導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫好一篇服務(wù)性行業(yè)的特點(diǎn)，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

【關(guān)鍵詞】服務(wù)業(yè) 產(chǎn)業(yè)特性 創(chuàng)新

創(chuàng)新是世界不同國(guó)家公認(rèn)的提高國(guó)家競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)長(zhǎng)期增長(zhǎng)的手段。在我國(guó)，自主創(chuàng)新戰(zhàn)略已成為國(guó)家戰(zhàn)略，是我國(guó)轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)方式，建設(shè)創(chuàng)新型國(guó)家，走向小康社會(huì)的必由之路。傳統(tǒng)上，創(chuàng)新研究一直圍繞制造業(yè)展開(kāi)，在相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)期內(nèi)，學(xué)術(shù)界普遍認(rèn)為創(chuàng)新是制造業(yè)的事，服務(wù)業(yè)的創(chuàng)新性很低，最多是對(duì)制造業(yè)創(chuàng)新的采用。但隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)，服務(wù)業(yè)創(chuàng)新開(kāi)始受到學(xué)者的關(guān)注。如果承認(rèn)服務(wù)業(yè)將成為未來(lái)推動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的最主要力量，那么，服務(wù)業(yè)創(chuàng)新就不能不成為創(chuàng)新研究關(guān)注的一個(gè)重要問(wèn)題。

在現(xiàn)代西方發(fā)達(dá)國(guó)家，服務(wù)業(yè)正在或已經(jīng)超越工農(nóng)業(yè)，成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)。在我國(guó)，服務(wù)業(yè)也在迅猛發(fā)展。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)持續(xù)高速發(fā)展、人們收入水平的不斷提高以及日益稀缺的時(shí)間價(jià)值，讓人們對(duì)服務(wù)的需求也在不斷增長(zhǎng)和升級(jí)，人們樂(lè)意通過(guò)消費(fèi)服務(wù)使自己有更多可自由支配的時(shí)間，高新技術(shù)的飛速發(fā)展也使得過(guò)去難以想象的服務(wù)成為可能。可以預(yù)測(cè)，隨著中國(guó)社會(huì)不斷向前發(fā)展，服務(wù)業(yè)在我國(guó)將有著巨大的市場(chǎng)空間。當(dāng)前，我國(guó)服務(wù)業(yè)正面臨日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)。與跨國(guó)公司相比，我國(guó)服務(wù)企業(yè)不論是在硬技術(shù)還是軟技術(shù)上都存在較大差距，要推動(dòng)服務(wù)業(yè)的大發(fā)展就必須了解服務(wù)業(yè)的發(fā)展規(guī)律和特點(diǎn)，尤其是服務(wù)業(yè)創(chuàng)新的規(guī)律和特點(diǎn)，因?yàn)樵谕苿?dòng)服務(wù)業(yè)的發(fā)展中，創(chuàng)新才是根本動(dòng)力。為了提高我國(guó)服務(wù)業(yè)的整體競(jìng)爭(zhēng)力，推動(dòng)服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新能力的提高，非常有必要研究服務(wù)業(yè)創(chuàng)新的規(guī)律和特點(diǎn)。

一 服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)特性分析

服務(wù)業(yè)與制造業(yè)有著不同的產(chǎn)業(yè)特性，因此，服務(wù)業(yè)創(chuàng)新與制造業(yè)創(chuàng)新有著明顯的不同，而以制造業(yè)為對(duì)象開(kāi)發(fā)的創(chuàng)新理論并不能完全適合服務(wù)業(yè)的情景，因此，確定服務(wù)業(yè)的產(chǎn)業(yè)特性應(yīng)成為服務(wù)業(yè)創(chuàng)新研究的起點(diǎn)。

根據(jù)詞典中的解釋，特性是指某人或事物所特有的性質(zhì)，它往往通過(guò)某種特征表現(xiàn)出來(lái)。服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)特性指的是服務(wù)業(yè)所特有的產(chǎn)業(yè)性質(zhì)，區(qū)別的對(duì)象主要是制造業(yè)。查閱相關(guān)文獻(xiàn)資料，不可儲(chǔ)存性、不可轉(zhuǎn)移性、無(wú)形性、生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性、顧客參與性是學(xué)者們常強(qiáng)調(diào)的服務(wù)業(yè)的幾個(gè)特征，而這些特征中究竟哪些是服務(wù)業(yè)所特有的，以及服務(wù)業(yè)為什么會(huì)具有這些特征的問(wèn)題沒(méi)有被進(jìn)行過(guò)深入的研究。由此可見(jiàn)，學(xué)術(shù)界尚沒(méi)有真正發(fā)現(xiàn)服務(wù)業(yè)的產(chǎn)業(yè)特性，前面提到的特征也只是服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)特性的具體表現(xiàn)形式，那么，服務(wù)業(yè)的產(chǎn)業(yè)特性究竟是什么呢？

對(duì)于制造業(yè)來(lái)說(shuō)，它的最終生產(chǎn)結(jié)果是產(chǎn)品。也就是說(shuō)，在制造業(yè)，通過(guò)制造生產(chǎn)而以實(shí)體形式存在的生產(chǎn)結(jié)果是產(chǎn)品。產(chǎn)品可以是有形的，如電視；也可以是無(wú)形的，如程序軟件。對(duì)于服務(wù)業(yè)來(lái)說(shuō)，它的最終生產(chǎn)結(jié)果不是產(chǎn)品而是某種效用，效用是不能實(shí)體化的，只能以過(guò)程的形式存在。管理學(xué)大師彼得?德魯克曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“顧客所買的從來(lái)不是一件產(chǎn)品本身，而是對(duì)一種需要的滿足，是一種價(jià)值。按定義來(lái)說(shuō)，制造商并不能制造出一種價(jià)值來(lái)，而只能制造和生產(chǎn)一種產(chǎn)品。”從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度來(lái)看，人類生產(chǎn)的目的是將資源組合起來(lái)創(chuàng)造滿足人類某種需求的效用。產(chǎn)品本身不是效用，只是生產(chǎn)效用的資源，效用只有在對(duì)資源的組合或使用過(guò)程中才能被創(chuàng)造出來(lái)。在這個(gè)意義上，可以得出結(jié)論，服務(wù)業(yè)與制造業(yè)的區(qū)別在于生產(chǎn)結(jié)果存在形式的差異。對(duì)于制造業(yè)來(lái)說(shuō)，其結(jié)果可以以實(shí)體化的產(chǎn)品形式存在，而服務(wù)業(yè)中服務(wù)可以直接提供效用，因而不能實(shí)體化，只能以過(guò)程的形式存在。

二 服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)特性使服務(wù)生產(chǎn)呈現(xiàn)的特點(diǎn)

1．服務(wù)生產(chǎn)的排隊(duì)性

在制造業(yè)，消費(fèi)者需求的波動(dòng)可以通過(guò)庫(kù)存加以平衡。而在服務(wù)業(yè)，由于服務(wù)生產(chǎn)的結(jié)果只能以過(guò)程的形式存在，使服務(wù)企業(yè)的生產(chǎn)能力決定于顧客對(duì)其生產(chǎn)能力的利用，從而使消費(fèi)者需求的波動(dòng)直接反映到企業(yè)生產(chǎn)系統(tǒng)。這樣，就使服務(wù)生產(chǎn)具有排隊(duì)的特點(diǎn)。當(dāng)消費(fèi)者需求量超過(guò)服務(wù)企業(yè)生產(chǎn)能力時(shí)，一些顧客的需求得不到滿足，服務(wù)企業(yè)因此而損失部分潛在的收益，而當(dāng)消費(fèi)者需求量低于服務(wù)企業(yè)生產(chǎn)能力時(shí)，企業(yè)生產(chǎn)系統(tǒng)就出現(xiàn)閑置，同樣會(huì)給服務(wù)企業(yè)造成損失。

2．服務(wù)產(chǎn)品的綜合性和難儲(chǔ)存性

服務(wù)產(chǎn)品表現(xiàn)為一定的過(guò)程，每一項(xiàng)活動(dòng)都是構(gòu)成服務(wù)產(chǎn)品最終價(jià)值的一部分，其中任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，都會(huì)使服務(wù)產(chǎn)品整體質(zhì)量受到影響，這是服務(wù)產(chǎn)品的綜合性。如航空旅行服務(wù)，從選擇航班、訂購(gòu)機(jī)票、到抵達(dá)目的地，顧客要參與許多活動(dòng)，缺少某一環(huán)節(jié)的服務(wù)或某一環(huán)節(jié)服務(wù)出了差錯(cuò)，就會(huì)影響服務(wù)產(chǎn)品的整體質(zhì)量。服務(wù)產(chǎn)品價(jià)值是由物化勞動(dòng)價(jià)值、活勞動(dòng)價(jià)值和無(wú)形價(jià)值組成，其中物化勞動(dòng)價(jià)值和活勞動(dòng)價(jià)值既不能儲(chǔ)存也難搬運(yùn)，其價(jià)值具有極強(qiáng)的易消失性，難儲(chǔ)存。

3．服務(wù)質(zhì)量的波動(dòng)性

服務(wù)業(yè)中，顧客參與這一特征需要服務(wù)生產(chǎn)者與消費(fèi)者進(jìn)行互動(dòng)，而顧客的需求、偏好、期望、心理狀態(tài)、知識(shí)水平千差萬(wàn)別，即使是同一服務(wù)場(chǎng)所，同一服務(wù)人員向同一顧客提供同一種服務(wù)，也會(huì)由于種種原因，令服務(wù)實(shí)際質(zhì)量與顧客感知質(zhì)量不一致。再加上服務(wù)生產(chǎn)者的服務(wù)技能、心理狀態(tài)、努力程度和服務(wù)態(tài)度往往因人、因時(shí)、因地而異，極難控制。因此服務(wù)質(zhì)量具有波動(dòng)性，不太可能將服務(wù)絕對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化。

4．服務(wù)價(jià)格機(jī)制的弱化

服務(wù)企業(yè)與顧客之間存在較高的信息不對(duì)稱導(dǎo)致服務(wù)的無(wú)形性，在服務(wù)生產(chǎn)和消費(fèi)之前，顧客無(wú)法看見(jiàn)、試用服務(wù)企業(yè)的產(chǎn)品，因此很難判斷服務(wù)企業(yè)的能力及將要獲得服務(wù)的質(zhì)量，顧客會(huì)感到很大的不確定性。因此，在服務(wù)業(yè)特別強(qiáng)調(diào)通過(guò)增加服務(wù)的有形性如品牌、服務(wù)承諾、價(jià)格等機(jī)制來(lái)增加顧客對(duì)服務(wù)的感知性和降低顧客對(duì)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的擔(dān)心，于是造成價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)在服務(wù)業(yè)不像在制造業(yè)中那么有效，因?yàn)楹茈y客觀比較服務(wù)的成本，價(jià)格高經(jīng)常被當(dāng)作質(zhì)量高的信號(hào)。

5．服務(wù)設(shè)施的依賴性

在制造業(yè)，生產(chǎn)線出現(xiàn)故障企業(yè)可以調(diào)動(dòng)庫(kù)存進(jìn)行調(diào)節(jié)，一般不會(huì)直接影響到產(chǎn)品銷售，也不會(huì)直接影響顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)判。在服務(wù)業(yè)，企業(yè)所提供的服務(wù)設(shè)施是否具有并且能夠穩(wěn)定發(fā)揮功能將直接影響服務(wù)能否成功和顧客對(duì)服務(wù)的滿意度。如果設(shè)備失靈，直接會(huì)使服務(wù)中斷或服務(wù)質(zhì)量下降。

6．服務(wù)顧客的親和性

傳統(tǒng)上，制造業(yè)企業(yè)的顧客并不參與生產(chǎn)過(guò)程，企業(yè)與顧客接觸機(jī)會(huì)少。而顧客參與給服務(wù)業(yè)帶來(lái)的最大機(jī)會(huì)是服務(wù)企業(yè)可以直接接觸顧客，服務(wù)企業(yè)不僅可以利用這樣的機(jī)會(huì)提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度，而且可以直接獲得大量顧客的消費(fèi)信息、需求信息和反饋信息，使服務(wù)企業(yè)得以開(kāi)發(fā)更加卓越和個(gè)性化的服務(wù)，從而進(jìn)一步提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度。

三 服務(wù)業(yè)創(chuàng)新特點(diǎn)的理論分析

服務(wù)業(yè)創(chuàng)新同制造業(yè)創(chuàng)新類似，但由于服務(wù)本身是一個(gè)過(guò)程，是無(wú)形的，因而服務(wù)業(yè)創(chuàng)新又有許多特殊性。

1．顧客和一線員工具有更強(qiáng)的創(chuàng)新能力

在服務(wù)企業(yè)內(nèi)部，顧客和一線員工的創(chuàng)新作用比在制造業(yè)高得多。在制造業(yè)，顧客不參與生產(chǎn)過(guò)程，企業(yè)與顧客接觸機(jī)會(huì)少。而在服務(wù)業(yè)，顧客參與生產(chǎn)過(guò)程為獲得創(chuàng)新思想提供了一個(gè)制造業(yè)所沒(méi)有的途徑。由于顧客直接參與服務(wù)過(guò)程，企業(yè)可以直接通過(guò)一線員工接觸顧客，因此可以直接了解顧客的需求以及服務(wù)是否滿足顧客需求等方面的信息。

2．較少采用實(shí)驗(yàn)室研發(fā)模式

在制造業(yè)創(chuàng)新過(guò)程中，實(shí)驗(yàn)室研發(fā)模式常被采用，產(chǎn)品、工藝設(shè)備、原材料的設(shè)計(jì)先在實(shí)驗(yàn)室進(jìn)行研發(fā)，然后才會(huì)在實(shí)際環(huán)境中實(shí)驗(yàn)和實(shí)施。而且絕大多數(shù)研發(fā)活動(dòng)是在相對(duì)獨(dú)立的研發(fā)部門中進(jìn)行的，市場(chǎng)部門、營(yíng)銷部門一般不參與研發(fā)工作。在服務(wù)業(yè)，創(chuàng)新很少采用實(shí)驗(yàn)室研發(fā)這種正式的組織形式。因?yàn)榉?wù)本身是一個(gè)過(guò)程，由于顧客參與生產(chǎn)過(guò)程，所有的創(chuàng)新要在實(shí)際環(huán)境下進(jìn)行才能實(shí)現(xiàn)，建設(shè)一個(gè)類似于實(shí)際環(huán)境的實(shí)驗(yàn)室對(duì)許多服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)幾乎是不可能的。服務(wù)業(yè)一般會(huì)通過(guò)開(kāi)設(shè)樣本店進(jìn)行新服務(wù)的實(shí)驗(yàn)。如果實(shí)驗(yàn)成功，則通過(guò)復(fù)制進(jìn)行擴(kuò)張。如果實(shí)驗(yàn)不成功，則放棄或調(diào)整，而不會(huì)將樣本店辦成像制造業(yè)的實(shí)驗(yàn)室一樣，繼續(xù)下一個(gè)新服務(wù)的實(shí)驗(yàn)。

3．偏重軟技術(shù)創(chuàng)新

為便于分析上的方便，可以簡(jiǎn)單把技術(shù)分為硬技術(shù)和軟技術(shù)兩類。其中硬技術(shù)是相對(duì)制造業(yè)而言的，是指自然科學(xué)和工程類技術(shù)，主要以機(jī)器設(shè)備為載體；軟技術(shù)指組織、管理、行為等方面的技術(shù)，主要體現(xiàn)為人的經(jīng)驗(yàn)等知識(shí)，如商業(yè)規(guī)劃、營(yíng)銷策劃、企業(yè)選址和渠道選擇等。由于受服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)特性的影響，服務(wù)產(chǎn)業(yè)中軟技術(shù)的重要性要高于制造業(yè)。而通過(guò)機(jī)械化完成知識(shí)轉(zhuǎn)化往往十分困難。因?yàn)闄C(jī)械化的實(shí)質(zhì)是將原來(lái)經(jīng)驗(yàn)性知識(shí)顯化后固定在機(jī)器等載體上，這個(gè)轉(zhuǎn)化過(guò)程很難做到，特別是對(duì)服務(wù)業(yè)中那些非常依賴個(gè)人技能和情景的知識(shí)，甚至是不可能實(shí)體化的。

4．解決服務(wù)生產(chǎn)問(wèn)題成為服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新的原動(dòng)力

首先，通過(guò)自服務(wù)創(chuàng)新解決服務(wù)生產(chǎn)的排隊(duì)性問(wèn)題。酒店的自助餐、超市的自服務(wù)這類創(chuàng)新讓顧客承擔(dān)更多的活動(dòng)，讓顧客用幾乎無(wú)價(jià)值的活動(dòng)如等待和少量的勞動(dòng)如自選換來(lái)商品價(jià)格的降低和消費(fèi)的樂(lè)趣，從而使顧客獲得的總體價(jià)值增加。同時(shí)也使服務(wù)企業(yè)極大地克服了服務(wù)生產(chǎn)的排隊(duì)性問(wèn)題，避免了顧客與一線員工直接接觸帶來(lái)的生產(chǎn)率低下的問(wèn)題，這使得服務(wù)企業(yè)和顧客雙方受益。其次，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)新。這類創(chuàng)新如零售業(yè)的連鎖技術(shù)和餐飲業(yè)的快餐模式。連鎖技術(shù)有效避免了由于服務(wù)企業(yè)受地理因素制約導(dǎo)致服務(wù)難以標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)題，而快餐模式是首先將原材料加工成盡可能大的標(biāo)準(zhǔn)模塊，然后在餐廳進(jìn)行簡(jiǎn)單的組合與加工。這樣一方面使服務(wù)過(guò)程縮短，另一方面降低了服務(wù)對(duì)經(jīng)驗(yàn)性知識(shí)的依賴，從而極大的提高了服務(wù)生產(chǎn)率和服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化。最后，提高顧客對(duì)服務(wù)設(shè)施利用的創(chuàng)新。零售業(yè)的購(gòu)物街、商業(yè)街等零售業(yè)態(tài)將許多不同的服務(wù)集中在某一特定區(qū)域內(nèi)，共同創(chuàng)造高的顧客流量，享受集聚帶來(lái)外部經(jīng)濟(jì)；書報(bào)亭同時(shí)銷售電話卡，還增加香煙、飲料等商品的銷售；電信業(yè)的諸多增值業(yè)務(wù)，如信息服務(wù)、彩鈴，都是提高顧客對(duì)服務(wù)設(shè)施利用的創(chuàng)新舉措。

參考文獻(xiàn)

［1］柳卸林.對(duì)服務(wù)創(chuàng)新研究的一些評(píng)論［J］.科學(xué)研究，2005（12）

篇2

作為服務(wù)性行業(yè)，物業(yè)管理企業(yè)的產(chǎn)品是服務(wù)，是為業(yè)主提供服務(wù)，以業(yè)主的需求作為工作內(nèi)容，而且應(yīng)當(dāng)做到“全方位、全天候、全過(guò)程”，使業(yè)主處處感受到舒適和便利，不僅要達(dá)到“量的滿足”，更要達(dá)到“質(zhì)的保證”。物業(yè)管理的基本原則(1．權(quán)責(zé)分明原則;2．業(yè)主主導(dǎo)原則;3．服務(wù)第一原則;4．統(tǒng)一管理原則;5．專業(yè)高效原則;6．收費(fèi)合理原則;7．公平競(jìng)爭(zhēng)原則;8．依法行事原則)其三“服務(wù)第一原則”，也明確了物業(yè)管理企業(yè)所做的每一項(xiàng)工作都是服務(wù)，物業(yè)管理活動(dòng)必須堅(jiān)持“服務(wù)第一”。

2物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容和本質(zhì)

2．1物業(yè)管理服務(wù)的概念

物業(yè)管理是物業(yè)管理企業(yè)在接受業(yè)主委托后，運(yùn)用現(xiàn)代化科學(xué)管理與服務(wù)的技術(shù)，按照雙方簽訂的合同約定內(nèi)容，通過(guò)對(duì)已經(jīng)在使用的各類物業(yè)實(shí)施科學(xué)的系統(tǒng)化管理，提升物業(yè)的有效價(jià)值;通過(guò)提供高效率、優(yōu)質(zhì)周到的服務(wù)，為業(yè)主創(chuàng)造安全舒適的生活和工作環(huán)境。物業(yè)管理服務(wù)，包含有豐富的內(nèi)涵:1)物業(yè)管理服務(wù)，管理的對(duì)象是物業(yè)，這個(gè)物業(yè)可以是在建的，也可以是已經(jīng)投入使用的，即樓宇。2)物業(yè)管理服務(wù)，服務(wù)的對(duì)象是人，即業(yè)主。3)物業(yè)管理服務(wù)，是一種企業(yè)經(jīng)營(yíng)，物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)，是一種特殊的商品，是有償?shù)珶o(wú)形的商品，那就是勞務(wù)與服務(wù)。4)物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)這種勞務(wù)和服務(wù)的投入，能夠極大的提高物業(yè)的使用效能，并使它保值、增值。5)現(xiàn)代化的物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)，集管理、服務(wù)、經(jīng)營(yíng)一體化，對(duì)物業(yè)進(jìn)行全方位、多功能的管理。6)物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)的基本要求是統(tǒng)一管理、協(xié)調(diào)發(fā)展。7)物業(yè)管理可以與社區(qū)服務(wù)相結(jié)合，提供高標(biāo)準(zhǔn)管理和特色化服務(wù)。8)物業(yè)管理具有中介性質(zhì)，是一種信托管理，通過(guò)合同約定相關(guān)利益方的權(quán)利和義務(wù)。

2．2物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容

物業(yè)管理企業(yè)屬于服務(wù)性行業(yè)，根據(jù)服務(wù)內(nèi)容不同可以分為三大類。2．2．1常規(guī)常規(guī)是物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)中公共性的管理和服務(wù)工作，是物業(yè)管理企業(yè)對(duì)所有業(yè)主提供的最常規(guī)的基本管理和服務(wù)。主要包括有:1)房屋的建筑主體的日常管理以及住宅裝修的監(jiān)督監(jiān)管;2)房屋內(nèi)外的原有設(shè)備、設(shè)施的管理;3)轄區(qū)環(huán)境和衛(wèi)生的管理;4)轄區(qū)綠化管理和維護(hù);5)住宅區(qū)內(nèi)公共秩序的維護(hù)工作和治安保護(hù)以及消防安全工作;6)車輛的管理，停放車輛的秩序維護(hù);7)公眾代辦性質(zhì)的服務(wù)項(xiàng)目;8)物業(yè)檔案資料的管理和保存等。2．2．2針對(duì)除常規(guī)項(xiàng)目，物業(yè)管理企業(yè)還要提供一些為滿足某些群體或者單位的一定需要而進(jìn)行的服務(wù)工作。諸如:日常生活類;商業(yè)服務(wù)類;文化、教育、衛(wèi)生、體育類;金融服務(wù)類;經(jīng)紀(jì)中介服務(wù);社會(huì)福利類等等，這些非常規(guī)服務(wù)項(xiàng)目常見(jiàn)而且很有必要。2．2．3委托性特約服務(wù)物業(yè)管理服務(wù)人員在特定條件或者特殊情況下受住用人的委托依法提供專項(xiàng)服務(wù)，只滿足個(gè)體需求。物業(yè)管理企業(yè)在實(shí)施管理服務(wù)活動(dòng)時(shí)，常規(guī)是最基本的工作內(nèi)容，是必須要做好的，針對(duì)性專項(xiàng)服務(wù)和委托性特約服務(wù)，可根據(jù)自己的能力和業(yè)主的要求，采用機(jī)動(dòng)靈活的經(jīng)營(yíng)方式和服務(wù)機(jī)制，以熱情的態(tài)度和誠(chéng)實(shí)周到的行事風(fēng)格做好物業(yè)管理的各項(xiàng)工作。

3樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，創(chuàng)建優(yōu)秀服務(wù)品牌

物業(yè)管理企業(yè)的性質(zhì)是服務(wù)性行業(yè)，企業(yè)的產(chǎn)品是服務(wù)，為業(yè)主提供服務(wù)是企業(yè)的職責(zé)和義務(wù)，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，創(chuàng)建優(yōu)秀服務(wù)品牌是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的手段和措施。樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)，創(chuàng)建優(yōu)秀服務(wù)的品牌需從以下幾方面著手。

3．1要有準(zhǔn)確的職業(yè)認(rèn)知

知道自己從事的什么職業(yè)，服務(wù)的對(duì)象是誰(shuí);了解業(yè)主的心理需求;懷著真誠(chéng)的愛(ài)心愛(ài)工業(yè)主，業(yè)主是我們的衣食父母;熟悉物業(yè)管理服務(wù)工作的具體工作內(nèi)容;具備每項(xiàng)服務(wù)工作的技能和技術(shù)要求。

3．2要了解物業(yè)管理服務(wù)工作的特點(diǎn)

物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)活動(dòng)具有廣泛性和綜合性，受益主體的廣泛性和差異性，服務(wù)的及時(shí)性和無(wú)形性，物業(yè)管理服務(wù)的持續(xù)性和長(zhǎng)期性等特點(diǎn)，這是區(qū)別于其他服務(wù)活動(dòng)的本質(zhì)。要強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)物業(yè)管理企業(yè)要從領(lǐng)導(dǎo)層抓起，轉(zhuǎn)變觀念，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí);建立新型企業(yè)管理機(jī)制，激發(fā)員工市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。要提高服務(wù)技能物業(yè)管理企業(yè)一要不斷引進(jìn)先進(jìn)管理理念、先進(jìn)專業(yè)技術(shù)適應(yīng)發(fā)展的需要，二要重視職業(yè)培訓(xùn)，建設(shè)專業(yè)化技術(shù)隊(duì)伍，樹(shù)立技術(shù)標(biāo)桿，培養(yǎng)高素質(zhì)技術(shù)人才，創(chuàng)建高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)品牌。

4服務(wù)在物業(yè)管理活動(dòng)中的重要性

篇3

【摘要】目的 總結(jié)二期梅毒的臨床特點(diǎn)，探究誤診原因。

【關(guān)鍵詞】梅毒 誤診 臨床分析

近年來(lái)，梅毒的發(fā)病率逐年上升。梅毒的臨床癥狀多種多樣，可模擬多種疾病，易造成誤診?，F(xiàn)對(duì)52例誤診的二期梅毒臨床分析結(jié)果報(bào)告如下。

1 臨床資料

1.1 一般資料

52例病例均為2010年1月—2010年12在我院門診確診的二期梅毒患者，首診在其他醫(yī)院被誤診。其中男24例，女28例，年齡為18～72歲，其中18～20歲5例，21～30歲10例，31～40歲16例，41～50歲8例，51～60歲6例，61～70歲5例，>70歲2例.職業(yè)：個(gè)體8例，工人4例，服務(wù)性行業(yè)22例，干部3例，司機(jī)5例，民工8例，家庭婦女2例。傳染來(lái)源：男性24例中20例有婚外性傳播，4例配偶傳染，女性28例中15例有婚外性傳播，13例配偶傳染。

1.2 臨床表現(xiàn)

表現(xiàn)為掌跖浸潤(rùn)性紅斑22例， 玫瑰疹17例，扁平濕疣6例，銀屑病樣皮損4例，梅毒性白斑2例，蟲蝕樣脫發(fā)1例。52例病例中誤診為濕疹20例，玫瑰糠疹17例，尖銳濕疣6例，銀屑病4例，多形紅斑2例，花斑癬2例，斑禿1例。

1.3 實(shí)驗(yàn)室檢查

所有患者快速血漿反應(yīng)素環(huán)狀卡片實(shí)驗(yàn)（RPR）檢測(cè)均為陽(yáng)性，滴度為1:2～1:32；梅毒螺旋體血凝實(shí)驗(yàn)（TPHA）檢測(cè)全部為陽(yáng)性。

2 治療

治療方案：50例患者以芐星青霉素，每周1次，每次240萬(wàn)U，分兩側(cè)臀部注射，共3周。2例青霉素過(guò)敏者以頭孢曲松1g加入5%葡萄糖100ml靜滴，14天為一療程。本組中芐星青霉素治療48例達(dá)到血清學(xué)治愈，2例為血清抵抗。頭孢曲松治療2例均達(dá)到血清學(xué)治愈。

3 討論

梅毒是由梅毒螺旋體引起的一種慢性全身性傳染性疾病，侵犯皮膚、粘膜及全身各個(gè)臟器。二期梅毒疹具多形性，包括斑疹、丘疹、鱗屑性皮疹、糜爛、色素減退斑、斑狀脫發(fā)，可模擬多種疾病，易造成誤診。本組52例病例二期梅毒，誤診為濕疹、玫瑰糠疹、尖銳濕疣、銀屑病、多形紅斑、花斑癬、斑禿多種疾病。臨床診斷時(shí)需要仔細(xì)詢問(wèn)病史、查體。一旦發(fā)現(xiàn)無(wú)自覺(jué)癥狀的掌跖部位古銅色鱗屑性斑疹、炎性浸潤(rùn)明顯周邊隆起的斑疹、外陰肛周濕潤(rùn)丘疹、玫瑰色疹等需要警惕梅毒可能，進(jìn)行相應(yīng)的實(shí)驗(yàn)室檢查，以早發(fā)現(xiàn)早治療[1]。本組病例中女性多男性，可能的原因有：一與行為，許多女性有配偶傳染發(fā)病。二、社會(huì)環(huán)境使部分女性的性道德觀念發(fā)生改變導(dǎo)致婚外性行為。三、從事行業(yè)的居多。四、男性硬下疳易發(fā)現(xiàn)，而女性硬下疳常位于宮頸、陰道壁非暴露部位不易發(fā)現(xiàn)。，而女性對(duì)于皮膚皮疹比較注意[2]。發(fā)病年齡以21～40歲為主，提示性活躍期是梅毒高發(fā)期。

綜上所述，梅毒為一傳染性極強(qiáng)、危害性大的性傳播疾病，容易誤診。因此早期診斷、正規(guī)治療尤為重要。加強(qiáng)每個(gè)公民的性病知識(shí)宣教、潔身自浩，利于控制梅毒的發(fā)病率。

參 考 文 獻(xiàn)

篇4

Abstract: This paper will provide some ideas for employment in tourism management specialty and wake a series of exploration for solving these problems a series of exploration.

關(guān)鍵詞: 高職;旅游管理專業(yè);就業(yè);問(wèn)題;對(duì)策

Key words: higher vocational;tourism management;employment;problems;solutions

中圖分類號(hào):G717 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A文章編號(hào):1006-4311(2010)08-0207-01

0引言

近幾年旅游業(yè)我國(guó)經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)中一個(gè)舉足輕重的行業(yè)蓬勃興起,由此也大大促進(jìn)了旅游教育的發(fā)展。為了探索高職旅游管理專業(yè)學(xué)生就業(yè)叫好不叫座的現(xiàn)實(shí)情況,筆者利用假期對(duì)遼寧旅游企業(yè)進(jìn)行了調(diào)研。其高就業(yè)率的背后凸顯出很多值得我們深省的問(wèn)題。

1高職旅游管理專業(yè)學(xué)生就業(yè)上面臨的問(wèn)題及原因分析

1.1 傳統(tǒng)的就業(yè)觀念影響就業(yè)大學(xué)生傳統(tǒng)上被視為天之驕子,畢業(yè)后很多人的夢(mèng)想是從事管理,進(jìn)入機(jī)關(guān)事業(yè)單位等。但是旅游行業(yè)的特點(diǎn)決定了它的從業(yè)者所從事的是服務(wù)性行業(yè),在中國(guó)傳統(tǒng)觀念里認(rèn)為,服務(wù)是侍候人的工作,從事服務(wù)工作的職業(yè)是低人一等的。這種舊意識(shí)、舊觀念至今還不同程度地影響著人們,對(duì)大學(xué)生擇業(yè)的影響很大。同時(shí),旅游是碗青春飯的觀點(diǎn)也影響了大學(xué)生選擇旅游行業(yè)就業(yè)。

1.2 專業(yè)知識(shí)及實(shí)際操作能力不突出筆者調(diào)查了遼寧省的幾家星級(jí)酒店,企業(yè)集中反映的情況是目前在旅游企業(yè)工作的大量畢業(yè)生剛開(kāi)始工作時(shí),操作能力是達(dá)不到企業(yè)要求的,企業(yè)需要重新組織人員進(jìn)行培訓(xùn)。分析原因開(kāi)設(shè)旅游管理專業(yè)一些高職院校在專業(yè)培養(yǎng)方案的設(shè)置上沒(méi)有結(jié)合市場(chǎng)需求,開(kāi)設(shè)的課程中很多都脫離實(shí)際情況。

1.3 學(xué)生缺乏吃苦耐勞的精神旅游服務(wù)行業(yè)往往需要從業(yè)者能從事一些基層基礎(chǔ)性的體力活動(dòng),一些旅游企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)反映學(xué)生到達(dá)企業(yè)后最缺乏的就是吃苦耐勞的精神,不愛(ài)從事一線工作,對(duì)待加班等現(xiàn)象厭煩,一旦在服務(wù)過(guò)程中接觸臟活累活就叫苦不迭,甚至有些畢業(yè)生直接一走了之。這直接影響了旅游管理畢業(yè)生的后續(xù)發(fā)展。

1.4 對(duì)薪酬待遇認(rèn)識(shí)不足旅游業(yè)作為服務(wù)性行業(yè)入職門檻較低,初始的薪酬待遇較低,學(xué)生在求職擇業(yè)過(guò)程及就業(yè)后較長(zhǎng)時(shí)期的工作中攀比、嫉妒心理問(wèn)題嚴(yán)重,他們往往將自己和其它地域、其它專業(yè)學(xué)生的工作崗位、薪酬待遇比較,即使某單位及崗位非常適合自身發(fā)展,但因薪酬待遇條件稍有遜色,就不顧自身?xiàng)l件、能力水平而彷徨或放棄,跳槽現(xiàn)象較為嚴(yán)重。

1.5 教育教學(xué)手段不能滿足旅游企業(yè)用人的要求和旅游企業(yè)的經(jīng)理交談中反映最集中的一點(diǎn)是你們所提供的畢業(yè)生達(dá)不到我們企業(yè)的要求,招聘后直接就能獨(dú)立工作的太少,都要經(jīng)過(guò)相應(yīng)的培訓(xùn)才能達(dá)到企業(yè)的要求,學(xué)生空有理論沒(méi)有動(dòng)手能力。在課程設(shè)置中,理論課程占比例太多,實(shí)踐課程較少。大多數(shù)旅游院校實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)落后,學(xué)生學(xué)習(xí)后發(fā)現(xiàn)學(xué)到的內(nèi)容在工作中已經(jīng)是落后的。師資力量比較薄弱,旅游教師普遍缺少旅游實(shí)際工作的經(jīng)驗(yàn),而從旅游行業(yè)一線中聘請(qǐng)兼職教師,雖有豐富的從業(yè)經(jīng)驗(yàn),但同時(shí)又存在教學(xué)方法不科學(xué)等問(wèn)題。

2對(duì)高職旅游畢業(yè)生就業(yè)中存在問(wèn)題的對(duì)策

2.1 加強(qiáng)對(duì)學(xué)生正確擇業(yè)觀的認(rèn)識(shí)首先學(xué)校應(yīng)當(dāng)建立專門的就業(yè)指導(dǎo)機(jī)構(gòu),對(duì)學(xué)生進(jìn)行就業(yè)指導(dǎo),將就業(yè)指導(dǎo)工作貫穿于學(xué)生學(xué)習(xí)生活的始終,使學(xué)生明確目前的就業(yè)形勢(shì)是什么樣的。例如,以旅游酒店業(yè)為例,酒店管理人員需要知識(shí),也需要經(jīng)歷。要做好高層酒店管理者,必須要有基層經(jīng)理、服務(wù)員的經(jīng)驗(yàn),否則,很難管好酒店。

其次要從主觀上增強(qiáng)對(duì)旅游行業(yè)的認(rèn)同,培養(yǎng)他們敬業(yè)樂(lè)業(yè)的精神,授課教師這方面要起著主導(dǎo)作用。教師可以通過(guò)豐富的專業(yè)知識(shí),靈活的教學(xué)方法,向?qū)W生傳授與旅游相關(guān)的理論知識(shí),使學(xué)生了解到旅游業(yè)是新興的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè),有著很大的發(fā)展空間,要把眼光放長(zhǎng)遠(yuǎn),不要光看現(xiàn)在掙多少錢,要看以后的發(fā)展趨勢(shì)。還可以通過(guò)與學(xué)生進(jìn)行交流,改變部分學(xué)生心中旅游服務(wù)等工作低人一等的觀念,調(diào)整學(xué)生的擇業(yè)心態(tài),例如可以向?qū)W生講述一下麗思卡而頓酒店的宣傳口號(hào)“我們是為紳士、淑女們服務(wù)的紳士與淑女”。

2.2 建設(shè)新型旅游模擬實(shí)訓(xùn)系統(tǒng)現(xiàn)在很多旅游院校建立的旅游模擬實(shí)驗(yàn)室還不完善,一些酒店中有的設(shè)備設(shè)施得不補(bǔ)充,即使有,在目前企業(yè)中也屬于落后的產(chǎn)品設(shè)備,筆者考察調(diào)研時(shí),大連海景酒店主管人事工作的劉主任就提到學(xué)生在校學(xué)習(xí)的酒店預(yù)訂收銀軟件屬于90年代的產(chǎn)品,到達(dá)企業(yè)后根本用不上,這直接造成畢業(yè)生畢業(yè)后不能直接從事相應(yīng)的工作。這就要求我們的校領(lǐng)導(dǎo)要本著走出去的精神,考察目前旅游企業(yè)最先進(jìn)的設(shè)備和管理方法,拿來(lái)為我所用。除了采取普及實(shí)驗(yàn)室建設(shè),更新設(shè)備等措施,另一個(gè)有效的手段就是和旅游企業(yè)建立合作關(guān)系,學(xué)生實(shí)習(xí)期直接到旅游企業(yè)實(shí)習(xí),利用旅游企業(yè)的先進(jìn)設(shè)備和操作方法鍛煉學(xué)生,這樣既可以減少實(shí)驗(yàn)室建設(shè)成本,還能使學(xué)生得到最充分的鍛煉,并且實(shí)現(xiàn)和旅游企業(yè)零對(duì)接的要求。

2.3 開(kāi)拓新的教學(xué)思路以就業(yè)指導(dǎo)教學(xué)原有的教學(xué)思路是教師講授學(xué)生聽(tīng)講、熟記、背誦等形式,掌握書中的種種理論,但現(xiàn)在的實(shí)際是不但要成為理論家,更要成為操作手。這樣就要更新觀念,建立新型的師資隊(duì)伍,并且要加速中青年骨干教師的培養(yǎng),這是師資隊(duì)伍建設(shè)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。加強(qiáng)中青年教師的培養(yǎng),重在培養(yǎng)雙師型教師隊(duì)伍。要求教師積極參加校內(nèi)外生產(chǎn)實(shí)踐,參與實(shí)訓(xùn)基地建設(shè),并積極參與行業(yè)和社會(huì)的科技服務(wù)。只有這樣才能避免教師理論強(qiáng)、實(shí)際操作弱的現(xiàn)狀。除此之外還要定期聘請(qǐng)有關(guān)專家、有實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)的企業(yè)負(fù)責(zé)人到校講座,更新理念,提高水平。

高職旅游專業(yè)畢業(yè)生的就業(yè)困境的解決是個(gè)系統(tǒng)化的工程,要想合理解決這個(gè)問(wèn)題就需要我們通過(guò)設(shè)定合理的就業(yè)思路,加快旅游模擬實(shí)訓(xùn)實(shí)驗(yàn)室的建設(shè),使學(xué)生的操作能力得到提升,掌握服務(wù)中的對(duì)客服務(wù)技能,具備主動(dòng)服務(wù)的意識(shí),進(jìn)入工作崗位后合理定位,盡快適應(yīng)工作環(huán)境。

參考文獻(xiàn):

[1]於天.“淺析廣東旅游專業(yè)高職生就業(yè)存在的問(wèn)題及解決方法[J].消費(fèi)導(dǎo)刊,2008,(15).

篇5

    [關(guān)鍵詞] 獨(dú)立學(xué)院 校園經(jīng)濟(jì) 零售商業(yè)

    隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的逐步深入,我國(guó)的零售商業(yè)發(fā)展迅猛。目前社會(huì)消費(fèi)品市場(chǎng)已經(jīng)從過(guò)去的“賣方市場(chǎng)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤百I方市場(chǎng)”。我國(guó)社會(huì)商品零售總額增長(zhǎng)迅猛,但是近年來(lái),社會(huì)消費(fèi)品零售總額的增長(zhǎng)速度逐漸放慢,而零售商業(yè)企業(yè)的數(shù)量與規(guī)模卻在迅速的擴(kuò)張。這進(jìn)一步使得商品市場(chǎng)上供過(guò)于求的趨勢(shì)日益明顯,我國(guó)零售商業(yè)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈。與此同時(shí),我國(guó)高等教育規(guī)模的快速擴(kuò)張,各項(xiàng)相關(guān)改革不斷深化,一些地方和高校在高等教育辦學(xué)機(jī)制方面進(jìn)行了大膽探索,出現(xiàn)了由普通高等院校按照新的機(jī)制和模式試辦的相對(duì)獨(dú)立的二級(jí)學(xué)院(以下簡(jiǎn)稱獨(dú)立學(xué)院)。教育部于2003 年4 月出臺(tái)了《關(guān)于規(guī)范并加強(qiáng)普通高校以新的機(jī)制和模式試辦獨(dú)立學(xué)院管理的若干意見(jiàn)》(簡(jiǎn)稱“8號(hào)文件”),確定了“積極支持,規(guī)范管理,改革創(chuàng)新”的指導(dǎo)思想,明確了獨(dú)立學(xué)院實(shí)行民辦機(jī)制、相對(duì)獨(dú)立辦學(xué)、吸收各方優(yōu)勢(shì)資源的“民、獨(dú)、優(yōu)”原則。同時(shí),為與公辦高校二級(jí)學(xué)院相區(qū)別,將這種學(xué)院一律改稱為“獨(dú)立學(xué)院”,可以說(shuō),這是一個(gè)具有中國(guó)特色的名稱。因此,隨著高校后勤社會(huì)化的逐步深入,在校園經(jīng)濟(jì)中的零售商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)相對(duì)較為薄弱的狀況下,部分零售商業(yè)企業(yè)開(kāi)始涉足獨(dú)立學(xué)院校園經(jīng)濟(jì)中的零售商業(yè)了。

    校園經(jīng)濟(jì),是指凡利用一定的條件為大學(xué)師生員工及其家屬提供一定的有形商品和無(wú)形勞務(wù)的學(xué)校部門或企業(yè)、個(gè)人等經(jīng)濟(jì)形態(tài)。校園經(jīng)濟(jì)屬于經(jīng)濟(jì)學(xué)概念的范疇,從屬于第三產(chǎn)業(yè)。校園經(jīng)濟(jì)的內(nèi)涵較廣,包括以下一些服務(wù)性行業(yè):校園公用事業(yè)、校園房地產(chǎn)業(yè)、校園零售商業(yè)、校園飲食業(yè)、校園服務(wù)性行業(yè)等等。所謂校園零售商業(yè),是在商品流通中執(zhí)行交換職能的經(jīng)濟(jì)部門利用商業(yè)零售網(wǎng)點(diǎn)為校園內(nèi)廣大師生員工提供所需商品的行業(yè)。近年來(lái),隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步深入,我國(guó)人民的生活水平逐步提高。在迅猛增長(zhǎng)的消費(fèi)需求拉動(dòng)下,我國(guó)的零售商業(yè)也得到了飛速的發(fā)展。獨(dú)立學(xué)院由于其特殊的辦學(xué)模式和學(xué)費(fèi)情況,學(xué)生的家庭狀況普遍優(yōu)越,就消費(fèi)來(lái)說(shuō),他們有著自己獨(dú)特的消費(fèi)觀。目前的校園零售商業(yè),還不能滿足獨(dú)立學(xué)院學(xué)生的購(gòu)買需求,他們對(duì)于各式各樣的商品都有相應(yīng)的需求,這就形成了一個(gè)很大的市場(chǎng)。但是,很遺憾的是,目前的獨(dú)立學(xué)院校園零售商業(yè)的供給水平距離需求水平相差太遠(yuǎn)。受高?！皩W(xué)校辦社會(huì)”思想的影響,獨(dú)立學(xué)院校園內(nèi)零售商業(yè)的發(fā)展問(wèn)題一直沒(méi)有能夠得到足夠的重視,學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)在處理這類問(wèn)題時(shí),往往由于個(gè)人原因,或者對(duì)校園零售商業(yè)不理不問(wèn),或者過(guò)于關(guān)注校園零售商業(yè)以謀求利益,最終都導(dǎo)致獨(dú)立學(xué)院校園零售商業(yè)的總體經(jīng)營(yíng)水平不能滿足迅速增長(zhǎng)的校園內(nèi)師生員工的消費(fèi)需求。具體來(lái)說(shuō),獨(dú)立學(xué)院校園零售商業(yè)的現(xiàn)狀可以用“小、少、亂、貴”四個(gè)字來(lái)概括:

    1.小。目前存在于獨(dú)立學(xué)院的校園零售商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模較小,大多數(shù)校園零售商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)面積低于 100 平方米,而且往往為了擺放更多的商品,使得消費(fèi)者能夠活動(dòng)的區(qū)域更加狹小。一到下課或者購(gòu)買的高峰期,往往擁擠不堪。

    2.少。目前的校園零售商業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量少。雖然獨(dú)立學(xué)院是新生產(chǎn)物,但是就其規(guī)劃而言,有的地方還做的不到位,在校園規(guī)劃中,根本沒(méi)有或很少規(guī)劃零售商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)位置,使得現(xiàn)存的校園零售商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)較少;而且,經(jīng)營(yíng)的商品種類也較少,不能適應(yīng)學(xué)生消費(fèi)需求的增長(zhǎng)。

    3.亂。校園零售商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)比較分散,導(dǎo)致了校園內(nèi)商品市場(chǎng)的管理混亂,校方對(duì)校園內(nèi)商品市場(chǎng)的宏觀調(diào)控與經(jīng)營(yíng)監(jiān)督很難進(jìn)行,學(xué)生難以得到穩(wěn)定、持續(xù)的商品供應(yīng)與售后服務(wù)。

    4.貴。零售商業(yè)的價(jià)格優(yōu)勢(shì)需要一個(gè)較大的規(guī)模、較快的商品流轉(zhuǎn)。獨(dú)立學(xué)院校園零售商業(yè)分散并且規(guī)模不大,再加上校園內(nèi)的營(yíng)業(yè)面積租金往往高于校園外,零售商業(yè)的價(jià)格就偏高了。

    目前需要大力發(fā)展的獨(dú)立學(xué)院校園零售商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不僅僅要能夠從總量上滿足或基本滿足校園商品市場(chǎng)上的消費(fèi)需求,還應(yīng)當(dāng)從校園商品市場(chǎng)的消費(fèi)主體——獨(dú)立學(xué)院大學(xué)生的消費(fèi)需求分析中,總結(jié)得出校園零售商業(yè)業(yè)態(tài)所應(yīng)具備的特征。獨(dú)立學(xué)院大學(xué)生消費(fèi)者的消費(fèi)具有跨層次性和多層次性,簡(jiǎn)樸與奢侈并行,消費(fèi)的循環(huán)性突出,消費(fèi)結(jié)構(gòu)明顯不同于其他群體,既注重時(shí)尚新穎性也注重合理實(shí)用性,同時(shí)消費(fèi)易受他人影響等特性。但是從總量上來(lái)看,他們的消費(fèi)層次還是比較集中于中等消費(fèi)水平的。所以,獨(dú)立學(xué)院校園零售商業(yè)的目標(biāo)市場(chǎng)應(yīng)當(dāng)是以中等消費(fèi)水平的大學(xué)生消費(fèi)者為主。同時(shí),校園零售商業(yè)企業(yè)的產(chǎn)品戰(zhàn)略應(yīng)當(dāng)是以提供循環(huán)性商品為主,適當(dāng)補(bǔ)充時(shí)尚新穎性商品。同時(shí),同類商品應(yīng)當(dāng)同時(shí)具備多個(gè)檔次的品種。敏感度比較高的是價(jià)格問(wèn)題,價(jià)格戰(zhàn)略方面,應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持低價(jià)或平價(jià)的策略,以吸引大學(xué)生消費(fèi)者的重復(fù)購(gòu)買,建立其購(gòu)買習(xí)慣。對(duì)于重復(fù)購(gòu)買的商品,消費(fèi)者總是希望其購(gòu)買行為越簡(jiǎn)單越好,所以獨(dú)立學(xué)院校園零售商業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)選址應(yīng)當(dāng)在大學(xué)生消費(fèi)者日常生活活動(dòng)范圍內(nèi)。規(guī)模方面,為了與日益增長(zhǎng)的消費(fèi)需求相適應(yīng),應(yīng)當(dāng)具備相應(yīng)的、遠(yuǎn)大于目前校園零售商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模的經(jīng)營(yíng)面積。另外,在選購(gòu)重復(fù)購(gòu)買的商品時(shí),消費(fèi)者由于已經(jīng)有了較為豐富的購(gòu)買和使用經(jīng)驗(yàn),對(duì)商品已經(jīng)較為熟悉,一般情況下不需要專門的服務(wù)員為其提供導(dǎo)購(gòu)服務(wù)。加上大學(xué)生消費(fèi)者崇尚自由,喜好時(shí)尚的心理特性,新的校園零售商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)方式應(yīng)當(dāng)選擇開(kāi)架自選,以給大學(xué)生消費(fèi)者創(chuàng)造一個(gè)舒適愉快的購(gòu)物環(huán)境。

    參考文獻(xiàn):

    [1]溫陽(yáng):校園經(jīng)濟(jì)的開(kāi)發(fā)和利用.躬耕,2007,03

篇6

關(guān)鍵詞：投訴；種類；影響；方法

酒店作為一個(gè)復(fù)雜的整體運(yùn)作系統(tǒng)，客人對(duì)其服務(wù)有千差萬(wàn)別的需求。無(wú)論酒店經(jīng)營(yíng)得多么出色，也不一定能滿足所有客人。所以，投訴的出現(xiàn)沒(méi)有辦法消除，只能面對(duì)?？腿藢?duì)酒店抱怨，投訴酒店，使酒店聲譽(yù)受損。在這時(shí)候，所有人都希望客人滿意，取消投訴。但是，投訴也會(huì)發(fā)生在世界上最頂級(jí)的酒店。所以，我們要將投訴帶來(lái)的負(fù)面影響變成積極面，通過(guò)處理投訴來(lái)促進(jìn)酒店的服務(wù)工作，變被動(dòng)為主動(dòng)，同時(shí)積累經(jīng)驗(yàn)，以免同樣的投訴發(fā)生。

一、投訴的概念

投訴就是指客人為維護(hù)自身的權(quán)益，指出酒店服務(wù)中不好的方面，從而通過(guò)電話、信函、面談、互聯(lián)網(wǎng)等方式，要求酒店改善和補(bǔ)償?shù)囊环N行為。

二、酒店產(chǎn)生投訴的種類

（一）酒店基層服務(wù)員

1、服務(wù)員的工作做不好

這一種投訴是客人不滿意服務(wù)員工作速度慢和工作不及時(shí)而提出投訴，如服務(wù)員打掃時(shí)間長(zhǎng)、房間被服務(wù)員開(kāi)錯(cuò)、行李搬運(yùn)不及時(shí)、衣服送洗時(shí)間長(zhǎng)、叫醒服務(wù)不準(zhǔn)時(shí)等。在酒店工作忙時(shí)，服務(wù)員一不注意，就容易引起客人不滿，出現(xiàn)投訴。

2、服務(wù)員態(tài)度不良

服務(wù)員的態(tài)度決定了客人的滿意度，如果服務(wù)員服務(wù)態(tài)度惡劣，比如語(yǔ)言粗魯、回答客人隨便、接待客人冷淡、對(duì)客人詢問(wèn)不理睬、過(guò)分與客人談話等。每個(gè)人的性格特點(diǎn)都不一樣，客人與服務(wù)員之間處理不當(dāng)，投訴自然而然容易出現(xiàn)。

3、服務(wù)員技能不正確

酒店服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)都有不同的技能，例如開(kāi)房、打掃、接電話等，每一個(gè)技能都是服務(wù)員練合格才運(yùn)用的，而酒店也很注意這一方面的培訓(xùn)和教導(dǎo)。但是，人總有失誤的時(shí)候，服務(wù)員也是人，因此在服務(wù)時(shí)，服務(wù)員失誤不可能沒(méi)有出現(xiàn)，投訴也不可能沒(méi)有。

（二）酒店服務(wù)的產(chǎn)品

1、菜肴

酒店餐飲環(huán)節(jié)中，客人投訴主要投訴菜肴方面的一些問(wèn)題。如菜肴的衛(wèi)生問(wèn)題，如果當(dāng)客人在吃飯時(shí)，遇到菜肴里面出現(xiàn)頭發(fā)、線頭、指甲等異物的時(shí)，客人一定覺(jué)得非常惡心，其次就是憤怒，尤其是在宴請(qǐng)親朋好友時(shí)，給客人留下十分不好的印象；客人投訴除了衛(wèi)生外，還有客人等待菜肴時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、菜肴味道失常等問(wèn)題。

2、客房

客房占酒店收益的大部分，因此客房的服務(wù)對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)十分重要?？腿送ǔ?huì)因?yàn)榫频昕头吭胍舸笥绊懰?、房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備老化不靈或缺乏、房間打掃不干凈等問(wèn)題而產(chǎn)生不滿，投訴酒店。

3、酒店設(shè)施設(shè)備

酒店設(shè)備有許多種類，如供水電、中央空調(diào)、通訊用具、電梯、洗滌用具、家具等，客人通常會(huì)因?yàn)檫@些設(shè)施設(shè)備使用不靈而投訴。酒店對(duì)這些設(shè)施設(shè)備不能完全保證完好無(wú)損，只能盡量通過(guò)保養(yǎng)、檢查和維修等工作減少設(shè)施設(shè)備的損耗，降低客人投訴的可能。

三、客人投訴對(duì)酒店的影響

（一）酒店顧客投訴對(duì)酒店的負(fù)面影響

1、造成聲譽(yù)受損

世上有許許多多的人，每個(gè)人都是不一樣的，而酒店對(duì)客人的服務(wù)大致一樣，又因客人的需求不同，因此客人投訴是肯定的。客人投訴，表明酒店在一些方面的工作做得不夠充分，從而讓客人投訴。這勢(shì)必讓客人留下不好的印象，讓客人在選擇酒店入住時(shí)不會(huì)首先選擇該酒店，在一定程度上影響了酒店的聲譽(yù)。

2、造成客源流失

酒店是第三產(chǎn)業(yè)，屬于服務(wù)性行業(yè)，酒店的第一印象在客人選擇入住時(shí)十分注意。酒店出現(xiàn)投訴，客人對(duì)酒店的形象不好，從而選擇別的酒店，甚至有可能將這些壞的告知他人，從而令酒店在不知道的情況下失去潛在的客源。

（二）酒店顧客投訴對(duì)酒店的正面影響

1、有利于提高服務(wù)質(zhì)量

客人對(duì)酒店服務(wù)不滿，投訴酒店，這在另一意義上是一種大方的給予，這可以反映出酒店工作是否做好，有利于酒店工作及時(shí)查缺補(bǔ)漏，更好地完善各個(gè)方面的工作，從而不斷提高酒店的服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，也有利于更好地吸取教訓(xùn)，一步一步積累經(jīng)驗(yàn)，不斷提升服務(wù)工作質(zhì)量，制定出更合理更完善的服務(wù)制度，逐步完善服務(wù)接待工作。

2、有利于挽回自身聲譽(yù)

客人對(duì)酒店不滿，提出投訴，而不是選擇不投訴，給酒店一個(gè)挽救聲譽(yù)、保全酒店形象和進(jìn)一步完善賓客關(guān)系的機(jī)會(huì)，有利于酒店挽回自身聲譽(yù)，從而更加容易溝通，了解客人需要，更好地滿足客人，減少酒店的壞的影響。

四、酒店投訴的解決方法

（一）嚴(yán)格培訓(xùn)，加強(qiáng)培訓(xùn)

嚴(yán)格培訓(xùn)，加強(qiáng)培訓(xùn)是減少客人對(duì)服務(wù)員態(tài)度不好與服務(wù)質(zhì)量不行而投訴的優(yōu)良方法。進(jìn)一步培訓(xùn)服務(wù)員，可以讓他們更加明白客人的需求，更有禮面對(duì)客人，滿足客人需求。而不是在不明情況下好心辦壞事，引起客人不滿。所以，對(duì)服務(wù)員各個(gè)方面，如禮儀、態(tài)度、待客技巧、知識(shí)等加強(qiáng)培訓(xùn)是必不可少的，只要這樣，才能減少投訴的可能。

（二）注意技巧和方法

當(dāng)客人投訴時(shí)，我們應(yīng)采用適當(dāng)?shù)募记珊头椒ń鉀Q。首先，我們應(yīng)認(rèn)真聆聽(tīng)客人的抱怨，明白事情的來(lái)龍去脈。然后，盡量想辦法幫客人解決問(wèn)題，提供滿足客人的合理方案，冷靜地與客人進(jìn)行溝通，安撫客人，避免因自己煩躁的情緒與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。同時(shí)，盡自己所能站在對(duì)方角度想問(wèn)題，安慰客人，理解客人，關(guān)心客人。再次，圍繞客人投訴的問(wèn)題，進(jìn)一步完善方案，讓客人感受到重視，從而進(jìn)一步減輕客人的不滿。最后，在安撫住客人后，告訴客人酒店會(huì)盡快解決，并告知所需時(shí)間，結(jié)尾時(shí)，應(yīng)對(duì)客人道歉并保證事件的解決。

（三）兼顧雙方利益，快速解決

當(dāng)客人投訴時(shí)，為了不擴(kuò)大不良影響，要快速解決投訴。這時(shí)候，我們應(yīng)兼顧雙方利益，對(duì)客人進(jìn)行補(bǔ)救行動(dòng)，不推卸責(zé)任，盡量解決問(wèn)題。但在補(bǔ)救時(shí)，應(yīng)考慮到自身的權(quán)限，不作出超過(guò)自身權(quán)限的承諾，以免被酒店以失職理由解雇。

五、結(jié)語(yǔ)

綜上，酒店作為服務(wù)性行業(yè)，要堅(jiān)持“顧客是上帝”的原則，處理投訴時(shí)，酒店人員應(yīng)持歡迎態(tài)度，公正公平地處理?？腿送对V對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，并不是一件壞事?？腿瞬粷M，有兩種情況，一是為維護(hù)自身的權(quán)益，指出酒店中不好的方面，投訴酒店，二是不愿去投訴。不愿去投訴的客人，可能對(duì)酒店很失望，進(jìn)而使酒店流逝著一部分的客人。所以，酒店要重視投訴這一問(wèn)題，恰當(dāng)解決。

（作者單位：鞍山師范學(xué)院商學(xué)院）

參考文獻(xiàn)：

[1] 范運(yùn)銘.支海成著，客房服務(wù)與管理，北京：高等教育出版社，2006年.

[2] 芩永庭著，畢業(yè)論文設(shè)計(jì)與畢業(yè)論文指導(dǎo)，北京：高等教育出版社，2002年.

[3] 郭敏文著，餐飲服務(wù)與管理，北京：高等教育出版社，2006年.

篇7

問(wèn)：在提供生活服務(wù)優(yōu)待，方便老年人的衣、食、住、行等日常生活方面提出哪些優(yōu)待項(xiàng)目和要求？

答：1.在商業(yè)飲食、社區(qū)居民服務(wù)等與老年人生活關(guān)系密切的各類服務(wù)性行業(yè)及企、事業(yè)單位，應(yīng)根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)和單位情況積極為老年人提供優(yōu)先、優(yōu)惠服務(wù)和照顧。

2.城市公共交通、長(zhǎng)途客運(yùn)、鐵路、水路和航空客運(yùn)應(yīng)為老年人提供優(yōu)先服務(wù)，照顧老年人的特殊需求。城市公共交通應(yīng)為老年人提供票價(jià)優(yōu)惠，并設(shè)立“老幼病殘?jiān)小睂Ｗ?/p>

3.嚴(yán)格執(zhí)行《城市道路和建筑物無(wú)障礙設(shè)計(jì)規(guī)范》和《老年人建筑設(shè)計(jì)規(guī)范》，重點(diǎn)做好城市道路、車站、機(jī)場(chǎng)、商場(chǎng)、公交站點(diǎn)、住宅居住區(qū)和其他公共建筑的無(wú)障礙設(shè)施建設(shè)，為老年人居住和出行創(chuàng)造無(wú)障礙環(huán)境。

4.老年人在其產(chǎn)權(quán)或承租住房拆遷安置中，享受優(yōu)先選擇樓層的待遇。貧困純老年人戶優(yōu)先納入廉租房保障范圍。

5.老年人免費(fèi)使用收費(fèi)公廁。

問(wèn)：在提供文體休閑優(yōu)待，努力豐富老年人的精神文化生活方面提出了哪些項(xiàng)目和要求？

答：1.國(guó)家財(cái)政支持的各級(jí)各類博物館（院）、美術(shù)館、科技館、紀(jì)念館、烈士紀(jì)念建筑物、名人故居、公共圖書館（站、宮，含工人文化宮）等公益性文化設(shè)施要向老年人免費(fèi)或優(yōu)惠開(kāi)放。

2.公園、園林、旅游景點(diǎn)應(yīng)積極為老年人提供門票減免，并提倡對(duì)外埠老年人實(shí)行同等優(yōu)待。各地公園、園林、旅游景點(diǎn)等公共場(chǎng)所可在“重陽(yáng)節(jié)”或當(dāng)?shù)亍袄先斯?jié)”當(dāng)日對(duì)老年人實(shí)行免費(fèi)開(kāi)放，具體辦法由地方政府制定。

3.提倡公共體育場(chǎng)館、設(shè)施為老年人健身活動(dòng)提供方便和優(yōu)惠服務(wù)，在淡季可為老年文化團(tuán)體優(yōu)惠提供場(chǎng)地。

4.影劇院應(yīng)積極為老年人實(shí)行票價(jià)優(yōu)惠，在淡季可為老年文藝團(tuán)體優(yōu)惠提供演出場(chǎng)地。

5.貧困老年人入老年大學(xué)（學(xué)校）學(xué)習(xí)，享受學(xué)費(fèi)減免。

問(wèn)：在提供維權(quán)服務(wù)優(yōu)待，讓老年人享受及時(shí)、便利、優(yōu)質(zhì)、高效的法律服務(wù)、法律援助和司法救助方面提出了哪些項(xiàng)目和要求？

答：1.對(duì)城市“三無(wú)”老人、農(nóng)村“五?！崩先撕统青l(xiāng)貧困老年人提出的法律援助申請(qǐng)，要簡(jiǎn)化程序，優(yōu)先受理、優(yōu)先審核。各地可根據(jù)本行政區(qū)域的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平及財(cái)力狀況，對(duì)老年人申請(qǐng)法律援助的經(jīng)濟(jì)困難標(biāo)準(zhǔn)和受案范圍適當(dāng)放寬。

2.老年人因合法權(quán)益受到侵害提訟，交納訴訟費(fèi)確有困難的，可以申請(qǐng)司法救助，緩交、減交或者免交有關(guān)收費(fèi)。老年人因贍養(yǎng)費(fèi)、扶養(yǎng)費(fèi)、養(yǎng)老金、退休金、撫恤金、醫(yī)療費(fèi)等糾紛提起的訴訟案件，要予以優(yōu)先立案、優(yōu)先審理、優(yōu)先執(zhí)行。因情況緊急需要先予執(zhí)行的，應(yīng)裁定先予執(zhí)行。

篇8

1.實(shí)踐技能不夠系統(tǒng)，且缺乏特色

物流業(yè)是一門綜合服務(wù)性行業(yè)，涉及的行業(yè)、部門及崗位較多，這使得很多技能操作之間并不存在橫向或縱向的聯(lián)系，例如，叉車作業(yè)、分揀與數(shù)碼字小鍵盤錄入。因此，在培養(yǎng)物流崗位操作人員時(shí)，如果課程設(shè)置沒(méi)有一條主線做指導(dǎo)，學(xué)生學(xué)到的技能是繁多且松散的。另外，物流業(yè)的性質(zhì)也決定了物流專業(yè)實(shí)訓(xùn)課程設(shè)置上缺乏特色，像數(shù)碼小鍵盤錄入在會(huì)計(jì)專業(yè)中也有涉及，而叉車作業(yè)也只能模糊的界定為物流專業(yè)課程的范疇。

2.技能操作沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)

中職課程以教授學(xué)生崗位操作技能為主，但是由于物流行業(yè)為新興行業(yè)，在行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)上并沒(méi)有像會(huì)計(jì)、食品等專業(yè)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。例如，在出入庫(kù)作業(yè)上，不同企業(yè)的業(yè)務(wù)流程和崗位分工是不同的。此外，對(duì)于實(shí)訓(xùn)操作項(xiàng)目，例如分揀作業(yè)、堆碼作業(yè)，企業(yè)在操作要求上也沒(méi)有統(tǒng)一的考核評(píng)價(jià)方式，這對(duì)于實(shí)施教學(xué)的實(shí)用有效性上也大打折扣。

二、中職物流專業(yè)教學(xué)和管理改革措施

1.課程設(shè)置定主線

初學(xué)階段以模塊知識(shí)擴(kuò)展訓(xùn)練為主———內(nèi)容圍繞主線以專題模塊向外輻射；鞏固階段以任務(wù)教學(xué)為主———培養(yǎng)學(xué)生專項(xiàng)上崗技能。物流業(yè)涉及的崗位繁多，學(xué)校設(shè)定的課程要設(shè)定一條主線，打造自己的特色教學(xué)，對(duì)崗位角色進(jìn)行分解教學(xué)和綜合實(shí)訓(xùn)，在打造核心課程的基礎(chǔ)上向外輻射。例如以倉(cāng)儲(chǔ)課程為主，可以向配送物流或超市物流的崗位操作技能輻射，羅列出基本技能，相互重合處便是需要重點(diǎn)以多種形式培訓(xùn)內(nèi)容，比如下表中陰影部分，對(duì)這部分內(nèi)容每一項(xiàng)以多種形式強(qiáng)化訓(xùn)練。鞏固階段，將下面的模塊融合在一起，設(shè)計(jì)出快遞員收件、倉(cāng)儲(chǔ)員收貨及超市理貨等任務(wù)教學(xué)。打破“教室、黑板、投影儀”的教學(xué)模式，進(jìn)入校內(nèi)實(shí)訓(xùn)室、深入企業(yè)進(jìn)行認(rèn)識(shí)實(shí)習(xí)，增加學(xué)生的動(dòng)手操作機(jī)會(huì)，在學(xué)生對(duì)設(shè)備或操作有一些認(rèn)識(shí)的條件下實(shí)地開(kāi)展理論教學(xué)。

2.課程設(shè)置要優(yōu)先考慮德育教育，再以教授專業(yè)技能為主

篇9

引言：目前我國(guó)我國(guó)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)發(fā)展非?？焖?，取得了令人可喜的成績(jī)，但是無(wú)法嚴(yán)格服務(wù)同質(zhì)化這一核心問(wèn)題。服務(wù)同質(zhì)化問(wèn)題的存在嚴(yán)重制約了我國(guó)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展。另外，互動(dòng)性不足也是網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)發(fā)展面臨的重要問(wèn)題，它致使網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)無(wú)法與銀行企業(yè)業(yè)務(wù)渠道進(jìn)行有效的融合，這些問(wèn)題的存在影響了網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展與推廣，為此，我們應(yīng)該探尋一種策略，促進(jìn)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)快速健康的發(fā)展。

一、加大創(chuàng)新力度

在全球化背景下，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，銀行作為一項(xiàng)服務(wù)性行業(yè)，只有不斷的提高服務(wù)質(zhì)量，完善產(chǎn)品功能，創(chuàng)新產(chǎn)品類別，才能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。對(duì)于網(wǎng)上銀行來(lái)說(shuō)，也是一樣的道理，哪家銀行能在網(wǎng)上銀行的金融產(chǎn)品和服務(wù)上下功夫，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新、特色，就能成為搶占先機(jī)、拓展市場(chǎng)的一個(gè)重要籌碼。為了鼓勵(lì)產(chǎn)品創(chuàng)新，可采取組織推動(dòng)和費(fèi)用獎(jiǎng)勵(lì)兩種方式。

組織推動(dòng)即將產(chǎn)品創(chuàng)新作為一項(xiàng)考核各級(jí)管理者的指標(biāo)設(shè)置，并在年初時(shí)下達(dá)任務(wù)計(jì)劃，并和管理者的績(jī)效工資掛鉤。費(fèi)用獎(jiǎng)勵(lì)即根據(jù)產(chǎn)品投放后的市場(chǎng)反響、收益等各方面的情況給予產(chǎn)品研發(fā)人員一定的創(chuàng)新費(fèi)用?？傂泻透饕患?jí)分行還可設(shè)立產(chǎn)品創(chuàng)新基金，每年對(duì)產(chǎn)品創(chuàng)新進(jìn)行評(píng)比和獎(jiǎng)勵(lì)。

二、制定合適的促銷措施

促銷時(shí)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)推廣的一個(gè)重要策略。所謂網(wǎng)上銀行促銷，就是指各銀行單位通過(guò)適當(dāng)?shù)姆绞较蚩蛻粜麄鳎ū热纾号砂l(fā)宣傳材料、辦卡時(shí)的游說(shuō)等）將自己的網(wǎng)上銀行產(chǎn)品和服務(wù)推銷給顧客的一種營(yíng)銷活動(dòng)。按照促銷的匪類來(lái)說(shuō)，網(wǎng)上銀行的促銷方式可分為非人員促銷和人員促銷兩種。非人員促銷是通過(guò)廣告、公共關(guān)系、營(yíng)業(yè)推廣等方式促成網(wǎng)上銀行交易的活動(dòng)。人員促銷是指營(yíng)銷人員與客戶面對(duì)面接觸、電話聯(lián)系等方式促成網(wǎng)上銀行交易的活動(dòng)。各銀行主體要充分利用這兩種推廣方式，采取廣告、報(bào)道、派發(fā)宣傳冊(cè)等非人員的形式以及單位上門推廣、客戶游說(shuō)等人員推廣方式，加大推廣力度，擴(kuò)大自己的網(wǎng)上銀行客戶群體。

三、加強(qiáng)售后服務(wù)

售后服務(wù)策略網(wǎng)上銀行新的服務(wù)模式為客戶提供了極大的便利，同時(shí)，網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)自的特點(diǎn)，也對(duì)銀行的服務(wù)提出了更高的要求。網(wǎng)上銀行客戶的交易完全依靠自己完成，柜臺(tái)人員辦理交易出錯(cuò)時(shí)有技術(shù)人員或業(yè)務(wù)專家為其解決，而客戶自助交易出錯(cuò)時(shí)依靠何種渠道解決問(wèn)題?同時(shí)由于電腦設(shè)備的專業(yè)性，客戶還有可能遇到與計(jì)算機(jī)相關(guān)的一些異常情況，這些問(wèn)題的出現(xiàn)都需要得到專業(yè)人員的及時(shí)指導(dǎo)，否則將導(dǎo)致客戶放棄使用網(wǎng)上銀行產(chǎn)品。實(shí)踐證明，客戶購(gòu)買了網(wǎng)上銀行產(chǎn)品，特別是企業(yè)網(wǎng)上銀行開(kāi)戶注冊(cè)后，網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)人員應(yīng)經(jīng)常主動(dòng)上門與企業(yè)的使用人員溝通，協(xié)助企業(yè)了解網(wǎng)上銀行產(chǎn)品功能、特點(diǎn)，及時(shí)解答客戶隨時(shí)提出的諸如操作、安全管理等問(wèn)題，引發(fā)客戶使用產(chǎn)品的興趣、信心，提高使用率，增加銀行和客戶的經(jīng)濟(jì)效益，做到銀行和客戶雙贏。但是目前的情況是無(wú)法較大范圍地為客戶提供完善的售后服務(wù)，加上網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)及其它業(yè)務(wù)的頻繁升級(jí)，升級(jí)期間又經(jīng)常發(fā)生網(wǎng)上銀行產(chǎn)品不能正常使用的現(xiàn)象，加上售后服務(wù)不到位，影響了客戶對(duì)網(wǎng)上銀行產(chǎn)品的使用率。

四、強(qiáng)化人員培訓(xùn)，打造專業(yè)團(tuán)隊(duì)

網(wǎng)上銀行產(chǎn)品不同于傳統(tǒng)的銀行產(chǎn)品，它是一項(xiàng)科技含量較高的新產(chǎn)品，客戶接受和使用新產(chǎn)品要有一個(gè)過(guò)程。這幾年來(lái)全行都在進(jìn)行機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn)和人員減編，從總行到分行都幾乎沒(méi)有增加人員，網(wǎng)上銀行部門在人員缺乏的情況下，心有余而力不足，只有通過(guò)下。

五、加強(qiáng)網(wǎng)上銀行的網(wǎng)絡(luò)安全

因?yàn)榫W(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)都是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)完成，這就使得銀行業(yè)務(wù)面臨重巨大的風(fēng)險(xiǎn)，甚至?xí)蔀橐恍┤肭终叩墓魧?duì)象，為此，銀行要采用新技術(shù)，加強(qiáng)防范，確保網(wǎng)上銀行的安全。在已經(jīng)開(kāi)通網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)進(jìn)行自己的考證，建立一套安全體系，以保證網(wǎng)上銀行的安全運(yùn)行。為防止交易服務(wù)器受攻擊，銀行應(yīng)采用多道防火墻技術(shù)，隔離相關(guān)網(wǎng)絡(luò)、高安全級(jí)的Web應(yīng)用服務(wù)及實(shí)施全天候的安全監(jiān)控等技術(shù)措施等等。

篇10

關(guān)鍵詞:職業(yè)教育;服務(wù)意識(shí);實(shí)踐教學(xué);旅游

中圖分類號(hào):G712

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A

文章編號(hào):1009-2374(2009)19-0186-03

隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展和對(duì)人才需求的逐漸增長(zhǎng),旅游專業(yè)已經(jīng)成為了一個(gè)新興的熱門專業(yè)。作為一種服務(wù)性行業(yè),服務(wù)是旅游行業(yè)最基本的“產(chǎn)品”,服務(wù)意識(shí)也就是旅游行業(yè)最基本的要求,同時(shí)也是高等旅游職業(yè)教育中學(xué)生能否適應(yīng)行業(yè)需要的最基本的能力和素質(zhì)。因此,我們?cè)谶M(jìn)行高等旅游職業(yè)教育中應(yīng)把培養(yǎng)學(xué)生服務(wù)意識(shí)放在首要的位置。

一、服務(wù)意識(shí)基本知識(shí)

(一)服務(wù)意識(shí)的含義

狹義的服務(wù)意識(shí)是指服務(wù)行業(yè)從業(yè)者對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)和理解,以及從業(yè)人員內(nèi)在素質(zhì)中對(duì)服務(wù)的感受和修養(yǎng)(包括敬業(yè)精神、職業(yè)道德、技能等各個(gè)方面)并自覺(jué)、主動(dòng)、發(fā)自內(nèi)心地為他人和社會(huì)提供有償勞動(dòng)的意識(shí)。

教育心理學(xué)認(rèn)為,服務(wù)意識(shí)包括服務(wù)認(rèn)識(shí)、服務(wù)感受和服務(wù)行為方式三個(gè)層次。服務(wù)認(rèn)識(shí)是對(duì)服務(wù)含義的認(rèn)知,服務(wù)感受是在服務(wù)認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的一種內(nèi)心體驗(yàn),當(dāng)服務(wù)認(rèn)識(shí)和服務(wù)感受成為推動(dòng)個(gè)體產(chǎn)生行為的動(dòng)力時(shí),便產(chǎn)生了服務(wù)動(dòng)機(jī)。服務(wù)行為方式是實(shí)現(xiàn)服務(wù)動(dòng)機(jī)的途徑,是一個(gè)人對(duì)服務(wù)認(rèn)識(shí)的具體表現(xiàn)和外部標(biāo)志。

高等旅游職業(yè)教育對(duì)服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng),主要包括服務(wù)認(rèn)識(shí)教育和學(xué)生對(duì)服務(wù)感受的初步體驗(yàn)教育兩方面。

(二)高職旅游專業(yè)進(jìn)行服務(wù)意識(shí)教育的重要性及必要性

1. 服務(wù)意識(shí)是高職旅游專業(yè)學(xué)生必須具備的基本素質(zhì),其教育和培養(yǎng)滿足了旅游服務(wù)行業(yè)對(duì)學(xué)生的基本需求。

旅游業(yè)最主要的產(chǎn)品是服務(wù),旅游業(yè)的經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),而能否具有良好的服務(wù)意識(shí)則是創(chuàng)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提和基礎(chǔ),是旅游行業(yè)發(fā)展的根本需要。服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)是高等旅游職業(yè)教育適應(yīng)市場(chǎng)需要的基本表現(xiàn)。在旅游專業(yè)眾多的學(xué)生素質(zhì)中,服務(wù)意識(shí)是基礎(chǔ),只有具備服務(wù)意識(shí),其他素質(zhì)才能發(fā)揮作用。因此,高等旅游職業(yè)教育應(yīng)該把服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)作為學(xué)生必須具備的基本素質(zhì)加以重視。

2.服務(wù)意識(shí)是旅游專業(yè)學(xué)生的基本技能,其教育和培養(yǎng)有利于促進(jìn)學(xué)生各方面素質(zhì)的提高。所謂優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是以客人為核心,以質(zhì)量和效益為保障,為每位客人提供準(zhǔn)確、及時(shí)、完善、周到的服務(wù)。這種優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念正是服務(wù)意識(shí)的核心。豐富的知識(shí)內(nèi)涵,嫻熟的服務(wù)技能、技巧,良好的道德修養(yǎng),優(yōu)雅的行為舉止,這些都是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。所以,良好的服務(wù)意識(shí)是提高綜合素質(zhì)的前提。服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)過(guò)程實(shí)際上也就是學(xué)生各方面綜合素質(zhì)提高的過(guò)程。

3. 服務(wù)意識(shí)是旅游專業(yè)學(xué)生職業(yè)道德的體現(xiàn),其教育和培養(yǎng)是旅游專業(yè)學(xué)生就業(yè)的保障。旅游與酒店行業(yè)是典型的服務(wù)性行業(yè),高職旅游專業(yè)學(xué)生的就業(yè)方向主要就是從事服務(wù)性工作。服務(wù)意識(shí)是旅游業(yè)工作的靈魂,旅游業(yè)要求從業(yè)者一定要有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和服從意識(shí)。因此,在校期間對(duì)學(xué)生進(jìn)行服務(wù)意識(shí)的教育和培養(yǎng),使其具備較好的服務(wù)意識(shí)水平,能使學(xué)生在畢業(yè)后盡快地進(jìn)入服務(wù)角色,縮短從學(xué)校到就業(yè)的磨合期,為其將來(lái)發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

二、服務(wù)意識(shí)教育的特點(diǎn)

(一)服務(wù)意識(shí)教育具有長(zhǎng)久性和反復(fù)性的特點(diǎn)

與知識(shí)的傳授和技能的培養(yǎng)不同,服務(wù)意識(shí)的教育和培養(yǎng)主要存在于人腦中,是一種認(rèn)識(shí)和養(yǎng)成,這就決定了服務(wù)意識(shí)的樹(shù)立不可能是一蹴而就,學(xué)生必須通過(guò)不斷學(xué)習(xí),逐漸地理解和積累,才能漸漸轉(zhuǎn)化為自身的感受或觀念,這是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程。另外,由于學(xué)生尚處于人生觀和世界觀還沒(méi)有完全成熟的階段,對(duì)社會(huì)事物的看法具有不確定性,會(huì)受外界環(huán)境如社會(huì)、家庭、親友的各種思想觀念的影響。這些都會(huì)使學(xué)生服務(wù)意識(shí)的教育呈現(xiàn)出長(zhǎng)期性和反復(fù)性的特點(diǎn)。

(二)服務(wù)意識(shí)教育具有抽象性和依附性的特點(diǎn)

由于服務(wù)意識(shí)存在于人腦中,對(duì)于學(xué)生而言看不見(jiàn),摸不著,只是一種抽象的概念。它的培養(yǎng)只有通過(guò)實(shí)踐以及學(xué)生的行為表現(xiàn)才能檢驗(yàn)其最終效果。因此,服務(wù)意識(shí)的教育具有抽象性的特點(diǎn)。同時(shí)由于服務(wù)意識(shí)的教育不可能完全獨(dú)立地進(jìn)行,往往依附于學(xué)生的思想品德、世界觀、知識(shí)和技能等的培養(yǎng),這就需要我們結(jié)合學(xué)校教育的各個(gè)方面來(lái)提高學(xué)生的服務(wù)意識(shí),比如教師生動(dòng)而形象的、緊密聯(lián)系實(shí)際的講解以及豐富多彩的實(shí)踐活動(dòng)等有意識(shí)地進(jìn)行服務(wù)意識(shí)的教育和培養(yǎng)。

(三)服務(wù)意識(shí)教育具有復(fù)雜性和艱巨性的特點(diǎn)

這一特點(diǎn)一方面源于服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)的長(zhǎng)期性和反復(fù)性、抽象性和依附性,另一方面主要在于目前從事旅游職業(yè)教育的教師大多數(shù)都沒(méi)有直接從事過(guò)服務(wù)工作,其自身對(duì)服務(wù)意識(shí)缺乏感受和深刻的認(rèn)識(shí),因此在教學(xué)中并未重視服務(wù)意識(shí)教育。另外由于一些家長(zhǎng)對(duì)服務(wù)工作存在一些偏見(jiàn)和誤會(huì),也會(huì)影響學(xué)生對(duì)服務(wù)意識(shí)的認(rèn)知。因此,服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)需要學(xué)校每一個(gè)教師的參與,也需要每一位學(xué)生家長(zhǎng)的全力配合。

三、服務(wù)意識(shí)教育和培養(yǎng)的現(xiàn)狀分析

目前,我國(guó)在旅游專業(yè)建設(shè)過(guò)程中,各校都有各自的優(yōu)勢(shì)和一些成熟的作法。但在培養(yǎng)目標(biāo)確定上,普遍存在著對(duì)學(xué)生專業(yè)理論教學(xué)、操作技能訓(xùn)練高度重視,而對(duì)學(xué)生服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)、服務(wù)理念的確立采取放任自流、讓其自生自滅的現(xiàn)象。這是由多種因素造成的。

(一)學(xué)校培養(yǎng)目標(biāo)“錯(cuò)位”,教學(xué)內(nèi)容嚴(yán)重脫離實(shí)際

旅游是一門應(yīng)用性學(xué)科,其人才培養(yǎng)應(yīng)注重實(shí)踐操作、服務(wù)意識(shí)和管理技能等方面的培養(yǎng),應(yīng)把重點(diǎn)放在如何提高學(xué)生分析、解決問(wèn)題的能力、交際能力和管理能力以及應(yīng)變能力等方面。而不少院校在課程設(shè)置上,不管宏觀與微觀,只要和旅游有關(guān)的科目都會(huì)開(kāi)設(shè),這樣培養(yǎng)出來(lái)的學(xué)生往往是理論知識(shí)不夠扎實(shí)和系統(tǒng),實(shí)際操作能力又與旅游企業(yè)的要求相差甚遠(yuǎn),結(jié)果高不成,低不就。同時(shí),由于我國(guó)旅游業(yè)的快速發(fā)展,各種新問(wèn)題和新

情況不斷出現(xiàn),高職院校旅游專業(yè)教師的知識(shí)老化、教學(xué)手段落后等問(wèn)題也致使教學(xué)內(nèi)容與實(shí)際嚴(yán)重脫節(jié)。

(二)師資力量勢(shì)單力薄,職業(yè)訓(xùn)練機(jī)制嚴(yán)重缺失

近幾年,隨著旅游專業(yè)的不斷擴(kuò)招,各大院校的旅游專業(yè)師資嚴(yán)重不足。一方面,大多數(shù)院校旅游專業(yè)的教師都是剛剛走出校門的學(xué)生,其自身缺乏實(shí)踐服務(wù)和工作的經(jīng)驗(yàn),其教學(xué)內(nèi)容勢(shì)必是側(cè)重理論,缺少針對(duì)性和指導(dǎo)性。另一方面,一位專業(yè)教師往往負(fù)責(zé)多門專業(yè)課程的教學(xué)任務(wù),由于時(shí)間和精力有限,對(duì)專業(yè)業(yè)務(wù)的鉆研只能停留在表面層次,不能深入研究。同時(shí),由于各大院校在旅游專業(yè)實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)上,存在對(duì)服務(wù)意識(shí)教育和培養(yǎng)認(rèn)識(shí)薄弱、服務(wù)技能課過(guò)于分散、管理技能實(shí)習(xí)缺乏全面性等問(wèn)題,使學(xué)生不能在學(xué)校期間就樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí),專業(yè)技能掌握不熟練,并且管理方法單一。這樣培養(yǎng)出來(lái)的學(xué)生,說(shuō)起理論夸夸其談,但一碰到實(shí)際問(wèn)題卻束手無(wú)策,不能適應(yīng)旅游企業(yè)實(shí)際工作的需要。長(zhǎng)此以往,必將導(dǎo)致區(qū)域高素質(zhì)旅游專業(yè)人才整體匱缺。

(三)社會(huì)、家庭存在認(rèn)識(shí)偏差,服務(wù)意識(shí)教育和培養(yǎng)缺乏認(rèn)識(shí)一體化

長(zhǎng)期以來(lái),社會(huì)、家庭教育中對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)存在偏差。由于幾千年“學(xué)而優(yōu)則仕”封建傳統(tǒng)觀念的影響,從事服務(wù)工作的人被看成是下三流、人下人,至今社會(huì)上還有輕視勞動(dòng)者的現(xiàn)象。社會(huì)、家庭、親友的各種思想觀念,例如服務(wù)工作是伺候人的工作、“客人吃著我看著,客人坐著我站著”等觀念,都對(duì)學(xué)生的思想產(chǎn)生很大干擾,嚴(yán)重影響了服務(wù)意識(shí)在學(xué)生觀念中的形成。因此,對(duì)學(xué)生服務(wù)意識(shí)的教育和培養(yǎng),需要學(xué)校、社會(huì)、家庭統(tǒng)一認(rèn)識(shí),全力配合。

四、服務(wù)意識(shí)教育和培養(yǎng)的途徑與方法

在新形勢(shì)和新局面下,服務(wù)意識(shí)的教育和培養(yǎng)應(yīng)當(dāng)在充分發(fā)揮傳統(tǒng)教育方法和途徑的特點(diǎn)與優(yōu)勢(shì)的前提下,積極探求新的渠道,構(gòu)建多元化的服務(wù)意識(shí)教育和培養(yǎng)的途徑與方法。

(一)提高教師的認(rèn)識(shí),加強(qiáng)專業(yè)師資力量

在建設(shè)和發(fā)展職業(yè)教育的實(shí)踐中證明:“提高高等旅游職業(yè)教育教學(xué)質(zhì)量的關(guān)鍵是雙師型教師隊(duì)伍的建設(shè)”。

目前從事高等旅游職業(yè)教育的教師大多數(shù)都未從事過(guò)服務(wù)行業(yè),其自身對(duì)于服務(wù)意識(shí)缺乏理性的、深刻的認(rèn)識(shí)和理解,也就不能對(duì)學(xué)生進(jìn)行有效的服務(wù)意識(shí)與觀念的教育和培養(yǎng)。因此,能否提高專業(yè)教師對(duì)服務(wù)意識(shí)的認(rèn)識(shí)水平,是培養(yǎng)學(xué)生服務(wù)意識(shí)的主要途徑。首先,要大力提高專業(yè)教師對(duì)服務(wù)行業(yè)的認(rèn)識(shí)水平和整體素質(zhì)。其次,要增強(qiáng)教師的實(shí)踐能力,有計(jì)劃地安排教師參加各種社會(huì)實(shí)踐和培訓(xùn)活動(dòng)。例如,派遣教師外出進(jìn)修學(xué)習(xí); 鼓勵(lì)教師到星級(jí)飯店和國(guó)際、國(guó)內(nèi)旅行社掛職鍛煉;聘請(qǐng)知名旅游企業(yè)中經(jīng)驗(yàn)豐富的工作人員到學(xué)校授課,與專業(yè)教師交流服務(wù)與管理經(jīng)驗(yàn)等。最后,實(shí)行旅游專業(yè)教師隊(duì)伍專兼職相結(jié)合的策略。在師資隊(duì)伍的建設(shè)過(guò)程中,強(qiáng)化結(jié)構(gòu)的合理性,除學(xué)校已有的專業(yè)教師以外,可以通過(guò)外部聘請(qǐng)的方式,從相關(guān)旅游行政管理機(jī)構(gòu)、旅游企業(yè)或者旅游行業(yè)組織中聘請(qǐng)專業(yè)人士擔(dān)任客座教師,從而實(shí)現(xiàn)師資結(jié)構(gòu)的“專兼”結(jié)合。依靠外聘教師豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、社會(huì)力量和市場(chǎng)信息,從而實(shí)現(xiàn)學(xué)校與企業(yè)、理論與實(shí)踐的合理有效的結(jié)合,這樣既實(shí)現(xiàn)了教學(xué)與生產(chǎn)第一線的統(tǒng)一,也能對(duì)學(xué)生進(jìn)行有效的服務(wù)意識(shí)的教育和培養(yǎng)。

(二)豐富教學(xué)方式,實(shí)現(xiàn)教學(xué)手段多樣化

日常教學(xué)方式可分為課本、作業(yè)、實(shí)訓(xùn)等形式,旅游專業(yè)教師在教學(xué)過(guò)程中應(yīng)充分利用各種類型的教學(xué)手段,總結(jié)其中涉及服務(wù)意識(shí)教育的內(nèi)容。

運(yùn)用課本是教學(xué)方法的主體,同時(shí)也是學(xué)生學(xué)習(xí)理論知識(shí)和培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)的主要渠道。有關(guān)旅游職業(yè)教育的教材中包括的教學(xué)內(nèi)容豐富多樣,從各個(gè)方面涉及到了服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)。讓學(xué)生認(rèn)識(shí)到在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中,不管遵循什么樣的規(guī)范、程序和要求,都應(yīng)把客人放在第一位,樹(shù)立時(shí)時(shí)刻刻為賓客著想的服務(wù)理念。

(三)改變錯(cuò)誤的服務(wù)觀念,促進(jìn)學(xué)生全方面提高

服務(wù)意識(shí)是以賓客意識(shí)和職業(yè)道德為主所構(gòu)成的優(yōu)質(zhì)服務(wù)觀念,它的樹(shù)立和培養(yǎng)主要包括服務(wù)員的倫理道德觀和職業(yè)道德水平。

1.社會(huì)實(shí)際生活中,大多數(shù)人,尤其是偏遠(yuǎn)落后地區(qū)的人,都存在著對(duì)服務(wù)工作歧視的現(xiàn)象,他們認(rèn)為旅游服務(wù)行業(yè)是伺候人的行業(yè),服務(wù)員地位低人一等,另外,現(xiàn)在的學(xué)生多為獨(dú)生子女,優(yōu)越的家庭環(huán)境使學(xué)生多以自我為中心,缺少為他人著想和團(tuán)隊(duì)合作的意識(shí)。但同時(shí),在以星級(jí)飯店為代表的旅游行業(yè)中,舒適、豪華的工作環(huán)境,以及較高的收入水平又會(huì)對(duì)學(xué)生產(chǎn)生很大的誘惑,這就在學(xué)生腦海中產(chǎn)生是否選擇從事旅游行業(yè)的矛盾。此時(shí)就需要有正確的思想做指導(dǎo),幫助學(xué)生來(lái)解決這一問(wèn)題,正確的認(rèn)識(shí)服務(wù),這是培養(yǎng)學(xué)生服務(wù)意識(shí)的基礎(chǔ)。

2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求是要適時(shí)、適地的為客人為提供周到、完善、準(zhǔn)確的服務(wù)。服務(wù)員只有具備豐富的理論知識(shí)和專業(yè)技能,具備一定的交際學(xué)、心理學(xué)、禮儀知識(shí)和外語(yǔ)能力,才能通過(guò)自己的感覺(jué),從賓客的一舉一動(dòng)和細(xì)微的表情變化中敏銳地觀察到客人的需求,并快速分析、準(zhǔn)確地作出判斷,提供周到滿意的服務(wù)。所以,促進(jìn)學(xué)生全方面提高,是培養(yǎng)學(xué)生服務(wù)意識(shí)的關(guān)鍵,也是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本。

總之,學(xué)生服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)不能僅僅停留在專業(yè)教學(xué)過(guò)程中,因?yàn)閷W(xué)生在學(xué)校所學(xué)知識(shí)主要以理論知識(shí)為主,學(xué)生缺乏切身感受,所以,我們還應(yīng)利用其他各種方法和途徑,培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)。第一,學(xué)?？梢耘c各旅游企業(yè)緊密聯(lián)系,主動(dòng)培養(yǎng)適應(yīng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和企業(yè)需要的人才,使學(xué)生在實(shí)際的定崗實(shí)習(xí)和參觀訪問(wèn)中體會(huì)培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)的重要性。各高職旅游院?？梢葬槍?duì)每學(xué)期專業(yè)課程不同的特點(diǎn),安排學(xué)生到校外實(shí)訓(xùn)基地和與學(xué)校有密切聯(lián)系的旅游企業(yè)參加定崗實(shí)習(xí)活動(dòng),讓學(xué)生對(duì)服務(wù)意識(shí)獲得切實(shí)的體驗(yàn)。這種感性培養(yǎng)、強(qiáng)化練習(xí)、綜合訓(xùn)練螺旋式上升的實(shí)踐教學(xué)方式,不僅可以促進(jìn)學(xué)生理論與實(shí)踐的結(jié)合,提高專業(yè)技能,還能為學(xué)生將來(lái)就業(yè)提供機(jī)遇。另一方面,學(xué)生還可以通過(guò)參加學(xué)校組織的各種活動(dòng)培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)。例如具有接待性質(zhì)的各種文藝演出服務(wù)、會(huì)議服務(wù)、來(lái)賓接待、食堂服務(wù)等活動(dòng),由各專業(yè)針對(duì)專業(yè)特點(diǎn)舉辦的模擬導(dǎo)游、模擬前廳、模擬客房、模擬餐飲的比賽活動(dòng),通過(guò)這些活動(dòng)的參加,讓學(xué)生親身體驗(yàn)服務(wù)他人和被他人服務(wù)的感受,從而達(dá)到提高學(xué)生服務(wù)意識(shí)的目的。

針對(duì)我國(guó)目前旅游職業(yè)教育中服務(wù)意識(shí)教育和培養(yǎng)相對(duì)薄弱的現(xiàn)狀,我們應(yīng)當(dāng)以就業(yè)為導(dǎo)向,加強(qiáng)學(xué)生職業(yè)道德教育、服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)和職業(yè)能力提高,緊密學(xué)校和旅游企業(yè)之間的聯(lián)系與合作。建立實(shí)驗(yàn)、實(shí)訓(xùn)、實(shí)習(xí)三位一體的教學(xué)體系,推進(jìn)旅游職業(yè)教育的改革和創(chuàng)新。