導(dǎo)語：如何才能寫好一篇醫(yī)院后勤保障改進(jìn)措施，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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關(guān)鍵詞：醫(yī)院 后勤保障 考評體系 運用探討

醫(yī)院后勤保障工作是醫(yī)院的保障和支持系統(tǒng)，在醫(yī)院整體工作中具有重要的作用[1]。隨著醫(yī)療行業(yè)的不斷發(fā)展，極大的行業(yè)競爭是大部分醫(yī)療單位面臨的現(xiàn)實。而后勤管理逐漸在醫(yī)院醫(yī)療及經(jīng)濟(jì)效益中突顯其重要作用，后勤工作逐漸成為以物流及能源保障為核心的重要部門。筆者在工作中對后勤保障質(zhì)量考評體系的構(gòu)建及運用進(jìn)行研究，探索后勤工作的重點，以提高后勤管理水平及工作人員的業(yè)務(wù)水平。

1.評價體系內(nèi)容

1.1常規(guī)工作

對后勤日常工作中的維修及會議情況、庫房物品出入、員工對各種能源指標(biāo)完成情況進(jìn)行分析總結(jié)。

1.2業(yè)務(wù)及制度學(xué)習(xí)

對員工進(jìn)行相關(guān)法規(guī)及制度學(xué)習(xí)有助于提高員工技術(shù)水平及隊伍建設(shè)；醫(yī)院在工作期間對相關(guān)應(yīng)急預(yù)案，如醫(yī)院用電應(yīng)急預(yù)案、用水應(yīng)急預(yù)案、物資應(yīng)急預(yù)案等的學(xué)習(xí)是醫(yī)院及患者安全的保障；加強(qiáng)對業(yè)務(wù)的技術(shù)水平的學(xué)習(xí)，并對員工進(jìn)行業(yè)務(wù)劃分、評定、培訓(xùn)及考核。

1.3運作流程

醫(yī)院后勤管理的工作要點即是對醫(yī)院能源及物資的管理，其中對能源管理包括以下幾項工作：月度采購數(shù)據(jù)統(tǒng)計；供方樣品每季度、年度評審，樣品收錄及處置記錄情況；同時建立需求及采購計劃、物資驗證清單；采購成本控制，對市場變化提前給出措施以滿足采購要求，提高采購效率[2]。同時對物資庫存進(jìn)行管理，建立防盜制度、呆滯品預(yù)防計劃、庫存成本優(yōu)化、庫存預(yù)期、安全及應(yīng)急庫存方案；物品入庫、出庫管理，盤點情況；

供應(yīng)與分發(fā)物流管理主要內(nèi)容為：物資消耗管理，物資流向流程圖及物資作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化措施，對藥物、標(biāo)本、單據(jù)、醫(yī)用耗材管理。對物資運送人員提高技能措施，員工消防及疏散物資差錯改進(jìn)辦法等。廢棄物管理對廢舊物資回收清單，建立廢舊物資管理制度，回收物資清單開具，報廢證明的開具；贈送換代物資批準(zhǔn)手續(xù)情況；一次性醫(yī)療廢棄物回收情況，銷毀情況[3]；不得擅自變賣醫(yī)療廢棄物資；物資回收管理情況及資金流向情況管理。

1.4效益評估

后勤保障對效益的評估主要包括行政費用、動力設(shè)施、分發(fā)供應(yīng)的差錯及降低率。

1.5顧客服務(wù)

在進(jìn)行后勤保障評估時對工作人員進(jìn)行思想教育，指導(dǎo)以服務(wù)臨床為主要思想，并定期發(fā)放問卷調(diào)查，主要問卷涉及內(nèi)容包括：物資領(lǐng)取情況、物資購買情況、工作人員服務(wù)態(tài)度情況、維護(hù)情況、科室維修情況及設(shè)施維護(hù)情況。

2.執(zhí)行方法

后勤質(zhì)量考評體系每月進(jìn)行一次，實行百分制，醫(yī)院質(zhì)管部門負(fù)責(zé)組織工作、相關(guān)科室協(xié)調(diào)完成，考核結(jié)果與績效掛鉤，保證考核執(zhí)行力度。質(zhì)管部門每月對各項指標(biāo)、工作執(zhí)行力度、相關(guān)制度的掌握情況、管理缺陷情況進(jìn)行檢查，質(zhì)管部門每月到臨床進(jìn)行問卷調(diào)查，并對結(jié)果進(jìn)行總結(jié)、統(tǒng)計。后勤每月負(fù)責(zé)向職能部門提供水電氣能源使用情況，人事部每月向質(zhì)控部門提供員工的在職情況，信息部每月向質(zhì)管部門提交設(shè)備效益情況[4]。質(zhì)管部門對其檢查結(jié)果進(jìn)行總結(jié)，分析并將結(jié)果上報醫(yī)院，評分結(jié)果作為后勤管理績效依據(jù)。同時對查出的問題進(jìn)行整改。

3.效果與體會

3.1優(yōu)化了物流管理流程，完善了后勤管理體系

在構(gòu)建后勤保障考評體系后對后勤人員的崗位職責(zé)、突發(fā)事件的應(yīng)急方案、后勤組織結(jié)構(gòu)及物流流程管理有較大的改進(jìn)[5]。在應(yīng)用考評體系中進(jìn)一步明確了物流考核重點、能源維護(hù)及保養(yǎng)情況，對后勤隊伍建設(shè)有重要作用。

3.2提高了后勤人員工作意識及技術(shù)水平

通過強(qiáng)化學(xué)習(xí)各項標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步補(bǔ)充了理論知識，從理論到實際技能進(jìn)行分層次，分階段提高后勤人員的工作水平及業(yè)務(wù)技能。自2011年度與2010年度比較，培訓(xùn)人均增長55%，論文增長190%，實施價值改進(jìn)增長660%。

通過每月進(jìn)行問卷調(diào)查提高了后勤人員服務(wù)水平及意識，2011年較2010年比較，臨床科室對后勤保障滿意度調(diào)查結(jié)果見下表。

3.3提高物流效益降低成本

通過對庫房呆滯品建立了預(yù)防呆滯品計劃，降低了資金的無效占用，并推行了其優(yōu)化概念，防范過度減少庫存，另一方面空置率困村產(chǎn)品過度增加的費用。

通過建立后勤保障質(zhì)量提攜使后勤人員實現(xiàn)自身價值，逐步使后勤人員樹立后勤出效益理念，使行政費用降低減少了辦公室浪費，動力保障使技術(shù)人員加強(qiáng)了對設(shè)備的維護(hù)，分發(fā)供應(yīng)提高了物流配送質(zhì)量。

3.4可持續(xù)改進(jìn)

后勤保障體系自運行后促進(jìn)了醫(yī)院后勤的改進(jìn)，加大了與臨床的互動，加深了各部門對后勤的理解，從此養(yǎng)成大家與后勤互相理解的共識，使后勤維持良性循環(huán)。

參考文獻(xiàn)：

[1]Committee to Reexamine IOM Pregnancy Weight Guidelines，F(xiàn)oodand Nutrition Board，and Board on Children，Youth，and Families.Weight gain during pregnancy： reexamining the guidelines[M].Washington，DC： Institute of Medicine，2009.

[2]中國肥胖問題工作組聯(lián)合數(shù)據(jù)匯總分析協(xié)作：中國成人體質(zhì)指數(shù)分類的推薦意見簡介.中華預(yù)防醫(yī)學(xué)雜志，2001（5）

[3]范子田，楊慧霞.妊娠期營養(yǎng)不良對后代的遠(yuǎn)期影響[J].中華圍產(chǎn)醫(yī)學(xué)雜志，2005，8（4）：278-280.

篇2

泰心醫(yī)院為?？漆t(yī)院，建筑面積72000m2，設(shè)床位600張，物業(yè)員工有280余人，其中保潔員和護(hù)工占66%，人力成本（包括五險一金）平均水平比醫(yī)院員工低50%?？梢姡笄谏鐣瘍?yōu)勢的最直接體現(xiàn)為――大幅降低醫(yī)院的人工成本。

泰心醫(yī)院的后勤保障部包括總務(wù)、保衛(wèi)、基建、房管等職能部門，而管理人員只有4名，一名負(fù)責(zé)醫(yī)院行政物資采購、驗收、入庫、發(fā)放及固定資產(chǎn)管理，一名負(fù)責(zé)醫(yī)院車隊及班車租用管理，其余兩名負(fù)責(zé)物業(yè)公司及餐廳管理，4名管理人員除有基本分工外經(jīng)常協(xié)同工作。上述架構(gòu)可以使大后勤管理人員的結(jié)構(gòu)最大可能扁平化，即精簡機(jī)構(gòu)。

物業(yè)公司的招標(biāo)，文件制訂是重要環(huán)節(jié)

好的物業(yè)公司是后勤社會化的基礎(chǔ)，它負(fù)責(zé)具體的后勤工作，即工程維修、保潔維護(hù)、消防保衛(wèi)、生活護(hù)工等，這些具體工作做得好壞與否將直接影響醫(yī)院整體形象。物業(yè)公司的招標(biāo)工作應(yīng)嚴(yán)格按照政府招標(biāo)程序進(jìn)行；即：投標(biāo)公司資質(zhì)預(yù)審、復(fù)審―確定入圍投標(biāo)公司―制定招標(biāo)文件―公告―招標(biāo)會確定中標(biāo)公司―簽定合同。其中投標(biāo)公司應(yīng)根據(jù)醫(yī)院規(guī)模選擇具備國家一、二級以上物業(yè)公司資質(zhì)及豐富醫(yī)院管理經(jīng)驗的單位，而最重要的環(huán)節(jié)是招標(biāo)文件的制訂工作，應(yīng)要求全面、內(nèi)容詳實、條理清晰、責(zé)權(quán)分明。

對物業(yè)公司的管理，主抓后勤及物業(yè)管理人員的綜合素質(zhì)

如何管理好物業(yè)公司是后勤管理社會化的第二步，即后勤人員執(zhí)行指揮、監(jiān)督、指導(dǎo)、檢查、控制的職能來完成醫(yī)院既定的目標(biāo)。而在后勤及物業(yè)從事管理的人員大部分為非專業(yè)后勤、物業(yè)管理出身，這是后勤社會化管理的一道難題。經(jīng)過幾年的摸索和實踐，我們的經(jīng)驗是只有提高后勤及物業(yè)管理人員的綜合素質(zhì)及專項素質(zhì)才能保障整體管理始終處于較高的水平。

首先，后勤保障部負(fù)責(zé)人應(yīng)掌握良好的管理學(xué)理論，并能將理論和實踐結(jié)合，從中總結(jié)出一套操作性很強(qiáng)的管理辦法，通過進(jìn)一步培訓(xùn)指導(dǎo)后勤及物業(yè)人員不漸提高工作能力和水平。

其次，注重技能培訓(xùn)，能夠真正適用崗位要求。

我院在社會化管理的過程中，物業(yè)公司的護(hù)工曾因工作與病區(qū)的護(hù)士發(fā)生矛盾。護(hù)士認(rèn)為護(hù)工的服務(wù)意識較差，不能滿足病區(qū)要求，而護(hù)工則認(rèn)為護(hù)士要求太高，超出了她們的工作范圍。經(jīng)后勤保障部與護(hù)士長溝通及調(diào)研后發(fā)現(xiàn)，問題的關(guān)鍵在于對護(hù)工職責(zé)定義出現(xiàn)了偏差，即病區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)高于物業(yè)公司實際作業(yè)范圍，另外物業(yè)公司缺乏有效地標(biāo)準(zhǔn)測量和同步控制，而后勤保障部也忽視了要點控制和反饋控制。對此，后勤主任積極和護(hù)理部溝通，將護(hù)工職責(zé)定位為非醫(yī)療性的生活服務(wù)工作。在后勤及物業(yè)人員培訓(xùn)中要充分利用要點控制，明確每月工作中可能出現(xiàn)的重要偏差，時時檢查工作中的錯誤，修正標(biāo)準(zhǔn)，隨時反饋，并要求物業(yè)公司安排專人檢查質(zhì)量完成情況從而提高管理水平。

對物業(yè)公司的檢查及考核，運用科學(xué)方法

所謂科學(xué)的檢查及考核是指以檢查表格、數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，以《物業(yè)管理合同》及《獎懲條例》為依據(jù)對物業(yè)公司具體工作實施科學(xué)化管理。要強(qiáng)調(diào)任何事物都要研究及測量，以數(shù)學(xué)為基礎(chǔ)、以統(tǒng)計學(xué)及計量方法為決策依據(jù)，并嚴(yán)格按規(guī)定程序及控制執(zhí)行。

在最初的幾個月，與物業(yè)公司的管理費結(jié)算環(huán)節(jié)總是發(fā)生問題，原因是扣除的費用物業(yè)公司不認(rèn)同。后勤部門經(jīng)過總結(jié)后，實行了如下做法，徹底避免了因為扣費而引起的糾紛。

*設(shè)定日點檢、巡檢表

根據(jù)具體細(xì)節(jié)，保潔部及生活服務(wù)部設(shè)定日點檢，工程部及保安部制定巡檢表對物業(yè)公司進(jìn)行檢查及考核，點檢、巡檢表中要有具體扣分?jǐn)?shù)，要細(xì)致到每個區(qū)域的每個點，另依據(jù)崗位及區(qū)域不同物業(yè)公司每個部門應(yīng)有不同的日點檢、巡檢表及項目重要性比例分?jǐn)?shù)。

*制訂科室月考核表

請醫(yī)院各科室對物業(yè)公司當(dāng)月工作進(jìn)行考核，考慮各科室工作繁忙，此表可適當(dāng)簡化并以優(yōu)、良、中、差等對應(yīng)應(yīng)扣分?jǐn)?shù)。

*動態(tài)考核

人力資源管理則采取每日動態(tài)核對考勤的辦法，月底以核定人數(shù)減去缺勤人數(shù)再加上加班人數(shù)為準(zhǔn)數(shù)，同時規(guī)定具體處罰細(xì)則以輔助決算。

*制定月考核結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)

依據(jù)《物業(yè)管理合同》及《獎懲條例》制定物業(yè)公司月考核結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)，每月將后勤及醫(yī)院各科室考核分?jǐn)?shù)匯總，根據(jù)所扣分?jǐn)?shù)及綜合表現(xiàn)確定整改措施及結(jié)算方案。

在10個重點環(huán)節(jié)加強(qiáng)精細(xì)化管理

在完全掌握、運用好管理者的五大職能后，進(jìn)一步的工作將是如何使管理工作更加精細(xì)化，并持續(xù)改進(jìn)使之更加及時、完善，更切實有效的落實。我院后勤保障部提出在10個重點環(huán)節(jié)上加強(qiáng)精細(xì)化管理：崗位（精細(xì)職責(zé)）、勤快（以勤補(bǔ)拙）、細(xì)致（檢查入微）、恒久（工作熱情）、質(zhì)量（達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)）、分析（識別原因）、整改（糾正偏差）、快速（及時完成）、溝通（信息通暢）、協(xié)作（事半功倍），其中尤為強(qiáng)調(diào)分析（識別原因），因為這是解決問題的關(guān)鍵。例如，常常讓物業(yè)公司的主管們苦惱的是解決完一個問題后不久同樣的問題會再次出現(xiàn)。以空調(diào)托水盤溢水為例，工程部將溢水清理后檢查附近管路沒有異常后恢復(fù)運行，但一周后附近的空調(diào)托水盤接二連三出現(xiàn)溢水。于是，后勤保障部帶領(lǐng)工程部人員看完現(xiàn)場后發(fā)現(xiàn)了問題的關(guān)鍵，出現(xiàn)溢水的幾個托水盤的冷凝回路末端在同一管路，由于管徑較細(xì)且缺乏維護(hù)，管腔內(nèi)被滋生的綠苔堵塞造成冷凝水無法排出而致溢水。問題解決后后勤保障部組織工程部進(jìn)行培訓(xùn)，使他們明白問題的關(guān)鍵在于沒有正確識別原因前就盲目制定方案從而導(dǎo)致實施錯誤決定。

多與物業(yè)公司溝通、協(xié)作，力爭達(dá)到常態(tài)化管理

招到一家好的物業(yè)公司，并提高后勤及物業(yè)管理人員理論及實踐水平，同時將管理學(xué)理論付諸實踐之后，后勤保障部的日常管理工作才基本達(dá)到醫(yī)院目標(biāo)，如能保持則可達(dá)到一個較高的境界――常態(tài)化管理。但完成上述工作并不等同于可以解決所有問題，有一些特殊問題物業(yè)公司不愿或難以解決，其根本原因在于人力資源。

篇3

一、信息流的形成

*環(huán)境與設(shè)備運行參數(shù)的自動采集通過接口通訊實現(xiàn)對已有的各種系統(tǒng)的整合，讓不同協(xié)議的系統(tǒng)互相連接并通信，幫助醫(yī)院管理各方從所收集的數(shù)據(jù)中獲得有用的信息。在一個統(tǒng)一的平臺上實現(xiàn)對供配電系統(tǒng)、鍋爐系統(tǒng)、照明系統(tǒng)、樓宇自控系統(tǒng)（BA）及分項計量等系統(tǒng)實時采集、傳送及數(shù)據(jù)信息的處理，如冷機(jī)供回水溫度和壓力、空調(diào)機(jī)送風(fēng)溫度、設(shè)備故障狀態(tài)、設(shè)備能耗等基礎(chǔ)參數(shù)。在上述系統(tǒng)的基礎(chǔ)上對設(shè)備運行安全參數(shù)進(jìn)行拾遺補(bǔ)缺，通過加裝相應(yīng)的采集裝置實現(xiàn)對醫(yī)療氣體壓力、設(shè)備過流等參數(shù)的收集。自動采集主要醫(yī)療場所的環(huán)境參數(shù)和運行管理信息，如室內(nèi)新風(fēng)量、門窗開啟狀態(tài)、空調(diào)開啟狀態(tài)等，目的是在有效保障室內(nèi)健康環(huán)境的同時，在行為節(jié)能上也能達(dá)到最佳狀態(tài)。

*靜態(tài)數(shù)據(jù)錄入服務(wù)需求輸入：主要是以“一門式”報修平臺為基礎(chǔ)，錄入全院對后勤服務(wù)的相關(guān)需求，由系統(tǒng)管理人員梳理后，通過智能化系統(tǒng)發(fā)送給后勤管理或服務(wù)提供單位，服務(wù)結(jié)果經(jīng)確認(rèn)后記錄到系統(tǒng)中。外包服務(wù)的運行信息：定期采集服務(wù)提供單位人員數(shù)量、運行費用、物料消耗、能源資源消耗等數(shù)據(jù)；涉及服務(wù)收費的應(yīng)包括收入、支出、原材料消耗、服務(wù)工作量等。數(shù)據(jù)可直接在系統(tǒng)上輸入，也可以通過遠(yuǎn)程登錄系統(tǒng)后輸入?；A(chǔ)信息：主要包括人員、資產(chǎn)等信息，以及圖紙資料、大修及工程信息等。信息的采集是智能化后勤管理的信息來源，經(jīng)過系統(tǒng)整理分析后，為后勤科學(xué)化管理提供依據(jù)。信息流的處理多種信息匯集到后勤智能化平臺，通過積累、統(tǒng)計和分析等處理方式，以報表、表格或圖形的方式，直觀地顯示服務(wù)和設(shè)備運行的情況，使操作人員能夠及時發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)中的問題。在不同性質(zhì)和不同形式的、紛繁復(fù)雜的信息中，多數(shù)情況下各級管理人員要了解判斷大量信息，管理效能的形成與發(fā)揮，將取決于對信息的收集、傳遞、處理和使用程度。信息的統(tǒng)計分析最終應(yīng)能夠?qū)崿F(xiàn)分析、校正、優(yōu)化三大功能——分析：即分析匯總各種負(fù)載信息，評定設(shè)施能效，根據(jù)能源消耗來判定大樓的特性，如管理面積、設(shè)備類型、運行時間計劃和天氣的相關(guān)性。同時用戶可以在任何地方，通過任意標(biāo)準(zhǔn)的Web瀏覽器來完成查詢和管理。校正：可以讓用戶基于一個時間段校正數(shù)據(jù)，預(yù)測在外部需求或環(huán)境變化后相應(yīng)的能源成本變化的結(jié)果。如長期預(yù)測表明門急診量與能耗數(shù)據(jù)具有很大的相關(guān)性，則利用平臺管理部門得到這個信息，基于過去的“平均”年數(shù)據(jù)做校正，然后就可以預(yù)測任意給定時間段的能源消耗的變化。優(yōu)化：根據(jù)測量參數(shù)調(diào)整實施計劃，測量效果并且評估如何明顯地降低整體能源成本，提高設(shè)備運行效率，降低設(shè)備全壽命周期的運營成本。

二、信息的應(yīng)用

信息流的應(yīng)用是智能化實現(xiàn)價值的體現(xiàn)。信息是現(xiàn)代醫(yī)院后勤管理的重要資源。通過不斷更新信息，實現(xiàn)信息共享，有利于協(xié)調(diào)整個后勤工作。根據(jù)管理權(quán)限的不同，經(jīng)過系統(tǒng)的確認(rèn)，不同的層級能夠擁有不同的使用信息的權(quán)限。后勤智能化管理系統(tǒng)的信息輸出對象主要包括4個層面：最高管理層，主要作用是決策、指揮、控制等。通過對后勤基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的深入挖掘和可視化展示，以報表形式給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)提供參考，根據(jù)分析數(shù)據(jù)所反映的客觀信息，方便判斷及決策，做出相應(yīng)的措施或決定。普通管理層，能夠?qū)崟r了解人員情況、能源資源消耗、設(shè)備設(shè)施的運行、服務(wù)和設(shè)備運行的數(shù)量和質(zhì)量變化，及時發(fā)現(xiàn)問題，起到智能化監(jiān)管作用，并根據(jù)反饋的信息采取應(yīng)對措施?，F(xiàn)場人員，能夠在供應(yīng)的起始端，通過信息反饋，直觀地了解系統(tǒng)末端用戶的使用情況，并據(jù)此及時對系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)整，實現(xiàn)精確保障，減少過渡供應(yīng)而造成的資源能源浪費。其中部分統(tǒng)計信息將通過網(wǎng)絡(luò)定期提供給醫(yī)院的上級主管部門，納入上級控制系統(tǒng)平臺實施監(jiān)管。原則上，權(quán)限較高的使用者能夠使用權(quán)限較低者的信息。主要輸出的內(nèi)容能耗信息，主要包括各部門能耗情況的匯總，通過統(tǒng)計、分析，判別是否存在不合理用能現(xiàn)象，管理層能及時了解相關(guān)信息以及是否應(yīng)該采取相應(yīng)的控制措施；動力設(shè)備的全壽命周期管理等，包括從設(shè)備采購入庫、維修保養(yǎng)到設(shè)備報廢的全過程管理；員工信息，包括后勤所有的管理人員、設(shè)備操作人員和服務(wù)人員；建筑物信息，如圖紙資料等；服務(wù)和運行信息，對于所有的服務(wù)項目，可以隨時對事件的處理情況進(jìn)行匯總統(tǒng)計；環(huán)境評估信息；外包服務(wù)監(jiān)管，對餐飲、衛(wèi)勤、物業(yè)等社會服務(wù)的運行過程的相關(guān)各要素，通過數(shù)據(jù)分析，實現(xiàn)智能化監(jiān)督和控制的目的；動力設(shè)備運行信息，主要包括保障醫(yī)院正常運行所需的后勤動力設(shè)備的運行監(jiān)測和管理，同時平臺能自動提供運行策略；綜合管理域（一體化集成），主要包括供電系統(tǒng)、BA系統(tǒng)、手術(shù)室運行管理系統(tǒng)、照明控制系統(tǒng)、鍋爐系統(tǒng)、生活水系統(tǒng)和分項計量等獨立控制系統(tǒng)的狀態(tài)；提供應(yīng)急狀態(tài)的操作指導(dǎo)，了解醫(yī)院目前對突發(fā)事件的承受能力，建立應(yīng)急系統(tǒng)，包括應(yīng)急指揮體系、相關(guān)應(yīng)急預(yù)案和應(yīng)急流程、應(yīng)急物資和應(yīng)急設(shè)備的儲備等；相關(guān)合作方（供應(yīng)商）相關(guān)服務(wù)的管理信息。

三、需要重點關(guān)注的問題

*信息安全對信息資源的依賴程度不斷提高，信息安全問題也日益突出。信息流動是智能化后勤運行的血液，信息系統(tǒng)安全是智能化后勤運行的保證。打牢數(shù)據(jù)安全地基，一是需要建立安全意識，做到警鐘長鳴，經(jīng)常對涉及信息的各類人員進(jìn)行信息安全教育；二是制定安全制度，明確接觸軟硬件和信息人員的權(quán)限和責(zé)任，留下痕跡；三是硬件儲存設(shè)備必須有備份，或者使用云計算和儲存技術(shù)，確保數(shù)據(jù)源不丟失；四是對信息系統(tǒng)進(jìn)行周期性檢查維護(hù)，對重要環(huán)節(jié)進(jìn)行檢查、分析和評估，發(fā)現(xiàn)問題，及時處理。

*經(jīng)濟(jì)性和協(xié)調(diào)性適當(dāng)?shù)囊?guī)模、系統(tǒng)間的高協(xié)調(diào)性對今后系統(tǒng)運行和維護(hù)所發(fā)生的費用有長遠(yuǎn)影響。后勤智能化系統(tǒng)不僅要考慮功能性和先進(jìn)性，也要考慮系統(tǒng)的規(guī)模與后勤的發(fā)展相適應(yīng)性，還要注意運行和維護(hù)成本。隨著醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展，后勤保障能力需要不斷提升，后勤智能化系統(tǒng)也將不斷改進(jìn)和完善。根據(jù)醫(yī)院后勤保障的具體情況，以及信息技術(shù)的發(fā)展，結(jié)合智能化系統(tǒng)在實際使用過程中的效果，來確定后勤智能化系統(tǒng)的規(guī)模，避免超前建設(shè)而產(chǎn)生的浪費，同時要根據(jù)已有的一些成熟的軟硬件設(shè)施，保證系統(tǒng)之間、數(shù)據(jù)之間和業(yè)務(wù)之間的協(xié)調(diào)一致性，加快整體效益的形成，降低集成改造帶來的二次投資的浪費。

篇4

關(guān)鍵詞：護(hù)理安全；跌倒；護(hù)理質(zhì)量

跌倒是指患者突然或者非故意性停頓，倒于地面或者倒于比初始位置更低的地方。住院患者中發(fā)生跌倒的事件并不少見，跌倒增加了患者的痛苦與負(fù)擔(dān)，特別是老年人因跌倒發(fā)生骨折的事件屢見不鮮。而且許多老年人因此導(dǎo)致生活不能自理。此外，在住院期間發(fā)生跌倒還是導(dǎo)致護(hù)患糾紛的一個重要原因，因此，做好護(hù)理安全管理，防止跌倒事件發(fā)生應(yīng)該作為醫(yī)院管理的一項重要內(nèi)容。應(yīng)用質(zhì)量管理工具進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量與安全管理，有助于工作過程的漏洞填塞，流程優(yōu)化，以及風(fēng)險管理機(jī)制的完善，對構(gòu)建患者安全管理體系具有重要意義。根本原因分析法（RCA），是一種回顧性不良事件分析工具，主要針對事件以一套邏輯的程序找出造成事件發(fā)生的根本原因，并執(zhí)行改進(jìn)措施，避免類似事件的重復(fù)發(fā)生的方法。下面就我院1年中發(fā)生的10例跌倒事件進(jìn)行匯總分析。

1 資料與方法

1.1一般資料 2219例風(fēng)險評估患者中，發(fā)生患者跌倒事件10例。2012年8月～2013年2月846例中發(fā)生跌倒8例，2013年3月～8月1373例中發(fā)生跌倒2例。10例中男性6例，女性4例，年齡54～87歲。根據(jù)住院科室不同，外科患者6例，其中上消化道出血2例、各種手術(shù)后患者4例；內(nèi)科患者4例，其中高血壓3例，腦梗塞1例。

1.2方法 對我院11個病區(qū)2012年8月～2013年8月存在跌倒風(fēng)險的2219例患者中發(fā)生跌倒的患者進(jìn)行統(tǒng)計分析，針對跌倒事件發(fā)生較多的原因及范圍，確定相關(guān)人員組成RCA分析小組，人員包括護(hù)理安全管理委員成員、各科室護(hù)士長、后勤保障部門等，負(fù)責(zé)對事件進(jìn)行描述、原因分析及改進(jìn)措施的擬定與執(zhí)行。使用魚骨圖，從根本上找出存在的原因（如下圖1）。根據(jù)原因制定切實可行的整改措施。

2 分析

2012年8月～2013年2月跌倒的8例患者中，1例因回家后在家中不慎跌倒，導(dǎo)致雙上肢擦傷；1例為上消化道出血，護(hù)士對病情觀察不認(rèn)真（該患者血色素僅有6g），對患者出現(xiàn)的病情變化未及時發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)致患者在辦理出院手續(xù)時暈倒在電梯門口；1例老年患者到食堂打飯時暈倒在食堂；其他的5例分別跌倒在病區(qū)的衛(wèi)生間和病房門口、床旁；2013年3月～8月跌倒的2例為術(shù)后起床時無家屬和護(hù)士在旁、起床速度過快產(chǎn)生暈厥所致。10例跌倒患者年齡均在50歲以上。外科患者所占比例較大。

3 擬定和執(zhí)行改進(jìn)措施

主要工作是根據(jù)找出的根本原因，擬定改進(jìn)措施和方向，包括相關(guān)部門，便于對未來事件防范的整合處理。使整改做到切實有效。

3.1加強(qiáng)對入院患者的全面評估，護(hù)理部制定入院患者評估單，對所有入院患者實行全面評估，對存在安全隱患的患者再次進(jìn)行風(fēng)險評估，對風(fēng)險評估標(biāo)準(zhǔn)重新進(jìn)行修訂，根據(jù)評估的風(fēng)險程度采取及時有效的防范措施。

3.2床頭懸掛警示標(biāo)識，加強(qiáng)與患者的溝通與交流。使患者明白自己容易發(fā)生跌倒的原因和采取防范措施的必要性。

3.3根據(jù)患者及家屬的文化程度進(jìn)行有效的健康宣教，取得患者和家屬的配合，提高患者及家屬的醫(yī)從性，避免和杜絕患者外出。

3.4加強(qiáng)風(fēng)險時段的人力資源配置，對危重患者、生活不能自理的患者較多的科室實行雙夜班制，保證患者的安全。

3.5后勤部門加強(qiáng)對住院環(huán)境的管理，對特殊區(qū)域采用防滑墊及警示標(biāo)識、安全扶手等。如開水房、食堂、衛(wèi)生間、電梯、樓梯走道等。食堂根據(jù)患者病情及需要送飯到病區(qū)。

3.6護(hù)理人員加強(qiáng)責(zé)任心，對年老、行動不便和手術(shù)后的患者生活上給于細(xì)心全面的照顧。特別對服用降壓藥、手術(shù)后、體質(zhì)虛弱者除做好健康宣教外，還要經(jīng)常巡視病房，滿足和協(xié)助患者各種活動的需要。

4 結(jié)果分析

4.1應(yīng)用RCA分析工具對患者跌倒事件進(jìn)行根本原因分析。針對存在問題制定去除風(fēng)險因素的整改措施，及時加以落實，護(hù)理人員對患者的評估及時到位，2012年8月～2013年2月全院共計評估人數(shù)僅有846例，通過修訂評估制度及風(fēng)險評估表后，護(hù)理人員對患者風(fēng)險評估的人數(shù)明顯增加，2013年3月～8月共計評估1373例，較前6個月的846例增加了62.3%。

4.2后勤保障部門緊密配合，積極整改，支持保障措施到位，環(huán)境設(shè)施改進(jìn)及時有效，使我院住院住院患者跌倒事件明顯下降。對整改前后患者跌倒的統(tǒng)計數(shù)據(jù)見表1。

篇5

一、實施范圍及主題

（一）實施范圍：各民營醫(yī)院

（二）活動主題：“規(guī)范促發(fā)展、質(zhì)量提內(nèi)涵”

（三）活動時間：2020年10月——2022年12月

二、組織領(lǐng)導(dǎo)

組建縣“民營醫(yī)院管理年”活動領(lǐng)導(dǎo)小組，人員名單如下：

三、工作原則

（一）完善制度與規(guī)范行為并重。民營醫(yī)院要完善各種規(guī)章管理制度，醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員嚴(yán)格按照管理制度規(guī)范醫(yī)療行為。

（二）全面梳理和重點整治相結(jié)合。民營醫(yī)院要全面梳理和排查臨床科室、輔助科室、實驗室和后勤安保等部門安全隱患，查找醫(yī)療質(zhì)量管理漏洞、薄弱環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問題，形成整改臺賬，進(jìn)行“銷號”處理。

（三）專項活動與長效機(jī)制相結(jié)合。民營醫(yī)院要全面開展醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全自查，制定整改措施、建立整改臺賬，進(jìn)行“銷號”處理。在“民營醫(yī)院管理年”活動的基礎(chǔ)上，醫(yī)療機(jī)構(gòu)要建立管理長效機(jī)制，推動醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理能力的提升。

四、工作內(nèi)容

（一）完善各項規(guī)章制度

1.建立健全內(nèi)部質(zhì)量管理和控制制度。民營醫(yī)院要按照《醫(yī)療質(zhì)量安全核心制度要點》要求，建立健全本機(jī)構(gòu)核心制度、配套文件和工作流程，加強(qiáng)對醫(yī)務(wù)人員的培訓(xùn)、教育和考核，強(qiáng)化核心制度的日常督導(dǎo)，確保醫(yī)療質(zhì)量安全核心制度得到有效落實。建立并實施病案質(zhì)量控制體系和病歷質(zhì)量管理制度，以科室環(huán)節(jié)質(zhì)控為基礎(chǔ)，以終末病歷質(zhì)控為重點，注重病案首頁填寫質(zhì)量，保障病歷書寫客觀、真實、準(zhǔn)確、及時、完整、規(guī)范。

2.完善醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理制度。民營醫(yī)院要按照《?。ㄡt(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理辦法）實施辦法》，制定醫(yī)療技術(shù)應(yīng)用管理制度并組織實施，包括目錄管理、手術(shù)分級、醫(yī)師授權(quán)、質(zhì)量控制、檔案管理、動態(tài)評估等制度，保障醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用質(zhì)量和安全。

3.完善醫(yī)療安全管理制度。民營醫(yī)院要關(guān)注用藥安全，建立健全臨床藥師和處方點評制度，充分發(fā)揮臨床藥師和處方點評的作用，以抗菌藥物、抗腫瘤藥物、中藥飲片、高值醫(yī)用耗材為主，規(guī)范臨床用藥行為。民營醫(yī)院要加強(qiáng)中藥飲片采購驗收、養(yǎng)護(hù)、煎煮等重點環(huán)節(jié)管理，保障中藥飲片質(zhì)量。民營醫(yī)院要關(guān)注院內(nèi)安全，有針對心跳驟停、昏迷、跌倒等高風(fēng)險意外事件的應(yīng)急措施和救護(hù)機(jī)制，保障全院任何區(qū)域內(nèi)均能及時提供緊急救治和生命支持服務(wù)。

4.完善醫(yī)院感染管理制度。民營醫(yī)院應(yīng)當(dāng)按照醫(yī)院感染管理的相關(guān)制度，結(jié)合肺炎疫情常態(tài)化防控工作，修訂完善機(jī)構(gòu)內(nèi)部醫(yī)院感染管理制度、職責(zé)、流程、預(yù)案，并將醫(yī)院感染管理納入年度目標(biāo)考核；要開展醫(yī)院感染管理制度和防控知識的全員培訓(xùn)和教育工作，落實對工作人員定期培訓(xùn)與考核的機(jī)制；要規(guī)范中醫(yī)醫(yī)療技術(shù)操作，落實好中醫(yī)醫(yī)療技術(shù)相關(guān)感染防控指南。

5.完善信息公開制度。民營醫(yī)院應(yīng)當(dāng)向社會公開醫(yī)療機(jī)構(gòu)基本情況（包括醫(yī)療機(jī)構(gòu)依法登記的主要事項、診療科目、職能科室設(shè)置），服務(wù)信息（包括主要衛(wèi)生技術(shù)人員依法執(zhí)業(yè)注冊基本情況、服務(wù)指南、服務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范和服務(wù)承諾等），行業(yè)作風(fēng)建設(shè)情況，患者就醫(yī)須知等。切實提高價格透明度，在機(jī)構(gòu)內(nèi)顯著位置公示藥品、醫(yī)用材料和醫(yī)療服務(wù)價格信息，其中藥品價格公示的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括：藥品的通用名、商品名、劑型、規(guī)格、計價單位、價格、生產(chǎn)廠家，主要的中藥飲片產(chǎn)地等有關(guān)情況；醫(yī)用材料價格公示的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括：醫(yī)用材料的品名、規(guī)格、價格等有關(guān)情況；醫(yī)療服務(wù)價格公示的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括：醫(yī)療服務(wù)項目名稱、項目內(nèi)涵、除外內(nèi)容、計價單位、價格管理形式、批準(zhǔn)文號、實際執(zhí)行價格等有關(guān)情況。

6.健全后勤管理制度。民營醫(yī)院要有后勤保障管理組織、規(guī)章制度與人員崗位職責(zé)。后勤保障服務(wù)能夠滿足醫(yī)療服務(wù)流程需要，水、電、氣、物資供應(yīng)等后勤保障滿足醫(yī)療機(jī)構(gòu)運行需要。建立全院性醫(yī)療值班體系，包括臨床、醫(yī)技、護(hù)理部門，以及提供診療支持的后勤部門，明確值班崗位職責(zé)、人員資質(zhì)和人數(shù)，并保證常態(tài)運行。實行醫(yī)療機(jī)構(gòu)總值班制度，總值班人員需接受培訓(xùn)并考核合格。

（二）嚴(yán)格依法執(zhí)業(yè)，規(guī)范診療行為

1、強(qiáng)化執(zhí)業(yè)行為管理。民營醫(yī)院要嚴(yán)格落實相關(guān)制度規(guī)范，結(jié)合醫(yī)療機(jī)構(gòu)實際情況細(xì)化工作要求，規(guī)范執(zhí)業(yè)行為。嚴(yán)格按照核準(zhǔn)登記的執(zhí)業(yè)地址和診療科目開展診療活動，使用規(guī)范的診療服務(wù)項目名稱。按照有關(guān)要求配備相關(guān)崗位人員，所有從事醫(yī)療衛(wèi)生技術(shù)工作的專業(yè)人員必須具備相關(guān)執(zhí)業(yè)資格，并按規(guī)定及時辦理注冊、變更登記、多點執(zhí)業(yè)手續(xù)。不對外出租、承包科室，定期開展依法執(zhí)業(yè)自查整改，切實落實依法執(zhí)業(yè)主體責(zé)任。

2.遵循臨床診療指南、臨床技術(shù)操作規(guī)范和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及醫(yī)學(xué)倫理規(guī)范等有關(guān)要求，合理進(jìn)行檢查、用藥、用耗、診療。民營醫(yī)院要建立各?？瞥Ｒ娂膊〉呐R床診療規(guī)范和技術(shù)操作流程，由具有法定資質(zhì)的醫(yī)務(wù)人員按照制度、程序、規(guī)范和流程對患者進(jìn)行疾病診斷、評估，并制定診療計劃。對疑難危重患者、惡性腫瘤患者，實施多學(xué)科評估和綜合診療。

3.規(guī)范醫(yī)療宣傳行為。民營醫(yī)院在各種報刊、廣播、地方電視臺、網(wǎng)絡(luò)、墻體、噴繪、廣告牌、宣傳單等媒介醫(yī)療廣告時嚴(yán)格遵守《醫(yī)療廣告管理辦法》，規(guī)范使用醫(yī)療機(jī)構(gòu)名稱并標(biāo)注《醫(yī)療廣告審查證明》文號。對在自建網(wǎng)站、公眾號等自媒體上的宣傳內(nèi)容進(jìn)行審核把關(guān)，規(guī)范宣傳用語，避免誤導(dǎo)患者。

4.開展診療活動應(yīng)當(dāng)遵循患者知情同意原則，履行告知義務(wù)，尊重患者的自主選擇權(quán)和隱私權(quán)，尊重民族習(xí)慣和，并對患者的隱私保密。民營醫(yī)院要完善保護(hù)患者隱私的設(shè)施和管理措施。

（三）加強(qiáng)日常管理，構(gòu)建長效機(jī)制

1.加強(qiáng)日常醫(yī)療質(zhì)量管理與控制。民營醫(yī)院要充分運用醫(yī)療質(zhì)量管理工具和信息化手段開展日常醫(yī)療質(zhì)量管理和控制。

2.加強(qiáng)醫(yī)療安全風(fēng)險防范。民營醫(yī)院要以減少診療活動對患者的傷害為目標(biāo)，建立醫(yī)療質(zhì)量（安全）不良事件信息采集、記錄和報告相關(guān)制度和激勵機(jī)制。有對本院醫(yī)療質(zhì)量（安全）不良事件及管理缺陷進(jìn)行統(tǒng)計分析、信息共享和持續(xù)改進(jìn)機(jī)制。落實《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處置條例》，加強(qiáng)醫(yī)療風(fēng)險管理，完善醫(yī)療風(fēng)險的識別、評估和防控措施并定期檢查落實情況，及時消除隱患。規(guī)范投訴管理，設(shè)置統(tǒng)一的投訴管理部門或配備專（兼）職人員，在醫(yī)療機(jī)構(gòu)顯著位置公布投訴管理部門、地點、接待時間及其聯(lián)系方式，實行“首訴負(fù)責(zé)制”。投訴人向有關(guān)部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人員應(yīng)當(dāng)予以熱情接待，對于能夠當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)解決；對于無法當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，接待的部門或科室應(yīng)當(dāng)主動引導(dǎo)投訴人到投訴管理部門投訴。

3.做好肺炎疫情常態(tài)化防控工作。民營醫(yī)院要具備核酸采樣能力，醫(yī)療機(jī)構(gòu)與第三方實驗室簽訂購買服務(wù)協(xié)議，要明確完成時限和檢測費等。對于普通門診、住院患者及陪護(hù)人員等人群的核酸檢測，原則上要在12小時內(nèi)報告結(jié)果；對于“愿檢盡檢“人群的核酸檢測，一般在24小時內(nèi)報告結(jié)果；加強(qiáng)疫情相關(guān)的醫(yī)用耗材、藥品、防護(hù)裝備、消毒用品等物資儲備，保障疫情防控期間正常醫(yī)療服務(wù)工作需要；加強(qiáng)肺炎疫情防控和救治知識培訓(xùn)及技術(shù)演練，圍繞肺炎病例發(fā)現(xiàn)、報告、隔離、規(guī)范化診療及核酸檢測、院感防控、醫(yī)務(wù)個人防護(hù)等流程進(jìn)行全員培訓(xùn)。

4.加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。民營醫(yī)院要對全體員工進(jìn)行醫(yī)療衛(wèi)生法律、法規(guī)、規(guī)章和診療相關(guān)規(guī)范、常規(guī)的培訓(xùn)，提高員工規(guī)范執(zhí)業(yè)的意識。建立院內(nèi)人才培養(yǎng)機(jī)制，開展衛(wèi)生專業(yè)技術(shù)人員崗前培訓(xùn)，積極支持和鼓勵衛(wèi)生專業(yè)技術(shù)人員參加繼續(xù)教育和進(jìn)修培訓(xùn)，切實提升服務(wù)能力和水平。

5.加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)文化建設(shè)。民營醫(yī)院要按照“以病人為中心”的理念，建設(shè)和培育單位文化，樹立良好的品牌形象，加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，弘揚救死扶傷精神，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，誠信服務(wù)，提高核心競爭力，構(gòu)建長效機(jī)制，為醫(yī)療機(jī)構(gòu)長期穩(wěn)定健康發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

五、實施步驟

（一）動員部署階段(2020年10月-2020年11月）

民營醫(yī)院要根據(jù)我委工作部署安排，按照時間節(jié)點要求，明確工作重點、組織分工，落實各項工作內(nèi)容。

（二）組織實施階段(2020年12月-2022年9月）

1.第一階段。主題為“依法執(zhí)業(yè)、規(guī)范診療”，組織實施時間為2020年12月-2021年6月。本階段民營醫(yī)院要重點加強(qiáng)依法執(zhí)業(yè)，完善各項規(guī)章制度，規(guī)范診療行為，為“民營醫(yī)院管理年”活動夯實基礎(chǔ)。

2.第二階段。主題為“提升質(zhì)量，保障安全”，組織實施時間為2021年7月-2021年12月。本階段民營醫(yī)院要在規(guī)范診療的基礎(chǔ)上進(jìn)一步提升醫(yī)療質(zhì)量，提高醫(yī)療服務(wù)能力和水平，建立民營醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系，加強(qiáng)臨床?？品?wù)能力建設(shè)，有效保障醫(yī)療安全。

3.第三階段。主題為“長效管理，樹立典型”，組織實施時間為2022年1月-2022年9月，本階段民營醫(yī)院要重點落實各項規(guī)章制度，民營醫(yī)院要對本次活動各時間截點進(jìn)行總結(jié)，撰寫總結(jié)報告、形成典型材料，并將工作總結(jié)及典型材料上報至領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。

（三）總結(jié)交流階段(2022年10月-2022年11月）

民營醫(yī)院要以我委評定的先進(jìn)民營醫(yī)院為典型，進(jìn)行現(xiàn)場交流，學(xué)習(xí)好的做法和先進(jìn)經(jīng)驗。

六、工作要求

（一）提高認(rèn)識，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。民營醫(yī)院要從維護(hù)人民群眾健康權(quán)益的高度出發(fā)，提高政治站位，充分認(rèn)識到開展“民營醫(yī)院管理年”活動對于推動醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域供給側(cè)改革，促進(jìn)民營醫(yī)院健康有序發(fā)展的重要意義，要以本次活動為契機(jī)，進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理，改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，提升自身服務(wù)和水平。

篇6

后勤發(fā)展的指導(dǎo)思想和基本原則

㈠指導(dǎo)思想

重點強(qiáng)化餐飲、交通、動力等各項保障職能，集中精力開展服務(wù)；不斷深化后勤管理、服務(wù)的改革，建立科學(xué)的運行機(jī)制，進(jìn)一步提高后勤服務(wù)工作的能力和水平；堅持貼近干部職工的工作、生活、健康和安全開展更主動、更人性化的服務(wù)。

㈡基本原則

1．堅持管理職能與服務(wù)職能“兩分開”的原則。為更好地履行管理與服務(wù)職責(zé)，讓“裁判員”和“運動員”各司其職、各負(fù)其責(zé)，管理局作為辦事機(jī)構(gòu)，擔(dān)負(fù)后勤服務(wù)工作的管理職能。機(jī)關(guān)服務(wù)中心作為總直屬單位，承擔(dān)“醫(yī)、食、住、行”和“風(fēng)、暖、水、電”的具體服務(wù)保障工作。

2．堅持“小機(jī)關(guān)、大服務(wù)”的原則。按照“精簡、統(tǒng)一、效能”要求，調(diào)整服務(wù)結(jié)構(gòu)，整合后勤服務(wù)資源。管理局機(jī)關(guān)以不超過30人的精干隊伍，完成后勤服務(wù)監(jiān)管任務(wù)；服務(wù)中心強(qiáng)化以餐飲、交通、動力為重點的各項服務(wù)工作，切實保證全工作穩(wěn)定有序。

3．堅持只對內(nèi)服務(wù)，不對外經(jīng)營，嚴(yán)格落實“收支兩條線”的原則。機(jī)關(guān)服務(wù)中心嚴(yán)格落實“收支兩條線”的預(yù)算管理制度，支出要全部申報預(yù)算，并嚴(yán)格按批準(zhǔn)的支出預(yù)算執(zhí)行；取得的服務(wù)收入全部上繳計財局，不得以任何理由、任何方式將收入轉(zhuǎn)移或在賬外循環(huán)；建立行之有效的激勵機(jī)制，充分調(diào)動服務(wù)單位職工的積極性。

4．堅持“三貼近”服務(wù)的原則。努力貼近干部職工的工作、生活、健康和安全開展服務(wù)，不斷創(chuàng)新，注重細(xì)節(jié)，體現(xiàn)更靠前、更主動、更人性化的服務(wù)，不斷提高服務(wù)滿意度。

后勤發(fā)展目標(biāo)及措施

㈠近期和“十一五”期間主要發(fā)展目標(biāo)

進(jìn)一步完善符合工作特點的后勤保障體制，重點做好以餐飲、交通、動力服務(wù)保障為重點的多項服務(wù)工作，在服務(wù)中心全面推行質(zhì)量管理體系認(rèn)證，明確質(zhì)量目標(biāo)，狠抓過程管理，進(jìn)一步提高管理和服務(wù)水平；優(yōu)化隊伍結(jié)構(gòu)，提高整體素質(zhì)，培養(yǎng)與引進(jìn)相結(jié)合，建設(shè)一支業(yè)務(wù)精、作風(fēng)好、思想過硬的后勤隊伍；建立健全監(jiān)管制度，形成有效的監(jiān)管機(jī)制，充分發(fā)揮管理局對服務(wù)保障的監(jiān)管作用；統(tǒng)一規(guī)劃、分步實施，加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施的改造，努力建設(shè)與事業(yè)發(fā)展相適應(yīng)的工作環(huán)境。版權(quán)所有

㈡主要措施

1．在服務(wù)中心全面推行iso9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證，2007年所有服務(wù)單位通過認(rèn)證，突出和強(qiáng)化餐飲、交通、動力服務(wù)保障，形成符合工作特點的后勤保障體制。

——餐飲服務(wù)滿意率要大幅度提高。隨著食堂綜合樓的建設(shè)和投入使用，加強(qiáng)炊管人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，逐步調(diào)整隊伍結(jié)構(gòu)；實施并完善“暗補(bǔ)”變“明補(bǔ)”辦法，定期公布伙食賬目；設(shè)置以中餐為主的不同風(fēng)味就餐區(qū)和中、西快餐區(qū)，滿足職工多元化和個性化需求；完善24小時就餐服務(wù)；建立食品化驗室，培養(yǎng)或聘用營養(yǎng)師，建立營養(yǎng)食譜信息庫，逐步規(guī)范營養(yǎng)保健餐的營養(yǎng)成份、標(biāo)準(zhǔn)及制作要求，確保飲食安全；滿意率達(dá)到80%以上。

——交通服務(wù)安全快捷。完善車輛管理和使用制度，逐步取消部門自備車和自管車，集中管理，統(tǒng)一調(diào)度，；提供24小時全天候服務(wù)，調(diào)度反應(yīng)迅速，車輛準(zhǔn)時、準(zhǔn)確到位，確保隨叫隨到、安全快捷。2006年完成交通處調(diào)度、派車、統(tǒng)計、結(jié)算系統(tǒng)升級換代和地下車庫監(jiān)控系統(tǒng)改造；2008年奧運會前，車輛衛(wèi)星定位系統(tǒng)和車載電臺系統(tǒng)投入使用；逐步調(diào)整車輛結(jié)構(gòu)，按規(guī)定及時淘汰、更新車輛，根據(jù)工作需要，適時增加特種車。

——動力保障規(guī)范高效。視情況整合辦公區(qū)動力和物業(yè)管理力量，統(tǒng)一負(fù)責(zé)各辦公區(qū)域的動力保障和物業(yè)服務(wù)工作；整合電視監(jiān)控系統(tǒng)；加強(qiáng)供配電、熱力、電梯、辦公空調(diào)、消防及監(jiān)控設(shè)備運行的巡檢，按期保養(yǎng)，保證各類設(shè)備運行完好；強(qiáng)化24小時運行維修值班制度，及時排除故障，維修合格率要達(dá)到100%，保證工作區(qū)備用電源時刻處于正常待機(jī)狀態(tài)，確保應(yīng)急啟動。

——充分利用會資源，使班車、醫(yī)療、幼教服務(wù)方便職工需求。積極進(jìn)行班車改革的調(diào)研論證，條件成熟時實施；幼教服務(wù)只面向職工子女，收費不高于同檔次幼兒園標(biāo)準(zhǔn)；門診部強(qiáng)化“保健、救急”職能，在職工和離退休老同志居住比較集中的地區(qū)增加合同醫(yī)院，使職工得到便捷、人性化的服務(wù)。

2．優(yōu)化隊伍結(jié)構(gòu)，提高整體素質(zhì)，培養(yǎng)與引進(jìn)相結(jié)合，建設(shè)一支業(yè)務(wù)精、作風(fēng)好、思想過硬的后勤隊伍。

——餐飲服務(wù)處實行免費就餐，在現(xiàn)有人數(shù)基礎(chǔ)上通過內(nèi)部調(diào)劑、對外聘用等方式增加相應(yīng)人員。

為保證2007年進(jìn)入綜合樓、保障2008年奧運會報道和完成外派服務(wù)任務(wù)，逐步調(diào)整、引進(jìn)一定數(shù)量較高層次的烹飪技術(shù)及服務(wù)人員，每年補(bǔ)充有一定技術(shù)水平的年輕廚師2-3名，設(shè)置營養(yǎng)配餐師和食品化驗員。高端人才采取聘用形式，其他各類人才，可使用臨時聘用人員。同時，選送人員到大的賓館飯店、參加外地風(fēng)味飲食技術(shù)培訓(xùn)。

——交通服務(wù)處隨著今后總車輛的管理體制改革，工作量不斷增加，要進(jìn)一步加強(qiáng)交通服務(wù)保障，必須適當(dāng)增加職工人數(shù)，職工總數(shù)需逐步增加到100人，可從局內(nèi)選調(diào)正式職工或外聘合同制工人。尤其加強(qiáng)對服務(wù)禮儀和規(guī)范的培訓(xùn)，提高駕駛員的服務(wù)意識和水平。

——動力保障部門技術(shù)崗位比較密集，對操作人員的素質(zhì)和技術(shù)要求較高。

工程師可從社會人員中聘用，高級工及以下水平的技術(shù)工人可從技工學(xué)?；蚵毟咪浻卯厴I(yè)生。

3．建立有效的監(jiān)管機(jī)制，發(fā)揮后勤服務(wù)監(jiān)管作用。

——建立健全監(jiān)管制度，完善服務(wù)監(jiān)管。

——建立房地產(chǎn)管理多媒體數(shù)據(jù)庫，統(tǒng)一歸口管理。

——總結(jié)交流后勤服務(wù)改革經(jīng)驗，因地制宜，分類指導(dǎo)。

4．建設(shè)節(jié)約型機(jī)關(guān)和區(qū)

——堅持和實施節(jié)能優(yōu)先的方針，調(diào)整節(jié)能管理工作機(jī)制。指定管理機(jī)構(gòu)或人員，對能耗情況進(jìn)行監(jiān)控、分析和評估，提出改進(jìn)措施和方案。

篇7

[關(guān)鍵詞] 住院患者;滿意度;影響因素

[中圖分類號] R197.3 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼]B [文章編號]1674-4721(2010)07(a)-190-02

患者滿意度是指人們因健康、疾病、生命質(zhì)量諸方面的要求而對醫(yī)療保健服務(wù)產(chǎn)生某種期望,對所經(jīng)歷的醫(yī)療保健服務(wù)情況進(jìn)行評價[1]。本文對本院2009年12月的出院患者進(jìn)行了關(guān)于住院醫(yī)療服務(wù)滿意度的問卷調(diào)查,并對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行了分析,現(xiàn)將結(jié)果報道如下:

1 對象與方法

1.1 對象

調(diào)查對象是2009年12月在本院住院且住院天數(shù)超過5 d的出院患者,共800例。

1.2 方法

自行設(shè)計《醫(yī)院住院患者滿意度調(diào)查表》,問卷第一部分是患者一般情況,包括:居住地、職業(yè)、文化程度、住院付費方式、選擇本醫(yī)院的原因等;第二部分是住院醫(yī)療服務(wù)的滿意程度:患者對醫(yī)生、護(hù)士等工作人員的態(tài)度,以及對醫(yī)技科室、后勤保障的意見和建議。委派專人采用統(tǒng)一的調(diào)查表和詢問方式,對住院患者在出院結(jié)帳時進(jìn)行抽樣調(diào)查。共發(fā)放調(diào)查問卷800份,收回788份,回收率為98.5%,回收問卷全部有效。

2 結(jié)果

2.1 第一部分調(diào)查結(jié)果

選擇本院就診的多是居住在周邊的本地社保居民,占70.56%。選擇本院的主要原因有:醫(yī)療技術(shù),占60.8%;醫(yī)院名氣,占58.0%;離家近、就醫(yī)方便,占50.3%。

2.2 第二部分調(diào)查結(jié)果

2.2.1 患者對醫(yī)院幾個服務(wù)項目的滿意度結(jié)果見表1。

從表1可見,在調(diào)查的788例患者中有90.10%的患者對醫(yī)療質(zhì)量滿意,原因是:遵守醫(yī)療制度、醫(yī)療質(zhì)量和治療效果好;1.78%的患者對醫(yī)療質(zhì)量不滿意,原因是:主動巡視病房不夠、治療效果不滿意。86.93%的患者對護(hù)理質(zhì)量滿意,原因是:技術(shù)好、動作輕柔;3.93%的患者對護(hù)理質(zhì)量不滿意,原因是:主動巡視病房不夠、技術(shù)差、操作粗魯。87.31%的患者對醫(yī)生態(tài)度滿意,原因是:態(tài)度好、有問題找醫(yī)生能及時解決;2.16%的患者對醫(yī)生態(tài)度不滿意,原因是:醫(yī)生不能很好地尊重患者的知情同意權(quán)、未能與患方有效溝通、患者對自身的疾病及治療一無所知。87.18%的患者對護(hù)士態(tài)度滿意,原因是:態(tài)度好、耐心、有問題找護(hù)士能及時解決;2.92%的患者對護(hù)士態(tài)度不滿意,原因是:護(hù)士不能與患方有效溝通、衛(wèi)生宣教不夠、解答問題不耐心。84.26%的患者對醫(yī)技科室滿意,主要原因是:技術(shù)水平高,服務(wù)態(tài)度好;5.58%的患者不滿意,原因主要有:不能及時對急重?；颊甙才艡z查,普通患者等待時間也長,不能準(zhǔn)時發(fā)放檢查報告。80.20%的患者對后勤保障部門滿意,主要原因是:后勤部門服務(wù)態(tài)度好;8.63%的患者不滿意,主要原因有:出入院辦理時間太久,病房衛(wèi)生欠清潔,熱水供應(yīng)時間短,被服清洗凈,破損的衣服未能及時縫補(bǔ),廚房伙食花樣少、價格偏貴,陪護(hù)人員素質(zhì)低、大聲喧嘩等。

2.2.2 收回的788份有效問卷中有305例患者提出了相關(guān)的改進(jìn)意見,見表2。

從表2可見,被調(diào)查患者中有305例對醫(yī)院提出了439條改進(jìn)意見,調(diào)查結(jié)果顯示:患者對醫(yī)院的服務(wù)提出了更高的要求,希望在治好疾病的同時,有一個安靜、舒適的環(huán)境,能進(jìn)一步加快辦理出入院速度,減少檢查等待時間,改善醫(yī)院后勤相關(guān)的配套服務(wù)等。

3 討論與對策

對患者滿意度的調(diào)查和分析,在以患者為中心的醫(yī)療行業(yè)中具有重要的意義。它不僅是醫(yī)院管理中的一項重要內(nèi)容,也是評價醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)之一,越來越受到衛(wèi)生管理人員和醫(yī)務(wù)人員的重視[2]。

3.1 精湛的醫(yī)療技術(shù)和優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)是讓患者滿意的最基本要求

從表1可看出,大部分患者對醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度滿意度較高,只有個別醫(yī)務(wù)人員在工作中態(tài)度較差,在診療過程中,患者不僅需要檢查治療,還需要醫(yī)務(wù)人員有良好的服務(wù)態(tài)度。問卷調(diào)查中患者不滿意的原因有醫(yī)務(wù)人員未能與患方及時有效溝通,因此要加強(qiáng)醫(yī)患溝通,醫(yī)務(wù)人員認(rèn)真傾聽患者陳述病情,耐心解答,消除疑慮,對疾病的治療有積極的作用。另一方面要增加醫(yī)學(xué)科普知識宣教?；颊叽蠖嗳狈︶t(yī)學(xué)知識,對自身疾病的認(rèn)識非常有限,對診斷和治療的效果不了解,容易造成患者在診療過程中有所誤解,從而導(dǎo)致滿意度降低[3]。因此應(yīng)重視對患者的健康教育,及時了解患者病情變化、家庭社會背景及患者心理狀況,介紹衛(wèi)生保健知識[4],適當(dāng)增加醫(yī)學(xué)知識宣教,使患者增加科普知識,充分理解和配合檢查治療。

3.2 加強(qiáng)醫(yī)技科室的服務(wù)理念

在足夠的醫(yī)技科室人員和醫(yī)療檢查設(shè)備的前提下,更重要的是要優(yōu)化服務(wù)流程,減少各項檢查治療的等待時間。

3.3 加強(qiáng)后勤管理,堅持后勤工作為臨床服務(wù)的原則

圍繞患者的診療需要,運用各自的專業(yè)技術(shù),共同為臨床醫(yī)療服務(wù);改善衛(wèi)生狀況,抓好環(huán)境衛(wèi)生的管理;制定便民利民措施,改善膳食服務(wù)、用水和曬衣、電話通信、存款購物等便民措施,同時,還要在改造設(shè)施、綠化美化上多下功夫,為患者創(chuàng)造一個安靜、舒適的就醫(yī)環(huán)境[5-6]。

[參考文獻(xiàn)]

[1]陳平雁,黃浙明.病人滿意度的調(diào)查與評價[J].中國醫(yī)院管理,1999,12(7):19-22.

[2]黃雁虹,梁小華.出院病人的滿意度調(diào)查分析[J].中國醫(yī)藥導(dǎo)報,2006,3(21):143.

[3]覃建芹,劉桂瑛,鄒崇祺,等.病人滿意度測評指標(biāo)體系的應(yīng)用[J].中華醫(yī)院管理雜志,2007,23(3):176-179.

[4]劉麗娟,郭強(qiáng).病人滿意度及其影響因素研究[J].醫(yī)院管理雜志,2004,11(5):427.

[5]陳星慧,龔秀麗,石磊.病人滿意度及影響因素的探討[J].中華實用中西醫(yī)雜志,2006,19(22):2237-2239.

篇8

1.為及時掌握本科危重患者搶救及日常醫(yī)療工作運行情況，確保質(zhì)量與安全實時有效的監(jiān)測及控制，質(zhì)控小組對科室環(huán)節(jié)質(zhì)控、終末質(zhì)控、關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行定期不定期考核及抽查，不定期進(jìn)行科室各側(cè)面滿意度調(diào)查。具體做法如下:

①檢查門診運行質(zhì)量。重點檢查診治是否及時、病歷及各項申請單書寫是否規(guī)范、輔助檢查是否到位、抗生素使用是否合理、入出院診斷符合率等，檢查門診處方合格率、門診手術(shù)室無菌操作等各項制度的落實情況，檢查門診團(tuán)隊協(xié)作是否和諧、環(huán)境衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)等各個環(huán)節(jié)運行質(zhì)量。

②檢查醫(yī)療核心制度的落實。不定期依次深入科室各病區(qū)，檢查各病區(qū)交接班、查房等各項醫(yī)療工作運行情況，參加科室及院級危重、疑難病歷討論。每月每病區(qū)至少1～2次選取一定數(shù)量住院患者及其家屬進(jìn)行交談(質(zhì)控小組隨機(jī)選取，對科室醫(yī)護(hù)人員保密)，談話內(nèi)容包括查房制度落實(重點是上級醫(yī)師查房制度，住院醫(yī)師每日至少早晚各一次查房制度)、術(shù)后患者、危重患者巡視等制度的落實情況，交談中了解醫(yī)療效果、服務(wù)態(tài)度、后勤保障措施、食堂飯菜質(zhì)量等各種醫(yī)患鏈接的環(huán)節(jié)，對交談中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋至科主任或上級部門，及時處理改正，并監(jiān)督效果。

③嚴(yán)控病歷運行質(zhì)量及終末質(zhì)量。專人負(fù)責(zé)病歷質(zhì)量監(jiān)管，以《病歷書寫基本規(guī)范》為依據(jù)，嚴(yán)控病歷質(zhì)量，杜絕缺項漏項、書寫不規(guī)范、書寫潦草。著重病歷內(nèi)涵質(zhì)量的提高，病程記錄不及時、不詳實、空洞或流水賬者被記錄在案，對采集到的資料加以歸納、整理、綜合分析，及時反饋給科主任及當(dāng)事人，質(zhì)控小組連續(xù)跟進(jìn)，督促不斷改進(jìn)。每季度組織病歷書寫比賽，對優(yōu)秀者著重獎勵

④每月1次進(jìn)行科室各側(cè)面滿意度調(diào)查。側(cè)重點為門診患者滿意度調(diào)查、住院患者滿意度調(diào)查、醫(yī)療對醫(yī)技滿意度調(diào)查，后勤保障滿意度調(diào)查等。對“看病貴、看病難”、“醫(yī)療水平”、“服務(wù)質(zhì)量”、“醫(yī)療價格”、“團(tuán)隊協(xié)作”、及“環(huán)境設(shè)施”等問題重點調(diào)查，積極鼓勵患者、產(chǎn)婦或家屬提出意見或建議，以滿意度調(diào)查表及交談的方式收集資料，加強(qiáng)科室與患者及產(chǎn)婦溝通的渠道建設(shè)，真正做到“以患者及產(chǎn)婦為中心、構(gòu)建和諧醫(yī)院”，提高醫(yī)療質(zhì)量、降低醫(yī)患隔閡，減少醫(yī)療糾紛。

⑤對住院產(chǎn)婦及胎兒監(jiān)測、產(chǎn)后及術(shù)后巡視等重點事項重點督查，對醫(yī)院感染、抗生素應(yīng)用、輸血等關(guān)鍵環(huán)節(jié)單獨列項監(jiān)控。

2.質(zhì)控小組對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題做出客觀分析、匯總，對質(zhì)量偏差的病區(qū)或影響質(zhì)量提高的因素進(jìn)行綜合分析，提出整改意見，匯總報告科主任，并匯入月底科室質(zhì)控總結(jié)，上報質(zhì)控科，作為財務(wù)科獎懲依據(jù)，作為院領(lǐng)導(dǎo)決策依據(jù)。對質(zhì)控檢查中出現(xiàn)的問題，質(zhì)控小組重點后續(xù)跟蹤監(jiān)督。

二、結(jié)論

1.隨著本院三級質(zhì)控體系特別是科室質(zhì)控小組的建及運行，本院婦產(chǎn)科以提高科室質(zhì)量文化理念，調(diào)動全科提高醫(yī)療質(zhì)量積極性為重點，認(rèn)真完成質(zhì)量目標(biāo)任務(wù)，堅持學(xué)習(xí)、督導(dǎo)、自測、核查、評估、持續(xù)改進(jìn)、再評估等方法加強(qiáng)目標(biāo)管理及過程控制。質(zhì)控小組在組織協(xié)調(diào)、質(zhì)量監(jiān)控等方面強(qiáng)化內(nèi)涵建設(shè)，嚴(yán)格獎懲制度，立足長效發(fā)展。小組各成員按質(zhì)控要求分工，各具其責(zé)，指導(dǎo)督促落實，充分協(xié)調(diào)控制，實時監(jiān)督反饋，質(zhì)控小組各成員之間相互制約、相互作用、相互依賴。

2.自科室質(zhì)控工作有效運行以來，科學(xué)實用的質(zhì)控管理理念已深入人心，全面提升了醫(yī)療質(zhì)量與安全的思想認(rèn)識，很大程度上杜絕了醫(yī)療隱患。在質(zhì)控小組運行過程中，人員安排、時間調(diào)配、培訓(xùn)教育、激勵機(jī)制等是奠定科室質(zhì)控工作良好運行的基礎(chǔ)因素，要使全體醫(yī)護(hù)人員在工作中自覺遵守質(zhì)控制度并不容易，需要長期細(xì)致的工作，需要領(lǐng)導(dǎo)的鼎力支持，需要強(qiáng)有力的監(jiān)督和檢查制度，適當(dāng)嚴(yán)謹(jǐn)有效的獎懲措施也是必要的，質(zhì)量考核結(jié)果與個人獎懲績效掛鉤是保障醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量不斷提高的重要措施之一。

篇9

一年來，我們主要完成了以下工作：

一、大膽創(chuàng)新管理體制和運行機(jī)制，把原屬后勤系統(tǒng)的校醫(yī)院、水電氣管理、綠化、維修、環(huán)衛(wèi)、公寓、食堂、教室管理、校辦產(chǎn)業(yè)、物業(yè)管理等原學(xué)校后勤服務(wù)經(jīng)營人員、相應(yīng)資源及操作運行成建制地從學(xué)校行政管理系統(tǒng)中分離出來，撤消了總務(wù)處及相關(guān)大后勤處室，共分離人員333人，劃撥資產(chǎn)2800萬元，改撥款制為收費制、終身制為聘任制，大鍋飯為效益優(yōu)先制，進(jìn)而順利平穩(wěn)地完成了后勤的規(guī)范分離。

二、在規(guī)范剝離的基礎(chǔ)上，我們按照"企業(yè)化、產(chǎn)業(yè)化、專業(yè)化、集約化"目標(biāo)，組建了自主經(jīng)營、獨立核算、自負(fù)盈虧的后勤服務(wù)實體，三月二十日順利完成工商行政注冊登記，辦理了正式的企業(yè)營業(yè)執(zhí)照，成立了南充成功教育發(fā)展有限公司、南充恒豐教育產(chǎn)業(yè)有限公司、南充順昌餐飲有限公司和南充鑫光物業(yè)開發(fā)有限公司四個獨立法人實體，四個實體分別按照現(xiàn)代企業(yè)制度成立了董事會和監(jiān)事會，實行董事會領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制。同時以資產(chǎn)多元化組合為紐帶，以標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范管理為橋梁，組建了對四公司實行宏觀管理的南充成功實業(yè)集團(tuán)，為后勤實體風(fēng)勁帆滿開大船夯實了基礎(chǔ)。

三、實行兩權(quán)分離，有效監(jiān)控國有資產(chǎn)。年初，由我辦會同設(shè)備、計財、審計、工會等部門共同對后勤實體占有、占用的資產(chǎn)進(jìn)行了盤清登記，清產(chǎn)核資，明晰產(chǎn)權(quán)，通過國家認(rèn)定的會計事務(wù)所、評估事務(wù)所進(jìn)行核資、評估，對價值2800萬元的國有資產(chǎn)以合同的方式委托給相應(yīng)的公司管理。同時為確保國有資產(chǎn)不流失，學(xué)院法人代表兼任五公司董事長，分管后勤副院長兼任副董事長，這樣既協(xié)調(diào)了學(xué)院與企業(yè)的關(guān)系，同時對國有資產(chǎn)也實施了全面、全程監(jiān)控與管理。

四、轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，堅持后勤改革為師生、教學(xué)、科研服務(wù)的宗旨，盡可能把好事辦好，實事辦實。我辦盡管成立時間僅一年，人員僅7人，但全體同志始終以高度的主人翁責(zé)任感和事業(yè)心，推進(jìn)學(xué)校后勤優(yōu)良作風(fēng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)美形象的新型后勤保障體系建設(shè)。

（一）與北湖公園簽訂精神文明共建協(xié)議書，解決了近三十年的與北湖界墻爭議歷史遺留問題。

（二）為迎接建校50周年華誕，以清新、高雅、優(yōu)美的校園風(fēng)貌迎接四海賓朋，與相關(guān)部門、公司一道圓滿完成了校園環(huán)境整治工作，其中光明工程、中心花園、西苑工字磚草坪小廣場、東苑廣場、校園主干道的修補(bǔ)、乒乓球臺的修建、醫(yī)學(xué)生公寓周邊散水工程及地面整修、觀禮臺后彩色廣場的鋪建等使校園校貌發(fā)生了巨大變化，極大地維護(hù)了學(xué)校的聲譽(yù)，美化了校園環(huán)境。

（三）參與新校區(qū)征地工作，具體起草了征地合同，既維護(hù)了學(xué)校利益，又使新區(qū)建設(shè)得以如期推進(jìn)。

五、切實履行監(jiān)督管理，強(qiáng)化監(jiān)控體系與手段。我們以"五個有利于"作為衡量后勤改革成敗的標(biāo)尺，采取必要的手段和制度做保證。其手段主要有：宣傳手段、影響手段、建議手段、說服手段等。確立的制度主要有：申請審批制度、工作報告制度、檢查審計制度等。同時我們還專門聘請專業(yè)人士組成現(xiàn)場監(jiān)管組，有側(cè)重地履行具體監(jiān)督職責(zé)，對各公司的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平、取費標(biāo)準(zhǔn)實施動態(tài)管理，確保了監(jiān)控的時限性與有效性。此外，我們還注重督查、督辦師生關(guān)心的熱點、難點問題，做到"及時"，即及時處理師生對后勤工作的來信、來訪，一年來共處理了六十余件；及時采取整改措施或給予情況說明，先后落實解決學(xué)生洗澡、涉及金額37萬余元的10--12幢住戶購房款退補(bǔ)等與師生生活密切相關(guān)事宜，首次組織人員主動利用雙休日深入六十余戶職工家中了解房屋上下水管及天燃?xì)鉂B漏原因，實地解決問題。

六、抓好學(xué)生公寓和教師住宅建設(shè)。采取"改、購、建"的方法：改，歷時三個月，我辦利用暑假對始建于1979年的一幢建筑面積為4376平方米的男生宿舍進(jìn)行了徹底改造，使之內(nèi)外煥然一新，成為校園又一道靚麗的風(fēng)景線；購，今年五月十五日學(xué)院斥資近三百萬元與南充市天一房地產(chǎn)有限公司簽訂了期房購買合同，明年七月比鄰學(xué)校的三十五套兩室兩廳單元房將以良好的內(nèi)外裝修、舒適的內(nèi)部設(shè)施、合理的結(jié)構(gòu)布局喜迎2003級新學(xué)子；建，學(xué)院采取多種形式投資800萬元建成一萬平方米兩幢單元式學(xué)生樓，為學(xué)校的穩(wěn)步發(fā)展奠定了堅實的基礎(chǔ)。與此同時，我們積極為改善教職工，尤其是青年教師住房條件做工作，順利完成與南充市萬事興合作修建76套職工住宅合同，現(xiàn)已有55戶教師喜遷110--170平方米不同類型滿意房。

七、重視和加強(qiáng)對學(xué)生食堂、公寓的管理。站在落實江總書記"七一"講話精神的高度，始終高度重視，認(rèn)真抓好學(xué)生食堂、宿舍管理工作，切實保護(hù)和維護(hù)學(xué)生切身利益。在食堂建設(shè)方面，主要是根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)定，建立健全在衛(wèi)生、食品質(zhì)量管理方面的規(guī)章制度。如責(zé)任事故追究制、飲食經(jīng)營準(zhǔn)入制、大宗飲食物品公開招標(biāo)制、食品采購定點制等。同時提高飯菜質(zhì)量，增加花色品種，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，使就餐率穩(wěn)步上升。十月初在由省教委組織的專項檢查中師生對食堂的滿意率達(dá)80%以上。在宿舍管理中，除加強(qiáng)常規(guī)的安全、清潔衛(wèi)生管理外，本著為學(xué)生高度負(fù)責(zé)的精神，堅持管理育人、服務(wù)育人、環(huán)境育人，大力開展思想政治工作和素質(zhì)教育，首次聘請了學(xué)生兼職管理員、創(chuàng)刊了公寓快訊、開展了寢室文化周大型活動，在西安舉行的四川省高校宿舍管理2011年年會上，我院宿舍管理的新模式受到了與會者的并評為"四川省高校學(xué)生宿舍管理工作先進(jìn)集體"。

篇10

追求卓越

“不進(jìn)則退，緩進(jìn)也是退”是王昆華常掛在嘴邊的一句話，面對當(dāng)前醫(yī)療行業(yè)內(nèi)部越來越激烈的競爭態(tài)勢，醫(yī)院的發(fā)展最忌坐井觀天，自封“老大”。正是清楚地看到了這一點，他認(rèn)為不能只立足現(xiàn)在，還要追求卓越，樹名醫(yī)、建名科、立名院，打造昆醫(yī)附一院的品牌。

結(jié)合云南省處于邊陲地區(qū)，與多國家接壤、少數(shù)民族多等特點，王昆華提出醫(yī)院首先要提高醫(yī)療水平，同時作為醫(yī)科大學(xué)附屬醫(yī)院，要醫(yī)教研三駕馬車齊頭并進(jìn)。此外，還要拓寬服務(wù)范圍，將服務(wù)關(guān)口前移，做好預(yù)防保健工作，打造健康管理中心，引入基因檢測、治未病，并打造康復(fù)理療中心。針對這一戰(zhàn)略目標(biāo)，醫(yī)院制定了“爭創(chuàng)五個一流”（管理一流、設(shè)備一流、技術(shù)一流、服務(wù)一流、環(huán)境一流）、“達(dá)到五個滿意”（患者滿意、職工滿意、學(xué)生滿意、社會滿意、政府滿意）的戰(zhàn)略規(guī)劃。

上任兩年多的王昆華，當(dāng)初可以說是“空降”到昆醫(yī)附一院，但“空降”并不意味著兩眼一抹黑，王昆華在上任之前就研究了醫(yī)院的歷史傳承，上任后更“微服私訪”，親自體驗醫(yī)院就診流程，針對問題進(jìn)行大刀闊斧的改革。

“醫(yī)院有著74年的悠久歷史，管理思想是‘患者至上、關(guān)愛職工、醫(yī)教研全面發(fā)展’，但怎么落實？”王昆華號召全體員工換位思考，真正視患者為親人，將解決“掛號難、繳費難、檢查難、取藥難、住院難和手術(shù)難”這些關(guān)鍵問題作為突破點，不斷優(yōu)化、再造流程、多措并舉，緩解“看病難”的問題，力求讓“患者滿意”。

“患者滿意是建立在員工滿意基礎(chǔ)上的?！蓖趵トA對此認(rèn)識得很清楚，在追求患者滿意度的同時，他還制定了一系列制度，從衣食住行、生老病死等各個方面關(guān)愛每位員工，并加強(qiáng)文化建設(shè)，引導(dǎo)員工，增強(qiáng)每一位員工的榮譽(yù)感。

作為省龍頭醫(yī)院，面對云南省醫(yī)療資源不足，特別是優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源匱乏的情況，昆醫(yī)附一院當(dāng)仁不讓地承擔(dān)著省區(qū)域醫(yī)療衛(wèi)生中心的責(zé)任，為貫徹“優(yōu)勢互補(bǔ)、資源共享、互利共贏、共謀發(fā)展”的戰(zhàn)略，醫(yī)院與157家醫(yī)療機(jī)構(gòu)簽訂了戰(zhàn)略合作協(xié)議書，共同組成聯(lián)盟醫(yī)院。

“做醫(yī)院聯(lián)盟，昆醫(yī)附一院不是第一家，但要做最好的一家?！蓖趵トA不喜歡作秀，而是強(qiáng)調(diào)一定要將聯(lián)盟醫(yī)院“做實”。為此，醫(yī)院成立了聯(lián)盟醫(yī)院工作委員會及管理辦公室，通過“走下去”和“請上來”的幫扶方式，舉辦多個培訓(xùn)班，從醫(yī)學(xué)科研的入門、醫(yī)學(xué)論文寫作、演講口才、醫(yī)患溝通技巧、醫(yī)療糾紛防范到如何應(yīng)對媒體等多方面，對基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)人員進(jìn)行培訓(xùn)、業(yè)務(wù)指導(dǎo)，發(fā)揮了醫(yī)療“橋頭堡”作用，為建立基層首診、雙向轉(zhuǎn)診、分級診療的有序就醫(yī)格局奠定了基礎(chǔ)，最終達(dá)到“社會滿意、政府滿意”。

“要實現(xiàn)分級診療，大醫(yī)院愿不愿意放是關(guān)鍵，但放不放都是早晚的事?！泵鎸@樣的形勢，王昆華的應(yīng)對是加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)，包括三四級大手術(shù)比例、死亡率、危重患者搶救成功率、并發(fā)癥發(fā)生率以及非計劃再手術(shù)率等關(guān)鍵指標(biāo)的考核，建立了隨訪制度，此外推動快速康復(fù)外科和加速康復(fù)醫(yī)院的發(fā)展，實現(xiàn)多學(xué)科綜合診治。在改革的同時，不僅讓患者享受到了實惠，也在短時間內(nèi)實現(xiàn)了醫(yī)院的扭虧為盈。

“很簡單”是王昆華的口頭禪，在他眼中，管理者就是要將問題簡單化。他不怕團(tuán)隊中意見存在分歧，更不怕提出困難，“最困難的三件事你提出來，我來解決，最困難的都解決了，還有什么困難呢？”兩年多的時間，醫(yī)院取得了脫胎換骨般的進(jìn)步，這與王昆華“知難而行”的魄力有關(guān)，更離不開管理團(tuán)隊的團(tuán)結(jié)一心。

五個一流，管理為首。在王昆華看來，“一個人只能走得快，一群人才能走得遠(yuǎn)?！眱?yōu)秀高效的醫(yī)院團(tuán)隊正是醫(yī)院生存發(fā)展的必要條件。為此，王昆華在重視領(lǐng)頭羊作用的同時，加強(qiáng)中層干部的培訓(xùn)、簽訂責(zé)任目標(biāo)，實行責(zé)任追究制，一級抓一級，層層抓落實。

“制度可以強(qiáng)制人達(dá)到最低要求?！蓖趵トA認(rèn)為，要在醫(yī)院內(nèi)部建立一支和諧高效的管理團(tuán)隊，首先要有完善的制度做保證。其次，“醫(yī)院精神和經(jīng)營理念決定管理團(tuán)隊的效力是否能夠1+1>2?！币虼酸t(yī)院近年來在醫(yī)院文化建設(shè)上下大力氣，出臺了一系列相關(guān)政策，最大限度地調(diào)動團(tuán)隊成員的積極性和創(chuàng)造性。此外，還理順內(nèi)部關(guān)系，增強(qiáng)團(tuán)隊合力，并打造學(xué)習(xí)型管理團(tuán)隊。

患者至上

“從醫(yī)院70多年來的發(fā)展歷程來看，整個醫(yī)院的定位一直是‘以患者為中心’，始終把患者至上的理念貫穿在工作始終?！备痹洪L梁紅敏表示。自2013年4月起，昆醫(yī)附一院更是采取了一系列優(yōu)化改革措施，為解決群眾“看病難、看病貴”，提升服務(wù)質(zhì)量，改善患者體驗做了大量工作。

“‘三長一短’看病難在大醫(yī)院是確實存在的，這也與國情有關(guān)。”王昆華表示，但為落實“患者至上”，在了解過醫(yī)院各項流程后，他將打破“掛號難、繳費難、檢查難、取藥難、住院難和手術(shù)難”五大瓶頸作為了提升患者服務(wù)體驗的突破口。

具體措施包括成立門診前臺服務(wù)團(tuán)隊，設(shè)立門診便民服務(wù)中心、疑難會診中心，增加了出診醫(yī)生（包括普通號與專家號），堅持“雙休日節(jié)假日”門診，開設(shè)了55個特色專科門診，如雙心門診，滿足患者的不同就醫(yī)需求；推出自助預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、微信預(yù)約等8種預(yù)約掛號途徑，實行全年24小時預(yù)約掛號，并推出了“微導(dǎo)診”，方便患者就醫(yī)咨詢，及時了解就診信息。

今年3月攜手趣醫(yī)網(wǎng)上線昆醫(yī)附一院的“趣醫(yī)院”，方便患者預(yù)約掛號又為患者免除掛號費。兩個月后醫(yī)院又開通了互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，王昆華表示，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院將需要線下完成的部分移到了線上，包括分時段預(yù)約、網(wǎng)上推送化驗單、患者滿意度評價等。

醫(yī)院曾推出過一種“一卡通”，但由于缺乏實用性而被大量閑置。王昆華上任后，積極派人到國內(nèi)先進(jìn)醫(yī)院學(xué)習(xí)，研發(fā)了“5個卡、8個功能”的“門診自助一體機(jī)”，可實現(xiàn)自助辦卡、充值、繳費、查詢、打印、預(yù)約等，能夠使用銀聯(lián)卡、身份證、醫(yī)?？ê途用窠】悼ǎ梢哉f是“卡卡通”，領(lǐng)先國內(nèi)。

此外，醫(yī)院還引進(jìn)自動發(fā)藥系統(tǒng)、實施床位聯(lián)動式管理，不斷暢通與聯(lián)盟醫(yī)院之間的雙向轉(zhuǎn)診路徑，加快病床周轉(zhuǎn)，縮短平均住院日。這些措施極大地緩解了掛號繳費難、就診難、取藥難和住院難。

而面對患者排隊幾個月做檢查的問題，王昆華果斷要求醫(yī)技科室實施“零預(yù)約”和“7×24小時服務(wù)”?！耙婚_始就有人反映說做不完、晚上患者不愿意來，我說我守在這個地方，看是患者不愿意來還是你們不愿意做?！蓖趵トA真正做到了從患者角度考慮，想盡一切辦法讓患者少些“等待”。醫(yī)院實行彈性排班，做到“人閑機(jī)不閑”，同時增加人員和設(shè)備，保證了醫(yī)技檢查零預(yù)約常態(tài)化，以縮短術(shù)前等待時間和平均住院日。

外科醫(yī)生出身的王昆華，深知手術(shù)難帶給患者的不便。他在分析了醫(yī)院之前隨意停手術(shù)的原因之后，嚴(yán)格了環(huán)節(jié)管理，增加了手術(shù)復(fù)蘇間，讓手術(shù)室全年正常開放，解決了手術(shù)難的難題。

為攻破這些難題，必然會犧牲和壓縮醫(yī)務(wù)人員的休息時間，王昆華在對員工提出要求的同時，不忘從生活中各個方面關(guān)愛員工，包括發(fā)生日蛋糕券、慰問信，為員工體檢，解決孩子上學(xué)等后顧之憂，并提高夜班費和獎勵性績效，從精神和物質(zhì)上鼓勵員工，力求體現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員的價值。

“三分治療七分護(hù)理。”護(hù)理是影響患者體驗的重要方面，梁紅敏表示，醫(yī)院自2010年起將優(yōu)質(zhì)護(hù)理作為醫(yī)院的重點工程，改模式、建機(jī)制，并逐漸演變?yōu)獒t(yī)院的常態(tài)化工作。

具體來說，醫(yī)院實施了“以患者為中心”的責(zé)任制整體護(hù)理，在正確評估分管患者的前提下，護(hù)士知曉并掌握患者病情變化及護(hù)理重點，為患者提供專業(yè)、規(guī)范的護(hù)理服務(wù)，并采取多項舉措讓護(hù)士將更多的時間還給患者。

“為將優(yōu)質(zhì)護(hù)理落到實處，在護(hù)理團(tuán)隊的管理中，首先加大培訓(xùn)，并制定了一套嚴(yán)格、科學(xué)、規(guī)范的考核機(jī)制?！绷杭t敏介紹道，醫(yī)院將護(hù)士分為4個層級進(jìn)行管理，級別越高，管理患者的難度也越高，同時進(jìn)行科學(xué)的考評，將護(hù)士的德、能、勤、績真正體現(xiàn)在績效考核中。此外，醫(yī)院還為護(hù)理工作創(chuàng)特色數(shù)標(biāo)桿，通過種種激勵機(jī)制調(diào)動員工的積極性，并開展“七聲三主動”的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，不斷強(qiáng)化服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)理念。

“優(yōu)質(zhì)護(hù)理就是讓患者的身體舒適、心理舒適、盡快恢復(fù)，提高患者滿意度，這是其根本?！蓖趵トA表示，“所以要實施科學(xué)的護(hù)理管理，持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量，改善臨床護(hù)理服務(wù)?！痹谶@種思路下，醫(yī)院近兩年增加了768個護(hù)士，同時號召全院加大對護(hù)理工作的支持和保障力度。

通過一系列的改革舉措，近年來醫(yī)院的患者滿意度一直保持在95%以上，但王昆華并不滿意這一成績，認(rèn)為還需再接再厲，加強(qiáng)內(nèi)涵建設(shè)。目前醫(yī)院在實際工作中，緊緊圍繞患者滿意度影響因素開展患者綜合服務(wù)度調(diào)查，逐步建立和完善了一整套評價體系來收集患者反饋信息，不斷改進(jìn)醫(yī)院工作，并通過自查和第三方檢查，做到對每一起患者抱怨或投訴“有接待”“有記錄”“有處理”“有結(jié)果”。

“在當(dāng)前科技差距越來越小的情況下，醫(yī)院間真正的差距是服務(wù)和文化?！绷杭t敏強(qiáng)調(diào)，而“患者至上”的理念也將持續(xù)作為醫(yī)院的未來發(fā)展方向，引導(dǎo)全院員工不斷努力。

改善患者醫(yī)療體驗

在“全院工作服務(wù)于臨床”的思路下，醫(yī)院充分利用信息化手段，建立了完善的醫(yī)療支持保障體系。

副院長倪師今表示，在藥品管理上，醫(yī)院建立了藥物治療學(xué)委員會，嚴(yán)抓合理用藥，并形成了三級監(jiān)管體系，包括信息系統(tǒng)、審方制度以及專家點評機(jī)制，將藥物管理上升到學(xué)術(shù)高度，在整個院內(nèi)形成合理用藥的文化。對于器械管理，由醫(yī)院的資產(chǎn)管理部進(jìn)行統(tǒng)一管理，利用ERP信息系統(tǒng)，對申購、采購、驗收、入庫、保管、出庫、供應(yīng)、使用等流程都采用了智能化管理?！翱梢哉f做到了對器械整個生命周期的管理?！?/p>

此外，醫(yī)院對小型設(shè)備、植入型耗材等啟動了二級庫管理，倪師今認(rèn)為這樣做提高了效率和安全性，也規(guī)范了使用和采購的行為。同時醫(yī)院采取了零庫存管理模式，盡管在實際的器械管理中標(biāo)準(zhǔn)意義上的零庫存幾乎不能真正實現(xiàn)，但在這種概念引領(lǐng)下能夠促使醫(yī)院以量為主、按期采購，充分減少對資金庫房的壓力，達(dá)到效率最大化的目的。

另外，醫(yī)院改善患者服務(wù)體驗的工作，如檢查“零預(yù)約”等不僅需要醫(yī)務(wù)人員的配合，也對設(shè)備的維護(hù)提出了更高要求?！坝捎诤芏鄼z查當(dāng)天做不完，機(jī)器不能停，如果維護(hù)工作開展得不好，就無法實現(xiàn)醫(yī)院的這一戰(zhàn)略?！蹦邘熃癖硎荆鳛橹С直Ｕ厢t(yī)院發(fā)展的一個重要工作，設(shè)備的維護(hù)以及使用過程中不良反應(yīng)報告工作都十分受重視。