導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫(xiě)好一篇關(guān)于航空運(yùn)輸?shù)闹R(shí)，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

關(guān)鍵詞：航空公司；航空運(yùn)輸；服務(wù)質(zhì)量；第三方投訴

中圖分類號(hào)：D92 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A文章編號(hào)：1673-291X（2011）18-0112-05

引言

隨著中國(guó)航空運(yùn)輸業(yè)的快速發(fā)展，航空公司運(yùn)輸量不斷增加，投訴問(wèn)題已經(jīng)成為一個(gè)不可忽視的問(wèn)題。根據(jù)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織的界定，投訴是指由于產(chǎn)品質(zhì)量或投訴處理本身，沒(méi)有達(dá)到消費(fèi)者的期望，消費(fèi)者向組織提出不滿意的表示。而航空公司投訴則指航空公司提供服務(wù)時(shí)，由于運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量或者投訴處理本身，沒(méi)有達(dá)到航空運(yùn)輸消費(fèi)者的期望，航空運(yùn)輸消費(fèi)者向組織提出不滿意的表示。而航空公司第三方服務(wù)投訴是指航空運(yùn)輸消費(fèi)者向提供航空運(yùn)輸服務(wù)的航空公司以外的組織提出的投訴。

傳統(tǒng)意義上的投訴，由消費(fèi)者直接向產(chǎn)品提供商或生產(chǎn)商提出，目的是表達(dá)不滿并期望獲得賠償。隨著社會(huì)的發(fā)展，使得消費(fèi)者維權(quán)的途徑發(fā)生了變化，直接向服務(wù)或產(chǎn)品提供商投訴已經(jīng)不再是唯一的形式。在此情況下，出現(xiàn)了第三方投訴。對(duì)第三方投訴的研究，最早出現(xiàn)在國(guó)外學(xué)者研究投訴分類的文獻(xiàn)中。由不滿意引起的投訴有可能導(dǎo)致顧客采取進(jìn)一步的行為，也可能不會(huì)。前者被稱為“有作為投訴行為”，如離開(kāi)、聲明、向第三方組織表達(dá)不滿等任何可能的行為，而后者則被稱為“不作為投訴行為”，即顧客沒(méi)有進(jìn)一步采取任何行動(dòng)，他們?cè)噲D忘記不滿意的經(jīng)歷 [1]。Hirschman于1970年最先對(duì)投訴采取了這兩類分類法[2]，Day 和Landon提出了一種兩層次的等級(jí)分類方法。第一等級(jí)以有無(wú)作為依據(jù)，例如采取行動(dòng)或不采取行動(dòng)；第二等級(jí)以公開(kāi)和私下為區(qū)別，例如向第三方組織和眾多的觀眾公開(kāi)表示不滿，或者在家族范圍內(nèi)私下進(jìn)行抵制。Singh，Holl（1985）和Rogers（1988）等在前人的基礎(chǔ)上，將投訴分為五類，提出了第三方投訴的形式。而Scott W.Hanson、E.Swan和Thomas L.Powers（1996）則將投訴形式分為離開(kāi)、聲明和向第三方投訴 [3]。Singh在以上研究的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步考察了各類投訴形式的具體比例，并將消費(fèi)者市場(chǎng)環(huán)境下的顧客投訴反應(yīng)分為四類：（1）離開(kāi)類（占11%）；（2）聲明類（占37%）；（3）負(fù)面口碑類（占21%）；（4）第三方投訴類（占28%）。Dart和Freeman也將服務(wù)環(huán)境下的顧客投訴行為分為相同的四類，但比例不同，其中離開(kāi)類占42%，聲明類占33%，負(fù)面口碑類5%，第三方投訴類20% [3]。Debbie Thorne Mcalister和Robert C.Erffmeyer（2003）[4]調(diào)查了保險(xiǎn)銷(xiāo)售中的顧客投訴，分析了導(dǎo)致第三方投訴的營(yíng)銷(xiāo)行為，發(fā)現(xiàn)顧客采取第三方投訴的原因主要是企業(yè)缺乏投訴管理制度和良好的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略、銷(xiāo)售人員或顧客的不當(dāng)行為等，其中營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略問(wèn)題是造成第三方投訴的最主要原因。雖然采取第三方投訴行為的顧客為數(shù)不多，但這些投訴卻有可能產(chǎn)生很高的訴訟費(fèi)用，并嚴(yán)重?fù)p害公司的名譽(yù)。研究表明 [1]，顧客第三方投訴行為在下列情況下更容易發(fā)生：（1）認(rèn)為商家最初提供的賠償不到位，很容易聯(lián)想到訴諸法律或求助于其他正規(guī)組織；（2）認(rèn)為其他投訴方式的結(jié)果不能令人滿意；（3）因投訴而心情高度焦慮；（4）對(duì)商業(yè)行為持消極態(tài)度（Duhaimin Ash，1979；Ursic，1983；Singh，1985；Tipper，1997）。

但是，研究民航運(yùn)輸領(lǐng)域第三方投訴問(wèn)題的文獻(xiàn)，則非常少見(jiàn)。為此，結(jié)合中國(guó)2006―2010年的航空運(yùn)輸服務(wù)投訴相關(guān)數(shù)據(jù)，研究中國(guó)航空公司第三方投訴問(wèn)題，為中國(guó)航空公司在嚴(yán)峻的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)下，積極維護(hù)自身形象，贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)自身發(fā)展。

一、航空公司第三方服務(wù)投訴的基本現(xiàn)狀

本研究所用數(shù)據(jù)，來(lái)自民航局網(wǎng)站公布的“航空運(yùn)輸消費(fèi)者投訴情況通報(bào)”（2006―2010年）數(shù)據(jù)以及根據(jù)這些數(shù)據(jù)計(jì)算所得的數(shù)據(jù)。由于這些數(shù)據(jù)是通過(guò)民航局運(yùn)輸司、民航局消費(fèi)者事務(wù)中心、民航地區(qū)管理局、中國(guó)航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)受理的投訴的數(shù)據(jù)，是中國(guó)航空運(yùn)輸服務(wù)第三方投訴數(shù)據(jù)。鑒于研究范圍，只選用關(guān)于對(duì)航空公司投訴的數(shù)據(jù)。從統(tǒng)計(jì)整理的情況看，近五年中國(guó)航空公司第三方服務(wù)投訴呈現(xiàn)以下特點(diǎn)：

1.國(guó)內(nèi)航空公司第三方投訴率雖有波動(dòng)，但總體逐步下降。根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，2006―2010年這五年中，中國(guó)航空公司客運(yùn)量分別為15 890.73萬(wàn)人、18 508.93萬(wàn)人、19 187.01萬(wàn)人、23 022.69萬(wàn)人和26 698.6萬(wàn)人，而與此同時(shí)，中國(guó)航空公司第三方投訴分別為0.020?酃、0.014?酃、0.021?酃、0.010?酃和0.006?酃。

從以上統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可以看出，近五年中國(guó)航空公司的旅客運(yùn)輸量呈現(xiàn)穩(wěn)步上升趨勢(shì)，而航空公司的運(yùn)輸服務(wù)第三方有效投訴率從2006―2010年呈現(xiàn)波動(dòng)的狀態(tài)，2008年投訴量達(dá)到最高峰，然后呈現(xiàn)下降趨勢(shì)，體現(xiàn)了明顯的波動(dòng)性特征。

2.在中國(guó)航空運(yùn)輸服務(wù)第三方投訴總量中，對(duì)航空公司的投訴仍占主體。根據(jù)統(tǒng)計(jì)研究結(jié)果顯示，2006―2010年，中國(guó)航空運(yùn)輸?shù)谌酵对V投效投訴量分別為397件、341件、550件、376件和243件；而對(duì)航空公司投訴的比例分別為80.6%、74.78%、76%、58.51%和68.72%。

需要說(shuō)明的是，數(shù)據(jù)中 “對(duì)航空公司有效投訴”是指在中國(guó)境內(nèi)提供航空運(yùn)輸服務(wù)而被投訴的航空公司，不僅包括對(duì)中國(guó)的航空公司的投訴，還包括少量的對(duì)外國(guó)航空公司的投訴。具體是2008年對(duì)外航的投訴有18件，2009年有1件，2010年有4件。為了考察在中國(guó)航空運(yùn)輸服務(wù)中，對(duì)航空公司投訴在整個(gè)投訴總量中的情況，所以在此將對(duì)外航的投訴也列入其中。從以統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可以看出，中國(guó)近五年的航空運(yùn)輸服務(wù)投訴中，每年的投訴總量中，對(duì)航空公司的投訴均占到大部分，比例均超過(guò)50%，其中2006年對(duì)航空公司的投訴比例達(dá)到80.6%，2007年有所下降，但在2008年有所上升。但從總體來(lái)看，從2006―2010年對(duì)航空公司投訴的比例體現(xiàn)了波動(dòng)性的特征，但整體呈現(xiàn)下降的趨勢(shì)。

3.航空運(yùn)輸消費(fèi)者對(duì)航空公司服務(wù)第三方投訴的投訴內(nèi)容廣泛，前五位的投訴內(nèi)容相對(duì)集中。經(jīng)研究統(tǒng)計(jì)顯示，從2006―2010年這五年中，對(duì)國(guó)內(nèi)航空公司的第三方投訴的內(nèi)容總計(jì)涉及到航班問(wèn)題、旅客服務(wù)、航班不正常服務(wù)、行李運(yùn)輸、售票差錯(cuò)、預(yù)定票務(wù)登機(jī)、超售等32項(xiàng)內(nèi)容。2006年投訴內(nèi)容排在前五位的分別是航班不正常服務(wù)（占50.63%）行李運(yùn)輸（占18.75%）、售票差錯(cuò)（占10.31%）、其他內(nèi)容（占7.81%）、空中服務(wù)（占5%）；2007年排在前五位的分別為航班不正常服務(wù)（占40.78%）、行李運(yùn)輸（占27.45%）、售票差錯(cuò)（占11.37%）、空中服務(wù)（占8.63%）、航班信息（占3.14%）；2008年對(duì)航空公司第三方投訴排在前五位的投訴內(nèi)容依次為行李運(yùn)輸（占35.89%）、航班不正常服務(wù)（32.78%）、其他內(nèi)容（占7.42%）、航班信息（占5.98%）、售票差錯(cuò)（占5.26%）；而2009年的順序則為行李運(yùn)輸（占39.09%）、航班問(wèn)題（占27.73%）、預(yù)定票務(wù)登機(jī)（占7.27%）、旅客服務(wù)（占5.45%）和售票差錯(cuò)（占4.09%）；2010年的順序依次為行李運(yùn)輸（占34.32%）、航班問(wèn)題（占31.14%）、預(yù)定票務(wù)登機(jī)（占12.57%）、常旅客計(jì)劃（占2.99%）和超售（占5.99%）。

從以上數(shù)據(jù)可以看出，每年的投訴內(nèi)容排名前五位的項(xiàng)目雖然具有一定的差異，但主要集中在航班問(wèn)題、航班不正常服務(wù)、行李運(yùn)輸、售票差錯(cuò)、預(yù)定票務(wù)登機(jī)、旅客服務(wù)、航班信息、常旅客計(jì)劃、超售、空中服務(wù)等方面的內(nèi)容。其中，航班不正常服務(wù)（航班問(wèn)題）、行李運(yùn)輸投訴內(nèi)容從2006―2010年中均位列前一或前二，并且這兩項(xiàng)內(nèi)容所占對(duì)航空公司第三方投訴內(nèi)容的比例之和超過(guò)60%之多。這說(shuō)明，對(duì)于航空公司而言，航班不正常服務(wù)和行李運(yùn)輸是航空公司在提供服務(wù)的過(guò)程中最容易被投訴的環(huán)節(jié)，需要重點(diǎn)關(guān)注，狠下功夫做好。

4.被投訴的國(guó)內(nèi)航空公司覆蓋面大，但比例呈現(xiàn)下降趨勢(shì)。根據(jù)民航局的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理顯示，2006―2010年，中國(guó)國(guó)內(nèi)從事航空旅客運(yùn)輸?shù)暮娇展緮?shù)分別為16家、23家、23家、25家、27家；而此期間，各年度被投訴的航空公司數(shù)分別為14家（占87.50%）、16家（占69.57%）、21家（占91.3%）、19家（占76%）和20家（占74.07%）。

從上表統(tǒng)計(jì)情況可以看出，2006―2010年，中國(guó)從事航空旅客運(yùn)輸?shù)暮娇展驹谥鹉暝黾?，被投訴的航空公司總量也呈現(xiàn)上升勢(shì)頭，但從被投訴的航空公司在從事旅客運(yùn)輸?shù)暮娇展镜谋壤齺?lái)看，雖有波動(dòng)，但總體上是下降的。

5.各航空公司第三方投訴的情況差別較大。經(jīng)研究統(tǒng)計(jì)顯示，從2006―2010年這五年中，2006年排名（按照降序）前五位的航空公司的投訴率（?酃）分別為0.064、0.038、0.027、0.024、0.024；2007年分別為0.187、0.04、0.032、0.027、0.024；2008年分別為0.457、0.264、0.108、0.041、0.038；2009年分別為0.118、0.1、0.06、0.045、0.027；2010年分別為0.089、0.042、0.022、0.014、0.011。考慮到一些具體情況，此處將具體的航空公司名稱略去。

從以上統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)結(jié)果可以看出，2006―2010年這五年中，是中國(guó)航空運(yùn)輸業(yè)快速發(fā)展的五年，也是民航開(kāi)放程度最大的五年，在此背景下，中國(guó)航空運(yùn)輸領(lǐng)域出現(xiàn)了許多新的小航空公司，各年度投訴率排名前五的航空公司中，除了2006年度出現(xiàn)南方航空公司、海南航空公司、國(guó)際航空公司，2010年出現(xiàn)上海航空公司這些成立時(shí)間較早、規(guī)模較大的公司以外，其余的大多是規(guī)模較小、成立時(shí)間不長(zhǎng)的航空公司。從各公司的投訴率來(lái)看，排在第一位和第五位的航空公司差距較大。這一個(gè)側(cè)面說(shuō)明了航空公司的服務(wù)質(zhì)量存在較大的差距。對(duì)于在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的航空運(yùn)輸領(lǐng)域，中小航空公司要想在夾縫中頑強(qiáng)地生存和發(fā)展下去，提高服務(wù)質(zhì)量是一項(xiàng)艱巨而緊迫的任務(wù)。

6.年度第三方零投訴公司的數(shù)量在增加。經(jīng)統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，2006―2010年這五年中，有的航空公司的第三方投訴為零。具體為，2006年中，有兩家公司（東星航空公司、聯(lián)合航空公司），占該年度被統(tǒng)計(jì)的公司總數(shù)的12.5%；2007年有7家公司（吉祥航空公司、大新華快運(yùn)公司、奧凱航空公司、西部航空公司、大新華航空公司、大新華航空公司、東北航空公司、鯤鵬航空公司）占該年度被統(tǒng)計(jì)的航空公司總數(shù)的30.43%；2008年為兩家（奧凱航空公司、大新華航空公司），占該年度航空公司總數(shù)的8.7%；2009年有6家公司（廈門(mén)航空公司、吉祥航空公司、重慶航空公司、大新華航空公司、鷹聯(lián)航空公司、奧凱航空公司），占該年度被統(tǒng)計(jì)航空公司的24%；2010年有7家（金鹿航空公司、西部航空公司、重慶航空公司、奧凱航空公司、大新華航空公司、東北航空公司、幸福航空公司），占該年度被統(tǒng)計(jì)公司的25.93%。

從統(tǒng)計(jì)情況可以看出，2006―2010年這五年中，零投訴的航空公司數(shù)呈現(xiàn)上升趨勢(shì)。這五年中，大新華航空公司和奧凱航空公司連續(xù)四年保持零投訴的優(yōu)異紀(jì)錄，值得稱道。西部航空公司、東北航空公司、重慶航空公司各有二年的零投訴記錄，成績(jī)也比較不錯(cuò)。表明中國(guó)航空公司都已經(jīng)意識(shí)到航空服務(wù)質(zhì)量的重要性，并積極采取措施，來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量，效果是明顯的。在零投訴的航空公司中，不同航空公司的年度客運(yùn)量也是不同的，這說(shuō)明盡管都是零投訴，但是并不表明它們的服務(wù)質(zhì)量完全一樣。畢竟客運(yùn)量越大，被投訴的可能性就越大?？瓦\(yùn)量大的航空公司要做到零投訴，其難度比客運(yùn)量小的航空公司要大得多。值得注意的是，這五年中，作為中國(guó)航空運(yùn)輸?shù)乃拇缶揞^南方航空公司、東方航空公司、國(guó)際航空公司、海南航空公司中沒(méi)有一家在單年度實(shí)現(xiàn)零投訴的突破，值得深思。也說(shuō)明了在快速發(fā)展的時(shí)期，隨著旅客運(yùn)輸量急劇增加，中國(guó)大型航空公司要實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，不斷創(chuàng)造顧客滿意的服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)零投訴的目標(biāo)，還有很多的工作要做。

當(dāng)然，需要注意的是，對(duì)于航空公司的服務(wù)質(zhì)量來(lái)說(shuō)，出現(xiàn)零投訴并不說(shuō)明這些航空公司的服務(wù)質(zhì)量就達(dá)到了完美的程度。在旅客對(duì)航空公司服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)中，投訴只是反映了顧客對(duì)航空公司服務(wù)質(zhì)量極端不滿的一種情況，也有可能存在很多旅客雖然對(duì)航空公司的服務(wù)質(zhì)量不滿，但卻沒(méi)有采取投訴行為的情況。美國(guó)消費(fèi)者辦公室（TARP）的一項(xiàng)調(diào)查顯示:在所有對(duì)產(chǎn)品發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的顧客中，只有4%向公司有關(guān)部門(mén)進(jìn)行投訴，而另外96%的顧客不會(huì)投訴，但他們會(huì)向9~10 人來(lái)傾訴自己的不滿 [5] 。所以，零投訴的航空公司盡管在服務(wù)質(zhì)量上有了很大的提升，也決不能有松懈情緒而降低對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求。

二、中國(guó)航空公司第三方服務(wù)投訴的原因及影響

航空運(yùn)輸服務(wù)屬于一項(xiàng)環(huán)節(jié)眾多的活動(dòng)。與此同時(shí)，它具有高風(fēng)險(xiǎn)的特征，因此，與其他行業(yè)的投訴相比，航空公司第三方服務(wù)投訴的原因主要在以下幾個(gè)方面。

1.航空公司的服務(wù)質(zhì)量原因。如前所述，航空運(yùn)輸服務(wù)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，從售票服務(wù)開(kāi)始，到旅客到達(dá)目的地的整個(gè)過(guò)程包含了很多的環(huán)節(jié)，所涉及到人員眾多，限制性的因素繁雜，只要在某一個(gè)環(huán)節(jié)處理不當(dāng)，就很可能會(huì)招致消費(fèi)者不滿，進(jìn)而發(fā)生投訴。由于種種原因，目前中國(guó)的航空公司管理水平不一，服務(wù)質(zhì)量也不一樣，不同航空運(yùn)輸消費(fèi)者對(duì)航空公司服務(wù)質(zhì)量的期望和感受是不同的，當(dāng)消費(fèi)者的期望與航空公司所提供的服務(wù)質(zhì)量差距很大時(shí)，就會(huì)導(dǎo)致第三方投訴。

2.航空公司對(duì)投訴處理解決不力。航空公司在提供運(yùn)輸服務(wù)時(shí)，因?yàn)榉?wù)鏈比較長(zhǎng)，服務(wù)環(huán)節(jié)比較多，總是做到完美服務(wù)，的確有很大的難度。因此，發(fā)生消費(fèi)者投訴也是難免的。但是，現(xiàn)在消費(fèi)者可以投訴的方式非常多，既可以直接向航空公司投訴，也可以向航空公司以外的組織投訴。當(dāng)消費(fèi)者對(duì)航空公司所提供的服務(wù)不滿意而向公司直接投訴，但卻得不到滿意的答復(fù)時(shí)，往后的如果要投訴的話，他們一般都會(huì)向第三方投訴。目前，在航空運(yùn)輸服務(wù)領(lǐng)域的投訴中，消費(fèi)者除了可以直接向航空公司有關(guān)部門(mén)投訴以外，民航地區(qū)管理局、民航局運(yùn)輸司、民航局消費(fèi)者事務(wù)中心、消費(fèi)者協(xié)會(huì)、中國(guó)航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)等機(jī)構(gòu)或組織都可以成為消費(fèi)者發(fā)泄不滿、解決問(wèn)題之所。因此，如果說(shuō)消費(fèi)者選擇了第三方投訴，在很多情況下是因?yàn)楹娇展静划?dāng)，使他們不得不向第三方投訴。

3.航空運(yùn)輸消費(fèi)者自身原因。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，越來(lái)越多的國(guó)人有機(jī)會(huì)接受航空運(yùn)輸服務(wù)。但是，接受航空運(yùn)輸服務(wù)的消費(fèi)者中，有相當(dāng)一部分的消費(fèi)者對(duì)航空運(yùn)輸知識(shí)并不熟悉，甚至不了解。由于航空運(yùn)輸活動(dòng)屬于高空危險(xiǎn)作業(yè)，為了確保航空運(yùn)輸安全，所受的限制性因素較多，而當(dāng)航空運(yùn)輸消費(fèi)者對(duì)航空運(yùn)輸規(guī)則缺乏相應(yīng)的知識(shí)儲(chǔ)備時(shí)，就會(huì)對(duì)航空公司的某些做法表示不理解，這時(shí)候就容易發(fā)生第三方投訴。另外，研究證實(shí)，消費(fèi)者的個(gè)性特征也是導(dǎo)致投訴的重要原因，像那些自我肯定程度高，文化層次高的消費(fèi)者比較容易采取投訴行為。Keng，Richmond and Han（1995）對(duì)新加坡的顧客抱怨行為進(jìn)行了實(shí)證研究，發(fā)現(xiàn)投訴的顧客往往更加自信、個(gè)性、與眾不同、果斷，反之，不投訴的顧客則更加保守、更愿意遵從社會(huì)規(guī)范和長(zhǎng)輩的意見(jiàn)，風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避 [6]。航空運(yùn)輸消費(fèi)者大多是具有較高經(jīng)濟(jì)實(shí)力或者在社會(huì)中具有較高的社會(huì)地位的人，大多受過(guò)較高的層次的教育，自我肯定的水平比較高。如果在接受航空運(yùn)輸服務(wù)時(shí)，再對(duì)航空運(yùn)輸?shù)囊?guī)則缺乏必要的了解，發(fā)生投訴的可能性就會(huì)大大增強(qiáng)。

4.航空運(yùn)輸知識(shí)宣傳不到位。在交通運(yùn)輸領(lǐng)域，安全是放到第一位的，航空運(yùn)輸作為高空危險(xiǎn)作業(yè)的運(yùn)輸方式尤其如此。航空運(yùn)輸安全涉及多方面的因素，需要航空運(yùn)輸消費(fèi)者在接受航空運(yùn)輸服務(wù)過(guò)程中有所了解并自覺(jué)遵守航空運(yùn)輸?shù)挠嘘P(guān)規(guī)定。但是，長(zhǎng)期以來(lái)，民航業(yè)雖然在民航知識(shí)宣傳方面做了一些工作，但隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，社會(huì)對(duì)航空運(yùn)輸?shù)男枨蠹眲U(kuò)大，但民航知識(shí)的宣傳力度顯得不夠，不僅在航空公司的航班內(nèi)，還是在機(jī)場(chǎng)范圍內(nèi)，商業(yè)氣息有余，而民航知識(shí)宣傳不足。由此，往往會(huì)給航空運(yùn)輸消費(fèi)者留下“我付錢(qián)給你，你就得給我提供相應(yīng)的服務(wù)，否則我就投訴你”這樣的印象。事實(shí)上，像民航運(yùn)輸這樣高度復(fù)雜的運(yùn)輸活動(dòng)，要保證始終如一的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)，有時(shí)難度的確很大。例如，不可抗力導(dǎo)致的航班延誤甚至航班取消，往往會(huì)使民航服務(wù)質(zhì)量大打折扣。如果航空公司服務(wù)不到位，再加上航空運(yùn)輸消費(fèi)者缺乏必要的航空運(yùn)輸知識(shí)，發(fā)生第三方投訴的可能性就非常之大。

5.航空公司對(duì)不正常航班服務(wù)不到位。與地面交通運(yùn)輸方式不同，航空運(yùn)輸受空域流量管制、天氣原因等不可抗力因素的影響較大。當(dāng)不可抗力因素發(fā)生后，航班輕則延誤、重則取消。航班延誤或取消會(huì)給航空運(yùn)輸消費(fèi)者的行程帶來(lái)很大的不便，改變了出行計(jì)劃、浪費(fèi)了時(shí)間，造成糟糕的心情。這些不正常航班發(fā)生后，往往需要機(jī)場(chǎng)、航空公司、空管部門(mén)通力協(xié)作才能夠提供較好的服務(wù)。但是，實(shí)踐中，由于各種原因?qū)е聶C(jī)場(chǎng)、空管、公司之間信息溝通不暢，相互配合不默契的問(wèn)題時(shí)有發(fā)生。使得本已心懷不滿的航空運(yùn)輸消費(fèi)者的心情更加糟糕。這樣，往往就會(huì)發(fā)生投訴。有的消費(fèi)者對(duì)航空公司失去信任，只得把求助的對(duì)象轉(zhuǎn)移到第三方，因此，第三方服務(wù)投訴就會(huì)成為他們解決問(wèn)題的選擇方式。

與航空運(yùn)輸消費(fèi)者就航空公司的服務(wù)質(zhì)量直接向航空公司投訴不同，航空公司第三方服務(wù)投訴中，航空運(yùn)輸消費(fèi)者直接避開(kāi)航空公司，而向其他組織投訴航空公司的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。這對(duì)于航空公司來(lái)說(shuō)，帶來(lái)的負(fù)面影響更大。一方面，第三方服務(wù)投訴擴(kuò)大了航空公司服務(wù)質(zhì)量狀況信息的傳播范圍，損害到航空公司的品牌形象；另一方面，在投訴中，由于消費(fèi)者沒(méi)有直接面對(duì)航空公司，所以航空公司缺乏了消費(fèi)者的直接反饋，對(duì)自身到底存在哪方面的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題并不能全面掌握，這就不利于航空公司自身改進(jìn)不足。因此，難以從消費(fèi)者的投訴中吸取教訓(xùn)以利自身不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

三、應(yīng)對(duì)航空公司第三方服務(wù)投訴的基本對(duì)策建議

由于社會(huì)進(jìn)步，消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)，維權(quán)途徑日益多樣化。投訴只是一種維權(quán)的方式。由于多方面的原因，有時(shí)航空運(yùn)輸消費(fèi)者在接受航空運(yùn)輸過(guò)程中，權(quán)益受到損害，對(duì)航空公司心懷不滿，并未直接向航空公司進(jìn)行投訴，而是選擇第三方投訴的方式。如前所述，第三方投訴對(duì)于航空公司來(lái)說(shuō)，具有很大的殺傷力。因此，在激烈的航空運(yùn)輸市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，中國(guó)航空公司想要贏得消費(fèi)者信賴，就必須高度重視第三方投訴問(wèn)題，采取措施積極應(yīng)對(duì)。

1.提高航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量是前提。從前面的研究數(shù)據(jù)可以看出，雖然中國(guó)的航空運(yùn)輸量不斷增加，但對(duì)航空公司的第三方投訴量卻呈現(xiàn)下降趨勢(shì)，這說(shuō)明中國(guó)航空運(yùn)輸質(zhì)量總體上是處于提高的狀態(tài)。相對(duì)于其他運(yùn)輸方式而言，航空運(yùn)輸方式的費(fèi)用相對(duì)較高，消費(fèi)對(duì)它有著更高的質(zhì)量預(yù)期。服務(wù)投訴是航空運(yùn)輸消費(fèi)者對(duì)所接受的服務(wù)質(zhì)量狀況的直接反映。而第三方投訴則說(shuō)明了消費(fèi)者對(duì)航空公司的極端不信任和不滿的狀態(tài)。因此，提高航空運(yùn)輸?shù)恼w服務(wù)質(zhì)量，是解決第三方投訴問(wèn)題的基本前提。研究證實(shí)，預(yù)防問(wèn)題的發(fā)生所花費(fèi)的成本比解決問(wèn)題所花費(fèi)的成本要少得多。由于航空運(yùn)輸?shù)穆?lián)動(dòng)性非常強(qiáng)，因此，航空運(yùn)輸服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)應(yīng)當(dāng)高標(biāo)準(zhǔn)要求，狠抓服務(wù)質(zhì)量，只有把提高服務(wù)質(zhì)量作為第三方投訴的前饋控制，才能夠從根本上預(yù)防第三方投訴的發(fā)生。

2.狠抓投訴管理是基礎(chǔ)。研究證實(shí)[7]，良好的投訴管理和服務(wù)修復(fù)能夠增加顧客的滿意度（Andreassen 2000，Andreassen 2001；DeWitt and Brady 2003；Hess et al.2003；Weun et al.2004）。同時(shí)，研究也證實(shí)了投訴管理和服務(wù)修復(fù)能夠影響顧客的重購(gòu)意愿、顧客信任、顧客承諾和長(zhǎng)期關(guān)系（see for example Feinberg et al.1990；Mattila，2001；Maxham，2001；Swanson and Kelley，2001；DeWitt and Brady，2003）。航空公司服務(wù)投訴是航空運(yùn)輸消費(fèi)者對(duì)航空公司服務(wù)不滿的直接反映。航空運(yùn)輸服務(wù)實(shí)踐表明，保持一時(shí)的高質(zhì)量服務(wù)，難度并不大，但要做到航空運(yùn)輸始終的完美服務(wù)，的確有非常大的難度，因?yàn)楹娇者\(yùn)輸所受的影響因素太多。投訴發(fā)生表明服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)出現(xiàn)問(wèn)題。雖然發(fā)生投訴對(duì)于航空公司而言并非愉快之事，但是航空公司應(yīng)當(dāng)正視問(wèn)題，而不是采取回避的態(tài)度。只有積極采取各種措施，認(rèn)真傾聽(tīng)消費(fèi)者的訴求，真心實(shí)意地幫助消費(fèi)者解決問(wèn)題，這樣才能夠通過(guò)投訴解決把消費(fèi)者的不滿限制在航空公司和消費(fèi)者的范圍內(nèi)。如果航空公司不能夠正視自身的服務(wù)問(wèn)題，不愿意為消費(fèi)者解決問(wèn)題，消費(fèi)者就會(huì)徹底喪失對(duì)航空公司的信任，進(jìn)而把問(wèn)題的解決者轉(zhuǎn)向外界，第三方投訴問(wèn)題就會(huì)產(chǎn)生。因此，投訴管理是航空公司預(yù)防第三方投訴的重要基礎(chǔ)。用馬歇爾?菲爾德的話說(shuō)就是：來(lái)買(mǎi)東西的在支持我；夸獎(jiǎng)我的人在取悅我；投訴我的人在教導(dǎo)我，他們教會(huì)我如何取悅別人以便有更多的人光顧；心里不快而又不投訴的人在傷害我，他們連讓我糾正錯(cuò)誤、改進(jìn)服務(wù)的機(jī)會(huì)都不給我。松下幸之助也說(shuō)：在嚴(yán)格的要求下，才會(huì)有進(jìn)步，這實(shí)在要感謝那些嚴(yán)格要求我的顧客。如果碰到的盡是美言有加的顧客，并不見(jiàn)得是好事，反而是有害的。社會(huì)的縱容，很容易使我們產(chǎn)生惰性，沒(méi)有挑剔的顧客，我們也是不會(huì)長(zhǎng)進(jìn)的 [8]。

3.加強(qiáng)航空運(yùn)輸知識(shí)宣傳是關(guān)鍵。研究發(fā)現(xiàn)，航空運(yùn)輸過(guò)程中，航空運(yùn)輸消費(fèi)者的投訴五花八門(mén)，總共包括32項(xiàng)之多。這幾年中國(guó)的航空運(yùn)輸量不斷增加，消費(fèi)者的投訴總量也呈現(xiàn)上升趨勢(shì)，但是有效投訴所占的比例卻在逐年下降，相當(dāng)一部分投訴屬于無(wú)效投訴。在無(wú)效投訴中，有相當(dāng)一部分是由于航空運(yùn)輸消費(fèi)者對(duì)航空運(yùn)輸?shù)囊?guī)定不了解所致。因此，民航各有關(guān)部門(mén)應(yīng)當(dāng)積極采取多種措施，利用多種渠道，全方位地進(jìn)行民航運(yùn)輸知識(shí)的宣傳，讓社會(huì)公眾增加對(duì)民航運(yùn)輸知識(shí)的認(rèn)知。尤其在機(jī)場(chǎng)、航空器內(nèi)這些公眾場(chǎng)所，更應(yīng)當(dāng)成為傳播民航運(yùn)輸知識(shí)的重要場(chǎng)所。

4.建立航空運(yùn)輸投訴處理體系是基本保障。對(duì)于航空公司而言，應(yīng)當(dāng)把處理服務(wù)投訴作為一項(xiàng)重要的工作來(lái)做，而不是當(dāng)做臨時(shí)的可有可無(wú)的工作。要做好服務(wù)投訴處理工作，就應(yīng)當(dāng)建立健全服務(wù)投訴處理體系，包括設(shè)立投訴處理機(jī)構(gòu)、配備投訴處理人員、規(guī)范投訴處理流程、制定投訴處理規(guī)章制度和獎(jiǎng)懲體系。建立健全完備的投訴處理體系，是航空運(yùn)輸消費(fèi)者在接受運(yùn)輸服務(wù)時(shí)遇到的問(wèn)題，及時(shí)通過(guò)航空公司的機(jī)制化解掉，這樣，就能夠盡可能的減少第三方投訴的發(fā)生。

5.加強(qiáng)與第三方服務(wù)投訴處理方的溝通。航空公司第三方投訴表明航空運(yùn)輸消費(fèi)者對(duì)航空公司服務(wù)質(zhì)量相當(dāng)不滿，而且又不愿意直接與航空公司接觸。這樣，容易導(dǎo)致對(duì)航空公司負(fù)面影響的范圍擴(kuò)大化，而航空公司還不知道自己的服務(wù)問(wèn)題發(fā)生在哪。這對(duì)航空公司來(lái)說(shuō)，是一個(gè)巨大的損失。根據(jù)中國(guó)目前的情況，處理航空公司第三方服務(wù)投訴的主體主要有民航局運(yùn)輸司、民航局消費(fèi)者事務(wù)中心、消費(fèi)者協(xié)會(huì)、民航地區(qū)管理局、中國(guó)航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)等這些機(jī)構(gòu)。這就需要航空公司從自身發(fā)展的戰(zhàn)略高度，主動(dòng)與這些相關(guān)的投訴處理機(jī)構(gòu)建立投訴信息反饋機(jī)制，使之定期把航空運(yùn)輸消費(fèi)者對(duì)航空公司服務(wù)投訴的信息反饋給航空公司，以便及時(shí)糾正服務(wù)中存在的問(wèn)題與不足，從而促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量不斷提高。

結(jié)論

總之，隨著世界經(jīng)濟(jì)不斷復(fù)蘇，中國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，社會(huì)對(duì)民航運(yùn)輸?shù)男枨笕找鏀U(kuò)大，但同時(shí)對(duì)航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的要求越來(lái)越高。當(dāng)前，在國(guó)內(nèi)有高鐵的步步緊逼，外有他國(guó)航空巨頭的躍躍欲試，中國(guó)航空公司正在面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。只有從生存和發(fā)展的戰(zhàn)略高度，狠抓服務(wù)質(zhì)量提高，從提高服務(wù)質(zhì)量、強(qiáng)化投訴管理、加強(qiáng)民航知識(shí)宣傳、完善投訴處理體系，積極與第三方投訴處理方的溝通，認(rèn)真做好第三方服務(wù)投訴的應(yīng)對(duì)工作，才能夠在激烈的運(yùn)輸市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得消費(fèi)者的信賴，贏得市場(chǎng)，贏得生存和發(fā)展的空間。

參考文獻(xiàn)：

[1]馮青.國(guó)外顧客投訴研究及其啟示[J].外國(guó)經(jīng)濟(jì)與管理，2005，(10):33-41.

[2]Maric Marquis，Pierre Fihatrault，Understanding Complaining Responses Through Consumers’ Self-Consciousness Disposition[J].Psychology & Marketing，2002，(3):267-297.

[3]ScottWHansen，John E Swan，Thomas L Poweras.Encouraging“Friendly” Comlaints Behavior In Industrial Markets-Reventing The Loss Of Customers And Reputation[J].Industry Marketing Management，1996，(25):271-281.

[4]Debbie Thorne Mcalister，Robert C Erffmeyer.A Content Analysis Of Outcomes And Responsibilities For Consumer Complaints To Third-Party Organization[J]，Journal Of Business Research，2003，(56):341-351.

[5]尤建新，杜學(xué)美，王艷.顧客抱怨管理[M].北京:石油工業(yè)出版社，2003.

[6]Keng，Kau Ah ；Richmond，Daleen ；Han，Serene，(2003)，“Determinants of consumer complaint behavior ：A study of Singapore consumers”，Journal of International Consumer Marketing；1995，(2)：59.

[7]Melissa Cunliffe，Robert plaint management and the role of the chief Executive[J].Service Business，2008，(2):47-63.

[8]欒鳳，董慧蓮.飯店應(yīng)對(duì)顧客投訴的策略研究[J].渤海大學(xué)學(xué)報(bào):哲學(xué)社會(huì)科版，2006，(4):81-83.

Study on Airline Service Complaint to the Third Party in China

LONG Ji-lin

（School of Economics and Management，Civil Aviation University of China，Tianjin 300300，China）

篇2

【關(guān)鍵詞】航空器；方法；故障排除

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)體制的改革，我國(guó)的航空運(yùn)輸業(yè)之間的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)也進(jìn)入了白熱化的階段。在這種行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇的情況下，提高飛機(jī)的利用率就成為航空運(yùn)輸業(yè)生存和發(fā)展的重要前提。在當(dāng)代航空運(yùn)輸業(yè)中，航空器故障成為飛機(jī)延誤的主要原因。所以，有效地對(duì)航空器故障進(jìn)行排除就成為航空運(yùn)輸?shù)闹匾ぷ鳎瑢?duì)于航空器故障的排除進(jìn)行分析和探討是航空維修工作的重中之重。

1．航空器的故障排除前期準(zhǔn)備工作

航空器做為一種最先進(jìn)的現(xiàn)代技術(shù)結(jié)晶，其故障排除的前期準(zhǔn)備工作對(duì)航空器的維修質(zhì)量是最為重要的，主要包括維修人員的準(zhǔn)備以及技術(shù)資料的準(zhǔn)備和航空器材的準(zhǔn)備。

1.1維修人員的準(zhǔn)備

航空器的維修質(zhì)量在很大程度上取決于維修人員的專業(yè)素養(yǎng)以及操作技能。所以高素質(zhì)的維修人員不僅要具備豐富的工作經(jīng)驗(yàn)以及實(shí)操技能，還要熟知相關(guān)的法律法規(guī)，在根本上保證航空器維修工作的合法性以及規(guī)范性，保證維修質(zhì)量。這就要求航空運(yùn)輸企業(yè)要加強(qiáng)對(duì)維修人員的相關(guān)專業(yè)知識(shí)以及操作技能的培訓(xùn)，使維修人員的專業(yè)素質(zhì)在最大程度上滿足航空器維修工作的需要。

1.2相關(guān)技術(shù)資料的準(zhǔn)備

隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，航空器的結(jié)構(gòu)系統(tǒng)越來(lái)越復(fù)雜，只是依靠維修人員的相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)不能從根本上解決航空器的故障問(wèn)題，所以作為解決故障重要依據(jù)的技術(shù)資料就成為航空器故障排除的重要因素。因此相關(guān)單位要對(duì)航空器故障排除的技術(shù)資料進(jìn)行科學(xué)合理的管理和控制：首先，要保證技術(shù)資料的種類齊全以及數(shù)量足夠。其次，要對(duì)技術(shù)資料進(jìn)行實(shí)時(shí)更新，切實(shí)保證技術(shù)資料利用的現(xiàn)行有效。最后，要保證技術(shù)資料可以隨時(shí)供維修人員閱讀和使用。

1.3航空器材的準(zhǔn)備

航空器材的準(zhǔn)備主要包括裝機(jī)備件以及消耗器材和專用工具的準(zhǔn)備。航空器材的管理部門(mén)要及時(shí)對(duì)維修部門(mén)的航材使用和消耗量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，保證航材的合理利用，在滿足維修工作的基礎(chǔ)上減少相關(guān)的資金投入。

2.航空器故障排除的實(shí)際操作

航空器故障排除的實(shí)際操作流程對(duì)于維修工作具有重要的意義，所以維修人員在進(jìn)行故障排除時(shí)，要注重按照相關(guān)的操作步驟進(jìn)行維修，保證維修工作的質(zhì)量。

2.1進(jìn)行航空器故障診斷

在接到航空器故障報(bào)告之后，要對(duì)飛行記錄本進(jìn)行查閱或者向飛行機(jī)組了解故障現(xiàn)象，保證故障診斷的準(zhǔn)確性。對(duì)于故障涉及到的相關(guān)系統(tǒng)以及部件進(jìn)行檢查，同時(shí)借助相關(guān)的技術(shù)資料，在找到故障現(xiàn)象之后，分析故障發(fā)生的根本原因。避免出現(xiàn)只找出故障現(xiàn)象，忽視故障原因情況的出現(xiàn)。

2.2航空器故障的修復(fù)

航空器的故障種類繁多，不同的故障其修復(fù)方法也不相同，在對(duì)故障進(jìn)行修復(fù)時(shí)應(yīng)該注意以下幾項(xiàng)：(1)在進(jìn)行故障排除的過(guò)程中保證人員以及設(shè)備的安全。在飛機(jī)廠商提供的維修相關(guān)技術(shù)資料中會(huì)有安全警示的內(nèi)容，他們通常在Warning和Caution的標(biāo)題下，前者一般是涉及人員以及設(shè)備的安全，如果不按照相關(guān)的要求進(jìn)行操作就會(huì)在實(shí)施過(guò)程中導(dǎo)致設(shè)備的損壞甚至是人員的傷亡，后者則只是關(guān)于設(shè)備的安全，如果不按照要求操作，會(huì)導(dǎo)致設(shè)備的損壞。(2)滿足故障修復(fù)對(duì)于工作環(huán)境的需求。工作環(huán)境在一定程度上影響航空器的故障排除和維修，比如高溫環(huán)境易使材料變形、絕緣性能降低等，低溫環(huán)境易使材料變脆以及橡膠硬化等。所以在對(duì)航空器進(jìn)行修復(fù)時(shí)，要考慮工作環(huán)境產(chǎn)生的影響。(3)在進(jìn)行相關(guān)的故障修復(fù)時(shí)，有可能要超出相關(guān)的許可范圍，在這種情況下，維修單位就要在進(jìn)行相應(yīng)的審核批準(zhǔn)手續(xù)后，才能對(duì)故障進(jìn)行修復(fù)。比如在修復(fù)過(guò)程中需要使用代用品時(shí)，要在進(jìn)行相關(guān)審批之后才能進(jìn)行裝機(jī)。(4)在進(jìn)行故障修復(fù)時(shí)，要使用檢驗(yàn)合格的工裝設(shè)備。比如，在施工過(guò)程中不能用普通的工具代替專用工具等。(5)對(duì)存在重大故障的航空器，要確定必檢項(xiàng)目。對(duì)于嚴(yán)重危及飛機(jī)飛行安全的重大故障，要對(duì)重要的工序進(jìn)行必檢，保證維修質(zhì)量。(6)故障的排除和修復(fù)工作完成后，要注重對(duì)工作記錄的填寫(xiě)，保證排故工作的追溯具有重要的依據(jù)。(7)在對(duì)故障進(jìn)行排除之后，要對(duì)相關(guān)的部件進(jìn)行測(cè)試和檢驗(yàn)，避免出現(xiàn)安全隱患。

3.航空器間歇性故障的分析

間歇性故障一般是過(guò)熱以及震動(dòng)和天氣變化引起的。由于間歇性故障的狀態(tài)不穩(wěn)定，在進(jìn)行故障排除時(shí)具有一定的難度，所以對(duì)于間歇性故障的分析有利于航空器故障的排除。

間歇性故障出現(xiàn)的原因有多種，主要的原因是系統(tǒng)自身的故障，另一個(gè)原因就是故障間歇性出現(xiàn)的原因。維修人員應(yīng)該針對(duì)間歇性故障時(shí)有時(shí)無(wú)的特點(diǎn)，對(duì)故障的相關(guān)部件進(jìn)行每個(gè)環(huán)節(jié)的逐一檢查，把各種原因進(jìn)行綜合檢查和考慮，保證間歇性故障的排除質(zhì)量。

4.結(jié)語(yǔ)

我國(guó)航天運(yùn)輸業(yè)的迅速發(fā)展，對(duì)我國(guó)通用航空的故障排除和維修提出了更為嚴(yán)格的要求。同時(shí)，航空器的技術(shù)發(fā)展以及本身屬性也在一定程度上決定了航空器的機(jī)構(gòu)以及系統(tǒng)的復(fù)雜性，造成了航空器故障排除的艱巨性。所以，為了進(jìn)一步保證航空器的安全飛行，減少航空事故的發(fā)生，必須進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)航空器的維護(hù)和監(jiān)測(cè)工作，并進(jìn)行科學(xué)合理地故障排除，保證我國(guó)航天運(yùn)輸業(yè)的順利發(fā)展。　[科]

【參考文獻(xiàn)】

篇3

關(guān)鍵詞　運(yùn)輸管理　項(xiàng)目化教學(xué)　課程改革

0　前言

近年來(lái)，隨著物流行業(yè)的發(fā)展，眾多的高職院校相繼開(kāi)設(shè)了物流管理專業(yè)，據(jù)統(tǒng)計(jì)，全國(guó)已有500多所高職院校開(kāi)設(shè)了該專業(yè)，①且?guī)缀醵奸_(kāi)設(shè)了運(yùn)輸管理課程。在該課程的教學(xué)中，始終存在一系列的問(wèn)題，如項(xiàng)目化教材難找、教師教學(xué)仍以傳統(tǒng)教學(xué)為主、實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)難以開(kāi)展等。如何適應(yīng)高職人才培養(yǎng)的新形勢(shì)，培養(yǎng)企業(yè)需要的物流人才，是廣大教師應(yīng)該考慮的首要問(wèn)題。

本文僅從運(yùn)輸管理課程的改革出發(fā)，探討該課程在教學(xué)過(guò)程中普遍存在的問(wèn)題，并提出相應(yīng)的課程改革措施。

1　目前高職運(yùn)輸管理教學(xué)過(guò)程中存在的主要問(wèn)題分析

1.1　好的項(xiàng)目化教材少，教學(xué)內(nèi)容老化

目前很多出版社開(kāi)發(fā)了高職物流管理專業(yè)的系列教材，數(shù)量眾多，品種繁雜，但是從教材質(zhì)量來(lái)看，還沒(méi)有真正實(shí)現(xiàn)教材項(xiàng)目化，有的只是在傳統(tǒng)教材的基礎(chǔ)上改頭換面，有的是對(duì)教學(xué)內(nèi)容的盲目堆砌。例如大部分教材包括水路運(yùn)輸、集裝箱運(yùn)輸兩章內(nèi)容，其中水路運(yùn)輸一般都是以散件雜貨班輪的形式編寫(xiě)的，而在當(dāng)前國(guó)際集裝箱運(yùn)輸高速發(fā)展的背景下，散件雜貨班輪的比例逐年降低，因此應(yīng)該把傳統(tǒng)的水路運(yùn)輸和集裝箱運(yùn)輸內(nèi)容進(jìn)行整合。

1.2　教學(xué)方法和手段傳統(tǒng)

根據(jù)筆者調(diào)研情況來(lái)看，大部分高職院校在運(yùn)輸管理課程的教學(xué)過(guò)程中，仍然把傳統(tǒng)的講授法作為主要的教學(xué)手段，雖然注意到對(duì)學(xué)生能力的培養(yǎng)，但是由于實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地和條件的限制，學(xué)生的學(xué)習(xí)效果并不理想。例如在介紹運(yùn)輸托運(yùn)中涉及的基本運(yùn)費(fèi)和雜費(fèi)時(shí)，首先用一個(gè)案例引導(dǎo)學(xué)生思考運(yùn)輸成本的構(gòu)成有哪些，哪些因素影響著運(yùn)輸費(fèi)用的高低，然后再具體講解每一部分的費(fèi)用如何進(jìn)行計(jì)算。在此基礎(chǔ)上給出練習(xí)題，讓學(xué)生進(jìn)行計(jì)算，以此鍛煉學(xué)生的運(yùn)輸費(fèi)用核算能力。但此種教學(xué)方法仍然是以教師“講”為主，學(xué)生“聽(tīng)”為輔，教師講得痛苦，學(xué)生聽(tīng)得枯燥。

1.3　實(shí)訓(xùn)教學(xué)難以開(kāi)展

當(dāng)前，很多高職院校的物流管理專業(yè)都建設(shè)了實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地，從校內(nèi)實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地來(lái)看，基本上是關(guān)于倉(cāng)儲(chǔ)和配送方面的實(shí)訓(xùn)室，對(duì)于運(yùn)輸方面的硬件投資很少，主要原因在于運(yùn)輸方面的實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地占地面積大，投資成本高，實(shí)訓(xùn)投資主要以軟件為主，其中第三方物流軟件（即公路運(yùn)輸軟件）占主要比例，而關(guān)于航空運(yùn)輸、鐵路運(yùn)輸、國(guó)際集裝箱海運(yùn)方面的軟件偏少，這也在一定程度上限制了該課程的正常教學(xué)效果。

另外，部分學(xué)校利用校外實(shí)習(xí)基地開(kāi)展實(shí)訓(xùn)教學(xué)，取得了一定的效果，但是基本集中在公路運(yùn)輸行業(yè)，主要是因?yàn)楣愤\(yùn)輸企業(yè)對(duì)實(shí)習(xí)學(xué)生的數(shù)量需求比較大，企業(yè)積極性相對(duì)較高，而鐵路運(yùn)輸行業(yè)、國(guó)際海運(yùn)集裝箱、航空運(yùn)輸?shù)确矫娴男Ｍ鈱?shí)訓(xùn)很難開(kāi)展。

2　高職運(yùn)輸管理實(shí)務(wù)課程項(xiàng)目化改革的措施

對(duì)運(yùn)輸管理實(shí)務(wù)課程進(jìn)行改革，首先必須了解本課程所面向的工作崗位，然后梳理出主要的工作任務(wù)，根據(jù)主要工作任務(wù)來(lái)制定教學(xué)項(xiàng)目。以長(zhǎng)三角一帶為例，物流管理專業(yè)學(xué)生主要面向就業(yè)崗位包括如下幾類：（1）各類企業(yè)倉(cāng)儲(chǔ)作業(yè)與管理人員；（2）物流企業(yè)運(yùn)輸計(jì)劃、調(diào)度人員；（3）商貿(mào)企業(yè)配送倉(cāng)儲(chǔ)作業(yè)與管理人員；（4）快遞業(yè)務(wù)拓展、操作人員；（5）外貿(mào)及貨代企業(yè)跟單員、貨運(yùn)員；（6）制造企業(yè)生產(chǎn)計(jì)劃、控制與改善人員。從以上六類主要的就業(yè)崗位來(lái)看，第（2）類和第（5）類就業(yè)崗位與運(yùn)輸管理實(shí)務(wù)課程息息相關(guān)，因此，應(yīng)該著重根據(jù)以上兩類就業(yè)崗位來(lái)設(shè)置本課程的教學(xué)項(xiàng)目。

2.1　建立基于能力本位的課程目標(biāo)

運(yùn)輸管理是物流管理專業(yè)的一門(mén)核心課程，其目標(biāo)是培養(yǎng)學(xué)生對(duì)物流運(yùn)輸環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)處理能力、運(yùn)輸費(fèi)用核算能力、運(yùn)輸單據(jù)和合同的制作能力。具體來(lái)說(shuō)，其能力目標(biāo)為：能根據(jù)實(shí)例擬制所有運(yùn)輸方式中的單據(jù)和合同；能準(zhǔn)確核算所有運(yùn)輸方式中計(jì)費(fèi)重量、運(yùn)費(fèi)和雜費(fèi)；能準(zhǔn)確分析各種運(yùn)輸方式的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)并能進(jìn)行模擬操作。

2.2　設(shè)置基于“項(xiàng)目化”的課程內(nèi)容

在選擇教學(xué)項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)該始終貫徹“項(xiàng)目化”教學(xué)的思想，理論和實(shí)踐相結(jié)合。按照“運(yùn)輸行業(yè)認(rèn)知—業(yè)務(wù)流程（包括單據(jù)、合同制作）—費(fèi)用核算—軟件平臺(tái)操作”的總體思路，將課程分為五大模塊，二十三個(gè)子項(xiàng)目，具體內(nèi)容的安排如下：

運(yùn)輸認(rèn)知：幾種運(yùn)輸方式優(yōu)劣勢(shì)分析；運(yùn)輸市場(chǎng)調(diào)研。共計(jì)4學(xué)時(shí)。

鐵路運(yùn)輸托運(yùn)：鐵路運(yùn)輸認(rèn)知；合同、單據(jù)制作；費(fèi)用核算；業(yè)務(wù)流程模擬；共計(jì)8學(xué)時(shí)。公路運(yùn)輸托運(yùn)：公路運(yùn)輸認(rèn)知；單據(jù)制作；費(fèi)用核算；業(yè)務(wù)流程模擬；某公路運(yùn)輸軟件操作；　GPS及GIS在公路運(yùn)輸中的應(yīng)用；運(yùn)輸企業(yè)內(nèi)部成本核算；共計(jì)16學(xué)時(shí)。航空運(yùn)輸托運(yùn)：航空運(yùn)輸認(rèn)知；業(yè)務(wù)流程模擬；運(yùn)單制作；費(fèi)用核算；共計(jì)10學(xué)時(shí)。國(guó)際海運(yùn)集裝箱托運(yùn)：水路運(yùn)輸認(rèn)知；集裝箱班輪進(jìn)出口業(yè)務(wù)流程模擬；集裝箱運(yùn)費(fèi)核算；集裝箱班輪單據(jù)制作；進(jìn)出口貿(mào)易軟件操作；共計(jì)26學(xué)時(shí)。

2.3　采用靈活多變的教學(xué)方法

（1）案例教學(xué)法。通過(guò)收集案例，讓學(xué)生對(duì)知識(shí)點(diǎn)有更深入的了解。例如，對(duì)于公路運(yùn)輸企業(yè)內(nèi)部成本核算，可以通過(guò)“我國(guó)物流頑癥”的案例，讓學(xué)生了解公路運(yùn)輸企業(yè)的內(nèi)部成本來(lái)源。（2）圖片、視頻教學(xué)法。通過(guò)收集相應(yīng)的圖片、視頻材料，將其穿插在教學(xué)過(guò)程中，能較好地方便學(xué)生理解。（3）情境實(shí)驗(yàn)教學(xué)法。在介紹運(yùn)輸業(yè)務(wù)流程時(shí)，一般涉及多個(gè)角色及單據(jù)的流轉(zhuǎn)，若采用傳統(tǒng)的教學(xué)方法，學(xué)生興趣不高，可以讓學(xué)生扮演不同的角色，利用手工填制的單據(jù)，在教室內(nèi)進(jìn)行簡(jiǎn)單的模擬。②（4）軟件操作實(shí)訓(xùn)法。對(duì)于海運(yùn)集裝箱運(yùn)輸業(yè)務(wù)，由于涉及的環(huán)節(jié)多、角色多，可以采用軟件操作的方法進(jìn)行教學(xué)，讓學(xué)生熟練掌握進(jìn)出口的整個(gè)業(yè)務(wù)流程。

2.4　建設(shè)基于“項(xiàng)目化”的課程教學(xué)資源庫(kù)

本課程可以按照教育部有關(guān)教學(xué)資源庫(kù)的標(biāo)準(zhǔn)，建設(shè)相應(yīng)的教學(xué)資源庫(kù)，具體內(nèi)容包括課程標(biāo)準(zhǔn)、教學(xué)計(jì)劃、網(wǎng)絡(luò)課件、教案、視頻錄像及圖片、案例、試題試卷、文獻(xiàn)資料等。③

通過(guò)對(duì)課程教學(xué)資源庫(kù)的利用，學(xué)生可以下載相關(guān)教學(xué)資源，加深對(duì)所學(xué)內(nèi)容的理解；教師也可以通過(guò)論壇與同學(xué)在線交流，及時(shí)了解學(xué)生學(xué)習(xí)中的不足，改進(jìn)自己的教學(xué)方法。

2.5　建立完善的學(xué)生考核機(jī)制

針對(duì)本課程的特點(diǎn)，教師應(yīng)該制定合理的課程考核評(píng)價(jià)體系，可以采取過(guò)程考核和結(jié)果考核相結(jié)合的方式，比例各占50%。過(guò)程考核側(cè)重于學(xué)生平時(shí)的學(xué)習(xí)表現(xiàn)，包含出勤、回答問(wèn)題、參與討論問(wèn)題情況；結(jié)果考核側(cè)重于對(duì)學(xué)生理論知識(shí)和操作技能的測(cè)評(píng)，例如考核學(xué)生在各種合同、單據(jù)制作中的完成情況、應(yīng)用軟件的操作能力、案例分析能力等，通過(guò)考核檢驗(yàn)學(xué)生對(duì)必備知識(shí)的掌握程度和基本理論的應(yīng)用能力。

篇4

 

命題角度一 交通運(yùn)輸站點(diǎn)的區(qū)位分析

 

【考情掃描】

 

關(guān)于這部分知識(shí)，2013年廣東卷考查了高鐵站選址的區(qū)位因素，2012年北京卷考查了地形對(duì)城鎮(zhèn)、交通的影響，2011年浙江卷考查了港口的人文區(qū)位因素等。主要考點(diǎn)可歸納為：

 

【重難點(diǎn)分析】

 

交通運(yùn)輸網(wǎng)中的點(diǎn)，如港口、車(chē)站、航空港等，是客貨流的集散地，是完成交通運(yùn)輸過(guò)程的重要環(huán)節(jié)。

 

1.影響港口布局的區(qū)位因素和選址原則

 

自然因素：入港航道要有足夠的深度和寬度;平原地形對(duì)港口提供淡水、平面布置有利，但航道往往容易淤積。社會(huì)經(jīng)濟(jì)和技術(shù)因素：腹地條件和城市依托影響較大，腹地范圍越廣、經(jīng)濟(jì)越發(fā)達(dá)，對(duì)港口建設(shè)越有利，此外還需要完善的配套設(shè)施和高效率運(yùn)作服務(wù)。

 

選址要求：河港要求河寬水深，位于或靠近城市、陸路交通便利的地方;海港要求有背風(fēng)、避浪、水深的海灣，與其他交通干道系統(tǒng)有方便聯(lián)系的地方。

 

2.影響汽車(chē)站、火車(chē)站布局的區(qū)位因素和選址原則

 

自然因素：受自然因素影響較小，但要求地面開(kāi)闊平坦，位置適宜，利于排水。社會(huì)經(jīng)濟(jì)和技術(shù)因素：數(shù)量、密度、規(guī)模受經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平制約。

 

選址要求：城市交通干線兩側(cè)，與市內(nèi)干道系統(tǒng)和其他對(duì)外交通有方便直接聯(lián)系的地點(diǎn)。

 

3.影響航空港布局的區(qū)位因素和選址原則

 

自然因素：受地形、氣候、地質(zhì)、水文等影響較大。①要有平坦開(kāi)闊、坡度適當(dāng)?shù)牡匦?，以保證排水;②要有良好的地質(zhì)條件，以保證地基穩(wěn)定;③應(yīng)注意風(fēng)向、風(fēng)速，還有霧對(duì)能見(jiàn)度的影響，一般不宜布置在盆地和洼地。社會(huì)經(jīng)濟(jì)和技術(shù)因素：人口稠密，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，人流、物流頻繁地區(qū)最為有利。

 

選址要求：地形開(kāi)闊平坦，坡度適當(dāng)，云、霧和暴雨較少，風(fēng)速較小，地勢(shì)較高，地質(zhì)條件好，機(jī)場(chǎng)周?chē)粦?yīng)存在高層建筑物及其它障礙物，與城市應(yīng)有一定距離，并有快速交通干道相接(航空港與城市距離取決于城市用地、交通聯(lián)系、環(huán)境等綜合因素)。

 

命題角度二：交通運(yùn)輸線的區(qū)位分析

 

【考情掃描】

 

關(guān)于這部分知識(shí)，2013年福建卷考查了交通線的變化及其原因分析;2012年廣東卷考查了高速公路與城市發(fā)展的關(guān)系，江蘇卷考查了建設(shè)雅安一西昌高速公路的原因及意義;2011年新課標(biāo)全國(guó)卷考查了青藏鐵路的相關(guān)問(wèn)題，江蘇卷考查了建設(shè)高鐵的區(qū)位因素，上海卷考查了航線選擇及其原因等?？键c(diǎn)可歸納為：

 

【重難點(diǎn)分析】

 

按照現(xiàn)代五種運(yùn)輸方式，交通運(yùn)輸線可分為鐵路運(yùn)輸線、公路運(yùn)輸線、內(nèi)河水路線、航海線、航空運(yùn)輸線、管道運(yùn)輸線。同學(xué)們做題時(shí)，一要明確所給交通線對(duì)應(yīng)的交通運(yùn)輸方式，理解和體會(huì)該種運(yùn)輸方式所具有的特點(diǎn);二要構(gòu)建影響每一類交通線布局區(qū)位因素的分析模式;三要對(duì)照模式，聯(lián)系實(shí)際，組織語(yǔ)言，形成文字。

 

1.影響鐵路布局的區(qū)位因素分析

 

(1)自然因素

 

地形：地勢(shì)平坦對(duì)交通線限制少，山區(qū)修路比平原工程量大、造價(jià)高，鐵路選線要在兩條相同的等高線之間，盡量少穿過(guò)等高線;地質(zhì)：在背斜上修路，避開(kāi)斷層等;水文：水深、流速、流量、泥沙淤積等方面;氣候：影響施工，臺(tái)風(fēng)、風(fēng)暴和濃霧直接威脅運(yùn)輸;此外，鐵路布局還受凍土、泥石流的影響。

 

(2)社會(huì)經(jīng)濟(jì)因素

 

經(jīng)濟(jì)水平：為交通基礎(chǔ)設(shè)施和線路興建提供不同程度的人力、物力、財(cái)力的保證;經(jīng)濟(jì)需要：主要是人口、工業(yè)和城市的分布所產(chǎn)生的物流、人流，以及開(kāi)發(fā)落后地區(qū)的經(jīng)濟(jì)需要，要求建設(shè)或擴(kuò)建交通線。

 

政治：政策支持、資金投入，維持穩(wěn)定與團(tuán)結(jié);民族：促進(jìn)少數(shù)民族與漢族團(tuán)結(jié);國(guó)防：鞏固國(guó)防，保衛(wèi)祖國(guó)邊疆。

 

(3)科技因素

 

科學(xué)技術(shù)支持，運(yùn)輸工具向大型化、高速化方向發(fā)展，經(jīng)濟(jì)聯(lián)系擴(kuò)大;改造自然的能力加強(qiáng)。

 

2。影響公路布局的區(qū)位因素分析

 

(1)自然因素

 

地形：要求地勢(shì)低平，山谷中應(yīng)避開(kāi)陡坡，山區(qū)公路一般沿等高線修筑，呈“之”字形;地質(zhì)：要求路基堅(jiān)固，應(yīng)避開(kāi)斷層、塌方、山崩、泥石流處;水文：盡量少通過(guò)河流、湖泊，避開(kāi)沼澤地、洪澇地，以減少施工量。

 

(2)社會(huì)經(jīng)濟(jì)因素

 

宏觀上：要考慮自然、社會(huì)經(jīng)濟(jì)、科技等因素;微觀上：在交通量最大、路線最短、占用耕地最少三者之間尋求平衡。

 

國(guó)道選線：以直達(dá)運(yùn)輸為主，并適當(dāng)照顧沿線重要經(jīng)濟(jì)點(diǎn)，盡量縮短線路長(zhǎng)度，以節(jié)省運(yùn)營(yíng)時(shí)間;地方性公路選線：以滿足地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展和居民的需要為主，可以盡量多地通過(guò)當(dāng)?shù)氐木用顸c(diǎn)、鐵路車(chē)站、碼頭等。

 

3.影響管道布局的區(qū)位因素分析

 

由于管道運(yùn)輸物資的特殊性(石油、天然氣、煤漿)，管道布局首要考慮能源產(chǎn)地和能源消費(fèi)市場(chǎng)，并照顧沿線地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。受自然因素影響較大，但是社會(huì)經(jīng)濟(jì)因素是決定因素。

 

4.影響水路、航空運(yùn)輸線布局的區(qū)位因素分析

 

水路運(yùn)輸包括內(nèi)河航運(yùn)和海洋運(yùn)輸。自然條件主要受內(nèi)河通航能力(河流或運(yùn)河水量，河道寬窄)、海洋航道是否適合、天氣狀況、運(yùn)輸安全、洋流運(yùn)動(dòng)、風(fēng)向等因素影響;社會(huì)經(jīng)濟(jì)條件主要受港口發(fā)達(dá)程度(決定客貨流)、沿線經(jīng)濟(jì)狀況、線路長(zhǎng)短、資源狀況等因素影響，社會(huì)經(jīng)濟(jì)條件是影響水路、航空運(yùn)輸線布局的決定因素。

 

在對(duì)交通線和交通站點(diǎn)進(jìn)行區(qū)位因素分析和評(píng)價(jià)時(shí)，同學(xué)們要知道區(qū)位因素分為有利與不利兩種。因此，要結(jié)合具體實(shí)際，抓住“矛盾的主要方面”。在解答這類問(wèn)題時(shí)，同學(xué)們首先要審清題目，弄清是要求分析區(qū)位因素還是分析優(yōu)勢(shì)區(qū)位因素。無(wú)論哪一種類的交通線和交通站點(diǎn)，在分析區(qū)位因素時(shí)，我們都從自然因素和社會(huì)經(jīng)濟(jì)因素兩方面進(jìn)行分析，把握答題方向，這樣可以讓我們少走彎路，答題也會(huì)更準(zhǔn)確全面。

 

【跟蹤訓(xùn)練】

 

讀某島嶼圖，回答1、2題。

 

1.圖中最適宜建港口的是 ( )

 

A.① B.②

 

C.③ D.④

 

2.⑤處建飛機(jī)場(chǎng)的有利條件是( )

 

A.離海港近，便于客貨的中轉(zhuǎn)

 

B.該島風(fēng)景優(yōu)美，游客多，經(jīng)濟(jì)效益好

 

C.地勢(shì)較高，云霧少，降水少

 

D.地形平坦開(kāi)闊，利機(jī)的起降

 

3。下圖為我國(guó)東北某城市中心道路圖，圖中公交車(chē)站點(diǎn)布局合理的是 ( )

 

A.甲 B.乙

 

C.丙 D.丁

 

4.某區(qū)域規(guī)劃圖中，兩種公路選線方案的說(shuō)法，正確的是 ( )

 

A.方案一因采用了直達(dá)運(yùn)輸?shù)姆绞?，運(yùn)輸價(jià)值比方案二高

 

B.方案二在a、b、c、d四處拐彎中，有一處是不合理的

 

C.方案二比方案一更能滿足地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展與居民的需要

 

D.省道因等級(jí)高，一般采用方案一這種直達(dá)運(yùn)輸?shù)姆绞?/p>

 

【參考答案】

 

1.A 2.D 3.D 4.C

篇5

    論文關(guān)鍵詞:現(xiàn)代物流;法律體系;完善

    任何行業(yè)都需要在統(tǒng)一、公平和高效的法律環(huán)境中發(fā)展,目前我國(guó)物流業(yè)發(fā)展的瓶頸恰恰在于法律環(huán)境滯后。物流業(yè)已進(jìn)入高速發(fā)展期,物流環(huán)節(jié)已成為企業(yè)的“第三利潤(rùn)源”,我國(guó)物流法律法規(guī)的不完善越來(lái)越凸顯出來(lái),嚴(yán)重影響著物流業(yè)的健康發(fā)展。因此,構(gòu)建完善的物流法律體系,成為我國(guó)物流業(yè)發(fā)展的迫切問(wèn)題。

    一、目前我國(guó)物流法律環(huán)境

    在當(dāng)前法治環(huán)境下,任何行業(yè)的發(fā)展都離不開(kāi)法律規(guī)范,物流要實(shí)現(xiàn)物盡其流必須依靠相應(yīng)的法律、法規(guī)來(lái)規(guī)范行為,保證物流管理者和被管理者能夠有法可依、依法辦事,整合物流各環(huán)節(jié),協(xié)調(diào)各產(chǎn)業(yè),這樣才能保障整個(gè)市場(chǎng)穩(wěn)定運(yùn)行。

    改革開(kāi)放以來(lái),為了促進(jìn)物流行業(yè)的發(fā)展,我國(guó)在各物流領(lǐng)域先后出臺(tái)了大量的規(guī)范性的法律、行政法規(guī)和部門(mén)規(guī)章。以交通運(yùn)輸業(yè)為例,公路運(yùn)輸方面,除了《中華人民共和國(guó)公路法》之外,還有《中華人民共和國(guó)道路交通管理?xiàng)l例》、《城市道路管理?xiàng)l例》、《汽車(chē)貨物運(yùn)輸規(guī)則》、《道路貨物運(yùn)輸服務(wù)業(yè)管理辦法》、《高速公路交通管理辦法》、《道路零擔(dān)貨物運(yùn)輸管理辦法》等一系列法律規(guī)范;鐵路運(yùn)輸方面,主要有《鐵路貨物事故處理規(guī)則》、《鐵路貨物運(yùn)輸雜費(fèi)管理規(guī)則》《鐵路貨物運(yùn)輸管理規(guī)則》等;航空方面,除《中華人民共和國(guó)民用航空法》外,有《航空貨物運(yùn)輸合同實(shí)施細(xì)則》、《國(guó)務(wù)院關(guān)于開(kāi)辦民用航空運(yùn)輸企業(yè)審批權(quán)限的暫行規(guī)定》等,航空運(yùn)輸在國(guó)際方面,我國(guó)先后簽署、批準(zhǔn)了20多個(gè)國(guó)際公約和協(xié)定書(shū),并有80余個(gè)國(guó)家簽訂了雙邊航空運(yùn)輸協(xié)定,形成了我國(guó)的民用航空運(yùn)輸法律體系。

    但是,現(xiàn)代物流已發(fā)展成跨部門(mén)、跨地區(qū)、跨行業(yè)的復(fù)合型產(chǎn)業(yè),各相關(guān)職能分屬于不同部門(mén),而現(xiàn)行的物流相關(guān)法律法規(guī)多是各部門(mén)根據(jù)自身特點(diǎn)制定的規(guī)章,這使得物流法律法規(guī)比較分散。另外從法律效力角度看,現(xiàn)行的物流法律法規(guī)主要有三類:法律,如鐵路法、海商法等;行政法規(guī),如公路、水路、鐵路、航空貨物運(yùn)輸合同實(shí)施細(xì)則等;由中央各部委頒布的部頒規(guī)章,如關(guān)于商品包裝的暫行規(guī)定、商業(yè)運(yùn)輸管理辦法等。實(shí)踐證明,目前物流法律法規(guī)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足物流業(yè)飛速發(fā)展的需要,物流立法方面存在許多問(wèn)題:

    (一)法律效力較低

    目前,我國(guó)直接具有操作性的物流法律法規(guī)多是由中央各部委、地方制定頒布的條例、辦法、規(guī)定和通知等,位次較低,法律效力較弱,規(guī)范性不強(qiáng),甚至有些規(guī)范性文件還帶有地方、部門(mén)分割色彩。在具體運(yùn)用中缺乏操作性,難以產(chǎn)生法律效力,多數(shù)只適合作為法庭審判的參照性依據(jù),不利于調(diào)整各物流主體之間的相互關(guān)系,缺乏對(duì)物流主體行為的制約作用。 缺乏對(duì)物流主體行為的制約作用。

    (二)法律系統(tǒng)缺失

    目前,我國(guó)現(xiàn)代物流標(biāo)準(zhǔn)只有《物流術(shù)語(yǔ)》,執(zhí)行的有關(guān)物流方面的法規(guī)和直接為物流或與物流有關(guān)而制定的法規(guī)從內(nèi)容和行業(yè)管理上分散于海陸空運(yùn)輸、消費(fèi)者保護(hù)、企業(yè)管理、合同管理以及各部委分別制定的有關(guān)規(guī)程和管理辦法,立法上涉及交通、鐵道、航空、商業(yè)、外貿(mào)等十多個(gè)立法部門(mén),形成多頭而分散的局面,缺乏物流行業(yè)系統(tǒng)專門(mén)的法律規(guī)定,加上各部門(mén)協(xié)調(diào)不夠,難以整合物流各環(huán)節(jié)和各功能之間的關(guān)系,不利于形成行業(yè)優(yōu)勢(shì)推動(dòng)我國(guó)物流業(yè)的發(fā)展。

    (三)法律制定滯后

    目前,我國(guó)執(zhí)行的物流法律法規(guī)是從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下的法律規(guī)范延續(xù)而來(lái)的,加之現(xiàn)代物流業(yè)與最初相比發(fā)展了新業(yè)務(wù),因此相關(guān)法律出現(xiàn)了適用范圍有誤、規(guī)制內(nèi)容過(guò)時(shí)以及法律交叉、法律空白等問(wèn)題,不僅難以適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下物流的發(fā)展,更難以適應(yīng)我國(guó)加入WTO以后物流國(guó)際化發(fā)展的需要。法律體系從技術(shù)上普遍缺乏對(duì)實(shí)踐的具體指導(dǎo)和調(diào)整作用,宏觀調(diào)控能力和微觀約束能力不足。

    二、完善我國(guó)物流立法的對(duì)策

    針對(duì)我國(guó)物流立法中存在的問(wèn)題,結(jié)合構(gòu)建物流法律法規(guī)體系的要求,筆者認(rèn)為應(yīng)從以下幾個(gè)方面完善:

    (一)制訂統(tǒng)一的物流發(fā)展規(guī)劃,提高物流立法的協(xié)調(diào)性

    制訂統(tǒng)一的物流立法規(guī)劃,應(yīng)防止政出多門(mén),打破地區(qū)、部門(mén)和行業(yè)局限。從疏通各單行法律法規(guī)之間的承接關(guān)系著手,修訂、整合、補(bǔ)充現(xiàn)有物流法律法規(guī),形成一個(gè)層次分明、協(xié)調(diào)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆煽蚣?提高物流法規(guī)的集約性、系統(tǒng)性,增強(qiáng)其綜合調(diào)控能力。物流系統(tǒng)主要由運(yùn)輸、儲(chǔ)存、裝卸、配送及信息傳遞等主要環(huán)節(jié)和功能構(gòu)成。而隨著現(xiàn)代物流的發(fā)展,傳統(tǒng)的運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)業(yè),已經(jīng)由追求服務(wù)的安全、切實(shí)、迅速、經(jīng)濟(jì),向追求物流的綜合治理、提高物流系統(tǒng)的整體經(jīng)濟(jì)效益方向發(fā)展。因此用現(xiàn)代綜合物流的理念,建立高度系統(tǒng)化的物流法規(guī)體系,才能促進(jìn)我國(guó)物流以最佳的結(jié)構(gòu)、最好的配合,充分發(fā)揮其系統(tǒng)功能和效率是。

    (二)建立完善的物流法律體系,提高物流立法的系統(tǒng)性

    制定和完善適應(yīng)物流國(guó)際化發(fā)展需要的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)法規(guī)體系。目前我國(guó)物流業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化程度還很低,尤其在包裝、運(yùn)輸和裝卸等一些流通環(huán)節(jié),缺少必要的行業(yè)規(guī)范和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn),導(dǎo)致物流成本上升,嚴(yán)重影響了物流產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展。我國(guó)加入WTO后,這個(gè)問(wèn)題日益明顯。為適應(yīng)國(guó)際物流發(fā)展的要求,必須大力推廣和普及相關(guān)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)體系,或在此基礎(chǔ)上制定和完善與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)接軌的通用的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn),以實(shí)現(xiàn)物流活動(dòng)的合理化和現(xiàn)代化。建立適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的物流法律法規(guī)體系主要從以下幾方面著手:明確物流經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的市場(chǎng)主體的基本要求和基本資格,規(guī)范物流主體市場(chǎng)準(zhǔn)入門(mén)檻;明確物流活動(dòng)各環(huán)節(jié)及各當(dāng)事人的權(quán)利、義務(wù)及責(zé)任,使整個(gè)物流活動(dòng)合法、有序、公平;調(diào)整國(guó)家和物流主體之間以及各物流主體之間市場(chǎng)監(jiān)管關(guān)系,制止壟斷與不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng),形成統(tǒng)一、高效、透明物流市場(chǎng);制定和完善物流計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)據(jù)傳輸標(biāo)準(zhǔn)、物流設(shè)施和裝備標(biāo)準(zhǔn)、物流作業(yè)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),為提高物流效率奠定基礎(chǔ)。

    (三)重視他國(guó)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),提高物流立法的實(shí)效性

    物流業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家的成功經(jīng)驗(yàn)表明,健全而完善的物流法制是現(xiàn)代物流業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的依托和動(dòng)力,營(yíng)造良好的物流法制環(huán)境是政府的重要職責(zé),這就需要我們具備國(guó)際視野,大膽吸收和借鑒發(fā)達(dá)國(guó)家物流立法方面的成功經(jīng)驗(yàn),不斷提高立法質(zhì)量,一方面要研究和分析發(fā)達(dá)國(guó)家的物流法律制度,結(jié)合我國(guó)實(shí)際進(jìn)行大膽吸收和借鑒;另一方面物流立法要經(jīng)過(guò)科學(xué)論證,提高立法技術(shù)和立法水平,取得各方共識(shí),充分發(fā)揮物流社團(tuán)組織、專家學(xué)者在物流立法中的作用,增強(qiáng)物流法律法規(guī)的可操作性、前瞻性和穩(wěn)定性,提高立法質(zhì)量。

    (四)重視物流協(xié)會(huì)的作用,提高物流立法的完善性

    在建立健全我國(guó)物流法律法規(guī)的同時(shí),要特別重視行業(yè)協(xié)會(huì)的協(xié)調(diào)自律作用,特別是在國(guó)家法律沒(méi)有調(diào)整或者不便于調(diào)整的領(lǐng)域發(fā)揮的重要作用,逐步將以往政府過(guò)多的管理職能逐步交給行業(yè)協(xié)會(huì)行使,同時(shí)在法律上對(duì)協(xié)會(huì)的功能、作用、職權(quán)加以必要規(guī)定,充分發(fā)揮民間組織所固有的協(xié)調(diào)功能和專業(yè)知識(shí);要善于發(fā)揮聯(lián)合會(huì)的綜合、協(xié)調(diào)和引導(dǎo)作用,將行業(yè)內(nèi)各代管協(xié)會(huì)、各地方協(xié)會(huì)和企事業(yè)單位盡可能地團(tuán)結(jié)在一起,把大家的智慧和力量凝聚起來(lái),共同為促進(jìn)行業(yè)發(fā)展作出更大的貢獻(xiàn)。

    三、結(jié)語(yǔ)

篇6

關(guān)鍵詞：航空服務(wù)；特色建設(shè)；專業(yè)發(fā)展

中圖分類號(hào)：G71文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1672-3198（2008）11-0252-02

航空服務(wù)是一個(gè)涵蓋面比較寬泛的專業(yè)，它涉及旅游、酒店、物流、商務(wù)、形象設(shè)計(jì)等專業(yè)領(lǐng)域知識(shí)，具有很強(qiáng)的應(yīng)用性。故此，在大力發(fā)展第三產(chǎn)業(yè)的今天，它無(wú)疑有著強(qiáng)烈的市場(chǎng)吸引力。據(jù)統(tǒng)計(jì)，我國(guó)目前開(kāi)辦航空服務(wù)專業(yè)的院校多達(dá)百余所，僅武漢地區(qū)就有十余所，其中高職就占有7所（湖北省2008年公布的招生信息資料統(tǒng)計(jì)），并且還在不斷增加。由此說(shuō)明，該專業(yè)的發(fā)展非常迅速，前景十分看好，有著廣泛的社會(huì)需求。特別是各大航空公司大規(guī)模的招聘人才，更是將航空服務(wù)專業(yè)人才的培養(yǎng)推向。

1 航空服務(wù)專業(yè)人才的社會(huì)需求情況分析

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提高，人們社會(huì)交往的頻率也在不斷增加，由此對(duì)交通運(yùn)輸?shù)倪x擇也越來(lái)越重視，對(duì)航空運(yùn)輸?shù)男枨笤絹?lái)越強(qiáng)烈，對(duì)服務(wù)水平的要求也越來(lái)越高。武漢地區(qū)作為國(guó)內(nèi)首個(gè)航空運(yùn)輸綜合改革試點(diǎn)，中部經(jīng)濟(jì)的中心、高等教育的密集地區(qū)，航空服務(wù)專業(yè)的規(guī)模和水平都需要不斷提升。根據(jù)中國(guó)民航局測(cè)算，“十一五”期間航空運(yùn)輸年均增長(zhǎng)保持在14%左右，為國(guó)民經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的1.5倍左右，機(jī)隊(duì)年增長(zhǎng)達(dá)到100-150架，到2010年將達(dá)到1400-1500架，2020年將達(dá)到3000架。機(jī)場(chǎng)將由 2005年的133個(gè)增到2010年的190個(gè)，2020年的230個(gè)。目前國(guó)際民航平均的人機(jī)比是 100 ：1 ，而我國(guó)民航業(yè)平均的人機(jī)比是 200 ：1 ，這意味著，僅以過(guò)去民航水平計(jì)算，未來(lái) 20 年我國(guó)就需要民航類人才 24 萬(wàn)人，而如果以我國(guó)現(xiàn)在的民航水平計(jì)算則需要人才 48 萬(wàn)?？梢?jiàn)，航空企業(yè)每年需要航空服務(wù)專業(yè)人員數(shù)以萬(wàn)計(jì)，尤其是既有實(shí)際應(yīng)用技能，又具有一定理論的航空服務(wù)人才更加缺乏。這些都為航空服務(wù)的發(fā)展創(chuàng)造了廣闊的空間。然而，在我們對(duì)武漢地區(qū)航空企業(yè)的走訪調(diào)研時(shí)發(fā)現(xiàn)，目前武漢地區(qū)航空業(yè)空乘人員中擁有本科學(xué)歷者僅占15%左右，大都只是經(jīng)過(guò)三到四個(gè)月的“速成”培訓(xùn)便登機(jī)服務(wù)，地面服務(wù)人員中擁有專業(yè)學(xué)歷背景者也是甚少。航空企業(yè)表示，隨著我國(guó)航空業(yè)的發(fā)展，今后將不再聘用未接受專業(yè)院校系統(tǒng)學(xué)習(xí)與培訓(xùn)的空乘人員和地勤人員。

武漢商業(yè)服務(wù)學(xué)院的航空服務(wù)專業(yè)正是適應(yīng)這個(gè)社會(huì)潮流于2006年興建的專業(yè)。該專業(yè)立足于現(xiàn)實(shí)，以就業(yè)為導(dǎo)向，以技能培養(yǎng)為主線，以社會(huì)需求為目標(biāo)，培養(yǎng)面向21世紀(jì)的既懂理論知識(shí)，又具有多種技能的創(chuàng)新型、復(fù)合型應(yīng)用人才。本專業(yè)在發(fā)展中不斷改革創(chuàng)新，面向社會(huì)，放眼世界，積極尋求與國(guó)際接軌，用國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的教育理念來(lái)引導(dǎo)和發(fā)展自己，為培養(yǎng)出集理論與實(shí)踐于一身、掌握多種先進(jìn)技術(shù)方法的高素質(zhì)、高質(zhì)量航空服務(wù)人才，奠定了良好的基礎(chǔ)。今后，隨著社會(huì)的發(fā)展以及自身的前進(jìn)，不斷加強(qiáng)內(nèi)涵建設(shè)，我們可以預(yù)見(jiàn)該專業(yè)一定會(huì)有更加輝煌的發(fā)展前景。

2 航空服務(wù)專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)及辦學(xué)思路的思考

培養(yǎng)目標(biāo)是教育的起點(diǎn)，也是歸宿，是理論指南，也是質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。它決定專業(yè)教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)形式。鑒于高職主要是為區(qū)域經(jīng)濟(jì)服務(wù)的性質(zhì)，為武漢地區(qū)培養(yǎng)合格的航空服務(wù)人才是我們辦好該專業(yè)的一個(gè)基本出發(fā)點(diǎn)。目前，隨著航空市場(chǎng)的蓬勃發(fā)展，整個(gè)航空業(yè)自身也將演變成集民航管理、機(jī)場(chǎng)物流、機(jī)械機(jī)務(wù)、航空氣象、空中服務(wù)、地面服務(wù)、流程派簽、票務(wù)銷(xiāo)售多元化復(fù)式行業(yè)。針對(duì)武漢地區(qū)航空業(yè)需求的各類人才，結(jié)合我院辦學(xué)的實(shí)際，我們把培養(yǎng)人才的目標(biāo)鎖定在空中服務(wù)和地面服務(wù)兩個(gè)方面。即建立航空服務(wù)專業(yè)和開(kāi)設(shè)航空服務(wù)（空乘方向）。按照高等職業(yè)教育人才培養(yǎng)目標(biāo)，制定培養(yǎng)方案。我院2008年航空服務(wù)專業(yè)教學(xué)計(jì)劃對(duì)本專業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo)有如下規(guī)定：本專業(yè)培養(yǎng)擁護(hù)黨的基本路線，德、智、體、美等方面全面發(fā)展，具有良好的職業(yè)道德和文化修養(yǎng)，掌握航空服務(wù)職業(yè)崗位群工作需要的理論知識(shí)，具備較高的英語(yǔ)水平和航空服務(wù)工作技能，能從事機(jī)場(chǎng)航站樓內(nèi)輔助服務(wù)、航空業(yè)務(wù)及航空業(yè)相關(guān)服務(wù)工作的高素質(zhì)技能性人才。

明確了該專業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo)，必將對(duì)辦學(xué)思路進(jìn)行思考。我們對(duì)新建航空服務(wù)專業(yè)的辦學(xué)思路是：“重積累、創(chuàng)特色、求突破”。 重積累，由于航空服務(wù)專業(yè)是新開(kāi)辦的專業(yè)，我們?cè)趯I(yè)建設(shè)和發(fā)展的每一個(gè)環(huán)節(jié)上都需要積累經(jīng)驗(yàn)；創(chuàng)特色，依托我院酒店管理的專業(yè)優(yōu)勢(shì)，力求創(chuàng)造出新的專業(yè)優(yōu)勢(shì)與特色；求突破，在專業(yè)建設(shè)、教學(xué)研究和工學(xué)結(jié)合三方面尋求突破，將該專業(yè)建設(shè)成為具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的專業(yè)?？紤]到目前該專業(yè)存在的關(guān)鍵問(wèn)題集中在“基礎(chǔ)薄弱，整合不好，實(shí)踐不足”三大方面。因此，我們對(duì)其提出對(duì)癥的解決方案是“二證二結(jié)合”：一是引進(jìn)職業(yè)資格證培訓(xùn)課程的內(nèi)容，在課程設(shè)置和教學(xué)實(shí)施過(guò)程中，以此為目標(biāo)進(jìn)行培養(yǎng)，要求學(xué)生參加考證，使學(xué)生的航空服務(wù)基本理論和服務(wù)意識(shí)增強(qiáng)，從而達(dá)到知識(shí)積累與服務(wù)技能的有機(jī)結(jié)合；二是建立頂崗實(shí)習(xí)經(jīng)歷證的教學(xué)管理制度，即根據(jù)航空服務(wù)專業(yè)教學(xué)計(jì)劃安排，學(xué)生經(jīng)過(guò)第三學(xué)期的教學(xué)頂崗實(shí)習(xí)和第六學(xué)期的畢業(yè)頂崗實(shí)習(xí)的鍛煉，取得相關(guān)實(shí)習(xí)單位簽發(fā)的實(shí)習(xí)經(jīng)歷證明，使學(xué)生的職業(yè)經(jīng)歷和崗位能力得到認(rèn)可，畢業(yè)時(shí)能夠順利謀到崗位，實(shí)現(xiàn)畢業(yè)與就業(yè)的零距離，從而達(dá)到畢業(yè)與就業(yè)的有機(jī)結(jié)合以此形成專業(yè)特色。

3 航空服務(wù)專業(yè)課程體系構(gòu)建研究

我院結(jié)合自身辦學(xué)實(shí)際與特色，確定了該專業(yè)的課程設(shè)置，其主要思路是：

3.1 體現(xiàn)培養(yǎng)目標(biāo)突出實(shí)用價(jià)值

課程是實(shí)現(xiàn)培養(yǎng)目標(biāo)的重要手段，課程目標(biāo)是為人才培養(yǎng)目標(biāo)服務(wù)的。目標(biāo)的設(shè)定應(yīng)該面向整個(gè)職業(yè)，以職業(yè)能力為基礎(chǔ)，把從業(yè)所需要的知識(shí)、技能、態(tài)度有機(jī)整合在一起，把職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和能力要求轉(zhuǎn)化成課程目標(biāo)，把增強(qiáng)學(xué)生的職業(yè)適應(yīng)能力和應(yīng)變能力作為課程目標(biāo)的基本要素。航空服務(wù)人員是對(duì)顧客進(jìn)行服務(wù)，考慮到目前航空企業(yè)的對(duì)人才形象上的高要求，我們對(duì)教學(xué)計(jì)劃中加大了職業(yè)基礎(chǔ)能力課程的比重，如開(kāi)設(shè)了航空禮儀、形體訓(xùn)練、形象設(shè)計(jì)、播音技巧等課程。一是滿足航空企業(yè)對(duì)人才的需要，二是使部分學(xué)生畢業(yè)后也可以從事單純的禮儀服務(wù)和形象設(shè)計(jì)工作。另外，由于空乘人員是在空中作業(yè)，對(duì)于他們的培養(yǎng)就是要既管理知識(shí)又具服務(wù)技能的綜合型人才，使他們能在企業(yè)和顧客之間起到組織、協(xié)調(diào)和溝通的核心作用。為此，我們開(kāi)設(shè)了職業(yè)道德、民航服務(wù)心理、民航旅客運(yùn)輸、民航公共關(guān)系、民航法律、溝通技巧等課程。但專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)仍是培養(yǎng)以技能為主，管理為輔的技能性人才。

3.2 強(qiáng)化實(shí)訓(xùn)比例，突出動(dòng)手能力

由于航空服務(wù)專業(yè)的應(yīng)用性很強(qiáng)，純理論的課程無(wú)法提高學(xué)生解決實(shí)際問(wèn)題的能力必須加強(qiáng)實(shí)踐教學(xué)，保證學(xué)生有足夠的實(shí)踐教學(xué)時(shí)間，我們?cè)谡n程體系設(shè)置中，加大了實(shí)踐環(huán)節(jié)的比重，增加了課程實(shí)踐學(xué)時(shí)，在教學(xué)計(jì)劃中安排有課程理論與實(shí)踐學(xué)時(shí)，除此外，還有專門(mén)的教學(xué)頂崗實(shí)習(xí)、畢業(yè)頂崗實(shí)習(xí)和畢業(yè)設(shè)計(jì)，還給出了四個(gè)綜合性的課程設(shè)計(jì)供學(xué)生選修。使實(shí)踐課程在教學(xué)計(jì)劃中比例達(dá)到54.8%。同時(shí)，還幫助學(xué)生積極參加社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)，如參加2007年的“女足世界杯”禮儀服務(wù)、“六城會(huì)”頒獎(jiǎng)禮儀服務(wù)，首屆湖北省禮儀大賽等，學(xué)生通過(guò)各種社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)，真正將課堂所學(xué)靈活應(yīng)用，逐步形成職業(yè)能力。

3.3 增大選修課程突出個(gè)性培養(yǎng)

為調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)積極性、鼓勵(lì)學(xué)生個(gè)性發(fā)展，適應(yīng)不同方向的社會(huì)需求，結(jié)合我院現(xiàn)有的師資情況，我們?cè)谛抻喗虒W(xué)計(jì)劃時(shí)，進(jìn)一步加大了選修課程的比例，進(jìn)一步增大了跨專業(yè)的比例。如增加了武漢市市情、中西文化鑒賞、酒店督導(dǎo)管理、導(dǎo)游實(shí)務(wù)等選修課，以促進(jìn)學(xué)生個(gè)性發(fā)展。

3.4 加入資格考證突出辦學(xué)特色

為使學(xué)生在知識(shí)結(jié)構(gòu)上達(dá)到高素質(zhì)與高技能的有機(jī)結(jié)合，使學(xué)生在服務(wù)應(yīng)用能力技能上比中專學(xué)生技高一籌，在職業(yè)綜合能力素養(yǎng)上比本科生服務(wù)意識(shí)更強(qiáng)，我們?yōu)榇颂岢龉膭?lì)學(xué)生參加資格考證，在課程設(shè)置上，我們除了加大了有關(guān)職業(yè)技術(shù)課程的比重外，還專門(mén)針對(duì)《南太平洋國(guó)際航空公司乘務(wù)初始培訓(xùn)課程》所包括的六大知識(shí)模塊，職業(yè)道德、旅游常識(shí)、機(jī)務(wù)知識(shí)、形象禮儀、救護(hù)處理，客艙服務(wù)等開(kāi)設(shè)了相應(yīng)的課程。如：航空職業(yè)道德、旅游文化、航空運(yùn)輸?shù)乩?、空乘服?wù)概論、乘務(wù)禮儀與訓(xùn)練、客艙運(yùn)行及管理、舞蹈與形體訓(xùn)練、乘務(wù)員化妝技巧與形象塑造、機(jī)上急救醫(yī)護(hù)常識(shí)與訓(xùn)練等對(duì)應(yīng)課程。將航空企業(yè)的職前培訓(xùn)下沉到專業(yè)教學(xué)中，做到專業(yè)與職業(yè)的有機(jī)結(jié)合，突出了我院辦學(xué)的特色。

3.5 加強(qiáng)師資建設(shè)突出雙師結(jié)構(gòu)

為保證航空服務(wù)專業(yè)的教學(xué)質(zhì)量，培養(yǎng)合格人才。我們對(duì)教師隊(duì)伍加強(qiáng)了建設(shè)，本專業(yè)共有專職教師8人，其中：研究生學(xué)歷5人，副教授3人、講師3人、助教2人，100%具有“雙師”資格，其中：2人取得民航業(yè)資格證書(shū)、6人具有相關(guān)的形象設(shè)計(jì)、化妝、營(yíng)銷(xiāo)策劃等資格證書(shū)。專業(yè)教師的知識(shí)、年齡結(jié)構(gòu)合理，為專業(yè)教學(xué)的正常開(kāi)展奠定了基礎(chǔ)。同時(shí)，我們根據(jù)高職的性質(zhì)和培養(yǎng)人才的要求，從民航企業(yè)中聘請(qǐng)了3位兼職教師，（其中：高級(jí)乘務(wù)考評(píng)員1人、高級(jí)乘務(wù)安檢員1人、高級(jí)人力培訓(xùn)師1人）加強(qiáng)專業(yè)實(shí)踐課程的教學(xué)，著力培養(yǎng)學(xué)生的崗位技能。通過(guò)兩支教師隊(duì)伍的建設(shè)，確保了教學(xué)課程的質(zhì)量。此外，我們還通過(guò)選派教師進(jìn)修攻讀博士學(xué)位，加強(qiáng)合作研究，到企業(yè)實(shí)踐或兼職，引進(jìn)高學(xué)歷高職稱人才，引進(jìn)有企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的人才等模式，盡快建設(shè)一支學(xué)風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，教學(xué)水平高，科研能力強(qiáng)，知識(shí)結(jié)構(gòu)合理的教師隊(duì)伍。

4 結(jié)語(yǔ)

航空服務(wù)是一個(gè)新興的專業(yè)，雖然有很好的發(fā)展前景，但其專業(yè)體系并不完善，許多問(wèn)題還需要進(jìn)一步研究。對(duì)我院來(lái)說(shuō)，該專業(yè)的建設(shè)時(shí)間短，辦學(xué)經(jīng)驗(yàn)少，必須本著求真務(wù)實(shí)，開(kāi)拓創(chuàng)新的精神，進(jìn)一步加強(qiáng)專業(yè)特色建設(shè)，通過(guò)武漢地區(qū)該專業(yè)社會(huì)需求，培養(yǎng)目標(biāo)、課程體系、師資建設(shè)、工學(xué)結(jié)合等問(wèn)題進(jìn)行探究，逐步形成品牌專業(yè)，成為學(xué)院辦學(xué)的特色。并通過(guò)我們的不斷努力，力圖將武漢地區(qū)高等職業(yè)院校航空服務(wù)專業(yè)特色建設(shè)納入一個(gè)科學(xué)、健康的軌道。

參考文獻(xiàn)

［1］朱中華.論新建應(yīng)用型本科院校品牌專業(yè)和特色專業(yè)建設(shè)與評(píng)價(jià)［J］.黑龍江高教研究，2005，（10）.

［2］施愛(ài)平，等.高校專業(yè)品牌化建設(shè)芻議［J］.江蘇高教，2005，（4）.

［3］甄貴章.堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展觀 加強(qiáng)高職院校專業(yè)建設(shè)［J］.職業(yè)技術(shù)教育研究，2005，（5）.

［4］王觀玉.民族地區(qū)“信息管理與信息系統(tǒng)”專業(yè)建設(shè)發(fā)展研究［J］.黔南民族師范學(xué)院學(xué)報(bào)，2006，（6）.

篇7

關(guān)鍵詞：民航安全技術(shù)管理；人才現(xiàn)狀；需求分析；職業(yè)能力

隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和生活水平的不斷提升，人們社會(huì)交往的頻度也在不斷增強(qiáng)，對(duì)出行交通工具的選擇要求也越來(lái)越高。民航運(yùn)輸由于具有快速省時(shí)、機(jī)動(dòng)靈活、安逸舒適、國(guó)際性等突出優(yōu)勢(shì)，越來(lái)越成為人們出行的首選。在對(duì)航空運(yùn)輸需求不斷增大的同時(shí)，人們對(duì)航空運(yùn)輸?shù)陌踩院头?wù)水平的要求也越來(lái)越高。隨著美國(guó)“9?11”恐怖襲擊事件和北航“5?7”空難以及“6?29”新疆和田劫機(jī)事件的相繼發(fā)生，對(duì)空防安全的重視被提升到了前所未有的高度。民航安檢系統(tǒng)是保證民航系統(tǒng)得以安全有效運(yùn)轉(zhuǎn)的重要屏障，是確保民航運(yùn)輸體系安全運(yùn)行的第一道也是最重要的一道安全防線。

一、我國(guó)民航安檢的發(fā)展歷程

我國(guó)民航安檢經(jīng)歷了一個(gè)從無(wú)到有、從簡(jiǎn)到繁的發(fā)展過(guò)程。二十世紀(jì)六、七十年代的中國(guó)，正處于封閉時(shí)期，當(dāng)時(shí)中國(guó)對(duì)乘坐飛機(jī)的人有嚴(yán)格要求，這一時(shí)期中國(guó)的空防形勢(shì)保持了不錯(cuò)的局面，我國(guó)機(jī)場(chǎng)的安全檢查工作，多年來(lái)一直也沒(méi)有建立起來(lái)。

1980年9月，國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)了公安部、民航總局的報(bào)告，同意對(duì)國(guó)際航班實(shí)施安全檢查。1981年3月15日，公安部了關(guān)于航空安全檢查的通告，并決定自4月1日起對(duì)民航國(guó)際航班實(shí)施安全檢查。11月1日，又開(kāi)始對(duì)民航國(guó)內(nèi)航班實(shí)施安全檢查，從此我國(guó)的安檢工作開(kāi)始了新的發(fā)展。

安全檢查工作剛開(kāi)始，只對(duì)國(guó)際航班實(shí)施檢查。所以，檢查工作就由邊防檢查站負(fù)責(zé)。從1981年11月1日開(kāi)始，全面的安全檢查工作展開(kāi)，此項(xiàng)工作就由民航公安保衛(wèi)部門(mén)負(fù)責(zé)，但這一時(shí)期安檢工作還不完善，有漏洞。到了83年7月，武警安全檢查站成立，安檢工作由武警部隊(duì)全面負(fù)責(zé)，這一時(shí)期，安檢管理體制逐步形成了。進(jìn)入九十年代，由部隊(duì)負(fù)責(zé)這項(xiàng)工作已不適應(yīng)形勢(shì)了，1992年4月，安全檢查工作移交民航，民航機(jī)場(chǎng)組建了安全檢查站。

二、民航安檢的作用

隨著國(guó)際反恐形勢(shì)加劇以及國(guó)家對(duì)民航安全的日益重視，全國(guó)各大機(jī)場(chǎng)、飛機(jī)的安全成為了民航工作的重中之重。在民航系統(tǒng)安全的各個(gè)環(huán)節(jié)中，機(jī)場(chǎng)安全技術(shù)檢查處于一個(gè)十分重要的地位。機(jī)場(chǎng)安全技術(shù)檢查，是為防止劫、炸飛機(jī)和其他危害航空安全事件的發(fā)生，保障旅客、機(jī)組人員和飛機(jī)安全所采取的一種強(qiáng)制的技術(shù)性檢查，是保證空中安全最直接、最重要的措施，是航空安保的基礎(chǔ)和核心。安檢工作不僅事關(guān)千千萬(wàn)萬(wàn)旅客生命財(cái)產(chǎn)的安全而且還關(guān)系到國(guó)家的聲譽(yù)和安全，是國(guó)際反恐的重要前線。

民航安全檢查主要包括對(duì)乘坐民用航空器的旅客及其行李，進(jìn)入候機(jī)隔離區(qū)的其他人員及其物品，空運(yùn)貨物、郵件等的安全技術(shù)檢查；對(duì)候機(jī)隔離區(qū)內(nèi)的人員、物品進(jìn)行安全監(jiān)控；對(duì)進(jìn)入飛行控制區(qū)的人員和車(chē)輛進(jìn)行安全監(jiān)控等。

三、民航安全技術(shù)管理專業(yè)人才現(xiàn)狀

隨著民航事業(yè)的迅猛發(fā)展，國(guó)際恐怖活動(dòng)和國(guó)內(nèi)違法犯罪分子對(duì)空防安全影響不斷加劇，國(guó)家航空安全已被提升到關(guān)乎國(guó)家安全的高度，民航安全面臨著前所未有的挑戰(zhàn)和壓力。因此，民航安全檢查工作的重要意義就被突顯出來(lái)。目前我國(guó)各大機(jī)場(chǎng)的安全檢查工作相當(dāng)繁重，以我國(guó)三大樞紐機(jī)場(chǎng)之一的廣州白云機(jī)場(chǎng)為例，它的安檢部門(mén)每天檢查出港旅客人數(shù)近8 萬(wàn)人次，監(jiān)護(hù)國(guó)內(nèi)外進(jìn)出航班近420架次。面對(duì)目前復(fù)雜多變的航空安全形勢(shì)，民航安全檢查工作質(zhì)量的保障最終要依靠一支具有高超業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技能的安檢人員隊(duì)伍。民航各大機(jī)場(chǎng)以及航空公司對(duì)能夠熟練掌握民航安全技術(shù)管理專業(yè)知識(shí)和技能，能夠從事民航安全檢查等工作的高素質(zhì)技能型專門(mén)人才的需求越來(lái)越大。作為專門(mén)為民航機(jī)場(chǎng)、航空公司安檢崗位培養(yǎng)高技能、高素質(zhì)專門(mén)人才的民航安全技術(shù)管理專業(yè)的畢業(yè)生更是受到了廣泛的青睞，甚至出現(xiàn)了各大航空公司、機(jī)場(chǎng)爭(zhēng)相搶定的火爆場(chǎng)面，成為了中國(guó)高校畢業(yè)生中的極缺人才。

為滿足民航一線對(duì)安檢專業(yè)人才的需求，許多高職院校先后開(kāi)設(shè)了民航安全技術(shù)管理專業(yè)。該專業(yè)主要是培養(yǎng)適應(yīng)適應(yīng)民航安全需要的，具有較高政治素質(zhì)和良好的職業(yè)道德、敬業(yè)精神，具有良好的身體素質(zhì)和心理素質(zhì)，具有良好的英語(yǔ)溝通能力和計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力，掌握空防安全，民航安全檢查政策法規(guī)和民用航空知識(shí)，具備安檢人員所需要的基本警務(wù)專業(yè)技能，熟練使用各類安檢器材和設(shè)備，具有應(yīng)對(duì)和處置民航旅客通過(guò)安全檢杳過(guò)程中遇到的突發(fā)事件的良好心理素質(zhì)和能力，能為國(guó)家民航空防安全事業(yè)服務(wù)的具有高等教育學(xué)歷和自我提高能力的高素質(zhì)、技能型航空港安全檢查人才。目前各高職院校設(shè)置的民航安全技術(shù)管理專業(yè)都為高職?？?，學(xué)制三年。

四、民航安全技術(shù)管理專業(yè)需求分析

2012年9月12日，國(guó)際民航組織在加拿大蒙特利爾總部召開(kāi)為期三天的高級(jí)官員會(huì)議，為全球航空業(yè)尋求更有效、更可持續(xù)的保安措施。國(guó)際民航組織理事會(huì)主席岡薩雷斯在大會(huì)開(kāi)幕式上說(shuō)，隨著各種威脅的演變，國(guó)際民航界必須繼續(xù)調(diào)整保安戰(zhàn)略，加強(qiáng)安保措施，改進(jìn)協(xié)作水平，以繼續(xù)保持航空是一種安全、高效、經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的人員和貨物運(yùn)輸方式。會(huì)議提出要對(duì)國(guó)際民航組織成員國(guó)的航空安全保衛(wèi)工作進(jìn)行評(píng)估，不合乎國(guó)際民航組織規(guī)定和要求的將被取消國(guó)際航線的運(yùn)營(yíng)資格。因此，當(dāng)前世界范圍空防安全形勢(shì)要求必須建立一支具有一定規(guī)模的高素質(zhì)的航空港安檢專業(yè)人才隊(duì)伍，培養(yǎng)大量具有高等教育學(xué)歷的高素質(zhì)、高技能的航空港安全檢查人才。

具有高等教育學(xué)歷的高素質(zhì)、高技能的航空港安全檢查人才目前主要來(lái)源于各大高職院校培養(yǎng)的民航安全技術(shù)管理專業(yè)的畢業(yè)生。該專業(yè)畢業(yè)生主要面向機(jī)場(chǎng)和民航運(yùn)輸服務(wù)部門(mén)的安全檢查服務(wù)行業(yè)，從事安全檢查、安全監(jiān)護(hù)、安全監(jiān)控、安全護(hù)衛(wèi)等崗位的安全技術(shù)操作、服務(wù)和管理等工作。同時(shí)隨著機(jī)場(chǎng)、車(chē)站、港口、展館等設(shè)施在全國(guó)各大中城市的增建和運(yùn)營(yíng)，對(duì)安檢專業(yè)人才的需求也在不斷增大。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在未來(lái)3到10年間，全國(guó)各大中城市將需求安檢專業(yè)人才近20萬(wàn)人。由于各大高職院校培養(yǎng)學(xué)生能力有限，而該專業(yè)畢業(yè)生的需求量又很大，所以該專業(yè)畢業(yè)生的就業(yè)形勢(shì)良好，呈現(xiàn)出供不應(yīng)求的局面。民航安全技術(shù)管理專業(yè)作為新興的、具有巨大發(fā)展?jié)摿Φ膶I(yè)，在民航安檢人才培養(yǎng)方面發(fā)揮出巨大的作用，有越來(lái)越多的院校投入大量的人力、物力、財(cái)力開(kāi)設(shè)建設(shè)這個(gè)專業(yè)。

五、民航安全技術(shù)管理專業(yè)職業(yè)能力分析

民航安全技術(shù)管理專業(yè)畢業(yè)生主要從事民航安全技術(shù)檢查工作。民航安全技術(shù)檢查是國(guó)務(wù)院民用航空主管部門(mén)授權(quán)的專業(yè)安全技術(shù)檢查，是民航空防安全保衛(wèi)工作的重要組成部分，是為保障航空安全，依照國(guó)家法律法規(guī)對(duì)乘坐民航班機(jī)的中、外籍旅客及物品以及航班貨物、郵件進(jìn)行公開(kāi)的安全技術(shù)檢查，以防范劫持、爆炸民航班機(jī)和其他危害航空安全的行為，保障國(guó)家和旅客生命財(cái)產(chǎn)安全，具有強(qiáng)制性和專業(yè)技術(shù)性。根據(jù)實(shí)際工作情況，要求民航安全技術(shù)管理專業(yè)畢業(yè)生應(yīng)具備以下職業(yè)能力。

（一）業(yè)務(wù)能力

1.掌握航空港安全檢查專業(yè)必備的安全檢查基礎(chǔ)理論和相關(guān)專業(yè)知識(shí)。

2.掌握民航安全檢查有關(guān)法律法規(guī)、國(guó)際公約以及犯罪心理學(xué)的基本知識(shí)。

3.了解安檢設(shè)備的原理知識(shí)，掌握安檢設(shè)備軟硬件的操作技能和運(yùn)行維護(hù)方法。

4.掌握各種危險(xiǎn)品的基本常識(shí)以及應(yīng)急處置方法。

5.具有證件檢查、物品檢查、人身檢查、隔離區(qū)監(jiān)護(hù)、飛機(jī)監(jiān)護(hù)、控制區(qū)管理的基本能力。

6.具有運(yùn)用法律法規(guī)處理安檢工作和服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的基本能力。

7.具有安全防范、治安事件處置和重大事故臨危應(yīng)變的基本能力。

8.能夠取得民航局安全檢查員初級(jí)以上職業(yè)技能崗位資格證書(shū)。

（二）應(yīng)用能力

1.具有制定完善工作計(jì)劃的能力。

2.具有獨(dú)立收集文獻(xiàn)、資料等獲取信息的能力。

3.能夠了解本專業(yè)技術(shù)的發(fā)展?fàn)顩r，善于自學(xué)，不斷更新知識(shí)。

4.具有較強(qiáng)的邏輯性和科學(xué)思維方法能力。

5.能理論聯(lián)系實(shí)際，具有較強(qiáng)的工作勝任能力。

（三）社會(huì)能力

1.具有較強(qiáng)的口頭與書(shū)面表達(dá)能力。

2.具有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力和團(tuán)隊(duì)合作能力。

3.具有一定的人際交往能力。

4.具有民航安全檢查工作所需的英語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)能力。

5.具有較強(qiáng)的安全、服務(wù)、責(zé)任和質(zhì)量意識(shí)以及勇于開(kāi)拓創(chuàng)新能力。

六、總結(jié)

隨著民航事業(yè)的發(fā)展，安全技術(shù)檢查也不斷趨向?qū)I(yè)化，對(duì)安全技術(shù)檢查工作人員的專業(yè)素質(zhì)要求也越來(lái)越高，培養(yǎng)高素質(zhì)、高技能的安檢人員成了相關(guān)職業(yè)院校的社會(huì)責(zé)任。民航安全技術(shù)管理專業(yè)人才培養(yǎng)方案的制定要依據(jù)安檢作用、人才現(xiàn)狀、社會(huì)需求及核心職業(yè)能力等多方面因素。

[參考文獻(xiàn)]

[1]宋曉燕.高職院校航空服務(wù)專業(yè)人才培養(yǎng)模式的創(chuàng)新性研究.中國(guó)成人教育[J]，2012

[2]林泉.航空港安全檢查專業(yè)課程體系研究.中國(guó)民航學(xué)院學(xué)報(bào)[J]，2003

[3]胡璐施.安全檢查方向人才需求與培養(yǎng)方案研究.網(wǎng)友世界[J]，2013

篇8

關(guān)鍵詞：空乘專業(yè)；教學(xué)改革；必要性；改革思路

近年來(lái)，我國(guó)民航業(yè)一直保持著持續(xù)、強(qiáng)勁、快速的發(fā)展態(tài)勢(shì)，空中乘務(wù)也隨之成為炙手可熱的行業(yè)。全國(guó)各地方高校以及社會(huì)辦學(xué)力量紛紛開(kāi)設(shè)空乘專業(yè)，空乘人才市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)相當(dāng)激烈，畢業(yè)生雖人數(shù)眾多但素質(zhì)良莠不齊，造成市場(chǎng)供需呈現(xiàn)數(shù)量上供過(guò)于求、質(zhì)量上供不應(yīng)求的尷尬狀況。為緩解高素質(zhì)空乘人才缺失的現(xiàn)狀，解決人才培養(yǎng)滯后于企業(yè)需求的問(wèn)題，提高空乘專業(yè)學(xué)生對(duì)口就業(yè)成功率，高?？粘藢I(yè)教學(xué)改革迫在眉睫、勢(shì)在必行。本文從課程設(shè)置、實(shí)踐教學(xué)、實(shí)驗(yàn)室建設(shè)、師資隊(duì)伍建設(shè)幾個(gè)方面對(duì)這一問(wèn)題展開(kāi)探討。

一、行業(yè)需求

依據(jù)《中國(guó)民用航空發(fā)展第十二個(gè)五年規(guī)劃》，截止2010年，我國(guó)民航旅客運(yùn)輸量2.68億人，運(yùn)輸機(jī)場(chǎng)達(dá)到175個(gè)，旅客吞吐量超過(guò)1000萬(wàn)人次的機(jī)場(chǎng)數(shù)量翻番，達(dá)到16個(gè)，首都機(jī)場(chǎng)客運(yùn)和浦東機(jī)場(chǎng)貨運(yùn)位列世界第二和第三名。與我國(guó)簽署航空運(yùn)輸協(xié)定的國(guó)家達(dá)到112個(gè)，我國(guó)高票連任國(guó)際民航組織一類理事國(guó)，國(guó)際影響力逐步增強(qiáng)。預(yù)計(jì)到2015年，旅客運(yùn)輸量4.5億人，全國(guó)運(yùn)輸機(jī)場(chǎng)總數(shù)達(dá)到230個(gè)以上。到2020年實(shí)現(xiàn)由航空大國(guó)向航空強(qiáng)國(guó)的轉(zhuǎn)變?！笆濉睍r(shí)期，我國(guó)民航大眾化、多樣化趨勢(shì)明顯，快速增長(zhǎng)仍是階段性基本特征，民航發(fā)展迎來(lái)新的歷史機(jī)遇期。

民航的大眾化發(fā)展，機(jī)場(chǎng)的加快建設(shè)，飛機(jī)的投入運(yùn)營(yíng)對(duì)民航服務(wù)從業(yè)人員數(shù)量上勢(shì)必有更大的需求，同時(shí)對(duì)民航服務(wù)的質(zhì)量和水平、對(duì)從業(yè)人員的素質(zhì)和技能上也提出了更高要求。尤其是在全球經(jīng)濟(jì)一體化不斷深入，我國(guó)航空運(yùn)輸國(guó)際化、聯(lián)盟化趨勢(shì)日益加強(qiáng)的時(shí)代背景下，合格的空乘人才除了要有良好的形象、健康的體魄、優(yōu)雅的氣質(zhì)、得體的舉止之外，還要具備扎實(shí)的客艙安全管理知識(shí)與專業(yè)的服務(wù)技能，以及掌握多語(yǔ)種的服務(wù)溝通技巧，具有強(qiáng)烈的時(shí)間觀念、團(tuán)隊(duì)精神和合作意識(shí)。

然而，當(dāng)前的空乘人才市場(chǎng)卻存在諸多問(wèn)題：人員數(shù)量雖多，但層次過(guò)低，綜合素質(zhì)不高。這種現(xiàn)狀無(wú)法滿足現(xiàn)代化、國(guó)際化的高質(zhì)量、高品位的民航服務(wù)要求。高素質(zhì)人才缺失、人力資源匱乏是我國(guó)在打造民航強(qiáng)國(guó)過(guò)程中不得不面對(duì)的現(xiàn)實(shí)。因此，高?？粘藢I(yè)教學(xué)改革勢(shì)在必行，必須從市場(chǎng)出發(fā)，把握機(jī)遇，適應(yīng)需求。

二、改革思路

（一）課程設(shè)置

課程的設(shè)置反映著社會(huì)對(duì)人才的需求，是為建立學(xué)生完整的知識(shí)結(jié)構(gòu)和能力結(jié)構(gòu)服務(wù)的，按知識(shí)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)課程，要體現(xiàn)加強(qiáng)理論基礎(chǔ)（包括專業(yè)基礎(chǔ)理論），突出主干學(xué)科和一定的知識(shí)面；［1］按照能力結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)課程，要注重培養(yǎng)思維能力、實(shí)踐能力和組織管理能力。反之，學(xué)生的知識(shí)、能力結(jié)構(gòu)又必須以行業(yè)用人需求為標(biāo)準(zhǔn)，只有根據(jù)市場(chǎng)需求，優(yōu)化課程設(shè)置，培養(yǎng)出在知識(shí)結(jié)構(gòu)、能力結(jié)構(gòu)方面適應(yīng)空乘行業(yè)相關(guān)崗位的任職要求的人才，才能將知識(shí)和能力轉(zhuǎn)化為社會(huì)生產(chǎn)力。［1］

依據(jù)教育部《關(guān)于全面提高高等教育質(zhì)量的若干意見(jiàn)》（下文簡(jiǎn)稱為《意見(jiàn)》），關(guān)于完善人才培養(yǎng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系中提出全面實(shí)施素質(zhì)教育，把促進(jìn)人的全面發(fā)展和適應(yīng)社會(huì)需要作為衡量人才培養(yǎng)水平的根本標(biāo)準(zhǔn)。建立健全符合國(guó)情的人才培養(yǎng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，落實(shí)文化知識(shí)學(xué)習(xí)和思想品德修養(yǎng)、創(chuàng)新思維和社會(huì)實(shí)踐、全面發(fā)展和個(gè)性發(fā)展緊密結(jié)合的人才培養(yǎng)要求。

因此，就空乘專業(yè)來(lái)講，以市場(chǎng)為標(biāo)桿，以《意見(jiàn)》精神為指導(dǎo)的課程設(shè)置改革要兼顧如下幾個(gè)方面：首先，為了勝任將來(lái)的空中乘務(wù)工作，要夯實(shí)客艙安全與服務(wù)的專業(yè)知識(shí)和技能，突出主干學(xué)科，掌握多語(yǔ)種的行業(yè)服務(wù)用語(yǔ)；同時(shí)，考慮到由于空乘崗位高空作業(yè)的特殊性受到學(xué)生自身?xiàng)l件的限制，畢業(yè)生不可能全部成為空乘人員，所以，為了拓寬學(xué)生的就業(yè)方向，除了設(shè)置地勤服務(wù)相關(guān)課程外，還開(kāi)設(shè)航空延伸服務(wù)類課程，比如酒店服務(wù)、旅游管理、商務(wù)會(huì)展等；最后，為了落實(shí)學(xué)生文化知識(shí)學(xué)習(xí)和思想品德修養(yǎng)的培養(yǎng)要求，開(kāi)設(shè)基本的文化、藝術(shù)類通識(shí)課程，以提高學(xué)生的人文修養(yǎng)，開(kāi)拓思想視野，提升精神感悟，造就學(xué)生樂(lè)觀豁達(dá)的生活態(tài)度和愛(ài)崗敬業(yè)、艱苦奮斗的工作精神。

（二）實(shí)踐教學(xué)

鮮明的職業(yè)性和實(shí)踐性是空乘專業(yè)培養(yǎng)的特點(diǎn)。教育部《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)高校實(shí)踐育人工作的若干意見(jiàn)》中指出，實(shí)踐教學(xué)是學(xué)校教學(xué)工作的重要組成部分，是深化課堂教學(xué)的重要環(huán)節(jié)，是學(xué)生獲取、掌握知識(shí)的重要途徑。實(shí)踐教學(xué)在人才培養(yǎng)中不可或缺、無(wú)可替代。知識(shí)只有在實(shí)踐中才能深化，能力只有在實(shí)踐中才能磨礪，素質(zhì)只有在實(shí)踐中才能提升。因此，空乘專業(yè)實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)的改革主要體現(xiàn)在改變傳統(tǒng)觀念，摒棄重理論輕實(shí)踐的錯(cuò)做法，樹(shù)立理論與實(shí)踐并重的觀念，把專業(yè)教育中的實(shí)踐環(huán)節(jié)系統(tǒng)化、完整化。

實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)應(yīng)包括校內(nèi)實(shí)訓(xùn)及校外頂崗兩部分。就空乘專業(yè)來(lái)講，校內(nèi)實(shí)訓(xùn)，需要學(xué)生在指導(dǎo)老師的帶領(lǐng)下在模擬客艙、化妝室、形體房等各專項(xiàng)實(shí)驗(yàn)室內(nèi)反復(fù)操練所學(xué)專業(yè)技能技巧。校外頂崗則需要學(xué)生在校內(nèi)指導(dǎo)教師及校外兼職教師的帶領(lǐng)下在實(shí)習(xí)單位開(kāi)展。通過(guò)頂崗實(shí)習(xí)，可以使學(xué)生在已有的專業(yè)知識(shí)和技能的基礎(chǔ)上，綜合運(yùn)用所學(xué)的專業(yè)知識(shí)和基本技能，鍛煉獨(dú)立分析和實(shí)際解決問(wèn)題的能力，把理論和實(shí)踐有機(jī)結(jié)合起來(lái)，從而提高實(shí)際工作能力，達(dá)到就業(yè)的零適應(yīng)期。［2］空乘專業(yè)學(xué)生的頂崗實(shí)習(xí)是一個(gè)以空乘崗位為主的多層次、多去向的崗位實(shí)踐。學(xué)生除了在客艙，還可以在機(jī)場(chǎng)、在酒店、在旅行社、在商貿(mào)公司等相關(guān)崗位體驗(yàn)服務(wù)流程、理解服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)職業(yè)道德及品質(zhì)教育，幫助學(xué)生養(yǎng)成愛(ài)崗敬業(yè)、團(tuán)結(jié)樂(lè)群、誠(chéng)實(shí)守信、吃苦耐勞的優(yōu)良品質(zhì)。

（三）實(shí)驗(yàn)室建設(shè)

實(shí)驗(yàn)室的水平直接關(guān)系到培養(yǎng)人才的質(zhì)量。實(shí)驗(yàn)室的工作水平，是反映高等學(xué)校教學(xué)水平、科學(xué)技術(shù)水平和管理水平的一個(gè)重要標(biāo)志，同時(shí)也體現(xiàn)了高校為社會(huì)主義建設(shè)服務(wù)的能力。實(shí)驗(yàn)室的建設(shè)的狀況直接影響專業(yè)實(shí)踐教學(xué)培養(yǎng)的質(zhì)量和效果。空乘專業(yè)的實(shí)踐分為校內(nèi)和校外兩部分，因此在實(shí)驗(yàn)室建設(shè)方面，也包括校內(nèi)實(shí)驗(yàn)室建設(shè)與校外實(shí)習(xí)基地建設(shè)兩部分。校內(nèi)，加大投入，積極改善實(shí)驗(yàn)室教學(xué)條件，引進(jìn)空乘專業(yè)實(shí)踐相關(guān)職業(yè)技能的先進(jìn)設(shè)備、器材、軟件，配備形體房、化妝室、模擬機(jī)艙、乘務(wù)員CBT教學(xué)軟件系統(tǒng)等；同時(shí)規(guī)范實(shí)驗(yàn)教學(xué)，加強(qiáng)管理，配備好實(shí)踐指導(dǎo)教師。校外，加強(qiáng)聯(lián)系，積極拓建實(shí)習(xí)基地的種類和數(shù)量，與行業(yè)企業(yè)建立長(zhǎng)期且穩(wěn)定的教學(xué)、實(shí)訓(xùn)、實(shí)習(xí)關(guān)系。

（四）師資隊(duì)伍建設(shè)

第一，加強(qiáng)校本培訓(xùn)，提高在職教師整體素質(zhì)。完善培養(yǎng)培訓(xùn)體系，做好培養(yǎng)培訓(xùn)規(guī)劃，優(yōu)化隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，提高教師專業(yè)水平和教學(xué)能力。［2］增強(qiáng)常態(tài)化的教師崗位培訓(xùn)和新教師的崗前培訓(xùn)的針對(duì)性和時(shí)效性，加強(qiáng)師德建設(shè)，加強(qiáng)教師隊(duì)伍實(shí)踐能力和教學(xué)能力的培養(yǎng)，提升教師的專業(yè)和非專業(yè)素質(zhì)。

第二，引進(jìn)和自我培養(yǎng)雙輪驅(qū)動(dòng)，壯大“雙師型”教師隊(duì)伍。對(duì)于高學(xué)歷、高職稱的“雙師”素質(zhì)人才，優(yōu)惠政策，優(yōu)先引進(jìn)。鼓勵(lì)教師脫產(chǎn)或在職攻讀學(xué)位；鼓勵(lì)教師進(jìn)入企業(yè)學(xué)習(xí)，豐富實(shí)踐經(jīng)歷；鼓勵(lì)教師通過(guò)研修培訓(xùn)、學(xué)術(shù)交流、項(xiàng)目資助等方式，爭(zhēng)做骨干、爭(zhēng)做“雙師”型教師，提高持有專業(yè)技術(shù)資格證書(shū)和職業(yè)資格證書(shū)教師比例。

第三，重視兼職教師的作用，壯大兼職教師隊(duì)伍。不斷加大投入，從專業(yè)設(shè)置相關(guān)的行業(yè)或企業(yè)中選聘既有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)又有教學(xué)能力的專業(yè)技術(shù)人員兼課。利用兼職教師在行業(yè)一線工作、動(dòng)手能力強(qiáng)、能夠獲得行業(yè)最新發(fā)展信息的優(yōu)勢(shì)，彌補(bǔ)校內(nèi)教師相對(duì)閉塞的不足。同時(shí)，也可以充分利用兼職教師在企業(yè)的人脈優(yōu)勢(shì)，一起探討、開(kāi)拓更為廣闊的學(xué)生實(shí)習(xí)就業(yè)空間。

參考文獻(xiàn)：

［1］ 王姝繪.旅游英語(yǔ)專業(yè)課程設(shè)置改革探析［J］.高等教育研究，2008，25（3）：78-81.

［2］ 孫春凌.高職院校頂崗實(shí)習(xí)存在的問(wèn)題與對(duì)策淺析［J］.科技創(chuàng)新導(dǎo)報(bào)，2012，（3）：245.

［3］ 國(guó)家中長(zhǎng)期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要（2010-2020年）［Z］.2010.

［4］ 中國(guó)民用航空發(fā)展第十二個(gè)五年規(guī)劃（2010-2020年）［Z］.民航發(fā)［2011］43號(hào).

篇9

關(guān)鍵詞：河北??；物流業(yè)；發(fā)展?fàn)顩r

中圖分類號(hào)：F127 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

收錄日期：2011年12月8日

一、序言

隨著環(huán)渤海經(jīng)濟(jì)圈的高速發(fā)展，地處在這種宏觀經(jīng)濟(jì)背景下的河北省經(jīng)濟(jì)持續(xù)快速增長(zhǎng)，物流基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)也在逐步趨于完善。根據(jù)河北省確定的物流業(yè)發(fā)展6項(xiàng)重點(diǎn)，要抓住機(jī)會(huì)，不斷發(fā)展自身的物流業(yè)，提高自身的經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)力，打造成經(jīng)濟(jì)強(qiáng)省。

物流業(yè)的發(fā)展有助于資源的優(yōu)化配置，可以提高經(jīng)濟(jì)的運(yùn)行質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)方式的轉(zhuǎn)變，提高河北省的經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)力。從河北省物流業(yè)的實(shí)際情況出發(fā)，發(fā)展適合自身情況特點(diǎn)的物流業(yè)，促進(jìn)全省經(jīng)濟(jì)健康穩(wěn)定地發(fā)展。

二、河北省物流業(yè)發(fā)展?fàn)顩r

河北省正處于物流業(yè)發(fā)展的大好時(shí)期，人們的思想意識(shí)正在發(fā)生翻天覆地的轉(zhuǎn)變，基礎(chǔ)設(shè)施條件也正在日益完備。應(yīng)加快建立現(xiàn)代物流體系、加強(qiáng)物流理論研究和實(shí)踐探索、提高社會(huì)綜合服務(wù)，為物流業(yè)的快速發(fā)展提供強(qiáng)有力的保證。表1是河北省10年間運(yùn)輸線路長(zhǎng)度圖。（表1）從表1可以看出：河北省公路的通車(chē)?yán)锍?、?nèi)河通航里程、地方鐵路里程、中央鐵路里程在這10年間的增長(zhǎng)速度很快。其中，公路通車(chē)?yán)锍逃?000年的59，152公里增長(zhǎng)到2009年的152，135公里，增長(zhǎng)了157.2%；內(nèi)河通航里程由2000年的75公里增長(zhǎng)到2009年的286公里，增幅281.3%；地方鐵路里程由554.8公里增加到2，152.8公里，增長(zhǎng)了288.0%；中央鐵路里程由2000年的3，474.2公里增加到2009年的3，670公里，增幅5.6%。河北省加大了對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)投入，為物流業(yè)的發(fā)展提供了便利條件。根據(jù)《我省確定物流業(yè)發(fā)展6項(xiàng)重點(diǎn)》提出的改善物流業(yè)發(fā)展環(huán)境，拓寬融資渠道，加快研究消除省際高速公路擁堵、交通收費(fèi)口車(chē)輛梗阻現(xiàn)象的措施，依托交通樞紐、產(chǎn)業(yè)集群、生產(chǎn)基地和商品集散地，布局物流項(xiàng)目。加快推廣物流標(biāo)準(zhǔn)，降低流通成本，制定有利于商貿(mào)物流企業(yè)發(fā)展的政策?；A(chǔ)設(shè)施的建設(shè)正好是這一重點(diǎn)的強(qiáng)有力實(shí)施。

河北省運(yùn)輸線路在這10年間的快速增長(zhǎng)，提高了河北省的運(yùn)輸能力?；A(chǔ)設(shè)施的發(fā)展為物流的發(fā)展的影響是怎么樣的呢？表2是河北省全社會(huì)客運(yùn)量。（表2）從表2可以看出：在2000年到2009年間，河北省全社會(huì)的客運(yùn)量總體上呈現(xiàn)增長(zhǎng)的趨勢(shì)。鐵路的客運(yùn)量由2000年的4，902萬(wàn)人增加到2009年的7，194萬(wàn)人，增長(zhǎng)率為46.8%，公路的客運(yùn)量由2000年的60，341萬(wàn)人增加到70，579萬(wàn)人，增幅為17.0%，民航的客運(yùn)量由2000年的12.0萬(wàn)人增加到2009年的59.4萬(wàn)人，增加了395%。

河北省境內(nèi)一、二級(jí)公路通車(chē)?yán)锍?17，246km，公路網(wǎng)密度達(dá)到42.8km/km，初步形成了以北京為中心，天津、石家莊為樞紐的“五縱七橫”的公路主骨架系統(tǒng)，物流服務(wù)能力較強(qiáng)。為客運(yùn)的發(fā)展提供了強(qiáng)有力的保障。

根據(jù)“十二五”期間對(duì)河北省鐵路行業(yè)發(fā)展的藍(lán)圖，通過(guò)實(shí)施規(guī)劃中的客運(yùn)專線、城際鐵路、區(qū)域鐵路和既有線改造項(xiàng)目，到時(shí)河北省將形成比較完善的快速客運(yùn)網(wǎng)，既有干線的運(yùn)輸能力得到有效釋放，路網(wǎng)結(jié)構(gòu)進(jìn)一步完善，能夠基本滿足我省乃至全國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展對(duì)鐵路運(yùn)輸?shù)男枨?。這樣，在鐵路運(yùn)輸方面河北省的運(yùn)輸能力會(huì)有很大的提升。

由于唐山、邯鄲機(jī)場(chǎng)的建設(shè)以及石家莊國(guó)際機(jī)場(chǎng)的開(kāi)通，河北省的航空運(yùn)輸能力在不斷增強(qiáng)，這種配套基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，給河北省的物流業(yè)發(fā)展帶來(lái)了很大的契機(jī)。

河北省在交通運(yùn)輸方面已經(jīng)具有較好的基礎(chǔ)和水平。如上所述，全省初步形成了以國(guó)有鐵路和公路主干線為骨干呈網(wǎng)狀輻射分布，并且兼有地方鐵路、水運(yùn)、管道和航空運(yùn)輸?shù)榷喾N運(yùn)輸方式，具有一定規(guī)模的現(xiàn)代化立體綜合交通運(yùn)輸體系，以此來(lái)滿足物流需求。表3是河北省全社會(huì)貨運(yùn)量。（表3）從表3可以看出：2000年到2009年全社會(huì)的貨運(yùn)量由76，808萬(wàn)噸增加到136，804萬(wàn)噸，增幅為78.1%。其中，鐵路、公路、港口貨物吞吐量在這10年間是呈現(xiàn)遞增的趨勢(shì)，水路、民航、管道在這10年間有增長(zhǎng)、有減少，呈現(xiàn)的是波動(dòng)的狀態(tài)。鐵路、公路和港口成了河北省貨物運(yùn)輸能力的主力軍，支撐著河北省貨運(yùn)的主流。盡管這樣，我們也要發(fā)展民航和管道貨物運(yùn)輸能力，因?yàn)楹颖笔∮兄S富的資源，應(yīng)該加大設(shè)施的配套能力，做到資源與運(yùn)輸能力的合理配套。

三、河北省物流業(yè)發(fā)展規(guī)劃

（一）政府部門(mén)之間的協(xié)調(diào)與合作。河北省各級(jí)政府部門(mén)要為實(shí)現(xiàn)物流業(yè)的快速發(fā)展?fàn)I造有利條件，因此各政府部門(mén)要采取行業(yè)之間協(xié)調(diào)、產(chǎn)業(yè)之間政策、技術(shù)支持等一系列的服務(wù)性措施，發(fā)揮其強(qiáng)有力的推動(dòng)作用，促進(jìn)物流服務(wù)市場(chǎng)體系的建立。在對(duì)物流業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，政府部門(mén)則應(yīng)該充分發(fā)揮其職能作用，給予很大的支持。為現(xiàn)代物流業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造良好的宏觀環(huán)境。

（二）加大人力資源建設(shè)，為物流業(yè)發(fā)展提供人力保障。據(jù)統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)代條件下物流方面的專業(yè)人才奇缺，物流人才的保障體系建設(shè)也不完善。要加快在職員工的培訓(xùn)，增強(qiáng)他們的專業(yè)知識(shí)；另外，高校要有匹配的師資隊(duì)伍為培養(yǎng)物流業(yè)人才做好準(zhǔn)備。

（三）信息產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。河北省有著豐富的資源優(yōu)勢(shì)，在這個(gè)信息時(shí)代，誰(shuí)在信息產(chǎn)業(yè)贏取了主動(dòng)誰(shuí)就可以獲取很大的發(fā)展空間。信息產(chǎn)業(yè)的發(fā)展為物流產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提供了依據(jù)和方向，能夠更加方便地了解全國(guó)乃至世界的動(dòng)向，給物流業(yè)的發(fā)展制定了航標(biāo)。

四、結(jié)語(yǔ)

現(xiàn)在，物流業(yè)的發(fā)展在不斷加強(qiáng)，靠物流業(yè)來(lái)贏取競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代早已來(lái)臨，因此我們要把握物流發(fā)展的大好時(shí)機(jī)，依托經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，以物流需求為基礎(chǔ)，發(fā)揮企業(yè)和市場(chǎng)的主觀能動(dòng)性，抓緊培養(yǎng)物流人才，深入地進(jìn)行信息化改造，使河北省物流業(yè)盡快走上社會(huì)化、專業(yè)化、優(yōu)質(zhì)高效的發(fā)展道路。

主要參考文獻(xiàn)：

[1]周啟蕾.物流學(xué)概論[M].清華大學(xué)出版社，2005.

[2]馬國(guó)慶.河北省物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展創(chuàng)新模式研究[J].2008.9.

[3]沈杰，于.河北省物流發(fā)展戰(zhàn)略研究[J].2008.3.19.

篇10

【關(guān)鍵詞】空中乘務(wù)員；素質(zhì)；國(guó)際航線

中國(guó)民航各航空公司為適應(yīng)國(guó)際航空運(yùn)輸市場(chǎng)的發(fā)展需要，已經(jīng)逐步在加大對(duì)國(guó)際航空市場(chǎng)開(kāi)發(fā)投放力度。國(guó)際航線不斷增加，也給航空公司的空中服務(wù)提出了更高的要求。目前，中國(guó)民航各航空公司空中乘務(wù)員共約60000名左右，能夠執(zhí)飛國(guó)際航線的只是她們其中很小一部分?？罩谐藙?wù)服務(wù)工作是航空公司的“窗口”，乘務(wù)工作的服務(wù)適當(dāng)與否，會(huì)直接影響到旅客對(duì)航空公司國(guó)際航線的評(píng)價(jià)，航空公司挑選執(zhí)飛國(guó)際航線的空中乘務(wù)員，不僅需要有過(guò)硬的英語(yǔ)口語(yǔ)知識(shí)和服務(wù)技能，航空公司客艙部還需要對(duì)她們進(jìn)行經(jīng)常性的各種服務(wù)技能、時(shí)差換算、不同國(guó)家地區(qū)飲食習(xí)慣、風(fēng)土人情等培訓(xùn)，使她們不斷地增長(zhǎng)知識(shí)，不斷成長(zhǎng)，在執(zhí)飛國(guó)際航線的舞臺(tái)上盡顯她們的英姿。

一、頭腦上的準(zhǔn)備：好好學(xué)習(xí)，天天向上

空中乘務(wù)員從執(zhí)飛國(guó)內(nèi)航線轉(zhuǎn)向執(zhí)飛國(guó)際航線，自身必須做足心理準(zhǔn)備，充分認(rèn)識(shí)和了解執(zhí)飛國(guó)際航線的意義，并高度重視，才能落實(shí)到執(zhí)飛的每一次航班服務(wù)中?？罩谐藙?wù)員是揣著高貴，帶著神秘光鮮亮麗的外衣，優(yōu)雅端莊的儀容、姿態(tài)，當(dāng)她們進(jìn)入機(jī)上客艙，旅客第一眼就有一種美的享受，旅客的潛意識(shí)也許就會(huì)給航空公司加分。在乘務(wù)員每次執(zhí)飛航線的飛行準(zhǔn)備階段中，客艙部領(lǐng)導(dǎo)、中隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)會(huì)對(duì)每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)都要求細(xì)致，確保在執(zhí)飛航線服務(wù)中的萬(wàn)無(wú)一失。而執(zhí)飛國(guó)際航線的空中乘務(wù)員，并不單純是執(zhí)飛國(guó)內(nèi)航線的程序化服務(wù)，端茶、送水、送飲料、送餐食等。給機(jī)上旅客傳達(dá)的也不再是單純的服務(wù)本身。作為執(zhí)飛國(guó)際航線的乘務(wù)員，是在享受這一服務(wù)過(guò)程。執(zhí)飛國(guó)際航線的客艙服務(wù)與執(zhí)飛國(guó)內(nèi)航線的客艙服務(wù)是不同的。如果執(zhí)飛國(guó)際航線的夜航時(shí)，乘務(wù)員需要排出值班輪流值守，要隨時(shí)給已經(jīng)進(jìn)入夢(mèng)鄉(xiāng)的旅客關(guān)上頂燈，蓋上毛毯，而在執(zhí)飛國(guó)內(nèi)航線時(shí)，乘務(wù)員是不需要排班輪流值守的。在執(zhí)飛國(guó)際航班時(shí)，旅客問(wèn)的最多的問(wèn)題，是關(guān)機(jī)飛經(jīng)各個(gè)國(guó)家或地區(qū)的時(shí)差換算，這些細(xì)微的改變，的確需要每位初次執(zhí)飛國(guó)際航線的乘務(wù)員一次“頭腦升級(jí)”。在飛行前的準(zhǔn)備階段就需要考慮到本次航班飛經(jīng)幾個(gè)國(guó)家或地區(qū)，不同國(guó)家或地區(qū)的時(shí)差是多少，做到心中有數(shù)，不斷學(xué)習(xí)，不斷積累，在不斷學(xué)習(xí)過(guò)程中，將不同問(wèn)題反復(fù)進(jìn)行思考，熟記于心，以備旅客的“突然襲擊”。

執(zhí)飛國(guó)際航線時(shí)，需要空中乘務(wù)員抓住和珍惜每次為旅客服務(wù)的機(jī)會(huì)，總結(jié)在航線服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和存在不足，還要不恥下問(wèn)。在航班服務(wù)過(guò)程中虛心向旅客學(xué)習(xí)，向機(jī)組同事學(xué)習(xí)，經(jīng)常與不同航線的同事進(jìn)行交流學(xué)習(xí)，使自身的實(shí)際知識(shí)和航線上的服務(wù)技能完美結(jié)合。

二、業(yè)務(wù)技能上的準(zhǔn)備：環(huán)肥燕瘦，各展所長(zhǎng)

各院?？罩谐藙?wù)專業(yè)都開(kāi)設(shè)溝通技巧課程，空中乘務(wù)員走上工作崗位執(zhí)飛國(guó)內(nèi)航線的過(guò)程中，逐漸學(xué)會(huì)了怎樣去應(yīng)對(duì)各種突發(fā)狀況，知道怎樣在執(zhí)飛航線服務(wù)的過(guò)程中讓服務(wù)程序快、準(zhǔn)、穩(wěn)完成……，在執(zhí)飛航班服務(wù)過(guò)程中，需要面對(duì)不同性格特點(diǎn)的旅客，不同層次的旅客有不同需求，服務(wù)需要調(diào)整，提高自身的服務(wù)技能和服務(wù)技巧，適應(yīng)不同層次旅客的不同需求。在每次執(zhí)飛航線的服務(wù)過(guò)程中，需要注意服務(wù)時(shí)的手勢(shì)、語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速和自身的形象。而在執(zhí)飛國(guó)際航線的服務(wù)中，執(zhí)飛國(guó)內(nèi)航線服務(wù)時(shí)所做的一切只是執(zhí)飛國(guó)際航線服務(wù)中最基礎(chǔ)和最基本的要求。

（一）關(guān)于微笑服務(wù)

乘務(wù)員在執(zhí)飛國(guó)際航線時(shí)，往往會(huì)由于機(jī)上旅客地域的不同，語(yǔ)言不通，飲食習(xí)慣的差異等，會(huì)造成交流上的障礙，甚至有時(shí)還會(huì)引起客人的誤解，而這時(shí)乘務(wù)員的微笑往往會(huì)是最好的名片，這樣可以消除乘務(wù)員與旅客的陌生感。

（二）關(guān)于乘務(wù)員的服務(wù)風(fēng)格

乘務(wù)員的服務(wù)風(fēng)格和特點(diǎn)，一般來(lái)自南方的乘務(wù)員更加?jì)扇?，嘴甜，微笑服?wù)更自然一些，這也反應(yīng)出南方女子的柔美風(fēng)格，而北方的乘務(wù)員具有儀態(tài)大方，工作利落，善于交流的優(yōu)勢(shì)。對(duì)于南、北方乘務(wù)員在執(zhí)飛航線服務(wù)的過(guò)程中，她們各有特點(diǎn)和不足之處，需要她們?cè)诜?wù)風(fēng)格的培訓(xùn)中，引起注意和重視。語(yǔ)言的大方，能給旅客傳遞較為熱烈的客艙服務(wù)感受。善于交流，更多的是在考驗(yàn)乘務(wù)員的反應(yīng)、應(yīng)對(duì)各種不同國(guó)家和地區(qū)的客人及各種事物的應(yīng)對(duì)能力。

（三）用真心，真用心服務(wù)

以旅客為中心，為其提供優(yōu)質(zhì)、全面、及時(shí)的服務(wù)，是執(zhí)飛國(guó)際航線乘務(wù)員面對(duì)旅客的一個(gè)表情，一句話語(yǔ)，一個(gè)動(dòng)作，一次服務(wù)所帶給旅客的感受。因此，用心就成為了做好國(guó)際航線服務(wù)工作的法寶，尤其是在航班不正常、航班延誤的時(shí)候。

用心服務(wù)，還要本著真心為旅客服務(wù)的原則，用心傾聽(tīng)旅客的訴求，站在旅客的利益角度用心去體會(huì)他們的意圖，掌握旅客的個(gè)性和心態(tài)，只有這樣才能和旅客保持“零”距離，形成親和力。

當(dāng)航班長(zhǎng)時(shí)間延誤時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)站在旅客的角度盡快地將準(zhǔn)確的起飛時(shí)間告訴旅客。使趕不上商務(wù)會(huì)議的旅客避免一次無(wú)意義的飛行立即改簽或退票；耽誤了時(shí)間的旅客可以及時(shí)地調(diào)整旅行日程；有接機(jī)的旅客可以及時(shí)的聯(lián)系家人或朋友，避免對(duì)方焦急等待；而需要轉(zhuǎn)機(jī)的旅客則可以聯(lián)系票務(wù)人員幫助重新安排合適的航班。當(dāng)這一切后顧之憂都解決的時(shí)候，旅客自然會(huì)“耐心等待”。當(dāng)我們真心用心為旅客提供服務(wù)時(shí)，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，旅客并不是想象中的那么難打交道。

乘務(wù)員對(duì)旅客要熱心，把每一位旅客當(dāng)成我們的親人和朋友，從心底認(rèn)識(shí)到旅客的事情就是我們自己要急于處理和解決的事情，對(duì)于旅客向我們反映的每一個(gè)問(wèn)題，我們要放棄簡(jiǎn)單的、完成任務(wù)式的敷衍了事，而是應(yīng)該站在旅客的角度為他們著想，為他們解決問(wèn)題。

三、身體上的準(zhǔn)備：能打硬仗，擅打硬仗

優(yōu)質(zhì)服務(wù)不是喊出來(lái)的，而是需要乘務(wù)員一個(gè)個(gè)航班飛出來(lái)的。因此，執(zhí)飛國(guó)際航線的乘務(wù)員格外需要?jiǎng)谝萁Y(jié)合，要發(fā)揚(yáng)能吃苦，肯奉獻(xiàn)，敢打硬仗的精神，及時(shí)地調(diào)整自己的身體狀況。不但要積極地參加航班飛行，還需要以飽滿的精神狀態(tài)和優(yōu)良的專業(yè)素養(yǎng)，全身心投入到執(zhí)飛國(guó)際航線的服務(wù)中去。

乘務(wù)員在剛參加航線飛行時(shí)，總會(huì)有不習(xí)慣的地方，特別是執(zhí)飛國(guó)內(nèi)航線和執(zhí)飛國(guó)際航線不同的服務(wù)方式。乘務(wù)員在執(zhí)飛國(guó)內(nèi)航線時(shí)，已經(jīng)形成了一些固有的服務(wù)模式和服務(wù)風(fēng)格，在平常容易忽略的最細(xì)微的方面。如在客艙服務(wù)中怎樣端盤(pán)子，怎樣送餐食、怎樣送飲料，怎樣送報(bào)紙、怎樣蓋毛毯等。而在執(zhí)飛國(guó)際航線時(shí)，都需要對(duì)自己的服務(wù)方式進(jìn)行調(diào)整和規(guī)范，因?yàn)橹挥幸?guī)范服務(wù)模式，在客艙里才會(huì)顯得更加職業(yè)。國(guó)際航線的兩艙服務(wù)不再需要快速準(zhǔn)確地去完成固有的服務(wù)程序，而是需要盡量做到優(yōu)雅、平穩(wěn)、不急不躁。除了基本的服務(wù)外，乘務(wù)員敏銳的觀察力也是非常重要的。當(dāng)然，執(zhí)飛國(guó)際航線的乘務(wù)員應(yīng)該更加注意自己的儀容儀表，乘務(wù)員在任何時(shí)候都不能馬虎，乘務(wù)員整潔得體的裝扮會(huì)為服務(wù)加分，同時(shí)也能得到旅客的尊重。

執(zhí)飛國(guó)內(nèi)航線，乘務(wù)員代表的是公司，而執(zhí)飛國(guó)際航線的乘務(wù)員代表的則是國(guó)家，執(zhí)飛國(guó)際航線的服務(wù)工作有太多需要學(xué)習(xí)和積累的地方，從執(zhí)飛國(guó)內(nèi)航線到執(zhí)飛國(guó)際航線的轉(zhuǎn)變需要每一位乘務(wù)員更加用心地去理解、去感悟、去體會(huì)，只有這樣不斷地努力，才能讓中國(guó)空姐在國(guó)際航線舞臺(tái)上的亮相，更加優(yōu)雅漂亮，服務(wù)更加完美。

參考文獻(xiàn)：

[1]管平，胡家秀.職業(yè)發(fā)展導(dǎo)向人才培養(yǎng)模式芻論[J].黑龍江高教研究，2008（1）.

[2]向莉，周科慧.民航服務(wù)心理學(xué)[M].北京：國(guó)防工業(yè)出版社，2009.4.