導(dǎo)語：如何才能寫好一篇飯店管理，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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飯店危機(jī)管理的含義

所謂“危機(jī)”，一般是由客觀或主觀的因素，有時甚至是“不可抗力”所引發(fā)的意外事件，對系統(tǒng)組織和總體目標(biāo)造成威脅的一種狀態(tài)。世界旅游組織把危機(jī)闡述為“影響旅游者對一個目的地的信心和擾亂繼續(xù)正常經(jīng)營的非預(yù)期事件”，它具有危害性、緊急性和破壞性。飯店危機(jī)管理就是通過對危機(jī)的監(jiān)測、防范、決策和處理，以防止和回避危機(jī)，達(dá)到避免和減少危機(jī)產(chǎn)生危害的目的，使飯店組織和個人在危機(jī)中得以生存下來，甚至將“危機(jī)”轉(zhuǎn)化為“機(jī)會”的管理過程。

飯店危機(jī)的類型

自然災(zāi)害危機(jī)。如洪澇、雷雹、大的瘟疫等。在2003年的“非典”期間，中國內(nèi)地和香港地區(qū)的飯店業(yè)的出租率下降了10%左右，餐飲下降70%-80%。外國旅行團(tuán)隊和國際商務(wù)客人紛紛取消訂房或行程，使得飯店業(yè)一片蕭條。

社會治安突發(fā)事件。如賭博、偷盜、兇殺，斗毆、搶劫等，在各地飯店內(nèi)都有可能發(fā)生。

火災(zāi)危機(jī)。因為飯店多為高層建筑，內(nèi)部裝修豪華，人口也較為密集，所以一旦發(fā)生火災(zāi)，勢必會造成客人和飯店員工的人身安全。不但經(jīng)濟(jì)后果嚴(yán)重，而且還會在國際上造成惡劣的社會影響。例如20世紀(jì)80年代，在我國哈爾濱某飯店發(fā)生因客人酒后臥床吸煙引發(fā)的火災(zāi)，導(dǎo)致11層的29個房間被燒毀21個，中外客人死亡10人，傷7人，影響極其惡劣。

形象信譽(yù)危機(jī)。信譽(yù)危機(jī)是指飯店的信譽(yù)下降，失去公眾的信任和支持而造成的危機(jī)。在經(jīng)營過程中，錯誤的經(jīng)營方式、不注重產(chǎn)品的質(zhì)量、忽視經(jīng)營道德、服務(wù)態(tài)度惡劣、領(lǐng)導(dǎo)或員工錯誤的言行等等都會造成飯店的形象信譽(yù)危機(jī)。

飯店危機(jī)管理存在問題

危機(jī)管理的意識淡薄。首先缺乏對危機(jī)管理足夠的重視。大多數(shù)飯店只把一些危機(jī)性事件作為簡單的突發(fā)性事件，并不理解當(dāng)突發(fā)性事件處理不當(dāng)時，有可能迅速轉(zhuǎn)化成危機(jī)事件。其次缺乏必要的危機(jī)管理知識儲備。很多飯店能夠認(rèn)識到危機(jī)對其所產(chǎn)生的影響，但是并沒有建立起更好更有效的制度或采取過硬的舉措。第三部分飯店缺乏在危機(jī)發(fā)生時的自救能力和基本常識的培訓(xùn)。

缺乏危機(jī)預(yù)警機(jī)制。部分飯店的危機(jī)管理中并不能很好的結(jié)合自身特點，制定更實際可行的危機(jī)應(yīng)急預(yù)案。再者大多數(shù)的飯店都存在培訓(xùn)不到位的問題，致使員工在發(fā)生危機(jī)時往往不知所措。除此以外，也有部分飯店對危機(jī)管理預(yù)案還缺乏分類研究。

缺乏對突發(fā)危機(jī)事件的快速反應(yīng)能力。當(dāng)危機(jī)發(fā)生時，部分飯店不是快速的承擔(dān)責(zé)任挽回?fù)p失，而是爭執(zhí)誰對誰錯，這樣忽視顧客利益和公眾感情的措施，肯定不能贏得顧客對飯店的信任和理解。還有部分飯店存在僥幸心理，沒有把真誠溝通作為第一核心內(nèi)容。當(dāng)發(fā)生危機(jī)事件時，由于飯店的不注意溝通，勢必會造成信息不能夠準(zhǔn)確的傳達(dá)，從而造成各種謠言，混淆公眾視聽。

缺乏危機(jī)后的恢復(fù)機(jī)制。對飯店而言，在危機(jī)之后如何使飯店在危機(jī)中受到損失的部分恢復(fù)到危機(jī)前的狀態(tài)異常重要。它關(guān)系到飯店是否能夠起死回生，再鑄輝煌。飯店應(yīng)該如何建立危機(jī)評估系統(tǒng)，找出結(jié)癥，做出矯正，都是非常重要的部分。

飯店危機(jī)管理的措施和方法

樹立正確的危機(jī)意識，深化培訓(xùn)工作。危機(jī)意識是危機(jī)預(yù)警的起點。飯店員工要將危機(jī)的預(yù)防作為日常工作的一個重要環(huán)節(jié)。危機(jī)的預(yù)防要通過全體員工的努力，這樣才能有效的防止危機(jī)產(chǎn)生。同時飯店要建立好新員工上崗培訓(xùn)制度，要求新員工掌握工作中基本的危機(jī)處理辦法，比如火災(zāi)發(fā)生時會報警、會滅火、會疏散客人等。并把這一項作為上崗前考核的一項重要內(nèi)容。此外還要加強(qiáng)對員工的職業(yè)道德的教育，提升員工的自身修養(yǎng)，使每一位員工都能夠樹立正確的危機(jī)管理意識。

完善管理制度，強(qiáng)化危機(jī)管理。首先要建立危機(jī)管理組織，可以成立專門的危機(jī)管理小組，形成智囊團(tuán)，研究面臨危機(jī)時的組織應(yīng)變能力，分析和預(yù)測最有可能發(fā)生的危機(jī)情況，對可能發(fā)生的危機(jī)進(jìn)行預(yù)處理。其次要健全信息監(jiān)測系統(tǒng)，出現(xiàn)某一問題時，應(yīng)立即跟蹤調(diào)查并盡快解決。同時要充分調(diào)查了解飯店產(chǎn)品在賓客心目中的存在價值和形象信息，比如質(zhì)量好壞、價格高低、服務(wù)態(tài)度以及改進(jìn)意見等等。進(jìn)行自我診斷和評價，找出飯店產(chǎn)品和服務(wù)中不足之處，積極采取措施予以改進(jìn)，減少或消除危機(jī)發(fā)生的誘因。

提高危機(jī)應(yīng)變能力，開展培訓(xùn)和演習(xí)。對員工進(jìn)行全員的危機(jī)管理培訓(xùn)，提高員工對危機(jī)的應(yīng)對技能。例如內(nèi)部溝通系統(tǒng)和應(yīng)急反應(yīng)計劃、如何與賓客、媒體等群體溝通等等。飯店可針對某一危機(jī)類型進(jìn)行仿真訓(xùn)練和演習(xí)。

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[關(guān)鍵詞] 綠色管理 環(huán)境 可持續(xù)發(fā)展

21世紀(jì)是綠色的世紀(jì)，這既是時代前進(jìn)的必然趨勢，也是人類自身生存發(fā)展的需求。旅游業(yè)作為全球經(jīng)濟(jì)中發(fā)展勢頭最強(qiáng)勁和規(guī)模最大的產(chǎn)業(yè)，則更應(yīng)該注重環(huán)境保護(hù)和資源合理利用。當(dāng)然，飯店業(yè)也不能例外。只有堅持綠色管理，節(jié)約資源、保護(hù)環(huán)境，才能實現(xiàn)飯店業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

一、綠色管理的概念

綠色，是植物的本色，以此來表示保護(hù)自然、保護(hù)環(huán)境、關(guān)注人類健康、節(jié)約資源和能源、人與自然和諧相處、可持續(xù)發(fā)展之內(nèi)涵。綠色飯店是為賓客提供的產(chǎn)品和服務(wù)符合充分利用資源、保護(hù)生態(tài)環(huán)境要求的飯店。由以上定義可以推斷出，綠色管理，也就是將可持續(xù)發(fā)展的觀念融入飯店經(jīng)營管理之中，全方位、全過程地從飯店經(jīng)營的各個環(huán)節(jié)控制污染，節(jié)約資源，以達(dá)到飯店經(jīng)營的最佳效果，實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)、生態(tài)、社會的統(tǒng)一。它是追求經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益最優(yōu)的新型管理方式。

二、飯店實行綠色管理的原因

1.綠色管理是解決人類生存和發(fā)展的需要

旅游業(yè)過去一直被認(rèn)為是一種“無煙產(chǎn)業(yè)”，從而得到大力的發(fā)展。其實這是一種錯誤和過時的觀念。飯店作為一個高消費的場所和提供服務(wù)產(chǎn)品的企業(yè)，實際上要占用、消耗大量自然資源，排放大量廢棄物。飯店為顧客創(chuàng)造舒適的環(huán)境和滿意的產(chǎn)品，是通過消耗大量能源和物質(zhì)而得到的。為了保住人類賴以生存的有限資源，飯店業(yè)要改變原來高消耗、高消費、高污染的經(jīng)營方式而走節(jié)約資源、保護(hù)環(huán)境的綠色之路。

2.綠色管理是飯店降低成本，增加利潤的需要

綠色管理的過程就是飯店通過提高員工和客人的節(jié)能意識、資源意識和環(huán)保意識，從而努力提高資源和能源的利用率，盡可能減少污染環(huán)境或不污染環(huán)境，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的集約化經(jīng)營的過程。通過這個過程，飯店可以從比較深的層次來考慮技術(shù)開發(fā)和產(chǎn)品更新?lián)Q代，減少能源成本，提高經(jīng)濟(jì)效益。此外，飯店實施綠色管理，營造綠色氛圍，既有利于客人進(jìn)行綠色消費，也有利于員工創(chuàng)造清潔、綠色、環(huán)保的工作環(huán)境，保證了客人和員工雙方的身心健康。

3.綠色管理是提升飯店形象，增強(qiáng)競爭能力的需要

綠色管理的實施不僅能夠節(jié)省飯店自身的經(jīng)營成本，還可以降低整個社會的成本，這會使飯店贏得顧客的尊敬與信賴，提升飯店的知名度與公眾形象，提高飯店的無形資產(chǎn)與品牌效應(yīng)，最終增強(qiáng)整個飯店的企業(yè)核心競爭能力。飯店在達(dá)到綠色標(biāo)準(zhǔn)的過程中，還將為社區(qū)、城市乃至整個社會的環(huán)境保護(hù)提供示范與支持，提升周邊環(huán)境質(zhì)量，這也正是企業(yè)長期的商業(yè)和社會效益所在。

三、飯店實行綠色管理的措施

1.樹立綠色理念，創(chuàng)建綠色企業(yè)文化

綠色理念就是“保護(hù)環(huán)境，崇尚自然，促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展”的綠色價值觀，它的形成并不是一朝一夕，僅靠個人力量就可以的，而是一個長期、需要全員參與的系統(tǒng)工程。綠色理念是實行綠色管理的核心，也是必要的前提。只有將綠色理念深植于飯店所有員工的意識中，形成飯店文化的核心，成為綠色管理強(qiáng)有力的精神支柱，才能在實踐中取得良好的效果。

創(chuàng)建綠色企業(yè)文化是飯店業(yè)實行綠色管理戰(zhàn)略的先導(dǎo)，也是培養(yǎng)員工綠色意識的重要工具。綠色企業(yè)文化以社會持續(xù)發(fā)展為目標(biāo)，以系統(tǒng)思考為原則，以綜合考慮飯店的經(jīng)濟(jì)效益、社會效益、環(huán)境效益為基本特征，要求飯店必須履行社會責(zé)任和義務(wù)，切實做到節(jié)約資源，保護(hù)自然環(huán)境及社會生態(tài)平衡。飯店業(yè)實施綠色企業(yè)文化能最大限度地凝聚飯店業(yè)員工，使他們牢固樹立綠色意識并在日常生產(chǎn)經(jīng)營活動中推行綠色服務(wù)，為飯店業(yè)實施綠色管理戰(zhàn)略提供重要的人員保障。

2.制定科學(xué)制度，設(shè)計綠色組織結(jié)構(gòu)

實行綠色管理，還需要一整套科學(xué)的管理體系及制度建設(shè)來提供堅強(qiáng)的保障。設(shè)計綠色組織是飯店業(yè)實施綠色管理最基本的制度保障。由于環(huán)境責(zé)任需要組織內(nèi)所有成員共同承擔(dān)，因此需要各部門間的緊密合作與交流。在飯店外部，飯店與顧客、供應(yīng)商的關(guān)系不僅是產(chǎn)品供應(yīng)與消費的關(guān)系，而且更是交流與合作的關(guān)系，都需要可持續(xù)發(fā)展，都需要重視環(huán)境績效，所有這些都要求飯店對舊的組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行變革，以使飯店的組織結(jié)構(gòu)更加柔性化、網(wǎng)絡(luò)化和社會化。為了加強(qiáng)綠色管理，飯店可在董事會設(shè)置環(huán)保董事，具體負(fù)責(zé)有關(guān)環(huán)保方面的一些事務(wù)，定期進(jìn)行環(huán)保分析，監(jiān)督環(huán)保經(jīng)營戰(zhàn)略與目標(biāo)的落實，為公司雇員和管理人員提供環(huán)保培訓(xùn)；設(shè)立“綠色經(jīng)理”或可持續(xù)發(fā)展小組，以負(fù)責(zé)管理飯店的環(huán)保政策與實踐，提高飯店管理品質(zhì)。為確實貫徹落實綠色管理，飯店要成立綠色管理委員會，制定員工必須遵守的綠色規(guī)章制度，設(shè)立專職的環(huán)保管理人員，并配以相應(yīng)的綠色投入保證體系，綠色財務(wù)管理和綠色研究與開發(fā)組織，全方位支持綠色管理的有效運行。

3.提供綠色服務(wù)，引導(dǎo)客人綠色消費

所謂綠色服務(wù),是指飯店提供的服務(wù)是以保護(hù)自然資源、生態(tài)環(huán)境和人類健康為宗旨的，并能滿足綠色消費者要求的服務(wù)。綠色服務(wù)不僅體現(xiàn)在產(chǎn)品被消費時而且還包括提品和產(chǎn)品被消費之后。綠色服務(wù)，主要體現(xiàn)在一系列綠色產(chǎn)品中，如綠色客房、綠色餐飲、綠色食品等。以飯店客人就餐為例，在客人點菜就餐時，餐廳服務(wù)員在推薦、介紹菜肴時不能只考慮推銷產(chǎn)品，為企業(yè)盈利，還應(yīng)考慮到客人的利益，力求做到經(jīng)濟(jì)實惠、營養(yǎng)配置合理，資源不浪費；向客人推薦，提供綠色含量高的菜肴、飲料，在就餐后，必須根據(jù)環(huán)保要求對快餐容器等進(jìn)行有效處理，使之不污染環(huán)境。若客人有剩菜還必須提供周到的“打包”服務(wù)。有些飯店還提供代客保管剩酒的服務(wù)，供下次消費飲用。

當(dāng)然，在引導(dǎo)客人綠色消費的同時，應(yīng)十分注重客人的感受和利益，注重從客人的角度出發(fā)，盡可能減少給客人帶來的不便。如杭州之江度假村在“創(chuàng)綠”活動中房務(wù)部倡導(dǎo)棉織品重復(fù)使用，一開始他們采取了“客人如不需要更換，請把綠色卡放在床上”的形式，結(jié)果收效甚微；后來他們在正確分析消費者心理的基礎(chǔ)上，反其道而行之，采用“客人如需要更換，請把綠色卡放在床上”的辦法，效果大大提高?？梢姡匀藶楸臼翘峁┚G色服務(wù)的根本所在。此外，在完善綠色服務(wù)的過程中，應(yīng)該與客人分享飯店“創(chuàng)綠成果”，提高客人綠色消費的積極性?？傊?，綠色服務(wù)貫穿于向客人提供一系列綠色產(chǎn)品的全過程，要注意對客人的引導(dǎo)，使客人既獲得愉悅感受，又能理性消費，從而達(dá)到保護(hù)自然資源、生態(tài)環(huán)境及人類健康的目的。

4.采用綠色技術(shù)，全面推行環(huán)境管理

綠色技術(shù)是解決資源耗費和環(huán)境污染產(chǎn)生的主要辦法。綠色管理離不開一系列先進(jìn)的綠色技術(shù)，包括末端處理技術(shù)和污染預(yù)防技術(shù)。它使綠色管理行之有效，能明顯為飯店帶來效益，增強(qiáng)競爭力，支持飯店在不犧牲生態(tài)環(huán)境下良好發(fā)展。綠色技術(shù)工作的具體內(nèi)容包括下面4R原則：一是減量化(Reducing)，用較少的原料和能源投入，降低成本，減少廢氣物；二是再使用(Reusing)，在不降低飯店設(shè)施和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的前提下，盡可能把一次性使用變?yōu)槎啻问褂没蛘{(diào)劑使用；三是循環(huán)使用(Recycling)，物品在使用后將其回收，重新變成可利用的資源；四是替代(Replacing)，盡可能購買使用有利于環(huán)境保護(hù)的商品，購買可再生利用的產(chǎn)品。

飯店環(huán)境不僅是飯店舒適度的重要內(nèi)涵，而且是一個高品質(zhì)飯店的關(guān)鍵點，越來越成為客人選擇飯店的主要因素。飯店綠色環(huán)境管理首先要注重綠色的設(shè)計，這是建設(shè)好綠色飯店的基礎(chǔ)，特別是要注重飯店與周圍環(huán)境的共生、能耗的有效利用、封閉狀態(tài)下空氣質(zhì)量、建材的合理使用、新技術(shù)的運用等方面的設(shè)計。其次，從基礎(chǔ)做起，全面推行飯店環(huán)境的有效管理，重點做好飯店水環(huán)境、聲環(huán)境、氣環(huán)境、光環(huán)境和綠化生態(tài)環(huán)境管理，對每一個子環(huán)境都要強(qiáng)調(diào)舒適度與綠色的有機(jī)結(jié)合。只有這樣，飯店的綠色管理才會達(dá)到一定的水平，否則就還是處于為綠色而綠色的層面，無法與現(xiàn)代飯店的理念真正融合。

飯店的綠色管理是符合社會利益、社會可持續(xù)發(fā)展要求的行為，因此也必然是現(xiàn)代飯店管理的發(fā)展趨勢。當(dāng)然，飯店綠色管理的實行主要依靠飯店自身的努力外，也離不開政府、行業(yè)部門、消費者及社會各界的支持。

參考文獻(xiàn):

[1]戴新環(huán):創(chuàng)建綠色飯店的構(gòu)想[J].旅游經(jīng)濟(jì)，1999（1）

[2]陳天來:論飯店的環(huán)境管理[N].江南游報，2004（8）

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【關(guān)鍵詞】食品安全；衛(wèi)生隱患；飯店餐飲；食品安全

【中圖分類號】R155.5 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】1004-7484（2013）05-0856-02

1 飯店餐飲食品安全管理的重要性

餐飲和客房是飯店構(gòu)成的兩大支柱，餐飲業(yè)務(wù)一直是飯店收入的主要要來源。統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，星級飯店收入構(gòu)成為，客房8%、餐飲36%、租金及其他7%、小型營業(yè)部門5%、水療及健身3%、通訊1%。

飯店餐飲經(jīng)營活動環(huán)節(jié)眾多，飲食安全涉及的方面很多。是最具復(fù)雜性的一項業(yè)務(wù)活動。

做好餐飲管理是飯店經(jīng)營管理的重要環(huán)節(jié)。顧客對飯店餐飲的滿意主要涉及兩方面，無形產(chǎn)品和有形產(chǎn)品。主要表現(xiàn)在服務(wù)過程和食品。從餐飲衛(wèi)生的角度看，這主要表現(xiàn)服務(wù)人員的規(guī)范化服務(wù)、就餐環(huán)境以及菜肴等方面。

2 飯店餐飲環(huán)節(jié)存在的衛(wèi)生隱患

2.1就餐環(huán)境的衛(wèi)生隱患

餐廳是客人就餐的場所，其裝飾、設(shè)施設(shè)備的清潔程度。用餐環(huán)境的空氣質(zhì)量對于飯店的企業(yè)形象至關(guān)重要。客人在餐廳的全部體驗常常在餐飲消費過程中形成，無論哪個環(huán)節(jié)出現(xiàn)紕漏，都能成為衛(wèi)生隱患，這是餐飲管理過程中絕對不可忽視的一個問題。

2.2食品用料的衛(wèi)生隱患

在用餐時，能否為客人提供衛(wèi)生健康的食品材料是餐飲食品安全中的一個重要環(huán)節(jié)，食物原料是否有固定的采購渠道，廚師所用的烹調(diào)用油是否是合格的，餐廳能否保證烹調(diào)用的半成品原材料都在保質(zhì)期內(nèi)等等。還有假冒偽劣食品充斥餐桌，食品添加劑的過量使用等等現(xiàn)象的報道比比皆是這些問題也可能在飯店的就餐環(huán)境中出現(xiàn)因此也形成了飯店企業(yè)餐飲部面臨的衛(wèi)生隱患。

2.3服務(wù)中使用的各類用品及工具的衛(wèi)生隱患

用餐客人使用的各類服務(wù)用品和服務(wù)用具如餐具、熱毛巾等在使用前是否清潔、消毒是否確保無毒、無污染、安全可靠等等。

2.4從業(yè)人員自身存在的衛(wèi)生問題

服務(wù)員、廚師等的不良衛(wèi)生習(xí)慣為餐飲服務(wù)帶來一定的風(fēng)險。如服務(wù)員是否在方便后洗手、在拿完已臟的餐具后是否洗手、接觸鈔票后是否洗手等。

3 造成飯店餐飲衛(wèi)生管理問題的分析

3.1經(jīng)營管理不當(dāng)

對飯店的餐飲管理上，部門缺乏對產(chǎn)品生產(chǎn)流程的調(diào)查，餐飲管理者缺少對餐飲產(chǎn)品產(chǎn)生流程的整體了解。往往側(cè)重某一個或幾個環(huán)節(jié)的重視，如采購等問題，缺少一個從原料的采集到餐飲產(chǎn)品、服務(wù)流程的監(jiān)測體系。在管理過程中偏重事后控制而忽視防范，往往等問題發(fā)生后才去追究責(zé)任，考慮補(bǔ)救。

3.2管理者的危機(jī)意識不強(qiáng)

據(jù)2012年在市內(nèi)大中型餐飲業(yè)調(diào)查顯示，有72.7%的調(diào)查對象屬于低危機(jī)識別能力者9.4%的被訪者屬于中等危機(jī)識別能力者，而僅有 18.8%屬于高危機(jī)識別能力者。這項報告顯示我市餐飲企業(yè)中高層管理人員普遍具有危機(jī)識別能力和危機(jī)處理能力薄弱的“通病”。在我市絕大多數(shù)飯店企業(yè)也很少有提供危機(jī)管理的專業(yè)培訓(xùn)，反映出管理者的危機(jī)意識不夠強(qiáng)。

3.3員工素質(zhì)不高

客觀而論，我國國民文明素質(zhì)總體偏低，這對飯店業(yè)的服務(wù)質(zhì)量起到了很大的負(fù)面影響。很多人的危機(jī)意識和衛(wèi)生意識都不強(qiáng)，飯店多強(qiáng)調(diào)服務(wù)過程的技術(shù)服務(wù)，員工易忽視一些衛(wèi)生問題。

3.4管理制度的不完善

飯店的操作規(guī)范等制度方面，缺乏獨創(chuàng)性，一些規(guī)范制度留于表面，真正實施的少，缺乏有效的監(jiān)督制度。

4 HACCP體系的界定

HACCP（Hazard Analysis Critical Control Point）即危害分析與關(guān)鍵點控制，國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T15091-1994《食品工業(yè)基本術(shù)語》上的定義為生產(chǎn)加工安全食品的一種控制手段對原料、關(guān)鍵生產(chǎn)工序及影響產(chǎn)品安全的人為因素進(jìn)行分析確定加工過程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)建立、完善監(jiān)控程序和監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)采取規(guī)范的糾正措施。HACCP體系被CAC認(rèn)為是最理想的保證的方法。也是世界衛(wèi)生組織推薦在食品企業(yè)應(yīng)用于食品衛(wèi)生管理一種行之有效的管理方式。

從世界范圍來看，引起餐飲業(yè)公共衛(wèi)生問題的重要的原因就是食源性疾病。而在我國高達(dá)60%的食源性疾病發(fā)生在餐飲企業(yè)，由此可見，加強(qiáng)餐飲企業(yè)的監(jiān)管顯得尤為重要。當(dāng)前的食品安全危機(jī)已經(jīng)給飯店經(jīng)營管理敲響了警鐘，為了降低損失，加強(qiáng)飯店餐飲危機(jī)管理很有必要。我國國家衛(wèi)生部頒布實施的“食品安全行動計劃”提出2007年餐飲業(yè)實施HACCP管理，餐飲業(yè)中HACCP體系的建立勢在必行。全國范圍內(nèi)將陸續(xù)開始飯店啟動HACCP認(rèn)證工作。

5 完善飯店餐飲產(chǎn)品衛(wèi)生管理的措施建議

顧客在飯店餐飲部除了享受餐飲服務(wù)。另一方面就是享受這里餐飲產(chǎn)品。完善飯店餐飲產(chǎn)品衛(wèi)生管理可以參鑒HACCP體系采取相應(yīng)措施，具體措施如下： 對從業(yè)人員的身體健康嚴(yán)格把關(guān)，依據(jù)《食品安全法》餐飲行業(yè)的從業(yè)人員要在指定地點接受相關(guān)的健康體檢、持證、健康證明、上崗?！拔宀　比藛T必須立即調(diào)離直接為顧客服務(wù)的工作，治愈后方可恢復(fù)從事原工作。雇員的健康狀況與餐飲工藝流程是保證餐飲食品安全的兩個主要組成部分。

做好基礎(chǔ)環(huán)節(jié)的準(zhǔn)備。實施飯店的食品衛(wèi)生安全管理，是建立在嚴(yán)格的GMP和合理的SSOP之上。結(jié)合前期對飯店企業(yè)衛(wèi)生現(xiàn)況調(diào)研的結(jié)果，對現(xiàn)行的飯店企業(yè)的GMP執(zhí)行情況提出了改進(jìn)意見，并指導(dǎo)其建立了自身的SSOP。

分析飯店餐飲產(chǎn)品的工藝流程。一般餐飲產(chǎn)品的工藝流程分為，原料采購原料儲存原料預(yù)處理原料加工烹調(diào)盛放分裝就餐食用用具清洗與消毒分析流程中可能產(chǎn)生問題的環(huán)節(jié)、并對其影響進(jìn)行分析、找出其中易產(chǎn)生衛(wèi)生隱患的關(guān)鍵點，提出解決的問題的措施。

對這個流程建立文件檔案，做好記錄登記，以供日后監(jiān)測調(diào)閱。準(zhǔn)備并保存一份書面的HACCP計劃和計劃執(zhí)行記錄，通過建立有效的記錄程序?qū)ACCP體系加以跟蹤、完善。

參考文獻(xiàn)：

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篇4

關(guān)鍵詞：中外飯店財務(wù)管理組織結(jié)構(gòu)財務(wù)報表

目前，我國國有飯店業(yè)在經(jīng)營管理方面與外資酒店還有一定的差距。本文對中外飯店企業(yè)的財務(wù)管理進(jìn)行了具體詳盡的比較分析，并根據(jù)我國的具體國情提出了一些對策與建議，旨在能夠使我國飯店業(yè)同國際接軌，在比較中吸取經(jīng)驗，走出一條適合我國飯店業(yè)發(fā)展的道路。財務(wù)管理在飯店管理中舉足輕重。在西方發(fā)達(dá)國家，財務(wù)工作在其發(fā)展和運作中，通過反復(fù)的磨合和運轉(zhuǎn)已形成了一套比較完整的、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?、合理的體系。并經(jīng)實踐證明切合實際，行之有效。本文主要從飯店的財務(wù)組織結(jié)構(gòu)設(shè)置、財務(wù)調(diào)控管理手段和財務(wù)報表種類等三方面做了比較分析。

一、財務(wù)組織結(jié)構(gòu)設(shè)置比較

國外飯店財務(wù)部和國內(nèi)飯店財務(wù)部的設(shè)置有很大差異。

1.國外大飯店設(shè)立成本總監(jiān)職位，國內(nèi)飯店財務(wù)一般不設(shè)立成本總監(jiān)。成本總監(jiān)這個職位是很重要的，它直屬財務(wù)總監(jiān)領(lǐng)導(dǎo)，對于整個飯店的成本控制，毛利率的調(diào)整，成本核算，合理庫存量的調(diào)整等，能起到?jīng)Q定性作用。成本總監(jiān)又負(fù)責(zé)管理食品控制員，飲料、煙酒控制員，物料用品控制員。使他們對自己分管的項目各司其職，各負(fù)其責(zé)，形成層層把關(guān)，以利于酒店總成本的控制。

2.國外飯店中，一般不單獨設(shè)立采購部，只設(shè)置采購，并將其直接隸屬財務(wù)部。這樣做的好處有：其一有利于成本控制。成本總監(jiān)可以隨時掌握采購情況，任何物品的采購，都應(yīng)經(jīng)成本總監(jiān)的審核批準(zhǔn)，避免盲目采購現(xiàn)象的發(fā)生。其二，有利于調(diào)整成本率的上升。成本總監(jiān)負(fù)責(zé)監(jiān)督，任何高報價，吃回扣的行為都會受到制裁。因為成本總監(jiān)手中有一張“酒店市場價格表”，表中詳細(xì)記載各種食品、蔬菜、肉類、調(diào)料等物品的最高價格和最低價格，而且還有市場調(diào)研價格對比欄目，每月至少進(jìn)行兩次市場調(diào)研，以調(diào)節(jié)價格表，便于控制掌握，防止失控現(xiàn)象的發(fā)生。其三，避免因部門分散，互相扯皮的情況發(fā)生。如采購的食品、物品積壓過多，造成庫存、保養(yǎng)成本上升，占用流動資金，如因食品腐敗變質(zhì)還會帶來更大的浪費。當(dāng)然，采購不及時，也會影響酒店的效益和聲譽(yù)。以上分析可以看出財務(wù)部設(shè)成本總監(jiān)很有必要。

3.國外的飯店建立了有效的內(nèi)部控制系統(tǒng)，設(shè)置收入稽核員崗位和夜審監(jiān)督員崗位，這在國內(nèi)酒店是不常見的。許多飯店的客人在住宿期間用現(xiàn)金埋單或購買其他商品，雖然使用信用卡的客人越來越多，但每天仍有大量現(xiàn)金交易，而且飯店業(yè)許多崗位屬于非技術(shù)熟練型工作，工資較低，社會地位也較低，員工的流動性較大，因此飯店業(yè)較容易“遭竊”。內(nèi)部控制系統(tǒng)有助于保護(hù)飯店的資產(chǎn)，保證其會計記錄準(zhǔn)確可靠，提高業(yè)務(wù)經(jīng)營效率及促進(jìn)管理政策落實。一座規(guī)模較大的涉外飯店，其營業(yè)部門很多，營業(yè)收入也很高。這就要求收入稽核員每天必須仔細(xì)審核各個部門的營業(yè)收入是否如實上繳，有無遺漏現(xiàn)象？對于夜審送達(dá)的各種報表是否真實可靠？要逐筆審查核對。同時還要審核各種原始單據(jù)和報表的一致性，各種審批手續(xù)是否符合程序，有無不符合程序的情況。夜審監(jiān)督員，長期從事夜班工作，專門負(fù)責(zé)審計匯總當(dāng)日的營業(yè)收入情況，根據(jù)各收銀點上交來的營業(yè)報表和各種憑證單據(jù)進(jìn)行審核，確認(rèn)無誤后，編制當(dāng)日的營業(yè)收入報表，對于有收銀機(jī)系統(tǒng)和計算機(jī)系統(tǒng)的，還要負(fù)責(zé)機(jī)器的清整和回零工作，以便于第二天正常營業(yè)運轉(zhuǎn)。

我國國內(nèi)有些飯店不進(jìn)行夜審工作，只設(shè)立日審核算員，負(fù)責(zé)前一天的營業(yè)收入?yún)R總工作，已不能適應(yīng)經(jīng)營管理的需要。需要在機(jī)構(gòu)設(shè)置上，遵循科學(xué)化、規(guī)范化、市場化的要求，不斷改進(jìn)。當(dāng)然，飯店的管理部門還需要考慮內(nèi)部控制的成本與效益。一項完善的制度應(yīng)既能保證資產(chǎn)的安全性又應(yīng)該比較經(jīng)濟(jì)實用。

二、財務(wù)調(diào)控管理手段比較

國外的飯店有一套完整的調(diào)控體系。因為沒有嚴(yán)格的監(jiān)控管理，就不會有良好的財務(wù)狀況，也就談不上搞好整個飯店的經(jīng)營與管理。所以，國外的飯店財務(wù)總監(jiān)不僅介入各個部門的事務(wù)，有時甚至超過總經(jīng)理權(quán)限，監(jiān)管飯店的財務(wù)工作。因此，現(xiàn)代化的飯店要有一名出色的財務(wù)總監(jiān)，才能強(qiáng)化財務(wù)調(diào)控管理。目前，國內(nèi)飯店的財務(wù)管理一般側(cè)重于核算管理，而忽視了財務(wù)的調(diào)控管理。例如，有的財務(wù)經(jīng)理常常是總經(jīng)理簽字同意的就全力辦理，很少考慮正確與否。一個人的精力能力有限，不可能每個決策都正確，必須有相關(guān)部門當(dāng)好參謀，為領(lǐng)導(dǎo)提供決策的依據(jù)。所以一張采購單，必須先經(jīng)過部門經(jīng)理、成本總監(jiān)、財務(wù)總監(jiān)審核簽字后總經(jīng)理才能最后簽發(fā)，缺一不可，以避免決策中失誤的發(fā)生。而國外飯店強(qiáng)調(diào)財務(wù)工作的重點不僅僅是會計的核算，更重要的是財務(wù)的控制作用。對食品、物品的進(jìn)貨價格進(jìn)行嚴(yán)格控制，成本總監(jiān)需搞好經(jīng)常性市場調(diào)研，沒有成本總監(jiān)的批準(zhǔn)不準(zhǔn)隨意采購，不象國內(nèi)有些飯店，僅是“生米煮成熟飯”后的核算工作。

從上面的分析中可以看出，目前我國飯店的財務(wù)管理水平還處在比較低的水平，飯店的財務(wù)部機(jī)構(gòu)設(shè)置還不夠完善，還沒有從粗放型經(jīng)濟(jì)體制中轉(zhuǎn)變過來。所以容易造成財務(wù)上的混亂，不利于成本的控制和掌握。

三、財務(wù)報表比較

財務(wù)報表既要為外部使用者（債權(quán)人、所有者等）使用，使它們成為投資者投資決策的依據(jù)；同時也為內(nèi)部使用者（管理部門）進(jìn)行預(yù)測、決策等日常經(jīng)營管理活動提供依據(jù)。國際上飯店的會計報表門類齊全，詳細(xì)明了，具體科學(xué)。除資產(chǎn)負(fù)債表、利潤表和現(xiàn)金流量表等會計報表外，還有以下一些報表，使會計管理工作更加細(xì)致具體，我國飯店企業(yè)也應(yīng)該根據(jù)需要，采用其中的一些報表，克服以前大出大進(jìn)的粗線條管理方法，防止漏洞的出現(xiàn)，使我們的會計管理工作各個環(huán)節(jié)能環(huán)環(huán)相連，做到以經(jīng)濟(jì)主體運行的有序性來應(yīng)對市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境的非確定性。

1.周預(yù)測表：預(yù)測未來一周內(nèi)出租的客房數(shù)及出租率，用于人員安排計劃和促銷；

2.現(xiàn)金流量分析表：以不斷循環(huán)的12個月為基礎(chǔ)，分析每個月現(xiàn)金的收入和支出，用于預(yù)測經(jīng)營所需現(xiàn)金的可獲性，提供期間內(nèi)財務(wù)所需要的信息；

3.勞動生產(chǎn)率分析表：每周（月）一次計算勞動力的每小時費用及與提品和服務(wù)相關(guān)的小時數(shù)，同經(jīng)營計劃中承諾的小時數(shù)進(jìn)行比較，用于通過預(yù)先設(shè)定的人員安排情況控制勞動力成本，提高預(yù)測的準(zhǔn)確性；

4.顧客歷史資料分析表：每月（季度）末對公司業(yè)務(wù)、旅行社和團(tuán)隊預(yù)訂情況的歷史記錄做出分析，為銷售部門在市場拓展方面提供指導(dǎo)；

篇5

(1)減少浪費。我們知道飯店業(yè)本身就是一個高浪費的行業(yè),因此飯店的精細(xì)化管理的第一個目標(biāo)就是減少浪費。飯店的浪費主要表現(xiàn)在四個方面:一、飯店運營過程中的浪費,二、飯店管理不善導(dǎo)致的浪費,三、各種業(yè)務(wù)流程中的浪費,四、顧客的浪費。因此,飯店通過精細(xì)化的管理,細(xì)化每一個環(huán)節(jié),這樣就可以對于飯店的運營進(jìn)行精細(xì)化的管理,對于運營中的每一個環(huán)節(jié)都要責(zé)任到人,這樣就有利于減少不必要的浪費。并且面臨著越來越激烈的競爭,飯店也要不斷地精簡業(yè)務(wù)的流程,務(wù)必實現(xiàn)飯店管理的效率。另外由于我國推行科學(xué)發(fā)展觀,因此飯店應(yīng)該積極的支持國家的政策,在飯店中提倡光盤,減少顧客的浪費。只有不斷的減少飯店的浪費,才能夠減少飯店的支出,從而提高飯店的經(jīng)濟(jì)效益,使得飯店在激烈的市場競爭中立于不敗之地。例如,在以往的飯店管理中,由于我們沒有對于飯店每天的客流量等進(jìn)行詳細(xì)的分析,因此在購買飯店材料的時候,總是根據(jù)經(jīng)驗進(jìn)行采買,這樣就容易每天對于材料的購買要么不夠當(dāng)天的使用,要么多于當(dāng)天的使用,這樣剩下的材料很多就不能保持新鮮,從而導(dǎo)致了材料的浪費,提高了飯店的成本,這就容易使得飯店在競爭中處于弱勢地位。因此實施精細(xì)化的飯店管理,有助于對于飯店的每一個環(huán)節(jié)進(jìn)行分析,這樣就可以減少不必要的浪費。

(2)提高素質(zhì),穩(wěn)定人員。飯店人員的高流動率是飯店精細(xì)化管理的一個重要的難點,人員的不穩(wěn)定,使得飯店的精細(xì)化管理不能夠真正的落實到位,這樣就使得飯店的成本一直減不下來,不利于飯店的長遠(yuǎn)發(fā)展。因此,飯店管理時應(yīng)該適當(dāng)?shù)丶哟髮τ陲埖耆藛T的報酬,從而不斷地穩(wěn)定飯店人員,另外為了適應(yīng)社會發(fā)展得需要,飯店也應(yīng)該定時的對員工進(jìn)行精細(xì)化管理的培訓(xùn),提高員工的素質(zhì),滿足員工對于自身素質(zhì)提高的要求,從而使得精細(xì)化的飯店管理理念落實到實處,提高飯店的綜合競爭力。例如,在傳統(tǒng)的飯店管理中飯店的服務(wù)員一般只為顧客提供點菜、上菜的服務(wù)。然而隨著人們對于生活品質(zhì)追求的上升,這種服務(wù)已經(jīng)不能夠滿足顧客的需要了,他們需要更加細(xì)致的服務(wù)。這樣精細(xì)化的管理就可以不斷地對于服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn),從而不斷地提高服務(wù)人員的素質(zhì),適應(yīng)社會的發(fā)展需要,這樣就滿足了員工對于自身發(fā)展的需求,穩(wěn)定住了員工,避免了不必要的損失。因此,精細(xì)化的飯店管理有助于培養(yǎng)高素質(zhì)的飯店人員。

(3)健全組織體系。傳統(tǒng)的飯店管理過于粗放,很多的管理環(huán)節(jié)存在缺失,在激烈的市場競爭環(huán)境下,要解決我國飯店管理的瓶頸,精細(xì)化的飯店管理有著天然的優(yōu)勢,它可以健全飯店管理的組織體系,完善飯店管理的結(jié)構(gòu),促進(jìn)飯店管理的水平的上升。精細(xì)化的飯店管理并不是崗位越多越好,業(yè)務(wù)流程越復(fù)雜越好,而是應(yīng)該精簡不必要的流程,因事設(shè)崗,因崗擇人,讓飯店組織更加的完善,提高飯店管理的效率與質(zhì)量,實現(xiàn)責(zé)任到人,從而促進(jìn)整個飯店的管理更上一層樓。例如,在傳統(tǒng)的飯店管理中,我們對于采買做飯材料并沒有進(jìn)行詳細(xì)的規(guī)劃,只是根據(jù)經(jīng)驗進(jìn)行采買,但是我們進(jìn)行了精細(xì)化管理之后,就可以在這一環(huán)節(jié)上,對于材料的購買的量以及質(zhì),甚至是交通等,都可以進(jìn)行精細(xì)化的數(shù)據(jù)分析,從而選擇最優(yōu)的方案,這樣就可以避免在這一環(huán)節(jié)因為組織不健全導(dǎo)致的浪費。因此精細(xì)化的飯店管理能夠健全飯店的組織體系,從而促進(jìn)飯店的支出的控制,有助于提升飯店的競爭實力。

2、精細(xì)化飯店管理的原則

(1)全面性原則。全面性原則就是要求實施涵蓋飯店管理的各個環(huán)節(jié)以及過程的管理,涵蓋了“事”與“物”兩個方面。具體來說,就是我們需要重新審視飯店經(jīng)營的各個方面,分化影響飯店效益的各個因素,然后采取措施針對飯店的特點進(jìn)行管理。其中這些影響飯店效益的因素,從不同的視角可以進(jìn)行不同的規(guī)劃,從業(yè)務(wù)性質(zhì)來說包括前臺管理以及后臺管理,從管理的范疇來看分為內(nèi)部管理和對客服務(wù)的管理。

(2)可操作性原則。精細(xì)化的管理理念運用到飯店管理中,必須要具有可操作性。精細(xì)化的管理是通過具體的數(shù)字進(jìn)行調(diào)查、分析得來的,而不是通過憑空進(jìn)行想象的。因此在進(jìn)行精細(xì)化的飯店管理時,我們所采取的措施一定要符合飯店的具體特點,根據(jù)飯店的特點將精細(xì)化的管理理念進(jìn)行改造,從而促進(jìn)飯店管理中各個環(huán)節(jié)按部就班的工作。

3、結(jié)束語

篇6

關(guān)鍵詞：飯店；管理；戰(zhàn)略

飯店作為企業(yè)，是一個獨立的經(jīng)濟(jì)組織，在取得法人資格后，遵循等價交換原則，自主經(jīng)營，自負(fù)盈虧，獨立核算，通過自身的業(yè)務(wù)經(jīng)營活動參與社會的經(jīng)濟(jì)活動，以獲取經(jīng)營利潤。經(jīng)濟(jì)利潤是最終目的。為更好地實現(xiàn)飯店目標(biāo)，就必須進(jìn)行飯店管理。它是飯店管理者為了有效實現(xiàn)飯店目標(biāo)，根據(jù)飯店所處的經(jīng)營環(huán)境，對飯店所擁有或可利用的內(nèi)外資源進(jìn)行計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制等一系列活動的總和。要實現(xiàn)飯店管理的目標(biāo)，做一個好的飯店管理者，必須先從整體上把握飯店現(xiàn)狀。飯店管理的內(nèi)容主要包括飯店前廳業(yè)務(wù)的管理、飯店客房業(yè)務(wù)的管理、飯店餐飲業(yè)務(wù)的管理、飯店康樂業(yè)務(wù)的管理、飯店安全業(yè)務(wù)的管理等大的方向。飯店存在許多類型，有不同的分級，我們一定要找準(zhǔn)飯店管理目前存在的基本問題，確定飯店管理的目標(biāo)，制定相應(yīng)的、全面的競爭戰(zhàn)略與營銷策略，并做好細(xì)節(jié)管理。總的來說，既要統(tǒng)籌大局也要把飯店各項工作管理到位。這就充分運用整體與局部的辯證法。要想做好飯店管理，這是重中之重的問題。

一、 自我定位。

即要了解飯店的整體現(xiàn)狀。準(zhǔn)確自我定位有利于飯店抓到管理的關(guān)鍵，各種措施也有的放失。我們可以把飯店放在外部環(huán)境中結(jié)合其自身實力去考慮、定位。從宏觀環(huán)境來看，良好的政治環(huán)境很重要，政局形勢、對外政策、政府行為都可能促進(jìn)或抑制企業(yè)發(fā)展，在這里不再展開。經(jīng)濟(jì)環(huán)境是基礎(chǔ)，直接影響企業(yè)發(fā)展條件。同樣的，文化環(huán)境能夠影響飯店的企業(yè)文化。從行業(yè)環(huán)境來看，行業(yè)環(huán)境是是對企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動產(chǎn)生最直接影響的外部環(huán)境。飯店必須看到各種現(xiàn)有競爭和潛在競爭，及時做好應(yīng)對策略。了解飯店的自身實力自然是飯店實現(xiàn)自我定位最重要的一點了。飯店對自身的企業(yè)資源和企業(yè)能力都要有準(zhǔn)確的認(rèn)識。就我國飯店業(yè)來說，近幾年來飯店業(yè)發(fā)展比較快，開放的社會市場、不斷完善的市場經(jīng)濟(jì)體制，第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展等使得飯店數(shù)量不斷增加、規(guī)模不斷擴(kuò)大。不過我國飯店業(yè)也面臨很多問題。比如資源配置不等，像一些星級酒店過分追求高檔，服務(wù)的不規(guī)范化，安全衛(wèi)生的隱患問題還是一直存在，設(shè)備設(shè)施的更新也不及時，真正的專業(yè)人才少之又少。不同的飯店有自身不同的問題。在進(jìn)行飯店管理時一定要抓住形勢，找到本企業(yè)的主要問題所在。只有順應(yīng)潮流，知己知彼，才能有針對性的開始進(jìn)一步的計劃制定和戰(zhàn)略實施。

二、 確定目標(biāo)。

企業(yè)目標(biāo)還是要從整體和細(xì)節(jié)兩個方面入手考慮。大的方面來說，企業(yè)要根據(jù)自己的酒店類型來定目標(biāo)，比如酒店怎么更能吸引客人，如何在一定領(lǐng)域打造自己的品牌，怎么做到更舒適、方便、快捷。如果是主題酒店，應(yīng)考慮怎么發(fā)展自己的特色，從而塑造不同的主題，使其更富有個性化。同時企業(yè)還要考慮怎么降低管理成本，實現(xiàn)資源合理配置，獲取更多利潤。同時塑造什么樣的企業(yè)文化至關(guān)重要。該建立怎樣的管理團(tuán)隊，制定什么樣的飯店管理制度等等都是飯店管理要考慮的問題。從小的方面來說，可以建立機(jī)場、商務(wù)、會議、生態(tài)、度假、主題、花園等特色酒店，針對飯店自己的特色提供特別、個性化的服務(wù)。比如展現(xiàn)民族形式和地方特色，具有時代風(fēng)格。創(chuàng)新觀念、產(chǎn)品、技術(shù)以及決策方式。每一個時間段都可以設(shè)定自己的目標(biāo)?？偠灾∧繕?biāo)是為了大目標(biāo)的更好實現(xiàn)。在大目標(biāo)大方向的指引下，小目標(biāo)越具體越好。

三、 管理戰(zhàn)略細(xì)化。

一個企業(yè)首先要有自己組織文化，塑造良好企業(yè)文化很重要。企業(yè)文化是在企業(yè)中長期形成的共同思想、作風(fēng)、價值觀念和行為準(zhǔn)則，是一種具有企業(yè)個性的信念和行為方式。它是企業(yè)在經(jīng)營管理過程中所形成的獨具特色的思想意識、價值觀念和行為方式。選擇飯店文化，要立足于本飯店的具體特點 ，強(qiáng)化員工的認(rèn)同度，鞏固落實發(fā)展好文化基礎(chǔ)。其中員工的認(rèn)同度尤為重要，因為員工是一個企業(yè)任務(wù)的具體執(zhí)行者。實習(xí)過程中，感受很大的一點是，員工的滿意度非常重要，只有員工滿意才能形成和諧積極的工作氛圍，才能提高工作效率，從而塑造更好的企業(yè)文化。第二，飯店一定要遵守具體的工作流程，形成穩(wěn)定可靠的制度保障。企業(yè)想要井然有序，必須有一定的制度約束和規(guī)章流程。規(guī)章流程的確定在保證企業(yè)順利運行的同時一定也要體現(xiàn)人性、民主。很多企業(yè)都在討論制度管理與人性管理的優(yōu)先問題。我認(rèn)為兩者并不完全矛盾，合理的制度一定要遵守，“無規(guī)矩不成方圓”嘛，同樣，人性化管理如果利于企業(yè)發(fā)展應(yīng)同時采用。在對員工的管理上，可以采取赫茨伯格倡導(dǎo)的激勵-保健雙因素理論。在向員工提供保健因素、消除他們不滿意度的同時，也提供激勵因素，增加員工滿意度。第三，形成合理的人崗匹配，充分應(yīng)用人力財力。合理的人崗匹配其實很難做到。物盡其用、人盡其才只能算是一個美好的愿景。但管理者知人善任還是很必要的。這需要飯店給有能力的人提供合適的位置并且形成良好的企業(yè)環(huán)境來吸引員工。現(xiàn)實的企業(yè)中，崗位流動性差，以國企飯店中的典型北京友誼賓館為例，國企的性質(zhì)決定了崗位流動性差，因為本身就人員冗雜，崗位人員固定。第四，信息化、網(wǎng)絡(luò)化是飯店以后發(fā)展的一個趨勢，去年的北京友誼賓館新經(jīng)理走馬上任開始，開始了一系列改革，合并部門、裁員、外租樓房這些先不多討論。從網(wǎng)絡(luò)化來說，友誼賓館實現(xiàn)了兩個網(wǎng)絡(luò)化轉(zhuǎn)型，一是成立了結(jié)賬中心，把原先每座樓以及各公寓的結(jié)賬處統(tǒng)一在一起，實現(xiàn)了結(jié)賬一體化，竭力打造自己的管理品牌，盡力實現(xiàn)效率化、規(guī)范化、精準(zhǔn)化。二是推行服務(wù)一條龍，電話一鍵通。由前臺、中心統(tǒng)一接聽客人電話，通過電腦系統(tǒng)用指令的方式發(fā)給相關(guān)負(fù)責(zé)人員并對他們的工作采取限時措施。第五，是最重要的一點，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。下面我主要是結(jié)合自己的經(jīng)驗以及理論知識來談。提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能更好地留住客人，對于一個飯店來說，來多少客人不是最重要的，重要的是要留住客人。也就是所謂的“回頭客”。怎么留住客人？怎么提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢？硬實力是基礎(chǔ)，具體體現(xiàn)在，企業(yè)的設(shè)備設(shè)施的更新，房間舒適度，環(huán)境的清潔、食品的安全、收費的合理等很多方面。軟實力是保障，良好的服務(wù)質(zhì)量是最基本的。提供良好的服務(wù)質(zhì)量要以人為本，采用細(xì)節(jié)管理。主要由以下幾點：1、為顧客提供全面的服務(wù)項目，包括個性化服務(wù)，這要求充分了解顧客心理與需求。通過小細(xì)節(jié)的細(xì)致入微化服務(wù)打動顧客。2、良好的服務(wù)態(tài)度影響顧客心情和對飯店印象。要與客人很好地溝通。溝通是人際交往的劑。3、服務(wù)方式要不斷地創(chuàng)新。比如希爾頓酒店，利用網(wǎng)絡(luò)一體化，把顧客的愛好、特點以及入住信息儲存起來，等客人下一次入住的時候調(diào)出資料，根據(jù)他們以前的住房要求，提供針對化服務(wù)。4、服務(wù)技能要嫻熟、規(guī)范、準(zhǔn)確。第六、飯店市場形象定位，也即是飯店產(chǎn)品進(jìn)入目標(biāo)市場后，在公眾心目中樹立明確及受歡迎的形象。飯店要保持好的形象才能招收客源、擴(kuò)大市場需求量、提高市場占有率。在營銷方面要選擇正確的銷售渠道，進(jìn)行與市場一致的飯店定價。好的市場形象已經(jīng)是營銷成功的一半了。第七、要符合可持續(xù)發(fā)展原則，向綠色飯店方向邁進(jìn)。還要進(jìn)行不斷的創(chuàng)新。飯店發(fā)展與環(huán)境相協(xié)調(diào)、節(jié)約資源、綠色營銷。在這一點，很多酒店都做得不錯，例如推銷綠色產(chǎn)品，垃圾回收處理，引導(dǎo)顧客綠色消費觀念，在追求舒適生活的同時注重環(huán)保、節(jié)約資源和能源，創(chuàng)新消費模式。

總的來說，飯店管理涉及到方方面面。管理好飯店需要我們先從整體上給飯店一個準(zhǔn)確的定位，然后確定飯店要達(dá)到的目標(biāo)，在大方向的指引下，具體運行飯店程序。好的飯店管理者必定會在計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制、創(chuàng)新方面達(dá)到平衡。必須要以人為本，顧客至上的同時必須考慮員工利益和員工的滿意度，在給客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，形成良好的社會形象并取得經(jīng)濟(jì)效益。在第三產(chǎn)業(yè)不斷發(fā)展的時期，作為服務(wù)行業(yè)，飯店業(yè)還有很長的路要走，還有很多問題需要解決完善，而做好飯店管理對飯店業(yè)的發(fā)展極為重要。同時創(chuàng)新管理模式會給飯店業(yè)帶來不竭的生命力。（作者單位：山東大學(xué)）

參考文獻(xiàn)：

[1]麥毅菁.基于管理合同模式的飯店集團(tuán)研究[D]. 廈門大學(xué) 2008

[2]劉學(xué)明.飯店客房管理[M].廣東旅游出版社，2000.10.1-6.

篇7

專業(yè)：酒店管理專業(yè)

班級：xx

姓名：xx

指導(dǎo)教師：xx

時間：XX-XX第二學(xué)期

飯店管理實習(xí)報告

------綠色之旅“xx大酒店”

感謝有這次發(fā)表實習(xí)報告的機(jī)會，我們四個人全程陪大家保證周到詳細(xì)的為您講解我們的綠色之旅。簡短的開篇包含我們四人各自的姓可見用心良苦吧！首先呢，我們要向大家介紹一下我們本次實習(xí)報告名字的由來。為什么稱之為綠色之旅呢？其一，綠色是春天的主旋律，她滿載希望和生機(jī)給人以朝氣蓬勃之感，我們的實踐之旅在這美好的季節(jié)拉開帷幕；其次，xx大酒店是新的開始，對于毫不知情的酒店，我們不但在網(wǎng)上調(diào)查而且親自去實踐考察，并利用業(yè)余時間去那里做兼職從而更好的做到理論與實踐的統(tǒng)一，同時也使我們學(xué)習(xí)酒店管理專業(yè)的學(xué)生對于自己該學(xué)些什么，該怎樣做到更好，有了更深的認(rèn)識，意識到社會上很需要我們這樣的專業(yè)人才，對其充滿了希望，并且產(chǎn)生了十足的動力。

我們四人的實習(xí)報告總結(jié)如下：

摘要:

近些年來，隨著中國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提高，人們對餐飲的需求也日益增長。酒店行業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)在中國不斷興起。在當(dāng)代這個高速發(fā)展的時代，酒店服務(wù)質(zhì)量的高低更是引起人們的關(guān)注。酒店行業(yè)的發(fā)展不僅體現(xiàn)一個地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的高低，而且也體現(xiàn)著該地的精神文化水平，是我們文明的再現(xiàn)！并且也引起高校的重視，在老師和校領(lǐng)導(dǎo)的支持下，我們四人有幸于周末時間參觀了xx的一些酒店，對于我們從未接觸高星級別的酒店的菜鳥來說，這無疑是一個天大的好機(jī)會，也是我們了解星級酒店的最佳途徑。近距離接觸xx大酒店的我們，內(nèi)心感受很深，有種“如入其境，如臨深淵”的切實體驗。本文主要針對飯店實習(xí)的目的意義，酒店概述，飯店管理制度，酒店優(yōu)缺點及未來規(guī)劃做一些描述：

目的：

通過實踐教學(xué)，讓學(xué)生的理論知識與實踐相結(jié)合。讓學(xué)生真正對酒店崗位有更清楚的了解，加快學(xué)生對專業(yè)知識的掌握，讓學(xué)生熟悉飯店部門的工作性質(zhì)，加強(qiáng)學(xué)生的基本專業(yè)技能及心理素質(zhì)，樹立敬業(yè)精神，培養(yǎng)學(xué)生獨立思考并解決問題的能力，為學(xué)生步入社會崗位奠下一個良好基礎(chǔ)！

酒店名稱：xx大酒店（xx）

酒店等級：國家首批aaaa級綠色飯店，三星級商務(wù)酒店

地理位置：位于xx市市中心，地理位置相當(dāng)優(yōu)越

實習(xí)及參觀時間和人員：XX年4月30—5月2日

裴文月 程金金 謝露露 周立杰

酒店詳細(xì)情況調(diào)查報告

篇8

關(guān)鍵詞：中外飯店財務(wù)管理組織結(jié)構(gòu)財務(wù)報表

目前，我國國有飯店業(yè)在經(jīng)營管理方面與外資酒店還有一定的差距。本文對中外飯店企業(yè)的財務(wù)管理進(jìn)行了具體詳盡的比較分析，并根據(jù)我國的具體國情提出了一些對策與建議，旨在能夠使我國飯店業(yè)同國際接軌，在比較中吸取經(jīng)驗，走出一條適合我國飯店業(yè)發(fā)展的道路。財務(wù)管理在飯店管理中舉足輕重。在西方發(fā)達(dá)國家，財務(wù)工作在其發(fā)展和運作中，通過反復(fù)的磨合和運轉(zhuǎn)已形成了一套比較完整的、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?、合理的體系。并經(jīng)實踐證明切合實際，行之有效。本文主要從飯店的財務(wù)組織結(jié)構(gòu)設(shè)置、財務(wù)調(diào)控管理手段和財務(wù)報表種類等三方面做了比較分析。

一、財務(wù)組織結(jié)構(gòu)設(shè)置比較

國外飯店財務(wù)部和國內(nèi)飯店財務(wù)部的設(shè)置有很大差異。

1.國外大飯店設(shè)立成本總監(jiān)職位，國內(nèi)飯店財務(wù)一般不設(shè)立成本總監(jiān)。成本總監(jiān)這個職位是很重要的，它直屬財務(wù)總監(jiān)領(lǐng)導(dǎo)，對于整個飯店的成本控制，毛利率的調(diào)整，成本核算，合理庫存量的調(diào)整等，能起到?jīng)Q定性作用。成本總監(jiān)又負(fù)責(zé)管理食品控制員，飲料、煙酒控制員，物料用品控制員。使他們對自己分管的項目各司其職，各負(fù)其責(zé)，形成層層把關(guān)，以利于酒店總成本的控制。

2.國外飯店中，一般不單獨設(shè)立采購部，只設(shè)置采購，并將其直接隸屬財務(wù)部。這樣做的好處有：其一有利于成本控制。成本總監(jiān)可以隨時掌握采購情況，任何物品的采購，都應(yīng)經(jīng)成本總監(jiān)的審核批準(zhǔn)，避免盲目采購現(xiàn)象的發(fā)生。其二，有利于調(diào)整成本率的上升。成本總監(jiān)負(fù)責(zé)監(jiān)督，任何高報價，吃回扣的行為都會受到制裁。因為成本總監(jiān)手中有一張“酒店市場價格表”，表中詳細(xì)記載各種食品、蔬菜、肉類、調(diào)料等物品的最高價格和最低價格，而且還有市場調(diào)研價格對比欄目，每月至少進(jìn)行兩次市場調(diào)研，以調(diào)節(jié)價格表，便于控制掌握，防止失控現(xiàn)象的發(fā)生。其三，避免因部門分散，互相扯皮的情況發(fā)生。如采購的食品、物品積壓過多，造成庫存、保養(yǎng)成本上升，占用流動資金，如因食品腐敗變質(zhì)還會帶來更大的浪費。當(dāng)然，采購不及時，也會影響酒店的效益和聲譽(yù)。以上分析可以看出財務(wù)部設(shè)成本總監(jiān)很有必要。

3.國外的飯店建立了有效的內(nèi)部控制系統(tǒng)，設(shè)置收入稽核員崗位和夜審監(jiān)督員崗位，這在國內(nèi)酒店是不常見的。許多飯店的客人在住宿期間用現(xiàn)金埋單或購買其他商品，雖然使用信用卡的客人越來越多，但每天仍有大量現(xiàn)金交易，而且飯店業(yè)許多崗位屬于非技術(shù)熟練型工作，工資較低，社會地位也較低，員工的流動性較大，因此飯店業(yè)較容易“遭竊”。內(nèi)部控制系統(tǒng)有助于保護(hù)飯店的資產(chǎn)，保證其會計記錄準(zhǔn)確可靠，提高業(yè)務(wù)經(jīng)營效率及促進(jìn)管理政策落實。一座規(guī)模較大的涉外飯店，其營業(yè)部門很多，營業(yè)收入也很高。這就要求收入稽核員每天必須仔細(xì)審核各個部門的營業(yè)收入是否如實上繳，有無遺漏現(xiàn)象？對于夜審送達(dá)的各種報表是否真實可靠？要逐筆審查核對。同時還要審核各種原始單據(jù)和報表的一致性，各種審批手續(xù)是否符合程序，有無不符合程序的情況。夜審監(jiān)督員，長期從事夜班工作，專門負(fù)責(zé)審計匯總當(dāng)日的營業(yè)收入情況，根據(jù)各收銀點上交來的營業(yè)報表和各種憑證單據(jù)進(jìn)行審核，確認(rèn)無誤后，編制當(dāng)日的營業(yè)收入報表，對于有收銀機(jī)系統(tǒng)和計算機(jī)系統(tǒng)的，還要負(fù)責(zé)機(jī)器的清整和回零工作，以便于第二天正常營業(yè)運轉(zhuǎn)。

我國國內(nèi)有些飯店不進(jìn)行夜審工作，只設(shè)立日審核算員，負(fù)責(zé)前一天的營業(yè)收入?yún)R總工作，已不能適應(yīng)經(jīng)營管理的需要。需要在機(jī)構(gòu)設(shè)置上，遵循科學(xué)化、規(guī)范化、市場化的要求，不斷改進(jìn)。當(dāng)然，飯店的管理部門還需要考慮內(nèi)部控制的成本與效益。一項完善的制度應(yīng)既能保證資產(chǎn)的安全性又應(yīng)該比較經(jīng)濟(jì)實用。

二、財務(wù)調(diào)控管理手段比較

國外的飯店有一套完整的調(diào)控體系。因為沒有嚴(yán)格的監(jiān)控管理，就不會有良好的財務(wù)狀況，也就談不上搞好整個飯店的經(jīng)營與管理。所以，國外的飯店財務(wù)總監(jiān)不僅介入各個部門的事務(wù)，有時甚至超過總經(jīng)理權(quán)限，監(jiān)管飯店的財務(wù)工作。因此，現(xiàn)代化的飯店要有一名出色的財務(wù)總監(jiān)，才能強(qiáng)化財務(wù)調(diào)控管理。目前，國內(nèi)飯店的財務(wù)管理一般側(cè)重于核算管理，而忽視了財務(wù)的調(diào)控管理。例如，有的財務(wù)經(jīng)理常常是總經(jīng)理簽字同意的就全力辦理，很少考慮正確與否。一個人的精力能力有限，不可能每個決策都正確，必須有相關(guān)部門當(dāng)好參謀，為領(lǐng)導(dǎo)提供決策的依據(jù)。所以一張采購單，必須先經(jīng)過部門經(jīng)理、成本總監(jiān)、財務(wù)總監(jiān)審核簽字后總經(jīng)理才能最后簽發(fā)，缺一不可，以避免決策中失誤的發(fā)生。而國外飯店強(qiáng)調(diào)財務(wù)工作的重點不僅僅是會計的核算，更重要的是財務(wù)的控制作用。對食品、物品的進(jìn)貨價格進(jìn)行嚴(yán)格控制，成本總監(jiān)需搞好經(jīng)常性市場調(diào)研，沒有成本總監(jiān)的批準(zhǔn)不準(zhǔn)隨意采購，不象國內(nèi)有些飯店，僅是“生米煮成熟飯”后的核算工作。

從上面的分析中可以看出，目前我國飯店的財務(wù)管理水平還處在比較低的水平，飯店的財務(wù)部機(jī)構(gòu)設(shè)置還不夠完善，還沒有從粗放型經(jīng)濟(jì)體制中轉(zhuǎn)變過來。所以容易造成財務(wù)上的混亂，不利于成本的控制和掌握。

三、財務(wù)報表比較

財務(wù)報表既要為外部使用者（債權(quán)人、所有者等）使用，使它們成為投資者投資決策的依據(jù)；同時也為內(nèi)部使用者（管理部門）進(jìn)行預(yù)測、決策等日常經(jīng)營管理活動提供依據(jù)。國際上飯店的會計報表門類齊全，詳細(xì)明了，具體科學(xué)。除資產(chǎn)負(fù)債表、利潤表和現(xiàn)金流量表等會計報表外，還有以下一些報表，使會計管理工作更加細(xì)致具體，我國飯店企業(yè)也應(yīng)該根據(jù)需要，采用其中的一些報表，克服以前大出大進(jìn)的粗線條管理方法，防止漏洞的出現(xiàn)，使我們的會計管理工作各個環(huán)節(jié)能環(huán)環(huán)相連，做到以經(jīng)濟(jì)主體運行的有序性來應(yīng)對市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境的非確定性。

1.周預(yù)測表：預(yù)測未來一周內(nèi)出租的客房數(shù)及出租率，用于人員安排計劃和促銷；

2.現(xiàn)金流量分析表：以不斷循環(huán)的12個月為基礎(chǔ)，分析每個月現(xiàn)金的收入和支出，用于預(yù)測經(jīng)營所需現(xiàn)金的可獲性，提供期間內(nèi)財務(wù)所需要的信息；

3.勞動生產(chǎn)率分析表：每周（月）一次計算勞動力的每小時費用及與提品和服務(wù)相關(guān)的小時數(shù)，同經(jīng)營計劃中承諾的小時數(shù)進(jìn)行比較，用于通過預(yù)先設(shè)定的人員安排情況控制勞動力成本，提高預(yù)測的準(zhǔn)確性；

4.顧客歷史資料分析表：每月（季度）末對公司業(yè)務(wù)、旅行社和團(tuán)隊預(yù)訂情況的歷史記錄做出分析，為銷售部門在市場拓展方面提供指導(dǎo)；

篇9

關(guān)鍵詞：飯店管理；公共關(guān)系；現(xiàn)代企業(yè)

Abstract: Public relations in the modern enterprise development plays an increasingly important role in a Queensland industry to develop high quality products and services is the basis, at the same time should also create a good social relations and public opinion environment for business and The relationship between the public good, increased visibility, the development of enterprises will have a guarantee. Any business without a good image, no matter how good the facilities and products, business development and the impact will be limited. 

Key words: hotel management; Public Relations; modern enterprise

前言

   在中國，公共關(guān)系首先是旅游行業(yè)特別是在賓館飯店發(fā)展起來的，公共關(guān)系部也首先是在賓館飯店建立起來的。隨著社會主義市場經(jīng)濟(jì)的建立，改革開放的進(jìn)一步深入，公共關(guān)系在各行各業(yè)得到廣泛的認(rèn)同，公共關(guān)系的作用也越來越受到廣泛的重視。 

作為社會科學(xué)的一個分支，公共關(guān)系有著普遍的意義，而由此派生出的飯店公共關(guān)系又有其特殊性，它是指飯店運用信息傳播手段，與公眾建立起相互了解和信賴的關(guān)系，樹立良好的企業(yè)形象和信譽(yù)，以促進(jìn)企業(yè)總目標(biāo)之實現(xiàn)的一種管理職能。由此我們可以看出，飯店公共關(guān)系一方面強(qiáng)調(diào)企業(yè)和公眾的關(guān)系是相互的，另一方面又強(qiáng)調(diào)飯店公共關(guān)系具有管理職能，從而使我們加深對公共關(guān)系本質(zhì)的認(rèn)識。

飯店公共關(guān)系的主要對象是"公眾"，它包括內(nèi)部公眾和外部公眾兩方面，因此，內(nèi)部關(guān)系和外部關(guān)系構(gòu)成了飯店公共關(guān)系的主要內(nèi)容。內(nèi)部關(guān)系是指員工關(guān)系和股東關(guān)系，它是飯店搞好一切工作的基礎(chǔ)；外部關(guān)系包括顧客關(guān)系、社區(qū)關(guān)系、媒介關(guān)系、政府關(guān)系和同行關(guān)系等，這些關(guān)系的處理直接影響到飯店的發(fā)展，甚至影響到飯店的生死存亡。因此，在現(xiàn)代化的飯店管理中，從總經(jīng)理、部門經(jīng)理到服務(wù)員，都應(yīng)該樹立正確的公共關(guān)系意識，必須將公共關(guān)系意識變成全體成員的意識并貫穿到經(jīng)營管理的全過程中去，充分發(fā)揮公共關(guān)系的管理職能，樹立企業(yè)的良好形象，達(dá)到企業(yè)經(jīng)營管理目標(biāo)。 

公共關(guān)系是一門"內(nèi)求團(tuán)結(jié)，外求發(fā)展"的經(jīng)營管理藝術(shù)，它在經(jīng)營管理的各個環(huán)節(jié)上都能夠發(fā)揮作用，尤其是現(xiàn)在，飯店公共關(guān)系越來越多地注重飯店外部開拓與內(nèi)部管理的結(jié)合，特別是注重飯店的內(nèi)部管理，這對于提高飯店知名度，樹立與發(fā)展飯店形象，提高飯店管理和處理問題的能力，以及在維系人心，提高飯店的凝聚力等方面都起著重要的作用。 

1、擴(kuò)大影響，提高飯店知名度

飯店的知名度是指飯店在公眾心目中名氣的大小。提高飯店的知名度，讓公眾了解飯店，知道飯店，擴(kuò)大飯店的影響，一個很重要的因素就是要充分發(fā)揮公共關(guān)系的作用。

所謂"酒香也怕巷子深"，一個飯店無論它的設(shè)施多么豪華，服務(wù)多么熱情周到，無人知道，無人光顧，飯店的生存和發(fā)展都會受到影響。因此，飯店發(fā)展的首要因素是讓賓客了解飯店，知道飯店，從而光顧飯店，使用和享受飯店的設(shè)施與服務(wù)。如毗臨上海錦江飯店的上海新錦江大酒店，開業(yè)頭兩年，由于受老錦江的影響，被公眾誤認(rèn)為是老錦江的分支，針對這一情況，新錦江的公關(guān)人員利用各種機(jī)會，如舉辦中外食品節(jié)、承辦大型國際研討會等一系列公關(guān)活動，并通過新聞媒介介紹飯店，擴(kuò)大飯店的影響，提高飯店的知名度，從而贏得了社會公眾的關(guān)注，市場也被漸漸打開，使飯店效益出現(xiàn)了一個良好的勢頭。 

在提高飯店知名度上，公共關(guān)系的機(jī)遇很多，關(guān)鍵是要抓住時機(jī)和采用有效的方法。例如，飯店的開業(yè)慶典就是開展公共關(guān)系的一個最好的機(jī)會，因為飯店新開業(yè)還沒有與社會各界建立廣泛的聯(lián)系，它的知名度幾乎等于零，這就需要通過公共關(guān)系工作的開展，擴(kuò)大飯店的影響，提高飯店的知名度，因此，許多飯店對飯店的開業(yè)典禮都非常重視，精心策劃，出奇制勝，以求開業(yè)大吉。而一些已經(jīng)開業(yè)，正在經(jīng)營中的飯店，由于知名度較低，飯店的產(chǎn)品和服務(wù)還未被公眾廣泛認(rèn)識，就更應(yīng)該在公共關(guān)系上下功夫，抓住有利時機(jī)，靈活運用傳播媒介，向公眾進(jìn)行宣傳和介紹，提高和強(qiáng)化飯店的知名度。營業(yè)中的飯店如果能在公眾心目中產(chǎn)生良好的聲譽(yù)，必然會對飯店的經(jīng)營產(chǎn)生較大的影響，而有效的公共關(guān)系活動對擴(kuò)大飯店知名度又起著極為重要的作用。 

2、樹立和發(fā)展飯店良好形象

飯店的企業(yè)形象是社會公眾包括飯店員工心目中對飯店整體的評價。它是公眾對飯店的發(fā)展史、管理人員、團(tuán)體氣氛、行為準(zhǔn)則、物質(zhì)條件、產(chǎn)品、服務(wù)、飯店名稱、店徽等的總體認(rèn)知，反映了公眾對飯店的整體特點、總的精神的了解和情感傾向。

公共關(guān)系的根本目的就是通過深入細(xì)致、持之以恒的具體工作，樹立與發(fā)展飯店的良好形象，建立良好的信譽(yù)，以取得社會公眾的理解和接受，進(jìn)而贏得信任和支持，而良好形象和信譽(yù)的建立，又會促進(jìn)飯店目標(biāo)的實現(xiàn)，所以人們常把良好的形象和信譽(yù)稱為飯店"無形的財富"，同時，飯店良好的形象也是吸引客人的至關(guān)重要的因素。以南京玄武飯店為例，開業(yè)之初，由于經(jīng)營思想和經(jīng)營觀點以及種種客觀因素的影響，使飯店的形象受到嚴(yán)重?fù)p害，客源層次降低，客人越來越少，不但影響了飯店的聲譽(yù)，給飯店的經(jīng)濟(jì)效益順利通過了國家旅游局的驗收，在飯店十周年店慶之際，躋身四星旅游飯店的行列?？梢姡瑯淞⒑桶l(fā)展飯店形象是促進(jìn)飯店發(fā)展的重要手段之一。

篇10

新世紀(jì)的鐘聲就要敲響了，下一世紀(jì)被人們稱為“知識經(jīng)濟(jì)”、“網(wǎng)絡(luò)技術(shù)”、“綠色環(huán)?！钡臅r代。飯店業(yè)作為二十一世紀(jì)的朝陽產(chǎn)業(yè)，將面臨著新的挑戰(zhàn)和前所未有的發(fā)展機(jī)遇。誰能順應(yīng)時代的潮流，把握市場的新需求，適時進(jìn)行管理的創(chuàng)新，誰將是市場競爭中的贏家，許多從事飯店經(jīng)營與管理的業(yè)內(nèi)人士都在構(gòu)思未來飯店發(fā)展的新趨勢、新理念、新戰(zhàn)略。展望二十一世紀(jì)，筆者認(rèn)為未來飯店經(jīng)營與管理將呈現(xiàn)如下發(fā)展趨勢。

一、集團(tuán)化發(fā)展，品牌化經(jīng)營

隨著經(jīng)濟(jì)運行全球化，市場和資源跨國化的影響，世界飯店集團(tuán)每年都在調(diào)整和兼并之中，飯店業(yè)的聯(lián)盟和合并導(dǎo)致更大規(guī)模的飯店集團(tuán)的誕生。如英國巴斯公司先后兼并了國際假日酒店集團(tuán)、洲際酒店集團(tuán)等成為更大規(guī)模，更具競爭力的英國巴斯酒店集團(tuán)（BassHotels&Resorts）。與此同時，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，飯店銷售除傳統(tǒng)方式外，更多地利用Internet時行網(wǎng)上宣傳、網(wǎng)上預(yù)訂和不同行業(yè)間集團(tuán)聯(lián)合促銷，飯店品牌在Internet上將有著巨大的魅力，品牌將越顯重要，只有全球化、品牌化飯店才會在現(xiàn)代營銷中得益。

二、市場高度的細(xì)分化與多元化營銷策略

隨著新時代旅游的發(fā)展，市場需求呈現(xiàn)多樣化、個性化態(tài)勢。飯店將注重市場需求的細(xì)分化，實行“小市場、大份額”戰(zhàn)略，通過開發(fā)個性化產(chǎn)品和提供個性化服務(wù)來贏得目標(biāo)顧客，許多有著鮮明特色和明確市場定位的主題飯店增多，如：現(xiàn)代商務(wù)飯店、青年旅館、汽車旅館等。與此同時，隨著顧客需求的變化和市場競爭加劇，飯店的營銷策略呈多元化趨勢。整合營銷、利基營銷、三元營銷、關(guān)系營銷、政治營銷、資料庫營銷、綠色營銷和網(wǎng)絡(luò)營銷等新的營銷觀念和策略不斷涌現(xiàn)。正如市場營銷權(quán)威人士菲利普·科特勒所說：“每一個10年，都要求公司的管理當(dāng)局重新思考和更新它的目標(biāo)、戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)?！毖杆僮兓男蝿萃菇?jīng)營企業(yè)在昨天取勝的原則在今天變?yōu)殛惻f。

三、創(chuàng)造綠色飯店，倡導(dǎo)綠色消費

未來飯店業(yè)將更注重保護(hù)大氣臭氧層、生態(tài)環(huán)境平衡及節(jié)約能源和材料耗費。飯店的建筑盡可能減少現(xiàn)代建筑帶來的光污染，利用先進(jìn)的幾何造型，使室內(nèi)采光度好；飯店的能源盡量利用太陽能，節(jié)省普通能源的消耗，降低大氣層的污染；飯店不使用塑料等無機(jī)化合物易耗品，而改用易分解的低制品或木制品，以益于生態(tài)環(huán)境的平衡；客房的床單毛巾最好是純天然的棉織品或亞麻織品，肥皂宜選用純植物油脂皂，盡量體現(xiàn)綠色服務(wù)；客房不再每日更換一次性用品，床單、毛巾的更換也根據(jù)客人的需要而定。不少飯店已經(jīng)在客房內(nèi)放入這樣的卡片：“如果你不需要更換被單，請把卡片放到你的枕頭上”。培養(yǎng)人們的綠色意識和消費精神。

四、飯店業(yè)主轉(zhuǎn)向房地產(chǎn)市場，注重以房地產(chǎn)增值中獲取利潤

市場競爭日趨激烈，行業(yè)平均利潤率水平不斷下降，飯店的回報周期延長以及飯店經(jīng)營的集團(tuán)化、品牌化趨勢，飯店業(yè)主一方面將未來飯店的直接經(jīng)營更多地委托給專業(yè)的飯店管理公司來承擔(dān)，因為飯店管理公司通過管理技術(shù)、營銷網(wǎng)絡(luò)、品牌等無形資產(chǎn)的輸出管理，更容易使飯店業(yè)主獲利。另一方面，飯店業(yè)主更多地轉(zhuǎn)向房產(chǎn)市場，將飯店作為房地產(chǎn)投資，并注重從房地產(chǎn)增值中獲取利潤。

五、管理組織結(jié)構(gòu)小型化、扁平化趨勢

傳統(tǒng)的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置主要是站在飯店的角度設(shè)置崗位，強(qiáng)調(diào)專業(yè)化分工、規(guī)范化管理。未來的飯店需更多地站在客人的角度考慮問題，要求飯店管理追求效率、注重溝通、靈活機(jī)動和提供針對。飯店盡力提供比競爭對手更有效的服務(wù)，提供客人盡可能的便利，提倡一站式服務(wù)。這就要求飯店的管理組織結(jié)構(gòu)克服原有管理層次多、信息傳遞慢、管理費用高和效率低等弊端，避免組織分工的過分細(xì)化和專業(yè)化。而傾向于管理組織結(jié)構(gòu)的小型化、簡單化、扁平化和有機(jī)化。

六、飯店智能化程度不斷提高

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和全社會信息化進(jìn)程的加快，以電子信息技術(shù)為代表的現(xiàn)代科技，逐步進(jìn)入飯店業(yè)，飯店的智能化程度不斷提高，客人感到更加舒適、方便。網(wǎng)上預(yù)訂、網(wǎng)上宣傳促銷將逐步取代傳統(tǒng)的電話預(yù)訂、郵寄宣傳資料和新聞媒體廣告等；客人入住手續(xù)方便快捷，完全電腦化操作，客人可直接從電腦屏幕挑選自己喜歡的房樣類型，不再像以往那樣由總臺分配哪間房間就住哪間房間；客人的身份資料也將利用先進(jìn)的電腦掃描技術(shù)錄入電腦，免去人工登記、確認(rèn)等繁瑣的程序；客房配備先進(jìn)的VCD設(shè)施、多媒體互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)和電子控制技術(shù)，客人可以通過房間內(nèi)的電腦顯示確認(rèn)自己的個內(nèi)容。如：每天叫醒時間、送餐時間、收衣和送衣時間、預(yù)訂機(jī)票和宴席、與工作單位聯(lián)系和客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系等。

七、員工第一，堅持以人為本的管理

二十一世紀(jì)的競爭，是知識的競爭，歸根結(jié)底是人才的競爭。未來飯店的經(jīng)營應(yīng)樹立“顧客第一，員工第一?！钡慕?jīng)營理念，使飯店成為“賓客之家，員工之家?！憋埖暌⒅貑T工的培養(yǎng)，為員工創(chuàng)造寬松的人際關(guān)系、舒適的工作環(huán)境，較多的晉升機(jī)遇和較高的工資福利。因為員工是服務(wù)的實施者，只有滿意的員工才會提供滿意的服務(wù)。通過賦予員工更大的權(quán)力和責(zé)任，使被管理者意識到自己也是管理者的一員，進(jìn)而更好地發(fā)揮自己的自覺性、能動性和創(chuàng)造性，充分挖掘自己的潛能，在實現(xiàn)自身的人生價值的同時，為企業(yè)作出更大的貢獻(xiàn)。

八、餐飲在飯店中地位日益受到挑戰(zhàn)

“民以食為天”，隨著人們生活水平和質(zhì)量的提高，客人對餐飲的需求進(jìn)一步加大，并呈多樣化趨勢，餐飲業(yè)仍是經(jīng)濟(jì)增長中最快的行業(yè)之一。與此同時，社會餐館不斷涌現(xiàn)，遍地開花，飯店餐飲面臨更加強(qiáng)有力的競爭對手。一方面，有特色的餐飲（如主題餐廳）可能會在飯店中繼續(xù)生存，商務(wù)型飯店中的餐飲將削弱，度假型飯店的餐飲將多樣化；另一方面，有些飯店將突出餐飲，讓餐飲走出飯店，與社會餐飲分爭市場。

九、飯店服務(wù)更注重個性化

90年代以后，飯店逐步進(jìn)入個性化服務(wù)時代，許多產(chǎn)品有特色、服務(wù)有個性的飯店在市場上呈現(xiàn)出強(qiáng)有力的競爭力和生命力，而那些產(chǎn)品雷同性強(qiáng)，服務(wù)無特色的飯店皆面臨生存的危機(jī)。飯店在為所有來店客人提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的同時，更注重對不同客人提供具有針對性、個性化服務(wù)。個性化服務(wù)是規(guī)范化服務(wù)的延伸。它體現(xiàn)在工作責(zé)任心、感情投入、靈活、超常、自選等方面，它能讓客人最感滿意，有時還能為客人帶來驚喜。如：豪華酒店中的“金鑰匙”，被客人視為“百事通”、“萬能博士”和解決問題的“專家”，它代表了飯店委托代辦的最高水平，“盡管不是無所不能，卻一定要竭盡所能，它是“金鑰匙”的服務(wù)哲學(xué)。中國金鑰匙的承諾是：為全世界旅游者提供“高效、準(zhǔn)確、同時完善”的服務(wù)，“金鑰匙”成為飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的象征。