導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫好一篇飯店?duì)I銷方案，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

如今，東方鴨王酒樓是在東方美食苑基礎(chǔ)上新生的奇葩。面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)激烈、變幻莫測(cè)的餐飲市場(chǎng)，鴨王酒樓作為新牌烤鴨在宣化餐飲界的代表將如何籌劃發(fā)展呢？

一、前言

中國(guó)辛勤的勞動(dòng)人民，在數(shù)千年的飲食文化的探索和發(fā)展中，逐漸形成了風(fēng)格各異的粵、魯、湘、川等個(gè)大菜系和具有屬地方特色的食品。*烤鴨，是*名食，它以色澤紅艷，肉質(zhì)細(xì)嫩，味道醇厚，肥而不膩的特色，被譽(yù)為“天下美味”而馳名中外。鴨王烤鴨是現(xiàn)代烤鴨師秉承傳統(tǒng)烤鴨工藝研發(fā)出的新派烤鴨，烤鴨表面色澤金黃油亮，外酥香而里肉嫩，別有一種特殊的鮮美味道，是烤鴨中的極品。

當(dāng)今的宣化餐飲業(yè)，發(fā)展趨勢(shì)可概括為：發(fā)展十分迅速，規(guī)模不斷擴(kuò)大，市場(chǎng)不斷繁榮。然而，繁榮的同時(shí)意味著競(jìng)爭(zhēng)的加劇，總有餐飲店鋪倒下，又有新的店鋪站起來(lái)，但總有少數(shù)幾家在大浪淘沙中站穩(wěn)腳跟并不斷發(fā)展壯大。作為*新派烤鴨在宣化餐飲業(yè)的代表，“鴨王烤鴨”應(yīng)成為響當(dāng)當(dāng)?shù)恼信啤?/p>

二、市場(chǎng)/企業(yè)分析

宣化餐飲市場(chǎng)同樣存在著激烈的競(jìng)爭(zhēng)，各式各樣的大小酒店、飯店，爭(zhēng)奪著宣化有限的餐飲資源，沖擊著食客的味覺(jué)、視覺(jué)。

一個(gè)酒店要獲得成功，必須具備以下條件：（1）、擁有自己的特色；（2）、全面的（質(zhì)量）管理；（3）、足夠的市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)資金；（4）、創(chuàng)新，不斷推陳出新。這些條件缺一不可，否則，就是曇花一現(xiàn)。這也是許多酒店、餐館風(fēng)光開(kāi)業(yè)又迅速消失的原因所在。

東方鴨王酒樓，是在原東方美食苑的基礎(chǔ)上新生的飯店。東方洗浴、東方美食苑經(jīng)過(guò)多年的宣傳與運(yùn)營(yíng)，已在張、宣地區(qū)有了一定的知名度，在宣化更是家喻戶曉。如能利用“東方”在宣化的知名度延續(xù)宣傳東方鴨王酒樓，提高菜品質(zhì)量（行家點(diǎn)評(píng)稍差），加強(qiáng)人員培訓(xùn)、管理，定能成為宣化餐飲界的后起之秀。

三、營(yíng)銷策劃

餐飲服務(wù)的目的是讓顧客滿意，只有顧客滿意了，酒店才能獲得利潤(rùn)；要做好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，離不開(kāi)企業(yè)內(nèi)部員工的努力；內(nèi)部員工營(yíng)銷的成功又以全面的（質(zhì)量）管理、有效的激勵(lì)機(jī)制和良好的企業(yè)文化氛圍為基礎(chǔ)。

鴨王酒樓開(kāi)業(yè)兩月，現(xiàn)正在舉辦“回報(bào)消費(fèi)者關(guān)愛(ài)”優(yōu)惠活動(dòng)。借此機(jī)會(huì)，應(yīng)以顧客滿意營(yíng)銷、內(nèi)部員工營(yíng)銷和文化營(yíng)銷三者結(jié)合，作為本次活動(dòng)的重點(diǎn)進(jìn)行。

1、本次活動(dòng)的目的：增加“東方鴨王酒樓”品牌的影響力，提升知名度和美譽(yù)度；提升“東方”形象，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力；加強(qiáng)員工的企業(yè)忠誠(chéng)度和向心力；提高員工服務(wù)意識(shí)、工作積極性；進(jìn)一步提升“東方”的企業(yè)文化；提升銷售額，增加利潤(rùn)；為下一步更好的發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。

2、活動(dòng)時(shí)間：7月1日——15日，共計(jì)15天。

3、參與人數(shù)：東方的所有員工、就餐的顧客等。

4、顧客滿意、員工滿意、管理提高、文化創(chuàng)新

四、具體方案策劃

（一）sp方案

1、“微笑服務(wù)”

在活動(dòng)期間，所以員工一律微笑服務(wù)，細(xì)致耐心，讓顧客乘興而來(lái)滿意而歸，提高顧客的感覺(jué)消費(fèi)價(jià)值。具體實(shí)施如下：

7月5日前召開(kāi)動(dòng)員大會(huì)，6日——15日服務(wù)員之間開(kāi)展“服務(wù)大比武”，在大廳設(shè)一個(gè)專門的版面，每日評(píng)出“當(dāng)日服務(wù)之星”，并給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。

2、特價(jià)

（1）每日推出一道特價(jià)菜，日不重樣。

（2）隨顧客所點(diǎn)菜品加贈(zèng)部分菜品，如消費(fèi)100元送兩份小菜；200元以上，加贈(zèng)2道涼菜；500元以上，加贈(zèng)4道涼菜等。

（3）打折，這是一個(gè)迅速提高消費(fèi)的法寶，建議適當(dāng)打折刺激消費(fèi)。

注：本店的特色為烤鴨，烤鴨的價(jià)格勿降?。?！

（二）內(nèi)部營(yíng)銷方案

內(nèi)部營(yíng)銷是一項(xiàng)管理戰(zhàn)略，核心是發(fā)展員工的顧客意識(shí)，再把產(chǎn)品和服務(wù)推向外部市場(chǎng)前，現(xiàn)對(duì)內(nèi)部員工進(jìn)行營(yíng)銷。這就要員工與員工、員工與企業(yè)之間雙向溝通、共享信息，利用有效的激勵(lì)手段。

1、在全體員工內(nèi)部加強(qiáng)溫情管理，要求每一個(gè)員工將所面對(duì)的其他員工視為自己的顧客，像對(duì)待顧客一樣進(jìn)行服務(wù)。并在以后的工作中，將內(nèi)部員工營(yíng)銷固定下來(lái)。

2、征文比賽

內(nèi)部員工征文：《我的選擇——東方》（所有員工都寫，洗浴、餐飲各寫個(gè)的。目的是培育員工熱愛(ài)“東方”的情感，讓大家同心合力，共同創(chuàng)造“新東方”?。?/p>

要求：（1）題材圍繞東方鴨王酒樓、東方洗浴所發(fā)生的事情，可以是工作經(jīng)歷、感想、寄語(yǔ)等。（2）體裁不限。散文、雜文、記敘文、議論文、詩(shī)歌皆可。（3）截止日期為7月13日。

鼓勵(lì)全體員工積極投稿。本次征文活動(dòng)評(píng)出一等獎(jiǎng)1名，獎(jiǎng)金200元；二等獎(jiǎng)2名，獎(jiǎng)金100元；三等獎(jiǎng)5名，獎(jiǎng)金50元。并進(jìn)行集中展出。

3、成本節(jié)約比賽

通過(guò)系列活動(dòng)，對(duì)內(nèi)部員工再教育，提供其的積極性。

（三）產(chǎn)品營(yíng)銷方案

1、在推特色餐飲的同時(shí)，推進(jìn)情侶套餐、商務(wù)套餐、家庭套餐、孝心套餐等。如：情侶套餐可推出38元、

48元、58元等（對(duì)餐飲不明，僅供參考）。

2、綠色家宴：隨著生活水平的提高，人們的飲食已不僅僅是為了解決溫飽，而是吃“綠色”，吃“健康”。綠色家宴的推出，無(wú)疑會(huì)受到消費(fèi)者的青睞。在原材料使用上，力推生鮮類綠色食品；烹飪方式上結(jié)合現(xiàn)代人的消費(fèi)時(shí)尚，使菜肴風(fēng)味化、營(yíng)養(yǎng)化；在家宴的菜譜上，注重菜肴的營(yíng)養(yǎng)搭配，平衡膳食，滿足人們的健康要求。強(qiáng)烈建議廚房推出?。?！

（四）文化營(yíng)銷方案

向消費(fèi)者宣傳“東方”的企業(yè)文化，增強(qiáng)東方企業(yè)在目標(biāo)消費(fèi)群中的影響力。

在公交車身制作鴨王酒樓的環(huán)境圖片，烤鴨的制作流程圖和酒店的精神口號(hào)（東方鴨王酒樓提醒您：關(guān)注飲食健康），讓顧客把“吃”當(dāng)作一種享受，使顧客樂(lè)而忘返。

五、廣告營(yíng)銷方案

在信息發(fā)達(dá)的現(xiàn)代社會(huì)，媒體無(wú)疑是吸引大眾眼球的媒介。可根據(jù)不同的媒體有不同媒體受眾的特點(diǎn)，合理的進(jìn)行市場(chǎng)定位和目標(biāo)顧客的定位，合理的選擇媒體投放廣告，不可片面追求覆蓋率，造成廣告的浪費(fèi)。

硬廣告和軟廣告相結(jié)合，軟硬兼施，已取得更好的效果。利用媒體整合，實(shí)現(xiàn)小投入，大產(chǎn)出。

六、效果分析

1、宣傳造勢(shì)，讓消費(fèi)者產(chǎn)生強(qiáng)烈的記憶感，引起良好的口碑宣傳，提高知名度和美譽(yù)度。

2、店內(nèi)富有人情味，服務(wù)周到，能提升目標(biāo)消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的忠信度。

3、通過(guò)服務(wù)比賽、征文比賽、成本節(jié)約比賽，能極大的增強(qiáng)員工的企業(yè)歸屬感和向心力，提高工作積極性。

篇2

第一條

為加強(qiáng)和規(guī)范我行消防安全管理，預(yù)防火災(zāi)和減少火災(zāi)危害，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消防法》以及《機(jī)關(guān)、團(tuán)體、企業(yè)、事業(yè)單位消防安全管理規(guī)定》，結(jié)合本行實(shí)際，特制定本消防安全應(yīng)急預(yù)案。

第二條

制定消防應(yīng)急預(yù)案，是為了在單位面臨突發(fā)火災(zāi)事故時(shí)，能夠統(tǒng)一指揮，及時(shí)有效地整合人力、物力、信息等資源，迅速針對(duì)火勢(shì)實(shí)施有組織的控制和撲救，避免火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)的慌亂無(wú)序，防止貽誤戰(zhàn)機(jī)和漏管失控，最大限度地減少人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失。

第三條

成立消防安全應(yīng)急指揮小組，負(fù)責(zé)本單位火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)指揮，消防安全應(yīng)急指揮小組由單位負(fù)責(zé)人和分管領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門成員組成。消防應(yīng)急指揮小組職責(zé)：指揮協(xié)調(diào)各工作小組和義務(wù)消防隊(duì)開(kāi)展工作，迅速引導(dǎo)人員疏散，及時(shí)控制和撲救初起火災(zāi)，協(xié)調(diào)配合公安消防隊(duì)開(kāi)展滅火救援行動(dòng)，具體分工如下：

1、林同志負(fù)責(zé)立即組織人員進(jìn)行撲救。

2、吳同志負(fù)責(zé)組織人員疏導(dǎo)被困人員、維持現(xiàn)場(chǎng)秩序。

3、張同志負(fù)責(zé)立即同醫(yī)院、公安、消防部門的聯(lián)系，說(shuō)明詳細(xì)事故地點(diǎn)、事故情況，并派人到路口接應(yīng)。

4、謝同志負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)物資、車輛的調(diào)度。

第四條

根據(jù)人員的變動(dòng)及時(shí)調(diào)整消防小組人員，每年對(duì)消防人員進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和實(shí)戰(zhàn)演習(xí)，教育全體職工學(xué)習(xí)滅火器使用常識(shí)，掌握防火滅火器滅火要點(diǎn)和自救器材的完好情況，及時(shí)更換過(guò)期和失效的滅火器，保證滅火器的正常有效。

第五條

火災(zāi)事故應(yīng)急措施

篇3

小王是J啤酒公司的業(yè)務(wù)員，負(fù)責(zé)Y市場(chǎng)。 且看他是怎么做的：

一、 面對(duì)一些B類以上大的只賣自己品牌的飯店不原擺臺(tái)的時(shí)候：

小王說(shuō)：擺臺(tái)活動(dòng)是飯店銷售酒水的趨勢(shì)，就象自選超市一樣，給客人以更加自由的選擇空間，客人有一種受到尊重的感覺(jué)，客人在輕松的環(huán)境中完成了消費(fèi)。同時(shí)，啤酒從冰柜里拿到桌子上，消費(fèi)者能夠在進(jìn)飯店吃飯的第一時(shí)間看到啤酒，加深了啤酒對(duì)消費(fèi)者的視覺(jué)沖擊，一是能提高啤酒飲用者的消費(fèi)量，二是能刺激原本沒(méi)有想法喝啤酒的人，現(xiàn)場(chǎng)隨機(jī)消費(fèi)。一些專家曾做過(guò)專門的統(tǒng)計(jì)：約70%的消費(fèi)者是受到銷售現(xiàn)場(chǎng)信息刺激而作出消費(fèi)決定的，特別是一些搖擺客人，在飯店餐桌上一眼看見(jiàn)啤酒的時(shí)候，多半的客人會(huì)消費(fèi)啤酒，增加了銷售。當(dāng)然也增加了利潤(rùn)。

這種情況下，飯店一般不再會(huì)有其它異議。

二、 針對(duì)一些飯店說(shuō)擺酒太麻煩的時(shí)候：

小王說(shuō)，不麻煩，我們安排人擺。原來(lái)，小王和飯店的吧臺(tái)收銀員的私人關(guān)系（準(zhǔn)確地說(shuō)是小王的客情關(guān)系）非常好，小王從公司的允許的政策中拿出100元，作為好處單獨(dú)付給了她，同時(shí)要求對(duì)方每天上午10點(diǎn)錢將產(chǎn)品擺好。這樣事情也辦成了，錢也沒(méi)有多花。

三、面對(duì)個(gè)別飯店老板嫌公司支付的報(bào)酬少而不愿配合的時(shí)候：

小王說(shuō)，擺臺(tái)活動(dòng)是廠家?guī)椭碳野焉庾龊?。我們做過(guò)實(shí)驗(yàn)：同等條件下，擺臺(tái)的飯店的酒水銷量是不擺臺(tái)的飯店的酒水銷售銷量的1.8倍，最高的可以達(dá)到2.4倍。結(jié)合咱家飯店來(lái)說(shuō)，上一個(gè)月銷售XX品種是230件，我們店的凈利潤(rùn)是2898元。如果我們按增加銷售1倍，即230件的時(shí)候，我們將增加利潤(rùn)2898元，當(dāng)然還不算廠家為咱們支付的報(bào)酬。說(shuō)實(shí)在話，我們也不是所有的飯店都做活動(dòng)，我們?cè)敢獠缓谜咦尳o長(zhǎng)期支持我們的 飯店，當(dāng)然，我第一個(gè)就想到了咱家啊。

聽(tīng)至此，老板笑了笑說(shuō)：謝謝小王，有好事一定想著我啊。老板高興地答應(yīng)了。

……

一個(gè)月的擺臺(tái)活動(dòng)結(jié)束后，小王所負(fù)責(zé)市場(chǎng)的銷售比原來(lái)預(yù)期多增加銷售3800件，超額完成任務(wù)。小王還作為擺臺(tái)活動(dòng)執(zhí)行的優(yōu)秀代表來(lái)總結(jié)發(fā)言呢。而大部分的市場(chǎng)在執(zhí)行此方案時(shí)，流于形式，又是飯店不讓擺，又是沒(méi)人手等等問(wèn)題，責(zé)任全部歸結(jié)為市場(chǎng)部的方案不可行，連目標(biāo)都沒(méi)有達(dá)成。

那么，小王與別的業(yè)務(wù)員的差別在哪里呢？

其實(shí)，小王就是在執(zhí)行活動(dòng)方案的時(shí)候，增加了自己的主觀能動(dòng)性。換句話說(shuō)，小王是用“心”來(lái)做事的。那么怎么理解執(zhí)行的主觀能動(dòng)性呢？

一、有執(zhí)行主體有一個(gè)好的心態(tài)。在面對(duì)問(wèn)題的時(shí)候，小王沒(méi)有等、靠、要，而是在自己的工作范圍內(nèi)，盡可能的去積極彌補(bǔ)因?yàn)樯霞?jí)沒(méi)有考慮的很多細(xì)節(jié)問(wèn)題。他對(duì)工作是抱著負(fù)責(zé)任的態(tài)度的。相反，很多的人是在找理由，推脫責(zé)任。

二、執(zhí)行者能很好的理解和把握方案的本質(zhì)。不是所有的政策制定者都是溝通、培訓(xùn)的高手，很多時(shí)候，包括很多經(jīng)理都是從基本的業(yè)務(wù)員做起來(lái)的，他們是業(yè)務(wù)上的高手，但還不完全是合格的管理者，特別是營(yíng)銷隊(duì)伍里面。這種情況下，就需要執(zhí)行者充分結(jié)合工作實(shí)際，領(lǐng)會(huì)政策方案的實(shí)質(zhì)，這一點(diǎn)至管重要，直接關(guān)系著執(zhí)行力的“力”的方向。

三、執(zhí)行的方法問(wèn)題是確定了方向之后的首要問(wèn)題。銷售工作，更多的是和人的溝通與交流工作。很多時(shí)候，大部分人是感性的。因此，在面對(duì)具體問(wèn)題的時(shí)候，要能夠找到問(wèn)題的解決方法。正確的方法永遠(yuǎn)在市場(chǎng)上、在實(shí)踐中。沒(méi)有方法的營(yíng)銷人員是不合格的。

四、執(zhí)行者要能站在政策制定者的角度來(lái)考慮問(wèn)題。優(yōu)秀的人員之所以優(yōu)秀，是因?yàn)樗軌驌Q位思考，從領(lǐng)導(dǎo)的位置來(lái)思想。上級(jí)的能力和水平不是在其坐下級(jí)的時(shí)候顯露出來(lái)的。國(guó)家總統(tǒng)沒(méi)有試用期。執(zhí)行到位者，絕對(duì)不是本位主義者。

五、執(zhí)行者要有足夠的靈活。靈活是在方向前提下的的靈活，而不是改變。很多“學(xué)院派”在工作上之所以落了個(gè)“紙上談兵的”的名聲，很多時(shí)候是不夠靈活。

六、執(zhí)行者不要受“標(biāo)準(zhǔn)”的束縛，要敢于發(fā)揮和創(chuàng)造。執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)是相對(duì)的，對(duì)很多需要靈活執(zhí)行的工作，或者是執(zhí)行彈性比較大的工作，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的作用非常小。一是工作不容易標(biāo)準(zhǔn)化，二是在執(zhí)行者與政策制定者之間有個(gè)“再創(chuàng)作”的過(guò)程。

篇4

當(dāng)前的餐飲行業(yè)，受國(guó)家政策的影響，政務(wù)餐飲日趨萎縮，高端餐飲轉(zhuǎn)向大眾餐飲，面向普通百姓的大眾餐飲市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，這種競(jìng)爭(zhēng)不僅僅是菜品的質(zhì)量，分量，價(jià)格，口味和上菜速度的競(jìng)爭(zhēng)，也是就餐環(huán)境和服務(wù)水平的競(jìng)爭(zhēng)，更是各種宣傳手段和營(yíng)銷方案的競(jìng)爭(zhēng)，這些競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是每個(gè)飯店員工素質(zhì)的比拼。餐飲行業(yè)進(jìn)入的門檻低，是很多人的創(chuàng)業(yè)首選，但是每年都有很多轟轟烈烈的開(kāi)張，支撐不了多少時(shí)間就倒閉關(guān)門轉(zhuǎn)讓，能生存下來(lái)的很少，能夠發(fā)展壯大的更少，說(shuō)明這個(gè)行業(yè)因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)太過(guò)于激烈，靠一個(gè)人單打獨(dú)斗成功的可能性很小，要靠一個(gè)團(tuán)隊(duì)整體作戰(zhàn)，團(tuán)隊(duì)的成員把自己的長(zhǎng)處發(fā)揮到最大。

正是這些原因，***飯店為了穩(wěn)定員工隊(duì)伍，不斷提高員工的收入，分享飯店成長(zhǎng)壯大的成果，讓員工用不大的投入，最小的風(fēng)險(xiǎn)實(shí)現(xiàn)做老板的夢(mèng)想，飯店決定出讓一部分股份給那些腳踏實(shí)地的，不斷學(xué)習(xí)進(jìn)步的，處處為飯店著想的員工。

1、 現(xiàn)在都好山珍寶飯店截至2012年底，總投入X萬(wàn)，其中張清松和汪朝芳夫婦X萬(wàn)，汪朝軍X萬(wàn)，汪朝蓉X萬(wàn)。

2、 出讓的股份多少根據(jù)每個(gè)員工的工作態(tài)度、工作能力、工作崗位、工齡和對(duì)飯店的貢獻(xiàn)綜合考慮，給每個(gè)員工一個(gè)上限，實(shí)際入股多少根據(jù)員工自己的情況，采取員工自愿，最少5千元，以現(xiàn)金的形式付給張清松和汪朝芳夫婦。每位入股員工再贈(zèng)送5千到1萬(wàn)，不入股不贈(zèng)送。股份不能轉(zhuǎn)讓。每個(gè)員工的股份每年根據(jù)飯店的經(jīng)營(yíng)情況酌情增加。

3、 飯店分紅每年一次，以農(nóng)歷計(jì)算，每年農(nóng)歷年底分紅。

4、 員工如有特殊情況需要離職，提前一個(gè)月申請(qǐng)，股金按實(shí)際投入的現(xiàn)金原數(shù)退回，股權(quán)自動(dòng)終止。如果中途離職，當(dāng)年的分紅取消，如果年底離職，分紅照常計(jì)算。

5、 股東張清松的工資1000元/月，汪朝芳的工資1500元/月，不考勤。汪朝軍和汪朝蓉沒(méi)有工資。裝修折舊按每個(gè)月5000元計(jì)算。

篇5

一、高職教學(xué)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)研究意義與作用

教學(xué)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是不同類型教育的價(jià)值追求和在人才培養(yǎng)上的特質(zhì)體現(xiàn)。我國(guó)的大多數(shù)高職院校辦學(xué)類型還很新，迫切需要各高職院校在提高教學(xué)質(zhì)量工程中內(nèi)更新辦學(xué)理念，按照教學(xué)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來(lái)確定高職院校辦學(xué)特色和人才培養(yǎng)的特色。構(gòu)建高職教學(xué)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)研究意義如下：一是向全社會(huì)展示高職院校的辦學(xué)水準(zhǔn)，提高社會(huì)對(duì)高職教育的認(rèn)可度，創(chuàng)造高職教育改革和發(fā)展的良好環(huán)境，確立高職教育在高等教育系統(tǒng)中應(yīng)有的地位。二是通過(guò)構(gòu)建和實(shí)施教學(xué)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)教學(xué)質(zhì)量建設(shè)具有實(shí)效的進(jìn)行。高職教學(xué)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)在教學(xué)中具有三個(gè)作用：一是作為教育管理部門和行業(yè)、企業(yè)對(duì)評(píng)價(jià)人才培養(yǎng)質(zhì)量、辦學(xué)水平等的依據(jù)；二是用于學(xué)校專業(yè)建設(shè)、課程改革和教學(xué)督導(dǎo)的主要依據(jù)和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)；三是作為學(xué)院對(duì)學(xué)生、企業(yè)、相關(guān)院校進(jìn)行教育教學(xué)交流的信息平臺(tái)。

二、高職專業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)建過(guò)程———以旅游管理專業(yè)為例

（一）確定專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)確定專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)是質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定的基礎(chǔ)，是學(xué)校開(kāi)展教學(xué)的基本依據(jù)。高職院校的畢業(yè)生要在具有必備的專業(yè)理論知識(shí)基礎(chǔ)上，重點(diǎn)掌握從事本專業(yè)具體工作崗位的職業(yè)技能，具有一定的創(chuàng)新精神和職業(yè)素養(yǎng)。專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)應(yīng)從區(qū)域經(jīng)濟(jì)建設(shè)和社會(huì)發(fā)展的現(xiàn)狀出發(fā)，結(jié)合專業(yè)特點(diǎn)和自身優(yōu)勢(shì)，培養(yǎng)出能主動(dòng)適應(yīng)旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展需要、基礎(chǔ)扎實(shí)、實(shí)踐能力強(qiáng)、綜合素質(zhì)高的高技能人才。例如旅游管理專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)是培養(yǎng)適應(yīng)地方（區(qū)域）社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展需要，著眼于高職學(xué)生的全面發(fā)展、終生發(fā)展，以旅游管理知識(shí)為基礎(chǔ)，以管理能力為重點(diǎn)，以良好的職業(yè)素質(zhì)為核心，面向旅游飯店、旅行社、旅游景區(qū)等旅游企事業(yè)單位從事服務(wù)與管理第一線工作的德能合一、知行合一、具有良好職業(yè)發(fā)展能力的高素質(zhì)技能型人才。（二）分析職業(yè)、工作與能力分析職業(yè)能力應(yīng)依據(jù)《中華人民共和國(guó)國(guó)家職業(yè)能力標(biāo)準(zhǔn)》、《行業(yè)職業(yè)能力標(biāo)準(zhǔn)》、《職業(yè)崗位任務(wù)要求》對(duì)學(xué)生即將從事某種具體職業(yè)所需專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技能和的分析過(guò)程，應(yīng)通過(guò)對(duì)具體職業(yè)所包含的具體工作任務(wù)及每項(xiàng)工作任務(wù)所包含的操作步驟的逐一進(jìn)行列舉剖析，教學(xué)工作者從中掌握從事具體職業(yè)所需的知識(shí)和技能內(nèi)容，以及各個(gè)知識(shí)和技能內(nèi)容的各自相應(yīng)的具體要求。分析職業(yè)的基點(diǎn)是職業(yè)崗位。例如旅游管理專業(yè)職業(yè)崗位核心能力分析如下。1.國(guó)內(nèi)外旅行社、旅游景區(qū)、旅游飯店服務(wù)與管理工作。2.國(guó)內(nèi)旅行社、旅游景區(qū)、旅游飯店培訓(xùn)部從事員工培訓(xùn)工作。3.國(guó)內(nèi)旅行社、旅游景區(qū)、旅游飯店從事旅游產(chǎn)品開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)、市場(chǎng)營(yíng)銷工作。4.國(guó)內(nèi)外旅行社從事導(dǎo)游、計(jì)調(diào)、外聯(lián)等工作和旅游飯店餐廳、前廳、客房服務(wù)與管理工作。5.國(guó)內(nèi)外旅行社、旅游飯店從事旅游企業(yè)財(cái)務(wù)管理工作。（三）設(shè)計(jì)與描述教學(xué)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)方案確定培養(yǎng)目標(biāo)以及分析職業(yè)、工作和能力所得出來(lái)的具體的知識(shí)與技能和職業(yè)規(guī)范等要求，這些都是一些初步的簡(jiǎn)單設(shè)想，這些設(shè)想只有在標(biāo)準(zhǔn)方案制定形成以后才能得到實(shí)現(xiàn)。設(shè)計(jì)與描述標(biāo)準(zhǔn)方案就是把這些設(shè)想逐步變成在邏輯上讓它清晰，在科學(xué)原理上讓它可靠、具體、能夠有效實(shí)施的方案。例如黑龍江旅游職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游管理專業(yè)對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)方案的描述如下。人才培養(yǎng)以“國(guó)際合作，校企融合，學(xué)訓(xùn)一體，分方向訂單培養(yǎng)”為模式；課程體系以道德養(yǎng)成為主線，以職業(yè)道德、職業(yè)能力為重點(diǎn)，搭建基礎(chǔ)教育、道德養(yǎng)成、職業(yè)發(fā)展三個(gè)平臺(tái)。基礎(chǔ)教育平臺(tái)，主要包括公共基礎(chǔ)課、專業(yè)基礎(chǔ)課和公共選修課，夯實(shí)在校生理論、知識(shí)基礎(chǔ)；職業(yè)發(fā)展平臺(tái)以校企合作、工學(xué)交替為運(yùn)行原則，培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)能力，打牢學(xué)生的職業(yè)發(fā)展根基；道德養(yǎng)成平臺(tái)以促進(jìn)學(xué)生職業(yè)道德和價(jià)值觀念的全面提升，為實(shí)現(xiàn)學(xué)生的可持續(xù)發(fā)展奠定思想道德基礎(chǔ)。根據(jù)本專業(yè)人才培養(yǎng)方向,在充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，第三學(xué)期劃分為三個(gè)方向。旅行社經(jīng)營(yíng)與管理方向的核心課程為全國(guó)導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)、地方導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)、導(dǎo)游業(yè)務(wù)、旅游法規(guī)、旅游服務(wù)禮儀、旅行社經(jīng)營(yíng)與管理，共計(jì)6門課程。突出專業(yè)核心技能：產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)技能；計(jì)調(diào)外聯(lián)技能；旅游電子商務(wù)技能，共計(jì)三項(xiàng)核心技能。景區(qū)服務(wù)與管理方向的核心課程為全國(guó)導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)、地方導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)、導(dǎo)游業(yè)務(wù)、旅游法規(guī)、旅游服務(wù)禮儀、旅游景區(qū)服務(wù)與管理及案例分析共計(jì)6門課程。突出專業(yè)核心技能：景區(qū)服務(wù)技能；規(guī)劃開(kāi)發(fā)技能；景區(qū)營(yíng)銷技能，共計(jì)三項(xiàng)核心技能。導(dǎo)游方向的核心課程為全國(guó)導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)、地方導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)、導(dǎo)游業(yè)務(wù)、旅游法規(guī)、旅游服務(wù)禮儀、導(dǎo)游帶團(tuán)實(shí)務(wù)共計(jì)6門課程。突出專業(yè)核心技能：導(dǎo)游帶團(tuán)技能；導(dǎo)游詞創(chuàng)作技能；導(dǎo)游營(yíng)銷技能，共計(jì)三項(xiàng)核心技能。（四）分析與評(píng)估設(shè)計(jì)方案質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)方案設(shè)計(jì)出臺(tái)以后，是否符合高職教育規(guī)律，是否科學(xué)可行，是否符合職業(yè)崗位要求，其效果如何等等，這些都有待于進(jìn)行科學(xué)的分析和效果的評(píng)價(jià)。當(dāng)然，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不規(guī)定評(píng)價(jià)的具體程序，只為這種評(píng)價(jià)提供一定程度的價(jià)值導(dǎo)向。

作者：杜娟 周恩超 黃雪野 單位：黑龍江旅游職業(yè)技術(shù)學(xué)院

篇6

關(guān)鍵詞：顧客契合理論；酒店；營(yíng)銷

中圖分類號(hào)：F274 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2014）08-0106-01

在中央“八項(xiàng)規(guī)定、六項(xiàng)禁令”和反“”政策的影響下，我國(guó)酒店特別是高檔次酒店受到了明顯的沖擊，《2013年第四季度全國(guó)星級(jí)飯店統(tǒng)計(jì)公報(bào)》數(shù)據(jù)顯示，2013年全國(guó)星級(jí)飯店平均出租率僅為56.63%，表明酒店行業(yè)發(fā)展面臨較大的壓力，如何調(diào)整營(yíng)銷策略提高市場(chǎng)占有率便成為一個(gè)值得探討的課題。

一、顧客契合理論概述

顧客契合不僅會(huì)影響顧客對(duì)酒店產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)同感，并進(jìn)而影響酒店的銷售業(yè)績(jī)，而且這種契合還會(huì)通過(guò)顧客本身的宣傳而產(chǎn)生倍增效應(yīng)，如果契合度高則能夠享受由此帶來(lái)的正的外部性，否則則可能享受負(fù)的外部性，以此，酒店影響過(guò)程中必須高度關(guān)注顧客契合問(wèn)題。

1.顧客契合的基本概念

目前對(duì)于顧客契合的概念尚未形成一個(gè)公認(rèn)表述，甚至于不同的學(xué)者從不同的學(xué)科背景上展開(kāi)了論述，總體來(lái)看，對(duì)于顧客契合的認(rèn)識(shí)主要從三個(gè)方面展開(kāi)，首先，從心理學(xué)的視角研究顧客契合理論，認(rèn)為顧客契合是顧客心理的一種認(rèn)知、情感，是一種心理水平。其次，從社會(huì)學(xué)以及管理學(xué)的視角展開(kāi)探討，認(rèn)為顧客契合是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程，是一種心理活動(dòng)，并強(qiáng)調(diào)顧客與企業(yè)之間的互動(dòng)。再次，從營(yíng)銷學(xué)的視角展開(kāi)探討，認(rèn)為顧客契合是顧客對(duì)品牌的忠誠(chéng)度和保留度的反應(yīng)，如果契合度高則忠誠(chéng)度和保留度都高，否則則可能較低。本文認(rèn)為，從酒店?duì)I銷的視角來(lái)看，顧客契合是顧客對(duì)酒店產(chǎn)品、服務(wù)和文化的一種認(rèn)同感，這種認(rèn)同感會(huì)延伸到對(duì)酒店品牌的忠誠(chéng)度和保留度，因而是一個(gè)綜合性的概念。

2.顧客契合的基本特征

從顧客契合的定義來(lái)看，它具有三個(gè)方面的特征。首先，顧客契合是動(dòng)態(tài)與靜態(tài)的結(jié)合，動(dòng)態(tài)是指這種契合會(huì)發(fā)生變化，而不是完全不變的，這主要是由于酒店的產(chǎn)品、服務(wù)和文化都會(huì)動(dòng)態(tài)的更新，顧客在體驗(yàn)過(guò)程中契合度會(huì)發(fā)生改變。靜態(tài)的主要是基于顧客對(duì)酒店的“寬容”與理解，即一旦形成了―定的品牌忠誠(chéng)度或者說(shuō)情感則會(huì)保持一定的時(shí)間，而不會(huì)立即發(fā)生改變。其次，顧客契合是總體與個(gè)體的結(jié)合，總體即顧客會(huì)對(duì)酒店形成―個(gè)綜合性的概念，個(gè)體即顧客會(huì)對(duì)酒店單個(gè)的產(chǎn)品、服務(wù)和企業(yè)文化形成不同程度的契合，而并非完全一致的。再次，顧客契合是過(guò)程與結(jié)果的統(tǒng)一，即顧客契合不會(huì)一蹴而就，而是會(huì)在消費(fèi)體驗(yàn)中逐步形成，但最終會(huì)形成―個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的結(jié)果。

二、基于顧客契合理論酒店?duì)I銷體系的構(gòu)建

從顧客契合理論出發(fā)構(gòu)建酒店?duì)I銷體系，必須將營(yíng)銷延伸到產(chǎn)品和服務(wù)的生產(chǎn)階段，延伸到顧客消費(fèi)后的評(píng)價(jià)與結(jié)果應(yīng)用階段，以此形成一個(gè)分階段營(yíng)銷體系。

1.酒店產(chǎn)品與服務(wù)的開(kāi)發(fā)必須符合目標(biāo)對(duì)象的需求

產(chǎn)品和服務(wù)的生產(chǎn)與開(kāi)發(fā)是營(yíng)銷的基礎(chǔ)，首先，酒店要準(zhǔn)確的進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)的定位，如定義為經(jīng)濟(jì)型的酒店則要體現(xiàn)價(jià)格優(yōu)勢(shì)，如定義為高檔酒店則要注重服務(wù)品質(zhì)等等。其次，酒店要加強(qiáng)產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)管理，酒店產(chǎn)品和服務(wù)在一定程度上講具有同質(zhì)性，要提高顧客契合度，必須從細(xì)則著手，根據(jù)顧客的需求、行為偏好等加強(qiáng)產(chǎn)品和服務(wù)的開(kāi)發(fā)。

2.酒店要根據(jù)顧客特征制定完善的營(yíng)銷方案

首先，要對(duì)營(yíng)銷環(huán)境進(jìn)行分析，包括對(duì)營(yíng)銷對(duì)象的基本特征、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品和服務(wù)供給情況等的分析，此外還要對(duì)宏觀政策進(jìn)行研究，以此指導(dǎo)整個(gè)營(yíng)銷過(guò)程。其次，要科學(xué)的確定營(yíng)銷目標(biāo)，不僅包括銷售收入及其增長(zhǎng)目標(biāo)，還包括顧客保留率、顧客契合度等目標(biāo)。再次，要科學(xué)的確定營(yíng)銷手段和方式，如對(duì)于年輕的目標(biāo)群體可以積極發(fā)展網(wǎng)絡(luò)支付等支付模式，以此提高契合度，對(duì)于商旅客戶，則要積極發(fā)展團(tuán)購(gòu)的營(yíng)銷模式。

3.酒店?duì)I銷要?jiǎng)討B(tài)的跟蹤調(diào)查顧客契合度

首先，要建立顧客契合信息收集系統(tǒng)，酒店要開(kāi)發(fā)相應(yīng)的軟件，邀請(qǐng)顧客和目標(biāo)群體對(duì)滿意度等進(jìn)行評(píng)分，以此獲得顧客契合相關(guān)的數(shù)據(jù)。同時(shí)，這一系統(tǒng)中要盡可能的完善顧客信息資料，便于與顧客進(jìn)行溝通交流。其次，要?jiǎng)討B(tài)的對(duì)顧客契合信息進(jìn)行跟蹤和分析，一般而言，顧客一旦在酒店消費(fèi)就可能多次消費(fèi)，特別是對(duì)于分布廣泛的連鎖酒店更是如此，這就要?jiǎng)討B(tài)的更新顧客契合的信息資料，并對(duì)這種契合度的變化進(jìn)行分析。

三、基于顧客契合的酒店?duì)I銷注意事項(xiàng)

從顧客契合的視角出發(fā)改進(jìn)酒店?duì)I銷，必須找準(zhǔn)目標(biāo)對(duì)象，在此基礎(chǔ)上，要注重顧客的體驗(yàn)和忠誠(chéng)客戶的保留，以此推動(dòng)營(yíng)銷水平的提升。

1.酒店?duì)I銷必須注意找準(zhǔn)目標(biāo)對(duì)象

當(dāng)前，我國(guó)酒店數(shù)量多，《2013年第四季度全國(guó)星級(jí)飯店統(tǒng)計(jì)公報(bào)》資料顯示，國(guó)家旅游局統(tǒng)計(jì)范圍內(nèi)（有部分飯店停業(yè)未統(tǒng)計(jì)）的星級(jí)飯店就達(dá)到11895個(gè)，其中一星級(jí)、二星級(jí)、三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)分別為146、2922、5735、2370、722家，酒店之間競(jìng)爭(zhēng)壓力大，因此，酒店?duì)I銷必須找準(zhǔn)自身的目標(biāo)對(duì)象，如四星級(jí)、五星級(jí)酒店可以主要針對(duì)富人等群體，二星級(jí)、三星級(jí)酒店可以主要針對(duì)企業(yè)用戶、商旅人員、公務(wù)人員等群體，同時(shí)，各酒店要根據(jù)自身的優(yōu)勢(shì)和特色進(jìn)一步明確細(xì)分對(duì)象，以此找準(zhǔn)營(yíng)銷目標(biāo)，使顧客能夠與酒店形成高的契合度，提高營(yíng)銷效率。

2.酒店?duì)I銷必須注意顧客體驗(yàn)

基于顧客契合的酒店?duì)I銷必須讓顧客親身體驗(yàn)酒店的產(chǎn)品和服務(wù)，否則只能形成一種感官上的感受，而無(wú)法準(zhǔn)確的進(jìn)行評(píng)價(jià)，因此，酒店要在注重實(shí)際消費(fèi)了其產(chǎn)品和服務(wù)的顧客契合數(shù)據(jù)挖掘的同時(shí)，邀請(qǐng)顧客提出意見(jiàn)和建議，讓顧客參與酒店管理的改進(jìn)，促進(jìn)契合度的提升。實(shí)際上，當(dāng)前市場(chǎng)上有專門的酒店體驗(yàn)師，營(yíng)銷過(guò)程中可以通過(guò)邀請(qǐng)他們參與體驗(yàn)并發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，有針對(duì)性的進(jìn)行改進(jìn)。

3.酒店?duì)I銷必須注意忠誠(chéng)客戶的保留

酒店特別是連鎖酒店、品牌酒店特別注重忠誠(chéng)客戶的保留，這些客戶與酒店的契合程度高，因此，酒店必須充分挖掘好、利用好這種資源，一方面，要保證這種資源不流失，另一方面，要利用這種資源宣傳酒店，吸引目標(biāo)客戶到酒店消費(fèi)。實(shí)際上，社會(huì)上的人都存在一定的“圈子”，他們會(huì)相互影響，如果酒店能夠利用圈子中的人展開(kāi)營(yíng)銷，則營(yíng)銷的效果必將提升。

參考文獻(xiàn)：

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在20**年來(lái)臨之際，我計(jì)劃對(duì)我們xx大酒店經(jīng)營(yíng)管理作出一系列的調(diào)整，吸引消費(fèi)者到我們店消費(fèi)，提高我店經(jīng)營(yíng)效益。

一、市場(chǎng)環(huán)境分析我店經(jīng)營(yíng)中存在的問(wèn)題：

1、目標(biāo)顧客群定位不太準(zhǔn)確，過(guò)于狹窄。主要特征是等顧客上門，依靠政府部門為主顧客群，缺乏開(kāi)展民間消費(fèi)群體。沒(méi)有充分體現(xiàn)出本店的特色，定位偏高，另外部分酒店服務(wù)質(zhì)量還存在一定問(wèn)題，影響了消費(fèi)者到酒店消費(fèi)的信心。去年的經(jīng)營(yíng)狀況不佳，我們應(yīng)當(dāng)反思，目標(biāo)市場(chǎng)定位。應(yīng)當(dāng)充分挖掘自身的優(yōu)越性，拓寬市場(chǎng)，合理鞏固已現(xiàn)有企業(yè)單位消費(fèi)體，進(jìn)行改關(guān)拉籠。完善其消費(fèi)者檔案。我店所在的是一個(gè)消費(fèi)水平較低的xx城，居民大部分是普通消費(fèi)者，而我店是以經(jīng)營(yíng)x菜以海鮮為主，山貨及本地菜系偏少，多數(shù)居民的收入長(zhǎng)期是不能接受。但我們店的硬件水平和服務(wù)是本地區(qū)最好，因此要分檔接收各層次的消費(fèi)，要體現(xiàn)“華而不貴、真正實(shí)惠”的經(jīng)營(yíng)理念。同時(shí)，旅游團(tuán)隊(duì)接待方面還有待開(kāi)發(fā)與加強(qiáng)。

2、新聞宣傳力度不夠，沒(méi)能讓X城人民了解我店，也沒(méi)能在XX地區(qū)充分宣傳。建議用投入較少的資金進(jìn)行企業(yè)文化宣傳或企業(yè)人脈的宣傳，其次要求對(duì)外圍省級(jí)或X級(jí)主干道設(shè)立廣告牌。

3、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析：我店周圍沒(méi)有與我店類似檔次酒店，只有不少的小餐館或旅館，雖然其在經(jīng)營(yíng)能力上不具備與我們競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)力，但其以低檔案物美價(jià)廉較吸引部分消費(fèi)群。周邊有部分較為高檔次酒店，主要分布在旅游區(qū)，對(duì)我們有影響是政府部門接待，因此本年度要引起重視，在服務(wù)質(zhì)量或其它方面進(jìn)行爭(zhēng)取。做好會(huì)議接待市場(chǎng)破突口。要做到休閑觀光在景區(qū)、商務(wù)會(huì)談、吃住在“XX”經(jīng)營(yíng)策略。

二、目標(biāo)市場(chǎng)分析目標(biāo)市場(chǎng)即最有希望的消費(fèi)者組合群體。

目標(biāo)市場(chǎng)的明確既可以避免影響力的浪費(fèi)，也可以使廣告有其針對(duì)性。沒(méi)有目標(biāo)市場(chǎng)的廣告無(wú)異于“盲人騎瞎馬”。目標(biāo)市場(chǎng)應(yīng)具備以下特點(diǎn)：既是對(duì)酒店產(chǎn)品有興趣、有支付能力消費(fèi)者，也是酒店能力所及的消費(fèi)者群。酒店應(yīng)該盡可能明確地確定目標(biāo)市場(chǎng)，對(duì)目標(biāo)顧客做詳盡的分析，以更好地利用這些信息所代表的機(jī)會(huì)，以便使顧客更加滿意，最終增加銷售額。（黃金顧客檔案效益）。顧客資源已經(jīng)成為飯店利潤(rùn)的源泉，而且現(xiàn)有顧客消費(fèi)行為可預(yù)測(cè)，服務(wù)成本也要相應(yīng)隨淡旺季而變，不能按照百分百編制，要讓80%人員創(chuàng)造100%工作，還余20%人員是純利潤(rùn)。同時(shí)要維護(hù)顧客忠誠(chéng)度，這是最好免費(fèi)口碑宣傳，也使競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無(wú)法爭(zhēng)這部分市場(chǎng)份額。因此，融匯顧客關(guān)系營(yíng)銷，維系顧客忠誠(chéng)可以給飯店帶來(lái)如下益處：

1、從現(xiàn)在顧客中獲取更多顧客份額忠誠(chéng)的顧客愿意更多地購(gòu)買飯店的產(chǎn)品和服務(wù)，忠誠(chéng)顧客的消費(fèi)，其支出是隨意消費(fèi)者支出的兩到四倍，而且隨著忠誠(chéng)顧客年齡的增長(zhǎng)，經(jīng)濟(jì)收入的提高或顧客單位本身業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)，其需求量也將進(jìn)一步增長(zhǎng)。（如：謝師宴市場(chǎng)的開(kāi)拓與鞏固）。

2、減少銷售成本新的顧客群體需要大量的費(fèi)用。如各種廣告及其公關(guān)費(fèi)用。顧客對(duì)飯店的產(chǎn)品或服務(wù)越來(lái)越熟悉，飯店也十分清楚顧客的特殊需求，所需的關(guān)系維護(hù)費(fèi)用就變得十分有限了，我們要做是進(jìn)行合理的日常拜訪與溝通，（20**年?duì)I銷手段之一）。

3、贏得口碑宣傳具有較高滿意度和忠誠(chéng)度的老顧客的建議往往具有決定作用，他們的有力推薦往往比各種形式的廣告更為奏效。這樣，飯店既節(jié)省了吸引新顧客的銷售成本又增加了銷售收入，從而飯店利潤(rùn)又有了提高。根據(jù)目前我們XX人民消費(fèi)心理，還欠缺穩(wěn)定。跟“新”、跟“風(fēng)”的消費(fèi)心態(tài)?？诒瞧鸬捷^大的催化劑。（口碑操作也是市場(chǎng)運(yùn)作手段）。

4、員工忠誠(chéng)的提高加大力度培養(yǎng)新生力量同時(shí)鞏固員工流失，這是顧客關(guān)于營(yíng)銷的間接效果，員工滿意度的提高導(dǎo)致飯店服務(wù)質(zhì)量的提高，使之顧客的滿意提高，形成一個(gè)良性循環(huán)。（20**年要求引進(jìn)部分在校實(shí)踐生來(lái)補(bǔ)充人力資源）。

三、市場(chǎng)營(yíng)銷總策略“百姓的高檔酒店”－商務(wù)會(huì)議為日?；A(chǔ)接待（因目前非我店莫屬），擴(kuò)大百姓市場(chǎng)的收容爭(zhēng)取。我們?cè)谖幕线M(jìn)行定位，力爭(zhēng)婚宴、壽宴、謝師宴及節(jié)日宣傳上炒作，以引起“轟動(dòng)”。對(duì)于每年中秋節(jié)月餅，圣誕自助歌舞晚宴還有待全面拓展。

四、20**年行動(dòng)計(jì)劃和執(zhí)行方案（想了解更多見(jiàn)可用營(yíng)銷方案）

（一）銷售方法和策略

1、改變經(jīng)營(yíng)的菜系。我們以經(jīng)營(yíng)X菜和海鮮為主，本年度我們要獨(dú)創(chuàng)本店特色山菜及本地菜為輔。根據(jù)不同區(qū)域或消費(fèi)提供口味菜系，建議引進(jìn)部分粵菜，可以在各菜系中擇其“精華”，把其代表菜選入菜譜。

2、根據(jù)季節(jié)淡旺季制定菜肴滑動(dòng)價(jià)。

3、重新簽發(fā)顧客協(xié)議，進(jìn)行有原則“選擇”。

4、推出房間“周末特價(jià)”。

5、面向附近居民提供婚宴、壽宴服務(wù)，成立酒席公關(guān)小組。

（二）管理方法的改革

創(chuàng)收是根基，是酒店的生存之本；創(chuàng)收是酒店管理的重中之重。

1、轉(zhuǎn)變觀念，打好創(chuàng)收思想基礎(chǔ)實(shí)抓成本，不影響酒店運(yùn)作的情況下為酒店增收“隱形收入”控制好可控成本，如：采購(gòu)成本（采取不同時(shí)期估價(jià)）。水、電、燃料成本（細(xì)化分析進(jìn)行有效節(jié)能），人力成本按淡旺季編制[（3—7）月份擬訂135人，（8—10）月份擬訂140人，（11、12、1、2）月份擬訂165人]，其利潤(rùn)占酒店總利的1/4之多。“管理”表面上與盈利無(wú)關(guān)。但從本質(zhì)上看，管理是創(chuàng)收的基礎(chǔ)和前提。沒(méi)有好的管理就沒(méi)有效益?！皼](méi)有不合格的員工，只有不合格的‘管理者’”，便是這個(gè)道理。

2、“以人為本”，找到創(chuàng)收盈利之源人，是創(chuàng)收最根本、最活躍的因素。“人本思想”，是創(chuàng)收的保證。讓員工的“心”留在店里面，留在崗位上。把內(nèi)藏的工作熱情轉(zhuǎn)化為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的行動(dòng)和活力。

3、疏通營(yíng)銷渠道，狠抓營(yíng)業(yè)利潤(rùn)根據(jù)分析20**年度營(yíng)業(yè)，擬訂預(yù)算20**年?duì)I業(yè)指標(biāo)20**年?duì)I業(yè)額（僅供參考）月份**年預(yù)算指標(biāo)（僅供參考）月份****要求抓專業(yè)營(yíng)銷隊(duì)伍，并同時(shí)倡導(dǎo)全員促銷，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)，使全店上下個(gè)個(gè)都宣傳酒店，推銷酒店產(chǎn)品。

4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客我共贏

（1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是酒店的本份定好標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范技能操作，嚴(yán)抓培訓(xùn)。標(biāo)準(zhǔn)，是行動(dòng)的準(zhǔn)則、指南。明確了標(biāo)準(zhǔn)，才能規(guī)范為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的惟一標(biāo)準(zhǔn)，即顧客滿意，也只有通過(guò)培訓(xùn)才實(shí)現(xiàn)最終顧客滿意要求。

篇8

關(guān)鍵詞：酒店管理；內(nèi)部營(yíng)銷；對(duì)策

作為酒店管理的關(guān)鍵工作內(nèi)容，酒店內(nèi)部營(yíng)銷對(duì)于酒店整體市場(chǎng)營(yíng)銷中作用不容小覷，但實(shí)踐中，酒店內(nèi)部營(yíng)銷的意義與價(jià)值沒(méi)有得到高度重視，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈程度的不斷加劇，酒店管理理念也要及時(shí)更新，強(qiáng)化內(nèi)部營(yíng)銷觀念，立足酒店實(shí)際，構(gòu)建科學(xué)完善的酒店管理內(nèi)部營(yíng)銷體系。

一、酒店內(nèi)部營(yíng)銷的定義

內(nèi)部營(yíng)銷就是將自身員工視為消費(fèi)者，取悅員工的一門哲學(xué)。具體到酒店管理，其中所涉及的內(nèi)部營(yíng)銷就是針對(duì)全部與客戶存在接觸機(jī)會(huì)的員工開(kāi)展有針對(duì)性的系統(tǒng)行性訓(xùn)練，并制定完善的激勵(lì)措施，以刺激其提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，促進(jìn)外部客戶滿意度的進(jìn)一步提升。此處所談及的酒店管理內(nèi)部營(yíng)銷所涉及的對(duì)象，并非單純局限于從事具體營(yíng)銷業(yè)務(wù)的員工，而是涉及酒店全體工作人員，從這一層面來(lái)講，酒店內(nèi)部營(yíng)銷倡導(dǎo)的是全體工作人員樹(shù)立營(yíng)銷意識(shí)，并落實(shí)到實(shí)際行動(dòng)中。只有員工真正喜歡自身所從事的工作，同時(shí)對(duì)酒店具有強(qiáng)烈的歸屬感與認(rèn)同感，才能全身心投入到自身工作中去，提升服務(wù)水平。因此，在酒店管理過(guò)程中，要將員工視為客戶，像對(duì)待客戶一樣對(duì)待員工，注重員工實(shí)際需求的滿足，完善福利待遇，充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性與熱情，促進(jìn)員工樹(shù)立起對(duì)酒店強(qiáng)烈的認(rèn)同感與歸屬感，提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，促進(jìn)外部客戶滿意度的不斷提升。

二、酒店管理中內(nèi)部營(yíng)銷的意義

一方面，酒店員工是酒店產(chǎn)品的重要組成部分。酒店的是以客房與餐飲作為主要服務(wù)產(chǎn)品，客戶在消費(fèi)過(guò)程中，不但可以感受到酒店的環(huán)境、氛圍、布局及設(shè)施，而且可以直接感受到員工的態(tài)度、表情、言談以及素質(zhì)。所以，酒店員工，特別是前臺(tái)、客房服務(wù)以及餐飲部服務(wù)員已經(jīng)是酒店產(chǎn)品重要部分。另一方面，酒店員工具有服務(wù)者與營(yíng)銷者雙重身份。酒店員工在接觸客戶的過(guò)程，實(shí)際上就是開(kāi)展酒店?duì)I銷的過(guò)程，特別是前臺(tái)以及餐飲服務(wù)員等，在本職工作之外，可以憑借自身良好的服務(wù)態(tài)度以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平完成產(chǎn)品推銷，做好酒店的宣傳工作。

三、酒店管理中內(nèi)部營(yíng)銷的應(yīng)用對(duì)策

開(kāi)展酒店內(nèi)部營(yíng)銷管理的首要任務(wù)與基本條件就是酒店工作人員從上到下樹(shù)立服務(wù)內(nèi)部客戶的觀念。服務(wù)內(nèi)部客戶與酒店常規(guī)管理中所關(guān)注的外部客戶滿意度之間并不沖突，完善內(nèi)部客戶服務(wù)的主要目的就是進(jìn)一步提升外部客戶滿意度。結(jié)合現(xiàn)階段我國(guó)酒店行業(yè)發(fā)展的整體情況，構(gòu)建科學(xué)完善的內(nèi)部營(yíng)銷體系對(duì)于酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的提升具有重要意義，筆者建議主要從以下幾方面著手構(gòu)建科學(xué)完善的酒店內(nèi)部營(yíng)銷體系。

1.嚴(yán)格把控招聘環(huán)節(jié)關(guān)

酒店實(shí)施內(nèi)部營(yíng)銷的關(guān)鍵就是提升工作人員隊(duì)伍整體素質(zhì)，不但要對(duì)員工外部形象予以把握，同時(shí)還要注重諸如價(jià)值觀、成熟度以及服務(wù)意識(shí)等員工內(nèi)在素質(zhì)。實(shí)踐中大部分酒店在內(nèi)部營(yíng)銷管理中都是把員工外表形象作為招聘最主要標(biāo)準(zhǔn)，這是極為狹隘的，年輕貌美與服務(wù)質(zhì)量并不是直接掛鉤的，對(duì)于酒店的可持續(xù)發(fā)展而言，員工的服務(wù)觀念、服務(wù)意識(shí)要比年輕貌美重要的多。酒店管理中內(nèi)部營(yíng)銷首先要從人員招聘環(huán)節(jié)著手，真正意識(shí)到員工素質(zhì)對(duì)于酒店發(fā)展的重要性。在此美國(guó)的做法就值得借鑒，在美國(guó)，身穿燕尾服的男服務(wù)生已經(jīng)形成酒店的一大特色，其端正的服務(wù)態(tài)度、強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)以及高超的服務(wù)技術(shù)都給客戶留下深刻印象。隨著時(shí)代的發(fā)展，觀念的進(jìn)步，我國(guó)酒店內(nèi)部營(yíng)銷中對(duì)于員工素質(zhì)的重視程度越來(lái)越高，有些酒店嘗試價(jià)聘請(qǐng)下崗女員工，其和藹的服務(wù)態(tài)度、細(xì)膩的心思以及動(dòng)作的靈巧性，都讓客戶感到十分滿意，這是簡(jiǎn)單的年輕貌美所不能比擬的。

2.組織專業(yè)培訓(xùn)活動(dòng)

酒店針對(duì)內(nèi)部員工組織培訓(xùn)活動(dòng)，第一步，就是明確培訓(xùn)需求，針對(duì)員工開(kāi)展全面調(diào)查，明確員工知識(shí)結(jié)構(gòu)、工作能力與酒店工作對(duì)員工知識(shí)與能力要求之間的差距，從而明確培訓(xùn)目標(biāo)，確保培訓(xùn)目標(biāo)與酒店發(fā)展目標(biāo)保持一致；第二步，制定針對(duì)性、科學(xué)完善的培訓(xùn)方案。以前一步調(diào)查分析結(jié)果為依據(jù)，制定科學(xué)培訓(xùn)方案，由培訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)際的負(fù)責(zé)服務(wù)來(lái)主抓培訓(xùn)方案。例如，新員工入職培訓(xùn)、外語(yǔ)、安全、服務(wù)質(zhì)量等方面的培訓(xùn)，由培訓(xùn)部負(fù)責(zé)，員工操作技能以及崗位職責(zé)等方面的培訓(xùn)，由對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)；第三步，注意把握員工培訓(xùn)的層次性。酒店內(nèi)部營(yíng)銷員工培訓(xùn)并非某一個(gè)人或某一個(gè)部門的事，而且酒店全體人員，即從基層員工到中高層管理者都要參與和重視的，不論層級(jí)高低、不論年齡大小。從等級(jí)上，分初級(jí)、中級(jí)以及高級(jí)；從管理層次上，分基層、中層以及高層；此外，還要根據(jù)具體的層次與等級(jí)實(shí)施對(duì)應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃。

3.制定并實(shí)施激勵(lì)措施

激勵(lì)與認(rèn)同激勵(lì)是酒店管理實(shí)踐中應(yīng)用較多的兩種措施，可以有效激發(fā)員工的工作熱情與積極性，提高服務(wù)水平與質(zhì)量。酒店內(nèi)部營(yíng)銷要順應(yīng)時(shí)代潮流，以人為本，結(jié)合員工實(shí)際特點(diǎn)，采取科學(xué)激勵(lì)措施。一方面，采用倒金字塔型組織結(jié)構(gòu)，將客戶置于最上層，一線員工為第二層，中層管理者為第三層，酒店決策者為最底層，同時(shí)充分授權(quán)，這樣，不論是從組織結(jié)構(gòu)上，還是管理模式上，酒店全體員工都對(duì)客戶服務(wù)，以客戶為中心，員工結(jié)合實(shí)際服務(wù)內(nèi)容自主解決問(wèn)題，管理層給予完成客戶服務(wù)使命的員工予以支持和鼓勵(lì)。另一方面，制定完善的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建科學(xué)完善的績(jī)效考核系統(tǒng)是實(shí)施員工有效獎(jiǎng)勵(lì)的基礎(chǔ)和保障，同時(shí)要確保考核系統(tǒng)的公平性、時(shí)效性以及公開(kāi)性。將對(duì)員工的獎(jiǎng)勵(lì)與酒店形象與發(fā)展策略結(jié)合起來(lái)，制定并實(shí)施多種獎(jiǎng)勵(lì)方式，滿足員工不通過(guò)心理需求，此外還要實(shí)施集體獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，引導(dǎo)員工樹(shù)立團(tuán)隊(duì)意識(shí)與整體觀念。

4.構(gòu)建順暢的溝通機(jī)制

酒店內(nèi)部營(yíng)銷中的溝通機(jī)制，主要涉及兩方面內(nèi)容，一方面是一線員工與二線員工之間的溝通，在以客戶為本的理念之下，加強(qiáng)酒店內(nèi)部部門與部門之間的溝通，尤其是一線員工與二線員工之間的溝通，確保二線員工及時(shí)獲取真正準(zhǔn)確的客戶需求信息，并在第一時(shí)間向一線員工反饋意見(jiàn)與指導(dǎo)，為一線員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供保障；另一方面，管理人員與員工之間的溝通。酒店內(nèi)部信息共享是構(gòu)建和諧完善的酒店內(nèi)部關(guān)系的關(guān)鍵，管理人員要準(zhǔn)確把握員工的意見(jiàn)、需求以及情緒，員工也要對(duì)酒店工作充分了解，及時(shí)獲取與自身利益直接相關(guān)的動(dòng)態(tài)信息，做好管理層與員工之間的雙向溝通。

5.建立學(xué)習(xí)型組織

酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力是蘊(yùn)藏于員工、公司的規(guī)章制度、企業(yè)文化及企業(yè)精神的一種“軟件”資源，它有鮮明的時(shí)間性，飯店建立起自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力后，如果不注意更新、提煉、再培育、再維護(hù)，起辛苦建立起來(lái)的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)將極有可能在新一輪的爭(zhēng)奪戰(zhàn)中喪失，正所謂“守業(yè)要比創(chuàng)業(yè)難”。解決這個(gè)問(wèn)題的辦法就是不斷的進(jìn)行學(xué)習(xí)。為此，必須在飯店內(nèi)建立“學(xué)習(xí)型”組織以不斷地更新管理思想，使酒店員工跟上世界飯店發(fā)展的步伐。在全球競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，企業(yè)環(huán)境愈加變化的情況下，尋求獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的根本出路，就是在企業(yè)內(nèi)建立起學(xué)習(xí)型組織，以提高組織的學(xué)習(xí)能力，并且提出了系統(tǒng)思維、超越自我、改善心志模式、建立共同目標(biāo)和團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)等。面對(duì)未來(lái)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，飯店要贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，可持續(xù)發(fā)展，就要發(fā)揮培訓(xùn)的功能，致力于把飯店建成學(xué)習(xí)型企業(yè)。通過(guò)不斷學(xué)習(xí)、改進(jìn)和提高，使整個(gè)飯店形成一種學(xué)習(xí)意愿，一種學(xué)習(xí)文化，充滿活力和保持繁榮興旺。

四、結(jié)語(yǔ)

本文首先對(duì)酒店內(nèi)部營(yíng)銷的定義進(jìn)行簡(jiǎn)單介紹，闡述了積極開(kāi)展酒店內(nèi)部營(yíng)銷的意義與價(jià)值，結(jié)合現(xiàn)階段實(shí)際，探討構(gòu)建科學(xué)完善的酒店管理內(nèi)部營(yíng)銷體系的對(duì)策，提出了建立學(xué)習(xí)型組織、構(gòu)建順暢的溝通機(jī)制、制定并實(shí)施激勵(lì)措施、組織專業(yè)培訓(xùn)活動(dòng)和嚴(yán)格把控招聘環(huán)節(jié)關(guān)等幾方面內(nèi)容。

作者:黃興 單位:納德酒店股份有限公司

參考文獻(xiàn)：

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[2]劉仲培.XDF酒店市場(chǎng)營(yíng)銷策略研究[D].中國(guó)海洋大學(xué),2014(6).

篇9

[關(guān)鍵詞]星級(jí)酒店；網(wǎng)站服務(wù)功能；消費(fèi)行為過(guò)程；服務(wù)游客；秦皇島

酒店業(yè)作為服務(wù)業(yè)的重要組成部分之一，互聯(lián)網(wǎng)對(duì)這個(gè)行業(yè)的滲透速度很快，改變了飯店的宣傳和預(yù)訂方式，帶來(lái)了酒店?duì)I銷系統(tǒng)的變革。中國(guó)酒店業(yè)作為最早和國(guó)際接軌的行業(yè)之一，在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用上才剛起步，星級(jí)酒店網(wǎng)站服務(wù)功能還不完善，開(kāi)發(fā)空間較大。以秦皇島67家星級(jí)酒店為例，對(duì)其網(wǎng)站服務(wù)功能進(jìn)行分析，并提出了相應(yīng)建議，以便更好的服務(wù)游客。

一、秦皇島星級(jí)酒店網(wǎng)站服務(wù)功能現(xiàn)狀分析

1.信息模塊有待完善。秦皇島星級(jí)酒店網(wǎng)站的服務(wù)功能都集中在信息板塊，內(nèi)容比較豐富，酒店概況、餐飲、客房、康體娛樂(lè)、商務(wù)會(huì)議等所占比例相當(dāng)高。在信息模塊的都是以文本、圖片的形式，動(dòng)態(tài)圖片以及聲音視頻等方式少。且對(duì)相關(guān)旅游信息關(guān)注不夠，周邊旅游和當(dāng)?shù)鼐包c(diǎn)介紹少，友情鏈接也少。秦皇島星級(jí)酒店的多語(yǔ)言功能也有待加強(qiáng)，語(yǔ)言種類不豐富。

2.方案選擇及評(píng)價(jià)模塊欠缺。通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，秦皇島星際網(wǎng)站缺少方案的選擇，顧客預(yù)訂客房只能查看一種客房信息，不能有其他備選客房。

3.預(yù)訂及結(jié)算方式模塊內(nèi)容單一。主體層上網(wǎng)上預(yù)訂及結(jié)算服務(wù)功能顯得相對(duì)欠缺?；旧厦總€(gè)網(wǎng)站都有網(wǎng)上預(yù)訂功能，秦皇島只有1家酒店可以進(jìn)行網(wǎng)上消費(fèi)支付，其他酒店，都是采用入住后支付手段。

4.不注重信息交流及反饋模塊的建設(shè)。星級(jí)酒店網(wǎng)站不太注重客戶的交流與信息反饋，對(duì)于顧客提出的問(wèn)題不能及時(shí)進(jìn)行解答，缺少與顧客溝通和交流就不能及時(shí)了解顧客的需求和關(guān)注點(diǎn)，就不能針對(duì)問(wèn)題對(duì)酒店進(jìn)行改正。

5.客戶關(guān)系管理模塊功能尚待開(kāi)發(fā)。客戶關(guān)系管理在秦皇島的星級(jí)酒店網(wǎng)站中基本沒(méi)有體現(xiàn)，分析原因可能有兩點(diǎn)，即缺乏意識(shí)和成本較高。在客戶關(guān)系管理功能上，由于技術(shù)等原因，在現(xiàn)實(shí)中很難收集到客戶資料進(jìn)行深入分析和管理，很難實(shí)現(xiàn)真正意義上的個(gè)性化服務(wù)。

二、提高秦皇島星級(jí)酒店網(wǎng)站服務(wù)功能的對(duì)策

1.完善信息模塊的功能。酒店網(wǎng)站在建設(shè)中應(yīng)逐步地采用文本、聲音、圖片、圖像、視頻等多種方式信息。增加導(dǎo)航鏈接，游客可通過(guò)站內(nèi)的導(dǎo)航鏈接獲得所需要的信息，方便游客。酒店網(wǎng)站應(yīng)該本著以服務(wù)游客的宗旨出發(fā)，增加一些周邊環(huán)境和當(dāng)?shù)芈糜吻闆r等，可以介紹當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情、特產(chǎn)，還可加入當(dāng)?shù)匾恍┍容^著名的節(jié)事活動(dòng)；可豐富星級(jí)酒店網(wǎng)站的語(yǔ)言種類。

2.建立“購(gòu)物車”服務(wù)以豐富方案選擇及評(píng)價(jià)模塊功能。為了方便游客比較選擇，在方案選擇及評(píng)價(jià)上可提供類似于網(wǎng)上商店的“購(gòu)物車”服務(wù)，以便游客能隨時(shí)修改自己的方案。隨著個(gè)性化需求的增加，也應(yīng)考慮在“購(gòu)物車”中提供“個(gè)性化定制服務(wù)”，這才能適應(yīng)旅游的個(gè)性化需求。

3.完善預(yù)訂信息并增加結(jié)算方式。針對(duì)各自飯店的特點(diǎn)，完善各種客房的信息，方便顧客選擇?，F(xiàn)在是科技信息發(fā)達(dá)的時(shí)代，應(yīng)增加在網(wǎng)上在線支付的功能，方便顧客的同時(shí)，還能減少由于顧客訂房卻沒(méi)有入住給飯店帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)損失。

4.注重在線交流和信息的反饋。各酒店網(wǎng)站應(yīng)增加在線交流，不要形同虛設(shè)，要真正的做到及時(shí)了解游客的問(wèn)題，及時(shí)解答，以服務(wù)游客為宗旨。并針對(duì)顧客的信息反饋及時(shí)改正酒店在服務(wù)過(guò)程中的不足。

5.建立客戶關(guān)系管理檔案。客戶關(guān)系管理是酒店網(wǎng)站的核心與靈魂，是與客戶建立起長(zhǎng)期、穩(wěn)定、相互信任、互利互惠的密切關(guān)系的動(dòng)態(tài)過(guò)程和經(jīng)營(yíng)策略。通過(guò)完善的技術(shù)手段，最大限度地實(shí)現(xiàn)顧客交付價(jià)值和顧客終身價(jià)值，保存和整理各類游客信息和資料。如某游客從開(kāi)始瀏覽該網(wǎng)，一直到最后享受完服務(wù)及過(guò)后反饋的信息及評(píng)價(jià)等都被記錄在案，這樣酒店就能有效地進(jìn)行游客需求偏好分析，并針對(duì)不同游客提供服務(wù)。

參考文獻(xiàn)

[1]萬(wàn)緒才，基于旅游服務(wù)功能的飯店網(wǎng)站評(píng)價(jià)一以南京市星級(jí)飯店為例[J].旅游學(xué)刊，2007(7)。

篇10

關(guān)注

(5)2013年公司內(nèi)部協(xié)議價(jià)談判 吉娜

資訊

(7)數(shù)字 無(wú)

無(wú)

(8)事件 無(wú)

(10)聲音 無(wú)

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