導(dǎo)語：如何才能寫好一篇服務(wù)業(yè)營銷策略，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

關(guān)鍵詞：商務(wù)服務(wù)業(yè)；營銷策略

一、商務(wù)服務(wù)業(yè)的涵義

商務(wù)服務(wù)業(yè)屬于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的范圍，包括企業(yè)管理服務(wù)、法律服務(wù)、咨詢與調(diào)查、廣告業(yè)、職業(yè)中介服務(wù)等行業(yè)，是依據(jù)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)要求的人力資本密集行業(yè)，也是有潛力股的行業(yè)。

二、商業(yè)服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀及存在的問題

1.商務(wù)服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀。商務(wù)服務(wù)業(yè)發(fā)展的前景很好，中國是被稱為全球上最為巨大的人口數(shù)額，因此擁有的是勞動力能源的豐富和顧客市場的寬廣。商務(wù)服務(wù)業(yè)是在最近幾年才開始不斷發(fā)展連續(xù)興起壯大的，所以也可以理解為當(dāng)今社會的我國正在向前邁步，向世界走進。雖然我國出臺了很多新的關(guān)于商務(wù)服務(wù)業(yè)的相關(guān)政策，但在積極的鼓勵下還是存在一些問題和難點需要商務(wù)服務(wù)業(yè)自己突破。

2.商務(wù)服務(wù)業(yè)存在的問題。關(guān)于當(dāng)今的社會商務(wù)服務(wù)業(yè)缺乏科技含量是太多商務(wù)服務(wù)業(yè)存在的病情，以此帶來的是這些企業(yè)生產(chǎn)效率的下降和經(jīng)濟利潤不高。商務(wù)服務(wù)業(yè)缺少創(chuàng)新能力，自主創(chuàng)新能力的不強，這就使企業(yè)的產(chǎn)品價值低下，沒有市場競爭力。專業(yè)人才不多也是導(dǎo)致我國商務(wù)服務(wù)業(yè)發(fā)展不前的一個重要原因。我國雖然在勞動力資源上占有一定的優(yōu)勢，但真正懂專業(yè)又很會管理的人真的很缺乏。所以說，有些商務(wù)服務(wù)業(yè)在剛剛起步時非常有優(yōu)勢，但發(fā)展到一定規(guī)模時，就會因為管理人才的缺乏而停滯不前，這就使得企業(yè)不能得到更好的進一步的發(fā)展壯大。還有就是有些企業(yè)對于品牌意識不是很強，這也是當(dāng)今社會商務(wù)服務(wù)業(yè)發(fā)展阻力之一。當(dāng)今社會的消費者實際上對品牌的看重程度越來越大，所以如果企業(yè)不注重自己的品牌推廣會很快失去消費者的認(rèn)知度，并在激烈競爭的市場中處于下降地位。并且對于商務(wù)服務(wù)業(yè)更應(yīng)該注重品牌的打造和重視，克服商務(wù)服務(wù)業(yè)市場的不集中狀況，消除一定的零散度。商務(wù)服務(wù)業(yè)是在一個不集中的市場中進行比拼，不存在哪家企業(yè)占有有力的市場分布，也不存在哪家企業(yè)可以對商務(wù)服務(wù)領(lǐng)域進行很大的影響。如果哪一個企業(yè)可以克服分散情況，就可以形成服務(wù)品牌意識，根據(jù)邁克爾.波特在《競爭戰(zhàn)略》書中的陳述，可以得到服務(wù)品牌意識的重要性，并怎樣做到服務(wù)意識推廣效果。這樣才能更好的最趕上前面的企業(yè)并減小差距。

三、商務(wù)服務(wù)業(yè)的營銷策略設(shè)計

1.營銷策略的涵義。營銷策略是企業(yè)把消費者的利益作為出發(fā)點，根據(jù)經(jīng)驗獲得消費者的需求情況和購買能力，從而有計劃有組織的進行一些經(jīng)營活動，并把相關(guān)條件進行產(chǎn)品、價格、促銷、渠道等方面進行策略研究，從而實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的過程。當(dāng)今社會是一個市場經(jīng)濟的時代，企業(yè)的生存和前進都離不開市場，在競爭分明激烈的市場爭奪中，也在市場狀況復(fù)雜多變的當(dāng)今，準(zhǔn)確的市場營銷策略對商業(yè)服務(wù)業(yè)非常重要。企業(yè)選擇什么樣的營銷戰(zhàn)略可能決定著企業(yè)的未來。營銷策略是指引當(dāng)今社會商務(wù)服務(wù)業(yè)快速明確的走向成功的指南針。

2.營銷策略的重要性。當(dāng)今社會商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)的營銷策略是可以使企業(yè)在激烈的競爭中可以站穩(wěn)腳步，持續(xù)堅持下去使企業(yè)具有良好的發(fā)展。制定什么樣的營銷策略才能使商務(wù)服務(wù)業(yè)繼續(xù)穩(wěn)步發(fā)展下去，是企業(yè)最需要考慮的問題。商務(wù)服務(wù)業(yè)針對的對象是消費者和顧客。我們首先要抓住顧客的消費需求、消費心理。針對目標(biāo)消費者對商務(wù)服務(wù)業(yè)的特殊需求和偏好，企業(yè)往往需要采用不同的營銷策略。首先了解消費者會因為什么原因、什么目的去購買產(chǎn)品，才能設(shè)計出有針對性的營銷策略點。營銷都是為了公司企業(yè)利益為導(dǎo)向，并根據(jù)消費者的需求來進行分析，這樣才能使?fàn)I銷策略得到了很好的運用。我們也要根據(jù)當(dāng)今社會商務(wù)服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀進行分析，從而進行有力的經(jīng)濟策略研究，而得出有利于當(dāng)今社會商務(wù)服務(wù)業(yè)的營銷策略。為了得出有力條件我們要進行質(zhì)量、成本、技術(shù)的在開發(fā)在研究。這樣才能更好的推動商務(wù)服務(wù)業(yè)的推廣和發(fā)展。

篇2

改革開放以來，我國社會主義市場經(jīng)濟飛速發(fā)展，經(jīng)濟體制也在逐步完善，其中服務(wù)業(yè)在國民經(jīng)濟發(fā)展中的地位越來越重要。它不僅為國民經(jīng)濟的增長做出了貢獻(xiàn)，還是經(jīng)濟全球化下比較先進的管理理念。所以，我國農(nóng)村商業(yè)銀行服務(wù)營銷想要更快、更好地發(fā)展，就必須制定與發(fā)展環(huán)境相符的時代戰(zhàn)略，這是在經(jīng)濟全球化中的立足之本，也是現(xiàn)階段最為棘手的問題。

關(guān)鍵詞：

農(nóng)村；商業(yè)銀行；服務(wù)營銷；方法

一、農(nóng)村商業(yè)銀行服務(wù)營銷目前的狀況

目前，我國農(nóng)村商業(yè)銀行服務(wù)意識薄弱，發(fā)展根基不穩(wěn)，尤其是在服務(wù)營銷方面，處于被動狀態(tài)，金融產(chǎn)品嚴(yán)重同質(zhì)化，缺乏創(chuàng)新，市場調(diào)查方式較為原始，數(shù)據(jù)信息準(zhǔn)確度較低，無法準(zhǔn)確撲捉到市場信息，在競爭日益加大的市場環(huán)境中處于劣勢。

1.經(jīng)驗不足，產(chǎn)品比較單一在計劃體制中逐步發(fā)展的農(nóng)村商業(yè)銀行，發(fā)展時間較短，經(jīng)驗不足，且在計劃體制中存在諸多問題，如比較看重計劃，實踐力度卻不夠；看重行政管理，卻忽視服務(wù)管理等頑疾。從目前看，金融市場發(fā)展迅速，競爭激烈，管理制度也不斷完善，但發(fā)展水平參次不齊，各有利弊。首先，商業(yè)銀行產(chǎn)品相似度極高，沒有特色，更沒有針對性，導(dǎo)致客戶流動性較強，客戶滿意度不較低，難以留住客戶。加上國家金融制度不完善，在存貸款利率方面國家實行最高利率上浮百分之十的上限管理，取消貸款利率下限，使得小型企業(yè)和農(nóng)戶的享受利益較少，但又不可忽視小型企業(yè)和農(nóng)戶，所以在價格競爭上比較激烈。其次，“三農(nóng)”問題逐漸成為社會各界關(guān)注的焦點，農(nóng)村金融更是重中之重。農(nóng)村商業(yè)銀行的改革已迫在眉睫，如何推陳出新，是緊要任務(wù)。最后，經(jīng)濟全球化，對商業(yè)銀行來說既是一種機遇，又是挑戰(zhàn)，如何在動蕩不安的金融市場中涅槃重生，是一個值得深思的問題。

2.營銷服務(wù)意識較弱，服務(wù)水平低金融產(chǎn)品是較為特殊的一種商品，具有服務(wù)產(chǎn)品的基本特性。在我國，銀行賺取利潤的主要途徑是通過存儲、貸款及提供其他金融服務(wù)。在市場經(jīng)濟中，商業(yè)銀行原有的經(jīng)營模式已滿足不了小型企業(yè)和農(nóng)戶的需要，與時展趨勢相沖突，且服務(wù)過程僵硬，影響顧客對產(chǎn)品好壞的判斷，直接影響銀行的收益。服務(wù)不到位主要體現(xiàn)在以下幾個方面。首先，服務(wù)流程分配不合理，在服務(wù)客戶過程中，工作人員較為慌亂，分配不均，忽略細(xì)節(jié)，后臺與前臺配合度不夠，效導(dǎo)致率低下，客戶等待時間較長。其次，員工沒有接受邊準(zhǔn)化服務(wù)培訓(xùn)，沒有統(tǒng)一的規(guī)范，企業(yè)形象難以突出。最后，農(nóng)村工作人員老齡化嚴(yán)重，接受新型知識較慢，思想陳舊，沒有營銷服務(wù)的意識，模式單一落后，影響年輕工作人員的工作進度，使其整個團隊兩極化嚴(yán)重，不利于銀行發(fā)展。

3.信息建設(shè)較弱，員工專業(yè)技能較差隨著信息科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，銀行交易方式也突破了傳統(tǒng)的模式，出現(xiàn)了網(wǎng)上電子銀行、手機銀行、自助銀行等服務(wù)，這些新型的交易方式，給客戶提供了方便，也緩解了銀行人手不足的壓力。而且，隨著電子商務(wù)貿(mào)易迅速普及，交易時都需綁定銀行卡，這樣不僅增加了銀行的交易量和用戶，促進互聯(lián)網(wǎng)與銀行相互融合，使其做到缺一不可，還可以在無形之中加強品牌的建立。但是，由于農(nóng)村商業(yè)銀行的宣傳力度不足，讓農(nóng)戶意識不到互聯(lián)網(wǎng)的便利，銀行業(yè)務(wù)模式無法突破，會導(dǎo)致在金融市場化中的差距越來越大，發(fā)展前景不容樂觀。其次，農(nóng)村商業(yè)銀行服務(wù)人員的專業(yè)技能跟不上時展的節(jié)奏，無法滿足銀行現(xiàn)階段的需求，服務(wù)質(zhì)量也就無法提高，難以落實銀行改革發(fā)展、推陳出新的策略，達(dá)不到宣傳目的，導(dǎo)致先進投資方式難以說服農(nóng)戶，使其收益方式較為單一，資金流動較慢，信息普及片面，發(fā)展速度較慢，政策實施困難，發(fā)展水平日益拉大。

二、農(nóng)村商業(yè)銀行服務(wù)營銷發(fā)展的對策

1.注重網(wǎng)上電子銀行的應(yīng)用和創(chuàng)新電子銀行業(yè)務(wù)是信息時代化的產(chǎn)物，也是未來商業(yè)銀行發(fā)展不可阻擋的趨勢。銀行通過使用信息科學(xué)技術(shù)，不僅能讓客戶感受到既方便又快捷的服務(wù)，還可以提高企業(yè)形象，增加銀行收益，減少客戶的流動性。農(nóng)村商業(yè)銀行想要進行電子銀行的應(yīng)用和創(chuàng)新，首先就必須建立完善和安全的信息化體系，保護客戶和系統(tǒng)的安全。規(guī)范業(yè)務(wù)渠道和服務(wù)流程，結(jié)合原有的服務(wù)規(guī)范，推陳出新，制定具有特色的服務(wù)流程，加強市場推廣度。可以從以下幾點入手。第一，只要用戶辦理了銀行業(yè)務(wù)，可以采取捆綁贈送手段，讓用戶對金融產(chǎn)品有所了解，這樣既提高了工作效率，又達(dá)到了宣傳金融產(chǎn)品的效果。其次，可以加強操作流程統(tǒng)一性，減少失誤。挑選業(yè)績精英，先集中培訓(xùn)，然后再分批次培訓(xùn)，提高工作技能和工作效率，避免電子安全問題的發(fā)生，贏得用戶百分百的信賴，增加用戶應(yīng)用電子的頻率，提高銀行信賴度。第二，增強客戶對電子產(chǎn)品的體驗過程。只有用戶親身體驗過，并對其有所了解，才可以提出建設(shè)性建議。銀行才可以對產(chǎn)品進行調(diào)整，來滿足用戶的需求。第三，增加對小型企業(yè)和農(nóng)戶的扶持力度，加大貸款投放面積，不斷開發(fā)潛在客戶，與多重企業(yè)聯(lián)合推出便民活動，提高企業(yè)形象。其次，加強網(wǎng)絡(luò)營銷力度。網(wǎng)絡(luò)營銷手段是時下傳播范圍最廣和最快的媒介手段，根據(jù)不同的金融產(chǎn)品進行創(chuàng)新。最后，不斷開發(fā)新型產(chǎn)品，依據(jù)客戶的需求不斷創(chuàng)新。

2.制定明確的市場定位，提高服務(wù)水平服務(wù)業(yè)在我國民經(jīng)濟占據(jù)的比重越來越大，且我國也在大力度推進服務(wù)行業(yè)改革。因此，我們要學(xué)習(xí)和借鑒國外先進的服務(wù)管理理念，結(jié)合我國農(nóng)村商業(yè)銀行的實際情況，“吸其精華，棄其糟粕”，制定符合實際情況的戰(zhàn)略方針，提升服務(wù)質(zhì)量，提高在銀行行業(yè)內(nèi)的競爭力。在金融市場化的新格局中，服務(wù)質(zhì)量已成為各個銀行之間競爭的核心，而已不是人力、物力之間的單純比拼。提升服務(wù)質(zhì)量可以從以下幾點展開。首先，無形性、同步性是其本身的特性，服務(wù)不是商品，無法儲存，每個人的服務(wù)情況是不相同的，用戶的感受也不一樣。所以，要統(tǒng)一服務(wù)流程，統(tǒng)一問候語，把服務(wù)作為一種精神面貌，永遠(yuǎn)給客戶展現(xiàn)最好的自己，誠心為每一位客戶解決問題，了解客戶的需求，真真切切地站在客戶的角度看待問題，創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境，還要及時反應(yīng)客戶建議，給予解決方法。其次，農(nóng)村商業(yè)銀行服務(wù)的主體明確，面對的客戶群體主要是小型企業(yè)和農(nóng)戶。所以，要根據(jù)實際情況制定相應(yīng)的優(yōu)惠政策，做到針對每一位客戶，都有相對應(yīng)的產(chǎn)品。小型企業(yè)在貸款過程中常會出現(xiàn)較高的不良率，銀行應(yīng)針對這種情況采取合理的對策，使其以傳統(tǒng)企業(yè)良性發(fā)展。最后，可以加強互聯(lián)網(wǎng)合作，開通支付寶，購物折扣券，積分換購等促進消費的活動，擴大互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展面積，開發(fā)潛在客戶群體，使農(nóng)村商業(yè)銀行緊緊跟隨時展潮流。

3.完善信息化建設(shè)隨著信息技術(shù)飛速發(fā)展，虛擬交易在人們?nèi)粘Ｉ钪袘?yīng)用中日益普遍，網(wǎng)上銀行、手機銀行、自助銀行等交易方式也讓人們感受到信息化帶來的，電子商務(wù)貿(mào)易已成為一種新型的消費方式，讓人們足不出戶，就可以購盡天下物，知全球潮流發(fā)展趨勢，在本質(zhì)上給各行各業(yè)帶來了機遇和挑戰(zhàn)。農(nóng)村商業(yè)銀行也是如此。首先，要改革和完善信息化建設(shè)體系，保護用戶和系統(tǒng)的安全，讓人們在消費過程中無后顧之憂，放心消費，綠色消費，保障用戶的利益。與多家商家進行商業(yè)活動合作，擴大消費覆蓋面積，為廣大群眾提供便利。其次，做好信息宣傳工作，定時更新宣傳單頁，找準(zhǔn)企業(yè)形象定位，投放各種媒體廣告等方式，加大宣傳量，增加信息覆蓋面積，提高競爭力。不斷給銀行企業(yè)注入新鮮血液，讓客戶感受到朝氣蓬勃，充滿活力的氛圍，讓其更容易接受金融產(chǎn)品，對其以往落后思想有所沖擊，給百姓的生活增添樂趣，讓其感受到經(jīng)濟快速發(fā)展的時代潮流，提升企業(yè)形象。還要維護好老客戶，利用老客戶的口碑進行形象宣傳，傳播社會正能量，吸引社會各個群體的關(guān)注，從而達(dá)到信息宣傳的效果，吸引新顧客。最后，強化服務(wù)流程。在營業(yè)過程中，細(xì)分服務(wù)流程。主要體現(xiàn)在以下兩方面，一是大堂經(jīng)理對客戶進行判斷，將其引導(dǎo)到適合窗口辦理業(yè)務(wù)，減少扎堆情況，讓整體配合井然有序，提高工作效率的同時也增加顧客對銀行的好感度。另一方面，職責(zé)分工明確，細(xì)分業(yè)務(wù)流程后，客戶可以迅速找到相應(yīng)的服務(wù)窗口，設(shè)立特殊窗口業(yè)務(wù)辦理，將貼心的服務(wù)融入其中，做到服務(wù)具有自身特色，并且統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范，第一時間解決客戶問題。例如，當(dāng)客人進入營業(yè)廳時，要向顧客親切問好，然后詢問客戶需要辦理何種業(yè)務(wù)，指導(dǎo)其正確填寫資料，引領(lǐng)到相應(yīng)窗口辦理業(yè)務(wù)，發(fā)放最新宣傳單頁讓客戶閱覽，了解最新活動。最后，客人走時有聲，歡迎下次光臨，請慢走。讓用戶感受到賓至如歸，辦理業(yè)務(wù)時快速而又溫馨，這樣可以起到穩(wěn)定客戶，減少流動性，樹立企業(yè)形象的作用，更好地落實服務(wù)營銷戰(zhàn)略。

三、結(jié)語

在經(jīng)濟全球化化的潮流中，農(nóng)村商業(yè)銀行也在我國經(jīng)濟深入改革中逐步發(fā)展，在農(nóng)村金融中占據(jù)主導(dǎo)地位。由于起步較晚，經(jīng)驗不足，發(fā)展水平也參差不齊，服務(wù)意識薄弱，為使銀行在競爭激烈的市場中占有一席之地，就必須有效結(jié)合當(dāng)?shù)氐膶嶋H情況推行改革，在產(chǎn)品上推陳出新，以客戶的需求為宗旨，發(fā)展具有自身特色的銀行體系。在服務(wù)上盡心盡力，打造溫暖舒適的環(huán)境，塑造銀行的企業(yè)形象，提升競爭力。在政策上，多扶持小型企業(yè)和個體農(nóng)戶的發(fā)展，提出利于其發(fā)展的策略，促進當(dāng)?shù)亟?jīng)濟發(fā)展?？傊?，服務(wù)營銷在國民經(jīng)濟中的地位日益重要，想要更好的發(fā)展，就必須重視服務(wù)營銷理念，制定相關(guān)的條例，提升競爭力。

參考文獻(xiàn)：

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篇3

關(guān)鍵詞：服務(wù)企業(yè)；品牌；營銷策略

中圖分類號：F388文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1671-1009（2015）22-0017-02

一、品牌營銷相關(guān)理論

品牌營銷是市場營銷的一部分。早在20世紀(jì)50年代，國外就已經(jīng)開始對品牌營銷理論進行研究。發(fā)展到今天，品牌營銷理論經(jīng)過了超過三個時代的發(fā)展，主要包含以下兩個品牌營銷理論：

（一）USP理論

USP理論首先對產(chǎn)品的特殊功效和利益進行強調(diào)，達(dá)到必須有一個獨立的銷售主張對應(yīng)一個廣告；而且這種特殊性必須是競爭對手無法更不能提出的，競爭對手不能提出的這種主張保證了產(chǎn)品的獨特性；其次，強勁的銷售保障。這一項主張必須能夠?qū)Π偃f的社會公眾產(chǎn)生很強的影響。20世紀(jì)90年代，達(dá)彼斯給出USP的一個定義：揭示一個品牌的精髓是USP的創(chuàng)造力所在，并運用極具說服力與強有力的實證來證明它是獨一無二的，使之不可阻擋，達(dá)到所向披靡的效果。

（二）品牌形象論

D.奧格威20世紀(jì)60年代提出品牌形象論，他認(rèn)為力圖使品牌存在并且一直擁有一個高知名度的品牌形象是廣告能完成的目標(biāo)，廣告是民營服務(wù)企業(yè)想要成功塑造品牌服務(wù)時首要選擇。Biel在1993年提出品牌形象是品牌的各種感知概念，聯(lián)想反映消費者思想中的品牌出來，利益、屬性以及一種具體品牌的評估態(tài)度是按照品牌抽象性水平的維持度來把品牌進行聯(lián)想劃分的。

二、影響服務(wù)企業(yè)品牌營銷的要素

當(dāng)前觀點普遍覺得服務(wù)主要存在不可分割性、易變性、易消失性與無形性這四個特征。服務(wù)品牌營銷的特點由這些特性決定，品牌營銷戰(zhàn)略與服務(wù)企業(yè)發(fā)展都受到這種因素影響較大。

（一）服務(wù)的無形性

有形產(chǎn)品可以讓顧客在購買前能夠聽得見、聞得到、看得到、摸得著，而服務(wù)活動或行為不能完成這些。顧客難以對無形的服務(wù)給出合理的評價與判斷。按照傳統(tǒng)的產(chǎn)品品牌營銷的理念，品牌是可被感知的因素的集合，是一系列與競爭對手相區(qū)別的因素，消費者是否對品牌所產(chǎn)生的持續(xù)好感是品牌力量的重點。所以，服務(wù)企業(yè)在品牌營銷方面遇到的問題是怎樣在無形供應(yīng)上提高有形展示，以此來打造良好的服務(wù)品牌形象。對服務(wù)企業(yè)來說，企業(yè)品牌必須主導(dǎo)旗下的品牌組合，應(yīng)該得到重點建設(shè)。

（二）服務(wù)的不可分割性

一般服務(wù)的生產(chǎn)與消費是一塊進行的。通常商品都是先生產(chǎn)，然后銷售，最后消費，但是服務(wù)是不同的，首先銷售，然后同時進行消費與生產(chǎn)。在人來提供的服務(wù)中，提供者自身就是服務(wù)的組成部份。但是由于正在生產(chǎn)服務(wù)時顧客也必然在場，所以提供者與顧客都會對服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)的結(jié)果產(chǎn)生影響，會直接影響服務(wù)品牌。服務(wù)營銷的一個特點是顧客與服務(wù)提供者存在相互作用，使得交互關(guān)系在進行服務(wù)品牌營銷時是要被極度重視的，服務(wù)的提供者必須與顧客產(chǎn)生良好的關(guān)系。以希爾頓飯店為例，HiltonGardenInn品牌被經(jīng)濟型商務(wù)飯店市場引入，第一，能夠利用企業(yè)品牌的市場號召力；第二，能夠借助副品牌來突出其具體服務(wù)產(chǎn)品的特征。

（三）服務(wù)的可變性

生產(chǎn)者、顧客或時間的不同會導(dǎo)致服務(wù)的產(chǎn)出或質(zhì)量產(chǎn)生相應(yīng)變化。服務(wù)存在極高的可變性，服務(wù)質(zhì)量往往會受到服務(wù)對象、服務(wù)時間地點、服務(wù)提供者等的變化而產(chǎn)生相應(yīng)改變。服務(wù)質(zhì)量難以控制是服務(wù)的可變性造成的，同時為而服務(wù)品牌的建立和維系帶來很大的難題，品牌營銷時服務(wù)企業(yè)在這一點上通常感到非常棘手。

（四）服務(wù)的易消失性

服務(wù)無法進行儲存，顧客前來的這一刻是服務(wù)的價值體現(xiàn)。服務(wù)的易消失性在需求穩(wěn)定時可以解決。與產(chǎn)品制造企業(yè)相比，一但需求發(fā)生波動時，服務(wù)企業(yè)對需求與供給兩者之間的矛盾無法在短時間內(nèi)得到解決。這種狀況會造成缺乏穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量，導(dǎo)致顧客的抱怨，是企業(yè)品牌的建立的重點問題。短時間的媒體轟炸無法保持顧客的品牌忠誠度，只有長期的品牌營銷工程能夠?qū)崿F(xiàn)這點，持續(xù)優(yōu)良的產(chǎn)品品質(zhì)，優(yōu)秀的服務(wù)品牌規(guī)劃設(shè)計，穩(wěn)定的品牌形象以及個性鮮明的品牌特征等都是必不可少的。

三、服務(wù)企業(yè)品牌營銷中存在的問題

（一）品牌營銷處于初級階段

我國大部分的民營服務(wù)企業(yè)對品牌有這錯誤的認(rèn)知，只是簡單地認(rèn)為給產(chǎn)品取個好聽的名字，然后拍個好廣告，最好在CCTV這樣的主流媒體上砸錢打廣告，這樣就是品牌戰(zhàn)略。而實際上做廣告只是營銷策略的一種，品牌戰(zhàn)略有著更高的要求。秦池、愛多等民營服務(wù)企業(yè)是當(dāng)年的央視標(biāo)王，在央視消耗巨資打廣告，以此來提高品牌的知名度，可是由于不能真正的理解品牌戰(zhàn)略的內(nèi)涵，在提高品牌的美譽度方面缺乏主動性，導(dǎo)致品牌發(fā)展畸形，最終成為歷史。

（二）缺乏品牌塑造意愿

民營服務(wù)企業(yè)主要把目光集中于表面文章，只把品牌認(rèn)同為一種標(biāo)志與符號和。設(shè)計企業(yè)形象，達(dá)到自己區(qū)別于其他企業(yè)的的特色，這是可以形成的。可是品牌無法通過這種辦法形成，只有打造和錘煉才能誕生品牌。無論是利用新聞事件還是通過廣告宣傳來制造轟動效應(yīng)這種方法，都只能在短時間內(nèi)起到一定作用，無法通過這種行為造就知名品牌。服務(wù)企業(yè)由于對品牌價值的認(rèn)識誤區(qū)與自身資源有限等問題，大部分缺乏自有品牌。

（三）服務(wù)品牌理念脫離實質(zhì)

苦心經(jīng)營多年才能形成有著高質(zhì)量與成功定位的品牌，經(jīng)常由于盲目的品牌延伸最終拖垮，受益于消費者對品牌的認(rèn)同，這一品牌可以迅速利用這一優(yōu)勢打開其他產(chǎn)品市場，短期內(nèi)帶給民營服務(wù)企業(yè)高額利潤，但商品定位不準(zhǔn)不利于長期發(fā)展。深圳某火鍋加盟店，開業(yè)不到兩個月的時間里，日營業(yè)額都不足1000元，只能黯然收場。這是由于未顧及南、北方飲食習(xí)慣的不同而盲目擴張增加加盟店帶來的后果，最終影響品牌形象。

（四）品牌營銷定位不具備持續(xù)價值

短時間的媒體轟炸無法保持顧客的品牌忠誠度，只有長期的品牌營銷工程能夠?qū)崿F(xiàn)這點。持續(xù)優(yōu)良的產(chǎn)品品質(zhì)，優(yōu)秀的服務(wù)品牌規(guī)劃設(shè)計，穩(wěn)定的品牌形象以及個性鮮明的品牌特征等都是必不可少的。服務(wù)企業(yè)存在不利于企業(yè)文化塑造的難題，如果品牌管理沒有組織性與規(guī)劃，沒有品牌的企業(yè)價值觀的內(nèi)化與持久性的企業(yè)文化史，無法樹立品牌；企業(yè)價值觀的外化就是品牌的實質(zhì)。企業(yè)的品牌無法在缺乏企業(yè)文化的支持下持久。

四、服務(wù)企業(yè)品牌營銷策略分析

（一）實行差異化的服務(wù)

服務(wù)形象差異可以劃分成兩個方面：一是差異化的企業(yè)員工形象；二是差異化的企業(yè)服務(wù)環(huán)境。前者重點需要員工的素質(zhì)來展示，而員工的服務(wù)水平以及服務(wù)態(tài)度更是服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵決定因素。員工是任何一家企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，高素質(zhì)員工是企業(yè)能夠最終成功的重中之重。擁有不斷增強自己素質(zhì)的員工可以促進企業(yè)整體素質(zhì)的提升。無論是服務(wù)前、服務(wù)中還是服務(wù)后，服務(wù)內(nèi)容都是一個差異性的系統(tǒng)化過程，需要企業(yè)能夠提供與競爭對手存在差異性的獨特服務(wù)。例如肯德基以商品的獨特口味作為市場優(yōu)勢。在中國做全家桶、玉米湯、雞肉卷等符合中國消費口味的產(chǎn)品。所以，差異化的服務(wù)內(nèi)容即能夠滿足顧客的需求，也能夠幫助企業(yè)樹立優(yōu)質(zhì)的品牌形象。

（二）樹立服務(wù)品牌營銷意識

良好的信譽對企業(yè)來說是無形的資產(chǎn)。企業(yè)花費在增加信譽上面的投入可以說是對未來的一項長期投資，而未來的收益具有不可估量的特點，重點體現(xiàn)在與合作伙伴建立的穩(wěn)定關(guān)系、市場份額占領(lǐng)、顧客對企業(yè)的忠誠度等多個方面。以修正藥業(yè)集團為例，提出“做良心藥，做放心藥”，在這一信念的指導(dǎo)下，讓消費者對修正藥業(yè)更加信任。修正藥業(yè)堅持“療效不確切堅決不生產(chǎn)，質(zhì)量不合格堅決不出廠”的原則，胃藥類產(chǎn)品全國銷量第一。

（三）提高顧客滿意度與忠誠度

顧客滿意度指的是顧客所表現(xiàn)出的對于自己購買的產(chǎn)品或服務(wù)獲得的滿意程度。當(dāng)顧客的滿意度較高時，下次可能還會購買。與此相反，滿意度低時則會造成顧客下次拒絕購買同種產(chǎn)品或服務(wù)，心理感受是最為重要的。對企業(yè)來說，顧客滿意度能夠?qū)ζ髽I(yè)的業(yè)績有直接的影響。顧客在購買企業(yè)服務(wù)或是產(chǎn)品之后對其產(chǎn)生的信賴即為顧客忠誠度，這回促使顧客能夠再次購買這種服務(wù)或產(chǎn)品的一種心理承諾。所以，顧客的滿意度是服務(wù)型企業(yè)首先必須重點關(guān)注并努力提升的，只有使顧客保持對產(chǎn)品或服務(wù)的忠誠，才能促使企業(yè)獲利。顧客忠誠度提升即讓企業(yè)獲得了一批穩(wěn)定的客戶群，又為企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)宣傳提供了幫助。

（四）打造高品質(zhì)的企業(yè)服務(wù)文化

對企業(yè)來說，想要塑造更好的品牌形象必須提高企業(yè)服務(wù)文化的品質(zhì)。提升價值、提高信任、傳遞文化是企業(yè)服務(wù)的根本所在?！邦櫩途褪巧系邸笔敲總€企業(yè)員工都應(yīng)該明確的服務(wù)文化，只有把顧客當(dāng)做自己的家人、朋友，才能更好的跟顧客相處，注意即使顧客有錯也必須足夠禮貌。所以，打造良好的服務(wù)文化是服務(wù)型企業(yè)的一項關(guān)鍵的營銷策略。以海爾集團為例，注重“五個一”的維修服務(wù)形式是其品牌的核心理念，雖然內(nèi)容簡單，卻是對中國傳統(tǒng)文化的極好體現(xiàn)。

參考文獻(xiàn)：

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[2]汲德群.試論企業(yè)市場營銷戰(zhàn)略的創(chuàng)新及其對策[J].中國商貿(mào),2014,28.

[3]韓迎,丁利,許春華,趙巍.徐州主城區(qū)大型超市發(fā)展現(xiàn)狀的調(diào)查研究[J].中國商貿(mào),2014,29.

篇4

關(guān)鍵詞：小微企業(yè)；服務(wù)；營銷；內(nèi)部營銷

中圖分類號：F27文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1672-3198（2012）23-0099-02

小微企業(yè)雖然規(guī)模不大，但數(shù)量眾多，是國民經(jīng)濟的重要組成部分，也是許多大中型企業(yè)發(fā)展歷程中的初始階段。由于資金、技術(shù)、人才、信息等方面的先天不足，在激烈的市場競爭中常落下風(fēng)，屢屢陷入經(jīng)營困境，甚至關(guān)門歇業(yè)。小微企業(yè)應(yīng)該揚長避短，另辟蹊徑，實施服務(wù)營銷戰(zhàn)略，在服務(wù)方面樹立相對競爭優(yōu)勢，才能在市場競爭中生存并不斷發(fā)展壯大。

1小微企業(yè)的劃分

小微企業(yè)是小型企業(yè)、微型企業(yè)、家庭作坊式企業(yè)、個體工商戶的統(tǒng)稱。2011年工業(yè)和信息化部、國家統(tǒng)計局、發(fā)展改革委、財政部制定了《中小企業(yè)劃型標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定》，根據(jù)企業(yè)從業(yè)人員、營業(yè)收入、資產(chǎn)總額等指標(biāo)，結(jié)合行業(yè)特點，將中小企業(yè)劃分為中型、小型、微型三種類型，詳見下表。

資料來源：根據(jù)《中小企業(yè)劃型標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定》（工信部聯(lián)企業(yè)［2011］300號）整理而成。

2服務(wù)營銷的內(nèi)涵

一般地，服務(wù)營銷是指依靠服務(wù)質(zhì)量來獲得顧客的良好評價，以口碑的方式吸引、維護和增進與顧客的關(guān)系，從而達(dá)到營銷的目的。

服務(wù)營銷包括服務(wù)產(chǎn)品的營銷和顧客服務(wù)營銷兩種類型。服務(wù)產(chǎn)品營銷中服務(wù)是營銷對象，是產(chǎn)品整體概念的核心層，其目的是促進服務(wù)產(chǎn)品的交換；而顧客服務(wù)營銷中服務(wù)是一種營銷工具，是產(chǎn)品整體概念的附加層，目的是促進有形產(chǎn)品的交換。無論何種類型的服務(wù)營銷，其核心目標(biāo)就是提升顧客滿意度，進而提高顧客忠誠度。

企業(yè)為顧客提供的服務(wù)具有無形性、生產(chǎn)和消費不可分割性、易質(zhì)性、顧客參與性、不可儲存性等特點；如何穩(wěn)定服務(wù)的品質(zhì)、控制服務(wù)質(zhì)量成為服務(wù)營銷的一個重要問題；員工是服務(wù)的重要組成部分，要將企業(yè)員工當(dāng)做“內(nèi)部顧客”成為營銷對象，通過吸引、開發(fā)、激勵和留住合適的員工，向外部顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終使顧客滿意。

3開展服務(wù)營銷是提升小微企業(yè)市場競爭力的重要途徑

3.1小微企業(yè)在傳統(tǒng)競爭領(lǐng)域難以獲得競爭優(yōu)勢

小微企業(yè)的人力、物力、財力上遠(yuǎn)遜于大企業(yè)，價格戰(zhàn)、促銷戰(zhàn)毫無優(yōu)勢可言。

（1）知名度低，難以獲得消費者和供應(yīng)商的青睞。在小微企業(yè)和大中型企業(yè)之間，消費者更信任和選擇大中型企業(yè)；鑒于此，供應(yīng)商在貨品供應(yīng)保障方面也是優(yōu)先考慮大中型企業(yè)的要求，小微企業(yè)很難得到供應(yīng)商的強有力支持。

（2）規(guī)模小，經(jīng)營成本較高。進貨批量小，能享受的折扣較低，采購成本高于大中型企業(yè)；且往往難以獲得較為有利的付款條件。

（3）實力不足，缺乏開展大規(guī)模的廣告宣傳和其他形式的促銷活動的能力。小微企業(yè)的營業(yè)收入或資產(chǎn)額相對較低，缺乏強有力的財力支撐，無法開展。

3.2服務(wù)營銷是小微企業(yè)應(yīng)對大中型企業(yè)競爭的重要手段

（1）服務(wù)營銷的成效受企業(yè)硬實力的影響較小。小微企業(yè)能夠提供給消費者的“顧客價值”只能是服務(wù)，服務(wù)方式的投人成本小、切換迅速，可及時滿足消費者的需求，使企業(yè)避開價格競爭，增強抗擊風(fēng)險的能力。

（2）小微企業(yè)較容易管理和控制服務(wù)營銷過程。執(zhí)行力。小微企業(yè)員工人數(shù)相對較少，管理者和普通員工之間的空間距離小，員工的言行舉止都在管理人員的感官范圍之內(nèi)，對服務(wù)過程中存在的不足能及時發(fā)現(xiàn)并加以改進，也能及時總結(jié)推廣好的經(jīng)驗和做法，企業(yè)的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量容易受到管理和控制，企業(yè)制定的流程制定能得到更好的貫徹落實。

（3）小微企業(yè)能對客戶意見做出即時反應(yīng)。小微企業(yè)因為規(guī)模小、層級少，組織結(jié)構(gòu)更趨扁平化，較之大中型企業(yè)來說，同顧客的接觸水平更高，因而顧客的意見能迅速反饋至相關(guān)的部門和人員，可以及時對顧客意見進行分析，并采取相應(yīng)行動回應(yīng)顧客，改善服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度。

因此，小微企業(yè)應(yīng)通過服務(wù)營銷提供更多的附加利益，使消費者更滿意、更信賴，留住顧客，形成相對競爭優(yōu)勢。

4小微企業(yè)的服務(wù)營銷策略

4.1建設(shè)服務(wù)文化，樹立服務(wù)營銷意識

服務(wù)文化對一個以客戶為核心的企業(yè)至關(guān)重要，也是企業(yè)競爭優(yōu)勢的來源。企業(yè)要形成一種鼓勵和重視給予內(nèi)部和外部最終顧客優(yōu)質(zhì)服務(wù)的環(huán)境氛圍，無論是領(lǐng)導(dǎo)還是普通員工都把提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為一種自然而然的事情。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層要以身作則，樹立服務(wù)觀念，用實際行動讓員工感知企業(yè)服務(wù)文化的內(nèi)涵，用潛移默化的方式感染和帶動全體員工持續(xù)樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識，使企業(yè)的每一位員工都能成為顧客的“服務(wù)員”，為消費者提供服務(wù)，幫助消費者解決各種問題，樹立企業(yè)良好形象。

4.2強化內(nèi)部營銷，提升員工的服務(wù)水平

對于顧客來說企業(yè)的所有員工都代表了企業(yè)，每個員工（包括休息的員工）的一舉一動都會影響顧客對企業(yè)的感知，特別是提供服務(wù)的專業(yè)人士直接影響到服務(wù)質(zhì)量的可靠性、響應(yīng)性、安全性、移情性和有形性，滿意的員工有助于產(chǎn)生滿意的顧客，服務(wù)利潤鏈模型很好地解釋了員工滿意度和忠誠度與顧客滿意度和忠誠度以及最終的利潤之間的重要關(guān)系。

（1）吸引和聘用合適的員工。

不同的崗位應(yīng)當(dāng)安排具有不同技能、不同風(fēng)格和不同個性的員工，招聘員工既要考查具有相應(yīng)的服務(wù)能力，更要關(guān)注服務(wù)意愿即對從事相關(guān)服務(wù)工作的興趣、對服務(wù)的態(tài)度以及在某種崗位上服務(wù)顧客或其他人的看法，服務(wù)效率與愿意為顧客服務(wù)、細(xì)心、機智成熟、樂于助人、能準(zhǔn)確并友好溝通、喜歡交際等個性有關(guān)。

（2）積極培訓(xùn)員工。

培訓(xùn)和學(xué)習(xí)可以使員工具有專業(yè)化能力，也是減輕個人角色壓力的有效方法。員工培訓(xùn)和學(xué)習(xí)主要包括三大方面：一是企業(yè)文化、目標(biāo)和戰(zhàn)略，讓他們理解和分享企業(yè)的愿景，使員工的目標(biāo)與企業(yè)目標(biāo)一致，培養(yǎng)奉獻(xiàn)精神、團隊協(xié)作和服務(wù)理念；二是技術(shù)能力和人際交往能力，技術(shù)能力包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)程序、與顧客服務(wù)相關(guān)的制度等，人際交往能力包括語言溝通、視覺溝通、傾聽、肢體語言、面部表情等溝通技巧；三是產(chǎn)品和服務(wù)知識。

（3）充分授權(quán)一線員工。

一線服務(wù)員工經(jīng)常自己操作，與顧客面對面接觸，主管很難近距離對他們的行為進行監(jiān)督，所以授權(quán)對服務(wù)企業(yè)很重要。賦予員工更多的自由處理權(quán)力能使他們對顧客需求做出靈活反應(yīng)并在出現(xiàn)差錯時及時補救，而不必花費時間尋求管理者的同意，能使他們提高現(xiàn)場服務(wù)的質(zhì)量。

（4）激勵員工，使員工充滿力量。

激勵和獎酬表現(xiàn)優(yōu)秀的員工是使員工團隊充滿活力的有效方法，對員工的獎酬應(yīng)具有更持久的激勵效果?？梢詫嵤┗诳冃У募t利，讓員工從工作內(nèi)容本身獲得更大的激勵和滿足、真正認(rèn)識到自己在服務(wù)工作中的地位和使命，對員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)及時予以表彰，根據(jù)員工能力設(shè)定明確的、有一定難度但可以實現(xiàn)并被員工接受的目標(biāo)，晉升表現(xiàn)出色的員工，安排表現(xiàn)突出的員工到國內(nèi)外考察學(xué)習(xí)等。

（5）提供必要的內(nèi)部支持。

要使服務(wù)員工的工作富有成效，必須建立內(nèi)部支持系統(tǒng)。

4.3改善外部營銷，增強服務(wù)吸引力

（1）開發(fā)服務(wù)項目，提供差異化、個性化服務(wù)。

通過提供與競爭者不同的差異化、個性化服務(wù)，提升產(chǎn)品帶給顧客的整體價值，滿足顧客的多樣化需求，培養(yǎng)忠誠顧客。開發(fā)差異化的服務(wù)項目要密切關(guān)注目標(biāo)市場的需求特點和發(fā)展變化趨勢，結(jié)合企業(yè)自身的資源配置的狀況，為不同類型的顧客提供區(qū)別于其他企業(yè)的服務(wù)；充分利用現(xiàn)代科技成果，運用高新技術(shù)材料和先進的服務(wù)設(shè)施，運用科學(xué)的服務(wù)手段，開發(fā)新型服務(wù)；開發(fā)人性化的服務(wù)項目，加強服務(wù)過程中的情感溝通。

（2）鼓勵顧客參與。

顧客參與是指在服務(wù)生產(chǎn)和傳遞過程中，顧客所采取的行動和所提供的資源，包括精神的、物質(zhì)的，甚至情感的投入。企業(yè)應(yīng)采取顧客參與系統(tǒng)說明和示范、價格折扣、節(jié)約時間、提供給顧客更多的服務(wù)過程控制權(quán)利、使顧客身心受益等措施鼓勵顧客參與，實施兼容性管理、調(diào)整顧客安排、制定顧客“行為規(guī)則”等增加令人滿意的接觸、減少潛在的沖突。

（3）有效設(shè)計服務(wù)環(huán)境。

有形展示對于縮小差距服務(wù)質(zhì)量差距有重要作用，有形展示包括服務(wù)場景和其他形式的有形傳播?！按碳えD有機體―反應(yīng)”理論認(rèn)為服務(wù)場景的要素會影響到顧客和員工，他們對服務(wù)場景的內(nèi)在反應(yīng)會決定其行為方式。企業(yè)應(yīng)該針對目標(biāo)市場的需求和自身的總體戰(zhàn)略建設(shè)標(biāo)志、周圍環(huán)境等外部設(shè)施和布局、空氣質(zhì)量、溫度、色彩與氛圍、光照等內(nèi)部設(shè)施以及名片、著裝、手冊、網(wǎng)頁、虛擬場景等其他有形物，還要對有形展示特別是服務(wù)場景經(jīng)常更新和現(xiàn)代化。

（4）規(guī)范服務(wù)過程。

服務(wù)是一種行為過程，通過建立完善的服務(wù)流程、規(guī)范的服務(wù)管理制度，能減少服務(wù)過程中人為因素造成的失誤，避免各種服務(wù)錯誤的發(fā)生，保證服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。規(guī)范化服務(wù)要根據(jù)目標(biāo)市場的需求，制定科學(xué)的服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)管理體系，明確服務(wù)目標(biāo)，要求員工按操作規(guī)范為顧客服務(wù)。要根據(jù)顧客的感受設(shè)計服務(wù)藍(lán)圖，并不斷進行服務(wù)流程的優(yōu)化，提高顧客滿意度和忠誠度。

4.4加強督查控制，提高客戶滿意度

加強對服務(wù)生產(chǎn)和消費過程的控制，發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中可能導(dǎo)致服務(wù)失敗的現(xiàn)實和潛在的問題，及時采取措施盡可能預(yù)防服務(wù)失敗的發(fā)生，對于已經(jīng)發(fā)生的服務(wù)失誤，要迅速進行服務(wù)補救，改善顧客的服務(wù)體驗，提高顧客感知服務(wù)價值，使顧客有很高的滿意度。

在激烈的市場競爭中，小微企業(yè)要充分認(rèn)識自身的優(yōu)勢和不足、機會與威脅，揚長避短，通過建立服務(wù)營銷體系，提升服務(wù)質(zhì)量，贏得客戶的認(rèn)同和喜愛，才能求得競爭中的生存和發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

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關(guān)鍵詞：顧客滿意度;零售業(yè)服務(wù);營銷創(chuàng)新策略

一、引言

顧客的滿意程度是指顧客在購物過程中，得到期望值的滿足，包括對特定產(chǎn)品質(zhì)量的滿足、對商品服務(wù)質(zhì)量的滿足。隨著社會經(jīng)濟的飛速發(fā)展，顧客的消費需求逐漸呈現(xiàn)多元化、個性化的發(fā)展趨勢，這就要求零售企業(yè)要調(diào)整銷售策略，滿足消費者多元化、個性化的消費需求。另外，隨著社會的發(fā)展，零售企業(yè)的市場競爭越來越激烈，尤其是在國際零售企業(yè)的沖擊下，我國零售業(yè)更是面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。怎樣在企業(yè)發(fā)展過程中，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的營銷觀念，優(yōu)化企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，通過提高客戶的滿意程度，拓寬消費市場，尋求長遠(yuǎn)的發(fā)展，成為了零售企業(yè)急需解決的一大問題。

二、顧客滿意度的重要性及現(xiàn)狀

1.零售企業(yè)提高顧客滿意度的重要性。提升顧客滿意程度的關(guān)鍵是抓住消費者的消費需求和消費心理，對銷售環(huán)節(jié)進行科學(xué)、合理的設(shè)計，提高企業(yè)的銷售管理水平，利用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓消費者在消費過程中得到心理的滿足。由于零售企業(yè)市場競爭較為激烈，且客戶期望值有所不同，因此，零售企業(yè)應(yīng)該抓住市場需求及消費心理，制定出有效的營銷策略。零售企業(yè)的商品一般具有同質(zhì)化，而同質(zhì)化的產(chǎn)品并不存在較大的價格競爭空間，那么在這樣的市場環(huán)境下，零售企業(yè)就必須在同質(zhì)產(chǎn)品上挖掘商品的潛在價值，并利用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)抓住消費主體，以提高零售企業(yè)的市場競爭力。零售企業(yè)與制造企業(yè)最大的不同就是需要直接面對客戶，這就使得零售企業(yè)必須提高自身的服務(wù)質(zhì)量，讓消費者獲得良好的消費體驗，提升企業(yè)的知名度，讓零售企業(yè)在同行企業(yè)中利于不敗之地。2.零售企業(yè)顧客滿意度的現(xiàn)狀。2.1很對零售企業(yè)在營銷過程中，由于對顧客的需求和心理沒有準(zhǔn)確的把握，使得企業(yè)制定的營銷戰(zhàn)略不適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展需求，不利于企業(yè)拓寬消費者市場。一般，零售企業(yè)對顧客的滿意度調(diào)查，都是通過問卷調(diào)查的方式，而在問卷調(diào)查的收集和處理過程中，由于企業(yè)缺乏系統(tǒng)的分析，使得調(diào)查結(jié)果往往不能為企業(yè)提供準(zhǔn)確、有用的信息，造成了企業(yè)對消費者心理和需求不清楚的現(xiàn)象。2.2在零售中，還有很對企業(yè)存在落后的服務(wù)觀念，不注重與客戶建立長期的合作關(guān)系，在向客戶提供服務(wù)的時候，只關(guān)注怎樣將產(chǎn)品推銷出去，而沒有形成長遠(yuǎn)的發(fā)展觀念。由于零售企業(yè)這種追求短期利益的營銷觀念，使得銷售服務(wù)存在很強的目的性，極容易引起顧客的反感。2.3我國的零售企業(yè)，大部分沒有健全、完善的服務(wù)規(guī)范，對員工的服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式?jīng)]有系統(tǒng)的規(guī)定，使得員工在營銷過程中，對顧客的態(tài)度隨意，沒有文明規(guī)范的言行，造成了零售企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量普遍不高的問題。2.4零售企業(yè)產(chǎn)品同質(zhì)化是一個普遍存在的現(xiàn)象，但在零售行業(yè)的銷售服務(wù)中，由于企業(yè)缺乏服務(wù)體系的創(chuàng)新，導(dǎo)致企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量也存在嚴(yán)重的同質(zhì)化，使消費者在消費過程中不能對同行業(yè)的消費體驗進行比較，沒有主觀的偏向選擇。2.5雖然中國的零售企業(yè)已得到全面開放發(fā)展，都由于企業(yè)在發(fā)展過程中，缺乏科學(xué)、系統(tǒng)的管理，使得企業(yè)的管理能力低下，各環(huán)節(jié)的銷售策略得不到貫徹執(zhí)行，銷售服務(wù)水平一直得不到提高。

三、提高顧客滿意度的服務(wù)營銷創(chuàng)新策略

從我國的經(jīng)濟增長狀況看，我國的消費需求呈逐漸上升的趨勢，特別是零售市場更是成為我國最具發(fā)展?jié)摿Φ氖袌?。但由于我國零售企業(yè)較多，并因家樂福、沃爾等國際企業(yè)在中國零售市場的發(fā)展壯大，使得我國零售企業(yè)面臨著巨大的競爭壓力。因此，要提高零售企業(yè)的市場競爭力，只有優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)觀念，培養(yǎng)優(yōu)秀的服務(wù)型人才，對消費者進行個性化的服務(wù)，才能讓零售企業(yè)在市場競爭中擁有自身的競爭優(yōu)勢。1.優(yōu)化市場營銷觀念。面對日益多元化、個性化的消費需求，并在國內(nèi)外激烈的市場競爭環(huán)境中，零售企業(yè)只有轉(zhuǎn)變市場營銷觀念，以顧客作為營銷的中心，優(yōu)化營銷服務(wù)，開發(fā)消費者市場，才能有效拓寬零售企業(yè)的市場，發(fā)展更多的潛在客戶。零售企業(yè)要維護行業(yè)的市場競爭環(huán)境，不能以爭奪顧客、大肆減低產(chǎn)品價格等作為企業(yè)發(fā)展的手段，而是要在營銷過程中，依據(jù)顧客的需求，以顧客作為價值中心，提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)新服務(wù)理念。零售企業(yè)創(chuàng)新服務(wù)理念，需要秉承以顧客為中心的服務(wù)理念，依據(jù)現(xiàn)代市場的發(fā)展趨勢，制定出適應(yīng)企業(yè)發(fā)展需求的市場營銷觀念。以顧客為中心的服務(wù)理念，是創(chuàng)新服務(wù)理念的重要內(nèi)容。零售企業(yè)只有結(jié)合顧客的需求，提高客戶的滿意程度，發(fā)展企業(yè)文化、提升企業(yè)形象，才能滿足客戶的期望值，最終尋求企業(yè)的長期發(fā)展。零售企業(yè)在優(yōu)化市場營銷觀念的時候，應(yīng)該具備較強的社會責(zé)任感，堅持對消費者負(fù)責(zé)的態(tài)度，利用多元化、個性化的服務(wù)，樹立良好的企業(yè)口碑。2.形成全員服務(wù)意識。零售企業(yè)的營銷是全程、全面的營銷，員工的服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度對顧客的消費體驗有重要的影響。若顧客在消費過程中，能感受到零售企業(yè)全體員工的熱情和良好的服務(wù)態(tài)度，會極大增強顧客對企業(yè)的好感，形成長期的消費偏好。因此，零售企業(yè)要加強對員工進行系統(tǒng)的服務(wù)培訓(xùn)，讓全體員工具備良好的服務(wù)態(tài)度，形成正確的服務(wù)觀念，重視顧客的消費感受，以顧客做為營銷中心，營造良好是企業(yè)環(huán)境，讓消費者得到直觀、愉悅的消費體驗。另外，零售企業(yè)的管理者要對聽取一線員工的意見，對員工進行溝通了解，采納員工好的建議，了解消費者心理，調(diào)整消費策略，完善服務(wù)內(nèi)容。全員服務(wù)意識的形成，需要零售企業(yè)通過潛移默化、長期堅持的營銷服務(wù)，并對員工進行系統(tǒng)培訓(xùn)，讓員工在營銷過程中完善服務(wù)內(nèi)容才能形成。其中完善服務(wù)內(nèi)容包括咨詢業(yè)務(wù)服務(wù)、付款服務(wù)、包裝服務(wù)、送貨服務(wù)、安裝服務(wù)、售后服務(wù)等。3.加大零售服務(wù)力度。零售企業(yè)的顧客源較大，消費需求也有所差異，因此，零售企業(yè)要針對顧客的特點，并通過市場調(diào)查，對顧客進行良好的溝通、了解，制定出個性化的服務(wù)策略，讓每一位顧客在消費過程中都得到心理滿足。個性化的服務(wù)包括泊車服務(wù)、提供休息場地服務(wù)、免費產(chǎn)品體驗服務(wù)等，并營造良好的服務(wù)氣氛和購物環(huán)境，通過這些特色服務(wù)來提升顧客的滿意程度。另外，零售企業(yè)還要對特殊消費者的特殊購物需求提供優(yōu)質(zhì)、個性的服務(wù)，有針對性的改善企業(yè)營銷策略，提高顧客的滿意程度和忠實程度。企業(yè)的個，還應(yīng)該改善企業(yè)的固定設(shè)施，為顧客創(chuàng)造方便、舒適的購物環(huán)境，以便將產(chǎn)品更好的推銷出去。此外，零售企業(yè)要對內(nèi)部購物環(huán)境進行維護、構(gòu)建，可通過安裝空調(diào)、電梯等服務(wù)設(shè)施，提高購物環(huán)境的舒適程度，并定期檢查空調(diào)設(shè)備、收款設(shè)備、電梯設(shè)備等，充分滿足顧客的購物需求。

四、結(jié)語

總而言之，零售企業(yè)要提高自身的市場競爭力，首先應(yīng)該優(yōu)化營銷服務(wù)，提升顧客的滿意程度。良好的銷售服務(wù)能夠有效拓寬零售企業(yè)的消費市場，提升企業(yè)的知名的。因此，零售企業(yè)還要為顧客制定出個性化的服務(wù)，形成全民服務(wù)的意識，讓企業(yè)通過服務(wù)手段有效提升自身的競爭優(yōu)勢，謀求長期發(fā)展。

作者:彭瀾 單位:貴州商學(xué)院

參考文獻(xiàn)：

[1]王健.我國零售業(yè)研究的主題與未來熱點分析[J].重慶科技學(xué)院學(xué)報(社會科學(xué)版),2015(08):75-90.

篇6

關(guān)鍵詞：石化企業(yè) 營銷策略 探討

一、服務(wù)營銷的特征及作用

（一）服務(wù)營銷的特征。服務(wù)營銷觀念是以服務(wù)為導(dǎo)向，在服務(wù)營銷觀念下，企業(yè)關(guān)心的不僅是產(chǎn)品是否成功售出，更注重的是用戶在享受企業(yè)通過有形或無形的產(chǎn)品所提供的服務(wù)的全過程感受，同時，在可能的情況下對已售出的產(chǎn)品進行改進或升級服務(wù)。近十幾年出現(xiàn)的關(guān)系營銷、整合營銷、客戶關(guān)系管理等理論其核心也蘊含著服務(wù)營銷觀念。服務(wù)營銷已成為市場營銷的核心，服務(wù)經(jīng)濟時代的到來使服務(wù)成為營銷的前沿。

（二）服務(wù)營銷的作用。服務(wù)營銷的興起，對增強企業(yè)的營銷優(yōu)勢，豐富企業(yè)的營銷活動內(nèi)涵有著重要的意義。服務(wù)營銷豐富了市場營銷理論，著重通過服務(wù)這一物質(zhì)真正滿足顧客的需求，全面體現(xiàn)市場營銷的本質(zhì);服務(wù)營銷有利于提高產(chǎn)品的附加價值，提升企業(yè)的競爭力;服務(wù)營銷有利于提高企業(yè)的綜合素質(zhì)，樹立良好的企業(yè)形象，吸引更多的人才加入企業(yè)，企業(yè)通過服務(wù)營銷活動，促進營銷人員素質(zhì)，提升企業(yè)經(jīng)營管理水平。

二、石化企業(yè)服務(wù)營銷策略的選擇

(一) 構(gòu)建服務(wù)導(dǎo)向的營銷策略。石化企業(yè)的發(fā)展往往以產(chǎn)品作為整個企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的導(dǎo)向，但是，企業(yè)的服務(wù)營銷戰(zhàn)略決定了企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)必須能夠更為靈活的構(gòu)建。因此，石化行業(yè)特點決定了服務(wù)營銷就是在公司規(guī)模逐步增長的同時，仍然保持著相當(dāng)扁平的組織結(jié)構(gòu)，以更好地適應(yīng)外部環(huán)境的變化，通過深入了解特定目標(biāo)市場的客戶需求，從零散的交易型服務(wù)變?yōu)楣潭▽I(yè)的關(guān)系型服務(wù)。從小處來關(guān)心用戶和貼近用戶，切實為用戶著想，使服務(wù)關(guān)系更深一層，做好細(xì)微化服務(wù)。將服務(wù)關(guān)系的重點放在現(xiàn)有的用戶身上，服務(wù)導(dǎo)向的營銷政策向老用戶、?？?、回頭客傾斜。緊緊把握住他們，培養(yǎng)他們對企業(yè)的忠誠度，因為很大程度上企業(yè)的盈利就是來自于這部分客戶，而且企業(yè)的發(fā)展也要靠他們。將用戶用某種形式組織起來，通過服務(wù)營造優(yōu)質(zhì)服務(wù)、特色服務(wù)的良好氛圍。使企業(yè)與用戶的關(guān)系更加正式化也更加穩(wěn)定化，從而使服務(wù)組織化。

(二)以成本領(lǐng)先服務(wù)營銷策略。以最低的成本生產(chǎn)或提供顧客所接受的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品或服務(wù)，從而使顧客滿意于產(chǎn)品或服務(wù)的價值，使企業(yè)取得更大的收益。石化企業(yè)具有先進的設(shè)備、嚴(yán)格的成本和費用控制體系，技術(shù)上也不斷更新，因而具備實施低成本戰(zhàn)略的條件。石化企業(yè)可以在行業(yè)中尋找細(xì)分市場，這部分細(xì)分市場所具有的特征是服務(wù)于這些用戶應(yīng)比服務(wù)于其他用戶所需要的花費較少，從而可以降低企業(yè)的成本。石化產(chǎn)品的特點還使得我們可以采取服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化手段。在服務(wù)中盡量減少人的行為，實現(xiàn)服務(wù)機械化、網(wǎng)絡(luò)化，為客戶帶來便利，降低成本?？梢苑?wù)分離化，將服務(wù)交易與服務(wù)貿(mào)易相分離，實行設(shè)點服務(wù)，形成規(guī)模經(jīng)濟和低成本的設(shè)施場地，避免客戶直接參與服務(wù)過程，降低成本。同時，從服務(wù)時效化、服務(wù)多功能化和服務(wù)一攬子化人手提高服務(wù)效率。

(三)差異化服務(wù)營銷策略。差異化要求尋求不同的運作模式和不同的市場環(huán)境，發(fā)掘出截然不同的產(chǎn)品或服務(wù)或市場客觀因素，從而滿足顧客非標(biāo)準(zhǔn)化的需求。實施差別化管理是提高競爭能力、建立市場形象的重要手段。服務(wù)是無形的，不容易被客戶辨別，當(dāng)提供的服務(wù)大同小異時，價格競爭就會變得十分激烈，所以，要追求差異化的服務(wù)營銷策，就是要創(chuàng)造特色服務(wù)?？梢酝ㄟ^品牌形象、先進的技術(shù)、服務(wù)的特征等形式來表現(xiàn)，其主要目的就是培養(yǎng)客戶的忠誠度。實行差異化需要通過服務(wù)有形化、增強與客戶的溝通、提供更多的信息、重視對員工的培訓(xùn)、確保質(zhì)量等過程來實現(xiàn)。對石化企業(yè)而言，使自己的服務(wù)區(qū)別于競爭對手的服務(wù)顯得十分重要。首先要使服務(wù)內(nèi)容差別化，使本企業(yè)提供的服務(wù)區(qū)別于其他企業(yè)，其次要使企業(yè)形象差別化，樹立企業(yè)品牌形象。

篇7

[關(guān)鍵詞] 城市商業(yè)銀行；服務(wù)營銷；服務(wù)營銷策略

[中圖分類號] F830.33 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A

[文章編號] 1009-6043（2016）12-0075-02

Abstract： With the rapid development of Internet and the increasingly fierce competition of banking under the background of big data， city commercial banks have huge challenges of service marketing. Aiming at the problems of service marketing of our city commercial banks in terms of low customer satisfaction， lost high quality customer， indistinctive characteristic service， lack of product innovation， ambiguous market orientation， weak management strength and low brand awareness， the study puts forward the solution strategies that the banks should transform the service marketing concept， take CRM system as platform， carry out the customer manager system and internal marketing， and strengthen the financial infrastructure platform construction， so as to provide good services to the customers.

Key words： city commercial banks， service marketing， service marketing strategies

一、引言

我國城市商業(yè)銀行是在特殊的歷史條件下成立的，中央金融主管部門為化解地方金融風(fēng)險，對原城市信用社進行股份制改造，由地方政府、本城市企業(yè)和個人投資入股組建的，主要職能是服務(wù)地方經(jīng)濟的發(fā)展。城市商業(yè)銀行與國有商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行、農(nóng)村商業(yè)銀行、郵政儲蓄銀行、村鎮(zhèn)銀行和外資銀行等一道競爭，形成了我國銀行業(yè)目前競爭格局。

經(jīng)過多年金融體制改革，我國金融市場日趨成熟，隨著電子通訊和計算機為中心媒介的金融電子化的快速發(fā)展，尤其是在大數(shù)據(jù)背景下，互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展更為突出，這些新態(tài)勢給傳統(tǒng)商業(yè)銀行的商業(yè)模式、經(jīng)營管理、運營機制帶來了很大沖擊，尤其對服務(wù)營銷提出了新要求，必將促使商業(yè)銀行進行經(jīng)營模式與服務(wù)營銷創(chuàng)新，更好的滿足客戶對互聯(lián)網(wǎng)金融的新要求。

二、城市商業(yè)銀行服務(wù)營銷的概念

城市商業(yè)銀行服務(wù)營銷是指城市商業(yè)銀行以金融市場為導(dǎo)向，結(jié)合自身的資源優(yōu)勢，以滿足客戶需求和實現(xiàn)銀行盈利最大化為目標(biāo)，通過運用各種營銷手段，把可贏利的銀行金融產(chǎn)品和金融服務(wù)銷售給目標(biāo)客戶的一系列營銷活動。

銀行營銷的標(biāo)的是服務(wù)，是非常典型的服務(wù)營銷，在銀行金融服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售推廣的過程中，它貫穿始終。城市商業(yè)銀行服務(wù)營銷涉及的內(nèi)容比較廣泛，包括金融產(chǎn)品和金融服務(wù)的設(shè)計、服務(wù)營銷策劃、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程設(shè)計、組織管理等諸多方面。銀行為客戶提供的服務(wù)是非實體的服務(wù)，具有無形性。

三、我國城市商業(yè)銀行服務(wù)營銷存在的問題

（一）客戶滿意度較低，客戶關(guān)系管理水平有待提高

目前各家商業(yè)銀行都把建立基本客戶群體作為營銷基本工作的努力目標(biāo)。實踐中，銀行通過多種途徑和目標(biāo)客戶進行直接接觸，充分了解客戶，盡可能獲得其所需要的客戶更多的信息，然而銀行對客戶相關(guān)資料信息的研究利用不夠深入，在對客戶價值的挖掘研究方面不夠精細(xì)。同時在處理與客戶之間的業(yè)務(wù)關(guān)系時，往往采取單向的溝通方式，往往只把注意力集中在與直接客戶的關(guān)系上面，并未考慮影響客戶關(guān)系的其他制約因素，協(xié)調(diào)管理缺乏科學(xué)性，客戶滿意度低，與客戶建立起來關(guān)系缺少穩(wěn)定性，很容易造成客戶流失。銀行已經(jīng)認(rèn)識到在激烈的競爭中客戶的重要性，提高客戶忠誠度的基礎(chǔ)就是讓客戶滿意，事實上在營銷實踐中，銀行對客戶滿意度的管理措施還是相對比較簡單，對客戶滿意的內(nèi)涵還是沒有真正理解，在管理實踐中，改進措施比較少，很難奏效。同時各行之間缺乏合作，各部門之間缺少溝通，就會導(dǎo)致不能共享客戶信息等資源，溝通的有效性較差，使銀行客戶資源大量流失。

（二）忽視內(nèi)部營銷，優(yōu)質(zhì)客戶流失嚴(yán)重

城商行服務(wù)營銷工作的主要內(nèi)容，包括外部營銷和內(nèi)部營銷兩方面，兩者同樣重要，但大多數(shù)銀行仍把外部營銷作為服務(wù)營銷工作的重點，一定程度上忽視內(nèi)部營銷的作用，這樣就會導(dǎo)致內(nèi)部各部門之間缺乏有效的溝通交流，各自為政，客戶資源無法實現(xiàn)共享，不能更好的服務(wù)客戶，客戶滿意度低，非常容易造成優(yōu)質(zhì)客戶大量流失。

（三）特色服務(wù)不突出，產(chǎn)品創(chuàng)新不足

中小企業(yè)和居民個人應(yīng)該是城市商業(yè)銀行重點金融服務(wù)對象，但銀行盲目求全，盲目跟進，無論什么業(yè)務(wù)都想開展，這樣做的后果就是分散了全行的人力、物力、財力，資源不能集中使用，顧此失彼，得不償失。許多城市商業(yè)銀行仍以傳統(tǒng)的存貸業(yè)務(wù)為主，經(jīng)營范圍比較狹窄，業(yè)務(wù)品種單一，存在趨同現(xiàn)象，創(chuàng)新能力明顯不足。創(chuàng)新方面又盲目跟進，客戶對推出的新產(chǎn)品有的不是很滿意，加上服務(wù)理念落后，服務(wù)手段單一，時有發(fā)生柜面抱怨的情形，從而降低了客戶滿意度。

（四）市場定位左右搖擺，特色優(yōu)勢并未形成

“服務(wù)地方經(jīng)濟、服務(wù)城市居民、服務(wù)中小企業(yè)”是城市商業(yè)銀行成立之初就確立了的市場定位，然而這最初的定位，許多城市商業(yè)銀行在經(jīng)營過程中，并未很好堅持，戰(zhàn)略定位忽左忽右，搖擺不定。城商行為了追求規(guī)模的最大化和發(fā)展速度，在業(yè)務(wù)上開始熱衷于與大銀行爭奪客戶，營銷工作重點傾向于大客戶、大項目，而在自身的特色領(lǐng)域也未形成優(yōu)勢，錯失良機。隨著競爭的加劇，國有商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行，近兩年來也重視了零售業(yè)務(wù)和中小企業(yè)業(yè)務(wù)，加大產(chǎn)品設(shè)計研發(fā)和市場開拓力度，以滿足客戶需求。城市商業(yè)銀行在這些領(lǐng)域的特色優(yōu)勢，一定程度上被大行削弱。

（五）經(jīng)營實力薄弱，品牌知名度不高

與國有商業(yè)銀行相比，城商行無論在資產(chǎn)規(guī)模上，還是市場份額等方面，實力比較弱小，對風(fēng)險的規(guī)避能力較弱，品牌知名度不高，市場影響力小。國有商業(yè)銀行的服務(wù)網(wǎng)點遍布全國，在長期的經(jīng)營發(fā)展過程中，憑借其雄厚實力在市場上有著較大的影響力，品牌知名度小、機構(gòu)網(wǎng)點的數(shù)量較少，諸多因素限制了城商行的發(fā)展，在信用方面，城商行又不如國有商業(yè)銀行，導(dǎo)致城商行的品牌認(rèn)知度較低。由于城商行的業(yè)務(wù)范圍較窄，經(jīng)營實力比較薄弱，影響了其服務(wù)營銷的發(fā)展。

四、我國城市商業(yè)銀行發(fā)展服務(wù)營銷的策略建議

（一）轉(zhuǎn)變營銷觀念，確立“以客戶為中心”的服務(wù)理念

作為特殊的服務(wù)性金融企業(yè)，銀行是與其他企業(yè)一樣，其賴以生存與發(fā)展的基礎(chǔ)就是擁有客戶，尤其是那些能為銀行帶來效益的，又對銀行高度認(rèn)可的優(yōu)質(zhì)客戶。擁有優(yōu)質(zhì)客戶的數(shù)量越多，在激烈的市場競爭中誰就能保持優(yōu)勢地位。每一個成功的企業(yè)都各有自己的經(jīng)驗與成功模式，盡管有所不同，但有一點是相同的，那就是尊重客戶和消費者，重視客戶，在營銷工作中把客戶真正的當(dāng)成上帝來對待，實踐中把推行客戶至上作為工作核心。每天都在講客戶就是上帝，但不能只停留在口頭上，要做到實處，要求服務(wù)人員在營銷觀念上要進行轉(zhuǎn)變，確立“以客戶為中心”的服務(wù)理念。將尊重“客戶的需求”作為營銷工作最高準(zhǔn)則，把文明服務(wù)融化在意識里，自覺付諸于工作實踐，為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效、方便快捷的金融產(chǎn)品和服務(wù)，通過提高服務(wù)質(zhì)量，來贏得客戶，留住客戶，最終實現(xiàn)“顧客滿意”。

（二）以CRM系統(tǒng)為平臺，推行客戶經(jīng)理制

客戶經(jīng)理在國外已經(jīng)相當(dāng)普遍。在我國，客戶經(jīng)理制是一種金融制度創(chuàng)新，是為客戶提供金融產(chǎn)品和金融服務(wù)方式的創(chuàng)新。推行客戶經(jīng)理制，在商業(yè)銀行進行市場競爭，爭奪客戶的過程中，將發(fā)揮重要作用。用CRM構(gòu)建客戶經(jīng)理制，以客戶關(guān)系為重點，將原來分散在各個分支機構(gòu)和部門的資源（包括客戶資源、客戶經(jīng)理資源、開發(fā)硬件資源、市場信息資源等）進行集中管理和全面整合，通過CRM系統(tǒng)化的研究，要求管理者站在城市商業(yè)銀行全局高度對銀行營銷資源進行統(tǒng)籌規(guī)劃，合理運用，發(fā)揮資源的集中優(yōu)勢，提高資源的使用效率，實現(xiàn)營銷目標(biāo)。可以通過對銀行業(yè)務(wù)服務(wù)流程再造和建立有效的激勵機制來更好的推行客戶經(jīng)理制。在設(shè)計對客戶經(jīng)理的績效考核體系時，既要考慮客戶經(jīng)理對客戶的管理，同時也要強化銀行對客戶經(jīng)理的管理，這兩者作用同等重要。

（三）重視內(nèi)部人員管理，實施內(nèi)部營銷

在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，智力資本在企業(yè)經(jīng)營中的作用越來越重要，已成為銀行的第一競爭要素。員工是銀行最寶貴的財富，“員工”是銀行獲得競爭優(yōu)勢的重要要素。一線服務(wù)人員是銀行里直接接觸客戶的關(guān)鍵人物，他們在銀行金融產(chǎn)品銷售推廣和服務(wù)客戶過程中所起的作用非常重要。他們扮演組織要求的角色，他們的服務(wù)形象代表企業(yè)形象，既要協(xié)調(diào)銀行與客戶之間的關(guān)系，又要平衡服務(wù)效率與效果。員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以提高客戶滿意度，可以培養(yǎng)和獲得大批忠誠的客戶，因此銀行必須重視內(nèi)部營銷，加強對員工培訓(xùn)和培養(yǎng)，以保證員工理解和認(rèn)同銀行開展的各種業(yè)務(wù)活動，完善績效考核和激勵制度，加大對員工激勵的力度，讓真正為銀行努力工作的員工得到應(yīng)有回報。通過業(yè)務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)來提高員工的服務(wù)能力和服務(wù)水平，通過提高員工自身工作滿意度和忠誠度來增強服務(wù)意識，使員工以飽滿的熱情積極參與服務(wù)。只有這樣他們才可能提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)給目標(biāo)，才會令客戶滿意，獲得更多客戶，從而為城商行創(chuàng)造更多的利潤。建立有效的溝通機制，便于銀行內(nèi)部各部門各層面的溝通與交流，降低溝通成本，提高辦事效率。

（四）加大金融產(chǎn)品創(chuàng)新力度，滿足客戶個性化需求

在科技飛速發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在銀行業(yè)廣泛應(yīng)用的環(huán)境下，客戶需求也不斷的升級，銀行必須在金融產(chǎn)品的開發(fā)和創(chuàng)新方面加大資源的投入，通過科技投入，同時在對傳統(tǒng)產(chǎn)品進行整合的基礎(chǔ)上，大力開拓中間業(yè)務(wù)，推進零售業(yè)務(wù)，創(chuàng)新金融衍生業(yè)務(wù)，不斷推陳出新，以滿足目標(biāo)客戶個性化需求，從而提高客戶的忠誠度和滿意度。

（五）實施公關(guān)宣傳策略，提升品牌的知名度

國外中小銀行在進行市場促銷推廣時，對銀行自身的公關(guān)宣傳非常重視。銀行公關(guān)宣傳可以讓客戶更多了解和感受銀行的服務(wù)。使銀行與公眾之間在信息溝通方面的聯(lián)系更為密切，更加有利于銀行塑造和提升良好的企業(yè)形象。城商行要想更好的實現(xiàn)公關(guān)宣傳既定的目標(biāo)，就必須堅持以客戶為中心的營銷理念，真正把客戶當(dāng)作上帝，并通過進行企業(yè)CIS設(shè)計和實施銀行員工培訓(xùn)計劃，在各個部門、各工作環(huán)節(jié)和員工中間將其理念和價值觀進行宣傳、貫徹落實，使員工理解認(rèn)可，這樣才能積極更好的服務(wù)客戶，才能獲得客戶信賴和支持，從而提高城商行品牌的知名度，使本行在競爭中脫穎而出，提升銀行品牌的美譽度。

（六）加強金融基礎(chǔ)設(shè)施平臺建設(shè)，提高銀行服務(wù)效率

在銀行業(yè)，電子信息技術(shù)廣泛應(yīng)用，金融電子化水平越來越高，傳統(tǒng)的網(wǎng)點密集優(yōu)勢已經(jīng)在減弱。我國城市商業(yè)銀行可以借鑒國外銀行的經(jīng)驗，關(guān)注新技術(shù)的發(fā)展，加大電子銀行的建設(shè)力度，構(gòu)建金融基礎(chǔ)設(shè)施平臺，通過利用該平臺，實現(xiàn)業(yè)務(wù)互聯(lián)互通操作，積極采用新技術(shù)，鼓勵客戶辦理業(yè)務(wù)時，優(yōu)先選擇使用各種自助服務(wù)技術(shù)，利用自助服務(wù)終端的快捷便利性，如手機銀行、支付寶、微信支付、網(wǎng)上銀行、自助銀行等，從而提高銀行服務(wù)效率。

[參 考 文 獻(xiàn)]

[1]張劍.我國城市商業(yè)銀行服務(wù)營銷存在的問題及對策淺析[J].對外經(jīng)貿(mào)，2014（4）

[2]我國城市商業(yè)銀行的服務(wù)營銷策略研究[EB/OL]豆丁網(wǎng)《互聯(lián)網(wǎng)文檔資源（http：//）》-2012

[3]魏立文.我國城市商業(yè)銀行的服務(wù)營銷策略研究[D].蘇州大學(xué)，2008

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關(guān)鍵詞：電費管理；營銷策略；原因

中圖分類號：TM73文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1009-0118（2012）04-0168-01

一、電費回收管理

（一）拖欠電費的主要原因

一是部分企業(yè)經(jīng)營虧損甚至破產(chǎn)倒閉是欠費的“重災(zāi)區(qū)”。二是供電企業(yè)對一些客戶用電狀況不了解，尤其是對實行租賃或承包的企業(yè)經(jīng)營情況不掌握，經(jīng)營者欠了電費而“一走了之”。三是一些企業(yè)或個人按期交納電費的意識不高，時間長了，形成拖欠電費的習(xí)慣。四是市政路燈等事業(yè)單位一旦發(fā)生欠費，采取停電的辦法來催繳電費阻力較大。五是居民客戶分布面廣，數(shù)量眾多，供電企業(yè)由于人手的制約，對客戶的電費催繳不及時，助長了居民客戶拖欠電費的不良風(fēng)氣。

（二）加強電費回收管理的措施

1、加強內(nèi)部管理，為電費回收奠定堅實的基礎(chǔ)。（1）完善電費回收管理制度。明確供電企業(yè)各級員工的電費回收職責(zé)，將電費回收的任務(wù)落實到責(zé)任人，定期召開電費回收專項會議，分析電費回收的形勢，及時調(diào)整應(yīng)對策略；（2）加強電費業(yè)務(wù)稽查管理。規(guī)范電費抄、核、收業(yè)務(wù)，及時處理電能計量裝置問題，提高電費抄、核、收工作質(zhì)量。減少差錯電費的發(fā)生，避免產(chǎn)生因差錯電費引起的電費糾紛，使客戶明白用電，及時交費；（3）建立電費回收激勵機制，調(diào)動各級員工積極性、增強責(zé)任心，主動做好電費回收工作。

2、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為電費回收營造和諧的環(huán)境。（1）多途徑宣傳電力法律法規(guī)。廣泛利用各種媒體，加強對《中華人民共和國電力法》、《供電營業(yè)規(guī)則》、《電力供應(yīng)與使用條例》中有關(guān)供用電雙方的權(quán)利和義務(wù)，以及供電企業(yè)關(guān)于電費回收規(guī)定的宣傳，并加大對“電是商品”的宣傳力度；（2）供電企業(yè)通過主動加強與政府的溝通。爭取政府對電費回收工作的理解與支持，協(xié)助供電企業(yè)解決電費回收問題；（3）豐富電費的繳費方式。目前，供電公司收取客戶電費的方式主要有營業(yè)廳現(xiàn)金收費、轉(zhuǎn)賬銀行代扣、銀行柜臺、P0S機及ATM機等。

3、縮短抄表周期，降低催費難度和電費風(fēng)險。目前供電企業(yè)最短的抄表結(jié)算周期為7天。通過分次抄表結(jié)算電費，供電企業(yè)每月及時收回該企業(yè)電費，較好地規(guī)避了電費回收風(fēng)險。

4、推廣預(yù)付費裝置，防范電費回收風(fēng)險。采取“先交費后用電”的方式，改變傳統(tǒng)的“先用電后付費”慣例，變被動為主動，使電費回收處于預(yù)控狀態(tài)，有效預(yù)防拖欠電費情況的發(fā)生和電費壞賬的形成。

5、推行購電制，防范電費回收風(fēng)險。購電制有兩種方式，一是安裝購電裝置，二是與用戶簽訂購電協(xié)議。購電協(xié)議的優(yōu)點在于預(yù)收了電費，規(guī)避了電費回收風(fēng)險，又使用戶沒有停電的危險。

二、電力營銷服務(wù)策略

（一）電力營銷服務(wù)的提出及其意義

電力企業(yè)的市場營銷服務(wù)是以擴大市場銷售量和增加市場客戶為中心而展開的。它的核心是電力企業(yè)必須面對市場、消費者，必須適應(yīng)不斷變化的市場及時對營銷策略作出正確的調(diào)整，電力企業(yè)要為消費者提供合格的電能和滿意的服務(wù)，電力企業(yè)要用最少的投入、最快的速度將電能送達(dá)消費者手中，電力企業(yè)應(yīng)該只能在消費者的滿足之中實現(xiàn)各項目標(biāo)。

（二）電力營銷組織機構(gòu)

在電力體制改革不斷深化的新形勢下，營銷已成為電網(wǎng)企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，關(guān)系到企業(yè)的生存和發(fā)展?；谀壳半娏I銷形勢，電力企業(yè)應(yīng)采取新的營銷理念，即“營銷圍繞客戶轉(zhuǎn)，全局圍繞營銷轉(zhuǎn)”，在此基礎(chǔ)上建設(shè)“一部三中心”，即營銷部、客戶服務(wù)中心、電費管理中心、電能計量中心。建成有效的營銷決策、職能管理和業(yè)務(wù)執(zhí)行三分離的營銷服務(wù)體制，為不受時間、空間限制的“大市場、大營銷”的發(fā)展模式的轉(zhuǎn)變和全員、全過程、全方位的大服務(wù)格局形成奠定基礎(chǔ)。

（三）營銷服務(wù)策略

1、差異化服務(wù)策略。（1）售前服務(wù)策略。售前服務(wù)策略主要是通過對客戶服務(wù)需求分析，提煉出客戶關(guān)心的熱點問題，進行重點分析，建立客戶需求導(dǎo)向模型，利用各種宣傳媒介吸引客戶(特別是大客戶)，使客戶相信供電企業(yè)，并使用供電企業(yè)銷售的產(chǎn)品——電能；（2）售中服務(wù)策略。主要是為電力大客戶提供全方位、超越客戶期望值的服務(wù)，發(fā)展穩(wěn)定客戶群。貫徹電力營銷與服務(wù)工作的目標(biāo)，積極響應(yīng)政府政策和客戶需求，維護企業(yè)整體形象，提升供電服務(wù)水平，實施差異化服務(wù)，以進一步縮短流程；（3）售后服務(wù)策略。電力行業(yè)作為社會公益服務(wù)行業(yè)，售后服務(wù)主要目的不僅僅是穩(wěn)定電力市場，更重要的是直接擴大電力銷售的份額。這是電力銷售與其他一般商品售后服務(wù)顯著不同的特點。規(guī)范服務(wù)行為，健全差異化服務(wù)方式。對大客戶的供用電合同、協(xié)議、往來信函等資料，應(yīng)建立完善的大客戶檔案。建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運行機制，完善市場開發(fā)組織體系。

2、客戶關(guān)系管理策略?？蛻絷P(guān)系管理即CRM是選擇和管理有價值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務(wù)流程。在電力市場由賣方市場走向買方市場的新形勢下，電力的市場營銷如何跟上時代的步伐，如何把優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)送到客戶面前是電力企業(yè)面臨的新課題。因此，客戶關(guān)系管理理念能夠為電力企業(yè)營銷服務(wù)帶來新的突破。

3、需求側(cè)管理策略。電力需求側(cè)管理(DSM)是指電網(wǎng)企業(yè)采取有效的激勵和誘導(dǎo)措施以及適宜的運作方式，與客戶協(xié)力提高終端用電效率和改變用電方式，在滿足同樣用電功能的同時減少電量消耗和電力需求，達(dá)到節(jié)約資源和保護環(huán)境的目的，實現(xiàn)最低成本能源服務(wù)進行的運營管理活動。因此，DSM不是以降低能源服務(wù)水平去抑制電力消費需求，而是著重在減少終端用電的浪費，從而提供節(jié)電資源。其目的不僅僅是為彌補電力供應(yīng)缺口，更主要的是能夠經(jīng)濟和有效地利用能源資源，充分發(fā)揮電力在能源市場上的作用。

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引言

伴隨人們生活水平的提高，他們對外出旅游進行酒店住宿選擇的時候，也將會對其提出更高的要求。雖然這給我國的酒店行業(yè)帶了了巨大的發(fā)展機遇，但也存在著巨大的挑戰(zhàn)。尤其是隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的到來和深入影響，一些大型的連鎖酒店也開始在人員服務(wù)上進行了營銷優(yōu)化對策，從而有效提升了自身在同行業(yè)中的形象和地位。本文對此進行淺析，也是希望為更多的酒店在服務(wù)優(yōu)化方面，提出更加具有針對性的建議。

一、旅游行業(yè)發(fā)展下酒店服務(wù)營銷中所存在的問題

（一）酒店員工的營銷服務(wù)意識缺乏

一個酒店的服務(wù)營銷能夠取得有效的成績，其實和酒店員工有著極其緊密的聯(lián)系。而一位優(yōu)秀的酒店員工，除了服務(wù)周到，禮貌熱情以外，還應(yīng)該具有營銷的意識。但是，這卻是諸多酒店服務(wù)營銷中所存在的一個問題。比如：前臺接待員在客人入住的時候，沒有及時的為客人提供更多房間類型的選擇機會；而行李員幫助顧客進入客房的時候，也沒有主動的詢問客人的其余需求，這樣也促使客人錯失了酒店內(nèi)容娛樂休閑設(shè)施的接觸機會；甚至還有一些餐飲部員工，不會主動把每天的特色菜肴推薦給客人，而是任由他們進行自主的選擇，很多時候都是客人進行主動詢問的時候，才會向他們一一介紹。正是由于酒店服務(wù)人員缺乏主動溝通的交流技能，才使得在整個酒店營銷中表現(xiàn)出極其強烈的意識缺乏。

（二）無法讓顧客獲得較高的服務(wù)滿意度

在很多的酒店服務(wù)營銷中，還存在另一個問題則是:入住的客人無法對員工的服務(wù)度感到滿意。長此以往，不僅會造成一定客戶的流失，還會嚴(yán)重影響到酒店的聲譽以及形象。比如：客人早上起床之后，需要點一份早餐，但是撥打客房服務(wù)電話之后，相關(guān)人員卻沒有及時送餐，等到客人催促之后，才遲遲送到，并且也沒有對自己的服務(wù)行為進行抱歉。這樣的情形在HT酒店還是比較常見的，在客人極度不高興的情況下，酒店員工和他們的溝通與交流活動就難以開展下去，同時也不利于進行相關(guān)的營銷活動?？傊钥蛻舻膬r值為營銷服務(wù)導(dǎo)線，進而才能使得他們形成忠誠客戶群，從而也能為酒店帶來等多的利潤。

二、加強旅游酒店服務(wù)營銷優(yōu)化的有效對策

（一）培養(yǎng)員工服務(wù)營銷意識

由于酒店員工的營銷服務(wù)意識事關(guān)酒店經(jīng)濟利益的獲取，因此相關(guān)酒店負(fù)責(zé)人對此也十分關(guān)注。以威斯汀酒店為例，他們的員工在了解自己所在酒店的品牌價值的基礎(chǔ)上，也具備有強烈的服務(wù)營銷意識，而這一點也是值得很多酒店員工學(xué)習(xí)的。以酒店餐飲部的員工服務(wù)為例，就應(yīng)該根據(jù)就餐客人的人數(shù)和年齡等特點，進行不同程度上的營銷。如果客人是獨自一人用餐，且是年輕時尚女士，就可以推薦一些特選菜單；如果是一家老小前來就餐，則可以引導(dǎo)其選擇個性化的菜單，這樣就能滿足不同年齡段人群的不同需求。除此之外，還可以通過實例展示法，即讓廚師以現(xiàn)場烹制燉煮的形式，讓客人能對菜品觀其色、嗅其香、聞其味、賞其形，進而更有效地刺激就餐者的購買欲望。同樣，這種服務(wù)營銷的意識，對于客房部的員工而言，同樣很重要，比如：很多酒店在客人的床頭或者床柜上，都是放置一些類似于“晚安”“好夢”之類的祝?？?。但是作為一名有著強烈營銷意識的客房服務(wù)人員，他們在打算完酒店房間之后，通常會設(shè)置另外的相對隱形的卡片，比如：如下食品/飲品有利您的健康，助您安度良宵：一杯牛奶有助于晚餐后的消化，稀釋血液，助你入眠；一塊巧克力，它會使你的睡意油然而生；千萬不要餓著肚子上床睡覺，那份“來一桶”快速面就是為您準(zhǔn)備的等等。

（二）盡可能滿足客人的各種需求

隨著人們的消費由過去的被動轉(zhuǎn)為主動，過去酒店內(nèi)單一的產(chǎn)品以及服務(wù)已經(jīng)無法滿足客人的需求了，因此，轉(zhuǎn)變服務(wù)營銷模式顯得尤為必要。以麗思•卡爾頓酒店的為例，酒店管理者洞察到了現(xiàn)在人們的工作壓力過大，內(nèi)心積壓了很多憤怒，悲傷的情感，于是要求客房部的相關(guān)工作人員，在進行客房打掃的時候，要特意為每間客房的客人提供30個高彈棉特制枕頭以及兩幅小號拳擊手套，而這實際上也就是有名的“枕頭戰(zhàn)”?？腿说谝惶烊胱【频甑臅r候，還往往是精神不振，但是通過這樣的方式，他們內(nèi)心壓抑的情緒都將得到不同程度上的宣泄，等到第二天，客房部服務(wù)人員對其進行不同程度的營銷的服務(wù)，都能被有效的接受。以此為借鑒，當(dāng)下的連鎖酒店，像:七天；錦江等酒店也應(yīng)該堅持客戶至上的服務(wù)理念，比如：年輕人入住酒店都注重其環(huán)境的干凈和衛(wèi)生，因此酒店在房間色彩的設(shè)計上，最好以淡色和暖色為主，同時還要和酒店房間實體色彩設(shè)計相一致。這樣不僅保持了品牌形象的一致性，而且能讓客人感受到干凈、舒適和溫馨。總之，只有盡可能的滿足客人的心理需求，最終才利于不同部門的酒店人員展開服務(wù)營銷活動。

三、結(jié)語

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    當(dāng)今我們處在市場經(jīng)濟的時代,企業(yè)的生存和發(fā)展都離不開市場,在份額有限的激烈的市場爭奪中,在市場形勢多變和復(fù)雜的今天,正確的市場營銷對商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)尤為重要,企業(yè)采取什么樣的營銷戰(zhàn)略直接決定著企業(yè)的發(fā)展方向和成功與否。營銷策略是在準(zhǔn)確的分析市場和正確的判斷市場趨勢的前提下,企業(yè)所采取的一種經(jīng)營方式,是我國商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)能夠在市場競爭中確立地位和獲勝的法寶。它的重要性主要體現(xiàn)在:首先當(dāng)商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)發(fā)展的大好機遇來臨之際,正確的營銷策略能夠幫助它們及時發(fā)現(xiàn)并牢牢把握機會。其次是正確的營銷策略能夠提高企業(yè)的生產(chǎn)效率,做到企業(yè)的人才、設(shè)備和資金等各種有限資源能夠進行合理、有效的配置,提高企業(yè)在市場中的競爭力。最后就是能夠保證企業(yè)具有可持續(xù)的發(fā)展能力,企業(yè)在正確的營銷策略的指導(dǎo)下,能夠源源不斷的開發(fā)出新產(chǎn)品來滿足消費者,同時不斷拓寬企業(yè)的市場領(lǐng)域和銷售渠道,使企業(yè)具有很強的生存能力和持續(xù)發(fā)展能力。

    現(xiàn)代先進商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)的營銷特征

    通過對歐、美、日等發(fā)達(dá)資本主義國家先進商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)的調(diào)查研究,我們能夠看到這些成功企業(yè)存在的普遍的和具有共通性的營銷特征,主要有以下幾個方面:一是這些企業(yè)在發(fā)展中都依托于本國強有力的政策支撐和完善的法律保護環(huán)境,令這些企業(yè)沒有后顧之憂,能夠放手發(fā)展。二是商務(wù)服務(wù)業(yè)與工業(yè)制造業(yè)等行業(yè)同步發(fā)展,并逐漸形成產(chǎn)業(yè)集群。發(fā)達(dá)國家的服務(wù)業(yè)和生產(chǎn)制造業(yè)存在著互動的關(guān)系,它們之間的聯(lián)系緊密同時互相促進,制造業(yè)迅速發(fā)展的同時帶動了服務(wù)業(yè)的快速成長。三是企業(yè)具有清晰的戰(zhàn)略規(guī)劃,在現(xiàn)代化的管理模式下運作經(jīng)營,企業(yè)擁有布局合理的銷售網(wǎng)絡(luò);快捷及時的訊息采集和整理的辦公效率;標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的生產(chǎn)流程、豐富的融資渠道以及國際化的市場等等。四是擁有大量的專業(yè)人才的儲備和支撐,企業(yè)在引進人才和培養(yǎng)企業(yè)內(nèi)部人員方面的制度和機制十分成熟和完備,良好的激勵機制和培訓(xùn)制度使企業(yè)擁有充足的保證其健康持續(xù)發(fā)展的各個層次方面的專業(yè)人才。五是積極進軍海外市場,在當(dāng)今經(jīng)濟日益全球化的市場環(huán)境下,單單只在本土市場發(fā)展是不行的,當(dāng)企業(yè)具備一定的規(guī)模和實力之后,向全世界這個產(chǎn)品需求量更大、更為廣闊的市場擴張,是現(xiàn)代商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)繼續(xù)成長的必然結(jié)果。