導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫(xiě)好一篇星級(jí)員工總結(jié)，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

一、 不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，努力提高業(yè)務(wù)技能

在工作中，我始終把業(yè)務(wù)和知識(shí)放在首位，新系統(tǒng)上線以來(lái)，作為一個(gè)銀行老員工，我努力學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)，在短時(shí)間內(nèi)掌握了新系統(tǒng)德操作方法。嫻熟的技能、過(guò)硬的理論知識(shí)，為做好日常工作提供了有力的支撐，也為自己贏得了同事和顧客的認(rèn)可。

二、 嚴(yán)于律已，完成本職工作

我從事會(huì)計(jì)工作多年，始終保持一種平常心態(tài)，不爭(zhēng)名，不計(jì)利，任勞任怨。作為對(duì)公會(huì)計(jì)，肩上的責(zé)任不言而喻。我除了要做好本職工作外，還要把防范風(fēng)險(xiǎn)作為重點(diǎn)，對(duì)核算嚴(yán)格把關(guān)，按照規(guī)章制度辦理每筆業(yè)務(wù)。

三、努力提高自身服務(wù)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，積極為客戶服務(wù)

2015年是銀行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的一年，培育核心客戶的關(guān)鍵是增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度。要增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度，就必須把客戶關(guān)系擺上重要位置，在提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度的基礎(chǔ)上，獲取應(yīng)有的回報(bào)。所以，這就要求我們?cè)谕瞥雒宽?xiàng)產(chǎn)品、每項(xiàng)服務(wù)時(shí)，在制定每項(xiàng)制度、流程時(shí)，要從以銀行內(nèi)部工作要求為標(biāo)準(zhǔn)，轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻粜枨鬄闃?biāo)準(zhǔn)，特別是要針對(duì)不同層次的客戶，制定差異化的服務(wù)規(guī)范，為高端客戶制定并落實(shí)整體服務(wù)方案;要樹(shù)立“服務(wù)無(wú)小事”的觀念。不斷改進(jìn)服務(wù);要堅(jiān)持拓展與維護(hù)并重，深度挖掘客戶價(jià)值。要通過(guò)強(qiáng)化客戶關(guān)系管理，積極促進(jìn)營(yíng)銷服務(wù)從單向服務(wù)向互動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變，由粗略化服務(wù)向精細(xì)化服務(wù)轉(zhuǎn)變，由普遍向個(gè)性化服務(wù)轉(zhuǎn)變，真正與客戶形成利益均沾、雙贏互利、唇齒相依的關(guān)系。

篇2

本月參加網(wǎng)上銀行系統(tǒng)信息安全培訓(xùn)，完成數(shù)據(jù)遷移、集群監(jiān)控概述分布式應(yīng)用場(chǎng)景內(nèi)容管理及實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)服務(wù)、數(shù)據(jù)恢復(fù)等視頻學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)疫情下宏觀經(jīng)濟(jì)形式與對(duì)策分析。

有關(guān)監(jiān)管報(bào)送系統(tǒng)項(xiàng)目，交流本月監(jiān)管報(bào)送項(xiàng)目階段進(jìn)展情況以及后續(xù)工作內(nèi)容進(jìn)程的安排，主要學(xué)習(xí)信用證中涉及報(bào)表內(nèi)容以及對(duì)監(jiān)管報(bào)送中的信貸、授信、對(duì)公客戶信息、企業(yè)征信、貿(mào)易融資等狀況報(bào)表的影響，關(guān)于取數(shù)規(guī)則以及數(shù)據(jù)架構(gòu)的深入學(xué)習(xí)。后期與業(yè)務(wù)部門(mén)進(jìn)行了國(guó)內(nèi)信用證、二代支付、核心系統(tǒng)需求的評(píng)審會(huì)討論，提出業(yè)務(wù)系統(tǒng)中主要涉及需要解決的問(wèn)題，提出需求、確認(rèn)解決方案。

參加支付清算系統(tǒng)安全防護(hù)培訓(xùn)，加強(qiáng)信息安全意識(shí)。整理部分貸款賬戶明細(xì)表，測(cè)試二代證信系統(tǒng)對(duì)私對(duì)公查詢流程確認(rèn)，指出當(dāng)前需解決問(wèn)題。

篇3

既然來(lái)工作了就要努力的工作，工作的了一段時(shí)間了，我準(zhǔn)備好了些了。

去年是我行實(shí)施“超常規(guī)、跨躍式發(fā)展戰(zhàn)略”的開(kāi)局之年，也是實(shí)現(xiàn)三年發(fā)展規(guī)劃的第一年。在分行黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)和關(guān)心支持下，我支行制定了周密的工作計(jì)劃和工作措施，堅(jiān)決貫徹年初支行工作會(huì)議所制定的“五個(gè)更”的工作思路，確保開(kāi)好局，起好步。一年來(lái)全行干部職工團(tuán)結(jié)一心，奮力拼搏，取得了豐碩的成果。

一、業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)呈現(xiàn)出超常規(guī)的發(fā)展態(tài)勢(shì)：

跟往年相比，今年我行發(fā)展已走上快車道，各項(xiàng)業(yè)務(wù)屢創(chuàng)新高，走出了一個(gè)發(fā)展的上升通道。

（1）各項(xiàng)存款快速增長(zhǎng)。外幣對(duì)公存款增加成為我行存款增長(zhǎng)的一個(gè)重要來(lái)源，同業(yè)存款和儲(chǔ)蓄存款也大幅增加加，這種存款增長(zhǎng)速度是過(guò)去所沒(méi)有的。

（2）貸款規(guī)模增加，結(jié)構(gòu)不斷優(yōu)化。

（3）經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)成倍增加。同過(guò)去幾年的創(chuàng)利水平相比，今年我行的利潤(rùn)水平實(shí)現(xiàn)了跨躍式的發(fā)展。

（4）中間業(yè)務(wù)大幅度增長(zhǎng)。銀行承兌匯票業(yè)務(wù)和票據(jù)貼現(xiàn)業(yè)務(wù)也有大幅增長(zhǎng)，成為另一個(gè)新的利潤(rùn)來(lái)源。

二、主要工作措施和成功經(jīng)驗(yàn)：

（一）以業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)為中心，突出重點(diǎn)，采取切實(shí)有效的措施，全方位推進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作快速發(fā)展。

1、細(xì)分市場(chǎng)，準(zhǔn)確定位，抓住重點(diǎn)，積極營(yíng)銷批發(fā)業(yè)務(wù)。200*年，我行將對(duì)公市場(chǎng)細(xì)分為“五個(gè)一”，即一個(gè)港口、一條大道、一個(gè)房地產(chǎn)、一批項(xiàng)目及一個(gè)信托公司。明確了目標(biāo)定位后，我們建立了一套反應(yīng)靈敏、決策快速、攻關(guān)有力、服務(wù)到位的市場(chǎng)營(yíng)銷機(jī)制，創(chuàng)造性地開(kāi)展工作，全方位拓展市場(chǎng)。具體做法有：提升經(jīng)營(yíng)層次，對(duì)規(guī)模大、要求高的重點(diǎn)優(yōu)良客戶將責(zé)任主體提升到業(yè)務(wù)部，1000萬(wàn)美元以上的項(xiàng)目直接由行長(zhǎng)負(fù)責(zé)攻關(guān)和談判；組建強(qiáng)有力的攻關(guān)小組，把全行攻關(guān)能力較強(qiáng)的人員集中起來(lái)組成強(qiáng)力攻關(guān)小組，對(duì)不同特點(diǎn)的企業(yè)選擇合適的人員進(jìn)行組合，集團(tuán)作戰(zhàn)，上下聯(lián)動(dòng)，精兵攻堅(jiān)。突出競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),抓住我行深入推行企業(yè)文化建設(shè)的契機(jī)，在服務(wù)上大做文章，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引客戶，大力營(yíng)銷總分行推出的新業(yè)務(wù)品種，為客戶提供一攬子服務(wù)方案，爭(zhēng)取在服務(wù)的深度和廣度上優(yōu)于他行；行領(lǐng)導(dǎo)以身作則，帶頭攻關(guān)，保證至少一半的時(shí)間用于走訪客戶，重點(diǎn)客戶堅(jiān)持每月拜訪一次，重視改善和提高銀企關(guān)系。通過(guò)不懈的努力，今年我行新?tīng)?zhēng)取了一批有價(jià)值上檔次的客戶，如德彥紙業(yè)、金桐化學(xué)、豐龍水產(chǎn)、廈信國(guó)托、海滄醫(yī)院等重點(diǎn)客戶，同時(shí)還儲(chǔ)備了海滄大道、鷺景灣、出口加工區(qū)、國(guó)際貨柜等一批有潛力的項(xiàng)目，為我行今后兩三年的業(yè)務(wù)迅速發(fā)展打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

篇4

一、領(lǐng)導(dǎo)重視、精心部署和安排黨風(fēng)廉政建設(shè)，從而促進(jìn)行政效能建設(shè)工作的提高

局黨組把黨風(fēng)廉政建設(shè)工作列為全年政治思想建設(shè)工作的重點(diǎn)任務(wù)，把如何提高行政效能建設(shè)作為最終行動(dòng)目標(biāo)相結(jié)合。

一是認(rèn)真落實(shí)黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制。局主要領(lǐng)導(dǎo)與縣紀(jì)委簽訂了《黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任書(shū)》，各股室與局黨組簽訂了相應(yīng)的廉政責(zé)任書(shū)，明確了各自的目標(biāo)任務(wù)及全年工作的重點(diǎn)。成立了以局黨組書(shū)記為組長(zhǎng)的“黨風(fēng)廉政和行政效能建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組”，明確黨組書(shū)記、局長(zhǎng)在黨風(fēng)廉政及行政效能建設(shè)工作中負(fù)總責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。按照“一崗雙責(zé)”的要求，做到了分工明確，責(zé)任到人，切實(shí)把黨風(fēng)廉政和行政效能建設(shè)工作落到實(shí)處。

二是加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)班子成員間的溝通協(xié)調(diào)。在黨風(fēng)廉政建設(shè)中，堅(jiān)持民主集中制，凡屬重大事項(xiàng)，都經(jīng)集體討論決定，不搞“一言堂”。堅(jiān)持經(jīng)常召開(kāi)領(lǐng)導(dǎo)碰頭會(huì)議，隨時(shí)通報(bào)工作情況，反映工作中存在的問(wèn)題，安排部署下一步重點(diǎn)工作等。班子成員做到了相互通氣，多理解，多支持，多配合，多尊重。全局形成了團(tuán)結(jié)協(xié)作的和諧集體。

三是加強(qiáng)黨風(fēng)廉政建設(shè)工作措施的落實(shí)。制定了年度黨員活動(dòng)計(jì)劃，進(jìn)一步修正完善了行政效能建設(shè)各項(xiàng)制度、黨風(fēng)廉政建設(shè)制度、黨員組織生活制度等。

二、抓學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作，不斷增強(qiáng)黨員干部拒腐防變和工作能力

（一）精心組織，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，將廉政建設(shè)與學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)緊密結(jié)合起來(lái)。針對(duì)我局工作特點(diǎn)，為切實(shí)做到工作學(xué)習(xí)兩不誤，成立了學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，將學(xué)習(xí)納入周五集中學(xué)習(xí)范疇，認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)文件，精研細(xì)讀規(guī)定書(shū)目，進(jìn)行了20多次集中學(xué)習(xí)，黨員干部認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記，撰寫(xiě)心得體會(huì)。為更好地理解和實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀，召開(kāi)了解放思想大討論和大交通形成后招商引資如何開(kāi)展等座談會(huì)，從而提升干部職工的思想政治素質(zhì)和工作能力。

(二)聯(lián)系實(shí)際，學(xué)以致用。結(jié)合崗位特點(diǎn)，扎實(shí)開(kāi)展“百千萬(wàn)”活動(dòng)，組織黨員干部35人次深入部門(mén)、掛包村、企業(yè)，圍繞重大發(fā)展戰(zhàn)略開(kāi)展“民情大調(diào)研”和“三進(jìn)三問(wèn)計(jì)”活動(dòng)，撰寫(xiě)調(diào)研材料6篇，《四川經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)》、《今日巴中》、《全國(guó)城市信息聯(lián)播》刊用3篇。同時(shí)，廣泛征求意見(jiàn)和建議，召開(kāi)了領(lǐng)導(dǎo)班子專題民主生活會(huì)和黨員組織民主生活會(huì)，對(duì)照干部隊(duì)伍存在的一些現(xiàn)象，開(kāi)展“五查五看”，在黨員干部個(gè)人分析檢查基礎(chǔ)上，提出了整改落實(shí)方案和措施。

(三)開(kāi)展了廉政文化進(jìn)機(jī)關(guān)、進(jìn)家庭活動(dòng)。按照目標(biāo)責(zé)任書(shū)的要求，在機(jī)關(guān)干部特別是局領(lǐng)導(dǎo)班子中，積極營(yíng)造“以廉為榮，以貪為恥”的廉政氛圍，使廉政文化深入機(jī)關(guān)、融入家庭，成為廉政建設(shè)的有效載體。

三、以加強(qiáng)黨風(fēng)廉政建設(shè)為契機(jī)、提高行政效能建設(shè)工作

以抓好機(jī)關(guān)黨風(fēng)廉政建設(shè)為契機(jī)，提高行政效能建設(shè)。一是引導(dǎo)黨員干部嚴(yán)守政治紀(jì)律、崇尚實(shí)干、維護(hù)團(tuán)結(jié)、推動(dòng)發(fā)展。二是實(shí)行軌跡論，把工作落實(shí)和效能建設(shè)為黨風(fēng)廉政建設(shè)重要內(nèi)容，每個(gè)干部職工所作的工作月底都應(yīng)有據(jù)可查，對(duì)工作消極不負(fù)責(zé)的人納入年終績(jī)效工資進(jìn)行考評(píng)。三是開(kāi)展向王瑛同志學(xué)習(xí)活動(dòng)。組織黨員干部收聽(tīng)收看了王瑛同志先進(jìn)事跡報(bào)告會(huì)，人人撰寫(xiě)了心得體會(huì)。四是進(jìn)行干部作風(fēng)整頓。加強(qiáng)黨員干部八小時(shí)以外管理，嚴(yán)格執(zhí)行黨員干部違規(guī)打牌參賭八項(xiàng)規(guī)定，建立廉政登記簿。按照上級(jí)文件要求管理好黨員干部因公出（國(guó)）境工作。

四、牢記廉潔奉公宗旨、認(rèn)真落實(shí)黨風(fēng)廉政建設(shè)各項(xiàng)規(guī)定

嚴(yán)格執(zhí)行《廉政準(zhǔn)則》、《實(shí)施綱要》及有關(guān)廉政建設(shè)制度和規(guī)定，努力實(shí)踐“三個(gè)代表”重要思想，切實(shí)保證黨風(fēng)廉政建設(shè)與各項(xiàng)工作同步發(fā)展：一是抓好“領(lǐng)導(dǎo)干部黨風(fēng)廉政建設(shè)情況定期登記”和《關(guān)于嚴(yán)格禁止利用職務(wù)上的便利謀取不正當(dāng)利益的若干規(guī)定》自查自糾報(bào)告。堅(jiān)持實(shí)行對(duì)領(lǐng)導(dǎo)班子測(cè)評(píng)，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)干部評(píng)議的制度，進(jìn)一步規(guī)范領(lǐng)導(dǎo)干部的從政行為，單位沒(méi)有發(fā)生，或以工作職務(wù)之便謀取私利等違法亂紀(jì)現(xiàn)象，也沒(méi)有一人參加非法組織或宗教迷信及集體上訪鬧事活動(dòng)，更沒(méi)有打架斗毆、貪污盜竊、行賄受賄等一切不良現(xiàn)象發(fā)生；二是切實(shí)履行黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任，管好自己，管好家屬、子女；三是積極推行陽(yáng)光財(cái)務(wù)。實(shí)行財(cái)務(wù)公開(kāi)民主監(jiān)督制度，成立了財(cái)務(wù)監(jiān)督領(lǐng)導(dǎo)小組，加強(qiáng)民主管理，堅(jiān)持了按季在職工會(huì)議上進(jìn)行財(cái)務(wù)公布。

五、以廉政建設(shè)為根本、推人性化管理新機(jī)制

黨風(fēng)廉政建設(shè)在招商引資工作中起基礎(chǔ)、引導(dǎo)、保障作用。一是建立黨風(fēng)廉政建設(shè)工作新機(jī)制。以抓廉政建設(shè)工作推動(dòng)招商引資，注重廉政建設(shè)工作信息化、內(nèi)容化、特色化、標(biāo)準(zhǔn)化，提高廉政建設(shè)和反腐敗工作質(zhì)量；二是創(chuàng)建產(chǎn)業(yè)導(dǎo)向的相關(guān)政策法規(guī)，系統(tǒng)把握縣委、政府相關(guān)決策，創(chuàng)新招商引資工作新思路；三是建立黨風(fēng)廉政建設(shè)激勵(lì)新機(jī)制。把黨風(fēng)廉政和行政效能建設(shè)納入局機(jī)關(guān)工作一并考核，達(dá)到互促“知識(shí)型”新機(jī)關(guān)。按照建設(shè)“學(xué)習(xí)型、服務(wù)型、廉潔型”機(jī)關(guān)的要求，實(shí)行激勵(lì)機(jī)制：優(yōu)秀黨員和優(yōu)秀公務(wù)員表彰激勵(lì)機(jī)制、干部職工亮點(diǎn)工作激勵(lì)機(jī)制、黨員互幫機(jī)制；四是注重黨員人性化管理。黨員的幸福指數(shù)來(lái)源于政治，注重關(guān)心黨員學(xué)習(xí)教育、心理健康、成長(zhǎng)進(jìn)步，始終保持黨員對(duì)黨的忠誠(chéng)和對(duì)事業(yè)的追求，增強(qiáng)政治上的堅(jiān)定信心。

六、抓環(huán)境優(yōu)化、推動(dòng)招商引資工作躍上新臺(tái)階

一是通過(guò)行政效能建設(shè)，優(yōu)化政務(wù)環(huán)境。認(rèn)真落實(shí)了“三問(wèn)責(zé)任制”，制訂了具體的實(shí)施辦法。做到了外來(lái)投資者在企業(yè)注冊(cè)、證照辦理、稅務(wù)登記、土地審批等方面提供“一條龍服務(wù)”和上門(mén)服務(wù)。

篇5

2018年，在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事們的積極配合下，我著力從辦公室工作的實(shí)際特點(diǎn)出發(fā)，堅(jiān)持以服務(wù)為宗旨，不斷加強(qiáng)自身的素質(zhì)建設(shè)，切實(shí)轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，在克服諸多困難的情況下，認(rèn)真履行自己的工作職責(zé)，較好地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)?，F(xiàn)總結(jié)如下：

一、認(rèn)真履行職責(zé)，積極開(kāi)展工作

（一）努力做好行政管理工作

1、協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好行政管理工作，組織召開(kāi)晨會(huì)、周例會(huì)和專項(xiàng)會(huì)議。會(huì)前做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作及會(huì)議記錄，做到了保密和及時(shí)歸檔。

2、認(rèn)真做好材料的撰寫(xiě)、打印、信息上報(bào)和檔案管理等工作，確保及時(shí)撰寫(xiě)和上報(bào)。做好各種文件的收發(fā)，配合領(lǐng)導(dǎo)在制定各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上進(jìn)一步補(bǔ)充、完善。及時(shí)傳達(dá)貫徹公司有關(guān)會(huì)議、文件、批示精神，確保公司各項(xiàng)工作有序開(kāi)展。

3、完成2018年度辦公室工作檔案的收集、整理和歸檔工作，完成各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)報(bào)表的上報(bào)工作。

4、按照公司辦公用品需求，落實(shí)好辦公用品的采購(gòu)及出入庫(kù)登記工作。

5、為提高公司知名度，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，積極向當(dāng)?shù)乇ｋU(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)投宣傳稿件。

（二）認(rèn)真完成人事管理工作

1、落實(shí)公司人事、社保和員工的考勤管理工作，及時(shí)申報(bào)月考勤報(bào)表，辦理繳納社保新增、轉(zhuǎn)入、減少等各項(xiàng)工作。

2、做好勞動(dòng)合同的管理工作，對(duì)即將到期的員工勞動(dòng)合同，提前組織續(xù)簽，確保沒(méi)有過(guò)期遺漏。

3、積極組織招聘工作。中支2018年完成保費(fèi)收入1183萬(wàn)元，隨著業(yè)務(wù)的擴(kuò)大，對(duì)人才的需求也相應(yīng)地增加。我通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)招聘、報(bào)紙廣告、網(wǎng)絡(luò)招聘等各種渠道廣泛招募專業(yè)人才，做好人才儲(chǔ)備。員工被錄用后，積極協(xié)助辦理入職手續(xù)，幫助新員工盡快適應(yīng)公司環(huán)境，步入正常的工作軌道。

4、嚴(yán)格按照員工績(jī)效考核辦法，對(duì)員工的工作責(zé)任感、服務(wù)意識(shí)、工作技能、工作效率、團(tuán)隊(duì)合作等方面進(jìn)行考核，以提高員工的工作積極性和責(zé)任心，增強(qiáng)員工的團(tuán)隊(duì)精神。

二、存在問(wèn)題

2018年，我能夠積極向上，認(rèn)真工作，取得了一些成績(jī)，但也存在著不足之處。主要表現(xiàn)在：第一，有些工作還不夠細(xì)致，處理問(wèn)題不夠成熟；第二，管理方面還不夠大膽，還存在面情軟，某些方面要求不夠嚴(yán)格的問(wèn)題，在下一年度管理工作中要注重實(shí)現(xiàn)制度管人，行動(dòng)感人，促使自己的管理水平有更大的提高；第三，工作中時(shí)有急躁情緒，謙虛謹(jǐn)慎的作風(fēng)有待于進(jìn)一步加強(qiáng)。

三、2019年工作思路

新的一年新的風(fēng)貌，在2019年，我將會(huì)努力改進(jìn)自己的不足之處，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高工作技能，為公司發(fā)展壯大貢獻(xiàn)自己的一份力量。

1、“沒(méi)有規(guī)矩，不成方圓”。辦公室特殊的地位和工作性質(zhì)要求辦公室必須是一個(gè)制度健全、管理嚴(yán)格、紀(jì)律嚴(yán)明、號(hào)令暢通的戰(zhàn)斗集體。要本著“從嚴(yán)、從細(xì)、可行”的原則，在原有各項(xiàng)制度的基礎(chǔ)上進(jìn)一步修訂完善辦公室工作規(guī)范、考核制度、保密制度、文件管理制度，從而使辦文、辦事、辦會(huì)等各項(xiàng)工作的開(kāi)展更加規(guī)范有序。

2、做好人力部門(mén)的考勤、社保、人員入司、勞動(dòng)合同管理工作，引進(jìn)一些優(yōu)秀的人才為我司的發(fā)展貢獻(xiàn)力量。

3、本著實(shí)事求是的原則，做到上情下達(dá)、下請(qǐng)上報(bào)，真正做好信息傳達(dá)工作。

4、繼續(xù)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，拓寬自身知識(shí)面，提高個(gè)人綜合素質(zhì)，并堅(jiān)持晨會(huì)和周例會(huì)制度，通過(guò)會(huì)議、培訓(xùn)方式，組織員工進(jìn)行業(yè)務(wù)、技能學(xué)習(xí)，進(jìn)一步提高員工的整體素質(zhì)。

篇6

關(guān)鍵詞：雨洪管理，節(jié)約型園林綠地，設(shè)汁方法，設(shè)計(jì)導(dǎo)則

中圖分類號(hào)：S611文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A

1. 引言

在氣候變暖的大趨勢(shì)下，過(guò)度城市化及不合理的城市開(kāi)發(fā)帶來(lái)了一系列復(fù)雜的城市水文問(wèn)題，包括頻發(fā)的洪錯(cuò)災(zāi)害、水資源消耗枯竭等等，嚴(yán)重影響到城市運(yùn)轉(zhuǎn)的方方面面。面對(duì)嚴(yán)峻的環(huán)境形勢(shì)，城市單純依靠基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行雨洪管理的方式必須加以轉(zhuǎn)化，需要尋求一種更富彈性、具備更多生態(tài)及社會(huì)的功能效益、更有利于雨洪資源化利用的可持續(xù)發(fā)展方式。研究的目的即是要轉(zhuǎn)化我國(guó)雨洪管理方式的傳統(tǒng)觀念，從風(fēng)景園林領(lǐng)域拓展我國(guó)雨洪管理的途徑，著眼于城市園林綠地，以雨洪管理為目標(biāo)，以綜合公園節(jié)約型園林綠地的建設(shè)為背景，研究在城市用地內(nèi)，通過(guò)園林綠地設(shè)計(jì)進(jìn)行雨水徑流滯留、滲透、傳輸、凈化、調(diào)蓄利用的一整套系統(tǒng)的方式方法。從而解決或從一定程度上緩解當(dāng)前雨洪管理所面臨的嚴(yán)峻問(wèn)題，強(qiáng)化雨水徑流水質(zhì)、流量控制及資源化利用的意識(shí)，推進(jìn)我國(guó)綜合公園節(jié)約型園林綠地的建設(shè)發(fā)展。

2. 綜合公園節(jié)約型園林綠地專項(xiàng)設(shè)計(jì)原則

2.1.盡量減少不透水的地表面積

自然地表幾乎能使大部分雨水和雪融水滲透到地下，減小洪水和土壤侵蝕，只有超過(guò)滲透能力的強(qiáng)降雨才產(chǎn)生地表徑流。因此，園林綠地的設(shè)計(jì)在滿足休閑游憩、駐流、集會(huì)活動(dòng)、室外交通等使用功能的前提下，要盡量減少不透水地表面積的設(shè)置。方案設(shè)計(jì)中需要關(guān)注如下問(wèn)題：1)在布置廣場(chǎng)、停車場(chǎng)時(shí)是否能在場(chǎng)地中加入更多的綠地，在增加林蔭覆蓋度和空間豐富度的同時(shí)減少不可滲透地面面積；2)園區(qū)道路的布置在滿足機(jī)動(dòng)車交通或是游憩功能的同時(shí)是否能夠減少路面的寬度；3)對(duì)于同一場(chǎng)地，是否可以考慮使不透水地表破碎化，但不影響到人們的活動(dòng)，諸如使用嵌草鋪地的方式；4)對(duì)于建造材料的使用，道路、廣場(chǎng)、停車場(chǎng)等區(qū)域是否可以采用可滲透的材料；5)建筑屋面也是徑流產(chǎn)生的區(qū)域，在公園綠地中布置景觀建筑時(shí)，除了設(shè)置屋頂花園，還要考慮是否能將建筑與周圍的地形環(huán)境進(jìn)行整合，此方式不僅能減低人工構(gòu)筑對(duì)環(huán)境的干預(yù)，也避免了屋面徑流的產(chǎn)生。

在設(shè)計(jì)初始階段，設(shè)計(jì)師便要有意識(shí)地控制園林綠地中的不可滲透的地表面積，這一原則從根本上降低了降雨在地面形成徑流的機(jī)會(huì)。

2.2.充分利用現(xiàn)狀自然排水條件

傳統(tǒng)的設(shè)計(jì)方式是通過(guò)鋪設(shè)排水管網(wǎng)來(lái)連接場(chǎng)地，雨水通過(guò)管網(wǎng)直接進(jìn)入市政設(shè)施，這使得場(chǎng)地自身的排水能力無(wú)法得到利用。而綜合公園節(jié)約型園林綠地的設(shè)計(jì)需要盡量利用場(chǎng)地現(xiàn)狀的自然排水條件，采取保護(hù)性的設(shè)計(jì)方式，發(fā)揮場(chǎng)地自身的"天賦”，即盡量不破壞原有的地形、沼澤濕地、雨水匯流所形成的自然沖溝、集水掛地、水體等要素，設(shè)計(jì)可以直接利用這些現(xiàn)有的自然條件來(lái)欄截并滲透雨洪。對(duì)于場(chǎng)地現(xiàn)狀中起到滯留、儲(chǔ)蓄或截流雨水的人工景觀，諸如開(kāi)敞的排水溝渠以及農(nóng)田等要素，我們也需要給予格外關(guān)注。這些要素可以成為設(shè)計(jì)的出發(fā)點(diǎn)，通過(guò)保留或是適當(dāng)改造，形成特征鮮明的具備雨洪管理功能的景觀。

2.3.在雨水徑流產(chǎn)生的源頭及早進(jìn)行控制方案設(shè)計(jì)

需要考慮在徑流產(chǎn)生的源頭，即鋪裝地面、屋面、坡面綠地等不同類型的表面，盡早結(jié)合各種設(shè)施進(jìn)行水量與水質(zhì)控制。如對(duì)屋面徑流進(jìn)行收集、儲(chǔ)存或?qū)搅饕龑?dǎo)至有土壤植被覆蓋的可滲透區(qū)域。鋪裝地面上產(chǎn)生的徑流，則是通過(guò)合理的豎向設(shè)計(jì)讓其匯入附近的雨水花園或下凹綠地。坡面綠地上產(chǎn)生的徑流，引導(dǎo)至有植被覆蓋的低掛地帶。匯集的雨水在綠地中滯留，逐漸滲透，水質(zhì)通過(guò)植被凈化得到改善。這些措施將雨水徑流盡可能控制在產(chǎn)生地附近，避免直接排出場(chǎng)地進(jìn)入其他排水系統(tǒng)。

2.4.阻斷雨水徑流在鋪裝地面的傳輸方案設(shè)計(jì)

要在雨水流動(dòng)的過(guò)程中通過(guò)各種方式阻斷其在鋪裝地面的傳輸，該原則無(wú)論是在徑流產(chǎn)生的源頭、傳輸階段或是最終匯入受納水體，整個(gè)過(guò)程都要遵循。即使地表徑流離開(kāi)了產(chǎn)生地，進(jìn)入下一個(gè)排水系統(tǒng)，也需通過(guò)豎向設(shè)計(jì)將其引導(dǎo)至綠地設(shè)施中。適宜條件下，徑流在外排前可集中導(dǎo)入人工濕地或調(diào)蓄水塘。這些措施的目的均是阻斷雨水徑流與排水管網(wǎng)的直接連接，分散徑流的傳輸路徑，在城市用地中形成一系列體量較小的排水單元，使雨水流量在傳輸過(guò)程中得以逐步消解，有利于水質(zhì)的提升。同時(shí)，此方式也減小了雨水沖刷流速，避免急速水流對(duì)下游環(huán)境的破壞和侵蝕。

2.5.顯露雨水徑流的控制過(guò)程該專項(xiàng)設(shè)計(jì)

需要在控制雨水徑流的各個(gè)環(huán)節(jié)中顯露這一過(guò)程，讓徑流盡量在地表傳輸，將控制方式可視化。即使在無(wú)降雨吋，徑流控制設(shè)施也能呈現(xiàn)出良好的景觀效果，與傳統(tǒng)工程方式相比極大地提升了利用率及復(fù)合的功能價(jià)值。設(shè)計(jì)需著重遵循以下兩點(diǎn)：1)盡量選擇可見(jiàn)的、具備生態(tài)價(jià)值、環(huán)境美化效益的設(shè)施代替地下管線進(jìn)行徑流控制引導(dǎo)；2)改變地下管線的設(shè)置方式，依據(jù)徑流控制設(shè)施的布局來(lái)布置管線，雨水應(yīng)先進(jìn)入地表設(shè)施，超過(guò)容納量的部分再通過(guò)溢流口連接到工程管線排出用地。

2.6.注重與其它設(shè)計(jì)要素的整合

基于實(shí)現(xiàn)綜合公園節(jié)約型園林綠地綜合效益這一目標(biāo)，雨洪管理的專項(xiàng)設(shè)計(jì)不僅專注于徑流控制技術(shù)設(shè)施的應(yīng)用，還應(yīng)注重將技術(shù)設(shè)施融入其它設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)，與休憩設(shè)施、活動(dòng)場(chǎng)地、游憩路徑、地形、植物、雕塑小品等設(shè)計(jì)要素進(jìn)行整合。方案需注重以下方面：1)賦予技術(shù)設(shè)施?定的休憩、活動(dòng)的使用功能價(jià)值；2)游憩路徑的設(shè)置方便人們對(duì)徑流控制的方式、過(guò)程進(jìn)行近距離的觀察體驗(yàn)；3)設(shè)施的構(gòu)建遵循土方平衡原則，與同區(qū).地形營(yíng)造緊密結(jié)合；4)拾.巧選擇設(shè)施中栽植的植物種類，保證徑流控制的效果，創(chuàng)造豐富的植被最觀；5)可考慮通過(guò)雕塑設(shè)置來(lái)凸顯雨水利用的主題，供托環(huán)境氛圍。該專項(xiàng)設(shè)計(jì)不僅要求風(fēng)景園林師掌握相關(guān)的技術(shù)要領(lǐng)，也要充分發(fā)揮創(chuàng)造力將技術(shù)與功能、形式恰當(dāng)融合，達(dá)到科學(xué)與藝術(shù)的完美呈現(xiàn)。

3. 綜合公園節(jié)約型園林綠地設(shè)計(jì)要點(diǎn)

3.1綜合公園以完善的徑流控制設(shè)計(jì)為主導(dǎo)

綜合公園是城市公園系統(tǒng)的重要組成部分，為城市提供大面積的綠地，且具有豐富的戶外游憩活動(dòng)內(nèi)容，多結(jié)合城市的有利地形、河湖水系營(yíng)造，建設(shè)面積充裕，鋪裝地面占地比例小，綠地率多大于70%。由此，設(shè)計(jì)上僅需稍作調(diào)整，使綠地標(biāo)高略低于鋪裝地面，應(yīng)用下凹綠地、雨水花園，同時(shí)避免在道路、廣場(chǎng)設(shè)置排水口，將工程管線同景觀設(shè)施結(jié)合，便能確保普通降雨量下無(wú)外排徑流。由于大多綜合公園有水景營(yíng)造需求，雨洪管理專項(xiàng)設(shè)計(jì)除了實(shí)現(xiàn)雨水滯留夕卜，應(yīng)充分利用匯水區(qū)進(jìn)行雨水收集，通過(guò)設(shè)置植草溝將匯水區(qū)徑流全部引導(dǎo)至調(diào)蓄水塘，作為水景的補(bǔ)充水源。盡管在降雨不均、氣候較干燥地區(qū)可利用雨水量有限，但與地下工程設(shè)施相比，該設(shè)計(jì)方式具備長(zhǎng)期的景觀效益，并能在雨季收集大量徑流，使外來(lái)補(bǔ)水量降至最低，甚至無(wú)需補(bǔ)水。在降雨充沛地區(qū)，則可發(fā)揮更大的資源節(jié)約效益。此外，適宜條件下，綜合公園多結(jié)合城市水系營(yíng)造調(diào)蓄水塘，通過(guò)控制可調(diào)蓄的水位空間來(lái)緩解行洪河道局部的排洪壓力。同時(shí)，為保證水體水質(zhì)的長(zhǎng)期穩(wěn)定性，在水體交界處的關(guān)鍵位置增加設(shè)置人工濕地，提升外界輸入與園區(qū)輸出水體質(zhì)量。

此外，適宜條件下，綜合公園多結(jié)合城市水系營(yíng)造調(diào)蓄水塘，通過(guò)控制可調(diào)蓄的水位空間來(lái)緩解行洪河道局部的排洪壓力。同時(shí)，為保證水體水質(zhì)的長(zhǎng)期穩(wěn)定性，在水體交界處的關(guān)鍵位置增加設(shè)置人工濕地，提升外界輸入與園區(qū)輸出水體質(zhì)量。綜合公園提倡構(gòu)建包含雨水滯留滲透、傳輸、受納調(diào)蓄設(shè)施的相對(duì)完善的設(shè)計(jì)體系，實(shí)現(xiàn)削減流量、提升水質(zhì)、防洪排漠、休閑游憩的綜合效益。

3.2.街旁綠地以滯留滲透設(shè)計(jì)為主導(dǎo)

街旁綠地是位于城市道路用地之外，主要利用街道交叉點(diǎn)、橋畔、傾斜地或市區(qū)其他不規(guī)則用地加以綠化，提供休憩、交流、鍛煉及進(jìn)行一些小型文化娛樂(lè)活動(dòng)的相對(duì)獨(dú)立成片的綠地，包括了街道廣場(chǎng)綠地、沿街綠化用地等。沿街的小型綠地，即街頭小游園是其中的主要類型，與綜合公園相比，建設(shè)面積緊湊，鋪裝地面占地比例較大。徑流控制要考慮同時(shí)承接街旁綠地內(nèi)部以及周邊街道的地表徑流，阻斷雨水直接進(jìn)入市政管網(wǎng)，改變傳統(tǒng)街道的管網(wǎng)布局模式。

3.3.專類公園關(guān)注設(shè)施與專類需求的整合

專類公園是指具有特定內(nèi)容或形式，有一定游憩設(shè)施的綠地，包括植物園、兒童公園、人工濕地公園等多種類型。專類公園的徑流控制設(shè)計(jì)要更多考慮設(shè)施與專類需求的整合。以植物認(rèn)知、科普教育、生態(tài)游憩功能為主導(dǎo)的植物園，強(qiáng)調(diào)植物展示設(shè)計(jì)與徑流控制設(shè)施的整合，可將人工濕地、調(diào)蓄水塘作為水生植物園、濕生喬木園等專類展示園，而雨水花園、植草溝等設(shè)施適宜展示部分宿根花舟及蕨類植物。另外，可營(yíng)造突出雨洪管理主題的特色植物主題園，傳達(dá)徑流控制的設(shè)計(jì)理念。此外，植物園選址多是小氣候良好的山麓匯水區(qū)，地形地貌較為豐富，園區(qū)建設(shè)要盡量保留自然排水系統(tǒng)，并結(jié)合鄉(xiāng)土植被營(yíng)造地域特征鮮明的植物展示區(qū)域。

本文針對(duì)不同類型園林綠地的特征提出了相應(yīng)的設(shè)計(jì)要點(diǎn)。研究認(rèn)為綜合公園應(yīng)以相對(duì)完善的徑流控制設(shè)計(jì)為主導(dǎo)，街旁綠地通常受用地規(guī)模限制而提倡以滯留滲透設(shè)計(jì)為主導(dǎo)，專類公園更多強(qiáng)調(diào)如何將技術(shù)設(shè)施與特定的景觀類型營(yíng)造相整合。

該設(shè)計(jì)方法論提出了較為詳盡具體的操作步驟和設(shè)計(jì)途徑，具有一定的實(shí)踐參考價(jià)值，可融入園林綠地設(shè)計(jì)的基本環(huán)節(jié)中，從而拓展現(xiàn)有的設(shè)計(jì)觀念，強(qiáng)化雨水徑流水質(zhì)、流量控制及資源化利用的意識(shí)，可實(shí)現(xiàn)以較低建設(shè)成本構(gòu)建具有雨洪管理功能的綜合公園節(jié)約型園林綠地，減輕市政工程基礎(chǔ)設(shè)施防洪排錯(cuò)的負(fù)擔(dān)，推進(jìn)我國(guó)綜合公園節(jié)約型園林綠地的建設(shè)發(fā)展，使園林綠地能夠具備更多應(yīng)對(duì)當(dāng)下城市雨洪問(wèn)題的能力，發(fā)揮更大的功能價(jià)值和社會(huì)效益。這對(duì)于城市雨洪管理的可持續(xù)發(fā)展有著重要的積極意義。

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篇7

省生態(tài)環(huán)境廳：

按照生態(tài)環(huán)境部《關(guān)于進(jìn)一步推進(jìn)集中式飲用水水源地環(huán)境保護(hù)工作的通知》（環(huán)執(zhí)法〔2018〕142號(hào)）、省生態(tài)環(huán)境廳《關(guān)于印發(fā)<黑龍江省集中式飲用水水源地保護(hù)攻堅(jiān)戰(zhàn)實(shí)施方案>》（黑環(huán)發(fā)〔2019〕41號(hào)）文件要求，我市組織開(kāi)展了全市地下水集中式飲用水水源地環(huán)境保護(hù)專項(xiàng)行動(dòng)，已全面完成各項(xiàng)整治任務(wù)，現(xiàn)將工作總結(jié)報(bào)告如下：

一、基本情況

按照國(guó)家和省統(tǒng)一要求，我市對(duì)服務(wù)人口在10000人以上，供水能力在1000噸以上（以下簡(jiǎn)稱“萬(wàn)人千噸”）的地下水集中式飲用水水源地開(kāi)展排查和整治。經(jīng)過(guò)梳理，我市共有22處“萬(wàn)人千噸”地下水集中式飲用水水源地，其中地市級(jí)4處，縣區(qū)級(jí)15處，鄉(xiāng)鎮(zhèn)級(jí)3處。共排查出11個(gè)環(huán)境問(wèn)題，涉及8處水源地。

二、問(wèn)題完成情況

排查出的11個(gè)環(huán)境問(wèn)題分別為生活面源問(wèn)題4個(gè)，農(nóng)業(yè)面源問(wèn)題6個(gè)，交通穿越問(wèn)題1個(gè)。我局對(duì)所有問(wèn)題均落實(shí)了責(zé)任部門(mén)和責(zé)任人，對(duì)整治進(jìn)展按月調(diào)度和定期督辦。目前，我市11個(gè)水源地環(huán)境問(wèn)題整治進(jìn)度均已達(dá)100%，整治任務(wù)圓滿完成，22處“萬(wàn)人千噸”地下水水源地均按照規(guī)定要求完成了“劃、立、治”。

三、主要做法和措施

（一）全面排查水源地環(huán)境問(wèn)題

我局聯(lián)合市住建局、市水務(wù)局下發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步推進(jìn)集中式飲用水水源地環(huán)境保護(hù)工作的通知》(齊環(huán)聯(lián)〔2019〕3號(hào))，組織各縣（市）區(qū)對(duì)轄區(qū)內(nèi)“萬(wàn)人千噸”地下水水源地進(jìn)行逐一排查，重點(diǎn)排查保護(hù)區(qū)內(nèi)排污口、工業(yè)企業(yè)、碼頭、旅游餐飲、交通穿越、農(nóng)業(yè)面源污染、生活面源污染，未劃定保護(hù)區(qū)或保護(hù)區(qū)劃定不符合法律法規(guī)要求、未設(shè)立保護(hù)區(qū)界標(biāo)和警示牌或設(shè)立不符合法律法規(guī)要求、未制作保護(hù)區(qū)矢量邊界信息等問(wèn)題，建立了問(wèn)題清單和整治臺(tái)賬。

（二）分類整治水源地環(huán)境問(wèn)題

2016年開(kāi)始，我局落實(shí)中央環(huán)保督察反饋的61個(gè)水源地保護(hù)區(qū)環(huán)境問(wèn)題進(jìn)行了整改，截止2019年，全市集中式飲用水水源地保護(hù)區(qū)基本得到了治理。2020年，在環(huán)保督察整改基礎(chǔ)上，我局又對(duì)新排查出的11個(gè)水源地環(huán)境問(wèn)題進(jìn)行分類施治，針對(duì)鐵鋒水源保護(hù)區(qū)存在的生活面源和農(nóng)業(yè)面源污染問(wèn)題實(shí)施了水源地替代工程，先后用鐵路苗圃水源地和瀏園水廠水源地替代供水，鐵鋒水源保護(hù)區(qū)已經(jīng)省政府批復(fù)撤銷；針對(duì)梅里斯區(qū)新建水源地、龍江縣第二飲用水水源地、依安縣依安鎮(zhèn)新建飲用水水源地、甘南縣甘南鎮(zhèn)新建水源地、克東縣克東鎮(zhèn)城區(qū)集中式飲用水水源地保護(hù)區(qū)內(nèi)存在的農(nóng)業(yè)面源污染問(wèn)題，實(shí)施了部分退耕，不能立即退耕的制定了退耕計(jì)劃，并與農(nóng)戶簽訂“三減”協(xié)議；針對(duì)龍江縣第二飲用水水源地、依安縣依安鎮(zhèn)新建飲用水水源地、克山集中式地下水飲用水水源保護(hù)區(qū)三水廠水源地保護(hù)區(qū)存在的生活面源污染問(wèn)題，實(shí)施了污水、垃圾集中收集，并運(yùn)至保護(hù)區(qū)外處置；針對(duì)拜泉縣集中式地下水飲用水水源地保護(hù)區(qū)內(nèi)存在的道路穿越問(wèn)題設(shè)置了視頻監(jiān)控，并實(shí)施危險(xiǎn)化學(xué)品車輛禁行制度。

（三）對(duì)整治成果開(kāi)展“回頭看”

按照省廳要求，結(jié)合地表水水源地環(huán)境問(wèn)題“回頭看”工作，我局同時(shí)組織對(duì)2020年9月30日前已完成的“萬(wàn)人千噸”地下水飲用水水源地11個(gè)環(huán)境問(wèn)題的整改開(kāi)展了“回頭看”，進(jìn)一步推進(jìn)了水源地保護(hù)區(qū)規(guī)范化建設(shè)，鞏固了綜合整治成果，完善了飲用水水源地風(fēng)險(xiǎn)防控與應(yīng)急能力建設(shè)，建立了水源保護(hù)區(qū)執(zhí)法監(jiān)管常態(tài)化機(jī)制。

四、下步工作

一是建立長(zhǎng)效機(jī)制。加強(qiáng)各地水源地保護(hù)區(qū)規(guī)范化建設(shè)，在原有的工作基礎(chǔ)上加強(qiáng)保護(hù)區(qū)設(shè)施規(guī)范化運(yùn)行，并建立水源地巡查機(jī)制，定期組織現(xiàn)場(chǎng)檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)解決，鞏固整治成效，防止污染反彈。

篇8

[關(guān)鍵詞] 服務(wù)補(bǔ)救 顧客忠誠(chéng) 授權(quán)

我國(guó)高星級(jí)飯店的服務(wù)補(bǔ)救就是指高星級(jí)飯店從服務(wù)全過(guò)程出發(fā)，針對(duì)服務(wù)系統(tǒng)中可能導(dǎo)致失誤或發(fā)生失誤的任一環(huán)節(jié)所采取的一種特殊措施，它不僅包括失誤的實(shí)時(shí)彌補(bǔ)，也涵蓋了對(duì)服務(wù)補(bǔ)救需求的事前預(yù)測(cè)與控制，以及對(duì)顧客抱怨和投訴的處理。

一、我國(guó)高星級(jí)飯店開(kāi)展服務(wù)補(bǔ)救的必要性

1.適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，提升我國(guó)高星級(jí)飯店滿足顧客的能力

截至2005年，我國(guó)的高星級(jí)飯店共有約1427家，特別是加入WTO以后，國(guó)外的高星級(jí)飯店也會(huì)加入角逐，面對(duì)市場(chǎng)中那么多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，誰(shuí)能第一時(shí)間捕捉顧客的需求并加以滿足，誰(shuí)就會(huì)占領(lǐng)先機(jī)，誰(shuí)就會(huì)贏利。所以時(shí)效性對(duì)我國(guó)高星級(jí)飯店的利益獲得十分重要，服務(wù)補(bǔ)救就有這樣一種本領(lǐng)，其特征就是主動(dòng)出擊和主動(dòng)預(yù)防，及時(shí)對(duì)顧客抱怨和投訴進(jìn)行處理，從服務(wù)的全過(guò)程，全面有效地實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救策略，提高整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)作水平，實(shí)現(xiàn)贏利的目標(biāo)。

2.挽救服務(wù)失敗，樹(shù)立我國(guó)高星級(jí)飯店的良好形象

盡管全面質(zhì)量管理倡導(dǎo)所謂的“零缺陷”和“第一次就把事情做好”，但由于服務(wù)產(chǎn)品的無(wú)形性、異質(zhì)性、同時(shí)并發(fā)性和易逝性等特征，以及服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性等特點(diǎn)，注定了服務(wù)差錯(cuò)不可完全避免，且大量存在。服務(wù)補(bǔ)救可以力挽狂瀾，避免壞口碑，增加高星級(jí)飯店的文化價(jià)值。

3.贏得顧客忠誠(chéng)，保證我國(guó)高星級(jí)飯店的長(zhǎng)期利益

我國(guó)高星級(jí)飯店強(qiáng)調(diào)在標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)上的高度個(gè)性化，突出服務(wù)結(jié)果的極致和完美。所以，高星級(jí)飯店的服務(wù)是以提高客人的滿意程度為基本準(zhǔn)則，追求的是讓顧客“滿意＋驚喜”，從而獲得忠誠(chéng)的顧客，得到飯店長(zhǎng)期的經(jīng)濟(jì)利益。為了達(dá)到這一目標(biāo)，我國(guó)高星級(jí)飯店要高度重視服務(wù)補(bǔ)救對(duì)樹(shù)立顧客忠誠(chéng)的重要作用，通過(guò)服務(wù)補(bǔ)救，消除顧客不滿情緒，可以提高顧客的維持率，從而提高飯店的長(zhǎng)期獲利能力。

4.激勵(lì)飯店員工，促進(jìn)我國(guó)高星級(jí)飯店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展

首先，內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救是高星級(jí)飯店留住人才、激勵(lì)員工的重要手段。

據(jù)中國(guó)旅協(xié)的調(diào)查，近5年高星級(jí)飯店員工平均流失率高達(dá)23.95%，這種局高不下的員工流失率必然成為我國(guó)高星級(jí)飯店發(fā)展的嚴(yán)重障礙。其中，比較重要的原因就是高星級(jí)飯店缺乏了對(duì)自身員工的內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救。根據(jù)美國(guó)管理學(xué)家馬斯洛提出的“需要層次理論” ，我國(guó)高星級(jí)飯店要為飯店員工提供尊重和自我實(shí)現(xiàn)的機(jī)會(huì)，而合理到位的內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救就是重視人、關(guān)心人、尊重人，符合這一理論的需要。

其次，服務(wù)補(bǔ)救提倡授權(quán)，授權(quán)增加員工滿意度，最終帶來(lái)滿意的顧客。

由授權(quán)對(duì)服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量的影響模型（下圖1）可以看出：有效的授權(quán)非但不會(huì)削弱管理者的權(quán)力，還有助于增強(qiáng)一線員工的責(zé)任感和主人感。通過(guò)增加員工的自主性，以及到位的員工培訓(xùn)，來(lái)提高員工快速反應(yīng)的能力，員工的滿意度高了，自然就會(huì)推動(dòng)服務(wù)補(bǔ)救的實(shí)施，有利于增加顧客的滿意度。

二、我國(guó)高星級(jí)飯店服務(wù)補(bǔ)救的現(xiàn)狀

1.對(duì)服務(wù)補(bǔ)救的認(rèn)識(shí)不正確，服務(wù)補(bǔ)救效果差

有些高星級(jí)飯店認(rèn)為服務(wù)補(bǔ)救乃不得以而為之，而員工則把服務(wù)補(bǔ)救看作最難以從事的工作類別，對(duì)服務(wù)失敗和顧客抱怨持恐懼態(tài)度，不但錯(cuò)失了改進(jìn)服務(wù)的機(jī)會(huì)，也可能喪失更多的潛在顧客。

2.把服務(wù)補(bǔ)救等同于顧客抱怨管理

其實(shí)，二者是不同的。顧客抱怨管理一般是等到一個(gè)服務(wù)過(guò)程結(jié)束后才發(fā)生，而服務(wù)補(bǔ)救具有實(shí)效性的特點(diǎn)，必須是在服務(wù)失誤出現(xiàn)的現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行。如果等到一個(gè)服務(wù)過(guò)程結(jié)束，那么服務(wù)補(bǔ)救的成本就會(huì)上升，補(bǔ)救的效果也會(huì)大打折扣。

3.對(duì)一線員工“授權(quán)”不足，錯(cuò)失良機(jī)

雖然現(xiàn)在很多高星級(jí)飯店都在提倡授權(quán)，但將授權(quán)落到實(shí)處的卻鳳毛麟角。有的飯店雖然有對(duì)員工授權(quán)，但不員工卻具備獨(dú)立進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救的能力，員工培訓(xùn)沒(méi)有跟上，即使有服務(wù)補(bǔ)救的權(quán)利也做不好這項(xiàng)處理工作。

4.忽視內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救，挫傷員工積極性

忽視了“飯店員工首先是第一批顧客”，服務(wù)補(bǔ)救是一項(xiàng)全過(guò)程的、全員性質(zhì)的管理工作。因此，服務(wù)補(bǔ)救的一個(gè)重要內(nèi)容是注重在顧客抱怨和補(bǔ)救過(guò)程中員工所產(chǎn)生的失落、缺乏信心等感受，并對(duì)其進(jìn)行補(bǔ)救，以使員工增加對(duì)工作的滿意度、有更到位的工作熱情。

三、我國(guó)高星級(jí)飯店開(kāi)展服務(wù)補(bǔ)救的對(duì)策

1.樹(shù)立服務(wù)補(bǔ)救的正確觀念，糾正認(rèn)識(shí)誤區(qū)

(1)樹(shù)立員工對(duì)服務(wù)補(bǔ)救的正確觀念

從高星級(jí)飯店的一線員工到經(jīng)營(yíng)管理者，都要樹(shù)立對(duì)待服務(wù)補(bǔ)救的正確觀念，克服心理上的恐懼，把每一次服務(wù)補(bǔ)救都當(dāng)成提高服務(wù)水平的機(jī)會(huì)。而這種正確觀念的樹(shù)立決不是一蹴而就的，要在平時(shí)的積累中完成的。

(2)糾正對(duì)服務(wù)補(bǔ)救的認(rèn)識(shí)誤區(qū)

正確區(qū)分服務(wù)補(bǔ)救與顧客抱怨處理，顧客抱怨處理是一種被動(dòng)行為，服務(wù)補(bǔ)救決不是“顧客抱怨才補(bǔ)救”，而服務(wù)補(bǔ)救是一種主動(dòng)出擊。為了獲得服務(wù)補(bǔ)救的更好效果，不但飯店一方面要建立有效的服務(wù)補(bǔ)救機(jī)制，另一方面要拓展顧客投訴或抱怨的渠道，降低他們的時(shí)間或精力成本。

(3)不能忽視內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救

根據(jù)內(nèi)部營(yíng)銷的理念，服務(wù)補(bǔ)救也應(yīng)該應(yīng)用于內(nèi)部員工。我國(guó)高星級(jí)飯店的內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救是針對(duì)服務(wù)失敗后對(duì)飯店內(nèi)部員工心理上的補(bǔ)償和精神上的安慰。（下圖2）有關(guān)服務(wù)利潤(rùn)鏈的研究不僅證明了開(kāi)展內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救的可行性，更證明了其合理性。

2.完善服務(wù)補(bǔ)救制度建設(shè)，合理對(duì)一線員工授權(quán)

(1)建立明確的服務(wù)補(bǔ)救獎(jiǎng)罰制度

“不以規(guī)矩，不成方圓”。在服務(wù)補(bǔ)救的工作中，不能僅僅追究當(dāng)事人的責(zé)任，也就是說(shuō)，不能光是罰，而是應(yīng)該整體看待服務(wù)補(bǔ)救的全過(guò)程，對(duì)那些在解決顧客抱怨，或避免顧客抱怨上作出貢獻(xiàn)的員工應(yīng)該進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。

(2)建立完善的服務(wù)補(bǔ)救授權(quán)制度

對(duì)員工的授權(quán)方案可分為3個(gè)層次：①員工建議權(quán)；②參與管理權(quán);③高度授權(quán)。如曾獲得美國(guó)企業(yè)最高質(zhì)量獎(jiǎng)的麗茲?卡爾頓飯店就把原來(lái)領(lǐng)班的決策權(quán)下放給一線員工，讓員工根據(jù)顧客的具體需要，靈活決定服務(wù)方式，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的定制化服務(wù)。管理人員的工作主要是督導(dǎo)、提供幫助和表?yè)P(yáng)員工。

3.理解和激勵(lì)員工，加強(qiáng)對(duì)一線員工培訓(xùn)

飯店管理者可以定期找到員工談心或一起出去活動(dòng)，了解他們對(duì)某些事情或是飯店管理方面的建議和意見(jiàn)。在出現(xiàn)服務(wù)失敗之后，對(duì)可能因?yàn)榇舜问≡斐蓡T工心理上的挫折感進(jìn)行安慰。做好一線員工補(bǔ)救技能的培訓(xùn)需求分析，制定培訓(xùn)計(jì)劃 。把服務(wù)技能培訓(xùn)與全面的素質(zhì)培訓(xùn)相結(jié)合，建立培訓(xùn)質(zhì)量監(jiān)督體系，以取得培訓(xùn)的良好結(jié)果。

4.堅(jiān)持服務(wù)補(bǔ)救的步驟

針對(duì)我國(guó)高星級(jí)飯店服務(wù)補(bǔ)救工作中存在的一系列問(wèn)題，本文提出進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救應(yīng)遵循的一定的步驟，簡(jiǎn)單體現(xiàn)在上圖3。

參考文獻(xiàn)：

[1]王 苗:我國(guó)飯店業(yè)員工流動(dòng)主要因素研究.現(xiàn)代管理,2006．9

[2]羅 珉:《現(xiàn)代管理學(xué)》.西南財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社,2004. 6

篇9

同志們：

今天，我們?cè)谶@里召開(kāi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)總結(jié)表彰大會(huì)，這既是一次回顧我廈深化服務(wù)工作成果的總結(jié)大會(huì)，也是一次分析形勢(shì)展望未來(lái)發(fā)展的動(dòng)員大會(huì)。我代表大廈領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)獲得表彰的個(gè)人和集體表示熱烈的祝賀！每年的優(yōu)質(zhì)服務(wù)月總結(jié)大會(huì)我們都要表彰一批在工作崗位上默默奉獻(xiàn)，做出突出成績(jī)的同志們，他們用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為大廈的發(fā)展起到了重要的保障作用，我在這里由衷地道一聲"謝謝你們！大家辛苦了"！借此機(jī)會(huì)，我也向長(zhǎng)期以來(lái)對(duì)大廈服務(wù)工作給予支持和幫助的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，以及區(qū)電視臺(tái)、周刊的領(lǐng)導(dǎo)們表示衷心的感謝！下面，就大廈開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作談幾點(diǎn)意見(jiàn)：

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是大廈賴以生存的基礎(chǔ)。

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的涵義：

(1)真誠(chéng)與微笑（sincereandsmile）真誠(chéng)待客，微笑服務(wù)。

(2)講效率（alleviant）

快速而準(zhǔn)確的服務(wù)。要求服務(wù)動(dòng)作要快速敏捷，服務(wù)程序要準(zhǔn)確無(wú)誤。

例如：（Hilton.希爾頓）要求總臺(tái)服務(wù)員填寫(xiě)住宿登記表所有時(shí)間為2分鐘，客房服務(wù)員的要求是每天負(fù)責(zé)整理16—18間客房，對(duì)餐廳服務(wù)員

的要求是每小時(shí)服務(wù)20位客人，每3分鐘服務(wù)一位客人。

(3)隨時(shí)做好服務(wù)的準(zhǔn)備（readytoserer）

A.做好心理方面的準(zhǔn)備；

B.做好物質(zhì)方面的準(zhǔn)備；

(4)做好可見(jiàn)服務(wù)（visible）

把自己的工作置于客人的監(jiān)督之下，使客人能感覺(jué)到你工作成果。

如整齊清潔的客房；色、香、味、形具全的食品等。

(5)樹(shù)立全民銷售意識(shí)（informative）

教育員工懂得如何在他們?yōu)榭腿颂峁┓?wù)的同時(shí)，向客人銷售或推薦飯店內(nèi)其他產(chǎn)品。

(6)講禮貌（courteous）

講究?jī)x容儀表，講究接人待物。

(7)服務(wù)優(yōu)良（excellent）

每個(gè)職工都能做到上述六點(diǎn)，職工就是稱職的，服務(wù)就是優(yōu)良的。

2、開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)取得的成績(jī)

..大廈營(yíng)業(yè)收入在短短的幾年間從最初的幾百萬(wàn)到如今的幾千萬(wàn)，從一個(gè)不知名的企業(yè)到成長(zhǎng)為區(qū)內(nèi)外知名企業(yè)，贏得了市區(qū)各相關(guān)部門(mén)的認(rèn)

可和榮譽(yù)，與我們積極倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，年年開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)是分不開(kāi)的。

..成立之初，號(hào)召全體員工高舉優(yōu)質(zhì)服務(wù)大旗，以“..讓您萬(wàn)事如意”為工作指導(dǎo)方針，強(qiáng)調(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，轉(zhuǎn)變員工觀念，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。第一

個(gè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)，我們以最基礎(chǔ)的“五聲十一字”為活動(dòng)主題，從服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)入手開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，得到了當(dāng)時(shí)廣大員工的一致認(rèn)同，

受到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和當(dāng)時(shí)總公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們的認(rèn)可，顧客表?yè)P(yáng)信一封接一封，員工們也都受到了鼓舞，我們的工作有了新的起色。員工們的思想都

發(fā)生了深刻的變化。第二個(gè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)，在第一個(gè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)的基礎(chǔ)上又有新的變化，提出了“我為客人送真情，我為..添光彩”的

活動(dòng)口號(hào)，開(kāi)展了“假如我是消費(fèi)者，假如我是管理者”等換位思考活動(dòng)，讓員工們站在消費(fèi)者的角度去考慮問(wèn)題，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。隨

后幾年的活動(dòng)注重在服務(wù)理念上進(jìn)行宣傳與教育，提出了“一站式”服務(wù)和“誠(chéng)心、細(xì)心、用心”三心服務(wù)理念，20__年“服務(wù)到我為止”；

20__年“規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)管理”；20__年“強(qiáng)化服務(wù)理念確立服務(wù)關(guān)系”；20__年“抓基礎(chǔ)重塑形象重細(xì)節(jié)打造..品牌”；20__年“二線為

一線管理為經(jīng)營(yíng)全員為客人”。今年我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題是：對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)找差距強(qiáng)化意識(shí)升四星。

從大廈優(yōu)質(zhì)服務(wù)的發(fā)展歷程看，優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)由淺入深，又低標(biāo)準(zhǔn)到高標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)年年有新意，充分體現(xiàn)大廈對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重視。實(shí)踐證

明：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們工作的生命線，是企業(yè)賴以生存的基礎(chǔ)。只有提高服務(wù)質(zhì)量，才能贏得市場(chǎng)認(rèn)可和顧客的支持，萬(wàn)商才能得到更大的發(fā)展

。

二、牢固樹(shù)立“..品牌”意識(shí)，為大廈贏得更好的發(fā)展

“..讓您萬(wàn)事如意”是我們服務(wù)的最終目標(biāo)，也是..的服務(wù)品牌，我們每個(gè)人都要牢固樹(shù)立這個(gè)意識(shí)。大家知道品牌是一個(gè)企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)，

也是企業(yè)贏得市場(chǎng)的利刃。品牌能讓人們保持忠誠(chéng)和充分的信賴，好的品牌能夠傳達(dá)出企業(yè)的價(jià)值、文化和個(gè)性。..靠什么創(chuàng)品牌，靠服務(wù)，

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)！因此，我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)要不斷地開(kāi)展下去，做到年年進(jìn)行，年年有提高。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念要天天講，天天要牢記，工作中時(shí)

刻不忘為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。通過(guò)我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得客人滿意，給..帶來(lái)可喜的經(jīng)濟(jì)效益和良好聲譽(yù)，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地

。

三、把握機(jī)遇，迎接挑戰(zhàn)

同志們都知道,酒店這次改造是為了升四星，為了迎接奧運(yùn)會(huì)的接待任務(wù)，進(jìn)一步提升企業(yè)形象，打造..品牌，從而提高企業(yè)市場(chǎng)的生存、競(jìng)爭(zhēng)

的能力。我們要充分利用酒店升星改造之機(jī)，對(duì)照三星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)看看我們服務(wù)存在哪些不足；對(duì)照四星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)，看看我們硬件上還要投入

那些，軟件上差距有多大，同時(shí)檢查一下我們管理人員是否已具備了四星級(jí)酒店管理人員的意識(shí)及素質(zhì)，從而進(jìn)一步、由針對(duì)性地加強(qiáng)培訓(xùn)與

學(xué)習(xí)，在原有基礎(chǔ)上提高我們的軟、硬件水平，為迎接一個(gè)嶄新的、輝煌的酒店做好各種準(zhǔn)備，為打造..品牌，成就北京市的品牌飯店，乃至

名牌飯店，建立一支一流的服務(wù)隊(duì)伍。

我們以往取得的可喜成績(jī)，但離我們的目標(biāo)還相差甚遠(yuǎn)，如在設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)上，三星級(jí)要求達(dá)總分的92以上，四星級(jí)要求

達(dá)總分的95以上；服務(wù)質(zhì)量上，三星級(jí)要求達(dá)總分的92以上，四星級(jí)要求達(dá)總分的95以上；設(shè)備設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目上，三星級(jí)得分為220分，

四星級(jí)得分為330分；四星級(jí)在經(jīng)營(yíng)與管理制度

上作了明確要求（增設(shè)：管理人員工作項(xiàng)目核驗(yàn)表；與設(shè)施設(shè)備、空間區(qū)域的維修保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生有關(guān)的作業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)書(shū)面材料）。

篇10

關(guān)鍵詞：英語(yǔ) 培訓(xùn)方案 酒店崗位

隨著全球化進(jìn)程加速和經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，世界各國(guó)交往越來(lái)越密切，這給酒店行業(yè)注入了巨大的發(fā)展動(dòng)力。酒店作為接待入境人員的窗口行業(yè)，對(duì)從業(yè)人員的英語(yǔ)要求日益提高。提高酒店行業(yè)從業(yè)人員的英語(yǔ)水平主要有兩個(gè)途徑，一是在員工錄用時(shí)增加英語(yǔ)水平的權(quán)重，二是加強(qiáng)在職培訓(xùn)。目前國(guó)內(nèi)學(xué)者對(duì)酒店英語(yǔ)方面已進(jìn)行了相當(dāng)深入的研究，成果包括酒店英語(yǔ)教材開(kāi)發(fā)、教學(xué)方法和教學(xué)手段的創(chuàng)新、精品課程建設(shè)等等[1-4]。酒店在職英語(yǔ)培訓(xùn)方面缺少深入和系統(tǒng)的研究[5-7]，尤其是具有政策建議的研究。

作為我國(guó)的旅游熱點(diǎn)城市，近年來(lái)廈門(mén)入境旅游人數(shù)快速增長(zhǎng)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2010年至2012年，廈門(mén)接待入境旅游者人數(shù)分別為112.16萬(wàn)人次、189.49萬(wàn)人次和230.02萬(wàn)人次，年平均增長(zhǎng)率保持在20%左右。在此背景下，廈門(mén)市酒店行業(yè)（尤其是高星級(jí)酒店）對(duì)有良好英語(yǔ)技能的人力資源的需求越來(lái)越多。

廈門(mén)是一個(gè)開(kāi)放的城市，旅游、會(huì)展等活動(dòng)都給廈門(mén)市酒店行業(yè)帶來(lái)了大量的外賓。然而，針對(duì)廈門(mén)市酒店行業(yè)英語(yǔ)培訓(xùn)方面的研究還不多，相關(guān)文獻(xiàn)也較難找到。在此背景下，本文擬針對(duì)廈門(mén)市酒店行業(yè)的崗位英語(yǔ)培訓(xùn)問(wèn)題展開(kāi)研究。

1.廈門(mén)市酒店英語(yǔ)在職培訓(xùn)現(xiàn)狀

現(xiàn)狀調(diào)查工作主要分為兩部分：一是針對(duì)酒店的一線工作人員，將結(jié)合定性分析和定量分析的方法，使用調(diào)查問(wèn)卷。二是針對(duì)酒店的管理者，采用定性分析的方法，通過(guò)訪談的方式。

1.1問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果分析

根據(jù)廈門(mén)市酒店行業(yè)的實(shí)際情況，選擇了8家高星級(jí)酒店（五星級(jí)和四星級(jí)）展開(kāi)調(diào)查?？偣舶l(fā)放了400份問(wèn)卷，收到有效問(wèn)卷334份，有效率為83.5%。問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果如下：

（1）受訪對(duì)象的基本情況

表1 受訪對(duì)象的崗位分布

表 2 受訪對(duì)象的學(xué)歷水平

表 3 受訪對(duì)象對(duì)自己英語(yǔ)水平的認(rèn)可程度

表4 受訪對(duì)象對(duì)學(xué)習(xí)英語(yǔ)的興趣

酒店的崗位可以大致分為兩大類：面客崗位與非面客崗位。本次調(diào)查覆蓋了酒店的主要面客崗位，也涉及了一些非面客崗位。

受訪員工的學(xué)歷水平主要集中在高中和大學(xué)這兩個(gè)檔次，初中和研究生都比較少。其中擁有研究生及以上學(xué)歷的員工都在非面客的崗位。

大約80%的受訪對(duì)象對(duì)自己的英語(yǔ)水平不滿意，但是對(duì)英語(yǔ)學(xué)習(xí)感興趣的人卻不多，僅有大約57%?？梢?jiàn)，學(xué)習(xí)興趣和學(xué)習(xí)水平是正相關(guān)的兩個(gè)因素。

（2）受訪對(duì)象的工作與英語(yǔ)的關(guān)系

圖1 受訪對(duì)象在工作中使用英語(yǔ)的頻率

圖2 受訪對(duì)象認(rèn)為英語(yǔ)與其職位提升的關(guān)系

只有23%的受訪對(duì)象在實(shí)際工作中很少使用英語(yǔ)，其他大部分受訪對(duì)象都時(shí)常需要使用英語(yǔ)。90%的受訪對(duì)象都認(rèn)為英語(yǔ)水平對(duì)其職位提升有明顯的影響?？梢?jiàn)，大部分酒店的在職員工都認(rèn)識(shí)到英語(yǔ)的重要性。

（3）受訪對(duì)象對(duì)英語(yǔ)培訓(xùn)的看法

圖3 受訪對(duì)象對(duì)英語(yǔ)培訓(xùn)的必要性的看法

圖4 受訪對(duì)象對(duì)現(xiàn)有英語(yǔ)培訓(xùn)的滿意度

受訪對(duì)象中93%的人認(rèn)為酒店有必要開(kāi)展定期的英語(yǔ)培訓(xùn)。但是，受訪對(duì)象對(duì)酒店現(xiàn)有的英語(yǔ)培訓(xùn)的滿意度卻不高，66%的受訪對(duì)象并不滿意曾經(jīng)參加過(guò)的英語(yǔ)培訓(xùn)，只有7%的人感覺(jué)很滿意。

1.2訪談總結(jié)

參與調(diào)查的8家酒店都對(duì)員工定期開(kāi)展英語(yǔ)培訓(xùn)，可見(jiàn)廈門(mén)市的高星級(jí)酒店普遍認(rèn)識(shí)到英語(yǔ)對(duì)酒店服務(wù)水平的重要作用。但是，酒店對(duì)不同崗位的員工的英語(yǔ)要求卻不同。酒店要求面客崗位的員工有較好的口語(yǔ)交流水平，而非面客崗位則要求有較好的英語(yǔ)書(shū)寫(xiě)水平。相同的培訓(xùn)內(nèi)容，不同的培訓(xùn)要求，這樣的培訓(xùn)安排不夠合理。

8家酒店都沒(méi)有將培訓(xùn)計(jì)入工作量。同時(shí)，僅有2家酒店會(huì)對(duì)培訓(xùn)合格的員工發(fā)放定額的獎(jiǎng)金，其余酒店沒(méi)有明確的獎(jiǎng)懲。這樣的制度無(wú)法很好地激發(fā)員工學(xué)習(xí)英語(yǔ)的興趣，也就會(huì)影響培訓(xùn)的效果。

2.開(kāi)展酒店行業(yè)崗位英語(yǔ)培訓(xùn)的方案設(shè)計(jì)

一般酒店的組織結(jié)構(gòu)包含很多部門(mén)，本文將使用“崗位英語(yǔ)”這個(gè)詞，強(qiáng)調(diào)酒店行業(yè)從業(yè)人員英語(yǔ)技能與其工作崗位的關(guān)聯(lián)性。

在充分掌握已有培訓(xùn)的優(yōu)缺點(diǎn)，了解行業(yè)需求的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)服務(wù)于廈門(mén)市經(jīng)濟(jì)發(fā)展需要的酒店行業(yè)崗位英語(yǔ)培訓(xùn)方案，包括以下幾個(gè)步驟：

2.1確定崗位的英語(yǔ)需求

每一個(gè)崗位的英語(yǔ)需求包括語(yǔ)言知識(shí)和語(yǔ)言技能兩部分。英語(yǔ)語(yǔ)言知識(shí)主要是指該崗位所需掌握的詞匯和背景知識(shí)；英語(yǔ)語(yǔ)言技能主要是指使用英語(yǔ)的聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫(xiě)能力。同一部門(mén)中不同層次的崗位對(duì)英語(yǔ)語(yǔ)言知識(shí)的要求是類似的，而對(duì)語(yǔ)言技能的要求是不同的。其中操作層重點(diǎn)掌握聽(tīng)和說(shuō)的技能，而其他層次的人員則應(yīng)該全面掌握聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫(xiě)的技能。

2.2課程設(shè)計(jì)

主要是確定三個(gè)內(nèi)容：課時(shí)、課程大綱、考核。課時(shí)主要由崗位的工作任務(wù)和崗位性質(zhì)來(lái)決定。工作任務(wù)多樣、崗位層次較高的培訓(xùn)就適當(dāng)增加課時(shí)。課程大綱是課程設(shè)計(jì)的核心內(nèi)容，把每個(gè)崗位的全部英語(yǔ)需求按總課時(shí)進(jìn)行分配。每一課時(shí)將根據(jù)具體分配到的教學(xué)內(nèi)容，分為兩個(gè)模塊：模塊一是針對(duì)語(yǔ)言知識(shí)，以詞匯和背景知識(shí)為主要教學(xué)內(nèi)容；模塊二是針對(duì)語(yǔ)言技能，主要利用情景對(duì)話的方法，訓(xùn)練聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫(xiě)等技能。最后針對(duì)不同的崗位英語(yǔ)需求，設(shè)置不同的考核標(biāo)準(zhǔn)和方法。

3.對(duì)酒店英語(yǔ)培訓(xùn)制度的建議

3.1通過(guò)設(shè)置有效的獎(jiǎng)懲措施能很好地刺激員工學(xué)習(xí)英語(yǔ)的興趣，從而提高員工的英語(yǔ)水平。

3.2將培訓(xùn)結(jié)果納入員工的績(jī)效考核體系，提高員工學(xué)習(xí)的積極性，從而有效地改善培訓(xùn)的效果。

3.3充分聯(lián)合外部資源，完善培訓(xùn)教材、提高培訓(xùn)師的能力，可以適當(dāng)外聘人員。

4.總結(jié)

雖然酒店行業(yè)的英語(yǔ)培訓(xùn)不是新的研究課題，但是缺少針對(duì)廈門(mén)市酒店行業(yè)的專項(xiàng)研究。本文以廈門(mén)市酒店行業(yè)為研究對(duì)象，關(guān)注于酒店員工的在職英語(yǔ)培訓(xùn)問(wèn)題。本文創(chuàng)新性地著眼于“崗位”，提出了將針對(duì)不同的崗位設(shè)計(jì)不同的培訓(xùn)方案，包括每個(gè)崗位需要掌握的語(yǔ)言知識(shí)和語(yǔ)言技能，以及相應(yīng)的考核方法和標(biāo)準(zhǔn)。研究成果將有利于廈門(mén)市酒店行業(yè)更好地開(kāi)展在職英語(yǔ)培訓(xùn)，有利于提高酒店員工的英語(yǔ)溝通能力，從而提高酒店的綜合服務(wù)能力，更好地服務(wù)于廈門(mén)市的經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

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