導(dǎo)語：如何才能寫好一篇關(guān)于溝通技巧的培訓(xùn)，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

關(guān)鍵詞：行動導(dǎo)向 客戶溝通 教學(xué)改革

客戶溝通能力是通信運營以及市場營銷專業(yè)客戶溝通課程所著力培養(yǎng)的職業(yè)核心能力，在其他專業(yè)課程的學(xué)習(xí)中起到了很好的銜接、拓展作用。“客戶溝通技巧”的職能涉及與客戶交往以下幾個方面：自我介紹、會見與面談（拜見客戶）、銷售演講、與客戶和上下級溝通、電話溝通、會議溝通、傾聽技巧、非語言溝通以及傾聽技巧。這幾個方面也就是“客戶溝通”的主要工作任務(wù)。本課程主要是培養(yǎng)學(xué)生的銷售能力、客戶服務(wù)能力，同時養(yǎng)成積極自我溝通以培養(yǎng)積極心態(tài)、親和力、人際溝通等職業(yè)素養(yǎng)，以有效支撐通信運行管理專業(yè)全人格職業(yè)能力培養(yǎng)。但客戶溝通是非常實踐性的行為，對其應(yīng)該掌握的知識、方法、技能如何開展教學(xué)，是一個比較困難的問題。從沿用學(xué)科體系教學(xué)，遇到了很多問題，效果很差，學(xué)生不滿意，自己不滿意，嘗試引入實踐，有一定改觀，但不順暢。為此在高職教育界姜大源教授等學(xué)界專家研究成果的指引下，將“工作過程系統(tǒng)化”的行動體系課程建設(shè)理念與方法運用到客戶溝通技巧課程的教學(xué)中，并結(jié)合學(xué)院特色，在“以訓(xùn)促教，以教促訓(xùn)”的教學(xué)理念下指導(dǎo)客戶溝通技巧課程實踐教學(xué)方案。

一、高職高?！犊蛻魷贤记伞氛n程教學(xué)改革理念――行動導(dǎo)向教學(xué)

行動導(dǎo)向的教學(xué)強調(diào)：學(xué)生作為學(xué)習(xí)的行動主體，要以職業(yè)情境中的行動能力為目標(biāo)，以基于職業(yè)情境的行動過程為途徑，以獨立地計劃，獨立地實施與獨立地評估即自我調(diào)節(jié)的行動為方法，以師生及學(xué)生之間互動的合作行動為方式，以強調(diào)學(xué)習(xí)中學(xué)生自我構(gòu)建的行動過程為學(xué)習(xí)過程，以專業(yè)能力，方法能力，社會能力整合后形成的行動能力為評價標(biāo)準(zhǔn)。

行動導(dǎo)向教學(xué)改革的核心理念為：能力目標(biāo)作為教學(xué)核心和方向，為了實現(xiàn)能力目標(biāo)倡導(dǎo)以學(xué)生為主體，通過完成一系列相關(guān)的學(xué)習(xí)任務(wù)，獲取知識，方法和關(guān)鍵能力，最終達(dá)到做、教、學(xué)一體化，達(dá)到高職教育的專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)。

根據(jù)行動導(dǎo)向教學(xué)理念將客戶溝通技巧課程的教學(xué)目標(biāo)分為三個層次：

1、以職業(yè)能力為基礎(chǔ)

職業(yè)教育的生命力在于能力培養(yǎng)，一切為了能力養(yǎng)成，圍繞能力養(yǎng)成開展課程建設(shè)，這是作為教學(xué)實踐性很強的《客戶溝通技巧》課程教學(xué)的基本理念?！犊蛻魷贤记伞氛n程針對通信管理專業(yè)大學(xué)生最大就業(yè)領(lǐng)域的營業(yè)員和話務(wù)員服務(wù)類崗位的客戶溝通能力要求，與紹興聯(lián)通，紹興電信，杭州電信10000號，浙江移動公司等單位開展教學(xué)合作，從營業(yè)員和話務(wù)員等工作崗位角度，梳理服務(wù)崗位客戶溝通工作有效完成所需要的能力與素養(yǎng)。本課程旨在培養(yǎng)通信運營管理類專業(yè)的學(xué)生客戶溝通能力，以有效培養(yǎng)學(xué)生的就業(yè)能力，秉著學(xué)院堅持“以素質(zhì)為核心，以技能為本位”的辦學(xué)理念，注重學(xué)生綜合職業(yè)能力的培養(yǎng)，因此，課程要按照職業(yè)崗位能力需求設(shè)計能力標(biāo)準(zhǔn)，圍繞能力標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行教學(xué)設(shè)計并實施教學(xué)。

2、以工作過程為主線

根據(jù)對《客戶溝通技巧》課程分析和理解，在教學(xué)實踐中不斷探索，并通過在企業(yè)調(diào)研和頂崗實習(xí)累積相關(guān)案例。選取出典型溝通情境或工作任務(wù)為學(xué)習(xí)的核心，按照客戶溝通工作的實務(wù)情景設(shè)計實訓(xùn)項目，并通過理論結(jié)合實訓(xùn)教學(xué)，按照客戶溝通工作任務(wù)與工作過程整合序化教學(xué)內(nèi)容，并進(jìn)行典型的模擬項目而展開對應(yīng)的教學(xué)活動，模擬出完整的教學(xué)過程，其目的是讓學(xué)生在一定的情景模擬下，主動探尋完成基于溝通流程單元的實訓(xùn)單元體系，提高學(xué)生的客戶溝通能力。

3、以職場化為導(dǎo)向

浙江郵電技術(shù)學(xué)院基于能力本位，工學(xué)結(jié)合的思路對客戶溝通技巧課程開展教學(xué)改革有著關(guān)鍵性的作用，在學(xué)院“拓展培訓(xùn)業(yè)務(wù)”的理念下，學(xué)校派優(yōu)秀師資參與通信行業(yè)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并對我校的培訓(xùn)教學(xué)質(zhì)量以及我院培訓(xùn)講師業(yè)務(wù)水平評價良好，大大提升了我院的培訓(xùn)知名度。在此背景下，利用優(yōu)秀的培訓(xùn)資源，客戶溝通課程教學(xué)仿照企業(yè)員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)的模式與要求，在教學(xué)內(nèi)容與訓(xùn)練方式，實訓(xùn)場景與情景，考核標(biāo)準(zhǔn)與考評方式等方面，盡可能仿照職場環(huán)境。

二、依據(jù)崗位溝通流程構(gòu)建課程內(nèi)容體系

客戶溝通課程的實踐性要求開展行動導(dǎo)向教學(xué)，所以必須基于工作過程化、訓(xùn)練項目化來整合教學(xué)內(nèi)容，并要求符合全人格職業(yè)能力標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)營業(yè)員，10000號話務(wù)員，社區(qū)經(jīng)理等客服人員崗位工作特點進(jìn)行分析，基于客戶溝通形式（業(yè)務(wù)辦理，套餐營銷，投訴處理，上門維修，客戶維護(hù)）戶溝通一般流程。流程包括：溝通認(rèn)知――培養(yǎng)親和力――接近客戶――有效表述――有效促成――異議化解――客戶維護(hù)。

三、基于客戶溝通流程與崗位任務(wù)構(gòu)建實訓(xùn)項目體系

根據(jù)客戶溝通一般流程構(gòu)建課程模塊，每個模塊選取書面溝通，演講，會見與面談技巧，會議溝通技巧，電話溝通技巧，上下級溝通技巧，接近客戶技巧，非語言溝通技巧，傾聽等任務(wù)進(jìn)行情景分析與模擬演練，結(jié)合通信行業(yè)崗位特點，讓學(xué)生理論聯(lián)系實際。并構(gòu)建分階段，由單一到綜合，由易到難的實訓(xùn)項目體系，包括單元項目、綜合實訓(xùn)、實戰(zhàn)項目。

1、單元實訓(xùn)項目

根據(jù)客戶溝通過程中的某一能力點設(shè)計單元實訓(xùn)項目，如電話溝通禮儀，傾聽等系列實訓(xùn)項目。

2、綜合實訓(xùn)項目

利用學(xué)校呼叫中心，仿真營業(yè)廳實訓(xùn)基地，根據(jù)崗位任務(wù)，將模塊中的若干能力點綜合起來，進(jìn)行較為完整的模擬溝通實踐。如營業(yè)廳營業(yè)員接待客戶來訪，業(yè)務(wù)辦理，投訴處理，等項目任務(wù)。

3、實戰(zhàn)項目

帶領(lǐng)學(xué)生去通信企業(yè)頂崗實習(xí)，親身體會話務(wù)員，營業(yè)員，社區(qū)經(jīng)理進(jìn)行實地實踐，溝通。

四、融合多種教學(xué)方法，實施實訓(xùn)項目體系

1、情景設(shè)置

在一定的溝通理論知識鋪墊后，在以教師的項目組織課堂教學(xué)時，傾向利用典型溝通案例（通信方向）將理論與實際操作相結(jié)合，以教師為主體，提供一定的思維方式和技巧，同時引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)入“情景”，留出學(xué)生參與的切入口，目的是給學(xué)生一個直觀的認(rèn)識，充分激發(fā)學(xué)生主動建構(gòu)的學(xué)習(xí)作用。

2、角色扮演

確定好情景活動后，以5-7人為一組開展模擬實訓(xùn)，角色扮演（營業(yè)員，話務(wù)員，社區(qū)經(jīng)理，客戶經(jīng)理），小組比賽的氛圍，最關(guān)鍵的是啟動時尊重學(xué)生的創(chuàng)意和構(gòu)想，，分組后學(xué)生之間能相互配合，做到優(yōu)勢互補，小組在項目實施過程中可以根據(jù)自己的特長和能力相互調(diào)節(jié)。

3、看電影學(xué)溝通

美國哲學(xué)家杜威和教育學(xué)家布朗曾提出“情境學(xué)習(xí)理論”，利用仿真的情境，讓學(xué)生在體驗中體驗學(xué)習(xí)與靈活應(yīng)用，從而全面提升學(xué)習(xí)的互動效果，透過電影劇情的演繹，讓擁有創(chuàng)造力，想象力，直覺力和圖像思考力的右腦，有系統(tǒng)的去捕捉溝通理論的精髓?？措娪捌胃惺芎蛯W(xué)習(xí)溝通技巧，體會更深刻，理解更透徹，應(yīng)用更靈活。

4、案例教學(xué)法

在授課過程中，全程案例情景演繹，將理論傳授，互動討論與實踐緊密結(jié)合，引發(fā)學(xué)生思考，分析通信行業(yè)一線案例，緊貼企業(yè)實際，從而有助于學(xué)生學(xué)習(xí)的主動性和積極性，有助于培養(yǎng)學(xué)生表達(dá)和溝通合作能力，有助于培養(yǎng)學(xué)生的健康心態(tài)，有助于提高學(xué)生的整體素質(zhì)

5、游戲法

通過在課堂上做一些與溝通相關(guān)的培訓(xùn)游戲，讓學(xué)生“悟”出溝通心得，進(jìn)而改變自我認(rèn)知，引導(dǎo)正確的溝通行為。

五、能力本位課程考核方法

能力本位考核強調(diào)的是完成實際工作任務(wù)的能力，檢測的是工作任務(wù)完成的成績，主要包括過程考核、目標(biāo)考核、方法能力考核及社會能力考核。行動導(dǎo)向的教學(xué)改革是以學(xué)生為主體，教師輔助學(xué)生學(xué)習(xí)和監(jiān)控學(xué)習(xí)質(zhì)量，通過一些可量性的考核量表如溝通力能力標(biāo)準(zhǔn)考核表，在課程學(xué)習(xí)開始之時，發(fā)給每位學(xué)生，讓學(xué)生從學(xué)習(xí)之初就清晰的明白要學(xué)習(xí)效果的標(biāo)準(zhǔn)。這樣，有利于學(xué)生自我的管控，有利于教師面對數(shù)量眾多學(xué)生的學(xué)習(xí)效果的監(jiān)管。課程最后的考核程序，形式多樣化，如理論知識，情景模擬，課堂表現(xiàn)，素養(yǎng)變化值等，綜合考核學(xué)生。這種考核形式放棄傳統(tǒng)考核的橫向?qū)Ρ?，發(fā)展到縱向自身能力的對比，側(cè)重學(xué)生個人能力的發(fā)展學(xué)習(xí)課程前后對比，更具有針對性，有利于激發(fā)學(xué)生的成就感和學(xué)習(xí)的積極性。

參考文獻(xiàn)：

[1]姜大源．關(guān)于工作過程系統(tǒng)化課程結(jié)構(gòu)的理論基礎(chǔ)[J]．職教通訊，2006，（01）．

篇2

（一）醫(yī)方調(diào)查結(jié)果394名接受調(diào)查的醫(yī)務(wù)人員中，男性占33．5％，女性占66．5％。年齡20～60歲，平均年齡（36．75±9．09）歲。工作崗位分布：內(nèi)科醫(yī)生、兒科醫(yī)生占18％，外科醫(yī)生占18％，婦產(chǎn)科醫(yī)生占5％，護(hù)理人員占36％，醫(yī)技人員占16％，管理人員占7％。學(xué)歷情況：碩士及以上占9％，本科學(xué)歷占59％，大專學(xué)歷占28％，中專學(xué)歷占4％。職稱構(gòu)成情況：高級職稱占23％，中級職稱占36％，初級職稱占38％，未定級占3％。調(diào)查結(jié)果顯示，對目前醫(yī)患關(guān)系的看法：接受調(diào)查的醫(yī)務(wù)人員中2．8％認(rèn)為醫(yī)患關(guān)系密切，6．1％認(rèn)為醫(yī)患關(guān)系較好，34．3％認(rèn)為醫(yī)患關(guān)系一般，56．9％認(rèn)為醫(yī)患關(guān)系緊張。77．2％的醫(yī)務(wù)人員自己或所在科室曾遇到過醫(yī)患糾紛。71．8％認(rèn)為患者對醫(yī)院及工作人員最不滿意的是收費問題。88．8％處理醫(yī)患關(guān)系中自感力不從心。76．1％認(rèn)為有必要在工作中接受必要的培訓(xùn)以改善醫(yī)患關(guān)系。88．3％認(rèn)為培訓(xùn)會改善自己的臨床工作。需要培訓(xùn)的課程涉及醫(yī)學(xué)專業(yè)技能、溝通技巧、服務(wù)禮儀、心理學(xué)知識、管理知識（圖1），全部受調(diào)查對象選擇了要參加一種或幾種課程的培訓(xùn)，其中60．4％選擇了專業(yè)技能，81．7％選擇了溝通技巧，68．5％選擇了心理學(xué)知識，28．2％選擇了服務(wù)禮儀，19．5％選擇了管理學(xué)知識。

（二）患方調(diào)查結(jié)果400名接受調(diào)查的住院患者及家屬中，男性占46．3％，女性占53．8％。已婚87．5％，未婚12．5％，年齡19～83歲，平均年齡（47．55±15．50）歲。受教育程度：碩士及以上3．8％，學(xué)士6．3％，大專15．0％，中專12．5％，高中及以下62．5％。個人年收入情況見表1。醫(yī)療費用支付方式：城鎮(zhèn)職工醫(yī)療保險占53．8％，城鎮(zhèn)居民醫(yī)療保險占17．5％，新型農(nóng)村合作醫(yī)療保險占17．5％，全自費占11．3％。60．0％的患者最滿意的是醫(yī)護(hù)人員態(tài)度好；7．5％的患者最滿意醫(yī)護(hù)人員技術(shù)水平高，專業(yè)知識豐富；23．8％的患者最滿意醫(yī)護(hù)人員溝通強，能耐心解釋；8．8％的患者最滿意醫(yī)護(hù)人員能關(guān)心自己。最不滿意調(diào)查項目中有15．0％的患方最不滿意醫(yī)護(hù)人員的技術(shù)，11．3％對醫(yī)護(hù)人員與之交流的方式不滿，55．0％對醫(yī)院收費不滿。對醫(yī)護(hù)人員的最大期望，16．3％選擇態(tài)度好，31．3％選擇技術(shù)好，52．5％選擇醫(yī)德好。對醫(yī)護(hù)人員離崗培訓(xùn)的態(tài)度：96．3％支持，2．5％無所謂，1．3％反對。在最希望與自己交流的內(nèi)容方面，85．0％選擇了真實的病情及最適合的治療方案，10．0％希望醫(yī)生提供幾種選擇方案供選擇，3．8％希望醫(yī)生告知與疾病預(yù)防治療有關(guān)的日常生活注意事項，1．3％選擇家庭生活。不同年齡階段對醫(yī)務(wù)人員的最大期望調(diào)查結(jié)果。

（三）關(guān)于醫(yī)患糾紛增多的原因調(diào)查受調(diào)查醫(yī)務(wù)人員中認(rèn)為導(dǎo)致醫(yī)患糾紛增多是因為醫(yī)院收費太貴的占71．8％，認(rèn)為是患者對醫(yī)療技術(shù)、態(tài)度不滿的占25．2％，而患方對費用不滿意占50％，對醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)態(tài)度不滿意占45％，醫(yī)患之間認(rèn)識差異存在統(tǒng)計學(xué)意義（χ2＝30．4，P﹤0．05）。

二、討論及建議

（一）討論醫(yī)學(xué)生畢業(yè)后進(jìn)入臨床，需要繼續(xù)接受持續(xù)整個職業(yè)生涯的終身學(xué)習(xí)，這是一種職業(yè)義務(wù)，也是提高衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的先決條件。而在原有的繼續(xù)教育中，培訓(xùn)課程的設(shè)置主要以教師為中心安排課程，重視醫(yī)療技能中的診斷治療等專業(yè)知識的培訓(xùn)，輕視應(yīng)該作為醫(yī)療技能之一的溝通能力、服務(wù)能力和管理能力等的培訓(xùn)，教學(xué)內(nèi)容沒有充分考慮到醫(yī)務(wù)人員的實際需求，導(dǎo)致理論與實際嚴(yán)重脫節(jié)，不能學(xué)以致用［1］，所以醫(yī)務(wù)人員參加繼續(xù)教育學(xué)習(xí)的積極性不高，即使參加了繼續(xù)教育培訓(xùn)，在實際工作中處理醫(yī)患關(guān)系的時候仍感到困惑。本研究通過調(diào)查了解到醫(yī)務(wù)人員有主動參加繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育的愿望，學(xué)習(xí)的內(nèi)容除專業(yè)技能外，還包括溝通技巧、心理學(xué)知識、服務(wù)禮儀、管理知識等。不僅管理人員，部分臨床醫(yī)務(wù)人員也希望參加管理知識的學(xué)習(xí)?；挤綄δ壳搬t(yī)務(wù)人員的技術(shù)水平、溝通方式方面存在不滿意，期望醫(yī)務(wù)人員既醫(yī)德好又技術(shù)水平高，對醫(yī)務(wù)人員參加繼續(xù)教育持支持態(tài)度。在醫(yī)患雙方交流的內(nèi)容方面，患方選擇最多的是真實病情和最適合的治療方案。本研究調(diào)查結(jié)果表明，醫(yī)務(wù)人員對繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育的作用持認(rèn)可態(tài)度，88．3％的醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為通過繼續(xù)教育可以對自己的臨床診療活動產(chǎn)生影響，提高處理醫(yī)患關(guān)系的水平，達(dá)到改善醫(yī)患關(guān)系的目的。

（二）建議繼續(xù)職業(yè)發(fā)展是一個更廣的概念，包含著高質(zhì)量醫(yī)務(wù)工作所需要的更廣泛的專業(yè)范圍，如醫(yī)學(xué)、管理學(xué)、社會學(xué)和人文學(xué)科［2］。通過對此次調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，對醫(yī)務(wù)人員繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育培訓(xùn)內(nèi)容的調(diào)整提出以下建議。

1．堅持專業(yè)知識技能的培訓(xùn)本次調(diào)查結(jié)果顯示，15．0％的患者對當(dāng)前醫(yī)生的醫(yī)療技術(shù)水平存在不滿。醫(yī)療機構(gòu)可以通過改進(jìn)醫(yī)療技術(shù)，提供更加安全的醫(yī)療服務(wù)來增加患者的信任感，提高患者滿意度［3］。反之，如果不能以精良的醫(yī)術(shù)解決患者病痛，治療達(dá)不到預(yù)期目標(biāo)，增加了患者身心痛苦和經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，必然會引發(fā)患者不滿，導(dǎo)致醫(yī)患糾紛。近1／3的受調(diào)查患者最期望醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)術(shù)好，因此專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)仍是醫(yī)務(wù)人員繼續(xù)教育的一項重要內(nèi)容。而當(dāng)前醫(yī)療技術(shù)也正以前所未有的速度快速發(fā)展，知識的更新速度大大加快，如果不能堅持專業(yè)知識與技能的培訓(xùn)，醫(yī)務(wù)人員將無法為患者選擇最優(yōu)的治療，陳舊的知識和理念甚至可能導(dǎo)致誤診誤治。

2．繼續(xù)醫(yī)德教育需貫穿醫(yī)務(wù)人員職業(yè)生涯的始終孫思邈在《大醫(yī)精誠》中提出的醫(yī)德定義，一是精，即精湛的醫(yī)術(shù)；二是誠，即高尚的品德修養(yǎng)。司馬光在《資治通鑒》里也指出“才者，德之資也；德者，才之帥也”。對于醫(yī)務(wù)人員來說，德才兼?zhèn)洳拍艹删土坚t(yī)。本次調(diào)查52．5％的患者及家屬最期望的醫(yī)生是醫(yī)德好。古往今來，醫(yī)德高尚的醫(yī)者無不受到百姓的擁護(hù)和愛戴，而受當(dāng)今社會上拜金主義的影響，一部分醫(yī)務(wù)人員逐利的思想和行為已經(jīng)嚴(yán)重?fù)p害了醫(yī)務(wù)人員救死扶傷的高尚形象?；诨颊叩钠谕趯︶t(yī)務(wù)人員的培訓(xùn)中，應(yīng)不斷進(jìn)行醫(yī)德思想的培訓(xùn)，以醫(yī)德模范為榜樣，真正樹立全心全意為人民服務(wù)的思想。

3．重視醫(yī)患溝通技巧的訓(xùn)練醫(yī)患溝通不到位是導(dǎo)致醫(yī)療糾紛激發(fā)的重要成因［4］。在本次調(diào)查中，11．3％的患者表達(dá)了對醫(yī)務(wù)人員交流方式的不滿，醫(yī)務(wù)人員承認(rèn)自身在交流方面存在不足，81．7％的受調(diào)查醫(yī)務(wù)人員提出了學(xué)習(xí)醫(yī)患溝通技巧的意愿。在溝通的內(nèi)容與方法方面，調(diào)查顯示，85．0％的患者選擇了希望醫(yī)生與自己交流真實的病情及最合適的治療方案。因此，患者的真實病情是醫(yī)患溝通的重要內(nèi)容。如何合理告知是一門藝術(shù)，需要一定的技巧，告知的過程及方式必須適應(yīng)患者的心理承受能力。醫(yī)患溝通是醫(yī)務(wù)人員臨床實踐中的重要技能之一，有必要不斷進(jìn)行訓(xùn)練以提高溝通水平。

4．開展心理學(xué)知識的學(xué)習(xí)活動本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，68．5％的醫(yī)務(wù)人員有學(xué)習(xí)心理學(xué)知識的需求。羅小虎等［5］對蘇北地區(qū)三級醫(yī)院的醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行工作壓力與心理健康關(guān)系的研究，結(jié)果顯示醫(yī)護(hù)人員的心理健康水平低于全國常模，且醫(yī)護(hù)人員的工作壓力與心理狀況密切相關(guān)。醫(yī)務(wù)人員只有維護(hù)好自身的心理健康，才能為患者提供更高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)。對醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行心理學(xué)知識培訓(xùn)，通過掌握一定的心理學(xué)知識，可以幫助他們緩解壓力，同時，醫(yī)護(hù)人員服務(wù)的對象都是心身雙重受損的患者，掌握一定的心理學(xué)知識也有助于在工作中給予一定的心理干預(yù)，促進(jìn)患者生理與心理功能的恢復(fù)。此外，具有一定的心理學(xué)知識基礎(chǔ)，也有助于提高醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)患溝通中移情能力的培養(yǎng)和移情偏好的運用，從而培養(yǎng)醫(yī)患溝通的策略，增進(jìn)醫(yī)患之間的相互理解，達(dá)到優(yōu)質(zhì)有效的醫(yī)患溝通，保證醫(yī)療活動的順利進(jìn)行［6］。

5．安排管理學(xué)知識的學(xué)習(xí)與應(yīng)用有效的管理有助于提高工作效率、實現(xiàn)目標(biāo)已經(jīng)成為共識，而包括科主任、護(hù)士長在內(nèi)的醫(yī)務(wù)人員在學(xué)校教育過程中很少接受過系統(tǒng)的管理學(xué)知識培訓(xùn)，在實際科室管理和患者管理中又迫切需要管理知識與技能，因此他們希望能系統(tǒng)地學(xué)習(xí)管理知識，此次，19．5％的醫(yī)務(wù)人員提出學(xué)習(xí)管理學(xué)知識的愿望。對醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行管理知識技能的培訓(xùn)，提高管理能力，為患者創(chuàng)造和諧溫馨的就醫(yī)環(huán)境，提供流暢便捷的就醫(yī)服務(wù)，對改善醫(yī)患關(guān)系必將產(chǎn)生有利作用。

6．重視醫(yī)學(xué)人文知識的學(xué)習(xí)醫(yī)療技能、醫(yī)患溝通技巧、心理學(xué)知識、管理知識的培訓(xùn)都是基于臨床實踐的實用技能，我們的繼續(xù)教育不應(yīng)局限于實用技能的培訓(xùn)，而應(yīng)逐步增加人文知識的份額。人文教育可以教會如何閱讀、如何思考、如何分析、如何進(jìn)行有說服力的論述，可以培養(yǎng)分析深度、創(chuàng)造力，一定的文學(xué)素養(yǎng)還可以理解怎樣才能打動人［7］，這些能力在醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)患溝通時非常重要。在影響醫(yī)患關(guān)系的諸多因素中，醫(yī)務(wù)工作者人文素質(zhì)的缺失也是造成醫(yī)患關(guān)系緊張的重要原因［8］。醫(yī)學(xué)專業(yè)性強，醫(yī)學(xué)生在校期間專業(yè)課程任務(wù)重，學(xué)習(xí)壓力大，醫(yī)學(xué)人文課程學(xué)時不足，人文素質(zhì)普遍偏低［9］。此次調(diào)查，只有8．8％的患者最滿意醫(yī)務(wù)人員能關(guān)心自己，可見醫(yī)務(wù)人員對患者的人文關(guān)懷還很不夠。一直以來，畢業(yè)后醫(yī)學(xué)教育仍以臨床技能培訓(xùn)為重點，對人文素質(zhì)培訓(xùn)一方面沒有足夠地重視，另一方面也缺少合格的師資，使醫(yī)務(wù)人員尚不能得到適當(dāng)?shù)娜宋闹R培訓(xùn)。醫(yī)學(xué)人文素質(zhì)不是一朝一夕就能養(yǎng)成，需要把人文素質(zhì)的培養(yǎng)貫穿于醫(yī)學(xué)教育的整個過程，并一直持續(xù)終生，在臨床實踐中不斷積累、內(nèi)化、應(yīng)用，醫(yī)學(xué)人文知識教育應(yīng)成為繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育中不可缺少的一項重要內(nèi)容。

7．促進(jìn)醫(yī)學(xué)教育理念的改變在當(dāng)前醫(yī)學(xué)研究中，把生命體看作各個器官組織之和的還原論觀念仍占主體地位，這種思想在醫(yī)學(xué)發(fā)展的過程中，曾起到過積極作用，但隨著人口老齡化，慢性病疾病負(fù)擔(dān)日益加重、患者行為方式等的變化，醫(yī)學(xué)模式逐漸向生物—心理—社會醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變，醫(yī)生既往所受的教育已經(jīng)不能滿足醫(yī)學(xué)職業(yè)生涯發(fā)展的需要，在繼續(xù)教育過程中需增加新醫(yī)學(xué)教育理念的內(nèi)容，改變既往醫(yī)務(wù)人員只需重視專業(yè)技術(shù)的觀念，重新認(rèn)識醫(yī)學(xué)的目的：幫助和照料患者，解除痛苦，維持健康，并在此基礎(chǔ)上學(xué)習(xí)各種知識、技能、管理、輔導(dǎo)等各種預(yù)防疾病、保障健康的知識［10］。醫(yī)務(wù)人員轉(zhuǎn)變醫(yī)學(xué)觀念，把服務(wù)對象當(dāng)作一個完整的人來關(guān)心愛護(hù)，而不是只針對疾病治療，必將對緩解緊張的醫(yī)患關(guān)系大有裨益。

篇3

關(guān)于溝通的培訓(xùn)心得范文1：本人在觀看了余世維博士的《有效溝通》學(xué)習(xí)光盤，并聆聽了余博士關(guān)于溝通藝術(shù)的精彩詮釋后感觸頗深，對于余博士談到的方方面面，感同身受，受益非淺。

聯(lián)系到我們現(xiàn)在從事的客戶服務(wù)工作，學(xué)會與人的有效溝通更是迫切需要掌握的技巧，我們在日常工作中需要不斷與各部門以及公司的客戶進(jìn)行溝通，并且及時反饋給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，這必然要求我們能夠進(jìn)行有效的溝通，并保證信息傳遞的及時和準(zhǔn)確。作為一名客戶服務(wù)工作者，不僅要有扎實的專業(yè)技術(shù)能力，還要通過有效的溝通與領(lǐng)導(dǎo)、同事、業(yè)務(wù)員及客戶建立起良好的人際關(guān)系。因此，提升個人的溝通藝術(shù)，運作好人際關(guān)系，就成為事業(yè)成功的重要環(huán)節(jié)。

余博士在講座中通過生動的案例講述了企業(yè)溝通的目的，一是溝通是為了控制成員的行為，看看員工是否按照你的意思去做，如果不經(jīng)過溝通是不知道的;二是激勵員工，改善績效;三是表達(dá)情感，分享挫折與滿足;四是流通信息，強化你的信息，不讓信息斷裂。接著，又闡述了溝通的三要素：心態(tài)、關(guān)心、主動。以關(guān)心為出發(fā)點，注意對方的狀況與難處;注意對方的需求與不便;注意對方的痛苦與問題。這樣一來，便給雙方溝通找到了關(guān)注的焦點，溝通也能順利進(jìn)行，排除溝通時自私、自我、自大心態(tài)等障礙，。在實際工作中我們每個人要端正溝通的態(tài)度，以如何提高工作效能為出發(fā)點，加強交流，，確保工作成效。

有效溝通光有心態(tài)和關(guān)心還是不夠的，還要求主動即主動支持與主動反饋。對于企業(yè)來說，我們主動地為我們的客戶提供信息等支持，我們的客戶會很感激。作為企業(yè)一名員工，主動向上級、同事反饋工作進(jìn)展等信息有助于同事之間的相互了解，相互支持。可見正確的溝通心態(tài)，積極主動的溝通方式，有助于減少彼此之間的誤會，促進(jìn)工作開展。作為客服人員溝通能力就更顯重要，如何與領(lǐng)導(dǎo)、同事、業(yè)務(wù)員及客戶進(jìn)行有效溝通，溝通三要素是很值得我們?nèi)パ芯?，把握其真諦，并在實踐中提升溝通技巧。

以上就是根據(jù)余世維博士的報告得出的體會，希望在以后的生活工作中，都能夠保持一種積極主動的心態(tài)與別人進(jìn)行溝通交流，并且注意一些細(xì)小的溝通技巧，力爭使自己與別人的溝通更順利、更有效。

關(guān)于溝通的培訓(xùn)心得范文2：在聽了吳湘洪老師講解《高效溝通技巧》后感觸頗多，當(dāng)今社會溝通在日常生活中起到非常重要的地位，人與人之間需要真誠的溝通才能增進(jìn)情感，才能化解矛盾。企業(yè)與企業(yè)之間有效溝通才能創(chuàng)造價值，贏得利潤。

人與人的交流、溝通如果不順暢，就不能將自己真實的想法告訴給對方甚至有可能引起誤解。對于同樣的一件事物，不同的人對它的理解是不同的，在我們?nèi)粘５恼勗捙c溝通當(dāng)中也是同樣的。當(dāng)你說出一句話來，沒有注意表達(dá)方式，自己認(rèn)為可能已經(jīng)表達(dá)清楚意思了，但是不同的聽眾會有不同的反映，對其理解也有可能是千差萬別的，更有甚者理解為相反的意思，這將大大影響我們溝通的效率與效果，所以在溝通的時候我們要注意用詞的準(zhǔn)確性。

溝通就是心與心的交流和理解，每一次有效溝通都將打破心與心之間的隔閡，縮短心與心之間的距離。我們在進(jìn)行溝通的時候，需要體會對方的感受，做到用“心”去溝通。要做到面帶笑容，溝通最忌諱的是一臉?biāo)老瘛?/p>

在同事之間，通過溝通我們才能彼此了解，彼此配合，從而使團(tuán)隊合作值達(dá)到最大化。作為基層管理人員，我要通過溝通才能了解大家的需求，才能通過反饋的意見來提高工作效率。良好的溝通能力可以為你我創(chuàng)造一個寬松、舒適的人際環(huán)境，進(jìn)而能最大限度地發(fā)揮自己的潛力。溝通是需要技巧的，同一件事情，不同的溝通方式給人的感覺迥然不同。達(dá)到的效果也截然不同。

人與人之間最寶貴的是真誠、信任和尊重，而溝通就是人們之間的那座橋梁。良好的溝通才能讓對方感受到真誠，獲得對方的信任，得到對方的尊重。要善于聽取他人的意見和建議，

現(xiàn)代社會，不善于溝通將失去許多機會，同時也將導(dǎo)致自己無法與別人的協(xié)作。你我都不是生活在孤島上，只有與他人保持良好的協(xié)作，才能獲取所需要的資源，才能為企業(yè)創(chuàng)造更大的利益。

關(guān)于溝通的培訓(xùn)心得范文3：前幾天有幸能參加部門安排的溝通技巧培訓(xùn)課程，通過這次的培訓(xùn)讓我從中領(lǐng)悟到在我們的日常工作中，對上級領(lǐng)導(dǎo)、對同事、對其它部門的工作人員的溝通重要性。它有利于我們建立良好合作的關(guān)系，有利于大家工作的開展。

無論在生活中，還是在工作中，溝通無所不在。無論你從事的是何種職業(yè)，你都需要與人打交道，需要與各式各樣的人去溝通，這需要用你的外表，你的舉止，你的語言來打動對方或營造一種氛圍。而我們樓宇交收部是與多個部門有著業(yè)務(wù)往來的部門，在工作期間的種種工作的處理，都直接影響到樓宇是否能順利給業(yè)主，影響到部門的形象和個人的素質(zhì)。因此我們需要在日常的工作善于與別人溝通，注意自己的溝通方式，注意場合和自己的場合，在溝通中決不能喧賓奪主，更不能居高臨下，尤其是在我們面對業(yè)主時，更需要注重語氣及禮儀。業(yè)主至上，更需要尊重，尊重仍是禮儀之本，也是待人接物之道的根基之所在，與業(yè)主建立良好溝通的關(guān)系，有利于我們?nèi)蘸蠊ぷ鞯捻樌瓿伞Ｒ虼宋覀円宰詈玫姆?wù)態(tài)度服務(wù)業(yè)主，讓他們真正的感受到“ 。”

在這個團(tuán)隊里，要進(jìn)行有效的溝通，就必須明確目標(biāo)。對于團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)來說，目標(biāo)管理是進(jìn)行有效溝通的一種解決方法，在目標(biāo)管理中，團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)和成員共同討論目標(biāo)，計劃，存在的問題和解決的方案。由于整個團(tuán)隊都著眼于共同的目標(biāo)，有了共同的溝通基礎(chǔ)，彼此就能夠更加了解對方，有時即使上級領(lǐng)導(dǎo)不能接受你的建議，他也能理解其觀點，同時上級對下屬有了進(jìn)一步的了解，溝通的結(jié)果也自然得以改善。

溝通帶來理解，理解帶來合作。如果不能很好地溝通，就無法理解對方的意圖，而不理解對方的意圖，就不可能進(jìn)行有效的合作。這對于每一個人來說，都尤為重要。一個溝通良好的企業(yè)可以使所有員工真實地感受到溝通的快樂和績效。加強企業(yè)內(nèi)部的溝通，既可以使管理層工作更加輕松，也可以使普通員工大幅度提高工作績效，同時還可以增強企業(yè)的凝聚力和競爭力。而我們樓宇交收部面對的眾多業(yè)主和各部門，更需要建立良好溝通關(guān)系，這樣才有利于部門同事之間、部門之間互相合作，互相理解，有利于工作的順利開展和完成。

溝通更要把握好溝通的時間，在溝通對象正處于休息時間或工作煩忙的時候，你要求他與你商量下一個議程的事情，顯然是不合時宜的，所以要想很好地達(dá)到溝通效果，必須掌握好溝通的時間，把握好溝通的火候。

篇4

共情;護(hù)患關(guān)系;作用;研究進(jìn)展

共情是良好護(hù)患關(guān)系的切入點，是護(hù)患溝通的平臺，是所有護(hù)患溝通的精髓。在護(hù)理學(xué)領(lǐng)域共情是護(hù)士必須具備的一種照顧患者的溝通能力。因此，對共情的研究也成為國內(nèi)外學(xué)者致力研究的熱點。

1 共情的概念

共情(empathy)，又稱同理、神入、“通情”等，是一種能力，同時也是一種素質(zhì)，在哈佛大學(xué)心理學(xué)教授Daniel Golemant[1]所描述的情商(EQ)五大因素中占據(jù)關(guān)鍵性的位置，對于從事服務(wù)性工作的人員來說，共情能力的高低與能否提供高質(zhì)量的服務(wù)有很大關(guān)系。

2 共情在護(hù)患關(guān)系中的作用

護(hù)理是為人類健康服務(wù)的行業(yè)，護(hù)患關(guān)系不僅是一種照顧性關(guān)系，還是一種幫關(guān)系，而共情在所有形式的幫關(guān)系中都起著決定性作用，共情的培養(yǎng)可以促進(jìn)良好護(hù)患關(guān)系的建立和發(fā)展；有效的護(hù)患溝通是一切高效護(hù)理的基礎(chǔ)，而共情是一切護(hù)患溝通的精髓[2]。有學(xué)者指出[3]，護(hù)士共情能力的提高，一方面，會強化護(hù)士的關(guān)愛行為，喚起患者戰(zhàn)勝疾病的勇氣和信心，促使護(hù)患關(guān)系和諧融洽；另一方面，可減少護(hù)理差錯和護(hù)患糾紛，降低護(hù)理風(fēng)險，提高患者滿意度，提高護(hù)理質(zhì)量；此外，還可以避免護(hù)士情感的耗竭，保持護(hù)士健康的情緒與情感。護(hù)士如果缺乏共情，很容易被患者感知，從而影響溝通的過程和效果[4]。Feighny等[5]通過研究發(fā)現(xiàn)，醫(yī)學(xué)院校前幾年的培訓(xùn)可以提高醫(yī)學(xué)生的共情能力和溝通技巧。有學(xué)者提出[6]，護(hù)理專業(yè)應(yīng)該增加情感教育的課程，使護(hù)理專業(yè)學(xué)生盡早接受專業(yè)情感教育，培養(yǎng)并提高他們的情商，發(fā)展其自身健康的情感和護(hù)理職業(yè)情感，為今后在臨床護(hù)理中建立良好的護(hù)患關(guān)系奠定基礎(chǔ)。共情能使人與人之間建立起情感聯(lián)系[7]，共情不僅能培養(yǎng)自身“知性”的能力，也能促進(jìn)對方勇于表達(dá)、勇于探索，更能使對方真切的感覺到自己被接納、理解和尊重，從而產(chǎn)生一種愉悅感、滿足感和信賴感，進(jìn)而敞開心扉做進(jìn)一步深刻的理解和溝通。共情可以“拉近”雙方之間的心理距離，使雙方均處于一種輕松自在的狀態(tài)中，從而較準(zhǔn)確地察覺和感受對方的思想和感情，同時也能緩解緊張或?qū)擂蔚那榫w狀態(tài)，促進(jìn)對方的自我理解進(jìn)而深入地溝通，最終建立起一種積極健康互敬互信的人際關(guān)系，在這種和諧的氣氛中促進(jìn)問題的解決。共情還有助于人擺脫自私、狹隘的個人觀念，學(xué)會考慮他人感受，學(xué)會關(guān)心愛護(hù)他人，從而培養(yǎng)起愛心、善良、真誠、尊重、善解人意等人格品質(zhì)。

3 國內(nèi)醫(yī)護(hù)領(lǐng)域共情的研究進(jìn)展

自醫(yī)學(xué)領(lǐng)域引入共情的概念之后，共情便成為該領(lǐng)域研究的熱點。此后，共情更被看作是醫(yī)務(wù)人員的必備素質(zhì)之一。共情要求醫(yī)護(hù)人員在理解和切身感受患者處境和精神世界的同時，還要能準(zhǔn)確的體會和察覺患者的精神變化，同時又要讓患者意識到自己被理解。護(hù)理學(xué)界對共情的研究起步較晚，研究尚不夠深入。目前的研究主要有:一是共情對臨床護(hù)理工作，特別是護(hù)患關(guān)系建立的重要作用的經(jīng)驗性總結(jié)。如張玉芳、李繼平[8]認(rèn)為“共情能力的增強和技能的提高會促進(jìn)護(hù)患溝通，促進(jìn)良好護(hù)患關(guān)系的建立和發(fā)展”。李小寒、陳秀俠[9]認(rèn)為共情是護(hù)患溝通技巧的核心概念。二是對關(guān)于共情的評估方法的研究。楊輝等[10]叫等對杰弗遜共情量表(JSE-HP)進(jìn)行了編譯，并在山西省內(nèi)選取8所醫(yī)院946名臨床護(hù)士為研究對象，試用JSE-HP中文版對抽取的護(hù)士進(jìn)行調(diào)查，檢驗量表的信度、效度等心理測量學(xué)指標(biāo)。四是對護(hù)理人員共情影響因素的研究。這方面研究較少見，僅見的報道有劉瑞霜、谷場壽惠、橫田惠子等[11]的研究。五是對護(hù)士共情能力培訓(xùn)的研究。臺灣的林秀華于2007年對護(hù)理人員進(jìn)行6個單元的團(tuán)體共情訓(xùn)練，研究結(jié)果表明團(tuán)體同理心訓(xùn)練能提升護(hù)理人員同理能力。

共情是一種能力，同時也是一種素質(zhì)，是一種工作理念和溝通技巧，更是一種有效的工作方式。共情水平的高低直接影響著服務(wù)質(zhì)量的好壞，因此，共情能力的培養(yǎng)已成為醫(yī)護(hù)領(lǐng)域函待解決的問題。

參 考 文 獻(xiàn)

［1］ DANIEL GEQ Emotional Intelligence， Taibei： China Times Publishing Company,1996：118-216.

［2］ 張玉芳，李繼平.共情-良好護(hù)患關(guān)系的切人點.國外醫(yī)學(xué)：護(hù)理學(xué)分冊，2004，23(10)：435-438.

［3］ 邱玉芳，楊輝，宋麗萍.護(hù)士共情能力的研究進(jìn)展.護(hù)理研究，2007，21(7)：1890-1892.

［4］ 龔月香.心理干預(yù)技能在妊娠劇吐患者中的應(yīng)用.護(hù)理學(xué)報，2007，14(10)：82-83.

［5］ Feighny KM， Arnold L， Monaco M， Munro S， Earl B. In pursuit of empathy and its relationship to physician communication skills： multidimensional empathy training for medical students. Ann Behav Sci Med Educ,1998，5：13-21.

［6］ 楊輝，邱玉芳，宋麗萍.臨床護(hù)理人員共情能力評價指標(biāo)體系的初步研究.護(hù)理研究，2007，21(11)：3072-3074.

［7］ DuanCMHi11CE. TheCurrentStateof Empathy ResearehJ Couns Psyeho，1996，43(3):261-274.

［8］ Raudonis BM. Empathic Nurse-Patient Relationships in Hospice Nursing. The Hospice JournaL,1995，10(1)：59-74.

［9］ Raudonis BM. Empathic Nurse-Patient Relationships in Hospice Nursing. The Hospice JournaL,1995，10(1)：59-74.

篇5

首先，我認(rèn)為，學(xué)校教學(xué)工作的重點工其實就是老師的管理工作，一所學(xué)校成敗的關(guān)鍵，是看這所學(xué)校有沒有一支強有力的教師隊伍。可以這么說，教師興，學(xué)校興，教師弱，學(xué)校弱。而在教師管理中，我們發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵是如何引領(lǐng)教師在教學(xué)管理中形成合力，發(fā)揮團(tuán)隊力量。

我們學(xué)校地處郊區(qū)，旁邊學(xué)校眾多，生源不好，但是我們每年的中考成績，始終排在甌海區(qū)前列；我想主要的原因是因為，我們學(xué)校教師的團(tuán)隊合作精神，有人把這種精神稱為梧田二中精神。

另外，一個學(xué)校團(tuán)隊的成功與否很大程度上在與其負(fù)責(zé)人素質(zhì)的高低，我校幾任校長，在用人管理已經(jīng)形成了我們梧田二中的傳統(tǒng)，學(xué)校在校長的領(lǐng)導(dǎo)下，確立目標(biāo)，統(tǒng)一思想，達(dá)成共適；我們學(xué)校每任校長都能因地制宜的結(jié)合學(xué)校的發(fā)展情況，確立一個不大的目標(biāo)，但是這個目標(biāo)非常的清楚，有一定的難度，但又可以經(jīng)過努力即可達(dá)成。最主要的是這個目標(biāo)是全體老師認(rèn)可的。這樣就可以形成合力。

在閱讀本書過程中，我們受益非淺的是，我學(xué)會了很多團(tuán)隊管理的策略和藝術(shù)以及技巧。如案例：知人用人—建立科學(xué)的人才策略，雙向溝通—給予人才充分的信任。有效激勵---提升信心，創(chuàng)造奇跡等。其中，印象最為深刻的是，關(guān)于溝通問題，著名成功學(xué)大師卡耐基說過，所謂溝通就是同步，每一個人都有他自己獨特的地方，與人交際則要求與別人一致。在學(xué)校管理中，如何與老師進(jìn)行合理的溝通，是非常重要的，也是工作順利進(jìn)行的前提條件。學(xué)校的有效溝通是為了實現(xiàn)辦學(xué)目標(biāo)，因此，做為學(xué)校管理者，把握溝通要點，學(xué)會溝通技巧，避免出現(xiàn)溝通中的障礙。

幾年前，我由于沒有和一位老師進(jìn)行合理的溝通，致使產(chǎn)生誤會，釀成不良后果，今天，閱讀中，我深切體會到，作為學(xué)校的任何一位管理老師，如果不具備溝通技巧和策略，產(chǎn)生高效工作效率是不可能的。

溝通不是簡單的你說我聽，而是一個信息交流、思想統(tǒng)一、增強認(rèn)同感、加強凝聚力的過程。要想取得良好的效果，必須注意以下要點。

一是要認(rèn)識到每個人都有很多優(yōu)點，但我們并沒有發(fā)現(xiàn)，作為管理者，如何發(fā)現(xiàn)老師身上的優(yōu)點，盡可能的發(fā)揮老師的優(yōu)點，避開老師的缺點，實現(xiàn)管理的最大效率。

篇6

關(guān)鍵詞 言語康復(fù)治療學(xué)；溝通能力；案例教學(xué)法

中圖分類號：G712 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：B

文章編號：1671-489X（2016）18-0062-03

Abstract Communication ability defectiveness has become the out-standing problem， which the speech rehabilitation professional stu-dents are faced with， lack of professional communication skills in thefuture practical work are increasingly prominent. In order to solvethis problem， the article preliminarily discusses the skills of commu-nication and ways of implementation that suiting for students at the speech rehabilitation therapeutic majors.

Key words speech rehabilitation therapeutic； communication skills； case method of instruction

我國言語康復(fù)治療專業(yè)教育起步較晚，國內(nèi)的言語專業(yè)治療師缺乏明顯，而且在實際工作中專業(yè)溝通技巧缺乏的問題日益突出，已經(jīng)很大程度上影響了工作效率及失語病人的治療效果。據(jù)中華醫(yī)院管理學(xué)會維權(quán)協(xié)會的調(diào)查表明，當(dāng)前49.5%的醫(yī)療糾紛是由于服務(wù)態(tài)度不好、醫(yī)患溝通不足造成的[1-2]。對于失語這一特殊群體（全國有近260萬成人患者，尚不包括新發(fā)的成人失語患者與兒童言語障礙患者[3]），治療師或特教教師用于治療的主要方式是口語的交流即語言訓(xùn)練，這種交流還存在于治療師與患者家屬及康復(fù)治療機構(gòu)的治療團(tuán)隊之間，一個溝通環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，可能會影響整個治療。

良好的溝通方式與交流技巧不僅可以緩解患者內(nèi)心的顧慮，使患者身心放松[4]，增強患者康復(fù)的信心，更重要的是能讓患者更好地配合治療師進(jìn)行有效的治療。本文將初步探討適合言語康復(fù)治療學(xué)專業(yè)學(xué)生的溝通能力培養(yǎng)方式與實施途徑。

1 一般資料

選取13年入校的言語康復(fù)治療學(xué)專業(yè)的新生46人作為研究對象，在開學(xué)后安排一次去醫(yī)院見習(xí)時，填答溝通行為問卷一，給予評估并記錄分?jǐn)?shù)；請帶教教師根據(jù)學(xué)生表

現(xiàn)，填答溝通能力問卷二給予評估[5]，并記錄分?jǐn)?shù)及評估者。同時請與學(xué)生交流的患者和家屬根據(jù)學(xué)生表現(xiàn)給予滿意度評分，記錄分?jǐn)?shù)。以上分?jǐn)?shù)予以保留。在為期兩年的在校學(xué)習(xí)期間，對相關(guān)溝通能力的培養(yǎng)給予干預(yù)措施；進(jìn)入頂崗實習(xí)前再次安排學(xué)生去醫(yī)院見習(xí)，對上述方法進(jìn)行評估，對比前后兩次評估結(jié)果。

溝通行為問卷一

以下是一些實習(xí)生在臨床實習(xí)前和實習(xí)中經(jīng)常遇到的情形和問題，請在符合您感受的選項上打“々”，并寫下您相應(yīng)的想法。

1）與同組實習(xí)同學(xué)之間溝通存在的問題有哪些？

2）與自己的帶教老師溝通存在的問題有哪些？

3）與科室其他老師溝通存在的問題有哪些？

4）與病人溝通存在的問題有哪些？

5）與病人溝通存在問題，可能的原因有哪些？

6）與家屬溝通存在的問題有哪些？

7）與醫(yī)生溝通存在的問題有哪些？

8）總體上，我認(rèn)為自己的溝通能力如何？

溝通能力問卷二

以下是一些學(xué)生在治療性工作前和工作中經(jīng)常遇到的情形和問題，請在符合您感受的選項上打“V”。

1 交談前能通過閱讀病歷、詢問其他健康服務(wù)人員等方式，全面了解患者的有關(guān)情況。

贊同 同意 不確定 不同意

2 治療性會談前能事先確定明確的交談目的，擬定交流提綱。

贊同 同意 不確定 不同意

3 選擇的交流時間適合患者當(dāng)時的生理、心理等需求。

贊同 同意 不確定 不同意

4 衣著整潔、得體，恰當(dāng)稱呼患者（如不叫患者的床號）。

贊同 同意 不確定 不同意

5 熱情接待患者，態(tài)度和藹可親，并向患者主動介紹自己。

贊同 同意 不確定 不同意

6 治療性會談時會向患者介紹會談目的和大致需要的時間。

贊同 同意 不確定 不同意

7 能運用恰當(dāng)?shù)姆椒ǎ缬哪?，消除患者的緊張情緒。

贊同 同意 不確定 不同意

8 交談前能幫助患者采取舒適的。

贊同 同意 不確定 不同意

9 從患者感興趣的話題入手進(jìn)行交談。

贊同 同意 不確定 不同意

10 使用開放性的提問方式（即不預(yù)先給出固定答案，讓患者自由地說出自己的情況和想法）。

贊同 同意 不確定 不同意

11 交談時與患者保持面對面的姿勢，交談時與患者保持合適的距離（即個人距離50 cm左右）。

贊同 同意 不確定 不同意

12 與患者保持恰當(dāng)?shù)哪抗饨佑|，全神貫注地傾聽。

贊同 同意 不確定 不同意

13 注意觀察病人的語言及非語言行為（如注意患者的弦外之音、面部表情、動作等）。

贊同 同意 不確定 不同意

14 運用恰當(dāng)?shù)恼Z言及非語言行為做出反應(yīng)（如說鼓勵、肯定的話，點頭、微笑等）。

贊同 同意 不確定 不同意

15 能根據(jù)患者的具體情況使用通俗、易懂的語言（避免使用專業(yè)術(shù)語）。

贊同 同意 不確定 不同意

16 運用安慰性的語言，減輕患者的焦慮。

贊同 同意 不確定 不同意

17 注意檢查患者的理解是否正確（鼓勵患者提問，直接詢問患者是否理解，或觀察其非語言行為）。

贊同 同意 不確定 不同意

18 給患者機會/時間去表達(dá)自己（不打斷患者的談話）。

贊同 同意 不確定 不同意

19 學(xué)生能用語言及非語言行為鼓勵患者說出其感受及想法。

贊同 同意 不確定 不同意

20 不使用批評、威脅性等阻礙溝通的語言。

贊同 同意 不確定 不同意

21 在交流即將結(jié)束時，如患者又提出新的問題，能恰當(dāng)?shù)靥幚恚ㄈ珙A(yù)約下次會談時間等）。

贊同 同意 不確定 不同意

22 按時結(jié)束會談，并在交流結(jié)束時對患者表示感謝。

贊同 同意 不確定 不同意

2 方法

干預(yù)措施

1）開設(shè)人文課程。國外溝通作為培訓(xùn)的基本要素，早在護(hù)理教育系統(tǒng)根深蒂固[6]，國內(nèi)醫(yī)學(xué)專業(yè)除護(hù)理外，關(guān)于溝通的技巧的相關(guān)課程很少，護(hù)士的溝通培訓(xùn)也存在缺乏溝通技能培訓(xùn)、缺乏溝通教育相關(guān)的參考依據(jù)和規(guī)范[7]。目前部分護(hù)理院校雖然開設(shè)了人際溝通學(xué)課程，在這些課程的基礎(chǔ)上，針對言語康復(fù)治療學(xué)專業(yè)學(xué)生增開人文課程，以選修的形式開設(shè)，8～16個課時數(shù)不等，要求包括“人際溝通”“公共關(guān)系學(xué)”“現(xiàn)代健康服務(wù)”“名醫(yī)大家談”“衛(wèi)生行業(yè)職業(yè)安全與健康”“現(xiàn)代照護(hù)”“健康服務(wù)工作人員禮儀”“心理學(xué)與生活”“生命健康與法律”“心理康復(fù)與調(diào)試”等課程，要求學(xué)生選修至少6～8門，并要求成績在優(yōu)良以上。

2）將溝通能力的訓(xùn)練與專業(yè)教學(xué)結(jié)合。傳統(tǒng)的醫(yī)學(xué)教育以重專業(yè)為主，在很大程度上對于人文的關(guān)注不夠。以往的教學(xué)，教師是以專業(yè)教材為主，以教授專業(yè)知識為主，對于溝通能力的培養(yǎng)是忽略的。新的言語專業(yè)教學(xué)方法就要求不但要針對傳授知識這一教學(xué)層面，而且要圍繞溝通能力培養(yǎng)進(jìn)行。目前新的教學(xué)方法包括以醫(yī)患溝通問題為基礎(chǔ)的教學(xué)方法、與患者家屬互動式教學(xué)法、溝通情境教學(xué)法、案例教學(xué)法等，給學(xué)生提供更多的溝通能力的訓(xùn)練，提高將來的臨床實際溝通應(yīng)用能力。

①以醫(yī)患問題為基礎(chǔ)的教學(xué)法。這種教學(xué)方法是指教師在講解具體案例時，結(jié)合臨床工作中出現(xiàn)的醫(yī)患矛盾問題，綜合分析問題原因，提出與溝通相關(guān)聯(lián)問題，探討解決方案，結(jié)合問題再回歸課堂實訓(xùn)中，培養(yǎng)學(xué)生的實際溝通能力及分析解決問題的能力。這種培養(yǎng)方法使學(xué)生在了解醫(yī)患問題的同時，溝通能力也在增強，面對問題鼓勵學(xué)生去主動參與同患者的交流，尋找問題答案，思考后再帶著問題相互討論，詢問教師及領(lǐng)域?qū)＜?。學(xué)生在與患者、同學(xué)、教師及專家的溝通中，溝通能力逐漸提高。

②與患者家屬互動式教學(xué)法。言語康復(fù)治療學(xué)專業(yè)的特點是以語言交流為主要媒介與工具，實現(xiàn)病人的治療與康復(fù)，其中家屬的配合是至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。教學(xué)中采用病例導(dǎo)入教學(xué)與學(xué)生角色扮演相結(jié)合為切入點的教學(xué)方法，訓(xùn)練時加大情境模式，加大互動教學(xué)方法的力度，病例教學(xué)與學(xué)生角色扮演相結(jié)合[8]，給學(xué)生提供病例的直觀感受。學(xué)生可以扮演治療師和患者家屬雙重角色，通過角色互換、模擬情境教學(xué)等[9]，學(xué)會換位思考。這樣學(xué)生就可以站在病人及家屬的角度思考和處理問題，提高同情心及人文關(guān)懷素質(zhì)。同時，學(xué)生的愛心、責(zé)任心能夠得到加強，在充分理解病人及家屬的感受后，學(xué)生的耐心也會有很大程度的提高，這樣就為將來的有效溝通奠定了良好的基礎(chǔ)。

在教學(xué)過程中，教師提前將扮演病人家屬的一般情況、情境作為教學(xué)內(nèi)容設(shè)計好，提前布置給學(xué)生，可以讓學(xué)生分組進(jìn)行預(yù)習(xí)，在上課時間采用模擬患者及家屬的方式，從接診病人開始，再到給病人及家屬交代進(jìn)行言語康復(fù)治療的計劃、措施及預(yù)后。最后，教師進(jìn)行點評，點評內(nèi)容包括專業(yè)知識的指導(dǎo)及對學(xué)生在溝通中存在的問題進(jìn)行分析，并同學(xué)生一起尋找更好的解決辦法。

3）舉辦溝通技巧專業(yè)講座。2年培養(yǎng)中利用始業(yè)教育、技能大賽等機會組織關(guān)于溝通技巧的專業(yè)講座6次，邀請相關(guān)專家進(jìn)行互動交流。通過互動，教師與學(xué)生可以近距離與專家溝通，而且可以就日常溝通中遇到的問題進(jìn)行請教，得到專家的指點，師生共同獲益、共同提高。

統(tǒng)計學(xué)方法 采用SPSS16.0統(tǒng)計學(xué)軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，資料采用卡方檢驗，以P

3 結(jié)果

評估結(jié)果見表2。學(xué)生經(jīng)過以上課程及教學(xué)方法的培養(yǎng)后，再去臨床開始實習(xí)，再次對學(xué)生進(jìn)行干預(yù)后評估，同時請患者及家屬對學(xué)生表現(xiàn)給予滿意度打分。通過以上措施的干預(yù)，在整個過程中，言語溝通貫穿全過程，首批學(xué)生進(jìn)行干預(yù)后，進(jìn)行的調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)：學(xué)生自我滿意度由干預(yù)前的18%提高至46%；患者滿意度由先前的32%提高至76%；患者家屬滿意度由以前的26%提高至57%；帶教教師對于未進(jìn)行干預(yù)的學(xué)生的滿意度為37%，而對于干預(yù)后的學(xué)生滿意度達(dá)到82%。

4 討論

調(diào)查表明，以上措施對提高言語康復(fù)治療學(xué)專業(yè)學(xué)生溝通能力有很好的幫助，對今后治療工作的順利開展幫助很大，學(xué)生獲益的同時患者也獲益。上述措施，學(xué)生自我評價及帶教教師均為同一人，結(jié)果真實可靠；干預(yù)前后，患者及家屬雖然為不同的評估者，但是患者家屬總體基本情況一致，具有可比性，滿意度調(diào)查結(jié)果客觀可信，總體滿意度提高，臨床工作人員的有效溝通是提高患者滿意度的關(guān)鍵因素[10]。

上述措施僅為教學(xué)初探，干預(yù)措施也會隨著學(xué)生的表現(xiàn)日益完善合理。隨著目前國內(nèi)醫(yī)患矛盾的日益增多，溝通能力直接影響護(hù)生的從業(yè)態(tài)度、行為技能、知識水平以及臨床問題的解決能力[11]，醫(yī)學(xué)生溝通能力的提高對今后工作效果日臻重要，可以用于其他醫(yī)學(xué)專業(yè)學(xué)生培養(yǎng)上。

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篇7

關(guān)鍵詞:醫(yī)患溝通;神經(jīng)病學(xué);教學(xué)質(zhì)量

醫(yī)患溝通是指在醫(yī)療過程中，醫(yī)患雙方圍繞疾病、診療、健康等相關(guān)因素，以醫(yī)方為主導(dǎo)，針對患者的疾病、滿足患者健康需求進(jìn)行的一種必要的交流，包括信息、情感、行為等，建立雙方相互尊重、信任、理解并達(dá)成共識，實現(xiàn)醫(yī)患雙贏。神經(jīng)系統(tǒng)疾病臨床表現(xiàn)復(fù)雜，病情瞬息萬變，許多患者對發(fā)病過程缺乏了解，加之現(xiàn)代醫(yī)學(xué)存在一定的局限性，對于醫(yī)療結(jié)局期望值過高，一旦出現(xiàn)一些并發(fā)癥、后遺癥或其他異常情況，家屬難以接受，便會引起糾紛。醫(yī)學(xué)生作為醫(yī)學(xué)界的未來，在《神經(jīng)病學(xué)》臨床教學(xué)中，對其進(jìn)行正面引導(dǎo)和教育，是防范醫(yī)療風(fēng)險、預(yù)防和減少醫(yī)療糾紛發(fā)生的關(guān)鍵。因此，本文從以下幾方面探討加強醫(yī)患溝通，強化醫(yī)療糾紛防范意識的措施，提高《神經(jīng)病學(xué)》臨床實踐教學(xué)質(zhì)量。

1臨床實踐教學(xué)中加強實習(xí)醫(yī)生醫(yī)患溝通能力培養(yǎng)的策略

1．1重視學(xué)生基本技能的培養(yǎng)，歷練過硬的基本功，貫穿滲透到每一天的臨床教學(xué)中

高超的醫(yī)療技能是防范醫(yī)患糾紛的重要條件。教師在臨床教學(xué)中，重視醫(yī)學(xué)生基本功培訓(xùn)，使學(xué)生做到理論扎實、技術(shù)熟練、處理疾病有條不紊，對典型臨床特點及診斷思維做詳細(xì)講解，使學(xué)生分析病情全面，避免誤診、漏診，提高學(xué)生運用基本知識、基本理論的能力。進(jìn)入臨床后，強化臨床的各項操作，放手不放眼，拓展知識層面，不斷提高自己。實習(xí)生擁有扎實的理論知識，才能在遇到緊急情況及相關(guān)疾病時當(dāng)機立斷，不會因為知識缺乏導(dǎo)致不知所措，從而減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生。

1．2重視學(xué)生法律意識的培養(yǎng)，強化醫(yī)療糾紛防范意識，貫穿滲透到每一天的臨床教學(xué)中

國家法制的健全和衛(wèi)生法規(guī)建設(shè)的發(fā)展，為開展醫(yī)療風(fēng)險意識教育提供了豐富的內(nèi)容。通過各種途徑和方式對學(xué)生進(jìn)行相關(guān)醫(yī)療法律法規(guī)、規(guī)章制度、醫(yī)療糾紛防范條例、醫(yī)療事故處理辦法、侵權(quán)責(zé)任法、醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范、醫(yī)療服務(wù)準(zhǔn)則、醫(yī)患溝通技巧、醫(yī)療操作規(guī)范等教育，讓醫(yī)學(xué)生樹立法制觀念，知法、懂法、守法，依法執(zhí)業(yè)，用法律法規(guī)來規(guī)范自身的行為和保護(hù)自己，并自覺增強服務(wù)意識，強化醫(yī)療法制觀念，培養(yǎng)良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。

1．3重視學(xué)生醫(yī)療文書的質(zhì)量，培養(yǎng)學(xué)生樹立科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度，貫穿滲透到每一天的臨床教學(xué)中

醫(yī)療文書反映患者病情變化和診療全過程，是醫(yī)療、教學(xué)、科研的原始文件，是處理醫(yī)療糾紛的重要法律依據(jù)。詢問的病史、查房所了解到的情況、交代的病情、檢查的結(jié)果、上級醫(yī)師查房指示、患者的知情情況、是否接納或拒絕某種治療方案等均應(yīng)體現(xiàn)在案，記錄應(yīng)客觀、真實、及時、準(zhǔn)確、全面，描述精練，字跡清晰、不能有缺項、漏項，嚴(yán)禁涂改、偽造。一旦發(fā)生醫(yī)療爭議，作為法律證據(jù)和保險理賠證據(jù)，不會因病歷書寫質(zhì)量的低劣而影響證據(jù)力，因此平時注重通過多寫多練來提高醫(yī)學(xué)生醫(yī)療文書水平，減少病案記錄和管理中存在的缺陷，保證病案的法律效力。

1．4重視學(xué)生責(zé)任意識的培養(yǎng)，強化醫(yī)療糾紛防范意識，貫穿滲透到每一天的臨床教學(xué)中

在臨床教學(xué)中，培養(yǎng)學(xué)生良好的責(zé)任意識，以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度對待每一個患者。接診患者一定要詳細(xì)詢問病史，不遺漏任何與疾病相關(guān)的細(xì)節(jié)，對于病情、轉(zhuǎn)歸、治療措施、并發(fā)癥等，如實告知，知情同意，減少隔閡，避免糾紛，嚴(yán)密觀察病情變化，不能主觀臆斷，更不可粗心大意，讓學(xué)生換位思考，去體諒理解患者及家屬焦慮心情，利用掌握的醫(yī)學(xué)知識，為患者答疑解惑，主動介紹一些相關(guān)的醫(yī)學(xué)知識、操作檢查的作用、注意事項等，嚴(yán)格遵照規(guī)章制度及診療規(guī)范，尊重患者，遇到病情變化時，及時如實地向患者及家屬交代病情，求得其對病情的了解及對治療的認(rèn)同，避免誤解，最大限度地防范醫(yī)療糾紛發(fā)生。

1．5重視學(xué)生良好的個人素質(zhì)及道德修養(yǎng)的培養(yǎng)，注意儀表、言談和行為舉止，貫穿滲透到每一天的臨床教學(xué)中

醫(yī)療活動中強調(diào)實習(xí)醫(yī)生加強自身素質(zhì)及個人修養(yǎng)，接診患者儀表端莊，舉止得體，言語得當(dāng)，態(tài)度和藹，親切柔和，使患者及家屬對醫(yī)生第一印象良好，產(chǎn)生信任和依賴感，適時利用微笑語言藝術(shù)，讓患者消除陌生就醫(yī)環(huán)境帶來的不適感，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系。

1．6采用多種形式進(jìn)行醫(yī)患溝通實踐教育的培訓(xùn)，強化醫(yī)療糾紛防范意識，貫穿滲透到每一天的臨床教學(xué)中

1．6．1在《神經(jīng)病學(xué)》專業(yè)課教學(xué)中優(yōu)選醫(yī)患溝通能力強的教師授課，灌輸醫(yī)患溝通意識

在臨床專業(yè)課教學(xué)中，優(yōu)選臨床經(jīng)驗豐富、醫(yī)患溝通素質(zhì)過硬的教師，專門挑選在醫(yī)療糾紛和各類突發(fā)事件中有關(guān)醫(yī)患溝通內(nèi)容的經(jīng)典案例，進(jìn)行重點剖析講解，適時、準(zhǔn)確地把醫(yī)患溝通的意識、技巧、方式、方法等傳遞給學(xué)生，極大地提高了課堂的教學(xué)效果。

1．6．2每月舉辦醫(yī)療安全分析會

我院成立了“醫(yī)務(wù)科糾紛辦”，專門化解醫(yī)患矛盾、解決醫(yī)患糾紛，主要內(nèi)容包括門診投訴接待、住院糾紛接待等，負(fù)責(zé)全面受理醫(yī)療、護(hù)理、財務(wù)、醫(yī)保、行風(fēng)等醫(yī)院各類醫(yī)療投訴和醫(yī)患糾紛，實現(xiàn)患者投訴和糾紛處理的“一站式”服務(wù)。每月舉辦醫(yī)療安全分析會，請醫(yī)務(wù)糾紛辦經(jīng)驗豐富的專家，分析目前醫(yī)患關(guān)系緊張的起因、后果，就當(dāng)月醫(yī)患糾紛典型案例的原因、處理結(jié)果進(jìn)行剖析，讓實習(xí)醫(yī)生從中吸取經(jīng)驗、教訓(xùn)，引以為戒，避免類似事件發(fā)生。

1．6．3定期請全國知名專家進(jìn)行醫(yī)患溝通等多方面培訓(xùn)，分享醫(yī)患溝通經(jīng)驗

我院定期邀請院內(nèi)外德藝雙馨的醫(yī)學(xué)專家，為實習(xí)醫(yī)生和住院醫(yī)師舉辦系列專題講座，定期進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)及拓展訓(xùn)練，如:醫(yī)患溝通的藝術(shù)、如何防范醫(yī)患糾紛、怎樣成為合格的醫(yī)生、醫(yī)學(xué)生應(yīng)具備的基本素質(zhì)、職業(yè)道德修養(yǎng)、言行規(guī)范、禮儀培訓(xùn)、法律知識等，通過分析形形患者，結(jié)合自己多年從醫(yī)的親身經(jīng)歷，生動形象傳授醫(yī)患溝通的技巧，行醫(yī)體會，收到很好的效果。

2臨床實踐教學(xué)中加強實習(xí)醫(yī)生醫(yī)患溝通能力培養(yǎng)的技巧

醫(yī)患溝通是一門藝術(shù)，高度濃縮凝練著醫(yī)生的知識、技術(shù)、能力、經(jīng)驗、品德、修養(yǎng)、智慧等豐富積累，是醫(yī)生個人魅力的綜合展現(xiàn)，絕非簡單意義上的醫(yī)患對話，良好的醫(yī)患溝通可增強與患者之間的親和力，避免許多潛在的沖突，是防范醫(yī)療風(fēng)險，預(yù)防和減少醫(yī)療糾紛發(fā)生的關(guān)鍵。

2．1在臨床實踐教學(xué)中牢固樹立“溝通第一，技術(shù)第二”的服務(wù)理念

分析以往發(fā)生醫(yī)患糾紛中的矛盾所在，大部分不是技術(shù)問題，而是對問題的觀點認(rèn)識不同，即醫(yī)患雙方，在同一個問題上沒有達(dá)成共識，體現(xiàn)在醫(yī)療效果上，患者有可能將期望值定位太高，而醫(yī)者沒有將醫(yī)療風(fēng)險在事前解釋的盡詳盡細(xì)，實際結(jié)果與預(yù)期結(jié)果不一，雙方反差太大，導(dǎo)致醫(yī)療糾紛。因此，在進(jìn)行臨床實踐教學(xué)活動時，要強調(diào)把“溝通第一，技術(shù)第二”這個服務(wù)理念傳給學(xué)生。

2．2在臨床實踐教學(xué)中牢固警惕時刻把握言談分寸，注意留有余地，避免隨意承諾

醫(yī)學(xué)是嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目茖W(xué)，疾病的發(fā)展及轉(zhuǎn)歸瞬息萬變，并且受醫(yī)療技術(shù)水平發(fā)展局限性的影響，醫(yī)生向患者交代療效及預(yù)后時更應(yīng)客觀，切忌隨便講“絕對能治好”“沒有任何問題”之類的保證。任何情況下說話都要把握分寸，留有余地，避免醫(yī)患理解誤差導(dǎo)致糾紛的發(fā)生。

2．3在臨床實踐教學(xué)中時刻謹(jǐn)記加強風(fēng)險防范意識，撲滅糾紛苗頭

當(dāng)前許多患者錯誤地把醫(yī)療行業(yè)定位為服務(wù)行業(yè)，理所應(yīng)當(dāng)?shù)卣J(rèn)為支付了醫(yī)療費就應(yīng)該享受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，得到良好的治療結(jié)局。然而醫(yī)療行為受科學(xué)發(fā)展的客觀現(xiàn)狀制約，有的疾病尚不能得到有效的根治，有的疾病臨床表現(xiàn)千變?nèi)f化可能短時間內(nèi)難以明確診斷，有的疾病其診斷、治療不能達(dá)到自己的期望結(jié)果，治療過程費用高感到不滿，遷怒于醫(yī)務(wù)人員，醫(yī)療糾紛在所難免。像這種有糾紛苗頭的情況，一定要加倍耐心、細(xì)心、小心，加強風(fēng)險防范意識?！邦A(yù)防更重要”這句話可能永遠(yuǎn)都不會錯。

2．4在臨床實踐教學(xué)中重點培養(yǎng)參與危重病情交代和知情同意單的簽署環(huán)節(jié)

醫(yī)生在診療活動中，特別是向危重癥患者，要詳細(xì)介紹患者病情、診斷、必要的檢查、有創(chuàng)的操作、治療方式的選擇;或者手術(shù)前介紹手術(shù)必要性、手術(shù)方式，還要解釋術(shù)中可能出現(xiàn)的各種情況，同時還要強調(diào)手術(shù)風(fēng)險和各種可能出現(xiàn)的并發(fā)癥，進(jìn)行相關(guān)知情同意單的簽署。這些過程對醫(yī)生來說是一項嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，要求醫(yī)生具備深厚的理論基礎(chǔ)和扎實的專業(yè)技能，臨床經(jīng)驗豐富，更要求醫(yī)生具有良好的醫(yī)患溝通技巧，這不但是臨床教師個人能力和人格魅力的展示，而且是一次生動形象的醫(yī)患溝通技巧教學(xué)示范。

2．5在臨床實踐教學(xué)中掌握醫(yī)患溝通原則，加強溝通技巧訓(xùn)練

醫(yī)患溝通的主要原則是通過認(rèn)真的傾聽、分析，能夠清楚而專業(yè)地向患者表達(dá)疾患的發(fā)病原因、治療過程及費用和療效等，能夠提出有效的康復(fù)及預(yù)后的健康教育。在臨床實踐教學(xué)中著力培養(yǎng)學(xué)生愛心、耐心、同情心，尊重患者，講求誠信，努力做到“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”，要像對待自己親人一樣對待患者。時刻掌握患者的病情變化、檢查回報、治療情況、醫(yī)療費用情況、洞察患者的社會心理狀況、留意患者對疾病的認(rèn)知程度。主動發(fā)現(xiàn)醫(yī)療活動過程中可能出現(xiàn)的風(fēng)險苗頭問題，靈活運用多種方式與患者進(jìn)行有效溝通，如不同級別的醫(yī)生輪番上陣與患者溝通;針對同一種(類)疾病可以召集家屬，舉辦健康課堂培訓(xùn)班的形式與家屬們溝通，講解疾病的起因、治療及預(yù)防知識等，發(fā)放健康教育資料進(jìn)行書面溝通，強調(diào)溝通的重要性。

2．6在臨床實踐教學(xué)中重視與患者及家屬的交流，注意語言和非語言交流藝術(shù)的培養(yǎng)

醫(yī)生對學(xué)生進(jìn)行訓(xùn)練時，要學(xué)習(xí)掌握職工言行規(guī)范，多使用文明禮貌用語，對患者進(jìn)行安慰和鼓勵;注意語音、語調(diào)和語速，清晰流暢、條理清楚，偶爾的幽默能增進(jìn)醫(yī)患的感情，堅決杜絕傷害話。靈活運用肢體動作等非語言交流如揚眉、撅嘴、揮手、聳肩、點頭、搖頭等進(jìn)行溝通，肯定的目光鼓勵是醫(yī)患關(guān)系和諧的輔助和補充。

總之，良好的醫(yī)患溝通是醫(yī)療活動順利進(jìn)行的保證，醫(yī)患溝通能力的培養(yǎng)和提高是一項系統(tǒng)工程，離不開帶教老師孜孜不倦的指導(dǎo)，也需要實習(xí)醫(yī)生堅持不懈的努力，我們希望能夠以醫(yī)患溝通為導(dǎo)向，嚴(yán)格遵守各項制度法規(guī)、診療規(guī)范，提高維權(quán)意識，強化醫(yī)療糾紛防范意識，不斷提高《神經(jīng)病學(xué)》臨床實踐教學(xué)質(zhì)量，促進(jìn)神經(jīng)病學(xué)學(xué)科健康發(fā)展。

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篇8

試用期馬上就要到了，寫好自己的試用期工作自我鑒定沒有呢，今天小編就給大家分享一下轉(zhuǎn)正的自我鑒定，大家快看看哦

試用期轉(zhuǎn)正工作自我鑒定加入公司的將近三個月以來，在領(lǐng)導(dǎo)與同事的教導(dǎo)和培養(yǎng)下，我的思想、工作、學(xué)習(xí)等各方面都得到不同程度的提高，讓我感受到在大企業(yè)工作的條理性和規(guī)范性。從新到陌生的環(huán)境的迷茫狀態(tài)，逐漸開始慢慢了解公司的運作和各項工作的流程，在領(lǐng)導(dǎo)與同事們的幫助下，碰到不懂的問題虛心向前輩們請教，看不明白的地方先查閱資料，盡可能自己尋求解決問題的方法，認(rèn)真謹(jǐn)慎學(xué)習(xí)工作，遵守各項規(guī)章制度和各項要求，養(yǎng)成良好的工作作風(fēng)。

入職以來，在逐漸上手跟進(jìn)各個事項的過程中，我學(xué)習(xí)到了許多提升能力與自我的技巧。其中，在逐漸跟進(jìn)項目的進(jìn)展過程中，接觸了解世聯(lián)，偉業(yè)，清華等大公司前輩們，了解到更多關(guān)于營銷，設(shè)計，和理念的新事物，增加了我的專業(yè)技巧，在收集項目預(yù)售證辦理和后續(xù)網(wǎng)簽及房產(chǎn)證的辦理工作中，雖然以前有所接觸，但是不夠細(xì)致，在此過程中逐步克服自我膽怯與如何巧妙的與人溝通交流的能力，了解和熟悉更細(xì)致的關(guān)于預(yù)售證辦理及網(wǎng)簽合同的辦理流程，更加明白未雨綢繆的重要性，應(yīng)提前與相關(guān)部門做好必要的溝通工作等，更加意識到，初入職場，難免經(jīng)驗不足，業(yè)務(wù)知識與溝通技巧都需要進(jìn)一步提高，我正為此加倍努力。

我要特別感謝公司領(lǐng)導(dǎo)的悉心栽培以及同事對我的入職指引和幫助，感謝他們對我工作中出現(xiàn)的失誤的提醒和指正。在今后的工作中，我將努力找準(zhǔn)自己的定位，遵守各項規(guī)章制度和各項要求，培養(yǎng)良好的工作作風(fēng)與工作態(tài)度，同時勇于創(chuàng)新與發(fā)掘，更好地開展和完成工作盡自己的所能為公司作出貢獻(xiàn)，為公司創(chuàng)造真正的財富，同時也為自身謀求一個更大的進(jìn)步，積累更多的資源，更深入地學(xué)習(xí)和了解房地產(chǎn)營銷策劃的專業(yè)知識，進(jìn)一步熟悉預(yù)售證，網(wǎng)簽合同和房產(chǎn)證等程序，不斷自我增值。我始終堅信，只有努力工作，當(dāng)你展示出了該具有的能力，能完成更多的工作時，自然會有相當(dāng)?shù)幕貓蟆?/p>

試用期工作自我鑒定范文在公司實習(xí)一年的工作和學(xué)習(xí)中，我深深體會到了實踐經(jīng)驗與理論知識的巨大差異，所謂“從實踐中來，到實踐中去”。而我卻從“空中樓閣”直接跳到“地面”上成為一個會計工作者，面對的挑戰(zhàn)可想而知。尤其是面對我只得了四十分的會計初級資格考試試題，我更加明白了自己的斤兩，知道自己只有付出更多的汗水與辛勞，才能做好本職工作，不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的期望。所幸的是，單位領(lǐng)導(dǎo)們尤其是我的兩位經(jīng)理給了我足夠的寬容和耐心，加上同事們毫無保留的“授業(yè)解惑”，無論是思想上還是工作上我都得到了很大的鍛煉和提高，取得了長足的發(fā)展和巨大的收獲。

工作近一年，接觸了不少人和事，在為自己的成長歡欣鼓舞的同時，我也明白自己尚有許多缺點需要改正。首先需要改正的就是尚顯浮躁的心態(tài)，有時候做事只求速度而忽略了質(zhì)量，出現(xiàn)了一些數(shù)據(jù)上或文字上的錯誤;有時在做一件事的時候忽略了其他事情與此事的關(guān)系，造成前后矛盾或者數(shù)據(jù)不符，尤其是財務(wù)這種邏輯性極強的工種，更需要時刻警醒自己。如果不是同事們及時為我指正，恐怕到現(xiàn)在我也不自知而無法提高自己，因此我經(jīng)常是帶著一種感恩的心態(tài)在工作;其次就是業(yè)務(wù)不夠熟練。國家出臺的各種財務(wù)方面的法律法規(guī)以及研究院的一些規(guī)章制度是非常多的，稍有不注意就會運用錯誤。記得有一次就是房屋折舊問題，院里規(guī)定是35年而我卻想當(dāng)然的填上20年，后來及時發(fā)現(xiàn)未釀成大錯。從這點來說我是需要向同事們學(xué)習(xí)的，希望以后能夠做到順手拈來，不出差錯。當(dāng)然還有其他一些不足需要我以后加以注意并改正。

財務(wù)工作本身就是一項團(tuán)隊工作，作為其中的一分子，我惟有踏踏實實做事，謙虛低調(diào)做人，努力學(xué)習(xí)行業(yè)新知識，向同事們學(xué)習(xí)經(jīng)驗技巧，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，盡力與其一起努力保證日常財務(wù)工作的運行，保證月底結(jié)賬的順利進(jìn)行，及時提供準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)和財務(wù)分析以供領(lǐng)導(dǎo)層決策;同時做到自己負(fù)責(zé)的各種報表按要求填報，不出差錯。這是我職責(zé)之所在，價值之所在。

總而言之，作為一個入職尚不足一年的新人，我會繼續(xù)以朝氣蓬勃、奮發(fā)有為的精神狀態(tài)，努力發(fā)揮聰明才智，為單位的發(fā)展建設(shè)添磚加瓦。

轉(zhuǎn)正工作自我鑒定我于20xx年X月X日進(jìn)入公司，根據(jù)公司的需要，目前擔(dān)任XX一職，負(fù)責(zé)XXXX工作。

本人工作認(rèn)真、細(xì)心且具有較強的責(zé)任心和進(jìn)取心，勤勉不懈，極富工作熱情;性格開朗，樂于與他人溝通，具有良好和熟練的溝通技巧，有很強的團(tuán)隊協(xié)作能力;責(zé)任感強，確實完成領(lǐng)導(dǎo)交付的工作，和公司同事之間能夠通力合作，關(guān)系相處融洽而和睦，配合各部門負(fù)責(zé)人成功地完成各項工作;積極學(xué)習(xí)新知識、技能，注重自身發(fā)展和進(jìn)步，平時利用下班時間通過培訓(xùn)學(xué)習(xí)，來提高自己的綜合素質(zhì)，目前正在電大就讀?？?，以期將來能學(xué)以致用，同公司共同發(fā)展、進(jìn)步。

兩個多月來，我在王總、公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的熱心幫助及關(guān)愛下取得了一定的進(jìn)步，綜合看來，我覺得自己還有以下的缺點和不足：

一、思想上個人主義較強，隨意性較大，顯得不虛心與散漫，沒做到謙虛謹(jǐn)慎，尊重服從;

二、有時候辦事不夠干練，言行舉止沒注重約束自己;

三、工作主動性發(fā)揮的還是不夠，對工作的預(yù)見性和創(chuàng)造性不夠，離領(lǐng)導(dǎo)的要求還有一定的距離;

四、業(yè)務(wù)知識方面特別是相關(guān)法律法規(guī)掌握的還不夠扎實等等。

在今后的工作和學(xué)習(xí)中，我會進(jìn)一步嚴(yán)格要求自己，虛心向其他領(lǐng)導(dǎo)、同事學(xué)習(xí)，我相信憑著自己高度的責(zé)任心和自信心，一定能夠改正這些缺點，爭取在各方面取得更大的進(jìn)步。

根據(jù)公司規(guī)章制度，試用人員在試用期滿兩個月合格后，即可被錄用成為公司正式員工。且本人在工作期間，工作認(rèn)真、細(xì)心且具有較強的責(zé)任心和進(jìn)取心，勤勉不懈，極富工作熱情;性格開朗，樂于與他人溝通，具有良好和熟練的溝通技巧，有很強的團(tuán)隊協(xié)作能力。因此，我特向公司申請：希望能根據(jù)我的工作能力、態(tài)度及表現(xiàn)給出合格評價，使我按期轉(zhuǎn)為正式員工。

來到這里工作，我最大的收獲莫過于在敬業(yè)精神、思想境界，還是在業(yè)務(wù)素質(zhì)、工作能力上都得到了很大的進(jìn)步與提高，也激勵我在工作中不斷前進(jìn)與完善。我明白了企業(yè)的美好明天要靠大家的努力去創(chuàng)造，相信在全體員工的共同努力下，企業(yè)的美好明天更輝煌。在以后的工作中我將更加努力上進(jìn)，希望上級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)轉(zhuǎn)正。

篇9

關(guān)鍵詞：高職教育；營銷技能；重構(gòu)

一、問題提出

“標(biāo)準(zhǔn)化營業(yè)廳”從以服務(wù)為主的營業(yè)場所向以銷售為主的終端賣場轉(zhuǎn)變，并且不斷強化體驗性營銷策略，兼顧宣傳、服務(wù)以及電子消費品賣場的維護(hù)。標(biāo)準(zhǔn)化營業(yè)廳建設(shè)的展開是安徽電信在集團(tuán)公司相關(guān)方針指導(dǎo)之下，借鑒發(fā)達(dá)國家及地區(qū)運營商的先進(jìn)經(jīng)驗，對體驗式營銷模式深入探索研究的結(jié)果，并在這一過程中形成了一系列關(guān)于營業(yè)廳客戶營銷服務(wù)模式的標(biāo)準(zhǔn)。本研究以安徽省通信類院校市場營銷專業(yè)為對象，以“標(biāo)準(zhǔn)化營業(yè)廳建設(shè)”為依托，整合校企資源，對高職營銷課程提出了新的要求，尤其是關(guān)于營銷技能的構(gòu)建。

二、調(diào)研分析通信服務(wù)類營銷人才崗位任職標(biāo)準(zhǔn)

1.崗位營銷技能

營銷技能包含基礎(chǔ)性技能、核心性技能以及綜合性技能?；A(chǔ)技能包括良好的職業(yè)道德、壓力與情緒管理能力、人際溝通與應(yīng)變能力等。核心技能即專業(yè)性技能，包括通信行業(yè)的基礎(chǔ)知識、客戶管理技巧以及體驗式營銷技巧等。

對安徽電信培訓(xùn)中心聯(lián)合高職院校的培訓(xùn)展開調(diào)研，主要調(diào)研對象是合肥電信某示范營業(yè)廳。市場營銷專業(yè)的崗位群劃分為前臺服務(wù)、管理崗位、市場銷售、渠道維護(hù)、電話客服等。

2.通信服務(wù)類企業(yè)管理營銷人才崗位職責(zé)的相關(guān)分析

調(diào)研分析通信服務(wù)企業(yè)營銷管理人才崗位的重要職責(zé)。目前，通信企業(yè)營銷人才主要的崗位職責(zé)包括以下幾個方面：

（1）負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的市場調(diào)研、分析等工作，提出相關(guān)產(chǎn)品的開發(fā)建議，并進(jìn)行產(chǎn)品的開發(fā)。

（2）負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的營銷策劃工作，如組織、推廣、實施相關(guān)的技術(shù)、業(yè)務(wù)、銷售等工作，不斷跟蹤新業(yè)務(wù)進(jìn)展和新產(chǎn)品的使用反饋情況。

（3）制訂業(yè)務(wù)的年度經(jīng)營計劃以及業(yè)務(wù)營銷計劃，組織實施業(yè)務(wù)統(tǒng)計分析工作。

（4）定期完成公司下達(dá)的業(yè)務(wù)發(fā)展指標(biāo)以及業(yè)務(wù)收入指標(biāo)。

（5）負(fù)責(zé)聯(lián)系使用電信業(yè)務(wù)的相關(guān)客戶，做好客戶的管理、技術(shù)支持工作，跟蹤新業(yè)務(wù)進(jìn)展情況。

（6）負(fù)責(zé)電信業(yè)務(wù)的對外合作以及于相關(guān)的管理工作。

三、與通信服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化營業(yè)廳建設(shè)對接的高職市場營銷專業(yè)營銷技能重構(gòu)

安徽省通信服務(wù)行業(yè)包括諸多運營企業(yè)，這些企業(yè)所經(jīng)營的業(yè)務(wù)有許多差異，因而形成了不同的校企聯(lián)合培養(yǎng)模式。問卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)，通信服務(wù)業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化營業(yè)廳內(nèi)部的員工培訓(xùn)，注重中層及基層培訓(xùn)。中層培訓(xùn)的重點是技術(shù)及渠道建設(shè)的培訓(xùn)?；鶎訂T工知識培訓(xùn)方面?zhèn)戎匦聵I(yè)務(wù)、新技術(shù)、管理知識、營銷技巧及營銷知識、團(tuán)隊建設(shè)及溝通技巧、服務(wù)禮儀及服務(wù)規(guī)范等的培訓(xùn)。培訓(xùn)方式靈活，或者請企業(yè)內(nèi)部有專長的員工授課，或者選派員工外出進(jìn)修，或者外聘專家授課。

1.專業(yè)設(shè)置與產(chǎn)業(yè)需求對接

改革優(yōu)化人才培養(yǎng)模式，依據(jù)產(chǎn)業(yè)需求明確人才培養(yǎng)目標(biāo)，使人才培養(yǎng)目標(biāo)與市場需求相一致。強調(diào)職業(yè)教育、職業(yè)培訓(xùn)。

2.課程內(nèi)容與職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對接

按照職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)把課程內(nèi)容分解重構(gòu)，設(shè)置與終端銷售技巧、體驗式營銷技巧、營銷溝通、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、電信業(yè)務(wù)及產(chǎn)品等相對應(yīng)的課程內(nèi)容。

3.教學(xué)過程與生產(chǎn)過程的對接

要實現(xiàn)教學(xué)過程與生產(chǎn)過程的對接，營業(yè)廳的運營管理重點在于如何通過環(huán)境、流量、人員以及于機制的相關(guān)轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)體驗式營銷模式落地以及改造之后的營業(yè)廳怎樣向客戶提供差異化的服務(wù)。

四、總結(jié)

篇10

【關(guān)鍵詞】董事會秘書 行政 工作素養(yǎng) 整體素質(zhì)

引言

董事會秘書不是普通的秘書，他們是上市公司實現(xiàn)內(nèi)部管理、董事會運營、企業(yè)公關(guān)、企業(yè)決策引導(dǎo)不可或缺的重要角色。研究董事會秘書的工作素養(yǎng)要求，有助于分析、明_董事會秘書任職方向和工作要求；有助于提升董事會秘書的整體素質(zhì)，在其工作崗位中“游刃有余”；有助于分析董事會秘書崗位人員面臨的壓力，調(diào)整董事會秘書的培訓(xùn)和管理。

一、董事會秘書工作內(nèi)容

董事會秘書工作內(nèi)容范圍廣，對上級董事會的各項工作進(jìn)行輔助類工作，甚至參與企業(yè)的重大的決策，對下級各部門負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)工作，監(jiān)督董事會下達(dá)的發(fā)展規(guī)劃的執(zhí)行。主要的工作內(nèi)容可以分為協(xié)助董事會會議、協(xié)助公司章程、對商機的服從和對下級的管理協(xié)調(diào)工作、企業(yè)的公關(guān)工作、行政工作以及總經(jīng)理和董事會分派的其他工作任務(wù)。

1、董事會會議內(nèi)容。負(fù)責(zé)處理公司信息披露事務(wù)，督促公司制定并執(zhí)行信息披露管理制度和重大信息的內(nèi)部報告制度；籌備股東大會和董事會會議，準(zhǔn)備和提交有關(guān)會議文件和資料；負(fù)責(zé)保管公司股票的資料，以及股東大會、董事會會議文件和會議記錄等。

2、下級協(xié)調(diào)工作。參加董事會會議，制作會議記錄并監(jiān)督執(zhí)行；協(xié)助董事、監(jiān)事和其他高級管理人員了解信息披露相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章、規(guī)則其他規(guī)定和公司章程，以及上市協(xié)議中關(guān)于其法律責(zé)任的內(nèi)容；負(fù)責(zé)董事會會議后工期決議的傳達(dá)和監(jiān)督執(zhí)行。

3、企業(yè)公關(guān)內(nèi)容。負(fù)責(zé)與監(jiān)管部門、金融機構(gòu)、中介機構(gòu)、媒體的溝通和外聯(lián)的有關(guān)事宜，保持良好的關(guān)系；企業(yè)出現(xiàn)公關(guān)需要后組織、開展新聞會，協(xié)調(diào)處理企業(yè)的公關(guān)危機、正面宣傳，執(zhí)行有利于提升企業(yè)形象的媒體公關(guān)操作等。

4、其他行政工作內(nèi)容。參與董事會及總經(jīng)理的相關(guān)工作及總經(jīng)理交辦的工作；協(xié)助董事長對集團(tuán)內(nèi)各公司的管理及事務(wù)性工作；隨同董事長出差，做好行政事務(wù)性工作。

二、董事會秘書工作素養(yǎng)要求

董事會秘書工作內(nèi)容寬泛，高強度、集中性的工作，要求董事會秘書崗位人員具有很高的工作素養(yǎng)，具體的內(nèi)容包括知識層面、協(xié)調(diào)能力、學(xué)習(xí)能力、應(yīng)變能力、溝通能力、承受能力，部分特殊場合還要求高標(biāo)準(zhǔn)的商務(wù)禮儀、較強的語言能力和較好的文字功底。

1、知識層面素養(yǎng)。董事會秘書工作中涉及的不僅僅是本職工作中行政、輔助知識，也不單單局限于本企業(yè)經(jīng)營涉及的專業(yè)知識，還包括法律（尤其是經(jīng)濟(jì)法律）、人力資源管理、政治動態(tài)、宏觀經(jīng)濟(jì)知識、行業(yè)發(fā)展趨勢、專業(yè)財務(wù)知識以及一定的企業(yè)管理知識和公司運作經(jīng)驗。

2、公關(guān)協(xié)調(diào)素養(yǎng)。協(xié)調(diào)能力，是董事會秘書在監(jiān)督董事會發(fā)展規(guī)劃執(zhí)行過程中的必要素養(yǎng)。在實際的工作中，董事會秘書需要協(xié)商公司內(nèi)部的行政部門、人事部門、企宣部等需要進(jìn)行相關(guān)工作的安排和配合，對上級的協(xié)調(diào)為行程協(xié)調(diào)、意見協(xié)調(diào)等。對外部的協(xié)調(diào)是新聞媒體、宣傳機構(gòu)、公關(guān)危機的協(xié)調(diào)。

3、商務(wù)禮儀素養(yǎng)。董事會秘書的商務(wù)禮儀素養(yǎng)主要表現(xiàn)在重要賓客接待、商務(wù)洽談禮儀以及日常工作中的辦公室著裝禮儀、電話禮儀與應(yīng)對技巧。

4、學(xué)習(xí)及溝通素養(yǎng)。在董事會秘書工作中積極學(xué)習(xí)新知識、新能力，提升自身整體素養(yǎng)的能力。溝通素養(yǎng)主要是董事會秘書及時溝通并注意溝通技巧，將任務(wù)在短時間內(nèi)完成溝通，獲得較好的效果。

5、承受力素養(yǎng)。董事會秘書工作密度高，工作要求高，需要較強的承受能力，如工作的突然性、強度大、復(fù)雜性、時效性等，都需要董事會秘書工作時承受強大壓力。

三、提升董事會秘書工作素養(yǎng)的策略

董事會秘書工作的特殊性和工作崗位的重要性，要求在工作中的素養(yǎng)需要不斷提升以適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展需求。提升董事會秘書的工作素養(yǎng)，需要從企業(yè)培訓(xùn)提升為先導(dǎo)，董事會秘書自身工作素養(yǎng)提高為主體，以工作的內(nèi)容和要求為標(biāo)準(zhǔn)，多渠道、多方法提升整體的工作素養(yǎng)。

1、企業(yè)制定素養(yǎng)培訓(xùn)計劃

董事會秘書屬于上市企業(yè)的高級管理職位，能力與薪資平衡。企業(yè)作為董事會秘書的雇傭者，應(yīng)當(dāng)以長期的企業(yè)發(fā)展為目標(biāo)，以董事會秘書的素養(yǎng)提升為企業(yè)核心人才培養(yǎng)的重點，依據(jù)企業(yè)3-5年的發(fā)展規(guī)劃以及行業(yè)市場走向，開展董事會秘書的技能、素養(yǎng)培訓(xùn)，主要的培訓(xùn)有出國外派學(xué)習(xí)，企業(yè)內(nèi)子公司輪崗培訓(xùn)，董事會秘書培訓(xùn)班，董事會秘書技能集中訓(xùn)練等，每個培訓(xùn)名額在2-3人，培訓(xùn)周期按照企業(yè)的發(fā)展周期而定，分為脫崗、輪崗的培訓(xùn)，每個周期暫定1周時間。

上市公司對于董事會秘書的培養(yǎng)是個長期的過程，點滴要求、細(xì)致培訓(xùn)，是逐步完善董事會秘書工作崗位要求和提升整體素質(zhì)的關(guān)鍵。上市企業(yè)在董事會秘書的培訓(xùn)上需要明確內(nèi)部培訓(xùn)與外部培訓(xùn)的兼顧，內(nèi)部以企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃、技能要求為主，外部的培訓(xùn)涉及商務(wù)禮儀、公文寫作、溝通技巧等實用性培訓(xùn)，有條件的企業(yè)可以安排每3個月一次的董事會秘書素質(zhì)拓展訓(xùn)練，增強體魄的同時培養(yǎng)董事會秘書的承受壓力、團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神。

2、自我進(jìn)修提升整體素質(zhì)

由于董事會秘書在企業(yè)內(nèi)部承上啟下、舉足輕重的地位，因此，上市企業(yè)對董事會秘書的工作要求極其嚴(yán)格，董事會秘書自身需要認(rèn)識提升工作素養(yǎng)的重要性和必要性，加強自身的素養(yǎng)提升，在工作中提升業(yè)務(wù)能力，如利用工作之余的時間開展EMBA或MBA的課程學(xué)習(xí)，提升學(xué)歷，加強網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)班的視頻學(xué)習(xí)、模擬，參加董事會秘書實戰(zhàn)研修班等。例如學(xué)習(xí)行業(yè)相關(guān)的小語種及翻譯、外文公文書寫、著裝禮儀中的服裝搭配等。自我的見識、視野影響工作的時效性，董事會秘書在自我提升中，要以平時實踐為基礎(chǔ)，邊工作邊學(xué)習(xí)，邊探討邊交流，邊總結(jié)邊提高。

參考文獻(xiàn)：

[1]雷冰霞.淺談如何提高現(xiàn)代秘書的綜合素養(yǎng)[J].人力資源管理，2015，14（7）：32.