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篇1

關鍵詞：醫(yī)療服務；信任度；影響

中圖分類號：R19 文獻標識碼：A

原標題：我國醫(yī)療服務對患者信任度的影響研究

收錄日期：2013年5月7日

當今社會矛盾突出，醫(yī)療服務機構和患者之間的矛盾日趨顯現(xiàn)，并成為社會矛盾的一個典型噴發(fā)點，日趨緊張的醫(yī)患關系已被多方機構所關注，但收效甚微反而愈演愈烈，近年來全國聞名的“醫(yī)鬧”此漲彼伏。據(jù)衛(wèi)生部中國醫(yī)師協(xié)會2007年完成的一項調(diào)查結果顯示，“醫(yī)鬧”現(xiàn)象在全國一直呈上升趨勢。

一、我國醫(yī)療服務患者信任現(xiàn)狀

在醫(yī)患矛盾日益突出的現(xiàn)狀中，不僅是患者滿意度低，醫(yī)生也深感苦惱，據(jù)中華醫(yī)師協(xié)會調(diào)研報告顯示：將近3/4的醫(yī)師認為自己的合法權益不能得到保護，認為當前醫(yī)師職業(yè)環(huán)境“較差”和“極為惡劣”的達到60%之多。醫(yī)學科學本身是集自然科學與社會科學一身的科學，它是一項技術性很強的工作，有許多的未知領域，也有很多目前還未能解決的問題。由于其服務對象是具有生命的人，所以醫(yī)療服務過程更存在著高風險、高技術、高智力、高壓力?；颊叩膫€體差異性決定了醫(yī)療服務行為具有比其他服務行業(yè)更多的不可預測性、不可控制性。而患者對醫(yī)學存在著認識上的偏差，對醫(yī)療技術抱有過高期望，對醫(yī)療行為的高風險性認識不足。這種醫(yī)患雙方觀念上的差異，雙方溝通不夠，一旦治療失敗，往往產(chǎn)生醫(yī)患矛盾，甚至醫(yī)療糾紛，為解決糾紛，醫(yī)院不得不投入大量的人力和財力，另外醫(yī)院受到的不良影響也越來越大，這是目前困擾醫(yī)療機構解決醫(yī)患矛盾的一個難題。

二、醫(yī)療服務對患者信任的影響

醫(yī)療服務是一個特殊的服務行業(yè)，影響醫(yī)療服務與患者之間的因素也是多種原因，但信任是其中一個非常重要的因素，也是醫(yī)療服務能否完整進行和醫(yī)患矛盾的關鍵因素。醫(yī)療服務的主體就是醫(yī)療機構中的從業(yè)人員——醫(yī)生，患者和醫(yī)生如果存在不信任、不尊重、信息不對稱的時候便形成醫(yī)療服務對患者信任的障礙，影響患者信任，從而出現(xiàn)不配合、不服從，導致影響醫(yī)療成果。

（一）醫(yī)療服務質(zhì)量與患者信任的關系。對于醫(yī)療服務質(zhì)量和患者信任的關系中如果患者信任有所提高，那么在醫(yī)患關系的改善方面和醫(yī)療服務質(zhì)量方面有著積極的影響。在關于醫(yī)療服務質(zhì)量的研究成果中，醫(yī)療服務被視為對健康問題的管理過程。對這一管理過程進行進一步的細分，技術性管理和人際關系管理構成了緊密相關而又截然不同的兩個方面，前者涵蓋了利用醫(yī)學科學與技術對患者的健康問題進行管理所涉及的領域，后者則是對患者與醫(yī)生之間社會和心理相互作用過程的管理。質(zhì)量是在服務過程中的每一步考慮預期收益和損失后，使患者福利最大化，其實質(zhì)核心是收益和損害之差，醫(yī)療服務是解決患者問題的手段，但服務在帶來收益的同時也引發(fā)了風險和損失。

（二）醫(yī)療服務中的溝通與患者信任的關系。醫(yī)療服務中作為主體的醫(yī)生與患者溝通是影響患者信任的重要因素，醫(yī)生與患者能否達成共識，是相互信任的關鍵，因此必須建立友好、和諧的關系和氛圍。醫(yī)生為了能夠與患者達成共識，實踐中使用的技術包括專業(yè)化服務、傾聽患者的描述和盡量使用患者能夠接受的語言和表達方式，大多數(shù)患者希望醫(yī)生能完全傾聽患者對病情的描述和有關問題的敘述，并且同醫(yī)生形成共識，如圖1所示。（圖1）

（三）醫(yī)療服務的時間與患者信任的關系。信任有的時候需要很長時間的推敲，但有時候可以在極短的時間達成共識，醫(yī)療服務與患者間的信任就必須在較短的時間內(nèi)建立，過多的時間投入也許并不能得到及時治療或是良好的效果。而醫(yī)生在繁重的工作和快的工作節(jié)奏中，很難投入足夠的時間與患者進行溝通。同患者保持關系能促使醫(yī)療服務的提升和患者與醫(yī)生間知識水平的差距的縮短，因此患者只會選擇信任的醫(yī)生為自己長期服務，但是現(xiàn)有的醫(yī)療體制制約了醫(yī)患關系的發(fā)展。

三、提升患者信任的建議

（一）醫(yī)療服務效果是影響醫(yī)患關系的主要因素，提高醫(yī)療服務質(zhì)量是醫(yī)院價值追求的出發(fā)點。患者對醫(yī)療服務效果的滿意度影響到醫(yī)患關系的評價和患者信任度。醫(yī)療服務質(zhì)量的形成既是一個過程，又有一定規(guī)律。從技術層面來講，就是要求水平高的醫(yī)生運用最優(yōu)化的技術為病人提供高質(zhì)量的醫(yī)療服務，表現(xiàn)為醫(yī)生的最佳化、技術的最優(yōu)化、效果的最大化，關鍵環(huán)節(jié)在于采取切實措施，提高醫(yī)療專業(yè)人員的業(yè)務能力和水平；科學評價判斷治療效果，合理使用最優(yōu)化的技術方案。實施全過程運用質(zhì)量管理，以達到最優(yōu)的醫(yī)療結果。

同時，醫(yī)療服務效果在一定程度上取決于患者為醫(yī)生提供的準確病情信息。醫(yī)患互信有利于醫(yī)患在溝通中互相理解、形成共識、互相合作。如果醫(yī)患互不信任，很容易引發(fā)矛盾糾紛?？梢哉f，醫(yī)患互信不僅是醫(yī)患有效溝通的倫理條件，還是醫(yī)患有效溝通的前提。

（二）加強規(guī)范醫(yī)療體系和醫(yī)療體系的透明度，增強患者對醫(yī)療服務的信任。目前，我國醫(yī)療服務行業(yè)中，大部分醫(yī)療資源被壟斷，一部分從事醫(yī)療服務人員的誠信缺失使得患者對醫(yī)療服務整體產(chǎn)生了不信任。要想改善這個現(xiàn)狀就必須從主體出發(fā)，那么醫(yī)療機構就成為醫(yī)療服務的主體，故醫(yī)療機構應重視醫(yī)療服務體系流程化、標準化、規(guī)范化、制度化的建設，從而合理地進行醫(yī)療資源配置，與此同時，應當改善目前的醫(yī)療服務機構的激勵管理制度和監(jiān)督管理制度，切實有效打造一個公開、透明、合理的醫(yī)療服務體系。加大力度改善醫(yī)德建設，從道德角度入手培養(yǎng)和梳理優(yōu)秀的醫(yī)療服務榜樣和模范，使醫(yī)患關系得到良好發(fā)展，從不信任到信任，從感性到理性的信任，從盲目到科學信任，從而建立科學、理性、客觀的患者信任體系，使醫(yī)患關系得到可持續(xù)發(fā)展。

（三）合理的醫(yī)療收費有助于改善醫(yī)患關系。目前，患者諸多關注的焦點是反映出“看病難、看病貴”問題，也是我們國家政府目前極力改善和倡導民生的首要問題。醫(yī)院盲目追求經(jīng)濟效益最大化，醫(yī)生個人對自己經(jīng)濟收入的不滿，加劇了醫(yī)療服務中的醫(yī)療費用成本，醫(yī)療費用的不斷高漲，這是患者不滿和不信任的主要原因之一構成醫(yī)患緊張甚至沖突的導火線。目前，我國經(jīng)濟利益矛盾已成為社會矛盾突發(fā)點，也是醫(yī)患矛盾的核心問題，醫(yī)療保障機制的不完善、管理制度的滯后，就會導致市場經(jīng)濟杠桿難以起到調(diào)節(jié)的作用，進而成為影響醫(yī)患關系的因素。因此，在目前狀況下，要想改善醫(yī)患關系的矛盾，就必須從我國醫(yī)療體制改革入手，改革目前的收入分配制度，使醫(yī)院成為公益性體質(zhì)，改變了價值取向，完善國家的醫(yī)療保障體質(zhì)，提高居民生活水平和收入水平，從根部本上解決矛盾問題。

（四）大力完善醫(yī)療服務機構的文化理念，提高顧客滿意。強化“以顧客（患者）為中心”的服務理念，在市場營銷領域服務理念是企業(yè)長期生存和發(fā)展的關鍵，只有在生存和發(fā)展過程中不斷吸取經(jīng)驗和教訓，才能在生存的過程中形成自己的文化精華。對醫(yī)院這個“企業(yè)”來說，“企業(yè)文化”總結為一點就是服務的理念，這一個要素對于醫(yī)護人員和醫(yī)院工作人員都是必須深入行為之中的。 “以顧客（患者）為中心”的服務理念能使醫(yī)護人員和醫(yī)院工作人員產(chǎn)生讓顧客（患者）更滿意的強烈愿望，從而在與顧客（患者）接觸的過程中重視他們的各種意見和建議，關注患者對服務質(zhì)量的感知和評價，自覺地產(chǎn)生改進醫(yī)療服務質(zhì)量的要求。

主要參考文獻：

[1]劉桂英，梁毅.醫(yī)療服務的顧客滿意研究[J].中國衛(wèi)生事業(yè)管理，2002.

篇2

關鍵詞：養(yǎng)老服務；人口老齡化；醫(yī)養(yǎng)結合

中圖分類號：F840 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2016）028-000-01

一、黑龍江省養(yǎng)老服務現(xiàn)狀及成就

（一）大力建設公辦、民辦養(yǎng)老服務機構

第一，實現(xiàn)城鎮(zhèn)公辦養(yǎng)老機構的基本覆蓋。黑龍江省投入5500萬元建設黑龍江省社會福利院和黑龍江省老年公寓，使黑龍江省老年公寓擁有床位達到350張；13個地市以及農(nóng)墾、森工兩個系統(tǒng)都建設擁有200張床位以上的標準化公辦老年福利機構至少1處；58個縣（市）建設擁有100張床位以上的規(guī)范化老年福利機構至少1處。目前我省城鎮(zhèn)公辦養(yǎng)老服務機構已達115家，床位已達2.1萬張。第二，實施農(nóng)村敬老院的整合改造。從2005年至今，黑龍江省新建、改建和擴建縣級中心養(yǎng)老院94家、區(qū)域性中心養(yǎng)老院66家、鄉(xiāng)鎮(zhèn)養(yǎng)老院34家、五保家園170家，床位總數(shù)超過7萬張，使農(nóng)村五保老人的集中供養(yǎng)率達到了51%。

2015年，黑龍江省進一步加大對公辦、民辦養(yǎng)老機構的資金支持力度，新建民辦養(yǎng)老機構180個，新建公辦養(yǎng)老機構18個。民辦養(yǎng)老機構的總投資額達到95億元，公辦養(yǎng)老機構的總投資額達到9.07億元。

（二）全面開展居家社區(qū)養(yǎng)老服務

第一，居家養(yǎng)老服務進一步開展。在城鎮(zhèn)，有超過2/3的街道、1/2的社區(qū)已經(jīng)開展居家養(yǎng)老服務，超過90萬的老年人接受養(yǎng)老服務。2015年，居家社區(qū)養(yǎng)老服務得到進一步發(fā)展。一是新建和擴建289個城鎮(zhèn)社區(qū)老年日間照料中心（室），從而社區(qū)老年日間照料中心（室）在城鎮(zhèn)的覆蓋率達到82%以上；二是黑龍省撥出3214萬元福彩公益金，用于6個農(nóng)村敬老院的整合改造，838個農(nóng)村幸福院建設項目得到資金支持。第二，社區(qū)養(yǎng)老設施進一步完善。黑龍江省開展“星光計劃”，為社區(qū)提供老年福利服務項目，包括街道和社區(qū)的老年人活動中心以及托老所、老年公寓，共計達到726個，床位已達到4100余張。

（三）大力推進候鳥（旅居）式養(yǎng)老

2015年，黑龍江省進一步打造候鳥式養(yǎng)老服務品牌，設立以“整合資源、宣傳推介、優(yōu)化服務”為核心的工作指導思路。2015年，直接由我省養(yǎng)老服務機構、旅游機構組織和接待的候鳥式養(yǎng)老人就接近5萬人，所推出了10余條“候鳥養(yǎng)老”品牌旅居線路備受歡迎，建立起“宣傳推介、組織對接、服務接待”的一體化模式。

（四）全面開展“醫(yī)養(yǎng)結合”養(yǎng)老模式

目前在黑龍江省的養(yǎng)老機構中，內(nèi)部設有醫(yī)療機構的比例達到30%以上，50%以上養(yǎng)老機構同醫(yī)療機構簽訂有合作協(xié)議，并且在醫(yī)療機構中建立了專門為養(yǎng)老機構開設的綠色通道；在社區(qū)居家老年人中，基本衛(wèi)生服務項目的覆蓋率也達到90%以上，全省新增10多家大型“醫(yī)養(yǎng)結合”養(yǎng)老機構。

二、黑龍江省養(yǎng)老服務存在的問題

（一）養(yǎng)老服務機構供需失衡

我省養(yǎng)老機構的發(fā)展速度仍然落后于老齡化人口的增長速度。我省各類養(yǎng)老機構約有1600家，床位近11萬張，床位總數(shù)僅占全省的老年人口的2%，與國家要求的3%-5%的比例仍有很大的差距，但同時仍有許多養(yǎng)老機構的還存在床位空缺的狀況，造成了目前養(yǎng)老服務體系供需失衡的局面。

（二）養(yǎng)老服務人員供需失衡

在黑龍江省的養(yǎng)老服務體系中，從業(yè)人員普遍存在著年齡較大、文化水平較低和專業(yè)技能較差，多以下崗女工和外來務工人員為主，在入職前一般只進行短期的有關護理、專業(yè)知識等的培訓，無法為老年人提供便利、周到的服務，精神層面上的服務更無從談起。

（三）養(yǎng)老服務內(nèi)容供需失衡

在黑龍江省的養(yǎng)老服務體系中，目前的服務內(nèi)容主要專注于老年人在飲食、住宿、護理以及就醫(yī)等方面的需求，缺乏對于老年人精神層面需求的服務內(nèi)容，成為養(yǎng)老服務內(nèi)容與老年人情感需求失衡的主要原因。如果這種失衡局面長期存在而不能有效解決，將會使老年人在情感方面出現(xiàn)空缺、內(nèi)心陷于寂寞，也容易引發(fā)一系列老年人意外事故。

三、完善黑龍江省養(yǎng)老服務的對策

（一）建立居家養(yǎng)老、社區(qū)養(yǎng)老、機構養(yǎng)老相結合的聯(lián)動配合機制

我省應建立起以居家養(yǎng)老為基礎、以社區(qū)養(yǎng)老為依托、以機構養(yǎng)老為支撐的服務保障網(wǎng)絡。在居家養(yǎng)老方面，擴大居家養(yǎng)老的覆蓋內(nèi)容，加強康復護理、醫(yī)療保健、精神慰藉等服務項目，使居家養(yǎng)老老年人獲得更加周全和便利的服務。在社區(qū)養(yǎng)老方面，以居家養(yǎng)老為基礎，強化社區(qū)對居家養(yǎng)老的服務性支持功能，可以有效提高居家養(yǎng)老服務的覆蓋率。在機構養(yǎng)老方面，持續(xù)加大對養(yǎng)老機構的投入力度，尤其是結合市場機制加強對民辦養(yǎng)老機構的扶持力度。

（二）合理配置資源，發(fā)展老年照護服務、醫(yī)養(yǎng)結合養(yǎng)老服務

完善老年照護服務補助制度：從?；?、低標準做起，首先從保障特別困難的老年人的日常照護需求起步，并隨著經(jīng)濟發(fā)展逐步擴大老年照護服務的覆蓋范圍，以及提高補助水平。

我省醫(yī)養(yǎng)結合型養(yǎng)老機構，應增加和增強醫(yī)療護理功能、康復護理功能、急救護理功能、臨終護理功能、善后處理功能等，這就要求提高各種護理設備和護理設施的配置質(zhì)量和完整性。

（三）完善養(yǎng)老服務綜合信息服務網(wǎng)絡平臺

第一，以“互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老”為中心，促進相關部門、養(yǎng)老行業(yè)人員形成“開放、協(xié)同、創(chuàng)新、市場、產(chǎn)業(yè)”的互聯(lián)網(wǎng)思維，在政策體系、管理體制、運營模式等方面進行創(chuàng)造創(chuàng)新，為養(yǎng)老服務業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)化提供動力。第二，抓好典型推進，引導人才生成。積極運用校企、院企合作辦學等方法，自身培養(yǎng)和外部引進相結合，建設既熟悉互聯(lián)網(wǎng)技術，又熟悉養(yǎng)老服務行業(yè)的人才隊伍。

（四）打造黑龍江特色的候鳥式養(yǎng)老模式

充分利用我省的資源優(yōu)勢打造整體的良好生態(tài)化條件滿足老年人的養(yǎng)老需求；打造良好的醫(yī)療服務條件大力發(fā)展健康養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)；打造豐富的旅游資源支持養(yǎng)老服務產(chǎn)業(yè)的發(fā)展；打造綠色食品安全環(huán)境為養(yǎng)老服務產(chǎn)業(yè)提供保障。

參考文獻：

[1]那翠蘭.發(fā)展候鳥式養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)與建立“天鵝頤養(yǎng)聯(lián)盟”的思考與實踐[J].商業(yè)經(jīng)濟，2015（08）.

[2]伍海霞.“人口老齡化與養(yǎng)老服務業(yè)發(fā)展”學術研討會綜述[J].中國人口科學，2015（04）.

[3]陳淑君.黑龍江養(yǎng)老服務產(chǎn)業(yè)化探討[J].商場現(xiàn)代化，2010（08）.