導(dǎo)語：如何才能寫好一篇飯店管理論文，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

飯店的實(shí)物促銷從飯店誕生之日起就已經(jīng)開始有了，比如古代客棧在門前擺放一個(gè)酒壇，這和今天飯店咖啡廳的透明展示不是有異曲同工之效嗎！而事實(shí)上，雖然我們的飯店每天在用各種各樣的實(shí)物來進(jìn)行產(chǎn)品促銷，但這一切的行為似乎都只是停留在自發(fā)的狀態(tài)，我們很少以系統(tǒng)的眼光來看待過飯店整體的實(shí)物促銷。對于高度強(qiáng)調(diào)服務(wù)形象的飯店來說，用統(tǒng)一的理念來管理飯店的實(shí)物促銷，是維持其統(tǒng)一品牌和統(tǒng)一形象的必然選擇。

一、飯店促銷型實(shí)物的基本形態(tài)和作用

1．飯店促銷型實(shí)物的基本類型

飯店的促銷型實(shí)物是指飯店設(shè)置在飯店內(nèi)及其附近區(qū)域、可以用于推銷飯店產(chǎn)品或傳達(dá)飯店訊息的宣傳物品。飯店促銷型實(shí)物類型多樣，按照其形態(tài)特征，可以將其分為平面宣傳實(shí)物、裝飾型實(shí)物、飯店情景實(shí)物和其它飯店實(shí)物等四個(gè)大的類別。

飯店的平面宣傳實(shí)物是飯店內(nèi)帶有明顯促銷目的的平面宣傳廣告，它主要包括：①飯店內(nèi)的方向指示系統(tǒng)。飯店內(nèi)分布有大量的方向指示標(biāo)牌，他們對于客人使用飯店中的設(shè)施設(shè)備有較強(qiáng)的引導(dǎo)作用。尤其對飯店環(huán)境不太熟悉的客人，方向指示標(biāo)牌的消費(fèi)引導(dǎo)作用較為明顯。為了增強(qiáng)其效果，飯店可以在部分指向各消費(fèi)場所的標(biāo)牌上附帶簡短的說明，讓客人可以更為清楚的了解其消費(fèi)內(nèi)容；②平面宣傳海報(bào)。飯店的平面宣傳海報(bào)通常以促銷某種特定的飯店產(chǎn)品為目的，由于其目標(biāo)對象往往是已經(jīng)入住飯店的客人，因此最常見的是用于促銷餐飲、康樂等產(chǎn)品和設(shè)施的平面廣告；③飯店宣傳畫冊。飯店宣傳畫冊是飯店用于宣傳飯店產(chǎn)品、且客人往往可以隨身帶走的廣告實(shí)物。飯店宣傳畫冊不僅可以對住店客人進(jìn)行產(chǎn)品介紹，而且它可以隨著客人的流動而具有發(fā)散性的宣傳效果。飯店宣傳畫冊的形式很多，比如菜牌、飯店服務(wù)指南、飯店宣傳手冊、美食節(jié)宣傳手冊等等。

裝飾性實(shí)物是用于裝飾飯店環(huán)境或映襯節(jié)日、活躍氣氛而設(shè)置的裝飾物品，它雖然不以產(chǎn)品促銷作為直接目的，卻能非常強(qiáng)烈的傳達(dá)飯店產(chǎn)品訊息，從而在事實(shí)上起到產(chǎn)品促銷的作用。裝飾性實(shí)物的通常類型分為三個(gè)種類，即：①飯店的建筑外觀。飯店建筑實(shí)體的外觀是飯店最實(shí)在、也應(yīng)該是最好的形象標(biāo)志，它所傳遞的藝術(shù)特質(zhì)、消費(fèi)氛圍是消費(fèi)者所能感受的第一印象，因此它對于消費(fèi)引導(dǎo)顯得特別重要。比如武夷山的武夷山莊，它的建筑外觀所傳遞是生態(tài)休閑型的園林風(fēng)格。當(dāng)然，飯店可以通過夜晚的燈光變化使其建筑外觀的形象稍微有所改變；②飯店室內(nèi)裝飾。飯店室內(nèi)裝飾的格調(diào)可以充分體現(xiàn)飯店產(chǎn)品的消費(fèi)檔次，因此它具有直觀的消費(fèi)引導(dǎo)作用。同時(shí)，部分消費(fèi)場所的室內(nèi)裝飾可以直接影響消費(fèi)者的消費(fèi)數(shù)量和產(chǎn)品類型，比如餐廳的色調(diào)，暖色調(diào)可以刺激食欲，使消費(fèi)者吃地更多；③裝飾小品。飯店內(nèi)的裝飾小品通常是應(yīng)景實(shí)物，也就是為了映襯節(jié)日或者其它活動而設(shè)置的裝飾型物品，比如圣誕節(jié)在飯店門口擺一棵圣誕樹、在大堂內(nèi)放一個(gè)圣誕老人，過春節(jié)吊幾個(gè)燈籠等，既可以營造喜慶的氣氛，又可以向客人暗示飯店的部分節(jié)日產(chǎn)品。

飯店情景實(shí)物是指飯店內(nèi)具有展示效果的可以被客人使用或購買的設(shè)施、商品等實(shí)體物品，情景實(shí)物往往結(jié)合了飯店員工甚至客人本身的行為情景，因此它具有展示效果，是飯店產(chǎn)品的集中直接呈現(xiàn)，也是較好的促銷方式之一。飯店情景實(shí)物主要包括：①包含運(yùn)作情景的飯店設(shè)施。比如，飯店咖啡廳的外墻采用透明的玻璃墻，店外的行人可以透過玻璃觀察里面的設(shè)施設(shè)備、觀察服務(wù)員的操作、客人的消費(fèi)。再比如，許多飯店將餐廳和廚房之間的隔墻也換成玻璃墻，餐廳內(nèi)的消費(fèi)者可以非常清楚的看到廚房內(nèi)的衛(wèi)生狀況，以及食品如何從原材料變成美味佳肴，它既具有演示效果，增加消費(fèi)的情趣，還能促進(jìn)消費(fèi)者的消費(fèi)數(shù)量；②包含運(yùn)作情景的實(shí)體商品。比如餐廳里面的酒水車、擺放小吃的餐車等，它由服務(wù)員推送，能夠非常直觀的展示飯店所售商品，客人看得見、摸得著，效果自然不錯；③飯店商場。大部分飯店內(nèi)都會設(shè)置規(guī)模不一的商場，向客人提供各種物品。商場內(nèi)物品的擺放也具有展示和促銷的效用。

除了以上三類促銷型實(shí)物外，飯店還有很多物品直接或間接擔(dān)當(dāng)起了促銷的重任，比如印有飯店標(biāo)簽的購物袋、印有飯店標(biāo)志的紀(jì)念品、購物券、獎券等實(shí)體物品。這些實(shí)體物品的主要功能并不在促銷，但是由于它們身上往往印制有飯店的標(biāo)志或飯店名稱，而且它會隨著飯店客人的流動而流動，因此它們不僅有促銷的作用，而且有流動宣傳的作用。對于此類物品，飯店應(yīng)該好好利用。

2．飯店實(shí)物促銷的作用

飯店實(shí)物促銷往往需和人員促銷相互結(jié)合。相比而言，人員促銷是通過專職營銷人員或負(fù)有營銷職責(zé)的飯店人員的語言和行為來進(jìn)行宣傳促銷，它主要通過聽覺、視覺的刺激來得及達(dá)到目的。而飯店實(shí)物促銷不但有聽覺、視覺的刺激，甚至還有嗅覺、味覺的刺激，感官刺激的多樣化可以強(qiáng)化飯店顧客的消費(fèi)行為，提升促銷的效果。

實(shí)物促銷既是為了飯店產(chǎn)品促銷，同時(shí)也是為了真正給顧客方便，讓飯店顧客了解飯店產(chǎn)品，為顧客更好的利用飯店設(shè)施設(shè)備、飯店產(chǎn)品提供信息條件，防止顧客有消費(fèi)需求而無消費(fèi)門路。實(shí)物促銷的恰當(dāng)設(shè)計(jì)可以使所有促銷型實(shí)物都成為飯店的裝飾工具，從而在事實(shí)上起到美化環(huán)境的作用，這對于改善飯店消費(fèi)氛圍有比較好的效果。

實(shí)物促銷可以運(yùn)用諸多立體化的手段和方式，它可以在達(dá)到促銷飯店產(chǎn)品、傳遞飯店訊息目的的同時(shí)，提升顧客的服務(wù)感受，讓顧客在情景化的促銷方式當(dāng)中獲得一種情趣、一種體驗(yàn)，美好的體驗(yàn)往往能轉(zhuǎn)化為顧客的美好回憶，從而有助于顧客忠誠的形成。

二、實(shí)物促銷的設(shè)計(jì)原則

實(shí)物促銷是一種在飯店里面進(jìn)行運(yùn)作，以店內(nèi)外客人作為目標(biāo)的營銷方式。當(dāng)促銷內(nèi)容決定以后，促銷型實(shí)物的采用、設(shè)置、時(shí)間的選擇等要素都需進(jìn)行綜合的權(quán)衡，需要遵循既定的原則。

1．品牌化原則

實(shí)物促銷在進(jìn)行綜合設(shè)計(jì)的過程中必須注意品牌形象的運(yùn)用，為了能對顧客進(jìn)行反復(fù)的形象刺激，要求大部分促銷型實(shí)物都貼上飯店的品牌標(biāo)記。品牌標(biāo)記在造型、色調(diào)上應(yīng)該與飯店的常規(guī)品牌標(biāo)記保持一致，以使顧客獲得統(tǒng)一的品牌認(rèn)知。在促銷型實(shí)物上貼上品牌標(biāo)記要注意和實(shí)物的結(jié)合，品牌標(biāo)記的大小、位置要既不能影響促銷型實(shí)物的美學(xué)效果，又能讓顧客注意到其品牌標(biāo)記，兩者的結(jié)合要有一種若有若無的境界。

2．美學(xué)化原則

要達(dá)到促銷目的，首先要能吸引顧客的目光，因此促銷型實(shí)物的外觀要符合美學(xué)原則，有美的特質(zhì)，能讓顧客產(chǎn)生新奇感、美感。飯店產(chǎn)品都代表著一種消費(fèi)檔次，有其相應(yīng)的目標(biāo)受眾。因此在美學(xué)品位的選擇上，要能照顧到飯店的主體目標(biāo)客源，符合他們的欣賞口味。

3．立體化原則

促銷型實(shí)物類型多樣，每種促銷型實(shí)物的信息傳遞功效又存在不同。因此，飯店在進(jìn)行實(shí)物促銷時(shí)應(yīng)能本著立體化的原則，通過多種促銷實(shí)物的結(jié)合運(yùn)用，發(fā)揮其整合的營銷效果。當(dāng)顧客漫步飯店內(nèi)外，可以看到目標(biāo)同一、而形式上又有所變化的促銷實(shí)物，其獲得的反復(fù)刺激當(dāng)然能增強(qiáng)在顧客心中的沖擊力。需要指出的是，促銷實(shí)物的立體化并不是說實(shí)物的運(yùn)用越多越好，因?yàn)樘嗑惋@得雜亂，反而破壞飯店環(huán)境，因此立體化應(yīng)該在美學(xué)化的原則指導(dǎo)下進(jìn)行運(yùn)作。

4．時(shí)效性原則

飯店的主體產(chǎn)品是一種無形產(chǎn)品，顧客在體驗(yàn)前和體驗(yàn)后往往無法感知。作為彌補(bǔ)，飯店應(yīng)該通過促銷型實(shí)物的有形展示來進(jìn)行烘托，也就是借有形物體體現(xiàn)無形服務(wù)，增強(qiáng)顧客的感知和回憶。促銷型實(shí)物的氣氛烘托作用往往要考慮其時(shí)效性和季節(jié)性，比如夏天的宣傳畫應(yīng)該體現(xiàn)清涼清爽的感覺，冬日的宣傳畫應(yīng)該映襯溫暖舒適的格調(diào)。而節(jié)假日應(yīng)該要讓顧客能從促銷型實(shí)物當(dāng)中感受到吉祥喜慶的氣氛。

三、飯店實(shí)物促銷的應(yīng)用策略

1．品牌標(biāo)記實(shí)體化策略

品牌標(biāo)記實(shí)體化是飯店進(jìn)行品牌促銷的常用策略之一。實(shí)物因素可以直接沖擊顧客的視覺，激起顧客的感覺性因素。大凡成功的企業(yè)都有屬于自己的實(shí)體化品牌標(biāo)記，比如麥當(dāng)勞門前的巨大金字“M”以及和藹可親的麥當(dāng)勞大叔雕塑、肯德基家鄉(xiāng)雞公司的山德士上校肖像及KPC標(biāo)記，還有中國本土的餐飲企業(yè)“大娘水餃餐飲公司”的吳大娘肖像等，他們都能以實(shí)體的形象為顧客進(jìn)行產(chǎn)品差異區(qū)分，從而有助于顧客更好的識別產(chǎn)品、購買產(chǎn)品、記憶其標(biāo)識。在飯店當(dāng)中，飯店還可以將其形象標(biāo)識印刻在宣傳冊、記事紙、文具及其它小件用品上，這也是品牌標(biāo)記實(shí)體化的形式之一。

2．產(chǎn)品認(rèn)知情景化策略

飯店實(shí)物促銷的一個(gè)好處是能為顧客創(chuàng)造一種情景化的促銷氛圍，顧客身處促銷環(huán)境而不自覺，反而能從中獲得一種體驗(yàn)。比如，在電梯中貼上平面宣傳畫，顧客在乘坐電梯時(shí)可以利用其打發(fā)無聊時(shí)光。在一些節(jié)假日或主題活動日，飯店通過相應(yīng)環(huán)境裝飾的設(shè)置，讓顧客充分體驗(yàn)和感受飯店的喜慶氣氛，顧客身出其中心境自然會有所變化。通過情景化的實(shí)物向顧客傳遞產(chǎn)品訊息往往能達(dá)到一種“隨風(fēng)潛入夜，潤物細(xì)無聲”的效果。

3．物品展示方便化策略

篇2

為了有一個(gè)完整的體系來保證穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量，飯店應(yīng)實(shí)行全面質(zhì)量管理。全面崐質(zhì)量管理，就是從讓消費(fèi)者（顧客）完全滿意著想，旅游飯店內(nèi)部各部門綜合開發(fā)、崐保持、改進(jìn)服務(wù)的努力，以便最經(jīng)濟(jì)地進(jìn)行經(jīng)營和服務(wù)的有效體系。

全面質(zhì)量管理中的“質(zhì)量”有狹義和廣義之分，狹義的質(zhì)量指產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)崐質(zhì)量。產(chǎn)品質(zhì)量就是其使用價(jià)值，即滿足人們物質(zhì)上需要所具備的哪些自然屬性，崐而衡量產(chǎn)品質(zhì)量好壞的主要標(biāo)志是它能滿足顧客的物質(zhì)需要以及滿足程崐度。如飲食制品的質(zhì)量就是它的色、香、味、形、營養(yǎng)成分等。而服務(wù)實(shí)際上是無崐形產(chǎn)品。所謂服務(wù)質(zhì)量，是指飯店產(chǎn)品適合一定用途、能夠滿足顧客精神上某種需崐要及其滿足程度的屬性。它包括飯店的店容店貌、安全衛(wèi)生、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧、崐服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)價(jià)格等相互聯(lián)系、密切配合的七個(gè)方面。

廣義的質(zhì)量除了產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量以外，還包括工作質(zhì)量。所謂工作質(zhì)量，崐是指飯店的供應(yīng)工作、技術(shù)工作、組織工作、后勤工作、綠化工作、以及思想政治崐工作等等對于產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的保證程度。工作質(zhì)量是指飯店各個(gè)方面全部工崐作的質(zhì)量，最終將通過飯店工作的效率和效果體現(xiàn)出來。

全面質(zhì)量管理的實(shí)質(zhì)，是保證飯店產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，以全面提高飯店服務(wù)崐的政治、經(jīng)濟(jì)效果，提高我國旅游業(yè)的聲譽(yù)、旅游飯店在實(shí)行質(zhì)量管理時(shí)，首先應(yīng)崐符合社會主義的基本經(jīng)濟(jì)規(guī)律，同時(shí)還必須符合旅游經(jīng)濟(jì)活動的特殊規(guī)律。例如，崐生產(chǎn)和消費(fèi)的同一性就是旅游經(jīng)濟(jì)活動的一條重要規(guī)律，這一規(guī)律決定了旅游產(chǎn)品崐（廣義而言）不能貯藏。從政治經(jīng)濟(jì)學(xué)的學(xué)習(xí)中，我們知道，商品是用來進(jìn)行交換崐的勞動生產(chǎn)物。是使用價(jià)值和價(jià)值的統(tǒng)一體，任何商品只有從流通領(lǐng)域進(jìn)入消費(fèi)領(lǐng)崐域，其價(jià)值才能得以實(shí)現(xiàn)。飯店中客房這個(gè)商品與別的商品不同，有著極其強(qiáng)烈的崐時(shí)間性，百貨商店里的電視機(jī)今天賣不掉，還可以等待明天、后天、其價(jià)值和使用崐價(jià)值都完整無缺地放在哪里，一旦銷售掉，它的價(jià)值就得以實(shí)現(xiàn)。而客房這個(gè)商品，崐如果今天不能出售（出租組客人），即使它還完整無缺的放在那里，但到了第二天，崐這間客房的價(jià)值就如一件損壞的商品價(jià)值一樣，永遠(yuǎn)失去了。同時(shí)飯店每天都以同崐一定量生產(chǎn)客房這個(gè)商品，如某飯店有200間固定客房，每天都有200間客房供銷售，崐若某天只銷售了100間客房，這100間客房的價(jià)值就得以實(shí)現(xiàn)，而另外100&127;間客房的崐價(jià)值就得不到實(shí)現(xiàn)，使飯店造成經(jīng)濟(jì)損失，它不象工業(yè)產(chǎn)品的生產(chǎn)能力具有可以調(diào)崐節(jié)性，根據(jù)某產(chǎn)品的銷售情況安排生產(chǎn)。為了提高客房這個(gè)商品的經(jīng)濟(jì)效果，飯店崐應(yīng)大力推銷、努力擴(kuò)大銷售，盡最大可能使每間客房的使用價(jià)值得以實(shí)現(xiàn)。目前，崐各地旅游飯店為了擴(kuò)大銷售，實(shí)行了各種優(yōu)惠辦法：除了國家政策規(guī)定對華僑、港崐澳同胞、臺灣同胞四種人實(shí)行折扣外，為了刺激顧客長住，&127;實(shí)行長住客人優(yōu)惠收崐費(fèi)，一個(gè)人住單間實(shí)折扣，團(tuán)隊(duì)實(shí)行合同房價(jià)，在旅游淡旺季又實(shí)行淡旺季折扣崐價(jià)，淡季折扣大，旺季折扣小甚至不折扣，所有這些折扣都是為了提高飯店客房這崐個(gè)商品的經(jīng)濟(jì)效果。同時(shí)為了保證飯店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)水準(zhǔn)，對客房里損壞的物品要進(jìn)行崐維修，這些待修房在修好之前不能出售，在這一天它就成為廢品客房。以上過剩客崐房損失、折讓損失、廢品損失等等在現(xiàn)行會計(jì)核算上都得不到衡量和反映，為了加崐強(qiáng)旅游飯店的管理，我們認(rèn)為有必要在建立標(biāo)準(zhǔn)收入控制（即房金回收率指標(biāo)）的崐同時(shí)對以上各項(xiàng)損失進(jìn)行核算，開展質(zhì)量成本控制，力爭以合理的消耗取得最佳的崐經(jīng)濟(jì)效果。

同時(shí)，我們知道旅游飯店主要由兩大營業(yè)部門構(gòu)成：一是客房部，二是飲食部。崐客房部是負(fù)責(zé)提供舒適、優(yōu)雅的客房，飲食部是負(fù)責(zé)提供美味可口的飯菜。飲食部崐和客房部一樣，也要努力提高經(jīng)濟(jì)效益，力爭以合理的消耗取得最佳的經(jīng)濟(jì)效益。崐在實(shí)際工作中，飯店飲食部門是通過擴(kuò)大銷售額以降低單位產(chǎn)品的固定費(fèi)用來提高崐經(jīng)濟(jì)效益，對于飲食成本的控制都是處于較被動的地位，其原因主要是目前飲食部崐門的綜合毛利率水平均由上級主管部門核定，上級主管部門以綜合毛利率水平來考崐核企業(yè)的經(jīng)營情況，很多地方還實(shí)行超過綜合毛利率水平的部分毛利額由上級主管崐單位扣回，試圖用這種辦法防止企業(yè)擅自提高毛利率侵占消費(fèi)者的利益，這就造成崐飯店飲食部門根據(jù)每月的實(shí)際毛利率水平來控制成本。如果本月份毛利率水平高了，崐下個(gè)月“勺”頭就放寬一點(diǎn)，增加成本，降低毛利。如果本月毛利率水平低了，下崐個(gè)月“勺”頭就收緊一點(diǎn)，克扣成本，增加毛利。用增減成本的辦法來控制飲食的崐毛利水平。同時(shí)，企業(yè)的原材料浪費(fèi)、霉?fàn)€變質(zhì)損失，飲食制品的報(bào)廢損失，剩余崐飲食制品的損失、盜竊、私分、白吃等等損失全部納入企業(yè)飲食成本之中轉(zhuǎn)嫁到消崐費(fèi)者身上，而這部分損失在會計(jì)核算上也得不到反映。

篇3

一、在新舊知識連接點(diǎn)上

在領(lǐng)會新舊知識的連接點(diǎn)上憑借電教手段助一臂之力，能使學(xué)生的思維在“舊知識固定點(diǎn)——新舊知識連接點(diǎn)——新知識生長點(diǎn)”上有序展開，促進(jìn)良好認(rèn)知結(jié)構(gòu)的形成，從而輕松地獲取新知識。

如教學(xué)“分?jǐn)?shù)的意義”時(shí)，我設(shè)計(jì)了兩組畫面。第一組認(rèn)識一個(gè)數(shù)或一個(gè)計(jì)量單位的幾分之一、幾分之幾，再通過學(xué)具配以折折、擺擺、畫畫等實(shí)際操作，感知單位1，認(rèn)識幾分之一、幾分之幾以及何為“平均分”。

第二組認(rèn)識由一些物體組成的整體的幾分之一、幾分之幾。如六個(gè)蘋果組成的整體、八面小旗組成的整體……通過幻燈在銀幕上依次顯示。于此同時(shí)教師邊引導(dǎo)邊板書，學(xué)生邊觀察邊思考邊回答教師在講解“分?jǐn)?shù)的意義”過程中所提出的有關(guān)問題。

通過直觀演示，學(xué)生對單位1、平均分、幾分之一、幾分之幾等分?jǐn)?shù)概念諸多要素有了全面的感知，即而抽象概括，一個(gè)東西（一個(gè)蘋果、蛋糕）、一個(gè)計(jì)量單位、一個(gè)整體（如一堆蘋果、一些小旗、一片森林、一群羊、一隊(duì)小朋友……）都可看作單位1（同時(shí)銀幕不斷顯示這些畫面，加深對單位1的具體理解——單位1小可小到比細(xì)胞還小，大可大到整個(gè)宇宙）。由平均分成2份、3份……最后抽象為平均分成若干份……然后將抽象出來的各個(gè)本質(zhì)屬性綜合起來就很自然地概括出“分?jǐn)?shù)的意義”。

二、在教學(xué)重點(diǎn)處

如教學(xué)“相遇應(yīng)用題”時(shí)，其要點(diǎn)是：①掌握此類應(yīng)用題的結(jié)構(gòu)特征；②在能正確分析此類應(yīng)用題數(shù)量關(guān)系的基礎(chǔ)上正確解答此類應(yīng)用題。如教學(xué)時(shí)，在兩張膠紙上各畫一汽車，通過抽拉直觀演示，顯現(xiàn)兩車相遇的全過程。如這樣分解就會給學(xué)生留下深刻印象：a時(shí)間：同時(shí)；b地點(diǎn)：兩地；c方向：相對；d結(jié)果：相遇。待學(xué)生掌握了這些特征后，進(jìn)一步通過投影片抽、拉的演示，弄清速度和、相遇時(shí)間、相距距離等概念的含義。即速度和——單位時(shí)間里兩車共行的路程；相遇時(shí)間——從兩車同時(shí)出發(fā)到同時(shí)相遇所經(jīng)過的時(shí)間；相距距離——相遇的這段時(shí)間里兩車共行的路程。教者通過投影的直觀演示，突出了相向而行的兩車各從起點(diǎn)出發(fā)開始直到兩車相遇難點(diǎn)。突破了難點(diǎn)后，學(xué)生對相遇應(yīng)用題特征既有感性認(rèn)識又有理性認(rèn)識，因而解答起來就會得心應(yīng)手。

三、在教學(xué)關(guān)鍵處

在教學(xué)關(guān)鍵處，借助電教手段，會產(chǎn)生事半功倍的教學(xué)效果。

如教學(xué)“異分母分?jǐn)?shù)加減法”的關(guān)鍵是要求學(xué)生弄清楚分母不同為什么不能直接相加減的道理。

教學(xué)時(shí)，首先展示第一框，啟發(fā)提問：1/2+1/3結(jié)果是多少呢？是2個(gè)1/2嗎？是2個(gè)1/3嗎？同時(shí)旋轉(zhuǎn)動片，從1/2片的陰影使學(xué)生看清2個(gè)1/2的陰影面積便是整個(gè)圓；然后旋轉(zhuǎn)1/3片，使其占有2個(gè)1/3的陰影面積，此時(shí)再將1/2陰影面積與1/3陰影面積相加后，與上兩次2個(gè)1/2與2個(gè)1/3面積所得圓的陰影面積均不同，然后再旋轉(zhuǎn)它們各復(fù)原位。使學(xué)生直觀觀察到1/2+1/3既不是2個(gè)1/2，也不等于2個(gè)1/3。從而自然得出異分母分?jǐn)?shù)分母不同，即分?jǐn)?shù)單位不同，不能直接相加的結(jié)論。明確了這個(gè)道理后，學(xué)生由于受同分母分?jǐn)?shù)加減法正遷移的啟示，就會立刻聯(lián)想到通分，化為同分母分?jǐn)?shù)后再相加減。待學(xué)生答出各分?jǐn)?shù)通分后的結(jié)果時(shí)，展示第二框，并將兩框圖形完全重合在一起，如下圖：

這樣，整個(gè)思維過程、計(jì)算方法全容于一框投影片中，不知比傳統(tǒng)媒體——由幾個(gè)不透明的圖來講述效果要好多少呢。

四、在學(xué)生思維轉(zhuǎn)折處

教學(xué)過程中，教師要善于把握學(xué)生的思維導(dǎo)向，要有一定的預(yù)見性，在學(xué)生思維轉(zhuǎn)折處采用恰當(dāng)方法及時(shí)點(diǎn)撥提示，盡可能地使學(xué)生產(chǎn)生發(fā)散性思維，又少走彎路，提高學(xué)生解題的能力。

又如當(dāng)學(xué)生學(xué)習(xí)了圓周長的計(jì)算方法后，學(xué)生在計(jì)算半圓周長時(shí)，常把圓周長的一半誤為半圓周長。產(chǎn)生這種錯誤的原因：一是受圓周長計(jì)算方法和“半”(1/2)字的影響。二是在思維轉(zhuǎn)折處發(fā)生了障礙，沒考慮圓周長的一半與半圓周長二者的區(qū)別。此刻，展示半圓圖（弧長和直徑可以分離的復(fù)合片）。通過抽拉演示并伴以“半圓周長是由哪幾部分組成的”這一提問，學(xué)生就會立刻明白錯在哪里，并使之印象非常深刻。

五、在學(xué)生思維困惑處

教者如能在學(xué)生思維困惑處介入電教媒體，既有利于及時(shí)點(diǎn)撥和調(diào)控，也利于學(xué)生空間想象能力、解題能力的培養(yǎng)。

如：教學(xué)長方體、正方體體積之后，出示這樣一題：把一個(gè)棱長為3厘米的正方體表面全部涂上紅色，然后將此紅色正方體切割成體積是1立方厘米的正方體小塊，一共可切多少塊？其中一面、兩面、三面有紅色的各為幾塊？還有幾塊一面紅色也沒有的？

篇4

關(guān)鍵詞：營銷管理；人才；對策研究

1中外飯店業(yè)營銷管理比較

1.1對旅游業(yè)與飯店業(yè)經(jīng)營特點(diǎn)的認(rèn)識：我國飯店認(rèn)識不足，外國飯店認(rèn)識深刻

我們先來考察我國國際旅游業(yè)和飯店業(yè)與世界國際旅游業(yè)與飯店業(yè)經(jīng)營收入的差距。據(jù)世界旅游組織統(tǒng)計(jì)，2001年，全球的國際旅游人次為6.93億，國際旅游收入為4620億美元，平均每天的國際旅游收入是13億美元，平均每一國際旅游人次提供的收入為670美元。據(jù)我國國家旅游局統(tǒng)計(jì)，2001年，我國旅游外匯收入為178億美元，假定全部算為由我國入境過夜旅游者提供的收入，即其他入境旅游者的收入貢獻(xiàn)不計(jì)，那么，當(dāng)年我國入境過夜旅游人數(shù)為3316.67萬人次，即平均每一入境過夜旅游人次提供的收入為536美元，離國際平均水平的差額為134美元。又如，上海2001年1月到10月酒店的平均房價(jià)是：二星為22.94美元，三星為25.35美元，四星為52.17美元，五星為106.59美元。同期美國飯店的平均房價(jià)是：二星為46.10美元，三星為69.5美元，四星為95美元，五星為144.44美元。

顯然，上海飯店與美國同等級飯店房價(jià)相差至少25美元以上。原因是什么呢？主要原因是我們對旅游業(yè)與飯店業(yè)經(jīng)營特點(diǎn)認(rèn)識不足，影響了我們的經(jīng)營管理質(zhì)量與對旅游飯店產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值創(chuàng)造及收入提高。

那么，旅游業(yè)與飯店業(yè)經(jīng)營的特點(diǎn)是什么呢？它們整體上屬于創(chuàng)造顧客愉悅經(jīng)歷的體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)創(chuàng)造價(jià)值的特點(diǎn)是：像迪斯尼樂園那樣，以設(shè)施、設(shè)備與環(huán)境為道具與舞臺，以員工的接待、服務(wù)與娛樂活動的介紹及表演為節(jié)目，使顧客融入其中，充滿著感性的力量，給顧客帶來愉悅的體驗(yàn)。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)本質(zhì)上是滿足個(gè)人心靈與情感需要的一種活動，它的價(jià)值是當(dāng)一位顧客的情緒、體力、智力與精神達(dá)到某一狀態(tài)時(shí)，在他的意識中所產(chǎn)生的美好感覺。因此，飯店的經(jīng)理與員工不僅僅是客房、餐飲、會議廳與健身房的提供者，而且是這種美好感覺的策劃者與創(chuàng)造者。目前，我國飯店集團(tuán)對旅游業(yè)與飯店業(yè)經(jīng)營特點(diǎn)的認(rèn)識大多數(shù)仍停留在服務(wù)業(yè)上，即一般用餐、開會、過夜等服務(wù)問題的解決上。要上升到體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的高度即突出顧客的美好感受來對飯店產(chǎn)品與服務(wù)進(jìn)行管理，關(guān)鍵是要培育全體員工具有一種充滿人情味的服務(wù)精神。

1.2對飯店經(jīng)營管理人才選擇：我國飯店受本單位局限，外國飯店則在全世界尋覓

成功的飯店集團(tuán)往往是著名的國際跨國公司，它們需要大量高素質(zhì)的具有國際經(jīng)驗(yàn)的職業(yè)經(jīng)理。另外，由于飯店的顧客來自于世界各地，這樣對前臺員工的外語與文化素養(yǎng)的要求就很高。因此，我國飯店集團(tuán)挑選經(jīng)營管理人才，不應(yīng)該受到本集團(tuán)范圍的限制，特別是在挑選高級經(jīng)營管理人才時(shí)。同時(shí)，我們要努力培育全國的飯店職業(yè)經(jīng)理人市場。值得注意的是，如果我國飯店集團(tuán)要進(jìn)入世界發(fā)達(dá)國家的客源市場，在全世界挑選或培養(yǎng)具有國際化才能的經(jīng)理人將是一項(xiàng)關(guān)系到事業(yè)成敗的重大工程。因?yàn)榘l(fā)達(dá)國家顧客的收入、文化與需求狀況與我國本地顧客的差別很大。如據(jù)美國花旗銀行調(diào)查，我國大陸每月人均收入為100美元，我國臺灣地區(qū)為1200美元，我國香港地區(qū)為1300美元，新加坡為1500美元，韓國為1700美元，美國為2400美元。如果我國飯店集團(tuán)沒有了解發(fā)達(dá)國家客源市場運(yùn)作方式的優(yōu)秀人才，就很難進(jìn)入發(fā)達(dá)國家的高質(zhì)量市場。

這方面需要樹立一種新的資本觀念。飯店的經(jīng)營管理需要物質(zhì)資本如建筑物和計(jì)算機(jī)，需要貨幣資本如購買原材料與發(fā)工資的流動資金，也需要社會資本如客戶資源與一個(gè)國家的良好的管理狀況，更需要人力資本，即創(chuàng)造性地組合使用上述各類資本創(chuàng)造出飯店產(chǎn)品與服務(wù)最大增加價(jià)值的人。

1.3飯店?duì)I銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)：我國飯店薄弱，外國飯店強(qiáng)化

歷史上，我國飯店集團(tuán)比較注意內(nèi)部服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與規(guī)范化管理，在市場營銷方面往往采用簡單的人員促銷方式，如開展情人節(jié)、圣誕節(jié)與會展的促銷活動等。而外國飯店集團(tuán)則注重運(yùn)用“顧客印象占有率顧客市場占有率顧客心靈占有率”的顧客創(chuàng)造規(guī)律，編織起強(qiáng)大的營銷網(wǎng)絡(luò)，積累大量的忠誠的客戶群體。2中方飯店?duì)I銷管理對策研究

2.1不斷了解顧客需要，創(chuàng)造顧客滿意

顧客的需要是多樣化的，是較難理解的，因?yàn)轭櫩筒⒉粫⑺男枰鞔_告訴飯店，這只能是顧客缺乏消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)，不善或不便表述，如：顧客向旅行社表明需要預(yù)訂一間五星級飯店的客房，這是他用語言表明的需要，而他真正的需要是因?yàn)樗心芰χЦ段逍羌夛埖甑姆块g費(fèi)用，選擇五星級是其身份的象征，顧客往往有未表明的需要，此例是他期望入住五星級飯店必然可以得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這可以減少他的時(shí)間花費(fèi)，精力消耗和購買風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)顧客還希望得到令人愉悅的感官享受，如：飯店里有室內(nèi)旅游池要以休閑娛樂，晚上可以在酒吧和善解人意的服務(wù)員聊天等，顧客還可要有一些不愿言明的需要。如：入住飯店可以獲取積分獎勵，方便與某人約會等，所以飯店?duì)I銷應(yīng)當(dāng)著力于不斷研究顧客的需求，開發(fā)能夠滿足顧客需求的產(chǎn)品和服務(wù)，創(chuàng)造特色，要設(shè)法做得比同檔競爭對手更加出色，這樣才能長久吸收顧客，對飯店?duì)I銷管理來講獲得顧客滿意是十分重要的，設(shè)想營銷人員通過各種方式不斷招來顧客，而飯店卻因?yàn)榉?wù)問題造成顧客的不斷流失，一錘子買賣必將使飯店走向衰退，因?yàn)檎衼眍櫩驮蕉?，流失也越快。?/p>

有研究表明：吸引一位新顧客比保持老顧客常常要多花5倍的成本，要使顧客不流失，關(guān)鍵是顧客滿意，因?yàn)橐晃粷M意的顧客會：（1）光臨次數(shù)更多，對飯店忠誠度高；（2）愿意購買飯店推薦的新產(chǎn)品；（3）主動向周圍的人說飯店的好話，幫助飯店介紹其他客人；（4）忽視競爭飯店的廣告，對價(jià)格不敏感；（5）像老朋友一樣樂意給飯店一些好的建議；（6）與新顧客相比，降低了營銷的費(fèi)用和服務(wù)成本。

顧客是最好的老師，飯店?duì)I銷者要不斷地主動收集顧客的意見與建議，因?yàn)橐话闱闆r下，顧客是不會主動訴說的，顧客往往只有在十分滿意或十分氣憤的情況下才會表揚(yáng)或投訴飯店。所以，營銷管理者要設(shè)法通過多種渠道，調(diào)查和預(yù)測顧客的需求，獲取顧客的反饋。如：顧客辦理退房手續(xù)時(shí)，請顧客填寫意見表，可以設(shè)立互動式的網(wǎng)站與顧客進(jìn)行交流。賓客關(guān)系經(jīng)理主動拜訪住店顧客；銷售人員跟蹤服務(wù)等。

顧客滿意是飯店賴以生存的基礎(chǔ)。營銷管理者要統(tǒng)計(jì)顧客滿意情況，測算顧客滿意率，同時(shí)要將本酒店的顧客滿意率與競爭對手相比較。只有保持較高的顧客滿意率，飯店才能獲得滿意的收益，才能保持長期發(fā)展的后勁。

2.2加強(qiáng)協(xié)調(diào)，創(chuàng)造很好的營銷氛圍

飯店產(chǎn)品是一個(gè)整體，顧客從入住到離店接受的是來自于各個(gè)部門的共同服務(wù)，在對客服務(wù)中，任何一個(gè)部門都十分重要，但往往每一具體部門都在不同程度上有著本位主義的觀念，工程部為節(jié)約能源，會對空調(diào)的開關(guān)時(shí)間刻意控制。直到出現(xiàn)客人投訴時(shí)，飯店才知道空調(diào)不足；財(cái)務(wù)部不控制資金的回籠，不顧放寬信貸政策等等。因此：（1）首先，營銷部門作為飯店和顧客的紐帶，必須時(shí)常和飯店各部門溝通，協(xié)調(diào)，將顧客需求信息準(zhǔn)確無誤地傳達(dá)給相關(guān)部門。（2）飯店從上到下要樹立正確的服務(wù)意識，要視同事為內(nèi)部顧客，營造人人都為下一道工序服務(wù)的氛圍。（3）飯店各個(gè)部門間必須充分溝通，解決問題要站在滿足顧客需求的角度來進(jìn)行協(xié)調(diào)。（4）招聘和雇傭合適員工，培訓(xùn)員工的對客服務(wù)意識，激勵員工用正確的服務(wù)方式，大膽有效授權(quán)，并通過事前，事中，事后的檢查來控制服務(wù)差錯的出現(xiàn)；（5）從總經(jīng)理到員工都要與顧客廣泛接觸，聽取顧客意見，并將顧客需求傳達(dá)到相關(guān)部門，快捷譽(yù)應(yīng)，努力使顧客100%滿意。

篇5

目前，農(nóng)村供電所的業(yè)務(wù)量大大增加，隨著城鄉(xiāng)差異的縮小，業(yè)務(wù)的范圍、種類不斷擴(kuò)大和增加，但供電所中對崗位的設(shè)置沒有隨業(yè)務(wù)的變化而變化，流程也沒有依據(jù)相關(guān)的變化得到整合和優(yōu)化，進(jìn)而導(dǎo)致在業(yè)務(wù)工作交流時(shí)，可能會出現(xiàn)流程周期超限、開環(huán)現(xiàn)象等，最終造成客戶投訴的增加和服務(wù)水平的下降。

2供電所人力資源管理水平較低

人力資源作為農(nóng)村供電所管理的重要部分，在規(guī)范化管理的過程中具有重要作用?，F(xiàn)階段，供電所對人力資源的管理水平較低，大多數(shù)農(nóng)電員工的素質(zhì)還不能適應(yīng)現(xiàn)代化社會發(fā)展的要求。人力資源管理人員的綜合素質(zhì)較低，這是供電所規(guī)范化管理中的薄弱環(huán)節(jié)。此外，供電所員工的專業(yè)知識不足，隨著科技的發(fā)展、辦公自動化系統(tǒng)、農(nóng)電營銷系統(tǒng)和物資管理系統(tǒng)等一系列軟件的應(yīng)用，導(dǎo)致農(nóng)電員工的操作能力低下、缺乏對計(jì)算機(jī)技術(shù)的掌握。

3農(nóng)村供電所規(guī)范化管理的有效措施

3.1建立健全組織機(jī)制，營造文化氛圍

目前，供電企業(yè)在進(jìn)行農(nóng)村供電所規(guī)范化管理工作前，應(yīng)建立健全組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制，營造統(tǒng)一的組織文化氛圍。通過傳統(tǒng)粗放型管理模式的轉(zhuǎn)變，使其形成具有現(xiàn)代化、專業(yè)化和集約化的管理模式。

3.2加強(qiáng)專業(yè)管理和專業(yè)檢查監(jiān)督工作

供電所在規(guī)范化管理的過程中，應(yīng)加強(qiáng)其專業(yè)化的管理，并嚴(yán)格進(jìn)行檢查監(jiān)督工作。比如筆者所在的供電所在進(jìn)行規(guī)范化管理的過程中，結(jié)合供電所的實(shí)際狀況，從供電所的基礎(chǔ)管理開始，逐漸提高員工的專業(yè)技能水平，并加強(qiáng)其安全意識，對供電所的工作環(huán)境進(jìn)行改善。同時(shí)，加強(qiáng)了對供電所各專業(yè)指標(biāo)的管理和考核，尤其是加強(qiáng)了對電費(fèi)回收、電量管理和電線損害的管理等經(jīng)營指標(biāo)的考核，取得了良好的規(guī)范化管理效果，促進(jìn)了供電企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的提高。

3.3加強(qiáng)對管理過程的控制

供電所應(yīng)對其業(yè)務(wù)流程進(jìn)行規(guī)范化管理，加強(qiáng)對供電所工作過程中的控制，從而保障供電所的每項(xiàng)工作有依據(jù)、有標(biāo)準(zhǔn)、有流程，從而進(jìn)行規(guī)范化管理。此外，應(yīng)對供電所中的每項(xiàng)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行分銷，明確崗位和責(zé)任部門的職責(zé)，使每個(gè)節(jié)點(diǎn)具有科學(xué)的考核指標(biāo)，確保工作流程的有序性，進(jìn)而做好整個(gè)業(yè)務(wù)流程的全程管理。

3.4強(qiáng)化供電所人力資源的整合和管理

供電所的職員作為供電所經(jīng)營運(yùn)行的主體，其專業(yè)技能知識和綜合素質(zhì)對供電所的工作質(zhì)量起著至關(guān)重要的作用。在招聘職員時(shí)，應(yīng)聘用一些綜合素質(zhì)較高、掌握專業(yè)知識的人才，并對供電所的知識結(jié)構(gòu)和年齡結(jié)構(gòu)進(jìn)行優(yōu)化，提高專業(yè)班組的技能水平。此外，供電所還應(yīng)建立有效的激勵機(jī)制，依據(jù)“層次分明、公正、公平”的原則，做好對員工的精神獎勵和物質(zhì)獎勵工作。

4結(jié)束語

篇6

論文關(guān)鍵詞：我國流通服務(wù)業(yè)自主創(chuàng)新問題研究進(jìn)展—基于中國期刊全文數(shù)據(jù)庫的調(diào)查

黨的十七大報(bào)告明確提出要發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，提高服務(wù)業(yè)比重和水平。現(xiàn)代流通服務(wù)業(yè)作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要組成部分，不僅可以帶動現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展，而且可以促進(jìn)國民經(jīng)濟(jì)總體發(fā)展，對于社會就業(yè)、國民福利及城市發(fā)展也有著重大貢獻(xiàn)。[1]改革開放以來，我國流通服務(wù)業(yè)雖然獲得了巨大發(fā)展，但是“還不夠快”，并且流通產(chǎn)業(yè)集中度低，流通費(fèi)用高，流通方式陳舊，商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)布局不合理，流通企業(yè)核心競爭力普遍缺失等一系列問題依然存在。流通服務(wù)業(yè)發(fā)展的滯后，帶來了全局性的不良后果，如制造業(yè)資本周轉(zhuǎn)和經(jīng)濟(jì)節(jié)奏放緩，城鄉(xiāng)居民消費(fèi)受到非收入方面嚴(yán)重制約等。[2]尤其是近年來，隨著流通服務(wù)業(yè)對外開放程度的提高，外資在中國流通領(lǐng)域的加速擴(kuò)張企業(yè)管理論文，已經(jīng)使缺乏創(chuàng)新能力的本土流通服務(wù)業(yè)遭遇嚴(yán)重威脅，而且容易引發(fā)政府調(diào)控能力弱化、上游產(chǎn)業(yè)失控，導(dǎo)致國家經(jīng)濟(jì)安全等問題。[3]在這樣的背景下，中國流通服務(wù)業(yè)的發(fā)展面臨復(fù)雜而嚴(yán)峻的形勢，如何實(shí)現(xiàn)我國現(xiàn)代流通服務(wù)業(yè)又好又快發(fā)展已經(jīng)成為關(guān)乎國家發(fā)展全局的重大戰(zhàn)略問題。黨的十七大高度重視自主創(chuàng)新，為我國現(xiàn)代流通服務(wù)業(yè)的發(fā)展提供了新的思路。但是恰恰當(dāng)前我國流通服務(wù)企業(yè)自主創(chuàng)新能力普遍缺失，這和該領(lǐng)域理論研究嚴(yán)重滯后有密切關(guān)系，已經(jīng)嚴(yán)重制約著流通服務(wù)業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。提升自主創(chuàng)新能力，已成為我國流通服務(wù)業(yè)在激烈的競爭環(huán)境下生存，打造并保持可持續(xù)競爭優(yōu)勢的唯一砝碼。在這樣的背景下，我們嘗試著對國內(nèi)學(xué)者在流通服務(wù)業(yè)自主創(chuàng)新領(lǐng)域的研究成果進(jìn)行歸納總結(jié)，并梳理分析其理論脈絡(luò)，以便更好的了解該領(lǐng)域研究進(jìn)展和尚未解決的問題，為流通服務(wù)業(yè)自主創(chuàng)新的理論研究與實(shí)踐發(fā)展指明方向。

“自主創(chuàng)新”是我國在特定歷史背景下提出的新概念，路風(fēng)將“自主創(chuàng)新”界定為一個(gè)企業(yè)或者一個(gè)國家堅(jiān)持技術(shù)學(xué)習(xí)主導(dǎo)權(quán)，并且把發(fā)展技術(shù)能力作為競爭力或經(jīng)濟(jì)增長動力主要源泉的行為傾向、戰(zhàn)略原則和政策方針，但是他也指出世界上不可能存在“不自主”的創(chuàng)新。[4]事實(shí)上，對流通服務(wù)業(yè)自主創(chuàng)新的研究可以追溯到關(guān)于服務(wù)業(yè)創(chuàng)新的研究上。鑒于國內(nèi)流通研究領(lǐng)域單純以“自主創(chuàng)新”命名的研究成果非常罕見，我們在研究中將流通服務(wù)業(yè)及其所包含的四個(gè)子行業(yè)（零售業(yè)、批發(fā)業(yè)、物流業(yè)、餐飲業(yè)）創(chuàng)新的研究成果均視為研究對象。

二、研究方法

中國期刊網(wǎng)是我國最大的全文現(xiàn)刊數(shù)據(jù)庫，是目前世界上最大的連續(xù)動態(tài)更新的中國期刊全文數(shù)據(jù)庫，其收錄的核心期刊對行業(yè)的研究現(xiàn)狀很據(jù)代表性核心期刊目錄。本文通過以下方式對我國流通服務(wù)業(yè)自主創(chuàng)新的文獻(xiàn)進(jìn)行檢索，具體包括：（1）在中國學(xué)術(shù)期刊網(wǎng)絡(luò)出版總庫上，搜索篇名中含有“創(chuàng)新”，同時(shí)

摘要中含有“流通”、“零售”、“物流”、“批發(fā)”、“餐飲”“飯店”、“酒店”、“商業(yè)”、“商店”的文章，期刊年限選擇2000-2009年，來源類別選擇核心期刊。（2）剔除其中的書評、新聞、會議等非學(xué)術(shù)論文，并且剔除文章核心研究內(nèi)容不是流通服務(wù)業(yè)創(chuàng)新的以及部分非代表性的期刊（如《特區(qū)經(jīng)濟(jì)》等）上的論文。按以上標(biāo)準(zhǔn)，共得到論文樣本330篇。（3）分別按照三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)對論文樣本進(jìn)行分類，即按研究主題進(jìn)行分類、按年份進(jìn)行分類、按流通服務(wù)業(yè)中零售、物流、批發(fā)和餐飲四個(gè)子行業(yè)進(jìn)行分類。根據(jù)以上三種分類，本文從三個(gè)視角對流通服務(wù)業(yè)自主創(chuàng)新研究現(xiàn)狀進(jìn)行了分析（圖1）。

圖1 分析框架圖

三、文獻(xiàn)回顧與分析

(一) 研究主題分析

以研究主題為標(biāo)準(zhǔn)，我們可以把研究樣本劃分為9個(gè)研究主題，分布結(jié)果顯示研究最多的是綜合創(chuàng)新，即涉及非單一創(chuàng)新維度的研究，共105篇；其次是流通模式創(chuàng)新，共55篇；再次是組織創(chuàng)新（以業(yè)態(tài)創(chuàng)新最多）企業(yè)管理論文，共40篇。

1. 綜合創(chuàng)新。該部分共105篇文章，涉及流通服務(wù)業(yè)戰(zhàn)略創(chuàng)新、價(jià)值創(chuàng)新或體系創(chuàng)新等許多摘要用時(shí)間消滅空間。[7]

2. 組織創(chuàng)新。該部分共40篇文章，很多文章在充分分析我國流通組織存在問題的基礎(chǔ)之上，從不同角度提出了流通組織措施的對策。關(guān)于我國流通組織的現(xiàn)狀，主要觀點(diǎn)認(rèn)為我國流通組織規(guī)范化、組織化程度較低；管理手段、管理技術(shù)和管理水平落后；增長模式仍屬于粗放型；專業(yè)化分工協(xié)作水平低，各自盲目發(fā)展；流通組織間的競爭仍停留在低水平的過度競爭，且競爭不充分和過度競爭并存。[8]孟鐵和張殿波總結(jié)了流通產(chǎn)業(yè)組織優(yōu)化的政策選擇，即堅(jiān)決打破行業(yè)壟斷、部門分割和地區(qū)封鎖；制定適度市場壁壘政策；流通產(chǎn)業(yè)有效競爭政策；制定跨區(qū)域集團(tuán)化的催化政策，以培育一批現(xiàn)代大型流通企業(yè)。[9]關(guān)于組織創(chuàng)新研究最多的是業(yè)態(tài)創(chuàng)新，如李飛認(rèn)為零售業(yè)態(tài)的構(gòu)成要素就是零售營銷中產(chǎn)品、服務(wù)、價(jià)格、店址、環(huán)境和溝通6個(gè)組合要素，并在此基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)了零售業(yè)態(tài)創(chuàng)新的路線圖，6個(gè)要素中24個(gè)細(xì)節(jié)維度的組合變化就是零售業(yè)態(tài)創(chuàng)新的具體內(nèi)容。[10]此外，還有一些研究涉及了農(nóng)產(chǎn)品流通組織的創(chuàng)新，如馮邦彥和段晉苑提出通過建立專業(yè)運(yùn)銷合作組織改革現(xiàn)行的生豬流通制度的建議。[11]

3. 流通模式創(chuàng)新。該部分共55篇文章，研究內(nèi)容比較分散，包括生產(chǎn)模式創(chuàng)新、商業(yè)模式創(chuàng)新、物流模式創(chuàng)新和渠道模式創(chuàng)新等，表明我國的流通模式在許多方面還存在著急需解決的問題。如于奎和文啟湘分析了批發(fā)商業(yè)模式存在的問題，并提出批發(fā)商業(yè)發(fā)展模式創(chuàng)新可以通過推進(jìn)供應(yīng)鏈管理模式，積極探索電子商務(wù)批發(fā)交易，向現(xiàn)代物流中心過渡以及發(fā)展規(guī)模經(jīng)濟(jì)等途徑來實(shí)現(xiàn)。[12]

4. 營銷創(chuàng)新。該部分共29篇文章，主要集中在零售和批發(fā)上面，大都從企業(yè)營銷手段中存在的具體問題入手，探討了如何創(chuàng)新改進(jìn)營銷方式。很多學(xué)者強(qiáng)調(diào)零售企業(yè)營銷創(chuàng)新是提高企業(yè)競爭力的正確選擇。[13]范增認(rèn)為營銷創(chuàng)新是連鎖超市在激烈的市場環(huán)境下，能持續(xù)、穩(wěn)定的發(fā)展的必然選擇，營銷方法的創(chuàng)新應(yīng)包括綠色營銷，情感營銷和導(dǎo)入CIS推廣形象營銷等方面。[14]

5. 技術(shù)創(chuàng)新。該部分共24篇文章，主要研究了技術(shù)創(chuàng)新對流通服務(wù)業(yè)的重要性，如何進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新等。如張宏以產(chǎn)品生命周期理論為基礎(chǔ)，提出了改進(jìn)的A—U模型，流通產(chǎn)業(yè)的升級可以是跳躍式的，發(fā)展具有可跨越性的，而這都是由又是由技術(shù)創(chuàng)新的跳躍性所決定的。發(fā)展我國流通產(chǎn)業(yè)應(yīng)從宏觀層面加強(qiáng)技術(shù)創(chuàng)新的政策地位，強(qiáng)化對加快發(fā)展現(xiàn)代流通產(chǎn)業(yè)的政策支持，積極引導(dǎo)第一、第二產(chǎn)業(yè)參與流通技術(shù)創(chuàng)新，提高流通企業(yè)對流通技術(shù)的認(rèn)知和掌握程度，加強(qiáng)現(xiàn)代信息技術(shù)物質(zhì)基礎(chǔ)建設(shè)等角度進(jìn)行改進(jìn)。[15]

6. 制度創(chuàng)新。這部分有25篇文章，主要從政府企業(yè)管理論文，企業(yè)以及社會組織等角度探討了如何健全我國流通市場的制度創(chuàng)新。如文啟湘和趙玻指出流通產(chǎn)業(yè)天然就是低進(jìn)入壁壘產(chǎn)業(yè)，要防止流通產(chǎn)業(yè)過度進(jìn)入，今后我國必須加快流通產(chǎn)業(yè)進(jìn)入管制制度創(chuàng)新核心期刊目錄。[16]

7. 觀念創(chuàng)新。該部分共18篇文章，如宋則提出要確保流通產(chǎn)業(yè)的先導(dǎo)地位， 充分認(rèn)識流通和流通創(chuàng)新在市場經(jīng)濟(jì)當(dāng)中的應(yīng)有地位和作用。[17]黃國雄認(rèn)為流通是基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，并從流通觀念的創(chuàng)新理論要點(diǎn)出發(fā)，對商業(yè)的本質(zhì)、商業(yè)城市建設(shè)、商業(yè)信譽(yù)、商業(yè)市場、商業(yè)利潤、商業(yè)文化等方面進(jìn)行了系統(tǒng)闡述。[18]

8. 服務(wù)創(chuàng)新。這部分共18篇文章，主要研究了我國流通業(yè)服務(wù)中的不足，并提出了適應(yīng)新時(shí)期流通業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的若干措施。如許彩國和柳思維指出零售企業(yè)必須不斷提高服務(wù)質(zhì)量，擴(kuò)大服務(wù)范圍，完善服務(wù)設(shè)施，更新服務(wù)內(nèi)容，通過服務(wù)創(chuàng)新才能實(shí)現(xiàn)顧客滿意，培養(yǎng)顧客忠誠。[19]

9. 其他。以上的分類方法并不能涵蓋所有流通創(chuàng)新論文，凡是不能歸入以上類別的學(xué)術(shù)論文歸入該類，合計(jì)共16篇學(xué)術(shù)論文。

(二) 時(shí)間序列分析

為了更好了解最近十年國內(nèi)學(xué)者們在流通創(chuàng)新方面的研究，我們對論文樣本進(jìn)行了時(shí)間序列分析，對總的樣本論文以及不同研究主題的論文分別按時(shí)間序列進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)分析，以便更好的得出學(xué)者們研究重點(diǎn)的變化。

圖2 流通創(chuàng)新論文時(shí)間分布圖

從圖2可以看出，近十年里，國內(nèi)學(xué)者在流通創(chuàng)新方面的研究成曲折式上升，在2003、2007年達(dá)到兩個(gè)峰值。2001年末中國入世之后，外資流通企業(yè)進(jìn)軍中國市場的速度加快，此時(shí)的本土流通業(yè)迫切的需要創(chuàng)新理論支持，在這樣的背景下，流通創(chuàng)新的研究持續(xù)增多，所以考慮到學(xué)術(shù)成果刊登的滯后性，在2003年流通創(chuàng)新達(dá)到一個(gè)相對峰值是符合實(shí)際的，但是這種研究態(tài)勢并未持續(xù)。直到2004年底零售業(yè)全面對外開放以后，本土流通業(yè)面臨外資的威脅和壓力驟然增加到一個(gè)更高的程度，這使得通過創(chuàng)新提升競爭力的研究成果應(yīng)需要而增多，同樣考慮到學(xué)術(shù)成果刊登的滯后性，所以在2006-2007年間才達(dá)到另一個(gè)更高的峰值。但是隨后流通創(chuàng)新的成果又出現(xiàn)了下滑的跡象，直到2008年金融危機(jī)的爆發(fā)，在流通服務(wù)業(yè)受到?jīng)_擊的背景下，自主創(chuàng)新的研究成果才又再度受到關(guān)注。總之，流通服務(wù)業(yè)創(chuàng)新的研究論文數(shù)量呈現(xiàn)著波動，這表明學(xué)者們在該領(lǐng)域的研究還不夠成熟企業(yè)管理論文，并未形成持續(xù)穩(wěn)定的增長局面，同時(shí)也表明一直致力于該領(lǐng)域的學(xué)者有限，更多只是在某一段時(shí)間關(guān)注流通服務(wù)業(yè)創(chuàng)新的發(fā)展。

（三）流通服務(wù)業(yè)各子行業(yè)的研究文獻(xiàn)分析

以下我們對流通服務(wù)業(yè)4個(gè)子行業(yè)即零售、物流、批發(fā)、餐飲的研究現(xiàn)狀進(jìn)行簡要分析。

1. 零售業(yè)創(chuàng)新。零售行業(yè)的研究論文有79篇，研究的焦點(diǎn)集中在零售業(yè)態(tài)創(chuàng)新，服務(wù)創(chuàng)新，營銷創(chuàng)新等。值得注意的是，在這些研究中大多數(shù)都是研究城市零售創(chuàng)新的，論文樣本中僅有5篇是專門研究農(nóng)村零售創(chuàng)新的，主要研究了農(nóng)村零售業(yè)的業(yè)態(tài)創(chuàng)新和營銷創(chuàng)新等。如汪旭暉和徐健從農(nóng)民消費(fèi)行為偏好視角對農(nóng)村零售業(yè)態(tài)創(chuàng)新模式進(jìn)行了探究，通過探索農(nóng)民消費(fèi)行為得出了新型業(yè)態(tài)創(chuàng)新模式“農(nóng)村現(xiàn)代綜合商場”，這種業(yè)態(tài)與城市大型綜合超市有顯著差異，融合了農(nóng)村現(xiàn)行傳統(tǒng)業(yè)態(tài)——雜貨店、集貿(mào)市場等的優(yōu)勢，并且摒棄了這些傳統(tǒng)業(yè)態(tài)在商品品類少、假冒偽劣商品多、環(huán)境臟亂差等方面的缺陷，在零售組合要素各個(gè)方面具有典型的農(nóng)村化特征。[20]張蓓從綠色營銷、體驗(yàn)營銷、定制營銷、整合營銷和關(guān)系營銷等新型營銷方式出發(fā)，對農(nóng)產(chǎn)品超市的營銷方式創(chuàng)新提出了若干建議。[21]

2. 物流業(yè)創(chuàng)新。物流行業(yè)的論文有106篇，研究內(nèi)容包括物流服務(wù)模式創(chuàng)新，供應(yīng)鏈創(chuàng)新以及技術(shù)創(chuàng)新等。張光明認(rèn)為物流服務(wù)創(chuàng)新模式主要包括跟隨競爭創(chuàng)新、顧客需求主導(dǎo)創(chuàng)新、物流技術(shù)創(chuàng)新、物流網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)新、增值物流服務(wù)創(chuàng)新等，各種創(chuàng)新模式具有不同的優(yōu)劣勢及風(fēng)險(xiǎn)，選擇何種模式取決于企業(yè)環(huán)境條件及諸多因素的考慮。[22]魏際剛提出物流技術(shù)創(chuàng)新涉及經(jīng)營管理和工具、裝備、設(shè)施等領(lǐng)域，物流技術(shù)與裝備的發(fā)展趨勢是先進(jìn)性，信息化，多樣性與專業(yè)性，標(biāo)準(zhǔn)化與模塊化，系統(tǒng)性與可擴(kuò)展性，智能性與人性化，綠色化與節(jié)能化。[23]總體來講，我國物流也起步較晚，無論在技術(shù)還是管理創(chuàng)新方面都還與發(fā)達(dá)國家有顯著差異，關(guān)于這幾方面的研究還很不成熟，多數(shù)的設(shè)計(jì)和建議還都停留在紙面上，這需要我們一方面加大物流現(xiàn)代化的研究，同時(shí)也要結(jié)合國情逐步健全我國的還很不完善的物流系統(tǒng)。

3. 批發(fā)業(yè)創(chuàng)新。研究批發(fā)業(yè)的論文有27篇，具體包括了批發(fā)商業(yè)態(tài)模式的創(chuàng)新及批發(fā)市場的創(chuàng)新。如李芬儒研究了中國農(nóng)村批發(fā)商業(yè)的業(yè)態(tài)創(chuàng)新問題，指出由于農(nóng)村批發(fā)業(yè)存在著批發(fā)網(wǎng)點(diǎn)組織化程度低，批發(fā)商業(yè)功能萎縮，批發(fā)成本過高，流通效率低下等問題，所以農(nóng)村批發(fā)商業(yè)業(yè)態(tài)創(chuàng)新方向應(yīng)該是產(chǎn)、供、銷一體化，批零一體化企業(yè)管理論文，產(chǎn)銷地一體化，批發(fā)與物流配送一體化，貿(mào)工農(nóng)一體化等核心期刊目錄。[24]譚本艷和趙曉飛提出了我國農(nóng)產(chǎn)品批發(fā)市場的創(chuàng)新策略，即組建批發(fā)商群，擴(kuò)大農(nóng)產(chǎn)品批發(fā)市場的規(guī)模；通過創(chuàng)新模式，實(shí)現(xiàn)批發(fā)市場間的橫向整合；通過打造龍頭，實(shí)現(xiàn)批發(fā)市場間的縱向整合。[25]

4. 餐飲業(yè)創(chuàng)新。檢索到研究餐飲業(yè)創(chuàng)新的文章只有23篇，與其他幾個(gè)流通子行業(yè)相比，餐飲業(yè)創(chuàng)新相對較少，這些論文集中在研究餐飲產(chǎn)品創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新等方面上。如楊銘鐸對餐飲企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新體系進(jìn)行了設(shè)計(jì)，認(rèn)為餐飲企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新系統(tǒng)可分為菜點(diǎn)創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、環(huán)境創(chuàng)新三個(gè)子系統(tǒng)，各個(gè)子系統(tǒng)之間存在著一定的內(nèi)在聯(lián)系。[26]于干千從中國餐飲企業(yè)“集體創(chuàng)新動力缺失”的現(xiàn)狀及成因出發(fā)，分析了不同餐飲企業(yè)對自主創(chuàng)新、模仿創(chuàng)新及合作創(chuàng)新三種技術(shù)創(chuàng)新模式的選擇。[27]

四、結(jié)論

本文在中國學(xué)術(shù)期刊網(wǎng)絡(luò)出版總庫中，對我國2000-2009年流通服務(wù)業(yè)創(chuàng)新的學(xué)術(shù)論文進(jìn)行了檢索，研究發(fā)現(xiàn)可歸納為以下方面：（1）通過研究主題內(nèi)容分析，發(fā)現(xiàn)學(xué)者們對現(xiàn)代流通服務(wù)業(yè)發(fā)展的研究已積累了不少成果，但總體來說比較分散，而且大多側(cè)重于流通業(yè)創(chuàng)新的某一方面，對流通服務(wù)業(yè)自主創(chuàng)新科學(xué)內(nèi)涵的理解不夠深入，研究主要集中在流通組織創(chuàng)新，流通服務(wù)方式創(chuàng)新，流通技術(shù)創(chuàng)新以及流通制度創(chuàng)新等有限方面。迄今為止還沒有學(xué)者用系統(tǒng)的理論統(tǒng)攬流通服務(wù)業(yè)自主創(chuàng)新的整個(gè)全局，并深入探究現(xiàn)代流通服務(wù)業(yè)自主創(chuàng)新系統(tǒng)的構(gòu)成及運(yùn)作規(guī)律，這將成為流通服務(wù)業(yè)創(chuàng)新研究的重點(diǎn)。（2）通過時(shí)間序列分析，可以看到學(xué)者們在流通服務(wù)業(yè)創(chuàng)新的研究論文數(shù)量呈現(xiàn)一種上升勢態(tài)，有越來越多的學(xué)者開始關(guān)注流通服務(wù)業(yè)創(chuàng)新問題。但論文數(shù)量并不是一種持續(xù)上升，而是折線上升，表明在這一領(lǐng)域的研究還缺乏系統(tǒng)性和連續(xù)性，對某一方面問題的研究往往集中在某些時(shí)間段，如何全面，系統(tǒng)并且有層次的對流通服務(wù)業(yè)創(chuàng)新進(jìn)行研究，是亟待解決的問題。（3）通過對4個(gè)子行業(yè)的研究，發(fā)現(xiàn)學(xué)者們對流通服務(wù)業(yè)各子行業(yè)的側(cè)重點(diǎn)差異很大，零售和物流領(lǐng)域創(chuàng)新的研究比較多，而批發(fā)和餐飲則較少。究其原因在于零售作為商流的終端企業(yè)管理論文，是最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤的環(huán)節(jié)，理所應(yīng)當(dāng)?shù)氖艿礁嗟年P(guān)注。物流在節(jié)約流通成本中的作用日益凸顯，也得到了人們的不斷關(guān)注，其創(chuàng)新研究也涉及到各個(gè)方面。而作為零售商背后的批發(fā)業(yè)，則很容易被人們忽視，從商業(yè)發(fā)展的趨勢看，多種現(xiàn)代流通組織的出現(xiàn)如工廠實(shí)行產(chǎn)銷一體化，零售連鎖公司實(shí)行批零一體化等搶占了批發(fā)業(yè)的經(jīng)營空間，使許多人質(zhì)疑批發(fā)業(yè)存在的價(jià)值，批發(fā)業(yè)的創(chuàng)新也未得到人們的足夠重視。至于餐飲業(yè)創(chuàng)新的論文最少，主要是因?yàn)楦叩仍盒Σ惋嬒嚓P(guān)專業(yè)的設(shè)置起步較晚，從事餐飲研究的學(xué)者非常稀少，以及餐飲企業(yè)長期漠視創(chuàng)新所致，但是隨著餐飲業(yè)對國民經(jīng)濟(jì)的貢獻(xiàn)越來越大，餐飲業(yè)自主創(chuàng)新問題將會越來越被關(guān)注。此外，需要特別指出的目前零售業(yè)創(chuàng)新的研究集聚在城市零售領(lǐng)域，但是隨著城市零售業(yè)在城市競爭日益激烈，可以預(yù)見未來會有更多的零售商進(jìn)軍農(nóng)村市場，而對于農(nóng)村零售創(chuàng)新的研究將成為一個(gè)熱點(diǎn)問題。

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篇7

問題的答案就是能力，即公司用以形成競爭優(yōu)勢所需的技能、資產(chǎn)和關(guān)系。我們對那些成功地保持長期增長和發(fā)展的公司的研究表明，他們都從廣義上去認(rèn)識能力。很自然，有一些公司依賴于營運(yùn)技能，即狹義的能力，但令人意外的是，我們調(diào)查對象中絕大部分更多地是依靠其它方面，而不是依靠這些顯而易見的能力而成功的。

當(dāng)商人談及企業(yè)能力時(shí)，他們通常是指蘊(yùn)含在公司人員、生產(chǎn)流程以及企業(yè)知識之中的能力。它們是企業(yè)生存的最基本要素，因此常常被稱作核心能力。盡管運(yùn)作技能或核心能力對一個(gè)公司的成功十分重要，但對這些方面的重視如果過于狹隘就會阻礙增長。這就需要對能力有一個(gè)更廣義的定義，即包含獲得競爭優(yōu)勢所需要的所有因素。除了營運(yùn)技能，我們所指的能力定義還包含其他三類資源：優(yōu)勢資產(chǎn)、可增長技能和特殊關(guān)系。

一、優(yōu)勢資產(chǎn)

優(yōu)勢資產(chǎn)是指那些難以復(fù)制并能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來競爭優(yōu)勢的有形或開形資產(chǎn)，包括基礎(chǔ)設(shè)施，知識產(chǎn)權(quán)，銷售網(wǎng)絡(luò)，品牌和信譽(yù)以及客戶信息。

銷售網(wǎng)絡(luò)：一個(gè)企業(yè)可以利用其銷售網(wǎng)絡(luò)的規(guī)模增加其現(xiàn)有產(chǎn)品及服務(wù)的銷售或減少推出新產(chǎn)品的成本。以吉列為例，其1996年末花費(fèi)70億美元購買電池生產(chǎn)商杜拉瑟公司的主要動機(jī)是銷售方面的經(jīng)營共性。吉列的剃須刀片在超級市場和便利店的銷售網(wǎng)絡(luò)是無與倫比的，而電池也同樣在這些店鋪銷售。雖然杜拉瑟公司占據(jù)美國國內(nèi)市場50%的份額，但其在諸如中國和印度這樣的新興經(jīng)濟(jì)增長地區(qū)卻鮮有所聞，而吉列在這些地區(qū)的銷售網(wǎng)絡(luò)卻異常強(qiáng)大，吉列通過此舉將杜拉瑟推向世界，助其增長。

品牌及信譽(yù)：過硬的品牌可以有助于新產(chǎn)品的推出并且不影響現(xiàn)有產(chǎn)品的聲譽(yù)。吉列正利用其品牌進(jìn)入男士化妝品市場。吉列男士系列包括潤膚水、剃須膏、除臭劑以及剃須刀和刀片。

客戶信息：擁有各類不同客戶的詳細(xì)信息對擴(kuò)大銷售是十分重要的。這其中一些最有價(jià)值的信息包括客戶的購買習(xí)慣和需求。日本Seven-Eleven（編者譯：711公司）的銷售點(diǎn)信息系統(tǒng)幫助公司確保對每一位步入商店的顧客來說都有一個(gè)正確的產(chǎn)品組成。該系統(tǒng)試圖從每一筆銷售中獲取一定的數(shù)據(jù)，包括購買時(shí)間、客戶的性別及估計(jì)年齡。這些信息每天從商店的計(jì)算機(jī)終端下載到總部，在那兒進(jìn)行銷售趨勢的分析。每天，管理人員可以通過當(dāng)前和歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行調(diào)整和根據(jù)客戶的要求安排商店的產(chǎn)品組成。為不斷地尋求最佳產(chǎn)品組成，每年平均每家商店3000種產(chǎn)品中有70%將被替換掉。

二、可增長技能

一個(gè)企業(yè)掌握諸如購并、交易、籌資、風(fēng)險(xiǎn)管理及資本管理這樣常用的可增長技能將會在啟動和保持增長中擁有很大的優(yōu)勢。雖然一個(gè)公司的不同業(yè)務(wù)之間各自有其獨(dú)特的營運(yùn)技能，但這些可增長技能卻可以在不同市場或經(jīng)營單位相互傳授。由于其廣泛的適用性，可增長技能通常存在于企業(yè)核心，再從那兒提供給不同的經(jīng)營單位。

購并及合并后管理技能：不佳的購并會代價(jià)高昂，風(fēng)險(xiǎn)重重。而成功的購并會加速增長及節(jié)約成本。能以吸引人的條款進(jìn)行購并，并且快速融為一體，這一能力將賦予公司一個(gè)十分明顯的優(yōu)勢。

SaraLee（編者譯：李莎）公司就是依靠購并不斷推出新的業(yè)務(wù)并促進(jìn)增長。在1981年至1995年間，該公司共進(jìn)行了80多次收購而同時(shí)退出了那些經(jīng)營不善、分散主業(yè)的業(yè)務(wù)。如果僅僅憑自身的增長，其計(jì)劃和預(yù)算系統(tǒng)中設(shè)立的目標(biāo)是根本無法達(dá)到的，因而公司的管理層不遺余力地進(jìn)行不斷地購并以達(dá)到這些目標(biāo)。公司有時(shí)追尋那些潛在的收購對象長達(dá)10年之久，這樣當(dāng)那些對象準(zhǔn)備出售時(shí)李莎公司可以第一個(gè)知道。

籌資及風(fēng)險(xiǎn)管理技能：擁有高超的籌資和風(fēng)險(xiǎn)管理技能可以使有些公司能以其他公司無法達(dá)至的方式增長。對資金問題制定周密完善解決方案的能力，使這些公司可以沿著充滿希望的成長之路闊步前進(jìn)，而對于他們的競爭對手來說，想達(dá)到這一點(diǎn)，費(fèi)用和風(fēng)險(xiǎn)可謂巨大。

資本管理技能??擁有出色的效率技能能使管理人在一些項(xiàng)目上取得巨大的商業(yè)成功，而其他公司則可能會認(rèn)定這些項(xiàng)目回報(bào)率低而拒絕投資。對資本的更充分利用將增加單個(gè)項(xiàng)目的預(yù)計(jì)回報(bào)，并且將公司的一部分財(cái)力解脫出來用于其他項(xiàng)目的投資。

HindustanLever（編者譯：雷丁斯頓公司）在印度消費(fèi)品行業(yè)的成功就部分歸因于基資本效率技能。這家公司通過將其生產(chǎn)工廠規(guī)劃設(shè)計(jì)得不帶任何繁飾或?qū)⒉糠稚a(chǎn)和銷售行為外包，使得在每一美元的資本上都上都產(chǎn)了巨大的銷售額。

三、特殊關(guān)系

關(guān)系是那些非常重要但卻很少談及的能力之一。保持與現(xiàn)有客戶和供應(yīng)商的關(guān)系可以為企業(yè)提供發(fā)展機(jī)會，因此有必要培養(yǎng)這種關(guān)系。而與要人、企業(yè)及政府保持關(guān)系可以贏得那些沒有這層關(guān)系這就根本無法得到的機(jī)遇。特別值得一提的是，除了有助于達(dá)成交易外，良好的關(guān)系可以有助于公司進(jìn)入一個(gè)新的行業(yè)和地區(qū)。

在亞洲，特殊關(guān)系在那些海外華人家族的成功中起了主要作用。世界巨富李嘉誠的經(jīng)濟(jì)帝國就是建立在特殊關(guān)系的基礎(chǔ)上。其強(qiáng)大的關(guān)系網(wǎng)使其可以較早進(jìn)入快速增長的基礎(chǔ)設(shè)施行業(yè)并獲得少有的機(jī)會。和記黃埔作為其麾下的旗艦，從集裝箱碼頭迅速滲透到發(fā)電、零售和電訊業(yè)。規(guī)模從香港擴(kuò)大到中國內(nèi)地、英國和加拿大。通過合資形式，和記黃埔正經(jīng)營著中國目前最大的3個(gè)集裝箱港口。

李嘉誠的壯大歸因于他自70年代末以來一直在香港和中國大陸建立的關(guān)系網(wǎng)，這其中包括與政府、國有企業(yè)、金融機(jī)構(gòu)、華僑企業(yè)及西方跨國公司的緊密聯(lián)系。李嘉誠通過不同的方式培植這些關(guān)系。他坐鎮(zhèn)香港匯豐銀行董事會，處于亞洲經(jīng)濟(jì)交易活動中一個(gè)十分有利的地位。早在中國大陸開放之前，他就于1980年通過在廣東投資建造中國飯店，傳達(dá)其在中國投資的承諾。

從人類從事經(jīng)營活動以來，關(guān)系一直就很重要，但在近來的商業(yè)活動中有許多特殊關(guān)系與腐敗混為一體的例子。特別是在與政府官員的特殊關(guān)系上，這個(gè)問題就顯得極其敏感。這也就使得依賴特殊關(guān)系作為一種能力比依賴品牌或銷售網(wǎng)絡(luò)要復(fù)雜的多，但是在不拋棄倫理價(jià)值的前提下從關(guān)系中獲取戰(zhàn)略利益還是完全可能的。保持持續(xù)增長的公司正是找到了這樣的方法。

四、從能力到優(yōu)勢

公司將新的業(yè)務(wù)所需的能力聚合得有多好，決定了其在獲得和保持競爭優(yōu)勢上有多成功。能力的聚合通常比單個(gè)能力更難仿效，只有將那些難以仿效的能力聚為一體時(shí)才能取得持久的競爭優(yōu)勢。

競爭優(yōu)勢并不要求在每個(gè)業(yè)務(wù)方面都要有高超的能力。但具備最重要的能力能夠決定某個(gè)成長中的企業(yè)有多少價(jià)值將流向其擁有人。對每個(gè)機(jī)會來說，把那些影響競爭優(yōu)勢的能力與那些僅僅是需要但并不重要的能力區(qū)分開來是十分重要的，那些并不至關(guān)重要的能力可以外包給別人或由別人來掌握。

安然（Enron）公司在發(fā)電業(yè)的成功就說明了這一點(diǎn)。該公司以不同于其競爭對手的方式來看待這一行業(yè)，它發(fā)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)價(jià)值不成比例地累積到那些組織安排電業(yè)交易的企業(yè)身上，而并非是那些真正建造和經(jīng)營這些電廠的公司。早先，安然公司在建造和經(jīng)營電站方面并不出色，但這并不重要，這些技能可以外包給別人。相反，它擅長洽談長期燃料供應(yīng)合同、電力銷售合同、建筑合同、籌資和政府保證──這些恰恰是區(qū)分成功者與失敗者的技能。通過集中精力在這些能力上，安然公司在短短不到十年的時(shí)間就樹立了其強(qiáng)大的全球地位。

五、為持久的優(yōu)勢聚合能力

哈佛商學(xué)院教授DavidCollis（編者譯：柯里司）和CynthiaMontgomery（編者譯：蒙哥利）認(rèn)為，一種能力或資源只能夠通過若干檢驗(yàn)，才能成為持續(xù)競爭優(yōu)勢的來源。首先，這種能力必須在產(chǎn)品市場上有競爭優(yōu)勢和價(jià)值；第二，它必須難以仿效；第三，它不能輕易為其他能力所取代；第四，它必須是持久的；第五，它必須難以交換。如果一項(xiàng)能力會隨著雇員的離開而帶走的話，那么是雇員而非公司擁有這一能力的價(jià)值。

一些單個(gè)的能力可能會通過這些檢驗(yàn)，比如說一個(gè)世界級的品牌將一直賦予其所有者優(yōu)勢，但是幾乎沒有單個(gè)的能力是無懈可擊的，即使是那些首創(chuàng)得來的優(yōu)勢，沒有了適當(dāng)?shù)闹С忠矔?。一個(gè)企業(yè)的成長過程中保持競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵就是將各種有特色的能力聚合為一體，共同滿足上述標(biāo)準(zhǔn)。

這個(gè)能力聚合體可以在企業(yè)內(nèi)部建立，或者通過聯(lián)合的方式借鑒，或者完全從外部獲得。聚合體每增加一個(gè)新能力，就累積了更大的競爭優(yōu)勢，因?yàn)楦偁幷咭簿驮絹碓诫y仿效或替代這一能力聯(lián)合，也就越難為雇員所占有。