導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫好一篇課后總結(jié)，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

在我們的語(yǔ)文教學(xué)中，一些老師對(duì)課后的總結(jié)往往不夠重視，或重視得不夠，這在一定的程度上造成了教學(xué)效果不太理想。

一課的開頭要精彩，能迅速激發(fā)學(xué)生進(jìn)入新的學(xué)習(xí)環(huán)境的興趣；一課的結(jié)束亦要精要，能引導(dǎo)學(xué)生查漏補(bǔ)缺，承前啟后，溫故而知新。筆者在平時(shí)的教學(xué)中，注意總結(jié)了以下幾種課后的總結(jié)方法：

討論歸納法。即老師通過讓學(xué)生們充分自由的發(fā)揮，引導(dǎo)他們對(duì)所講到的或未講到的知識(shí)進(jìn)行討論、歸納，鼓勵(lì)他們用自己的語(yǔ)言去理解、識(shí)記和運(yùn)用。如：在上《荔枝》這課后，我提出了這樣兩個(gè)問題讓學(xué)生下去討論：（1）課文表達(dá)的是對(duì)母親懷念的感情，為什么不用“懷念母親”做題，而是用“荔枝”呢？（2）這樣的結(jié)尾好在哪里？學(xué)生們分組討論后歸納――作者圍繞荔枝寫了幾件小事，于細(xì)微處反映了母親對(duì)兒孫深厚的愛，表達(dá)了作者深切懷念母親的思想感情。教師適時(shí)給予了補(bǔ)充，對(duì)他們所激發(fā)的新觀點(diǎn)、新看法，給予了充分肯定。把同學(xué)們歸納起來(lái)的精華部分，以知識(shí)的形式板書在黑板上，讓同學(xué)們的思維更加清晰化、條理化和結(jié)構(gòu)化。充分調(diào)動(dòng)了每一位同學(xué)的積極性，激發(fā)了他們的學(xué)習(xí)熱情，激活了他們的思維，并初步培養(yǎng)了他們研究創(chuàng)新的能力。

2.訓(xùn)練鞏固法。在一課結(jié)束的時(shí)候，老師根據(jù)該課的知識(shí)點(diǎn)，有針對(duì)性地給學(xué)生留幾道題，趁熱打鐵，加深他們的記憶，使同學(xué)們得到訓(xùn)練和鞏固。如：我在上完《聞官軍收河南河北》后出了這樣兩問題：（1）詩(shī)人“喜于狂”的原因是什么？表現(xiàn)是什么？（2）寫出詩(shī)人還鄉(xiāng)路線。運(yùn)用這種方法，需要注意的是：出題少而精，勿泛泛而出。

3.聯(lián)系現(xiàn)實(shí)的方法。即把課堂上所學(xué)的知識(shí)和我們現(xiàn)實(shí)中的一些事或物有機(jī)地聯(lián)系起來(lái)。如我在上完《只有一個(gè)地球》后作了這樣的總結(jié)：學(xué)習(xí)了這課我們知道了地球小而易破碎，地球與人同在，請(qǐng)大家走出校門，看一看哪些行為是在破壞地球，請(qǐng)你們加以制止和勸說(shuō)！第二天課堂上，同學(xué)們踴躍發(fā)言：有抽取地下水，使地表下降，導(dǎo)致我們?nèi)M的人缺水；有用“電貓”捕獵，使物種滅絕；有伐木，森林遭受破壞的，等等。這不但利于同學(xué)們的理解和運(yùn)用，同時(shí)還讓學(xué)生們認(rèn)識(shí)、了解了社會(huì)，提高了他們明辨是非的能力。我們學(xué)習(xí)知識(shí)的最終目的就是要用于指導(dǎo)社會(huì)實(shí)踐，運(yùn)用這種方法，還可以有效地達(dá)到這一目的。

篇2

關(guān)鍵字:英語(yǔ)教學(xué)教學(xué)質(zhì)量課前準(zhǔn)備課后總結(jié)

21世紀(jì)隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，國(guó)際間交流與合作日益頻繁，英語(yǔ)作為一門國(guó)際語(yǔ)言在世界發(fā)展進(jìn)程中起著越來(lái)越重要的作用。因此，英語(yǔ)教學(xué)面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。而新課程的全面推進(jìn)和教育改革的深入開展也向教育工作者提出了更高的要求?！叭绾翁岣哂⒄Z(yǔ)教學(xué)質(zhì)量，改善教學(xué)效果”成為我們每個(gè)英語(yǔ)教師首要思考與解決的問題。

筆者認(rèn)為:在整個(gè)教學(xué)過程中，教師應(yīng)把握各個(gè)環(huán)節(jié)以達(dá)到良好的教學(xué)效果，這其中尤為重要的是課前準(zhǔn)備和課后總結(jié)兩大環(huán)節(jié)，也就是要做到“前思后想”。一般來(lái)說(shuō)，課前備課，寫出教案和課堂講授是順利完成教學(xué)任務(wù)必須的過程，而在實(shí)際操作中，教師往往在課前準(zhǔn)備得不充分、不到位、不全面。課后總結(jié)更是易被忽略的一個(gè)環(huán)節(jié)，要么總結(jié)得不認(rèn)真、不詳細(xì)。尤其是年輕教師，由于對(duì)英語(yǔ)教學(xué)整體認(rèn)識(shí)不足，缺乏教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，因此，若要提高教學(xué)更需要在這兩個(gè)環(huán)節(jié)上下功夫。

以下是筆者在“把握課前、課后兩個(gè)環(huán)節(jié)”方面的一些看法及做法:

一、“前思”——課前準(zhǔn)備(備課)

備課是教師在上課前所做的準(zhǔn)備工作，備好課是上好課的前提和保證。教師在備課時(shí)要認(rèn)真學(xué)習(xí)課程標(biāo)準(zhǔn)，仔細(xì)鉆研教材內(nèi)容，全面了解學(xué)生情況，明確教學(xué)目標(biāo)，合理選擇教學(xué)方法，并在此基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)出學(xué)生易于接受的教學(xué)方案。因此，課前準(zhǔn)備是上好一節(jié)課，提高課堂教學(xué)效果的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)。在備課過程中我們應(yīng)著重從以下幾個(gè)方面進(jìn)行準(zhǔn)備、思考。

1、思教材

教材是教師教學(xué)的基本依據(jù)，也體現(xiàn)了具體教學(xué)內(nèi)容。教學(xué)任務(wù)的完成是通過教師認(rèn)真研究教材來(lái)實(shí)現(xiàn)的，教材在教學(xué)中所形成的關(guān)系為“教師——教材——學(xué)生”，只有當(dāng)三者和諧融為一體，才能達(dá)到英語(yǔ)教學(xué)的最佳境界。新的英語(yǔ)課程標(biāo)準(zhǔn)孕育了“新”的教材，教材之“新”不僅體現(xiàn)在內(nèi)容上更體現(xiàn)在功能上。新教材不是讓學(xué)生在頭腦中復(fù)制教科書所呈現(xiàn)的內(nèi)容，而是憑借教材上的內(nèi)容進(jìn)行思維與創(chuàng)新。因此，新教材要求教師樹立一種新的教材觀，一方面教師要充分理解教材所闡發(fā)的道理，所講述的知識(shí)，另一方面在實(shí)際教學(xué)過程中，在具體的教學(xué)情景中教師要不斷開發(fā)教材內(nèi)在的資源，激發(fā)學(xué)生的興趣，引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行自主思維。在課前準(zhǔn)備環(huán)節(jié)中，教師要掌握以下六個(gè)方面的內(nèi)容。一是掌握課程標(biāo)準(zhǔn)。理解課標(biāo)的實(shí)質(zhì)，把握指導(dǎo)思想。二是掌握教材內(nèi)容。弄清教材結(jié)構(gòu)，明確教學(xué)任務(wù)。三是掌握重點(diǎn)難點(diǎn)。分析教材，理清重點(diǎn)、難點(diǎn)，著重講練。四是掌握教材特點(diǎn)。組織適宜的教學(xué)活動(dòng)，選擇恰當(dāng)?shù)慕虒W(xué)方法。五是掌握教改信息。吸納新的教學(xué)理念和思維，促進(jìn)教學(xué)。

2、思學(xué)生

教學(xué)是教與學(xué)的過程，是教師與學(xué)生合作完成教學(xué)目標(biāo)的過程。新課程標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)英語(yǔ)教學(xué)的人文性，突出“以人為本”的教育理念，始終把學(xué)生主動(dòng)學(xué)習(xí)和全面發(fā)展放在中心位置。在“一切為了學(xué)生的發(fā)展”的新理念指導(dǎo)下，若要達(dá)到師生雙贏的教學(xué)效果，教師就要細(xì)致地了解學(xué)生的思想，掌握班級(jí)基本狀況，整體基礎(chǔ)水平，學(xué)生個(gè)性特征、學(xué)生的學(xué)習(xí)態(tài)度和接受能力，充分掌握學(xué)情才能做到有的放矢，因材施教。如在英語(yǔ)教學(xué)中，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)學(xué)生在學(xué)習(xí)中表現(xiàn)出的差異:女生擅長(zhǎng)記憶單詞、語(yǔ)法規(guī)則，男生擅長(zhǎng)閱讀思考;有的學(xué)生口頭表達(dá)能力強(qiáng)，有的學(xué)生擅長(zhǎng)書面表達(dá)或筆試。教師在課前準(zhǔn)備中就要考慮到所教學(xué)生的不同特點(diǎn)設(shè)計(jì)合理的教學(xué)方案。

3、思教法

教學(xué)方法形式多樣，俗話說(shuō)“教學(xué)有法而無(wú)定法”，所以教師首先要熟悉各種傳統(tǒng)教法，如講授法、提問法、談話法、討論法、實(shí)驗(yàn)法，其次要根據(jù)英語(yǔ)學(xué)科特點(diǎn)，改革教學(xué)模式，運(yùn)用新的教學(xué)手段，如情景教學(xué)法、趣味教學(xué)法、誘導(dǎo)教學(xué)法等。在準(zhǔn)備環(huán)節(jié)教師要根據(jù)教材特點(diǎn)及英語(yǔ)情景選擇合適的教學(xué)方法。恰當(dāng)?shù)慕虒W(xué)方法能活躍課堂氣氛，調(diào)動(dòng)學(xué)生的積極性，提高教學(xué)效果。

4、思資料

背景資料。英語(yǔ)教學(xué)是外國(guó)語(yǔ)言教學(xué)，因此，學(xué)生對(duì)英語(yǔ)的學(xué)習(xí)會(huì)受到文化差異的影響。因此，英語(yǔ)背景知識(shí)的教學(xué)就顯得尤為重要。教師需儲(chǔ)備相關(guān)知識(shí)，如國(guó)家的歷史、地理、人們的日常生活情況、交際習(xí)慣以及廣為人知的風(fēng)俗傳統(tǒng)和經(jīng)典故事等。課前準(zhǔn)備的相應(yīng)文字、圖片、影象或聲音資料不僅可以補(bǔ)充教學(xué)內(nèi)容，而且可以開闊學(xué)生的視野，提高學(xué)生學(xué)習(xí)外語(yǔ)的興趣，一舉多得。②閱讀資料。大量的閱讀是提高英語(yǔ)水平的有效方法。教師可以根據(jù)學(xué)生情況從不同角度不同方面為學(xué)生準(zhǔn)備閱讀材料，開展課上的限時(shí)閱讀，課后補(bǔ)充閱讀，興趣閱讀，或任務(wù)閱讀等形式的閱讀教學(xué)。

二、“后想”——課后總結(jié)

課后總結(jié)也稱教學(xué)筆記，教學(xué)心得或教學(xué)后記，是關(guān)于教學(xué)得失的記錄，是課堂教學(xué)中的重要環(huán)節(jié)，也是提高教學(xué)水平及能力的重要手段。我國(guó)著名心理學(xué)家林崇德提出“優(yōu)秀教師=教學(xué)過程反思”。可見課后總結(jié)的重要性。

那么，課后總結(jié)記什么，如何發(fā)揮其作用呢?

1、記所得

每一節(jié)課都有閃光之處，課堂教學(xué)中的收獲所得是教師今后教學(xué)的寶貴經(jīng)驗(yàn)，是以后教學(xué)的借鑒依據(jù)。在教學(xué)過程中，不但要實(shí)施課前準(zhǔn)備的教學(xué)計(jì)劃，而且要根據(jù)課堂教學(xué)中的實(shí)際情況隨時(shí)調(diào)整教學(xué)方案。因此，講解教材重點(diǎn)內(nèi)容時(shí)所選擇的深刻生動(dòng)的例證，突破知識(shí)難點(diǎn)時(shí)所引用的巧妙鮮活的比喻，教學(xué)過程中所出現(xiàn)的靈感，學(xué)生在解答問題時(shí)的獨(dú)到見解，都是課前無(wú)法預(yù)料的，教師在課后回想時(shí)要仔細(xì)進(jìn)行推敲，整理歸納，并及時(shí)記錄。日積月累，集腋成裘。:

2、記所失

俗話說(shuō)“智者千慮，必有一失”。同樣，即使是成功的課堂教學(xué)也難免有疏忽失誤之處，有不盡人意的地方。記所失就是把課堂中發(fā)現(xiàn)的不足，問題處理不當(dāng)之處，或內(nèi)容安排不妥之處記錄下來(lái)，及時(shí)總結(jié)教訓(xùn)，并認(rèn)真思考，進(jìn)行矯正，補(bǔ)救，調(diào)整，優(yōu)化，以便今后引以為戒，逐漸提高教學(xué)質(zhì)量。

3、思效果

課后教師應(yīng)研究和分析課堂教學(xué)是否達(dá)到了教學(xué)目標(biāo)及是否取得了教學(xué)效果。比如說(shuō)，一方面要記錄學(xué)生對(duì)哪些基本知識(shí)和基本技能理解運(yùn)用得較好，另一方面要分析同一類知識(shí)哪些學(xué)生掌握得較差;同時(shí)要分析所準(zhǔn)備的資料是否適合，評(píng)價(jià)所設(shè)計(jì)的教學(xué)方案和安排的教學(xué)方法是否得當(dāng)有效。教學(xué)的效果還可以通過學(xué)生的練習(xí)作業(yè)，驗(yàn)收測(cè)驗(yàn)和對(duì)部分學(xué)生的詢問調(diào)查等手段來(lái)獲取。對(duì)獲取的反饋信息進(jìn)行綜合分析，總結(jié)教學(xué)效果方便我們揚(yáng)長(zhǎng)避短，為以后的教學(xué)提供借鑒依據(jù)。

4、想改進(jìn)

篇3

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學(xué)到了很多，對(duì)于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累，對(duì)于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的，雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了9800多個(gè)，平時(shí)也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的經(jīng)驗(yàn)作工作總結(jié)如下：

1、塑造店鋪良好形象

顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來(lái)評(píng)論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來(lái)對(duì)待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無(wú)理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)朋友一樣對(duì)待，而不是工作對(duì)象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文字與顧客交流，面對(duì)電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語(yǔ)和生動(dòng)的語(yǔ)句，最好搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。

2、學(xué)會(huì)換位思考

當(dāng)顧客來(lái)聯(lián)系售后時(shí)，可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們?cè)跒轭櫩吞幚韱栴}時(shí)，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實(shí)施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺(tái)，我們每天會(huì)遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無(wú)理取鬧的，對(duì)待顧客時(shí)我們要持一顆平常心，認(rèn)真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們?cè)谂M足她的要求，讓顧客有一個(gè)良好的購(gòu)物體驗(yàn)，以帶來(lái)更多潛在的成交機(jī)會(huì)。

3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)

公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓?，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時(shí)回復(fù)顧客。對(duì)于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對(duì)此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁(yè)產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì)，進(jìn)而更好的為顧客解決問題。

4、有效的完成本職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度，只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，為此我們?cè)O(shè)置了各類快捷短語(yǔ)。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系，撥打電話時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時(shí)間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時(shí)要注意控制通話時(shí)長(zhǎng)，避免占用太多的工作時(shí)間;打電話時(shí)的一定要態(tài)度友善，語(yǔ)調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。

對(duì)于顧客的一些問題我們要持一個(gè)專業(yè)的態(tài)度去對(duì)待，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠(chéng)懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識(shí)還是不能解決問題，這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽(yù)評(píng)價(jià)等都會(huì)有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在。

在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場(chǎng)景，將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識(shí)，在分析一下顧客的購(gòu)買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機(jī)會(huì)就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進(jìn)，平時(shí)工作閑暇之余，我會(huì)多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動(dòng)，在每次活動(dòng)前我也會(huì)花時(shí)間去了解活動(dòng)規(guī)則，做到心中有數(shù)。

公司也組織過各種各樣的培訓(xùn)，在年中閑暇之際，我申請(qǐng)過到售前崗位去學(xué)習(xí)，雖然學(xué)習(xí)時(shí)間不長(zhǎng)，但也收獲了很多，對(duì)他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動(dòng)顧客，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購(gòu)物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實(shí)還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，拓展自己的綜合實(shí)力。

網(wǎng)店售后客服工作總結(jié)范文2入職半個(gè)月以來(lái)，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本人對(duì)淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上崗?，F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問題作一個(gè)階段性的總結(jié)，以為日子不斷對(duì)自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。其重要性不可忽視。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠(chéng)信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語(yǔ)言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。再次，作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí)，這樣才可以給客戶提供更多的購(gòu)物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個(gè)月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起，爭(zhēng)取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導(dǎo)購(gòu)，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。首先是售前導(dǎo)購(gòu)。售前導(dǎo)購(gòu)的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購(gòu)買，促成交易，提高客單價(jià)。

在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面，無(wú)論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少。自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù)，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動(dòng)回復(fù)，自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面，無(wú)論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開相應(yīng)的頁(yè)面，時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。

在議價(jià)環(huán)節(jié)則非?？简?yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無(wú)論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對(duì)待每一位客人。

話也需要技巧的，尤其是淘寶客服說(shuō)話技巧更加重要，打動(dòng)買家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過程中能不能打動(dòng)顧客，與客戶溝通時(shí)，要把握言語(yǔ)的分寸，要知道什么話應(yīng)該說(shuō)，什么話不應(yīng)該講。如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客戶購(gòu)買的意愿再?gòu)?qiáng)烈，也會(huì)拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱。因此，在和顧客溝通的時(shí)候，必須注意一下幾點(diǎn)。

首先，不要與客戶爭(zhēng)辯。銷售中，我們經(jīng)常會(huì)遇到一些對(duì)我們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶，此時(shí)我們難免想與他爭(zhēng)辯。但是，我們的目的是為了達(dá)成交易，而不是贏得辯論會(huì)的勝利。與客戶爭(zhēng)辯解決不了任何問題，只會(huì)招致客戶的反感。

即使我們?cè)诰€下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應(yīng)該耐心傾聽客戶的意見，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們?cè)谂M足他的要求。其次，不要用淡漠的語(yǔ)氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時(shí)候即使面對(duì)的是電腦我們也要保持微笑，因?yàn)榭蛻羰强梢詮奈覀兊淖掷镄虚g里感覺出來(lái)。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎(chǔ)，客戶遇見微笑的我們，即使不需要我們的產(chǎn)品，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。

篇4

售后服務(wù)的優(yōu)劣,直接關(guān)系到公司的形象和根本利益。也間接的影響銷售的業(yè)績(jī)。本人從事售后服務(wù)已有幾年，對(duì)售后服務(wù)存在的問題做一下總結(jié)：

一.售后初期

1.發(fā)貨

當(dāng)我們的產(chǎn)品賣出時(shí)，勢(shì)必會(huì)派人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行安裝服務(wù)，而這種看似簡(jiǎn)單的工作，卻有著其重要性。

根據(jù)客戶的需求，我們一般提前發(fā)貨至工地，這時(shí)也有人員隨貨同往，當(dāng)服務(wù)人員隨貨同往時(shí)，務(wù)必確認(rèn)聯(lián)系人和聯(lián)系方式，要提前半天與客戶聯(lián)系，商量如何接貨，以做好提前安排。以確保在這期間客戶做好時(shí)間調(diào)整，因?yàn)闀r(shí)間對(duì)大家來(lái)說(shuō)，都很寶貴，而且中途也可能出現(xiàn)其他的安排。所以與客戶交流時(shí)，可把時(shí)間說(shuō)的退后一點(diǎn)，比如下午能到的話，你可以說(shuō)：

“不出意外，正常晚上之間可以趕到。”

“具體時(shí)間我會(huì)盡早聯(lián)系你!”

“我對(duì)這里的情況不熟悉，您看能否接我一下?”

如果對(duì)方也很忙，或者對(duì)此地不熟悉，不能來(lái)接你，你也不必懊惱，你可以詳細(xì)的問清楚地址。如果路程比較遠(yuǎn)，所開銷的費(fèi)用在安裝調(diào)試結(jié)束后可向?qū)Ψ教崞?。但不與客戶爭(zhēng)執(zhí)。

2.現(xiàn)場(chǎng)安裝

貨到工地，勢(shì)必要進(jìn)行安裝，工期緊的話，應(yīng)客戶要求，夜晚也得安裝。這時(shí)候要取得對(duì)方的幫助，你可以協(xié)調(diào)工地負(fù)責(zé)人，安排司機(jī)或者民工幫助，以更好更快的完成任務(wù)。當(dāng)然此時(shí)也要根據(jù)自身的情況而定，如果身體不舒服，你可盡量安排他人完成。期間你可以與負(fù)責(zé)人交流，啦啦家常。讓客戶參與，使對(duì)方懂得如何安裝，不要一聲不吭的自己做事!當(dāng)然你說(shuō)了以后，他不安排，是另一回事。

另一種情況，貨到工地，可能工期不緊。如果你不提出何時(shí)安裝，客戶這時(shí)候可能會(huì)淡忘，或者不安排安裝，這個(gè)時(shí)候，你就要主動(dòng)提出：“我們出來(lái)服務(wù)，一個(gè)是公司安排，有規(guī)章制度必須盡快安裝調(diào)試。到工地，我們也聽客戶的安排，所以你們需要貨的時(shí)候，我們就立馬過來(lái)服務(wù)了，你看什么時(shí)候盡早的把這個(gè)事情給安排了，也好我們也能做出更好的安排!因?yàn)楝F(xiàn)在大家都比較忙。”

二.售后中期

3.安裝調(diào)試

安裝結(jié)束后，要對(duì)儀器和設(shè)備進(jìn)行調(diào)試。務(wù)必做到儀器正常工作，設(shè)備安裝正常。期間會(huì)遇到一些問題，需要我們解決。

3.1儀器問題

儀器調(diào)試后發(fā)現(xiàn)參數(shù)不穩(wěn)，這個(gè)時(shí)候，要檢查一下，一個(gè)還是兩個(gè)?還是整體?還是路面有什么影響?如自己不能解決，要及時(shí)電話反映給領(lǐng)導(dǎo)。不要把不好的產(chǎn)品交給用戶。即使有一點(diǎn)點(diǎn)問題，也要解決!以免留下不必要的“隱患”。

篇5

一九九七年的泰坦尼克號(hào)我沒逢上，只記一個(gè)“經(jīng)典愛情故事”的高度概括。是隔了年月的飄渺。趕在20__年的末梢乘搭上這部巨作的磅礴軀體。錯(cuò)身十年?？赐旰蠓娇擅髁水?dāng)年那么多人哭喊著的因由。下面由小編來(lái)給大家分享泰坦尼克號(hào)觀后心得，歡迎大家參閱。

泰坦尼克號(hào)觀后心得1第一次看這部電影的時(shí)候還不到十歲，可以說(shuō)那些浪漫溫馨搞笑的片段竟然都比不上杰克給露絲畫素描這個(gè)片段來(lái)的深刻，它仿佛見證了一個(gè)人的成長(zhǎng)，人生觀、價(jià)值觀、世界觀慢慢形成之始的過程由萌芽到深植。第一次見到這個(gè)片段時(shí)在小小的我眼里和他們舉著大槍喊著“向我開炮”之類的影片沒有什么區(qū)別，自然比不上一根糖葫蘆的可貴，很快便被負(fù)值的耐心PASS掉了;再看的時(shí)候，已然學(xué)會(huì)了羞澀，看到露絲又要脫下衣服的舉動(dòng)趕緊把小腦袋瓜低到塵埃里，生怕被人看到低的不夠低自己就不純潔了;再長(zhǎng)大一點(diǎn)，開始好奇那些令人羞恥卻又朦朦朧朧從各種各樣的扮熟的嘴巴里聽到形形的故事，露絲的一脫就已經(jīng)滿足了我所有的獵奇心理，我相信，所有的女孩子都曾經(jīng)有過很長(zhǎng)一段時(shí)間堅(jiān)信被異性看到了身子或者么么就會(huì)懷孕的想法吧，至少我一度認(rèn)為老露絲的孫女的爹是杰克;又長(zhǎng)大了一點(diǎn)，注意力已經(jīng)不在這段脫戲上了，“你跳我也跳”，“答應(yīng)我你會(huì)活下去”這些溫馨的片段無(wú)數(shù)次打動(dòng)過我這顆說(shuō)外形吊絲內(nèi)心傲嬌的心，所謂浪漫，應(yīng)該就是“生死與共”吧;而今天再重溫《泰坦尼克號(hào)》的時(shí)候，卻是滿心的傷感，而那場(chǎng)脫戲，竟然給予我多于其他浪漫到掉渣的戲碼之外更多的感動(dòng)和溫馨，因?yàn)榈搅爽F(xiàn)在的年齡，我渴望這種信任和默契的交流。

其實(shí)，所有的好電影是要看過至少兩遍才能慢慢體會(huì)到其精髓的。作為一個(gè)非職業(yè)的影迷，特別是看見眼花繚亂的專業(yè)詞語(yǔ)例如“數(shù)字技術(shù)”“表現(xiàn)主義電影”等等就會(huì)頭大拼了命的削尖了腦袋去查百科還是一頭霧水的人來(lái)說(shuō)，只能憑借“一見鐘情”式的瘋狂來(lái)剝洋蔥一樣用拙略的語(yǔ)言描述對(duì)它的喜愛，卻發(fā)現(xiàn)，自己真正想要感謝的，已經(jīng)不再是詹姆斯卡梅隆煽情的擁抱和瘋狂的一跳，而是它教會(huì)我的有關(guān)理解的可貴，有關(guān)責(zé)任的沉重，有關(guān)謊言的痛苦。

人的一生能有幾多知己?又有多少愛人真正明白你內(nèi)心的向往?不曾經(jīng)歷相親也從未想過讓自己的命運(yùn)被另一個(gè)素未蒙面的人的家產(chǎn)所操控，以前覺得卡爾就是個(gè)不折不扣的第三者，丫的強(qiáng)娶民女還想惱羞殺人，現(xiàn)在卻替他感到悲哀。我們所看到的不過是導(dǎo)演給我們灌輸?shù)母袆?dòng)，就像《朱爾與吉姆》、《英國(guó)病人》等等影片那樣淡化了婚姻、道德的重要性而著重描寫真愛的可貴，可這樣血淋淋的愛情，真的值得推崇么?？柤耶a(chǎn)萬(wàn)貫，他在上流社會(huì)游蕩自如，他就像那個(gè)小心翼翼坐正了并用蘭花指疊好餐巾放在腿上的小女孩一樣是被社會(huì)制作出來(lái)的模型，他可以給予自己的女人所有令人羨慕的生活，因?yàn)樗麖男〗邮艿慕逃退枷刖褪钦J(rèn)定這就是幸福!他送海洋之心給露絲，這已經(jīng)是他能力范圍之內(nèi)可以做到最好的了，雖然他如每一個(gè)上流社會(huì)人群中的人一樣卑劣、無(wú)情、狡詐、虛偽、做作，可不能否認(rèn)，從始至終，他都是一個(gè)受害者。在露絲家落魄的時(shí)候，他伸出了援手;為了他們的婚禮，他獻(xiàn)出了王室的海洋之心;為了自己的自尊和家族的尊嚴(yán)，他得到的只是露絲的唾沫?？蓱z的卡爾，正如他所說(shuō)“我是個(gè)生意人”，失去露絲之后他做的第一件事就是找海洋之心，這有什么錯(cuò)，這不過是一個(gè)理智的人盡量減少自己的財(cái)富缺失，畢竟，從未有人真正關(guān)心過，他心里想要什么。

與泰坦尼克號(hào)的悲劇發(fā)生解脫不開的三個(gè)人，船長(zhǎng)、工程師和富商，一個(gè)提供了建造泰坦尼克號(hào)的建議，一個(gè)親手設(shè)計(jì)了泰坦尼克號(hào)，一個(gè)聽信了內(nèi)心的虛榮親手將泰坦尼克號(hào)推向了深淵，影片留給他們的是三個(gè)不同的鏡頭，富商偷跑上船撿回了一命，我們可以看到他閉上了眼睛微微皺眉，恐懼和等待已經(jīng)蔓延到了全身的每一個(gè)毛孔，唯一一個(gè)活下來(lái)的劊子手，這一生將會(huì)是什么樣的折磨?我們看不到，但從其他兩個(gè)的自殺行為來(lái)看，他從一等艙時(shí)的夸夸其談到小艇上的閉眼沉默中可見一斑。船長(zhǎng)從得知撞冰山之后便一直處于震驚的情緒中無(wú)法恢復(fù)，子彈一樣撲面而來(lái)的海水來(lái)的太快也太晚，一生安穩(wěn)的他敗在了最后的浮夸上，或者說(shuō)，敗在了他對(duì)責(zé)任感的失重，他忘記了這一生的順利是因?yàn)樗麑?duì)整條船和所有人的負(fù)責(zé)，而非頭版頭條的。工程師一直在靜靜的看著表，他在等待那一刻到來(lái)，與其他兩個(gè)人的震驚和逃避相比，他是最快認(rèn)清局勢(shì)并將所有的責(zé)任一力承擔(dān)的人。時(shí)間一秒一秒度過，死神的呼喚和千百人絕望的怒吼雖然不絕于耳，可他卻知道命運(yùn)的不可逆轉(zhuǎn)以及自己失職所帶來(lái)的災(zāi)難。他說(shuō)“對(duì)不起，露絲，我沒能為你造一艘完美的船”，我想，他是在對(duì)這艘船道歉，這艘花盡他所有心血的泰坦尼克號(hào)，猶如他的愛人亦或女兒一樣慢慢死在了他的懷中，對(duì)不起，我只能以命償命。

最美麗的謊言，莫過于你和千里之外的親人通電話時(shí)的那句“我很好”。影片中無(wú)數(shù)次的出現(xiàn)了母親抱著孩子的鏡頭，或是哭泣著對(duì)她說(shuō)“一切都會(huì)過去的”，或是拍著床上的她們安慰孩子熟睡。也有一些讓人憎恨的謊言，比如船員緊鎖著鐵門時(shí)的謊言，又如何能怪罪他們?畢竟鎖住別人的同時(shí)，也失去了自己逃生的機(jī)會(huì)。有時(shí)候我在想，是否杰克和露絲的愛情，也是一場(chǎng)謊言?他們只有兩天的愛情，可以成為什么樣的典范?在看《男人幫》的結(jié)局里珊莉說(shuō)的那段臺(tái)詞我格外熱愛，“我曾經(jīng)也那么的在乎過一個(gè)人，跟老天發(fā)誓要一輩子愛他疼他，理解他支持他，可是不知道從什么時(shí)候開始，我把這些都忘了。我們總是會(huì)淺淺地忘掉自己的承諾，更在乎新的感覺，新的喜歡一個(gè)人的感覺，可是這種感覺是沒底的。小白，如果我們只在乎自己的感受，那我們永遠(yuǎn)都會(huì)愛上不同的人，但愛不應(yīng)該是這樣的。愛是經(jīng)營(yíng)，是堅(jiān)守，是持久忍耐。以前，我也以為這些都是說(shuō)說(shuō)而已，但其實(shí)不是，這個(gè)世界上有太多的人，你怎么能保證我就一定是你最后愛上的那個(gè)女人?我又拿什么保證你一定是我最后愛上的那個(gè)男人?能守住自己最初的那份愛，并且一直守下去，愛護(hù)他，不離不棄，那才是最難的，也才是最應(yīng)該做的。”露絲的放手成全了全片的遺憾色調(diào)，那么杰克的出現(xiàn)是否只是讓她找到了自我，而非愛情。其實(shí)，有時(shí)候人很自私，你愛上的是你在那個(gè)人面前的你，而非他。

《泰坦尼克號(hào)》，謝謝你陪我成長(zhǎng)，也謝謝你帶給我數(shù)十載不變的感動(dòng)和激動(dòng)。原來(lái)所有的命運(yùn)都不過是一個(gè)圓，改變不了它的發(fā)生，就讓我們享受現(xiàn)在。

泰坦尼克號(hào)觀后心得2每當(dāng)《我心永恒》這首感人唯美的歌曲回蕩在我耳邊，我便會(huì)想起電影《泰坦尼克號(hào)》中一幕幕的感人畫面，它讓我明白了什么是愛的真諦。

影片主要講述了豪華的夢(mèng)之輪泰坦尼克號(hào)的首航就撞上了冰山，然而在輪船先后的逃離過程中出現(xiàn)了閃耀的人格光輝。

最讓我震撼的是偉大無(wú)私的“愛”。

正是因?yàn)閻郏L(zhǎng)在最后關(guān)頭才會(huì)鎮(zhèn)定自若的指揮大家逃離，自己則回到了他一生為之揮灑汗水的地方——船長(zhǎng)駕駛室。

正是因?yàn)閻?，指揮逃生的人員才會(huì)忘記自己的安危，把一切精力全部寄托在了游客們的身上。

正是因?yàn)閻?，船上的小提琴手才?huì)一直為驚慌失措的人們拉響一只只生命的曲子。

正是因?yàn)閻?，三等艙的母親才會(huì)講故事讓兩位孩子安然入睡，她知道存活的曙光最終只屬于黑暗。

正是因?yàn)閻郏瑑晌贿M(jìn)入暮年的老人才會(huì)緊緊依偎在一起。

也正是因?yàn)閻郏兄鹘墙芸瞬艜?huì)把海上唯一的甲板讓給他所愛的露絲。

影片中的一句話更是讓我潸然淚下。杰克在冰冷的海水中對(duì)躺在甲板上的露絲說(shuō)：“露絲，請(qǐng)你答應(yīng)我，要好好生活下去，不管發(fā)生什么事，你一定會(huì)安然的度過晚年，子孫滿堂，兒女滿膝。露絲，請(qǐng)你現(xiàn)在就答應(yīng)我?！甭督z答應(yīng)了，答應(yīng)他要好好的生活下去，帶著對(duì)生命的依戀，生活的的向往，她不會(huì)食言，那是杰克送給她的最后一句話，也是杰克心底最美好的向往。

我被男主人公偉大的“愛”所感染了，這讓我想到了另一部電影《銀河護(hù)衛(wèi)隊(duì)》中的樹精格魯特，它也有著對(duì)隊(duì)友的愛。在戰(zhàn)斗的最后階段，五人都陷入了茫然，他們中間必須有人要犧牲，否則怎么與法力強(qiáng)大的對(duì)抗?就在這時(shí)，樹精用自己的身軀為隊(duì)友搭起了一個(gè)搖籃，一片天。因?yàn)樗巧屏嫉模麩釔圻@個(gè)集體，這個(gè)“銀河護(hù)衛(wèi)隊(duì)”，熱愛所有與他一起戰(zhàn)斗過的隊(duì)友們，不管發(fā)生什么，它都要為集體犧牲，隊(duì)友的性命遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了對(duì)生命的留戀······

一首《我心永恒》讓我恍然大悟。愛是什么?愛是危機(jī)時(shí)刻閃耀的人格光輝;是把生的希望寄托給他人;是簡(jiǎn)單的愛情、親情、友情。這就是愛的真諦。

泰坦尼克號(hào)觀后心得3《泰坦尼克號(hào)》號(hào)講述了一艘撞上冰山的豪華巨輪上的故事，當(dāng)我看了這部影片之后，被露絲、杰克兩位主人公的感情 所震撼。

這部影片講述了主人公杰克和露絲在豪華巨輪上相遇，他們兩個(gè)人深深愛上了對(duì)方，豪華巨輪在海上航行，不料卻撞上了一座海面上的冰山，巨輪進(jìn)水，船長(zhǎng)讓老弱婦孺上救生艇，其余的人統(tǒng)統(tǒng)等待死亡，當(dāng)露絲上船時(shí)，她又回到船上尋找杰克，兩人決定等到船快沉?xí)r才逃生，到了水里，他們趴到一塊木板上，但輕輕的木板只能坐上去一個(gè)人，杰克把露絲推了上去，自己在冰冷的水里凍死……

生死只在一霎之間時(shí)，杰克選擇了露絲，他偉大的愛救下了露絲的性命，他將自己凍死在水里，他是神圣的，而在生死之間，卻有許多無(wú)恥之徒，有人用錢收買船長(zhǎng)，用錢玷污了純潔的生命，有個(gè)人居然未保自己不沉水底，按住露絲的頭，人性的好壞，在這里就能展現(xiàn)，生與死之間，人類顯而易見恐懼死亡，但是，有些東西比生命重要，選擇別人生的人是高尚的，偉大的愛情打敗了恐懼，杰克讓露絲好好的活下去，他讓自己人生中摯愛的生命逃離了死亡，走向了生。

相比之下，那些為了自己的利益去傷害別人的人，如李甲，他為了錢財(cái)將杜十娘賣給別人，他跟杰克相比，他是多么無(wú)恥、渺小、不屑呀!死雖然令人害怕，但身邊的人能夠好好活下去卻能讓人感到開心，生命并不代表只是自己一個(gè)人，其他人或動(dòng)物也是生命，自私自利將別人應(yīng)有的權(quán)利奪去，你的人生也不會(huì)快樂，當(dāng)看到別人快樂時(shí)，自己也會(huì)快樂。

在偉大的愛面前，一個(gè)人的生命很渺小，杰克會(huì)為自己的愛而放棄自己的性命。愛，可以讓人歡笑，也可以讓人痛苦，但救了別人，自己也會(huì)快樂。死神永遠(yuǎn)贏不過偉大的愛，愛可以讓人不在死神面前恐懼，杰克和露西，是我心中永遠(yuǎn)值得學(xué)習(xí)、回憶的人!

涼爽的風(fēng)散去了夏日的炎熱，我又想起泰坦尼克號(hào)上，那一段感人的故事……

泰坦尼克號(hào)觀后心得4早在1997年時(shí)，便知道《泰坦尼克號(hào)》這部電影了，只是那時(shí)朦朦朧朧中，只知道是一艘豪華巨艇發(fā)生了遭難，并沒有從頭到尾看過。20__年4月10日，距離發(fā)生災(zāi)難那一年，已經(jīng)相隔一百年了。知道這次《泰坦尼克號(hào)》又來(lái)了，而且是3D的，于是，我放下一切繁瑣，來(lái)到電影院，細(xì)心品味。

船廠因?yàn)檫^于自信與高傲，掉與輕心、莫不在乎，然，他萬(wàn)萬(wàn)沒有想到這艘被稱為“永不沉沒的船”，第一次出航便沉沒了，演變了一場(chǎng)可悲的后果。到船身即將沉沒與北大西洋底時(shí)，他靜靜的，一個(gè)人選擇與他這一生的巨作共存亡。這些些，讓我謹(jǐn)記，人，真的不能過于自滿，不然，得為自己的傲慢付出難以想象的代價(jià)。

卡爾，一個(gè)利益熏心人，他以為有錢就可以做任何事，當(dāng)船員把那疊想與他做協(xié)議的前，砸在他頭上的，他也許還不明白，錢是買不到生命或者愛情的。更讓我覺得可恨的是，他竟為了自己能坐上救生艇，隨便抱了一個(gè)小女孩，自稱是其最親的唯一親人，使之可以理所當(dāng)然的坐上救生艇。可上船后，對(duì)其小女孩不理不睬?？枺瑸榱藗€(gè)人安全，不擇手段，如此真實(shí)、如此露骨、如此現(xiàn)實(shí)的揭示了人性的丑惡與卑劣。

游艇上的救生衣遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠穿，那些沒有救生衣穿的人們，為了那一絲存活的意念，竟把別人的頭往海里按，借以可以讓自己浮在水面。

救生艇上的人為了自己的安全，竟沒有去救救身邊那些些在生死邊緣掙扎的人?？偣灿兴氖揖壬?，只有一艘，一艘啊，如此之少，只有一艘回來(lái)，試圖看看還有沒有存活的人。

那么可惡，然而，卻又那么現(xiàn)實(shí)，我看得很揪心，我在想，如果，是我，我會(huì)如何做呢?其實(shí)，人，在面臨這種災(zāi)難與死亡，真的是極度恐慌的，所以，那些些平日里極力掩飾的惡行便會(huì)表現(xiàn)得如此一覽無(wú)遺。

我還是相信人，有著最美好的一面的，始終相信。一個(gè)母親，知道存活的渺茫，于是，對(duì)著兩個(gè)孩子講著完美的童話，哄他們安恬入睡，我想，媽媽講的那美好的童話，一定會(huì)出現(xiàn)在你們的夢(mèng)里;一對(duì)年老的夫妻，十指緊扣，緊緊相擁，在這生命的最后一刻，沒有懼怕，沒有慌亂，雖然流著淚，卻是如此淡定的等待死亡的降臨。我想，他們一定期待著來(lái)世再續(xù)前緣，可以坐著搖椅慢慢聊，然后一起慢慢變老，直到哪兒也去不了，他還依然把她當(dāng)成手心里的寶;船上的演奏者們視生死度外，拉著一曲曲曲子，來(lái)緩和氛圍，在生命的最后一刻，又一次的合作，好像等待他們的不是生與死，而是一個(gè)人生的大舞臺(tái)。我想，他們一定看到了臺(tái)下有千千萬(wàn)萬(wàn)的聽眾，為他們喝彩;沉著冷靜的船員，極力的為自己的職責(zé)，有條不紊的安排，讓婦女和兒童先上救生艇，我想，他們一定做好的殉職的準(zhǔn)備，全然不顧自己的安危;還有杰克和蘿絲，被席卷而來(lái)的洶涌海浪狠狠追逐的時(shí)候，看見一個(gè)男孩子，面對(duì)滾滾即將淹沒自己的海水，無(wú)措又無(wú)助的哭喊爸爸的時(shí)候，杰克毅然說(shuō)：“不能丟下他!”便抱起孩子一起逃亡;蘿絲，在救生艇上，看到杰克還在游艇上，堅(jiān)決不茍活，毅然縱身跳回游艇上，我想，還有什么比和自己心愛的人在一起更快樂的事?哪怕是面對(duì)死亡，蘿絲那種不顧一切的舉動(dòng)深深的打動(dòng)著我。

蘿絲，雖然身處豪門，可她一點(diǎn)也不快樂，她最終，掙脫了一切世俗，哪怕已經(jīng)是卡爾的未婚妻，她為了追求愛情和幸福，縱使飛蛾撲火，仍然，為愛而愛，不顧一切，選擇與杰克在一起。我被蘿絲這種為愛而愛的精神感動(dòng)了。她堅(jiān)決的讓杰克，在船一靠岸，就帶她走。然而，他們?nèi)f萬(wàn)沒有想到，船，還沒靠岸，杰克就已經(jīng)先沉沒與北大西洋底。生命如此短暫，脆弱得不堪一擊。我的心，也跟著碎了一地。

整艘游艇沉沒以后，蘿絲與杰克，借著一片游艇的殘骸，然，那片殘骸，卻只融一個(gè)人的重量，蘿絲在殘骸上，和杰克拼命的說(shuō)話，其實(shí)，經(jīng)過這一場(chǎng)驚險(xiǎn)，辛苦的逃亡，他們已經(jīng)筋疲力盡了，然而，活下去的意念，讓他們知道只有如此了。在生命最后一刻，杰克要蘿絲發(fā)誓，答應(yīng)自己，一定要活下去。

當(dāng)那一艘僅有回來(lái)施救的救生艇，船員用照明燈來(lái)回尋找存活的人，蘿絲以為，這下和杰克有救了，當(dāng)她拼命的想要叫因?yàn)槠v與寒冷沉沉睡去的杰克，才發(fā)現(xiàn)，杰克，已經(jīng)，沒有了呼吸，無(wú)力醒來(lái)。為了兌現(xiàn)杰克的承諾，蘿絲一定要活下去，兩行滾燙的熱淚滑過蘿絲冰冷的臉龐，她無(wú)限痛苦輕輕一吻杰克的手，將杰克的尸體放入西洋中。

蘿絲不能違背對(duì)杰克的誓言，所以她一定要活下去，她用盡最后一絲力氣，顫抖著游向已死去的一個(gè)船員，拿起掛在他脖子的口哨，吹響了對(duì)世間萬(wàn)物的眷戀，照明燈返回來(lái)。我看見了燈光照在蘿絲堅(jiān)強(qiáng)的臉上，我看見了蘿絲眼里的執(zhí)著。

這是蘿絲在年老時(shí)，回憶84年前那驚心動(dòng)魄的真正故事。特別喜歡影片的最后一段情節(jié)，回憶了過去的老蘿絲在夜深人靜之際走到了探險(xiǎn)船護(hù)欄邊，她突然感到百感交集，因?yàn)樗_下深深海底的泰坦尼克號(hào)正是見證著她和杰克愛情地方，一種莫名的力量使她地爬上了護(hù)攔，海風(fēng)吹拂著蒼老的臉膀，隱約中掏出了口袋中的海洋之心，卻一不小心掉到了深海，老人有些失落但馬上又感到一絲安慰……

那一晚蘿絲睡的特別安詳，在夢(mèng)中她似乎又回到了泰坦尼克號(hào)上，在眾人的歡聚下和杰克擁抱在了一起。

這部影片，淋漓盡致的體現(xiàn)了生命的價(jià)值，深刻的體現(xiàn)了人類本性的丑惡與善良，高貴與卑微。此刻，那些些觸目驚心的畫面依然震撼我，撞擊著我的心靈。

泰坦尼克號(hào)觀后心得5電影可以開闊我們的視野，因?yàn)閺碾娪爸校覀兛梢砸娮R(shí)到世界不同角落、形形的人、事、物，并藉由電影的場(chǎng)景、聲光效果，讓我們有如身歷其境去體驗(yàn)人 生不同面向的種種課題，并深刻的感受作者所要詮釋的理念、所要彰顯的主題，不論是詼諧逗趣、驚悚震撼、嚴(yán)肅悲涼、溫馨動(dòng)人等等風(fēng)格，只要一走進(jìn)電影的世界 里，總能令我融入其中，隨著劇中角色沖鋒陷陣、冒險(xiǎn)犯難、尋繹線索、狂喜悲郁，久久不能自已……。因此對(duì)我而言，觀賞電影真是一種美好的享受。

從小到大，欣賞過的好電影不計(jì)其數(shù)，諸如：“唐山大地震”、“赤壁”、“哈利波特”、“少年pi的奇幻漂流”、“鋼鐵人”、“龐貝”等等， 其中令我印象最深刻、最為喜愛的電影，那就非“泰坦尼克號(hào)”莫屬了。“泰坦尼克號(hào)”于一九九七年十二月正式在全球各地上映，當(dāng)時(shí)我還沒出生呢!幸而爸爸媽媽將 “泰坦尼克號(hào)”的dvd保存下來(lái)，我才有幸見識(shí)到此部曾榮獲第七十屆奧斯卡金像獎(jiǎng)最佳影片、最佳導(dǎo)演獎(jiǎng)等十一項(xiàng)大獎(jiǎng)，造成一時(shí)轟動(dòng)的電影巨作。

“泰坦尼克號(hào)”的內(nèi)容背景乃一九一二年泰坦尼克號(hào)郵輪在其處女首航時(shí)觸礁冰山沉沒的事件，及凱特溫斯蕾與李?yuàn)W納多卡皮歐所虛構(gòu)飾演的不同社會(huì)階層成員的戀愛故事。我與大部分的“泰坦尼克號(hào)迷”一樣，對(duì)于電影中男女主角“你跳，我也跟著跳!”的深情告白印象深刻，也特別感動(dòng)于杰克為愛而死，蘿絲為愛而生的凄美愛情。蘿絲并不迷戀于未婚夫匹茲堡鋼鐵大亨之子卡爾的財(cái)勢(shì)地位，而獨(dú)鐘于真誠(chéng)坦率的杰克，準(zhǔn)備下船后與他一同生活，卻不幸遇到泰坦尼克號(hào)的沉船意外，拆散這兩位戀人，使他們陰陽(yáng)兩隔。劇中當(dāng)泰坦尼克號(hào)撞上冰山，即將沉沒之前，船員要求乘客穿上救生衣登上救生艇，但因救生艇數(shù)量不足，只限婦女與小孩優(yōu)先登艇，蘿絲本已登上救生艇，但為了與杰克在一起，又從救生艇跳回達(dá)尼號(hào)上，看到這一幕，不禁令我動(dòng)容，我想，這就是“生也相守，死也相從”的刻骨銘心的愛情吧!而當(dāng)泰坦尼克號(hào)沉沒時(shí)，杰克與蘿絲互相緊抓對(duì)方，卻因水的沖力太強(qiáng)而松開了。杰克迅速找到蘿絲，并發(fā)現(xiàn)一扇漂浮在海上的門板，但因門板僅能承載一人的重量，所以杰克讓蘿絲留在門板上，自己卻泡在冰冷的海水中，并用最后的一絲力氣要求蘿絲承諾不會(huì)放棄，會(huì)好好的活下去……?？吹竭@里，我已熱淚盈眶，感動(dòng)不已，原來(lái)真情至愛是可以為對(duì)方奉獻(xiàn)一切，甚至犧牲自己的性命來(lái)?yè)Q取對(duì)方存活的機(jī)會(huì)。相較于當(dāng)時(shí)上流社會(huì)常以婚姻作為換取財(cái)勢(shì)地位工具的作法，杰克與蘿絲的愛情更 加顯得真實(shí)、高尚而彌足珍貴!

此外，電影中還有幾個(gè)地方令我感觸良深，其一便是泰坦尼克號(hào)在撞上冰山之前，其實(shí)早已數(shù)度收到來(lái)自其它船只的警告訊息，但為了要?jiǎng)?chuàng)下快速橫越大西洋的紀(jì)錄，對(duì)于這些警告全都不予理會(huì)，不但未曾減速，而且繼續(xù)向前航行，終釀成二十世紀(jì)最慘重的災(zāi)難之一，使一千五百多人葬身海底。我想，如果當(dāng)時(shí)泰坦尼克號(hào)的船長(zhǎng)史密斯先生能更審慎的評(píng)估冰山的危險(xiǎn)性，更謙虛的聽取來(lái)自其它船只的警告訊息，或許便可挽回這個(gè)驚駭世人的悲劇。因此越是坐在上位的決策者，肩負(fù)重責(zé)大任，越應(yīng)思慮周詳，而后做出正確而果斷的決策，才不致鑄下大錯(cuò)。

而另一個(gè)導(dǎo)致泰坦尼克號(hào)沉船事件死亡人數(shù)飆高的原因則是救生船數(shù)量不足，當(dāng)時(shí)總共有兩千多人搭乘泰坦尼克號(hào)，但實(shí)際上救生艇僅可載一千多人，這又是一項(xiàng)致命的 人為疏失。雪上加霜的是當(dāng)時(shí)泰坦尼克號(hào)號(hào)稱“連上帝也沉不了的不沉船”，因此當(dāng)船難發(fā)生時(shí)，大多數(shù)的乘客們?nèi)晕匆庾R(shí)到危險(xiǎn)，故疏散乘客時(shí)許多人不愿意上救生 艇，導(dǎo)致許多救生艇根本沒坐滿人便放下，因此沉船時(shí)許多人便與泰坦尼克號(hào)一同沉沒，有些乘客雖然逃離了船身，亦在沉船時(shí)一起被吸入海里，或泡在冰點(diǎn)的海水中失溫而死。這也警惕我們應(yīng)時(shí)時(shí)留意身邊的危險(xiǎn)，當(dāng)災(zāi)難來(lái)臨時(shí)更應(yīng)提高警覺，而非渾然不知。

此外，這部電影場(chǎng)面的壯觀浩大亦令人嘆為觀止，不論是船上豪華富麗、美輪美奐的餐廳、酒吧、客房等設(shè)備，或是沉船時(shí)海水沖涌進(jìn)船艙，船裂成兩半，船尾被船 頭往下拖形成九十度后下沉等等壯盛慘烈的場(chǎng)景，加上一些精采刺激的片段與唯美浪漫的鏡頭，讓我感覺欣賞這部電影彷佛經(jīng)歷了一場(chǎng)美妙的視覺與聽覺的饗宴，令人回味無(wú)窮。

篇6

后勤處生產(chǎn)科在“十六大”精神的直接指引下，努力按照“三個(gè)代表”的重要要求，緊密圍繞支隊(duì)黨委關(guān)于“力爭(zhēng)全年發(fā)放每名干處福利xxx元，積極搞好后勤保障服務(wù)”的總要求，在分管支隊(duì)長(zhǎng)的指導(dǎo)下，在后勤處長(zhǎng)的直接領(lǐng)導(dǎo)下，為搞好支隊(duì)官兵的福利保障，充分調(diào)動(dòng)廣大干處的工作積極熱情性，我們本著以“服務(wù)”為宗旨，以“積極謀劃、多創(chuàng)效益”為目的，努力完成了上級(jí)交給的各項(xiàng)工作任務(wù)?，F(xiàn)將全年的各項(xiàng)工作總結(jié)如下：

一、重政治理論學(xué)習(xí)，努力踐行“三個(gè)代表”

“十六大”的勝利召開，為我們指明了前進(jìn)的方向，也對(duì)我們的工作提出了更新更高的要求。在“十六大”的政治學(xué)習(xí)中，我們能端正思想，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)“三個(gè)代表”的重要精神。年初以來(lái)，公安處消防局提出了“貫徹十六大，全面建小康，消防怎么辦”的大討論，在討論中，我們始終把“代表最廣大官兵的利益放在首位”，用以踐行“三個(gè)代表”的實(shí)際要求。真正做到理論與實(shí)踐相結(jié)合。其中記錄學(xué)習(xí)筆記2本，撰寫心得4篇，參加支處討論10余次。在公安處下發(fā)“五條禁令”期間，能嚴(yán)格遵守、認(rèn)真落實(shí)禁令的每一條要求，全科未出現(xiàn)任何一例違反“禁令”的現(xiàn)象。

二、做好房屋出租工作，努力增加資金來(lái)源

年初以來(lái)，我們積極按照支隊(duì)爭(zhēng)創(chuàng)總隊(duì)先進(jìn)黨委班子的總體規(guī)劃，以實(shí)現(xiàn)消防后勤保障為目的，為了更好完成支隊(duì)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的總體任務(wù)。我們科在人員少，工作壓力大，資金籌措相當(dāng)困難的前提下，努力增加資金來(lái)源，對(duì)所出租房屋從細(xì)微處抓起，從面積的丈量、租金的計(jì)算、房屋的管理到合同的簽定都盡量讓承租方滿足，盡量為支隊(duì)多創(chuàng)造效益，xx街房屋的順利出租，使空余房產(chǎn)得到有效利用，全年共實(shí)現(xiàn)房租收入xx萬(wàn)余元。先后還對(duì)10余戶出租房屋進(jìn)行了全面的清查清理，清除了一些不良業(yè)戶，還同時(shí)配合營(yíng)房科對(duì)處分出租房屋實(shí)行了分戶供暖的改造，得到廣大業(yè)戶的認(rèn)同和好評(píng)。對(duì)欠款的業(yè)戶采取了停業(yè)或停電等有效措施，使欠款得以收回。這樣使整個(gè)房屋出租工作，有效地遵循了“軍隊(duì)空余房產(chǎn)有償使用”的原則，建立了嚴(yán)格正規(guī)管理的平臺(tái)，使支隊(duì)的福利資金得到有效的保障。

三、積極清理債權(quán)，力爭(zhēng)再創(chuàng)佳績(jī)

支隊(duì)原所屬工程公司的債權(quán)清理是我們爭(zhēng)取有效資金來(lái)源的又一方面。這些債權(quán)經(jīng)過幾年的清理目前所?？铐?xiàng)基本屬呆帳、壞帳，要使死水變活水，困難是相當(dāng)大的。但是我們?nèi)匀徊粩鄬ふ铱赡艿耐黄瓶?，打開資金活化的渠道。今年對(duì)xx、xx、xx、xx等x余家企業(yè)進(jìn)行實(shí)地踏查、核實(shí)，對(duì)單位負(fù)責(zé)人已經(jīng)變動(dòng)的企業(yè)實(shí)行一條線追查，即找主要負(fù)責(zé)人，哪怕已調(diào)動(dòng)的也是一查到底，直到對(duì)方承認(rèn)并同意還清債務(wù)為止。其中xx從xxxx年新樓建成，由于各方面原因仍是省里掛號(hào)的重大火災(zāi)隱患單位，但經(jīng)過我們對(duì)各方面的了解，真正為他們解決了重大火災(zāi)隱患問題，在省里消了案，同時(shí)也保障了我們支隊(duì)?wèi)?yīng)有的權(quán)力，更為支隊(duì)防滅火工作出了力，較好的實(shí)現(xiàn)了我們后勤保障服務(wù)的職能。

四、千方百計(jì)籌措資金，最大限度提高廣大官兵福利

為了表達(dá)支隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)廣大官兵的厚愛，更好地調(diào)動(dòng)廣大干處的工作積極、主動(dòng)性，我們積極謀劃，多方爭(zhēng)取，對(duì)所收繳的房屋租金進(jìn)行合理的預(yù)算，做好分配、安排。由于支隊(duì)人員較多，現(xiàn)有干處（含離退休）xxx人，基層單位近xxx個(gè)，資金分配相對(duì)十分緊張，但是在這種情況下，我們力爭(zhēng)節(jié)約每一分錢，每一分錢都用在刀刃上，每次節(jié)日都給官兵們帶來(lái)了福利補(bǔ)貼，在每次福利發(fā)放上都對(duì)購(gòu)買的福利品進(jìn)行貨比三家，挑選貨真價(jià)實(shí)、物美價(jià)廉的。先后為xxx人次發(fā)放福利品金額達(dá)xxx萬(wàn)元，為xx人次發(fā)放生活補(bǔ)貼金額達(dá)xx萬(wàn)余元，在節(jié)假日還為奮戰(zhàn)在一線官兵送去慰問品xx件、慰問金xx萬(wàn)元，還為家庭生活困難的官兵送去補(bǔ)助金2萬(wàn)元，這樣極大鼓舞了廣大官兵的作戰(zhàn)士氣，充分體現(xiàn)了“服務(wù)后勤”這一工作理念。

篇7

撰寫人：___________

日

期：___________

xx年售后客服個(gè)人工作總結(jié)

時(shí)光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來(lái)到公司已經(jīng)大半年，忙忙碌碌中時(shí)光已近年末?；仡欉^去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn),也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺(tái)。售后服務(wù)的優(yōu)劣,直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績(jī)。

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學(xué)到了很多，對(duì)于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累，對(duì)于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的，雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了9800多個(gè)，平時(shí)也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)如下：

1、塑造店鋪良好形象

顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來(lái)評(píng)論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來(lái)對(duì)待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無(wú)理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)朋友一樣對(duì)待，而不是工作對(duì)象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文字與顧客交流，面對(duì)電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語(yǔ)和生動(dòng)的語(yǔ)句，最好搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。

2、學(xué)會(huì)換位思考

當(dāng)顧客來(lái)聯(lián)系售后時(shí)，可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們?cè)跒轭櫩吞幚韱栴}時(shí)，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實(shí)施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺(tái)，我們每天會(huì)遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無(wú)理取鬧的，對(duì)待顧客時(shí)我們要持一顆平常心，認(rèn)真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們?cè)谂M足她的要求，讓顧客有一個(gè)良好的購(gòu)物體驗(yàn)，以帶來(lái)更多潛在的成交機(jī)會(huì)。

3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)

公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非常快的，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時(shí)回復(fù)顧客。對(duì)于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對(duì)此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁(yè)產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì)，進(jìn)而更好的為顧客解決問題。

4、有效的完成本職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度，只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，為此我們?cè)O(shè)置了各類快捷短語(yǔ)。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系，撥打電話時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時(shí)間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時(shí)要注意控制通話時(shí)長(zhǎng)，避免占用太多的工作時(shí)間;打電話時(shí)的一定要態(tài)度友善，語(yǔ)調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。

對(duì)于顧客的一些問題我們要持一個(gè)專業(yè)的態(tài)度去對(duì)待，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠(chéng)懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識(shí)還是不能解決問題，這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽(yù)評(píng)價(jià)等都會(huì)有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在。

在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。

篇8

2017年耳鼻喉科護(hù)士上半年工作總結(jié)以及下半年工作計(jì)劃【1】

一、 2xxx年工作總結(jié)： 取得的成績(jī)

1、2xxx年1-10月各項(xiàng)醫(yī)療指標(biāo)：

門診量XX人次、出院人數(shù)XX人 、手術(shù)例XX數(shù)例、平均XX住院日XX天，各項(xiàng)指標(biāo)處于良好態(tài)勢(shì)。比較2xxx門診量上升XX人、出院人數(shù)上升XX人、手術(shù)例數(shù)上升XX例。平均住院日XX天。 醫(yī)保患者住院費(fèi)用, 1-9月均控制在定額范圍內(nèi)。

2、人才培養(yǎng)、科研及教學(xué)工作

注重 人才建設(shè)，年輕醫(yī)生多,以老帶新，形成階梯式的醫(yī)療人才隊(duì)伍。王永良主任再次榮獲遼寧省醫(yī)學(xué)會(huì)嗓音分會(huì)常務(wù)委員資格。范彬彬、錢坤 參加院突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急演練比賽二等獎(jiǎng)。 王秀榮醫(yī)生被聘為技術(shù)骨干。

3、開展慢性中耳炎,慢性鼻-鼻竇炎兩個(gè)臨床路徑，規(guī)范診療護(hù)理程序。

4、門診管理

門診患者量明顯增加，今年開始加強(qiáng)門診管理，周一到周五保證 至少兩位專家出診，平診一名醫(yī)生出診，使門診病人能夠井然有 序就診。另外，周六、周日上午增加一名值班醫(yī)生，保證病房、 會(huì)診、手術(shù)等工作順利進(jìn)行并且不影響門診病人正常就診。

5、對(duì)科室發(fā)生的不良事件積極上報(bào)，并組織討論，分析原因，并實(shí)施改進(jìn)措施。每月分別進(jìn)行醫(yī)療護(hù)理安全總結(jié)與討論，并提出整改措施，明確下月的工作方向，將安全隱患完全消滅在萌芽狀態(tài)。

6、繼續(xù)開展部分喉,近全喉切除發(fā)聲重建手術(shù)、鼻內(nèi)鏡下下鼻道入路上頜竇囊腫摘除術(shù)、顯微鏡下聲帶病變手術(shù)治療、鼻內(nèi)鏡下鼓膜置管術(shù).

7、開展電視監(jiān)視下鼻內(nèi)鏡手術(shù)。

8、創(chuàng)新護(hù)理項(xiàng)目氣管套管帽在氣管切開患者家庭護(hù)理中的應(yīng)用 已在臨床試用并取得很好的效果及評(píng)價(jià)。

存在問題：

1、服務(wù)態(tài)度也是不容忽視的問題。今后不斷提升科室服務(wù)質(zhì)量，做好與患者的溝通，認(rèn)真貫徹院里優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求，做好醫(yī)護(hù)人員素質(zhì)的提高，提升科室形象。

2、加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，參加各種學(xué)術(shù)會(huì)議，外出學(xué)習(xí)，不斷吸收先進(jìn)治療手段。

3、手術(shù)器械不足、老化。

二 2xxx工作計(jì)劃：

1、 做到以病人為中心，加強(qiáng)科室管理，抓好環(huán)節(jié)質(zhì)量控制，分析

終末質(zhì)量，整改措施督促到位，注重細(xì)節(jié)服務(wù)，不斷提升醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量。在保證安全醫(yī)療前提下，完成技術(shù)、經(jīng)濟(jì)效益的提高。技術(shù)上需要院里支持，引進(jìn)新的設(shè)備。

2、 加強(qiáng)本科系橫向溝通和聯(lián)系，分會(huì)委員年度內(nèi)至少出去一次學(xué)習(xí)了解本專業(yè)技術(shù)發(fā)展動(dòng)態(tài)。學(xué)習(xí)后在學(xué)會(huì)內(nèi)進(jìn)行學(xué)術(shù)交流。不斷提高本學(xué)科專業(yè)技術(shù)水平。

3、 引進(jìn)門診電子喉鏡、手術(shù)室鼻內(nèi)鏡電視監(jiān)視設(shè)備、鼻內(nèi)鏡手術(shù)器械、支撐喉鏡手術(shù)器械。申請(qǐng)引進(jìn)聽覺腦干誘發(fā)電位，耳內(nèi)鏡設(shè)備,避免耳聾，耳外傷鼓膜穿孔鑒定患者外流。

4、 繼續(xù)加強(qiáng)臨床路徑，及抗生素合理應(yīng)用工作。

5、 學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)鼻部疾病規(guī)范治療。也包括圍手術(shù)期以及手術(shù)后規(guī)范治療。使鼻部多發(fā)病，常見病得到減輕或治愈。

6、 進(jìn)一步開展喉Ca發(fā)聲重建手術(shù)。

7、遼寧省醫(yī)學(xué)會(huì)嗓音分會(huì)帶動(dòng)下陸續(xù)開展嗓音外科手術(shù)。

8、 積極與其他科室心內(nèi)科，呼吸科，腎內(nèi)科等聯(lián)系，協(xié)同治療伴有OSAS疾病的內(nèi)科疾病。

9、 加強(qiáng)門診病志書寫質(zhì)量，要求規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，及時(shí)化。

10、不斷優(yōu)化電子病歷模板，提高電子病歷質(zhì)量。

11、加強(qiáng)法制觀念，提高服務(wù)意識(shí)，樹立愛崗敬業(yè)、團(tuán)結(jié)協(xié)作、病人第一的理念，激發(fā)工作熱情，引導(dǎo)醫(yī)生、護(hù)士善于思考，有創(chuàng)新意識(shí)，提高工作效率，共同構(gòu)建和諧科室。

2017年耳鼻喉科護(hù)士上半年工作總結(jié)以及下半年工作計(jì)劃【2】

20XX年已悄然過去，回顧20XX年的工作，我科在院領(lǐng)導(dǎo)及護(hù)理部的關(guān)心和支持下，以醫(yī)院工作計(jì)劃為指南，針對(duì)年初的工作計(jì)劃和目標(biāo)，逐步完成了本年度的護(hù)理工作，現(xiàn)總結(jié)如下。

一.以病人為中心，夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提高了病人滿意度。

以創(chuàng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范醫(yī)院為目標(biāo)，組織開展學(xué)習(xí)《護(hù)士條例》﹑《基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)工作規(guī)范》﹑《常用臨床護(hù)理技術(shù)服務(wù)規(guī)范》明確臨床護(hù)士應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)的基礎(chǔ)護(hù)理項(xiàng)目及工作規(guī)范并履行到位.同時(shí)加強(qiáng)了健康宣教力度,正確選擇和運(yùn)用健康教育方法,提高健康教育的效果,提升患者的滿意度,為患者提供安全優(yōu)質(zhì)滿意的護(hù)理服務(wù).

二.嚴(yán)格安全管理，確保護(hù)理安全。

建立和完善各項(xiàng)安全制度與規(guī)范,認(rèn)真落實(shí)新的分級(jí)護(hù)理制度,藥品管理制度,患者身份識(shí)別制度,加強(qiáng)護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)教育和培訓(xùn),對(duì)重點(diǎn)環(huán)節(jié)加以監(jiān)控,針對(duì)出現(xiàn)的護(hù)理不良事件進(jìn)行討論分析,提出整改措施,杜絕了差錯(cuò)事故的發(fā)生.

三.注重?？谱o(hù)士的培養(yǎng)，體現(xiàn)了耳鼻喉?？谱o(hù)理特點(diǎn)。 科內(nèi)繼續(xù)教育常抓不懈,定期組織崗位培訓(xùn),強(qiáng)化耳鼻喉?？苹A(chǔ)理論學(xué)習(xí)和?？茖?shí)踐技術(shù)操作培訓(xùn),護(hù)患溝通技術(shù)培訓(xùn),新技術(shù),新項(xiàng)目的專業(yè)護(hù)理培訓(xùn),使每一位在崗人員的新業(yè)務(wù),新技術(shù)和操作技術(shù)水平得到提高,從而也提高了護(hù)士的綜合素質(zhì),促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量提高,得到了患者及家屬的好評(píng).

四.保質(zhì)，保量地完成了全年的工作計(jì)劃。

全年收治住院病人546人,手術(shù)病人389人,全年業(yè)務(wù)收入一百二十多萬(wàn),基礎(chǔ)護(hù)理合格率為90%以上,病人滿意度95%以上,急救器械完好率和常規(guī)器械消毒合格率100%,而褥瘡發(fā)生為0，護(hù)理差錯(cuò)事故為0，在護(hù)理人員少,工作任務(wù)重的情況下,護(hù)理工作順利完成.

五.工作中存在的不足。

篇9

一、預(yù)習(xí)――做好課前預(yù)習(xí)是學(xué)好物理的前提

課前把新課的內(nèi)容要仔細(xì)地閱讀一遍，了解教材的知識(shí)體系。找出各知識(shí)點(diǎn)間的聯(lián)系，掌握知識(shí)的脈絡(luò)，繪出知識(shí)結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)圖。對(duì)于物理概念和規(guī)律則要抓住其核心，以及與其他物理概念和規(guī)律的區(qū)別與聯(lián)系，把教材中自己不懂的疑難問題記錄下來(lái)，同時(shí)還要閱讀有關(guān)典型的例題并嘗試解答。

二、聽課――上課主動(dòng)聽課是學(xué)好物理的基礎(chǔ)

帶著課前預(yù)習(xí)的問題主動(dòng)聽課，能使聽課的重點(diǎn)更加突出。當(dāng)教師講到自己預(yù)習(xí)時(shí)的不懂之處，就會(huì)格外地注意去聽。同時(shí)通過教師的講解來(lái)提高自己對(duì)教材理解，學(xué)習(xí)教師分析過程和思維方法。這樣帶著問題主動(dòng)聽完課，不僅能掌握知識(shí)的重點(diǎn)、難點(diǎn)，還能更好地掌握教師分析問題、解決問題的思路，進(jìn)一步提高自己的學(xué)習(xí)能力。

三、作業(yè)――課后獨(dú)立作業(yè)是學(xué)好物理的關(guān)鍵

課后獨(dú)立作業(yè)是學(xué)好物理知識(shí)必不可少的環(huán)節(jié)，是熟練技能的基本方法。認(rèn)真做好作業(yè)，可以加深對(duì)所學(xué)知識(shí)的理解，發(fā)現(xiàn)自己知識(shí)中的薄弱環(huán)節(jié)。逐步培養(yǎng)自己的分析、解決問題的能力，逐步樹立解決實(shí)際問題的信心。在課后作業(yè)時(shí)我們還可以進(jìn)行一題多解及分析最優(yōu)解題方法，提高思維能力。

四、總結(jié)――及時(shí)總結(jié)是學(xué)好物理的重要環(huán)節(jié)

對(duì)學(xué)過的知識(shí)如果不及不歸納總結(jié)，就容易出現(xiàn)知識(shí)的割裂。因此，課后要及時(shí)復(fù)習(xí)、總結(jié)。課后的復(fù)了每節(jié)課后的整理筆記、完成作業(yè)外，還要進(jìn)行章節(jié)的單元復(fù)習(xí)。要經(jīng)常通過對(duì)比、鑒別，弄清事物的本質(zhì)、內(nèi)在聯(lián)系以及變化發(fā)展過程，并及時(shí)歸納總結(jié)以形成系統(tǒng)的知識(shí)。

篇10

關(guān)鍵詞： 課后記 含義 意義 方法

一、課后記的含義

課后記是教師為了改進(jìn)教學(xué)方法，提高教學(xué)效率，在上完課后對(duì)自己教學(xué)的反思、總結(jié)和心得體會(huì)，是對(duì)自己的所有教學(xué)行為、教學(xué)環(huán)節(jié)尤其是教學(xué)環(huán)節(jié)的設(shè)計(jì)和實(shí)施的回顧、思考、分析、檢討和評(píng)價(jià)，反思總結(jié)教學(xué)中的不足之處和成功之處，將經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)記錄在案，并且提出相應(yīng)的改進(jìn)措施，作為今后完善教案、改進(jìn)教學(xué)、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和探索規(guī)律的依據(jù)。

二、書寫課后記的意義

1.課后記是教案的重要組成部分

教案是認(rèn)真?zhèn)湔n的具體體現(xiàn)，是上好課的前提和保障，是講好課的基礎(chǔ)，為教師理順教學(xué)思路，進(jìn)行合理化、最優(yōu)化的教學(xué)設(shè)計(jì)提供指導(dǎo)性框架，認(rèn)真書寫教案是提高教學(xué)水平的重要過程。而課后記是教學(xué)的再備課，也是教案的重要組成部分，它對(duì)于完善教案，及時(shí)記錄教學(xué)中的不足和成功之處，經(jīng)典案例、教學(xué)中學(xué)生的反應(yīng)、教學(xué)效果等發(fā)揮著不可或缺的作用。

2.課后記是教師寶貴的精神財(cái)富

課后記，顧名思義，是對(duì)上課后對(duì)教學(xué)的各個(gè)環(huán)節(jié)中的成敗的記錄和總結(jié)，并且提出相應(yīng)的改進(jìn)措施。因此，它是教師教學(xué)經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，教學(xué)經(jīng)驗(yàn)積累的記錄過程。其中充分展示了教師的教學(xué)能力，在教學(xué)中的心得體會(huì)，記錄教師在每一節(jié)課、每一個(gè)章節(jié)所碰到的問題，如何處理的方法，教學(xué)中設(shè)計(jì)運(yùn)用的巧妙的成功之處，學(xué)生的反應(yīng)情況，以及產(chǎn)生這些現(xiàn)象的原因。將教學(xué)過程中學(xué)生們出現(xiàn)的新奇的思維方式保留記錄，這些日積月累的第一手原始材料將是教師在教學(xué)中積累下來(lái)的寶貴的知識(shí)財(cái)富和精神財(cái)富。

3.課后記是教師教學(xué)水平不斷提高的有力保障

課后記記錄了大量的教學(xué)中的成功之處，敗筆及原因，以及如何改進(jìn)這些不足之處的方法措施，這些方法措施在日后的教學(xué)中不斷驗(yàn)證是否可行，并不斷完善，推陳出新，在這一反思―總結(jié)―完善―提高的過程中，教師的教學(xué)水平和教學(xué)經(jīng)驗(yàn)都在不斷提高。因此，書寫課后記是教師的教學(xué)水平不斷提高的有力保障。

三、課后記書寫的方法

1.記“亮點(diǎn)”

任何一堂課都會(huì)有教師感到滿意成功的地方，也就是教學(xué)中的“亮點(diǎn)”?；蚴墙谭ǖ卯?dāng)，教學(xué)方法有改革和創(chuàng)新，或思路清晰、層次分明、條理分明的板書，或內(nèi)容結(jié)構(gòu)的安排恰當(dāng)、授課的語(yǔ)速適中，或例證精辟、生動(dòng)、形象，或?qū)δ硞€(gè)問題闡述得深入淺出、得心應(yīng)手，或雙邊活動(dòng)開展得很成功，課堂教學(xué)中臨時(shí)應(yīng)變得當(dāng)?shù)拇胧?，某些教學(xué)思想方法的滲透與應(yīng)用的過程，教育學(xué)、心理學(xué)中一些基本原理使用的感觸，等等。無(wú)論是哪一方面有益的收獲，課后如能及時(shí)地把它記錄下來(lái)，日積月累，持之以恒，學(xué)會(huì)歸類整理，發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，供以后教學(xué)時(shí)參考，并在此基礎(chǔ)上不斷地改進(jìn)、完善、推陳出新，對(duì)提高教學(xué)能力有很大的幫助。

2.記“敗點(diǎn)”

任何一堂課都有成功的地方，當(dāng)然也有需要改進(jìn)的地方，也就是教學(xué)中的不足之處或“敗點(diǎn)”?！叭朔鞘ベt，孰能無(wú)過”，教學(xué)中的疏漏與失誤在所難免，可能是教學(xué)內(nèi)容安排欠妥，教學(xué)方法設(shè)計(jì)不當(dāng)，教學(xué)重點(diǎn)不突出，教學(xué)方式單調(diào)，對(duì)教材處理不當(dāng)，對(duì)偶發(fā)事件估計(jì)不足，甚至對(duì)某些問題處理有不妥，等等，教師應(yīng)對(duì)它們進(jìn)行回顧、梳理，并對(duì)其作深刻的反思、探究和剖析，找出癥結(jié)所在，然后制定相應(yīng)的補(bǔ)救措施，避免以后再出現(xiàn)類似問題，使之成為日后教學(xué)的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。只有敢于正視自身不足，及時(shí)加以彌補(bǔ)，才能使自己的教學(xué)不斷完善。

3.記教學(xué)中的“靈感”

在備課時(shí)未曾考慮到，而在課堂教學(xué)上隨著教學(xué)內(nèi)容的展開，師生的思維發(fā)展及情感交流的融洽，往往會(huì)因?yàn)橐恍┡及l(fā)事件而產(chǎn)生瞬間靈感。如：哪個(gè)教學(xué)程序安排的富有科學(xué)性，哪個(gè)問題的提出能促進(jìn)學(xué)生自主學(xué)習(xí)，學(xué)生的創(chuàng)新意識(shí)、創(chuàng)造才能得以萌發(fā)，即出現(xiàn)了課堂教與學(xué)的。這些教學(xué)中的“靈感”常常是不由自主、突然而至，若不及時(shí)利用課后反思去捕捉，便會(huì)因時(shí)過境遷而煙消云散，令人遺憾不已。及時(shí)記錄下來(lái)，作為教研的第一手素材，并以案例分析的技術(shù)，結(jié)合教育、教學(xué)理論加以闡述，把它運(yùn)用到教學(xué)中，將使自己的教學(xué)效果大大增強(qiáng)。

4.記教學(xué)中的“信息”

教師可以通過觀察學(xué)生的表情、提問、討論、課堂練習(xí)、作業(yè)等多渠道收集反饋學(xué)生的信息，對(duì)這些信息作出定性分析和定量分析。通過信息處理之后，能夠發(fā)現(xiàn)學(xué)生實(shí)際與預(yù)期目標(biāo)的差距，可分析學(xué)生的基本知識(shí)是否鞏固，接受能力如何，可分析教法的運(yùn)用是否有利于學(xué)生形成正確的認(rèn)識(shí)結(jié)構(gòu)，可分析學(xué)生的心理因素、學(xué)習(xí)精神狀態(tài)、學(xué)習(xí)積極性、學(xué)習(xí)興趣、學(xué)生參與學(xué)習(xí)的質(zhì)量、學(xué)生的學(xué)習(xí)方法、學(xué)習(xí)效果的檢測(cè)等，教師的教學(xué)基點(diǎn)如何，是否照顧到了大多數(shù)學(xué)生，是否充分地調(diào)動(dòng)了學(xué)生學(xué)習(xí)的主動(dòng)性。因此，應(yīng)將其記錄下來(lái)，成為改進(jìn)完善教學(xué)的重要依據(jù)。

總之，課后記的書寫，貴在及時(shí)，貴在堅(jiān)持，貴在執(zhí)著地追求，一有所得，及時(shí)記下。雖然課后記是教案的延續(xù)，是教案的組成部分，但它不是教案，因此，它的書寫有別于教案，有話則長(zhǎng)，無(wú)話則短，無(wú)需面面俱到，以記促思，以思促教，長(zhǎng)期積累，必有收獲。

參考文獻(xiàn)：