導語：如何才能寫好一篇醫(yī)療糾紛預防及處理條例，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

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近年來醫(yī)療糾紛明顯增加是不爭的事實?！夺t(yī)療事故處理條例》實施一年整醫(yī)療糾紛是否增加相關報到還不多。醫(yī)療糾紛的發(fā)生對醫(yī)院建設發(fā)展客觀上起了負面作用。醫(yī)療糾紛是客觀現(xiàn)象不容回避。對醫(yī)療糾紛的成因進行分析，發(fā)現(xiàn)和遵循其規(guī)律積極主動采取相應措施防范和妥善處理之是十分必要的?，F(xiàn)就這些問題我們所作的一些思考及一些做法和體會做一個總結，以資交流。

一、成因及分析

醫(yī)療糾紛成因應當說多數(shù)是綜合因素所致，引起醫(yī)療糾紛的因素大致可分為背景因素、醫(yī)方因素、患方因素?，F(xiàn)就這三方面因素淺析如下。

1.1背景因素

背景因素也可稱社會環(huán)境因素或深層次原因。醫(yī)療糾紛不論以什么形式表現(xiàn)出來，背景因素都在其中起作用，也就是說它對醫(yī)方因素和患方因素都起著作用。

首先在我國由計劃經(jīng)濟向市場經(jīng)濟轉型期間，社會保障體系特別是醫(yī)療保障體系不健全時存在兩個問題。一是舊的醫(yī)療保障不復存在，新的醫(yī)療保障確實存在保障不夠；二是受保障人群對新的醫(yī)療保障（包括商業(yè)保險）需要自己出錢構筑認識不足，心理承受力不足。這兩個問題都會成為引發(fā)醫(yī)療糾紛的基礎原因。也就是人們常說的“保-患”矛盾（基本醫(yī)療保險與參保職工的矛盾）轉嫁成醫(yī)-患矛盾，或曰社會機制問題。

其次醫(yī)療機構一方面是“福利性的公益事業(yè)”受到嚴重低于成本的價格管制，另一方面又完全“斷奶”，同時“被推向市場，要引入競爭機制”；對于“救死扶傷”的不同理解；患者是不是消費者的爭論；源自商業(yè)經(jīng)營中“顧客就是上帝”翻版“病人就是上帝”等等所引起的醫(yī)務人員、病患及家屬在思想認識上的不知所從必然在日常的醫(yī)療服務活動中有所反應。有些認識上的誤區(qū)甚至是醫(yī)療糾紛的直接起因。

第三部分新聞媒體從自身利益出發(fā)不負責任的炒作，誤導造成人們在此問題出現(xiàn)的認識誤區(qū)也是醫(yī)療糾紛增多的重要原因。以致在醫(yī)療糾紛中患方將“不如何如何我就找媒體給你們曝光”成為威脅醫(yī)院的口頭禪。

再有由于社會變革造成人們心理承受發(fā)生問題及部分人對社會不滿，轉而把醫(yī)院及醫(yī)務人員當做“出氣筒”和“唐僧肉”的不在少數(shù)。“要致富做手術，做了手術扯事故”并非空穴來風。甚至有些病患明說“你們哪么大個醫(yī)院，給一點算什么嗎？”。在一些人心目中只要是國家的就是不吃白不吃的肥肉。

1.2醫(yī)方因素

醫(yī)務人員中付出太多、不被人理解是較普遍的情緒，醫(yī)生反對自己的子女學醫(yī)做醫(yī)生的情況非常普遍。醫(yī)療糾紛中按患方不滿醫(yī)方因素可分為服務態(tài)度問題、價格問題、和醫(yī)療效果及管理的問題幾方面。細分下來有服務水平低、醫(yī)務人員缺乏耐心細致的工作作風、工作拖拉、對就診患者漫不經(jīng)心、上級醫(yī)師對下級醫(yī)師的某些問題指正其在某些方面處置不夠妥當、病情解釋或交代不清、違反醫(yī)療常規(guī)和制度、后勤保障措施不到位、病案缺陷　、醫(yī)院管理水平不高、記錯賬、技術水平不高及缺乏經(jīng)驗等。醫(yī)方因素歸結到一條就是未完全遵守國家衛(wèi)生管理法律、法規(guī)、規(guī)章、技術規(guī)范及常規(guī)。

1.3 患方因素

患方因素導致醫(yī)療糾紛的有患者的個體差異而患方對此沒有相應認識、因缺乏醫(yī)學知識對疾病的復雜性認識不足、對醫(yī)療效果期望值過高、甚至有病人進醫(yī)院等于進“保險箱”認識誤區(qū)對醫(yī)院規(guī)章制度理解不準確、有個別醫(yī)療糾紛因患者為滿足某種需求而提出特別要求引起的、家庭經(jīng)濟或人際關系不良的情緒轉移、患者及其家屬持有不同心理等因素等。患方因素中不排除少數(shù)在其他地方（包括非醫(yī)療服務行業(yè)）“鬧事”嘗到甜頭故意行為。

二、體會與對策

關于背景因素在引發(fā)醫(yī)療糾紛所起的作用我們很難有所作為。能做的只有在合適的場合進行微弱呼吁。本來“非典”的發(fā)生給了全社會對衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展道路一個反思的機會，至少對衛(wèi)生隊伍整體的評價能更接近其真實情況。但到目前為止還沒看到多少有利于醫(yī)院發(fā)展的變化出現(xiàn)。因此估計在短時間內(nèi)醫(yī)療糾紛仍會保持上升的趨勢。至少不會明顯下降。

引發(fā)醫(yī)療糾紛的患方因素不在我們控制范圍。為預防和處理好醫(yī)療糾紛我們只有做好自己的工作。我們體會要做好這項工作首先要處理好與醫(yī)院發(fā)展建設的關系。醫(yī)院軟、硬件建設上去了，技術水平提高，內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象有成效了，醫(yī)院發(fā)展壯大了能很大程度抵消引發(fā)醫(yī)療糾紛的背景因素對醫(yī)療糾紛預防和處理的不利影響。

我院在防范和處理醫(yī)療糾紛的一些具體作法簡介如下，不妥之處敬請指正。

2.1學習運用醫(yī)療事故處理條例全面促進醫(yī)院管理水平提高

醫(yī)療事故與醫(yī)療糾紛在概念上有明顯的區(qū)別，但條例中關于醫(yī)療事故的預防與處置的原則對預防和處理醫(yī)療糾紛起到“底線”的剛性作用。醫(yī)院在條例實施前用2個月時間組織各級種類醫(yī)務人員對條例逐字逐句學習、討論。強化醫(yī)務人員的法律意識，知道醫(yī)療活動必須嚴格遵守醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護理規(guī)范、常規(guī)，恪守醫(yī)療服務職業(yè)道德。對照條例中對醫(yī)療服務質(zhì)量監(jiān)控部門、病案管理部門要求；對病歷書寫具體要求；對醫(yī)務人員應告知病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風險的具體要求；對醫(yī)療活動中發(fā)生了醫(yī)療過失行為的報告制度等要求，醫(yī)院對規(guī)章制度全面清理。對醫(yī)療活動中與條例規(guī)定要求不相適應的工作程序進行調(diào)整，從源頭上減少醫(yī)療糾紛發(fā)生的可能。條例立法精神與民法銜接較好，醫(yī)院在學習條例時特別加入了最高人民法院關于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定內(nèi)容的學習，使醫(yī)務人員在醫(yī)療活動中養(yǎng)成保存證據(jù)的意識，提高了醫(yī)務人員自覺遵守規(guī)章制度的素養(yǎng)。對部頒的條例配套規(guī)章也組織醫(yī)務人員認真學習。醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控管理部門嚴格按照條例要求，認真履行職責，促進醫(yī)療服務質(zhì)量管理的制度化。

2.2加強醫(yī)療服務質(zhì)量重要控制環(huán)節(jié)管理

我院長期把醫(yī)療服務質(zhì)量管理放在一些重要環(huán)節(jié)上。首先對接病人最頻繁又最容易忽視的掛號室、出入院處、收費處門診藥房、護士站等“窗口部門”加強管理。同時對手術三關、急診急救病例、以及醫(yī)院根據(jù)工作經(jīng)驗總結的年紀較大、有心肺合并癥等八類特殊病人進行重點要求。保證醫(yī)療確保質(zhì)量不出大問題是對醫(yī)療糾紛最有效的預防。

2.3每月定期召開臨床科主任聯(lián)席會

會議內(nèi)容為布置近階段醫(yī)療質(zhì)量管理重點工作；反饋上一階段對醫(yī)療服務質(zhì)量監(jiān)控檢查的結果和醫(yī)療事故隱患；各科室交流新開展的工作及需要配合的事項；其它需要“關著門”講的事情。

2.4落實醫(yī)患溝通制

按衛(wèi)生部、重慶市衛(wèi)生局要求將長期以來化解醫(yī)療糾紛行之有效的醫(yī)患有溝通作法制度化。制定了醫(yī)生、護士接診新收病人制度，術前談話制度、重要治療前談話簽字制度、麻醉醫(yī)師談話制度等。在制定上述制度時將多年總結出的能有效減少糾紛的要點作為談話內(nèi)容制度化。

2.5 抓好病歷書寫和操作常規(guī)培訓

重點在低年資醫(yī)師中反復訓練對某項疾病診斷處理的常規(guī)工作，使其形成條件反射。強化病歷書寫中對疾病診斷標準（診斷依據(jù)）的撐握在病歷中有明確的反應。強化對治療中用藥和治療方法的依據(jù)的病歷書寫，使年輕醫(yī)師養(yǎng)成醫(yī)療活動是有充分依據(jù)并在病歷中有反應的習慣。在出院醫(yī)囑中強化向病人交待復查、隨訪并有記錄。病情觀察要及時記錄。這些要求能很大程度的防范醫(yī)療糾紛或便于醫(yī)療糾紛的處理。

2.6認真處理已發(fā)生的醫(yī)療糾紛及時總結

對于已發(fā)生的醫(yī)療糾紛應認真對待妥善處理。按照國家相關法律、法規(guī)通過協(xié)商、行政調(diào)解、訴訟三個途徑處理。其中要克服怕打官司的想法，因為通過鑒定和/或訴訟能夠很好地讓患方解除許多誤會，對于內(nèi)部醫(yī)務人員的處理也更有說服力。當然不管哪種處理都要注意總結避免犯同樣的的錯誤。

三、討論

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1 《醫(yī)療事故處理條例》解決糾紛方式的缺陷

2002年國務院頒布的《醫(yī)療事故處理條例》(《條例》)對醫(yī)療糾紛處理設計了3種模式:“醫(yī)患雙方協(xié)商解決”、“行政調(diào)解”和“訴訟”?！稐l例》實施已有7年,這3種解決方式均存在一定的局限性。

1.1 醫(yī)患雙方協(xié)商解決

2006―2008年,浦東新區(qū)涉及賠償?shù)尼t(yī)患糾紛共1 525起,其中1 283起(84.13%)由醫(yī)患雙方協(xié)商解決,但存在問題較多。① 患者及其家屬往往醫(yī)學、法律專業(yè)知識欠缺,或無法第一時間掌握病歷資料,因此無法獲得對等的協(xié)商地位。與醫(yī)院進行協(xié)商時,院方往往不積極承認錯誤,甚至以居高臨下的姿態(tài)與家屬達成和解,常以撫慰金、補償金的方式代替賠償金。② 自行協(xié)商簽署的協(xié)議法律效力不強,不具有強制執(zhí)行力,由于醫(yī)患雙方協(xié)商的基礎和動機不一致、不對稱、不協(xié)調(diào),造成毀約或重新向法院現(xiàn)象屢有發(fā)生。③ 協(xié)商的辦法難以避免部分患方漫天要價。由于醫(yī)療機構和患者方的信息不對稱,加上醫(yī)療機構在糾紛處理的某些環(huán)節(jié)上處置不當,導致矛盾激化,甚至發(fā)生“暴力維權”現(xiàn)象。醫(yī)療機構為避免醫(yī)療秩序被嚴重打亂,往往采取息事寧人的做法,這就易產(chǎn)生“大鬧多給錢、小鬧少給錢、不鬧不給錢”實際效果,也造成類似糾紛不同醫(yī)院賠償額度相差數(shù)倍的弊病。④ 沒有法定鑒定結論及有關部門的參與,即使與患者達成賠償或補償協(xié)議,醫(yī)療機構也擔心國有資產(chǎn)流失。

1.2 行政調(diào)解

以專業(yè)化、高效率為特征的行政調(diào)解卻日漸式微,未能達到制度設計者預期的目的。浦東新區(qū)1 525起涉及賠償?shù)尼t(yī)療糾紛中,行政調(diào)解僅為11起,占0.72%。究其原因:① 醫(yī)療糾紛行政調(diào)解法律定位不明確,行政調(diào)解的范圍過窄。依據(jù)《條例》規(guī)定只能調(diào)解已經(jīng)定性為醫(yī)療事故的賠償爭議;同時《條例》對調(diào)解機構的組成、性質(zhì)、調(diào)解人員的選任、調(diào)解的具體規(guī)則和時限等重要程序均沒有明確規(guī)定,也沒有關于行政調(diào)解中行政機關職責的規(guī)定,更沒有當調(diào)解機構不履行調(diào)解職能時當事人救濟如何解決的規(guī)定[1];加之行政調(diào)解協(xié)議不具有法律約束力,醫(yī)療糾紛的行政調(diào)解積極性不高。② 醫(yī)療糾紛行政調(diào)解主體缺乏中立性,社會認同度較低[2]。根據(jù)國務院1994年頒布的《醫(yī)療機構管理條例》規(guī)定,政府衛(wèi)生行政部門對醫(yī)療機構采取全方位的監(jiān)督管理。這樣衛(wèi)生行政部門既是整個醫(yī)療機構的監(jiān)督管理機構,又是醫(yī)療機構的主辦機構。這種“管辦不分”的體制使得很多患者在與醫(yī)療機構發(fā)生糾紛時不愿意申請行政調(diào)解,其原因就在于認為衛(wèi)生行政部門是醫(yī)療機構的上級,難以公正調(diào)解。在部門保護主義及行業(yè)本位主義的影響下,衛(wèi)生行政部門對醫(yī)療糾紛裁決的公正性也確實令人質(zhì)疑。根據(jù)依法行政的要求,政府的主要精力應當放在加強對醫(yī)療行業(yè)的監(jiān)管,加強事前預防,而不是著重事后解決醫(yī)患糾紛。③ 醫(yī)療機構對衛(wèi)生行政部門參與處理醫(yī)療糾紛心存疑慮。一是發(fā)生醫(yī)療事故要接受處罰;二是根據(jù)2007年實施的《上海市醫(yī)療機構不良執(zhí)業(yè)行為積分管理暫行辦法》,即使不構成醫(yī)療事故但在執(zhí)業(yè)行為中存在違規(guī)行為也有可能予以扣分處理,這樣不僅影響擴大而且扣滿一定分值將面臨暫緩校驗甚至注銷《醫(yī)療機構執(zhí)業(yè)許可證》的風險。所以一些醫(yī)療機構寧可通過訴訟和私了也不愿通過衛(wèi)生行政部門解決。

1.3 訴訟途徑

浦東新區(qū)1 525起涉及賠償?shù)尼t(yī)療糾紛中,經(jīng)訴訟途徑解決的有109起,占7.14%。訴訟途徑解決醫(yī)療糾紛也面臨諸多問題:① 訴訟成本高、周期長和剛性化,訴訟中醫(yī)患關系往往進一步破壞,影響社會和諧。② 醫(yī)患雙方的隱私權得不到保障。③ 當訴訟不是被作為糾紛解決的最終途徑,而是被普遍作為第一甚至唯一的選擇時,糾紛解決的成本和效益凸現(xiàn)出來。國際上公認,裁判是一種很奢侈的糾紛解決方式。當基層糾紛得不到及時處理,當事人又不能接受司法處理結果時,就不可避免地出現(xiàn)申訴、上訪。近幾年涉法涉訴的醫(yī)患糾紛中部分無理纏訴者獲得了額外利益;另一方面,在司法終局裁決之后,再增設行政性救濟手段,不符國際公認的司法是糾紛解決的最后一道屏障的法治原則,有損法律的權威性。

2 醫(yī)療責任保險化解醫(yī)患糾紛的局限性

2002年,上海率先實行醫(yī)療事故責任保險制度,引入保險機制介入醫(yī)患糾紛與醫(yī)療事故的處理工作。2007年8月,衛(wèi)生部、國家中醫(yī)藥管理局、中國保監(jiān)會發(fā)出通知,為充分發(fā)揮醫(yī)療責任保險在化解醫(yī)療風險、保障醫(yī)患雙方合法權益、構建和諧醫(yī)患關系和促進醫(yī)學科學發(fā)展等方面的作用,要求各級衛(wèi)生、中醫(yī)藥管理部門和保險監(jiān)管部門本著“積極探索、穩(wěn)步推進”的原則,在全國推動醫(yī)療責任保險工作。充分依靠第三方化解醫(yī)療風險,減少醫(yī)患糾紛,改善醫(yī)療執(zhí)業(yè)環(huán)境。雖然醫(yī)責險工作取得了一些成績,但從幾年實踐來看,存在諸多問題。

2.1 醫(yī)院沒有真正從醫(yī)療糾紛中解脫

投保醫(yī)療責任險后,許多醫(yī)院希望一旦發(fā)生醫(yī)療糾紛,患方只找保險公司理賠,不要找醫(yī)院。事實上,大部分患者認為醫(yī)院是發(fā)生醫(yī)療損害的責任人,即使醫(yī)院參加了醫(yī)療責任保險,患者還是要到醫(yī)院來討說法,醫(yī)院仍然無法擺脫面對患者質(zhì)疑的局面。同時,繁瑣的保險和理賠手續(xù),使醫(yī)院感到投保后的工作甚至多于醫(yī)院自己單獨處理醫(yī)療糾紛的工作。保險公司基于商業(yè)利益考慮,設置的網(wǎng)點和配備的專業(yè)人員數(shù)遠不能滿足醫(yī)療機構的需要;雖然保險條款規(guī)定,必要時保險人可以以被保險人的名義對訴訟進行抗辯或者處理索賠事宜,但保險公司缺乏專業(yè)技術人員參與調(diào)查處理,醫(yī)院仍需花大量精力來協(xié)調(diào),致使醫(yī)院仍然未從醫(yī)療糾紛中解脫出來。

2.2 缺乏中立的醫(yī)療糾紛調(diào)解機構[3]

通過中立的醫(yī)療糾紛調(diào)解機構確定三方認可的賠償金額,是醫(yī)療責任保險發(fā)揮作用的前提。發(fā)生醫(yī)療糾紛后,及時認定損害賠償并使受害人從保險人處得到償付,直接關系到醫(yī)療責任保險的實際運行效果。但從目前看,尚缺乏適合醫(yī)療責任保險運行需要的醫(yī)療糾紛調(diào)解機構。

2.3 保險公司并不是真正意義的第三方

在糾紛調(diào)解處理過程中,保險公司趨利性決定了它得不到患方的認可。醫(yī)療損害事件發(fā)生后,患者家屬不愿與保險公司打交道,認為醫(yī)院是最終解決問題的單位。

3 第三方調(diào)解的困境

由于醫(yī)療糾紛的復雜性以及現(xiàn)有醫(yī)療糾紛處理途徑的種種缺陷,人們紛紛探索第三方處理醫(yī)療糾紛的新途徑。根據(jù)《人民調(diào)解委員會組織條例》、《人民調(diào)解工作若干規(guī)定》及最高人民法院、司法部《關于進一步加強新時期人民調(diào)解工作的意見》等相關規(guī)定,全國各地相繼成立了“醫(yī)療或醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會”, 調(diào)解處理醫(yī)患糾紛,取得了顯著的成效。

浦東新區(qū)于2006年8月起成立了“浦東新區(qū)醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會”(醫(yī)調(diào)委)。3年來,醫(yī)調(diào)委共接待來電、來訪860人次,成功化解新區(qū)范圍內(nèi)棘手、復雜的醫(yī)患糾紛240余起,簽署了人民調(diào)解協(xié)議書173份,賠償金額達800余萬元,至今無一例反悔。人民調(diào)解作為解決醫(yī)療糾紛的重要補充途徑,減輕了政府、衛(wèi)生行政部門以及醫(yī)院的壓力;同時,醫(yī)調(diào)委在處理醫(yī)患糾紛中堅持公平、公正的原則,有效地維護了醫(yī)患雙方的合法權益。3年來的工作實踐證實,醫(yī)調(diào)委為浦東新區(qū)的醫(yī)患糾紛雙方當事人,構筑了一個便捷的醫(yī)患和諧綠色通道。當然,作為新生事物,在運作過程中遇到的一些問題有待于進一步完善。

3.1 建立一支高素質(zhì)的專業(yè)調(diào)解隊伍

在醫(yī)患糾紛的人民調(diào)解工作中,人民調(diào)解員應是懂法律、醫(yī)學知識的復合型人才,需要具備一定的調(diào)解經(jīng)驗和調(diào)解技巧。從體制和機制上確保建立一支長期穩(wěn)定的高素質(zhì)的調(diào)解員隊伍,是推進人民調(diào)解方式、化解醫(yī)患糾紛的關鍵。

3.2 辦公經(jīng)費的保障是基礎

浦東新區(qū)醫(yī)調(diào)委辦公經(jīng)費在政府財政中單獨立項,辦公經(jīng)費充裕。但從全國各地的醫(yī)調(diào)委運作情況來看,普遍辦公經(jīng)費不足。如全國影響較大的“山西省醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會”嚴重受制于辦公經(jīng)費不足。有些醫(yī)調(diào)委的辦公經(jīng)費由保險公司或保險經(jīng)紀公司提供,這就不是真正意義上的第三方了,其調(diào)解的公正性難免受影響。

3.3 缺乏統(tǒng)一的調(diào)解標準

由于人民調(diào)解采取“模糊”的處理方式,雙方只是對于賠償數(shù)額達成和解,沒有對醫(yī)療事件進行鑒定和定性。在實際處理糾紛過程中主要依據(jù)糾紛具體訴求、醫(yī)患雙方情緒、社會背景以及維穩(wěn)工作要求等進行調(diào)解,這客觀上造成了調(diào)解工作彈性過大,只要醫(yī)院認可,類似糾紛不同醫(yī)療機構賠償額可相差數(shù)倍。調(diào)解結果與保險相關規(guī)定難以協(xié)調(diào),增大了理賠的難度。

3.4 整合醫(yī)療責任保險處理工作

醫(yī)調(diào)委的建立是對行業(yè)性人民調(diào)解工作一種積極有效的探索,它的存在是對醫(yī)療責任保險有益的補充。醫(yī)調(diào)委化解糾紛所需資金主要由醫(yī)療機構提供,缺乏理賠資金的保障,有些糾紛錯過了糾紛化解的最佳時機,在一定程度制約了化解效果和后期發(fā)展。醫(yī)療責任保險處理中心掌控理賠資金,但由于體制上的原因,理賠滯后,周期較長,其中立地位不被患方認可,這直接制約了醫(yī)療責任險的發(fā)展。醫(yī)調(diào)委與醫(yī)療責任險處理中心兩者需加強協(xié)調(diào),進一步整合資源優(yōu)勢,以常態(tài)的工作體制予以合作的保障,形成工作合力。

4 成立浦東新區(qū)醫(yī)患糾紛調(diào)處中心

浦東新區(qū)的醫(yī)患調(diào)處中心,是民辦非企業(yè)性質(zhì)的金融保險介入第三方調(diào)處醫(yī)患矛盾的社團組織。2007年10月10日,衛(wèi)生部召開例行新聞會指出:“各地通過建立第三方機構來調(diào)處醫(yī)療糾紛的辦法是值得肯定的,衛(wèi)生部也希望各地積極探索,化解目前在醫(yī)療過程中出現(xiàn)的醫(yī)療糾紛,以及一些造成醫(yī)患雙方都為難的問題?！?/p>

今年初,上海市人大代表提出了“關于將全部醫(yī)患糾紛納入醫(yī)患糾紛調(diào)解中心”的議案。2009年5月,由上海市處理突出矛盾與會議辦公室會同市衛(wèi)生局、市政法委和市金融辦,聯(lián)合開展“上海市醫(yī)患矛盾第三方調(diào)解機制研究”,組成聯(lián)合調(diào)研組,積極穩(wěn)步推進第三方調(diào)解工作。

2009年6月4日,由上海市聯(lián)席辦公室領導帶隊到浦東新區(qū)進行“金融和保險介入的醫(yī)患糾紛第三方調(diào)解機制”的調(diào)研,對于第三方調(diào)解機制提出了建設性意見。

浦東新區(qū)按照上級要求,經(jīng)過前期調(diào)研論證,在浦東新區(qū)醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會的基礎上,利用上海已實施多年的醫(yī)療事故責任保險制度,建立化解醫(yī)患糾紛工作綜合配套長效機制, 向新區(qū)發(fā)改委提出成立“浦東新區(qū)醫(yī)患糾紛調(diào)處中心”的設想。

4.1 指導思想和工作原則

醫(yī)患糾紛調(diào)處中心在上級主管部門的領導下積極預防、有效化解、妥善處置我區(qū)各級各類醫(yī)療機構發(fā)生的醫(yī)療事故和醫(yī)患糾紛,維護我區(qū)正常的醫(yī)療秩序和社會穩(wěn)定,保護患者和醫(yī)療機構及其醫(yī)務人員的合法權益,構建和諧社會,推進浦東平安建設。

堅持思想教育與法治教育相結合,解決思想問題與解決實際問題相結合,對法律負責與對人民群眾負責相結合,調(diào)解疏導與依法處理相結合的原則。同時,按照“法要維護,事要解決”的總體指導思想,依據(jù)《醫(yī)療事故處理條例》等法律、法規(guī),妥善處理醫(yī)療事故和醫(yī)患糾紛。

4.2 組織形式和服務范圍

浦東新區(qū)醫(yī)患糾紛調(diào)處中心為民辦非企業(yè)性質(zhì)、依法獨立承擔民事責任的非盈利性社會團體組織。由司法局和衛(wèi)生局批準,經(jīng)民政部門登記成立?！爸行摹彼惺聞盏墓芾砼c監(jiān)督由衛(wèi)生局和司法局批準成立的理事會負責。業(yè)務范圍:① 浦東新區(qū)醫(yī)患糾紛調(diào)處中心負責受理浦東新區(qū)范圍內(nèi),各級各類醫(yī)療機構發(fā)生的醫(yī)療事故和醫(yī)患糾紛的調(diào)解處理和保險理賠。② 在浦東新區(qū)成立醫(yī)療行業(yè)聯(lián)盟(一級、二級、三級醫(yī)院均參加),負責向各醫(yī)療機構收取年度保費,并向保險公司集中投保。③ 承擔醫(yī)患糾紛的調(diào)查分析、調(diào)解及醫(yī)患糾紛的預防宣教培訓工作。④ 對于調(diào)解成功的案例,由醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會簽署人民調(diào)解協(xié)議書,符合理賠條件的進行理賠。⑤ 所提供的服務一律不收費。

4.3 工作目標和特色優(yōu)勢

① 該組織是獨立于政府、醫(yī)院、自然人及司法組織外的第三方組織,浦東新區(qū)內(nèi)各級各類醫(yī)療機構發(fā)生的醫(yī)患糾紛與事故的理賠均由該組織統(tǒng)一運作。這樣既能將醫(yī)患糾紛引出醫(yī)療機構,又將理賠標準相對統(tǒng)一,避免類似糾紛不同醫(yī)療機構賠償額度差額過大的弊病。② 該組織的建立有利于政府及衛(wèi)生行政部門客觀、全面、真實地了解新區(qū)范圍內(nèi)發(fā)生的醫(yī)患糾紛及醫(yī)療事故,做到早期干預、及時處理,避免矛盾升級。③ 醫(yī)患糾紛調(diào)處中心由具有醫(yī)學專業(yè)、法律知識的人民調(diào)解員和保險業(yè)人員組成,保證了調(diào)處糾紛的專業(yè)性。由于該組織權事一致,調(diào)查、理賠周期短,同時也有效解決理賠資金不能及時到位等問題,是對現(xiàn)有醫(yī)責險運行模式的完善和補充。調(diào)解成功后簽署的人民調(diào)解協(xié)議書,具有較強的法律效力。

5 建議

以人民調(diào)解協(xié)會為設置單位,建立由保險公司托管的醫(yī)療糾紛專項基金。由浦東新區(qū)政府發(fā)文,制訂《浦東新區(qū)醫(yī)患糾紛預防與處置暫行規(guī)定》,規(guī)范新區(qū)醫(yī)患糾紛處理程序。2002年《條例》頒布以來,各級醫(yī)療機構均成立了病人服務中心或醫(yī)療糾紛接待處理辦公室,對于賠償金額較小的糾紛由醫(yī)院處理,使中心能重點處理復雜疑難糾紛。但中心對醫(yī)院處理的賠償糾紛應加強指導和監(jiān)管。

遵循社會互助共濟、醫(yī)患共同參與、醫(yī)療損害全覆蓋、風險全解決的方針,建立醫(yī)療執(zhí)業(yè)責任保險制度,設立醫(yī)療風險保險準備金。資金組成:① 各醫(yī)療機構根據(jù)業(yè)務總收入按一定比例繳納保險費。② 醫(yī)務人員自己繳納的保險費(根據(jù)各單位醫(yī)療執(zhí)業(yè)責任風險確定)。③ 新區(qū)政府為醫(yī)務人員提供一定數(shù)量的補充醫(yī)療保險,新區(qū)政府從保穩(wěn)基金撥出部分?？钛a充醫(yī)療風險準備金。各醫(yī)療機構繳納保費在保險制度運行1年后,根據(jù)賠付情況調(diào)整繳納保費的費率。

對于醫(yī)療意外等醫(yī)療風險可采取病人、政府、社會團體多渠道籌資,鼓勵并推行醫(yī)療風險社會化分擔的機制。醫(yī)療意外的發(fā)生率遠高于航空、交通等其他行業(yè),可仿效這些行業(yè)的做法分散和轉移風險。

對于醫(yī)療事故,可以通過醫(yī)療機構或醫(yī)務人員購買醫(yī)療責任保險的方式轉移,而純粹的醫(yī)療意外可以通過患者購買意外保險的方式轉移。根據(jù)我國的現(xiàn)實情況,醫(yī)療意外保險現(xiàn)階段適合采用低保費、低補償、廣覆蓋的辦法,讓更多的投保者得到補償[4]。建議用立法的形式制訂《醫(yī)療意外基本保險條例》,根據(jù)門診、住院、手術或按病種制訂相應的保險金額、繳費標準和繳費方式,并實行強制保險。 患方因投保醫(yī)療意外傷害保險而獲得了一定的經(jīng)濟補償,但他們?nèi)钥梢酝ㄟ^調(diào)處中心或向法院提訟請求判定醫(yī)方依照公平責任原則分擔一定的風險和責任。

在醫(yī)療事故及糾紛中往往存在著民事責任、行政責任和刑事責任的競合。當事人利用協(xié)商有可能規(guī)避衛(wèi)生行政部門和檢察機關對相關主體的責任追究,逃避法律制裁。有必要完善監(jiān)管的環(huán)節(jié),堵塞監(jiān)管的漏洞。

政府的指導和扶持是調(diào)處中心成功運作的重要保障。① 通過立法保障第三方醫(yī)療援助機構的法律地位。② 完善我國醫(yī)療立法,解決醫(yī)療糾紛處理中的司法二元化的問題。③ 政府有關部門應規(guī)范第三方調(diào)處機構的工作程序。④ 政府為醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機構提供經(jīng)費保障。⑤ 政府為醫(yī)療機構執(zhí)業(yè)和醫(yī)療糾紛調(diào)處營造良好的輿論環(huán)境。

6 參考文獻

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[3]史麗波,楊愛榮,趙聰.醫(yī)療責任險對化解醫(yī)患糾紛的作用分析[J].中國醫(yī)學倫理學,2009,22(2):19.

篇3

［關鍵詞］舉報;消毒產(chǎn)品;醫(yī)療機構;監(jiān)督管理

1案情介紹

2021年2月1日，接到舉報D縣人民醫(yī)院使用銀爾潔活性銀離子抗菌液為患者治療疾病。2021年2月2日，衛(wèi)生監(jiān)督員對該醫(yī)院消毒產(chǎn)品管理工作進行監(jiān)督檢查。在該醫(yī)院婦產(chǎn)科發(fā)現(xiàn)門診病歷一份，病歷上記錄:初步診斷:西醫(yī)診斷:1．宮頸炎性疾病，處理:銀爾潔300ml，2瓶(外用，一天兩次)”等，在病歷右下方有醫(yī)師簽名。在三樓婦產(chǎn)科門診手術室內(nèi)發(fā)現(xiàn)“銀爾潔活性銀離子抗菌液”的門診收費導診單。對婦產(chǎn)科醫(yī)師詢問調(diào)查，證明該醫(yī)院給患者開具XX?銀爾潔活性銀離子抗菌液是用于治療宮頸疾病，患者憑收費項目是“銀爾潔活性銀離子抗菌液”的門診收費診單繳費后在產(chǎn)科手術室領取該抗菌液。在三樓婦產(chǎn)科庫房和醫(yī)用耗材庫分別存有2箱和8箱XX?銀爾潔活性銀離子抗菌液，該產(chǎn)品標簽上標注:“衛(wèi)生許可證號:某衛(wèi)消證字〔2010〕第0072號。該醫(yī)院提供了消毒產(chǎn)品進貨檢查驗收制度、XX?銀爾潔活性銀離子抗菌液進貨索取的有關證明材料(《消毒產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)衛(wèi)生許可證》、XX?銀爾潔活性銀離子抗菌液的衛(wèi)生安全評價報告)。經(jīng)過調(diào)查取證，確認該醫(yī)院購進及使用的XX?銀爾潔活性銀離子抗菌液屬于消毒產(chǎn)品，不是藥品。最終確定該醫(yī)院存在使用消毒產(chǎn)品治療患者疾病的違法行為。該行為不符合《國家衛(wèi)生計生委辦公廳關于嚴肅查處抗(抑)菌制劑夸大宣傳等違法行為的通知》(國衛(wèi)辦監(jiān)督函〔2015〕906號)的規(guī)定，違反了《醫(yī)療糾紛預防和處理條例》第九條的規(guī)定，依據(jù)《醫(yī)療糾紛預防和處理條例》第四十七條第(九)項給予該醫(yī)院:警告，罰款人民幣15000元的行政處罰，該醫(yī)院在規(guī)定的期限內(nèi)自覺完全履行了該處罰決定。

2案例分析

2．1違法行為的確定

該醫(yī)院使用的XX?銀爾潔活性銀離子抗菌液的包裝標簽上標注的是消證字號，無國藥準字號，并提供完整的衛(wèi)生安全評價報告，都說明該產(chǎn)品屬于消毒產(chǎn)品。根據(jù)舉報人投訴以及現(xiàn)場檢查發(fā)現(xiàn)，該醫(yī)院產(chǎn)科門診病歷顯示給患者開具的XX?銀爾潔活性銀離子抗菌液用于治療宮頸疾病;對婦產(chǎn)科醫(yī)師詢問調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該醫(yī)院給患者開具XX?銀爾潔活性銀離子抗菌液是用于治療宮頸疾病;同時在該醫(yī)院的三樓婦產(chǎn)科庫房和五樓醫(yī)用耗材庫分別發(fā)現(xiàn)XX?銀爾潔活性銀離子抗菌液，這些足以證明該醫(yī)院有將消毒產(chǎn)品違規(guī)用于治療患者疾病的行為?！秶倚l(wèi)生計生委辦公廳關于嚴肅查處抗(抑)菌制劑夸大宣傳等違法行為的通知》(國衛(wèi)辦監(jiān)督函〔2015〕906號)規(guī)定，醫(yī)療機構不得違規(guī)使用消毒產(chǎn)品用于臨床治療，該醫(yī)院將消毒產(chǎn)品開在患者病歷上為患者治療宮頸炎性疾病，未遵守國家有關要求。

2．2處罰依據(jù)

本案既違反《消毒管理辦法》，又違反《醫(yī)療糾紛預防和處理條例》?！断竟芾磙k法》第四條規(guī)定，醫(yī)療機構應當執(zhí)行國家有關規(guī)范標準和規(guī)定;《醫(yī)療糾紛預防和處理條例》第九條規(guī)定，醫(yī)療機構及其醫(yī)務人員在診療活動中應當以患者為中心，加強人文關懷，嚴格遵守醫(yī)療衛(wèi)生法律、法規(guī)、規(guī)章和診療相關規(guī)范、常規(guī)，恪守職業(yè)道德。本案是一起投訴舉報查辦的案件，涉及到醫(yī)療糾紛，優(yōu)先考慮使用《醫(yī)療糾紛預防和處理條例》，沒有按照《消毒管理辦法》進行處罰。醫(yī)療機構違規(guī)使用消毒產(chǎn)品用于臨床治療的行為不符合國家衛(wèi)生相關文件要求，未遵守醫(yī)療機構及其醫(yī)務人員的行為規(guī)范，違反了《醫(yī)療糾紛預防和處理條例》第九條，依據(jù)《醫(yī)療糾紛預防和處理條例》第四十七條處罰。本案根據(jù)現(xiàn)場調(diào)查核實、綜合分析和歸納總結，該醫(yī)院的違法事實清楚，應予以行政處罰。同時遵照《江蘇省衛(wèi)生系統(tǒng)規(guī)范行政處罰自由裁量權指導意見(試行)》第九條規(guī)定，給予該醫(yī)院警告，罰款人民幣15000元的行政處罰，體現(xiàn)了依法行政的合法性與合理性原則。

3思考建議

該起案件反映了該醫(yī)院消毒產(chǎn)品管理有關人員責任意識不強，知識培訓不到位，也反映了監(jiān)督管理部門法律法規(guī)知識宣貫力度不夠等問題。

3．1加強醫(yī)療衛(wèi)生機構消毒產(chǎn)品制度管理和知識培訓

建立規(guī)章制度，明確工作職責。要建立并嚴格執(zhí)行消毒產(chǎn)品進貨檢查驗收制度，明確有關部門、人員工作職責。定期對管理人員和醫(yī)務人員進行培訓，提高其依法依規(guī)開展診療活動的意識［1］;相關部門也要加強日常管理，對不正確使用消毒產(chǎn)品行為及時按照相關規(guī)定及時處理。

3．2加強監(jiān)管指導工作，加大違法懲處力度

一是加大監(jiān)督執(zhí)法的力度、深度、廣度。推進執(zhí)法工作向縱深發(fā)展，增加抽檢頻次，堅決查處違法違規(guī)行為，形成威懾力。二是加強對執(zhí)法人員的業(yè)務培訓，理論聯(lián)系實踐，及時推廣和交流好的經(jīng)驗做法［2］。三是加大有關法律法規(guī)宣貫力度，不斷增強消毒產(chǎn)品生產(chǎn)、經(jīng)營和使用單位遵守法律法規(guī)的意識。

3．3嚴格學術期刊的審核編輯

學術期刊是展示研究領域科研成果的重要平臺，也是讀者作者交流學習的平臺。檢索發(fā)現(xiàn)醫(yī)療文獻中出現(xiàn)大量消毒產(chǎn)品治療疾病的文章［3－4］，這也給廣大醫(yī)務工作者帶來不正確的誤導。建議相關部門嚴格審核學術期刊，對消毒產(chǎn)品相關學術論著進行規(guī)范，保障廣大醫(yī)務工作者知識學習平臺科學規(guī)范。

3．4完善相關法律法規(guī)

篇4

隨著新的《醫(yī)療事故處理條例》的頒布實施以及人們的自我保護、提高對人權、醫(yī)療糾紛增多的認識。護士的護理工作，此外，以認真履行責任，幫助病人減輕痛苦，對健康或生活在同一時間，認真研究弊端法規(guī)、護士條例和有關的法例及規(guī)例，護理管理者要認真貫徹落實護理管理系統(tǒng)，為規(guī)范護理行為干預，它可以有效地防止事故的發(fā)生減少醫(yī)療糾紛。護理工作因醫(yī)療糾紛而造成的不合規(guī)定之處，在幾個點上的經(jīng)驗。

1引發(fā)醫(yī)療糾紛的違規(guī)行為主要表現(xiàn)的

1.1個護士的服務理念并沒有改變，隨著物質(zhì)生活水平的提高，人們的文化意識不斷增強，精神上的追求越來越高，護士提供服務的要求也越來越高。對許多病人，從那一刻，醫(yī)院的門他的角色是“上帝”（服務），預計將得到優(yōu)質(zhì)的服務。護士對履行義務的意識不是足夠的服務理念并沒有改變，但缺乏獨立性的護理科學、主動、科學知識，患者未滿足的需求，當患者將達到服務質(zhì)量與服務質(zhì)量之間存在差距，差距越大，醫(yī)療糾紛，在更大的概率本。

1.2名護士在臨床線護士質(zhì)量較低的工作，大部分是年輕人，很多人仍然很低，低程度的資格或聘用的合同護士，缺乏野心、責任意識和繼續(xù)教育的機會、護理基礎的知識和專業(yè)技能、操作技巧、新的醫(yī)療設備使用不會不熟悉，但醫(yī)院的病人往往是一種綜合的疾病、患者往往涉及多個學科的醫(yī)學問題年輕的護士是很難準確實施護理措施，及時提供護理服務，使患者很難產(chǎn)生信任。

1.3護士感不強在一些特殊處理和操作，由于個體差異和不同的條件，不確定性。

1.4護士執(zhí)行規(guī)范處方處方是護士對病人的治療措施。一般來說，護士應嚴格執(zhí)行命令，不能自由地執(zhí)行和篡改的使用，劑量或路線的。

1.5個護理記錄不規(guī)范的醫(yī)療記錄住院患者的治療，護理和疾病的原始資料，對發(fā)生醫(yī)療糾紛，醫(yī)療記錄可以被用來作為有效的基礎法律訴訟。

1.6通知通知系統(tǒng)來實現(xiàn)一些特殊的手術和治療，護理人員不僅要口頭告知病人，解釋的優(yōu)點和缺點，并注重溝通技巧。讓病人及其家屬的理解和簽署知情同意。

1.7忽視病人權利，病人有權知道自己的病情，整個發(fā)展進程的疾病、治療方案和成本，同時拒絕任何權利、治療和護理措施。在回答問題造成的病人，如果沒有耐心回答，很容易產(chǎn)生糾紛。病人的隱私權是指病人的個人的私事，私人領域中生活，包括為別人的東西的信息并不知道任何人不得干擾功率。

2深切護理管理、護理干預措施，預防措施

2.1加強服務意識，人文關懷護理是一個面向服務是很強，俗話說得好，說，“三個七”?？梢?，病人的護理服務，挽救生命，安全具有重要作用提高康復。在護理，拋棄舊觀念，建立“以病人為中心”的服務理念、關懷和照顧病人的生命和健康，電源和需求、人格和尊嚴的病人，提供個性化的服務，以滿足病人的健康需要，這一概念可能是良好的醫(yī)患關系，以減少醫(yī)療糾紛。

2.2加強合法性、規(guī)范護理行為、社會進步、醫(yī)療技術和設備的不斷發(fā)展和更新，并逐步完善的法律制度，人們的法律意識也越來越大，為護理應認真研究相關的法律知識、進一步提高風險意識。法律和法規(guī)來規(guī)范人們的行為的準則、關鍵知識和護理安全與醫(yī)療糾紛的防范強法律知識是一個先決條件，因此法律教育是每一個人的必修課。照顧到主動學習或培訓，學習醫(yī)療事故條例的常規(guī)臨床護士管理標準化的法律知識，“護士”，“人民的中國共和國”和其他法律和法規(guī)的管理做法的護士，每月的安全例會，醫(yī)療事故和醫(yī)療糾紛和事故或案件的討論，分析和評論，從中汲取教訓，總結經(jīng)驗。了解病人的權利，尊重患者的各種合法權益，因此，護理人員了解法律，依法行政，加強法律，法律，和自我保護意識，防止醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

篇5

（科室整改備案）

一、發(fā)生原因

1、病人方面因素(1)患者對專業(yè)醫(yī)學常識了解甚少，對醫(yī)療效果的期望值過高，出現(xiàn)難以預料的問題時，就對醫(yī)療過程或醫(yī)務人員的技術水平進行懷疑、抱怨。(2)患者及家屬對醫(yī)療糾紛不進行司法處理。

2、醫(yī)院責任方面的原因(1)、與患者缺乏有效的溝通。對疾病的發(fā)生、發(fā)展過程認識不足，預后估計不充分，病情交代不夠，患方思想上無準備，一旦發(fā)生病情變化，病人家屬不能接受;(2)、醫(yī)療技術水平有待提高?；A知識、專業(yè)知識、基本技能不扎實，對疾病的認識不足;(3)、病歷書寫不規(guī)范。病歷中反映不出上級醫(yī)生的水平，對疾病的分析如診斷、診斷依據(jù)、鑒別診斷、處理原則、預后判斷、及時可能出現(xiàn)的嚴重后果，家屬的要求和意見在病歷里不能體現(xiàn)，不能很好地保護自己。

二、整改意見：(1)、不斷提升醫(yī)療水平。狠抓醫(yī)務人員的“三基”“三嚴”訓練，夯實業(yè)務建設基礎，組織醫(yī)務人員加強學習、提高醫(yī)務人員的業(yè)務水平；(2)、加強醫(yī)患溝通。加強醫(yī)患溝通，使病人對疾病的診斷、治療、預后有大概的了解，不能盲目的治療，你自己心里有數(shù)而病人不理解，一旦出現(xiàn)效果不好，就會導致糾紛的發(fā)生；(3)、提高醫(yī)療風險防范意識。加強法律法規(guī)學習，增強法律意識，學會利用法律的武器來保護自己，同時要求依法行醫(yī)，照章辦事，提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，預防醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

三、預防措施

（1）.轉變服務觀念。樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風，改善服務態(tài)度，加強責任心，建立良好的醫(yī)患關系。要防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生，醫(yī)務人員必須切實重視患者的權利，轉變醫(yī)療作風。醫(yī)療人員在診療病人的過程中，應充分讓病人與家屬了解病人目前的病情，即將采行的檢查或治療之原因和可能之結果，讓病人與家屬感覺受到尊重與參與感。對嚴重副作用的藥物以盡到事前告知之義務;對于病情治療的愈后狀況之措辭應較為謹慎，不要向病人保證能治愈或根治，也不要讓病人有錯誤之期待，對于一個可理解的病人，雖然可能確信病人會有好的結果，也不要輕易給予承諾;解釋病情時，應統(tǒng)一口徑后，方可向病人家屬解釋，醫(yī)療人員應該站在病人的立場思考，以病人與家屬能夠理解的措辭與用語，并確認他們已經(jīng)正確了解所要傳達的訊息。

（2）.嚴格執(zhí)行查對制度。重點防范以上多發(fā)環(huán)節(jié)，在臨床工作中自覺遵守規(guī)章制度，嚴格按規(guī)范進行診療操作，醫(yī)護人員要把查對意識和醫(yī)療責任結合在一起，貫徹于醫(yī)療活動中，使其成為醫(yī)護人員的基本素質(zhì)。

（3）.健全病案管理制度。嚴格執(zhí)行病案管理制度，可減少醫(yī)療糾紛以及醫(yī)療糾紛的復雜性。病案作為醫(yī)療檔案，是醫(yī)生對病情分析和處理的真實記錄，當發(fā)生糾紛時，它又是出具醫(yī)療鑒定和調(diào)解處理醫(yī)療糾紛的主要依據(jù)。病歷是醫(yī)護人員臨床思維的憑證，是診療過程中的原始記錄，有很強的書證作用，是進行醫(yī)療事故技術鑒定、司法鑒定的重要依據(jù)。一旦發(fā)生醫(yī)療糾紛，醫(yī)療文件的記錄存在缺陷，必使醫(yī)院處于舉證不力的境地。因此，各醫(yī)務人員要嚴格規(guī)范書寫病歷，特別是病歷書寫中常見的問題。各種醫(yī)療文件應按照有關規(guī)定詳細記錄、及時完成，特別嚴格履行告知義務、搶救、會診、手術、麻醉、上級醫(yī)師查房、交接班等記錄。在書寫過程中出現(xiàn)錯字時，應當用雙線劃在錯字上，不得采用刮、粘、涂等方法掩蓋或去除原來的字跡。

（4）.醫(yī)護人員應增強法律意識。由于全社會法制觀念的逐步確立，患者及家屬維權意識大大增強，當前的現(xiàn)狀是：一方面，個別醫(yī)務人員沒有根據(jù)法律規(guī)定約束自己的行為，發(fā)生醫(yī)療事故損害了患者的權益;另一方面，醫(yī)院和醫(yī)務人員對目前所處的法律環(huán)境認識不清，缺乏法律意識，從而不能很好地維護醫(yī)患雙方的合法權益。

篇6

一．全面實施“三個一”工程，正確對待和處理醫(yī)療糾紛。

“三個一”工程即“一次糾紛，一次總結，一次教育”。我院向社會公布了投訴電話，設立了多種投訴處理渠道：門診大廳設立了病人服務中心，接受患者訴求；財務科隨時接受患者對價格方面的投訴和咨詢；院辦綜合受理患者各種訴求；醫(yī)療糾紛處理實行“首受負責制”，每一次糾紛，都要求接待人詳細記錄患者訴求，在解決糾紛時，本著“換位思考，以人為本”的原則，客觀調(diào)查，及時處理，及時向患者反饋處理結果；在處理結束后，要求受理人與相關科室、職能部門、責任人等共同進行一次總結，對疾病的診斷、治療、搶救、死因、醫(yī)療文書和醫(yī)患溝通諸多方面進行分析評估，認真分析糾紛發(fā)生的原因，對存在問題，經(jīng)驗教訓提出整改意見和措施，探尋避免發(fā)生類似糾紛的防范措施。之后，及時召開全院大會，通報醫(yī)療糾紛處理決定，對全體職工進行一次教育。

二．多措并舉，防患于未然。

所有的醫(yī)療糾紛，究其原因，無外乎服務態(tài)度、醫(yī)療質(zhì)量、經(jīng)濟糾紛等問題，其實，很多問題都是因為沒有充分的醫(yī)患溝通而引發(fā)的。我院把每一次醫(yī)療糾紛，看作是一次成長的教訓，在提高醫(yī)務人員法律意識，加強醫(yī)療質(zhì)量管理，改善醫(yī)療糾紛處理流程等方面做了大量的工作：

1．成立專門領導小組，規(guī)范醫(yī)療糾紛處理工作。

醫(yī)院應成立以院領導為組長，相關科室主任、護士長為成員的領導小組，配備專兼職人員負責日常工作。由院辦公室負責協(xié)調(diào)相關職能科室工作。各科室成立相應的醫(yī)療糾紛預防處置小組，組織深入學習醫(yī)療糾紛防范與處置的要點、精髓，使醫(yī)務人員準確掌握醫(yī)療糾紛處置流程和防范能力。

出現(xiàn)糾紛，由相應職能科室實事求是地對事件概況、現(xiàn)場情況、患者的診斷、治療、護理、輔助診斷、搶救等技術水平情況、規(guī)章制度履情況、相關科室責任人履行責任的情況做詳細客觀公正調(diào)查。及時認真分析、討論、鑒定，對每一例糾紛力求做到事實清楚，定性準確，責任明確，處理得當。鑒定為醫(yī)療事故的按照《醫(yī)療事故處理條例》的相關規(guī)定處理。未申請鑒定的醫(yī)療糾紛作行政調(diào)解處理。經(jīng)醫(yī)療糾紛事故調(diào)查組調(diào)查核實后，對確實因“管理、責任、技術、服務”不到位而導致的醫(yī)療糾紛，根據(jù)相關規(guī)定，對負有直接責任及間接責任的醫(yī)務人員，根據(jù)情節(jié)給予處罰。對違紀違規(guī)人員嚴格按照醫(yī)院獎懲條例、醫(yī)院規(guī)章制度和醫(yī)療事故鑒定委員會的決定實行問責制。有條件的單位，可以聘請專門的法律顧問，以保證處理糾紛的合法性。

處理醫(yī)療糾紛，應堅持“換位思考”的工作方法，以對方的思維角度和價值取向為出發(fā)點。患者到醫(yī)院管理部門投訴大都是“怒氣沖天”，態(tài)度強硬，語言偏激。如果我們站在他們的角度去考慮所遇到的問題，我們就會對患者惡劣的態(tài)度有所寬容，也會更多地為他們考慮，取得他們的理解，利于醫(yī)患糾紛的解決。進行換位思考時，應注意以下幾點，一是要真正的從對方的立場來看事情，體會對方的想法和感受，避免站在自己的位置上去“猜想”。二是作為醫(yī)院管理工作者，只能要求自己多換位思考，為患者著想，而不能強調(diào)患者為自己著想。三是換位思考應當形成一種氛圍，把換位思考納入醫(yī)院文化的一部分，融入到每位醫(yī)院工作者的靈魂深處，落實到每個員工的日常行為中，才能從根本上增強員工的責任心，形成管理上的良性循環(huán)，促進醫(yī)院的建設發(fā)展，也就能從根本上避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

2．完善規(guī)章制度，規(guī)范診療和收費服務。

我院以近幾年衛(wèi)生系統(tǒng)開展的“醫(yī)院管理年”、“平安醫(yī)院建設”、“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”等活動為契機，健全并落實了各項規(guī)章制度及技術操作規(guī)程，制定了《醫(yī)院管理手冊》，內(nèi)容包括各項規(guī)章制度、各種人員職責、操作規(guī)范、文書書寫規(guī)范、各種應急預案、醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)等，發(fā)至每一個科室，要求各科室負責人組織醫(yī)務人員認真學習、熟練掌握并嚴格遵守。醫(yī)務科、護理部不定時抽查醫(yī)務人員掌握《管理手冊》情況。

聘請專職的 物價員，對醫(yī)院收費行為進行適時監(jiān)督，嚴格執(zhí)行藥品價格政策和醫(yī)用材料銷售價格，杜絕化驗檢查項目隨意組合套餐，搭車收費，以及檢查項目、診療項目任意分解，增加患者經(jīng)濟負擔等現(xiàn)象。根據(jù)醫(yī)院的實際情況，進行適當?shù)膬?yōu)惠，讓利于患者，真正為解決老百姓“看病難、看病貴”的問題，做一些實事。比如開展單病種限價、檢查項目優(yōu)惠、體檢優(yōu)惠等。

只有制度，沒有落實，制度就形同虛設。因此，在完善規(guī)章制度的基礎上，要狠抓落實，經(jīng)常進行自查自糾，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題，是我們防止醫(yī)療糾紛的有力措施。我院財務科有一次在審帳時，發(fā)現(xiàn)有多收費現(xiàn)象，經(jīng)調(diào)查，確因電腦故障和工作人員疏忽所致。當時病人已出院回家，并未發(fā)現(xiàn)被多收費。我們的工作人員連夜循著病歷上的地址，趕到病人家中，奉還多收的費用，并真誠致歉。此舉得到病人及家屬高度贊揚，一場醫(yī)療糾紛就此避免。

3．加強醫(yī)療質(zhì)量管理，提高醫(yī)療技術水平。

病歷質(zhì)量在醫(yī)療質(zhì)量的管理中占有重要作用，病歷是重要的醫(yī)療文書資料，是認證有無醫(yī)療過失的重要依據(jù)。醫(yī)療文書被賦予了法律責任，如實、詳細、客觀、準確、完整地記錄病程，顯得至關重要。為加強病>:請記住我站域名/

（1）對于新入院職工，在上崗前要認真學習病歷書寫規(guī)范，考試合格后方能上崗，醫(yī)務科有專人進行審核新員工書寫的病歷，對發(fā)現(xiàn)的問題及時開會進行集中反饋，提高病歷的書寫質(zhì)量。

（2）在臨床科室推行病歷歸檔前質(zhì)控，由各科室自行推薦責任感強、業(yè)務水平過硬的職工作為科室質(zhì)控員，負責本科室所有住院病歷歸檔前的質(zhì)量監(jiān)控，收集科室有關病歷書寫方面的缺陷，并督導責任人及時糾正，年終對優(yōu)秀質(zhì)控員進行獎勵。

（3）加強了病歷質(zhì)量檢查的力度，醫(yī)務科從臨床科室業(yè)務骨干中，通過競爭上崗的方式，選拔出熱愛醫(yī)療質(zhì)量管理工作的優(yōu)秀員工擔任質(zhì)檢干事，專職負責病歷質(zhì)量監(jiān)控，對病歷終末質(zhì)量進行科學的管理。每周

三進行病歷質(zhì)量檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時向科室反饋，并對質(zhì)檢結果在全院通報。

臨床醫(yī)務人員，應在掌握“三基三嚴”和扎實基本功的前提下，不斷提高自身素質(zhì)，努力學習新技術，新業(yè)務，不斷更新知識，把握學科發(fā)展動態(tài)，提高技術水平。在為病人診治過程中，做到運用最經(jīng)濟、有效、安全、合理、實用的治療手段為患者解決病痛，減少工作中的失誤，從而適應新時期醫(yī)務工作的需要，并預防糾紛的發(fā)生。

4．加強法制教育，切實依法執(zhí)業(yè)。

一是加強對全體醫(yī)護人員的法制教育和醫(yī)療安全教育，經(jīng)考核不合格者，隨新入院職工重新參加崗前培訓，增強醫(yī)務人員依法執(zhí)業(yè)意識和醫(yī)療安全意識，保證醫(yī)療服務安全、有效。

二是對新入院職工，開展《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療事故處理條例》等有關醫(yī)療法律知識的崗前培訓，經(jīng)考試合格后才能上崗。

三是狠抓醫(yī)務人員依法執(zhí)業(yè)。無執(zhí)業(yè)資格的試用期人員及未在本單位注冊的醫(yī)護人員均不單獨安排執(zhí)業(yè)。

四是狠抓新技術、新項目的準入。醫(yī)院制定了《新技術、新業(yè)務準入制度》，新技術、新業(yè)務在我院的實施，必須經(jīng)過嚴格的審批程序，經(jīng)全科集體討論，并征得患者的同意后，由科主任提出書面申請，寫出可行性報告，填寫新技術、新業(yè)務審批表報醫(yī)務科，醫(yī)務科組織院學術委員會進一步對該項目的先進性、科學性、安全性、實用性進行評估，經(jīng)充分論證同意實施后方可開展。

經(jīng)過嚴格的法律法規(guī)和安全培訓，醫(yī)務人員能依法進行各項診療規(guī)程，充分保護患者權益，同時，對醫(yī)務人員自身也是一種保護。

5．加強溝通，優(yōu)化服務。

據(jù)調(diào)查，80%的醫(yī)患糾紛與醫(yī)患溝通不到位有關，只有不到20%的案例與醫(yī)療技術有關。因此強化醫(yī)務人員的溝通意識，培養(yǎng)醫(yī)務人員的溝通技巧，并落實到實際行動上，做到事前防范，利用醫(yī)患溝通技巧將醫(yī)患矛盾解決在萌芽狀態(tài)，是減少醫(yī)患糾紛的關鍵。

醫(yī)院文化是醫(yī)院各項工作的主導，沒有好的文化，就沒有優(yōu)秀的團隊，就沒有高質(zhì)量的醫(yī)療服務。我院近年來推行奉獻文化、執(zhí)行文化、和諧文化、創(chuàng)新文化等四種醫(yī)院文化。同時開展兩項主題活動：黨員責任區(qū)活動、黨員示范崗活動，充分發(fā)揮黨員的先鋒模范作用，以點帶面，切實加強醫(yī)患溝通，為病人提供優(yōu)質(zhì)服務。古代醫(yī)學之父曾經(jīng)說，醫(yī)生的法寶有三樣：語言、藥物和手術刀。語言是排在第一位的，一個誠懇而溫柔的眼神會向病人傳遞同情、溫馨和關愛，一句簡單的問候，可能改變病人對醫(yī)生乃至醫(yī)院的整體看法。因此我院定下了醫(yī)務人員服務標準：對病人要保持熱情的態(tài)度、藝術化的語言、傾心的交流、細微的關愛。同時要求做到“三聲”服務：“來有問聲，走有送聲，問有答聲”。

在這種文化熏陶下，醫(yī)務人員服務態(tài)度得到進一步改善，富有耐心、愛心、同情心和責任心，態(tài)度和藹，真誠溝通，文明禮貌、服務到位，想病人之所想，急病人之所急。在病人開口向醫(yī)務人員提出要求之前，醫(yī)務人員已經(jīng)先想到并替病人解決問題，病人心中會對醫(yī)務人員增加十倍的信任和感激，不是親人勝似親人，不在家中勝似家中，在這種醫(yī)患關系和就醫(yī)環(huán)境中，醫(yī)療糾紛就失去了滋生條件。

6、全社會參與，共促醫(yī)患和諧。

目前,“醫(yī)鬧”已經(jīng)悄然成了一個新興“職業(yè)”，也有人稱之為“醫(yī)療暴力”。一些患者和患者家屬在“醫(yī)鬧”的煽惑下,不相信醫(yī)療鑒定結果，不走法律途徑，依靠職業(yè)“醫(yī)鬧”解決醫(yī)療糾紛，不但影響到醫(yī)院的正常診療秩序，也侵犯了其他病人的就醫(yī)權，這樣的鬧局在不斷上演，每個醫(yī)院都不可避免地會遇到這樣的尷尬局面。

篇7

關鍵詞：醫(yī)療糾紛；原因；法律處理

【中圖分類號】R197【文獻標識碼】A【文章編號】1674-7526（2012）08-0470-01

隨著醫(yī)學科學技術的飛速發(fā)展和人們健康需求的不斷增長，醫(yī)療行業(yè)正面臨越來越多的風險，醫(yī)患矛盾和醫(yī)療糾紛已成為人們?nèi)遮呹P注的社會熱點問題之一[1]。醫(yī)療糾紛應是指在一定的始發(fā)或誘發(fā)原因作用下，患方對醫(yī)療服務的全部或部分，或是對其服務結果持有異議，對醫(yī)療服務的提供方不滿，提出各種權益要求，醫(yī)患雙方認識上存在分歧，而形成的一種暫時的、特殊的醫(yī)患關系狀態(tài)的過程。醫(yī)療糾紛與其他民事糾紛一樣，屬于平等主體之間的財產(chǎn)關系和人身關系，屬民法的調(diào)整范疇。國家對醫(yī)療民事糾紛的干預表現(xiàn)為民事訴訟，需要當事人才能發(fā)生[2]。

1導致醫(yī)療糾紛的原因

1.1醫(yī)院因素：醫(yī)療服務與患者需求存在差距是醫(yī)療糾紛增多的首要原因，醫(yī)務人員在診斷護理過程中所存在的失誤，這些過錯往往導致病人的不滿意或造成對病人的傷害，從而引起醫(yī)療糾紛。個別醫(yī)務人員缺乏臨床經(jīng)驗、會診不及時、輔助檢查未跟上，導致誤診、錯診引發(fā)糾紛。醫(yī)德醫(yī)風缺陷是引發(fā)醫(yī)療糾紛的導火索。醫(yī)療服務質(zhì)量低劣，責任心不強，對工作敷衍了事，相互推諉，以致延誤治療，給病人造成精神上和肉體上的痛苦。這些往往成為糾紛中承擔主要責任的證據(jù)。

1.2患者因素：有時，醫(yī)方在醫(yī)療活動中并沒有任何疏忽和失誤，僅僅是由于患者單方面的不滿意，也會引起糾紛?；颊吆图覍賹︶t(yī)療效果期望值過高，缺乏科學的認識?；颊咂谂斡胁∏筢t(yī)只能治愈，一旦病情出現(xiàn)難以預見的后果，或者發(fā)生不可避免的并發(fā)癥時，不理解甚至不正視醫(yī)學發(fā)展的有限性，不能客觀看待病情轉變的原因，理智失控，以至引發(fā)糾紛。還有無過失醫(yī)療糾紛是指雖然在醫(yī)療活動過程中發(fā)生了病人死亡或傷殘的不良后果，但這種不良后果的發(fā)生并非醫(yī)方的過失所致，而病人或其家屬卻認為醫(yī)方有過失，屬于醫(yī)療事故，以致發(fā)生糾紛[3]。

1.3社會因素：患者法律意識增強和醫(yī)療知識增多是醫(yī)療糾紛發(fā)生數(shù)上升得重要原因。應該肯定，醫(yī)療糾紛的上升和發(fā)生中，很大一部分的原因是患者維權意識增強、社會走上法制、文明進步的表現(xiàn)。我國醫(yī)事法律體系不完備，醫(yī)患間的權利義務不清，一些違法行為得不到法律制裁。政府部門對干擾和破壞醫(yī)療單位正常工作的事件依法處理不力是醫(yī)療糾紛愈演愈烈不可忽視的原因。

2醫(yī)療糾紛的處理模式

2.1醫(yī)患協(xié)商解決：絕大部分醫(yī)療糾紛是病人及其家屬不能接受不良醫(yī)療后果所造成的，因此，醫(yī)療糾紛的最初階段是矛盾最激烈和最表面化的時期。醫(yī)院應設立專門的辦公室，及專門的工作人員，給病人一個申訴的窗口，醫(yī)療糾紛發(fā)生后，患者或其家屬一般與醫(yī)師或院方進行直接接觸（當事人直接對話），若事實明確，即可協(xié)商可能的賠償問題；若未果，可以申請第三方仲裁，如果雙方意見仍不能一致，仍可訴諸法律。調(diào)解解決民事爭端在《中華人民共和國民事訴訟法》第八十五條規(guī)定：“人民法院審理民事案件，根據(jù)當事人自愿的原則，在事實清楚的基礎上，分清是非，進行調(diào)解”。

2.2行政處理：衛(wèi)生行政部門是《醫(yī)療事故處理條例》確定的行政處理的當然執(zhí)行部門，衛(wèi)生行政部門可以適用《醫(yī)療事故處理條例》，并按照《醫(yī)療事故處理條例》規(guī)定的申請、受理、處理、調(diào)解的程序進行醫(yī)療糾紛處理，并按照醫(yī)療事故鑒定結論，非事故不賠償原則進行處理和調(diào)解賠償。

2.3法律訴訟：隨著人們法律意識的增強和醫(yī)療糾紛處理的日益規(guī)范化、法制化，最后通過法律訴訟解決醫(yī)療糾紛已經(jīng)成為一種必然趨勢。通常情況下，醫(yī)患雙方達成一致并簽署和解協(xié)議后，雙方爭議即告終結。但實踐中，常常出現(xiàn)患方反悔并引發(fā)訴訟的案件。在此情況下，若患方提訟，則訴訟的案由將從簽署和解協(xié)議前的醫(yī)療損害侵權糾紛轉變?yōu)楹贤m紛。依據(jù)《中華人民共和國民事訴訟法》第29條規(guī)定，應在侵權行為地或被告所在地法院進行，即是醫(yī)院所在地法院受理。另外病案在醫(yī)療糾紛和法律案件中的證據(jù)作用是無可反駁的。病人對醫(yī)療結果不滿往往會產(chǎn)生醫(yī)療糾紛，處理糾紛的重要依據(jù)是病案[4]。

2.4醫(yī)療糾紛仲裁解決：雖然通過訴訟解決醫(yī)療糾紛，無疑其程序應是最公正的，其嚴肅性和強制性也是最強的，但是訴訟成本高、程序復雜、效率低。仲裁作為種解決財產(chǎn)權益糾紛的民間性裁判制度，是一種最為重要的非司法訴訟解決爭議的方式，是指糾紛當事人在自愿基礎上達成協(xié)議，將糾紛提交非司法機構的第三者處理并作出對爭議各方均有約束力的裁決的一種解決糾紛的制度和方式。仲裁委員會是衛(wèi)生行政機關根據(jù)有關規(guī)定設立的負責醫(yī)療糾紛的仲裁機構，因此它應設立在衛(wèi)生行政機關內(nèi)或者將仲裁機構設在法院內(nèi)，隸屬于法院，好處是更具權威性和強制性。

2.5醫(yī)療糾紛中損害賠償責任和賠償項目的確定：賠償損害有三種主要的模式：（1）以過錯為基礎的賠償模式：是誰的過錯行為引起損害，就由該過錯行為人負責；（2）以原因為基礎的賠償模式：是誰的行為造成損害，就由該行為人負責。（3）以損害為基礎的賠償模式：只要有損害，就有賠償而不問損害的發(fā)生原因，典型情形為保險責任。

3討論

醫(yī)患關系的本質(zhì)是一種法律關系，只有正確認識醫(yī)療法律關系，完善相應的法律，醫(yī)療機構和醫(yī)務人員才能擺正自己的位置，規(guī)范醫(yī)療服務行為，才能保護患方的合法權益；患者及其家屬才會充分尊重醫(yī)療機構和醫(yī)務人員，才會依法維權，避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。在患者法律意識和醫(yī)療知識日益增強、醫(yī)療技術不斷發(fā)展的當今時代，醫(yī)務人員不斷加強責任性、規(guī)范醫(yī)療行為、提高醫(yī)療質(zhì)量、注意與患者的主動溝通，是醫(yī)療糾紛防范的重要環(huán)節(jié)。醫(yī)療糾紛法律法規(guī)體系完善、醫(yī)療糾紛處理程序建立和執(zhí)法機制的合理有效是維護醫(yī)患雙方權益、共建和諧社會的關鍵。我們一方面需要完善現(xiàn)有法律途徑，另一方面，探索建立其他更為中立、更富實效、更為患方接受的法律途徑，這方面我國一些地方作了很好的探索和嘗試，如組建由醫(yī)學專家、律師、法官等專業(yè)人士參加的醫(yī)療糾紛專門調(diào)解機構，開展法院訴前調(diào)解，開展醫(yī)療糾紛仲裁，發(fā)揮人民調(diào)解組織作用，邀請醫(yī)學專家作為醫(yī)療糾紛案件的陪審員等。

參考文獻

[1]陳曉青，伊力野.醫(yī)療糾紛現(xiàn)狀及相關法律分析[J].醫(yī)學與社會，2009，22（12）：56. 57

[2]薛峰，戴怡婷.醫(yī)療糾紛案件審理中存在的問題及對策[J].法學雜志，2009.（10）：23

篇8

2003年3月，一名工人因左眼外傷，便找到在某社區(qū)醫(yī)院工作的親戚，在未辦理任何手續(xù)的情況下直接到醫(yī)院就診。恰逢值班醫(yī)生外出，便由值班醫(yī)生的愛人(本院檢驗科醫(yī)生)為患者眼傷做了簡單處理。幾天后患者眼傷感染加重，不得已摘除了眼球。術后患者要求醫(yī)院賠償而發(fā)生醫(yī)療糾紛。2005年6月，雙方委托所在的市醫(yī)學會對此進行技術鑒定，鑒定專家指出：該醫(yī)生由于熟人相托超出其診療范圍行醫(yī)，明顯違反了相關的診療規(guī)范，并導致患者眼傷感染最終摘除眼球的嚴重不良后果，構成三級乙等醫(yī)療事故。該醫(yī)療糾紛最終以醫(yī)院對患者賠償近8萬元而協(xié)商解決。

點評

這是一起由熟人就診引發(fā)醫(yī)療糾紛的個案。2006年貴州省醫(yī)學會對所完成的100多例醫(yī)療事故技術鑒定分析發(fā)現(xiàn)：熟人就診引起的醫(yī)療糾紛竟占1／5。因此，認真分析熟人就診時存在的診療問題，對提高醫(yī)療服務質(zhì)量具有積極意義。

熟人就診是指接診醫(yī)生與就診者熟悉以及接診醫(yī)生的熟人介紹其熟人就診兩種情況。對熟人就診，醫(yī)師為“關照”熟人往往忽視相應規(guī)章制度與診療規(guī)范，而使診療行為存在諸多問題。下面，從法律角度對熟人就診時診療行為存在的主要問題加以分析。

其一，病歷記錄不完整醫(yī)師對熟人就診往往診治熱情、仔細，卻容易忽視在病歷上記錄診治過程，或者記錄診治過程過于簡單，造成病歷記錄不完整甚至缺失。這是熟人就診醫(yī)師醫(yī)療行為常見的現(xiàn)象。在就診的熟人出現(xiàn)不良治療后果發(fā)生醫(yī)療糾紛時，由于法律規(guī)定醫(yī)療機構應對診療過程符合相關規(guī)定及診療護理常規(guī)提供證據(jù)，加之病歷是有力的證據(jù)，顯然在病歷記錄不完整或者缺失時，即使客觀上醫(yī)師嚴格遵守醫(yī)療法規(guī)與診療護理常規(guī)，法律上卻往往不得不承擔不利的后果。

其二，手術知情同意書“熟人”簽字在醫(yī)師的熟人介紹其熟人患者接受手術治療時，由于患者及其親屬對手術知情同意書的內(nèi)容容易產(chǎn)生畏懼心理，加之介紹患者接受手術治療的熟人對接診醫(yī)生的信任，會主動“”在手術知情同意書上“簽字”。這也是熟人就診醫(yī)療過程中常見的現(xiàn)象。在熟人手術出現(xiàn)不良后果發(fā)生醫(yī)療糾紛時，由于我國《醫(yī)療機構管理條例》第23條規(guī)定“醫(yī)療機構施行手術、特殊檢查或者特殊治療時，必須征得患者同意，并應當取得其家屬或者關系人同意并簽字”，顯然“熟人”簽字的手術知情同意書不符合該規(guī)定，是無效的。此時，當事醫(yī)療機構因侵害患者知情同意權而造成患者人身損害，就要承擔賠償責任?！∑淙?、治療結束后再告知患者治療方案對于熟人就診，接診醫(yī)師很容易認為患者相信自己的醫(yī)療技術，會完全同意自己選擇的治療方案，往往在治療前沒有告知患者或者其親屬，在治療結束后患者或者其親屬詢問時才告知，這種情況在熟人就診時多有出現(xiàn)。在患者及其親屬對治療結果不滿或者認為醫(yī)療費用過高而發(fā)生醫(yī)療糾紛時，由于《醫(yī)療機構管理條例實施細則》第62條明確規(guī)定“醫(yī)療機構應當尊重患者對自己的病情、診斷、治療的知情權利。在實施手術、特殊檢查、特殊治療時，應當向患者作必要的解釋。因實施保護性醫(yī)療措施不宜向患者說明情況的，應當將有關情況通知患者家屬”，顯然，熟人就診醫(yī)師在治療結束后方告知患者治療方案違反了該規(guī)定，侵犯了患者的知情同意權，當事醫(yī)療機構就必須承擔一定的不利結果。

篇9

【關鍵詞】 護士;護患糾紛;防范措施

隨著社會的不斷發(fā)展，人們對健康的重視程度不斷提高，對醫(yī)療服務要求也隨之提高，同時法律維權意識、自我保護也越來越強。近年來隨著《醫(yī)療事故處理條例》等相關法律、法規(guī)的出臺及醫(yī)療糾紛增多，其中護患糾紛呈上升的趨勢。面對新形勢的挑戰(zhàn)，探討護理工作中與護理相關的護患糾紛產(chǎn)生的原因及防范措施尤為重要。

1 護患糾紛原因分析

護士與患者接觸最多、最密切，與患者的關系最為直接，也最容易發(fā)生矛盾和糾紛。

1.1 因護理行為不當引起的糾紛 (1)專業(yè)技能欠熟練，操作失敗;(2) “三查七對”制度未嚴格落實，導致發(fā)錯藥、打錯針等，造成治療失誤;(3)服務觀念滯后，缺乏主動性、積極性，觀察病情不認真，一旦病情變化造成不良后果，易成為患者投訴的主要內(nèi)容。

1.2 護患溝通欠缺 工作中，護理人員忽視了患者的身心反應，沒有告知或告知不到位，交流方式簡單，語言使用不當、專業(yè)術語過多，讓患者不理解或誤解，影響了溝通的效果，造成患者的不滿，使糾紛增加。

1.3 護理記錄存在缺陷 (1)護理記錄不能體現(xiàn)護理行為，醫(yī)療、護理記錄不符;(2)護理記錄缺乏連續(xù)性，不能體現(xiàn)護理動態(tài)過程;(3)護理記錄沒有體現(xiàn)因人施護和因需施護;(4)護士專業(yè)文化素質(zhì)較差，記錄內(nèi)容不能體現(xiàn)專業(yè)特點;(5)記錄不及時、不規(guī)范;(6)書寫過程中存在涂改現(xiàn)象等。

1.4 醫(yī)療收費 隨著醫(yī)療體制改革和醫(yī)療費用的上漲，醫(yī)療收費已成為患者非常敏感和關注的問題。昂貴的藥費，易造成患者的誤解，特別是治療效果不理想時，高額的費用與患者期望值過高的巨大落差，更易造成患者及家屬的強烈不滿，個別亂收費現(xiàn)象也是引起患者不滿和糾紛的因素。

2 護患糾紛的防范措施

2.1 加強職業(yè)道德教育和自我保護意識

2.1.1 護理工作具有獨立性、直接性和連續(xù)性 許多護理工作是在無人監(jiān)督的情況下進行的，因此護士要有科學、嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，做到慎獨與嚴謹自律。

2.1.2 加強護理人員的醫(yī)療責任風險教育 加強護理人員法律意識和自我保護意識，通過學習教育，增強法律觀念，自覺規(guī)范醫(yī)療行為，樹立醫(yī)療安全意識，維護醫(yī)患雙方的合法權利，從而防止醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

2.2 加強護理理論技能學習，提高自身綜合素質(zhì)培養(yǎng) 加強護士的護理技能培訓，練就精湛嫻熟的技能，取得患者的信任;嚴格執(zhí)行“三查七對”制度和操作規(guī)程，避免差錯發(fā)生，減少護患糾紛。

2.3 加強溝通，減少醫(yī)療糾紛

2.3.1 加強護患溝通 隨著醫(yī)學模式的轉變，以及醫(yī)療衛(wèi)生體制的不斷改革，患者對服務質(zhì)量的要求日益提高，加強醫(yī)患溝通正在成為改善和提高服務質(zhì)量的主要途徑和具體措施。入院后患者渴望得到醫(yī)護人員的關心、同情和體貼，滿足感情需要，為此護士要將心理護理提升到重要位置。如在床邊交班時護士可以幫助患者蓋被子，要用心溝通。護士要善于用體貼的語言，主動向患者介紹，消除陌生感。治療護理前，做好解釋工作，消除患者的緊張和恐懼感，操作中詢問和關注患者的感覺和要求，以增加親切感、信任感和安全感，對于疑問，盡可能地給予耐心細致的解釋，盡可能滿足患者的合理要求，取得患者的理解和支持，化解矛盾，減少護患糾紛的發(fā)生。

2.3.2 加強醫(yī)護溝通 加強醫(yī)護人員的交流，避免記錄不符。醫(yī)療護理記錄的不符，主要是醫(yī)護雙方在搜集患者的資料過程中信息來源的誤差而產(chǎn)生的[1]，發(fā)現(xiàn)醫(yī)護記錄不一致時，應找醫(yī)生及時核對，避免醫(yī)護記錄不符。

2.4 實行“清單制”，嚴格執(zhí)行收費標準 記賬、收費人員要增強工作責任心。公開檢查、藥品收費項目，實行醫(yī)療費用“一日清單制”，讓患者安安心心看病，明明白白交費。對有疑問者，要耐心解釋，指導他們查看公示的醫(yī)療服務價格，消除患者的疑問和誤解。同時要避免錯收費，杜絕亂收費。

2.5 規(guī)范護理文書的書寫 護理文書是醫(yī)療事故處理中的法律依據(jù)和憑證，是患者救治的真實反映，也是評價治療效果的科學依據(jù)[2]，因此，護士要本著對患者負責，對自己負責，對工作負責的態(tài)度，客觀、真實、準確、及時、完整地書寫，做到寫你所做的，做你所看到的和所寫的。書寫過程中出現(xiàn)錯字時應當用藍筆雙劃線在錯字上，不得采用刮、粘、涂等方法掩蓋或去除原來字跡[3]。

總之，護士只有具備相關的法律知識、嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度、過硬的護理技術、高度的責任心和以病人為中心的服務理念，才能在臨床護理工作中最大限度地避免護理缺陷、差錯，才能有效預防、減少和杜絕護理醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

參考文獻

1 衛(wèi)生部醫(yī)政司.《醫(yī)療事故處理條例》及配套文件匯編.北京：中國法治出版社，2002，1.

篇10

［關鍵詞］醫(yī)療責任保險;醫(yī)療糾紛;現(xiàn)狀分析;對策與建議

醫(yī)療責任保險(MedicalLiabilityInsurance，MLI)，是指醫(yī)療機構及醫(yī)務人員在從事診療或護理工作中，因發(fā)生醫(yī)療事故、醫(yī)療差錯及醫(yī)療意外等造成患者人身損害，由相關保險機構負責賠償或補償?shù)囊环N責任保險。理論上，醫(yī)療責任保險既可以轉嫁醫(yī)療機構和醫(yī)務人員的從業(yè)風險，使醫(yī)療機構和醫(yī)務人員擺脫繁雜的醫(yī)療糾紛處理，也可以拓展保險機構的業(yè)務范圍，增加保險機構的盈利渠道，但醫(yī)療責任保險在我國卻遇到“叫好不叫座”的尷尬局面。

1醫(yī)療責任保險現(xiàn)狀

1．1國外醫(yī)療責任保險現(xiàn)狀

20世紀20年代，醫(yī)療責任保險首先在美國應運而生;到70年代，全球醫(yī)療責任保險進入黃金發(fā)展期，初步形成比較健全的醫(yī)療責任保險市場［1］。在國外，醫(yī)療責任保險已成為醫(yī)師執(zhí)業(yè)的基本要件，其對象不僅可以是醫(yī)院，還包括醫(yī)師、護士、化驗師等醫(yī)務人員。國外較為典型的醫(yī)療責任保險運行模式主要包括以美國為代表的純商業(yè)經(jīng)營模式、以英國為代表的互助保險模式和以新西蘭為代表的國家壟斷經(jīng)營模式三種。各國醫(yī)療責任保險隨著運行機制的完善，主要表現(xiàn)出以下四個特點:①多數(shù)國家的醫(yī)療責任保險以強制保險形式出現(xiàn);②醫(yī)療責任保險組織形式趨于多樣化;③費率制定、賠償限額的確定未形成有效模式;④費率增長幅度過快，供給減少［2］。

1．2我國醫(yī)療責任保險現(xiàn)狀

20世紀80年代末，我國頒布首個《醫(yī)療事故處理條例》，標志著我國醫(yī)療責任保險試點工作的開始。2000年1月，中國人保、平安財險、太平洋財險、天安財險、中華聯(lián)合、長安責任等保險公司相繼推出醫(yī)責險產(chǎn)品，“保調(diào)結合”的全新賠償協(xié)商機制為解決醫(yī)療糾紛的困局打開局面。2007年，衛(wèi)生部、國家中醫(yī)藥管理局、中國保監(jiān)會聯(lián)合印發(fā)《關于推動醫(yī)療責任保險有關問題的通知》，在全國范圍內(nèi)推行醫(yī)療責任保險。2010年《關于加強醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作的意見》，要求各級衛(wèi)生行政部門組織公立醫(yī)療機構積極參加醫(yī)療責任保險，并鼓勵和支持各級各類醫(yī)療機構參加醫(yī)療責任保險［3］。各省市政府還相繼出臺關于實施醫(yī)療責任保險統(tǒng)保的規(guī)范性文件，以政策手段引導醫(yī)療責任保險的推行實施。盡管政府部門出臺很多指導性政策，但醫(yī)療責任保險在我國認可度并不高，供需雙方冷淡的局面仍未解除。云南省、北京市、上海市、深圳市作為我國醫(yī)療責任保險的試點地區(qū)，在投保主體、保險費用、保險范圍、理賠方式和賠償標準等方面形成各具特色的模式(表1)，但自實施以來參保情況都不理想。例如云南省直至2004年，依然僅有625家投保醫(yī)療機構，僅占當年醫(yī)療機構總數(shù)的3%，投保數(shù)量僅為1999年的30%;上海模式設置保險理賠追訴期，使保險公司的賠付風險大大提升;深圳模式“上不封頂”制度使承保公司陷入償付能力風險;北京模式在一定程度上擴大保險保障范圍，這種改變讓保險公司缺乏醫(yī)療專業(yè)人員的困境變得更為突兀。為了進一步在全國范圍內(nèi)推行醫(yī)療責任保險，國家衛(wèi)計委同司法部等相關部門在《關于加強醫(yī)療責任保險工作的意見》中要求全國三級公立醫(yī)院參保率到2015年底前達到100%。但事實上，醫(yī)療責任保險在我國的發(fā)展并不理想，患者在發(fā)生醫(yī)療糾紛后第一反應并不是向保險公司索賠，而更多的卻是向醫(yī)院“討說法”。

2我國醫(yī)療責任保險存在問題

2．1醫(yī)療機構參保率不高醫(yī)務人員認識淡薄且存在

偏差醫(yī)療責任保險發(fā)展步伐依舊緩慢，相比三甲和中心醫(yī)院愿意以高保費換取全面保障的需求，中小型醫(yī)院的保險需求則低很多。我國現(xiàn)有的機制主要是以醫(yī)療機構整體為單位進行參保，醫(yī)務人員對醫(yī)療責任保險的認知程度參差不齊，總體偏弱;且存在不少醫(yī)務人員認為購買醫(yī)療責任保險，不利于醫(yī)院的信譽建設及患者對自己醫(yī)術的信任，從而影響醫(yī)院的就診病患的數(shù)量［4］。

2．2相關法律法規(guī)不夠完善和健全

現(xiàn)行的《醫(yī)療事故處理條例》從等級上來說屬于行政法規(guī)，當與其他更高級別的法律在適用性上發(fā)生沖突時，容易被排除。《條例》調(diào)整范圍只限于醫(yī)療事故，不包括醫(yī)療差錯等，調(diào)整的范圍和內(nèi)容過于局限［5］。此外，《條例》實行的舉證責任倒置制度，導致醫(yī)療糾紛數(shù)量迅速上升，從而引起醫(yī)療機構進行金額賠償，醫(yī)療過失賠償責任機制并沒有成熟的建立條件，對醫(yī)療責任保險的推廣具有一定的不利影響。

2．3醫(yī)療責任保險產(chǎn)品設計不完善服務不到位

保險公司提供的保險產(chǎn)品還不能根據(jù)科室、治療項目類型的不同差別收取保費，使不同風險的人在保險費率上沒有差別，“一刀切”的運作模式不利于醫(yī)療責任保險產(chǎn)品的長期穩(wěn)定健康發(fā)展［6］。保險公司在實際運作過程中，對醫(yī)療責任保險采取的賠償方式是限額的，與醫(yī)療機構希望醫(yī)療損害行為所致的風險由保險公司承擔的初衷具有相當?shù)牟罹啵?］。保費和理賠是保險產(chǎn)品最為重要的兩個方面，一旦兩者都沒有取得醫(yī)療機構的信任，勢必導致醫(yī)療責任保險失去生存和發(fā)展的可持續(xù)性［8］。

2．4醫(yī)療責任保險實施相互信息不對稱

保險人與被保險人雙方，在掌握保險條件與保險標的有關信息存在差異時，即意味著保險市場的信息對保險人和被保險人來說處于信息不對稱狀態(tài)［9］。醫(yī)療機構和保險公司之間的信息是不對稱的。從保險公司的角度看，提供醫(yī)療責任保險的潛在收益遠遠小于其潛在成本，致使其不愿主動提供醫(yī)療責任保險服務，承擔醫(yī)療糾紛的理賠流程;從醫(yī)療機構的角度看，投保醫(yī)療責任保險的凈收益小于其不投保的凈收益，積極性也不高。

3對策

3．1積極發(fā)揮輿論導向作用普及醫(yī)療責任保險概念

針對發(fā)達地區(qū)、大中型城市優(yōu)于偏遠地區(qū)小型城市、城市醫(yī)院優(yōu)于鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院、公立醫(yī)療機構優(yōu)于私立醫(yī)療機構、三甲醫(yī)院優(yōu)于其他級別醫(yī)院的醫(yī)療責任保險參保情況，政府相關部門需要進一步通過多種渠道宣傳普及醫(yī)療責任保險知識，提高醫(yī)療機構參保的積極性，讓廣大患者對醫(yī)療責任保險有更多的認識和了解，有利于緩和醫(yī)患關系，減少醫(yī)療糾紛，促進保險公司優(yōu)化理賠過程。

3．2具體制度立法完善政府層面強制實施

《醫(yī)療事故處理條例》可操作性不強，對醫(yī)師、醫(yī)院、醫(yī)療產(chǎn)品生產(chǎn)方等的責任，以及醫(yī)療事故鑒定及其賠償?shù)染鶡o具體標準，不夠細化，責任認定不明確，對于醫(yī)療責任保險的進一步發(fā)展有一定的阻礙［10］。因此，應盡快建立專門《醫(yī)療責任法》，完善法律制度，修訂法律條文，明確醫(yī)療事故賠償責任，設立全國統(tǒng)一標準，保證其正當性、穩(wěn)定性、權威性和可執(zhí)行性［11］。

3．3改善產(chǎn)品體系提高服務水平要推動醫(yī)責險

健康持續(xù)地發(fā)展，就必須從根本上緊抓條款與費率設置，完善合同和條款，擴大保障內(nèi)容和范疇，實現(xiàn)保險費率與執(zhí)業(yè)風險系數(shù)對等的保費差異化。建立獎罰機制和體系，調(diào)動醫(yī)療機構改善管理的積極性和主動性;建立保費分擔機制，既能夠保證充足的保費，同時也能對醫(yī)務人員行醫(yī)診斷過程有良好的約束作用［3］。在理賠服務過程中，保險公司要提早、全程介入處置醫(yī)療糾紛的過程中，實現(xiàn)理賠服務和調(diào)解兩部分工作的銜接順利。

3．4引入第三方調(diào)解機制