導(dǎo)語：如何才能寫好一篇生物質(zhì)的優(yōu)點(diǎn)，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

關(guān)鍵詞：電力營銷；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；問題；策略

中圖分類號(hào)：F407文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A

前言：

隨著我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和進(jìn)步，當(dāng)前，電力行業(yè)也有了突飛猛進(jìn)的發(fā)展趨勢，其中電力行業(yè)中，營銷服務(wù)也有了很大提升，電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以更好的推動(dòng)我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，完善電力行業(yè)的競爭市場、更好的為用戶服務(wù)，企業(yè)一定要提高員工的工作能力、不斷優(yōu)化誠信服務(wù)、依法經(jīng)營意識(shí)，完善和健全營銷服務(wù)體制，開拓電力行業(yè)的發(fā)展空間，開創(chuàng)行業(yè)新局面，為我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。本文中集合營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性及意義，對電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的問題及相關(guān)策略，進(jìn)行了詳細(xì)分析，以供參考。

一、營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性及意義

（一）重要性

電力企業(yè)如果想要行業(yè)立足，尋求更好的發(fā)展，就必須優(yōu)化改革營銷服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是采取科學(xué)合理的方式為用戶提供方便、快捷、高效的服務(wù)，提高企業(yè)信譽(yù)度以及整體形象，提高企業(yè)在行業(yè)中的競爭力，并且得到全面發(fā)展。當(dāng)前，隨著人們生活水平的提高，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性也與日俱增，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是營銷的重要環(huán)節(jié)，只有全面提高服務(wù)的水平，才能讓用戶滿意。優(yōu)質(zhì)服務(wù)還可以為企業(yè)增加效益，因此，電力企業(yè)除了要加強(qiáng)電力設(shè)備的管理之外，還要對優(yōu)質(zhì)服務(wù)給予重視。

（二）意義

首先，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是營銷理念的重要組成部分。一個(gè)企業(yè)只有先在內(nèi)部建立完善的管理制度，使工作人員具有嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的工作態(tài)度，才能確保工作的順利進(jìn)行，才能樹立起良好的企業(yè)形象，才會(huì)使客戶滿意。其次，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)承擔(dān)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)責(zé)任的客觀要求。電力企業(yè)不僅要維護(hù)電網(wǎng)穩(wěn)定、服務(wù)好客戶，更要參與社會(huì)經(jīng)濟(jì)建設(shè)，只有服務(wù)好客戶，使得電力系統(tǒng)具有穩(wěn)定性，才能促進(jìn)社會(huì)的進(jìn)步，經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。最后，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是保證電力企業(yè)經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展的重要途徑。企業(yè)只有通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能有效地減少電網(wǎng)事故，增加工作效率，從而降低企業(yè)成本，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)的可持續(xù)發(fā)展。

二、當(dāng)前電力營銷中存在的主要問題

隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的不斷發(fā)展，電力企業(yè)間的競爭也在逐漸的變得更加激烈起來。要想在激烈的市場中占據(jù)一席之地，就必須提升服務(wù)質(zhì)量，讓客戶滿意。然而在當(dāng)前的電力市場中，電力營銷還存在著諸多問題，主要分為以下幾個(gè)方面：

（一）營銷滯后，無法滿足用戶的需求

由于當(dāng)前電力企業(yè)還沒有能力對全部的終端用戶的特性進(jìn)行分析研究，同時(shí)也未能像其它行業(yè)一樣擁有比較完整的銷售以及售后服務(wù)的體系，這種現(xiàn)狀在一定程度上嚴(yán)重制約著電力的銷售，對電力市場的發(fā)展造成了比較大的影響，最重要的是無法滿足用戶對電力的不同需求。隨著信息化的不斷發(fā)展，一些行業(yè)依靠信息化技術(shù)突破了原有的局限，獲得了飛速的發(fā)展。電力用戶的需求需要使用信息化手段進(jìn)行信息的搜集匯總，它避免了自然壟斷卻沒有辦法獲

得客戶的認(rèn)可。

（二）缺乏主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)

電力企業(yè)所倡導(dǎo)的。人民電業(yè)為人民。的服務(wù)理念就是立足于加強(qiáng)服務(wù)工作，為客戶提供便快捷高效的服務(wù)。但是在實(shí)際中，一些電力企業(yè)還沒有形成主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)。一般情況下，只有用戶遇到問題了，供電企業(yè)才去進(jìn)行維修。供電部門缺乏主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，不能主動(dòng)的對問題進(jìn)行分析和排查。這主要是由于思想觀念跟不上時(shí)展的潮流，仍舊固守計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代的思維方式去經(jīng)營電力企業(yè)。這種被動(dòng)的服務(wù)方式非常不利于電力企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。

（三）電力企業(yè)內(nèi)部之間缺乏協(xié)作性

當(dāng)前電力企業(yè)的業(yè)務(wù)流程不是以客戶為中心，企業(yè)內(nèi)部的管理體系依舊沒有完成從產(chǎn)品導(dǎo)向向需求導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變。這主要表現(xiàn)在電力營銷以及客戶服務(wù)是供電系統(tǒng)極少數(shù)部門的事情，不是企業(yè)共同的任務(wù)，沒有實(shí)現(xiàn)各部門統(tǒng)籌作業(yè)、協(xié)作管理。這就造成了企業(yè)內(nèi)部之間缺乏協(xié)作性，導(dǎo)致工作效率不能提升。

三、提升電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有效途徑

在電力營銷過程中，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是電力營銷能否成功的關(guān)鍵所在，它對于電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展具有十分重要的意義。對于供電企業(yè)來說，只有加強(qiáng)服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量，才才能樹立良好的企業(yè)形象，才能獲得客戶的認(rèn)可。

（一）強(qiáng)化營銷中的服務(wù)質(zhì)量

抓好營銷匯總的服務(wù)質(zhì)量是電力企業(yè)工作的重中之重，因此，完善相關(guān)的服務(wù)流程需要做到以下幾點(diǎn)：首先要解決好流程環(huán)節(jié)、員工、班組以及部門之間的關(guān)系，保證各個(gè)部門之間的協(xié)同性。其次是要對電力營業(yè)廳的服務(wù)準(zhǔn)則進(jìn)行細(xì)化。具體的可以細(xì)化為客戶分流引導(dǎo)、服務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)接待辦理、投訴處理、宣傳介紹、客戶體驗(yàn)以及應(yīng)急處理的幾個(gè)流程。再次實(shí)行流程跟蹤問責(zé)制度。營業(yè)大廳內(nèi)，在客戶進(jìn)門后要有專門的工作人員進(jìn)行跟蹤處理，及時(shí)的解決客戶在辦理業(yè)務(wù)的過程中遇到的問題，這樣可以避免客戶浪費(fèi)時(shí)間，提升辦理業(yè)務(wù)的效率。對于流程終止的客戶要進(jìn)行詳細(xì)的調(diào)查，并且及時(shí)給與客戶答復(fù)。每到月末，將完成的流程表進(jìn)行匯總，最大程度的保證客戶的利益。第四是創(chuàng)新服務(wù)監(jiān)督方式?？梢云刚埿侣劽襟w或者社會(huì)人員進(jìn)行服務(wù)監(jiān)督，虛心的聽取社會(huì)各方面的意見和建議，不斷完善營銷服務(wù)體系。對于一些較好的建議應(yīng)該結(jié)合實(shí)際進(jìn)行及時(shí)的研究、采納；對于工作中出現(xiàn)的問題，要及時(shí)的加以改正，不斷提升企業(yè)在客戶心中的形象。

（二）完善電力營銷體制機(jī)制

電力營銷體制機(jī)制的建立和完善是電力企業(yè)是實(shí)現(xiàn)成功營銷的前提。要加緊建立新的營銷制度，代替?zhèn)鹘y(tǒng)的營銷制度。新的營銷體制的建立，需要將服務(wù)的理念融合進(jìn)去。電力營銷的職能要向新產(chǎn)品的開發(fā)、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)方向轉(zhuǎn)變，同時(shí)要建立電力銷售前、中以及銷售后一條龍服務(wù)機(jī)制，將客戶服務(wù)作為營銷的中心任務(wù)來抓。只有這樣才能不斷促進(jìn)電力企業(yè)持續(xù)向前發(fā)展。除此之外，還要建立電力營銷服務(wù)管理系統(tǒng)。隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，電力企

業(yè)中信息技術(shù)的應(yīng)用已經(jīng)非常廣泛。當(dāng)前電力系統(tǒng)中95598客戶服務(wù)系統(tǒng)已經(jīng)很成熟。該系統(tǒng)對電力系統(tǒng)內(nèi)部的服務(wù)資源進(jìn)行了整合，能夠?qū)V大電力用戶的需求做出及時(shí)的回復(fù)。

（三）深入了解客戶的需要

供電企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)對客戶具體需求的了解程度，根據(jù)客戶不同的需要提供不同的營銷服務(wù)。因?yàn)榭蛻舻姆秶容^廣泛，他們的身份和職業(yè)也各不相同，其共同的特點(diǎn)是對電力方面的知識(shí)了解不夠。所以，在用電的過程中，供電企業(yè)應(yīng)該主動(dòng)為用戶提供專業(yè)化的服務(wù)，及時(shí)的解決用戶生活中遇到的用電方面的問題，比如電費(fèi)的繳納、抄表和維修以及線路故障修復(fù)等。供電企業(yè)要變被動(dòng)為主動(dòng)，運(yùn)用各種方式對客戶的需求進(jìn)行了解，盡可能的在客戶提出要求之前考慮到客戶的潛在需求。所以，在供電企業(yè)要加深對客戶用電需求的了解，及時(shí)主動(dòng)的為用提供高效快捷高質(zhì)量的服務(wù)。

結(jié)束語：綜上所述，提升電力市場營銷中全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不但要及時(shí)的更新電力市場營銷的觀念，同時(shí)還要實(shí)行電力市場營銷集約化管理。由于電力市場的競爭日趨激烈，所以電力企業(yè)只有創(chuàng)新營銷方式，為客戶提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能獲得客戶的認(rèn)可和青睞，才能不斷促進(jìn)企業(yè)的持續(xù)快速發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]董亮,丁紅文. 論電力營銷中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)[J]. 科技視界,2013,26:374.

篇2

要幫助學(xué)生盡快從任務(wù)性習(xí)作向趣味性習(xí)作轉(zhuǎn)化，教師就要根據(jù)學(xué)生的不同情況，設(shè)計(jì)適宜的教案，逐步淡化習(xí)作的任務(wù)性，培養(yǎng)學(xué)生習(xí)作興趣。

1. 開門見山，預(yù)先布置。習(xí)作的要求要確實(shí)、準(zhǔn)確、具體、適時(shí)。例如，每年寒假歸來，老師多會(huì)布置：“寫一件發(fā)生在春節(jié)期間的身邊有意義的事，把事情的經(jīng)過寫具體?！币詢和瘋€(gè)性來說，在春節(jié)的喜慶氣氛中，有趣的事往往記憶猶新，而忽視或淡忘那些有意義的事。因此，在放寒假前，教師可以預(yù)先布置，要求學(xué)生制訂寒假計(jì)劃，其中包括做件有意義的事。然后，同學(xué)互相交流，拓展寫作角度，而且不失為一個(gè)良好的思想教育的時(shí)機(jī)。

2. 畫龍點(diǎn)睛，豐富經(jīng)驗(yàn)。例如，要寫一個(gè)心理描寫的片段，一位教師設(shè)計(jì)了這樣的指導(dǎo)過程：課間，執(zhí)教老師請一位外班的同學(xué)將“衛(wèi)生流動(dòng)紅旗”插在黑板邊沿上。這一下，班上像炸開了鍋似的。同學(xué)們?nèi)齻€(gè)一群、五個(gè)一伙的紛紛猜測，這究竟是怎么回事？正當(dāng)大家滿腔狐疑之時(shí)，教師踏著鈴聲進(jìn)了教室。她審視了班級(jí)的角角落落，撿起地上的一張廢紙，平靜地說：“同學(xué)們，學(xué)校馬上又要進(jìn)行‘衛(wèi)生流動(dòng)紅旗’的評(píng)選了。不知道大家剛才看到這面紅旗，是怎么想的？”……

這位教師先激起學(xué)生的好奇心，在學(xué)生有了充分的心理體驗(yàn)之后，再指導(dǎo)習(xí)作，學(xué)生寫出的內(nèi)容自然真實(shí)可信，生動(dòng)形象。

二、 開篇引導(dǎo)，起調(diào)扣人心弦

習(xí)作教學(xué)，如何能從伊始便抓住學(xué)生習(xí)作的主動(dòng)性，起調(diào)至關(guān)重要。

1. 新穎別致，不落俗套。例如，在指導(dǎo)看圖作文“野炊”時(shí)，如果只是問：“圖上有幾個(gè)人？他們都在干什么？他們神態(tài)怎么樣？他們心里在想什么？”這樣做味同嚼蠟，學(xué)生也不會(huì)樂學(xué)。如果教師指著野炊圖說：“現(xiàn)在咱們每個(gè)人都是畫中的人物，你們愿意做哪件事？扮演圖中哪個(gè)人物？在你們的想象中，畫中其他人都是班上的誰？”這樣學(xué)生變觀察為參與，結(jié)合自己野炊的經(jīng)驗(yàn)，學(xué)生就容易實(shí)現(xiàn)知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)的遷移，寫出真情實(shí)感。

2. 寓教于樂、新鮮有趣。例如，教學(xué)寫“秋天”的習(xí)作，教師可以“貼畫”的形式先來“說秋天”，在教學(xué)過程中，教師先放出動(dòng)聽的樂曲，然后讓戴著頭飾的幾個(gè)同學(xué)表演“小品”，把學(xué)生帶入到對美麗秋天的回憶和遐想中去。這時(shí)，教師在黑板上一邊出示學(xué)生自己畫的秋天圖，一邊指導(dǎo)學(xué)生說出秋天景物的變化，包括植物的變化、動(dòng)物的變化和人類活動(dòng)的變化，學(xué)生思維的閘門被打開了，就能夠產(chǎn)生表達(dá)的興趣和寫作的欲望。

3. 滲透美育，以美激情。在習(xí)作中進(jìn)行美育，幫助學(xué)生發(fā)現(xiàn)生活中的美、社會(huì)中的真善美，逐步提高審美能力。例如，在指導(dǎo)學(xué)生發(fā)現(xiàn)、鑒賞自然美時(shí)，要特別注意指導(dǎo)學(xué)生抓住景物的特點(diǎn)集中描寫。形象的塑造有助于啟迪同學(xué)們美好的心靈。通過課文的學(xué)習(xí)，學(xué)生接觸了大量具有美好品質(zhì)的光輝形象。因此，在習(xí)作教學(xué)中，應(yīng)力排社會(huì)、時(shí)代、家庭的負(fù)面影響，引導(dǎo)學(xué)生認(rèn)識(shí)真善美，認(rèn)清假惡丑。

三、 緊扣題眼，靈活機(jī)動(dòng)

1. 放寬題目范圍。例如，觀察一種很熟悉的植物，幫助學(xué)生多角度理清思路。可以圖示的方式：

學(xué)生創(chuàng)造性的思維需要教師創(chuàng)造性的引導(dǎo)，扣住題眼，適當(dāng)放寬范圍要求，促進(jìn)學(xué)生靈活機(jī)動(dòng)地提高寫作能力。

2. 變換寫作角度。改進(jìn)命題方式，使之成為學(xué)生習(xí)作的“誘發(fā)劑，力求“近”一點(diǎn)、‘新”一點(diǎn)、“活”一點(diǎn)，變換角度來命題。如，布置學(xué)生寫一個(gè)自己最熟悉的人，通過具體事件表現(xiàn)他的品格。在以往的教學(xué)中，小學(xué)生寫出的內(nèi)容脫離不了教師帶病工作、爸爸義務(wù)加班、媽媽勤儉節(jié)約等等。有些同學(xué)課下對老師說：“平時(shí)在家里要做力所能及的事情，可爸爸媽媽總會(huì)阻止。要是我們?nèi)ス嗨?，他們就?huì)說：‘別動(dòng)！別動(dòng)！小心燙著！’要是我們?nèi)叩?，他們又?huì)說：‘我來，我來，別把衣服弄臟了！’那我們到底該怎么辦呢？”教師應(yīng)該抓住時(shí)機(jī)，讓學(xué)生自擬出各式各樣的題目來，如《我給媽媽打個(gè)分》《媽媽，我想對您說》等等。

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關(guān)鍵詞:電力企業(yè);優(yōu)質(zhì)服務(wù);策略

中圖分類號(hào)：C29 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：

一、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)

什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？筆者認(rèn)為，就是指當(dāng)主體為客體服務(wù)時(shí)，提供讓客體非常滿意的服務(wù)。那么，縣級(jí)供電企業(yè)如何才能搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)？我想我們陜西地方電力集團(tuán)（有限）公司的服務(wù)理念“從客戶最滿意的做起，從客戶不滿意的地方改起”，就是對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最好詮釋。它既是我們服務(wù)客戶的出發(fā)點(diǎn)，也是我們的落腳點(diǎn)，更是檢驗(yàn)我們供電服務(wù)優(yōu)劣的試金石。因此，進(jìn)一步提高供電服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范供電服務(wù)行為，提升供電服務(wù)水平，為廣大電力客戶提供“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的供電服務(wù)。

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的現(xiàn)實(shí)意義

（一）優(yōu)質(zhì)服務(wù)是經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的客觀需要。當(dāng)今世界已進(jìn)入知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，市場競爭不再僅僅是產(chǎn)品質(zhì)量的競爭，更是服務(wù)質(zhì)量的競爭，可以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)將比競爭對手擁有更迅猛的增長勢頭和更強(qiáng)大的獲利能力。從服務(wù)入手，就是確立了符合現(xiàn)代促銷規(guī)律的以客戶服務(wù)為中心的營銷戰(zhàn)略。優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)成為經(jīng)濟(jì)社會(huì)的共識(shí)。電力做為國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的支柱產(chǎn)業(yè)，更應(yīng)搶先一步樹立以優(yōu)質(zhì)服務(wù)搶占市場的先進(jìn)理念。

（二）優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)發(fā)展的迫切需要。電力行業(yè)作為集壟斷性、公益性和服務(wù)性于一體的國有重點(diǎn)骨干企業(yè)，關(guān)系到國家安全和國民經(jīng)濟(jì)命脈，雖然是“皇帝的女兒不愁嫁”，但承擔(dān)著重要的經(jīng)濟(jì)責(zé)任、政治責(zé)任和社會(huì)責(zé)任。服務(wù)黨和國家工作大局、服務(wù)電力客戶、服務(wù)發(fā)電企業(yè)、服務(wù)社會(huì)發(fā)展是電力企業(yè)的宗旨和使命，是一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，也是衡量我們工作的基本標(biāo)準(zhǔn)。

（三）優(yōu)質(zhì)服務(wù)是維護(hù)穩(wěn)定和保證經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展的需要。近年來，由于國民經(jīng)濟(jì)的快速持續(xù)發(fā)展，帶動(dòng)了電力需求的強(qiáng)勁增長，電力供需矛盾日益突出，電網(wǎng)安全運(yùn)行形勢也變得相當(dāng)嚴(yán)峻。通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)，優(yōu)化資源配置，確保電力供應(yīng)，減少供求矛盾，從而維護(hù)社會(huì)的穩(wěn)定；通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)，降低電網(wǎng)事故率，確保電網(wǎng)安全穩(wěn)定運(yùn)行，降低企業(yè)成本，保證企業(yè)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展。

三、電力企業(yè)營銷市場現(xiàn)狀

隨著電力供需形勢的日益緩解，電力市場正轉(zhuǎn)向疲軟狀態(tài)?？茖W(xué)技術(shù)日新月異，新能源不斷開發(fā)，其它替代能源正與電力爭奪市場額，電力市場將面臨著電能替代產(chǎn)品激烈的競爭。隨著電力體制改革的深入，實(shí)現(xiàn)了政企分離，其原有的行政職能被消除，加上近幾年電力工業(yè)的飛速發(fā)展，電力市場逐步由賣方市場向買方市場轉(zhuǎn)變，因此電力已經(jīng)沒有多少優(yōu)勢可言。

此外，由于長期以來電力的緊張形勢，造成了供電企業(yè)存在著管理不規(guī)范的嚴(yán)重問題，企業(yè)職工也形成了不良的思想觀念以及工作作風(fēng)。保修難、供電質(zhì)量差、服務(wù)質(zhì)量差等時(shí)有發(fā)生，然而用戶對供電服務(wù)質(zhì)量要求不斷提高，這導(dǎo)致供電企業(yè)在群眾心目中留下了比較差的印象。

四、提高電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的對策及措施

（一）轉(zhuǎn)變觀念、牢固樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念。面對日趨激烈的市場競爭，電力企業(yè)要參與市場競爭，就必須在思想上牢固樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，正確理解公司提出的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是公司生命線”的深刻涵義；真正認(rèn)識(shí)到服務(wù)工作不但對公司形象有重大影響，而且還直接對公司經(jīng)營和發(fā)展產(chǎn)生直接影響； 真正認(rèn)識(shí)地優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作絕對不是上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、政府或社會(huì)對我們的要求，而是公司自身發(fā)展的內(nèi)在要求。

（二）增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。一是要變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，牢固樹立主動(dòng)服務(wù)的理念。當(dāng)今社會(huì)是高度分工協(xié)作的，電力的發(fā)展可以促進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，地方經(jīng)濟(jì)的發(fā)展反過來又促進(jìn)電力的發(fā)展，兩者是相輔相成的，缺一不可。二是要增加責(zé)任意識(shí)?，F(xiàn)在我們強(qiáng)調(diào)全員服務(wù)、和諧營銷，就是強(qiáng)調(diào)以誠信和責(zé)任為核心，深化以人為本的本質(zhì)，以合作共贏為保證、以無縫連接為手段、以流程優(yōu)化為基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)與客戶和社會(huì)系統(tǒng)的有機(jī)無縫連接，提升電力企業(yè)的服務(wù)水平，改善電力企業(yè)的社會(huì)形象。

（三）大力宣傳，公開服務(wù)內(nèi)容。我們要廣泛借助電視、廣播、報(bào)紙和網(wǎng)站向社會(huì)電力供應(yīng)和營銷服務(wù)的最新消息，建立電力供、求雙方良好互動(dòng)的新機(jī)制，積極建立電力供應(yīng)新聞制度，及時(shí)披露電力運(yùn)行狀況，公開調(diào)度信息，確?！肮?、公開、公正”的電力調(diào)度。

（四）推行特色服務(wù)制度。我們可以開展一些特色服務(wù)，如實(shí)行客戶服務(wù)調(diào)度制、客戶代表制、客戶回訪制及首問負(fù)責(zé)制，還可以在營業(yè)大廳放置宣傳單，開展與客戶對話等活動(dòng)，向客戶介紹供用電形勢，傾聽客戶意見，使企業(yè)與客戶能夠互相溝通與理解。對客戶反饋的意見、建議要進(jìn)行分析，并將糾偏措施及時(shí)反饋給客戶。各供電企業(yè)還可以根據(jù)自己的特點(diǎn)，上門為客戶開展設(shè)備義診、現(xiàn)場報(bào)裝、流動(dòng)營業(yè)廳服務(wù)、零距離服務(wù)等特色服務(wù)。

（五）完善激勵(lì)監(jiān)督機(jī)制。一是要體現(xiàn)獎(jiǎng)懲分明，它是經(jīng)營服務(wù)的動(dòng)力。其核心是崗位責(zé)任制，即要崗位有責(zé)任、責(zé)任有目標(biāo)、目標(biāo)有考核，考核有獎(jiǎng)懲。二是增強(qiáng)協(xié)調(diào)處理能力，是完善售后服務(wù)工作的重要保障。此外，在售后服務(wù)環(huán)節(jié)上，要健全售后跟蹤服務(wù)體系，以切實(shí)解決客戶的后顧之憂，不斷改進(jìn)服務(wù)，提高企業(yè)的信譽(yù)度。

（六）大力提升干部職工素質(zhì)。隨著時(shí)代的發(fā)展、社會(huì)的進(jìn)步，用電技術(shù)日新月異，用電設(shè)備包羅萬象，我們要掌握相適應(yīng)的知識(shí)、技術(shù)，才能提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。要不斷加強(qiáng)培訓(xùn)，努力提高職工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的素質(zhì)。要采取集中與分散、脫產(chǎn)與現(xiàn)場培訓(xùn)相結(jié)合的方式，每年對營銷管理和一線營銷人員進(jìn)行了業(yè)務(wù)、法律、職業(yè)道德等技能的系統(tǒng)培訓(xùn)；通過形式多樣的技術(shù)比武、崗位練兵等活動(dòng)，為員工搭建交流和學(xué)習(xí)的平臺(tái)，激發(fā)潛質(zhì)，可以開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)專題辯論賽”總結(jié)好的經(jīng)驗(yàn)和做法，進(jìn)一步展示電力企業(yè)員工的良好技能和高尚形象，不斷推進(jìn)企業(yè)員工道德建設(shè)，提高標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)水平。

（七）加強(qiáng)電網(wǎng)建設(shè)，保障電網(wǎng)安全穩(wěn)定電網(wǎng)是電力營銷最基本的物質(zhì)基礎(chǔ)，是電力企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)電能的基本手段。不同電壓等級(jí)的安全輸送和安全運(yùn)行、用電設(shè)備的安全可靠等都是不可或缺的條件基礎(chǔ)。因此有關(guān)人員要嚴(yán)格做好中間檢查、隱蔽工程檢查、竣工檢查、各種施工紀(jì)錄檢查、施工資質(zhì)的檢查，從而在電力設(shè)備的生產(chǎn)、調(diào)試、運(yùn)行及維護(hù)的過程之中保證電網(wǎng)安全運(yùn)行，提高供電的可靠性。

（八）運(yùn)用科技手段，建立營銷服務(wù)管理系統(tǒng)?？萍际侄问翘岣咂髽I(yè)服務(wù)質(zhì)量的有效載體。加快開發(fā)營銷信息系統(tǒng)的步伐，應(yīng)用先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施和技術(shù)手段，在借鑒西方發(fā)達(dá)國家的經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，建立營銷服務(wù)信息管理系統(tǒng)，是提升電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)化服務(wù)的有效手段。實(shí)施營銷業(yè)務(wù)電子化，主要包括：業(yè)擴(kuò)報(bào)裝和流程管理，合同管理，電費(fèi)管理，報(bào)修投訴，劃賬付費(fèi)管理及需求側(cè)管理等，從而將營銷與服務(wù)二者有機(jī)結(jié)合，統(tǒng)一為一體，拓展客戶服務(wù)功能，最大程度來滿足客戶對電力的需求。設(shè)置客戶服務(wù)需求信息中心，及時(shí)反饋服務(wù)工作問題及客戶的需求，為客戶定期培訓(xùn)用電管理的技術(shù)，從而穩(wěn)定消費(fèi)市場份額，提高市場的競爭力。

篇4

關(guān)鍵詞：電力營銷；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；電力企業(yè)；電網(wǎng)建設(shè)；供電服務(wù) 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

中圖分類號(hào)：F405 文章編號(hào)：1009-2374（2015）30-0179-02 DOI：10.13535/ki.11-4406/n.2015.30.093

電力工業(yè)關(guān)系到國家能源安全，屬于國民經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)性的產(chǎn)業(yè)。在現(xiàn)今我國市場經(jīng)濟(jì)不斷快速發(fā)展的新形勢下，電力企業(yè)想要提高競爭力，立足于市場，就需要轉(zhuǎn)變經(jīng)營的理念，采取不同的策略加強(qiáng)營銷力度。在電力營銷的過程中，企業(yè)想要獲得社會(huì)以及政府的認(rèn)可，有效增加企業(yè)無形資產(chǎn)價(jià)值，就應(yīng)該加強(qiáng)企業(yè)的優(yōu)質(zhì)

服務(wù)。

1 電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性

在市場中，電力企業(yè)要想能夠搶占一定的市場份額，就應(yīng)該要進(jìn)行改革，改革需要有所創(chuàng)新，需要開展更加優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)指的是在營銷的過程中，采取不同的方式，盡可能地給廣大的客戶提供更快捷、更方便、更高效的服務(wù)，讓電力企業(yè)能夠有更高的社會(huì)信譽(yù)度，提高企業(yè)的市場競爭力，使企業(yè)得到更高的效益。在電力產(chǎn)品中，優(yōu)質(zhì)服務(wù)屬于一個(gè)重要的組成部分，在企業(yè)電力營銷中有著十分重要的地位。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是企業(yè)承擔(dān)社會(huì)和經(jīng)濟(jì)責(zé)任的有關(guān)要求。電力企業(yè)和人們的生活有著密切的關(guān)系，其不僅需要維護(hù)電網(wǎng)的穩(wěn)定，保障人們正常的生產(chǎn)和生活，還要注重服務(wù)質(zhì)量，積極地參與到社會(huì)經(jīng)濟(jì)的建設(shè)中。企業(yè)不可以僅僅追求將利益最大化，更多需要考慮的是社會(huì)責(zé)任，企業(yè)應(yīng)該加大服務(wù)成本的投入，適應(yīng)現(xiàn)今激烈的市場競爭環(huán)境，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，給用戶做一個(gè)承擔(dān)責(zé)任的有效保證。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅是企業(yè)重要的組成部分，同時(shí)也是營銷有關(guān)理念的組成部分。一個(gè)企業(yè)只有做到內(nèi)外兼顧，在確保內(nèi)部管理的同時(shí)做好相應(yīng)的服務(wù)，才能夠樹立良好的企業(yè)形象，使客戶對服務(wù)滿意。電力企業(yè)要想持續(xù)健康地發(fā)展，就需要注重服務(wù)的質(zhì)量，通過提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量、降低企業(yè)的經(jīng)營成本，減少電網(wǎng)出現(xiàn)事故的次數(shù)，促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)持續(xù)健康地發(fā)展。

2 電力營銷中優(yōu)質(zhì)服務(wù)存在的問題

現(xiàn)今，在電力營銷過程中，存在的很大問題就是服務(wù)手段落后、觀念較為淡薄。在社會(huì)主義的市場經(jīng)濟(jì)體制下，電力企業(yè)存在的競爭較為激烈，電力企業(yè)想要在激烈的競爭中能夠獲得一席之地，得到發(fā)展和生存，就應(yīng)該給用戶提供一個(gè)貼心的、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。但是，現(xiàn)今電力企業(yè)長期都處在壟斷的地位，其服務(wù)意識(shí)不足，相關(guān)管理的手段沒有進(jìn)行現(xiàn)代化的更新，不能夠有效提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、對用戶的問題沒有進(jìn)行及時(shí)解決、對用戶提出的問題沒有給予重視、服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施不太先進(jìn)、營銷工作人員綜合素質(zhì)低，這些因素都對供電企業(yè)的社會(huì)形象以及經(jīng)濟(jì)效益造成不良的影響，不能夠有效滿足目前的市場經(jīng)濟(jì)要求。在市場經(jīng)濟(jì)的有關(guān)條件下，企業(yè)要想贏利、要想發(fā)展，就需要轉(zhuǎn)變觀念，注重服務(wù)，提高市場服務(wù)意識(shí)和競爭意識(shí)，堅(jiān)持以人為本宗旨，將用戶放在首要位置進(jìn)行考慮，確保優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的質(zhì)量。

3 提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的創(chuàng)新研究

3.1 轉(zhuǎn)變思想觀念，樹立服務(wù)意識(shí)

面對競爭日益激烈的市場，電力企業(yè)需要樹立起客戶至上的觀念。以為客戶服務(wù)作為宗旨，在抓好建設(shè)和生產(chǎn)的同時(shí)，努力地做到全過程、全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，能夠使客戶最終對服務(wù)感到滿意。電力企業(yè)還應(yīng)該具備較強(qiáng)的競爭觀念，鼓勵(lì)員工積極發(fā)展主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，努力實(shí)現(xiàn)電力服務(wù)從被動(dòng)應(yīng)急型慢慢朝主動(dòng)服務(wù)型方向的轉(zhuǎn)變，使企業(yè)在電力市場營銷的過程中能夠處于有利的地位，提升企業(yè)的社會(huì)形象，提高企業(yè)的社會(huì)滿意度。

3.2 培養(yǎng)提升職工素質(zhì)，創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)

在電力企業(yè)營銷過程中，提升優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不能離開高素質(zhì)人員隊(duì)伍的建設(shè)，只有擁有高素質(zhì)的人員隊(duì)伍，才能夠創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。因此，電力企業(yè)需要增加對于企業(yè)營銷人員的技能以及業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高營銷人員對于供電法律法規(guī)的有關(guān)認(rèn)識(shí)。在進(jìn)行技能業(yè)務(wù)培訓(xùn)的同時(shí)，還應(yīng)培訓(xùn)員工一些有關(guān)客戶心理學(xué)、市場營銷學(xué)等方面的認(rèn)識(shí)，最終能夠使員工整體的素質(zhì)得到有效的提高，有利于調(diào)整營銷隊(duì)伍內(nèi)部的知識(shí)結(jié)構(gòu)，適應(yīng)在新形勢下的不斷發(fā)展的電力營銷市場。

3.3 加強(qiáng)電網(wǎng)建設(shè)，保障電網(wǎng)安全穩(wěn)定

電力企業(yè)應(yīng)該將電網(wǎng)作為基本物質(zhì)基礎(chǔ)來提供優(yōu)質(zhì)的電能，并且對于不同電壓的等級(jí)進(jìn)行安全輸送，需要使用安全可靠的電力設(shè)備，保證電網(wǎng)能夠安全地運(yùn)行。因此，相關(guān)的管理人員應(yīng)該嚴(yán)格地做好各種施工紀(jì)錄查證、隱蔽工程的檢查、竣工以及箍工資質(zhì)等各項(xiàng)檢查工作。只有確保中間環(huán)節(jié)不出現(xiàn)問題，才能夠在生產(chǎn)和調(diào)試、運(yùn)行和維護(hù)的過程中使電力設(shè)備能夠有效發(fā)揮其作用，確保電網(wǎng)安全穩(wěn)定的運(yùn)行，最終有效提高企業(yè)供電的可靠性，提高電力企業(yè)在市場的競爭力。

3.4 加大宣傳力度，拓展供電服務(wù)承諾

企業(yè)對電力供應(yīng)服務(wù)等最新消息進(jìn)行公布，可以通過廣播電臺(tái)、電視臺(tái)、網(wǎng)站等多種媒體向社會(huì)進(jìn)行公開，不斷在人們?nèi)粘５纳钪行麄麟娔芩鸬降闹匾饔?。廣泛建立其和客戶之間能夠互動(dòng)交流平臺(tái)，通過互動(dòng)交流，使電力企業(yè)不斷深入了解用戶用電時(shí)所產(chǎn)生的疑問，再通過信息的反饋，不斷對電力企業(yè)的服務(wù)體制和各種的規(guī)章制度進(jìn)行完善。還能夠通過各種饋贈(zèng)促銷的活動(dòng)，向用電客戶來宣傳科學(xué)電能消費(fèi)的新思想。近年來，許多供電企業(yè)不斷改進(jìn)對用戶供電的服務(wù)承諾，這就是供電企業(yè)逐步提高企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有效證明。并且，企業(yè)自身的服務(wù)承諾應(yīng)該要符合現(xiàn)今市場的形勢和企業(yè)實(shí)際的能力，與此同時(shí)，還需對社會(huì)利益進(jìn)行兼顧，承諾需要適度，太高或太低都不好。

3.5 運(yùn)用科技手段，建立營銷服務(wù)管理系統(tǒng)

隨著我國現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)手段的不斷發(fā)展，對于電力企業(yè)需要提供的營銷服務(wù)也有了更高的要求。企業(yè)在應(yīng)用先進(jìn)的技術(shù)手段以及服務(wù)設(shè)施的同時(shí)，還應(yīng)加快對于營銷信息系統(tǒng)開發(fā)的步伐，借鑒發(fā)達(dá)國家的有關(guān)經(jīng)驗(yàn)，建立符合自身情況、具有特色的營銷服務(wù)管理系統(tǒng)。將營銷業(yè)務(wù)不斷向電子化方向發(fā)展，將服務(wù)和營銷二者有機(jī)地結(jié)合起來，加強(qiáng)開拓客戶服務(wù)功能，來滿足客戶對于電力的需求。對客戶的服務(wù)中心進(jìn)行設(shè)置，及時(shí)地把在服務(wù)工作中可能遇到的問題以及客戶的實(shí)際需求反饋到電力企業(yè)中的管理部門，管理部門需要根據(jù)實(shí)際的情況，對其進(jìn)行解決。只要合理地運(yùn)用科技手段，建立起有效的營銷服務(wù)以及相關(guān)管理系統(tǒng)，才能夠穩(wěn)定市場份額，提升電力企業(yè)自身的競爭力。

4 結(jié)語

良好的服務(wù)是企業(yè)尋求發(fā)展的根本，倘若電力企業(yè)想在市場中得到好的經(jīng)濟(jì)效益，其應(yīng)該對服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新。企業(yè)應(yīng)該轉(zhuǎn)變以往的營銷思想觀念，努力改善電網(wǎng)結(jié)構(gòu)，提高電能的穩(wěn)定性和可靠性。加強(qiáng)對企業(yè)員工素質(zhì)的培養(yǎng)，完善服務(wù)手段、擴(kuò)展服務(wù)項(xiàng)目，廣泛地使用現(xiàn)代的科技手段，有效建立良好的營銷服務(wù)及其管理體系。不斷提高服務(wù)的質(zhì)量，做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能夠加強(qiáng)電力企業(yè)對于客戶的吸引力，使企業(yè)在競爭中立于不敗之地。

參考文獻(xiàn)

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篇5

關(guān)鍵詞：供電企業(yè)；供電服務(wù)；優(yōu)質(zhì)服務(wù)

在對現(xiàn)在社會(huì)發(fā)展?fàn)顟B(tài)進(jìn)行深入研究中，了解到我國社會(huì)發(fā)展離不開電力的支持，針對于這一點(diǎn)就需要對供電企業(yè)的電力服務(wù)方面進(jìn)行全面分析。加上在近幾年來我國電力用戶的數(shù)量也呈現(xiàn)增長的趨勢，人們對電力服務(wù)的要求也有很大的提升，保證供電企業(yè)能夠采取有效的方法提升自身服務(wù)水平，對促使供電企業(yè)得到更好的發(fā)展是非常重要的。而且有效提升供電企業(yè)自身服務(wù)質(zhì)量，還能夠改善企業(yè)整體素質(zhì)和外部形象，保證供電企業(yè)的發(fā)展具有持續(xù)性和有效性。

1 供電企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性

總的來說，我國現(xiàn)在電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益等方面還處于下降的水平，行業(yè)之間的競爭力度也有明顯的上升趨勢。加上目前社會(huì)市場經(jīng)濟(jì)體制不斷改革，電力企業(yè)的發(fā)展也不再局限于傳統(tǒng)的模式，也就是說電力企業(yè)自身具備的壟斷地位也被完全打破，這就加大了電力企業(yè)之間的競爭。針對于這種情況，就需要有效提升供電企業(yè)自身服務(wù)質(zhì)量，借以贏得更多的客戶和人脈，促使供電企業(yè)得到更好的發(fā)展。另外，有效提升供電企業(yè)自身服務(wù)質(zhì)量還能夠保證其在客戶心中有一個(gè)良好的形象，在這個(gè)過程中，有效擴(kuò)大企業(yè)自身客戶群，使得供電企業(yè)在眾多能源企業(yè)中取得更好的競爭優(yōu)勢，借以促使企業(yè)的發(fā)展速率有進(jìn)一步提升。

當(dāng)前在社會(huì)生產(chǎn)和生活中對電能的需求量增多，電力市場也不斷的得以發(fā)展和完善，供電行業(yè)之間的競爭越來越激烈，供電企業(yè)要想在市場競爭中取得優(yōu)勢，只能不斷的提高自身的服務(wù)質(zhì)量，使供電企業(yè)充分的發(fā)揮公共服務(wù)的功能。供電企業(yè)作為當(dāng)前我國的一項(xiàng)基礎(chǔ)性產(chǎn)業(yè)，其具有服務(wù)廣泛性的特點(diǎn)，所以長期以來服務(wù)都是一個(gè)不變的話題，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，保證服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平得以不斷的提高，這是供電行業(yè)作為公共服務(wù)行業(yè)的宗旨。該文從供電企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性入手，分析了當(dāng)前供電企業(yè)在服務(wù)方面存在的問題，并進(jìn)一步對如何提高供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的措施進(jìn)行了具體的闡述。

我國電力行業(yè)不斷加快自身的體制改革進(jìn)程，這就對供電企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作提出了更高的要求。近年來，用電客戶呈不斷增加的趨勢，供電企業(yè)服務(wù)的范圍得以進(jìn)一步的擴(kuò)大，所以供電企業(yè)如何做好以客戶為中心，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)傳遞級(jí)每一個(gè)客戶？這是當(dāng)前電力企業(yè)非常重要的一個(gè)課題，也是供電企業(yè)得以持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力。只能通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能有效的提升供電企業(yè)的整體素質(zhì)，樹立良好的外部形象，從而使企業(yè)得以持續(xù)、健康的發(fā)展。

2 供電企業(yè)在服務(wù)方面存在的問題

在對供電企業(yè)服務(wù)方面存在的問題進(jìn)行研究中，發(fā)現(xiàn)其在服務(wù)方面存在的問題，主要表現(xiàn)在四個(gè)方面，這四個(gè)方面不僅僅影響供電企業(yè)自身服務(wù)質(zhì)量，對供電企業(yè)的發(fā)展也會(huì)產(chǎn)生阻礙作用，針對于這一點(diǎn)就需要對供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量上存在的四點(diǎn)問題進(jìn)行詳細(xì)的論述，并根據(jù)相應(yīng)論述提出針對性解決措施。

2.1 盡管供電企業(yè)在我國也有很長的發(fā)展時(shí)間，但是其自身服務(wù)觀念卻還處于傳統(tǒng)的階段，造成這種現(xiàn)象的主要原因在于供電企業(yè)對服務(wù)的認(rèn)識(shí)還有很大的不足。而且在供電企業(yè)發(fā)展的過程中，其自身涉及的服務(wù)還經(jīng)常受到經(jīng)濟(jì)體制的影響，企業(yè)內(nèi)部工作人員對供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重視程度并不符合社會(huì)發(fā)展需求。盡管在目前社會(huì)上也有部分供電企業(yè)實(shí)施提升自身服務(wù)質(zhì)量的措施，但是在這個(gè)過程中并沒有對用戶需求進(jìn)行全面考慮，對優(yōu)服務(wù)的認(rèn)識(shí)還有很大的不足。這些因素不僅僅會(huì)導(dǎo)致供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量不能得到有效提升，對企業(yè)自身發(fā)展也產(chǎn)生阻礙作用。

2.2 很多供電企業(yè)在發(fā)展的過程中，并沒有對客戶的需求進(jìn)行全面落實(shí)，而且其自身涉及的服務(wù)層次也較為單一。加上在供電企業(yè)發(fā)展中涉及的優(yōu)質(zhì)服務(wù)較多，范圍較廣，因此在實(shí)施供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時(shí)候，還要對其自身的多樣化進(jìn)行全面分析。但是目前供電企業(yè)實(shí)施的服務(wù)并沒有達(dá)到多樣化需求，服務(wù)大多數(shù)是以走過場的形式存在，導(dǎo)致供電企業(yè)的相應(yīng)用戶不能全面體會(huì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。另外對于供電企業(yè)自身的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來說，不僅僅需要保持其多樣性，還要保證有自己的服務(wù)特色。但是目前社會(huì)上大多數(shù)供電企業(yè)的內(nèi)部服務(wù)都是效仿其他同類企業(yè)，這種現(xiàn)象對于全面體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)自身優(yōu)勢還存在很大的困難。

2.3 保證供電企業(yè)自身服務(wù)的實(shí)施，關(guān)鍵的一點(diǎn)就是要建立合理的服務(wù)體制，并在實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程中，將其中的體制全面落實(shí)。但是由于供電企業(yè)在實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時(shí)候，內(nèi)部各個(gè)部門之間并沒有達(dá)到協(xié)調(diào)的狀態(tài)，導(dǎo)致在供電企業(yè)進(jìn)行停電和供電的過程中沒有按照相應(yīng)的計(jì)劃進(jìn)行。這種情況就會(huì)導(dǎo)致客戶對供電企業(yè)的滿意程度有所下降，嚴(yán)重的情況下還會(huì)影響供電企業(yè)自身信譽(yù)。

2.4 在對供電企業(yè)內(nèi)部人員進(jìn)行研究中，發(fā)現(xiàn)供電企業(yè)內(nèi)部相應(yīng)人員的素質(zhì)方面并不符合社會(huì)發(fā)展需求，加上供電企業(yè)自身涉及的員工比較多，并且相應(yīng)員工在進(jìn)行工作之前并沒有進(jìn)行有效的培訓(xùn)指導(dǎo)，這就導(dǎo)致供電企業(yè)內(nèi)部員工的敬業(yè)精神和合作精神都處于較差的地步，對工作的積極程度也處于較低的水平。對在供電工作中出現(xiàn)的問題不能做出及時(shí)有效的解決，使得供電企業(yè)自身服務(wù)質(zhì)量不能得到有效提升。

3 提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施

3.1 總的來說，要想全面提升供電企業(yè)自身服務(wù)質(zhì)量，就要對供電企業(yè)服務(wù)主體進(jìn)行有效轉(zhuǎn)變，保證供電企業(yè)服務(wù)是依靠相應(yīng)客戶進(jìn)行的。在這個(gè)過程中還要對客戶自身真實(shí)想法和要求有一個(gè)全面的了解，并按照供電企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀將客戶需求進(jìn)行有效落實(shí)，從而實(shí)現(xiàn)為客戶提供有效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3.2 目前供電企業(yè)在實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程中，需要設(shè)立一些特別窗口服務(wù)，在選取特別窗口服務(wù)人員時(shí)，應(yīng)該對員工的耐心進(jìn)行全面考慮。其根本原因在于窗口服務(wù)不僅僅涉及的工作量非常大，而且工作的繁瑣程度也比其他服務(wù)高。在這個(gè)過程中選取有耐心的員工，在客戶發(fā)生電力使用問題的時(shí)候還能夠進(jìn)行有效的解決，促使客戶對供電企業(yè)的滿意程度有效提升。

3.3 增強(qiáng)服務(wù)意思，用微笑拉近企業(yè)與客戶之間的距離。微笑可以拉近人與人之間的距離，增強(qiáng)彼此之間的親和力，也是表達(dá)友好、傳遞溫暖的一種方式。特別是一線的服務(wù)工作者，在工作中要充滿激情，面對客戶時(shí)臉上要始終帶著微笑，真誠對待每一位客戶，認(rèn)真地完成每一天的工作。同時(shí)還要做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的宣傳工作，從而使客戶在工作中能進(jìn)行有效的配合，得到客戶的支持，供電企業(yè)與客戶是一種相互合作的關(guān)系，所以需要雙方配合協(xié)作，從而保證客戶用到優(yōu)質(zhì)高效的電能，促進(jìn)電力企業(yè)的不斷完善和發(fā)展。

3.4 創(chuàng)新服務(wù)，做到更好更快地解決客戶的困難，滿足客戶的需求。供電企業(yè)在提升服務(wù)的同時(shí)還要發(fā)揚(yáng)“努力超越、達(dá)到更好”的企業(yè)精神，弘揚(yáng)企業(yè)真誠對待、奉獻(xiàn)社會(huì)的良好企業(yè)文化，不斷探索、追求更好的高品質(zhì)服務(wù)。

結(jié)束語

電力行業(yè)作為我國基礎(chǔ)的產(chǎn)業(yè)部分，其為人們?nèi)粘Ｉa(chǎn)和生活提供動(dòng)力支持，有效的促進(jìn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，保證社會(huì)的穩(wěn)定。在電力企業(yè)成長過程中，通服務(wù)質(zhì)量的不斷提升，從而使電力企業(yè)得以持續(xù)、健康的發(fā)展。所以電力企業(yè)在當(dāng)前的新形勢下，更應(yīng)以發(fā)展的眼光看問題，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)放在企業(yè)發(fā)展的首位，不斷的提升自己的服務(wù)水平，從而滿足客戶日益增長的需求，推動(dòng)電力企業(yè)的快速發(fā)展進(jìn)程。

參考文獻(xiàn)

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[3]郭慧華.淺論抄核收電費(fèi)管理創(chuàng)新[J].科技展望，2015（36）.

篇6

摘 要：一些學(xué)生存在厭學(xué)思想，并不意味著他們的智力存在缺陷，只是由于基礎(chǔ)不扎實(shí)，成績欠佳，經(jīng)常受到老師或家長的訓(xùn)斥，時(shí)間長了，在學(xué)習(xí)上便產(chǎn)生一種厭煩心理，才放棄努力。筆者在機(jī)電專業(yè)教學(xué)中以多元智力理論為指導(dǎo)，以項(xiàng)目教學(xué)為載體，通過多種教學(xué)策略，將“時(shí)間”還給學(xué)生讓學(xué)生主動(dòng)學(xué)習(xí)；將“工具”還給學(xué)生，讓他們獨(dú)自思考，養(yǎng)成合作探究的習(xí)慣；將“話語權(quán)”還給學(xué)生，鼓勵(lì)他們大膽表現(xiàn)；將“空間”還給學(xué)生，促進(jìn)他們創(chuàng)造力提高。種種舉措都是讓每位學(xué)生都有展示自己智力強(qiáng)項(xiàng)的機(jī)會(huì)，最大限度喚起每位學(xué)生的自信心，促進(jìn)學(xué)生健康成長。

關(guān)鍵詞 ：中職機(jī)電 習(xí)得性無助感 多元智能 有效教學(xué)

一、中職學(xué)生存在的問題

美國心理學(xué)家塞利格曼研究認(rèn)為，人或動(dòng)物在接連不斷受到挫折后便會(huì)感到自己對一切都無能為力，喪失信心。這種心理狀態(tài)，在心理學(xué)上被稱為“習(xí)得性無助感”。

一是具有習(xí)得性無助感的學(xué)生學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)降低，學(xué)生積極學(xué)習(xí)、努力進(jìn)步的要求降低，對待學(xué)習(xí)消極被動(dòng)，失去興趣，把它看作是對老師家長的應(yīng)付。

二是認(rèn)知還存在障礙：在屢次失敗后，對自己失去信心，潛意識(shí)中存在一種心理定勢，認(rèn)為自己能力有限，不如別人，因此本該學(xué)會(huì)的知識(shí)，在學(xué)習(xí)過程中也出現(xiàn)困難，難以掌握。

三是情緒出現(xiàn)失調(diào)：在最初失敗時(shí)，感到煩惱、無助，隨著接踵而來的挫折和責(zé)罵之后，逐漸悲觀、頹廢，甚至冷淡或陷入抑郁狀態(tài)，一部分學(xué)生可能逐漸放棄學(xué)習(xí)，尋找其他方面的寄托，或者無所事事地混日子，或者出入于游戲廳、網(wǎng)吧，更有甚者過早地陷入早戀，不能自拔。

這些學(xué)生存在厭學(xué)思想，并不意味著他們的智力都存在缺陷。相反，相當(dāng)一部分學(xué)生頭腦聰明，思維敏捷，只是由于基礎(chǔ)不扎實(shí)，成績欠佳，經(jīng)常受到老師或家長的訓(xùn)斥，時(shí)間長了，在學(xué)習(xí)上便產(chǎn)生一種厭煩心理，才放棄努力，自甘落后。因此，教學(xué)過程中教師必須采用適當(dāng)?shù)霓k法幫助他們重新樹立信心，培養(yǎng)學(xué)習(xí)興趣。

中職機(jī)電類學(xué)生學(xué)習(xí)底子較弱，不善于自主學(xué)習(xí)，分析能力和邏輯思維能力較弱；動(dòng)手能力強(qiáng)，對新鮮事物易于接受；喜歡動(dòng)手操作，習(xí)慣于直觀性較強(qiáng)的學(xué)習(xí)方式。由于對課程重要性認(rèn)識(shí)不足，缺少企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，情感體驗(yàn)不足，學(xué)習(xí)過程中注意力很難長久集中，學(xué)習(xí)中有畏難怕苦情緒。所以，傳統(tǒng)的授課模式不受歡迎，要通過小組合作學(xué)習(xí)、“任務(wù)單”導(dǎo)學(xué)、綜合探究等方式組織教學(xué)，激發(fā)學(xué)生興趣。

二、以多元智力理論為指導(dǎo)進(jìn)行教學(xué)

基于此，筆者在機(jī)電專業(yè)教學(xué)中以多元智力理論為指導(dǎo)，以項(xiàng)目教學(xué)為載體，通過“組員互動(dòng)”“做中學(xué)”“探究式”“隨機(jī)進(jìn)入”等教學(xué)策略，將“時(shí)間”還給學(xué)生，每節(jié)課至少三分之一的時(shí)間讓學(xué)生主動(dòng)學(xué)習(xí)；將“工具”還給學(xué)生，讓他們獨(dú)自思考，養(yǎng)成合作探究的習(xí)慣；將“話語權(quán)”還給學(xué)生，鼓勵(lì)他們大膽表現(xiàn)、盡情表達(dá)；將“空間”還給學(xué)生，促進(jìn)他們創(chuàng)造力極大提高。讓每位學(xué)生都有展示自己智力強(qiáng)項(xiàng)的機(jī)會(huì)，最大強(qiáng)度喚起每位學(xué)生的自信心，促進(jìn)學(xué)生智力發(fā)展和健康成長。

多元智力理論是指每一個(gè)體都存在言語、邏輯、音樂、觀察、交流、空間視覺、身體運(yùn)動(dòng)、自我認(rèn)知等智力，而且每個(gè)智力項(xiàng)在表現(xiàn)上存在差異，既獨(dú)立又相互依存。加德納在《多元智能——實(shí)踐中的理論》一書里提出了個(gè)性化教學(xué)的設(shè)想，即強(qiáng)調(diào)具有不同智力水平的學(xué)生在可能的范圍內(nèi)受到同等程度，同等效果的教育。當(dāng)然，它是建立在了解每一位學(xué)生智力特點(diǎn)的基礎(chǔ)上的，也就是說“教師應(yīng)該去了解每一位學(xué)生的背景、興趣愛好、智力強(qiáng)項(xiàng)等，從而確立最有利于學(xué)生的教學(xué)方法和策略?！?/p>

筆者現(xiàn)以汽車電氣設(shè)備構(gòu)造與維修中啟動(dòng)系這一章節(jié)為例，來說明如何對機(jī)電專業(yè)習(xí)得性無助感學(xué)生實(shí)施有效教學(xué)的。

首先，筆者對教材進(jìn)行了二次開發(fā)。原教材在該章節(jié)用了七節(jié)內(nèi)容來講啟動(dòng)機(jī)發(fā)展、型號(hào)、分類、原理、結(jié)構(gòu)、應(yīng)用及故障分析，內(nèi)容由淺入深，循序漸進(jìn)，符合傳統(tǒng)的教學(xué)模式。為了提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，將基礎(chǔ)知識(shí)與實(shí)踐操作結(jié)合在一起，把全章節(jié)分成啟動(dòng)機(jī)結(jié)構(gòu)與拆裝、啟動(dòng)機(jī)原理與測試、啟動(dòng)機(jī)應(yīng)用與檢測、啟動(dòng)機(jī)故障排查這四個(gè)項(xiàng)目。讓學(xué)生動(dòng)手、通過實(shí)際操作來更好地理解理論知識(shí)，這樣的學(xué)習(xí)過程更符合職業(yè)學(xué)校學(xué)生的認(rèn)知過程。下面，以該章第一課題啟動(dòng)機(jī)結(jié)構(gòu)與拆裝來具體談?wù)動(dòng)行Ы虒W(xué)。

1.預(yù)

首先根據(jù)自己對學(xué)生的了解，按照不同智力強(qiáng)項(xiàng)，把全班32位學(xué)生分成8組，任命組長，組內(nèi)分工：動(dòng)手能力強(qiáng)的學(xué)生——拆裝；做事認(rèn)真的學(xué)生——按順序擺放零件，貼標(biāo)簽；字跡清晰書寫認(rèn)真的學(xué)生——填寫零件清單；表達(dá)能力強(qiáng)的學(xué)生——說、寫拆裝步驟。分組完畢，下達(dá)該課題任務(wù)單，學(xué)生根據(jù)任務(wù)單進(jìn)行課前準(zhǔn)備。

2.引

通過游戲等方式創(chuàng)設(shè)情境。先引導(dǎo)學(xué)生觀察啟動(dòng)機(jī)外部結(jié)構(gòu)、銘牌，了解啟動(dòng)機(jī)型號(hào)及組成。通過提問，學(xué)生回答，來加深直觀認(rèn)識(shí)。

3.拆

筆者邊拆解示范邊引導(dǎo)學(xué)生，學(xué)生自己學(xué)著拆，并且寫下拆解步驟，擺放好拆下的零件，貼好標(biāo)簽。學(xué)生拆完后，播放啟動(dòng)機(jī)拆解錄像。學(xué)生通過觀看啟動(dòng)機(jī)系統(tǒng)、完整地拆解過程，進(jìn)一步加深印象，鞏固記憶。

4.識(shí)

在拆好啟動(dòng)機(jī)，零件擺放整齊、清晰的基礎(chǔ)上，學(xué)生通過看、察、究、悟這些環(huán)節(jié)來認(rèn)識(shí)啟動(dòng)機(jī)結(jié)構(gòu)。同時(shí)，教師通過設(shè)疑、引導(dǎo)、幫助、巡回指導(dǎo)來讓學(xué)生發(fā)現(xiàn)問題、自主摸索、合作探究、解決問題，從而實(shí)現(xiàn)難點(diǎn)的突破。

5.裝

在充分了解拆卸步驟，掌握結(jié)構(gòu)特點(diǎn)基礎(chǔ)上，每一組學(xué)生都要經(jīng)過充分討論，形成一個(gè)裝配方案；然后，根據(jù)自己的裝配方案進(jìn)行裝配，裝配完進(jìn)行檢查，驗(yàn)證。由于裝配方案是學(xué)生自己總結(jié)的，肯定會(huì)有這樣那樣的問題，筆者允許學(xué)生出錯(cuò)。在學(xué)生裝配過程中，教師用攝像機(jī)有的放矢地進(jìn)行拍攝，在學(xué)生裝配結(jié)束后進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。

6.賽

在比賽前，讓每一組學(xué)生都進(jìn)行拆裝練習(xí)，每組根據(jù)練習(xí)情況推選一名學(xué)生參賽，一名學(xué)生作評(píng)委。比賽結(jié)束后，讓學(xué)生評(píng)委比一比，看誰評(píng)得好，評(píng)得對，評(píng)得到位。通過技能比賽和點(diǎn)評(píng)比賽來激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，從而促進(jìn)學(xué)習(xí)。

7.獎(jiǎng)

獎(jiǎng)勵(lì)是表揚(yáng)優(yōu)秀激勵(lì)后進(jìn)，營造人人爭先的學(xué)習(xí)氛圍，同時(shí)也是讓學(xué)生在學(xué)習(xí)中體驗(yàn)成功，由成功來促進(jìn)自信心的建立，有良好的自信就能更好的學(xué)習(xí)。

8.評(píng)

通過自我評(píng)價(jià)、組內(nèi)互評(píng)、老師評(píng)價(jià)，讓學(xué)生對自我學(xué)習(xí)能力有直觀認(rèn)識(shí)，只有在正確認(rèn)識(shí)自己的基礎(chǔ)上，強(qiáng)化自己的智力強(qiáng)項(xiàng)，鍛煉自己的智力弱項(xiàng)，根據(jù)自身優(yōu)勢來學(xué)習(xí)、掌握知識(shí)與技能。

三、教學(xué)效果

該課教學(xué)中，筆者根據(jù)學(xué)生的心理特征，認(rèn)知規(guī)律，以“教師為主導(dǎo)，學(xué)生為主體”， 任務(wù)安排時(shí)注重師生互動(dòng)、交流，力求通過學(xué)生的聽覺、視覺、操作，來激發(fā)學(xué)生的多元智能，放手讓每一位學(xué)生自主探索，主動(dòng)地參與到知識(shí)形成的整個(gè)思維過程，達(dá)到訓(xùn)練分析能力，交流能力，探究能力的目的，同時(shí)也最大限度地調(diào)動(dòng)學(xué)生參與課堂的積極性、主動(dòng)性，讓學(xué)生在積極、輕松，愉快的課堂氛圍中提高自己的認(rèn)知水平。

篇7

十三中全會(huì)提出“要全面深化改革，打造旅游產(chǎn)業(yè)升級(jí)版”。創(chuàng)新2.0催生出我國知識(shí)社會(huì)的新業(yè)態(tài)，其突破了工業(yè)時(shí)代只注重開發(fā)技術(shù)的壁壘。產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的同時(shí)，人們的生活和工作方式在時(shí)代潮流中不斷進(jìn)化著，旅游業(yè)中的傳統(tǒng)營銷平臺(tái)也逐漸被網(wǎng)絡(luò)模式所取代。旅游電子商務(wù)的動(dòng)力機(jī)制也在更新完善。便捷的旅游網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)使得旅游者有了更加多樣和直觀的選擇，提高了現(xiàn)代旅游的流動(dòng)頻度和廣度。構(gòu)建旅游電子商務(wù)的動(dòng)力機(jī)制是旅游新業(yè)態(tài)的發(fā)展、轉(zhuǎn)型和升級(jí)的策略導(dǎo)向。

一、我國旅游電子商務(wù)研究綜述

我國建設(shè)旅游網(wǎng)站可以追溯至1996年。本文以“旅游電子商務(wù)”為主題， 在中國知網(wǎng)全文數(shù)據(jù)庫對2010年1月至2016年2月相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行了檢索，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行了梳理綜合，將我國學(xué)者的研究視角主要?jiǎng)澐譃椋含F(xiàn)狀對策及趨勢預(yù)測；市場營銷及盈利模式；網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)創(chuàng)新設(shè)計(jì)；電子商務(wù)體系構(gòu)建解析；人才培養(yǎng)教育；消費(fèi)者個(gè)人行為。以上六個(gè)研究視角主要是從基礎(chǔ)理論和應(yīng)用理論兩大范疇入手，研究視角涉及到了客源地、目的地、渠道組合等具體旅游利益相關(guān)者。其中成果主要匯集在“關(guān)于我國現(xiàn)階段旅游電子商務(wù)發(fā)展近況、問題及對策，而關(guān)于旅游電子商務(wù)體系研究和旅游消費(fèi)者行為研究并不多，本文從旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展、轉(zhuǎn)型和升級(jí)角度出發(fā)，構(gòu)建了我國旅游電子商務(wù)的動(dòng)力機(jī)制，彌補(bǔ)旅游電子商務(wù)的體系研究空白。

二、旅游電子商務(wù)的核心理念

國內(nèi)很多學(xué)者從傳統(tǒng)的旅游服務(wù)和一般電子商務(wù)模式的層面對兩者的融合發(fā)展進(jìn)行了分析和內(nèi)涵界定。本文總結(jié)了旅游電子商務(wù)發(fā)展的核心理念，首先，旅游電子商務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ)保障即計(jì)算機(jī)技術(shù)、通訊網(wǎng)絡(luò)和商務(wù)平臺(tái)；其次，在此平臺(tái)上盤活閑散企業(yè)資源，傳播旅游資訊，在線銷售旅游產(chǎn)品；最后，通過網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營模式來實(shí)現(xiàn)旅游產(chǎn)品接受者與旅游服務(wù)供應(yīng)者的互動(dòng)?？梢哉f，目前我國旅游電子商務(wù)的核心理念是“（旅游+傳統(tǒng)商務(wù)）×互聯(lián)網(wǎng)”，即將旅游活動(dòng)與互聯(lián)網(wǎng)融合后嫁接到互聯(lián)網(wǎng)上實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化發(fā)展。

三、旅游電子商務(wù)動(dòng)力機(jī)制的構(gòu)成分析

互聯(lián)網(wǎng)的用戶需求有著支撐力作用，促使旅游電子商務(wù)多維度發(fā)展；技術(shù)的持續(xù)創(chuàng)新具有推動(dòng)力作用，驅(qū)動(dòng)旅游電子商務(wù)動(dòng)力機(jī)制的轉(zhuǎn)型；政策環(huán)境集聚吸引力，不斷為旅游電子商務(wù)動(dòng)力機(jī)制注入升級(jí)的活力。

（一）互聯(lián)網(wǎng)的用戶需求--旅游電子商務(wù)發(fā)展的支撐力

旅游支撐力是一個(gè)復(fù)雜概念，它指客源地所依托地區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施對旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的支持能力，包括具體可見的公共設(shè)施方面的支撐力和抽象可感知的居民消費(fèi)能力支撐力等多個(gè)方面的內(nèi)容?；ヂ?lián)網(wǎng)的用戶需求在旅游電子商務(wù)中的有著支撐力作用，促使電子商務(wù)出現(xiàn)多維度發(fā)展態(tài)勢。

旅游電子商務(wù)在用戶需求的支撐下，從以下三個(gè)維度迅速成長：

1、OTA崛起：攜程、驢媽媽、去哪兒等各種在線旅行網(wǎng)誕生，為旅游消費(fèi)者提供物超所值、智能便捷的專業(yè)旅行預(yù)訂服務(wù)。

2、旅游垂直搜索迅速發(fā)展：創(chuàng)立于2005年的去哪兒網(wǎng)是中國領(lǐng)先的旅游搜索引擎，致力于為中國旅游者提供全面、準(zhǔn)確的旅游信息服務(wù)，推動(dòng)了中國旅游行業(yè)在線化、移動(dòng)化發(fā)展。

3、電商注資OTA：在2015年9月百度和去哪兒網(wǎng)展開深度合作，去哪兒用戶通過百度體驗(yàn)訂餐外賣在內(nèi)的O2O服務(wù)；而百度用戶則使用去哪兒酒店、門票及其他產(chǎn)品，使得旅游產(chǎn)品及服務(wù)更為精準(zhǔn)快捷。

綜合看來，互聯(lián)網(wǎng)用戶需求的支撐力作用使得經(jīng)濟(jì)增長新模式出現(xiàn)，旅游電子商務(wù)呈現(xiàn)多維度發(fā)展態(tài)勢，為旅行者提供了多重便利。

（二）技術(shù)持續(xù)創(chuàng)新--旅游電子商務(wù)轉(zhuǎn)型的推動(dòng)力

傳統(tǒng)內(nèi)涵上推力要素表達(dá)其心理意向，旅游動(dòng)機(jī)如感情、休閑、社交等常被作為旅游研究中的推力因子。新技術(shù)在旅游電子商務(wù)中起到推動(dòng)力作用，新技術(shù)推動(dòng)旅游目的地向電子化、數(shù)字化及智能化方向發(fā)展，激發(fā)著旅游消費(fèi)者的體驗(yàn)欲望，促進(jìn)了旅游產(chǎn)業(yè)的創(chuàng)新，推動(dòng)了“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”新業(yè)態(tài)的誕生。

技術(shù)持續(xù)創(chuàng)新為旅游電子商務(wù)增加了新的網(wǎng)絡(luò)營銷渠道。如通過微信平臺(tái)開展精準(zhǔn)關(guān)系營銷，微信互動(dòng)性良好，建立朋友關(guān)系實(shí)現(xiàn)一對一精準(zhǔn)推送消息；微電影能夠不依賴媒介推廣即可在受眾間橫向傳播，價(jià)格低廉，傳播效果并不遜色，將旅游品牌內(nèi)涵進(jìn)行延伸。創(chuàng)新技術(shù)的推力效應(yīng)體現(xiàn)在為資源、市場以及功能在旅游目的地、旅游相關(guān)者以及旅游客源地三者間創(chuàng)造關(guān)聯(lián)。大數(shù)據(jù)及云計(jì)算、互聯(lián)網(wǎng)及物聯(lián)網(wǎng)、最新移動(dòng)通信技術(shù)與旅游服務(wù)和旅游產(chǎn)品相融合，旅游營銷能力和服務(wù)水平的提升推動(dòng)著目的地電子商務(wù)的轉(zhuǎn)型。

（三）政策環(huán)境---旅游電子商務(wù)升級(jí)的吸引力

旅游吸引力的本質(zhì)是旅游服務(wù)和產(chǎn)品的供應(yīng)地與旅游客源市場之間的自然、經(jīng)濟(jì)、文化等方面的差別。然而在本文認(rèn)為政策環(huán)境是動(dòng)力機(jī)制中的吸引力，是指國家為電子商務(wù)創(chuàng)造的良好政策平臺(tái)，吸引著旅游企業(yè)不斷進(jìn)行技術(shù)、管理模式的革新，從而實(shí)現(xiàn)旅游電子商務(wù)的升級(jí)。

國家旅游局的《中國旅游信息化“十二五”發(fā)展規(guī)劃》中，明確鼓勵(lì)企業(yè)利用信息化進(jìn)行綜合創(chuàng)新，引導(dǎo)在線預(yù)訂與線下服務(wù)的融合發(fā)展，凈化旅游企業(yè)電子商務(wù)發(fā)展的政策環(huán)境，從而提高旅游電子商務(wù)應(yīng)用水平。十三五規(guī)劃在旅游方面強(qiáng)調(diào)了大數(shù)據(jù)與互聯(lián)網(wǎng)的重要性，這預(yù)示著“互聯(lián)網(wǎng)+文化” 在我國 “十三五”的新經(jīng)濟(jì)增長階段中將成為焦點(diǎn)。國家旅游局2016年2月的《中國智慧旅游行業(yè)前景分析及十三五規(guī)劃研究報(bào)告2015-2021年》中，對中國智慧旅游發(fā)展環(huán)境進(jìn)行了分析，包括經(jīng)濟(jì)、消費(fèi)、技術(shù)多個(gè)環(huán)境，這些領(lǐng)域的政策環(huán)境吸引著我國旅游電子商務(wù)的升級(jí)。

綜合來看，國家政策為旅游電子商務(wù)的升級(jí)提供的保障不僅僅體現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)、社會(huì)等方面，還在技術(shù)、消費(fèi)起到了支撐力效果，我國旅游電子商務(wù)在這樣的政策支持下將的取得持續(xù)性升級(jí)。

四、我國旅游電子商務(wù)動(dòng)力系統(tǒng)運(yùn)作分析

互聯(lián)網(wǎng)的用戶需求是旅游電子商務(wù)動(dòng)力機(jī)制發(fā)展的支撐力。隨著我國互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，旅游要素業(yè)務(wù)逐步轉(zhuǎn)到線上，在線機(jī)票市場增長迅猛，機(jī)票預(yù)訂漸漸成為消費(fèi)主流；酒店、門票團(tuán)購十分火熱，門票分銷和酒店團(tuán)購已成為流行趨勢。這為我國旅游電子商務(wù)企業(yè)的市場、功能變革起著支撐作用。

技術(shù)的持續(xù)創(chuàng)新為是旅游電子商務(wù)動(dòng)力機(jī)制轉(zhuǎn)型的推動(dòng)力。發(fā)展移動(dòng)終端將最新資訊快速傳遞給手機(jī)用戶，吸引著旅游消費(fèi)者不斷將目光投向外面的世界方便了顧客進(jìn)行手機(jī)搜索、購物及支付。微博聚攏粉絲，微信推送旅游咨詢，微電影延伸旅游品牌內(nèi)涵，拓寬營銷渠道。這推動(dòng)著我國旅游目的地電子商務(wù)的轉(zhuǎn)型。

政策環(huán)境是旅游電子商務(wù)動(dòng)力機(jī)制升級(jí)的吸引力。旅游業(yè)在不斷由本土化向國際化轉(zhuǎn)型，傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)革新不斷向現(xiàn)代化服務(wù)業(yè)靠近，轉(zhuǎn)型路線不再是粗放型，集約型旅游模式得到青睞。優(yōu)化旅游產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，發(fā)展旅游業(yè)態(tài)信息化，實(shí)現(xiàn)旅游電子商務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)是大勢所趨，這樣的政策環(huán)境背景給予旅游電子商務(wù)前所未有的升級(jí)機(jī)遇。

五、旅游電子商務(wù)動(dòng)力機(jī)制的提升展望

個(gè)人消費(fèi)旅游的未來需求在逐漸向個(gè)性化、體驗(yàn)式旅游方向轉(zhuǎn)型，特色個(gè)性化經(jīng)營模式、經(jīng)銷模式散客散客化，旅游產(chǎn)品開發(fā)向體驗(yàn)式專業(yè)化方向發(fā)展。我國旅游電子商務(wù)動(dòng)力機(jī)制還有更廣闊的完善空間。

（一）緊跟旅游信息化政策，提升商務(wù)發(fā)展體系

政府對我國旅游電子商務(wù)的重視在逐年增加，切實(shí)把握好國家政策方陣，方可順應(yīng)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型潮流。同時(shí)實(shí)施電子商務(wù)人才培養(yǎng)與引進(jìn)工作，為學(xué)校、企業(yè)及社會(huì)組織合作辦學(xué)提供條件，使得旅游電子商務(wù)發(fā)展體系有良好人才保障。

（二）參與游客在線反饋，提高旅游服務(wù)效率

旅游電子商務(wù)的發(fā)展和創(chuàng)新離不開旅游消費(fèi)者需求的滿意度，游客感知和對旅游產(chǎn)品及服務(wù)的在線評(píng)論有著越來越大的社會(huì)效應(yīng)，會(huì)影響到其他游客的出行決策。重視游客的反饋，對提升旅游服務(wù)質(zhì)量，從而保證旅游企業(yè)可持續(xù)創(chuàng)新和升級(jí)有著舉足輕重的意義，樹立良好的企業(yè)形象，方能吸引更多的游客。

（三）開發(fā)實(shí)施新技術(shù)，完善信息化基礎(chǔ)建設(shè)

電子商務(wù)與旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展轉(zhuǎn)型升級(jí)，不僅僅指營銷業(yè)務(wù)和市場開發(fā)的簡單疊加，更是技術(shù)和創(chuàng)新的融合和不斷地轉(zhuǎn)型升級(jí)。旅游電子商務(wù)動(dòng)力機(jī)制持續(xù)升級(jí)離不開完善的信息基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和互聯(lián)網(wǎng)用戶的需求，除了需要政策保障還要技術(shù)的持續(xù)創(chuàng)新加以革新驅(qū)動(dòng)。新技術(shù)的開發(fā)將創(chuàng)造出旅游電子商務(wù)動(dòng)力機(jī)制升級(jí)的藍(lán)天。

六、結(jié)語

篇8

【關(guān)鍵詞】PPCPs；高級(jí)氧化；膜處理；生物處理；綜合處理

隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展、人們生活水平和醫(yī)療水平的提高，藥物與個(gè)人護(hù)理用品（PPCPs）在現(xiàn)代生活中被廣泛使用。PPCPs在環(huán)境中的存在于上世紀(jì)80年代首次被發(fā)現(xiàn)。之后，PPCPs在河流湖泊及地下水中存在的情況也開始受到關(guān)注和研究。結(jié)果表明，未附加深度處理方法的常規(guī)水處理工藝對相當(dāng)一部分物質(zhì)沒有明顯去除效果。雖然目前PPCPs對生物體影響的研究還不全面，但已有的研究成果表明，PPCPs類物質(zhì)會(huì)干擾人體的內(nèi)分泌系統(tǒng)，影響體內(nèi)激素物質(zhì)的分泌。因此，尋找合適的工藝以去除水體中成為目前水處理中一個(gè)新的熱點(diǎn)問題。本文試圖結(jié)合目前PPCPs的研究成果，發(fā)現(xiàn)目前研究中存在的問題與不足之處，把握PPCPs未來可能的研究方向和研究重點(diǎn)，以期為今后的研究工作提供參考。

1 PPCPs降解轉(zhuǎn)化技術(shù)存在的問題

目前已有的PPCPs降解轉(zhuǎn)化技術(shù)包括高級(jí)氧化、生物轉(zhuǎn)化降解、膜處理及其組合工藝等方法，這些方法有各自的優(yōu)點(diǎn)、適用性及不足之處，這是這些技術(shù)中的某一項(xiàng)不能夠單獨(dú)地應(yīng)用于給水處理中去除PPCPs的主要原因。

1.1 高級(jí)氧化工藝

高級(jí)氧化工藝通過產(chǎn)生強(qiáng)氧化性的?OH從而快速高效地去除水中有機(jī)污染物，包括種類相當(dāng)廣泛的PPCPs。有研究表明，水廠深度處理中，反滲透工藝處理后的濃縮液含有至少27種PPCPs類物質(zhì)，其中18種物質(zhì)的濃度在0.1-7.9μg/L，通過在N2O環(huán)境下使用穩(wěn)態(tài)γ射線產(chǎn)生?OH，可以降低其濃度，且去除效果隨照射的強(qiáng)度增大而提高，其中4種物質(zhì)在氧化后無檢出。因此，高級(jí)氧化是降解PPCPs的一種可行方法。

常見的高級(jí)氧化技術(shù)有臭氧、光催化氧化、芬頓法和光芬頓氧化法等。高級(jí)氧化的優(yōu)點(diǎn)是對一些難降解的物質(zhì)，如泛影酸鹽有良好的去除效果。

高級(jí)氧化對PPCPs的去除研究，存在的主要問題是對其氧化反應(yīng)中產(chǎn)生的中間產(chǎn)物和副產(chǎn)物研究較少。而有限的研究結(jié)果表明，高級(jí)氧化降解PPCPs很可能會(huì)產(chǎn)生毒性更強(qiáng)的中間產(chǎn)物。通過研究指出，尋找到既經(jīng)濟(jì)成本低，又能夠有效地完全礦化PPCPs的氧化工藝是非常困難的，并且在氧化過程中不可避免地會(huì)產(chǎn)生副產(chǎn)物。因此，就目前的技術(shù)水平而言，使用高級(jí)氧化的安全性、經(jīng)濟(jì)性值得進(jìn)一步分析和探討。

1.2 生物轉(zhuǎn)化降解

生物處理對生活污水中常見的有機(jī)物具有良好的降解作用，能夠廉價(jià)高效地去除水的有機(jī)物。研究表明，生物處理對PPCPs中的撲熱息痛、萘普生、布洛芬等常見的14種物質(zhì)有較好的去除效果。但是也有研究表明，生物處理的效果并不穩(wěn)定，如抗生素的去除效果變化很大，抗生素、磺胺甲嘧啶、抗癲癇藥卡馬西平的去除率低于30%。因此，有必要進(jìn)一步研究生物處理的工藝方法，或?qū)⑵渑c其他工藝聯(lián)用以提高處理效果。

1.3 膜處理

膜處理可分為微濾、超濾、納濾及反滲透。膜處理效率高，操作簡單，且在處理過程中無需投加任何藥劑且不會(huì)產(chǎn)生中間產(chǎn)物和副產(chǎn)物，在水處理中得到廣泛應(yīng)用。

研究表明，反滲透對大部分PPCPs有較好的去除效果。通過反滲透工藝，大部分污水廠二級(jí)出水中檢測出的PPCPs濃度下降了一個(gè)數(shù)量級(jí)。PPCPs整體去除率達(dá)到了97%， PPCPs濃度均低于0.1μg/L。維羅妮卡等對西班牙西北部地區(qū)某使用RO工藝的水廠出水檢測后發(fā)現(xiàn)，RO膜對一些PPCPs類物質(zhì)有較好的截留作用，并且膜的抗污染性能也不錯(cuò)，不過對一些分子量較小、極性強(qiáng)、疏水性的PPCPs類物質(zhì)去除效果一般。分子量的大小和膜的材料對去除效果影響較為明顯。醋酸纖維素濾膜對某些PPCPs也有很好的去除效果。膜處理存在的問題是，為了獲得更好的處理效果，一般需要使用孔徑更小的膜，這就提高了處理成本，降低了處理量。另外，膜處理中截留水（濃水）的處理也是一個(gè)值得關(guān)注的問題。

1.4 綜合處理

如前文所述，單種處理方法往往只對某些物質(zhì)有較好的處理效果，且可靠性、穩(wěn)定性難以令人滿意。因此，如何結(jié)合我國給水處理的實(shí)際情況與水質(zhì)特點(diǎn)，改造、優(yōu)化現(xiàn)有的處理工藝以滿足日益提高的處理要求，達(dá)到安全、高效、經(jīng)濟(jì)地去除原水中的PPCPs是值得研究的。

很多學(xué)者詳細(xì)研究了55種藥物、激素和代謝物在給水處理流程中的存在和去除情況。結(jié)果表明，其中35種物質(zhì)在水源中存在，且最高一種的濃度達(dá)到了1200ng/L。但是，經(jīng)過預(yù)加氯、混凝、沉淀、砂濾、臭氧氧化、活性炭過濾、后加氯這一系列處理后，出水中只有5種物質(zhì)被檢出，且這5種物質(zhì)的去除率也超過了95%，而對所有藥物的去除率則達(dá)到了99.7%。其中，加氯、臭氧氧化及活性炭吸附是主要去除這些物質(zhì)的工藝流程。由此可見，常見的工藝流程組合對大多數(shù)的PPCPs類物質(zhì)還是有相當(dāng)?shù)娜コЧ?。并且這些工藝由于應(yīng)用廣泛，技術(shù)成熟，建設(shè)和運(yùn)行的成本較低、可靠性較高，適于大規(guī)模推廣。

在選擇給水處理工藝時(shí)，還應(yīng)該結(jié)合我國的給水處理發(fā)展實(shí)際情況。李圭白提出了我國應(yīng)該進(jìn)一步開發(fā)第三代城市飲用水凈化工藝，即采用以超濾為核心，將超濾與活性炭聯(lián)合應(yīng)用。將其與活性炭聯(lián)用，可以去除分子量較小的有機(jī)物。隨著技術(shù)的發(fā)展，膜的性能不斷提高，價(jià)格卻不斷降低，已經(jīng)具有工程應(yīng)用的可行性。

以超濾膜為核心的第三代給水處理工藝對PPCPs類物質(zhì)的去除效果目前研究還很少，只有少量超濾膜與其他工藝聯(lián)用去除PPCPs效果的研究成果。周雪飛等總結(jié)歸納了膜處理和活性炭去除PPCPs的研究成果，闡述了該工藝對PPCPs去除的可行性。通過對醋酸纖維膜與經(jīng)過表面改性的醋酸纖維膜的研究了，對卡馬西平、布洛芬及磺胺甲嘧啶三種PPCPs類物質(zhì)的去除效果，結(jié)果表明，醋酸纖維膜對這三種物質(zhì)的去除效果都比較好。

2 結(jié)語與展望

PPCPs目前尚未成為常規(guī)給水水質(zhì)監(jiān)測的指標(biāo)，由于檢測方法的限制，對于PPCPs研究的起步時(shí)間也較晚，對PPCPs的去除機(jī)理、方法，特別是去除過程中可能產(chǎn)生的中間產(chǎn)物、副產(chǎn)物研究得更少。在今后的研究中，應(yīng)該著重從以下幾個(gè)方面入手：

（1）進(jìn)一步加強(qiáng)對PPCPs氧化降解的中間產(chǎn)物及副產(chǎn)物產(chǎn)生及其生物毒性的研究；

（2）開發(fā)不產(chǎn)生副產(chǎn)物的綠色物理分離技術(shù)去除水體中的PPCPs類物質(zhì)；

（3）除了研究某一種特定工藝對PPCPs的去除效果之外，還應(yīng)著眼與整個(gè)給水處理流程對目標(biāo)物質(zhì)的去除效果。重點(diǎn)研究如何在現(xiàn)有的給水處理工藝基礎(chǔ)上，通過優(yōu)化處理工藝流程或者改變運(yùn)行參數(shù)，實(shí)現(xiàn)整個(gè)給水處理系統(tǒng)對PPCPs高效、低成本地去除。

參考文獻(xiàn)：

[1]劉欣然，高乃云，馬艷.高級(jí)氧化法去除水中藥物和個(gè)人護(hù)理用品的研究進(jìn)展[J].四川環(huán)境，2010（3）..

篇9

【關(guān)鍵詞】 高中生物；實(shí)驗(yàn)改進(jìn)

【中圖分類號(hào)】G63.23 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【文章編號(hào)】2095-3089（2013）9-0-01

根據(jù)人教版高中生物課程標(biāo)準(zhǔn)教材選修一《生物技術(shù)實(shí)踐》54頁實(shí)驗(yàn)“DNA的粗提取與鑒定”的實(shí)驗(yàn)操作方法，很難得出實(shí)驗(yàn)結(jié)果。我在實(shí)驗(yàn)教學(xué)中根據(jù)實(shí)驗(yàn)原理，將有關(guān)操作步驟做如下改進(jìn)，獲得了滿意的實(shí)驗(yàn)效果。

一、教材中此實(shí)驗(yàn)方法的不足

1.提取雞血細(xì)胞的細(xì)胞核物質(zhì)時(shí)，加入的雞血細(xì)胞液與蒸餾水的體積比過小，導(dǎo)致紅細(xì)胞破裂較少（鏡檢發(fā)現(xiàn)只破裂20%左右），不能獲得足夠的DNA。

2.溶解細(xì)胞核內(nèi)的DNA和析出含DNA的黏稠物及提取含雜質(zhì)較少的DNA時(shí)，用玻璃棒攪拌易使DNA分子斷裂，不易提取。

3.鑒定時(shí)如果提取的DNA濃度較低，加二苯胺顯色不明顯。

二、實(shí)驗(yàn)改進(jìn)

1.提取雞血細(xì)胞的細(xì)胞核物質(zhì)將制備好的雞血細(xì)胞液2mL，注入到50mL燒杯中。向燒杯中加入蒸餾水30mL（15倍），用玻璃棒沿一個(gè)方向快速攪拌5min，使血細(xì)胞加速破裂。然后，用放有紗布的漏斗將血細(xì)胞液過濾到1000mL燒杯中，取其濾液。

2.溶解細(xì)胞核內(nèi)的DNA將物質(zhì)的量的濃度為2mol·L-1的氯化鈉溶液50mL加入到濾液中，并輕輕搖動(dòng)燒杯10min（邊搖邊停），使其混合均勻，這時(shí)DNA在浴液中呈溶解狀態(tài)。

3.拆出含DNA的黏稠物沿?zé)瓋?nèi)壁緩慢加入蒸餾水（不用玻璃棒攪拌），這時(shí)燒杯中有絲狀物出現(xiàn)，繼續(xù)加入蒸餾水，黏稠物會(huì)越來越多，當(dāng)黏稠物不再增加時(shí)停止加入蒸餾水。用玻璃棒緩緩攪動(dòng)黏稠物，隨著攪動(dòng)，黏稠物即附著在玻璃棒上。

4.將DNA的黏稠物再溶解取一個(gè)50mL燒杯，向燒杯內(nèi)注入物質(zhì)的量的濃度為2mol·L-1的氯化鈉溶液10mL，將玻璃棒及附著在玻璃棒上的黏稠物插入氯化鈉溶液中，用玻璃棒不停地?cái)嚢?，使黏稠物盡可能多地溶解在溶液中。

5.過濾含DNA的氯化鈉溶液取一個(gè)40mL的塑料刻度試管，用放有單層擦鏡紙的漏斗過濾步驟4中的溶液，取其濾液，DNA即溶解在濾液中。

6.提取含雜質(zhì)較少的DNA在上述濾過的溶液中，加入冷卻的、體積為濾液2倍的95%的酒精，用大拇指封住試管口，顛倒試管2次～3次，靜置試管，此時(shí)可見白色絲狀物浮于酒精中。

7.DNA的鑒定取2支20mL的試管，分別編為1號(hào)、2號(hào)，各加入物質(zhì)的量的濃度為0.015mol·L-1的氯化鈉溶液3mL，將絲狀物用玻璃棒挑起溶于2號(hào)試管中（用玻璃棒攪拌，使其充分溶解），然后向2支試管中各加入3mL二苯胺試劑，混合均勻后，沸水浴5min～10min，冷卻后2號(hào)試管溶液變藍(lán)。

三、實(shí)驗(yàn)結(jié)果的比較

為了驗(yàn)證改進(jìn)后的實(shí)驗(yàn)效果，特意在做此實(shí)驗(yàn)時(shí)，將每班分為10組，其中5組按照課本實(shí)驗(yàn)操作進(jìn)行，另外5組按照改進(jìn)后的實(shí)驗(yàn)操作進(jìn)行，結(jié)果發(fā)現(xiàn)改進(jìn)后的實(shí)驗(yàn)比未改進(jìn)的實(shí)驗(yàn)效果好得多。現(xiàn)將實(shí)驗(yàn)情況比較如下：

四、實(shí)驗(yàn)改進(jìn)后的優(yōu)點(diǎn)

1.加2mL雞血細(xì)胞液，再加30mL蒸餾水，有利于節(jié)省實(shí)驗(yàn)材料，同時(shí)可使雞血細(xì)胞加速并充分破裂，有利于提取DNA，獲得明顯的實(shí)驗(yàn)效果。

2.在2.2步驟中不用玻璃棒攪拌，可避免DNA斷裂成碎片，有利于DNA的提取。

3.在2.3步驟中用玻璃棒攪動(dòng)，使黏稠物附著在玻璃棒上，可節(jié)省實(shí)驗(yàn)時(shí)間和操作步驟中濾取含DNA黏稠物的步驟。

篇10

關(guān)鍵詞 酶；生物質(zhì)；基因；金融；金融實(shí)物

中圖分類號(hào) Q554.6 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼 A 文章編號(hào) 1007-5739（2013）11-0067-02

對自然界中任何事物人們都習(xí)慣于對其有一個(gè)因果關(guān)系的了解，否則，人們對它就沒有完成徹底認(rèn)識(shí)或完整了解。若不能給自己一個(gè)信服的解釋，人類就在某一方面沒有獲得解脫和自由，還得繼續(xù)對其進(jìn)行探索，直到弄清楚它的因果關(guān)系。對酶這一生物質(zhì)的認(rèn)識(shí)就停留在“知其然，而不知其所以然”的階段。酶，是生物體產(chǎn)生的具有活性的蛋白質(zhì)，它可以高效、專一地催化特定的化學(xué)反應(yīng)，并具有反應(yīng)條件溫和、反應(yīng)產(chǎn)物容易純化等優(yōu)點(diǎn)[1]，它的存在和運(yùn)用為人類的生存和發(fā)展發(fā)揮了具大的作用，當(dāng)然，它也是整個(gè)生物界必不可少的生物質(zhì)。但這一起催化作用的“服務(wù)性”物質(zhì)為什么存在？為誰而存在？存在的機(jī)制是什么？涉及到這樣的問題，人們似乎很難作出有根有據(jù)的客觀明了的回答。眾所周知，金融學(xué)是人類社會(huì)中設(shè)計(jì)演繹出的一門服務(wù)性工作體系或?qū)W科。金融是貨幣流通和信用活動(dòng)以及與之相聯(lián)系的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的總稱，它包括廣義和狹義的金融2個(gè)方面。前者泛指一切與金融貨幣的發(fā)行、保管、兌換、結(jié)算、融通有關(guān)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，甚至包括金銀的買賣；后者專指信用貨幣的流通[2]。著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家麥金農(nóng)也曾經(jīng)說過：“金融是當(dāng)今世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展的推動(dòng)機(jī)”。那么，酶的運(yùn)作和金融的運(yùn)作有相同或相通的原理和機(jī)制嗎？如何體現(xiàn)它們的異同點(diǎn)呢？

1 酶和金融的“實(shí)物”比較

1.1 存在和產(chǎn)生的機(jī)制

酶存在于生物體中，由生物體自主自控產(chǎn)生，其種類的多少及單個(gè)種類的產(chǎn)量由單個(gè)生物系統(tǒng)動(dòng)態(tài)調(diào)控。人類對生物酶的認(rèn)識(shí)和應(yīng)用有一個(gè)過程，從各種生化反應(yīng)中知道有那么一種特殊性物質(zhì)，能促進(jìn)和加快各自特定的生化反應(yīng)，但在未發(fā)生生化反應(yīng)的或沒有生物活性的生物質(zhì)器官和組織中卻沒有它的存在場所。在當(dāng)今的分子生物學(xué)的發(fā)掘和審視中，有“一個(gè)基因一個(gè)酶”的客觀存在?；?，生物的遺傳物質(zhì)；基因，是遺傳物質(zhì)的一個(gè)基本單員組分。說明酶肯定是生命的重要組成部分，而且是神秘的組成部分，是一種動(dòng)態(tài)的、潛在的且為應(yīng)生化反應(yīng)而生的生物質(zhì)。生物體與酶之間到底屬于一種什么樣的關(guān)系呢？是不是生物與生俱來就伴隨著酶的存在？凡是生命不論其所處在低端還是高端都有酶的存在嗎？沒有酶，生命就不能存在嗎？筆者認(rèn)為不盡然，最原初的生命體可能沒有酶的參與，酶的產(chǎn)生和參與生命體活動(dòng)是較高端生命才具備的生命體系的附屬服務(wù)性體系?？傊浯嬖诤捅憩F(xiàn)的方式至今還讓人類難以徹底的解析和掌握。金融的“實(shí)物”有很多種，最常見、最基礎(chǔ)的當(dāng)屬金融貨幣，金融是人類社會(huì)發(fā)展到高級(jí)階段才產(chǎn)生的一種助力和加快物流的運(yùn)作方式，它有自己載體實(shí)物——金融貨幣，顧名思義，最早就是用金子來融合、推動(dòng)人類社會(huì)中與人有密切關(guān)系關(guān)系的物質(zhì)，可以斷定，原始的人類社會(huì)是沒有金融現(xiàn)象和金融意識(shí)的，隨著人類社會(huì)的不斷發(fā)展變化，金融意識(shí)才慢慢產(chǎn)生，金融實(shí)物和金融體系才相應(yīng)形成和完善。總之，它是人類生活變化運(yùn)動(dòng)的助推器。金融貨幣存在于人類社會(huì)中，由人類設(shè)計(jì)并使用它；但它不具有生物活性，不是人體的生物組成部分；而酶在這一點(diǎn)上與金融貨幣截然不同，酶是有生物活性的生物質(zhì)，雖然它不形成酶“組織”或酶“器官”。人類社會(huì)，不論早期或發(fā)達(dá)的后期，沒有金融貨幣或沒有金融活動(dòng)，短期內(nèi)人類也不會(huì)滅亡，當(dāng)然，這會(huì)嚴(yán)重阻滯人類群體的發(fā)展。不同的社會(huì)階段其金融狀況有一定的差別，其內(nèi)容、形式由當(dāng)時(shí)人類社會(huì)的經(jīng)濟(jì)情形決定。

1.2 功能性的體現(xiàn)及其存在的必要性

酶是所有生物體的生化反應(yīng)的絕對參與者，是生物質(zhì)性質(zhì)的“服務(wù)式”實(shí)物中介，沒有酶的參與，生物（生命）的存在和運(yùn)作（生長發(fā)育）就不能進(jìn)行，酶是生物體生命活動(dòng)的必須條件，為什么生物體的生化反應(yīng)必須要第三者酶的參與，用人類自身的思維和語言還難以對此作出因果關(guān)系的解釋。也許是能量的投放，也許是物物識(shí)別的需要，也許是生物質(zhì)生命活動(dòng)。金融貨幣是啟動(dòng)和促進(jìn)人類社會(huì)的一切與生命生存有關(guān)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，它是非生物質(zhì)性質(zhì)的“服務(wù)”式象征物中介，其目的是保障和完善人類生命的存在和運(yùn)作，它是與人類社會(huì)共存亡的行為體系。

1.3 種類及其相互之間的關(guān)系

酶是具有生物活性的蛋白質(zhì)，屬于生物質(zhì)類。按照其個(gè)體結(jié)構(gòu)劃分有2 500種以上，依其功能劃分，自然界中可分為六大類：水解酶類、氧化還原酶類、異構(gòu)酶類、轉(zhuǎn)移酶類、裂解酶類、連接酶類，它們作用的對象是各類不同的生物質(zhì)，包括DNA、RNA。金融實(shí)物（如貨幣）是人類在生物體系外選擇、設(shè)計(jì)、制作的物體，是非生物質(zhì)，沒有生物活性。根據(jù)不同的人類種群，金融實(shí)物——“貨幣”種類有100種以上，按貨幣的質(zhì)地統(tǒng)計(jì)，大概有5～6類，即紙幣類、黃金類、債券類、信用卡類、股票類、支票類。它的直接作用對象是人類，間接調(diào)控對象是各種與人類生存有關(guān)的物質(zhì)。

現(xiàn)代科學(xué)已闡明，一個(gè)基因?qū)?yīng)地產(chǎn)生自身的酶，意即生物的核心遺傳物質(zhì)的基本構(gòu)成單元都有自己的酶。如此看來，基因也有其獨(dú)立主體性，不妨稱之為“生命單元”。酶與金融實(shí)物雖然都是服務(wù)物質(zhì)，但兩者有質(zhì)的區(qū)別：酶，是原生態(tài)的生物質(zhì)；而金融實(shí)物則是具有象征價(jià)值的非生物質(zhì)。同時(shí)，科學(xué)實(shí)踐證明：各種酶有絕對的作用專一性，相互之間不能替代；而金融實(shí)物（如貨幣）因?yàn)槠浔毁x予了生物價(jià)值的象征性虛擬物，某些強(qiáng)勢幣種則具有通用性，各種貨幣與通用貨幣間可以按一定的比例進(jìn)行兌換，而后在不同的國家依然保持其服務(wù)功能。簡言之，酶，是原始低、端生物層面的生物質(zhì)“貨幣”，而金融貨幣則是現(xiàn)代高端生物體（個(gè)體和群體）的有象征價(jià)值的非生物質(zhì)虛擬物。

1.4 酶的內(nèi)容和形式?jīng)Q定于生物界的范圍和內(nèi)涵

生物世界有了擴(kuò)大或延伸，其酶的種類自然也有相應(yīng)的新種類，總之，生物決定酶的一切，人類若脫離客觀存在的生物而發(fā)展酶的產(chǎn)業(yè)那是行不通的。金融是與人類社會(huì)息息相關(guān)的共存之體，人類社會(huì)的不斷發(fā)展變化，其交往和經(jīng)濟(jì)活動(dòng)有新的形式和機(jī)制，金融是開啟經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的鑰匙，其形式和標(biāo)志物“貨幣。

1.5 酶是一種能專一地活化底物，具有很強(qiáng)的專一性

酶是一種能專一地活化底物，此種催化作用有很強(qiáng)的專一性：反應(yīng)的專一性、底物的專一性、立體的專一性，與非催化反應(yīng)相比，酶催化的反應(yīng)速度，一般能提高108～1 012倍，最高可達(dá)1 014倍。金融體系是完全服務(wù)性的工具體系，其作用范圍有很強(qiáng)的局域性，特別是局域性（國家或地區(qū)）的貨幣起作用的是特定的國家或地區(qū)，當(dāng)然目前也有通用貨幣（如美元），但這是有附加條件的，那就是經(jīng)人類運(yùn)作后的兌換機(jī)制。可以推斷，有金融貨幣起作用的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)能很順利快速完成物質(zhì)的轉(zhuǎn)移和交換，若沒有金融貨幣的參與，物質(zhì)的轉(zhuǎn)移和交換根本無法完成。

2 生物酶的金融工具角色及發(fā)展展望

從上面兩者的比較可以得出這樣的認(rèn)識(shí)，生物酶在生命系統(tǒng)中參與遺傳生化反應(yīng)所起的催化角色就是金融工具（如貨幣）在人類社會(huì)中扮演的角色。前者啟動(dòng)、促進(jìn)新生物質(zhì)的形成、轉(zhuǎn)化等；后者是推動(dòng)物質(zhì)（生物質(zhì)和非生物質(zhì)）的流動(dòng)、交換以達(dá)到進(jìn)一步的轉(zhuǎn)化和消化。酶和金融工具承載著生物體和人的信息，它的運(yùn)作使得被作用客體（生物質(zhì)或非生物質(zhì)）以它們特有的方式產(chǎn)生了作用——新物質(zhì)的生成和變動(dòng)、轉(zhuǎn)化。其實(shí)，酶就是生物質(zhì)世界的“認(rèn)可貨幣”，它的產(chǎn)生和運(yùn)作動(dòng)力、動(dòng)機(jī)全是由生物體系調(diào)控，雖然人類的眼光很難直觀有形地感覺并理會(huì)酶的運(yùn)作過程，也許這就是生命世界神奇之處，人作為生物個(gè)體要把生命的運(yùn)作過程看過透徹也許是不可能的。

簡而言之，酶作為生命生化活動(dòng)中的“貨幣”，生物體通過這樣的貨幣進(jìn)行自身的一切生化、遺傳活動(dòng)，它是為生命的存在、運(yùn)作而生，沒有生物體就沒有生物酶，而沒有酶的生物體就難以存在，特別是高等生命?？梢钥隙ǎ好福皇呛唵蔚囊环N物質(zhì)，而是生命系統(tǒng)中的一個(gè)組分，一個(gè)鏈節(jié)；不能把它從生命整體割裂開來看，一定要緊密結(jié)合生命體來體會(huì)。

在基因工程、蛋白質(zhì)工程等方面，也開展了改造酶、開發(fā)新酶的研究[3-6]，生物傳感器的研究也取得一些進(jìn)展[1]?；诒疚膶γ傅男抡J(rèn)識(shí)，對于發(fā)現(xiàn)、開發(fā)新酶方面有了更直接的指導(dǎo)意義，有什么樣的生物世界就有什么樣的酶及其運(yùn)作原理，掌握了酶的運(yùn)作過程就能充分了解和掌控了某些生命活動(dòng)。

3 參考文獻(xiàn)

[1] 顧方舟，盧圣棟.生物技術(shù)的現(xiàn)狀與未來[M].北京：北京醫(yī)科大學(xué)中國協(xié)和醫(yī)科大學(xué)聯(lián)合出版社，1990：158，190.

[2] 趙浩.一本書讀懂金融史[M].北京：石油工業(yè)出版社，2011.

[3] 李成龍，王呈玉.保用生物酶的研究進(jìn)展[J].科技信息，2012（7）：17-18.

[4] 馬艷芬，呂生華，劉崗，等.生物酶催化聚合的研究進(jìn)展[J].生物技術(shù)通報(bào)，2010（4）：50-54，62.