導(dǎo)語：如何才能寫好一篇電子商務(wù)溝通技巧，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

曾幾何時，點子“運動”風(fēng)行中國，號稱一個“金點子”就能捧紅一個企業(yè)。接下來是廣告“運動”，上到央視標(biāo)王，下到農(nóng)村大墻，廣告鋪天蓋地。再后來就是國外營銷管理理念的中式套搬，定位理論、CIS企業(yè)系統(tǒng)再造、終端攔截、品牌運動、ERP流程再造等。

“運動”盛行，好像定位理論能夠解決一切，好像系統(tǒng)再造能幫助企業(yè)脫胎換骨，好像終端攔截能狂搶市場份額……

今天，電子商務(wù)“運動”又開始了。

近幾年來，“不做電子商務(wù)是等死”、“電子商務(wù)規(guī)模將超過線下銷售”等言論甚囂塵上，中國的企業(yè)家都在用驚恐和茫然的目光盯著電子商務(wù)的發(fā)展。尤其是個別電商平臺創(chuàng)造日銷量191億元的奇跡后，越來越多的中國企業(yè)開始有意識地“觸電”。

各種媒體、學(xué)者對電子商務(wù)推波助瀾，搞得許多中國企業(yè)還沒搞清楚未來的方向，就駛上了電子商務(wù)的道路。對于電子商務(wù)，我一直有一個基本判斷：電子商務(wù)會發(fā)展，但盲目的式的發(fā)展，最終會以眾多企業(yè)的失望離場而告終。

首先，電商會發(fā)展，但不可能全面取代線下營銷。中外歷史上的各種運動都是有壽命的，一過，就會走向穩(wěn)定。事實上，電子商務(wù)起步較早的美國、歐盟等市場發(fā)展至今，網(wǎng)絡(luò)零售交易額約占社會消費品零售總額的10%，中國目前這一數(shù)字約為6%，預(yù)計未來會在10%附近達(dá)到平衡。

從占比來看，電子商務(wù)未來會持續(xù)發(fā)展，但無法基本甚至全面取代線下營銷活動。鼓吹電子商務(wù)很美好，是時下電商大佬們對人們消費思想的一種蠱惑，也是對企業(yè)營銷的一種恐嚇。

其次，電商平臺是營銷絞肉機。如今的電商營銷，已經(jīng)不是“窮人”玩得起的游戲，在無限大的網(wǎng)絡(luò)中，如果不花錢引流，被看到的機會幾乎是零。電商運營中存在各種不規(guī)范操作，甚至腐敗行為，小型電商連公平競爭的機會都會被剝奪，做大的幾率微乎其微。

實體店進(jìn)入商場的門檻雖高，但品牌一旦進(jìn)入，多少都有活下來的機會――只要消費者進(jìn)到商場，你就有被看到或成交的機會。線上營銷進(jìn)入門檻低，但如果企業(yè)沒錢打廣告的話，根本沒法往下玩。

電子商務(wù)平臺不是小資本創(chuàng)業(yè)者的天堂，無數(shù)企業(yè)的電商營銷將以失敗告終。

再次，電商不能替代一切。電子商務(wù)只是企業(yè)和消費者溝通的一個渠道，沒有品牌的產(chǎn)品寸步難行。中國企業(yè)如果不重視品牌，把電子商務(wù)當(dāng)作救命稻草，最后只能把自己淹死。許多企業(yè)利用電商平臺賣偽劣產(chǎn)品、過期產(chǎn)品，想渾水摸魚賺錢，這是完全行不通的。

篇2

商務(wù)英語談判技巧：談判對話Dialogue 1

A: Is there any way you can cut us a better deal on your wholesale price for this order?

B: We did the best that we could to give you a low price. Did you get our latest estimate?

A: Based on the estimate you gave us, by the time we figure in transportation and other expenses, our profit is shot. With the offer youve given us, were making next to nothing. Cant you do any better?

B: Ive already given you a discount of 20% off of what we normally charge if I go any lower, well have loss on the project. I really want to work with you on this, but weve already gone as low as we could go.

A: To be honest Our budgeted cost cant exceed more than $150 dollars per unit. Thats our bottom line. If you can meet that price, you will get a deal. Otherwise

B: Ill say that Ill go over the numbers again with our financial team and see what I can do. I cant give you any guarantees, but Ill try.

Dialogue 2

A: Youve got the email with all the specifications for the project from us, well be accepting bids until noon on Tuesday, if you have any questions in the meantime, please let me know

B: Actually, I do have a question. Wed like to know what you had in mind for a budget on this project. Were hoping to put together a really competitive bid, but at the same time, wed like to hit your target price too.

A: I understand, but unfortunately it is our policy not to disclose our bottom line. You can be assured that price is a weighty consideration when we review the proposals, but we also take other elements into consideration, including design and practicality. We also give weight to the reputation of the submitting company.

B: Do you have any price range? Is there any way you can give me some ideas of which direction to go, or how high is too high?

A: We are just looking for a reasonable price according to the specifications in our project blueprint. Thats all I can say.

安格英語老師認(rèn)為學(xué)會迂回是談判中非常重要的一項技能，而選擇何時亮出自己的底線也需要大家在職場中多年的實踐和學(xué)習(xí)才能夠靈活地掌握。而口語也需要大家每天的練習(xí)才能夠說的像native speaker一樣流利。

商務(wù)英語談判技巧：書面溝通技巧一、電子商務(wù)郵件的六大部分，您真的知道每個部分標(biāo)準(zhǔn)而高效的寫法嗎?Fundamentals: six parts in first-class business correspondence

標(biāo)題：精+確 Subject: brief + informative

稱呼：你們的關(guān)系+事件的性質(zhì) Greeting: your relationship + the nature of the matter

開頭：一語中的 Opening: put your purpose in the first sentence

細(xì)節(jié)：提供所有的必需的信息 Details: provide ALL the NEEDED information

請求：清晰醒目 Future action: make a clear request

結(jié)尾：友好而開放 Ending: friendly and open

電子郵件中的禁區(qū) Something you never do with emails

按 send 鍵之前，您確定要發(fā)這封電子郵件嗎? When NOT to send emails?

案例討論一：有技巧地催促同事按時交行程單 Case study I: Skillfully push the colleague to send the itinerary on time

二、 Barbara Minto文章的金字塔結(jié)構(gòu)?Pyramid structure designed by Barbara Minto

為什么在職場中需要使用金字塔結(jié)構(gòu)? Why do we need to use pyramid structure in work?

-- 結(jié)論先行，可以抓住注意力，并避免誤解 Start the article with conclusion to catch attention and avoid misunderstanding

什么是金字塔結(jié)構(gòu)? What is pyramid structure?

--自上而下;垂直方向用問題-回答展開;水平方向用歸納(遵循 MECE 原則)或演繹展開 Top down; Vertical: question-answer; Horizontal: induction (MECE) or deduction

怎樣使用金字塔結(jié)構(gòu)? How do we use pyramid structure?

--發(fā)散思維，畫出所有內(nèi)容氣泡，找出氣泡間的邏輯，得出結(jié)論，將結(jié)論放在金字塔塔尖 List out all the bubbles, govern the bubbles by logic, make the conclusion and put it to the top

案例討論二：為進(jìn)度報告、商業(yè)提案、工作計劃、競聘競升做金字塔結(jié)構(gòu) Case study II: Draw the pyramid structures for progress report / business proposal / work plan / promotion application

三、寫電子商務(wù)郵件時，您要遵循的語言特色上的五個必須Five Musts for business English writing

--明確、清晰、積極、有人情味、有說服力 Specific, clear, positive, personal, persuasive

讓你的語言有說服力的魔力：說服八步驟 Persuasion skills: eight-step motivated sequence

秒殺中國式英語 Get rid of Chinglish

--使用向右延伸的邏輯、使用連接詞秀出邏輯、遵循 KISS 原則 Use right-branching logic, use transition words, KISS

案例討論三：向上級要批準(zhǔn) Case study III: Request a senior manager for approval

案例討論四：向客戶請求前去拜訪 Case study IV: Request to pay a visit to a client

四、如何溝通負(fù)面、敏感事件 Deal with negative issues

認(rèn)識主要文化群體在傳遞負(fù)面、敏感事件的文化性格維度上的相應(yīng)位置 Identify the main cultural clusters positions on communication dimension

使用正確的語氣：左手拿鏡子，照自己的身份;右手拿放大鏡，剖析讀者 Use the correct tone: know your own identity and four types of business readers

三明治結(jié)構(gòu)幫您消除傳達(dá)壞消息時的尷尬 Use sandwich structure to make the bad news more acceptable

將您的共情能力表達(dá)在筆端，巧妙回應(yīng)憤怒與不合理 Show sympathy when responding to angry message and unreasonable request

篇3

關(guān)鍵詞：國際貿(mào)易；跨境電商；人才培養(yǎng)

中圖分類號：G642

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

一、企業(yè)對跨境電商人才的基本要求

1.跨境電商企業(yè)需要營銷人才、復(fù)合型人才

企業(yè)需要的人才是復(fù)合型的，既會營銷又懂管理，還能懂網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，跨境電商企業(yè)主要需求的是營銷人才，也就是能利用電商平臺把產(chǎn)品銷售到海外市場的人才。

2.跨境電商企業(yè)重視人才的網(wǎng)絡(luò)營銷能力

跨境電商企業(yè)利用電商平臺的主要目的就是拓展海外市場，提升銷售量。 在跨境電子商務(wù)人才的職業(yè)技能中，企業(yè)最看重的是網(wǎng)絡(luò)營銷能力， 包括產(chǎn)品的、網(wǎng)絡(luò)推廣、銷售、客戶的維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)采購、網(wǎng)絡(luò)支付 。

3.跨境電商企業(yè)重視人才的英文溝通能力

跨境電商行業(yè)常需要用英文與國外客戶進(jìn)行書面溝通，業(yè)務(wù)員需要通過英文撰寫客戶開發(fā)信，回復(fù)客戶的詢盤，因此英文書面表達(dá)能力成為企業(yè)最重視的專業(yè)能力之一。

4.跨境電商企業(yè)更加注重實際動手能力

企業(yè)認(rèn)為職業(yè)資格證書可作為一個聘用參考依據(jù)，但并不是最重要的依據(jù)。 @說明很多學(xué)校在培養(yǎng)學(xué)生時應(yīng)要求學(xué)生拿到“ 雙證書”，即畢業(yè)證和專業(yè)資格證，這是很有必要的，但是考證不能是培養(yǎng)終極目標(biāo)，實際能力仍然是企業(yè)最為看重的。

5.跨境電商企業(yè)要求人才具備一定的職業(yè)素質(zhì)

跨境電商企業(yè)對人才職業(yè)素質(zhì)的需求與傳統(tǒng)行業(yè)企業(yè)的需求基本一致，主要有合作與溝通能力、組織與協(xié)調(diào)能力、認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度、 創(chuàng)新能力、學(xué)習(xí)能力和應(yīng)變能力。 這些都是通用能力，是高校應(yīng)該重點培養(yǎng)的能力。

二、高?？缇畴娚倘瞬排囵B(yǎng)中存在的問題

1.跨境電商人才培養(yǎng)目標(biāo)不明確

跨境電子商務(wù)和傳統(tǒng)電子商務(wù)還是有一定的區(qū)別，不僅僅只是地域上的區(qū)別，需要學(xué)生有一個更為開闊的互聯(lián)網(wǎng)思維，不僅對電子商務(wù)有正確的認(rèn)識，還應(yīng)該具備外貿(mào)和外語語言應(yīng)用能力，培養(yǎng)的是一種應(yīng)用型和復(fù)合型人才。

2.跨境電商師資相對缺乏

跨境電子商務(wù)近兩年才發(fā)展起來，各高校為適應(yīng)社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展，增設(shè)了跨境電子商務(wù)課程，但普遍缺乏具有實踐經(jīng)驗的專兼職教師，特別是專任教師大多沒有跨境電商方面的實踐經(jīng)驗，而校外兼職教師也是在摸索中前行，導(dǎo)致授課內(nèi)容更多地依賴書本。

而且目前國內(nèi)跨境電子商務(wù)企業(yè)數(shù)量較少，可供參考與研究的案例也不多，導(dǎo)致跨境電子商務(wù)授課過程與實踐需求嚴(yán)重脫節(jié)。

3.跨境電商實訓(xùn)條件不足

作為應(yīng)用性本科院校來說，校內(nèi)外實踐環(huán)節(jié)是必不可少的，校內(nèi)實踐一般主要依托于相應(yīng)的軟件平臺來實現(xiàn)?，F(xiàn)有的跨境電子商務(wù)主要是以敦煌網(wǎng)、速賣通等平臺為基礎(chǔ)。但這些平臺在合作共享上存在一定的矛盾，對學(xué)生來說，要精通各個平臺的運的運作，成本較高，效率較低。

校外實踐基地目前并不完善，雖然很多的企業(yè)參與到跨境電子商務(wù)的經(jīng)營中，但大多數(shù)都處于摸索階段，并沒有領(lǐng)悟到跨境電子商務(wù)深層次的內(nèi)容，企業(yè)在跨境電子商務(wù)方面也缺乏人才支持，校企合作無法真正開展。

4.教學(xué)內(nèi)容陳舊，缺乏跨境電商專業(yè)教材

在當(dāng)前的國際貿(mào)易專業(yè)教學(xué)中，各高校主要開設(shè)“國際貿(mào)易實務(wù)”“國際金融”“外貿(mào)函電”“國際市場營銷”“國際結(jié)算”“國際貿(mào)易理論與政策”等專業(yè)課程。但在當(dāng)前跨境電商平臺下的貿(mào)易，其交易磋商的方式和環(huán)境都發(fā)生了巨大的變化，其倉儲物流也有明顯的不同，其支付方式更是快捷便利。教師在課堂上講的和貿(mào)易中用的完全不一樣，專業(yè)課教材內(nèi)容已無法適應(yīng)當(dāng)前跨境電商的需要。然而跨境電商作為一個新鮮事物，其相關(guān)的培訓(xùn)教材出現(xiàn)了一些，但能夠作為大學(xué)教材的專業(yè)書籍很少。

三、國際貿(mào)易專業(yè)跨境電商人才培養(yǎng)模式構(gòu)建

1.構(gòu)建跨境電商“分步式工學(xué)交替”的人才培養(yǎng)模式

（1）確定人才培養(yǎng)目標(biāo)。對外貿(mào)企業(yè)跨境電商人才需求情況調(diào)研，分析跨境電子商務(wù)崗位核心技能和人才需求狀況，成立專家指導(dǎo)委員會，論證人才培養(yǎng)方案，以培養(yǎng)專業(yè)知識扎實、實踐技能較強、英語水平較高、符合社會需求、能在跨境電子商務(wù)平臺從事網(wǎng)絡(luò)外貿(mào)交易活動的高素質(zhì)技能型人才為目標(biāo)。

（2）優(yōu)化培養(yǎng)方案。①大幅度刪減理論性過強的課程，對必須要開的專業(yè)基礎(chǔ)課程大幅度刪減講授課時，增加學(xué)生自主學(xué)習(xí)的時間。②增加很多時效性強、見效快的短課程，把一些課程的精華提煉出來，以講座的方式進(jìn)行教學(xué)。③加強外語語言的學(xué)習(xí)和運用，大學(xué)英語課全部定為必修課，連續(xù)學(xué)習(xí)兩年的時間，增加第二外語作為選修課，增加學(xué)時學(xué)分。④增加專業(yè)拓展模塊，設(shè)置跨境電子商務(wù)、外貿(mào)平臺操作、PhotoShop、電子商務(wù)等電商類課程。

（3）構(gòu)建跨境電商“分步式工學(xué)交替”的人才培養(yǎng)模式。從跨境電商人員的工作領(lǐng)域、崗位職責(zé)、典型工作任務(wù)、職業(yè)能力等進(jìn)行分析，明確國際貿(mào)易專業(yè)跨境電商方向人才培養(yǎng)要求，構(gòu)建適合跨境電子商務(wù)發(fā)展特點的“分步式工學(xué)交替”人才培養(yǎng)模式，并展開實施。所謂“分布式工學(xué)交替”即需要在不同的時間段中，基于不同的課程目標(biāo)，結(jié)合不同的企業(yè)實施工學(xué)相結(jié)合的課程或綜合知識進(jìn)行學(xué)習(xí)。

其中，第一步，學(xué)習(xí)期，學(xué)習(xí)跨境電子商務(wù)崗位能力課程，主要包括電子商務(wù)課程、網(wǎng)頁制作基礎(chǔ)、PhotoShop、商務(wù)溝通技巧、商務(wù)英語應(yīng)用。掌握電子商務(wù)基礎(chǔ)技能，如產(chǎn)品優(yōu)化能力、店鋪美工能力、談判交流能力。

第二步，實操期，進(jìn)行跨境電商實戰(zhàn)，通過實戰(zhàn)學(xué)習(xí)B2B外貿(mào)平臺知識、產(chǎn)品與推廣知識、客戶開發(fā)與維護(hù)知識、詢盤與發(fā)盤知識、報價與客戶跟進(jìn)知識。掌握獨立操作平臺的能力、客戶開發(fā)能力、交易磋商能力、實務(wù)操作能力。

第三步，實習(xí)期，進(jìn)入企業(yè)實習(xí)，在企業(yè)頂崗工作，掌握外貿(mào)實操能力，增加職場經(jīng)驗。

2.構(gòu)建新的課程體系

（1）構(gòu)建以英語為介質(zhì)的課程體系。①公共外語課程，通過開設(shè)大學(xué)英語相關(guān)課程和第二外語課程，使學(xué)生具備外語的基本寫作能力和溝通能力。②專業(yè)英語課程，通過開設(shè)外貿(mào)函電、貨代專業(yè)英語、國際經(jīng)貿(mào)英語閱讀、國際商務(wù)英語會話和國際商務(wù)制單等課程，使學(xué)生具備商務(wù)英語寫作能力、商務(wù)英語溝通能力、專業(yè)文本解讀能力。③雙語課程，通過開設(shè)微觀經(jīng)濟(jì)學(xué)、宏觀經(jīng)濟(jì)學(xué)、國際貿(mào)易、國際貿(mào)易實務(wù)、國際經(jīng)濟(jì)學(xué)、國際金融、國際市場營銷、國際結(jié)算、財政學(xué)等雙語課程，使學(xué)生具備基本的專業(yè)素養(yǎng)。

（2）構(gòu)建以跨境電商實訓(xùn)為核心的實踐教學(xué)體系。①專業(yè)技能水平，通過開設(shè)國際商務(wù)單證、貨論與實務(wù)、報關(guān)實務(wù)、報檢實務(wù)商務(wù)，使學(xué)生具備制單能力、國際貨運操作能力、貨物通關(guān)能力、商品報檢能力、商務(wù)英語溝通能力。主要通過課堂實訓(xùn)和實驗室實訓(xùn)來完成。②綜合技能水平，通過開設(shè)跨境電子商務(wù)實訓(xùn)（跨境電子商務(wù)實務(wù)、網(wǎng)頁制作、PhotoShop、電商平臺操作）、國際貿(mào)易POBIC實訓(xùn)、ERP沙盤模擬實訓(xùn)，使學(xué)生具備跨境電商平臺操作能力、綜合業(yè)務(wù)能力、企業(yè)管理能力。

3.搭建校企合作、工學(xué)結(jié)合的實訓(xùn)平臺

建立學(xué)校、阿里巴巴國際站以及實體企業(yè)進(jìn)行的三方聯(lián)營的跨境電商實訓(xùn)平臺。由阿里巴巴提供外貿(mào)服務(wù)平臺，企業(yè)提品，學(xué)校提供國際貿(mào)易專業(yè)的學(xué)生。

（1）阿里巴巴對學(xué)生進(jìn)行培訓(xùn)，教他們?nèi)绾问褂脟H貿(mào)易平臺，學(xué)生在掌握了平臺的基本操作之后就由企業(yè)接手，根據(jù)企業(yè)的實際情況進(jìn)行企I產(chǎn)品的認(rèn)知培訓(xùn)。讓學(xué)生了解企業(yè)產(chǎn)品、企業(yè)的主要銷售市場。

（2）企業(yè)給學(xué)生提供真實的阿里巴巴賬號，讓學(xué)生在賬號上進(jìn)行實際操作，包括在阿里巴巴平臺上產(chǎn)品信息，在收到客戶實際詢盤后跟客戶進(jìn)行發(fā)盤、還盤以及簽訂國際貿(mào)易合同。企業(yè)導(dǎo)師和專業(yè)導(dǎo)師跟進(jìn)整個實訓(xùn)過程，進(jìn)行指導(dǎo)。

（3）實訓(xùn)分批次、分班次進(jìn)行，作為必修課納入實踐教學(xué)課程管理體系，考核合格后獲得學(xué)分。

4.師資隊伍建設(shè)

師資隊伍建設(shè)是人才培養(yǎng)模式實施的重要保障，在實施過程中著重打造三只教學(xué)團(tuán)隊，即雙語教學(xué)團(tuán)隊、實踐教學(xué)團(tuán)隊、企業(yè)講師團(tuán)隊。

（1）打造雙語教學(xué)團(tuán)隊。①引進(jìn)高水平雙語教學(xué)師資，通過引進(jìn)海外留學(xué)歸國的碩士、博士、在海外有工作經(jīng)歷的外貿(mào)經(jīng)理人，提高雙語教學(xué)團(tuán)隊的水平。②開展雙語教學(xué)師資團(tuán)隊的培訓(xùn)和進(jìn)修，選派中青年教師到國外友好合作院校交流進(jìn)修，開展雙邊技術(shù)合作，使教師在進(jìn)修學(xué)習(xí)和研究過程中擴展視野和提高雙語教學(xué)能力。③大力引進(jìn)外籍文教專家、海外知名學(xué)者教授為學(xué)生講授專業(yè)課，為教師提供培訓(xùn)，充實雙語教學(xué)團(tuán)隊。在雙語教學(xué)改革過程中，打造一支教學(xué)經(jīng)驗豐富，教學(xué)水平高的雙語教學(xué)團(tuán)隊。

（2）打造實踐教學(xué)團(tuán)隊。①通過選派專業(yè)骨干教師，深入企業(yè)掛職鍛煉，參與產(chǎn)品國際推廣、外貿(mào)業(yè)務(wù)操作、外貿(mào)單證制作等專項技能實踐。②選派專業(yè)骨干教師參加外貿(mào)職業(yè)資格考試師資培訓(xùn)，培養(yǎng)具備較強職業(yè)培訓(xùn)能力的骨干教師，打造一支專兼結(jié)合、教學(xué)水平和職業(yè)能力強的實踐指導(dǎo)教學(xué)團(tuán)隊，有力地推動產(chǎn)學(xué)一體化的深入發(fā)展。

（3）打造企業(yè)講師團(tuán)隊。①通過“走出去，請進(jìn)來”，積極引進(jìn)相關(guān)行業(yè)和企業(yè)專家到學(xué)校擔(dān)任兼職教師，參與本專業(yè)人才培養(yǎng)模式的確定、教學(xué)計劃的制訂、專業(yè)課程建設(shè)、科研課題開發(fā)等工作。②在校企合作單位中選拔一批具有高級專業(yè)技術(shù)職務(wù)的優(yōu)秀技術(shù)骨干組成兼職教師資源庫，形成企業(yè)高管和業(yè)務(wù)經(jīng)理組成的企業(yè)講師團(tuán)隊。

參考文獻(xiàn)：

篇4

[關(guān)鍵詞] 網(wǎng)絡(luò)營銷；溝通；語言；技巧

[中圖分類號] F274[文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A[文章編號] 1006-5024(2008)02-0086-03

[作者簡介] 周建良，麗水職業(yè)技術(shù)學(xué)院講師，碩士，研究方向為電子商務(wù)。(浙江 麗水 323000)

隨著電子商務(wù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)營銷作為一種營銷活動形式，在企業(yè)整體營銷戰(zhàn)略中的地位越來越重要。它以電子信息技術(shù)為基礎(chǔ)，以計算機網(wǎng)絡(luò)為媒介和手段，進(jìn)行各種營銷活動(包括網(wǎng)絡(luò)調(diào)研、網(wǎng)絡(luò)新產(chǎn)品開發(fā)、網(wǎng)絡(luò)促銷、網(wǎng)絡(luò)分銷、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等)，利用Internet對產(chǎn)品的售前、售中、售后各環(huán)節(jié)進(jìn)行跟蹤服務(wù)，貫穿于企業(yè)開展網(wǎng)上經(jīng)營的整個過程。網(wǎng)絡(luò)營銷在很多地方都與傳統(tǒng)營銷存在較大的差異，語言溝通就是其中之一。

一、網(wǎng)絡(luò)營銷溝通與傳統(tǒng)營銷溝通的不同之處

網(wǎng)絡(luò)營銷與傳統(tǒng)營銷在語言溝通上的不同，是由于它們的溝通方式不同，以及由此帶來的營銷理念的轉(zhuǎn)變引起的，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

1.溝通方式的不同。傳統(tǒng)營銷主要通過信函、電話、面對面、電視、廣播、書刊等方式進(jìn)行溝通，企業(yè)通過它們將營銷信息推送給顧客和利益相關(guān)者，在溝通過程中，盡管在某些情況下企業(yè)與顧客之間有互動，但他們之間的互動通常非常有限，信息主要是從企業(yè)到消費者的單向流動；而網(wǎng)絡(luò)營銷將互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)作為主要溝通方式，通常是由顧客在網(wǎng)站上搜索信息發(fā)起聯(lián)系，故網(wǎng)絡(luò)是一種拉式媒介，與傳統(tǒng)溝通相比，營銷者沒有那么多控制權(quán)。另外，在互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)這個虛擬的世界里，雙方都無法知曉對方的表情、語氣等交流信號，不能及時得知對方的反映，所以不能像傳統(tǒng)交流一樣及時調(diào)整交流策略。

2.溝通理念的不同。傳統(tǒng)營銷中的營銷人員在和消費者溝通時，更多的傾向于說服消費者接受自己的觀念和企業(yè)的產(chǎn)品。但在網(wǎng)絡(luò)營銷中，由于企業(yè)的營銷理念從原來的以企業(yè)為中心轉(zhuǎn)變?yōu)檎嬲囊韵M者需求為中心，所以企業(yè)在和消費者溝通時，主要是從消費者的個性和需求出發(fā)，尋找企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)與消費者需求之間的差異和共同點，并在適當(dāng)時候通過改變企業(yè)的營銷策略來滿足消費者的需求。

3.溝通時空限制的不同。傳統(tǒng)營銷中企業(yè)與消費者之間的溝通具有明顯的時空限制，但在網(wǎng)絡(luò)營銷中，企業(yè)與消費者在任何時刻、任何地點都可以通過互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行交流，并且這種信息交流是實時進(jìn)行的。

4.一對一的溝通在網(wǎng)絡(luò)營銷中得以普及。由于互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)本身的特性，使在傳統(tǒng)營銷中因高成本而較少采用的一對一個性化溝通方式得以普及。企業(yè)可以根據(jù)消費者的個性特點，通過電子郵件等方式，進(jìn)行個性化溝通。網(wǎng)絡(luò)營銷溝通可使供需雙方在互動溝通過程中，更趨向于信息對稱，從而實現(xiàn)供方和需方一對一的深層次雙向溝通。和傳統(tǒng)的以消費者群體為單位進(jìn)行的溝通相比，這種一對一的個性化溝通效果要好得多。

二、網(wǎng)絡(luò)營銷過程中的溝通技巧

網(wǎng)絡(luò)營銷中的信息溝通與傳統(tǒng)營銷存在很大不同，一些在傳統(tǒng)營銷中使用的溝通技巧在網(wǎng)絡(luò)營銷中不一定適用，因此網(wǎng)絡(luò)營銷過程中的溝通技巧值得探討。筆者認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)營銷中溝通技巧可從以下幾個方面進(jìn)行把握。

1.商品名稱。站點搜索工具在搜索商品時，往往根據(jù)商品名稱和消費者所提交的關(guān)鍵詞相匹配情況來得到搜索結(jié)果，所以，在確定商品名稱描述信息時，盡可能將買家會使用的、與本商品密切相關(guān)的關(guān)鍵字都寫到標(biāo)題中，這樣可以大大增加被消費者搜到的機會。在B2B、C2C等網(wǎng)絡(luò)中介商品信息時，這種做法顯得更為重要。例如，賣筆記本電池的商家將他的產(chǎn)品取名為“聯(lián)想(lenovo)昭陽E660/E280筆記本電池，全新原裝”，這樣，消費者在用“聯(lián)想”、“l(fā)enovo”、“昭陽”、“E660”、“E280”、“筆記本電池”等多個關(guān)鍵詞都可以搜索到該產(chǎn)品。

使用該命名策略時要注意的是，商品名稱中使用的關(guān)鍵詞必須是與商品本身密切相關(guān)的，不要為了增加被搜索到的機會而機械添加無關(guān)緊要關(guān)鍵詞，這樣會在一定程度上誤導(dǎo)消費者，引起消費者的反感。

此外，為商品添加一個形象、富有個性的分類名稱。好的商品分類能起到和商品名稱同樣的效果，可以吸引消費者的注意力，提高消費者對商品的興趣，有效激起消費者的購買欲望。

2.商品介紹。商品介紹信息對于用戶了解商品、有效激起消費者的購買欲望具有非常重要的作用。商品信息的介紹包括網(wǎng)頁上的信息介紹和顧客與店主交流過程中的信息介紹。

商品信息介紹首先要保證其真實、明確，讓消費者看后能夠明白商品的主要指標(biāo)、性能，不產(chǎn)生歧義。

其次，從市場營銷的角度來說，網(wǎng)站提供的有效信息越詳細(xì)，用戶的滿意程度越高，越容易激起消費者的購買欲望。所以在描述商品信息時，要盡量提供詳盡的、和商品有關(guān)的各種信息。例如，有家賣面包的網(wǎng)上商店在介紹它的面包時，能夠介紹從小麥產(chǎn)地的土壤、氣候開始，直至面包的加工、烘烤、包裝為止的整個過程，讓人看后覺得自己已經(jīng)是個面包專家，自然就對產(chǎn)品有了興趣。值得注意的是，商品信息的詳盡并不等于繁瑣，信息介紹時要把握重點，突出商品特點。另外，如何將各種信息進(jìn)行整理、組織也是值得研究的問題。

最后，應(yīng)對商品的特點和利益進(jìn)行形象描述。對商品的介紹，如果僅僅局限于產(chǎn)品的各種物理性能，是難以使顧客動心的。要使顧客產(chǎn)生購買欲望，需要在介紹產(chǎn)品的性能、特點的基礎(chǔ)上，勾畫出一幅美好的圖景，以增強吸引力。正如一句推銷名言所說：“如果你想勾起對方吃牛排的欲望，將牛排放到他的面前固然有效，但最令人無法抗拒的是煎牛排的‘滋滋’聲，他會想到牛排正躺在鐵板上，香味四溢，不由得咽下口水?！?/p>

3.價格描述與磋商。調(diào)查顯示，價格上的優(yōu)惠是顧客上網(wǎng)購物的重要原因之一。在價格的描述上，一定要給消費者充分的吸引力，讓他感覺到和傳統(tǒng)購物相比，在網(wǎng)上購物確實得到了實惠。很多網(wǎng)上商店中都將商品價格分為市場價、普通會員價、VIP會員價。這樣的價格描述讓消費者意識到，與商店的關(guān)系越密切，得到的價格實惠就越多，而這種密切關(guān)系是通過經(jīng)常購物和交流來實現(xiàn)的，所以有利于顧客忠誠度的提高。

在顧客下訂單之前，尤其是C2C交易中，顧客與店主之間的價格磋商是在所難免的。在價格磋商中，當(dāng)顧客壓價時，店主需要注意一些必要的技巧：①動之以情、曉之以理地說明你的商品價格在同類商品中已經(jīng)偏低了，同時再次強調(diào)商品的質(zhì)量；②自己掌握主動權(quán)。在買家問價格是否可以優(yōu)惠時，馬上反問：您要幾件?把問題又拋給他。別小看這一句話，作用是巨大的。因為你知道對方只要一件，但是你這樣問了，對方的回答在他們看來是不令你滿意的，這樣不自覺地就理虧，好像沒有什么理由讓你便宜。氣勢上先輸給你，賣家自然更勝一籌。③薄利多銷。在一定程度上的讓利有時是避免不了的，但是可以從通過誘導(dǎo)他購買第二件商品等方面彌補回來。④此時無聲勝有聲。此招一般用在你看到買家是必買這件商品，只是在價格上想便宜些的情況。這時候你最好什么都不說，這也是一個暗中較量的過程，誰先按捺不住說話，誰就算敗了下來。

4.信息宣傳、促銷過程中的交流。在這個過程中的交流，主要是希望擴大企業(yè)、品牌或商品的知名度，讓消費者在一定程度上接受所宣傳的商品。在這個過程中消費者所得到的有關(guān)商品的描述信息，會與購買后的實際商品的性能、功效等進(jìn)行對照，如果差別較大，則會有一種上當(dāng)受騙的感覺，消費者心目中企業(yè)的形象就會受到影響。所以，在信息宣傳、促銷過程中，首先要保證誠信，不宣傳虛假信息，不夸大產(chǎn)品功效。

對于不同的客戶，既要有個性化的表達(dá)溝通，迎合顧客的口味，又必須掌握許多共性表達(dá)方式與技巧，以體現(xiàn)企業(yè)的整體形象。溝通過程中要保持積極向上的態(tài)度，用語應(yīng)當(dāng)盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞。

在信息宣傳過程中，與顧客溝通的渠道和方式是多種多樣的，不同的方式，其溝通的技巧會有所不同。

(1)通過網(wǎng)頁傳遞信息。以網(wǎng)頁的形式向用戶傳遞信息，要求站點有良好的導(dǎo)航，讓用戶能夠在最短的時間內(nèi)找到他所需要的信息；要求頁面簡潔明了，沒有過多的東西干擾用戶的注意力；要求高質(zhì)量的信息，詳盡但不繁瑣，讓用戶看后有明顯的收獲；要對內(nèi)容進(jìn)行很好的組織，如果內(nèi)容很多，則以一定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類，不要在一個頁面中放置過多的信息，以免用戶看完后一頭霧水，除非這些信息是不可分割的整體。

(2)通過電子郵件傳遞信息。寫郵件時，盡量將主要的信息安排在第一屏可以看到的范圍內(nèi)；將宣傳內(nèi)容的核心(如文章的標(biāo)題)作為郵件的主題，盡可能讓主題富有吸引力，激發(fā)起用戶打開郵件的欲望；郵件書寫應(yīng)當(dāng)簡潔明了，以易于瀏覽和閱讀，內(nèi)容越短越好，盡量少占用收件人的時間。

(3)通過BBS、新聞組傳遞信息。通過BBS、新聞組傳遞信息最關(guān)鍵的是能夠吸引用戶進(jìn)行瀏覽。首先要給自己的文章取一個好的標(biāo)題，這是吸引人的第一步；其次，要提高內(nèi)容的質(zhì)量，讓用戶看后感覺有比較大的收獲；第三，在信息內(nèi)容的最后，要留下快捷的聯(lián)系方式，一般是E-mail地址、電話、企業(yè)地址等，在聯(lián)系人信息中不要留全名，以免帶來不必要的麻煩；第四，不管是BBS還是新聞組，內(nèi)容都有明顯的類別區(qū)分，一定要將信息在相關(guān)的欄目中，以免引起用戶的反感；第五，要注意信息的頻率，重復(fù)的信息要注意內(nèi)容和表達(dá)上的變化；最后，經(jīng)常在相關(guān)的地方張貼用戶有用的信息或回復(fù)別人的消息，從而提高自己在組里的知名度也是很重要的。

5.售前、售中、售后服務(wù)中的交流。售前、售中、售后服務(wù)中交流的一般都是購買過企業(yè)產(chǎn)品、或即將購買企業(yè)產(chǎn)品的消費者，在交流過程中除了要注意一般事項外，尤其要盡量選擇正面的詞句，給消費一個明確的意思表達(dá)，不要模棱兩可，以免消費者產(chǎn)生歧義，引起不必要的麻煩。

售前服務(wù)是營銷和銷售之間的紐帶，其作用至關(guān)重要。營銷人員應(yīng)當(dāng)盡量提高素質(zhì)和思維嚴(yán)謹(jǐn)度，詳細(xì)落實核心問題，以免在交易過程中出現(xiàn)一些不必要的麻煩。企業(yè)可根據(jù)日常售前服務(wù)中的一些常見問題，形成一套就特定業(yè)務(wù)和客戶溝通時必須要溝通清楚的問題的一套程序化文案，從而保證和客戶在事先溝通中就相關(guān)可能產(chǎn)生糾紛的問題溝通清楚，以杜絕在執(zhí)行中產(chǎn)生糾紛和影響。

售中服務(wù)是指在產(chǎn)品銷售過程中為顧客提供的服務(wù)。營銷人員需要熱情地為顧客介紹、展示產(chǎn)品，詳細(xì)說明產(chǎn)品使用方法，耐心地幫助顧客挑選商品，解答顧客提出的問題等。售中服務(wù)與顧客的實際購買行動相伴隨，是促進(jìn)商品成交的核心環(huán)節(jié)。

在售后服務(wù)中，對客戶的問題要抱有良好的心態(tài)，必須心懷對客戶的感激之情，認(rèn)真傾聽客戶意見和要求，以誠懇的態(tài)度為客戶解決問題，站在客戶的角度為客戶的利益多考慮，在快速處理問題并答復(fù)的同時，做好各項后續(xù)服務(wù)。企業(yè)要把售后服務(wù)看作是與顧客溝通的過程，在售后服務(wù)中把握一定的技巧，有利于提高客戶的滿意度和增強企業(yè)的服務(wù)水平。首先要注重感情聯(lián)絡(luò)，售后服務(wù)的大部分過程就是和客戶感情聯(lián)絡(luò)，一旦成為企業(yè)的客戶，就是企業(yè)的朋友，就有必要進(jìn)行定期的感情交流，如定期發(fā)信、或節(jié)假日有促銷活動時主動與客戶聯(lián)系，還可以在適當(dāng)時候給客戶送小禮品或提供其他附加服務(wù)等；其次，還要做好信息的收集，通過為客戶提供售后服務(wù)，發(fā)掘有價值的客戶，了解客戶的心態(tài)和需求，為挖掘潛在客戶和留住老客戶做資料上的準(zhǔn)備。

6.注重網(wǎng)絡(luò)禮儀。網(wǎng)絡(luò)禮儀是指在網(wǎng)上交往活動中形成的被贊同的禮節(jié)和儀式，是人們在互聯(lián)網(wǎng)上交往所需要遵循的禮節(jié)。網(wǎng)絡(luò)上的信息傳播比傳統(tǒng)途徑更加迅速、范圍更廣、影響面更大，在網(wǎng)絡(luò)營銷中的信息交流要十分注重網(wǎng)絡(luò)禮儀，以免引起消費者的反感，造成不必要的損失。

在網(wǎng)絡(luò)營銷中，一般要注意以下問題：①記住別人的存在：千萬記住和你打交道的是一個活生生的人，如果你當(dāng)著面不會說的話在網(wǎng)上也不要說；②網(wǎng)上網(wǎng)下行為一致：網(wǎng)上的道德和法律與現(xiàn)實生活是相同的，如果以為在網(wǎng)絡(luò)中就可以降低道德標(biāo)準(zhǔn)，那就錯了。③入鄉(xiāng)隨俗：不同的站點、不同的營銷對象都有不同的交流規(guī)則，所以在不同的場合，交流的方式和語氣應(yīng)該是有區(qū)別的；④尊重別人的時間和帶寬：不要以自我為中心，充分考慮別人在瀏覽信息時需要的時間和帶寬資源，這也是對消費者的尊重；⑤給自己留個好印象：因為網(wǎng)絡(luò)的匿名性質(zhì)，別人無法從你的外觀來判斷，每一言一語都成為別人對你印象的唯一判斷，注意自己的言行將有助于樹立良好的網(wǎng)絡(luò)形象；⑥分享你的知識：這不但可以增強自己在消費者心目中的好感，還有助于提高消費者對所營銷商品的興趣，有效激起消費者的購買欲望；⑦心平氣和地爭論：在網(wǎng)絡(luò)交流中爭論是正常，要以理服人，不要人身攻擊。⑧尊重他人的隱私：企業(yè)應(yīng)該充分尊重消費者的個人隱私，不隨意泄露用戶個人信息，這不僅是在保障消費者的利益，也是在保持自己的良好形象；⑨不要濫用權(quán)利：相對而言，在營銷中企業(yè)掌握著更多的信息和權(quán)利，企業(yè)應(yīng)該充分珍惜這些信息和權(quán)利，為消費者服務(wù)；⑩寬容：面對消費者所犯的錯誤，企業(yè)應(yīng)該保持寬容的態(tài)度。

7.開展即時交流。為進(jìn)一步促進(jìn)企業(yè)與消費者之間的交流，提高企業(yè)的客戶服務(wù)水平，可通過網(wǎng)絡(luò)開展多種形式的即時交流，如在線咨詢和解答系統(tǒng)、QQ在線服務(wù)等。在設(shè)立在線即時交流時要注意保持通道的暢通，回答迅速，不要讓消費者久等；盡量讓用戶直接點擊代表服務(wù)人員的頭像就可以咨詢，而不需要進(jìn)行任何別的安裝工作。

另外，開辟專門的社區(qū)供用戶交流，并有專人進(jìn)行維護(hù)和解答；制作專門頁面介紹用戶感興趣的重點信息等等，都是比較受消費者歡迎的交流方式。

三、結(jié)束語

網(wǎng)絡(luò)營銷是與傳統(tǒng)營銷相輔相成、互為補充的一種新的營銷方式，在網(wǎng)絡(luò)營銷中與消費者的溝通要注重互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)本身的特點，掌握好網(wǎng)絡(luò)營銷過程中的溝通語言技巧，對于企業(yè)的市場開拓、經(jīng)營管理具有重要的意義。

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篇5

關(guān)鍵詞：房地產(chǎn)；精準(zhǔn)營銷；傳統(tǒng)營銷；電子商務(wù)營銷

中圖分類號：F27 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1672―3198（2014）16―0069―02

2013年房價的陡然回升，房價面臨全面失控的傳言沖擊著市場信心。兩會召開后，國家頒布了一系列房價調(diào)控政策，以堅定民眾對樓市的信心。房地產(chǎn)行業(yè)面臨著來自政府政策、公眾輿論、盈利能力等多重壓力，傳統(tǒng)營銷方式已經(jīng)不能給房地產(chǎn)企業(yè)解決這些問題，迫切地需要尋找一種新的營銷模式，維持和擴大銷售，促進(jìn)房地產(chǎn)行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

1精準(zhǔn)營銷概念及必要性

營銷大師科特勒于2005年提出了精準(zhǔn)營銷的概念。他認(rèn)為精準(zhǔn)營銷是指企業(yè)采取更精準(zhǔn)、可衡量和高投資回報的營銷溝通，制定更注重結(jié)果和行動的營銷傳播計劃，并更加重視對直接銷售溝通的投資?？梢姡瑢嵤┚珳?zhǔn)營銷，可以有效選擇目標(biāo)對象并進(jìn)行溝通，降低企業(yè)銷售成本，同時還可以衡量客戶溝通的結(jié)果，及時采取應(yīng)對措施，于是全方位實現(xiàn)以客戶為中心，提供因人而異的個性化服務(wù)，提升企業(yè)知名度和美譽度，提高客戶忠誠度和滿意度。

房地產(chǎn)營銷經(jīng)歷了傳統(tǒng)營銷和電子商務(wù)營銷，傳統(tǒng)營銷的優(yōu)勢在于該模式經(jīng)歷了很長時期的發(fā)展，營銷技巧成熟，操作性很強，但是隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，人們的消費理念和生活方式都發(fā)生了巨大的改變，于是電子商務(wù)營銷模式開始登上了歷史舞臺。利用網(wǎng)上平臺，整合了傳統(tǒng)營銷的途徑和網(wǎng)絡(luò)途徑，使得消費者能夠更快速便捷地同房地產(chǎn)企業(yè)進(jìn)行交流，促進(jìn)信息的傳遞，為房地產(chǎn)企業(yè)大大節(jié)約了營銷時間和營銷成本。然而，一般意義上的電子商務(wù)營銷并不能夠完全實現(xiàn)客戶精準(zhǔn)定位和網(wǎng)絡(luò)廣告的精準(zhǔn)投放，需要結(jié)合更先進(jìn)的技術(shù)和理念，最大程度利用企業(yè)的投入，滿足特定消費者需求。

因此，房地產(chǎn)行業(yè)應(yīng)當(dāng)將精準(zhǔn)營銷應(yīng)用到電子商務(wù)營銷當(dāng)中。

2房地產(chǎn)精準(zhǔn)營銷及模式圖

根據(jù)以往學(xué)者（劉征宇，2007；時煉波，2009；羅紅梅，2013）的研究，實施精準(zhǔn)營銷最關(guān)鍵、最基礎(chǔ)的步驟就是建立消費者數(shù)據(jù)庫，然后進(jìn)行明確的市場細(xì)分和定位，確定尋找顧客的工具，推出精心設(shè)計的產(chǎn)品組合，為客戶提供個性化的服務(wù)。精準(zhǔn)營銷的核心思想就是消費者導(dǎo)向，因此，構(gòu)建房地產(chǎn)企業(yè)電子商務(wù)精準(zhǔn)營銷模式圖也要以消費者需求為中心。

結(jié)合傳統(tǒng)營銷模式和電子商務(wù)營銷模式，房地產(chǎn)精準(zhǔn)營銷模式如圖1所示。

圖中的細(xì)線部分，繼承了傳統(tǒng)營銷模式，即房地產(chǎn)企業(yè)并沒有完全摒棄傳統(tǒng)營銷途徑，只是降低了投入的比重，從而大大節(jié)約了銷售成本。圖中箭頭表示信息流動的方向，虛線箭頭表明信息并不是直接從消費者傳遞給數(shù)據(jù)庫，而是由系統(tǒng)收集并儲存在數(shù)據(jù)庫當(dāng)中。圖中有三個關(guān)鍵部分，分別是網(wǎng)上平臺、消費者信息數(shù)據(jù)庫和呼叫中心。圖中還構(gòu)成了A、B、C三個區(qū)域，A區(qū)域是由網(wǎng)上平臺、消費者和消費者信息數(shù)據(jù)庫構(gòu)成的環(huán)形，屬于結(jié)構(gòu)化的信息流動；B區(qū)域是由呼叫中心、消費者和消費者信息數(shù)據(jù)庫構(gòu)成的環(huán)形，屬于半結(jié)構(gòu)化或非結(jié)構(gòu)化的信息流動；C區(qū)域是由房地產(chǎn)企業(yè)（主要指營銷團(tuán)隊或）、消費者信息數(shù)據(jù)庫和呼叫中心，是系統(tǒng)后端優(yōu)化部分。其中，A、B區(qū)域共同構(gòu)成了系統(tǒng)前端優(yōu)化部分。2.1消費者信息數(shù)據(jù)庫

這是實施精準(zhǔn)營銷最基礎(chǔ)的環(huán)節(jié)。房地產(chǎn)企業(yè)技術(shù)團(tuán)隊負(fù)責(zé)建立數(shù)據(jù)庫，設(shè)計算法。消費者信息數(shù)據(jù)庫主要有兩個功能：

一是收集信息，房地產(chǎn)企業(yè)通過網(wǎng)上平臺收集每一個消費者的網(wǎng)絡(luò)行為信息（圖中虛線箭頭），包括注冊時填寫的個人信息，瀏覽網(wǎng)頁時駐留網(wǎng)站的時間、點擊和搜索的內(nèi)容及頻率、訪問的次數(shù)、關(guān)注的房產(chǎn)地理位置和價格區(qū)間、與客服人員的溝通時間和深度等信息，形成消費者信息數(shù)據(jù)庫。

二是分析信息，通過對收集到的信息進(jìn)行分類篩選，系統(tǒng)要判斷消費者的購房動機、購房意向、消費偏好等信息，再利用網(wǎng)上平臺進(jìn)行針對性廣告推送或通過呼叫中心進(jìn)行針對性溝通服務(wù)。

2.2A區(qū)域

A區(qū)域的營銷工具是網(wǎng)上平臺，網(wǎng)上平臺除了包含網(wǎng)絡(luò)營銷模式中運用的模塊，還有一點重要的改進(jìn)：最開始網(wǎng)上平臺給消費者推送的信息是盲目的、雜亂的，通過收集消費者的網(wǎng)絡(luò)行為，初步篩選消費者理想的房產(chǎn)信息，繼而通過收集消費者的下一步網(wǎng)絡(luò)行為，進(jìn)一步縮小適合消費者的需求信息范圍，于是，利用系統(tǒng)對信息的反復(fù)收集篩選，對消費者的信息推送越來越精準(zhǔn)，最終給消費者推送符合其消費特征和消費意向的精準(zhǔn)房產(chǎn)信息，這是一種結(jié)構(gòu)化的精準(zhǔn)營銷。

2.3B區(qū)域

B區(qū)域的呼叫中心保留了傳統(tǒng)客服的工作，同時，根據(jù)消費者信息數(shù)據(jù)庫的分析結(jié)果，同消費者進(jìn)行“一對一”的溝通服務(wù)，這是精準(zhǔn)營銷的一大特征，一方面通過與潛在客戶的直接溝通，可以獲得一手信息，并確保信息的真實性可靠性，另一方面，同老客戶進(jìn)行交流，根據(jù)其特殊的潛在需求，針對性解決客戶疑問，從而提高客戶忠誠度。一般來說，為了減少負(fù)面效果，呼叫中心向消費者提供的信息都是經(jīng)過數(shù)據(jù)庫初步篩選的、較為精準(zhǔn)的信息，并通過與消費者的交流，獲得半結(jié)構(gòu)化或非結(jié)構(gòu)化的信息，前者直接在數(shù)據(jù)庫中處理，后者由呼叫中心反映到房地產(chǎn)企業(yè)的營銷團(tuán)隊，經(jīng)過他們的針對性處理，再向消費者反饋更為精準(zhǔn)的信息。經(jīng)過這樣循環(huán)往復(fù)的過程，消費者能夠不斷獲得更加精準(zhǔn)的房地產(chǎn)信息，這是一種半結(jié)構(gòu)化或非結(jié)構(gòu)化的精準(zhǔn)營銷。

2.4C區(qū)域

C區(qū)域體現(xiàn)了企業(yè)系統(tǒng)的后端優(yōu)化，通過呼叫中心及其他反饋，企業(yè)技術(shù)團(tuán)隊不斷升級和強化算法，完善數(shù)據(jù)庫，為精準(zhǔn)營銷提供良好的基礎(chǔ)設(shè)施。而A、B區(qū)域共同構(gòu)成了系統(tǒng)前端優(yōu)化，通過對消費者信息的循環(huán)處理，最終實現(xiàn)對消費者的精準(zhǔn)營銷。于是，從前端和后端優(yōu)化兩個層面構(gòu)成了一個完整的精準(zhǔn)營銷體系。

3房地產(chǎn)精準(zhǔn)營銷的優(yōu)勢

房地產(chǎn)精準(zhǔn)營銷模式除了擁有電子商務(wù)營銷模式的優(yōu)勢，節(jié)約企業(yè)的營銷成本，還彌補了電商營銷的缺陷。

（1）精準(zhǔn)的客戶定位。消費者信息數(shù)據(jù)庫包含大量的消費者網(wǎng)絡(luò)行為信息，房地產(chǎn)企業(yè)能夠及時獲取消費者的需求信息，通過呼叫中心或網(wǎng)上平臺，把合適的產(chǎn)品送到合適的消費者面前，增強了與消費者的密切聯(lián)系，提高了企業(yè)賣出產(chǎn)品的可能性，從而提升房地產(chǎn)企業(yè)績效。

（2）精準(zhǔn)的網(wǎng)絡(luò)廣告投放。消費者信息數(shù)據(jù)庫通過分析消費者行為信息，判斷消費者的購房意向和消費偏好，向特定消費者推送特定的房產(chǎn)信息，降低了消費者對繁多的廣告的厭煩情緒，也增強了網(wǎng)上平臺的有序性和安全性。

（3）結(jié)構(gòu)化信息和非結(jié)構(gòu)化信息處理雙管齊下。如果是結(jié)構(gòu)化的信息，可以通過企業(yè)網(wǎng)上平臺和消費者信息數(shù)據(jù)庫來收集和分析解決，如果是非結(jié)構(gòu)化的信息，呼叫中心也可以通過與消費者的“一對一”溝通獲取，并由專業(yè)的團(tuán)隊針對性解決問題，再將精準(zhǔn)信息反饋給消費者。

（4）精準(zhǔn)性的螺旋上升。通過A、B兩個區(qū)域不斷地循環(huán)收集處理信息，能夠提供給消費者的房地產(chǎn)信息就會越來越精準(zhǔn)，從而達(dá)到給消費者提供最需要最適合的產(chǎn)品的效果。

4房地產(chǎn)精準(zhǔn)營銷實施要點

房地產(chǎn)精準(zhǔn)營銷模式適應(yīng)時代的發(fā)展，但由于受到各種條件的限制，在實施過程中要注意以下兩個要點。

（1）呼叫中心客服人員的素質(zhì)。呼叫中心是房地產(chǎn)企業(yè)與消費者直接溝通的平臺，客服人員的態(tài)度、溝通技巧和能力對吸引消費者有重要影響，因此，要嚴(yán)格做好對客服人員的招聘、培訓(xùn)，建立完善的績效機制。

（2）精準(zhǔn)營銷設(shè)施完善程度。我國現(xiàn)有對消費者網(wǎng)絡(luò)行為的收集和分析技術(shù)不夠成熟，消費者信息數(shù)據(jù)庫的建立存在一定的困難，因此精準(zhǔn)的客戶定位和網(wǎng)絡(luò)廣告投放效果會受到影響，不能充分發(fā)揮精準(zhǔn)營銷的優(yōu)勢，因此一定要提高精準(zhǔn)營銷技術(shù)，加強專業(yè)技能。

5結(jié)語

精準(zhǔn)營銷在各行各業(yè)中快速發(fā)展，傳統(tǒng)營銷和一般電子商務(wù)營銷已經(jīng)不能滿足消費者日益增長的物質(zhì)需求和促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，房地產(chǎn)企業(yè)在巨大的政策壓力和資金壓力下，實施精準(zhǔn)營銷更是勢在必行。但由于現(xiàn)階段還存在許多應(yīng)用的局限，因此房地產(chǎn)企業(yè)要貫徹精準(zhǔn)營銷的理念，堅持以消費者需求為中心，結(jié)合更先進(jìn)的電商理念和工具，如移動電商，擴大消費者群體，構(gòu)建消費者信息數(shù)據(jù)庫，實現(xiàn)客戶精準(zhǔn)定位，并高效完成客戶關(guān)系管理，提升企業(yè)績效，實現(xiàn)房地產(chǎn)精準(zhǔn)營銷的時代性變革。

參考文獻(xiàn)

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[3]劉杰.房地產(chǎn)企業(yè)營銷策略分析[J].中國商貿(mào)，2013，（35）.

篇6

[摘要]網(wǎng)絡(luò)營銷在企業(yè)的營銷活動中占據(jù)著越來越重要的地位，與顧客的良好溝通是網(wǎng)絡(luò)營銷成功的關(guān)鍵之一。本文從網(wǎng)絡(luò)營銷溝通與傳統(tǒng)營銷溝通的不同之處開始，在商品名稱、商品介紹、價格描述與磋商、信息宣傳促銷過程中的交流、售前售中售后服務(wù)中的交流、注重網(wǎng)絡(luò)禮儀、開展即時交流等幾個方面闡述了企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)營銷中要注意的溝通技巧。

[關(guān)鍵詞]網(wǎng)絡(luò)營銷；溝通；語言；技巧

隨著電子商務(wù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)營銷作為一種營銷活動形式，在企業(yè)整體營銷戰(zhàn)略中的地位越來越重要。它以電子信息技術(shù)為基礎(chǔ)，以計算機網(wǎng)絡(luò)為媒介和手段，進(jìn)行各種營銷活動(包括網(wǎng)絡(luò)調(diào)研、網(wǎng)絡(luò)新產(chǎn)品開發(fā)、網(wǎng)絡(luò)促銷、網(wǎng)絡(luò)分銷、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等)，利用Internet對產(chǎn)品的售前、售中、售后各環(huán)節(jié)進(jìn)行跟蹤服務(wù)，貫穿于企業(yè)開展網(wǎng)上經(jīng)營的整個過程。網(wǎng)絡(luò)營銷在很多地方都與傳統(tǒng)營銷存在較大的差異，語言溝通就是其中之一。

一、網(wǎng)絡(luò)營銷溝通與傳統(tǒng)營銷溝通的不同之處

網(wǎng)絡(luò)營銷與傳統(tǒng)營銷在語言溝通上的不同，是由于它們的溝通方式不同，以及由此帶來的營銷理念的轉(zhuǎn)變引起的，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

1.溝通方式的不同。傳統(tǒng)營銷主要通過信函、電話、面對面、電視、廣播、書刊等方式進(jìn)行溝通，企業(yè)通過它們將營銷信息推送給顧客和利益相關(guān)者，在溝通過程中，盡管在某些情況下企業(yè)與顧客之間有互動，但他們之間的互動通常非常有限，信息主要是從企業(yè)到消費者的單向流動；而網(wǎng)絡(luò)營銷將互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)作為主要溝通方式，通常是由顧客在網(wǎng)站上搜索信息發(fā)起聯(lián)系，故網(wǎng)絡(luò)是一種拉式媒介，與傳統(tǒng)溝通相比，營銷者沒有那么多控制權(quán)。另外，在互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)這個虛擬的世界里，雙方都無法知曉對方的表情、語氣等交流信號，不能及時得知對方的反映，所以不能像傳統(tǒng)交流一樣及時調(diào)整交流策略。

2.溝通理念的不同。傳統(tǒng)營銷中的營銷人員在和消費者溝通時，更多的傾向于說服消費者接受自己的觀念和企業(yè)的產(chǎn)品。但在網(wǎng)絡(luò)營銷中，由于企業(yè)的營銷理念從原來的以企業(yè)為中心轉(zhuǎn)變?yōu)檎嬲囊韵M者需求為中心，所以企業(yè)在和消費者溝通時，主要是從消費者的個性和需求出發(fā)，尋找企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)與消費者需求之間的差異和共同點，并在適當(dāng)時候通過改變企業(yè)的營銷策略來滿足消費者的需求。

3.溝通時空限制的不同。傳統(tǒng)營銷中企業(yè)與消費者之間的溝通具有明顯的時空限制，但在網(wǎng)絡(luò)營銷中，企業(yè)與消費者在任何時刻、任何地點都可以通過互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行交流，并且這種信息交流是實時進(jìn)行的。

4.一對一的溝通在網(wǎng)絡(luò)營銷中得以普及。由于互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)本身的特性，使在傳統(tǒng)營銷中因高成本而較少采用的一對一個性化溝通方式得以普及。企業(yè)可以根據(jù)消費者的個性特點，通過電子郵件等方式，進(jìn)行個性化溝通。網(wǎng)絡(luò)營銷溝通可使供需雙方在互動溝通過程中，更趨向于信息對稱，從而實現(xiàn)供方和需方一對一的深層次雙向溝通。和傳統(tǒng)的以消費者群體為單位進(jìn)行的溝通相比，這種一對一的個性化溝通效果要好得多。

二、網(wǎng)絡(luò)營銷過程中的溝通技巧

網(wǎng)絡(luò)營銷中的信息溝通與傳統(tǒng)營銷存在很大不同，一些在傳統(tǒng)營銷中使用的溝通技巧在網(wǎng)絡(luò)營銷中不一定適用，因此網(wǎng)絡(luò)營銷過程中的溝通技巧值得探討。筆者認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)營銷中溝通技巧可從以下幾個方面進(jìn)行把握。

1.商品名稱。站點搜索工具在搜索商品時，往往根據(jù)商品名稱和消費者所提交的關(guān)鍵詞相匹配情況來得到搜索結(jié)果，所以，在確定商品名稱描述信息時，盡可能將買家會使用的、與本商品密切相關(guān)的關(guān)鍵字都寫到標(biāo)題中，這樣可以大大增加被消費者搜到的機會。在B2B、C2C等網(wǎng)絡(luò)中介商品信息時，這種做法顯得更為重要。例如，賣筆記本電池的商家將他的產(chǎn)品取名為“聯(lián)想(lenovo)昭陽E660/E280筆記本電池，全新原裝”，這樣，消費者在用“聯(lián)想”、“l(fā)enovo”、“昭陽”、“E660”、“E280”、“筆記本電池”等多個關(guān)鍵詞都可以搜索到該產(chǎn)品。

使用該命名策略時要注意的是，商品名稱中使用的關(guān)鍵詞必須是與商品本身密切相關(guān)的，不要為了增加被搜索到的機會而機械添加無關(guān)緊要關(guān)鍵詞，這樣會在一定程度上誤導(dǎo)消費者，引起消費者的反感。

此外，為商品添加一個形象、富有個性的分類名稱。好的商品分類能起到和商品名稱同樣的效果，可以吸引消費者的注意力，提高消費者對商品的興趣，有效激起消費者的購買欲望。

2.商品介紹。商品介紹信息對于用戶了解商品、有效激起消費者的購買欲望具有非常重要的作用。商品信息的介紹包括網(wǎng)頁上的信息介紹和顧客與店主交流過程中的信息介紹。

商品信息介紹首先要保證其真實、明確，讓消費者看后能夠明白商品的主要指標(biāo)、性能，不產(chǎn)生歧義。

其次，從市場營銷的角度來說，網(wǎng)站提供的有效信息越詳細(xì)，用戶的滿意程度越高，越容易激起消費者的購買欲望。所以在描述商品信息時，要盡量提供詳盡的、和商品有關(guān)的各種信息。例如，有家賣面包的網(wǎng)上商店在介紹它的面包時，能夠介紹從小麥產(chǎn)地的土壤、氣候開始，直至面包的加工、烘烤、包裝為止的整個過程，讓人看后覺得自己已經(jīng)是個面包專家，自然就對產(chǎn)品有了興趣。值得注意的是，商品信息的詳盡并不等于繁瑣，信息介紹時要把握重點，突出商品特點。另外，如何將各種信息進(jìn)行整理、組織也是值得研究的問題。

最后，應(yīng)對商品的特點和利益進(jìn)行形象描述。對商品的介紹，如果僅僅局限于產(chǎn)品的各種物理性能，是難以使顧客動心的。要使顧客產(chǎn)生購買欲望，需要在介紹產(chǎn)品的性能、特點的基礎(chǔ)上，勾畫出一幅美好的圖景，以增強吸引力。正如一句推銷名言所說：“如果你想勾起對方吃牛排的欲望，將牛排放到他的面前固然有效，但最令人無法抗拒的是煎牛排的‘滋滋’聲，他會想到牛排正躺在鐵板上，香味四溢，不由得咽下口水。”

3.價格描述與磋商。調(diào)查顯示，價格上的優(yōu)惠是顧客上網(wǎng)購物的重要原因之一。在價格的描述上，一定要給消費者充分的吸引力，讓他感覺到和傳統(tǒng)購物相比，在網(wǎng)上購物確實得到了實惠。很多網(wǎng)上商店中都將商品價格分為市場價、普通會員價、VIP會員價。這樣的價格描述讓消費者意識到，與商店的關(guān)系越密切，得到的價格實惠就越多，而這種密切關(guān)系是通過經(jīng)常購物和交流來實現(xiàn)的，所以有利于顧客忠誠度的提高。

在顧客下訂單之前，尤其是C2C交易中，顧客與店主之間的價格磋商是在所難免的。在價格磋商中，當(dāng)顧客壓價時，店主需要注意一些必要的技巧：①動之以情、曉之以理地說明你的商品價格在同類商品中已經(jīng)偏低了，同時再次強調(diào)商品的質(zhì)量；②自己掌握主動權(quán)。在買家問價格是否可以優(yōu)惠時，馬上反問：您要幾件?把問題又拋給他。別小看這一句話，作用是巨大的。因為你知道對方只要一件，但是你這樣問了，對方的回答在他們看來是不令你滿意的，這樣不自覺地就理虧，好像沒有什么理由讓你便宜。氣勢上先輸給你，賣家自然更勝一籌。③薄利多銷。在一定程度上的讓利有時是避免不了的，但是可以從通過誘導(dǎo)他購買第二件商品等方面彌補回來。④此時無聲勝有聲。此招一般用在你看到買家是必買這件商品，只是在價格上想便宜些的情況。這時候你最好什么都不說，這也是一個暗中較量的過程，誰先按捺不住說話，誰就算敗了下來。

4.信息宣傳、促銷過程中的交流。在這個過程中的交流，主要是希望擴大企業(yè)、品牌或商品的知名度，讓消費者在一定程度上接受所宣傳的商品。在這個過程中消費者所得到的有關(guān)商品的描述信息，會與購買后的實際商品的性能、功效等進(jìn)行對照，如果差別較大，則會有一種上當(dāng)受騙的感覺，消費者心目中企業(yè)的形象就會受到影響。所以，在信息宣傳、促銷過程中，首先要保證誠信，不宣傳虛假信息，不夸大產(chǎn)品功效。

對于不同的客戶，既要有個性化的表達(dá)溝通，迎合顧客的口味，又必須掌握許多共性表達(dá)方式與技巧，以體現(xiàn)企業(yè)的整體形象。溝通過程中要保持積極向上的態(tài)度，用語應(yīng)當(dāng)盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞。

在信息宣傳過程中，與顧客溝通的渠道和方式是多種多樣的，不同的方式，其溝通的技巧會有所不同。

(1)通過網(wǎng)頁傳遞信息。以網(wǎng)頁的形式向用戶傳遞信息，要求站點有良好的導(dǎo)航，讓用戶能夠在最短的時間內(nèi)找到他所需要的信息；要求頁面簡潔明了，沒有過多的東西干擾用戶的注意力；要求高質(zhì)量的信息，詳盡但不繁瑣，讓用戶看后有明顯的收獲；要對內(nèi)容進(jìn)行很好的組織，如果內(nèi)容很多，則以一定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類，不要在一個頁面中放置過多的信息，以免用戶看完后一頭霧水，除非這些信息是不可分割的整體。

(2)通過電子郵件傳遞信息。寫郵件時，盡量將主要的信息安排在第一屏可以看到的范圍內(nèi)；將宣傳內(nèi)容的核心(如文章的標(biāo)題)作為郵件的主題，盡可能讓主題富有吸引力，激發(fā)起用戶打開郵件的欲望；郵件書寫應(yīng)當(dāng)簡潔明了，以易于瀏覽和閱讀，內(nèi)容越短越好，盡量少占用收件人的時間。

(3)通過BBS、新聞組傳遞信息。通過BBS、新聞組傳遞信息最關(guān)鍵的是能夠吸引用戶進(jìn)行瀏覽。首先要給自己的文章取一個好的標(biāo)題，這是吸引人的第一步；其次，要提高內(nèi)容的質(zhì)量，讓用戶看后感覺有比較大的收獲；第三，在信息內(nèi)容的最后，要留下快捷的聯(lián)系方式，一般是E-mail地址、電話、企業(yè)地址等，在聯(lián)系人信息中不要留全名，以免帶來不必要的麻煩；第四，不管是BBS還是新聞組，內(nèi)容都有明顯的類別區(qū)分，一定要將信息在相關(guān)的欄目中，以免引起用戶的反感；第五，要注意信息的頻率，重復(fù)的信息要注意內(nèi)容和表達(dá)上的變化；最后，經(jīng)常在相關(guān)的地方張貼用戶有用的信息或回復(fù)別人的消息，從而提高自己在組里的知名度也是很重要的。

5.售前、售中、售后服務(wù)中的交流。售前、售中、售后服務(wù)中交流的一般都是購買過企業(yè)產(chǎn)品、或即將購買企業(yè)產(chǎn)品的消費者，在交流過程中除了要注意一般事項外，尤其要盡量選擇正面的詞句，給消費一個明確的意思表達(dá)，不要模棱兩可，以免消費者產(chǎn)生歧義，引起不必要的麻煩。（編輯：）

售前服務(wù)是營銷和銷售之間的紐帶，其作用至關(guān)重要。營銷人員應(yīng)當(dāng)盡量提高素質(zhì)和思維嚴(yán)謹(jǐn)度，詳細(xì)落實核心問題，以免在交易過程中出現(xiàn)一些不必要的麻煩。企業(yè)可根據(jù)日常售前服務(wù)中的一些常見問題，形成一套就特定業(yè)務(wù)和客戶溝通時必須要溝通清楚的問題的一套程序化文案，從而保證和客戶在事先溝通中就相關(guān)可能產(chǎn)生糾紛的問題溝通清楚，以杜絕在執(zhí)行中產(chǎn)生糾紛和影響。

售中服務(wù)是指在產(chǎn)品銷售過程中為顧客提供的服務(wù)。營銷人員需要熱情地為顧客介紹、展示產(chǎn)品，詳細(xì)說明產(chǎn)品使用方法，耐心地幫助顧客挑選商品，解答顧客提出的問題等。售中服務(wù)與顧客的實際購買行動相伴隨，是促進(jìn)商品成交的核心環(huán)節(jié)。

在售后服務(wù)中，對客戶的問題要抱有良好的心態(tài)，必須心懷對客戶的感激之情，認(rèn)真傾聽客戶意見和要求，以誠懇的態(tài)度為客戶解決問題，站在客戶的角度為客戶的利益多考慮，在快速處理問題并答復(fù)的同時，做好各項后續(xù)服務(wù)。企業(yè)要把售后服務(wù)看作是與顧客溝通的過程，在售后服務(wù)中把握一定的技巧，有利于提高客戶的滿意度和增強企業(yè)的服務(wù)水平。首先要注重感情聯(lián)絡(luò)，售后服務(wù)的大部分過程就是和客戶感情聯(lián)絡(luò)，一旦成為企業(yè)的客戶，就是企業(yè)的朋友，就有必要進(jìn)行定期的感情交流，如定期發(fā)信、或節(jié)假日有促銷活動時主動與客戶聯(lián)系，還可以在適當(dāng)時候給客戶送小禮品或提供其他附加服務(wù)等；其次，還要做好信息的收集，通過為客戶提供售后服務(wù)，發(fā)掘有價值的客戶，了解客戶的心態(tài)和需求，為挖掘潛在客戶和留住老客戶做資料上的準(zhǔn)備。

6.注重網(wǎng)絡(luò)禮儀。網(wǎng)絡(luò)禮儀是指在網(wǎng)上交往活動中形成的被贊同的禮節(jié)和儀式，是人們在互聯(lián)網(wǎng)上交往所需要遵循的禮節(jié)。網(wǎng)絡(luò)上的信息傳播比傳統(tǒng)途徑更加迅速、范圍更廣、影響面更大，在網(wǎng)絡(luò)營銷中的信息交流要十分注重網(wǎng)絡(luò)禮儀，以免引起消費者的反感，造成不必要的損失。

在網(wǎng)絡(luò)營銷中，一般要注意以下問題：①記住別人的存在：千萬記住和你打交道的是一個活生生的人，如果你當(dāng)著面不會說的話在網(wǎng)上也不要說；②網(wǎng)上網(wǎng)下行為一致：網(wǎng)上的道德和法律與現(xiàn)實生活是相同的，如果以為在網(wǎng)絡(luò)中就可以降低道德標(biāo)準(zhǔn)，那就錯了。③入鄉(xiāng)隨俗：不同的站點、不同的營銷對象都有不同的交流規(guī)則，所以在不同的場合，交流的方式和語氣應(yīng)該是有區(qū)別的；④尊重別人的時間和帶寬：不要以自我為中心，充分考慮別人在瀏覽信息時需要的時間和帶寬資源，這也是對消費者的尊重；⑤給自己留個好印象：因為網(wǎng)絡(luò)的匿名性質(zhì)，別人無法從你的外觀來判斷，每一言一語都成為別人對你印象的唯一判斷，注意自己的言行將有助于樹立良好的網(wǎng)絡(luò)形象；⑥分享你的知識：這不但可以增強自己在消費者心目中的好感，還有助于提高消費者對所營銷商品的興趣，有效激起消費者的購買欲望；⑦心平氣和地爭論：在網(wǎng)絡(luò)交流中爭論是正常，要以理服人，不要人身攻擊。⑧尊重他人的隱私：企業(yè)應(yīng)該充分尊重消費者的個人隱私，不隨意泄露用戶個人信息，這不僅是在保障消費者的利益，也是在保持自己的良好形象；⑨不要濫用權(quán)利：相對而言，在營銷中企業(yè)掌握著更多的信息和權(quán)利，企業(yè)應(yīng)該充分珍惜這些信息和權(quán)利，為消費者服務(wù)；⑩寬容：面對消費者所犯的錯誤，企業(yè)應(yīng)該保持寬容的態(tài)度。

7.開展即時交流。為進(jìn)一步促進(jìn)企業(yè)與消費者之間的交流，提高企業(yè)的客戶服務(wù)水平，可通過網(wǎng)絡(luò)開展多種形式的即時交流，如在線咨詢和解答系統(tǒng)、QQ在線服務(wù)等。在設(shè)立在線即時交流時要注意保持通道的暢通，回答迅速，不要讓消費者久等；盡量讓用戶直接點擊代表服務(wù)人員的頭像就可以咨詢，而不需要進(jìn)行任何別的安裝工作。

另外，開辟專門的社區(qū)供用戶交流，并有專人進(jìn)行維護(hù)和解答；制作專門頁面介紹用戶感興趣的重點信息等等，都是比較受消費者歡迎的交流方式。

三、結(jié)束語

網(wǎng)絡(luò)營銷是與傳統(tǒng)營銷相輔相成、互為補充的一種新的營銷方式，在網(wǎng)絡(luò)營銷中與消費者的溝通要注重互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)本身的特點，掌握好網(wǎng)絡(luò)營銷過程中的溝通語言技巧，對于企業(yè)的市場開拓、經(jīng)營管理具有重要的意義。

參考文獻(xiàn)：

[1]周建良，盧菊洪.電子商務(wù)實用教程[M].北京：海洋出版社，2006.

篇7

關(guān)鍵詞：崗位要求 高職 國際貿(mào)易 能力培養(yǎng)

中圖分類號：G642 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：C DOI：10.3969/j.issn.1672-8181.2013.21.046

根據(jù)筆者從近三年南通市商務(wù)局與南通市人才市場聯(lián)合舉辦的多場外貿(mào)企業(yè)人才專場招聘會了解到，許多外貿(mào)企業(yè)為緩解歐債危機對出口帶來的不利影響，紛紛高薪吸引外貿(mào)人才，并加大對外貿(mào)人才的培養(yǎng)力度，從而以增強企業(yè)競爭力。這無疑對高職國際貿(mào)易專業(yè)畢業(yè)生是一個令人振奮的好消息。但外貿(mào)工作對從業(yè)人員有較高的綜合技能要求，用人單位普遍反映畢業(yè)生進(jìn)入企業(yè)后大部分不能立即勝任工作，他們所具備的知識技能與崗位要求差距較大。這就要求高等職業(yè)學(xué)校要“以服務(wù)為宗旨，以就業(yè)為導(dǎo)向”，培養(yǎng)高職國際貿(mào)易畢業(yè)生具備外貿(mào)企業(yè)崗位要求的各項技能。

1 國際貿(mào)易崗位設(shè)置及要求

國際貿(mào)易專業(yè)畢業(yè)生，包括中職、高職、本科畢業(yè)后主要面向的工作崗位主要有：外貿(mào)業(yè)務(wù)員、跟單員、貨代員、報檢員、報關(guān)員、單證員、核銷員、外貿(mào)會計、涉外秘書、外貿(mào)經(jīng)理助理等。筆者從人才市場了解到，招聘中高職畢業(yè)生的崗位主要是單證員、跟單員、業(yè)務(wù)員、貨代員，其他崗位對應(yīng)聘者知識能力、從業(yè)資格的要求較高。這些崗位的工作內(nèi)容及對從業(yè)人員的能力要求，如表1所示。

表1 主要崗位工作內(nèi)容及能力要求

從表1可看出，較高的英語水平、熟練使用辦公軟件、熟悉外貿(mào)業(yè)務(wù)流程、較強的溝通能力是畢業(yè)生從事這些崗位的基本要求。而根據(jù)用人單位反映，由于高職國際貿(mào)易畢業(yè)生的學(xué)歷水平及技能水平相對較低，大部分人在上崗初期完成工作任務(wù)有較大難度。因此高職院校在培養(yǎng)國際貿(mào)易人才方面，應(yīng)以崗位要求為標(biāo)準(zhǔn)，切實培養(yǎng)學(xué)生各項技能，以實現(xiàn)畢業(yè)生“零距離”上崗。

2 高職院?；趰徫灰笈囵B(yǎng)國際貿(mào)易專業(yè)學(xué)生能力的建議

2.1 以崗位要求為依據(jù)，培養(yǎng)職業(yè)綜合素質(zhì)

第一，外貿(mào)行業(yè)競爭日趨激烈，企業(yè)希望從業(yè)人員有較高的職業(yè)道德。高職院應(yīng)堅持“育人為本，德育為先”，在教學(xué)計劃中開設(shè)職業(yè)生涯規(guī)劃、就業(yè)指導(dǎo)等課程，輔以企業(yè)家講座指引，培養(yǎng)學(xué)生樹立正確的就業(yè)觀和價值取向、嚴(yán)格的法律法規(guī)觀念和良好的愛崗敬業(yè)精神。

第二，對外貿(mào)易工作流程性強，強調(diào)團(tuán)隊合作，相互溝通，包括與企業(yè)內(nèi)部同事的溝通，與貨運、保險、商檢、海關(guān)等機構(gòu)的溝通，與客戶的溝通等。這就要求高職院校在培養(yǎng)國際貿(mào)易人才時必須注重溝通能力的培養(yǎng)，在開設(shè)商務(wù)溝通、商務(wù)談判課程時可以邀請外貿(mào)業(yè)務(wù)員參與授課，傳授貿(mào)易實務(wù)中的實用溝通技巧。

第三，外貿(mào)業(yè)務(wù)中函電的處理、單證的制作、與客戶的交流都離不開國際通用語言――英語。英語能力的培養(yǎng)，一是要增加英語聽力、口語的課時，最好邀請外籍教師任課；二是在專業(yè)課授課過程中進(jìn)行雙語教學(xué)，將英語作為教學(xué)的語言，逐步提高學(xué)生的實際應(yīng)用能力。

第四，熟練的辦公系統(tǒng)操作能力是外貿(mào)人員必備的基礎(chǔ)技能。如熟悉OFFICE辦公軟件；使用電子郵件處理往來函電；熟練使用各種辦公設(shè)備。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，電子商務(wù)成為一種全新的商業(yè)運作模式出現(xiàn)在對外貿(mào)易中，學(xué)校應(yīng)增設(shè)電子商務(wù)課程，讓學(xué)生了解電子商務(wù)常見的處理方式和運作模式。

2.2 以技能培養(yǎng)為抓手，增強實踐教學(xué)效果

高職教育以培養(yǎng)高素質(zhì)技能型人才為目標(biāo)。技能培養(yǎng)是高職教育的重點，也是高職教育與普通本專科的本質(zhì)區(qū)別所在。因此，高職國際貿(mào)易專業(yè)對理論性知識只需作基本介紹，以“夠用”為前提，加強實踐環(huán)節(jié)，多方位培養(yǎng)學(xué)生實際技能。

第一，增加實踐課時比重，加大實訓(xùn)資源投入。從外貿(mào)崗位對從業(yè)人員的要求看，高職院校應(yīng)增加辦公軟件操作、英語聽力口語訓(xùn)練、外貿(mào)英語函電、單證制作、貨運實訓(xùn)、報關(guān)報檢操作、外貿(mào)綜合實訓(xùn)等實踐課程的比例，以提高學(xué)生的實際操作能力。同時，高職院校應(yīng)加大對實訓(xùn)軟、硬件的投入，購買與行業(yè)崗位要求最為貼近的軟件并及時更新，為學(xué)生創(chuàng)造良好的模擬操作環(huán)境。

第二，深化校企合作，拓寬合作渠道。校企合作是有效提升高職學(xué)生實踐技能水平的有效途徑。高職院校應(yīng)積極“請進(jìn)來”，約請企業(yè)成功人士來校講座，介紹行業(yè)最新動態(tài)、工作經(jīng)驗、創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷等；聘請行業(yè)能手擔(dān)任實訓(xùn)課程授課教師，指導(dǎo)學(xué)生技能操作，傳遞最新行業(yè)信息；邀請企業(yè)參與教學(xué)計劃制定、課程改革、校本教材編著、實驗實訓(xùn)室建設(shè)，參加課題申報、專業(yè)建設(shè)、精品課程制作。與此同時，高職院校也要主動“走出去”，鼓勵專業(yè)教師利用假期赴合作企業(yè)交流學(xué)習(xí)、頂崗鍛煉，吸取行業(yè)最新知識融入課堂教學(xué)，培養(yǎng)真正的“雙師型”教師；聯(lián)系企業(yè)為學(xué)生提供參觀學(xué)習(xí)機會、提供頂崗實習(xí)崗位。

第三，鼓勵學(xué)生考證，開展“課證融合”。高職教育培養(yǎng)的是一線技能型人才，應(yīng)以行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)作為人才培養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)的主要參考指標(biāo)，以技能證書、從業(yè)資格證書作為培養(yǎng)的標(biāo)準(zhǔn)之一。上述國際貿(mào)易崗位從業(yè)人員應(yīng)具備的資格證書有：國際商務(wù)單證員資格證書、外貿(mào)跟單員資格證書、外銷員資格證書、國際貨運從業(yè)人員資格證書。為幫助學(xué)生在校學(xué)習(xí)過程中順利取得這些資格證書，學(xué)校應(yīng)開展“課證融合”，在平時授課時即融入行業(yè)考證內(nèi)容，強化技能教育，為學(xué)生順利就業(yè)增加砝碼。

2.3 以地方經(jīng)濟(jì)為依托，打造行業(yè)特色專業(yè)

隨著我國對外貿(mào)易的不斷發(fā)展以及國際市場競爭的日趨激烈，企業(yè)對既熟悉對外貿(mào)業(yè)務(wù)又有行業(yè)基本知識的復(fù)合型國際貿(mào)易人才的需求越來越大。高職院?？蓮钠髽I(yè)的實際需求出發(fā)，結(jié)合當(dāng)?shù)氐奶厣袠I(yè)，在國際貿(mào)易人才培養(yǎng)中融入行業(yè)知識的介紹，培養(yǎng)符合企業(yè)需求的復(fù)合型人才，既為畢業(yè)生增強了就業(yè)競爭力，又服務(wù)了地方經(jīng)濟(jì)。以筆者所在的城市――南通為例，南通是全國知名的“紡織之鄉(xiāng)”，紡織產(chǎn)品的出口約占南通出口總額的1/3，各類招聘會上，紡織企業(yè)對外貿(mào)人才的需求量也是最大的。因此，南通的高職院校可在培養(yǎng)國際貿(mào)易人才過程中，將紡織行業(yè)特色嵌入專業(yè)實踐教學(xué)，將國際貿(mào)易專業(yè)知識融合到紡織外貿(mào)業(yè)務(wù)中。

參考文獻(xiàn)：

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篇8

關(guān)鍵字：溝通 溝通技巧 推銷技巧

一、推銷及溝通的涵義

推銷的涵義

推銷是營銷人員在一定的銷售環(huán)境中，運用一定的銷售手段、方式，說服被推銷對象接受自身銷售產(chǎn)品的一個過程或者活動，通過營銷售人員與客戶面對面的直接接觸和溝通，做演示或者口頭闡述以展示商品，進(jìn)一步促進(jìn)產(chǎn)品銷售的一種營銷方式。推銷的實質(zhì)是通過溝通，讓消費者注意以及了解所推銷的產(chǎn)品，直至消費者認(rèn)可并購買產(chǎn)品的過程。

推銷的特點

推銷全員化

現(xiàn)代推銷概念下的營銷員不僅是指企業(yè)直接推銷商品的人員，也包括間接從事推銷的人員（企業(yè)的其他工作人員），可以說企業(yè)的每個員工都是推銷者。有了良好的企業(yè)形象，商品在消費者心目中有了一定的地位，推銷就成功了一大半。

推銷對象化

現(xiàn)代推銷不是以商品為重心的，而是以推銷對象-------顧客為重心，滿足消費者的需求，保證所售商品能真正給顧客帶來的實惠。

推銷方式多樣化

既包括傳統(tǒng)的人員推銷，也包括現(xiàn)代化的網(wǎng)絡(luò)營銷、電子商務(wù)。美國"現(xiàn)代營銷學(xué)之父"菲利普.科特勒曾說，現(xiàn)代推銷是"市場營銷冰山"的尖端，只要營銷人員搞好營銷研究，生產(chǎn)出適銷對路的產(chǎn)品，塑造良好的企業(yè)形象，那么產(chǎn)品推銷就輕而易舉地達(dá)到成功。

溝通的內(nèi)涵

溝通，指的是人與人之間的情感、思想、信息等的共同交流，是一種信息發(fā)送、接收與反饋的過程，即信息發(fā)送出去之后被對方所接收，對方再根據(jù)接收的信息將自己的感受反饋給信息發(fā)出者，信息發(fā)出者根據(jù)對方反饋的信息來了解自己的信息是否為對方所理解或者接受。

二、市場營銷人員推銷工作中常用的推銷基本技巧

1、發(fā)現(xiàn)客戶的技巧

推銷過程的第一環(huán)節(jié)是通過各種信息媒介物，比如廣告、網(wǎng)絡(luò)、黃頁、公開報刊等，識別潛在的用戶群，尋找進(jìn)一步接觸的線索，發(fā)現(xiàn)潛在的市場和消費者。

2、必要的事前資料準(zhǔn)備工作

事前充分的準(zhǔn)備能有效保證工作的質(zhì)量，推銷人員應(yīng)通過各種渠道盡可能廣泛搜集潛在用戶的信息，如市場需要什么，有哪些人參與購買決策，采購人員的個性特征和購買風(fēng)格。確定訪問目標(biāo)和訪問方法，是電話溝通還是網(wǎng)上聯(lián)系?？紤]最好的訪問時機，制定詳細(xì)的推銷策略及方案。

3、走向一線銷售市場

接觸和面對面的交談是推銷過程的前奏。成功的推銷，首先應(yīng)讓用戶接受你、認(rèn)可你、信賴你。推銷人員應(yīng)對顧客彬彬有禮，談話內(nèi)容應(yīng)明白、準(zhǔn)確、精簡，雙方關(guān)系有一個良好的開端是成功的一半，為順利轉(zhuǎn)入和展開銷售打開局面。

4、產(chǎn)品推銷介紹技巧

營銷人員推銷介紹應(yīng)始終強調(diào)用戶利益，陳述清楚產(chǎn)品特點、性能、功能及使用方法。營銷人員應(yīng)事先準(zhǔn)備好產(chǎn)品介紹詞，用更為直接的語言來表達(dá)產(chǎn)品賣點，配合示范介紹，使購買者親眼看見或親手操作該產(chǎn)品，能更好地掌握產(chǎn)品的特點和功能，推動達(dá)成交易。

5、促成顧客購買技巧

顧客購買行為是推銷介紹產(chǎn)品的最終目的。營銷人員應(yīng)樹立信心，學(xué)會達(dá)成交易的技巧、刺激用戶購買欲望，并使用戶的購買想法盡快變成購買行為。

6、建立標(biāo)準(zhǔn)的售后服務(wù)體系

良好的售后服務(wù)體系是確保用戶滿意，獲得重復(fù)購買，建立長期合作關(guān)系的必要環(huán)節(jié)。成交后應(yīng)立即著手準(zhǔn)備好有關(guān)履約的交貨時間，購買條款和其他等具體工作，并做好售后服務(wù)工作，讓顧客有滿意感。

三、市場營銷人員在推銷工作中常用的溝通技巧

溝通的優(yōu)點是快速傳遞和快速反饋，信息可以在最短的時間內(nèi)被傳遞，并得到對方回復(fù)。當(dāng)信息經(jīng)過多人傳送時，溝通的缺點就顯示出來了。在此過程中卷入的人越多，信息失真的可能性就越大。每個人都以自己的方式理解信息，當(dāng)信息到達(dá)終點時，其內(nèi)容常常與開始的時候大相徑庭。因此，營銷人員在與消費者進(jìn)行溝通的時候應(yīng)當(dāng)盡量減少溝通的層級。溝通不暢，營銷失敗。學(xué)會溝通，就要一定懂得其信息傳播途徑，因為它不只是語言，還包括動作、姿態(tài)、眼神、表情等等。營銷人員在從事營銷活動過程中所體現(xiàn)以消費者為中心，并不是一個消極被動地適應(yīng)消費者需要的行為而是一個積極主動地創(chuàng)造良好營銷氛圍，滿足不同消費者心理活動需要的能動過程。

如何刺激顧客購買商品的欲望，就是營銷的關(guān)鍵。良好的溝通，能訊速建立起營銷人員與顧客的信任關(guān)系，使顧客產(chǎn)生購買行為因此，我們在營銷過程中如何運用溝通技巧及怎么運用這些技巧來實現(xiàn)營銷過程是做為一個成功的銷售人員至關(guān)重要的因素。

1、給人留下良好的第一印象

在營銷產(chǎn)品之前，首先要把自己推銷給顧客。 "要想成功推銷產(chǎn)品，首先成功推銷自己"。根據(jù)相關(guān)資料統(tǒng)計，銷售人員的失敗，80%的原因是因為營銷人員留給顧客戶的第一印象不好。也就是說，很多時候，在你還沒開口介紹產(chǎn)品之前，顧客就已經(jīng)決定不與你進(jìn)行進(jìn)一步的溝通了。

既然給顧客留下的第一印象如此重要，那么銷售人員應(yīng)該如何給顧客留下良好的第一印象呢？

衣著打扮得體

佛靠金裝，人靠衣裝。得體的衣著打扮對營銷人員來說相當(dāng)于一個賞心悅目的標(biāo)簽對于商品的作用。得體的衣著打扮，并非是要求所有的營銷人員都穿著華麗。華麗的服飾不一定適合所有的人，所有的場合。作為一名專業(yè)的營銷人員，必須根據(jù)本行業(yè)的特點選擇合適的衣著。

在選擇服飾時，營銷人員應(yīng)該注意一點，服飾都必須要整潔、明快的，服飾的搭配必須和諧。營銷人員實在有必要經(jīng)常留心身邊氣質(zhì)不凡的上司或同事的服飾的搭配，選擇一套適合自己的整潔、明快的服飾，以顧客留下深刻的印象。

舉止大方，態(tài)度沉穩(wěn)

如果說得體的衣著打扮體現(xiàn)了推銷員的外在美，那么大方的舉止和沉穩(wěn)的態(tài)度體現(xiàn)出的應(yīng)該就是推銷員的內(nèi)在素質(zhì)了。推銷員的內(nèi)在素質(zhì)實際上就相當(dāng)于商品的質(zhì)地和檔次。推銷人員的內(nèi)在素質(zhì)實際上就想到于商品的質(zhì)地和檔次。推銷人員的一舉一動都會在客戶心目中形成一個印象，這種印象最終會影響客戶對公司產(chǎn)品以及公司整體形象的看法。

保持自信，不卑不亢

推銷的過程有時候就像是買賣雙方某些方面的量，無論是推銷人員還是客戶，其實時時都能感受到這種較量。也許只有那些業(yè)績優(yōu)秀的推銷員才知道，與客戶溝通的過程實際上完全可以成為一種享受，而且推銷活動本身不僅可以為你的公司帶來厚利、為推銷員增加業(yè)績，同事更可以令客戶的需求得到滿足。當(dāng)意識到這些之后，身為推銷人員的你還有什么理由在客戶面前表現(xiàn)得畏畏縮縮呢？

有效溝通的劑--非語言性溝通

非語言性溝通是指通過感情表露、動作、手勢等來到達(dá)溝通的目的。有專家認(rèn)為組成溝通的成分中，非語言性溝通占90%，語言性溝通占10%，其中非語言性溝通包括體語、觸摸等。幽默喜劇大師薩米?莫爾修說："身體是靈魂的手套，肢體語言是心靈的話語。若是我們的感覺夠敏銳開放，眼睛夠銳利，能捕捉身體語言表達(dá)的信息，那么，言談和交往就容易得多了。認(rèn)識肢體語言，等于為彼此開了一條直接溝通、暢通無阻的大道。"因此，讀懂對方的肢體語言，并作出準(zhǔn)確回應(yīng)，也能得到有效溝通。還有，真正懂得用心聆聽、用眼觀察的人，才能真正掌握溝通技巧的真諦。

人的目光也是溝通的手段之一

在人生中總會有這樣的經(jīng)歷，在你初次見到一個陌生人的時候，當(dāng)你們的目光相遇的剎那，你就對他產(chǎn)生了好感，而在其他場合，你見到另外一個陌生人的時候，你的內(nèi)心就會對他產(chǎn)生一種疏遠(yuǎn)，因此，我認(rèn)為，目光的運用對言語的說服力有非常大的增強效果！想要傳達(dá)說服的意念，眼神和語言同樣有效。

總結(jié)

在銷售過程中，經(jīng)常會遇見不同類型的客戶。尤其是在進(jìn)行企業(yè)和產(chǎn)品的推銷過程中，面對不同類型、不同層次的客戶。推銷人員應(yīng)當(dāng)隨機應(yīng)變，機動靈活地采取相應(yīng)的推銷技巧，"迂回戰(zhàn)術(shù)"法、"微笑贊美"法、"蜻蜒點水"法，只是其中幾種比較有效的技巧和方法。究竟采用什么方法為好，要依據(jù)推銷人員所面臨的實際情景而定。宗旨是必須能夠吸引客戶的注意和興趣，激發(fā)他們的潛在需求，從而實現(xiàn)有效的溝通目標(biāo)，達(dá)成其宣傳企業(yè)和銷售產(chǎn)品的目的。

參考文獻(xiàn)

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【7】《推銷藝術(shù)-百度文庫》20ll-07-20

【8】李曉.溝通技巧[M].北京：航空工業(yè)出版社，2009.

【9】安賀新.推銷與談判技巧[M].北京：中國人民大學(xué)出版社，20lO.

篇9

平臺運營總監(jiān)需要良好的團(tuán)隊協(xié)作精神和溝通技巧，具備較強的數(shù)據(jù)分析總結(jié)能力。以下是小編精心收集整理的平臺運營總監(jiān)工作職責(zé)，下面小編就和大家分享，來欣賞一下吧。

平臺運營總監(jiān)工作職責(zé)11、負(fù)責(zé)電商平臺的整體運營、推廣和銷售管理，制定并實施年度、季度、月度等營運計劃，保障業(yè)績指標(biāo)達(dá)成;

2、制定對外推廣引流計劃，完成各項活動的策劃執(zhí)行，并跟蹤記錄數(shù)據(jù)，評估和優(yōu)化推廣計劃;

3、通過線上、線下運營活動推進(jìn)平臺市場品牌認(rèn)知，提升客戶活躍度及交易粘性，促進(jìn)平臺業(yè)績提升;

4、結(jié)合市場整體行情和行業(yè)數(shù)據(jù),對競爭對手的產(chǎn)品策略、促銷策略、營銷策略、推廣策略組合分析研究，制定應(yīng)對措施;

5、對平臺日常數(shù)據(jù)負(fù)責(zé)，包括流量、點擊率、轉(zhuǎn)化率、復(fù)購率等，并形成報表和提出改進(jìn)策略;

6、對平臺全部環(huán)節(jié)的用戶體驗、業(yè)務(wù)流程及團(tuán)隊績效進(jìn)行分析和不斷改進(jìn);

7、負(fù)責(zé)團(tuán)隊目標(biāo)分解和關(guān)鍵指標(biāo)的設(shè)定，人員管理與激勵。

平臺運營總監(jiān)工作職責(zé)21、根據(jù)公司戰(zhàn)略目標(biāo)及運營計劃，制定營銷、推廣等活動方案，監(jiān)督執(zhí)行并評估效果

2、完善日常營銷工作梳理，使工作流程有序化

3、監(jiān)督并指導(dǎo)團(tuán)隊完成策劃推廣、促銷運營、頁面設(shè)計等相關(guān)工作

4、整合資源，針對PC端、移動端等策劃各具特色的營銷方案，善于總結(jié)分析各項營銷數(shù)據(jù)，挖掘營銷點，優(yōu)化現(xiàn)行方案

5、負(fù)責(zé)部門人員的管理與培養(yǎng)，加強人才梯隊建設(shè)

6、負(fù)責(zé)與各相關(guān)部門間的溝通與協(xié)調(diào)

平臺運營總監(jiān)工作職責(zé)31、對公司平臺運營方案擬定與執(zhí)行，對已執(zhí)行的方案設(shè)計情況進(jìn)行效果評估;

2、協(xié)助公司做好平臺營銷策劃，公關(guān)活動企劃案的擬定及執(zhí)行監(jiān)督、對文案內(nèi)容的用詞用語進(jìn)行改良。

3、負(fù)責(zé)公司運營策略的制定和執(zhí)行，定期策劃并執(zhí)行線上活動以及線下活動，配合企業(yè)整體宣傳和品牌傳播。

4、建立有效運營手段提升平臺粉絲活躍度，增加粉絲數(shù)，提高關(guān)注度。

5、有較強的統(tǒng)計分析能力，能跟蹤各新媒體推廣效果，分析數(shù)據(jù)并反饋，總結(jié)推廣經(jīng)驗。

6、良好的團(tuán)隊協(xié)作和組織溝通能力，有獨特的創(chuàng)見和良好的欄目策劃能力。

平臺運營總監(jiān)工作職責(zé)41.根據(jù)公司品牌發(fā)展策略和目標(biāo)制定整體的運營方案、銷售計劃、年度費用預(yù)算，對公司銷售指標(biāo)、利潤率目標(biāo)等;

2.全面負(fù)責(zé)PC端的日常運營，公司旗下店鋪的日常推廣工作管理，對各種營銷推廣方法進(jìn)行評估和調(diào)整;

3.負(fù)責(zé)電商各渠道拓展與維護(hù)，建立良好的合作發(fā)展關(guān)系，并完善電子商務(wù)的零售與分銷體系;

4.搭建電子商務(wù)管理團(tuán)隊、工作流程和制度規(guī)范，并進(jìn)行培訓(xùn)，完成預(yù)定業(yè)績目標(biāo)，組織開展員工隊伍培訓(xùn)、考核評價及人才梯隊建設(shè)工作，滿足公司業(yè)務(wù)拓展需要;

平臺運營總監(jiān)工作職責(zé)51、初創(chuàng)團(tuán)隊0-1建設(shè)。

負(fù)責(zé)自建電商平臺的運營管理和團(tuán)隊管理;

2、根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略，規(guī)劃平臺，制定整體運營策略;

3、制訂運營團(tuán)隊的內(nèi)部管理措施、規(guī)范及業(yè)務(wù)流程;

4、帶領(lǐng)運營團(tuán)隊開展運營工作，完成運營目標(biāo);

5、對運營情況進(jìn)行分析，保障平臺運營的標(biāo)準(zhǔn)化，不斷更新運營流程規(guī)范;

6、對運營結(jié)果進(jìn)行效果評估，對平臺的各項運營指標(biāo)負(fù)責(zé);

7、負(fù)責(zé)平臺的整體推廣，并進(jìn)行相關(guān)對外合作項目的洽談，擬定商業(yè)計劃方案;

8、協(xié)同商品部，完成品牌商戶在線上平臺的相關(guān)推廣和活動，提高平臺曝光率;

9、協(xié)助產(chǎn)品部，完成線上平臺版本迭代，提升用戶體驗。

平臺運營總監(jiān)工作職責(zé)61、負(fù)責(zé)線上商城的運營與管理。

具體包括產(chǎn)品的推廣、推介、在線咨詢服務(wù)、線上交易、售后服務(wù)。管理平臺運維團(tuán)隊;

2、理解用戶、客戶、市場、平臺的價值關(guān)系及不同訴求，理解商業(yè)市場運營機制，識別關(guān)鍵路徑，制定平臺運營及推廣的方向;

3、挖掘功能數(shù)據(jù)表現(xiàn)，了解行業(yè)動態(tài)、關(guān)注運營數(shù)據(jù)的日常監(jiān)控，深度挖掘用戶行為數(shù)據(jù)，合理優(yōu)化運營策略及產(chǎn)品改善計劃;

4、關(guān)注平臺上用戶的使用階段，收集用戶需求，提供有針對性的售后服務(wù)，增強用戶黏性;

5、帶領(lǐng)團(tuán)隊完成年度運營財務(wù)指標(biāo)。

平臺運營總監(jiān)工作職責(zé)71、具備獨立全面管理物流運營平臺經(jīng)驗，規(guī)劃平臺架構(gòu)設(shè)置和規(guī)范化運營實操經(jīng)驗;

2、全面負(fù)責(zé)線上平臺(自有官網(wǎng)/APP/小程序等)的日常運營管理，包括平臺結(jié)構(gòu)搭建及形象設(shè)計、產(chǎn)品布局及供應(yīng)鏈管理、平臺營銷推廣及品牌管理、平臺用戶管理等，承擔(dān)平臺運營團(tuán)隊的組織管理，完成線上平臺銷售目標(biāo)，進(jìn)行平臺運營損益風(fēng)控管理;

3、承接集團(tuán)戰(zhàn)略謀劃線上平臺與各系統(tǒng)的協(xié)同，以及與關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)的交互構(gòu)建;指導(dǎo)協(xié)助平臺搭建，規(guī)范業(yè)務(wù)流程，完成平臺形象的塑造，包括頁面設(shè)計等;

4、開展平臺營銷推廣及品牌管理，進(jìn)行推廣形式及通道的規(guī)劃，執(zhí)行平臺流量的管理;建立并維護(hù)與客戶及物流供應(yīng)商的良好關(guān)系，樹立積極的平臺形象;

5、積極開展平臺用戶管理，充分把握用戶需求，強化用戶體驗設(shè)計，提升用戶口碑，提高用戶訪問、注冊、使用情況;

篇10

[關(guān)鍵詞]供應(yīng)鏈 CRM系統(tǒng) CRM應(yīng)用 客戶關(guān)系管理

一、引言

CRM即客戶關(guān)系管理，最早由美國的Gartner Group于1977年提出。CRM源于“以客戶為中心”的管理思想，是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制，目的在于建立一個企業(yè)與客戶之間的信息交流互動管理系統(tǒng)，使企業(yè)在客戶服務(wù)、市場競爭、銷售及支持方面形成彼此協(xié)調(diào)的全新的關(guān)系實體，為企業(yè)帶來長久的競爭優(yōu)勢。它一方面通過提供更快捷迅速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶，另一方面通過對業(yè)務(wù)流程的全面管理減低企業(yè)的成本。CRM既是一個概念，也是一套管理軟件和技術(shù)，一種企業(yè)的宏觀流程，一種企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，更是一種企業(yè)文化。利用CRM軟件及配套系統(tǒng)，企業(yè)能搜集、追蹤和分析每一個客戶的信息，充分了解他們的需求，滿足其個性化需要，提高客戶的忠誠度和保有率。同時，還能觀察和分析客戶行為及其對企業(yè)收益的影響，使企業(yè)與客戶的關(guān)系及企業(yè)盈利都得到最優(yōu)化。

CRM作為一種管理現(xiàn)象早就存在，但作為一種成熟的管理思想和管理技術(shù)，則是這幾年才興起的，并且發(fā)展迅速。在國外，CRM已經(jīng)在銀行、電信、航空、證券、保險、電子等行業(yè)得以廣泛應(yīng)用。1999年全球CRM市場收益約為76億美元，2000年超過120億美元。據(jù)市場分析專家預(yù)測，到2004年全球CRM市場收益將達(dá)到670億美元。如果說ERP軟件幫助企業(yè)優(yōu)化了內(nèi)部的管理流程（如財務(wù)、制造、庫存、物流、人力資源等）和其他內(nèi)部資源，那么CRM的出現(xiàn)則使企業(yè)外部的客戶資源得以合理利用，從而成為企業(yè)騰飛的推動力。

二、供應(yīng)鏈環(huán)境下的CRM

所謂供應(yīng)鏈，是指產(chǎn)品生產(chǎn)和流通過程中所涉及的原材料供應(yīng)商生產(chǎn)商、批發(fā)商、零售商以及最終消費者組成的供需網(wǎng)絡(luò)，即由物料獲取、物料加工、并將成品送到用戶手中這一過程所涉及的企業(yè)和企業(yè)部門組成的一個網(wǎng)絡(luò)。

供應(yīng)鏈?zhǔn)且粋€跨越多廠家、多部門的網(wǎng)絡(luò)化組織，把各個參與供應(yīng)鏈的企業(yè)有效地組織起來，優(yōu)化整個供應(yīng)鏈的資源，以最低的成本和最快的速度生產(chǎn)最好的產(chǎn)品最快地滿足用戶需求，以達(dá)到快速響應(yīng)市場和用戶需求的目的，這是供應(yīng)鏈企業(yè)計劃的最根本的目的和要求。

供應(yīng)鏈管理的目的，是使供應(yīng)商、生產(chǎn)廠家、分銷商、零售商等在一條鏈路上的所有環(huán)節(jié)都聯(lián)系起來進(jìn)行優(yōu)化，使生產(chǎn)資料以最快的速度，通過生產(chǎn)、分銷環(huán)節(jié)送到消費者手中。這不僅可以降低供應(yīng)鏈總成本，減少供應(yīng)鏈上的庫存水平，而且使社會資源到優(yōu)化配置，更重要的是通過信息網(wǎng)絡(luò)、組織網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)了生產(chǎn)及銷售的有效鏈接以及物流、信息流、資金流的合理流動。

而供應(yīng)鏈環(huán)境下的客戶關(guān)系管理CRM（Customer Relationship Management）是IT業(yè)、營銷業(yè)內(nèi)的一個較新的概念，概念出現(xiàn)在90年代初期，最早的CRM產(chǎn)品則誕生在90年代末期。目前，國內(nèi)國外均處于產(chǎn)品研究和開發(fā)階段，隨著數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的進(jìn)步，CRM正在走向?qū)嶋H應(yīng)用。CRM的目標(biāo)是通過管理與客戶間的互動,提高客戶價值、客戶滿意度、客戶忠誠度，并發(fā)現(xiàn)市場和銷售渠道，發(fā)現(xiàn)新的客戶，提高客戶利潤貢獻(xiàn)率，最終實現(xiàn)企業(yè)的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益的提高。

三、CRM成功實施的條件

在經(jīng)濟(jì)日益全球化的條件下，中國企業(yè)要實現(xiàn)信息化、電子化，參與國際市場的激烈競爭，就必須堅持以“客戶為中心”的經(jīng)營理念，實施CRM。因此，在具體實施過程中，尚需調(diào)動各方面的積極因素，創(chuàng)造條件，才能真正將科學(xué)的管理理念貫徹到實踐中去。

1.高層領(lǐng)導(dǎo)的支持。為CRM設(shè)定明確目標(biāo)；向CRM項目提供為達(dá)到設(shè)定目標(biāo)所需的時間、財力和其他資源；確保企業(yè)從領(lǐng)導(dǎo)到基層員工，從研發(fā)到銷售，都認(rèn)識到CRM的價值，并且身體力行，扎扎實實的配合實施。負(fù)責(zé)成立CRM項目小組，并制定CRM行動計劃。

2.組織良好的團(tuán)隊。實施CRM的隊伍應(yīng)具有以下幾個方面的較強的能力：對業(yè)務(wù)流程重組的能力；對系統(tǒng)的客戶需求狀況的分析能力；對技術(shù)有一定的掌握，如網(wǎng)絡(luò)大小的合理設(shè)計、對用戶桌面工具的提供和支持?jǐn)?shù)據(jù)同步化策略等；改變管理方式的技能，并提供桌面幫助。

3.加強員工培訓(xùn)。只有讓每一位員工都理解了企業(yè)新的理念，才能使經(jīng)營組織產(chǎn)生最大效益。培訓(xùn)是讓企業(yè)員工避免理念沖突，迅速在新經(jīng)營組織中產(chǎn)生效益的有效途徑。培訓(xùn)工作應(yīng)主要集中在：理念講解、新組織的運作方式、客戶溝通技巧等方面。如果企業(yè)內(nèi)部沒有可以利用的資源，應(yīng)向?qū)I(yè)的培訓(xùn)機構(gòu)尋求支持與幫助。

4.選擇合適的軟硬件。應(yīng)用CRM系統(tǒng)的目的是支持和推動優(yōu)化過的銷售、營銷和客戶服務(wù)流程，這意味著軟件的選擇應(yīng)建立在公司現(xiàn)有的在IT技術(shù)和業(yè)務(wù)要求的基礎(chǔ)之上。復(fù)雜的軟件包含了一系列可以選擇的模塊，來管理與客戶的互動活動，基本上要提供下列功能：聯(lián)系人和客戶管理；銷售管理；電話營銷和電話銷售；客戶服務(wù)；商業(yè)智能；潛在客戶管理；電子商務(wù)；技術(shù)因素；應(yīng)用程序快速開發(fā)工具；支持多種SQL數(shù)據(jù)庫；各平臺間的數(shù)據(jù)同步化；用戶和數(shù)據(jù)安全措施；網(wǎng)絡(luò)技術(shù)。

5.選擇合適的軟件供應(yīng)商。在與軟件商打交道時要注意他們的言行，看他們是否顯得很自信、很內(nèi)行；是否能夠準(zhǔn)確回答你的問題；你是否對他們的態(tài)度很滿意。最終要達(dá)到這樣一個結(jié)果，那就是項目小組和IT部門的人對所選擇的解決方案有充分的信心。

四、結(jié)語

CRM作為一種全新的經(jīng)營管理理念，是感情消費時代的產(chǎn)物，它的出現(xiàn)能極大地改造和提升企業(yè)文化：以客戶利益為中心，著力打造客戶導(dǎo)向型組織，有效地提升客戶的忠誠度和企業(yè)價值。西方企業(yè)的實踐證明，特別是在與客戶交流頻繁、客戶支持需求高的行業(yè)，如銀行、保險、房地產(chǎn)、電信、家電、民航、運輸、證券、醫(yī)療保健等，采用了CRM后都獲得了持續(xù)的、顯著的回報。毋容質(zhì)疑，我國企業(yè)只要勇于創(chuàng)新，深入研究和開發(fā)具有中國特色、符合自身條件的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，定會取得成功。

參考文獻(xiàn)：

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