導(dǎo)語：如何才能寫好一篇星級(jí)酒店管理規(guī)范，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

進(jìn)入21世紀(jì)后，我國(guó)高等職業(yè)教育管理體制和布局結(jié)構(gòu)調(diào)整取得重大突破，高等職業(yè)教育實(shí)現(xiàn)了歷史性的跨越。為更好地適應(yīng)我國(guó)走新型工業(yè)化道路，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級(jí)，建設(shè)人力資源強(qiáng)國(guó)發(fā)展戰(zhàn)略的需要，國(guó)家及地方政府更加重視高等職業(yè)教育的發(fā)展，2002年以來出臺(tái)了一系列發(fā)展高等職業(yè)教育的文件：《國(guó)務(wù)院關(guān)于大力推進(jìn)職業(yè)教育改革與發(fā)展的決定》(國(guó)發(fā)[2002116號(hào))；《國(guó)務(wù)院關(guān)于大力發(fā)展職業(yè)教育的決定》(國(guó)發(fā)[2005】35號(hào))：《教育部、財(cái)政部關(guān)于實(shí)施國(guó)家示范性高等職業(yè)院校建設(shè)計(jì)劃加快高等職業(yè)教育改革與發(fā)展的意見》(教高『2006]14號(hào))《關(guān)于全面提高高等職業(yè)教育質(zhì)量的若干意見》(教高f2006]16號(hào))；《教育辦公廳、財(cái)政廳關(guān)于做好2008年度國(guó)家示范性高等職業(yè)院校建設(shè)計(jì)劃項(xiàng)目申報(bào)工作的通知》(教高廳函[2008118號(hào))；《關(guān)于進(jìn)一步推進(jìn)“國(guó)家示范性高等職業(yè)院校建設(shè)計(jì)劃”實(shí)施工作的通知》(教高f201018號(hào))。我國(guó)高等職業(yè)教育面臨新的發(fā)展和任務(wù)，即由規(guī)模發(fā)展轉(zhuǎn)向內(nèi)涵發(fā)展，更加注重教育教學(xué)質(zhì)量和學(xué)生綜合素質(zhì)的提高。

2酒店行業(yè)人才需求分析

近幾年，作為旅游業(yè)三大支柱之一的旅游飯店發(fā)展迅速。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至2009年12月底，我國(guó)星級(jí)飯店的總數(shù)已突破1．5萬家，江蘇省星級(jí)飯店數(shù)量超過800家?！督K省旅游業(yè)“十二五”計(jì)劃與2020年發(fā)展規(guī)劃綱要》預(yù)測(cè)表明，我省在未來五年內(nèi)還將新建四、五星級(jí)飯店100家，所需從業(yè)人員達(dá)到l0萬人以上。旅游飯店數(shù)量的急劇膨脹，導(dǎo)致高素質(zhì)技能型專門人才需求增加，對(duì)我們培養(yǎng)和造就飯店業(yè)人才提出了更加迫切的要求。

飯店業(yè)人才稀缺，不僅表現(xiàn)在數(shù)量上，而且突出地體現(xiàn)在“質(zhì)量”的差距上。國(guó)內(nèi)中職教育培養(yǎng)的大多是飯店服務(wù)人員，經(jīng)營(yíng)管理人員培養(yǎng)相對(duì)欠缺，國(guó)際化的管理人才更加稀缺i國(guó)內(nèi)本科教育培養(yǎng)的大多缺乏必要的專業(yè)操作技能。因此，高職酒店管理專業(yè)以培養(yǎng)具有國(guó)際視野的綜合素質(zhì)優(yōu)、操作技能高、職業(yè)能力強(qiáng)、發(fā)展?jié)摿Υ蠖玫綇V大酒店的認(rèn)可。高職教育必須服務(wù)于地方經(jīng)濟(jì)，主動(dòng)適應(yīng)地方經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級(jí)的發(fā)展。近年來，蘇州市委、市政府高度重視服務(wù)業(yè)發(fā)展工作，堅(jiān)持把加快發(fā)展服務(wù)業(yè)作為貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀、轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式的戰(zhàn)略舉措。僅2009年以來，就先后出臺(tái)了《蘇州服務(wù)業(yè)新一輪跨越發(fā)展計(jì)劃》、《促進(jìn)服務(wù)業(yè)新一輪跨越發(fā)展的若干政策意見》以及促進(jìn)物流、金融、旅游、商務(wù)服務(wù)業(yè)等九個(gè)重點(diǎn)領(lǐng)域的新一輪跨越發(fā)展計(jì)劃。加大資金的引導(dǎo)和扶持力度，增強(qiáng)蘇州服務(wù)業(yè)發(fā)展的“資金力”。

蘇州市規(guī)劃局和蘇州市旅游局于2007年8月共同委托編制了《蘇州市旅游發(fā)展總體規(guī)劃(2009—2020)》，總體定位：長(zhǎng)三角休閑度假旅游產(chǎn)品的示范區(qū)和旅游服務(wù)國(guó)際化率先接軌區(qū)；以東方水城、三古一湖、江南藝術(shù)經(jīng)典和水鄉(xiāng)風(fēng)情構(gòu)成的“人間天堂”為特色，國(guó)內(nèi)外著名的風(fēng)情體驗(yàn)旅游目的地。2010年底，全球知名酒店品牌有近40家已入駐蘇州，蘇州有四星級(jí)以上酒店近100家，繼北京、上海之后在全國(guó)排第三位，蘇州十一五規(guī)劃中“星級(jí)酒店達(dá)到200家以上，員工總數(shù)5萬人，管理人員達(dá)到l萬人”，按十一五規(guī)劃酒店數(shù)量來算，目前，缺口分別為2．8萬和0．7萬，蘇州地區(qū)以我院及幾家兄弟院校的培養(yǎng)規(guī)模遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到要求。

3酒店實(shí)景化教改特點(diǎn)及要求

眾所周知，酒店管理專業(yè)實(shí)踐性強(qiáng)，尤其強(qiáng)調(diào)專業(yè)技能、綜合素質(zhì)和應(yīng)變能力的培養(yǎng)，這與酒店企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的特殊性分不開，如：有形產(chǎn)品與無形的人性化服務(wù)相結(jié)合、產(chǎn)品生產(chǎn)與銷售同時(shí)進(jìn)行、產(chǎn)品不可儲(chǔ)藏性等等，學(xué)生在酒店真實(shí)的工作環(huán)境下了解酒店企業(yè)文化，熟悉酒店管理過程、管理規(guī)范，從而加強(qiáng)學(xué)生對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感，培養(yǎng)學(xué)生的責(zé)任感和敬業(yè)精神，增強(qiáng)學(xué)生的團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)，良好的為人處事的態(tài)度，有明銳的洞察力，有細(xì)致的觀察力，不怕苦不怕累的忍耐力，而這些素質(zhì)能力只有在酒店實(shí)際工作環(huán)境中才能很好培養(yǎng)。

實(shí)景化教學(xué)強(qiáng)調(diào)在酒店真實(shí)工作環(huán)境下對(duì)學(xué)生實(shí)際應(yīng)用能力的培養(yǎng)，國(guó)外成熟的酒店管理專業(yè)教育基本都遵循“學(xué)習(xí)一實(shí)踐一再學(xué)習(xí)一再實(shí)踐”的工學(xué)交替教育模式，我院酒店管理專業(yè)是學(xué)院最早開始實(shí)施工學(xué)交替教學(xué)改革的專業(yè)，基于工學(xué)交替模式的高職酒店管理專業(yè)實(shí)景化教育教學(xué)改革也有必要“調(diào)結(jié)構(gòu)”和“轉(zhuǎn)型升級(jí)”。首先要求我們改革傳統(tǒng)的課堂教育教學(xué)方式，從師資隊(duì)伍、課程設(shè)置、內(nèi)容編排、教學(xué)方式、實(shí)訓(xùn)途徑、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、考核方式等方面改革。工學(xué)交替模式下的實(shí)景化教學(xué)關(guān)鍵是合作酒店的選擇，既要求酒店星級(jí)高、容量大，又要求酒店有良好的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀，給學(xué)生豐富的實(shí)景化訓(xùn)練機(jī)會(huì)，酒店愿意安排經(jīng)驗(yàn)豐富的專業(yè)人員參與到教學(xué)實(shí)踐中，和學(xué)校老師一起共同培養(yǎng)學(xué)生。

4我院酒店管理專業(yè)實(shí)景化教改實(shí)踐

我院酒店管理專業(yè)自2005年開展以工學(xué)交替為切入點(diǎn)的教改活動(dòng)，最初我們以一個(gè)班級(jí)在一家五星級(jí)酒店進(jìn)行為期2個(gè)月的實(shí)景化教學(xué)，實(shí)踐下來效果不太理想，主要有以下兩方面的情況促使我們延長(zhǎng)實(shí)訓(xùn)時(shí)間到6個(gè)月：一方面，學(xué)生在酒店實(shí)訓(xùn)2個(gè)月時(shí)間剛好對(duì)酒店基本情況熟悉、剛剛掌握酒店的服務(wù)技能及規(guī)范，但還沒有在工作實(shí)踐中進(jìn)一步熟練和提升：另一方面，酒店剛剛對(duì)學(xué)生完成上崗前的基本培訓(xùn)，學(xué)生與各部門崗位的磨合才結(jié)束，酒店尚未從工作實(shí)踐中享受人才培養(yǎng)的成果，尚未從中發(fā)現(xiàn)人才并做好人才儲(chǔ)備的規(guī)劃。從教改主體的雙方來說都希望延長(zhǎng)酒店實(shí)景化實(shí)訓(xùn)實(shí)踐到6個(gè)月。學(xué)生進(jìn)入酒店不僅僅是實(shí)訓(xùn)，還有一個(gè)教育任務(wù)，為了更好的實(shí)施教學(xué)任務(wù)，我們?cè)趯W(xué)生安排上采取了相對(duì)集中于規(guī)模較大、星級(jí)較高、生意狀況相對(duì)較好，與學(xué)校合作意愿較強(qiáng)的酒店，事先商量好學(xué)生進(jìn)入酒店后的工作安排，細(xì)化到每一個(gè)學(xué)生，包括學(xué)生的衣食住行等細(xì)節(jié)問題，酒店方的培訓(xùn)計(jì)劃、技能培訓(xùn)安排細(xì)節(jié)都要雙方商量安排，共同確定，重大問題由雙方成立的領(lǐng)導(dǎo)小組確定。學(xué)生進(jìn)入酒店并不是說任課老師就沒事了，必須按崗位、按部門安排老師和學(xué)生共同實(shí)訓(xùn)，在實(shí)際工作過程中，學(xué)生有問題可以即時(shí)請(qǐng)教帶隊(duì)老師及酒店安排的實(shí)踐指導(dǎo)老師，在這個(gè)過程中不但學(xué)生可以獲得實(shí)踐技能的提高，教師也可以得到鍛煉，并從中可以發(fā)現(xiàn)教學(xué)中的不足，也可以推動(dòng)教科研活動(dòng)的進(jìn)一步開展，加深校企的深度合作。

5我院酒店管理專業(yè)實(shí)景化教改成果總結(jié)

近五年來的酒店管理專業(yè)實(shí)景化教改實(shí)踐，我們?nèi)〉昧素S碩的成果，為蘇州地方酒店的發(fā)展培養(yǎng)了一大批優(yōu)秀人才，和一批高星級(jí)酒店達(dá)成緊密型合作的關(guān)系，主要成果總結(jié)如下：

5．1突破淺層次校企合作，提高校企合作的內(nèi)涵，調(diào)動(dòng)酒店參與辦學(xué)的積極性與主動(dòng)性，使酒店參與人才培養(yǎng)的全過程，使酒店企業(yè)成為教學(xué)的“生產(chǎn)工廠”，“生產(chǎn)工廠”成為酒店專業(yè)的教室。促進(jìn)高職教育體制和管理模式的“調(diào)結(jié)構(gòu)”改革，使學(xué)校教學(xué)與社會(huì)行業(yè)發(fā)展與需求同步。

5.2充分利用學(xué)院有限的資金投入，調(diào)動(dòng)用人單位(酒店)的積極性，開拓創(chuàng)新，以工學(xué)交替為教學(xué)改革的新突破，實(shí)景化教學(xué)改革使學(xué)生實(shí)踐技能、專業(yè)素質(zhì)、綜合應(yīng)用能力得到培養(yǎng)和提高。

5．3以實(shí)踐操技能、應(yīng)用能力和學(xué)生就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力為重點(diǎn)，通過工學(xué)交替模式下的實(shí)景化教學(xué)改革方式，使學(xué)生了解了不同文化背景下的酒店企業(yè)文化，熟悉國(guó)際、國(guó)內(nèi)酒店管理特色、管理規(guī)范，從而加強(qiáng)學(xué)生對(duì)不同企業(yè)文化的認(rèn)同感，培養(yǎng)學(xué)生的責(zé)任感和敬業(yè)精神，增強(qiáng)學(xué)生的協(xié)作意識(shí)，培養(yǎng)適合不同用人單位需要的生產(chǎn)、管理一線的高素質(zhì)技能型人才，實(shí)現(xiàn)學(xué)院辦學(xué)與企業(yè)用人單位零距離接觸。

5．4教師積極參與實(shí)景化實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)和開發(fā)，縮小教師的課堂教學(xué)與酒店工作實(shí)際之間的差距，更易于培養(yǎng)一支高素質(zhì)雙師結(jié)構(gòu)的教學(xué)隊(duì)伍，通過教師深入酒店工作現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，為酒店提供技術(shù)指導(dǎo)、培訓(xùn)服務(wù)，包括管理咨詢服務(wù)、管理軟件開發(fā)服務(wù)。

篇2

關(guān)鍵詞：酒店業(yè)；就業(yè)；高職學(xué)生

中圖分類號(hào)：G455 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2012）06-0-01

一、高職酒店專業(yè)學(xué)生的就業(yè)現(xiàn)狀

根據(jù)國(guó)家旅游局統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，目前全國(guó)旅游直接從業(yè)人員980萬，平均每年新增50萬，缺口至少200萬。 雖然從中國(guó)高職高專教育網(wǎng)上公布的數(shù)據(jù)顯示，國(guó)內(nèi)高職院校的酒店專業(yè)畢業(yè)生的就業(yè)率達(dá)到了100%，但是選擇在酒店就業(yè)的畢業(yè)生只占少數(shù)，某高校近兩屆旅游管理專業(yè)(含酒店管理專業(yè))高職畢業(yè)生，在酒店工作的平均不到20%。從事酒店行業(yè)的改行者較多，畢業(yè)生流失率一直居高不下，一些國(guó)際著名的品牌飯店的人員流動(dòng)率大概在10%-15%之間。而根據(jù)中國(guó)旅游協(xié)會(huì)人力資源開發(fā)培訓(xùn)中心對(duì)中國(guó)23個(gè)城市部分星級(jí)飯店的調(diào)查統(tǒng)計(jì)，近5年飯店業(yè)員工流動(dòng)率分別為25.64%，23.92%，24.2%，22.56%，23.41%，平均流動(dòng)率高達(dá)23.95%。蘇州市有6家酒店店近3年招聘了250名大學(xué)生，目前已流失200名，流失率達(dá)80%。其中不到1年就離開的有124名。這樣的現(xiàn)象確實(shí)引人深思。

二、高職學(xué)生就業(yè)實(shí)習(xí)中的顯性問題

(一)對(duì)行業(yè)認(rèn)識(shí)不深入。受傳統(tǒng)觀念的影響，學(xué)生中有很多人渴望高薪而輕松的工作，吃不起苦，耐不下性子，甚至認(rèn)為從事酒店業(yè)就是低人一等，吃“青春飯”，看不到在行業(yè)內(nèi)發(fā)展的前途，或者將“高星級(jí)”和“高薪”掛鉤，而實(shí)際工作和他們想象中有很大差別。同時(shí)，學(xué)生對(duì)自身的能力定位和認(rèn)識(shí)都不夠清晰，與期望之間存在著較大的差距，又無法調(diào)節(jié)好自我心態(tài)，從而造成職業(yè)規(guī)劃不明。在工作中表現(xiàn)出責(zé)任心的缺乏，又缺乏處理復(fù)雜人際關(guān)系的能力，這些給用人單位的管理造成很大的困難。頻繁的流動(dòng)率給酒店管理和學(xué)生的個(gè)人發(fā)展都帶來不利影響。一方面員工流失造成酒店成本損失，降低酒店的服務(wù)質(zhì)量，造成客源流失和商業(yè)機(jī)密泄漏等。另一方面，頻繁的跳槽使得學(xué)生錯(cuò)失許多升職的機(jī)會(huì)，也是職業(yè)生涯的挫折。造成這種現(xiàn)象的原因有很多，從酒店方面來說，員工工作福利待遇問題，飯店內(nèi)部管理制度問題，不暢通的溝通渠道，缺乏對(duì)人才培養(yǎng)的規(guī)劃，給予員工自由支配時(shí)間少等。也有員工方面的原因，如對(duì)酒店業(yè)期望過高，受傳統(tǒng)觀念影響，職業(yè)認(rèn)同感欠缺，等等， 由于工作經(jīng)驗(yàn)在飯店行業(yè)里是非常被看重的，飯店會(huì)把沒有工作經(jīng)驗(yàn)或工作經(jīng)驗(yàn)較少的員工安排在最基礎(chǔ)的崗位，這些新招聘的員工有一大部分人是大學(xué)生，他們從“象牙塔的天之驕子”突然轉(zhuǎn)型到普通服務(wù)人員，很多人無法承受心理的巨大落差。還有其他的社會(huì)原因，如整個(gè)社會(huì)對(duì)行業(yè)的認(rèn)知度及社會(huì)輿論存在一定的偏見。

(二)學(xué)生英語實(shí)際應(yīng)用能力不強(qiáng)。酒店專業(yè)學(xué)生盡管具備了一定的專業(yè)基本知識(shí)和技能，但是酒店業(yè)發(fā)展的國(guó)際化對(duì)其中英文語言溝通能力，特別英語的聽說能力，提出了更高的要求。在高星級(jí)酒店中無論是同事間的溝通，還是對(duì)客戶的服務(wù)，英語應(yīng)用能力都發(fā)揮了極其重要的作用。目前，盡管學(xué)生已掌握了一定的日常用語和行業(yè)術(shù)語，但在實(shí)際工作中運(yùn)用還不能夠達(dá)到得心應(yīng)手的狀態(tài)。這對(duì)服務(wù)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)的提高也有一定影響。

三、改善高職學(xué)生就業(yè)現(xiàn)狀的幾點(diǎn)建議

(一)酒店方面。酒店方面應(yīng)進(jìn)一步完善員工培訓(xùn)及教育體制，建立健全員工激勵(lì)機(jī)制。對(duì)于剛走上工作崗位的高職學(xué)生，應(yīng)尊重其勞動(dòng)成果，支付合理的薪酬，調(diào)動(dòng)其工作的積極性，提高員工滿意度。盡量結(jié)合員工的興趣和特長(zhǎng)，安排其到合適的崗位，工作任務(wù)安排能夠循序漸進(jìn)，使其感受到酒店工作的挑戰(zhàn)性和成就感。實(shí)行人性化管理，充分認(rèn)可員工的付出與努力。培養(yǎng)員工對(duì)酒店的忠實(shí)度。

(二)高職院校方面。高職院校是酒店人才培養(yǎng)的搖籃，應(yīng)避免盲目跟風(fēng)，一味擴(kuò)大招生人數(shù)，而應(yīng)結(jié)合自身特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，發(fā)揮區(qū)域經(jīng)濟(jì)和地方特色，著力開創(chuàng)自己的專業(yè)特色，尋求提高酒店人才培養(yǎng)質(zhì)量的有效途徑。一方面，專業(yè)培養(yǎng)人才方案應(yīng)該根據(jù)酒店工作崗位的實(shí)際需要而定，不斷完善課程設(shè)置體系，實(shí)施項(xiàng)目化教學(xué)，完善實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)，理實(shí)結(jié)合，注重學(xué)生實(shí)踐能力的培養(yǎng)，以能力本位為基本指導(dǎo)思想，培養(yǎng)學(xué)生的全面素質(zhì)和綜合職業(yè)能力。選擇管理規(guī)范、檔次較高的酒店作為校外實(shí)習(xí)基地，使學(xué)生能夠在較高的平臺(tái)上鍛煉自己，不斷開闊眼界，走好職業(yè)生涯的第一步。同時(shí)，創(chuàng)新校企合作模式，加強(qiáng)與酒店的溝通，及時(shí)了解酒店的最新業(yè)態(tài)和工作方法，及時(shí)發(fā)現(xiàn)學(xué)生在實(shí)習(xí)就業(yè)中遇到的問題，雙管齊下，共同想辦法解決問題。另一方面，學(xué)生在校期間，加強(qiáng)職業(yè)道德和職業(yè)生涯規(guī)劃教育。努力轉(zhuǎn)變學(xué)生的消極觀念，幫助學(xué)生看清自己，找準(zhǔn)定位，提升其對(duì)酒店行業(yè)的認(rèn)同感。學(xué)生實(shí)習(xí)期間，加強(qiáng)其心理輔導(dǎo)為了適應(yīng)國(guó)際化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求，注重學(xué)生的英語實(shí)用能力和綜合素質(zhì)的培養(yǎng)。

(三)學(xué)生方面。作為高職學(xué)生，應(yīng)首先從心態(tài)上調(diào)整自己。酒店從業(yè)門檻較低且上手快，達(dá)到一定級(jí)別后，薪資也相當(dāng)可觀。因此，學(xué)生應(yīng)看到行業(yè)發(fā)展的潛力，根據(jù)自身情況，制定切合自身實(shí)際的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，降低過高的期望值，做好吃苦耐勞的準(zhǔn)備，注重自身能力的鍛煉和視野的開闊，擺正自己的位置；學(xué)會(huì)去處理和改善人際關(guān)系，從而在融洽的環(huán)境中學(xué)習(xí)更多的東西；克服急于求成的心理，酒店業(yè)的高素質(zhì)管理人才非一蹴而就，必定要經(jīng)受長(zhǎng)期的磨練和考驗(yàn)，而基層操作崗位正是起點(diǎn)。

(四)政府方面。從宏觀面上，政府應(yīng)提供最大政策支持，積極引導(dǎo)、鼓勵(lì)和扶持校企合作，從制度上保障校企合作模式的推進(jìn)與創(chuàng)新。在法律法規(guī)上對(duì)職業(yè)教育校企合作有相應(yīng)的規(guī)定，促進(jìn)校企合作持續(xù)健康發(fā)展，建立起“政府主導(dǎo)、學(xué)校主體、企業(yè)主動(dòng)”的校企合作機(jī)制。

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篇3

關(guān)鍵詞：高職重點(diǎn)專業(yè) 酒店管理 建設(shè)目標(biāo) 探析

我院于2011年被評(píng)為首批黑龍江省級(jí)高職骨干院校建設(shè)單位，學(xué)院的酒店專業(yè)獲批“十二五” 高等職業(yè)學(xué)校重點(diǎn)專業(yè)建設(shè)項(xiàng)目，還被列為國(guó)家財(cái)政部和教育部重點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目。我院酒店管理專業(yè)的建設(shè)以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，以教育部、財(cái)政部16號(hào)文件為依據(jù)，按照“加強(qiáng)專業(yè)內(nèi)涵建設(shè)、創(chuàng)新專業(yè)建設(shè)機(jī)制、提升專業(yè)服務(wù)能力”的建設(shè)思想，通過重點(diǎn)專業(yè)的建設(shè)，增強(qiáng)全省乃至全國(guó)高職院校中的示范和引領(lǐng)作用，帶動(dòng)黑龍江省高職教育的改革與發(fā)展，更好地為地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)和社會(huì)發(fā)展服務(wù)。

一、建設(shè)總體目標(biāo)

按照教育部、財(cái)政部“支持高等職業(yè)學(xué)校提升專業(yè)服務(wù)產(chǎn)業(yè)”要求，以服務(wù)區(qū)域經(jīng)濟(jì)為宗旨，以培養(yǎng)職業(yè)綜合素質(zhì)高、專業(yè)技能強(qiáng)、具有系統(tǒng)的專業(yè)應(yīng)用知識(shí)和可持續(xù)發(fā)展能力的酒店高技能型人才為目標(biāo)，加強(qiáng)校企合作，推進(jìn)校企全面對(duì)接，建立“校企融合、多方聯(lián)動(dòng)”的校企合作機(jī)制；完善以酒店職業(yè)崗位能力為依據(jù)的“校企共育、崗證一體”的人才培養(yǎng)模式；創(chuàng)建校企互融的“道德養(yǎng)成平臺(tái)、基礎(chǔ)教育平臺(tái)、職業(yè)發(fā)展平臺(tái)”為依托的課程體系；建設(shè)和完善校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地，規(guī)范并開拓校外實(shí)習(xí)基地；打造“專兼”結(jié)合雙師團(tuán)隊(duì)；建成以酒店管理專業(yè)為龍頭，輻射飲食及服務(wù)類的專業(yè)群；建設(shè)集教學(xué)、實(shí)訓(xùn)、培訓(xùn)、科研于一體的省級(jí)示范性實(shí)訓(xùn)基地；通過多種有效形式和途徑服務(wù)社會(huì)和區(qū)域經(jīng)濟(jì)。將酒店管理專業(yè)建設(shè)成具有一流“雙師”素質(zhì)結(jié)構(gòu)的教學(xué)團(tuán)隊(duì)，成為專業(yè)特色鮮明、實(shí)訓(xùn)設(shè)施先進(jìn)、教學(xué)團(tuán)隊(duì)優(yōu)秀、人才培養(yǎng)適應(yīng)行業(yè)需求、對(duì)地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)和社會(huì)發(fā)展有較大作用、社會(huì)聲譽(yù)好、在同類院校中具有導(dǎo)向和示范作用的高等職業(yè)技術(shù)教育特色專業(yè)。

二、建設(shè)具體目標(biāo)

1.建立“校企融合，多方聯(lián)動(dòng)”的校企合作機(jī)制

酒店管理專業(yè)按照“政府主導(dǎo)、學(xué)校主體、行業(yè)指導(dǎo)、校企共建”的建設(shè)思路，成立專業(yè)建設(shè)指導(dǎo)委員會(huì)，在其指導(dǎo)下，校企共同確定專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)。借助學(xué)院牽頭組建的黑龍江商貿(mào)旅游職教集團(tuán)優(yōu)勢(shì)條件，建立“政、企、行、校”多方合作機(jī)制，實(shí)現(xiàn)專業(yè)與產(chǎn)業(yè)對(duì)接，專業(yè)有行業(yè)引導(dǎo)，專業(yè)發(fā)展有政策保障 ，合作育人，互利共贏的育人目標(biāo)。

2.實(shí)施“校企共育、崗證一體”的人才培養(yǎng)模式

在人才培養(yǎng)過程中，完善了“校企共育、崗證一體”的人才培養(yǎng)模式，強(qiáng)調(diào)將現(xiàn)代企業(yè)優(yōu)秀文化理念、職業(yè)精神、道德素養(yǎng)融入育人全過程，將行業(yè)企業(yè)人才標(biāo)準(zhǔn)納入人才培養(yǎng)方案。通過與洲際酒店集團(tuán)、喜達(dá)屋酒店集團(tuán)、萬豪酒店集團(tuán)等企業(yè)合作開設(shè)“訂單班”、“冠名班”的形式和企入校、校入企的雙主體育人模式，以達(dá)到專業(yè)教學(xué)內(nèi)容與企業(yè)崗位技能要求零對(duì)接、培養(yǎng)目標(biāo)與企業(yè)用人目標(biāo)零距離，直接為企業(yè)培養(yǎng)德能兼?zhèn)淙瞬拧?/p>

3.建立校企互融的“三個(gè)平臺(tái)”的課程體系

以“道德養(yǎng)成平臺(tái)、基礎(chǔ)教育平臺(tái)、職業(yè)發(fā)展平臺(tái)”為依托，根據(jù)酒店專業(yè)涉及的工作崗位及崗位群工作任務(wù)，依據(jù)酒店運(yùn)營(yíng)過程對(duì)應(yīng)的職業(yè)崗位群索需要的職業(yè)能力，邀請(qǐng)課程專家、企業(yè)專家和專業(yè)教師共同確定工作項(xiàng)目和工作任務(wù)，開發(fā)基于工作過程的、集“職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)、能力訓(xùn)練、技能鑒定”為一體優(yōu)質(zhì)核心課程和融“教、學(xué)、做”為一體的訓(xùn)練項(xiàng)目，實(shí)施“任務(wù)驅(qū)動(dòng)、項(xiàng)目導(dǎo)向”的教學(xué)方式。我專業(yè)教師也將對(duì)哈爾濱萬達(dá)？索菲特大酒店、香格里拉大酒店、萬達(dá)假日酒店等多家星級(jí)酒店的崗位設(shè)置和典型崗位職業(yè)能力進(jìn)行調(diào)研，建設(shè)4門融理論知識(shí)、實(shí)踐操作、技能鑒定和技能大賽標(biāo)準(zhǔn)于一體的專業(yè)核心課程；積極引進(jìn)國(guó)際酒店行業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，改革教學(xué)內(nèi)容和方法，校企合作開發(fā)出適合新建課程體系的校本教材，至少一門課程實(shí)施雙語教學(xué)。

4.建設(shè)和完善校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地，規(guī)范并開拓校外實(shí)習(xí)基地

根據(jù)酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)的目標(biāo)，完善集對(duì)外經(jīng)營(yíng)、現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)、學(xué)生頂崗實(shí)戰(zhàn)于一體的世紀(jì)金旅游商務(wù)酒店，建設(shè)產(chǎn)學(xué)一體的奧爾堡實(shí)體店，完成“校中企”模式的建設(shè)。進(jìn)一步完善“教、學(xué)、做”一體化高仿真的星光酒店及校內(nèi)其它實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)基地教學(xué)功能。繼續(xù)開拓省內(nèi)外相結(jié)合、經(jīng)營(yíng)理念領(lǐng)先、管理規(guī)范的校外實(shí)習(xí)基地，加快“企中?！蹦Ｊ降膶?shí)訓(xùn)基地建設(shè)，確保100%的學(xué)生有8個(gè)月以上的頂崗實(shí)習(xí)工作經(jīng)歷，加強(qiáng)對(duì)頂崗實(shí)習(xí)組織實(shí)施的過程管理，校企合作建立頂崗實(shí)習(xí)管理制度，打造集教學(xué)、實(shí)訓(xùn)、培訓(xùn)等多功能于一體的實(shí)踐實(shí)訓(xùn)基地，從而強(qiáng)化實(shí)踐育人。

5.打造“專兼結(jié)合”的雙師型教學(xué)團(tuán)隊(duì)

通過引進(jìn)和培養(yǎng)，形成以專業(yè)帶頭人為核心、專兼結(jié)合、結(jié)構(gòu)合理的“雙師”結(jié)構(gòu)和“雙師”的優(yōu)秀專業(yè)教學(xué)團(tuán)隊(duì)。加大從企業(yè)引進(jìn)兼職教師的力度，逐步形成由行業(yè)、企業(yè)一線管理人員兼職教授實(shí)踐技術(shù)的課程機(jī)制，同時(shí)更加重視專任教師綜合職業(yè)素養(yǎng)與實(shí)踐教學(xué)能力的提高，實(shí)行校企互兼互聘，實(shí)現(xiàn)“角色互換”，推進(jìn)“雙師型”教師團(tuán)隊(duì)建設(shè)，完成人才培養(yǎng)的“雙主體”育人模式。酒店管理專業(yè)現(xiàn)專、兼教師整體隊(duì)伍達(dá)到25人，兼職教師人數(shù)與專任教師人數(shù)比例超過1.5：1， “雙師”素質(zhì)的教師占專任教師隊(duì)伍的90%以上。

6.發(fā)揮專業(yè)“引領(lǐng)、輻射”作用，提升社會(huì)服務(wù)能力

酒店管理專業(yè)利用黑龍江旅游商貿(mào)集團(tuán)平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，利用專業(yè)和專業(yè)群的實(shí)訓(xùn)條件，面向社會(huì)、面向行業(yè)開展培訓(xùn)、咨詢、職業(yè)技能鑒定、承辦國(guó)家級(jí)、省級(jí)大賽、繼續(xù)教育培訓(xùn)等社會(huì)服務(wù)活動(dòng)，在課程、師資、實(shí)訓(xùn)基地等方面實(shí)現(xiàn)資源共享。通過開展對(duì)外技術(shù)服務(wù)對(duì)口支援工作，使社會(huì)服務(wù)能力得到大幅度提升，社會(huì)服務(wù)成績(jī)突出，為地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)和社會(huì)發(fā)展做出重大工作。

篇4

雖然近年來高職院校酒店管理專業(yè)加大了實(shí)踐教學(xué)改革的力度，不斷對(duì)實(shí)踐教學(xué)進(jìn)行優(yōu)化，但是在實(shí)際工作中仍然存在著一些問題。

（一）實(shí)踐教學(xué)目標(biāo)不夠明確。

當(dāng)前各高職院校酒店管理專業(yè)都有專門的人才培養(yǎng)方案和明確的人才培養(yǎng)定位及目標(biāo)，但是在實(shí)踐教學(xué)上沒有把其作為一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的體系進(jìn)行強(qiáng)調(diào)，還存在著目標(biāo)不明確、定位不準(zhǔn)確、計(jì)劃不清晰的問題。比如，酒店崗位實(shí)踐目標(biāo)不夠細(xì)化、實(shí)踐教學(xué)結(jié)構(gòu)不合理、實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容與理論教學(xué)內(nèi)容對(duì)應(yīng)性不強(qiáng)、沒有詳細(xì)的實(shí)踐教學(xué)計(jì)劃和實(shí)踐教學(xué)指導(dǎo)書等問題，這些問題都不利于學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)和職業(yè)技能及綜合能力的提升。

（二）過于強(qiáng)調(diào)服務(wù)技能而忽視管理技能的實(shí)踐。

目前在大多數(shù)高職酒店管理專業(yè)教學(xué)中，還存在著“理論課學(xué)管理，實(shí)踐課學(xué)操作”的現(xiàn)象，而且實(shí)踐課上，教師基本上都是訓(xùn)練學(xué)生的操作技能，比如在餐飲服務(wù)與管理課程中重視餐飲托盤、擺臺(tái)、口布折花、斟酒、分湯等技能的訓(xùn)練，忽視作為一名餐飲部領(lǐng)班、主管應(yīng)當(dāng)具備的管理技能的訓(xùn)練，沒有把管理技能作為學(xué)生實(shí)訓(xùn)和實(shí)習(xí)的主要內(nèi)容，與高職酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)定位脫節(jié)。這種實(shí)踐教學(xué)的安排，一方面造成學(xué)生管理能力不強(qiáng)；另一方面會(huì)讓高職的學(xué)生覺得學(xué)習(xí)的內(nèi)容與中職生沒有區(qū)別，都是學(xué)習(xí)“服務(wù)員”的工作，從而挫傷學(xué)生的專業(yè)學(xué)習(xí)熱情，甚至動(dòng)搖學(xué)生的工作方向。

（三）缺乏嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目己藱C(jī)制。

當(dāng)前，在高職酒店管理專業(yè)實(shí)踐教學(xué)中還存在著考核隨意的現(xiàn)象，對(duì)實(shí)踐教學(xué)是否達(dá)到教學(xué)目標(biāo)缺乏量化的考核，考核機(jī)制不夠嚴(yán)謹(jǐn)。比如對(duì)于每周安排的“工學(xué)交替”的學(xué)生，由于酒店是臨時(shí)用工，每次要的學(xué)生數(shù)量較多，酒店管理人員無法對(duì)每位學(xué)生的實(shí)踐情況了解到位，只能憑印象對(duì)學(xué)生進(jìn)行評(píng)價(jià)，考核比較隨意，學(xué)校無法判定學(xué)生的職業(yè)能力實(shí)際提高程度，考核缺乏一定的客觀性。另外，對(duì)于在酒店頂崗實(shí)習(xí)的學(xué)生，也只能從企業(yè)的角度對(duì)學(xué)生遵守實(shí)習(xí)紀(jì)律、專業(yè)知識(shí)掌握情況、操作技能水平、人際溝通能力以及團(tuán)隊(duì)合作能力等方面有個(gè)大致的了解，也缺乏一個(gè)量化的考核指標(biāo)，考核機(jī)制還不夠嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)。

（四）實(shí)踐指導(dǎo)不到位。

一方面，從專業(yè)教師來看，由于高職院校在引進(jìn)教師時(shí)基本上要求是相關(guān)專業(yè)、碩士研究生（含以上）學(xué)歷、職稱等條件，教師具有較強(qiáng)的理論基礎(chǔ)，但是缺乏酒店崗位的工作經(jīng)驗(yàn)，特別是操作技能不強(qiáng)、對(duì)漏收賬款和客人拒付賬款等酒店突發(fā)事件的處理能力不強(qiáng)，因此在指導(dǎo)學(xué)生實(shí)踐時(shí)易出現(xiàn)指導(dǎo)不到位的問題。另一方面，從企業(yè)指導(dǎo)教師來看，他們有著豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，但由于學(xué)歷低缺少教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)學(xué)生的實(shí)習(xí)指導(dǎo)缺少靈活的方法，再加上由于酒店工作比較繁忙，企業(yè)指導(dǎo)教師無法及時(shí)對(duì)學(xué)生實(shí)習(xí)過程中的情緒變化進(jìn)行疏導(dǎo)和進(jìn)行一對(duì)一的指導(dǎo)，所以也容易導(dǎo)致實(shí)踐指導(dǎo)不到位的問題。

二、實(shí)踐教學(xué)體系的構(gòu)建

根據(jù)高職酒店管理專業(yè)實(shí)踐教學(xué)的要求，針對(duì)實(shí)踐教學(xué)中存在的問題，構(gòu)建了基于工作過程的高職酒店管理專業(yè)“工學(xué)并進(jìn)”實(shí)踐教學(xué)體系?！肮W(xué)并進(jìn)”指的是針對(duì)學(xué)生崗位服務(wù)能力—基層管理能力—策劃能力等職業(yè)技能提高和學(xué)生綜合能力提升的工學(xué)有機(jī)結(jié)合，學(xué)與工齊頭并進(jìn)，貫穿整個(gè)人才培養(yǎng)過程和實(shí)踐環(huán)節(jié)。具體來說，基于工作過程的高職酒店管理專業(yè)“工學(xué)并進(jìn)”實(shí)踐教學(xué)體系從以下幾方面進(jìn)行構(gòu)建。

（一）高職酒店管理專業(yè)“工學(xué)并進(jìn)”實(shí)踐教學(xué)目標(biāo)體系。

高職酒店管理專業(yè)是一個(gè)實(shí)踐性很強(qiáng)的專業(yè)，以培養(yǎng)面向酒店生產(chǎn)、服務(wù)和管理第一線需要的高技能應(yīng)用型人才為目標(biāo)。高職酒店管理專業(yè)“工學(xué)并進(jìn)”實(shí)踐教學(xué)體系目標(biāo)體系主要包括專業(yè)能力、方法能力和社會(huì)能力三個(gè)方面的內(nèi)容。

（二）高職酒店管理專業(yè)“工學(xué)并進(jìn)”實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容體系。

高職酒店管理專業(yè)“工學(xué)并進(jìn)”實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容應(yīng)由學(xué)校與酒店企業(yè)共同就服務(wù)崗位和基層管理崗位的職業(yè)能力要求及工作標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行研討、確定，緊緊圍繞酒店崗位服務(wù)能力—酒店基層管理能力—酒店策劃能力等職業(yè)能力的逐級(jí)提升來設(shè)計(jì)實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容體系，同時(shí)涵蓋酒店職業(yè)資格考證的內(nèi)容，并通過工學(xué)有機(jī)結(jié)合、共同實(shí)施完成，實(shí)現(xiàn)理實(shí)一體化、校內(nèi)外實(shí)訓(xùn)一體化。

（三）高職酒店管理專業(yè)“工學(xué)并進(jìn)”實(shí)踐教學(xué)條件體系。

高職酒店管理專業(yè)“工學(xué)并進(jìn)”實(shí)踐教學(xué)條件體系包含硬件和軟件兩個(gè)方面。硬件指的是為實(shí)現(xiàn)高職酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)而配備的功能齊全的校內(nèi)外實(shí)訓(xùn)條件，軟件指的是“雙師型”校內(nèi)專任教師和企業(yè)兼職教師結(jié)合隊(duì)伍。

1.建立功能齊全、多元化的校內(nèi)外實(shí)訓(xùn)基地。為實(shí)現(xiàn)酒店崗位服務(wù)能力—酒店基層管理能力—酒店策劃能力等職業(yè)能力的逐級(jí)提升，在校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地條件方面，應(yīng)建設(shè)能滿足酒店前廳、客房、餐飲、酒吧服務(wù)與管理等基本服務(wù)技能和管理技能訓(xùn)練的實(shí)訓(xùn)室及實(shí)訓(xùn)酒店，使學(xué)生在校內(nèi)就能完成基礎(chǔ)訓(xùn)練；在校外實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)方面，在以往的基地選擇中很多院校都是選擇跟星級(jí)酒店開展校企合作，企業(yè)類型比較單一、可提供的實(shí)習(xí)崗位較少，導(dǎo)致學(xué)生只能在一些服務(wù)崗位實(shí)踐，輪崗機(jī)會(huì)較少。因此，在校外實(shí)訓(xùn)基地條件方面，應(yīng)選擇檔次較高、管理規(guī)范、要求嚴(yán)格、客源充足的本地及國(guó)際/國(guó)內(nèi)星級(jí)酒店、經(jīng)濟(jì)型酒店、高檔餐飲企業(yè)等酒店相關(guān)企業(yè)，為學(xué)生盡可能多地提供服務(wù)和管理崗位的實(shí)踐機(jī)會(huì)，確保學(xué)生在良好的職業(yè)氛圍中得到真正的鍛煉。學(xué)校通過配備功能齊全、多元化的校內(nèi)外實(shí)訓(xùn)基地，來保障“工學(xué)并進(jìn)”實(shí)踐教學(xué)中各實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目的有效組織與實(shí)施。

2.打造高素質(zhì)“雙師型”專兼職教師隊(duì)伍。要確保高職酒店管理專業(yè)“工學(xué)并進(jìn)”實(shí)踐教學(xué)的有效開展，需要有高素質(zhì)的“雙師型”專兼職教師隊(duì)伍來組織實(shí)施。作為高職酒店管理專業(yè)的教師，不僅要有扎實(shí)的理論基礎(chǔ)，而且還要有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。因此對(duì)于酒店管理專業(yè)教師應(yīng)有計(jì)劃的、定期到國(guó)際/國(guó)內(nèi)知名酒店集團(tuán)從事服務(wù)與經(jīng)營(yíng)管理工作，掌握行業(yè)發(fā)展動(dòng)向和新技術(shù)，積累實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，提高實(shí)際操作能力和實(shí)踐教學(xué)指導(dǎo)能力；同時(shí)作為高職酒店管理專業(yè)教師還應(yīng)至少熟練掌握一項(xiàng)酒店技術(shù)、擁有一本酒店高級(jí)職業(yè)資格證書，成為一名理論過硬、技術(shù)過硬、指導(dǎo)能力強(qiáng)、科研能力強(qiáng)的高素質(zhì)“雙師型”教師。同時(shí)建立酒店及相關(guān)企業(yè)兼職教師資源庫，聘請(qǐng)優(yōu)秀酒店企業(yè)的行業(yè)技術(shù)人員作為兼職教師，承擔(dān)實(shí)踐類課程的教學(xué)和擔(dān)任實(shí)踐教學(xué)的指導(dǎo)老師；聘請(qǐng)酒店行業(yè)資深人士開設(shè)專題講座、參與專業(yè)和課程改革與建設(shè)等工作，校企之間形成良性互動(dòng)。

（四）高職酒店管理專業(yè)“工學(xué)并進(jìn)”實(shí)踐教學(xué)評(píng)價(jià)監(jiān)督體系。

建立校內(nèi)實(shí)訓(xùn)、工學(xué)交替、畢業(yè)頂崗實(shí)習(xí)三段式實(shí)踐教學(xué)評(píng)價(jià)監(jiān)督體系，加強(qiáng)學(xué)生實(shí)踐信息的搜集和反饋，不斷完善考核機(jī)制。校內(nèi)實(shí)訓(xùn)以仿真模擬實(shí)訓(xùn)為主，考核評(píng)價(jià)的主體為專業(yè)教師和學(xué)生，專業(yè)教師可以通過過程性考核和終結(jié)性考核相結(jié)合的方式對(duì)學(xué)生仿真訓(xùn)練的過程、完成質(zhì)量和效果通過量化指標(biāo)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，學(xué)生也可根據(jù)職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求結(jié)合自身訓(xùn)練情況進(jìn)行自我評(píng)價(jià)。工學(xué)交替以參加本地酒店企業(yè)服務(wù)與管理崗位實(shí)踐為主，考核評(píng)價(jià)的主體為專業(yè)教師、企業(yè)兼職教師和學(xué)生，其中企業(yè)兼職教師按照酒店企業(yè)員工的要求對(duì)學(xué)生出勤情況、工作態(tài)度、責(zé)任意識(shí)、業(yè)務(wù)能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)能力方面采用量化指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)，專業(yè)教師主要針對(duì)學(xué)生參加工學(xué)交替的次數(shù)、態(tài)度（或者積極性）、實(shí)踐總結(jié)、企業(yè)反饋等方面進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。畢業(yè)頂崗實(shí)習(xí)以參加國(guó)際/國(guó)內(nèi)酒店及相關(guān)企業(yè)綜合實(shí)踐為主，考核評(píng)價(jià)的主體也是專業(yè)教師、企業(yè)兼職教師和學(xué)生，以企業(yè)兼職教師的評(píng)價(jià)為主。

（五）高職酒店管理專業(yè)“工學(xué)并進(jìn)”實(shí)踐教學(xué)管理體系。

篇5

近年來，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們的消費(fèi)意識(shí)已經(jīng)越來越強(qiáng)烈，各地的快捷酒店業(yè)也如雨后春筍般的崛起，快捷酒店的戰(zhàn)火已經(jīng)燒向二三線城市，各品牌相繼宣布了在二三線城市的擴(kuò)張計(jì)劃。相對(duì)于一線城市市場(chǎng)的飽和，二三線城市的潛力市場(chǎng)正成為各快捷酒店品牌新一輪角力的新戰(zhàn)場(chǎng)。在強(qiáng)烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況下，快捷酒店經(jīng)營(yíng)者必須對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)環(huán)境進(jìn)行合理的市場(chǎng)調(diào)查分析，得出結(jié)論，最后拿出針對(duì)措施。每個(gè)快捷酒店都有其固有的目標(biāo)市場(chǎng)，例如高星級(jí)飯店的銷售對(duì)象就是政府黨政機(jī)關(guān)、大型企事業(yè)單位等。只有明確了目標(biāo)才能根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)確定酒店在賓客及社會(huì)大眾心中的形象?？旖菥频陿I(yè)必須使自己的形象及產(chǎn)品區(qū)別于其他同類酒店，設(shè)法在賓客心中樹立起鮮明獨(dú)特的形象，為此快捷應(yīng)先有一份清晰的管理方案，為酒店的管理提供堅(jiān)強(qiáng)的保障?，F(xiàn)實(shí)的情況是，在快捷酒店加速擴(kuò)張的同時(shí)，快捷酒店擴(kuò)張面臨的挑戰(zhàn)也不少。如何在競(jìng)爭(zhēng)激烈的戰(zhàn)場(chǎng)上獲得勝利，是擺在每一個(gè)快捷酒店面前的重要問題，因此，做好快捷酒店的管理分析就顯得非常必要。

二、市場(chǎng)調(diào)查與營(yíng)銷管理工作

作為快捷酒店產(chǎn)品的銷售，快捷酒店管理者首要了解公司自己身所擁有的產(chǎn)品，顧客已有的產(chǎn)品和顧客所需求的產(chǎn)品，這樣才能“對(duì)癥下藥”投其所好的提供服務(wù)，全力滿足客人的需求。因此，快捷酒店管理者要對(duì)酒店產(chǎn)品的市場(chǎng)做以市場(chǎng)調(diào)查；這個(gè)調(diào)查分為兩個(gè)層面：一個(gè)是外部的市場(chǎng)調(diào)查，一個(gè)是內(nèi)部的市場(chǎng)調(diào)查。

（一）外部的市場(chǎng)調(diào)查

外部市場(chǎng)的調(diào)查主要是：第一，同行業(yè)市場(chǎng)調(diào)查。對(duì)酒店所處位置為中心點(diǎn)，三公里左右的區(qū)域進(jìn)行全面的摸底調(diào)查，調(diào)查的內(nèi)容包括：同行業(yè)同類行的酒店的數(shù)量，酒店名稱，客房數(shù)量，是否連鎖，所處的位置，是否有網(wǎng)絡(luò)銷售情況，經(jīng)營(yíng)情況，入住率，經(jīng)營(yíng)的特點(diǎn)特色，客源的情況，銷售人員電話，預(yù)定電話，周邊的交通情況，房型情況等等。第二，與酒店有密切流通行業(yè)的市場(chǎng)調(diào)查，也是對(duì)酒店周邊對(duì)于支撐酒店發(fā)展的流通市場(chǎng)展開調(diào)查，如周邊的高星級(jí)酒店，中型酒店，小旅館，飯店，車站，娛樂休閑場(chǎng)所，旅行社，旅游景點(diǎn)，商務(wù)寫字樓，會(huì)展中心等。第三，潛在客戶的調(diào)查。調(diào)查內(nèi)容包括：周邊的網(wǎng)吧，居民樓，流動(dòng)量較大的人群，商場(chǎng)超級(jí)，批發(fā)中心等等。

（二）內(nèi)部調(diào)查

公司建立客戶前臺(tái)檔案資料，對(duì)每一位入住的客人進(jìn)行售前、售中、售后的跟蹤調(diào)查，征詢顧客的需求、不滿、建議。建立內(nèi)部的管理機(jī)制，員工可對(duì)內(nèi)部的管理和對(duì)外的經(jīng)營(yíng)銷售提出合理化建議和意見，對(duì)于切實(shí)有效的意見給予重獎(jiǎng)。對(duì)內(nèi)部現(xiàn)有的管理和經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行摸底排查，發(fā)現(xiàn)問題。不斷思考自身快捷酒店優(yōu)勢(shì)在哪？值得推廣的亮點(diǎn)在哪？自身快捷酒店劣勢(shì)在哪？劣勢(shì)導(dǎo)致的后果在哪？目前的經(jīng)營(yíng)存在哪些需要改進(jìn)的地方？管理存在哪些弊端需要改進(jìn)？針對(duì)所發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)給予解決處理，優(yōu)化。

而結(jié)合當(dāng)前快捷酒店行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)來看，快捷酒店除了打造新型的酒店產(chǎn)品，適應(yīng)更多的客戶需求，吸引更多會(huì)員加入快捷酒店行列之外，還需要借助網(wǎng)絡(luò)開通網(wǎng)上訂房系統(tǒng)，以及在國(guó)內(nèi)外各大訂房網(wǎng)站的宣傳推廣。客戶可以隨時(shí)隨地的預(yù)訂快捷連鎖酒店的客房，方便快捷。這樣不僅可以吸引區(qū)域內(nèi)的市場(chǎng)，還可以吸引更多的區(qū)域外潛在消費(fèi)者。

三、內(nèi)部的管理優(yōu)化

作為現(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展，人是主要的發(fā)展主體，沒有人的存在一切都是靜止的。萬事以人為本，任何快捷酒店的發(fā)展壯大都需要依靠人。一個(gè)快捷酒店需要健康的生存壯大必須有一個(gè)堅(jiān)強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)作為堅(jiān)強(qiáng)的后盾。

（一）組建快捷酒店戰(zhàn)斗的隊(duì)伍

對(duì)現(xiàn)階段的經(jīng)營(yíng)狀況和實(shí)際需求狀況制定合理的人員配置。制定出淡季、旺季的人員配置表，制定人員組織框架和各崗位職責(zé)。對(duì)現(xiàn)有的人員的人事檔案進(jìn)行整理歸檔，完善人事制度，制定人員的招聘，入職，晉升，獎(jiǎng)勵(lì)，離職制度。

（二）建立員工培訓(xùn)制度

建立定期的培訓(xùn)制度：對(duì)現(xiàn)有的人員進(jìn)行崗前，崗中培訓(xùn)。培訓(xùn)再上崗。

首先，要不斷進(jìn)行員工的思想教育，使員工熱愛自己的本職工作，培養(yǎng)對(duì)專業(yè)的興趣，從而激發(fā)工作的主動(dòng)性、積極性，教育員工樹立高尚的職業(yè)道德和全心全意為客人服務(wù)的意識(shí)，教育員工樹立嚴(yán)格的組織觀念，自覺遵守國(guó)家的法紀(jì)和酒店的規(guī)章制度。

其次，不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，因?yàn)檫@是提高快捷酒店工作效率和服務(wù)質(zhì)量的基本條件。所以一方面要抓好員工文化知識(shí)的學(xué)習(xí)，提高員工文化水平，另一方面要抓業(yè)務(wù)技術(shù)方面的培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)操作技術(shù)和技巧。

四、加強(qiáng)對(duì)直營(yíng)店和加盟店的管理

面對(duì)日益龐大的加盟店規(guī)模，如何確定直營(yíng)店和加盟店的比例關(guān)系，如何在總部直營(yíng)店的標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范與加盟店的自主化想法間取得平衡，是對(duì)總部盟主管理能力的一大考驗(yàn)?？旖菥频陸?yīng)該主張通過磨合，在確?？偛繉?duì)加盟店的管理保持在同一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化體系下的同時(shí)，尊重當(dāng)?shù)丶用松痰淖灾飨敕?，比如為避免在選址中可能出現(xiàn)的誤差，可以讓加盟商加入到新店的選址中來。同時(shí)，還需要詳細(xì)加強(qiáng)對(duì)加盟店的管理，了解從開業(yè)至今的詳細(xì)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)，包括營(yíng)業(yè)收入、支出費(fèi)用、每間房的凈利潤(rùn)，并指導(dǎo)加盟店合理制定出每間房每日直接費(fèi)用、間接費(fèi)用；每日營(yíng)業(yè)的支出費(fèi)用（包括洗滌、水電、維修）；人員費(fèi)用的支出等。

五、抓好酒店物業(yè)和人才管理

近年來，隨著城市物業(yè)、人力、原材料的價(jià)格上漲，使得快捷酒店的開業(yè)成本出現(xiàn)了較大幅度的增長(zhǎng)，而作為快捷酒店，又無法把價(jià)格提升。因此目前的外部環(huán)境對(duì)快捷連鎖酒店的發(fā)展和盈利都帶來了巨大的挑戰(zhàn)。因此快捷連鎖酒店在擴(kuò)張的同時(shí)，要努力搶占城市較好的物業(yè)。同時(shí)，利用快捷酒店建立的 IT 管理優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)酒店管理模式的系統(tǒng)優(yōu)化，提高員工工作效率，減緩門店壓力。

通過酒店人力資源管理，使員工達(dá)到：（1）熱情、主動(dòng)、耐心、周到、細(xì)致、盡職盡責(zé)，對(duì)客人必須樹立尊重和友好的態(tài)度。（2）在服務(wù)質(zhì)量方面減少和杜絕對(duì)服務(wù)員因素質(zhì)和技能欠缺造成服務(wù)不到位而產(chǎn)生的不滿意。（3）人人都要從細(xì)節(jié)做起，特別是在儀容、儀表、禮貌、禮儀、言行舉止方面要得體大方，著裝要干凈、整齊，強(qiáng)調(diào)要求個(gè)人氣質(zhì)的進(jìn)一步提高。（4）熟練掌握服務(wù)程序，讓顧客感到一種酒店行業(yè)的氛圍和正規(guī)化管理的模式。（5）對(duì)自身工作按標(biāo)準(zhǔn)完成后自查，樹立員工的責(zé)任感和主人翁意識(shí)。（6）營(yíng)造員工隊(duì)伍的團(tuán)隊(duì)精神。（7）實(shí)現(xiàn)規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而影響顧客對(duì)酒店的口碑和社會(huì)聲譽(yù)。

六、建立安全管理預(yù)案

快捷酒店設(shè)備應(yīng)始終處于安全、完好的狀態(tài)。服務(wù)員及管理人員在正常服務(wù)和管理過程中，應(yīng)隨時(shí)注意檢查設(shè)備使用情況，配合工程部對(duì)設(shè)備保養(yǎng)、維修，管理人員要定期匯報(bào)設(shè)備情況，保證住店客人的安全問題。

同時(shí)，應(yīng)建立應(yīng)急管理預(yù)案。酒店運(yùn)行中，難免出現(xiàn)一些問題，例如火災(zāi)，突發(fā)等等一些事情。快捷酒店應(yīng)建立所能夠考慮到的所有問題發(fā)生后如何處理的緊急處理方法。另外，還應(yīng)對(duì)員工加強(qiáng)安全防范培訓(xùn)，抓好安保人員管理、消防安全檢查、酒店安全管理實(shí)用技巧等方面的工作，并對(duì)快捷酒店安全防范標(biāo)準(zhǔn)操作流程進(jìn)行具體的培訓(xùn)，如酒店安保員崗位工作分析、安保員 5 大基礎(chǔ)服務(wù)流程、12 類突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案、19 項(xiàng)安全管理規(guī)范流程、安保員 10 項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序等方面的培訓(xùn)。

七、做好快捷酒店的經(jīng)營(yíng)管理

第一，加快快捷酒店向現(xiàn)代企業(yè)制度的轉(zhuǎn)變，按照商業(yè)化運(yùn)作，建立法人治理結(jié)構(gòu)上，實(shí)現(xiàn)所有權(quán)與管理權(quán)分離。

第二，協(xié)調(diào)酒店行業(yè)管理體制，加強(qiáng)協(xié)會(huì)和服務(wù)組織的作用，為快捷酒店的發(fā)展提供指導(dǎo)、交流、協(xié)調(diào)、自律、服務(wù)。

第三，加強(qiáng)與外界的交流，尤其是向一流快捷酒店學(xué)習(xí)。從設(shè)施到使用物品，從電腦硬件到軟件，從經(jīng)營(yíng)模式到管理服務(wù)規(guī)范，以及綠色環(huán)保等，多向國(guó)內(nèi)外一流的快捷酒店學(xué)習(xí)。

第四，走集團(tuán)化的發(fā)展道路?？旖菥频昙瘓F(tuán)化的優(yōu)勢(shì)在于集合相關(guān)資源，既形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)和資金、資本勢(shì)力，又利于擴(kuò)張，集中資源做好、做快、做大。快捷酒店可以通過連鎖和特許經(jīng)營(yíng)的合作模式，確保快捷酒店有品牌、客源、管理質(zhì)量的保證。所以，國(guó)內(nèi)錦江、新亞、首旅集團(tuán)，就采取有連鎖加特許方式，通過投資或租賃，發(fā)展經(jīng)濟(jì)型酒店，不斷成長(zhǎng)和壯大起來。

篇6

關(guān)鍵詞：酒店行業(yè) 員工流動(dòng)率 原因 對(duì)策

據(jù)《2011年中國(guó)旅游業(yè)統(tǒng)計(jì)公報(bào)》顯示2011年全年國(guó)內(nèi)旅游人數(shù)26.41億人次，收入19305.39億元人民幣，分別比上年增長(zhǎng)13.2%和23.6%；旅游業(yè)總收入2.25萬億元人民幣，比上年增長(zhǎng)20.1%。而與旅游業(yè)配套的酒店行業(yè)從業(yè)人員的流失率近年來居高不下，成為酒店行業(yè)發(fā)展的一大障礙。

一、酒店行業(yè)員工流失現(xiàn)狀

對(duì)于酒店服務(wù)業(yè)來講，員工流動(dòng)率控制在8%以下較為合適。但據(jù)國(guó)家旅游局培訓(xùn)中心對(duì)全國(guó)33家2～5星級(jí)酒店所做的員工流動(dòng)率調(diào)查顯示：?jiǎn)T工平均流動(dòng)率為23.95%。據(jù)澳門大學(xué)亞太經(jīng)濟(jì)與管理研究所2012年8月在滬舉辦“酒店、旅游及會(huì)展業(yè)——提升高管人才國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力應(yīng)對(duì)全球挑戰(zhàn)論壇”上獲悉，我國(guó)旅游企業(yè)員工年均流失率達(dá)到15%到40%。

二、員工流失率高的原因

1.員工招聘缺陷

大多數(shù)的酒店多采用數(shù)量型的用人體制且行業(yè)員工進(jìn)入門檻較低，主要從事一些具體、基礎(chǔ)的服務(wù)性一線工作，勞動(dòng)強(qiáng)度較大，無需具備太多管理經(jīng)驗(yàn)，故多是以21～30歲年齡段的大學(xué)旅游酒店專業(yè)的實(shí)習(xí)學(xué)生和外來務(wù)工人員為主，流動(dòng)性較大，難以穩(wěn)定。

2.對(duì)員工培訓(xùn)較少

一方面，一些酒店擔(dān)心管理經(jīng)驗(yàn)被同行竊取或?yàn)楣?jié)約成本，很少對(duì)一線員工進(jìn)行正規(guī)、專業(yè)、系統(tǒng)的培訓(xùn)，使員工無法進(jìn)步，學(xué)不到專業(yè)知識(shí)，沒有成就感。另一方面，員工總是從事一種或幾種簡(jiǎn)單工作，因此，對(duì)工作缺乏興趣。

3.酒店待遇偏低

酒店行業(yè)多是低技術(shù)的勞動(dòng)密集型企業(yè)，且由于旅游業(yè)的淡旺季影響使得酒店收入不穩(wěn)定，導(dǎo)致員工工資低，個(gè)人收入不穩(wěn)定。加之有些酒店在旅游淡季采用裁員的方式來維持酒店的經(jīng)營(yíng)，使得員工對(duì)酒店沒有安全感。

4.激勵(lì)機(jī)制不健全

管理者缺乏對(duì)人才成長(zhǎng)的長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃，國(guó)內(nèi)眾多的酒店多系單體酒店，晉升空間狹窄，缺乏發(fā)展空間；酒店的薪酬往往與職位相掛鉤，很少考慮員工的技能熟練程度和素質(zhì)等因素也是員工離職的原因之一。

5.缺乏良好企業(yè)文化

雖然以人為本的觀念已提倡許久，但一些企業(yè)“以人為本”僅僅停留在口號(hào)上，沒有真正滿足酒店人才的需求，使得員工沒有歸宿感，工作積極性不高，工作效率差。

三、高流失率對(duì)酒店的影響

1.員工流失給酒店帶來經(jīng)濟(jì)上的損失

頻繁的人員流失，意味著飯店對(duì)投資遭受巨大損失。并且存在新員工招聘成本和培訓(xùn)成本損失以及適應(yīng)期的成本損失等，加重了酒店的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。

2.員工流失會(huì)影響酒店的服務(wù)質(zhì)量

員工在決定離職前夕的一段時(shí)間，往往其工作積極性會(huì)降低，使得服務(wù)質(zhì)量下降。此外，酒店在員工離開后，在尋找新的替代者的過程中需要一定的時(shí)間，在新的替代者到位之前，其他員工必須增加工作量來彌補(bǔ)離職員工的工作，導(dǎo)致員工自身疲憊不堪，間接地影響酒店的服務(wù)質(zhì)量。

3.員工流失會(huì)極大地影響其他員工的士氣

員工的頻繁跳槽會(huì)影響到其他在職人員的士氣和情緒波動(dòng)。特別是在職人員看到跳槽人員離開后得到更好的發(fā)展時(shí)，內(nèi)心也會(huì)產(chǎn)生離開的念頭，工作積極性就會(huì)受到影響。

4.員工流失會(huì)使酒店的形象受損

任何一個(gè)在職和辭職的員工都是酒店的形象代言人，在離職人員與他人交流時(shí)，會(huì)間接地對(duì)酒店進(jìn)行評(píng)價(jià)，當(dāng)離職人員對(duì)酒店有不實(shí)的評(píng)價(jià)時(shí)會(huì)對(duì)酒店的聲譽(yù)造成一定影響。

四、防止高流失率的措施

美國(guó)心理學(xué)家亞伯拉罕·馬斯洛認(rèn)為，人類的需要是分層次的，由低到高。它們是：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我實(shí)現(xiàn)需求。各種需要之間，有先后順序與高低層次之分；每一層次的需要與滿足，將決定個(gè)體人格發(fā)展的境界或程度。在酒店行業(yè)員工中，一般只能滿足安全需求和社交需求等低層次需求，而較高層次的后三者需求無法得到滿足。因此滿足員工的社交需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求，成為解決員工高流失率的重要手段。

1.健全企業(yè)薪酬制度，提高福利待遇

（1）調(diào)整工資政策。對(duì)那些任務(wù)重、責(zé)任大以及有一技之長(zhǎng)，能夠運(yùn)用到酒店經(jīng)營(yíng)的員工，酒店在報(bào)酬方面應(yīng)該有所傾斜，尤其對(duì)酒店做出較大貢獻(xiàn)的員工，酒店應(yīng)該給予重獎(jiǎng)，讓優(yōu)秀員工的價(jià)值得到體現(xiàn)。

（2）實(shí)行部分銷售小項(xiàng)目提成（諸如代叫車服務(wù)、停車收費(fèi)、茶水消費(fèi)促銷等），以調(diào)動(dòng)員工工作積極性。

（3）改善員工生活條件。由于酒店員工組成的較大部分是來源于在校實(shí)習(xí)生和外來務(wù)工人員，所以酒店需解決員工住宿問題，并且改善職工住宿條件，完善醫(yī)療保健等集體福利和帶薪休假、人身保險(xiǎn)等個(gè)人福利性待遇。

2.建立長(zhǎng)期有效的培訓(xùn)體系

由于酒店擔(dān)心培訓(xùn)會(huì)增加成本以及員工跳槽而造成損失，許多酒店企業(yè)的員工培訓(xùn)只是草草了事，但員工對(duì)培訓(xùn)十分看重，并且培訓(xùn)是降低員工流失率的最重要手段，系統(tǒng)有效的培訓(xùn)可以使員工在實(shí)際工作的運(yùn)用中實(shí)現(xiàn)成就感，激發(fā)員工工作熱情，使人力成本轉(zhuǎn)變?yōu)槿肆Y本。具體措施如下：

（1）從思想上重視對(duì)員工的培訓(xùn)，不僅培訓(xùn)員工動(dòng)手能力，而且要提高員工的服務(wù)意識(shí)，使員工的服務(wù)意識(shí)、思想觀念得到提升。

（2）尋找長(zhǎng)期培訓(xùn)機(jī)構(gòu)合作，與國(guó)內(nèi)外知名酒店管理學(xué)校合作，將部分儲(chǔ)備性人才和管理層人才進(jìn)行學(xué)習(xí)和深造。

（3）酒店應(yīng)為員工制訂個(gè)人發(fā)展計(jì)劃，并依據(jù)員工的發(fā)展規(guī)劃進(jìn)行系列化、層次化、系統(tǒng)化的訓(xùn)練。

（4）輪崗學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，可建立員工參與其他崗位學(xué)習(xí)的機(jī)制，保持員工工作的新鮮感，同時(shí)也更有利于加強(qiáng)相關(guān)崗位之間的合作和了解，提升團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)。

（5）培訓(xùn)可以分不同模塊，（如語言類培訓(xùn)、禮儀類培訓(xùn)、文化類培訓(xùn)、醫(yī)療急救類培訓(xùn)、儀態(tài)美容類培訓(xùn)等）根據(jù)考評(píng)結(jié)果作為福利政策獎(jiǎng)勵(lì)員工。

3.建立良好的企業(yè)文化

良好的企業(yè)文化可以使企業(yè)具有凝聚力，提高企業(yè)員工的歸屬感，降低員工流失率。

（1）建立良好企業(yè)文化機(jī)制，包括酒店制度化建設(shè)、酒店管理規(guī)范、員工的行為準(zhǔn)則等，讓每個(gè)員工能參與到企業(yè)文化建設(shè)當(dāng)中，增強(qiáng)員工自我認(rèn)同感，做好員工職業(yè)生涯規(guī)劃。

（2）建立星級(jí)服務(wù)員制度。對(duì)顧客實(shí)施“服務(wù)實(shí)名制”（在給顧客提供完服務(wù)時(shí)將自己的工作號(hào)和姓名報(bào)給顧客，讓顧客進(jìn)行評(píng)價(jià)并記錄在冊(cè)）以及“三明制度”（即明星客服、明星廚師、明星招待）和“××日”（對(duì)在某一方面表現(xiàn)優(yōu)秀的員工設(shè)立“××日”，讓其他員工學(xué)習(xí)效仿）。

（3）建立員工家長(zhǎng)回訪機(jī)制。節(jié)假日或定期以公司名義把員工在企業(yè)的優(yōu)越表現(xiàn)通過書信或電子郵件形式通報(bào)家長(zhǎng)，拉近員工與企業(yè)的距離。定期邀請(qǐng)優(yōu)秀員工家屬到企業(yè)進(jìn)行參觀訪問，在淡季時(shí)舉行“優(yōu)秀員工家人一日游”等活動(dòng)。

（4）充分授權(quán)。賦予員工更多的責(zé)任和權(quán)利，特別是一線員工處理對(duì)客人關(guān)系的權(quán)利，以此來增加員工的責(zé)任心和信任感。

（5）健全員工參政議政制度。滿足員工參與管理、獲得授權(quán)和溝通方面的需求。建立正式與非正式的雇員建議與溝通系統(tǒng)，使員工產(chǎn)生歸宿感。

篇7

關(guān)鍵詞:連鎖酒店，南苑e家，發(fā)展?fàn)顩r

一、引言

經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店以優(yōu)惠房?jī)r(jià)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)為賣點(diǎn)。除此之外，連鎖酒店還具有以下幾個(gè)特點(diǎn)。

(一)服務(wù)特征

連鎖酒店在其經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)小而專。把其重點(diǎn)放在客房的經(jīng)營(yíng)上。著重實(shí)現(xiàn)客房的舒適化和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。這一點(diǎn)就是經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店與其他類型的酒店的區(qū)別。

(二)市場(chǎng)特征

消費(fèi)群體大，以國(guó)內(nèi)旅游為消費(fèi)主體。市場(chǎng)規(guī)模大。需求穩(wěn)定。

(三)組織特征

連鎖酒店實(shí)行以人為本的管理理念。高效的機(jī)構(gòu)人員配置服務(wù)。在連鎖酒店里，一人都應(yīng)該具備多種的服務(wù)能力、管理能力。

(四)成本維護(hù)設(shè)施維護(hù)等

在實(shí)行經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的連鎖經(jīng)濟(jì)酒店中，重視少投入，簡(jiǎn)單實(shí)際。并且要求盡可能的實(shí)現(xiàn)低成本。

二、連鎖酒店的發(fā)展現(xiàn)狀

酒店經(jīng)營(yíng)屬于旅游業(yè)的重要組成部分。在過去，旅游業(yè)的酒店服務(wù)接待業(yè)主要面向的是入境旅游的對(duì)象。主要的服務(wù)接待單位是星級(jí)酒店。所以在滿足國(guó)內(nèi)旅游的需求的市場(chǎng)上存在著缺口。市場(chǎng)上需要干凈、安全、舒適、價(jià)格適合的酒店服務(wù)。而市場(chǎng)上卻極度缺乏。所以在經(jīng)濟(jì)型酒店方面存在著巨大的商機(jī)。自從1996年起，上海錦江集團(tuán)開始醞釀經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展。經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店就開始迅速發(fā)展。截止到2009年一月。中國(guó)經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店排名前十的是：如家、錦江之星、莫泰連鎖、7天連鎖、漢庭酒店、格林豪泰、速8酒店、宜必思、維也納、中州快捷。

三、南苑e家為例分析

(一)南苑e家的發(fā)展歷程

南苑e家是寧波南苑集團(tuán)旗下的，以經(jīng)營(yíng)商務(wù)連鎖酒店業(yè)的酒店品牌。其在成立以來以寧波長(zhǎng)三角為主要發(fā)展地點(diǎn)，最后逐步向全國(guó)擴(kuò)散?，F(xiàn)在已經(jīng)進(jìn)軍全國(guó)主要城市。酒店的品牌在全國(guó)也在逐步擴(kuò)大。在2008年，南苑e家還獲得了“中國(guó)酒店星光獎(jiǎng)”。南苑e家作為浙江省首個(gè)商務(wù)型連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店品牌。南苑e家的酒店服務(wù)宗旨是為商務(wù)、休閑以及為自駕游賓客提供舒適、溫馨的酒店服務(wù)。其特點(diǎn)總結(jié)如下。

1、高品質(zhì)：連鎖酒店的酒店設(shè)計(jì)都是由知名設(shè)計(jì)師專門設(shè)計(jì)。酒店布局大氣舒適。酒店設(shè)施人性化。服務(wù)溫馨舒適。其次還配備了自動(dòng)售貨機(jī)。甚至還有商務(wù)中心，票務(wù)服務(wù)等等。

2、商務(wù)性：作為一個(gè)商務(wù)型經(jīng)濟(jì)酒店。每一個(gè)連鎖酒店就有配備足夠數(shù)額的商務(wù)客房。每個(gè)客房配備有無線網(wǎng)絡(luò)以及會(huì)議室等等，以滿足各式各樣的商務(wù)辦公需求。

3、全國(guó)連鎖：南苑e家作為一個(gè)連鎖酒店品牌，具有統(tǒng)一的企業(yè)形象和品牌效應(yīng)。在全國(guó)有統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和經(jīng)營(yíng)模式，人力資源的配置也具有著相當(dāng)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。這樣有利于酒店的擴(kuò)散發(fā)展，可以將南苑e家從區(qū)域商業(yè)巨頭變成全國(guó)連鎖酒店品牌的巨頭。

(二)南苑e家的發(fā)展問題分析

1、服務(wù)管理水平不高。南苑e家處于初步發(fā)展的階段。由于南苑e家作為品牌連鎖酒店，與高端的星級(jí)酒店還是有差別的。所以在性質(zhì)上和現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式還有有區(qū)別的。經(jīng)濟(jì)型的連鎖酒店和服務(wù)管理規(guī)范比較不健全。固化型、適合型的連鎖酒店缺乏變化，難以與時(shí)俱進(jìn)。其問題主要表現(xiàn)在操作流程的規(guī)范性不高。服務(wù)不夠規(guī)范、管理標(biāo)準(zhǔn)較難以統(tǒng)一。同時(shí)，連鎖酒店最強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力就在于其的品牌效益。然而如果缺乏品牌知名度，就難以得到有效適當(dāng)?shù)陌l(fā)展。就會(huì)導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)水平低、效益低。

2、市場(chǎng)定位與其他相同行業(yè)的定位相似。目前大多數(shù)的連鎖酒店沒有根據(jù)自身的具體情況來制定市場(chǎng)定位，而是一味跟隨市場(chǎng)，將其市場(chǎng)定位于中低端商務(wù)客人和旅游客人。這就容易導(dǎo)致其競(jìng)爭(zhēng)力低下。市場(chǎng)上類似的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手眾多，沒有特殊的競(jìng)爭(zhēng)力就難以脫穎而出。其次，對(duì)于一些臟、亂、差的小酒店經(jīng)營(yíng)方也打著連鎖經(jīng)營(yíng)經(jīng)濟(jì)酒店的名號(hào)。就容易給消費(fèi)者造成對(duì)經(jīng)濟(jì)連鎖酒店的誤解。

3、品牌形象建設(shè)不夠。南苑e家在發(fā)展前期，大部分是接待企業(yè)單位、事業(yè)單位等的商務(wù)酒店服務(wù)。還未面向市場(chǎng)，走上市場(chǎng)。連鎖酒店和星級(jí)高級(jí)有著很大的區(qū)別。因此如果直接套用已經(jīng)很完善的星級(jí)酒店經(jīng)營(yíng)模式，就顯得尤為不合適。所以像南苑e家這樣類型的連鎖就必須要自己開始探索適合的經(jīng)營(yíng)模式。同時(shí)，市場(chǎng)信息落后、手法落后等等也會(huì)導(dǎo)致其競(jìng)爭(zhēng)力不足。品牌建設(shè)落后也會(huì)導(dǎo)致其發(fā)展速度降低。當(dāng)然，這個(gè)問題是這個(gè)行業(yè)中普遍存在的問題。例如，目前如家酒店、錦江之星等等，雖然作為行業(yè)的領(lǐng)頭企業(yè)，但是發(fā)展也只是存在于個(gè)別區(qū)域范圍內(nèi)。知名度還是不能夠輻射到全國(guó)甚至全球。缺乏的就是品牌建設(shè)力量。

4、非理性的資本投入導(dǎo)致問題。南苑e家的低投資高回報(bào)率導(dǎo)致了大量的資本進(jìn)入。但是某些非理性資本的根本目的在于地產(chǎn)而不是酒店的經(jīng)營(yíng)。一些原星級(jí)酒店被高價(jià)回收后冠以經(jīng)濟(jì)酒店的名頭繼續(xù)經(jīng)營(yíng)，但是由于原本的經(jīng)營(yíng)模式不適合現(xiàn)如今的經(jīng)濟(jì)酒店模式。所以這樣會(huì)導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)酒店的經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)的混亂，破壞市場(chǎng)的秩序。其次這也會(huì)給消費(fèi)者群眾造成理念上的混亂。這對(duì)于日后的一些商業(yè)行為留下隱患。例如價(jià)格的制定等等。

5、市場(chǎng)營(yíng)銷手段缺乏。南苑e家作為國(guó)內(nèi)的經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店，和國(guó)外的相同類型的酒店相比，缺乏市場(chǎng)營(yíng)銷的意識(shí)和手段。我國(guó)的經(jīng)濟(jì)型酒店大多是從區(qū)域發(fā)展起來的，這就會(huì)導(dǎo)致其知名度低，品牌形象構(gòu)建的不夠等等問題的產(chǎn)生。目前社會(huì)是一個(gè)信息爆炸的社會(huì)，人們更加習(xí)慣并且樂意于利用網(wǎng)絡(luò)來進(jìn)行酒店的預(yù)訂服務(wù)。目前國(guó)內(nèi)的經(jīng)濟(jì)型酒店只有少數(shù)的幾家，例如如家，速8等開通了獨(dú)立的酒店預(yù)約服務(wù)系統(tǒng)。其他的酒店則是依靠專業(yè)的銷售預(yù)定中心來實(shí)現(xiàn)酒店客房預(yù)訂服務(wù)。所以要想實(shí)現(xiàn)酒店的系統(tǒng)性的發(fā)展，就要擁有自己獨(dú)立的銷售預(yù)定網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。

(三)南苑e家未來發(fā)展的分析策略等

1、規(guī)范經(jīng)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)，建立專業(yè)化團(tuán)隊(duì)。南苑e家的服務(wù)對(duì)象要求要低價(jià)、衛(wèi)生、舒適的客房酒店服務(wù)，所以南苑e家要提供給熱情的，衛(wèi)生的、舒適健康的服務(wù)。只有形成專業(yè)化的管理服務(wù)團(tuán)隊(duì)。進(jìn)行規(guī)范化的管理操作服務(wù)平臺(tái)。這樣才能為客人提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。首先要建立規(guī)范統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作標(biāo)準(zhǔn)。整齊劃一的統(tǒng)一式服務(wù)才能夠帶給人嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)氛圍。在保證酒店的經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，還要兼顧運(yùn)作的順暢以及客人的滿意度。其次，學(xué)習(xí)國(guó)外其他相同行業(yè)酒店，實(shí)行科學(xué)的酒店專業(yè)夜審制度，保證在酒店經(jīng)營(yíng)制度出現(xiàn)問題之前能夠給予及時(shí)的矯正。每天對(duì)于酒店的制度、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行審查，在糾正酒店問題，扼殺酒店問題于溫床中，還能夠保證經(jīng)營(yíng)者每天及時(shí)了解到酒店的運(yùn)行狀況，即使做出正確的金融對(duì)策與反應(yīng)。

2、提高酒店服務(wù)人員專業(yè)素質(zhì)。酒店服務(wù)人員作為一個(gè)酒店的基礎(chǔ)，作為酒店消費(fèi)者最直接、最經(jīng)常接觸到的服務(wù)群體。缺乏專業(yè)的知識(shí)和高素質(zhì)，就會(huì)降低服務(wù)的質(zhì)量。南苑e家酒店的服務(wù)人員素質(zhì)低下，這一問題已經(jīng)很嚴(yán)重了。對(duì)于酒店的發(fā)展來說是非常不利的。發(fā)展經(jīng)濟(jì)連鎖酒店，應(yīng)該要具備有良好高素質(zhì)的服務(wù)人才，以及具備有專業(yè)素質(zhì)的職業(yè)化的管理團(tuán)隊(duì)。企業(yè)應(yīng)該從戰(zhàn)略高度，開始著手任何事務(wù)，例如人員的招募，培養(yǎng)等等。保證酒店服務(wù)人員的專業(yè)性的穩(wěn)定，還可以對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行定期的培訓(xùn)或者考核?？茖W(xué)合適的評(píng)定制度可以提高員工們的工作活力。鼓舞員工積極為酒店的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。

3、根據(jù)酒店自身的優(yōu)勢(shì)等情況制定市場(chǎng)戰(zhàn)略。南苑e家關(guān)注中低檔酒店客人，旅游團(tuán)隊(duì)，學(xué)生等等。這一點(diǎn)對(duì)于其來說是其的特點(diǎn)，同時(shí)也是其競(jìng)爭(zhēng)力所在之處。不妨可以從這個(gè)點(diǎn)著手，制定符合酒店自身發(fā)展的市場(chǎng)戰(zhàn)略。同時(shí)能夠極大的發(fā)揮其本身的優(yōu)勢(shì)。形成按照優(yōu)勢(shì)來進(jìn)行戰(zhàn)略性發(fā)展的策略，從而實(shí)現(xiàn)品牌的建立，甚至打響品牌，提高品牌的知名度。選定一個(gè)發(fā)展優(yōu)勢(shì)點(diǎn)之后，要從多元化、專業(yè)化的角度來定位市場(chǎng)。可以拓展不一樣的市場(chǎng)。例如可以形成一系列的酒店服務(wù)品牌連鎖，如汽車酒店，商務(wù)酒店，青年旅社，家庭酒店等等。以滿足不同類型人的不同的需求。做到對(duì)癥下藥。

4、提高品牌建設(shè)，打造屬于自己的品牌。連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店作為快速消費(fèi)的其中之一的形式，其最大的可持續(xù)性發(fā)展之處在于其的品牌連鎖。只有做好品牌的建設(shè)。打造自己的酒店品牌，并且提高品牌的知名度。這樣作為一個(gè)快速消費(fèi)的行業(yè)來說，才能夠持久地運(yùn)行下去。所以要做好品牌，必須要腳踏實(shí)地。不能夠妄想通過幾次的策劃或者宣傳就能夠做出品牌利益出來。應(yīng)該進(jìn)行長(zhǎng)期的投入和積累。這樣才能夠形成品牌。除了腳踏實(shí)地，還要從質(zhì)量抓起，不斷地創(chuàng)新。形成特色的品牌。此外還要保證酒店具有特色。要有自己的獨(dú)特之處?？梢允且詢?yōu)質(zhì)貼心的服務(wù)為主，也可以是以特色的主體客房為吸引手段。最重要的在于創(chuàng)新。當(dāng)然創(chuàng)新還是要在了解市場(chǎng)的情況下。明白本身行業(yè)的市場(chǎng)受眾是誰，其特點(diǎn)有哪些。該如何做才能夠吸引到客戶的駐足甚至是二次消費(fèi)。

5、拓寬融資渠道。酒店經(jīng)營(yíng)管理，無論是以南苑e家為例的經(jīng)濟(jì)連鎖酒店還是高端消費(fèi)群體為主的星級(jí)酒店。都需要有融資渠道。南苑e家酒店是屬于資金密集型酒店。在國(guó)內(nèi)，目前大多數(shù)酒店主要就是依靠強(qiáng)大雄厚的資金支撐進(jìn)而快速發(fā)展起來。這就容易導(dǎo)致其融資渠道的單一性。如果單一的融資渠道撤資或者資金供應(yīng)不足，就容易導(dǎo)致酒店的經(jīng)營(yíng)失敗。資金的周轉(zhuǎn)不靈就會(huì)導(dǎo)致入不敷出。其次在金融風(fēng)險(xiǎn)較大的現(xiàn)代社會(huì)。又有美國(guó)的次貸危機(jī)的影響下，就容易導(dǎo)致連鎖酒店的經(jīng)營(yíng)失敗。(四)結(jié)語綜上所述，根據(jù)前面做出的簡(jiǎn)單分析?？梢钥闯?，在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境下，要想在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，就應(yīng)該借鑒國(guó)外相類似的酒店管理的辦法，學(xué)習(xí)其經(jīng)驗(yàn)。但是又必須做到取其精華去其糟粕。要根據(jù)自身的情況進(jìn)行改良，不斷的進(jìn)行創(chuàng)新升華，能夠適應(yīng)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的發(fā)展。南苑e家作為寧波發(fā)展較為迅速的酒店之一，不光依靠其現(xiàn)有的迅速發(fā)展，還應(yīng)該重視其創(chuàng)新和迎合市場(chǎng)發(fā)展的能力，努力打造屬于自身的強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)力，這樣才可以在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地。

作者:梁麗麗 單位:寧波大紅鷹學(xué)院

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篇8

一、酒店業(yè)人員緊缺的現(xiàn)狀

我國(guó)一般企業(yè)的人員流動(dòng)率在7%～15%之間，然而據(jù)中國(guó)旅游協(xié)會(huì)對(duì)我國(guó)三星級(jí)酒店進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查顯示，旅游酒店人員流動(dòng)率達(dá)到了30%，部分酒店人員流動(dòng)率竟達(dá)到60%以上，員工流失率偏高已成為各酒店普遍存在的一個(gè)現(xiàn)象，用三句話概括：“老員工留不住，新員工招不來，實(shí)習(xí)生找不到”。

1、 老員工發(fā)展空間小、難留人

由于酒店行業(yè)收入、勞動(dòng)強(qiáng)度、工作時(shí)間、社會(huì)地位等原因，再加上社會(huì)多元選擇的增多，大部分老員工逐漸地選擇離開酒店行業(yè)，甚至近幾年加入酒店隊(duì)伍的員工也進(jìn)入了職業(yè)的倦怠期，再加上戀愛、家庭的因素，也開始選擇更適應(yīng)家庭節(jié)奏的行業(yè)。另一方面，酒店業(yè)長(zhǎng)期以來過分強(qiáng)調(diào)賓客滿意度，卻對(duì)員工的利益強(qiáng)調(diào)得不夠，尤其是員工付出與薪酬之間明顯的不平衡，在勞動(dòng)力市場(chǎng)上不具有競(jìng)爭(zhēng)性，使員工跳槽增多。有資料顯示，老員工在一個(gè)酒店的服務(wù)期由原來的4年下降到2年，而老員工的退出，對(duì)于酒店服務(wù)質(zhì)量的提高和穩(wěn)定帶來諸多不利影響。

2、 新員工招聘難已是常態(tài)

雖然大學(xué)生就業(yè)難普遍存在，但由于酒店是從事服務(wù)的行業(yè)，酒店的工作工時(shí)一般采取“三班倒”，對(duì)年輕人來說這種作息制度使得他們沒有玩樂或者工余進(jìn)修的業(yè)余時(shí)間。又由于酒店的工作性質(zhì)和工作強(qiáng)度，使得現(xiàn)在的很多家庭不愿讓自己的孩子從事這一職業(yè)，再加上酒店行業(yè)薪酬水平的增長(zhǎng)和社會(huì)總體水平的增長(zhǎng)相比顯得緩慢，從而導(dǎo)致目前酒店業(yè)薪水偏低，對(duì)新員工沒有吸引力而招不到人。

3、 實(shí)習(xí)生源爭(zhēng)奪激烈，難以起到補(bǔ)充作用

旅游院校的實(shí)習(xí)生是酒店業(yè)緩解用工緊張的一個(gè)途徑，但這幾年由于本科院校的擴(kuò)招，導(dǎo)致旅游職業(yè)院校招生困難，由此也導(dǎo)致了實(shí)習(xí)生源減少。而許多酒店專業(yè)的學(xué)生通過在學(xué)校里對(duì)行業(yè)的了解，導(dǎo)致其在就業(yè)時(shí)不再選擇酒店，不愿意參加酒店實(shí)習(xí)，從而導(dǎo)致實(shí)習(xí)生人數(shù)的進(jìn)一步減少。另外，即使實(shí)習(xí)生在酒店實(shí)習(xí)的，實(shí)習(xí)期滿也不愿意留在酒店繼續(xù)工作，使酒店得不到新鮮血液的補(bǔ)充，造成酒店崗位空缺。

二、應(yīng)對(duì)人員緊缺的舉措

1、 實(shí)施員工滿意度工程，穩(wěn)定員工隊(duì)伍

酒店人員緊缺的癥結(jié)在于員工流失。避免這一現(xiàn)象的關(guān)鍵是穩(wěn)定員工隊(duì)伍，減少人員的流動(dòng)。而穩(wěn)定員工隊(duì)伍，提升員工的滿意度是必由之路。酒店業(yè)做的是“人”的生意，比起其他行業(yè)更需要頻繁地與人打交道。而發(fā)自內(nèi)心的熱愛本職崗位是酒店員工做好準(zhǔn)備的前提。因此酒店要樹立“以人為本”的意識(shí)，尊重人才、培養(yǎng)人才，形成團(tuán)結(jié)互助、互助認(rèn)同的企業(yè)文化，促使員工共同遵循一樣的價(jià)值觀、信念態(tài)度、經(jīng)營(yíng)哲學(xué)和行為準(zhǔn)則，從而形成強(qiáng)大的凝聚力和協(xié)同力。

要健全酒店薪酬制度，完善人才選拔機(jī)制。薪酬福利直接影響著個(gè)人的生活水平，是員工工作的直接動(dòng)力，是其生存發(fā)展的直接源泉，也與個(gè)人的社會(huì)地位和自我價(jià)值有著密切的聯(lián)系。酒店一方面應(yīng)該制定公正、合理、有吸引力的薪酬制度，有重點(diǎn)的向核心員工傾斜，根據(jù)員工對(duì)酒店做出貢獻(xiàn)的大小給予相應(yīng)薪酬，讓優(yōu)秀員工的價(jià)值得到體現(xiàn)。另一方面酒店要制定一套個(gè)性化的福利措施，這些福利措施具有可選擇性，員工可以根據(jù)個(gè)人的需求，選擇自己喜歡的、適用的福利項(xiàng)目。要建立科學(xué)靈活的選擇任用機(jī)制，發(fā)揮年輕知識(shí)型員工的創(chuàng)造力、主動(dòng)性，提升酒店生產(chǎn)力，應(yīng)對(duì)年輕人加速成才和破格提升，改變酒店業(yè)以前提拔員工時(shí)對(duì)行業(yè)閱歷、工作年限、崗位經(jīng)驗(yàn)的習(xí)慣性思維要求。要為知識(shí)型員工創(chuàng)造一定的職業(yè)培養(yǎng)和發(fā)展空間，大膽培養(yǎng)、造就、鍛煉、重用，充分授權(quán)，讓年輕員工脫穎而出，施展才華，幫助那些具有豐富工作和管理經(jīng)驗(yàn)的核心人才制定符合個(gè)人特點(diǎn)的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，讓他們對(duì)未來充滿信心和希望，同酒店共同發(fā)展。

酒店要提高內(nèi)部管理能力，樹立企業(yè)精神，培育企業(yè)文化，營(yíng)造員工歸屬感。企業(yè)文化是企業(yè)的精神靈魂，健康的企業(yè)文化需要良好的管理機(jī)制作為保障。員工對(duì)于管理的公平和公正性有著本能的敏感，建立良好企業(yè)文化機(jī)制（包括酒店制度建設(shè)、酒店管理規(guī)范、員工的行為準(zhǔn)則等），讓每個(gè)員工能參與到企業(yè)文化建設(shè)當(dāng)中，增強(qiáng)員工的自我認(rèn)同感，提高員工士氣，提升企業(yè)業(yè)績(jī)，降低員工流失率。

要通過有效的激勵(lì)原則，創(chuàng)建公平的工作環(huán)境，不僅要有健全的晉升、獎(jiǎng)勵(lì)制度，關(guān)鍵是在執(zhí)行過程中始終把公平作為至高無上的戒條。通過考核、評(píng)估，給員工發(fā)揮才智的空間和方向，同時(shí)也給他們以尊重，使員工物盡其用，人盡其才，發(fā)揮其最大的才能，讓員工身上蘊(yùn)藏巨大的力量得以體現(xiàn)，使其干一行愛一行，真正得到自我價(jià)值的體現(xiàn)。要學(xué)習(xí)先進(jìn)酒店崗位設(shè)置、薪酬管理等，通過崗位歸類、一崗多能來減少人工成本，提高員工的薪酬福利待遇而穩(wěn)定員工隊(duì)伍。酒店員工工作壓力較大，酒店要多關(guān)心員工的生活、學(xué)習(xí)、娛樂以及個(gè)性需求，以人為本，一切從人出發(fā)，為員工提供各種方便，重視員工宿舍、員工餐廳、員工文化娛樂等設(shè)施的建設(shè)，為員工提供豐富多彩的業(yè)余生活，使員工感到下班與上班一樣充實(shí)快樂，營(yíng)造“以店為家”的氛圍，這樣才能增強(qiáng)酒店的柔和力和凝聚力，使員工融入酒店的大家庭中來，可以使員工滿意度大大提高。因此，只有做好現(xiàn)有員工的管理，提升員工的滿意度，才能穩(wěn)定員工隊(duì)伍。

2、 以抓好培訓(xùn)為突破口，不斷完善員工隊(duì)伍

酒店行業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，酒店的從業(yè)者是為消費(fèi)者提供服務(wù)的工作人員。酒店和酒店產(chǎn)品是及時(shí)消費(fèi)品，所接受的是面對(duì)面的服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響著消費(fèi)者。因此，酒店對(duì)員工的要求就直接體現(xiàn)為服務(wù)質(zhì)量，而抓好服務(wù)質(zhì)量首要的就是通過培訓(xùn)。良好的培訓(xùn)有助于酒店員工知識(shí)、技能、態(tài)度的改善，并因此帶來效率的提高，產(chǎn)生明顯的經(jīng)濟(jì)效益，同時(shí)也有助于員工業(yè)務(wù)能力的提升，為酒店未來的發(fā)展提供源源不斷的人才保障。酒店要有針對(duì)性地開展培訓(xùn)，不光要做好新入職員工職業(yè)技能相關(guān)方面的培訓(xùn)，幫助他們適應(yīng)工作和本企業(yè)的文化，同時(shí)也要做好在職員工業(yè)務(wù)能力提高方面的培訓(xùn)，以結(jié)合企業(yè)發(fā)展與員工自身需求提供相應(yīng)的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，通過對(duì)工作進(jìn)行重新設(shè)計(jì)或者崗位輪換讓員工嘗試更為豐富的工作，員工感受到工作壓力和挑戰(zhàn)，激發(fā)起工作熱情。筆者認(rèn)為員工特別是成人的培訓(xùn)，不在乎你“塞”給員工多少東西，而在乎你啟發(fā)誘導(dǎo)他的潛能，將其內(nèi)心的東西喚發(fā)出來。另外，有效培訓(xùn)的關(guān)鍵還在于因人而定、以人為本，讓每個(gè)員工感到跳一跳都能摘到果子，嘗到培訓(xùn)甜頭。通過培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)、工作效率、敬業(yè)精神和職業(yè)道德水準(zhǔn)，并培養(yǎng)其持續(xù)學(xué)習(xí)的能力，才能實(shí)現(xiàn)酒店以人為本的整體優(yōu)化目標(biāo)。

酒店要給員工制定職業(yè)生涯規(guī)劃，設(shè)置梯級(jí)成長(zhǎng)目標(biāo)，提供良好的外出培訓(xùn)機(jī)會(huì)，使員工感到成長(zhǎng)不僅是職位的晉升，而且還體現(xiàn)在技能、學(xué)識(shí)、眼界以及生活能力的提升。一些國(guó)際連鎖企業(yè)的待遇不高、工作壓力很大，但很多求職者依然把他們作為自己擇業(yè)的首選，他們看重的是企業(yè)鍍金和充電的機(jī)會(huì)以及未來職業(yè)生涯的發(fā)展。因此，良好的成長(zhǎng)環(huán)境是吸引人才的必由之路。

3、 從有針對(duì)性的招聘入手，選好員工

有效招聘是選好酒店人才的關(guān)鍵。實(shí)踐中我們發(fā)現(xiàn)酒店人才招聘存在誤區(qū)，一方面急需招聘；另一方面又盲目招聘，造成“招了走”“走了再招”的周而復(fù)始無效勞動(dòng)。在招聘過程中要確定一個(gè)基本原則就是“不求最優(yōu)秀，只求最適合”。只有有了正確的定位，才能“看菜吃飯”找到合適的人才，才能確定我們要在什么樣的目標(biāo)群體中去尋找我們所需要的人才。因此，招聘與錄用是酒店獲得合格人才的關(guān)鍵，同時(shí)也是降低員工流失率的第一道屏障。首先酒店應(yīng)向求職者詳細(xì)說明酒店行業(yè)的特點(diǎn)以及相關(guān)的工作環(huán)境，端正求職者的就業(yè)態(tài)度；其次，酒店應(yīng)重點(diǎn)考察求職者的求職動(dòng)機(jī)、人格品質(zhì)以及價(jià)值取向，考察求職者的價(jià)值理念是否與本酒店的企業(yè)文化相匹配、是否對(duì)酒店行業(yè)的工作充滿熱情。只有保證高質(zhì)量的招聘錄用，確保員工對(duì)崗位的認(rèn)知，降低可能帶來的失落感，才能夠招到適合酒店發(fā)展的員工。

酒店要根據(jù)招聘對(duì)象的不同，拓展招聘渠道，如針對(duì)90后的員工，可采取網(wǎng)絡(luò)方式招聘；招聘廚房人員，可借助烹飪協(xié)會(huì)或者烹飪大師推薦方式；招聘酒店管理層的，可以與獵頭公司合作等；招聘應(yīng)屆大學(xué)生，可與校方輔導(dǎo)員和學(xué)生就業(yè)中心建立良好的合作關(guān)系等。除此之外，要重視酒店內(nèi)部的招聘推薦工作。酒店內(nèi)部人才招聘，一是縮短員工的培訓(xùn)時(shí)間，減少工作磨合期；二是增強(qiáng)員工責(zé)任感和自信心，同時(shí)也讓其他員工感到只要用心一定能發(fā)揮自己潛能，促進(jìn)員工加強(qiáng)自我學(xué)習(xí)，不斷提高自身素質(zhì)和能力。酒店員工內(nèi)部推薦的多少是酒店員工滿意度的一個(gè)衡量指標(biāo)。

4、 充分利用好實(shí)習(xí)生資源

實(shí)習(xí)生是酒店用工很好的補(bǔ)充，這是不爭(zhēng)的事實(shí)。即使現(xiàn)在實(shí)習(xí)生資源爭(zhēng)奪白熱化的今天，實(shí)習(xí)生仍然是酒店補(bǔ)充員工的一個(gè)重要措施。但在實(shí)習(xí)生的管理中，培養(yǎng)是重中之重。對(duì)實(shí)習(xí)生的培養(yǎng)不同于一般員工的培訓(xùn)，其更強(qiáng)調(diào)基礎(chǔ)性、針對(duì)性、靈活性。對(duì)待實(shí)習(xí)生更多的應(yīng)該是提供學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，應(yīng)該多些工作指導(dǎo)、培訓(xùn)，做到循序漸進(jìn)。在日常工作的同時(shí)，可以協(xié)調(diào)學(xué)校的有些課程，比如《烹飪知識(shí)》、《餐飲成本管理》等在酒店開設(shè)，選聘有理論、有實(shí)戰(zhàn)的高級(jí)管理人員擔(dān)任培訓(xùn)師，讓實(shí)習(xí)生真正在實(shí)習(xí)中有所收獲，能理論聯(lián)系實(shí)際，而不是一味枯燥地重復(fù)著簡(jiǎn)單的操作。在福利待遇上，為體現(xiàn)公平原則，與員工享受同等待遇，以充分調(diào)動(dòng)實(shí)習(xí)生的積極性。同時(shí)，要針對(duì)實(shí)習(xí)生的特點(diǎn)做好向員工的轉(zhuǎn)化工作，設(shè)置激勵(lì)實(shí)習(xí)生留店的制度，如實(shí)習(xí)生留店不設(shè)試用期、實(shí)習(xí)期計(jì)為工齡、給予一定的安家費(fèi)用等，對(duì)在實(shí)習(xí)中表現(xiàn)優(yōu)秀的實(shí)習(xí)生進(jìn)行重點(diǎn)培養(yǎng)，幫助其職業(yè)生涯規(guī)劃，并實(shí)行管理崗位見習(xí)制，這不僅可以鍛煉實(shí)習(xí)生的管理能力，也可以激發(fā)他們的工作熱情，使他們看到酒店寄予的希望而安心工作，同時(shí)酒店通過對(duì)實(shí)習(xí)生見習(xí)期進(jìn)行全面考察，進(jìn)行評(píng)估，為實(shí)習(xí)結(jié)束后提升職位提供依據(jù)，使實(shí)習(xí)生能愿意留下來安心工作，并有發(fā)展空間，酒店也能持續(xù)不斷的招到合適的員工。

篇9

[關(guān)鍵詞]酒店實(shí)習(xí)生；工作滿意度；影響因素；行業(yè)前景預(yù)期；留職意向

[中圖分類號(hào)]F59　[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A　[文章編號(hào)]1002－5006(2008)07－0048－08

一、引言

美國(guó)營(yíng)銷學(xué)家赫斯凱特(Hesket)教授認(rèn)為，企業(yè)的活力和利潤(rùn)來源于滿意和忠誠的顧客，而滿意和忠誠的顧客是由滿意和忠誠的員工創(chuàng)造的。在以服務(wù)取勝的激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)背景下，酒店管理者日益認(rèn)同員工是酒店最為寶貴的資源和財(cái)富，在人力資源管理實(shí)踐中提倡“以人為本”，“沒有滿意的員工，就沒有滿意的顧客”，希望通過提高員工滿意度，從而提高顧客滿意度和企業(yè)效益。

實(shí)習(xí)生是酒店人員組成中的一個(gè)重要組成部分，是個(gè)不斷擴(kuò)大的群體。一方面，酒店為了更好適應(yīng)外部環(huán)境變化，在雇傭政策方面要求用工更富有彈性；另一方面，酒店屬于勞動(dòng)密集型企業(yè)，面臨巨大的用工需求和日益增長(zhǎng)的勞動(dòng)工資，酒店急切需要降低用工成本。雇傭?qū)嵙?xí)生使酒店按淡季員工需求量配置人力資源、旺季用實(shí)習(xí)生動(dòng)態(tài)補(bǔ)充成為可能；使用實(shí)習(xí)生的成本很低，盡管實(shí)習(xí)生大部分時(shí)間干和正式員工相同的工作，但酒店對(duì)實(shí)習(xí)生只需支付基本生活費(fèi)即可，這為酒店經(jīng)營(yíng)節(jié)省了不少成本支出。同時(shí)，實(shí)習(xí)生相對(duì)單純的社會(huì)經(jīng)歷和所接受的專業(yè)知識(shí)和技能培養(yǎng)，既便于酒店的管理，又能為酒店帶來新的思想和信息。這些都極大刺激了酒店對(duì)實(shí)習(xí)生的需求增長(zhǎng)，一些酒店雇傭?qū)嵙?xí)生多達(dá)總工作人員的25％。

但實(shí)習(xí)生又是酒店的一個(gè)特殊群體。他們不是酒店的正式員工，卻要像普通員工一樣面向顧客，他們服務(wù)技能的高低和態(tài)度的好壞直接影響到顧客的感受和企業(yè)的形象；他們尚未正式走上自己的職業(yè)道路，實(shí)習(xí)將為他們實(shí)習(xí)后的擇業(yè)做好心理和經(jīng)驗(yàn)準(zhǔn)備，而酒店也可從實(shí)習(xí)隊(duì)伍中物色優(yōu)秀的人才，這是企業(yè)人才競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)重要方面。這些都要求酒店關(guān)注并提高實(shí)習(xí)生的工作滿意度。

本研究關(guān)注的是，實(shí)習(xí)生作為一個(gè)特殊群體，他們的工作滿意度程度如何，工作滿意度的影響因素是否和其他員工相同?工作滿意度是否會(huì)對(duì)其在實(shí)習(xí)酒店留職的意向產(chǎn)生影響，何種影響?實(shí)習(xí)生的工作滿意度和他對(duì)行業(yè)前景預(yù)期有無關(guān)系?本文希望借助實(shí)證方法定量研究上述內(nèi)容，以期為酒店實(shí)習(xí)生管理提供切實(shí)可行的參考意見和建議。

二、研究回顧和假設(shè)

員工滿意度是指員工感覺到工作本身及有關(guān)環(huán)境可以滿足或有助于滿足自己的工作價(jià)值觀需要，而產(chǎn)生愉悅感的程度。國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)工作滿意度展開了廣泛研究，主要集中在對(duì)滿意度內(nèi)容、影響因素、相關(guān)因素的研究，重點(diǎn)體現(xiàn)在滿意度的具體維度和指標(biāo)確定上。從早期行為學(xué)家馬斯洛以及赫茲伯格提出的需求層次理論和雙因素理論，到洛克(Locke)指出的員工滿意度包括的10個(gè)因素，以及阿莫德(Arnold)和菲德曼(Feldman)提出的6因素，都對(duì)滿意度維度的科學(xué)劃分有重要影響。

在影響飯店員工滿意度方面，麥克非林等認(rèn)為員工最關(guān)心的3個(gè)因素是足夠的培訓(xùn)、管理人員的管理技巧、飯店的組織結(jié)構(gòu)和政策；西蒙(TonySimon)、維克?蘇(Vickie Siu)等認(rèn)為最重要的3個(gè)因素依次為職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)、對(duì)員工的忠誠感和良好的工資報(bào)酬；特瑞(Terry)等認(rèn)為工資報(bào)酬的提升對(duì)香港員工的滿意度最大；麥克爾(Michael)認(rèn)為員工參與、領(lǐng)導(dǎo)水平、培訓(xùn)、獲得利益和貢獻(xiàn)與滿意度關(guān)系最大；謝祥項(xiàng)通過因子分析認(rèn)為影響員工滿意度的因子從大到小依次是薪酬福利、監(jiān)督管理、參與管理、職業(yè)發(fā)展、內(nèi)在滿意、績(jī)效管理、信息溝通、關(guān)心員工、領(lǐng)導(dǎo)能力、團(tuán)隊(duì)合作、企業(yè)形象、人際關(guān)系和授權(quán)；吳慧等通過因子分析認(rèn)為飯店員工的激勵(lì)因素按照因子均值從大到小依次是薪酬、管理制度、同事關(guān)系、領(lǐng)導(dǎo)水平、晉升與培訓(xùn)、工作條件、工作本身、信息和獎(jiǎng)勵(lì)。

綜上所述，在影響滿意度的構(gòu)成因素上，學(xué)者們得出的結(jié)論既有類似之處，又有明顯差異，尤其在不同指標(biāo)對(duì)滿意度影響的重要性排序上各有側(cè)重，這說明影響員工滿意度因素的多樣性與復(fù)雜性。

工作滿意度是企業(yè)診斷和改進(jìn)的工具；提高員工滿意度能夠激發(fā)員工的參與理念和主人翁意識(shí)，增強(qiáng)員工對(duì)組織的認(rèn)同感和忠誠度，減少員工的離職意向或行為。在經(jīng)濟(jì)全球化背景下，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)質(zhì)是人才競(jìng)爭(zhēng)。但大量的員工離職給企業(yè)帶來了很大危害，如何降低員工離職率，成為企業(yè)管理層高度關(guān)注的問題。“預(yù)測(cè)離職行為的最好變量是員工想要離開組織的行為傾向”。在員工離職研究中。離職意向被認(rèn)為是離職行為的直接前因變量。大量的實(shí)證研究(如Mobley，1977；Babin，Boles，1996；Yavas，Bodur，1999)表明，工作滿意度對(duì)離職意向有顯著的負(fù)向影響，也即員工的工作滿意度越低，越傾向于離開現(xiàn)有崗位或組織。宋子斌等的研究則進(jìn)一步證明工作滿意度會(huì)影響正處于擇業(yè)時(shí)期的實(shí)習(xí)生對(duì)所實(shí)習(xí)行業(yè)的預(yù)期，從而做出是繼續(xù)留在本行業(yè)還是跳出本行的決定，可以說，工作滿意度和行業(yè)發(fā)展預(yù)期顯著正相關(guān)。

實(shí)習(xí)生也是酒店員工組成的一部分。根據(jù)上述分析，提出如下研究假設(shè)：

假設(shè)1：酒店實(shí)習(xí)生的工作滿意度及其影響因素與其他員工沒有明顯差異。

假設(shè)2：酒店實(shí)習(xí)生的工作滿意度影響因素顯著影響其對(duì)酒店行業(yè)發(fā)展前景的預(yù)期。

假設(shè)3：酒店實(shí)習(xí)生的工作滿意度和行業(yè)發(fā)展預(yù)期顯著正相關(guān)。

假設(shè)4：酒店實(shí)習(xí)生的工作滿意度與其在實(shí)習(xí)酒店的離職意向顯著負(fù)相關(guān)。

假設(shè)5：酒店實(shí)習(xí)生的行業(yè)發(fā)展前景預(yù)期與其在實(shí)習(xí)酒店的離職意向顯著正相關(guān)。

三、研究方法

(一)樣本選取

本研究選取了成都市的3家星級(jí)酒店(三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)酒店各1家，對(duì)正在實(shí)習(xí)的實(shí)習(xí)生共發(fā)放問卷80份。問卷通過酒店人力資源部，把實(shí)習(xí)生召集在一起現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放，為避免實(shí)習(xí)生產(chǎn)生對(duì)實(shí)習(xí)酒店的戒備心理而不能真實(shí)作答，填好的問卷由填答者直接交給研究人員)；另外對(duì)本校(四川師范大學(xué))旅游管理專業(yè)剛從酒店實(shí)習(xí)完畢回校的學(xué)生發(fā)放問卷120份(這些學(xué)生多在成都、深圳、廣州等地實(shí)習(xí)。這部分的問卷發(fā)放是通過學(xué)習(xí)委員把問卷發(fā)放給到酒店實(shí)習(xí)歸校的同學(xué)，10天后再收回交給研 究人員)。共分發(fā)調(diào)查問卷200份，收回有效問卷136份，有效回收率68％。

樣本基本情況如表1所示。

(二)測(cè)量工具

用于調(diào)查的問卷?xiàng)l目包括4個(gè)部分：?jiǎn)T工的個(gè)人資料、影響工作滿意度的因素、工作滿意度、行業(yè)發(fā)展預(yù)期和離職意向。員工個(gè)人資料涉及員工的性別、年齡、學(xué)歷、實(shí)習(xí)酒店類型、酒店星級(jí)、實(shí)習(xí)部門、實(shí)習(xí)職位和實(shí)習(xí)時(shí)間等，作為控制變量進(jìn)行處理，以便于分離出作為自變量的滿意度影響因素對(duì)因變量的影響。影響員工滿意度的因素條目參考了已翻譯成中文的明尼蘇達(dá)滿意度測(cè)試問卷(MSQ)，并結(jié)合對(duì)實(shí)習(xí)生的訪談結(jié)果和酒店實(shí)際情況增減了一些條目(比如，MSQ中有關(guān)于“工作所提供的穩(wěn)定就業(yè)方式”、“做不違背良心的事”等的測(cè)量，這對(duì)實(shí)習(xí)生是沒有價(jià)值的，因?yàn)閷?shí)習(xí)的目的不在于尋求穩(wěn)定的就業(yè)方式，而酒店即便需要做違背良心的事，也不會(huì)讓短期在酒店的實(shí)習(xí)生去做，所以類似的題項(xiàng)予以刪除；而MSQ又籠統(tǒng)詢問“我的報(bào)酬和我所做的工作量”。訪談中發(fā)現(xiàn)，實(shí)習(xí)生對(duì)物質(zhì)報(bào)酬的理解分為工資和福利兩部分，大部分人對(duì)福利滿意，但對(duì)工資不太滿意，這是符合酒店實(shí)際的，因?yàn)榫频杲o予實(shí)習(xí)生的福利如工作餐休假等和普通員工是相同的，但工資卻常常是“同工不同酬”，所以這里分設(shè)了三個(gè)題，請(qǐng)實(shí)習(xí)生分別評(píng)價(jià)“工資報(bào)酬”、“福利待遇”和“工作量”)，最后通過專家決策法形成了15個(gè)條目，采用5級(jí)評(píng)分(除“工作量”外，包括“非常”、“比較”、“一般”、“不太”、“極不”，分別記分為5、4、3、2、1)。

因變量包括工作滿意度、行業(yè)發(fā)展前景預(yù)期和留職意向。國(guó)外關(guān)于工作滿意度的測(cè)評(píng)方法主要有：?jiǎn)我徽w評(píng)估法(single global rating)和工作要素總和評(píng)分法(summation score)。單一整體評(píng)估法只要求被調(diào)查者回答對(duì)工作的總體感受，工作要素總和評(píng)分法強(qiáng)調(diào)用多種要素評(píng)價(jià)員工的工作滿意度。本研究采用單一整體評(píng)估法測(cè)量實(shí)習(xí)生的工作滿意度狀況，直接詢問被調(diào)查者對(duì)本次實(shí)習(xí)的整體滿意度評(píng)價(jià)和對(duì)酒店行業(yè)發(fā)展前景的預(yù)測(cè)(均為5級(jí)評(píng)分)。對(duì)本酒店離職意向調(diào)查采用“是”、“否”、“不確定”三項(xiàng)選擇。問卷數(shù)據(jù)采用SPSS13.0統(tǒng)計(jì)處理。

(三)問卷的信度與效度檢驗(yàn)

在問卷調(diào)查后，對(duì)工作滿意度量表進(jìn)行了3次主成分和方差最大化正交旋轉(zhuǎn)的探索性因子分析。在第一次因子分析中，將15個(gè)影響因素條目全部納入分析(KMO=0.737，Bartlett球形檢驗(yàn)P=0.000，Cronbach’a=0.824)，提取出4個(gè)特征根大于1的因子，累積貢獻(xiàn)率60.15％。第二次因子分析中，根據(jù)hem-Total Statistics提示刪除了“工作量”和“培訓(xùn)期望”兩個(gè)條目，將余下的13個(gè)條目納入分析(KMO=0.781，Bartlett球形檢驗(yàn)p=0.000，Cronbach’a=0.863)，提取出4個(gè)特征根大于1的因子，累積貢獻(xiàn)率65.219％?？梢姡瑒h除了兩個(gè)條目后，KMO、a系數(shù)和累積貢獻(xiàn)率都有較大提高。出現(xiàn)這種情況的原因可能是“工作量”采用了不同于其他條目的4級(jí)評(píng)分；“培訓(xùn)期望”是站在實(shí)習(xí)生角度提出的內(nèi)心想法，而其他條目都是對(duì)酒店情況的主觀評(píng)價(jià)，著眼點(diǎn)不同，所以導(dǎo)致偏差。因子提取的基本原則是因子數(shù)量越少越好，累積貢獻(xiàn)率越高越好，這便于后續(xù)的統(tǒng)計(jì)分析和提高量表的推廣使用價(jià)值。據(jù)此刪除了“工作量”和“培訓(xùn)期望”兩個(gè)條目。在提取出的4個(gè)因子中，第3、第4個(gè)因子分別只有一個(gè)條目，希望能減少因子數(shù)目。所以進(jìn)行第三次因子分析，采用第二次分析的13個(gè)條目，不同的是強(qiáng)行指定提取3個(gè)因子，結(jié)果第二次分析的第3、第4個(gè)因子合為一個(gè)，但累積貢獻(xiàn)率降為56，12％，說明不適于將兩個(gè)條目合并。根據(jù)Kaiser(1974)的解釋，KMO值大于0.7，Barlett球形檢驗(yàn)P＜0.05即適于做因子分析；Cronbach’a信度系數(shù)在0.7以上即認(rèn)為問卷具有較高的內(nèi)在一致性。3次因子分析都符合要求，15個(gè)條目和刪除兩個(gè)條目后的影響因素量表都具有較高的內(nèi)在一致性，但比較3次的結(jié)果，以第二次因子分析結(jié)果最佳，即以13個(gè)條目進(jìn)行測(cè)量，提取4個(gè)因子結(jié)構(gòu)，此時(shí)各項(xiàng)指標(biāo)值最優(yōu)，4因子結(jié)構(gòu)具有較高的解釋力(65.219％)?？偟膩砜?，剩下的13個(gè)條目具有較高的信度和效度，每個(gè)因子內(nèi)部也具有較高的一致性。分析結(jié)果見表2。

將因子分析提出的4個(gè)因子分別命名為“工作報(bào)酬”(表示來自工作本身的內(nèi)在報(bào)酬如成就感、挑戰(zhàn)性、興趣相投、專業(yè)發(fā)揮等和來自酒店的外在報(bào)酬如薪酬、福利等)、“領(lǐng)導(dǎo)水平”(表示直接上級(jí)對(duì)實(shí)習(xí)生所給予的關(guān)心、指導(dǎo)，以及為其融入酒店創(chuàng)造的環(huán)境氛圍)、“培訓(xùn)機(jī)會(huì)”(表示酒店提供的與個(gè)人職業(yè)發(fā)展和技能提高有關(guān)的培訓(xùn)機(jī)會(huì))和“人際關(guān)系”(表示與領(lǐng)導(dǎo)、同事之間的關(guān)系)。

四、數(shù)據(jù)分析結(jié)果

(一)工作滿意度影響因素分析

1，工作滿意度與各影響因子的分步多元回歸分析

已有研究表明，人口學(xué)變量中的年齡、性別、教育、任期和職位等因素對(duì)員工的工作滿意度有顯著影響。因此，在對(duì)工作滿意度和影響因子進(jìn)行回歸分析時(shí)，將上述人口學(xué)變量作為控制變量，分離出影響因子對(duì)工作滿意度的影響?；貧w分析采用分步回歸的方法進(jìn)行。第一步將個(gè)人資料變量，如性別、年齡、教育、實(shí)習(xí)時(shí)間、實(shí)習(xí)職位、酒店類型、酒店星級(jí)等進(jìn)入回歸方程，第二步將4個(gè)影響因子進(jìn)入回歸方程。容忍度值(Tolerance)均遠(yuǎn)大于0.1，說明不存在多重共線性，可以進(jìn)行回歸分析?；貧w分析結(jié)果如表3所示。

通過回歸分析可以得到以下分析結(jié)論：

(1)在控制了人口學(xué)變量后，滿意度因素對(duì)工作滿意度的回歸方程是顯著的(F=21.016，P=0.000)。決定系數(shù)R2=0.621，說明了控制變量后的回歸關(guān)系可以解釋工作滿意度62.1％的變異。說明影響因素量表對(duì)工作滿意度有很好的解釋性。

(2)影響因子中的工作報(bào)酬(β=0.811，P=0.000)、領(lǐng)導(dǎo)水平(β=0.267，P=0.000)和培訓(xùn)機(jī)會(huì)(β=0.219，P=0.000)對(duì)工作滿意度有顯著正向影響，尤其是工作報(bào)酬(包括內(nèi)在報(bào)酬和外在報(bào)酬)因子與工作滿意度高度正相關(guān)(β=0.811)。但與很多學(xué)者一研究不同的是，人際關(guān)系(β=0.048，P=0.370)與工作滿意度不相關(guān)。可能的原因是實(shí)習(xí)生作為酒店的臨時(shí)雇員，與正式員工不太可能產(chǎn)生很大的利害沖突；實(shí)習(xí)生相對(duì)單純，也不容易卷入酒店的利益紛爭(zhēng)和幫派之中；也有可能是此問題屬于敏感性問題，而條目設(shè)置采用直接詢問法，受試者不太愿意表明自己的真實(shí)狀況。假設(shè) 1得到部分證明。

(3)控制變量總體對(duì)工作滿意度沒有顯著影響(P=0.179)。但控制變量中，酒店星級(jí)對(duì)工作滿意度有顯著影響。通過One-way-Anova方差分析的兩兩比較表明，在四星級(jí)、五星級(jí)酒店實(shí)習(xí)的學(xué)生工作滿意度明顯高于在三星級(jí)酒店實(shí)習(xí)的學(xué)生(P=0.000)，四星級(jí)、五星級(jí)酒店實(shí)習(xí)的學(xué)生間沒有明顯差異(P=0.689)。可能的原因是四星期、五星級(jí)酒店更能提供讓學(xué)生滿意的因素，比如更多的鍛煉機(jī)會(huì)和更高的展示平臺(tái)，更有助于學(xué)生在實(shí)習(xí)期間的成長(zhǎng)和提高。這進(jìn)一步暗示學(xué)校在選擇實(shí)習(xí)酒店時(shí)，應(yīng)盡可能選擇四星級(jí)、五星級(jí)的高星級(jí)酒店。

2，行業(yè)發(fā)展預(yù)期與各影響因子的分步多元回歸分析

與對(duì)工作滿意度的回歸分析相似，控制了個(gè)人資料變量，分離出滿意度影響因子對(duì)行業(yè)前景預(yù)期的影響。

(1)在控制了人口學(xué)變量后，滿意度因素對(duì)行業(yè)發(fā)展預(yù)期的回歸方程是顯著的(F=6.603，P=0.000)。決定系數(shù)Rsup>2=0.306，說明了控制變量后的回歸關(guān)系可以解釋行業(yè)發(fā)展預(yù)期30.6％的變異。說明影響因素量表對(duì)行業(yè)發(fā)展預(yù)期有較好的解釋性。

(2)影響因子中的工作報(bào)酬(β=0.513，P=0.000)和領(lǐng)導(dǎo)水平(β=0.271，P=0.000)對(duì)行業(yè)發(fā)展預(yù)期有顯著正向影響，其中影響最大的是工作報(bào)酬因子。培訓(xùn)機(jī)會(huì)因子(β=-0.256，P=0.000)對(duì)行業(yè)發(fā)展預(yù)期有顯著負(fù)向影響，即酒店提供的培訓(xùn)機(jī)會(huì)越多，實(shí)習(xí)生對(duì)行業(yè)發(fā)展預(yù)期越悲觀。這可能是由于酒店為實(shí)習(xí)生提供的培訓(xùn)多是操作性培訓(xùn)如鋪床、端盤子，以便能在用工短缺時(shí)將實(shí)習(xí)生派上用場(chǎng)，培訓(xùn)中缺乏與實(shí)習(xí)生潛在的希望成為管理型人才相關(guān)的學(xué)習(xí)和鍛煉，實(shí)習(xí)生通過培訓(xùn)似乎看不到發(fā)展的前景。同樣的是，人際關(guān)系(β=0.059，P=0.399)與行業(yè)發(fā)展預(yù)期不相關(guān)，進(jìn)一步說明實(shí)習(xí)生工作處在一個(gè)相對(duì)單純的人際環(huán)境中或者受試者對(duì)此問題回答的真實(shí)性受到質(zhì)疑，我們更相信前者。假設(shè)2得到部分證明。

(3)控制變量對(duì)行業(yè)發(fā)展預(yù)期有顯著影響(P=0.000)，解釋了行業(yè)發(fā)展預(yù)期18.4％的變異。其中，性別、實(shí)習(xí)職位和實(shí)習(xí)期都對(duì)行業(yè)發(fā)展預(yù)期有顯著影響。通過獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，女性比男性更樂觀；通過One-way Anova方差分析的兩兩比較發(fā)現(xiàn)：實(shí)習(xí)時(shí)間越短越樂觀，實(shí)習(xí)時(shí)間不足1個(gè)月的顯著樂觀于實(shí)習(xí)期為1-3個(gè)月(P=0.022)、3-6個(gè)月(P=0.025)和半年以上(P=0.017)的情況；而實(shí)習(xí)職位越高越樂觀，中層管理人員顯著樂觀于基層管理人員(P=0.001)和普通員工(P=0.002)，基層和普通員工樂觀性沒有顯著差異。出現(xiàn)這種情況可能的原因是實(shí)習(xí)時(shí)間越短，不能深入了解實(shí)習(xí)酒店及酒店行業(yè)的真實(shí)情況，對(duì)酒店工作的繁瑣性和復(fù)雜性缺乏深刻認(rèn)識(shí)，難免做出樂觀估計(jì)。而作為中層管理人員能夠比基層管理人員和普通員工有更多的機(jī)會(huì)全面了解酒店行業(yè)，更開闊的視野使他們能夠看到酒店行業(yè)的美好前景；基層管理人員和普通員工每天忙于瑣事之中，體力性的勞動(dòng)使人每天筋疲力盡，難免對(duì)酒店行業(yè)做出悲觀的預(yù)測(cè)。

(二)工作滿意度、行業(yè)發(fā)展預(yù)期與留職意向的相關(guān)性分析

為了進(jìn)一步研究工作滿意度、行業(yè)發(fā)展預(yù)期與離職意向之間的關(guān)系密切程度，進(jìn)行了相關(guān)分析，分析結(jié)果如表5所示。

通過相關(guān)分析可以得到如下結(jié)論：(1)相關(guān)分析再次證明了多元回歸分析的結(jié)果，滿意度影響因子除人際關(guān)系因子外，都與實(shí)習(xí)滿意度和行業(yè)前景預(yù)期顯著正相關(guān)，影響作用由大到小依次是工作報(bào)酬、領(lǐng)導(dǎo)水平和培訓(xùn)機(jī)會(huì)。(2)實(shí)習(xí)滿意度與行業(yè)前景預(yù)期顯著正相關(guān)，說明實(shí)習(xí)生工作滿意度越高，對(duì)酒店行業(yè)發(fā)展預(yù)期越樂觀，假設(shè)3得到證明。(3)實(shí)習(xí)滿意度和行業(yè)前景預(yù)期與實(shí)習(xí)生離職意向顯著負(fù)相關(guān)，也就是實(shí)習(xí)生工作越不滿意，越傾向于離開酒店；實(shí)習(xí)生對(duì)酒店行業(yè)前景預(yù)期越悲觀，越傾向于離開酒店。假設(shè)4和5完全成立。

五、結(jié)論與不足

本文以酒店實(shí)習(xí)生為研究對(duì)象，運(yùn)用因子分析、分步多元回歸分析和相關(guān)分析，驗(yàn)證了實(shí)習(xí)生的工作滿意度及其影響因素，以及它們對(duì)實(shí)習(xí)生行業(yè)發(fā)展預(yù)期和離職意向的影響。實(shí)證分析結(jié)果表明：

(1)本研究設(shè)計(jì)的工作滿意度影響因素量表提出了4因子結(jié)構(gòu)，具有較高的結(jié)構(gòu)效度。以工作滿意度研究方面富有影響力的學(xué)者洛克的研究為參照，本研究中工作報(bào)酬因子包括來自工作本身所獲取的成就感、挑戰(zhàn)性、興趣、專業(yè)發(fā)揮等內(nèi)在報(bào)酬和薪酬、福利、責(zé)權(quán)等外在報(bào)酬，包含了洛克10因子結(jié)構(gòu)中的工作本身、報(bào)酬、福利、認(rèn)可等因子；而領(lǐng)導(dǎo)水平是指直接上級(jí)對(duì)實(shí)習(xí)生所賦予的關(guān)心、指導(dǎo)、表揚(yáng)和所創(chuàng)造的工作環(huán)境，包含了洛克10因子結(jié)構(gòu)中的工作條件、管理者等因子；培訓(xùn)機(jī)會(huì)表現(xiàn)為酒店為實(shí)習(xí)生提供的有利于個(gè)人職業(yè)發(fā)展和技能提高的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，與洛克的提升、培訓(xùn)因子相符。因子分析提取出來的人際關(guān)系因子與洛克的同事、組織外成員因子匹配。本量表只用13個(gè)條目、4個(gè)因子解釋了影響滿意度的大部分信息，且具有很好的信度和效度，具有較高的推廣應(yīng)用價(jià)值。

(2)實(shí)證分析表明，實(shí)習(xí)生的工作滿意度/行業(yè)發(fā)展預(yù)期受到工作報(bào)酬、領(lǐng)導(dǎo)水平和培訓(xùn)機(jī)會(huì)的顯著正向影響，這與以往研究有相似之處。尤其是工作報(bào)酬因子對(duì)工作滿意度的累積貢獻(xiàn)率最高，相關(guān)性最強(qiáng)，這說明實(shí)習(xí)生對(duì)工作滿意度的評(píng)價(jià)受到工作報(bào)酬的高度影響。本次調(diào)查實(shí)習(xí)生總體滿意度不高，不僅由于酒店給予實(shí)習(xí)生的工資待遇有不合理之處，他們對(duì)薪酬福利期望遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于酒店所愿意給他們的價(jià)位，沒能滿足實(shí)習(xí)生對(duì)外在報(bào)酬的要求；更重要的是不少實(shí)習(xí)生尤其是本科生，或多或少、自覺不自覺地將自己定位為管理型人才，不愿從基層做起，而酒店常常把實(shí)習(xí)生安排在某一具體的工作崗位上，很少有對(duì)其提供輪崗訓(xùn)練的機(jī)會(huì)，導(dǎo)致操作性培訓(xùn)越多，實(shí)習(xí)生對(duì)酒店行業(yè)發(fā)展的預(yù)期越悲觀。單調(diào)乏味重復(fù)性的工作讓實(shí)習(xí)生感受不到工作富有挑戰(zhàn)性、成就感，更覺得自己的所學(xué)所長(zhǎng)沒能得到充分發(fā)揮。依據(jù)本姆(Bern)和德西(Deei)提出的“自我感知理論”，在外在報(bào)酬不能滿足的情況下，人們總是尋找工作內(nèi)在的激勵(lì)，求得心理平衡，但內(nèi)在報(bào)酬的缺失，使實(shí)習(xí)生找不到自己從事此工作的理由，產(chǎn)生更多消極負(fù)面情緒，影響其工作滿意度和行業(yè)發(fā)展預(yù)期。這也從另一個(gè)方面印證了工作滿意度與行業(yè)發(fā)展預(yù)期的顯著相關(guān)性。

實(shí)證表明，工作滿意度和行業(yè)發(fā)展預(yù)期對(duì)實(shí)習(xí)生的離職意向具有顯著的預(yù)測(cè)作用。因?yàn)閷?shí)習(xí)生正處于職業(yè)探索階段，也是確立并實(shí)施職業(yè)發(fā)展具體方向和目標(biāo)的關(guān)鍵時(shí)期。他們不同于一般員工，對(duì)于是否留在實(shí)習(xí)酒店、留在酒店行業(yè)具有更多的主動(dòng)性和更少的顧慮。依據(jù)組織承諾理論，員工是否繼續(xù)留在組織基于三方面的考慮：情感承諾(對(duì) 組織產(chǎn)生了感情)、規(guī)范承諾(對(duì)組織的責(zé)任感、社會(huì)規(guī)范約束等)和持續(xù)承諾(由于長(zhǎng)時(shí)間投入，使員工一旦離開組織就會(huì)損失各種福利)。實(shí)習(xí)生在酒店短暫工作，不可能對(duì)組織產(chǎn)生深厚的情感以致舍不得離開；也不會(huì)因?yàn)殡x開酒店而喪失很多的福利，他們本來就在酒店實(shí)際得到的報(bào)酬就很少；至于規(guī)范承諾更不會(huì)產(chǎn)生，社會(huì)認(rèn)同實(shí)習(xí)生在實(shí)習(xí)完畢后可以自由地離開，甚至跨行業(yè)就職。所以，影響實(shí)習(xí)生是否繼續(xù)留在酒店、留在酒店行業(yè)至關(guān)重要的因素就是他的實(shí)習(xí)經(jīng)歷給他帶來的滿意程度和通過實(shí)習(xí)所估計(jì)的行業(yè)發(fā)展前景。

(3)與以往研究不同的是，本研究發(fā)現(xiàn)人際關(guān)系因子對(duì)工作滿意度影響不顯著。謝祥項(xiàng)、吳慧等、馬明等對(duì)酒店員工滿意度的研究都證明了人際關(guān)系的顯著影響?？赡艿脑蚴潜狙芯克x取的樣本不是一般員工，而是具有特殊身份的實(shí)習(xí)生，他們作為酒店的臨時(shí)雇員，抱著“學(xué)習(xí)鍛煉、實(shí)習(xí)完就走”的心態(tài)，與正式員工不太可能產(chǎn)生很大的利害沖突，而正式員工也不會(huì)明顯感受到來自實(shí)習(xí)生的威脅而采取對(duì)實(shí)習(xí)生不利的行為；另外，實(shí)習(xí)生相對(duì)單純，在酒店的停留時(shí)間不長(zhǎng)，實(shí)習(xí)的部門和崗位有限甚至是唯一的，認(rèn)識(shí)的人員也有限，不會(huì)輕易卷入酒店的利益紛爭(zhēng)和幫派之中，表現(xiàn)為和誰都和和氣氣。所以，對(duì)于實(shí)習(xí)生這個(gè)特殊群體，人際關(guān)系對(duì)工作滿意度和行業(yè)發(fā)展預(yù)期的影響都是不顯著的。

(4)本研究的貢獻(xiàn)不僅在于開發(fā)了簡(jiǎn)易實(shí)用的滿意度影響因素量表，確認(rèn)了工作報(bào)酬、領(lǐng)導(dǎo)水平和培訓(xùn)機(jī)會(huì)對(duì)實(shí)習(xí)生工作滿意度和行業(yè)發(fā)展預(yù)期的顯著影響，發(fā)現(xiàn)人際關(guān)系對(duì)實(shí)習(xí)生工作滿意度和行業(yè)發(fā)展預(yù)期的不顯著影響，還在于研究方法上的改進(jìn)。在以往有關(guān)實(shí)習(xí)生的旅游研究文獻(xiàn)中，定性研究居多，定量研究偏少，系統(tǒng)的實(shí)證研究更少。作為一項(xiàng)獨(dú)立的研究，本文突出的價(jià)值在于將眾多個(gè)人資料變量“控制”起來的情況下，分離出影響因素對(duì)工作滿意度和行業(yè)發(fā)展預(yù)期的顯著正向影響；同時(shí)也比較了控制變量對(duì)因變量的影響差異，證明實(shí)習(xí)酒店的星級(jí)對(duì)實(shí)習(xí)生滿意度有顯著影響，星級(jí)越高，滿意度越高；性別、實(shí)習(xí)職位和實(shí)習(xí)期對(duì)實(shí)習(xí)生的行業(yè)發(fā)展預(yù)期有顯著影響。這些結(jié)論對(duì)于實(shí)習(xí)酒店的選擇、酒店崗位配置方面有一定的參考價(jià)值。

(5)本研究也存在不足：首先，影響因素條目沒有全部采用5級(jí)評(píng)分，“工作量”的影響沒能得到有效驗(yàn)證。訪談中發(fā)現(xiàn)，很多學(xué)生都提到工作量大、勞動(dòng)時(shí)間長(zhǎng)、身心疲憊等，但本研究沒能驗(yàn)證它對(duì)工作滿意度的影響，有待對(duì)量表的進(jìn)一步修正檢驗(yàn)。其次，本研究所選用的樣本回收率不夠高，因?yàn)閷?duì)于實(shí)習(xí)回校生的問卷收集恰逢求職階段；雖然達(dá)到Gorsuch提出的因子分析時(shí)理想樣本量為變量數(shù)的10～25倍(本研究為136：13)，但樣本分布主要集中在成都市(有一些在深圳、廣州等地實(shí)習(xí)的樣本)，缺乏足夠的代表性，有待在更大的范圍內(nèi)進(jìn)行搜集，提高研究的普適性。第三，本次研究只涉及了對(duì)實(shí)習(xí)生的調(diào)查研究，如果再增加對(duì)酒店正式員工的對(duì)比調(diào)查，比較兩者間存在的差異，可能更有助于發(fā)現(xiàn)方便實(shí)習(xí)生管理的屬性。當(dāng)然，本研究的發(fā)現(xiàn)和結(jié)論，鑒于其探索的屬性，希望在今后的研究中，進(jìn)一步得到檢驗(yàn)。

六、給酒店實(shí)習(xí)各方的建議

酒店實(shí)習(xí)生作為酒店行業(yè)最為重要的人才儲(chǔ)備，關(guān)系到酒店企業(yè)和酒店行業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。研究已經(jīng)證明，影響實(shí)習(xí)生是否繼續(xù)留在實(shí)習(xí)酒店、留在酒店行業(yè)，一個(gè)至關(guān)重要的因素是其實(shí)習(xí)經(jīng)歷帶給他的滿意程度和通過實(shí)習(xí)所做出行業(yè)前景預(yù)期。要防止和避免旅游院校培養(yǎng)的大量專業(yè)人才出現(xiàn)眾多學(xué)者討論的“低進(jìn)入率”現(xiàn)象，避免專業(yè)學(xué)生在擇業(yè)時(shí)就發(fā)生流失(這是比人們通?？吹降膶W(xué)生進(jìn)入酒店后發(fā)生的流失更為嚴(yán)重的隱性流失，這至今沒有確切的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，也沒有引起學(xué)者足夠的重視)，一個(gè)有效的方法是加強(qiáng)相關(guān)各方酒店實(shí)習(xí)環(huán)節(jié)的協(xié)作和努力。茲給相關(guān)各方提出以下建議供參考：

1，對(duì)實(shí)習(xí)學(xué)生的建議。首先，學(xué)生要辯證地看待自己的實(shí)習(xí)生地位，以學(xué)習(xí)和鍛煉作為首要目的，適當(dāng)調(diào)整自己的薪酬期望，不要把賺錢作為唯一，這是本末倒置。其次，在實(shí)習(xí)前做好吃苦的準(zhǔn)備，下定從基層做起的決心，要有“寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來”的精神，想一步到位登上管理層，在操作性見長(zhǎng)的酒店行業(yè)是不現(xiàn)實(shí)的。再次，在實(shí)習(xí)中要善于學(xué)習(xí)，要虛心，多請(qǐng)教，不要以自己是專業(yè)的管理人才自居，才能更快地進(jìn)步和提高。最后，要有長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光，不要用在酒店一兩年的發(fā)展就判斷酒店行業(yè)的前景，要明白酒店職業(yè)生涯的發(fā)展是以經(jīng)驗(yàn)和資歷為基礎(chǔ)的，“越老越香”，這是最關(guān)鍵的。

篇10

【關(guān)鍵詞】 酒店 財(cái)務(wù)管理 滲透力

當(dāng)前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈、宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)嚴(yán)峻，酒店業(yè)面臨會(huì)議成本受到擠壓、用工成本連年上漲，人員跳槽頻繁、流失率比較高。盡管各酒店在硬件要硬、軟件要軟方面做了大量的工作，如：加大改造力度、完善設(shè)施，提升硬件形象；實(shí)行扁平化管理、節(jié)約人力成本；抓好本地市場(chǎng)的營(yíng)銷、注重商務(wù)散客；節(jié)能減排、開源節(jié)流等。但當(dāng)市場(chǎng)潛在客戶開發(fā)、硬件投入改擴(kuò)投入的性價(jià)比達(dá)到臨界狀態(tài)時(shí)，財(cái)務(wù)管理的滲透力對(duì)于向管理要效益發(fā)揮了舉足輕重的作用。

1. 組織架構(gòu)、崗位設(shè)置、管理制度與程序

1.1 組織架構(gòu)類似于一個(gè)人的骨架、崗位設(shè)置類似于人的器官，而制度與程序是一個(gè)人的靈魂。而這些只基礎(chǔ)工作，算是健康運(yùn)轉(zhuǎn)的必要條件，而不是充分條件。

組織架構(gòu)而言，廣義上，酒店業(yè)與別的企業(yè)沒有大的區(qū)別，凡是企業(yè)要有持續(xù)、健康、穩(wěn)定的發(fā)展，都必須有科學(xué)化的治理政策。狹義上，酒店業(yè)內(nèi)各酒店的組織架構(gòu)也不盡相同，有的采購部單列、有的收銀人員收編于一線部門、有的倉管歸屬后勤或采購。

1.2 崗位設(shè)置及其管理制度與程序均受其組織架構(gòu)牽制，也因此各有特色，難以實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的模式，而利弊得失更無法簡(jiǎn)單用財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)來作為唯一的衡量標(biāo)準(zhǔn)。

2. 預(yù)算是財(cái)務(wù)管理事前控制的重要環(huán)節(jié)

鑒于酒店業(yè)目前財(cái)務(wù)管理難于形成統(tǒng)一模式的弱勢(shì)形態(tài)，筆者認(rèn)為酒店業(yè)財(cái)務(wù)管理主要加強(qiáng)其滲透力。預(yù)算是財(cái)務(wù)管理中事前控制的重要環(huán)節(jié)。

通常酒店會(huì)在九月份起財(cái)務(wù)部就應(yīng)著手組織策劃下一年度的預(yù)算編制工作，經(jīng)過幾個(gè)輪回的研討，在年底前由總經(jīng)理簽發(fā)，對(duì)下一年度實(shí)行的一籃子政策都在預(yù)算中得到反映。譬如：收入結(jié)構(gòu)、折扣優(yōu)惠政策、成本控制點(diǎn)、人員編制及各類績(jī)效考核措施。

預(yù)算表面上是分類數(shù)據(jù)與匯總，實(shí)際上在整個(gè)醞釀過程中，財(cái)務(wù)部要滲透到各個(gè)部門的數(shù)據(jù)來源與分析環(huán)節(jié)中去。以收入部分預(yù)算出臺(tái)為例：要懂得與營(yíng)銷部討價(jià)還價(jià)，要善于捕捉市場(chǎng)信息，充分聽取酒店前臺(tái)、餐飲等一線部門反饋，對(duì)散客、商務(wù)、旅游、會(huì)務(wù)及網(wǎng)絡(luò)等客源結(jié)構(gòu)及相應(yīng)的價(jià)格要有清晰的方向性。避免營(yíng)銷部上交預(yù)算收入部份時(shí)留有水份，這水份要擠，但擠得不能太過，否則，全年十二個(gè)月均不達(dá)標(biāo)其后遺癥就不僅僅是營(yíng)銷員沒月獎(jiǎng)那么簡(jiǎn)單了……

同樣，在成本、費(fèi)用特別是人力成本在預(yù)算時(shí)，一定要注意人員的穩(wěn)定性，即通過營(yíng)收來定作業(yè)量，通過定作業(yè)量來定崗、定人、定酬。總之，財(cái)務(wù)管理工作，預(yù)算的滲透力決定了下個(gè)執(zhí)行年度的監(jiān)督力度，一個(gè)優(yōu)秀的財(cái)務(wù)管理者莫在預(yù)算編制時(shí)只會(huì)當(dāng)數(shù)學(xué)家。

3. 上得廳堂、下得廚房是事中控制的重要表現(xiàn)

樹立財(cái)務(wù)工作不單單是財(cái)務(wù)部的工作的理念，在成本、費(fèi)用的管控、酒店資產(chǎn)的管理，各營(yíng)運(yùn)部門都要有財(cái)務(wù)管理意識(shí)，而多數(shù)員工是需要靠監(jiān)督來提高境界的，這就需要財(cái)務(wù)管理人員會(huì)技能穿越，一個(gè)好的財(cái)務(wù)管理者源自對(duì)企業(yè)的忠誠，更源自于對(duì)各營(yíng)運(yùn)環(huán)節(jié)的關(guān)鍵點(diǎn)有掌控力。

以餐飲成本為例，且不說市場(chǎng)價(jià)格波動(dòng)，采購定價(jià)機(jī)制如何嚴(yán)密，更為隱蔽的莫過于廚房關(guān)鍵人員與供應(yīng)商串聯(lián)，一旦串聯(lián)低級(jí)的操作手法很多，最為常見的是采購部采購?fù)瑯拥呢浳?，但廚房會(huì)以出品不佳為由拒絕，然后再指定以前合作的供應(yīng)商送樣品過來測(cè)試。如果財(cái)務(wù)滲透性強(qiáng)一點(diǎn)的話，那么要進(jìn)入廚房檢查，不但要看魚翅的發(fā)酵倍率，也要對(duì)切配多長(zhǎng)一雙眼，這就是財(cái)務(wù)為什么要敢于下廚房的道理，但也有防不勝防，難怪常說酒店業(yè)廚師長(zhǎng)是“二老板”。我們?cè)偌?xì)化到緊急采購的驗(yàn)收為例，廚房會(huì)派人在驗(yàn)收區(qū)等候，假設(shè)盒子包裝的冷凍食品平時(shí)每盒10公斤的東西已經(jīng)成為確認(rèn)的計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)，而當(dāng)天緊急到貨的稱重同樣10公斤/盒，但由于廚師急需領(lǐng)用，就催著稱重直撥到廚房。實(shí)際上這10公斤里比平時(shí)多了8公斤的冰塊。因?yàn)?，廚師催得急，驗(yàn)收人員以使用部門簽字認(rèn)可為準(zhǔn)，辦理了相關(guān)程序，但沒有一箱箱開箱查驗(yàn)，就為這次廚房故意晚下單緊急采購創(chuàng)造了機(jī)會(huì)。試想：哪家酒店沒有緊急采購？！

當(dāng)然，其他各部門的費(fèi)用控制也是需要財(cái)務(wù)管理者有一雙慧眼的，可以說財(cái)務(wù)管理遍及每個(gè)角落。平時(shí)要不定期抽時(shí)間“走訪“各部門，進(jìn)入客房部可以查驗(yàn)一次用品擺放整齊、登記表是否真實(shí)，當(dāng)然最不希望看到的是房務(wù)中心一堆人員在桌倒扎帳后填表；客房還可以去看看迷你吧食品的保質(zhì)期，更要看看工作室有無人員私有食品與此同類（管理規(guī)范的酒店是不允許員工帶包進(jìn)入職場(chǎng)的）。走進(jìn)倉庫不但要看貨架上的物品數(shù)量與臺(tái)帳是否一致，同樣也要看食品保質(zhì)期；倉庫里最容易讓人疏忽的是洗滌用品的有效期，通常以為食品有保質(zhì)期，實(shí)際上洗澡用品的有效期也同樣重要，因?yàn)檫@會(huì)影響到洗滌效果，特別是餐具的洗滌用品更要把握好其有效性。走進(jìn)員工廁所，不一定看常明燈、常流水，要看廢紙婁里到底有沒有客用紙巾，如果有，來自哪個(gè)部門的規(guī)格也能一清二楚的。

4. 報(bào)表是財(cái)務(wù)管理中事后監(jiān)督的有力證詞

報(bào)表數(shù)據(jù)替你說話，將會(huì)讓你的財(cái)務(wù)滲透力一兩博千斤。雖然事中不斷“走訪”有可能會(huì)發(fā)現(xiàn)一些問題，并能阻止，但實(shí)際上看到的只是偶爾，如果注重月度營(yíng)銷分析、成本與費(fèi)用分析，定期組織召開工作例會(huì)，那么一些不攻自破的笑料會(huì)浮出水面。以一次客用品為例，財(cái)務(wù)管理中通常會(huì)分析占營(yíng)收的比例，而價(jià)值理論是財(cái)務(wù)報(bào)表中最主要的表現(xiàn)形式，一旦把統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)罷放到桌面上，很有可能出現(xiàn)半年時(shí)間接等入住賓客6000人次，使用拖鞋8000雙，牙刷9000支等笑料……

因此，財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)不能單一的財(cái)務(wù)核算軟件導(dǎo)出，而需要有大量的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)介入，月未盤點(diǎn)數(shù)據(jù)避免運(yùn)營(yíng)部門追求考核利潤(rùn)率而假退庫，致使一個(gè)二級(jí)倉庫的存貨虛高離譜；餐具損耗率不要單純看餐飲部的總營(yíng)收比，要剔除其他非餐飲主業(yè)收入部分；除了以上這些，還有能耗問題、人力成本、辦公費(fèi)用等等，凡是預(yù)算要素在功能上就應(yīng)與預(yù)算比、與營(yíng)收比，形式上要有同比、環(huán)比等，多層次、多角度，充分熟練地把EXCEL表運(yùn)用到財(cái)務(wù)管理中來。

需要特別說明的是，酒店業(yè)財(cái)務(wù)管理要注重實(shí)效與質(zhì)量，滲透力不在于“不務(wù)正業(yè)”，手不要伸得太長(zhǎng)。有些財(cái)務(wù)人員親力親為，與供應(yīng)商直接對(duì)話討價(jià)還價(jià)，容易讓人（不單單是采購部）會(huì)匪夷所思，反而會(huì)影響到財(cái)務(wù)的執(zhí)行力。有的甚至出現(xiàn)外行人去指導(dǎo)內(nèi)行人的弊端，個(gè)性張揚(yáng)不是酒店團(tuán)隊(duì)的文化，要做到對(duì)待同事與對(duì)待客人一樣有理有節(jié)。

酒店業(yè)財(cái)務(wù)管理現(xiàn)狀參差不齊，筆者不能一一列舉各項(xiàng)數(shù)據(jù)指標(biāo)及各個(gè)程序，在此，只是拋磚引玉而已，希望通過此分析讓從事酒店業(yè)財(cái)務(wù)管理者能在實(shí)際工作中查漏補(bǔ)缺，有所借鑒。

最后，要提醒每一位酒店業(yè)財(cái)務(wù)管理人員，技能的提升不在只爭(zhēng)朝夕、滲透力的加大不要急功近利。良好的職業(yè)道德、平衡的心態(tài)，用心去學(xué)習(xí)與領(lǐng)會(huì)，善于總結(jié)與反思將是你職業(yè)生涯中永遠(yuǎn)的良師益友。無論你現(xiàn)在所處的人事聘用關(guān)系如何？無論你現(xiàn)在的酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)如何？無論你現(xiàn)在的酒店體制如何？都應(yīng)頭腦清醒、旗幟鮮明為社會(huì)、公司、股東及員工的利益最大化尋找平衡點(diǎn)，合法、合規(guī)、合情、合理把握財(cái)務(wù)管理原則。

參考文獻(xiàn)：

[1] 俞科進(jìn).酒店管理中如何搞好財(cái)務(wù)管理[J].北方經(jīng)濟(jì),2004(03):61~63.