業(yè)建設(shè)。

七、組織保障

（一）強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)。此次活動(dòng)由處“三萬”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)。處“三萬”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室（以下簡(jiǎn)稱處“三萬”辦）負(fù)責(zé)日常工作的組織指導(dǎo)、綜合協(xié)調(diào)和檢查督辦。各村要增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)，積極營(yíng)造氛圍，充分發(fā)動(dòng)群眾，組織籌資籌勞。

（二）健全機(jī)構(gòu)。處“三萬”辦下設(shè)綜合組、宣傳組、資金管理組、檢查督辦組和六項(xiàng)實(shí)事專項(xiàng)推進(jìn)組。綜合組由黨政辦、農(nóng)辦、扶貧辦、農(nóng)業(yè)服務(wù)中心等單位抽調(diào)人員組建，負(fù)責(zé)處“三萬”辦的日常工作。宣傳組由處宣傳辦牽頭，負(fù)責(zé)策劃和組織輿論宣傳。資金管理組由財(cái)政所牽頭，負(fù)責(zé)資金測(cè)算、籌措、下?lián)芎褪褂霉芾怼z查督辦組由黨政辦牽頭，負(fù)責(zé)聯(lián)系協(xié)調(diào)上級(jí)工作組，分片對(duì)各村、各工作組開展“三萬”活動(dòng)和項(xiàng)目建設(shè)情況檢查督辦。圍繞“1+5”興辦實(shí)事項(xiàng)目，由農(nóng)辦牽頭，會(huì)同扶貧辦、經(jīng)貿(mào)辦、水利站、農(nóng)業(yè)服務(wù)中心、村鎮(zhèn)建設(shè)服務(wù)中心等部門組建六項(xiàng)實(shí)事專項(xiàng)推進(jìn)組；由農(nóng)業(yè)服務(wù)中心協(xié)調(diào)市農(nóng)業(yè)局、市水產(chǎn)局，負(fù)責(zé)“主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)培育”推進(jìn)日常工作；由扶貧辦、經(jīng)貿(mào)辦負(fù)責(zé)“精準(zhǔn)扶貧網(wǎng)格化”推進(jìn)工作；由水利站負(fù)責(zé)“安全飲水鞏固提升”推進(jìn)工作；由村鎮(zhèn)建設(shè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)“潔凈鄉(xiāng)村工程”推進(jìn)工作；由農(nóng)業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)“農(nóng)村合作金融扶貧”推進(jìn)工作；由經(jīng)貿(mào)辦負(fù)責(zé)“農(nóng)村電子商務(wù)扶貧”推進(jìn)工作。各項(xiàng)實(shí)事專項(xiàng)推進(jìn)組具體負(fù)責(zé)各實(shí)事項(xiàng)目的組織謀劃、推進(jìn)協(xié)調(diào)和指導(dǎo)督辦。

（三）完善機(jī)制。處“三萬”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組要定期研究，檢查指導(dǎo)，督辦落實(shí)。各村工作組要定期碰頭、匯總情況、掌握進(jìn)度、加強(qiáng)督查。要圍繞“培育主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)”主要任務(wù)，切實(shí)為所在村群眾興辦實(shí)事。各駐村工作組要及時(shí)上報(bào)活動(dòng)情況、工作成效、典型經(jīng)驗(yàn)及遇到的突出問題。

（四）加強(qiáng)考核。處“三萬”辦及檢查督辦組分階段對(duì)各駐村工作組開展工作情況進(jìn)行檢查督辦，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)提出整改意見。各村活動(dòng)開展情況將納入年度綜合目標(biāo)考核，并將考核結(jié)果與村組干部報(bào)酬相掛鉤。

篇4

一、工作室存在的基礎(chǔ)條件

（一）教師的專長(zhǎng)教師是工作室存在的核心，正是由于有了教師這個(gè)核心，其他各項(xiàng)工作才能有效合理地開展，教師才能發(fā)揮積極的主導(dǎo)作用。如某教師的研究方向?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，其工作室的主要方向?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)調(diào)研及網(wǎng)絡(luò)銷售，而A學(xué)生想學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)銷售，那么該學(xué)生可以根據(jù)自己的興趣選擇恰當(dāng)?shù)捻?xiàng)目，并要求教師給予指導(dǎo)，也可以跟隨教師進(jìn)行項(xiàng)目研究?？梢?，一個(gè)工作室的建立要有一批高素質(zhì)的教師，他們必須專業(yè)能力強(qiáng)，職業(yè)道德高，能在工作室中營(yíng)造一種積極向上的工作氛圍。

（二）學(xué)生興趣學(xué)生是工作室的主體，缺乏學(xué)生的工作室并不是一個(gè)完整的工作室，也不能發(fā)揮工作室在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷教學(xué)中的作用，因此學(xué)生的興趣也是一個(gè)不能忽視的因素。工作室中學(xué)生是以共同興趣為基礎(chǔ)聚集在一起。因此在工作室的日常工作中，必須注重培養(yǎng)學(xué)生的興趣，保證學(xué)生全身心地投入到學(xué)習(xí)和工作中。

（三）以成果為標(biāo)志成果是一個(gè)工作室的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，如果沒有成果，再優(yōu)秀的工作室也沒有市場(chǎng)。當(dāng)然，這里所說的成果是指學(xué)生通過工作室學(xué)習(xí)獲得的各項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)、各項(xiàng)成果、各項(xiàng)專利等。在這個(gè)過程中，學(xué)生還可以獲得意想不到的精神成果，這就是所謂的創(chuàng)新意識(shí)、創(chuàng)新能力。另外，由于工作室具有較強(qiáng)的創(chuàng)新實(shí)踐氛圍，因此教師就必須具有較高的專業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì)，因?yàn)楣ぷ魇页蓡T具有較高的專業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì)是工作室發(fā)展的關(guān)鍵。另一方面，學(xué)生是工作室的主體，在選擇學(xué)生時(shí)應(yīng)該注意年紀(jì)的配合，注重以“以大帶小”，“以強(qiáng)帶弱”。

二、基于工作室的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷課程教學(xué)設(shè)計(jì)

（一）教材的選用我國(guó)高職網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷教學(xué)所用的教材并沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，常用的教材分為兩大類，一類是以傳統(tǒng)營(yíng)銷理論為線索的教材，分析當(dāng)前的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、分析消費(fèi)者的行為、分析當(dāng)前的市場(chǎng)定位、制定營(yíng)銷計(jì)劃等。另一類是以網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷實(shí)踐為主的教材，以相關(guān)的營(yíng)銷手段和方法為基礎(chǔ)來敘述內(nèi)容。隨著工作室教學(xué)機(jī)制的引入，教材的選用應(yīng)以教師的能力和學(xué)生的興趣為基礎(chǔ)，選擇適合學(xué)生和教師的教材，這樣才能取得最佳的教學(xué)效果。

（二）教學(xué)內(nèi)容的設(shè)計(jì)教學(xué)內(nèi)容的設(shè)計(jì)應(yīng)以學(xué)生網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷能力的提高為基本指導(dǎo)思想，滿足學(xué)生的職業(yè)發(fā)展需求，提高學(xué)生的專業(yè)能力和自主學(xué)習(xí)能力?；诠ぷ魇医虒W(xué)機(jī)制的特點(diǎn)，教學(xué)內(nèi)容的設(shè)計(jì)上應(yīng)該實(shí)現(xiàn)教學(xué)與實(shí)訓(xùn)的均等。由于成果是工作室的考核標(biāo)準(zhǔn)，因此教學(xué)內(nèi)容和實(shí)訓(xùn)應(yīng)該占有相同的比重。成果是教學(xué)內(nèi)容的最終體現(xiàn)，教學(xué)內(nèi)容是成果的前提。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的教學(xué)內(nèi)容一般為網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的基礎(chǔ)知識(shí)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷常用的營(yíng)銷工具、進(jìn)入市場(chǎng)后分析消費(fèi)者的行為、網(wǎng)絡(luò)銷售、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策劃、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷效果評(píng)估。最主要的是注重理論和實(shí)踐的結(jié)合，加強(qiáng)知識(shí)的理解和記憶。為此，針對(duì)性的設(shè)計(jì)了六個(gè)教學(xué)項(xiàng)目以及九個(gè)工作任務(wù)，如表1、2所示。

（三）實(shí)訓(xùn)設(shè)計(jì)高職校院的目標(biāo)之一是培養(yǎng)應(yīng)用型人才，因此實(shí)訓(xùn)課在整個(gè)課程中占比相對(duì)較重。實(shí)訓(xùn)課程的設(shè)計(jì)應(yīng)該考慮學(xué)生的特點(diǎn)，符合學(xué)生的學(xué)習(xí)情況，并在此基礎(chǔ)上突出實(shí)用性，增強(qiáng)學(xué)生的就業(yè)能力?；诠ぷ魇业慕虒W(xué)機(jī)制，學(xué)生的實(shí)訓(xùn)設(shè)計(jì)應(yīng)該采用任務(wù)驅(qū)動(dòng)模式。這種模式強(qiáng)調(diào)在理論知識(shí)的基礎(chǔ)上構(gòu)建具體的任務(wù)，將具體的任務(wù)納入每一個(gè)教學(xué)過程。要求學(xué)生按照自己的理解去完成任務(wù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，全方位掌握網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷知識(shí)。其基本實(shí)施步驟是將學(xué)生分成若干自我管理小組，每個(gè)小組任選一種產(chǎn)品進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷。在確定營(yíng)銷產(chǎn)品后進(jìn)行營(yíng)銷大任務(wù)的設(shè)計(jì)，并將大任務(wù)劃分為若干的小任務(wù)，實(shí)現(xiàn)大任務(wù)的分解，每個(gè)小任務(wù)都要與相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷知識(shí)想匹配。完成大任務(wù)后要制定實(shí)訓(xùn)總結(jié)報(bào)告，并進(jìn)行效果評(píng)估和效果展示。

（四）教學(xué)方法設(shè)計(jì)傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷教學(xué)方式已經(jīng)被廣泛認(rèn)可，因此，基于工作室的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷課程的教學(xué)模式應(yīng)該將傳統(tǒng)的營(yíng)銷理論講述方式、案例分析模式、實(shí)訓(xùn)中的任務(wù)驅(qū)動(dòng)模式和現(xiàn)場(chǎng)參觀相結(jié)合。在進(jìn)行營(yíng)銷理論講述時(shí)，要引入案例為先導(dǎo)，通過案例加深對(duì)營(yíng)銷理論知識(shí)的理解。在進(jìn)行任務(wù)驅(qū)動(dòng)實(shí)訓(xùn)之前和實(shí)訓(xùn)過程中，要組織學(xué)生進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)參觀學(xué)習(xí)，以求更好地完成實(shí)訓(xùn)任務(wù)。通過多種教學(xué)方法的有機(jī)組合，實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷教學(xué)的“實(shí)戰(zhàn)式”教學(xué)。極大地提高了學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性和學(xué)習(xí)熱情，有助于實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷課程教學(xué)的教學(xué)目標(biāo)。

（五）效果的評(píng)價(jià)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是一門集理論和實(shí)踐于一體的課程，兩者相互并存，不可偏廢其一。傳統(tǒng)的以理論為主的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷教學(xué)方法并不能完全滿足市場(chǎng)的人才需求，因此需要一種全新的效果評(píng)價(jià)方法。在這種情況下，通過對(duì)教材的選擇、基于工作流程的理論講授、實(shí)訓(xùn)等多方面的綜合改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)了評(píng)價(jià)方案和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)化。運(yùn)用此種方法評(píng)價(jià)后，經(jīng)過調(diào)查顯示，學(xué)生們的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷知識(shí)掌握程度較好，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷能力有較大提高，團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力明顯提升。

三、總結(jié)

篇5

Abstract： In order to adapt to the national strategy of innovation and entrepreneurship and the demand of virtual simulation experiment education， it is necessary to design the venture experiment to strengthen the students' entrepreneurial ability in order to solve the current situation of the general lack of entrepreneurial ability of college students. This paper tries to inspire students' entrepreneurial awareness and enhance their entrepreneurial ability through the analysis of entrepreneurial education at home and abroad， design of entrepreneurial virtual experiment， optimization of the experimental process， construction of experimental environment， and construction of venture virtual experiment with innovation ability training as the core.

P鍵詞： 創(chuàng)業(yè)虛擬實(shí)驗(yàn)；創(chuàng)業(yè)能力 ；綜合實(shí)驗(yàn)

Key words： entrepreneurial virtual experiment；entrepreneurial ability；comprehensive experiment

中圖分類號(hào)：G647 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-4311（2017）18-0202-03

0 引言

國(guó)外在上世紀(jì)90年代就提出虛擬仿真實(shí)驗(yàn)教育，國(guó)內(nèi)對(duì)于虛擬仿真實(shí)驗(yàn)教育起步較晚，且大多在理工科類專業(yè)開展，對(duì)于經(jīng)管類的虛擬實(shí)驗(yàn)教學(xué)還處于探索階段，急需加強(qiáng)。教育部在2013年啟動(dòng)開展國(guó)家級(jí)虛擬仿真實(shí)驗(yàn)教學(xué)中心建設(shè)工作，提出了創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育和虛擬實(shí)驗(yàn)教學(xué)是高等教育改革建設(shè)的新方向。本文以虛擬仿真實(shí)驗(yàn)教學(xué)的建設(shè)為契機(jī)，結(jié)合“大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新”的時(shí)代背景，通過分析國(guó)內(nèi)外高校的創(chuàng)業(yè)教育，設(shè)計(jì)創(chuàng)業(yè)虛擬實(shí)驗(yàn)、優(yōu)化實(shí)驗(yàn)流程、搭建實(shí)驗(yàn)環(huán)境，構(gòu)建以創(chuàng)新能力培養(yǎng)為核心的創(chuàng)業(yè)虛擬實(shí)驗(yàn)，達(dá)到啟發(fā)學(xué)生創(chuàng)業(yè)意識(shí)和提升創(chuàng)業(yè)能力的目的。

1 國(guó)內(nèi)外高校的創(chuàng)業(yè)教育分析

創(chuàng)業(yè)已成為世界各國(guó)促進(jìn)就業(yè)的共同政策取向，創(chuàng)業(yè)教育日漸成為現(xiàn)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和技術(shù)創(chuàng)新的重要推動(dòng)力。因此，國(guó)內(nèi)外的教育學(xué)、管理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、心理學(xué)等領(lǐng)域的學(xué)者們對(duì)大學(xué)生創(chuàng)業(yè)研究?jī)A注了很多注意力。本文通過閱讀相關(guān)文獻(xiàn)，對(duì)國(guó)內(nèi)外高校的創(chuàng)業(yè)教育進(jìn)行分析，對(duì)開展創(chuàng)業(yè)教育和實(shí)施創(chuàng)業(yè)虛擬實(shí)驗(yàn)提供有益參考。

1.1 國(guó)外創(chuàng)業(yè)教育的特點(diǎn)

創(chuàng)業(yè)教育理念最早起源于西方發(fā)達(dá)國(guó)家。1947年，哈佛大學(xué)商學(xué)院Myles Mace教授開設(shè)的《Management of New Enterprise》，被創(chuàng)業(yè)研究者公認(rèn)為是創(chuàng)業(yè)教育中的第一門課程。以美國(guó)為代表的西方大學(xué)的創(chuàng)業(yè)教育主要有以下三個(gè)特點(diǎn)：

1.1.1 注重創(chuàng)業(yè)體驗(yàn)教育

政府、社會(huì)、學(xué)校積極創(chuàng)造條件讓學(xué)生直接參與到實(shí)際創(chuàng)業(yè)過程，很多企業(yè)主動(dòng)面向高校提供實(shí)習(xí)培訓(xùn)基地，一些企業(yè)或投資人甚至直接幫助學(xué)生創(chuàng)業(yè)。如日本工業(yè)大學(xué)就特別重視社會(huì)企業(yè)的廣泛參與，形成了社會(huì)參與下的高校發(fā)展模式。日本的很多企業(yè)主動(dòng)面向高校提供實(shí)習(xí)培訓(xùn)基地，為有發(fā)展?jié)摿Φ拇髮W(xué)生創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目給予風(fēng)投；高校依托自身的科研優(yōu)勢(shì)與科研項(xiàng)目，積極與地方企業(yè)開展合作，在技術(shù)與創(chuàng)新方面為當(dāng)?shù)仄髽I(yè)提供支持與幫助，進(jìn)而達(dá)到高校與地方經(jīng)濟(jì)互動(dòng)發(fā)展的目標(biāo)。

1.1.2 注重創(chuàng)業(yè)資金的籌措

創(chuàng)業(yè)資金是創(chuàng)業(yè)起步的關(guān)鍵性要素，也是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的決定性因素，因此企業(yè)資金的籌措成為西方國(guó)家創(chuàng)業(yè)教育的主要內(nèi)容。從美國(guó)開設(shè)創(chuàng)業(yè)教育較早的斯坦福大學(xué)來看，主要是以營(yíng)造良好的創(chuàng)業(yè)教育氛圍為理念，鼓勵(lì)教師創(chuàng)辦企業(yè)，學(xué)生可以參與到教師的研發(fā)項(xiàng)目中去。同時(shí)學(xué)校還頒布了“Stopping Out”的校規(guī)，學(xué)生可以隨時(shí)停止一年學(xué)業(yè)去創(chuàng)業(yè)，然后繼續(xù)回校讀書，這種彈性的學(xué)業(yè)制度為學(xué)生提供了相對(duì)寬松的外部環(huán)境。此外，斯坦福大學(xué)對(duì)在校學(xué)生設(shè)立創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的啟動(dòng)資金，為學(xué)生提供政策支持與制度保障。

1.1.3 注重創(chuàng)業(yè)并與專業(yè)教育結(jié)合開展

哈佛大學(xué)的創(chuàng)業(yè)教育課程緊密結(jié)合商業(yè)實(shí)踐，不僅開設(shè)創(chuàng)業(yè)過程中所必須掌握的通識(shí)類課程，如財(cái)務(wù)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、商務(wù)談判，還進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)力、執(zhí)行力、溝通與談判等創(chuàng)業(yè)所應(yīng)當(dāng)具備的基本能力培養(yǎng)，強(qiáng)調(diào)學(xué)生的創(chuàng)業(yè)特質(zhì)，系統(tǒng)性的對(duì)創(chuàng)業(yè)方面進(jìn)行教育教學(xué)。

1.2 國(guó)內(nèi)創(chuàng)業(yè)教育的分析

目前，在我國(guó)2/3的院校開設(shè)與創(chuàng)業(yè)有關(guān)的課程和講座。從內(nèi)容來看，我國(guó)大學(xué)的創(chuàng)業(yè)教育在宏觀層面涉及創(chuàng)業(yè)精神、創(chuàng)業(yè)知識(shí)和創(chuàng)業(yè)實(shí)務(wù)，在微觀層面深入到了創(chuàng)業(yè)傾向、創(chuàng)業(yè)意愿、創(chuàng)業(yè)素質(zhì)、創(chuàng)業(yè)技能、創(chuàng)業(yè)融資等方方面面。經(jīng)過近些年的努力，社會(huì)各界都積累了一些有效的提高創(chuàng)業(yè)能力的方式方法。歸納起來，目前創(chuàng)業(yè)能力培養(yǎng)模式主要有創(chuàng)業(yè)課程教育、創(chuàng)業(yè)大賽、高校創(chuàng)業(yè)園區(qū)、校外創(chuàng)業(yè)基地等四種模式。其中創(chuàng)業(yè)課程教育注重創(chuàng)業(yè)知識(shí)的培養(yǎng)，無法提供實(shí)訓(xùn)平臺(tái)提高學(xué)生的創(chuàng)業(yè)能力；創(chuàng)業(yè)計(jì)劃大賽注重培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)業(yè)能力，但學(xué)生無法體驗(yàn)創(chuàng)業(yè)過程，且只有少數(shù)學(xué)生能夠參與；校園創(chuàng)業(yè)園區(qū)雖然提供了體驗(yàn)創(chuàng)業(yè)的平臺(tái)，但是需要學(xué)校提供場(chǎng)地和實(shí)施管理，并且其惠及的學(xué)生比較少；校外創(chuàng)業(yè)基地雖然可以進(jìn)行創(chuàng)業(yè)能力實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練，但是需要學(xué)校對(duì)外協(xié)調(diào)并與企業(yè)配合，組織難度大。經(jīng)上面分析，我們可以看出現(xiàn)有的各創(chuàng)業(yè)能力培養(yǎng)模式都具有明顯的優(yōu)缺點(diǎn)。本文提出采用創(chuàng)業(yè)虛擬實(shí)驗(yàn)讓每個(gè)大學(xué)生都能親自體驗(yàn)和感受創(chuàng)業(yè)，提高學(xué)生的創(chuàng)業(yè)意識(shí)和能力，惠及到全體學(xué)生。

2 創(chuàng)業(yè)虛擬實(shí)驗(yàn)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)

創(chuàng)業(yè)虛擬實(shí)驗(yàn)是高校為了提高學(xué)生的創(chuàng)業(yè)意識(shí)、知識(shí)和能力而開設(shè)的一門多專業(yè)協(xié)同綜合實(shí)驗(yàn)。該實(shí)驗(yàn)以培養(yǎng)符合社會(huì)需求的創(chuàng)業(yè)人才綜合能力為目標(biāo)，采用自主式、非線性的實(shí)驗(yàn)教學(xué)方法強(qiáng)化教學(xué)效果，通過搭建多方位高仿真的虛擬經(jīng)濟(jì)社會(huì)環(huán)境，設(shè)計(jì)動(dòng)態(tài)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)模型模擬市場(chǎng)主體間的合作、對(duì)抗，自主研發(fā)智能信息平臺(tái)支撐復(fù)雜實(shí)驗(yàn)環(huán)境建立了一個(gè)基于學(xué)生創(chuàng)業(yè)能力培養(yǎng)的高峰體驗(yàn)教學(xué)平臺(tái)。

2.1 創(chuàng)業(yè)虛擬實(shí)驗(yàn)的流程設(shè)計(jì)

創(chuàng)業(yè)虛擬實(shí)驗(yàn)分為動(dòng)員培訓(xùn)、團(tuán)隊(duì)組建、商業(yè)計(jì)劃、模擬實(shí)戰(zhàn)和總結(jié)反思五個(gè)階段。其中動(dòng)員培訓(xùn)主要使參與的學(xué)生了解該實(shí)驗(yàn)的目標(biāo)、要求和進(jìn)度安排等。團(tuán)隊(duì)組建是由學(xué)校人力資源專業(yè)學(xué)生所組成的獵頭公司擬定招聘方案，在全校范圍內(nèi)，采取無領(lǐng)導(dǎo)小組的方式招聘CEO，再配合CEO完成團(tuán)隊(duì)組建，另外人力資源企業(yè)還需參與企業(yè)績(jī)效管理的全過程。商業(yè)計(jì)劃是指各團(tuán)隊(duì)按照在仿真市場(chǎng)中所扮演的不同類別角色，以市場(chǎng)調(diào)研為基礎(chǔ)完成相應(yīng)策劃書的撰寫，再通過模擬融資情景的方式進(jìn)行答辯。答辯通過的團(tuán)隊(duì)方可進(jìn)入后續(xù)模擬實(shí)戰(zhàn)階段，未通過的團(tuán)隊(duì)需完成策劃書的修改并重新進(jìn)行答辯。模擬實(shí)戰(zhàn)環(huán)節(jié)是指指導(dǎo)教師根據(jù)通過答辯的學(xué)生團(tuán)隊(duì)數(shù)目統(tǒng)籌安排其進(jìn)入相應(yīng)輪次的模擬實(shí)戰(zhàn)，市場(chǎng)主體中的供應(yīng)商、制造商、政府機(jī)構(gòu)、銀行等各類角色在2-3周內(nèi)完成共6個(gè)季度的模擬經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。總結(jié)反思是要求學(xué)生團(tuán)隊(duì)整理經(jīng)營(yíng)過程中的原始單據(jù)憑證資料、撰寫總結(jié)報(bào)告，通過組織開展季度市場(chǎng)效益分析會(huì)、角色經(jīng)營(yíng)結(jié)果分析會(huì)、學(xué)生實(shí)驗(yàn)沙龍，總結(jié)實(shí)驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)、分享實(shí)驗(yàn)心得、反思存在的問題。實(shí)驗(yàn)流程圖如圖1所示。

2.2 創(chuàng)業(yè)虛擬實(shí)驗(yàn)的環(huán)境搭建

創(chuàng)業(yè)虛擬實(shí)驗(yàn)所構(gòu)建的仿真市場(chǎng)環(huán)境現(xiàn)已形成由供應(yīng)商、制造商、政府機(jī)構(gòu)、銀行、保險(xiǎn)公司、電子商務(wù)企業(yè)、會(huì)計(jì)師事務(wù)所、人力資源企業(yè)為主，IT企業(yè)、管理咨詢公司、媒體報(bào)社、律師事務(wù)所為輔的12種角色相互聯(lián)系的復(fù)雜市場(chǎng)結(jié)，主要分為仿真市場(chǎng)、市場(chǎng)管理與服務(wù)機(jī)構(gòu)兩大部分。

仿真市場(chǎng)由供應(yīng)商、制造商、政府機(jī)構(gòu)、銀行、保險(xiǎn)公司、電子商務(wù)企業(yè)、會(huì)計(jì)師事務(wù)所、人力資源企業(yè)等角色組成。創(chuàng)業(yè)虛擬實(shí)驗(yàn)以制造行業(yè)（包括供應(yīng)商、制造商）公司的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)為主線展開，因此，仿真市場(chǎng)的中心是制造企業(yè)。其他企業(yè)的業(yè)務(wù)主要是為配合生產(chǎn)制造公司開展相對(duì)完整的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)而設(shè)置，通過交易活動(dòng)與生產(chǎn)制造公司發(fā)生業(yè)務(wù)聯(lián)系。

市場(chǎng)管理與服務(wù)機(jī)構(gòu)是為以生產(chǎn)制造公司為主的仿真企業(yè)有序開展生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，協(xié)調(diào)不同經(jīng)濟(jì)主體的利益關(guān)系，規(guī)范仿真市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，提供企業(yè)經(jīng)營(yíng)所需的信息、資金、人才、物資而設(shè)立的，主要包括工商行政管理部門、稅務(wù)部門、質(zhì)檢局、銀行、保險(xiǎn)公司、會(huì)計(jì)師事務(wù)所、人力資源企業(yè)等。在創(chuàng)業(yè)虛擬實(shí)驗(yàn)中，生產(chǎn)制造公司與外部相關(guān)部門是主體與輔助的關(guān)系，他們?cè)趯?shí)驗(yàn)中發(fā)揮不同的作用，以提高仿真實(shí)驗(yàn)的仿真效果。

在整個(gè)仿真市場(chǎng)中，同一個(gè)行業(yè)內(nèi)的市場(chǎng)主體既是競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，也是合作關(guān)系；不同行業(yè)之間既有服務(wù)的關(guān)系、也有供求的關(guān)系。他們所處的市場(chǎng)環(huán)境完全相同，但每一個(gè)市場(chǎng)角色都可以根據(jù)其經(jīng)營(yíng)狀況做出不同的經(jīng)營(yíng)決策，同時(shí)每個(gè)市場(chǎng)角色所做出的決策也會(huì)對(duì)整個(gè)市場(chǎng)的環(huán)境產(chǎn)生影響。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，為學(xué)生熟練運(yùn)用所學(xué)知識(shí)提供了一個(gè)廣闊舞臺(tái)，在經(jīng)營(yíng)對(duì)抗中訓(xùn)練其專業(yè)技能并鍛煉邏輯思考與應(yīng)變的能力。創(chuàng)業(yè)虛擬實(shí)驗(yàn)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)圖如2所示。

3 結(jié)束語(yǔ)

現(xiàn)實(shí)的創(chuàng)業(yè)過程是一個(gè)非線性的復(fù)雜過程，大學(xué)生作為初始的創(chuàng)業(yè)者比較稚嫩，耦合創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育和虛擬實(shí)驗(yàn)教學(xué)，本文力圖做到完善學(xué)生創(chuàng)業(yè)虛擬環(huán)境，優(yōu)化創(chuàng)業(yè)虛擬實(shí)驗(yàn)流程，讓大學(xué)生親自體驗(yàn)和感受創(chuàng)業(yè)，為培養(yǎng)大學(xué)生的創(chuàng)業(yè)能力提供試錯(cuò)平臺(tái)，我們將不斷努力，繼續(xù)探索。

參考文獻(xiàn)：

[1]劉榮.美日大學(xué)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育的特點(diǎn)及啟示[J].學(xué)校黨建與思想教育，2017（2）：94.

篇6

自公司成立來，秉承以質(zhì)量爭(zhēng)市場(chǎng)、以創(chuàng)新贏市場(chǎng)的理念，不斷地推進(jìn)著公司進(jìn)步和發(fā)展。為了貫徹公司創(chuàng)一流企業(yè)的目標(biāo)，全面提升員工質(zhì)量意識(shí)、增強(qiáng)企業(yè)凝聚力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，為提升全體員工的質(zhì)量意識(shí)，提高全體員工參與質(zhì)量的積極性，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力和競(jìng)爭(zhēng)力，經(jīng)公司研究決定，舉辦以質(zhì)量和創(chuàng)新為主題的質(zhì)量月活動(dòng)，使全體員工在活動(dòng)中提高質(zhì)量認(rèn)識(shí)、在工作中關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量，營(yíng)造人人講質(zhì)量、重創(chuàng)新的良好氛圍?，F(xiàn)制定如下方案。

一、指導(dǎo)思想

以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，以質(zhì)量、品牌、標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)、信譽(yù)和效益為重點(diǎn)，圍繞“以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求發(fā)展，向質(zhì)量要效益”的精神，大力實(shí)施以質(zhì)取勝戰(zhàn)略，努力營(yíng)造全員關(guān)注質(zhì)量的良好氛圍，全面提高全員質(zhì)量意識(shí)，努力提高品管部質(zhì)量管理水平。

二、活動(dòng)主題

為深入貫徹實(shí)施《質(zhì)量發(fā)展綱要(2011-2020年)》，促進(jìn)社會(huì)質(zhì)量共治，推進(jìn)建設(shè)質(zhì)量強(qiáng)國(guó)，按照《貫徹實(shí)施質(zhì)量發(fā)展綱要2016年行動(dòng)計(jì)劃》(〔2016〕19號(hào))的部署， 2016年9月質(zhì)檢總局聯(lián)合相關(guān)部門、行業(yè)協(xié)會(huì)等單位共同開展“質(zhì)量月”活動(dòng)，具體方案公布如下：

一、指導(dǎo)思想。

深入貫徹落實(shí)黨的十和十八屆三中、四中全會(huì)精神，深入貫徹落實(shí)系列重要講話精神，圍繞協(xié)調(diào)推進(jìn)“四個(gè)全面”的戰(zhàn)略布局，按照中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議、中國(guó)質(zhì)量(北京)大會(huì)部署，主動(dòng)適應(yīng)和引領(lǐng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展新常態(tài)，推動(dòng)構(gòu)建“放、管、治”相結(jié)合的質(zhì)量提升格局，動(dòng)員全社會(huì)增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)，積極參與質(zhì)量強(qiáng)國(guó)建設(shè)事業(yè)，努力營(yíng)造政府重視質(zhì)量、企業(yè)追求質(zhì)量、社會(huì)崇尚質(zhì)量、人人關(guān)注質(zhì)量的濃厚社會(huì)氛圍。推動(dòng)全社會(huì)著力在質(zhì)量提升上下功夫，以質(zhì)量的提升對(duì)沖速度的放緩，把經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展推向“質(zhì)量時(shí)代”。

二、活動(dòng)主題。

邁向質(zhì)量時(shí)代 建設(shè)質(zhì)量強(qiáng)國(guó)。

三、活動(dòng)重點(diǎn)。

(一)開展質(zhì)量提升活動(dòng)，促進(jìn)質(zhì)量水平邁向中高端。突出抓好重點(diǎn)消費(fèi)產(chǎn)品質(zhì)量提升、電子商務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量提升、輸往非洲產(chǎn)品質(zhì)量提升、服務(wù)業(yè)質(zhì)量提升等專項(xiàng)行動(dòng)。在重點(diǎn)行業(yè)企業(yè)中推動(dòng)建立并實(shí)施企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)自我聲明公開和監(jiān)督制度，向消費(fèi)者提品和服務(wù)的質(zhì)量信息，促進(jìn)企業(yè)主動(dòng)提升質(zhì)量。進(jìn)一步加大簡(jiǎn)政放權(quán)力度，釋放市場(chǎng)活力，發(fā)揮企業(yè)的質(zhì)量主體作用，推動(dòng)企業(yè)強(qiáng)化質(zhì)量管理，創(chuàng)新質(zhì)量技術(shù)。

(二)開展質(zhì)量宣傳活動(dòng)，提高全社會(huì)質(zhì)量意識(shí)。加大質(zhì)量宣傳力度，將樹立精益求精、追求卓越的質(zhì)量理念與社會(huì)主義核心價(jià)值觀學(xué)習(xí)教育實(shí)踐相融合，傳播質(zhì)量故事，唱響質(zhì)量聲音。充分利用信息網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)客戶端等新興媒體促進(jìn)“質(zhì)量月”活動(dòng)信息的廣泛交流和及時(shí)宣傳。加強(qiáng)中國(guó)品牌、中國(guó)創(chuàng)造對(duì)內(nèi)對(duì)外宣傳，增強(qiáng)中國(guó)品牌的知名度和美譽(yù)度，推動(dòng)打造具有國(guó)際影響力的中國(guó)品牌。集中公布一批守信企業(yè)和嚴(yán)重失信企業(yè)名單，曝光一批質(zhì)量問題和重大違法案件，一系列社會(huì)關(guān)注的重要質(zhì)量信息。

(三)開展質(zhì)量整治活動(dòng)，解決重大質(zhì)量問題。提高質(zhì)量監(jiān)管的針對(duì)性和有效性，推動(dòng)落實(shí)企業(yè)質(zhì)量安全主體責(zé)任。聚焦重點(diǎn)領(lǐng)域和薄弱環(huán)節(jié)，集中力量攻堅(jiān)，開展質(zhì)量整治活動(dòng)，維護(hù)市場(chǎng)秩序。抓住關(guān)系人民群眾生命健康安全和切身利益的重點(diǎn)產(chǎn)品，嚴(yán)厲打擊質(zhì)量違法行為，嚴(yán)查徹辦大案要案，在“質(zhì)量月”期間著力解決一批人民群眾關(guān)心的質(zhì)量問題。

(四)開展群眾性質(zhì)量活動(dòng)，促進(jìn)全社會(huì)質(zhì)量創(chuàng)新。廣泛開展質(zhì)量改進(jìn)、質(zhì)量攻關(guān)、技術(shù)比武等群眾性質(zhì)量活動(dòng)，培育崇尚創(chuàng)造，追求卓越的創(chuàng)新文化，培育勞動(dòng)者的質(zhì)量責(zé)任意識(shí)，激發(fā)廣大職工的質(zhì)量創(chuàng)新熱情，分享和推廣一批質(zhì)量創(chuàng)新成果。加強(qiáng)質(zhì)量教育和培訓(xùn)，不斷提高基層工作人員質(zhì)量素質(zhì)和技能，造就一批質(zhì)量意識(shí)強(qiáng)，具有質(zhì)量技能的一線工人隊(duì)伍。

(五)夯實(shí)質(zhì)量基礎(chǔ)，支撐經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展轉(zhuǎn)型升級(jí)。強(qiáng)化計(jì)量、標(biāo)準(zhǔn)、認(rèn)證認(rèn)可、檢驗(yàn)檢測(cè)四大質(zhì)量基礎(chǔ)，發(fā)揮各研究院所、檢測(cè)中心、重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室等的龍頭作用，組織開展互相融合、豐富多彩的“質(zhì)量月”活動(dòng)，強(qiáng)化計(jì)量的基礎(chǔ)作用，標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)則作用，認(rèn)證認(rèn)可的橋梁作用，檢驗(yàn)檢測(cè)的服務(wù)作用。有效支撐經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展提質(zhì)增效升級(jí)。

四、活動(dòng)要求。

(一)全國(guó)“質(zhì)量月”活動(dòng)主辦單位要加強(qiáng)策劃，精心組織，做好動(dòng)員和部署，明確活動(dòng)目標(biāo)，制定工作方案，并廣泛宣傳，加強(qiáng)協(xié)作，要為各項(xiàng)活動(dòng)提供必要的政策和經(jīng)費(fèi)支持，確保“質(zhì)量月”活動(dòng)的順利開展。

(二)各地相關(guān)部門要加強(qiáng)溝通合作，結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際，共同開展好“質(zhì)量月”活動(dòng)，要全方位、多角度開展“質(zhì)量月”宣傳活動(dòng)。要廣泛動(dòng)員，推動(dòng)城市、園區(qū)、社會(huì)組織、企業(yè)等積極開展“質(zhì)量月”活動(dòng)。要把“質(zhì)量月”活動(dòng)辦成推動(dòng)質(zhì)量工作、展示質(zhì)量發(fā)展成果的平臺(tái)。

(三)有關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)要堅(jiān)持圍繞本行業(yè)的質(zhì)量難題和熱點(diǎn)問題，以“質(zhì)量月”活動(dòng)為契機(jī)，廣泛動(dòng)員，組織開展質(zhì)量診斷、改進(jìn)和攻關(guān)活動(dòng)，在制約行業(yè)質(zhì)量提升的關(guān)鍵問題上實(shí)現(xiàn)突破，要開展行業(yè)自律活動(dòng)，提升行業(yè)質(zhì)量誠(chéng)信水平。

(四)“全國(guó)質(zhì)量強(qiáng)市示范城市”創(chuàng)建城市要結(jié)合城市發(fā)展實(shí)際，策劃開展具有特色的“質(zhì)量月”活動(dòng)，要制定專門的宣傳方案，大力宣傳城市質(zhì)量精神，不斷提升市民意識(shí)。要在9月1日統(tǒng)一啟動(dòng)“質(zhì)量月”活動(dòng)，開展豐富多彩的城市質(zhì)量活動(dòng)，提高市民質(zhì)量滿意程度，促進(jìn)質(zhì)量強(qiáng)市建設(shè)。

(五)廣大企業(yè)要發(fā)揮“質(zhì)量月”活動(dòng)主力軍作用，開展全員、全方位的質(zhì)量提升活動(dòng)。中央企業(yè)要發(fā)揮好示范引領(lǐng)作用，引導(dǎo)廣大企業(yè)樹立質(zhì)量第一的觀念，開展“質(zhì)量月”活動(dòng)。中小微企業(yè)要結(jié)合發(fā)展實(shí)際，開展有針對(duì)性的“質(zhì)量月”活動(dòng)，不斷提升質(zhì)量安全保障能力和質(zhì)量管理水平。

各地區(qū)各部門要及時(shí)對(duì)活動(dòng)的開展情況進(jìn)行督促檢查，并對(duì)活動(dòng)的成效進(jìn)行總結(jié)。對(duì)活動(dòng)組織好、成效顯著的單位將予以表?yè)P(yáng)。各地質(zhì)檢部門要在2016年10月15日前將活動(dòng)總結(jié)、有關(guān)圖片及視頻報(bào)質(zhì)檢總局。

質(zhì)量奠定發(fā)展、實(shí)力鑄就品牌

三、活動(dòng)時(shí)間

2016年9月1日～9月30日。

四、組織領(lǐng)導(dǎo)

為加強(qiáng)福漢公司“質(zhì)量月”活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo)，特成立2016年“質(zhì)量月”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組：

組長(zhǎng)：

副組長(zhǎng)：

成員：

活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在品管部，同志兼任辦公室主任。

成員：

五、活動(dòng)內(nèi)容

“質(zhì)量月”期間的各項(xiàng)活動(dòng)均按照公司的活動(dòng)要求并結(jié)合品管部實(shí)際開展，具體如下：

1、大力營(yíng)造“質(zhì)量月”的濃厚氛圍。質(zhì)量月開展的前期，項(xiàng)目部首先要圍繞“質(zhì)量月”活動(dòng)主題，組織召開“質(zhì)量月”動(dòng)員大會(huì)，進(jìn)行“質(zhì)量月”活動(dòng)動(dòng)員和部署，利用橫幅、板報(bào)、宣傳畫在公司的主要活動(dòng)區(qū)域或明顯地方對(duì)質(zhì)量月進(jìn)行全方位的宣傳，引導(dǎo)全體員工積極投入到質(zhì)量月活動(dòng)中。

2、開展教育培訓(xùn)活動(dòng)。品管部將以“質(zhì)量月”活動(dòng)為契機(jī)，結(jié)合部門工作實(shí)際，開展一次木芯板質(zhì)量知識(shí)講座，培訓(xùn)對(duì)象為木芯板現(xiàn)場(chǎng)管理員、質(zhì)檢員主要內(nèi)容是木芯板有關(guān)規(guī)程規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)以及工藝。

3、質(zhì)量攻關(guān)。質(zhì)量月活動(dòng)開展為契機(jī)，舉辦質(zhì)量攻關(guān)活動(dòng)，以課題和專案的形式對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行分析和總結(jié)，不斷地改進(jìn)和提高產(chǎn)品質(zhì)量。質(zhì)量部牽頭，技術(shù)、生產(chǎn)及其他相關(guān)部門參加，從質(zhì)量控制、技術(shù)創(chuàng)新、成本控制三個(gè)角度挑選課題進(jìn)行功克。本次質(zhì)量攻關(guān)從以下三個(gè)方面選題。

4、知識(shí)競(jìng)賽。預(yù)計(jì)在質(zhì)量月下旬舉辦質(zhì)量知識(shí)競(jìng)賽，達(dá)到共同學(xué)習(xí)質(zhì)量知識(shí)、重視產(chǎn)品質(zhì)量的目的。從質(zhì)量知識(shí)題庫(kù)中隨機(jī)選擇60-80道題目，由各部門/單位指派選手在規(guī)定時(shí)間內(nèi)閉卷作答，參賽人員原則上不少于本部門總?cè)藬?shù)的10%。按得分進(jìn)行排名，排名成績(jī)將在總結(jié)大會(huì)中公布并現(xiàn)場(chǎng)頒獎(jiǎng)。

5、開展質(zhì)量專項(xiàng)檢查活動(dòng)。品管部響應(yīng)公司號(hào)召，積極開展以“查質(zhì)量意識(shí)、查質(zhì)量水平、查保證體系、查標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況、查計(jì)量檢測(cè)保證、查現(xiàn)場(chǎng)管理、查質(zhì)量損失”為主要內(nèi)容的“七查”活動(dòng)，要通過專項(xiàng)檢查、綜合檢查等形式對(duì)工程質(zhì)量重點(diǎn)控制內(nèi)容及關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行全面質(zhì)量檢查和隱患排查。

6、開展崗位練兵，木芯板質(zhì)量競(jìng)賽活動(dòng)。以實(shí)際生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的生產(chǎn)情況作為參賽方式，考評(píng)組在參賽時(shí)間內(nèi)對(duì)各個(gè)參賽單位不定期按考核內(nèi)容對(duì)日常生產(chǎn)過程進(jìn)行監(jiān)督抽查，以扣分方式分別對(duì)各個(gè)參賽單位、進(jìn)行考評(píng)，參賽時(shí)間結(jié)束后，由品管部對(duì)各考評(píng)成績(jī)匯總，扣分最少的為優(yōu)，整條生產(chǎn)班組總扣分最少的為質(zhì)量最優(yōu)生產(chǎn)線;扣分最多的為最差生產(chǎn)單位。

7、有獎(jiǎng)質(zhì)量征文競(jìng)賽活動(dòng)。從4月1日起至4月30日截稿，面向公司全體人員開展以質(zhì)量為主題的有獎(jiǎng)?wù)魑幕顒?dòng)，應(yīng)征文體(如：記敘文、議論文、詩(shī)歌、散文等)不限，字?jǐn)?shù)300字以上，內(nèi)容健康，積極向上，但不得抄襲或摘錄報(bào)刊、雜志、網(wǎng)站、書籍等媒體的文章。每個(gè)部門在質(zhì)量月活動(dòng)期間，必須于4月25日前提交2篇以上應(yīng)征文章，4月30日前，活動(dòng)委員會(huì)全體成員對(duì)各活動(dòng)小組提交的質(zhì)量征文進(jìn)行征文質(zhì)量評(píng)選。

六、質(zhì)量月活動(dòng)的考核與獎(jiǎng)勵(lì)

9月25日至9月30日活動(dòng)總結(jié)期間，由活動(dòng)小組通過評(píng)定、考核，評(píng)選“質(zhì)量標(biāo)兵”、“優(yōu)秀質(zhì)量單位”，具體規(guī)定如下：

1、生產(chǎn)部質(zhì)量競(jìng)賽活動(dòng)，質(zhì)量最優(yōu)的生產(chǎn)線獎(jiǎng)勵(lì)800元，質(zhì)量最優(yōu)的生產(chǎn)工序每個(gè)工序獎(jiǎng)勵(lì)500元;質(zhì)量最差生產(chǎn)線和質(zhì)量最差生產(chǎn)工序所在車間主任罰款200元。

2、根據(jù)各部門質(zhì)量征文情況、管理質(zhì)量的改進(jìn)和提升的結(jié)果考核，由活動(dòng)委員會(huì)評(píng)比出第一、第二、第三名共3個(gè)“優(yōu)秀質(zhì)量單位”，提交總經(jīng)理辦公會(huì)審批，“優(yōu)秀質(zhì)量單位”獎(jiǎng)金為第一名800元、第二名500元、第三名300元和優(yōu)勝錦旗。對(duì)評(píng)比最后一名的部門負(fù)責(zé)人罰款300元。

3、“質(zhì)量標(biāo)兵”與“優(yōu)秀質(zhì)量單位”評(píng)選“質(zhì)量標(biāo)兵”候選人(每個(gè)車間可提報(bào)2名“質(zhì)量標(biāo)兵”候選人)，各部門可在質(zhì)量月活動(dòng)實(shí)施期間提出本部門候選人人選，每個(gè)候選人必須提交一份競(jìng)選報(bào)告，說明自己對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)、對(duì)“下一工序就是顧客”的認(rèn)知、如何保證質(zhì)量、已有的貢獻(xiàn)或成績(jī)、競(jìng)選優(yōu)勢(shì)和承諾等。然后由活動(dòng)小組在活動(dòng)總結(jié)期評(píng)選出10名“質(zhì)量標(biāo)兵”，每位“質(zhì)量標(biāo)兵”獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)金200元。

七、質(zhì)量月活動(dòng)總結(jié)大會(huì)

9月30日早上8點(diǎn)40分由質(zhì)量月活動(dòng)組長(zhǎng)召開活動(dòng)總結(jié)會(huì)議，公司領(lǐng)導(dǎo)發(fā)表講話，對(duì)質(zhì)量月活動(dòng)作總結(jié)報(bào)告，品管部負(fù)責(zé)人發(fā)言。

八、活動(dòng)要求

1、品管部要按照公司領(lǐng)導(dǎo)的要求，高度重視，周密策劃，認(rèn)真部署、動(dòng)員、開展好“質(zhì)量月”活動(dòng)。

篇7

關(guān)鍵詞：校園；廠商直銷；法律糾紛；關(guān)系；監(jiān)督途徑

一、大學(xué)校園廠商直銷的調(diào)查情況分析

（一）大學(xué)校園廠商直銷在校園的現(xiàn)狀

校園廠商直銷在90年代開始流行，與此同時(shí)電子商務(wù)也在興起，但是當(dāng)時(shí)的物流、信譽(yù)基礎(chǔ)建設(shè)還不夠完善。引發(fā)大學(xué)生與廠商之間的矛盾日益突出，據(jù)本文作者在校園對(duì)大學(xué)生消費(fèi)者和校園廠商直銷的15份問卷調(diào)查和10份訪談筆錄得知，約有60%的大學(xué)生在服務(wù)過程中有過受騙的經(jīng)歷；其中46%的大學(xué)生沒有主動(dòng)追究責(zé)任；66%的大學(xué)生在簽訂購(gòu)買合同時(shí)草草看過或者認(rèn)為合同款項(xiàng)和違約責(zé)任無關(guān)緊要；約有30%的大學(xué)生不了解合同的性質(zhì)，很多大學(xué)生有過上當(dāng)受騙的經(jīng)歷，其中有部分以金額涉及不多和怕麻煩選擇了花錢買教訓(xùn)，還有小部分同學(xué)選擇投訴或者法律咨詢的方式維護(hù)自身的合法權(quán)益，由于很多廠商直銷資格難以確定，大學(xué)生兼職常引發(fā)大學(xué)生之間矛盾沖突，而學(xué)校在監(jiān)督方面職責(zé)不清，發(fā)揮作用甚小。

（二）主要問題

1.大學(xué)校園廠商直銷所產(chǎn)生的問題是不可忽視的，很多問題單憑學(xué)生自身難以解決，其復(fù)雜性隨著商業(yè)模式的混雜而難以理清其中關(guān)系，其中主要的問題體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：

（1）直銷廠商良莠不齊

①眾多直銷廠商是皮包公司，利用大學(xué)生尤其是大一新生單純，并以低廉的價(jià)格吸引眼球，形成價(jià)格欺詐，經(jīng)常通過冒充學(xué)長(zhǎng)學(xué)姐加以上門推銷的方式，使新生放松心理戒備，從而實(shí)現(xiàn)其詐騙的目的。

②由于校園廠商直銷門檻較低且缺乏有效地監(jiān)督管理，諸多廠家都是以小作坊，盜用或者套用大品牌的方式存在，通過各種廣告推銷，標(biāo)注物美價(jià)廉，搶購(gòu)從優(yōu)的方式吸引大學(xué)生消費(fèi)者，消費(fèi)者很難通過主觀判斷辨清真假，往往發(fā)生購(gòu)買商品質(zhì)量低劣的情況，例如，電子產(chǎn)品U盤發(fā)生斷裂，讀取空間不足，小電器漏電、衣服起毛掉色、熱水瓶掉底燙傷、移動(dòng)硬盤燒壞等。

（2）簽訂合同極不規(guī)范

①為了提高效率，在很多廠商直銷售過程中往往通過口頭約定的形式訂立合同，在出現(xiàn)合同糾紛或者侵權(quán)糾紛時(shí)，廠商直銷態(tài)度惡劣，借口推脫責(zé)任，大學(xué)生消費(fèi)者居于不利地位，很難維護(hù)自身合法權(quán)益。

②在大學(xué)生消費(fèi)者與廠商直銷之間簽訂合同時(shí)，其書面合同往往是格式合同并且在篇尾經(jīng)常標(biāo)注，本合同最終解釋權(quán)歸該廠商所有。這使得消費(fèi)者在法律上居于被動(dòng)不利地位，在引起法律糾紛時(shí)，消費(fèi)者難以據(jù)合同維護(hù)自身合法利益。

（3）校園人資格漏洞頻出

①一些廠商根本不具有合法銷售資格，則其任命的人表面上足以使大學(xué)生消費(fèi)者相信其資格，比如蘋果電腦直銷，出國(guó)留學(xué)校園，往往涉及金額數(shù)目較大，在交付押金簽訂合同后人去樓空，攜帶資金潛逃，無權(quán)事件在大學(xué)校園中時(shí)常發(fā)生。

②在廠商直銷過程中，常有假借推銷的名義隨意出入學(xué)生寢室，行盜竊之實(shí)，學(xué)生貴重物品時(shí)常丟失，據(jù)調(diào)查，校園中經(jīng)常發(fā)生筆記本電腦失竊事件，每學(xué)期至少有三起以上。

③大學(xué)生校園往往幾家以上的品牌，而且和廠商簽訂的合同一般為一年，這樣引發(fā)了大量表見案件，商通過大量蓋章的空白合同與購(gòu)買商品或服務(wù)的消費(fèi)者間訂立合同關(guān)系，而后撤出，引發(fā)了消費(fèi)者與廠商之間的爭(zhēng)端。

（4）大學(xué)校園監(jiān)管機(jī)制缺乏

①糾紛發(fā)生前，學(xué)校對(duì)廠商校園一塊視為校園外的事物，對(duì)于其設(shè)立和撤出都缺乏明確的標(biāo)準(zhǔn)，任其發(fā)展，大學(xué)生消費(fèi)者的權(quán)益僅通過自身判斷力，辨別商品的真?zhèn)?，很難獲得校方的幫助。

②糾紛發(fā)生后，維權(quán)成本過高是很多大學(xué)生消費(fèi)者采取花錢買教訓(xùn)的重要原因，例如，大學(xué)生通過團(tuán)購(gòu)的方式訂購(gòu)寒假火車票服務(wù)，在交納20元的訂購(gòu)費(fèi)用后，常常因?yàn)榛疖嚻庇嗁?gòu)困難、“嚴(yán)打黃牛黨”等情況，導(dǎo)致無法按時(shí)回家，而且無法收回其費(fèi)用，因?yàn)闀r(shí)間緊張，往往產(chǎn)生“花錢買教訓(xùn)”的心理，放棄追討費(fèi)用。

2.問題成因

廠商直銷糾紛產(chǎn)生的原因不僅僅局限在商的產(chǎn)品問題，隨著銷售模式的多樣化和涉及人員的復(fù)雜化，主要問題成因表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（1）大學(xué)生簽訂合同缺乏審慎心理

①在選擇直銷時(shí)，通常是因?yàn)楸簧唐返膬r(jià)格低廉所吸引，直接購(gòu)物不便利或者校園是其熟悉同學(xué)時(shí)，匆忙下單，只有口頭約定，沒有簽訂具體的合同。

②在大學(xué)生消費(fèi)者與廠商直銷簽訂合同過程中沒有仔細(xì)審核合同條款，往往忽視了一些對(duì)消費(fèi)者非常不利的條款，在出現(xiàn)問題退換或者保修時(shí)，商據(jù)此不利條款不以理會(huì)。

（2）廠商直銷糾紛是各方責(zé)任的綜合

①大學(xué)生消費(fèi)者的責(zé)任：在選擇廠商直銷，尤其是以上門推銷的方式介紹商品時(shí)，沒有通過網(wǎng)絡(luò)或者電話在工商部門網(wǎng)頁(yè)上查詢?cè)搹S家是否存在，尤其是大宗商品的銷售資格，像筆記本電腦、移動(dòng)硬盤、考證培訓(xùn)等。

②學(xué)校的責(zé)任：只將精力關(guān)注于日常教學(xué)、學(xué)生社團(tuán)組織活動(dòng)、校園安全保障等方面，欠缺對(duì)校園商家的監(jiān)管力度，將其認(rèn)定為社會(huì)有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任，沒有設(shè)立統(tǒng)一的進(jìn)入門檻，統(tǒng)一采取外包的方式，成為受益者的同時(shí)忽略了其作為監(jiān)管者的作用。

③廠商直銷的責(zé)任：一般情況下直銷由兩類人構(gòu)成，其一是專職商；其二是大學(xué)生兼職，第二種更為普遍，其特點(diǎn)是沒有基礎(chǔ)工資，而是依靠產(chǎn)品銷售提成的方式作為回報(bào)，只有合同，按銷售業(yè)績(jī)提成。為了提高銷售業(yè)績(jī)，通過夸大宣傳、聯(lián)合排擠其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等不正當(dāng)?shù)氖侄谓o校園環(huán)境帶來不良影響。例如，校園常常宣傳網(wǎng)絡(luò)包月套餐，限時(shí)套餐，校園此前統(tǒng)一定價(jià)，形成價(jià)格壟斷。

二、解決問題的策略和方法

（一）防范機(jī)制

1.學(xué)校應(yīng)當(dāng)承擔(dān)積極的監(jiān)督角色，一則有利于維護(hù)校園環(huán)境，保障學(xué)生財(cái)產(chǎn)安全，二則有利于促進(jìn)廠商直銷這種商業(yè)模式的完善，提高師生在生活上的便利。

2.正規(guī)商家在廠商直銷中的作用

例如北京澳加教育咨詢公司針對(duì)高校制定了專門的澳加高校管理制度，本身通過制定公司條例的方法，明確權(quán)、責(zé)、利。不僅規(guī)范了本身的模式，對(duì)總、復(fù)的選擇也作出了詳細(xì)的規(guī)定，這樣才能更好的防止關(guān)系的混雜而出現(xiàn)不必要的糾紛，同時(shí)也為自身樹立良好的品牌形象。

3.提高大學(xué)生消費(fèi)者的法律維權(quán)意識(shí)

（1）針對(duì)大學(xué)生普遍缺乏的自身權(quán)益維護(hù)意識(shí)，可以由學(xué)?；蛘咝F(tuán)委組織開展消費(fèi)權(quán)益保護(hù)的專題講座、發(fā)宣傳單的方式增強(qiáng)大學(xué)生維權(quán)意識(shí)和提高購(gòu)物判斷力，減少上當(dāng)受騙的幾率。

（2）另外，通過本校法律專業(yè)學(xué)生組成法律問題咨詢小組，針對(duì)校園廠商直銷常見問題總結(jié)報(bào)告，為大學(xué)校園購(gòu)物監(jiān)督條例的制定提供借鑒素材和法律依據(jù)。

（二）糾紛解決機(jī)制

1.協(xié)商機(jī)制

在建立糾紛解決機(jī)制之前首先要分析糾紛產(chǎn)生的原因，盡量避免發(fā)生暴力沖突，如果在該處不能得到很好的問題解決方法，可以通過了解廠商聯(lián)系方式直接溝通，對(duì)該商品購(gòu)買的數(shù)量、質(zhì)量和售后服務(wù)全面了解，并協(xié)商得出解決問題的方法。

2.調(diào)解機(jī)制

（1）通過由學(xué)校、廠商、學(xué)生代表和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)之間協(xié)商成立專門的調(diào)解組織，可以設(shè)立在校園，成立專門的辦公室，在發(fā)生糾紛時(shí)，可以通過該組織直接找到廠商，對(duì)核心問題厘清，并出具調(diào)解書，這樣更具有法律效力，也有利于挽回大學(xué)生消費(fèi)者的損失。

（2）在廠商設(shè)立校園，其商品在校園的銷售時(shí)，通過學(xué)生會(huì)及學(xué)生代表的監(jiān)督，由其廠商在新設(shè)立銀行戶頭上存入保證金，數(shù)額由其銷售標(biāo)的價(jià)值和廠商的規(guī)模而定，該保證金由學(xué)校設(shè)立專門賬戶進(jìn)行管理，在廠商、學(xué)校、學(xué)生代表調(diào)解成功或認(rèn)定廠商責(zé)任時(shí)支付，以盡快解決糾紛。

3.訴訟機(jī)制

（1）在大學(xué)廠商直銷的商業(yè)模式中最為普遍的情況是涉及人數(shù)眾多，而爭(zhēng)議的標(biāo)的額普遍較小，在涉及標(biāo)的額較小的大多數(shù)情況下很少有同學(xué)注意索取保存憑單，只有銷售記錄，而這些銷售記錄常常沒有印章而缺乏法律效力，而且校園人數(shù)過多，很難搜集相關(guān)證據(jù)，因此本文作者認(rèn)為，在涉及訴訟，尤其是代表人訴訟時(shí)，應(yīng)當(dāng)采用民事訴訟法中的證據(jù)共同原則，只要有一人能證明其與有權(quán)人簽訂了有效地合同，即使其他的消費(fèi)者證據(jù)欠缺，仍應(yīng)該推斷他們是交易的第三人，除非該廠商有相反的證據(jù)進(jìn)行抗辯。

（2）通過訴訟的方式解決糾紛既有其有效地一面，也有其不利的一面。法律手段解決問題，訴訟往往是最具有執(zhí)行力的，但作為大學(xué)生，通常沒有時(shí)間、精力和金錢去耗費(fèi)。廠商有時(shí)也會(huì)通過“拉鋸戰(zhàn)”使調(diào)解膠著不前，最后的情況往往不了了之，本文作者提出一個(gè)建議，可以由本學(xué)校法學(xué)院學(xué)生將涉及交易同種類合同匯集起來，代為訴訟，一方面，由于數(shù)量眾多，囊括金額積少成多，便于法院受理，另一方面，可以培養(yǎng)該法學(xué)院學(xué)生司法實(shí)踐的水平。

三、結(jié)語(yǔ)

校園廠商直銷是大學(xué)校園普遍存在的商業(yè)模式，這種模式便利了大學(xué)生校園購(gòu)物生活，但是也存在著眾多問題亟待提供法律依據(jù)加以解決，對(duì)于大學(xué)生選擇校園進(jìn)行工作實(shí)踐簽訂合同前，應(yīng)當(dāng)詢問曾兼職或者正在兼職的同學(xué)，發(fā)生糾紛難以解決時(shí)，更要即時(shí)咨詢父母、老師亦或者律師等專門的法律人員尋求解決問題的途徑，而不要輕易發(fā)生直接的沖突，以免出現(xiàn)損傷。并且需要社會(huì)、學(xué)校、學(xué)生組織、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織加以監(jiān)督和管制，完善這種模式，通過借鑒各種先進(jìn)法律理念加強(qiáng)立法監(jiān)督強(qiáng)化權(quán)利救濟(jì)機(jī)制，完善司法規(guī)制，同時(shí)提高大學(xué)生自身的法律維權(quán)意識(shí)。（作者單位：江西師范大學(xué)）

參考文獻(xiàn)：

[1]魏振瀛.民法（第四版）.北京：北京大學(xué)出版社.高等教育出版社，2010，185.

[2]王澤鑒.債法原理（第一冊(cè)）.北京：中國(guó)政法大學(xué)出版社，2001，282-284.

篇8

本文論述了客戶關(guān)系管理的基本思想，對(duì)它的基本含義、發(fā)展史、背景、市場(chǎng)等方面作了一個(gè)概述。論述了完善的售后服務(wù)是保障CRM的重要手段，提高售后服務(wù)質(zhì)量就是提高市場(chǎng)占有率。對(duì)IBM杭州OFFICE的幾個(gè)大型客戶銷售紀(jì)錄進(jìn)行整理和分析，對(duì)X sevices的派單進(jìn)行整理與圖表分析，最后提出自己的一些感悟。

第一章   引言

第一節(jié) 選題的意義

如果用客戶關(guān)系管理的售前數(shù)據(jù)可用來推動(dòng)銷售，但是售后數(shù)據(jù)從某種意義上來說才是真正的關(guān)鍵。只有將兩者相結(jié)合才能將他們彼此的價(jià)值發(fā)揮到最大。

CRM應(yīng)用已經(jīng)革新了企業(yè)的銷售流程。銷售代表在CRM中整理了聯(lián)系人與其它相關(guān)數(shù)據(jù)。透過這些售前數(shù)據(jù)，銷售代表和銷售經(jīng)理可以捕捉、預(yù)測(cè)，并優(yōu)化管理銷售渠道。但售后數(shù)據(jù)產(chǎn)生于哪些地方?售前與售后數(shù)據(jù)之間又有什么內(nèi)在聯(lián)系？依然有很多問題存在。

很多公司的售后數(shù)據(jù)都未能真正開發(fā)利用。這些數(shù)據(jù)往往受到一些因素的約束，就像還有不少的公司目前依然采用人工方式來管理銷售薪酬流程。但值得慶幸的是，現(xiàn)在已經(jīng)有越來越多的公司開始摒棄呆板的電子表格，繼而將售后數(shù)據(jù)匯集到銷售管理庫(kù)中，并與薪酬機(jī)制掛鉤來形成一種一站式的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)。這種方式從根本上改變了售后數(shù)據(jù)的原有格局。

在新的機(jī)制下，舊有的銷售薪酬管理應(yīng)用將會(huì)產(chǎn)生巨大的變化。首先，自動(dòng)化流程將可精確計(jì)算出所需的薪酬，因此相關(guān)人員可以從其中掌握更準(zhǔn)確的信息，比如銷售出了哪些產(chǎn)品、賣給哪些客戶、利率是多少、通過哪些渠道、在哪個(gè)地區(qū)銷售等有用信息。這是一個(gè)很大的突破，公司可以通過調(diào)整這些數(shù)據(jù)來對(duì)活動(dòng)中的銷售情況做出更得當(dāng)?shù)膽?yīng)變。他們可以更合理地設(shè)計(jì)薪酬制度來催化獲利更豐厚的銷售行為，讓薪酬制度更具靈活性與適用性，并始終對(duì)市場(chǎng)機(jī)遇保持著敏銳的觸覺。

在以前由于大部分公司的薪酬流程通常都倚重于電子表格庫(kù)，因此無法與CRM應(yīng)用、流程和數(shù)據(jù)有很好的連通。但是通過將售后數(shù)據(jù)匯集到銷售薪酬管理庫(kù)后，后勤辦公室流程和面向客戶的CRM之間就架起了一座橋梁。打通CRM與銷售薪酬管理應(yīng)用之間的阻滯能幫助公司進(jìn)行無縫數(shù)據(jù)共享并合理調(diào)配多種渠道。實(shí)際上，如今網(wǎng)絡(luò)服務(wù)機(jī)制早已成功做到了這一點(diǎn)。

公司的銷售代可以憑此獲取更寬闊的銷售視野。比方說，如果缺乏一種簡(jiǎn)單的方式來整合售前與售后數(shù)據(jù)，那么銷售代表就無法快速得知他們?cè)趲椭臼鄢龉鞠胍鄢龅漠a(chǎn)品后能為自己增加多少獎(jiǎng)金或傭金。但是通過將銷售薪酬管理與CRM相連結(jié)，銷售代表可以精確、即時(shí)地獲知每筆交易將會(huì)為他們帶來的獎(jiǎng)金。他們甚至能夠運(yùn)行模擬場(chǎng)景來判別如何調(diào)整銷售結(jié)構(gòu)以獲取最豐厚的傭金、獎(jiǎng)金和特別獎(jiǎng)勵(lì)。通過行之有效的戰(zhàn)略薪酬計(jì)劃，銷售代表來說回報(bào)最多的產(chǎn)品就是公司獲利最豐厚的產(chǎn)品，這樣就形成了一種愉快的雙贏局面。

應(yīng)該說那些投資于CRM應(yīng)用的公司應(yīng)提高對(duì)售后數(shù)據(jù)的重視。銷售交易所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)并不是空殼，而是含金量極高的信息，它們能夠延展CRM投資的價(jià)值，并幫助公司實(shí)現(xiàn)銷售與利潤(rùn)兩手抓，兩手都要硬的目標(biāo)。

第二節(jié) 研究分析的方法與內(nèi)容

本文是在閱讀和參考大量的CRM方面的文獻(xiàn)和網(wǎng)絡(luò)信息資料的基礎(chǔ)上，通過GTS(全球技術(shù)服務(wù)部門)的派單資料以及一些客戶銷售紀(jì)錄進(jìn)行初步的數(shù)據(jù)挖掘，引進(jìn)CRM理念，進(jìn)行產(chǎn)品圖表分析和銷售分析，簡(jiǎn)單的進(jìn)行了整理,歸納,總結(jié)。

經(jīng)過這些研究分析后主旨在于了解售后服務(wù)對(duì)CRM的重要性以及貢獻(xiàn)度。從銷售角度出發(fā)通過對(duì)客戶交往的銷售記錄的分析，不斷加深對(duì)客戶需要的認(rèn)識(shí)，開發(fā)現(xiàn)有客戶存在的購(gòu)買潛力，達(dá)到進(jìn)一步提高銷售額。

本文研究的主要的方法是基于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的決策分析建模，將信息技術(shù)和CRM理念結(jié)合起來，對(duì)自己所從事學(xué)習(xí)的SSR（即信息服務(wù)代表或者售后服務(wù)工程師）角度出發(fā)，對(duì)得到的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,以便更好的完成派單,為提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，降低客戶流失等做出一定的努力。

全文共分為六章。第一章是引言。在第二章里提出實(shí)施客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵要點(diǎn)做簡(jiǎn)單描述。第三章是售后服務(wù)的目標(biāo)與意義簡(jiǎn)介。第四章是對(duì)GTS售后服務(wù)派單的故障診斷分析。第五章是對(duì)銷售數(shù)據(jù)表進(jìn)行圖表分析。最后第六章是總結(jié)歸納。

第二章 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵及要點(diǎn)

第一節(jié)CRM的概念綜述

 

圖2-1CRM的概念發(fā)展模型

客戶關(guān)系管理 (CRM)簡(jiǎn)單的說就是站在客戶立場(chǎng)，引導(dǎo)客戶需求，讓客戶滿意度達(dá)到最大，同時(shí)使企業(yè)得到最大的收益。這樣，顧客能夠獲得所需要的服務(wù)或產(chǎn)品，企業(yè)同時(shí)也能獲得預(yù)期之利潤(rùn)。我們?cè)趯?shí)踐中也觀察到企業(yè)、顧客所處的角度不同，理解也會(huì)各異；可以較為簡(jiǎn)明的從上圖（圖2-1 CRM 概念發(fā)展模型圖）了解其框架。在企業(yè)的營(yíng)銷理念中，對(duì)CRM 理解的漸進(jìn)過程可概括為：由最初的單純?yōu)楫a(chǎn)品尋找客戶到以客戶、企業(yè)與產(chǎn)品互動(dòng)循環(huán)的客戶滿意決策再到管理理念與應(yīng)用技術(shù)整合以顧客價(jià)值為中心的價(jià)值鏈模型。

CRM 是一種商業(yè)策略，較為系統(tǒng)的CRM 概念，最早由美國(guó)著名的IT 系統(tǒng)項(xiàng)目論證與決策權(quán)威機(jī)構(gòu)Gartner Group 于1999 年正式提出，并定義為：“CRM 是通過圍繞客戶細(xì)分方式組織企業(yè)，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)行為、實(shí)施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程以提高企業(yè)的獲利能力、收入, 以及客戶滿意度的一項(xiàng)商業(yè)策略”。Gartner Group 明確指出了 CRM 并非某種單純的IT 技術(shù)，而是企業(yè)的一種商業(yè)策略，注重企業(yè)盈利能力和客戶滿意度。Payne 和Frow (2005)提出， CRM 可以看作是不同營(yíng)銷觀點(diǎn)的組合，也可以看作是現(xiàn)有觀念“重新包裝”的新發(fā)展。CRM 超出了現(xiàn)有文獻(xiàn)的范疇，因?yàn)樗?ldquo;需要流程、人員、運(yùn)作、營(yíng)銷能力的跨職能集成，而這又需要技術(shù)和應(yīng)用軟件來支持這些集成等等。提出上述概念的,有的是IT 廠商,有的是管理咨詢顧問,有的是普通商業(yè)機(jī)構(gòu)還有更多的研究學(xué)者。雖然所從事的領(lǐng)域不同, 側(cè)重點(diǎn)也有所不同，但總的來說 都是一致的認(rèn)為“客戶關(guān)系”是公司與客戶之間建立的一種相互有益的、互動(dòng)的關(guān)系，并且把CRM上升到企業(yè)管理戰(zhàn)略高度。本文在總結(jié)以上相關(guān)的概念基礎(chǔ)上,從管理理念、技術(shù)流程兩個(gè)層面的整合,將CRM 定義為:CRM 是以現(xiàn)代管理理念為基礎(chǔ), 將管理思想和信息技術(shù)有效的結(jié)合, 以“客戶為中心”的業(yè)務(wù)流程重組, 形成一個(gè)協(xié)調(diào)整合的解決方案, 以提高客戶的終身價(jià)值, 實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值提高和企業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng)雙贏。

第二節(jié) 客戶的價(jià)值分類與應(yīng)用策略

CRM 的核心就是客戶價(jià)值，不同的客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值是不同的，通過滿足不同客戶、尤其是滿足重要客戶的特殊需求, 企業(yè)可與每個(gè)客戶建立起長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系，客戶同企業(yè)之間的每一次交易都使得這種關(guān)系更加穩(wěn)固，從而使企業(yè)在同客戶的長(zhǎng)期交往中獲得更多的利潤(rùn)。Woodruff 于1997 年就指出“顧客價(jià)值將是下一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的來源”。 可以說，今后決定企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)成敗的根本因素在于對(duì)客戶資源的擁有, 企業(yè)還可以通過為客戶創(chuàng)造價(jià)值而與客戶建立的良好客戶關(guān)系?？蛻絷P(guān)系管理正是在這樣一種背景下應(yīng)運(yùn)而生的。

一、客戶價(jià)值

縱觀有關(guān)顧客價(jià)值的文獻(xiàn)，許多學(xué)者認(rèn)為客戶價(jià)值的核心是在感知得失之間權(quán)衡?？铺乩照J(rèn)為，客戶價(jià)值應(yīng)當(dāng)包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值；效用價(jià)值理論則把顧客價(jià)值看成自然屬性的“物質(zhì)有用性”、心理屬性的“主觀需要”和社會(huì)屬性的有用物品“數(shù)量的稀缺性”綜合而成的；客戶終生價(jià)值（Customer Lifetime Value，CLV）就是考慮未來生成客戶產(chǎn)生的利潤(rùn)，現(xiàn)在客戶對(duì)你的價(jià)值, 以及客戶的歷史價(jià)值的積累貢獻(xiàn)；階梯理論則認(rèn)為，顧客價(jià)值是指顧客在消費(fèi)過程中，情緒上所感受到“事后滿足”與“事前期望”的差距（Woodruff，1997）。

         

綜合以上的觀點(diǎn)，從效用價(jià)值論的角度來看，客戶價(jià)值實(shí)則是作為一種客戶能夠感知到的價(jià)值，應(yīng)該包括經(jīng)濟(jì)價(jià)值、功能價(jià)值和心理價(jià)值三個(gè)方面。從客戶終生價(jià)值（CLV）的角度，客戶價(jià)值是指對(duì)一個(gè)新客戶在未來所能給公司帶來的直接成本和利潤(rùn)的期望凈現(xiàn)值(Ravald，1996)。一個(gè)客戶的價(jià)值由三部分構(gòu)成：歷史價(jià)值、當(dāng)前價(jià)值、潛在價(jià)值。

二、客戶價(jià)值分類

準(zhǔn)確的客戶分類是企業(yè)有效地實(shí)施客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。客戶分類是根據(jù)客戶屬性來劃分客戶集合, 客戶分類結(jié)果的正確與否完全取決于分類指標(biāo)和分類方法的選擇。就分類指標(biāo)而言, 其要能反映客戶特征, 以及企業(yè)進(jìn)行客戶管理的目的。由于客戶分類問題涉及的因素眾多, 且分類的標(biāo)準(zhǔn)因分類的目的不同而不同, 因此沒有一種通用的方法適合各種客戶分類問題。各企業(yè)應(yīng)根據(jù)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)中已有的類型信息的不同和自身管理的需要進(jìn)行具體的分類。目前較常見的客戶分類方法有基于量化客戶價(jià)值的分類和基于指標(biāo)組合的客戶分類方法, 而指標(biāo)組合的客戶分類常采用客戶利潤(rùn)率、忠誠(chéng)度和滿意度的組合來分類客(Sargeant and West,2001)。本文所做的工作，就是結(jié)合了效用價(jià)值和客戶終生價(jià)值, 總結(jié)過去用戶分類方法的優(yōu)點(diǎn), 提出了一種二元結(jié)合的用戶分類方法，能夠更進(jìn)一步對(duì)客戶價(jià)值有效地分析。建立起一對(duì)一的客戶服務(wù)體系, 實(shí)行差異化的客戶管理, 通過獲得的客戶類別來分析和預(yù)測(cè)客戶的消費(fèi)模式。

CRM 給企業(yè)增加價(jià)值主要從幾方面來體現(xiàn)：從顧客的認(rèn)知上總是在關(guān)注不同的使用功能、經(jīng)濟(jì)效價(jià)及心理感受；從時(shí)間的維度上這些認(rèn)知與價(jià)值都在不斷的變化。而且應(yīng)動(dòng)態(tài)地追蹤與模擬這種變化才可能更進(jìn)一步了解顧客的價(jià)值變化趨勢(shì)。將圖3 中客戶價(jià)值分類簡(jiǎn)單模擬為這樣的9 種類型：(1)落伍型，固化在傳統(tǒng)的使用習(xí)慣和功能上，不太接受變化的。(2)計(jì)較型，總是在過去的價(jià)值中去作比較，非常關(guān)心成本的付出。(3)懷舊型，沉浸在過去的感受中。(4)實(shí)用型，關(guān)注當(dāng)前的實(shí)際主義者。(5)實(shí)惠型，注重實(shí)際支付能力與性價(jià)比。(6)實(shí)現(xiàn)型，在意當(dāng)前的感覺，體現(xiàn)目前的身份與地位。(7)前衛(wèi)型，先進(jìn)功能的新產(chǎn)品嘗試者。(8)遠(yuǎn)見型，關(guān)注物價(jià)指數(shù)及未來的支付能力。(9)完美型，在意產(chǎn)品的升級(jí)、兼容與完善，關(guān)注未來自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。

 

                         圖2-2 客戶生命周期四階段

三、顧客生命周期管理

顧客生命周期在許多文獻(xiàn)中有不同的描述，本論文中定義為在企業(yè)鎖定的目標(biāo)顧客群中，從顧客篩選到顧客拓展的不斷循序漸進(jìn)過程。從圖2-2 中的顧客生命周期四階段示意圖可大致模擬一個(gè)在CRM 中顧客生命周期管理循環(huán)，它從一個(gè)應(yīng)用策略的角度分析了客戶生命周期的循環(huán)輪回與漸進(jìn)發(fā)展。顧客價(jià)值在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用策略，為我們?cè)谔岣哳櫩蛢r(jià)值及有效應(yīng)用方面提出一個(gè)有價(jià)值的研究方向。

顧客篩選（customer selection）是指企業(yè)確定目標(biāo)顧客的類別，這一階段企業(yè)需要根據(jù)顧客的價(jià)值和生命周期來考慮顧客細(xì)分的不同方法。目標(biāo)顧客是誰？他們的價(jià)值狀態(tài)？他們的生命周期效價(jià)？以及在不同的發(fā)展階段如何針對(duì)性的尋找有價(jià)值的客戶？在實(shí)踐中，任何企業(yè)都清楚他們沒有絕對(duì)的VIP 顧客和普通顧客，必須要做的是不斷的、持續(xù)的關(guān)注顧客的價(jià)值轉(zhuǎn)換與發(fā)展。例如一些有敏銳眼光的銀行在若干年前就開始將信用卡業(yè)務(wù)在許多高校大學(xué)生中推廣，雖然高校大學(xué)生當(dāng)前的消費(fèi)能力、資信水平，以及對(duì)銀行的利潤(rùn)貢獻(xiàn)都非常有限，但是高校大學(xué)生這個(gè)群體在未來的三、五年過后就會(huì)是社會(huì)群體中的消費(fèi)主流。

顧客獲得（customer acquisition）是通過在確立了目標(biāo)顧客與可行方案的前提條件下，企業(yè)與顧客能有效溝通并建立客戶關(guān)系的一系列營(yíng)銷活動(dòng)。在生命周期的不同階段，對(duì)于獲得顧客的針對(duì)性的手段和方法的選擇非常重要。在許多企業(yè)管理的實(shí)例中，我們都有不難見到這樣的例子：顧客的獲得有一部分是在你自己企業(yè)過去的不滿意顧客中。今天在國(guó)內(nèi)的家電行業(yè)中有不少這樣的例子，家用電器大約有一個(gè)5 年～10 年不等的使用周期，企業(yè)總會(huì)適時(shí)地推出維修、維護(hù)、咨詢，及以舊換新等等的系列活動(dòng)，從老顧客甚至失去的顧客中重新獲得顧客的來源。

顧客維系（customer retention）是指企業(yè)通過采取一系列手段和方法留住現(xiàn)有顧客的營(yíng)銷活動(dòng)，不斷地根據(jù)顧客的特點(diǎn)針對(duì)性的調(diào)整和推出適合顧客變化需求的產(chǎn)品與服務(wù)，是這一階段的重點(diǎn)。主要的重心是在確立顧客滿意度，并且有效的提高顧客忠誠(chéng)度。從大量的研究表明維持一個(gè)老客戶只是開發(fā)一個(gè)新客戶 成本的25%，顧客維系是顧客生命周期管理中值得關(guān)注的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。顧客維系是顧客滿意能否向顧客忠誠(chéng)轉(zhuǎn)換的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，現(xiàn)實(shí)中有許多反例，如在我們每一位顧客的生活與消費(fèi)中都能切身的感受到在某些較壟斷的行業(yè)的“霸王”條款，如現(xiàn)在國(guó)內(nèi)的銀行業(yè)、通訊業(yè)等，他們?cè)谔峁┑目头c信息咨詢方面的作為，顧客不僅不是維系了，反而是溜走了。

顧客拓展（customer extension）是指拓展顧客購(gòu)買產(chǎn)品的深度和廣度，包括如何提高顧客的感知與回應(yīng)，改進(jìn)產(chǎn)品的交叉銷售和前向一體化銷售，改善和優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，使用適合的渠道去觸及顧客。在顧客拓展上，并不是所有前衛(wèi)的新興的方式和手段就是最有效的，只有適合的才是最好的。我們都有知道全球PC 行業(yè)的DELL 在網(wǎng)上直銷做得非常成功，然而在2006 年的銷售數(shù)據(jù)反映卻是HP 超過了DELL，作為行業(yè)“領(lǐng)頭羊”的DELL 當(dāng)然不會(huì)甘拜下風(fēng)。通過深入的市場(chǎng)調(diào)研，DELL 決定從2007 年底開始在中國(guó)的國(guó)美等家電銷售平臺(tái)建立其線下的銷售網(wǎng)點(diǎn)。從以下一組數(shù)據(jù)，我們也不難看出原因何在，截至2008 年6 月底，中國(guó)網(wǎng)民數(shù)量達(dá)到2.53 億，網(wǎng)民規(guī)模躍居世界第一位。但是普及率只有19.1%，仍然低于全球平均水平（21.1%）。 到目前雖然中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模已居世界第一位，但是普及率卻不到中國(guó)人口的五分之一，也就是對(duì)PC有需求的非網(wǎng)民用戶（對(duì)DELL 而言，中國(guó)這類大市場(chǎng)中就還有五分之四的潛在市場(chǎng)）觸及DELL 的渠道幾乎沒有，這也是在網(wǎng)絡(luò)直銷上非常成功的DELL 在不斷拓展線上交易的同時(shí)，還會(huì)發(fā)掘像中國(guó)這樣的發(fā)展中大國(guó)的線下市場(chǎng)傳統(tǒng)渠道的主要?jiǎng)右颉?/p>

 

第三節(jié) 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵

客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management， CRM）的核心思想是以客戶為中心。CRM 的內(nèi)涵可以大致分為以下幾個(gè)層次：第一，它首先體現(xiàn)的是一種先進(jìn)的管理理念和經(jīng)營(yíng)策略， CRM 按照客戶的分類情況有效的組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)行為以及實(shí)施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程， 并以此為手段來提高企業(yè)的盈利能力、利潤(rùn)及客戶滿意度。第二，它是一種為了獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)而實(shí)施的有效管理方法，CRM通過提高產(chǎn)品性能，增強(qiáng)顧客服務(wù)，提高顧客支付價(jià)值和顧客滿意度，與客戶建立起長(zhǎng)期、穩(wěn)定、相互信任的密切關(guān)系，從而為企業(yè)吸引新客戶、維系老客戶，提高效益和競(jìng)爭(zhēng)力。第三， CRM 是企業(yè)的一種機(jī)制。企業(yè)通過與客戶不斷的互動(dòng)，提供信息和客戶作交流，以便了解客戶并影響客戶的行為，進(jìn)而留住客戶，不斷增加企業(yè)的利潤(rùn)。通過實(shí)施客戶關(guān)系管理，能夠分析和了解處于動(dòng)態(tài)過程中的客戶狀況，搞清楚不同客戶的利潤(rùn)貢獻(xiàn)度，從而選擇應(yīng)該提供何種產(chǎn)品給哪些顧客，以便在合適的 時(shí)間，通過合適的渠道來完成交易。第四，它是一種先進(jìn)技術(shù)手段，是依托軟件技術(shù)為客戶提供信息服務(wù)的平臺(tái)。CRM 系統(tǒng)的核心是對(duì)客戶數(shù)據(jù)的管理， 客戶數(shù)據(jù)庫(kù)是企業(yè)最重要的數(shù)據(jù)中心，記錄企業(yè)在整個(gè)市場(chǎng)營(yíng)銷與銷售的過程中和客戶發(fā)生的各種交互行為，以及各類有關(guān)活動(dòng)的狀態(tài)，并提供各類數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)模型，為后期分析和決策提供支持。

第三章 售后服務(wù)的目標(biāo)與意義

售后服務(wù),他是伴隨著現(xiàn)代營(yíng)銷思想發(fā)展起來的一種企業(yè)職能行為。在以生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念以及推銷觀念為主的營(yíng)銷時(shí)代,企業(yè)的售后服務(wù)只是處于一種萌芽狀態(tài),是作為企業(yè)的簡(jiǎn)單孤立職能過程而存在。隨著市場(chǎng)由賣方轉(zhuǎn)向買方所造成的競(jìng)爭(zhēng)加劇,企業(yè)出現(xiàn)了專門從事該項(xiàng)工作的人員配備和資源配置,售后服務(wù)工作才逐漸在眾多企業(yè)職能行為中扮演重要的角色。

在現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷階段,售后服務(wù)工作已經(jīng)成為企業(yè)以營(yíng)銷為中心的眾多職能組合中的重要部分。深入研究企業(yè)的售后服務(wù),對(duì)完善企業(yè)的營(yíng)銷功能、提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力將起到積極作用,也是促進(jìn)企業(yè)轉(zhuǎn)向更高營(yíng)銷層次的關(guān)鍵步驟。在現(xiàn)代市場(chǎng)條件下,售后服務(wù)是企業(yè)的主題活動(dòng)之一,它與市場(chǎng)營(yíng)銷有著緊密聯(lián)系,是企業(yè)進(jìn)行“關(guān)系市場(chǎng)營(yíng)銷”的關(guān)鍵要素。企業(yè)應(yīng)將售后服務(wù)直接納入市場(chǎng)營(yíng)銷的要素來進(jìn)行管理與運(yùn)作。在這種觀點(diǎn)下,應(yīng)將具體的售后服務(wù)、企業(yè)職能定位為執(zhí)行企業(yè)營(yíng)銷職能的有效手段:將企業(yè)的售后服務(wù)工作統(tǒng)一到市場(chǎng)營(yíng)銷部門來管理是適當(dāng)?shù)牟⑶沂强尚械?企業(yè)在制定市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略時(shí),將充分考慮到售后服務(wù)所扮演的角色,并列入營(yíng)銷戰(zhàn)略,從而完成企業(yè)售前、售中、售后服務(wù)的統(tǒng)一。這也可促進(jìn)傳統(tǒng)型企業(yè)向更高層次的服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)變,使企業(yè)在對(duì)待這一矛盾上處于主動(dòng)地位。

第一節(jié) 強(qiáng)化售后服務(wù)是市場(chǎng)發(fā)展的需求

一、售后服務(wù)是非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)有力的手段

我認(rèn)為在現(xiàn)在這個(gè)市場(chǎng)情形下對(duì)“競(jìng)爭(zhēng)”一詞有了新的解釋產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值是第一次競(jìng)爭(zhēng)售后服務(wù)稱為是第二次競(jìng)爭(zhēng)。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇,兩次競(jìng)爭(zhēng)顯得同樣重要,產(chǎn)品的市場(chǎng)實(shí)現(xiàn),售后服務(wù)舉足輕重,產(chǎn)品質(zhì)量再好,沒有良好的售后服務(wù), 市場(chǎng)也難以擴(kuò)大,質(zhì)量不過關(guān)的產(chǎn)品,如售后服務(wù)跟不上,則會(huì)斷絕第二次交易。從國(guó)內(nèi)市場(chǎng)看,誰注重第二次競(jìng)爭(zhēng),誰的競(jìng)爭(zhēng)潛力就大,誰就能在激烈的市場(chǎng)角逐中立于不敗。倘若只安于第一次競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)狀,只顧短期利益,在長(zhǎng)期效益的競(jìng)爭(zhēng)中勢(shì)必被淘汰。

二、售后服務(wù)是一種有效的促銷舉措

廣告是開拓市場(chǎng)的先鋒, 打開市場(chǎng)、擴(kuò)大影響, 廣告手段十分重要。但占領(lǐng)市場(chǎng)、鞏固市場(chǎng),售后服務(wù)是關(guān)鍵。美國(guó)企業(yè)家羅杰斯說得好,“ 爭(zhēng)取訂單其實(shí)是最容易的一個(gè)步驟, 售后服務(wù)才是真正的關(guān)鍵所在” 。美國(guó)大汽車商吉拉德甚至認(rèn)為“ 銷售真正始于售后, 獲非在產(chǎn)品出售之前。”這也是產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)者與商品經(jīng)營(yíng)者、資本經(jīng)營(yíng)者的區(qū)別之一。產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)者認(rèn)為售后服務(wù)是多余的, 因?yàn)楫a(chǎn)品經(jīng)營(yíng)者的目的是為銷售產(chǎn)品, 既然產(chǎn)品已經(jīng)售出, 目的即已達(dá)到。而對(duì)商品經(jīng)營(yíng)者、資本經(jīng)營(yíng)者而言, 售出既是舊的目的之結(jié)束, 又是新的目的之開始, 售后服務(wù)是提高消費(fèi)質(zhì)量的基礎(chǔ)和前提, 消費(fèi)質(zhì)量在直關(guān)產(chǎn)品一系列概念中對(duì)于消費(fèi)者具有最終的決定意義。好的消費(fèi)質(zhì)量直接創(chuàng)造了消費(fèi)者重復(fù)消費(fèi)的功能, 同時(shí)作為具有極強(qiáng)影響力的口傳信息,必然會(huì)在消費(fèi)者之間相互傳達(dá), 引起連鎖反應(yīng),起到“ 一傳十, 十傳百”的效果, 反過來又促進(jìn)產(chǎn)品的市場(chǎng)銷售。

三、售后服務(wù)是企業(yè)增加經(jīng)濟(jì)效益的途徑之一

現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)是一個(gè)大系統(tǒng), 任何部門行、業(yè)都有一個(gè)“ 以下一道工序?yàn)橛脩?rdquo;的“ 售后服務(wù)”問題,在工 業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家,由于生產(chǎn)社會(huì)化和服務(wù)化的水平極高, 企業(yè)自己不用建設(shè)維修車間,而是由制造廠商的技術(shù)服務(wù)部門來提供技術(shù)服務(wù)售后服務(wù)。據(jù)測(cè)算,維修服務(wù)收人在營(yíng)業(yè)額甲占有相當(dāng)比重,比如美國(guó)奧梯斯電梯公司在法國(guó)的分公司,年技術(shù)服務(wù)收人占營(yíng)業(yè)額的70％左右。美國(guó)燃燒工程公司動(dòng)力系的技術(shù)服務(wù)收人占銷售額的16％。這樣一來, 售后服務(wù)既利于節(jié)約社會(huì)勞動(dòng)和資源,有利于提高社會(huì)效率,也為企業(yè)帶來可觀的經(jīng)濟(jì)效益。

四、售后服務(wù)蘊(yùn)藏普開發(fā)新品的源泉

據(jù)美國(guó)麻省理工大學(xué)教授克馮希貝爾對(duì)儀表、元件制造業(yè)的研究, 發(fā)現(xiàn)100%的主要新產(chǎn)品的設(shè)想及80%的次要新產(chǎn)品的改進(jìn), 都直接來自與用戶的聯(lián)系。售后服務(wù)是企業(yè)聯(lián)系用戶的渠道, 在技術(shù)服務(wù)過程中, 銷售部門搜集到產(chǎn)品可靠性數(shù)據(jù)、使用中的問題、維修保養(yǎng)中的問題、用戶反映的改進(jìn)意見等信息, 及時(shí)、準(zhǔn)確地反饋到產(chǎn)品開發(fā)等有關(guān)部門, 成為改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品, 開發(fā)新產(chǎn)品以及提高企業(yè)技術(shù)與管理水平的重要途徑。

五、售后服務(wù)是企業(yè)文化、企業(yè)精神和企業(yè)素質(zhì)的重要體現(xiàn)

從消費(fèi)者心理方面看, 顧客購(gòu)買商品, 不 僅僅是購(gòu)買物質(zhì)形態(tài)的商品本身, 還希望得到良好的服務(wù)。消費(fèi)者的需要, 不僅包括物質(zhì)享受需要, 還包括精神文化享受的需要, 消費(fèi)者的精神文化滿足, 不僅來自于物質(zhì)商品的“ 給予” , 而且來自于無形無聲的服務(wù), 特別是售后服務(wù), 主動(dòng)、熱情、耐心、誠(chéng)懇、周到的售后服務(wù), 是對(duì)消費(fèi)者莫大的精神安慰, 通過開展售后服務(wù), 可以融通生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者之間的感情, 增進(jìn)人與人的理解, 把深情厚意灑向社會(huì), 讓人們的生活更加充滿美和愛, 從而推進(jìn)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下兩個(gè)文明建設(shè)。

第二節(jié) 售后服務(wù)的重要性

售后服務(wù)，作為現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)中的重要概念之一，曾為我國(guó)從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)步入市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)作出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)，許多產(chǎn)品在市場(chǎng)走紅也正是依靠它才得以占領(lǐng)市場(chǎng)的?？墒牵S著物質(zhì)文明與精神文明的不斷進(jìn)步與發(fā)展，售后服務(wù)在近幾年卻引起了越來越多的是非話題，有人認(rèn)為售后服務(wù)是營(yíng)銷策略中的尚方寶劍；有人則認(rèn)為售后服務(wù)是一種質(zhì)量無保證的象征，不一而論。著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家、清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院教授魏杰認(rèn)為，強(qiáng)調(diào)售后服務(wù)必然導(dǎo)致三種弊端：一是消費(fèi)者主權(quán)得不到滿足；二是形式主義泛濫；三是某些企業(yè)通過產(chǎn)品價(jià)格向消費(fèi)者轉(zhuǎn)嫁不應(yīng)有的服務(wù)成本，是對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的損害。中國(guó)社科院工業(yè)經(jīng)濟(jì)研究所所長(zhǎng)呂政也認(rèn)為，售后服務(wù)是不得己的補(bǔ)救，給消費(fèi)者添的是麻煩。

從市場(chǎng)發(fā)展的終結(jié)來講，我們認(rèn)同取消售后服務(wù)的觀點(diǎn)。但從中國(guó)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)走向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的過程來看，我們則認(rèn)為：在轉(zhuǎn)型期，消費(fèi)者與生產(chǎn)者都不是十分成熟，售后服務(wù)就有著特殊的“使命”，并且目前還在為我國(guó)的商品走入市場(chǎng)化、與世界經(jīng)濟(jì)融為一體，起著積極的過度與推動(dòng)作用。

一、售后服務(wù)是買方市場(chǎng)條件下企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的尖銳利器

隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，幾乎所有行業(yè)都出現(xiàn)了生產(chǎn)能力過剩：從汽車工業(yè)到化學(xué)工業(yè)，從食品制造到日用消費(fèi)品生產(chǎn)，從通訊業(yè)到計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)行業(yè)，任何企業(yè)都面臨著眾多強(qiáng)勁的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。而對(duì)于成熟產(chǎn)品，在功能與品質(zhì)上也極為接近，質(zhì)量本身的差異性越來越小，價(jià)格大戰(zhàn)已使許多企業(yè)精疲力竭，款式、包裝、品牌、售后服務(wù)等方面的差異性成為企業(yè)確立市場(chǎng)地位和贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的尖銳利器。海爾集團(tuán)，以“海爾--真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”為企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，讓消費(fèi)者購(gòu)買海爾產(chǎn)品確保“零煩惱”。海爾人不但持之以恒地堅(jiān)持質(zhì)量的“精細(xì)化”、“零缺陷”，而且注重高層次的售后服務(wù)。無論誰買了海爾空調(diào)，都實(shí)行免費(fèi)送貨、安裝、咨詢、服務(wù)，安裝一個(gè)月內(nèi)做到兩次回訪，確保每一個(gè)空調(diào)都能到位并進(jìn)入正常工作狀態(tài)，從而讓廣大消費(fèi)者“只有享樂，沒有煩惱”。海爾的“零煩惱”加星級(jí)服務(wù)，使海爾空調(diào)在中國(guó)銷量雄居第一。集團(tuán)總裁張瑞敏在推行甲級(jí)服務(wù)工作后感觸地認(rèn)為：“市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不僅要依靠名牌產(chǎn)品，還要依靠名牌服務(wù)。”

二、售后服務(wù)是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的最后防線

向消費(fèi)者提供經(jīng)濟(jì)實(shí)用、安全可靠的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品是企業(yè)生存和發(fā)展的前提條件。雖然科技發(fā)展使得產(chǎn)品質(zhì)量越來越高，但是，做到萬無一失目前尚無策。由于顧客使用不當(dāng)、等原因會(huì)有各種問題發(fā)生，越來越多的企業(yè)，包括最優(yōu)秀的企業(yè)也不能保證永遠(yuǎn)不發(fā)生失誤和引起顧客投訴。因而，有效地處理顧客投訴，及時(shí)補(bǔ)救失誤等售后服務(wù)措施成了保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的最有效途徑。美國(guó)學(xué)者的研究表明，如果投訴沒有得到企業(yè)的重視， 2／3的顧客會(huì)轉(zhuǎn)向該企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手處去發(fā)生購(gòu)買行為；如果投訴最終得到了解決，大約70％的顧客會(huì)繼續(xù)光顧該企業(yè)；如果投訴得到了妥善、及時(shí)的解決，繼續(xù)光顧的顧客比例會(huì)上升到95％?？梢哉f，售后服務(wù)是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的最后防線，是解決企業(yè)失誤或顧客投訴的重要補(bǔ)救策略。

三、售后服務(wù)是企業(yè)擺脫價(jià)格大戰(zhàn)的一劑良方

我國(guó)不少行業(yè)的高速成長(zhǎng)期已經(jīng)結(jié)束，市場(chǎng)總需求量較為穩(wěn)定，競(jìng)爭(zhēng)格局進(jìn)入白熱化狀態(tài)。廠商為了求得市場(chǎng)份額的增長(zhǎng)，不惜一切代價(jià)，連續(xù)展開價(jià)格大戰(zhàn)，行業(yè)平均利潤(rùn)率持續(xù)下滑，企業(yè)增長(zhǎng)后勁嚴(yán)重不足。要徹底擺脫這一不利局面，導(dǎo)入服務(wù)戰(zhàn)略顯得尤為重要，企業(yè)可以運(yùn)用各種方法，通過差異化服務(wù)來增加自己產(chǎn)品的價(jià)值。

四、售后服務(wù)是適應(yīng)中國(guó)經(jīng)濟(jì)全球化的需要

經(jīng)濟(jì)全球化成為現(xiàn)代世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然走勢(shì)，國(guó)內(nèi)企業(yè)的營(yíng)銷環(huán)境也隨之發(fā)生了巨大變化，眼下急需針對(duì)這一情況采取相應(yīng)的營(yíng)銷對(duì)策。在諸多的變化中，跨國(guó)公司攜帶強(qiáng)大的技術(shù)實(shí)力、資金實(shí)力和人才實(shí)力進(jìn)入中國(guó)，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)國(guó)際化最為顯現(xiàn)。然而，跨國(guó)公司雖然實(shí)力強(qiáng)大，但在他國(guó)實(shí)施產(chǎn)品服務(wù)與本土企業(yè)相比是有距離的。日本三菱帕杰羅V31、V33越野車遭國(guó)家禁令，停止進(jìn)口；新款帕杰羅V73遭起訴；包括索尼電視、東芝筆記本電腦案等，除了其產(chǎn)品自身的質(zhì)量問題，售后服務(wù)跟不上也是一個(gè)重要原因。有關(guān)家電調(diào)查顯示：近些年來，消費(fèi)者紛紛購(gòu)買國(guó)產(chǎn)名牌彩電，其主要原因就是國(guó)外彩電的售后服務(wù)不如國(guó)內(nèi)的。國(guó)內(nèi)企業(yè)（尤其是家電企業(yè)、高新技術(shù)企業(yè)）應(yīng)針對(duì)跨國(guó)公司售后服務(wù)上的劣勢(shì)，提高自己的售后服務(wù)質(zhì)量，力爭(zhēng)通過優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)爭(zhēng)取更多的顧客。

五、售后服務(wù)是科技發(fā)展的必然要求

隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，高科技產(chǎn)品不 斷增大，逐步進(jìn)入民用化。比如汽車、電腦、復(fù)印機(jī)等，面對(duì)這些高科技產(chǎn)品，“壞了怎么辦？”“我如何去使用它？”等一系列問題總是困擾著顧客，這在客觀上就要求企業(yè)應(yīng)為消費(fèi)者提供更多的應(yīng)用服務(wù)支持而不僅僅局限于售后服務(wù)，比如，改售后服務(wù)為售前培訓(xùn)、科普引導(dǎo)等，將使用失誤消滅在萌芽狀態(tài)中等。美國(guó)的IBM公司的產(chǎn)品，就不僅是電子計(jì)算機(jī)本身（包括主機(jī)、終端、存儲(chǔ)設(shè)備、打印設(shè)備等硬件系統(tǒng)），而且包括所附帶的服務(wù)，如使用說明書、軟件系統(tǒng)、程序設(shè)計(jì)服務(wù)、維修服務(wù)以及保證等，由此而形成了“系統(tǒng)銷售”的概念。

六、售后服務(wù)是保持顧客滿意度、忠誠(chéng)度的有效舉措

顧客對(duì)產(chǎn)品利益 的追求包括功能性和非功能性兩個(gè)方面，前者更多地體現(xiàn)了顧客在物質(zhì)方面的需要，后者則更多地體現(xiàn)在精神、情感等方面的需要，如寬松、優(yōu)雅的環(huán)境，和諧、完善的過程，及時(shí)、周到的服務(wù)等。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民收入水平的提高，顧客對(duì)產(chǎn)品非功能性利益越來越重視，在很多情況下甚至超越了對(duì)功能性利益的關(guān)注。在現(xiàn)代社會(huì)，企業(yè)要想長(zhǎng)期盈利，走向強(qiáng)盛，就要贏得永久顧客，保持顧客忠誠(chéng)度，提高顧客滿意度。企業(yè)在實(shí)施這一舉措中，滿意的售后服務(wù)便是成功法寶之一。海爾、聯(lián)想、長(zhǎng)虹、格蘭仕等之所以成為受消費(fèi)者歡迎的品牌，有一個(gè)很重要的原因就是包括售后服務(wù)在內(nèi)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)做得好熱情、真誠(chéng)地為顧客著想的服務(wù)能帶來顧客的滿意。所以，企業(yè)要以不斷完善服務(wù)體系為突破口，以便利顧客為原則，用產(chǎn)品具有的魅力和一切為顧客著想的體貼來感動(dòng)顧客。誰能提供消費(fèi)者滿意的服務(wù)，誰就會(huì)加快銷售步伐。要想使顧客滿意，就應(yīng)做出高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做不到、不愿做、沒想到的超值服務(wù)，并及時(shí)予以踐諾。

在現(xiàn)代營(yíng)銷環(huán)境條件下，沒有服務(wù)就沒有營(yíng)銷，這已經(jīng)是不爭(zhēng)的事實(shí)，關(guān)鍵是工商企業(yè)應(yīng)不斷提升售后服務(wù)質(zhì)量，充實(shí)售后服務(wù)內(nèi)容，完善售后服務(wù)程序，規(guī)范售后服務(wù)管理，堅(jiān)持服務(wù)創(chuàng)新，變傳統(tǒng)的單純的售后服務(wù)轉(zhuǎn)向“整體服務(wù)流程”時(shí)時(shí)保持特色服務(wù)，嚴(yán)格進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控，以優(yōu)良的服務(wù)取得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，真正使消費(fèi)者在消費(fèi)過程中“只有享樂，沒有煩惱，”為最終實(shí)現(xiàn)“零服務(wù)”而努力。 

 

第三節(jié) CRM與售后服務(wù)的關(guān)系

作為解決方案的客戶關(guān)系管理（CRM），它集合了當(dāng)今最新的信息技術(shù)，它們包括：Internet和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等等。

在最初的時(shí)候，企業(yè)向客戶提供售后服務(wù)是作為對(duì)其特定產(chǎn)品的一種支持。原因在于這部分產(chǎn)品需要定期進(jìn)行修理和維護(hù)。例如，家用電器，電腦產(chǎn)品、汽車等等。這種售后服務(wù)基本上被客戶認(rèn)為是產(chǎn)品本身的一個(gè)組成部分。如果沒有售后服務(wù)，客戶根本就不會(huì)購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品。那些在售后服務(wù)方面做的好的公司其市場(chǎng)銷售就處于上升的趨勢(shì)。反之，那些不注重售后服務(wù)的公司其市場(chǎng)銷售則處于不利的地位。

售后服務(wù)與市場(chǎng)銷售的正相關(guān)效應(yīng)也使企業(yè)的決策者們嘗到了甜頭。逐漸產(chǎn)生了把售后服務(wù)合并到完全產(chǎn)品包裝的概念。后來，這個(gè)概念又得到進(jìn)一步的提升，被稱為增值，產(chǎn)品由于有了售后服務(wù)才能得到增值。從字面上來理解，增值就意味著基本產(chǎn)品以外的添加。這個(gè)概念不斷地?cái)U(kuò)散到不同的領(lǐng)域之中，運(yùn)用于不同的產(chǎn)品。提出這個(gè)概念的早期，增值意味著提供了產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)版本以外的東西。后來又產(chǎn)生了客戶關(guān)懷范圍的“核心”與“外圍”的概念。

最初，客戶關(guān)懷發(fā)展的領(lǐng)域是服務(wù)領(lǐng)域。由于服務(wù)的無形特點(diǎn)，注重客戶關(guān)懷可以明顯地增強(qiáng)服務(wù)的效果，為企業(yè)帶來更多的利益。于是客戶關(guān)懷不斷地向?qū)嶓w產(chǎn)品銷售領(lǐng)域擴(kuò)展。當(dāng)前，客戶關(guān)懷的發(fā)展都同質(zhì)量的提高和改進(jìn)緊密的聯(lián)系在一起，貫穿始終。

客戶關(guān)懷貫穿了市場(chǎng)營(yíng)銷的所有環(huán)節(jié)?？蛻絷P(guān)懷包括如下的方面：客戶服務(wù)（包括向客戶提品信息和服務(wù)建議等），產(chǎn)品質(zhì)量（應(yīng)符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、適合客戶使用、保證安全可靠），服務(wù)質(zhì)量（指與企業(yè)接觸的過程中客戶的體驗(yàn)），售后服務(wù)（包括售后的查詢和投訴，以及維護(hù)和修理）。

售后服務(wù)是營(yíng)銷的后續(xù)，是對(duì)客戶關(guān)懷的中流砥柱，提高了售后服務(wù)的質(zhì)量就直接的增加了客戶的滿意度與忠誠(chéng)度，而且客戶關(guān)懷是CRM的中心，也就是說做好了售后服務(wù)等同于做好了CRM。

第四章 售后服務(wù)實(shí)例

第一節(jié) 杭州GTS部門背景

GTS即global technology service，是IBM的全球技術(shù)服務(wù)部門， 主要負(fù)責(zé)產(chǎn)品服務(wù)。IBM杭州分公司成立于2005年，杭州GTS部門也于那時(shí)孕育而生?，F(xiàn)在在杭州分公司里面GTS主要有近20個(gè)SSR（即信息服務(wù)代表或者售后工程師），2個(gè)管理人員，4個(gè)續(xù)保的銷售，1個(gè)部門經(jīng)理。在這個(gè)部門，有屬于她自己的涵養(yǎng)文化。

一、做事方面：

做事情要講究?jī)蓚€(gè)：一是流程，二是方法論。還有一個(gè)很重要的詞也就是 “誠(chéng)信負(fù)責(zé)”。屬于自己的工作范疇的任務(wù)要自己完成。要善于協(xié)調(diào)，你應(yīng)該來帶頭的這個(gè)事情，來協(xié)調(diào)各種資源把事情做好。碰到困難時(shí)要善于調(diào)動(dòng)各種資源（老板、同事），不要單兵作戰(zhàn):

一是需要自身有足夠的抗壓能力。面對(duì)困難，要能抗得住，具備足夠的抗擊打能力。

二是要有積極良好的心態(tài)。要清楚自己在解決問題的同時(shí)，也就獲得了能力的提升，也能贏回客戶對(duì)自己的信心。越是去應(yīng)對(duì)艱巨的挑戰(zhàn)，就越能提升自己的能力。

三是要有發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力。遇到挑戰(zhàn)，光有足夠的抗擊打能力和良好的心態(tài)還不夠，關(guān)健還是要在頂住壓力之后，迅速到問題根源，進(jìn)而解決問題。要充分提升自己的工作能力和利用自己身邊的一切資源。若問題得不到解決的話，之后將會(huì)再次受到相同問題的困擾。

做人方面：

只會(huì)做事，不會(huì)做人——不可取。

既會(huì)做事，又會(huì)做人——最理想。

廣積善源：答應(yīng)別人的事情，不管事情結(jié)果如何都要給人一個(gè)回信，絕不能不了了之。對(duì)于任何事情，對(duì)客戶和上司要求都要有及時(shí)的回應(yīng)。

情商要高，有控制情緒的能力，遇事冷靜思考。做IT行業(yè)的人特別容易浮躁。不讓情緒影響工作。

人活在世上，就是為了改善身邊的數(shù)字。房子更大，存款更多……要對(duì)數(shù)字敏感。

多向公司前輩學(xué)習(xí)，多做自我總結(jié)，多參加培訓(xùn)。

二、客戶方面：

每個(gè)員工都是公司的名片。某政 府官員的評(píng)價(jià)：IBM每個(gè)員工都真誠(chéng)熱情。對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，不要在客戶面前攻擊對(duì)手，不然會(huì)被看低。從客戶角度想，要不斷補(bǔ)充自己的產(chǎn)品知識(shí)和行業(yè)知識(shí)，當(dāng)客戶的IT醫(yī)生和顧問，幫助解決問題。要跟客戶有共同語(yǔ)言，要會(huì)講故事，講笑話。對(duì)客戶，要始終都有熱忱的態(tài)度。客戶也是我們的老師，也會(huì)教我們東西。不要怕客戶。在自己解決不了時(shí)，不要在客戶面前表現(xiàn)出不專業(yè)的一面，回來再請(qǐng)教別人補(bǔ)習(xí)功課。

三、職業(yè)方面：

最重要的三個(gè)特質(zhì)：

1.責(zé)任感，這一點(diǎn)會(huì)給客戶留下深刻的印象。

2.勤于思考。

3.平衡（會(huì)平衡工作和生活關(guān)系）

如何變得更加專業(yè)：

跟著一線的員工去見客戶，看他是怎么做功課，怎么跟客戶溝通的。公司內(nèi)部的培訓(xùn)。自己歸納總結(jié)。任何時(shí)候自己心里要有一把尺子，度量自己的職業(yè)操守和職業(yè)感覺。

第二節(jié) 杭州GTS中售后工程師的客戶管理

一、客戶機(jī)器的管理

機(jī)器是我們工作的對(duì)象，要提供好的服務(wù)給客戶，作為售后工程師，我們需要對(duì)維護(hù)的所有IBM的設(shè)備或產(chǎn)品了如指掌。整理并保持客戶檔案。要管理好一個(gè)客戶，首要的是整理好這個(gè)客戶中所有IBM產(chǎn)品的列表及機(jī)器的用途，主要信息包括：機(jī)型/序列號(hào)，微碼版本，操作系統(tǒng)/補(bǔ)丁版本，相關(guān)軟件（如HACMP，DB2，Websphere）的補(bǔ)丁版本，機(jī)器用戶，重要性級(jí)別。

二、客戶服務(wù)管理

這是一項(xiàng)很重要的工作，在我們目前共享工作記錄的工作模式下，工程師必須對(duì)客戶發(fā)生的所有維護(hù)記錄都非常清楚并及時(shí)跟進(jìn)。制定切實(shí)的客戶支持文檔，對(duì)于每個(gè)客戶，我們?cè)谀瓿醵紤?yīng)針對(duì)客戶的實(shí)際情況，為其定制相應(yīng)ASP，比如，計(jì)劃在什么時(shí)候安排巡檢，什么時(shí)候做服務(wù)回顧，什么時(shí)候評(píng)估微碼及補(bǔ)丁是否需要升級(jí)。確定下來后，按照計(jì)劃執(zhí)行反饋跟進(jìn)的模式實(shí)施，并在必要的時(shí)候做些調(diào)整即可。

（一）階段性的總結(jié)報(bào)告及定期的客戶會(huì)議

根據(jù)客戶的重要性，完成階段總結(jié)報(bào)告。比如，VIP或者維護(hù)頻繁的客戶建議1個(gè)季度一次，中小客戶建議半年或1年一次?？赏ㄟ^客戶會(huì)議的方式與客戶回顧本階段的服務(wù)情況，細(xì)心聽取客戶的反饋。對(duì)客戶提的意見一定要做好跟進(jìn)及答復(fù)，這樣才能達(dá)到促進(jìn)交流，改善客戶關(guān)系的目的。認(rèn)真填寫并保存好所有的服務(wù)日志。

（二）特殊的事件處理報(bào)告

如果發(fā)生了特殊的事件，在故障處理完后，應(yīng)盡早提交故障處理總結(jié)報(bào)告給客戶。如果是等待了長(zhǎng)時(shí)間的問題，則需要在處理過程中不斷及時(shí)向用戶匯報(bào)問題的處理進(jìn)展。必要時(shí)，可以安排開重點(diǎn)關(guān)注派單。

三、 客戶關(guān)系管理

這是一項(xiàng)技巧，沒有標(biāo)準(zhǔn)答案。對(duì)不同的客戶，不同的人，我們要尋找不同的方法與他們建立，保持并不斷促進(jìn)良好的關(guān)系?？偟脕碚f，下面幾點(diǎn)對(duì)促進(jìn)客戶關(guān)系是有幫助的。

（一）了解客戶的組織架構(gòu)

在與客戶接觸的過程中逐步了解并掌握客戶相關(guān)部門的組織架構(gòu)及人事關(guān)系，如設(shè)備/系統(tǒng)地維護(hù)人員，IT Manager，CIO等，又如什么樣的事情由什么部門或級(jí)別的人負(fù)責(zé)等信息?？蛻羟闆r的了解不急于一朝一夕，需要注意方式及技巧。

（二）關(guān)鍵時(shí)刻與客戶共患難

許多的工程師，能得到用戶的肯定，與客戶建立深厚的關(guān)系，很多是因?yàn)槲覀冊(cè)陉P(guān)鍵時(shí)刻與客戶共患難，幫客戶分擔(dān)了壓力，直至幫助他們解決了問題。所以，當(dāng)客戶遇到困難，求助于你的時(shí)候，盡可能地想辦法幫助他們解決問題。即便是超出服務(wù)范圍的，我們也可以想象我們有沒有可以幫得上忙的，以我們的敬業(yè)精神和優(yōu)質(zhì)服務(wù)去打動(dòng)客戶的心。

（三）信守客戶承諾

要在客戶心目中樹立良好的影響，一定要信守客戶承諾，做到言出必行。因此，我們?cè)诔兄Z客戶前，一定要對(duì)客戶要求及我們能完成的情況有一個(gè)清楚的評(píng)估。如果有特殊情況，實(shí)在無法達(dá)到的，也應(yīng)提前主動(dòng)和客戶說明情況并征得他們的諒解。等到客戶來向你索要卻未能給他滿意的答復(fù)或結(jié)果，這是非常糟糕的事情。

（四）學(xué)習(xí)并積累相關(guān)行業(yè)知識(shí)

作為專業(yè)工程師，我們應(yīng)盡可能了解客戶的業(yè)務(wù)。如證券公司的交易系統(tǒng)的服務(wù)器，我們要知道股市的開市時(shí)間是絕對(duì)不能有任何閃失；移動(dòng)的BOSS計(jì)費(fèi)系統(tǒng)，如果發(fā)生了故障，營(yíng)業(yè)廳的那些業(yè)務(wù)將受到影響；又比如電力行業(yè)的營(yíng)銷系統(tǒng)的服務(wù)器，如果發(fā)生了問題，就收不了電費(fèi)，等等。這些信息對(duì)于我們?cè)谔幚砜蛻艄收蠒r(shí)能夠更加清楚地了解故障的影響，并幫助判斷我們需要采取怎樣的應(yīng)對(duì)措施才處理問題。這些行業(yè)知識(shí)不但能夠充實(shí)我們自己，讓我們行業(yè)成為更有行業(yè)維護(hù)經(jīng)驗(yàn)專業(yè)工程師。同時(shí)，也有助于讓客戶有親切感，促進(jìn)我們與客戶的關(guān)系。

（五）嘗試了解客戶的興趣愛好

如果可以的話，和你的客戶交朋友。了解客戶感興趣或者關(guān)心的事情，在可能的情況下，進(jìn)行交流或者提供幫助。不為功利目的，只為建立輕松愉快的工作氛圍。有的時(shí)候，你可能會(huì)有意外的收獲。

第三節(jié) 售后服務(wù)的工作流程

                                             圖4-1 售后流程圖

       在這里以X-service服務(wù)器的售后工程師為例，他們的標(biāo)準(zhǔn)工作流程如下：

1.由客戶報(bào)修給呼叫中心，然后呼叫中心轉(zhuǎn)給調(diào)度人員，開出派單，CAG（技術(shù)支持）根據(jù)報(bào)修故障現(xiàn)象預(yù)測(cè)原因，并分發(fā)給一線工程師。

2.工程師拿到派單后，應(yīng)盡詳細(xì)了解客戶資料，查看客戶服務(wù)級(jí)別如是5*9，7*24*8，還是7*24*4等。根據(jù)不同情況，聯(lián)系客戶，預(yù)約時(shí)間。

3.到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)后，先向調(diào)度人員報(bào)告上門時(shí)間，由客戶帶領(lǐng)下進(jìn)入機(jī)房，維修機(jī)器，并注意安撫客戶情緒，工作完成后，把自己的操作簡(jiǎn)明扼要的告之客戶，并填寫服務(wù)單，請(qǐng)客戶過目后請(qǐng)其簽字。

4.離開客戶現(xiàn)場(chǎng)后，電話致調(diào)度人員，告之派單完成。并回饋CAG（技術(shù)支持）是否分析正確。

這是售后工程師維修一個(gè)派單的最基本的流程，中間可能會(huì)碰到因客戶情緒波動(dòng)，不配合而產(chǎn)生一系列更復(fù)雜的流程，也可能因工程師對(duì)某方面維修經(jīng)驗(yàn)還并不充足，以致要二次上門服務(wù)，也可能因CAG（技術(shù)支持）分析錯(cuò)誤，因無備件更換，需另約時(shí)間上門。無論發(fā)生的可能性有多大，有多少，有一點(diǎn)是可以肯定的，那就是客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的。

作為一名售后工程師，除了維護(hù)服務(wù)器外，更需懂得體諒客戶，維系和客戶之間的關(guān)系，讓客戶對(duì)我們售后服務(wù)的滿意，讓客戶首肯我們的售后服務(wù)，才是真正的完成了每一次派單的任務(wù)。在我看來，每次我們上門做售后服務(wù)，都是一次客戶維系，做好客戶維系就是做好了客戶關(guān)懷，做好客戶關(guān)懷就等于做好了CRM。

第四節(jié) 數(shù)據(jù)的收集

 

                                                                     圖4-2派單實(shí)例

         圖4-2是原始的由CAG（技術(shù)支持）分發(fā)給一線售后工程師的派單。上面有工程師姓名-沈平，分公司地點(diǎn)-杭州辦事處，客戶名稱-中國(guó)電子口岸數(shù)據(jù)分析中心，服務(wù)類別-5*9，客戶聯(lián)系人-崔景風(fēng)，服務(wù)器故障現(xiàn)象-硬盤黃燈長(zhǎng)亮，要求攜帶備件-HDD（即硬盤）。

再做派單時(shí)往往需要先了解客戶的詳細(xì)信息，了解一些重要客戶的資料，如設(shè)備信息、客戶信息、特殊的服務(wù)合同條款、會(huì)議紀(jì)要、服務(wù)報(bào)告等重要信息。工程師必須定期更新VIP信息。

 

                                  圖4-3 VIP用戶一覽表

在諸多的派單信息中我隨機(jī)采集了多個(gè)派單的故障現(xiàn)象和原因整合成了一張數(shù)據(jù)表：

表4-1診斷實(shí)例

報(bào)修時(shí)間 故障現(xiàn)象 機(jī)型 客戶名 故障原因

2009.01.08 4個(gè)HDD黃燈常亮 7979Q7C 中國(guó)電子口岸數(shù)據(jù)中心 RAID卡故障

2008.10.08 硬盤在X3400的ctrl+a無法識(shí)別到 888798X 杭州維榮科技信息有限公司 硬盤物理?yè)p壞

2008.10.28 機(jī)器開機(jī)加電無顯示 6623ISN 杭州市中國(guó)重汽集團(tuán) 內(nèi)存報(bào)廢

2008.12.24 開機(jī)無顯 8840CFG 省地稅局 主板故障

2009.02.12 RAID卡自檢不過 7979R01 東方紅網(wǎng)吧 插槽松動(dòng)

2008.07.16 開機(jī)無顯 7974Q3F 中國(guó)銀行 主板故障

2008.10.12 報(bào)DIMM1錯(cuò)，光通路MEM黃燈亮 7979A11 中萃 內(nèi)存損壞

2009.02.17 開機(jī)即藍(lán)屏 867512D 愛知工程有限公司 主板，內(nèi)存皆損壞

2009.03.18 BOARD報(bào)錯(cuò) 7979F3A 浙江農(nóng)信 PCI板故障

2008.09.19 硬盤黃燈常亮 867071X 日本三井住友銀行 硬盤邏輯掉線

第五節(jié) 派單的分析

在眾多的派單中隨機(jī)挑選了幾個(gè)作為一個(gè)例證，不過從上面幾個(gè)CALL也不難發(fā)現(xiàn)最常見的故障現(xiàn)象有硬盤報(bào)警燈常亮和機(jī)器開機(jī)無顯。硬盤故障最普通也最多見，開機(jī)無顯也很常見不過故障診斷往往最難。下面我就以這2個(gè)故障現(xiàn)象，查看了大量的派單和服務(wù)單后做了2個(gè)圖的分析：                          圖4-4 硬盤故障試析圖

由此圖標(biāo)可以看出硬盤報(bào)警燈常亮的時(shí)候最有可能是硬盤物理?yè)p壞，除了出廠壽命已定外，也有影響很多硬件壽命的因素存在。最重要也是最有效的盡量延續(xù)硬盤壽命的方法就是遵守機(jī)器設(shè)備對(duì)機(jī)房環(huán)境的要求，比如溫度,濕度，電壓以及防塵等要求。還有應(yīng)當(dāng)盡量避免安裝非標(biāo)配的硬件，軟件，中間件等。在工程師做維護(hù)的時(shí)候可以必要的提醒客戶注意這些細(xì)節(jié)條件。                                圖4-5開機(jī)無顯試析圖

開機(jī)無顯是非常讓人頭痛的CALL，因?yàn)橐疬@個(gè)問題的可能性太多，需要的備件往往也越多，而CAG備件最多只派發(fā)2件，如果狀況復(fù)雜，往往就需要多次上門，因此這種現(xiàn)象對(duì)工程師要求比較高，如果出現(xiàn)問題較難解決，就只能希望獲得客戶的信賴和支持。

綜合上述的研究分析，不難可以看出，一些問題復(fù)雜的背后還是可以尋找到一定的規(guī)律，在工程師做事的時(shí)候不妨按照實(shí)際情況和這些比例來逐個(gè)排除故障原因，如果都按照這種方法把易于歸類的故障集合在一起然后分析引發(fā)的可能性，最后作出系統(tǒng)的診斷因素排列分布。這么做對(duì)工程師的工作強(qiáng)度明顯可以減少，尤其是一些資歷較淺的售后工程師，可以從這樣的圖形中更容易學(xué)習(xí)到維護(hù)服務(wù)器的理論技術(shù)。幫助了工程師能更早的更準(zhǔn)確的判斷了故障原因，就能更快的為客戶解決燃眉之急，從而增加了客戶關(guān)懷，對(duì)CRM有推波助瀾的功效。

第六節(jié) 售后服務(wù)感想

本人大約有2-3個(gè)月份的時(shí)間我都在跟隨X-series的工程師在學(xué)習(xí)X的安裝、維護(hù)、巡檢。因?yàn)閄相對(duì)其他系列是最低端的，因此也感覺對(duì)工程師的要求并不高，而且在做每次派單的時(shí)候都有CAG（技術(shù)支持）做過診斷分析。而X的工程師上門更像是去確定哪個(gè)可能性更大。個(gè)人感覺是這樣做X的工程師太依賴CAG了，這樣不容易使X的工程師早點(diǎn)成長(zhǎng)起來，建議應(yīng)該可以讓工程師先和客戶聯(lián)系做做判斷（不過這樣CAG好像沒事做了一樣），也許公司發(fā)展的太龐大就真是船大難掉頭了，總感覺制度上的東西很難修改。

最近在跟P系列的工程師，他們一般很少有派單，因?yàn)樗麄儾捎玫氖枪こ處熤付◣讉€(gè)客戶做跟進(jìn)維護(hù)的。像本人師傅現(xiàn)在跟進(jìn)的主要是紹興電力，杭州農(nóng)信，因此他一般就只往這2個(gè)地方跑，一般客戶機(jī)器出什么問題也不保修，直接打電話給工程師讓他們?nèi)z查，如果有故障就由工程師代為保修，作出判斷讓CAG審查確認(rèn)即可。感覺做P難度相對(duì)要高多了，診斷要自己做，因?yàn)檫€要牽扯到AIX就不止硬件了。不過做P的一般經(jīng)驗(yàn)累積起來也更快，能力也更巧。流程上走法不一樣，系列的高低端也許就決定了這樣的結(jié)果。

   可能考慮到有些時(shí)候工程師由于自己工作點(diǎn)的局限性而某些方面經(jīng)驗(yàn)不足，為了能更好的服務(wù)客戶，從新年伊始一線工程師都被要求參加考試，考題有相對(duì)經(jīng)驗(yàn)更豐富的工程師出題，這一方案成功的幫助了一些工程師更多的了解故障發(fā)生的可能性加深了理論了解。

 

                                                             圖4-6 SSR測(cè)試卷

在這里實(shí)習(xí)的時(shí)間里，我對(duì)售后服務(wù)有了充分的了解，出門做事要把公司當(dāng)做服務(wù)，要把服務(wù)當(dāng)做一種產(chǎn)品，如果可以做到讓客戶因?yàn)槲覀兊氖酆蠓?wù)感到滿意而去購(gòu)買我們的產(chǎn)品，那才是真正做好了售后。上門維護(hù)不止是維護(hù)服務(wù)器這么簡(jiǎn)單，更應(yīng)該注重和客戶的溝通，就像有次和做I系列的工程師出去做巡檢，結(jié)果到了客戶那邊先談了半小時(shí)，談完做巡檢10分鐘，完后和客戶道別又交談了半小時(shí)。這是非常正面的教育，不止是隨口說說，確實(shí)是用行動(dòng)告訴我，和客戶交流的重要性，因?yàn)樵谂c客戶溝通的時(shí)候，不但可以讓客戶更諒解我們，以便更好的做好工作，也可能打探到意外的收獲呢。自從從事售后工程師實(shí)習(xí)工作后，我深刻的體會(huì)到了售后服務(wù)之所以成為客戶關(guān)懷的中流砥柱絕非偶然。做好售后服務(wù)就等同于做好CRM更讓我深信不疑。

第五章 總結(jié)

在GTS不知不覺已經(jīng)實(shí)習(xí)了3個(gè)多月的時(shí)間,從開始學(xué)習(xí)X-series到學(xué)習(xí)P-series,我都在于售后服務(wù)打交道。在那里我深深體會(huì)到了不一樣的售后理念,對(duì)客戶的重視,對(duì)客戶的體貼,以及從售后中尋找銷售突破點(diǎn)的策略,都讓我重新認(rèn)識(shí)到了售后的重要性,尤其是對(duì)客戶關(guān)系管理的支持作用,尤其是我們做服務(wù)器這塊,經(jīng)常性的維護(hù)，巡檢是在所難免的事，因此在工作時(shí)不只是修理機(jī)器，可能更應(yīng)注重和客戶間的溝通，懂的安撫客戶情緒，可以讓客戶更好的配合我們，只有這樣做才能讓自己做事更順利，也有可能為公司帶有意外的收獲。

    我從售后這塊聯(lián)系到了CRM，所以從主要實(shí)例的時(shí)候以我們?cè)谑酆笾猩婕芭c客戶緊密聯(lián)系的跟CALL去闡述，做好售后服務(wù)，等于把服務(wù)變成一種產(chǎn)品；做好售后，等于更好的推廣公司的品牌 ；做好售后，對(duì)維持客戶關(guān)系更具推動(dòng)性的意義。

經(jīng)過這次論文，我對(duì)CRM和相關(guān)涉及的理論知識(shí)有了不少的認(rèn)識(shí)和理解，對(duì)CRM的重要性更加深一步的肯定與認(rèn)同。對(duì)售后服務(wù)和CRM之間的關(guān)系也更加堅(jiān)信，客戶關(guān)懷對(duì)CRM的重要性認(rèn)識(shí)的更加深刻。我相信基于CRM理論上的售后服務(wù)勢(shì)必能做的最好，也最容易得到客戶的認(rèn)同！

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致 　謝

首先感謝我的導(dǎo)師顧忠偉老師，他嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、一絲不茍的作風(fēng)一直是我工作、學(xué)習(xí)中的榜樣；他循循善誘的教導(dǎo)和不拘一格的思路給予我無盡的啟迪。

這片論文的每個(gè)實(shí)驗(yàn)細(xì)節(jié)和每個(gè)數(shù)據(jù)，都離不開你的細(xì)心指導(dǎo)。而你開朗的個(gè)性和寬容的態(tài)度，幫助我能夠很快的融入我們這個(gè)新的實(shí)驗(yàn)室

感謝我的室友們，從遙遠(yuǎn)的家來到這個(gè)陌生的城市里，是你們和我共同維系著彼此之間兄弟般的感情，維系著寢室那份家的融洽。四年了，仿佛就在昨天。四年里，我們沒有紅過臉，沒有吵過嘴，沒有發(fā)生上大學(xué)前所擔(dān)心的任何不開心的事情。只是今后大家就難得再聚在一起吃每年元旦那頓飯了吧，沒關(guān)系，各奔前程，大家珍重。再見了各位室友！