導語：如何才能寫好一篇關于航空運輸?shù)闹R，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

關鍵詞：航空公司；航空運輸；服務質(zhì)量；第三方投訴

中圖分類號：D92 文獻標志碼：A文章編號：1673-291X（2011）18-0112-05

引言

隨著中國航空運輸業(yè)的快速發(fā)展，航空公司運輸量不斷增加，投訴問題已經(jīng)成為一個不可忽視的問題。根據(jù)國際標準化組織的界定，投訴是指由于產(chǎn)品質(zhì)量或投訴處理本身，沒有達到消費者的期望，消費者向組織提出不滿意的表示。而航空公司投訴則指航空公司提供服務時，由于運輸服務質(zhì)量或者投訴處理本身，沒有達到航空運輸消費者的期望，航空運輸消費者向組織提出不滿意的表示。而航空公司第三方服務投訴是指航空運輸消費者向提供航空運輸服務的航空公司以外的組織提出的投訴。

傳統(tǒng)意義上的投訴，由消費者直接向產(chǎn)品提供商或生產(chǎn)商提出，目的是表達不滿并期望獲得賠償。隨著社會的發(fā)展，使得消費者維權的途徑發(fā)生了變化，直接向服務或產(chǎn)品提供商投訴已經(jīng)不再是唯一的形式。在此情況下，出現(xiàn)了第三方投訴。對第三方投訴的研究，最早出現(xiàn)在國外學者研究投訴分類的文獻中。由不滿意引起的投訴有可能導致顧客采取進一步的行為，也可能不會。前者被稱為“有作為投訴行為”，如離開、聲明、向第三方組織表達不滿等任何可能的行為，而后者則被稱為“不作為投訴行為”，即顧客沒有進一步采取任何行動，他們試圖忘記不滿意的經(jīng)歷 [1]。Hirschman于1970年最先對投訴采取了這兩類分類法[2]，Day 和Landon提出了一種兩層次的等級分類方法。第一等級以有無作為依據(jù)，例如采取行動或不采取行動；第二等級以公開和私下為區(qū)別，例如向第三方組織和眾多的觀眾公開表示不滿，或者在家族范圍內(nèi)私下進行抵制。Singh，Holl（1985）和Rogers（1988）等在前人的基礎上，將投訴分為五類，提出了第三方投訴的形式。而Scott W.Hanson、E.Swan和Thomas L.Powers（1996）則將投訴形式分為離開、聲明和向第三方投訴 [3]。Singh在以上研究的基礎上，進一步考察了各類投訴形式的具體比例，并將消費者市場環(huán)境下的顧客投訴反應分為四類：（1）離開類（占11%）；（2）聲明類（占37%）；（3）負面口碑類（占21%）；（4）第三方投訴類（占28%）。Dart和Freeman也將服務環(huán)境下的顧客投訴行為分為相同的四類，但比例不同，其中離開類占42%，聲明類占33%，負面口碑類5%，第三方投訴類20% [3]。Debbie Thorne Mcalister和Robert C.Erffmeyer（2003）[4]調(diào)查了保險銷售中的顧客投訴，分析了導致第三方投訴的營銷行為，發(fā)現(xiàn)顧客采取第三方投訴的原因主要是企業(yè)缺乏投訴管理制度和良好的營銷戰(zhàn)略、銷售人員或顧客的不當行為等，其中營銷戰(zhàn)略問題是造成第三方投訴的最主要原因。雖然采取第三方投訴行為的顧客為數(shù)不多，但這些投訴卻有可能產(chǎn)生很高的訴訟費用，并嚴重損害公司的名譽。研究表明 [1]，顧客第三方投訴行為在下列情況下更容易發(fā)生：（1）認為商家最初提供的賠償不到位，很容易聯(lián)想到訴諸法律或求助于其他正規(guī)組織；（2）認為其他投訴方式的結(jié)果不能令人滿意；（3）因投訴而心情高度焦慮；（4）對商業(yè)行為持消極態(tài)度（Duhaimin Ash，1979；Ursic，1983；Singh，1985；Tipper，1997）。

但是，研究民航運輸領域第三方投訴問題的文獻，則非常少見。為此，結(jié)合中國2006―2010年的航空運輸服務投訴相關數(shù)據(jù)，研究中國航空公司第三方投訴問題，為中國航空公司在嚴峻的市場競爭形勢下，積極維護自身形象，贏得競爭優(yōu)勢，促進自身發(fā)展。

一、航空公司第三方服務投訴的基本現(xiàn)狀

本研究所用數(shù)據(jù)，來自民航局網(wǎng)站公布的“航空運輸消費者投訴情況通報”（2006―2010年）數(shù)據(jù)以及根據(jù)這些數(shù)據(jù)計算所得的數(shù)據(jù)。由于這些數(shù)據(jù)是通過民航局運輸司、民航局消費者事務中心、民航地區(qū)管理局、中國航空運輸協(xié)會受理的投訴的數(shù)據(jù)，是中國航空運輸服務第三方投訴數(shù)據(jù)。鑒于研究范圍，只選用關于對航空公司投訴的數(shù)據(jù)。從統(tǒng)計整理的情況看，近五年中國航空公司第三方服務投訴呈現(xiàn)以下特點：

1.國內(nèi)航空公司第三方投訴率雖有波動，但總體逐步下降。根據(jù)統(tǒng)計結(jié)果顯示，2006―2010年這五年中，中國航空公司客運量分別為15 890.73萬人、18 508.93萬人、19 187.01萬人、23 022.69萬人和26 698.6萬人，而與此同時，中國航空公司第三方投訴分別為0.020?酃、0.014?酃、0.021?酃、0.010?酃和0.006?酃。

從以上統(tǒng)計數(shù)據(jù)可以看出，近五年中國航空公司的旅客運輸量呈現(xiàn)穩(wěn)步上升趨勢，而航空公司的運輸服務第三方有效投訴率從2006―2010年呈現(xiàn)波動的狀態(tài)，2008年投訴量達到最高峰，然后呈現(xiàn)下降趨勢，體現(xiàn)了明顯的波動性特征。

2.在中國航空運輸服務第三方投訴總量中，對航空公司的投訴仍占主體。根據(jù)統(tǒng)計研究結(jié)果顯示，2006―2010年，中國航空運輸?shù)谌酵对V投效投訴量分別為397件、341件、550件、376件和243件；而對航空公司投訴的比例分別為80.6%、74.78%、76%、58.51%和68.72%。

需要說明的是，數(shù)據(jù)中 “對航空公司有效投訴”是指在中國境內(nèi)提供航空運輸服務而被投訴的航空公司，不僅包括對中國的航空公司的投訴，還包括少量的對外國航空公司的投訴。具體是2008年對外航的投訴有18件，2009年有1件，2010年有4件。為了考察在中國航空運輸服務中，對航空公司投訴在整個投訴總量中的情況，所以在此將對外航的投訴也列入其中。從以統(tǒng)計數(shù)據(jù)可以看出，中國近五年的航空運輸服務投訴中，每年的投訴總量中，對航空公司的投訴均占到大部分，比例均超過50%，其中2006年對航空公司的投訴比例達到80.6%，2007年有所下降，但在2008年有所上升。但從總體來看，從2006―2010年對航空公司投訴的比例體現(xiàn)了波動性的特征，但整體呈現(xiàn)下降的趨勢。

3.航空運輸消費者對航空公司服務第三方投訴的投訴內(nèi)容廣泛，前五位的投訴內(nèi)容相對集中。經(jīng)研究統(tǒng)計顯示，從2006―2010年這五年中，對國內(nèi)航空公司的第三方投訴的內(nèi)容總計涉及到航班問題、旅客服務、航班不正常服務、行李運輸、售票差錯、預定票務登機、超售等32項內(nèi)容。2006年投訴內(nèi)容排在前五位的分別是航班不正常服務（占50.63%）行李運輸（占18.75%）、售票差錯（占10.31%）、其他內(nèi)容（占7.81%）、空中服務（占5%）；2007年排在前五位的分別為航班不正常服務（占40.78%）、行李運輸（占27.45%）、售票差錯（占11.37%）、空中服務（占8.63%）、航班信息（占3.14%）；2008年對航空公司第三方投訴排在前五位的投訴內(nèi)容依次為行李運輸（占35.89%）、航班不正常服務（32.78%）、其他內(nèi)容（占7.42%）、航班信息（占5.98%）、售票差錯（占5.26%）；而2009年的順序則為行李運輸（占39.09%）、航班問題（占27.73%）、預定票務登機（占7.27%）、旅客服務（占5.45%）和售票差錯（占4.09%）；2010年的順序依次為行李運輸（占34.32%）、航班問題（占31.14%）、預定票務登機（占12.57%）、常旅客計劃（占2.99%）和超售（占5.99%）。

從以上數(shù)據(jù)可以看出，每年的投訴內(nèi)容排名前五位的項目雖然具有一定的差異，但主要集中在航班問題、航班不正常服務、行李運輸、售票差錯、預定票務登機、旅客服務、航班信息、常旅客計劃、超售、空中服務等方面的內(nèi)容。其中，航班不正常服務（航班問題）、行李運輸投訴內(nèi)容從2006―2010年中均位列前一或前二，并且這兩項內(nèi)容所占對航空公司第三方投訴內(nèi)容的比例之和超過60%之多。這說明，對于航空公司而言，航班不正常服務和行李運輸是航空公司在提供服務的過程中最容易被投訴的環(huán)節(jié)，需要重點關注，狠下功夫做好。

4.被投訴的國內(nèi)航空公司覆蓋面大，但比例呈現(xiàn)下降趨勢。根據(jù)民航局的統(tǒng)計數(shù)據(jù)進行處理顯示，2006―2010年，中國國內(nèi)從事航空旅客運輸?shù)暮娇展緮?shù)分別為16家、23家、23家、25家、27家；而此期間，各年度被投訴的航空公司數(shù)分別為14家（占87.50%）、16家（占69.57%）、21家（占91.3%）、19家（占76%）和20家（占74.07%）。

從上表統(tǒng)計情況可以看出，2006―2010年，中國從事航空旅客運輸?shù)暮娇展驹谥鹉暝黾?，被投訴的航空公司總量也呈現(xiàn)上升勢頭，但從被投訴的航空公司在從事旅客運輸?shù)暮娇展镜谋壤齺砜?，雖有波動，但總體上是下降的。

5.各航空公司第三方投訴的情況差別較大。經(jīng)研究統(tǒng)計顯示，從2006―2010年這五年中，2006年排名（按照降序）前五位的航空公司的投訴率（?酃）分別為0.064、0.038、0.027、0.024、0.024；2007年分別為0.187、0.04、0.032、0.027、0.024；2008年分別為0.457、0.264、0.108、0.041、0.038；2009年分別為0.118、0.1、0.06、0.045、0.027；2010年分別為0.089、0.042、0.022、0.014、0.011?？紤]到一些具體情況，此處將具體的航空公司名稱略去。

從以上統(tǒng)計數(shù)據(jù)結(jié)果可以看出，2006―2010年這五年中，是中國航空運輸業(yè)快速發(fā)展的五年，也是民航開放程度最大的五年，在此背景下，中國航空運輸領域出現(xiàn)了許多新的小航空公司，各年度投訴率排名前五的航空公司中，除了2006年度出現(xiàn)南方航空公司、海南航空公司、國際航空公司，2010年出現(xiàn)上海航空公司這些成立時間較早、規(guī)模較大的公司以外，其余的大多是規(guī)模較小、成立時間不長的航空公司。從各公司的投訴率來看，排在第一位和第五位的航空公司差距較大。這一個側(cè)面說明了航空公司的服務質(zhì)量存在較大的差距。對于在競爭日益激烈的航空運輸領域，中小航空公司要想在夾縫中頑強地生存和發(fā)展下去，提高服務質(zhì)量是一項艱巨而緊迫的任務。

6.年度第三方零投訴公司的數(shù)量在增加。經(jīng)統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，2006―2010年這五年中，有的航空公司的第三方投訴為零。具體為，2006年中，有兩家公司（東星航空公司、聯(lián)合航空公司），占該年度被統(tǒng)計的公司總數(shù)的12.5%；2007年有7家公司（吉祥航空公司、大新華快運公司、奧凱航空公司、西部航空公司、大新華航空公司、大新華航空公司、東北航空公司、鯤鵬航空公司）占該年度被統(tǒng)計的航空公司總數(shù)的30.43%；2008年為兩家（奧凱航空公司、大新華航空公司），占該年度航空公司總數(shù)的8.7%；2009年有6家公司（廈門航空公司、吉祥航空公司、重慶航空公司、大新華航空公司、鷹聯(lián)航空公司、奧凱航空公司），占該年度被統(tǒng)計航空公司的24%；2010年有7家（金鹿航空公司、西部航空公司、重慶航空公司、奧凱航空公司、大新華航空公司、東北航空公司、幸福航空公司），占該年度被統(tǒng)計公司的25.93%。

從統(tǒng)計情況可以看出，2006―2010年這五年中，零投訴的航空公司數(shù)呈現(xiàn)上升趨勢。這五年中，大新華航空公司和奧凱航空公司連續(xù)四年保持零投訴的優(yōu)異紀錄，值得稱道。西部航空公司、東北航空公司、重慶航空公司各有二年的零投訴記錄，成績也比較不錯。表明中國航空公司都已經(jīng)意識到航空服務質(zhì)量的重要性，并積極采取措施，來提高服務質(zhì)量，效果是明顯的。在零投訴的航空公司中，不同航空公司的年度客運量也是不同的，這說明盡管都是零投訴，但是并不表明它們的服務質(zhì)量完全一樣。畢竟客運量越大，被投訴的可能性就越大。客運量大的航空公司要做到零投訴，其難度比客運量小的航空公司要大得多。值得注意的是，這五年中，作為中國航空運輸?shù)乃拇缶揞^南方航空公司、東方航空公司、國際航空公司、海南航空公司中沒有一家在單年度實現(xiàn)零投訴的突破，值得深思。也說明了在快速發(fā)展的時期，隨著旅客運輸量急劇增加，中國大型航空公司要實現(xiàn)服務質(zhì)量持續(xù)改進，不斷創(chuàng)造顧客滿意的服務質(zhì)量，實現(xiàn)零投訴的目標，還有很多的工作要做。

當然，需要注意的是，對于航空公司的服務質(zhì)量來說，出現(xiàn)零投訴并不說明這些航空公司的服務質(zhì)量就達到了完美的程度。在旅客對航空公司服務質(zhì)量的評價中，投訴只是反映了顧客對航空公司服務質(zhì)量極端不滿的一種情況，也有可能存在很多旅客雖然對航空公司的服務質(zhì)量不滿，但卻沒有采取投訴行為的情況。美國消費者辦公室（TARP）的一項調(diào)查顯示:在所有對產(chǎn)品發(fā)現(xiàn)問題的顧客中，只有4%向公司有關部門進行投訴，而另外96%的顧客不會投訴，但他們會向9~10 人來傾訴自己的不滿 [5] 。所以，零投訴的航空公司盡管在服務質(zhì)量上有了很大的提升，也決不能有松懈情緒而降低對服務質(zhì)量的要求。

二、中國航空公司第三方服務投訴的原因及影響

航空運輸服務屬于一項環(huán)節(jié)眾多的活動。與此同時，它具有高風險的特征，因此，與其他行業(yè)的投訴相比，航空公司第三方服務投訴的原因主要在以下幾個方面。

1.航空公司的服務質(zhì)量原因。如前所述，航空運輸服務是一項系統(tǒng)工程，從售票服務開始，到旅客到達目的地的整個過程包含了很多的環(huán)節(jié)，所涉及到人員眾多，限制性的因素繁雜，只要在某一個環(huán)節(jié)處理不當，就很可能會招致消費者不滿，進而發(fā)生投訴。由于種種原因，目前中國的航空公司管理水平不一，服務質(zhì)量也不一樣，不同航空運輸消費者對航空公司服務質(zhì)量的期望和感受是不同的，當消費者的期望與航空公司所提供的服務質(zhì)量差距很大時，就會導致第三方投訴。

2.航空公司對投訴處理解決不力。航空公司在提供運輸服務時，因為服務鏈比較長，服務環(huán)節(jié)比較多，總是做到完美服務，的確有很大的難度。因此，發(fā)生消費者投訴也是難免的。但是，現(xiàn)在消費者可以投訴的方式非常多，既可以直接向航空公司投訴，也可以向航空公司以外的組織投訴。當消費者對航空公司所提供的服務不滿意而向公司直接投訴，但卻得不到滿意的答復時，往后的如果要投訴的話，他們一般都會向第三方投訴。目前，在航空運輸服務領域的投訴中，消費者除了可以直接向航空公司有關部門投訴以外，民航地區(qū)管理局、民航局運輸司、民航局消費者事務中心、消費者協(xié)會、中國航空運輸協(xié)會等機構或組織都可以成為消費者發(fā)泄不滿、解決問題之所。因此，如果說消費者選擇了第三方投訴，在很多情況下是因為航空公司不當，使他們不得不向第三方投訴。

3.航空運輸消費者自身原因。隨著社會經(jīng)濟發(fā)展，越來越多的國人有機會接受航空運輸服務。但是，接受航空運輸服務的消費者中，有相當一部分的消費者對航空運輸知識并不熟悉，甚至不了解。由于航空運輸活動屬于高空危險作業(yè)，為了確保航空運輸安全，所受的限制性因素較多，而當航空運輸消費者對航空運輸規(guī)則缺乏相應的知識儲備時，就會對航空公司的某些做法表示不理解，這時候就容易發(fā)生第三方投訴。另外，研究證實，消費者的個性特征也是導致投訴的重要原因，像那些自我肯定程度高，文化層次高的消費者比較容易采取投訴行為。Keng，Richmond and Han（1995）對新加坡的顧客抱怨行為進行了實證研究，發(fā)現(xiàn)投訴的顧客往往更加自信、個性、與眾不同、果斷，反之，不投訴的顧客則更加保守、更愿意遵從社會規(guī)范和長輩的意見，風險規(guī)避 [6]。航空運輸消費者大多是具有較高經(jīng)濟實力或者在社會中具有較高的社會地位的人，大多受過較高的層次的教育，自我肯定的水平比較高。如果在接受航空運輸服務時，再對航空運輸?shù)囊?guī)則缺乏必要的了解，發(fā)生投訴的可能性就會大大增強。

4.航空運輸知識宣傳不到位。在交通運輸領域，安全是放到第一位的，航空運輸作為高空危險作業(yè)的運輸方式尤其如此。航空運輸安全涉及多方面的因素，需要航空運輸消費者在接受航空運輸服務過程中有所了解并自覺遵守航空運輸?shù)挠嘘P規(guī)定。但是，長期以來，民航業(yè)雖然在民航知識宣傳方面做了一些工作，但隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，社會對航空運輸?shù)男枨蠹眲U大，但民航知識的宣傳力度顯得不夠，不僅在航空公司的航班內(nèi)，還是在機場范圍內(nèi)，商業(yè)氣息有余，而民航知識宣傳不足。由此，往往會給航空運輸消費者留下“我付錢給你，你就得給我提供相應的服務，否則我就投訴你”這樣的印象。事實上，像民航運輸這樣高度復雜的運輸活動，要保證始終如一的優(yōu)質(zhì)服務水準，有時難度的確很大。例如，不可抗力導致的航班延誤甚至航班取消，往往會使民航服務質(zhì)量大打折扣。如果航空公司服務不到位，再加上航空運輸消費者缺乏必要的航空運輸知識，發(fā)生第三方投訴的可能性就非常之大。

5.航空公司對不正常航班服務不到位。與地面交通運輸方式不同，航空運輸受空域流量管制、天氣原因等不可抗力因素的影響較大。當不可抗力因素發(fā)生后，航班輕則延誤、重則取消。航班延誤或取消會給航空運輸消費者的行程帶來很大的不便，改變了出行計劃、浪費了時間，造成糟糕的心情。這些不正常航班發(fā)生后，往往需要機場、航空公司、空管部門通力協(xié)作才能夠提供較好的服務。但是，實踐中，由于各種原因?qū)е聶C場、空管、公司之間信息溝通不暢，相互配合不默契的問題時有發(fā)生。使得本已心懷不滿的航空運輸消費者的心情更加糟糕。這樣，往往就會發(fā)生投訴。有的消費者對航空公司失去信任，只得把求助的對象轉(zhuǎn)移到第三方，因此，第三方服務投訴就會成為他們解決問題的選擇方式。

與航空運輸消費者就航空公司的服務質(zhì)量直接向航空公司投訴不同，航空公司第三方服務投訴中，航空運輸消費者直接避開航空公司，而向其他組織投訴航空公司的服務質(zhì)量問題。這對于航空公司來說，帶來的負面影響更大。一方面，第三方服務投訴擴大了航空公司服務質(zhì)量狀況信息的傳播范圍，損害到航空公司的品牌形象；另一方面，在投訴中，由于消費者沒有直接面對航空公司，所以航空公司缺乏了消費者的直接反饋，對自身到底存在哪方面的服務質(zhì)量問題并不能全面掌握，這就不利于航空公司自身改進不足。因此，難以從消費者的投訴中吸取教訓以利自身不斷提高服務質(zhì)量。

三、應對航空公司第三方服務投訴的基本對策建議

由于社會進步，消費者維權意識不斷增強，維權途徑日益多樣化。投訴只是一種維權的方式。由于多方面的原因，有時航空運輸消費者在接受航空運輸過程中，權益受到損害，對航空公司心懷不滿，并未直接向航空公司進行投訴，而是選擇第三方投訴的方式。如前所述，第三方投訴對于航空公司來說，具有很大的殺傷力。因此，在激烈的航空運輸市場競爭中，中國航空公司想要贏得消費者信賴，就必須高度重視第三方投訴問題，采取措施積極應對。

1.提高航空運輸服務質(zhì)量是前提。從前面的研究數(shù)據(jù)可以看出，雖然中國的航空運輸量不斷增加，但對航空公司的第三方投訴量卻呈現(xiàn)下降趨勢，這說明中國航空運輸質(zhì)量總體上是處于提高的狀態(tài)。相對于其他運輸方式而言，航空運輸方式的費用相對較高，消費對它有著更高的質(zhì)量預期。服務投訴是航空運輸消費者對所接受的服務質(zhì)量狀況的直接反映。而第三方投訴則說明了消費者對航空公司的極端不信任和不滿的狀態(tài)。因此，提高航空運輸?shù)恼w服務質(zhì)量，是解決第三方投訴問題的基本前提。研究證實，預防問題的發(fā)生所花費的成本比解決問題所花費的成本要少得多。由于航空運輸?shù)穆?lián)動性非常強，因此，航空運輸服務的各個環(huán)節(jié)應當高標準要求，狠抓服務質(zhì)量，只有把提高服務質(zhì)量作為第三方投訴的前饋控制，才能夠從根本上預防第三方投訴的發(fā)生。

2.狠抓投訴管理是基礎。研究證實[7]，良好的投訴管理和服務修復能夠增加顧客的滿意度（Andreassen 2000，Andreassen 2001；DeWitt and Brady 2003；Hess et al.2003；Weun et al.2004）。同時，研究也證實了投訴管理和服務修復能夠影響顧客的重購意愿、顧客信任、顧客承諾和長期關系（see for example Feinberg et al.1990；Mattila，2001；Maxham，2001；Swanson and Kelley，2001；DeWitt and Brady，2003）。航空公司服務投訴是航空運輸消費者對航空公司服務不滿的直接反映。航空運輸服務實踐表明，保持一時的高質(zhì)量服務，難度并不大，但要做到航空運輸始終的完美服務，的確有非常大的難度，因為航空運輸所受的影響因素太多。投訴發(fā)生表明服務質(zhì)量已經(jīng)出現(xiàn)問題。雖然發(fā)生投訴對于航空公司而言并非愉快之事，但是航空公司應當正視問題，而不是采取回避的態(tài)度。只有積極采取各種措施，認真傾聽消費者的訴求，真心實意地幫助消費者解決問題，這樣才能夠通過投訴解決把消費者的不滿限制在航空公司和消費者的范圍內(nèi)。如果航空公司不能夠正視自身的服務問題，不愿意為消費者解決問題，消費者就會徹底喪失對航空公司的信任，進而把問題的解決者轉(zhuǎn)向外界，第三方投訴問題就會產(chǎn)生。因此，投訴管理是航空公司預防第三方投訴的重要基礎。用馬歇爾?菲爾德的話說就是：來買東西的在支持我；夸獎我的人在取悅我；投訴我的人在教導我，他們教會我如何取悅別人以便有更多的人光顧；心里不快而又不投訴的人在傷害我，他們連讓我糾正錯誤、改進服務的機會都不給我。松下幸之助也說：在嚴格的要求下，才會有進步，這實在要感謝那些嚴格要求我的顧客。如果碰到的盡是美言有加的顧客，并不見得是好事，反而是有害的。社會的縱容，很容易使我們產(chǎn)生惰性，沒有挑剔的顧客，我們也是不會長進的 [8]。

3.加強航空運輸知識宣傳是關鍵。研究發(fā)現(xiàn)，航空運輸過程中，航空運輸消費者的投訴五花八門，總共包括32項之多。這幾年中國的航空運輸量不斷增加，消費者的投訴總量也呈現(xiàn)上升趨勢，但是有效投訴所占的比例卻在逐年下降，相當一部分投訴屬于無效投訴。在無效投訴中，有相當一部分是由于航空運輸消費者對航空運輸?shù)囊?guī)定不了解所致。因此，民航各有關部門應當積極采取多種措施，利用多種渠道，全方位地進行民航運輸知識的宣傳，讓社會公眾增加對民航運輸知識的認知。尤其在機場、航空器內(nèi)這些公眾場所，更應當成為傳播民航運輸知識的重要場所。

4.建立航空運輸投訴處理體系是基本保障。對于航空公司而言，應當把處理服務投訴作為一項重要的工作來做，而不是當做臨時的可有可無的工作。要做好服務投訴處理工作，就應當建立健全服務投訴處理體系，包括設立投訴處理機構、配備投訴處理人員、規(guī)范投訴處理流程、制定投訴處理規(guī)章制度和獎懲體系。建立健全完備的投訴處理體系，是航空運輸消費者在接受運輸服務時遇到的問題，及時通過航空公司的機制化解掉，這樣，就能夠盡可能的減少第三方投訴的發(fā)生。

5.加強與第三方服務投訴處理方的溝通。航空公司第三方投訴表明航空運輸消費者對航空公司服務質(zhì)量相當不滿，而且又不愿意直接與航空公司接觸。這樣，容易導致對航空公司負面影響的范圍擴大化，而航空公司還不知道自己的服務問題發(fā)生在哪。這對航空公司來說，是一個巨大的損失。根據(jù)中國目前的情況，處理航空公司第三方服務投訴的主體主要有民航局運輸司、民航局消費者事務中心、消費者協(xié)會、民航地區(qū)管理局、中國航空運輸協(xié)會等這些機構。這就需要航空公司從自身發(fā)展的戰(zhàn)略高度，主動與這些相關的投訴處理機構建立投訴信息反饋機制，使之定期把航空運輸消費者對航空公司服務投訴的信息反饋給航空公司，以便及時糾正服務中存在的問題與不足，從而促進服務質(zhì)量不斷提高。

結(jié)論

總之，隨著世界經(jīng)濟不斷復蘇，中國社會經(jīng)濟不斷發(fā)展，社會對民航運輸?shù)男枨笕找鏀U大，但同時對航空運輸服務質(zhì)量的要求越來越高。當前，在國內(nèi)有高鐵的步步緊逼，外有他國航空巨頭的躍躍欲試，中國航空公司正在面臨嚴峻的挑戰(zhàn)。只有從生存和發(fā)展的戰(zhàn)略高度，狠抓服務質(zhì)量提高，從提高服務質(zhì)量、強化投訴管理、加強民航知識宣傳、完善投訴處理體系，積極與第三方投訴處理方的溝通，認真做好第三方服務投訴的應對工作，才能夠在激烈的運輸市場競爭中贏得消費者的信賴，贏得市場，贏得生存和發(fā)展的空間。

參考文獻：

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[3]ScottWHansen，John E Swan，Thomas L Poweras.Encouraging“Friendly” Comlaints Behavior In Industrial Markets-Reventing The Loss Of Customers And Reputation[J].Industry Marketing Management，1996，(25):271-281.

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Study on Airline Service Complaint to the Third Party in China

LONG Ji-lin

（School of Economics and Management，Civil Aviation University of China，Tianjin 300300，China）

篇2

【關鍵詞】航空器；方法；故障排除

隨著社會經(jīng)濟體制的改革，我國的航空運輸業(yè)之間的行業(yè)競爭也進入了白熱化的階段。在這種行業(yè)競爭日益加劇的情況下，提高飛機的利用率就成為航空運輸業(yè)生存和發(fā)展的重要前提。在當代航空運輸業(yè)中，航空器故障成為飛機延誤的主要原因。所以，有效地對航空器故障進行排除就成為航空運輸?shù)闹匾ぷ?，對于航空器故障的排除進行分析和探討是航空維修工作的重中之重。

1．航空器的故障排除前期準備工作

航空器做為一種最先進的現(xiàn)代技術結(jié)晶，其故障排除的前期準備工作對航空器的維修質(zhì)量是最為重要的，主要包括維修人員的準備以及技術資料的準備和航空器材的準備。

1.1維修人員的準備

航空器的維修質(zhì)量在很大程度上取決于維修人員的專業(yè)素養(yǎng)以及操作技能。所以高素質(zhì)的維修人員不僅要具備豐富的工作經(jīng)驗以及實操技能，還要熟知相關的法律法規(guī)，在根本上保證航空器維修工作的合法性以及規(guī)范性，保證維修質(zhì)量。這就要求航空運輸企業(yè)要加強對維修人員的相關專業(yè)知識以及操作技能的培訓，使維修人員的專業(yè)素質(zhì)在最大程度上滿足航空器維修工作的需要。

1.2相關技術資料的準備

隨著科學技術的發(fā)展，航空器的結(jié)構系統(tǒng)越來越復雜，只是依靠維修人員的相關工作經(jīng)驗不能從根本上解決航空器的故障問題，所以作為解決故障重要依據(jù)的技術資料就成為航空器故障排除的重要因素。因此相關單位要對航空器故障排除的技術資料進行科學合理的管理和控制：首先，要保證技術資料的種類齊全以及數(shù)量足夠。其次，要對技術資料進行實時更新，切實保證技術資料利用的現(xiàn)行有效。最后，要保證技術資料可以隨時供維修人員閱讀和使用。

1.3航空器材的準備

航空器材的準備主要包括裝機備件以及消耗器材和專用工具的準備。航空器材的管理部門要及時對維修部門的航材使用和消耗量進行統(tǒng)計，保證航材的合理利用，在滿足維修工作的基礎上減少相關的資金投入。

2.航空器故障排除的實際操作

航空器故障排除的實際操作流程對于維修工作具有重要的意義，所以維修人員在進行故障排除時，要注重按照相關的操作步驟進行維修，保證維修工作的質(zhì)量。

2.1進行航空器故障診斷

在接到航空器故障報告之后，要對飛行記錄本進行查閱或者向飛行機組了解故障現(xiàn)象，保證故障診斷的準確性。對于故障涉及到的相關系統(tǒng)以及部件進行檢查，同時借助相關的技術資料，在找到故障現(xiàn)象之后，分析故障發(fā)生的根本原因。避免出現(xiàn)只找出故障現(xiàn)象，忽視故障原因情況的出現(xiàn)。

2.2航空器故障的修復

航空器的故障種類繁多，不同的故障其修復方法也不相同，在對故障進行修復時應該注意以下幾項：(1)在進行故障排除的過程中保證人員以及設備的安全。在飛機廠商提供的維修相關技術資料中會有安全警示的內(nèi)容，他們通常在Warning和Caution的標題下，前者一般是涉及人員以及設備的安全，如果不按照相關的要求進行操作就會在實施過程中導致設備的損壞甚至是人員的傷亡，后者則只是關于設備的安全，如果不按照要求操作，會導致設備的損壞。(2)滿足故障修復對于工作環(huán)境的需求。工作環(huán)境在一定程度上影響航空器的故障排除和維修，比如高溫環(huán)境易使材料變形、絕緣性能降低等，低溫環(huán)境易使材料變脆以及橡膠硬化等。所以在對航空器進行修復時，要考慮工作環(huán)境產(chǎn)生的影響。(3)在進行相關的故障修復時，有可能要超出相關的許可范圍，在這種情況下，維修單位就要在進行相應的審核批準手續(xù)后，才能對故障進行修復。比如在修復過程中需要使用代用品時，要在進行相關審批之后才能進行裝機。(4)在進行故障修復時，要使用檢驗合格的工裝設備。比如，在施工過程中不能用普通的工具代替專用工具等。(5)對存在重大故障的航空器，要確定必檢項目。對于嚴重危及飛機飛行安全的重大故障，要對重要的工序進行必檢，保證維修質(zhì)量。(6)故障的排除和修復工作完成后，要注重對工作記錄的填寫，保證排故工作的追溯具有重要的依據(jù)。(7)在對故障進行排除之后，要對相關的部件進行測試和檢驗，避免出現(xiàn)安全隱患。

3.航空器間歇性故障的分析

間歇性故障一般是過熱以及震動和天氣變化引起的。由于間歇性故障的狀態(tài)不穩(wěn)定，在進行故障排除時具有一定的難度，所以對于間歇性故障的分析有利于航空器故障的排除。

間歇性故障出現(xiàn)的原因有多種，主要的原因是系統(tǒng)自身的故障，另一個原因就是故障間歇性出現(xiàn)的原因。維修人員應該針對間歇性故障時有時無的特點，對故障的相關部件進行每個環(huán)節(jié)的逐一檢查，把各種原因進行綜合檢查和考慮，保證間歇性故障的排除質(zhì)量。

4.結(jié)語

我國航天運輸業(yè)的迅速發(fā)展，對我國通用航空的故障排除和維修提出了更為嚴格的要求。同時，航空器的技術發(fā)展以及本身屬性也在一定程度上決定了航空器的機構以及系統(tǒng)的復雜性，造成了航空器故障排除的艱巨性。所以，為了進一步保證航空器的安全飛行，減少航空事故的發(fā)生，必須進一步加強對航空器的維護和監(jiān)測工作，并進行科學合理地故障排除，保證我國航天運輸業(yè)的順利發(fā)展?！科]

【參考文獻】

篇3

關鍵詞　運輸管理　項目化教學　課程改革

0　前言

近年來，隨著物流行業(yè)的發(fā)展，眾多的高職院校相繼開設了物流管理專業(yè)，據(jù)統(tǒng)計，全國已有500多所高職院校開設了該專業(yè)，①且?guī)缀醵奸_設了運輸管理課程。在該課程的教學中，始終存在一系列的問題，如項目化教材難找、教師教學仍以傳統(tǒng)教學為主、實驗實訓難以開展等。如何適應高職人才培養(yǎng)的新形勢，培養(yǎng)企業(yè)需要的物流人才，是廣大教師應該考慮的首要問題。

本文僅從運輸管理課程的改革出發(fā)，探討該課程在教學過程中普遍存在的問題，并提出相應的課程改革措施。

1　目前高職運輸管理教學過程中存在的主要問題分析

1.1　好的項目化教材少，教學內(nèi)容老化

目前很多出版社開發(fā)了高職物流管理專業(yè)的系列教材，數(shù)量眾多，品種繁雜，但是從教材質(zhì)量來看，還沒有真正實現(xiàn)教材項目化，有的只是在傳統(tǒng)教材的基礎上改頭換面，有的是對教學內(nèi)容的盲目堆砌。例如大部分教材包括水路運輸、集裝箱運輸兩章內(nèi)容，其中水路運輸一般都是以散件雜貨班輪的形式編寫的，而在當前國際集裝箱運輸高速發(fā)展的背景下，散件雜貨班輪的比例逐年降低，因此應該把傳統(tǒng)的水路運輸和集裝箱運輸內(nèi)容進行整合。

1.2　教學方法和手段傳統(tǒng)

根據(jù)筆者調(diào)研情況來看，大部分高職院校在運輸管理課程的教學過程中，仍然把傳統(tǒng)的講授法作為主要的教學手段，雖然注意到對學生能力的培養(yǎng)，但是由于實訓場地和條件的限制，學生的學習效果并不理想。例如在介紹運輸托運中涉及的基本運費和雜費時，首先用一個案例引導學生思考運輸成本的構成有哪些，哪些因素影響著運輸費用的高低，然后再具體講解每一部分的費用如何進行計算。在此基礎上給出練習題，讓學生進行計算，以此鍛煉學生的運輸費用核算能力。但此種教學方法仍然是以教師“講”為主，學生“聽”為輔，教師講得痛苦，學生聽得枯燥。

1.3　實訓教學難以開展

當前，很多高職院校的物流管理專業(yè)都建設了實驗實訓場地，從校內(nèi)實訓場地來看，基本上是關于倉儲和配送方面的實訓室，對于運輸方面的硬件投資很少，主要原因在于運輸方面的實訓場地占地面積大，投資成本高，實訓投資主要以軟件為主，其中第三方物流軟件（即公路運輸軟件）占主要比例，而關于航空運輸、鐵路運輸、國際集裝箱海運方面的軟件偏少，這也在一定程度上限制了該課程的正常教學效果。

另外，部分學校利用校外實習基地開展實訓教學，取得了一定的效果，但是基本集中在公路運輸行業(yè)，主要是因為公路運輸企業(yè)對實習學生的數(shù)量需求比較大，企業(yè)積極性相對較高，而鐵路運輸行業(yè)、國際海運集裝箱、航空運輸?shù)确矫娴男Ｍ鈱嵱柡茈y開展。

2　高職運輸管理實務課程項目化改革的措施

對運輸管理實務課程進行改革，首先必須了解本課程所面向的工作崗位，然后梳理出主要的工作任務，根據(jù)主要工作任務來制定教學項目。以長三角一帶為例，物流管理專業(yè)學生主要面向就業(yè)崗位包括如下幾類：（1）各類企業(yè)倉儲作業(yè)與管理人員；（2）物流企業(yè)運輸計劃、調(diào)度人員；（3）商貿(mào)企業(yè)配送倉儲作業(yè)與管理人員；（4）快遞業(yè)務拓展、操作人員；（5）外貿(mào)及貨代企業(yè)跟單員、貨運員；（6）制造企業(yè)生產(chǎn)計劃、控制與改善人員。從以上六類主要的就業(yè)崗位來看，第（2）類和第（5）類就業(yè)崗位與運輸管理實務課程息息相關，因此，應該著重根據(jù)以上兩類就業(yè)崗位來設置本課程的教學項目。

2.1　建立基于能力本位的課程目標

運輸管理是物流管理專業(yè)的一門核心課程，其目標是培養(yǎng)學生對物流運輸環(huán)節(jié)的業(yè)務處理能力、運輸費用核算能力、運輸單據(jù)和合同的制作能力。具體來說，其能力目標為：能根據(jù)實例擬制所有運輸方式中的單據(jù)和合同；能準確核算所有運輸方式中計費重量、運費和雜費；能準確分析各種運輸方式的業(yè)務環(huán)節(jié)并能進行模擬操作。

2.2　設置基于“項目化”的課程內(nèi)容

在選擇教學項目時，應該始終貫徹“項目化”教學的思想，理論和實踐相結(jié)合。按照“運輸行業(yè)認知—業(yè)務流程（包括單據(jù)、合同制作）—費用核算—軟件平臺操作”的總體思路，將課程分為五大模塊，二十三個子項目，具體內(nèi)容的安排如下：

運輸認知：幾種運輸方式優(yōu)劣勢分析；運輸市場調(diào)研。共計4學時。

鐵路運輸托運：鐵路運輸認知；合同、單據(jù)制作；費用核算；業(yè)務流程模擬；共計8學時。公路運輸托運：公路運輸認知；單據(jù)制作；費用核算；業(yè)務流程模擬；某公路運輸軟件操作；　GPS及GIS在公路運輸中的應用；運輸企業(yè)內(nèi)部成本核算；共計16學時。航空運輸托運：航空運輸認知；業(yè)務流程模擬；運單制作；費用核算；共計10學時。國際海運集裝箱托運：水路運輸認知；集裝箱班輪進出口業(yè)務流程模擬；集裝箱運費核算；集裝箱班輪單據(jù)制作；進出口貿(mào)易軟件操作；共計26學時。

2.3　采用靈活多變的教學方法

（1）案例教學法。通過收集案例，讓學生對知識點有更深入的了解。例如，對于公路運輸企業(yè)內(nèi)部成本核算，可以通過“我國物流頑癥”的案例，讓學生了解公路運輸企業(yè)的內(nèi)部成本來源。（2）圖片、視頻教學法。通過收集相應的圖片、視頻材料，將其穿插在教學過程中，能較好地方便學生理解。（3）情境實驗教學法。在介紹運輸業(yè)務流程時，一般涉及多個角色及單據(jù)的流轉(zhuǎn)，若采用傳統(tǒng)的教學方法，學生興趣不高，可以讓學生扮演不同的角色，利用手工填制的單據(jù)，在教室內(nèi)進行簡單的模擬。②（4）軟件操作實訓法。對于海運集裝箱運輸業(yè)務，由于涉及的環(huán)節(jié)多、角色多，可以采用軟件操作的方法進行教學，讓學生熟練掌握進出口的整個業(yè)務流程。

2.4　建設基于“項目化”的課程教學資源庫

本課程可以按照教育部有關教學資源庫的標準，建設相應的教學資源庫，具體內(nèi)容包括課程標準、教學計劃、網(wǎng)絡課件、教案、視頻錄像及圖片、案例、試題試卷、文獻資料等。③

通過對課程教學資源庫的利用，學生可以下載相關教學資源，加深對所學內(nèi)容的理解；教師也可以通過論壇與同學在線交流，及時了解學生學習中的不足，改進自己的教學方法。

2.5　建立完善的學生考核機制

針對本課程的特點，教師應該制定合理的課程考核評價體系，可以采取過程考核和結(jié)果考核相結(jié)合的方式，比例各占50%。過程考核側(cè)重于學生平時的學習表現(xiàn)，包含出勤、回答問題、參與討論問題情況；結(jié)果考核側(cè)重于對學生理論知識和操作技能的測評，例如考核學生在各種合同、單據(jù)制作中的完成情況、應用軟件的操作能力、案例分析能力等，通過考核檢驗學生對必備知識的掌握程度和基本理論的應用能力。

篇4

 

命題角度一 交通運輸站點的區(qū)位分析

 

【考情掃描】

 

關于這部分知識，2013年廣東卷考查了高鐵站選址的區(qū)位因素，2012年北京卷考查了地形對城鎮(zhèn)、交通的影響，2011年浙江卷考查了港口的人文區(qū)位因素等。主要考點可歸納為：

 

【重難點分析】

 

交通運輸網(wǎng)中的點，如港口、車站、航空港等，是客貨流的集散地，是完成交通運輸過程的重要環(huán)節(jié)。

 

1.影響港口布局的區(qū)位因素和選址原則

 

自然因素：入港航道要有足夠的深度和寬度;平原地形對港口提供淡水、平面布置有利，但航道往往容易淤積。社會經(jīng)濟和技術因素：腹地條件和城市依托影響較大，腹地范圍越廣、經(jīng)濟越發(fā)達，對港口建設越有利，此外還需要完善的配套設施和高效率運作服務。

 

選址要求：河港要求河寬水深，位于或靠近城市、陸路交通便利的地方;海港要求有背風、避浪、水深的海灣，與其他交通干道系統(tǒng)有方便聯(lián)系的地方。

 

2.影響汽車站、火車站布局的區(qū)位因素和選址原則

 

自然因素：受自然因素影響較小，但要求地面開闊平坦，位置適宜，利于排水。社會經(jīng)濟和技術因素：數(shù)量、密度、規(guī)模受經(jīng)濟發(fā)展水平制約。

 

選址要求：城市交通干線兩側(cè)，與市內(nèi)干道系統(tǒng)和其他對外交通有方便直接聯(lián)系的地點。

 

3.影響航空港布局的區(qū)位因素和選址原則

 

自然因素：受地形、氣候、地質(zhì)、水文等影響較大。①要有平坦開闊、坡度適當?shù)牡匦?，以保證排水;②要有良好的地質(zhì)條件，以保證地基穩(wěn)定;③應注意風向、風速，還有霧對能見度的影響，一般不宜布置在盆地和洼地。社會經(jīng)濟和技術因素：人口稠密，經(jīng)濟發(fā)達，人流、物流頻繁地區(qū)最為有利。

 

選址要求：地形開闊平坦，坡度適當，云、霧和暴雨較少，風速較小，地勢較高，地質(zhì)條件好，機場周圍不應存在高層建筑物及其它障礙物，與城市應有一定距離，并有快速交通干道相接(航空港與城市距離取決于城市用地、交通聯(lián)系、環(huán)境等綜合因素)。

 

命題角度二：交通運輸線的區(qū)位分析

 

【考情掃描】

 

關于這部分知識，2013年福建卷考查了交通線的變化及其原因分析;2012年廣東卷考查了高速公路與城市發(fā)展的關系，江蘇卷考查了建設雅安一西昌高速公路的原因及意義;2011年新課標全國卷考查了青藏鐵路的相關問題，江蘇卷考查了建設高鐵的區(qū)位因素，上海卷考查了航線選擇及其原因等。考點可歸納為：

 

【重難點分析】

 

按照現(xiàn)代五種運輸方式，交通運輸線可分為鐵路運輸線、公路運輸線、內(nèi)河水路線、航海線、航空運輸線、管道運輸線。同學們做題時，一要明確所給交通線對應的交通運輸方式，理解和體會該種運輸方式所具有的特點;二要構建影響每一類交通線布局區(qū)位因素的分析模式;三要對照模式，聯(lián)系實際，組織語言，形成文字。

 

1.影響鐵路布局的區(qū)位因素分析

 

(1)自然因素

 

地形：地勢平坦對交通線限制少，山區(qū)修路比平原工程量大、造價高，鐵路選線要在兩條相同的等高線之間，盡量少穿過等高線;地質(zhì)：在背斜上修路，避開斷層等;水文：水深、流速、流量、泥沙淤積等方面;氣候：影響施工，臺風、風暴和濃霧直接威脅運輸;此外，鐵路布局還受凍土、泥石流的影響。

 

(2)社會經(jīng)濟因素

 

經(jīng)濟水平：為交通基礎設施和線路興建提供不同程度的人力、物力、財力的保證;經(jīng)濟需要：主要是人口、工業(yè)和城市的分布所產(chǎn)生的物流、人流，以及開發(fā)落后地區(qū)的經(jīng)濟需要，要求建設或擴建交通線。

 

政治：政策支持、資金投入，維持穩(wěn)定與團結(jié);民族：促進少數(shù)民族與漢族團結(jié);國防：鞏固國防，保衛(wèi)祖國邊疆。

 

(3)科技因素

 

科學技術支持，運輸工具向大型化、高速化方向發(fā)展，經(jīng)濟聯(lián)系擴大;改造自然的能力加強。

 

2。影響公路布局的區(qū)位因素分析

 

(1)自然因素

 

地形：要求地勢低平，山谷中應避開陡坡，山區(qū)公路一般沿等高線修筑，呈“之”字形;地質(zhì)：要求路基堅固，應避開斷層、塌方、山崩、泥石流處;水文：盡量少通過河流、湖泊，避開沼澤地、洪澇地，以減少施工量。

 

(2)社會經(jīng)濟因素

 

宏觀上：要考慮自然、社會經(jīng)濟、科技等因素;微觀上：在交通量最大、路線最短、占用耕地最少三者之間尋求平衡。

 

國道選線：以直達運輸為主，并適當照顧沿線重要經(jīng)濟點，盡量縮短線路長度，以節(jié)省運營時間;地方性公路選線：以滿足地方經(jīng)濟發(fā)展和居民的需要為主，可以盡量多地通過當?shù)氐木用顸c、鐵路車站、碼頭等。

 

3.影響管道布局的區(qū)位因素分析

 

由于管道運輸物資的特殊性(石油、天然氣、煤漿)，管道布局首要考慮能源產(chǎn)地和能源消費市場，并照顧沿線地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展。受自然因素影響較大，但是社會經(jīng)濟因素是決定因素。

 

4.影響水路、航空運輸線布局的區(qū)位因素分析

 

水路運輸包括內(nèi)河航運和海洋運輸。自然條件主要受內(nèi)河通航能力(河流或運河水量，河道寬窄)、海洋航道是否適合、天氣狀況、運輸安全、洋流運動、風向等因素影響;社會經(jīng)濟條件主要受港口發(fā)達程度(決定客貨流)、沿線經(jīng)濟狀況、線路長短、資源狀況等因素影響，社會經(jīng)濟條件是影響水路、航空運輸線布局的決定因素。

 

在對交通線和交通站點進行區(qū)位因素分析和評價時，同學們要知道區(qū)位因素分為有利與不利兩種。因此，要結(jié)合具體實際，抓住“矛盾的主要方面”。在解答這類問題時，同學們首先要審清題目，弄清是要求分析區(qū)位因素還是分析優(yōu)勢區(qū)位因素。無論哪一種類的交通線和交通站點，在分析區(qū)位因素時，我們都從自然因素和社會經(jīng)濟因素兩方面進行分析，把握答題方向，這樣可以讓我們少走彎路，答題也會更準確全面。

 

【跟蹤訓練】

 

讀某島嶼圖，回答1、2題。

 

1.圖中最適宜建港口的是 ( )

 

A.① B.②

 

C.③ D.④

 

2.⑤處建飛機場的有利條件是( )

 

A.離海港近，便于客貨的中轉(zhuǎn)

 

B.該島風景優(yōu)美，游客多，經(jīng)濟效益好

 

C.地勢較高，云霧少，降水少

 

D.地形平坦開闊，利機的起降

 

3。下圖為我國東北某城市中心道路圖，圖中公交車站點布局合理的是 ( )

 

A.甲 B.乙

 

C.丙 D.丁

 

4.某區(qū)域規(guī)劃圖中，兩種公路選線方案的說法，正確的是 ( )

 

A.方案一因采用了直達運輸?shù)姆绞?，運輸價值比方案二高

 

B.方案二在a、b、c、d四處拐彎中，有一處是不合理的

 

C.方案二比方案一更能滿足地方經(jīng)濟發(fā)展與居民的需要

 

D.省道因等級高，一般采用方案一這種直達運輸?shù)姆绞?/p>

 

【參考答案】

 

1.A 2.D 3.D 4.C

篇5

    論文關鍵詞:現(xiàn)代物流;法律體系;完善

    任何行業(yè)都需要在統(tǒng)一、公平和高效的法律環(huán)境中發(fā)展,目前我國物流業(yè)發(fā)展的瓶頸恰恰在于法律環(huán)境滯后。物流業(yè)已進入高速發(fā)展期,物流環(huán)節(jié)已成為企業(yè)的“第三利潤源”,我國物流法律法規(guī)的不完善越來越凸顯出來,嚴重影響著物流業(yè)的健康發(fā)展。因此,構建完善的物流法律體系,成為我國物流業(yè)發(fā)展的迫切問題。

    一、目前我國物流法律環(huán)境

    在當前法治環(huán)境下,任何行業(yè)的發(fā)展都離不開法律規(guī)范,物流要實現(xiàn)物盡其流必須依靠相應的法律、法規(guī)來規(guī)范行為,保證物流管理者和被管理者能夠有法可依、依法辦事,整合物流各環(huán)節(jié),協(xié)調(diào)各產(chǎn)業(yè),這樣才能保障整個市場穩(wěn)定運行。

    改革開放以來,為了促進物流行業(yè)的發(fā)展,我國在各物流領域先后出臺了大量的規(guī)范性的法律、行政法規(guī)和部門規(guī)章。以交通運輸業(yè)為例,公路運輸方面,除了《中華人民共和國公路法》之外,還有《中華人民共和國道路交通管理條例》、《城市道路管理條例》、《汽車貨物運輸規(guī)則》、《道路貨物運輸服務業(yè)管理辦法》、《高速公路交通管理辦法》、《道路零擔貨物運輸管理辦法》等一系列法律規(guī)范;鐵路運輸方面,主要有《鐵路貨物事故處理規(guī)則》、《鐵路貨物運輸雜費管理規(guī)則》《鐵路貨物運輸管理規(guī)則》等;航空方面,除《中華人民共和國民用航空法》外,有《航空貨物運輸合同實施細則》、《國務院關于開辦民用航空運輸企業(yè)審批權限的暫行規(guī)定》等,航空運輸在國際方面,我國先后簽署、批準了20多個國際公約和協(xié)定書,并有80余個國家簽訂了雙邊航空運輸協(xié)定,形成了我國的民用航空運輸法律體系。

    但是,現(xiàn)代物流已發(fā)展成跨部門、跨地區(qū)、跨行業(yè)的復合型產(chǎn)業(yè),各相關職能分屬于不同部門,而現(xiàn)行的物流相關法律法規(guī)多是各部門根據(jù)自身特點制定的規(guī)章,這使得物流法律法規(guī)比較分散。另外從法律效力角度看,現(xiàn)行的物流法律法規(guī)主要有三類:法律,如鐵路法、海商法等;行政法規(guī),如公路、水路、鐵路、航空貨物運輸合同實施細則等;由中央各部委頒布的部頒規(guī)章,如關于商品包裝的暫行規(guī)定、商業(yè)運輸管理辦法等。實踐證明,目前物流法律法規(guī)遠遠不能滿足物流業(yè)飛速發(fā)展的需要,物流立法方面存在許多問題:

    (一)法律效力較低

    目前,我國直接具有操作性的物流法律法規(guī)多是由中央各部委、地方制定頒布的條例、辦法、規(guī)定和通知等,位次較低,法律效力較弱,規(guī)范性不強,甚至有些規(guī)范性文件還帶有地方、部門分割色彩。在具體運用中缺乏操作性,難以產(chǎn)生法律效力,多數(shù)只適合作為法庭審判的參照性依據(jù),不利于調(diào)整各物流主體之間的相互關系,缺乏對物流主體行為的制約作用。 缺乏對物流主體行為的制約作用。

    (二)法律系統(tǒng)缺失

    目前,我國現(xiàn)代物流標準只有《物流術語》,執(zhí)行的有關物流方面的法規(guī)和直接為物流或與物流有關而制定的法規(guī)從內(nèi)容和行業(yè)管理上分散于海陸空運輸、消費者保護、企業(yè)管理、合同管理以及各部委分別制定的有關規(guī)程和管理辦法,立法上涉及交通、鐵道、航空、商業(yè)、外貿(mào)等十多個立法部門,形成多頭而分散的局面,缺乏物流行業(yè)系統(tǒng)專門的法律規(guī)定,加上各部門協(xié)調(diào)不夠,難以整合物流各環(huán)節(jié)和各功能之間的關系,不利于形成行業(yè)優(yōu)勢推動我國物流業(yè)的發(fā)展。

    (三)法律制定滯后

    目前,我國執(zhí)行的物流法律法規(guī)是從計劃經(jīng)濟體制下的法律規(guī)范延續(xù)而來的,加之現(xiàn)代物流業(yè)與最初相比發(fā)展了新業(yè)務,因此相關法律出現(xiàn)了適用范圍有誤、規(guī)制內(nèi)容過時以及法律交叉、法律空白等問題,不僅難以適應市場經(jīng)濟環(huán)境下物流的發(fā)展,更難以適應我國加入WTO以后物流國際化發(fā)展的需要。法律體系從技術上普遍缺乏對實踐的具體指導和調(diào)整作用,宏觀調(diào)控能力和微觀約束能力不足。

    二、完善我國物流立法的對策

    針對我國物流立法中存在的問題,結(jié)合構建物流法律法規(guī)體系的要求,筆者認為應從以下幾個方面完善:

    (一)制訂統(tǒng)一的物流發(fā)展規(guī)劃,提高物流立法的協(xié)調(diào)性

    制訂統(tǒng)一的物流立法規(guī)劃,應防止政出多門,打破地區(qū)、部門和行業(yè)局限。從疏通各單行法律法規(guī)之間的承接關系著手,修訂、整合、補充現(xiàn)有物流法律法規(guī),形成一個層次分明、協(xié)調(diào)嚴謹?shù)姆煽蚣?提高物流法規(guī)的集約性、系統(tǒng)性,增強其綜合調(diào)控能力。物流系統(tǒng)主要由運輸、儲存、裝卸、配送及信息傳遞等主要環(huán)節(jié)和功能構成。而隨著現(xiàn)代物流的發(fā)展,傳統(tǒng)的運輸、倉儲業(yè),已經(jīng)由追求服務的安全、切實、迅速、經(jīng)濟,向追求物流的綜合治理、提高物流系統(tǒng)的整體經(jīng)濟效益方向發(fā)展。因此用現(xiàn)代綜合物流的理念,建立高度系統(tǒng)化的物流法規(guī)體系,才能促進我國物流以最佳的結(jié)構、最好的配合,充分發(fā)揮其系統(tǒng)功能和效率是。

    (二)建立完善的物流法律體系,提高物流立法的系統(tǒng)性

    制定和完善適應物流國際化發(fā)展需要的技術標準法規(guī)體系。目前我國物流業(yè)的標準化程度還很低,尤其在包裝、運輸和裝卸等一些流通環(huán)節(jié),缺少必要的行業(yè)規(guī)范和技術標準,導致物流成本上升,嚴重影響了物流產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展。我國加入WTO后,這個問題日益明顯。為適應國際物流發(fā)展的要求,必須大力推廣和普及相關的國際標準體系,或在此基礎上制定和完善與國際標準接軌的通用的國家標準,以實現(xiàn)物流活動的合理化和現(xiàn)代化。建立適應市場經(jīng)濟體制的物流法律法規(guī)體系主要從以下幾方面著手:明確物流經(jīng)營活動的市場主體的基本要求和基本資格,規(guī)范物流主體市場準入門檻;明確物流活動各環(huán)節(jié)及各當事人的權利、義務及責任,使整個物流活動合法、有序、公平;調(diào)整國家和物流主體之間以及各物流主體之間市場監(jiān)管關系,制止壟斷與不正當競爭,形成統(tǒng)一、高效、透明物流市場;制定和完善物流計量標準、技術標準、數(shù)據(jù)傳輸標準、物流設施和裝備標準、物流作業(yè)和服務標準,為提高物流效率奠定基礎。

    (三)重視他國的先進經(jīng)驗,提高物流立法的實效性

    物流業(yè)發(fā)達國家的成功經(jīng)驗表明,健全而完善的物流法制是現(xiàn)代物流業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的依托和動力,營造良好的物流法制環(huán)境是政府的重要職責,這就需要我們具備國際視野,大膽吸收和借鑒發(fā)達國家物流立法方面的成功經(jīng)驗,不斷提高立法質(zhì)量,一方面要研究和分析發(fā)達國家的物流法律制度,結(jié)合我國實際進行大膽吸收和借鑒;另一方面物流立法要經(jīng)過科學論證,提高立法技術和立法水平,取得各方共識,充分發(fā)揮物流社團組織、專家學者在物流立法中的作用,增強物流法律法規(guī)的可操作性、前瞻性和穩(wěn)定性,提高立法質(zhì)量。

    (四)重視物流協(xié)會的作用,提高物流立法的完善性

    在建立健全我國物流法律法規(guī)的同時,要特別重視行業(yè)協(xié)會的協(xié)調(diào)自律作用,特別是在國家法律沒有調(diào)整或者不便于調(diào)整的領域發(fā)揮的重要作用,逐步將以往政府過多的管理職能逐步交給行業(yè)協(xié)會行使,同時在法律上對協(xié)會的功能、作用、職權加以必要規(guī)定,充分發(fā)揮民間組織所固有的協(xié)調(diào)功能和專業(yè)知識;要善于發(fā)揮聯(lián)合會的綜合、協(xié)調(diào)和引導作用,將行業(yè)內(nèi)各代管協(xié)會、各地方協(xié)會和企事業(yè)單位盡可能地團結(jié)在一起,把大家的智慧和力量凝聚起來,共同為促進行業(yè)發(fā)展作出更大的貢獻。

    三、結(jié)語

篇6

關鍵詞：航空服務；特色建設；專業(yè)發(fā)展

中圖分類號：G71文獻標識碼：A文章編號：1672-3198（2008）11-0252-02

航空服務是一個涵蓋面比較寬泛的專業(yè)，它涉及旅游、酒店、物流、商務、形象設計等專業(yè)領域知識，具有很強的應用性。故此，在大力發(fā)展第三產(chǎn)業(yè)的今天，它無疑有著強烈的市場吸引力。據(jù)統(tǒng)計，我國目前開辦航空服務專業(yè)的院校多達百余所，僅武漢地區(qū)就有十余所，其中高職就占有7所（湖北省2008年公布的招生信息資料統(tǒng)計），并且還在不斷增加。由此說明，該專業(yè)的發(fā)展非常迅速，前景十分看好，有著廣泛的社會需求。特別是各大航空公司大規(guī)模的招聘人才，更是將航空服務專業(yè)人才的培養(yǎng)推向。

1 航空服務專業(yè)人才的社會需求情況分析

隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展和人民生活水平的提高，人們社會交往的頻率也在不斷增加，由此對交通運輸?shù)倪x擇也越來越重視，對航空運輸?shù)男枨笤絹碓綇娏?，對服務水平的要求也越來越高。武漢地區(qū)作為國內(nèi)首個航空運輸綜合改革試點，中部經(jīng)濟的中心、高等教育的密集地區(qū)，航空服務專業(yè)的規(guī)模和水平都需要不斷提升。根據(jù)中國民航局測算，“十一五”期間航空運輸年均增長保持在14%左右，為國民經(jīng)濟增長的1.5倍左右，機隊年增長達到100-150架，到2010年將達到1400-1500架，2020年將達到3000架。機場將由 2005年的133個增到2010年的190個，2020年的230個。目前國際民航平均的人機比是 100 ：1 ，而我國民航業(yè)平均的人機比是 200 ：1 ，這意味著，僅以過去民航水平計算，未來 20 年我國就需要民航類人才 24 萬人，而如果以我國現(xiàn)在的民航水平計算則需要人才 48 萬。可見，航空企業(yè)每年需要航空服務專業(yè)人員數(shù)以萬計，尤其是既有實際應用技能，又具有一定理論的航空服務人才更加缺乏。這些都為航空服務的發(fā)展創(chuàng)造了廣闊的空間。然而，在我們對武漢地區(qū)航空企業(yè)的走訪調(diào)研時發(fā)現(xiàn)，目前武漢地區(qū)航空業(yè)空乘人員中擁有本科學歷者僅占15%左右，大都只是經(jīng)過三到四個月的“速成”培訓便登機服務，地面服務人員中擁有專業(yè)學歷背景者也是甚少。航空企業(yè)表示，隨著我國航空業(yè)的發(fā)展，今后將不再聘用未接受專業(yè)院校系統(tǒng)學習與培訓的空乘人員和地勤人員。

武漢商業(yè)服務學院的航空服務專業(yè)正是適應這個社會潮流于2006年興建的專業(yè)。該專業(yè)立足于現(xiàn)實，以就業(yè)為導向，以技能培養(yǎng)為主線，以社會需求為目標，培養(yǎng)面向21世紀的既懂理論知識，又具有多種技能的創(chuàng)新型、復合型應用人才。本專業(yè)在發(fā)展中不斷改革創(chuàng)新，面向社會，放眼世界，積極尋求與國際接軌，用國內(nèi)外先進的教育理念來引導和發(fā)展自己，為培養(yǎng)出集理論與實踐于一身、掌握多種先進技術方法的高素質(zhì)、高質(zhì)量航空服務人才，奠定了良好的基礎。今后，隨著社會的發(fā)展以及自身的前進，不斷加強內(nèi)涵建設，我們可以預見該專業(yè)一定會有更加輝煌的發(fā)展前景。

2 航空服務專業(yè)培養(yǎng)目標及辦學思路的思考

培養(yǎng)目標是教育的起點，也是歸宿，是理論指南，也是質(zhì)量標準、評估標準。它決定專業(yè)教學內(nèi)容和教學形式。鑒于高職主要是為區(qū)域經(jīng)濟服務的性質(zhì)，為武漢地區(qū)培養(yǎng)合格的航空服務人才是我們辦好該專業(yè)的一個基本出發(fā)點。目前，隨著航空市場的蓬勃發(fā)展，整個航空業(yè)自身也將演變成集民航管理、機場物流、機械機務、航空氣象、空中服務、地面服務、流程派簽、票務銷售多元化復式行業(yè)。針對武漢地區(qū)航空業(yè)需求的各類人才，結(jié)合我院辦學的實際，我們把培養(yǎng)人才的目標鎖定在空中服務和地面服務兩個方面。即建立航空服務專業(yè)和開設航空服務（空乘方向）。按照高等職業(yè)教育人才培養(yǎng)目標，制定培養(yǎng)方案。我院2008年航空服務專業(yè)教學計劃對本專業(yè)的培養(yǎng)目標有如下規(guī)定：本專業(yè)培養(yǎng)擁護黨的基本路線，德、智、體、美等方面全面發(fā)展，具有良好的職業(yè)道德和文化修養(yǎng)，掌握航空服務職業(yè)崗位群工作需要的理論知識，具備較高的英語水平和航空服務工作技能，能從事機場航站樓內(nèi)輔助服務、航空業(yè)務及航空業(yè)相關服務工作的高素質(zhì)技能性人才。

明確了該專業(yè)的培養(yǎng)目標，必將對辦學思路進行思考。我們對新建航空服務專業(yè)的辦學思路是：“重積累、創(chuàng)特色、求突破”。 重積累，由于航空服務專業(yè)是新開辦的專業(yè)，我們在專業(yè)建設和發(fā)展的每一個環(huán)節(jié)上都需要積累經(jīng)驗；創(chuàng)特色，依托我院酒店管理的專業(yè)優(yōu)勢，力求創(chuàng)造出新的專業(yè)優(yōu)勢與特色；求突破，在專業(yè)建設、教學研究和工學結(jié)合三方面尋求突破，將該專業(yè)建設成為具有市場競爭力的專業(yè)?？紤]到目前該專業(yè)存在的關鍵問題集中在“基礎薄弱，整合不好，實踐不足”三大方面。因此，我們對其提出對癥的解決方案是“二證二結(jié)合”：一是引進職業(yè)資格證培訓課程的內(nèi)容，在課程設置和教學實施過程中，以此為目標進行培養(yǎng)，要求學生參加考證，使學生的航空服務基本理論和服務意識增強，從而達到知識積累與服務技能的有機結(jié)合；二是建立頂崗實習經(jīng)歷證的教學管理制度，即根據(jù)航空服務專業(yè)教學計劃安排，學生經(jīng)過第三學期的教學頂崗實習和第六學期的畢業(yè)頂崗實習的鍛煉，取得相關實習單位簽發(fā)的實習經(jīng)歷證明，使學生的職業(yè)經(jīng)歷和崗位能力得到認可，畢業(yè)時能夠順利謀到崗位，實現(xiàn)畢業(yè)與就業(yè)的零距離，從而達到畢業(yè)與就業(yè)的有機結(jié)合以此形成專業(yè)特色。

3 航空服務專業(yè)課程體系構建研究

我院結(jié)合自身辦學實際與特色，確定了該專業(yè)的課程設置，其主要思路是：

3.1 體現(xiàn)培養(yǎng)目標突出實用價值

課程是實現(xiàn)培養(yǎng)目標的重要手段，課程目標是為人才培養(yǎng)目標服務的。目標的設定應該面向整個職業(yè)，以職業(yè)能力為基礎，把從業(yè)所需要的知識、技能、態(tài)度有機整合在一起，把職業(yè)標準和能力要求轉(zhuǎn)化成課程目標，把增強學生的職業(yè)適應能力和應變能力作為課程目標的基本要素。航空服務人員是對顧客進行服務，考慮到目前航空企業(yè)的對人才形象上的高要求，我們對教學計劃中加大了職業(yè)基礎能力課程的比重，如開設了航空禮儀、形體訓練、形象設計、播音技巧等課程。一是滿足航空企業(yè)對人才的需要，二是使部分學生畢業(yè)后也可以從事單純的禮儀服務和形象設計工作。另外，由于空乘人員是在空中作業(yè)，對于他們的培養(yǎng)就是要既管理知識又具服務技能的綜合型人才，使他們能在企業(yè)和顧客之間起到組織、協(xié)調(diào)和溝通的核心作用。為此，我們開設了職業(yè)道德、民航服務心理、民航旅客運輸、民航公共關系、民航法律、溝通技巧等課程。但專業(yè)培養(yǎng)目標仍是培養(yǎng)以技能為主，管理為輔的技能性人才。

3.2 強化實訓比例，突出動手能力

由于航空服務專業(yè)的應用性很強，純理論的課程無法提高學生解決實際問題的能力必須加強實踐教學，保證學生有足夠的實踐教學時間，我們在課程體系設置中，加大了實踐環(huán)節(jié)的比重，增加了課程實踐學時，在教學計劃中安排有課程理論與實踐學時，除此外，還有專門的教學頂崗實習、畢業(yè)頂崗實習和畢業(yè)設計，還給出了四個綜合性的課程設計供學生選修。使實踐課程在教學計劃中比例達到54.8%。同時，還幫助學生積極參加社會實踐活動，如參加2007年的“女足世界杯”禮儀服務、“六城會”頒獎禮儀服務，首屆湖北省禮儀大賽等，學生通過各種社會實踐活動，真正將課堂所學靈活應用，逐步形成職業(yè)能力。

3.3 增大選修課程突出個性培養(yǎng)

為調(diào)動學生學習積極性、鼓勵學生個性發(fā)展，適應不同方向的社會需求，結(jié)合我院現(xiàn)有的師資情況，我們在修訂教學計劃時，進一步加大了選修課程的比例，進一步增大了跨專業(yè)的比例。如增加了武漢市市情、中西文化鑒賞、酒店督導管理、導游實務等選修課，以促進學生個性發(fā)展。

3.4 加入資格考證突出辦學特色

為使學生在知識結(jié)構上達到高素質(zhì)與高技能的有機結(jié)合，使學生在服務應用能力技能上比中專學生技高一籌，在職業(yè)綜合能力素養(yǎng)上比本科生服務意識更強，我們?yōu)榇颂岢龉膭顚W生參加資格考證，在課程設置上，我們除了加大了有關職業(yè)技術課程的比重外，還專門針對《南太平洋國際航空公司乘務初始培訓課程》所包括的六大知識模塊，職業(yè)道德、旅游常識、機務知識、形象禮儀、救護處理，客艙服務等開設了相應的課程。如：航空職業(yè)道德、旅游文化、航空運輸?shù)乩?、空乘服務概論、乘務禮儀與訓練、客艙運行及管理、舞蹈與形體訓練、乘務員化妝技巧與形象塑造、機上急救醫(yī)護常識與訓練等對應課程。將航空企業(yè)的職前培訓下沉到專業(yè)教學中，做到專業(yè)與職業(yè)的有機結(jié)合，突出了我院辦學的特色。

3.5 加強師資建設突出雙師結(jié)構

為保證航空服務專業(yè)的教學質(zhì)量，培養(yǎng)合格人才。我們對教師隊伍加強了建設，本專業(yè)共有專職教師8人，其中：研究生學歷5人，副教授3人、講師3人、助教2人，100%具有“雙師”資格，其中：2人取得民航業(yè)資格證書、6人具有相關的形象設計、化妝、營銷策劃等資格證書。專業(yè)教師的知識、年齡結(jié)構合理，為專業(yè)教學的正常開展奠定了基礎。同時，我們根據(jù)高職的性質(zhì)和培養(yǎng)人才的要求，從民航企業(yè)中聘請了3位兼職教師，（其中：高級乘務考評員1人、高級乘務安檢員1人、高級人力培訓師1人）加強專業(yè)實踐課程的教學，著力培養(yǎng)學生的崗位技能。通過兩支教師隊伍的建設，確保了教學課程的質(zhì)量。此外，我們還通過選派教師進修攻讀博士學位，加強合作研究，到企業(yè)實踐或兼職，引進高學歷高職稱人才，引進有企業(yè)實踐經(jīng)驗的人才等模式，盡快建設一支學風嚴謹，教學水平高，科研能力強，知識結(jié)構合理的教師隊伍。

4 結(jié)語

航空服務是一個新興的專業(yè)，雖然有很好的發(fā)展前景，但其專業(yè)體系并不完善，許多問題還需要進一步研究。對我院來說，該專業(yè)的建設時間短，辦學經(jīng)驗少，必須本著求真務實，開拓創(chuàng)新的精神，進一步加強專業(yè)特色建設，通過武漢地區(qū)該專業(yè)社會需求，培養(yǎng)目標、課程體系、師資建設、工學結(jié)合等問題進行探究，逐步形成品牌專業(yè)，成為學院辦學的特色。并通過我們的不斷努力，力圖將武漢地區(qū)高等職業(yè)院校航空服務專業(yè)特色建設納入一個科學、健康的軌道。

參考文獻

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篇7

關鍵詞：民航安全技術管理；人才現(xiàn)狀；需求分析；職業(yè)能力

隨著經(jīng)濟發(fā)展和生活水平的不斷提升，人們社會交往的頻度也在不斷增強，對出行交通工具的選擇要求也越來越高。民航運輸由于具有快速省時、機動靈活、安逸舒適、國際性等突出優(yōu)勢，越來越成為人們出行的首選。在對航空運輸需求不斷增大的同時，人們對航空運輸?shù)陌踩院头账降囊笠苍絹碓礁?。隨著美國“9?11”恐怖襲擊事件和北航“5?7”空難以及“6?29”新疆和田劫機事件的相繼發(fā)生，對空防安全的重視被提升到了前所未有的高度。民航安檢系統(tǒng)是保證民航系統(tǒng)得以安全有效運轉(zhuǎn)的重要屏障，是確保民航運輸體系安全運行的第一道也是最重要的一道安全防線。

一、我國民航安檢的發(fā)展歷程

我國民航安檢經(jīng)歷了一個從無到有、從簡到繁的發(fā)展過程。二十世紀六、七十年代的中國，正處于封閉時期，當時中國對乘坐飛機的人有嚴格要求，這一時期中國的空防形勢保持了不錯的局面，我國機場的安全檢查工作，多年來一直也沒有建立起來。

1980年9月，國務院批準了公安部、民航總局的報告，同意對國際航班實施安全檢查。1981年3月15日，公安部了關于航空安全檢查的通告，并決定自4月1日起對民航國際航班實施安全檢查。11月1日，又開始對民航國內(nèi)航班實施安全檢查，從此我國的安檢工作開始了新的發(fā)展。

安全檢查工作剛開始，只對國際航班實施檢查。所以，檢查工作就由邊防檢查站負責。從1981年11月1日開始，全面的安全檢查工作展開，此項工作就由民航公安保衛(wèi)部門負責，但這一時期安檢工作還不完善，有漏洞。到了83年7月，武警安全檢查站成立，安檢工作由武警部隊全面負責，這一時期，安檢管理體制逐步形成了。進入九十年代，由部隊負責這項工作已不適應形勢了，1992年4月，安全檢查工作移交民航，民航機場組建了安全檢查站。

二、民航安檢的作用

隨著國際反恐形勢加劇以及國家對民航安全的日益重視，全國各大機場、飛機的安全成為了民航工作的重中之重。在民航系統(tǒng)安全的各個環(huán)節(jié)中，機場安全技術檢查處于一個十分重要的地位。機場安全技術檢查，是為防止劫、炸飛機和其他危害航空安全事件的發(fā)生，保障旅客、機組人員和飛機安全所采取的一種強制的技術性檢查，是保證空中安全最直接、最重要的措施，是航空安保的基礎和核心。安檢工作不僅事關千千萬萬旅客生命財產(chǎn)的安全而且還關系到國家的聲譽和安全，是國際反恐的重要前線。

民航安全檢查主要包括對乘坐民用航空器的旅客及其行李，進入候機隔離區(qū)的其他人員及其物品，空運貨物、郵件等的安全技術檢查；對候機隔離區(qū)內(nèi)的人員、物品進行安全監(jiān)控；對進入飛行控制區(qū)的人員和車輛進行安全監(jiān)控等。

三、民航安全技術管理專業(yè)人才現(xiàn)狀

隨著民航事業(yè)的迅猛發(fā)展，國際恐怖活動和國內(nèi)違法犯罪分子對空防安全影響不斷加劇，國家航空安全已被提升到關乎國家安全的高度，民航安全面臨著前所未有的挑戰(zhàn)和壓力。因此，民航安全檢查工作的重要意義就被突顯出來。目前我國各大機場的安全檢查工作相當繁重，以我國三大樞紐機場之一的廣州白云機場為例，它的安檢部門每天檢查出港旅客人數(shù)近8 萬人次，監(jiān)護國內(nèi)外進出航班近420架次。面對目前復雜多變的航空安全形勢，民航安全檢查工作質(zhì)量的保障最終要依靠一支具有高超業(yè)務素質(zhì)和服務技能的安檢人員隊伍。民航各大機場以及航空公司對能夠熟練掌握民航安全技術管理專業(yè)知識和技能，能夠從事民航安全檢查等工作的高素質(zhì)技能型專門人才的需求越來越大。作為專門為民航機場、航空公司安檢崗位培養(yǎng)高技能、高素質(zhì)專門人才的民航安全技術管理專業(yè)的畢業(yè)生更是受到了廣泛的青睞，甚至出現(xiàn)了各大航空公司、機場爭相搶定的火爆場面，成為了中國高校畢業(yè)生中的極缺人才。

為滿足民航一線對安檢專業(yè)人才的需求，許多高職院校先后開設了民航安全技術管理專業(yè)。該專業(yè)主要是培養(yǎng)適應適應民航安全需要的，具有較高政治素質(zhì)和良好的職業(yè)道德、敬業(yè)精神，具有良好的身體素質(zhì)和心理素質(zhì)，具有良好的英語溝通能力和計算機應用能力，掌握空防安全，民航安全檢查政策法規(guī)和民用航空知識，具備安檢人員所需要的基本警務專業(yè)技能，熟練使用各類安檢器材和設備，具有應對和處置民航旅客通過安全檢杳過程中遇到的突發(fā)事件的良好心理素質(zhì)和能力，能為國家民航空防安全事業(yè)服務的具有高等教育學歷和自我提高能力的高素質(zhì)、技能型航空港安全檢查人才。目前各高職院校設置的民航安全技術管理專業(yè)都為高職?？?，學制三年。

四、民航安全技術管理專業(yè)需求分析

2012年9月12日，國際民航組織在加拿大蒙特利爾總部召開為期三天的高級官員會議，為全球航空業(yè)尋求更有效、更可持續(xù)的保安措施。國際民航組織理事會主席岡薩雷斯在大會開幕式上說，隨著各種威脅的演變，國際民航界必須繼續(xù)調(diào)整保安戰(zhàn)略，加強安保措施，改進協(xié)作水平，以繼續(xù)保持航空是一種安全、高效、經(jīng)濟實惠的人員和貨物運輸方式。會議提出要對國際民航組織成員國的航空安全保衛(wèi)工作進行評估，不合乎國際民航組織規(guī)定和要求的將被取消國際航線的運營資格。因此，當前世界范圍空防安全形勢要求必須建立一支具有一定規(guī)模的高素質(zhì)的航空港安檢專業(yè)人才隊伍，培養(yǎng)大量具有高等教育學歷的高素質(zhì)、高技能的航空港安全檢查人才。

具有高等教育學歷的高素質(zhì)、高技能的航空港安全檢查人才目前主要來源于各大高職院校培養(yǎng)的民航安全技術管理專業(yè)的畢業(yè)生。該專業(yè)畢業(yè)生主要面向機場和民航運輸服務部門的安全檢查服務行業(yè)，從事安全檢查、安全監(jiān)護、安全監(jiān)控、安全護衛(wèi)等崗位的安全技術操作、服務和管理等工作。同時隨著機場、車站、港口、展館等設施在全國各大中城市的增建和運營，對安檢專業(yè)人才的需求也在不斷增大。據(jù)統(tǒng)計，在未來3到10年間，全國各大中城市將需求安檢專業(yè)人才近20萬人。由于各大高職院校培養(yǎng)學生能力有限，而該專業(yè)畢業(yè)生的需求量又很大，所以該專業(yè)畢業(yè)生的就業(yè)形勢良好，呈現(xiàn)出供不應求的局面。民航安全技術管理專業(yè)作為新興的、具有巨大發(fā)展?jié)摿Φ膶I(yè)，在民航安檢人才培養(yǎng)方面發(fā)揮出巨大的作用，有越來越多的院校投入大量的人力、物力、財力開設建設這個專業(yè)。

五、民航安全技術管理專業(yè)職業(yè)能力分析

民航安全技術管理專業(yè)畢業(yè)生主要從事民航安全技術檢查工作。民航安全技術檢查是國務院民用航空主管部門授權的專業(yè)安全技術檢查，是民航空防安全保衛(wèi)工作的重要組成部分，是為保障航空安全，依照國家法律法規(guī)對乘坐民航班機的中、外籍旅客及物品以及航班貨物、郵件進行公開的安全技術檢查，以防范劫持、爆炸民航班機和其他危害航空安全的行為，保障國家和旅客生命財產(chǎn)安全，具有強制性和專業(yè)技術性。根據(jù)實際工作情況，要求民航安全技術管理專業(yè)畢業(yè)生應具備以下職業(yè)能力。

（一）業(yè)務能力

1.掌握航空港安全檢查專業(yè)必備的安全檢查基礎理論和相關專業(yè)知識。

2.掌握民航安全檢查有關法律法規(guī)、國際公約以及犯罪心理學的基本知識。

3.了解安檢設備的原理知識，掌握安檢設備軟硬件的操作技能和運行維護方法。

4.掌握各種危險品的基本常識以及應急處置方法。

5.具有證件檢查、物品檢查、人身檢查、隔離區(qū)監(jiān)護、飛機監(jiān)護、控制區(qū)管理的基本能力。

6.具有運用法律法規(guī)處理安檢工作和服務質(zhì)量問題的基本能力。

7.具有安全防范、治安事件處置和重大事故臨危應變的基本能力。

8.能夠取得民航局安全檢查員初級以上職業(yè)技能崗位資格證書。

（二）應用能力

1.具有制定完善工作計劃的能力。

2.具有獨立收集文獻、資料等獲取信息的能力。

3.能夠了解本專業(yè)技術的發(fā)展狀況，善于自學，不斷更新知識。

4.具有較強的邏輯性和科學思維方法能力。

5.能理論聯(lián)系實際，具有較強的工作勝任能力。

（三）社會能力

1.具有較強的口頭與書面表達能力。

2.具有較強的組織協(xié)調(diào)能力和團隊合作能力。

3.具有一定的人際交往能力。

4.具有民航安全檢查工作所需的英語聽說能力。

5.具有較強的安全、服務、責任和質(zhì)量意識以及勇于開拓創(chuàng)新能力。

六、總結(jié)

隨著民航事業(yè)的發(fā)展，安全技術檢查也不斷趨向?qū)I(yè)化，對安全技術檢查工作人員的專業(yè)素質(zhì)要求也越來越高，培養(yǎng)高素質(zhì)、高技能的安檢人員成了相關職業(yè)院校的社會責任。民航安全技術管理專業(yè)人才培養(yǎng)方案的制定要依據(jù)安檢作用、人才現(xiàn)狀、社會需求及核心職業(yè)能力等多方面因素。

[參考文獻]

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[3]胡璐施.安全檢查方向人才需求與培養(yǎng)方案研究.網(wǎng)友世界[J]，2013

篇8

關鍵詞：空乘專業(yè)；教學改革；必要性；改革思路

近年來，我國民航業(yè)一直保持著持續(xù)、強勁、快速的發(fā)展態(tài)勢，空中乘務也隨之成為炙手可熱的行業(yè)。全國各地方高校以及社會辦學力量紛紛開設空乘專業(yè)，空乘人才市場競爭相當激烈，畢業(yè)生雖人數(shù)眾多但素質(zhì)良莠不齊，造成市場供需呈現(xiàn)數(shù)量上供過于求、質(zhì)量上供不應求的尷尬狀況。為緩解高素質(zhì)空乘人才缺失的現(xiàn)狀，解決人才培養(yǎng)滯后于企業(yè)需求的問題，提高空乘專業(yè)學生對口就業(yè)成功率，高?？粘藢I(yè)教學改革迫在眉睫、勢在必行。本文從課程設置、實踐教學、實驗室建設、師資隊伍建設幾個方面對這一問題展開探討。

一、行業(yè)需求

依據(jù)《中國民用航空發(fā)展第十二個五年規(guī)劃》，截止2010年，我國民航旅客運輸量2.68億人，運輸機場達到175個，旅客吞吐量超過1000萬人次的機場數(shù)量翻番，達到16個，首都機場客運和浦東機場貨運位列世界第二和第三名。與我國簽署航空運輸協(xié)定的國家達到112個，我國高票連任國際民航組織一類理事國，國際影響力逐步增強。預計到2015年，旅客運輸量4.5億人，全國運輸機場總數(shù)達到230個以上。到2020年實現(xiàn)由航空大國向航空強國的轉(zhuǎn)變。“十二五”時期，我國民航大眾化、多樣化趨勢明顯，快速增長仍是階段性基本特征，民航發(fā)展迎來新的歷史機遇期。

民航的大眾化發(fā)展，機場的加快建設，飛機的投入運營對民航服務從業(yè)人員數(shù)量上勢必有更大的需求，同時對民航服務的質(zhì)量和水平、對從業(yè)人員的素質(zhì)和技能上也提出了更高要求。尤其是在全球經(jīng)濟一體化不斷深入，我國航空運輸國際化、聯(lián)盟化趨勢日益加強的時代背景下，合格的空乘人才除了要有良好的形象、健康的體魄、優(yōu)雅的氣質(zhì)、得體的舉止之外，還要具備扎實的客艙安全管理知識與專業(yè)的服務技能，以及掌握多語種的服務溝通技巧，具有強烈的時間觀念、團隊精神和合作意識。

然而，當前的空乘人才市場卻存在諸多問題：人員數(shù)量雖多，但層次過低，綜合素質(zhì)不高。這種現(xiàn)狀無法滿足現(xiàn)代化、國際化的高質(zhì)量、高品位的民航服務要求。高素質(zhì)人才缺失、人力資源匱乏是我國在打造民航強國過程中不得不面對的現(xiàn)實。因此，高?？粘藢I(yè)教學改革勢在必行，必須從市場出發(fā)，把握機遇，適應需求。

二、改革思路

（一）課程設置

課程的設置反映著社會對人才的需求，是為建立學生完整的知識結(jié)構和能力結(jié)構服務的，按知識結(jié)構設計課程，要體現(xiàn)加強理論基礎（包括專業(yè)基礎理論），突出主干學科和一定的知識面；［1］按照能力結(jié)構設計課程，要注重培養(yǎng)思維能力、實踐能力和組織管理能力。反之，學生的知識、能力結(jié)構又必須以行業(yè)用人需求為標準，只有根據(jù)市場需求，優(yōu)化課程設置，培養(yǎng)出在知識結(jié)構、能力結(jié)構方面適應空乘行業(yè)相關崗位的任職要求的人才，才能將知識和能力轉(zhuǎn)化為社會生產(chǎn)力。［1］

依據(jù)教育部《關于全面提高高等教育質(zhì)量的若干意見》（下文簡稱為《意見》），關于完善人才培養(yǎng)質(zhì)量標準體系中提出全面實施素質(zhì)教育，把促進人的全面發(fā)展和適應社會需要作為衡量人才培養(yǎng)水平的根本標準。建立健全符合國情的人才培養(yǎng)質(zhì)量標準體系，落實文化知識學習和思想品德修養(yǎng)、創(chuàng)新思維和社會實踐、全面發(fā)展和個性發(fā)展緊密結(jié)合的人才培養(yǎng)要求。

因此，就空乘專業(yè)來講，以市場為標桿，以《意見》精神為指導的課程設置改革要兼顧如下幾個方面：首先，為了勝任將來的空中乘務工作，要夯實客艙安全與服務的專業(yè)知識和技能，突出主干學科，掌握多語種的行業(yè)服務用語；同時，考慮到由于空乘崗位高空作業(yè)的特殊性受到學生自身條件的限制，畢業(yè)生不可能全部成為空乘人員，所以，為了拓寬學生的就業(yè)方向，除了設置地勤服務相關課程外，還開設航空延伸服務類課程，比如酒店服務、旅游管理、商務會展等；最后，為了落實學生文化知識學習和思想品德修養(yǎng)的培養(yǎng)要求，開設基本的文化、藝術類通識課程，以提高學生的人文修養(yǎng)，開拓思想視野，提升精神感悟，造就學生樂觀豁達的生活態(tài)度和愛崗敬業(yè)、艱苦奮斗的工作精神。

（二）實踐教學

鮮明的職業(yè)性和實踐性是空乘專業(yè)培養(yǎng)的特點。教育部《關于進一步加強高校實踐育人工作的若干意見》中指出，實踐教學是學校教學工作的重要組成部分，是深化課堂教學的重要環(huán)節(jié)，是學生獲取、掌握知識的重要途徑。實踐教學在人才培養(yǎng)中不可或缺、無可替代。知識只有在實踐中才能深化，能力只有在實踐中才能磨礪，素質(zhì)只有在實踐中才能提升。因此，空乘專業(yè)實踐教學環(huán)節(jié)的改革主要體現(xiàn)在改變傳統(tǒng)觀念，摒棄重理論輕實踐的錯做法，樹立理論與實踐并重的觀念，把專業(yè)教育中的實踐環(huán)節(jié)系統(tǒng)化、完整化。

實踐教學環(huán)節(jié)應包括校內(nèi)實訓及校外頂崗兩部分。就空乘專業(yè)來講，校內(nèi)實訓，需要學生在指導老師的帶領下在模擬客艙、化妝室、形體房等各專項實驗室內(nèi)反復操練所學專業(yè)技能技巧。校外頂崗則需要學生在校內(nèi)指導教師及校外兼職教師的帶領下在實習單位開展。通過頂崗實習，可以使學生在已有的專業(yè)知識和技能的基礎上，綜合運用所學的專業(yè)知識和基本技能，鍛煉獨立分析和實際解決問題的能力，把理論和實踐有機結(jié)合起來，從而提高實際工作能力，達到就業(yè)的零適應期。［2］空乘專業(yè)學生的頂崗實習是一個以空乘崗位為主的多層次、多去向的崗位實踐。學生除了在客艙，還可以在機場、在酒店、在旅行社、在商貿(mào)公司等相關崗位體驗服務流程、理解服務意識，加強職業(yè)道德及品質(zhì)教育，幫助學生養(yǎng)成愛崗敬業(yè)、團結(jié)樂群、誠實守信、吃苦耐勞的優(yōu)良品質(zhì)。

（三）實驗室建設

實驗室的水平直接關系到培養(yǎng)人才的質(zhì)量。實驗室的工作水平，是反映高等學校教學水平、科學技術水平和管理水平的一個重要標志，同時也體現(xiàn)了高校為社會主義建設服務的能力。實驗室的建設的狀況直接影響專業(yè)實踐教學培養(yǎng)的質(zhì)量和效果。空乘專業(yè)的實踐分為校內(nèi)和校外兩部分，因此在實驗室建設方面，也包括校內(nèi)實驗室建設與校外實習基地建設兩部分。校內(nèi)，加大投入，積極改善實驗室教學條件，引進空乘專業(yè)實踐相關職業(yè)技能的先進設備、器材、軟件，配備形體房、化妝室、模擬機艙、乘務員CBT教學軟件系統(tǒng)等；同時規(guī)范實驗教學，加強管理，配備好實踐指導教師。校外，加強聯(lián)系，積極拓建實習基地的種類和數(shù)量，與行業(yè)企業(yè)建立長期且穩(wěn)定的教學、實訓、實習關系。

（四）師資隊伍建設

第一，加強校本培訓，提高在職教師整體素質(zhì)。完善培養(yǎng)培訓體系，做好培養(yǎng)培訓規(guī)劃，優(yōu)化隊伍結(jié)構，提高教師專業(yè)水平和教學能力。［2］增強常態(tài)化的教師崗位培訓和新教師的崗前培訓的針對性和時效性，加強師德建設，加強教師隊伍實踐能力和教學能力的培養(yǎng)，提升教師的專業(yè)和非專業(yè)素質(zhì)。

第二，引進和自我培養(yǎng)雙輪驅(qū)動，壯大“雙師型”教師隊伍。對于高學歷、高職稱的“雙師”素質(zhì)人才，優(yōu)惠政策，優(yōu)先引進。鼓勵教師脫產(chǎn)或在職攻讀學位；鼓勵教師進入企業(yè)學習，豐富實踐經(jīng)歷；鼓勵教師通過研修培訓、學術交流、項目資助等方式，爭做骨干、爭做“雙師”型教師，提高持有專業(yè)技術資格證書和職業(yè)資格證書教師比例。

第三，重視兼職教師的作用，壯大兼職教師隊伍。不斷加大投入，從專業(yè)設置相關的行業(yè)或企業(yè)中選聘既有實踐經(jīng)驗又有教學能力的專業(yè)技術人員兼課。利用兼職教師在行業(yè)一線工作、動手能力強、能夠獲得行業(yè)最新發(fā)展信息的優(yōu)勢，彌補校內(nèi)教師相對閉塞的不足。同時，也可以充分利用兼職教師在企業(yè)的人脈優(yōu)勢，一起探討、開拓更為廣闊的學生實習就業(yè)空間。

參考文獻：

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篇9

關鍵詞：河北??；物流業(yè)；發(fā)展狀況

中圖分類號：F127 文獻標識碼：A

收錄日期：2011年12月8日

一、序言

隨著環(huán)渤海經(jīng)濟圈的高速發(fā)展，地處在這種宏觀經(jīng)濟背景下的河北省經(jīng)濟持續(xù)快速增長，物流基礎設施建設也在逐步趨于完善。根據(jù)河北省確定的物流業(yè)發(fā)展6項重點，要抓住機會，不斷發(fā)展自身的物流業(yè)，提高自身的經(jīng)濟競爭力，打造成經(jīng)濟強省。

物流業(yè)的發(fā)展有助于資源的優(yōu)化配置，可以提高經(jīng)濟的運行質(zhì)量，實現(xiàn)經(jīng)濟增長方式的轉(zhuǎn)變，提高河北省的經(jīng)濟競爭力。從河北省物流業(yè)的實際情況出發(fā)，發(fā)展適合自身情況特點的物流業(yè)，促進全省經(jīng)濟健康穩(wěn)定地發(fā)展。

二、河北省物流業(yè)發(fā)展狀況

河北省正處于物流業(yè)發(fā)展的大好時期，人們的思想意識正在發(fā)生翻天覆地的轉(zhuǎn)變，基礎設施條件也正在日益完備。應加快建立現(xiàn)代物流體系、加強物流理論研究和實踐探索、提高社會綜合服務，為物流業(yè)的快速發(fā)展提供強有力的保證。表1是河北省10年間運輸線路長度圖。（表1）從表1可以看出：河北省公路的通車里程、內(nèi)河通航里程、地方鐵路里程、中央鐵路里程在這10年間的增長速度很快。其中，公路通車里程由2000年的59，152公里增長到2009年的152，135公里，增長了157.2%；內(nèi)河通航里程由2000年的75公里增長到2009年的286公里，增幅281.3%；地方鐵路里程由554.8公里增加到2，152.8公里，增長了288.0%；中央鐵路里程由2000年的3，474.2公里增加到2009年的3，670公里，增幅5.6%。河北省加大了對基礎設施的建設投入，為物流業(yè)的發(fā)展提供了便利條件。根據(jù)《我省確定物流業(yè)發(fā)展6項重點》提出的改善物流業(yè)發(fā)展環(huán)境，拓寬融資渠道，加快研究消除省際高速公路擁堵、交通收費口車輛梗阻現(xiàn)象的措施，依托交通樞紐、產(chǎn)業(yè)集群、生產(chǎn)基地和商品集散地，布局物流項目。加快推廣物流標準，降低流通成本，制定有利于商貿(mào)物流企業(yè)發(fā)展的政策?；A設施的建設正好是這一重點的強有力實施。

河北省運輸線路在這10年間的快速增長，提高了河北省的運輸能力?；A設施的發(fā)展為物流的發(fā)展的影響是怎么樣的呢？表2是河北省全社會客運量。（表2）從表2可以看出：在2000年到2009年間，河北省全社會的客運量總體上呈現(xiàn)增長的趨勢。鐵路的客運量由2000年的4，902萬人增加到2009年的7，194萬人，增長率為46.8%，公路的客運量由2000年的60，341萬人增加到70，579萬人，增幅為17.0%，民航的客運量由2000年的12.0萬人增加到2009年的59.4萬人，增加了395%。

河北省境內(nèi)一、二級公路通車里程 17，246km，公路網(wǎng)密度達到42.8km/km，初步形成了以北京為中心，天津、石家莊為樞紐的“五縱七橫”的公路主骨架系統(tǒng)，物流服務能力較強。為客運的發(fā)展提供了強有力的保障。

根據(jù)“十二五”期間對河北省鐵路行業(yè)發(fā)展的藍圖，通過實施規(guī)劃中的客運專線、城際鐵路、區(qū)域鐵路和既有線改造項目，到時河北省將形成比較完善的快速客運網(wǎng)，既有干線的運輸能力得到有效釋放，路網(wǎng)結(jié)構進一步完善，能夠基本滿足我省乃至全國經(jīng)濟發(fā)展對鐵路運輸?shù)男枨蟆＿@樣，在鐵路運輸方面河北省的運輸能力會有很大的提升。

由于唐山、邯鄲機場的建設以及石家莊國際機場的開通，河北省的航空運輸能力在不斷增強，這種配套基礎設施的建設，給河北省的物流業(yè)發(fā)展帶來了很大的契機。

河北省在交通運輸方面已經(jīng)具有較好的基礎和水平。如上所述，全省初步形成了以國有鐵路和公路主干線為骨干呈網(wǎng)狀輻射分布，并且兼有地方鐵路、水運、管道和航空運輸?shù)榷喾N運輸方式，具有一定規(guī)模的現(xiàn)代化立體綜合交通運輸體系，以此來滿足物流需求。表3是河北省全社會貨運量。（表3）從表3可以看出：2000年到2009年全社會的貨運量由76，808萬噸增加到136，804萬噸，增幅為78.1%。其中，鐵路、公路、港口貨物吞吐量在這10年間是呈現(xiàn)遞增的趨勢，水路、民航、管道在這10年間有增長、有減少，呈現(xiàn)的是波動的狀態(tài)。鐵路、公路和港口成了河北省貨物運輸能力的主力軍，支撐著河北省貨運的主流。盡管這樣，我們也要發(fā)展民航和管道貨物運輸能力，因為河北省有著豐富的資源，應該加大設施的配套能力，做到資源與運輸能力的合理配套。

三、河北省物流業(yè)發(fā)展規(guī)劃

（一）政府部門之間的協(xié)調(diào)與合作。河北省各級政府部門要為實現(xiàn)物流業(yè)的快速發(fā)展營造有利條件，因此各政府部門要采取行業(yè)之間協(xié)調(diào)、產(chǎn)業(yè)之間政策、技術支持等一系列的服務性措施，發(fā)揮其強有力的推動作用，促進物流服務市場體系的建立。在對物流業(yè)發(fā)展的基礎設施的建設，政府部門則應該充分發(fā)揮其職能作用，給予很大的支持。為現(xiàn)代物流業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造良好的宏觀環(huán)境。

（二）加大人力資源建設，為物流業(yè)發(fā)展提供人力保障。據(jù)統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)代條件下物流方面的專業(yè)人才奇缺，物流人才的保障體系建設也不完善。要加快在職員工的培訓，增強他們的專業(yè)知識；另外，高校要有匹配的師資隊伍為培養(yǎng)物流業(yè)人才做好準備。

（三）信息產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。河北省有著豐富的資源優(yōu)勢，在這個信息時代，誰在信息產(chǎn)業(yè)贏取了主動誰就可以獲取很大的發(fā)展空間。信息產(chǎn)業(yè)的發(fā)展為物流產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提供了依據(jù)和方向，能夠更加方便地了解全國乃至世界的動向，給物流業(yè)的發(fā)展制定了航標。

四、結(jié)語

現(xiàn)在，物流業(yè)的發(fā)展在不斷加強，靠物流業(yè)來贏取競爭的時代早已來臨，因此我們要把握物流發(fā)展的大好時機，依托經(jīng)濟的發(fā)展，以物流需求為基礎，發(fā)揮企業(yè)和市場的主觀能動性，抓緊培養(yǎng)物流人才，深入地進行信息化改造，使河北省物流業(yè)盡快走上社會化、專業(yè)化、優(yōu)質(zhì)高效的發(fā)展道路。

主要參考文獻：

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[3]沈杰，于.河北省物流發(fā)展戰(zhàn)略研究[J].2008.3.19.

篇10

【關鍵詞】空中乘務員；素質(zhì)；國際航線

中國民航各航空公司為適應國際航空運輸市場的發(fā)展需要，已經(jīng)逐步在加大對國際航空市場開發(fā)投放力度。國際航線不斷增加，也給航空公司的空中服務提出了更高的要求。目前，中國民航各航空公司空中乘務員共約60000名左右，能夠執(zhí)飛國際航線的只是她們其中很小一部分?？罩谐藙辗展ぷ魇呛娇展镜摹按翱凇?，乘務工作的服務適當與否，會直接影響到旅客對航空公司國際航線的評價，航空公司挑選執(zhí)飛國際航線的空中乘務員，不僅需要有過硬的英語口語知識和服務技能，航空公司客艙部還需要對她們進行經(jīng)常性的各種服務技能、時差換算、不同國家地區(qū)飲食習慣、風土人情等培訓，使她們不斷地增長知識，不斷成長，在執(zhí)飛國際航線的舞臺上盡顯她們的英姿。

一、頭腦上的準備：好好學習，天天向上

空中乘務員從執(zhí)飛國內(nèi)航線轉(zhuǎn)向執(zhí)飛國際航線，自身必須做足心理準備，充分認識和了解執(zhí)飛國際航線的意義，并高度重視，才能落實到執(zhí)飛的每一次航班服務中?？罩谐藙諉T是揣著高貴，帶著神秘光鮮亮麗的外衣，優(yōu)雅端莊的儀容、姿態(tài)，當她們進入機上客艙，旅客第一眼就有一種美的享受，旅客的潛意識也許就會給航空公司加分。在乘務員每次執(zhí)飛航線的飛行準備階段中，客艙部領導、中隊領導會對每一個服務環(huán)節(jié)都要求細致，確保在執(zhí)飛航線服務中的萬無一失。而執(zhí)飛國際航線的空中乘務員，并不單純是執(zhí)飛國內(nèi)航線的程序化服務，端茶、送水、送飲料、送餐食等。給機上旅客傳達的也不再是單純的服務本身。作為執(zhí)飛國際航線的乘務員，是在享受這一服務過程。執(zhí)飛國際航線的客艙服務與執(zhí)飛國內(nèi)航線的客艙服務是不同的。如果執(zhí)飛國際航線的夜航時，乘務員需要排出值班輪流值守，要隨時給已經(jīng)進入夢鄉(xiāng)的旅客關上頂燈，蓋上毛毯，而在執(zhí)飛國內(nèi)航線時，乘務員是不需要排班輪流值守的。在執(zhí)飛國際航班時，旅客問的最多的問題，是關機飛經(jīng)各個國家或地區(qū)的時差換算，這些細微的改變，的確需要每位初次執(zhí)飛國際航線的乘務員一次“頭腦升級”。在飛行前的準備階段就需要考慮到本次航班飛經(jīng)幾個國家或地區(qū)，不同國家或地區(qū)的時差是多少，做到心中有數(shù)，不斷學習，不斷積累，在不斷學習過程中，將不同問題反復進行思考，熟記于心，以備旅客的“突然襲擊”。

執(zhí)飛國際航線時，需要空中乘務員抓住和珍惜每次為旅客服務的機會，總結(jié)在航線服務過程中發(fā)現(xiàn)的問題和存在不足，還要不恥下問。在航班服務過程中虛心向旅客學習，向機組同事學習，經(jīng)常與不同航線的同事進行交流學習，使自身的實際知識和航線上的服務技能完美結(jié)合。

二、業(yè)務技能上的準備：環(huán)肥燕瘦，各展所長

各院校空中乘務專業(yè)都開設溝通技巧課程，空中乘務員走上工作崗位執(zhí)飛國內(nèi)航線的過程中，逐漸學會了怎樣去應對各種突發(fā)狀況，知道怎樣在執(zhí)飛航線服務的過程中讓服務程序快、準、穩(wěn)完成……，在執(zhí)飛航班服務過程中，需要面對不同性格特點的旅客，不同層次的旅客有不同需求，服務需要調(diào)整，提高自身的服務技能和服務技巧，適應不同層次旅客的不同需求。在每次執(zhí)飛航線的服務過程中，需要注意服務時的手勢、語言、語調(diào)、語速和自身的形象。而在執(zhí)飛國際航線的服務中，執(zhí)飛國內(nèi)航線服務時所做的一切只是執(zhí)飛國際航線服務中最基礎和最基本的要求。

（一）關于微笑服務

乘務員在執(zhí)飛國際航線時，往往會由于機上旅客地域的不同，語言不通，飲食習慣的差異等，會造成交流上的障礙，甚至有時還會引起客人的誤解，而這時乘務員的微笑往往會是最好的名片，這樣可以消除乘務員與旅客的陌生感。

（二）關于乘務員的服務風格

乘務員的服務風格和特點，一般來自南方的乘務員更加嬌柔，嘴甜，微笑服務更自然一些，這也反應出南方女子的柔美風格，而北方的乘務員具有儀態(tài)大方，工作利落，善于交流的優(yōu)勢。對于南、北方乘務員在執(zhí)飛航線服務的過程中，她們各有特點和不足之處，需要她們在服務風格的培訓中，引起注意和重視。語言的大方，能給旅客傳遞較為熱烈的客艙服務感受。善于交流，更多的是在考驗乘務員的反應、應對各種不同國家和地區(qū)的客人及各種事物的應對能力。

（三）用真心，真用心服務

以旅客為中心，為其提供優(yōu)質(zhì)、全面、及時的服務，是執(zhí)飛國際航線乘務員面對旅客的一個表情，一句話語，一個動作，一次服務所帶給旅客的感受。因此，用心就成為了做好國際航線服務工作的法寶，尤其是在航班不正常、航班延誤的時候。

用心服務，還要本著真心為旅客服務的原則，用心傾聽旅客的訴求，站在旅客的利益角度用心去體會他們的意圖，掌握旅客的個性和心態(tài)，只有這樣才能和旅客保持“零”距離，形成親和力。

當航班長時間延誤時，乘務員應站在旅客的角度盡快地將準確的起飛時間告訴旅客。使趕不上商務會議的旅客避免一次無意義的飛行立即改簽或退票；耽誤了時間的旅客可以及時地調(diào)整旅行日程；有接機的旅客可以及時的聯(lián)系家人或朋友，避免對方焦急等待；而需要轉(zhuǎn)機的旅客則可以聯(lián)系票務人員幫助重新安排合適的航班。當這一切后顧之憂都解決的時候，旅客自然會“耐心等待”。當我們真心用心為旅客提供服務時，你就會發(fā)現(xiàn)，旅客并不是想象中的那么難打交道。

乘務員對旅客要熱心，把每一位旅客當成我們的親人和朋友，從心底認識到旅客的事情就是我們自己要急于處理和解決的事情，對于旅客向我們反映的每一個問題，我們要放棄簡單的、完成任務式的敷衍了事，而是應該站在旅客的角度為他們著想，為他們解決問題。

三、身體上的準備：能打硬仗，擅打硬仗

優(yōu)質(zhì)服務不是喊出來的，而是需要乘務員一個個航班飛出來的。因此，執(zhí)飛國際航線的乘務員格外需要勞逸結(jié)合，要發(fā)揚能吃苦，肯奉獻，敢打硬仗的精神，及時地調(diào)整自己的身體狀況。不但要積極地參加航班飛行，還需要以飽滿的精神狀態(tài)和優(yōu)良的專業(yè)素養(yǎng)，全身心投入到執(zhí)飛國際航線的服務中去。

乘務員在剛參加航線飛行時，總會有不習慣的地方，特別是執(zhí)飛國內(nèi)航線和執(zhí)飛國際航線不同的服務方式。乘務員在執(zhí)飛國內(nèi)航線時，已經(jīng)形成了一些固有的服務模式和服務風格，在平常容易忽略的最細微的方面。如在客艙服務中怎樣端盤子，怎樣送餐食、怎樣送飲料，怎樣送報紙、怎樣蓋毛毯等。而在執(zhí)飛國際航線時，都需要對自己的服務方式進行調(diào)整和規(guī)范，因為只有規(guī)范服務模式，在客艙里才會顯得更加職業(yè)。國際航線的兩艙服務不再需要快速準確地去完成固有的服務程序，而是需要盡量做到優(yōu)雅、平穩(wěn)、不急不躁。除了基本的服務外，乘務員敏銳的觀察力也是非常重要的。當然，執(zhí)飛國際航線的乘務員應該更加注意自己的儀容儀表，乘務員在任何時候都不能馬虎，乘務員整潔得體的裝扮會為服務加分，同時也能得到旅客的尊重。

執(zhí)飛國內(nèi)航線，乘務員代表的是公司，而執(zhí)飛國際航線的乘務員代表的則是國家，執(zhí)飛國際航線的服務工作有太多需要學習和積累的地方，從執(zhí)飛國內(nèi)航線到執(zhí)飛國際航線的轉(zhuǎn)變需要每一位乘務員更加用心地去理解、去感悟、去體會，只有這樣不斷地努力，才能讓中國空姐在國際航線舞臺上的亮相，更加優(yōu)雅漂亮，服務更加完美。

參考文獻：

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