導(dǎo)語：如何才能寫好一篇高效管理溝通技巧，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

知識(shí)無窮無盡，學(xué)習(xí)永無止境！學(xué)習(xí)可以改變一個(gè)人的思想覺悟，提高人的內(nèi)涵。在企業(yè)中，學(xué)習(xí)可以讓你更好更快的了解掌握一門技能，提高自身素養(yǎng)，成為企業(yè)一名合格的員工。

二十六號(hào)我接到廠里通知去臨沂學(xué)習(xí)。我很開心，因?yàn)檫@是自己開拓視野的好機(jī)會(huì)，我自知實(shí)力欠缺，就像一個(gè)啤酒瓶，需要經(jīng)過灌裝來充實(shí)自己，實(shí)現(xiàn)自己。學(xué)到更多的企業(yè)知識(shí)，讓自己成為一名更加優(yōu)秀的員工！

我們的課程主要講高效管理溝通技巧。管理溝通，從概念上來講，是為了一個(gè)設(shè)定目標(biāo)把信息·思想和情感在特定個(gè)人和群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過程。溝通是種技能，是一個(gè)人對(duì)本身知識(shí)能力·表達(dá)能力和行為能力的發(fā)揮。無論是企業(yè)管理者還是職工，都是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的核心元素。做好溝通工作，無疑是企業(yè)各項(xiàng)工作順利進(jìn)行的前提！通過溝通我們可以減少工作中的失誤，提高工作效率。溝通表面上看就是語言交流，但同樣的事情，不同的人溝通會(huì)得到不同的結(jié)果。問題就出在溝通的方式上，性格·關(guān)系·背景·狀態(tài)和時(shí)機(jī)這些都造成溝通障礙的因素。我們?cè)跍贤〞r(shí)要對(duì)對(duì)方非常敏感，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤的信號(hào)就及時(shí)變換頻道，也許是一個(gè)表情也許是一句敷衍的話語都能傳達(dá)給你一種信息：對(duì)方對(duì)你的話語不感興趣。所以我們要馬上轉(zhuǎn)換直到同一頻道。而且在溝通中你也要給對(duì)方一個(gè)信號(hào)：你對(duì)我很重要。這也是溝通的基本原則！企業(yè)中短短幾分鐘的溝通就可以看出一個(gè)人的能力，一個(gè)人能夠與他人準(zhǔn)確，及時(shí)的溝通，才能建立起人際關(guān)系，進(jìn)而能夠使自己在事業(yè)上左右逢源，如虎添翼，最終取得成功！

在學(xué)習(xí)中，老師還談到職業(yè)化管理?，F(xiàn)在國內(nèi)很多民營企業(yè)通過管理員工的人品思想來達(dá)到管理員工的行為。但外企卻是通過管理人的行為來管理人的思想。企業(yè)是一個(gè)商業(yè)中心，企業(yè)中人與人是一種商業(yè)合作關(guān)系。人品固然重要，但不適用于企業(yè)。就像現(xiàn)在的東西文化，東方文化講：己所不欲，勿施于人。而西方的理念則是：己所欲，施于人。一家企業(yè)，通過管理員工的行為，而形成一種企業(yè)文化，在通過企業(yè)文化來約束人，從而改變?nèi)说钠沸?，品德以適應(yīng)企業(yè)的生存。就像當(dāng)今社會(huì)人才可以復(fù)制，其答案就是我們復(fù)制的是行為。在企業(yè)中管理者扮演了個(gè)很重要的角色。在企業(yè)中每個(gè)人都希望得到別人的尊重，社會(huì)的認(rèn)可，自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，一個(gè)優(yōu)秀的管理者就要通過有效地溝通影響甚至改變職工的工作態(tài)度，對(duì)生活的態(tài)度。管理者是通過下屬來完成任務(wù)，僅僅自己努力是不夠的。如何帶領(lǐng)下屬工作，有意識(shí)地打造一個(gè)高績(jī)效團(tuán)隊(duì)，提升下屬的能力和意愿，部門組織內(nèi)減少溝通障礙，形成一種執(zhí)行文化，讓下屬成為無論上司在與不在，自動(dòng)自發(fā)地工作，都能把工作做得一樣好。在職場(chǎng),要做好一個(gè)管理者,除了你有本職位的專業(yè)能力外,還要審世度時(shí)的把握好人際關(guān)系.第一、一個(gè)好的管理者在管理自己的員工的時(shí)候首先要把員工當(dāng)客戶來管理。員工管理好了，質(zhì)量才能上去要多和員工溝通，了解員工的基本信息，技能，能力等，關(guān)心員工說到做到，除非你不答應(yīng)，只要答應(yīng)員工的就要給員工實(shí)現(xiàn)做好績(jī)效考核，獎(jiǎng)罰分明，該獎(jiǎng)的必須要獎(jiǎng)，該罰的必須要罰，盡量公平對(duì)待對(duì)員工的激勵(lì)。要主動(dòng)的激勵(lì)員工，幫他們進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃，讓員工有目標(biāo)有奔頭。第二、管理者要起到模范作用，帶頭作用，用行動(dòng)來感化員工提高凝聚力：首先你的團(tuán)隊(duì)必須要制定一個(gè)計(jì)劃和目標(biāo)，讓大家朝這個(gè)目標(biāo)使勁其次，通過學(xué)習(xí)企業(yè)文化來達(dá)到共同的理念第三，建立獎(jiǎng)勵(lì)制度，而且是團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)，團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)中又有個(gè)人貢獻(xiàn)獎(jiǎng)，充分發(fā)揮每個(gè)人的力量達(dá)到團(tuán)隊(duì)的目的；工作總結(jié)第四，讓員工真正認(rèn)識(shí)到一榮俱榮，一損俱損。第五，通過授權(quán)調(diào)動(dòng)員工的積極性，讓每個(gè)員工都有事做第六、任何事情的處理，要把握一個(gè)度，要結(jié)合當(dāng)時(shí)的情況，管理不能死板，要合理，要有生機(jī)！一個(gè)成功的管理者能夠廣泛聽取、吸收信息意見，審時(shí)度勢(shì)，從時(shí)間、戰(zhàn)略和全局上考慮和分析問題，抓住時(shí)機(jī)，確立目標(biāo)。同時(shí)，力圖將目標(biāo)明確化、愿景化，使下屬真正理解并建立信心，持久投入，成為組織的信仰和價(jià)值觀。

這些都是我學(xué)習(xí)中得到的一點(diǎn)粗淺的心得，以后我會(huì)把它應(yīng)用在自己的工作生活中，嚴(yán)格要求自己，熟練掌握操作技能，提高自身素養(yǎng)，積極溝通發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)更正，讓自己成為一名最優(yōu)秀的員工，成就自己的未來！

篇2

1.1良好的企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系溝通能幫助實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)本人認(rèn)為，增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系溝通的意義在于為員工創(chuàng)造一個(gè)文明祥和、健康有愛、團(tuán)結(jié)協(xié)作的人際環(huán)境，讓企業(yè)人際關(guān)系和諧友愛：上級(jí)下級(jí)員工坦誠相對(duì)、和睦共處；同級(jí)員工感情融洽、配合默契，全體員工為企業(yè)利益與榮譽(yù)奮發(fā)工作，同心同德、同舟共濟(jì)，消除企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營管理過程中的障礙，加快實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)。

1.2良好的企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系溝通能提高企業(yè)效益企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系與員工文化程度、生活經(jīng)歷、企業(yè)文化等因素息息相關(guān)，若能通過有效途徑增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系溝通，則可全面激發(fā)企業(yè)整體效應(yīng)，讓員工心情舒暢、相互協(xié)作、團(tuán)結(jié)友愛、互助互愛，保證企業(yè)各項(xiàng)工作不斷獲取新成效，全面提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。由此可知，處理好企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系對(duì)企業(yè)發(fā)展影響甚大。

2.加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系溝通的有效技巧

2.1情感溝通技巧在企業(yè)經(jīng)營管理過程中，不良情緒和感覺除了會(huì)對(duì)員工工作積極性產(chǎn)生重要影響，還會(huì)阻礙員工生產(chǎn)能力的發(fā)揮。相反，員工擁有良好工作情緒就能激發(fā)工作潛能，間接改善工作環(huán)境，提高生產(chǎn)效率，為企業(yè)獲取更多經(jīng)濟(jì)效益。由此可見，情感溝通能有效維持企業(yè)內(nèi)部良好的人際工作環(huán)境，激發(fā)員工工作積極性。情感溝通效果除了受溝通信息內(nèi)容影響，還受環(huán)境條件影響。因此，在不同情況下，企業(yè)內(nèi)部人員要通過不同溝通技巧、利用不同溝通方式，把握時(shí)機(jī)進(jìn)行情感溝通交流。為營造良好的企業(yè)團(tuán)隊(duì)氣氛，本人在企業(yè)的情感溝通上多作努力，積極鼓勵(lì)員工相互合作、共同進(jìn)步，多舉辦生日聚會(huì)、部門聚餐、部門聯(lián)誼、旅游等活動(dòng)，同時(shí)定期開展體育活動(dòng)和各類競(jìng)賽。通過這一強(qiáng)有力的情感溝通，既可以為企業(yè)員工提供一個(gè)促進(jìn)情感交流的機(jī)會(huì)，培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)精神，增強(qiáng)員工的企業(yè)歸屬感。而且，本企業(yè)還創(chuàng)辦企業(yè)內(nèi)部短報(bào)期刊，及時(shí)與員工分享企業(yè)資訊，報(bào)道員工的工作與生活，做好企業(yè)員工間情感交流工作。

2.2業(yè)務(wù)信息溝通技巧企業(yè)內(nèi)部管理每時(shí)每刻都發(fā)生操作性業(yè)務(wù)信息溝通，它是企業(yè)員工對(duì)自己怎么工作、應(yīng)該如何工作及目前工作情況的溝通交流，所以說業(yè)務(wù)信息溝通是企業(yè)的基礎(chǔ)溝通。要想確保企業(yè)得以正常運(yùn)作，必須依靠有效的業(yè)務(wù)信息溝通維持，因此，企業(yè)管理者要做好企業(yè)業(yè)務(wù)信息溝通工作，確保企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系和諧穩(wěn)定。目前，社會(huì)企業(yè)業(yè)務(wù)信息溝通的主要形式是上級(jí)對(duì)下級(jí)下達(dá)指令，并通過一定的培訓(xùn)開展、操作指導(dǎo)來完成業(yè)務(wù)信息溝通。本企業(yè)在進(jìn)行業(yè)務(wù)信息溝通時(shí)，加入了口頭傳達(dá)、雙向溝通、非正式溝通等形式，如企業(yè)內(nèi)部會(huì)定期開展員工工作座談會(huì)、工作經(jīng)驗(yàn)分享會(huì)、工作懇談會(huì)等，會(huì)議上要求企業(yè)員工互相介紹各自從事的工作或業(yè)務(wù)情況，共同分享先進(jìn)的工作經(jīng)驗(yàn)；同時(shí)，企業(yè)還設(shè)立優(yōu)化建議獎(jiǎng)，針對(duì)企業(yè)員工對(duì)企業(yè)狀況所提建議的實(shí)施成效，給予不同的精神獎(jiǎng)勵(lì)或物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，提高員工的工作積極性，并且成為員工參與管理工作的有效溝通途徑。

2.3戰(zhàn)略決策溝通技巧戰(zhàn)略決策是最能體現(xiàn)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營管理能力的內(nèi)容，企業(yè)除了在戰(zhàn)略決策時(shí)需要大量交流，在戰(zhàn)略決策后也要溝通交流，即詳細(xì)解釋戰(zhàn)略決策內(nèi)容與意義，并將策略轉(zhuǎn)化為企業(yè)所有部門、員工及所有戰(zhàn)略決策執(zhí)行者都能清晰理解的企業(yè)業(yè)務(wù)信息。唯有企業(yè)戰(zhàn)略決策信息在企業(yè)員工中深入傳達(dá)，被企業(yè)所有執(zhí)行者透徹理解體會(huì)后，才能確保戰(zhàn)略決策執(zhí)行力的真實(shí)可靠性。當(dāng)前企業(yè)戰(zhàn)略決策業(yè)務(wù)信息溝通多利用通告方式傳達(dá)，企業(yè)還增加了雜志、廣播、內(nèi)部網(wǎng)頁網(wǎng)站等多種手段轉(zhuǎn)達(dá)戰(zhàn)略決策業(yè)務(wù)信息；其次，本企業(yè)還舉辦“與總經(jīng)理對(duì)話”活動(dòng)，通過溝通交談、信息留言等形式讓總經(jīng)理向企業(yè)員工親自解釋戰(zhàn)略決策、讓企業(yè)員工更深入地領(lǐng)會(huì)戰(zhàn)略決策內(nèi)涵；而且，本企業(yè)還積極開展組織培訓(xùn)工作，幫助員工充分了解企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃，確保企業(yè)戰(zhàn)略溝通的深入性；另一方，企業(yè)還定期組織開展研討會(huì)，大力邀請(qǐng)企業(yè)各部門、各層次員工參與，讓員工根據(jù)自己工作經(jīng)驗(yàn)、工作體會(huì)闡述企業(yè)戰(zhàn)略決策的意義，企業(yè)管理人員還在研討會(huì)中積極引導(dǎo)，真正實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略決策深入人心。

2.4制度溝通技巧為立足于競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中，滿足企業(yè)發(fā)展的動(dòng)態(tài)變化，企業(yè)制度發(fā)生變化，這就要求企業(yè)管理者深入溝通人際關(guān)系。制度溝通嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真，其目標(biāo)是保證企業(yè)員工人人知道相關(guān)信息內(nèi)容，并為信息要求服務(wù)。因此，本企業(yè)在進(jìn)行制度溝通時(shí)，多利用通告頒布、郵件傳閱及互聯(lián)網(wǎng)溝通形式，以確保制度溝通的準(zhǔn)確性，保證企業(yè)信息及時(shí)傳達(dá)，人人都能理解信息內(nèi)容。此外，為確保企業(yè)通告能及時(shí)執(zhí)行，本企業(yè)在制度溝通中增加人性化因素，即通過企業(yè)各級(jí)部門管理人員“零距離”溝通交流、資深員工或部門各級(jí)主管制度分享交流等活動(dòng)，將企業(yè)制度內(nèi)容清晰解釋給各個(gè)基層員工，提高企業(yè)員工對(duì)制度的認(rèn)識(shí)與理解，并加以逐步落實(shí)。

2.5企業(yè)文化溝通技巧企業(yè)文化除了是企業(yè)價(jià)值觀的體現(xiàn)，更是規(guī)范員工行為的準(zhǔn)則，它在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營過程中逐步形成。在企業(yè)文化的感染下，企業(yè)員工的個(gè)性會(huì)逐步得到同化和改造，使企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系溝通更為輕松簡(jiǎn)易。為更好地讓企業(yè)員工體會(huì)到本企業(yè)的文化精髓，企業(yè)采用眾多形式讓員工感悟企業(yè)文化，深入領(lǐng)會(huì)企業(yè)文化的精華所在。如本企業(yè)積極開展“導(dǎo)師帶徒”活動(dòng)，讓新員工初到企業(yè)時(shí)，安排企業(yè)資深老員工帶領(lǐng)員工熟悉企業(yè)運(yùn)作，透徹解釋企業(yè)文化，讓員工深入感悟企業(yè)文化。其次，本企業(yè)還會(huì)聯(lián)合工會(huì)組織積極開展各種非正式文化溝通活動(dòng)，讓員工在競(jìng)賽中深刻體會(huì)到企業(yè)文化團(tuán)隊(duì)精神的重要性，樹立共同為企業(yè)服務(wù)的精神；此外，本企業(yè)還會(huì)在特殊紀(jì)念日、教育意義日舉辦企業(yè)文化交流會(huì)，讓員工重溫企業(yè)價(jià)值觀、了解企業(yè)歷史與管理理念，讓企業(yè)文化在員工腦海中具體化；另一方面，本企業(yè)還實(shí)施專項(xiàng)文化培訓(xùn)、員工委員會(huì)等溝通方式，全面保證企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系溝通順暢。

3.結(jié)束語

篇3

【關(guān)鍵詞】企業(yè)內(nèi)部；長(zhǎng)效溝通；機(jī)制

溝通是指信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞的過程。溝通在企業(yè)內(nèi)部是普遍存在的。但目前企業(yè)內(nèi)部溝通存在著許多問題，難以真正達(dá)到溝通的預(yù)期效果、發(fā)揮長(zhǎng)效作用。因而，企業(yè)有必要盡早建立健全內(nèi)部長(zhǎng)效溝通機(jī)制，這是企業(yè)管理是否成功的關(guān)鍵。

一、企業(yè)內(nèi)部有效溝通特點(diǎn)分析

（1）非正式溝通比正式溝通更容易產(chǎn)生建設(shè)性的構(gòu)想。正式溝通是指在企業(yè)內(nèi)依據(jù)企業(yè)規(guī)定來傳遞信息并進(jìn)行交流。其手段和形式有公函、文件、會(huì)議、報(bào)告、調(diào)查、培訓(xùn)、面談、書面交流等，其具有約束力較強(qiáng)，效果較好且易于保密等優(yōu)點(diǎn)。但這種方式刻板，溝通速度慢，并且存在失真的可能。非正式溝通指的是正式溝通渠道以外的信息的自由交流和傳遞以及相互之間的回饋，以達(dá)成雙方利益和目的一種方式。這種溝通方式不受組織監(jiān)督，是由企業(yè)員工自由選擇溝通渠道進(jìn)行的。團(tuán)體成員私下交換看法、朋友聚會(huì)、工會(huì)組織的文娛活動(dòng)、走訪、議論某人某事、傳播小道消息等都屬于非正式溝通。與正式溝通相比，非正式溝通形式靈活、直接明了、速度快、效率高、溝通的信息比較準(zhǔn)確，容易及時(shí)了解到正式溝通沒有預(yù)料的或難以獲得的信息，能真實(shí)地反映員工的思想、態(tài)度和動(dòng)機(jī)。因此采用非正式溝通更容易使員工暢所欲言和相互激發(fā)，從而產(chǎn)生許多建設(shè)性的構(gòu)想。（2）滿足員工尊重需要的溝通更能提高溝通的效果。馬斯洛的需要層次理論告訴我們，尊重需要得到滿足，能使人對(duì)自己充滿信心，對(duì)社會(huì)滿腔熱情，體驗(yàn)到自己活著的用處和價(jià)值。企業(yè)如果通過提高溝通的頻率，溝通深入、徹底，不流于形式，且注意給予員工平等的地位，溝通時(shí)管理者不凌駕于員工之上，員工就感覺到自己得到了重視和尊重，從而在與管理人員溝通時(shí)敢于說出自己的真實(shí)感受和想法，甚至愿為公司的發(fā)展奉獻(xiàn)一切。（3）完善的溝通制度是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。完善的溝通制度能夠規(guī)范企業(yè)的溝通規(guī)則，增強(qiáng)企業(yè)全方位的內(nèi)部溝通頻次與途徑，使員工敢于打開心門袒露心聲，積極建言獻(xiàn)策，增強(qiáng)員工凝聚力；同時(shí)，企業(yè)通過對(duì)溝通中不良行為的約束，促進(jìn)員工行為一致性，共建積極向上的企業(yè)文化，提高企業(yè)溝通效率與效果，完善企業(yè)的組織形式和管理制度，推動(dòng)企業(yè)創(chuàng)新活動(dòng)。而這一切構(gòu)成了企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。（4）恰當(dāng)?shù)臏贤记捎欣谔岣邷贤ㄐЧ，F(xiàn)代企業(yè)員工大都個(gè)性張揚(yáng)與自我，在價(jià)值觀與行為特征上，沒有主義、沒有信仰，崇尚自由，不愿受太多約束。管理者在與他們溝通時(shí)，如果不注意溝通技巧的運(yùn)用，很難實(shí)現(xiàn)雙方的溝通。因此管理者須掌握溝通技巧，才能與員工的溝通中達(dá)到溝通的目的。

二、企業(yè)內(nèi)部溝通存在的問題

（1）溝通系統(tǒng)不完善。一個(gè)良好的信息溝通系統(tǒng)不僅要有向下的溝通渠道，還應(yīng)有向上的、橫向的以及非正式的溝通渠道。但目前企業(yè)中溝通渠道管理薄弱，缺乏科學(xué)有效的溝通系統(tǒng)。主要表現(xiàn)在：第一，企業(yè)管理者只重視正式溝通渠道的信息傳遞，而忽視非正式溝通渠道的建設(shè)，很少創(chuàng)造非正式溝通渠道的門交流。第二，上下溝通和縱橫溝通比例不協(xié)調(diào)。企業(yè)更多的是通過層層下達(dá)指令信息，而忽視信息執(zhí)行情況的反饋。第三，直接溝通方式較少。（2）缺乏深度溝通。深度溝通就是建立在互相平等、相互尊重基礎(chǔ)上的一種正式的、有計(jì)劃的、有目的的雙向溝通。但目前的企業(yè)溝通，大多是僅限于辦公室、會(huì)議室內(nèi)的正式溝通，手法也僅限于“你問我答”式的座談、訪談。這些方式的訪談，常會(huì)帶有“居高臨下”的態(tài)勢(shì)，不能滿足員工受尊重和互相平等的情感需要；另一方面，許多企業(yè)與員工溝通的內(nèi)容也是過于膚淺，基本上是些無關(guān)緊要的事情，或者是企業(yè)一些重要的問題和政策的制度，沒有給予員工足夠的討論，只是走過場(chǎng)，流于形式。這樣缺乏深度的溝通是達(dá)不到溝通的效果的。（3）溝通制度不健全。目前許多企業(yè)，尤其是民營企業(yè)和私營企業(yè)，內(nèi)部溝通沒有向制度化和規(guī)范化發(fā)展，溝通制度不健全、不完善。以致于廣大員工未能夠直接參與管理、上情下達(dá)、下情上知以及未能與管理者保持實(shí)質(zhì)性的溝通，使員工對(duì)企業(yè)的各種意見不能公開表達(dá)出來，聽不到處理的結(jié)果，出現(xiàn)了隨心所欲或漫無邊際的溝通現(xiàn)象。從而降低了企業(yè)內(nèi)部溝通的管理水平。（4）管理者缺乏良好的溝通技能。溝通是企業(yè)管理者最為重要的職責(zé)之一。但是，在現(xiàn)實(shí)的管理活動(dòng)中，卻常出現(xiàn)部門之間無法協(xié)調(diào)，員工無法說服，管理者不知道如何表達(dá)不贊同的意見等這樣的現(xiàn)象。這主要的原因是管理者缺乏良好的溝通技能造成的。

三、企業(yè)內(nèi)部長(zhǎng)效溝通機(jī)制建立分析

1.建立完善而有效的溝通系統(tǒng)。（1）健全企業(yè)溝通渠道。企業(yè)應(yīng)設(shè)計(jì)一套包含正式溝通和非正式溝通的溝通渠道。在正式溝通渠道方面，除運(yùn)用公函、文件、會(huì)議、報(bào)告、調(diào)查、培訓(xùn)、面談、書面交流等這樣的傳統(tǒng)手段和方式上傳下達(dá)外，實(shí)行定期的領(lǐng)導(dǎo)見面和不定期的群眾座談會(huì)等這種有利于獲得員工真實(shí)思想、情感的正式溝通渠道；在非正式溝通渠道方面，除定期舉行郊游、聯(lián)誼會(huì)、聚會(huì)、工會(huì)組織的文娛活動(dòng)等有計(jì)劃、有組織的活動(dòng)外，還可以利用電子網(wǎng)絡(luò)技術(shù)這一溝通領(lǐng)域，為非正式溝通搭建良好的溝通平臺(tái)。（2）建立有效溝通反饋機(jī)制。第一，實(shí)施月會(huì)議、周會(huì)議、日常溝通交流會(huì)，建立快速溝通與反饋機(jī)制，對(duì)相關(guān)階段的工作情況、存在問題及偏差等進(jìn)行充分溝通、反饋意見，以達(dá)成高效、雙贏的溝通。第二，積極反饋信息。作為信息的發(fā)送者，在傳遞信息后要通過提問以及鼓勵(lì)接收者積極反饋來取得反饋信息，同時(shí)信息傳送者也要仔細(xì)觀察對(duì)方的反應(yīng)或行動(dòng)以間接獲取反饋信息。接收者在反饋信息時(shí)，信息發(fā)送者要積極接受接收者的反饋信息。以使得企業(yè)溝通成為真正意義上的雙向溝通。第三，拓寬信息溝通反饋渠道。企業(yè)為員工提供多種溝通反饋渠道，如采納員工優(yōu)秀合理化建議，采取匿名的方式提意見和問卷調(diào)查，開展企業(yè)非決策性問題的“出謀獻(xiàn)策”大賽，設(shè)立BBC論壇、內(nèi)部郵箱，建立短信平臺(tái)及OA系統(tǒng)等方式，在企業(yè)內(nèi)部營造鼓勵(lì)員工相互交流的民主氛圍，讓員工能隨時(shí)反饋信息，提出意見和建議，以實(shí)現(xiàn)組織的有效溝通。（3）加強(qiáng)橫向溝通。企業(yè)應(yīng)通過部門、基層單位的每周例會(huì)、布置工作等方式，也可以定期召開部門會(huì)議、協(xié)調(diào)會(huì)議，員工日常面談、離職面談、考核面談、績(jī)效面談、關(guān)鍵事項(xiàng)面談、備忘錄、主題報(bào)告、例行的培訓(xùn)等方式來加強(qiáng)橫向溝通。（4）重視直接溝通方式。對(duì)于一些與員工切身利益相關(guān)的問題溝通、對(duì)實(shí)際情況摸底調(diào)研溝通及分歧不大和比較簡(jiǎn)單問題的快速交流，應(yīng)更多地實(shí)行直接溝通的方式。公司領(lǐng)導(dǎo)要主動(dòng)和部室負(fù)責(zé)人直接溝通，利用一些會(huì)議或活動(dòng)的機(jī)會(huì)進(jìn)行溝通，如經(jīng)營分析會(huì)、計(jì)劃調(diào)度會(huì)和工會(huì)活動(dòng)等，見縫插針地對(duì)涉及改革和經(jīng)營的內(nèi)容上傳下達(dá)。

2.制定和健全溝通制度。企業(yè)應(yīng)通過推行上下級(jí)深度溝通制度，制定績(jī)效溝通制度、員工溝通交流會(huì)制度、員工面談溝通制度、員工意見溝通制度、員工溝通管理制度等制度來規(guī)范溝通的內(nèi)容和溝通的行為，以達(dá)到企業(yè)內(nèi)部長(zhǎng)效溝通的目的。

3.提高管理者溝通技巧。溝通技巧是管理者必備的基本技能。在與員工溝通時(shí)，管理者如能恰當(dāng)?shù)卣莆諟贤记?，就可以有效的提高溝通效果。為此企業(yè)的人力資源部要定期組織管理者進(jìn)行溝通技巧的培訓(xùn)，以利于管理者掌握多種溝通技巧，進(jìn)一步提高溝通能力。

總之，企業(yè)只有建立完善的溝通平臺(tái)和機(jī)制，讓建言獻(xiàn)策的人得到鼓勵(lì)，這樣企業(yè)才能實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)效溝通，才能不斷發(fā)展壯大。

參 考 文 獻(xiàn)

[1]陳麗金.基于馬斯洛需要層次理論的員工激勵(lì)與溝通[J].中國商貿(mào).2010.（8）：57～58

[2]論企業(yè)內(nèi)部有效溝通.建設(shè)工程教育網(wǎng).http：///html/2008-7-9 11：25

篇4

一、常見的小學(xué)班主任管理語言及其運(yùn)用

1、鼓勵(lì)性語言

小學(xué)是學(xué)生的啟蒙教育階段，小學(xué)生正處于成長(zhǎng)發(fā)育的重要時(shí)期，由于心理上的不成熟，他們往往比成人更加敏感，容易在學(xué)習(xí)上及在與同學(xué)相處時(shí)產(chǎn)生自卑心理，鑒于此，小學(xué)班主任在與學(xué)生進(jìn)行溝通和交流之時(shí)應(yīng)當(dāng)多多運(yùn)用鼓勵(lì)性語言，從而增強(qiáng)學(xué)生的自信心。例如，對(duì)于某天值日的學(xué)生，教師可以當(dāng)著全班的面夸獎(jiǎng)他說：“今天某某某把教室打掃得真干凈，他可真能干！”這樣，該學(xué)生就會(huì)因受到鼓舞而在下次值日時(shí)更加認(rèn)真和賣力，同時(shí)，其他學(xué)生也會(huì)因?yàn)橄氲玫嚼蠋煹谋頁P(yáng)而積極勞動(dòng)。反之，有的教師可能就不注重對(duì)鼓勵(lì)性語言的使用，僅是提醒學(xué)生一句“好好干值日”，其效用往往不大，學(xué)生的積極性也不高。所以，只有學(xué)會(huì)利用鼓勵(lì)性語言，才能夠使學(xué)生管理工作事半功倍。

2、暗示性語言

暗示性語言是一種常見的語言藝術(shù)和溝通技巧，其在小學(xué)班主任管理工作當(dāng)中有著非常重要的應(yīng)用。小學(xué)班主任在與學(xué)生進(jìn)行溝通之時(shí)，如果能夠合理地運(yùn)用一些暗示性語言，可以在潛移默化中改變學(xué)生的觀念與思想，促進(jìn)學(xué)生的自我反思和進(jìn)步。例如，針對(duì)某個(gè)平日里比較喜歡在課上睡覺的學(xué)生，教師可以經(jīng)常對(duì)他說：“最近看你上課都挺認(rèn)真地?！边@樣，即使這名學(xué)生仍舊沒有改正錯(cuò)誤，但聽到這句話后也會(huì)開始進(jìn)行自我反省，然后逐漸地改掉不良習(xí)慣，真真正正地做到認(rèn)真聽課。在某種程度上，暗示性語言比直接批評(píng)學(xué)生的不良行為要有效得多，它更容易為學(xué)生所接受。

3、指令性語言

小學(xué)班主任若想有效地管理學(xué)生，還需要學(xué)會(huì)合理運(yùn)用一些指令性語言。雖然說班主任對(duì)學(xué)生的鼓勵(lì)和表揚(yáng)非常重要，但是也不能只有鼓勵(lì)和表揚(yáng)，這樣會(huì)使班主任逐漸失去威信，讓學(xué)生產(chǎn)生一種班主任“管得松”的想法，甚至還可能會(huì)導(dǎo)致學(xué)生的行為越來越大膽。為了在學(xué)生之中樹立威信，小學(xué)班主任必須要學(xué)會(huì)在必要的場(chǎng)合，合理運(yùn)用指令性語言，該對(duì)學(xué)生管得嚴(yán)的時(shí)候就一定要嚴(yán)，下命令讓其做該做的事情，從而充分發(fā)揮出班主任的權(quán)威性，避免學(xué)生肆無忌憚。

二、小學(xué)班主任管理的語言藝術(shù)運(yùn)用技巧

1、合理運(yùn)用語氣語調(diào)

小學(xué)班主任在與學(xué)生進(jìn)行溝通和交流之時(shí)，應(yīng)當(dāng)要合理運(yùn)用好各種語氣和語調(diào)，具體來說，就是要在說話之時(shí)適當(dāng)?shù)厥褂酶鞣N強(qiáng)調(diào)詞，適當(dāng)?shù)卣{(diào)節(jié)聲音強(qiáng)度與說話速度，以及適當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)出抑揚(yáng)頓挫等，從而更加突出所要表達(dá)的思想與感情。例如，如果小學(xué)班主任在與學(xué)生說話之時(shí)，刻意放慢語氣、放柔語調(diào)，那么就能夠讓學(xué)生充分感受到班主任對(duì)自己的關(guān)心，從而在不知不覺中就對(duì)班主任的話感到心悅誠服；反之，如果小學(xué)班主任在和學(xué)生說話之時(shí)，語氣高亢、語調(diào)尖銳，那么只能夠讓學(xué)生感到班主任是在向自己發(fā)泄不滿情緒，自然也就不會(huì)對(duì)班主任的話感到信服。

2、合理運(yùn)用眼神目光

常言道，眼睛是心靈的窗戶，它既能夠表達(dá)思想，也能夠傳達(dá)感情，而小學(xué)班主任在與學(xué)生進(jìn)行溝通和交流之時(shí)，如果能夠合理地運(yùn)用好眼神目光，那么可能會(huì)達(dá)到意想不到的效果。有經(jīng)驗(yàn)的小學(xué)班主任往往能夠通過與學(xué)生的短暫目光接觸而了解到學(xué)生的所思所想，體察到自己所說的話是否為學(xué)生所接受，同時(shí)，一些或鼓勵(lì)，或贊揚(yáng)，或警告，或暗示的眼神有時(shí)會(huì)比任何語言都有效，配合這些眼神與學(xué)生對(duì)話，必定事半功倍。

3、合理運(yùn)用面部表情

很多時(shí)候，班主任與學(xué)生互相交換一個(gè)微笑，就能夠使雙方心領(lǐng)神會(huì)，所以，小學(xué)班主任在與學(xué)生說話之時(shí)，應(yīng)當(dāng)要善于運(yùn)用面部表情，通過面部表情來表達(dá)話中的語氣和意思；與此同時(shí)，還應(yīng)當(dāng)要善于觀察和體會(huì)學(xué)生的面部表情，通過學(xué)生的面部表情來判斷其心理活動(dòng)狀態(tài)。

4、避免使用傷害性語言

小學(xué)班主任在與學(xué)生交流之時(shí)，應(yīng)當(dāng)要避免使用過激的傷害性語言，要懂得尊重學(xué)生、愛護(hù)學(xué)生，不能夠在言語上傷害學(xué)生的感情和自尊，更不能因此而僵化師生關(guān)系，而是要積極增進(jìn)師生感情、促進(jìn)師生和諧交流。

三、結(jié)語

篇5

隨著護(hù)理學(xué)科的發(fā)展，護(hù)理作為一門集專業(yè)理論、技能、愛心為一體的專業(yè)，對(duì)從業(yè)人員提出了更高的要求。如何適應(yīng)患者越來越高的服務(wù)需求，是剛剛踏上護(hù)理工作崗位的新護(hù)士所面臨的一個(gè)嚴(yán)峻問題。一方面，新護(hù)士工作經(jīng)驗(yàn)的缺乏，使她們未形成護(hù)理專業(yè)所需的素質(zhì)、人生價(jià)值和服務(wù)理念；另一方面，她們社會(huì)閱歷低，與他人的溝通能力差，尤其服務(wù)的對(duì)象是一群身體或心理有疾患的特殊群體。為了讓她們盡快地適應(yīng)新環(huán)境，實(shí)現(xiàn)從學(xué)生到專業(yè)護(hù)理人員的轉(zhuǎn)變，滿足患者不斷增長(zhǎng)的服務(wù)要求，降低因新護(hù)士操作技術(shù)不熟練帶來的負(fù)面影響，除需要對(duì)她們進(jìn)行專業(yè)知識(shí)、操作技術(shù)等硬技能培訓(xùn)外，還必須加強(qiáng)護(hù)患溝通技巧、護(hù)士禮儀規(guī)范和服務(wù)規(guī)范等護(hù)理軟技能方面的培訓(xùn)。

1 護(hù)患溝通技巧的培訓(xùn)

1.1 護(hù)理語言技巧的培訓(xùn)：護(hù)理語言是護(hù)理工作的重要工具，隨著優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作的開展，從接待患者入院到出院時(shí)的衛(wèi)生宣教，無不與交談密切相關(guān)。護(hù)士的語言已成為心理治療和心理護(hù)理的一項(xiàng)重要手段。在患者把醫(yī)療作為一種高消費(fèi)而要求高水準(zhǔn)服務(wù)的今天，許多護(hù)患糾紛的產(chǎn)生恰恰是因?yàn)樽o(hù)患之間缺乏有效的溝通而引起的。有關(guān)資料表明，患者對(duì)護(hù)理工作的滿意率有50%以上來自服務(wù)性活動(dòng)，而與技術(shù)活動(dòng)無關(guān)［1］。語言的好與否能使人的心理和生理產(chǎn)生變化，良好的語言能促進(jìn)治療；相反，刺激性的語言能導(dǎo)致疾病，或使原有的疾病惡化。所以，在治療和護(hù)理活動(dòng)中，護(hù)士的語言應(yīng)當(dāng)符合語言禮儀規(guī)范。與患者以禮相待，熱情的態(tài)度、恰當(dāng)?shù)姆Q呼、柔和的語言、關(guān)切的語調(diào)都能拉近護(hù)患之間的距離，有助于建立護(hù)患信任關(guān)系，降低患者對(duì)新護(hù)士的不信任感，有利于各項(xiàng)護(hù)理操作、治療的順利完成。另一方面，護(hù)士的工作環(huán)境和角色決定了護(hù)士對(duì)患者的自尊有很強(qiáng)的影響力，人性化服務(wù)的提供，有助于提升患者的自尊［2］，從而提高了患者的生活質(zhì)量，改善患者與新護(hù)士之間的關(guān)系，提高了患者對(duì)新護(hù)士的滿意度。

1.2非語言技巧的培訓(xùn)： 在進(jìn)行語言性溝通技巧培訓(xùn)的同時(shí)，還應(yīng)注重一些非語言性溝通技巧的培訓(xùn)，應(yīng)用Caris6種非語言技巧包括直接的眼神接觸、肯定的點(diǎn)頭、微笑、傾聽、關(guān)心或觸摸、工作式撫觸等技巧［3］ ，充分發(fā)揮新護(hù)士作為女性所特有的細(xì)膩、溫柔的情感特點(diǎn)，教會(huì)新護(hù)士如何把這些技巧應(yīng)用于詢問病史、護(hù)理操作、健康教育等護(hù)理活動(dòng)中，培養(yǎng)新護(hù)士能從細(xì)節(jié)方面了解更多有關(guān)患者的健康狀況、心理感受等方面的信息，配合語言性溝通技巧，更好地滿足患者的需求，從而也有助于減少患者對(duì)新護(hù)士因工作經(jīng)驗(yàn)不足帶來的不信任感。

1.3 設(shè)計(jì)摹擬場(chǎng)景給新護(hù)士提供實(shí)踐交流的訓(xùn)練：大多新護(hù)士缺乏應(yīng)對(duì)護(hù)患沖突的能力，她們?cè)诿鎸?duì)護(hù)患沖突和患者的拒絕時(shí)往往手足無措，難以處理。摹擬場(chǎng)景則給新護(hù)士提供了在遇到矛盾時(shí)如何與患者進(jìn)行溝通交流的訓(xùn)練機(jī)會(huì)，在帶教老師的指導(dǎo)下，充分發(fā)揮兩種溝通技巧的作用，體驗(yàn)與患者交流的過程，提高其遇到具體情況時(shí)從容應(yīng)對(duì)的能力。經(jīng)過培訓(xùn)后上崗的護(hù)士能緩解初入社會(huì)與患者交流的緊張，能較從容、自信地控制護(hù)患交流的過程，語言表達(dá)自然、適度，而且還善于觀察判斷患者非語言信息，進(jìn)行綜合分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并靈活應(yīng)對(duì)，取得了非常滿意的效果。

2 護(hù)士禮儀規(guī)范培訓(xùn)

2.1 禮儀是人際交往中的一種藝術(shù)，也是在交往中進(jìn)行相互溝通的技巧［4］ ，對(duì)新護(hù)士禮儀方面的培訓(xùn)包括護(hù)士的儀表禮儀、舉止禮儀、服飾禮儀、交往禮儀、語言禮儀等。在工作中要求使用禮貌用語，禁用行業(yè)忌語，要注意護(hù)理語言的禮貌性、規(guī)范性、情感性、保密性等特點(diǎn)。儀表儀容方面要求著裝整齊、端莊大方、舉止文明、著淡妝。接待患者時(shí)要求態(tài)度熱情、和藹，能主動(dòng)關(guān)心和體貼患者；主動(dòng)與家屬聯(lián)系、溝通，有問必答，有請(qǐng)必到。禮儀規(guī)范的培訓(xùn)能提升新護(hù)士的整體素質(zhì)，增強(qiáng)了她們的應(yīng)變能力，一定程度上彌補(bǔ)了在操作技術(shù)經(jīng)驗(yàn)方面的不足。 轉(zhuǎn)貼于

2.2 加強(qiáng)新護(hù)士的基本美學(xué)教育： 視人為美，視身心健康為美是護(hù)理專業(yè)追求美的境界。教育新護(hù)士不僅要有端莊大方的儀表、優(yōu)雅的舉止，還應(yīng)把美學(xué)的觀點(diǎn)應(yīng)用到日常護(hù)理操作中。把護(hù)理技術(shù)之精和操作藝術(shù)之美溶為一體。護(hù)士的端莊、文雅、大方、沉穩(wěn)，力求表現(xiàn)一種賞心悅目的職業(yè)美感。例如:在搶救患者需快走時(shí)，注意保持上身的平穩(wěn)，步履快而有序，肌肉放松舒展自然，使患者及家屬感到護(hù)士工作忙而不亂，感到安全而由衷地信任她們。加強(qiáng)新護(hù)士的美學(xué)教育，旨在營造一種和諧、溫馨的人文護(hù)理環(huán)境，不僅能使患者在一種輕松、舒適、宜人的環(huán)境中愉悅地接受護(hù)理和治療，而且更使新護(hù)士能盡快地投入到護(hù)士的角色之中。

3 規(guī)范服務(wù)的培訓(xùn)

3.1 培養(yǎng)新護(hù)士樹立“以人為本”的服務(wù)理念： 隨著患者醫(yī)療期望值的不斷增高、醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，患者在就醫(yī)時(shí)更加注重的是醫(yī)療的服務(wù)性。對(duì)新護(hù)士的培訓(xùn)在模式上就必須改變重專業(yè)、輕人文的教育方式，加強(qiáng)她們的護(hù)理軟技能的培訓(xùn)；規(guī)范其服務(wù)行為，提高服務(wù)技巧，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。新護(hù)士必須擺正護(hù)患關(guān)系的位置，以服務(wù)理念作為工作的指導(dǎo)，用一顆博愛之心、同情之心、寬容之心來接納患者，以“一切為了病人，一切方便病人，一切服務(wù)病人”為宗旨，真正做到急患者之所急、想患者之所想，為患者提供熱情周到、優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，贏得患者的信任。

3.2 加強(qiáng)新護(hù)士的職業(yè)道德教育：培養(yǎng)新護(hù)士樹立“全心全意為人民服務(wù)，救死扶傷，忠于職守”的道德準(zhǔn)則，加強(qiáng)其團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神、慎獨(dú)精神和工作自律性的教育，并切實(shí)應(yīng)用于指導(dǎo)日常護(hù)理工作，提升新護(hù)士的護(hù)理品質(zhì)?？傊?，針對(duì)新護(hù)士的特點(diǎn)，加強(qiáng)護(hù)理軟技能的培訓(xùn)，不僅有利于她們盡快地完成從學(xué)生到專業(yè)護(hù)理人員的角色轉(zhuǎn)換，適應(yīng)臨床環(huán)境，而且有利于她們專業(yè)的成長(zhǎng)和發(fā)展，有利于護(hù)理人才的選拔和培養(yǎng)；另一方面，提高了整體護(hù)理質(zhì)量和服務(wù)水平，提高了患者的滿意度。因此，在今后的工作中我們應(yīng)不斷完善新護(hù)士的培訓(xùn)機(jī)制，促進(jìn)護(hù)理隊(duì)伍的整體建設(shè)。

參 考 文 獻(xiàn)

[1]任珍年.現(xiàn)代醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理.北京:人民軍醫(yī)出版社，2002，255.

[2]張俊娥.患者的自尊水平及其提高的方法.實(shí)用護(hù)理雜志，2002，10（18）:58.

篇6

【關(guān)鍵詞】管理溝通；換位思考；員工關(guān)系；高效溝通

一、管理溝通的內(nèi)涵及特征

管理溝通解決的是現(xiàn)實(shí)管理活動(dòng)中發(fā)生的組織與組織之間，人與組織之間，人與人之間的溝通問題，溝通者為了某一目的，運(yùn)用一定的策略和手段，將某一信息（或意思）傳遞給客體或?qū)ο?，以期取得相?yīng)的反應(yīng)或反饋的整個(gè)過程就稱之為管理溝通。它與一般溝通相比具有特定特征：（1）管理溝通是為了達(dá)成特定的管理目標(biāo)，其是管理目標(biāo)導(dǎo)向的，管理者希望通過溝通解決管理工作的現(xiàn)實(shí)問題。（2）管理溝通是雙方的相互行為，不僅要把信息傳遞給對(duì)方，還要了解對(duì)方反應(yīng)。（3）管理溝通需要有效中介渠道。（4）管理溝通需要設(shè)計(jì)有效的策略。

二、有效的管理溝通是企業(yè)成功之本

上能通，下情可致：下不隱，上令必達(dá)。一個(gè)企業(yè)要實(shí)現(xiàn)高速運(yùn)轉(zhuǎn)，要讓企業(yè)充滿生機(jī)和活力，有賴于下情能為上知，上令迅速下達(dá)，有賴于部門之間互通信息，同甘共苦，協(xié)同作戰(zhàn)。溝通之所以重要是因?yàn)樗婕矮@取信息或者提供信息，對(duì)他人施加影響，以便他人理解自己的意思并按照自己的意愿行事。所以，在需要高度協(xié)作的信息社會(huì)，溝通顯得比任何都重要。據(jù)調(diào)查分析：在一個(gè)企業(yè)中，中級(jí)領(lǐng)導(dǎo)約有60%的時(shí)間在與人溝通，高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)則可達(dá)80%，企業(yè)業(yè)績(jī)提高的70%來源于企業(yè)內(nèi)部的溝通和反饋，另外一大部分則來至于外界的溝通。溝通能力在一定程度上決定了管理者職業(yè)生涯發(fā)展，溝通也是高層管理者的核心任務(wù)，有助于消除組織變革中的障礙，助于組織信息的正式傳遞，人員與群體之間的情感互訪。

三、管理溝通的良好渠道

（1）管理溝通的本質(zhì)—換位思考。無論何時(shí)何地，無論與誰溝通，也無論采取何種方式溝通，要取得成功，沒有別的訣竅，只有站在對(duì)方的立場(chǎng)去思考問題。在溝通中，運(yùn)用換位思考的方式，可以使溝通更有說服力，同時(shí)也會(huì)樹立良好的信譽(yù)，而良好的信譽(yù)可以戰(zhàn)勝商業(yè)活動(dòng)、行政管理、日常生活中很多挑戰(zhàn)。對(duì)于商家而言，善待顧客一定能帶來銷售和利潤(rùn)的增長(zhǎng)、對(duì)企業(yè)而言，優(yōu)待自己的員工，無論是經(jīng)濟(jì)效益上還是道德上都是明智之舉。盡可能地了解對(duì)方的參照系統(tǒng)，多替他人思考，加之自然的溝通和有意識(shí)地發(fā)展溝通技巧，溝通效果就會(huì)很棒。（2）管理溝通基本任務(wù)——員工關(guān)系。良好的員工關(guān)系管理能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來最高的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。一個(gè)成功的企業(yè)都有其共同的特點(diǎn)：角色清晰且互相合作、共同的目標(biāo)和價(jià)值觀、明確的朝目標(biāo)進(jìn)展的指示、適宜的領(lǐng)導(dǎo)方式和輔導(dǎo)、關(guān)注工作及執(zhí)行人員、解決沖突、清晰的溝通、建立和接受基本規(guī)則。無疑，成功企業(yè)的每一個(gè)特征都是積極的員工關(guān)系管理的直接成果、員工的工作態(tài)度是企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出的一個(gè)制勝關(guān)鍵。而處理好員工關(guān)系的關(guān)鍵則在于管理溝通。把握員工關(guān)系管理的精髓，了解員工關(guān)系管理中包含的要素，認(rèn)識(shí)其在企業(yè)和人力資源部中的定位，區(qū)分員工關(guān)系管理和部門經(jīng)理的不同責(zé)權(quán)。總而言之，要在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中贏得勝利，就要保證員工的積極參與和投入，而有效的管理溝通是其最有效、最關(guān)鍵的途徑。（3）高效溝通。要達(dá)到高效的溝通，以下七個(gè)原則必須被重視：一是完整。二是簡(jiǎn)明。越簡(jiǎn)單越短才能保證對(duì)方聽得清楚。三是體貼。四是言之有物。溝通中要有事實(shí)，有證據(jù)，要求的是對(duì)事不對(duì)人。五是清晰。表述的越清晰，就越不易出錯(cuò)。六是禮貌。每個(gè)人都要像帶著一定的面具，講禮儀，說話帶點(diǎn)技巧，有分寸。七是正確。一定要把正確的信息溝通給員工，不要照成誤導(dǎo)，不要因?yàn)樾畔⒌腻e(cuò)誤而致使員工誤解了原本的意思。加強(qiáng)內(nèi)部溝通的幾項(xiàng)重要內(nèi)容：一是及時(shí)公布公司政策和通知，若不及時(shí)，很容易照成部分員工對(duì)新的政策和通知不知情。二是加強(qiáng)公司內(nèi)部網(wǎng)的管理，通過對(duì)公司內(nèi)部網(wǎng)的管理讓員工定時(shí)掌握各個(gè)員工動(dòng)向和最新的消息，這是加強(qiáng)溝通很重要的一個(gè)措施。三是適時(shí)組織公司大會(huì)，是增強(qiáng)公司內(nèi)部溝通聚力的非常有效的一種手段。四是辦好內(nèi)部期刊，容易引起員工的共鳴，容易提升公司凝聚力。五是加強(qiáng)與員工家屬的聯(lián)系，留住了家屬也就是留住了員工，這是留住員工的一個(gè)重要因素。

四、總結(jié)

溝通是一個(gè)過程，而不是一個(gè)簡(jiǎn)單的行為或目標(biāo)。溝通對(duì)于每一個(gè)管理者來說，如影隨形，無處不在，它是管理者職業(yè)生涯中最重要的組成部分。由于要面對(duì)不同的受眾，有的支持的，有的是漠不關(guān)心的有的是反對(duì)的，正確的溝通渠道因情景而異，最有效果最佳的策略往往要依賴許多因素，因此在溝通過程中要盡可能的考慮可能出現(xiàn)的結(jié)果，并給與反饋。

參 考 文 獻(xiàn)

[1]杰拉爾?。瓻.海英斯（Geraldine E Hynes）．管理溝通策略與應(yīng)用．北京大學(xué)出版社，2005

篇7

[關(guān)鍵詞]圖書館員；讀者；溝通技巧

溝通是指人與人之間傳遞信息、思想或情感的過程。簡(jiǎn)言之，是將信息由一人傳達(dá)給另一人。溝通是人與人交往的必要手段，圖書館的職責(zé)是將知識(shí)傳播給讀者，要想充分圖書館的這一社會(huì)職責(zé)，就要求圖書館員與讀者之間實(shí)現(xiàn)有效的溝通。館員與讀者之間適時(shí)、正確、高效的溝通，可以使館員了解讀者的基本情況，準(zhǔn)確把握讀者的信息需求，從而為其提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；而讀者與館員的溝通，可以了解圖書館的館藏文獻(xiàn)信息資源、服務(wù)內(nèi)容、借閱規(guī)則以及館員的服務(wù)能力、服務(wù)水平等，最后通過溝通來達(dá)到各自的目的。

館員與讀者的溝通最主要的是面對(duì)面的溝通，要做好面對(duì)面的交流，應(yīng)當(dāng)做到以下七個(gè)方面。

一、保證文明服務(wù)態(tài)度

文明服務(wù)是進(jìn)行有效溝通的基礎(chǔ)。我們館員的服務(wù)應(yīng)該按照文明服務(wù)基本規(guī)范來操作。做到思想上牢固樹立“讀者第一，服務(wù)至上”的服務(wù)理念；工作上要熱情主動(dòng)，以主人翁的態(tài)度平等地對(duì)待讀者，用真誠，耐心，細(xì)致的服務(wù)感動(dòng)讀者，想讀者之所想，急讀者之所急，給讀者留下良好的印象。

二、掌握良好的語言技巧

前蘇聯(lián)著名教育家蘇霍姆林斯基告誡教師：“美好的語言是塑造青少年心靈最巧妙的手段”。這句話也告訴我們，在與讀者之間溝通時(shí)要十分注意自己的語言技巧。

語言是人類最重要的溝通工具，也是最有效的一種溝通方式。同樣一句話，聲音的高低、輕重、節(jié)奏的不同，表達(dá)出的效果就不同。圖書館員在與讀者的溝通中，要把握語言的分寸，用愛的語言，因?yàn)閻凼亲詈玫睦蠋?，館員對(duì)讀者應(yīng)該用親切、誠懇、商量的口吻與之交流，使他們有回家的感受。同時(shí)也要用得體、規(guī)范、文明的服務(wù)用語展示自身的修養(yǎng)，體現(xiàn)親和力，拉近館員與讀者之間的心理距離。在溝通中務(wù)必使用讀者容易接受的語言和語氣，讓讀者在人格、身份地位平等的感受中體會(huì)到館員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和真誠的服務(wù)態(tài)度；盡量使用專用術(shù)語，與讀者產(chǎn)生學(xué)術(shù)上的共鳴；為讀者做指導(dǎo)時(shí)要具體詳細(xì)，回答咨詢時(shí)要切題，緊扣主題，避免重復(fù)等。

三、做讀者的傾聽者

人們通常只注重說話能力的培養(yǎng)，而對(duì)傾聽的能力則重視不夠，事實(shí)上聆聽技術(shù)對(duì)溝通同樣非常重要。在讀者服務(wù)中，館員不善聆聽就會(huì)導(dǎo)致相互溝通受阻、相互配合難度增大，不仔細(xì)傾聽就難以收集到有用的信息。要做一個(gè)合格的傾聽者應(yīng)當(dāng)掌握四個(gè)要點(diǎn)：

①集中。傾聽時(shí)，要有目光的交流，要眼睛注視說話的人，將注意力始終集中在讀者談話的內(nèi)容上，不要輕易打斷讀者，給讀者一個(gè)暢所欲言的空間，表現(xiàn)出一種認(rèn)真、耐心、虛心的態(tài)度。

②反應(yīng)。交談時(shí)，館員可以通過贊同的微笑、肯定得點(diǎn)頭，或者手勢(shì)、體態(tài)等做出積極的反應(yīng)，表現(xiàn)出對(duì)談話內(nèi)容的興趣和對(duì)讀者的尊重。

③深入。通過對(duì)某些談話內(nèi)容的重復(fù)，或通過提出某些適當(dāng)?shù)膯栴}，表現(xiàn)出對(duì)談話內(nèi)容的理解，同時(shí)幫助對(duì)方完成敘述，從而使話題進(jìn)一步深入。

④欣賞。在傾聽中找出對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，顯示出發(fā)自內(nèi)心的贊嘆，給予總結(jié)性的高度評(píng)價(jià)。欣賞使溝通變得輕松愉快，它是有效溝通不可缺少的劑。

四、注意體態(tài)語的溝通

體態(tài)語是一種無聲的語言，它有交流思想、傳達(dá)感情、傳遞心靈信息的職能。在工作和日常生活中，館員的舉手投足、體態(tài)語、眼神、表情都能有意無意顯示出其內(nèi)心的真實(shí)想法，對(duì)讀者的情緒產(chǎn)生影響。因此，體態(tài)語在溝通中有著舉足輕重的作用。在服務(wù)過程中，館員應(yīng)當(dāng)讓自己的一舉一動(dòng)都表現(xiàn)出對(duì)讀者的歡迎和尊重，在舉止上要大方得體，行為動(dòng)作文明優(yōu)雅?？匆娮x者走進(jìn)圖書館時(shí)要點(diǎn)頭微笑示意，在交流中要保持微笑的表情，面對(duì)真摯的微笑，讀者也會(huì)有“如沐春風(fēng)”的感覺。要用規(guī)范的行為舉止面對(duì)讀者，展現(xiàn)館員的精神風(fēng)貌，使讀者感受到館員對(duì)自己的熱情和愛戴，在心理上得到滿足，縮短與館員的心理距離，增強(qiáng)對(duì)館員的信任感，從而形成一種良好的心理環(huán)境。

五、注重對(duì)讀者的觀察

館員通過對(duì)讀者的外部表現(xiàn)的觀察，了解讀者的內(nèi)心，準(zhǔn)確的判斷出讀者的意圖和需求。由于圖書館大都實(shí)行開架閱讀，多數(shù)讀者不會(huì)向館員提出要求，而是自己尋找文獻(xiàn)資料。此時(shí)，館員應(yīng)該觀察讀者是否熟悉圖書館，是否熟悉圖書分類法，是否需要幫助，這一切在讀者的行為和表情上都會(huì)表現(xiàn)出來。在讀者遇到困難時(shí)及時(shí)上前幫助，而讀者沒有這方面要求時(shí)，應(yīng)當(dāng)做到盡量不要叨擾讀者，順其自然，給讀者創(chuàng)造一個(gè)自由自在的寬松閱讀氛圍。此外，館員要留心讀者的借書內(nèi)容，通過借書內(nèi)容一般能了解讀者的需求，并向讀者推薦一些相關(guān)的文獻(xiàn)信息資源，將會(huì)受到讀者的歡迎。

六、與讀者進(jìn)行換位思考

換位思考，即俗語說的“將心比心”，這是社會(huì)心理學(xué)家推崇的一種增進(jìn)人們之間相互理解和同情，培養(yǎng)和提高社交能力的有效的訓(xùn)練方法。圖書館館員要經(jīng)常想讀者之所想，站在讀者的角度審視問題。這是提高服務(wù)質(zhì)量切實(shí)可行的有效途徑。

七、控制情緒、提高自控力

在服務(wù)過程中，館員經(jīng)常能聽到讀者抱怨文獻(xiàn)資源匱乏、服務(wù)不周到等等。面對(duì)抱怨，館員要有自控能力，正確對(duì)待讀者的埋怨情緒，心平氣和的聽取讀者的抱怨和陳述，然后盡量做出解釋和答復(fù)。不能及時(shí)解決的問題，耐心的向讀者說明，并反饋到有關(guān)部門。千萬不要惡語相對(duì)，即便可能面對(duì)的是一些自身有問題的讀者，也千萬要控制自己的情緒平和對(duì)待。因?yàn)楣庞?xùn)道：良言一句寒冬暖，惡語傷人六月寒。讓讀者在交流中感受到溫情，自愿接受館員的幫助。

總之，圖書館員如果能夠掌握良好的溝通技巧，便可在溝通中起到事半功倍的效果。使圖書館工作更加得心應(yīng)手。

參考文獻(xiàn)：

[1]王孝.館讀和諧的劑――試論圖書館員的溝通技巧[J].圖書館學(xué)研究，2010，（6）：89―91.

篇8

關(guān)鍵詞　院前急救　護(hù)理安全　管理對(duì)策

臨床資料

2000～2010年院前急救患者1262例，其中投訴出診不及時(shí)19例，護(hù)患溝通不到位8例，醫(yī)護(hù)技術(shù)不熟練7例，轉(zhuǎn)運(yùn)途中觀察不仔細(xì)3例。

院前急救安全隱患的相關(guān)因素

院前急救的特點(diǎn)所致的安全隱患：①院前急救工作隨機(jī)性強(qiáng)，流動(dòng)性大，如值班人員接電話不及時(shí)，未詢問清除地點(diǎn)及傷亡的人數(shù)，救護(hù)車空跑或少派車，延誤患者的搶救，引起家屬的不滿而引起患者的投訴。②院前急救充分體現(xiàn)時(shí)間就是生命，患者及其家屬心理上的焦急和恐懼，要求迅速送往醫(yī)院的心理十分迫切，出診人員出診不及時(shí)，司機(jī)對(duì)交通路況不熟悉等，必然會(huì)影響院前急救的質(zhì)量。③現(xiàn)場(chǎng)急救的環(huán)境大多較差，導(dǎo)致醫(yī)護(hù)人員的壓力加大，在搶救過程中不能沉著冷靜，也易遭到患者的投訴。④院前急救的患者病情復(fù)雜，涉及多學(xué)科，急救人員經(jīng)驗(yàn)不足，急救技能掌握不熟練，都直接影響院前急救的質(zhì)量。

護(hù)理行為所致的安全隱患：①護(hù)患溝通不暢導(dǎo)致的安全隱患：由于患者與家屬接觸時(shí)間短，多數(shù)病情急，危重，變化迅速，患者及家屬表現(xiàn)很不冷靜，在這種情況下，護(hù)士缺乏耐心與同情心，溝通解釋不到位，患者和家屬易將不冷靜的情緒轉(zhuǎn)移到醫(yī)務(wù)人員身上而發(fā)生糾紛。②護(hù)士應(yīng)急能力差，責(zé)任心不強(qiáng)所致的安全隱患：急診人員年輕化，護(hù)理經(jīng)驗(yàn)不足，安全隱患預(yù)見性差，專業(yè)理論和基礎(chǔ)知識(shí)不扎實(shí)。③核心制度落實(shí)不到位：交接班制度不認(rèn)真，造成在出診過程中，物品準(zhǔn)備不齊全，不充分，不適用，如氧氣瓶無氧，晚間出診電筒電源不充足。④護(hù)理人員風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)淡?。鹤o(hù)士未對(duì)患者和家屬在轉(zhuǎn)運(yùn)中可能出現(xiàn)的危險(xiǎn)交代清楚，也未讓家屬在風(fēng)險(xiǎn)告知書上簽字。院前急診記錄單的記錄不詳細(xì)，不規(guī)范，送達(dá)患者的科室無醫(yī)護(hù)人員的接收簽名等。

安全管理對(duì)策

加強(qiáng)急診護(hù)士的職業(yè)素質(zhì)教育，培養(yǎng)其高度的責(zé)任心和愛崗敬業(yè)精神。在搶救患者時(shí)應(yīng)機(jī)智、冷靜、迅速、準(zhǔn)確、有條不紊地應(yīng)對(duì)各種突變，醫(yī)護(hù)密切配合，不失時(shí)機(jī)地?fù)尵然颊叩纳?，提高急救成功率?/p>

強(qiáng)化護(hù)理人員風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)教育，嚴(yán)格貫徹核心制度的落實(shí)。落實(shí)交接班制度，危重患者搶救制度，院前出診制度，對(duì)病員履行告知義務(wù)，加強(qiáng)安全防范意識(shí)，避免糾紛及事故。

加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提高搶救能力：對(duì)急診護(hù)士進(jìn)行專業(yè)化，規(guī)范化的培訓(xùn)。組織學(xué)習(xí)各類突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案和各種危重患者的搶救程序。高年資護(hù)士做好傳、幫、帶工作，護(hù)士長(zhǎng)利用晨會(huì)提問和定期對(duì)她們進(jìn)行理論、操作、應(yīng)急能力的考核，每位急診護(hù)士熟練掌握各種急救技術(shù)，如除顫監(jiān)護(hù)儀、呼吸機(jī)、心電圖機(jī)、吸引器、CPR等，為搶救工作贏得寶貴時(shí)間。

講究語言藝術(shù)，提高護(hù)患溝通技巧：在接待患者時(shí)，態(tài)度誠懇，語言文明。患者和家屬出現(xiàn)焦慮、恐懼、痛苦時(shí)，作好安慰工作，當(dāng)患者或家屬表現(xiàn)出急躁情緒時(shí)，要耐心做好解釋工作，避免使用生、冷、硬的語言。

詳細(xì)記錄護(hù)理病歷，提高醫(yī)療護(hù)理安全性：各項(xiàng)記錄應(yīng)客觀準(zhǔn)確真實(shí)，通順易懂，字跡清楚，出診記錄單上出診時(shí)間，到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間要準(zhǔn)確，在轉(zhuǎn)運(yùn)途中應(yīng)交代可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)，并請(qǐng)家屬或人在風(fēng)險(xiǎn)告知書上簽字。

加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員自身安全防護(hù)：院前急救的基本原則是先排險(xiǎn)，后救治。醫(yī)護(hù)人員在急救中一定要樹立自身安全意識(shí)［1］。首先確認(rèn)急救環(huán)境有無危險(xiǎn)性及危險(xiǎn)性的大小，然后決定是否進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。在接觸患者體液，血液時(shí)，一定要帶好手套。與患者接觸要帶好口罩，操作中要忙而不亂，避免針頭扎傷自己，勤洗手，做好消毒隔離工作。

根據(jù)臨床出診1262例的資料進(jìn)行分析比較，對(duì)護(hù)士進(jìn)行職業(yè)素質(zhì)教育、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)教育、護(hù)患溝通技巧、醫(yī)療護(hù)理安全性及自身安全防護(hù)等管理對(duì)策后，出診不及時(shí)無投訴，轉(zhuǎn)運(yùn)途中觀察不仔細(xì)無，院前急救護(hù)患溝通不到位無，醫(yī)護(hù)技術(shù)不熟練1例。

討　論

院前急救指對(duì)遭受各種危及生命人員的急救，包括現(xiàn)場(chǎng)緊急處理和監(jiān)護(hù)轉(zhuǎn)運(yùn)到醫(yī)院的過程。人們?cè)絹碓娇是笤诎l(fā)病的最短時(shí)間內(nèi)得到及時(shí)高質(zhì)高效的醫(yī)療服務(wù)。同時(shí)患者的法律意識(shí)和維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)，護(hù)理人員在工作中稍有疏忽，即可導(dǎo)致護(hù)理糾紛的發(fā)生。護(hù)士必須不斷學(xué)習(xí)，擴(kuò)大知識(shí)面，練就過硬的急救技術(shù)，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度及操作規(guī)程，提高院前急救服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)水平。

篇9

doi:10.3969/j.issn.1674-4985.2012.04.064

門診是醫(yī)院面向社會(huì)的主要窗口,提高門診護(hù)理工作質(zhì)量，使門診更優(yōu)質(zhì)、安全、高效、便捷地為患者提供優(yōu)良的就醫(yī)服務(wù)，滿足各類人群需求是目前門診管理需關(guān)注的問題之一［1］。導(dǎo)醫(yī)護(hù)士在門診護(hù)理工作中是滿足各類人群需求的重要組織者、參與者、執(zhí)行者。導(dǎo)醫(yī)服務(wù)包括導(dǎo)向、咨詢、分診、護(hù)理觀察、護(hù)理管理等。隨著社會(huì)的進(jìn)步、醫(yī)保的實(shí)施、患者對(duì)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)要求的提高，對(duì)導(dǎo)醫(yī)護(hù)士素質(zhì)要求將更高，導(dǎo)醫(yī)護(hù)士在門診護(hù)理工作的作用將更強(qiáng)。

1 導(dǎo)醫(yī)護(hù)士基本要求

1.1 護(hù)理專業(yè)畢業(yè)，具備一定的醫(yī)學(xué)護(hù)理知識(shí)，了解常見疾病的臨床癥狀、癥狀與疾病的關(guān)系，了解各種疾病的?？茪w屬，引導(dǎo)患者正確就醫(yī)。

1.2 端莊的儀容、儀表，體態(tài)適宜，舉止端莊，文雅大方，行為規(guī)范，身體健康。外貌、服裝、表情（自然的微笑）親和力決定了你給別人的第一印象。如美國心理學(xué)家梅拉賓1971年提出：信息總效果=（語言×0.07）+（聲音×0.38）+（外貌×0.55）［2］，被認(rèn)知的態(tài)度是由這三要素綜合作用而形成的。

1.3 較好的溝通技巧和能力 能夠較好地運(yùn)用語言、肢體語言、目光、表情等言行舉止顯示出導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的職業(yè)素養(yǎng)、溫柔親切的話語、人性化的服務(wù)意識(shí)，做到語言先感人，給患者一種親切、可信的感覺［3］。

1.4 良好的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技巧。

1.5 熱愛導(dǎo)醫(yī)護(hù)理工作。

2 導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的培訓(xùn)

2.1 醫(yī)學(xué)護(hù)理知識(shí)培訓(xùn) 癥狀與疾病關(guān)系，如何根據(jù)患者主訴癥狀在較短的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行正確分診；各項(xiàng)檢查、治療相關(guān)常識(shí)及注意事項(xiàng)。

2.2 醫(yī)院有關(guān)知識(shí)培訓(xùn) 導(dǎo)醫(yī)護(hù)士應(yīng)熟知該醫(yī)院“門診工作手冊(cè)”、“導(dǎo)醫(yī)服務(wù)規(guī)范”、“門診工作人員語言規(guī)范”以及醫(yī)院的規(guī)章制度、專家出診時(shí)間、專業(yè)特長(zhǎng)，各臨床科室展開規(guī)模、技術(shù)特色、新技術(shù)、新業(yè)務(wù)等，醫(yī)院各臨床、輔診科室及各項(xiàng)檢查、治療地理位置。

2.3 護(hù)患溝通技巧、心理護(hù)理培訓(xùn) 語言是醫(yī)療護(hù)理服務(wù)護(hù)患溝通與交流的信息載體，導(dǎo)醫(yī)護(hù)士應(yīng)掌握醫(yī)療護(hù)理服務(wù)語言及非語言溝通技巧，提高溝通、交流和處理問題的能力。要充分考慮護(hù)患雙方醫(yī)學(xué)知識(shí)的不對(duì)稱、患者就醫(yī)過程的心理需求以及對(duì)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)語言的感受與理解，應(yīng)用不同的語言及非語言表達(dá)形式，體現(xiàn)出語言藝術(shù)的服務(wù)性、專業(yè)性、通俗性、技巧性等，使醫(yī)、護(hù)、患三方能愉快、準(zhǔn)確地表達(dá)自己并正確理解對(duì)方，達(dá)到良好的信息與心理交流，取得患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的信任及全面配合。

2.4 禮儀培訓(xùn) 對(duì)新?lián)螌?dǎo)醫(yī)工作的護(hù)士進(jìn)行服務(wù)禮儀規(guī)范、行為文明規(guī)范、語言服務(wù)規(guī)范、護(hù)患溝通服務(wù)規(guī)范的理論學(xué)習(xí)和情景模擬訓(xùn)練。淡雅的妝容、整潔的發(fā)式、統(tǒng)一的著裝、胸帶、胸卡佩戴齊全，以最佳的形象出現(xiàn)在患者面前。禮節(jié)禮貌、言談舉止恰如其分，提升護(hù)士自身素質(zhì)，增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，樹立良好的護(hù)士職業(yè)形象。

2.5 醫(yī)院文化、愛崗敬業(yè)培訓(xùn) 對(duì)醫(yī)院文化的核心內(nèi)容應(yīng)做到熟記，并在工作中逐漸理解，潛移默化地指導(dǎo)每位護(hù)士的工作、行為等。心理狀態(tài)決定工作狀態(tài)，只有認(rèn)真理解導(dǎo)醫(yī)護(hù)士崗位內(nèi)涵、作用及對(duì)患者的幫助等，熱愛導(dǎo)醫(yī)工作，才能不斷提高業(yè)務(wù)能力，增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。

2.6 各種應(yīng)急情況、突發(fā)事情處理培訓(xùn) 提高對(duì)周圍環(huán)境、人員的觀察力，如患者出現(xiàn)急癥、病情變化、電梯故障、各種醫(yī)患、患患糾紛等，在第一時(shí)間進(jìn)行正確處理。

2.7 急救知識(shí)、技能培訓(xùn) 熟練掌握門診部急救搶救預(yù)案、流程，按各級(jí)分工實(shí)施搶救，避免搶救過程中的忙亂。專人負(fù)責(zé)培訓(xùn)心肺復(fù)蘇技術(shù)，使每位導(dǎo)醫(yī)護(hù)士在上崗前都能熟練掌握心肺復(fù)蘇技術(shù)，熟悉各樓層搶救預(yù)備點(diǎn)的物品、藥品位置及使用方法。

3 導(dǎo)醫(yī)護(hù)士在門診工作中的作用

3.1 帶給患者第一良好印象 患者就醫(yī)時(shí)由于疾病本身及對(duì)醫(yī)院環(huán)境的陌生，在心理上具有不同程度的焦慮、緊張、多疑等，渴望獲得尊重和醫(yī)護(hù)人員的幫助，導(dǎo)醫(yī)護(hù)士端莊的儀容、儀表及良好的溝通能緩解患者就醫(yī)心理壓力，在提供人性化服務(wù)同時(shí),給患者以親切感、信任感,增強(qiáng)了患者就醫(yī)心理應(yīng)急能力。

3.2 幫助患者正確就醫(yī) 由于患者對(duì)醫(yī)療知識(shí)的缺乏，部分患者到醫(yī)院就醫(yī)并不明確自己應(yīng)該掛那科的號(hào)，是否需要看專家門診等。導(dǎo)醫(yī)護(hù)士通過與患者進(jìn)行良好的溝通，為患者提供就醫(yī)相關(guān)的各方面信息咨詢服務(wù)，幫助患者正確分診、掛號(hào)、就診。

3.3 指導(dǎo)患者檢查、治療 目前門診檢查中約40%~60%的患者提出，到哪里做檢查、要等多長(zhǎng)時(shí)間、檢查需要注意什么等問題，這與患者對(duì)醫(yī)院環(huán)境不熟悉和醫(yī)院的檢查流程安排不盡合理有關(guān)。如一位患者就診后，醫(yī)生給他開了幾種檢查單，其中有化驗(yàn)和幾種特殊檢查單（如心電圖、心臟超聲、胸片等），由于各項(xiàng)檢查項(xiàng)目等待時(shí)間和檢查地點(diǎn)不同，很容易導(dǎo)致患者盲目無效地流動(dòng)，增加了非醫(yī)療等待時(shí)間，間接地增加了患者的怨氣。導(dǎo)醫(yī)護(hù)士及時(shí)為待檢查患者提供以下信息：患者本人知道將要做哪幾項(xiàng)檢查；交款處的位置；每項(xiàng)檢查所需的時(shí)間，大約等待時(shí)間；每項(xiàng)檢查的先后順序；每項(xiàng)檢查的具置；某些特殊檢查應(yīng)注意事宜，如檢查前空腹或憋尿等。能明顯減少患者對(duì)醫(yī)院環(huán)境和檢查地點(diǎn)不熟悉導(dǎo)致的醫(yī)院內(nèi)盲目無效流動(dòng)，減少檢查等待時(shí)間，有效控制患者檢查過程中的隨機(jī)性和盲目性，使患者檢查流程比較合理，提高患者就醫(yī)效率。

3.4 科普宣教 利用宣傳欄架、候診區(qū)電視以及發(fā)放各類醫(yī)學(xué)科普宣傳單，對(duì)候診區(qū)候診的患者進(jìn)行科普健康宣教，并定時(shí)更換、添加?？平】到逃R(shí)內(nèi)容。向患者介紹醫(yī)院專家、新技術(shù)、新業(yè)務(wù)，提高患者對(duì)醫(yī)院情況的知曉度，擴(kuò)大醫(yī)院、專家的社會(huì)知名度，也能減輕患者候診等待引起的焦慮心理。

3.5 為門診出診醫(yī)生提供服務(wù) 保持良好的候診秩序和診室秩序，提供給醫(yī)生一個(gè)良好的工作環(huán)境。備齊各類檢查申請(qǐng)單，提供開水、茶葉、洗手液、消毒液等。每天提前打開電腦到就診界頁面，同時(shí)負(fù)責(zé)診區(qū)水、電、門窗、電腦等安全，讓醫(yī)生有更多的時(shí)間為患者服務(wù)。

3.6 提供便民服務(wù) 為患者提供輪椅、平車、開水，免費(fèi)幫助外地患者郵寄各種檢查報(bào)告單，幫助外地患者提供吃、住、車票等方面信息。及時(shí)發(fā)現(xiàn)、化解患者就醫(yī)過程中的不滿，通過與患者交談、溝通，了解患者就醫(yī)心理、需求、意見、希望等，反饋給醫(yī)院相關(guān)部門，不斷提高患者就醫(yī)滿意度。

3.7 檢查促進(jìn)醫(yī)生勞動(dòng)紀(jì)律 各候診區(qū)導(dǎo)醫(yī)護(hù)士對(duì)遲到、早退的出診醫(yī)生，詳細(xì)記錄遲到、早退時(shí)間及原由，每周匯總上報(bào)門診部主任調(diào)查，確定通報(bào)名單，并給予處罰，一定程度上改變了個(gè)別醫(yī)生不重視門診勞動(dòng)紀(jì)律的做法。

3.8 參與急診搶救 各候診區(qū)導(dǎo)醫(yī)護(hù)士在診室、候診區(qū)發(fā)現(xiàn)急癥患者，或聽到出診醫(yī)生、輔診檢查過程中醫(yī)生呼叫，立即按搶救預(yù)案、流程參與搶救，使患者在第一時(shí)間內(nèi)得以救治。

3.9 做好感染控制工作 按感染控制要求每天及時(shí)補(bǔ)充各診室一次性壓舌板；定期消毒更換各診室血壓計(jì)袖帶；定期配置更換各診區(qū)體溫計(jì)消毒液；及時(shí)補(bǔ)充各診室手部消毒液；定期更換各診室診查床單；配合感染控制科定期做好各診區(qū)空氣質(zhì)量檢測(cè)工作。

總之，通過導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的服務(wù)能有效地幫助患者就醫(yī)，減少患者的盲從心理和無效流動(dòng)時(shí)間，增加患者的就醫(yī)效率。使患者在整個(gè)就醫(yī)過程中感到通暢、愉快。通過導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的服務(wù)能給出診醫(yī)生營造一個(gè)良好的工作環(huán)境，使出診醫(yī)生把更多的精力放在更好地診治患者的工作中，讓患者得到更好的醫(yī)療服務(wù)。提高了患者對(duì)醫(yī)院的滿意度，增加了患者再次選擇該醫(yī)院就診的幾率。

參 考 文 獻(xiàn)

［1］ 聶英娟，田晨杰.門診醫(yī)生對(duì)護(hù)士素質(zhì)要求的調(diào)查［J］.護(hù)理管理雜志,2011,1(1):16.

［2］ 舒江霞.淺談教師的課堂表達(dá)藝術(shù)［J］.江漢石油職工大學(xué)學(xué)報(bào),2002,15（4）：11-13.

篇10

文章編號(hào)：1004-7484（2013）-01-0485-01

當(dāng)今醫(yī)患關(guān)系緊張，醫(yī)患關(guān)系緊張究其原因，主要包括社會(huì)、醫(yī)學(xué)、媒體、患方及醫(yī)方等方面的因素，開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是指以病人為中心，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，全面落實(shí)護(hù)理責(zé)任制，深化護(hù)理專業(yè)內(nèi)涵，整體提升護(hù)理服務(wù)水平[1]。和諧護(hù)患關(guān)系能促進(jìn)護(hù)士與患者建立一種良好的信任關(guān)系，對(duì)與緩解當(dāng)今緊張醫(yī)患關(guān)系，構(gòu)建和諧社會(huì)有著重要的作用?，F(xiàn)將優(yōu)質(zhì)護(hù)理在社區(qū)醫(yī)院開展對(duì)護(hù)患糾紛干預(yù)的狀況綜述如下：

1社區(qū)醫(yī)院護(hù)患關(guān)系現(xiàn)狀

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，近幾年來我國的醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，醫(yī)療糾紛日益增加，一方面經(jīng)常有病人投訴、毆打甚至殺死醫(yī)務(wù)人員的事件發(fā)生，另一方面醫(yī)務(wù)人員也多有抱怨。為處理病人投訴和醫(yī)療糾紛，衛(wèi)生行政部門、醫(yī)院主管部門和相關(guān)醫(yī)務(wù)人員要耗費(fèi)大量的時(shí)間和精力。醫(yī)患關(guān)系緊張不僅影響到患者及家屬的心理，影響到和諧社會(huì)的構(gòu)建，也嚴(yán)重干擾了醫(yī)療單位的正常工作秩序，加重了醫(yī)療管理部門的工作量和醫(yī)務(wù)人員的心理壓力，降低了醫(yī)療單位和醫(yī)務(wù)人員在社會(huì)上的聲譽(yù)形象。重建和諧的醫(yī)患關(guān)系，維護(hù)正常的醫(yī)療服務(wù)秩序，維護(hù)醫(yī)患利益，成為需要全社會(huì)共同來關(guān)注的一項(xiàng)嚴(yán)峻的課題。為了深化醫(yī)藥體制改革，落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，衛(wèi)生部在2010年1月在全國衛(wèi)生系統(tǒng)開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”，活動(dòng)主題為“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理、提供滿意服務(wù)”，主要目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)“病人滿意、社會(huì)滿意、政府滿意”，病人滿意、社會(huì)滿意就是要構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系[2]。因此，在這種情況下，開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)對(duì)于塑造醫(yī)務(wù)人員新形象，發(fā)展社區(qū)醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量、提升護(hù)理隊(duì)伍綜合素質(zhì)有著重要的意義。

2社區(qū)醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理的意義

開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，對(duì)于提高護(hù)理質(zhì)量，重塑醫(yī)務(wù)人員形象，對(duì)于正確解決當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系緊張的現(xiàn)狀，維護(hù)醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)正常的秩序和醫(yī)患雙方的利益，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系是社會(huì)主義和諧社會(huì)建設(shè)的重要內(nèi)容。社區(qū)醫(yī)院經(jīng)濟(jì)實(shí)行收支兩條線，回歸公益性質(zhì)，開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)營造溫馨的氛圍注重社區(qū)醫(yī)院的人文文化建設(shè)，將現(xiàn)代人文文化融入醫(yī)療護(hù)理環(huán)境中，營造高層次的服務(wù)理念和人文關(guān)懷。營造舒適的就醫(yī)環(huán)境，使患者身心愉悅，把病人的需求作為首要任務(wù)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)流程來完成病人的需求，以病人對(duì)服務(wù)的滿意度為目標(biāo)，用以檢驗(yàn)服務(wù)的實(shí)際效果，從而為病人提供更加便捷、高效、安全的服務(wù)。滿足病人基本生活的需要，要保證病人的安全，要保持病人軀體的舒適，協(xié)助平衡病人的心理，取得病人家庭和社會(huì)的協(xié)調(diào)和支持，用優(yōu)質(zhì)護(hù)理的質(zhì)量來提升病人與社會(huì)的滿意度。為社區(qū)居民提供更完善的公共衛(wèi)生和醫(yī)療保健，對(duì)于提高患者滿意度、提升政府誠信度、構(gòu)建和諧社會(huì)有著深遠(yuǎn)的意義。高晶[3]等報(bào)告指出，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)通過護(hù)士為病人提供主動(dòng)、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)讓病人真正感受到護(hù)理服務(wù)的改善，感受到了護(hù)理行業(yè)良好的職業(yè)道德素養(yǎng)和高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)，充分體現(xiàn)出尊重病人、關(guān)愛病人、方便病人、服務(wù)病人的人文精神，做好細(xì)節(jié)服務(wù)，就能得到病人滿意、社會(huì)滿意、政府滿意、醫(yī)院滿意、自我滿意。雖說優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在開展程度上還存在一些不足，但還是要在社區(qū)醫(yī)院認(rèn)真推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，開展關(guān)愛患者，做好細(xì)節(jié)服務(wù)，通過別人對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度，實(shí)現(xiàn)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革惠民、利民的總目標(biāo)。

3社區(qū)醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)容

3.1注重人文關(guān)懷 樹立全心服務(wù)理念推行“四一句，五主動(dòng)、六個(gè)多一點(diǎn)”溫馨人文關(guān)懷服務(wù)，體現(xiàn)多元化服務(wù)質(zhì)量和價(jià)值。四一句：操作前多說明一句，治療時(shí)多傾聽一句，服務(wù)后多關(guān)照一句。五主動(dòng)：主動(dòng)接診服務(wù)，主動(dòng)關(guān)心體貼，主動(dòng)安慰疏導(dǎo)，主動(dòng)迎送相助，主動(dòng)詢問隨訪。六個(gè)多一點(diǎn)：微笑多一點(diǎn)、照顧多一點(diǎn)、儀表多一點(diǎn)、語言甜一點(diǎn)、觀察細(xì)一點(diǎn)、操作穩(wěn)一點(diǎn)、照顧全一點(diǎn)。鄭潔[4]也認(rèn)為，在護(hù)理服務(wù)實(shí)踐中，給予患者精神上的呵護(hù)，心理上的寬慰，尊重和同情患者，對(duì)患者始終融入關(guān)愛、尊重的服務(wù)理念，以家人般的周到與關(guān)愛給患者一種安全感。

3.2開展規(guī)范化培訓(xùn)考核 轉(zhuǎn)變服務(wù)理念加強(qiáng)護(hù)士護(hù)理技術(shù)、溝通能力及護(hù)士長(zhǎng)管理能力的培訓(xùn)考核轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念的新思想，使各級(jí)護(hù)理人員牢固樹立全面開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，改變工作模式、為這一活動(dòng)的開展創(chuàng)造良好的團(tuán)隊(duì)基礎(chǔ)。病區(qū)、門急診護(hù)士長(zhǎng)每月布置學(xué)習(xí)重點(diǎn)，運(yùn)用晨間5min提問、每周小講課，每月由護(hù)理部組織進(jìn)行護(hù)理查房，科室?guī)Ы汤蠋熋吭逻M(jìn)行業(yè)務(wù)理論知識(shí)、操作技能考核各1次，對(duì)于不過關(guān)的護(hù)士落實(shí)獎(jiǎng)懲措施。護(hù)理部每月抽查科室三基三嚴(yán)培訓(xùn)落實(shí)情況，每季度護(hù)理部進(jìn)行理論知識(shí)考試技操作考試各1次，強(qiáng)化護(hù)士業(yè)務(wù)知識(shí)技能。雷艷妮[5]等認(rèn)為在基層醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)選派各試點(diǎn)護(hù)士長(zhǎng)、護(hù)理骨干到各省內(nèi)外各家醫(yī)院進(jìn)修和短訓(xùn)，能學(xué)習(xí)和掌握工作方法及經(jīng)驗(yàn)，以點(diǎn)帶面，逐步建立優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的組織架構(gòu)。

3.3優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中溝通技巧的應(yīng)用護(hù)患關(guān)系是護(hù)患溝通是護(hù)士與病人之間信息交流與相互作用的過程。所交流的內(nèi)容是病人疾病的護(hù)理及康復(fù)直接或間接相關(guān)的信息，包括雙方的思想、感情、愿望和要求等各方面的交流內(nèi)容。現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式已轉(zhuǎn)變?yōu)樯?社會(huì)-心理，強(qiáng)調(diào)關(guān)心病人身心健康，注重人文服務(wù)的內(nèi)涵。吳彩芹[6]等認(rèn)為護(hù)患關(guān)系是優(yōu)質(zhì)護(hù)理的基礎(chǔ)，要與患者建立融洽的護(hù)患關(guān)系，溝通是不可缺少的要素。護(hù)士在進(jìn)行護(hù)理過程中，不僅要關(guān)注病人疾病因素，更要顧及病人心理狀況對(duì)疾病康復(fù)的重要影響，注重護(hù)患溝通建立和諧醫(yī)患關(guān)系，有助于幫助病人恢復(fù)身心健康，盡早回歸社會(huì)。

在我院開展的優(yōu)質(zhì)護(hù)理中護(hù)患關(guān)系注重以病人為中心的溝通，運(yùn)用專業(yè)性、工作性的溝通，多學(xué)科知識(shí)的溝通，通過多渠道的溝通途徑著重了解病人心理狀況，及時(shí)予以處置。如門急診開設(shè)心理輔導(dǎo)站，護(hù)士在護(hù)理過程中發(fā)現(xiàn)有心理咨詢需求的患者，及時(shí)予以心理疏導(dǎo)，主動(dòng)陪同殘疾患者就醫(yī)。病區(qū)每周有心理咨詢師定期上門為住院病人進(jìn)行心理疏導(dǎo)等。在疾病護(hù)理過程中良好的護(hù)患溝通能迅速縮短護(hù)患間的心理差距，使病人對(duì)護(hù)士產(chǎn)生親切感、信任感，良好的護(hù)患溝通是護(hù)理工作的基礎(chǔ)，能防止醫(yī)患糾紛的發(fā)生，也能促使病人早日康復(fù)。

3.3.1方法美國心理學(xué)家艾伯特、梅拉平（Mehrabian A.）：認(rèn)為：信息的全部效果=7%語言+38%語調(diào)+55%肢體語言。語言性溝通是指護(hù)士應(yīng)用恰當(dāng)性語言與病人進(jìn)行溝通的過程，在溝通形式所起的作用中約占35%。語言性溝通在優(yōu)質(zhì)護(hù)理中溝通技巧，主要指護(hù)士在對(duì)病人實(shí)施護(hù)理診療過程中語言應(yīng)用掌握簡(jiǎn)單、清晰、準(zhǔn)確、通俗、規(guī)范、精煉的原則，表述清晰，語氣溫柔、親切、善意、禮貌、隨和。不使用影響護(hù)患關(guān)系的直、粗、快的語言，盡量運(yùn)用通俗易懂的話語，避免使用專業(yè)化醫(yī)學(xué)術(shù)語，滿足病人的心理需求。

護(hù)士在護(hù)理診療過程中，落實(shí)首診負(fù)責(zé)制，首問負(fù)責(zé)制，首訴負(fù)責(zé)制，在接待過程中注意講話的態(tài)度、方式、方法，從病人的角度換位思考，恰當(dāng)、適時(shí)有針對(duì)性的與病人進(jìn)行溝通。如用面對(duì)面交談、電話、電視播放等溝通形式采集詢問病人病史。根據(jù)病人的身份、年齡、職業(yè)等具體情況稱呼病人，力求準(zhǔn)確。解釋病情語言通俗明了，簡(jiǎn)單易懂，運(yùn)用婉轉(zhuǎn)的修辭藝術(shù)。勸說病人時(shí)站在病人的角度認(rèn)真傾聽，以接納的態(tài)度，積極說服病人配合護(hù)理診療工作的進(jìn)行。讓病人有一種被尊重的感覺，有利于護(hù)士實(shí)施護(hù)理程序，有利于病人疾病康復(fù)。

非語言溝通在優(yōu)質(zhì)護(hù)理中應(yīng)用是指以人體語言為載體，通過人的目光、表情、動(dòng)作和空間距離等來進(jìn)行人與人之間的溝通交往。非語言性溝通占溝通形式的65%，比語言溝通更能表達(dá)病人的內(nèi)心真實(shí)情感，讓護(hù)患雙方進(jìn)行互動(dòng)，有效表達(dá)分享信息及情感。護(hù)士通過觀察病人面部表情、姿勢(shì)、手勢(shì)等來評(píng)估病人身體心理狀況，病人也可通過護(hù)士的非語言暗示了解醫(yī)療護(hù)理信息。非語言表達(dá)往往比語言表達(dá)的信息更接近事實(shí)。更能表達(dá)雙方的情感，調(diào)節(jié)護(hù)患互動(dòng)，維護(hù)自我形象，使互動(dòng)中的護(hù)患雙方有效分享信息，促使病人恢復(fù)健康。

首先要求護(hù)士?jī)x表要端莊整潔，面帶微笑、態(tài)度熱情和藹，護(hù)士通過關(guān)切的眼神表達(dá)對(duì)患者病情痛苦的同情理解，傾聽患者對(duì)病情的敘述使患者產(chǎn)生安全感，縮短護(hù)患間的距離。對(duì)病人的一次握手、一個(gè)關(guān)切的眼神、一個(gè)認(rèn)可的點(diǎn)頭，都是對(duì)患者的一種支持和鼓勵(lì)，使患者積極配合治療，禮儀與護(hù)理工作是密不可分的，規(guī)范的禮儀運(yùn)用在護(hù)理工作中，不但能提高護(hù)理人員的素質(zhì)和教養(yǎng)，提升護(hù)士群體的形象，而且能增進(jìn)護(hù)患間的理解和信任。

適當(dāng)運(yùn)用人體接觸觸摸方式，人體接觸撫摸是非語言溝通的特殊形式，包括撫摸、依偎、擁抱、攙扶等，觸摸是一種無聲的語言，其傳遞的信息是其他溝通形式不可代替的。觸摸是評(píng)估和診斷病人健康問題的重要工具，對(duì)聽力、視力不佳、行動(dòng)不便的老年病人，給予輕輕的攙扶；在詢問病情的同時(shí)，用手觸摸前額充分體現(xiàn)關(guān)注、親切的感情。當(dāng)病人在病室內(nèi)或走廊里大聲喧嘩時(shí)，護(hù)士做示指壓唇的手勢(shì)凝視對(duì)方，比用口語批評(píng)更為奏效。為病人進(jìn)行測(cè)量血壓、皮膚護(hù)理、病人步行時(shí)的觸摸，均在表達(dá)護(hù)士“我在關(guān)心你、我在幫助你”的人文護(hù)理服務(wù)理念。

護(hù)士運(yùn)用豐富的面部表情發(fā)揮在非語言流中的重要作用。在護(hù)理過程中常用微笑來表達(dá)對(duì)病人的關(guān)心愛護(hù)，病人焦慮時(shí)，護(hù)士面帶微笑與其交談，起到“安慰劑”的作用，撫慰病人不安心理；病人恐懼不安時(shí)，護(hù)士鎮(zhèn)靜從容不迫的笑臉，起到“鎮(zhèn)靜劑”的作用，給病人以鎮(zhèn)靜安全感。微笑需要發(fā)自內(nèi)心，護(hù)士在巡房、護(hù)理操作時(shí)真誠微笑，以陽光的心態(tài)做好工作，虛假做作的笑會(huì)產(chǎn)生負(fù)面效果。其次是眼神，恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用眼神，調(diào)節(jié)護(hù)患雙方的心理距離。在巡視病房時(shí)，護(hù)理查房時(shí)，護(hù)士首先環(huán)顧整個(gè)病房，繼而與患者作短暫眼神交流，使每位老人都感到被關(guān)心、被重視，從而愿意接受護(hù)士的詢問和治療。護(hù)士巡房時(shí)在每個(gè)床位都不能走到的情況下，以眼神環(huán)顧每位病人，使病人感到自己沒有被冷落。

運(yùn)用恰當(dāng)?shù)纳眢w語言、手勢(shì)來傳達(dá)情感及進(jìn)行護(hù)患思想交流，手勢(shì)是護(hù)患溝通中常用的非言語溝通技巧之一，可提高表現(xiàn)力和感染性。在診療護(hù)理過程中護(hù)士注意手勢(shì)動(dòng)作幅度和頻率的適度、自然，避免“張牙舞爪”、機(jī)械、僵硬，以免給病人造成一種拒人以千里之外的感覺，從而造成病人心理上產(chǎn)生抵觸感，不利于和諧護(hù)患關(guān)系的建立。護(hù)士在與病人交談時(shí)身體保持自然放松的姿態(tài)，雙腿與雙臂自然張開，正確向病人表達(dá)一種我很容易接近也愿意聆聽你述說的信息。禁忌護(hù)士將雙臂抱攏胸前，上身要略微前傾，雙臂合攏自然下垂，還要注意不時(shí)點(diǎn)頭，作為對(duì)病人的回應(yīng)，表示“我正在聽，我能夠理解你的話”。另外，對(duì)于可能會(huì)干擾談話的習(xí)慣性動(dòng)作（如抖動(dòng)雙腿、不斷敲打手指、看手表、望窗外、接私人電話等），應(yīng)盡可能避免。

以上護(hù)患溝通技巧運(yùn)用到病人的住院、門診就醫(yī)及出院流程中，即保障醫(yī)療護(hù)理安全又構(gòu)建和諧病房、和諧門診，李俊英等認(rèn)為[7]，讓護(hù)士換位思考“假如我是病人”該得到怎樣的服務(wù)來不斷地鞭策護(hù)士，無論病人是位高權(quán)重護(hù)士卑微貧窮，都一視同仁，病人的贊賞會(huì)不斷激勵(lì)護(hù)士，使護(hù)士工作持續(xù)不減，滿足病人的同時(shí)也提升了護(hù)士的自身價(jià)值。為病人提供優(yōu)質(zhì)、便捷、安全、有效的基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，提高社區(qū)醫(yī)院整體護(hù)理質(zhì)量水平，運(yùn)用溝通技巧能幫助護(hù)士順利開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，金焰[8]營造和諧護(hù)患關(guān)系，增進(jìn)患者的溝通與交流，明顯降低陪護(hù)率，減輕患者的家庭負(fù)擔(dān)，患者滿意度明顯上升。

3.4簡(jiǎn)約護(hù)理書寫減少護(hù)士非臨床工作采用表格式體溫單、表格式基礎(chǔ)護(hù)理單及表格式護(hù)理病程錄進(jìn)行記錄，減少護(hù)士工作量，確保護(hù)士每日書寫護(hù)理文件時(shí)間不超過30min。簡(jiǎn)約護(hù)理文件書寫能促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量的改進(jìn)。促使護(hù)士有時(shí)間多與病人接觸，把時(shí)間還給護(hù)士，把護(hù)士還給病人。

4優(yōu)質(zhì)護(hù)理開展情況效果評(píng)價(jià)

4.1護(hù)士人格魅力的提升實(shí)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理對(duì)病人注重人文關(guān)懷，護(hù)士充分運(yùn)用溝通技巧對(duì)病人實(shí)施各項(xiàng)護(hù)理程序，促進(jìn)了護(hù)患關(guān)系的和諧，讓病人真正感受到優(yōu)質(zhì)護(hù)理的益處，讓護(hù)士與病人建立了良好的護(hù)患關(guān)系，和諧的護(hù)患關(guān)系使病人對(duì)護(hù)士的尊重度大大提高，同時(shí)鼓舞了護(hù)士從事護(hù)理事業(yè)的自信心，提升了護(hù)士自身秀外慧中的專業(yè)精神風(fēng)貌，展示了護(hù)士的知識(shí)文化、職業(yè)修養(yǎng)、思想道德水準(zhǔn)，增強(qiáng)了護(hù)士的人格魅力。

4.2護(hù)患關(guān)系和諧實(shí)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理，從病人角度出發(fā)換位思考，真正關(guān)心病人身心健康的恢復(fù)，調(diào)節(jié)了病人心理需要和行為，調(diào)動(dòng)了病人參與疾病康復(fù)的積極性，讓患者感受到護(hù)士的關(guān)心，幫病人自護(hù)，與病人之間建立了和諧的人際關(guān)系。

4.3患者滿意度上升實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理，護(hù)士參與了病人的治療、生活護(hù)理、健康教育，徐匯區(qū)衛(wèi)生局在2012上半年度調(diào)研各所醫(yī)院滿意度調(diào)查中，我院患者滿意度調(diào)查由上半年度85%提升至98%。病人疾病健康知曉率由85.5%上升至95.6%，醫(yī)生對(duì)護(hù)士滿意度有88%上升至98%。

4.4提升護(hù)士長(zhǎng)管理水平實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理調(diào)動(dòng)了每個(gè)護(hù)理人員的積極性、主動(dòng)性，同時(shí)也挖掘了護(hù)士長(zhǎng)的管理能力[9]，使護(hù)士長(zhǎng)在病區(qū)管理、護(hù)理文件書寫、溝通能力上有了很大提升，在護(hù)理質(zhì)量考評(píng)中整體護(hù)理質(zhì)量有所上升。

5小結(jié)

綜上所述，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在社區(qū)醫(yī)院的開展在一定程度上提高護(hù)理質(zhì)量，規(guī)范護(hù)士執(zhí)業(yè)行為、保障醫(yī)療安全、提高病人滿意度、提高整體護(hù)理水平等方面起到了積極的作用，增進(jìn)了醫(yī)療效果、促進(jìn)了病人的康復(fù)。有待優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的開展在社區(qū)醫(yī)院保持長(zhǎng)效機(jī)制，更進(jìn)一步深化護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵，構(gòu)建更和諧的護(hù)患關(guān)系，加強(qiáng)醫(yī)院人文文化建設(shè)，提高社區(qū)醫(yī)院在病人中的地位，使更多病人受益，深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革。

參考文獻(xiàn)

[1]龐啟容，甘麗萍.基層醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的對(duì)策與成效[J].全科護(hù)理，2012，10（5）：1320-1322.

[2]張智霞.開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù) 構(gòu)鍵和諧護(hù)患關(guān)系[J].Chinese general practice nursing，2012，7（10）：1800-1801.

[3]高晶，王玉玲，周紅偉.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實(shí)踐與效果分析[J].全科護(hù)理，2011，9（11）：3084-3085.

[4]鄭潔.人文關(guān)懷在優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病區(qū)中的應(yīng)用，江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理[J].2012，23（1）：117-118.

[5]雷艷妮，吳彩莉，王彥盈，等.基層醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的效果探討[J].當(dāng)代護(hù)士，2012，6，184-186.

[6]吳彩芹，李靜靜，朱云霞，等.護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)在優(yōu)質(zhì)護(hù)理實(shí)施中的應(yīng)用[M].護(hù)理教育，2012，27（7），62-64.

[7]李俊英 蔡瓊.實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理 創(chuàng)建和諧病房[J].醫(yī)學(xué)信息，2011，9，（24）：377.